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保险服务论文范文

保险服务论文

保险服务论文范文第1篇

从1980年恢复国内保险业务以来,我国的保险业经历了显著的变化,首先表现在保险业务的扩张。过去20多年,保险业以年平均30%以上的速度超常规发展,远远超过国民经济9.8%左右的年均增长率。其次表现在保险市场主体的扩展。1980年全国只有中国人民保险公司一家独大,而到了2002年底,全国已有各类保险公司56家,保险中介公司170家。保险,从一个鲜为人知的名词,逐渐走人寻常百姓家,成为人们生活不可缺少的一部分。在长达20多年的拓荒时期里,保险业务的多少不仅决定着保险公司的存亡,也决定着保险从业人员的胜负。因而保险多采取“数量扩张型”的发展战略,采用人海战术,跑马圈地。这种战略在保险业特定的发展阶段有它存在的必要性和合理性。然而,这种粗放式经营的显著特征是:重规模,轻效益;重展业,轻管理;重业务,轻服务。这样的战略虽有一时之功,却绝非长久之计。

一、保险服务创新是关键

为了保证保险业的可持续发展,保险公司的创新成为必经之途。根据美国经济学家熊彼特的观点,创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物,在生产销售及企业组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经,都可称为创新。在保险领域,创新表现在保险经营的各个层面,包括经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等方面。树立以客户为中心的服务观念,在公司各个层面开展服务创新是关键。这种论点的根据在于保险业的特点与保险业所面临的新的竞争压力。

(一)保险业的特点

保险是一种转移风险的机制;保险产品是在未来给予经济补偿或给付的承诺,是一种典型的无形产品;保险费率的厘订涉及对未来损失分布的正确预测;保险合同的解读需要一定的金融与法律知识。所有这些都导致保险消费者的信息劣势。由于信息不对称问题的突出与保险产品无形化的特征,消费者对于保险产品的选择会产生一定的困难与疑问。除了需求动机外,影响消费者投保行为的主要因素就是保险公司的形象和服务。这就要求保险公司将无形的服务有形化。所以有人认为买保险就是买服务。

(二)新的市场环境带来的压力新的环境带来了新的竞争。金融监管的放松、私有化与全球化的浪潮与层出不穷的技术革新等各种因素共同作用,形成了一个崭新的市场环境,其最大的特点就是充满了空前激烈的竞争。而互联网的出现更加快了竞争的速度。作为世界贸易组织的成员国,中国必须遵守世界贸易组织的基本法——《服务贸易总协定》。在从事保险服务贸易活动时,遵守以下的基本原则:最惠国待遇原则、国民待遇原则、透明度原则、市场准人原则、逐步自由化原则。鉴于中国保险市场的巨大潜力,大量的外资保险公司在5年缓冲期后将涌入中国市场。加入WTO对中国保险业来说就是融人国际市场,外资与中资保险市场将遵循同样的游戏规则,公平竞争。相对于外资保险公司,中资保险公司在资本实力、管理体制、技术水平、专业人才、服务营销等方面都稍逊一筹。中资保险公司面对的竞争激烈程度将是空前的。

(三)消费者的期望不断升级带来的竞争压力一方面消费者要求得到及时和全面的服务。例如可以每天24小时,每周7天,全年无休地与保险公司取得联系。消费者购买保险,不仅仅是要求得到保障,更多的是把保险当作投资理财的工具,这些都直接导致了“泛保险”产品的诞生,保险公司的职能也由提供风险保障向资产管理转变。另一方面,消费者日益增加对个性化的需求。这里的个性化指消费者个人的偏好得到了考虑。无论是产品的宣传还是对个人的咨询都有其针对性,尽可能包含使消费者感兴趣的内容。否则,无论对消费者的时间还是保险公司的资源来说都是一种浪费。这就要求保险公司不断加深和调整对现有客户和潜在客户的认识与了解,更好地瞄准那些对保险公司的产品和服务真正感兴趣的消费人群,从而将公司提供的服务与消费者的个人消费倾向有效匹配。

激烈的竞争环境与消费者期望的提高决定了这样一个事实:21世纪,服务已成为一个企业“生死攸关”的大事情。保险产品的特点决定了服务对于保险公司尤其重要。所以我们要倡导服务创新。

二、保险服务创新的内容

保险公司服务创新是多方位、多层次的。它不仅包括服务理念的创新,服务手段的创新,还包括制度的创新。

(一)保险服务理念的创新

服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户至上为原则。

注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好,应时而变。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程,以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变,消费者的需求也会发生变化。例如,随着我国市场经济的深化,社会保障体制的改革,家庭结构的改变,人口老龄化现象的出现,新的风险与新的保险需求将不断涌现。在现阶段,人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种,在目前我国保险业的经营中几乎还是一片空白,虽然个别险种已在一些保险公司中试办,但离市场要求还相差甚远。

注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。交易性推销强调获得销售定单,忽视销售以后的时期。关系营销强调产品或劳务的整个生命周期,买卖双方是伙伴关系。关系营销是买卖双方为减少冲突、促进双方利益关系的长期协议。通过伙伴关系,买主应该得到有质量保证的产品和劳务,供应商负责确保买主的订单。这种伙伴关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下长期获益。应用关系营销的营销哲学在于提高客户的忠诚度。拥有忠诚的消费者是企业保持长期成功的关键。在高度竞争的环境中,保持现有客户比开发新客户带来的效益更加显著。贝恩顾问公司调查了很多行业后发现,若维护忠诚消费者的努力增加5%,企业收入可增长25%-100%。这种情况在提供复杂产品或服务的企业表现得尤为明显。努力维护忠诚客户所创造的经济价值主要体现在以下几个方面:企业维护忠诚客户取得的成效直接影响对新客源的开发;随着时间的推移,忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量,例如,某人买了一家保险公司的汽车保险后,可能会到该公司购买家庭财产保险或其他险种;为长期客户提供服务的成本比较低廉,这些消费者对公司的做法和规章制度都很熟悉,耗用的资源因而会相应减少。忠诚的消费者是最好的“口头宣传队”。据西方企业界调查,客户从某一个企业转向另一个企业的原因,70%是服务质量问题,业务人员怠慢一位顾客,会影响40位潜在客户,而一个满意客户会带来8笔潜在生意,其中,至少会有1笔成交。在竞争激烈的保险市场,用服务来留住老客户、吸引新客户才是上策。

注重服务理念的理赔要求快速、准确、及时、周到,不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿,补偿的表现形式就是理赔。理赔服务使遭受损失的企业绝处逢生,使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说,他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付,赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象,这也是保户对保险业不满的主要原因。据保险公司工作人员称,理赔程序包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批等。其中只有2—3项需要保户直接参与。但从报案登记开始,保险公司的人不一定马上就进入调查取证的阶段,需要集中安排时间才能进行,这就无形中延误了理赔的进程。调查取证回来,是否马上做卷,做卷之后是否随即复核,复核完是否立即审批,期间都可能发生拖延的现象,日积月累,便形成了社会反映比较集中的保险理赔缓慢而且麻烦的抱怨。如果保险公司真正树立了以客户为中心的服务理念,这些现象都应该逐渐根除。

除此以外,对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸,是保险公司利用自己的资源优势,扩大为客户提供保险责任以外的附加服务,如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务,保险公司可以利用自身的专业和人才优势,为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院、康复中心,客户可以在那里享受优惠的服务,投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。

(二)保险服务手段的创新

由于我国保险事业才刚刚起步,与国外保险业的百年历史相比,我们的差距还很大。这就要求我们一方面要发挥后发优势,学习外国保险公司的先进经验;另一方面要结合具体的发展阶段与社会文化环境,创造属于自己的服务特色。

通过引进学习国外保险公司的先进服务手段,巧借他山之石,国内的保险服务取得了长足的发展。1992年友邦保险进入中国保险市场,率先引入个人营销员制度,国内保险公司纷纷效仿,开拓了寿险业的蓬勃发展势头。在友邦保险公司陆续推出海外交费、海外理赔、美国国际支援服务、电脑度身定做保单服务、全国范围全年24小时免费查询电话、网上服务、电话自动应答查询服务、一站式服务后不久,其他国内的保险公司也迅速跟上。

当然,外资保险公司自身也在不断的创新之中,新的服务技术层出不穷。比如国外的一份寿险保单是一张IC卡大小的刷卡,小卡内存了该保单的全部保险条款、交费情况、现金价值等,可用于理赔、兑付、借款,甚至信用担保、请求紧急援助等,在互联网的任何一个国家和地区通用。而我们的保单还在采用单证形式,给保户的携带、收存带来很多不便。而无纸化是未来的必然趋势。另外,国内大部分保险公司也建立了自己的网站,力图让客户可以通过网络直接投保、咨询。但与国外成熟的电子商务相比,我们还停留在初级阶段。例如:美国全国保险公司为了增强自己的竞争力,决定将互联网与公司同客户交流的其他渠道进行整合,如电话服务中心以及独家等。由于客户信息资料的集中,使得销售可将更多的精力放在客户的个人化要求上;同时,客户具备了借助网络快速获得报价、要求服务、申请理赔和直接投保等自我服务的能力。除此以外,无论是网页上提供的报价和保险信息,还是其他任何渠道获得的咨询都完全一致,客户获得了完美、统一而协调的服务。公司对客户的了解更加完全,通过分析客户的资料、购买历史和更新习惯等,公司可以设计出更加有针对性或更具个性的促销活动。保险销售人员不再是“跑腿先生”,而成为专业的理财顾问。

保险服务论文范文第2篇

陈修齐[摘要]随着加入wto的日益临近,中国保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体措施,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。

[关键词]保险服务营销;顾客期望值;服务值

20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为19165元,保险深度为283%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障经济和社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入wto的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。

一、保险营销的本质在于提高服务质量

1960年,“ama”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。

但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%;保户打多次电话业务员才回应的占36%;保户因找不到业务员而要求退保的占205%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;业务员要求保户退保、转投自己的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%

。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。

二、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。

相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。

三、保险服务质量测量标准

既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“servqual”模型,测量服务质量,即:servqual值=实际感受值-期望值。

据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。

我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。

在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级servqual值为0,第四至第五个等级servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。

四、提高保险服务质量的基本策略

就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。

(一)标准跟近策略

它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:

1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。

(二)蓝图技巧策略

它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。

五、提高保险服务质量的具体措施

(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业ibm公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。

(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。

(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。

通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。

【参考文献】

[1]菲利普·科特勒.营销管理·分析·计划和控制[m].上海:上海人民出版社,1994.

保险服务论文范文第3篇

关键词:人寿保险;客户服务;客户服务体系;人事管理制度

保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段,通过畅通有效的服务渠道,为客户提品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容,包括售前、售中和售后服务。[1]售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询,免费举办讲座,协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务,包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务,包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。

保险属特殊服务行业,它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同,其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系,服务贯穿于整个保险活动中,是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司,要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前,广大消费者对保险的理解还处在初级阶段,保险知识的普及也还远远不够,大多数人对保险还在抱观望态度,再加上各保险公司提供的产品大同小异,服务也就成为客户投保时的首选,因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因,70%是服务质量问题;对客户服务不好,会造成94%的客户离去;没有解决客户的问题,会造成89%的客户离去;每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验,其亲友友会向别的人谈起,因而怠慢一位顾客,至少会影响40位潜在客户;而一个满意客户则会带来8笔潜在生意,其中至少会有一笔成交,且其成本是吸引一个新客户的1/6。[2]可见,优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识,缩短保险公司与客户的距离,增强客户的信任感,提高客户的忠诚度,树立保险公司的良好企业形象,提高公司的市场竞争力。同时,好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求,满足客户需要,从而提高保险公司续保率、增加新保单,降低公司经营成本,为保险公司带来销售,创造利润。所以,优质的服务,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。相反,低劣的服务将严重损害保险公司的形象,流失原有客户群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。

中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模,后上管理,服务跟不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外,其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面,要想从根本上改变落后的服务,就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。

一、中国人寿保险双流支公司客户服务的基本情况

(一)公司概况

中国人寿保险股份有限公司是一家国有控股的全国性商业寿险公司,其前身是创立于1949年的原中国人民保险公司和分设于1996年的中保人寿保险有限公司,以及1999年改建成立的中国人寿保险有限公司(集团公司)。2003年中国人寿保险有限公司通过改组,在北京成立了现在的中国人寿保险股份有限公司(以后简称中国人寿)。公司遍布全国,主要提供个人人寿保险、团体人寿保险、意外险及健康险等产品和服务。多年来,中国人寿都跻身全球500强企业,是中国最大的保险公司。

中国人寿双流支公司是中国人寿在成都市双流县的分支机构,隶属于中国人寿成都市分公司。其前身是中国人民保险公司双流县支公司和中保人寿保险有限公司双流县支公司,1999年改建更名为中国人寿保险公司双流县支公司(集团公司),2003年中国人寿全面改制时,双流支公司也进行了整改,由原来的国有集团公司改制成为国有控股股份公司。公司设在双流县棠湖西路,另在华阳、永兴、公兴、白家、九江、中和、籍田、彭镇、太平、机投等多个乡镇设有服务所。公司员工大约500人,其中外勤(即业务员)有400多人,负责保险销售工作、售前售中客户服务。内勤50多人,主要负责客户售后服务、业务员的培训与监督等工作。现公司是双流县最大的一家保险公司,其市场占有率达40%之多,将近整个保险市场的一半。如此的业绩和市场份额主要是由于公司的规模很大、历史悠久、国有控股、资金雄厚等原因,公司在服务方面比起其它寿险公司如平安保险等公司来,可能没有优势。2003年的改制并没有让公司得到根本上的转变,只是表面上由国有企业改为了国有控股的股份制企业,但是其在制度、组织、人事、管理、企业文化、工作流程等各个方面,仍然采用的是以前的模式。

(二)客户服务部门基本情况

双流公司的客户服务部门包括新单业务岗、保全服务岗、理赔岗、单证管理岗、收付费岗、投诉咨询回访督察岗。新单业务岗有3人,负责处理新单受理、承保的全过程,包括业务员交单,接单初审,新单受理,投保资料录入、交接、归档,核保等业务。保全服务岗有4人,提供保险合同期间,为维持合同持续有效的一系列服务,包括客户资料变更,合同内容变更,生存领取,合同解除,续期收费,合同复效,合同挂失补发等业务。其中1人负责卡式保险,1人负责老三式保险,2人负责其他保险。理赔岗有7人,负责赔案过程的所有业务,包括结案受理,调查取证,复核审批,理赔处理等业务。单证管理岗有1人,主要负责业务单证的印刷,入库,申请领用,发放,调拨,核销,销毁和结算等。收付费岗有6人,负责保险费、保险金等业务收付的行为。其中1人负责付费出票,2人负责卡式保险和老三式保险的收付费,2人负责新式保险的收付费,1人负责财务核算。投诉咨询回访督察岗有1人,负责处理客户的投诉,回复客户关于保险行业情况、保险市场情况、保险公司情况、现有保险产品及保险条款内容等方面的咨询,对客户进行新单回访、代办回访、失效回访、永久失效回访、给付回访等回访工作,并对业务员进行监督,处理业务员的离司工作。客户服务部有1个主管,管理并负责该部门的所有工作,另也直接处理客户的投诉、纠纷及对业务员的督察工作。

(三)客户服务存在的问题及原因

该公司的客户服务工作总体上看不是很理想。在服务效率方面,存在着“三快三慢”的现象。“三快”,即动员投保快、新单收费快、首年服务快。“三慢”,即承保出单慢、理赔结案慢、续期收费慢。在服务方式方面,还局限于传统式、功能性、基础性的服务,公司提供的只是与保单有关的服务,只有出险或缴费时才能享受,客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足。在服务环境方面,公司重服务设施添置,轻服务体系的建设和完善;重服务项目的开发和引进,轻后期管理与落实;重一时性、大规模的集中服务活动,轻日常细微的、扎实的服务工作;重服务目标和任务的提出,轻服务质量的考核和奖惩等,存在严重的形式主义,致使客户服务的水平不能提高或提高很慢,远远跟不上寿险市场的发展需求。在服务项目方面,还比较原始,既不完善,也不规范,造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。[3]几乎每天都有客户打电话或直接到公司进行投诉,主要是投诉业务员或大厅服务人员的服务态度及违规行为,比如:业务员不上门服务,业务员收费不开收据,业务员收费后不将保费交到公司造成保单失效,公司不进行售后服务,大厅服务人员服务态度差,办事拖拉,客户理赔困难等等问题。的确,公司的服务很难让人满意,业务员违规行为特别多,因而造成很多客户退保或保单失效,不仅造成公司的经济损失,更影响了公司声誉,使公司失去了很多客户源。其具体表现及原因如下:

1、领导重展业轻服务,公司缺乏良好的服务氛围和文化。

整个公司办公大楼从一层到五层贴满的都是公司及单个业务员的业绩额及海报,看不到有关提高服务质量的海报。公司领导在每周例会上每次谈的都是如何进行展业、如何提高业绩,从来没有提过如何提高服务。对于客户的投诉,很少有认真处理过的,也不做登记纪录,仅对到公司生事的客户息事宁人,不过也没有下文。对于业务员的违规行为,公司也不大进行处理,只要业务员业绩好,这些事情都不了了之,没有保障客户的合法权益。这些都主要因为公司领导不重视服务问题,只知道想方设法进行展业、提高业绩。虽然通过公司投入大量人、财、物,进行产品宣传、业务员培训、市场开发等活动,业务员也都投入了很多时间和精力去挖掘新客户,公司的销售额也在不断上涨,新客户在不断增加。但是,由于服务没跟上,公司冷落了原来的老客户,造成很多老客户不满,退保的客户也在不断的增加,并且他们对公司已经失去了信任,不会再成为公司的客户,公司就永久的失去了这部分客源。虽然,新的销售额在增加,但由于退保金额也在增加,公司总的保费数额并没有上升。这样看来,公司现在的这种做法是事倍功半,白忙乎一场。

2、公司员工素质不高,专业知识不足,服务意识淡薄。

公司现有员工中,一部分老员工大都是原来中专、部队等转过来的,后来进的一些员工也大部分是中专生、高中生,大学生都很少,整个公司几十个内勤人员中大学生不过2、3人。这些人员中,仅有很少部分人以前接触过保险,大部分都是到了公司之后才开始从头学,并且到公司后均没有接收专业的培训,而是直接到工作岗位边干边学。他们对保险的了解仅限于其工作范围内的表层东西,谈不上专业,对其他工作、保险行业等方面更是知之甚少,对计算机的操作也只会机械的录入,能处理一些常见的简单问题的人整个公司只有2人。由于本身文化水平低,他们除在工作中学习之外,很少有在工作之余要主动学习的,他们也都仅满足于能干的走目前的工作就行。专业知识不足使在为客户解决问题难以让客户满意,其服务工作也就大打折扣。

另外,虽然在这几年“服务理念”在全社会广泛倡导的影响下,公司员工也会把“客户就是上帝”,把提高服务挂在嘴边,但是从实际行动上并为付诸实践,服务态度差、脸难看、话难听、事难办的现象时有发生,公司制定的一些很好的服务举措得不到落实。不管是大厅工作人员还是业务员基本上都是等客户找上门来。服务在业务员眼里知识展业时的敲门砖,在卖保险之前对客户服务得很周到,一旦客户签了保险合同,保费入了袋,就再也见不到人影了,承诺的服务也都没了影,拉保费时乱拍胸脯,大夸海口,待保户出险后索赔时服务却打了折扣,甚至变了脸。大厅的工作就更被动了,都是等客户把耀斑的东西递到手边来。唯一一个岗位——回访岗是主动联系客户的,但公司并没有重视这个岗位,该岗位只是为了应付上级市公司的检查而工作,其向上面报的数据多半都是捏造出来的。

3、员工对公司缺乏归属感,人员流动性大。

公司员工分为两种,一种是10多年前由学校、部队转调到公司来的老合同制员工(下面简称合同工),这部分员工仅10来人,且多半处在领导岗位。另一种是后来聘用的临时合同员工(下面简称聘用工),是公司的大部分。两种员工在各方面待遇上都差别很大。聘用工是每年一聘,试用期间工资400元,三个月满试用期结束,一年内工资600元,一年满与公司续签合同,工资800元,以后工资按工龄递增。每年年终根据公司效益分配绩效工资,公司效益好,绩效工资可达1000——2000不等,效益不好,则可能没有绩效工资。听公司员工私下里说,这几年公司都没有发绩效工资了。合同工是终身制员工,其在工资、福利待遇上比聘用工高出好几倍,甚至十几倍。再加上他们已在公司工作多年,资历深厚,其在晋升等各方面都占有很大优势。这样的工资制度对于聘用工来说,是非常不公平的,同样的工作只是工种不同,待遇就是天壤之别。由于工资福利待遇低,而且显失公平,员工意见很大。再加上,领导也不注重关心员工、激励员工,员工在心理上也感到失落,其工作积极性和主动性都一落千丈,新聘用的几个优秀员工都纷纷离开了公司。员工流动性非常大,仅保全岗在不到一年的时间内就换了4个人。几个大学生都走了,留下来的基本上都是当地的中专生,每天有一搭没一搭的工作着,闲着没事就在一起看鬼片、讲鬼故事。

4、服务内容单一,服务范围狭窄。

该公司的服务还处在以保单为中心的服务初级阶段。服务以寿险保单的维护为核心,其系统设计也是以寿险保单为单位的,服务的内容基本上以寿险合同变更和续期收费为主。服务强调的是物而不是人,是合同而不是合同的主体,是续期利益而不是人际关系。服务相当被动,都是客户自己到公司办业务,公司服务人员等待接受。其服务也仅仅是进行保单保全、出险理赔、续期收费等局限于公司大厅的服务。公司根本没把客户的满意度放到重要位置,没有主动为客户考虑,更缺乏人性化、个性化的服务。

5、系统陈旧,设备老化,效率低下。

公司大厅用的计算机还是几十年前的,反应速度慢,并且硬件已经老化,经常出问题,且无人维修。回访岗的机子坏了一个星期才从别的地方搬了一台过来(还是有问题的,老爱死机),致使回访岗的工作停滞了一个星期。稍后保全岗的机子又坏了,几个打印机也都出问题了。除了设备问题,公司的业务系统也很不稳定。这个系统是整个人寿保险的业务系统,所有的业务必须在上面才能做。双流公司必须登陆到公司内网才能上得去,但是公司内网经常出问题,登不上去,致使所有的业务都没法做。客户来公司办业务都白跑了,耽误了客户很多时间,下次还得再来一次,很多客户都相当不满意,觉得很麻烦,因此原因退保的客户也不在少数。

6、岗位设置不合理,客户服务人员不落实。

公司客户服务部门共设6个岗位,单证管理岗和咨询投诉回访督察岗都只有1人,而这两个岗位的业务量应该说是很大的,也直接关系到公司服务的效率和质量。单证管理岗负责各种单证的全过程,出单太慢,使各种单证无法尽快送到客户手里,不仅让客户抱怨服务效率,更让其感到不放心,不安心,心想我交了钱,怎么还没拿到合同等依据呢,我的钱是不是打水漂了。投诉回访督察岗更是1人兼多职,而这个岗位的工作是公司售后服务的重要内容。回访可以让客户体验到公司的主动服务,对公司产生信任感,能否处理好投诉是直接决定客服质量的关键所在。而这些工作是1个人不可能做细做好的。这两个岗位的职员经常需要加班,职员都叫苦连天,有些工作也都能不做就不做了,以致很多工作都没有做到位,严重影响了服务质量。

另外,保险公司的每个客户本来都必须有个固定的业务员对其服务的,当其业务员因故不能对其服务时,保险公司必须另外派一个业务员对其进行续期服务(这种业务员称为收展业务员)。但是由于各种原因,如公司没有及时安排收展业务员、收展业务员自己的客户多没来得及对其服务,客户原先的业务员没有向公司及收展业务员提供客户资料等等,导致客户没有了业务员,客户服务处于真空状态。

二、根源剖析

以上的所有问题归根结底都不过是其体制、制度的问题。体制是公司的灵魂和关键,一个公司的成功相当大的程度是取决于其体制及制度,公司的所有运作都建立在制度的基础上的。缺乏合理的制度,就缺乏良好的企业文化,缺乏一种内在的精神把公司、领导者、员工及客户紧密的联系起来。公司缺乏内在凝聚力、外在吸引力,其依赖于制度的各种运作、各个环节也都出问题了,服务问题由此产生。

该公司客户服务质量差,究其根源有三,一是该公司与上级公司的母子关系构架不合理,公司缺乏合理的法人治理体制,导致公司管理者完全以绩效为核心,不重视客户服务,使得公司从整体上缺乏良好的服务氛围及企业文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度,如选聘、考核、奖励办法、监督和反馈机制等,公司与广大员工的关系紧张,员工对公司极为不满意,没有把自己当作公司的主人,不为公司着想,仅仅把工作当作养家糊口的手段,当作一种负担,工作缺乏积极性和主动性,做事情不负责任,服务质量差,对客户没有好脸色,直接影响着客户服务。三是公司客户服务体系不完善,服务内容低级、单一,缺乏适合客户的个性化、人性化的服务,服务手段落后,服务效率低下,不能及时地解决客户的问题。下面对这三方面作具体的阐述:

(一)公司法人体制不合理,母子公司构架不合理

该公司虽然已经改制成为股份制公司,但仅仅是在形式上作了一些变动,其体制仍然沿袭以前的国有制,行政色彩非常隆重。集团总公司与其分支公司是完全的行政关系,通过行政手段来管理。每年上级公司会给该公司定一个销售任务,该公司只管销售保险,把销售所得的保费全额交于上级公司,完成上级公司定的这个业绩任务就行了。至于以后的资金运营、成本核算等问题就由中国人寿总公司负责了。上级公司每年会根据该公司的经营业绩状况,批给公司资金用于公司自主经营。这样,分支公司的义务就仅仅是努力卖保险、拼命提高业绩,而用不着管公司的总保费、总资产。加上,上级公司每年拨下来的资金是以经营业绩为依据的,因而,作为分支公司为了来年得到最多的资金,就只顾不断展业,提高业绩,不管公司退保率不断上升等问题了。这就是公司领导不重视服务,经营行为短期化,目光短浅的根本原因。另外,由于沿袭以前的制度,公司的“官本位”思想还非常。公司的管理层基本上都由原企业的管理人员所组成,管理者难以跳出官本位的束缚,市场意识和进取意识弱化。由于公司领导人就没有服务意识,公司员工也就跟着学样,久而久之公司就形成了“空谈服务”的风气。

(二)人事管理制度不合理

保险客户服务主要依赖保险公司员工的服务去完成。在客户眼里,保险客服人员就是保险公司。保险客服人员的每一个举动,每一句话语,都直接影响到保险公司形象。这里的保险客服人员不仅包括我们常说的保险公司大厅服务人员,还包括公司业务员及为大厅工作人员和业务员提供物资等后备保障的办公室人员。也就是说公司的客服人员就是整个公司的员工,每个员工都有责任和义务提供服务。员工是公司对外的代表,客户通过员工的态度及素质来感受公司的服务。员工素质高、态度好,客户对公司的服务就满意。员工素质低、态度差,客户就不满意。而员工的素质高低、态度好坏很大程度上取决于公司的人事管理制度。领导关心员工,员工关心客户。好的人事管理制度,真正把员工放在第一位,员工对工作充满兴趣,心情愉快,就会积极主动的工作,不断改进服务水平,才能实现客户第一的服务目标。不合理的人事管理制度,不关心员工的疾苦,会造成员工对公司不满意,工作缺乏积极性和主动性、服务态度差、服务质量差,退保率居高不下,进而使得客户怨声载道,而这时管理人员由于和客户处于间接交流状态根本不知道发生了什么事情,即使公司每天讲客户第一,公司对客户的服务也不会让客户满意。所以,要让客户满意,就必须先让员工满意,要让员工满意就必须建立一个合理的人事管理制度。

该公司的各种人事管理制度不少,每周的例会经理都在会上念着一个文件,又是学习这个制度,又是学习那种体制。但是无论是选聘、考核、奖励,还是监督、处罚,没有一个真正用上的。下面就来具体分析其各个人事管理制度吧。

在人员招聘方面,公司的内勤员工的招聘都是内部人介绍,是内部员工的亲戚、朋友或熟人,他们大多都是双流本地上完中专或高中后辍学的年轻人。再加上公司工资待遇很低,公司基本上招不来优秀的人才。公司在招聘外勤业务员时,门槛很低,基本上像是什么人都能进。现在因为总公司要求业务员必须要有保险人资格证书,公司才组织业务员进行考试,但考试的题目都基本上给出来了。这样,招聘进来的人员综合素质都不太高,对保险知识也不太了解。而保险作为一种特殊商品,要求员工不仅要有良好的服务态度,还需要具备专业的保险知识。另外,由于在招聘员工时,公司没有考虑员工的思想道德素质,使得某些员工(特别是业务员)违规操作,如挪用客户保费等,对客户造成损失,也给公司带来纠纷。这样的招聘制度,使得公司在源头上无法保证员工的素质。服务人员不了解保险理论、保险条款、保险法律法规,以及相关学科等方面的知识,其服务就不可能到位,客户也就不可能满意。服务人员如果在思想道德上不过关,缺乏应有的职业道德,就更是一个“危险品”了。一旦这部分人作出些违规行为出来,保险公司的形象就一落千丈了。

公司在考核方面,对业务员主要考核其业绩,连续三个月没进单者被公司考核掉。另外根据公司制度,表示要考核业务员的行为,但这只是说说而已,很多的业务员违规行为都没有进行处理。公司只拿业绩论英雄,使得业务员也只管用尽一切手段来展业,提高业绩,不管之后的服务。对于内勤人员来说,就基本上没有什么考核了,仅仅是上级市公司每年会组织对部分岗位的员工进行考试,考试也都基本知道考题了,不存在考核不过的人。而公司也更喜欢用熟手,只要你不离开公司,就可以一直干到老。如此的考核制度,使得工作就像是终生制,没有竞争,没有职业危机感,员工高枕无忧,觉得怎么做都无所谓,有没有好的服务都没有关系。于是没有了服务意识,作什么事情都随心所欲,对客户态度恶劣,这又怎么提高服务质量呢。

公司的工资制度非常打击员工的工作积极性。工资级别根据工种的类别来划分,而不是以职位为依据,工资的增长也仅仅是以工龄为基础。这样的工资制度,同工不同酬,明显的缺乏公平性,使得聘用制员工从心理产生不平衡感,这种情绪难免会转移到工作中去,严重影响着员工的服务态度及质量。公司有员工经常会在私下说:“事情我们干,好处别人得;批评我们挨,表扬别人受;黑锅我们背,功劳别人领”。亚当斯的公平理论就告诉我们公平是员工最起码的要求,公平性是员工管理中一个很重要的原则。管理者给予员工任何不公平的待遇,都会影响他们的工作效率与工作情绪,对于做同样工作、取得同样成绩的员工,不能给予同等的待遇,这会使得员工失去对公司的认同,甚至产生怠工或破坏的情绪。有了这样的情绪,员工又怎能好好工作?客户又怎能期待他们有好的服务态度呢?

