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危机管理范文

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危机管理

危机管理范文第1篇

企业不论规模大小、业务经营规模或行业类别为何,每天都面临各种不同危机发生的可能,一旦发生危机,倘若无法妥善的处理,不仅将为企业带来财务损失,进一步影响社会大众及消费者的权益与生命财产安全,连带的将破坏企业的形象,甚至撼动企业经营的基础。

一、危机管理概述

(一)危机管理的涵义

危机管理是指企业组织或个人通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理,达到避免、减少危机产生的危害,甚至将危机转化为机会的管理活动。

危机管理所涉及的主要有五个方面:

1.危机管理者对危机情境防患于未然,并将危机影响最小化。

2.危机管理者未雨绸缪,在危机发生之前就做出响应和恢复计划,对员工进行危机处理培训,并为组织或社区做好准备,以应对未来可能出现的危机及其冲击。

3.在危机情境出现时,危机管理者需要及时出击,在尽可能短的时限内遏制危机。

4.当危机威胁紧逼,冲击在即时,危机管理者需要面面俱到,不能小视任一方面。这意味着此事要运用与危机初始期不尽相同的资源、人力和管理方法。

5.危机过后,管理者需要对恢复和重建进行管理。这也意味着此时运用的资源、人力和管理方法会与危机初期和中期有所不同。

危机管理的本质是危机管理需要一个既使用权威又使用民主的决策程序,在此环境中激发出一个富有弹性但又极具力度的决定。在危机发生时,能否临危不乱保持冷静的头脑,是衡量企业领导人素质的一条重要标准。企业领导人的执行是对其下属工作的最好担保,而这种执行源自平时的准备。

危机管理的关键是捕捉先机,在危机危害组织前对其进行控制。制定危机处理计划有助于组织的生存和发展。

(二)危机管理的特性

1.阶段性。企业面临的危机包含了灾难、意外的发生,或是与产品有关的失败等。若没有完整的危机管理计划,一旦发生危机,将对企业造成莫大的伤害。许多企业危机在浮上台面之前,几乎都有些许的征兆出现,让企业经营者有迹可循。危机的爆发一般都是会呈现阶段性的发展。

2.不确定性。危机出现与否与出现的时机是无法完全掌控的。因此,管理阶层的应变能力与组织的平日危机处理计划与演练,可以降低危机的不确定性对企业所带来的影响,可以帮助企业内其它人员积极面对危机的出现。

3.时间的急迫性。危机往往突然降临,决策者必须作出快速处置措施与响应,在时间有限的条件下,如何获取所有相关的信息,作出正确的决策以遏止危机的扩大,是企业管理者必须注意的要项。1967年阿波罗宇宙飞船失火,造成三名航天员罹难;1986年挑战者号宇宙飞船爆炸事件等,事情发生极为迅速,美国NASA一时之间还不清楚到底出了什么错误导致意外的发生,但各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注,使得NASA必须立即进行事件调查与对外的说明。

4.双面效果性。危机不见得必然会危害企业的生存。危机发生后,其负面影响效力大小视如何去面对危机、处理危机。处理不当就会使企业蒙受不利影响或因而被淘汰。同样地,危机管理得宜将会为企业带来一个新的契机及转机,甚至能够做更进一步的大幅提升企业内员工的士气。

(三)危机管理的基本要素

危机管理具有两大基本要素:危机预警和危机处理。

1.危机预警。最好的危机管理是对危机进行预警,避免危机的发生。危机管理关注的不仅是危机爆发后的各种危害,还包括爆发前的征兆。危机的爆发对企业的损害是十分巨大的,而且危机对企业的影响只会越来越严重。因此,企业必须建立起健全的危机预警机制。

2.危机处理

(1)危机处理的准备。一旦危机预警不能发挥作用,那么就应该做好准备,进行危机处理。可以定期或不定期举行防灾演习,目的就是为了让公司企业员工能够在危机出现的时候,不致慌乱失措。

(2)危机确认。危机确认包括正确将危机归类和收集与危机相关信息,以确认危机程度。

企业在危机归类时往往只注意技术层面,而忽视一些公众的感觉问题。而往往危机的根源就在于公众的感觉。在危机程度的确认方面应该多收集关于“对公众影响”方面的信息,在危机发生时要听取各种人的看法。

(3)危机控制。危机控制需要根据不同情况确定工作的优先次序,这要求做出一些艰难的决定,并且要迅速。

(4)危机解决。在危机解决中,最关键的是速度。如果能及时、有效地化解危机,可以避免危机给企业造成的损失。

二、危机预警机制

危机预警是指企业根据外部环境与内部条件的变化,对企业未来的风险进行预测和报警。

(一)企业建立危机预警机制的意义

企业进行危机预警是通过危机预警,增强企业的免疫力、应变力和竞争力,保证企业处变不惊,做到防患于未然。建立企业危机预警机制的关键是健全危机防范制度,保障危机信息传导通道的顺畅,从而建立应对危机的措施。而目前市场竞争日趋激烈,企业更需要建立危机预警机制。

(二)预警系统

1.风险及风险评估。企业进行危机预警,最佳的切入点就是风险与风险评估。

(1)风险分析。进行风险分析一般遵循以下步骤:首先确认风险,确认威胁、危险以及可能出问题的事情是什么,其次确认如何才能最好地管理这些风险,再开始行动。

进行风险分析,首先必须清楚风险的来源,风险的来源不外乎以下几种:1内部来源。企业内部、企业结构及企业所处的场地;2附近来源。邻近企业周围的企业;3外部来源。周围社区的企业。

企业危机管理者通过风险分析,在企业内制定相应的措施和计划,把风险从企业的内部向外部转移。

(2)风险评估。风险评估在优先注意权的确定方面产生有用的权值。开出以优先权为基础的清单,管理者根据清单在系统检查薄弱环节,迅速地确定危机影响造成的破坏之处。通过对风险影响,生存风险、注视面临的风险及其所需重视程度的评估,确定区域、建筑、过程、设备和人员配备的等级顺序,从而可以迅速做到:1检查什么受到了破坏;2提供损失的初步估计及因此做出反应所需用资源的估计;3确认但是不需要考虑的或很少需要考虑的区域或集团。

2.企业危机预警信号。绝大多数企业危机的爆发都有一定的征兆,企业的管理层如能及时捕捉到这些信号,就能使企业的运行避开危机。

企业的危机预警信号有:销售额与利润;财务指标;人力资源费负担过重;危险客户等。

3.危机预警范式。企业危机预警的范式有:行业危机预警企业危机、重大事件预警企业危机和企业危机预警行业危机等。

(1)行业危机预警企业危机。当整个行业发生危机时,企业就很难避免危机,可以说行业危机一般都会引发企业危机,每一个行业的危机都可能成为该行业中的企业的危机预警信号。若不关注行业危机,企业则很难就危机进行预警。

(2)重大事件预警企业危机。重大事件,既可以使经济的发展陷入停滞的状态,也同样会给企业打击。此外重大事件会打击消费者和投资人的信心,则企业不仅要面对销售额的下降,还要面临企业筹资和融资的难题。当重大事件发生后,企业所能做的就是启动危机预警和处理系统,尽量将危机的损害降到最低。

(3)企业危机预警行业危机。当行业中的某一企业陷入危机,就可能使整个行业出现危机的征兆,从而也可能引发同行业其他企业发生危机,从而给同行业其他企业发出信号,使它们及时调整公司战略,将危机的损害降至最低或避免危机的发生。

4.我国企业危机预警管理模式。在危机的冲击下,企业是否能够从容不迫的面对危机并将之顺利解决,一个良好的危机管理计划与处理机制是绝对需要。然而由于企业所面临的危机会因人、时、地而有所不同,加上每个企业都具备了不同的组织特性,因此企业危机管理机制所应具备的,或多或少会有所差异。

(1)海尔的OEC管理模式。OEC即全方位地对每个人每天所做的事进行控制与管理。OEC管理模式意味着企业每天所做的事都有人管,所有的人均有管理、控制内容,并依据工作标准对各自控制的事项按规定执行,每日把实施结果与计划指标对照,总结与纠偏,从而达到进行日日控制、事事控制的目的。

