电信客服工作计划范文
电信客服工作计划范文第1篇
【关键词】业扩；报装工程；管理
随着“十二五”开局的良好契机，社会经济快速发展，地区各镇、园区和政府重点工程建设步伐加大，作为兼顾社会和经济效益的供电企业，顺应社会要求，必须不断提升专业化管理水平，提升客户满意率，实现供需双赢。其中，电力业扩服务是反映供电企业社会形象和经济效益的关键，业扩周期更是衡量供电公司优质服务水平的重要指标之一。在此，对如何加强客户沟通，制定业扩计划，逐步形成业扩流程有序管理，有效缩短业扩流程作一分析。
一、营业厅一口对外，提供异地受理服务
营业厅实行“一口对外”工作制度，业扩流程中涉及资料收发业务统一由营业厅受理、登记和答复。业务申请、设计图纸，开、竣工报告（资料）、收取业务费用、供用电合同签订等均由营业厅面对客户，一口对外。（图片）一是需要营业厅人员娴熟的技能和具有一定的专业知识，对业扩流程较为熟悉。需对营业厅人员有针对性地开展业务培训，及时传达上级精神，让营业厅人员同步参与业扩流程的改进和督办、协调业扩工程，逐步实现营业业务龙头班组的作用。二是实行异地受理，逐步实现各供电所受理高压申请，组织各所业务专职学习异地受理流程，统一收资明细。为方便客户办理手续，可针对异地受理调整内部流程，做到快速反应，有条不紊地实施现场勘察等流程。
二、与配电联合勘查，直接缩短供电方案审批时间
针对以往审批流程过长，影响供电方案在期限内答复的情况。通过协调部门之间积极探索合作办法。既要兼顾两个部门工作人员工作计划的同步进行，又要满足制定的每一个接入方案符合规范和实施合理。客户经理每天制定勘查计划，组织配电人员同步勘查，并及时调整工作中的脱节现象。部门经常沟通，班组积极配合，共同寻求一条有效缩短接入方案勘查、审批周期的工作方法，达到供电方案审批时间缩短至7天，为供电方案答复满足周期提供了有力的保障。
三、与客户共同制定业扩进程计划，明确双方义务和职责
业扩工程周期供用电双方的影响和制约，诸多外部因素不是供电方能控制。怎样把无序转变为可控，针对缩短业扩周期，可为每一个工程制定全过程计划。把业扩周期分为绿色通道40天及之内和40天以上，除去供电方案答复、装表接电固有天数，其他各节点所占比重设置自动计算模板。客户经理勘查现场后，与客户明确相关事项后，得到客户确认，根据客户确认的用电需求送电时间制定工程计划。对外明确客户交费、土建完成等时间，对内，各部门按照计划表严格实施作业。
四、建立业扩工程信息系统，服务流程公开透明，加大监控评估力度
开发电力工程信息系统，实现客服和配电两个部门对每个业扩工程进度实时填报，例如业务受理、客户确认、现场勘查、供电方案答复、接入工程进度、客户缴费、受电工程开工、竣工等各节点。其他功能为：按客户经理、地域等分类别查询工程信息、计划表的自动生成、计划表与实时进度的对比预警功能等，对每个工程实行闭环管理。如果能运用好该系统，通过真实数据的填报，对规范工作流程，能提供优化流程的分析平台和科学依据。对压缩环节加快节奏，提高业扩工程推进的整体水平和缩短服务时限也能发挥莫大的作用。
五、建立短信平台，为客户提供提醒和告知服务
围绕业扩全过程的优质服务，力求每一个业扩工程按计划有序实施，可设立业扩服务短信平台，分别在每个工程的分配勘察、供电方案答复、通知客户缴纳接入工程费、设计图纸评审、竣工报验等六个环节向客户发送短信进行工序提醒和告知。通过定期告知客户业扩工程进展情况，提醒办理相关业务手续，使业扩过程公开透明，加快业扩工程的推进。
电信客服工作计划范文第2篇
关键词：数据中心 营销服务监控 信息化 应用功能设计
中图分类号：TM73 文献标识码：A 文章编号：1674-198X（2015）08（a）-0234-03
随着信息技术的发展，加强营销智能监控指挥是提高供电企业营销运管和管控能力的内在需要。电力营销工作具有点多面广、作业分散、流程复杂、时效性高、与客户接触点多等特点，如果不加强对营销服务的过程监控及调度管理，就会直接影响公司的经济效益和服务形象。实践证明有效的监控是减少差错、降低风险的有效手段，建立完善的营销监控体系，对营销关键指标、工作质量、服务质量实施集中监控，能够有效提高营销业务的管控力、日常业务的执行力、客户服务的监督力，实现营销管理向集中精细化的进一步转变，通过全面的数据采集、监控和分析，提高营销服务工作风险预警能力，提高服务响应能力；结合一体化、精细化的管理流程，控制服务过程中的管理风险，提高管控能力。另外，在充分掌握服务资源的前提下，可以制定完善的应急预案，为预案的有效演练提供相应环境，为应急预案的启动、执行制定策略，并提供自动化的手段和指挥管理工具，全面提高营销客户服务应急能力。
1 技术路线
为满足系统稳定性、安全性、先进性和高效性等要求，基于数据中心的营销服务监控系统的构建遵循以下主要设计思想和技术路线。
1.1 J2EE三层B/A/S应用架构
结合区域广泛、并发客户基数大、业务数据处理复杂，以及公司长期的投资营收的情况，针对业务的实际情况，电网公司营销智能监控指挥中心项目使用J2EE规范的三层体系结构，能有效的将表示逻辑层、业务逻辑层与数据逻辑层相分离，使平台网络计算能力大幅度提高，并行任务处理更加流畅、平台的整体性能得以优化，并采用国际先进的软件分层设计思想，根据软件分层设计出来的框架进行有效的开发，降低了开发难度和成本，同时降低了组件的耦合度，也极大地增强了软件的可维护性、可扩展性，满足了大型管理平台的要求。
1.2 UE（用户体验）设计
以用户为中心的统一规范的UE设计，合理划分数据区和图形展示区，保证信息的充分有效展现，提供简洁易用的人机交互体验。
采用流行的FusionChart图表展现工具，快速创建直观、清晰的动态图像，可以让管理层在最短的时间内宏观掌握企业信息。
1.3 基于SOA的系统集成策略
面向服务的体系结构（service-oriented architecture，SOA）是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元（称为服务）通过这些服务之间定义良好的接口和契约联系起来。接口是采用中立的方式进行定义的，它应该独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言。这使得构建在各种这样的系统中的服务能够以一种统一和通用的方式进行交互。这种具有中立的接口定义（没有强制绑定到特定的实现上）的特征称为服务之间的松耦合。松耦合系统的好处有两点：一点是它的灵活性；另一点是服务组件内部结构和实现可以改变，而接口可以保持稳定。
1.4 省地两级数据交互
智能监控指挥中心以底层数据中心为信息支撑，对来自地市局不同业务应用的数据依据统一的路线进行抽取、转换和加载，形成数据存储区。省公司与地市供电局之间通过有效的ETL数据抽取机制，在保证抽取性能的前提下，实现对海量实时、非实时数据抽取集成。通过对数据提取工具Informatic的全面应用，目前在该工具的使用技术上得到了全面提升与积累，可以作为电网公司基础数据再利用的有效数据提取与转换工具，满足各类数据集中需求。
1.5 大屏幕分区展示
满足营销智能监控业务需求的同时，提供丰富和灵活的显示方式。大屏幕可接入计算机图形信号、网络信号和视频监控信号，各信号均可同时在大屏幕上以各自方式显示，互不干扰。把大屏幕根据应用系统的需要，分为监控区、分析区、参观接待区、指标展示区等，分区域显示，分区域控制。在线实时监控大厅排队情况及营销指标、工作质量等，能够进一步整合营销资源，还可向社会宣传公司形象。
2 系统总体架构
从全局进行规划，为了能够对各类数据进行有效的提取和分析，本监控系统采用企业共享数据平台对各个子系统产生的数据进行统一的存储和读取，消除各个子系统的信息孤岛现象。（见图1）营销系统、SCADA系统、营配一体化系统、视频监控系统、营业厅一体化系统、准实时数据平台产生的日常数据，按照规定的时间和格式存入到企业共享数据平台。通过对企业共享数据平台的数据根据需要进行提取和数据处理，为预警模型、预警监控、调度管理、统计查询、主题分析、工作质量评价、系统管理等子系统提供数据支撑。
3 应用功能设计
3.1 客户服务监控
用于对客户服务渠道、客户服务窗口的监控，主要功能有：营业厅视频监控、排队机排队情况监控、客户评价情况监控、营业厅业务受理监控、营业厅服务统计、95598坐席监控、95598转办业务时限监控、95598业务受理监控、话务量监控、呼损监控、短信监控、上行短信监控等。
对于需要督办、监控的业务，可以与营销系统、客服系统进行交互，将督办信息传回营销系统、客服系统，让相关人员可以及时收到并处理监控信息，形成闭环管理。
3.1.1 排队情况监控
将营业厅排队机、评价器与营销系统进行实时对接，在营销系统中记录每个客户的排队、评价情况，并将营业厅的排队机排队情况数据在视频监控系统进行展示，实时监控营业厅排队情况，对排队情况进行预警，可以监控到每个用户业务办理时间超过阀值的明细情况。
3.1.2 客户评价情况监控
对客户在营业厅办理业务的评价情况进行监控，当出现不满意的时候，及时通知值班客户经理，将客户的不满意情况及时消除。可以钻取到不满意的用户，并可以启动工作单进行处理。
3.1.3 营业厅业务受理监控
可以对营业厅的业务受理情况进行监控。可以监控平均等待时间、最长等待时间、业扩业务办理情况、收费业务办理情况等进行监控。
3.1.4 营业厅服务统计
对营业厅各种客户服务情况进行统计展示。
3.1.5 95598坐席监控
对95598当前坐席情况进行监控，可以一目了然的看到每个话务员的状态，对整个话务量进行监控。
3.1.6 95598转办业务时限监控
对于客服转办的工作单当前办理情况进行监控，及时发现即将超时的客服工作单，并对相关人员进行督办。
3.1.7 95598业务受理监控
对95598受理的咨询查询、故障抢修、欠费复电、投诉、意见建议表扬举报等各类业务的受理情况进行监控，可以钻取到明细数据。
3.1.8 话务量监控
对电话呼入总量、自动话务量、人工话务量等情况进行实时监控。对IVR自助服务业务办理情况进行监控。
3.1.9 呼损监控
对呼损率、呼损率等情况进行监控。
3.1.10 短信监控
对营销系统、客服系统发送的电费短信、停电类短信、电子账单短信等短信的发送情况进行监控，可以及时掌握短信发送情况、成功情况、失败情况，可以对失败的用户进行处理。
3.1.11 上行短信监控
对于用户通过上行短信进行业务办理、业务查询的情况进行监控，比如电子账单办理、电费查询、单笔划扣等业务办理情况进行监控。对于处理失败的情况及时与用户沟通进行处理。另外可以对短信业务办理的宣传进行引导。
3.2 综合停电监控
监控综合停电信息，包括：计划停电、临时停电、错峰停电信息情况、相应停电信息公告。
3.2.1 计划停电监控
从综合停电抽取计划停电数据，及时掌握全局的计划停电情况，对计划停电的执行情况、通知客户情况进行监控，展示计划停电的通知到户率、及时通知率。
3.2.2 临时停电监控
从综合停电抽取临时停电数据，及时掌握全局的临时停电情况，对临时停电的执行情况、通知客户情况进行监控，展示临时停电的通知到户率、及时通知率。
3.2.3 错峰停电情况监控
从综合停电抽取错峰停电数据，及时掌握全局的错峰停电情况，对错峰停电的执行情况、通知客户情况进行监控，展示错峰停电的通知到户率、及时通知率。
3.2.4 停电信息公告
从综合停电汇总所有停电信息，将停电信息汇总为停电公告，可以监控停电信息公告的情况，可以对用户进行停电通知，监控停电信息的情况。
3.3 快速复电监控
监控快速复电情况，包括：故障停电、事故停电情况、急修人员情况、应急设备调配（含应急车、发电车等）。
3.3.1 故障停电监控
监控故障停电情况，及时掌握故障停电抢修的执行情况，掌握抢修人员到达现场情况、预计修改时间等信息。
3.3.2 事故停电情况
从快速复电系统抽取事故停电信息，在视频监控系统进行展示。
3.3.3 急修人员情况
从快速复电系统抽取急修人员的情况，及时掌握急修人员的总体情况和每个急修人员的情况。
3.3.4 应急设备调配
对应急设备，包括应急车、发电车进行调配，并监控当前应急车、发电车的调配情况。
3.3.5 事故停电情况
从快速复电系统抽取事故停电信息，在视频监控系统进行展示。
3.4 业扩服务监控
监控业扩业务办理情况及重要指标，包括：报装存量情况、业务各环节超时情况、业扩业务受理量监控、本月报装情况、本月负荷情况、其它业务情况、负荷平均审批时间、负控总体审批时间、竣工审批前十名电站、竣工审批前十名馈线、业扩全过程、报装前十名监控、报装行业排名情况。
3.5 计量信息监控
监控计量业务完成情况及重要指标：包括：计量全生命周期、装表接电超时数、电能表或其他计量装置库存情况监控、电能表计划完成监控、电能表首检质量监控、当月电能表安装监控、运行电能计量装置资产统计、电能表现场检验监控、电能表故障监控、当月互感器安装监控、当月封印安装监控、负控终端信息监控、配网终端信息监控、集抄终端信息监控、电能计量装置清仓利库情况监控、全省统一调拨闲置计量资产情况监控。
3.6 抄核收监控
监控电费抄核收业务完成情况及重要指标，包括：抄表业务全过程跟踪（计划制定、计划执行情况、实抄率、差错率、抄表质量、日工作负荷）、发行情况、电费发行及时率、电费退补情况、对账情况、全局收入情况、大用户售电情况、欠费情况分析、大客户欠费情况、电费回收情况、银行划账办理情况、银行划账实际缴费表况、各银行成功划账率分析、银电联网划扣业务监控、银电联网负荷监控、抄核收全过程跟踪、电费实时跟踪、收费情况分析、催缴有效分析、用户缴费行为分析、派单与用户缴费分析、售电完成情况、全社会用电情况、全省售电增幅情况、售电平均单价分析、抄表质量分析、电费退补情况、派单情况、电子账单情况。
3.7 服务情况监控
3.7.1 大客户服务监控
监控大客户重要指标，包括：大客户分类情况、大客户关怀活动情况、大客户用电量情况、大客户欠费情况、大客户工作单、大客户营销服务情况。
3.7.2 呼叫中心运营监控
监控呼叫中心重要指标，包括：业务量情况分析、各月份业务量分析、话务量同比分析、人工/IVR话务量对比、指标监控、平均等待时长、95598回访率、回访满意率等。
3.7.3 一站妥指标监控
监控呼叫中心重要指标，包括：业务量情况分析、各月份业务量分析、话务量同比分析、人工/IVR话务量对比、指标监控、平均等待时长、95598回访率、回访满意率等。
3.8 业务指挥
对业务办理情况进行指挥、督办，主要包括：业务督办、短信或其他消息提醒、服务监控交接班记录、运行日志、预警管理、预警条件设置、预警事件处理历史记录。
3.9 预警管理
包括预警管理，预警条件设置，预警事件处理历史记录等情况。通过各种业务指标进行事前、事中、事后的动态分析管理，包括大宗客户欠费分析、抄表完成情况分析、抄表轮换情况分析、自动抄表情况分析、电费发行完成情况分析、分散复核完成情况分析、分散复核确认情况分析、欠费停电分析、欠费复电分析、抄表异常分析、电量电费异常分析、电费回收分析、业务受理情况分析、业扩业务超时分析、中压业扩配套流程超时分析、电子化移交超时分析、业务受理规范稽查分析、暂停到期情况分析、业扩费用情况分析等。
3.10 关键指标展示
对电网公司需要的营销主要指标进行展示。主要指标分为客户服务类（95598，优质服务）、电力供应类（电量情况）、营销管理类（售电情况、售电收入、电费回收、报装增容）、线损管理（同期线损、线损异常管理）、需求测管理（节能服务）、计量管理（计量运行、计量装置、终端情况）、停电情况、营销稽查（营销稽查、用电检查）。
4 结语
通过基于数据中心的营销服务监控系统的建设，将强化营销服务风险管理，通过对关键业务、关键风险点的全程监控，加强服务过程监控，加强业务人员的管理，同时加强风险预警能力，保证营销服务风险可控、在控。将营销服务过程通过事前预防、事中控制、事后分析等手段纳入统一管理，实现营销智能监控指挥过程全生命周期的管控。更好地为公司“以客户为中心”的服务理念，提供有效保障，更好地为公司中长期发展战略目标的实现提供信息化支撑。同时，营销智能监控指挥系统也是体现公司整体信息化水平的一部分，将从一个侧面体现公司信息化水平的提高，符合我国的信息化发展战略，有利于对外树立起良好的企业形象。
参考文献
[1]魏庆海.电网企业现代营销理论与应用[M].北京：中国电力出版社，2010.
