危机公关处理方案范文

危机公关处理方案范文第1篇

关键词：企业；危机管理；简约化研究

企业在发展的过程中，难免会遇到或大或小的危机，如不可抗力、质量问题、不利报道等等，因此需要危机管理。危机管理包括危机防范和危机处理两方面的内容。

一、危机防范

多数危机是可以预见的，在一定程度上是可以避免的，这取决于危机防范是否到位。怎样才能做好危机防范呢?

1.建立危机预警系统

这是危机防范的最重要手段。应在配备必要的监测设备的基础上，分析研究企业生产经营的每个环节，经常检查有关部门的工作情况，及时发现并通报存在的问题。还要关注社会舆论，对涉及本企业的报道进行分析研究，及时发现那些容易引发事件的先期征兆，提前采取措施予以消除。

2.制定应急预案

应针对潜在危机提前准备好应急预案。潜在危机是指曾经发生过且有可能再次发生的危机，业内其他企业发生的危机，以及可能导致危机的现实环境。具体而言，火灾、停电事故和质量问题是任何企业都可能遇到的潜在危机，对餐饮业、酒店业来说，食物中毒预案必不可少，对生产性企业而言，问题产品的召回预案不可或缺。

3.成立危机领导小组

不必设立专职的危机管理部门，但成立危机领导小组是必须的，其成员应包括企业主要领导、相关部门负责人和相应的专业人员。危机领导小组的主要职能是预测危机、评定应急预案和进行危机管理决策。预测危机是指对可能发生的危机类型、性质、规模和影响范围做出恰当的估计。评定应急预案即评审确定应急预案，应急预案通常由责任部门起草，然后拿到危机领导小组办公会上评审通过。

4.培训员工并开展演习

企业应采取多种措施对员工进行培训，比如编印通俗易懂的小册子，组织员工听讲座、看视频，举办知识技能竞赛，开展传帮带活动，使他们了解应对危机的方法，掌握相关设备的操作要领。还应有针对性地进行演习，使员工熟悉应急预案的流程，积累处理危机的经验，发现方案的瑕疵和自身的不足，及时予以纠正。

二、危机处理

1.确立危机处理原则

“公众利益至上”是企业危机处理的第一原则。危机发生后，企业将遭受损失，但企业首先应考虑公众利益，要有社会责任感，勇于承担责任。公众在危机发生后一般会关心两个问题，一个是物质层面的问题，物质利益永远是公众关注的焦点，因此企业应主动承担责任，及时采取措施补偿公众的损失。另一个是精神层面的问题，企业应关注公众的心理感情，及时向公众道歉，必要时还应通过媒体发表谢罪广告，以解决深层次的心理情感问题。“及时主动”是企业危机处理的关键原则。如果在危机发生的初期积极反应，往往成本较低，效果也较理想。一旦到了爆发期，处理和平息危机的成本将呈几何倍数地增长。因此，企业面对危机的时候，不能掉以轻心，采取拖延态度，即便是小投诉，也应热情接待，及时答复和妥善解决。

2.完善危机处理程序并落实到位

(1)深入现场，了解事实。要保持镇静，接受既成事实，迅速查明基本情况。需要指出的是，领导者亲临一线有利于成功地化解危机。(2)隔离危机，包括危机隔离和人员隔离两个方面。危机隔离就是明确标示危机范围，使其外的部分秩序正常。人员隔离就是把人员分成处理危机和维持日常工作的两部分。(3)确立对策。危机领导小组是危机处理的核心，危机发生后，应及时召开小组会，确立对策。首先要确立企业自身对策。应向员工危机公关准则，号召大家同舟共济，共度难关；应指定新闻发言人，使其负责与媒体沟通、信息；还要明确相关部门的职责，通常公关部负责协调关系、收集报道、草拟稿件、‘提供相关资料，保卫部负责保护现场、搜集证据、维持秩序，财务部负责统计损失，人事部、工会负责对员工进行危机培训；然后确立受害公众对策。要安抚受害公众，切忌急于为自己辩护。若责任在企业自身，应主动提出补偿，还应公开道歉，认真听取受害者及其家属的意见，尽可能满足其合理要求；若双方都有责任，要承担应负的责任，积极争取对方的谅解与合作；若责任在受害者或第三方，也应给予安慰，不要在现场追究。(4)尽可能争取第三方的支持，这是危机处理的有效策略和技巧。若能得到第三方尤其是权威机构的支持，将大大有利于成功地化解危机。(5)转危为机。有些危机若能创造性地加以利用，可以转化为契机。成功的危机处理不仅能消除危险，还能创造机遇、和谐关系、树立形象。

综上所述，危机管理包括危机防范和危机处理两方面的内容。对企业而言，要以为正确的理念为指导，完善危机处理程序并落实到位，才能成功地化解危机。

参考文献：

[1]王：旅游公共关系[M]，北京：化学工业出版社，2007

危机公关处理方案范文第2篇

所谓危机管理的应急预案，即事前经过反复论证制定的对付危机的措施和办法。［3］危机管理应急预案的作用，多表现为以下三个方面:一是可以规范政府的危机管理行为，防止政府在危机管理中滥用权力。二是可以使危机管理的责任更加明确，提高危机管理的效率，也便于对危机管理的成败进行评价。三是可以提高政府和危机管理的其他主体战胜危机的能力。所以应急预案的质量高低，直接关系到能否战胜危机。［4］应急预案实践显示，很多地方制定的危机管理预案在应急处理中没有发挥其应有的作用。虽然危机管理应急预案的机制已成体系，但其还是有进步完善的空间。城市供水系统，既是供给城市生产和生活用水的工程设施，又是城市公用事业的组成部分。同时，城市供水系统规划还是城市总体规划的重要组成部分。［5］城市供水系统对于城市与人民事关重大，它的安全更是如此。J市为我国东部沿海省份的二线城市，是人口达400万以上的I型大城市。2014年9月某日，位于二环西路的供水主管网早上4时左右发生漏水事故。由于受损的是供水主管网，波及区域较广，造成该市数万户居民家庭生活用水受到影响。截至次日5时，漏水管道已抢修完毕，受影响的居民家庭恢复供水。之前的2006年9月，原水公司、制水公司和供电公司之间就因水费、电费支付问题产生纠纷，造成J市全市多个水厂停产，部分区域数日停水，在全国造成不良影响。

2制约应急预案发挥作用的因素

鉴于J市两起供水事故出现的问题，下面以J市城市供水系统重大事故应急预案为例，分析应急处理在发挥作用时容易受到制约的主要原因:

2．1功能没有落到实处

地方和部门把应急预案看作是自身逃避职能责任的筹码和挡箭牌，以致应急预案没有在功能上落实到实处，长此以往只能成为文件性的摆设和危机来临时的走场活动。市政府设立城市供水突发事件应急指挥机构，是为了负责城市供水较大及较大以上突发事件的应急处置工作，根据突发事件情况设立现场应急指挥部。有关部门和单位应设立本部门或单位城市供水突发事件应急处置机构，负责本部门或单位的应急处置工作。J市的供水应急预案改动，可以追溯到2008至2009年间。对比《2008年J市政公用事业局城市供水应急预案》和《2009年J市市政公用事业局城市供水应急预案》，可以发现，在其中“市应急指挥领导小组组成与职责”标题下的领导小组构建中，由2008年的分管城建的市政府高层领导负责，调整为2009年的市政公用部门全权负责承担;同时，市应急指挥领导小组在2009年去掉了市建委、市总工会、市国资委、市水利局、市环保局、市卫生局等部门或单位的分管负责人;取而代之的是局供排水处、安监处、市供排水监测中心、水业集团、制水公司、水务公司、水库管理处等处室和单位的主要负责人。从市应急指挥领导小组的人员调整可以看出，主要负责人员从有关供水行业的政府相关部门更改成市政公用局为主，各供水企业、水库管理处等为辅的领导格局。虽然这种调整将责任进行了形式上的细化，但同时也将应急预案的压力瞬间转移给了各供水企业及水库管理处。实际上这些新加入的单位缺少参与应急预案制定与行动的经验。在此之前，名单中有很多政府职能部门，他们在处理公共危机问题上的权威性几乎不可撼动，有着已成体系的、广泛且相对具有效率的公共危机应急预防、预警、预控系统;将这样一些部门剔除出应急预案领导小组，增加了像企业、水库管理处这些“新兵”，无论在公共危机应急的经验上、权威性上、前后承接度、应急效率等方面或多或少的存在一些问题。

2．2应急预案制定不科学

地方政府、政府部门、事业单位、企业都有自己的应急预案，但相互之间缺乏协调，各种预案间相互矛盾，操作执行起来有一定困难。以J市为例，有其所在省份的人民政府的《省应急总体预案》、《省城市供水系统重大事故应急预案》，还有J市人民政府的《J市应急总体预案》、《J市城市供水应急预案》、《J市市政公用事业局城市供水应急预案》，J市水务集团的《J市水务集团供水应急预案》等十几份供水企业的预案，以及J市各县市区的《J市XX区自来水公司供水系统突发性事件应急预案》等数十个供水应急预案。J市这些供水应急预案的制定单位，涉及到省人民政府、市人民政府、其市所在各县区政府、市各供水企业、市各水厂等单位部门以及企业。然而这些制定单位之间或存在着一定的部门隶属关系，或存在着一定的平级行政关系，或存在着责任共担的关系。在这些关系的作用下，各供水应急预案的制定单位自己制定的应急预案看似完善，一旦在实践中操作起来，会受到来自各方面的层级限制、制度压力，容易在实践过程中产生责任重叠不清、预案实施帮助无援等状况。J市各类供水系统应急预案中，有一些应急预案是模仿其他同类应急预案而设立的，没有结合当地的特殊情况而进行针对性设计，缺乏一定的科学性，从而使应急预案在实践中会大打折扣。

2．3落实不到位

一些供水系统应急预案制定后往往被束之高阁，各有关部门都没有提前进行系统学习或缺乏操作演练。在这种准备不足，相关人员对预案缺乏一定了解的背景下，危机来临时会降低危机处理的效率，造成实施困难。

3公共危机的应急管理体系建设的思考及启示

一般来说，公共危机往往具有非预测性、破坏性、时间性、不可估计性等属性。要妥善解决公共危机，往往需要发动整个社会;此时，社会的运行也会暂时脱离正常状态而进入一种非常规状态。所以，公共危机应急解决应有两大方向，一个是在最短时间内解决危机;第二个是把在危机中产生的相应损失降到最低。为此，下面对公共危机的应急管理体系建设提出一些针对性的改善意见。

3．1建立和完善在法制基础上的应急管理体系

当前我国正在实施依法治国方略，推进依法行政势在必行，法治社会的建设呼吁之声日益高涨。而在大灾大难或突发事件来临时，为了更好地解决公共危机，社会需要进入一个非常规状态;与此同时，非常状态时期的法治也同样重要。从以往世界各国发生的公共危机来看，不乏一些启示:非常规的社会状态下，更加需要法治的作用，把危机应急系统纳入法治化轨道，按照和行政法治的要求完善应急法律规范，更加有效地调整紧急情况下的各种社会关系，稳健地维护我国经济社会发展和人权保障所需的法律秩序，确保公民权利获得更加有效的法律保障，确保公共权力能够更加有效的依法行使。［6］我国现行的危机应急法律体系大致上包括灾害性突发事件法、事故性突发事件法、骚乱性突发事件法、恐怖性突发事件法、紧急状态法、战争状态法等重要部分，虽然在构建应急法律体系方面已经做得比较妥善，但也存在着一些纰漏:第一，中央立法以行政法规和政府规章居多，部门和地方各自立法导致应急法律体系内部产生较多冲突。［8］第二，许多立法的内容较为抽象化、概念化，实践性效果并不好，忽视了紧急权力的控制和法律救济而过多的投入了紧急权力的配置。第三，较多重视政府、机关和上级的领导，轻视了非政府部门和下级机关的合作与治理;较多看重应急措施的实体性规定，轻视了应急程序制度建设;较多关注纵向的领导隶属关系，轻视了机关、部门间横向作用的互相监督与配合机制。第四，现有法律规范的清理工作机制及很多领域的应急法制规范工作仍不完善。必须使应急法律规范体系化及专门化，才能在一定程度上实现社会从常态管理到应急管理的转换。紧急状态制度已在我国宪法中清晰地规定出来，但仍需强化发展应急机制的法治化。第一，需在短时间内制定出紧急状态法，以适应公共危机发生时带来的非常规化社会环境。第二，相应的机制与制度需要按照公共危机管理的理论进一步科学完善。第三，现有的应急法律规范进行系统清理势在必行。第四，行政紧急程序法律需要更加规范化。第五，找出应急体系中的法律空白漏洞，加以填补。

3．2重视高效的情报收集和信息管理

公共危机的应急处理阶段，需要非常重视信息的收集、传递、处理、识别和工作。危机来临时，其爆发的发展姿态会导致相关的危机信息量迅速增加，各式各样的信息不论何种途径、何种渠道到处传递，加之应急处理本身具有时间的紧迫性，一个不起眼的误导性、错误性信息都有可能导致决策的重大偏离，从而带来更大的灾难。在此阶段，权威信息的公告是由政府，这些权威信息导向着社会的参与度及价值选择，避免网络谣言、人言讹传等不正常的消息散布。所以，一套高效的情报收集和信息管理系统的建立势在必行。与此同时，建立一整套信息收集、传递、处理、识别、汇报和的制度，会丰富有序地让社会公众准确且快速地了解和把握危机信息及解决进度。现在全国大部分城市紧急情况发生时，当地政府有关部门会通过手机短信形式向所在城市公民发出预警或报警信息，通知灾情类别和等级，但此类预警提醒往往仅限于简单的大风寒潮气象警报、天气灾害和重大地质灾害(暴雨、地震等)。供水应急突发事件的公众预警和信息几乎没有。此外，现在的互联网大媒体时代，公民获取信息的渠道发生了改变，政府的应急危机信息依旧偏重于传统的电视、短信以及滞后与消息无法及时互动的报纸、刊物;传播媒介不灵活且局限性强，造成预警及危机处理的传播速度及广度非常有限。政府应该重新衡量新时代下预警机制传播媒介的选择。

3．3建立公共危机应急指挥程序

城市公共安全管理中位于先导地位的理应是风险评估;而风险评估应当设立在做应急预案之前。要先根据风险评估的结果来预测风险，再根据风险的顺序确定相关配套方法及资源。目前，风险评估体系很多停留在理论研究阶段，转换成实际工作成果的后期开展并未着手。再者，通过数据分析出来的结论最后不一定能成为危机决策的最终依据，最终决策往往要依靠决策层人员的指挥和判断。层层级级的上报请示、等待领导批示的程序，对很多突发事故的解决造成了滞后，耽误了危机的最佳解决时机，这就需要建立一个强大、统一、高效的公共危机应急指挥相应程序。

4结语

危机公关处理方案范文第3篇

[关键词]大数据；城市公共危机；案例库；建设

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.08.094

[中图分类号]D63 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）08-0-02

许多学者已经研究了多年的城市公共危机管理，并得出了一些理论基础。进入大数据的背景是在人、机、物三元世界的融合下，引起的高度复杂化的数据模式和爆炸式增长的公共危机案例。对于公共危机管理问题的处理，仅仅靠传统案例处理模式和联动模式是无法完成的。大数据中的社会、经济以及科研都具有巨大的社会价值，因此各行各业都应对其引起广泛关注。

1 大数据基本论述

规模性、多样性以及高速性是大数据所具有的三个代表性的特点，由于大数据多元化的思维，研究者所研究的侧重点便有所不同，这就产生了不同的思维方式。大数据思维主要包括定量思维、相关思维以及实验思维等。

在城市构建中，根据大数据的广泛应用，相关人员建立了一系列研究大数据的机构，如北京大学智慧城市研究与规划中心，智慧城市理论以及技术攻关是其研究的中心内容。

当前，在大数据思维模式下的城市公共危机案例库建设是一个比较薄弱的存在，因此要利用大数据思维，逐渐建立起城市公共危机案例库，创新新的信息壁垒，在城市公共危机案例管理智能化的过程中，大数据思维发挥着重要的作用。

2 设计城市公共危机案例库的功能

2.1 对危机案例数据的采集

建设城市公共危机案例库的基础以及对大数据进行处理的前提是采集城市危机案例。而在有限的技术条件下，只能采用样本分析法分析数据，但大数据的总体数据思想与人机交互是共同实现的。

城市本身就是一个大系统，其具有多因素性、多层次性以及多功能性，采集案例库中的城市信息数据不只是将信息任务上传就可以的，采集的也不都是结构化的数据，动态性和隐性也是数据信息的特点，因此，城市公共危机案例研究的基础是采集城市中所有的技术数据信息。在大数据的总体思维下，利用人工采集全方位的城市基本数据信息。

