企业客户关系论文范文

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第1篇

1.决策体系以及客户信息收集体系。在进行完善企业客户关系管理体系过程中，首先需要在总公司设立客户关系管理委员会。企业高层管理应该亲力亲为，制定出整个企业的客户关系管理的指导政策，认真落实整个企业的客户关系管理工作。其次，通过总公司管委会的规定，要在整个企业以及相关部门建立起统一的客户信息数据库。必须要通过“以客户为中心”的指导思想，打破传统的“以产品为中心”来进行信息集成。从企业管理层到基层员工都要重视市场以及客户的需求，通过各个渠道来收集客户信息，并且把这些客户信息录入到统一的客户信息数据库。

2.通过客户信息分析系统来了解客户。企业可以通过智能商业数据分析系统，针对所收集到的客户信息进行数据分析，并且按照相应的分类进行整理，认真的分析出客户的交易行为，并且重点分析客户对企业的综合服务的评价，这样才能更好的了解客户，从而才能更好地发展更多新客户以及优质客户。

3.了解客户需求提高客户满意度。企业进行客户关系管理工作中的一个重点在于，分析客户对企业产品需求以及服务需求，更好地为客户提供或者开发出能适应其需求的优质产品与服务。尤其是对于综合贡献度高或者潜在价值的客户，要更好地对其偏好和需求进行分析，然后结合自身企业的能力针对性的选择、组合以及开发出更多的产品或者企业相关服务，从而才能更好地提高客户满意度。

4.通过产品售后反馈提高客户忠诚度。企业产品销售之后，要及时地通过市场销售人员以及市场主管综合性地针对产品售后进行分析，对于针对客户所开发出的产品的售后反馈信息尤为重要。通过客户的反馈与交往，可以为产品的改进提供非常有价值的参考，同时也可以提高客户对产品的满意度，从而有效地提高客户对企业产品的依赖性以及忠诚度。

二、通过企业客户关系管理占得市场先机

1.建立统一客户档案。企业与客户在进行交流过程中，需要较为深入地了解客户的各项信息，只有了解了客户，才能真正的懂得客户的需求以及分析客户的消费行为。尤其是对于企业能够带来巨大利润的“大客户”，要特别地进行了解，要为每一个与企业有交流的客户建立起相应的档案，以便企业今后对客户的识别。当前的一些档案管理系统虽然已经发展了许多年，但是还依然存在一些问题，比如：同样为山西煤矿，可能在建立客户档案时录入的是山西煤业，第二次在进行信息录入时录入的是山西煤矿，第三次信息录入时录入的是山西煤产品总公司。虽然是同一个客户，但是在系统中会被识别为三个不同的客户。如果无法解决这个问题，就不能把客户关系管理进行深层次应用。因此在进行客户档案建立时，企业应该把客户的基础性信息进行详细录入，通过客户代码、姓名、地址、电话等信息的识别，来分析客户。而且要把每一次客户与企业之间的交流内容进行记录，以便在今后企业可以更好为其提供服务。因此，企业应该通过企业客户信息系统以及客户往来的信息进行整合与转化，形成一个统一的客户信息档案，这样才能更好地识别与分析客户，才能提供更好地服务。

2.通过需求与价值进行客户分析。我国许多企业虽然已经建立了一定的客户关系管理体系，但是在进行具体服务时还在采用无差别策略。对于所有的客户都以平等地对待与分析，没有针对不同客户提供有区别的服务。从本质上来说这是一个可行的方案，但是从长远来分析就会容易造成一部分优质客户的流失。经过大量的研究表现，不同的客户对于企业的服务都会有不同的要求，当然给予企业所带来的利益也有所不同。因此，企业应该结合不同客户的需求以及利益价值进行分类，在这些不同的客户中寻找出最有价值或者最有利益潜力的客户，并且为其提供他们最为需要的企业产品或者服务，通过这样的一种资源配置，除了可以提高企业产品与服务之外，还可以稳固地抓住客户，并与其保持长远的合作关系。

