旅游企业绩效管理范文

旅游企业绩效管理范文第1篇

关键词:人力资源管理;特性;压力;创新;管理方法

在当代人力市场上，能力强的人往往更受雇佣者们的青睐。然而，虽然就业人员越来越多，真正符合市场需求的人却少之又少，存在着两者之间极不平衡的关系。同时，我国目前人力资源市场显现出一种不正常的“市场饱和”状态，在一定程度上也影响了其正常运转。企业要认识到，必须不断优化自身的内部人员管理体制才能够真正适应新的发展趋势，始终立于不败之地。

一、旅游企业人力资源管理面临的压力

(一)就业人员的高流动率

这一特征是人力市场之中普遍存在的一个问题。要想找到解决的具体措施，就先要搞清楚造成这一问题的原因。1．旅游业的行业特性我国当前已经发展成为世界第二经济大国，高速的经济发展模式也在很大程度上促进了我国第三产业的发展。由于人民生活水平提高，越来越多的人也愿意花更多的时间和精力来投入到旅游中，这就意味着旅游业对第三产业发展的重要性。越来越多的人都会选择从事收益更高的行业，旅游行业更加受到就业人员的青睐。此外，由于该行业自身也在随着外部经济环境的变化而进行相应的变化，所以这一特征也表现得更加明显。2．就业人员的特点就年龄来讲，愿意进入该行业发展的多为低于40岁的年轻人。由于年轻人接受新事物的意识和能力较强，而且在这个阶段的人大多都没有稳定的事业，绝大部分还处于创业和就业之间，而该行业则给他们提供了一个很好的发展平台。就学历来讲，由于该行业是近些年来新兴发展起来的行业，所需要的知识储备要完善一些才能够胜任这份工作。所以该行业内部人员多为专科、大学本科及以上学历的人员。3．旅游企业的经营特征一方面，由于该行业是一种服务类行业，囊括了人们日常生活的各个方面，涉及范围极广，这就需要企业雇佣各方面的人才，包括管理和劳务等方面的人才。除此之外还有一个因素在很大程度上吸引了就业人员，即该行业在给予从业人员较高酬劳的基础之上还充分锻炼了其职业能力。但是这也造成了另一个问题，那就是大大提高了该行业内部人员的流动性。另外，由于该行业自身的特点使得企业上层管理者与下层工作人员之间缺乏有效的沟通，而使得上级不能够掌握其真正的人员信息，从而无法进行完备的管理。4．雇佣人才不足对于旅游业来讲，由于其自身发展的特点和外部经济环境的不断变化，市场竞争激烈，高素质的人员流动性极强。旅游行业作为新兴产业，必然要求雇员具有相关的知识储备，除此之外还要有一定的实际工作经验，这就需要企业加大对内部人员的管理培训力度。(1)人才资源开发的地域分布不均衡调查资料显示，我国雇员来源主要分布在东部沿海和大多数南方地区以及部分北部城市。这其实与当地的经济发展水平有着莫大的联系。具体来讲，经济发展水平较高的地区相应的旅游业也发展较好，人们的思想开放程度也较高，对于该行业有较全面的认识。相反，一些经济不发达地区，旅游业也就发展低迷，人们的思想开放度不够高，造成了此方面就业人员较少的局面。另一方面，由于我国沿海地区以及南方地区环境质量较好，景点分布集中，这就为该行业的发展提供了有利的条件。这些因素都大大影响了该行业就业人员的分布情况。(2)人力资源整体素质亟待改善一方面，由于雇员人数情况不乐观的影响，我国旅游业的内部人力资源开发方面仍然存在大量的“低素质”人员。另一方面，由于该行业自身的特点，所以不可避免地会出现一系列“带关系就业”的情况，这也在某种程度上影响了其今后的发展。因此，我国该行业内部人员的整体素质水平亟待改善。

二、旅游企业人力资源管理的创新

(一)管理观念方面

企业要想做得好，首先要在管理方面做好工作，而要想提高内部的管理就要加强对人员观念的转变。由于该行业属于一种服务类行业，所以要始终秉承一种“顾客就是上帝”的服务理念。企业还要要求内部人员保持“必须不断努力提高自身的服务水平”的发展理念。由于激烈的市场竞争，企业上层管理者必须不断学习，积累更多的知识储备和工作经验，以便于日后做出更加明智的抉择。

(二)管理机制方面

首先，企业要给内部员工提供一个良好的工作环境，让其形成一个热爱这份职业的心态。其次，企业要加大对员工的培训力度，树立以人为本的科学管理体制，要充分意识到只有提高员工的整体素质，才能够真正维护自身的长远利益。另外还有一项重要的晋升管理，企业要充分挖掘人才，对于一些表现良好而且业绩明显的工作者要给予鼓励，提供更好的发展空间，从而在企业内部形成一个公平、公正的竞争环境。

(三)管理措施方面

1．有效的激励机制激励机制是每一个企业获得良好发展的必备条件之一。具体来讲，就是通过建立一套完备的奖惩制度以及其他一些措施来不断优化企业内部的人员结构。对于一些业绩较为突出的工作人员，企业要给予晋升的发展空间;而对于一些工作态度不积极的工作人员，企业就要实施一些必要的惩罚措施，来保障内部良好的工作环境。2．完善的培训机制由于我国旅游业内部从业人员的整体素质不够高，所以当务之急就是要采取一切积极有效的措施来提高内部工作人员的工作能力。其中最主要的方法就是企业投入一定的人力、物力和财力来加大对员工们的培训力度。具体实施的方法主要有派遣部分员工到国外优秀企业内实习积累经验，或者是在国内建立完备的培训机构，引进国外先进的管理和培训经验，不断优化和升级我国在该行业的管理机制。3．运用现代化的管理方法要知道，目前我国旅游业的发展还存在诸多弊端，最明显的就是在管理方面部分企业依旧沿用传统的方法来进行对内部人力资源的管理，从而使其呈现出一种僵化的特点。要想有效地优化和升级我国该行业在这方面的发展模式，企业必须顺应时展的潮流，积极采用科学合理的现代化管理方式，摒弃以往出现的一系列弊端，使我国在此方面的发展迈向新的高度。

三、旅游企业人力资源管理创新的途径

(一)管理者要与员工建立起相互信任的战略性伙伴关系

这就要求企业管理者要加强与内部各级工作者之间的沟通与交流，建立良好的信任关系，时刻遵循以人为本的管理原则，使得从业人员充分意识到自己不仅仅只是企业内部的一员，更是决定企业今后发展的中坚力量，培养其主人翁意识，只有这样才能够真正有效地促进该行业的良性发展。

(二)建立并完善旅游信息网络，为员工们提供

一个良好的交流平台需要特别注意的是，这里的完善信息网络并不是单向的，而是管理者与员工之间的良性互动。管理者只有充分掌握员工的实时信息，才能够提高最终决策的准确度。另一方面，从业人员能够通过及时有效的网络信息系统来接受一些信息，做到充分了解管理者的意图，加强服务的质量，进而促进该行业的发展。除此之外，员工们还可以通过管理信息系统服务器提供的一些客户信息来掌握其要求，提高服务的水平。

(三)培养旅游企业家阶层，推动企业管理创新

要知道，决策者所做出的最终决策以及其管理模式是决定该企业今后发展的关键因素。换句话讲，只有精确的抉择以及高效地进行管理的模式才能够真正有效提高旅游服务业的质量。而且大量事实证明该观点是正确的，更有相关的专家学者对此做了大量的研究工作。所以，该行业要想获得长远的发展，就必须要在此环节把好关，培育更多该领域的优秀企业家，最大程度地提高上级管理者的自身素质。

(四)要注重企业的文化建设，培养员工的团队精神

在许多企业的发展之中，许多人都会忽视文化建设的重要性，其实这是不对的。只有搞好企业内部的文化建设，营造一个良好的文化氛围，建设学习型的工作机制，才能够辅助培训机构更加有效地提高员工们的综合素质，进而树立良好的企业形象，维护企业的长远利益。结语通过上述针对旅游企业内部人力资源管理方面出现的一系列问题及其解决的具体措施，我们可以很清楚地意识到当前我们应该朝哪个方向努力和怎样努力。只有这样，我国的旅游业才会得到健康的发展，进而促进我国经济的进一步发展。

参考文献:

［1］杨松．旅游企业人力资源绩效管理的创新思考［J］．品牌，2015(8):290－292．

旅游企业绩效管理范文第2篇

关键词：旅游企业 绩效管理 关键成功因素 关键绩效指标

维度是公司战略的基本关注点，绩效管理是将集体和个人的努力与企业战略目标相连接，并通过计划、组织、指挥、协调与控制的手段以实现目标的过程。

“实现战略制导”的绩效管理系统，就是运用一种全新的绩效管理工具—平衡记分卡，将企业的战略落实到互为关联、相互支持的绩效计划体系，并将平衡记分卡融入到绩效指导反馈及考核激励中去，以此来推动企业的每一位员工自觉地去实现预定的绩效计划，从而确保企业“战略的制导”。

平衡记分卡主要着眼于财务、顾客、内部运营和学习与成长四个互为关联、相互支持的维度及其内在逻辑关系，其中学习与成长解决组织长远的发展能力问题，是提高企业内部运营能力的基础；内部运营的规范化、科学化为顾客提供更大的价值；顾客获得的价值大小决定顾客对企业的满意度；而顾客的满意度和市场表现良好又是企业获得良好的财务绩效的基础；财务绩效是企业战略实施的目标。近10年的实践应用表明，财务占四大维度的60％绝对比重，是企业战略目标实现的根本，而顾客满意是驱动企业财务绩效的重要因素，约占四大维度的20％比重，显然，提高顾客获得、顾客保留、顾客忠诚、顾客满意、顾客创利等理应成为企业的关注焦点。顾客维度就是从企业利益相关者—顾客的角度确定实现企业战略制导的目标与指标。

基于顾客维度分析旅游企业战略设定

对旅游企业而言，顾客即“游客”，顾客维度即是以游客的眼光来看待旅游企业的经营活动，使旅游企业对为游客提供什么价值的服务形成清晰的认识。基于顾客维度分析旅游企业战略目标的设定与成功取决于战略实施的关键驱动要素，即稳定的规模化游客流。

（一）目标游客的定位

稳定的规模化游客流首先取决于目标游客的准确定位。因为不同类型的游客旅游动机与价值主张具有差异性，对于旅游产品或服务有着不同的偏好，如旅游高端市场的客户往往关注于旅游吸引物的特色、内涵、创新，关注于旅游过程中的心理体验、游憩环境、游憩服务设施、游憩活动、解说服务与游憩景点等；而旅游低端市场的客户则更加关注于旅游吸引物与旅游服务的价格。显然，目标游客的正确定位将决定旅游企业战略的“精确制导”。

（二）顾客核心成果的度量

顾客核心成果是企业在客户、市场方面要获得的最终成果，对旅游企业而言，一般包括游客满意度、市场份额、老游客保有率、新游客增加率及游客利润率等指标，其中游客满意度是游客流的关键，决定了老游客保有率、新游客增加率和游客利润率，而老游客保有率和新游客增加率则决定市场份额。旅游企业可通过对以上指标的度量，确定基于顾客维度分析的旅游企业战略目标的关键业绩指标（KPI/Key Performance Indicator）。

（三）顾客价值主张的确定

顾客价值主张一般取决于产品与服务特征、顾客关系、形象及商誉。对旅游企业而言，产品与服务特征一般包括旅游产品与服务的质量、价格、性能、特色与内涵等多方面的要素；顾客关系要求旅游企业在吃、住、行、游、娱、购等方面严格履行旅游合同，及时察觉游客在旅游过程中对游程安排、旅游景点、旅游设施、游览内容、旅游购物、旅游餐饮、住宿等方面的感觉，完善旅游售后服务；而形象与商誉除了取决于旅游企业的产品与服务特征之外，还和企业在品牌与形象方面的建设有关。显然，正确认识和了解游客价值主张是实现稳定的规模化游客流的保证。

基于顾客维度分析旅游企业绩效管理系统

（一）鱼刺图战略分解法

鱼刺图是由日本管理大师石川馨提出的，故又名石川图。鱼刺图战略分解法就是在企业绩效管理方案设计过程中应用鱼刺图工具进行企业战略目标分解的一种方法，针对战略目标寻找关键成功因素（KSF），继而确定公司级关键绩效指标（KPI），再由公司级KPI分解到部门级KPI、每个岗位的KPI，使KPI形成一个因果关系网络，共同支持战略目标的实现。在鱼刺图中，鱼头表示为“战略目标重点”，大鱼刺表示为“主关键成功因素”，小鱼刺表示为“次关键成功因素”，次关键成功因素是对主关键成功因素的进一步分解。而关键成功因素是对企业的成功起关键作用的某个战略要素的定性描述，是满足业务重点所需的策略手段，是制定关键绩效指标的依据。

（二）鱼刺图战略分解法下的旅游企业“战略制导”目标

根据鱼刺图分解法，从顾客维度，构建旅游企业绩效管理系统，首先，必须明确定位旅游企业的战略目标，即“鱼头”；在此基础上，找出能保证其战略目标实现的主关键驱动因素，即“大鱼刺”，并进一步分解出次关键成功因素，即“小鱼刺”；最后，提取出反映个体/组织关键业绩贡献的评价依据和指标，即旅游企业关键绩效指标（KPI）。具体情况如表1所示。

表1内容表明，旅游企业“战略制导”的最终成果，即“鱼头”，可定位为实现稳定的规模化游客流，而促成该成果的主关键驱动因素，即“大鱼刺”，主要包括游客满意度、市场份额、获得可盈利顾客能力和旅游企业品牌与商誉，由此进一步分解出的次关键成功因素，即“小鱼刺”，具体表现为，对游客满意度的测度，从游客“期望”和“感知”两个方面取决于六大因素，即可接触性、可靠性、响应性、保证性、移情性和价格与价值认识；市场份额取决于旅游市场竞争者数量、旅游企业经济实力、营销历史和现实的营销努力程度；可盈利顾客能力的获得主要取决于新老客户的数量、潜在客户数量及转化以及顾客忠诚度和创利数额；旅游企业品牌和商誉则关键取决于企业品牌的打造和形象的塑造。在此基础上，围绕公司的战略目标和实现目标的关键驱动因素（KSF），提取出具有可操作性和可测量性的关键绩效指标（KPI），如旅游景观吸引度、基础设施完善度、实际市场和相对市场容量及价值的占有率、老客户的保有率、新客户的增加率、潜在客户的转化率、旅游企业品牌的知名度和美誉度、旅游企业形象的综合指数等，使企业各部门和员工明白企业的要求以及自己应该做的，最终实现企业组织结构的集成化，提高企业效率。

（三）旅游企业关键绩效指标（KPI）的提取

关键绩效指标（KPI）是管理中“计划—执行—评价”中“评价”不可分割的一部分，是反映个体/组织关键业绩贡献的评价依据和指标，其指标内容最终取决于公司的战略目标。公司战略目标是长期的、指导性的、概括性的，而各岗位的关键绩效指标却是针对岗位而设置，着眼于考核当年的工作绩效，内容丰富，具有可衡量性。当关键绩效指标构成公司战略目标的有效组成部分或支持体系时，它所衡量的岗位便以实现公司战略目标的相关部分作为自身的主要职责；如果关键绩效指标与公司战略目标脱离，则它所衡量的岗位的努力方向也将与公司战略目标的实现产生分歧。因此，关键绩效指标是对真正驱动公司战略目标实现的具体因素的发掘，是公司战略对每个岗位工作绩效要求的具体体现。

结论

随着旅游市场竞争的加剧，旅游企业寻求生存的唯一利基在于如何提升组织经营绩效以达成战略。游客作为旅游活动的主体和核心要素，从顾客维度分析、构建旅游企业的绩效管理系统，有利于旅游企业战略目标的“精确制导”和旅游企业关键业绩指标的有效建立。

然而，在实施上述指标时，旅游企业还应具备一些主、客观的必要条件，如薪酬等激励回报机制的支持、内部流程的优化、组织架构、岗位职责与任职资格体系的支持以及内部人员的支持与配合等。

参考文献：

旅游企业绩效管理范文第3篇

关键词：旅游企业 绩效管理 关键成功因素 关键绩效指标

维度是公司战略的基本关注点，绩效管理是将集体和个人的努力与企业战略目标相连接，并通过计划、组织、指挥、协调与控制的手段以实现目标的过程。

“实现战略制导”的绩效管理系统，就是运用一种全新的绩效管理工具—平衡记分卡，将企业的战略落实到互为关联、相互支持的绩效计划体系，并将平衡记分卡融入到绩效指导反馈及考核激励中去，以此来推动企业的每一位员工自觉地去实现预定的绩效计划，从而确保企业“战略的制导”。

平衡记分卡主要着眼于财务、顾客、内部运营和学习与成长四个互为关联、相互支持的维度及其内在逻辑关系，其中学习与成长解决组织长远的发展能力问题，是提高企业内部运营能力的基础；内部运营的规范化、科学化为顾客提供更大的价值；顾客获得的价值大小决定顾客对企业的满意度；而顾客的满意度和市场表现良好又是企业获得良好的财务绩效的基础；财务绩效是企业战略实施的目标。近10年的实践应用表明，财务占四大维度的60％绝对比重，是企业战略目标实现的根本，而顾客满意是驱动企业财务绩效的重要因素，约占四大维度的20％比重，显然，提高顾客获得、顾客保留、顾客忠诚、顾客满意、顾客创利等理应成为企业的关注焦点。顾客维度就是从企业利益相关者—顾客的角度确定实现企业战略制导的目标与指标。

基于顾客维度分析旅游企业战略设定

对旅游企业而言，顾客即“游客”，顾客维度即是以游客的眼光来看待旅游企业的经营活动，使旅游企业对为游客提供什么价值的服务形成清晰的认识。基于顾客维度分析旅游企业战略目标的设定与成功取决于战略实施的关键驱动要素，即稳定的规模化游客流。

（一）目标游客的定位

稳定的规模化游客流首先取决于目标游客的准确定位。因为不同类型的游客旅游动机与价值主张具有差异性，对于旅游产品或服务有着不同的偏好，如旅游高端市场的客户往往关注于旅游吸引物的特色、内涵、创新，关注于旅游过程中的心理体验、游憩环境、游憩服务设施、游憩活动、解说服务与游憩景点等；而旅游低端市场的客户则更加关注于旅游吸引物与旅游服务的价格。显然，目标游客的正确定位将决定旅游企业战略的“精确制导”。

（二）顾客核心成果的度量

顾客核心成果是企业在客户、市场方面要获得的最终成果，对旅游企业而言，一般包括游客满意度、市场份额、老游客保有率、新游客增加率及游客利润率等指标，其中游客满意度是游客流的关键，决定了老游客保有率、新游客增加率和游客利润率，而老游客保有率和新游客增加率则决定市场份额。旅游企业可通过对以上指标的度量，确定基于顾客维度分析的旅游企业战略目标的关键业绩指标（KPI/Key Performance Indicator）。

（三）顾客价值主张的确定

顾客价值主张一般取决于产品与服务特征、顾客关系、形象及商誉。对旅游企业而言，产品与服务特征一般包括旅游产品与服务的质量、价格、性能、特色与内涵等多方面的要素；顾客关系要求旅游企业在吃、住、行、游、娱、购等方面严格履行旅游合同，及时察觉游客在旅游过程中对游程安排、旅游景点、旅游设施、游览内容、旅游购物、旅游餐饮、住宿等方面的感觉，完善旅游售后服务；而形象与商誉除了取决于旅游企业的产品与服务特征之外，还和企业在品牌与形象方面的建设有关。显然，正确认识和了解游客价值主张是实现稳定的规模化游客流的保证。

基于顾客维度分析旅游企业绩效管理系统

（一）鱼刺图战略分解法

鱼刺图是由日本管理大师石川馨提出的，故又名石川图。鱼刺图战略分解法就是在企业绩效管理方案设计过程中应用鱼刺图工具进行企业战略目标分解的一种方法，针对战略目标寻找关键成功因素（KSF），继而确定公司级关键绩效指标（KPI），再由公司级KPI分解到部门级KPI、每个岗位的KPI，使KPI形成一个因果关系网络，共同支持战略目标的实现。在鱼刺图中，鱼头表示为“战略目标重点”，大鱼刺表示为“主关键成功因素”，小鱼刺表示为“次关键成功因素”，次关键成功因素是对主关键成功因素的进一步分解。而关键成功因素是对企业的成功起关键作用的某个战略要素的定性描述，是满足业务重点所需的策略手段，是制定关键绩效指标的依据。