在实际的社会中，严重威胁社会系统的价值和行为的事件就是危机。突发性、不可预测性、公共性与灾难性并存等特征是危机具有的特性。采集危机案例数据功能项的重点是对半结构化进行解决以及采集非结构性的信息数据，这是由人工和计算机智能存储来完成的。

基于量大的大数据，要利用引擎对城市危机案例数据信息进行全面采集，大网站以及博客等都是数据的来源渠道；文字、图片和视频等都是其包括的内容。人工智能采集逐渐被引擎所替代。

2.2 对危机案例数据的处理

由于利用大数据处理的方式对数据进行处理，这就使其流程也有了相应的改变。采集、导入和预处理、统计和分析以及挖掘数据是大数据进行数据处理的四个流程。因此，可以借鉴大数据的处理流程对危机案例库进行处理。

利用数据导入和分布案例获取危机案例的数据模块。简单数据的处理要利用专业化的信息处理工具，分析和汇总存储集群中的大数据，这样城市危机案例库就在一步步中逐渐形成。例如，排除非城市公共危机范围内的数据，分析和汇总一系列的自然灾害危机、公共卫生危机以及意外事故危机等。

在危机案例库中不仅要体现出大数据思维，更要体现出智能化的重要性，因此要加大对大数据的应用力度，在更深一步挖掘数据中大力运用大数据的关联思维以及智能思维等。发散性是挖掘数据中最主要的特点，其不同的简单的清洗和分析数据，对数据进行各种不同的计算是其主要内容，它能使数据分析的需求得到更好的满足。

2.2.1 挖掘关联数据

在小数据时代，城市公共危机案例的因果关系是人们所关注的焦点，经常总结和分析样本案例的原理，但在这些原理样本数据中，案例数据中的关系并不能全面的反映出来。在大数据时代，由于大数据技术下危机案例之间的隐性关系被显现出来，这就可以显示出更多的隐性数据，而决策者获取和预测数据是由显性数据来实现的，这样可以使决策推理更加准确。案例库用户的案例检索和检索决策等都可以利用挖掘关联数据技术来实现。

2.2.2 挖掘容错数据

在小时代的数据下，人们只能取得较少的危机案例样本量，因此对其结构化和精确化更加重视。但在大数据背景下，可以在容错思维的基础上将一定层面上的精确性进行忽略，使一定程度上的错误和混杂被接受，隐性数据的显性化更多的是在数据的宏观层面得到的，从而对决策者的获取和预测数据有一定的帮助。案例库中用户进行的推理Q策和向用户推送的信息，可以利用大数据处理模块中的容错挖掘技术。

2.2.3 挖掘智能数据

在数据库处理数据的过程中，智能思维逐渐代替线性等简单思维，这是大数据时展的必然要求和处理大数据过程中的核心内容和重要特征。在大数据时代环境中，逻辑分析和智能判断城市公共危机案例数据都是由智能思维来完成的，在处理大数据模块中，由于智能挖掘技术的引入，危机案例库中的数据处理功能便有了更强大的技术支撑，从而可以使各项功能的协调进行更好的运行。

由此可以看出，大数据的处理技术主要是由关联数据挖掘、容错数据挖掘以及智能数据挖掘来实现的，城市危机智能案例库也是由这三个组成的，用户案例的检索和决策推理等功能也是由这三部分支撑的。

危机公关处理方案范文第4篇

1999年，湖南省高院做出终审判决，常德陈然之诉讼案，三株公司胜诉，常德事件就此划上了句号。就三株而言，虽终胜诉，但却成了事实上的失败者——神话再也无法延续下去了，三株的品牌形象、企业形象因此大打折扣，销售额就次一蹶不振。

市场是一个包含无数未知因素的巨大魔方，品牌随着所提供的产品或服务的时间和空间跨度的几何数级增长，时空中的参变量也会越来越多，潜在的风险袭击同样也就越来越大。品牌就象一个圆，随着它的膨胀与扩张，它遭受来自不同方向的风险袭击性也在增长。分析三株失败的原因，我们不难发现，三株在处理危机时，有许多失策之处。这些失策之处，三株理当自省，其它品牌更应以次为鉴。

——心理素质差。临危不惧、遇事不乱、理智冷静，是正确处理危机的前提。三株在此犯了兵家大忌。

——组织机构乏力。建立强有力的危机处理组织，是减轻危机杀伤力的重要保证。三株就缺乏这样一个能统领全局的中枢系统。

——反应迟钝。在危机发生后，三株始终没有形成一个富有创造性和实质性的危机处理方案，并加以对照实施。

——缺乏有效沟通，未能赢得公众信任。没有与社会公众和舆论媒体进行卓有成效的沟通，赢得各界的理解和信任，是三株致命的弱点，也是它失败的最终原因。

当然，三株在危机处理中也有许多成功之处，如进行专家检测、诉诸法律、开发新品等，这是值得我们学习的地方。

危机的处理手段多种多样、各不相同，但有两点，我们必须坚持：一.保持良好的心态。天有不测风云、人有旦夕祸福，对意想不到的突发性事件，我们要有一定的心理准备，并应具备临泰山崩而面不改色的英雄气概，去正确地处理它，切忌心慌意乱、饥不择食。二.始终站在消费者的立场来考虑。因为只有这样，我们制定的各项政策措施才能达到同消费者沟通并获得他们的理解和信任的效果。为消费者考虑也是我们企业应承担的责任。

危机处理要点：面对灾难，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动；当危机处理完毕后，应吸取教训并以此教育其也同行；策划一个危机管理计划；时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位；在传播沟通工作中，要掌握对外报道的主动权，以组织为第一消息源，如：对外宣布发生了什么危机，公司正采取什么补救措施，等等；要善于利用媒介与公众进行传播沟通，以此控制危机；危机发生时，要以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中心，调配训练有素的专业人员，以便实施危机控制和管理计划；设立专线电话，用以应付危机期间外部电话打来的大量电话，要有训练有素的人员来负责处理热线电话；了解组织的公众，倾听他们的意见；设法使受到危机影响的公众站到组织的一边，帮助组织解决有关问题；邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对给织的信任；在危机传播工作中，避免使用行话，要用清晰的语言告诉公众组织关心所发生的危机，并正采取行动来处理危机；了解组织的公众，确保组织能把握公众的抱怨情绪，可能的话，通过调查研究来验证组织的看法；在制订危机应急计划时，多倾听外部专家的意见，以免重蹈覆辙；培训是危机处理计划的一个不可或缺的组成部分，为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对他介进行专门培训。 品牌的危机管理纲要

品牌危机的形式：经营危机、形象危机、信誉危机、文化危机、质量危机、服务危机。

品牌危机的特征：突发性、破坏性、欲望性、聚众性、持久性。

品牌危机的结果：可以使品牌化险为夷、度过难关，甚至大大提高品牌的忠诚度；也可使一个正在走俏的品牌，亦或是有百年历史的品牌，一下子跌入冷宫，甚或就此消失。

品牌危机管理的内容：危机预防、危机处理。

（一）危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应对措施。

品牌危机的预警系统：

第一、组建一个具有较高专业素质和较高领导职位的人士组成的品牌危机管理小组，制定或审核危机处理方案，清理危机险情。一旦危机发生，及时遏止，减少危机对品牌乃至整个企业的危害。

第二、建立高度灵敏、准确的信息检测系统，及时收集相关信息并加以分析、研究和处理，全面清晰地预测各种危机情况，捕捉危机征兆，为处理各项潜在危机指定对策方案，尽可能确保危机不发生。

第三、建立品牌自我诊断制度，从不同层面、不同角度进行检查、剖析和评价，找出薄弱环节，及时采取必要措施予以纠正，从根本上减少乃至消除发生危机的诱因。

第四、开展职工危机管理教育和培训，增强职工危机管理的意识和技能，一旦发生危机，职工具备较强的心理承受能力。

（二）危机处理着眼于对已发生的危机的处理，力求减少或是扭转危机对品牌的冲击和给企业带来的危害。在处理危机时，应坚持以下原则：

——主动性原则。任何危机发生后，都不可回避和被动性应付，而是积极地直面危机，有效控制局势，切不可因急于追究责任而任凭事态发展。

——快捷性原则。企业对危机的反应必须快捷，无论是对受害者、消费者、社会公众，还是对新闻媒介，都尽可能成为首先到位者，以便迅速、快捷地消除公众对品牌的疑虑。

——诚意性原则。保护消费者的利益，减少受害的损失，是品牌危机处理的第一要义，断不可只关心自身品牌形象的损失。

——真实性原则。危机爆发后，必须主动向公众讲明事实的全部真相，而不必遮遮掩掩，这样反会增加公众的好奇、猜测乃至反感，延长危机影响的时间，增强危机的伤害力，不利于控制危机局面。

——统一性原则。危机处理必须冷静、有序、果断、指挥协调统一、宣传解释统一、行动步骤统一，而不可失控、失序、失真，否则只能造成更大的混乱，使局势恶化。

——全员性原则。企业员工不应是危机处理的旁观者，而是参与者。让员工参与危机处理，不仅可以减轻企业震荡，而且能够发挥其宣传作用，减轻企业内外压力。

——创新性原则。危机处理既要充分借鉴成功的处理经验，也要根据危机的实际情况，尤其要借助新技术、新信息和心思维，进行大胆创新。

品牌危机对人的要求。从个人角度出发，应付危机的总体指导方针有如下要点：将员工、利益与安全置于首要位置，若非如此，则会对负责人缺乏信心而造成行动乏力；做好高强度、高压力下打持久战的充分准备，因此应该尽可能避免过量饮酒或抽烟等；时刻准备应付不测，鉴于事态决不会与预想的一样，因此应做好改变方案的准备等；非常规做法往往非常重要，因此具备灵活掌握原则的能力十分关键；建立广泛的信息来源，借用记者和当地舆论领袖的影响力，掌握当地电台、电视台及其他媒介报道的最新消息；勿对危机发生情况下意欲离去的员工施压，可让其离去；应不加渲染地做定期报告。 品牌的危机管理策划传播

品牌的危机管理方案策划的指导原则：对危机持一种正确积极的态度；使组织的行为与公众的期望保持一致，通过一系列对社会负责的行为来建立品牌的信誉；寻找并把握危机中的机遇。

品牌是否有阻止危险变成危机的方针或工作程序；一旦危机发生，是否有应付危机各个方面的方案；上述方案是否经过试验性演习，以确保能达到满意的效果；企业是否了解危机突发时将要影响的公众（内部的和外部的）是谁？且公众将受到怎样的影响；方案是否包括与受影响公从进行有效沟通的工作程序，以使他们了解事情的发生与处理情况；方案中信息传播工作以及企业的反应性行动设计是否试验性演习。品牌危机管理策划方案内容包括：对品牌潜在的危机形态进行分类；制定预防危机的方针、对策；为处理每一项潜在的危机制订具体的战略和战术；确定可能受到危机影响的公众；为最大限度减少危机对组织声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道；对方案计划进行试验性演习。

组建品牌危机管理小组，来制定或审核危机处理方案及其方针和工作程序。品牌危机管理小组的作用：全面、清晰地对各种危机情况进行预测；为处理危机制定有关的策略和步骤；监督有关方针和步骤的正确实施；在危机实际发生时，对全面工作做指导和咨询。品牌危机管理小组的关键作用在于尽可能确保危机不发生。应该对企业存在的危险情况制定涉及全公司的危机防范方针政策，在制定这方面政策时，可以参照已有的准则，这有助于把握政策的框架和深度。具体的做法是考虑这样一些问题：这种危险情况是否真正影响企业的最终目的；所鉴别出的潜在危机其真实性如何；企业现有的行为能阻止或遏制危机的产生；所制订的方针政策是否经得住公众考验；企业是否具备行动所需之资源；这种资源消费对于企业来说是否能接受；是否有采取行动的决心；不采取行动的结果将会怎样。积极的危机管理要求组织对所制定的防范方针的贯彻落实情况进行定期检查。品牌危机管理小组的职权之一即是对方针的实施情况进行审核。

品牌危机管理传播要点：确定信息传播所需要的媒介，如：名称、地址及联系电话；准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充实；建立新闻办公室，作为新闻会和媒介索取最新材料的场所；设立危机新闻中心，以接受媒介电话询问，若有必要，一天24小时开通；应有一名高级公关代表参加组织危机管理小组，该小组须在危机控制中心工作；如有可能，在危机控制中心附近安排一间安静的办公室，以确保危机管理小组的负责人和新闻撰稿人在里面有效地工作；准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接充实并发出；了解更多事实后再发出新闻稿；在向媒介发出新闻稿前，先将其发给组织内处的重要人士；确保危机期间组织的电话总机人员能知道谁可能会打来电话，应接通至何部门；宣布召开新闻会的时间，尽可能地减轻公众电话询问的压力；做好举行新闻会所需的各项准备工作；在危机传播中，要诚实，不要推断，不要使用行话，不要推卸责任，对所发生的事故表示遗憾和关心，救人甚于救物。 品牌的危机管理案例

正面案例：

“泰莱诺尔药片”的中毒事件----1982年9月29日和30日，芝加哥地区有人因服用强生公司生产的泰莱诺尔药片中毒死亡。面对突发性事故，强生公司对800片药剂重新检验，通过媒体向全国公布事实真相，并从市场上收回了全部的泰莱诺尔药片，对从新投入市场的这种药采取了高效抗污染包装。事故发生5个月后，泰莱诺尔夺回了原来市场的70%。在这一事件中，公司针对消费者发起了一场表明自己的立场、显示其社会责任心的传播运动。

“宝莹”洗衣粉的皮肤病事件----英国的一种宝莹牌自动洗衣粉投放市场后，占有率迅速达到50%。但不久，媒体纷纷报道该种洗衣粉会导致皮肤病。对此，“宝莹”迅速组织专家进行独立实验，把“只有0.01%的皮肤病患者可能与宝莹有关”的结果公布于众，并大作宣传。随后，将原来的洗衣粉更名为“原非生物型宝莹牌全自动洗衣粉”，从新投入市场，一举收复失地。

反面案例：

埃克森的原油泄漏事故----1989年3月，埃克森石油公司的一艘油轮在阿拉斯加附近海域发生原油泄漏事故。使这家公司受到震撼的不是可以计算的经济损失，而是公司信誉度的降低。由于事故准备不足，清除工作缓慢，造成大面积海域污染，公众对此极为不满，并开始抵制该公司的产品，18000名消费者退回了该公司发出的用于购买汽油的信用卡。

“FIRST”的防滑轮胎事件----70年代末，美国“FIRST”公司生产的500系列防滑轮胎问题不断，光投诉就超过14000起。但该公司直到美国公路交通委员会施加压力后，才勉强撤回了这批产品。它的这种态度激怒了消费者，其市场份额由此也下跌了好几个百分点。

案例专论：

危机公关处理方案范文第5篇

关键词：地方政府；危机公关；公共危机

中图分类号：D693.6 文献标识码：A文章编号：1673-0992（2010）11-0000-01

一、 事件回顾

2010年9月8日，有关媒体报道河南商城县多人被蜱虫叮咬后致死，但当地政府以“维稳”为由拒绝公布相关病例详情和死亡名单。一时间，众人谈蜱虫色变，各路媒体蜂拥而至，矛头直指当地政府没做好信息工作，有瞒报之嫌。此时，当地政府陷入公众的信任危机，政府形象大打折扣。当天，河南信阳市卫生局紧急召开新闻通气会，当地疾控专家在会上告诉媒体，蜱虫传播的疑似无体形病，目前无法根治。同日，河南省卫生厅通报称自2007年5月至今年9月8日，河南省共监测发现此类病例557例，死亡18例，并调派省级专家前往商城县现场调查指导。9月10日，卫生部派出专家组奔赴商城县进行调查和医疗救治。2010年10月11日，卫生部指南，公布“蜱虫咬死人”病毒元凶确定，可防可治。这场蜱虫恐慌至此终于平息。

二、 危机公关的内涵

1. 公共危机的基本概念

公共危机是一种导致社会偏离正常轨道的状态，一般由突发事件引起，对社会的公共安全和秩序造成重大影响，使人民群众的利益遭到威胁和损失。[1]公共危机的诱因主要包括以下几种：自然灾害、公共安全突发事故、恶性刑事案件、恐怖事件、公共卫生问题、自然环境恶化等。

2. 政府危机公关的基本概念

政府危机公关是政府及其隶属部门和组织针对潜在的或者当前已经发生的公共危机事件，为了维护公众、社会和国家利益，减少危机事件可能或已经带来的损失及不良影响，在危机发生的不同阶段运用一系列公共关系手段，以期及时有效地预防、处理和消灭公共危机事件及其不良影响，并起到传播沟通、协调关系和树立政府形象的作用。[2]

