银行诚信论文范文

银行诚信论文范文第1篇

关键词：网上银行；小微金融；忠诚度

一、引言

自1996年中国银行将银行柜台业务延伸到Internet上，中国的银行经营模式，逐渐从实体发展到虚拟的网络。经过最近十几年的发展，我国各金融机构都相继建立了各自的网上银行，不仅为顾客提供转账，查询，理财等方便、快捷的金融服务，还有利于提高顾客的银行整体满意度。据统计，小微企业总数占据了我国注册企业总数的90% 以上，面对庞大的小微客户群体，在各大银行都在争相发展集团客户，傍大款的同时，外来投资银行瞄准中小企业，得到了快速的发展。小微信贷业务就是通过大数法则把风险分散到千万个小客户身上，减少了系统性风险。现在各家大股份银行已经推出自己的专门针对小微顾客的贷款品种，如民生的“商贷通”。由服务营销理论可知，高水平的服务质量可以让服务企业在激烈的市场竞争中获得差异化优势以赢得市场。同时高水平的服务质量更加可以提高顾客满意度，而高的满意度将会带动顾客忠诚度的提升。据调查显示留住一个老顾客的成本远远低于开发一个新顾客的成本，且20%的忠诚客户能够带来80%的利润，所以研究网上银行顾客满意度和忠诚度影响因素，并根据研究结果提出如何提高网上银行顾客忠诚度的有效建议具有重要意义。

本文试图通过对小微顾客网上银行顾客忠诚度的主要影响因素的研究来解决以上问题。分别讨论顾客满意度、服务质量的可靠性，响应性，能力，易用性，安全性产品组合等因素对小微顾客网上银行顾客忠诚度的影响，构建网上银行顾客忠诚度影响因素的研究模型。

二、模型构建与假设

（一）变量选择

服务质量定义，营销学者们认为服务质量的本质是顾客对服务的感知。美国学者组合PZB认为服务质量是顾客对产品或服务优越性的全面判断，包含顾客对组织提供的服务的期望与实际感知。Parasuraman，Zeithaml&Berry（1985）建了绩效与期望差距模型，PZB将服务质量定义为顾客感知的服务绩效与服务期望之间差距。提出了基于顾客感知的服务质量主要包括10个测量维度：有形性生、可靠性、响应性、沟通性、信用性、安全性、胜任性、礼貌性、了解熟悉顾客和接近性。

（二）研究模型和研究假设的设定 从研究目的出发本研究提出如下假设：

1、可靠性对顾客忠诚有显著影响。

2、响应性对顾客忠诚有显著影响。

3、能力对顾客忠诚有显著影响。

4、易用性对顾客忠诚有显著影响。

三、实证分析

（一）问卷构成

问卷共分为三个部分，第一部分为卷首语，目的是让读者知道调查目的，放心填写问卷，以增加问卷的填写率和可信度。

第二部分为网上银行服务质量，顾客满意度，顾客忠诚度测评选项部分，其中从六个维度测量感知服务质量，从整体和另外两个指标来测评满意度，从态度和行为两个方面来测评顾客忠诚，共31个指标，采用Likert5点式量表进行打分，1表示完全不同意，5表示完全同意。

第三部分为顾客人口变量统计，统计顾客的基本信息，包括6个方面：性别、年龄、文化程度、收入和使用时间。

（二）问卷发放与数据收集

本文采用问卷调查的方式，问卷设计时，广泛参考了银行内部员工意见并与专家商讨，问卷调查研究中的问卷指标设计和问题及选项设置，在前人研究的基础上对选项加以修改，使其更加具有针对性，充分反映本次调查的重点。本次问卷的发放客户全部来自于银行的小微客户，发放地点为临沂罗庄各个市场内的网上银行使用客户，商户来自于不同的商圈，基本保证了问卷结果的针对性与客观性。由于临沂内部市场较多，尤其在罗庄区，小企业遍地都是，对该地区的客户进行调差得出的结论有助于为电子银行的发展提出针对性的建议。

四、研究结果

（一）问卷信度分析

本文采用SPSSl7.0统计软件对各变量的不同指标分别进行信度分析，得出α信度系数结果如表1所示：

Cronbach系数在0.745到0.957之间，由上表我们可以看出，各变量的信度系数值均在0.70以上，总量表的α系数达到0.961，这说明各变量和整体研究的内部稳定一致性都比较高，研究的样本数据是可靠的。

（二）问卷效度分析

针对调查问卷的结构效度分析，本文采用SPSSl7.0统计软件运用因子分析，得出各选项对研究变量的解释程度；同时测量样本的KMO值，进行巴特利球形显著性鉴定，分别计算忠诚度、满意度、可靠性、响应性、能力、易用性、安全性和产品组合的各个指标对相应研究变量的因子载荷量。从而检验调查问卷的各题项在结构设计上是否具有有效性。效度检验结果，如表2：

KMO值>0.50且巴特利球形鉴定显著性概率0.4就被认为是符合效度检验要求的，所提出的各指标对研究变量的解释程度>30%，那么研究变量具有有效性。由上表分析得出的数据我们可以看出本研究适合进行因子分析，研究项目的因子载荷量全部>0.6，符合效度检验要求，指标对研究变量的解释程度均>50%，指标设计合理。因此我们可以得出研究中设计的各个指标都是有效的，为后续研究提供了良好基础。

（三）相关分析和回归分析

1、相关分析

Pearson相关系数在实际研究中被广泛采用，它用来衡量变量之间的线性关系大小。在此我们运用SPSSl7.0分析软件对8个研究变量之间做出相关性分析，输出的Pearson相关系数结果如表3：

从以上输出结果可以发现本研究的6个自变量分别与顾客忠诚以及顾客满意之间都存在正的相关性。其中产品组合、可靠性、响应性与顾客满意度的相关关系比较显著。满意度、安全性、产品组合和安全性与顾客忠诚的相关关系较强。满意度与忠诚度之间的相关系数达到了0.9以上，说明相关性很强，满意度与忠诚度之间有很大的联系。

2、回归分析

回归分析是以定量分析的方法去研究一个变量与另一个或多个变量之间相互依赖关系程度的统计方法。通过前面的相关性分析，我们可以得到与网上银行顾客忠诚度具有显著相关性的一些因素。假设这些因素与顾客忠诚度之间具有的相关关系是线性关系，建立多元回归模型：Y=b1+b2X0+b3X1+ +bnXn

运用SPSSl7.0统计分析软件进行各影响因素对顾客忠诚的回归分析，得出分析结果如表4：

通过t统计量检验，在5%的显著性水平下，变量1和变量5还有变量7对忠诚度之间存在线性关系，得到线性方程：忠诚度=1.045满意度+0.294安全性+0.333可靠性。由此我们可以得出安全性和满意度与忠诚度之间存在较强的正相关关系。

五、总结

本研究在文献研究的基础上，简述了网上银行和小微顾客是以后银行的主要竞争领域，而两者的结合，则更需要引起银行的重视，所以研究小微顾客的网上银行忠诚度则更具有现实意义。本文重点对影响网上银行小微顾客忠诚度的因素进行了分析。建立了研究假设并使用回归分析进行检验。研究结果简述如下：第一，在利用网上银行的小微客户中，主要是熟悉因特网环境的20～40岁左右的的年轻人，他们更关注网上银行的创新与应用，尤其是贷款客户，还款的方便性对银行的金融服务满意度具有很大的影响作用，对顾客忠诚也有很大的影响。第二，影响网上银行顾客忠诚度的主要因素可靠性、响应性、能力、易用性、安全性、产品组合和满意度，他们都与忠诚度之间有较强的相关关系，其中产品组合、可靠性、响应性与顾客满意度的相关关系比较显著，而满意度、安全性和产品组合等因素与顾客忠诚的相关关系较强。而满意度与忠诚度之间的相关系数达到了0.9以上，说明相关性很强。在网上银行情况下，顾客满意度对再利用意图也有正的影响。

针对进入忠诚度线性模型的安全性银行应采取较强措施，如开通短信安全提醒。网上银行是通过开放型的网络输入个人信息、进行账户移转等业务，个人信息的泄漏和转账时的安全成为顾客担心的主要问题，这就需要银行采取各种防范措施，以确保网银交易的安全性。因此网银应建立客户风险提醒制度，提高客户风险意识。如可以在客户签约、使用网银的过程中给予风险提示，介绍安全知识；转账交易的短信通知；大额转账时，采用短信、客服代表确认，或者先行短信通知，延时15分钟到账等。针对网上服务质量的可靠性方面，银行应该大力投入资金发展更为稳定的电子银行系统，减少网银的故障率，为广大用户建立良好的信任感，在遇到故障的情况下人工服务及时便利，毕竟安全与信任才是影响客户忠诚的最大因素。

参考文献：

[1] 陆桂琴，张成翠.商业银行零售业务客户满意度研究[J].金融纵横，2010，（2）25-27

[2] 谢智华，民生银行开创小微金融新境界[N].中国报道，2013-12

[3] 刘凤军，吴冠之，欧丹，任莹.银行个人理财服务顾客满意度影响因素[J].金融论坛，2008 （11）39-45

[4] 俞伟.网上银行服务质量与客户忠诚关系研究[D].硕士论文.江苏大学，2011

[5] 乔婧.基于小微金融的互联网金融模式研究[J].中国市场，2013-34

银行诚信论文范文第2篇

摘 要 当前个人高端客户成为各行竞争的焦点,然而银行对于个人高端客户的管理仍停留在“营销客户”阶段,与“客户价值最大化”理念仍有一定的差距。如何提升个人高端客户关系管理能力,关键是识别现有银行个人高端客户资产的驱动因素,并实现客户资产增值。本文基于顾客资产价值理论,围绕价值资产、品牌资产和关系资产三个方面与顾客满意、顾客忠诚之间的关系进行假设。然后以某国有商业银行个人高端客户为例,采用实证调研分析得出结论:顾客资产的三大因素对于个人高端客户满意度存在不同程度的影响,关系资产和价值资产对客户忠诚度的影响较大,品牌资产影响不明显;此外,顾客满意将进一步提升顾客忠诚。本文对于丰富顾客资产理论的实证分析、对银行制定个人高端客户战略和措施,都具有一定的现实意义。

关键词 价值资产 关系资产 品牌资产 客户满意 客户忠诚

一、顾客资产、顾客满意与顾客忠诚的相关理论

(一)顾客资产理论

顾客资产价值理论最早是1996年由Blattberg等学者提出的[1],其理论基础主要是顾客让渡价值理论、顾客生命周期理论和顾客金字塔理论。顾客价值理论产生以后,国内外专家对顾客资产的定义、构成、驱动因素以及测度方面都进行了深入的研究,并逐步建立了相关模型,使顾客资产价值理论得到进一步的发展。其中Rust团队的模型和理论比较系统全面,概念定义比较清晰,且细分的类型也比较适合结合调研结果进行假设和分析,因此,本文主要采用的理论框架是Rust团队的客户资产理论[2]。

Rust团队的顾客资产价值概念模型,主要是从驱动因素的角度对顾客资产价值进行深入分析,提出了价值资产、品牌资产和关系资产三大驱动因素,并分别剖析了各自的次级驱动因素。其中,价值资产是客户从产品本身获得的感知价值与感知成本之差,主要受质量、外观、价格、性能等因素影响。品牌资产是指客户超出客观评价以外的那部分价值,主要受品牌认知度、对品牌的态度和客户对品牌伦理道德的感知所影响。关系资产是指顾客忠诚于品牌的倾向,其主要驱动因素是忠诚回报计划、特殊礼遇服务、亲和计划、顾客团体建立计划和知识互动计划。

(二)顾客满意和顾客忠诚相关理论

顾客满意最早是1986年由美国的一位消费心理学者提出的,后来逐步成为市场营销学里对顾客行为分析的重要概念,被广泛研究和发展。综合西方理论界对满意度的定义,其内涵可以概括为:满意度是消费者消费过程和消费后的感觉,只有当消费者的消费经历或购买的产品与此前所形成的预期一致时,消费者才会感到满意。

顾客忠诚起源于客户行为测评,学者们认为高频度的购买即是顾客忠诚。忠诚度不但是一种行为表现,更是一种积极的心理倾向。Gremelrnad Brown给服务业顾客忠诚所下的定义为:顾客对特定的服务重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向,以及在对该项服务的需求增加时,继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。

一般而言,顾客满意与顾客忠诚之间存在正相关关系,满意的顾客更有可能成为忠诚的顾客。Olvier将不同学者对二者概念关系的研究结论分为六类。国内学者李艺指出,顾客满意向顾客忠诚转换,受到四方面因素的影响,分别是转换成本、信任感、补救措施适当性和竞争者吸引力。其中转换成本、信任感和补救措施适当性对顾客忠诚度有正向的促进作用,而竞争者吸引力越大,客户忠诚度越低。

二、国有商业银行顾客资产驱动因素、顾客满意与顾客忠诚的关系假设

科特勒在顾客让渡价值理论中提出:客户满意、客户忠诚与让渡价值密切相关,客户让渡价值是客户满意的决定因素。当客户从产品实际获得的超过所期望的,那客户就能感受到高的让渡价值,从而进一步重复购买或交叉购买,甚至向其他客户传播良性的信息,其忠诚度也得到提升。反之,则感受到的顾客让渡价值低,满意度和忠诚度也较低。综合以上理论可以得出:客户资产与客户满意、客户忠诚是正相关的关系,即客户资产越高,客户满意度越高,客户忠诚度越高。

综合以上相关学者的理论,可以建立起三者之间的新模型和相关假设。

假设1:银行个人高端客户价值资产越高价值资产越高,客户满意度越高。

假设2:银行个人高端客户品牌资产越高,客户满意度越高。

假设3:银行个人高端客户关系资产越高,客户满意度越高。

假设4:银行个人高端客户满意度越高,客户忠诚度越高。

三、研究方法与研究设计

为了印证以上模型是否正确,现采用定性和定量相结合的调查方式,运用相关统计分析方法,对模型以及关系假设进行进一步的分析研究和论证。

(一)深度访谈

选取了20名个人高端客户,并按照访问提纲进行了深度访谈。访谈后,对客户回答内容进行归类分析,并结合相关文献理论设计调查量表。

(二)量表和问卷设计

在深度访谈的基础上,经过梳理,初步确定了五类共22道问题的量表(见表1),并设计了相应的调查问卷。

(三)问卷调查

我们安排分支行个人客户经理,随机对自己所联系的VIP客户(即个人金融资产20万以上的个人高端客户)进行访谈,填写好调查问卷的相关内容并上收。通过有力的组织实施,本次调研共回收了200份有效调查问卷。最后,我们将调查项目各项数据进行匹配,并通过SPSS软件等进行进一步的分析。

四、相关统计分析

(一)量表的信度和效度分析

1.量表的信度分析

根据Nunnally对α系数中低信度、中信度和高信度的评判标准,我们采用SPSS统计软件对文中各量表进行了信度分析。如表1分析结果表明,价值资产的信度系数为0.84,关系资产的信度系数为0.855,品牌资产的信度系数是0.953,顾客满意的信度系数是0.881,顾客忠诚的信度系数是0.592。以上各构念的信度系数均高于0.35,且大部分在0.8以上,由此可以判断该量表具有较高的信度。

2.量表的效度分析

(1)收敛效度分析

本文利用AMOS软件对互动导向构念的测量量表进行了验证性因子分析,如表1,该量表各个题项的标准化因子载荷均高于所建议的标准0.5,而以各标准化因子载荷为依据所计算出来的平均方差提取值(AVE值)分别为0.4856、0.5101、0.8485、0.607和0.6218,均高于或接近临界值0.5;组合信度(CR值)分别为0.8485、0.861、0.9572、0.753、0.8314,均高于临界值0.7。因此我们认为该互动导向量表具有良好的收敛效度,说明同一构念下各题目之间存在一定的相关性。

(2)判别效度分析

表中对角线的数代表各构念AVE值的平方根。

如表2,根据Fornell 和Larcker提出的方法,我们分别计算出了各构念的AVE值的平方根和各构念间的相关矩阵,并将其放置于相关系数矩阵的对角线。从相关系数矩阵表可以看出,每个潜变量的AVE值的平方根都大于各个构念间的相关系数,说明各量表均具有良好的判别效度。

(二)回归分析

对于同样的数据,这里利用回归方程再进行分析。

1.顾客资产与顾客满意度模型的回归分析

在本模型中以顾客价值资产、关系资产和品牌资产为自变量,以顾客满意度为因变量。

对模型的回归分析概况,其中F值为136.369,F检验的显著性水平为0.00,说明自变量与因变量之间存在着明显的线性关系;R2=0.676,表明回归结果比较理想。