[2]孙薇，李敬如.供电企业营销工作综合评价指标体系的建立及评价方法[J].电力技术经济，2006，18（3）：54-58.
[3]张远亮.电力客户信用风险管理的探讨[J].电力信息化，2006，4（10）：43-45.
[4]Olaru C，Wehenkel L.Data Mining[M].IEEE Computer Applications inPower，1999：19-25.
电信客服工作计划范文第3篇
关键词：智能电表；质量监督；创新与实践
作者简介：鲍洪波（1968-），男，安徽枞阳人，国网安庆供电公司营销部（农电工作部）主任，工程师。（安徽 安庆 246003）
中图分类号：F272.93 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）36-0195-02
自国网安庆供电公司（以下简称“公司”）用电信息采集系统建设以来，通过建立智能电能表质量监督指标体系，对智能电能表全过程进行质量控制与质量监督，确保了智能电能表计量准确、运行可靠，有效防范了智能电能表质量风险，使智能电能表推广与应用得以顺利推进。公司在推进智能电能表质量监督工作的实践与创新方面值得相关单位借鉴与学习。
一、达到智能电能表质量监督工作目标的主要途径
1.建立质量监督工作理念
智能电能表质量监督是指从智能电能表应用宣传到货质量检定、安装质量控制、运行质量监督、客户反馈质量跟踪等全过程质量监督工作。公司针对当前用电信息采集系统建设与智能表推广应用，不断创新和完善监督机制，从智能电能表入库验收、检定、出库、安装运行、运行抽检、临时校验等全过程的质量控制入手，通过建立智能电能表检定、安装、质量抽检等过程的质量考核机制，促进智能电能表质量管理水平的提升。
2.制定质量监督指标体系及目标值
通过智能电能表质量监督流程，规定智能电能表质量监督过程中的职责、管理内容与方法，确立智能电能表质量监督的一般原则，规范智能电网建设宣传与智能电能表检定、安装、运行管理等工作，进而推动智能电能表质量监督水平的整体提升。
质量监督指标体系分为：工作评价指标（见表1）和执行监督工作指标（见表2）。
3.质量监督工作具体实施过程
（1）加强信息储备。收集智能电能表中标厂家、数量和到货时间，在线智能电能表运行档案，入库验收抽检合格率、全检合格率、成品库抽检合格率、运行表抽检合格率、临时检定合格率、运行表分批故障率、运行表分类故障率、运行表批次不合格率和运行表可靠率等质量信息及抽检验收完成率、全检验收完成率、运行抽检完成率、安装完成率等信息。营销部根据收集的信息上报电能表申购计划，编制智能电能表抽检、轮换的年度、月度计划。
（2）制定年度、季度、月度智能电能表宣传、抽检、安装工作计划。营销部根据收集的信息，依据“JJG596—1999电子式电能表检定规程”规定，制定年度、季度、月度在线运行智能电能表抽检、周检计划。根据工作需要制定智能电能表宣传计划。
（3）制定电能表入库抽检验收、待装电能表质量抽检计划。该公司计量部根据智能电能表到货厂家、批次，依据“国家电网公司智能电能表质量监督管理办法”，制定智能电能表入库抽检计划。对全检合格的智能电能表，依据检定台体、检定人员制定待装智能电能表质量抽检计划。
（4）制定智能电能表安装计划。公司市场及大客户服务部根据营销部下达的安装工作计划，制定具体安装地点、安装时间等工作计划。
（5）充分利用新闻媒体宣传。公司营销部、党群工作部利用地方新闻媒体，广泛宣传智能电网相关知识以及智能电网在提供清洁能源、节能减排、服务经济社会发展中的作用。
（6）加强进社区服务宣传。公司营销部组织业务单位开展“进社区”服务宣传活动，活动内容包括现场展示各种规格的智能电能表，宣传智能表知识，利用移动计量检测车开展智能电能表现场校验服务等内容。
（7）邀请参观检定流程宣传。公司营销部组织邀请人大、政协代表、客户代表、新闻媒体、供电服务社会质量监督员代表等，采取参观智能电能表质量监督流程、座谈智能电网建设，收集供电服务的意见和建议，完善公司智能电能表质量监督流程。
（8）入库前质量抽检。公司计量部按照智能电能表到货的厂家、批次，首先开展元器件比对工作，比对合格的开展设备入库，比对不合格启动退货程序。其次样品送省电科院进行电磁兼容试验，试验合格开始抽检验收，试验不合格启动退货程序。根据“国家电网公司智能电能表质量监督管理办法”对到货智能电能表进行抽检验收，验收合格后进行全检验收，验收不合格时根据“国家电网公司智能电能表质量监督管理办法”进行评价，须启动退货程序的立即启动，须厂家立即整改的报公司营销部联系厂家进行整改。
（9）入库后全检验收。公司计量部对验收合格的智能电能表，依据“JJG596—1999电子式电能表检定规程”规定和相关技术规范开展全检验收，并将检定记录上传至SG186工程营销业务应用系统，全检验收试验合格率大于或等于98.5%，评定该批次合格，合格的智能电能表送成品库待装，不合格电能表退回厂家更换；全检验收试验合格率小于98.5%或出现同类故障智能电能表数大于或等于3只时，评定批量存在质量隐患的，限期厂家整改，整改延期或整改后再次试验仍不合格，按二类质量问题上报公司营销部。
（10）待装质量抽检。公司计量部对成品库智能电能表每月按库存量的10%进行抽检，抽检中按检定装置和检定人员均匀抽取。计量中心对检定装置的运行情况和检定人员的工作质量进行分析，形成分析报告报公司营销部备案，其中工作人员工作质量分析作为计量中心对检定人员月度绩效考核的依据之一。
（11）公司计量部根据业务换表流程进行配表，配表实行点对点的配置原则。
（12）人员业务技能培训。公司营销部组织安装人员，开展业务技能培训，培训内容包括智能电能表的性能和装箱、运输、安装的注意事项，被拆换的电能表需要客户确认的事项。
（13）安装公告。公司市场及大客户服务部依据智能电能表安装工作计划，提前3天在安装地点公告更换智能电能表事项公告。
（14）安装。公司市场及大客户服务部根据智能电能表安装计划和智能电能表更换时间、地点，组织开展智能电能表的更换，填写换表工作单，记录新旧电能表的底度，并告知客户确认。
（15）运行质量抽检。公司市场及大客户服务部根据月度智能电能表抽检计划安排，将现场运行的智能电能表进行轮换，交计量部进行检定，计量部对电能表运行质量进行分析报公司营销部备案。公司市场及大客户服务部负责填报抽检完成率。
（16）临时检定。公司市场及大客户服务部根据客户申报的故障检定、申校报告，将电能表轮换后交计量部进行检定，也可根据客户的要求，由计量训、客户服务中心利用移动计量检测系统到现场开展检定，并出具检定报告，填报客户申请检定统计表和合格率统计表。同时对故障成因、申校合格率进行分析报公司营销部备案。
（17）省电科院质量监督。公司营销部、市场及大客户服务部根据省电科院对运行中智能电能表质量监督管理的要求，按制造厂家、批次、安装时间、地点、数量足额送检，并根据检定结果统计运行智能电能表质量分析报表。
（18）市质量技术监督局质量监督。公司计量部、市场及大客户服务部根据市质量技术监督局对运行中智能电能表质量监督管理的要求，按制造厂家、批次、安装时间、地点、数量足额送检，并根据检定结果统计运行智能电能表质量分析报表。
（19）95598投诉受理。公司95598的客户代表按照制定统一的智能电能表有关问题的答复意见答复客户，同时宣传智能电网建设相关知识。
（20）客户服务大厅质量投诉受理。客户服务大厅根据客户质量投诉情况，填写工作单，经电检人员初检，需要进行申校的交计量部进行临时检定。
（21）绩效考核。公司营销部根据年度、月度智能电能表现场安装、抽检计划考核计量部、市场及大客户服务部的完成率，根据电能表的运行情况考核安装工作质量和检定工作质量。
（22）改进计划。公司营销部根据来自市场及大客户服务部、计量部关于电能表工作质量分析报告，按智能电能表检定规程规定改进运行电能表检定周期，滚动修订电能表轮换计划。
二、确保质量监督工作流程正常运行的人力资源保证、绩效考核与控制
1.组织机构
智能电能表质量监督工作组织机构由公司的分管领导、营销部、物资供应中心、计量部、市场及大客户服务部专业技术人员组成。
2.专业管理的绩效考核与控制
（1）绩效考核：信息储备。采取常态记录，对执行智能电能表质量监督所需填报的各项工作报表进行收集。主要通过入库前的质量抽检，收集智能电能表生产厂家产品质量信息；通过入库全检以及库存中抽检，收集智能电能表产品的质量、人员的工作质量信息以及检定装置的稳定性；通过现场抽检和临时检定，收集智能电能表运行质量信息；通过现场质量抽检合格率、安装完成率指标，收集工作质量信息。
（2）开展评价。根据所记录的信息，对智能电能表生产厂家产品质量进行考评，并将有关信息反馈到招标采购部门；对员工的工作质量进行考评，记录到月度绩效考核中；对电能计量检定装置的重复性和稳定性进行考评，保证装置稳定、可靠。
（3）控制：对智能电能表质量监督各环节执行情况进行分析和点评，发现存在的问题并提出改进意见。根据分析、点评结果，制定改进措施和建议，将改进措施和建议反馈给相关单位。
三、改进的方向和对策
一是在推行智能电网建设中，部分客户对智能电网建设的相关知识了解甚少，对智能电能表的准确性、稳定性存有疑虑，对推进智能电网建设存有抵触情绪。对策：不断加大宣传推广力度，以提升执行智能电能表质量监督所要达到目标值的速度。
二是随着智能电网建设的不断深入，新设备、新技术的应用日新月异，计量检定与安装人员业务水平和素质有待进一步提高。对策：对相关人员进行强化培训，进行新技术的学习，提升业务水平，以适应新形势的需要。
三是随着智能电网建设的深入，智能电能表应用全覆盖，智能电能表的入库、检验、安装、运行等工作各环节质量管控指标的绩效考核有待细化。对策：首先要以省电科院、政府质量监督抽检合格率100%为目标，树立“公平公正、计量为民”的理念，强化电能表质量监督和控制，确保智能电能表运行准确率达100%；其次将绩效考核精细化管理，寻找差距，分析原因，综合考量人、财、物等综合因素差异，不断加大计划循环执行应用的力度，促进快速实现和接近目标值。
公司通过开展智能电能表全过程质量控制与全过程质量监督，确保了在运智能电能表的计量准确、运行可靠，有效化解了其他地市引发的智能电能表舆情，真正做到了“让政府放心，让人民满意”。
参考文献：
电信客服工作计划范文第4篇
【关键词】电力营销；技术支持；系统
电力营销技术支持系统是以现代计算机信息技术、自动控制技术和通信技术为基础的，能够进行电力营销作业、管理、决策提供高效准确的数据采集、传输、加工处理和决策支持的自动化系统。主要由电力营销管理信息系统、客服支持系统、自动化抄表系统、客户交费支持系统和负荷管理系统等系统组成。各个子系统即相互关联、相互制约又相互独立。
经济社会的快速发展对电力营销的工作质量、服务水平都提出了很高的要求，传统的营销模式在数据采集和传输、数据加工和处理、服务设置和服务手段的落后，制约了管理水平和服务水平的提高。建立营销技术支持系统，是供电企业改革的需要，是服务客户的需要，也是电力企业可持续发展的需要。
目前，市、县级供电企业广泛应用子系统有业扩报装、电量电费计算发行、电能计量管理等子系统，用电检查、电力市场预测、营销综合分析及辅助决策的应用与实用程度还需要持续提高。
1、电力营销管理信息系统功能
1.1业扩报装子系统的功能
（1）客户基础信息的收集、输入、建档。建立客户业扩报装申请档案，对申请单进行登录、分类、传递和查询管理。
（2）工作单的登录、打印、传递、反馈和查询管理。
（3）业扩报装工程进度管理；业扩工程概算管理。
（4）窗口费用（各种杂项费用）管理。
（5）临时用电客户管理。
（6）供电线路管理；低压配电网管理。
（7）业务信息维护管理。
（8）客户综合信息查询管理。
1.2电量电费计算发行子系统的功能
电量电费管理内容复杂烦琐，计算任务量较大，时限性较强，准确性要求很高，业务内容变动频繁，与客户、银行、内部其他部门联系较多，技术要求必须具备以下功能：一是数据采集功能，主要包括抄表管理，远抄、集抄、电能量数据采集，数据审核；二是电量电费计算；三是收费管理；四是账务管理；五是统计分析及查询管理，一般包括售电量、电费、平均售电单价的统计分析；行业、用电性质分类统计售电量、电费、平均售电单价的增长情况；客户电度电费、基本电费、功率因数调整电费、峰谷电费构成情况；各类报表的统计、汇总；客户情况和电力销售情况查询管理。
1.3用电检查管理子系统的功能
（1）系统辅助制订定期检查工作计划，按实际情况调整，形成用电检查年、季、月工作计划。
（2）高、低压用电检查人员要完成的电力企业日常用电检查工作。
（3）用电检查人员对客户用电工程实施管理。
（4）对事故性停电进行检查处理。
（5）配合相关部门对客户影响电网安全事故进行调查。
（6）对违约用电、窃电进行检查和处理。
1.4电力市场分析预测子系统的功能
（1）系统辅助制订各项工作计划，按实情情况调整，形成年、季、月工作计划。
（2）对负责市场分析、策略研究、市场开发与策划等人员进行管理，并按工作需要授予工作权限。
（3）对市场分析、策略研究形成的管理状态分析、经营业绩分析、典型客户动态分析、市场开发分析、策略效益分析以及市场开发工作完成情况分析及工作业绩分析和考核。
（4）进行市场分析预测；市场策略研究和用电产品推广、应用。
1.5营销综合分析及辅助决策子系统的功能
（1）经营业绩分析。
（2）营销工作质量分析。
（3）市场策划。
（4）客户动态分析。
（5）营销效益分析。
1.6电能计量管理子系统功能
在电能计量管理中电能表数量多，基本信息输入量大，生产和管理的两重性，时间性较强，变化性较大。它应具备以下几种功能：
（1）电能计量装置档案的建立与修改。
（2）客户及系统变电站计量点档案的建立与修改。
（3）标准设备和指标仪表的档案建立和修改。
（4）电能计量装置的周期检定计划和定换计划的生成；综合误差的计算和分析；标准设备、试验设备的分类检索、统计和报表的生成。
（5）电能计量管理工作的日常事务处理。
2、电力营销管理信息系统的实用化
当前，市县供电企业广泛开展了营销管理信息系统的建设与应用工作，但是企业之间的应用水平与实用化程度有较大的差异，也带来了营销管理精细化程度的差异。市、县供电企业，要注重营销管理系统的实用化建设，借助系统功能实现客户基础信息的正确建立，业务流程的规范流转，电量、电价、电费的准确核算及计量信息的全方位管理等。
2.1营销管理信息系统的功能拓展
信息系统是为营销管理服务的。营销管理信息系统的应用不能只是依赖于开发商提供的功能，还要按实际工作需要，针对具体问题，向系统开发商提出应用需求，使系统功能不断优化，更好地为企业营销管理服务。
2.2业务流程办理的监督与制约
在正常条件下，系统开发商要根据营销管理的要求，提供规范的业务办理流程。在具体应用中，可能出现营销管理制度与信息系统管理权限设置不对应，系统权限与密码的管理不规范，业务办理流程未实现制度化，部分岗位系统权限设置过大等原因，带来营销管理的漏洞，为企业经营管理埋下隐患或造成损失。实现业务流程办理的监督与制约必须做到以下几点：
（1）在企业营销管理制度中，明确各类业务的办理岗位、岗位权限、工作流程、办理时流程流转的岗位之间做到相互监督与制约。
（2）具有业务审批权限的岗位原则上不应有业务办理权。
（3）一个岗位只有本岗位的业务办理权限。
（4）建立系统修订日志制度，对每日修订的信息系统基础信息以日志的形式记录，对流程不正常的修订要有日志提示功能。
电信客服工作计划范文第5篇
全面负责营销部的管理工作,负责制定及落实酒店营销策略方案,通过公关宣传、营业推广及各种方式的促销,以确保达到酒店所下达的的既定经营预算指标。
岗位职责
1、负责拟定酒店市场营销计划及营销策略。
2、负责拟定市场拓展及推广工作的行动计划。
3、 负责酒店的广告策划宣传工作。
4、负责组织实施酒店既定的营销方案,并根据市场的变化作相应的策略调整,以达到最佳销售效果,定期向酒店总经理汇报工作进度。
5、负责酒店销售公关资料的收集、积累,文件、材料的整、编写等工作。
6、负责与房务部、餐饮部等部门协调共同制定客房、餐饮等价格方案及优惠规定,并每年对合同协议进行一次修订。
7、负责与财务部协调审核客户挂账的方式、限度和信用情况,并协助催收帐项。
8、负责每年定期参与重要的国内外旅游行业展销会,加强酒店对外宣传。
9、负责建立合作紧密、高效能的营销队伍,充分发挥每位成员的潜能。
10、负责制定及修订营销人员工效挂钩方案,督促销售部员工开拓有潜质的新客户并签定商务合约。
11、广泛开展市场调研,收集顾客意见,制定最佳营销方案及优惠规定等。
12、每周召开由总经理、各经营部门负责人及销售人员参加的营销例会,以便协调、修订、检讨有关改善酒店的经营状况,全面做好营销工作。
13、坚持向下级提供长期性培训,加强营销人员的信心与效能。
14、有计划推出各种形式的公关活动,并撰写供传媒使用的宣传稿件。定期邀请记者采访,以扩大酒店的知名度。
15、负责组织酒店宣传材料的编写、摄影、录像、印刷及宣传,并与媒体建立良好关系,取得他们的支持和帮助。
16、负责检查酒店的广告宣传内容有无差错、是否美观、设计是否高雅、与酒店格调是否相符等。
17、负责建立公关销售业务档案,以便查阅。
18、负责与有重要客户保持良好的商务往来,定期拜访旅游机构要员、大中型企业客户接待部门负责人、政府部门的重要客户,征求客户的意见,增进了解、加强合作。
19、 负责组织和参加vip客人的接待。
20、了解和掌握市场信息与同行业销售方针,定期向总经理上交市场报告,并提出相应对策。
21、根据酒店的近期和远期经营目标和规划,负责整体销售工作,招揽客源,负责商务市场的业务拓展和方案实施。做好市场周密分析,选好销售市场和销售对策。
22、协调好营销部与酒店各部门的关系,使各个工作环节顺利运转。