三、“蜱虫咬人”事件中反映出地方政府危机公关的缺失

1. 危机防范意识淡薄

政府管理的目的是“使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗”。[3]如果只重视危机发生后的灭火，而忽视危机发生前的预防，那就造成危机成本增大。尽管卫生部早就在2008年2月下发了《人粒细胞无形体病预防控制技术指南(试行)》，指南中对无形体病的预防、症状做了详细描述，并要求各级卫生机构组织培训，提高医务人员对该病的警惕性和识别能力。而蜱虫咬人致死的事件也不是第一年在当地发生，但多数村民仍然不了解此病。既然蜱虫咬人可防可治，倘若政府及早告知民众，普及宣传防治措施，就会减少伤亡，更不会造成不知情的传染。然而商城县政府在危机潜伏期不但没有引起重视，反而采取捂盖子的方式。这种行为只会让恐慌继续蔓延，而此次危机也就不可避免了。

2. 信息管理和被动

政府信息公开有利于危机事件的预防，保障公民的知情权。反之，漠视公众的知情权，一方面会导致公众对危机信息产生误解，造成谣言四起的局面；另一方面，会导致公众对管理者的严重不信任，使政府公信力受损。在9月8日媒体正式报导前的采访中,无论是信阳市、还是商城县当地卫生部门均表示,无法提供具体疑似病例的数目及疫情状况。虽然当地政府不愿意公布疫情,但是媒体“替”你公布出来了，这就意味着权威信息缺位。

3. 相关法律法规及机制不健全

虽然我国已经颁布了一系列有关的法律法规，但这些立法相对分散，难免出现相互冲突的情况缺乏必要的沟通与协作。同时，在依次落实到各个地方的过程中，难免出现下级政府照葫芦画瓢和流于形式的现象。在应急预案的编制和落实上，沿海地区和大城市的做的比较好，而农村地区比较欠缺。商城，此次“蜱虫中毒”的重灾区，是部级贫困县，也是著名的革命老区。农村卫生条件差、农民缺乏防范保护意识，更容易爆发传染疾病，这与大城市的完善的应急预案相比，显得十分不平衡。

四、 对地方政府危机公关的有益启示地方政府处在危机管理的第一线，它的危机公关能力直接决定着公共危机能否得到快速、有效、妥善的解决。本文主要从地方政府危机的实际及需要出发，提出了一些具体措施，以期对地方政府的危机公关起到一定的促进作用。

1. 构建以预防为主的常态化公共危机体系

由于我国处于社会转型期，公共危机已经转变为常态化。加强危机公关能力，首要的就是要加强危机预防，预见可能发生的危机，避免公共危机发生。因此危机意识应当贯穿于地方政府管理始终，在思想上高度重视公共危机的预防和监测，定期组织危机公关培训，提高地方公务员的危机防范意识和危机处理能力。对于全体公民，也应当进行危机管理的普及性教育，增强公民应对危机的自我保护能力。总而言之，地方政府应当转变传统思想，变被动应对危机为主动反危机。[4]

2. 建立常设性的危机公关部门

成立专门的危机公关部门，可保持危机公关的连续性和科学性，降低公共危机管理成本。危机公关部门在危机处理中具有核心领导地位，其日常工作的主要内容应当是密切监测信息和预警危机，综合相关部门专业信息（如气象部门、卫生部门），发现危机苗头后及时采取措施；在危机爆发后，负责危机处理的指挥安排，第一时间协调各部门工作，调动各方面资源，将危机的损失减至最低；危机结束后，进行善后工作，特别是公众的心理工作。同时也要及时总结经验教训，对公共危机体系进行完善和创新，以预防公共危机再次发生。

3. 重视媒体的作用，建立完善的信息公开制度

适时公开相关信息，是现代危机公关中非常重要的一环。公开透明的信息可以缓解公众的不安和紧张情绪，同时也可以抑制谣言的传播。长期以来，地方政府等部门习惯性“求稳”，往往采取封锁消息的做法。然而随着社会信息化不断发展，必须转变传统观念，树立信息公开的意识，及时公布信息，保障公民的知情权。而广大媒体是政府进行信息公开的重要途径，是联系公众的桥梁。地方政府及部门应当重视媒体的作用，变被动为主动。与媒体良性互动，通过舆论引导公众理性地对待危机。通过这种有效的沟通，能够得到公众的理解和支持，有利于危机的处理。 [5]

4. 进一步完善公共危机管理法制建设

依法行政是政府公共管理的基本原则和要求，也是危机公关实施的重要保证。以法律手段来处理突发性公共事件，是世界各国普遍采取的措施和对策。但目前我国不少地方政府的应急预案存在应付上级、流于形式的现象。因此地方各级政府应根据实际状况的变化和实践的发展对应急预案进行及时、必要的修订和完善，形成包括总体预案、分类预案、专项预案和必要的实际操作预案在内的系统、完整的应急预案体系。同时，应当加快推进政府绩效考核和问责制建设，建立健全相关绩效考核机制。

参考文献：

[1]李明水．集团经济研究[J]．集团经济研究，2007(1)：14―15

[2]朱光喜．政府危机公关初探[j]．沙洋师范高等专科学校学报，2OO4(3)：30―33，37．

[3]丁煌．西方行政学说史[M]．武汉：武汉大学出版社，2OO5．

危机公关处理方案范文第6篇

关键词：酒店 危机 管理

所谓“危机”，一般是由客观（社会）或主观（人为）的因素，有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件，而使企业产生的紧急或危险状态。企业发生危机，是企业面临危险与机遇的分水岭。同时，“危机”也是一种挑战，是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。

企业的危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机，因此，我们就必须来研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。

酒店危机及其原因分析

酒店容易遇见的、可能导致酒店经济遭受损失和酒店声誉受到损害的各类易发性、突发性事件如自然灾害、食物中毒、火灾等都称为危机。分析原因有：

我国属于自然灾害多发的国家。沿海地区的风暴灾害；地震带区的地震多发地；南方各大江、河沿岸的洪涝灾害；恶劣天气造成的冰雹灾害；甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等，这些不可抗拒的自然灾害都可能给酒店和宾客造成财产和生命的损害，甚至导致“危机”的发生。

我国目前正处在社会转型时期，各种矛盾突出。而酒店所接待的客人又是来自四面八方、良莠难辨，特别容易发生各类治安性的突发事件。对此，酒店如管理不善或一旦疏于防范，处理不慎，必会酿成“危机”。

酒店装修装饰所使用的大量可燃物和其封闭性的结构，特别容易导致火灾等灾难性事故的发生。这里既有内部管理和设备管理、使用的原因，也有一些客人使用不当、不注意甚至故意而为的因素。此类事件一旦发生，将造成严重后果。

酒店餐饮所提供的食品与服务，牵系着千家万户和众多宾客的健康与安全。任何管理工作和服务工作中的管理不严、操作不当、措施不力甚至短期行为均可能造成食物中毒事件的出现，进而引发“危机”的发生。

酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保养、维护问题，广告牌、玻璃窗、建筑物外墙瓷砖从天而降；电梯关人、坠落；饰物、饰画突然砸落伤人；工程未完处不加警示等等都容易导致危机事件的发生。

服务人员因培训不够或应变能力差，管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力。

各种事故发生后处理不慎，从而导致的媒体危机。

酒店危机的特点

酒店“危机”有着其自身的特点。

突发性强、时间短，不易被事先发觉，而且如处理不当，影响会迅速扩大，使酒店声誉受损。如防范、处理不当，将造成酒店财产、客人生命受损。如没有事先的处理预案，事发时惊慌失措，不能处理好各种关系；事发后又未能与社会公众和媒体做好沟通、交流工作，直接导致了酒店的形象、美誉度受到极大的损害。

酒店作为服务性企业，与生产性企业相比，除了具有相同的共性外，还有着一定的区别，所面临的各种“危机”现象，也有其多样性和特殊性。作为酒店“危机”的特殊性则是：危机不仅可能是“不可抗拒”的客观因素或者酒店自身“产品”的因素所导致的，而且还可能来自外界。

酒店危机管理预案的种类

酒店的“危机管理”，就是对可能引发产生经济损失和对酒店信誉有损的人和事进行有效的防范，同时，建立起应对危机发生时的、有效的处理预案，以达到尽量避免、及时处理、尽力挽回损失或信誉的目的。从某种意义上说，酒店的危机处理实际上是一场酒店形象的保卫战。

我国酒店业目前“危机管理”的现状不容乐观。根据我们所了解的情况，一般的酒店只有预防火警、火灾事故的处理预案，做的好一点的酒店有预防各种突发性事件的处理预案，而多数酒店没有其它内容的处理预案。在应对外部因素引发的“危机”上，常常充当了一种被动应战的角色。一旦遇上事件或危机发生，酒店不知如何处理；有的一味地将责任推向公安等有关部门或者当事人；有的拒绝媒体的采访，对外封锁消息；有的推卸责任，尽力开脱自己；有的粗暴地对待当事人或来采访的记者。招致了媒体和社会公众的不满与谴责，遭受重大经济损失，酒店的形象在社会上也一落千丈。

酒店形象的塑造，要靠平时的点滴积累和发生危机时的处理。特别是在危机处理上，酒店的良好表现，是重塑酒店形象的关键。

这就涉及到应该如何对“危机”进行监测、防范、处理的问题，要把最有可能发生的危机列为“危机管理”的对象。作为酒店来说，建立起有效的危机预警和处理机制至关重要，而这个机制的重点则是各类危机管理预案的建立。下面我们着重讨论酒店应重点应对的各种易发性、突发性事件处理预案的建立。建立好各种处理预案，居安而思危、未雨而绸缪是对付“危机”的最佳管理策略。

笔者认为，酒店的“危机”管理预案至少应当有下面几个类型：

防范火警、火灾的；防范各类治安性突发事件的；防范各种自然灾害的；防范食物中毒、服务过失等多种易发性事件的；防范各种设施、设备有安全隐患的；防范媒体炒作的。

酒店危机预案的建立

建立危机管理预案和处理危机时应当注意如下几点：

“危机”管理预案，既是危机发生时的处理程序，也是危机处理的行动纲领。所以，危机管理预案中必须规定危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，（如新加坡的酒店，在客房楼层的管道井门后都挂着一张清房卡，他们的防火预案中规定：在火灾发生时，楼层员工必须先引导客人尽快疏散，而后，认真将清房情况填入清房卡，保证客人绝对安全。）什么样的问题由谁来处理，谁有权处理什么事，处理问题的要点和原则是什么，由谁发出酒店的紧急状态令，对外信息的原则是什么，现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么，特别是成立危机管理领导小组，确立对外发言人，启动已制定完妥的处理程序（人员分工、物资配备、各级的任务），以争取在第一时间内，果断地采取措施，是战胜“危机”的关键因素。

“危机”管理预案制定后就是制度，是工作实践和管理智慧长期积累、总结的结晶。用制度来规范各级人员应对危机的防范、处理的要求和职能，形成一套切实有效的预警体系，是应对危机的最有效办法。一旦酒店出现危机苗头时，就能及时给予发现、上报，并及时发出警报。为了努力避免危机爆发或使危机爆发后易于控制，在危机爆发前或爆发之时，应立即宣布酒店进入紧急状态，同时启动已制定好的危机管理预案，视情形及时采取各种应急措施，进入“危机”的处理程序。

制定“危机”管理预案，更要加强对酒店员工危机意识的教育与典型案例的学习，树立全方位防御的预警意识，提高发现、防范、预警的能力。对自然灾害，要注重于事先掌握信息；对突发治安事件，要培养、训练管理人员、员工，具有善于观察蛛丝蚂迹的能力，提早发现、提早报警；对火警、中毒事件，则注重管理职能的发挥、制度的严抓、程序标准的严格执行；对服务质量和员工处理问题能力引发的危机，则重在培训、再培训。同时，管理预案制定后，要把它落实到员工日常培训工作中去，必要的时候，还要进行适当的演练，以让所有员工都能熟练地掌握和运用。防止“危机”的发生，重要的是工作在“疾病”发生之前，建立、锻炼对付危机的“免疫机制”。实际上，最佳的危机管理艺术就是将“危机”消灭在萌芽之中。

做好危机发生时的处理工作。酒店应以真诚和积极的态度来处理危机，必要的时候可以邀请社会上公正、权威性机构来协助调查、解决危机，确保社会公众对酒店的信任。同时，还要时刻准备把握危机中的“机遇”，尽可能最大限度地减少危机给酒店声誉带来的破坏，建立起有效的沟通渠道。有可能的话，可运用反策划技术使危机成为酒店新生的转折点，转危为安，这是“危机”处理的上上策。

做好“危机”的传播和公关工作。酒店应该认识到危机发生时的“危机公关”是危机处理的重要工作。作为酒店，本身的日常经营与管理工作就处在各种社会关系的周旋中，可以说并不缺乏公关能力，此时，更要以积极主动的态度去赢得社会公众的认可，要善于和媒体进行友好的沟通与对话，要善于利用、借助媒体的力量来控制“危机”的范围，缓和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和扩散，增强社会公众对酒店的信任感。因此，酒店在危机发生之时，要直面问题，尽快弄清真相，分清责任，勇于接受事实，勇于承担责任，更不要自欺欺人，要及时加强与各方面的沟通，把危机真相尽快告知新闻媒体和社会公众，倾听他们的意见，这样，以真诚的态度去打动人，以真实的信息去引导人，促使社会形成对酒店有利的舆论氛围，避免引发舆论的“围攻”和谴责，防止进一步引发酒店的公关危机，从而化危险成为机遇。应当注意：危机发生时舆论的关注性是危机公关的最大特点之一。

“危机”处理时还应该做到两个要：酒店要选用训练有素的人员来担任、接受媒体与社会公众的询问，防止因词语表达不当产生歧义，而引起媒体或社会公众的误解；酒店要有统一的对外宣传口径，尽量通过媒体或召开新闻会，告诉社会公众发生了什么，我们正在做什么。

“危机”公关时应做到的四个不要：酒店除指定的对外发言人外，任何人都不要对外作非正式的声明，也不要擅自对外任何消息；在危机处理的过程中，不要企图去评定罪责，而应该立即提出问题给予解决；任何人都不要背离危机发生后酒店商定一致的政策或应急措施，个人擅自作出其它决定；对危机的发生和对外传播，既不要大惊小怪，也不要言过其实。

市场经济既是酒店求新、求变、求生存、求发展的推动力，又是培育酒店优秀管理团队和管理者的“孵化器”。在这竞争激烈、瞬息万变的市场环境中，酒店既面对着众多对手的竞争，又面临着复杂的社会现状。

因此，应增强“危机”意识，充分地评估酒店所处社会环境的复杂系数，有备无患地建立起“危机”的管理预案，才能从容地驾驭并处理随时出现的复杂局面与各种风险，渡过各种危机的难关，使酒店经营立于不败之地。

参考文献：

危机公关处理方案范文第7篇

在光明牛奶公关危机爆发的前一天，卓跃咨询与国内另一奶业巨头企业的公关公司老总探讨雀巢奶粉事件及其对行业可能造成的影响。该老总强调，现在包括其所服务的企业在内，整个行业都很紧张，一方面作为竞争对手，要抢占雀巢危机而产生的潜在商机，抢夺雀巢所拥有市场份额，另一方面更要加强防范，决不允许企业本身出现任何问题，否则在目前公众高关注度的状态下，一旦产生问题，势必将是毁灭性的！

然而，光明还是步了雀巢的后尘，由河南“回炉奶事件”开始，然后是浙江杭州乃至上海光明大本营“早产奶”危机爆发！

综观系列危机事件以及光明乳业所做出的表现，从危机管理的角度分析，光明乳业只能算是一个危机管理的新手，其公关行为漏洞百出，败笔不断，使本来可以最小化处理的危机被无限度地扩大了。简要总结一下，败笔主要体现在如下几点：

首先，光明乳业危机意识淡薄，没有建立一套危机预警和避免机制。雀巢奶粉“碘超标事件”发生以后，光明乳业没有给予足够的重视和警醒，也没有及时导入危机的预警和避免机制，使雀巢的危机故事在光明身上再度上演，只不过剧情不同而已。

应该说，作为像光明这样的大公司，理应有一套比较系统而完善的危机预警和避免机制，而且以公关经理为主导的所有员工都应该具有危机意识和娴熟的应对技巧。然而事实上光明根本不具有危机管理的能力。尤其当雀巢奶粉危机甫一发生，作为竞争对手，上海光明正确的做法不仅仅是想着去抢占市场，而是第一步先引起警觉，并在整个集团系统内部进行自查，使整个系统对雀巢危机事件引起足够的重视，看有没有管理漏洞和可能存在危机的隐患。但结果是，光明没有这样去做。

其次，态度怠慢，对公众及媒体的质疑不予理睬，缺乏有效的沟通机制。当光明“回奶事件”发生后，董事长兼总经理王佳芬直接跳出，一口否决了光明存在“回炉奶问题”，而且肯定地说上海光明尽可以放心饮用，不存在任何问题。然而事态并没有朝着王佳芬的理想状态发展，随着浙江和上海光明“早产奶”被揭露和查处，王佳芬及其公关部经理一干人等又走向了另一个极端，通讯设备要么无人接听，要么索性关机，整个光明断然拒绝与外界进行任何的沟通。正因为缺乏企业方面的声音及引导，这无疑促成了光明危机的进一步扩散。