海尔的OEC管理模式的重点在于企业的日常管理,在于企业员工的一种危机意识,而树立员工的危机意识正是防范企业危机的最佳途径。

(2)小天鹅的“末日管理”模式。小天鹅人认为,今天的成功不等于明天的成功,产品有末日,企业也有末日,而市场没有末日。小天鹅经常与国内外同行做比较,找出差距,制定措施,不断改进产品,使其适应市场的需求。小天鹅公司和员工的危机意识来源于管理层对危机的深刻认识和对全体员工的危机教育。全公司把危机消灭在萌芽状态,员工们确保自己的岗位不出问题,从而避免引起全公司的危机。实践证明危机预警管理使企业经营管理的有效手段。

(3)荣事达的“零缺陷管理”模式。荣事达的“零缺陷管理”的内涵和原则是基于目标和宗旨。通过对经营各环节、各层面的全过程、全方位管理,保证各环节、各层面、各要素的缺陷趋向于“零”。他们认为,一个健康发展的企业必须有一个健全的管理系统,企业要想有长远发展,必须在初期就打好企业管理这个基础,而不能等到危机关头才去应急补救。

三、企业危机处理

(一)公关危机

企业的声誉需要通过长期谨慎小心地制订决策并对宣传传播进行大量投资才能获得。一个重大的危机处理不当,企业的声誉会在几天甚至几小时内就全部毁尽

1989年3月24日,埃克森互尔德斯号在阿拉斯加海岸触礁,造成上千万加仑德原油流入洁净的水域。然而,公司的负责人却未能及时认识到由此造成的环境污染是多么严重。对于公司这种不负责任的行为,人们非常气愤,成千上万的埃克森公司顾客撕掉了他们所持有的公司信用卡,并把碎片寄给公司总裁。在各方面的压力下,埃克森公司不得不采取措施来化解这场公关危机。清理海滩以及其他的索赔、罚款,埃克森公司的损失达数亿美元。

埃克森公司陷入公关危机最根本的一条是缺乏危机预警机制。如果能够敏锐地意识到潜在的公关危机,埃克森公司就能在事故发生之后,立即采取措施控制危机,更何况泄油事故已是明显的危机征兆。

当企业面临公关危机,应该借鉴以下经验:

1.面对灾难,应考虑到最坏的可能,并及时有条不紊的采取行动。

2.当危机处理完毕后,应吸取教训并以此教育其他同行。也就是说学会抓住主动权,也以增强竞争上的优势。

3.策划一个危机管理计划。要把计划落实成文字,并反复地试验。

4.时刻准备在危机发生时,将公众的利益置于首位。

5.在传播沟通工作中,要掌握对外报道的主动权,以企业为第一消息源。使公众明白企业关心所发生的危机,并正采取行动来处理危机。

6.要善于利用媒介与公众进行传播沟通,以控制危机。

7.了解公众,倾听他们的意见。

(二)信用危机

1997年11月,天津九达公司与江苏金光公司签订了一份价值30万元货物的合同,九达公司要求金光公司能够给予30天的赊销期,金光公司同意了九达公司的申请。

30天的赊销期限过后,金光公司开始向九达公司催款,但九达公司以货物在市场上销货不佳,货物质量与合同规定不符为由,要求降低还款金额。金光公司先后派人前往九达公司商谈还款事宜,发现九达公司员工士气低落,财务状况十分混乱,该公司根本没有能力偿还30万元的货款。经过几个月的努力,金光公司在当地法院通过诉讼保全,拿回了40%的货款,九达公司也随即破产。

在社会主义市场经济条件下,企业应如何加强诚信管理呢?笔者认为,主要从以下几个方面入手:

1.企业要遵循诚实信用、公平竞争的原则,依法开展生产经营活动,接受工商行政管理等部门的监督管理。

2.企业要依法建账确保会计资料真实完整。加强财务管理,建立财务预决算制度。

3.企业要加强质量管理。坚持质量第一的方针,最大限度满足用户需要的质量,把好产品开发、生产、销售全过程的质量关,严格按标准组织生产,强化质量检验和计量标准化工作,确保不合格产品不出厂,同时努力改善产品售后服务质量。

4.企业要严格按照国家法律法规要求,及时足额缴纳应缴税款。

5.在有关部门的指导下,建立企业信用管理的基本制度,树立良好的信用意识。

6.加强对企业的信用评估。

(三)人事危机

1998年8月19日,浙江亚太机电集团发生了一场“辞职风波”:26名被企业千方百计引进的大中专毕业生,由于社会福利、工作时间、加班报酬、法定节假日休息等方面得不到合理、合法的保障,在同一天递交了辞职报告,并宣布不再上班。与此同时,26人手拿状纸,走上了上访控告之路;而企业的负责人则满腹委屈地感叹:这些“人才”是烫手的芋头难伺候!

由此可以看出,要想提高企业素质,首先要解决企业管理层的素质问题,否则再好的员工也难以留住。只有有了一个高素质的管理层,才可能提高企业全体员工的素质。

1、提升企业家的素质。企业家是企业的灵魂。在现代市场经济中,企业家是最具有革命性和创造性的因素,是先进生产力的开拓者和创造者。企业家是人力资源中的精华,培养和造就一支适应市场发展、经济需要的高素质的企业家队伍,是企业防范人力资源风险、获得持续发展的根本保证。

2、建设高素质的员工队伍。要建设一支高素质的员工队伍,企业必须从战略的高度重视人才的培养和引进。一方面,企业要把人才培育列入企业发展计划,采取多形式、多渠道培养那些用得上、留得住的实用人才;另一方面,企业要大力引进人才。企业应与科研单位、大专院校、先进企业建立协作关系,通过技术咨询、技术转让、技术承包、技术入股等形式引进各类人才。企业要建立有效的激励机制,学会用事业留人、用感情留人、用薪酬福利留人。

3、谨防员工流失。企业在发展过程中,不可能完全避免也没有必要去避免员工流失,但企业应该尽力降低员工的流失率,对将要发生的或者是已经发生的员工流失,应该采取恰当的处理措施;主动发现员工流失的征兆,及时采取措施。

4、精兵简政。企业人力资源危机的很大一个原因是机构臃肿。实行精兵简政则成为企业摆脱危机必须采取的措施,以削减开支,降低成本。

四、对国内企业的建议

危机为企业所带来的影响,或许只是一个营运上的起伏,但也有可能发展成席卷整个市场,并影响产品销售与存续的挑战。倘若处置方式稍有不慎,甚至可能导致公司倒闭的情形。危机管理俨然成为企业经理人除了平日正常运作外,不可忽视的重大课题。

首先,就危机处理而言,通常呈现阶段性变化的特性,使得诸多学者为此提出不少意见,并将危机管理分为三阶段或是五阶段,甚至是六阶段。笔者认为不论是几个阶段,都离不开防范与准备-控制与解决-恢复与学习三大阶段的范畴。此外,企业在进行危机管理时,除了事前完善的规划与准备,管理机构的危机意识与应变能力,更是危机管理机制成败的关键。因此企业不应只是设立机制,更应积极从平日运作中去培养员工的危机处理能力,才能落实危机管理机制。

危机管理范文第2篇

一、陷入“国家或政府中心论”:中国危机管理的困境

在“9·11”事件影响下,经历了“非典”危机之后,危机管理已成为中国政府关注的重点和理论界研究的热点。时至今日,在多方共同努力下,中国危机管理在理论与实践上均取得了一定的成果。这一点可从近年来危机管理诸多研究成果的涌现及《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发事件总体应急预案》的颁布与施行上反映出来。但由于中国危机管理理论研究起步晚,实践经验不足,当前尚存在理论上的困境和实践上的难题。有学者曾将当前国际危机管理的理论困境和实践难题概括为三个方面:一是在危机管理体制上,存在着“集权化”和“分权化”的结构性矛盾;二是在危机沟通上,存在着危机信息公开与封闭的伦理性冲突;三是在危机管理路径上,存在着经验主义与演绎主义的逻辑矛盾。还有学者将当前中国危机管理存在的问题概括为八个方面:危机意识淡薄;缺乏组织保障;各部门横向协调不够,资源共享程度低;对突发公共事件的监测预警机制不健全;危情行政透明程度不够;危机管理缺乏系统的战略和政策规划;缺乏法制保障;社会与公众参与不够。应当说,这些分析有一定道理,但就当前中国危机管理而言,或难以简单套用,或尚未抓住问题的关键。在笔者看来,从国家与社会关系的视角加以审视,当前中国危机管理理论困境与实践难题的本质或根本原因在于理论研究和实践均陷入了“国家或政府中心论”的窠臼。

