电信服务营销论文范文
电信服务营销论文范文第1篇
通过建立健全“业务流、资金流、物流、信息流”，实现所有服务过程在呼叫中心内部的“自循环”体系，从业务咨询到实际办理，从免费配送到售后服务，为客户提供全程无忧的服务，移动业务和终端配送上门的新型“营销+服务”模式，改变了原来客户“多环节”“、“断点式”办理业务的过程，将呼叫中心变为客户身边“触手可及”的流动营业厅。真正做到“一点接触，全面服务”，提升客户感知。
二、服务营销创新模式的具体应用
1、整合组织机构和业务流程
在电信运营商呼叫中心建立专门的营销部门，根据营销产品的类型、形式及客户需求，分类制定业务受理流程，服务营销受理流程分为：直接办理型流程。前台客服人员直接在业务支撑系统中进行受理；预办理+配送流程，前台客服代表营销，通过配送渠道将移动终端配送至客户手中；预约登记流程，前台客服代表通过商机管理系统传递至后台团队进行营销跟进。
2、建设呼叫中心“资金流”管理体系
传统的呼叫中心平台，是通过电话语音的方式与客户联系，不产生面对面的接触，很大程度上制约了电话营销的受理范围。针对这种情况，电信运营商呼叫中心探索新的运营模式，通过上门现金收费、移动POS机收费及电话在线支付、支付宝支付、网上支付等多种方式，将营业资金归集到呼叫中心。并建立营运资金的管理体系，通过系统进行营业资金的管理及监控，实行三级账务稽核体系，加强营收资金稽核和监控工作，对营收资金收取、缴存实施过程管控，减少资金风险。
3、建立健全物流配送模式
提高营销成功率。建立健全配送物流系统，是服务营销的关键环节。目前电信运营商呼叫中心的配送方式主要包括组建自有人员配送队伍、社区经理配送、配送公司配送。每个渠道具有的不同特点决定了其适合承载的服务营销产品。自有人员配送，优势是员工掌握专业知识，可向客户讲解业务，提高配送的成功率。但弊端是服务成本高，人、财、物风险较大。专业快递公司配送，服务比较正规，配送能力有保障；缺点是配送管理较为死板，不能满足个性化的业务需求，且引发的服务问题多。在建立健全“物流”体系的过程中，充分发挥各渠道优势，选择适合的配送模式，同时不断提升配送服务水平，缩短配送时限、提高配送及时率和成功率，达到最佳的服务营销效果。
4、以先进的“信息流”为支撑
电信服务营销论文范文第2篇
关键词： 电信行业；客户；营销策略；心理和行为；实证
中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）04-0176-03
0 引言
市场营销是当今经济社会的重要组成部分之一。市场营销活动的发展可以推动社会经济乃至整个社会生产力水平的发展。随着全球经济的迅速发展，经济市场变得更加复杂多变，企业要在激烈的竞争中谋求发展，需要更精确的营销策略来指导企业的销售活动。这从客观技术因素上要求市场营销理论与实践方式要不断的革新和改进，以适应不断变化的经济环境。市场营销理论与实践是一个不断演进的过程。本研究基于市场营销理论与实践相互促进的发展成果，通过对当前黑龙江联通公司内、外部环境现状的分析，找出其市场营销面临的问题，以实现其经营目标为核心，探讨相应的具有可操作性的新的市场营销整体策略，为黑龙江联通公司经营决策提供参考。本研究不仅对于黑龙江联通公司应对当前内、外部环境变化，提高营销绩效具有指导意义；而且对于同类公司应对环境变化，提高营销绩效也具有借鉴意义。
1 市场营销理论的产生与发展
市场营销理论产生于20世纪初的美国，1902年密执安大学开设了名称为《美国分销管理行业》课程，1905年宾夕法尼亚大学第一次由克罗伊西（W.E.Kreusi）开了名为《产品的市场营销》的课程。1912年，阿克·肖在《经济学季刊》上发表了题为《关于市场营销中分销的若干问题》的论文，1915年，出版了《关于市场分销的若干问题》一书。1916年，韦尔德写出了历史上第一本以市场营销命名的论著《农产品营销》。1920年，彻林顿出版了《营销基础》一书。1933年，上海复旦大学丁馨伯教授编译了我国第一本《市场学》。
第二次世界大战结束以后，尤其是20世纪70年代以来，市场营销理论得到了长足发展。
2 市场营销理论在电信企业应用研究
2006年4月，南京邮电大学企业管理专业硕士生李辉，在其指导教师高斌敏指导下，完成了硕士学位论文《中国电信企业品牌营销策略研究》；2006年5月，郑州大学工商管理专业硕士生罗智友，在其指导教师刘玉敏指导下，完成了硕士学位论文《中国电信运营企业合作竞争策略博弈分析》；2007年4月，上海复旦大学工商管理专业硕士生石鹏，在其指导教师蒋青云指导下，完成了硕士学位论文《中国电信在深圳3G市场的营销战略分析》；2007年5月，安徽大学企业管理专业硕士生聂洪亮，在其指导教师管信林指导下，完成了硕士学位论文《中国电信运营企业市场营销策略分析》；2009年5月，合肥工业大学企业管理专业硕士生李雪萍，在其指导教师李德明指导下，完成了硕士学位论文《中国电信阜阳分公司差异化营销策略研究》；2009年5月，西北大学工商管理专业硕士生张尤，在其指导教师卢山冰指导下，完成了硕士学位论文《中国电信陕西公司CDMA营销渠道研究》；2010年11月，对外经济贸易大学工商管理专业硕士生张萍，在其指导教师熊伟指导下，完成了硕士学位论文《中国电信医疗行业信息化市场营销策略研究》；2012年，华南理工大学的张璐在《价值工程》上发表了《中国电信号码百事通精确营销策略研究》的论文。
电信企业若想在激烈的市场竞争中生存并立足，必须依据企业环境的不断变化，有针对性地相应调整自己的营销策略。目前，针对黑龙江联通公司环境新变化的营销整体策略研究，尚未见报道。
3 市场营销中心理和行为因素的研究分析
随着中国加入了WTO，电信行业市场逐步开放，电信企业告别了高额利润、垄断经营的时代，我国电信企业既要和国际的电信巨头竞争也要和国内的电信企业进行竞争。目前，移动、联通、电信三家主要的电信运营商展开了激烈的市场竞争。此时市场的细分就显得尤为重要，这也是现代企业在激烈竞争中立足的主要方式，在市场细分的基础上进行客户细分，实行客户关系管理；针对不同的客户实行不一样的营销策略。在激烈的竞争中，根据电信企业市场的特征，提出了全员营销、组合营销、体验式营销、拓宽范围及实行差别化经营的策略。影响消费者行为的
因素：
3.1 经济因素
经济因素过去是、今后仍将是制约消费行为的一个基本因素。在现实生活中，多数消费者在购买满足日常基本消费需要的商品时是理智的，即他们遵循的是“最大边际效用”的原则。就是说，他们会根据自己有限的收入，根据所获得的市场信息，去购买对自己最有价值的东西。近年来，随着产品的丰富化及消费者收入的增加，在多元化的社会中，人们通过选择产品和服务来界定自我，通过消费来表现自身生活方式和个性的趋势越来越明显。
3.2 文化因素
对于消费者行为而言，文化因素的影响力是十分明显的，其中尤以客户本身所处的文化、次文化及社会阶层最为重要。文化是人类欲望与行为基本的决定因素，是人们在成长过程中从外界学习而来的一套基本价值观。次文化是文化体系内部更为特定的分支，次文化对消费者行为，也具有深远影响。
3.3 心理因素
心理因素包括了动机、信念，以及态度三个角度。动机通常是指消费者购买行为内在的驱动因素，营销人员只有把握好消费者的动机，才能引导消费者的购买行为；信念是指人们对事物所抱持有的看法，是一种长期的累积，其中即有感性也有理性的成份，从而形成了人们对某个产品或某个品牌的直接印象；态度则决定了消费者对某种产品的喜好程度。
3.4 技术因素
随着无线网络传输技术、通讯技术的发展，消费者可在任何时间、任何地点通过任何终端分享全媒体信息服务，即“随时、随地、随心”。这给社会消费行为带来了新的特性——主动性、选择性和创造性，改变了传统的消费行为。
4 电信市场营销的市场细分和客户细分
作为一个电信企业首先要确定其产品的目标市场，然后在激烈的市场竞争中进行市场与客户的细分，并进行非常必要的市场调查。
4.1 进行目标定位和市场细分
电信行业服务的对象是有信息沟通需求的广大用户。随着电信服务渗透率的不断提高和服务的对象不断扩大，争夺用户的竞争也越来越激烈。但并不是所有的用户对电信的需求是一致的，因此运营商不可能为所有的用户提供完全相同的服务。为了有效的进行竞争，需要运营商确定能为之服务并取得可观利润的市场细分，从而开展有成效的营销活动，在市场竞争中立于不败之地。
根据我国电信市场的情况，电信市场细分可以从多种角度来划分。可以根据实施的难易程度，按用户属性、地域、用户的消费额、用户身份、用户的电信消费行为、用户使用的电信业务种类等，进行从易到难的市场细分工作。也可按照地域，把电信用户细分为大中城市用户、中小城镇用户和镇乡用户；还可以按照电信消费额度把电信用户细分为高端、中端与低端用户；也可以根据用户特征把电信市场细分为集团用户、公众用户、商业用户3个细分
市场。
4.2 进行客户细分
客户细分是市场研究的重要分析工具。它依据与企业成功相关的属性，从客户的角度去划分市场结构，从而吩咐企业的市场营销手段并提升企业对客户产品使用行为的理解，进而强化客户管理与沟通。
在市场细分的基础上利用适当的聚类分析模型和算法对电信系统的客户进行分群研究，可以得到更精细的客户分布情况，有利于发现优质客户和目标客户，为制定更加精细的营销计划提供支持，对于提供运营商的盈利能力和减低运营成本有很大的益处。
5 电信企业市场营销策略
5.1 全员营销策略
全员营销包括营销手段的整体性与括营销主题的整体性。传统的市场营销是以生产者为中心，以产品售出为最终目的，而现代市场营销是以顾客为中心，以顾客满意为最终目标，这就要求我们要牢固树立“企业以市场营销为核心，市场营销以顾客满意为核心”的理念，将产品开发、内部改革、技术改造、生产管理、结构调整、资本运营等工作统一到服务和服务于市场这个中心上来，把做好市场营销放在一切经济活动的第一位，以市场营销部门为中心，管理、生产、后勤部门以顾客满意为目标为市场营销部门提供服务。即要搞好对的外营销必须先搞好对内的营销。对于电信行业企业不能局限于对外的窗口，也不能局限于营业厅而忽视了对另一些主要的为客户提供服务的群体如机线人员、维护人员管理。对于电信企业而言，前台服务人员、机线人员、维护人员的好坏对我们企业经营的影响也同样重要。全员营销应注重这些重要的环节，不能出现任何的细微漏洞。
5.2 体验式营销策略
电信行业以服务为重心，体验式营销就发挥着越来越重要的作用。它比较注重挖掘客户潜在的需求和预期欲望，并将客户对产品的体验、愉悦的感受升华为客户对产品的忠诚，这就需要从以下几个方面来考虑：第一、要激发客户“迫不及待”的感觉。体验式营销的重点是让客户从接触、感知和使用产品中得到真切的感受，因此，它首先作用于客户的直接感觉。如电信终端产品中的触屏手机，客户最初见到它的时候，只是觉得怎么可能做到用手指轻轻触摸就可以呢？当客户体验后，就会有一种“迫不及待”的感觉。第二、强化客户“宾至如归”的情绪。体验是情感和情绪的集合，因此，可以说体验营销就是情感营销。情感营销就是要诉求于客户内在的感情和情绪，目标是通过营造一个温馨、和谐、柔情的心境，进而升华到欢乐、向往、自豪，甚至是激情澎湃的高亢情绪。消费者的体验达到了如此境界，电信产品的营销就会获得成功。这就是将产品的客观无情性转化为主观有情性。第三、要让客户“爱不释手”。客户使用产品就是先要体验产品，体验的过程也是思考、比较的过程。营销产品，也要伴随着体验、比较、思考，要尽力站在消费者体验的基础上去考虑，通过对电信产品的使用进而创新、完善产品，引起客户的注意、兴趣与惊奇。体验式营销的思考应突出其与众不同、推陈出新与出类拔萃。这样的产品才具有竞争力和吸引力，才能真正使客户“爱不释手”，钟爱有加，从而使广大客户形成对产品的喜好、偏好，并乐意长久的使用。
5.3 组合营销策略
组合营销是指的是电信运营商根据市场竞争情况，从目标客户群的电信消费规律和电信需求特点出发，按照发挥相关产品与元素之间的协同效应的原则，运用营销方案设计方法，将同一电信产品的不同构成元素进行组合，或是将两种以上的不同电信产品进行组合，或是将电信产品和电信服务进行组合，或是将电信产品与非电信产品进行组合，形成不同的营销方案，从而满足不同客户群的不同需求，最终实现提升客户价值与提高企业效益的目的。具体做法如下：第一、产品（业务）组合营销法。按照不同客户的需求特点而将手机、固定电话、电脑等终端通信产品组合起来，或者将本地电话、来电显示、传统长途、宽带上网、IP长途、短信等基础业务或增值业务组合起来。第二、客户组合营销法。将具有工作关系与亲情关系的客户组合起来，对于这些客户之间的通讯给予话务量赠送、话费优惠、新电信产品优惠售卖或赠送、数量折扣、实物奖励等。第三、时间组合营销法。按照不同客户的需求特点而分别将工作日与周末及节日、白天与夜晚、网络流量的峰谷与低谷等因素组合起来，实行不同的价格标准或话务量赠送、新电信产品优惠售卖或赠送、数量折扣、实物奖励等。第四、关系组合营销法。电信运营商利用电信价值链关系开展营销活动，主要包括两个方面：一是与上游关系组合营销，即电信运营商可以与终端制造商、电信设备制造商、SP、ICP等企业合作开拓市场、服务客户。二是下游关系组合营销，即利用电信运营商从公司总部到省公司、地市分公司与当地的证券、银行、税务等单位互为大客户的关系以及与政府、医院、学校、开发区等单位的业务关系制定相互捆绑的业务营销组合方案。
综上所述，电信企业若想在激烈的市场竞争中生存并立足，必须选择一个适合自己营销策略。以上综述了全员营销策略、体验式营销策略、组合营销策略以及市场细分和客户细分在电信市场中的重要作用。目前通过细分市场创建属于自己客户的品牌是电信品牌的制胜策略。对于中国电信企业来说，目前对市场的细分还远远不够，充分挖掘细分市场的需求，根据目标客户的消费特点，设计针对特定群体的客户品牌，赋予品牌独特的个性，通过整合营销传播突出品牌个性才是关键。
6 结论
本文以电信行业为对象，回顾了市场营销牌策略的相关理论，进而给出了电信行业市场营销的战略，为科学合理的制定市场营销牌策略提供了依据。
参考文献：
[1]艾略特·艾伯格著.4R营销[M].文武译.北京：企业管理出版社，2003.