23、 亲自迎接所有大型会议之主办人。
24、利用一切机会和场所进行公关活动,如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会等一切社交活动。
销售个人月工作计划二：
为了进一步提高自己的工作效率及工作能力，特制定以下工作计划：
一、对销售工作的认识：
1、不断学习行业知识、产品知识，为客户带来实用介绍内容，更好为客户服务，显得行业的专业性;
2、先友后单：与客户发展良好友谊，转换销售员角色，处处为客户着想，把客户当成自己朋友，达到思想和情感上的交融;
3、调整心态，进一步提高自己的工作激情与工作自信心;百倍认真努力地对待每一天工作、每一个潜在客户的挖掘;
4、去除任何客户拒绝的恐惧心理，对任何一个营销电话、任何一个潜在客户要自信专业性的进行交流;
二、对销售工作的提高：
1、制定工作日程表;(见附表)
2、一天一小结、一周一大结、一月一总结;不断查找工作上的不足，及时纠正工作的失误，完善工作的整体效率;
3、不断挖掘潜在客户、展示产品、跟进客户;乐观积极向上自信的工作态度才能拥有很好的工作成果;
4、每天坚持打40个有效电话，挖掘潜在客户、每周至少拜访2位客户(此数字为目标，供参考，尽量做到)，促使潜在客户变成可持续客户：
5、拜访客户之前要对该客户做全面的了解(客户的潜在需求、职位、权限以及个人性格和爱好)，并准备一些必要的话题或活动去与客户进行更好的交融及相应的专业产品知识的应付方案;
6、对陕西省、山西省、江西省、河南省四大省市、县公路段单位负责人进行逐个电话销售，挖掘潜在客户，跟进并对相关重要客户进行预约拜访;
7、提高自己电话营销技巧，灵活专业地与客户进行电话交流;
8、通过电话销售过程中了解各省、市的设备仪器使用、采购情况及相关重要追踪人;
三、重要客户跟踪：
1、江西萍乡市公路管理局供机科林科长、养护科曾科长;
2、山西、陕西、江西、河南各省市级公路局养护科;
3、浙江省临安市公路局、淳安县公路段、昌化县公路段、建德县公路段的相关负责人;
4、山西省大同市北郊区公路段桥工程乐;
5、河南市政管理处的姚科长;
以上是我十月份工作计划，我会严格按计划进行每一项工作;敬请魏总对此计划不全的一面加以指点，谢谢!
销售个人月工作计划三：
随着11月份的结束，也意味着进入下一步的实质性工作阶段，房产销售每月工作计划。回顾这一个月的工作，非常感谢公司领导和各位同事的顶力支持，使我掌握相关业务知识。基于本人是第一次接触房产销售行业，面临困难和压力较大，针对行业特点、现状，结合本人这一个多月来对“房产销售”的理解和感悟，特对12月分工作制定以下房产销售工作计划。
本工作计划包括宗旨、目标、工作开展计划和计划评估总结，日计划，等五部分。
一.宗旨
本计划是，完成销售指标100万和达到小组增员10人。制定本计划的宗旨是确保完成指标、实现目标。
二.目标
1. 全面、较深入地掌握我们“产品”地段优势并做到应用自如。
2. 根据自己以前所了解的和从其他途径搜索到的信息，搜集客户信息1000个。
3. 锁定有意向客户30家。
4. 力争完成销售指标
三.工作开展计划
众所周知，现代房产销售的竞争，就是服务的竞争。服务分为售前服务、售中服务和售后服务，而我们房产销售也是一种“服务“，所以前期工作即就是售前服务更是我们工作的重中之重。正是因为如此，我的工作开展计划也是围绕“售前服务”来进行。
1.多渠道广泛地收集客户资料，并做初步分析后录入，在持续的信息录入过程中不断地提高自己的业务知识，使自己在对房产销售特点掌握的基础上进一步的深入体会，做到在客户面前应用自如、对答如流。
2.对有意向的客户尽可能多地提供服务(比如根据其需要及时通知房原和价格等信息)，目的让客户了解房源和价格，在此基础上，与客户进行互动沟通。
其次给客户一种无形的压力，比如：房源紧张，价格要上涨，等。挑起其购买欲望.
3.在用电话与客户交流的过程中，实时掌握其心理动态，并可根据这些将客户分类。
4.在交流的过程中，锁定有意向的客户，并保持不间断的联系沟通，在客户对我们的“产品”感兴趣或希望进一步了解的情况下，可以安排面谈。
5.在面谈之前要做好各种充分准备，做到对房源，面积，单价等。了如指掌
6..对每次面谈后的结果进行总结分析，并向上级汇报，听取领导的看法。克服困难、调整心态、继续战斗。
7.在总结和摸索中前进。
电信客服工作计划范文第6篇
由于工作竞争激烈，为了满足社会的生产力，不得不提高工作效率，这时就得提出一种计划。以便争取主动，有条不紊地协调进行。本文《汽车售后客服工作计划》由小编为您整理，希望能帮助您!
汽车售后客服工作计划怎么写
一.售后总体目标.
“优化管理，稳步发展。”
201x年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：
(一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。
(二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。
(三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为
前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。
(四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。
(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。
二.售后经营发展目标.
1.人员定编。
2.产值计划
(一)营业指标。
1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万
2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上.
3.基盘客户数1500人。
4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.
5.车辆返修率低于2%.
6.开展风行汽车讲堂不少于四次。
7.保修索赔不小于95%.
8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。
9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。
10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。
(二)管理指标。
1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，
部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。
2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，
提升集体凝聚力。
3)提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。
(三)产值分配：
3.各项改善措施。
(一)前台改善计划.
20__年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。
1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。
2.注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。
汽车售后客服工作计划怎么写
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户
售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
汽车售后客服工作计划怎么写
(一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。
(二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。
(三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。
(四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。
(五) 负责所辖员工的半年培训需求及计划。
(六) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。
任职资格：
(一) 具备大专以上学历。
(二) 有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。
(三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责
服务质量跟踪员岗位描述：
3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。
服务质量跟踪员工作职责：
(一) 及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。
(二) 及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。
(三) 定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。
(四) 提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。
(五) 将跟踪信息按时汇总。
(六) 及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。
(七) 统计和整理客户档案，科学地进行管理。
任职资格：
(一) 具有大专以上学历。
(二) 有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力。
具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。
质量信息反馈员岗位描述及工作职责
质量信息反馈员岗位描述：
质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。
质量信息反馈员工作职责：
(一) 负责服务中心的质量信息收集与汇总。
(二) 协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。
任职资格：
(一) 具备大专以上学历。
电信客服工作计划范文第7篇
随着电力体制改革不断深化，我国电力市场逐步进入了以电力产品市场需求为导向，满足客户用电需要为目的全新阶段。与此同时，国家电网公司正在全面推进“大营销”战略和坚强智能营销体系建设，作为直接面对电力消费市场的供电企业，如何转变传统营销方式，采取客户细分战略对电力市场进行有效开发、保护与培育，已成为当前供电企业所面临的迫切任务；如何留住电力客户、扩大电力市场份额也成为供电企业必然面临的现实问题。当前供电企业经营特征和内外部环境巨大变化，使得其越来越意识到实施客户细分营销，为客户提供个性化服务的重要性。
2 电力客户细分理论
2.1 电力客户细分的内涵
电力客户细分内涵电力客户细分基本内涵：电力市场是由用电客户群体组成，而用电客户群体在需求特征和层次上存在着差异性，供电企业应将影响客户需求的各种因素作为基本依据，据此把电能产品客户整体需求市场划分为若干个具有相同或相似需求特点的电力客户群体，具有相同或相似需求特点的电力客户群体就构成细分市场，不同细分市场的电力客户群体对电力产品需求具有显著差异，而相同细分市场的电力客户群体则具有相似的电力产品需求。供电企业可以根据所划分确定的电力客户细分市场，从售电价格、供电质量、售电服务以及需求侧管理等方面制定有差异化的客户营销服务策略，稳定现有市场份额，并扩展新的潜在市场需求。
电力客户细分基本原则电力客户细分要取得实效，通常应遵循以下细分原则：①可衡量性。可衡量性要求电力客户的基本需求信息可以通过电力市场采集进行有效衡量，并且各细分市场之间的客户范围能够清晰界定，客户规模大小和客户需求数量能够有效测量；②可进入性。可进入性要求电力企业自身现有的资源条件和营销能力足以支撑企业顺利进入所选定的电力客户细分子市场；③可盈利性。可盈利性要求细分后的电力客户细分子市场的需求规模与电力客户群体的用电购买潜力足以保障电力企业能够基本实现盈利；④可应变性。可应变性要求细分后的电力客户细分子市场对电力企业市场营销组合策略中的任何因素变动都能迅速做出差异性需求反应。
2.2 电力客户细分的维度
目前，电力企业常用的电力客户细分的基本维度如下：
按照供电区域细分目前我国的电力市场具有明显的区垄断性特点，电力企业供电服务区域与客户分布区域基本吻合。按照供电区域细分是最简单易行的细分方法，但是这种细分方法过于粗糙，不利于发现用户的差异性需求，更不利于电力企业开展更深层次的潜在目标市场挖掘工作。
按照客户性质细分按照客户性质细分通常是指按照企业所处的产业、行业或负荷重要性、耗能程度以及用电潜力等要素进行分类。按照产业类别可将电力用户划分为第一产业用电客户、第二产业用电客户和第三产业用电客户三类；按照国民经济行业标准则可将电力用户划分为：农业用户，工业用户，建筑业用户，商业用户等七大类；按照负荷重要性划分电力用户主要是依据各电网紧急事故拉闸限电序位将进行划分，包括：一类负荷电力用户、二类负荷电力用户和三类负荷电力用户；按照耗能程度划分电力用户主要是根据现有国家标准划分，包括高耗能电力用户与非高耗能电力用户两类；按照用电潜力划分电力用户主要根据有无增容意向或售电量增长情况，可将电力用户分为高、中高、中、中低和低等类别。
按照信用等级细分按照信用等级细分是指根据电力客户历史缴费状况、经济实力、安全与法律状况等信用测评结果来确定客户的信用等级水平划分。无任何违信记录的电力客户信用风险指数越低，信用等级水平越高；违信一记录越严重的电力客户信用风险指数越高，信用等级水平越低。
3 供电企业的客户细分统计分析
3.1 供电企业客户群体的总体统计
客户服务资源具有稀缺性。将我们有限的服务资源，最优化地配置给那些最需要提供服务的价值客户，有效提升营销服务水平，实现经济效益和社会效益双赢，是新形势下营销工作之命脉。而意大利经济学家维尔弗里多.帕累托（VilfredoPareto ）很早就提出80/20法则，即著名的帕累托法则（Pareto's Law）：80%的利润来自于20%的客户。80/20法则表明了大客户对于企业至关重要的作用。城市供电企业应该制定专门的营销策略来将现有资源最优化地配置给这些有价值客户，从而有效提升自身的营销服务水平。
3.2 按行政区域细分统计分析
某城市是位于X省东部一座中等城市，下辖A区域、B区域、C区域、D区域四个区县，本文根据某城市区域分布情况，并结合某城市供电企业目前大客户情况，统计了84家大客户的区域分布情况，并对每个区域中大客户的用电量比重进行累加，从而得出各区县大客户用电量比重分布情况。大客户所中有25家客户用电量比重较大，累计用电量占全社会用电量64.74%。其他59家用电量大客户分布在四个区县中，其中B区域和C区域大客户用电量比重较大，而A区域和D区域大客户用电量比重则较小。
3.3 按行业标准细分统计分析
根据国家统计局行业分类标准（GB/T4754-2002），可以得出目前某城市地区84家大客户具体行业分布情况，84家大客户分布在卫生社保、水利环境、通信、交通运输、供水供电、制造业及采矿业七个行业中，明显集中分布在制造业与采矿业中，其中制造业48家，占供电企业总售电量的72%左右，采矿业23家，占总售电量的4%左右。由此得出，制造业及采矿业是供电企业应予以重点关注的行业，对于处在此行业中的其他不在大客户范畴内的客户，在未来发展成为大客户的可能性也比较高，应予以适度关注。
3.4 按客户信用细分统计分析
本文按客户缴费信用度等级将客户信用等级细分为：A类、B类、C类、D类。按某城市84家大客户的信用等级分类，得出84家大客户中处于信用等级A， B级的客户数量为67，占到了总数的80%，还比较可观。但同时注意到处于A级的客户所占用电量比例仅为13%，这说明大客户的信用情况还不容过度乐观，在今后的工作中还要加强信用的管理。
电信客服工作计划范文第8篇
总策划:沈龙(91)
创意:沈龙(91),赵锐(118),梅浩(85)收集资料:沈龙(91),李绍荣(75),李洪锦(69)
编写:沈龙(91),查容瑞(41),毕承俊(39)
版面设计:沈龙(91),杜波(53),谢敏(99)
校核:沈龙(91),赵锐(118)
会审:沈龙(91),赵锐(118),谢敏(99),梅浩(85),
杜波(53),李绍荣(75),李洪锦(69),查容瑞(41),毕承俊(39)
目录
概述
云南电力管理信息系统采用国内外先进技术装备和管理经验,以现代化管理理念为基础,企业业务流程再造(R)为手段,对业务流程进行优化重组,统一工作标准,统一业务流程,统一应用软件,统一数据编码,统一软硬件平台,构建全新的全省统一的云南电力模式,为客户提供全方位,多元化的服务,提高云电集团的市场竞争力,树立良好的企业形象;为电力工作提供现代化的管理手段,建立电力数据中心,实现业务电子化,提高工作效率和管理水平;对业务全过程进行全面,有效的质量控制和管理,能实时查询信息,对重点客户电力消费加强监控,及时,准确掌握所属区域的电力消费市场状况和企业电力总体情况,为制定云电集团策略提供科学依据.