只有价值资产和关系资产显著性水平均小于0.05,所以影响显著。而品牌资产的显著性水平达到了0.812,大于0.05,影响不显著。同时,价值资产和关系资产的标准回归系数分别为0.364和0.519,这表明在顾客资产中只有价值资产和关系资产对顾客满意产生影响,而且是正相关关系,关系资产的影响要大于价值资产。

2.顾客满意与顾客忠诚模型的回归分析

在本模型中以顾客满意度为自变量,以顾客忠诚度为因变量。

对模型的回归分析概况如表5所示,其中F值为93.377,F检验的显著性水平小于0.05,说明自变量与因变量之间存在着明显的线性关系;R2=0.320,表明回归结果比较理想。

顾客满意显著性水平小于0.05,且标准回归系数为0.566。这表明顾客满意对顾客忠诚产生明显的影响,且属于正相关关系。

五、结论分析讨论

(一)假设1成立,即银行个人高端客户价值资产与客户满意是正相关的关系

表明银行在服务质量、便利性和价格等方面的措施,将对个人高端客户满意度产生一定的正向影响。服务质量越好、便利性越大、价格越优惠,个人高端客户满意度将越高。反之,客户满意度越低。

(二)假设2成立,即银行个人高端客户关系资产与客户满意是正相关的关系,且银行个人高端客户关系资产对客户满意度的影响要大于价值资产

表明银行在常客回报计划、特殊礼遇、联谊活动、客户团体活动和知识学习活动等方面的措施,将对个人高端客户满意度产生一定的正向影响。活动针对性越强、效果越好,个人高端客户满意度将越高。反之,客户满意度越低。同时,银行个人高端客户关系资产对客户满意度的影响要大于价值资产。

以上观点可以从马斯洛的需求金字塔理论和双因素理论中得到解释。作为个人高端客户的价值资产,主要是满足客户的最基本、最底层的生理需求、安全需求,如提供必要的金融服务、快捷办理业务、价格合理等。这些都是顾客满意的保健因素,并无法真正超越客户满意和促使客户产生重复购买的行为。

(三)假设3关系不显著,假设不被支持,即银行个人高端客户品牌资产对客户满意的影响不明显

表明个人高端客户对银行的品牌态度、品牌认知和品牌道德感觉等并不关注、不强烈。

个人高端客户品牌资产对顾客满意度影响不大,与当前国有商业银行的现状有密切的关系:一是银行品牌缺乏个性,国有商业银行普遍存在品牌定位不清晰、品牌形象不鲜明、品牌同质化明显和品牌持续管理力度不足等问题,导致银行品牌无法深化影响、深入民心。二是创新能力不足。国有商业银行在产品研发、服务创新以及品牌创新等与外资银行有一定的差距,无法持续给客户形成一定的品牌冲击和影响。三是品牌宣传力度不够,手段单一。外资银行很善于利用各种传播渠道开展品牌宣传。例如花旗银行注重通过编发《花旗财富贵宾专刊》的形式营销客户和开展品牌宣传,树立专业贴心形象;汇丰、渣打等银行的董事长通过不断参加国内各类会展、论坛,借助新闻媒体的各种报道和评论开展宣传……这样的广告成本低廉的,却往往收到了意料不到的品牌影响效果。反观国有商业银行的宣传手段,仍以硬广告为主。在当前广告宣传充斥四周的环境下,很难突围,给消费者以视觉、听觉甚至思维的冲击。四是对社会公众形象品牌的忽视。一方面,国有商业银行对公共关系营销不够重视,对社会公众形象品牌打造的投入非常薄弱。另一方面,国有商业银行对危机公关处理的机制还不完善,技巧还不够成熟,平时不注重处理好媒体的关系,与媒体建立良好的互动交流平台,往往在负面新闻报道或危机事件中处于被动挨打的局面。由此可见,国有商业银行与外资银行在品牌营销管理方面还有一定的差距,导致个人高端客户品牌资产对顾客满意的影响不显著。

(四)假设4成立,即银行个人高端客户的满意度提升,一般会转化为客户忠诚度;反之,将会降低忠诚度

主要原因是转换成本、信任感、服务补救措施以及竞争者吸引力等因素对国有商业银行客户忠诚度的调节影响相对较小。一是转换成本高。个人高端客户若转换服务企业,将可能耗费一定的持续性成本、学习成本和沉没成本,如原有的特殊礼遇等服务权利的丧失、需要耗费时间和精力去办理手续和重新适应新环境、可能会造成预期利益的直接损失等。二是个人高端客户对原开户银行已经建立了一定的信任感,尤其在2008年全球金融风暴爆发以后,在国外多家著名金融企业纷纷出现危机甚至倒闭的情况下,国有商业银行仍然实现了利润的平稳增长,令投资者和消费者信心大增。三是国有商业银行都成立了电话专线客户服务中心,服务补救措施和体系不断完善,可以及时处理和挽回客户满意度。四是相对于外资银行、其他国内股份制银行,国有商业银行在本土化、业务范围、政策、渠道方面仍有一定的优势。因此,当国有商业银行个人高端客户在感知价值的收益大于感知成本,或预期服务得到满足后,客户满意一般会转化为客户忠诚。

综上所述,国有商业银行要切实通过提高服务质量,扩大服务内涵,提升客户价值资产;增强客户信任感和满意感,提升客户关系资产;打造和管理品牌形象,加强公共关系营销,提升客户品牌资产;完善差别化服务,持续跟进服务,提高客户忠诚度。

参考文献:

银行诚信论文范文第3篇

[关键词]商业银行；4C理论；客户忠诚度

[中图分类号]F8304[文献标识码]A[文章编号]2095-3283（2015）01-0109-03

[作者简介]汪贵林（1990-），男，河南信阳人，研究生，研究方向：企业管理、市场营销。

一、研究背景

随着云计算、社交网络、搜索引擎以及大数据等互联网工具的发展和在金融行业的广泛应用，互联网金融对金融市场的影响已经越来越不容忽视。传统的商业银行业务已经不能适应时展以及顾客多元化和个性化的需求，银行的垄断地位逐步受到以余额宝为主的互联网金融的冲击和挑战。

“2013年6月13日，支付宝网络公司开通余额宝功能，与天弘基金公司合作，直销第一只互联网基金。”余额宝推出后，受到客户的广泛青睐，发展迅速。截至2014年1月15日，余额宝规模已超过2500亿元，15天规模增长35%。天弘基金由此成为国内最大的基金管理公司。截至2014年2月27日，余额宝用户量已突破8100万户。余额宝发展迅速，分流了大量的活期存款，导致了大量商业银行的活期客户的流失，给银行带来了显著性的冲击。央行的《2013年金融统计数据报告》显示，2013年，我国住户存款增加549万亿元，较2012年少增2200亿元。2013年10月住户存款流失严重，减少8967亿元，为2013年存款流失最严重月份。银行客户的流失，不仅减少了银行的收益，而且降低了客户的忠诚度。客户忠诚度关系到商业银行未来的可持续发展，也是银行在激烈竞争中长久不衰的砝码。忠诚客户是企业宝贵的资源，是银行的血液。根据二八定律，银行80%的利润来自20%的客户，而这些客户主要是忠诚客户。互联网金融时代背景下商业银行如何提高客户忠诚度成为急需解决的问题。因此商业银行应适应时代的发展，加快金融理财产品的创新，由以业务为导向向以客户为导向转变，满足客户的多元化需求，提高客户的忠诚度。

二、文献综述

（一）客户忠诚度

不同学者对客户忠诚给出的定义不同。Gremler和Brown 认为“客户忠诚”是客户对特定的服务商重复购买行为的程度和积极的态度倾向程度，并将其分为三个不同层次：行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。LOliver 则认为“客户忠诚是客户的高度承诺：在未来会坚持重复购买所偏好的产品或服务，而且不会因为市场的变化和竞争对手的营销手段而发生转移行为”。

一直以来客户忠诚成为企业和学者研究最多的话题，并认为客户忠诚由客户满意度演化而来，是客户满意度的升华，直接关系到企业的绩效和可持续发展，通过研究表明，由于忠诚度高的顾客往往偏好和信赖企业的产品，因此向老顾客销售产品的成功几率达到一半左右，而向一个新客户销售产品成功的几率仅有15%。另外，高忠诚度的顾客往往会增加产品的重复购买和加大对产品、品牌的宣传（冯骏2010），从而降低企业的宣传成本，提高企业的利润。同时忠诚度高的顾客往往会受到爱屋及乌心理作用的影响关注银行的新产品，并产生购买行为，为银行带来更大的利润。（吴俊，2004）。

（二）4C理论

4C理论最早出现在Don ESchultz的《整合营销传播》中，它以消费者需求为导向，以追求顾客满意度为目标，将市场营销组合重新设定为消费者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）四个要素，是针对4P提出来的完全以消费者为中心的创新的营销理念。该理论首先强调企业要以顾客为中心，把顾客的满意度放在营销活动的第一位；其次，要努力降低顾客的成本，这里的成本除了生产成本，还包括时间成本、精力成本以及承担的风险损失；第三，要从顾客的角度充分地考虑购买过程的便利性，为顾客提供满意的全方位服务；第四，以消费者为中心进行有效的营销沟通。

三、提高商业银行客户忠诚度的策略

客户忠诚度直接影响商业银行的利润、竞争力、活期存款以及垄断地位。在互联网金融时代，这种影响力更为显著。本文基于4C理论，从顾客、成本、便利和沟通四个角度分别提出了提高客户忠诚度的策略。

（一）以客户为中心，实行差异化策略，满足客户多元化需求

在互联网金融时代，各种理财产品层出不穷，因此客户可选择的产品和服务的种类和范围越来越广，对各种产品的期望也越来越高。在这种环境下，银行就必须要打破传统观念，实现以产品为中心到以客户为中心的转变，把以客户为中心贯穿到银行服务的整个过程中。实践充分表明，在激烈的竞争环境中，商业银行只有始终如一地关注客户利益，了解客户需求，才会获得更多的客户，创造更好的绩效，从而实现银行的持续、稳定发展。如全球著名的花旗银行，正是始终秉承客户至上、创新服务的经营宗旨，才发展成为今天的国际银行巨子。

随着经济的发展以及互联网的普及，人们对金融服务和投资理财产品的需求越来越广泛，不同客户的需求层次也显著不同。因此银行就必须及时跟踪和了解客户的需求，并根据不同客户人群提供不同类型的金融服务和投资理财产品，最大化地满足客户差异化需求。例如工商银行凭借优秀的投资管理专家团队和先进的系统平台，针对不同类型的客户提供了多样化的个人理财产品，从而实现个人理财产品差异化的需求，牢固树立稳健卓越的市场形象（详见表1）。浦发银行关注养老人群，力推“夕阳红”理财。表1工商银行个人理财产品 产品名称1客户类型1特点1起点金额1期限1年化收益率保本理财系列1保守稳健型的客户1100%本金保证产品收益高15/10/20/50万元11～3月158～62%结构性理财产品1高净值投资客户1浮动收益、到期100%本金返还110/20/50万元135～40天158～62%期次理财产品1量身定制投资理财客户1非保本浮动收益型产品、期限结构丰富、风险高15/10/20/50万元11～12个月16～65%增利及尊利系列产品1工作繁忙、理财时间

不充裕的客户1满最低持有期限后可赎回，资金T+1日到账，产品每个月现金分红一次15～50万元11～12个月15～55%。步步为赢系列1投资期限不确定的客户1收益随持有期限递增、无固定投资期限、可赎回15万元1无期限121～42%

（二）努力降低顾客成本

客户的成本也是影响银行客户忠诚度的关键因素之一。较低的成本可以增加客户对产品和服务的购买力，提高客户对产品和服务的黏性。许多学者认为客户的总成本仅仅包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本，往往忽视了风险成本和机会成本。在降低顾客总成本方面，余额宝提供了一种新思路。如余额宝客户无论是通过余额宝本地转账、异地转账还是跨行转账均无需转账的交易费用，另一方面，消费者可以在开放透明的平台上快速找到适合自己的金融产品，削弱了信息不对称程度，更省时省力。此外余额宝不仅是一项保本的产品，而且余额宝的资金一旦发生盗窃经查实全额补偿，这样既减少了客户的货币成本，同时也降低了客户的时间成本和精力成本，而且还减少了风险损失。

因此商业银行必须要学会换位思考，不能仅仅关注降低自身的成本，更要站在顾客的角度，充分关注客户的成本，利用各种手段和策略降低客户的总成本，从而吸引更多的新客户，减少老客户的流失。银行要加强工作人员培训，提高工作人员办事效率，减少客户排队时间，同时尽量减少不必要的操作流程。对人口比较密集的地区增设营业网点或者自动存取款机，方便客户就近办理各种业务，减少时间和精力投入。此外，应加大网上手机银行的推广，对银行的新客户免费办理网银，并可适当降低网银转账费用。

（三）降低门槛，为客户提供良好服务体验

相对于余额宝、活期宝等互联网基金，银行理财产品的申购资金要求、申购和赎回时间均比较苛刻。大多数银行的理财产品申购资金均要求五万元起，远远高于互联网基金理财产品，这势必对“小白客户”具有排斥性，直接导致他们转投互联网基金，从而形成了“长尾效应”，给银行带来巨大挑战。因此银行必须注重互联网的长尾效应，为“小白客户”“长尾客户”提供便利的投资理财渠道。因此商业银行可以对一些无固定限制的理财产品采取降低购买门槛、宽松申购和赎回的时间等措施，例如平安银行推出的“平安盈”，同样可以提供1分钱起购、实时支取的便利。通过这种产品，平民客户能够轻而易举地实现个人理财产品的愿望，而且还能增强客户对商业银行的感情，增强客户对商业银行的黏性。

另外商业银行可以通过加强技术创新引领客户良好体验，为客户创造便利。利用本身安全性、可靠性、资金雄厚、系统设施完备等方面的优势，推出第三方机构无法匹敌和模仿竞争的业务。比如“活期余额自动申购、短信赎回、线上、线下购物和还款业务自动赎回”等。

（四）真诚沟通，及时反馈，有效解决信息不对称问题

4C营销理论认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。不再是企业单向地促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的途径。因此商业银行可建立一个基于社交网络的基金营销平台，及时向顾客提供基金、理财产品以及其他各项服务的信息和建议，通过客户信息的回馈为客户选择匹配的理财产品和服务。实现银行与客户的双向交流，降低银行与客户之间信息不对称的程度，节约双方成本，同时也能加强客户与银行的感情，提高客户对银行的满意度。银行通过及时与客户进行沟通，有利于化解客户与银行之间的矛盾，提高客户的满意度。

四、结论

余额宝的推出，掀起了互联网金融的浪潮，各种互联网基金纷纷上线，卷入到与商业银行争夺活期存款业务、理财业务和基金代销的利润战争中。由于互联网基金理财产品收益高、门槛低、流动性强等优势，因而吸引了大量的客户，造成了银行活期存款的大量流失，同时也降低了客户对商业银行的忠诚度，并引起了一连串的负面效应，如分流银行存款，降低银行收益，削弱银行地位。同时商业银行之所以会遭受强烈的冲击，最主要的原因就是商业银行长期处于金融行业的垄断地位而缺乏变革，不能满足时代的要求和客户多元化和个性化需求，从而影响了客户对银行的认知度和情感忠诚度。银行要顺应互联网金融时代的发展，切实做到“以客户为中心”，加强银行的创新，积极利用大数据搜集客户资料，实施网络银行与实体银行协调发展的长期战略，提升客户的体验和感知价值，才能留住老客户，吸引更多新客户，实现商业银行持续健康发展。

[参考文献]