电信服务营销论文范文第3篇
【关键词】 营销理论 运营商 电子渠道
一、引言
据《第30次中国互联网络发展状况调查统计报告》显示，截至2012年6月底，中国互联网普及率为39.9%，网民数量达到5.38亿，其中通过台式电脑接入互联网的网民有3.08亿，通过手机接入互联网的网民数量达到3.88亿，手机首次超越台式电脑成为了我国网民的第一大上网终端。
这几年来，三大电信运营商加大电子渠道的投入，统一了网厅门户网站、了基于不同操作系统的手机网厅客户端，开通了QQ客服，获得了电子支付牌照，并在天猫商城开设了旗舰店。本文立足于电子渠道营销推广的影响因素，分析了通信运营商面临的外部环境和行业发展趋势，总结了现有运营商电子渠道业务发展的现状，明确了电子渠道营销所处的阶段和存在的主要问题，制定出了基于营销理论的运营商电子渠道营销策略、客户服务策略、电子商务策略及互联网合作汇聚策略。
二、营销理论的演变
营销理论最早是由二十世纪美国著名的营销学大师杰罗姆·麦卡锡（E.Jerome McCarthy）在1960年的《基础营销学》提出来的，书中第一次构建了著名的“4P”营销组合经典模型，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）。可以说，4P理论是营销管理理论的基石，对于现代市场营销的影响具有划时代的意义。
后来一些学者通过对消费终端研究发现，有63%的消费者是因为商品的包装来决策购买商品的，所以市场营销中的包装是不易忽视的环节，故将包装（Package）与市场营销4P组合成5个P，这也就是人们常说的5P理论。
被誉为“现代营销学之父”的菲利普·科特勒（P.Kotler）博士在他的《营销管理》（Marketing Management）名著中，将公众关系（Public relation）、政治权利（Political Power）与传统的4P进行新的营销组合，形成了人们常说的6P营销理论，并把这个新时代的营销称之为大市场营销，且得到广大市场营销策划人员的认同。还有一些市场营销专家加入了人员（people）、有形展示（physical evidence）、过程（process）三部分，形成7P理论等。
从本质上讲，4P理论的核心出发点是以企业自身为中心，以产品为中心，往往容易忽略掉购买者的客户利益。20世纪90年代初，美国营销专家罗伯特·劳特朋（Robert Lauteerborn）教授提出了与4P’s相对应的以客户为中心4C’s理论，重新定义了市场营销组合的四个基本要素：即消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。它强调企业的首要任务就是应该把追求客户的满意度放在首位，其次才是努力降低客户的购买成本。
随着时代的发展，2001年，被称为整合营销传播之父的唐·E·舒尔茨（Don E Schultz）教授发现了以客户为中心的4C营销理论也有其局限性的一面。因为客户是处于一个复杂的社会环境中，客户的购买意愿转换为实际的购买力一定受到周围环境、社会等道德范畴的影响，所以舒尔茨提出了关系（Relationship）、节省（Retrenchment）、关联（Relevancy）和报酬（Rewards）的4R新理论，即“企业和客户之间要建立有别于传统的、侧重于有效的新型沟通关系”。
近年来，互联网的发展给传统营销理论带来了巨大的冲击。客户借助互联网络、新型媒体、即时通信、交友网络等方式就能轻而易举获得企业的产品信息，也很容易获得同类竞争产品的信息，有的学者基于互联网的特征整理出来了4I网络营销理论，具体为趣味（Interesting）、利益（Interests）、互动（Interaction）和个性（Individuality）。
三、电子渠道服务营销属性
1、电子渠道服务属性
电子渠道在发展的初期，一般都是用来分流传统渠道的服务压力的。企业在经营过程中，客户越来越多，客户的需求同样也越来越多，传统提供企业派人上门、呼叫中心集中受理、电话沟通等方式带来的高昂成本直接影响到企业的竞争力。企业开始通过建立企业网站、企业知识库、网络自动在线应答、在线客服等方式来降低客户服务成本。
现今三家电信运营商都是全业务的运营商，各自已经拥有一套安全性极高、内部自成体系且相对封闭的网络系统。为满足客户对通信费用、通话记录、客户受理的套餐等查询和知情的需求，运营商已通过技术等手段很方便简单地将消费者关心的数据交互到安全的数据平台供客户访问。同时，越来越多的服务问题也可以通过网站或手机投诉及建议得以解决，电子渠道的分流作用有效地减缓了实体营业厅的服务压力。
2、电子渠道营销属性
电子渠道的营销功能越来越得到企业的青睐，很多服务型的企业，比如电商、银行、运营商等都已将电子渠道发展成为业务营销和受理的主要渠道之一。随着移动互联网的快速发展，电信运营商也在转变思路，不再仅限于传统语音和短信服务，而在不断基于移动互联网的增值业务产品，涉及的行业也越来越多。接踵而来的问题就是原有的传统渠道越来越难以承受大量新业务、新产品的市场营销工作，开发电子渠道的市场营销功能几乎是所有运营商的唯一选择。
运营商经过多方面的探索，加上丰富的的电子渠道接口开放经验，网络安全能力得到了很大的提升，也就能更深层次地开放内部通信网数据库。客户通过网上营业厅或掌上营业厅不仅能简单地查询电信业务和通信费等，而是能够直接下订单，甚至通过网上支付的方式直接完成交易。
2011年，电信运营商开始涉足金融领域，并都已获得了电子支付牌照，且与多家银行及银联合作，建立了各自的电子商务平台。客户能通过银行卡或电子支付卡在网上办理话费缴纳、购买增值服务等业务，用户也可以通过电子支付平台进行小额支付，如便利店消费、公交刷卡、购买电影票等。
四、运营商电子渠道营销现状和问题
1、中国移动电子渠道现状分析
中国移动采取“二级架构、三级运营”的方式构建电子渠道体系，以统一门户http：//促进业务的集约化管理。中国移动的优势主要体现在：统一入口汇聚流量，提升客户感知的同时形成中国移动电子渠道服务优势；统一规划与运营，具有成本与管理优势；统一电子渠道品牌，提升电子渠道影响力。但同时也暴露出中国移动电子渠道的劣势：电子渠道还未覆盖实体营业厅业务范围，部分产品能够展现但不能够网上受理，服务加载有待优化；分散管理模式导致系统部署与运营效率欠佳；集团到省门户未实现单点登录，导致体验不佳。
中国移动电子渠道已承担了90%以上的咨询和查询服务，基于其庞大的用户群，电子渠道迅速成为中国移动服务用户的主流渠道之一。截至2011年12月，中国移动网上营业厅、WAP营业厅、短信营业厅、电话营业厅、自助终端的用户数分别突破8000万、5000万、30000万、40000万、10000万。
2、中国联通电子渠道现状分析
中国联通采取省-市分工合作的“一级架构、三级运营”的方式构建电子渠道体系，以统一门户http：//实现电子渠道业务集中运营，建设维护以总部为主，各省分公司负责落地推广。联通电子渠道采取一级架构的主要特征：采用集中化的核心IT系统设施、共享使用的建设方式，分支机构仅部署本地化接入和适配等轻量级系统。许多如Verizon 和BT等国外电信运营商，以及中国航空公司和招商银行等也是采取这一种体系架构。
中国联通采取“一级架构”的电子渠道能够快速适应统一服务质量和管理需求，能够更好地支撑规则复杂、技术要求高，以统一规划、统一平台为基础，省市联通作为第二、三级的机构开展运营工作。该架构运营模式的优势主要体现在：确保资源和信息集中管控，具有成本和管理优势；统一的界面风格和业务提供，有利于品牌集中宣传和营销政策的统一协调，提升客户感知；一点加载服务全网，促进互联网模式的产品销售；便于快速建立全国统一的银行支付渠道和物流配送体系，扩展商城实物销售能力。但同时也暴露出中国联通电子渠道的劣势：一级架构下统一服务承载能力要求高，本地化产品加载难度大，运营团队建设要求高、投入大；目前中国联通全国网厅加载的内容及服务有限；电子渠道尚没有统一的品牌，影响了客户对电子渠道的认知；营销推广手段相对单一，没有发挥互联网互动营销的优势。
中国联通加快推广便民的电子自助服务，重点是加大网上营业厅、手机营业厅、自助终端等各类电子营业厅推广力度，实现了电子化自助服务的全业务、全渠道、全客户覆盖。中国联通已形成自有渠道、社会渠道协调发展的新格局，特别是与全国性3C连锁企业、区域性手机专业卖场、B2C电子商城等社会渠道全面建立了战略合作伙伴关系。2011年，中国联通使用电子渠道的用户达到1.1亿户，完成交易额231亿元，日均使用用户超过400万户、日交易额过亿元。中国联通电子渠道目前已进驻5000多家社会渠道，其中仅京东商城等电子商务销售的销售额就将超过10亿元。
3、中国电信电子渠道现状分析
中国电信目前在用业务网站200多个，包括网厅、基地门户、互联星空22个，信息港36个，WAP门户32个，其他业务网站176个。各网站分散投资，分散运营，缺乏协同性，交叉营销和捆绑营销难以开展，流量不能有效汇聚，不利于体现电信整体规模优势，缺乏统一传播推广的网站形象或标识，无法建立域名品牌，域名不统一，风格各异。2011年，中国电信开始对门户网站进行整合，采用集团-省两级架构构建电子渠道体系，以统一门户http：//实现电子渠道业务的集中运营。
中国电信现有的电子渠道的特点可以概括为以下两点：一是形态全，功能多，但基本处于分散状态，无法形成高效协同合作，自营电子渠道具备基本功能，但社会渠道基本处于起步阶段。二是集团-省两级架构，快速导航，但各省缺乏销售服务能力，全国性业务无法快速部署，客户体验一致性较差。
五、运营商电子渠道的发展策略
1、客户服务策略
（1）提供多途径客户服务。电子渠道客户服务主渠道策略就是提供入口多样、便捷快速的客户服务入口，逐步培养客户自助服务习惯，提升电子渠道服务能力，并通过QQ客服、微博客服等新型互联网服务方式为客户提供统一的业务咨询、充值交费、投诉申告、积分查询等服务，建立客户互动、反馈及评价体系，进一步提升客户体验。
（2）提升微服务能力。三家运营商都开通了各自的官方微博，现主要在微博上实现咨询、投诉、充值、查询等基本服务功能的嵌入。三家公司都在自主开发“微服务”应用，比如“微缴费”、“微充值”、“微购机”等功能，并根据开发功能的完成情况逐步对外正式，以提升微服务能力。
（3）完善服务规范性。目前，运营商都形成了较为完善的包括组织架构、业务受理流程、运营规范等电子渠道的运营管理体系，但基本上都是从企业内部管理的角度出发，尚未建立从服务规范性尤其是保护客户权益角度出发的管理办法和工作机制。运营商应结合电信行业电子渠道服务的特性和目前存在的主要服务问题来规范电子渠道服务。一方面，运营商需要制定服务相关指导意见，并形成定期全流程测试、闭环服务管理、模拟客户暗访检查等工作机制来解决服务界面、操作流程等有可能成为矛盾催化剂的问题；另一方面，运营商还需制定相关条文规范、指导意见等管理办法来解决业务办理规范性等本身可能成为矛盾纠纷集中点的问题。运营商只有以客户为中心，从保护客户权益角度对相应的电子渠道服务进行规范，才能吸引更多的客户更放心、更方便地使用电子渠道，才能在竞争中立于不败之地。
2、电子商务策略
互联网（包括桌面互联网和移动互联网）的高速发展带来了一种全新的商务交易方式——电子商务（Electric commerce）。电子商务与传统商务最大的区别就是交易场所由实体市场转移到虚拟的互联网上，交易是在以互联网为基础的电子交易门户网站进行的。电子商务提供包括广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等各种商务活动，涉及到传统的国际国内贸易，也涉及到政府、企业和个人之间的各种商务活动。电子商务在“网络经济”中扮演着十分重要的角色，越来越多的企业和个人借助电子交易完成各种各样的商务活动，电子商务已成为互联网中比较成熟且前景广阔的一种商业模式应用。
