企业服务营销论文范文

企业服务营销论文范文第1篇

内容摘要：服务企业搞好内部营销可以提高外部顾客的满意度和忠诚度，提升企业竞争力。本文从内部营销的概念和基本思想入手，提出了服务企业内部营销的措施，即营造内部营销的大环境、建立高效的内部营销运行机制、运用营销战略思想进行内部营销以及借鉴人力资源管理技术进行内部营销。关键词：内部营销服务企业在多元化竞争格局下，市场竞争日趋激烈，企业差异化优势已不复存在。为赢得市场，服务企业纷纷投入大量精力以改善服务质量。然而，尽管企业在提高服务质量上做了很大努力，制定了一系列服务措施和管理制度，但效果却不甚理想，大多数的服务质量并未因此而得到根本改善。随着人们对服务本质和服务特征认识的不断深化，越来越多的企业开始把提高服务质量的重点由制度转向了人。于是，内部营销管理开始受到普遍关注和重视。内部营销的内涵内部营销是指组织通过一系列有计划的对内营销活动，以此吸引、开发、激励和保留顾客敏感型雇员，协调和整合各部门及其各环节间的行为，克服那些阻碍雇员成为顾客敏感型人员的因素，从而最终实现为外部顾客提供更丰富的价值组合目标。内部营销的基本思想内部营销是一种把员工当成顾客、取悦员工的理念，是一种从营销角度进行人力资源管理的营销策略。它把外部营销内部化，把员工当成内部市场，通过营造适宜的环境，恰当运用营销思想和方法，为员工提供满足物和附加价值，从而影响员工的态度和行为，使员工同心协力共同推动“外部营销”的发展。内部营销对服务企业的意义服务企业提供的服务产品具有无形性、差异性、生产和消费的同一性、顾客参与性等特点，其内部员工的工作态度、工作质量直接影响着外部顾客对服务产品质量的感知和评价，并很大程度上决定了外部顾客对企业的满意度和忠诚度。服务企业搞好内部营销的意义重大：提高顾客满意度服务产品与有形产品的最大区别就在于其无形性，顾客主要是在接受服务的过程中体验和评价服务的质量。当前服务业特别是劳动密集型服务业面临着日趋激烈的市场竞争，顾客比以往有了更多的选择权和选择余地，消费行为也比过去更趋理性，这就对一线员工提出了更高的要求。内部营销有别于传统的管理，认为员工与外部顾客一样需要知识和情感的组合激励，特别是那些看不见的情绪、价值观、动机决定着员工怎样认识企业目标、怎样对待外部顾客。内部营销正是通过对员工实施知识和情感的组合激励，使一线员工保持饱满的工作激情和优良的工作质量，从而间接作用于企业的外部顾客。保证企业对外部需求的快速反应服务企业的组织构架通常包括：一线员工、二线员工(为一线员工提供服务)、各种后台辅助员工(包括制造计划、产品开发、财务、供应、运输、仓库)、领导层等层次。传统的企业组织形态一般是正金字塔型，这种组织形态下的管理流程至少有两个重大缺陷：信息传递渠道长和责任不清晰。内部营销的基本出发点是把员工当作内部顾客，在内部形成一层一层顾客市场，象一条市场链一样把各层连接起来。二线员工的顾客就是一线员工，后台辅助员工的顾客就是自己直接服务的二线员工，这样层层下推，领导层成为最后一层，他们以全体员工为顾客，实际上是把金字塔倒置过来。同时，在责任上形成层层追踪制，每个层次的每个人都必须面向自己的“内部顾客”提供优质服务。这样外部市场竞争就内部化了，外部顾客需求就可以快速地、畅通地贯通于企业各个层级，从而实现企业对外部需求的快速反应。服务企业开展内部营销的措施实施内部营销，服务企业需对提供给内部员工的产品即“工作”进行重新认识。根据营销理论，需以整体产品观念来看待“工作”这一产品，即“工作”本身是核心产品；那么，管理制度、工作环境、人际关系、沟通为期望产品，企业形象、员工培训、发展机会等因素则构成了附加产品层面。营造内部营销的大环境树立服务营销意识，构建人性化制度环境通过建立合理的组织结构，以及客观、恰当和适时的一整套评估标准，形成一种制度化管理或者程序化管理，对人员进行有效管理，而不能依赖个别人。在制度的制定和执行中必须重视员工的参与。同时通过民主管理、民主监督的机制，增加员工对企业的关注，增加其主人翁的责任感和对企业的忠诚感，将他们的个人目标和企业的经营目标完美地统一起来，从而激发出更大的工作热情，实现内部营销的目标。另外，企业人员要改变传统观念，树立服务内部顾客的意识。培育以质量文化为核心的企业文化，树立员工的质量意识企业文化是具有企业个性特征、并为企业全体员工认同和遵循的价值体系及文化形态的总和。以质量文化为核心的企业文化能促使员工树立质量意识，使所有员工都重视他们在顾客满意层上所起的作用，自觉地为顾客提供理想的服务，更好地满足顾客需求。建立高效的内部营销运行机制引入内部市场机制，以“市场链”为纽带进行业务流程再造进行内部营销要求把市场经济中的利益调节机制引入企业内部，在企业高层的宏观调控下，把企业内部的上下流程、上下工序和岗位之间的业务关系由原来的单纯行政机制转变成平等的买卖关系、服务关系和契约关系，通过这些关系把外部市场订单转变成一系列内部市场订单，形成以“订单”为中心、上下工序和岗位之间相互咬合、自行调节运行的“市场链”，并以“市场链”为纽带，对企业传统的业务流程进行彻底的重新设计，以完整连贯的整合性业务流程取代被各种职能部门割裂的、难以管理的破碎性流程。加强信息交流与沟通，建立畅通的内部营销沟通渠道内部营销的最主要“分销渠道”就是沟通，这种沟通可以是服务企业的管理层与普通员工之间的信息交流，可以是各个不同岗位、部门之间的沟通，也可以是同部门之间的交流。因此，企业的管理者要设计好纵向、横向沟通的渠道，以便保证内部营销渠道畅通。员工的纵向沟通即为上下级之间的沟通。服务企业管理人员有必要采取各种方式把新的服务战略、服务规范、经营思想、经营方法和企业新的价值观念等信息传达给员工，使他们理解且接受新的战略、任务和思维方式，同时搜集服务企业员工的建议、需要。在有效的双向沟通系统中，员工的合理建议能及时被采纳，员工的要求能使管理人员做出适当调整，员工会深切意识到自己在组织中的价值，并会通过自身努力去实现企业的目标。员工的横向沟通即为服务企业部门之间的沟通。服务对顾客来说是一个整体概念，不同部门、不同员工为顾客提供的服务都是顾客服务质量感受的组成部分，任何环节的缺失都会破坏企业服务的整体效果。服务企业出现质量问题的一个重要原因就是企业在外部营销活动中给顾客的承诺与一线员工实际提供给顾客服务之间的差距。因此，员工之间、部门之间必须协调配合，实行整体营销，才能造就出一个高质量服务的企业形象，促使外部营销的成功。运用营销战略思想进行内部营销细分内部市场，有效发掘内部员工的需求运用市场营销的细分思想，一方面按内部员工的不同个人特征、对激励的不同需要或承担的不同任务对员工进行区分，另一方面在招聘过程中对雇员是否更具顾客导向进行辨认和筛选。按不同需要划分内部员工主要可以从三方面着手，一是对传统细分变量的借鉴使用，即地理、人口统计、心理图法和行为细分等；二是着重按激励要素的不同作用程度来分；三是对雇员进行价值观区分，以确定不同的雇员群。在雇员的筛选问题上，根据服务企业的特殊性和内部营销的直接目的，新员工筛选的重要依据之一应该是他们的顾客导向程度。内容摘要：服务企业搞好内部营销可以提高外部顾客的满意度和忠诚度，提升企业竞争力。本文从内部营销的概念和基本思想入手，提出了服务企业内部营销的措施，即营造内部营销的大环境、建立高效的内部营销运行机制、运用营销战略思想进行内部营销以及借鉴人力资源管理技术进行内部营销。关键词：内部营销服务企业在多元化竞争格局下，市场竞争日趋激烈，企业差异化优势已不复存在。为赢得市场，服务企业纷纷投入大量精力以改善服务质量。然而，尽管企业在提高服务质量上做了很大努力，制定了一系列服务措施和管理制度，但效果却不甚理想，大多数的服务质量并未因此而得到根本改善。随着人们对服务本质和服务特征认识的不断深化，越来越多的企业开始把提高服务质量的重点由制度转向了人。于是，内部营销管理开始受到普遍关注和重视。内部营销的内涵内部营销是指组织通过一系列有计划的对内营销活动，以此吸引、开发、激励和保留顾客敏感型雇员，协调和整合各部门及其各环节间的行为，克服那些阻碍雇员成为顾客敏感型人员的因素，从而最终实现为外部顾客提供更丰富的价值组合目标。内部营销的基本思想内部营销是一种把员工当成顾客、取悦员工的理念，是一种从营销角度进行人力资源管理的营销策略。它把外部营销内部化，把员工当成内部市场，通过营造适宜的环境，恰当运用营销思想和方法，为员工提供满足物和附加价值，从而影响员工的态度和行为，使员工同心协力共同推动“外部营销”的发展。内部营销对服务企业的意义服务企业提供的服务产品具有无形性、差异性、生产和消费的同一性、顾客参与性等特点，其内部员工的工作态度、工作质量直接影响着外部顾客对服务产品质量的感知和评价，并很大程度上决定了外部顾客对企业的满意度和忠诚度。服务企业搞好内部营销的意义重大：提高顾客满意度服务产品与有形产品的最大区别就在于其无形性，顾客主要是在接受服务的过程中体验和评价服务的质量。当前服务业特别是劳动密集型服务业面临着日趋激烈的市场竞争，顾客比以往有了更多的选择权和选择余地，消费行为也比过去更趋理性，这就对一线员工提出了更高的要求。内部营销有别于传统的管理，认为员工与外部顾客一样需要知识和情感的组合激励，特别是那些看不见的情绪、价值观、动机决定着员工怎样认识企业目标、怎样对待外部顾客。内部营销正是通过对员工实施知识和情感的组合激励，使一线员工保持饱满的工作激情和优良的工作质量，从而间接作用于企业的外部顾客。保证企业对外部需求的快速反应服务企业的组织构架通常包括：一线员工、二线员工(为一线员工提供服务)、各种后台辅助员工(包括制造计划、产品开发、财务、供应、运输、仓库)、领导层等层次。传统的企业组织形态一般是正金字塔型，这种组织形态下的管理流程至少有两个重大缺陷：信息传递渠道长和责任不清晰。内部营销的基本出发点是把员工当作内部顾客，在内部形成一层一层顾客市场，象一条市场链一样把各层连接起来。二线员工的顾客就是一线员工，后台辅助员工的顾客就是自己直接服务的二线员工，这样层层下推，领导层成为最后一层，他们以全体员工为顾客，实际上是把金字塔倒置过来。同时，在责任上形成层层追踪制，每个层次的每个人都必须面向自己的“内部顾客”提供优质服务。这样外部市场竞争就内部化了，外部顾客需求就可以快速地、畅通地贯通于企业各个层级，从而实现企业对外部需求的快速反应。服务企业开展内部营销的措施实施内部营销，服务企业需对提供给内部员工的产品即“工作”进行重新认识。根据营销理论，需以整体产品观念来看待“工作”这一产品，即“工作”本身是核心产品；那么，管理制度、工作环境、人际关系、沟通为期望产品，企业形象、员工培训、发展机会等因素则构成了附加产品层面。营造内部营销的大环境树立服务营销意识，构建人性化制度环境通过建立合理的组织结构，以及客观、恰当和适时的一整套评估标准，形成一种制度化管理或者程序化管理，对人员进行有效管理，而不能依赖个别人。在制度的制定和执行中必须重视员工的参与。同时通过民主管理、民主监督的机制，增加员工对企业的关注，增加其主人翁的责任感和对企业的忠诚感，将他们的个人目标和企业的经营目标完美地统一起来，从而激发出更大的工作热情，实现内部营销的目标。另外，企业人员要改变传统观念，树立服务内部顾客的意识。培育以质量文化为核心的企业文化，树立员工的质量意识企业文化是具有企业个性特征、并为企业全体员工认同和遵循的价值体系及文化形态的总和。以质量文化为核心的企业文化能促使员工树立质量意识，使所有员工都重视他们在顾客满意层上所起的作用，自觉地为顾客提供理想的服务，更好地满足顾客需求。建立高效的内部营销运行机制引入内部市场机制，以“市场链”为纽带进行业务流程再造进行内部营销要求把市场经济中的利益调节机制引入企业内部，在企业高层的宏观调控下，把企业内部的上下流程、上下工序和岗位之间的业务关系由原来的单纯行政机制转变成平等的买卖关系、服务关系和契约关系，通过这些关系把外部市场订单转变成一系列内部市场订单，形成以“订单”为中心、上下工序和岗位之间相互咬合、自行调节运行的“市场链”，并以“市场链”为纽带，对企业传统的业务流程进行彻底的重新设计，以完整连贯的整合性业务流程取代被各种职能部门割裂的、难以管理的破碎性流程。加强信息交流与沟通，建立畅通的内部营销沟通渠道内部营销的最主要“分销渠道”就是沟通，这种沟通可以是服务企业的管理层与普通员工之间的信息交流，可以是各个不同岗位、部门之间的沟通，也可以是同部门之间的交流。因此，企业的管理者要设计好纵向、横向沟通的渠道，以便保证内部营销渠道畅通。员工的纵向沟通即为上下级之间的沟通。服务企业管理人员有必要采取各种方式把新的服务战略、服务规范、经营思想、经营方法和企业新的价值观念等信息传达给员工，使他们理解且接受新的战略、任务和思维方式，同时搜集服务企业员工的建议、需要。在有效的双向沟通系统中，员工的合理建议能及时被采纳，员工的要求能使管理人员做出适当调整，员工会深切意识到自己在组织中的价值，并会通过自身努力去实现企业的目标。员工的横向沟通即为服务企业部门之间的沟通。服务对顾客来说是一个整体概念，不同部门、不同员工为顾客提供的服务都是顾客服务质量感受的组成部分，任何环节的缺失都会破坏企业服务的整体效果。服务企业出现质量问题的一个重要原因就是企业在外部营销活动中给顾客的承诺与一线员工实际提供给顾客服务之间的差距。因此，员工之间、部门之间必须协调配合，实行整体营销，才能造就出一个高质量服务的企业形象，促使外部营销的成功。运用营销战略思想进行内部营销细分内部市场，有效发掘内部员工的需求运用市场营销的细分思想，一方面按内部员工的不同个人特征、对激励的不同需要或承担的不同任务对员工进行区分，另一方面在招聘过程中对雇员是否更具顾客导向进行辨认和筛选。按不同需要划分内部员工主要可以从三方面着手，一是对传统细分变量的借鉴使用，即地理、人口统计、心理图法和行为细分等；二是着重按激励要素的不同作用程度来分；三是对雇员进行价值观区分，以确定不同的雇员群。在雇员的筛选问题上，根据服务企业的特殊性和内部营销的直接目的，新员工筛选的重要依据之一应该是他们的顾客导向程度。为内部顾客提供适当的“产品和服务”，使员工更趋顾客导向在内部营销中，产品是一系列能使雇员更趋顾客导向的有形物质和无形要素的综合，具体而言，提供适当的“产品和服务”可以从以下几个方面来做：首先，充分授权。考虑到服务业的特殊性，每个服务提供者都可以被看成是企业内独立的管区，是直接面对顾客的企业代表。企业应当在提供广泛的内部培训基础上，对有经验、训练有素的员工充分地授权。这样，一方面可以保证服务的顺畅进行，真正体现了服务企业的顾客导向；另一方面也可以使员工感到企业的信任以及自己的责任。其次，给员工提供充分的信息。让员工充分了解组织内部发生的事，可以提高员工的应变能力和对自己工作重要性的认识。如果在服务中有一时无法处理的情况发生，员工会很快找到答案或让能处理的员工来完成对顾客的服务，从而减少顾客不满。可以采取的方法包括定期把所有员工招集在一起或分成许多小组来讨论企业事务，或通过内部信息渠道告诉员工企业各方面的信息。再次，关心员工遇到的问题并帮助解决。关怀也是员工需要的重要“产品”。管理人员应关心员工工作和生活上的问题，包括公事也包括私事，不要使员工时时感受到与管理人员之间的心灵距离，要让他们拥有一个可以倾诉的环境。可以采取一些措施，如定期举行基层员工会议，使高层管理人员听到一线员工的呼声；改善工作环境，提供员工需要的工作设施；为员工提供一些福利性的帮助等。最后，尊重员工，让员工感受信任。在内部营销中，尊重是员工最为需要的“产品”。有研究发现，当员工感觉不到被领导或同事尊重时，他对顾客提供服务的过程中往往显得易于急躁，常常有莫名的情绪需要宣泄。而感觉自己受到领导和同事尊重的员工，则经常表现出对工作的兴趣和宽容豁达的态度。尊重员工主要体现在三个方面：一是民主管理，让员工有发言权；二是不把失败的责任推卸给员工；三是在日常细节中体现尊重。借鉴人力资源管理技术进行内部营销对员工进行培训和教育服务企业的服务质量与员工个人的经验、技能息息相关。为员工提供各种职业培训不仅能帮助员工掌握和提高为顾客服务的基本技能，还能提高员工个人的综合素质，使他们将来选择工作的范围扩宽，应对就业竞争的能力提高。同时，培训也能使员工更好地理解企业的价值观，更具有责任感。服务企业的培训可从三个方面进行：一是职业道德和企业倡导的核心价值观念；二是向员工传授服务技能、服务规范；三是企业其他部门所提供的各种服务以及它们之间的相互协调关系。切实激励与认同实行内部营销要求根据科学的激励理论，针对员工的不同特点，充分考虑员工的需求层次进行适当的激励。在各种激励方式中，物质激励是最基本的。企业应根据实际情况，努力提高员工的工资福利待遇，并根据员工成绩给予不同程度的物质奖励。同时，还应采取多种形式的非物质激励，如充分尊重员工的服务性劳动，努力为员工提供合适的工作岗位，以及良好的工作环境和发展机遇等。综上所述，内部营销是一种把雇员当成消费者、取悦雇员的理念，是一种通过形成分批生产满足人类需求的策略。但要注意的是，无论服务对组织管理来讲是多么内部化，企业的营销管理必须把重心放在外部市场上，而不是内部的职员。内部营销的根本目的是为了满足外部的消费者需求，从这个意义上讲，内部营销仍然是体现了现代市场营销导向的经营理念。参考文献：1.叶巍岭.论内部营销与BtoE营销.经济管理新管理,2004(12)2.周宇阳.企业内部营销实施模型之初探.万方数据,2002(12)谈内部营销在服务企业中的应用柯剑春