[1]邱勋互联网基金对商业银行的挑战及其应对策略――以余额宝为例[J]上海金融学院学报，2013（4）

[2]吴俊商业银行如何提高客户忠诚度[J]现代金融，2004（12）

[3]OlivesConsumer Loyalty[J]Journal of Marketing，1999（63）：33-44

银行诚信论文范文第4篇

一、地方金融文化应与传统文化、乡土社会相结合

我国的地方金融企业植根地方、服务地方，大多都在小气候、小环境中诞生、成长与发展，无论如何也割不断浓郁的乡情和传统文化渊源。

明清山西商人用孔子天下熙熙，皆为利来;天下壤壤，皆为利往。夫千乘之王，万家之侯，百室之君，尚犹患贫，而况匹夫编户之民乎之观点来发起利益追逐的进取精神;用执事敬，事思敬，修己以敬的主张，倡导敬业精神;用宗法社会的家族孝悌和睦、乡谊团结之乡情建立商帮群体，完成团队建设，因而称雄国内商界五个多世纪，出现了生意兴隆通四海，财源茂盛达三江的鼎盛局面。在商业的迅速发展下，山西票号钱庄历经100多年，给山西创造了亿万两白银收入，使山西成为全国首富，山西票号被人们称为汇通天下的金融组织。宝丰社当时的地位可类比当今人民银行，它曾领导钱庄参与清末晋商行会整理货币、建立制度、打击沙钱、维护正常货币流通、稳定社会经济、组织货币交易市场、管理金融机构、组织借贷转帐、票据流通等等。宝丰社等票号钱庄的财东大都是饱读诗书之人，深受孔孟之道影响，遵循君子爱财，取之有道的传统文化道德，并不是乱中捞利。他们实行银股身股平均分配;知人善用任人唯贤;抽疲转快调度资金;预提护本防止倒闭;职业教育培养人才;规章制度严格要求;经理负责运筹帷幄;诚信为本注重信誉等一系列制度和措施更是构建了当时票号钱庄的文化体系。

上海商业储蓄银行是旧中国最大的商业银行之一，创办人陈光甫开办之初就以服务社会、以人为本、竞争创新为核心内容的企业文化。提出我行一无所恃，可恃者乃发挥服务之精神也，并在传票帐单上都醒目地印上服务社会字样，要求业务工作的每一个方面、每一个环节都务求顾客之欢心，博社会之好感。陈光甫要求基层行员仪容整洁,热情待客。对于本行一切顾客无论何界中人或乡愚妇女,应谦恭和悦竭诚相待,无论贫贱,视同一律。如有与顾客吵架者,不问是非曲直一律开除;处理业务要认真礼貌。如抄结单给顾客,必须行列整齐,内容清晰,让顾客乐于核阅,否则,满纸涂鸦,顾客随即弃置一隅,不愿详阅,且对本行发生不好印象。业务娴熟,力求手续简便,收付敏捷。对于主要存户的存款余额表要心中有数,对于支票上的签字或印签,要能够一看即知真伪,不必验对所留模式,以免顾客久等;严禁上班时间吸烟、闲谈、阅报,应以全副精神接待顾客,始能得社会之好感。陈光甫还是中国金融界屈指可数的、在行内推出利益共同体和命运共同体的银行家，他经常向行员灌输银行是我，我是银行的思想。他说，凡百事业,以人而兴,而新陈代谢,尤愿继起有人,俾可维持事业于永久。有人才,虽衰必盛;无人才,虽盛必衰。银行尤盛。

中国传统的儒文化强调仁、义、礼、智、信。诚信是立身之本,修养之首,齐家之基,立国之本。对此，儒学给予了前所未有的重视和广泛而深入的阐发。孟子曰:诚者天之道也,思诚者人道也《中庸》说:惟天下之诚为能化,君子诚之为贵《大学》曰:心诚求之,虽不中,不远矣,所谓诚其意者,毋自欺也荀子道:君子养心莫善于诚,至诚则无他事矣。周敦颐说:诚,五常之本,百行之源也朱熹也曾有诚者何?不自欺,不妄之谓也的见解。货之粗精好歹,实告经纪,使好裁夺售卖,若昧之不言,希为侥幸出脱,恐自误也赊须诚实,约议还期,切莫食言。可见,儒学的诚,指的是胸怀坦荡,真实无伪。以诚相伴而生的是信,有诚才有信,诚实不欺,谓之信。孔子曰:人而无信,不知其可也司马光认为:夫信者,人君之大宝也。国保于民,民保于信;非信无以使民,非民无以守国。是故古之王者不欺四海,霸者不欺四邻,善为国者,不欺其民,善为家者,不欺其亲。不善则反之,欺其邻国,欺其百姓,欺其兄弟,欺其父子,上不信下,下不信上,上下离心,以至于败。言而有信,取信于人是儒家学说推崇备至的伦理准则。儒学乃国之瑰宝，乡规乡俗与民约乃传统文化之要略。在儒家文化和乡土风情基础上建立的票号钱庄与旧银行企业文化应成为现今地方金融企业文化建设的重要参照和借鉴。正本请源，票号钱庄是我们的根，伦理道德、儒家思想是地方金融文化的源。

二、建立高智商决策者文化

美国管理专家认为，企业文化是价值观、神话、英雄和象征凝聚而成，这些价值观、神话、英雄和象征对公司员工具有重大意义。我们现在的大多数地方金融企业具有规模较小、网点不多、扩张受限、支持体系不足的特点。这一特点把董事长(或行长)推上了地方金融企业文化主导者的位置上。地方金融机构，尤其是独立法人地方金融机构，决策者的文化素质、志向、抱负、价值观、施政方针和实践，对领导层以至全体人员，是一种无形的精神力量，这种力量甚至在他本人离开这个企业或者人世，也能被这个企业传承并发扬光大。因此，地方金融企业文化的形成，一是领导人要稳定。如果领导人经常调换，一个将军一个令，领导者不能充分展示才华，必然是短期行为，不能安下心来专心致志办好自己企业，企业文化就无法形成。民国时期，从夹缝中出现的一批银行家，他们以自己所办的银行为终身的事业，他们大多有学识、有能力、有魄力，他们的共同点是爱国、爱帝、敬业。实践证明，他们在自己经过十几年至几十年的努力所办的银行中，培育营造出各自独特的企业文化。二是要建立地方金融的高智商决策者文化。俗话说，兵熊熊一个，将熊熊一窝，帅熊天下会灭亡。地方金融企业的董事长(行长)很多是单兵作战，很大程度上要靠自身和班子成员的德行操守、事业心和敏锐思维来掌管企业的前程。在目前的一些地方金融机构中，许多的高智商和见多识广者，在小银行中创出了大的企业文化思路。江苏连云港赣榆农村信用社，在当时的主任乔宗君领导下，从90年代开始就建立了自己的企业文化，打出了农民自己的银行中小企业家的朋友服务赣榆百姓的口号，并形成了严格的制度保证。

天津农村合作银行，立行之日始以精神和境界为导向，用浴火凤凰为徽标提升自己的价值观和理念。金色的凤凰在烈焰中浴火腾飞，涅磐重生，挥舞出璀璨的生灵图景。他们意图把天津农村合作银行这一社区银行、零售银行、农民银行，打造成像浴火腾飞的凤凰一样的传奇银行、阳光银行、吉祥银行。天津农村合作银行的标志是一只迎着旭日东升的金凤凰，寓意着成立半个世纪后重新腾飞。浴火凤凰，涅磐重生，九圆体、金黄色的行徽蕴含着合作与圆满，象征着长久与腾飞，更昭示着天津信合事业一个全新银行时代的开端。

记得有一个美丽的传说，金色的凤凰在烈焰中浴火腾飞，涅磐重生，挥舞出璀璨的生灵图景。天津农村合作银行是社区银行、零售银行、农民银行，也是像浴火腾飞的凤凰一样的传奇银行、阳光银行、吉祥银行。天津农村合作银行的标志是一只迎着旭日东升的金凤凰，寓意着成立半个多世纪后重新腾飞。浴火凤凰，涅盘重生，九圆体、金黄色的行徽蕴含着合作与圆满，象征着长久与腾飞，更昭示着天津信合事业一个全新银行时代的开端。

宁波鄞州农村合作银行以创新精神打造自己的核心文化蜜蜂文化。由太阳蜂和太阳花组成的行徽，揭示了鄞州银行勤劳、奉献、和谐快乐、建设家园的境界和意识，形成了以蜜蜂文化为核心的银行是平民的银行;勤劳是我们对自我的最基本的要求;奉献是我们道德情操的要求;快乐是我们追求的工作环境;家园是我们与客户共同努力的目标。

标志是文化的集中体现物，它的每一个部分都传达着我们的追求与承诺。

1、圆是圆满，是辉煌。

2、蜜蜂是快乐、勤劳、奉献的象征。

3、Bank为银行英文表达，字体稳重，让人信赖又不乏亲和力。4、标志在颜色上运用甜蜜黄和活力绿的搭配。甜蜜黄象征收获、幸福甜蜜的生活;活力绿代表生命力，象征鄞州银行的发展和活力

品牌吉祥物：太阳蜂

太阳蜂，勤劳快乐的生灵、甜蜜生活的酿造师、诚实守信的实践者。鄞州银行正师以太阳蜂精神自励的银行!

品牌象征：太阳花

太阳花，永远向着太阳的花，富又生命力的花，五彩缤纷的花。

浴火凤凰、烈焰中腾飞，是神的象征，是神的力量;蜜蜂飞舞在太阳花之上，快乐工作，辛勤奉献象征着中华民族的勤劳、无私与奉献。这就是特色的企业文化，是高智商决策者文化。

三、地方金融文化应实际而前瞻

美国加州大学管理学教授威廉大内在《Z理论美国企业如何迎接日本的挑战》中指出：一个公司的文化由其传统和风气所构成。此外，还包括一个公司的价值观，如进取性、守势、灵活性即确定活动、意见和行动模式的价值观。

地方金融的企业文化建设无疑应该是民族文化的传承和风土人情与行业特性、市场定位、发展战略相结合的企业价值观与精神境界的全面体现。

地方金融企业一是要有拖不垮、打不烂、不卑不亢的进取精神。许多地方金融企业偏安一隅、规模小、条件差，有时还要受到各方面的挤压。那种在夹缝中生存的艰难，如果企业领导人没有强烈的事业心和坚忍不拔的毅力是无法形成团队力量和企业精神的。四川聚兴诚银行领导人杨灿三经常在早会、周会上向员工们说蚕经三眠方能吐丝，人历三眠事业乃成;三眠之中，第一眠要忍耐，第二眠要自持，第三眠要坚定。

二是要培育优秀的地方金融银行家。银行家的精神就是银行的精神。有思想、有德行的优秀银行家就会带出优秀的金融团队。在当前的地方金融企业中，象天津农村合作银行的董事长齐逢昌、浙江台州城商行的陈小军、鄞州银行的陈耀芳、九江商业银行董事长刘羡庭、廊坊商业银行关景春、江苏靖江城市信用社董事长朱惠健等都是非常优秀和敬业的真正的银行家。许多地方金融企业的董事长、行长发挥自身的聪明才智和高尚情操打造了本行非常出色的企业文化。

三是要把企业的价值取向、经营理念和发展战略作为企业文化的重要内容。地方金融企业要从自身实际出发，不攀比，不求大而全。有实力和条件的，作强作大;条件有限的，办特色银行，办精品银行，办社区银行，办平民银行。

银行诚信论文范文第5篇

一、地方金融文化应与传统文化、乡土社会相结合

我国的地方金融企业植根地方、服务地方，大多都在小气候、小环境中诞生、成长与发展，无论如何也割不断浓郁的乡情和传统文化渊源。

明清山西商人用孔子“天下熙熙，皆为利来；天下壤壤，皆为利往。夫千乘之王，万家之侯，百室之君，尚犹患贫，而况匹夫编户之民乎”之观点来发起利益追逐的进取精神；用“执事敬，事思敬，修己以敬”的主张，倡导敬业精神；用宗法社会的家族孝悌和睦、乡谊团结之乡情建立商帮群体，完成“团队建设”，因而称雄国内商界五个多世纪，出现了“生意兴隆通四海，财源茂盛达三江”的鼎盛局面。在商业的迅速发展下，山西票号钱庄历经100多年，给山西创造了亿万两白银收入，使山西成为全国首富，山西票号被人们称为“汇通天下”的金融组织。宝丰社当时的地位可类比当今人民银行，它曾领导钱庄参与清末晋商行会整理货币、建立制度、打击沙钱、维护正常货币流通、稳定社会经济、组织货币交易市场、管理金融机构、组织借贷转帐、票据流通等等。宝丰社等票号钱庄的财东大都是饱读诗书之人，深受孔孟之道影响，遵循“君子爱财，取之有道”的传统文化道德，并不是乱中捞利。他们实行“银股”“身股”平均分配；知人善用任人唯贤；抽疲转快调度资金；预提“护本”防止倒闭；职业教育培养人才；规章制度严格要求；经理负责运筹帷幄；诚信为本注重信誉等一系列制度和措施更是构建了当时票号钱庄的文化体系。

商业储蓄银行是旧中国最大的商业银行之一，创办人陈光甫开办之初就以“服务社会、以人为本、竞争创新”为核心内容的企业文化。提出“我行一无所恃，可恃者乃发挥服务之精神也”，并在传票帐单上都醒目地印上“服务社会”字样，要求业务工作的每一个方面、每一个环节都“务求顾客之欢心，博社会之好感”。陈光甫要求基层行员仪容整洁,热情待客。“对于本行一切顾客无论何界中人或乡愚妇女,应谦恭和悦竭诚相待”,“无论贫贱,视同一律。”如有与顾客吵架者,不问是非曲直一律开除；处理业务要认真礼貌。“如抄结单给顾客,必须行列整齐,内容清晰,让顾客乐于核阅”,否则,“满纸涂鸦,顾客随即弃置一隅,不愿详阅,且对本行发生不好印象。”；业务娴熟,力求手续简便,收付敏捷。对于主要存户的存款余额表要心中有数,对于支票上的签字或印签,要能够一看即知真伪,不必验对所留模式,以免顾客久等；严禁上班时间吸烟、闲谈、阅报,应以“全副精神接待顾客,始能得社会之好感”。陈光甫还是中国金融界屈指可数的、在行内推出“利益共同体”和“命运共同体”的银行家，他经常向行员灌输“银行是我，我是银行”的思想。他说，“凡百事业,以人而兴,而新陈代谢,尤愿继起有人,俾可维持事业于永久。”“有人才,虽衰必盛;无人才,虽盛必衰。银行尤盛”。

中国传统的“儒文化”强调“仁、义、礼、智、信”。“诚信”是立身之本,修养之首,齐家之基,立国之本。对此，儒学给予了前所未有的重视和广泛而深入的阐发。孟子曰:“诚者天之道也,思诚者人道也”；《中庸》说:“惟天下之诚为能化”,“君子诚之为贵”；《大学》曰:“心诚求之,虽不中,不远矣”,“所谓诚其意者,毋自欺也”；荀子道:“君子养心莫善于诚,至诚则无他事矣。”；周敦颐说:“诚,五常之本,百行之源也”；朱熹也曾有“诚者何?不自欺,不妄之谓也”的见解。“货之粗精好歹,实告经纪,使好裁夺售卖,若昧之不言,希为侥幸出脱,恐自误也”；“赊须诚实,约议还期,切莫食言”。可见,儒学的诚,指的是胸怀坦荡,真实无伪。以诚相伴而生的是“信”,有诚才有信,诚实不欺,谓之“信”。孔子曰:“人而无信,不知其可也”；司马光认为:“夫信者,人君之大宝也。国保于民,民保于信；非信无以使民,非民无以守国。是故古之王者不欺四海,霸者不欺四邻,善为国者,不欺其民,善为家者,不欺其亲。不善则反之,欺其邻国,欺其百姓,欺其兄弟,欺其父子,上不信下,下不信上,上下离心,以至于败”。言而有信,取信于人是儒家学说推崇备至的伦理准则。儒学乃国之瑰宝，乡规乡俗与民约乃传统文化之要略。在儒家文化和乡土风情基础上建立的票号钱庄与旧银行企业文化应成为现今地方金融企业文化建设的重要参照和借鉴。正本请源，票号钱庄是我们的根，伦理道德、儒家思想是地方金融文化的源。

二、建立高智商决策者文化

美国管理专家认为，企业文化是“价值观、神话、英雄和象征凝聚而成，这些价值观、神话、英雄和象征对公司员工具有重大意义”。我们现在的大多数地方金融企业具有规模较小、网点不多、扩张受限、支持体系不足的特点。这一特点把董事长（或行长）推上了地方金融企业文化主导者的位置上。地方金融机构，尤其是独立法人地方金融机构，决策者的文化素质、志向、抱负、价值观、施政方针和实践，对领导层以至全体人员，是一种无形的精神力量，这种力量甚至在他本人离开这个企业或者人世，也能被这个企业传承并发扬光大。因此，地方金融企业文化的形成，一是领导人要稳定。如果领导人经常调换，一个将军一个令，领导者不能充分展示才华，必然是短期行为，不能安下心来专心致志办好自己企业，企业文化就无法形成。民国时期，从夹缝中出现的一批银行家，他们以自己所办的银行为终身的事业，他们大多有学识、有能力、有魄力，他们的共同点是爱国、爱帝、敬业。实践证明，他们在自己经过十几年至几十年的努力所办的银行中，培育营造出各自独特的企业文化。二是要建立地方金融的高智商决策者文化。俗话说，兵熊熊一个，将熊熊一窝，帅熊天下会灭亡。地方金融企业的董事长（行长）很多是单兵作战，很大程度上要靠自身和班子成员的德行操守、事业心和敏锐思维来掌管企业的前程。在目前的一些地方金融机构中，许多的高智商和见多识广者，在小银行中创出了大的企业文化思路。江苏连云港赣榆农村信用社，在当时的主任乔宗君领导下，从90年代开始就建立了自己的企业文化，打出了“农民自己的银行”“中小企业家的朋友”“服务赣榆百姓”的口号，并形成了严格的制度保证。