对于危机管理,用以指导全国突发公共事件应对工作的《国家突发事件总体应急预案》中关于工作原则的第三条明确规定:“统一领导,分级负责。在党中央、国务院的统一领导下,建立健全分类管理、分级负责,条块结合、属地管理为主的应急管理体制,在各级党委领导下,实行行政领导责任制,充分发挥专业应急指挥机构的作用。”在组织体系上,明确规定:“国务院是突发公共事件应急管理工作的最高行政领导机构。在国务院总理领导下,由国务院常务会议和国家相关突发公共事件应急指挥机构负责突发公共事件的应急管理工作;必要时,派出国务院工作组指导有关工作。地方各级人民政府是本行政区域突发公共事件应急管理工作的行政领导机构,负责本行政区域各类突发公共事件的应对工作。”由此可见,当前中国的危机管理是“以国家或政府为中心”的。这一点,也可从危机管理在中国理论研究和实践中常被称为“政府危机管理”这一点上得到佐证。这种“以国家或政府为中心”的危机管理必然会造成现实中危机管理主体单

一、社会力量参与不足等诸多问题,降低危机治理绩效。必须指出,在危机治理机制中,政府毫无疑问应占有主导地位。但是,危机不仅是对政府能力的挑战,更是对全社会整体能力的综合考验。没有全社会的积极参与和大力支持,仅靠政府的力量,想圆满地解决危机是不可能的。也正因为如此,有学者指出,“有效的危机管理需要政府、公民社会、企业、国际社会和国际组织的协作”。实际上,单一的治理机制存在着诸多问题。无论是国家、市场还是被许多人寄予厚望的公民社会,都无法单独承担应对风险的重任,因为它们本身也是风险的制造者。若仅依靠国家或政府,会使危机的治理失效。

二、走出困境:革新危机治理范式与实现危机协同治理

既然中国危机管理的理论困境和现实难题的本质或者说根源在于理论研究和实践未摆脱“国家或政府中心论”的窠臼,那么,要走出困境,就必须跳出“国家或政府中心论”,实现危机治理范式革新。而要实现这种革新,首先要突破现有的理论视野,以一种科学的基础理论指导实践和理论研究。作为现代科学基础理论的协同学理论和晚近兴起的治理理论恰为我们提供了这种新的研究视角。

协同学是20世纪70年代联邦德国斯图加特大学理论物理学教授赫尔曼·哈肯创立的一门新兴的系统学科。协同学即“协同合作之学”,它是一门以研究不同系统中存在的某种共同本质特征为目的的综合性横断科学。现代协同学理论认为,那些“与外界有着充分物质与能量交换的开放系统,它们从无序到有序的演化都遵循着共同的规律,即在一定条件下,由于构成系统的大量子系统之间相互协同的作用,在临界点上质变,使系统从无规则混乱状态形成一个新的宏观有序的状态”。可见,协同即“相互协调、共同作用”,它有助于整个系统的稳定和有序,能从质和量两方面放大系统的功效,创造演绎出局部所没有的新功能,实现力量增值。它反映了系统中各子系统之间结合力的大小和融合度的高低,是辩证唯物主义量变引起质变哲学理论的生动体现。

“治理”则是近年来国际社会科学中最时髦的术语之一。关于“治理”概念的界定,学界意见纷呈。在众多关于治理的定义中,联合国全球治理委员会的定义具有很大的代表性和权威性。该委员会在1995年发表的一份题为《我们的全球伙伴关系》的研究报告中对“治理”作出了如下界定:“治理是各种公共的或私人的机构和个人管理其共同事务的诸多方式的总和。它是使相互冲突的或不同的利益得以调和并且采取联合行动的持续的过程。它既包括有权迫使人们服从的正式制度和规则,也包括各种人们同意或以为符合其利益的非正式的制度安排。它有四个特征:治理不是一整套规则,也不是一种活动,而是一个过程;治理过程的基础不是控制,而是协调;治理既涉及公共部门,也涉及私人部门;治理不是一种正式的制度,而是持续的互动。”简言之,“治理是官方的或民间的公共管理组织在一个既定的范围内运用公共权威维持秩序,满足公众的需要。治理的目的是在各种不同的制度关系中运用权力去引导、控制和规范公民的各种活动,以最大限度地增进公共利益”。

危机管理范文第3篇

所谓公共危机,是指严重威胁、危害社会公共利益,并引发社会混乱及公众恐慌情绪,需要公关部门迅速介入,并运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的非常事态。[1]而农村的公共危机是指乡村社会由于遭受某种突发性变故,且在没有得到及时遏制的情况下持续蔓延,进而使得农业生产遭受严重破坏,农村生活陷入严峻形势,农民生存受到直接威胁,整个乡村社会秩序陷于混乱,民众心理产生恐慌的一种非正常状态。我国幅员辽阔,不同地域的农村社会,其自然地理、历史文化传统等条件各异,造成农村危机的表现呈现出复杂性,概括而言,我国农村公共危机主要有以下几个方面:

(一)自然灾害

由于国土辽阔,各地地理气象条件迥异,自然灾害种类多,且发生频繁。具体来说包括以下几个方面:一是气象灾害。主要包括干旱、洪涝、大风、冰雹、霜冻、沙尘暴等;在这些气象灾害当中,水、旱灾害的危害可以占到全国所有农业灾害危害面积的80%以上。以2010年云南旱灾为例,当时全省16个州市均不同程度受灾。截至2010年3月15日,云南省各类农作物、经济类作物大面积受灾,甚至绝收,有780万人、1753.4万头(匹)牲畜饮水困难。从2009年9月开始,截至2010年3月11日的统计数据显示,旱情造成云南农业直接经济损失达172.7亿元。二是地质灾害。主要包括地震、滑坡、崩塌、地裂缝、泥石流、水土流失、土地的沙漠化、石漠化、沼泽化等、土壤盐碱化、火山喷发等。三是生物灾害。主要包括外来物种的入侵,对某一食物链的破坏所造成的生态失衡,人为影响使动植物产生变异等。四是生态灾害。生态灾害的产生往往是由于其他自然灾害对一个地区长期或者剧烈作用的结果。比如黄土高原的水土流失,云贵以及广西地区的石漠化,还有近几年愈发严重的海洋赤潮、绿藻泛滥等问题。一旦生态灾害形成,对一个地区的农业影响除了强烈的破坏性之外,还有较长的持续性,因为其产生的影响已经无法通过应急或是短期的方案来消弭。当然,生态灾害的产生与长期的生态破坏、环境污染等也有十分紧密的关系。

(二)农村群体性事件

由于处于社会转型期,各种矛盾尤其是利益矛盾凸显,农村的社会治安问题容易导致危机的发生,近年来尤其以农村群体性事件为重要表现。农村群体性突发事件是指由农村区域内社会矛盾引发并形成一定规模,造成一定社会政治经济影响,给区域内社会发展造成负面影响的事件。主要表现形式有上访、游行、集会、械斗、堵塞交通、冲击党政机关等,当然,其中有些形式属于正规的群众表达意愿的渠道,但是由于农民的自发组织有时缺乏明确的纪律,难以有效控制其成员的过激行为,往往难以避免恶性事件的发生。群体性事件的原因比较复杂,如由于农村改革触及到一些既得利益者,使这部分人产生了不满情绪;某些基层干部工作作风存在问题;传统的封建家族势力、封建迷信问题以及带有黑社会性质的黑帮势力在农村的存在等。[2]

(三)公共产品供给不足和公共服务落后所致的系列危机

与城市的公共产品供给和公共服务水平相比,广大的农村地区在这方面突出表现在教育、医疗和社会保障事业及其基础设施和文化建设方面的明显不足。城乡教育事业发展差距依然较大,农村公共卫生水平低下且资源缺乏,城乡社会保障事业发展还很不平衡等等。这不仅完全可以成为农村危害性突发事件的诱因,而且使得这些突发事件的发生也缺乏预防和治理的基本物质条件,这些突发事件一旦无法得到及时处理,就会很快上升为农村公共危机事件。