企业服务营销论文范文第2篇

【关键词】营销服务体系构建

一、引言

传统企业观念的出发点是企业，因此在实际运用过程中，不能充分地考虑到顾客的利益，经常和顾客达成的是交易，而这些交易是不长久的，易于变化的。顾客对企业不忠诚，往往去尝试新的产品与服务，这样顾客的风险也比较高；而同时企业保不住老顾客，只好去开发新顾客，企业的成本也高。这样的企业营销观念导致了企业和顾客的双输。

现代企业营销观念的出发点是顾客，企业把自己当作顾客，用顾客的体验来设计企业，企业奉行“我们来到贵地，并不是来做我们认为正确的事情，而是来做你们要我们做的事情”，最后的结局就是顾客成为老顾客，减少了尝试新产品或者服务的风险，企业也减少了开发新顾客的成本。结果企业和顾客是双赢。现代企业要生存和发展，就必须同时具备个性化的营销能力和一种能够将互联网、信息和企业资源整合的能力，这就需要构建完善的营销服务体系。

二、现代企业外部的营销服务体系构建原则

1.循序渐进原则

营销服务体系建立是一项系统且复杂的上程，需要创造条件逐步建立。首先应该完善基础性工作，比如说法律的完善、中介服务机构的培育等外部支持体系的建立和健全。然后再经过试点和探索，成功之后逐步推广，并且不断总结和完善。

2.分权化原则

企业司与省级政府不能大权独揽采取“自上而下”强行推广一种现代企业营销服务体系建立模式，而是应该充分放权给地市级的企业局或企业服务中心，让他们根据当地的实际情况采取相应的措施。因为我国地区之间发展不平衡，差异比较大，采用同一种模式肯定不行，没有一种模式是适合所有的地区的。

3.资源整合原则

现代企业外部营销服务体系建立应当充分利用现有的社会资源，将现有的市场中介服务机构、行业协会、商会、志愿团体、高等院校、研究机构等纳入到营销服务体系中来，而不是让所有的服务主体另起炉灶，重新建立。

4.系统化原则

系统化是指建立企业营销服务体系过程中始终要熟悉到营销服务体系只是企业服务体系中的一个部分，而不是撇开企业服务体系，而去另外搞一个服务体系。有关企业营销服务体系的各个方面都不是单独存在的，而是和其他服务体系和其他服务功能共同存在的，甚至是同一个机构、同一批人员、同一个系统。

三、建立完善的外部营销支持体系

1.建立完备的企业法律支持体系

法律可以从制度上保证所有企业获得均等机会和经济平等，其核心是社会公正。现在已经制定了一些企业法律、法规，如《企业促进法》、《企业服务体系建设试点工作方案》等，但还远远不够，应该在政府采购、中介服务机构、出口服务、信息服务等方面出台相应的法律，为企业营销服务体系的建立提供法律保障。

2.构建统一的企业治理机构

目前，我国企业治理机构非常多，有企业司、乡镇企业局、工商行政治理局、科委等，他们分别从所有制类型和行业分类对企业进行治理，形成了行政多头治理的模式。这种状况非常不利于企业营销服务体系的建立，因此应该把现有的企业治理机构的治理职能统一集中到企业局，建立统一的企业治理机构，由其负责对企业营销服务体系的建立与进行统一规划和指导。

3.培育和支持中介服务市场

企业营销服务体系中承担大量具体服务工作的是各种中介服务组织，没有发达的中介市场，营销服务体系根本无法建立。由于我国目前正处于从计划经济向市场经济过度的阶段，在计划经济时是不需要社会中介机构的，一切都是由政府控制和治理。在市场经济机制下，政府对经济的治理以间接的治理为主，不再与单个的企业发生直接关系，这就需要在政府和企业之间有一个中间媒介，以协调双方的关系，并承担一些原政府部门的社会服务职能。

四、形成多层次的服务主体

1.企业服务中心

企业服务中心作为政府公共服务机构，在营销服务体系中起着核心机构的作用：一方面向企业提供营销咨询、培训、市场信息及营销诊断等服务，有针对性地分析研究行业和市场需求变化，提供猜测研究报告；另一方面做好营销服务的规划和政策的制定、指导、统筹和协调其他服务机构做好营销服务上作。企业服务中心提供的服务应该是免费的或者尽量少收费。

2.市场中介服务机构

市场中介服务机构一般是营利性的，为了引导他们为企业服务，政府可以通过转包和财政补贴等办法扶持他们的发展。政府可以选择许多中介服务机构（比如通过招标的方式），提供其他方面不愿或不能提供的营销服务。

3.行业协会、商会、同业协会等自律性组织

他们的经费来源一般由三部分组成：会员交纳的会费，提供服务的收费，企业和个人的捐助。自律性组织分为两类：一是专业性的协作组织，如治理协会信息协会和销售协会；一是行业协会、商会，为企业提供行业发展信息、营销经验交流、市场信息等服务。

4.民间志愿团体

民间志愿团体一般是非营利性团体或组织，免费为企业提供营销服务。民间志愿团体有：由退休和在职的经理组成的“退休和在职经理团”；由大学教授、研究生和大学生组成的“大学服务团”；各类志愿者组成的“企业服务团”。政府应该对民间志愿团体提供一些资助来扶持他们的发展，从而间接地为企业服务，为企业产生更大的效益。

五、提供内容丰富、形势多样的营销服务

1.营销咨询、诊断服务

针对在营销过程中出现的困难和问题，企业可以向企业服务中心和各类中介服务机构寻求帮助。内容包括：推广和普及营销观念和方法；分析营销中存在的问题，寻找原因和解决办法;帮助制定营销战略及开拓市场研究；制定市场调查、公关和广告宣传策划；设计销售渠道；制定价格和竞争策略等。

2.营销促进活动

帮助企业扩大对外合作的渠道，寻找更多商机。主要内容包括：促进企业与国际企业的配套协作，引导企业提高专业化水平，向专业化发展，以获得稳定的市场；建立专业化市场，让企业在家门口销售产品；为企业组织产品交易会、展示会、订货会；帮助进行营销策划和实施的指导，帮助推广和宣传企业的产品。

3.营销培训

营销培训包括两方面的内容：一是营销知识的培训。对所有的营销人员进行市场营销知识的培训和教育，普及推广现代营销理念，使其把握和了解制定营销战略，把握营销组合（4P）、市场调查、客户治理的方法，了解国内外最新营销理论和方法的发展动态，分析经典营销案例。二是对营销人员进行工作技能培训。包括对新销售人员进行上岗前培训，使他们把握基本业务知识、销售技巧和销售知识；对有经验的销售人员的培训，改进他们的销售技巧，更新销售知识。可采用讲解－示范－操作－回顾的销售人员业务技能培训方法。

4.提供营销信息服务

通过企业服务中心、行业协会、企业联合会等组织和机构向企业提供行业信息、市场信息、需求信息、竞争分析等营销信息;政府应该建立企业信息网，使企业既可以从网站及时了解所需的各种市场信息，也可以通过网络的平台开展电子商务，在网上展示、销售产品和服务，开展网上用户沟通和调查。

5.提供出口服务

政府应授予更多的企业出口权，使更多的企业能进入国际市场；为企业出口商提供出口信贷等融资服务;提供出口咨询，传授国际贸易的知识；帮助培养国际贸易的知识；定期向企业提供国际市场的研究和报告；组织出访贸易团和交易会；开展经济外交，排除贸易壁垒；成立出口服务中心，帮助企业寻找出口商、制定出口计划、帮助申报出口信贷等。

六、结论

建立现代企业外部的营销服务体系是一项非常复杂的系统工程，涉及到治理体制的理顺、机构的重新设置、法律的完善、政府的支持、中介服务机构的培育、各种行业组织的成熟等方方面面的问题。在逐步构建的过程中既要借鉴其他国家和地区的先进经验，又要结合我国不同地区的具体情况进行运作，待取得经验后再推广，逐步建成我国现代企业外部的营销服务体系。

