银行零售工作思路范文

银行零售工作思路范文第1篇

记者：单行长您好！对于光大银行零售业务的发展战略，您可以介绍一下吗？

单建保：目前对公业务占银行业务的绝对主导地位，零售业务所占比重偏小。在这种情况下，银行应千方百计扩大零售业务的发展，扩大其在资产负债表中的占比。我行希望零售业务的占比在资产负债表上提高到30%以上，目前我们的零售业务占比却仍只有10%多一点，和所期望的要求还有一定差距。这里原因多种多样，现在我们还是需要认真领会战略发展意图，努力提高战略发展能力，全力以赴加速零售业务的发展，尽快地扩大零售业务在本行资产负债表中的份额和占比。另外一个目标就是，零售业务在过去几年，因为规模偏小，一直处于投入期，所以成本分摊下来，经营效益还不理想。对此，我们希望通过规模的快速扩张、赢利能力的迅速改善，尽快改变这个问题。这就需要通过零售业务占比的扩张和提升，引起大家对零售业务关注和重视程度，同时使零售业务成为光大银行新的利润增长点。

记者：光大银行在零售业务经营中采取了哪些独特的营销策略？

单建保：零售业务属于传统型的业务，大的方面各家银行都是差不多的。在独特性上，各家银行均有各自的特色。光大银行在理财产品方面，“阳光理财”、“阳光财富”形成了一定的品牌效应，这方面在产品创新、服务体系的设计，以及营销策略的安排上都有我们的特色，也收到比较好的效果。我们的个贷产品有一款产品推出已有六、七年历史，市场效果比较好，到目前为止这款产品对银行业务的利润贡献、特色培育都有很好的回应。归纳起来，我们主要在产品创新、品牌培育、特色营销这三方面，做了一些差异性的安排，取得了很好的效果。在今后的营销策略上我们也会坚持这些方法。

记者：光大银行一直特别重视品牌建设，形成了在国内最有影响力的“阳光理财”和“阳光财富”产品和服务品牌。光大理财产品和服务获得多项大奖。您在光大银行零售业务品牌建设上有哪些思考？

单建保：在今后的零售业务品牌建设方面，我们必须保持清醒的头脑。零售业务在国内目前属于起步和创业阶段。各家银行各有所长，可能也各有各的不足。具体到光大银行来说，我们也是一样。一定要充分认识到，我们现在的品牌满意度和客户认同度还有很大的改进的空间，我们自身的品牌建设仍有很多工作需要做，例如在负债管理这方面，我们还没形成自己的品牌。我认为，创品牌难，保品牌更难。所以要通过持续的努力，服务体系的整合，完善交叉销售和我们的服务能力提升等等，使我们的客户满意度和品牌认知度不断改善和提升，这项工作是一项长期而持久的工作。过去，我们取得了一定的成绩，但是我们更意识到今后任重道远。在品牌培育上，还需要向同业学习，通过自身的完善提高，来缩小与同业的差距，提升自身品牌的认可度和客户满意度。

记者：光大银行银行卡业务今年发展迅速，发卡已经超过500万张，同时银行卡部市场推广十分活跃。您对光大银行的银行卡业务发展有什么期待？

单建保：这里说的是银行卡，但实际上指的是信用卡。因为我们借记卡发卡是2000多万张，信用卡是超过了500万张。现在中国的信用卡市场潜力是很大的，各大银行都在全力开发这个市场。光大银行也不例外，所以在过去两年，我们这个业务上得比较快。但是国内同业面临着一个共性的问题，就是盈利能力不足的问题，如果要是全面真实的核算，现在信用卡这个产品依然是一个负的效应，所以今后我们在信用卡方面的业务不能单纯地追求规模的扩张，一定要讲究有质量、有效率的扩张，就是扩张一定要使利润贡献能力得到同步的改善和提升，让这个产品真正能给银行带来新的利润贡献。这就是我们银行信用卡业务今后发展的主要指导思想，即有质量、有效益的规模扩张。

记者：在零售业务方面还有哪些需要改进的工作？您认为银行要在零售业务中取得好成绩，需要具备哪些关键要素？

单建保：在零售业务发展过程中，我认为我们在三个方面还有待提高。一是人才不足，我们需要专门的零售人才来做零售业务，因为我刚才讲了这是一个快速扩张的时期，我们无论是管理人员还是基层的一线营销人员，很多人都是半路出家的，再加上我们的培训机制现在还不是很完善，因此我们在专业人员的储备上有不尽如人意的地方。另外一个是基础薄弱，因为零售业务讲究的是标准化、自动化、批量化的作业模式，现在由于种种历史遗留的原因，在基础建设上我们做了很大的投入，有了很多的改善，但依然存在薄弱的环节。第三就是显而易见的规模偏小，我们的零售业规模在本行就只占了百分之十几的份额，和同业相比，我们的规模也不大，比如说股份制银行的佼佼者交行、招行已经超过我们了。所以偏小的规模对我们的品牌培育、市场认可度的提升都有影响。

今后还是要针对这些问题找解决方案，首先通过两个途径解决人才不足的问题，一是建立内部培训机制，强力推行持证上岗机制，使大家的专业知识、专业技能尽快得到提升，其中要尽快完善在线培训系统和考评机制。第二就是人才的引进，要通过各种渠道引进专业的管理人员和技术骨干。对于基础薄弱这个问题现在我们正在进行内部的基础建设，比如说我们布置了四项整合工作，包括客户信息的整合、服务体系的整合、销售渠道的整合以及销售激励机制的整合。另一个就是要有零售业今后做什么、怎么做的清晰思路。同时，完善运营管理机制、丰富产品系列、满足客户大众化和特色化的需求。我相信具备了思路、人才、基础、机制、产品这几个关键要素，零售业就能得到持续、健康、快速的发展。

记者：您刚才提到零售业务在国内银行业务所占的比重还不够理想，我们国内的银行和国外发达地区的银行还有一定的差距。原因是什么？

单建保：业务份额和利润贡献的占比都是一个阶段性的现象。国外银行的资本市场比较发达，而中国的资本市场还是一个发展的初期阶段，企业的融资途径主要还是依靠银行，这就导致中国的银行公司业务份额比较大。这是一个阶段性的现象，因为随着中国资本市场的发展，随着企业融资渠道的拓宽，对银行融资的依赖性也会逐渐下降，这也会带来银行公司业务份额的下降。同时，这和我们的金融市场以及国内的管理机制有直接关系。一方面，我们现在还实行管制利率，这对银行是一个很好的保护机制。但是利率市场化是一个不可逆的发展趋势，一旦利率市场化之后，银行对公业务的利润空间就会大大压缩，市场竞争将会更加激烈，公司业务盈利的占比会随着市场化的竞争迅速下降，而零售业务所受影响会比较小，会迅速上升。再一个就是收费，现在国外的零售业务无偿服务的范围很小，而在国内零售业务的竞争激烈且相对无序，所以很多零售业务的服务都是不收费的，这就导致了零售业务的利润贡献能力受到制约和影响。但是我相信这些问题会逐步得到改善和解决。

记者：在人才培养方面，目前国内也引进了一些国际上理财师的标准，像国际上影响比较大的CFP、RFP等等。您对这些国际理财师资质有怎样的看法？

单建保：对于专业证书的培训我个人的意见是积极支持，但是尽量变成一种个人行为。获得这些资质之后对今后的职业生涯的发展和工作能力的改善会有直接影响。银行要给予激励和支持，运用激励机制调动大家的学习积极性。

记者：在零售业务中，成本控制一直是难题之一，您对成本控制有什么看法？

单建保：现在零售业务亏本有两个原因，一是规模偏小，费用的分摊能力有限；二是成本控制做得不好。现在做零售业务成本控制的理念、思路、机制基本上和做公司、批发业务是没有差异的，这意味着零售业务的成本控制很难做好，因为两种经营模式的区别导致了成本控制的机制也应该是不同的。需要在两个方面控制成本，第一要大力推行产品的标准化和自动化，产品只有标准化了才可能实现自动化。通过产品的标准化、自动化使人工需求降下来，同时使作业效率大幅度的提升，通过这种方式使单位成本迅速下降；第二个途径是推行、倡导外包理念，在保证风险可控、质量提升的前提下，尽量倡导外包，充分地利用社会公共服务资源来为我们服务。

记者：今年是光大银行的“阳光服务年”，具体到零售业务，会开展哪些工作？

单建保：我们提出了八个字的工作指导思想，“求真务实，简单有效”。求真务实是说我们重视效果，淡化形式，一切从解决问题出发。简单有效呢，因为零售产品讲究的就是方便快捷，所以我们的产品、管理都要按简单有效来设计。具体落实就是要求大家不要把服务、理念停留在口头上，一定要落实在行动上，变成日常工作中自觉的行为准则。第二我们要求合理放权，因为零售业务要求对市场的快速反应，所以我们对总行所有的审批事项做一个梳理，让分行能够对市场反映做出快速处理。总行则通过在线监控和现场检查来对经营行为进行督导。第三是产品优化，现在银行的产品都是总行制定，然后下发各家银行执行，这个做法本身没有错，但是怕总行在制定过程中所有的管理部门都参与制定，导致每个人都从自己的角度提出各种各样的需求，事无巨细，但由于它主要从管理的角度设计，到了市场后发现其可操作性存在问题。如果可操作性没用了，市场竞争力也就没有了，规模、效益也都谈不上了。我们现在就是要求大家对所有零售产品进行梳理、从简，原则之一就是换位思索，从客户的角度、从经营机构的角度进行优化和简化，加强可操作性。还有一项工作是流程的优化，同样是换位思考，从客户端、从经营机构端、从一线考虑流程，我们在许可的范围内对流程进行优化。还有一个是渠道整合，总行一些部门职责交叉，弄得一线人员无所适从。另外现在每个部门都在建自己的销售渠道，导致渠道的投入产出效率比较低，利用率比较低，这也是亟待解决的问题。所以我们进行渠道整合，对外部市场的职责分工不允许交叉，对内

的所有需要零售条件销售的产品都归集到总行零售部，由零售部统筹安排，下达营销的任务和计划。最后一个是资源整合，树立大零售的概念，强化全局意识、合作意识，这样有利于对现有资源进行整合。

记者：随着中国经济的发展，中国银行业正迎来零售业务的快速发展期，请您描述一下心中的光大零售业务蓝图。

银行零售工作思路范文第2篇

【关键词】零售银行业务 中国民生银行 发展战略

一、银行零售业务

商行零售金融业务发展促进了资本和财富的积聚，资本和财富的积聚又为商行零售业务开辟了更广阔的提升空间。积极推动零售银行业务经营和管理模式转型才能引导商业银行自身更迅速更健康的发展。显然，在零售金融业务为银行带来的利润与日俱增的情况下，我国商业银行管理层对零售银行业务的重视程度不断增加，决策层认为只有在零售业务经营管理模式和机制中转型步伐快的银行才会在后续工作中显现出具有核心竞争力的竞争优势。零售银行业务重点以盈利为导向，以客户获取和客户经营为手段，以全功能零售银行体系建设为基础，强化主线经营管理，推进业务协调发展，以提高客户综合效益作为发展思路，并紧紧围绕发展思路全面推进各项业务升级转型。

二、民生银行零售业务发展战略分析

（1）民生银行零售业务的竞争优势。民生银行的团队建设做的还可以，比如有营销、理财、服务团队，这样可以有利于维护拓展客户、提升服务，保证了民生零售业务营销的效率;民生银行还建立贵宾服务体系，提供贴心服务，提高贵宾的客户忠诚度;民生银行对员工的业务技能的培训也予以重视;民生银行量化员工个体业绩，以此调动员工积极性，利于零售业务发展。

（2）民生银行零售业务的竞争劣势。民生银行的规模远不如四大商业银行，而与其它股份行比，也有一定的差距，比如交通银行信用卡做得很好，招商银行的零售业务也不错;机构网点与四大行及交行相比，差距明显;人才资源不足也制约民生银行的零售业务发展;管理体制改革也有待推进。

（3）民生银行零售业务发展面临的机会。经济持续快速发展，人们的生活水平迅速提高，给金融业的零售业务开创了发展机会;资本市场的改革，居民的金融资产结构的改变，对金融理财更加重视;消费拉动经济增长的相关政策，拉动了银行零售业务的需求;我国庞大的人口，为银行的零售业务保障了坚实的客户群;通过建立完善个人信用制度，有效发展商行的信用卡业务，促进个人消费信贷业务;互联网技术，降低了零售的成本，提高了零售效率;监管的机关的认同和重视。

（4）民生银行零售业务发展面临的威胁。①网络黑客等在银行的电子业务上造成不良影响，窃取个人信息，攻占银行网站，打击客户的信心;银行的零售业务的相关的法律法规还不是太健全，存在潜在的风险。②互联网金融的发展对传统零售银行业务带来冲击。互联网金融通过第三方支付平台提供的巨大业务潜力可以瓜分商业银行传统零售业务客户资源，主要方式是利用快捷支付直接获得客户详细信息，通过理财等增值服务稳定客户源，掌握客户资金流。

三、民生银行零售业务发展实施建议

（一）创新营销

（1）加大对电子银行等新渠道及科技力量的支持。一方面，加大网上银行、手机银行、微信营销等方面的产品投研力度，确保产品能够最大程度贴合客户需求，加强电子商务方面系统开发与维护，增加优惠商户数量和网商支付渠道，保证产品的实用性、易用性和安全性。另一方面，要在营销推广方面强力推进，加强费用投入，有针对性扩大宣传范围，做好热点事件营销。

（2）发展社区金融，积极推进各项零售金融服务全面转型。社区金融是渠道策略中形成专业化、差异化和个性化金融服务的重要经营模式，今后的发展中民生银行应该进一步扩大服务覆盖面，例如可以在城中村设立网点，增设ATM机等，建立客户关系大数据库，有针对性的开发贴近用户需求的金融产品，提供全面多样的金融服务。

（二）客户管理

（1）做好品牌宣传和引导。一是在理财专区和高柜营销基础上，组织服务推介、电话营销、专题知识讲座、答谢酒会等新型营销活动，引导客户深入认识民生银行零售业务金融服务和产品。二是通过广告营销、公关营销以及人员营销等不同媒介营销方式向不同目标客户传递信息，利用大众传媒如互联网、电视、报纸等工具传递民生银行零售业务品牌优势。利用好网点设备宣传如LED屏、利率屏，定期更新网点大厅张贴区，保证来网点的客户都能了解到民生银行最新产品信息、优惠通知。

（2）实施客户分层管理体系。首先是考核机制引导。应进一步明确对客户整个金融资产的考量，以贡献率为核心，建立动态的监控系统，将大客户管理系统的作用发挥到实处。其次是优化零售产品销售服务流程，在不断地细化客户服务工作和提升客户服务质量的基础上，引入具有优势市场竞争力的差异化零售金融产品，对优质客户进行综合金融服务，售前通过全方位了解客户的财务状况和投资理财需求为客户制定金融服务建议，售中为客户提供一对一信息咨询服务、业务手续费减免等优先优惠政策，针对不同销售起点客户配以不同收益率零售产品，售后定期为客户提供专业信息咨询和指导，做好客户的产品跟踪分析，争取扩大投资收益减小投资损失，培育客户忠实度与满意度。第三做好资金管理。有效进行资金管理，设置更为合理的考核指标，保证能满足大客户对现金的需求。第四重视软硬件提升。要改善网点物理环境，提升客户舒适度，提高柜台服务效率和准确率，优化办理流程，减短客户办理业务时间，从而增加客户忠诚度。

（三）风险防控

（1）建立严格的内部风险识别、防控和管理体系。民生银行应该建立透明的财务报表和责任追究体系以及健全的信用评级制度，强化各类风险管理和控制。

（2）加强金融衍生业务风险管理。银行面临的主要市场风险是由市场价格不利变动而使银行表内外业务损失的风险，民生银行重点在完善市场风险管理制度体系、细化市场风险管理系统、推动市场风险管理信息系统建设各方面加强市场风险管理，其中包括规范金融工具公允价值估值管理工作，在金融市场部增设派驻风险管理团队，实时监控和报告风控状况。民生银行为成功实现零售业务战略转型应该将风险意识嵌入到业务流程各环节，强化零售业务合规经营和流程规范管理，及时修订各类业务检查方案、评分方法以保证网点检查的顺利实施，有效规范网点零售业务运营。