农村合作银行，立行之日始以精神和境界为导向，用浴火凤凰为徽标提升自己的价值观和理念。金色的凤凰在烈焰中浴火腾飞，涅磐重生，挥舞出璀璨的生灵图景。他们意图把天津农村合作银行这一社区银行、零售银行、农民银行，打造成像浴火腾飞的凤凰一样的传奇银行、阳光银行、吉祥银行。天津农村合作银行的标志是一只迎着旭日东升的金凤凰，寓意着成立半个世纪后重新腾飞。浴火凤凰，涅磐重生，九圆体、金黄色的行徽蕴含着合作与圆满，象征着长久与腾飞，更昭示着天津信合事业一个全新“银行时代”的开端。

记得有一个美丽的传说，金色的凤凰在烈焰中浴火腾飞，涅磐重生，挥舞出璀璨的生灵图景。天津农村合作银行是社区银行、零售银行、农民银行，也是像浴火腾飞的凤凰一样的传奇银行、阳光银行、吉祥银行。天津农村合作银行的标志是一只迎着旭日东升的金凤凰，寓意着成立半个多世纪后重新腾飞。浴火凤凰，涅盘重生，九圆体、金黄色的行徽蕴含着合作与圆满，象征着长久与腾飞，更昭示着天津信合事业一个全新“银行时代”的开端。

农村合作银行以创新精神打造自己的核心文化——“蜜蜂文化”。由太阳蜂和太阳花组成的行徽，揭示了鄞州银行“勤劳、奉献、和谐快乐、建设家园”的境界和意识，形成了“以蜜蜂文化为核心的银行是平民的银行；勤劳是我们对自我的最基本的要求；奉献是我们道德情操的要求；快乐是我们追求的工作环境；家园是我们与客户共同努力的目标。”

标志是文化的集中体现物，它的每一个部分都传达着我们的追求与承诺。

1、圆是圆满，是辉煌。

2、“蜜蜂”是快乐、勤劳、奉献的象征。

3、“Bank”为银行英文表达，字体稳重，让人信赖又不乏亲和力。4、标志在颜色上运用甜蜜黄和活力绿的搭配。甜蜜黄象征收获、幸福甜蜜的生活；活力绿代表生命力，象征鄞州银行的发展和活力

品牌吉祥物：太阳蜂

太阳蜂，勤劳快乐的生灵、甜蜜生活的酿造师、诚实守信的实践者。鄞州银行正师以太阳蜂精神自励的银行！

品牌象征：太阳花

太阳花，永远向着太阳的花，富又生命力的花，五彩缤纷的花。

浴火凤凰、烈焰中腾飞，是神的象征，是神的力量；蜜蜂飞舞在太阳花之上，快乐工作，辛勤奉献象征着中华民族的勤劳、无私与奉献。这就是特色的企业文化，是高智商决策者文化。

三、地方金融文化应实际而前瞻

美国加州大学管理学教授威廉·大内在《Z理论—美国企业如何迎接日本的挑战》中指出：“一个公司的文化由其传统和风气所构成。此外，还包括一个公司的价值观，如进取性、守势、灵活性——即确定活动、意见和行动模式的价值观”。

地方金融的企业文化建设无疑应该是民族文化的传承和风土人情与行业特性、市场定位、发展战略相结合的企业价值观与精神境界的全面体现。

地方金融企业一是要有拖不垮、打不烂、不卑不亢的进取精神。许多地方金融企业偏安一隅、规模小、条件差，有时还要受到各方面的挤压。那种在夹缝中生存的艰难，如果企业领导人没有强烈的事业心和坚忍不拔的毅力是无法形成团队力量和企业精神的。四川聚兴诚银行领导人杨灿三经常在早会、周会上向员工们说“蚕经三眠方能吐丝，人历三眠事业乃成；三眠之中，第一眠要忍耐，第二眠要自持，第三眠要坚定”。

二是要培育优秀的地方金融银行家。银行家的精神就是银行的精神。有思想、有德行的优秀银行家就会带出优秀的金融团队。在当前的地方金融企业中，象天津农村合作银行的董事长齐逢昌、浙江台州城商行的陈小军、鄞州银行的陈耀芳、九江商业银行董事长刘羡庭、廊坊商业银行关景春、江苏靖江城市信用社董事长朱惠健等都是非常优秀和敬业的真正的银行家。许多地方金融企业的董事长、行长发挥自身的聪明才智和高尚情操打造了本行非常出色的企业文化。

三是要把企业的价值取向、经营理念和发展战略作为企业文化的重要内容。地方金融企业要从自身实际出发，不攀比，不求大而全。有实力和条件的，作强作大；条件有限的，办特色银行，办精品银行，办社区银行，办平民银行。

银行诚信论文范文第6篇

关键词:商业银行;会计人员;职业道德现状;培育策略

商业银行的会计人员是银行的主力军，无论就人员数量还是岗位重要性而言，都处于重要地位。可以说，商业银行会计人员的职业道德素养在提升商业银行的整体竞争力上有很大的促进作用，必须加以重视。商业银行会计人员遵守职业道德，爱岗敬业，诚实守信，能够规范会计行为，实现会计目标，有利于提升会计人员的自身职业道德水平和业务水平，有助于银行的持续快速健康发展。

一、商业银行会计人员职业道德现状分析

随着我国经济结构和产业结构的不断转型，商业银行的竞争日益激烈，也面临着重大的挑战。而商业银行会计人员职业道德缺失问题会严重影响会计人员的职业道德建设，不利于商业银行的健康发展。因此本文就实际情况分析了商业银行会计人员职业道德现状，具体信息如下:

(一)职业道德观念淡薄

在我国经济社会快速发展过程中，商业银行也面临着严峻的考验，首当其冲的就是银行内部会计人员的职业道德建设。就当前状况而言，商业银行对于会计人员的宣传教育偏向于管理层面和财务专业知识的传授，忽视了职业道德教育，使得职业道德建设的教育力度不大。有些商业银行过分追逐经济利益，而对会计人员的职业道要求不高，致使其职业道德认识不足，观念淡薄，导致会计人员的业务水平不强，服务水平不够，责任意识较差，违反职业道德底线，出现弄虚作假、监守自盗甚至违规操作的现象，严重制约职业道德建设，不利于银行的健康发展。

(二)诚信建设出现危机

诚信是商业银行运行的基础，影响深远。所以商业银行的发展必须注重诚信建设。有些商业银行在发展中对于会计人员的诚信宣传不到位，外部监督和诚信机制不健全使得会计工作欠缺诚信氛围，部分会计人员缺少敬业精神，态度不端正，对财务工作敷衍了事，甚至为了追求高额利益而放弃诚信道德，导致商业银行的诚信建设出现危机，失信于人，影响社会声誉，一定程度上限制市场交易，制约商业银行的安全稳健运行。

(三)保护客户信息的行为存在偏差

由于商业银行的特殊性和专业性，其会计人员掌握着与商业银行往来的大量客户信息和商业信息，有些会计人员不能有效地遵守法律法规和职业道德，受经济利益的驱动而泄露客户和商业信息，给客户和银行造成经济损失，甚至导致税收和国家资产的流失，如此严重影响银行的信誉，对于银行的无形影响巨大。

(四)廉洁自律意志力不坚定

缺乏专研业务的理念商业银行的业务往来都与金钱直接挂钩，有些商业银行会计人员禁不住金钱的诱惑，廉洁自律的思想意识不坚定，难以做到洁身自好，出现会计信息失真等现象，做出逾越法规和职业道德底线的事情。另外，部分商业银行的会计人员业务水平较差，自主学习能力不足，不思进取，工作应付了事，满足于现状，不能很好的满足商业银行和社会经济的发展需要，给商业银行的正常运行造成负担，一定程度上也阻碍其发展。

二、商业银行会计人员职业道德培育策略研究

提高商业银行会计人员的职业道德，需要多方面配合，完善内外机制，文章针对商业银行会计人员出现的具体职业道德问题，提出了以下培育策略。

(一)不断完善社会信用体系

重塑商业银行会计职业道德环境商业银行是否健康发展与其诚信经营密不可分，影响着整个社会经济的稳定发展。所以说应该营造一个完善的社会信用体系，汇集法律、管理部门和社会力量，加强外部环境对于商业银行会计人员的影响作用，监控不诚信行为，使其自觉遵守法律规范和职业道德准则，确保商业银行的稳健经营。

(二)加强职业道德教育

强化商业银行会计人员对于财务的认知商业银行的会计人员要加强职业道德教育，强化自身认知，正确认识会计工作的重要性，重视业务能力和专业知识的学习，完善自我，主动抵制不良行为的影响，自我约束和监督，不断提升自身职业道德意识和修养。树立爱岗敬业、诚实守信，遵纪守法的道德观念，严格遵守会计准则办事，积极践行职业道德规范，加强自律意识。另外，商业银行要重视会计的职业道德和诚实守信教育，要加强财会素养的培育工作和专业职业道德建设。

(三)完善银行内部激励机制

营造良好的职业道德氛围商业在法治社会，任何行为都要遵守社会法律体制，遵纪守法，完善职业法规和银行内部激励机制，加强商业行业道德制度建设。商业银行要注重诚信为本的企业文化，创造诚信办公的条件，倡导遵纪守法的理念，提高会计人员的业务知识，规范其财会行为，使其合乎法律和道德基础。另外，还需在银行内部形成廉洁自律、相互激励的氛围，如此有利于会计人员达成共识，增强凝聚力，促进商业银行的持续发展。

(四)建立商业银行会计人员的诚信档案

首先，商业银行要增强会计人员的信用意识，健全会计人员的职业道德行为监管机制，定期对其进行专业培训和职业考核，采取奖惩分明的措施，对于不良行为进行登记和惩罚，发挥其教育警示作用。其次，依法建立和完善商业银行会计人员个人诚信档案制度，完善法制监督，使其自觉遵守职业道德准则，做好信用档案的系统安全保密工作，防止商业银行信息泄密或者丢失。最后，将年检与会计诚信行为相结合，加强会计从业资格证的审查，增强客户回访力度，对不遵守会计职业道规范的行为给与严肃处理，内外监督管理机制相互配合，共同监督银行信息的公正准确性。

结论:

总而言之，商业银行会计人员的职业道德直接影响整个社会经济的发展，意义重大。培育商业银行会计人员的职业道德，有利于维护商业银行的正常运转，有利于增强商业银行的竞争力，有利于促进我国社会的职业道德建设和整个金融业的发展。

作者：石国鑫 单位:长春财经学院

参考文献:

［1］唐玲玲，当前会计职业道德缺失的现状、原因分析及对策［J］．华章，2011

［2］王静，关于强化会计职业道德操守的探讨［J］．财会探析，2010

银行诚信论文范文第7篇

[关键词]诚信 高校助学贷款 社会主义核心价值观

[中图分类号]G641 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2015）12-0014-02

近年来伴随着社会转型的高速开展，诚信失衡现象凸显。诚信失衡不仅存在于社会少数个体上，在大学校园中诚信失衡也开始蔓延，且高校助学贷款中诚信失衡问题较为突出。这不仅影响了教育的公平性，也对学校及银行造成一定的信誉及经济损失。

一、高校助学贷款中存在问题

在高校助学贷款中，学生、学校及银行是一个有机的整体，三者的有机结合即会对贷款产生良性的促进作用。

（一）借款学生存在的问题

学生作为贷款的申请者及受益者，其诚信显得尤为重要。导致还款率不高的原因主要有以下几个方面。

1.不诚信申请国家助学贷款。在申请助学贷款过程中，有些学生虽然手持“家庭情况调查表”等相关材料，但材料中具有水分且其真实的家庭情况并不完全符合国家助学贷款的申请要求。在蒙蔽学校和银行获得国家助学贷款后，不用于解决自身学费和生活费问题反而做出了违背贷款初衷的事情。一些专业的学生在家长给予相应的学费后，仍申请国家助学贷款并挪以他用，使有限的教育资助资源没有起到应有的效果。

2.学生贷后恶意拖欠贷款。学生在毕业后进入还款阶段时，部分学生怀有侥幸心理，认为学校与银行对接的过程中会出现一些可钻的漏洞，不能对其申请的国家助学贷款进行有效的监管。这种行为只是其主观上对国家助学贷款的认识不足，导致其申请的国家助学贷款产生逾期，生成不良信用记录，不良信用记录会对贷款学生日后生活产生影响。

3.贷款学生诚信意识淡薄：其一，部分贷款学生在毕业后趋于对社会功利及享乐的追求，执着于追求进入社会后所谓的“成功”，而对自己贷款一拖再拖；其二，在学校学习的过程中，部分同学认为贷款的事情只是国家和学校的事情，自己只负责学习就可以，没有对诚信方面的知识进行相应的涉猎，对高校负责贷款的老师讲解过程中也不在意。

（二）学校在诚信教育方面存在的不足

学校作为学生与贷款银行的协调方，需对学生开展诚信教育任务。但在高校助学贷款中，学生诚信还款教育工作仅由贷款老师负责。对学生进行诚信教育工作仅靠贷款老师的诚信宣讲，在学生签订合同过程中苦口婆心，这样的诚信教育只能产生瞬时效应，很难起到长期效果。因此，在高校日常的教学中，需要任课老师言传身教，将诚信作为学习教学的必修点进行教导，不仅要让获得国家助学贷款的学生认识诚信，也要让普通的同学对诚信引起重视，内化于心。

（三）银行关于诚信的宣传力度仍有欠缺

其一，银行作为学生申请国家助学贷款的资助方，在诚信宣传方面理应下大力气，花大功夫做好诚信的宣传力度。相对于学校来谈，银行对诚信还款的问题更具有专业性。很多高校负责贷款的老师不能对诚信政策给予学生深入的解读。所以，老师和受助同学更期盼银行的诚信宣传走进校园，为广大师生普及征信知识。其二，银行应增加与学校之间的信息交流，对贷款学生的日常行为有所了解，在贷前学生的信息审核过程中需要进行充分审核，对贷后学生信息需进行及时地跟踪监督，不断促进学校与银行的信息互等。

二、解决高校助学贷款诚信还款问题的理论依据

在培育和弘扬社会主义核心价值观时曾强调，要继承中华民族优秀的道德文化传统并创新发展，将公民“讲诚信”列为重要的中华民族优秀文化之一。

（一）诚信是社会主义核心价值观的重要内容

马克思、恩格斯在《共产党宣言》中明确提出，代替资产阶级社会的“将是这样一个联合体，在那里，每个人的自由发展是一切人的自由发展的条件”。人的全面自由发展需以诚信作为基础。诚信道德作为中华民族优秀的传统文化在继承和汲取优秀的人类文明成果过程中不断积累并最终沉淀。诚信道德作为中华民族优秀的传统文化在社会主义大发展大繁荣的背景下焕发出新的气质和内涵。它着重阐释内心自然真实和道德自律，展现了在中国特色社会主义大背景下人的全面自由发展和独立人格的完善，从内心精神层面体现出社会主义制度的优越性；诚信强调社会交往中人与人之间真诚交流、平等友善，逐渐形成人人和谐相处的社会环境，展现了在中国特色社会主义大背景下人与人之间和谐友善的平等关系，从人际交往层面再次体现出社会主义制度的优越性。由此看出诚信是社会主义核心价值观的重要内容。

（二）市场经济的内在要求促使大学生需强化诚信教育

市场经济具有自由、公平、产权明晰等特性，但在市场交换规则中需根据市场的供需状态由市场中的个人进行主观的调整。在这种经济形势下，需要每一位公民都要保持真诚互信的态度进行交流合作。我国正处于社会主义事业的攻坚期，未来我国社会发展的希望将落在今天的大学生的身上，全面建成小康社会，以及中华民族的伟大复兴不但需要具有先进知识的大学生，更需要的是具备诚信品质的青年人才，由此可见，对当代青年学生强化诚信教育是不可或缺的。

三、从公民诚信意识探寻解决高校助学贷款存在问题的途径

人无信不立，国无信则衰。当代青年的诚信品质的高低与否将映射出我国未来社会的发展趋势。如何培育青年学生的诚信品质是当下亟需探寻的关键问题。

（一）社会家庭双向引导，营造良好诚信氛围

说：“家庭是社会的基本细胞，是人生的第一所学校。不论时生多大变化，不论生活格局发生多大变化，我们都要重视家庭建设，注重家庭、注重家教、注重家风。诚信是中华民族有史以来的传统美德，优良的诚信家风将塑造出孩子诚信优良品质。每一名父母也是社会中的独立个体，在社会的交往中以诚信待人、诚信做事、诚信交往，产生良性循环的效果。营造诚信氛围，严守诚信道德，优良的社会风气将带动青年才俊以诚待人，以诚待事，诚实贷款，诚信还款。

（二）学校诚信感恩教育相结合，培育学生诚信观

尚德修能方成才。诚信教育可贯穿于传道授业解惑中，以及在日常的教学活动中。如果紧靠管理贷款教师的几分薄力，学校组织的几次活动很难让诚信深入青年学生的头脑之中，不能让学生将诚信内化于心，转化为日常的行为。但管理教育相结合便形成良好的诚信校园氛围，有助于激发学习诚信知识的兴趣，增强学生诚信意识，矫正学生的侥幸心理，促进贷款的良性发展。用诚信的态度去申请贷款，用感恩的心用好贷款，用感恩和诚信去偿还贷款。

（三）银行加强宣传力度，促进校行信息对等

银行的宣传可在现有商业宣传的基础上走入校园，加强诚信知识的宣传。高校是人群密集的地方，也是青年聚集的圣地，在校园内进行诚信、征信相关知识的宣传可起到良好的效果。银行可从专业的角度讲解政策，对广大青年学生进行诚信教育。在学校与银行信息对等上，银行不仅要在贷前全面考核贷款人信用等级，在贷中加强学生信息管理，贷后完善信息审核，达到学校与银行的信息交流对等。

国家助学贷款是教育公平的保障，培养优秀人才的重要方式。诚信还款是一个公民良好的品质。提高贷款学生的诚信还款意识，是引导青年践行社会主义核心价值观、树立青年诚信观的过程。公民在培育和践行社会主义核心价值观的过程中，努力做到个人认同与社会氛围、内在自觉与外在约束、自律与他律的有机结合，促进诚信道德在公民的日常生活中的影响力。

【参考文献】

[1]熊波.机会均等视角下的高等教育成本分担机制研究[M].武汉：华中师范大学出版社，2010.