参考文献：

国家经济贸易委员会企业司：德国技术合作公司编.德国企业促进政策学习与思考中国经济出版社，2002.3

林汉川魏中奇：现代企业发展的国别比较.中国经济出版社，2001.8

【3】罗国勋：二十一世纪中国企业的发展.社会科学出版社，1999

【4】陆道生王慧敏：现代企业的创新与发展.上海人民出版社，2002.1

【5】赵万明：《企业营销服务体系的建设》2000年第1版企业治理出版社

企业服务营销论文范文第3篇

关键词：服务；服务营销；企业竞争力

1前言

服务在我们周围无处不在，不管是去医院看病，去教堂接受宗教服务，去我们喜欢的餐馆用餐，或者每天在学校学习都包含服务。什么是服务？其定义是：“包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加值，这正是其第1购买者必要的关注所在”。越来越多的所谓工业化国家正在发现它们大部分的国民生产总值都是由它们的服务行业所制造的。以美国为例，1999年，美国服务业的就业人数占总就业人数的80%，所创造的价值至少占全国总产值的78%，几乎所有的工作数量的绝对增量和工作信息中增长最快的都在服务业。另外，尽管美国的商品贸易仍为赤字，但在2000年却有810亿美元的服务贸易顺差。同时，传统的商品生产者，像汽车、电脑和许多其他商品的制造商现在正在转向他们业务范围的服务方面，在市场上建立差异化优势，同时也为公司开辟新的收入来源。从本质上讲，那些习惯于依靠营销实体商品竞争的公司现在正在把它们的竞争焦点转向为顾客提供无法匹敌的、举世无双的顾客服务上，通过服务营销来提高企业竞争力。本文通过理论和典型案例论述了服务营销的概念和兴起原因、服务营销的特点,实施服务营销对提高企业竞争力的意义以及企业如何开展服务营销来增强竞争力。

2服务营销的概述

2.1服务营销的概念

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者的需要在营销过程中所采取的1系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识,是企业市场营销观的质的飞跃。服务营销是企业营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。

2.2服务营销的兴起

随着经济全球化的发展，服务业迎来了1个崭新的时代----“全球服务时代”。审视我国国内市场，供不应求已经成为历史，微利竞争日趋激烈，消费者正在全方位的确定。在这样的市场环境下,企业如何牢牢地把握住顾客,使顾客成为企业产品忠诚的消费者,是企业现代市场经济能否生存的重要因素。而以往的市场营销策略已不能适应现代市场环境的变化,因此,企业需要营销创新,服务营销成为主导方向。

2.3服务营销的特征

与实物产品比较,服务产品具有不可感知性,不可分离性,差异性,不可储存性,所有权的不可转让性等特征,服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点。

2.3.1服务营销的不可感知性或称无形性

服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是1种活动或利益,而不是实物,所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。[1]例如,医疗保健服务是由提供者针对患者及其家属进行的行为(如手术,诊断,检查,治疗)，尽管患者可以看到或接触到服务的某些有形部分(如设备,医院病房)，但实际上，即使1项诊断或手术已经完成，顾客很难描述或评估诊断、检查、治疗的过程和效果,消费者对服务营销的效果,往往是通过服务质量的实物线索,如地点、人员、设备、沟通工具、价格等来评判,无形性显示了对服务营销的挑战：不仅服务营销的难度增加,而且对营销组织者有关人员也提出了更高的要求。

2.3.2服务营销的异质性

由于服务基本上是由人表现出来的1系列行为,那么就没有两种服务会完全1致。员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务,而且人们的行为可能每天甚至每小时都会有区别。另外,由于没有两个顾客会完全1样,每位顾客都会有独特的需求,或者以1个独特的方式来体验服务,因而会产生异质性。[2]所以不可能存在两种完全1致的服务。例如,在同1天,1位税务会计师可能向两个不同的客户提供不同的服务,这取决于客户的个人需要,个性以及会计师在会见客户时,他的精力是否充沛等因素的不同,从而造成向顾客提供的服务会不同。

企业服务营销论文范文第4篇

关键词服务企业营销质量管理

1导言

营销质量管理体系由四个关键因素组成：管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客，图1表明了它们之间的关系。

由图1表明，顾客是该体系之核心，连线表明四要素之间是有联系的。因此，使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作的主要动力，同时也是服务企业的最高目标。

2管理者职责

企业的管理者要对质量体系的开发和运行负全责，使该营销企业的质量方针能成功实施。管理者职责包括：制定质量方针，明确质量目标，规定质量职责和职权，负责管理者评审。

2.1制定质量方针

质量方针最好是具体的，根据不同企业而不同，一般内容包括：打算在市场树立质量形象和信誉；保证对承诺质量的实现能力；在追求质量目标中所采取的最主要的措施；方针应涉及到企业内的全体人员。

2.2明确营销质量目标

质量目标就是营销活动所要达到的目标，一般包括：用适当的质量量度明确规定顾客的需要；避免顾客不满意；优化营销成本；提高企业经济效益；在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气；预防企业对社会和环境产生不利的措施。

2.3规定质量职责与职权

管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行。

2.4负责管理者评审

评审是对营销质量活动的评价。这是一项不可缺少的工作。通过评审，管理者知道哪儿的质量出现问题，如何解决。

3人力资源

现代各个国家的经济增长数据表明，在各种资源中作为第一资源的人力资源，无疑对经济的增长起着越来越重要的作用。如何提高人力资源质量，对营销质量起着至关重要的作用。

3.1激励员工工作积极性

可以从以下几方面入手：聘选合适人员；通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力；经常评定激励员工提高营销质量的因素。

3.2培训和开发

对员工的培训和开发要形成制度，培训和开发的重要方面有：质量负责人培训；对员工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训；对员工的业绩进行评价。

4营销质量结构

营销质量环一个合理的质量结构能够对影响营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

4.1营销质量环

营销质量环从质量改进的原理上清晰阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始，一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止，充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。

4.2质量文件和记录

文件体系。组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括：质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。

文件管理。所有的质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权威性。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批准；在需要资料的范围内发放和保证其有效；使用者能够理解和接受；对任何必要的修订进行评审；文件作废时予以撤销。

4.3内部质量审核

企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及有效性，以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序，由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员，有计划地完成，并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件，提交上级管理者。

5接触顾客

接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是营销全过程的出发点，又是营销全过程程序的最后归宿。这就是说，对大多数企业来说，顾客所感受到的营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的管理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。

接触顾客有七种典型的方法：耐心、细致、正确描述提供的服务，服务范围的可用性和及时性；说明服务费用的多少；解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系；向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法；保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献；确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系；提供优质服务是现代市场竞争的一项重要内容。

服务企业要进行成功的营销活动，必须要有强烈的质量意识，将服务质量作为一个体系来管理，作为一个战略来对待。只有这样，服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

企业服务营销论文范文第5篇

关键词服务企业营销质量管理

1导言

营销质量管理体系由四个关键因素组成：管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客，图1表明了它们之间的关系。

由图1表明，顾客是该体系之核心，连线表明四要素之间是有联系的。因此，使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作的主要动力，同时也是服务企业的最高目标。

2管理者职责

企业的管理者要对质量体系的开发和运行负全责，使该营销企业的质量方针能成功实施。管理者职责包括：制定质量方针，明确质量目标，规定质量职责和职权，负责管理者评审。

2.1制定质量方针

质量方针最好是具体的，根据不同企业而不同，一般内容包括：打算在市场树立质量形象和信誉；保证对承诺质量的实现能力；在追求质量目标中所采取的最主要的措施；方针应涉及到企业内的全体人员。

2.2明确营销质量目标

质量目标就是营销活动所要达到的目标，一般包括：用适当的质量量度明确规定顾客的需要；避免顾客不满意；优化营销成本；提高企业经济效益；在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气；预防企业对社会和环境产生不利的措施。

2.3规定质量职责与职权

管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行。

2.4负责管理者评审

评审是对营销质量活动的评价。这是一项不可缺少的工作。通过评审，管理者知道哪儿的质量出现问题，如何解决。

3人力资源

现代各个国家的经济增长数据表明，在各种资源中作为第一资源的人力资源，无疑对经济的增长起着越来越重要的作用。如何提高人力资源质量，对营销质量起着至关重要的作用。

3.1激励员工工作积极性

可以从以下几方面入手：聘选合适人员；通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力；经常评定激励员工提高营销质量的因素。

3.2培训和开发

对员工的培训和开发要形成制度，培训和开发的重要方面有：质量负责人培训；对员工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训；对员工的业绩进行评价。

4营销质量结构

营销质量环一个合理的质量结构能够对影响营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

4.1营销质量环

营销质量环从质量改进的原理上清晰阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始，一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止，充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。

4.2质量文件和记录

文件体系。组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括：质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。

文件管理。所有的质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权威性。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批准；在需要资料的范围内发放和保证其有效；使用者能够理解和接受；对任何必要的修订进行评审；文件作废时予以撤销。

4.3内部质量审核

企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及有效性，以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序，由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员，有计划地完成，并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件，提交上级管理者。

5接触顾客

接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是营销全过程的出发点，又是营销全过程程序的最后归宿。这就是说，对大多数企业来说，顾客所感受到的营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的管理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。

接触顾客有七种典型的方法：耐心、细致、正确描述提供的服务，服务范围的可用性和及时性；说明服务费用的多少；解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系；向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法；保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献；确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系；提供优质服务是现代市场竞争的一项重要内容。

服务企业要进行成功的营销活动，必须要有强烈的质量意识，将服务质量作为一个体系来管理，作为一个战略来对待。只有这样，服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

企业服务营销论文范文第6篇

在中国自古以来都有“衣食住行”之说，从而可以看出“食”是何等大事。虽然近年来有很多的企业提高对市场营销的认识，但在我们的中小型餐饮业作为一个整体，营销观念还比较落后，主要体现在如下几个方面：

（一）中小型餐饮企业服务意识淡薄，服务行为不标准由于中小型餐饮业进入门槛较低，很多餐饮经营者不是很了解餐饮行业的特点，重销售轻服务，不能够找到顾客最为感兴趣的接触点，没有发现服务环境对于顾客带来的价值，服务意识淡薄，由于中小型餐饮业经营范围具有一定的限制性，所以服务的范围、行为也不规范。

（二）中小型餐饮企业缺乏相应的服务人员服务人才配置不合理在目前中小型餐饮企业中，大多数服务人员文化水平较低综合素质不高，人员流动频繁，餐饮内部管理人才对于企业内部组织有一定的能力，但他们往往对市场营销的知识少之又少。

（三）对于顾客的需求把握不充足，顾客满意度低中小型餐饮业快速的兴起和消亡，或者是频繁地更新，不能够给顾客安全感，这主要是因为经营者对于顾客的把握能力不够，营销还仅仅是停留在有形产品。顾客的满意度不仅仅是以产品评价为唯一标准，无形的服务也占据着重要位置。

（四）客户关系管理意识不够强，不能充分体现客户利益最大化中小型餐饮企业的管理者及服务人员没有真正的和顾客之间建立起正确的沟通渠道，仅仅是顾客需要什么就提供什么。一些餐饮企业不合格的员工招聘和培训，这是从根本上不利于建立客户和餐饮企业之间良好的客户关系。

二、我国中小型餐饮企业开展服务营销的策略

中小型餐饮业服务的营销，便是选择多种策略，结合餐点内部和外部的所有积极的因素，最大化发挥团体优势，制造商机，经营顾客的需求，使现有的各种资源达到最优化调配，以期最大化的利润。

（一）重视个性化、特色化、形象化的服务随着现代生活水平的不断提高，消费需求也将日趋个性化，这更加要求了企业应重视消费者的具体需求，根据具体的消费场景、时段和目标，提供相应的服务，然后创建满足客户需求的企业形象。诸如情人餐厅、主题餐厅、风味餐厅等。从当代消费者的心理来看，许多人在消费时，不仅消费的是商品本身，同时消费的是商品的名声以及通过商品体现出来的某种象征性的形象，因为具有一定意义的象征性形象，可以满足人们追求的身份地位，也能使消费者产生一种自豪感，带给人们一种谈资、一种体验。在创新，实施完善的个性化服务，应该做到以下几点：第一，强化全员强烈的服务意识。中小型餐饮经营者要高度重视服务的重要性，在做好食品质量和特点的同时，还应加强多元化的服务管理。加强教育培训的同时，一个和谐、温馨的餐饮企业文化建设，会让每一个员工都产生很强的责任感，荣誉感以及归属感，全心全意做好自我的本职工作。第二，增强对消费者服务需求的研究，改善服务内容。对消费者的消费心理进行专研，及时地察觉消费者对服务的最新需求，加强与客户之间的沟通，从沟通中了解到客户的需求和满意度。一名优秀的服务人员不仅要掌握服务的基本知识，更要学会阅读，了解消费者的需求和消费心理。第三，实现全面和定期的的培训，在结合外部和内部培训的实施，强化服务意识和技能培训。重视强化企业的文化、理念的培训，要注重各项服务技能及礼仪的培训。第四，注重服务的人性化，关怀消费者。马斯洛的需求层次理论是这样认为的，消费者在被服务的同时，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能为服务的本身而去服务，而是要以满足消费者的期望为目标，在以充分的人性化服务为简体，进一步使消费者的精神得到最大化的回报。