银行零售工作思路范文第3篇

[关键词]零售业务 个性化服务 差异化

银行界定义零售业务是指把在经营中按所服务客户划分为以家庭或个人为服务对象的业务范围和市场,是面向居民和家庭提供分散零星的小额银行产品和服务,零售业务通常狭义地指针对个人、家庭设计的服务内容和项目。实际上,在不少国家,零售银行业务的外缘也延伸到各类农、林、牧、渔等小型经营实体的服务,向小型企业等提供小额的经营性贷款。因此更完整地说,商业银行向个人及家庭、中小企业提供服务的金融活动统称为银行零售业务。

20世纪90年代中后期,银行零售业务已成为商业银行利润的主要来源。早在2003年,美国代表性银行中零售业务的利润贡献已经超过50%,英国大型商业银行的零售业务每年实现的净利润也高达50亿英镑。虽然我国金融专家认为国内零售业务现状远不能与发达国家商业银行相提并论,然而零售业务已成为中小商业银行完成盈利目标的重要增长点。中小商业银行通过其构建的灵活服务体系,为客户量身定制金融产品,同时结合区域零售业务市场需求变化,配合高效的决策和灵活的经营手段,为零售业务客户提供了个性化服务,成为了众多中小企业的合作伙伴。由于零售业务的特点,其对银行的经营管理水平要求更高,而且必须依托高科技手段,选择优质的客户数据资源。随着银监会宣布开放外资银行到本国银行卡业务的开放政策,国内大型银行争抢零售业务市场,中小银行在行业竞争中处于外忧内患之中,中小银行零售业务的困境和弱势主要体现在以下三点:1、相较外资和大型银行,中小银行在资产实力和经营规模上差距较大;2、中小银行零售产品和服务设计与大型银行雷同,创新性少,同质化现象严重;3、人员销售技术、管理水平尚处于不平衡,不稳定的状况。

综合以上情况,中小银行零售业务的突破对策可从以下方面进行设计:

一、根据中小银行的优势和特点,设计差异化的零售业务产品和服务

避开外资、大银行的锋芒,逐步构建系统的客户信用资料库,注意信息渠道的建立,及时收集和更新客户信息。在产品设计的初期,针对重点客户财务状况定期分析,功能设计上更多考虑客户便利性;在产品推广阶段,根据客户年龄层次、收入水平、类型特征、关注兴趣等因素,设计丰富的推广活动,以宣传产品特点为主,降低招徕客户的功利性,使营销手段更加有亲和力;在产品销售后,定期进行回访(电子邮件、电话、信函、VIP俱乐部等形式)联系客户,对高端客户可按其喜好,赠送金融投资、经营管理信息或时尚杂志等资料,节庆假日举办客户联谊活动,为客户间的交流与合作建立平台,借此提高客户的忠诚度。

二、拓展零售业务思路,与其他机构合作双赢

中小银行可以与其他理财机构(如保险公司)合作,分享其他行业的客户资源,建立优良潜在客户群资料。例如在2000年,中信银行与平安保险推选合作项目,由平安保险在其投保人资料库中筛选10万个年龄在25岁至55岁之间、具有持卡消费能力的独立投保人,在征得本人同意的情况下,由中信银行为其免费办理中信卡。同时平安保险公司对每个持卡人赠送为期一年的人身意外伤害险,只要持卡人持卡消费,保险即告生效。这项合作不仅能给持卡的保户实惠,而且促进了中信银行与平安保险公司的业务增长。中信银行还顺带销售了个人客户业务,为平安保险6000多名职工办理了工资及奖金业务,为其退保客户提供结算服务。中信银行的举措,值得广大中小银行思考,在拓展业务上多下功夫,减少同质化产品的开发,在差异零售产品和个性金融服务的方向做足文章。

三、规范业务流程,对内部组织进行改革,提高银行经营水平

以客户为中心,以市场为导向,从价值分析入手优化流程。在人力、物力和财力等内部资源的利用上,发挥银行的融资能力、产品创新能力、销售能力以及一些独树一帜的服务手段等,把一些低附加值的、不能体现领先优势的比较陈旧的亏损产品、后勤服务等流程进行调整或外包。可有偿委托具有比较优势的银行或公司,或者果断予以放弃。这种建立在比较优势基础上的业务流程的优化,有助于银行致力于核心业务。既节省人力、物力和财力又大大提升具有比较优势的业务的回报率。

四、突出服务优势,对人力资源进行开发

对柜台服务人员进行系统化培训。首先是金融专业知识,销售服务人员需要掌握本行零售产品的内容、功能、特点等知识,能详尽地对客户进行解说和分析;其次是销售技巧培训,由于银行柜台人员工作量大,造成部分人员对销售技巧比较漠视,对客户耐心不够,对客户信息收集性的沟通缺失,因此需要对直面客户的服务人员进行销售技巧培训,增强服务人员对客户需求的挖掘能力,洞悉客户对销售过程中的变化,及时改变销售方式,并注意弱化销售工作的功利性,以免引起客户的反感;另外由于零售业务客户数量多,行业分散,不同的人群在行为习惯、社会经验、商业禁忌等方面各有特点,因此服务人员还需要学习商务礼仪知识,而部分有必要的岗位还可增加心理学知识培训。一个专业而富有亲和力的销售服务人员团队是增加银行零售业务的坚实基础。

综上所述,中小银行可发挥自身特点,挖掘优势,广泛收集行业经验,设计适合自己的经营管理格局,在零售业务领域做精做深,寻找外资和大型银行未涉及或没有注意的边缘市场,做出特色,以抗衡外资和大型银行的竞争。

参考文献:

[1]叶滨;《国内中小商业银行零售业务现状分析-全国商情经济理论研究》,2009;14

[2]李卫霞,王敏.《浅析我国商业银行零售业务》-现代商业,2009

银行零售工作思路范文第4篇

北京银行表示，“社区金管家”个人金融服务模式是该行与ING集团战略合作的重要成果，是国际化视野与本土化经验的完美结合，为北京银行未来零售业务的发展开辟了崭新的空间，更为该行拓展零售业务、建立“营销与服务主导”型支行文化积累了宝贵的经验。同时，社区银行发展模式在提高工作效率、降低运营成本方面，也提供了一条有益的思路――客户智能的应用、便民产品的推出、物理功能区的明确划分、银行人员的职责分明、激励措施的到位，都使社区银行更加贴近社区居民生活，缩短了银行与居民间的距离，在提高社区银行工作效率的同时，也降低了银行的运营成本。北京银行副行长、来自ING集团的侯德民同时表示，在当前国际金融形势动荡环境中，ING集团将进一步加深与北京银行的合作伙伴关系，继续开展多领域、多层次的战略合作，为北京银行客户提供更加优质全面的产品和服务。

自2005年引资以来，北京银行始终致力于推行零售模式转型战略，并借助ING集团先进的国际理念及技术支持，对零售银行运营模式进行了积极探索。社区银行项目正是北京银行零售银行未来发展的主要模式，也是该行与ING集团战略合作的一个主要成果。2006年，北京银行开始在ING的协助下探索社区银行服务模式。次年，北京银行在北京地区成功对北苑路、报国寺、四季青等3家支行进行了社区银行模式改造。北京银行通过三个项目小组，对社区银行实施了客户智能、产品打包、支行营销、支行布局、营销文化、支行结构、业绩管理等七大模块试点改造，总结出一套完整的项目管理方法，七大模块既各负其责，又相互配合，形成一个完善销售和管理闭环，即：以优异的客户服务、通过专业的员工、辅之简单有效的流程，以激活客户实现零售业务的高增长的战略目标，引导北京银行各支行从“交易主导型”到“服务和营销主导型”的转变。

截至目前，北京银行在北京地区已建立起近20家特色鲜明的社区支行。

银行零售工作思路范文第5篇

银行业的监管正在日趋收紧。

“很多银行明年的信贷很难做了。”一位商业银行人士告诉《财经国家周刊》。银监会近日通知各商业银行,将按照综合评级情况对其进行差别资本充足率管理。部分商业银行资本充足率底限将高达13%。这是2009年银监会继资本充足率补充机制通知、提高资本充足率和核心资本充足率底限后的又一举措。

12月16日,银监会进一步了资本充足率信息披露指引;12月18日,央行也了巴塞尔委员会的两则征求意见稿,其核心同样是如何加强资本和流动性管理。

面对资本监管举措趋严的现实,商业银行不得不思考一个新命题:如何在资本瓶颈凸显之时,取得资本消耗与净资产收益率的平衡?

近日,工农建中四大国有银行以及交行、招行、浦发等股份制银行的有关人士,均告诉《财经国家周刊》,其已着手2010年的工作部署。而这些工作围绕的一个核心就是:资本管理。

而这被业内视为银行业“二次转型”的胎动。

被动转型?

目前来看,这更像是一次被动的转型。

2009年,在“适度宽松”的货币环境下,息差的收窄让商业银行“以量补价”的逻辑盛行,但付出的却是“加大资本消耗”的代价。

有关财报显示,截至第三季度末,国内主要商业银行的资本充足率已有所降低。

其中,中行资本充足率从2008年底的13.43%降到11.63%、核心资本充足率从12.32%降到9.37%;工行资本充足率从2008年底的13.06%降到12.60%、核心资本充足率从10.75%降到9.86%;建行资本充足率从2008年底的12.16%降到12.11%、核心资本充足率从10.08%降到9.57%。

主管部门对这一现象已经有所警觉。商业银行人士透露,近日银监会已经要求国内银行提高资本充足率,但是根据其对各商业银行的综合评级,指标要求不一,有的国有银行被要求12%的资本充足率,有的则要求在11%。

一位商业银行人士告诉记者,如果实际资本充足率不达标,或低于监管要求10%,将被勒令高管甚至全行降薪。

“这样一来,很多商业银行明年没法做了,资本就卡死了。”上述人士对《财经国家周刊》说。

交银国际李珊珊预测,如果将工、建、中、交四家大行资本充足率提高至13%,需要补充资本约为2759亿元,假设其中80%用于补充核心资本,核心资本需求将达2209亿元。

而这些远非中资银行融资的全部。截至第三季度末,中行、招行、浦发、兴业、中信、深发展、民生等资本充足率普遍低于12%,而招行、浦发、深发展、兴业的核心资本充足率则普遍低于或接近7%的最低要求。

12月16日,银监会《商业银行资本充足率信息披露指引》。此前的10月份,银监会了《关于商业银行资本补充机制的通知》,并提高了银行的资本充足率和核心资本充足率底限要求。

在次级债计入附属资本受限的情况下,商业银行的融资路径收窄。10月,中行等的再融资曝光后,股市一度震荡,这表明,通过股市融资同样是有限的。

某国有银行资产负债管理部负责人告诉《财经国家周刊》:“商业银行若无视资本消耗、拼命走冲信贷规模的粗放发展之路,是难以为继的。”

路径抉择

要完成二次转型,首要任务就是降低资本消耗。而降低高风险权重资产,提高低风险权重的资产比例,成为选择之一。

由于新巴塞尔资本协议对零售业务的风险权重仅以50%计算,而对公业务则按照100%计算,由此零售业务成为“降低资本消耗”的主要抓手。

《财经国家周刊》了解,加大零售业务比重,已经成为多家大型银行的明年工作部署。

工行相关人士告诉《财经国家周刊》,合理安排信贷投放的情况下,“调结构、控风险、上水平”,成为工行已经厘定的2010年发展思路。而“调结构”的内容之一,就是要调整零售业务在新增资产业务中的比重。

上述工行人士说,尽管近几年来,工行屡屡将加大零售业务发展作为全行第一战略,但其实不尽如人意。在工行的资产业务中,截至今年三季度末,对公贷款与个贷的比重约为4:1。而2010年,这个结构将被加速调整。

做大零售业务,除了个人按揭贷款、个人消费贷款外,工行还会加大中间业务,如理财销售等,这样不仅可以分流储蓄和降低资金成本,又可以增加中间业务收入。

这同样是建行的选择。建行要求2010年将加大零售业务,并更加注重“控风险”。

零售业务,似乎一下子从商业银行的“配角”变成了“明星”。

中行相关人士告诉《财经国家周刊》,与2009年不同,2010年各大行确定的新增贷款指标将降低,在收缩信贷总规模的背景之下,中行也将把零售放在重要位置,甚至在新增资产中,与对公业务均分天下。这是一个大转变。

2009年,中行1万多亿元的新增人民币贷款中,对公贷款约占了8000多亿元,对公贷款与零售呈现8:2格局。2010年向零售的大幅让渡,其接下来的调整强度可想而知。

同样,抓住“零售业务”进行改革的还包括招商银行。招行行长马蔚华明确地说,第一次转型,使招行建立了零售为主的业务特色;第二次转型,“就是在节约资本、消耗资本最少的情况下,实现盈利的最大化。”

他认为,改革的关键是提高风险定价水平、资本使用效率、费用效率、员工效能和价值客户的比例与贡献度。

寻找平衡

在零售与对公业务之间的结构调整,成为商业银行应对资本瓶颈的首选之策,它会直接降低单位风险资产对资本的消耗,但却难以兼顾净资产收益的提高。

某大型国有银行风险管理部负责人告诉《财经国家周刊》:“当前的利率环境下,做零售基本不赚钱,甚至是亏钱的。”

以个人住房按揭贷款为主的零售业务,受房地产市场的波动影响较大。

2008年底,为提振房地产市场,央行和银监会发文,对于自住和改善性购房需求与投资性需求区别对待,前述两者可以执行最低7折的优惠贷款利率,且可首付2成。

最终,商业银行非常态的竞争结果是“一切从宽发落”,基本按基准利率打7折放行。某股份制银行个人住房按揭部总经理告诉《财经国家周刊》,银行的息差基本为2%~3%,扣除给房产中介的返点,一般二手房上海的返点是2%~2.2%,北京为1.8%,再扣除经营成本,住房按揭贷款基本上稳亏不赚。

而2010年,如果多数商业银行都加大对此的业务投入,竞争的结果很可能是利率在低位徘徊,即息差收入微薄。另外,商业银行人士告诉记者,零售业务除了本身收益低外,其所能带来的中间业务和其他收益,也无法与对公业务匹敌,即衍生收益同样有限。

但对公业务却迥然不同。其以100%的风险权重计算的同时,也同样带来收益的等比例增长。

一家国有银行公司业务部副总经理介绍,现在对公贷款基本是基准利率或者上浮10%,这样一来,与按揭贷款7折利率相比,仅息差就相差40%甚至更高。且对公业务能带来如理财、结算、网银等中间业务收入,综合效益远远大于零售业务。这也是在过去的多年里,中国的商业银行热衷抢占对公业务的一个主要原因。

而本次转型,如果一定要向零售上倾斜,则须通过另外的收入增长来抵补其对收益的削减。

商业银行人士告诉记者,零售业务要做,前提必须配合对公业务的转型和中间业务的加强。

对公业务转型之一是,加大中小企业业务。由于中小企业信贷风险高,银行议价能力强,从而基本以基准利率上浮为主。这样一来,银行在零售业务上的利润损失就可通过中小企业得到补益。目前,工行、建行、中行等,都已确定2010年加大中小企业信贷业务的发展思路。

盲从现象

但零售业务稳定发展的前提是,房地产市场稳健发展。而如果遇到房地产市场周期性调整,其50%的风险权重将丝毫不能真实反映其行业风险,反而加大银行的信贷风险。

一家国有银行风险管理部负责人告诉《财经国家周刊》:“这个50%的风险权重,确实没有考虑周期风险,它只是按照一种最稳健的情况估算风险。”