银行诚信论文范文第8篇

摘要:在日益激烈的市场竞争中,商业银行的服务工作对员工的综合素质提出了越来越高的要求。本文阐述了商业银行员工应该具备的十大观念意识,指出培养员工的这十大观念意识是商业银行做好服务工作的前提条件。

关键词:商业银行员工观念意识

一是服务意识。学者们纷纷指出,当今的时代是“买方时代”,买方时代就意味着服务时代的来临。商业银行是地地道道的服务行业,这就要求它的从业人员首先必须树立优质服务的意识,时刻牢记自己在工作岗位上只是一名为顾客服务的服务生,无论你地位多高,也无论是老是少,只要一走上岗位,你就只有一个身份,那就是全心全意为顾客服务的服务员。你高兴也好,不高兴也罢,你都必须为顾客提供主动、热情、耐心、周到的服务。谁要是做不到这一点,谁就不是一名合格的员工,哪个银行做不到这一点,哪个银行就不会有自己忠诚的顾客,就会被消费者无情地抛弃。因此,对员工持之以恒地进行服务意识的教育和培训,使他们牢固地树立优质服务的意识,是我们当今每个商业银行都应该抓紧抓好的一项十分重要的基础工作。

二是诚信意识。诚信是做人之本,也是企业的立身之本。当今的商业银行要想在激烈的市场意争中立于不败之地,就应该切实做到诚信经营和诚信服务,而要做到这一点,所有员工的诚信意识尤为重要,员工的诚信意识是商业银行诚信经营和诚信服务的重要保证。如果从业人员诚信缺失,心里没有装着“诚信服务”四个大字,那么,是绝对不可能使顾客满意的,而顾客不满意当然就无从谈及经济效益和社会效益了。

三是宽容意识。所谓宽容意识,就是要求银行员工牢固树立“顾客永远都是正确的”思想观念,无论是多么刁蛮的顾客,我们都应该把他们当成“上帝”,一视同仁地对待他们,做到骂不还口、打不还手,不与顾客争辩,不与顾客理论,只对顾客友善,只对顾客热情。这种态度来自员工的人格修养,也来自员工对顾客的热爱和理解。与其说这是一种宽容,还不如说是一种美德,如果我们的员工具备了这种胸怀和美德,那我们就具备了战无不胜的市场竟争核心力。

四是团队意识。我们每一个员工都是一个特殊的个体,但是我们必须记住,我们每个个体又都是相互联系、相互依存的整体,谁都离不开自己的组织,谁都离不开自己的团队。正如歌中所唱:“一支竹篙难渡海,众人划浆才能开动大帆船”,团结就是力量,团结才有力量。银行员工都应该时刻牢记自己是组织的一分子,只有大家既分工又合作才能共同完成组织的任务目标,同时,也才能成就每一个个体的人生追求和职业理想。

五是形象意识。与团队意识密切相关的是员工的形象意识。形象意识就是要求员工要时刻牢记自己不仅代表着自身的形象,更是代表着银行的企业形象,他们在顾客面前的一言一行就是银行组织的一言一行,顾客是通过感知每个员工的言行来感知银行形象的。员工的言行直接作用于顾客的感受,员工形象在顾客心目中的印象如何,直接影响银行在社会公众心目当中的知名度和美誉度。因此,商业银行要加强对员工形象意识的教育和培养,使他们都树立起明确的组织形象意识。

六是礼仪意识。我们的国家是礼仪之邦,我们的人民以礼仪著称于世,我们的顾客也总是习惯于用传统的礼仪美德去衡量企业的服务质量,这就要求银行员工一定要有礼仪意识,要讲究礼貌待客,讲究文明服务,讲究仁、义、礼、智、信。现在,几乎每个商业银行都有自己的服务礼仪规范,但是,也有许多银行还没有真正把它落实在服务的每个细节上,我们还有许多员工没能从思想观念上牢固树立起文明礼貌的意识,礼貌待客、文明服务还没有真正成为我们每个员工的一种职业习惯,这就说明我们在这方面还有许多工作要做,商业银行在员工文明礼貌意识方面的教育仍然任重而道远。

七是交际意识。俗话说,结识新朋友,不忘老朋友,朋友多了路好走。我们服务行业的员工一定要有交际意识,要主动与顾客交朋友,服务应该主动热情。如果我们能把每一个顾客都当成自己的亲朋好友来对待,那我们就不可能没有经济效益和社会效益,现代公共关系学特别强调企业员工的交际意识培养,每一个员工都应该主动把自己当成组织的公关人员,广交朋友,结成最广泛最亲密的公共关系。只有这样,社会公众才能最大限度地成为我们的顺意公众而不是逆意公众。

八是快乐意识。很多服务企业现在都有一句口号,叫做“我服务,我快乐”。的确,对于服务行业的员工来说,自觉树立快乐意识非常重要,因为如果自己的观念中没有快乐意识,就不能真正做到主动热情耐心周到的微笑服务,对待顾客就不会有良好的服务态度。所以,银行员工都应该时刻保持快乐心态,牢记“我快乐然后顾客才能快乐”,真正做到快乐服务,优质服务。

银行诚信论文范文第9篇

摘要：自上个世纪90 年代我国进入电子银行的时代，电子银行已经成为日常生活中的必需品。伴随着顾客的自主选择性愈来愈强，电子银行业的竞争也愈加激烈。因此，电子银行如何保留老顾客、开发新顾客成为亟待解决的问题。本文在这样的背景下，以顾客价值理论为基础，通过问卷调研构建以顾客价值为自变量，以顾客忠诚度为因变量，以顾客满意度为中介变量的模型。并利用spss 软件对样本数据进行信度分析、效度分析、相关分析和归回分析。以期为电子银行提升顾客忠诚度提供帮助。

关键词 ：电子银行；顾客价值；顾客满意度；顾客忠诚度

电子银行的出现和发展，根本性的颠覆了传统的银行和客户之间的关系，顾客已经成为构成银行盈利的核心因素，以顾客为中心的服务理念也在银行业进一步深化。从目前的发展趋势来看，仅仅通过提升改良基础性硬件设施，已经远远不能满足顾客的需求，银行必须通过提升自身的服务来获取顾客的满意度和稳定的顾客群。

然而，在我国大部分的研究都集中在顾客满意度和顾客忠诚度上，关于顾客价值理论的研究相对较少，结合顾客价值理论来探讨电子银行客户的满意度和忠诚度的研究则更加稀缺。正是基于以上的特点，本文着力于顾客价值，建立起顾客价值、顾客满意度度和顾客忠诚之间模型架构,设计量表并且构建电子银行顾客价值的测量维度。最后根据实证分析的结果，分析顾客价值对电子银行顾客满意度和顾客忠诚度的影响机制和影响程度，进而为我国电子银行如何有效地提高顾客满意度和顾客忠诚度提供参考和建议。

一、文献综述

对于顾客价值和顾客满意度最早进行研究是Woodruff R。Woodruff R（1987）通过对速食行业、银行业、干洗行业、害虫防治等4个行业进行研究，发现顾客价值做为自变量时不仅对顾客满意度有着显著的影响，并且有显著正向影响。具体来说，顾客价值与顾客满意度这两者之间存在着某种差距数理关系，顾客的满意度对顾客价值有着显著的影响[1]。

在Woodruff R对顾客价值与顾客忠诚度的研究之后，国内外的学者大多都假设并证实顾客价值和顾客满意度之间存在显著正向影响。但是相关研究大多针对于依附具体实业的某一服务行业，对于银行业尤其是电子银行业的研究较少。

对于顾客价值与顾客忠诚度的关系，国内外的学者的研究起步较晚，但是研究成果丰富，且结论较为一致：顾客价值对顾客忠诚度有正向相关的关系。Sun(1996) 顾客价值对顾客忠诚度存在显著正向影响。Petrick (2002) 以剧院和娱乐中心为对象研究表明顾客价值对顾客忠诚有正向影响。常华（2009）顾客价值作为决定顾客忠诚的关键因素，其对顾客忠诚的影响比顾客满意度对顾客忠诚度的影响更加显著。但是，学者们大多关注剧院、超市等依托实业经济支撑的服务业，单纯以电子银行为内容研究的较少。

而顾客满意度和顾客忠诚度关系的研究中，Taylor and Baker（1997）顾客满意度和顾客忠诚度之间存在显著正向关系，但顾客满意度不是唯一决定因素。

Helgesen （2006）顾客满意与顾客忠诚之间有个临界值，若顾客满意度超过此值，则它的提高会导致顾客忠诚度的提高；若没有超过，则顾客满意度对忠诚度影响较小。张帅（2012）以顾客满意度为基础，只有顾客的消费行为持续获得满意度后，顾客忠诚度才能获得提升。鲁研（2013）顾客满意是顾客忠诚的基本条件，两者之间是正相关关系。可以看出，顾客满意度和顾客忠诚度之间存在正相关关系。

二、模型构建与量表设计

结合电子银行的服务特点，本文将电子银行的顾客价值作为模型因变量，并且将顾客忠诚度又分为态度忠诚和行为忠诚两方面。态度忠诚是顾客认可该电子银行、并向亲友推荐。行为忠诚则是顾客持续使用该电子银行提供的产品或服务。此外本文使用顾客价值的三分法，将顾客价值具体划分成功能性价值、程序性价值和社会性价值三个自变量。其中功能性价值包含产品质量和价格优势。程序性价值包含网站设计、操作便利和安全保护。社会性价值包括品牌声誉和关系价值。

但是具体到对顾客忠诚度的影响方面，究竟是顾客价值直接影响顾客忠诚度，还是顾客价值通过顾客满意度间接来影响顾客忠诚度，学术界众说纷纭。本文支持后者，即认为顾客价值通过顾客满意度来影响顾客忠诚度，因此本文将顾客满意度作为顾客价值与顾客忠诚度之间的中介变量。

三、实证分析

本文共发放2600 份问卷，剔除无效问卷后，正式调研的有效问卷为2430份，正式调研的有效问卷率为96.43%。1.信度与效度分析

由表4-1 的分析可以看出，各项指标的信度系数均大于0.7，信度系数属于相当好的范围。此外，三个测量维度的综合信度大于0.7，六个因子的信度也大于0.7，总体来说系数值处于非常好的范围。并且整体问卷的综合信度达到了0.833，这表明整体问卷的信度较高。同时，顾客价值的KMO 值为0.771，顾客满意度的KMO 值为0.753，顾客忠诚度的KMO 值为0.809,均达到了显著水平。

如表4-2所示，本研究将顾客价值分为六个因子：产品质量、价格优势、网站设计、操作便利、安全保护和社会声誉。在正式调研的顾客价值的因子分析中也成功提取了这6个因子，并且这6个因子的特征值均大于临界值1，对总体方差变异的累计解释率均大于50%，符合要求。顾客价值的调研通过因子分析。

如表4-3所示：在顾客满意度的因子分析中，本研究成功提取了一个因子，特征值为1.046，大于临界值1。并且对于总体方差变异的累计解释率达到91.912%，这说明顾客满意度的效度检验符合要求。而在顾客忠诚度的因子分析中，也成功提取了一个因子。并且这个因子的特征值为2.422，对于总体方差变异的累计解释率达到70.549%，通过因子检验。

提取方法:主成份。

a. 已提取了1 个成份。

2.回归分析

表4-4 顾客价值与顾客满意度的回归分析表

如表4-4所示，回归分析达到了显著水平。产品质量因子和价格优势因子累计解释了顾客满意度的65.8%。其中价格优势对顾客满意度的影响非常小，并且未通95%的显著性检验。因此，回归方程为：顾客满意度=0.397产品质量。

网站设计因子的回归没有通过95%的显著性检验。操作便利因子的标准β值为0.643、安全保护因子的标准β值为0.426，表明这两个因子对顾客满意度的影响显著。回归方程为：顾客满意度=0.643操作便利+0.426安全保护。

社会性价值所含的社会声誉因子解释了顾客满意度的63.7%。且标准β值为0.672，这表明社会声誉因子对顾客满意度的贡献较大，显著性十分明显。回归方程为：顾客满意度=0.672社会声誉。

如表4-5 所示回归分析达到了显著水平。

第一、产品质量因子对顾客忠诚度的贡献为33.6%。价格优势对顾客忠诚度的影响为39.7%。回归方程为：顾客忠诚度=0.366 产品质量+0.397 价格优势。此外，功能性价值的两个因子累计解释了顾客忠诚度的54.9%。

第二、网站设计因子的标准β值为0.726，这表明网站设计因子对顾客忠诚度的贡献较大，显著性明显。操作便利因子的标准β值为0.502，安全保护因子的标准β值为0.440。回归方程为：顾客忠诚度=0.726 网站设计+0.502 操作便利+0.440安全保护。此外，程序性价值包含的3个因子累计解释了顾客忠诚度的52.2%。

第三、社会性价值所含的社会声誉因子解释了顾客忠诚度的56.2%。社会声誉因子的标准β值为0.731，这表明社会声誉因子对顾客忠诚度的贡献较大，显著性十分明显。回归方程为：顾客满意度=0.731社会声誉。

通过表4-6得到如下结论：顾客满意度和顾客忠诚度通过回归分析，并且顾客满意度累计解释了顾客忠诚度的74.3%。回归方程为：顾客忠诚度=0.644顾客满意度。

3.中介作用分析

如表4-7数据所示：顾客价值与顾客满意度之间，顾客价值的标准β值为0.630，顾客价值解释了49.5%的顾客满意度。顾客价值与顾客忠诚度之间，顾客价值的标准β值为0.620，顾客价值解释了66.0%的顾客满意度。而加入顾客满意度后，顾客价值的标准β值为0.121，回归系数虽然有一定的减少，但是仍通过了95%的显著性检验，表明顾客满意度在顾客价值与顾客忠诚度之间起部分中介作用。

四、结论与政策建议

依据实证分析结果，结合前人的研究成果和我国电子银行的现状及发展前景，我们可以对我国电子银行如何利用顾客价值提高个人顾客的忠诚度，提出如下政策建议，以供参考：

1.主打产品质量、弱化产品价格

本文的假设H1：功能性价值对顾客满意度起显著正向影响作用经过假设检验后的结果是不支持。其主要原因是价格优势因子对顾客满意度无显著正向影响作用。但是在相关分析中，产品质量与顾客忠诚度之间的相关性较高，达到了0.644。再结合问卷不难看出，电子银行的的个人顾客对产品的价格不敏感。相比于产品价格，他们更注重于电子银行提供产品或服务的质量。我国电子银行在今后的发展中，应该更多的将注意力转移到开发符合顾客需求的产品或服务上。