二、农村公共危机管理工作面临的主要问题

(一)缺乏危机意识、危机教育与培训

事实上,经历了2003年“非典”之后,从中央到各级地方政府至少从政策上对公共危机管理的问题给予了高度关注。如2005年,国务院召开全国应急管理工作会议,提出要进一步建立健全社会预警体系和应急机制;2006年,国务院颁布《国家突发公共事件总体应急预案》,各大城市相继建立了公共危机管理体系;2007年,中央1号文件指出要建立农村应急管理体制,提高危机处置能力。[3]的确,这些指导精神或政策都在一定程度上对农村公共危机管理的发展起到了积极作用,但现实表现是,农村基层政府的工作人员尤其是农村地区的普通民众依然普遍缺乏危机意识,地方尤其是基层政府在思想观念上同中央的政策不够统一,许多领导仍然把绝大部分的精力放在单纯的追求经济增长上,传统的唯经济增长论依然“横行”,而对于危机管理的问题则缺乏足够的重视。放眼广大农村地区,另一个比较明显的体现是危机意识的宣传、教育、培训工作的欠缺,具体包括行政公务人员的教育培训工作以及普通农村百姓的教育培训工作。在西方发达国家,公共危机管理知识是公务员培训的必修课程,如果基层干部缺乏这方面的系统教育与培训,一旦危机发生,将很难进行有效的应对。同时,危机防范意识、危机处理技巧等也是普通公民的必备知识,如果这些知识欠缺,就很可能会错过应对危机的最佳时机。

(二)缺乏人、财、物以及政策的有效支持

这里所谓的支持,具体指在政策、财政、法律、物质与人力资源储备以及农村合作组织等各个领域的支持。相比于各种资源丰富且集中的城市,大部分乡村地区由于受到自然地理环境、经济社会发展等条件的限制,往往在应对危机时表现出明显的劣势。具体来说包括:政策上的支持力度不够,或是有政策却缺乏对政策执行的监督;危机管理财政预算没有纳入基层政府的预算体系;缺少相关法律法规的约束;没有应对相关危机时的物质资源及人力储备;政府和农村合作组织之间在此问题上缺乏有效地协同配合等问题。

(三)农村公共危机管理的体系构建尚需优化

农村公共危机管理中基层政府的作用,主要体现在应急环节上,具体包括信息上报并及时沟通协调危机处理对策、进行应急的先期处置工作等几个方面。而要真正体现出政府的这些主体作用,实现农村公共危机管理的进一步优化,就必须针对各地农村公共危机管理的现实情况,进行管理体系的构建。现实中的实际往往是,在农村基层政府工作人员危机意识和知识淡薄的情况下,一旦发生危机,先是不知所措,感到无“力”应对,既没有应对的“能力”(即危机应急所需的知识储备),又没有应对的“实力”(即危机应急所需的资源储备),只能坐等上级的指示和意见,而不能积极主动地进行沟通协调工作以确定应对方案。在整个基层危机处理过程中基层政府显得没有秩序,组织混乱,角色模糊,甚至成为“看客”。从农村百姓的角度来看,农村基层政府的形象因此受损,能力受到质疑。这一切问题的解决都需要一个体系的构建。

(四)善后工作中的总结与评估环节常被忽视

公共危机善后处理工作的作用在于危机过后的各项恢复与重建工作,对尽快消弭各种损失,以及对公众心理、社会秩序上的恢复至关重要。但这其中的评估与总结工作往往得不到重视,尤其在农村,政府往往认为当危机过去了,正常的生产生活逐渐恢复了,就没有再总结的必要,或是把总结看作是“走过场”,评估工作更是无从谈起。中国的农民在农业生产生活中,历来是讲求未雨绸缪,防范未然的,其实,所谓总结评估工作实质上就是一种反思,它的目的也就是在经验的取得和总结中追求一种对未来的防范,而基层政府却没有在危机管理工作中将这种中国农民所具备的意识延伸开来。

三、优化农村公共危机管理的对策思考

(一)提高危机意识,加强教育培训工作

危机意识与农村基层危机管理工作有着十分密切的联系,农村公共危机管理工作的优化首先就是要达成这样一种默契,即让政府及其工作人员尤其是领导者能够对危机管理问题引起充分的重视,增强危机意识,带动各级政府人员加强各种形式的危机教育与培训工作,促进全民意识的进一步提升。这个过程中至少要注意这样几个方面:首先是不要把提升意识当作空话去谈,归根到底要进行一些实践。比如,将危机管理工作进行权责落实,并明确纳入到政府公务人员尤其是领导人员绩效考核的范围,促使他们在这个问题上引发思考,付诸行动;对于相关的教育和培训工作,要首先在行政工作人员尤其是领导者之中展开,然后因地适宜,开展丰富多样,关键是容易被农民群众所接受的教育培训方式,当然更多的是注重最终的效果,而不是采取什么样的方式本身;此外,还要将这项工作常态化,并努力将工作覆盖到所辖各个地方,归根到底还是各个农户。

(二)加大各个层面上的有效支持

政府的政策倾向性上要注重显示出以人为本、因地适宜的理念。在不同区域,甚至同一区域内的不同村庄之间都可能有着不同的经济社会条件、文化传统等,这就要求政策的制定要适合它的服务对象。因为公共危机管理工作的目的,终究还是要让人能够得到更好的生存发展。财政支持中的一个关键问题在于把危机管理的财政预算纳入基层政府的整体预算体系中,同时做好审议与监督工作,专款专用,防止资金被克扣、挪用,切实保障农民的利益及整个区域的发展基础不受损害;要进一步致力于立法工作,针对现实中该领域内的重大问题、典型案例等展开系统研究,将良好的经验上升至国家、地方政策,甚至上升至法律层面。当然这种支持的取得不仅来自上级政府部门的政策倾斜、财政支持、法律法规保障,还取决于基层政府有没有将危机意识外化在日常工作之中。农村的基层政府要注重物质与人力上的“应急储备”,并保证一旦发生危机,这些储备资源可以立刻投入使用,直接作用于应急处置工作。虽然这种储备可能非常有限,无法应对较为严重的危机,但这项工作的展开有利于政府从中引发思考、积累经验,此外也能够表现出基层政府对待危机管理工作的积极态度,而这种态度的意义不仅在于良好形象的塑造,更重要的是可以在危机发生时期得到民众的理解与支持,这种理解与支持是战胜危机力量的内在源泉,是危机管理中政府最需要得到的东西。另外,还要注重与农村合作组织之间良好的互动。不管从理论层面还是现实层面,农村合作组织的作用都不再仅仅是帮助农户进行更好的农业生产与经营,而越来越多的开始承担起村民自治的责任。基层政府的危机管理工作要注重与农村合作组织间进行有效的协同配合,这也可以说是基层政府进行危机管理的一大优势。让农村合作组织更多的承担起危机意识的宣传教育工作,并在发生危机时,帮助政府做好诸如信息搜集、信息沟通、资料统计、物资分配、心理安抚等工作。

(三)进一步优化农村公共危机管理中的应急工作环节

由于大部分农村地区相较于城市还并不发达,一旦发生尤其较为严重的危机时,终将更多的依靠上级政府管理部门,所以农村公共危机管理体系的构建其实变得相对“单纯”了,即最为重要的工作在于预警和信息沟通的环节上。在部门的设置,或者直接责任人的设置上,权责的明晰与分配是做好农村危机管理工作的一大前提和保证;所设置的部门或者责任人要拥有较为专业的危机管理知识,不必要是“专家”,但需要是“内行”;建立危机预警与信息系统,这个所谓的“系统”,并不见得要有多么高的科技含量,它甚至可以是仅仅建立在以往经验的基础之上,但要努力做到在危机发生前及时预报,在危机发生时做到准确判断,在危机结束后做到具体数据上或者经验上的总结。

危机管理范文第4篇

关键词:公共危机;危机管理;公共危机管理

2003年SARS、2008年三鹿奶粉事件、汶川大地震、2020年新发肺炎等事件表明,突发性公共危机存在于日常生活的各个方面,如公共卫生、食品安全、自然环境等。因此,较多学者将研究目光投向公共危机管理这方面。

一、公共危机管理的内涵

公共危机管理内涵的研究内容总结为两大方面:首先,有学者认为,公共危机管理是政府在危机后采取的一系列措施(唐骏,2003)[1]。第二种观点认为,公共危机管理实际上是一个管理的全过程,构成了一个“先发制人,为应对和修复做准备”的循环。张成福(2003)指出,管理社会公共关系危机属于一个动态发展变化的过程,政府针对潜在的危机会采取预防措施,及时处理真正的危机。根据危机发展的不同阶段,政府将采取一系列相应措施,有效地预防、控制和处理危机[2]。周亚越(2010)表示国家有计划、有组织地实施公共危机相应的措施和策略,其目的就是清除突发性危机所带来的负面影响[3]。有学者还认为,公共危机管理的实质是建立危机应对机制,选择使用正确且合适的措施预防危机,从源头切断危机,维护人们的正常生活,保障社会发展(龚维斌,2004)[4]。