令人担忧的是,中国的房地产市场已现局部泡沫化迹象。

12月14日,国务院总理召开国务院常务会议,要求遏制部分城市房价过快上涨。17日,财政部等五部委发文,要求拿地首付款缴纳比例不得低于土地价款的50%。

由此,商业银行人士认为,这说明二次转型并不是简单的“从对公到零售的转型”这么简单。商业银行需要加大中间业务收入,以及通过多元化的业务结构,一方面提高收益、另一方面平衡风险。

“也就是说,需要在二次转型的过程中,同时完成银行的发展定位。”某国有银行战略发展部负责人指出。

对此,贝塔策略工作室合伙人杜丽虹认为,资本的更好利用,对银行是个“生存基础上的优化选择”问题。而选择何种定位:全能化还是专业化,以及哪一种专业化,则关系到一家银行未来的生存根本。这个意义上的“二次转型”在战略上更加紧迫。

目前来看,各家银行转型伊始,都不约而同地加大零售业务,似乎又走向了新的业务雷同。

对于这种现象,杜丽虹说:“银行或许已经意识到加强资本管理,但对特色定位的重视还不够。随着金融脱媒演进和法定利差的政策保护逐渐退场,那些不具备特长优势的银行,竞争力就会大大下降。银行应趁加强资本管理的契机,把资本配置在那些今后准备重点发展的战略性业务上。”

中国投资学会秘书处处长赵庆明则指出,导致银行目前收入结构雷同的部分原因,在于中国高速增长的经济和市场,传统信贷项目机会的不断出现。预计未来很长一段时间内,银行仍会以传统信贷业务为主,在整个融资结构不发生大变化时,银行的收入结构调整不会太快。

银行零售工作思路范文第6篇

关键词：零售银行业务；利率市场化；金融脱媒

中图分类号：F832.1 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）07-0-02

一、零售银行业务的战略重要性

在利率市场化步伐加快、金融脱媒大势所趋、资本约束进一步提高和巨大的市场潜力等背景下，决定了商业银行必然把零售银行业务作为加快转型的重要突破口。

(一)零售银行业务发展前景广阔

“十二五”规划提出全面建设小康社会，决定了金融要向个人金融方向发展。有关数据显示，从财富总量看，全国个人可投资资产总额2010年达到54万亿元，同比增长28.6%，而2011年更是达到62万亿元。我国国民人均收入不断增长，导致对银行零售业务需求与日俱增。据全球管理咨询公司麦肯锡在今年3月29日的《中国零售银行业的新纪元》报告预测称，中国零售银行业总收入将在未来十年大幅增长，成为世界第二大零售银行市场。

(二)利率市场化步伐加快

继6月8日降息后，7月6日中国人民银行再次进行不对称降息，一年期存款基准利率下调0.25个百分点，而活期存款仅降了0.05个百分点。目前，活期存款在银行整体存款中的比重接近50%，若将其上限全部放开，将使存贷利差空间缩窄约115个基点，因利差空间收窄导致银行营业收入下降13%-20%。商业银行不得不减少对传统公司业务的依赖，增加零售银行及中间业务收入比重。

(三)金融脱媒的影响

金融脱媒使得大企业能够顺利地通过资本市场进行融资，而对银行的融资需求减少，亦会造成商业银行存款的流失而降低银行贷款资金的供给规模。相对而言，零售银行业务则不会同时受到利差收窄和规模减少的双重夹击，对银行利润贡献度稳定，与大额对公业务相比，在持续性和稳定性上有保障，是银行业稳中求进的重要业务手段。

(四)资本约束进一步提高

巴塞尔Ⅲ改变了资本金的计算定义，提高了股本资本要求。中国银监会的《商业银行资本管理办法(试行)》(被称为中国版巴塞尔Ⅲ)在坚持与国际标准一致的前提下，注重与中国国情相结合，下调对小微企业、个人贷款及信用卡授信的风险权重。银行业将走资本节约化转型之路，零售银行业务是最佳选择之一。

二、目前我国零售银行业务发展中存在的问题

我国零售银行业务起步较晚，根基尚浅。在发展过程中还存在一些亟待解决的问题。

一是组织结构导致市场反应不灵敏。国内商业银行自从专业银行向商业银行转变以来，组织结构都采用总分行制，在组织层次上仍保持着总行、一级分行、二级分行、支行及基层营业网点五个层次。这种典型的“金字塔”式结构，管理层次多，管理通道长，信息传递滞缓且会因层层传达而失真，对市场、客户反应不灵敏，市场机遇把握能力差。

二是管理体系不利于集约化经营。商业银行机构臃肿，部门过细、职能重叠，部门之间责任界定不清，遇事互相推诿，办事互相牵制，不便实行有效的管理和集约化经营。

三是产品同质化，创新不足。目前国内各大商业银行金融产品单一，产品整合力不足，业务品种覆盖度窄，市场化程度不高，缺少差异化和个性化的服务特色，缺乏可供客户选择的丰富产品线。

四是业务结构不尽合理。从中间业务收入构成看，柜面结算、代收代付等成本高、收益低的劳动密集型中间收入占比很大，而电子银行、金融咨询和资产管理等知识密集型中间业务收入占比较低。劳动密集型业务增加了人工成本和柜台压力，挤占了其他业务的开展，造成业务处理效率不高，营运成本居高不下。

五是交叉营销和售后服务不到位。缺乏交叉销售的意识，产品覆盖率较低，没有专门的部门和专业的营销人员及完备的营销网络来进行营销策划和零售业务产品的交叉营销。零售银行业务往往分割在不同的部门，各自为政，单边作战，部门银行使交叉销售变得困难。银行售后服务体系不健全，很多客户无法真正享有售后服务。

六是精细化程度不高。当前，银行日常经营和管理活动中仍然存在一些粗放行为，像拍脑袋、拍胸脯现象依然存在，深切地影响了全行的决策力、执行力和运行力。

七是复合型人才匮缺。零售银行业务逐步向知识密集型转型将成为一种趋势，要求知识面广，业务能力强，实践经验丰富，懂产品、会管理、善营销的复合型人才，从目前零售银行业务从业队伍来看，既拥有理财师、证券业务从业资格等相关专业资格又具备良好的营销能力和管理能力的综合型人才太少。

八是一些基础性工作尚未做好。如个人信用制度不健全、系统管理和支持不到位，数据收集和分析不全面不及时等等，都在不同程度上影响了零售银行业务的发展。

三、利率市场化推进过程中零售银行业发展方式探讨

一家银行能否全面整合资源，理顺体制机制，决定了其零售银行业务能否在市场竞争中获得领先的竞争优势。笔者认为，以下几个方面值得探讨。

(一)打破部门银行格局，推进流程再造

在中国，目前部门银行是大多数银行机构设置的基本框架，要真正树立以客户为中心的服务理念，打破现有部门银行格局实施流程再造至关重要。推进流程再造，推进难度较大，难以一蹴而就，可遵循循序渐进原则，按照具体产品——密切关联产品——条线部门——客户多样化需求等路径，先易后难的渐进方式，以清晰的思路来推行。

银行零售工作思路范文第7篇

6月30日，在经过两个月的传闻之后，阿里巴巴集团（下称“阿里”，BABA.N）终于亮出了投资银泰商业 （集团）有限公司（下称“银泰”，01833.HK）的底牌，正式宣布CEO张勇兼任银泰董事局主席。银泰以“新银泰”为口号宣布，公司互联网战略转型已经进入纵深阶段，银泰将与阿里全面融合，银泰也将成为阿里打通整合线上线下商业的重要平台。

对于这次银泰与阿里系的牵手，零售业内期待已久。很多人在观望，实体百货业能否借“互联网+”获得新生？

马云牵手沈国军，实体百货开启商业电子化

公开信息显示，银泰以商业地产、百货为主营业务，旗下主打“银泰Mall”、“银泰中心”、“银泰城”三大商业综合体产品线以及自有电商“银泰网”。目前，银泰在全国拥有36家门店，包括28家百货店及8家购物中心。

因此，很多业内人士认为，马云与沈国军对未来零售业方向、基础设施的理解一致。

在百货业一直处于下坡路径的过程中，阿里如何让银泰焕发活力？“阿里银泰双方将共同致力于把实体零商业与互联网从‘物理联结’升级为‘化学融合’。银泰将从思维、模式及业务形态等各个领域全面进入‘新银泰互联网+’时代。”张勇表示。

在张勇的规划中，阿里入主银泰是基于大数据和商业电子化的实体商业重塑，百货业及整个零售业最终将进化到“人―货―场”的高度整合归一。

目前，银泰联手阿里多个团队，先后推出了银泰宝、喵货、喵街等一系列线上线下融合的产品。例如，“喵街”就是一款大数据产品，基于用户当前地理位置，向其提供周边商场及其品牌门店信息，并提供吃喝玩乐购的一站式服务应用，杭州银泰百货则成了“喵街”的试验场地，“喵街”的地推人员已经开始在线下门店全面推广“喵街”。 7月“喵街”拓展到北京市场，8月进入上海、广州、南京等城市，到2015年底，“喵街”计划要完成500家门店入驻。

百货做电商不是开个网站那么简单

“多数实体零售企业增速下滑是不争的事实。黄金时代一去不复返了。”中国连锁经营协会秘书长裴亮表示，他直言就发展现状看，实体店正遭遇前所未有的难题，“如果不能及时有效应对，很多实体店将更加步履维艰。”

银泰方面提供的资料显示，2015年初，银泰已初步实现银泰网和银泰线下门店商品的线上线下同品、同款、同价，未来在阿里的大数据支持下将全面实现全渠道商品电子化，并逐渐实现全渠道商业电子化，最终成为向全行业开放的大数据驱动的消费解决方案提供商。

就在银泰借阿里重塑“新银泰”的同一天，百盛集团在上海宣布和大众点评网达成战略合作，并且百联股份和王府井百货等传统实体百货也在积极开拓线上渠道。

在经过几年的关店潮和转型，中国实体商业变革与进化愈加成为摆在眼前的任务，在这场需要花费时间和金钱的大潮中，银泰能完成旗手的使命吗？

“中国的零售业都是轻资产，触网投资需要3～5年才能见效，这对于零售企业来说，资金压力会比较大。” 商务部研究院消费经济研究部副主任赵萍对《中国经济周刊》记者表示。

她认为百货做电商不是开一个网站那么简单，传统零售企业并非都财大气粗，许多企业在资本投入上明显能力不足，线下业务规模在年营业额亿元以下的企业难以复制大型企业的模式。借O2O重塑实体商业是一条漫长的道路，在线下实体商业未能提升商品力的前提下，大数据、云计算以及互联网技术终究是工具和手段，整个商业电子化还要依赖供应链的打造。

对此，银泰CEO陈晓东曾表示，银泰网存活时间最长，销售额最高，当然亏损也最多，但银泰并不愿意放弃对线上线下关系的思考。

在业内人士看来，全国的实体百货都在经历痛苦转型。但是，人工智能、大数据、云计算等新技术新模式真的能重塑经济的运行模式，让中国百货获得新生吗？

银行零售工作思路范文第8篇

关键词：烟草, 电子商务, 网上结算

Abstract: with the tobacco industry the rapid development of electronic commerce, the traditional settlement pattern has can not meet the requirements, gradually become hinder the development of e-commerce in tobacco bottleneck. This paper introduced the tobacco commercial enterprise electronic commerce environment online ordering system development present situation, the analysis model of the traditional settlement problem defects, and puts forward the research and development "online settlement" platform of the important significance and solutions.

Keywords: tobacco, e-commerce, online and settlement

中图分类号：F768.29文献标识码：A 文章编号：

【正文】

伴随着“数字烟草”的信息化工程建设，大力推进烟草电子商务成为了促进行业持续健康发展的必由之路。经过多年改革与创新，目前电子商务已经深入到烟草行业的各个领域，正在深刻影响着企业的组织结构调整和资源优化配置，逐渐改变着传统的经营管理模式和商业行为习惯。

一、基于烟草电子商务环境下网上订货的发展现状

2009年全国卷烟销售网络建设现场会上，国家烟草专卖局明确提出：“要推进以网上订货为主要形式的电子商务建设，提升现代营销水平。”同年12月，国家烟草专卖局又印发文件《关于积极稳妥推进网上订货工作的意见》，要求行业各单位按照“客户自愿、统一规范、稳妥推进”的原则稳步推进网上订货工作。

烟草行业采用的网上订货模式为新商盟网上订货系统，它是一个电子商务交易和网上虚拟交互平台，运用虚拟描述的手段，展现了现实世界的场景，用户可以通过对场景和栏目的走访与体验，进行在线或离线交互，从而实现卷烟交易、内容体验等各种功能，其解决的主要问题是通过建设行业统一的面向零售客户的电子商务网站，进一步促进行业商业企业经营模式的转变，进一步促进商业企业客户服务、品牌培育上水平。截至2011年底，新商盟网上订烟已经在32个省（市、区）进行推广实施，被越来越多的商家所采用，网上订货率达到73.68%，同比提高45.5个百分点。

二、传统结算模式存在的问题缺陷

新商盟网上订货系统目前正在大力推广应用，由于其操作简单、使用方便，受到了广大卷烟零售客户的肯定和赞扬。但是该系统缺乏资金在线支付模块，卷烟销售货款结算主要采用电子结算批量代扣、转账支票结算等方式，传统的结算方式日益暴露出较多的问题，已不能满足烟草商业企业、卷烟零售客户的客观需要。

1.电子结算批量代扣存在的问题

电子结算批量代扣是目前卷烟销售货款结算的主要方式，由烟草公司、银行、零售客户签订三方协议，在零售客户订货后，烟草公司委托合作银行进行统一批量代扣，扣款成功后生成订单。对于此种方式，零售客户是被动付款，不是自主发起付款，不能亲眼看到每次扣款的多少，对扣款金额是否正确存有疑虑，害怕被多扣款，因此对自己银行卡的预留存款有所限制，这样就造成在代扣中由于存款额度不足致使扣款不能一次顺利完成，往往需要多次才能成功，一定程度上影响了结算的效率。另外，由于各家银行在扣款中的误操作、停电或系统升级等多种因素的影响，确实存在有时多扣、少扣或重扣的现象，需要财务人员及时与合作银行和商户查明情况，并进行沟通说明，影响正常业务的顺利开展。

2.转账支票结算存在的问题

转账支票目前还在部分烟草公司和卷烟零售客户货款结算中使用，有的采取转账支票款项到账后生成订单、发货；有的先生成订单、发货，再收取转账支票。前种方式在生成订单前就已经转账结算，不便于零售客户随时对卷烟订单的品种进行调换、变更；后种方式在送货员送货时收取支票，由于零售客户签发转账支票需要内部审批流程，耗时较长，影响了送货员送货效率。同时，转账支票还容易出现日期、金额、密码等信息填错、空头、印鉴不符以致发生退票的情况，造成销售货款不能及时结算入账，给企业资金安全管理带来很大的风险。

3.订单和结算不同步存在的缺陷

当前，烟草商业企业正在全力打造现代卷烟流通企业，其主要特征就是电子商务和现代物流，要实现信息流、资金流和物流的“三流”合一。但新商盟网上订货系统仅提供了网上订货功能，没有资金支付系统的支持，不能形成完整的网上交易平台。在前述两种传统结算方式下，订单和结算不同步，均需要两次才能完成。可以说，目前“资金流”成为了制约烟草商业企业实现现代卷烟流通“三流”合一的瓶颈。因此，创新结算模式，改革传统落后结算方式，打造和推进现代卷烟流通企业电子商务环境下“网上结算”势在必行。

三、研究开发“网上结算”平台的现实意义

在新商盟网上订货系统中，研究开发“网上结算”平台，实现零售客户跨行自主电子支付，对于卷烟零售客户和烟草商业企业都具有开拓性、创新性的现实意义。

1.有效提升对零售客户的服务质量

“网上结算”平台的研究开发，能够补充完善新商盟网上订货系统的资金支付功能，零售客户足不出户就可以将卷烟订货和资金支付一次完成，有效解决电子结算批量代扣、转账支票结算过程中出现的零售客户对扣款不信任以及多扣、少扣、重扣、支票填错退回等诸多问题，切实满足零售客户的自主支付需求，增加客户体验，有效提升对零售客户的服务质量。