2.优化支付平台、提高社会声誉

通过问卷的描述性统计我们可以看出：由于网购汇款方便而选择该家电子银行的顾客为1750人，占正式调研总人数的72.02%。而认为电子银行需要完善支付功能的顾客有1591人，占正式调研总人数的65.43%。这组数据鲜明的表达了在电子商务环境下，顾客的消费购物习惯已经发生质变。个人顾客使用电子银行最基本的诉求就是网上购物的支付便捷。伴随着第三方支付的崛起，电子银行在传统支付业务中的地位已经受到了动摇。因此，我国电子银行的发展应该着力于支付平台的优化。

在相关分析中，社会声誉与顾客忠诚度之间相关性最高，达到了0.749；社会声誉与顾客忠诚度之间的相关性也最高，同样达到了0.749。在回归分析中，社会性价值所含的社会声誉因子解释了顾客满意度的63.7%；而社会性价值所含的社会声誉因子解释了顾客忠诚度的56.2%。

可以看出，社会声誉对电子银行的顾客满意度和顾客忠诚度都有十分重要的影响。在问卷的描述性统计中，持有国有五大行的电子银行的顾客为216人，占预调研总人数的88.89%。国有五大银行在社会声誉方面有着无可比拟的先天优势。

从上述分析中我们可以看到，电子银行的社会声誉对顾客的选择和忠诚有着至关重要的作用，因此，我国的电子银行尤其是中小股份制商业银行的电子银行，在发展的过程中应着力打造本行的社会声誉，从而提高顾客忠诚度。

3.保证资金安全，平衡操作便利

在问卷的相关分析中，安全保护与操作便利之间的相关性不显著。并且，操作便利和顾客满意度之间的相关性较高，达到了0.661；而操作便利和顾客忠诚度之间的相关性也较高，达到了0.672。在问卷的回归分析中，操作便利因子对顾客满意度的标准β值为0.643，对顾客忠诚度的标准β值为0.502，这说明操作便利因子对顾客满意度的影响显著、操作便利因子对顾客忠诚度的影响也很显著。而在问卷的描述性统计中，认为电子银行需要增强安全功能的顾客有2132人，占正式调研总人数的87.65%；认为电子银行需要简化操作步骤的顾客有1639人，占正式调研总人数的67.49%。可以说安全保护和操作便利都是顾客在使用电子银行的过程中较为关注的方面。

但是事实上，操作便利与安全保护之间存在一定的矛盾。安全措施的提高，对操作便利来说会带来一定的负面影响。例如，目前电子银行常用的安全措施有：手机密码、U盾、动态口令牌等等，这一系列的措施虽然提高了顾客的资金安全，但也降低了顾客的使用便捷程度。同时，不需要U盾、动态口令牌，仅仅有卡号和手机号就可以支付的快捷支付抢占了电子银行大部分传统业务。因此，电子银行在今后的发展中应该平衡好安全保护和操作便利之间的关系。在保证顾客资金信息安全的前提下，努力提高顾客使用电子银行的便捷程度。

参考文献

[1]Woodruff R. Modeling consumer satisfac?tion [J]. Journal of Marketing Research,2003(20).

[2]查金祥.B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究[D].浙江大学,2006.

[3]于帅.电子商务的特征及网上银行对节能减排的作用分析[J].商城现代化, 2011(17).

[4]常华.服务质量各维度对顾客价值和顾客忠诚影响的实证研究[D].西南财经大学, 2009.

银行诚信论文范文第10篇

论文摘要: 自1999年我国实施国家助学贷款政策以来,取得了显著的成效,帮助了很多家庭经济困难的学生顺利完成学业,但贷款违约率却居高不下,高校学生的诚信受到社会的质疑,国家助学贷款工作面临着严峻的考验。本文从国家助学贷款的改革和现状入手,通过对高校学生诚信缺失原因的分析,探讨了构建高校学生诚信教育体系的具体途径。

国家助学贷款是由政府主导、财政贴息、财政和高校共同给予银行一定风险补偿金,银行、教育行政部门与高校共同操作的,帮助高校家庭经济困难学生支付在校学习期间所需的学费、住宿费及生活费的银行贷款。国家助学贷款是信用贷款,贷款学生需要承诺按期还款,并承担相关法律责任。

1.国家助学贷款的改革与现状

1999年6月,经国务院批准,国家助学贷款政策出台,率先在北京、天津、上海、重庆、武汉、沈阳、西安、南京8个城市试点。从那时起到现在,国家助学贷款工作在不断探索中前进,经历了以下三个阶段。

1.1第一阶段。

从1999年试点,2000年正式在全国实施,政府大力推进国家助学贷款工作。为体现国家对家庭经济困难学生的优惠政策,减轻学生的还贷负担,国家对贷款学生给予利息补贴。所产生利息的50%由财政贴息,其余50%由学生个人负担。但当时尚未建立完善的风险补偿机制,银行承担着巨大的金融风险。2003年,随着贷款学生的还款期陆续到来,全国不少高校的学生贷款违约率都超过了20%,这动摇了银行的信心,部分地区的银行停办了国家助学贷款业务。

1.2第二阶段。

2004年,国家出台了新政策,实施国家助学贷款新机制,贷款学生在校期间不付利息,毕业后全部自付,并延长了还贷年限。建立和完善了贷款风险防范与补偿机制,设立了风险补偿金,让财政和高校各承担一半,支付给经办银行,降低金融风险。但由于多种原因,仍然存在着较高的违约率,另外助学贷款的工作成本高、工作量大、收益小,部分银行态度不积极,国家助学贷款工作进展仍然相对比较缓慢。

1.3第三阶段。

针对国家助学贷款存在的一系列问题,2007年,国家在江苏、湖北、重庆、陕西、甘肃5省市试点开办生源地信用助学贷款业务。2009年,全国已有20多个省份开展了生源地信用助学贷款工作。生源地贷款由学生和家长为共同借款人,承担还款责任,学生家庭所在地的银行负责审核材料,便于准确认定学生的家庭经济困难程度,同时还可建立起与学生家庭的联系,进一步降低了还款风险。它将作为国家助学贷款的重要组成部分,解决家庭经济困难学生的就学问题。

2.高校学生诚信缺失的原因

高校学生接受过高等教育,理应其思想道德素养比较高,能够做到诚实守信,但在国家助学贷款中,部分毕业生未能履行合同,造成违约。这不仅仅严重地损害了自身的形象,还损害了学校的利益。高校学生诚信缺失现象的出现是由多种因素造成的。

2.1社会环境的影响。

大学生作为社会的一分子,必然会受到社会不良风气的影响。社会上诸如“弄虚作假”、“坑蒙拐骗”、“假冒伪劣”、“偷税漏税”等现象的存在必然会给大学生带来负面影响,淡化其诚信意识,弱化其社会责任感。少数学生抱着“不贷白不贷”,至于“还不还,何时还”根本没放在心上的态度,认为国家助学贷款是国家提供的无偿补助,是理所当然的事,缺乏诚信观念和感恩之心。

2.2经济压力的困扰。

目前,大学生的就业难已成为一个引人关注的社会问题。毕业学生能找到一份待遇不错的工作已是相当不易,加上贷款学生本身就是贫困学生,家庭早已负债累累,日常生活的开支,如赡养父母、结婚、租房等,使得经济压力更加巨大。不少违约学生反映,确实由于经济上的拮据导致不能按时归还贷款本金和利息,而按时还款必然会带来生活质量的下降。很多贷款学生处于两难的境地。

2.3贷后管理的问题。

虽然贷款学生在毕业离校前已给银行和学校留下了自己的就业单位和联系方式,但随着工作“跳槽”及手机号码更换,并未通知银行和学校,使其失去联系。而贷款学生留下的家庭住址,却常常由于通讯不便或者早已无人居住,成为“无用”地址。银行和学校不能及时通知学生按时还款,这又从客观上造成了较高的违约率。如何建立起有效的贷后联系制度已是当务之急。

3.构建高校学生诚信教育体系的途径

贷款学生能否信守承诺,按时还款,成了能否顺利开展国家助学贷款工作的关键。当诚信这一中华民族传统美德受到冲击和挑战时,我们应该加强学生诚信教育,创新诚信教育内容,丰富诚信教育形式,全力构建制度规范,形成内容新颖、形式多样、富有特色的高校学生诚信教育体系。

3.1建立完善的规章制度,实现信用规范化管理。

必须有一套完善的规章制度作为保障,使对学生的诚信管理有章可循、有据可依,促进学生诚信意识的形成。

建立学生个人信息库,记录学生的考试违纪、奖惩情况、学费交纳情况、助学贷款情况等,作为评优评奖、入党考察、毕业推荐的重要依据,也可提供给用人单位和贷款银行了解该生情况。这样可以提高学生讲诚信的自觉性,让学生明白诚实守信的重要性,不讲诚信将难以在社会上立足。

建立学生诚信的奖惩制度,对讲诚信的学生进行奖励,树立典型,表扬先进,使诚信的学生受益,并影响和带动其他学生,鼓励大家诚实守信。对不讲诚信的学生进行惩罚,将贷款违约、考试作弊等不守诚信的学生名单公布,强化大家对诚信的深刻认识。

2006年,中国人民银行建立的个人征信系统已启用,将贷款学生的违约情况记录在案,违约学生办理信用卡、贷款买房买车等行为将受到限制。这是从机制上处理违约问题的好办法,既有助于促进大学生提高诚信水平,又有助于助学贷款工作的开展。

3.2创新诚信教育的内容,切合大学生实际状况。

诚信教育的内容应为学生的全面发展服务,在内容设计上既要尊重客观事实依据,又要切合当代大学生实际状况;既要安排诚信教育的理论学习,又要注重在社会实践中运用。

以成功人士、先进模范为榜样,激励大学生树立诚信观念。一个人的成功往往离不开他的诚信,我们可以把成功人士、先进模范请到校园,让他们谈一下诚信在事业中不可或缺的地位。往往他们的几句话就可以震撼学生的心灵,收到事半功倍的效果。

请用人单位介绍选人标准,让大学生明白诚信在招聘中的重要性。我们可以邀请用人单位做专题讲座,告诫大学生:企业需要诚信人才,而一个恪守诚信的人往往会更容易得到重用,让大学生明白诚信与就业、工作的关系。这对大学生的诚信教育是极具说服力的。

3.3丰富诚信教育的形式,营造良好的校园氛围。

营造良好的校园诚信氛围,要大力宣传“诚实守信光荣,见利忘义可耻”。充分利用课堂、广播、网络、报刊、海报、论坛等资源和阵地,经常性地开展与诚信相关的讲座、演讲、辩论和文体活动进行宣传教育,积极主动地培养学生的诚信意识,同时在学生中提倡“讲诚信、守承诺”的风气,用榜样的力量进行影响和教育,营造出良好的校园诚信氛围。

从学校管理和教师形象上做起,以学校和教师的诚信来影响、教育学生。“学高为师,身正为范”,要教育学生诚实守信,教师必须要首先严格要求自己,处处为学生做榜样。

采取丰富多样的教育形式,寓教于各种比赛活动之中。开展以诚信为主题的班团活动、签名活动、征文活动、演讲比赛、辩论比赛等,在学习和生活中明辨是非,铸就诚信。通过举办专题报告会,编印诚信知识材料,在潜移默化中不断提高学生对诚信的认知水平,引导学生树立诚信意识,用实际行动来恪守诚信。

总之,为保障国家助学贷款工作的顺利进行,努力降低贷款的违约率,国家、社会、学校都应该提高认识,高度重视,积极制定和完善规范的规章制度,加强对助学贷款的科学管理,加强学生的诚信教育,营造良好的社会和校园氛围,努力构建高校学生诚信教育体系,培养出的诚实守信的合格大学生。

参考文献:

[1]张耀灿,陈成文,罗洪铁,陈劳志.成才不是梦-高校贫困生的今天与未来[m].北京:人民出版社,2005.

[2]李哲,崔师锐.从国家助学贷款现状浅析加强大学生诚信教育的意义[j].中国科技信息,2009,(14).

[3]杜岩刚.从国家助学贷款探析大学生诚信教育[j].中国校外教育,2008,(8).

银行诚信论文范文第11篇

论文摘要: 自1999年我国实施国家助学贷款政策以来，取得了显著的成效，帮助了很多家庭经济困难的学生顺利完成学业，但贷款违约率却居高不下，高校学生的诚信受到社会的质疑，国家助学贷款工作面临着严峻的考验。本文从国家助学贷款的改革和现状入手，通过对高校学生诚信缺失原因的分析，探讨了构建高校学生诚信教育体系的具体途径。

国家助学贷款是由政府主导、财政贴息、财政和高校共同给予银行一定风险补偿金，银行、教育行政部门与高校共同操作的，帮助高校家庭经济困难学生支付在校学习期间所需的学费、住宿费及生活费的银行贷款。国家助学贷款是信用贷款，贷款学生需要承诺按期还款，并承担相关法律责任。

1.国家助学贷款的改革与现状

1999年6月，经国务院批准，国家助学贷款政策出台，率先在北京、天津、上海、重庆、武汉、沈阳、西安、南京8个城市试点。从那时起到现在，国家助学贷款工作在不断探索中前进，经历了以下三个阶段。

1.1第一阶段。

从1999年试点，2000年正式在全国实施，政府大力推进国家助学贷款工作。为体现国家对家庭经济困难学生的优惠政策，减轻学生的还贷负担，国家对贷款学生给予利息补贴。所产生利息的50%由财政贴息，其余50%由学生个人负担。但当时尚未建立完善的风险补偿机制，银行承担着巨大的金融风险。2003年，随着贷款学生的还款期陆续到来，全国不少高校的学生贷款违约率都超过了20%，这动摇了银行的信心，部分地区的银行停办了国家助学贷款业务。

1.2第二阶段。

2004年，国家出台了新政策，实施国家助学贷款新机制，贷款学生在校期间不付利息，毕业后全部自付，并延长了还贷年限。建立和完善了贷款风险防范与补偿机制，设立了风险补偿金，让财政和高校各承担一半，支付给经办银行，降低金融风险。但由于多种原因，仍然存在着较高的违约率，另外助学贷款的工作成本高、工作量大、收益小，部分银行态度不积极，国家助学贷款工作进展仍然相对比较缓慢。

1.3第三阶段。

针对国家助学贷款存在的一系列问题，2007年，国家在江苏、湖北、重庆、陕西、甘肃5省市试点开办生源地信用助学贷款业务。2009年，全国已有20多个省份开展了生源地信用助学贷款工作。生源地贷款由学生和家长为共同借款人，承担还款责任，学生家庭所在地的银行负责审核材料，便于准确认定学生的家庭经济困难程度，同时还可建立起与学生家庭的联系，进一步降低了还款风险。它将作为国家助学贷款的重要组成部分，解决家庭经济困难学生的就学问题。

2.高校学生诚信缺失的原因

高校学生接受过高等教育，理应其思想道德素养比较高，能够做到诚实守信，但在国家助学贷款中，部分毕业生未能履行合同，造成违约。这不仅仅严重地损害了自身的形象，还损害了学校的利益。高校学生诚信缺失现象的出现是由多种因素造成的。

2.1社会环境的影响。

大学生作为社会的一分子，必然会受到社会不良风气的影响。社会上诸如“弄虚作假”、“坑蒙拐骗”、“假冒伪劣”、“偷税漏税”等现象的存在必然会给大学生带来负面影响，淡化其诚信意识，弱化其社会责任感。少数学生抱着“不贷白不贷”，至于“还不还，何时还”根本没放在心上的态度，认为国家助学贷款是国家提供的无偿补助，是理所当然的事，缺乏诚信观念和感恩之心。

2.2经济压力的困扰。

目前，大学生的就业难已成为一个引人关注的社会问题。毕业学生能找到一份待遇不错的工作已是相当不易，加上贷款学生本身就是贫困学生，家庭早已负债累累，日常生活的开支，如赡养父母、结婚、租房等，使得经济压力更加巨大。不少违约学生反映，确实由于经济上的拮据导致不能按时归还贷款本金和利息，而按时还款必然会带来生活质量的下降。很多贷款学生处于两难的境地。