公司基本没有什么有效的激励措施。对于外勤,根据其业绩来进行奖金奖励。对于内勤,没什么奖励了,工作干多干少干好干坏都一样。干得不好,领导批评几句,干得好了,领导不会表扬。再加上他们干的是操作性工作,很少有晋升的机会,如果不跳巢,大都在那岗位干一辈子。由于公司由原有的国有企业改制而来的,明显带有传统旧体制的“胎记”,干好了得不到相应好处,干坏了不负责任,不担风险,干好干坏一个样、吃“大锅饭”的习惯还很浓厚,员工收益还没有真正与个人岗位和绩效挂钩,论资排辈现象也比较普遍,领导能上不能下、职工能进不能出的现象普遍存在,难以形成优胜劣汰的机制,竞争性不强。这样工作上没有积极性,心理上又产生职业疲惫感,又怎么谈得上好的服务呢。

公司的监督也非常被动。公司主要是通过回访客户及客户的投诉来监督业务员,但是由于没有一个独立的回访岗,回访工作人员就1人还要兼做其他很多事情,对于回访工作也就是马马虎虎,很少能真正做到位。而且,业务员在代办业务登记本上留下的客户联系方式不是字迹潦草就是错误信息,根本联系不到客户。所以,公司对业余员的监督主要是客户自己找上门来,显得非常的被动,使得很多业务员的违规行为都察觉不到。于是就有部分业务员报侥幸心理,做违规违法行为。另外,领导因为怕影响与员工的关系,对违规行为常常采用睁只眼闭只眼的做法,就算是客户告到公司来,公司也多半只是息事宁人,只要业务员业绩好,领导就会力保他,使得监督成为了形式主义,没能起到推动和改善服务的目的。内勤人员主要是靠自我监督及主管监督。大厅有一个主管,主管在的时候,大家会相对收敛点,主管不在的时候,就是想干嘛就干嘛,为所欲为。用句该公司某员工的话说,就是“主管在是一个样,主管不在就解放”。公司的制度搀杂太多人为的因素,制度的效力很弱小,各种监督制度都流于形式,成为一纸空文。人治的作用大于制度,只能说明管理者本身缺少对制度的尊重。如果作为公司领导人都不重视制度,那么还有谁会去十分关心制度的权威,还会有谁把它当一回事呢。制度起不到威慑的作用,用制度来规范员工的服务行为也成为了空谈。

(三)客户服务体系不健全

公司没有一个统一的客户资料库,不能对客户进行统一的管理及服务。公司的客户都是分散到业务员的名下的,由其业务员对其进行直接的服务。但是很多业务员都不重视续期的服务,没有为其客户提供续期服务。而公司没有一个统一的客户服务体系,也不能了解这些情况,致使很多问题发生。另外,服务内容还很简单和单一,缺乏人性化和个性化的服务,还处在以保单为中心的阶段。服务基本上以合同变更和续期收费为主,强调的是物而不是人,是合同而不是合同的主体,是续期利益而不是人际关系。服务手段也比较原始落后,科技含量不高,主要是通过电话、信件来提供服务,服务系统落后,服务流程跟不上公司业务的发展,不能及时的处理客户问题,服务效率和服务质量都不尽如人意。

三、提高客户服务质量的改革之路

保险交易的不仅是保险合同这种商品,更是一种服务。其服务主要是依托客户服务体系,通过保险公司员工来实现。所以,要提高服务质量,体系是基础,人才是关键。作为保险公司,要改革客户服务,就必须从根本上抓起。首先就要改革公司法人体制,建立合理的母子公司构架体制,改善公司与上级公司的母子关系,使得公司管理阶层从根本上转变观念,树立服务意识,营造良好的服务氛围。其次是要改变人事管理制度,改善公司与员工的关系,真正的做到“以人为本”、“以人为中心”,充分调动员工的主动性和积极性,提升员工对公司的归属感,让员工真正把公司当做家,忠诚的为公司工作。只有让员工满意了,他才能更好的代表公司为客户服务,才能让客户满意。另外,还必须利用现代化手段,建立科学的客户服务体系,改进企业流程,扩大服务的内容和范围,准确、快速的为客户提供个性化、人性化的服务,才能够提高客户满意度,提升客户忠诚度,真正的赢得客户。具体的改革措施如下:

(一)改革母子公司结构,营造良好的服务氛围

要改变公司与上级公司的现有行政关系为一种新型母子关系。总公司仍然管理资金的运作,但要建立一个各分支公司的保费资料库,详细地记录着各分支公司每期保费的支出情况。作为分支公司仍然以经营为主,每期把保险销售所得及客户退保、公司理赔、生存金给付等资金的收支情况上报给上级公司,并录入保费资料库。在总公司每个会计期间结算后,根据各分支公司的总保费额占总公司总资产的比例,分配给各分支公司盈利资金。这样,就可以避免分支公司只重视展业、发展业绩,不重视服务、导致客户退保率不断上升、公司总保费下降的现象,促使公司领导重视服务,保证公司的长远发展。只有这样,公司管理层才能从根本上转变观念,视提高服务质量为其中心任务之一,而不是只关心如何展业。通过身体力行地实施服务的理念,以带动全体员工树立“顾客至上”的服务意识,形成“以客户为导向、以服务为基础”的企业文化,通过各个细节如:标语、横幅、细节服务等等,清楚地表达为客户提供最优秀服务的理念,使客户一进公司就可以深切感受到公司的服务氛围。

(二)改革人事管理制度,提高员工的整体素质

1、建立科学的人事聘用制度,严把招聘录用关。

首先,对各个岗位进行客观的评定及工作设计,根据不同的工作需要制定各个岗位的应聘条件及资格,形成一套卓有成效的规范竞争性选拔的聘用程序,通过面试,来客观的评价和选拔职员。应聘人员必须符合岗位要求,通过面试,才能成为正式员工,内部推荐人员也不能有例外。其次,招聘时要从知识、能力、思想道德、综合素质等多方面考核应聘人员。看其是否具有良好的服务意识,独立处理问题的能力,不断学习的能力,良好的心理素质,较高的思想道德及职业道德情操。特别是招聘业务员时,在考核其销售能力之外,必须保证业务员的道德素质。再次,各个岗位的人员选聘均要面向全社会,人人都有同等机会获悉招聘信息,人人都有平等的机会参与面试,获得与其能力相当的职位。人员选聘从头到尾要公开化,信息公开、过程公开和结果公开,提高选聘的透明度,坚持竞争上岗、择优录用的原则。这样,才能在社会中吸收优秀人才,提高公司的整体素质。

2、改革工资制度,提高员工工作积极性。

首先,废除工种制。取消原合同制员工的特殊待遇,可一次性买断其工龄,之后所有员工视为聘用制员工同等对待。职员与公司每年签一次合同,合同到期后如需继续留用,可续签合同。其次,建立岗位绩效工资制度,工资包括基本工资、级别工资、绩效工资和津贴补贴四部分。先以职位为基础,定出该岗位的基本工资,根据其工龄定出级别工资,再根据绩效考核结果分配员工的绩效工资,务必做到同工同酬、多劳多得,保证员工工资待遇的公平性,消除员工的不平衡心理,以提高员工工作的积极性,提高其服务质量,为公司增加效益。

3、建立客户满意监督检查及考核系统。

首先,接受社会及客户监督。如向广大客户公开服务承诺,接受社会和客户的监督;举办“阳光服务”大型现场保险咨询活动,广泛听取公众意见;向社会各部门、公众发放服务调查问卷;通过客户服务专线、窗口接受来自社会各方面的监督等等。[4]其次,聘请社会监督员,如在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工等人士作为“神秘顾客”,监督窗口服务。方式为询问服务人员简短问题、观察服务人员的整体表现,然后填写有关监测问卷,按月度整理后反馈给公司有关部门,有关部门据此对服务人员进行考核。这样,可以基本杜绝过去员工应付检查的现象,已保证考核的客观性、公正性。[5]再次,把客户赞成不赞成、满意不满意,作为服务的出发点和归宿点,作为评判服务工作优劣的标准。并要根据工作成绩的大小,工作质量的优劣,对照有关制度,有奖有罚,有升有降,而且这种奖罚、升降必须同物质及精神利益结合起来。各种奖惩制度必须严格落实执行,才能真正对员工起到威慑的作用,才具有约束力和权威性。

4、建立科学有效的激励机制。

首先,激励要与考核高度结合起来,充分运用绩效考核结果,发挥其激励先进、勉励后进的作用。考核优秀的奖励或晋升、不合格的惩罚或辞退,以此增强员工的危机感、紧迫感、责任感、使命感,引导员工之间开展良性竞争,更好地为公司不断创造新的业绩。其次,激励手段多样化,将物质激励与精神激励相结合,通过增加奖金、提高福利待遇、人才培养与开发、职务晋升、荣誉奖励及资格待遇等制度的改革,激励员工的积极性,促使其更好的代表公司为客户服务。再次,加强对员工的岗位培训,包括职业道德教育、专业知识训练、服务技能培养、心理素质训练等各个方面的专业培训。这不仅是对员工的一种激励,还能全面提高员工的综合素质。最后,作为领导应当多关心、多鼓励员工。物质激励虽然是激励员工的一个重要手段,但它只能起到短期激励的作用。员工在很多时候更需要精神上的奖励。作为领导就应该多了解员工、多关心员工、经常与员工进行沟通、给与员工充分的支持,并帮助其不断的学习和成长。

(三)完善客户服务体系

1、建立客户关系管理系统

要做好公司的客户关系管理,首先要建立集中化的客户信息数据仓库。它必须容纳大量的详细数据:每一次投保情况、每一次的续期缴费情况、每一次的理赔情况、每一次的保全处理、每一次的咨询情况、每一次的投诉情况、每一个客户的电话、每一次的拒保情况、每一次的拒赔情况等都必须记录在案。因此,除了业务处理系统的数据外,还应建立客户信息系统对客户信息进行整理、分析。客户信息系统的数据可来源于业务处理系统、财务处理系统、个人人管理信息系统、客户服务支持系统等。此外还应建立个人人客户支持系统,主要录入每个人每天面见的客户的情况,如客户的姓名、年龄、收入、性别、行业、地址、联系方式、家庭成员情况、投保情况、以前怎么购买、与他们联系过多少次、什么时候与他们联系过、对公司的联系的正面和负面的反应各是什么等数据。通过对各处理系统的客户数据进行整合后,就可形成以每个客户为中心的客户数据仓库。并且数据仓库应随业务处理、客户的投诉、咨询等情况的不断进展而持续加载数据。

有了客户信息数据仓库,公司就拥有了大量关于客户和准客户的信息,通过充分地利用这些信息,对客户及准客户进行分析,从每天收集的客户信息中挖掘其价值,了解其真正需求,使公司管理层、大厅服务人员和业务员能从不同角度掌握和使用所需要的客户信息,改善与客户的沟通,通过正确的渠道,在正确的时间为正确的客户提供正确的产品、提供贴身的服务。

2、拓宽服务空间,推行个性化、人性化的服务。

在客户管理系统的基础上,公司要建立以客户需求为导向,以客户满意为目的的客户服务体系。要从原来的以传统的保单为中心,转向以客户满意为中心,不断拓展服务空间,通过提供更周到、更贴心、更人性化的服务吸引和保持更多的客户。

一是拓宽服务空间,实行无限时服务。客户对服务的需求是不定时的,公司应当变当前的工作日服务为无限时服务,特别是对保户的报案、咨询和投诉,要保证随时有人受理,真正在客户心目中形成服务无时不在的良好印象。二是是建立客户热线,并经常召开客户联谊座谈会。请他们畅所欲言并提出宝贵的意见,以便公司了解客户的心情和需求,有针对性地做好客户的解释和劝导工作,及时改进公司的服务,为以后的业务发展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服务,比如在某些节日向客户寄发节日贺卡、生日礼物、扑克、“福”字、挂历等有纪念意义的纪念品,让客户感到公司始终在关心着自己。在客户生病住院时,公司可以派代表前去探望,送上鲜花,力所能及地帮助他们解决工作和生活上的困难,给他们带去一份温馨和安慰,使其享受到亲人般的温暖。四是想客户之所想,急客户之所急,谋客户之所需,根据不同客户的特点,提供个性化的特色服务,满足客户的各种要求。例如,为上门咨询、投诉和办理业务的客户提供幽雅的座谈室,给客户提供一个良好的环境,防止客户受冷落,尽可能达到客户的满意。有的客户投保后不同意公司以信函的形式联系,那么公司可以派人上门服务。有些客户承保时需要空腹体检,体检完后就错过了就餐时间,公司可为其提供一份食品。对残疾人提供无障碍服务,建立残疾人通道,为残疾人提供更多的方便。对孤寡老人和病人客户实行应急救助等等。

3、合理设置工作岗位,改进工作流程。

首先,将咨询投诉回访督察岗分离成咨询投诉和回访督查两个岗位,并分别设置专门的人员来负责工作,以提高处理咨询投诉工作的效率,对客户提出的要求和问题要保证在最短时间内解决到位,并保证回访工作的质量,及时发现客户的问题,有效监督业务员行为。其次,成立专门的项目小组,集中力量研究公司业务流程,分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程,找出其中容易导致服务失败的地方及其存在的问题,并提出改进方法,重新制定出一套高效的科学的工作流程,实现业务流程再造。提高承保的效率,尽量减少不必要的审核程序,确保能在较短的时间内出单。加快理赔的速度,提高理赔的质量,以彻底改变“三快三慢”的现象,及时有效地为客户解决问题,以更快速的服务赢得客户。

参考文献:

[1]吴定富,保险基础知识[J],中国财政经济出版社,2005年版

[2]《中国人寿保险股份有限公司柜员手册》

[3]高磊、吴先忠,论寿险客户的服务延伸[J],保险研究•实务,2005年第6期

保险服务论文范文第4篇

关键词:人寿保险;客户服务;客户服务体系;人事管理制度

保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段,通过畅通有效的服务渠道,为客户提品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容,包括售前、售中和售后服务。[1]售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询,免费举办讲座,协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务,包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务,包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。

保险属特殊服务行业,它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同,其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系,服务贯穿于整个保险活动中,是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司,要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前,广大消费者对保险的理解还处在初级阶段,保险知识的普及也还远远不够,大多数人对保险还在抱观望态度,再加上各保险公司提供的产品大同小异,服务也就成为客户投保时的首选,因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因,70%是服务质量问题;对客户服务不好,会造成94%的客户离去;没有解决客户的问题,会造成89%的客户离去;每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验,其亲友友会向别的人谈起,因而怠慢一位顾客,至少会影响40位潜在客户;而一个满意客户则会带来8笔潜在生意,其中至少会有一笔成交,且其成本是吸引一个新客户的1/6。[2]可见,优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识,缩短保险公司与客户的距离,增强客户的信任感,提高客户的忠诚度,树立保险公司的良好企业形象,提高公司的市场竞争力。同时,好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求,满足客户需要,从而提高保险公司续保率、增加新保单,降低公司经营成本,为保险公司带来销售,创造利润。所以,优质的服务,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。相反,低劣的服务将严重损害保险公司的形象,流失原有客户群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。

中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模,后上管理,服务跟不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外,其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面,要想从根本上改变落后的服务,就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。

一、中国人寿保险双流支公司客户服务的基本情况

(一)公司概况

中国人寿保险股份有限公司是一家国有控股的全国性商业寿险公司,其前身是创立于1949年的原中国人民保险公司和分设于1996年的中保人寿保险有限公司,以及1999年改建成立的中国人寿保险有限公司(集团公司)。2003年中国人寿保险有限公司通过改组,在北京成立了现在的中国人寿保险股份有限公司(以后简称中国人寿)。公司遍布全国,主要提供个人人寿保险、团体人寿保险、意外险及健康险等产品和服务。多年来,中国人寿都跻身全球500强企业,是中国最大的保险公司。

中国人寿双流支公司是中国人寿在成都市双流县的分支机构,隶属于中国人寿成都市分公司。其前身是中国人民保险公司双流县支公司和中保人寿保险有限公司双流县支公司,1999年改建更名为中国人寿保险公司双流县支公司(集团公司),2003年中国人寿全面改制时,双流支公司也进行了整改,由原来的国有集团公司改制成为国有控股股份公司。公司设在双流县棠湖西路,另在华阳、永兴、公兴、白家、九江、中和、籍田、彭镇、太平、机投等多个乡镇设有服务所。公司员工大约500人,其中外勤(即业务员)有400多人,负责保险销售工作、售前售中客户服务。内勤50多人,主要负责客户售后服务、业务员的培训与监督等工作。现公司是双流县最大的一家保险公司,其市场占有率达40%之多,将近整个保险市场的一半。如此的业绩和市场份额主要是由于公司的规模很大、历史悠久、国有控股、资金雄厚等原因,公司在服务方面比起其它寿险公司如平安保险等公司来,可能没有优势。2003年的改制并没有让公司得到根本上的转变,只是表面上由国有企业改为了国有控股的股份制企业,但是其在制度、组织、人事、管理、企业文化、工作流程等各个方面,仍然采用的是以前的模式。

(二)客户服务部门基本情况

双流公司的客户服务部门包括新单业务岗、保全服务岗、理赔岗、单证管理岗、收付费岗、投诉咨询回访督察岗。新单业务岗有3人,负责处理新单受理、承保的全过程,包括业务员交单,接单初审,新单受理,投保资料录入、交接、归档,核保等业务。保全服务岗有4人,提供保险合同期间,为维持合同持续有效的一系列服务,包括客户资料变更,合同内容变更,生存领取,合同解除,续期收费,合同复效,合同挂失补发等业务。其中1人负责卡式保险,1人负责老三式保险,2人负责其他保险。理赔岗有7人,负责赔案过程的所有业务,包括结案受理,调查取证,复核审批,理赔处理等业务。单证管理岗有1人,主要负责业务单证的印刷,入库,申请领用,发放,调拨,核销,销毁和结算等。收付费岗有6人,负责保险费、保险金等业务收付的行为。其中1人负责付费出票,2人负责卡式保险和老三式保险的收付费,2人负责新式保险的收付费,1人负责财务核算。投诉咨询回访督察岗有1人,负责处理客户的投诉,回复客户关于保险行业情况、保险市场情况、保险公司情况、现有保险产品及保险条款内容等方面的咨询,对客户进行新单回访、代办回访、失效回访、永久失效回访、给付回访等回访工作,并对业务员进行监督,处理业务员的离司工作。客户服务部有1个主管,管理并负责该部门的所有工作,另也直接处理客户的投诉、纠纷及对业务员的督察工作。

(三)客户服务存在的问题及原因

该公司的客户服务工作总体上看不是很理想。在服务效率方面,存在着“三快三慢”的现象。“三快”,即动员投保快、新单收费快、首年服务快。“三慢”,即承保出单慢、理赔结案慢、续期收费慢。在服务方式方面,还局限于传统式、功能性、基础性的服务,公司提供的只是与保单有关的服务,只有出险或缴费时才能享受,客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足。在服务环境方面,公司重服务设施添置,轻服务体系的建设和完善;重服务项目的开发和引进,轻后期管理与落实;重一时性、大规模的集中服务活动,轻日常细微的、扎实的服务工作;重服务目标和任务的提出,轻服务质量的考核和奖惩等,存在严重的形式主义,致使客户服务的水平不能提高或提高很慢,远远跟不上寿险市场的发展需求。在服务项目方面,还比较原始,既不完善,也不规范,造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。[3]几乎每天都有客户打电话或直接到公司进行投诉,主要是投诉业务员或大厅服务人员的服务态度及违规行为,比如:业务员不上门服务,业务员收费不开收据,业务员收费后不将保费交到公司造成保单失效,公司不进行售后服务,大厅服务人员服务态度差,办事拖拉,客户理赔困难等等问题。的确,公司的服务很难让人满意,业务员违规行为特别多,因而造成很多客户退保或保单失效,不仅造成公司的经济损失,更影响了公司声誉,使公司失去了很多客户源。其具体表现及原因如下:

1、领导重展业轻服务,公司缺乏良好的服务氛围和文化。

整个公司办公大楼从一层到五层贴满的都是公司及单个业务员的业绩额及海报,看不到有关提高服务质量的海报。公司领导在每周例会上每次谈的都是如何进行展业、如何提高业绩,从来没有提过如何提高服务。对于客户的投诉,很少有认真处理过的,也不做登记纪录,仅对到公司生事的客户息事宁人,不过也没有下文。对于业务员的违规行为,公司也不大进行处理,只要业务员业绩好,这些事情都不了了之,没有保障客户的合法权益。这些都主要因为公司领导不重视服务问题,只知道想方设法进行展业、提高业绩。虽然通过公司投入大量人、财、物,进行产品宣传、业务员培训、市场开发等活动,业务员也都投入了很多时间和精力去挖掘新客户,公司的销售额也在不断上涨,新客户在不断增加。但是,由于服务没跟上,公司冷落了原来的老客户,造成很多老客户不满,退保的客户也在不断的增加,并且他们对公司已经失去了信任,不会再成为公司的客户,公司就永久的失去了这部分客源。虽然,新的销售额在增加,但由于退保金额也在增加,公司总的保费数额并没有上升。这样看来,公司现在的这种做法是事倍功半,白忙乎一场。

2、公司员工素质不高,专业知识不足,服务意识淡薄。

公司现有员工中,一部分老员工大都是原来中专、部队等转过来的,后来进的一些员工也大部分是中专生、高中生,大学生都很少,整个公司几十个内勤人员中大学生不过2、3人。这些人员中,仅有很少部分人以前接触过保险,大部分都是到了公司之后才开始从头学,并且到公司后均没有接收专业的培训,而是直接到工作岗位边干边学。他们对保险的了解仅限于其工作范围内的表层东西,谈不上专业,对其他工作、保险行业等方面更是知之甚少,对计算机的操作也只会机械的录入,能处理一些常见的简单问题的人整个公司只有2人。由于本身文化水平低,他们除在工作中学习之外,很少有在工作之余要主动学习的,他们也都仅满足于能干的走目前的工作就行。专业知识不足使在为客户解决问题难以让客户满意,其服务工作也就大打折扣。

另外,虽然在这几年“服务理念”在全社会广泛倡导的影响下,公司员工也会把“客户就是上帝”,把提高服务挂在嘴边,但是从实际行动上并为付诸实践,服务态度差、脸难看、话难听、事难办的现象时有发生,公司制定的一些很好的服务举措得不到落实。不管是大厅工作人员还是业务员基本上都是等客户找上门来。服务在业务员眼里知识展业时的敲门砖,在卖保险之前对客户服务得很周到,一旦客户签了保险合同,保费入了袋,就再也见不到人影了,承诺的服务也都没了影,拉保费时乱拍胸脯,大夸海口,待保户出险后索赔时服务却打了折扣,甚至变了脸。大厅的工作就更被动了,都是等客户把耀斑的东西递到手边来。唯一一个岗位——回访岗是主动联系客户的,但公司并没有重视这个岗位,该岗位只是为了应付上级市公司的检查而工作,其向上面报的数据多半都是捏造出来的。

3、员工对公司缺乏归属感,人员流动性大。

公司员工分为两种,一种是10多年前由学校、部队转调到公司来的老合同制员工(下面简称合同工),这部分员工仅10来人,且多半处在领导岗位。另一种是后来聘用的临时合同员工(下面简称聘用工),是公司的大部分。两种员工在各方面待遇上都差别很大。聘用工是每年一聘,试用期间工资400元,三个月满试用期结束,一年内工资600元,一年满与公司续签合同,工资800元,以后工资按工龄递增。每年年终根据公司效益分配绩效工资,公司效益好,绩效工资可达1000——2000不等,效益不好,则可能没有绩效工资。听公司员工私下里说,这几年公司都没有发绩效工资了。合同工是终身制员工,其在工资、福利待遇上比聘用工高出好几倍,甚至十几倍。再加上他们已在公司工作多年,资历深厚,其在晋升等各方面都占有很大优势。这样的工资制度对于聘用工来说,是非常不公平的,同样的工作只是工种不同,待遇就是天壤之别。由于工资福利待遇低,而且显失公平,员工意见很大。再加上,领导也不注重关心员工、激励员工,员工在心理上也感到失落,其工作积极性和主动性都一落千丈,新聘用的几个优秀员工都纷纷离开了公司。员工流动性非常大,仅保全岗在不到一年的时间内就换了4个人。几个大学生都走了,留下来的基本上都是当地的中专生,每天有一搭没一搭的工作着,闲着没事就在一起看鬼片、讲鬼故事。

4、服务内容单一,服务范围狭窄。

该公司的服务还处在以保单为中心的服务初级阶段。服务以寿险保单的维护为核心,其系统设计也是以寿险保单为单位的,服务的内容基本上以寿险合同变更和续期收费为主。服务强调的是物而不是人,是合同而不是合同的主体,是续期利益而不是人际关系。服务相当被动,都是客户自己到公司办业务,公司服务人员等待接受。其服务也仅仅是进行保单保全、出险理赔、续期收费等局限于公司大厅的服务。公司根本没把客户的满意度放到重要位置,没有主动为客户考虑,更缺乏人性化、个性化的服务。

5、系统陈旧,设备老化,效率低下。

公司大厅用的计算机还是几十年前的,反应速度慢,并且硬件已经老化,经常出问题,且无人维修。回访岗的机子坏了一个星期才从别的地方搬了一台过来(还是有问题的,老爱死机),致使回访岗的工作停滞了一个星期。稍后保全岗的机子又坏了,几个打印机也都出问题了。除了设备问题,公司的业务系统也很不稳定。这个系统是整个人寿保险的业务系统,所有的业务必须在上面才能做。双流公司必须登陆到公司内网才能上得去,但是公司内网经常出问题,登不上去,致使所有的业务都没法做。客户来公司办业务都白跑了,耽误了客户很多时间,下次还得再来一次,很多客户都相当不满意,觉得很麻烦,因此原因退保的客户也不在少数。

6、岗位设置不合理,客户服务人员不落实。

公司客户服务部门共设6个岗位,单证管理岗和咨询投诉回访督察岗都只有1人,而这两个岗位的业务量应该说是很大的,也直接关系到公司服务的效率和质量。单证管理岗负责各种单证的全过程,出单太慢,使各种单证无法尽快送到客户手里,不仅让客户抱怨服务效率,更让其感到不放心,不安心,心想我交了钱,怎么还没拿到合同等依据呢,我的钱是不是打水漂了。投诉回访督察岗更是1人兼多职,而这个岗位的工作是公司售后服务的重要内容。回访可以让客户体验到公司的主动服务,对公司产生信任感,能否处理好投诉是直接决定客服质量的关键所在。而这些工作是1个人不可能做细做好的。这两个岗位的职员经常需要加班,职员都叫苦连天,有些工作也都能不做就不做了,以致很多工作都没有做到位,严重影响了服务质量。

另外,保险公司的每个客户本来都必须有个固定的业务员对其服务的,当其业务员因故不能对其服务时,保险公司必须另外派一个业务员对其进行续期服务(这种业务员称为收展业务员)。但是由于各种原因,如公司没有及时安排收展业务员、收展业务员自己的客户多没来得及对其服务,客户原先的业务员没有向公司及收展业务员提供客户资料等等,导致客户没有了业务员,客户服务处于真空状态。

二、根源剖析

以上的所有问题归根结底都不过是其体制、制度的问题。体制是公司的灵魂和关键,一个公司的成功相当大的程度是取决于其体制及制度,公司的所有运作都建立在制度的基础上的。缺乏合理的制度,就缺乏良好的企业文化,缺乏一种内在的精神把公司、领导者、员工及客户紧密的联系起来。公司缺乏内在凝聚力、外在吸引力,其依赖于制度的各种运作、各个环节也都出问题了,服务问题由此产生。

该公司客户服务质量差,究其根源有三,一是该公司与上级公司的母子关系构架不合理,公司缺乏合理的法人治理体制,导致公司管理者完全以绩效为核心,不重视客户服务,使得公司从整体上缺乏良好的服务氛围及企业文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度,如选聘、考核、奖励办法、监督和反馈机制等,公司与广大员工的关系紧张,员工对公司极为不满意,没有把自己当作公司的主人,不为公司着想,仅仅把工作当作养家糊口的手段,当作一种负担,工作缺乏积极性和主动性,做事情不负责任,服务质量差,对客户没有好脸色,直接影响着客户服务。三是公司客户服务体系不完善,服务内容低级、单一,缺乏适合客户的个性化、人性化的服务,服务手段落后,服务效率低下,不能及时地解决客户的问题。下面对这三方面作具体的阐述:

(一)公司法人体制不合理,母子公司构架不合理

该公司虽然已经改制成为股份制公司,但仅仅是在形式上作了一些变动,其体制仍然沿袭以前的国有制,行政色彩非常隆重。集团总公司与其分支公司是完全的行政关系,通过行政手段来管理。每年上级公司会给该公司定一个销售任务,该公司只管销售保险,把销售所得的保费全额交于上级公司,完成上级公司定的这个业绩任务就行了。至于以后的资金运营、成本核算等问题就由中国人寿总公司负责了。上级公司每年会根据该公司的经营业绩状况,批给公司资金用于公司自主经营。这样,分支公司的义务就仅仅是努力卖保险、拼命提高业绩,而用不着管公司的总保费、总资产。加上,上级公司每年拨下来的资金是以经营业绩为依据的,因而,作为分支公司为了来年得到最多的资金,就只顾不断展业,提高业绩,不管公司退保率不断上升等问题了。这就是公司领导不重视服务,经营行为短期化,目光短浅的根本原因。另外,由于沿袭以前的制度,公司的“官本位”思想还非常。公司的管理层基本上都由原企业的管理人员所组成,管理者难以跳出官本位的束缚,市场意识和进取意识弱化。由于公司领导人就没有服务意识,公司员工也就跟着学样,久而久之公司就形成了“空谈服务”的风气。

(二)人事管理制度不合理

保险客户服务主要依赖保险公司员工的服务去完成。在客户眼里,保险客服人员就是保险公司。保险客服人员的每一个举动,每一句话语,都直接影响到保险公司形象。这里的保险客服人员不仅包括我们常说的保险公司大厅服务人员,还包括公司业务员及为大厅工作人员和业务员提供物资等后备保障的办公室人员。也就是说公司的客服人员就是整个公司的员工,每个员工都有责任和义务提供服务。员工是公司对外的代表,客户通过员工的态度及素质来感受公司的服务。员工素质高、态度好,客户对公司的服务就满意。员工素质低、态度差,客户就不满意。而员工的素质高低、态度好坏很大程度上取决于公司的人事管理制度。领导关心员工,员工关心客户。好的人事管理制度,真正把员工放在第一位,员工对工作充满兴趣,心情愉快,就会积极主动的工作,不断改进服务水平,才能实现客户第一的服务目标。不合理的人事管理制度,不关心员工的疾苦,会造成员工对公司不满意,工作缺乏积极性和主动性、服务态度差、服务质量差,退保率居高不下,进而使得客户怨声载道,而这时管理人员由于和客户处于间接交流状态根本不知道发生了什么事情,即使公司每天讲客户第一,公司对客户的服务也不会让客户满意。所以,要让客户满意,就必须先让员工满意,要让员工满意就必须建立一个合理的人事管理制度。

该公司的各种人事管理制度不少,每周的例会经理都在会上念着一个文件,又是学习这个制度,又是学习那种体制。但是无论是选聘、考核、奖励,还是监督、处罚,没有一个真正用上的。下面就来具体分析其各个人事管理制度吧。

在人员招聘方面,公司的内勤员工的招聘都是内部人介绍,是内部员工的亲戚、朋友或熟人,他们大多都是双流本地上完中专或高中后辍学的年轻人。再加上公司工资待遇很低,公司基本上招不来优秀的人才。公司在招聘外勤业务员时,门槛很低,基本上像是什么人都能进。现在因为总公司要求业务员必须要有保险人资格证书,公司才组织业务员进行考试,但考试的题目都基本上给出来了。这样,招聘进来的人员综合素质都不太高,对保险知识也不太了解。而保险作为一种特殊商品,要求员工不仅要有良好的服务态度,还需要具备专业的保险知识。另外,由于在招聘员工时,公司没有考虑员工的思想道德素质,使得某些员工(特别是业务员)违规操作,如挪用客户保费等,对客户造成损失,也给公司带来纠纷。这样的招聘制度,使得公司在源头上无法保证员工的素质。服务人员不了解保险理论、保险条款、保险法律法规,以及相关学科等方面的知识,其服务就不可能到位,客户也就不可能满意。服务人员如果在思想道德上不过关,缺乏应有的职业道德,就更是一个“危险品”了。一旦这部分人作出些违规行为出来,保险公司的形象就一落千丈了。

公司在考核方面,对业务员主要考核其业绩,连续三个月没进单者被公司考核掉。另外根据公司制度,表示要考核业务员的行为,但这只是说说而已,很多的业务员违规行为都没有进行处理。公司只拿业绩论英雄,使得业务员也只管用尽一切手段来展业,提高业绩,不管之后的服务。对于内勤人员来说,就基本上没有什么考核了,仅仅是上级市公司每年会组织对部分岗位的员工进行考试,考试也都基本知道考题了,不存在考核不过的人。而公司也更喜欢用熟手,只要你不离开公司,就可以一直干到老。如此的考核制度,使得工作就像是终生制,没有竞争,没有职业危机感,员工高枕无忧,觉得怎么做都无所谓,有没有好的服务都没有关系。于是没有了服务意识,作什么事情都随心所欲,对客户态度恶劣,这又怎么提高服务质量呢。

公司的工资制度非常打击员工的工作积极性。工资级别根据工种的类别来划分,而不是以职位为依据,工资的增长也仅仅是以工龄为基础。这样的工资制度,同工不同酬,明显的缺乏公平性,使得聘用制员工从心理产生不平衡感,这种情绪难免会转移到工作中去,严重影响着员工的服务态度及质量。公司有员工经常会在私下说:“事情我们干,好处别人得;批评我们挨,表扬别人受;黑锅我们背,功劳别人领”。亚当斯的公平理论就告诉我们公平是员工最起码的要求,公平性是员工管理中一个很重要的原则。管理者给予员工任何不公平的待遇,都会影响他们的工作效率与工作情绪,对于做同样工作、取得同样成绩的员工,不能给予同等的待遇,这会使得员工失去对公司的认同,甚至产生怠工或破坏的情绪。有了这样的情绪,员工又怎能好好工作?客户又怎能期待他们有好的服务态度呢?