根据卓跃咨询的经验，在危机管理过程中，危机控制与否跟两样东西最为相关，一是揣测，二是事实。企业要尽可能地告知公众事实，最大范围内避免揣测的发生，而不是选择逃避。当公众或媒体不了解事实真相，也没有正常的渠道获取信息的时候，他们会紧张，会揣测各种可能事件。因此，在危机发生以后，作为企业当事一方，应该以主动、客观、坦诚、负责的态度积极着手危机的处理和沟通，告知危机的真相，企业为防止危机的发生都做了什么样的工作，下一步还有什么样的危机应对计划，并要表达对受害方安抚和慰问，更要感谢社会舆论的监督。但是，光明没有做！

第三，危机应急及后续处理手段单一。当光明公司遭遇危机后，拖延、躲避、声明等构成了其危机管理的主要手段，从而我们几乎听不到作为企业危机当事方应该有的正面的声音和主张，即是有声音给人的感觉则是底气不足、语无伦次、不知所云，这显然与光明乳业这样的大企业和大品牌的地位不相称，更反衬了危机管理的薄弱性。

其实，从危机管理的角度来说，当危机事件发生后，企业与其逃避不如主动应战！企业应该与公众作坦诚的沟通和交流，要告知公众事情到底是怎么回事，危机发展到哪个阶段，企业为防止危机及其可能对消费者产生的危害都做了什么样的工作，相关责任人是不是受到追查，企业对整个危机事件的态度是什么样的，等等。坦诚、充分、毫无保留地与公众沟通是企业危机公关的最有效手段。另外，企业还要积极与媒体保持必要和及时的沟通，并有策略性地引导媒体的报道方向。

第四，发言人选择失策。应该说，光明“回炉奶”被河南电视台曝光后，上海光明是在第一时间，不自觉地把该公司董事长王佳芬推向了“最前线”，由其代表上海光明乳业直接回答记者关心的问题。但是我们却看到，王的答辩不仅不高明，而且还存在着诸多被事实证明是矛盾的地方。从危机管理的策略层面来讲，王佳芬的这种回答其实代表了上海光明最终的回答，没有可以回旋和调整的余地。而雀巢呢？从中央电视台的节目中我们则看出，该公关部经理根本就不称职！

其实，危机管理是一门艺术性和策略性非常强的科学，是基于坦诚、沟通基础上极为讲求策略的科学。当企业危机爆发以后，在内部，光明应该设立一个临时的“战时最高领导机构”——危机管理小组，来全权负责危机的应对和处理。这个危机小组的组成成员应该由企业副总挂帅，公关、市场、技术、生产、财务、行政等相关部门直接负责人共同组成，必要时也可以邀请1-2名危机管理专家作为顾问共同参与。而在对外接受采访或者发言时，企业应该设立一位“新闻发言人”，而此人应该由公共关系部经理或者有一定演说和应变能力的相关副总裁担任，一般不主张代表最高层CEO或者董事长直接兼任。卓跃咨询之所以建议这样做，是为了给企业留有回旋和调整观点的余地，只有在危机来龙去脉已经非常清楚并得到妥善处理，或者到了危机非常糟糕的时候，否则企业最高层不适合出面。

除了以上分析，光明在如何给消费者信心、如何积极与政府和行业协会沟通、汇报，以获取它们的宽容等方面也存在着亟待提高之处。

光明“公众参观日”公关传播案例回放

光明乳业终于觉醒了，在危机爆发一个月后。7月初，光明乳业在某公关公司的辅助下，展开了主题为“光明乳业公众参观日”的公关活动方案。此方案几乎同步被南方某家媒体披露。在此，我们特将本方案简要介绍如下：

方案名称：光明乳业公众参观日活动方案

公关目标：

·树立光明牛奶“质量可靠，安全放心”产品形象；

·抵消（化解）危机带来的不利影响；

·让公众对光明乳业形成正确的认知，重树消费信心；

·正确媒体广泛、积极的正面报道。

公关策略：

·采用“公众参观日”的形式，通过大众、财经及电视媒体的现场参观和广泛宣传，全方位传播光明牛奶“质量可靠、安全放心”的产品形象和光明乳业“负责任企业公民”形象；

·邀请技监、工商、行业协会专家等意见领袖参加，达到信息传播的权威性、准确性和深刻性；

·采用媒体、专家恳谈的形式，通过推心置腹沟通，从不同角度深入传递光明核心信息；

·确定媒体中心（北京、广州）为本次活动的重点区域。

公关主题：优质牛奶，我负责你放心

活动内容：

·时间：7月3—10日

·地点：广州/南京/德州/天津、北京

·参加人员：

意见领袖：技监/工商部门、行业协会人士、专家

新闻媒体：各区域所在媒体记者

公众：社会大众、消费者、经销商

意见领袖、媒体记者参观流程：

媒体恳谈会

·时间：11:00 ---11:45

·地点：工厂会议室（贵宾室）

·参加人员：意见领袖/媒体记者/光明乳业领导、公关经理、工厂总经理、质量负责人、经销商代表（注：广州活动建议质量副总裁参加，北京活动建议王总及质量副总裁都参加）

·恳谈主题：

面对危机态度——邀请社会各界监督

光明产品品质

企业社会责任

时间进度表：

光明公关传播案，阴差阳错难见效

无论从终端销售的反馈，品牌美誉度的检核，乃至王佳芬董事长企业家形象的塑造，光明乳业都为这次“回炉奶”和“早产奶”危机付出了沉重的代价。从郑州光明山盟乳业开始，波及浙江及至大本营上海，光明被危机步步紧逼，而光明公司危机应对策略则又显得笨拙，从一开始矢口否认和信誓旦旦，为了为光明开脱还强调日期标注是行业通行的做法，激怒同行。最后，光明方面索性拒绝接受任何的质询和媒体采访，不发表任何声音，从而使得舆论一边倒，光明步步被动，负面新闻和评论及猜测不断。

光明或许认为，时间能够沉淀一切。或者是光明的公关公司给予光明乳业这样的建议：即当危机得到一定程度控制，或者公众的关注度略微下降的时候，企业应该考虑辅助一些新闻报道、广告投放，甚至启动一些公益类的公关活动等，以引导和转移公众的注意力，以便于留出更多的时间妥善处理危机。

从6月初危机的爆发，到本方案7月初拟订实施，已经一个月有余，对于经受危机困扰的光明乳业和广大消费者来说，这无疑都是一种“煎熬”，两者都需要寻求解脱，只是解脱方式不同而已。光明需要给商、消费者以信心，借以迅速恢复和提升形象，而消费者则需要了解事实真相，给自身再度消费提供科学的依据和信心支撑。光明乳业能够寻求的公关公司协助处理危机，至少说明了光明的觉醒，它已经不再仅仅被动地等待着事件被公众自然消退和转机！如果说本策划方案里面隐含着亮点的话，最大的亮点莫过于此。

光明实施“公众参观日”活动，主要从媒体角度着眼，试图通过此公关活动强化光明行业地位、对社会和行业所做的贡献、以及现在饮用光明奶“正当时”，进而树立安全、健康、诚信的企业正面形象。

纵观整个案例，卓跃咨询以为，显得比较粗糙，更缺乏新意而落入俗套，至少说明没有真正研究光明系列危机的来龙去脉，更对光明前期危机应对的败笔了解甚少，即没有“深入进去”。与此同时，无论光明乳业还是提供服务的公关公司，对危机管理的一些精髓还需要进一步把握，缺乏结合光明危机本身的公关策略提炼，即没有“跳出来”。

就技术角度而言，卓跃咨询以为，光明“公众参观日”方案有如下几处欠缺妥当的地方：

首先，整个方案的跳跃性跨度太大，没有搞清楚当前光明最应该做的事情，方案明显“生不逢时”、“文不对题”。卓跃咨询以为，就“公众参观日”方案虽然缺乏新意，但本身并没有问题，只是在时机的选择上不够明智，因为现在还不是导入这个方案的最佳时机，由于光明在前期危机阶段的“失声”，故而本方案的突然出台多少有点唐突，缺少“过门”的一些前期公关策略做铺垫。

要知道，对于光明事件，广大消费者目前最急迫的是要知道事件的真相，即事情的来龙去脉到底是什么样的？至少，这样一些问题光明乳业是绕不过去的，是必须要坦诚面对和给予解答的：

1）到底有没有“变质奶再加工”，“早产奶”的问题？如果有，这些产品对人体是不是安全的？

2）如果存在问题的话，产品都流向了哪些地区？光明乳业对流向市场的产品做了怎样的处理？

3）光明乳业对本公司及旗下企业如何整顿和管理？事故责任人是不是得到了“惩罚”？现在出产的产品是不是能够保证绝对的安全？

4）光明乳业在整个危机事件中应该负有什么样的责任？光明遭受了什么样的损失？

5）目前官方机构对光明是一种什么样的态度？有多少机构愿意为光明说话？竞争对手的态度是什么样的？

如果以上问题能够得到妥善的解答和处理，那么再导入“公众参观日”活动，则是顺理成章的事情，通过现场观察和体验可以进一步消除消费者的顾虑，并形成口碑和媒体双重传播之功效。否则，像光明乳业目前这样，以上问题没有向公众解释清楚之前，即实施所谓的“公众参观日”，无疑会给人“大跃进”感觉，唐突至极，甚至可能会适得其反。

其次，公关选择的地点值得斟酌，而且公关对象的选择范围又太过狭小。我们看到，本公关方案主要以广州和北京为主导，并兼顾南京和德州。我们以为，公关公司和光明可能考虑到媒体因素，因为广州和北京的媒体最为活跃。但是卓跃咨询以为，媒体只是一个外在考虑因素，只要与其保持持续性、坦诚性的沟通和交流即可，而最根本的还是结合危机的源头进行公关更有意义。我们都清楚，危机的最大“发源地”有三个，一是郑州光明山盟乳业，二是浙江杭州生产基地，三是上海光明总部，那么最理想的公关场所非三地莫属。通过三地的选择，让消费者、媒体了解整改后的具体情况是什么样的，生产设施和管理流程前后对比都发生了哪些变化，而这些变化正好是重树信心的理由。卓跃咨询以为，以危机发源地为中心的市场应该是受影响最大的市场，是必须要尽快矫正和引导的市场。至于媒体倒是在其次的，可以通过异地邀请参与其中，而且并不影响传播效果。

我们看到，此方案的最直接公关对象有两个，一是媒体、二是消费者，显然公关面过于狭窄。要知道，自从危机发生以后，有不少行业分析师、危机管理专家等进行了深入的批评和讨论，并一直主导着舆论的走向。那么既然这是一个非常开放的危机公关活动，光明乳业为什么不邀请这些人参加呢？通过邀请他们现场参观、消除疑虑和猜忌，或许能够改变其将来的观点走向，并极可能通过文章、演讲等形式再度转变舆论走向。

即使邀请媒体，卓跃咨询从案例中没有看到郑州电视台，以及最早报道浙江、上海危机事件的媒体的身影，这显然是本方案缺乏周全考虑的一大缺憾。“解铃还得系铃人”的谚语，到目前还依然有效，值得公关公司和光明乳业认真揣摩。

第三，王佳芬现在不适合再度出面，时机不成熟。我们从方案中看到，有安排王佳芬接受媒体专访的计划。卓跃咨询以为，此刻王佳芬还是不出面为妥。我们还清楚地记得，当郑州“回炉奶”事件发生后，王佳芬董事长充当了“新闻发言人”的角色，接受了媒体的电话采访，并强调“上海厂不可能出现任何问题，请消费者放心”，甚至“诚告消费者书”。然而，随后接二连三发生的事件，想必连王佳芬都没有预想到。之后，光明乳业无论是王佳芬董事长，还是公关部经理乃至董秘都拒不发表任何言论，连电话都不接听甚至关机。就此而言，卓跃咨询以为，王佳芬暂时是不能够代表光明乳业再度接受采访的，因为她在消费者心目中多少会被认为是没有诚信或者是缺乏诚信的。要转变这种认识，同样需要时间，以及光明本身再度被社会认可得以改变。也只有到了那个时候，王佳芬才适合再度“露脸”。

危机公关处理方案范文第8篇

对于高校来说,随着中国高校对生源和资金资源的竞争加剧,拥有一个高知名度和美誉度对于高校来说也就显得益发重要。在此前提下,高校如何处理危机也就成为了提上日程的话题。

在美国高校,对高校危机传播及其应对的研究和措施开始得较早,应对危机是一件非常常规的事件,一旦发生危机,高校各部门都能按部就班地根据危机预警系统进行快速反应。本文对斯坦福大学、耶鲁大学等多所美国大学的公关和媒体部门进行了邮件访谈,试图通过对同一问题中美高校的不同反应,找到中美高校在应对危机传播中的不同做法,在中国特色的基础上,借鉴美国高校的有效做法,推动中国高校应对危机传播的进程。

一、美国高校系统化的危机应对

美国对高校危机的研究源自公共关系学领域,始于50年代,随着人们对高校危机研究兴趣的增加,这方面研究成果也日益增加,并逐步地运用于实践。美国学者库姆斯的著作《The World Crisis In Education: The View From The Eighties》,研究了20世纪80年代高等教育的危机,将高校危机带入正式研究领域。美国学者Lerner 等编写的《校园危机反应实战指南》成为较权威著作,被誉为一套校园危机的综合反应计划。此外,国外还专门建有一个“(省略)校园危机应对网站。

值得一提的是,在这些高校危机传播的研究中,虽然并没有关于危机传播管理的具体论述,但在美国高校的危机应对实践中,我们却可以处处看到这方面的周到布置。几乎所有的美国高校都建立了危机应对计划(Crisis Communication Plan\Emergency Plan),这些方案被完善地整理成电子文件,每一个人,无论是学生还是记者,都可以轻易地通过该高校主页找到它。

在诸多美国大学中,本文选择了华盛顿州立大学、路易斯安娜州立大学、杜克大学、北卡罗莱纳州立大学、南卡罗莱纳州立大学、威斯康星大学以及密歇根大学的危机应对方案进行比照研究,从中整理出美国高校危机应对机制的共性和特点。并与这几所大学的公共关系部门及媒体关系办公室主要负责人进行了邮件访谈,希望能通过这些了解进一步挖掘美国高校危机应对的过人之处。下文中的英文部分均摘自上述高校的危机应对方案。

上述高校分布在美国的不同区域,所处地域的文化环境也都不相同,但是他们的对高校危机传播的认识及应对机制却有着惊人的相似。

1、及时向校内外传播信息

杜克大学的危机应对方案中的一句话非常能够说明这一点。杜克大学在方案中强调:对学校和新闻媒体来说,时间是新闻传播中的重中之重,危机应对团队也应第一时间召集起来[1]。

可以说,对信息传播及时性的要求出现在了这些高校应对方案中的每一处。从危机应对小组的成立、信息的搜集和传播、相关各部门根据方案采取行动,到记者的跟踪采访、正式信息或声明的,全都被要求迅速处理。只有第一时间收集信息并报送,才能令CMT(Crisis Communication Team)及时掌握信息,做出是否启动应对方案的决定;只有第一时间官方信息,才能有效地降低流言的传播。路易斯安那州立大学更是明确地要求:第一份简报或声明必须在危机发生后的五小时内[2]。

2、准确信息

路易斯安那州立大学的应对方案要求校方牢牢掌控信息的收集和,并且强调,这些信息必须是完全真实可信的,并且要一直保持更新,即使是“不好的信息也要保证及时完整的传播,否则媒体上就会出现负面新闻”[3]。

传播准确的信息在危机应对中至关重要。对内,准确的信息传达有利于部门和公众作出正确有效的反应,也有利于安定人心;对外,向媒体准确的信息,有利于减少负面新闻见诸报端,给高校带来名誉等各方面的损失。反之,缺乏正确的信息容易造成信息真空,导致流言横行。

3、统一信息

信息除了要求准确之外,这些高校毫无例外的要求所有对外的信息都要清晰统一,因此,所有高校的危机应对方案中都指明,在危机应对时,需要指定新闻发言人,通过他向公众和媒体权威信息,回答质疑,而其他部门和个人不需要负责面对媒体,而只需将媒体介绍给相应的新闻发言人或新闻部门即可。

建立新闻发言人制度不仅让所有正确的信息有了一个统一的出口,减少流言的发生几率,还在于新闻应对方面,媒体能够迅速地找到正确的信息源和对象,使得高校在与媒体配合上能够更加迅速便捷,也给媒体造成高校高度负责的好印象。通过新闻发言人,定时向媒体信息,使得校方逐渐成为信息主要来源,从而掌握信息源和话语权。