（二）顾客满意是餐饮企业追求的目标中小型餐饮企业怎么才能保持住顾客和发展新的顾客是管理者们常常思考和探寻的问题。从营销学的角度看，如果顾客完全对食品的消费满意，然后当他们需要再次外出就餐时就会再次到这家餐饮企业进行消费。长此以往，顾客对企业的满意度就会上升为对企业的忠诚感，他们自己不仅会成为企业的常客、熟客，还会介绍亲朋好友来消费，这对进一步提高企业的知名度，扩展市场面十分有益。所以，餐饮企业应重视每一次消费后的顾客满意度，这是比广告更具有影响力以及传播力的途径。

（三）餐饮产品的质量是顾客能否满意的基础中小型餐饮企业提高顾客满意度不仅取决于优惠的价格，而是要使顾客在消费后认为在这里消费是值得的，美味的食物，优雅的环境，周到的服务，甚至还有一个意外的惊喜，感觉产品质量和出色的性价比，因此他们对企业的满意度将达到一个更高的水平。所以中小餐饮企业提高食品的整体质量放在重要位置，以高质量的产品和服务赢得客户满意，以保持住客户和开拓市场，这是服务营销的概念，这是中小型餐饮企业重要的营销战略之一。依据服务营销的战略，中小型餐饮企业基于精确的市场定位，必须认真地去了解市场以及顾客真正的需求，再次对菜单的品种进行检验，严格控制成品的质量；改善餐厅环境，突出环境的特色；服务过程的设计和操作规范，以及对员工的培训，加强餐厅现场管理，以提高质量。

（四）内部营销的重要性，充分发挥员工的潜力高质量的餐饮产品中不仅体现了厨房和餐厅的艰苦努力，还包含着相关各部门的员工。因此近年来，服务性企业提出了两个“第一”，即“客户第一”和“员工第一”，那么究竟是哪个第一在前，哪个在后呢？营销学认为：“没有快乐的员工不满意的顾客”。服务人员的服务意识和心理健康状况、知识和技能，以及对企业的凝聚力等，都将会影响到工作的质量，进而影响到餐饮品的质量以及对顾客服务的质量。所以，对于中小型餐饮企业来讲，员工不仅仅是劳动力，更是企业的“内部顾客”，为员工提供优质的服务，能够加强员工们对企业的归属感和主人翁精神，让他们意识到企业的营销目标作为他们的服务行为，同时也将相应增加顾客感知服务质量。

三、结论

企业服务营销论文范文第7篇

1电力企业整体发展缓慢随着我国经济的飞速发展和科技的日新月益,全球经济一体化的趋势已经摆在我们的眼前,我国自从加入到世界贸易组织后,经济在发展的进程中,同样也面临了比原先更为残酷的竞争,而电力企业做为我国国家的经济主要支柱,也参与到国际交流和国际竞争之中。我国的电力企业一直在研发先进的技术,学习国外先进的方法,借鉴国内外有效的营销和管理措施,对于新能源的开发和利用,我国电力企业也列入到了当今的工作和服务项目之中来。但是随着经济的发展,整个国家和社会居民的用电问题也逐渐地浮出水面,企业的发展和技术的权限越来越赶不上社会和人民大众的需求;我国的经济体制有一部分还不适合于当前的整体经济发展的形势。落后的基础设施、陈旧的体制、不成熟的企业品牌管理,等等,都成为了当前我国电力企业发展缓慢的因素,再加之信息化的程度越来越深,而我国电力企业的整体信息设备还不完备,也阻碍了电力的发展进程。

2电力企业营销客户服务意识淡薄再者,在人民大众的思想中,电力企业一直是生产能源和销售能源的企业,是国属大中型企业,是我国经济的支柱性产业,是国民生产的命脉,客户服务也根本没有纳入到正常的电力工作中来,电力企业这个国家的根本,是从来都不缺少各种各样的客户的,所以客户的种种需求和要求,也势必在这种趋于垄断的形势下,根本不会被顾及到的。在广大的人民和电力企业的管理者心中,认为电力企业要发展,无外乎就是对于电力技术的更新、电力企业的基础设备的更换、电力人员的专业化,以及电力基础建设的扩大,甚至也包括电力企业之间的重组和并购等，而对于如何搞好客户服务这方面的意识还停留在零基础之上。改革开放以后这种状况才逐渐有所好转,但是就客户服务来说,还是过于简单化,近于粗糙化,态度有时也过于恶劣化,更没有相关专业的人才愿意从事电力营销的客户服务岗位。面对当前电力企业转型和重组并购的形势,这种客户服务,势必会被市场经济所淘汰,会被客户所不惜,这也造成了电力企业各个方面发展参差不齐的现象。

3电力企业营销客户服务体制和监管欠缺在改革开放的近三四十年中,我国的电力企业虽然也取得了一定的成绩,在营销客户服务的问题中,也是收效可观,但是从整体上来看,我国电力企业在营销的客户服务体制这一领域中,还是不完备有缺陷的。这种陈旧和单一的体制,在计划经济时期,还是可以促进其发展,但是在市场为主导的今天,就不再适合整体的步骤了,尤其是在客户服务的方面,尽管我国电力企业在营销中也相应地提高了客户服务,但是其质量和多样性还没有从根本上实质地解决问题。再者,电力企业营销中客户服务的监管问题也并不完善,并没有设置一个专门对于营销服务的监管部门,也没有从事监管的人员对其进行行业规范,客户服务的质量和标准也没有出台一些相应的准则,外部环境上更没有相关的法律来约束电力企业营销的客户服务的一个方面,所以导致我们当前服务标准不一,样式缺乏,质量参差,补救不当,收益不高,效果不良等现象的出现。

二、完善电力企业营销客户服务的策略

1提高营销客户服务的意识和水平如何完善和提高我国电力企业的营销客户服务,就应该从根本入手,从思想和意识抓起,从最初的层面来解决最大的问题,只有提高电力企业员和管理人员对于营销客户服务的意识,提高广大客户对于服务的认识,以及提高整个社会对于电力部门所提供营销服务的意识,才能从最根本提高服务的质量,改良服务态度,创新服务方法。

2健全营销客户服务的制度和监管体制在提高认识的基础上,还应该健全和完善我国电力企业对于营销客户服务的整体制度和体制,从原有的陈旧的体制转变为更适合当前服务需要的形式,管理服务更为灵活,促进服务创新,丰富服务内容,提高服务质量;还要加强监管力度,吸纳专业的服务监管人员,提高服务人员的整体素质和工作能力,加强员工培训力度,制定确切的监管方案和规范。

企业服务营销论文范文第8篇

当前，我国中小型企业对服务营销理念的认识存在不足、不全面，顾客关系管理不全面，企业没有形成良好的服务营销环境。第一，对全面顾客服务理念不重视、认识存在不全面等问题。根据笔者对80个中小型制造企业管理层的调查，在被调查的领导层总，有高达63%的领导对服务营销存在不重视问题，有54%的领导对全面顾客服务理念的认知存在理解偏差。仅仅强调公司实物分销服务，重视对本公司产品仓库可靠性、订单准确性等方面，对全面顾客服务理念理解不到位。还有46%的企业已经将服务营销纳入公司营销体系和政策中，但是在具体实施的过程中，并没有贯彻实施，服务营销停留在纸面上，口头上。因此，从总体来看，我国中小型制造企业对全面顾客服务理念的认识存在不足、不全面。第二，忽视企业内部服务营销。当前我国大部分中小型企业对企业内部服务营销不重视，根据笔者的调查，有高达79%的中小型制造不知道何为企业内部服务营销，更不知道如何实施内部服务营销。绝大多数企业将服务的对象集中于顾客群体上，没有认识到企业员工也是企业顾客的重要组成部分，对内部服务营销的忽视，造成企业在对员工管理上没有建立起良好的激励机制和薪酬管理机制，员工工作的积极性和归属感不强，对外服务的热情和主动性较低。第三，客户关系管理问题重重。我国中小型生产企业大部分处于企业的初创阶段，管理层对新客户的开发尤为重视，但是对老客户管理重视不足，在新客户的开发中老客户流失十分严重。公司没有建立客户管理档案，对老客户联系不密切，在产品营销以后，反馈和售后沟通不足，客户关系营销问题重多。第四，企业服务营销文化建设不足。大部分中小型企业将市场开拓作为第一开发计划，忽视企业服务营销文化建设，公司服务的软环境建设不足，企业的服务精神不能深入贯彻的每一个员工行为和思想中，服务的理念还有待进一步的深化。

二、中小型制造企业服务营销的对策探索

有效的中小型制造企业服务营销对策，有利于提升中小型企业服务水平，增强制造企业市场竞争水平，促进企业可持续发展。

1.强化中小型制造企业管理层构建

全面顾客服务的理念加强公司管理层对全面顾客服务营销理念的重视，从上到下逐步实施，让每一个销售人员将全面顾客服务理念深入内心。按照Rakowski关于顾客服务营销的观点，要求员工从与客户接触之前、接触后、产品配送的前、中、后等均坚持“服务”的根本理念。并且全面顾客服务理念不仅仅要在销售人员内心灌输，对于中小型制造企业每个工作员工就要强化灌输，真正从企业内部构建一个良好的为“顾客全面服务”的氛围。

2.重视企业内部服务

营销员工的快乐和满意是其在服务营销中实现顾客满意和快乐前提和基础。一个员工对工作环境、待遇等满意，必然将这种快乐和满意的精神传递给消费者以及同事。重视中小企业内部服务营销，则是将制造企业的员工作为企业的内部客户，利用服务营销理念和方法，让员工更加努力的工作。要增强对制造企业员工的关怀，对工作和生活给予帮助，健全企业的激励机制和薪酬待遇，使企业员工在服务营销中真正体会到主人翁的责任感。

3.加强中小型制造企业的客户关系管理

互联网技术的发展，为中小型制造企业服务营销提升了新的营销手段和方式。在网络营销模式今天，我国中小型制造企业应该逐步从传统的交易理念，传入到关系营销理念中来。在企业营销过程中，强调与顾客之间的关系，重视顾客价值的实现，在顾客的交易中使顾客获取产品的使用价值，在企业让渡公司产品的过程中促进企业获取利润。因此，第一，我国中小型企业首要与顾客之间建立一种系统、和谐、稳定的关系，营造良好的市场营销范围；第二，建立企业客户档案库，将已经建立合作关系的顾客构建档案，为下次合作提升客户源；第三，更要以打造优质服务为中心，不断拓展新的客户、发现客户、了解客户需求，探索适合客户需求的个性化产品；第四，加强与客户的回访和沟通，增强联系，做好售后工作，增强客户满意度，构建长久顾客关系。

4.构建良好的以服务

企业服务营销论文范文第9篇

当前，我国中小型企业对服务营销理念的认识存在不足、不全面，顾客关系管理不全面，企业没有形成良好的服务营销环境。

第一，对全面顾客服务理念不重视、认识存在不全面等问题。根据笔者对80个中小型制造企业管理层的调查，在被调查的领导层总，有高达63%的领导对服务营销存在不重视问题，有54%的领导对全面顾客服务理念的认知存在理解偏差。仅仅强调公司实物分销服务，重视对本公司产品仓库可靠性、订单准确性等方面，对全面顾客服务理念理解不到位。还有46%的企业已经将服务营销纳入公司营销体系和政策中，但是在具体实施的过程中，并没有贯彻实施，服务营销停留在纸面上，口头上。因此，从总体来看，我国中小型制造企业对全面顾客服务理念的认识存在不足、不全面。

第二，忽视企业内部服务营销。当前我国大部分中小型企业对企业内部服务营销不重视，根据笔者的调查，有高达79%的中小型制造不知道何为企业内部服务营销，更不知道如何实施内部服务营销。绝大多数企业将服务的对象集中于顾客群体上，没有认识到企业员工也是企业顾客的重要组成部分，对内部服务营销的忽视，造成企业在对员工管理上没有建立起良好的激励机制和薪酬管理机制，员工工作的积极性和归属感不强，对外服务的热情和主动性较低。

第三，客户关系管理问题重重。我国中小型生产企业大部分处于企业的初创阶段，管理层对新客户的开发尤为重视，但是对老客户管理重视不足，在新客户的开发中老客户流失十分严重。公司没有建立客户管理档案，对老客户联系不密切，在产品营销以后，反馈和售后沟通不足，客户关系营销问题重多。

第四，企业服务营销文化建设不足。大部分中小型企业将市场开拓作为第一开发计划，忽视企业服务营销文化建设，公司服务的软环境建设不足，企业的服务精神不能深入贯彻的每一个员工行为和思想中，服务的理念还有待进一步的深化。

二、中小型制造企业服务营销的对策探索

有效的中小型制造企业服务营销对策，有利于提升中小型企业服务水平，增强制造企业市场竞争水平，促进企业可持续发展。

1.强化中小型制造

企业管理层构建全面顾客服务的理念加强公司管理层对全面顾客服务营销理念的重视，从上到下逐步实施，让每一个销售人员将全面顾客服务理念深入内心。按照Rakowski关于顾客服务营销的观点，要求员工从与客户接触之前、接触后、产品配送的前、中、后等均坚持“服务”的根本理念。并且全面顾客服务理念不仅仅要在销售人员内心灌输，对于中小型制造企业每个工作员工就要强化灌输，真正从企业内部构建一个良好的为“顾客全面服务”的氛围。