2.切实提高烟草企业经营管理水平

“网上结算”平台的研究开发，标志着多年来传统卷烟销售货款结算方式的终结，使烟草商业企业具有了自主特色的网上结算平台系统，实现零售客户在线支付、实时到账和烟草商业企业销售货款的自动对账，使销售收款人员从手工、繁琐的货款记账、对账中解脱出来，优化结算流程，提升工作效率，进一步降低企业货币资金结算风险，提高财务管理水平。

3.真正实现现代意义上的电子商务

“网上结算”平台的研究开发，有助于烟草商业企业卷烟销售的信息流、资金流、物流“三流”合一，解决长期存在的三者不衔接、不协调、不统一的问题，确保卷烟销售订单、收款、配货、送货等相关数据的准确性和及时性，真正实现现代意义上的烟草商业企业电子商务。

四、实现“网上结算”的解决方案

“网上结算”平台应由烟草商业企业发起，联合合作银行、软件公司共同研究设计、开发完成。

1.设计总体思路

建立“网上结算”跨行电子支付平台，即：建立一个横跨不同银行之间，零售商户使用不同结算工具的卷烟销售结算平台，为烟草商业企业和零售客户双方创造彼此信任的交易环境，提供快捷方便的结算手段，加强资金监管，确保资金安全。

2.设计基本要求

基本要求：客户网上订货、自主发起支付、资金及时到账、方便客户使用、维持结算习惯、确保资金安全。

其中客户网上订货，是指本系统只适用于新商盟网上订货系统的注册认证客户；自主发起支付，是指由客户自己发起订单并支付货款，改变目前由银行代扣款、支票或现金的传统结算方式；资金及时到账，是指客户订单支付成功，货款会及时到达烟草商业企业在银行开立的账户上；方便客户使用，是指操作画面简便适用，方便零售客户操作，并满足不同客户的个性化需求；维持结算习惯，是指零售客户无论使用哪家银行卡或银行账户均可进行结算，现在使用的银行卡或单位银行账户尽可能保持不变，无需另办新卡或新开立银行账户；确保资金安全，是指新商盟网上订货系统与银行所有的交互信息，均采用安全可靠的技术进行加密和电子签名，确保可靠、准确，具有法律效应。

3.零售客户分类

根据烟草商业企业卷烟销售的实际情况，可以将零售客户分为三大类。

一是个体卷烟零售客户，即使用银行卡结算的个体客户，这里所称银行卡是指具有中国银联标志的借记卡或贷记卡。

二是单位卷烟零售客户，即使用银行账户结算的一般企业事业单位。

三是集团卷烟零售客户，即实行总分店经营的集团企业，这样的企业一般由分店分散订烟，总部统一支付货款。

零售客户的类别不同，导致卷烟销售货款结算使用的工具和方式也具有很大的差异，有的是个人名义办理的银行卡，有的是单位名义开立的银行账户，有的是独立进行结算，有的是统一进行结算。这就需要在研究开发“网上结算”平台时，要切实站在服务零售客户、方便零售客户的高度，尽可能维持零售客户的结算习惯，为零售客户提供优质服务和最大限度的结算便利。

4.结算平台开发

按照目前零售客户的分类情况，要建立三种结算模式，并开发配套的结算系统进行支持，以满足各种类型零售客户结算的需要。

一是开发个人跨行电子支付系统。针对使用银行卡结算的个体卷烟零售客户，由合作银行、中国银联对“银联在线支付”系统进行升级和改造，对接新商盟网上订货系统，同时由软件公司开发支付结算接口，并与物流系统对接，建立个人跨行电子支付系统。其中，“银联在线支付”系统是中国银联在依托现有银行卡交易清算系统的基础上，建成的具有银联特色、行业领先、高效安全、开放式的无卡交易处理平台，能够满足零售客户对网上支付服务的需求，对于强化零售客户网上支付信心、优化支付体验、改善商业服务质量等具有积极意义。零售客户加入新商盟网上订货系统后，要在系统中签订电子协议，自行选择具有银联标志的银行卡进行注册，遵守结算规则，即可实现个体卷烟零售客户卷烟货款支付“网上结算”。

二是开发对公跨行电子支付系统。对于使用单位银行账户结算的一般企事业单位，由合作银行、中国银联对“对公网上银行支付清算”系统进行升级和改造，对接新商盟网上订货系统，进而建立对公跨行电子支付系统。目前，银联该系统支持工商银行、农业银行等14家银行，是国内支持企业账户网上支付银行数量较多的一家支付平台。作为烟草商业企业，新商盟网上订货系统中对公跨行电子支付系统开发成功后，无需开通多个银行账户，也无需连接多家银行网关，单位卷烟零售客户即可从不同银行的企业账户进行卷烟货款跨行支付。

三是开发集团客户电子支付平台。由于个别大型集团类零售客户经营和管理模式不尽相同，结算交易相对复杂，不能直接使用对公跨行支付平台。为切实满足集团类零售客户的结算需要，应该根据集团客户的实际情况，量身定做，逐个开发系统以支持不同集团类零售客户的需求。

【参考文献】

[1] 李健．网上订货：新模式的冷思考 [J]．中国烟草，2011（19）．

[2] 赵斌，朱晓文．浅谈杭州烟草电子商务探索与应用 [J]．科技与生活，2010（5）．

[3] 朱锦茂．网上银行的发展及其主要法律问题［J］．金融法苑，1998（3）．

银行零售工作思路范文第9篇

【关键词】商业银行 零售业务 转型

随着我国经济的飞速发展，居民投资、生活和消费需求逐步加大，我国商业银行零售业务面临着良好的发展机遇；与此同时，随着外资银行的加入，同业竞争愈发激烈，客观上要求我国商业银行不仅要更加重视零售业务发展，更要通过转型促进零售业务发展。

一、商业银行零售业务转型中存在的问题和不足

（一）战略定位不够清晰，缺乏相应的系统推进措施

目前，大部分商业银行都提出了加快零售业务转型的发展战略，但战略定位不够清晰。比如，是重点服务中高端客户，还是广大富裕客户？是突出物理渠道，还是充分发挥电子银行渠道？在网点布局上是以高端写字楼和高档社区为主，还是以广大成熟社区为重点？从目前情况看，除了招商银行、民生银行在零售业务方面具有一定的影响力外，大多数商业银行仍把对公业务作为重点，零售业务转型战略还停留在“口号”阶段，转型推进工作缺乏系统性和可操作性。

（二）转型理念还未深入人心，需要尽快实现从形似到神似的转变

从目前的实际情况看，网点的硬件、功能分区都符合转型的要求。但在客户服务、产品销售、各个岗位之间的协同意识等方面有较大的提升空间，对客户提供综合金融服务的理念还没有深入人心，更多地满足客户单一需求，客户满意度还不够高，社会评价和综合效益还没有达到预期效果。由此可以看出，转型达到了形似，但与神似的真正转型要求相比，还有许多工作要做。

（三）员工素质和数量与转型尚有差距，队伍建设需要进一步加强

人力资源是转型取得成功的关键。但从转型的情况看，无论是员工的数量和质量，与转型的要求尚有较大差距。主要体现在：一是销售人员队伍还没有真正建立起来，尤其是个人客户经理和产品经理总量不足，满足不了对中高端客户的服务需求；二是员工的素质与客户的需求存在一定差距，无论是产品知识，还是销售经验都需要进一步加强。比如，一些客户经理熟悉产品知识，但缺乏有效的营销技巧；一些柜员办理一些简单的业务时效率快，但面对复杂的业务，由于不熟练自然速度就降下来。

（四）产品创新跟不上市场和客户的需求

商业银行之间的竞争，对客户的竞争主要通过产品竞争来体现的。从目前情况看，产品同质化现象依然比较严重，许多银行虽然看起来比较重视创新，但创新的理念不够先进，创新的能力不足，创新的产品和服务不多，难以满足客户多种金融服务需求，影响了转型的效果。

（五）各种服务渠道协同作用发挥不够充分

对商业银行来说，营业网点和电子银行是两大服务渠道。但是，在零售业务转型过程中，一方面营业网点这个物理渠道主要作用发挥不充分，比如营业网点的功能还不够完善，布局不尽合理；另一方面，网上银行、手机银行、短信服务等电子银行渠道得到了长足发展，但其分流作用还不够充分。此外，ATM机等自助服务渠道承担了许多柜面业务，但其自身存在的问题导致其作用发挥不够充分。

（六）考核机制和案防机制建设仍需加强

在转型过程中提出要求的多，怎么落实、怎么考核的少，导致转型工作推进不够深入。同时，尽管银行的风险合规意识较强，但随着对销售能力提出越来越高的要求，部分营销人员为了完成销售目标，有时候自觉不自觉地放松了对制度的严格执行，存在逆流程或变通执行的现象，需要引起管理者的高度重视。

二、对深入推进商业银行零售业务转型的思考和建议

（一）强化顶层设计，层层推进，抓好落实

商业银行在零售业务转型中，应从总行开始研究，设计好路线图，明确战略定位，确定零售业务的目标客户、对应的产品等，然后出台系统化的指导方针和强有力的执行考核，确保全行上下一盘棋，把转型工作落实到位。

（二）强化理念传导，统一思想，主动工作

要通过培训引导，让全行员工充分认识到零售业务转型的重要意义，尤其对基层网点经营效益、客户服务、员工成长的益处，让员工从心里认可转型，在行动中落实好转型，真正树立以客户为中心的经营服务理念，强化大厅制胜理念，增强协同配合意识，努力向客户提供综合化、增值化、个性化的服务，提升客户体验和满意度。

（三）强化队伍建设，提升素质，夯实基础

根据零售业务转型的要求，首先要在零售业务各个岗位上配足人才，客户经理、大堂经理、产品经理等要根据需要配置到位；其次，要根据各个岗位的要求，加强系统性、针对性培训，不断提升这些岗位的专业素质。第三，要根据客户多元化的金融服务需求，结合每一名高端个人客户背后都存在一个对公客户的经验，着力培养综合化、全能型的员工，以便更好地服务客户。

（四）强化产品创新，满足需求，抢占市场

商业银行零售业务转型的重点之一是提升产品销售能力。要提升产品的销售能力，需要从两方面努力：一方面，取决于员工的素质，只有通过不断提升员工的综合业务素质，才能促进销售能力的提升；另一方面，取决于产品的数量和质量，只有丰富的、创新的、适合客户需求的产品，才能实现销售。因此，要把创新作为转型的核心来抓。只有通过创新，才能赢得客户、抢占市场。

（五）强化渠道建设，协同发展，服务客户

首先，要进一步优化营业网点的布局和功能，使布局更加贴近市场和客户，使功能更加综合化，满足客户多种金融服务需求；其次，要大力发展电子银行业务，发挥科技手段在提升客户服务体验、提升服务效率和客户满意度中的重要作用；第三，要进一步开发ATM、POS等自助服务渠道，为客户提供良好的服务环境。通过三个渠道的协同发展，为不同的客户提供差别化的服务。

银行零售工作思路范文第10篇

关键词：商业银行；零售网点转型；实践

中图分类号：F832 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）009-0-01

科技的进步、经济的发展使得人民生活水平逐渐提升，商业银行在经济新环境下也面临着良好的发展机遇，但与此同时，激烈的金融竞争，也给商业银行提出了新的要求，只有重视重视零售业务发展，并实现良好转型，才能顺应时代要求，获得新的发展生机。

一、商业银行零售网点现状

从目前我国商业银行的经营现状来看，服务的对象基本上可以分为批发、零售两种模式。批发业务所针对的服务对象主要是企事业单位，而零售业务则是以个人或小微企业为主要的服务对象。业务内容主要涵盖了融资、存款、服务、委托理财等等。近年来，经济发展迅速，利率市场进入到了快速发展的阶段，商业银行传统业务模式还以存取款和结算业务为主的陈旧模式已经落后于时代需求和发展，另外，随着商业银行网点的增加，分布位置也相对广泛，从业人员营销能力及素质也由于层次不齐，影响了商业银行整体运作情况。为了能够在竞争激烈的市场中获得发展生机，商业银行就要调整自身经营结构、开辟新的利润来源、拓展自身营销能力，才能更好的实现发展，满足客户的差异化、个性化需求，更好的服务于客户群。

二、商业银行零售网点实现转型的必要性

第一，顺应当前银行的业务需求。从目前商业银行零售业务情况来看，团队直营、电子渠道、零售网点是三个主要的销售渠道。尽管信息技术发展迅速，电子渠道使得商业银行离柜率增大，但受到我国银行政策的局限，客户仍旧需到银行柜台办理开户业务，为此，银行网点依旧是零售业务开展的主要场所，能够充分的体现银行业务发展需求。

第二，有效提升核心竞争力的最佳手段。互联网是现代生活的重要标志，并进入到生活的多个领域，引领着现代人的生活，而互联网金融正是冲击传统金融的一种模式，很多中小散户的资金也都不断转移至互联网金融中。面对这样的竞争形势，商业银行必须实现转型，才能保证商业银行的利润情况和客户数量。

第三，是提升客户满意度的重要渠道。当前是信息化时代，人们接收信息的渠道纷繁复杂，这就造成人们在接收信息时产生的需求也是不同的，因此，怎样能为客户提供更具差异化和个性化的服务，进一步提升客户满意度是商业银行目前的主要任务，商业银行此时就必须与时俱进，以实际为基础，做好经营理念调整，才能有效促进客户忠诚度的提升，而进一步促进商业银行的健康、有序发展。

三、促进商业银行零售网点转型有效实现的对策

1.做好战略定位，强化理念传导

要以总行为出发点，做好路线设计和战略定位，明细化零售业务目标客户及产品，有针对性的出台指导方针，并落实每个环节的执行。从上到下将零售业务转型的思想进行灌输，将基层网点经营效益、客户服务、员工成长的益处等作为重点学习内容，通过培训学习的方式，让全员对零售业务转型有正确的认识，并对转型形成统一化认可，强化经营服务理念。

2.努力提升银行人员整体素质，夯实业务基础

第一，要顺利实现商业银行零售业务的转型，就必须满足银行各岗位人力资源的配备需求，其中包含客户经理、大堂经理、产品经理等多个岗位，配置务必要切合岗位需求；第二，对于各岗位人员，务必要进行系统性、针对性的专业培训和素质提升，才能更好的保证业务质量；第三，针对客户的多元化金融需求，进行客户经理的专业素质培训，使银行服务质量得到高端化的提升，促使每个员工都具备综合化、全能化的个人提升，全面提升银行服务质量，促进自身综合实力提升。

3.将创新作为基础，实现产品升级，满足市场需求

产品销售能力提升是商业银行零售业务转型的一个重点，要实现这个目标，必须要把握好两个关键：①员工素质，因此要通过多种方式提升员工综合素质，才能为销售能力提升打好基础；②产品品质，要符合当前客户的多元化需求，就要从丰富性、创新性等多个方面进行产品开发，只有赋有创新性的产品，才能抓住客户，因此一定将创新作为转型的核心，这样，获得客户占领市场满足需求才能顺利实现。

4.做好渠道建设，实现服务的协同化发展

第一，优化网点布局，拓展网点功能，从市场及客户需求出发，使其可以贴近市场，满足客户需求，功能实现综合化，也可以从多方面满足客户多元化需求；第二，信息技术是现代生活的先进代表，银行也要大力发展电子银行，利用科技手段，不断升级客户服务，从而让客户可以w验到更加到位、细致、高效的服务，才能全面提升客户满意度；第三，针对ATM、POS等自助服务，要高度重视并投入建设，实现多渠道服务的协同发展，已满足客户的差异化需求。

5.强化机制建设往重考核稳健发展

人的能动性是不容忽视的一个关键，对于商业银行零售转型来说，也同样起着至关重要的作用，但在这过程中，同样也要重视激励约束机制的保障作用，银行内部务必要建立健全问责机制及完善的考核制度，以强化各级管理者的责任感，调动各岗积极性。另外，业务操作合规性持续监控，同样是不容忽视的，这是降低零售业务风险的重要手段。

四、结语

总而言之，商业银行零售网点的转型是时代的要求，不仅符合当前商业银行的发展需求，也有效为商业银行开拓了新的能力，改变了仅依赖传统存贷差额利润的经营模式，更好的为客户提供了服务，符合当前客户服务至上的经营理念，从而更好的推进银行实现“多赢”，是商业银行迈向更好发展的重要一步。

参考文献：

[1]张怡.新形势下商业银行零售业务网点转型研究[D].浙江大学，2016.