2010年9月1日起施行的《非金融机构支付服务管理办法》规定未经中国人民银行批准，任何非金融机构和个人不得从事或变相从事支付业务。2011年中国移动、中国电信和中国联通获得了人民银行颁发的《支付业务许可证》，这标志着三家运营商都能合法开展支付业务，该支付平台的建立对支撑各自公司的业务发展有着积极重要的作用，意味着将电子渠道逐步打造成为接入支付平台的一个重要组成部分成为可能。近期，这三大运营商加大了电子渠道的建设力度，逐步实现了多媒体、多渠道的统一支付，达到了完善网上商城运营的目的。通过积极介入电子商务活动，电信运营商主导的价值链将逐渐形成。可以为其他的企业或软件厂商提供类似位置信息、对讲、短信、网络互联等基础通行服务的调用，软件厂商可以根据运营商提供的技术接口为最终客户开发个性化的服务应用，例如网上教育、交通管理、园区服务、数字电视、家庭安全、客户关系管理、办公OA等。运营商打造的门户平台，可以为客户提供一站式的服务，例如电视点播、支付水电气费用、查询企业信息、与朋友联络、查阅资料等。基于对数字化生活的需求，运营商必将逐步建立个人信用识别平台，使其将取代电子渠道成为更加高级的电子应用。个人信用识别平台还可以启动包括门禁系统识别、身份查询、费用支付、信用查询等各类服务。
3、互联网合作汇聚策略
互联网产业是一个竞争及合作广泛的产业，各运营商凭借其网络优势，采取开放的姿态与主流互联网公司合作，汇聚互联网资源，具有战略意义。
对于通信运营商来说，要积极主动承接，打造开放、标准的互联网渠道，加大与主流互联网运营公司的合作，将电信支付渠道和合作经营数据开放，吸引更多的主流社会电子渠道商接入到互联网分销平台，完善与互联网公司的合作业务模式，打造良好的电信电子渠道合作的生态环境，并丰富本地的电子商务平台产品线，引入更多电信业务相关合作产品、增值业务衍生产品，拓展合作渠道，提升电信产品的互联网营销和服务能力。
【参考文献】
[1] 第30次中国互联网络发展状况统计报告[Z].
[2] E.Jerome McCarthy.Basic Marketing[M].McGraw Hill Higher Education，18th Revised edition，2010.
[3] Philip.Kotler，Kevin.Keller. Marketing Management（10th edition）[M].清华大学出版社，2004.
电信服务营销论文范文第4篇
关键词：湖南电信；4G时代；服务营销
2013年12月4日，工信部终于向三大运营商发放了4G牌照，开启了中国的4G 时代。中国移动由于在 3G 的乏力，把希望都寄托在4G以期扭转其在3G时代的颓势，因而率先在北京、上海等 16 个城市推出了4G商用服务，并推出了全新的“和”品牌进行 4G 业务的推广。中国联通也凭借其在 3G 市场推出的“沃”品牌继续发力，而中国电信也于2014年2月宣布推出4G服务。如何基于自身的特色，从抓住服务提升机会和确立服务优势出发，创立4G时代湖南电信的服务营销策略并加以有效地实施，从而在与湖南移动和湖南联通的竞争中占得先机，是湖南电信在4G时代获得可持续发展的关键。
一、湖南电信3G时代服务营销中存在的问题
（1）原有固网营销渠道与全业务运行所需的营销机制不协调。由于历史原因，固网运营商的营业厅更多是基于网络建设方便的因素选址的，因而难以考虑用户对方便性的要求。而且，与对移动运营商的要求相比，用户对固网营业网点的需求并不高。因此，湖南电信并没有必要高密度建设营业网点或销售渠道。（2）营销渠道的形式相对单一。固网运营商较少使用社会渠道而专注于自有渠道，而且即使在社会渠道中，商也被限制于开展卡类业务，没有销售手机终端的资质，而个人客户特别是中高端客户更关注手机。（3）服务营销的终端分销亟需改进。在电子商务发展迅猛的当今时代，湖南电信在 3G 终端的销售上也进行了创新，比如通过官网、天猫、京东等电子商务渠道进行销售，但是由于这些渠道还处于起步阶段，功能还有待进一步加强。
二、湖南电信4G时代服务营销面临的挑战
（1）基站建设的掣肘。湖南电信作为移动通信业务的后来者，在4G服务营销受基站建设的掣肘，能够提供的移动通信服务种类和数量有限。由于湖南电信3G采用的是CDMA 2000 的制式，不能直接向 TD-LTE 平滑过渡，因而早期需要进行大量的投入进行基站的建设，但同时存在的风险就是目前国际主流的 4G 技术主要是FDD-LTE，也就是说会存在重复投资的风险。（2）多方面竞争。4G 时代湖南电信公司既要面临湖南移动和湖南联通的竞争，又要面临新的运营商的挑战。在波特的五力模型中，潜在竞争者的威胁是影响行业内竞争的重要因素，而在电信行业，这些潜在竞争者随着工信部的批文逐渐成为真实的竞争者。这些新进竞争者除了湖南广电之外，还有就是 19 家虚拟运营商。（3）新的竞争者。4G 时代湖南电信还面临与移动互联网企业的业务之争。无论是阿里最近开发的来往，还是其投资的新浪微博，都在一定程度上造成了传统运营商的短信和彩信业务的流失，而腾讯的QQ 和现在如日中天的微信更是给这些业务带来了沉重的打击。
三、湖南电信4G时代服务营销策略设计
（一）外部营销策略设计。（1）确立基于业务的外部营销原则 。湖南电信开展的业务种类众多。针对固定通信业务、数据通信业务、国内通信设施服务业务、增值业务等优势业务，以保持现有市场占有率为原则，强化现有客户对湖南电信的忠诚度，也可以吸引新的客户。针对蜂窝移动通信业务，湖南电信的技术和市场优势并不明显。湖南电信在外部营销过程中应该以扩大市场需求为原则，重点宣传4G的新功能。针对卫星通信业务这一类专业性较强的业务，在进行外部营销时只需坚持有的放矢的原则，从专业化的角度进行营销，就能精准地实现营销目标。（2）规范化的营销传播。首先，湖南电信应该从自身入手，加强对服务承诺的管理。大力推行以“湖南电信”为主体的“天翼”
4G 服务，强化“湖南电信”在 4G 时代主体地位的同时，也借由“天翼”这一品牌在 3G 时代积累的良好口碑向客户传递湖南电信在4G时代将一如既往地提供优质服务的承诺。其次，湖南电信应该针对顾客期望进行有效管理，这也是规范化的营销传播的另一个重点。一方面推行切实可行的承诺，而不是寄希望于宣传文案的文字游戏吸引客户，另一方面对于推出的承诺一定要严格落实，妥善处理由于客观情况导致的服务类型变更或终止等情况，避免造成客户期望的巨大落差。（3）差异化的客户管理。1）差异化的客户需求管理措施。首先，湖南电信应该通过各种渠道掌握客户需求。一是通过对 3G时代客户消费数据的分析，挖掘出不同类型客户的消费习惯，并基于挖掘出的数据对不同类型客户需求进行估计；而是借助于市场调查，了解客户的潜在需求。然后综合这些不同类型的需求和潜在需求，分析其特点，并制定相应的业务套餐以满足这一需求。2）差异化的客户品牌管理措施。一是在语音和数据业务领域，湖南电信应该通过不同品牌区分不同消费群体。另外就是在宽带业务领域，湖南电信同样应该基于不同的品牌区分个人和家庭客户、企业和政府等政企客户这样两大类型的客户群体。因此，湖南电信应该充分结合湖南地区市场的特点，配合集团公司对这两个品牌的推广。同时，在进行营销和销售的过程中，着重突出两个品牌的服务差异，强化客户对不同价格对应不同品牌服务的认知。3）精准化的服务定价。对于那些寻求最低价格客户往往都是农村的中老年或者城市的低收入群体，语音的资费是他们唯一的关注点。因此，需要将语音业务的资费设计得较低才能有效地吸引这一群体。学生和城市中的年轻人构成了那些希望价格低又希望服务质量好客户的主体。可以通过对数据业务进行相对较低的定价以有效吸引这一类群体。不过，需要通过对漫游资费的限制降低商务客户选择的可能性。寻求最佳服务质量的客户往往都是商务客户。作为运营商而言，需要为这些客户提供高优先级的数据传输通道，甚至为此新建更多的基站和传输节点，因而为这类客户提供服务的成本本身就高于上两类客户。而这类客户对于服务的价格不是最看重的，所以可以设计资费较高，针对这一类具有最佳质量的服务，可以适当的实行高价，尽早回收投资成本。
（二）内部营销策略设计。（1）提升员工工作满意度。首先，湖南电信应该在员工招募环节对候选人进行遴选时，不但要考虑候选人的工作能力，还要结合其性格特点以及工作经历来判断其是否适合从事所招募的这个岗位。这一点对于一线的销售和客服人员招募尤其重要。4G刚推出时，由于技术和设备的不成熟，可能会出现服务中断的情况，客户出现投诉的情况较多，因而客服人员同样需要有良好的屏蔽负面情绪的能力。其次，要加大对员工的培训和开发。随着技术的不断进步和业务的不断创新，尤其是4G技术的不断普及，对员工的知识和技能的要求也逐渐提升到越来越高的程度。湖南电信应该结合4G技术特点和企业自身的特点，针对自身员工的现有状况，明确培训的需求，并通过开发培训课程、创新培训方式等措施对员工进行培训和开发，增强他们业务知识能力水平的同时，通过提升他们对业务的熟悉程度增强他们的工作满意度。（2）多方位激励服务员工首先，基于公平理论对合同制员工和正式员工的工作负荷进行相应的调整。其次，基于期望值理论对服务员工的薪酬结构进行调整。期望值理论认为员工采取一种行为的倾向取决于其对于这种行为可能带来结果的期望以及由此所能获得的奖励。合同制的员工相比正式工更看中近期的回报，因此应该通过浮动工资、灵活福利等把报酬与期望联系起来，在他们工作出色时即时进行奖励。另外就是从双因素理论出发，消除那些可能带来不满情绪的因素，强化能增强员工工作积极性的因素。比如，通过在营业厅营造良好的工作氛围、建立合作团队等塑造和谐的人际关系氛围等都有助于员工在一个愉快、开心的环境下工作，从而尽可能地预防和消除对工作不满情绪的产生；或者通过经常性的表扬、团队荣誉共享等措施激发员工的工作积极性。
（三）交叉营销策略设计。（1）整合优化服务营销渠道。首先，湖南电信应该明确将“为用户服务”作为营销渠道主要功能，将工作的重心由将产品和服务销售给客户转向更好地为客户服务上面来。围绕客户获取、客户关怀、客户发展和客户挽留四个阶段，开展有针对性的营销工作。比如，通过多渠道的产品信息告知、邀请客户参加新业务体验等活动获取客户；通过定期回访、故障修复等活动对客户进行关怀；通过市场调研挖掘客户需求、开发新业务发展客户；同时也要采取各种有效措施尽可能地降低客户离网的概率。其次，通过加强电子商务渠道建设，构建“以用户为中心”的营销渠道体系。湖南电信应结合目前移动互联网蓬勃发展的趋势以及4G的技术特点，大力加强电子商务渠道建设，将湖南电信官网定位为营销宣传和服务办理平台，将湖南电信官方旗舰店打造成为终端设备的零售平台，而将在安卓系统和iOS系统上开发的手机 App――中国电信掌上营业厅定位于及销售推广、业务办理和咨询的一体化平台。通过这三个平台的完美分工，为湖南电信客户提供全方位的服务。同时，还要加强电子商务渠道与传统渠道的功能的配合，比如在中国电信掌上营业厅这一手机 App 中融入寻找就近的实体营业厅功能方便客户快速的定位，也可以通过建立和健全客户资料档案，将原来部分实体营业厅的功能逐步转移到电子商务平台之中，比如基于手机App 的新业务申报、开通。（2）大力推进以 4G 业务为核心的体验式营销。一是采用“免费”的策略吸引新客户使用 4G 业务，具体包括为开通 4G 业务的用户赠送一定的流量和通话时长、为用户提供免费的帐号使用湖南电信特有的视频、音频和书籍等资源等，既可以有效降低用户切换至 4G 业务的成本，也能培养这些用户对于 4G 业务的使用习惯，起到培育市场需求的作用。另外就是通过大量征集用户使用 4G业务终端，具体包括推行存话费送手机、免费试用等措施，在短时间内形成 4G终端的快速普及，使其对部分还在使用2G和3G业务的用户产生业务切换压力。通过这两个方面措施的相互配合，就能有效地推动用户向4G业务的迁移。同时，通过这样体验式的服务营销，更容易在用户中形成良好的口碑，吸引更多的新客户进入到湖南电信的用户阵营之中。
参考文献：
[1] 王林林.电信服务与服务营销[M].天津： 天津大学出版社，2008.