系统建设目标
为客户提供优质,方便,快捷的服务,满足客户多层次,个性化的需求;
为供电企业电力提供高效,可靠的基础业务处理能力;
为供电企业电力工作质量管理和质量监督提供科学的方法;
为供电企业电力分析,决策提供准确,及时的信息支持;
为集团公司强化电力管理提供现代化的手段;
为集团公司作出科学的决策提供真实,实时的数据.
数据高度集中
在集团公司本部建立数据中心,在异地建立容灾备份中心.集团公司下属各供电企业(包括直管供电所)的数据统一存放在数据中心,而不再设有数据库服务器,减少中转环节.集团公司能够实时查询当前的业务状况,如:各岗位工作情况,实收信息,欠费信息,电子传票办理情况等.
业务高度统一
在数据大集中的基础上,把整个电力业务全过程纳入系统管理,规范和统一全省业务,统一工作标准,统一业务流程,加强相关部门的管理与监控职能,进而使全省电力工作在统一的计算机网络平台中规范运转.
网络化运营
网络给企业管理带来的最大变革就在于未来的企业将由网络运营代替传统的企业组织管理,大量的业务将由网络来进行处理,企业的地理位置,组织机构被网络透明化,企业将变成一个虚拟的数字式机构.通过网络,可以向客户提供方便,快捷,高效的服务,客户可以在云电信息网络覆盖范围内办理用电业务,如新装,变更用电,交费,查询等;通过网络,企业员工可以上网处理业务,而不论他位于任何物理位置.
系统设计理念
云南电力管理信息系统不是对手工作业的翻版,更不是用先进的计算机技术来包装现有的管理模式,而是融入CRM(客户关系管理),ERP(企业资源计划),R(业务流程再造),ISO9000认证体系等先进的管理理念和最新的市场学研究成果,实现服务创新,管理创新和技术创新.
流程化作业思想
通过对各种企业资源计划,日常管理工作,内部工作协调,行业工作规范,用电客户和电能市场需求等诸方面业务活动的分析,提炼,归纳,抽象出事务处理单元,再把若干事务处理单元按一定的逻辑串联成流程,以向导的方式进行业务处理.一方面对员工业务行为进行规范,约束,监督,克服工作的随意性.另一方面,管理人员可以对流程的全过程进行跟踪,实时掌握整个企业的业务状况以及各岗位,工作人员工作情况,对员工工作绩效进行评价,为企业对人力资源的合理配置提供参考.
在流程化作业过程中,每一个处理环节的作业处理结束后,必须向系统提交,系统自动对工作质量进行记录,提交成功后,下一岗位开始进行处理.如果提交不成功,则需要继续进行处理,直到提交成功.每一个处理环节的处理结果对后续处理岗位的工作进行指导和约束,每一个岗位则是对其前导岗位的工作的延续和完善.随着业务活动的不断推进,不断调整和形成新的工作计划.
扁平化管理
以客户服务为核心,对业务进行重组,打破专业条块分割,减少中间环节,提高流程运转速度,在各部门,岗位之间实现信息资源共享.
对需求按来源进行分类,可以分为:客户需求,业务人员需求,管理需求,企业需求.这就构成金字塔需求形状,按这个结构构建云电一体化体系,将有利于对市场需求做出快速反应,代表并维护客户利益,使市场效率最大化.
整体市场策略
整体市场融入了客户关系管理的理念,它寻求与供应商(电网运营商),分销商(趸售客户),竞争者,最终顾客之间的建立最佳合作关系,形成合作伙伴,并对竞争者施以恰当的管理,形成最佳竞争格局,实现双赢,多赢.
系统层次结构
根据建立云南电力集团公司一体化体系的需要,按业务工作把系统分为四个层次:客户服务层,业务层,工作质量管理层,管理决策支持层.系统体系结构层次图如下图所示.
客户服务层
客户服务层 是整个电力管理信息系统对外的"窗口",负责收集客户的需求信息,并与客户进行沟通,使供电企业与客户不仅是电力买卖关系,而是以双方利益为基础的合作伙伴.
客户服务层主要通过营业厅,呼叫中心,因特网(Internet),现场服务等多元化的服务手段,为客户提供电力法规,用电政策,用电常识,用电技术及以用电情况等信息查询和咨询服务,实时受理客户通过各种方式提交的新装,增容与变更用电,紧急服务以及投拆举报等业务,接受客户设备的日常维护委托及客户工程的设计,施工委托,进行电力故障抢修,为客户提供全方位的服务.
业务层
业务层负责进行业务的处理,它建立在客户服务层的基础上,是整个系统的基石,负责对客户服务层获取的业务信息和客户需求信息按照标准化,规范化,科学化的管理原则进行快捷,准确的处理,并协助业务人员处理日常工作中繁琐,机械的重复劳动.
业务层具体工作内容:业务(新装,增容,变更用电),电费管理,计量管理,合同管理,负荷管理,用电秩序管理等业务和流程.这一层次的业务处理强调作业流畅,团队合作,高效快捷.
工作质量管理层
工作质量管理层的主要目标是对业务层产生的数据进行处理,充分利用计算机快速准确的数据处理功能和数据仓库的海量数据资源,生成管理部门和专业管理技术人员所需的管理信息,对业务层,客户服务层的工作流程和工作质量进行管理,监督,分析,考核和控制,及时发现问题和不足,迅速予以反映,督促有关部门加以纠正.
主要内容:综合查询,工作流程优化与监督,业务稽查,合同执行情况管理,投拆举报管理,报表生成等.
管理决策支持层
管理决策支持层的主要目标是为制定策略,市场策划与开发,客户分析,行业政策及趋势,效益评估,公共关系与企业形象设计等管理行为与管理决策提供科学的依据.
管理决策支持层根据基层的实际需求提炼电力和发展所需的辅助的决策信息,通过对业务层和客户服务层的综合管理与分析,在掌握大量丰富,翔实的数据的基础上,全面,及时和准确地掌握电力消费行为和市场动态,为电力资源的优化配置和使用,策略的制定提供支持.
管理决策支持层是电力工作的指挥中枢,是电力工作科学管理与决策的主要保证.管理决策支持层通过对业务层,工作质量管理层等多方面信息流的应用分析,提供诸如市场运营与开发,客户需求信息,市场预测及动态研究等辅助决策信息.
流程管理
电子传票作为信息流的载体,反映了物流和工作流的运动状态.基于流程化的思想,所有业务均通过电子传票方式处理.根据工作标准,系统对电子传票处理过程自动跟踪监督.根据操作员自己的设定,当传票即将超期时,系统进行预警;当传票出现以下情况时进行提示,对业务行为进行约束和规范,保证工作质量:
传票到达;
传票在某一工作上超期,可以根据事先划分的工作优先级别,跳过优先级别低的工作,进入下一步处理,但要对被跳过的工作进行考核;
录入数据不完整;
录入数据不正确(通过横向校验,纵向校验判断).
电子传票管理
流程标准定义
为了适应企业机构和岗位的变革的需要,满足管理需求,把每一项用电业务的传票分解成多个事务,根据实际管理需求灵活定义和组合.
标准流程定义了该流程所包含的所有事务单元及其相互关系.每个事务单元包括操作岗位,操作人员,该事务必须维护的数据,流程的路径,进入条件,传递条件,处理时限.各类传票受理后分别按各自标准流程传递,以规范业务流程管理.
对于处理时限,可以对单一事务考核,也可以把几个事务合并起来进行考核.
流程干预
对于特殊情况,可以对进行中的传票进行调整,变更传票流向,并记录流向变更情况,变更处理人和处理时间及原因,以便以后稽查.
任务移交
因人员出差,休假等原因,把传票当前事务转交给原定义以外的操作人,到期后自动恢复.
收费定义
可以定义流程中不同环节的业务收费项目和收费标准,需退还的费用等,满足不同时期,地区收费标准的不同和变更的需要,系统根据此标准确定收费项目和金额,以规范业务收费标准,达到控制和灵活的统一.
工作日定义
设定节假日,考核流程周期时自动扣减节假日天数.
与其它系统的接口
各系统的接口都由TBI(统一业务平台)统一进行管理,系统之间不能直接互联,下面所述均仅表示系统对其它系统信息的需求,而不表示相互之间的连接关系.
电力业务与生产,财务,银行等系统都有信息交换,因此,有必要划清云电管理信息系统与其它系统的边界,处理好与外部系统的数据交换.
与各类数据采集系统的接口
这类系统主要向系统提供抄表数据,包括低压集抄,负荷管理,电能量数据采集.低压集抄系统是功能较为单一的抄表系统,提供的数据主要为电费计算服务,数据量有限;电能量数据采集系统除了能提供计费数据外,还具有变电所电量平衡,母线电量平衡,线损分析等功能;负荷管理系统也能提供抄表数据,主要偏向于用户侧负荷管理;一些配网自动化系统也能提供抄表数据,但目前应用还不广泛.
云电集团电力管理信息系统充分使用这些系统的信息资源,为系统的抄表,负荷管理等提供有效的手段.这些系统应提供相应的接口,供系统调用.
与呼叫中心的接口
呼叫中心实际上是云电管理信息系统中客户服务层的一种服务手段,由于其强大在与客户交互在功能,将其专门提升为一个系统.管理信息系统提供受理申请,电量电费查询,电子传票查询,催费信息,客户档案资料查询等功能接口.
与财务管理系统的接口
系统向财务系统提供用户应收帐,实收帐,未收帐等帐务数据.
与配网信息系统的接口
信息中的变电站,线路等信息都随配网信息的改动而相应变化,而业务产生的用户变压器容量改变,用户销户等信息又反过来影响配网的信息.因此,这两个系统主要是配网信息的接口.通过接口,配网系统的变电站,线路等信息在配网系统一侧的改变直接作用到系统的信息中,同时产生信息给的相关部门.
与银行系统的接口
与银行接口是为方便客户交费,主要是提供查询,收费,对帐所需的数据的接口 .
小结
以上对云电集团管理信息系统的设计目标,设计理念,系统层次结构进行了分析和论述,在对该系统进行准确认识的基础上,下面以客户服务层次和决策支持层次为例提出对系统的需求.
客户服务层
电力呼叫中心
云南电力呼叫中心采用目前国内外先进的计算机和通信技术,利用云电集团现有的通信网络资源,结合全新的管理理念,在全省范围内建成统一服务号码——95598的客户服务热线,在电力企业和客户之间的沟通建立一条便捷的通道,为客户提供全方位,多层次的优质服务,实现"只要你一个电话,剩下的事我来做"的服务承诺,树立云电集团良好的社会形象.
呼叫应答流程如下图所示:
呼叫中心的业务功能应包含如下八个方面:
业务受理
信息咨询
信息查询
故障报修
投诉与建议
信息
催缴电费
市场调查
"95598"客户服务网站
"95598"客户服务网站是利用目前发展迅速的Internet技术,为电力企业和客户之间创建一种更为便利的交流方式,它涵盖的内容更广泛.
"95598"客户服务网站的需求除具有电力呼叫中心所具有的业务受理,信息咨询,查询,故障报修,投诉建议,信息,催缴电费,市场调查等需求内容外,在信息查询中还要有:
电力企业介绍;
电力法规的宣传;
用电小知识;
以,Email等方法开展的市场调查,意见征集等.
业务受理服务
以多种方式受理客户提交的新装,增容与变更用电,计量器具的检定,修理,搬迁等服务要求,座席代表或相关业务人员根据客户提交的信息资料,进行登记处理后形成电子传票,流转到相关业务部门及业务处理系统进行处理.业务处理过程及处理结果,座席代表通过相关业务处理系统返回的信息,进行处理督办及客户回访,回访结果可作为对业务处理人员的考核参考信息.其中有关变更用电的业务受理内容应满足《供电营业规则》有关条款的内容要求.
受理方式可以是:柜台受理,现场受理,网上受理,电话受理,内部报办及客户通过其它方式提请的申请.
客户可以根据供电企业提供的业务人员资料选择业务人员.
各项业务处理可参照相应的业务处理流程图.
查询与咨询服务
客户通过信息查询咨询服务,可更深地了解云电的概况,相信云电,选择云电;了解用电常识,客户用电信息,使客户能够做到合理用电,明明白白消费.
公共信息
电力企业介绍,包括电力企业发展,经营状况和目标,营业区域划分,营业网点,业务管辖范围,已开展的业务,业务查询电话等;
电力法规的宣传,包括《电力法》,《电力供应与使用条例》和《供电营业规则》等资料;
优质服务承诺,包括投拆热线,客户投拆程序,社会服务承诺条款,示范窗口服务规范,文明用语,职工服务守则,严禁以电谋私的规定等.
安全常识,包括电的基本知识,家居安全用电规范.
合理用电常识:节电常识.
电价及各项业务费用,包括目录电价,基本电费电价,加价电价及适用范围,各项业务收费项目,适用范围和收费标准.
客户用电信息
用户可根据申请编号,户号,户名等信息查询与之相关的客户用电信息,主要包括业务处理进度查询,电量电费查询,欠费查询和历史信息查询,预交电费剩余电费查询等.
用电技术业务信息
用电指南,包括居民用电常识和各种用电业务申请流程,企业事业单位用电申请流程和申请所需资料,办理各种用电业务的相关规定,用电须知,注意事项等.
计量器具的常识,包括计量器具的分类,用途,如何识别计量器具的指数,铭牌,电表误差核算,计量常识,计量器具修校的有关规定等.
违章用电,窃电的查处及违约使用电费收取的有关规定.
电费及相关业务费用常识,包括电费构成,电费结付事项,交费方式,交费地点,欠费处理办法,滞纳金的收取及相关规定.
停电信息,包括计划停电,临时故障停电,停电线路,停电的起止时间,受影响范围.
查询,咨询信息处理分类
由于呼叫中心的语音自动应答和人工服务都不适合播放很长时间的信息,因此将各种处理方式可以处理的内容进行如下划分:
营业厅/室服务
营业厅/室提供所有信息的查询,咨询服务,其中:公共信息和电力技术业务信息部分主要以宣传册,触摸屏等自助方式提供给客户,当客户对其中的单项信息进行咨询时,营业员应耐心回答客户;用电信息的内容客户可以在触摸屏自助查询,也可以直接向营业厅/室服务员咨询.
呼叫中心
人工热线:人工热线的信息来自知识库的标准提示及坐席对管理信息系统进行标准操作提取信息两方面.包括:营业区域划分,业务管辖范围,营业网点,服务承诺的相应条款,各项收费项目,适用范围和收费标准,停电信息及用电技术业务所含各项信息.
语音自动应答:语音自动应答的信息包括收费项目,适用范围和收费标准,停电信息,服务承诺,业务进度查询,电量电费查询,欠费查询和历史信息查询,预交电费的剩余电费查询.
自助服务
触摸屏查询:提供所有信息的查询;
网站查询和咨询:网站提供所有信息的查询和咨询.
现场咨询
用户在现场向业务人员咨询,此类信息包括公共信息和用电技术业务信息.
故障报修服务
抢修人员根据电子传票,传真,电话,传呼等提供的抢修任务信息,提供24小时快速响应的抢修服务,实现抢修服务资源的动态,高效利用,为客户提供安全,稳定,可靠的供电服务,任务完成后业务人员通过相应的业务处理系统进行记录以便统计考核.座席代表根据相关业务处理系统返回的处理信息对客户进行回访,形成的回访结果可作为考核业务处理人员的参考信息.要与地理定位系统和地理信息系统紧密结合起来,保证服务的高效性.
投诉建议
通过电话(人工受理,自动录音),信件,传真,Email等受理客户投诉和建议.做出必要的记录,处理后进入相关的流程,能实时查询投拆和建议处理的情况和过程,处理完成后回复客户,并有必要的记录.系统具备完善的权限控制功能,以保护客户利益不受损失,并对一些好的投诉建议给予一定的奖励,达到增进客户与电力企业的交流,让社会来监督我们的工作,以改进我们的工作,提高我们的服务质量.