二、公共危机管理的主体

围绕公共危机管理的热点问题之一就是公共危机管理的主体。哪些组织可以作为一个公共危机管理的主体?围绕这一问题,学者们提出了不同的观点,认为主要有三种类型:一是政府主体,二是政府主导的多元主体参与,第三种是多元主体协同参与。

(一)以政府为主体。因为中国政府对一切我们国家事务起主导作用,因此在公共危机信息管理工作过程中,政府就作为主体进行宏观调控。例如王慧等(2008)在研究公共危机管理时,就提出政府就是在预防、控制、解除危机过程中的主要负责组织,它的行为属于公共危机管理的范畴[5]。马建珍(2003)则表示,公共危机管理可以定义为一系列活动的过程,如信息收集和分析,由政府部门在危机思想的影响下进行[6]。

(二)以政府为主导,多元主体共同参与。日常生活中,除却政府部门,其他企业社会经济组织也具有强大的力量。因此在面对公共危机时,社会组织还应密切围绕政府部门积极开展行动。如学者罗建平(2011)认为面对公共危机,仅仅依靠政府力量是不够的,应形成以政府部门为主导,与社会发展密切相关的企业组织踊跃参与的局面[7]。夏美武(2012)为公共危机管理研究的主要结论:作为政府部门、相关企业、公众和各种非营利组织的复杂系统,政府应该在危机管理的组成中发挥主导作用[8]。

(三)多元主体协同参与。信息技术发展如此迅速的今天,治理危机时,要把包含政府、民众、工厂、公司、学校等各种社会成员在内的组织部门紧密团结在一起,共同参与公共危机的预防、调控和消除(沙勇忠等,2010)[9]。张小明(2003)指出中国政府相关部门和非政府部门,均可以作为公共关系危机进行管理的主体[10]。因此,总结学者研究内容,面对突如其来的复杂危机,我们不能仅仅依靠一个组织的力量,各级政府部门和有关社会团体有管理公共危机的责任,在管理过程中协同参与。

三、公共危机管理机制构建

关于如何构建社会公共危机管理的机制,以往学者通过研究提供了不同的研究分析结果和对策。建设过程可以分为四个环节:危机预防与控制、危机管理、危机恢复和危机恢复。

(一)危机预防预控。总结危机预防预控的研究观点,一共分为三方面:首先,部分学者认为危机预防预控应该站在增强危机意识的角度。王乐夫等(2003)指出在政府管理公共危机过程中,首先应该带有相应的危机意识,只有具有危机意识,才能够在危机来临前及时发现和搜集与危机相关的信息,事先采取行动[11]。其次,有不少学者从危机预警机制的不同阶段进行了研究。张小明(2006)提出社会公共关系危机管理预警工作机制主要由预警系统信息进行搜集子系统、预警数据信息技术分析和评估子系统、危机预测子系统、危机风险预警能力指标子系统、危机警报子系统、危机预控对策子系统等六个子系统构成[12]。冯希莹(2012)研究发现预警系统应包括警报和预警演练两部分内容。在危机警报阶段,公众主要通过不同的颜色来判断危机的强度。在预警演练阶段,政府管理部门和社会主义团体需要有规律性的、针对不同经济危机类型可以进行演练,提高应对能力[13]。最后,谭卫国(2009)从构建法律机制和建立专门机构的角度,论述了法律机制以及专业性的机构对危机预防的重要性[14

(二)危机处理。危机处理环节,要及时掌握突发危机相关信息,以及所涉及到的影响因子,在此基础上,并针对不同类型的公共危机,选择一个具有针对性的应对这些措施(王革,2010)[15]。一些学者还建议要加强危机发生期间信息公布制度的规范性,提高公众对公共危机的认识程度(马品仲,2004)[16]。要想有效率地处理危机,需要进行充分调动社会发展各种成员的积极性,安排各类社会经济组织、社会舆论主动参与公共危机应急处置,配合政府部门展开行动(蔡志强,2006;李军芳等,2012)[17-18]。

(三)危机善后。学者们研究视角的不同也会形成不同的研究结论。如刘娟等(2010)站在中国经济发展角度,认为企业危机善后应该要建立起相关的善后资金进行监管机制,并建立一个健全相应的保险制度保障服务体系[19]。从灾后补偿的角度来看,学者周海生(2009)表示危机善后环节中,包括对各级政府失误行为提出的赔偿、对危机管理过程中违法行为进行起诉等内容[20]。也有学者从刑罚的角度来研究,认为危机的善后处理应包括在确定危机原因后,明确事故的性质和责任,对造成企业危机的主要负责人进行分析相应的处罚,以达到警示作用[21]。

(四)危机恢复。对于危机恢复环节,有的学者针对危机恢复的相关人员、基本原则、基础步骤以及相关政策进行了研究(游志斌,2008)[22]。张严严(2009)则表示危机恢复应该包括重塑民众信心、提升管理主题决策能力、完善相应法律法规等方面[23]。吴兴军(2004)认为,在危机恢复发展过程中,不仅要归纳整合危机发生过程中的相关问题,并且找到应对措施,积累社会经验,还应该及时转变公共危机管理体制,防止类似危机的再次发生[24]。

四、结语

危机管理范文第5篇

建立危机预警系统

危机管理的最好办法就是准确预见危机。任何企业都不是在真空中开展营销活动的,环境的变化既有可能给企业带来机遇,也随时有可能引发种种企业危机。建立危机预警系统,防微杜渐,对各种细小的变化多加注意,就可以防止一些危机的发生。

建立危机预警系统的一项重要工作就是树立强烈的危机意识。危机管理者应未雨绸缪,在危机发生前就对员工进行培训,培养危机意识并训练危机反应能力,在企业中营造一个“危机”氛围,使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争,充满危机感,理解企业有发生种种危机的可能性,用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。壳牌公司每年都要对员工、合资方管理层进行危机管理培训,培训人数占员工10%以上。几年前“三株”的“常德事件”,在事发前其实已经出现了种种危机爆发的苗头:当时由于保健品市场的混乱,中央电视台《东方时空》栏目曾对“三株”在成都存在的问题进行过曝光;1995年杭州一家报纸曾连续发表抨击三株的文章,竞争对手则有意将这家报纸的文章大量印制并在全国各地到处散发,严重干扰和破坏了三株口服液市场。但由于企业缺乏危机管理意识,没有引起足够的“警惕”,最终导致了“常德事件”的爆发。

建立危机预警系统的另一项重要工作是成立危机管理小组。危机管理小组在危机处理中处于信息管理中枢,其决策水平和预见能力的高低将直接决定着危机处理进程和结果。一般来说,危机管理小组应由较高职位的管理人员和各专业部门的负责人组成,以增加它的权威性和快速应变能力。英特尔公司一贯将危机管理作为企业管理的核心,从而得以在信息产业竞争趋于白热化的今天立于不败之地。在可口可乐公司,危机管理小组是常设机构。其成员包括各部门的抽调人员,如装瓶厂的经理、生产人员、推广销售人员、技术管理人员、品质管理人员,也包括消费者热线接线员。可口可乐公司每年都对危机管理小组成员进行专门培训,提高其应对危机的实战能力。中美史克公司在“PPA”事件发生后,立即成立了由总经理、副总经理、销售总监、市场部总监以及各个部门主管等组成的危机应对小组,这种小组尽管是在事后成立,但在处理危机中同样发挥了重要的作用。

发挥权威机构的作用

危机发生后,消费者往往相信的是权威专家的结论,而不相信来自企业的“声音”。邀请或协助公证性、权威性机构(如消协、技监、卫生检疫部门、质量监督部门等)帮助解决危机,是企业控制危机事态发展、转危为安的关键。雀巢公司的“奶粉风波”恶化后,成立了一个由10人组成的专门小组,监督该公司执行世界卫生组织规定的情况,小组人员中有著名的医学家、教授、大众领袖、国际政策专家等,大大提升了公司在公众心中的可信性。当年可口可乐比利时中毒事件传到中国后,可口可乐公司立即协调卫生部对在中国灌装的可口可乐进行检验,并最终由卫生部对外公布,在国内灌装的可口可乐产品均符合国家食品卫生标准,不存在任何质量问题。我国卫生检疫部门的这一权威论断,对引导消费者需求起了重要作用。