4、保持坦白负责的态度

“Be ethical”,是路易斯安那州立大学危机应对方案中向相关人员提出的忠告。在信息时,尤其是在应对媒体时,无论是路易斯安那州立大学还是华盛顿州立大学,都在应对方案中非常明确地强调:坦白。路易斯安那州立大学更是进一步强调必须与媒体合作,不隐瞒,不欺骗。对于美国高校来说,媒体是一个向广大公众他们想要的信息的重要渠道,媒体如何报道将影响公众对高校的观感,因此,诚实坦白地向媒体信息,并不断地更新信息,是美国高校在发生危机时所采用的普遍新闻应对方式。大多数高校为了方便媒体采访,还要求媒体关系部门为前来采访的媒体准备好相关办公设施,以方便媒体快捷地发稿。

5、较强的沟通意识和公关意识

国外高校普遍认为,在危机处理过程中,良性而迅速的沟通是至关重要的。

威斯康星大学危机应对方案中指出:在高校应对任何危机时,沟通是关键[4]。因此,威斯康星大学在其应对方案别规定,每年校方都要组织危机管理方面的培训,培训对象包括校长、院长、学生辅导员、以及与校园安全相关的各部门人员,通过培训来增强校方应对危机的意识和能力。

作为危机传播中扮演重要角色的新闻媒体,这些美国高校都给予了充分的重视,各高校的媒体关系办公室不仅收集了齐备的媒体记者名单,在新闻应对方面也要求多方面配合媒体,第一时间向媒体提供准确的信息,并持续更新。

除此之外,路易斯安那州立大学认为,在危机发生之前,就将本校的危机应对方案公布给媒体,有利于媒体提前掌握学校处理危机的流程,了解官方信息的源,并对校方产生良好的印象。跟踪媒体报道、记录媒体采访的主要内容和情况,也被作为非常必要的工作,以方便根据媒体反响的不同随时做出调整和反应,并可作为事后对本次危机应对进行评估的依据之一。

为了进一步了解国外高校在危机新闻应对方面的态度和做法,本文对波士顿大学、哥伦比亚大学等部分高校公共关系部门进行了有针对性的邮件访谈。

关于如何处理好媒体关系,妥当地进行有效新闻应对,美国波士顿大学媒体关系办公室主任Colin Riley认为最重要的是向媒体迅速地提供准确的信息,包括对事件本身的说明,校方的立场和态度,采取的相关措施,以及这些措施所带来的成效;随着事件的发展,校方必须尽快向媒体提供相应的最新信息,掌握话语权和主动权。在Colin Riley看来,媒体所面对的公众也是大学的目标受众,大学通过媒体可以将正确信息传达给这些受众,从而达到信息沟通的目的。

有趣的是,对于负面新闻,美国高校有着高度统一、与中国高校截然相反的态度和做法。Colin Riley与哥伦比亚大学媒体关系办公室主任Robert Hornsby都不赞成用负面新闻来指代所有媒体关于高校危机的报道,他们认为,即使媒体报道了学校的危机,而这个危机的性质较为恶劣,一定程度上对大学的声誉造成了影响,但只要媒体的报道是客观公正的,那么这样的报道就不能算作负面新闻。当然,如果媒体报道不正确或者刻意歪曲,他们则会要求媒体更正或澄清。但这些都是亡羊补牢的手段,在媒体获得小道消息之前,就第一时间向媒体提供正确的详细的官方消息,才是更加明智的选择。

Robert Hornsby认为,学校在处理危机时所依据的原则应该是“对学生或校方的安全及利益是否有直接的威胁”,而不是如何减少负面新闻。根据这样的原则来处理危机,才能真正做出有效的正确的决策。他进一步解释,媒体关系办公室最主要的角色就是沟通者,最主要的任务就是在保护相关团体的利益的基础上,通过各种媒体向公众最大程度地有帮助的可信的信息。

从对国外高校危机新闻应对的种种案例和访谈中,我们不难发现,美国高校把危机应对作为了一个全校性的系统性的行为,其新闻应对的前提、原则和措施,都是围绕着整体应对机制的主要目标来设定的。因此,迅速准确地向媒体提供信息、为媒体采访提供方便,对内统一声音,加紧妥善处理事件,对外有效信息,强调坦诚和有效的沟通,造中立而负责的形象,甚至通过媒体传达校方想要传达的信息,正是国外高校危机新闻应对的关键所在。密歇根大学的这段说明非常能够代表美国高校在危机应对上的共识:迅速应对,坦诚积极地沟通,用一个声音说话,将每一次危机应对视为校方提升诚信度和美誉度的机会。[5]

二、中国高校和美国高校应对危机的对比

1、“我需要”和“我害怕”

美国高校在应对危机时,特别是在面对媒体方面,采取了非常积极主动的态度。媒体和网络对于他们来说,不仅是报道正确的消息、遏制流言的需要,更重要的是,他们认为高校在应对危机事件时,需要向当事人(师生及家长)以及公众传播正确的信息,而媒体是达成这一目的的非常好的一个渠道。因此,在应对危机中,美国高校展示出了“我需要”传播的态度。

而同样的事件在中国高校则有不同的反应。危机发生后,特别是非公共安全事件发生后,中国高校更希望把事件的影响控制在一定的范围内,这一范围越小越好。至于对外主动传播信息,更是不可能,当媒体闻风而来时,能够作出迅速反应已是最好的处理。面对师生的猜测,中国高校多半采用了删帖、禁止谈论等方式,在应对危机中,中国高校展示出了“我害怕”传播的态度。

2、“一个声音”和“没有声音”

在应对危机时,美国高校非常强调“一个声音”,即在迅速了解各种情况后,由危机应对小组授权新闻发言人统一信息,事件相关的个人或部门也无需直面媒体。“一个声音”的做法有一个莫大的好处,那就是危机最真实的情况都能在第一时间汇总到统一的负责人手中,对于事件相关人或部门来说,可以免去逐一面对媒体和公众的麻烦,专心于解决问题;对于媒体和公众而言,能够更加方便快捷地了解全面的信息,对于校方而言,也免去了因“多个声音”不协调而容易滋生的流言和误会。

但是在中国高校,与“一个声音”相比,中国高校更倾向于“没有声音”。 与美国高校相比,中国高校仍显得无法适应媒体的规律,对他们来说,在危机过程中神出鬼没的媒体是令他们头痛的对象,媒体仿佛一把双刃剑,既能报道高校的成就,也能将高校危机所带来的负面影响成级数放大,防不胜防。正是出于这样的顾虑,中国高校在面对危机时,总是对记者怀有忌惮,而不是以配合的态度积极主动地向媒体提供信息。一旦发生危机,中国高校大多选择沉默、拖延,甚至隐瞒部分事实,一切以减弱媒体报道影响为主。这样的想法是人之常情,但在媒体的聚焦效应下,却容易带来这样的危机:遮遮掩掩或部分事实反而引发了更多的质疑。

3、“系统反应”与“不成体系”

美国高校的危机应对计划中,规定了多个部门的职责,针对危机的类型规定了相应的处理原则和秩序。大多数高校都在制定好危机应对计划后,不仅将该计划放在他们的校园主页上,还将其发送给媒体及相关公众(如董事会、家长等), 一旦危机发生,媒体可以根据这份计划了解高校的处理程序,并迅速找到负责人或新闻发言人。在危机处理之后,学校还将总结处理经验,并据此完善危机应对计划。

但中国高校目前尚没有一家高校公开发表过本校的危机应对计划,在考虑危机应对时,更多的是考虑内部处理,而没有涉及到外部应对。在事后也没有进行有效总结,优化危机应对计划。对于中国高校而言,危机应对仍处在经验积累的层面,而没有上升到形成体系的层面。

综合以上的对比分析,我们可以发现,中国高校的危机应对仍处于相对初级的阶段。拥有正确的危机意识,建立并完善有效的危机应对计划,以负责任的态度积极面对媒体和公众,是中国高校将来的危机应对之路。

注释:

[1]Time is of the essence in communicating crucial information to the university community and the news media, and theteam will be assembled as quickly as possible.

[2]The first press briefing or statement should come out within five hours of the event or crisis.

[3]The university should stick to the facts and to its main messages, thus controlling what information isdisseminated. This information should be completely truthful and forthcoming. All "bad" news should be told up-front and all at once; otherwise, it will trickle out slowly and the negative media coverage will continue day after day.

[4]Communication is a key factor in the University’s response to any crisis situation.

[5]Respond quickly to immediate threats. Communicate openly, honestly and proactively,speaking with one voice, viewing each crisis as an opportunity to establish trust and build the University’s credibility and reputation.

参考文献:

[1]李健荣,邱伟光. 高校公共关系教程[M],上海:上海中医药大学出版社,2007:40-82

[2]薛澜.危机管理:转型期中国面临的挑战[M].北京:清华大学出版社,2003:35-159

[3][美] 劳伦斯•巴顿.组织危机管理[M].符彩霞译.北京:清华大学出版社, 2002:15-82

[4][美] 罗伯特•希斯.危机管理[M].王成译.北京:中信出版社,2003:66-225

[5]王微.中国式危机公关9+1策略[M].北京:当代中国出版社,2007:1-176

[6][英]迈克尔•里杰斯特.危机公关[M].上海:复旦大学出版社,1995:1-67

[7]孙秀慧,黎明珍.公关大有为[M].台湾:扬智文化事业股份有限公司,2004:1-134

[8]王庐霞, 大龙,尹涛.中国式公关[M]. 北京:中信出版社,2006:1-90

[9]张国良.传播学原理[M].上海:复旦大学出版社,2005:1-232

[10]倪剑.危机公关诊所[M].上海:文汇出版社,2007:93-234

[11]唐钧.公共部门的危机公关与管理:政府与事业单位的危机公共关系解决方案[M],北京:人民大学出版社,2007:90-264

[12]郭慧民. 危机管理的公关之道[M].上海:复旦大学出版社,2006:42-264

[13]游昌乔.危机公关(中国危机公关典型案例回放及点评)[M].北京:北京大学出版社,2006:1-80

危机公关处理方案范文第9篇

【关键词】突发性劳动纠纷；劳动立法；危机管理；解决对策

1.从危机管理视角分析突发性劳动纠纷典型个案的处理程序

1.1突发性劳动纠纷典型个案处理程序

xx年xx月xx日下午甲市A药业有限公司厂房工程项目工地木工班组长何某爬上施工现场塔吊讨要工资。接到甲市政府通知后，甲市人社局立即安排劳动保障监察支队长马某带队第一时间到达现场进行处置。甲市劳动保障监察支队长马某一行到达现场后，迅速启动突发性事件应急处置预案。依据劳动法科学合理化解危机。首先，安抚何某的情绪并做好解释工作。立即展开全面调查工作，在了解详实情况后，立即责令建设单位甲市A药业有限公司负责人和施工单位B建筑工程有限公司负责人以最短的时间到达现场配合处置工作。联合甲市住建委、公安、消防、卫生等相关职能部门全力做好事件处置工作，及时向甲市政府分管领导请示并报告事件处置最新进展情况。为确保何某的生命安全，当场责令甲市A药业有限公司立即满足何某提出返还5万元工资款要求。截止当日晚19:00，何某被消防官兵用绳索从塔吊上救下来，并随后被一直在现场等侯的120救护车送到甲市人民医院进行抢救。经过医务人员的精心护理，次日上午何某的身体就已完全康复。为确保社会稳定，甲市公安局采纳了甲市人社局的建议，对何某不予行政拘留。次日上午甲市人社局劳动保障监察支队受甲市A药业有限公司的委托了何某的5万元工资款，与此同时甲市人社局劳动保障监察支队将整个事件的处置过程向甲市政府作书面报告。

1.2从危机管理视角简要分析此个案处理程序

上述案例是生活中真实案例，但因未公开故未采用实名叙述。目前学术界从危机管理视角分析突发性劳动纠纷处理的尚且不多，在此我谈一些浅薄之见，以期大家共同进行深入探讨。危机管理是指公共关系从业人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协调处理4个阶段的全过程。[1]这个案例的处理过程在依据劳动法的基础上运用了危机管理的相关处理程序，现分析如下：

（1）运用危机管理原则，启动应急预案。

（2）立即收集详实信息，全面调查了解。

（3）相关部门通力协作，确定合理对策。

（4）拟定周密解决方案，满足对方诉求。

（5）避免扩大负面影响，做好善后工作。

此案的处理结果虽然是成功的，但从危机管理视角来看对突发性劳动纠纷的事前预防和处理过程中依然存在很多不足，以下进行详细阐述。

2.从危机管理视角分析处理突发性劳动纠纷存在的不足

2.1突发性事件预警机制不够健全

针对临近春节可能会有农民工集中讨要工资的突发性事件准备不足，政府及其相关职能部门所采取的预防性措施力度不够，未能预警到一些突发性事件的发生。

2.2现行劳动立法欠缺危机处理灵活性和有效性原则

劳动保障法律、法规和规章制度对处理劳动纠纷规定的程序繁琐、时间较长。同时，法律也未授予劳动行政部门强制执行权。这使劳动行政部门在处理劳动纠纷工作时多少有些显得“力不从心”，有时不能及时、全面、有效地维护劳动者合法权益。极易引发个别劳动者不满，乃至引发个体性或群体性突发事件。

2.3劳动监管执法部门某种程度上欠缺主动客观公正的危机管理意识

积极主动、客观公正是危机处理的基本原则。目前，行政问责不够有力，导致人社、住建委等监管部门目前一定程度上存在被动性执法情况，只有接到农民工投诉工资拖欠时，才去执法查处。如本案例中，甲市A药业有限公司为甲市重点企业，人社、住建委等部门在查处该公司工地劳动纠纷时多少有些顾忌，没能完全做到公正严格执法，这也是引发此次突发性劳动纠纷的一个因素。农民工工资拖欠取证难、维权成本高等客观情况的存在又是诱发突发性劳动纠纷的另一个因素。许多农民工未与用人单位签订书面协议，一旦发生劳动纠纷，农民工自身提供不出证据材料，给劳动监察部门的查处带来较大难度。

2.4宣传沟通工作不够全面快速

快速有效的宣传沟通是政府组织与公众联系的主要桥梁，是危机事先防范和事后处理的有力手段。但目前，政府组织对于突发性劳动纠纷的宣传沟通重视度却远远不够。主要体现在：一是相关职能部门宣传力度不够，没有经常性地向各类用人单位和劳动者宣传劳动保障方面的法律、法规和政策。二是政府及其相关职能部门未能及时、全面宣传为清欠农民工工资所采取的一系列措施和取得的成绩，没能实现与公众双向有效沟通。

危机公关处理方案范文第10篇

一、我国政府公共危机管理能力建设的现状

公共危机管理是指以政府为主体的公共部门运用公共权力、整合公共资源，有效地预防、处理和消弭公共危机的一种动态的、全方位的管理过程。[1]我国现阶段面临的公共危机主要包括四方面内容：自然灾害、公共卫生事件、安全生产事故、社会安全。[2]

（一）我国政府公共危机管理能力建设成果

1.制定了规范化的公共危机应急预案

国务院于2006年1月《国家突发公共事件总体应急预案》，是国家应急预案体系的总纲。这一应急预案的标志着我国政府公共危机管理能力建设随着“一案三治”的提出而进入一个新的阶段。应急预案是指面对突发事件时，根据实际情况采取相应的应急管理、指挥等措施，它明确了各类突发公共事件分级分类原则、规定应急预案的框架体系，并规定了国务院应对特别重大突发公共事件的组织体系、工作机制等内容。

2.建立了科学化的公共危机应急体制

目前，我国已形成了由中央政府领导的各级政府和相关部门共同协作，并在社会中广泛宣传和鼓励社会组织和社会公众积极参与的公共危机应急体制。与此同时，我国的各级政府均已设立相关的应急管理指挥系统和领导机构，在横向上和纵向上、广度上和深度上形成了公共危机应急管理体系范围内外全方位、深层次的以统一领导、综合协调、分类管理、属地管理为主，号召全社会共同参与的公共危机应急管理体制结构和工作格局。[3]

3.构建了合理化的公共危机应急机制

衡量政府公共危机应急机制良好与否的的关键标准主要有两点，其一是处理危机事件的能力，其二是危机管理的的水平。应急管理机制是为有效发挥应急管理体制的作用，而与其在公共危机应急体系中形成相互配合的局面，以便公共危机应急管理工作更有效的开展的机制。目前，我国各级政府及应急机构已经按照统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的要求初步建立了公共危机应急机制，其综合效率也在不断提升，发挥其积极作用。