信息
通过固定电话,移动电话,传呼,传真,Email等方式向客户自动或人工有选择性地停电信息,邀请客户参加的活动信息,最新公告信息等,让客 户根据电力企业提供的信息对自己的用电计划做出调整,准备,尽量减少和避免损失.
收费
主要包括电费和其它业务费用的收缴.提供柜台收费,银行收费(代收,托收)功能.随着电子商务技术的发展,因特网安全,支付技术手段,认证体系的日趋成熟,在客户,电力企业和金融机构三方达成协议的基础上,开展网上付费,电话付费.各收费网点要提供补打发票功能.
催费
对客户所欠电费及业务费用,呼叫中心可通过固定电话,移动电话,传呼,传真,Email等方法自动或人工有选择性地向客户发送欠费金额,滞纳金等催费信息对欠费客户进行电费及业务费用催缴,并有相关记录及提示,可作为效果评估等分析的参考.以尽量减少电力企业和客户之间的不必要的误会以及供电企业的损失.
市场调查
通过固定电话,移动电话,传呼,传真,Email等方法向客户针对服务质量,市场需求等的调查信息,并进行记录,统计分析,为提高我们的服务质量,开拓电力市场,决策提供依据.
服务
设备代管服务
向电力客户提供设备代管有偿服务,提倡社会专业分工,规范管理,确保客户设备和电网的安全,经济运行.
工程代办服务
向电力客户提供客户工程的设计,施工或客户工程受理等一条龙有偿服务,充分利用专业优势为客户提供优质服务,缩短工期,提高效率,降低成本.
监督管理
对于人工受理,处理过的工作及回访信息应有必要的记录和录音,可录音回放,可对座席代表和相关的工作人员的工作情况进行统计,分析,考核;对自动应答的处理可自动分类统计,同时人工和自动应答在处理过程中应可以方便切换,以达到为客户提供更方便的服务的目的.监督管理人员在不和座席代表直接面对面的情况下,即可察看座席代表的工作状态和过程,如:摘机不及时,回复客户的态度不好,脱岗等.
统计分析
对呼叫中心,"95598"服务网站接受的业务数据进行统计分析,生成报表,并可根据统计分析结果对呼叫中心的功能及时做出调整,增减,改善工作环节及提高服务质量,为市场和企业决策提供真实数据.
决策支持层
通过对业务层和服务层的数据进行加工处理,建立数据仓库,建立合适的电力数学模型,以报表和图形的方式,对的专项工作进行分析和评加,并为电力的发展和采取的策略提供依据.
统计报表生成
特殊报表生成
设计特定条件,提取合成客户服务层和业务层的原始及处理信息,利用报表设计工具形成自助报表.
固定报表生成
根据有关方面的要求,生成和调用固定报表.
综合查询
综合查询是系统为使用者提供的一项服务功能.通过共享信息资源,可以为管理人员,业务人员提供丰富的信息,便于进行分析和决策.随着系统在全省范围内的推广应用,可以进一步代替一部分报表.
综合查询要具备以下功能:按多个条件组合查询,支持多种输出方式:打印,导出到Office文档,发电子邮件,能自定义样式.
客户信息查询
客户基本档案,电子传票内容,客户设备档案,主接线图,计量档案,负荷曲线,电量电费,收费情况等.
业扩查询
各类电子传票运转情况,部门,岗位,人员传票处理情况,合同签定情况.
电费查询
电费管理工作情况,用户电费欠费情况,每月欠费金额,违约金收取情况,预收电费应收,实收情况,应抄,实抄,实抄率,应收,实收等情况.
各类收费查询
查询业务费用,电费违约金收取.
计量查询
计量资产档案,各种计量设备按状态,轮换情况,大用户及关口表历次检定情况,各类大用户,关口表,标准设备档案及历次检定情况,计量人员考核情况,"四率"统计表.
客户服务查询
申请,报修,投拆及其分类情况,到期巡检用户清单,已巡检用户清单,用电检查人员工作计划及每月的完成,预防性试验,已暂停变压器的用户情况,用户管理工作,窃电处理,违章用电处理情况,用电事故处理情况,电工情况,电气承装单位情况,用检报表.
工作量查询
根据系统记录的各工作岗位,人员所处理业务和电子传票,查询各岗位,工作人员工作情况,为企业对人力资源合理配置提供参考.
配网信息查询
查询配电线路,杆塔,变压器等信息.
知识库
把法规,制度,工作标准与规范等做成知识库,便于员工进行查询,学习.
综合分析
销售分析
按行业及地域进行售电量变化及其影响因素分析.
按售电类别进行售电均价变化分析(结构影响和单价影响);峰谷分时电价执行情况分析.
欠电费构成及原因分析.包括行业欠费分析,重点欠费户情况分析,以及客户电费预警点分析.
市场分析
市场现状分析.包括市场占有率情况,经营环境状况等.
市场竞争者状况分析.及时跟踪掌握竞争对手的动向和阶段策略.
市场预测分析.对未来市场状况及竞争的发展趋势预测.
电价分析
电价构成分析,市场细分对电价的依赖程度分析;
电价调整分析;
定价策略.
新装,增容与变更用电分析
分行业,分售电类别对新装,增容与变更用电情况分析.
根据市场调查,客户咨询和现场服务了解掌握的情况,以及行业用电发展趋势,分析市场容量的潜力所在.
抄核收质量分析
抄核收差错分析及对策.
电能计量分析
对各类电能计量设备的运行和故障情况进行质量分析.
需求预测
根据不同的预测对象和预测期的长短,确定预测的内容,范围和时间;并选用适当的预测方法和数学模型.
利用系统中所有充分,正确的历史资料,对预测要素进行整理分析.
对预测结果进行修正校核.对用数学模型求得的预测值,要与已发生的实际进行比较,计算其误差,或与经验估计相比较,如出入较大,应找出原因进行修正,或改用其它预测方法.对于未来的一些特殊因素,如国民经济比例的调整,新增用电及其它因素等,对预测值都有影响,必须予以修正.
能力分析
从电网,服务和电价水平分析能力对需求的适应程度,提出改进的意见.
策略分析
在实施策略前,对产生的经济效益和社会效益进行定性和定量的分析与预测,调整和改进策略.
效果评估
各项措施的执行情况,产生经济效益和社会效益的定性和定量分析.
客户分析
客户调查分析
分行业抽样调查,收集和分析客户生产计划和产品市场变化情况.
居民用电抽样调查,收集和分析家用电器拥有情况变化;以及客户用电情况分析.
客户信用分析
根据客户的付款情况和支付能力,把客户分成不同的等级,供催费参考.
客户查询,咨询情况分析
根据客户查询,咨询业务内容及数量的统计,分析客户的需求及消费心理,了解流程的设置是否得到客户满意,提出改进的意见.
客户投诉分析
根据客户投诉的分类统计,分析客户对当前服务和业务的意见,提出改进的措施.
行业分析
根据国外,国内经环境和国内产业政策,分析行业发展趋 势和用电趋势.
分析行业产品单耗,掌握行业用电情况.
云南电力MIS
电信客服工作计划范文第9篇
【关键词】供电；服务水平；办事公开制度
公开内容包括有关法规制度、职责范围、供电质量、服务标准、电费电价、业务办理程序、调度信息、向发电企业公开的信息、监督电话、工作纪律等十个方面。采取的具体公开方式：一是，在供电营业场所采取设立办事公开栏和橱窗，提供人工和电脑查询服务，放置有关印刷材料；二是，利用报刊、广播、电视等媒体公开有关事项；三是，建立对外公开的信息网，实现公开内容的网上查询；四是，通过95598电力客户服务系统，实现办事公开内容的电话查询服务功能；五是，定期举行电力调度信息会和网厂联席会，电力调度信息。
1 建立常态公开机制，强化窗口优质服务管理
我局把国家电网公司向社会公布的“三个十条”（即《国家电网公司员工服务“十个不准“》、《国家电网公司“三公”调度“十项措施”）和《国家电网公司供电服务“十项承诺”》）作为对社会服务的指南。为方便快捷地服务于每一个电力客户，我们建立了常态公开机制，在全市各供电服务窗口单位将电力客户关心的政策规定和收费标准等进行公开。
（1）电网销售电价在各营业窗口全部进行公开，并在各供电分局的营业厅大屏幕进行滚动公示。对每一次电价调整，都及时将上级有关文件在营业厅张贴公示，并力争在执行前通知到每一个电力客户。对居民电力客户的生活照明电价调整，在每月的居民电量通知单中及时将调价政策、时间和调整范围通知到每一个用户，做到应收必收，收必合法。
（2）在各营业窗口和客户服务中心营业大厅的醒目位置公示服务承诺、投诉电话、用电报装流程和办理新增用电的手续及所需材料。
（3）在各营业窗口和客户服务中心营业大厅装备了触摸屏，与我局用电营销信息系统联网。全市所有电力客户可以在任何一个营业厅查询自己的电量、电费以及最新的电价、用电政策和电力法规等。
2 建立完善客户服务体系
对外，开通了95598供电服务电话，建立起了以热线电话、客户代表和数字语音支持系统为主要信息通道，面向全社会，涵盖供电服务全过程的快速反应机制。对内，以95598指挥系统为中心，完善监督检查机制，全面加强优质服务工作。一是，对企业内部管理制度、工作流程进行再造、再优化，建立了包括管理、制度规范、队伍建设等内容的服务体系。为减少流程环节，从源头上清理、简化、规范了用电业务服务流程。积极推行“首问负责制”和“业务主办制”，强化“内转外不转”的服务职能，提高各服务环节之间的流转效率，确保做到“上一次门，找一个人，一次办成”。二是，推行了申请报装一条龙服务，限定报装、修复故障时限，提高工作效率。三是，积极开展客户用电咨询活动，为客户排忧解难。四是，建立了客户服务中心和计量中心，打破部门、地区、权属界限，做到业扩、报装、咨询、投诉等用电问题“一站式”解决。五是，大力推进技术创新。依托覆盖全局的计算机和通讯网络，以及不断完善的客户数字语音系统、抄表自动化系统、远程图像实时监控系统、GR卫星定位系统、配电地理信息系统、网上客户服务系统、银电联网收费系统等，建立起了营销服务系统综合平台。利用现代信息技术，扩大和强化“95598”客户服务系统功能，建立了客户服务中心信息网站，实现网上服务。开发了电力客户电费催收话音系统，促进了电费回收和优质服务。
3 推行“公开、公平、公正”调度，确保电网安全运行和电力客户用电需求
一是，建立领导机构，明确工作要求。按照国家电网公司提出的“三公”调度和作风建设要求，结合地区实际，成立了“三公”调度监督协调领导小组，制定了详尽的工作要求；营销部按照电力集团公司分配的月度电力指标，编制用户供电指标分配方案、于每月30日下达给电力调度室和有关电力客户，由调级电力调度和电力客户；所属各区、县电力客户认真执行调度命令，严格按指标用电，严禁超指标用电；地区调度合理安排运行方式，减少由于电网原因引起的供电受阻现象。
二是，切实加强行风建设，做到“缺电不缺服务”。面对供电紧缺的形势，各级营销人员认真做好缺电解释工作，并及时通报电网供需情况。供电局随时了解客户的组织生产情况，千方百计帮助客户协调生产，尽最大可能组织客户连夜生产或结合电网运行情况组织生产。从2011年元月一日起，每日早峰和晚峰期间以及电网电力缺口较大时，以手机短信方式及时将电网运行及限电情况告知到各主要领导和主要电力客户，争取政府的理解、支持和客户的谅解。
三是，合理安排用电指标，全面实施计划用电。每月定期组织召开用电负荷例会，及时了解主要电力客户及农灌、居民等用电负荷需求。结合上级下达的电力指标和地区实际负荷需求，计划用电领导小组本着“确保电网安全、确保农灌用电、确保居民生活用电、保重点企业用电”的原则，下达月度地区电力指标分解方案，全面实施计划用电。在限电操作中，按照计划用电领导小组下达的电力指标.对各大电力客户严格按指标供电。
四是，创新服务手段，在针对不同服务对象的个性化服务上下功夫。对涉及企业轮修、错峰用电、计划用电、事故拉闸限电的，通过走访、客户座谈用电工作会议等形式进行宣传。根据企业不同的用电特性，研究制定相应的错峰、避峰方式，将错峰与企业生产需求相结合，做到既错蜂让电与民，又将错峰限电对生产的影响降到最低。
4 主要成效和经验
通过办事公开制度的落实推广与建设，进一步强化了珠江供电分公司干部职工的服务意识和勤政廉政意识，提高了办事效率，改善了服务态度，方便了群众办事，促进了各项工作的开展，树立了建设行业的新形象，收到了良好的社会效益和经济效益，并有效地遏制了腐败现象和行业不正之风的滋生。
1）促进了各项工作的规范化管理，规范了职工的服务行为。干部职工能够做到持证上岗，使用文明礼貌语言，使职工的整体素质得到了提高，纠正了不文明行为，规范了办事程序，杜绝了“吃拿卡要报”等不良行为。
2）改进了工作作风，密切了与人民群众的联系。通过政务公开，广大干部职工依法行政、为民服务的意识进一步增强，以高度的责任感，急客户所急，想客户所想，转变工作作风，提高办事效率，赢得了群众的信赖。
3）增强工作透明度，促进了党风廉政建设。推行公开办事制度，实施阳光工程，使施政行为处于群众的监督之下，从而有效地铲除了滋生腐败的土壤，提高了工作透明度，规范了行政行为。
4）优化经济发展环境，促进了城市发展。办事公开工作的深入开展，促进了投资环境的改善，为经济发展和社会进步作出了贡献。
【参考文献】
电信客服工作计划范文第10篇
客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?这里给大家分享一些关于2021电话客服工作计划，供大家参考。
电话客服工作计划1一、本职，爱岗敬业
客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界，一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。
1、注重理论。
在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
2、注重克服的“惰”性。
按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的'矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。
工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力。
(一)、选好、选对作好活动的
4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。
5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。
全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。
(二)齐心协力，争创优质高效服务
随着----经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件，所以上半年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。
加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访1~3次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据，根据实际情况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。
三、作好离网用户挽留与维系：
1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。
2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。
3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率;
1、普通用户维：
1)定期对用户电话回访或短信拜访;
2)节日祝福(短信);
2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点
1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求)，回访要有内容，有落实，最大可能的方便用户。
2)话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提醒。
3)生日祝福、节日祝福(针对不同用户，要有实用的东西)。
4)挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。
5)亲情服务。(根据不同用户的需求，为用户提供帮助)
6)定期的上门走访。
四、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户，重点用户电话告知。
电话客服工作计划2在2017这极不平凡的一年里，我吸取了教训、总结了经验，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了八大高手的课程，并学以致用，能够很好的给网员进行讲解和指导。其次，经历了一波牛市和熊市的我，股市经验又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如：600211、600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我获取了经验和教训。
2017年的工作布局和计划：
1、努力争取讲课的机会，让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力;
2、尽可能多地学习股票方面的知识，并用心给客户讲解;
3、讲解过程中敦促客户带人;
4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课;
5、上门维护做到细心、耐心、用心;
6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧;
7、有规律的整理好客户资料;
8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。
具体计划：
1、争取每个月至少一个网介(软件);
2、争取每个月至少3—5个终免(动静);
3、争取每个月网员带3—5个非网员;
4、争取每个月1次讲课的机会。
电话客服工作计划3新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
1.终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
2.收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;
3.建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
4.数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;
5.客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
6.客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!