2.3贷后管理的问题。

虽然贷款学生在毕业离校前已给银行和学校留下了自己的就业单位和联系方式，但随着工作“跳槽”及手机号码更换，并未通知银行和学校，使其失去联系。而贷款学生留下的家庭住址，却常常由于通讯不便或者早已无人居住，成为“无用”地址。银行和学校不能及时通知学生按时还款，这又从客观上造成了较高的违约率。如何建立起有效的贷后联系制度已是当务之急。

3.构建高校学生诚信教育体系的途径

贷款学生能否信守承诺，按时还款，成了能否顺利开展国家助学贷款工作的关键。当诚信这一中华民族传统美德受到冲击和挑战时，我们应该加强学生诚信教育，创新诚信教育内容，丰富诚信教育形式，全力构建制度规范，形成内容新颖、形式多样、富有特色的高校学生诚信教育体系。

3.1建立完善的规章制度，实现信用规范化管理。

必须有一套完善的规章制度作为保障，使对学生的诚信管理有章可循、有据可依，促进学生诚信意识的形成。

建立学生个人信息库，记录学生的考试违纪、奖惩情况、学费交纳情况、助学贷款情况等，作为评优评奖、入党考察、毕业推荐的重要依据，也可提供给用人单位和贷款银行了解该生情况。这样可以提高学生讲诚信的自觉性，让学生明白诚实守信的重要性，不讲诚信将难以在社会上立足。

建立学生诚信的奖惩制度，对讲诚信的学生进行奖励，树立典型，表扬先进，使诚信的学生受益，并影响和带动其他学生，鼓励大家诚实守信。对不讲诚信的学生进行惩罚，将贷款违约、考试作弊等不守诚信的学生名单公布，强化大家对诚信的深刻认识。

2006年，中国人民银行建立的个人征信系统已启用，将贷款学生的违约情况记录在案，违约学生办理信用卡、贷款买房买车等行为将受到限制。这是从机制上处理违约问题的好办法，既有助于促进大学生提高诚信水平，又有助于助学贷款工作的开展。

3.2创新诚信教育的内容，切合大学生实际状况。

诚信教育的内容应为学生的全面发展服务，在内容设计上既要尊重客观事实依据，又要切合当代大学生实际状况;既要安排诚信教育的理论学习，又要注重在社会实践中运用。

以成功人士、先进模范为榜样，激励大学生树立诚信观念。一个人的成功往往离不开他的诚信，我们可以把成功人士、先进模范请到校园，让他们谈一下诚信在事业中不可或缺的地位。往往他们的几句话就可以震撼学生的心灵，收到事半功倍的效果。

请用人单位介绍选人标准，让大学生明白诚信在招聘中的重要性。我们可以邀请用人单位做专题讲座，告诫大学生:企业需要诚信人才，而一个恪守诚信的人往往会更容易得到重用，让大学生明白诚信与就业、工作的关系。这对大学生的诚信教育是极具说服力的。

3.3丰富诚信教育的形式，营造良好的校园氛围。

营造良好的校园诚信氛围，要大力宣传“诚实守信光荣，见利忘义可耻”。充分利用课堂、广播、网络、报刊、海报、论坛等资源和阵地，经常性地开展与诚信相关的讲座、演讲、辩论和文体活动进行宣传教育，积极主动地培养学生的诚信意识，同时在学生中提倡“讲诚信、守承诺”的风气，用榜样的力量进行影响和教育，营造出良好的校园诚信氛围。

从学校管理和教师形象上做起，以学校和教师的诚信来影响、教育学生。“学高为师，身正为范”，要教育学生诚实守信，教师必须要首先严格要求自己，处处为学生做榜样。

采取丰富多样的教育形式，寓教于各种比赛活动之中。开展以诚信为主题的班团活动、签名活动、征文活动、演讲比赛、辩论比赛等，在学习和生活中明辨是非，铸就诚信。通过举办专题报告会，编印诚信知识材料，在潜移默化中不断提高学生对诚信的认知水平，引导学生树立诚信意识，用实际行动来恪守诚信。

总之，为保障国家助学贷款工作的顺利进行，努力降低贷款的违约率，国家、社会、学校都应该提高认识，高度重视，积极制定和完善规范的规章制度，加强对助学贷款的科学管理，加强学生的诚信教育，营造良好的社会和校园氛围，努力构建高校学生诚信教育体系，培养出的诚实守信的合格大学生。

参考文献

[1]张耀灿，陈成文，罗洪铁，陈劳志.成才不是梦-高校贫困生的今天与未来[M].北京:人民出版社，2005.

[2]李哲，崔师锐.从国家助学贷款现状浅析加强大学生诚信教育的意义[J].中国科技信息，2009，(14).

[3]杜岩刚.从国家助学贷款探析大学生诚信教育[J].中国校外教育，2008，(8).

银行诚信论文范文第12篇

日前，2000多名来自海内外的金融保险官员、专家及业界精英云集贵阳，参加了以“3H”为主题的2012亚太金融高峰论坛暨九鼎奖颁奖典礼。

此次盛会的3H视点颇具新意，引发了业界的广泛关注。3H是指高品质（High quality）、健康（Health）、诚信（Honesty）。贵州省委书记、省长赵克志，省委副书记陈敏尔，省委常委、贵阳市委书记李军，省委常委、常务副省长谌贻琴等党政领导出席了“金博会”开幕式。中国证监会副主席姚刚、中国保监会副主席周延礼、中国人民银行行长助理郭庆平等中央金融机构领导先后在开幕式上致辞，热情表达了金融业“营造良好金融生态、助推贵州跨越发展”的意向和措施。贵州省人民政府副秘书长、省金融办公室主任周道许表示：“ 2012亚太金融高峰论坛提倡以高品质、健康、诚信---可持续发展为主题的理念，是符合现代金融业发展的潮流趋势，有着极强前瞻性和带动作用。”

全国政协委员、国务院国资委前监事会主席解思忠、北京大学著名教授曹和平、中国保险学会会长孙沛城、中国保险报业股份有限公司董事长赵健、融信资本基金管理有限公司董事长萧辉成、久银投资基金管理有限公司董事长李安民、韩国国际投资促进会会长郑升哲、台湾著名理财专家刘靖宇、香港银行学会行政总裁梁嘉丽、中央财经大学保险学院院长郝演苏等嘉宾领导，与来自我国和新加坡、泰国、美国、韩国的金融业精英代表还参加了九鼎奖颁奖典礼会议。

业界人士对这次大会给予了很高的评价：“这次大会是首次集银行、保险、证券三大领域为一体的一次盛会，是一次超越国界，打造亚太金融品牌的盛会，是海内外多家知名金融企事业单位精诚合作的结晶。”

鲜明的特点

作为贵州影响力最大的本次金融盛典，由中国银行业协会、贵州省人民政府金融办、贵阳市人民政府、中国人民银行贵阳中心支行、中国银监会贵州监管局、中国证监会贵州监管局、中国保监会贵州监管局联合主办，中国保险报与贵州银行、证券、保险、小额贷款四家行业协会，久银投资基金管理（北京）有限公司、北京归云轩文化艺术发展有限公司和贵州金石矿业集团协办，北京九鼎诚信文化传播有限公司承办。

活动从始至终彰显一个鲜明的特点，就是为中国西部寻求和把握金融发展机遇提供平台。中国银行业协会专职副会长杨再平评价道：“金融是现代经济的核心，此次盛会，对进一步加强贵州省对外金融交流与合作，对于打造贵州地区域金融中心，增强自主创新能力，加快实施西部崛起战略，积极推进亚太金融发展，促进全省经济社会又好又快的稳健发展，具有重要的历史意义。”

承办此次活动的北京九鼎诚信文化传播有限公司负责人向记者表示，此次活动得到当地政府相关部门高度重视，展现出政府管理者借船出海、推进本地金融业快速发展的睿智与开放性思维。

本次盛会还有一个鲜明的特色是关注保险。一位业内人士认为：“我国保险业在金融业中的比重明显偏低，从总资产的角度看，金融业三驾马车，银行、保险、证券比重悬殊，银行业总资产比重占到近9成，保险业总资产比重排在末位，仅占5%左右，这和发达国家银行、保险、证券三足鼎立的格局相去甚远，从另一个角度看，中国保险业还刚刚起步，前景广阔，应当在探寻中国保险业发展之路上引起足够重视。”有专家认为，保险业潜力巨大，保险保障功能不仅对我国社会经济健康、稳定、和谐发展有着重要的支撑，而且保险业涵盖甚广，其附加的储蓄、信托、投资、理财、抵押、养老、健康等多项功能昭示着中国保险业任重道远。

引人关注的重点

诚信建设是本次盛会引人关注的重点。参会者的共识是，随着中国金融业的快速发展，诚信已是消费者选择金融业的首要标准。在诚信建设方面，新兴的保险产业有着更强烈的紧迫感。年初有权威人士指出，中国保险存在“三个不认同”，格外令保险业界警醒：一是消费者不认同，理赔难、销售误导、推销扰民等问题反映强烈；二是从业人员不认同，保险业基层员工压力大、收入低，自身没有自信；三就是社会不认同，行业总体还停留在争抢业务规模和市场份额的低层次竞争水平，甚至有从业人员为了揽业务不惜弄虚作假。

与会人士表示，“三个不认同”是中国保险业面临的最大困局，中国保险业恢复30多年来，艰难开拓，换来的却是“三个不认同”，许多业内人士感觉心里很不舒服。中国保险业恢复以来的高速发展有目共睹，但现实是我们获得了业务上的长足进步，却掩盖了一个方面的缺失，那就是商品经济支柱诚信建设的缺失。我们现在吃的苦就是萝卜快了不洗泥带来的。此次活动把诚信作为一个重要的主题很有意义，将鼓励业界以此盛会为新契机，积极运用主流媒体推进行业诚信文化建设。

本次论坛秘书长谢清顺在演讲中说：“金融界诚信体系建设应具有全局性和长期性，努力营造良好的金融界信用环境，发展金融文化，提倡绿色发展和可持续发展，是当今世界的时代潮流。”

论坛上，中国对外经贸大学金融学院全球风险协会联席会长张海云、北京大学著名教授曹和平、国内著名品牌专家李光斗等行业专家学者分别就行业发展和诚信建设发表了主题演讲。

银行诚信论文范文第13篇

关键词:网络银行;信用;策略;电子商务

中图分类号:F83 文献标识码:A

一、引言

随着我国国民经济的发展,互联网信息技术的发展和金融信息化建设,银行业的电子化、网络化、智能化程度越来越高,由此带来网络银行的飞速发展。从1997年招商银行的“一卡通”开通了网上业务,从此拉开了国内网上银行的序幕,到目前已经有20多家银行的200多个分支机构拥有网址和主页,其中开展实质性网上银行业务的分支机构达50余家,客户数量达40万,远远超过了电话银行和手机银行。但由于银行是个特殊的行业,传统银行的信用是与生俱来的,可是网络银行的信用度却远远低于传统银行,所以有必要采取各种措施建立网络银行的信用机制,有了完善的信用机制,才能建立顾客对银行的忠诚度。本文在分析目前网络银行存在的信用问题的基础上,提出了网络银行建立信用机制的策略。

二、网络银行信用问题原因分析

从表面上看,网络银行的信用问题出现在银行自身和客户身上,但问题的根源却在市场环境的不完善和法律框架的不健全,市场环境的不完善使信息资源不能共享,法律框架的不健全使得网上银行业务无法可依,客户和银行的交易不是建立在法律框架内。这样就大大提高了客户的不满意,使顾客忠诚度降低。所以,提高网络银行的信用是提升顾客忠诚度的关键所在。具体来讲,我国网络银行的信用机制主要存在以下问题:

(一)缺乏正规专门的监管机构和配套完整的法律规范。目前,我国对网络银行的监管工作没有一个明确的界定,仅停留在审批环节,监管部门大多是银行自身,银行各自管理的现象十分突出,各银行自己出台了很多监管办法和措施,在监管过程中存在许多漏洞,银行往往承担监管责任,不承担失职责任,导致许多违法犯罪的活动都出现在网络银行中。因此,有必要在完善现有监管法规的基础上,制定网上银行业务的监管条例,从而降低网上银行的经营风险和客户的交易风险。

(二)缺乏支撑网上支付运行的信用机制和完善的市场环境。我国的信用体系发育程度低,许多企业不愿采取客户提出的信用结算交易方式,而是向现金交易、以货易货等更原始的方式退化发展。首先,互联网具有充分开放、管理松散和不设防护等特点,网上交易、支付的双方互不见面,交易的真实性不容易考察和验证,对社会信用的高要求迫使我国应尽快建立和完善社会信用体系,以支持网络经济的健康发展;其次,在网络经济中,获取信息的速度和对信息的优化配置将成为银行信用的一个重要方面。目前,商业银行网上支付系统各自为政,企业及个人客户资信零散不全,有关信息资源不能共享,其整体优势没有显现出来;第三,海关、税务、交通等与电子支付相关部门的网络化水平未能与银行网络化配套,制约了网上银行业务的发展。

(三)缺乏高效的支撑技术和管理水平。由于网络具有交叉性、纵深性、迅速性等特点,使得网络银行成为网络黑客经常光顾的对象,虽然计算机专家在网络银行的安全问题上下足了功夫,采取了多种措施,然而,道高一尺,魔高一丈,黑客还是使专家们头疼不已。还有银行内部管理存在漏洞,客户的资金存在安全隐患,现有的规章制度和操作流程很容易泄漏客户的信息,使客户容易产生损失。现有银行的技术手段比较单一,人员素质也跟不上网络银行的发展变化,不少银行不了解网络银行的发展和现状,对网上银行业务使用的硬件、软件产品,认证、加密、安全传输技术、信息包格式、用户接口标准等都不高效,使得网络银行的技术支撑处于发展中的阶段,显得有些力不从心。

三、网络银行信用问题应对策略

完善银行信用机制是一项长期的、复杂的、系统的工程,针对我国的具体国情和网络银行发展现状,应着力构建监督管理长效机制,形成我国自己的网络银行管理模式,当然也要根据我国网络银行的复杂局面,对症下药,解决当前的具体问题。

(一)逐步建立功能监管型监管体制,明确我国网上银行的监管框架。随着网上银行的不断发展以及信息技术与金融制度的重新整合,金融机构所创新的金融产品的界限日益模糊。因此,从传统的机构监管向功能监管过渡成为了必然的趋势,这就需要从制定管理条例、界定网上银行的概念和范围、交易行为的基本规范、一般的风险管理和站点管理、客户保护措施等方面来建设;及时指引公告,加强网上银行业务的指导;及时进行风险警示,对于监管部门认为有可能扩展的风险因素用警示的方式向网上银行传达必要的信息;促进监管手段现代化,等等。

(二)加快网上银行立法,完善电子商务法律法规。完善电子商务法律法规,明确交易各方法律关系和法律责任。2004年颁布的中华人民共和国《电子签名法》,赋予可靠的电子签名与手写签名或盖章具有同等的法律效力,并明确了电子认证服务的市场准入制度。目前,人民银行已经实施《网上银行业务管理暂行办法》,以此规范和引导我国网上银行业务健康发展、防范银行业务经营风险、保护银行客户的合法权益。今后,立法机关要密切关注网上银行的最新发展和科技创新以及其对金融业和监管造成的影响,集中力量研究制定相关法律法规,比如数字签名法、加密法、电子证据法等。

(三)培养全社会的诚信意识和诚信消费习惯。在现阶段进行电子商务活动时,培养人们的诚实守信意识和成熟的诚信消费习惯成为急需解决的首要问题。诚信消费也是在人们诚实守信的基础上产生的。如果消费者和企业在电子商务交易过程中习惯于使用电子信用支付手段,如电子信用卡或电子汇款方式支付货款,电子商务的进程会大大加速。然而,由于中国和西方发达国家的消费观念的差别,中国大多数人还不会在短期内将使用电子信用支付手段购买商品的行为演变成习惯。因此,需要积极稳妥地引导消费者采用先进的诚信消费手段。如果更多人接受了这种电子信用支付模式,就会逐渐将这种消费行为演化为习惯,而这种习惯会大大提高人们的诚信意识,会推进电子商务诚信机制的日益完善。

四、结论

本文强调了信用在网络银行电子商务中的重要性,以及有了信用的保障带来顾客的满意以产生顾客忠诚度。忠诚度在电子商务中亦是如此,对于网络银行更是重中之重。如果没有一套完整的网上信用保证制度,电子商务可能成为某些不法之徒手中的欺诈工具。正是网络这个虚拟世界缺乏诚信,使电子商务的发展受到了严重阻碍。

根据经济理论的预见,我们需要在以下方面做出努力:第一,一些足够稳定的制度基础(主要在“机构保证”、“方便条件”和“情形常态”方面下功夫);第二,积极地探索新的制度基础(如网络社区、信誉市场和信用管理系统的建立);第三,有效的交易设施和信息传递系统;第四,规范的政府行为和更开放的竞争政策。

总之,银行电子商务的信用问题是网络银行成功运行的基石,是电子商务发展的关键,人们必须给予足够的关注,特别是电子商务信用体系的建立还有许多理论、技术、政策等多方面问题等待解决,还有许多实际工作要开展,进而推动电子商务在我国的快速发展。

(作者单位:西南科技大学)

主要参考文献:

[1]马怀玉,杨凌云.银行业电子商务应用探讨[J].企业经济,2005.5.