以诚相待

危机发生后,数不清的目光在注视着企业的一举一动,企业应尽快调查事情原因,弄清事实真相,尽可能把真实的、完整的情况诚心诚意地公布于众,避免公众的各种无端猜疑。当危机发生时,媒体和公众最不能容忍的事情并不在于事情本身,而在于企业千方百计隐瞒真相,故意说谎或者误导公众。以诚相待是处理危机的一项重要原则。70年代初,日本本田公司发生过一次严重危机,这就是著名的“缺陷车事件”。当时的本田刚挤入小轿车市场,在几家实力雄厚的大企业的夹缝中生存。然而,其刚打开销路的“N360”型小轿车出现严重质量问题,造成上百起人身伤亡事故。受害者及家属组成联盟以示抗议,本田公司市场形象一落千丈,企业生存岌岌可危。可贵的是,本田并未在舆论的重压下乱了阵脚,而是立即决定,以“诚”的态度承认失误。本田马上举行记者招待会,通过新闻媒体向社会认错,总经理道歉之后引咎辞职。同时,宣布收回所有“N360"型轿车,并向顾客赔偿全部损失。本田的“诚恳”感化了挑剔的日本人。本田的“以诚相待”的危机公关挽救了本田。

危机管理范文第6篇

建立危机预警系统

危机管理的最好办法就是准确预见危机。任何企业都不是在真空中开展营销活动的,环境的变化既有可能给企业带来机遇,也随时有可能引发种种企业危机。建立危机预警系统,防微杜渐,对各种细小的变化多加注意,就可以防止一些危机的发生。

建立危机预警系统的一项重要工作就是树立强烈的危机意识。危机管理者应未雨绸缪,在危机发生前就对员工进行培训,培养危机意识并训练危机反应能力,在企业中营造一个“危机”氛围,使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争,充满危机感,理解企业有发生种种危机的可能性,用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。壳牌公司每年都要对员工、合资方管理层进行危机管理培训,培训人数占员工10%以上。几年前“三株”的“常德事件”,在事发前其实已经出现了种种危机爆发的苗头:当时由于保健品市场的混乱,中央电视台《东方时空》栏目曾对“三株”在成都存在的问题进行过曝光;1995年杭州一家报纸曾连续发表抨击三株的文章,竞争对手则有意将这家报纸的文章大量印制并在全国各地到处散发,严重干扰和破坏了三株口服液市场。但由于企业缺乏危机管理意识,没有引起足够的“警惕”,最终导致了“常德事件”的爆发。

建立危机预警系统的另一项重要工作是成立危机管理小组。危机管理小组在危机处理中处于信息管理中枢,其决策水平和预见能力的高低将直接决定着危机处理进程和结果。一般来说,危机管理小组应由较高职位的管理人员和各专业部门的负责人组成,以增加它的权威性和快速应变能力。英特尔公司一贯将危机管理作为企业管理的核心,从而得以在信息产业竞争趋于白热化的今天立于不败之地。在可口可乐公司,危机管理小组是常设机构。其成员包括各部门的抽调人员,如装瓶厂的经理、生产人员、推广销售人员、技术管理人员、品质管理人员,也包括消费者热线接线员。可口可乐公司每年都对危机管理小组成员进行专门培训,提高其应对危机的实战能力。中美史克公司在“PPA”事件发生后,立即成立了由总经理、副总经理、销售总监、市场部总监以及各个部门主管等组成的危机应对小组,这种小组尽管是在事后成立,但在处理危机中同样发挥了重要的作用。

发挥权威机构的作用

危机发生后,消费者往往相信的是权威专家的结论,而不相信来自企业的“声音”。邀请或协助公证性、权威性机构(如消协、技监、卫生检疫部门、质量监督部门等)帮助解决危机,是企业控制危机事态发展、转危为安的关键。雀巢公司的“奶粉风波”恶化后,成立了一个由10人组成的专门小组,监督该公司执行世界卫生组织规定的情况,小组人员中有著名的医学家、教授、大众领袖、国际政策专家等,大大提升了公司在公众心中的可信性。当年可口可乐比利时中毒事件传到中国后,可口可乐公司立即协调卫生部对在中国灌装的可口可乐进行检验,并最终由卫生部对外公布,在国内灌装的可口可乐产品均符合国家食品卫生标准,不存在任何质量问题。我国卫生检疫部门的这一权威论断,对引导消费者需求起了重要作用。

以诚相待

危机发生后,数不清的目光在注视着企业的一举一动,企业应尽快调查事情原因,弄清事实真相,尽可能把真实的、完整的情况诚心诚意地公布于众,避免公众的各种无端猜疑。当危机发生时,媒体和公众最不能容忍的事情并不在于事情本身,而在于企业千方百计隐瞒真相,故意说谎或者误导公众。以诚相待是处理危机的一项重要原则。70年代初,日本本田公司发生过一次严重危机,这就是著名的“缺陷车事件”。当时的本田刚挤入小轿车市场,在几家实力雄厚的大企业的夹缝中生存。然而,其刚打开销路的“N360”型小轿车出现严重质量问题,造成上百起人身伤亡事故。受害者及家属组成联盟以示抗议,本田公司市场形象一落千丈,企业生存岌岌可危。可贵的是,本田并未在舆论的重压下乱了阵脚,而是立即决定,以“诚”的态度承认失误。本田马上举行记者招待会,通过新闻媒体向社会认错,总经理道歉之后引咎辞职。同时,宣布收回所有“N360"型轿车,并向顾客赔偿全部损失。本田的“诚恳”感化了挑剔的日本人。本田的“以诚相待”的危机公关挽救了本田。

危机管理范文第7篇

(一)缺乏完善的法律体系

在相关立法,我国缺乏很多跟政府危机管理相关的法律法规,这就导致了我国政府采取的大部分紧急的对抗措施一般都无法律依据,容易造成合理不合法的事件形成。虽然我国已经制定了《防洪法》、《戒严法》、《防灾减震法》、《传染病防治法》等,但这些仅有的单行的法律只能适用于一系列的非常的紧急状态,覆盖面十分狭小。另外,在政府处理公共危机过程中,和在公民权利受到侵害的防止执法监督的方面,在我国现有的法律体系中尚是空白的。在执法的方面还存在着执行不到位、执行并不科学的情况,依法行政尚待加强。

(二)我国不侧重于专业,缺乏统一的管理机构

我国公共部门能够管理公共危机的部门林立,光国务院下属的就有国家安全监督管理局等等,这些机构都可以对于公共危机进行紧急的处理,但我国却没有设立专门的、专业的管理部门,设立的几个部门又可以相互的推脱,导致了对于危机管理的真空部分,这比危机本身还可怕。

(三)对于危机管理的研究和应用研究尚有很多的不足

我国还没有形成非常系统的危机管理理论,现在对于危机管理理论的研究基本上还停留在介绍西方专著和引进理论的阶段;现有学术资源没有很及时变成政府的决策进行相关的管理。很多学者的研究与实际参与者、实践者之间的经验没有很好地进行配合,然后在一起用到实际的危机管理当中去;也有不少的文献资料只是对国内、国际的危机和危机管理进行泛泛而谈,不去做深入研究,使我国的危机与危机管理策略能够尽早的与国际水平达成共识跟上国际的标准,但这些研究缺乏对这些策略的深入分析,大都停留在“是什么”的阶段,虽然在近两年在这方面有明显增多的趋势,但还是远远不够。

二、积极应对危机的有效措施

(一)危机应对公关,信息透明化

公关是组织或者是政府,为了达到其特定目的而处理相关关系的一种手段,其对于政府的工作是否有效,评定的标准是能否改善并且增强国家的形象,危机有其舆论的关注性,在公共危机面前,政府只有做好危机公关,不断的与国内社会和国际社会建立良好的关系,对于危机的信息不遮不掩,做到诚实守信,才能在灾难中取信于民,降低危机的危害性。