（二）我国政府公共危机管理能力建设存在的问题

1.信息公开化程度不足，造成公众舆论恐慌

我国目前正处于社会变革期，影响政府决策的不确定因素不断增加，公民的风险承受心理尚不成熟。新媒体的发展和海量信息的不断扩散让政府公共危机管理应接不暇。具体表现为以下两方面：第一，危机时期信息公开化程度低。由于我国特殊的国情社情，在公共危机发生时，部分政府相关危机处理部门存在未能在第一时间就相关情况向公众作出说明的现象，同样，在公共危机处理中具体采取的应急措施的信息也未能及时向公众交代清楚；另外一方面，在危机发生后，部分相关部门习惯于调查后统一信息，从而针对获取到的信息进行选择性的公布，使公众认为政府不作为或对危机事件有所隐瞒；[4]第二，政府在公共危机管理中缺乏和公众的有效沟通。在公共危机管理过程中，政府对公众缺少及时有效的正面答复，也缺少专业的咨询和服务，从而引发公众对政府的信任危机，容易导致公众做出非理性的行为，并在非官方的渠道进行利益诉求，导致非官方的信息广泛传播并引发讨论。

2.政府公共危机管理缺乏科学性和可操作性

公共危机管理过程中，政府往往在公共危机发生时才采取相应措施应对危机，保障公众生命财产安全和社会秩序稳定，而对公共危机管理整体的过程缺乏全局性的把握，对公共危机的预警预防投入力量相对较少，存在部分“重救轻防”的倾向，这不仅是公共危机管理发展不成熟、不完善的体现，更在一定程度上加大了危机处理的成本。从长远来看，这也影响了政府公共危机管理的战略发展，主要表现在：政府缺少相关公共危机应对的经验，尚未结合自身实际情况对他国的经验教训进行分析，从而制定相适应的综合性风险指标评价体系；从可操作性角度分析，政府在应急预案制定后并没有相应地进行专业性、综合性的应急演练，从而无法较好地从实际数据与效果中检测应急预案的可操作性和实用性，以便更好地完善公共危机应急预案。

3.政府在公共危机管理中未能充分发挥组织引导作用

在公共危机管理中，政府处于主导地位，具有组织引导社会各方面力量，共同应对危机的责任。同时，非政府组织等社会力量加入危机预警工作，有利于整合社会力量，实现危机时刻的社会自我管理，以及与政府的良性互动，使公共危机能够得到有效预防和迅速遏制。[5]在实际应用过程中，部分政府部门的工作方式仍然是仅仅停留在全局控制层面，基层政府也仅仅是按照政府部门的指令完成细节工作。在制度层面缺乏保障的同时，政府并没有起到组织引导的作用，一方面，没有调动起相关人员从事危机应对工作的积极性；另一方面，也没有调动起社会力量参与危机预警的热情。

二、我国政府公共危机管理能力建设存在问题的原因

虽然公共危机管理越来越受到重视，我国目前也已初步建立起公共危机管理的相关体系，各领域已逐步建立和完善应急管理的预案制度，但在原有体制下形成的公共危机管理系统仍有待完善和加强。究其原因，主要有：

（一）部分公共危机管理人员工作意识不成熟

1.部分工作人员对公共危机认识不充分

在公共危机管理过程中，部分地区的极少数政府工作人员会出于某些因素的考虑，将管理过程中的相关信息进行隐瞒或谎报，从而导致错过最佳处理时机，引发公众对政府公信力的怀疑，影响政府的形象，不利于政府在公共危机管理过程中的进一步建设与发展。同时，由于对部分工作人员的公共危机相关培训不彻底，导致其对公共危机及其应对上的意识与能力相对较弱。

2.缺乏相应的公共危机应对手段

公共危机的危害不仅仅表现在对社会稳定和物质等方面上带来的不良影响，更体现在使公众的心理产生一定的负面情绪，给生理和心理造成了双重伤害，严重影响正常的生活。在公共危机管理过程中，政府未能及时对公众开展相应地心理指导，同时，若未能及时有效的针对危机进行官方的信息告知，则会导致公众轻易相信和传播谣言，为政府公共危机管理增加管理负担，也不利于政府在公共危机发生的第一时间对公众实施相关的公共危机应对措施。

3.未能进行较完善的总结与反思

有反思和总结，公共危机管理建设才能不断完善。然而我国多数公共危机结束后，政府未能对在危机管理过程中出现的相关问题和不完善之处进行较为完善地总结，也没有深入分析其内在的固有规律，没有梳理公共危机管理过程中的经验教训，以致在公共危机发生时匆忙应对。此外在对他国公共危机管理建设过程的学习中，针对其精髓进行的研究分析缺少一定的专业性，从而无法较好地结合我国实际情况总结出相关经验教训，并作出相应的反馈。

（二）未能充分发挥社会力量的作用

1.政府在公共危机管理中处于绝对主导地位

在传统的全能政府的理念下，我国公共危机管理体系中过于强调政府的主导地位和作用，使公共危机管理这一需要调动各方面能力和资源的综合性工作变成政府一家承担的责任与任务，加大了政府对于公共危机管理工作的压力和难度，同时使许多社会其他力量很难参与其中。而在公共危机管理过程中，政府以绝对的优势及权威掌握和收集信息，并制定应对方案，而对社会其他力量的参与则比较排斥，这样的工作方式不利于普通公众及相关非政府组织了解危机信息，也无法较好地发挥出应有的社会力量，并且不能完全保障决策的民主性和合理性。

2.社会组织发展尚不成熟

非政府组织等社会力量加入危机预警管理研究，有利于社会凝聚起来，实现危机时刻的社会自我管理及与政府的良性互动，使公共危机能够得到有效预防和迅速遏制。[6]但在实际工作中，政府对于社会组织缺少及时的、专业性的引导，发展尚不成熟，从而造成已形成系统的预警、救援组织未能完全在公共危机中发挥作用。

3.社会力量整体缺少相对完善的法律保障

任何组织与力量若想有效发挥其应有的能力和作用，都应具有针对其特定性质而制定的相关法律规定，以明确其职责与义务，从而为社会组织的良好发展提供法律制度上的保障，这也是法制社会的客观要求和公共危机管理发展相对成熟的重要表现。我国目前的实际情况是社会力量在参与公共危机应对时的法律规定尚不完善，缺乏相应的保障。

三、提高我国政府公共危机管理能力建设的路径选择

针对以上问题及成因，我国政府需要全面加强在公共危机管理能力上的建设，从而最大限度地避免或限制公共危机给社会带来的危害，必须明确公共危机管理中的政府能力建设的方向。

（一）加强危机管理意识建设，制定科学合理危机管理体制

其一，强化应急体制，加强专业协作。公共危机产生时，因为其具有突发性、紧急性的特点，所以要求在短时间内实现现有资源的充分整合。在机构设置中，为更好地实现这一目标，应加强相关部门、单位的协调配合，逐步建立一个高效的指挥体系，用以减少协调的相关环节，控制时间成本，与构造分级响应、属地管理的纵向机构体系和信息共享、分工协作的横向协作体系相适应，以适应快速反应的需要；其二，加强应急机制，完善应急预案。政府相关部门要加快建立并完善公共危机应急机制建设，形成统一指挥、综合协调的工作格局，要着力做好相关的八项机制建设。

（二）加强基础设施建设，完善技术支持体系

第一，要完善应急管理的技术支持体系，科学的预警监测指标体系[7]。这有助于更好的监测和评估突发公共事件发生的风险；第二，要建立快捷畅通的网络信息系统，包括共享安全信息库，完善网络监控机制，优化信息机制，充分利用现代化高科技信息技术，强化各区域、各部门的共享与合作，使信息的得以迅速地传播。认清突发公共事件的性质，了解公共危机处理的进展，并在短时间内快速响应，做出优化决策，达到降低危害程度的目的。

（三）充分发挥政府的组织引导作用，注重各方力量参与

1.明确政府领导责任

在公共危机管理过程中，政府处于主导地位，主要负责公共危机管理中的领导、协调等方面的工作。在公共危机管理中明确政府的领导责任，才能使公共危机管理的工作高效地进行，并且使相关政府部门能够切实履行职责，在工作中各尽其能，协调一致。同时，应根据公共危机管理工作中的对象所反映的问题和意见进一步明确和完善政府的各项责任。

2.加强媒体组织参与

媒体组织作为宣传的载体或平台，在公共危机管理中的作用更是不容小觑。首先，媒体作为公众信息的传播媒介，可以收集相关信息提供给政府相关部门，要求有关部门作出回应；第二，媒体作为信息的传播者，在公共危机发生的过程中，可以向公众传递相关的危机信息，避免造成公众和政府信息不对称的现象，满足公众对相关危机的信息需求；第三，媒体对政府相关危机管理工作可以起到监督的作用，将政府相关部门的危机处理行为公开化、透明化。

3.重视社会公众的参与

公共危机事件直接威胁着社会公众的生命财产安全和正常工作生活，如果社会公众本身具有一定的危机意识和危机救助能力，就可以更好地展开自救与互救，并且能够积极配合政府开展危机处理工作，在一定程度上降低政府公共危机管理的难度，同时可以把力量放入其它环节，提升工作效率。因此，政府应当重视人民群众在危机管理中的作用，向广大公众普及公共危机管理知识，提高公民的危机意识，引导人民群众在公共危机管理工作中发挥协助、诉求和协调的重要作用。[8]

作者：朱丽颖 单位：新疆师范大学政治与公共管理学院

参考文献：

[1]夏书章.行政管理学[M].北京：高等教育出版社.2014年.第370页.

[2]汪玉凯.公共危机与管理[M].北京：中国人事出版社.2006年.第60页.

[3]丁文喜.突发事件应对与公共危机管理[M].北京：光明日报出版社.2009年.第99页.

[4]李跃.新媒体时代我国公共危机管理研究[D].东华大学.2015.

[5]张立方.公共危机与政府治理模式变革——以复杂适应系统理论(CAS)为研究视角[J].北京行政学院学报.2008（2）：21-24.

[6]卓立筑.危机管理:新形势下公共危机预防与处理对策[M].北京：中共中央党校出版社.2011.

危机公关处理方案范文第11篇

关键词： 学校公共心理危机干预 快速反应机制 构建

自然灾害事件、暴力恐怖事件、校园安全事故等危机事件，必然引发校园公共心理危机，亦称群体性心理危机。

公共心理危机具有突如其来、涉及面广、破坏力强等特点，所以，学校必须予以高度重视。为减少公共心理危机所造成的损失，各级各类学校都应建立公共心理危机干预快速反应机制，为由于危机事件产生心理失衡状态的学生、教师、家长及其他人群提供及时的、专业的心理援助。

学校公共心理危机干预快速反应机制应包括如下内容。

一、成立突发公共心理危机干预领导小组

学校应成立突发公共心理危机干预领导小组，主要领导亲自挂帅，以保证工作的落实和部门之间的协调。

二、组建突发公共心理危机干预专家团队

心理危机干预属于心理咨询的范畴。心理咨询是一项科学性和专业性很强的工作，必须由受过专门训练的人员来承担。随着我国心理咨询师职业化进程的加快，以及学校心理健康教育的深入开展，不少学校已经初步拥有了一支心理咨询员队伍，可以他们为基础，再吸纳一些校外优质的兼职人员，组建起本校的学生公共心理危机干预专家团队。

三、制定突发公共心理危机处置预案

凡事预则立，不预则废，制订突发公共心理危机处置预案是建立快速反应机制的核心。每所学校都应该在充分科学论证的基础上，制订本校的突发公共心理危机处置预案，并以流程图的直观形式张贴在墙上。

一般来说，突发公共心理危机处置预案的内容应包括以下几个方面。

（一）事件信息

学生的心理危机是由重大的灾难性的事件引起的，所以每当一个重大的灾难性公共事件发生后，出现公共心理危机几乎是必然的。学校心理危机干预组织的成员有义务对发生在校内外的灾难性事件保持高度的敏感，并将捕捉到的信息迅速向心理危机干预领导小组负责人汇报。

（二）紧急会议

心理危机干预领导小组负责人在接到成员事件报告后，要在最短的时间内召开紧急会议，研究相关事宜。

1.事件评估

事件评估可按照如下思路进行：

（1）该事件能否引发公共心理危机？

（2）如果引发公共心理危机，可能涉及哪些人？

（3）该事件所引发的心理危机具有哪些症状？

2.处置方案

根据对事件的上述评估，提出应对的具体方案。方案应包括：

（1）危机干预的目标（阶段性目标和终期目标）。

（2）危机干预的方法和手段（个别干预还是群体干预？是否借助于电话咨询、网络咨询等手段？）。

3.任务分配

将干预方案以任务形式分解到专家组成员个人，必要时可按年级或专业分组进行，设立小组负责人。

4.问题解决

在方案执行中不可能没有问题，比如，团体干预的学生召集问题、场地及设备问题、交通和安全问题等，那么，遇到这些问题应如何解决？需要哪些部门和人员加以协调配合？都必须有所考虑。

（三）干预实施

根据紧急会议的部署，具体展开心理危机干预行动。

（四）监测指导

要对心理危机干预及时加以信息反馈，专家组成员必须将每天的干预情况向专家组负责人汇报。专家组负责人根据成员的汇报应着重考虑和解决以下问题：

1.事先对事件的评估是否准确？

2.干预的方法和手段是否有效？

3.是否对疑难问题进行集体会诊？

4.有无需要向心理医院转介的对象？

（五）总结反思

每次公共心理危机干预结束，都必须对工作进行全面的回顾和反思，总结成功的经验，查找存在的问题，为下次工作提供借鉴，不断提高学校公共心理危机干预的水平。

四、收集与公共心理危机相关的技术资料

专家组平时要注意收集与公共心理危机相关的技术资料，分类加以整理，并从中总结出规律性的认识。比如，创伤后应激障碍（PTSD）是一种较为普遍且严重的心理障碍，那么，专家们就要对这一常见的心理障碍有较深入的研究，达到精通的程度，以便在危机事件发生时迅速筛查对象，及时转介，有效矫治。

五、协调与其他干预手段之间的关系

心理干预对于公共事件的善后固然很重要，但它绝不能代替事件的其他处理手段，心理危机的干预效果常常受制于其他干预手段的运用和发挥。比如，一场重大暴力恐怖事件发生后，倘若事态不能得到有效的控制，单靠心理专家的心理危机干预来消除人们的焦虑和恐惧心理，显然是不可能的。所以，“心理危机干预无用论”是错误的，“心理危机干预万能论”也是荒谬的。正确的态度是，将心理干预作为事件宏观干预的一部分，并积极发挥作用。

六、提高专家团队的素质

心理危机干预的实际效果，取决于专家团队的水平和能力，学校必须高度重视心理危机干预专家团队的建设，通过各种形式提高他们的业务素质。

（一）鼓励教师参加各类正规的心理咨询师培训和考试，尽快落实学校心理咨询员持证上岗制度。

（二）选派教师参加公共心理危机干预专题培训。

（三）专家组成员应多进行公共心理危机干预实践，如参加一些灾后心理援助之类的志愿者活动，在实践中掌握心理危机干预的技能和技巧。

七、贯彻“以预防为主”的方针

公共心理危机如同火灾和生理疾病，事先预防胜过事后处置，这是一条颠扑不破的真理。因此，学校要加强和改进心理健康教育，提高学生的心理素质和抵御挫折的能力，培养健全完善的人格，只有这样才能从根本上减少心理危机的发生比率和降低心理危机的危害程度。

八、开发必要的心理危机干预工具

（一）准备好用于诊断心理问题测评软件或问卷调查表，以便在公共心理危机发生时快速筛查出有问题的学生，有针对性地实施干预。

（二）制作团体心理辅导课件，比如：“如何应对突发公共危机事件”、“怎样合理地宣泄情绪”，此类的课件可以用于各种突发公共心理危机的团体心理辅导，必须提前有所准备。

总之，建立学校公共心理危机干预快速反应机制是一项重要和紧迫的工作，各级各类学校都应尽快予以建立，提高学校管理的层次和水平。“危机”这一概念，本身就包含了“危险”和“机会”两层涵义。学校管理者如果高度重视此项工作，建立起公共心理危机的快速反应机制并加以实施，那么学生每经历一次心理危机，心灵就经受一次洗礼，抗挫能力就会得到一次提高，正所谓“不经历风雨，怎能见彩虹”。

参考文献：

［1］刘华山.学校心理辅导［M］.安徽人民出版社，1998.

［2］吴增强.学校心理辅导通论原理方法实务［M］.上海科学教育出版社，2004.

［3］梁宝勇.精神压力应对与健康［M］.教育科学出版社，2006.

［4］雷雳.中小学生心理行为问题干预［M］.首都师范大学出版社，2007.