3.通过客户意见征求来保持与客户的关系。企业与客户之间要保持好良好地沟通，才能不断地了解到客户对于企业的要求。而且客户的需求经常性的在产生变化，我们只有通过与客户之间保持长期的关系，才能真正意义上地了解到客户不断变化的需求。因此，企业不仅要针对客户进行以往需求的了解，而且还需要通过分析客户需求来预测其未来的需求。只有这样才能更好地在当前竞争激烈的市场经济中占的一席之地。要实现这个目标，我们只能通过与客户交流以及征求客户意见的过程中来实现。

4.分析客户的特殊需求推行定制服务。企业可以结合自身实际情况，针对不同的客户设计出不同的产品以及服务模式。从而才能更好地满足客户的需求，从根本上实现一对一的市场营销理念，把和企业有交易的客户转化为企业的忠实客户，促进企业的持续稳定发展。企业可以针对客户的特殊需求进行了解，尽可能做到留住每一位客户，并且针对最大需求的服务提供新产品以及新业务的计划，从而才能获得更多的客户，为企业的未来发展打下坚实的基础。

三、结语

第2篇

企业和客户两者之间的关系，并不仅仅是在营销过程中所产生的供销关系，包括订立合同、货物的交接、货款的支付等都会发生企业和客户之间的关系。其他的包括产品市场推广过程当中与企业潜在客户产生的关系。在与目标客户的各种要约、反要约、承诺的交流过程中产生的关系。在售后服务过程中，企业与客户产生的售后服务关系。

2客户关系管理现状

2.1客户基础信息档案不完整

建立健全客户档案资料是开展客户分析评价的基础。目前，大多数垄断企业尚未能完整地形成客户档案体系，缺少完整的客户基础信息，客户各种信息分散存在于专卖、营销、财务、服务中心等各个部门，但是这些部门中的客户资料均不完整，客户信息平台没能集中所有客户资料，客户信息没有真正地实现共享。而且，客户经理不能及时地维护和更新客户的基础信息，难以掌握客户的真实需求，不能给负责片区的零售客户提供个性化的服务，无法对客户经营进行有效的指导。

2.2缺乏有效的客户价值评价体系

所谓客户价值就是，客户能够给企业带来的现实利润价值，包括以往带来的价值、现阶段正在实现的价值以及在未来可能为企业带来的价值。站在垄断企业的角度来讲，主要就是应当如何设计、怎样衡量客户对于公司的贡献值、是否存在违规记录、如何评价违规程度、是否有较好的成长空间等。这些指标在整个管理评价系统中占多大的比例，目前还缺少科学的统一规范标准。客户评价体系不完善，缺乏科学性，导致垄断企业无法准确地认识到客户的价值，很难了解客户存在的问题，也不知道哪些客户更有发展前景，同时，也使得垄断企业无法对客户做出有针对性的区别服务，不能使公司和客户的利益最大化。

2.3客户需求分析不到位

因为不能给予客户价值以足够的重视，不能清晰地识别价值客户，致使垄断企业无法做到给客户提供的服务具有针对性。个性的缺乏，超越乃至满足客户期待的效果就很难做到。由于地理位置的不同、服务对象的不同，客户的需求也就不同，对于公司服务的期望值有着明显的差异。有的客户害怕断货影响销售，更重视能否及时配送；有些客户希望能获得更多的利润，希望得到更多的紧俏商品；有些客户希望可以通过网络订单订货、结算，因为这样省去很多跑路的时间，更加方便快捷。只有更充分地分析客户实际的需求才能提高客户的满意度，保障客户的忠诚。

2.4缺乏个性化服务

在走访一些大城市的零售商时发现，某些垄断企业没有做到充分地分析客户需求，不能针对客户的价值进行有针对性的差异服务，客户的满意度较低。因为这些垄断企业的客户资料数据库并不完善，无法完整地分析客户需求，同时，由于企业现在仍然有很重的垄断意识，并未对客户的价值给予足够的重视，造成垄断企业只能向零售客户都提供统一的、普遍性的服务，无法给客户提供有针对性的个性化服务。事实上，由于面对的消费群体不同，零售客户的需求在品牌、产品价格、数量等方面还是有很大的不同。2.5客户投诉处理机制不完善有的客户提出，垄断企业的客户投诉得不到较好的答复。大多数时候，客户遇到问题不知道应该找谁投诉，不知道谁能处理自己的投诉，只知道自己把问题反映给了企业。如此，因为找错了部门，让投诉石沉大海的情况对于客户来讲并不鲜见。因为没有统一的投诉信息处理中心，造成客户的投诉信息分散，各个部门接到的问题投诉未必就是自己部门的问题，又碍于情面，使投诉信息得不到交流，投诉的问题得不到解决，也就造成了客户满意度的降低。