（二）鱼刺图战略分解法下的旅游企业“战略制导”目标

根据鱼刺图分解法，从顾客维度，构建旅游企业绩效管理系统，首先，必须明确定位旅游企业的战略目标，即“鱼头”；在此基础上，找出能保证其战略目标实现的主关键驱动因素，即“大鱼刺”，并进一步分解出次关键成功因素，即“小鱼刺”；最后，提取出反映个体/组织关键业绩贡献的评价依据和指标，即旅游企业关键绩效指标（KPI）。具体情况如表1所示。

表1内容表明，旅游企业“战略制导”的最终成果，即“鱼头”，可定位为实现稳定的规模化游客流，而促成该成果的主关键驱动因素，即“大鱼刺”，主要包括游客满意度、市场份额、获得可盈利顾客能力和旅游企业品牌与商誉，由此进一步分解出的次关键成功因素，即“小鱼刺”，具体表现为，对游客满意度的测度，从游客“期望”和“感知”两个方面取决于六大因素，即可接触性、可靠性、响应性、保证性、移情性和价格与价值认识；市场份额取决于旅游市场竞争者数量、旅游企业经济实力、营销历史和现实的营销努力程度；可盈利顾客能力的获得主要取决于新老客户的数量、潜在客户数量及转化以及顾客忠诚度和创利数额；旅游企业品牌和商誉则关键取决于企业品牌的打造和形象的塑造。在此基础上，围绕公司的战略目标和实现目标的关键驱动因素（KSF），提取出具有可操作性和可测量性的关键绩效指标（KPI），如旅游景观吸引度、基础设施完善度、实际市场和相对市场容量及价值的占有率、老客户的保有率、新客户的增加率、潜在客户的转化率、旅游企业品牌的知名度和美誉度、旅游企业形象的综合指数等，使企业各部门和员工明白企业的要求以及自己应该做的，最终实现企业组织结构的集成化，提高企业效率。

（三）旅游企业关键绩效指标（KPI）的提取

关键绩效指标（KPI）是管理中“计划—执行—评价”中“评价”不可分割的一部分，是反映个体/组织关键业绩贡献的评价依据和指标，其指标内容最终取决于公司的战略目标。公司战略目标是长期的、指导性的、概括性的，而各岗位的关键绩效指标却是针对岗位而设置，着眼于考核当年的工作绩效，内容丰富，具有可衡量性。当关键绩效指标构成公司战略目标的有效组成部分或支持体系时，它所衡量的岗位便以实现公司战略目标的相关部分作为自身的主要职责；如果关键绩效指标与公司战略目标脱离，则它所衡量的岗位的努力方向也将与公司战略目标的实现产生分歧。因此，关键绩效指标是对真正驱动公司战略目标实现的具体因素的发掘，是公司战略对每个岗位工作绩效要求的具体体现。

结论

随着旅游市场竞争的加剧，旅游企业寻求生存的唯一利基在于如何提升组织经营绩效以达成战略。游客作为旅游活动的主体和核心要素，从顾客维度分析、构建旅游企业的绩效管理系统，有利于旅游企业战略目标的“精确制导”和旅游企业关键业绩指标的有效建立。

然而，在实施上述指标时，旅游企业还应具备一些主、客观的必要条件，如薪酬等激励回报机制的支持、内部流程的优化、组织架构、岗位职责与任职资格体系的支持以及内部人员的支持与配合等。

参考文献

1.苻全胜.旅游目的地游客满意理论研究综述［J］.地理与地理信息科学，2005.9

旅游企业绩效管理范文第4篇

摘要：新构建的“企业——政府测定表”意在准确测定企业对国家宏观政策的知晓度，对政府间接调控的反响度，对直接公共行为的回应度。通过对两城市2O个样本企业问卷调查和定量分析，不仅可以发现城市公共管理体制和旅游企业绩效存在着正相关线性关系趋势，而且可以看到不同旅游城市公共行为的差异。由此，三层次城市旅游管理体制显示出较明显的优越性。

关键词：城市；旅游；公共行为；企业绩效

通过几次政府机构改革，城市旅游公共行为在管理功能上得到了加强，出现了几种不同类型的城市旅游管理体制：一是撤销旅游局，成立旅游管理委员会(简称旅委会)的“上海模式”；二是保留旅游局，成立统管当地旅游业发展及相关的所有事宜的旅游发展委员会，即“桂林模式”；三是设立风景旅游管理局，行使旅游局、园林局的职能的“肇庆模式”；四是将旅游局机关和所属旅游企业分开，实现“政企分开”的“北京模式”；五是单设旅游局，下属部分旅游企业，负责旅游行业管理和下属企业的发展的“传统模式”；等等。如何认识各类管理模式的利弊，构建有利于旅游企业绩效提高的城市公共管理体制?为此，本文对两个城市进行旅游企业绩效与公共行为比较管理实证研究。

一

、采用的测量模型和调研方法上个世纪末，英国的迈克尔、美国的霍夫斯泰特、日本的三隅二不二等行为科学家完成了“企业——市场测定表”、“企业——文化测定表”、“企业——管理测定表”等组织行为与企业绩效相互联系的三个测量模块，并在实践中确立了该领域主流地位。【·】在此基础上，笔者构建了“企业——政府测定表”，将组织行为与经济绩效测量模型由现有的三模块扩展为四模块，使得测量模型内涵更加丰富、功能更加完善。(见《管理世界}2004(3)V145—147)[21“企业——政府测定表”针对旅游行业特点，重点分析“总体规划、政策法规、调控机制、管理效应、公共物品、城市环境、宣传促销、公共服务”有关公共行为，意在准确测定企业对国家宏观政策的知晓度，对政府间接调控的反响度，对直接公共行为的回应度。该表从形式上看，测定对象是企业，但在实质上反映的是公共组织行为与企业经济绩效的相互关系。这是企业经营管理过程中一张关于政府“法律手段、行政手段、经济手段”的测量表。

本实证调研，选择了江苏省内的两个省辖市，一个在苏南，一个在苏北，区域条件、经济实力不尽相同，有一定的代表性。两地分别抽出lO个旅游企业，其中包括3个旅行社、2个旅游星级饭店、2个旅游景点、2个旅游定点企业、1个旅游车队，这些企业在当地旅游行业中有一定的代表性。为了遵守行政调研和企业咨询的有关约定，本研究不公开城市和企业的具体名称。

调查以问卷法和访谈法为主，每个样本企业主要以管理干部为测试对象，有些企业(如旅行社)人数较少，导游和外界的联系比较紧密，流动性又比较大，故有较多的非管理干部参加测试。抽取的被试人数均超过该企业干部的三分之一，符合统计学基本要求。

对企业的实态调查是根据国际规范的企业咨询和企业诊断三部曲的操作要求进行的。经过半年的时间，笔者完成了“收集一处理一反馈”三阶段的工作。

根据现场调查的结果，笔者将A市l0个样本企业按经济绩效从低到高排序为A1一A10，B市雷同。为了叙述方便，笔者再从两市20个企业中抽出l0个，按D1一D10重新编号，情况如下：1．经济绩效较差值的企业：D1(A1)为旅游车队，该企业由于80年代初进口的7辆旅游大客车全部到了报废期，再由于对外承包不规范引发了许多问题，以至车队经营困难，亏损严重，资不抵债。

2．经济绩效较低值的企业，D2(B1)为人文景点、D3(B5)旅行社、D4(B6)旅行社，这3家企业经营比较正常，但问题不少，主要表现为无发展后劲。

3．经济绩效平均值的企业：D5(A4)旅游定点商店、D6(A7)旅行社，前者是在景点门旁经营旅游纪念品的中等规模商店，后者的营业门面设在闹市区，二者的地域条件都不错，经营状况却一般。

4．经济绩效良好值的企业：D7(B8)、D8(B10)，前者是经营时间较长、有一定知名度的旅游景点，后者是当地首家新建的四星级旅游饭店，基础条件比较好，这两家均是当地的明星企业。

5．经济绩效优秀好的企业：D9(A9)、D10(A10)，这两个企业均是省优秀企业，其中D10被列入国家首批AAAA级旅游景点；D9被列入2008年江苏省旅游饭店前50名。

表1是企业对旅游行业公共管理组织行为8个综合因素的测量值，共可得到1O组数据，前8组是每一个旅游企业对单个综合因素的单项态度指数，是由表1企业对旅游行业公共管理组织行为8个综合因素的态度指数序号综合因素均值D1I)2D3I)4D5D6D7I)8I)9D101总体规划12．337．97．21O．315．511．715．613．412．412．8l8．52政策法规l3．968．57．915．115．513．817．412．517．918．317．73调控机制l3．287．67．911．817．917．315．713．115．215．715．64管理效应15．411O．47．915．8l5．1l0．815．91722．822．119．35公共物品15．3411．41413．512．117．115．62n4l9．213．32l_46城市环境15．898．211．215．O12．217．218．915．517．8l9．215．77宣传促销17．787．915．915．717．115．217．62O．619．218．922．78公共服务11．187．27．9l5．613．87．012．88．515．415．111．5Iv模块合计113．1768．172．3l08．81l5．2107．1127．5120l39．9135．414O．4表中第4—13列和第2—9行的数据组成。单项态度指数已列入另一专题实证研究，本文就不作介绍。第9组数据是单个旅游企业对城市旅游管理体制所有组织行为总体态度指数，是由表中第10行数据组成；第1O组是lO个企业对单个综合因素总体态度的均值，是由表中第三列数字组成，本研究主要从总体态度这一层面进行实证分析。

(1)图1是旅游企业对每一项公共行为总体态度均值图。图的纵轴显示企业态度的分值(即分值轴)；图的横轴上1—8是表l中第1列的8个序号，分别代表公共行为的8个综合因素(即综合因素轴)；图中的点为表1中第3列的数值。该图表明10个旅游样本企业对公共行为单项综合因素总体的平均态度。

综合因素1为总体规划，该项目的均值为12．33，该均值在8个综合因素中分值居倒数第二位，这说明目前城市的旅游规划整体水平比较低，旅游企业对政府的期望比较高，但对旅游规划的公共行为知之甚少。这说明旅游规划和企业经济绩效有着直接的相互关系，但现实的旅游规划远远不能满足旅游经济发展的需要，有待进一步加强。

综合因素2为政策法规，该项目的均值是l3．96，在8个均值中排名第五。理论上，政策法规是城市旅19l613l01Z34b68图1旅游企业对单项公共行为态度均值游管理体制的核心，在发达国家公共组织的主要任务就是制定法规、执行法规，企业对此感触很深。但实践中，被测旅游企业的法律、法规意识较差，从另一角度也能看出我国旅游行业立法、建章严重滞后。

综合因素3为调控机制，其均值为13．28，分值较低。

其原因是，目前的旅游企业大多是部门所有，产权界限不清，财政、税收、金融等体系对旅游业的扶持仍停留在原有的运作机制下，投资主体单一，政府管理手段简单，非政府组织难以发挥作用，即旅游调控体制亟待改革。

综合因素为4管理效应，其均值为15．41，在8个综合因素中居第二位，这说明尽管我国各城市旅游政策法规还不健全，调控机制仍不完善，但各城市旅游局都很尽力，尤其在行业年审、接受旅游投诉、治理整顿中发挥了很大作用。

综合因素5为公共物品，其均值为15．34，分值较高。

从企业的反馈中得知，企业对城市基础设施期盼值比较高，说明公共物品和旅游企业绩效有着直接的关系；而这几年两城市基础设施建设尽管和理想仍有差距，但城市发生的巨大变化让人们振奋，企业从中也直接获益综合因素6为城市环境，其分值15．89，在所有综合因素中属于中等偏上。企业认为，在近几年创建“中国优秀旅游城市”活动中，政府做出了很大的贡献，但突击性强、持久性差，突出的问题是城市环境没有特色。

综合因素7为宣传促销，其均值为17．78，这是公共行为8个综合因素中得分最高的一项。从反馈中可以反映出两个问题：一是城市旅游管理部门一直将宣传促销放在工作的首位，这和发达国家城市旅游局在职能上保持了一致，同时受到旅游企业的普遍认可；二是政府促销和企业绩效有直接的正相关函数关系，并且相关系数比较高，但企业对政府的促销形式单一、低效有看法，希望进一步改进。

综合因素8为公共服务，均值为11．18，在所有综合因素中得分最低。这足以说明三个问题：一是城市公共组织服务意识较差，习惯于高高在上、指手画脚，机关门难进、脸难看、事难办的现象仍未得到根本解决，尤其是旅游局之外的一些旅游相关的公共组织，表现更为突出。如旅游企业水价电价偏高、旅行社组团景点门票打折等问题，一些部门置上级文件而不顾，我行我素，长期不予解决。二是机关办事效率低，机关讲程序，企业讲效益，许多事情企业时间上拖不起；三是服务体系不健全，缺少政府和企业之间一个中介服务机构，事实上许多旅游企业十分渴望有一个自己的行业组织为自己服务。

企业对公共行为的态度8个综合因素中每一个测量值的满分为25分，如果按百分制60分及格计算，每个测量值必须在15分以上才能被视为合格。从表1中可以看到，10个企业8个综合因素均值中，超过15分的只有因素4、5、6、7三个，其他均在l5分之下，及格率正好是50％，这表明我国实施政府主导型旅游发展战略取得了一定的成效，同时也说明深化城市旅游管理体制改革的必要性和艰巨性。

(2)图2是单个旅游企业对城市旅游管理体制所有组织行为的总体态度指数。由于纵轴表现为企业对城市旅游行业管理体制满意度的累计分值，所以纵轴可看作为城市公共行为轴；横轴是旅游企业按经济绩效由低到高依次排列的，图中的D1一D10就是表l中第1行的D1一D10，所以可以看作企业绩效轴；由两轴构成的平面上的曲线就成为代表城市公共行为和企业绩效相互关系点的轨迹，即表1中最下面一行的数值。

l60

l208040图2单个旅游企业对公共行为总体态度指数结合以上的定量分析，笔者可以在已有的实证研究基础上得到两个结论：第一，尽管公共行为的8个方面和企业绩效的关116系不尽相同，8个对应关系描绘出8张图中曲线波动差别也很大；但有一条是相同的，就是8条趋势线的走向是相同的，即所有回归方程中测定的8个公共行为和企业绩效的相互关系分别都呈现正相关的趋势。

此论证本文省略。

第二，构成公共行为的8个综合因素与企业绩效的每一个相关系数均不相同(从表l提供的数据可以求得)，例如在图1中态度均值最高的是公共行为7(宣传促销)，其相关系数R=0．8652，属于高度正相关；而态度均值最低的是公共行为8(公共服务)，其相关系数R=0．4930，属于不相关。但若把每一个企业面对的8个综合因素测定值进行叠加，将公共行为作为一个总体来考察，即可得到图2。图2中的曲线呈有规则的波浪状，波纹起伏不是太大，曲线上的各点和趋势线的距离均比较近，几乎融为一体；根据图中点的曲线求得趋势线的直线方程Y=7．7436X+70．58，其中b>0，且IRl=0．9165>0．765，所以，不管是从图形的直观表现，还是方程给出的数量关系，都可以得到一个重要的结论，即城市旅游管理体制和企业绩效存在着线性关系，且相互线性关系有着高度显著性正相关趋势。这一结论对促进城市旅游管理体制改革有着重要的意义。

为了对不同管理体制下城市公共行为进行比较研究，依照表1模式，将A市(A1一AIO)IO组数据和B市(B1一BIO)IO组数据实施对应和总体分析。为了保证实证分析更具有针对性，笔者选用了城市旅游行业管理模式的几个主要方面进行比较。这几个方面是目前各个城市正在努力尝试，但一直没有在理论上得到系统的论证，在实践中也没有得到可比性的计量分析。因此，笔者设计了表2。从表中显示的情况来看，选择调研的两个城市各自旅游管理体制在其本模式上有相似的地方，如都有市一级旅游决策协调组织、市旅游局、市旅游协会三层次组织机构，但在调研中可以清楚地发现，两市在组织机构的实际内涵以及具体运作都有着很大的不同。

(1)城市旅游是一个综合性很强的新兴产业，每个城市旅游管理体制主体一市旅游局都清醒地认识到，如果没有市最高决策层的介人，要想真正搞好本市的旅游经济，显然是不可能的。对于第一层次组织机构——市一级的旅游决策权威组织，尽管名称不同，两市都建立了，而且两市均为副市长兼任该机构主任。但是在组织机构和日常运行上，二者有着明显的不同，突出地表现在两个方面：一是在A市党的领导已经体现到决策权威机构中。在我们和基层领导、企业老总的交谈中，他们很直率地讲：现在是党管干部，如果没有市委常委以上的领导介入，很难说这个组织机构具有权威性。这一方面A市就显示了一定的优势。二是A市在组织的正常运作中表现得比较规范。事实上，为了创建“中国优秀旅游城市”，许多城市都建立了市表2AB两市旅游管理体制模式比较比较项目A市B市市级旅游协调组织市旅游协调小组市旅游委员会协调组织主管领导市委常委、副市长副市长市旅游局政府直属机关政府直属事业单位市民间旅游行业协会市旅游协会市旅游协会市旅游协会会长退位的旅游局长现任旅游局长兼旅游主要经费来源市旅游发展基金财政定项拨款级权威组织，那是形势的需要，但随着时间的推移，这一机构大多名存实亡，主要是日常运行缺乏制度保证。

充其量是在涉及全市大的旅游活动中，市政府用这一机构的名义召开协调会，这一点B市也是如此。而A市却恰恰相反，该市旅游局正是利用创建“中国优秀旅游城市”的大好机遇，将这一机构的组织职能长期化、制度化，使用频率要大大高于B市。

(2)作为城市旅游管理体制的第二层次组织机构——市旅游局，两市都建立了，只是旅游局的性质不同。A市旅游局属于政府的工作机构，局内干部属于公务员序列管理，所有经费理应由财政承担；B市旅游事业管理局属于政府的直属事业单位，局内干部属于参照公务员系列管理，所需经费理论上并非全由财政承担。

(3)作为城市旅游管理体制的第三层次组织机构——市旅游协会，两市都建立了，但在充分体现它的自治性方面，二者仍有区别。从B市旅游协会的组织结构上看，旅游局长兼旅游协会会长，旅游局旅游管理科负责协会的具体事务，即非政府组织的职能由政府组织来执行，实质上是“政社合一”，这是全国性的通例。A市由已离任的旅游局长担任旅游社会团体的会长，初步改变了原来“政社不分”的局面，尽管并非理想，但从形式上对这一层次的自治性有一定的促进作用。

A、B两城市旅游行业管理模式都包括三层次组织机构，这是政府主导型产业的必然结果；但是A、B两市三层次组织机构的实质内容有着不同程度上的差异，何种模式更适应旅游业的发展，这需要理论界进一步探索。本文正是在这种现状下进行两城市旅游管理模式组织行为与企业绩效相互关系的比较。

通过以上分析比较，可以得到这样一个重要的结论：尽管A市和B市的经济社会内涵相似，但由于两市的旅游行业管理模式不同，两市政府组织行为与企业绩效的相互关系就有所不同；又由于A市在旅游管理体制的几个重要方面有所突破，则A市旅游企业对政府组织行为满意度的实际含义就要比B市丰富得多、优越得多。笔者在对两市样本企业的反馈中，也得到了同样的信息。在对反馈信息的分析中可以得知，产生这一结论的主要原因有以下三个方面。

首先，作为三层次组织机构中的第一层次的核心是两个：一是体现党的领导，这是中国的国情。让党务干部介入市旅游管理的“权威类”，并非是党政不分，而是发挥党管干部的优势，督促各部门干部以大局为重，真正落实市政府“大旅游、大产业、大发展”的各项工作部署。尽管A市“权威类协调组织”的主管领导也是副市长，但他作为市委常委，在对各部门的实际协调中就会比B市的副市长产生更大的效应。当然，A市这种模式仍有缺憾。市委常委兼副市长，他毕竟是副市长，要参加市长行政分工。为了照顾到和其他副市长的关系，他就不便对其他副市长分管的部门指手画脚，因此在“权威类协调组织”中真正开展工作就比较困难。二是促使组织管理制度化，这是“权威类协调组织”发挥作用的关键。作为第二层次组织机构的旅游局要积极开展工作，维护和完善“权威类”管理制度，这一点A市要比B市略胜一筹。主要表现在：一是A市“权威类协调组织”作为一个机构长期存在，有固定的办公地点，有具体的工作任务，基本保证正常运作；二是A市该机构组织人员很少变动，尤其是主要领导相对稳定。B市恰恰做不到这两点。