电信服务营销论文范文第5篇
【关键词】电力营销；系统；信息管理模式
电力营销主要是电力公司为了满足消费者的用电需求，遵循市场经济的发展规律而进行的营销活动，对其进行研究体现出一定的综合性和全面性。其中电力营销的相关理论以及市场的特征等都是电力营销信息管理模式的重要组成部分。随着社会信息化的不断发展，信息化办公成为了电力营销管理工作的主要趋势，电力公司正在提高自身的综合实力，以顺应市场经济的发展。
1.信息管理的特征
信息管理形成的过程中，逐渐对理论科学和行为科学的相关理念进行吸受，同时将管理的理论和决策作为管理基础。而且充分利用现代的计算机技术以及通信技术来解决信息管理中出现的一系列问题。就信息管理的特征来看，体现出一些知识经济的特点，主要可以从以下几个方面来论述：
1.1量化
信息管理主要是从管理的各个方面入手，实现不同层面的量化标准，其最终的目的就是为了使得经营管理达到最佳的水平。
1.2智能化
在进行电力营销信息管理时，运用了较为全面的管理手段和管理方法，但是这些方法具有一个共同的特征，都是在对人脑的一定功能进行模拟，并且以数字化的管理模式展现出来。
1.3综合化
电力营销的信息管理涉及到的领域较多，其中包括管理学、信息学以及统计学等相关学科的知识。对于不同的信息管理模式，还会涉及到科学、物理、化学等相应的学科。因此，相关的管理人员要对各方面知识进行深入地了解，才能在营销管理中应付自如。
1.4集成化
所谓的集成化主要是在管理的过程中，实现了系统和技术的集成，这些都是基于规范的管理模式。
1.5动态化
电力营销的信息管理不是一成不变的，要根据内部因素和外部因素的相关变化来实现进行管理模式的转变，具体来说，主要是对数字信息的不断优化，进而获得最优的输出数据。
1.6系统化
系统化主要是要求在管理的过程中要采用全面的观点来解决问题，实现功能的最大化。
2.电力营销业务中信息管理的系统分析
进行电力行业的营销管理，其前提是信息管理系统能够有效地满足电力市场的发展需要。要努力打破传统的营销管理模式的束缚，加强对数字营销管理系统的设计，将营销管理分为多种不同的方面，其中包括电力公司客户的相关信息，对电力营销的质量进行有效管理，以及市场管理决策等几个重要的方面。
2.1客户服务层
电力公司进行电力营销管理的最终目的就是为用户提供优质的产品和服务。其中，客户可以对电力方面所需的相关信息进行查询，包括电力业务受理以及电力故障维护等方面，满足客户的需要，为其提供服务是电力营销管理人员的职责所在。
2.2营销管理层
对电力营销的业务管理主要是基于信息的收集以及加工等方面进行一定的电力服务，在受理业务的流程范围内，实现电力的安全，同时还要保证电力数据的可控性。另外在营销管理方面，需要增强一些服务，包括营销业扩流程管理以及计量点管理等诸多的业务，最大限度地实现营销管理层的价值。
2.3工作质量管理层
在整个营销管理中，最为重要的就是对工作质量进行管理，主要包括监督和管理两个方面。要对相关的业务部门进行监督和管理，对工作的业绩等方面进行有效地评估，对于一些不符合市场发展的因素进行适时地调整。只有有效地保证工作质量，才能实现电力营销的长足发展。
2.4市场管理决策支持层
市场管理决策的支持层主要的职责就是对电力营销市场管理进行信息处理，由多个部分组成，包括诸多营销模块，如市场环境、营销策略等等。
3.电力营销信息管理模式构建的关键技术
3.1服务器系统构建
对服务器进行科学合理的配置，是应用系统设计的关键技术问题，可采用如下服务器系统的构建方案：
（1）数据库服务器采用2台小型机以双机热备份方式运行，采用磁盘阵列进行数据存储，充分利用小型机运行效率高和安全的特点，提高系统的运行效率和可靠性。
（2）采用多台PC服务器作为应用服务器进行各种事务处理，提高系统的可扩展性。
（3）采用完全集中方式，将系统数据集中存放在中心数据库服务器上，服务器群集中布置，客户端工作站通过各种信息通道与数据库服务器和应用服务器进行交互，实现对象级和数据级的访问控制。其优点是方便系统的日常管理和维护升级，提高数据和应用访问的安全性。
3.2系统的体系结构
3.2.1应用逻辑层次
一般来说，电力营销信息管理系统在应用逻辑上可分为应用表示、业务处理和数据存储3个层次。应用表示层主要功能是向业务处理层请求调用核心服务处理，并显示处理结果。业务处理层主要实现核心业务逻辑服务，包括系统的校验、统计、分析及更新等功能组件。数据存储层负责管理数据资源，执行数据的更新和检索等功能。
3.2.2二层结构
传统的应用系统大多采用US二层结构。在传统的US结构中，应用表示逻辑与业务处理逻辑驻留在同一个进程中，应用程序逻辑分布在客户端和服务器两端，数据传输过程中，先由客户端发出数据访问请求，再由服务器端将结果返回客户端。其缺陷是：（1）大量的数据传输增加了网络的负载，当客户端数量增至一定程度时，服务器的性能将大大下降。（2）当应用需求发生变化时，客户端和服务器两端的应用程序都需进行修改，加大了维护和升级的难度。而在现实工作中，维护工作一直是困扰MSI推广的关键障碍。（3）由于应用表示逻辑与业务处理逻辑没有分开，导致产生难以管理、容易危及数据库的完整性等问题。
3.2.3三层结构
三层结构克服了二层结构的缺陷，将业务处理逻辑从应用表示逻辑中剥离出来，在客户端和服务器两端之间加入一层应用服务程序，这种程序称为位用服务器。在三层结构中，业务处理逻辑放在中间层服务器上，而不是客户端，从而将应用的业务逻辑与客户界面隔离开。且一般采用中间件来实现大部分业务逻辑，使得客户端程序的逻辑处理主要放在界面的组织工作上。
4.结语
建立电力营销业务信息管理系统，其目的就在于利用先进、实用的通信技术和计算机网络技术，将电力营销业务管理做到系统化、科学化、实用化、经济化，并通过网络让广大电力客户及时地了解电力信息，享受优质的现代化服务，从而带动电力企业经济效益的快速增长，真正适应市场经济，满足客户的个性化需求。
【参考文献】
[1]丁万奎.入世后电力营销工作的思考.电力需求侧管理，2003（2）：98～99.
电信服务营销论文范文第6篇
【关键词】营销管理信息系统；供电公司；电力营销
0.引言
如今，人们的生活水平普遍得到了提高，对于用电的安全、经济性也越来越重视。我国大部分电力企业也开始意识到这一问题的重要性，并将大量先进的信息化技术应用于实际的电力营销管理工作中，建立起更加完善的电力营销管理系统，不仅有效的促使电力营销管理工作的开展，还大大提高了工作效率与质量，从而促进了企业更加持续稳定的发展。因此，本文就对营销管理信息系统在供电公司电力营销管理中的应用进行了初步的探讨分析，主要介绍了电力营销管理信息系统的特点，并提出一些自身的看法与建议。
1.电力营销管理信息系统的概述
（1）登录模块是电力营销信息管理系统中重要的组成部分，其主要是对登录用户进行权限限制，只有当登录用户基本信息完全符合时，才可以允许该用户进入电力营销信息管理系统中完成一系列的操作，这样就能够有效的防止一些非法人员的入侵，避免造成电力企业巨大的经济损失。并且，用户在登录模块时，一般都会通过三次或以上的验证程序，大大增强了电力营销信息管理系统的安全保密性。其次，对于电力营销信息管理系统而言，主程序主要祈祷的是辅助，其可以对系统中一些简单的参数设置。除此之外，电力营销信息管理系统的菜单功能与其他系统的菜单功能有着很大的区别，该种管理系统的菜单功能是通过将主系统菜单与各个分项菜单相互结合在一起，从而形成了一个完整的菜单 网络结构，以便于电力用户的操作使用。与此同时，当电力用户数据准确输入到电力营销信息管理系统时，系统就会对该用户每月的用电量进行统计，并按照电价价格，计算出电费。
（2）供电公司电力营销管理中的信息管理系统主要存在以下几个方面的特点。第一，通常情况下，该管理系统能够储存大量的信息数据，并对系统中的数据信息进行统一的收集与管理。第二，由于数据之间存在一定的复杂联系，而电力营销管理系统主要的作用是对电力用户信息进行建档、保存。但是，在这一过程中，用户的基本信息又是与业务信息相互联系的，就必须遵守相应的业务规则，从而很难对这些复杂的关系进行准确的划分与定义。第三，在当前的电力营销信息管理系统应用中，其需要涉及到仪表库存、关税代码、办公管理系统等多个方面的内容、所产生的数据量十分庞大。
2.电力营销信息管理系统在供电公司电力营销管理中的应用分析
（1）一般来说，供电公司电力营销管理中的电力营销信息管理系统在实际的应用过程中，能够对各种电力业务提供有效的决策支持层，其可以对电力营销层所提供的业务信息进行相应的处理，并制定出一套完善的实施方案。这样一来，电力企业就能对广大的电力用户信息进行及时的收集，按照用电量的多少，对用户进行等级划分，这样有利于拓展更大的潜在电力市场。此外，供电公司还要切实结合当代社会发展的需求，根据企业自身实际的经营状况，提出适合企业未来壮大发展的电力营销策略，并通过借助电力营销信息管理系统来开展的电力营销管理工作，从而逐步提高供电公司电力营销管理水平。但是，供电公司在实施电力策略的过程中，一定要充分发挥自身拥有的优势，真正从电力营销管理的决策支持层方面而入手，充分发挥电力营销信息管理系统的重要作用与有效价值，确保电力营销策略的合理、可行性。
（2）在电力营销管理信息系统应用过程中，对供电企业营销工作质量进行控制和监督管理的主要系统就是营销工作质量管理层，利用营销工作质量管理层，供电企业能够有效管理与考核业务处理时限、客户服务监控、业务处理标准等客户服务层指标执行进度和效果。在实际的执行时，利用这一系统能够更加及时准确地定位和解决问题，并向有关部门反映。营销工作质量管理层通常涉及营销业务稽查监督、营销报表生成、投诉举报管理、工作流程优化、合同执行管理、综合查询等几个方面，且该系统能够最大限度提高电力用户的忠诚度，增强客户服务满意度，有助于供电公司电力营销工作质量和效率的提高，并强化营销质量监督管理力度。
（3）在电力营销管理信息系统应用过程中，营销业务层是为电力用户提供支持和服务的主要方面。营销服务层的基本作用在于处理和分析企业所收集的客户信息和客户服务反馈意见，利用供电服务系统，经营销服务层加以实际的处理，这一管理过程具有标准化、规范化以及科学性等基本特征，有助于最大限度减少供电公司员工的工作量，简化其工作流程。客户服务层作为营销业务层的运作基础，有助于保证业务处理过程中数据的安全性，从现实的情况来看，营销业务层的基本作用表现在负荷管理、线损管理、用电合同管理、停电通知、业务受理、IC 卡售电、电费计算、电费抄核等几个方面。
（4）客户服务层是整个电力营销管理信息系统运行中，与电力用户接触最为紧密的环节，电力营销管理信息系统能够利用客户服务层为客户提供服务，从而为客户的选择提供方便。客户服务层能够在与电力用户的互动和沟通过程中，主动收集和分析客户基本信息，从而与客户达成一致意见，建立合作伙伴管理。另一方面，电力行业管理单位也能够通过这一系统，为电力用户提供咨询服务和信息查询服务，向电力用户推广安全用电的技术和常见用电知识。
3.结束语
综上所述，可以得知，随着近年来我国计算机网络技术和网络通讯技术的逐步发展完善，各项技术在广大供电企业经营管理过程中，供电企业电力营销管理信息系统的建设以社会发展需求的满足为基础层，有助于为供电公司的长远发展指引正确的方向，为其合理营销策略的制定奠定良好的基础上，同时，有助于供电公司工作效率的提高，提供更加丰富的企业营销信息。因此电力营销管理信息系统具有十分积极的作用。
【参考文献】
[1]顾鹏.新疆巴州电力公司电力营销管理信息系统建设及应用[J].电力信息化，2004，2（3）：36-37.