2.重视企业内部服务

营销员工的快乐和满意是其在服务营销中实现顾客满意和快乐前提和基础。一个员工对工作环境、待遇等满意，必然将这种快乐和满意的精神传递给消费者以及同事。重视中小企业内部服务营销，则是将制造企业的员工作为企业的内部客户，利用服务营销理念和方法，让员工更加努力的工作。要增强对制造企业员工的关怀，对工作和生活给予帮助，健全企业的激励机制和薪酬待遇，使企业员工在服务营销中真正体会到主人翁的责任感。

3.加强中小型制造企业的客户关系

管理互联网技术的发展，为中小型制造企业服务营销提升了新的营销手段和方式。在网络营销模式今天，我国中小型制造企业应该逐步从传统的交易理念，传入到关系营销理念中来。在企业营销过程中，强调与顾客之间的关系，重视顾客价值的实现，在顾客的交易中使顾客获取产品的使用价值，在企业让渡公司产品的过程中促进企业获取利润。因此，第一，我国中小型企业首要与顾客之间建立一种系统、和谐、稳定的关系，营造良好的市场营销范围；第二，建立企业客户档案库，将已经建立合作关系的顾客构建档案，为下次合作提升客户源；第三，更要以打造优质服务为中心，不断拓展新的客户、发现客户、了解客户需求，探索适合客户需求的个性化产品；第四，加强与客户的回访和沟通，增强联系，做好售后工作，增强客户满意度，构建长久顾客关系。

4.构建良好的以服务

企业服务营销论文范文第10篇

关键词：汽车经销商服务营销企业文化

随着中国汽车产业的不断发展，中国的汽车经销商也在不断的成长壮大，部分大型汽车经销商经过了几年的发展和积淀，逐步形成了具有自身特色的企业文化。因为企业文化是企业的灵魂，良好的企业文化是企业生存和发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。但是，通过对国内部分大型汽车经销商的调研发现，很多汽车经销商的企业文化还处于初级阶段，或者没有形成自身的体系，或者处在以推销观念为核心的初级阶段。而随着汽车经销商的进一步成长，服务营销文化的凝聚、导向、激励和约束功能将会发挥越来越重要的作用，因此塑造一个有经销商自身特色的、科学合理系统的企业文化的问题日益突现。

汽车经销商企业文化与服务营销研究综述

企业文化的概念与特征

企业文化一般意义上是指企业全体员工在长期的经营管理与生产实践中形成的共同的价值标准、基本信念、思想作风和行为规范等。它是企业理念形态文化、制度形态文化和物质形态文化组成的复合体。作为一种现代企业管理模式，企业文化具有四个显著的特征：企业文化的核心是企业共同的价值观；企业文化的本质是一种以人为中心的人本文化；企业文化的主要管理方式是软性管理、模糊管理；企业文化的终极任务是营造和谐融洽的环境氛围，增强群体内聚力，提高企业效益。

汽车经销商服务营销文化的概念和现状

汽车经销商服务营销文化是全体成员在长期的汽车销售服务过程中逐渐积累和形成的价值标准、服务理念、思想作风与行为规范等等。对于汽车经销商的经营管理、销售服务具有巨大的潜在影响力的一种文化体系。一个以“客户满意为价值目标”的良好的汽车经销商文化往往能够起到六个力的作用：凝聚力、导向力、激励力、约束力、纽带力和形象力。

纵观国内部分汽车经销商的企业文化，总体还处在一个初级阶段的水平，呈现以下特点：

缺乏系统性、战略性。国内很多经销商都有自己的企业文化，但往往是局部的或者是几句口号性的文字，缺乏系统性和进一步的提炼深化和概括。

往往以推销观念为核心。国内部分汽车经销商的企业文化都很有自身的特色，概括总结地非常有特点，曾经在过去一段时间内为经销商的进一步发展壮大起到了极大的激励和凝聚作用，但是仔细分析一下它的企业精神，带有明显的推销观念为导向的。

服务营销理论概述

早在20世纪70年代，当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到了飞速发展，人民生活水平不断提高，服务业由此也得到迅速发展。营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。1981年布姆斯和比特纳(BoomsandBitner)建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人(People)、过程(Process)、物质环境(PhysicalEvidence)。7Ps的核心在于：

揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。

企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。

从服务营销的角度来讲，汽车经销商应该把销售顾问充分调动起来，以顾客满意为价值目标，从售前、售中、售后全过程来提升销售服务价值。

建立以顾客满意为价值目标的汽车经销商企业文化

以顾客满意为价值目标的服务理念是汽车经销商文化的主要部分

通过对国内部分汽车经销商企业文化的调研和分析，结合企业文化理论体系，我们认为：有必要对汽车经销商的企业文化进行深层次的分析和思考，建议汽车经销商为了更好的在日益激烈的市场环境中开展竞争，必须从战略的眼光出发，对现有的企业文化进一步提炼和深化，建立起以顾客满意为价值目标的汽车经销商企业文化。

对于汽车经销商而言，其经营管理都是为了给顾客提供更好的销售服务而服务的，因此，汽车经销商的企业文化的核心部分应该是以顾客满意为价值目标的服务理念。

塑造以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化

根据目前中国汽车经销商企业文化的整体现状和汽车经销商的整体特质，结合顾客满意和顾客让渡价值理论，我们提出一种以顾客满意为基础的“五心”文化。

所谓“五心”文化，是一种关怀式的服务理念，一种以CS既顾客满意为价值目标的服务理念文化，强调全过程顾客满意服务：

“舒心”——汽车展厅诗意一般的优美购车环境，让客户一踏进展示大厅就感到特别的舒心。

“温心”——汽车销售人员甜甜的微笑，让客户感受到一种家一般的温馨感。

“贴心”——汽车销售人员的恰到好处的介绍和点评，句句说到了客户的心坎上，让客户感到销售顾问都是自己的贴心人。

“称心”——经销商汽车的“三个最”：最完善的服务，最一流的产品，最合理的价格，让客户买了经销商的汽车之后特别称心如意。

“爽心”——经销商倡导的汽车维修服务模式，完善的售后服务，让客户感觉到买了经销商的汽车就是一个字“爽”。

构建的步骤与措施

构建以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化，可以按照以下ONSIC模式来进行：

第一步：组建以汽车经销商领导领衔的服务营销文化工作委员会（Organization）。

企业文化的构建和形成不是一蹴而就的事情，要推动服务营销文化的形成，必须有一个强势的组织保证。所以，第一步要组建一个以汽车经销商领导领衔的服务营销文化工作委员会，全面推动文化构建工作。

第二步：对汽车经销商现有文化进行全面的调研和诊断（Needs）。

每个汽车经销商都有其个性化的营销理念，要构建以“五心”为核心的服务营销文化必须对现有的企业文化进行全面的内外部调研和诊断，确定本企业文化的类型和员工的需求，同时吸收其他成功汽车经销商的文化理念，为下一步战略的制定奠定基础。

第三步：制定以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略（Strategy）。

有了组织保证，明确了需求之后，工作委员会要结合本企业的特征，制定以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略，主要包括三大部分内容：现有企业文化的需求评估；以“五心”为核心的服务营销文化战略实施方案；战略实施计划和控制体系。

第四步:以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略实施（Implementation）。

主要通过以下五种战略措施来实施以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略：员工的全面教育和培训，树立起服务营销和顾客满意的理念；通过各种企业活动来强化汽车经销商的服务营销文化；打造汽车经销商内部销售服务明星，塑造典型；通过汽车经销商领导垂范，激励全体销售顾问；完善顾客购车的展厅环境，提升顾客满意度。

第五步:不断进行服务营销文化评价、控制，继续提升（Control）。

明确建立服务营销文化的价值标准，在此基础上对服务营销文化战略执行之后的效果进行综合评价，实时掌握服务营销文化构建的效果。同时根据评价结果，采取相应的措施，从而完成对整个服务营销文化构建过程的监控和不断提升。

服务经济时代已经来临，2004年汽车市场的风云突变给汽车经销商带来了极大地挑战，在这样的背景下，谁能继续在中国汽车市场立足，必需提升自身的服务水平，而构建以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化是提升服务水平的一个重要的理念和文化保障，也是汽车经销商生存和发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。

参考文献：

1．彭越辉，周超.论企业文化的变革[J].广西社会科学.2002(3)

2．杜文华.论企业文化的内涵及其塑造方法[J].科技情报开发与经济.2004.14

3．曹晔.对中国企业文化发展的反思[J].经济与管理.2004(5)

企业服务营销论文范文第11篇

关键词：电子商务 市场营销创新 微博营销

微博营销，即企业通过注册、微博，更新企业动态，发起活动和热门话题等行为，达到吸引关注，推广品牌或产品的目的。新浪官方数据显示，截至2012年2月末，新浪微博的企业用户就已经达到130565个，这些企业通过微博宣传企业文化、推广企业品牌和产品、解决企业难题、进行客户管理服务等营销活动。

对于中小型企业，微博营销具有操作简便，内容简练，营销成本低，人力需求少等优势。

下面简介一下几种营销理论基础：

病毒式营销理论。又叫口碑营销，信息通过某一点向外扩散，迅速传播、蔓延。

内容营销理论。以图片、文字、动画等介质传达企业相关内容，促进销售。

精准营销理论。即精准定位后的营销，将顾客划分类别，，建立个性化的顾客沟通服务体系，达到低成本扩张企业可度量的目的。

品牌营销理论。指企业利用消费者对品牌的需求，提升品牌价值，形成品牌效益，培养忠实顾客。

以某企业的微博营销为例：

一、微博营销策略

1.微博品牌营销策略

该企业设定了产品类型和品牌形象标签。微博工作人员解答顾客疑问，转发产品购买体验微博，从而体现产品优势，获得关注和认可。此外，该企业微博还利用现有知名品牌和业内专家口碑来提升知名度和品牌形象。

2.微博促销活动策略

促销可以增加粉丝、提升知名度，给其企业带来利润。

该企业曾运用微博成功策划了一次父亲节营销活动，9天微博转发量近50万，这体现了精准营销和内容营销。这次活动能有如此好的宣传效果原因是活动主题紧跟客户需求。

3.微博客户服务策略

该企业的微博客服主要处理订单投诉和咨询。在官方微博里列举了相关部门负责人的微博。客户可以反映建议、商务合作、市场推广和行业交流等。

二、微博营销问题

1.微博内容少且不够活跃

该企业的微博主要为企业资讯和活动信息。缺少互动和亲和力的内容制约了微博营销效果。不引起粉丝浏览关注，产品无法推广。

2.微博活动没有创新

该企业在某次有奖转发后，其他活动缺乏如此反响。原因是没有新意，也没有找到精准的营销对象。这说明企业不紧跟微博用户偏好，营销效果会大打折扣。

3.微博客服不到位

微博评论是企业与客户交流、收集和反馈客户信息最直接的平台。然而，微博客服却并未及时回复留言，放过了口碑营销机会。企业应明白口碑营销需要积累，转发量和粉丝量并不意味着销售量以及公司形象。

三、微博营销建议

1.内容营销提升互动效果

官方微博应多增加产品生活资讯和趣闻的转发，提升趣味性和吸引力。

2.精准营销把握活动方向

企业应把微博营销活动看作是病毒式营销的机遇。通过研究目标客户群体的偏好和特点，进行有针对性的营销活动，获得共鸣和认可。

3.提高微博客服质量，重视病毒式营销

微博客服与粉丝的互动互联，不仅能提升企业形象，了解消费者的需求和偏好，还可以及时发现问题解决问题。

四、结论

本文将中小型B2C电子商务平台和微博营销相结合，通过案例分析，利用四种营销理论分析某B2C电子商务企业的微博营销策略，并针对该类型企业微博营销提出相关建议。

本文的主要结论是：

1.目标市场分析——制定微博营销策略的基础

中小型B2C企业在微博营销前，要进行目标市场分析。充分考虑市场细分，根据企业自身状况和产品信息选择目标市场、进行市场定位。在微博建立中，通过关注和研究客户的行为特点制定微博品牌营销策略、微博促销活动策略以及微博客户服务策略。

2.丰富的内容——赢得关注的手段

企业应在市场定位的基础上，发掘消费者偏好和心理，了解当前目标用户的行为特点，从而有计划性地产品信息。企业还可利用社会热点发起微博话题。

3.定期举办互粉有奖转发活动——提升效益的途径

微博转发活动是病毒营销的最佳表现，有奖活动可以通过让微博用户“@多名好友”和互粉的形式来进行品牌推广。企业应在STP分析的基础上，有针对性的开展活动。奖品的设置要依据目标客户的需求，制定完善的评奖规则，提高活动的可参与性。

4.积极主动的微客服——塑造良好品牌形象的基石

好的微博客服能为企业带来良好的口碑，强化消费者的购物体验。企业应当将微博客服作为品牌形象展现的窗口，通过其与消费者的即时交流，达到了解客户需求和偏好、收集客户信息的目的。

企业服务营销论文范文第12篇

论文摘要:内部营销是提高服务质量的前提，是企业向顾客兑现服务承诺的基础，它对提高企业绩效具有重要意义。为了成功地实施内部营销，服务企业应以内部营梢战略为核心，以培育服务文化和重构组织结构为保障，以确保内部营销目标的实现

对于服务企业而言，人员是服务的一个组成部分，员工的满意度会直接影响到服务质量，进而影响到顾客满意度和企业绩效，因此，服务企业需要对服务人员进行内部营销，把企业员工看做内部顾客，提高服务人员的满意度，促使员工能够积极主动地为顾客提供优质服务。