其次，市旅游局作为城市旅游管理模式中的政府职能机构，其基本要素是三个：一是有权，有名正言顺的实权。作为一个综合产业的行业管理职能部门，需要上传下达、左右协调，尤其在中国传统官僚体制没有彻底破除的情况下，假若部门“名不正，言不顺”没有相应的权力作支撑，办起事来就相当困难。二是有人，有懂旅游、懂管理的能人。对于人才来讲，政府机关当然要比政府直属事业单位更有吸引力。三是有钱，需要长期有保证的财政支持。市旅游局的一项重要职能就是宣传促销，其资金花费之大，对企业绩效影响之深，是显而易见的。在实际操作中，A市和B市近几年的旅游促销资金筹措都差不多，有时B市还优于A市，但A市有体制保证(每年由旅游发展基金支付)，不是随领导态度而转移，企业对此有信心。从长远来看，显示了A市模式的优越性。

最后，作为城市旅游管理模式中“自治类组织”——市旅游协会，其科学运作的关键有两个：一是旅游自治组织是社会团体，而不是政府的附属机构，所以它要姓“社”，不能姓“政”。也就是讲，旅游局和旅游协会不应是两块牌子一套班子。二是政府要放权，要支持旅游协会独立发挥作用。从内容来看，两市旅游协会的实质差不多，都缺乏独立的职能范围。但从形式来看，A市旅游协会会长和旅游局局长实现了“政社分离”。尽管这是形式上的一点差别，但对企业产生心理效应要比B市好得多。

旅游企业绩效管理范文第5篇

关键词:城市;旅游;公共行为;企业绩效

通过几次政府机构改革,城市旅游公共行为在管理功能上得到了加强,出现了几种不同类型的城市旅游管理体制:一是撤销旅游局,成立旅游管理委员会(简称旅委会)的“上海模式”;二是保留旅游局,成立统管当地旅游业发展及相关的所有事宜的旅游发展委员会,即“桂林模式”;三是设立风景旅游管理局,行使旅游局、园林局的职能的“肇庆模式”;四是将旅游局机关和所属旅游企业分开,实现“政企分开”的“北京模式”;五是单设旅游局,下属部分旅游企业,负责旅游行业管理和下属企业的发展的“传统模式”;等等。如何认识各类管理模式的利弊,构建有利于旅游企业绩效提高的城市公共管理体制?为此,本文对两个城市进行旅游企业绩效与公共行为比较管理实证研究。

一、采用的测量模型和调研方法上个世纪末,英国的迈克尔、美国的霍夫斯泰特、日本的三隅二不二等行为科学家完成了“企业——市场测定表”、“企业——文化测定表”、“企业——管理测定表”等组织行为与企业绩效相互联系的三个测量模块,并在实践中确立了该领域主流地位。【·】在此基础上,笔者构建了“企业——政府测定表”,将组织行为与经济绩效测量模型由现有的三模块扩展为四模块,使得测量模型内涵更加丰富、功能更加完善。(见《管理世界}2004(3)V145—147)[21“企业——政府测定表”针对旅游行业特点,重点分析“总体规划、政策法规、调控机制、管理效应、公共物品、城市环境、宣传促销、公共服务”有关公共行为,意在准确测定企业对国家宏观政策的知晓度,对政府间接调控的反响度,对直接公共行为的回应度。该表从形式上看,测定对象是企业,但在实质上反映的是公共组织行为与企业经济绩效的相互关系。这是企业经营管理过程中一张关于政府“法律手段、行政手段、经济手段”的测量表。

本实证调研,选择了江苏省内的两个省辖市,一个在苏南,一个在苏北,区域条件、经济实力不尽相同,有一定的代表性。两地分别抽出lO个旅游企业,其中包括3个旅行社、2个旅游星级饭店、2个旅游景点、2个旅游定点企业、1个旅游车队,这些企业在当地旅游行业中有一定的代表性。为了遵守行政调研和企业咨询的有关约定,本研究不公开城市和企业的具体名称。

调查以问卷法和访谈法为主,每个样本企业主要以管理干部为测试对象,有些企业(如旅行社)人数较少,导游和外界的联系比较紧密,流动性又比较大,故有较多的非管理干部参加测试。抽取的被试人数均超过该企业干部的三分之一,符合统计学基本要求。

对企业的实态调查是根据国际规范的企业咨询和企业诊断三部曲的操作要求进行的。经过半年的时间,笔者完成了“收集一处理一反馈”三阶段的工作。

根据现场调查的结果,笔者将A市l0个样本企业按经济绩效从低到高排序为A1一A10,B市雷同。为了叙述方便,笔者再从两市20个企业中抽出l0个,按D1一D10重新编号,情况如下:1.经济绩效较差值的企业:D1(A1)为旅游车队,该企业由于80年代初进口的7辆旅游大客车全部到了报废期,再由于对外承包不规范引发了许多问题,以至车队经营困难,亏损严重,资不抵债。

2.经济绩效较低值的企业,D2(B1)为人文景点、D3(B5)旅行社、D4(B6)旅行社,这3家企业经营比较正常,但问题不少,主要表现为无发展后劲。

3.经济绩效平均值的企业:D5(A4)旅游定点商店、D6(A7)旅行社,前者是在景点门旁经营旅游纪念品的中等规模商店,后者的营业门面设在闹市区,二者的地域条件都不错,经营状况却一般。

4.经济绩效良好值的企业:D7(B8)、D8(B10),前者是经营时间较长、有一定知名度的旅游景点,后者是当地首家新建的四星级旅游饭店,基础条件比较好,这两家均是当地的明星企业。

5.经济绩效优秀好的企业:D9(A9)、D10(A10),这两个企业均是省优秀企业,其中D10被列入国家首批AAAA级旅游景点;D9被列入2008年江苏省旅游饭店前50名。

表1是企业对旅游行业公共管理组织行为8个综合因素的测量值,共可得到1O组数据,前8组是每一个旅游企业对单个综合因素的单项态度指数,是由表1企业对旅游行业公共管理组织行为8个综合因素的态度指数序号综合因素均值D1I)2D3I)4D5D6D7I)8I)9D101总体规划12.337.97.21O.315.511.715.613.412.412.8l8.52政策法规l3.968.57.915.115.513.817.412.517.918.317.73调控机制l3.287.67.911.817.917.315.713.115.215.715.64管理效应15.411O.47.915.8l5.1l0.815.91722.822.119.35公共物品15.3411.41413.512.117.115.62n4l9.213.32l_46城市环境15.898.211.215.O12.217.218.915.517.8l9.215.77宣传促销17.787.915.915.717.115.217.62O.619.218.922.78公共服务11.187.27.9l5.613.87.012.88.515.415 .111.5Iv模块合计113.1768.172.3l08.81l5.2107.1127.5120l39.9135.414O.4表中第4—13列和第2—9行的数据组成。单项态度指数已列入另一专题实证研究,本文就不作介绍。第9组数据是单个旅游企业对城市旅游管理体制所有组织行为总体态度指数,是由表中第10行数据组成;第1O组是lO个企业对单个综合因素总体态度的均值,是由表中第三列数字组成,本研究主要从总体态度这一层面进行实证分析。

(1)图1是旅游企业对每一项公共行为总体态度均值图。图的纵轴显示企业态度的分值(即分值轴);图的横轴上1—8是表l中第1列的8个序号,分别代表公共行为的8个综合因素(即综合因素轴);图中的点为表1中第3列的数值。该图表明10个旅游样本企业对公共行为单项综合因素总体的平均态度。

综合因素1为总体规划,该项目的均值为12.33,该均值在8个综合因素中分值居倒数第二位,这说明目前城市的旅游规划整体水平比较低,旅游企业对政府的期望比较高,但对旅游规划的公共行为知之甚少。这说明旅游规划和企业经济绩效有着直接的相互关系,但现实的旅游规划远远不能满足旅游经济发展的需要,有待进一步加强。

综合因素2为政策法规,该项目的均值是l3.96,在8个均值中排名第五。理论上,政策法规是城市旅19l613l01Z34b68图1旅游企业对单项公共行为态度均值游管理体制的核心,在发达国家公共组织的主要任务就是制定法规、执行法规,企业对此感触很深。但实践中,被测旅游企业的法律、法规意识较差,从另一角度也能看出我国旅游行业立法、建章严重滞后。

综合因素3为调控机制,其均值为13.28,分值较低。

其原因是,目前的旅游企业大多是部门所有,产权界限不清,财政、税收、金融等体系对旅游业的扶持仍停留在原有的运作机制下,投资主体单一,政府管理手段简单,非政府组织难以发挥作用,即旅游调控体制亟待改革。

综合因素为4管理效应,其均值为15.41,在8个综合因素中居第二位,这说明尽管我国各城市旅游政策法规还不健全,调控机制仍不完善,但各城市旅游局都很尽力,尤其在行业年审、接受旅游投诉、治理整顿中发挥了很大作用。

综合因素5为公共物品,其均值为15.34,分值较高。

从企业的反馈中得知,企业对城市基础设施期盼值比较高,说明公共物品和旅游企业绩效有着直接的关系;而这几年两城市基础设施建设尽管和理想仍有差距,但城市发生的巨大变化让人们振奋,企业从中也直接获益综合因素6为城市环境,其分值15.89,在所有综合因素中属于中等偏上。企业认为,在近几年创建“中国优秀旅游城市”活动中,政府做出了很大的贡献,但突击性强、持久性差,突出的问题是城市环境没有特色。

综合因素7为宣传促销,其均值为17.78,这是公共行为8个综合因素中得分最高的一项。从反馈中可以反映出两个问题:一是城市旅游管理部门一直将宣传促销放在工作的首位,这和发达国家城市旅游局在职能上保持了一致,同时受到旅游企业的普遍认可;二是政府促销和企业绩效有直接的正相关函数关系,并且相关系数比较高,但企业对政府的促销形式单一、低效有看法,希望进一步改进。

综合因素8为公共服务,均值为11.18,在所有综合因素中得分最低。这足以说明三个问题:一是城市公共组织服务意识较差,习惯于高高在上、指手画脚,机关门难进、脸难看、事难办的现象仍未得到根本解决,尤其是旅游局之外的一些旅游相关的公共组织,表现更为突出。如旅游企业水价电价偏高、旅行社组团景点门票打折等问题,一些部门置上级文件而不顾,我行我素,长期不予解决。二是机关办事效率低,机关讲程序,企业讲效益,许多事情企业时间上拖不起;三是服务体系不健全,缺少政府和企业之间一个中介服务机构,事实上许多旅游企业十分渴望有一个自己的行业组织为自己服务。

企业对公共行为的态度8个综合因素中每一个测量值的满分为25分,如果按百分制60分及格计算,每个测量值必须在15分以上才能被视为合格。从表1中可以看到,10个企业8个综合因素均值中,超过15分的只有因素4、5、6、7三个,其他均在l5分之下,及格率正好是50%,这表明我国实施政府主导型旅游发展战略取得了一定的成效,同时也说明深化城市旅游管理体制改革的必要性和艰巨性。

(2)图2是单个旅游企业对城市旅游管理体制所有组织行为的总体态度指数。由于纵轴表现为企业对城市旅游行业管理体制满意度的累计分值,所以纵轴可看作为城市公共行为轴;横轴是旅游企业按经济绩效由低到高依次排列的,图中的D1一D10就是表l中第1行的D1一D10,所以可以看作企业绩效轴;由两轴构成的平面上的曲线就成为代表城市公共行为和企业绩效相互关系点的轨迹,即表1中最下面一行的数值。

l60l208040图2单个旅游企业对公共行为总体态度指数结合以上的定量分析,笔者可以在已有的实证研究基础上得到两个结论:第一,尽管公共行为的8个方面和企业绩效的关116系不尽相同,8个对应关系描绘出8张图中曲线波动差别也很大;但有一条是相同的,就是8条趋势线的走向是相同的,即所有回归方程中测定的8个公共行为和企业绩效的相互关系分别都呈现正相关的趋势。

此论证本文省略。

第二,构成公共行为的8个综合因素与企业绩效的每一个相关系数均不相同(从表l提供的数据可以求得),例如在图1中态度均值最高的是公共行为7(宣传促销),其相关系数R=0.8652,属于高度正相关;而态度均值最低的是公共行为8(公共服务),其相关系数R=0.4930,属于不相关。但若把每一个企业面对的8个综合因素测定值进行叠加,将公共行为作为一个总体来考察,即可得到图2。图2中的曲线呈有规则的波浪状,波纹起伏不是太大,曲线上的各点和趋势线的距离均比较近,几乎融为一体;根据图中点的曲线求得趋势线的直线方程Y=7.7436X+70.58,其中b>0,且IRl=0.9165>0.765,所以,不管是从图形的直观表现,还是方程给出的数量关系,都可以得到一个重要的结论,即城市旅游管理体制和企业绩效存在着线性关系,且相互线性关系有着高度显着性正相关趋势。这一结论对促进城市旅游管理体制改革有着重要的意义。

为了对不同管理体制下城市公共行为进行比较研究,依照表1模式,将A市(A1一AIO)IO组数据和B市(B1一BIO)IO组数据实施对应和总体分析。为了保证实证分析更具有针对性,笔者选用了城市旅游行业管理模式的几个主要方面进行比较。这几个方面是目前各个城市正在努力尝试,但一直没有在理论上得到系统的论证,在实践中也没有得到可比性的计量分析。因此,笔者设计了表2。从表中显示的情况来看,选择调研的两个城市各自旅游管理体制在其本模式上有相似的地方,如都有市一级旅游决策协调组织、市旅游局、市旅游协会三层次组织机构,但在调研中可以清楚地发现,两市在组织机构的实际内涵以及具体运作都有着很大的不同。

(1)城市旅游是一个综合性很强的新兴产业,每个城市旅游管理体制主体一市旅游局都清醒地认识到,如果没有市最高决策层的介人,要想真正搞好本市的旅游经济,显然是不可能的。对于第一层次组织机构——市一级的旅游决策权威组织,尽管名称不同,两市都建立了,而且两市均为副市长兼任该机构主任。但是在组织机构和日常运行上,二者有着明显的不同,突出地表现在两个方面:一是在A市党的领导已经体现到决策权威机构中。在我们和基层领导、企业老总的交谈中, 他们很直率地讲:现在是党管干部,如果没有市委常委以上的领导介入,很难说这个组织机构具有权威性。这一方面A市就显示了一定的优势。二是A市在组织的正常运作中表现得比较规范。事实上,为了创建“中国优秀旅游城市”,许多城市都建立了市表2AB两市旅游管理体制模式比较比较项目A市B市市级旅游协调组织市旅游协调小组市旅游委员会协调组织主管领导市委常委、副市长副市长市旅游局政府直属机关政府直属事业单位市民间旅游行业协会市旅游协会市旅游协会市旅游协会会长退位的旅游局长现任旅游局长兼旅游主要经费来源市旅游发展基金财政定项拨款级权威组织,那是形势的需要,但随着时间的推移,这一机构大多名存实亡,主要是日常运行缺乏制度保证。

充其量是在涉及全市大的旅游活动中,市政府用这一机构的名义召开协调会,这一点B市也是如此。而A市却恰恰相反,该市旅游局正是利用创建“中国优秀旅游城市”的大好机遇,将这一机构的组织职能长期化、制度化,使用频率要大大高于B市。

(2)作为城市旅游管理体制的第二层次组织机构——市旅游局,两市都建立了,只是旅游局的性质不同。A市旅游局属于政府的工作机构,局内干部属于公务员序列管理,所有经费理应由财政承担;B市旅游事业管理局属于政府的直属事业单位,局内干部属于参照公务员系列管理,所需经费理论上并非全由财政承担。

(3)作为城市旅游管理体制的第三层次组织机构——市旅游协会,两市都建立了,但在充分体现它的自治性方面,二者仍有区别。从B市旅游协会的组织结构上看,旅游局长兼旅游协会会长,旅游局旅游管理科负责协会的具体事务,即非政府组织的职能由政府组织来执行,实质上是“政社合一”,这是全国性的通例。A市由已离任的旅游局长担任旅游社会团体的会长,初步改变了原来“政社不分”的局面,尽管并非理想,但从形式上对这一层次的自治性有一定的促进作用。

A、B两城市旅游行业管理模式都包括三层次组织机构,这是政府主导型产业的必然结果;但是A、B两市三层次组织机构的实质内容有着不同程度上的差异,何种模式更适应旅游业的发展,这需要理论界进一步探索。本文正是在这种现状下进行两城市旅游管理模式组织行为与企业绩效相互关系的比较。

通过以上分析比较,可以得到这样一个重要的结论:尽管A市和B市的经济社会内涵相似,但由于两市的旅游行业管理模式不同,两市政府组织行为与企业绩效的相互关系就有所不同;又由于A市在旅游管理体制的几个重要方面有所突破,则A市旅游企业对政府组织行为满意度的实际含义就要比B市丰富得多、优越得多。笔者在对两市样本企业的反馈中,也得到了同样的信息。在对反馈信息的分析中可以得知,产生这一结论的主要原因有以下三个方面。

首先,作为三层次组织机构中的第一层次的核心是两个:一是体现党的领导,这是中国的国情。让党务干部介入市旅游管理的“权威类”,并非是党政不分,而是发挥党管干部的优势,督促各部门干部以大局为重,真正落实市政府“大旅游、大产业、大发展”的各项工作部署。尽管A市“权威类协调组织”的主管领导也是副市长,但他作为市委常委,在对各部门的实际协调中就会比B市的副市长产生更大的效应。当然,A市这种模式仍有缺憾。市委常委兼副市长,他毕竟是副市长,要参加市长行政分工。为了照顾到和其他副市长的关系,他就不便对其他副市长分管的部门指手画脚,因此在“权威类协调组织”中真正开展工作就比较困难。二是促使组织管理制度化,这是“权威类协调组织”发挥作用的关键。作为第二层次组织机构的旅游局要积极开展工作,维护和完善“权威类”管理制度,这一点A市要比B市略胜一筹。主要表现在:一是A市“权威类协调组织”作为一个机构长期存在,有固定的办公地点,有具体的工作任务,基本保证正常运作;二是A市该机构组织人员很少变动,尤其是主要领导相对稳定。B市恰恰做不到这两点。

其次,市旅游局作为城市旅游管理模式中的政府职能机构,其基本要素是三个:一是有权,有名正言顺的实权。作为一个综合产业的行业管理职能部门,需要上传下达、左右协调,尤其在中国传统官僚体制没有彻底破除的情况下,假若部门“名不正,言不顺”没有相应的权力作支撑,办起事来就相当困难。二是有人,有懂旅游、懂管理的能人。对于人才来讲,政府机关当然要比政府直属事业单位更有吸引力。三是有钱,需要长期有保证的财政支持。市旅游局的一项重要职能就是宣传促销,其资金花费之大,对企业绩效影响之深,是显而易见的。在实际操作中,A市和B市近几年的旅游促销资金筹措都差不多,有时B市还优于A市,但A市有体制保证(每年由旅游发展基金支付),不是随领导态度而转移,企业对此有信心。从长远来看,显示了A市模式的优越性。

最后,作为城市旅游管理模式中“自治类组织”——市旅游协会,其科学运作的关键有两个:一是旅游自治组织是社会团体,而不是政府的附属机构,所以它要姓“社”,不能姓“政”。也就是讲,旅游局和旅游协会不应是两块牌子一套班子。二是政府要放权,要支持旅游协会独立发挥作用。从内容来看,两市旅游协会的实质差不多,都缺乏独立的职能范围。但从形式来看,A市旅游协会会长和旅游局局长实现了“政社分离”。尽管这是形式上的一点差别,但对企业产生心理效应要比B市好得多。

参考文献:

【1】李彬彬.轻工企业组织行为与经济绩效的实证研究卟北京,管理世界,2004,(3):145—147.京,心理科学,1998,(5):420—424.

