政务大厅人员服务行为规范意见范文

为了进一步规范政务大厅工作人员服务行为，切实提高服务质量和服务水平，推动大厅整体工作再上新台阶。根据《国家公务员行为规范》及政务大厅有关规定，现就进一步规范政务大厅工作人员服务行为提出如下意见：

一、切实提高对实行规范化服务工作重要性的认识

1、政务大厅是我市环境创新、机制创新的窗口，政务大厅每位工作人员的服务行为，不仅代表着各部门的形象，而且也代表着市委、市政府以及**市的整体形象。因此，政务大厅全体工作人员必须要牢固树立全心全意为人民服务的良好意识，规范服务行为，改进工作作风，提高服务质量和办事效率，让人民群众满意，让市委、政府放心，努力使我市的开放形象更佳，投资环境更优，发展后劲更足。

二、进一步规范窗口工作人员的服务行为

2、工作人员在工作时间必须按大厅的规定着装，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。女工作人员可淡妆，不得披散发，不得涂浓指甲油。男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。

3、工作人员在接待服务对象或办理有关审批手续、证件时，提倡讲普通话，要主动热情。要严格遵守《**市人民政府政务大厅承诺书》。

4、对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样，生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

5、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

6、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

7、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向大厅值班主任汇报，予以解决。

8、应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。书写的批言语、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。

三、不断加强规范化服务工作的管理

9、要进一步加强对规范化服务工作的检查和督导，检查和督导工作由大厅管理机构具体负责，主要以值班检查和督查科日常督查为主，对检查中发现的问题，要依据大厅的有关制度及时采取措施加以解决。各窗口要切实做好工作，做到严格要求、严格标准、严格教育、严格管理。同时，要切实关心工作人员的学习、工作和生活，积极开展丰富多彩的活动，充分调动积极性和创造性，使工作人员既有压力，又有动力，推动规范化服务工作再上新台阶。

四、严格规范化服务工作的考核

10、规范化服务是大厅内部管理的基本形式，是实现大厅工作目标的有效方法，对大厅建设作用有着重要作用。为了使规范化服务工作真正落到实处，大厅将此项工作列入对各窗口及全体工作人员的日常考核与管理之中，作为评比红旗窗口和优质服务标兵的重要依据。各窗口要高度重视此项工作，及时制定本窗口规范化服务工作规划，做到有安排、有落实。全体工作人员要进一步加强学习，不断规范自己的服务行为，努力为创新我市经济发展环境，推动全市社会经济快速发展作出贡献。