3完善客户关系管理方案

3.1零售商分类管理

为了保障真实地了解以及满足零售商户的需求，垄断企业应建立和完善客户资料数据库，对于零售商户进行分类管理。针对不同类型的客户进行有针对性的差异服务，从信息沟通、更新、反馈等方面改善和优化服务，进而提高客户的满意度和忠诚度。另外，通过信息分析准确地定位零售商户的客户价值和发展前景，最终达到提高垄断企业整体竞争力的效果。零售商户是垄断企业具有主导地位的一项核心营销资源平台，对于零售商户的维护和发展关系着垄断企业的生存和发展。所以，垄断企业应当有效地利用产品的有利地位，通过高质量的服务品质和保障共同利益等方式，建立起与零售商户之间的长期、稳定、良性发展的合作关系。

3.2推行客户满意度测评

所谓客户满意度实际上就是客户所希望获得的跟实际得到的二者的比例。比值越高则客户越满意，反之，越不满意。它直接反映了客户对于企业的产品和服务的评价，是客户对企业的认可。优化服务，提高和保持客户的满意度是保证客户信任的基础。对于垄断企业来说，一个高满意度的客户，会跟企业保持更好的合作，会更长时间地表现出对企业的忠诚，会更好地帮助企业推销一些新上市的产品，其效果绝不会输于费用高昂的广告宣传，他们还会给公司提出一些合理化的建议，而且，由于长期合作而形成的惯易也会大大地降低营销的成本。所以，推行客户满意度测评，可以让垄断企业有针对性地给客户提供服务，以便更好地改进服务质量。

3.3甄别客户服务需求

目前，客户管理的核心是客户服务，而是否能够满足客户的真实需要是客户服务需要解决的根本问题。以为客户提供优质的服务为核心内容，解决客户的实际需求是其根本目的。怎样才能了解客户的真实情况，从而分析出客户的真实需求，是为客户提供优质服务的前提条件。所以，垄断企业应当设置较为完善的客户需求调查体系，对于辖区内的客户定期进行系统的调研，深入了解客户的实际销售情况，分析出客户的需求状况，以便于客户经理可以提出更加符合客户实际需求的服务。

3.4提升客户经理服务质量水平

客户经理是企业中直接与零售客户联系和沟通的服务人员，客户经理的能力、素质直接反映了企业的形象，零售客户对客户经理的印象直接影响对垄断企业的印象。一个高素质的客户经理，完全可以在跟客户的日常沟通接触中，准确地发现客户的诉求，分析客户的市场价值，了解市场需求的动态，以便更好地为客户提供优质的服务。同时，由于客户经理之前大多做过访销员，无论是实践经验、市场了解程度，还是客户分析、评估、都有着不错的功底，可以给客户关系管理提供人员保障。

3.5明确客户投诉渠道

第3篇

1.客户关系管理流程

客户关系管理包含客户价值管理、企业服务管理，从客户与企业两方面价值管理、价值共赢的角度，分析物流企业客户关系管理。客户是企业利润的来源，物流企业如何提高客户的价值是企业获得利润增长的根本。客户关系管理流程分为客户识别、客户分层、服务推荐三个步骤。客户识别就是了解自己的客户，掌握客户的历史行为、需求。物流企业首先需要清晰地了解供应链中各节点客户企业的真实、详细需求，及客户间的业务关系。了解客户需求需要对客户进行分类，分级别管理。在网状供应链中，上下游企业，同一层级客户，其地位、重要性均有区别。根据典型的客户金字塔理论的“二八法则”，物流企业需要有服务侧重性。物流企业客户根据订单大小、订单持续性判定客户的价值，并根据客户已接受的物流服务类型推荐类似的服务。从企业内部看，物流企业提升自身服务，为客户推荐最合适的服务是企业必须要做的。物流企业要充分利用自身居于供应链企业中信息中心的优势，为供应链构建一个信息共享平台，提高客户企业对物流企业的依赖性与粘性。供应链的“牛鞭效应”是上下游企业所面临的焦点问题，造成上游企业高库存，产品不能快速响应市场需求，而物流企业作为第三方服务提供商具备构建统一信息平台的优势。同时，物流企业必须做好客户满意度管理，及时获取企业多方的服务满意度，调整服务策略，把客户体验第一作为工作重心，促进自身服务质量提升。