公司基本没有什么有效的激励措施。对于外勤,根据其业绩来进行奖金奖励。对于内勤,没什么奖励了,工作干多干少干好干坏都一样。干得不好,领导批评几句,干得好了,领导不会表扬。再加上他们干的是操作性工作,很少有晋升的机会,如果不跳巢,大都在那岗位干一辈子。由于公司由原有的国有企业改制而来的,明显带有传统旧体制的“胎记”,干好了得不到相应好处,干坏了不负责任,不担风险,干好干坏一个样、吃“大锅饭”的习惯还很浓厚,员工收益还没有真正与个人岗位和绩效挂钩,论资排辈现象也比较普遍,领导能上不能下、职工能进不能出的现象普遍存在,难以形成优胜劣汰的机制,竞争性不强。这样工作上没有积极性,心理上又产生职业疲惫感,又怎么谈得上好的服务呢。

公司的监督也非常被动。公司主要是通过回访客户及客户的投诉来监督业务员,但是由于没有一个独立的回访岗,回访工作人员就1人还要兼做其他很多事情,对于回访工作也就是马马虎虎,很少能真正做到位。而且,业务员在代办业务登记本上留下的客户联系方式不是字迹潦草就是错误信息,根本联系不到客户。所以,公司对业余员的监督主要是客户自己找上门来,显得非常的被动,使得很多业务员的违规行为都察觉不到。于是就有部分业务员报侥幸心理,做违规违法行为。另外,领导因为怕影响与员工的关系,对违规行为常常采用睁只眼闭只眼的做法,就算是客户告到公司来,公司也多半只是息事宁人,只要业务员业绩好,领导就会力保他,使得监督成为了形式主义,没能起到推动和改善服务的目的。内勤人员主要是靠自我监督及主管监督。大厅有一个主管,主管在的时候,大家会相对收敛点,主管不在的时候,就是想干嘛就干嘛,为所欲为。用句该公司某员工的话说,就是“主管在是一个样,主管不在就解放”。公司的制度搀杂太多人为的因素,制度的效力很弱小,各种监督制度都流于形式,成为一纸空文。人治的作用大于制度,只能说明管理者本身缺少对制度的尊重。如果作为公司领导人都不重视制度,那么还有谁会去十分关心制度的权威,还会有谁把它当一回事呢。制度起不到威慑的作用,用制度来规范员工的服务行为也成为了空谈。

(三)客户服务体系不健全

公司没有一个统一的客户资料库,不能对客户进行统一的管理及服务。公司的客户都是分散到业务员的名下的,由其业务员对其进行直接的服务。但是很多业务员都不重视续期的服务,没有为其客户提供续期服务。而公司没有一个统一的客户服务体系,也不能了解这些情况,致使很多问题发生。另外,服务内容还很简单和单一,缺乏人性化和个性化的服务,还处在以保单为中心的阶段。服务基本上以合同变更和续期收费为主,强调的是物而不是人,是合同而不是合同的主体,是续期利益而不是人际关系。服务手段也比较原始落后,科技含量不高,主要是通过电话、信件来提供服务,服务系统落后,服务流程跟不上公司业务的发展,不能及时的处理客户问题,服务效率和服务质量都不尽如人意。

三、提高客户服务质量的改革之路

保险交易的不仅是保险合同这种商品,更是一种服务。其服务主要是依托客户服务体系,通过保险公司员工来实现。所以,要提高服务质量,体系是基础,人才是关键。作为保险公司,要改革客户服务,就必须从根本上抓起。首先就要改革公司法人体制,建立合理的母子公司构架体制,改善公司与上级公司的母子关系,使得公司管理阶层从根本上转变观念,树立服务意识,营造良好的服务氛围。其次是要改变人事管理制度,改善公司与员工的关系,真正的做到“以人为本”、“以人为中心”,充分调动员工的主动性和积极性,提升员工对公司的归属感,让员工真正把公司当做家,忠诚的为公司工作。只有让员工满意了,他才能更好的代表公司为客户服务,才能让客户满意。另外,还必须利用现代化手段,建立科学的客户服务体系,改进企业流程,扩大服务的内容和范围,准确、快速的为客户提供个性化、人性化的服务,才能够提高客户满意度,提升客户忠诚度,真正的赢得客户。具体的改革措施如下:

(一)改革母子公司结构,营造良好的服务氛围

要改变公司与上级公司的现有行政关系为一种新型母子关系。总公司仍然管理资金的运作,但要建立一个各分支公司的保费资料库,详细地记录着各分支公司每期保费的支出情况。作为分支公司仍然以经营为主,每期把保险销售所得及客户退保、公司理赔、生存金给付等资金的收支情况上报给上级公司,并录入保费资料库。在总公司每个会计期间结算后,根据各分支公司的总保费额占总公司总资产的比例,分配给各分支公司盈利资金。这样,就可以避免分支公司只重视展业、发展业绩,不重视服务、导致客户退保率不断上升、公司总保费下降的现象,促使公司领导重视服务,保证公司的长远发展。只有这样,公司管理层才能从根本上转变观念,视提高服务质量为其中心任务之一,而不是只关心如何展业。通过身体力行地实施服务的理念,以带动全体员工树立“顾客至上”的服务意识,形成“以客户为导向、以服务为基础”的企业文化,通过各个细节如:标语、横幅、细节服务等等,清楚地表达为客户提供最优秀服务的理念,使客户一进公司就可以深切感受到公司的服务氛围。

(二)改革人事管理制度,提高员工的整体素质

1、建立科学的人事聘用制度,严把招聘录用关。

首先,对各个岗位进行客观的评定及工作设计,根据不同的工作需要制定各个岗位的应聘条件及资格,形成一套卓有成效的规范竞争性选拔的聘用程序,通过面试,来客观的评价和选拔职员。应聘人员必须符合岗位要求,通过面试,才能成为正式员工,内部推荐人员也不能有例外。其次,招聘时要从知识、能力、思想道德、综合素质等多方面考核应聘人员。看其是否具有良好的服务意识,独立处理问题的能力,不断学习的能力,良好的心理素质,较高的思想道德及职业道德情操。特别是招聘业务员时,在考核其销售能力之外,必须保证业务员的道德素质。再次,各个岗位的人员选聘均要面向全社会,人人都有同等机会获悉招聘信息,人人都有平等的机会参与面试,获得与其能力相当的职位。人员选聘从头到尾要公开化,信息公开、过程公开和结果公开,提高选聘的透明度,坚持竞争上岗、择优录用的原则。这样,才能在社会中吸收优秀人才,提高公司的整体素质。

2、改革工资制度,提高员工工作积极性。

首先,废除工种制。取消原合同制员工的特殊待遇,可一次性买断其工龄,之后所有员工视为聘用制员工同等对待。职员与公司每年签一次合同,合同到期后如需继续留用,可续签合同。其次,建立岗位绩效工资制度,工资包括基本工资、级别工资、绩效工资和津贴补贴四部分。先以职位为基础,定出该岗位的基本工资,根据其工龄定出级别工资,再根据绩效考核结果分配员工的绩效工资,务必做到同工同酬、多劳多得,保证员工工资待遇的公平性,消除员工的不平衡心理,以提高员工工作的积极性,提高其服务质量,为公司增加效益。

3、建立客户满意监督检查及考核系统。

首先,接受社会及客户监督。如向广大客户公开服务承诺,接受社会和客户的监督;举办“阳光服务”大型现场保险咨询活动,广泛听取公众意见;向社会各部门、公众发放服务调查问卷;通过客户服务专线、窗口接受来自社会各方面的监督等等。[4]其次,聘请社会监督员,如在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工等人士作为“神秘顾客”,监督窗口服务。方式为询问服务人员简短问题、观察服务人员的整体表现,然后填写有关监测问卷,按月度整理后反馈给公司有关部门,有关部门据此对服务人员进行考核。这样,可以基本杜绝过去员工应付检查的现象,已保证考核的客观性、公正性。[5]再次,把客户赞成不赞成、满意不满意,作为服务的出发点和归宿点,作为评判服务工作优劣的标准。并要根据工作成绩的大小,工作质量的优劣,对照有关制度,有奖有罚,有升有降,而且这种奖罚、升降必须同物质及精神利益结合起来。各种奖惩制度必须严格落实执行,才能真正对员工起到威慑的作用,才具有约束力和权威性。

4、建立科学有效的激励机制。

首先,激励要与考核高度结合起来,充分运用绩效考核结果,发挥其激励先进、勉励后进的作用。考核优秀的奖励或晋升、不合格的惩罚或辞退,以此增强员工的危机感、紧迫感、责任感、使命感,引导员工之间开展良性竞争,更好地为公司不断创造新的业绩。其次,激励手段多样化,将物质激励与精神激励相结合,通过增加奖金、提高福利待遇、人才培养与开发、职务晋升、荣誉奖励及资格待遇等制度的改革,激励员工的积极性,促使其更好的代表公司为客户服务。再次,加强对员工的岗位培训,包括职业道德教育、专业知识训练、服务技能培养、心理素质训练等各个方面的专业培训。这不仅是对员工的一种激励,还能全面提高员工的综合素质。最后,作为领导应当多关心、多鼓励员工。物质激励虽然是激励员工的一个重要手段,但它只能起到短期激励的作用。员工在很多时候更需要精神上的奖励。作为领导就应该多了解员工、多关心员工、经常与员工进行沟通、给与员工充分的支持,并帮助其不断的学习和成长。

(三)完善客户服务体系

1、建立客户关系管理系统

要做好公司的客户关系管理,首先要建立集中化的客户信息数据仓库。它必须容纳大量的详细数据:每一次投保情况、每一次的续期缴费情况、每一次的理赔情况、每一次的保全处理、每一次的咨询情况、每一次的投诉情况、每一个客户的电话、每一次的拒保情况、每一次的拒赔情况等都必须记录在案。因此,除了业务处理系统的数据外,还应建立客户信息系统对客户信息进行整理、分析。客户信息系统的数据可来源于业务处理系统、财务处理系统、个人人管理信息系统、客户服务支持系统等。此外还应建立个人人客户支持系统,主要录入每个人每天面见的客户的情况,如客户的姓名、年龄、收入、性别、行业、地址、联系方式、家庭成员情况、投保情况、以前怎么购买、与他们联系过多少次、什么时候与他们联系过、对公司的联系的正面和负面的反应各是什么等数据。通过对各处理系统的客户数据进行整合后,就可形成以每个客户为中心的客户数据仓库。并且数据仓库应随业务处理、客户的投诉、咨询等情况的不断进展而持续加载数据。

有了客户信息数据仓库,公司就拥有了大量关于客户和准客户的信息,通过充分地利用这些信息,对客户及准客户进行分析,从每天收集的客户信息中挖掘其价值,了解其真正需求,使公司管理层、大厅服务人员和业务员能从不同角度掌握和使用所需要的客户信息,改善与客户的沟通,通过正确的渠道,在正确的时间为正确的客户提供正确的产品、提供贴身的服务。

2、拓宽服务空间,推行个性化、人性化的服务。

在客户管理系统的基础上,公司要建立以客户需求为导向,以客户满意为目的的客户服务体系。要从原来的以传统的保单为中心,转向以客户满意为中心,不断拓展服务空间,通过提供更周到、更贴心、更人性化的服务吸引和保持更多的客户。

一是拓宽服务空间,实行无限时服务。客户对服务的需求是不定时的,公司应当变当前的工作日服务为无限时服务,特别是对保户的报案、咨询和投诉,要保证随时有人受理,真正在客户心目中形成服务无时不在的良好印象。二是是建立客户热线,并经常召开客户联谊座谈会。请他们畅所欲言并提出宝贵的意见,以便公司了解客户的心情和需求,有针对性地做好客户的解释和劝导工作,及时改进公司的服务,为以后的业务发展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服务,比如在某些节日向客户寄发节日贺卡、生日礼物、扑克、“福”字、挂历等有纪念意义的纪念品,让客户感到公司始终在关心着自己。在客户生病住院时,公司可以派代表前去探望,送上鲜花,力所能及地帮助他们解决工作和生活上的困难,给他们带去一份温馨和安慰,使其享受到亲人般的温暖。四是想客户之所想,急客户之所急,谋客户之所需,根据不同客户的特点,提供个性化的特色服务,满足客户的各种要求。例如,为上门咨询、投诉和办理业务的客户提供幽雅的座谈室,给客户提供一个良好的环境,防止客户受冷落,尽可能达到客户的满意。有的客户投保后不同意公司以信函的形式联系,那么公司可以派人上门服务。有些客户承保时需要空腹体检,体检完后就错过了就餐时间,公司可为其提供一份食品。对残疾人提供无障碍服务,建立残疾人通道,为残疾人提供更多的方便。对孤寡老人和病人客户实行应急救助等等。

3、合理设置工作岗位,改进工作流程。

首先,将咨询投诉回访督察岗分离成咨询投诉和回访督查两个岗位,并分别设置专门的人员来负责工作,以提高处理咨询投诉工作的效率,对客户提出的要求和问题要保证在最短时间内解决到位,并保证回访工作的质量,及时发现客户的问题,有效监督业务员行为。其次,成立专门的项目小组,集中力量研究公司业务流程,分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程,找出其中容易导致服务失败的地方及其存在的问题,并提出改进方法,重新制定出一套高效的科学的工作流程,实现业务流程再造。提高承保的效率,尽量减少不必要的审核程序,确保能在较短的时间内出单。加快理赔的速度,提高理赔的质量,以彻底改变“三快三慢”的现象,及时有效地为客户解决问题,以更快速的服务赢得客户。

参考文献:

[1]吴定富,保险基础知识[J],中国财政经济出版社,2005年版

[2]《中国人寿保险股份有限公司柜员手册》

[3]高磊、吴先忠,论寿险客户的服务延伸[J],保险研究•实务,2005年第6期

保险服务论文范文第5篇

(一)社会保险经办服务质量有所提高

社会保险经办网上服务平台、电话咨询及移动设备等信息平台的建立与发展,为提高经办服务质量做出了重大贡献。全国普遍建成了地方性社会保险网上服务平台,该平台成为社会保险经办体系赖以运行的物质基础。同时,截至2013年8月,314个地级以上城市开通了12333专用公益服务电话号码,电话咨询服务系统在政策咨询、缓解矛盾等方面发挥了重要作用。此外,2009年建立的30个工作日内完成异地转移接续养老关系的制度框架、养老金的社会化发放以及“五险合一”的征缴趋势等都体现了经办系统的服务质量在不断提高。

(二)社会保险经办机构自身不断发展壮大

随着社会保险制度覆盖人数的不断增加和经办业务的不断扩展,社会保险经办机构自身也在不断发展壮大。首先,经办机构的数量从2000年的4787个增加到2012年的8411个,增加了将近1倍;其次,经办机构工作人员的数量也从2000年的71111人增加到2012年的156746人,12年间增加了1.2倍多;最后,半数的经办机构及其工作人员享受“参公”管理的待遇,经办系统几乎全部视为事业单位,这也体现出国家对社会保险经办机构的管理十分重视。经办机构自身的发展也为社会保险制度的迅速发展奠定了基础。

二、社会保险经办服务体系存在的问题及原因分析

美国经济学家阿瑟•奥肯以“漏桶实验”为依据,提出在社会保障领域必须兼顾经济效率与社会公平。在“漏桶实验”中,收入金字塔顶端的5%的富裕家庭向收入分配底部的20%的家庭进行收入转移,但结果是富人将1000美元转移给穷人,穷人得到的却不足1000美元,也就是说穷人不会获得从富人那里转移过来的全部的钱。因为在转移过程中会产生一定的漏出量,而漏出量所占的比例决定了社会保障制度的效率损失所占的比重。具体到社会保险经办服务体系中,社会保险经办机构承担着社会保险业务办理的重要职责,对于社会保险制度本身能否取得成效具有重要影响。对于制度健全、管理高效的发达国家来说,社会保险经办机构的管理成本较低,如美国,社会保险经办机构的管理成本只占制度收入的0.05%。而在我国,由于“碎片化”的制度设计、管理不当、地域差异明显及资源分配不均等,社会保险经办机构的管理成本往往导致社会保障领域中一系列的经济损失和效率损失,因此,关注社会保险经办服务体系的管理成本十分必要。具体来说,目前我国社会保险经办服务体系改革存在的问题主要包括经办机构工作人员人均负荷比过高、经费不足、定位不清及信息化程度较低等。

(一)社会保险经办机构工作人员人均负荷比过高

经办人员是社会保险大厦的建设者,因此经办人员的素质和服务水平对于我国社会保险事业的发展至关重要。尽管过去几年,经办人员的数量在不断增加,但仍无法满足迅速发展的社会保险制度的需要,与经办系统相对应的参保人次人均负荷比一路攀升,从2000年的2757:1(一个经办人员对应2757参保人次)上升到2012年的9692:1。经办人员经常处于超负荷的状态,必然影响社会保险经办服务的质量,造成社会保险经办服务的效率损失。另一方面,超负荷的工作状态也导致经办人员的流动性较大,人才流失严重,经办机构必然要花费更多的时间、费用和精力去培养新一批的经办人员,其中的成基本的办公条件难以保障,业务办理过程漫长,进一步导致了社会保险经办的效率损失。

(三)社会保险经办机构定位不清

当前我国基层社会保险经办机构大部分属于公益一类事业单位,尽管在经费上有财政的支持,但在编制上实行审批制,机构的独立性较差,在发展过程中也受到各种因素的制约。萨缪尔森归纳了公共物品在消费中的两个本质特征:非排他性和非竞争性。非竞争性意味着某个人对一种物品的消费并不妨碍别人对该物品的消费;非排他性是指,对一种物品未付费的个人不可能被阻止享受该物品的好处。这两种特性使得公共物品在消费上会产生搭便车的问题,因此公共物品无法通过市场体系来提供。社会保险属于准公共物品,作为准公共物品的社会保险服务,具有部分的非排他性和非竞争性,因而也不适宜由市场参与资源配置,经办机构也就无法定位为公益二类事业单位。目前,我国社会保险经办机构的定位问题成为限制其发展的关键环节。此外,社保中心、社保局、社保所等名称不一致,也导致了经办机构的公信力不足,如广东省省级社会保险经办机构为广东省社会保险基金管理局,而地(市)级机构中既有××市社会保险基金管理局,也有××市社会保险基金管理中心,到县(区)级经办机构的名称更加多样化,参保人对于经办机构难以形成统一的认识,影响了参保人对经办机构的选择与具体的业务办理,造成了社会保险经办的效率损失。

(四)社会保险经办机构信息化程度不高

社会保险事业的核心是信息和数据,但目前我国部分地区社会保险经办机构信息化建设严重滞后,难以满足社会保险业务发展的需要。如甘肃省城镇职工基本养老保险实现了全省经办软件的统一,但未实现全省数据联网;城乡居民社会养老保险实现了全省统一的软件和联网,但数据提取、交换仍有困难;医疗保险、生育保险仅在兰州、金昌、嘉峪关等部分市州实现了信息化管理;失业保险、工伤保险仍以手工和电子表格方式进行业务登记和操作。信息化程度不高,甚至依靠手工的方式办理社会保险业务,严重影响了社会保险经办的效率。此外,各地区的社会保险管理系统及网上服务平台之间差异明显,信息化建设存在碎片化、异地转移接续困难等问题,也造成了社会保险制度运行的效率和质量损失。同时,社会保险数据的积累还不够,数据质量和精细化程度有待提升,社会保险部门与其他部门之间的数据统一和共享还需要进一步协调。

三、我国社会保险经办服务体系改革的建议

我国社会保险经办服务体系中,管理成本高昂和管理不当引起了各种经济和效率损失,“吸走了原本可用于生产的资源”。建立健全管理制度,将这种效率损失控制在合理的范围内是我们首先要关注的问题。具体来说,主要包括:建设社会保险经办人才队伍;保证社会保险经办机构经费来源;明确社会保险经办机构定位;提升社会保险经办机构的信息化水平等。

(一)建设社会保险经办人才队伍

社会保险经办人员工作负荷过重、服务理念不足以及人才流失问题严重影响了我国社会保险经办机构的发展,因此我们需要建设社会保险经办人才队伍,提高社会保险经办服务的效率,更好地为参保人服务。首先,在人员配置方面,在现有情况下,经办系统严重超负荷运转,制定科学合理的人员配置方案以满足社会保险制度发展的需要十分必要。人员编制应当与参保人次、管理的基金数量、技术水平和工作难度联系起来,建立动态的人员编制调整方案。同时根据所提供的经办服务类型进行分类,有的经办服务需要面对面提供,则增加提供这一类服务的经办人员;有的服务不需要面对面提供,可以通过网络信息技术等手段提供,则适当控制提供这一类服务的经办人员。总之,经办人员的配置应当是动态的,根据实际情况进行调整,这样既有利于缓解经办人员的工作负荷,也有利于经办服务的专业化、标准化和规范化。其次,在人员素质方面,经办人员需要树立为参保人服务的理念。新公共服务理论认为,政府的主要职能是服务而不是掌舵,“对于公职人员来说,越来越重要的是利用基于价值的共同领导来帮助公民明确表达和满足他们的共同利益”。在实践中,有的参保人难以理解复杂的计算公式和方法,甚至连自己的名字都写不正确,这就需要经办人员帮助参保人明确表达其需求,知道参保人真正的问题是什么,并为其提供有效的服务,从而有利于提高社会保险经办服务的效率。此外,经办机构可以通过与大学及科研机构合作的方式,为经办人员提供必要的培训,增强理论素养和研究能力,提高经办人员的服务能力和服务水平。最后,关于经办人才流失问题,需要采取有效的激励方式留住经办人才,保证经办队伍的人员稳定。赫茨伯格的双因素理论指出,组织的政策和管理、监督、工作条件、人际关系、薪金、地位、职业安定以及个人生活所需等因素,如果得到满足就没有不满,得不到满足就会产生不满,这些因素称为“保健因素”。此外,成就、赏识、艰巨的工作和工作中的成长、责任感等因素,如果得到满足则感到满意,得不到满足则没有满意感(但不是不满),这些因素称为“激励因素”。在组织中,一方面我们要认识到保健因素不可缺少,避免引起组织成员的不满;另一方面,要想真正激励组织成员努力工作,则必须注重激励因素,只有这些因素才能增加成员的满意感。对于经办人员来说,需要为其提供良好的工作条件及体面的薪资和福利,以避免在工作中产生不满情绪。因为“如果公职人员本身得不到尊重端庄的对待,那么我们也不可能指望他们会尊重端庄地对待他们的公民同伴”。同时,更需要为其提供良好的职业发展前景,激励其努力工作,提高对工作的满意度,以便更好地为参保人服务。

(二)保证社会保险经办机构经费来源

经费不足是目前制约我国社会保险经办机构发展的因素之一。社会保险经办机构的经费包括人工费用、服务费用、公共设施建设费用和信息系统建设费用等。目前,我国社会保险经办服务机构的经费主要来源于同级财政,地区发展水平的差异导致各地社会保险经办机构发展极不平衡,严重影响了社会保险经办服务的公平性。在经费来源方面,社会保险经办机构可以采用多元化的经费来源机制。一方面,同级财政为社会保险经办机构提供基本的经费保障,另一方面可以从社会保险基金中按照一定的比例划拨经费。当然这种划拨并不是传统的坐收坐支,而是从源头上社会保险经办机构的经费来自于社会保险基金。经费来源多元化有利于缓解经办机构经费紧缺的情况,当然,建立完善的经费监督和控制机制以及经费使用绩效评价机制也是非常重要的。

(三)明确社会保险经办机构定位

经办机构首先要明确自身的定位,认清自身的职能及发展方向,在此基础上,才能更好地为参保人服务。社会保险经办机构提供的服务涉及民生,应当同税务机构一样,是服务型政府的重要执行机构,成为政府的核心部门。政府在社会保障事业中有着不可推卸的责任。社会保险作为社会保障制度的重要组成部分,政府在其中扮演着重要角色。古德诺认为“存在着两种性质截然不同的政府功能,为了方便起见,政府的这两种功能可以分别称作‘政治’与‘行政’。政治和政策与国家意志的表达相关,行政则与政策的执行相关”。政府负责社会保险制度及政策的制定,而经办机构负责社会保险业务的具体办理。因此,将社会保险经办机构定位为服务型政府的执行机构,给予经办机构充分的重视是十分必要的。尽管在目前的条件下,经办机构成为政府的核心部门任重道远,但是在整体发展方向上,不可否认其作为政府组成部分的发展趋势。

(四)提升社会保险经办机构信息化水平

经办机构的信息化建设可以有效地减少管理成本,减少管理过程中的不当行为,减少效率和经济损失。通过几年的信息化建设,我国社会保险经办信息系统取得了一定的进步,包括网上社会保险办理、自助服务终端、12333电话咨询以及移动设备社会保险等,这些都为社会保险经办提供了便利。但是,我们也要认识到,目前经办系统的信息化深度还不够,参保人利用信息化手段来获取的服务项目还比较有限。在信息化建设方面,需要避免地方性割据的问题,尽快建立中央数据库和全国统一的社会保险软件,实现信息和数据地区间横向和纵向的共享,同时社会保险数据和信息要与其他公共服务部门进行共享。陕西省养老保险经办机构通过信息共享极大地提高了经办效率,2008年陕西省养老保险经办服务体系实现了部、省、市、区联网。2006年以来,按照国家部属对退休人员进行了4次待遇调整,以前完成这项工作可能要用10天左右的时间,2008年用了6天,2009年仅用了4天,这就是软件统一和数据共享的效果。可见,提升信息化水平和进行数据共享对于提高社会保险经办机构的办事效率来说十分必要。此外,新公共服务理论认为“满足公共需要的政策和项目可以通过集体努力和合作过程得到最有效并且最负责的实施”。为建立中央数据库和全国统一的社会保险软件,可以成立数据和软件决策委员会,让用户参与软件的测试和评价,通过公众的参与不断完善社会保险信息系统。提升社会保险经办的信息化水平,有利于减轻经办人员的工作负荷,另一方面也有利于避免经办人员的过度增加。

四、小结

保险服务论文范文第6篇

关键词:人寿保险;客户服务;客户服务体系;人事管理制度

保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段,通过畅通有效的服务渠道,为客户提品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容,包括售前、售中和售后服务。[1]售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询,免费举办讲座,协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务,包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务,包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。

保险属特殊服务行业,它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同,其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系,服务贯穿于整个保险活动中,是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司,要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前,广大消费者对保险的理解还处在初级阶段,保险知识的普及也还远远不够,大多数人对保险还在抱观望态度,再加上各保险公司提供的产品大同小异,服务也就成为客户投保时的首选,因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因,70%是服务质量问题;对客户服务不好,会造成94%的客户离去;没有解决客户的问题,会造成89%的客户离去;每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验,其亲友友会向别的人谈起,因而怠慢一位顾客,至少会影响40位潜在客户;而一个满意客户则会带来8笔潜在生意,其中至少会有一笔成交,且其成本是吸引一个新客户的1/6。[2]可见,优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识,缩短保险公司与客户的距离,增强客户的信任感,提高客户的忠诚度,树立保险公司的良好企业形象,提高公司的市场竞争力。同时,好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求,满足客户需要,从而提高保险公司续保率、增加新保单,降低公司经营成本,为保险公司带来销售,创造利润。所以,优质的服务,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。相反,低劣的服务将严重损害保险公司的形象,流失原有客户群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。

中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模,后上管理,服务跟不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外,其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面,要想从根本上改变落后的服务,就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。

一、中国人寿保险双流支公司客户服务的基本情况

(一)公司概况

中国人寿保险股份有限公司是一家国有控股的全国性商业寿险公司,其前身是创立于1949年的原中国人民保险公司和分设于1996年的中保人寿保险有限公司,以及1999年改建成立的中国人寿保险有限公司(集团公司)。2003年中国人寿保险有限公司通过改组,在北京成立了现在的中国人寿保险股份有限公司(以后简称中国人寿)。公司遍布全国,主要提供个人人寿保险、团体人寿保险、意外险及健康险等产品和服务。多年来,中国人寿都跻身全球500强企业,是中国最大的保险公司。

中国人寿双流支公司是中国人寿在成都市双流县的分支机构,隶属于中国人寿成都市分公司。其前身是中国人民保险公司双流县支公司和中保人寿保险有限公司双流县支公司,1999年改建更名为中国人寿保险公司双流县支公司(集团公司),2003年中国人寿全面改制时,双流支公司也进行了整改,由原来的国有集团公司改制成为国有控股股份公司。公司设在双流县棠湖西路,另在华阳、永兴、公兴、白家、九江、中和、籍田、彭镇、太平、机投等多个乡镇设有服务所。公司员工大约500人,其中外勤(即业务员)有400多人,负责保险销售工作、售前售中客户服务。内勤50多人,主要负责客户售后服务、业务员的培训与监督等工作。现公司是双流县最大的一家保险公司,其市场占有率达40%之多,将近整个保险市场的一半。如此的业绩和市场份额主要是由于公司的规模很大、历史悠久、国有控股、资金雄厚等原因,公司在服务方面比起其它寿险公司如平安保险等公司来,可能没有优势。2003年的改制并没有让公司得到根本上的转变,只是表面上由国有企业改为了国有控股的股份制企业,但是其在制度、组织、人事、管理、企业文化、工作流程等各个方面,仍然采用的是以前的模式。

(二)客户服务部门基本情况

双流公司的客户服务部门包括新单业务岗、保全服务岗、理赔岗、单证管理岗、收付费岗、投诉咨询回访督察岗。新单业务岗有3人,负责处理新单受理、承保的全过程,包括业务员交单,接单初审,新单受理,投保资料录入、交接、归档,核保等业务。保全服务岗有4人,提供保险合同期间,为维持合同持续有效的一系列服务,包括客户资料变更,合同内容变更,生存领取,合同解除,续期收费,合同复效,合同挂失补发等业务。其中1人负责卡式保险,1人负责老三式保险,2人负责其他保险。理赔岗有7人,负责赔案过程的所有业务,包括结案受理,调查取证,复核审批,理赔处理等业务。单证管理岗有1人,主要负责业务单证的印刷,入库,申请领用,发放,调拨,核销,销毁和结算等。收付费岗有6人,负责保险费、保险金等业务收付的行为。其中1人负责付费出票,2人负责卡式保险和老三式保险的收付费,2人负责新式保险的收付费,1人负责财务核算。投诉咨询回访督察岗有1人,负责处理客户的投诉,回复客户关于保险行业情况、保险市场情况、保险公司情况、现有保险产品及保险条款内容等方面的咨询,对客户进行新单回访、代办回访、失效回访、永久失效回访、给付回访等回访工作,并对业务员进行监督,处理业务员的离司工作。客户服务部有1个主管,管理并负责该部门的所有工作,另也直接处理客户的投诉、纠纷及对业务员的督察工作。

(三)客户服务存在的问题及原因

该公司的客户服务工作总体上看不是很理想。在服务效率方面,存在着“三快三慢”的现象。“三快”,即动员投保快、新单收费快、首年服务快。“三慢”,即承保出单慢、理赔结案慢、续期收费慢。在服务方式方面,还局限于传统式、功能性、基础性的服务,公司提供的只是与保单有关的服务,只有出险或缴费时才能享受,客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足。在服务环境方面,公司重服务设施添置,轻服务体系的建设和完善;重服务项目的开发和引进,轻后期管理与落实;重一时性、大规模的集中服务活动,轻日常细微的、扎实的服务工作;重服务目标和任务的提出,轻服务质量的考核和奖惩等,存在严重的形式主义,致使客户服务的水平不能提高或提高很慢,远远跟不上寿险市场的发展需求。在服务项目方面,还比较原始,既不完善,也不规范,造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。[3]几乎每天都有客户打电话或直接到公司进行投诉,主要是投诉业务员或大厅服务人员的服务态度及违规行为,比如:业务员不上门服务,业务员收费不开收据,业务员收费后不将保费交到公司造成保单失效,公司不进行售后服务,大厅服务人员服务态度差,办事拖拉,客户理赔困难等等问题。的确,公司的服务很难让人满意,业务员违规行为特别多,因而造成很多客户退保或保单失效,不仅造成公司的经济损失,更影响了公司声誉,使公司失去了很多客户源。其具体表现及原因如下:

1、领导重展业轻服务,公司缺乏良好的服务氛围和文化。

整个公司办公大楼从一层到五层贴满的都是公司及单个业务员的业绩额及海报,看不到有关提高服务质量的海报。公司领导在每周例会上每次谈的都是如何进行展业、如何提高业绩,从来没有提过如何提高服务。对于客户的投诉,很少有认真处理过的,也不做登记纪录,仅对到公司生事的客户息事宁人,不过也没有下文。对于业务员的违规行为,公司也不大进行处理,只要业务员业绩好,这些事情都不了了之,没有保障客户的合法权益。这些都主要因为公司领导不重视服务问题,只知道想方设法进行展业、提高业绩。虽然通过公司投入大量人、财、物,进行产品宣传、业务员培训、市场开发等活动,业务员也都投入了很多时间和精力去挖掘新客户,公司的销售额也在不断上涨,新客户在不断增加。但是,由于服务没跟上,公司冷落了原来的老客户,造成很多老客户不满,退保的客户也在不断的增加,并且他们对公司已经失去了信任,不会再成为公司的客户,公司就永久的失去了这部分客源。虽然,新的销售额在增加,但由于退保金额也在增加,公司总的保费数额并没有上升。这样看来,公司现在的这种做法是事倍功半,白忙乎一场。

2、公司员工素质不高,专业知识不足,服务意识淡薄。

公司现有员工中,一部分老员工大都是原来中专、部队等转过来的,后来进的一些员工也大部分是中专生、高中生,大学生都很少,整个公司几十个内勤人员中大学生不过2、3人。这些人员中,仅有很少部分人以前接触过保险,大部分都是到了公司之后才开始从头学,并且到公司后均没有接收专业的培训,而是直接到工作岗位边干边学。他们对保险的了解仅限于其工作范围内的表层东西,谈不上专业,对其他工作、保险行业等方面更是知之甚少,对计算机的操作也只会机械的录入,能处理一些常见的简单问题的人整个公司只有2人。由于本身文化水平低,他们除在工作中学习之外,很少有在工作之余要主动学习的,他们也都仅满足于能干的走目前的工作就行。专业知识不足使在为客户解决问题难以让客户满意,其服务工作也就大打折扣。

另外,虽然在这几年“服务理念”在全社会广泛倡导的影响下,公司员工也会把“客户就是上帝”,把提高服务挂在嘴边,但是从实际行动上并为付诸实践,服务态度差、脸难看、话难听、事难办的现象时有发生,公司制定的一些很好的服务举措得不到落实。不管是大厅工作人员还是业务员基本上都是等客户找上门来。服务在业务员眼里知识展业时的敲门砖,在卖保险之前对客户服务得很周到,一旦客户签了保险合同,保费入了袋,就再也见不到人影了,承诺的服务也都没了影,拉保费时乱拍胸脯,大夸海口,待保户出险后索赔时服务却打了折扣,甚至变了脸。大厅的工作就更被动了,都是等客户把耀斑的东西递到手边来。唯一一个岗位——回访岗是主动联系客户的,但公司并没有重视这个岗位,该岗位只是为了应付上级市公司的检查而工作,其向上面报的数据多半都是捏造出来的。

3、员工对公司缺乏归属感,人员流动性大。

公司员工分为两种,一种是10多年前由学校、部队转调到公司来的老合同制员工(下面简称合同工),这部分员工仅10来人,且多半处在领导岗位。另一种是后来聘用的临时合同员工(下面简称聘用工),是公司的大部分。两种员工在各方面待遇上都差别很大。聘用工是每年一聘,试用期间工资400元,三个月满试用期结束,一年内工资600元,一年满与公司续签合同,工资800元,以后工资按工龄递增。每年年终根据公司效益分配绩效工资,公司效益好,绩效工资可达1000——2000不等,效益不好,则可能没有绩效工资。听公司员工私下里说,这几年公司都没有发绩效工资了。合同工是终身制员工,其在工资、福利待遇上比聘用工高出好几倍,甚至十几倍。再加上他们已在公司工作多年,资历深厚,其在晋升等各方面都占有很大优势。这样的工资制度对于聘用工来说,是非常不公平的,同样的工作只是工种不同,待遇就是天壤之别。由于工资福利待遇低,而且显失公平,员工意见很大。再加上,领导也不注重关心员工、激励员工,员工在心理上也感到失落,其工作积极性和主动性都一落千丈,新聘用的几个优秀员工都纷纷离开了公司。员工流动性非常大,仅保全岗在不到一年的时间内就换了4个人。几个大学生都走了,留下来的基本上都是当地的中专生,每天有一搭没一搭的工作着,闲着没事就在一起看鬼片、讲鬼故事。

4、服务内容单一,服务范围狭窄。

该公司的服务还处在以保单为中心的服务初级阶段。服务以寿险保单的维护为核心,其系统设计也是以寿险保单为单位的,服务的内容基本上以寿险合同变更和续期收费为主。服务强调的是物而不是人,是合同而不是合同的主体,是续期利益而不是人际关系。服务相当被动,都是客户自己到公司办业务,公司服务人员等待接受。其服务也仅仅是进行保单保全、出险理赔、续期收费等局限于公司大厅的服务。公司根本没把客户的满意度放到重要位置,没有主动为客户考虑,更缺乏人性化、个性化的服务。

5、系统陈旧,设备老化,效率低下。

公司大厅用的计算机还是几十年前的,反应速度慢,并且硬件已经老化,经常出问题,且无人维修。回访岗的机子坏了一个星期才从别的地方搬了一台过来(还是有问题的,老爱死机),致使回访岗的工作停滞了一个星期。稍后保全岗的机子又坏了,几个打印机也都出问题了。除了设备问题,公司的业务系统也很不稳定。这个系统是整个人寿保险的业务系统,所有的业务必须在上面才能做。双流公司必须登陆到公司内网才能上得去,但是公司内网经常出问题,登不上去,致使所有的业务都没法做。客户来公司办业务都白跑了,耽误了客户很多时间,下次还得再来一次,很多客户都相当不满意,觉得很麻烦,因此原因退保的客户也不在少数。

6、岗位设置不合理,客户服务人员不落实。

公司客户服务部门共设6个岗位,单证管理岗和咨询投诉回访督察岗都只有1人,而这两个岗位的业务量应该说是很大的,也直接关系到公司服务的效率和质量。单证管理岗负责各种单证的全过程,出单太慢,使各种单证无法尽快送到客户手里,不仅让客户抱怨服务效率,更让其感到不放心,不安心,心想我交了钱,怎么还没拿到合同等依据呢,我的钱是不是打水漂了。投诉回访督察岗更是1人兼多职,而这个岗位的工作是公司售后服务的重要内容。回访可以让客户体验到公司的主动服务,对公司产生信任感,能否处理好投诉是直接决定客服质量的关键所在。而这些工作是1个人不可能做细做好的。这两个岗位的职员经常需要加班,职员都叫苦连天,有些工作也都能不做就不做了,以致很多工作都没有做到位,严重影响了服务质量。

另外,保险公司的每个客户本来都必须有个固定的业务员对其服务的,当其业务员因故不能对其服务时,保险公司必须另外派一个业务员对其进行续期服务(这种业务员称为收展业务员)。但是由于各种原因,如公司没有及时安排收展业务员、收展业务员自己的客户多没来得及对其服务,客户原先的业务员没有向公司及收展业务员提供客户资料等等,导致客户没有了业务员,客户服务处于真空状态。

二、根源剖析

以上的所有问题归根结底都不过是其体制、制度的问题。体制是公司的灵魂和关键,一个公司的成功相当大的程度是取决于其体制及制度,公司的所有运作都建立在制度的基础上的。缺乏合理的制度,就缺乏良好的企业文化,缺乏一种内在的精神把公司、领导者、员工及客户紧密的联系起来。公司缺乏内在凝聚力、外在吸引力,其依赖于制度的各种运作、各个环节也都出问题了,服务问题由此产生。

该公司客户服务质量差,究其根源有三,一是该公司与上级公司的母子关系构架不合理,公司缺乏合理的法人治理体制,导致公司管理者完全以绩效为核心,不重视客户服务,使得公司从整体上缺乏良好的服务氛围及企业文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度,如选聘、考核、奖励办法、监督和反馈机制等,公司与广大员工的关系紧张,员工对公司极为不满意,没有把自己当作公司的主人,不为公司着想,仅仅把工作当作养家糊口的手段,当作一种负担,工作缺乏积极性和主动性,做事情不负责任,服务质量差,对客户没有好脸色,直接影响着客户服务。三是公司客户服务体系不完善,服务内容低级、单一,缺乏适合客户的个性化、人性化的服务,服务手段落后,服务效率低下,不能及时地解决客户的问题。下面对这三方面作具体的阐述:

(一)公司法人体制不合理,母子公司构架不合理

该公司虽然已经改制成为股份制公司,但仅仅是在形式上作了一些变动,其体制仍然沿袭以前的国有制,行政色彩非常隆重。集团总公司与其分支公司是完全的行政关系,通过行政手段来管理。每年上级公司会给该公司定一个销售任务,该公司只管销售保险,把销售所得的保费全额交于上级公司,完成上级公司定的这个业绩任务就行了。至于以后的资金运营、成本核算等问题就由中国人寿总公司负责了。上级公司每年会根据该公司的经营业绩状况,批给公司资金用于公司自主经营。这样,分支公司的义务就仅仅是努力卖保险、拼命提高业绩,而用不着管公司的总保费、总资产。加上,上级公司每年拨下来的资金是以经营业绩为依据的,因而,作为分支公司为了来年得到最多的资金,就只顾不断展业,提高业绩,不管公司退保率不断上升等问题了。这就是公司领导不重视服务,经营行为短期化,目光短浅的根本原因。另外,由于沿袭以前的制度,公司的“官本位”思想还非常。公司的管理层基本上都由原企业的管理人员所组成,管理者难以跳出官本位的束缚,市场意识和进取意识弱化。由于公司领导人就没有服务意识,公司员工也就跟着学样,久而久之公司就形成了“空谈服务”的风气。

(二)人事管理制度不合理

保险客户服务主要依赖保险公司员工的服务去完成。在客户眼里,保险客服人员就是保险公司。保险客服人员的每一个举动,每一句话语,都直接影响到保险公司形象。这里的保险客服人员不仅包括我们常说的保险公司大厅服务人员,还包括公司业务员及为大厅工作人员和业务员提供物资等后备保障的办公室人员。也就是说公司的客服人员就是整个公司的员工,每个员工都有责任和义务提供服务。员工是公司对外的代表,客户通过员工的态度及素质来感受公司的服务。员工素质高、态度好,客户对公司的服务就满意。员工素质低、态度差,客户就不满意。而员工的素质高低、态度好坏很大程度上取决于公司的人事管理制度。领导关心员工,员工关心客户。好的人事管理制度,真正把员工放在第一位,员工对工作充满兴趣,心情愉快,就会积极主动的工作,不断改进服务水平,才能实现客户第一的服务目标。不合理的人事管理制度,不关心员工的疾苦,会造成员工对公司不满意,工作缺乏积极性和主动性、服务态度差、服务质量差,退保率居高不下,进而使得客户怨声载道,而这时管理人员由于和客户处于间接交流状态根本不知道发生了什么事情,即使公司每天讲客户第一,公司对客户的服务也不会让客户满意。所以,要让客户满意,就必须先让员工满意,要让员工满意就必须建立一个合理的人事管理制度。

该公司的各种人事管理制度不少,每周的例会经理都在会上念着一个文件,又是学习这个制度,又是学习那种体制。但是无论是选聘、考核、奖励,还是监督、处罚,没有一个真正用上的。下面就来具体分析其各个人事管理制度吧。

在人员招聘方面,公司的内勤员工的招聘都是内部人介绍,是内部员工的亲戚、朋友或熟人,他们大多都是双流本地上完中专或高中后辍学的年轻人。再加上公司工资待遇很低,公司基本上招不来优秀的人才。公司在招聘外勤业务员时,门槛很低,基本上像是什么人都能进。现在因为总公司要求业务员必须要有保险人资格证书,公司才组织业务员进行考试,但考试的题目都基本上给出来了。这样,招聘进来的人员综合素质都不太高,对保险知识也不太了解。而保险作为一种特殊商品,要求员工不仅要有良好的服务态度,还需要具备专业的保险知识。另外,由于在招聘员工时,公司没有考虑员工的思想道德素质,使得某些员工(特别是业务员)违规操作,如挪用客户保费等,对客户造成损失,也给公司带来纠纷。这样的招聘制度,使得公司在源头上无法保证员工的素质。服务人员不了解保险理论、保险条款、保险法律法规,以及相关学科等方面的知识,其服务就不可能到位,客户也就不可能满意。服务人员如果在思想道德上不过关,缺乏应有的职业道德,就更是一个“危险品”了。一旦这部分人作出些违规行为出来,保险公司的形象就一落千丈了。

公司在考核方面,对业务员主要考核其业绩,连续三个月没进单者被公司考核掉。另外根据公司制度,表示要考核业务员的行为,但这只是说说而已,很多的业务员违规行为都没有进行处理。公司只拿业绩论英雄,使得业务员也只管用尽一切手段来展业,提高业绩,不管之后的服务。对于内勤人员来说,就基本上没有什么考核了,仅仅是上级市公司每年会组织对部分岗位的员工进行考试,考试也都基本知道考题了,不存在考核不过的人。而公司也更喜欢用熟手,只要你不离开公司,就可以一直干到老。如此的考核制度,使得工作就像是终生制,没有竞争,没有职业危机感,员工高枕无忧,觉得怎么做都无所谓,有没有好的服务都没有关系。于是没有了服务意识,作什么事情都随心所欲,对客户态度恶劣,这又怎么提高服务质量呢。

公司的工资制度非常打击员工的工作积极性。工资级别根据工种的类别来划分,而不是以职位为依据,工资的增长也仅仅是以工龄为基础。这样的工资制度,同工不同酬,明显的缺乏公平性,使得聘用制员工从心理产生不平衡感,这种情绪难免会转移到工作中去,严重影响着员工的服务态度及质量。公司有员工经常会在私下说:“事情我们干,好处别人得;批评我们挨,表扬别人受;黑锅我们背,功劳别人领”。亚当斯的公平理论就告诉我们公平是员工最起码的要求,公平性是员工管理中一个很重要的原则。管理者给予员工任何不公平的待遇,都会影响他们的工作效率与工作情绪,对于做同样工作、取得同样成绩的员工,不能给予同等的待遇,这会使得员工失去对公司的认同,甚至产生怠工或破坏的情绪。有了这样的情绪,员工又怎能好好工作?客户又怎能期待他们有好的服务态度呢?

公司基本没有什么有效的激励措施。对于外勤,根据其业绩来进行奖金奖励。对于内勤,没什么奖励了,工作干多干少干好干坏都一样。干得不好,领导批评几句,干得好了,领导不会表扬。再加上他们干的是操作性工作,很少有晋升的机会,如果不跳巢,大都在那岗位干一辈子。由于公司由原有的国有企业改制而来的,明显带有传统旧体制的“胎记”,干好了得不到相应好处,干坏了不负责任,不担风险,干好干坏一个样、吃“大锅饭”的习惯还很浓厚,员工收益还没有真正与个人岗位和绩效挂钩,论资排辈现象也比较普遍,领导能上不能下、职工能进不能出的现象普遍存在,难以形成优胜劣汰的机制,竞争性不强。这样工作上没有积极性,心理上又产生职业疲惫感,又怎么谈得上好的服务呢。

公司的监督也非常被动。公司主要是通过回访客户及客户的投诉来监督业务员,但是由于没有一个独立的回访岗,回访工作人员就1人还要兼做其他很多事情,对于回访工作也就是马马虎虎,很少能真正做到位。而且,业务员在代办业务登记本上留下的客户联系方式不是字迹潦草就是错误信息,根本联系不到客户。所以,公司对业余员的监督主要是客户自己找上门来,显得非常的被动,使得很多业务员的违规行为都察觉不到。于是就有部分业务员报侥幸心理,做违规违法行为。另外,领导因为怕影响与员工的关系,对违规行为常常采用睁只眼闭只眼的做法,就算是客户告到公司来,公司也多半只是息事宁人,只要业务员业绩好,领导就会力保他,使得监督成为了形式主义,没能起到推动和改善服务的目的。内勤人员主要是靠自我监督及主管监督。大厅有一个主管,主管在的时候,大家会相对收敛点,主管不在的时候,就是想干嘛就干嘛,为所欲为。用句该公司某员工的话说,就是“主管在是一个样,主管不在就解放”。公司的制度搀杂太多人为的因素,制度的效力很弱小,各种监督制度都流于形式,成为一纸空文。人治的作用大于制度,只能说明管理者本身缺少对制度的尊重。如果作为公司领导人都不重视制度,那么还有谁会去十分关心制度的权威,还会有谁把它当一回事呢。制度起不到威慑的作用,用制度来规范员工的服务行为也成为了空谈。

(三)客户服务体系不健全

公司没有一个统一的客户资料库,不能对客户进行统一的管理及服务。公司的客户都是分散到业务员的名下的,由其业务员对其进行直接的服务。但是很多业务员都不重视续期的服务,没有为其客户提供续期服务。而公司没有一个统一的客户服务体系,也不能了解这些情况,致使很多问题发生。另外,服务内容还很简单和单一,缺乏人性化和个性化的服务,还处在以保单为中心的阶段。服务基本上以合同变更和续期收费为主,强调的是物而不是人,是合同而不是合同的主体,是续期利益而不是人际关系。服务手段也比较原始落后,科技含量不高,主要是通过电话、信件来提供服务,服务系统落后,服务流程跟不上公司业务的发展,不能及时的处理客户问题,服务效率和服务质量都不尽如人意。

三、提高客户服务质量的改革之路

保险交易的不仅是保险合同这种商品,更是一种服务。其服务主要是依托客户服务体系,通过保险公司员工来实现。所以,要提高服务质量,体系是基础,人才是关键。作为保险公司,要改革客户服务,就必须从根本上抓起。首先就要改革公司法人体制,建立合理的母子公司构架体制,改善公司与上级公司的母子关系,使得公司管理阶层从根本上转变观念,树立服务意识,营造良好的服务氛围。其次是要改变人事管理制度,改善公司与员工的关系,真正的做到“以人为本”、“以人为中心”,充分调动员工的主动性和积极性,提升员工对公司的归属感,让员工真正把公司当做家,忠诚的为公司工作。只有让员工满意了,他才能更好的代表公司为客户服务,才能让客户满意。另外,还必须利用现代化手段,建立科学的客户服务体系,改进企业流程,扩大服务的内容和范围,准确、快速的为客户提供个性化、人性化的服务,才能够提高客户满意度,提升客户忠诚度,真正的赢得客户。具体的改革措施如下:

(一)改革母子公司结构,营造良好的服务氛围

要改变公司与上级公司的现有行政关系为一种新型母子关系。总公司仍然管理资金的运作,但要建立一个各分支公司的保费资料库,详细地记录着各分支公司每期保费的支出情况。作为分支公司仍然以经营为主,每期把保险销售所得及客户退保、公司理赔、生存金给付等资金的收支情况上报给上级公司,并录入保费资料库。在总公司每个会计期间结算后,根据各分支公司的总保费额占总公司总资产的比例,分配给各分支公司盈利资金。这样,就可以避免分支公司只重视展业、发展业绩,不重视服务、导致客户退保率不断上升、公司总保费下降的现象,促使公司领导重视服务,保证公司的长远发展。只有这样,公司管理层才能从根本上转变观念,视提高服务质量为其中心任务之一,而不是只关心如何展业。通过身体力行地实施服务的理念,以带动全体员工树立“顾客至上”的服务意识,形成“以客户为导向、以服务为基础”的企业文化,通过各个细节如:标语、横幅、细节服务等等,清楚地表达为客户提供最优秀服务的理念,使客户一进公司就可以深切感受到公司的服务氛围。

(二)改革人事管理制度,提高员工的整体素质

1、建立科学的人事聘用制度,严把招聘录用关。

首先,对各个岗位进行客观的评定及工作设计,根据不同的工作需要制定各个岗位的应聘条件及资格,形成一套卓有成效的规范竞争性选拔的聘用程序,通过面试,来客观的评价和选拔职员。应聘人员必须符合岗位要求,通过面试,才能成为正式员工,内部推荐人员也不能有例外。其次,招聘时要从知识、能力、思想道德、综合素质等多方面考核应聘人员。看其是否具有良好的服务意识,独立处理问题的能力,不断学习的能力,良好的心理素质,较高的思想道德及职业道德情操。特别是招聘业务员时,在考核其销售能力之外,必须保证业务员的道德素质。再次,各个岗位的人员选聘均要面向全社会,人人都有同等机会获悉招聘信息,人人都有平等的机会参与面试,获得与其能力相当的职位。人员选聘从头到尾要公开化,信息公开、过程公开和结果公开,提高选聘的透明度,坚持竞争上岗、择优录用的原则。这样,才能在社会中吸收优秀人才,提高公司的整体素质。

2、改革工资制度,提高员工工作积极性。

首先,废除工种制。取消原合同制员工的特殊待遇,可一次性买断其工龄,之后所有员工视为聘用制员工同等对待。职员与公司每年签一次合同,合同到期后如需继续留用,可续签合同。其次,建立岗位绩效工资制度,工资包括基本工资、级别工资、绩效工资和津贴补贴四部分。先以职位为基础,定出该岗位的基本工资,根据其工龄定出级别工资,再根据绩效考核结果分配员工的绩效工资,务必做到同工同酬、多劳多得,保证员工工资待遇的公平性,消除员工的不平衡心理,以提高员工工作的积极性,提高其服务质量,为公司增加效益。

3、建立客户满意监督检查及考核系统。

首先,接受社会及客户监督。如向广大客户公开服务承诺,接受社会和客户的监督;举办“阳光服务”大型现场保险咨询活动,广泛听取公众意见;向社会各部门、公众发放服务调查问卷;通过客户服务专线、窗口接受来自社会各方面的监督等等。[4]其次,聘请社会监督员,如在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工等人士作为“神秘顾客”,监督窗口服务。方式为询问服务人员简短问题、观察服务人员的整体表现,然后填写有关监测问卷,按月度整理后反馈给公司有关部门,有关部门据此对服务人员进行考核。这样,可以基本杜绝过去员工应付检查的现象,已保证考核的客观性、公正性。[5]再次,把客户赞成不赞成、满意不满意,作为服务的出发点和归宿点,作为评判服务工作优劣的标准。并要根据工作成绩的大小,工作质量的优劣,对照有关制度,有奖有罚,有升有降,而且这种奖罚、升降必须同物质及精神利益结合起来。各种奖惩制度必须严格落实执行,才能真正对员工起到威慑的作用,才具有约束力和权威性。

4、建立科学有效的激励机制。

首先,激励要与考核高度结合起来,充分运用绩效考核结果,发挥其激励先进、勉励后进的作用。考核优秀的奖励或晋升、不合格的惩罚或辞退,以此增强员工的危机感、紧迫感、责任感、使命感,引导员工之间开展良性竞争,更好地为公司不断创造新的业绩。其次,激励手段多样化,将物质激励与精神激励相结合,通过增加奖金、提高福利待遇、人才培养与开发、职务晋升、荣誉奖励及资格待遇等制度的改革,激励员工的积极性,促使其更好的代表公司为客户服务。再次,加强对员工的岗位培训,包括职业道德教育、专业知识训练、服务技能培养、心理素质训练等各个方面的专业培训。这不仅是对员工的一种激励,还能全面提高员工的综合素质。最后,作为领导应当多关心、多鼓励员工。物质激励虽然是激励员工的一个重要手段,但它只能起到短期激励的作用。员工在很多时候更需要精神上的奖励。作为领导就应该多了解员工、多关心员工、经常与员工进行沟通、给与员工充分的支持,并帮助其不断的学习和成长。

(三)完善客户服务体系

1、建立客户关系管理系统

要做好公司的客户关系管理,首先要建立集中化的客户信息数据仓库。它必须容纳大量的详细数据:每一次投保情况、每一次的续期缴费情况、每一次的理赔情况、每一次的保全处理、每一次的咨询情况、每一次的投诉情况、每一个客户的电话、每一次的拒保情况、每一次的拒赔情况等都必须记录在案。因此,除了业务处理系统的数据外,还应建立客户信息系统对客户信息进行整理、分析。客户信息系统的数据可来源于业务处理系统、财务处理系统、个人人管理信息系统、客户服务支持系统等。此外还应建立个人人客户支持系统,主要录入每个人每天面见的客户的情况,如客户的姓名、年龄、收入、性别、行业、地址、联系方式、家庭成员情况、投保情况、以前怎么购买、与他们联系过多少次、什么时候与他们联系过、对公司的联系的正面和负面的反应各是什么等数据。通过对各处理系统的客户数据进行整合后,就可形成以每个客户为中心的客户数据仓库。并且数据仓库应随业务处理、客户的投诉、咨询等情况的不断进展而持续加载数据。

有了客户信息数据仓库,公司就拥有了大量关于客户和准客户的信息,通过充分地利用这些信息,对客户及准客户进行分析,从每天收集的客户信息中挖掘其价值,了解其真正需求,使公司管理层、大厅服务人员和业务员能从不同角度掌握和使用所需要的客户信息,改善与客户的沟通,通过正确的渠道,在正确的时间为正确的客户提供正确的产品、提供贴身的服务。

2、拓宽服务空间,推行个性化、人性化的服务。

在客户管理系统的基础上,公司要建立以客户需求为导向,以客户满意为目的的客户服务体系。要从原来的以传统的保单为中心,转向以客户满意为中心,不断拓展服务空间,通过提供更周到、更贴心、更人性化的服务吸引和保持更多的客户。

一是拓宽服务空间,实行无限时服务。客户对服务的需求是不定时的,公司应当变当前的工作日服务为无限时服务,特别是对保户的报案、咨询和投诉,要保证随时有人受理,真正在客户心目中形成服务无时不在的良好印象。二是是建立客户热线,并经常召开客户联谊座谈会。请他们畅所欲言并提出宝贵的意见,以便公司了解客户的心情和需求,有针对性地做好客户的解释和劝导工作,及时改进公司的服务,为以后的业务发展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服务,比如在某些节日向客户寄发节日贺卡、生日礼物、扑克、“福”字、挂历等有纪念意义的纪念品,让客户感到公司始终在关心着自己。在客户生病住院时,公司可以派代表前去探望,送上鲜花,力所能及地帮助他们解决工作和生活上的困难,给他们带去一份温馨和安慰,使其享受到亲人般的温暖。四是想客户之所想,急客户之所急,谋客户之所需,根据不同客户的特点,提供个性化的特色服务,满足客户的各种要求。例如,为上门咨询、投诉和办理业务的客户提供幽雅的座谈室,给客户提供一个良好的环境,防止客户受冷落,尽可能达到客户的满意。有的客户投保后不同意公司以信函的形式联系,那么公司可以派人上门服务。有些客户承保时需要空腹体检,体检完后就错过了就餐时间,公司可为其提供一份食品。对残疾人提供无障碍服务,建立残疾人通道,为残疾人提供更多的方便。对孤寡老人和病人客户实行应急救助等等。

3、合理设置工作岗位,改进工作流程。

首先,将咨询投诉回访督察岗分离成咨询投诉和回访督查两个岗位,并分别设置专门的人员来负责工作,以提高处理咨询投诉工作的效率,对客户提出的要求和问题要保证在最短时间内解决到位,并保证回访工作的质量,及时发现客户的问题,有效监督业务员行为。其次,成立专门的项目小组,集中力量研究公司业务流程,分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程,找出其中容易导致服务失败的地方及其存在的问题,并提出改进方法,重新制定出一套高效的科学的工作流程,实现业务流程再造。提高承保的效率,尽量减少不必要的审核程序,确保能在较短的时间内出单。加快理赔的速度,提高理赔的质量,以彻底改变“三快三慢”的现象,及时有效地为客户解决问题,以更快速的服务赢得客户。

参考文献:

[1]吴定富,保险基础知识[J],中国财政经济出版社,2005年版

[2]《中国人寿保险股份有限公司柜员手册》

[3]高磊、吴先忠,论寿险客户的服务延伸[J],保险研究•实务,2005年第6期

保险服务论文范文第7篇

摘要:保险公司有一句名言:“成于价格,败于服务”。客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。本文探讨其在体制、人事、制度及文化等方面存在的问题,并在此基础上提出提高其客户服务质量的改革措施。

关键词:人寿保险;客户服务;客户服务体系;人事管理制度

保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段,通过畅通有效的服务渠道,为客户提品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容,包括售前、售中和售后服务。[1]售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询,免费举办讲座,协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务,包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务,包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。

保险属特殊服务行业,它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同,其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系,服务贯穿于整个保险活动中,是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司,要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前,广大消费者对保险的理解还处在初级阶段,保险知识的普及也还远远不够,大多数人对保险还在抱观望态度,再加上各保险公司提供的产品大同小异,服务也就成为客户投保时的首选,因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因,70%是服务质量问题;对客户服务不好,会造成94%的客户离去;没有解决客户的问题,会造成89%的客户离去;每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验,其亲友友会向别的人谈起,因而怠慢一位顾客,至少会影响40位潜在客户;而一个满意客户则会带来8笔潜在生意,其中至少会有一笔成交,且其成本是吸引一个新客户的1/6。[2]可见,优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识,缩短保险公司与客户的距离,增强客户的信任感,提高客户的忠诚度,树立保险公司的良好企业形象,提高公司的市场竞争力。同时,好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求,满足客户需要,从而提高保险公司续保率、增加新保单,降低公司经营成本,为保险公司带来销售,创造利润。所以,优质的服务,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。相反,低劣的服务将严重损害保险公司的形象,流失原有客户群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。

中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模,后上管理,服务跟不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外,其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面,要想从根本上改变落后的服务,就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。

一、中国人寿保险双流支公司客户服务的基本情况

(一)公司概况

中国人寿保险股份有限公司是一家国有控股的全国性商业寿险公司,其前身是创立于1949年的原中国人民保险公司和分设于1996年的中保人寿保险有限公司,以及1999年改建成立的中国人寿保险有限公司(集团公司)。2003年中国人寿保险有限公司通过改组,在北京成立了现在的中国人寿保险股份有限公司(以后简称中国人寿)。公司遍布全国,主要提供个人人寿保险、团体人寿保险、意外险及健康险等产品和服务。多年来,中国人寿都跻身全球500强企业,是中国最大的保险公司。

中国人寿双流支公司是中国人寿在成都市双流县的分支机构,隶属于中国人寿成都市分公司。其前身是中国人民保险公司双流县支公司和中保人寿保险有限公司双流县支公司,1999年改建更名为中国人寿保险公司双流县支公司(集团公司),2003年中国人寿全面改制时,双流支公司也进行了整改,由原来的国有集团公司改制成为国有控股股份公司。公司设在双流县棠湖西路,另在华阳、永兴、公兴、白家、九江、中和、籍田、彭镇、太平、机投等多个乡镇设有服务所。公司员工大约500人,其中外勤(即业务员)有400多人,负责保险销售工作、售前售中客户服务。内勤50多人,主要负责客户售后服务、业务员的培训与监督等工作。现公司是双流县最大的一家保险公司,其市场占有率达40%之多,将近整个保险市场的一半。如此的业绩和市场份额主要是由于公司的规模很大、历史悠久、国有控股、资金雄厚等原因,公司在服务方面比起其它寿险公司如平安保险等公司来,可能没有优势。2003年的改制并没有让公司得到根本上的转变,只是表面上由国有企业改为了国有控股的股份制企业,但是其在制度、组织、人事、管理、企业文化、工作流程等各个方面,仍然采用的是以前的模式。