(二)发展科技、加强资源整合

公共危机治理的技术资源整合就是要做到跨域公共危机应急系统、支持系统和保障系统的整合。政府要采取措施加强对公共危机治理软件系统开发与建设的技术,同时加强公共危机治理硬件设施建设的技术。只有如此才能将公共危机治理中被分布于各个区域内的技术资源充分整合起来。另外,还要加大资金投入,使公共危机应急系统、支持系统和保障系统的建设更近一步,相互之间才能更好地协同与整合。

(三)意识强化、与人为本

中国政府在所面临的公共危机上,与人为本的指导思想应该被根本确立,在确立的同时还要将其作为政府危机管理工作的根本目标,才能从根本上提高政府的公信力,这就要求政府在进行危机管理工作时,相关的工作人员必须从工作的理念以及实际行动上充分认识到公共危机强大的破坏性,谨记人民群众的主体地位,尽自己最大的能力保证人民的生命安全财产,在在灾难中发挥广大群众的能动性和创造性,真正做到以人为本。

(四)充分利用我国政治优势

我国政府在处理危机时,有一种政治优势,就是以党为核心,、多党合作的权力指挥中心,它能够有效地调配使用各种、各级的资源,为政府危机公关扫清很多的障碍,在政府危机管理中,很关键的一步就是要形成一个统一指挥、协作的体系,以保证政令能够畅通的行使;我国实行、多党合作的原则,没有党派权力之争和国家立法、行政权力由于从属不同而导致的分权制约,可以在很大程度上有利于危机管理的及时有效的行使。

三、小结

危机管理范文第8篇

一、公共危机决策

根据词源学的方法,我们可以将“公共危机决策”这一术语拆分为“危机、决策、公共危机、危机决策”等,这也成为其基本构成要素。(一)危机1.含义危机(crisis)最早出现在古希腊医学里,意思是关系生死的转折点,指病人的身体处于这样一种状况,即要么开始康复,要么开始进一步恶化,直到死去。根据《现代汉语词典》的解释,危机有两个意思:一是指危险的祸根;二是指严重的困难关头,例如,经济危机、财政危机、信任危机等。荷兰莱登大学危机管理专家乌里尔•罗森塔尔(UrielRosenthal),认为[1]“危机是一种严重的威胁社会系统的基本结构或者基本价值规范的形势,在这种形势下,决策集团必须在很短的时间内、在极不确定的情况下做出正确的决策。”同时,我们也可以把危机一词理解成:“危”是困难、困境;这种困难、困境对人、社会或自然界造成威胁;“机”则是机会、机遇,表示恰好的时候。当人与社会对所面临的困难或困境能够正确对待和处理时,“危”就转化为“机”。因而,危机本意是指严重困难的关头或产生危险的祸根。它既给其对象造成威胁与压力。2.特征危机大多是突然发生的,有些则是逐渐形成的。国内外学者普遍认为,危机具有几个重要特征[2]:(1)突发性。很多危机的爆发都是极其突然的危机在爆发前往往被人们认为是不可能的,或者不能够确切知道在什么时间、什么地点会发生怎样的危机,它完全是一种突发性的巨大意外事件。(2)威胁性和危害性。危机的出现会威胁到一个社会或者组织的基本价值或者目标。危机对社会经济政治和公众心理的影响是巨大的。危机造成巨大的民生损害、经济损失和政治的不稳定,引发政府的信任危机或生存危机;危机导致社会的混乱;使社会公众的心理产生恐惧和严重不安全感;而且某些危机的影响具有全球性和长期性。(3)不确定性。由于人们无法获得危机爆发时的全面的信息,以及环境的不确定性,对于危机的性质、危机未来发展的可能及对组织或社会造成的影响,人们往往是不能准确把握,这就造成了危机的不确定性,许多重大危机最后可能会导致意想不到的结局。(4)紧迫性。在危机过程中,危机管理者在信息、资源的严重制约下,必须在很短的时间里作出重大判断或决策,并且一旦发生决策失误就会后患无穷。这种“逆境中的决策”使决策者面临巨大的决策压力和不确定性。3.分类按照危机事件的产生类型,可以将其大致分为两类:一是自然危机,这其中包括了自然现象和灾难事故,如地震、海啸、洪水、蝗灾等;二是人为危机,包括恐怖活动、暴动、经济危机,如9•11事件、东南亚金融危机等。(二)公共危机在现代社会,由于人类活动领域的极大扩展,任何自然或人为危机都可以借助于各种媒介进入公共视野,并不断扩散,如同涟漪一样,成为社会突发公共事件———公共危机。此文中“公共危机”是指社会中突然发生的、严重危害社会秩序、对社会的健康与公众的生命、财产安全以及正常生活造成重大损害的紧急事件或紧急状态[3]。(三)决策决策(decision-making)概念同样经历了一系列历史演变。它最早出现在我国古籍论文格式《韩非子》中,意思是“作出决定”。在现代西方国家,戴维•伊斯顿和拉斯维尔等认为,决策就是政治系统的输出,由此在社会中“实现价值的权威性分配”。[4]20世纪30年代,美国著名管理学家巴纳德第一次把决策概念引入了管理理论,奠定了现代管理学的基础;随后,西蒙在批判吸收巴纳德理论的基础上,进一步提出了有关决策理论的四个问题,即“令人满意的准则、冲突、协调和创新”。[5]他认为,决策就是根据行为前提或决定前提引申出来的结论。我们认为,决策是人们根据对客观规律的认识为一定的行为确定目标,制定并选择行动方案的过程,亦即做出决定的过程[6]。(四)危机决策危机决策,顾名思义,是人们在危机状态下为解决问题做出决定的过程。在危机状态下,“决策者先前认定的重大安全和核心价值观受到严重威胁或挑战,突发意外事件以及不确定前景造成了高度的紧张和压力,决策者必须在相当有限的时间里做出重要决策和反映。”可见,危机决策是一种非程序化的决策,“它要求组织(决策机构和人员)在有限的时间、资源、人力等约束条件下完成应对危机的具体措施,即在一旦出现预料之外的某种紧急情况下,为了不错失良机,而打破常规,省去决策中的某些‘繁文缛节’,以尽快的速度做出应急决策”[7]。但是,危机决策也不同于普通的非程序化决策,非程序化决策和程序化决策是以决策问题是否会重复发生为标准,但在实际生活中,我们会发现,危机决策很多是会重复发生的,如洪水、地震、恐怖活动等,致使发生的时间、地点、强度等不同而已,其突出特征在于突发性、紧迫性、局限性、两面性等。(五)公共危机决策根据启蒙时期的思想家们的观点,政府权力是人民权利的让渡,而人民之所以让渡自己的权利给政府,是因为政府在拥有凌驾于个人的权力后,才能为个人所达不到的目标寻找可能。危机使社会生活偏离正常的轨道,引起社会震荡,而政府作为综合的公共事务管理者,理应在这一活动领域占据主导地位,稳定社会秩序,维护人民生活和工作的良好环境,尽可能将损失降低到最小的程度。如此这般,公共危机决策就是指:在政府主导下,政府、社会团体和公众共同参与的根据客观规律的认识,为解决社会中突然发生的、严重危害社会秩序、对社会的健康与公众的生命、财产安全以及正常生活造成重大损害的紧急事件或紧急状态,制定并选择行动方案的过程。

二、公共危机管理

西蒙认为,管理就是决策,可谓一语中的。但严格说来,决策作为管理(计划、组织、决策、协调、控制等)的一项重要职能,与管理本身还是有很大不同。危机管理是一个系统的连续循环过程,包括事前、事中、事后和后危机四个阶段的管理活动,因此涵盖范围更广,涉及部门更多。(一)在公共危机的事前管理中,要建立和加强危机预警机制我们已经知道,危机管理是一个动态的过程,而不仅仅是“头痛医头、脚痛医脚”的机械行为。这是因为:一方面,自然危机的发生总有一些前兆,如地震之前动物的异常躁动表现,井水变浑等;另一方面,很多