【2】李武武.美英日组织行为与企业绩效测量模型再研究卟北

旅游企业绩效管理范文第6篇

通过几次政府机构改革，城市旅游公共行为在管理功能上得到了加强，出现了几种不同类型的城市旅游管理体制：一是撤销旅游局，成立旅游管理委员会(简称旅委会)的上海模式二是保留旅游局，成立统管当地旅游业发展及相关的所有事宜的旅游发展委员会，即桂林模式三是设立风景旅游管理局，行使旅游局、园林局的职能的肇庆模式四是将旅游局机关和所属旅游企业分开，实现政企分开的北京模式五是单设旅游局，下属部分旅游企业，负责旅游行业管理和下属企业的发展的传统模式等等。如何认识各类管理模式的利弊，构建有利于旅游企业绩效提高的城市公共管理体制?为此，本文对两个城市进行旅游企业绩效与公共行为比较管理实证研究。

一

、采用的测量模型和调研方法上个世纪末，英国的迈克尔、美国的霍夫斯泰特、日本的三隅二不二等行为科学家完成了企业市场测定表、企业文化测定表、企业管理测定表等组织行为与企业绩效相互联系的三个测量模块，并在实践中确立了该领域主流地位。【】在此基础上，笔者构建了企业政府测定表，将组织行为与经济绩效测量模型由现有的三模块扩展为四模块，使得测量模型内涵更加丰富、功能更加完善。(见《管理世界}2004(3)V145147)[21企业政府测定表针对旅游行业特点，重点分析总体规划、政策法规、调控机制、管理效应、公共物品、城市环境、宣传促销、公共服务有关公共行为，意在准确测定企业对国家宏观政策的知晓度，对政府间接调控的反响度，对直接公共行为的回应度。该表从形式上看，测定对象是企业，但在实质上反映的是公共组织行为与企业经济绩效的相互关系。这是企业经营管理过程中一张关于政府法律手段、行政手段、经济手段的测量表。

本实证调研，选择了江苏省内的两个省辖市，一个在苏南，一个在苏北，区域条件、经济实力不尽相同，有一定的代表性。两地分别抽出lO个旅游企业，其中包括3个旅行社、2个旅游星级饭店、2个旅游景点、2个旅游定点企业、1个旅游车队，这些企业在当地旅游行业中有一定的代表性。为了遵守行政调研和企业咨询的有关约定，本研究不公开城市和企业的具体名称。

调查以问卷法和访谈法为主，每个样本企业主要以管理干部为测试对象，有些企业(如旅行社)人数较少，导游和外界的联系比较紧密，流动性又比较大，故有较多的非管理干部参加测试。抽取的被试人数均超过该企业干部的三分之一，符合统计学基本要求。

对企业的实态调查是根据国际规范的企业咨询和企业诊断三部曲的操作要求进行的。经过半年的时间，笔者完成了收集一处理一反馈三阶段的工作。

根据现场调查的结果，笔者将A市l0个样本企业按经济绩效从低到高排序为A1一A10，B市雷同。为了叙述方便，笔者再从两市20个企业中抽出l0个，按D1一D10重新编号，情况如下：1.经济绩效较差值的企业：D1(A1)为旅游车队，该企业由于80年代初进口的7辆旅游大客车全部到了报废期，再由于对外承包不规范引发了许多问题，以至车队经营困难，亏损严重，资不抵债。

2.经济绩效较低值的企业，D2(B1)为人文景点、D3(B5)旅行社、D4(B6)旅行社，这3家企业经营比较正常，但问题不少，主要表现为无发展后劲。

3.经济绩效平均值的企业：D5(A4)旅游定点商店、D6(A7)旅行社，前者是在景点门旁经营旅游纪念品的中等规模商店，后者的营业门面设在闹市区，二者的地域条件都不错，经营状况却一般。

4.经济绩效良好值的企业：D7(B8)、D8(B10)，前者是经营时间较长、有一定知名度的旅游景点，后者是当地首家新建的四星级旅游饭店，基础条件比较好，这两家均是当地的明星企业。

5.经济绩效优秀好的企业：D9(A9)、D10(A10)，这两个企业均是省优秀企业，其中D10被列入国家首批AAAA级旅游景点;D9被列入2008年江苏省旅游饭店前50名。

表1是企业对旅游行业公共管理组织行为8个综合因素的测量值，共可得到1O组数据，前8组是每一个旅游企业对单个综合因素的单项态度指数，是由表1企业对旅游行业公共管理组织行为8个综合因素的态度指数序号综合因素均值D1I)2D3I)4D5D6D7I)8I)9D101总体规划12.337.97.21O.315.511.715.613.412.412.8l8.52政策法规l3.968.57.915.115.513.817.412.517.918.317.73调控机制l3.287.67.911.817.917.315.713.115.215.715.64管理效应15.411O.47.915.8l5.1l0.815.91722.822.119.35公共物品15.3411.41413.512.117.115.62n4l9.213.32l_46城市环境15.898.211.215.O12.217.218.915.517.8l9.215.77宣传促销17.787.915.915.717.115.217.62O.619.218.922.78公共服务11.187.27.9l5.613.87.012.88.515.415.111.5Iv模块合计113.1768.172.3l08.81l5.2107.1127.5120l39.9135.414O.4表中第413列和第29行的数据组成。单项态度指数已列入另一专题实证研究，本文就不作介绍。第9组数据是单个旅游企业对城市旅游管理体制所有组织行为总体态度指数，是由表中第10行数据组成;第1O组是lO个企业对单个综合因素总体态度的均值，是由表中第三列数字组成，本研究主要从总体态度这一层面进行实证分析。

(1)图1是旅游企业对每一项公共行为总体态度均值图。图的纵轴显示企业态度的分值(即分值轴);图的横轴上18是表l中第1列的8个序号，分别代表公共行为的8个综合因素(即综合因素轴);图中的点为表1中第3列的数值。该图表明10个旅游样本企业对公共行为单项综合因素总体的平均态度。

综合因素1为总体规划，该项目的均值为12.33，该均值在8个综合因素中分值居倒数第二位，这说明目前城市的旅游规划整体水平比较低，旅游企业对政府的期望比较高，但对旅游规划的公共行为知之甚少。这说明旅游规划和企业经济绩效有着直接的相互关系，但现实的旅游规划远远不能满足旅游经济发展的需要，有待进一步加强。

综合因素2为政策法规，该项目的均值是l3.96，在8个均值中排名第五。理论上，政策法规是城市旅19l613l01Z34b68图1旅游企业对单项公共行为态度均值游管理体制的核心，在发达国家公共组织的主要任务就是制定法规、执行法规，企业对此感触很深。但实践中，被测旅游企业的法律、法规意识较差，从另一角度也能看出我国旅游行业立法、建章严重滞后。

综合因素3为调控机制，其均值为13.28，分值较低。

其原因是，目前的旅游企业大多是部门所有，产权界限不清，财政、税收、金融等体系对旅游业的扶持仍停留在原有的运作机制下，投资主体单一，政府管理手段简单，非政府组织难以发挥作用，即旅游调控体制亟待改革。

综合因素为4管理效应，其均值为15.41，在8个综合因素中居第二位，这说明尽管我国各城市旅游政策法规还不健全，调控机制仍不完善，但各城市旅游局都很尽力，尤其在行业年审、接受旅游投诉、治理整顿中发挥了很大作用。

综合因素5为公共物品，其均值为15.34,分值较高。

从企业的反馈中得知，企业对城市基础设施期盼值比较高，说明公共物品和旅游企业绩效有着直接的关系;而这几年两城市基础设施建设尽管和理想仍有差距，但城市发生的巨大变化让人们振奋，企业从中也直接获益综合因素6为城市环境，其分值15.89，在所有综合因素中属于中等偏上。企业认为，在近几年创建中国优秀旅游城市活动中，政府做出了很大的贡献，但突击性强、持久性差，突出的问题是城市环境没有特色。

综合因素7为宣传促销，其均值为17.78，这是公共行为8个综合因素中得分最高的一项。从反馈中可以反映出两个问题：一是城市旅游管理部门一直将宣传促销放在工作的首位，这和发达国家城市旅游局在职能上保持了一致，同时受到旅游企业的普遍认可;二是政府促销和企业绩效有直接的正相关函数关系，并且相关系数比较高，但企业对政府的促销形式单一、低效有看法，希望进一步改进。

综合因素8为公共服务，均值为11.18，在所有综合因素中得分最低。这足以说明三个问题：一是城市公共组织服务意识较差，习惯于高高在上、指手画脚，机关门难进、脸难看、事难办的现象仍未得到根本解决，尤其是旅游局之外的一些旅游相关的公共组织，表现更为突出。如旅游企业水价电价偏高、旅行社组团景点门票打折等问题，一些部门置上级文件而不顾，我行我素，长期不予解决。二是机关办事效率低，机关讲程序，企业讲效益，许多事情企业时间上拖不起;三是服务体系不健全，缺少政府和企业之间一个中介服务机构，事实上许多旅游企业十分渴望有一个自己的行业组织为自己服务。

企业对公共行为的态度8个综合因素中每一个测量值的满分为25分，如果按百分制60分及格计算，每个测量值必须在15分以上才能被视为合格。从表1中可以看到，10个企业8个综合因素均值中，超过15分的只有因素4、5、6、7三个，其他均在l5分之下，及格率正好是50%，这表明我国实施政府主导型旅游发展战略取得了一定的成效，同时也说明深化城市旅游管理体制改革的必要性和艰巨性。

(2)图2是单个旅游企业对城市旅游管理体制所有组织行为的总体态度指数。由于纵轴表现为企业对城市旅游行业管理体制满意度的累计分值，所以纵轴可看作为城市公共行为轴;横轴是旅游企业按经济绩效由低到高依次排列的，图中的D1一D10就是表l中第1行的D1一D10，所以可以看作企业绩效轴;由两轴构成的平面上的曲线就成为代表城市公共行为和企业绩效相互关系点的轨迹，即表1中最下面一行的数值。

l60

l208040图2单个旅游企业对公共行为总体态度指数结合以上的定量分析，笔者可以在已有的实证研究基础上得到两个结论：第一，尽管公共行为的8个方面和企业绩效的关116系不尽相同，8个对应关系描绘出8张图中曲线波动差别也很大;但有一条是相同的，就是8条趋势线的走向是相同的，即所有回归方程中测定的8个公共行为和企业绩效的相互关系分别都呈现正相关的趋势。

此论证本文省略。

第二，构成公共行为的8个综合因素与企业绩效的每一个相关系数均不相同(从表l提供的数据可以求得)，例如在图1中态度均值最高的是公共行为7(宣传促销)，其相关系数R=0.8652，属于高度正相关;而态度均值最低的是公共行为8(公共服务)，其相关系数R=0.4930，属于不相关。但若把每一个企业面对的8个综合因素测定值进行叠加，将公共行为作为一个总体来考察，即可得到图2。图2中的曲线呈有规则的波浪状，波纹起伏不是太大，曲线上的各点和趋势线的距离均比较近，几乎融为一体;根据图中点的曲线求得趋势线的直线方程Y=7.7436X+70.58，其中b0，且IRl=0.91650.765，所以，不管是从图形的直观表现，还是方程给出的数量关系，都可以得到一个重要的结论，即城市旅游管理体制和企业绩效存在着线性关系，且相互线性关系有着高度显著性正相关趋势。这一结论对促进城市旅游管理体制改革有着重要的意义。

为了对不同管理体制下城市公共行为进行比较研究，依照表1模式，将A市(A1一AIO)IO组数据和B市(B1一BIO)IO组数据实施对应和总体分析。为了保证实证分析更具有针对性，笔者选用了城市旅游行业管理模式的几个主要方面进行比较。这几个方面是目前各个城市正在努力尝试，但一直没有在理论上得到系统的论证，在实践中也没有得到可比性的计量分析。因此，笔者设计了表2。从表中显示的情况来看，选择调研的两个城市各自旅游管理体制在其本模式上有相似的地方，如都有市一级旅游决策协调组织、市旅游局、市旅游协会三层次组织机构，但在调研中可以清楚地发现，两市在组织机构的实际内涵以及具体运作都有着很大的不同。

(1)城市旅游是一个综合性很强的新兴产业，每个城市旅游管理体制主体一市旅游局都清醒地认识到，如果没有市最高决策层的介人，要想真正搞好本市的旅游经济，显然是不可能的。对于第一层次组织机构市一级的旅游决策权威组织，尽管名称不同，两市都建立了，而且两市均为副市长兼任该机构主任。但是在组织机构和日常运行上，二者有着明显的不同，突出地表现在两个方面：一是在A市党的领导已经体现到决策权威机构中。在我们和基层领导、企业老总的交谈中，他们很直率地讲：现在是党管干部，如果没有市委常委以上的领导介入，很难说这个组织机构具有权威性。这一方面A市就显示了一定的优势。二是A市在组织的正常运作中表现得比较规范。事实上，为了创建中国优秀旅游城市，许多城市都建立了市表2AB两市旅游管理体制模式比较比较项目A市B市市级旅游协调组织市旅游协调小组市旅游委员会协调组织主管领导市委常委、副市长副市长市旅游局政府直属机关政府直属事业单位市民间旅游行业协会市旅游协会市旅游协会市旅游协会会长退位的旅游局长现任旅游局长兼旅游主要经费来源市旅游发展基金财政定项拨款级权威组织，那是形势的需要，但随着时间的推移，这一机构大多名存实亡，主要是日常运行缺乏制度保证。

充其量是在涉及全市大的旅游活动中，市政府用这一机构的名义召开协调会，这一点B市也是如此。而A市却恰恰相反，该市旅游局正是利用创建中国优秀旅游城市的大好机遇，将这一机构的组织职能长期化、制度化，使用频率要大大高于B市。

(2)作为城市旅游管理体制的第二层次组织机构市旅游局，两市都建立了，只是旅游局的性质不同。A市旅游局属于政府的工作机构，局内干部属于公务员序列管理，所有经费理应由财政承担;B市旅游事业管理局属于政府的直属事业单位，局内干部属于参照公务员系列管理，所需经费理论上并非全由财政承担。

(3)作为城市旅游管理体制的第三层次组织机构市旅游协会，两市都建立了，但在充分体现它的自治性方面，二者仍有区别。从B市旅游协会的组织结构上看，旅游局长兼旅游协会会长，旅游局旅游管理科负责协会的具体事务，即非政府组织的职能由政府组织来执行，实质上是政社合一，这是全国性的通例。A市由已离任的旅游局长担任旅游社会团体的会长，初步改变了原来政社不分的局面，尽管并非理想，但从形式上对这一层次的自治性有一定的促进作用。

A、B两城市旅游行业管理模式都包括三层次组织机构，这是政府主导型产业的必然结果;但是A、B两市三层次组织机构的实质内容有着不同程度上的差异，何种模式更适应旅游业的发展，这需要理论界进一步探索。本文正是在这种现状下进行两城市旅游管理模式组织行为与企业绩效相互关系的比较。

通过以上分析比较，可以得到这样一个重要的结论：尽管A市和B市的经济社会内涵相似，但由于两市的旅游行业管理模式不同，两市政府组织行为与企业绩效的相互关系就有所不同;又由于A市在旅游管理体制的几个重要方面有所突破，则A市旅游企业对政府组织行为满意度的实际含义就要比B市丰富得多、优越得多。笔者在对两市样本企业的反馈中，也得到了同样的信息。在对反馈信息的分析中可以得知，产生这一结论的主要原因有以下三个方面。

首先，作为三层次组织机构中的第一层次的核心是两个：一是体现党的领导，这是中国的国情。让党务干部介入市旅游管理的权威类，并非是党政不分，而是发挥党管干部的优势，督促各部门干部以大局为重，真正落实市政府大旅游、大产业、大发展的各项工作部署。尽管A市权威类协调组织的主管领导也是副市长，但他作为市委常委，在对各部门的实际协调中就会比B市的副市长产生更大的效应。当然，A市这种模式仍有缺憾。市委常委兼副市长，他毕竟是副市长，要参加市长行政分工。为了照顾到和其他副市长的关系，他就不便对其他副市长分管的部门指手画脚，因此在权威类协调组织中真正开展工作就比较困难。二是促使组织管理制度化，这是权威类协调组织发挥作用的关键。作为第二层次组织机构的旅游局要积极开展工作，维护和完善权威类管理制度，这一点A市要比B市略胜一筹。主要表现在：一是A市权威类协调组织作为一个机构长期存在，有固定的办公地点，有具体的工作任务，基本保证正常运作;二是A市该机构组织人员很少变动，尤其是主要领导相对稳定。B市恰恰做不到这两点。

旅游企业绩效管理范文第7篇

当今我国旅游行业正处速发展时期，作为旅游业中的重要主体旅游企业应当抓住时机求得发展。

一、旅游企业人力资源管理分析的必要性

（一）劳动密集型行业的内在需要

旅游业属于劳动密集型产业，包括食、住、行、游、购、娱，旅游企业类型多种多样，从业员工的密度本身较大。目前，我国不断加强对第三产业的投入，旅游业作为第三产业的龙头，获得了更迅猛的发展。旅游企业要想获得发展，那就要企业在经营管理中必须高度重视人力资源的开发与管理工。

（二）旅游企业竞争力提升的需要

我国加入WTO后，吸引了大量的外国旅游企业，特别是那些旅游发达国家的大型旅游企业以合资或独资的形式进入我国的旅游市场，参与中国旅游市场的竞争。我国旅游企业应抓住机遇，引进外资加强我国旅游企业的人力资源管理，提高服务水平和质量，以此提高旅游企业的竞争能力。

二、我国旅游企业人力资源管理问题分析

我国旅游企业人力资源开发伴着旅游企业的发展而发展，但也面临着开发不均衡、专业化程度不高、投入不足等问题。

（一）人力资源开发在诸多方面表现不均衡

地区发展不平衡，东西部差距大。大部分的旅游人才主要集中在东部沿海发达地区，西部地区旅游企业所拥有的旅游人力资源在全国所占份额非常低，已经成为制约当地旅游企业发展的重要因素。造成西部人力资源开发程度低于东部与经济发展关系紧密相关，西部经济基础薄弱，旅游企业起步晚于东部沿海地区，这些导致西部旅游企业人力资源开发与东部沿海地区会有很大的差距。

（二）绩效考评体系存在一定问题

传统的绩效考评是只问结果不问过程的管理方式，不利于培养缺乏工作能力和经验资历较浅的员工，当员工发现无法达到工作标准的时候，就会自暴自弃，放弃努力，同时极易产生对业绩优秀者的抵触情绪，使得成绩优秀者成为被攻击的对象等。有些旅游企业的管理者对员工的绩效考评不重视，管理者认为考核仅仅是人事部门的例行工作罢了，与企业经济效益、企业发展没有太大的关系。在这种思想认识下，往往敷衍了事，不负责任，走过场。

（三）管理者自身修养有待提高

有些管理者自认为水平不错，自身修养很高，不需要提高自己的素质，完全可以适应旅游企业不断发展的要求。其次是有些旅游企业的管理者认为自己的能力已经得到了肯定提不提高都无所谓。有些中小旅游企业的管理者满足于现状，不给自己充电，使自身修养得不到提高，专业知识陈旧，管理理念跟不上知识经济时代的发展，停留在传统管理上，忽视了“以人为本”的重要性。

三、我国旅游企业人力资源管理解决对策

（一）改变人力资源开发不均衡

国家要在人力资源开发的有关政策方面对西部旅游企业给予倾斜，帮助西部地区举办旅游领导干部研讨班、旅游企业管理人员研修班等等。同时指定东部旅游企业的人员到西部旅游企业进行指导，提升企业的竞争力。针对部门发展不均衡的现象，国家应制定一些政策强行规定旅游企业的人力资源情况，适当鼓励这些部门加强人力资源开发，旅游企业应不分类型，加大对人力资源开发管理的投入，为旅游企业管理水平和服务质量的提高奠定较好的人力基础。

（二）建立科学的绩效考评体系

旅游企业应根据市场要求建立科学完整的绩效考评制度，让管理者和员工清楚地知道他们的工作目标是什么，有了明确的工作目标，工作就有方向感，才能使工作的结果与企业目标保持一致。旅游企业应该根据自身的实际情况和制定的发展目标设定绩效考评体系，绩效指标应清楚、客观、可衡量，并且精确。设立的标准不要太高，否则员工即便努力也达不到，也不要过低，要尽可能发挥员工的主观能动性。清晰的绩效标准可以使员工有一个努力的目标，从而激发员工的工作干劲。同样还要考虑到评估标准的灵活性，不同性质的工作应有不同的考核标准。