电信服务营销论文范文第7篇
关键词：电信公司；服务营销；策略研究
中图分类号：F127 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）04-0-01
一、课题研究的目的和研究范围
本课题研究的目的是运用服务营销基本理论，分析研究连云港电信公司的服务营销策略，本课题的研究范围主要包括服务营销战略确定和服务营销组合策略的实施。
二、连云港电信公司的产品组合和品牌策略
1.电信服务产品组合策略
电信产品组合的两个主要手段即产品包装和产品捆绑。
（1）产品包装。产品包装即以一种产品为核心，通过资费和服务的包装来满足不同细分客户群的需要。电信产品包装的方法主要包括传统业务和新业务。传统业务是指进行会员制业务封装，新业务是指进行推广期资费优惠或进行功能潜在需求促发。（2）产品捆绑。产品捆绑即以几种不同产品的组合为核心来满足客户多方位的电信需求，并同时降低营销成本。电信产品捆绑的方法主要包括电信产品与电信产品之间的捆绑和电信产品与其他企业产品的捆绑两类。
2.电信服务产品品牌策略
（1）进行全员服务观念的培养。实施服务品牌战略首先要进行全员服务观念的培养，这包括：①市场意识的培养。②主动服务意识的培养。③内部客户观念的培养。（2）切实解决服务热点、难点。社会热点难点如不能有效解决，就无法整体提高服务水平，更不可能在社会公众中树立品牌形象。（3）坚持推进差异化服务模式。电信要坚持推进标准化，专业化，个模式。而对大客户的服务不但要为他们解决通信需求，更要体现区别于一般的个性化服务。（4）强势的包装宣传。服务品牌战略的重要一环就是对特色服务进行包装，科学利用各种大众媒体向社会宣传推广。
三、连云港电信公司的服务定价策略
1.树立以客户为中心、主动应对竞争的战略定价理念
主要要求如下：（1）以市场价格为出发点确定成本；（2）重视客户价值；（3）主动应对竞争；（4）重视价格杠杆的多种功能；（5）遵守政策，竞合双赢。
2.以客户为中心的定价方法
制定定价策略和采用定价方法时，应以客户为中心，以客户细分为基础，通过提升客户价值而实现提高企业效益之目标。连云港电信公司可采用的定价方法如下：（1）客户满意度定价法。（2）客户关系定价法。（3）客户印象定价法。（4）质量与需求匹配定价法。（5）组合定价法（捆绑定价法）。通过对影响电信业务使用量的各种因素进行系统地调研、分析和研究，制定出能够促进电信业务使用量及其收入增加的各种促销组合方案。
四、连云港电信公司的服务促销和有形展示策略
1.电信服务促销方式
电信企业促销的基本方法有人员促销和非人员促销两大类。人员推销的优点：利于沟通，便于交流，促成及时成交；缺点：成本高，对推销员的素质要求较高。广告的优点：辐射面广，可重重宣传、媒体多样灵活；缺点：购买行业滞后，信息量有限，说明明力小。公共关系的优点：利于获取公众信任，建立形象和信誉；缺点：时间长，见效慢。营业推广的优点：刺激快，吸引力大，可迅速见效；缺点：短期刺激，可能导致不信任感。业务宣传及其他促销方式的优点：便于树立企业形象；缺点：见效慢，需要一定业务知识。
2.连云港电信公司的服务促销和有形展示策略
（1）人员推销。人员推销是指一个社会组织委派自己的销售人员直接向用户销售某种商品和提供某种服务。在销售拜访的过程中，首先是培养一批业务营销骨干，上门到客户办公室宣传新业务，其次是让在职职工入手，在社会上起到示范作用。（2）广告推广。中国电信要针对不同的业务选择适合的媒体组合，同时应根据业务产品生命周期，采用相应的广告策略。通过合适的时间和频次安排有计划地进行系列的广告，加深广告形象。（3）营业推广和促销活动。中国电信应充分发挥大客户接待室、营业厅等服务场所优势进行业务宣传推广及企业形象宣传，适时策划各类促销活动，如：样品赠送、价格/数量促销、优惠券、签约返利等。（4）公关宣传。所谓公关关系是一项通过预测、计划与组织，实施与本组织的各类公众的经常性的双向沟通，积极建设本组织在公众的良好形象，一个企业拥有良好的社会形象，其本身就是一笔无形的财富，可以有效地促使顾客认同企业，进而促进产品市场占有率的提高。中国电信应加强公关宣传。（5）有形展示。根据有形展示能否被顾客拥有可分为边缘展示和核心展示类型。有形展示在服务营销过程中占有重要地位，发挥着重要作用。
在实施有形展示策略的过程中，服务环境的设计是企业营销努力的重点。连云港电信分公司在服务环境方面，按中国电信规范建成，统一低柜台，面对面的标准化场所，让客户一进入营业场所即感受到中国电信的服务。
五、连云港电信公司的服务过程策略
中国电信的过程策略坚持以客户为中心，真正地站在客户的角度来，审视和评价每一次的生产和服务的完成情况。其业务受理流程实施要点如下：
1.受理
（1）低端客户以96818服务热线受理、窗口直接受理、10000号为主。（2）中高端用户结合96818服务热线受理、窗口直接受理、10000号，区域经理、行业经理提供上门服务。
2.资料核对制定方案
（1）对商业客户提品技术比较方案，支持方案与合理化建议。（2）根据用户特殊需求提供个性化服务方案。（3）提供电信业务种类，介绍最佳解决方案。
3.存档
电信服务营销论文范文第8篇
[关键词] 甘肃电信；营销服务；改进措施
【中图分类号】 F626 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2014）01-184-2
营销服务是企业在充分认识消费者需求的前提下，为满足消费者的需求、维护和增进与客户的关系，在营销过程中所采取的一系列活动，从而实现营销的目的。服务营销的研究形成两大领域，即服务产品的营销和顾客服务的营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换，顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务，作为一种营销工具促进有形产品的交换。
一、甘肃电信营销服务的现状
（一）营销服务理念初步转变
目前，甘肃电信营销服务已初步完成了从“以我为中心”到“以客户为中心”模式的转变，确立了“用户至上、用心服务” 的营销服务理念。2007年以来，进一步拓宽业务受理渠道，推出网上营业厅，实现了用户网上业务咨询、申请和办理；为大客户提供“一站式、零距离”的专家级服务和信息集成等综合化解决方案。通过一系列的活动，目前甘肃电信实现了从“规范服务”、“标准服务”到“满意服务”的跨越，从个性化服务、差异化服务再到感知服务，完成了“以我为中心”到“以客户为中心”模式的初步转变，形成了“以营业前台为标志、以后台为支撑、以网络为基础”的完整服务链。在前台系统的服务上，实施规范化、标准化服务，建立四个客户服务渠道，加大了互联互通和接入服务的力度；在后台系统的支撑上，不断加快服务网络的建设和完善服务支撑系统的建设；在网络系统的服务上，建立了端到端的维护服务体系和端到端的故障处理流程。通过这三个体系的建立，逐步完善和创新了甘肃电信的主动营销服务模式。
（二）营销服务渠道基本完善
在激烈的市场竞争和强大的技术变革中，企业营销服务渠道的建设显得尤为重要，甘肃电信营销服务渠道体系已基本建成并开始发挥其积极的作用。在市场细分的基础上，建成了以自有营业厅和直销渠道为核心，社会渠道、电子渠道为辅的复合四大渠道体系，并明确了各类渠道的功能定位及各渠道的管理方式、组合协调、激励沟通和渠道冲突的解决。为提高客户信任度、保持和提升客户价值，不断整合现有的营销服务渠道模式，建立健全了甘肃电信营销服务渠道体系。通过四个营销渠道建设，甘肃电信拥有了覆盖面广、层级深的自有营销渠道网点，无论市、县、镇、村，均有甘肃电信自有实体渠道网点存在；更有一支庞大、完整的直销队伍体系，包括政企客户经理、商业客户经理、社区经理、农村统包人员等，直销队伍几乎覆盖其个人、家庭、政企等所有客户群体；同时不断完善网上营业厅建设和特色品牌，不断扩大营销的社会渠道。这样，一方面逐步扩大了甘肃电信的市场份额，另一方面改善了甘肃电信的社会形象。
（三）营销服务水平不断提高
在服务水平方面，甘肃电信完成了从“管结果”到“管过程”的转变，全业务营销服务能力得到了很大提升。从设计产品和套餐时就考虑客户是不是容易理解和使用、渠道能否畅通等；在产品和套餐上市前，积极准备测试工作，提前制定服务预案；在产品和套餐上市后，服务管控部门积极做好客户服务反馈，督促问题改进。将服务尽量前置，从而让客户认同中国电信的服务和品牌。2010年至今，甘肃电信力求通过事前的“管控前置”、事中的“自纠机制”和事后的“服务补救”等三类管控手段，集中解决一些投诉问题，投诉一次性解决率、限时办结率、客户满意率等各项重点指标大幅度提升。据甘肃电信2012年的一份统计资料显示，服务攻坚活动涉及的三批共计119项内容，按时限要求完成110项。通过服务攻坚活动，初步实现了从以预约、履约为主要特点的固网服务向以实时、方便、快捷为基本要求的全业务服务的重大转变，初步具备了支撑全业务经营的基础服务能力。
二、甘肃电信营销服务中存在的问题
（一）主动营销服务意识还不够强
在全业务运营形势下，主动营销应成为营销服务的主流模式。而由于甘肃电信现在一线的营销服务人员大多数是招聘制员工，他们的最大特点就是稳定性差、流失率高和团队认同感和归属感不强，这就决定了他们更注重自己的个人利益，而忽视了企业的长远利益。当企业的经济效益好、工作压力小、薪酬待遇高的时候，他们就以一种积极的心态去主动做好营销服务工作，反之，就会表现出一种消极懈怠的工作情绪，甚至动辄跳槽至竞争对手的怀抱，使甘肃电信沦为其他运营商的培训机构，这对甘肃电信的长期发展极为不利。一方面，甘肃电信因担心这些招聘制员工离职而不愿意为他们过多投入，不会提供系统的业务和技能培训，这样，企业的营销服务水平很难提高；另一方面，由于电信员工长期处于“5+2，白加黑”的工作状态，工作压力大，还有薪酬待遇等因素，一些成熟的服务营销人员被挖墙脚，这样就使得电信服务无法进入良性发展的轨道。
（二）营销服务技巧有待提高