(二)客户服务部门基本情况

双流公司的客户服务部门包括新单业务岗、保全服务岗、理赔岗、单证管理岗、收付费岗、投诉咨询回访督察岗。新单业务岗有3人,负责处理新单受理、承保的全过程,包括业务员交单,接单初审,新单受理,投保资料录入、交接、归档,核保等业务。保全服务岗有4人,提供保险合同期间,为维持合同持续有效的一系列服务,包括客户资料变更,合同内容变更,生存领取,合同解除,续期收费,合同复效,合同挂失补发等业务。其中1人负责卡式保险,1人负责老三式保险,2人负责其他保险。理赔岗有7人,负责赔案过程的所有业务,包括结案受理,调查取证,复核审批,理赔处理等业务。单证管理岗有1人,主要负责业务单证的印刷,入库,申请领用,发放,调拨,核销,销毁和结算等。收付费岗有6人,负责保险费、保险金等业务收付的行为。其中1人负责付费出票,2人负责卡式保险和老三式保险的收付费,2人负责新式保险的收付费,1人负责财务核算。投诉咨询回访督察岗有1人,负责处理客户的投诉,回复客户关于保险行业情况、保险市场情况、保险公司情况、现有保险产品及保险条款内容等方面的咨询,对客户进行新单回访、代办回访、失效回访、永久失效回访、给付回访等回访工作,并对业务员进行监督,处理业务员的离司工作。客户服务部有1个主管,管理并负责该部门的所有工作,另也直接处理客户的投诉、纠纷及对业务员的督察工作。

(三)客户服务存在的问题及原因

该公司的客户服务工作总体上看不是很理想。在服务效率方面,存在着“三快三慢”的现象。“三快”,即动员投保快、新单收费快、首年服务快。“三慢”,即承保出单慢、理赔结案慢、续期收费慢。在服务方式方面,还局限于传统式、功能性、基础性的服务,公司提供的只是与保单有关的服务,只有出险或缴费时才能享受,客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足。在服务环境方面,公司重服务设施添置,轻服务体系的建设和完善;重服务项目的开发和引进,轻后期管理与落实;重一时性、大规模的集中服务活动,轻日常细微的、扎实的服务工作;重服务目标和任务的提出,轻服务质量的考核和奖惩等,存在严重的形式主义,致使客户服务的水平不能提高或提高很慢,远远跟不上寿险市场的发展需求。在服务项目方面,还比较原始,既不完善,也不规范,造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。[3]几乎每天都有客户打电话或直接到公司进行投诉,主要是投诉业务员或大厅服务人员的服务态度及违规行为,比如:业务员不上门服务,业务员收费不开收据,业务员收费后不将保费交到公司造成保单失效,公司不进行售后服务,大厅服务人员服务态度差,办事拖拉,客户理赔困难等等问题。的确,公司的服务很难让人满意,业务员违规行为特别多,因而造成很多客户退保或保单失效,不仅造成公司的经济损失,更影响了公司声誉,使公司失去了很多客户源。其具体表现及原因如下:

1、领导重展业轻服务,公司缺乏良好的服务氛围和文化。

整个公司办公大楼从一层到五层贴满的都是公司及单个业务员的业绩额及海报,看不到有关提高服务质量的海报。公司领导在每周例会上每次谈的都是如何进行展业、如何提高业绩,从来没有提过如何提高服务。对于客户的投诉,很少有认真处理过的,也不做登记纪录,仅对到公司生事的客户息事宁人,不过也没有下文。对于业务员的违规行为,公司也不大进行处理,只要业务员业绩好,这些事情都不了了之,没有保障客户的合法权益。这些都主要因为公司领导不重视服务问题,只知道想方设法进行展业、提高业绩。虽然通过公司投入大量人、财、物,进行产品宣传、业务员培训、市场开发等活动,业务员也都投入了很多时间和精力去挖掘新客户,公司的销售额也在不断上涨,新客户在不断增加。但是,由于服务没跟上,公司冷落了原来的老客户,造成很多老客户不满,退保的客户也在不断的增加,并且他们对公司已经失去了信任,不会再成为公司的客户,公司就永久的失去了这部分客源。虽然,新的销售额在增加,但由于退保金额也在增加,公司总的保费数额并没有上升。这样看来,公司现在的这种做法是事倍功半,白忙乎一场。

2、公司员工素质不高,专业知识不足,服务意识淡薄。

公司现有员工中,一部分老员工大都是原来中专、部队等转过来的,后来进的一些员工也大部分是中专生、高中生,大学生都很少,整个公司几十个内勤人员中大学生不过2、3人。这些人员中,仅有很少部分人以前接触过保险,大部分都是到了公司之后才开始从头学,并且到公司后均没有接收专业的培训,而是直接到工作岗位边干边学。他们对保险的了解仅限于其工作范围内的表层东西,谈不上专业,对其他工作、保险行业等方面更是知之甚少,对计算机的操作也只会机械的录入,能处理一些常见的简单问题的人整个公司只有2人。由于本身文化水平低,他们除在工作中学习之外,很少有在工作之余要主动学习的,他们也都仅满足于能干的走目前的工作就行。专业知识不足使在为客户解决问题难以让客户满意,其服务工作也就大打折扣。

另外,虽然在这几年“服务理念”在全社会广泛倡导的影响下,公司员工也会把“客户就是上帝”,把提高服务挂在嘴边,但是从实际行动上并为付诸实践,服务态度差、脸难看、话难听、事难办的现象时有发生,公司制定的一些很好的服务举措得不到落实。不管是大厅工作人员还是业务员基本上都是等客户找上门来。服务在业务员眼里知识展业时的敲门砖,在卖保险之前对客户服务得很周到,一旦客户签了保险合同,保费入了袋,就再也见不到人影了,承诺的服务也都没了影,拉保费时乱拍胸脯,大夸海口,待保户出险后索赔时服务却打了折扣,甚至变了脸。大厅的工作就更被动了,都是等客户把耀斑的东西递到手边来。唯一一个岗位——回访岗是主动联系客户的,但公司并没有重视这个岗位,该岗位只是为了应付上级市公司的检查而工作,其向上面报的数据多半都是捏造出来的。

3、员工对公司缺乏归属感,人员流动性大。

公司员工分为两种,一种是10多年前由学校、部队转调到公司来的老合同制员工(下面简称合同工),这部分员工仅10来人,且多半处在领导岗位。另一种是后来聘用的临时合同员工(下面简称聘用工),是公司的大部分。两种员工在各方面待遇上都差别很大。聘用工是每年一聘,试用期间工资400元,三个月满试用期结束,一年内工资600元,一年满与公司续签合同,工资800元,以后工资按工龄递增。每年年终根据公司效益分配绩效工资,公司效益好,绩效工资可达1000——2000不等,效益不好,则可能没有绩效工资。听公司员工私下里说,这几年公司都没有发绩效工资了。合同工是终身制员工,其在工资、福利待遇上比聘用工高出好几倍,甚至十几倍。再加上他们已在公司工作多年,资历深厚,其在晋升等各方面都占有很大优势。这样的工资制度对于聘用工来说,是非常不公平的,同样的工作只是工种不同,待遇就是天壤之别。由于工资福利待遇低,而且显失公平,员工意见很大。再加上,领导也不注重关心员工、激励员工,员工在心理上也感到失落,其工作积极性和主动性都一落千丈,新聘用的几个优秀员工都纷纷离开了公司。员工流动性非常大,仅保全岗在不到一年的时间内就换了4个人。几个大学生都走了,留下来的基本上都是当地的中专生,每天有一搭没一搭的工作着,闲着没事就在一起看鬼片、讲鬼故事。

4、服务内容单一,服务范围狭窄。

该公司的服务还处在以保单为中心的服务初级阶段。服务以寿险保单的维护为核心,其系统设计也是以寿险保单为单位的,服务的内容基本上以寿险合同变更和续期收费为主。服务强调的是物而不是人,是合同而不是合同的主体,是续期利益而不是人际关系。服务相当被动,都是客户自己到公司办业务,公司服务人员等待接受。其服务也仅仅是进行保单保全、出险理赔、续期收费等局限于公司大厅的服务。公司根本没把客户的满意度放到重要位置,没有主动为客户考虑,更缺乏人性化、个性化的服务。

5、系统陈旧,设备老化,效率低下。

公司大厅用的计算机还是几十年前的,反应速度慢,并且硬件已经老化,经常出问题,且无人维修。回访岗的机子坏了一个星期才从别的地方搬了一台过来(还是有问题的,老爱死机),致使回访岗的工作停滞了一个星期。稍后保全岗的机子又坏了,几个打印机也都出问题了。除了设备问题,公司的业务系统也很不稳定。这个系统是整个人寿保险的业务系统,所有的业务必须在上面才能做。双流公司必须登陆到公司内网才能上得去,但是公司内网经常出问题,登不上去,致使所有的业务都没法做。客户来公司办业务都白跑了,耽误了客户很多时间,下次还得再来一次,很多客户都相当不满意,觉得很麻烦,因此原因退保的客户也不在少数。

6、岗位设置不合理,客户服务人员不落实。

公司客户服务部门共设6个岗位,单证管理岗和咨询投诉回访督察岗都只有1人,而这两个岗位的业务量应该说是很大的,也直接关系到公司服务的效率和质量。单证管理岗负责各种单证的全过程,出单太慢,使各种单证无法尽快送到客户手里,不仅让客户抱怨服务效率,更让其感到不放心,不安心,心想我交了钱,怎么还没拿到合同等依据呢,我的钱是不是打水漂了。投诉回访督察岗更是1人兼多职,而这个岗位的工作是公司售后服务的重要内容。回访可以让客户体验到公司的主动服务,对公司产生信任感,能否处理好投诉是直接决定客服质量的关键所在。而这些工作是1个人不可能做细做好的。这两个岗位的职员经常需要加班,职员都叫苦连天,有些工作也都能不做就不做了,以致很多工作都没有做到位,严重影响了服务质量。

另外,保险公司的每个客户本来都必须有个固定的业务员对其服务的,当其业务员因故不能对其服务时,保险公司必须另外派一个业务员对其进行续期服务(这种业务员称为收展业务员)。但是由于各种原因,如公司没有及时安排收展业务员、收展业务员自己的客户多没来得及对其服务,客户原先的业务员没有向公司及收展业务员提供客户资料等等,导致客户没有了业务员,客户服务处于真空状态。

二、根源剖析

以上的所有问题归根结底都不过是其体制、制度的问题。体制是公司的灵魂和关键,一个公司的成功相当大的程度是取决于其体制及制度,公司的所有运作都建立在制度的基础上的。缺乏合理的制度,就缺乏良好的企业文化,缺乏一种内在的精神把公司、领导者、员工及客户紧密的联系起来。公司缺乏内在凝聚力、外在吸引力,其依赖于制度的各种运作、各个环节也都出问题了,服务问题由此产生。

该公司客户服务质量差,究其根源有三,一是该公司与上级公司的母子关系构架不合理,公司缺乏合理的法人治理体制,导致公司管理者完全以绩效为核心,不重视客户服务,使得公司从整体上缺乏良好的服务氛围及企业文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度,如选聘、考核、奖励办法、监督和反馈机制等,公司与广大员工的关系紧张,员工对公司极为不满意,没有把自己当作公司的主人,不为公司着想,仅仅把工作当作养家糊口的手段,当作一种负担,工作缺乏积极性和主动性,做事情不负责任,服务质量差,对客户没有好脸色,直接影响着客户服务。三是公司客户服务体系不完善,服务内容低级、单一,缺乏适合客户的个性化、人性化的服务,服务手段落后,服务效率低下,不能及时地解决客户的问题。下面对这三方面作具体的阐述:

(一)公司法人体制不合理,母子公司构架不合理

该公司虽然已经改制成为股份制公司,但仅仅是在形式上作了一些变动,其体制仍然沿袭以前的国有制,行政色彩非常隆重。集团总公司与其分支公司是完全的行政关系,通过行政手段来管理。每年上级公司会给该公司定一个销售任务,该公司只管销售保险,把销售所得的保费全额交于上级公司,完成上级公司定的这个业绩任务就行了。至于以后的资金运营、成本核算等问题就由中国人寿总公司负责了。上级公司每年会根据该公司的经营业绩状况,批给公司资金用于公司自主经营。这样,分支公司的义务就仅仅是努力卖保险、拼命提高业绩,而用不着管公司的总保费、总资产。加上,上级公司每年拨下来的资金是以经营业绩为依据的,因而,作为分支公司为了来年得到最多的资金,就只顾不断展业,提高业绩,不管公司退保率不断上升等问题了。这就是公司领导不重视服务,经营行为短期化,目光短浅的根本原因。另外,由于沿袭以前的制度,公司的“官本位”思想还非常。公司的管理层基本上都由原企业的管理人员所组成,管理者难以跳出官本位的束缚,市场意识和进取意识弱化。由于公司领导人就没有服务意识,公司员工也就跟着学样,久而久之公司就形成了“空谈服务”的风气。

(二)人事管理制度不合理

保险客户服务主要依赖保险公司员工的服务去完成。在客户眼里,保险客服人员就是保险公司。保险客服人员的每一个举动,每一句话语,都直接影响到保险公司形象。这里的保险客服人员不仅包括我们常说的保险公司大厅服务人员,还包括公司业务员及为大厅工作人员和业务员提供物资等后备保障的办公室人员。也就是说公司的客服人员就是整个公司的员工,每个员工都有责任和义务提供服务。员工是公司对外的代表,客户通过员工的态度及素质来感受公司的服务。员工素质高、态度好,客户对公司的服务就满意。员工素质低、态度差,客户就不满意。而员工的素质高低、态度好坏很大程度上取决于公司的人事管理制度。领导关心员工,员工关心客户。好的人事管理制度,真正把员工放在第一位,员工对工作充满兴趣,心情愉快,就会积极主动的工作,不断改进服务水平,才能实现客户第一的服务目标。不合理的人事管理制度,不关心员工的疾苦,会造成员工对公司不满意,工作缺乏积极性和主动性、服务态度差、服务质量差,退保率居高不下,进而使得客户怨声载道,而这时管理人员由于和客户处于间接交流状态根本不知道发生了什么事情,即使公司每天讲客户第一,公司对客户的服务也不会让客户满意。所以,要让客户满意,就必须先让员工满意,要让员工满意就必须建立一个合理的人事管理制度。

该公司的各种人事管理制度不少,每周的例会经理都在会上念着一个文件,又是学习这个制度,又是学习那种体制。但是无论是选聘、考核、奖励,还是监督、处罚,没有一个真正用上的。下面就来具体分析其各个人事管理制度吧。

在人员招聘方面,公司的内勤员工的招聘都是内部人介绍,是内部员工的亲戚、朋友或熟人,他们大多都是双流本地上完中专或高中后辍学的年轻人。再加上公司工资待遇很低,公司基本上招不来优秀的人才。公司在招聘外勤业务员时,门槛很低,基本上像是什么人都能进。现在因为总公司要求业务员必须要有保险人资格证书,公司才组织业务员进行考试,但考试的题目都基本上给出来了。这样,招聘进来的人员综合素质都不太高,对保险知识也不太了解。而保险作为一种特殊商品,要求员工不仅要有良好的服务态度,还需要具备专业的保险知识。另外,由于在招聘员工时,公司没有考虑员工的思想道德素质,使得某些员工(特别是业务员)违规操作,如挪用客户保费等,对客户造成损失,也给公司带来纠纷。这样的招聘制度,使得公司在源头上无法保证员工的素质。服务人员不了解保险理论、保险条款、保险法律法规,以及相关学科等方面的知识,其服务就不可能到位,客户也就不可能满意。服务人员如果在思想道德上不过关,缺乏应有的职业道德,就更是一个“危险品”了。一旦这部分人作出些违规行为出来,保险公司的形象就一落千丈了。

公司在考核方面,对业务员主要考核其业绩,连续三个月没进单者被公司考核掉。另外根据公司制度,表示要考核业务员的行为,但这只是说说而已,很多的业务员违规行为都没有进行处理。公司只拿业绩论英雄,使得业务员也只管用尽一切手段来展业,提高业绩,不管之后的服务。对于内勤人员来说,就基本上没有什么考核了,仅仅是上级市公司每年会组织对部分岗位的员工进行考试,考试也都基本知道考题了,不存在考核不过的人。而公司也更喜欢用熟手,只要你不离开公司,就可以一直干到老。如此的考核制度,使得工作就像是终生制,没有竞争,没有职业危机感,员工高枕无忧,觉得怎么做都无所谓,有没有好的服务都没有关系。于是没有了服务意识,作什么事情都随心所欲,对客户态度恶劣,这又怎么提高服务质量呢。

公司的工资制度非常打击员工的工作积极性。工资级别根据工种的类别来划分,而不是以职位为依据,工资的增长也仅仅是以工龄为基础。这样的工资制度,同工不同酬,明显的缺乏公平性,使得聘用制员工从心理产生不平衡感,这种情绪难免会转移到工作中去,严重影响着员工的服务态度及质量。公司有员工经常会在私下说:“事情我们干,好处别人得;批评我们挨,表扬别人受;黑锅我们背,功劳别人领”。亚当斯的公平理论就告诉我们公平是员工最起码的要求,公平性是员工管理中一个很重要的原则。管理者给予员工任何不公平的待遇,都会影响他们的工作效率与工作情绪,对于做同样工作、取得同样成绩的员工,不能给予同等的待遇,这会使得员工失去对公司的认同,甚至产生怠工或破坏的情绪。有了这样的情绪,员工又怎能好好工作?客户又怎能期待他们有好的服务态度呢?

公司基本没有什么有效的激励措施。对于外勤,根据其业绩来进行奖金奖励。对于内勤,没什么奖励了,工作干多干少干好干坏都一样。干得不好,领导批评几句,干得好了,领导不会表扬。再加上他们干的是操作性工作,很少有晋升的机会,如果不跳巢,大都在那岗位干一辈子。由于公司由原有的国有企业改制而来的,明显带有传统旧体制的“胎记”,干好了得不到相应好处,干坏了不负责任,不担风险,干好干坏一个样、吃“大锅饭”的习惯还很浓厚,员工收益还没有真正与个人岗位和绩效挂钩,论资排辈现象也比较普遍,领导能上不能下、职工能进不能出的现象普遍存在,难以形成优胜劣汰的机制,竞争性不强。这样工作上没有积极性,心理上又产生职业疲惫感,又怎么谈得上好的服务呢。公司的监督也非常被动。公司主要是通过回访客户及客户的投诉来监督业务员,但是由于没有一个独立的回访岗,回访工作人员就1人还要兼做其他很多事情,对于回访工作也就是马马虎虎,很少能真正做到位。而且,业务员在代办业务登记本上留下的客户联系方式不是字迹潦草就是错误信息,根本联系不到客户。所以,公司对业余员的监督主要是客户自己找上门来,显得非常的被动,使得很多业务员的违规行为都察觉不到。于是就有部分业务员报侥幸心理,做违规违法行为。另外,领导因为怕影响与员工的关系,对违规行为常常采用睁只眼闭只眼的做法,就算是客户告到公司来,公司也多半只是息事宁人,只要业务员业绩好,领导就会力保他,使得监督成为了形式主义,没能起到推动和改善服务的目的。内勤人员主要是靠自我监督及主管监督。大厅有一个主管,主管在的时候,大家会相对收敛点,主管不在的时候,就是想干嘛就干嘛,为所欲为。用句该公司某员工的话说,就是“主管在是一个样,主管不在就解放”。公司的制度搀杂太多人为的因素,制度的效力很弱小,各种监督制度都流于形式,成为一纸空文。人治的作用大于制度,只能说明管理者本身缺少对制度的尊重。如果作为公司领导人都不重视制度,那么还有谁会去十分关心制度的权威,还会有谁把它当一回事呢。制度起不到威慑的作用,用制度来规范员工的服务行为也成为了空谈。

(三)客户服务体系不健全

公司没有一个统一的客户资料库,不能对客户进行统一的管理及服务。公司的客户都是分散到业务员的名下的,由其业务员对其进行直接的服务。但是很多业务员都不重视续期的服务,没有为其客户提供续期服务。而公司没有一个统一的客户服务体系,也不能了解这些情况,致使很多问题发生。另外,服务内容还很简单和单一,缺乏人性化和个性化的服务,还处在以保单为中心的阶段。服务基本上以合同变更和续期收费为主,强调的是物而不是人,是合同而不是合同的主体,是续期利益而不是人际关系。服务手段也比较原始落后,科技含量不高,主要是通过电话、信件来提供服务,服务系统落后,服务流程跟不上公司业务的发展,不能及时的处理客户问题,服务效率和服务质量都不尽如人意。

三、提高客户服务质量的改革之路

保险交易的不仅是保险合同这种商品,更是一种服务。其服务主要是依托客户服务体系,通过保险公司员工来实现。所以,要提高服务质量,体系是基础,人才是关键。作为保险公司,要改革客户服务,就必须从根本上抓起。首先就要改革公司法人体制,建立合理的母子公司构架体制,改善公司与上级公司的母子关系,使得公司管理阶层从根本上转变观念,树立服务意识,营造良好的服务氛围。其次是要改变人事管理制度,改善公司与员工的关系,真正的做到“以人为本”、“以人为中心”,充分调动员工的主动性和积极性,提升员工对公司的归属感,让员工真正把公司当做家,忠诚的为公司工作。只有让员工满意了,他才能更好的代表公司为客户服务,才能让客户满意。另外,还必须利用现代化手段,建立科学的客户服务体系,改进企业流程,扩大服务的内容和范围,准确、快速的为客户提供个性化、人性化的服务,才能够提高客户满意度,提升客户忠诚度,真正的赢得客户。具体的改革措施如下:

(一)改革母子公司结构,营造良好的服务氛围

要改变公司与上级公司的现有行政关系为一种新型母子关系。总公司仍然管理资金的运作,但要建立一个各分支公司的保费资料库,详细地记录着各分支公司每期保费的支出情况。作为分支公司仍然以经营为主,每期把保险销售所得及客户退保、公司理赔、生存金给付等资金的收支情况上报给上级公司,并录入保费资料库。在总公司每个会计期间结算后,根据各分支公司的总保费额占总公司总资产的比例,分配给各分支公司盈利资金。这样,就可以避免分支公司只重视展业、发展业绩,不重视服务、导致客户退保率不断上升、公司总保费下降的现象,促使公司领导重视服务,保证公司的长远发展。只有这样,公司管理层才能从根本上转变观念,视提高服务质量为其中心任务之一,而不是只关心如何展业。通过身体力行地实施服务的理念,以带动全体员工树立“顾客至上”的服务意识,形成“以客户为导向、以服务为基础”的企业文化,通过各个细节如:标语、横幅、细节服务等等,清楚地表达为客户提供最优秀服务的理念,使客户一进公司就可以深切感受到公司的服务氛围。

(二)改革人事管理制度,提高员工的整体素质

1、建立科学的人事聘用制度,严把招聘录用关。

首先,对各个岗位进行客观的评定及工作设计,根据不同的工作需要制定各个岗位的应聘条件及资格,形成一套卓有成效的规范竞争性选拔的聘用程序,通过面试,来客观的评价和选拔职员。应聘人员必须符合岗位要求,通过面试,才能成为正式员工,内部推荐人员也不能有例外。其次,招聘时要从知识、能力、思想道德、综合素质等多方面考核应聘人员。看其是否具有良好的服务意识,独立处理问题的能力,不断学习的能力,良好的心理素质,较高的思想道德及职业道德情操。特别是招聘业务员时,在考核其销售能力之外,必须保证业务员的道德素质。再次,各个岗位的人员选聘均要面向全社会,人人都有同等机会获悉招聘信息,人人都有平等的机会参与面试,获得与其能力相当的职位。人员选聘从头到尾要公开化,信息公开、过程公开和结果公开,提高选聘的透明度,坚持竞争上岗、择优录用的原则。这样,才能在社会中吸收优秀人才,提高公司的整体素质。

2、改革工资制度,提高员工工作积极性。

首先,废除工种制。取消原合同制员工的特殊待遇,可一次性买断其工龄,之后所有员工视为聘用制员工同等对待。职员与公司每年签一次合同,合同到期后如需继续留用,可续签合同。其次,建立岗位绩效工资制度,工资包括基本工资、级别工资、绩效工资和津贴补贴四部分。先以职位为基础,定出该岗位的基本工资,根据其工龄定出级别工资,再根据绩效考核结果分配员工的绩效工资,务必做到同工同酬、多劳多得,保证员工工资待遇的公平性,消除员工的不平衡心理,以提高员工工作的积极性,提高其服务质量,为公司增加效益。

3、建立客户满意监督检查及考核系统。

首先,接受社会及客户监督。如向广大客户公开服务承诺,接受社会和客户的监督;举办“阳光服务”大型现场保险咨询活动,广泛听取公众意见;向社会各部门、公众发放服务调查问卷;通过客户服务专线、窗口接受来自社会各方面的监督等等。[4]其次,聘请社会监督员,如在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工等人士作为“神秘顾客”,监督窗口服务。方式为询问服务人员简短问题、观察服务人员的整体表现,然后填写有关监测问卷,按月度整理后反馈给公司有关部门,有关部门据此对服务人员进行考核。这样,可以基本杜绝过去员工应付检查的现象,已保证考核的客观性、公正性。[5]再次,把客户赞成不赞成、满意不满意,作为服务的出发点和归宿点,作为评判服务工作优劣的标准。并要根据工作成绩的大小,工作质量的优劣,对照有关制度,有奖有罚,有升有降,而且这种奖罚、升降必须同物质及精神利益结合起来。各种奖惩制度必须严格落实执行,才能真正对员工起到威慑的作用,才具有约束力和权威性。

4、建立科学有效的激励机制。

首先,激励要与考核高度结合起来,充分运用绩效考核结果,发挥其激励先进、勉励后进的作用。考核优秀的奖励或晋升、不合格的惩罚或辞退,以此增强员工的危机感、紧迫感、责任感、使命感,引导员工之间开展良性竞争,更好地为公司不断创造新的业绩。其次,激励手段多样化,将物质激励与精神激励相结合,通过增加奖金、提高福利待遇、人才培养与开发、职务晋升、荣誉奖励及资格待遇等制度的改革,激励员工的积极性,促使其更好的代表公司为客户服务。再次,加强对员工的岗位培训,包括职业道德教育、专业知识训练、服务技能培养、心理素质训练等各个方面的专业培训。这不仅是对员工的一种激励,还能全面提高员工的综合素质。最后,作为领导应当多关心、多鼓励员工。物质激励虽然是激励员工的一个重要手段,但它只能起到短期激励的作用。员工在很多时候更需要精神上的奖励。作为领导就应该多了解员工、多关心员工、经常与员工进行沟通、给与员工充分的支持,并帮助其不断的学习和成长。

(三)完善客户服务体系

1、建立客户关系管理系统

要做好公司的客户关系管理,首先要建立集中化的客户信息数据仓库。它必须容纳大量的详细数据:每一次投保情况、每一次的续期缴费情况、每一次的理赔情况、每一次的保全处理、每一次的咨询情况、每一次的投诉情况、每一个客户的电话、每一次的拒保情况、每一次的拒赔情况等都必须记录在案。因此,除了业务处理系统的数据外,还应建立客户信息系统对客户信息进行整理、分析。客户信息系统的数据可来源于业务处理系统、财务处理系统、个人人管理信息系统、客户服务支持系统等。此外还应建立个人人客户支持系统,主要录入每个人每天面见的客户的情况,如客户的姓名、年龄、收入、性别、行业、地址、联系方式、家庭成员情况、投保情况、以前怎么购买、与他们联系过多少次、什么时候与他们联系过、对公司的联系的正面和负面的反应各是什么等数据。通过对各处理系统的客户数据进行整合后,就可形成以每个客户为中心的客户数据仓库。并且数据仓库应随业务处理、客户的投诉、咨询等情况的不断进展而持续加载数据。

有了客户信息数据仓库,公司就拥有了大量关于客户和准客户的信息,通过充分地利用这些信息,对客户及准客户进行分析,从每天收集的客户信息中挖掘其价值,了解其真正需求,使公司管理层、大厅服务人员和业务员能从不同角度掌握和使用所需要的客户信息,改善与客户的沟通,通过正确的渠道,在正确的时间为正确的客户提供正确的产品、提供贴身的服务。

2、拓宽服务空间,推行个性化、人性化的服务。

在客户管理系统的基础上,公司要建立以客户需求为导向,以客户满意为目的的客户服务体系。要从原来的以传统的保单为中心,转向以客户满意为中心,不断拓展服务空间,通过提供更周到、更贴心、更人性化的服务吸引和保持更多的客户。

一是拓宽服务空间,实行无限时服务。客户对服务的需求是不定时的,公司应当变当前的工作日服务为无限时服务,特别是对保户的报案、咨询和投诉,要保证随时有人受理,真正在客户心目中形成服务无时不在的良好印象。二是是建立客户热线,并经常召开客户联谊座谈会。请他们畅所欲言并提出宝贵的意见,以便公司了解客户的心情和需求,有针对性地做好客户的解释和劝导工作,及时改进公司的服务,为以后的业务发展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服务,比如在某些节日向客户寄发节日贺卡、生日礼物、扑克、“福”字、挂历等有纪念意义的纪念品,让客户感到公司始终在关心着自己。在客户生病住院时,公司可以派代表前去探望,送上鲜花,力所能及地帮助他们解决工作和生活上的困难,给他们带去一份温馨和安慰,使其享受到亲人般的温暖。四是想客户之所想,急客户之所急,谋客户之所需,根据不同客户的特点,提供个性化的特色服务,满足客户的各种要求。例如,为上门咨询、投诉和办理业务的客户提供幽雅的座谈室,给客户提供一个良好的环境,防止客户受冷落,尽可能达到客户的满意。有的客户投保后不同意公司以信函的形式联系,那么公司可以派人上门服务。有些客户承保时需要空腹体检,体检完后就错过了就餐时间,公司可为其提供一份食品。对残疾人提供无障碍服务,建立残疾人通道,为残疾人提供更多的方便。对孤寡老人和病人客户实行应急救助等等。

3、合理设置工作岗位,改进工作流程。

首先,将咨询投诉回访督察岗分离成咨询投诉和回访督查两个岗位,并分别设置专门的人员来负责工作,以提高处理咨询投诉工作的效率,对客户提出的要求和问题要保证在最短时间内解决到位,并保证回访工作的质量,及时发现客户的问题,有效监督业务员行为。其次,成立专门的项目小组,集中力量研究公司业务流程,分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程,找出其中容易导致服务失败的地方及其存在的问题,并提出改进方法,重新制定出一套高效的科学的工作流程,实现业务流程再造。提高承保的效率,尽量减少不必要的审核程序,确保能在较短的时间内出单。加快理赔的速度,提高理赔的质量,以彻底改变“三快三慢”的现象,及时有效地为客户解决问题,以更快速的服务赢得客户。

参考文献:

[1]吴定富,保险基础知识[J],中国财政经济出版社,2005年版

[2]《中国人寿保险股份有限公司柜员手册》

[3]高磊、吴先忠,论寿险客户的服务延伸[J],保险研究•实务,2005年第6期

保险服务论文范文第8篇

摘要:保险公司有一句名言:“成于价格,败于服务”。客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。本文探讨其在体制、人事、制度及文化等方面存在的问题,并在此基础上提出提高其客户服务质量的改革措施。

关键词:人寿保险;客户服务;客户服务体系;人事管理制度

保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段,通过畅通有效的服务渠道,为客户提品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容,包括售前、售中和售后服务。[1]售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询,免费举办讲座,协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务,包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务,包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。

保险属特殊服务行业,它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同,其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系,服务贯穿于整个保险活动中,是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司,要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前,广大消费者对保险的理解还处在初级阶段,保险知识的普及也还远远不够,大多数人对保险还在抱观望态度,再加上各保险公司提供的产品大同小异,服务也就成为客户投保时的首选,因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因,70%是服务质量问题;对客户服务不好,会造成94%的客户离去;没有解决客户的问题,会造成89%的客户离去;每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验,其亲友友会向别的人谈起,因而怠慢一位顾客,至少会影响40位潜在客户;而一个满意客户则会带来8笔潜在生意,其中至少会有一笔成交,且其成本是吸引一个新客户的1/6。[2]可见,优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识,缩短保险公司与客户的距离,增强客户的信任感,提高客户的忠诚度,树立保险公司的良好企业形象,提高公司的市场竞争力。同时,好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求,满足客户需要,从而提高保险公司续保率、增加新保单,降低公司经营成本,为保险公司带来销售,创造利润。所以,优质的服务,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。相反,低劣的服务将严重损害保险公司的形象,流失原有客户群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。

中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模,后上管理,服务跟不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外,其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面,要想从根本上改变落后的服务,就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。

一、中国人寿保险双流支公司客户服务的基本情况

(一)公司概况

中国人寿保险股份有限公司是一家国有控股的全国性商业寿险公司,其前身是创立于1949年的原中国人民保险公司和分设于1996年的中保人寿保险有限公司,以及1999年改建成立的中国人寿保险有限公司(集团公司)。2003年中国人寿保险有限公司通过改组,在北京成立了现在的中国人寿保险股份有限公司(以后简称中国人寿)。公司遍布全国,主要提供个人人寿保险、团体人寿保险、意外险及健康险等产品和服务。多年来,中国人寿都跻身全球500强企业,是中国最大的保险公司。