银行零售工作思路范文第11篇

【关键词】国有银行；体制；配套改革；思路

一、国有银行现阶段所存在的问题

（1）不良资产率高。现阶段环境下的不良资产率高主要是由于对国有企业大量不良贷款所导致的结果，根据中国人民银行的调研，中国银行业不良贷款的形成主要有三个方面：向传统的老工业企业发放的贷款和对盲目重复建设发放贷款，上世纪90年代初经济过热时发放的贷款，国家实施企业破产兼并改制所形成的不良贷款。（2）资本充足率低。其一，相关法律法规不健全。其二，过度审慎监管增加了融资难度和成本。其三，投资者投资规模小且单一，融资途径少，一级市场销售不畅，限制制约了产品交易的活跃程度。（3）传导机制不通畅。具体表现在：金融市场的日益健全、间接融资比重的不断下降和直接融资成本的不断降低，使得银行信贷对整个金融市场的反映状况越来越不全面，银行信贷传导作用越来越小。

二、改革国有银行体系的具体思路

（1）加强自身内部的经营管理。首先要控制非生息资产，盘活存量，高效的利用资金，促进运营资金良性循环。要严格限制固定资产的购置，要以提高银行的业务创新能力和动作效率为目的。要保持不断更新的先进科技，增强业务创新能力，但中国目前的问题很清楚，国有银行不改革，以前政策贷款所造成的银行坏帐问题就不能解决，而且还有可能急速恶化并连带的拖垮得之不易的经济建设成果。（2）成为名符其实的服务业。改进和加强金融服务，把服务创造价值和以客户为中心的经营理念贯穿到业务流程的每个环节。银行业是服务业，而由于体制方面的因素，我国银行业的服务问题一直是经营管理中的软肋。把服务管理的目标任务与业务工作、思想政治工作有机结合起来，把服务管理职能和要求贯彻落实，把常规的服务规范执行情况和新任务新目标与综合管理经营管理考评结合起来，防止悬空现象。（3）促进业务品种和收入结构的多元化。其核心是通过业务品种的多元化促进非利率第三性收入的增长及其占总收入比重的增长，积极开拓非利息业务市场，提高非收入资产收入比重。中间业务品种也要多元化；国营银行的经营方式是吸收零售存款后再用批发方式贷放给国有企业，因此存款和贷款风险期限不吻合，加大了银行的经营风险。解决的办法应当是将零售的存款转贷给信用良好的零售借款人。但银行本身由于人手不足，市场不熟，因此也很难找到信用良好的零售借款人。我建议仿效香港财务公司的做法，由银行将贷款批发给银行所属的财务公司，而后再由财务公司转贷给零售客户。但是财务公司的资格认定就相当重要，原则上财务公司应该对银行款项给予某种担保，并对分割的小市场有着深刻的理解。（4）大力开发人力资源。员工都必须掌握经济法规、国际金融和贸易、市场预测、公共关系以及边缘学科方面的知识。人事部门要各级引进高层次的金融人才，努力培养复合型人才和“金融工程师”，以满足业务发展的需要，这是提高银行赢利能力的根本途径，要做到人员专业化。目前国有银行的领导可以自由转成其它非银行单位领导，因此他们对于银行改革或坏帐的问题就不是那么着急了，反而中国人民银行还比国有银行着急。因此对于银行从业人员的专业化问题必须首先解决，国有银行领导必须决定是否专职留在银行，一旦决定就不可再行转业， 也就是必须利用行政命令强迫银行领导人的利益与银行挂勾。

三、结语

我们要坚持大的目标不动摇，有序的推进，把握机制，控制好每一个环节，改革就一定会很好的完成，按照银行管理的三个原则，安全性、流动性和赢利性更好的结合。在坚持安全经营的前提下，坚持良好的流动性，灵活的解决不良贷款从而达到赢利的最大化，并为中国国内企业带来并直接增加经济效益，帮助中国经济改善资源配置，促进资金合理流动，降低金融风险，使外资银行机构更好地融合进中国经济体系和中国金融体系中。

参 考 文 献

[1]庄毓敏.商业银行业务与经营[M].中国人民大学出版社，1999

[2]李威，喻鑫.国有银行的改革的“惑”与“解”——兼评《注资与国有银行改革：一个金融政治经济学的视角》[J].理论界.2009（4）

[3]殷小斌，石民.国有银行改革综述[J].理论界.2009（1）

[4]杨旭.中国国有商业银行如何走出市场化悖论陷阱[J].财经界（学术版）.2012（5）

银行零售工作思路范文第12篇

关键词：商业银行　零售业务　发展策略

中图分类号：F830.49文献标识码：B 文章编号：1006-1770(2007)09-054-03

21世纪前后，国外商业银行发生了深刻的变化，零售业务在商业银行中的地位和作用不断上升，零售业务在花旗银行中的利润贡献超过40%，在美国第六大商业银行美联银行中的利润贡献超过64%。零售业务是商业银行提供一站式打包产品和服务的主要途径，是商业银行开辟新市场、新领域、新经营方式的主要工具，是方便客户在全球任何一个角落随时随地办理银行业务的主要手段。零售业务提高了银行服务的深度和广度，实现了银行的规模经济和范围经济，开辟了银行新的利润来源。鉴于零售业务的重要作用，全球性金融巨头通过混业购并、跨国设点等方式，不断拓展新的零售业务市场。

目前我国零售银行业务刚刚兴起，针对我国广阔的银行零售业务发展前景，国际性零售银行大鳄已纷纷盯上中国这一全球最大的银行零售业务市场，并在机构设置、客户发展、市场拓展、客户服务等各方面取得了实质性进展，已对国内银行业构成严重挑战。面对我国零售业务全面开放的严峻形势，“与狼共舞”在所难免。从我国商业银行内部看，我国商业银行的经营体制、管理水平、资本实力及资产结构等，都与外资银行强大的资金实力、市场化的经营机制、先进的技术和管理经验有相当大的差距。我国商业银行零售业务存在着营销观念不强，产品数量少、科技含量低、金融创新层次低，零售银行业务占商业银行利润来源和业务总量的比重仍然很低，个人信用体系和评估机制尚未建立等诸多问题。一方面，我国银行界对于零售业务长期忽视，竞争经验严重不足，零售业务的竞争能力十分薄弱；另一方面，受到我国商业银行一贯重视的批发业务，无论从规模还是利润水平上都出现了下降的趋势，直接影响了商业银行的经营与发展。因此，无论是从竞争的角度，还是从银行生存与发展的角度看，商业银行都存在发展零售业务的迫切需要。

一、我国商业银行零售业务的现状

1、柜台业务仍是服务的主渠道，信息化、网络化发展滞后，服务质量不尽人意

应该说，近几年随着我国金融体制改革的深入，商业银行为提高竞争力，纷纷加快了营业网点基础设施的现代化建设，在服务环境、服务方式等方面为客户提供了舒适的环境，对客户提供“座位式”服务，对营业窗口进行分类，设置VIP客户窗，为重要客户提供各种优先服务。但不容忽视的是，商业银行在服务质量、服务效率上仍不容乐观。以营业网点等实体银行为主渠道的服务模式已经不能满足客户的需求，商业银行现在所面临的不仅是零售业务产品的创新，更要注重已有服务设施上的效率的提高，特别是加快电话银行、网络银行等虚拟银行的建设。

2、零售业务认识不够，机构不健全

各商业银行开展零售业务时间短，对零售业务的发展认识不一，还没有引起应有的重视。特别是一线员工认识模糊，观念陈旧，甚至连零售业务划分不清，不利于零售业务的发展。零售业务开发、营销、管理缺乏整体战略。在开发上，各商业银行零售业务的推出比较快，但只限于总行的业务平台。分行和支行越往下越弱。新业务的真正推广则在于支行；在营销上，没有整体的营销手段，一项新的零售业务怎样推向市场都是各行其是，这不仅加大了费用支出，而且营销手段没有力度；在管理上，缺少有效的管理机制和管理手段，开发、营销、管理三个环节还没有形成一个有机的整体，缺乏整体协调配合。

3、技术手段相对落后,造成银行经营成本偏高

近年来,我国商业银行在硬件等基础设施方面已有相当大的投入,初步形成各自的科技开发组织体系和较好的金融科技研发队伍,具备一定的产品创新和开发能力。但我国商业银行的服务手段相对落后,科技化程度较低,各种软硬件设施配备不够,自动化水平较低,柜面压力较大,各家商业银行支付系统各自为政,容易出现故障，非信贷资产浪费较为严重,银行卡、电话银行、网上银行的功能比较单一,创收能力不足,深层次的服务项目远没有得到有效开发，加之由于对数据集中后的开发应用及信息的处理和挖掘方面的薄弱,制约了我国商业银行为客户提供高技术含量产品的能力。

4、我国商业银行在零售业务产品种类少

发达国家的商业银行基本上都是全能银行,特别是投资业务与中间业务更为发达,这就可以为客户提供多种多样的金融服务，而我国商业银行的产品开发盲目性大且模仿性强,缺乏创新,所开发产品具有雷同性，产品开发滞后,多数金融产品仍然是初级产品,金融产品品种少,形式单调,技术含量低。虽然这几年银行对传统业务进行了不少革新,并开发了许多新的产品和服务项目,但是银行的产品开发也大多限于传统的存、贷、汇业务,无法很好地满足客户的多样化需求，各家银行推出的金融产品中,模仿的居多,真正的创新少,名牌少,业务类型和方式大多雷同,形不成竞争优势。

5、个人征信系统的缺失及个人征信制度的不健全

当前，我国个人征信制度几乎一片空白，同时我国的个人破产制度、社会保障制度、个人财产申报制度、个人基本账户制度等配套制度尚未出台，造成居民个人的信用记录普遍缺乏。因此，我国商业银行与居民之间必然存在着广泛的信息不对称。消费信贷申请者个人收入水平、财产数量、负债状况以及过去有无信用不良记录等个人信用信息，对银行决策很重要，但银行却不易准确获知；或通过专人调查研究能够获知，但是信息搜寻成本高昂，得不偿失。个人信用缺失严重阻碍了个人银行业务的开展。我国目前社会信用基础十分薄弱，恶意申请购房贷款、助学贷款，信用卡恶意透支、手机恶意欠费等失信现象层出不穷。个人信用缺失导致个人信贷市场上形成 “格雷欣法则”信用不良者驱逐信用优良者。

二、完善商业银行零售业务的策略

第一，观念创新。发展我国零售银行业务的重要战略改进目标之一就是要尊重“客户体验”,真正贯彻“以客户为中心”的理念。经济全球化所带来的竞争加剧,使得顾客越来越成为当今企业最重要的资源之一。而在竞争日趋白热化的金融业,则更能体验到顾客资源之珍贵。与中资银行争夺优质客户是加入世贸组织后外资银行最重要的战略之一。因此,国内商业银行必须创新理念,关注顾客资源,实现“客户导向战略”,变过去“以我为主”的经营方式为“以客户为主”的经营方式。比如客户在选择和购买金融资产时,存在从害怕到希望的不同心理账户,不同的客户有着不同的投资收益期望和不同的风险承受能力。因而商业银行可以通过对客户心理账户的调查与研究,进行分类与界定,针对客户不同的心理需求,进行金融产品的体系设计、产品开发、营销方式与金融服务的创新等。在“客户中心”的理念创新中,客户关系不应仅停留在“产品联结”的层面,还应进一步向“合作共赢”的层面提升。

第二，组织结构创新。建立一个合适的组织架构是商业银行业务运作能够有效运转的基本前提,不同的业务发展战略可以用不同的组织架构来匹配。零售银行业务要从有利于实现集约化经营的目标出发,从降低成本和提高资源利用效率的各个环节进行流程再造。零售银行组织架构调整的基本方向应是根据市场需求,满足客户需要、更有效地节省成本和更有效率地组织推动等原则去确立自己的管理体制,而不是简单的“客户驱动”或“产品驱动”。应按扁平化模式对零售银行整体组织结构和内部组织架构两方面进行打造,进行组织结构创新,为零售银行业务快速稳定发展提供组织保证。在整体组织结构设计上可以采用“大总行、大部门、小分行”的集中经营与管理模式,总行设置的零售银行部作为一个核心的业务指挥中心,统筹安排,明确分工,管理半径短而效率高。分行则成为销售中心,全力拓展销售业务，在零售银行部的内部架构设计上则按照业务流程的环节划分,实行专业化分工合作,以实现组织结构扁平化。

第三，加强业务培训,提高员工素质。为应对外资银行的大举进攻,必须加强人员培训,从金融基础知识、市场营销、计算机应用、投资理财等方方面面对现有人员进行培训,造就既懂会计,又懂储蓄、懂国际业务、信用卡业务的综合型人才,更重要的是培养员工不断学习的能力,能时刻应对不断变化的环境,满足新形势下银行发展的需要。商业银行开展零售银行业务,主要依靠发挥专业人员的创造性和能动性,充分利用他们良好的技能和道德素质来谋求利润增长。国内商业银行应加快专业人才的培育,应把员工的培训计划纳入日程安排,鼓励员工参加各种金融科目课程的学习和考试,通过员工素质的提高和员工价值的发挥更好地服务客户,最终实现客户价值的最大体现。

第四，加快金融综合业务系统及网络建设,突破科技瓶颈的制约。金融综合业务系统的建设紧紧围绕“以客户为中心”的思想,摒弃传统业务分割的做法,为客户提供综合柜台业务服务。使用该系统,同一业务经办人就可办理各类客户所需的不同品种的金融业务。这种综合业务处理系统为业务人员提供了一个集成的工作环境,业务人员无需在各个不同的系统进行切换,就可根据客户需求,为用户提供全面、快速、优质的金融服务。同时,银行还可根据客户的需要,最大限度地挖掘客户的潜在需求,综合开发设计深层次的服务方案,不断推出用户所需的新型金融服务品种,使用户获得满意的服务。目前,不少银行相继推出了一卡通、一本通、综合柜员制等服务方式,其思路正是迎合了金融综合业务系统的要求。可以预见,这是各个银行共同的发展方向。在网络金融时代,零售银行产品必须有强大的信息技术和金融技术支持,才能满足客户对方便、快捷、全能化银行服务的要求。商业银行要搞好零售银行业务,应走科技创新之路,利用科技手段提高服务质量和效率。特别是要尽快建设好网上银行,为推广网上个人银行业务打下坚实的技术基础。要建立统一标准的信息中心,形成大型的信息网络,为每个客户建立数据库,即客户档案。银行应该对每位客户的情况了如指掌,并根据客户人生阶段的重大事件、特殊需求,为其提供咨询方案,开发个性化产品,成为客户的理财顾问,最终建立起客户跟随银行一同发展的良好关系。