正如前面提到的，以社会招聘为主体的、没有经过系统培训的一线营销服务人员，他们业务素质普遍偏低、业务不熟悉、业务处理能力和服务水平营销较低，在服务营销中缺乏娴熟的沟通和销售技巧，从而影响了甘肃电信的服务品牌形象。具体表现在以下三个方面：首先营销服务人员在营销中不善于主动分析客户购买目的，缺乏把握和引导客户潜在需求的技巧；其次对于电信产品，尤其现在的套餐，营销人员这方面的知识还掌握不够，不能对客户做有针对性地介绍，对于竞争对手的产品也缺乏了解；最后对于现在的3G智能终端等新业务，营销人员自己都不是很熟悉，很难向客户演示并引导客户体验，所以营销服务往往很难取得预想的效果。
（三）重视销售而忽视服务
通信行业在全业务运营环境下，运营商之间过度竞争，长期的价格战使营销资源日益匮乏，而同时客户期望值不断提高，市场占有率逐步减少，所以甘肃电信在这种情况下只关注销售业绩，而忽视了服务水平的提升，甚至一线服务人员的服务意识、服务礼仪规范及服务技巧有倒退的现象。从营销服务角度来讲，营销和服务是相辅相成、缺一不可的，切不可为了销售而偏废了服务，人们天然拒绝被推销，但很少有人拒绝优质服务。所以，要善于借助为客户服务的平台来促进销售，只有做好服务，成功销售就是很顺畅的事情；同时，销售成功并不意味着我们的任务完成，良好的售后服务才能提高客户满意度和忠诚度。营业厅作为对外营销服务的窗口，不能过度推销，否则伤害的不仅仅是营销的连续性、客户的满意度，还将伤害甘肃电信的形象和名誉。
三、提升甘肃电信营销服务的思路与举措
根据甘肃电信营销服务中存在的主要问题，经过认真思索和进一步的分析，现有针对性的提出以下几个方面的改进措施。
（一）建立激励机制，调动员工营销服务工作的积极性
对于一线营销服务人员依靠单纯的物质激励或者简单的“底薪+提成”激励，已经无法留住优秀人才。所以甘肃电信应建立健全有效的薪酬激励机制，调动员工的工作积极性。关于激励机制，我认为可以分成三个层次：第一，短期激励――基本岗位待遇。采用“基本岗位工资+工龄工资”，对于有着丰富经验的员工，应该给予一定的工龄补贴，留住经验丰富的老员工，以降低员工流失率；第二，中期激励――绩效工资。销售人员的待遇应与绩效挂钩，可以考虑建立包括全勤奖、销售排名奖、月度优秀员工奖、年度优秀团队奖等在内的激励机制；第三，长期激励――自我价值实现。注重营销服务团队的个人职业成长方案和个人价值提升计划，实现员工自我价值实现的需求。只有这样，才能让员工有安全感和归属感，有助于队伍稳定和企业长远发展。
（二）加强岗位技能培训，提高员工的营销服务水平
甘肃电信要结合工作实际，加强员工的营销和服务技能培训，这是一个渐进式提升的过程，通过几次培训不能完全解决问题，长期以来养成的惯性思维和工作习惯短时间内很难改变，除了定期对他们进行集中培训和岗位轮训外，平时多安排时间进行业务知识的学习和业务技能的训练，并要形成制度，可制定年学习计划、月学习计划和周学习计划；在系统地学习业务知识的同时，还要善于把所学的知识技能和自身的工作实际紧密地结合起来，坚持在“干中学、学中干”，通过班组晨会、收班会等方式，对有价值的营销服务案例进行分析，总结它们的营销特点和规律，提炼它们的营销技巧和方法，通过反复强化训练把营销技巧提升为日常行为习惯和工作技能，班组长与骨干员工要主动承担起教练与督导的角色，监督检查员工服务行为，明确销售的规定动作和提升关键技巧，真正做到知行合一、学以致用，切实提高营销服务水平。
（三）树立“以人为本”的理念，提高客户的满意度
用户是企业生存之基，真正把“用户至上，用心服务”的服务理念落到实处，就要强化员工的营销服务意识，不断地激发和调动企业员工的工作积极性、主动性和创造性，最大限度地满足客户的需求，以此来进一步提高客户的满意度和忠诚度，促进企业健康良性发展。从产品的设计、推销及售后服务，站在广大用户的立场，一定要深入了解用户需要什么、用户使用过程中存在什么问题、我们还可以做哪些方面的改进等，只有做好这些细节，才能得到用户的认可和信赖。因此，我们首先应疏通企业与用户的沟通渠道，来用心倾听用户的意见和建议；其次做好调查研究，了解用户的真实需求，并了解竞争对手的产品，给用户提供有优势和特色的产品；最后，还要学习借鉴其它地区先进的经验以提升自己的营销服务水平。总之，客户的需要，就是我们努力的方向；用户的满意，就是我们工作成绩的标杆；用户的认可，就是我们工作的主旨。
参考文献：
[1]杨昌国，沈璞.电信运营商渠道价值评估及提升策略研究[J].移动通信，2013，（1）.
[2]尹涛.电信客户服务基本理论与实务[M].北京：北京邮电大学出版社，2005.
[3]信息产业部电信管理局.电信服务规范释义[M].北京：北京邮电大学出版社，2005.
[4]易婷.论电信企业营销模式[J].科技创业月刊，2011，（14）.
电信服务营销论文范文第9篇
关键词：智能电表；用电营销；居民用电；功能模型
1 概述
新一轮电力体制改革对电力企业的要求不断提高，关系到国家能源安全战略及经济社会可持续发展的全局性方面。现代能源改革的核心价值为绿色低碳，节能高效，加速向能源节约型社会转型。基于智能电网的框架下，智能型电表是高效科技化的应用终端之一。通过智能电表终端可以与智能电网实时进行数据交换，准确进行数据收集，智能化双向反馈信息。特别是对用户的实时信息反馈，可以督促客户根据用电信息结合自身实际情况进行合理安排用电，节约资源。使电力资源的使用更加符合低碳理念，使电力能源及环境走可持续性发展路线。
2 智能电表营销相关理念
2.1 电力营销系统相关理念
传统理论上，电力营销管理应用可以从以下四个方面进行：一是用户服务方面，是营销系统的基础；二是电力业务服务方面，是处置具体事项相关情况；三是质量评价方面，是监督管理用电业务处理及相关服务事项；四是统筹决策方面，是分析决策电力供应相关事项。四个方面互相支持，共同构成营销体系。
2.2 电表智能化概念
在传统电子式电表的基础上，智能化的电表发展非常迅速，通过数字化电路技术，不仅仅在准确显示用电量的基础上，进行智能化计量及核算，实时进行数据上传及指令下载，弥补了传统的人工核算用电量的差错，电力安全功能不足等多项问题。经过数字化结合网络化升级后，对信息的处理更加高效，例如用电负荷提醒，峰谷费用计量以及电费预缴等功能得到有效开展。
电表智能终端的出现，是电网最基层应用设备的一个质的飞跃。对于电力企业改革、客户服务智能化提升及电力安全等方面得到很大程度的提高，无论从实时数据的交换还是结合大数据服务等应用实现智能化营销管理，智能电表是智能电网平台中不可获取的一部分，是节约能源、绿色低碳电网的有效组成部分。
3 应用智能电表终端中电力营销相关设计
3.1 营销系统应用结构
营销系统是在一个特定区域采用集中式管理模式，在一个区域中心服务的基础上支持若干分中心的建立，采用区域中心统一的服务应用需求，这就应该考虑到分中心的应用差异性。营销系统要求能够实现用电信息实时收集，集中管理，规范化维护，区域中心在服务上提供统一规范化的流程，向分中心提供统一的决策部署，并且与各分中心双向互动智能交换决策意见与需求，并且提供统一的网络通讯服务等保障应用。
3.2 功能需求服务设计
在功能信息需求服务设计中可分为五项，一是数据采集方面，在原有相关系统中客户大数据的基础上，对居民用电的数据进行采集及数据融合，在统一平台中进行智能全面综合性监管。并在其它营销子系统中采集相关数据，进行大数据融合；二是在客服子系统中调取用户信息，形成个性化用电方案，将负荷预警、故障处置等信息向客服子系统进行反馈。三是从计费子系统中提取欠费用户信息，智能研判进行预警反馈。四是在需求子系统中通过大数据分析，得到合理用电方案，分解成具体控制预案，特别是对重点客户电量负载情况，异常数据即时回传客服子系统。五是在电业市场子系统中结合数据电量、客户信息等对电力供需进行研判，合理的提出方案，并与其它各子系统进行数据双向交换。结合各子系统资源及外部数据，完善电力营销系统应用。
3.3 与营销系统接口的功能设计
为了统一化，规范化营销系统的接口，文章设计的系统能够进行多平台的数据交换。由于营销管理信息系统能够从用电信息管理系统中获取电费收取，结算业务等大量的信息。假如将该部分的功能通过网络传输层进行，大量的编码以及解码操作将会大大的降低效率。因此，文章设计的系统将数据交换放置于数据交换层。并且数据源只存放在营销业务系统中，除此之外，基础的数据还要通过分布式同步的技术实现采集系统以及营销系统中数据的一致性。
为了保障系统接口能够顺利的实现和运行，应该采用规范化的数据交换平台，应用统一的数据格式，对系统内的各项数据进行封装，保障了不同系统间数据交换的一致性。在文章所述的电力营销系统中，该接口为营销管理的业务应用接口。随着智能电网的不断推进，接口拓扑关系不断的进行规模化的扩展，在这种情形下。采用智能电表作为用户用电的信息采集平台，将会使营销与管理模块相结合，构成统一规范的，优化的业务管理流程。
在上述的数据交换平台进行数据的共享操作具备很多优点，主要的优点体现在以下三个方面：第一个方面，数据交换平台有着开放性的特征，这一优势针对营销系统来说，将会统一与外部系统的接口形式，方便营销系统接入其他系统，并进行信息共享；第二个方面，信息能够进行实时的共享。数据交换平台能够通过主动式的数据推入方式，对系统内部的数据进行实时的响应，并能够同步其他系统修改过的数据，从而有效的保证共享信息的时效性以及同步性；第三方面，数据格式得到进一步规范，为了能够保障系统间顺利的交换信息，数据交换平台规定了统一的和规范化的数据定义和格式，有效的保障了数据在所有系统的统一格式，具备了高度的一致性。
4 结束语
当前，智能电网中对于用户信息的采集以及对需求调控的工具广泛的使用智能电表，对居民用电营销系统来说起到非常重要的作用。文章对电力营销系统、智能电表相关理论做了详尽的分析，并且对智能电表的用电营销功能进行了系统应用架构的分析，搭建了功能总体框架，并对营销功能接口进行相关的设计。为智能电网的电力营销管理提出了宝贵的理论依据和实践指导意义。
参考文献
[1]张丽，张利明，罗永红.智能电表的知识及问题处理[J].科学之友，2011（21）.
[2]马韬韬，李珂，朱少华，等.智能电网信息和通信技术关键问题探讨[J].电力自动化设备，2010（5）.
[3]张粒子，黄仁辉.智能电网对电力市场发展模式的影响与展望[J].电力系统自动化，2010（8）.
[4]国家电网公司信息化SG186工程项目通过部级评审[J].电力信息化，2010（3）.
[5]姚 玉，刘俊勇，刘友波，等.智能营销研究概述（二）――我国智能营销发展战略与机遇[J].电力自动化设备，2010（3）.