危机公关处理方案范文第12篇

当时光隧道接入2005时，企业界似注定会有危机发生，而且是接二连三地发生着，无论跨国公司还是国内企业！广本、亨氏、杜邦、宝洁、高露洁、麦当劳、肯德基、卡夫、西门子、强生、联合利华、辉瑞、哈根达斯、雀巢等跨国公司危机不断，而国内企业网通、奥克斯、娃哈哈、光明、三鹿、奇瑞、美的、海尔药业、淘宝网、百度等著名企业没能够幸免。这还仅仅是上半年企业公关危机事件，下半年的下一个谁？

日前，著名危机管理专家、上海卓跃企业管理咨询有限公司领军人庞亚辉先生、叶秉喜先生，联手电子工业出版社，隆重推出危机管理专著《考验――危机管理定乾坤》一书。在该书中，作者明确提出我们已经身处在“危机四伏”的年代！而2005年，无疑则是“中国企业危机管理年”！

以因特网为代表的新经济的兴起，使每一个人都处于信息极度畅通和爆炸的年代，“蝴蝶效应”越发明显，任何一个地区发生的任何一个事件，都存在以即时性的速度被别的地区所知晓和掌握的可能性。对一个企业而言，哪怕一个很小的事件，如果处理不当都存在着引起轩然大波的可能，而其持续性、爆发性、危害性则越发严重。尤其身处中国这样一个经济飞速发展、与世界经济关联越发紧密、市场经济日臻完善的世界最大的新兴市场，我们在持续性地触摸着时代脉搏律动的同时，更真切地感受着越来越多的企业危机在一个个扑面而来。

作为一直专注于危机管理的跟踪、研究的专家，作者结合所服务企业的整体情况指出，在应对危机方面，跨国公司整体要优于国内企业，国内企业在危机管理应对的及时性、应对方法的合适性、估计后果的严重性方面都还存在着很大的不足。中国国内企业在危机管理上依然处于复苏阶段，只是近两年方才在危机意识方面呈迅速提升态势，而且个别表现较为优秀的企业已经从危机管理中获益。

《考验》一个非常突出的特色就是“实用、实效、实战”，无论是案例的选编、理论的探究，还是表格和图形甚至流程样本的介绍，都试图做到极致，“授人以鱼，不如授人以渔”在该书中得到诠释。在结构上《考验》分为两部分，第一部分为理论部分，但作者却跳出就理论说理论窠臼，以中外通行和权威的理论为主轴，辅以卓跃咨询特有的理论，更多的是以事例和数据说话，通俗、易懂、易学，从而使读者能够“学以致用”。第二部分是案例部分，整本书收编的案例有这样几个特点：第一是最经典的案例，无论国内的案例还是国外的案例；第二强调案例的实效性和鲜活性，就是在《考验》出版前一天的公关危机案例都作了收录；第三则更多地介绍本土企业以及在华跨国公司的危机案例，具有极强的借鉴性；第四增加了卓跃咨询所服务客户的公关危机案例，具有直接的实战性的模拟性、参考性；第五基于实用和实战的角度，作者非常注重对案例的分析和点评，指出危机管理的不足和薄弱环节，而且告知正确的做法该如何实施，从而起到画龙点睛的作用。

《考验》一书的“分量”在其强大的名家推荐阵容中可窥一斑。中国国际公关协会秘书长郑砚农、SOHO中国董事长潘石屹、小天鹅集团副总裁徐源、东方卫视频道总策划方宏进四位先生为该书专文作序，《中国经营报》社长金培、《经济观察报》总编辑何力、《中国经济时报》总编辑包月阳等媒体总编，以及四大公关公司总裁等十二位名家联合推荐。仅凭这些就足以让广大读者期待了！

危机公关处理方案范文第13篇

医疗行业是一种特殊的服务行业,它和每个人的切身利益相关。改革开放30多年来,伴随着医疗体系改革的逐步深入,民营医院、合资医院、外资医院悄然崛起,一种竞争、服务的理念带入医疗行业,老百姓感觉医院多了,看病贵了,医生态度好了。

然而,医院形象的提升也不是一帆风顺的,随着医疗行业的逐步开放,医院之间竞争的加剧,电视、广播、报纸上医疗广告开始铺天盖地,投入的增加并没有同时带来医院形象的提高。莆田游医们通过广告的宣传,把江湖郎中包装成民营医院的新星,满屏满版的性病广告,污染着人们的眼睛,也把医院的形象和层次迅速降低,影响着医疗行业在老百姓中的形象认知。在这种业界生态下,正规的医院如何树立自己的品牌形象,在患者中获得良好的口碑和信誉?

由桂永浩、孟建教授主编的《医院形象与危机公关》一书,通过系统的公共关系学理论框架和生动形象的案例研究,让我们切实了解到有关医院的形象战略传播方式和医院面临各种复杂的危机处理方式,其重要意义不言而喻。

医院形象理论从引进到实际应用,随着理论的发展和实践的深入,医院形象在现代医院管理中的重要作用日益显现,对医院的管理决策层而言,医院形象是医院日常管理和危机处置的重要内容。这本书在上篇中,对医院形象的传播做出了分类,分为常态传播和非常态的维护两种。书中并进一步指出,常态的医院形象传播是医院在日常的运行中,通过政府、媒体、专家和公众等各种渠道向整个社会传递医院的良好形象,增加患者对医院的信赖,实现患者和医院的双赢局面。

本书对于非常态的医院形象维护着墨甚多,即在发生危机的时候,医院在危机背景下开展的公共关系活动,以及为了减少危机震荡而进行传播沟通、协调关系和树立医院形象的相关活动,书中认为,优良的医院形象传播为非常态的危机公关打下良好的基础。

从2003年的“非典”疫情到到目前正在发酵的甲型H1N1流感事件,一个个突发公共卫生事件使得医疗卫生领域成为民众和媒体关注的领域;而以“哈医大二院天价住院费”事件为典型的医疗系统腐败案件,又把医院和医生同时推到了舆论的风口浪尖。在这些重大的危机事件中,医院的管理者因缺乏应对突发危机事件的处理意识和技巧,而置身于媒体和公众的舆论压力之下,使本来有限的责任被无限放大,造成无法收拾的后果,这些残酷的现实使得医院管理者对于危机公关具备强烈的需求欲望。

《医院形象与危机公关》的下篇对于医院危机公关战略提出了自己的看法,该书从理论概述、监测机制、预警机制、应急处置、大众传播控制和事后评估几个阶段,系统阐述了医院危机事件发生发展的全过程,以及危机解决的整个流程。该书从传播与公关的视野,结合医疗行业的特殊性,对医院危机公关进行一般规律的总结,对各类危机的对应预案提出建议和改进方案,尤其是从医院和政府、媒体、公众三者关系的角度进行了深化与拓展,对于医院处理危机事件的方法学方面不无裨益。

本书的独特性还在于,该书选取以复旦大学附属儿科医院为代表的行业若干危机事件处置的案例,作为理论的补充。这些案例,都来自于医院处置危机的最前线,在案例之后,都附有富于建设性意见的案例点评,在实践和理论之间,找到切入点,提出解决方案。

危机公关处理方案范文第14篇

危机管理是企业在探讨危机发生规律、总结处理危机经验的基础上形成的新型管理范畴，是企业对危机处理的深化和对危机的超前反映。危机管理的内容主要包括：在危机出现前的预测与管理、危机中的应急处理以及危机的善后工作。危机管理的目的主要是针对企业自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，防患于未然，将危机爆发的可能性降到最低限度，将事故消灭在萌芽状态；一旦危机爆发，能胸有成竹，有条不紊地将危机化解，把损失控制在最小范围。 一、企业危机的类型

企业危机按性质分类包括：

（1）形象危机。由于错误的经营思想、不正当的经营方式、忽视产品质量、忽视经营道德、延误交货期、服务态度恶劣、企业领导或职工的不妥当或错误的言行，都会造成企业形象危机。形象危机是本质危机，企业遭受的损失、特别是无形资产的损失巨大，不动“大手术”是难以过关的。

（2）经营决策危机。这是企业决策者在生产经营方面的战略、策略的失误及管理不善造成的危机。如巨人集团涉足房地产项目，建造巨人大厦，并一再增加层数，便隐含着经营决策危机。经营决策危机往往给企业带来直接的利益损失，但外部影响较小，只要处理得当，一般可顺利度过危机期。

（3）信誉危机。商品经济就是信誉经济，在市场经济中，信誉是企业生存的基础，履行合同及其对消费者的承诺应成为企业生产经营的基本准则，失去公众的信任和支持就意味着彻底的失败。信誉危机是指企业的信誉下降，失去公众的信任和支持而造成的危机。

（4）媒介危机。由于媒介对企业的错误报道，引发的企业危机称为媒介危机。虽然真实性是新闻报道的基本原则，但是由于客观事物和环境的复杂性和多变性，以及报道人员观察问题的立场角度有所不同，媒介的报道有时会出现失误。

（5）突发性危机。是指人们无法预测和人力不可抗拒的强制力量，如地震、台风、洪水等自然灾害、战争、重大工伤事故、经济危机、交通事故等造成巨大损失的危机。这类危机不以人的意志为转移，严重影响企业的生产经营活动和业务的开展。

不同性质的危机，处理方法有所差异。在处理危机前，企业首先应认清到底发生了什么性质的危机。对于形象危机，需要企业花大力气，从源头抓起，加强员工教育，领导以身作则，制定完整的规章和制度规范员工和领导的行为；对于经营决策危机，需要企业加强决策管理，提高决策的科学性，建立决策体系，企业领导要注意吸收广大员工的意见和建议，对新上马的项目建立完整的评价体系；为了预防和减少信誉危机，企业不要作不愿履行或无法履行的承诺；对于媒介危机，企业应该有正确的认识和充分的准备，面对不公正的报道，要冷静克制，应善于体谅媒介的错误，及时澄清真相，请求予以更正，尤其不可与媒介发生正面冲突，因为当企业与媒介发生冲突的时候，公众倾向于相信媒介而不是企业；对于突发性危机，对企业的形象不会带来太大的影响，关键是当事件发生后，企业要迅速组织内部公众共同度过“非常时期”，并与外界公众及时沟通，求得帮助、支持和理解，迅速排除危机。 二、危机的预防

危机产生的原因是多种多样的，并具有偶然性，可能在某一天因某件事或某个产品引发。但是，危机局面的产生却有一个从“准备期”到“爆发期”的变化过程。也就是说，危机的发生都有预兆性的信号，正所谓“冰冻三尺非一日之寒”，如果企业管理人员有敏锐的洞察力，能根据日常收集到的各方面信息，对可能面临的危机进行预测，及时做好预警工作，并采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少。因此，预防危机是危机管理的起点。

1、树立正确的危机意识

企业的全体员工，上到高层管理者，下到一般的员工，都应“居安思危”，将危机的预防作为日常工作的组成部分。要教育员工认清每个部门、每个环节和每个人的行为都与企业形象密切相关，危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机产生。即使产生了危机，也会把损失降到最低程度。

早在1985年，海尔集团总裁张瑞敏，当着全体员工的面，将76台带有轻微质量问题的电冰箱当众砸毁，使员工产生了一种危机感与责任感，由此创造出了一套独具特色的海尔式产品质量和服务，譬如“用户永远是对的”，“海尔卖的不是产品，而是信誉”，“真诚到永远”等等。海尔的生存理念：“永远战战兢兢，永远如履薄冰”，更是给人一种强烈的忧患意识和危机意识，成为海尔集团打开成功之门的钥匙。

预防危机要从企业创办之日起就着手进行，伴随着企业的经营和发展长期坚持不懈。那种出现危机才想到危机管理，把危机管理当作一种临时性措施和权宜之计的做法是不可取的。在企业生产经营中，要时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界经常联系，保持良好关系，企业内部双向沟通顺畅，消除危机隐患。

2、建立预防危机的信息监测系统

现代企业是一个与外界环境有密切联系的开放系统，不是孤立的封闭体，其兴衰存亡取决于在市场之中的地位和形象。预防危机必须建立高度灵敏、准确的信息监测系统，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防危机，需要重点做好以下信息的收集与监测：①随时收集公众对产品的反馈信息，一旦出现某一方面的问题立即跟踪调查加以解决；②掌握政策决策信息，如有关法规、条令的颁布，研究和调整企业的发展战略和经营方针；③了解企业产品和服务在用户心目中的形象信息，包括质量、价格、服务、建议改进等，分析了解公众对本企业的组织机构、管理水平、人员素质和服务的评价，从中发现公众对企业的态度及变化趋势；④研究竞争对手的现状、实力、潜力及策略发展趋势，经常进行优劣对比，做到知已知彼；⑤搜集和分析本企业内部的信息，进行自我诊断和评价，找出薄弱环节，采取相应措施。

3、成立危机管理小组

成立危机管理小组是发达国家的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。委员会成员一般是兼职的，由企业的领导人、公关部、安全、生产、后勤、人事、销售等部门人员组成。其职责有：①全面、清晰地对各种危机情况进行预测；②为处理危机制定有关策略和计划；③监督有关方针和步骤的正确实施；④在危机实际发生时，对全面工作做指导和咨询。

4、制定危机管理计划

企业应根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发应如何立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应包括：①任命危机控制和检查专案小组；②确定可能受到影响的公众；③为最大限度减少危机对企业声誉的破坏，建立有效传播的渠道；④在制定危机应急计划时，可倾听外部专家的意见；⑤把有关计划落实成文字；⑥对有关计划进行不断演习；⑦为确保处理危机有一群专业人员，平时应对人员进行特殊训练等。

5、做好危机传播方案

公关专家帕金森认为，危机中传播失误所造成的真空，会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，“无可奉告”的答复尤其会产生此类问题。过时的消息会引起人们猜疑，并导致不正确的报道，使公众怀疑企业对某些信息采取了掩盖手段。因此，有效的传播管理是有效危机管理的基础。危机传播方案包括：①时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位；②掌握对外报道的主动权，以组织单位第一消息源；③确定信息传播所需要的媒介；④确定信息传播所需针对的其他重要的外部公众；⑤准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充实；⑥建立新闻办公室，作为新闻会和媒介索取最新材料的场所；⑦在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备；⑧确保危机期间组织的电话总机人员能知道谁可能会打来电话，应接通至何部门；⑨确保组织有足够的训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的电话；⑩准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接充实并发出等。

6、建立处理危机的联络网

根据企业可能发生的危机，与处理危机的有关单位建立联系，形成网络，以便危机出现后能及时有效地沟通和合作。这些单位包括：新闻媒介、医院、消防、公安部门、邻近驻军、相关科研机构、保险公司、兄弟单位等。事先让他们了解可能出现的危机以及可能寻求的帮助。 三、危机的处理

危机处理是危机管理的根本任务之一，是指危机事件发生后，在危机调查的基础上，制定一系列应急措施，化解矛盾，协调公众关系，做好善后工作，重塑企业声誉和形象的危机管理过程。

（一）危机处理的原则

一般来说，危机事件时间急，出乎意料，影响面大，处理起来有一定难度。在危机处理过程中要掌握以下原则：

1、主动性原则

在处理危机时，不论是何种性质的危机，不管危机的责任在何方，企业都应主动承担责任，妥善处理危机。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，不利于问题的解决。在情况尚未查明，而公众反映强烈时，企业可采取高姿态，宣布如果责任在己，一定负责赔偿，以尽快消除影响。

2、诚意性原则

企业发生事故给公众和社会造成损失是十分不幸的事情，危机处理人员在同公众接触中，要有诚意，站在受害者的立场上表示同情和安慰，避免出现为企业辩解的言词，防止公众产生不信任感。由于事故给社会带来损失和影响，企业应通过新闻媒介向社会发表“谢罪”公告，表示愿意承担责任，知错改错。在听取意见时，让公众倾吐不满，宣泄情绪。在与公众接触中，应当表示自己很能理解公众的心情，尤其是公众生气、发怒时，更应当为公众着想。这种与公众心理的沟通，可以化敌对为合作，从而从只顾自己转向共同探索有利双方的措施和办法。

在危机事件中，公众除了利益抗争外，还存在强烈的心理仇恨。因此，在危机事件处理过程中，危机处理人员不仅要解决直接的、表面上的利益问题，而且要根据公众的心理活动特点，采用恰当的情谊联络策略，解决深层次的心理、情感关系问题，体现企业解决问题的诚意，有助于问题的顺利解决。比如在著名的“泰莱诺尔”中毒事件中，虽然受污染的药只源于一批药，总共不超过75个，为向社会负责，保护消费者的权利，公司以1亿多美元的代价从市场上撤回了3100万瓶胶囊，显示了其处理危机的诚意。

3、真实性原则

在危机事件中，尤其是事件的初发阶段，社会上的舆论往往是一面倒的，各种公众都抨击企业，指责企业，而且越是反对企业的信息，越是容易传播，公众越是容易接受。这时，企业要主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相。出于职业的需要，对于发生的事情，新闻界有着强烈的好奇心，危机处理人员应真诚对待媒介，不能利用记者不熟悉某一专业的弱点弄虚作假。为新闻界设置障碍是愚蠢的，因为记者可以在最大范围内揭露疑点，从而引起人们的种种猜测，对企业及事件处理极为不利。坚持真实性能促使双方的沟通和理解，消除疑虑与不安。而且有些危机事件是由于公众误解而造成的，解决这种危机的手段就是向公众提供真实的信息，通过大众传播媒介广泛宣传，流言、误解自然就会消失。