一、企业实施内部营销的重要性

1.内部营销是提高服务质量的前提。服务质量由可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性等五个维度构成，服务人员直接影响到服务质量的这五个维度。可靠性要求企业能够按照承诺准确无误地提供服务。而服务往往是员工来提供，在很大程度上，服务人员决定了能否及时准确地提供企业所承诺的服务;从响应性来看，要使员工能积极主动地帮助消费者，企业不但需要以顾客为中心来制定相应的服务标准，还需要开展内部营销，在与顾客接触的地方雇用有较强服务意愿的人员，不断提升他们的服务能力与水平，使员工能够自发地帮助顾客;安全性维度高度依赖干服务人员激发顾客信任的能力。服务人员在与顾客接触的过程中，既可以与顾客建立良好的关系，增强顾客对企业的信任，为企业树立良好的形象，也能够破坏顾客对企业的信任，使企业声誉受损。移情性要求企业站在顾客的立场上，关注顾客的需求，向顾客提供个性化的服务。服务企业唯有依靠员工，才一能专注、灵活地向顾客提供个性化的服务;由于服务具有无形性，顾客在判断服务质量时，往往通过一些有形物来评价服务的质量，因此，服务人员的穿着打扮、言行举止，就成为了顾客判断服务质量的线索。从上述分析可知，服务人员影响到服务质量的五个维度，影响到顾客对企业服务质量的感知，而企业开展内部营销就是为了解决如何使员工愿意并且能够为顾客提供优质服务这一问题的，所以，内部营销是提高服务质量的前提，企业开展内部营销有助于提高服务质量。

2.内部营销是企业兑现服务承诺的基础。服务营销三角形理论认为，企业、顾客和服务提供者是三个关键的参与者，服务企业想要获得成功必须开展外部营销、内部营销和交互营销，这三种类型的营销活动相互影响、相互联系，共同构成了一个有机的整体。为了在激烈的市场竞争中取胜，针对目标市场的顾客，企业需要进行外部营销，外部营销的功能主要是向顾客做出与服务有关的承诺，包括向顾客表明企业将以某种渠道、某种价格提供某种服务等等。企业还必须向顾客兑现承诺，这就需要员工与顾客之间进行交互营销，实现企业的服务承诺，否则，就会违背承诺，使得顾客不满意，造成顾客流失。而能否兑现企业承诺往往与服务人员的服务意愿和能力密切相关。如果服务人员内心不愿意，或者缺乏相应的能力而不能提供企业所承诺的服务，那么企业就无法兑现承诺，因此，如何使服务人员愿意并有能力来实现企业的服务承诺就成为服务营销中的重点问题。而内部营销的对象正是企业内部的员工，它通过合理的招聘、选拔、培训、评估，以增强员工的服务意愿和提高员工的服务能力，促使员工能兑现企业的服务承诺。服务营销三角形理论表明，内部营销是企业开展外部营销的前提，是企业信守承诺和兑现承诺的基。

3.内部营销有助于提高企业的利润和盈利能力。赫克塞特和施莱辛格在《服务利润链》中阐述了这样一种思想:通过提高企业内部服务质量来提高员工满意度，进而会增强顾客满意度和忠诚度，最终会使企业的利润增加和获利能力增强。服务利润链理论表明了这样一种逻辑思路:企业的利润增长和获利能力增强来源于顾客满意度和忠诚度的提高，而顾客满意度和忠诚度的提高又来自于顾客所获得的服务价值，服务价值的创造与提供来自于满意、生产率高的企业内部服务人员，而提高员工满意度就需要企业向员工传递优质的内部服务质量。而企业所采取一系列的内部营销措施，如工作场所、工作设计、招聘、选拔、培训、激励等，都是为了提高内部服务质量，使员工满意，最终提高企业绩效。从服务利润链理论可以看出，内部营销对于提高员工满意度，进而提高顾客满意度和忠诚度，最终使企业利润增加和促进企业未来的良好发展具有重要的意义。

二、内部营销成功的关键点

目前，内部营销理论与实践还处于不断完善的过程中，内部营销的内容非常厂一泛，企业在实施内部营销时，要找出关键点，以便获得事半功倍的效果。为了成功地实施内部营销，服务企业应以内部营销战略为核心，以培育服务文化和重构组织结构为保障，来确保内部营销目标的实现。

1.开发内部营销战略。为了促使员工成功实现顾客导向的服务承诺，企业还要开发一组内部营销战略，内部营销战略是内部营销取得成功的核心。内部营销战略主要有以下几种:一是人力资源战略。企业主要通过雇用合适的人员，对这些人员进行培训和激励，留住最好的员工，以及提供员工服务传递中所需的设备、技术和管理支持等，加强对人力资源的管理，使企业能够兑现其服务承诺。二是类营销战略。企业把员工看做内部顾客，借助于市场营销战略来实现员工满意，促使员工向顾客传递优质服务。该战略主要是将市场营销战略运用于员工身上，企业在对员工进行市场调研的情况下，运用STP战略对所有员工进行市场细分、员工群体选择和定位，再运用营销组合来满足不同内部目标市场的需求，使员工满意。三是综合性战略。该战略综合了类营销战略和人力资源战略的优势，将这两种战略融为一体进行运用。在使用综合性战略时，企业可以先使用类营销战略中的市场调研和STP战略，然后，再针对不同的员工群体制定营销组合方案，这些营销组合方案包括了不同培训项目、激励方式、考评方法和指标等人力资源活动。由于这种人力资源管理组合是在考虑了员工不同需求的基础上制定的，方案的实施可以很好地满足员工的需求，因此，综合性战略的有效实施容易取得良好的效果。在现实中，企业可以根据自身情况，单独使用人力资源战略或类营销战略，一也可以使用综合性战略。

企业服务营销论文范文第13篇

关键词:物流服务;营销管理;创新

伴随着经济全球化的深入发展,我国物流业迎来了大发展时代,中小型物流企业成为一支重要力量和生力军。中小型物流公司大多是由原来的运输公司、仓储公司演变进化而来,名称虽然换成物流公司,但营销理念、营销模式、营销手段并没有完全转型,存在战略不清、定位不准、特色不明的问题,直接影响公司的发展,甚至危机企业的生存。

目前,中小型物流企业营销存在的问题很多,主要可概括为贪大求全的多,专业经营的少; 做市场业务的多,建伙伴关系的少; 注重物流设施和技术投入的多,注重营销团队建设的少。

一、 导入物流服务的营销组合

营销物流与物流营销密不可分,从某种意义上讲,没有营销就没有物流,以满足客户营销活动为目标物流基本活动都与营销策略有关,这些活动构成了营销和物流两个系统的相互联系。一方面物流企业只有首先了解客户企业,开展有效的物流营销活动,才能在接揽客户外包的物流业务;另一方面,物流企业只有了解目标客户的营销目标、营销战略、营销活动、分销零售、售后服务等信息,才能有效地承接客户的营销物流的外包服务。

营销组合是美国营销专家鲍敦,1964年提出的概念,是指企业综合运用并优化组合多种可控因素,以实现其营销目标的活动总称。Www.133229.COm这些可控因素后来被麦卡锡归并为4ps,即product(产品)、price(价格)、place(地点)、promotion(促销),从此,4ps便成为营销的通用词汇。

1. 物流服务的产品策略。物流业是服务性行业,其产品具有无形性、不可储存性、差异性、生产与消费的不可分离性和可变性的特点,具体包括运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工配送、信息、物流解决方案等,甚至包括采购、销售、结算、订单处理、数据传输等诸多的服务项目。中小型物流企业的服务产品策略,要注意四个问题:一是如何设计、开发个性化的服务项目,根据物流市场需求和本企业资源,有所为有所不为。二是注重服务产品或产品包的质量,进行专业化经营,进行精细化服务。三是在学习、复制大型物流企业的服务模式和产品同时,要注意研究大公司服务的盲区,根据 “长尾理论”去开拓“蓝海”,寻找新的服务模式、服务项目和服务产品。四是加强物流作业现场管理,增强“安全、快捷、优质”,提高客户的服务满意度。

2. 物流服务的价格策略。价格是市场敏感的神经,是交易双方共同关注的焦点。当今的物流业是竞争较充分的行业,按照迈克尔. 波特五力的竞争理论,中小型物流企业处于不利的竞争地位,这就决定了中小型物流企业在承接第三方物流服务业务时常常采用需求导向订价法和跟随定价法,跟随定价法实质上就是随行就市定价法,就是跟随物流大公司定价,定价时还应结合竞争者的价格水平、所提供的物流服务的特色、顾客的物流特点、本企业的发展战略等来确定。高利润不等于高定价,中小型物流企业价格策略要注意三个问题,一是按照物流“5r原则”,价格要定得适当,要注意双赢和多赢。二是加强企业内部的价值链管理、提高物流作业效率,降低物流成本、节省交易费用,增加规模效益。三是利用边际成本、边际效益理论,提供具有保值、增值服务摊低成本、提高利润率。

3. 物流服务的渠道策略。营销渠道就是商品和服务从生产者向消费者转移过程的具体通道或路径。渠道为王强调的就是营销渠道的重要性。任何一个企业都要建立一批关系相对稳定的客户群,中小型物流企业要有一个或几个服务需求较大的核心客户,与其建立长期的战略伙伴关系,甚至与之结盟,成为其供应链中的重要一员。良好的渠道策略一般要做好四项工作,一是开展关系营销,对重点客户、核心客户,进行重点公关,由专门的部门或高级别的人员进行跟踪服务,围绕核心客户物流特点和要求,量身定制物流方案、设计物流操作流程、安排物流作业计划。二是开展顾问营销,加强“一对一”、“门到门”的服务,给客户当物流参谋,做到just in time和快速反应,高效率地为其提供高质量的物流服务。三是加强客户资源管理(crm),注意与产业链、供应链对接,使其成为一个节点,建立合同导向的稳定合作关系。通过与供应链核心企业签订专门的物流服务合同,固化与客户的长期合作关系。当然,对非核心客户也不放弃,使之成为核心企业主渠道的必要补充。四是物流无国界,中小型物流企业不一定非要做国际物流业务,但不可没有国际物流的视野。

4. 物流服务的促销策略。促销策略是指物流企业利用各种方式与客户实现有效沟通、向客户介绍自己的产品或服务,以引起客户的兴趣,提高企业知名度的各种措施。它包括了广告、人员推销、营业推广、公共关系等方式。促销策略有推动策略与拉动策略之分,中小型物流企业主要运用推动策略,也就是运用人员推销的方式。运用此策略要有两个关键点,一是要加强物流营销人员培训,提升其综合素质和专业技能。二是要加强市场调研和客户研究,运用spin 营销技法,了解客户需求,并满足客户需求。促销策略还有特别强调一点,中小企业要做广告,但不是靠金钱,而是靠优良服务的口碑。

二、优化物流服务的营销组合

任何理论都有其优点和缺点,传统的4ps营销理论也不例外,在企业营销管理的实践过程中,有着积极的指导意义,但也有一定的局限性。4ps从产品或服务的经营方提出的四个营销要素,为了更好的体现以客户为中心,以顾客为导向的营销理念,1990年,美国学者劳特朗教授提出了优化传统营销的4ps并与之对应的4cs理论,中小型物流企业在优化营销组合时要注意策略。

1.明晰4ps与4cs的相互关系。研究表明4ps与4cs,不是互相取代,而是相互补充的关系,即customer,意指用“需求”取代“产品”,要先研究顾客的需求与欲望,然后再去生产、经营和销售顾客确定想要买的产品;cost,意指用“成本”取代“价格”,要赶快去了解顾客要满足其需要与欲求所必须付出的成本,再去制定定价策略;convenience,意指用“便利”取代“地点”,应当思考如何让顾客方便地购买、使用商品;communication,意指用“沟通”取代“促销”, “沟通”是双向的,“促销”无论是推动策略还是拉动战略,都是线性传播方式。

2. 学会从客户角度思考。物流企业不同与制造型企业,输出的产品是物流服务,这种无形产品的生产和使用过程是合二为一的,没有明显的售前、售中和售后的界限。服务本身具有较强的灵活性,而且更强调个性化、人性化,它的质量水准同顾客的感受价值有很大关系,所以物流市场的差异化程度也比较大。物流营销要深入了解客户中去,做顾客的朋友和战略伙伴,了解、预测其物流服务的需求类型和变化趋势,要加强换位思考,急顾客之所急,想顾客之所想,建立有效沟通的机制和管道,力所能及地为客户提高价廉质优的物流服务、增值服务,积极地、主动地、努力地把与客户的上帝关系变为供应链的盟友关系。

三、创新物流服务的营销组合

有人劳特朗认为4cs是消费者导向的,是正宗,提出“4ps退休,4cs登 场”,对此,传统营销体系的领头人菲利普.科持勒则针锋相对,提出4cs与4ps是相通的。对于这场营销理论界已形成4ps与4cs之争,笔者无意过多评论,认为世界是多极的,事物是多维的,营销既可以从4ps角度来思考,也可从4cs角度行动,重要的是创新4ps与4cs, 4ps即personnel(营销人员)、position(职位)、 performance(绩效)、 payment(薪酬);4cs即culture(文化)、cooperation(合作)、creativity(创造力)、 credit(信用)。这我也表明,加强和改善物流企业的营销管理,不仅要重视市场因素,还要整合人力资源(hr)因素,从某种意义上讲,后者比前者更为关键。