电话客服工作计划4一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
I.巩固并维护现有客户关系。
II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成目标I可以通过以下途径：
1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标II可以通过以下途径：
1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。
电话客服工作计划5一、提高认识，坚定做好客服工作的信心。客服工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，使我深深了解到客服工作的重要性。客服工作必须以最广大人民群众的根本利益为最高标准，突出对人民群众讲感情，一切为了群众，一切依靠群众，坚持党的群众路线，深入群众，深入基层，倾听群众呼声，反映群众意愿，解决群众反映强烈的热点问题，与人民群众同呼吸共命运。--问题绝大部分关系人民群众切身利益，属于人民内部矛盾。我们党是全心全意为人民服务的党，我们的政府是为人民办实事的政府，群众有问题、有困难、有要求，就必然向党和政府来反映，这是人民群众对党和政府信任和寄予厚望的表现。客服工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，客服工作的好坏直接体现了代表在基层是否得到落实，通过学习和实践，坚定了我做好客服工作的信心。
二、认真学习，尽快进入工作角色。要想做好客服工作，只有真诚和热心是远远不够的，还需要加强自身学习，熟悉和掌握有关--政策和法律法规。接待室的工作很繁杂，没有时间学习，我放弃了平时自己的爱好，利用业余时间，认真学习了《中华人民共和国--条例》《省--条例》和其它相关法律法规。、在学习中遇到不懂或不理解的地方，虚心向同志们请教，通过学习，自身工作能力得到很大提高，在较短时间内便进入了工作角色。我参与接待了集体上访、动迁补偿上访、换届选举上访等区几个影响较大的群体上访事件。这些上访人数多，情况复杂，有的是拖了好几年没有解决，因此怨气很大，在接待中，我认真做好记录，并且热心、真诚地向他们解释，同时宣传党的相关政策，协调相关部门领导认真处理，确保了事件没有进一步扩大，最后问题得到了妥善解决。通过这些上访事件的处理，提高了我在纷繁的事件中驾驭工作的能力，使我受益匪浅。
三、真诚接待，切实解决来访群众实际问题。客服工作的归宿和落脚点就是依据政策规定帮助群众解决群众生产生活中的问题，为民办好事办实事，我时刻牢记党的宗旨，从尊重人、理解人、关心人的角度出发，针对来访群众的思想认识和实际问题，尽力多做解疑、释惑、顺气工作，努力真正做到想群众所想，急群众所急，帮群众所需，解群众所难，实实在在为群众办实事办好事。虽然在这只是挂职锻炼，我还是客服工作作为自己的本职工作全力做好，为我区经济社会的稳定贡献自己的一份力量。一位88岁老人，因家庭赡养矛盾，多次上访没有解决，我热心接待，记录好情况后，并亲自将老人送回家。我几次上他的子女家，耐心细致地做他们的工作，最后全家达成一致，老人也非常满意。街等户因问题多次上访，而且情绪非常激动，我认真倾听他们反映的问题，入情入理地进行疏导，使他们情绪稳定下来。同时我又积极协调自来水和街工委等相关单位，在很短时间内使他们反映的问题得到解决，得到群众赞誉。在客服工作中，我们经常面对的都是有怨气不满或其它想法的群众，给我的感觉就是要做好客服工作，确实需要付出很多很多的努力，但最重要的一点：必须付出真诚的心、无私的爱，才能在--和群众之间架起理解和沟通的桥梁，虽然挂职锻炼的时间很短，我不断摸索客服工作的规律，接待上访群众时做到热心，不冷漠处之;听取反映的问题时耐心，不厌其烦;处理问题时细心，不专横武断;碰到棘手问题时有恒心，不半途而废，直到问题解决。针对上访群众的不同情况，我自学了心理学，根据不同上访人的心理总结出自己的接待策略：对“哭闹型”的，一杯热茶、一张笑脸，充当“亲友团”;对“叫骂型”的，勇于忍受，甘做“出气筒”;对“别有用心型”的，据理力争，维护党和政府的尊严。
电信客服工作计划范文第11篇
客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?这里给大家分享一些关于2021电话客服工作计划，供大家参考。
电话客服工作计划1一、本职，爱岗敬业
客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界，一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。
1、注重理论。
在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
2、注重克服的“惰”性。
按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的'矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。
工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力。
(一)、选好、选对作好活动的
4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。
5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。
全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。
(二)齐心协力，争创优质高效服务
随着----经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件，所以上半年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。
加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访1~3次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据，根据实际情况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。
三、作好离网用户挽留与维系：
1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。
2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。
3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率;
1、普通用户维：
1)定期对用户电话回访或短信拜访;
2)节日祝福(短信);
2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点
1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求)，回访要有内容，有落实，最大可能的方便用户。
2)话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提醒。
3)生日祝福、节日祝福(针对不同用户，要有实用的东西)。
4)挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。
5)亲情服务。(根据不同用户的需求，为用户提供帮助)
6)定期的上门走访。
四、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户，重点用户电话告知。
电话客服工作计划2在2017这极不平凡的一年里，我吸取了教训、总结了经验，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了八大高手的课程，并学以致用，能够很好的给网员进行讲解和指导。其次，经历了一波牛市和熊市的我，股市经验又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如：600211、600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我获取了经验和教训。
2017年的工作布局和计划：
1、努力争取讲课的机会，让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力;
2、尽可能多地学习股票方面的知识，并用心给客户讲解;
3、讲解过程中敦促客户带人;
4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课;
5、上门维护做到细心、耐心、用心;
6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧;
7、有规律的整理好客户资料;
8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。
具体计划：
1、争取每个月至少一个网介(软件);
2、争取每个月至少3—5个终免(动静);
3、争取每个月网员带3—5个非网员;
4、争取每个月1次讲课的机会。
电话客服工作计划3新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
1.终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
2.收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;
3.建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
4.数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;
5.客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
6.客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!
电话客服工作计划4一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
I.巩固并维护现有客户关系。
II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成目标I可以通过以下途径：
1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标II可以通过以下途径：
1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。
电话客服工作计划5一、提高认识，坚定做好客服工作的信心。客服工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，使我深深了解到客服工作的重要性。客服工作必须以最广大人民群众的根本利益为最高标准，突出对人民群众讲感情，一切为了群众，一切依靠群众，坚持党的群众路线，深入群众，深入基层，倾听群众呼声，反映群众意愿，解决群众反映强烈的热点问题，与人民群众同呼吸共命运。--问题绝大部分关系人民群众切身利益，属于人民内部矛盾。我们党是全心全意为人民服务的党，我们的政府是为人民办实事的政府，群众有问题、有困难、有要求，就必然向党和政府来反映，这是人民群众对党和政府信任和寄予厚望的表现。客服工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，客服工作的好坏直接体现了代表在基层是否得到落实，通过学习和实践，坚定了我做好客服工作的信心。
二、认真学习，尽快进入工作角色。要想做好客服工作，只有真诚和热心是远远不够的，还需要加强自身学习，熟悉和掌握有关--政策和法律法规。接待室的工作很繁杂，没有时间学习，我放弃了平时自己的爱好，利用业余时间，认真学习了《中华人民共和国--条例》《省--条例》和其它相关法律法规。、在学习中遇到不懂或不理解的地方，虚心向同志们请教，通过学习，自身工作能力得到很大提高，在较短时间内便进入了工作角色。我参与接待了集体上访、动迁补偿上访、换届选举上访等区几个影响较大的群体上访事件。这些上访人数多，情况复杂，有的是拖了好几年没有解决，因此怨气很大，在接待中，我认真做好记录，并且热心、真诚地向他们解释，同时宣传党的相关政策，协调相关部门领导认真处理，确保了事件没有进一步扩大，最后问题得到了妥善解决。通过这些上访事件的处理，提高了我在纷繁的事件中驾驭工作的能力，使我受益匪浅。
三、真诚接待，切实解决来访群众实际问题。客服工作的归宿和落脚点就是依据政策规定帮助群众解决群众生产生活中的问题，为民办好事办实事，我时刻牢记党的宗旨，从尊重人、理解人、关心人的角度出发，针对来访群众的思想认识和实际问题，尽力多做解疑、释惑、顺气工作，努力真正做到想群众所想，急群众所急，帮群众所需，解群众所难，实实在在为群众办实事办好事。虽然在这只是挂职锻炼，我还是客服工作作为自己的本职工作全力做好，为我区经济社会的稳定贡献自己的一份力量。一位88岁老人，因家庭赡养矛盾，多次上访没有解决，我热心接待，记录好情况后，并亲自将老人送回家。我几次上他的子女家，耐心细致地做他们的工作，最后全家达成一致，老人也非常满意。街等户因问题多次上访，而且情绪非常激动，我认真倾听他们反映的问题，入情入理地进行疏导，使他们情绪稳定下来。同时我又积极协调自来水和街工委等相关单位，在很短时间内使他们反映的问题得到解决，得到群众赞誉。在客服工作中，我们经常面对的都是有怨气不满或其它想法的群众，给我的感觉就是要做好客服工作，确实需要付出很多很多的努力，但最重要的一点：必须付出真诚的心、无私的爱，才能在--和群众之间架起理解和沟通的桥梁，虽然挂职锻炼的时间很短，我不断摸索客服工作的规律，接待上访群众时做到热心，不冷漠处之;听取反映的问题时耐心，不厌其烦;处理问题时细心，不专横武断;碰到棘手问题时有恒心，不半途而废，直到问题解决。针对上访群众的不同情况，我自学了心理学，根据不同上访人的心理总结出自己的接待策略：对“哭闹型”的，一杯热茶、一张笑脸，充当“亲友团”;对“叫骂型”的，勇于忍受，甘做“出气筒”;对“别有用心型”的，据理力争，维护党和政府的尊严。
电信客服工作计划范文第12篇
A、策划源起：
正当我国企业开始认识和接受CS（客户满意）经营理念时，发达国家已开始把CS理念向更高的境界拓展和延伸。那就是“CL”，即顾客忠诚：
客户回访作为服务营销的重要组成部分，通过务实地同目标顾客进行策略性地联系行动，加强同顾客的沟通，培养顾客的忠诚度。客户回访行动的策划实施作为一种营销手段，也迎合了整合营销传播的精髓理念-----强化同消费者的沟通，让消费者真正成为企业品牌文化的传播者。
A城电信宽带用户包括：ISDN、ADSL、互动宽频王等个人用户及集团用户。考虑到活动策划需要的基本素材，本提案重点针对ADSL个人用户展开。其他类型用户行动策划方案需酌情调整。
B、活动目标：
1、向社会及客户全面介绍“A城电信宽带用户回访行动”的信息
2、让社会及用户感受到A城电信真心改善服务的决心，传达A城电信的服务标准及服务理念。
3、通过互动沟通的方式拉近客户与A城电信的距离。
4、全面提升A城电信的公众形象，吸引新顾客，培养忠诚顾客。
5、拉动内部管理水平的提升，促进员工服务意识的增强。
6、培养A城电信客户回访的持续性活动主题，为后期活动的持续寻求铺垫。建立行之有效的回访系统。 二、回访行动策划理念构思
A、一个基本点
就活动策划方案制定本身而论，基本流程、基本手段、基本媒体工具已成套路。策划工作要达到理想的预期效果，要引起社会的共鸣，存在一个基本点----
宽带目标群体（现实消费者、潜在消费者）准确的属性细分定位、购买行为、动机偏好、使用行为、宽带使用感受、媒体接触习惯等因素的把握是进行理性活动策划的前提，也是创造活动投资收益最大化的务实准备工作。
对于宽带的集团用户，电信运营商掌握其基本资料，属性特点比较明显集中。对于宽带个人用户属性资料需要进一步整理。
由此，可以进一步明确宽带目标群体的各种属性特征，为活动策划的主题设计、手段运用、媒体选择及活动组织提供有力支持。
注：由于相关背景资料需进一步确认，此提案只作为草案。建议回访工作工具设计能满足此部分策划要求。可先行部分小样本回访工作。
B、两条行动策划路线 三、回访活动主体策划
A、活动主题：
活动主题的设定要结合品牌整体战略规划和现实市场实际需要综合考虑.客户回访行动是服务型企业日益重视的一项工作内容，也是凭此强化服务优势的一个关健点.创造一个极具感染力和生命力的客户回访行动服务子品牌，统领A城电信整个客户回访行动的持续性`系统性推进，通过阶段性的客户回访行动积累A城电信客户回访工作的品牌资产，将对A城电信的整体形象提升产生重大意义.
因此，从策略思路上建议:
A城电信客户回访行动需要通过个性化的活动主题将之固化下来，最终形成服务子品牌的形象资产.根据活动时机的最佳选择(3月1日---5月30日，是绝佳的电信服务推广时机.根据活动时机特点创意的活动主题将有利于抢占市场先机，建立品牌优势.
·春天的约会
一年之际在于春，春天，万象更新;春天，一切重新开始。在这个春天的季节，A城电信与用户握手约会，倾听用户的心声，了解用户的需求。相约在春天里的和风中，满意在夏天的热情里。
以“春天的约会”为主题，通过感性的氛围和清新的形象渲染“电信宽带用户回访行动”，通过活动为用户创造更多的乐趣和体验。
每年活动焦点的确定需要相关资料的启发，建议进行小样本试访或座谈。从中发现受众特质及问题点，一点进行突破，达至活动目标。有待根据客户资料库信息及服务内容综合考虑商定.
B、活动内容：
一）第一阶段-------活动引导期：
公司举措:
回访工作方案----回访内容、培训、试访、客户问题处理流程及结果分析
活动方式：
仪式告知:由A城电信高层领导及客户服务代表共同宣布活动开始，并亲自进行上门拜访；同时公布VIP用户评选办法。
宣传配合
海报:以“春天的约会-----深圳电信宽带用户回访行动”为主题创作海报于深圳电信各营业厅张贴。
直邮DM：制作《畅通宝典》，主要内容有致客户感谢信、服务理念、服务流程、排忧解难、业务申请、用户建议等。于活动开始日有计划、有目标的进行派送。
报纸广告：于活动开始日在主要报纸此次活动讯息，宣传A城电信公司形象。
软性文章：以记者专访的形式对此次活动进行报道，介绍本次活动的主要内容及深圳电信的服务举措。
二）第二阶段----活动推广期：
公司举措:
内部管理提升----业务、维护流程检讨和修正，网络水平提升措施
活动方式：
问题客户座谈会：电信高层相关领导、技术人员、客服人员与问题客户举行座谈会，当面答谢及致歉。
宣传配合：
软性文章：从深圳电信领导、客服人员、用户等不同角度采写关于本次活动的感受，渲染活动气氛。
电视报道：进行现场电视报道，介绍问题客户座谈会有关内容。
三）第三阶段-----活动延伸期：
公司举措:
公布发现问题情况、公布解决问题结果、公布新的服务承诺
活动方式：
新闻会：于电信日举行“春天的约会----电信宽带用户回访行动”新闻会，介绍此次活动的工作成果及改进措施。同时公布VIP宽带用户名单及颁奖。
客户联谊会：配合电信日的到来，举办宽带用户联谊会.可考虑联合宽带ISP(网络内容供应商)同宽带网民展开互动式交流.