社会危机的爆发是日常生活中诸多矛盾积累的结果。这就要求政府有关部门加强常规管理,重视普及日常社会教育。例如在地震突发后,如何紧急避险;遇到抢劫时,如何自保和自救等。只有在平时做好宣传动员、组织公众进行危机教育培训和应急演练、相关部门做好隐患排查等工作,才能有助于从根本上避免社会公共危机的发生。目前各级政府的危机意识普遍淡薄,认识不到社会转型时期各类潜在危机爆发的普遍性和危险性,这是目前我国政府危机管理现状的一个最为深层和根本性的问题。由此导致无论在中央层面还是在地方各级政府层面都没有建立起完善的公共危机预警机制,在客观上造成了对每年度或者更远的时间内可能出现的各类危机事件缺乏宏观上的总体考虑,对一些明显可能成为危机事件的问题缺少事先详细的预警分析,导致政府处理危机事件往往是撞击式的被动反应模式。“青蛙温水自杀”定理告诉人们:没有危机感就是最大的危机[8]。只有在平时严阵以待,自然不会临时自乱阵脚,不会想“跳”时已经无能为力。(二)在公共危机的事中管理上,要加强政府、社会团体和公众的内外部之间的协作互动,共同解决问题随着突发事件的综合性和超地域属性日趋明显,危机管理中的处理事务涉及从交通、通讯、消防、信息、医疗卫生、商业、安全、环境到军事、能源等部门,几乎包括了所有政府职能部门。这就要求相关部门协同运作,快速有序地采取措施,尽快控制事态发展。有学者认为“在我国,缺乏常设性的危机管理综合协调机构,导致复合型事件发生后各部门容易相互扯皮、踢皮球,影响应急管理的效率”[9],需要加大创新力度,建立一元化的应急指挥体系,改变条块分割式的和单灾种的应急反应和管理机制的现状,建立统一的常设性的危机管理专门机构。在危机事件发生时,能够立即组成一个强有力的指挥体系,能够对所有需要的资源进行调配,协调各部门的合作。这种情况下,我们需要走群众路线,进行社会动员。因为公共危机的扩散效应,使个人利益、部门利益、公共利益在不同程度上都会受到损害,如果政府不允许公众参与,乃至封锁消息,剥夺公众的知情权,则会产生信任危机,在社会上产生更大面积的恐慌,即无知的恐慌,这会使公众的心理、神经变得十分脆弱,因为官方的消息和“流言”、自己的见闻甚至感觉相差悬殊,出于本能的需要,人们更愿意相信那些“坏消息”,这就需要政府尽可能地“保证社会公共生活的正常,避免危机对公众心理造成进一步的伤害”[10],披露一些必要的事实和措施,安抚民心,加强与公众沟通,倾听他们的意见,以维护政府在危机中的形象。对于坏消息的处理方式,美国哥伦比亚大学国际与公共事务学院管理培训中心主任威廉•埃米克(WilliamEimicke)教授的观点是“最好的防守就是进攻”。他说:“既然媒体总是对坏消息感兴趣,那就全部告诉他。如果让媒体慢慢探听到事实真相,等到尘埃落定可能要一个月,那对你来说是更大的不幸。”。从另一个角度来说,政府单靠自己的力量,在面对危机时,仍然是显得势单力薄,在建立健全公众参与机制后,便可以最大程度的调动公众的力量,达到化恐慌为战斗同盟之效。(三)在公共危机的事后管理上,要明确中央与地方的责权关系,完善保障机制我国现行的危机管理体系较多地延续了计划经济体制下形成的分灾种(如地震、洪水)的行业垂直管理模式,危机管理的重心过于上移,权力过于集中于上级部门,直至中央政府。危机事件发生后,地方政府往往要求助于上级部门,而不是领导群众积极开展自救,上级部门也疲于奔命,四处“灭火”,但我们也可以看到,各种危机事件并没有因此减少发生的次数,反而愈演愈烈。例如矿难事件,中央不可谓不重视,但地方政府某些官员和矿主出于自身利益的需要,没有强烈的动机来开展自救,反而采取“鸵鸟政策”,甚至掩盖、粉饰已发生的危机事件,致使矛盾扩大化,最后还是中央政府兜底。国家要建立危机管理的保障机制,主要包括财政保障和资源保障。在财政保障方面,要将危机管理经费纳入国家预算,并建立专门的国家反危机基金。在资源保障方面,各地区结合自身实际,人力、物品以及基础设施都要有所准备,并建立一个全国性的资源目录,一旦危机爆发,便可以一目了然,清楚地知道从什么地方调配什么资源,动用哪些设施[11],真正做到有备无患。(四)在后公共危机管理阶段,要及时总结经验教训,形成科学的公共危机决策观,并以法律的形式加以制度化、规范化如前文所言,公共危机决策兼具程序化决策和非程序化决策的特点,其发生具有重复性(反复性),因此也可以在一定程度上加以预防,减少并避免日后的损失。例如SARS这种公共卫生危机,我国有些地方政府采取虚报、瞒报的政策,延误了对SARS的控制,最终只得靠中央以铁腕罢免几位高级官员,表明态度,祭出“人民战争”的群众路线法宝,全民动员,才没有造成更大的损失。SARS问题的解决,其影响是深远的,它直接推动了我国公共卫生危机应对措施的出台,间接让政府开始正视艾滋病问题,更从容应对“禽流感危机”。2005年2月25日,国务委员兼国务院秘书长华建敏在向全国人大常委会报告突发公共事件应急预案编制工作情况时表示:全国应急预案框架体系已初步形成[12]。这意味着我国已经初步建立起自己的危机管理机制,有关法律法规的出台实施指日可待。这些措施的出台,同样离不开社会团体和公众的参与,特别是一些科研机构、政府内部咨询系统(如参事室)等智囊机构的参与,这有助于解决危机决策的科学性问题,为日后解决类似危机提供参照方案。

三、总结与建议

借用西方行政学理论来说,随着经济体制改革的深化,政治体制改革向社会结构层面的全面推进,我国现阶段正处于制度转轨时期。转型使得制度在现实中成为一个多重转型的结合体,不同历史阶段的问题几乎同时出现在这个体制之下,就像里格斯所说的棱柱形社会一样,存在异质性、重叠性和形式主义的特点[13]。纵观现阶段的政府危机管理的客观环境,易于诱发公共危机的因素主要有:①(各阶层、团体等社群)对于破旧迎新的认识与接受程度存在一定的差异,将引发一些(观念)冲突[14];②收入分配差距继续扩大,贫富差距日益悬殊,机会的不平等和结果的不平共存,易导致社会矛盾增多;③急速的产业结构变动,就业形势严峻,极易引起经济生活失衡和较为严重的社会矛论文格式盾;④城乡差别、地域差别等发展不平衡现象没有得到有效遏制,社会保障、教育、住房、公共医疗、土地等问题突出;⑤气候变暖、沙尘暴、外来物种侵害等环境问题严重,自然灾害贫乏;⑥国际环境中影响和平与发展的不确定因素增加。这或许意味着我国的公共危机管理将成为常态,美国前国防部长罗伯特•S•麦克纳马拉曾说过:“今后的战略可能不复存在,取而代之的将危机管理”[15]。近几年来,我国危机事件不断。“非典”的沸沸扬扬才过去,各种小煤窑的坍塌事件和瓦斯爆炸又暴露出新的问题,苏丹红一号又火速登场,孔雀石绿与猪肉球杆菌紧随其后,而禽流感在今天也不是新面孔……你方唱罢我登场,套用一句话,那就是:警钟为谁而鸣?为政府危机管理而鸣!如上所述,我国现已进入一个危机频发时期,危机处理将是长期摆在各级政府面前的一项特殊任务。但我国的现实情况是,从国家层面到地方层面上,都还缺乏完善的危机管理机制。为有效防范和应对危机,我们建议,在国家层面应尽快建立常设性国家危机管理中枢机构,协调各相关部门、协同各方面专家,从国家安全和保障民生的高度上研究、制定各类反危机战略和应急机制,以便加强各地区、各部门、各级政府之间的协调应对能力;[16]在地方层面上,也要根据具体情况,设立相应的机构,并且中央政府应给地方政府更多自主权,充分发挥地方处理危机的主动作用;同时还要健全相应的法规制度,增强政府的社会动员能力、公信力和财政能力,提高政府的决策、协调、指挥、控制能力。新晨:

参考文献:

[1]薛澜.危机管理:转型期中国面临的挑战thechallengeofthetransition[M].清华大学出版社,2003.

[2]侯书和.危机和危机管理[J].学术论坛,2005,(7).

[3]龙太江.从“对社会动员”到“由社会动员”———危机管理中的动员问题[J].政治与法律,2005,(2).

[4]陈振明.《公共政策学》政策分析的理论、方法和技术[M].中国人民大学出版社,2003.