（三）管理者提升自我修养

旅游企业绩效管理范文第8篇

[关键词]旅游集团；异质群体；激励与约束；平衡记分卡

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002―5006(2006)08―0054―06

一、问题的提出

旅游企业集团化在我国始于20世纪80年代末的饭店管理公司，到20世纪90年代逐步发展并规模化。目前，以国旅集团、中旅集团、青旅集团、首都旅游集团、桂林旅游集团、天津旅游集团、华侨城旅游集团、锦江集团等大型旅游企业集团为代表的中国旅游企业集团呈现了高速发展的势头。我国虽然在短时期内组建了大量旅游企业集团，但这些集团还都处于市场成长期，与国际旅游大型企业集团相比，还存在着较大的差距。由于中国经济发展的特定历史条件和特定社会因素等原因，这些旅游集团多数属于行政捏合型，行政色彩较浓是其共同的特点。尽管已经作为市场竞争主体组建运行，但大部分旅游集团在运行中存在战略问题、体制问题和管理问题，集团对下属企业不能进行有效的管理，具体表现为：

集团公司下属企业没有按照集团整体战略目标的要求运行，而是自然发展；

集团公司难以明确了解下属企业的核心过程，导致下属企业的机会主义和短期行为；

绩效管理操作性差，人为因素多，流于形式；

集团公司对下属公司的激励和约束机制缺乏效率；

可能鞭打快牛或无关痛痒，下属企业没有动力穷尽自身的能力，集团没有能力掌握下属公司。

总的来说就是旅游集团对下属企业在激励约束管理方面乏力，集团发展战略有名无实，导致旅游集团和其他大部分国有企业一样效率不高。本文将从企业管理层面就旅游集团内企业的绩效管理入手，讨论旅游集团内不同企业的激励约束机制问题。

二、旅游集团异质群体激励约束机制的理论分析

1．旅游集团的概念

根据中国旅游业的实际，结合企业集团的具体特点，在这里将旅游集团的概念界定为：以旅游企业为核心，以资金、技术、品牌、服务等为纽带，形成的在经济业务方面统一控制、协调发展的多法人企业集合体或企业集群(旅游企业是指经营旅游业务的旅行社、宾馆饭店、旅游景区(点)和旅游车船服务企业等)。可以看出，旅游集团内存在从事着不同业务的企业，即组织中存在着不同类型、不同功能、不同规模的异质群体。

群体是组织行为与个体行为的桥梁，每个组织成员都力求自己从属一个或较多的群体，以满足他们对自身利益、价值判断、人际关系及理想追求的需求。由成员个体组成的群体行为对组织发展产生着巨大的影响作用，实践证明有着良好关系的群体可以产生1+1>2的行为效果。而旅游集团内的企业群体较为复杂，覆盖旅行社、饭店、旅游交通等不同行业，其劳动边际产出、劳动边际负效用及相互间的外部效应都是不同的，所以旅游集团必须在充分考虑下属企业行为特点的基础上，设计和建立基于这些异质群体的管理激励与约束机制，以达到有效发挥群体作用、提高旅游集团整体功能的目的。

2．旅游集团异质群体激励约束机制的经济学分析

在这里旅游集团和下属各企业都被看作理性的“经济人”，在管理激励与约束过程中，理性的管理者和被管理者都会考虑对方的利益和要求，这种合作态度就会在管理激励与约束中形成合作博弈关系。在某阶段旅游集团作为管理者MA拥有的激励与约束资源为R＝(χ1，χ2，χ3，…，χr)，r为资源种类数。旅游集团根据各种激励与约束资源形成n个策略集，且根据其投入量的多少可设计m种激励与约束方案，则管理者的激励与约束策略集为σAi＝{fij(χ1，χ2，χ3，…，χr)，(j＝1，2，…，m)}(i＝1，2，…，n)。设有Z个下属企业(z＝1，2，…，Z)，再令对应管理者的激励与约束策略集σzj＝(uzij／dzj)×100％，(i＝1，2，…，n)为第z个被管理者对激励与约束策略fij(χ1，χ2，χ3，…，χr)，r)的满意度集，其中uzij为第Z个被管理者对管理者的激励与约束策略fij的实际收益，而dzj为其初始期望回报。群体管理合作博弈实际上需要经过两个层次的博弈过程才能确定出合作博弈解。

(1)第一层次博弈是Z个被管理者之间的博弈过程

第一层次博弈是Z个被管理者之间的博弈过程，对管理者旅游集团的策略，Z个下属企业通过比较筛选，在理性前提下选择对自己有利的方案。假设存在一个全部不可优超的分配方案的集合(核心Core，即被Z个下属企业选择的方案的交集)，局中任何人不再有能力否决这个方案。在这样的分配方案下，管理者集体利益就可以实现。设B代表被管理者组成的集体，对应于管理者的第i个策略，被管理者从m个对策中集体选择的最优对策为σBip。

(2)第二个层次的博弈是Z个被管理者组成的集体B与管理者MA的博弈过程

第二个层次的博弈是Z个被管理者组成的集体B与管理者MA的博弈过程，对应于管理者MA的n个策略集σAi＝{fij(χ1，χ2，χ3，…，χr)，(j＝1，2，…，m)}(i＝1，2，…，n)，被管理者B从m个对策中集体选择出n个最优对策为σBip(i)(i＝1，2，…，n)，管理MA与被管理者集体B再从n个策略对集(σAip，

则Z个被管理者组成的集体B与管理者MA的博弈矩阵可表达如表1。

由前所述，合作博弈下的管理学有激励与约束机制的形成可以看作是被管理者之间合作博弈、管理者和被管理者合作博弈两个层次合作博弈的结果。在表1的合作博弈矩阵中存在着一个可协商解 决且双方都能够接受的利益决策方案集，通过谈判，在考虑集体理性的前提下，可以从中得到一个对管理者和被管理者双方来说都是最优的决策方案，这个决策方案可称为纳什谈判解(或帕累托最优解)。

通过以上分析，似乎从经济学理论角度来看，旅游集团与其下属企业通过合作博弈激励与约束机制便可以完美建立，大家各司其职便能求得各自利益的最大化。经济学在逻辑上是极其严密的，所以数学会成为其表达的语言方式，但在实际操作中完美的理论并不一定灵验和实用。事实上，把每个主体仅仅看作“经济人”是很难解决管理工作中的具体问题的。所以，在实际中要解决群体管理的激励与约束问题还必须运用其他学科的知识，管理学便是关键的学科。

3．旅游集团异质群体激励约束机制的管理学分析

按照管理学的原理，人是具有多种需求、多样行为特征的“社会人”，激励与约束应该以人为本，不仅应从经济学角度人手，更重要的是从管理制度、措施、团队文化建设等管理学角度人手，才能取得理想的效果。管理学的理论基础是经济学、数学和心理学，尤其是心理学的应用体现了管理以人为本的特点。从某种意义上讲，管理学有可能将经济学中完美而灰色的激励约束理论在实践中变得长青，而绩效管理是公认的解决激励约束问题的有效途径。

我们假定旅游集团有明确的战略目标并且这种目标是正确的。在这个基础上再讨论什么样的机制能诱发出有利于企业绩效的行为?这需要进行高度人格化的动机分析。不同的人具有不同的禀赋、不同的价值观与人生目标，对于同一种刺激的反应方向与反应程度也会不一样。机制设计中首先按照大数定律，设定大多数人的价值取向，从心理科学与行为科学各方面选择与培养符合要求的人，并对不符合要求的人进行淘汰。还有，在绩效管理中必须承认人是有差异的。完全一致的方案对于有些人来讲会激励不足，而对于有些人来讲会激励过度。对于企业来讲，我们所需要的是其产生的反应，而不是这些制度本身。

总之，管理学对激励与约束问题的研究更为关注的是如何评价企业的经营业绩、如何构造和选择评价指标、如何创新有效的业绩评价方法等操作性问题，在此基础上制定激励性的经营者报酬制度。下面，我们就以陕西旅游集团为例，展现其为构建激励与约束机制而进行绩效管理改革的全过程。

三、陕西旅游集团异质群体激励与约束机制实证研究

1．选择进行绩效管理的工具和平台

(1)背景介绍

陕西旅游集团公司成立于1998年，是陕西省人民政府批准成立的直属国有独资公司，是省政府授权的投资机构和资本运营机构。集团公司是以经营旅游业为主，面向国际、国内市场，进行多元化经营的大型企业，现有10余家全资子公司、多家控股公司、多家参股公司。这些企业涉及景区(点)、旅行社、饭店、汽车营运、旅游广告、旅游纪念品等多种业务的经营和开发。成立7年以来，陕西旅游集团取得了较大的发展，但同时也存在着许多的问题，战略执行不力的问题尤为突出，下属公司各自为战，甚至出现互相之间恶性竞争的情况。在每个财务年度结束和开始时肯定会出现为争取小团体利益的各种“炒盘子”现象，很难平衡。因此，科学的方式和明确的目标是非常必要的，而绩效管理方式能够充分产生作用。2004年，陕西旅游集团开始了全面绩效管理改革。

(2)选择平衡计分卡

最常见的绩效管理方法包括平衡计分卡(Balanced Score card，BSC)法、经济增加值(EVA)法、目标管理法等。在选择这些工具时要根据企业的具体情况而定。通过比较鉴别，陕西旅游集团选择了平衡计分卡这种工具作为平台。平衡计分卡是美国著名的管理大师罗伯特・S・卡普兰和复兴方案国际咨询企业总裁大卫・P・诺顿在总结了12家大型企业的业绩评价体系的成功经验的基础上于1990年提出的划时代的战略管理业绩评价工具。平衡计分卡为企业提供了一个系统的绩效框架，把企业的使命和战略转变为目标和衡量方法，这些目标和衡量方法分为4个方面：财务、客户、内部流程和学习与成长。这4方面及其子项目就是旅游集团可以运用的各种管理资源，它们可以组合成各种管理策略集和管理方案。选择平衡计分卡作为绩效管理的平台，其实也是旅游集团与其下属企业以及下属企业之间互相博弈的一种结果，以往较为单一的财务指标要求，使不同行业的旅游下属企业很难接受，因为每个行业的平均利润率差异就很大，无法在这样的标准下进行比较。而平衡计分卡解决了这个问题。

2．制定集团发展思路和战略

集团发展思路是下属各公司制定目标的依据，也是基于平衡计分卡的绩效管理的一个根本的出发点。因此，有必要对目前集团的整体状况进行分析，包括财务资源状况、市场状况和整体的收益状况，总结出集团的整体发展思路和战略，从而指导下属公司的发展目标。从集团角度出发，通过分析旅行社应该持续努力扩大客源，同时根据各个旅行社不同的特点选择不同的发展思路；景区企业应该在扩大客源的基础上进一步充分挖掘自身的潜力与能力，充分利用客源资源，从而在集团中具有非常重要的作用；宾馆应该在加强自身的管理和资源充分利用的基础上，进一步扩大客源和调整客源结构，从而保证企业的盈利性。而集团产业发展战略总结为：鉴于集团处于初创期与成长期之间，中长期内将坚持专业化发展。

3．绩效管理体系设计：以旅行社类企业为例

下面以H旅行社为例，进行绩效管理体系设计。旅游集团中长期绩效管理指标基数和其他类型企业(如饭店、景区)也按此思路并结合行业特点给出其绩效管理指标基数。

平衡计分卡4个方面及其指标权重，运用Thomas L Saaty提出的权系数层次分析法模型，首先通过专家调查，对平衡计分卡的四个方面即对财务(a1)、客户(a2)、内部流程(a3)、学习与成长a4及每个方面中的各个指标的重要性进行两两比较，然后以9级分制对4个方面及每个方面中的各个指标进行赋值，各用一个矩阵描述出来，计算出矩阵各个对应元素的加权平均值，矩阵模式如下：

其中ai表示Ai／Aj的重要程度。

据此计算出权重向量：(0．4431 0．2628 0．13450．1595)T，即财务、客户、内部流程、学习与成长4个方面权重分别为0．4431、0．2628、0．1345、0．1595。

下面是H旅行社2004年绩效管理指标基数的计算方法和计算过程。

(1)主营业务收入增长率

对旅行社的主营业务收入将从入境业务、出境业务与国内游业务3个方面进行考虑，数据根据中国旅游年鉴中各种数据计算得来。

入境业务收入：

旅行社自身和全国的入境业务收入平均增长率分别为－1％和13．5％。则2004年旅行社入境业务收入增长率计算如下：(－1％)×0．5＋13．5％×0．5＝6．23％。由于“非典”原因，考虑到实际入境市场恢复的滞后情况，取前面计算的旅行社2004年入境业务收入水平的80％即22375．27×106．23× 80％＝19015．4万元，作为2004年预测的入境市场业务收入。

国内游业务收入：

2004年国内游业务收入增长率(P)计算办法：P＝P1×Q1＋P2×Q2。其中，P1为全国旅行社国内游收入增长率(33．66％× 0．5＋21．63％× 0．5＝27．64％)，Q1为全国旅行社国内游收入增长率的权重(50％)，P2为旅行社国内游收入增长率(31．7％×0．5－18％×0．5：6．75％)，Q2为旅行社国内游收入增长率的权重(50％)，则P＝27．64％×0．5＋6．75％×0．5＝17．2％，2004年旅行社国内游业务收入为117．2％×1620＝1898．6万元。

出境业务收入：

2004年旅行社出境业务收入增长率(P)计算办法：P＝P1×Q1＋P2×Q2。其中，P1全国旅行社出境业务收入增长率(29．9％× 0．5＋7．7％× 0．5：28．78％)，其中Q1为全国旅行社出境业务收入增长率的权重(50％)，P2为旅行社出境业务收入增长率(54．6％×0．5＋10．4％× 0．5＝32．5％)，Q2为旅行社出境业务收入增长率的权重(50％)，则P＝28．78％× 0．5＋32．5％×0．5＝30．6％，2004年旅行社出境业务收入为130．6％×1204．7＝1573．9万元。

2004年旅行社主营业务的收入为：入境业务收入＋国内游业务收入＋出境业务收入＝19015．4＋1898．6＋1573．9＝22487．9万元。主营业务收入的增长率为－10．3％。

(2)净利润增长率

旅行社总体利润总额计算

按其他收入6000万元计算，成本按照前3年平均成本率0．79％计算，费用按照2002年费用水平计算(2000，2001年费用有波动已调整)，利润总额比2002年下降34％。

旅行社本部利润总额计算

成本按照前3年平均的成本率计算，费用合计基本保持2002年水平，投资收益按照0估算，不考虑营业外收支情况。由此计算旅行社本部2004年利润总额786．4万元，利润总额比2002年下降21．1％。

(3)应收账款回收率

旅行社2000，2001，2002年应收账款回收率为60．4％，62．8％，63．1％，根据其经营特点，2004年应收账款回收率指标为64％。

(4)入境市场份额

入境市场份额：旅行社当年接待入境旅游者人次／陕西省旅行社当年接待入境旅游总人次，旅行社近4年入境市场份额基本呈下降趋势，根据集团对其的战略要求，旅行社必须保持入境市场份额，2004年入境市场份额要求达到35％(近3年的平均值为35．66％)。

(5)国内游市场份额

国内游市场份额＝旅行社当年接待国内旅游者人次／陕西省旅行社当年接待国内旅游者总人次，旅行社2004年国内游市场份额的确定已经在财务方面进行了分析，为3％。

(6)自联团比重

旅行社的自联团比重以缓慢增长的趋势发展，1998－2002年自联团比重的平均增长率为10％，则2004年的自联团比重为0．102×(1＋10％)＝0．112，以0．11作为旅行社2004年的自联团比重指标。

(7)客户满意度

2004年客户满意度的调查方法使用SERVQUAL(SERVQUAL模型已经被广泛地应用于包括旅行社在内的服务性行业)工具进行，它通过调查旅游者对服务的期望值与实际值之间的差距来衡量旅行社的服务质量。游客满意度＝总实际得分／总期望得分，2004年此指标基数为90％。

(8)赔付率

赔付率＝旅行社当年赔付金额／旅行社在旅游局的质量押金总额。2004年要求此指标小于5％。

(9)国内游新线路客户数量／当年国内游接待总人数

这一指标主要是反映国内游新线路开发的数量和质量，新线路指旅行社当年开发的不在原有线路系列中的的新旅游线路及其组合。由于缺少历史数据的支持，这一指标在2004年暂定为10％。

(10)入境业务成本率

入境业务成本率＝旅行社入境业务总成本／入境业务总收入，是反映旅行社在成本控制上的努力程度。旅行社近3年入境业务成本率呈上升趋势。取2002年入境业务成本率0．9156作为旅行社2004年入境业务成本率基数。

(11)集团内部游客输送率

集团内部游客输送率＝旅行社当年输送到集团内部景点的游客数量／当年接待游客总数量，集团内部游客输送率反映了旅行社对集团整体发展的贡献，这一指标在2004年要求为30％(2002年旅行社给华清池提供游客数为6．8万，达到30．9％)。

(12)排名前80％销售人员的流失率

排名前80％销售人员流失率=当期流失的排名前80％销售人员的数量／上期排名前80％销售人员的总数量，此指标反映了中坚销售队伍的稳定性，2004年要求此指标小于10％。

(13)员工满意度：2004年要求旅行社员工满意度达到90％。

(14)培训人天数量

2004年要求对中高层管理人员、销售人员进行重点培训，内容包含销售及其销售管理、渠道拓展及其管理、目标管理、导游业务知识等方面内容。导游业务知识综合培训设计为5天／人，其他人员的培训不计算在此指标内。2003年旅行社有中高层管理人员92人，销售人员67人，导游人员179人，则此指标2004年要求为92人×3门课×2天＋67人×2门课×2天＋179人×5天＝1715人天。

4．考核与奖惩

对下属企业的考核参照考核指标设计体系的内容对8家企业进行综合计分。计分过程如下：

指标完成率＝各项指标按照实际完成数除以基数；指标系数＝完成率乘以该指标权重；方面系数＝该方面指标系数之和乘以该方面权重；本企业的总体综合系数＝指标完成率加上指标系数再加上方面系数之和。

奖励以经济方式为主，主要影响风险收入。按照计分方法算出的结果，对下属企业按照综合系数的高低进行排名。集团确定总体的对各企业总经理的奖励金额以及各名次的奖励比例。综合系数在0．8以下的企业，总经理无风险收入。奖金系数确定：第1名的综合系数大于1，奖金系数为1．2，以下递减0．1类推；第1名的综合系数小于l，奖金系数为1，以下递减0．1类推；奖励基数确定：三类企业的奖励基数不同，举例来讲，旅行社奖励基数为10万元，宾馆奖励基数为8万元，景区奖励基数为6万元。奖励基数的制定参照同行业的高管人员年薪数据。每季度按考核结果计算风险收入，实际发放季度风险收入的50％，年底按考核结果全部发放。

惩罚方法是，根据排名，连续3次季度度排名最后并且综合系数在0．8以下，集团内部进行警告；连续4次季度排名最后并且综合系数在0．8以下，降职处理；连续6次季度排名最后并且综合系数在0．8以下或连续4次季度综合系数在0．6以下，免职处理。

四、结论

旅游企业绩效管理范文第9篇

关键词：资产质量；企业绩效；旅游行业；上市公司

一、 相关理论概述

（一）企业资产质量的相关概述

1.资产质量的概述

资产是指由企业过去的交易或事项形成的，由企业拥有或者控制的，预期能给企业带来经济利益的经济资源。资产是一个企业的基础，资产质量的优劣程度对企业有至关重要的作用，是企业生产的必要条件。企业想要提高生产能力，推动技术进步，提高企业的经济效益就必须重视企业的资产质量。

对于资产质量的定义，理论界有很多种观点。其中张新民（1999）认为，资产质量是指资产的变现能力或被企业在未来进一步利用的质量；宋献中（2001）认为，资产质量与盈利能力有关，资产质量反映资产的盈利能力；干胜道认为，资产质量是企业资产盈利性，变现性，和周转能力的综合体现；徐文学等认为，资产质量主要包括资产的物理质量和系统质量。企业资产质量是指企业拥有的资产在一定时期内经过生产、周转等一系列活动，最终获得未来收益的保证程度。资产质量的优劣程度对企业的经济效益有直接的影响，为了达到企业效益最大化的目标，管理者应该加强对资产的管理力度，引入优良资产的同时，使不良资产最小化，增强企业抵抗风险的能力，提高企业盈利能力。