宣传配合：
电视专题:邀请电视记者对活动全程进行影像记录，制作电视专题在相关栏目进行播报。
软性文章：对问题客户座谈会及新闻会分别进行采写报道，动态介绍此次客户回访活动的进展。
报纸广告：以公告的方式对参与此次回访的客户进行答谢，同时宣传电信的服务水平。
电台对话：在电台开通专栏，定期与用户直接进行公众对话。
四)第四阶段-----例行回访持续
1健全电信回访机制-----例行回访持续
电信客服工作计划范文第13篇
[关键词]营配信息 一体化 智能 管理
中图分类号：D035.2 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）03-0279-03
一、营配信息一体化智能管理研究的背景和意义
（一）研究的背景
面对着高速发展的电力市场，面对供电服务质量和可靠性日益增长的需求，面对严格的政策监管，供电企业必须提高公司管理水平，依靠先进的技术手段向管理要效益。目前，供电企业的现状是营销、生产各应用系统建设应用很不平衡，形成一个个的信息孤岛，数据信息无法交互共享，业务流程只能封闭传递，与国家电网公司和山东省电力公司的要求还有一定差距。通过对公司管理模式和信息资源的深入分析、全面调研，发现存在的主要问题如下：
1、资源的浪费
公司在营销管理、电网调度管理和配电管理信息化建设方面均积累了丰富的经验和运行数据，但是各应用系统之间形成信息孤岛，基础数据不能实时交互，历年积累的数据信息无法综合利用，造成数据资源的浪费；同时在各系统内重复录入客户或生产的基础数据信息，造成人力资源的浪费。
2、工作效率降低
营销管理、电网调度管理和配电管理应用系统相互独立，客户及配网基础数据信息重复维护到各自系统内，降低员工的工作效率；不能根据配网地理信息及配电设备运行状况，快速定位故障地点及原因，降低了故障抢修处理速度。
3、辅助决策能力薄弱
营销管理、电网调度管理和配电管理应用系统间的信息不能共享，无法根据负荷密集度、客户信息的变化、电网方式的变化情况进行供电能力、供电可靠性分析，无法为配电规划提供有力的技术支撑；不能根据配网地理图信息，实现用电客户业扩方案的初步拟定；不能根据电网运行方式、负荷情况、配电信息进行实时线损管理分析和反窃电分析等。
4、用电客户对优质服务水平的要求不断提高
随着人民生活水平的不断提高，用电客户对于连续、可靠供电以及优质服务的要求不断提高，而公司优质服务的支持手段还不够完善：基础管理工作还不够扎实，信息反馈通道单一，不能应用先进的技术手段实现智能抢修管理。
近年来，公司紧紧围绕国家电网公司、山东省电力团公司总体工作部署，坚持管理创新，率先开展营销服务与配电生产智能化管理，搭建营配信息一体化管理平台，以先进的信息化手段实现营销服务系统和配电生产管理系统之间的信息资源集中共享、业务流程优化，提高公司综合管理水平。
（二）研究的意义
通过对营销业务应用系统、需求侧监测中心主站系统、“95598”客户服务系统、输配电地理信息系统、调度自动化系统、配电生产管理信息系统等系统的接口开放与升级完善，直接建立起电网与客户的关联关系，达到营销、生产信息的共享和业务流程的协同一致，为开展精确的客户分布与发展规律分析，实现科学化的配电网络规划提供技术支持；可以实现可视化的业务方案制定、客户现场服务资源的集中监控与调度，实现线损分析、供电能力分析、反窃电监控与分析等辅助决策功能。
营配信息一体化管理平台的建设，在营销服务信息系统与生产管理信息系统之间实现实时和非实时信息的高度集成、共享和利用，消除信息孤岛；采用先进的工作流技术、图形引擎技术、GPS技术等技术，通过工作业务流程的整合，实现业务流程的深度互动，打破部门壁垒，进一步完善沟通协调机制，提高工作效率。
营配信息一体化管理平台的建设，一方面为营销、生产工作人员提供了一个统一的、互动性的业务操作平台，为管理者提供一个集约化的监管平台，为高层领导提供一个辅助决策平台，有利于公司扁平化管理的实现；另一方面使企业形成面向客户的整体服务体系，形成科学规范的一体化工作流程，实现以信息化推动供电优质服务和故障抢修快速响应，推动电网建设科学规划、电网稳定可靠运行，提高公司综合管理水平，向深入推进“两个转变”和建设“一强三优”现代公司目标又迈出了坚实的一步。
营配信息一体化管理平台的建设，使营销服务管理和配电专业管理同步分享信息技术的好处，在线损管理、反窃电分析等方面实现管理精益化，通过整合工作流程，促进业务处理标准化，提高公司管理水平；改变传统的营销服务模式，实现“上游为下游服务、营销为客户服务”的现代管理理念，提高客户服务质量，更好的服务经济社会建设，最终为社会和企业创造更多的价值。
更为重要的是，公司深刻领会关于建设智能化电网的战略思想，率先启动营配信息一体化管理平台建设工作。平台建设涉及智能化电网中的三个环节：配电、用电和调度，具备信息化、自动化、互动化的“智能”技术特征，是向初步形成智能电网运行控制和互动服务体系迈进的重要一步。
二、营配信息一体化智能管理研究主要内容
营配信息一体化管理平台基于国际上先进的J2EE标准和XML技术，综合运用了地理信息技术、数据库技术和统一建模技术，构建了一个具有开放性、安全性、交互性的企业级信息集成平台，实现了营销系统和生产系统之间的跨平台信息共享、流程优化。
（一）集成数据信息功能
平台集成六类信息系统的数据，即营销技术支持系统、需求侧监测系统、“95598”客服系统共三个营销信息管理系统；生产PMS系统、输配电GIS系统、调度EMS系统共三个生产信息管理系统，集成客户及电网台账档案、实时采集数据等22类700余项数据信息。搭建起营销系统与生产系统之间、电网供电侧与客户需求侧之间的数据信息联动交互、业务需求跨部门、跨专业快速响应的桥梁，实现公司上下信息畅通和数据共享。
（二）业务流程优化功能
平台重点整合了三大业务流程，即客户业扩报装业务流程、停电计划办理业务流程和线路台区建设改造业务流程，实现在营销、生产信息管理系统间的业务流程横向集成、互动衔接，工作链条全过程闭环。
1、客户业扩报装业务流程
客户业扩报装业务流程在在营销、生产信息管理系统中的横向集成着重体现在拟定客户新装（增容）供电方案、接火送电、建档归档环节。
拟定供电方案环节：营销系统的客户用电需求将触发输配电GIS系统依据电网线路设备架构、运行参数等自动提供初步的供电电源方案；如遇输配电GIS系统无法提供可行的供电电源方案的情况，营销系统可发起电源建设改造申请，生产PMS系统通过平台获取电源建设改造信息，将限期解决供电电源建设改造问题。
接火送电环节：客户业扩工程验收合格后，营销系统将提出接火送电申请，通过平台传递至生产PMS系统，生产管理部门依据电网停电计划、带电作业安排以及客户用电需求确定接火送电时间、接火方式等。
建档归档环节：客户接火送电后，其基础档案信息、电源信息、关联信息等将在各营销管理系统以及各生产管理系统同步更新。
2、停电计划办理业务流程
停电计划办理业务流程在营销、生产信息管理系统中的横向集成着重体现在停电计划评估环节。生产PMS系统初步拟定停电计划后，将停电原因、范围、时间等信息通过平台传递至营销系统，营销管理部门依据停电计划的详细信息以及各级、各类重要、高危客户预设信息，自动评估停电计划对客户群体的影响情况，形成评估意见，通过平台反馈PMS系统，作为生产PMS系统平衡、确定、调整停电计划的重要依据，作为电网和客户供用双方实现同步停电检修的重要手段。
3、线路、台区建设改造业务流程
线路、台区建设改造业务流程在营销、生产信息管理系统中的横向集成着重体现在双向的两个方面。一方面是因客户业扩报装、预测超负荷等原因，由营销系统发起的线路、台区建设改造需求，通过平台在生产PMS系统内实现需求响应；另一方面是生产PMS系统拟定线路台区建设改造计划，通过平台在营销系统内进行波及客户群体影响情况备案分析，以指导是否对客户供电电源进行预调整。新建或改造的线路台区基础信息将在营销、生产各系统间同步关联、更新。
（三）电力故障抢修智能管理
受理客户故障报修信息，在平台上标注故障点信息，并实时；抢修人员接到抢修指令后快速到达现场，借助手持终端实时反馈现场抢修情况，抢修中心应用平台掌握抢修进度，合理调配人员和物资，指导故障抢修。电力故障抢修智能管理建立了一个融合电力故障受理、调度、抢修和恢复的平台，实现对外服务快速响应。
（四）实时线损分析功能
在供电电源变更（如供电线路、台变建设改造）、客户信息变更（如客户新装、销户、变更供电电源）、关联关系变更（如运行方式改变）等情况下，配网的变化可通过平台驱动，实时、同步更新调整线损计算模型。依据调度EMS系统提供的变电站、线路等电网供电侧实时负荷电量，需求侧监测系统提供的客户用电侧实时负荷电量，以及变电站、线路、台区、客户的拓扑关联关系，可以准确无误地对配电网10千伏线路和台区进行分线、分台区实时线损统计分析和在线监控。
（五）供电能力分析功能
通过对平台集成数据（变电站、线路的电网供电侧实时负荷电量、客户用电侧实时负荷电量、用电容量以及生产系统的电网设备信息）的统计、分析、处理，实现10kV线路供电能力分析，为拟定业扩供电电源方案和配网规划提供有力的信息支持。
三、营配信息一体化智能管理的创新点
（一）管理创新点
营销服务与配电生产智能化管理主要体现在公司管理理念、管理方式的变革，以信息化建设为手段，解决公司内部管理机制的问题，增进营销服务和配电管理跨专业、跨部门的信息资源共享和业务流程衔接，消除信息孤岛，打破部门壁垒；按照“以市场为导向，以客户为中心”的原则，形成面向客户的用电服务体系，以信息化建设提升供电服务品质，推动电网建设科学规划，电网运行稳定可靠。
1、强本固基，实现智能化应用
结合智能电网发展方向，开展基础管理工作，全面核查营销服务与配电生产的基础资料信息，建立了完整的电网设备和用电客户间的拓扑关系，形成从变电站、线路、变压器、用户的一体化电网模型、设备模型及客户模型。基于一体化模型，开展多项智能化、自动化应用，包括业务流程优化、实时线损管理和分析、智能抢修管理、供电能力和供电可靠性分析等辅助决策分析。辅助决策分析必须要电网侧与用户侧有效结合，不是营销服务或配电生产业务单一完成的，一体化模型的建立为实现辅助决策分析奠定了基础。
2、转变信息化发展方向，消除信息孤岛
智能电网建设加快营销服务与配电生产一体化进程，公司的信息化建设正在从专业级应用向企业级应用转变，数据信息集成是供电企业解决信息孤岛，实现信息资源共享的重要手段。泰安供电公司的营销、生产、调度等管理系统由不同厂商建设完成，不同系统存在异构性，导致各系统之间数据交互不畅，数据多头管理，缺少唯一性和实时性，阻碍公司信息化发展。通过搭建统一的数据平台，确保数据的唯一性、准确性、实时性，消除信息孤岛。统一数据平台使数据质量、实效性大大提高，促进了公司管理水平的提高；统一数据平台是一个面向服务的、提供标准化接口的平台，兼容分散式和集中式的信息系统，实现信息资源充分地共享和应用、业务协同化运作。
3、倡导协同文化，打破部门壁垒
泰安供电公司倡导协同文化，通过营销服务与配电生产之间业务流程的优化，打破部门壁垒，实现营销服务与生产管理部门之间协同办公，业务流程一体化运作，提高工作效率；通过业务流程优化，缩短业务流程时限，减少用电客户的接火送电时间，增加售电量，提高公司经济效益。
4、应用实时性，推动精细化管理
基于远程数据实时自动采集和一体化模型，实现实时线损管理分析，实现分线、分压、分台区线损自动统计分析；传统上线损分析的电量和线路切换、变更信息都是滞后的，不能实现线损的实时分析，影响线损管理水平的进一步提高。因此，泰安供电公司通过营销服务与配电生产智能化管理，一方面依靠统一电网模型获取线路及时变更信息，另一方面通过数据共享获取实时电量数据，提高线损分析的准确性，提升公司管理水平，提高公司经济效益。
5、整合先进技术，提升供电服务品质
泰安供电公司充分认识到科技信息技术对智能电网建设与发展的作用，通过对先进的3G、VOIP、GPS等信息技术的综合研究与运用，建立起数据共享、实时通讯、快速反应、多部门联动的协作管理运转模式，实现对外服务快速响应，提升供电服务品质。
（二）技术创新点
1、独特高效的专业地理信息技术平台，系统采用了QMAP图形平台构建的专业配网地理信息管理技术，为建立电网数据模型、设备模型并快速展现提供了有效途径。
2、充分结合利用了移动通讯技术、GPS导航等多项先进技术，营配一体化系统二期建设中将通过3G移动通讯技术和GPS导航技术、地理信息技术的结合完成智能故障抢修管理等多项应用。
3、充分利用数据远程自动采集技术，系统利用需求侧管理系统、调度自动化管理系统和配网自动化系统的数据远程自动采集功能，结合数据库技术建立了集中统一的数据交互平台。
4、跨平台分布式的多层结构，完全基于标准J2EE体系结构，同时针对企业应用的特点，加入了适配层和服务层，以更好地适应当前企业系统对应用集成和标准化服务的要求。客户端采用通用浏览器，有利于大规模网络应用的实现。
5、适配层提供了广泛地系统集成性，在适配层提供了多种适配器，以满足企业应用集成的需求。通过加入新的适配器，可以满足方便地实现和新的应用系统的集成。
6、服务层提供规范的应用服务接口，基于平台的应用系统都通过统一的服务层，向外提供统一规范的服务接口，并支持标准的WebService调用方式。这便于从企业其他应用系统中直接调用平台上的应用，也有利于规范企业信息环境。
7、可定制的服务调用过程管理，提供灵活地，可定制的服务调用过程管理，以适应企业应用的灵活变化的需求。比如，可以通过在服务调用过程管理中，加入用户通知的功能（不需要改变程序代码），即可方便快速地实现，当特定的业务服务被调用时立即通知有关的业务管理人员。
8、工作流系统支持灵活变化的业务流程，提供的工作流服务支持对企业业务流程的灵活调整。并且通过对流程上下文的管理，提供了对长事务中的数据冲突检测和数据修改历史查询的支持。
9、提供灵活的权限管理结构，提供的权限管理基于先进的责任模型。通过定义不同对象之间的关系的约束，可以根据不同企业的特定业务组织结构来灵活地定义应用的权限管理结构。
10、可视化的业务组件管理，可以在平台的管理界面中查看应用系统的业务组件，并进行相应的管理操作，如加载，卸载等操作。
11、灵活的业务数据模型，提供的Olive业务数据模型可以定义灵活的业务对象，当业务对象的属性发生变化（如增加了新的属性）时，只需要在系统的管理界面中调整该对象的定义，而不需要修改数据库的存储结构。
12、高度的兼容性，支持所有的通用数据库，如Oracle，DB2 ，SQL Server， Sybase等，满足复杂企业存储的需求。支持所有符合J2EE技术规范的应用服务器产品，如BEA Weblogic，IBM WebSphere，Oracle iAS，JBoss等，适应企业不同的信息基础结构。
四、营配信息一体化智能管理取得的成效
（一）公司管理水平再创新高
1、建设企业级数据平台，消除信息孤岛
公司信息化建设从专业级应用向企业级应用转变，通过建设集中统一的数据共享平台，使营销技术支持系统、需求侧管理系统、“95598”客户服务系统、调度自动化管理系统、输配电地理信息系统、配电生产管理信息系统等系统之间实现统一平台的数据信息集成、共享、利用，消除信息孤岛。
2、优化业务流程，打破部门壁垒
通过营销服务与配电生产之间业务流程的优化，进一步完善沟通协调机制，打破专业、部门壁垒，实现在营销服务、生产管理系统间的业务流程横向集成、互动衔接，工作链条全过程闭环。
3、工作效率显著提高
通过建设集中统一的数据交换平台，避免员工重复录入资料，节省人力资源，提高工作效率，节约人力资源成本。
通过搭建的营配信息一体化管理平台，优化营销、配电业务工作流程，实现业务流程的深度互动、高效运行，打破部门壁垒，提高工作效率。
4、线损管理水平精益化
基于数据集中、共享功能的营配信息一体化管理平台，结合调度、需求侧等系统自动采集的远程数据，实现实时线损管理与分析，提供分线、分压、分台区线损的自动统计和分析。首次在国内实现根据用户变更信息自动调整实时线损模型并参与实时线损计算。
5、提升公司优质服务水平
通过建立完整的电网设备和用电客户间的拓扑关系，形成了从变电站、线路、变压器、直到用户的一体化数据模型，用于指导电网规划和配网维修等生产管理工作，优化电网资源配置，促进供电能力与供电可靠性的提高，实现服务能力的大幅提升。
应用先进的3G通讯和GPS定位技术，建设一个融合电力故障监测、受理、调度、抢修和恢复的平台，建立起数据共享、实时通讯、快速反应、多部门联动的协作管理运转模式，实现对外服务快速响应，提升供电服务品质。
6、公司辅助决策能力水平显著提高
通过对数据信息的统计、分析、挖掘、处理，为配网建设规划、实时分线分台区线损、反窃电、供电能力等统计分析提供了有力的信息技术支撑，提高了公司辅助决策能力。
（二） 经济效益
营销服务与配电生产智能化管理一方面提高了公司信息化水平，节省了人力物力，提高工作效率，产生经济效益；另一方面促进了供电量的增长和线损率的降低从而获得经济效益。
1、业扩流程优化提高产生的经济效益
通过建设营配信息一体化管理平台实现了电网模型、设备模型和用户模型的建立并与地理信息技术相互结合，实现了营销业扩流程与生产业务流程的优化整合、信息共享，实现了借助生产技术系统电网线路设备台帐、运行及地理信息直接应用于制定客户报装的初步方案，简化了业扩工作流程与环节，缩短了流程时限，使送电时间得以提前，提高了工作效率。营销业扩报装工作流程效率的提高从两个方面提高了经济效益，一是公司内部节约了工作时间，减少了人力物力的支出，提高工作效率；二是缩短用户的接火送电时间，用户提前用电生产，促进了供电公司电量销售的增长，获得良好的经济效益。
2、电网规划和配网维修管理工作效率提高产生的效益
通过开展营销服务与配电生产智能化管理实现了集中统一的数据平台，通过信息共享、完善优化营销技术支持系统、配电生产管理系统、输配电地理信息系统的业务流程及功能模块，实现客户端、需求侧引起的电网变化在各系统同步更新并用于指导电网规划、配网维修等生产管理工作，促进了工作效率的提高，节约了人力物力，从而获得经济效益。
3、提高线损管理水平产生的经济效益
线损率是衡量供电企业管理水平的一项重要指标，也是企业电网规划建设和生产经营管理水平的综合反映。营配信息一体化管理平台实现了实时线损管理分析功能，采取分线、分压、分台区管理的方法，有助于供电企业制定更加科学合理的线损考核指标，加强电网规划建设和运行、线损、营销等各个环节的管理及监督，查处线损管理过程中出现的各种问题以及制定解决的办法和措施，不但线损管理工作在管理层更加高效、有序地进行，而且线损率各项数据指标更加真实有效，为线损管理工作水平的提高、降低线损率提供切实有效的途径和方法，促进经济效益的提高。
4、统一数据共享平台产生的经济效益
通过营配信息一体化智能管理，建设了营配信息一体化管理平台，实现了集中统一的数据共享平台，为泰安供电公司目前已经运行的六大信息系统提供数据交互和共享服务，提供了统一标准的数据接口和访问方法。原来各个系统之间建立的专用接口方法可以转移到统一数据平台中来，一方面减少重复建设，包括软件开发成本和硬件投入成本的节约；另一方面统一标准的接口方法更加透明、明确，提高了工作效率。
（三）社会效益成效显著
1、提高服务质量产生的社会效益
营配信息一体化智能管理使泰安供电公司以客户营销服务为重点，形成全员协同服务市场和客户的“大服务”格局。营销与生产业务流程的优化整合提高了工作效率，缩短了业扩报装流程。这些成果将大幅提高供电企业的服务质量和服务能力，给用户提供了更好的服务体验，树立供电企业良好形象，产生良好的社会效益。
电网模型、设备模型等的建立以及与GIS、GPS等科技技术的结合利用对于电网规划、配网维修管理工作的促进作用将是非常有益的，这些成果对于加快电网建设步伐，对于协助供电企业切实搞好电力供应，不断提高供电可靠性和电能质量有着直接的作用，在确保企业快速发展的同时，为地方经济社会发展作出积极贡献，产生巨大的社会效益。
2、使公司在智能电网建设领域处于领先地位，产生良好社会效益
搭建的营配信息一体化管理平台是一个集成、整合的平台，结合利用了软件技术、数据库技术、GPS技术、3G技术、地理信息技术以及电子信息技术等，平台通过调度自动化系统、需求侧主站系统的自动采集功能，实现了电量、负荷等数据的远程自动采集和数据的实时传输，进一步实现电力设备运行数据、故障信息的自动采集功能，平台的建设与运行是泰安供电公司向建设统一坚强智能电网和互动式服务体系迈出的重要一步。智能电网的发展将极大促进电力企业提高供电的安全性、可靠性和智能化，并且对于信息技术、电子技术、通讯技术等多产业的发展产生拉动作用。营配信息一体化管理平台的建设和不断完善将使泰安供电公司在智能电网建设的研究探索中不断积累成功经验，在该领域处于领先地位，产生良好社会效益。
结束语
营配信息一体化管理平台基于国际上先进的J2EE标准和XML技术，运用了地理信息技术、数据库技术和统一建模技术，构建了一个具有开放性、安全性、交互性的企业级信息集成平台；实现了营销系统和生产系统之间的跨平台信息共享、流程优化、营配一体化运行；建立了线损管理智能计算模型，实现了配网线损信息数据实时统计分析；首次在国内实现了客户模型、量测模型、调度、95598、营销、生产、需求侧等系统信息集成，营配信息工作流程整合、实时线损分析、与智能电网技术的结合。营配信息一体化管理平台促进了电力营销、生产之间的一体化管理水平，有效提升了供电服务品质，总体达到国内领先水平，在智能用电发展方面达到国际先进水平。在国家电网公司建设智能电网的战略背景下，泰安供电公司通过营配信息一体化智能管理研究，推动了公司精细化管理和智能服务的发展，同时也成为了泰安供电公司智能电网建设的新纪元，将成为智能电网应用的核心内容之一。
参考文献：
[1] 刘振亚，《业务应用典型设计卷（营销业务应用篇）：营销需求规格设计》，中国电力出版社，2008-10.