第五，积极推进金融产品创新与市场营销。银行产品是一种服务,货币或金融产品只是银行提供服务的一种载体。它是一种或一系列行为,而不是具有高技术或专利的实物产品,因而很容易被同行竞争者模仿,产品的生命周期缩短。因而,金融产品创新是银行生命的源点,没有创新,就不能参与激烈的市场竞争,金融产品创新是提高竞争能力的最好利器。商业银行零售业务产品创新的方向应主要是致力于产品的高科技含量,进行整合性、前瞻性产品的研发。另外，银行要建立优质客户服务管理体系和产品研发机制,明确负责产品管理的机构和人员,在产品推广过程中要逐个品种、逐个项目的开展市场分析,制定分类营销方案。要按照客户需求来设计、研发金融产品,加强核心产品与辅助产品的分类管理,重点发展关联性大、综合服务功能强和附加值高的、理财及信息咨询等业务,提高产品的综合创利能力,以丰富的金融产品满足客户需求。要综合运用灵活的定价策略和优先、优惠的服务策略,在价格上要制定统一的个人金融业务服务收费管理体系,对优质客户采取灵活的收费定价标准。在服务方式的选择上要对普通客户提供一般性柜面服务和自助、电子银行服务，对优质客户提供个性化、专业化的贵宾服务,确保优质客户享受优先优惠的服务待遇,保持品牌形象和业务品质的高度统一。

在金融产品创新的同时,更应该注意引导客户进行消费。一方面要结合改革进程,研究消费者心理和需求,做到针对性地营销,以引导消费者进入市场。另一方面,要在营销方式上有所创新。改变过去在街头发宣传资料、打横幅、设咨询点接受垂询等缺乏整体性、针对性的传统营销方式。零售银行业务竞争加剧、产品多元化和复杂化、客户需求个性化都要求商业银行必须做好市场营销工作,尤其是要发挥银行的整体营销能力。在发展零售银行业务过程中,要组合运用各种营销策略,进行渠道创新,如开展网络营销、直复营销,导入CRM工程,对客户实行分层管理,开展关系营销、交叉销售。

第六，机制创新。零售银行业务涉及个人资产的吸收、管理、应用等诸多环节,由于信息不对称,加之目前我国个人信用体系的缺失,使得银行承担了更多的管理经营风险。加上由于现代科技的广泛应用,不成熟的技术和技术上的滥用也会给零售银行业务带来潜在的风险。因此,商业银行在积极发展零售银行业务的同时,一定要创新机制,加强风险管理和控制：一要加强个人信用风险控制。在个人信用体系尚未建立、整体社会信用环境较差的情况下,可利用商业银行的计算机系统逐步建立本行的个人信用档案。在个人信用资料不全的情况下,提供金融服务时,应要求个人提供必要的信用担保,以降低商业银行的风险。二要加强业务操作中的风险控制。在市场开发、营销、合同签订、业务决策等环节上,建立监督制约机制、风险防范机制,及时对操作人员的能力风险、道德风险加以控制,以促进零售银行业务良性发展。

总之，我国商业银行应抓住机遇，大力发展零售银行业务，实现银行业务结构的战略调整，使我国商业银行零售业务的发展进入一个新纪元。

作者简介：

王欣杰 交通银行重庆分行

内容提要:证券公司的创新业务虽有发展，但对总利润贡献仍微乎其微，股权直接投资将是证券公司新的盈利点。本文首先介绍了国外私募股权基金的特点，接着比较了目前证券公司开展股权直接投资的两种模式，最后指出当前急需解决的一系列问题。

银行零售工作思路范文第13篇

在孙建一、邵平双双请辞的消息传出整整一周后，平安银行股份有限公司（下称“平安银行”，000001.SZ）高层更迭最终尘埃落定。10月20日，平安银行公告称，平安集团副总经理、平安证券原董事长谢永林将接替孙建一出任执行董事，平安银行副行长胡跃飞接替邵平出任行长。

由并购而诞生的平安银行，被业内人士戏称为“半泽直树式”的银行。并购如同一把双刃剑，既为其带来规模效应和全国性银行牌照的便利，亦带来不同企业文化的碰撞和由此带来的派系之争。

在经历了深发系、平安系和民生系的更迭后，在诸多业内人士看来，随着谢永林归来，邵平带来的民生系色彩将逐渐褪去，平安银行也将回归“平安”。 谢永林回归执掌平安银行，被视为其加大零售业务的重要布局。

对于平安银行新的掌门人来说，在银行业的“寒冬”里，如何带领平安银行除旧布新，实现零售转型，有效对接集团的整体战略，亦是不小的考验。 管理层换血

谢永林是“平安系”少壮派，拥有保险、银行和证券的金融跨界经历，被平安银行董事会评价为“是平安集团最具有综合金融基因的高价值人才之一”。

拟分别出任平安银行常务副行长和董事长助理的平安证券总经理杨志群和副总经理郭世邦，亦属回归平安银行。

据了解，随着管理层新旧更迭，相应的分工又有了新变化，其中，郭世邦接管原由赵继臣分管的风险条线，副行长赵继臣改为分管资产保全业务，杨志群接管原由胡跃飞分管的公司业务条线，副行长蔡丽凤分管零售的同时兼管财务，行长助理姚贵平协助分管零售，副行长冯杰分管FT事业部和对台金融业务的同时兼管贸易金融条线。

至此，民生系管理层仅余赵继臣和杨华两人，深发系和平安系则各有三席和五席。经过四年，平安银行的管理层组成似乎又回到了最初的格局。

对于孙、邵双双辞职，有平安银行内部人士对《财经》记者表示，除了平安银行战略转型的考虑，发生在8月初的平安银行行长助理、北京分行行长刘树云案亦是因素之一。

据财新报道，刘树云私自成立公司，在平安体外运转，为该行介绍投行客户、担任通道财务顾问，并使用平安银行贷款作为GP（普通合伙人），用平安银行理财资金作为LP（有限合伙人），投资了四笔上市公司的定向增发业务，并获取了数千万元的超额收益。

平安银行内部员工透露，刘树云早在7月底便主动提出辞职，意欲出国探亲。但被平安银行以将为其召开欢送会为由留其至8月2日，刘树云遂于当日被警方带走。

在董事会公告后，平安银行官网上的董事和高管栏里，孙建一的名字目前尚在，而邵平的名字已消失。

据了解，现年63岁的孙建一将回平安集团继续任副董事长。邵平在正式辞别平安银行的次日，加盟国际商业结算控股有限公司（00147.HK），出任独立非执行董事、公司审核委员会、薪酬委员会及提名委员会自有会员等职务。

就在新的高层班子组建之时，业内流转出一份平安银行的方案称，平安银行将实施部门裁并、分行裁员、事业部裁撤、员工到高层降薪10%-50%、年终奖缩水等。

平安银行宣传部门对《财经》记者回应“未听说此事”。一位平安银行中层人士则表示，目前暂未听到关于裁员和降薪的动静，但部门和分行之间的调整确实正在进行，事业部的改革则要区分三类事业部不同的情况，从目前正在实行的改革来看，行业事业部的变化可能会比较大。

事实上，今年以来，平安银行的薪酬水平已呈下降之势。数据显示，今年上半年其薪酬总额同比下降5.2%，人均薪酬则下降11.7%。而员工人数则呈逐年增长。自2012年以来增长了59.17%，在八家上市股份制银行中增速居首，但人均利润水平却位居末二。今年上半年，四大行和招行等份份减员之时，平安银行仍增了663人。

据了解，平安银行的总行部门和分行负责人亦在进行调整。比如，亦曾做过马明哲秘书的饶劲松日前出任平安银行首席人力资源执行官，一些分行行长的人事安排已在进行之中。

改革民生版事业部

随着一批平安系回归，诸多业内人士认为平安银行将逐步“去民生化”。论及“去民生化”，则需了解“民生化”是如何在平安银行形成的。

2012年9月邵平出任平安银行行长后，张金顺、赵继臣、孙先朗和刘树云等民生旧部纷纷加盟平安银行出任高管。据当时媒体报道，当时有50多名民生银行中高层追随而来。一批深发系中高层人士则挂冠而去，亦有副行长陈伟等平安系高管离职。

经过这场被平安集团董事长兼CEO马明哲称为“在列车高速行驶的路上换轮子”的人事大调整，平安银行从平安系占主导变为民生系主导的局面。

对于一直渴望拥有全国性银行牌照的马明哲来说，整合后的平安银行被寄予成为“最佳商业银行”的战略厚望。有业内人士指出，要完成这个愿景，根据马明哲一向推崇的“付费过桥论”，当时根底薄弱的平安银行招揽拥有人脉和资源且同样奉行“狼性企业文化”的民生系加盟，亦在情理之中。据当时媒体报道，2013年平安银行的人员业务调整费用高达212亿元。

原深发展以对公业务特别是供应链金融见长，零售业务较薄弱。2012年平安银行仅有28家分行和400多家网点，且主要集中在长三角、珠三角和环渤海地区。营业收入仅有397亿元，远低于同行，总客户数和户均使用产品数量都处于偏低水平。彼时的平安银行，虽有全国性牌照，尚未有全国性银行的格局。如迅速发展，只有倚重做大既有优势。

基于这样的现状，在2012年12月深圳麒麟山庄会议上，邵平携一批民生系旧部亮相，首次公布“三步走”战略规划，首先将重点放在发展对公业务上，即：第一步在三年到五年内，以对公业务为主；第二步在五年到八年内，以对公和零售业务并重，实现各项业务快速协调发展；第三步到八年后，零售业务要成为主导业务和利润的主要来源。

平安银行发展对公业务的路径便是学步民生银行的事业部制。经过四年的推行，截至今年9月，设立了11个产品事业部、7个行业事业部和1个平台事业部，形成行业产业链“全覆盖”。

由于事业部作为平安银行的主要管理架构，且主要由民生系把持，分行的职能被弱化，部分权力的上收和让渡，亦引起很多分行深发展系和平安系员工的不满。

被平安银行学步的民生银行的事业部制，本身已存诸多弊端。民生银行董事长洪崎此前曾对媒体表示，2007年民生银行实施的产品事业部和行业事业部的体制只是一种过渡性安排，时机成熟时须过渡到大事业部体制。去年民生银行启动了大事业部制改革。

平安银行今年提出深化事业部改革。与民生银行事业部制改革模式不同的是，平安银行的事业部制改革提出要打造平安特色，即兼具“综合金融”和“互联网金融”。其启用的“核心客户+供应链客户、产业链客户和生态圈客户+零售客户”的“C+SIE+R” 模式，被邵平称为“平安独特的创新商业模式”。

据了解，颇具民生银行色彩的行业事业部将作为改革的重点。一位平安银行事业部负责人透露，目前事业部改革的思路是，行业事业部成为全行的公共专业平台，拓展的资源在分行落地，风控管理亦由分行负责，分行向集约化、专业化和差异化转型。产品事业部作为产品研发中心，对接由行业事业部开发的客户的产品需求。平台事业部则作为连接点，实现事业部和分行之间的上下游业务分工和落地。

在该人士看来，除了厘清事业部与分行的利益分成，目前还需要解决的一个问题是，现有客户经理手里的既有资源的分配和对接还需要理顺。 业务风险凸显

对于平安银行来说，由于宏观经济下行和产业结构调整，当下业务结构和风险管控体系亟待调整。

华融证券分析师赵莎莎的研报指出，目前平安银行的公司业务客户主要是中小企业客户群，其公司类贷款多集中在轻工制造和商业流通行业。由于我国经济处在寻底过程，民营中小企业集中的轻工制造和商业流通行业正处于最艰难的时刻，使得平安银行的不良贷款和不良率2015年均明显提升。

有银行业人士指出，在经济下行的形势下，别的银行选择收缩战线，平安银行却仍朝前冲，接盘了被很多银行放弃的高风险业务，这些业务有很大一部分已变成坏账或处于坏账边缘。其逐年攀升的不良贷款和重业绩轻风控的做法亦一直为业内质疑。

其中一个例子是平安银行很多分支机构为了冲业绩规模而力推的“贷贷平安商务卡”业务。根据平安银行官网的介绍，这是一种为小微客户量身定制的小额信用循环贷款业务，免抵押、免担保，最高可贷100万元。诸银行业人士指出，这类被称作利息最低、办理门槛最低和放款最快的业务积聚的风险不小，不良率很高。有业内人士透露，仅2014年北京分行的贷贷卡不良贷款就高达十几亿元规模。不过该说法未曾获平安银行官方确认。

2016年初，平安银行的“一二三”新三年发展规划中，“一”即指提质增效。对此，平安银行逐渐加强了风控措施，压缩了存量联保互保业务，细化区域、行业风险组合管理和客户分层，适度调整了汽车贷款的风险准入政策等措施，小微业务更多地转向有实际抵押品的贷款模式。同时加大清收不良和拨备力度。

其三季报显示，不良贷款率1.56%与上季持平，公司贷款和零售贷款不良率均比年初有所上升。期末逾期贷款比期初增长9.8%，重组贷款比期初增加41.5亿元，逾期重组贷款占比5.69%，比期初上升了13个基点。中银国际分析师袁琳的研报称，平安银行三季度的新增不良贷款主要来源于中小企业贷款敞口，且其经营性贷款敞口在三季度进一步收缩。平安银行亦在三季报中表示，不良率上升主要源于民营中小企业、经营性贷款与汽车贷款等业务。

除了加强业务结构调整和风控管理，平安银行内部的管理亦需填补风险漏洞。平安银行一些部门和分支行的民生系管理层中饱私囊、管理混乱、任人唯亲，亦常为平安银行员工在社交平台和私下吐槽。而刘树云案即是该现象的一次曝光。

近年来，平安银行因管理和风控方面的问题，曾屡受监管部门处罚。比如，2014年12月，因向小型企业以贷收费且质价不符、向小微企业收取银承敞口风险管理费，被深圳银监局处罚15万元。2015年3月，又因虚报资本充足率数据，被深圳银监局处罚30万元。 发力零售业务

在当下的经济环境中，银行以往“重资本”、“重资产”的传统经营模式已难以为继，发展零售业务，走“轻资本”和“轻资产”之路，成为银行转型的选择。知名投行高盛今年4月亦开启零售银行业务，向轻资本业务转型。

依照平安银行的“三步走”战略，零售业务是其融合集团优势，立身银行界的驱动力。

2014年以来，平安银行在资源分配上已开始向零售倾斜，并提高对一线销售人员交叉销售的业绩提成。据了解，此前平安银行有很多中后台员工已调到销售岗位，加大对一线的支持。

虽然经过三年多的发展，平安银行的网点增长迅速，但仍难比肩其他全国性股份制商业银行。

今年8月平安银行宣布启动零售转型2.0战略，打出智能化零售银行的旗号。副行长蔡丽凤在零售2.0战略会上表示，平安银行的零售业务不是一般的智能银行，而是“有平安特色”，即平安集团的综合金融+互联网金融，而这亦是平安银行“不可复制的优势”。

今年初，平安集团推出“平安3.0”战略，要聚焦“大金融资产”和“大医疗健康”两大产业，实行“综合金融+互联网金融”并重发展，平安银行的零售转型亦是对该战略的响应。而平安银行要完成在三年到五年内累计客户数达1.1亿人、零售利润撑起半壁江山的零售业务愿景，亦需平安集团的强力支持。

平安集团积累的2.4亿互联网客户和1.14亿个人金融客户，被平安银行视为高质量客户且获客成本低。据了解，为了有效开发集团客户资源，平安银行成立了对公综合开拓部和零售综合开拓部，专门对接平安集团及各子公司。

一位平安银行人士表示，平安集团客户数据都是真实有效的金融交易数据，可以根据客户的收入、阶层以及理财偏好，对其进行精确画像和精准推送全品类的金融产品。因此，平安银行零售业务转型的最重要安排之一就是把集团客户向平安银行零售渠道引流。

平安集团客户向平安银行引流的另一个优势在于，根据银监会的规定，银行只能在自有平台上销售其银行理财产品，但通过平安的“随意门”项目，客户可以穿越不同平台界面，实现用一个账户获得不同的金融产品服务的便捷。

据了解，平安银行今年除传统模式的客户资源迁徙投入外，还将加强与集团互联网子公司及外部互联网平台的“互联网+”客户迁徙新模式。平安银行目前已在推行电子账户开户，鼓励全员注册下载。

不过，亦有业内人士指出，平安系统内各子公司之间存在一定的资源竞争关系，平安银行如何平衡这些关系，亦关系到其综合拓展的效果。

背靠平安集团的“大树”，截至上半年，平安银行通过交叉渠道新增迁徙客户50万，财富客户较年初增加1.14万户，客户资产增加238亿元。直通银行“口袋银行”通过与寿险合作，累计用户数达1286万户。