4、快速反应原则

危机具有突发性特点，而且会很快传播到社会上去引起新闻媒介和公众的关注。尽管发生危机的企业面临极大的压力，但仍须迅速研究对策，作出反应，使公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机的损失。高效率和日夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。

在危机发生后，公众对信息的要求是迫切的，他们密切关注事态的进展。企业若能在处理过程中迅速信息，及时满足公众“先睹为快”的心理，强化各项解决危机措施的力量，就能防止危机的扩大化，加快重塑企业形象的进程。

5、公众利益至上原则

公众之所以反抗企业，给企业“制造”出危机事件，最基本也是最重要的原因就是公众感到在利益上受到了一定程度的损害，他们要运用新闻、法律武器，保护自己的合法利益。因此，利益是公众关心的焦点所在，在危机事件中，危机处理人员如果能以公众利益代言人的身份出现，给公众这样一种感觉——危机处理人员是公众利益的保护者、争取者，是公众利益的代表，那么，对于整个危机事件的处理来说，就奠定了良好的基础。在“泰莱诺尔”中毒事件发生后，强生公司立即采用了抗污染包装，表明其对公众利益的关心和保护。

6、专项管理原则

专项管理是处理危机的高效率的保证，要求指派能够掌握处理危机的科学程序和方法、了解企业情况的部门和人员，组成专门班子去处理危机。最好不要临时随意指派人、中途换人，因为更换人员需要花费时间重新了解事件真相，在处理问题的态度与方法上可能与原来制定的对策不一致，从而引发公众的不信任，对企业处理危机的诚意产生怀疑。

（二）处理危机事件的对策

危机事件的发生对不同的公众产生的影响也不同，因此必须对症下药，针对不同的公众，根据公众的心理和行为特点、受影响的不同程度，采取不同的应对措施。

1、针对企业内部员工的对策

在危机发生后，企业应尽快制定针对内部员工的对策：①在稳定情绪、稳定秩序的基础上向职工告知事故真相和企业采取的措施，使员工同心协力，共渡难关；②收集和了解职工的建议和意见，做好说明解释工作；③如有伤亡损失，做好抢救治疗和抚恤工作，通知家属或亲属，做好慰问及善后处理工作；④制定挽回影响和完善企业形象的工作方案与措施。

2、针对受害者的对策

受害者是危机处理的第一公众对象，企业应认真制定针对受害者的切实可行的应对措施：①设专人与受害者接触；②确定关于责任方面的承诺内容与方式；③制定损失赔偿方案，包括补偿方法与标准；④制定善后工作方案，不合格产品引起的恶性事故，要立即收回不合格产品，组织检修或检查，停止销售，追查原因、改进工作；⑤确定向公众致歉、安慰公众心理的方式、方法。

3、针对新闻界的对策

媒介对危机事件反映敏感，传播速度快，范围广，影响力大，处理不好容易误传，形成不利于事件处理的舆论。因此，要特别注意处理好与新闻媒介的关系，具体对策包括：①确定配合新闻媒介工作的方式；②向新闻媒介及时通报危机事件的调查情况和处理方面的动态信息，企业应通过新闻媒介不断提供公众所关心的消息，如善后处理、补偿办法等；③确定与新闻媒介保持联系、沟通的方式，何时何地召开新闻会应事先通报新闻媒介；④确定对待不利于企业的新闻报道和逆意记者的基本态度。

除新闻报导外，企业可在有关报刊发表歉意公告、谢罪书，向公众说明事实真相，向有关公众表示道歉及承担责任，使社会感到企业的诚意。谢罪公告的内容包括：说明谢罪是针对哪些公众，介绍公众希望了解的事项，明确而鲜明地表示企业敢于承担事故的社会责任，表明知错必改的态度和决心。当记者发表不符合事实的报导时，要尽快提出更正要求，指出不实之处，并提供真实材料表明立场，但要注意避免产生对立情绪。

4、针对上级有关部门的对策

危机发生后，企业要与上级有关部门保持密切联系以求得指导和帮助。企业要及时地、实事求是地汇报情况，不隐瞒、不歪曲事实真相，随时汇报事态发展情况，事件处理后详细报告事件经过、处理措施、解决办法和防范措施。

5、针对其它公众的对策

企业应根据具体情况，对兄弟单位、社区公众、社会机构、政府部门通报危机事件和处理危机事件的措施等情况，并制定出相应的方案，全面消除危机事件的影响。

（三）危机处理的程序

1．建立临时专门机构

临时专门机构是危机处理的领导部门和办事机构，企业的主要负责人亲自领导危机处理工作，这对于保证突发事件能够顺利、有效地处理是十分必要的。根据事件的情况，可设领导小组和办公室，还可设专人或专门小组负责事故调查、处理及接待工作。

2．对事件进行调查

企业出现危机事件后，应及时组织人员，深入公众，了解危机事件的各个方面，收集关于危机事件的综合信息，并形成基本的调查报告，为处理危机提供基本依据。危机调查要求有关证据、数字和记录准确无误，对事故有关各方面要进行全面、深入的调查，不得疏忽大意，对事态的发展和处理后果应及时地进行跟踪调查。危机事件的专案人员在全面收集危机各方面资料的基础上，应认真分析，形成危机事件调查报告，提交企业有关部门，作为制定危机处理对策的依据。

危机调查强调针对性和相关性，一般侧重调查下列内容：①突发事件的基本情况，包括事件发生的时间、地点、原因、事件周围的环境等。②突发事件的现状和发展趋势，包括事态的目前状况如何，是否还在发展，采取了什么措施，控制措施的实施情况等。如果事件仍在发展，需调查恶化的原因，有什么办法能控制事态的发展，如果继续发展会造成什么后果和影响等。③事件产生的原因和影响，包括引发事件的原因，伤亡的情况及人数，损坏的财产种类、数量及价值，事件涉及的范围，以及在经济上、社会上甚至政治上会带来什么影响等。通过周密的调查，迅速查明情况，判断事件的性质，事件的种类，进而判断事件性质、现状、后果及影响。④查明事件涉及的公众对象，包括直接的受害者、间接的受害者；与事件有直接关系和间接关系的组织和个人，与企业有利害关系的部门和个人；与事件的处理有关的部门机构及新闻界、舆论界的人士等，还要与事件的见证人保持密切的联系。

3．对危机进行分析，确定处理对策

对危机事件进行调查、提交了调查报告后，企业应及时会同有关部门，进行分析、决策，针对不同公众确定相应的对策，制定消除危机影响的处理方案。

4．分工协作，实施方案

企业会同有关部门制定出对策后，就要积极组织力量，实施既定的消除危机事件影响的活动方案，这是危机管理工作的中心环节。在实施过程中，企业应注意以下要求：①调整心态，以友善的精神风貌赢得公众的好感；②工作中力求果断、精练，以高效率的工作作风赢得公众的信任；③认真领会危机处理方案的精神，做到既忠于方案，又能及时调整，使原则性与灵活性在工作中均得到充分的体现；④在接触公众的过程中，注意观察，了解公众的反应和新的要求，并做好思想劝服工作。

5．评估总结，改进工作

危机公关处理方案范文第15篇

关键词：危机管理；公关危机；道；术

中图分类号：F27 文献标志码： A 文章编号：1673-291X（2011）07-0045-02

随着经济和社会发展节奏的日益增快，危机事件呈愈演愈烈之势，2010年，大连石油管道爆炸原油泄露、紫金矿业废水污染等多起危机事故的发生，让“危机公关”成为学界、实践界及社会公众的关注话题。

危机，是社会发展和文明进步的伴生现象，如同人必将面对疾病和死亡，危机管理是每个企业在发展进程中必须思考和解决的问题，危机公关是企业危机管理的重要组成部分。在现代社会的竞争发展中，企业的危机管理能力和危机公关水平彰显着现代企业的管理能力，也体现了企业的长远发展潜力。

一、概念的界定

（一）何谓企业危机公关

危机（Crisis）一词，源于希腊语Krinein，原义是鉴别和决断。就危机的定义，它指的是对组织的基本价值和行为架构产生严重威胁，要求组织在时间紧迫的情况下做出决策的情境状态[1]。

危机管理（Crisis Management），指的是组织通过危机的事前监控、事中处理与事后恢复，最大限度地消除或降低危机带来的损害的活动[1]。最佳的危机管理，是预防危机的发生。

企业危机公关（Corporate Public Relations in Crisis），属于危机管理中危机处理的一部分，指的是由于企业管理不善、同行竞争或外界特殊事件的影响而带来危机，企业所采取的解决问题、消除影响、恢复形象的一系列活动[2]。

（二）何谓道和术

《论语》中孔子云：“朝闻道，夕死可矣”，足见“道”在中国文化中的重要性，道，从字形来看，可解释为首领带着部下走，或是经过缜密思考后，朝确定的方向前进，它体现本元，揭示本质，具有很强的生命力和方向性，属于战略层面，在企业管理中，道是思想原则、战略指导和行为准则的概括与凝练，像一面旗帜，凝聚人心、统一思想；像一条水流，化解矛盾、指引方向。一个企业没有道，就缺乏灵魂。“术”，是方法和策略，是处理事务、解决问题的一系列活动，属于行为层面，在企业管理中，术是企业经营管理的方法、策略和行为的集合。正确的思想理念、先进的发展战略和与之相应的策略手段、方法行为，是企业成功之必须，一个企业，坚持正确的道，施以有效的术，才能获得长远的成功。

二、企业危机公关中的道与术

在中国企业危机公关的讨论中，可以用游昌乔提出的“5S”原则来归纳概括[3]。（1）承担责任原则（Shoulder the Matter）：企业出现危机时，首先是以负责任的态度调查真相、解决问题，而不是企图推卸逃避责任。（2）真诚沟通原则（Sincerity）：发生危机后，注重开诚布公的沟通，把造成危机的原因和解决问题的思路办法告知公众，去除谣言、恐慌和猜测。（3）速度第一原则（Speed）：解决危机的第一要务是迅速控制事态发展，避免问题蔓延或升级，以高效务实的措施来挽回局面。（4）系统运行原则（System）：处理危机时要系统运作、标本兼治，不能只解决表面问题而不追究深层原因或顾此失彼。（5）权威证实原则（Standard）：争取政府主管部门、独立的专家机构、权威媒体及消费者代表的支持，借权威第三方用事实说话来提高公信力和说服力，而不是企业单方面解释。

在以上危机公关原则中，第二至五条更侧重于危机公关“术”的讨论，第1条承担责任原更侧重于“道”的论述。孙子兵法关于“道、天、地、将、法” 的理论体系中，道，被放在第一位，道在企业管理中，就是企业的宗旨和值得追求的使命[4]，企业危机公关，一方面是“术”之斟酌，另一方面更是“道”之占位。

三、在术道合一中破解企业危机公关的迷局

企业危机爆发时，企业一方面要寻求解决危机、挽回形象的回天术，另一方面更要成就商业领袖的大商道。

第一，发生企业危机时，企业以负责任的态度来面对和解决问题，是危机公关的首要之道。企业的社会责任（Corporate Social Responsibility），意味着“一个企业必须为自己影响人们、社会和环境的任何行为承担责任”[5]。当企业危机只是企业内部问题而没有危机社会环境时，企业不必公开承担责任，但当企业危机已经造成对社会和环境不利影响时，就应承担相应的社会责任。

经修订于2006年1月实施的《中华人民共和国公司法》第一章第5条规定，“公司从事经营活动，必须遵守法律、行政法规，遵守社会公德、商业道德，诚实守信，接受政府和社会公众的监督，承担社会责任”，这是中国《公司法》对企业社会责任的首次明确。危机事件发生后，企业应本着对消费者、对公众和社会负责的态度积极采取相应的补救措施，在危机中表现出“我是负责任的”，而不是沉默隐瞒或对事实粉饰辩解，其最终结果是使企业陷入更被动尴尬的境地。

第二，行动胜于语言，快速的危机处理方案是企业危机公关的必要之术。危机事件一旦发生，当务之急就是启动危机处理程序迅速解决问题，阻止危机蔓延。危机处理程序至少包括三个环节：任务分配、危机处理和资源管理。

任务编组，是在危机发生时，企业迅速成立任务组，任务小组分为紧急应变组、危机处理组与营运督导组。紧急应变小组负责调查事故原因，提出危机应急措施方案，并避免危机扩大升级，控制危机解决问题；危机处理组负责接管危机事件的后续发展与善后恢复工作；营运督导组负责确保企业日常工作能够正常持续运营。

事故处理，是要掌控企业危机的事态情况，明确事件发生的深层原因和已造成的影响，调查危机事故相关责任人，制定解决危机处理问题的具体方案，并迅速积极组织实施。

资源管理，是根据危机的处理需要，合理分配包括人员、预算、设施的各类资源，保证危机处理迅速有效。

第三，建立高效通畅的危机沟通管道，是危机公关的不可或缺。危机发生后，通过媒体沟通等正式渠道阐明企业对危机事件的态度与挽救措施，旨在消除猜测或谣言。危机沟通中，对受害方的沟通是第一位的，应确定专人与受害者沟通协调、明确危机责任的承诺方式与承诺内容、制定赔偿方案和善后处理方案。对媒体，要向新闻媒介适时沟通公开调查情况和危机处理的动态信息。对政府部门，应实事求是地汇报事态发展情况，并征得必要的指示指导。对内部员工，应同步向员工公布企业的处理措施，搜集员工建议意见，传达控制不利影响和重建企业形象的具体措施。对其他公众，应根据事态发展情况，及时通报危机状况，多方面清除危机的负面影响。

第四，建立新闻发言人制度，是危机公关的重要措施。新闻发言人，是代表其他自然人或法人，如公司、政府或其他机构的身份发言，向记者宣传情况、回答提问的公共关系人员。2005年，国务院要求部分大型国有企业、医院、学校和金融机构建立健全新闻发言人制度，完善突发事件的新闻机制。建立新闻发言人制度，作用在于明确职责、消除恐慌、正确引导。健全的新闻发言人制度，是树立开放自信的企业形象的必要之举，训练有术、智慧从容的新闻发言，是挽回局面、提高公信度的有力措施。

第五，持续负责的危机善后处理工作，是危机公关的有力保证。“行百里者半九十”，持续负责的善后工作，是危机公关的必要延续。危机善后包括解决遗留问题、处理滞后效应和经验教训总结。解决遗留问题，除向公众告知危机处理情况外，主要是承担赔偿责任，推卸逃避是不能真正得到理解的。处理滞后效应，应密切注意公众等利益相关者对公司形象的意见，积极采取必要辅助措施来消除误会、挽回形象。

第六，强化危机管理意识，将危机管理贯彻到日后企业管理的各个层面。“福兮祸之所依，祸兮福之所附”，危机发生的本质往往是组织与外在环境关系长期不协调的总爆发，是强行的调整，危机是一个组织成熟所必经的环节 [6]。“欲正其末，必端其本”，在任何时候，未雨绸缪都比亡羊补牢高明。行之有效的危机管理才是避免危机的根本措施，国有企业和民营企业都应高度树立危机管理的意识，避免财产、人员和社会资源的不必要损失，如果只是在危机出现后企图以摆平媒体、事件当事人，甚至摆平政府的兵来将挡、水来土掩的思维方法来解决问题，则将企业置于社会公众的对立面，除加剧企业与社会公众间的矛盾，还给危机的复发发出危险的信号。

第七，在政府层面，应进一步加强企业社会责任的法律制度建设，使企业危机造成社会危害的理赔处理有据可依，同时，还需警惕企业危机公关中的权力魅影。BP公司在美国墨西哥湾发生爆炸事故后，美国政府责令其出资200亿美元建立赔偿基金来承担社会责任，赔偿责任的承担，不仅源于企业自身和政府的责任所在，更大程度是因为制度法律环境的保证。中国在现有法律制度基础上，还应进一步细化企业的社会责任和赔偿细则。同时，还需警惕危机公关中的权力魅影。给受害方和社会环境带来重大社会危害的企业，大多是发展具规模的大型企业，也是关系当地经济命脉的龙头企业，会受到当地政府的重视与关照，当公权力缺乏必要的监督和控制，寻租行为就容易滋生，我们应减少和避免企业危机的发生，更要警惕和清除危机公关背后的权力魅影，对涉案的国家公职人员问责处理。

参考文献：

[1]亲明阳，张慧彬.危机管理战略[M].北京：清华大学出版社，2009.

[2]岑丽莹.中外危机公关案例启示录[M].北京：企业管理出版社，2010.

[3]游昌乔.危机公关：中国危机公关典型案例回放及点评[M].北京：北京大学出版社，2006.

[4]黄炎松.“连续创业者”的道与术[J].21世纪商业评论，2007，(4).