电信服务营销论文范文第10篇
关键词：电子商务；网络营销；模式；创新
一、电子商务及其特点
电子商务是指交易当事人通过计算机、网络技术进行各类商务活动，包括服务交易、货物交易和知识产权交易等。电子商务的本质是商务，手段是电子，强调的是利用计算机技术和网络通信技术实现贸易过程的电子化。与传统商务模式相比，电子商务具有以下突出优势：一是经营成本更低。电子商务所打造的网上交易平台，不需要传统商务模式下那么多的店铺和员工，并且快捷的信息反馈可以实现零库存，这些都能为企业节省大量的成本投入。二是服务更加便利。在传统商务模式下，无论是企业还是消费者都受时间和空间的限制。而在电子商务环境下，企业和客户都能从中得到很多便利，客户可以足不出户就享受到各种消费和服务，并且还可以打破地域的限制，同时从多家商场内购物。而企业借助电子商务可以实现跨区域、跨国界的经营活动，并且在扩大经营范围的同时也能提高服务的水平和质量。三是支付手段安全性更高。对于消费者而言，选择网上购物首要考虑的就是支付安全问题。电子商务的安全性主要依靠技术手段和安全电子交易协议标准来保证。随着近年来加密机制、签名机制、防火墙等应用技术的广泛使用，使得电子商务的支付安全性大大提高。四是集成性更高。由于电子商务集合了大量计算机技术和网络通信技术，电子商务可以借助这些新技术实现对商务事务的整体性和统一性管理，以提高对消费者服务的效率。例如，服务器可自动汇集消费者信息到数据库，并且利用数据挖掘技术分析消费者的消费特点，以进一步寻找营销的突破口。
二、电子商务为网络营销带来的机遇和挑战
（一）电子商务为网络营销带来的机遇
1、电子商务的出现极大改变了消费者的消费习惯
在电子商务时代，网络购物消费者的消费行为呈现出较高的独立性的特点，这些消费者不仅要求所需产品或服务不仅要能满足功能性的需求，并且希望其能够满足个性化的需求。而在传统营销环境下，消费者受时间和空间的限制，导致其在搜索能够满足其功能性和个性化需求的商品时，需要付出较高的搜寻成本。但是，在网络营销环境下消费者无论处于何时何地都可以便捷地查询到自己需要的产品和商家信息。并且，消费者在网络上可以货比三家，及时了解到产品的更新换代信息，从中挑选更加物美价廉的个性化产品。例如网上购书而言，消费者无需为了买一本书而跑遍各个书店，只需在网上书店查询，就可以获取所需图书的详细信息并且购买，甚至可以对图书的包装、物流等方面做出特殊要求，以满足自身的个性化需求。
2、电子商务使企业与消费者实现了双向交互式沟通
在传统营销模式下，企业会充分考虑消费者喜好需求来进行产品设计工作，然后在营销阶段围绕着产品的特点制定策略。但是这一模式在实际操作中会遭遇很多困难，比如消费者多是只能对现有产品提出建议，而对于正在设计的产品无法就能否满足自身需求做出评价。而在网络营销环境下，企业可以通过电子邮件、产品设计话题讨论等低成本的方式实现与消费者的双向沟通，获取消费者的需求信息。并且，很多消费者也乐于参与到产品的设计过程中。这会帮助企业提升产品设计的市场适应度，使设计出来的产品能够得到更多消费者的满意。
3、电子商务环境下的网络信息公开促进企业营销公平竞争
传统营销模式下，企业产品宣传力度受资金投入、品牌知名度等因素的影响很大。那些资金更充足、品牌更知名的大企业所经营的产品，自然能够吸引到更多的消费者注意，而中小企业的产品就容易遭到消费者的冷落。这种情况使得中小企业的产品营销与大企业之间存在一种不公平现象。可是在电子商务环境下，由于网络信息具有较好的公开性，且同行业不同企业的产品所针对的消费者群体大致类似，在这种环境下企业之间的营销竞争会更加趋于公平。即便是中小企业通过电子商务，也能以相对较少的成本投入而获得较大的产品信息受众面。
（二）电子商务给网络营销带来的挑战
1、电子商务的发展容易加剧全球化竞争
互联网和电子商务的飞速发展，大大缩短了企业和消费者之间的物理距离、文化距离和心理距离。如此一来，企业不仅要面对本地或本国行业对手的竞争，更可能面临一些跨国企业的挑战。虽然我国政府已经制定了一些保护本土企业的贸易壁垒政策。但是从长远来看，本土企业的这种独立范围内的竞争优势必然会逐渐减少。因此，企业在制定网络营销策略时，也要考虑到来自全球的竞争挑战。
2、电子商务的发展容易导致信息虚假、信息不完善和信息垄断等情况
在电子商务环境下，企业能够获得海量的信息。可是如何从那么多的信息中，甄选出对企业网络营销有用的、真实可靠的信息却并非易事。假如企业无法及时找出有用的信息，就可能导致做出错误的、片面的判断，那么所制定出的营销策略也肯定是有问题的。另外，企业在制定网络营销策略时需要一些关键性信息，可是这些关键性信息往往被某些部门或机构所垄断，如何获得这些被垄断的关键信息，对于企业来说也是一大挑战。
三、电子商务环境下网络营销模式创新策略
目前，企业营销理论正在由4P向4C转变。传统市场营销理论遵循科特勒提出的4P原则，即从Product（产品）、Price（价格）、Place（渠道）和Promotion（宣传）四个方面来制定企业的营销策略，强调应将产品的功能诉求摆在第一位。由此可见，传统的4P策略主要是围绕产品定位来制定的。但是在网络营销环境下，消费者对产品的个性化需求愈发强烈，这就要求企业在产品设计和策略制定时对消费者人群进行细分，根据不同的需求来制定不同的营销策略。因此，以舒尔茨为代表的营销学者就提出了以消费者为中心的4C营销策略，即从Customer（消费者）、Cost（成本）、Convence（便利性）、Communication（沟通）四个方面来综合制定营销策略。在电子商务环境下，企业与消费者的距离被拉近，企业能够近距离地了解消费者的需求，从而制定营销策略。因此，充分考虑消费者需求是企业制定网络营销策略的首要因素。因此，本文从4C原则出发，提出了电子商务环境下企业网路营销的创新策略。
（一）从消费者（Customer）角度考虑网络营销策略
传统营销始于产品，而网络营销则始于产品设计。为此，企业应当在网络营销中充分利用互联网带来的双向沟通的便利，利用网络调查和沟通的方式充分了解消费者的需求。或者通过面向消费者需求的专业化网站和垂直型网站建设，来采集消费者需求信息，进而将其需求尤其是个性化需求融入产品设计当中，设计出更加多样化和个性化的产品。另外在产品销售阶段，要针对消费者的不同喜好，对产品特性进行细分，制定相应的营销策略。
（二）从成本（Cost）角度考虑网络营销策略
4C理论中所强调的成本不单单是指企业的生产成本，同时也要考虑消费者为了购买产品所付出的搜索成本。网络营销能够大大节省消费者搜索产品所付出的时间、精力消耗，并且在网络环境下消费者更容易进行货比三家，从中选购性价比最高的产品。然而客观上讲，网上购物比实体购物的风险要高。因此，企业在制定网络营销策略时，不仅要考虑制定合理的产品定价，以实现对营销成本的控制。同时也要充分考虑消费者网上购物的风险成本，制定出能够为消费者提供消费安全保障的营销策略，例如承诺正品、提供运费险等。
（三）从便利性（Convence）角度考虑网络营销策略
所谓便利性原则是指为消费者提供最大的购物和使用便利。在如今的商业活动中，竞争的焦点不再仅仅是产品本身的质量，企业能够为消费者提供高质量的服务也已成为一项重要的核心竞争力。现代营销理论认为，企业的营销行为存在于产品的售前、售中、售后等各个环节，尤其是企业能够提供的产品服务便利性，将极大影响顾客的满意度和忠诚度。传统的B2C商家常常只重视产品售前和售中服务，而缺少便利的、周到的售后服务。淘宝就是最好的证明，很多淘宝卖家在售前客服上服务态度良好，对于消费者提出的各种问题能够做出耐心的解答和解释。可是到了售后阶段，卖家面对消费者提出的各种问题就显示出不耐烦、爱答不理等负面情绪。因此，企业自制定网络营销策略时，要保证售前、售中、售后的服务态度同等良好，只有这样才能提升顾客对企业的忠诚度。
（四）从沟通（Communication）角度考虑网络营销策略
传统营销模式下，企业更加注重开展促销活动，所谓促销就是向消费者极力推荐自己的产品，是一种单向的劝导行为。而在电子商务环境下的网络营销中，企业应当同消费者建立一种良好的、可循环的双向沟通关系，这样既可以实现企业向消费者介绍产品特点的目的，也可以让消费者充分表达出自己的需求，从而设计出最适合消费者的产品。企业只有在网络营销时通过与消费者进行良好、充分的沟通，才能建立一种基于共同利益的企业――消费者关系。
总之，电子商务环境下的企业网络营销需要突破传统，不能墨守成规。企业的网络营销活动要紧紧围绕着“满足消费者需求”、“为消费者排忧解难”这一核心基础，发挥自身优势、弥补自身不足，来制定新的网络营销策略。只有这样，企业才能在竞争激烈的电子商务领域中占有自己的一席之地。（作者单位：1.青岛滨海学院；2.莱芜双泉建筑材料有限公司）
参考文献：
[1] 龚靓，蔡芳萍. 论网络营销对电子商务的推进作用[J]. 中国商论，2015，26：75-77.
电信服务营销论文范文第11篇
(1)自助建站与自助推广。这种营销工具主要面向小众市场。
(2)门户网站或行业网站广告。如新浪、搜狐、腾讯、网易等知名综合门户及搜房、中国汽车网、机电之家、硅谷动力、太平洋电脑网等行业网站。
(3)搜索引擎营销。关键词广告，或称为搜索引擎营销、关键词竞价排名、搜索引擎优化(SEO)。以百度、Google、雅虎等为主。
搜索引擎竞价排名可按照客户网站带来的实际访问量收费，付费越高，在搜索结果页面的排名越靠前。
(4)群发软件。如邮件群发、短信群发、BBS帖子群发、供求/商机信息群发、评论群发、博客日志群发、QQ群发、MSN群发等。
E-mail营销是一种有效的营销方式，是在经过了电子邮箱用户事先许可的前提下，通过电子邮件向目标用户传递信息的一种网络营销方式，E-mail营销有三个缺一不可以基本因素：一是用户许可，二是通过电子邮件传递，三是所传递的信息对用户来说是有价值的。
E-mail营销是一种许可营销，它在通过邮件列表，新闻邮件，电子刊物等形式向用户提供有价值信息的同时附带一定数量的商业广告。基于用户许可的E-mail营销可以减少广告对用户的滋扰，增加潜在客户定位的准确度，增强与客户的关系，提高品牌忠诚度，等等。
邮件列表也是基于用户许可的原则，用户可以自愿加入或自由退出。与一般的E-mail营销不同的是，邮件列表在邮件内容中会加入适量的促销信息。
(5)数据库营销。就是企业收集、积累、和处理大量的消费者信息，并在此基础上预测消费者购买某种产品的可能性，并利用这些信息对产品进行精确的定位，使其营销信息更肯有针对性，以达到购买产品的营销目的。
数据库营销能够缩短企业与消费者之间的距离，帮助消费者培养对企业的忠诚度，帮助企业判断消费者的忠诚度，在企业和消费者之间建立长期的良好关系，国为数据库营销作为一种广告形式，且有其他广告形式无可比拟的可测度，它不公能够像做实验一样进行精确的测试，还能够准确地朝代分析结果要。此外，数据库营销虽然成本较低，却能通过营销手段建立加个高的客户忠诚度。由于企业可以与消费者建立较为紧密的联系，所以数据库营销能够有效地减少竞争对手的注意，从而最大化地避免公开的对抗和竞争风险。
一般来讲，数据库营销包括数据采集，数据存储，数据处理，寻找目标消费者，使用数据，完善数据6个基本过程。
(6)电子商务平台推广
如B2B的阿里等，C2C的淘宝，拍拍等。电子商务服务商(B2B电子商务平台)提供了买卖通等标准化的产品与个性化的服务。
互联网营销也称为网络营销，就是以国际互联网为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。互联网营销近年来蓬勃发展，衍生出越来越多的实用手段和形式。
(1)自助建站与自助推广。这种营销工具主要面向小众市场。
(2)门户网站或行业网站广告。如新浪、搜狐、腾讯、网易等知名综合门户及搜房、中国汽车网、机电之家、硅谷动力、太平洋电脑网等行业网站。
(3)搜索引擎营销。关键词广告，或称为搜索引擎营销、关键词竞价排名、搜索引擎优化(SEO)。以百度、Google、雅虎等为主。
搜索引擎竞价排名可按照客户网站带来的实际访问量收费，付费越高，在搜索结果页面的排名越靠前。
(4)群发软件。如邮件群发、短信群发、BBS帖子群发、供求/商机信息群发、评论群发、博客日志群发、QQ群发、MSN群发等。
E-mail营销是一种有效的营销方式，是在经过了电子邮箱用户事先许可的前提下，通过电子邮件向目标用户传递信息的一种网络营销方式，E-mail营销有三个缺一不可以基本因素：一是用户许可，二是通过电子邮件传递，三是所传递的信息对用户来说是有价值的。