2.客户价值指标体系

客户的价值是指，客户对企业的贡献，以及客户在获得物流企业服务时所获得的满意度两个方面。客户价值贡献指标体系，从客户的当前价值与潜在价值两个方面体现。当前价值即已体现出来的价值度，包括客户对企业带来的利润，客户与物流企业的订单交易连续性，即合作的稳定性，客户本身的经营情况，客户对于物流企业的信誉情况，如付款周期、违约率等。另外，客户的潜在价值也不可低估。在大数据时代，挖掘已有客户的潜在消费能力，是一项技术工作，也是数据型企业的制胜法宝。潜在价值指标包括客户对于企业交叉销售的可能性，战略合作能力，客户所处行业的生命周期、发展潜力等。基于供应链的物流企业的客户基本为企业客户，也有中小个体户零售商，但是明显区别于零售企业的客户群。形成客户满意度需要一个长期的战略合作，而且一旦形成则较为稳固。如何成为战略合作伙伴，而非短期合作，则考验物流企业的服务能力。从物流企业客户关系管理角度出发，笔者设定了几个指标：（1）物流成本。这是供应链企业关注的一个费用源。对实体经济而言，物流成本占据了较大的企业成本比重，因此，物流企业为供应链客户规划物流服务方案必须考虑运作成本。（2）服务承诺。这是指物流企业提供的服务性价比，承诺提供什么样的服务就必须做到，这样才能得到客户的信任。（3）人员服务水平和服务质量。对服务行业而言，服务的无形性、易逝性，使服务人员的重要性特别突出。工作人员的友好性、与客户的沟通能力，都是重要的客户满意度衡量指标。（4）客户投诉处理。这是服务行业一个重要的考核指标，对企业的影响面较大。处理好客户投诉，可为企业获得第二次客户忠诚机会，而处理不当将会对企业造成负面影响，甚至是对企业口碑的损毁。案例：X物流企业客户关系管理X物流企业是服务于服装行业供应链的大型物流企业，注重客户关系管理。下面从其客户关系管理流程、指标体系的应用，展示客户关系管理的应用。

3.X物流企业的客户关系管理流程

X企业重点关注客户的“钱包份额”，即客户消费企业的产品占其所有消费的产品的比重，获取这类数据是该企业所关心的。只有了解自己客户的钱包潜力及目前企业占有的份额，才能进一步发掘客户的潜力。X企业通过线上线下互动式营销活动、电邮、电话，对重点客户主动上门拜访，委托第三方进行市场调研等方式收集客户的“钱包份额”，对客户进行排序，采取进一步的措施。另外，分析现有客户持有企业产品的比例，统计产品在客户中的分布情况，与企业战略进行匹配，及时调整销售偏向策略。（1）物流企业必须清晰地认识到，对供应链客户销售的是服务，是一个持续性的过程，对客户满意度起到支撑作用的，必然是客户的服务体验。所以，提升物流企业服务品质，从服务本身的内容到服务人员的素质都是物流企业需要关注的。物流企业必须注重客户的拜访，维系好客户关系有助于弥补服务品质上的瑕疵。在客户服务过程中，物流企业必须减少客户的期望差，客户满意度在于其获得的服务与对于服务的期望的一个比较，如果落差过大就会造成客户不满意而流失，那么物流企业必须给客户一个明确的服务告知，而非夸大营销。（2）在与客户交流中，物流企业必须简化与供应链客户的交流环节，降低沟通成本，及时获取客户的需求，为客户提供满意的服务。

4.指标体系的运用