2.资产质量的影响因素

对于各种不同的企业，资产会以不一样的可利用状态而存在，体现出各种不一样的可利用价值，能对资产质量产生影响的因素主要有四个：存在性、有效性、变现性。

（二）企业绩效相关理论

1.企业绩效的定义

对于企业绩效的概念表述，我国的学者都有各自不同的观点。有的学者认为企业绩效就是业绩和成效的结合，也有人提出绩效则是在利用公司的有效资源的前提下，达到一定的效益并使利益相关人员满意。

而我国财政部定义企业绩效为：“一定经营期间的企业经营效益和经营者业绩，企业经营效益的水平主要由盈利能力、偿债能力和资产营运水平等体现出来。”以上观点可以得出，企业绩效就是指企业利用自身的有效资源，通过合理的经营和协作，实现效益最大化，完成企业目标。

2.企业绩效的影响因素

经过我国学者的研究发现，影响企业绩效的很多，企业的市场规模、产权结构、法律法规、企业技术创新能力、管理者素质等因素都会对企业绩效产生不同程度的影响。

二、 旅游上市公司资产质量与企业绩效的现状分析

（一）我国上市公司的资产质量现状

我国的上市公司众多，并且数目仍然呈增长趋势。而旅游业作为新兴产业，发展迅速，旅游公司也陆续上市。在旅游行业中，上市公司因其具有较强的融资能力、更加先进的管理方法和更为健全的企业制度，是旅游业中的先锋。旅游上市公司凭借自身的资源优势，由最初的几家旅游上市公司发展到如今的20多家，在股票市场中已经初步形成一个较为完整的板块。旅游上市公司的资产规模和经营实力都不容小视，位于我国旅游产业中前列，推动了旅游产业的升级并对区域经济的发展做出了一定的贡献。

（二）我国资产质量现状的影响因素

（1）经济政策的变动，企业外部环境的变化，比如说国家宏观经济政策的变动、新会计制度的，都会引起产业结构的调整，从而对企业资产质量带来一定程度的影响。

（2）管理制度，企业自身的管理制度的不完善，造成对企业资产管理流程不规范，使大量的资产闲置，或因企业员工的疏忽造成不良资产增多，降低企业资产质量。

（3）企业所处的环境，许多企业生产经营受季节性、地域性等因素影响较大，市场需求大时，必然会扩大生产规模，企业的各项资产在得到充分利用的同时，也使资产质量得以提高。

三、 旅游上市公司资产质量与企业绩效的关系分析

（一）旅游上市公司资产质量与企业绩效的关系分析

有许多学者对上市公司资产质量进行了深入研究，也有不少人对上市公司企业绩效进行探讨，但是，对于上市公司资产质量与企业绩效关系的研究却不是很多，以旅游业作为样本单位进行实证研究则更加少见。由于社会经济的不断发展，众多的学者也意识到了研究资产质量与企业绩效关系的重要性，都纷纷的加入了研究这一课题的行列中。

国内学者王凤（2007）则选取了24家旅游上市公司的数据进行相关性检验，得出债务融资对于公司绩效有着显著的影响作用。并建议旅游上市公司可借助财务杠杆效应来提高公司绩效，同时还需规避财务风险。适当的扩大公司规模，因为规模可以带来一定的效应，尤其是在酒店业、旅行社业表现明显。

综上所述，可以得出上市公司资产质量与企业绩效之间有着十分重要的关系。要想提高企业的绩效水平，就需要认识到改善公司的资产质量的必然性。

（二）研究设计

1.研究假设

本文通过对我国旅游上市公司的资产质量分析研究其对企业绩效的影响。提出研究假设：

假设1：资产质量越好，企业的绩效就越好。

资产质量与盈利能力、变现能力和公司规模有着密不可分的关系，这些共同作用得出的结果才更具有说服力，也更能体现出企业的好坏。资产质量指标中能够反映企业盈利能力和变现的能力的指标是资产报酬率和流动资产周转率，而公司的规模也会对企业绩效产生影响。因此还需考虑到这三个方面。

假设2：企业的盈利能力和资产的变现能力越好，企业绩效就会越好。

假设3：公司规模越大，企业的绩效则可以被有效的提高。

2.样本选择

根据中国证监会行业分类及公布的统计数据得出，我国共有23家旅游上市公司，为了更好的研究及结果的准确性，去掉3家ST上市公司，因此将20家旅游上市公司2012年年报数据作为本文的研究样本。所选取样本公司的年报数据是从新浪网以及各个旅游上市公司的官方网站上获得的。

参考文献：

[1]李嘉明、李松敏，2005：《我国上市公司的资产质量与企业绩效的实证研究》.《经济问题探索》，2005年第四期

旅游企业绩效管理范文第10篇

【关键词】旅游企业 人力资源管理 现状 对策

现代管理大师彼得·德鲁克曾经说过“企业只有一项真正的资源，就是人。”也就是说人力资源是企业发展的命脉。如何最大限度地做好人力资源管理，调动员工的积极性，是每个旅游企业管理者必须思考的问题。

一、我国旅游企业人力资源管理现状

（1）职能部门职责不完善。涉及人力资源或人事管理的部门在旅游企业中的作用过于单一化。在绝大多数旅游企业中。上级所赋予该部门的权力和任务似乎只是负责员工的招聘和内部人事调动。它既不能成为上级管理者的参谋性部门。也不能很好地为其他部门服务。人力资源管理部门的责任不仅局限在员工招聘与调配上。还涉及人力资源规划、人才选拔、人力开发、设岗、定岗、评估、劳保、沟通工作和员工激励等一系列问题。其中。沟通与激励是当今我国众多旅游企业人力资源部最不健全的职能，这两点的缺乏也恰恰是我们在人事管理中出现许多问题的根源。

（2）各个学历层次的旅游企业专业人才比例失调。从纵向看，旅游企业不仅需要操作型的服务人员，更急需大量智能型的决策管理人才。而我国目前中专、职校生与本专科以及更高学历的硕士、博士生等旅游高级人才比例严重失调。旅游企业的整体文化素质水平还很低，高层管理人才缺口较大。

（3）未来竞争中急需的创造型、复合型、协作型人才缺口较大。目前我国旅游企业的一个突出问题是操作型人才多，创造型、复合型、协作型人才缺口大。这个问题解决不好。不仅会影响到现在旅游企业的效益。对旅游业的长远发展更是一个隐患。

（4）人员流动频繁。部分企业过于追求经济效益最大化，淡化了”以人为本”，严重挫伤了员工的工作积极性。结果使企业人才大量流失。同时旅游企业员工分布广，工作在山川等景点，生活条件艰苦、工作环境差，一线员工流动频繁。一方面增加了“人力资源管理”的成本，另一方面降低了“人力资源效益”。影响了工作质量的稳定。给整个企业管理加大了难度，给旅游企业造成了十分巨大的损失。

二、旅游企业实施人力资源管理的途径

随着社会主义市场经济的快速发展，人力资源管理在企业管理中的作用也变得日益重要。一个企业能否健康发展，在很大程度上取决于员工素质的高低与否，取决于人力资源管理在企业管理中的受重视程度。传统的员工管理方式已经暴露出不适应现代旅游国际化、市场化发展需要的种种弊端。如何在旅游企业中实施人力资源管理，笔者以为可以通过下列途径来实现：

（1）坚持以人为本，加强企业文化建设。企业文化是企业的精神动力和文化源泉。企业有什么样的精神、价值观和经营理念，就决定这个企业有什么样的组织结构、经营方式、管理制度、员工队伍和服务质量。良好的企业文化，即以人性化管理为基础，以实现企业价值观为目的，规范员工的思维方式和行为方式，不断的纠正企业员工的不良习惯。它所蕴含的深层内容既体现了企业的发展思路和目标，也对全体员工的素质提出了更高的要求。随着物质生活水平的提高，企业员工迫切需要职业质量和生活质量进一步结合，他们不仅需要工作上的经济利益，同时也有心理上的各种需要。在企业文化建设中应将传统文化和现代文化相结合，借助人力资源管理的观念和技术激励员工，如：参观、学习、考察，外出旅游等，通过潜移默化的企业文化熏陶，培养员工的团队精神和忘我工作的作风、勇于奉献的工作态度，达到企业与员工交心，使员工有归属感，企业有凝聚力，充分发挥员工的积极性和创造性，保持企业的发展后劲和可持续发展的动力。

（2）完善员工培训机制，提高员工的综合能力。在旅游企业中，不仅要发现人才，合理利用员工的特长，更要开发、培养人才。对员工的培养以在职培训为主，分层次、分部门对全体员工进行轮训。不断改进培训方法，完善培训内容，增加培训经费投入，为提高员工素质创造优良的条件。企业要在精神上积极鼓励、在物力上全力支持员工参加培训。鼓励员工人人学习、时时学习、处处学习，实现员工终生教育，使员工在持续不断的学习中增加个人文化知识、丰富社会经验、提高服务和管理能力，把员工的潜能发挥出来。

传统的用人观念是以岗定人，将员工放在合适的岗位上就行，而现代的人力资源管理则进一步要求企业在没有合适岗位的情况下，要创造出适合员工发挥才能的岗位，为员工搭建良好的施展才华的舞台。给予员工适当的权力，给员工留有自由决策的空间，便于员工灵活地提供综合性的个性化服务，充分发挥员工内在的潜能和创造力，避免员工遇事时束手无策，一味地等待观望，为员工创造“人尽其才，才尽其用”的机会。

（3）建立严格的绩效评估制度。绩效评估是企业人力资源必不可少的重要组成部分，也是企业激励机制的重要组成部分。应遵循客观、公平、公开的原则。并且按照绩效计划的确定，绩效标准的制定，绩效评估者的确立，绩效评估人员的培训，绩效评估的实施，绩效改进等程序进行科学的绩效评估工作，这样即有利于绩效工作的展开又可以确保绩效工作的效率。

（4）建立健全人才的激励机制。企业应该重视设置适当的员工福利待遇制度。成功的奖励制度是员工全面参与管理与设计的产物，有利于吸引和留住人才，增强员工的组织归属感，间接降低员工的离职率，节约人力资源管理成本。同时企业管理者还应该善于运用80/20原则，对20%的技术及管理骨干要留得住，只有稳定好他们方能有企业稳定的发展，持续的利润增长。在人员工资上，要制定企业与大部分企业单位相适应的市场工资政策，由人才价值和市场供求关系决定工资报酬；分配方式多元化，把按劳分配与按生产要素分配结合起来，使他们的知识与技术能参与分配，形成新的利益机制。只有充分挖掘员工的无穷潜力，才能增强企业的凝聚力，实现旅游企业的发展目标。

参考文献：

旅游企业绩效管理范文第11篇

人力资本同其他形式的资本一样，是一种稀缺资源。质量水平越高的人力资本，其稀缺程度越大。旅游企业人力资本最基本的性质，是为顾客提供优质服务和满足顾客的各种需求。旅游业是人才流动率极高的行业。由于现有大部分旅游企业规模不大，管理不规范，企业制度相对不健全，使企业难以留住人才；而且由于人们对旅游行业认识的偏见，更导致了人才不断流失；加上我国现有旅游教育以培养应用型人才为主，导致我国目前旅游从业人员综合素质普遍不高，高素质、高质量的专业旅游人才非常缺乏。

一、旅游企业人力资本管理的意义

1．人力资本管理有利于提高旅游企业竞争力。旅游企业是面对面的服务行业，旅游从业人员的因素至关重要。只有为顾客提供服务的员工具备了能够完成顾客要求的专业知识和技能，才能使顾客得到最大程度的满意和心理享受，从而使企业获得最大效益。反之，如果旅游企业管理人员水平不高，管理制度不完善，就会在人力资本管理的过程中出现许多不合理的情况。比如：“大材小用”导致员工的个人价值难以实现，就会逐步丧失对工作的热情，从而导致了服务质量的下降，进而减少了企业效益；而“小材大用”就是让不具备某些知识和技能的员工担任他难以胜任的工作，这必然会影响企业的发展。因此，只有合理管理人力资本，企业才能提高自身的竞争力，才能在日益激烈的国际国内环境中占有一席之地。

2．人力资本管理有利于旅游企业资源的优化和效率的提高。旅游业是季节性很强的产业,由于自然、气候、时间等方面的原因,一些地方处于旺季,而同时另一些地方却是淡季。处于旺季的地区,常常供给不足,影响了供给的质量,处于淡季的地区,造成了当地旅游从业人员的隐形失业。因此,为适应旅游业的这一特征,淡季地区的从业人员可以流向旺季地区,这样既解决了旺季地区供给不足的问题,也降低了淡季地区旅游企业的成本,实现了资源的优化管理。如?押世界著名的法国阿尔卑斯——杜埃滑)站,夏季缺少积),其大部分从业人员便流向处于旺季的地中海沿岸,冬季来临时,他们又回到滑)站。人力资本的合理管理,从客观上要求旅游劳动力市场的从业人员必须不断的提高自身的素质,从而达到能与其相匹配的物质资本相结合的目的。进而实现人力资本的价值，从而提高旅游企业的效率。

3．人力资本管理有利于促进旅游产业的发展，优化行业结构。旅游业作为一种无烟工业、朝阳产业、第三产业中新兴的重要产业,获得迅猛发展。从世界范围来看,世界旅游业总收入相当于当年各国国内生产总值的10％左右。旅游业作为一种劳动密集型产业,吸收劳动力就业的能力很强。传统产业的劳动力开始流向旅游业,比如对下岗职工进行再培训,使他们走上旅游岗位,从事服务工作。这样,可以合理利用劳动力,也促进了旅游产业规模的扩大,形成大旅游、大产业。

二、我国旅游企业人力资本管理存在的问题

1．在人才观念上,只重经历不重学历。通过社会调查发现?押第一,中高级管理人员有两类?押一类是学历层次低,但经验丰富者,他们晋升到更高职位后,明显感到知识上力不从心?鸦另一类是学历层次较高,非旅游专业者,他们对旅游管理需要相当一段时间才能熟悉。第二,旅游业从业人员由于工作繁忙,大多通过在职培训的形式来提高自身素质。第三,也有一些人有获得继续教育机会的潜在要求,但对目前学校提供的教育普遍不大认同,旅游教育和社会需求的差距,严重地制约了在职员工继续接受正规教育的积极性。

2．人才构成比例严重失调。截至2007年底,全国旅游院校共有1641所,高等院校770所（旅游管理博士点有35个，占总数的4．5％；硕士点有144个,占总数的18．8％；开设旅游管理本专科教育的高等院校有591所,占76．7％）；旅游中等职业教育的学校(含中专、职高和技校)871所。高、中、低各个教育层次由少到多形成了一个“金字塔”型结构。这说明我国旅游教育主要以低层次教育为主。而旅游企业不仅需要应用型的基层服务人才,更需要旅游资源的开发与规划、旅游企业高层管理等复合型高级管理人才。

3．人才流失现象严重。旅游业是人才流动率极高的行业,几乎每一个从业人员都有跳槽的经历。年轻人常常对从事旅游职业不大安心,传统择业观导致流动率与学历成正比,与年龄成反比，使企业难以留住人才。

4．人才招聘、管理方式落后。招聘工作总是由旅游企业人事部门先在大众媒体上需求信息,然后由相关部门和人事部的工作人员接受求职简历,进行初步筛选后,再约见合适的求职者逐一面试,以决定是否聘用。这样做一方面需要耗费大量的人力、物力、财力；另外，由于招聘时间长,交流不充分,不利于企业及时获得高素质人才。

三、优化旅游企业人力资本管理的几点建议

1．树立以人为本的管理思想。改变旅游企业以往轻人力资本的错误思想，真正树立以人为本的管理思想是合理管理旅游企业人力资本的第一步。旅游企业不同于一般的企业，它属于典型的服务行业，意味着直接面向宾客服务。因此不仅要达到员工与企业的高度和谐，更要达到员工与企业与宾客三者之间的高度和谐。因此，人本管理思想在这里体现得更为深刻：企业要充分尊重员工的个人价值，才能使员工更好地尊重顾客。

2．做好人力资本管理的准备工作。做好人力资本管理的准备工作，就是研究企业当前需要什么样的人力资本。第一步要选择合适的企业组织形式。第二步是职位调查。第三步是进行职位分析。值得注意的是，研究旅游企业人力资本需求，既要立足于企业现实，又要着[于企业未来并与企业的发展战略相适应。

3．加大人力资本投资。改善旅游企业内部人力资本现状。

(1)改革旅游企业管理层培训体制。我国旅游企业管理层培训体制改革的基本思路应该是：充分调动各方力量参与旅游企业管理培训，逐步实行旅游企业培训市场化。首先充分发挥旅游企业特别是大型旅游企业集团公司参与旅游企业管理培训的积极性。其次要充分发挥旅游高等教育院校的作用，因为我国旅游高等教育院校有一批专业人才和较好的设施可以为培训所用。

(2)理论联系实际，长期系统的进行员工培训。旅游企业管理培训必须紧密联系我国旅游企业的发展需要。目前我国旅游企业管理培训的重点对象有三类：高层管理者、中层管理者和后备管理者。因此旅游企业管理培训项目可分为：战略管理人才培训、技能型管理人才培训和综合型（后备型）管理人才培训。

(3)转变培训观念，确立以“提高服务质量”为核心的培训方针。以往的员工教育培训模式是“学校教育、一次培训”模式，即员工接受一定的学校教育后到旅游企业工作，员工在企业工作之初，仅接受一次培训。针对这种情况要转变教育培训观念，变“学校教育”为“终身教育”；变“一次培训”为“多次培训”。完成从“学校教育”“一次培训”“多次培训”“成人教育”“终身教育”这一系列观念的出现和替代。

服务质量是旅游企业产品的核心，旅游企业一切管理工作都要围绕提高服务质量来进行。针对我国旅游企业员工普遍专业技术水平不高、服务质量较差的状况，必须将旅游企业管理培训转移到“提高企业服务质量”的重心上来。只有这样才能使员工树立“服务质量第一”的意识。

4．通过建立绩效考核制度确立旅游企业人力资本管理的反馈机制。人力资本管理的反馈机制，就是通过绩效考核结果这个可观察事实，掌握企业人力资本管理的总体情况和个体情况是否合理，进而做出改善，从而把合适的人放在合适的位置上。同时，人力资本的绩效考核制度在具体应用中应根据旅游企业人力资本的不同类型分为不同的形式和内容。

(1)基层服务人员的绩效考核内容。旅游企业作为服务行业，他的基层员工从事的是与顾客面对面的服务工作，因此绩效考核工作的重点应放在员工的工作行为和工作效果以及员工的个人特征和品质上（如员工的工作态度、信念、技能等）。

(2)管理层人员的绩效考核内容。在对旅游企业的中高级管理层的绩效考核过程中，根据不同岗位的工作职能，其考核内容主要是通过整个部门的工作绩效（如在对饭店客房部经理进行考核时应把该部门月营业额是否达到指标作为考核内容）和企业的经营效果方面硬指标的完成情况（如在对旅行社总经理进行考核时应把该旅行社的月利润率、在某市旅游市场的占有率等方面作为考察内容）来考察的。

旅游企业绩效管理范文第12篇

关键词：旅游上市公司；“泛多角化”经营；企业绩效

中图分类号：F406.7 文献标识码：A

文章编号：1000-176X（2015）06-0138-08

一、引 言

多角化经营理论最早由美国经济学家Ansoff于20世纪50年代提出。从动态角度考察，多角化就是现代企业在跨产品―市场从事生产经营活动的过程，这个过程由分散、整合和并购等形式构成。旅游企业多角化经营战略研究是关乎企业成长的重要课题，对增强我国旅游企业的可持续发展能力和国际竞争力至关重要。作为企业动态成长的战略选择之一，我国旅游上市公司对多角化投资行为从未间断。华侨城的“旅游+房地产”、中青旅的“旅游+高科技”等多角化经营成功的范例表明，多角化经营战略有利于发挥旅游业本身的综合性及关联性优势。然而，受限于利润上涨压力，旅游行业在如何拉长、拉宽产业链上呈现出明显的全面撒网的“泛多角化”经营态势。实施多角化经营势必在一定程度上分散公司资源，一个或数个经营效益差的投资项目，可能影响公司资本运行的整体态势，使公司经营陷入更加糟糕的境地。如张家界（000430）在2000年重组后重点投资电子、软件类的高科技企业。伴随2000年网络神话的破灭，张家界出现巨额亏损。那么，旅游上市公司“泛多角化”经营究竟会对企业绩效产生何种影响，是多角化经营溢价、多角化经营折价，抑或多角化经营与企业经营绩效没有显著关系？为了明确“泛多角化”经营对旅游上市公司绩效的影响，本文借鉴徐康康[1]的做法，参照美国SIC标准行业分类的两位数行业和四位数行业，结合各多角化业务间的相关程度特征构建旅游上市公司LRHU模型，从多角化经营程度与多角化经营类型两个方面综合分析多角化经营战略与旅游上市公司经营绩效之间的关系，以期为改善我国旅游企业绩效寻找可能的途径。