1. 人力资源角度创新4ps。营销人员personnel ,以人为本主张人是发展的根本目的,也是发展的根本动力,一切为了人,一切依靠人,二者的统一构成以人为本的完整内容。中小型物流企业的营销管理也要遵循以人为本的管理思想,遵循四大工作原则,即尊重营销人员的人格,了解员工精神合物质需求;加强员工培训,提升其综合素质合综合技能;注重员工职业生涯设计,增强其方向感、使命感和驱动力;注重团队建设、培养合作精神,强化全员营销的观念,发挥企业每个人的积极性,形成1+1>2的营销管理效应。

营销职位(position),是现代营销人力资源管理所有职能,即人力资源获取、整合、与激励、控制、调整和开发的基础。也就是经过职位分析后,营销队伍定编、定员、定岗、定责、定额,并在《营销人员职位説明书》中描述各级各类营销人员(who) ,明确干什么(what),为什么干(why),对象是谁(whom),什么时间干(when),什么地点(where),如何干(how to do) ,营销任务多少(how many),营销成本是多少(how much)以及后果怎么样(how about) ,这也就是说《营销人员职位説明书》是企业进行目标管理(mbo)的需要,也是进行关键业绩指标(kpi)考核的依据和基础。

营销绩效(performance),企业的营销战略和营销计划都与营销人员的工作绩效密切相关。因此,企业在市场上无论是实施一体化战略还是多元化战略,必须加强营销绩效考核,根据目标管理(mbo), 一是企业要加强对营销队伍的整体绩效考核,二是营销部门要加强对营销人员个人或小组的营销业绩考核。根据平衡计分卡(bsc)的战略导向,考核的内容应包括营销额、利润额、利润率、资金利润率、履约率、诚信度、敬业精神、市场创新、客户关系、营销服务等方面得到技术指标。需要强调的是,绩效考核无论是按月、季度,还是按年,一定要加强过程管理。

薪酬管理(payment),在绩效考核的基础上,要按照按劳取酬、按资取酬的原则,加强对营销人员的薪酬管理。分配的依据是营销绩效和出资股份;薪酬结构分为基本工资,任务工资和奖励工资;分配形式主要是货币形式,也可辅之股权和期权。需要指出的是,薪酬不仅仅是对“劳动力劳动消耗的补偿”,而且也是一种激励手段,要做到“公正、公平和公开”,当然,晋职、晋级和培训也是激励的一种特殊方式。

2. 人力资源角度创新4cs。文化(culture):企业文化是企业所形成的具有自身个性的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的总和。企业以员工为本,员工以企业为家的企业文化,是营销人员良好的工作环境,催人奋进,并形成营销人员正确的价值观:第一,人的价值高于物的价值。第二,共同价值高于个人价值。第三,社会价值高于利润价值、用户价值高于生产价值。顾客满意是企业价值观的重要的内容。在特定的企业文化的背景下,营销人员要加强其道德修养、文化修养,注重提高其心理素质、业务素质和综合素质。优秀的企业文化不但塑造和丰富了良好的品牌形象,赢得了顾客的忠诚,而且优秀的企业文化还能极大地提高了企业员工的工作积极性和主动性,极大地增强了员工的团队精神和企业的凝聚力,员工的潜能得到最大限度地挖掘,全体员工在极强的创新精神的鼓舞下创造性地开展工作,企业各种资源得到最佳配置,效用得到最好发挥,物流企业的市场竞争力自然会发挥到最强。

合作(cooperation),根据博弈理论赢在合作,物流外包与物流服务是一个矛盾的活动过程,也是一个合作的过程。一方面就企业内部而言,营销人员不仅要与其他营销人员合作,还要同人力资源、计划、生产、质检、财务等部门人员合作;另一方面不仅要同中介人、客户合作,还要同商检、税务、海关、银行等部门合作,因此,一名优秀的营销人员,应该是一名善于与人多方面合作的高手,通过合作有助于客户成功,才能达到“双赢”或“多赢”的境界。

创造力(creativity),人力资本一个很重要的特征是能够创造大于自身的价值。创造力与人格特征、人的潜能有密切关系,其行为表现为变通性、流畅性和独特性三个行为特征,而本质特征是创新。21世纪是一个以创新为特征的新经济,企业需要通过观念创新、市场创新、产品创新、体制创新、技术创新。当然,营销人员创新性的劳动,需要一定的态度、知识和技能支持。

信用(credit),西方人将其看作“最好的竞争手段”。从这个意义上讲,市场经济就是信用经济,诚信为本是市场经济基本准则。在经济贸易活动中,无论作为授信人还是作为受信人,重合同,守信用是一种基本行为准则,“言必行、行必果”也是企业参与市场竞争的道德要求,营销人员要尊重有关“承诺”的国际惯例,提高履约率,同时在加强客户管理(crm),注重信用调查,反欺诈,防范信用风险。

国际经济一体化的和物流全球化的大潮,给中小型企业带来很多发展机遇,也带来很多挑战与威胁,如何应对的一个重要方略就是加强和改善管理,特别是加强对市场的管理和对人的管理。中小型物流企业必须注重4ps与4cs,的营销组合,整合各种资源,真正导入营销组合,优化营销组合,创新营销组合,方能要在激烈竞争的市场中做大、做强,赢得核心竞争力,立于不败之地。

参考文献:

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[8] 刘蓓蕾.供应链环境下营销物流模式研究[j].合作经济与科技,2007(9).

企业服务营销论文范文第14篇

关键词：交易营销 关系营销 顾客资产

近年来最具影响力的营销理论就是关系营销（Relationship marketing）理论，它与交易营销有着截然不同的研究范式，它改变了通常从产品出发的营销理念，转而以长期的顾客关系为导向的营销理念，体现了营销范式从交易向关系的转变。

交易营销和关系营销的对立

一般认为，交易营销和关系营销是两种对立的营销范式，理由如下：

两者所关注的营销过程着重点不同。美国市场营销协会（AMA）对营销的定义是：营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造符合个人和组织目标的一种交换过程。这是对交易营销的一种传统定义。而1996年Gronroon提出的关系营销的定义是：关系营销是为满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者的关系，并在必要时终止关系的过程，这是通过交换和承诺才能实现的。由此可以看出交易营销以产品为中心，它采用的是传统的4Ps营销组合手段，着眼于单次交易活动收益的最大化；而关系营销则是以顾客为中心，采用的是4Cs营销组合手段，以长期关系为导向。所以说这是两个完全不同的营销过程。

两者所关注的市场不同。交易营销只是对其目标顾客给予特别的关注，并且它认为在同一目标市场上顾客是同质的；而关系营销将企业的视线扩大，从传统的目标顾客扩大到六个市场，分别是：顾客市场、供应者市场、推荐市场、影响市场、内部市场和雇员市场，而且进一步将目标市场的顾客进行区别，找寻每个顾客的需求和欲望的差异以提供更好的产品或服务，以保持顾客忠诚。

两种营销范式下的企业与顾客的关系不同。在交易营销范式下，企业与顾客的利益是冲突的对立，一方所得必为另一方所失，并且在这种情况下，企业主要以吸引新顾客，提高市场占有率及实现利润最大化为目标，其间的交易多是由单个的交易事件组成，各个交易活动之间不产生相互作用；而在关系营销范式下，企业与顾客的利益是互利、互补的，双方是合作伙伴关系，企业主要的目标是保持顾客，实现顾客价值的最大化，而且其间双方的交易多是重复进行的，前一次的交易往往对以后的交易活动产生作用。

两者对价值的影响不同。交易营销的作用只是为了更好的分配或实现企业创造的价值，所以在交易过程中并没有新价值的产生；而关系营销却可以通过减少顾客的搜寻成本和企业的销售成本，使企业和顾客在交易过程中产生新的价值。

顾客资产理论与交易营销和关系营销的结合

上世纪90年代，Blattberg和Deighton首先提出“顾客资产”的概念，Rust、Zeithaml和Lemon对“顾客资产观”进行了具体的阐述，他们认为企业要真正实现以顾客为中心的经营思想，必须注重顾客的终身价值，把顾客作为企业最重要的资产进行经营，使其最大化。所谓顾客资产是指企业所有顾客终身价值的折现值总和。从中似乎看不出有什么地方讲到交易营销和关系营销的结合，但当对顾客资产理论进行深入的研究以后，本文可以从以下两方面来探讨这个问题。

从顾客资产的形成和发展来看

Rust、Zeithaml和Lemon提出的顾客资产是由三个推动要素构成的：价值资产――顾客对企业产品或服务的客观评估；品牌资产――顾客对企业及企业的产品或服务的主观评估；维系资产――顾客与企业之间关系的强弱程度。这三种资产单独或共同起作用，决定顾客终身价值的动态变化，或者把所有顾客的三种资产加总起来，就得到企业的顾客资产。

虽然从三个资产的字面意义上，很难找到交易营销的影子，因为它们都是在以顾客为中心的层面进行定义的。企业是不可能在创业之初就拥有大量的顾客资产，即没有掌握顾客资产的这三个推动要素，至少维系资产是在企业有了固定的顾客以后才会在企业中出现。因此，在这个时候企业能使用的最有效工具就是交易营销理论，以自身的产品为中心，运用4Ps的组合，来吸引潜在消费者，使其成为企业的顾客。慢慢地，经过企业对顾客让渡价值的实现，满意顾客才能感知到产品的价值，使企业成其顾客资产中的价值资产。

在没有顾客进行产品或服务的体验以前，企业对其品牌的建立只能局限于对产品功能的传播，以提醒消费者进行购买，从而建立为方便顾客的识别和记忆的品牌。只有在顾客对产品进行了使用以后，顾客才能根据其使用的满意情况对企业及企业的产品或服务进行主观的评估，并最终形成品牌资产。

在企业的价值资产和品牌资产实现以后，企业才有了它的顾客群，在这个时候企业才有可能通过关系营销的手段建立起顾客资产中的第三个方面――维系资产。至此企业的顾客资产的三个推动因素才全部建立了起来。由此可见，当企业刚进入市场时，企业的顾客资产是逐步建立的，其间既有交易营销的手段，也有关系营销的手段。所以通过企业顾客资产的形成过程，可以看到交易营销和关系营销并不是对立的，而是有一个时间上的继起过程，是相互协调进行的。

经过上文的论述过程，企业已经具备了一些顾客资产。但是所有的企业都是不会满足现状的，它们必定会通过各种不同的手段来吸引新顾客，在这个过程中，企业当然可以仅仅通过已有顾客对企业产品或服务的评价和口碑来吸引新的顾客，即让老顾客成为企业的推销员，来扩大企业的产品和服务销售。但对企业而言，仅仅这样是不够的。因为市场是有竞争的，一般企业会双管齐下，既让老顾客成为企业的推销员，又像用交易营销的观点来扩大顾客群。因此，企业在其生存过程中，为了实现顾客资产的最大化，就会将交易营销和关系营销结合起来运用。然而这证明了交易营销和关系营销理论并不总是对立的，至少在顾客资产的形成过程中，两者是共同发挥作用的。

从企业获取顾客资产的三阶段来看

Hansotia提出企业获取顾客资产要经过顾客获得、顾客保留和顾客开发（追加销售）三个阶段。所谓顾客获得就是在整个市场中找到企业的潜在消费者，而后通过各种方式让他们开始使用企业的产品和服务的过程；顾客保留就是让顾客成为企业的忠诚顾客的过程，使企业获得顾客终身价值的最大化；顾客开发（追加销售）就是企业通过各种方法让它的顾客购买企业更多产品或服务的过程，其中的产品包括原有产品的数量、与原有产品有关的组合产品以及与原有产品无关但顾客需要的产品。

在顾客获得阶段，企业主要通过两种路径来使新的顾客开始消费企业的产品或服务，分别是：中央说服路径和周边说服路径（见图1）。

图中产品或服务的信息是从企业或老顾客发出的。而后，如果消费者对这些信息产生了兴趣就会产生进行加工的动机，并凭借他们对信息进行加工的能力，判断它是否真的符合自身的欲望，如果是，那消费者就会对产品或服务进行购买行为。这是中央说服路径，也是企业最常用的获取顾客的路径。这就体现了在顾客获得阶段，企业大多会运用到的交易营销理论。

当然，这也不是企业获得顾客的唯一途径，当消费者对信息没有加工的动机或能力时，老顾客就会起到口碑作用，影响消费者继续向下前进直到购买行为的产生。在另一种情况下，当消费者没有动机或能力时也可能会主动找到老顾客，向他们寻求更多的信息以帮助自己加工信息。所以在这个过程中企业的老顾客成为影响企业新顾客的一个重要方面。对此，企业就应该加强与老顾客的关系，保持老顾客的忠诚度，为企业建立一个良好的口碑环境。

但是，假如企业拥有大量的忠诚顾客，可以使企业既有相对稳定的盈利率，又可以扩大顾客获得的周边线索的范围，这对企业十分有利，所以就需要企业做好顾客保留和顾客开发这两个阶段。首先，企业要在新获得的顾客中找出那些能为企业创造利润的顾客，是值得保留的。而后企业对这些顾客给予特别的照顾，例如给予一定的折扣、个性化的服务等，使顾客对企业及企业的产品产生感情，从而提高顾客转向竞争者的机会成本并增加顾客脱离竞争者而转向本企业的利益。这样顾客与企业就会发展出一种合作伙伴的关系，顾客就会对外宣传企业及其产品和服务的优点，攻击负面的信息，使更多的顾客进入到企业来，从而形成一个良好的口碑环境。