平安银行三季报显示，截至三季度末，零售存款2819.10亿元，仅比年初增长0.56%，在存款总额的占比14.7%，为2010年以来最低，零售贷款余额虽比年初增长6.28%。如除去住房按揭贷款，增幅仅1.01%。

谢永林、郭世邦等人重归平安银行，被视为平安银行发力零售业务的举措之一。在平安银行的官方口径评价中，谢永林在分管平安银行零售业务期间业绩突出，零售贷款增速连续位居上市股份制银行第一、信用卡业务居行业第一梯队。郭世邦亦曾是国内零售银行领域的一员干将，曾执掌民生银行4000人零售银行大军，打造了民生银行“非凡财富”品牌和“商贷通”等创新业务。

赵莎莎的研报称，未来平安银行的差异化发展路径与核心竞争力打造，有赖于平安集团“综合金融+互联网金融”的双轮驱动发展模式所爆发出的生产力。

硬币有双面，分享平安集团的综合金融优势的同时，平安银行也不可避免地染上其重业绩重激励的保险企业文化色彩。

有平安银行的员工透露，每周一的晨会，支行都会在视频上公布各家网点的“战报”，很像保险公司的做法，其考核压力之大和严酷的淘汰制，亦不亚于保险营销员。

银行零售工作思路范文第14篇

关键词：商业银行；零售银行业务；对比

中图分类号：F830．33 文献标识码：A 文章编号：1003－9031（2006）10－0042－03

零售银行（retail bank），是指商业银行以客户为中心，运用现代经营理念，依托高科技手段，向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务，包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等业务。[1]零售银行业务的内容和范围相当广泛，它涉及到商业银行的负债业务、资产业务和中间业务。目前，我国商业银行零售业务还处于起步阶段，而国外已有数百年历史，积累了丰富的经验，因而对比国内外零售银行业务现状，借鉴国外发展银行零售业务的先进经验，可使我国银行零售业务的发展少走弯路，对我们有很高的借鉴和参考价值。

一、国内外商业银行零售银行业务对比

中国银行业的零售金融服务在短短几年时间即告别了短缺状态，实现了历史性的飞跃，但就总体而言，与发达国家比，还存在不小的差距。

（一）经营范围和业务品种对比

随着我国经济的发展，零售银行业务呈现出巨大的发展空间，大多数商业银行都开始重视个人业务，加大建设力度，向客户提供的个人金融产品不仅在数量上增长较快，而且在品种和质量上日益向多样化和多层次发展。目前各商业银行都开办和拓展了个人消费信贷、个人银行卡、各种代收代付及个人理财等多种个人金融业务，改变了过去以个人储蓄业务为主的单一的个人金融产品结构。但是，各商业银行零售业务的同质化和传统化的特点还比较突出，主要表现为传统经营模式，产品技术含量较低，难以进行增值组合，缺乏复合型产品或综合性个人金融服务，难以体现个性化、差别化，创新不足。国内商业银行的零售业务，从负债业务看，主要是人民币储蓄存款和外汇储蓄存款；从资产业务看，主要集中在个人住房贷款、个人汽车贷款、个人助学贷款等，信用卡透支数量较少；从中间业务看，主要有个人汇兑结算、信用卡、支付、个人咨询及理财业务、个人外汇买卖及外币兑换业务等；从电子业务来看，主要集中在电子查询、转账及缴费等业务上。

相比之下，国外商业银行经营的零售业务种类繁多，尤其是在各国纷纷打破分业经营的限制，实行混业经营以来，为满足客户各种需求，商业银行的零售金融产品日新月异、层出不穷。总体来看，国外零售银行产品大都由类构成，除最简单和对银行利润贡献最小的基本账户以外，还有储蓄、保险、直接投资（股票、债券等）、消费者贷款、信用卡、长期储蓄（人寿、养老、共同基金）和抵押贷款，基本覆盖了各金融领域的零售产品。[2]这是国外零售银行产品与服务综合化、多样化的体现。如美国花旗银行，现今已是世界上开展个人金融业务规模最大的银行，它在全球一百个国家为一亿客户服务，从消费银行服务到信贷、投资银行服务以至经纪、保险和资产管理，非常全面。

（二）业务规模和收入水平对比

2005年，国内各大银行纷纷提出向零售银行转型的经营战略，中国银行业对零售业务的重视达到了一个新的高度。原因在于大家都发现零售银行业务是一项稳定、低风险、高收益的业务。国际银行业发展的历程已证明个人金融业务收入在银行总收入中的占比上升是大趋势。然而，有调查表明，目前国内零售银行的盈利性情况不容乐观。各行目前在零售业务发展上的重点往往都放在消费信贷与信用卡，而消费信贷中又以住房按揭贷款为主，几乎占了整个消费信贷业务近80％。但是，个人住房贷款业务由于利差很薄、效率低、费用高、缺乏科学量化风险和科学定价的能力等原因，并不能给商业银行带来高利润；信用卡业务由于前期建设成本高、超免息期透支使用率低及推广期免年费政策等，盈利情况也不容乐观。以零售银行业务竞争优势较明显的中国银行为例，中行2005年个人银行业务产生的营业利润为188亿元，还只占到公司营业利润的35％。

对比来看，从上世纪90年代开始，西方国家的商业银行就逐步改变经营策略，业务拓展转向以个人为主的金融服务。目前，在西方发达国家银行的收入结构中，零售银行的业务份额和利润贡献率通常都在50％以上，零售银行业务成为现代商业银行调整结构、分散风险、稳定收入、提升竞争力的重要手段。美国银行业的收入和利润增长主要来源于零售银行业务，2002年，花旗集团、JP摩根大通、美洲银行、第一银行、华盛顿互助等大型银行集团零售业务收入对总收入的贡献率都在60％以上，华盛顿互助更是高达90％。2004年，花旗集团、德意志银行零售业务所创收入分别占利润总额的69％和54．4％。[3]

（三）科技和服务手段对比

科学技术是第一生产力，现代银行业的竞争，与其说是资金业务的竞争，不如说是服务技术的竞争。我国商业银行的零售业务技术手段相对落后，科技化程度低，主要表现在缺乏高效、快捷的结算、支付系统，缺乏完善的管理信息系统，通讯网络、计算机网络基础设施建设滞后，应用软件配套能力差。虽然近几年ATM、电话银行、自助银行、网上银行有所发展，但数量相当有限，效率不高，功能也不尽完善。很多地区还没有实现系统间、同业间的联网，金融机构之间的资金流动相对较慢，不能满足客户对金融服务便捷性的要求。如许多银行推出的以“便民”为宗旨的收费业务，往往因银行系统故障，而使顾客奔波于银行网点和电信、税务等服务大厅之间，造成“便民”举措“不便民”。

相比之下，西方商业银行中间业务的服务手段科技化程度很高，软硬件设备、支付应用系统及管理信息系统先进，网络信息技术发达，家庭银行、手机银行、电话银行、自助银行、网上银行等服务应有尽有。特别是发达国家的电话银行、网上银行等服务可以在任何时间、任何地点向客户提供金融服务，拓展了银行的服务时间和空间，大大降低了成本，改变了传统银行的经营方式，银行正逐渐从传统的实体经营发展模式向虚拟的网络经营发展模式转变。

（四）经营观念对比

多年来，国内商业银行的管理层，对于企业资产业务能够给银行带来更多的存款和更大的贷款利差的观念根深蒂固，忽视了发展潜力巨大的零售银行业务。直到最近，许多商业银行才真正开始思考究竟如何给零售银行业务定位、如何发展零售银行业务等问题。从某种意义上讲，我国商业银行零售业务是在外部环境的逼迫、市场需求加大、未来得及周密准备的情况下快速发展起来的，缺乏充足的理论准备与科学论证。所以，以零售银行业务为发展重点的经营理念还须逐步深入，管理创新能力还有待大力提高。

对比来看，从20世纪90年代中后期开始，国外大多数商业银行就纷纷转移目光，提出零售银行业务发展战略，国际银行业发展的一个重要的趋向是零售业务的重要性不断提高。在商业银行的收入来源中，零售业务的贡献率越来越高。根据欧洲中央银行的报告，2000～2003年欧盟银行业在普遍的经济衰退、股票市场价格大幅度下挫、公司财务丑闻频传以及美国9・11恐怖袭击事件等众多逆向冲击下，仍然能保持比较稳定的收入增长与盈利水平，很大程度上得益于抵押贷款、消费者贷款等零售银行业务的稳步增长。

二、国外商业银行零售业务发展经验对我国的启示

目前，我国银行业掀起了向零售银行转型的高潮，但现仍处于起步阶段。然而，2006年12月外资银行将正式全面开办人民币业务，零售银行业务作为一个重要的利润增长点，必将成为他们角逐的对象。外资银行在零售银行业务多年积累的经验和经营模式，将给中国银行业带来严峻的挑战。在激烈的竞争中，如何在挑战中抓住机遇，拓展零售业务，是我国商业银行的一大重要任务。通过前面的对比发现，发达国家商业银行零售业务的拓展可以给我国商业银行不少的启示。

（一）加速产品创新，拓宽业务领域

国外商业银行经营的零售业务种类繁多，新的金融产品不断涌现，在这种背景下，国内商业银行必须致力于金融产品的创新，才能增强竞争力。但也不能盲目照搬，必须结合国内市场的特点和顾客需求来进行创新。国内商业银行零售业务产品创新的方向应主要是致力于产品的高科技含量，进行整合性、前瞻性产品的研发。银行要建立优质客户服务管理体系和产品研发机制，明确负责产品管理的机构和人员；在产品推广过程中要逐个品种、逐个项目的开展市场分析，制定分类营销方案。要按照客户需求来设计、研发金融产品加强核心产品与辅助产品的分类管理，重点发展关联性大、综合服务功能强和附加值高的、理财及信息咨询等业务，提高产品的综合创利能力，以丰富的金融产品满足客户需求。[4]目前，国内商业银行应继续把消费信贷作为重点，在巩固现有个人储蓄存款业务的基础上，积极申请开办个人支票账户业务，还要根据市场需求的变化，开办个人养老金账户以及其他个人资金账户。同时，恢复和扩大大额存单、金融债券发行业务。此外，发展潜力较大的零售中间业务是商业银行发展零售业务的重点，包括：业务保险、代收付等、信用卡及银行卡业务、信息和资产评估、金融保证、贷款承诺等；积极开展咨询、基金保管、个人保管箱、私人理财等业务。根据国外商业银行的做法和我国现阶段情况，可以增开个人家庭理财业务、个人信托业务、组建投资基金、开办个人租赁业务等。

（二）注重客户细分，实行差别化服务

国外先进商业银行在经营零售银行业务过程中，非常注重客户分层和产品市场定位，向优质客户提供更完善、周全的服务，因为他们透彻理解，银行80％的利润来自于20％的大客户。比如荷兰银行的零售业务，根据客户的资产规模和在银行的资金流动情况，将客户分为三个层次：净资产在5万欧元以下是一般的零售客户，只能到一般营业所接受服务；净资产在5万欧元或每月收入5000欧元以上的客户是优惠客户，可以到银行的顾问机构享受到由客户经理提供的投资及理财服务；而净资产在100万欧元以上的客户就享受私人银行的固定的客户经理提供的贴身服务。

目前，我国消费层次已经出现分化，家庭收入在中等水平以上（以月薪5000元人民币划分）大约有3000多万户，这其中家庭收入超过10万美元的中高层富裕家庭占4％。所以，在这样的背景下，国内商业银行应通过对客户心理账户的调查与研究，根据客户的不同投资收益期望和风险承受能力，对客户进行分类与界定；针对客户不同的心理需求，进行金融产品的体系设计、产品开发、营销方式与金融服务的创新等。然后，在细分市场的基础上进一步理顺识别、挖掘优质客户和管理、维护优质客户的流程，推动差别化服务走向系统化和规范化，从简单的分层服务进入到以优质客户为重点的多元化、多渠道的服务再造。可以考虑成立专门的私人银行业务部，把对大客户的服务从理财服务发展到私人财富管理。在此过程中，应搭建好信息沟通平台，加强前后台和各专业部门间纵向和横向的客户信息共享，建立起一个既能完整、准确、迅速地反映客户信息，又能进行定性、定

量分析的强大的基础信息数据库。

（三）加大科技投入，提升服务质量

服务质量的好坏和服务水平的高低是影响银行品牌形象的重要因素。发达国家大多数商业银行零售业务的服务手段科技化程度较高。国内商业银行要搞好零售银行业务，也应走科技创新之路，利用科技手段提高服务质量和效率。在网络金融时代，零售银行产品必须有强大的信息技术和金融技术支持，才能满足客户对方便、快捷、全能化银行服务的要求。特别是要加强银行网络化建设，尽快完善网上银行业务，为推广网上个人银行业务打下坚实的技术基础。此外，要建立统一标准的信息中心，形成大型的信息网络，并运用数据挖掘等技术发现客户需求特点，有针对性的提出产品方案。银行应该对每位客户的情况了如指掌，了解客户人生阶段的重大事件、特殊需求，为其提供咨询方案，开发个性化产品，成为客户的理财顾问，最终达到客户与银行合作共赢的目的。[5]

（四）创新经营观念，更新客户理念

国内商业银行应当加强内部员工的思想动员工作，在全行范围树立起以零售业务为核心的经营理念。全行上下都能认识到零售银行业务对于银行发展的重要性，并将工作重点逐步向其转移，从而促进零售业务的发展，提高银行效益，促进银行发展。[6]在此过程中，国内商业银行的重要战略任务就是要真正贯彻“以客户为中心”的理念，关注顾客资源，实现“客户导向战略”。除此之外，商业银行还应加大宣传力度，在不断创新的产品的同时，应与新闻媒体、相关组织密切联系，通过电视、广播、报刊、杂志，宣传零售银行业务、特别是个人理财业务的真正涵义，逐步培养更新居民的理财观念和意识，为零售业务的发展奠定市场基础。

参考文献：

[1][5] 李浇．论我国商业银行零售银行业务的发展策略[J]．黑龙江对外经贸，2006，（6）．

[2] 李志辉，王志军．当代国际零售银行业发展趋势[J]．国际金融研究，2005，（10）．

[3] 约瑟夫・A・迪万纳．零售银行业的未来：向全球客户传递价值[M]．北京：中国金融出版社，2005．

银行零售工作思路范文第15篇

关键词:商业银行经营战略;零售业务

中图分类号:F830文献标识码:A文章编号:1006-1428(2007)07-0075-04

一､“大零售”的内涵

零售银行经营的实质是客户而不是资金，零售银行的竞争说到底就是对优质客户的争夺。因此所谓“大零售”的内涵，首先是满足客户需求的变化。现阶段，客户对零售银行的需求呈现出以下几方面特点:一是客户对零售银行业务品种的需求已从传统单一的储蓄和结算扩大为全能理财服务。社会发展趋势改变了客户的消费态度，导致零售银行内涵和外延的扩大。而现代的零售银行业已经不同于传统的个人金融服务，成为一个多种职能的综合体，银行可通过多种渠道向客户交叉销售全面的银行､保险和资本市场产品与服务。传统的零售银行正在向一站式服务的“金融超市”和“金融百货”转变。二是价格已经成为决定竞争结果的要素之一。突出表现在优势客户效益观念增强，对产品价格日益敏感。当客户选择一站式方法并且与银行建立独家关系时，这一点更为重要。三是客户对服务效率的要求越来越高。及时研究､跟进客户需求，并在分析客户价值的基础上对这些需求做出快速反应，提高服务效率，从而在竞争中占据主动，是零售银行必须着力研究解决的重要课题。四是客户对市场细分的要求越来越高。所谓市场细分就是根据客户的生命周期和生活方式，根据客户的地理特征､人口特征､经济特征､心理特征､行为特征､文化特征，根据客户需求的差异性和相似性，把客户划分为若干个客户群，并以此将零售银行服务市场细分为若干个子市场，针对不同的目标市场提供不同的服务并不断提升客户价值。