二、国内外文献回顾

从理论上来讲，企业进行多角化经营有利有弊。多角化经营的好处来源于范围经济、协同效应、内部资本市场以及分散风险等（Weston，1970；Lewellen，1971；Teece，1980），其弊端在于过度投资、跨行业补贴和问题（Amihub 和 Lev，1981；Jensen，1986；Stulz，1990；Meyer等，1992）。根据以上理论分析，国外学者对多角化经营与企业绩效的关系做了大量的实证研究。Lang 和 Stulz[2]通过对公司业务集中度与托宾Q值的关系进行实证检验，首次证实了多角化存在折价。Berger 和 Ofek[3]、Comment 和 Jarrell[4]、Megginson和Netter[5]的研究也证实了Lang 和 Stulz的这一观点。此后，部分国外学者逐渐开始对多角化折价这一观点提出质疑。Khanna和 Palepu[6]发现，企业的多角化经营非但不会导致多角化折价，而且还会产生多角化溢价。目前为止，国外学者对旅游企业多角化经营与经营绩效关系关注较少。Singh 和 Gu[7]将Rumelt的多角化衡量体系用于研究餐饮企业多角化战略与企业绩效的关系，研究发现餐饮企业多角化战略实施与否并不会明显影响其企业绩效。

国内学者的早期研究主要是定性分析企业多角化经营的利弊、动机（如张玉明和任晓宇，1999；易行健，2003；黄山等，2006）及多角化经营的原因。王东静[8]对旅游上市公司多角化经营的原因进行了分析，认为我国旅游上市公司多角化经营的最主要原因是公司低业绩、富裕的有形资产和国家政策。郭华[9]也对旅游上市公司的多角化问题进行了类似研究。近期研究主要遵循实证研究范式，雷良海和杜小娟[10]用主营业务收入的赫芬达尔指数衡量上市公司的多角化程度，考察了多角化程度与企业绩效的关系，其结果表明多角化程度与企业绩效负相关。姚俊等[11]、王奇峰[12]等也得出了类似的结论。但也有学者持不同的观点，苏冬蔚[13]的研究就得出了与之相反的结论，认为我国上市公司存在较为显著的多角化溢价。黄海波和李树茁[14]进一步研究了房地产行业上市公司的多角化问题，证实了多角化溢价在房地产行业同样成立。旅游企业方面，刘海英和王素洁[15]运用Eviews 5.0计量软件选择面板数据固定效应模型对旅游上市公司多角化经营战略与公司价值之间的关系进行了实证检验，检验结果表明旅游上市公司的投资多角化战略显著提高了公司价值。

在总结借鉴现有研究成果的基础上，本文以沪深两市2009―2013年的旅游上市公司为研究样本，运用单因素方差分析方法对多角化经营战略与旅游企业绩效之间的关系展开系统研究，旨在为旅游企业实施多角化经营战略时做出科学决策提供一定的经验证据。

三、研究设计

1.旅游行业分类与样本选取

周春梅和张成心[16]依据证监会2001年4月颁布的《上市公司行业分类指引》，将CSRC行业分类中的餐饮业、旅馆业和旅游业上市公司归为旅游上市公司。同时结合富时集团与道琼斯指数合作推出的行业分类基准（ICB），将旅游与休闲行业中的国旅联合、首旅酒店和中青旅三家公司也归为旅游上市公司。按照这一标准，截至2014年10月31日，境内旅游上市公司总量为30家。本文以2009―2013年作为样本区间，剔除2009年之后上市以及财务状况异常的ST、*ST类公司以及2012年借壳ST长信（600706）上市的曲江文旅外，最终筛选出26家旅游上市公司，共130个公司/年度数据。研究所涉及的相关数据均来自于巨潮资讯网公布的2009―2013年各旅游上市公司年度报告。

2.研究变量测度

（1）被解释变量：旅游上市公司绩效

对上市公司经营绩效进行衡量主要有两类指标：财务绩效指标与市场绩效指标。考虑到国内资本市场的弱势有效性，本文采用财务绩效指标ROA（总资产报酬率）与ROE（即净资产收益率）对旅游上市公司的经营绩效进行衡量。ROA反映的是包括债务资本与权益资本在内的全部资本的基本获利能力，ROE反映股东权益资本的获利能力，这两项指标的值越高，表明旅游上市公司当前的绩效水平越高。同时，本文还拟选取ROA增长率和ROE增长率等成长性指标作为旅游上市公司未来绩效水平的替代指标。

（2）解释变量：旅游上市公司多角化经营

目前被广泛应用的赫芬达尔指数、熵值指数和集中度指数等能够较为准确地度量公司多角化经营程度，但却不能有效反映出公司多角化经营的类型。Comment 和 Jarrel[4]以概率论推导出的多样性指数对企业多角化程度进行综合测度，但该指数实际上包括种类指数、Gini-Simpson指数和Shannon指数三个多样性指数，给进一步的实证检验带来不便。本文研究借鉴徐康康[1]的方法，通过构建LRHU模型对旅游上市公司多角化经营程度与经营类型进行综合计量。该模型根据相关多角化度Dr与非相关多角化度Du两个关键性指标的样本均值，将样本公司分为A、B、C和D四个区以分别反映不同的多角化程度。其中，A区（LD）为低度多角化，位于该区的样本公司其相关多角化度Dr和非相关多角化度Du均低于均值；B区（RD）为相关多角化，位于该区的样本公司其相关多角化度Dr高于均值，非相关多角化度Du低于均值；C区（HD）为高度多角化，位于该区的样本公司其相关多角化度Dr和非相关多角化度Du均高于均值；D区（UD）为非相关多角化，位于该区的样本公司其相关多角化度Dr低于均值，非相关多角化度Du则高于均值。笔者将LRHU二维模型中位于D区的非相关多角化界定为“泛多角化”。

以D表示多角化度（所有业务单元的数目），Du表示非相关多角化度（非相关业务单元的数目），Dr表示相关多角化度，Dr=D/Du。对所选旅游上市公司三个多角化指标进行计算后，得出Du、Dr的均值分别为2.790和1.270。据此，构建出旅游上市公司LRHU二维模型如图1所示。

本文以华侨城A为例说明旅游上市公司相关多角化度Dr、非相关多角化度Du以及多角化度的分区情况。根据年报财务报表附注中营业收入分行业数据，可计算华侨城A整个样本期间内的Du值与Dr值如表1所示。

华侨城A在2009―2013年整个样本期间内的Du=3>2.790、Dr=1.330>1.270，位于旅游上市公司LRHU二维模型的C区（HD），采取的是高度多角化经营战略。

3.经验分析与经验证据

（1）旅游上市公司多角化经营的特点及其原因

根据旅游上市公司LRHU二维模型，对2009―2013年各年度旅游上市公司在LRHU二维模型中的分区情况总结如表2所示。

为了进一步了解样本期间内国内旅游上市公司多角化经营的特点，通过EXCEL绘制出2009―2013年公司多角化经营变迁的折线图。具体如图2所示。

通过表2和图2整理出的2009―2013年26家旅游上市公司的分区情况及其变迁，可以发现国内旅游上市公司多角化经营行为呈现出以下特点：

首先，从绝对数量上看，国内旅游上市公司多角化经营战略中非相关多角化占据绝对主导地位。在整个样本期间内，非相关多角化经营的低潮出现在2011年，实施低度多角化（5家）、相关多角化（7家）、高度多角化（6家）、非相关多角化（8家）经营战略的公司旗鼓相当，但仍以非相关多角化经营公司的数量为最多。2012年，实施非相关多角化经营战略的公司数量达到最高点（17家），占比高达65.38%。

其次，从发展趋势上看，旅游上市公司纷纷走上多角化发展之路，其采取的多角化经营战略有从低度多角化与相关多角化向高度多角化尤其是“泛多角化”（即非相关多角化）变化的明显趋势。

国家旅游局2010年12月颁布的《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》中明确指出，要“深化旅游资源”，“进一步扩大与第一、第二和第三产业的融合”，“培育一批全国和区域性的大型旅游企业和服务品牌”。与其他产业如火如荼的企业并购、产业整合的形势形成鲜明对照，旅游上市公司通过兼并重组等资本运作方式实现多角化经营并对整体旅游市场格局产生较大影响的案例并不多见。2002年首旅股份以3.30亿元收购控股海南省三亚南山景区75%的股份，2003年起锦江股份在当地政府主导推动下持续进行股权划拨、资产置换、业务重组与投资扩张等。与此同时，仍有部分旅游上市公司受制于利润增长压力，通过转让“壳资源”由其他企业置换承接或者干脆自己将旅游业务转出上市公司等方式纷纷蜕变为非旅游类上市公司。如餐饮类上市公司湘鄂情（002306）2013年亏损5.64亿元后，公司以控股股东或第三方收购等方式逐渐将餐饮业务剥离出上市公司，并于2014年5月宣布与中国社会科学院合作建立大数据实验室，向大数据、新媒体服务领域跨界转型，公司证券简称也由“湘鄂情”变更为“中科云网”。目前，我国大部分旅游上市公司主营业务后继乏力，应警惕某些公司借助高度多角化或非相关多角化“金蝉脱壳”，退出旅游行业。而且，过度的“泛多角化”经营容易形成规模不经济的反向作用，并不利于企业的长远发展。

（2） 旅游上市公司多角化经营与当前绩效水平的关系

为了检验“泛多角化”经营对企业绩效的影响，本文就多角化经营对旅游上市公司当前绩效水平的影响进行单因素方差分析（ANOVA）。

每一个正态化样本的均值要能够相互比较，必须具有相似的离散状况，也就是各组的方差必须是齐性的。研究样本的方差齐性假设是否违反，可以利用方差齐性检验（Levenes Test of Homogeneity）加以判定。进行单因素方差分析中，在“选项”中选择“方差同质性检验”，对数据进行方差齐性检验。检验结果显示，ROA和ROE的Levene统计量分别为0.269和2.824，对应的显著性水平为0.848和0.042，表明不同LRHU二维分区中ROA的方差齐性而ROE的方差非齐性。在进行单因素方差分析时，对不同分区中ROA和ROE的多重比较采用假定方差齐性的LSD方法与假定方差非齐性的Tamhane方法分别进行。

多角化经营对旅游上市公司盈利性指标ROA和ROE影响的单因素方差分析结果如表3所示。

表3检验结果显示，各分区中ROA和ROE差异的显著性水平分别为0.000和0.002，均小于0.050。可以发现，旅游上市公司开展多角化经营对企业当前绩效具有显著影响。为分析何种多角化经营类型对提高旅游企业当前绩效效果最好，则分别对LRHU二维分区中的ROA与ROE进行多重比较，结果如表4和表5所示。

通过两两比较，笔者得出如下结论：

第一，低度多角化企业ROA和ROE均值小于相关多角化企业的均值，均值差的显著性水平分别为0.002和0.000，均小于0.050，表明相关多角化与低度多角化对旅游企业当前绩效的影响有显著性差异，相关多角化企业的当前绩效水平显著高于低度多角化企业。

第二，低度多角化企业ROA和ROE均值小于高度多角化企业的均值，均值差的显著性水平分别为0.008和0.007，均小于0.050，表明低度多角化与高度多角化对旅游企业当前绩效的影响有显著性差异，高度多角化企业的当前绩效水平显著高于低度多角化企业。

第三，低度多角化企业ROA和ROE均值大于非相关多角化企业的均值，均值差的显著性水平分别为0.114和0.998，均大于0.050，表明旅游企业实施低度多角化与非相关多角化对企业当前绩效的影响没有显著性差异，两种类型企业当前绩效水平相同。

第四，相关多角化企业ROA和ROE均值大于高度多角化企业的均值，均值差的显著性水平分别为0.846和0.946，均大于0.050，表明旅游企业实施相关多角化与高度多角化对企业当前绩效的影响没有显著性差异，两种类型企业当前绩效水平相同。

第五，相关多角化企业ROA和ROE均值大于非相关企业的均值，均值差的显著性水平分别为0.000和0.003，均小于0.050，表明相关多角化与非相关多角化对旅游企业当前绩效的影响有显著性差异，相关多角化企业的当前绩效水平显著高于非相关多角化企业。

第六，高度多角化企业ROA和ROE均值大于非相关多角化企业的均值，均值差的显著性水平分别为0.000和0.025，均小于0.050，表明高度多角化与非相关多角化对旅游企业当前绩效的影响有显著性差异，高度多角化企业的当前绩效水平显著高于非相关多角化企业。

综上所述，采取相关多角化与高度多角化经营的旅游企业，其ROA和ROE均值要高于低度多角化与非相关多角化经营的企业。也就是说，采取相关多角化和高度多角化经营更有利于企业当前绩效水平的提高。

（3） 旅游上市公司多角化经营与未来绩效水平的关系

为了进一步检验“泛多角化”经营对企业未来绩效水平的影响，研究就多角化经营对旅游上市公司ROA增长率和ROE增长率的影响进行单因素方差分析。具体检验结果如表6所示。

表6ROA增长率和ROE增长率在LRHU二维分区中的差异比较

ROA增长率ROE增长率

平方和（组间）2.024337.280

平方和（组内）30.6929 737.981

平方和（总数）23.71510 075.270

均方（组间）0.675112.429

均方（组内）0.614194.760

F值1.0990.577

显著性0.3580.633

表6中的单因素方差分析结果显示，ROA增长率和ROE增长率两项成长性指标在LRHU二维分区中差异的显著性水平分别为0.358和0.633，均大于0.050。因此，可以得出，旅游上市公司开展多角化经营对未来绩效水平不会产生显著影响。

四、研究结论与政策建议

本文以沪深两市26家旅游上市公司作为研究对象，将其2009―2013年各业务单元的营业收入及相关数据进行了系统整理，以ROA和ROE及其增长率作为当前绩效水平与未来绩效水平的变量，运用单因素方差分析方法对旅游上市公司“泛多角化”经营对企业绩效的影响进行了系统研究。主要研究结论如下：

首先，旅游上市公司多角化经营的特点。通过对国内旅游上市公司多角化经营行为的分析，我们发现无论是从绝对数量还是未来发展趋势上看，以高度多角化与相关多角化为具体表现形式的“泛多角化”经营均占据主导地位。

其次，旅游上市公司“泛多角化”经营对企业绩效的影响。以ROA和ROE作为企业当前绩效水平变量的检验结果表明，与相关多角化与高度多角化相比，过度“泛多角化”经营并不能有效提高企业当前绩效水平。但从长期来看，无论采取何种多角化经营战略均不会对企业未来绩效水平产生显著影响。

根据研究结论与典型案例，笔者发现国内旅游上市公司在多角化经营战略实施过程中存在一定误区。基于“泛多角化”经营对旅游上市公司绩效研究的创新性视角，本文为旅游企业及其相关部门提供以下政策建议：

旅游业涉及吃、住、行、游、购、娱等多个环节，是一个关联性很强的行业。实施单一的专门化经营，无法充分发挥旅游业的产业链优势，实施多角化经营是我国旅游上市公司的必然选择。实施多角化经营的关键不在于多角化经营程度的高低，而在于所实施的多角化经营业务是否相关。“泛多角化”是与企业在现有业务领域没有明显关系的产品或市场中寻找成长和发展机会的策略，是一种财务导向型的多角化，其主要优势在于分散经营风险，不宜成为旅游上市公司未来发展的主流方向。根据资源基础理论，如果企业拥有的经济资源和管理能力过剩，而这些资源和管理能力又可用于其他行业，则企业可因此获得范围经济的好处。基于以上理论分析和经验检验，笔者认为国内旅游上市公司应当着力寻找与公司现有主营业务相关程度较高的产品和市场，将相关多角化作为企业未来成长和发展的主要方向，以在短期内迅速提高企业的经营业绩。值得注意的是，从长期来看，无论是相关多角化还是“泛多角化”，都不足以对企业未来绩效水平产生显著影响。在确定产品与市场的前提下，国内旅游企业必须修炼内功、培育核心竞争力，才有可能实现基业长青。

旅游业是一项综合的服务性行业，对其他行业有着较强的拉动作用，我国已有4/5以上的省级行政区把旅游业确定为“支柱产业”。2009年12月1日国务院了《国务院关于加快发展旅游业的意见》，并指出，到2015年，我国旅游市场规模将进一步扩大，国内旅游人数达33亿人次，年均增长10%；入境过夜游客人数达9 000万人次，年均增长8%；出境旅游人数达8 300万人次，年均增长9%；2010年1月4日，国务院又公布了《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》，即在仅仅一个多国的时间内，国务院相继两次对我国旅游业发展给出明确意见。目前，由于旅游上市公司数量较少，在很大程度上限制了国内学者研究旅游上市公司相关问题的热情。但可以预见的是，在国家大力扶持的政策背景下，会有越来越多的旅游企业走向资本市场，从而为我们进一步研究旅游上市公司多角化经营问题提供更大的空间。

参考文献：

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[2] Lang， L.H.P.， Stulz， R.M.Tobin’s q， Corporate Diversification， and Firm Performance[J].Journal of Political Economy，1994，102（6）：1248-1280.

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[4] Comment，R.， Jarrell，G.A.Corporate Focus and Stock Returns[J].Journal of Financial Economics， 1995，37（1）： 67-87.

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[7] Singh，J.，Gu，mercialization Potential of Microalgae for Biofuels Production[J].Renewable and Sustainable Energy Reviews，2010，14（9）：2596-2610.

[8] 王东静.解析旅游上市公司多元化经营现象[J].北京第二外国语学院学报，2003，（3）：101-104.

[9] 郭华.我国旅游上市公司多角化经营战略的选择[J].社会科学家，2003，（7）：80-84.

[10] 雷良海，杜小娟.上市公司多角化经营程度与经营绩效关系的实证研究[J].上海理工大学学报，2003，（4）：341-349.

[11] 姚俊，吕源，蓝海林.我国上市公司多元化与经济绩效关系的实证研究[J].管理世界，2004， （11）： 119-125.

[12] 王奇峰.我国家电行业多元化发展与公司绩效相关性分析[D].西安：西北大学硕士学位论文，2004.

[13] 苏冬蔚.多元化经营与企业价值：我国上市公司多元化溢价的实证分析[J].经济学（季刊），2005，（S1）：135-137.

[14] 黄海波，李树茁.公司治理与多角化经营――基于我国上市公司的实证研究[J].经济与管理研究，2007，（6）：70-76.