中国人寿双流支公司是中国人寿在成都市双流县的分支机构,隶属于中国人寿成都市分公司。其前身是中国人民保险公司双流县支公司和中保人寿保险有限公司双流县支公司,1999年改建更名为中国人寿保险公司双流县支公司(集团公司),2003年中国人寿全面改制时,双流支公司也进行了整改,由原来的国有集团公司改制成为国有控股股份公司。公司设在双流县棠湖西路,另在华阳、永兴、公兴、白家、九江、中和、籍田、彭镇、太平、机投等多个乡镇设有服务所。公司员工大约500人,其中外勤(即业务员)有400多人,负责保险销售工作、售前售中客户服务。内勤50多人,主要负责客户售后服务、业务员的培训与监督等工作。现公司是双流县最大的一家保险公司,其市场占有率达40%之多,将近整个保险市场的一半。如此的业绩和市场份额主要是由于公司的规模很大、历史悠久、国有控股、资金雄厚等原因,公司在服务方面比起其它寿险公司如平安保险等公司来,可能没有优势。2003年的改制并没有让公司得到根本上的转变,只是表面上由国有企业改为了国有控股的股份制企业,但是其在制度、组织、人事、管理、企业文化、工作流程等各个方面,仍然采用的是以前的模式。

(二)客户服务部门基本情况

双流公司的客户服务部门包括新单业务岗、保全服务岗、理赔岗、单证管理岗、收付费岗、投诉咨询回访督察岗。新单业务岗有3人,负责处理新单受理、承保的全过程,包括业务员交单,接单初审,新单受理,投保资料录入、交接、归档,核保等业务。保全服务岗有4人,提供保险合同期间,为维持合同持续有效的一系列服务,包括客户资料变更,合同内容变更,生存领取,合同解除,续期收费,合同复效,合同挂失补发等业务。其中1人负责卡式保险,1人负责老三式保险,2人负责其他保险。理赔岗有7人,负责赔案过程的所有业务,包括结案受理,调查取证,复核审批,理赔处理等业务。单证管理岗有1人,主要负责业务单证的印刷,入库,申请领用,发放,调拨,核销,销毁和结算等。收付费岗有6人,负责保险费、保险金等业务收付的行为。其中1人负责付费出票,2人负责卡式保险和老三式保险的收付费,2人负责新式保险的收付费,1人负责财务核算。投诉咨询回访督察岗有1人,负责处理客户的投诉,回复客户关于保险行业情况、保险市场情况、保险公司情况、现有保险产品及保险条款内容等方面的咨询,对客户进行新单回访、代办回访、失效回访、永久失效回访、给付回访等回访工作,并对业务员进行监督,处理业务员的离司工作。客户服务部有1个主管,管理并负责该部门的所有工作,另也直接处理客户的投诉、纠纷及对业务员的督察工作。

(三)客户服务存在的问题及原因

该公司的客户服务工作总体上看不是很理想。在服务效率方面,存在着“三快三慢”的现象。“三快”,即动员投保快、新单收费快、首年服务快。“三慢”,即承保出单慢、理赔结案慢、续期收费慢。在服务方式方面,还局限于传统式、功能性、基础性的服务,公司提供的只是与保单有关的服务,只有出险或缴费时才能享受,客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足。在服务环境方面,公司重服务设施添置,轻服务体系的建设和完善;重服务项目的开发和引进,轻后期管理与落实;重一时性、大规模的集中服务活动,轻日常细微的、扎实的服务工作;重服务目标和任务的提出,轻服务质量的考核和奖惩等,存在严重的形式主义,致使客户服务的水平不能提高或提高很慢,远远跟不上寿险市场的发展需求。在服务项目方面,还比较原始,既不完善,也不规范,造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。[3]几乎每天都有客户打电话或直接到公司进行投诉,主要是投诉业务员或大厅服务人员的服务态度及违规行为,比如:业务员不上门服务,业务员收费不开收据,业务员收费后不将保费交到公司造成保单失效,公司不进行售后服务,大厅服务人员服务态度差,办事拖拉,客户理赔困难等等问题。的确,公司的服务很难让人满意,业务员违规行为特别多,因而造成很多客户退保或保单失效,不仅造成公司的经济损失,更影响了公司声誉,使公司失去了很多客户源。其具体表现及原因如下:

1、领导重展业轻服务,公司缺乏良好的服务氛围和文化。

整个公司办公大楼从一层到五层贴满的都是公司及单个业务员的业绩额及海报,看不到有关提高服务质量的海报。公司领导在每周例会上每次谈的都是如何进行展业、如何提高业绩,从来没有提过如何提高服务。对于客户的投诉,很少有认真处理过的,也不做登记纪录,仅对到公司生事的客户息事宁人,不过也没有下文。对于业务员的违规行为,公司也不大进行处理,只要业务员业绩好,这些事情都不了了之,没有保障客户的合法权益。这些都主要因为公司领导不重视服务问题,只知道想方设法进行展业、提高业绩。虽然通过公司投入大量人、财、物,进行产品宣传、业务员培训、市场开发等活动,业务员也都投入了很多时间和精力去挖掘新客户,公司的销售额也在不断上涨,新客户在不断增加。但是,由于服务没跟上,公司冷落了原来的老客户,造成很多老客户不满,退保的客户也在不断的增加,并且他们对公司已经失去了信任,不会再成为公司的客户,公司就永久的失去了这部分客源。虽然,新的销售额在增加,但由于退保金额也在增加,公司总的保费数额并没有上升。这样看来,公司现在的这种做法是事倍功半,白忙乎一场。

2、公司员工素质不高,专业知识不足,服务意识淡薄。

公司现有员工中,一部分老员工大都是原来中专、部队等转过来的,后来进的一些员工也大部分是中专生、高中生,大学生都很少,整个公司几十个内勤人员中大学生不过2、3人。这些人员中,仅有很少部分人以前接触过保险,大部分都是到了公司之后才开始从头学,并且到公司后均没有接收专业的培训,而是直接到工作岗位边干边学。他们对保险的了解仅限于其工作范围内的表层东西,谈不上专业,对其他工作、保险行业等方面更是知之甚少,对计算机的操作也只会机械的录入,能处理一些常见的简单问题的人整个公司只有2人。由于本身文化水平低,他们除在工作中学习之外,很少有在工作之余要主动学习的,他们也都仅满足于能干的走目前的工作就行。专业知识不足使在为客户解决问题难以让客户满意,其服务工作也就大打折扣。

另外,虽然在这几年“服务理念”在全社会广泛倡导的影响下,公司员工也会把“客户就是上帝”,把提高服务挂在嘴边,但是从实际行动上并为付诸实践,服务态度差、脸难看、话难听、事难办的现象时有发生,公司制定的一些很好的服务举措得不到落实。不管是大厅工作人员还是业务员基本上都是等客户找上门来。服务在业务员眼里知识展业时的敲门砖,在卖保险之前对客户服务得很周到,一旦客户签了保险合同,保费入了袋,就再也见不到人影了,承诺的服务也都没了影,拉保费时乱拍胸脯,大夸海口,待保户出险后索赔时服务却打了折扣,甚至变了脸。大厅的工作就更被动了,都是等客户把耀斑的东西递到手边来。唯一一个岗位——回访岗是主动联系客户的,但公司并没有重视这个岗位,该岗位只是为了应付上级市公司的检查而工作,其向上面报的数据多半都是捏造出来的。

3、员工对公司缺乏归属感,人员流动性大。

公司员工分为两种,一种是10多年前由学校、部队转调到公司来的老合同制员工(下面简称合同工),这部分员工仅10来人,且多半处在领导岗位。另一种是后来聘用的临时合同员工(下面简称聘用工),是公司的大部分。两种员工在各方面待遇上都差别很大。聘用工是每年一聘,试用期间工资400元,三个月满试用期结束,一年内工资600元,一年满与公司续签合同,工资800元,以后工资按工龄递增。每年年终根据公司效益分配绩效工资,公司效益好,绩效工资可达1000——2000不等,效益不好,则可能没有绩效工资。听公司员工私下里说,这几年公司都没有发绩效工资了。合同工是终身制员工,其在工资、福利待遇上比聘用工高出好几倍,甚至十几倍。再加上他们已在公司工作多年,资历深厚,其在晋升等各方面都占有很大优势。这样的工资制度对于聘用工来说,是非常不公平的,同样的工作只是工种不同,待遇就是天壤之别。由于工资福利待遇低,而且显失公平,员工意见很大。再加上,领导也不注重关心员工、激励员工,员工在心理上也感到失落,其工作积极性和主动性都一落千丈,新聘用的几个优秀员工都纷纷离开了公司。员工流动性非常大,仅保全岗在不到一年的时间内就换了4个人。几个大学生都走了,留下来的基本上都是当地的中专生,每天有一搭没一搭的工作着,闲着没事就在一起看鬼片、讲鬼故事。

4、服务内容单一,服务范围狭窄。

该公司的服务还处在以保单为中心的服务初级阶段。服务以寿险保单的维护为核心,其系统设计也是以寿险保单为单位的,服务的内容基本上以寿险合同变更和续期收费为主。服务强调的是物而不是人,是合同而不是合同的主体,是续期利益而不是人际关系。服务相当被动,都是客户自己到公司办业务,公司服务人员等待接受。其服务也仅仅是进行保单保全、出险理赔、续期收费等局限于公司大厅的服务。公司根本没把客户的满意度放到重要位置,没有主动为客户考虑,更缺乏人性化、个性化的服务。

5、系统陈旧,设备老化,效率低下。

公司大厅用的计算机还是几十年前的,反应速度慢,并且硬件已经老化,经常出问题,且无人维修。回访岗的机子坏了一个星期才从别的地方搬了一台过来(还是有问题的,老爱死机),致使回访岗的工作停滞了一个星期。稍后保全岗的机子又坏了,几个打印机也都出问题了。除了设备问题,公司的业务系统也很不稳定。这个系统是整个人寿保险的业务系统,所有的业务必须在上面才能做。双流公司必须登陆到公司内网才能上得去,但是公司内网经常出问题,登不上去,致使所有的业务都没法做。客户来公司办业务都白跑了,耽误了客户很多时间,下次还得再来一次,很多客户都相当不满意,觉得很麻烦,因此原因退保的客户也不在少数。

6、岗位设置不合理,客户服务人员不落实。

公司客户服务部门共设6个岗位,单证管理岗和咨询投诉回访督察岗都只有1人,而这两个岗位的业务量应该说是很大的,也直接关系到公司服务的效率和质量。单证管理岗负责各种单证的全过程,出单太慢,使各种单证无法尽快送到客户手里,不仅让客户抱怨服务效率,更让其感到不放心,不安心,心想我交了钱,怎么还没拿到合同等依据呢,我的钱是不是打水漂了。投诉回访督察岗更是1人兼多职,而这个岗位的工作是公司售后服务的重要内容。回访可以让客户体验到公司的主动服务,对公司产生信任感,能否处理好投诉是直接决定客服质量的关键所在。而这些工作是1个人不可能做细做好的。这两个岗位的职员经常需要加班,职员都叫苦连天,有些工作也都能不做就不做了,以致很多工作都没有做到位,严重影响了服务质量。

另外,保险公司的每个客户本来都必须有个固定的业务员对其服务的,当其业务员因故不能对其服务时,保险公司必须另外派一个业务员对其进行续期服务(这种业务员称为收展业务员)。但是由于各种原因,如公司没有及时安排收展业务员、收展业务员自己的客户多没来得及对其服务,客户原先的业务员没有向公司及收展业务员提供客户资料等等,导致客户没有了业务员,客户服务处于真空状态。

二、根源剖析

以上的所有问题归根结底都不过是其体制、制度的问题。体制是公司的灵魂和关键,一个公司的成功相当大的程度是取决于其体制及制度,公司的所有运作都建立在制度的基础上的。缺乏合理的制度,就缺乏良好的企业文化,缺乏一种内在的精神把公司、领导者、员工及客户紧密的联系起来。公司缺乏内在凝聚力、外在吸引力,其依赖于制度的各种运作、各个环节也都出问题了,服务问题由此产生。

该公司客户服务质量差,究其根源有三,一是该公司与上级公司的母子关系构架不合理,公司缺乏合理的法人治理体制,导致公司管理者完全以绩效为核心,不重视客户服务,使得公司从整体上缺乏良好的服务氛围及企业文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度,如选聘、考核、奖励办法、监督和反馈机制等,公司与广大员工的关系紧张,员工对公司极为不满意,没有把自己当作公司的主人,不为公司着想,仅仅把工作当作养家糊口的手段,当作一种负担,工作缺乏积极性和主动性,做事情不负责任,服务质量差,对客户没有好脸色,直接影响着客户服务。三是公司客户服务体系不完善,服务内容低级、单一,缺乏适合客户的个性化、人性化的服务,服务手段落后,服务效率低下,不能及时地解决客户的问题。下面对这三方面作具体的阐述:

(一)公司法人体制不合理,母子公司构架不合理

该公司虽然已经改制成为股份制公司,但仅仅是在形式上作了一些变动,其体制仍然沿袭以前的国有制,行政色彩非常隆重。集团总公司与其分支公司是完全的行政关系,通过行政手段来管理。每年上级公司会给该公司定一个销售任务,该公司只管销售保险,把销售所得的保费全额交于上级公司,完成上级公司定的这个业绩任务就行了。至于以后的资金运营、成本核算等问题就由中国人寿总公司负责了。上级公司每年会根据该公司的经营业绩状况,批给公司资金用于公司自主经营。这样,分支公司的义务就仅仅是努力卖保险、拼命提高业绩,而用不着管公司的总保费、总资产。加上,上级公司每年拨下来的资金是以经营业绩为依据的,因而,作为分支公司为了来年得到最多的资金,就只顾不断展业,提高业绩,不管公司退保率不断上升等问题了。这就是公司领导不重视服务,经营行为短期化,目光短浅的根本原因。另外,由于沿袭以前的制度,公司的“官本位”思想还非常。公司的管理层基本上都由原企业的管理人员所组成,管理者难以跳出官本位的束缚,市场意识和进取意识弱化。由于公司领导人就没有服务意识,公司员工也就跟着学样,久而久之公司就形成了“空谈服务”的风气。

(二)人事管理制度不合理

保险客户服务主要依赖保险公司员工的服务去完成。在客户眼里,保险客服人员就是保险公司。保险客服人员的每一个举动,每一句话语,都直接影响到保险公司形象。这里的保险客服人员不仅包括我们常说的保险公司大厅服务人员,还包括公司业务员及为大厅工作人员和业务员提供物资等后备保障的办公室人员。也就是说公司的客服人员就是整个公司的员工,每个员工都有责任和义务提供服务。员工是公司对外的代表,客户通过员工的态度及素质来感受公司的服务。员工素质高、态度好,客户对公司的服务就满意。员工素质低、态度差,客户就不满意。而员工的素质高低、态度好坏很大程度上取决于公司的人事管理制度。领导关心员工,员工关心客户。好的人事管理制度,真正把员工放在第一位,员工对工作充满兴趣,心情愉快,就会积极主动的工作,不断改进服务水平,才能实现客户第一的服务目标。不合理的人事管理制度,不关心员工的疾苦,会造成员工对公司不满意,工作缺乏积极性和主动性、服务态度差、服务质量差,退保率居高不下,进而使得客户怨声载道,而这时管理人员由于和客户处于间接交流状态根本不知道发生了什么事情,即使公司每天讲客户第一,公司对客户的服务也不会让客户满意。所以,要让客户满意,就必须先让员工满意,要让员工满意就必须建立一个合理的人事管理制度。

该公司的各种人事管理制度不少,每周的例会经理都在会上念着一个文件,又是学习这个制度,又是学习那种体制。但是无论是选聘、考核、奖励,还是监督、处罚,没有一个真正用上的。下面就来具体分析其各个人事管理制度吧。

在人员招聘方面,公司的内勤员工的招聘都是内部人介绍,是内部员工的亲戚、朋友或熟人,他们大多都是双流本地上完中专或高中后辍学的年轻人。再加上公司工资待遇很低,公司基本上招不来优秀的人才。公司在招聘外勤业务员时,门槛很低,基本上像是什么人都能进。现在因为总公司要求业务员必须要有保险人资格证书,公司才组织业务员进行考试,但考试的题目都基本上给出来了。这样,招聘进来的人员综合素质都不太高,对保险知识也不太了解。而保险作为一种特殊商品,要求员工不仅要有良好的服务态度,还需要具备专业的保险知识。另外,由于在招聘员工时,公司没有考虑员工的思想道德素质,使得某些员工(特别是业务员)违规操作,如挪用客户保费等,对客户造成损失,也给公司带来纠纷。这样的招聘制度,使得公司在源头上无法保证员工的素质。服务人员不了解保险理论、保险条款、保险法律法规,以及相关学科等方面的知识,其服务就不可能到位,客户也就不可能满意。服务人员如果在思想道德上不过关,缺乏应有的职业道德,就更是一个“危险品”了。一旦这部分人作出些违规行为出来,保险公司的形象就一落千丈了。

公司在考核方面,对业务员主要考核其业绩,连续三个月没进单者被公司考核掉。另外根据公司制度,表示要考核业务员的行为,但这只是说说而已,很多的业务员违规行为都没有进行处理。公司只拿业绩论英雄,使得业务员也只管用尽一切手段来展业,提高业绩,不管之后的服务。对于内勤人员来说,就基本上没有什么考核了,仅仅是上级市公司每年会组织对部分岗位的员工进行考试,考试也都基本知道考题了,不存在考核不过的人。而公司也更喜欢用熟手,只要你不离开公司,就可以一直干到老。如此的考核制度,使得工作就像是终生制,没有竞争,没有职业危机感,员工高枕无忧,觉得怎么做都无所谓,有没有好的服务都没有关系。于是没有了服务意识,作什么事情都随心所欲,对客户态度恶劣,这又怎么提高服务质量呢。

公司的工资制度非常打击员工的工作积极性。工资级别根据工种的类别来划分,而不是以职位为依据,工资的增长也仅仅是以工龄为基础。这样的工资制度,同工不同酬,明显的缺乏公平性,使得聘用制员工从心理产生不平衡感,这种情绪难免会转移到工作中去,严重影响着员工的服务态度及质量。公司有员工经常会在私下说:“事情我们干,好处别人得;批评我们挨,表扬别人受;黑锅我们背,功劳别人领”。亚当斯的公平理论就告诉我们公平是员工最起码的要求,公平性是员工管理中一个很重要的原则。管理者给予员工任何不公平的待遇,都会影响他们的工作效率与工作情绪,对于做同样工作、取得同样成绩的员工,不能给予同等的待遇,这会使得员工失去对公司的认同,甚至产生怠工或破坏的情绪。有了这样的情绪,员工又怎能好好工作?客户又怎能期待他们有好的服务态度呢?

公司基本没有什么有效的激励措施。对于外勤,根据其业绩来进行奖金奖励。对于内勤,没什么奖励了,工作干多干少干好干坏都一样。干得不好,领导批评几句,干得好了,领导不会表扬。再加上他们干的是操作性工作,很少有晋升的机会,如果不跳巢,大都在那岗位干一辈子。由于公司由原有的国有企业改制而来的,明显带有传统旧体制的“胎记”,干好了得不到相应好处,干坏了不负责任,不担风险,干好干坏一个样、吃“大锅饭”的习惯还很浓厚,员工收益还没有真正与个人岗位和绩效挂钩,论资排辈现象也比较普遍,领导能上不能下、职工能进不能出的现象普遍存在,难以形成优胜劣汰的机制,竞争性不强。这样工作上没有积极性,心理上又产生职业疲惫感,又怎么谈得上好的服务呢。公司的监督也非常被动。公司主要是通过回访客户及客户的投诉来监督业务员,但是由于没有一个独立的回访岗,回访工作人员就1人还要兼做其他很多事情,对于回访工作也就是马马虎虎,很少能真正做到位。而且,业务员在代办业务登记本上留下的客户联系方式不是字迹潦草就是错误信息,根本联系不到客户。所以,公司对业余员的监督主要是客户自己找上门来,显得非常的被动,使得很多业务员的违规行为都察觉不到。于是就有部分业务员报侥幸心理,做违规违法行为。另外,领导因为怕影响与员工的关系,对违规行为常常采用睁只眼闭只眼的做法,就算是客户告到公司来,公司也多半只是息事宁人,只要业务员业绩好,领导就会力保他,使得监督成为了形式主义,没能起到推动和改善服务的目的。内勤人员主要是靠自我监督及主管监督。大厅有一个主管,主管在的时候,大家会相对收敛点,主管不在的时候,就是想干嘛就干嘛,为所欲为。用句该公司某员工的话说,就是“主管在是一个样,主管不在就解放”。公司的制度搀杂太多人为的因素,制度的效力很弱小,各种监督制度都流于形式,成为一纸空文。人治的作用大于制度,只能说明管理者本身缺少对制度的尊重。如果作为公司领导人都不重视制度,那么还有谁会去十分关心制度的权威,还会有谁把它当一回事呢。制度起不到威慑的作用,用制度来规范员工的服务行为也成为了空谈。

(三)客户服务体系不健全

公司没有一个统一的客户资料库,不能对客户进行统一的管理及服务。公司的客户都是分散到业务员的名下的,由其业务员对其进行直接的服务。但是很多业务员都不重视续期的服务,没有为其客户提供续期服务。而公司没有一个统一的客户服务体系,也不能了解这些情况,致使很多问题发生。另外,服务内容还很简单和单一,缺乏人性化和个性化的服务,还处在以保单为中心的阶段。服务基本上以合同变更和续期收费为主,强调的是物而不是人,是合同而不是合同的主体,是续期利益而不是人际关系。服务手段也比较原始落后,科技含量不高,主要是通过电话、信件来提供服务,服务系统落后,服务流程跟不上公司业务的发展,不能及时的处理客户问题,服务效率和服务质量都不尽如人意。

三、提高客户服务质量的改革之路

保险交易的不仅是保险合同这种商品,更是一种服务。其服务主要是依托客户服务体系,通过保险公司员工来实现。所以,要提高服务质量,体系是基础,人才是关键。作为保险公司,要改革客户服务,就必须从根本上抓起。首先就要改革公司法人体制,建立合理的母子公司构架体制,改善公司与上级公司的母子关系,使得公司管理阶层从根本上转变观念,树立服务意识,营造良好的服务氛围。其次是要改变人事管理制度,改善公司与员工的关系,真正的做到“以人为本”、“以人为中心”,充分调动员工的主动性和积极性,提升员工对公司的归属感,让员工真正把公司当做家,忠诚的为公司工作。只有让员工满意了,他才能更好的代表公司为客户服务,才能让客户满意。另外,还必须利用现代化手段,建立科学的客户服务体系,改进企业流程,扩大服务的内容和范围,准确、快速的为客户提供个性化、人性化的服务,才能够提高客户满意度,提升客户忠诚度,真正的赢得客户。具体的改革措施如下:

(一)改革母子公司结构,营造良好的服务氛围

要改变公司与上级公司的现有行政关系为一种新型母子关系。总公司仍然管理资金的运作,但要建立一个各分支公司的保费资料库,详细地记录着各分支公司每期保费的支出情况。作为分支公司仍然以经营为主,每期把保险销售所得及客户退保、公司理赔、生存金给付等资金的收支情况上报给上级公司,并录入保费资料库。在总公司每个会计期间结算后,根据各分支公司的总保费额占总公司总资产的比例,分配给各分支公司盈利资金。这样,就可以避免分支公司只重视展业、发展业绩,不重视服务、导致客户退保率不断上升、公司总保费下降的现象,促使公司领导重视服务,保证公司的长远发展。只有这样,公司管理层才能从根本上转变观念,视提高服务质量为其中心任务之一,而不是只关心如何展业。通过身体力行地实施服务的理念,以带动全体员工树立“顾客至上”的服务意识,形成“以客户为导向、以服务为基础”的企业文化,通过各个细节如:标语、横幅、细节服务等等,清楚地表达为客户提供最优秀服务的理念,使客户一进公司就可以深切感受到公司的服务氛围。

(二)改革人事管理制度,提高员工的整体素质

1、建立科学的人事聘用制度,严把招聘录用关。

首先,对各个岗位进行客观的评定及工作设计,根据不同的工作需要制定各个岗位的应聘条件及资格,形成一套卓有成效的规范竞争性选拔的聘用程序,通过面试,来客观的评价和选拔职员。应聘人员必须符合岗位要求,通过面试,才能成为正式员工,内部推荐人员也不能有例外。其次,招聘时要从知识、能力、思想道德、综合素质等多方面考核应聘人员。看其是否具有良好的服务意识,独立处理问题的能力,不断学习的能力,良好的心理素质,较高的思想道德及职业道德情操。特别是招聘业务员时,在考核其销售能力之外,必须保证业务员的道德素质。再次,各个岗位的人员选聘均要面向全社会,人人都有同等机会获悉招聘信息,人人都有平等的机会参与面试,获得与其能力相当的职位。人员选聘从头到尾要公开化,信息公开、过程公开和结果公开,提高选聘的透明度,坚持竞争上岗、择优录用的原则。这样,才能在社会中吸收优秀人才,提高公司的整体素质。

2、改革工资制度,提高员工工作积极性。

首先,废除工种制。取消原合同制员工的特殊待遇,可一次性买断其工龄,之后所有员工视为聘用制员工同等对待。职员与公司每年签一次合同,合同到期后如需继续留用,可续签合同。其次,建立岗位绩效工资制度,工资包括基本工资、级别工资、绩效工资和津贴补贴四部分。先以职位为基础,定出该岗位的基本工资,根据其工龄定出级别工资,再根据绩效考核结果分配员工的绩效工资,务必做到同工同酬、多劳多得,保证员工工资待遇的公平性,消除员工的不平衡心理,以提高员工工作的积极性,提高其服务质量,为公司增加效益。

3、建立客户满意监督检查及考核系统。

首先,接受社会及客户监督。如向广大客户公开服务承诺,接受社会和客户的监督;举办“阳光服务”大型现场保险咨询活动,广泛听取公众意见;向社会各部门、公众发放服务调查问卷;通过客户服务专线、窗口接受来自社会各方面的监督等等。[4]其次,聘请社会监督员,如在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工等人士作为“神秘顾客”,监督窗口服务。方式为询问服务人员简短问题、观察服务人员的整体表现,然后填写有关监测问卷,按月度整理后反馈给公司有关部门,有关部门据此对服务人员进行考核。这样,可以基本杜绝过去员工应付检查的现象,已保证考核的客观性、公正性。[5]再次,把客户赞成不赞成、满意不满意,作为服务的出发点和归宿点,作为评判服务工作优劣的标准。并要根据工作成绩的大小,工作质量的优劣,对照有关制度,有奖有罚,有升有降,而且这种奖罚、升降必须同物质及精神利益结合起来。各种奖惩制度必须严格落实执行,才能真正对员工起到威慑的作用,才具有约束力和权威性。

4、建立科学有效的激励机制。

首先,激励要与考核高度结合起来,充分运用绩效考核结果,发挥其激励先进、勉励后进的作用。考核优秀的奖励或晋升、不合格的惩罚或辞退,以此增强员工的危机感、紧迫感、责任感、使命感,引导员工之间开展良性竞争,更好地为公司不断创造新的业绩。其次,激励手段多样化,将物质激励与精神激励相结合,通过增加奖金、提高福利待遇、人才培养与开发、职务晋升、荣誉奖励及资格待遇等制度的改革,激励员工的积极性,促使其更好的代表公司为客户服务。再次,加强对员工的岗位培训,包括职业道德教育、专业知识训练、服务技能培养、心理素质训练等各个方面的专业培训。这不仅是对员工的一种激励,还能全面提高员工的综合素质。最后,作为领导应当多关心、多鼓励员工。物质激励虽然是激励员工的一个重要手段,但它只能起到短期激励的作用。员工在很多时候更需要精神上的奖励。作为领导就应该多了解员工、多关心员工、经常与员工进行沟通、给与员工充分的支持,并帮助其不断的学习和成长。

(三)完善客户服务体系

1、建立客户关系管理系统

要做好公司的客户关系管理,首先要建立集中化的客户信息数据仓库。它必须容纳大量的详细数据:每一次投保情况、每一次的续期缴费情况、每一次的理赔情况、每一次的保全处理、每一次的咨询情况、每一次的投诉情况、每一个客户的电话、每一次的拒保情况、每一次的拒赔情况等都必须记录在案。因此,除了业务处理系统的数据外,还应建立客户信息系统对客户信息进行整理、分析。客户信息系统的数据可来源于业务处理系统、财务处理系统、个人人管理信息系统、客户服务支持系统等。此外还应建立个人人客户支持系统,主要录入每个人每天面见的客户的情况,如客户的姓名、年龄、收入、性别、行业、地址、联系方式、家庭成员情况、投保情况、以前怎么购买、与他们联系过多少次、什么时候与他们联系过、对公司的联系的正面和负面的反应各是什么等数据。通过对各处理系统的客户数据进行整合后,就可形成以每个客户为中心的客户数据仓库。并且数据仓库应随业务处理、客户的投诉、咨询等情况的不断进展而持续加载数据。

有了客户信息数据仓库,公司就拥有了大量关于客户和准客户的信息,通过充分地利用这些信息,对客户及准客户进行分析,从每天收集的客户信息中挖掘其价值,了解其真正需求,使公司管理层、大厅服务人员和业务员能从不同角度掌握和使用所需要的客户信息,改善与客户的沟通,通过正确的渠道,在正确的时间为正确的客户提供正确的产品、提供贴身的服务。

2、拓宽服务空间,推行个性化、人性化的服务。

在客户管理系统的基础上,公司要建立以客户需求为导向,以客户满意为目的的客户服务体系。要从原来的以传统的保单为中心,转向以客户满意为中心,不断拓展服务空间,通过提供更周到、更贴心、更人性化的服务吸引和保持更多的客户。

一是拓宽服务空间,实行无限时服务。客户对服务的需求是不定时的,公司应当变当前的工作日服务为无限时服务,特别是对保户的报案、咨询和投诉,要保证随时有人受理,真正在客户心目中形成服务无时不在的良好印象。二是是建立客户热线,并经常召开客户联谊座谈会。请他们畅所欲言并提出宝贵的意见,以便公司了解客户的心情和需求,有针对性地做好客户的解释和劝导工作,及时改进公司的服务,为以后的业务发展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服务,比如在某些节日向客户寄发节日贺卡、生日礼物、扑克、“福”字、挂历等有纪念意义的纪念品,让客户感到公司始终在关心着自己。在客户生病住院时,公司可以派代表前去探望,送上鲜花,力所能及地帮助他们解决工作和生活上的困难,给他们带去一份温馨和安慰,使其享受到亲人般的温暖。四是想客户之所想,急客户之所急,谋客户之所需,根据不同客户的特点,提供个性化的特色服务,满足客户的各种要求。例如,为上门咨询、投诉和办理业务的客户提供幽雅的座谈室,给客户提供一个良好的环境,防止客户受冷落,尽可能达到客户的满意。有的客户投保后不同意公司以信函的形式联系,那么公司可以派人上门服务。有些客户承保时需要空腹体检,体检完后就错过了就餐时间,公司可为其提供一份食品。对残疾人提供无障碍服务,建立残疾人通道,为残疾人提供更多的方便。对孤寡老人和病人客户实行应急救助等等。

3、合理设置工作岗位,改进工作流程。

首先,将咨询投诉回访督察岗分离成咨询投诉和回访督查两个岗位,并分别设置专门的人员来负责工作,以提高处理咨询投诉工作的效率,对客户提出的要求和问题要保证在最短时间内解决到位,并保证回访工作的质量,及时发现客户的问题,有效监督业务员行为。其次,成立专门的项目小组,集中力量研究公司业务流程,分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程,找出其中容易导致服务失败的地方及其存在的问题,并提出改进方法,重新制定出一套高效的科学的工作流程,实现业务流程再造。提高承保的效率,尽量减少不必要的审核程序,确保能在较短的时间内出单。加快理赔的速度,提高理赔的质量,以彻底改变“三快三慢”的现象,及时有效地为客户解决问题,以更快速的服务赢得客户。

参考文献:

[1]吴定富,保险基础知识[J],中国财政经济出版社,2005年版

[2]《中国人寿保险股份有限公司柜员手册》

[3]高磊、吴先忠,论寿险客户的服务延伸[J],保险研究•实务,2005年第6期

保险服务论文范文第9篇

【关键词】进入壁垒规模经济范围经济产品差别化垂直一体化

一、当前中国保险服务贸易出口现状

当前国际服务贸易主要是以跨境交付、国外消费、商业存在和自然人流动四种方式进行。而中国的保险服务贸易的出口主要是以商业存在的形式为主。主要表现在:截至2007年8月,在境外中资共设立了保险营业机构42家,保险代表处或联络处9家。但是其“走出去”的困境也日益显现:一是营业机构主要以产险为主;二是经营地域主要集中于香港地区、英国和美国;三是出口额很低。2000—2006年中国保险服务贸易出口额如下:2000年为108百万美元,2001年为227百万美元,2002年为209万美元,2003年为313百万美元,2004年为381百万美元,2005年为549百万美元,2006年为519百万美元。2000—2006年中国保险服务贸易增长率:2000年为110.2%,2001年为-9.7%,2002年为49.8%,2003年为21.7%,2004年为44.1%,2005年为-5.5%。

从以上可以看出,中国保险业服务贸易出口形式单一、数量少,呈现出急剧的波动状态。这充分显示出中国保险服务出口仍处于很低的水平,中国保险公司的潜能尚未得到有效发掘。主要是因为:一是“水土不服”,中国保险业发展时间不长,还不能完全与国际接轨,中资保险公司进入国外市场有些不适应,其本土化需要一个过程;二是中资保险公司风险意识、国际适应能力不足;三是国际壁垒严重阻碍了中国保险公司的进入。这样,从某种程度上构成了中国保险业进入国外市场的障碍性因素。

二、中国保险业进入国际市场面临的进入壁垒的类型和特点

中国的保险业进入国际市场面临的壁垒主要有:一是来自供给方的技术规模经济、绝对成本优势、必要资本量、学习效应;二是来自需求方的产品差别化壁垒等;三是政策性壁垒。

1、政策性壁垒。当前对外国保险公司进入充分开放国家和地区只有美国、加拿大、中国的香港地区,而大多数国家对国外保险公司的进入该国设置多项壁垒,其开放领域和地区依然有限。如欧盟、日本的进入壁垒很高,设置了严格的行政性市场准入制度、规制政策壁垒、法律壁垒。从政策的层面上来看,政府认为在一个行业或地域中只适合于一个或几家保险公司就足以,为了避免出现过度毁灭性的竞争局面,政府往往会对这一行业或地域的国外保险公司经营进行限制。如公司的经营需要获得批准和执照,注册资金以及资金的来源也要受到政府的限制。甚至在大多数的情况下,虽然在某些程度上,保险产品理想的分销渠道已被本国企业所占据,政府依然对其分销渠道进行控制。如采用颁发数量、原产地许可证的方式,阻碍别国保险产品进入该国市场。

2、规模经济和范围经济壁垒。欧美、日韩等国家保险业已经形成了良好的规模经济和范围经济,拥有一批相当有实力的寡头保险公司,他们资金实力雄厚,有着良好的风险防范体系,信用水平高,同时涉足多种金融领域,进行多角化经营,拥有雄厚的资金、技术、经验开发新产品,无论是从业务类型还是产品的种类,都具有雄厚的分散风险的余地和范围经济的利益。同时他们拥有一流的管理团队,在保险的规模、投资能力、费用控制能力、盈利能力、经营效率和分销、营销等方面都有强大的优势,规模经济优势相当明显。而中国的保险与之相比资金的不足在资金运用率、运用范围、运用效益无法与国外同行相比,偿付能力不足,保险企业的规模较小,声誉较差,产品的研发能力较弱、险种单一、创新能力很低,风险控制意识薄弱,管理水平和人员素质低下,服务能力和水平较低。这种不对称的地位使中国的保险行业面临相对较高的规模经济和范围经济壁垒,这也是长期以来中国保险国外竞争力不足的一个重要原因。

3、产品销售垂直一体化战略性进入壁垒。国外本土保险公司通过上下游的集中控制保险产品的营销渠道,并通过对营销资源和管理营销人员最大限度的综合利用大大降低了其销售成本。这样从保险公司企业价值链的角度分析,通过运用垂直一体化的营销方式就可以将不同环节的利润内部化,促使保险公司利润的增加;同时又由于通过垂直一体化战略的实施,拥有了一流的营销人员和管理经验,掌握了大部分消费者的意见反馈和产品需求信息,可以为企业产品定价和服务决策提供良好的市场信息。通过垂直一体化战略,将供应链收益内部化,大大提高了企业的竞争力和效力,同时又可以避免流通中的风险,但是其最大的优势在于控制了大部分资源,提高了国外保险企业的进入壁垒。这样,中国的保险企业要想获得相同的竞争力,至少要同时进入两个市场,同时生产两种以上互补的产品,但是由于中国的保险企业缺乏一定的用户基数和影响力,难以实现协调效应,这样也进一步加剧了成本负担。

4、消费者偏好所形成的产品差别化进入壁垒。由于国外厂商进入市场的时间较长,消费者对该公司的声誉,售后服务,销售渠道,产品设计等方面积累的偏好就越多,对该公司的产品和服务就越忠诚。相反,由于信息不对称的广泛存在,即使进入该国市场的中国保险企业在各方面都比在位企业优势更加明显,消费者也不会选择一个一无所知的产品。因此,即使在位厂商没有采取阻止,这种消费偏好和不确定性也构成了新进入厂商的进入壁垒。因此,对于中国的保险企业来说,由于进入时间短,所以消费者不可能对它形成一定的偏好,中国保险企业想要获取或转移这种偏好所需的成本也可能越高,将必须付出较高的学习成本、雇员重新培训成本、产品的搜寻成本、消费者的心理成本等。

5、广告所形成的结构性进入壁垒。广告是一种有效的实现产品差异化手段。一般来说广告有两种效应:一是提供信息,二是劝说购买。对前者而言,广告通过借助一定的媒体宣传一个保险产品组合,推出新产品和新品牌;而后者主要是通过广告诱导消费者购买该企业或目标产品,并有效的将该产品和其他与之相替代的产品区别开来。因此,只要企业能够实施有效的广告策略,无论是对企业还是对产品的有效宣传,都可以使消费者对本企业的产品形成偏好并持久维持,从而使得自身更具有竞争力。广告的这种累积效应可能使消费者持续地对一种产品或品牌产生偏好和忠诚。这样,中国的保险企业想要获得同样的竞争力,就必须支出更多的广告费用。由于广告投资完全是一种沉淀成本,这更加重了中资保险公司的成本负担。

三、提高中国保险行业国际竞争力的战略选择

鼓励资产质量高、规模大、管理水平先进的大型保险企业积极参与国际竞争,努力降低中国保险出口公司的成本,不断实现规模经济和范围经济。同时,鼓励有实力的大公司加快国际收购、兼并和重组步伐,扩大公司规模,增强市场竞争力。

拓宽投资渠道,提高投资收益,防范投资风险。首先,应该根据国际国内经济金融运行环境,结合中国保险业经营风险的特殊性,借鉴国外优秀的管理理念,遵循保险资金安全性、流动性、盈利性的原则,逐步放开保险资金运用领域和范围,分散系统性风险。比如放宽现有投资品种的种类的限制、加大对国外国家重点基础建设和水、电、交通、通讯、能源等的投资、允许进行股权投资、适度允许投资金融衍生产品。其次,应提高总体风险控制。如完善资产负债匹配管理、投资管理架构设置、投资决策管理系统设计、交易风险流程控制等重要内容。此外,还要健全投资风险预警体系,包括对投资领域、品种和工具的总体和个别风险预警,将全部投资活动纳入风险管控制度框架内,使公司经营更加审慎和稳健。

实行产品差异化战略,加快创新步伐。首先,应该对各个细分市场的规模、需求、竞争状况进行详细的了解,选择能够发挥资源优势、规模适宜且前景看好的细分市场,加快保险产品创新,确定产品合理组合的宽度、深度和关联度,优化产品结构,尽快设计一批品种多、质量高的条款,提高保险产品的科技含量。其次,更新服务理念,树立大服务意识,设立专职的服务机构,负责保险契约的保全,接受客户的咨询、投诉、、查询,及时了解客户的意见和建议,并通过研究、开发、设计、改善保险的服务工作,开拓客户的售前、售中、售后的附加延伸服务,提供专业化、系统化的保险服务使每个客户都可能享受到方便、快捷、有效的服务,树立中资保险公司良好的品牌形象。此外,还可以逐步建立功能强大、技术先进的综合客户服务平台。

不断增强市场开拓和维护能力,塑造良好的品牌形象。一方面通过市场开拓,选准市场定位,制定良好的营销组合策略,通过建立包括产品品牌的定位、品牌延伸、品牌革新、品牌广告和品牌公关等一系列组合策略,培养消费者对其品牌的忠诚和偏好,渗透并逐步占领市场,满足客户的需求。另一方面通过服务过程中与客户深入沟通,预见性识别出客户的潜在需求,为企业的未来产品创新和战略发展确定方向选择合适的流通渠道,设立自己的营销公司,实行垂直一体化的销售模式,同时实行特许经营权等纵深等营销模式,增强中资保险企业市场维护能力。

增强团队学习和创新能力。通过不断学习,提高企业的组织学习能力,实现资源向能力的转化,从而适应不断变化的环境,最终在激烈的市场竞争中保持核心竞争力。同时应该加强适应国际保险业市场竞争的中资保险专业人才的培养,加强对员工的专业培训,全面提高员工的素质,缓解保险公司人才瓶颈的制约。

【参考文献】

丹尼斯卡尔顿、杰弗里佩罗夫:现代产业组织[M].上海三联书店,1998.

小艾尔弗雷德·D.钱德勒:企业规模经济与范围经济[M].中国社会科学出版社,1999.

临江:引入外资后中国保险产业组织研究[M].中国过社会科学出版社,2005.

保险服务论文范文第10篇

1.1汽车保险与理赔的含义

汽车保险作为财产保险的一部分,又被称为机动车辆保险,是以汽车本身包括其相关利益作为保险标的的一种不定值财产保险类型,通常情况下汽车保险由基本险和附加险这两个部分组成。而理赔指的是被保险人在发生了与保险公司约定的保险合同中的保险事故时,保险人需要履行赔偿保险金的责任义务,这个履行的过程被简称为理赔。需要注意的是理赔和索赔的意义是不同的,在因保险合同发生争议后,违反合同的一方给另一方直接或间接带来的损失,受损方有权利要求违约方在约定的期限内做出赔偿,即为索赔。

1.2汽车保险理赔服务模式的内容

汽车保险基础服务的基本内容包括售前、售中、售后和附加值服务四个方面,而售后服务正是汽车保险理赔服务中的关键环节,是汽车保险公司在顾客购买汽车并签定保险单之后,保险公司所提供的服务。售后服务大致的内容包括防灾防损服务、汽车保险理赔服务、处理顾客投诉服务,当然售后服务中以汽车保险的理赔服务作为重点。在保险合同中的保险事故发生之后,保险人则需要以保险合同中的规定执行理赔服务,包括查勘人员及时到达现场、现场定损服务、收集保险事故的材料以及进行理赔支付服务等,在这样复杂的理赔流程中,需要保险公司必须要迅速、合理地处理好理赔事务。

2.目前汽车保险理赔服务模式存在的问题

2.1汽车保险赔付率高

就目前汽车保险行业统计的数据来看,我国车险服务行业的赔付率一直居高不下,甚至一直都保持在50%以上。给汽车保险行业带来了巨大的压力。由于机动车辆自身的时速快、质量大,并且我国汽车的数量只增不减,导致了交通事故的发生率也不断上升,进而导致了汽车保险的赔付支出大大增加。另外由于保险公司自身的管理能力不够,只注重争夺汽车行业的市场,而不去关注保险合同中保险金额的合理设置,在发生了保险事故之后也只能自认倒霉。除此之外,我国汽车保险行业的发展也没有完全成熟,在汽车理赔服务中相关的赔付折扣设置并不合理。

2.2汽车保险欺诈骗赔

在我国汽车保险行业发展到至今,车险的欺诈骗赔一直是汽车保险公司非常头疼的问题,在车险理赔中大概有20%属于欺诈骗赔行为,不仅严重影响到汽车保险行业的形象,也伤害到了消费者的利益。汽车保险诈骗一般有三种形式,分别是在投保时诈骗、出险报案时诈骗、索赔时诈骗。这三种形式的欺诈骗赔行为都会给汽车保险公司带来巨大的损失,这个损失不仅是经济利益上的,也包括保险公司的形象问题,严重威胁到了汽车保险行业的健康发展。这种欺诈骗赔案件的出现不是没有原因的,由于汽车保险本身存在缺陷,例如汽车保险中被保险范围广,保险标的的流动性强,户籍管理不完善的等问题的存在都使得汽车保险在财产保险中容易成为受到欺诈骗赔的对象。另外在保险事故发生后,保险人通常是在接收到被保险人通知后才开始介入事故中,而这其中多出时间为不法分子策划欺诈骗赔案件提供了机会。除此之外,汽车修理厂在受到利益驱使后,容易与被保险人串通勾结,虚报汽车维修的价格进行欺诈骗赔。

2.3汽车保险理赔纠纷

在实际的汽车保险理赔服务的处理中,被保险人经常会由于车险赔付金额、相关人员勘查定损以及车险理赔时效等问题与保险人产生纠纷。有的被保险人在进行车辆投保时没有意识到车险的重要性,只是随意的投了几个险种,但是在车辆出险后又要求保险人赔付超过约定的保险金额。当然在汽车保险的理赔服务中也存在“高保低赔”的情况,被保险人通常按照新车的价格进行投保,而在车辆全损时却要按照当时的实际价值来赔付,双方由此纠纷不断。在保险公司相关人员进行车辆查勘定损时会存在定损差价问题和定损时效问题,通常保险公司会依据市场平均的保修价格进行赔偿,但是在出险之后很多车主爱车心切会在汽车4S进行维修,维修费与保险公司规定的市场价格之间的差价经常会导致矛盾纠纷。另外如果保险公司定损的时间过长,影响到了车主的车辆使用,也会造成被保险人和保险人之间的纠纷。

3.关于汽车保险理赔服务模式存在问题的解决措施

3.1针对汽车保险赔付率高的解决措施

针对这个问题,政府部门应该加强交通道路环境的管理,从根源上减少交通事故的发生率。一方面需要新交规的不断完善来规范驾驶行为、预防交通事故,另一方面驾驶人员也应当自觉遵守交通规则,增强自身的安全意识,并且在日常的生活中注重汽车的维修和保养,保证车况处于良好的状态能大大减少交通事故隐患的发生。保险公司需要严格按照相关保险规定的保险金额进行理赔,不能纵容客户非法理赔的要求,这样的做法只会导致保险公司失去信誉,让其他客户效仿,最终形成恶性循环。对于汽车投保人来说,应当树立正确的投保理念,购买车险的主要目的是将巨额损失平均分摊到可能会面临相同风险的投保人,但是在出现小金额的损失时,汽车被保险人完全没有必要浪费时间和精力去寻求保险金额的赔付。

3.2针对汽车保险欺诈骗赔的解决措施

由于我国汽车保险行业起步较晚,大多数人对保险没有形成一个全面的认识,对欺诈骗赔的问题不够警惕给不法分子提供了可乘之机。因此保险公司应当与政府相关部门结合起来,加强保险法律法规的宣传力度,增强人民的保险意识,提高人民对于欺诈骗赔问题危害性的认识。另外汽车保险公司也可以设置奖惩机构,对于欺诈骗赔的不发分子进行严惩,而对于举报欺诈骗赔行为的人进行奖励。保险公司也应当加强汽车修理厂的审查和监督,在对汽车修理厂各方面进行考察后再选择合格的汽车修理厂进行合作,对于发现参与欺诈骗赔行为的汽车修理厂不仅要立即终止合作,而且还应当追究其法律责任。

3.3针对汽车保险理赔纠纷的解决措施

保险公司应当加强保险工作人员的培训,提高他们的服务水平,并且加强他们的专业技能培训,灵活运用各项保险条款。保险公司积极提供优质的保险服务,有利于把握住保险市场份额和赢得更多的客户。另外汽车保险人在签订保险合同前,应当认真阅读保险条款中的内容,并且结合自身的实际情况选择险种,切忌不明就里的签订合同,导致日后的理赔纠纷不断。被保险人在发生交通事故之后,应当积极搜集证据,等到保险公司人员现场勘查定损完毕以后再进行汽车的修理,私了不仅不能解决问题,而且保险公司也会因此而拒绝理赔服务。

4.总结

保险服务论文范文第11篇

【关键词】保险机构;企业文化精神;途径

文化是民族的血脉,是人民的家园。对于一个保险机构来说,企业文化建设是创新保险服务的精神动力和重要举措,是激发员工团结进取和爱岗敬业的关键所在,是做强做大保险业务的重要基石。

保险机构的企业文化是指保险机构的中长期形成的共同理想、基本价值观、作风、生活习惯和行为规范的总称,是保险机构在经营管理过程中创造精神财富的总和,对保险机构员工有感召力和凝聚力,能把员工的兴趣、目的、需求以及由此产生的行为统一起来,是保险机构长期文化建设的集中体现。包含价值观、最高目标、行为准则、管理制度、道德风尚等内容。它以全体员工为工作对象,通过宣传、教育、培训、文化娱乐和交心联谊等方式,以最大限度地统一员工意志,规范员工行为,凝聚员工力量,为保险机构总目标服务。

一、保险机构企业文化建设势在必行

一是保险行业业务竞争十分激烈,决定企业文化建设的迫切性。改革开发以来,固定资产总额大幅度增长,人民物质生活水平显著提高,私家车的数量迅速扩大,所有这些都给财产保险机构带来了丰富的保险资源。然而由于保险机构大量增加,以致于保险业务竞争几乎到了白热化程度。作为保险机构必须转变观念、拓宽思路,尤其是要加强企业文化建设,创新保险服务,提升员工文化素质,把和谐、包容、热情的文化元素融入于保险业务的各项工作之中,增强保险机构的整体竞争能力,才能确保保险机构的稳健经营。

二是保险客户参保意识日趋理性,决定企业文化建设的必要性。经济社会的快速发展,带来人民物质生活水平的迅速提高,人们求新、求美、求舒适、求方便的心理也在逐步增强。对于城乡居民家庭来说,购房购车成为消费中的重要组成部分。而对于固定资产的拥有者来说,必然要寻求保障财富安全途径,而选择保险是保护家庭财产的明智选择。因此作为保险机构和员工,如果仅仅停留在就业务而业务的旧观念,缺乏对企业文化内涵的提升,必然会适应不了客户的客观需求,久而久之会失去客户,影响保险机构的稳健发展。

三是保险机构经营观念相对狭隘,决定企业文化建设的重要性。在市场经济条件下,保险机构要坚持以经济效益为中心是保障企业生存,增强企业实力,实现经营目标的必然选择,也是对外服务经济社会发展,对内提升员工福利待遇的实力所在。但是从客观现实上来说,保险机构在拓展业务中,仍然存在着因循守旧和传统经营的旧观念,在一定程度上给保险业的发展带来制约因素。保险机构的发展离不开员工同心同德与同甘共苦,离不开员工为实现保险机构整体经营目标,自觉奋斗和甘愿奉献的企业文化支撑。但部分保险机构领导对企业文化建设仍然处于表面应付的初级阶段,对企业文化建设的功能和作用认识不到位,没有真正把丰富的文化元素融入于各项保险业务工作中去,在一定程度上成为保险事业发展中的薄弱环节,制约保险机构的健康发展。

二、保险机构企业文化建设主要途径

1.凝聚精神文化

一是要切实把握保险机构企业文化建设的内涵,着力将企业精神、企业宗旨、经营理念、价值观念、团队精神等文化元素融为一体,形成保险机构的精神文化,去凝聚员工们的心灵,努力提升保险服务的质量。二是要坚持正面教育为主的方针,进一步深化员工思想、职业道德、行为规范和职业技能等方面的培训,积极引导员工自觉地将个人理想与保险机构的发展目标融为一体,激发员工强烈的责任感,以便在工作实践中不断提升创新保险服务的动力,努力为保险事业的发展多做贡献。三是要注重树立先进人物典型,以先进保险工作者高尚的职业道德服务客户,以细致的职业素养取信客户,以和谐的职业态度感动客户。同时要通过会议表彰、媒体宣传,使先进人物事迹成为让员工学有榜样和赶有目标的方向,从而逐步把企业文化渗透于员工的心中,转化为一种精神动力,努力为保险事业发展做出应有的贡献。

2.建设制度文化

一是没有规矩不成方圆,企业文化建设中一个重要内容就是要加强经营管理,而建立健全制度又是经营管理中的基础工作。要倡导建立健康向上、激励斗志的制度文化,利用有形制度载体,凸显无形的文化元素。二是保险机构在经营管理中必须建立一整套争先创优、职务晋升、业绩考核、多奖少罚、尊重人才、员工培训和经验交流等制度,根植于每个员工头脑之中,引导员工在执行充满文化气息的制度中,自觉规范职业行为,不断提升职业素养,提高服务质量,从而达到把卓越的制度文化转为工作动力,推进保险事业健康发展。

3.倡导团队文化

一是团队内必须充满活力。活力可以通过员工的创造性、工作热情、和谐的团队氛围体现出来。二是团队内必须有一套为达到目标而设置的控制系统。三是团队成员必须拥有完成任务所需的专业知识和专业技能。四是团队领导必须要有一定的影响能力,不仅在团队内部有影响力,而且对团队以外的更大范围内有足够影响力。五是团队精神能推进各项工作的顺利开展,要通过会议座谈、征文、演讲文体娱乐活动等形式,积极引导全体员工树立立足本职、着眼部门、服务保险机构的集体主义意识,发扬团结拼搏、奋发向上,紧密协作,加强服务,共谋发展的团队精神,形成人人贡献才干,个个乐于奉献的保险机构文化氛围。

4.繁荣服务文化

一是服务文化是整个企业文化建设中的重要组成部分,是提升保险服务水平和做强保险事业的明智选择。保险机构服务质量的高低是保险消费者选择保险机构的主要因素。因此保险机构和员工,只有坚持“以人为本、以民为本、以诚为本”理念,全心全意为客户提供优质的保险服务,保险事业才会兴旺发达。二是在服务文化建设过程中,保险机构领导必须积极引导员工实行服务制度规范化、服务效率快捷化、服务态度人性化、服务手段多种化,让客户在内心体验到保险机构高效优质的服务。三是在柜台服务上要教育员工注重仪表仪容、规范行为举止。为客户办业务时,要做到“三声两站一双手”,即客户来有问声、问有答声,走有送声,客户来时站起来迎接,客户走时再站起来送行,传递客户资料用双手。在对外服务上做到“三个一样”,即对亲朋客户一样按章办事不谋私,对关系客户一样对照标准不特殊,对陌生和老年客户一样耐心解释不马虎,让客户亲身感觉到公平公正。四是对保险客户销售保险产品时进行售前认真调查、售中热情办理、售后开展回访服务,通过全流程的规范服务,提升客户的满意度。

5.营造宣传文化

一是要进一步丰富宣传内容。积极面向社会,着重把法规重点、投保要点、品种亮点、理赔手续、服务项目特别是免赔条款等内容,通过多种形式向客户讲深讲细,提高保险的透明度,让客户有选择参保和有目的投保。二是要进一步拓展宣传方式。改变过去单一盯住报刊、电台和电视等高成本的宣传方法,积极借助社会力量,有计划、有重点地开展以踊跃参加保险,建设美好家园和服务和谐社会,助推经济发展为主题,运用征文、演讲、文体活动、街头设摊、问卷征答和案例解析等方式,加大宣传力度,提高全社会的保险意识。三是要拓宽宣传范围。主要加强对重点企业客户、汽车销售公司和乡村服务网点等相关部门的联系,积极组织和参与各类车友会、联谊会、车主答谢会和消防运动会等,并借此机会向客户提供多种保险服务,热情宣传保险知识,吸收更多的企业和个人参加保险。

参考文献:

[1]吴阎:《中国非寿险市场发展研究报告》.北京.中国经济出版社.2007年11月第1版.

[2]王宝敏:《保险让生活更美好》.北京.团结出版社.2016年1月第1版.

保险服务论文范文第12篇

关键词:保险市场;服务营销

一、服务营销概述

1.服务营销定义

要理解服务营销的概念,首先需要理解服务的概念,近几十年来,专家对服务这个概念从不同角度进行了定义,总体来说,服务可以被认为是一种行动、过程和表现的有机结合。而在本篇论文中所涉及的保险市场,正是服务业中的一员。

在理解服务的基础上,服务营销则是将“服务”理论化和系统化。服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。在服务营销的理论体系下,顾客的重要程度被提到了前所未有的高度,可以说,服务营销的所有理论和原则都是围绕顾客这个概念展开的,因此,在对于保险市场服务营销的研究中,顾客也就成为我们考虑的中心。

2.服务营销基本理论模型

服务营销的基本组合策略经历了由4P到4C到4R的演变(见下表),更加明确的体现了服务营销观念的实质。

在服务营销基本组合策略的基础上,顾客的让渡价值理论可以被认为是服务营销的核心理论,在此基础上衍生了服务竞争理论,服务管理理论等涉及服务营销过程的各种理论。顾客的让渡价值理论可以有用右图形象表示:

该理论指出每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者,同时由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断不同,应当对其分别对待。

3.总结

总而言之,服务营销的核心是顾客,不断提高顾客的满意度和忠诚度是企业改善其服务水平的动力来源,也是其利润源之一。

二、中国保险市场服务营销现状分析及服务营销必要性分析

随着中国经济的不断发展和现代化水平的不断提高,保险市场的发展也是备受瞩目,国内的保险市场积极向国外学习先进经验,与国内实际相结合,并且不断创新,开发出许多新的保险产品以满足消费者的各种需求;除了提供更合理,更优质的产品以外,保险市场上的服务也在不断提高。在这种种进步和发展之下,我们也看到、感受到中国保险市场的不足,尤其是在保险服务上的不足,消费者不能得到很好的服务,甚至是合法的权利受到侵害,消费者的满意度由此下降,由于保险理赔上的纠纷层出不穷,使得保险行业的发展陷入尴尬局面,也遭遇了继续发展的瓶颈。因此,在论文的这一部分,我们将通过对中国保险市场服务营销现状的分析以及服务营销的重要作用的分析,更进一步了解保险服务营销的必要性。

1.中国保险市场服务营销现状分析

(1)从保险服务产品上来看,现在的中国保险市场上,保险品种还是过于单一,在许多领域都还是空白,比如寿险产品中的老年险种还是比较少,而在老年化趋势越来越明显的形式下,开发这种保险服务是必要的,同时,保险行业的一个普遍缺陷在于对顾客缺乏专业的服务,一般的顾客对于保险产品的理解不够,最根本的原因在于保险产品的条款中的专业术语较多,而保险公司对条款的解释又不明确,这就为保险公司以后的服务质量造成了隐患。

(2)在理赔方面,保险公司的服务营销做得也很不够。一个普遍的理赔问题是理赔服务效率差,大多数的被保险人都有这样的经验,当保险事故发生后,保险公司的勘察不及时,有的很晚才到现场,甚至有的根本不进行现场勘察,勘察和定损的延迟给顾客带来了许多麻烦,甚至成为保险公司和顾客产生纠纷的导火索;另外,“投保容易理赔难”的尴尬局面仍然难以得到根本解决,理赔标准不统一,理赔程序复杂,手续繁多等都成为“理赔难”的直接原因。

从以上的基本现状看来,保险行业的服务营销还是没有能把顾客放在第一位,这才是以上问题的根本原因。因此,研究服务营销对于保险行业的重要意义是非常必要的。

2.服务营销对于中国保险市场的积极意义

(1)服务营销的核心是顾客,采用服务营销的理论,并且实践服务营销的原则,可以帮助保险市场真正做到顾客至上,将顾客的利益视作高于一切,使顾客让渡价值最大化,最终可以提高顾客的满意度,从而提高保险产品的销售,实现利润的增长,也提高了保险公司在公众中的形象和信誉,为公司的可持续发展打下基础。

(2)服务营销中“人”的概念并不仅仅局限于顾客,员工同样作为一个要素成为服务营销中不可或缺的一部分。服务营销强调员工的参与和互动,从而激发员工的服务热情,有助于公司对员工的培训和激励,最大程度的挖掘员工创造价值的能力。

(3)服务营销观念扩充了竞争方式,认为服务企业应主要依靠规范、专业、差异化和便利周到的服务取胜。这符合保险产品的非价格竞争性,防止保险业的恶性竞争行为。

(4)服务营销理论不仅涉及到了服务准备过程和具体的服务过程,还涉及到了服务失败与补救的过程,从而使整个服务营销理论显得更加完善和周全。我们不能要求每一次的服务都是尽善尽美的,但是在服务失败后,如何实行服务补救更能体现出一个企业或者一个行业的服务水平,从而决定其在顾客心目中留下的形象。运用这个理论,有利于保险行业重视服务补救过程,尤其是在中国保险市场服务水平还不成熟的阶段,如果保险公司能够运用服务补救理论,这将对公司的发展和形象形成正面的影响,从而推动整个保险行业的发展和服务水平的提高。

通过以上充分性和必要性的分析,我们可以得出结论,服务营销对于保险行业的意义不可忽视,而当务之急是要寻找可行而且有效的方法来帮助保险行业提高整体服务水平。

三、提高保险市场服务营销水平的具体措施

首先,在上述的内容中提到,服务营销中最重要的“人”的概念,那么,提高对“人”的关注度成为保险市场必须首先解决的问题。第一,从顾客的角度来讲,保险公司必须对顾客的心理进行更深入的研究,学会管理顾客的期望和顾客需求,预测顾客的需求,了解顾客对于服务的容忍域,从而为服务的顺利进行打下基础;而在正式服务过程中,服务营销则强调与顾客的互动,这就要求公司将服务营销和关系营销相结合,与顾客形成良好持久的关系。第二,从员工的角度来讲,服务营销同样强调公司对员工的管理,毕竟员工是直接与顾客接触的人,他们的言谈举止以及态度将直接影响着顾客的判断,一个热情的员工会使原有的服务增值,而一个冷漠的员工则会造成服务破坏,因此,保险公司必须加强对于内部员工的培训和绩效考核,并且制定合理公平的服务标准,以此来激励员工的服务热情。

其次,提升保险市场的服务营销水平的关键环节就是“理赔”环节,这也是服务质量能够得到最大提高的环节。第一,保险公司要建立一支乐于奉献的理赔队伍,提高理赔的效率,使现场勘查能够做到随叫随到,使顾客能在第一时间得到保险公司的相关理赔指导信息;第二,保险市场必须简化理赔手续,实现理赔的快速处理,从而使顾客的心理预期得到满足,甚至是超过顾客的心理预期;第三,在这个信息技术无处不在的社会,保险市场也必须运用信息技术,建立数据库和强大的信息沟通平台,使理赔效率达到最大。

再次,在未来的保险市场发展过程中,保险市场必须不断进行保险产品创新,以满足社会结构不断改变的需要,也满足各类消费者的需要。即使是“冷门”的保险产品,根据Ch ris Anderson的长尾理论,也能为保险公司创造高销售量和利润率。因此,作为发展的动力之一,保险市场必须紧跟社会发展的脚步,积极进行产品和服务的刨新。

最后,服务补救体系的建立和完善同样要引起保险市场的注意。第一,保险公司必须意识到出现服务失败是公司的责任,而不是推卸责任;发现问题,必须及时主动的解决;第二,保险公司可以鼓励顾客提出意见,并提供便于提意见的通道;第三,保险公司应当让顾客了解问题解决的进程,并为服务失败提供适当的经济赔偿,还要关注服务失败对顾客精神所造成的伤害,第四,建立有效的服务补救系统,授权员工解决服务失败;对于保险公司,有必要设置专职的服务补救经历来支持服务补救系统的高效运行。

以上是解决保险市场服务营销关键步骤不足的方案,事实上,为了真正提高中国保险市场服务营销水平,保险市场还必须关注其他方面的提高和措施,比如服务营销与网络营销,体验营销,精准营销等其他营销方式的整合等,在多种措施的共同作用下,保险市场的服务水平一定会有大幅的提高。

保险服务论文范文第13篇

[关键词]保险电子商务;保单条款;条款通俗化;条款修订;e客户服务

一保险电子商务及其特点

电子商务是指运用电子通信作为手段的经济活动,通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣传、购置与结算。保险电子商务是电子商务在保险行业的应用,是指保险公司或保险中介机构以互联网和电子商务技术为工具来支持保险经营管理活动。