其次是客户关系的变化。零售银行不同于制造业或商品供应商，不仅给客户提品，而且是以一种公众信用的方式为大众提供服务。因此，银行不仅仅是一个企业，还是一种关系的建立者和维护者。在“大零售”业务中，客户关系不再是单一群体的关系，不再是单一产品销售的关系，不再是一次性营销的关系，也不再是被动服务的关系，而是演化成了分层次､差异化的群体关系､配置最佳理财组合方案的关系､持续经营和维护的关系，以及主动服务的关系。“大零售”意味着银行和客户的关系发生了深刻变化。零售银行的新挑战在于教育客户，使之明白与银行维持整体关联的好处，让客户知道银行量身订做的服务是如何满足客户的个人金融需求，并且把文化､社会､生活方式､生命周期结合成一个有内聚力的结构，为客户提供全面的终身理财服务。

第三是盈利模式的变化。长期以来，国内零售银行把吸收储蓄存款放在首要地位，个人储蓄业务一直是零售银行业务中发展最完善､比重最大的零售业务品种，存款供给利润型成为零售银行最主要的盈利模式。随着居民家庭市场主体地位的崛起与强化，居民的金融观念发生了很大的变化。传统的储蓄保值观念虽然没有弱化，但是投资增值和超前消费的观念正在逐渐形成并日益成熟，顺应市场趋势，大力发展零售银行消费信贷和中间业务的必要性日益凸显。零售银行的经营战略应从存款供给利润主导型向资产扩张盈利型和中间业务盈利型转变，围绕着个人消费信贷和以类业务为主的中间业务的创新将成为零售银行投入和竞争的重点。

二､“大零售”的推出势在必行

(一)发展零售银行成为商业银行降低经营风险､对抗资本约束的战略选择

现代商业银行管理上所说的资本约束，使指有限的银行资本必须制约银行规模的无限扩大。换言之，银行必须在资本金和潜在风险之间建立某种联系，并按一定比例以其资本金覆盖风险资产。为此，资本充足率成为商业银行的生命线。2004年3月1日，银监会全面借鉴《新巴塞尔资本协议》监管框架，颁布实施新的《商业银行资本充足率管理办法》，要求各商业银行必须在2006年底达到8%的最低要求。内在的理性经营的要求和外部的严格监管所带来的刚性资本约束，要求商业银行要走出一条资本节约型的发展新路子。相对于风险权重高达100%的批发业务而言，零售银行业务风险权重只有50%，同等资本规模将能推动两倍于公司业务的零售资产业务，这将大大提高银行盈利水平。因此，大力发展资本节约型的零售银行业务既是提升银行盈利能力､满足股东投资回报的需要，又是降低经营风险､对抗资本约束的需要。

(二)发展零售银行成为商业银行转变盈利模式､拓展增长空间的重要手段

利率市场化进程给仍然以存贷利差收入作为主要利润来源的商业银行带来巨大的利润压力和风险压力。对于议价能力和融资能力较强的大企业而言，其大额存款利率上浮比例和贷款利率下浮比例都在逐步上升，由此引致利差空间收窄进而带来利差收入的减少。银行对公业务利润增长日显乏力。与此同时，无论从存款结构还是从贷款结构方面看，都可以发现，我国商业银行与居民､企业的经济关系正呈现出不同的发展态势，其中，银行与居民的经济关系处于不断强化之中，而银行与企业的关系则在弱化。从存款结构看，2003-2005年间，全国金融机构储蓄存款占比下降了0.8%，而企业存款占比下降了1.36个百分点，后者远高于前者;从贷款结构看，2003-2005年间，个人贷款占比上升了1.35个百分点，而对公贷款占比却下降了1.35个百分点，一升一降迥然不同。批发银行和零售银行间的相对地位也因此发生了重大转变。保持银行利润的持久增长就必须从成本低､风险分散､中间业务上升空间巨大的零售银行业务中寻找新的利润源泉。

(三)发展零售银行是资本市场快速扩张的必然结果

随着股权分置改革的推进，股票市场迎来了2006年的大牛市。截至2006年12月，A股上市公司的总体市值已突破10万亿元(剔除深沪两地上市公司的H股市值)，跻身全球前十三大资本市场。直接融资的增长导致客户资金“脱媒”现象严重。越来越多的优质企业不再依赖银行信贷资金作为主要融资渠道，而是转而通过资本市场获得长期性发展资金，大大挤压了以大型企业为服务对象的批发银行的盈利空间。与此同时，资本市场的发展虽然在一定程度上引起储蓄分流，却在另一方面对零售银行的银证通､银基通､银证转账､受托理财等中间业务产生了巨大的需求;商业银行还可以在资本市场上运用更多的金融工具如信贷资产证券化等，创造新的银行理财业务产品，零售银行的发展空间大大拓宽。

(四)居民财富的迅速增长和收入的分化为零售银行业务发展带来广阔市场空间，并丰富了零售银行业务的内涵

随着国民经济持续稳定的增长，以及收入分配制度的改革，居民收入不断上升，个人财富不断积累。庞大的储蓄存款市场为零售银行业务发展提供了广阔的空间。在居民财富整体上涨的同时，收入的分化也在促进富裕人群和中产阶层逐步崛起。富裕人群和中产阶层相对普通大众的银行服务需求有很大的不同。普通大众的预防性动机和流动性需求较强，侧重简单的存取款服务;而富裕人群和中产阶层投资性动机和增值性需求较强，倾向财富管理等方面的产品和服务，这样为银行根据客户需求提供个性化､多样性的零售银行产品和服务创造了客观条件。零售银行业务必将成为国内银行业最具潜力和最具活力的业务领域。

(五)信息技术的广泛应用为零售银行业务低成本扩张提供了有力支持

信息技术在银行业的广泛应用，使得零售银行服务模式发生了重大变化。自助银行､网上银行､电话银行等电子银行服务渠道的兴起，不仅从时间上､空间上延伸着银行的服务范围，而且还降低了银行业的运行成本，改变了发展零售银行业务单纯依靠机构网点扩张的传统模式。据有关机构测算，零售业务柜台单笔交易的费用为1.07美元，电话银行是54美分，ATM是27美分，网上银行是1～13美分，电子银行渠道可以显著地降低零售银行的服务成本，银行可以依托电子服务网络，以较低的成本推动零售银行业务的发展。同时，传统的物理网点在零售银行产品的各种分销渠道中仍占有难以取代的位置，在渠道组合中执行许多关键性的功能。

三､实现“大零售”的基本路径

(一)流程再造

零售银行业的传统业务流程是遵循传统的分工理论，笼统地将从事相同和相似活动的人合在一起，形成职能型群体。每一个群体从事的工作，对于一个完整的流程来说，只是其中的一个部门;而对这些部门来说，却是其工作的全部。在这样的职能型组织中，从某一个客户的需要来看，完整的业务流程常被分割得支离破碎，即导致了银行职员技能的专业化，成为一个片面发展的机器的附庸，也增加了各个业务部门之间的交流业务量，交易成本因此大为增加。对于“大零售”而言，业务流程再造就是要改造传统的横向“端对端”的流程模式，秉承以市场为导向､以客户为中心的原则，根据客户类别，将原来分散在各职能部门的工作按照最有利于客户价值创造的业务营运流程进行重新设计，提高服务的便利性和综合性，降低营运成本，增强风险防范能力，构筑增值型､多样化､标准化的业务流程体系。

业务流程再造应从以下三方面切入:首先，从价值链分析法来看，银行应着眼于活动和流程对客户价值贡献的大小。对一个银行来说，任何一个对产品或服务没有贡献的流程都是不增值的流程;对一个流程来讲，任何一个提高成本而对流程输出没有贡献的活动都是不增值的活动。这样的流程和活动都应该删除。通过组合多个工序和压缩平行的工序，减少了连接点，也减少了审核与监督。其次，业务流程的设计不应限于原有的组织范围内，原则上应超越组织界限，以最自然的方法加以灵活调整，减少活动的传递与重复，提高流程效率。员工拥有自我决策权，垂直的等级制被相应地压缩，组织内部的部门之间､组织与外部客户之间的界限被超越，从而提高银行的应变能力和工作效率。第三，业务流程的设计应尽量采用并行而不是顺序的方式，可以通过网络以及数据库技术，使许多需要共享资源的活动如新产品的开发和信用评估､文件的阅示等转化为同步方式。

(二)组织重构

国外的先进银行通常奉行先有流程､后有架构的原则，20世纪90年代以后，组织结构扁平化在西方银行业得到广泛的应用，主要有矩阵式和事业部制两种形式。对于国内零售银行而言，不管采取哪种组织架构形式，首先必须突出以客户为中心的经营理念，大大增强市场营销的功能，实现:① 营销专业化､一体化，前台的业务部门根据不同的客户群体设置，专业化､一体化地对外展开营销;② 营销的针对性和裁身化，某一业务类别的客户经理和产品经理组成专业化营销小组，针对性地满足该类客户全方位的金融需求;③ 服务的标准化，同一个客户在该行全球所有分支机构都能享受到相同的服务，避免标准的不同造成服务质量的不一致;④ 营销的强化，垂直的运行和管理使对大客户的营销由从总行到支行的整个业务板块承担，既提高运行速度又增强营销力度。

其次，摆正和理顺中后台与前台之间的关系，明确中后台部门是为前台提供服务的，前台就是中后台部门的客户，而中后台部门之间则互为客户;强调银行内部各部门之间实行有偿服务，通过实行公平合理的内部转移价格，形成一种内部结算关系。这种关系能保证前台更好地对外营销，提高内部部门之间的服务质量和效率，从而建立起一线为客户服务､二线为一线服务､前后动､上下行协同的组织体系和运行机制。

(三)产品创新

“大零售”不再只限于提供传统的产品，其产品策略的定位应该是产品的差异化､专业化和品牌化。首先，产品的差异化。即针对不同的客户群体､同一客户的不同需求，不同的形势和阶段，以及自身不同的经营要求，银行都应该有能力提供不同的产品。由于银行产品的同质化非常严重，谁能抢占先机开发和推出有特色的产品，也是非常关键的。产品差异化对于一家银行的智慧､银行对市场反应的速度，以及全行对经营战略思想的把握程度的要求都很高，应该说只有将这三点集于一身，才能真正做到产品的差异化，而产品差异化的精髓就是持续创新。其次，产品的专业化。为了适应产品专业化管理的要求，“大零售”与传统零售的一个本质区别就在于，“大零售”通过实行产品经理制来加强产品的开发､设计､营销､维护､改进､创新等全过程管理，使产品工作的环节和资源，从后台的被动服务转化为主动､积极满足客户需求的责任环节，从而对一线的目标客户精准市场营销形成有力支持。第三，产品的整体化。零售银行的产品多种多样，但在具体经营中，往往不同的产品来自不同的业务条线和不同的利益单元。如基金的管理和提供来自于基金管理公司，信用卡产品的提供来自银行旗下相对独立的信用卡机构，外汇理财产品有可能是来自银行旗下资金交易部门采购的外部产品。因此，只有有效整合来自不同部门和机构的产品资源，才能为客户提供全面的产品服务。第四，产品经营的品牌化。产品品牌是银行商誉的积累，是银行重要的无形资产，是银行文化的集中体现，是银行区别于竞争对手､培养和提升忠诚客户价值的关键举措，是建立在产品差异化和专业化的基础上､通过产品的连贯性和先进性优化形成的核心竞争力。

(四)渠道集成

迄今为止，网点和客户经理的面对面服务依然是国际国外都被称为最有效率的渠道。因此，“大零售”的渠道策略，首先是对传统营业网点的改造，变成本中心为利润中心，把销售作为人工服务区域的主要职能，而把一般的存取款和支付结算查询业务转移到自助银行区域;其次，大力发展网络银行､电话银行､手机银行､电视银行､上门直销以及其他分销渠道;最终，形成不同客户与不同渠道的适配､不同产品与不同渠道的适配､不同营销人员与不同渠道的适配，实现分销渠道网络的合理布局和充分利用。

(五)服务优化

服务优化并不简单地意味着服务态度好，客户投诉少，或者投诉后让客户很满意。服务优化至少应包括以下五个方面:第一是服务理念的优化。第二是服务工具(包括产品和渠道)的优化。第三是服务过程的优化。服务业和制造业在品牌的树立上有很大的不同。如果把所有的客户端的东西都理解为一个产品，那么服务业就是让客户感知和认同完整产品的同时，也同时让客户感知和认同产品的制造过程和销售过程。银行之间的竞争，不仅仅是最后的产品的竞争，而且还是服务过程的竞争。第四是服务人员的优化。没有提供优质服务的人，就不可能有优质的服务。第五是服务管理的优化，实现从上到下一整套规范､严格､高效的管理体系。

四､经营战略向“大零售”调整中的认识问题

第一，在调整的过程中，对收益的比较不能只看到静态的现在，还要看到动态的未来。比如如何看待存贷利差和中间业务收入。与存贷利差收益相比，中间业务收入还有很大差距，毫无疑问现实确实如此。但是，随着利率市场化进程的加快，利差很快就不可能继续维持现有水平，那时候，谁能争得非利息收入的份额，谁就会成为市场的赢家。

第二，在调整的过程中，不仅要看到新产品对传统产品的负面冲击，还应该看到新产品对旧产品积极的互动影响。以存款和理财的互动关系为例。好的理财产品绝不是变相的高息揽存，而是起到了一个杠杆作用。理财产品卖得越多，客户对银行的认可越好，忠诚度越强，也就越能吸引和留住更多的存款。

第三，在调整的过程中，不仅要看到客户接受新产品的难度，还要看到我们工作的力度。新产品在市场上必然存在着一个逐渐被接受的过程，但是，培育市场却不是由客户，而是由银行来主动完成的。以收取账户管理费的问题为例，这在国际上一贯通行的做法，在国内推出却引起轩然大波，这不能不让我们反思银行自身工作推动的力度。

第四，在调整的过程中，不仅要看到新产品与新业务的投入对当期业务收入的影响，还要看到它对未来收入的影响。如果相信它在未来能产生一定的收益，就应该提倡这种必要的投入。

第五，在调整的过程中，不仅要看到新产品的市场培育过程，还要看到新产品培育过程中的市场选择。以理财产品的销售为例，如果不能准确地选择销售对象，如果仅仅停留在像过去拉存款似的为完成任务指标而推销产品，将无法真正满足客户的需求，最终将会导致客户的反感从而失去这部分客户。

第六，在调整的过程中，不仅要看到未来的销售模式和客户关系，还要看到未来的销售模式实际上孕育在现在的工作积累之中。比如说关于客户关系管理(CRM)。这一概念虽然传自国外，但是这种销售模式的建立，实际上早已经孕育在多年的工作积累之中。应该说，所有的企业包括银行都在管理客户关系，只不过没有大规模应用计算机系统，没有建立一个适合各个产品，或者说包含各种客户需求信息的比较完备的模型。因此，为了适应新的产品､新的营销，零售银行必须要适应新的CRM，利用先进的技术平台的支持，在数据的积累和数据库营销方面逐步达到国外发达国家的标准。

第七，在调整的过程中，不仅要看到传统渠道的应用，也要看到传统渠道的改造和新的渠道的运用。以营业厅的改造为例。多年来国内银行营业厅的功能却是以交易为主，没有营销，把最贵的资源给了不产生利润的交易环节，把最多的人力资源给了不产生利润的交易服务。即使是随着业务的发展，不少营业厅参照外资银行的做法，增设了大堂经理，划分出贵宾区域，却仅仅是给不同层次的客户区别出不同的服务过程，主动营销､源头营销的效果并不明显。

参考文献:

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[2]马蔚华，零售银行业务:现代商业银行发展的战略重点[J]，当代银行家，2006;2

[3]赵萍，中国零售银行的理论与实践[M]，中国社会科学出版社，2004

[4]魏春旗，朱枫.商业银行竞争力[M]，中国金融出版社，2005