[2] 刘振亚，《业务应用典型设计卷（营销业务应用篇）： 营销数据模型设计》，中国电力出版社，2008-10.
[3] 刘振亚，《业务应用典型设计卷（营销业务应用篇）：营销IT架构设计》，中国电力出版社，2008-10.
[4] 陈家斌，《配电营销》，中国电力出版社，2006-04.
[5] 马鲁晋、李涛，《电力营销分析决策系统设计与应用》，中国电力出版社，2005-07.
电信客服工作计划范文第14篇
关键词：电力服务；快速响应；运营建设；服务平台
中图分类号：TM734 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2012）29-0058-02
近20年以来，中国经济结构一个最大的变化就是服务业比重的增加，服务业市场的竞争日趋激烈。2003年，国家电网公司95598电力服务热线开通，一直以“快捷、高效”服务客户，无论何时何地客户都能享受周到快捷的服务。但是95598供电服务中心受理的客户诉求因供电企业内部运转问题仍无法满足客户需求，如故障抢修到达现场的时长仍无法100%兑现承诺，以2011年福建省电力有限公司龙岩电业局数据统计，抢修按时到达现场率97.6%，仍有2.4%无法按时到达抢修现场，平均修复时长88.59 min，与客户复电期望值约50 min仍存在较大差距；欠费复电平均时间为13.5 h，与客户欠费复电期望值约3 h内存在较大差距。如何让95598发挥应有的功能，塑造央企责任形象，进一步提升客户服务质量，因此成立电力服务快速响应中心是解决上述问题的一项创新举措，为95598服务前台提供强大后台支撑，有效提高客户问题一次解决率。
1 功能定位和工作目标
电力服务快速响应中心突出以客户为导向，纵向上发挥上接95598省供电服务中心、下联业务执行部门的承上启下功能，横向上发挥集中调配营销、协调配电等服务资源的功能，强化95598服务工单的业务研判、过程协调、跟踪督办、评价等全过程管理，全面建成24 h面向客户的统一供电服务平台，为把95598打造成“问题解决中心”提供强大后台支撑，实现停电诉求，快速复电；咨询查询，快速答复；投诉举报，快速解决；业务申请，快速办理，提高客户满意率和问题一次解决率。
2 组织机构
2.1 组织机构
电力服务快速响应中心内设用电服务专家组、抢修复电专家组、营配远程工作站，配网调控中心作为服务快速响应中心的柔性协调单位参与整体运作。服务快速响应中心的业务管理关系如图1所示。
2.2 工作职责
①服务快速响应中心职责。服务快速响应中心主要负责95598、政府部门、社会联动、上级部门等转办的故障报修、投诉举报、咨询查询、意见建议及服务舆情事件的受理、业务研判、处理过程管控、处理结果审核、处理质量评价、存在问题剖析，停电信息的收集、及公告和全流程客户满意度评价的常态化运作，并根据问题处理结果和后台响应情况，提出考核建议。
②用电服务专家组工作职责。负责对非抢修类升级工单的研判，根据受理内容，甄别事件的重要程度、紧急程度、影响范围等，提出相应对策，并协调相关责任部门进行处置。对升级的服务事件处理全过程跟踪督办。针对升级的服务事件，根据综合法律法规、企业规章制度等质量标准和客户需求，对责任部门处理结果的合规合法性进行审核把关。负责对各责任部门服务事件处理的质量进行分析评价，对各类工单进行问题归因（如违诺、工作差错、工作不规范等）；负责对服务事件处理情况、客户满意度情况、绩效指标完成情况进行周期性评价，并提出改进和考核建议。
③抢修复电专家组工作职责。对于复杂故障，负责依据配网自动化、配电GPMS、营销业务应用等系统，判断故障类型和影响程度，提出对应措施和预估修复送电时间。负责复杂故障需要的抢修专业队伍、抢修装备、物资等资源的统一调配。负责对故障抢修工单录入的分类、处理过程记录等情况进行评价并提出考核意见。负责协调95598下派的电能质量投诉件、咨询件和各类网络舆情关于电能质量诉求件的处理，并对处理过程跟踪评价。
④营配远程工作站工作职责。负责接收95598、当地媒体、政府部门、社会联动、上级部门等转办的故障报修、咨询查询、综合业务、投诉、举报、建议、表扬等工单。负责承接工单的判断，并进行分类分级，对普通工单根据责任归属派发工单，其他工单提交业务研判专家处置。负责收集汇总中、低压计划停电信息，对计划（临时）停电范围进行停电信息编译，并在营销业务系统，同时通过本地报纸、电视、电台、公共网络等方式向社会公告；负责及时将0.4 kV线路（含台变）的设备故障停电范围、停送电时间，及时录入系统；负责停电信息变更的维护。负责对抢修人员到岗情况、抢修进度、相关部门配合情况进行跟踪、反馈；对服务事件处理全过程进行跟踪。
3 运作机制
电力服务快速响应中心按照对接95598业务，实行7×24 h值班的运作机制。建立周报、月报运作情况和存在问题分析通报，形成派工、督办、分析、评价到改进处理的闭环服务协同机制。为确保实现有效的一体化运作，用电服务专家组、营配远程工作站和抢修复电专家组实行合署办公，中心与配网调控中心集中办公，建立与配网调控中心有效的信息沟通平台，做到快速响应。
3.1 与省供电服务中心的界面
地市级服务快速响应中心和省供电服务中心是两个不同的业务执行部门，通过流程关系明确双方不同职责。省级供电服务中心负责客户需求受理，主要媒体舆情监测，工单及服务事件信息下传，客户回访。地市级服务快速响应中心负责工单业务研判，事件信息分类分级，处理过程管控、处理结果审核、反馈；负责为省供电服务中心提供停电信息、个性化知识点等信息。
3.2 与配电运检部门的工作界面
地市级服务快速响应中心负责将故障抢修等涉及配电处理的工单派发到配电运检部门并跟踪工单处理情况，负责审核工单的处理结果；负责计划（临时）停电信息的编译、和公告。配电运检部门负责停电计划的需求收集、汇总；负责向快速响应中心提供线路计划停电信息。
3.3 与配网调控中心的工作界面
地市级服务快速响应中心负责计划（临时）停电信息的编译、及公告；负责10 kV专变客户的计划停电通知。配网调控中心负责10 kV线路故障停电信息在GPMS系统的维护；负责向快速响应中心提供有关计划、临时、转电、故障停电信息及停电变更信息；负责重要客户的临时及故障停电通知。
3.4 与稽查监控的工作界面
地市级服务快速响应中心对问题处置情况表示质疑，或与问题处理部门无法就处置结果达成共识时，可提请稽查监控室介入，通过现场稽查认定问题处理结果。稽查监控室对服务快速响应中心支撑95598供电服务的到位情况进行监控和稽查。
3.5 与相关业务处理部门界面
服务快速响应中心负责全流程客户满意度评价改进提升措施的跟踪督促责任部门落实；负责按照责任归属向相关部门派发工单，跟踪督办处理情况，并对服务情况进行审核、分析、评价。相关业务处理部门负责在规定的时间内，处理工单并按要求反馈回复；负责全流程客户满意度评价改进提升措施的落实。
4 保障机制
4.1 集成信息支撑平台
根据服务快速响应中心的业务运作需求，集成配网调度自动化系统、配电GPMS系统、稽查监控系统、营销业务SG186系统、用电信息采集系、办公OA信息系统、车辆调度管理系统和现场视频监控系统等9大业务系统，为服务快速响应中心响应客户的需求业务研判、资源协调、过程管控、结果评价提供强大的技术支撑。
4.2 健全标准制度体系
制定《快速响应业务运作管理办法》、《快速响应中心工作标准》、《抢修复电专家组工作标准》、《服务升级处置管理办法》、《停电信息管理办法》、《快速响应中心评价与考核管理办法》等配套制度，明确部门、各岗位工作标准和职责，为中心的正常运作奠定坚实的制度基础。
4.3 建立绩效评价体系
为进一步提升各环节工作效率，落实各有关部门责任，提升快速服务响应效率，电力服务快速响应中心制定了客户问题一次性解决率、投诉处理满意率、抢修按时到岗率等15项关键绩效指标，在责任部门每月开展指标对标评价，并建立“限时提醒、日预警、周通报、月考核、季分析、年评价”的点评机制，有效强化了业务的协同配合，保证跨部门、跨专业协同处理，高效响应。
5 运作成效
龙岩电业局自从2012年5月正式成立电力服务快速响应中心以来，不断加强中心内部运营管理，客户的服务需求从零散到集约，从粗放到精细，从短浅到深远，初步建立起营销调度体系、组织机构体系、技术支撑体系、信息宣传体系、制度保障体系和监督评价体系，打造成龙岩地区电力服务调度指挥平台，并在实际工作中取得了较为明显的效果。抢修到达现场平均时长降低8.2 min，故障平均修复时长降低19.5 min，业务平均处理时长减少18.7 min，客户问题一次解决率从成立前的95.23%上升到成立后的99.95%，客户满意度从成立前的89.15%上升到成立后的96.74%，运营成效显著，成立龙岩地区电力服务名片，得到了政府和客户的肯定，成功入围龙岩市“喜迎十，打造优质软环境作表率”十佳举措之一。
6 结 语
总之，电力服务快速响应中心的建立，进一步优化了供电企业业务流程，供电企业内部资源重新整合，成为客户问题解决中心，突出了快速服务，切实有效提升了供电服务水平，客户满意度明显提升，进而全面提升企业社会形象。
参考文献：
[1] 严传鹏.浅析如何有效提升电力优质服务水平[J].农村电工，2011，（8）.
电信客服工作计划范文第15篇
作为一名售后部门的领导，我们要耐心的为别人售后，我要制定一份工作计划，下面是小编为大家整理的公司售后部门领导工作计划范文，仅供参考，欢迎大家阅读。
公司售后部门领导工作计划一
1.终端培训
在工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训。
2.建档
利用统一的专业的管理软件分类建立档案。
3.数据统计分析
分析，比较信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见。
4.投诉处理
根据群众反馈投诉的信息，及时做出反映。以群众为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对xx的客服工作是首次参与，在进入xx短短的xx天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源。
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间。
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流。
由于自己在客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望xx相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢！
公司售后部门领导工作计划二
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，xx店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
公司售后部门领导工作计划四
一、售后服务部的职能结构
1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事宜；
2、售后服务组：
A、搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。
B、处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。
C、负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。
D、保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。
E、向相关部门反馈客户意见及建议。
F、受理客户各类售后服务产品的工作，如退货、返工、报废或者各种售后行为。
二、售后服务总目标
提高客户满意度。
1、物流组：配合市场部与仓库管理员做好沟通工作，及时了解入库信息，及时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。
2、售后服务组：
A、搜集客户意见、建议。
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
B、开展客户关怀、维系计划。
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。
C、及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的市场部，由市场部售后服务人员整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉事件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
D、开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
三、售后服务工作重点
1、2021年售后服务分布情况、
主要问题集中在以下三个方面：
1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔位的一致性等问题；
2、表面处理问题；
3、表面光洁度问题。
针对质量信息反馈出现的售后服务问题，需要加大内部管理力度，提高技术人员的专业技能，另外要加大对外协供应商的审核力度，提高产品的外协质量，需要公司相关部门配合。
2、客户满意度安排在每年的x，x二个月集中进行回访、统计，目的就是为了总结上半年客户的产品使用情况，下半年预防及预计可能出现的问题，提前做好预防工作。
3、具体工作
A、安排专人接听公司投诉电话，设置投诉电话xx，统一接听电话用语：“您好，xx科技”，及时登记，及时处理产品交付后遇到的问题。
B、售后服务工作在提高客户满意度方面需要我们流程更加规范，建立售后服务流程。
四、2021年需要公司支持
1、售后服务人员配置：
A、物流组：配备x人，
B、售后服务组：x人，内勤x人，售后维修人员x名。
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