旅游企业绩效管理范文第13篇

关键词：服务供应链 旅游服务 启示

近年旅游企业数量逐年增多,但我国旅游企业,特别是规模比较小的,大多存在体制上的问题,企业缺乏战略性指导,企业之间多以“价格战”形式无序、恶性竞争。本文根据对服务供应链的理解,考虑对旅游资源进行协同整合,把从旅游的开始到结束的各个步骤或者旅游的行程进行科学协调,期望增加旅游企业的竞争力,促进我国旅游业的发展。

一、服务供应链概念

服务产品主要为满足客户的不同需求,由于客户需求的不定性和易逝性,所以信息管理的作用至关重要,这关系到企业的决策分析。流程管理是整个服务供应链运营的关键,通过协调各个环节的工作,达到服务接口无缝化的目的。能力管理即对服务供应链的各个企业提供有服务效力的管理,保证各个企业按时按量地完成各自的任务,是维持供应链有效运营的根本。服务绩效在短期内虽具有不可见性,却是关系到企业是否能长久生存的重要因素。利用现有的物质和信息资源,有效分析市场需求,设计一个良好的服务供应链对供应链管理具有十分重大的意义。

二、服务供应链对旅游服务的启示

服务供应链的概念主要应用于物流行业,但其通过对服务各环节协同整合获得增值的理念对服务业的发展起到很大的启示作用。随着人民生活水平的提高,旅游产业的发展十分迅速,旅游出行人数也逐年增加。人们通过旅游,希望在放松心情的基础上,也能学到知识、有所收获,这就需要有安排合理的行程。旅游的方式,有自助游和随旅游团旅游等。如果是到一个比较陌生的城市,为方便和安全起见,大部分人会选择通过旅行社,所以旅行社的作用十分关键。下面通过服务供应链的组成特点,谈谈对旅游服务的启示。

1.信息管理

旅游服务需要客户的参与,而客户参与的目的是希望得到需求的满足。所以明确客户需求是最重要也是最困难的环节。信息管理主要由信息的采集,加工和处理组成。信息管理的目的是为企业作决策打下良好的基础。

信息管理应用在旅游服务上,即要了解客户在本次旅行的主要目的或旅行的主题,是参观人文景观了解历史文化,或者参观主要的有名的景点以及市内的商业中心等等。这些均是十分具体的要求。信息管理主要是根据客户要求设计最佳的旅游行程。

信息管理另外一个重要的作用是在旅游服务供应链上保证各个结点的信息共享,以保证服务接口的无缝化,即要求企业对客户的需求作出快速反应(QR)。企业之间的信息的共享对于旅行社作合理的决策十分重要。

2.流程管理

流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心,以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法,是为满足客户需要的流程分析、资源分配、时间安排、流程质量与效率评测、流程优化等一系列操作的总和。

在旅游服务供应链的实际运行过程中,流程管理应随客户需求的改变以及环境变化而改进、优化。所以相关企业要重视客户的要求,及时调节流程,保证各个服务接口无缝化。并且从实际运行中总结经验教训,不断完善流程管理的运作。

3.能力管理

能力管理是指企业管理活动中,为更好地执行所有的生产进度安排,建立生产能力的限额或水平并对其进行度量、监控及调整的职能。这里指在整个供应链上的各个企业或组织在规定的时间内完成规定的任务的能力。每个企业的服务能力决定了服务的满意度。首先是入住的酒店,能否在客户到达酒店就可以很快入住,是否安全、舒适、卫生,就餐的饭店能否在旅客到达时能提供位子,食物是否卫生、有特色、美味等等。

旅游景点是否配套有相关人文知识,历史背景的介绍,让客户游玩之后增长知识,放松心情;景点是否提供很好的导向工作,如旅游景点内各种导向标志是否设计人性化、是否科学合理,让客户即使在没有导游的带领下也可以顺利地游玩。当然旅游景点在可能的情况下可以提供专业的免费导游或者是较合理收费的导游,这样可以让客户在欣赏了景观的同时,能很好地学习和了解景点的历史背景和文化知识。

政府的作用更重要,在旅游服务供应链中主要体现在公共服务上面。现在的旅行社基本都配备有专门的旅游大巴作为旅游的交通工具,但如果旅游城市能够设计比较好的旅游线路,亦可以利用公共交通作旅游出行、换乘,这样既环保,又能减缓市内交通出行的压力,它是一重要的旅游交通方式。特别是在旅游黄金周,如果市内公共交通系统设计得比较完善,交通拥堵的情况就能得到很大程度的改善。并且政府有义务建设和完善旅游标志和各种基础设施,方便外地游客在不熟悉这个城市的情况下仍可清楚知道目前的状况;政府应致力提升城市形象,具体如保持城市的整洁卫生,基础设施是否设计得齐全并且人性化,城市环境是否保持良好状态,市民的素质提升以及对待外地游客的态度是否友好等。政府不仅要重视宣传教育,动员全民参与创建文明城市与景点,更要落实到具体的事情。此外,政府还应有配套的相关政策,保障旅游服务。

4.服务绩效

在旅游服务中,绩效的主要体现是客户的满意度。绩效不是立竿见影的,而是通过供应链长期的运营,并不断地完善和发展得到。它体现在几个方面:首先最直接的是旅行社的良好服务,如果客户感到很满意,则下次旅行仍然会选择这个旅行社,并且还有可能通过客户介绍亲朋好友,增加客源。然后是城市形象的提升,客户在旅游过程中享受到的服务以及旅游城市整体环境给客户留下的印象等,都对提升一个城市的形象有很大的帮助。城市形象的提升对一个城市的发展也是有直接或者是间接的益处的。

综上所述,旅游服务供应链通过协同整合旅游资源以及各个企业的服务资源,企业之间有效合作,信息共享,形成战略联盟,使客户的需求得到满足。旅行社应以为每位客户安排合理的全程服务为目标;政府则提供良好的政策支撑与公共服务。各主体在服务实践中不断学习,不断发现问题并致力解决,不断地完善,使旅游业的发展形成一个良性循环。

参考文献:

旅游企业绩效管理范文第14篇

Abstract:In Tourist business, even if good achievements appraisal system, also because the valuator subjective factor, will create variously leaning harms, but must dodge subjectively these harms, will need the Tourist business to adopt training train, to implement 360 degrees achievements to appraise and to strengthen the communication the mentality.

关键词：旅游企业 绩效评估 主观偏误 思路

Key words:The Tourist business achievements appraisal subjective harms the mentality

作者简介：楼林菊（1975― ），女，浙江义乌人，浙江省义乌市上溪中学政教处副主任，主要从事旅游教学与研究工作

【中图分类号】F590 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7069（2009）-06-0054-02

一、问题的提出

由于国外旅游企业绩效管理制度较为完善，对旅游企业绩效评估的理论研究也较为深入，可借签的成果较多。比较而言，由于我国具体国情，旅游企业绩效管理实施较晚，对旅游企业绩效评估的研究绝大多数关注于绩效评估结构与方法方面，对于由主观因素造成的绩效评估偏误及其规避方略的研究则鲜见。基于此，本文首先对旅游企业绩效评估的内涵进行阐释，其次分析了由评估者主观因素造成的各种偏误，最后提出了规避旅游企业绩效评估主观偏误的思路，以期能有效地规避旅游企业绩效评估中的主观偏误，进而提高旅游企业绩效管理水平。

二、绩效及旅游企业绩效评估的内涵

我们认为，如果将绩效定义为一种行为而不涉及结果的话，在实践应用当中将是非常困难的。因为并不是行为确定绩效标准，而是与行为相关的组织确定绩效标准。假如不使用结果标准的话，很难以想象应该制定什么样的标准去评估绩效。进一步讲，尽管现在很多研究集中在将绩效定义为一种行为，实际上就抹杀了行为结果在绩效评估中的作用。因此，将前两种观点加以融合，得出的第三种绩效概念则更加完善。

根据上述分析，我们将绩效定义为：既是实现或实行某种行为或被实现的过程，又是实施行为的成绩与效益。这个含义可以说绩效就是执行的过程、行为与结果的融合。

一般认为，绩效评估是通过系统的方法、原理来评定和测量员工或部门的绩效[4]。因此，我们将旅游企业绩效评估定义为：旅游企业人力资源管理部门在依照若干项目或目标对被评估者某一阶段工作行为进行切实记录而形成的对被评估者工作意见的基础上，进行的有次序、有系统和科学的分析与评价，从而公平地确定被评估者在所在部门中的价值。。

三、旅游企业绩效评估中的主要主观偏误

就主观因素而言，造成的旅游企业绩效评估偏误主要有以下几种：

（一）晕轮效应偏误

晕轮效应，又称为光环效应，它通常是指评价者对一个人多种特质的评价往往受其某一特质高分印象而普遍较高。Dion、Berscheid、Walster等（1972）用评定相片的实验证明了晕轮效应的存在（见表3）。同样道理，在旅游企业绩效评估中，如果评估者在对被评估者进行绩效评估时，把绩效中的某一方面甚至与工作绩效无关的某一方面看得过重，就会产生晕轮效应偏误。例如，旅游企业员工小张比较会处理人际关系，谈吐彬彬有礼，评估者对他有好感，就认为他各方面能力都强；相反，小徐平时不修边幅，评估者就会对他产生工作不负责的强烈印象。其实在工作中，小徐组织能力、协调能力很强，工作实际成效并不比小张差。

（二）近因效应偏误

近因即最后的印象，近因效应指最后的印象对人的认知具有重要的影响。印象形成中的近因效应，最早是由卢钦斯1957在《降低第一印象影响的实验尝试》一文中提出的。在该文中，他指出当关于某人的两种信息断续被人感知时，当与熟人交往时，通常会发生近因效应。在旅游企业绩效评估时，往往也会出现这样的情况，评估者对被评估者工作绩效进行评估时，往往只注重近期的表现和成绩，并以近期印象来代替被评估者在整个评估期的绩效表现，因而造成近因效应偏误。如旅游企业员工小何在一年中的前半年工作马马虎虎，等到最后几个月才开始表现较好。结果，年终绩效评估时他得到了好的评价。

（三）情感效应偏误

情感是人的心理生活的一个重要方面，它是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。一般说来，积极的情感会产生增力作用，消极的情感会产生减力作用。但不管是积极情感或是消极情感，都会对人的整个思想行为产生影响，而且每个人不可避免地会把情感带入他所从事的任何一种活动中，绩效评估也不例外。情感效应偏误正是由于评估者与被评估者之间感情因素的影响而产生的。表现在绩效评估中，评估者常常因为被评估者的价值观、性格、作风与自己相似或其他方面的情感因素，对被评估者做出偏高或偏低的评价。

（四）暗示效应偏误

暗示是人们一种特殊的心理现象，是人们通过语言、行为或某种事物提示别人，使其接受或照办而引起的迅速的心理反应。评估者在领导的暗示下，很容易接受他们的看法，而改变自己原来的看法，这样就可能造成绩效评估的暗示效应偏误。例如，在评选年度“先进工作者”时，领导先谈评选的重要意义，之后往往会有意无意地提到“大家工作都很努力，尤其是某某，特别具有敬业精神，在本职岗位上勤勤恳恳，取得了不少的成绩……”之类的话，这样，似乎不再需要评选，某某就被评为“先进工作者”了。

（五）刻板印象偏误

人们的社会认知偏误不仅发生在对个人的认知中，也发生在对一类人或一群人的认知中。当评估者以某人所在的群体知觉为基础判断某人而造成的评估偏误，即刻板印象偏误。刻板印象一般经过两条途径形成。一条是直接与某些人或某个群体接触，然后将其某些人格特点加以概括化和固定化；另一条是通过他人的介绍、大众传播媒介的描述而获得。在现实生活中，大多数社会刻板印象是通过后一条途径形成的。社会刻板印象对人们的认知会产生积极和消极两方面的影响。就社会刻板印象消极影响而言，主要易使人产生成见。例如评估者由于受“群体知觉”的影响往往不自觉地认为文科出身的被评估者不学无术，只会“耍耍嘴皮子”，那么他在评估时对这些被评估者的评价就不会太高。相应的，由于惯性思维，他认为理科出身的被评估者笨嘴拙舌，不善言辞。这样，评估者就忽视了被评估者本身的能力，从而影响到绩效评估的客观公正性。

（六）趋中偏误

中庸之道是中国人的思维特性之一。彭凯平等（1999）从朴素认识论的角度指出，中国人认为世界是普遍联系的、变化的及复杂的，任何事物当中都蕴涵着矛盾。因此，折衷是处理矛盾的最好方式。经过数千年的历史积淀，中庸之道甚至内化成了中国人的性格特征。鲁迅曾对此加以评价：“中国人的性格总是喜欢调和的，折衷的”。在旅游企业绩效评估中，评估者为了调和矛盾，往往不论被评估者工作表现有无差异，都给予极为接近的评估，从而造成趋中偏误。

（七）过高或过低偏误

给予不应受到的高评价被认为过高，这种行为产生的动机往往是为避免引起争议。当使用主观性强的绩效标准，并要求评估者与被评估者讨论评估结果时，这种行为最为盛行。

给予不应受到的低评价被称为过低，有些旅游企业人力资源管理部门采用的标准比制定的标准更为苛刻，由此容易导致给予被评估者过低的评价。这种行为可能是由于对各种评价因素缺乏了解而造成的。

（八）对比效应偏误

评估者把被评估者相互联系起来进行对比评估而造成的偏误称为对比效应偏误。如在评估指标不明确，或采用相对比较评级法时，前一位被评估者看来各方面表现都很出色，那么在对比之下，就可能给后一位被评估者带来不利影响。

四、规避思路

（一）培训评估者

评估者的主观色彩可通过培训得到克服。因此，加强评估者的培训对于提高评估者的业务能力，减少评估者人为造成的偏误具有十分重要的意义。

（二）实施360度绩效评估

360度绩效评估扩大了绩效评估者人数与类型，易使各类评估者优势互补，结论公正而全面，是减少评估中主观偏误，提高评估准确性的有效手段。需要指出的是，旅游企业人力资源管理部门在运用360度绩效评估技术时，应注意以下几个方面：

（1）恰当选择绩效评估者。确定的绩效评估者应当满足以下条件：了解被评估者岗位的性质、工作内容、要求及评估标准与旅游企业人力资源管理政策；熟悉被评估者本人的工作表现，尤其是在本评估期内的；提供的信息必须公正客观，不具偏见。

（2）确保匿名性。对此，可以通过对评价群体编码来确保评价的匿名性，如间接上级为A，直接上级为B，同事为C，下级为D，民众为E。评估时评估表上只有评估人的类别编码，计分时用每类考评人的平均评分乘以各类评估人的权重。

（3）恰当的评估者权重。由于不同的评估者对被评估者的情况的了解不同，以及评价的重要性不同，因此应对不同的评估者赋予不同的权重。评估者的权重可采用德尔菲法根据具体情况确定。

（三）加强绩效评估沟通

现代管理的民主参与理论的提出者（如巴纳德、西蒙和梅奥等人）认为，不论组织性质如何，组织是属于全体成员的，组织中所有成员都有平等的发言权，每个人都有参与组织决策的权利与机会。而在整个参与决策过程中，沟通扮演了重要的角色。事实上，绩效评估作为旅游企业绩效管理中关键环节，如果没有及时、有效地反馈沟通，被评估者对组织、上司对自己的期望与帮助无从知晓，那么绩效评估就会流于形式，实现组织目标和员工个人发展就会成为一句空话。因此，在评估结束后，为防止评估中可能产生的偏误，评估者应不断与被评估者进行沟通，严格审查评估的结果，核对评估结果有无偏误，允许被评估者核对评估结果。当被评估者对评估结果产生疑问时，应认真进行核对，以最大限度减少可能产生的偏误。

参考文献：

[1]Bernardin H J,Kane J S, Ross S, etal.Performance appraisal design,development,and implementation.In:Ferris G R ,Rosen S D, Barnum D T.Handbook of Human Resource Manngement.Cambridge[M].MA:Blackwell,1995

旅游企业绩效管理范文第15篇

[关键词]服务供应链 旅游服务 启示

近年旅游企业数量逐年增多，但我国旅游企业，特别是规模比较小的，大多存在体制上的问题，企业缺乏战略性指导，企业之间多以“价格战”形式无序、恶性竞争。本文根据对服务供应链的理解，考虑对旅游资源进行协同整合，把从旅游的开始到结束的各个步骤或者旅游的行程进行科学协调，期望增加旅游企业的竞争力，促进我国旅游业的发展。

一、服务供应链概念

服务产品主要为满足客户的不同需求，由于客户需求的不定性和易逝性，所以信息管理的作用至关重要，这关系到企业的决策分析。流程管理是整个服务供应链运营的关键，通过协调各个环节的工作，达到服务接口无缝化的目的。能力管理即对服务供应链的各个企业提供有服务效力的管理，保证各个企业按时按量地完成各自的任务，是维持供应链有效运营的根本。服务绩效在短期内虽具有不可见性，却是关系到企业是否能长久生存的重要因素。利用现有的物质和信息资源，有效分析市场需求，设计一个良好的服务供应链对供应链管理具有十分重大的意义。

二、服务供应链对旅游服务的启示

服务供应链的概念主要应用于物流行业，但其通过对服务各环节协同整合获得增值的理念对服务业的发展起到很大的启示作用。随着人民生活水平的提高，旅游产业的发展十分迅速，旅游出行人数也逐年增加。人们通过旅游，希望在放松心情的基础上，也能学到知识、有所收获，这就需要有安排合理的行程。旅游的方式，有自助游和随旅游团旅游等。如果是到一个比较陌生的城市，为方便和安全起见，大部分人会选择通过旅行社，所以旅行社的作用十分关键。下面通过服务供应链的组成特点，谈谈对旅游服务的启示。

1.信息管理

旅游服务需要客户的参与，而客户参与的目的是希望得到需求的满足。所以明确客户需求是最重要也是最困难的环节。信息管理主要由信息的采集，加工和处理组成。信息管理的目的是为企业作决策打下良好的基础。

信息管理应用在旅游服务上，即要了解客户在本次旅行的主要目的或旅行的主题，是参观人文景观了解历史文化，或者参观主要的有名的景点以及市内的商业中心等等。这些均是十分具体的要求。信息管理主要是根据客户要求设计最佳的旅游行程。

信息管理另外一个重要的作用是在旅游服务供应链上保证各个结点的信息共享，以保证服务接口的无缝化，即要求企业对客户的需求作出快速反应(QR)。企业之间的信息的共享对于旅行社作合理的决策十分重要。

2.流程管理

流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法，是为满足客户需要的流程分析、资源分配、时间安排、流程质量与效率评测、流程优化等一系列操作的总和。

在旅游服务供应链的实际运行过程中，流程管理应随客户需求的改变以及环境变化而改进、优化。所以相关企业要重视客户的要求，及时调节流程，保证各个服务接口无缝化。并且从实际运行中总结经验教训，不断完善流程管理的运作。

3.能力管理

能力管理是指企业管理活动中，为更好地执行所有的生产进度安排，建立生产能力的限额或水平并对其进行度量、监控及调整的职能。这里指在整个供应链上的各个企业或组织在规定的时间内完成规定的任务的能力。每个企业的服务能力决定了服务的满意度。首先是入住的酒店，能否在客户到达酒店就可以很快入住，是否安全、舒适、卫生，就餐的饭店能否在旅客到达时能提供位子，食物是否卫生、有特色、美味等等。

旅游景点是否配套有相关人文知识，历史背景的介绍，让客户游玩之后增长知识，放松心情;景点是否提供很好的导向工作，如旅游景点内各种导向标志是否设计人性化、是否科学合理，让客户即使在没有导游的带领下也可以顺利地游玩。当然旅游景点在可能的情况下可以提供专业的免费导游或者是较合理收费的导游，这样可以让客户在欣赏了景观的同时，能很好地学习和了解景点的历史背景和文化知识。

政府的作用更重要，在旅游服务供应链中主要体现在公共服务上面。现在的旅行社基本都配备有专门的旅游大巴作为旅游的交通工具，但如果旅游城市能够设计比较好的旅游线路，亦可以利用公共交通作旅游出行、换乘，这样既环保，又能减缓市内交通出行的压力，它是一重要的旅游交通方式。特别是在旅游黄金周，如果市内公共交通系统设计得比较完善，交通拥堵的情况就能得到很大程度的改善。并且政府有义务建设和完善旅游标志和各种基础设施，方便外地游客在不熟悉这个城市的情况下仍可清楚知道目前的状况;政府应致力提升城市形象，具体如保持城市的整洁卫生，基础设施是否设计得齐全并且人性化，城市环境是否保持良好状态，市民的素质提升以及对待外地游客的态度是否友好等。政府不仅要重视宣传教育，动员全民参与创建文明城市与景点，更要落实到具体的事情。此外，政府还应有配套的相关政策，保障旅游服务。

4.服务绩效

在旅游服务中，绩效的主要体现是客户的满意度。绩效不是立竿见影的，而是通过供应链长期的运营，并不断地完善和发展得到。它体现在几个方面:首先最直接的是旅行社的良好服务，如果客户感到很满意，则下次旅行仍然会选择这个旅行社，并且还有可能通过客户介绍亲朋好友，增加客源。然后是城市形象的提升，客户在旅游过程中享受到的服务以及旅游城市整体环境给客户留下的印象等，都对提升一个城市的形象有很大的帮助。城市形象的提升对一个城市的发展也是有直接或者是间接的益处的。

综上所述，旅游服务供应链通过协同整合旅游资源以及各个企业的服务资源，企业之间有效合作，信息共享，形成战略联盟，使客户的需求得到满足。旅行社应以为每位客户安排合理的全程服务为目标;政府则提供良好的政策支撑与公共服务。各主体在服务实践中不断学习，不断发现问题并致力解决，不断地完善，使旅游业的发展形成一个良性循环。

参考文献