保险电子商务的主要特点包括:(1)虚拟性:它没有现实的纸币或金属货币,一切金融往来都是以数字化在网络上得以进行。(2)直接性:客户与保险机构的相互作用更为直接,解除了传统条件下双方活动的时间、空间制约。(3)电子化:在经济交易中采用电子单据、电子传递、电子货币交割,实现无纸化交易,避免了传统保险活动中书写任务繁重且不宜保存、传递速度慢等弊端。(4)时效性:保险公司随时可以准确、迅速、简洁地为客户提供所需的资料,客户也可以方便、快捷地访问保险公司的客户服务系统,实现实时互动。

综上所述,保险电子商务具有诸多优点,应当在保险行业大力发展。与发达国家相比,我国的保险电子商务还处于起步阶段。2000年3月9日,国内推出首家电子商务保险网站——“网险”,随后各中外资保险公司都开通了自己的保险电子商务网站,但目前这些网站大部分都没有实现网上实时投保。

二保险条款与保险电子商务

1.保险条款及其通俗化

保险条款是列明保险合同双方当事人权利义务的重要文件。保险条款的内容明确了投保条件、保险责任起止时间、保险责任、交费办法、宽限期间和合同中止、除外责任、受益人的指定和变更、索赔时效等内容。它是保险公司对所承保的保险标的履行责任的依据,在保险合同中占有重要的地位。目前市场上的保险条款,往往专业性过强,条款中很多词语晦涩难懂、专业术语过多。保险条款应当具备专业性并确保用词严谨,但专业术语太多太深奥,会影响客户的阅读与理解。

2.保险电子商务对条款通俗化的需求分析

在保险电子商务中,主要是保单网络销售环节和条款通俗化问题有密切关系,下文讨论的保险电子商务主要指保单网络销售。保险条款不通俗将对保险电子商务产生以下不利影响:

(1)保险条款的不通俗将使客户阅读困难,无法执行保单购买流程。传统销售中,营销员可以为客户解释条款中的难点,指出条款的重点关键所在,克服保单过于专业的问题。而网络销售中,客户将面对电脑屏幕和条款中冷冰冰的文字,在网络上几乎“一条龙”地完成保单购买。条款不通俗将使客户无法理解险种中的各种约定、说明,不得不放弃保险购买计划。

(2)保险条款的不通俗将使客户难以理解条款中细节,以致害怕被误导,不敢购买保单。客户在签订保险合同时会往往存在警惕心理,保单中过于专业的字眼会让客户深恐遭到误导,从而放弃保险购买计划。

(3)保险条款的不通俗将削弱网络销售渠道的竞争力。网上保险条款不具备传统销售渠道中营销员对条款“人性化”的解释与辅助说明能力,所以客户在同等条件下,可能宁可放弃操作便捷的网上购买,而去选择对条款解释的更清楚的传统购买模式。

条款通俗化是保险行业各个销售渠道所共同面对的课题,但由上面的分析可知,保险电子商务的特点使其更容易受到条款通俗化问题的影响,对保险条款通俗化有着更强的需求。为了促进保险电子商务的发展,必须积极消除条款不通俗这一“瓶颈”。

三、面向保险电子商务的条款通俗化建设的原则讨论

保险条款的通俗化建设,可以分为直接和间接两种思路。直接的通俗化建设是指对条款本身的修订、加工、优化,是狭义的通俗化;间接的通俗化建设是指采取客户服务等其他手段让客户能够通俗地理解条款,是广义的通俗化。

1.直接通俗化建设的原则

首先,无论在国内还是国外,无论在传统销售领域还是网络销售领域,条款本身的通俗化修订都是大势所趋。作者认为,因为保险网络销售是对条款通俗性要求最苛刻的销售渠道,所以我们应该以保险电子商务的苛刻需求作为目标推动全行业条款的修订工作。又因为保险电子商务中销售着与传统渠道相同的保险产品,所以可以随全行业的通俗化进程享用修订的成果。其次,要优化建设方案,使通俗化建设达到合理的速度、效度与精度。为此,笔者依据控制论的数学思想设计了条款修订的系统模型,并设计了反馈测试方案,力求使建设工作数学化、解析化。

2.间接通俗化建设的原则

保险条款本身不可能无限度地通俗化,因为这样既会丧失必要的专业性,影响合同的严谨,而修订工作也永远无法满足所有人的理解能力。于是条款的间接通俗化建设,即建立解答条款的客服系统,显得非常必要。

笔者认为,保险电子商务中条款间接通俗化建设的核心原则是建设出针对性的配套e客服系统。e客服是保险电子商务的特色服务项目,后文中作者将论证:e客服较之营销员的解释可以更有效地辅助客户理解。

四、直接通俗化建设与负反馈测试工程

1.保险条款通俗化修订的大环境

20世纪70年代起,英国、美国等西方国家根据市场的需要,都对保单进行过通俗化、简明化的修订。近年,提高条款可读性和推进条款通俗化也引起了中国行业监管部门、保险公司的重视。中国保监会从2003年开始酝酿此项工作,积极研究国外情况,同时密切关注国内保险条款存在的问题和发展动态。2004年,保监会在人身险领域出台了《推进人身保险条款通俗化工作指导意见》,条款一共八条,旨在“使保险条款通俗易懂,方便购买”。这一文件出台后,各公司开始大规模进行通俗化工作。

2.条款修订的模型分析

依照第三节设计的条款修订的两条原则,笔者首先依据数学中的控制论分析建立了条款修订的系统模型。图1表示的是条款修订模型的系统结构,括号中标出的是各个环节的控制学含义。其中,通俗化建设的目标是系统的给定,修订工作是系统的控制器(调节器),保险条款是受控对象,修订结果是系统输出,测试工程是系统的变送器(传感器)。此处的受控对象——保险条款可以被近似地抽象为一个一阶系统,其复频域表达式为Ke-τs/Ts+1,K为系统增益,T为时间常数,τ是滞后时间。那么,系统时域响应曲线可以绘为图2。归一化的单位1表示保险条款修订的期望目标,曲线的震荡表示测试过程中对修订的正负纠正。

虽然保单通俗化的问题不能绝对数量化,但解析化的模型能够更有效地指导我们的修订工作,从程度与趋势上考虑修订的效果。

3.负反馈测试工程的设计

按照控制论的思想,调节一个系统要追求“快、稳、准”,条款修订亦可以遵循这些原则,即兼顾修订的速度、效度与精度。首先要确定通俗化的目标(给定),保险电子商务面向的是无人性化辅导的客户,所以要追求尽可能的简单明了。其次要设计修订工作(控制器)的策略(算法)和测试工程(变送器)的协同工作。即找到有代表性的测试人群,一边修订一边组织可读性测试。在这一过程中,需采用控制论中最通行的负反馈控制思想(负反馈纠正偏差,正反馈引起震荡):当给修订后的条款通俗程度不能达到保单网络销售的要求时,继续进行通俗化修订;过于通俗而在专业性程度上有所不足时,反向地向专业化修改;直到最终达到要求时再中止。这其中修订的力度可以遵循控制学中PID(比例-积分-微分)系列算法中的P控制(比例控制)思想。

五、间接通俗化建设与配套e客服系统

1.配套e客服系统的作用与意义

控制学在工业中应用时,经常不苛求系统模型的精确性,不苛求系统受控后的性能指标,节省下成本并用其他辅手段弥补。保险电子商务的条款通俗化建设中也可以借鉴这一思想,在保险条款不可能无限度通俗化的客观条件下,适当采用e客服系统帮助客户理解条款,降低直接通俗化建设(条款修订)的复杂度和难度。

2.间接通俗化建设中e客服的特点

(1)是电子商务客户的首选。保险电子商务的在线客户,在遇到条款方面的疑问时,可以选择电话咨询、找营销员咨询和向网站咨询等多种方法解决。但选择和网站咨询最为便捷、最为对口,所以,必须要建设起相应的网络e客服系统,及时解答客服问题。

(2)解释更权威,实现专家资源共享。网站上接收到的对条款的疑问,可以交由公司最权威的部门解答,一改以往营销员水平参差不起,对客户解答不够准确甚至误导客户的问题。

(3)以文字形式说明效果更佳。解释条款时,文字性表述比语言说明更加严谨、更加到位。

(4)回复效率更高。客户会问出大量重复的问题,使用电子答复系统。或者可以把问题集中建立FAQ(下转53页)(上接55页)栏目,或者用复制常用答复文本的方法,在一一答复时提高效率。

以上特点使e客服比人工客服能更好地解释条款,使客户在遇到较专业的条款时,能通俗地理解相关内容。

3.配套e客服系统的建设思路

笔者的思路是将其分为三个环节:

(1)问题提交系统。可以采用专设电子信箱的方法,也可采用问题在线提交界面的方法。

(2)专人解答环节。可以由经验丰富的人员每日集中解答问题,通过客户留下的电子邮件地址,回复客户。

(3)常见问题汇总。可以定期总结客户提出频率较高的问题,集中在FAQ栏目解答。

e客服除了要考虑上述服务硬条件,还要考虑服务态度、服务意识这些软条件,这些需要服务人员的努力和管理人员的重视。硬软兼顾,才可以真正建立起有效的配套e客服系统,服务于条款的通俗化建设。

主要参考文献

[1]陈文辉.2004中国人身保险发展报告[M].北京:中国财政经济出版

社,2005.

保险服务论文范文第14篇

关键词:农村保险 基层 服务体系

近年来,国家对于“三农”问题的重视度不断提升,农村社会保障机制不断建立健全,其中的医保基本实现农村全覆盖,社会养老保险也逐渐普及,然而农业保险和其他商业保险业务却未得到相应的发展。事实上,仅依靠基本的社会保障体系远不能满足农村居民的全部需求。因而亟需发展多元化的保险业务,从而构建并完善农村保险基层服务体系。

同时,伴随着保险业竞争的日渐激烈,城市保险业务趋于饱和,很多公司开始探索市场“蓝海”,广大的农村地区则转变为保险业未来发展的主战场。因此,无论从目前发展需求抑或是未来发展趋势而言,对农村保险基层服务体系进行研究都具有必要性和重要性,其很大程度上影响了农村保险市场的良性发展和新农村建设工作的顺利推进。

一、河北崖村保险基层服务体系的现状

河北崖村位于山东省烟台市牟平区龙泉镇镇驻地东南。全村现有耕地1700亩,粮田500亩,果园1100亩,山岚2980亩。近年来,全村致力于生态文明村庄建设,对村庄进行深度整治,积极整合优秀的自然资源和人文传统,探索实践创建与保护并重的特色发展之路。并利用沁园春采摘节为民增收,大力发展电商带民致富。2014年,该村先后被评为省级宜居村庄、省级“乡村文明家园”示范村、山东省旅游特色村、山东省精品采摘园等。

自2004年来,中央政府连续在多年的“一号”文件中指出保险要服务“三农”,并将一系列补贴性政策在国内多个省区进行试点。这一政策环境也极大推进了政策性农村保险业务在河北崖村的发展。与此形成鲜明对比的是,其他类型的农村保险业务在河北崖村则发展缓慢。商业性农村保险在河北崖村中投保率极低,无论在寿险或财险的投保率,均不及烟台市内城区居民的三分之一。

二、河北崖村保险基层服务体系存在问题分析

(一)利益相关者的平衡机制缺失

现今的河北崖村保险主要采用“政府主导、公司经营、农户参与”的联合运作模式未能在政府、保险企业和农民利益间中形成平衡的机制。主要体现在各级地方财政对农村保险的投入比重大,尤其是政策性农房、农业、医疗及养老保险等领域,且对保险公司所发展的涉农保险业务鼓励不足,这在很大程度上造成农民保险意识的缺失,从而对保险的主动参与度较低。

(二)农村保险运行机制不够完善

对于包含河北崖村在内的广大农村地区,风险因素均呈现出复杂性的特点,其保险业务涉及面极广。一旦遭遇巨险,保险人与被保险人在责任界定、损失鉴定、理赔时效等方面都可能出现分歧。这些分歧如处理不妥当,又极易造成复杂且尖锐的社会矛盾。

(三)多元特色化的农村保险产品供给缺失

在河北崖村的保险产品方面,对于农民需求和特征的把握不够准确,造成缺乏对多元特色化的农村保险服务的有效供给。例如目前河北崖村的主流的寿险产品,大多呈现缴费水平高、周期长、保障比例偏低的特征,难以适应农民的真实需求、调动广大农民参与的积极性。

(四)农村保险服务网点部署和建设滞后

目前保险公司在河北崖村网点的铺设和建设方面仍显滞后,与农民形成了一定的“空间距离”,而沟通的缺失又进一步拉开了保险企业与农民间的“社会距离”,造成相互间的不信任感。承保与理赔过程中极易产生信息的不对称,逆选择和道德风险的几率大,违规行为时有发生。

三、农村保险基层服务体系优化的对策

针对上述对河北崖村保险基层服务体系构建的现状与问题的分析,进一步拓展延伸,针对我国农村保险基层服务体系的优化工作提出以下对策建议:

(一)做好农村基层保险知识普及和宣传工作

要向广大农民普及保险知识,逐步增强他们的保险意识。具体而言,可先行组织农村基层干部带头学习保险知识,动员他们投保期限短、保费低的保险险种,并以自己亲身经历向其他农民进行保险宣传教育;与此同时,还可通过保险服务车、保险移动宣传画栏、农村保险知识宣讲团等丰富多彩的形式,走进乡镇和农村,深入开展农村保险知识普及和宣传工作。

(二)建立多层次的现代农村保险服务体系

在组织层面,要丰富农村保险组织形式,建立适应区域发展的、包含商业保险机构、农业保险公司、农村互助保险合作社等多层次的现代农村保险服务体系。可优先从农村互助合作保险着手,以其灵活性、互、透明化赢得广大农民的接受和认可,从而吸引更多农民投保,扩大农民保险覆盖面;而在产品层面,致力于提供适应农民实际需求的产品和服务。

(三)改革和完善农村保险运行机制

一方面,对于现有的政策性农业保险,要积极完善共保制度,尝试组建专业性地方农险公司,丰富保险品种和服务项目供给,提高保险覆盖面,降低经营风险;另一方面,努力完善巨灾风险保障机制,制定巨灾风险理赔应急预案,明确各级对巨灾风险赔付的比例范围,最大限度整合理赔资源,提高大灾理赔能力。

(四)加大农村保险体系建设的帮扶力度

一方面,出台政策鼓励保险机构对农村地区人、财、物资源的投入和倾斜,例如可对保险机构在农村铺设服务网点进行相应的税收优惠,或对积极投保的农民进行一定比例的补贴;另一方面,不断完善制度建设和管理优化,引导保险机构创新农村业务发展机制,在农村业务发展中坚持长期经营、差异化经营的原则,改造农村保险产品和服务体系。

参考文献:

[1]肖峰.湖北省农业保险供需现状与发展对策研究[D].中南林业科技大学硕士论文, 2013

[2]陈敏. 打造农村保险基层服务体系“常德模式”开创农村保险服务模式新纪元[J].中国保险, 2011(10)

[3]丁蕾.吉林省农村保险市场发展问题研究[D].中南林业科技大学硕士论文,2013

[4]樊乐.浅析我国农村保险的现状和对策[J].中国证券期货, 2012,07

[5]高柱,高岷. 推进宁波农村现代保险服务体系的建立与完善[J].宁波经济(三江论坛), 2009(02)

[6]朱正.农业保险基层服务体系建设的探索[J].中国金融, 2012(08).

保险服务论文范文第15篇

[摘要]要充分认识保险理论对保险实践的重要作用,表现在保险理论是推动保险实践的先导,解决保险业存在的困难和问题需要保险理论指导,新的保险实践呼唤新的保险理论。当前,保险理论研究的中心任务是确立保险业科学的发展现,以人为本是保险业科学发展观的本质,做大做强是保险业科学发展观的核心内容,创新发展思路是保险业科学发展观的基本要求。要切实加强保险理论研究,繁荣保险理论,就要高度重视理论研究工作,加强学习,做到理论和实践相结合,整合保险理论研究资源,不断提高保险研究工作水平,理论研究必须坚持百花齐放,百家争鸣的方针,逐步形成和完善有中国特色的保险理论体系,为做大做强保险业服务。

2004年初,中央作出了《关于进一步繁荣发展哲学社会科学的意见》,为保险理论研究指明了方向,提出了更高的要求。保险理论研究是保险工作中一个很重要的方面,对推动保险业改革发展实践具有十分重要的作用。当前,保险业改革发展的实践很快,出现了许多新情况、新问题。特别是中央最近提出了科学发展观,对保险业具有很强的指导意义。如何在全行业树立和落实科学发展观,有许多新的课题亟待研究。

一、充分认识保险理论对保险实践的重要作用

(一)保险理论是推动保险实践的先导科学的理论,是人们认识世界、改造世界的重要工具,是推动历史发展和社会进步的重要力量。科学的理论能预见事物发展的趋势和前途,为人们的实践指明正确的方向和途径。列宁说过:“没有革命的理论,就没有革命的运动。”中国的社会主义革命、建设和改革的实践充分证明了这个道理。没有思想的正确指引,就没有中国革命的胜利和社会主义基本制度的确立。没有邓小平理论的正确指引,就没有改革开放和建设中国特色社会主义新道路的开辟。进入新的世纪,我们党立足于国内外形势的新变化,高瞻远瞩,提出了“三个代表”重要思想,为指引全党全国人民实现新阶段的发展目标和宏伟蓝图提供了根本指针。

保险业的改革发展实践,同样离不开科学理论的指导。坚持以反映时代特征和实践要求的科学理论指导实践,并根据实践的新鲜经验不断推进理论创新,是推进保险事业发展的根本保证。实践证明,什么时候有正确的保险理论指导保险实践,保险业发展的形势就比较好,对经济社会发展的贡献就比较大。在新中国保险业发展之初,形成了初步的保险理论,保险业坚持“保护国家财产、保障生产安全、促进物资交流、安定人民生活,组织社会游资、壮大国家资金”的指导思想,支持国民经济恢复建设,自身也得到了较快发展。在“”和改革开放之前的一段时间,受错误理论的影响,否认保险的功能和作用,我国保险业的发展受到严重挫折。

改革开放以来,保险理论进入了一个新的发展时期。2000年4月,同志在《领导干部保险知识读本》中作出重要批示:保险是金融体系的重要组成部分,对促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民具有重要作用。这是对现代保险理论的重大创新。在这一科学理论指导下,我国保险业坚持以服务经济社会发展全局为己任,不断深化体制改革、扩大对外开放、充分发挥保险的功能和作用,保持了持续快速协调健康发展的良好势头。

十六大以来,保险业以“三个代表”重要思想为根本指针,结合改革发展的实践,积极探索具有时代特点和中国特色的保险发展道路,不断推动保险理论创新。发展了保险功能理论,即现代保险不仅具有经济补偿功能和资金融通功能,还具有社会管理功能。提出了保险业发展阶段理论,即我国保险业仍处于发展的初级阶段,主要矛盾是发展水平与国民经济、社会发展和人民生活的需求不相适应,首要任务是加快发展,尽快做大做强。理论的突破,为保险业全方位,多层次,宽领域挖掘发展潜力,继续保持良好的发展势头,更好地服务于经济社会发展的全局指明了方向。

(二)解决当前保险业存在的困难和问题需要保险理论指导

近年来,特别是党的十六大以来,我国保险业进入了一个蓬勃发展的新时期。在保险业改革发展取得显著成绩的同时,我们也清醒地认识到,目前保险业还存在一些突出的矛盾和问题。

在产品和服务方面,产品结构单一,服务水平低,不能满足人民群众日益增长的保险需求。在经济补偿方面,我国保险业支付自然灾害的赔款,占灾害损失的比例仅为1%,远远低于欧美发达国家20%的平均水平,作用发挥得还很不够。在为社会保障服务方面,我国商业性养老、健康保险发展程度低,还未能像发达国家一样成为一个国家养老与健康保障体系的三大支柱之一。在为“三农”服务方面,近几年农业保险业务出现了萎缩,远远不能满足农村经济发展和广大农民对保险的需求。此外,保险市场诚信建设问题,保险公司内控机制薄弱问题,保险监管与保险业快速发展的形势不适应等,都是当前我们亟需解决的问题。

上述这些问题之所以成为当前保险业发展过程中的难点,固然有多种客观因素,但其中一个非常重要的原因就是缺乏科学的理论指导。要回答和解决好保险业发展中面临的新情况、新问题,就必须进一步加强保险理论研究,通过不断地从实践到理论、从理论到实践,再从实践到理论,为解决当前的难点问题提供科学的理论指导,促进保险业加快发展。

(三)新的保险实践呼唤新的保险理论

时代在前进,实践在发展,我们对客观世界的认识也要不断深化。这既是我们贯彻解放思想、实事求是、与时俱进的思想路线的根本要求,也是我们推进一切事业的根本方法。同志指出:“全世界自古以来,没有任何学问、任何东西是完全的,是再不向前发展的。”随着新世纪的到来,我国进入了加快推进社会主义现代化建设的新阶段,保险业发展面临着新的经济社会环境。

一是十六大提出,我们要紧紧抓住本世纪头二十年的重要战略机遇期,全面建设惠及十几亿人口的更高水平的小康社会,使经济更加发展、民主更加健全、科教更加进步,文化更加繁荣、社会更加和谐,人民生活更加殷实。这个宏伟目标令人振奋又十分艰巨。

二是十六届三中全会提出建成完善的社会主义市场经济体制,按照“五个统筹”的要求,更大程度地发挥市场在资源配置中的基础性作用,增强企业活力和竞争力,健全国家宏观调控,完善政府社会管理和公共服务职能,为全面建设小康社会提供强有力的体制保障。

三是我国经济发展正处在一个重要关口。人均国内生产总值超过1000美元,从低收入国家进入中低收入国家行列。在新的发展时期,居民生活水平将不断提高,社会需求更趋多样化,消费结构加快升级,人们更加追求生活内容的丰富、生活质量的提高以及生活环境的改善。

在这个大的背景下,保险业发展日新月异,保险实践将更加丰富。这不仅为保险理论的发展和创新提供了肥沃的土壤,而且对保险理论提出了新的更高的要求。保险理论要发挥好对实践的指导作用,必须在现代保险功能理论、保险发展理论和保险监管理论等方面取得新的突破。

二、当前保险理论研究的中心任务是保险业如何确立科学发展观

提出科学发展观,是我们党对社会主义市场经济条件下经济社会发展规律在认识上的重要升华,是我们党执政理念的一个飞跃,具有重要的现实意义和深远的历史意义。当前,要把保险业如何确立科学发展观作为保险理论研究的重要课题,深入理解、准确把握科学发展观的基本内涵和精神实质,牢固树立保险业科学发展观,对保险业为什么要发展和怎样发展等一系列问题作出科学回答。

(一)以人为本是保险业科学发展观的本质

以人为本,就是一切从人民群众的需求出发,促进人的全面发展,实现人民群众的根本利益。坚持以人为本,是保险业实践“三个代表”重要思想的具体体现,是保险业为全面建设小康社会服务的必然要求,是保险业实现自身发展的根本途径。以人为本是保险业科学发展观的核心和本质,是保险工作的出发点和归宿。

保险业发展要着力于保障人的生存需要。人类生存的最基本需要是安全需要;人们在生产生活中面临各种难以预料的风险,都可能对个人、家庭和社会造成损失,对人的生存安全构成威胁。中国自古就有“天有不测风云,人有旦夕祸福”和“未雨绸缪”、“积谷防饥”等说法,说明风险无处不在。保险是人类防范和应对各种风险的经济制度安排。通过发挥保险的经济补偿功能,人们将个体面临的风险由群体来分担,使个人风险得以转移、分散,在各种灾害、意外事故或疾病等风险发生后,能够尽快恢复正常的生产生活秩序,从而在很大程度上解决生存安全的后顾之忧。保险业要发展,必须从风险防范和经济补偿出发,着力于保障人的生存需要。

保险业发展要着力于提升人的生活品质。随着经济社会的发展,人们的生活要求出现多样化。在满足生存需要的基础上,还要满足追求幸福、享受生活的需要,对住宅、汽车、文化教育、医疗卫生、养老保健等方面的需求将明显提高,稳定的收入、美满的家庭、健康的体魄和充足的休闲成为人们的普遍追求。保险在这些方面可以发挥重要作用。一方面,保险要通过保障经济平稳运行,融通社会资金,支援经济建设,促进经济发展,为提高人们的生活水平打下坚实的经济物质基础。另一方面,保险作为一种有效的理财和保障手段,要帮助人们对财富进行有效运作和合理安排,实现生有所托、老有所养、终有所安,提升人们的社会保障水平,全面提高人的生活品质。

保险业发展要着力于促进入的全面发展。人的全面发展是经济社会发展的最终目的。实现人的全面发展,不仅要满足物质生活的需要,还要满足精神文化的需要。不仅要提高生活水平,还要不断改善生活质量,改善生活的环境和条件。不仅要提高人民群众的物质文化生活和健康水平,还要创造人们平等发展、充分发挥聪明才智的社会环境。保险作为与经济社会联系都十分紧密的行业,在上述方面大有可为,要发挥各项功能和作用,推动经济社会协调发展,为人的全面发展创造良好的外部条件。

(二)做大做强是保险业科学发展观的核心内容

科学发展观内涵十分丰富,具体到保险业而言,就是要做大做强,这是保险业科学发展观的核心内容。做大做强是在正确认识我国基本国情,全面分析国际保险业发展态势,科学判断我国保险业发展阶段,准确把握当前保险业面临的主要矛盾的基础上提出的,是科学发展观在保险业的具体体现。只有做大,才能充分发挥保险的功能和作用,逐步改变保险业与经济社会发展的需求不相适应的局面,为经济社会全面、协调、可持续发展服务。只有做强,才能使保险业在为经济社会发展服务的同时,不断提高自身实力,发展壮大,做大与做强作为保险业科学发展观的核心内容,是辨证统一的。没有大,无所谓强。没有强,大也没有意义。做大与做强是有机联系的整体。

做大,主要表现在五个方面。

一是覆盖面广。要使保险广泛服务于经济的各行各业,为农业、工业和服务业等各个产业,为各类经济组织和各种经济活动提供保险服务;要使保险广泛服务于生活的各个领域,为文化、卫生、环保、教育等各个方面服务;要使保险广泛服务于社会的各个阶层,使不同身份、不同收入、不同职业的全体社会成员都有平等的机会享受保险服务。

二是服务程度高。要把保险渗透到人们生老病死的全过程,使每个人“从摇篮到坟墓”都有保险保障。要使保险为社会生产提供全方位的服务,不仅要做好事后理赔,还要做好事前的防灾防损。要使保险为经济运行的各个经济环节提供服务,不断提高保险深度和保险密度。

三是功能和作用得到充分发挥。要发挥保险的经济补偿功能,使保险成为风险管理的重要手段。要发挥保险的资金融通功能,使保险成为金融体系的重要组成部分,实现保险市场和资本市场、货币市场的互动发展。要发挥保险的社会管理功能,使商业保险成为社会保障体系的重要支柱和公共突发事件应急处理机制的重要组成部分。

四是有较大规模。无论是提高覆盖面,还是发挥功能,都必须以一定的规模为基础。规模太小,为经济社会发展服务就只能是一句空话。要尽快达到较大规模,就必须保持较快的发展速度。发展观的第一要义是发展。离开发展,就无所谓发展观。发展是硬道理,这是我们必须始终坚持的一个战略思想。

五是全社会的保险意识普遍增强。要通过保险教育、新闻宣传和信息披露,普及保险知识,扩大保险的社会影响,增强公众对保险产品、保险服务及保险功能和作用的认识与了解,使社会公众广泛树立起较强的风险意识和保险意识。

做强,主要体现在五个方面。

一是保险公司竞争力要强。保险公司都要成为资本充足、内控严密、运营安全、服务和效益良好的现代保险企业。要有一批主业突出、优势互补的大型保险企业集团,能够有效应对日益激烈的国际竞争。

二是保险业的整体实力要强。我国保险业要真正发展成为现代金融业的三大支柱之一,成为国民经济的重要组成部分,并在国际金融保险市场中占有一席之地。

三是保险监管要强。保险监管能够依法维护保险市场公正、公平、有序竞争,有效防范和化解保险风险,保护被保险人的合法权益,努力为市场主体服务和创造良好的发展环境。

四是保险队伍要强。要造就一支适应保险业改革发展需要、素质优良、结构合理、作风过硬的人才队伍,为保险业发展提供坚强的人才保证和广泛的智力支持。

五是可持续发展能力要强。要形成充满活力、创新力强、功能互补、多元发展的现代保险市场体系。要健全法律法规,完善信用制度。要合理开发和有效利用保险市场资源。

(三)创新发展思路是保险业科学发展观的基本要求

创新发展思路就是要按照十六大提出的一切妨碍发展的思想观念都要坚决冲破,束缚发展的做法和规定都要坚决改变,影响发展的体制弊端都要坚决革除的要求,以极大的理论和实践勇气,以创新的思维和办法,突破传统的发展模式,开辟一条符合我国国情、具有中国特色的保险业发展道路。

创新发展思路,要不断进行观念创新。必须自觉地把思想认识从那些不合时宜的体制、观念、做法的束缚中解放出来,切实转变观念。要牢固树立服务观念,努力做到保险业为经济社会发展的全局服务,保险监管为保险改革发展的大局服务。要牢固树立市场观念,充分发挥市场在资源配置中的基础性作用。要牢固树立改革观念,通过改革为加快发展提供不竭动力。

创新发展思路,要做到统筹兼顾。统筹兼顾就是要心系全局,科学筹划,协调发展,兼顾各方。一是统筹城市和农村保险市场发展。二是统筹发达地区和欠发达地区保险市场发展。三是统筹为经济发展服务和为社会发展服务。四是统筹国内保险市场发展与对外开放。五是统筹为公有制经济服务和为非公有制经济服务。六是统筹产险、寿险和再保险市场发展。七是统筹承保业务和保险资金运用。八是统筹发挥好经济补偿、资金融通和社会管理功能。

创新发展思路,要调动一切积极因素。要最广泛地调动一切可以调动的力量,注重发挥各个方面的积极性、主动性和创造性。争取使各级政府部门、社会各个方面和广大人民群众都来关心、支持保险业。努力把各类优秀人才聚集到保险业来,积极吸引知识、技术、管理和资本进入保险业,让一切生产要素的活力竞相进发,让一切有利于保险业加快发展的源泉充分涌流。

三、加强保险研究,繁荣保险理论

保险业树立和落实科学发展观,对保险理论研究提出了新的要求,同时也提供了广阔的舞台。在新的形势下,保险业完成新的任务,实现新的发展,最重要的是理论上不能停顿。当前和今后一段时期,我们必须高举邓小平理论和“三个代表”重要思想伟大旗帜,坚持解放思想、实事求是、与时俱进、求真务实,紧密结合保险业实际,借鉴国外先进经验,切实加强保险研究,繁荣保险理论。

第一,高度重视理论研究工作。近年来,保险业以“三个代表”重要思想为根本指针,结合自身实际,积极探索具有时代特点和中国特色的保险发展道路,在保险理论研究工作方面取得较大成绩。但是,从目前来看,保险理论研究相对滞后,与快速发展的保险实践不相适应。主要表现为研究力量比较薄弱,研究人才较为短缺,研究体制不健全,没有形成一套较为成熟、系统、符合我国实际的保险理论体系,保险基础理论研究和保险应用理论研究都不够深入,理论研究和实践发展存在脱节。随着保险实践的不断丰富和发展,加强保险理论研究显得更加重要和迫切。因此,全行业要高度重视保险理论研究工作,把理论研究摆在一个重要的位置,在资金、人才、体制等方面,为保险理论研究创造良好的条件。

第二,要加强学习。学习是提高素质,增强科研能力的基本途径,是保险理论研究工作者的一项重要任务。保险理论工作者应当成为勤奋学习的模范,要大兴学习之风。要学习马列主义、思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想,运用马克思主义的立场、观点和方法,研究分析保险实践中的新情况、新问题,增强理论研究工作的系统性、预见性和前瞻性。要加强对十六大和十六届三中全会精神的学习,紧密结合全面建设小康社会和完善社会主义市场经济体制的大局来开展保险理论研究。要加强对宏观经济、法律、历史、科技等科学文化知识的学习,特别是要加强对现代金融、保险等业务知识的学习,适应时代要求,紧跟实践发展,始终站在现代保险理论发展的前沿。