由此可以看到，在顾客保留和顾客开发（追加销售）阶段，企业主要运用的理论是关系营销理论。企业在这两个过程中主要的行为是为了建立与顾客的良好关系。但是，应该注意到企业获取顾客资产的这三个阶段，对每一个顾客而言他们所处的位置都是不同的。所以说，在企业获取顾客资产的三个阶段来看，交易营销和关系营销理论共同发挥各自的功效，起到相互弥补的作用。

对营销实践的启示和结论

从上文的讨论中可以看到，无论是以产品或服务为中心的交易营销理论，还是以顾客为中心的关系营销理论，都是为企业利润获取而服务的。同样，所有的营销理论包括顾客资产理论也都是为企业利润的最终获取服务的。企业的存在是为了获取利润，没有利润的企业是不存在的。所以企业在经营和发展过程中不应拘泥于采取的营销理论和营销范式，应该将营销的各种理论灵活运用，敢于创新。

交易营销理论和关系营销理论并不是完全对立的，以顾客资产为核心的营销模式，就体现了交易营销和关系营销的结合，这主要表现在顾客资产理论中，产品与顾客关系是具有同等重要位置的，而且两者的关系是相互促进的。因为如果企业只注重产品而忽视与顾客的关系，就可能导致企业产品与顾客需求的脱钩。企业只重视产品还会导致顾客的全面流失，但市场的总容量是有限的，当市场上所有的顾客都被流失后，企业将无法再获得新的顾客。如果企业没有好的产品，顾客将不会满意，那么好的顾客关系也就不可能形成。所以只有企业产品和企业与顾客的关系都处理得很好时，产品和顾客关系才是相互促进的；好的产品会提高顾客满意度，这就为企业与顾客产生良好的关系建立了一个基础；而良好的顾客关系会给企业带来更多的利润，这样企业就有更多的资金对产品进行投入，从而改进产品，进而使企业进入一个良性循环。因此，在顾客资产理论中，企业的产品和企业与顾客的关系是同等重要的，这也就要求企业将交易营销理论和关系营销理论同时运用于企业的实践。

这就为日后的研究我们提供了一个信息：在对市场营销理论进行研究时，不必拘泥于一个营销理论的框架范围之内，可能跨越各个理论的研究更能发现新的问题，找到更好的解决方法。

参考文献：

1.菲利普•科特勒著.梅汝和，梅清豪，周安柱译. 营销管理（第十版）[M].中国人民大学出版社，2001

企业服务营销论文范文第15篇

随着我国物流业的不断发展，物流企业的数量日益增多，但物流企业的服务同质化现象严重。绝大多数物流企业所提供的物流服务主要集中在运输、仓储、装卸、搬运等基础功能活动中，导致物流企业之间竞争激烈，整个行业的利润率被压缩到极低的水平。就快递业而言，2011年的平均利润率只有5%-8%。面对激烈的市场竞争，物流企业要想从众多的竞争对手中脱颖而出，就要在不断改善营销策略的基础上，结合自身情况和市场需求对本企业的物流业务进行创新。例如，杨文静认为物流企业要向顾客提供高效、优质的物流服务就要综合运用各种营销手段，实施营销策略组合，并以中远集团为例说明了营销组合理论对物流企业的重要指导意义。张亚文认为物流企业作为特殊服务行业应根据企业现实条件，有效运用服务营销手段合理开发我国的物流市场，积累资本、塑造企业品牌、提升核心竞争能力。齐严、唐任伍认为物流企业应该积极拓展以市场为导向的综合服务模式，更加重视为客户创造价值，通过有效地为顾客降低综合成本，提升价值获取利润，而不是片面追求服务价格的高低，同时充分利用网络技术的力量为目标顾客提供新型的“现场”服务。胡琴芳认为物流企业应将“4Ps”和“4Cs”营销策略进行整合，使之相互补充，共同推动物流企业在营销组合策略上的创新。谢少安主张物流企业通过运用“4Ps”、“4Cs”和“4Rs”等营销组合策略，不断提高企业的营销力和核心竞争力。由此可见，营销组合策略与物流企业创新的相结合正逐渐成为新的研究聚焦点，但相关的理论分析仍有待进一步深化。

2营销组合策略的演进

纵观营销组合理论的发展过程，主要经历了由“4Ps”、“6Ps”、“4Cs”到“4Rs”再到“4Vs”的演进阶段。20世纪40年代麦卡锡提出了营销组合策略中的“4Ps”理论，即所谓的产品、价格、分销和促销组合策略。之后菲利普•科特勒对此进行了扩展，认为仅从企业自身出发的“4Ps”组合策略无法最大限度地提升企业竞争力，还应该结合公共关系以及政治力量来扩充自己的市场实力，即所谓大市场营销的“6Ps”理论，这也是营销组合策略所关注内容的初步转变。90年代，罗伯特•劳特朋发展了营销组合策略并提出了“4Cs”理论，即顾客、成本、便利和沟通组合策略，强调以顾客需求为导向，开始将营销活动的范围扩展到外部客户企业，同时也对“4Ps”营销组合策略中从企业内部出发制定营销策略的做法进行了相应的补充和完善。唐•舒尔茨在“4Cs”营销组合策略的基础上提出了以竞争为导向的“4Rs”理论，其中“4Rs”分别是指关联、反应、关系和回报。舒尔茨认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起新型的主动性关系。因此，“4Rs”营销组合策略是以建立关系为核心，以赢得竞争为导向，将营销重点放在建立与提高顾客忠诚度方面，强调系统全面地开展营销活动。正在形成的“4Vs”营销组合理论反映了网络时代的竞争特点，为企业通过营销创新全面提升竞争力提供了颇具价值的实践指导。尽管迄今为止，对于“4Vs”营销组合仍有不同的认识，业界和学界尚未达成一致认可的权威解释，但综合比较几种具有代表性的观点，不难看出网络时代的营销组合创新，与之前的“4Cs”、“4Rs”等营销组合策略具有明显的不同之处。“4Vs”营销组合策略包括有效性、价值、现场和潮流，与传统营销组合策略相比，它更强调价值的传递和新型营销手段的使用，以及通过利用网络与信息传播技术来获得促进企业提升核心竞争力的外部异质资源。

3营销组合策略下物流业务创新的特点

3.1物流企业业务创新的非结构性

从营销组合策略由“4Ps”、“6Ps”到“4Cs”再到“4Rs”再到如今的“4Vs”理论的演进路径，不难看出营销组合策略演进的宏观方向是由企业内部到外部逐渐地完善营销组合理论，不断更新扩展研究的范围，同时研究的关注点也在悄然转变。但从微观来看每一阶段理论的内容的界定却又有着较大的模糊性，如产品、顾客、关联与有效性的演进；价格、成本、反应与价值的演进等。正是由于营销组合相关概念的模糊性导致理论演进的微观演进路径不甚清晰。基于营销组合策略演进所进行的物流企业业务创新是对营销组合策略微观变化的响应，由于营销组合策略演进并未体现出十分清晰规律，这就导致相应的物流企业业务创新也只是针对具体情况随机应变，因此物流企业的业务创新是非结构性的。

3.2物流企业业务创新的动态性

营销组合策略的演进是一个动态发展的过程，“4Ps”、“6Ps”、“4Cs”、“4Rs”和“4Vs”是整个动态过程中不同阶段的标志性理论。迄今为止，营销组合策略仍在不断地完善发展。从最初的产品、价格、分销和促销的营销组合到反应网络时代特点的有效性、价值、现场和潮流的营销组合，反应了营销组合理论整个发展过程的连续性和动态性。由于物流企业需要通过市场营销的手段调整自身的业务以适应市场变化，导致物流企业的业务创新与营销组合策略的演进之间高度的契合。因此，基于营销组合策略演进的物流企业业务创新同样具有较强的动态性。

3.3物流企业业务创新的时效性

物流企业业务创新的时效性是指在营销组合策略演进的不同阶段所进行的物流企业业务创新具有不同的特点，相同形式的物流企业业务创新在营销组合策略发展的不同阶段并不一定能够产生同样的效果。换句话说，物流企业的业务创新受所处时期和相应的营销组合策略演进阶段影响较大，例如，基于“4Ps”、“4Cs”理论的物流企业业务创新在当今网络时代的“4Vs”演化阶段就不一定适用。

4营销组合策略下物流业务创新的动力

4.1物流企业业务创新的内在动力

最初营销组合策略中的“4Ps”理论是从企业内部出发寻找业务创新的增长点。之后的“6Ps”理论虽然加入了外部因素，即公共关系（PublicRelations）和政治力量（PoliticsPower），但这些只是做为辅助内容存在的，因此“6Ps”理论下的物流企业业务创新的重点仍然是内部力量驱动下的创新。基于“4Ps”、“6Ps”理论的物流企业业务创新除了受组织内各部分独立的经验积累导致的创新力量驱动外，还受各部分之间互动带来的创新力量驱动。而后者更加体现了产品、价格、分销以及促销的营销组合策略对物流企业业务创新的影响。

4.2物流企业业务创新的外在动力

所谓物流企业业务创新的外部驱动力是指在运用“4Cs”、“4Rs”营销组合策略时，强调以市场需求为导向，以赢得竞争为目标，关注企业与周围市场环境的关系，这就要求物流企业的业务创新要从企业以外寻找创新动力。物流企业的业务运作就是不断地同顾客相互交流并提供物流服务，外部的公共关系对物流企业的发展尤为重要，只有借助于外部环境所带来的创新契机，物流企业才能不断发展，超越其他的竞争对手。因此，基于“4Cs”、“4Rs”理论的物流企业业务创新要充分利用外在的创新动力提高企业的核心竞争力。

4.3物流企业业务创新内外动力的协同作用

基于营销组合策略的不断演进，物流企业业务创新的驱动力量主要由内部驱动力和外部驱动力之分，这也体现了从营销组合策略的角度由内而外认识物流企业业务创新的发展过程。如今网络时代下，新的营销组合策略即“4Vs”理论正逐渐形成。企业之间的关系呈现更加复杂的特点，对物流企业的业务创新提出了更高的要求。加之不同的创新驱动力量又各有优缺点，如内部驱动力在具有根本性和易控制性的同时又有很大的局限性，外部驱动力量虽然具有广泛性，但却是间接地作用于企业本身的业务创新较难控制。因此，单纯地依靠任何一方面的力量驱动，都无法有效地完成物流企业的业务创新，这就需要将内外创新的驱动力量结合起来，最大限度地发挥二者的协同作用。

5营销组合策略下物流业务创新的战略

5.1产品、顾客、关联与有效性战略的演进

营销组合策略中产品、顾客、关联以及有效性战略的演进，为物流企业业务创新揭示一条切实可行的路径。从社会分工角度来看，物流企业最初专注于单纯的专门化服务，力图通过提高物流服务的效率来赢得市场竞争优势。但随着顾客需求的多样化，以顾客需求为导向的营销组合策略开始出现，对于物流企业而言，单项的物流服务无法适应市场需求的变化，这时综合的物流服务应运而生，从为顾客提供更加全面的物流服务。如今着眼于网络时代的竞争，营销组合策略又有新的变化，物流企业的业务创新业应树立有效价值的意识，为市场和社会提供真正有价值的物流服务。

5.2价格、成本、反应与价值战略的演进

在营销组合策略演进的初期，价格与成本体现了极大的重要性。不论是物流企业自身还是顾客都对物流服务的成本和价格极为重视，这也成为合作是否成功的关键。但随着经济的发展和市场环境的变化，企业的营销组合策略仅仅关注价格和成本显然是不够的。要想为顾客创造更大的价值，提升顾客的满意度并维持客户忠诚，就需要更加关注企业与顾客之间的关系以及产品的价值。对于物流企业而言，应逐步转变传统的价格竞争方式，通过努力为顾客降低整体的物流成本来获得竞争优势。在营销组合策略演进的新阶段，物流企业的业务创新应集中在为顾客创造时间价值、空间价值等全方位价值，统筹供应链上各企业之间的关系，为顾客创造最大化的物流服务价值。

5.3分销、便利、关系与现场战略的演进

当今社会电子信息与装备制造技术的发展为企业不断提升自身产品和服务质量奠定了坚实的基础，对营销策略的演进也起到了极大的推动作用。而基于营销组合策略演进的物流企业业务创新应该充分利用现有的科学技术，逐渐转变传统的分销、便利等的营销组合策略，为顾客提供创新型的现场服务。这就需要物流企业在业务创新方面改变传统的销售模式，与顾客建立更加紧密的互动关系，提供多样化的物流服务，从而为物流企业开拓市场，提升核心竞争力提供有力的支持。

5.4促销、沟通、回报与潮流战略的演进

营销组合策略中促销、沟通、回报与潮流策略的演进对物流企业进行业务创新战略的制定还有一点更为具体的启示，那就是物流企业要在某一地区或某一领域达到“临界点”而后引爆整个市场“潮流”。这需要物流企业首先形成有效覆盖整个目标市场的物流网络，从而物流企业才能主导市场，引发市场“潮流”。基于这一营销组合策略的物流企业业务创新应以加强自身物流网络的完善为目标，可以通过兼并、联合等方法拓展物流网络，先于竞争对手达到“临界状态”进而引爆市场“潮流”。市场营销是物流企业与外部环境进行交互的重要活动，是物流企业调整自身业务适应市场变化的重要举措。

6结语