[2]瞿燕萍.电子商务诚信问题及其策略[J].企业文化,2006.8.

银行诚信论文范文第14篇

关键词：顾客价值；网上银行；网络忠诚

关键词：顾客价值；网上银行；网络忠诚；

一、网上银行顾客价值的含义与构成

目前在使用顾客价值的概念时，主要有两个方向：企业为顾客创造并提供的价值和顾客为企业创造的价值。两个价值的内涵是截然相反的，因此在理解顾客价值的时候，首先必须清楚顾客价值的方向定位，即顾客价值是对谁的价值。尽管客观上存在顾客价值定位的不同，但在大多数的学者如克里斯托佛、格朗鲁斯等的研究中，顾客价值更多地被认为是：“某种客户关系给顾客创造的价值”，即是企业给客户创造的价值。

顾客价值既包含对所获得的效益与所承受牺牲之间的相对关系，又包含消费者在消费过程中所获得的情绪、体验上的价值。与传统营销概念相比，顾客价值的创新之处是企业站在顾客的角度来看待产品和服务的价值，这种价值不是由企业决定的，而是由顾客实际感知的。

在研究网上消费者的顾客价值方面，国内学者沙振权和王静(2004 )认为网上零售顾客价值关键因素包括网站的易操作性、产品相关信息、购物体验、安全性、零售商的信誉、产品质量等，且网上零售顾客价值直接影响消费者的满意度和信任。王瑞南(2004)综合Keeney(1999)与Korgaonkar和Wolin(1999)二人的研究，研究了网络购物的具体顾客价值，其整理出的网络顾客价值一共有十种，分别为：节省金钱价值、节省时间价值、便利性价值、购物质量价值、信息价值、社会逃避价值、互动自主价值、社会化价值、娱乐价值、交易安全价值、重视隐私权的价值和环境保护价值。他们都讨论了电子商务各种类型的社会性价值，如社会化价值、社会逃避价值和环境保护价值等等。Korgaonkar和Wolin(1999)则是从顾客使用网站的的需求为起源提出了七个因素：社会逃避、交易基础的安全与隐私、信息、互动自主、社会化、非交易基础的隐私、经济。Bourdeau等(2002)提出网络上的五种价值因素：社会、功利主义、快乐主义、学习、购买。

本文根据顾客购买决策过程（信息收集—产品评价与购买—“使用体验”—购后感知）的相关要素，结合Keeney(1999)的电子商务顾客价值，采用Yonggui Wang等人(2004) ，Sweeney & Soutar(2001)所开发的量表，把个人网上银行的顾客价值分为：（1）信息价值：信息的可获得性及深度、搜索成本、超链接；（2）产品价值：产品价格、便利优势、购物环境、购物帮助；（3）过程价值：使用安全、情感价值、社会价值和使用简单；（4）服务价值：回应顾客。

二、顾客忠诚含义及其构成

根据Smith(2001)的说法，网络顾客忠诚(e-loyalty)与传统的顾客忠诚(loyalty)在本质上不论是线上(on-line)或是离线(off-line)状态下都是相同的，都是艺术与科学的结合，而loyalty是否能成功转为e-loyalty的关键在于能否适当地使用数字工具与消费者建构持续性的关系。所谓的网络忠诚度就是在网络的世界中应用原来的忠诚度(Reichheld et al. 2000)，原来在实体世界中有关忠诚度的规律在网络的世界里仍然适用。如Frederick(1996)认为网络顾客忠诚度与原来的忠诚度一样，表现为购买频率增加、购买数量与金额增加以及价格敏感度降低。

网络忠诚度的内涵与顾客忠诚度基本相同，由此，网络忠诚度可定义为在受到环境影响或营销手法可能引发潜在的转换行为之下，网络顾客保持对网络零售商的商品或服务所存在着的感觉、承诺和偏好，对其它的竞争者具有免疫力，并愿意继续与业者维持一定的关系和未来再购买或继续使用的意图，其延伸的相关行为表现包含减少搜寻努力、推荐给他人、提供正面口碑以及愿意支付较高的价格等。

本文综合众多学者的研究成果，将采用以下指标来衡量顾客忠诚度：重复购买行为、再购买意愿、交叉购买意愿、口碑推荐、价格容忍度。

（1）重复购买行为：经常光顾该网上银行账户。

（2）再购买意愿：会继续拥有并使用该网上银行账户。

（3）交叉购买意愿：购买同一家网上银行的其它不同的金融商品。

（4）口碑推荐：向家人或亲朋好友主动推荐的行为。

（5）价格容忍度：为了维持良好的服务品质而提高交易的手续费，仍会继续使用该网上银行。

三、顾客价值与顾客忠诚的关系

顾客价值与顾客忠诚度之间的关系研究很多，一般的结论皆认为顾客价值驱动顾客忠诚(Gale&Wood,1994; Fredericks

&Salter,1995;Sirohi,Mclaughlin & Wittink, 1998; Neal, 1999; Lemon, 2001;卢泰宏等，2000;白长虹，刘炽，2002;惠青山，2003;李忠宽，2003;董大海，金玉芳，2004)。

Shoemaker and Lewis认为顾客忠诚度的建立有赖于企业在服务过程中创造顾客所要的价值，辅以数据库管理来记录顾客的喜好，并定期实施营销活动来维系与顾客间的关系。企业创造了消费者所需要的价值，自然能赢得顾客的忠诚度。

Gale (1994)指出，想要越过顾客满意而达到顾客忠诚，需要确实掌握顾客需求的动脉，也就是要了解顾客价值。创造并传递优良的顾客价值成为共识，若能透过企业的价值创造活动使顾客需求得到持续获得满足，使其而成为忠实顾客，企业便能进一步建立良好的顾客关系，提高顾客维持度，进而提高市场占有率，为企业创造源源不绝的利润来源。由此可知，顾客价值为企业创造顾客忠诚度的重要因素。

董大海和金玉芳(2004)证明了顾客价值对消费者行为倾向的影响远远大于顾客满意对消费者行为倾向的影响， 支持了顾客价值主导论，他们还表明，顾客价值不仅是消费者行为倾向的前因，也是顾客满意的前因，且顾客价值对顾客满意有很大的影响[4]。

薄湘平和尹红(2005)认为顾客价值是顾客忠诚的关键驱动力，要提升服务企业顾客忠诚度，就必须注重顾客知识获取，准确量化顾客价值，建立基于顾客价值的企业文化[5]。

本研究认为顾客价值与顾客忠诚存在正相关关系，可通过提升顾客价值提升顾客忠诚。

四、基于顾客价值的顾客忠诚度提升策略

顾客价值和品牌忠诚度二者之间是一种互动关系，品牌忠诚度的高低可以衡量出企业为顾客提供价值的大小，反过来说，顾客价值的大小会影响顾客的品牌忠诚度，影响企业的经营状况。顾客忠诚是所有活动的落脚点。顾客价值对顾客忠诚形成显著的直接影响。也就是说顾客会因为感受到企业带来的价值而选择继续与企业保持关系。顾客价值可由信息价值、产品价值、过程价值和服务价值来衡量。

了解到这一观点之后，企业必须特别重视顾客价值的方方面面，不仅仅是顾客在消费时给顾客提供价值，在交易之前和交易之后，都可以给顾客提供价值。这些价值对顾客购后的态度忠诚和行为忠诚存在显著影响。在顾客忠诚度方面，一般而言，顾客对网上银行忠诚的表现依次会继续使用这家网上银行，并进一步选择购买这家银行的其他金融产品即交叉购买，然后是将该网上银行推荐给亲朋好友，最后是提价后继续使用。

（一） 提高顾客信息价值。

在信息收集阶段，就信息的可得性来说，对顾客最重要的是“网上银行网站信息准确”；就信息的多样性来说，最重要的“网站提供灵活多样的搜索功能使顾客方便地搜索到想要的商品或金融服务”。即在信息的收集阶段，信息的可得性和信息的多样性成为构成信息价值的主要组成部分。网上银行产品属于新产品的范畴，不是所有消费者都知道如何使用、应该注意哪些细节，即消费者的现有知识不足以满足不断变化需求的需要。

（二） 提高产品价值

产品始终是顾客选择的根本因素，怎样提供高质量和安全的产品来更好的解决消费者在使用个人网上银行过程中所碰到的问题显得尤为重要。提供便宜、高质量、安全的产品是银行提升其产品价值的途径。一般顾客在提价后继续购买的可能性下降了许多。可以看出，网上银行顾客对价格比较敏感，银行应制定合理的服务费用，不能轻易提高交易费用。同时，网上银行必须提供安全的交易环境，让顾客放心交易。

（三） 提高过程价值

过程价值对顾客忠诚的影响为个人网上银行服务的提供商提供了建设性的意见。可从以下几个方面着手提高顾客价值。（1）加强银行的网络安全，保证顾客在线传输资料的安全。同时，制定顾客资料的具体保密措施，防止顾客资料在进入银行后由于保管不当的资料外泄。同时，建立顾客对银行的信任，使顾客感到该银行是可靠的。保证网络的实时畅通，提供二十四小时的在线服务。（2）简化申请使用网上银行的手续。目前要想使用网上银行一般都要到营业网点去办理，办理过程中要填写许多资料，然后又要在网上登记注册。然而，在这个过程中有许多信息是重复填写的，造成顾客的不满。银行应建立顾客的完整的资料库，基本信息填写一次就可以，下次需要时直接从数据库中调用即可。

银行诚信论文范文第15篇

2009年，人人都在谈论金融危机，谈论抄底，谈论投资。一时间，无论是平面媒体还是各大网站，关于此类的话题总是讨论的热闹非凡。当人们还在津津乐道巴菲特注资通用电气、可口可乐、高盛和百威啤酒等公司的时候，2月2日又传出渣打银行收购了摩根大通嘉诚旗下嘉诚亚洲有限公司100％股权的消息。

这对于爆料多多的金融市场来说，又是一剂猛药。逆市收购，渣打图的是什么呢?

新的起步

渣打银行是一家总部位于英国伦敦的历史悠久的英国银行，其业务主要集中于亚洲、印度次大陆、非洲、中东及拉丁美洲等新兴市场，在英国本土的客户反而比较少。主要业务包括零售银行服务，如按揭、投资服务、信用卡及个人贷款等，商业银行服务包括现金管理、贸易融资、资金及托管服务等。

“收购嘉诚亚洲为渣打提供了一个强大的股权业务平台。”渣打银行的相关负责人在接受《小康・财智》记者采访时说，“此次收购，将加强我们在重点市场上为客户提供更广泛服务的能力。”

收购嘉诚亚洲有限公司是渣打银行继在印度收购UTI Securities和在韩国获得证券业务资格后，“在股权资本市场方面迈出的重要一步”。2008年11月，渣打集团宣布，其附属公司渣打银行(香港)有限公司签署了收购嘉诚亚洲有限公司100％股权的协议。

嘉诚亚洲有限公司北京代表处的工作人员向《小康・财智》记者证实，2月2日该项收购已经全部完成，收购标的是100％的股权。

众所周知，金融危机背景下，企业收购越来越谨慎，因为谁也不知道这场危机何时见底，虽然大风大浪已经过去，但还有很多潜在的隐患并没有浮出水面。所以，企业之间的收购，还是显得有点犹豫，试探性的谈判比实质性的收购比例要高。

渣打银行在风声如此之紧的环境下，大手笔收购了嘉诚亚洲有限公司，图的是什么呢?渣打银行的相关负责人称：“渣打企业银行的战略是成为客户的核心银行，为他们提供全方位的产品和服务。这项收购加强了我们在亚洲重点市场上提供股权资本市场业务、咨询服务以及机构经纪业务的能力。和渣打集团在2007年收购了Harrison Lovegrove和Pembroke Group一样，对嘉诚亚洲的收购也符合渣打企业银行的战略。”

渣打银行自1853年建立以来，一直没有停止其扩张的步伐，亚洲市场、美洲市场、欧洲市场均有涉足，中国社科院世界经济与政治研究所跨国公司研究室副主任张金杰对《小康・财智》记者说：“总体来看，此项收购是件好事。在整个市场低迷的环境下，企业之间进行收购可以刺激经济，拉动内需。”并且他还认为，渣打银行的收购行为符合国际大的趋势，对保护就业有突出作用。

收购源自对亚洲市场的信心

渣打银行收购的嘉诚亚洲有限公司是一家总部位于香港的专注于资本市场、企业融资和机构经纪业务的投资银行，在纽约、伦敦、上海和北京等城市拥有办事机构。

该公司拥有强大的管理团队，并在企业文化和业务地域上与渣打银行非常契合，永乐IPO、国美收购大中等一系列项目，亚洲嘉诚均有参与，可以说，该公司在亚洲的消费品、家电零售、船舶航运等行业中占有举足轻重的地位。自1997年以来，嘉诚亚洲保荐、主承销、参与了218项交易，融资额高达980亿美元。

渣打银行亚洲区首席总裁白承虞在接受媒体采访时说：“该项收购显示了渣打对亚洲市场的信心。”

“虽然金融危机给全球经济带来重创，但是亚太经济的发展是好的。因为，亚太经济消费潜力巨大，加上各国不断推出各项利好经济政策，这些，都可以加速经济的复苏速度。”张金杰告诉记者，“也许最先突围这场金融危机的将是亚洲某些国家。”

十年前，那场严重的亚洲金融危机相信经历过的人还记忆犹新，殊不知，那场金融危机十年后却拯救了2008年全球性金融危机阴影下的亚洲市场。亚行行长黑田说，亚洲发展中国家由于吸取了十年前的教训，政府采取了良好的宏观政策，企业改善了资产负债表，银行也减少了不良贷款。大部分经济体的基本面是稳定的，大量外汇储备帮助缓冲了危机的蔓延。因此，亚洲地区发生金融危机的可能性不大。

由此看来，在目前欧美等国家受灾严重的情况下，渣打选择亚洲市场也就不难以理解了。“我们相信，从中长期来看，股权资本市场业务和经纪业务都会保持强劲增长，而且上述业务和渣打企业银行的现有业务存在相当的互补性。”渣打银行方面称，“通过整合嘉诚亚洲专业知识、客户资源以及产品专长，此项收购也将进一步促进渣打企业银行的收入增长。”

渣打银行对亚洲市场的信心，多少让2009年听起来充满暖意，交通银行首席经济学家连平说：“此次渣打银行收购嘉诚亚洲至少是告诉大家一些信息，中国投行业务还有较大空间可做；另外，渣打投资这家公司很划算，投行业务有前景。”

金融业洗牌开始

渣打银行的收购案例只是近期来的其中一例，据记者了解，就在渣打银行宣布全资收购嘉诚亚洲之日，国外有消息称，荷兰银行已与苏格兰皇家银行就购回部分先前业务举行了试探性谈判。

让我们把时间再往回倒几个月，回到雷曼破产前的华尔街，人来人往，一派繁荣景象。可是，雷曼的轰然倒地，拉开了这场金融海啸的序幕，也由此拉开了金融业的危机序幕。

短短的几个月，世界各国充斥着各类银行收购、兼并、重组的消息。当时盛传的有摩根士丹利正与中信银行谈判，前者希望被后者收购；美国最大储蓄银行华盛顿互惠银行正在积极寻找买主，以避免破产风险；英国第三大住房抵押贷款机构――莱斯银行2008年9月18日宣布，已与哈利法克斯银行达成协议，将以122亿英镑(约合218.5亿美元)的价格收购后者，等等。

被收购者总是怀着心痛的心情投入到收购者的怀抱，一系列的无规则排列组合，使得金融业的秩序重新进行了调整。

当然，进入2009年，这场混战依然没有结束，除了我们说的渣打银行，花旗集团将于2月开始拍卖其在日本的证券经纪业务，而日本3家顶尖银行三菱金融集团、瑞穗银行、三井住友银行都有意竞购此资产。除了在日本的证券经纪业务之外，花旗集团还计划出售其在日本的资产管理业务。很多人戏称这是花旗为赶时髦的“瘦身”计划，有谁知道，这场瘦身里的酸楚。