E-mail营销是一种许可营销，它在通过邮件列表，新闻邮件，电子刊物等形式向用户提供有价值信息的同时附带一定数量的商业广告。基于用户许可的E-mail营销可以减少广告对用户的滋扰，增加潜在客户定位的准确度，增强与客户的关系，提高品牌忠诚度，等等。
邮件列表也是基于用户许可的原则，用户可以自愿加入或自由退出。与一般的E-mail营销不同的是，邮件列表在邮件内容中会加入适量的促销信息。
(5)数据库营销。就是企业收集、积累、和处理大量的消费者信息，并在此基础上预测消费者购买某种产品的可能性，并利用这些信息对产品进行精确的定位，使其营销信息更肯有针对性，以达到购买产品的营销目的。
数据库营销能够缩短企业与消费者之间的距离，帮助消费者培养对企业的忠诚度，帮助企业判断消费者的忠诚度，在企业和消费者之间建立长期的良好关系，国为数据库营销作为一种广告形式，且有其他广告形式无可比拟的可测度，它不公能够像做实验一样进行精确的测试，还能够准确地朝代分析结果要。此外，数据库营销虽然成本较低，却能通过营销手段建立加个高的客户忠诚度。由于企业可以与消费者建立较为紧密的联系，所以数据库营销能够有效地减少竞争对手的注意，从而最大化地避免公开的对抗和竞争风险。
一般来讲，数据库营销包括数据采集，数据存储，数据处理，寻找目标消费者，使用数据，完善数据6个基本过程。
(6)电子商务平台推广
如B2B的阿里等，C2C的淘宝，拍拍等。电子商务服务商(B2B电子商务平台)提供了买卖通等标准化的产品与个性化的服务。
通过B2B平台，企业可以供求信息，开展网络交流，促进对外宣传，进行实际销售。
网上商店就是一种比较简单的建立在第三方提供的电子商务平台上的由商家自行经营的电子商务形式。阿里等第三方电子商务平台提供商铺及其打包服务(诚信通，买卖通)，使企业可通过网上商店的形式促成销售，还可以让企业通过付费等方式即可获得这些商务平台的优先位置。
(7)IM营销
IM营销又叫即时通信营销，其主要形式是通过即时通信工具推广产品和品牌。
在企业网站上通常都会有即时通信在线服务，如腾讯通等。这样潜在的客户如果对产品或者服务感兴趣，那么他就能很方便地和商家在线联系，商家也能借助这一形式在第一时间接触更多的客户，抓住商机。
(8)无线互联网营销
无线营销又被称为手机互动营销或者移动营销，是一种既涉及无线通信，又与市营销有关的营销方式，它是以手机为主要传播平台的第五媒体，直接向目标爱人精确地传递修改化的即时消息，通过与消费者的信息互动来实现市场沟通的目标，完成业务往来。
中国移动推出的移动商务服务、阿里联手英特尔打造的无线商务等营销形式都属于无线营销。
(9)问答营销
问答营销又称知识型营销，例如百度知道，雅虎知道，新浪爱问等，其主要形式是通过用户的相互提问与解答来提升用户对网站的关注度和忠诚度，企业可以在为用户解答问题的同时，将自己的产品和服务信息传递出去。
(10)BBS营销
BBS营销又称论坛营销，就是“利用论坛这种网络交流平台，通过文字、图片、视频等方式传播企业品牌、产品和服务的信息，从而让目标客户更加深刻地了解企业的产品和服务。最终达到宣传企业品牌、产品和服务的效果、加深市场认知度的网络营销活动。
BBS营销就是利用论坛的人气，通过专业的论坛帖子策划、撰写、发放、监测、汇报流程，在论坛空间提供高效传播。包括各种置顶帖、普通帖、连环帖、论战帖、多图帖、视频帖等。再利用论坛强大的聚众能力，利用论坛作为平台举办各类踩楼、灌水、帖图、视频等活动，调动网友与品牌之间的互动。而达到企业品牌传播和产品销售的目的。
(11)博客营销
博客营销是通过博客网站或博客论坛接触博客作者和浏览者，利用博客作者个人的知识、兴趣和生活体验等传播商品信息的营销活动。
博客营销本质在于通过原创专业化内容进行知识分享争夺话语权，建立起个人品牌，树立自己“意见领袖”的身份，进而影响读者和消费者的思维和购买行为。
(11)微博营销
用户以140字左右的文字随时随地分享所见所闻，图片、链接、文字等均可通过互联网、短信、彩信、3G手机完成，无需标题和文章构思，瞬间的灵感即可便捷地，并被病毒传播似地分享。
(12)聊天群组营销
电信服务营销论文范文第12篇
关键词：营销策略；河北联通公司；服务营销
1.国内外研究现状综述
1.1国外研究综述
1981年之后开始，营销学者们的研究中的转向消费者对服务的购买行为模式的特点研究上。西斯姆（1981）所发表的《顾客评价服务如何有别于评价有形产品》是这一阶段研究的典型代表作品。从90年代开始，在传统的市场营销组合4Ps上，又扩展了“客户维持”奋“相关销售”和“顾客传播”，简称4Ps+3RS组合。研究的重点主要集中在服务质量、服务接触、内部营销、服务设计、客户保持和营销关系等方面。Pher.h.Lovel（2001）在《服务营销》中对服务营销做了全面阐述，他认为服务营销是指根据个人的特定需求来进行市场营销组合，每位顾客都视为单独的细分市场，通过市场营销方法的组合满足细分顾客的特定需求。
1.2国内研究综述
在我国服务营销的研究和推广起步比较晚，主要原因在于经济发展水平和长期计划经济体制的的影响，服务经济发展较慢。从20世纪90年代开始才关注服务营销，所以在理论积累和深度上有一定的局限性。
贺学良（1999），《服务营销理论的研究和应用》（旅游科学1999年02期）和杨洪昌、刘金星、王弘锡、王志拳在1999年在《电信企业服务营销探讨》（《技术经济》1999.10）指出消费者已经逐渐认识到服务营销的重要性，尤其在电信行业的企业服务营销过程中得到重要体现。电信行业企业已经不断加强营销队伍的建设，强化服务营销理念。但是当前我国的电信运营商企业对服务营销的理解还不够深入，对营销技术、营销策略、营销手段等还不能运用自如。近年来，我国的服务行业发展迅速，对服务营销的研究也进入了理论的应用阶段。
2.中国联通简介
中国联合通信有限公司于1994年7月19日经国务院批准正式成立，目前已在全国31个省、自治区、直辖市设立了300多个地市以上的分公司，是中央直接管理的大型国有重点骨干企业之一。河北分公司自1995年4月成立以来，始终坚持以“客户为中心，以技术为依托，以管理为基础，以人才为根本”的指导方针，有效地促进了公司各项业务的发展。目前，已在全省11个地市设立了市级分公司，138个县（市）均设有营业机构，拥有员工7000多人，是一支年轻、精干、高效、具有“联通精神”的团队。
3.河北联通的SWOT分析
我们清醒的看到电信业改革以后，中国联通将面对全球经济一体化以及电信市场竞争更加复杂惨烈的格局，我们更应该正视目前企业所面临的各种情况，冷静分析对手，剖析自己，培养企业的核心竞争力，重新审视企业的发展战略，进行企业的“二次创业”，这对河北联通乃至中国联通而言都至关重要。
3.1优势分析（Strenth）
虽然由于市场的竞争，业务资费不同程度下调，但国家给予联通的可比竞争对手在资费上优惠10%至20%的政策依然有效，这非常有利于联通参与市场竞争。联通公司可充分利用为期不多的扶持政策，以竞争者的姿态，迅速占领市场，提高市场份额。河北联通GSM网络经过几十期工程建设和扩容，无论从网络容量、规模还是网络覆盖都有了极大的改善，作为生命工程的WCDMA网络，河北联通更是投入了大量资金，在短短的一年时间完成了网络的建设并投入运营
3.2劣势分析（Weakness）
中国联通发展至今，其良好的发展业绩，特别是改革融合以来，其品牌知名度越来越高，但是由于早期网络建设不到位，同时又急于发展，造成了用户心中认为联通网络不好的印象。尽管到目前为止，联通已投入了大量的资金，进行了网络的扩容改造，网络质量已大大改善，不可同日而语，但先入为主形成的既有印象根深蒂固，很难扭转，加上联通在重塑品牌形象这方面的工作较为欠缺，没有及时引导用户去体验己改善的网络。客观上讲，原中国联通早期在服务工作上十分欠缺，服务意识淡薄，服务渠道少，内容缺乏，服务手段落后，人员素质低。
3.3机会分析（Opportunity）
3G牌照发放之后，WCDMA技术在移动通信领域处于领先地位，其优势是网络速度快！相关资源丰富、手机终端款式多、国际漫游效果好，其超强的数据传输能力使无线移动办公成为可能。WCDMA本身特有的技术特质，加上已经开发和即将推出的各项业务，独领，再加上与苹果公司联合开发的专为中国联通定制的IPHONE手机更是如虎添翼，可以满足年青人、时尚族、商务族、办公族等白领阶层的不同需求，代表未来的发展方向。
3.4威胁分析（Threat）
中国移动长期以来注重品牌建设，网络规模、网络质量不断提升，早期先于中国联通进行移动业务的垄断经营，使其屯积了大量的中高端用户，由于大都是成功人士，注重于自身的名片――“手机号”的一贯性，其稳定性较高。总体上看，中国联通与中国移动的用户数之比为1：2，业务收入比为1：5，而利润比仅为1：10，可见两者在经济效益上的巨大差距。在强大的效益优势支持下，中国移动加大服务上的加大投入，大打“服务品牌”，使其服务形象大大提升，而中国联通的综合竞争力与对手相比存在较大的差距，特别是随着利润的下降，中国移动压迫式的资费上的竞争，使中国联通的利润空间越来越小。
4.营销策略
目前我国移动通信市场为中国移动、中国电信和中国联通三大运营商所垄断，由于在河北境内中国电信的CDMA客户数量有限很难对其他两家运营商构成威胁，因此对中国联通而言，其主要竞争对手是中国移动公司。为此宜采取以下策略：
第I阶段：采取WT战略
在竞合的基础上，利用3G牌照发放但运营商网络并未完善的契机，集中力量打造WCDMA差异化产品，加大市场应用推广力度，加大对于技术优势的宣传，改善服务，尽快形成业务优势和品牌优势。避免与移动公司进行面对面的价格战。
第Ⅱ阶段：采取S0战略
充分发挥WCDMA差异化的新业务优势，凭借完善的网络架构和技术优势，通过实施服务营销的各种策略，稳定老客户，发展新客户，通过加强自身科学规范的管理降低经营成本，通过前期的自我完善打好品牌战略的基础，积极地与中国移动在各个层面展开全方位竞争。（作者单位：天津师范大学）
参考文献：
[1] 人民邮电报，北京：人民邮电报报社，2009.6.6
[2] 克里斯廷.格罗鲁斯，服务管理与营销，韩经纶等译，北京：电子工业出版社，2006.7
[3] 菲利普・科特勒，营销管理。梅青豪，译。上海：上海人民出版社，20032-6
[4] 和金生，企业战略管理，天津：天津大学出版社，2003
[5] K・道格拉斯・霍夫曼、约翰・E・G・彼得森，服务营销精要，长春：东北财经大学出版社，200410一15
电信服务营销论文范文第13篇
论文摘 要：长沙国安网络的有线电视具有相当丰富的网络资源，是长沙市接入网资源最为完善的运营商。“三网融合”同时又是业务融合的概念，多种业务在一张物理网络传输和运营，是业务经营“融合”，而绝对不是资产“融合”。“三网融合”是电信产业未来的发展方向，文章对三网融合背景下长沙国安网络公司有限电视网络营销策略进行了研究。
1.引言
“三网融合”由于为用户提供了“接入”方便的条件，提供了高质量的综合信息服务，提高了用户满意度，具有了最强大的竞争力，信息服务运营商从而获得了巨大的市场。在“三网融合”广播电视公司如何调整自己的营销策略，从而使自身在“三网融合”进程中处于领先地位，是全体广播电视公司需要解决的一个重大问题。文章结合“三网融合”这个背景，对三网融合下长沙国安广播电视宽带网络有限公司电视网络营销策略进行了研究。
2. “三网融合”释义
三网融合是一种广义的、社会化的说法，在现阶段它并不意味着电信网、计算机网和有线电视网三大网络的物理合一，而主要是指高层业务应用的融合。其表现为技术上趋向一致，网络层上可以实现互联互通，形成无缝覆盖，业务层上互相渗透和交叉，应用层上趋向使用统一的IP协议，在经营上互相竞争、互相合作，朝着向人类提供多样化、多媒体化、个性化服务的同一目标逐渐交汇在一起，行业管制和政策方面也逐渐趋向统一。三大网络 通过技术改造，能够提供包括语音、数据、图像等综合多媒体的通信业务。这就是所谓的三网融合。三网融合，在概念上从不同角度和层次上分析，可以涉及到技术融合、业务融合、行业融合、终端融合及网络融合。目前更主要的是应用层次上互相使用统一的通信协议。IP优化光网络就是新一代电信网的基础，是我们所说的三网融合的结合点。
3.长沙国安现有营销体系存在的问题分析
3.1市场细分不够
细分市场有利于公司开拓、发觉新的市场机会。未来的市场必然是细分化的，这种细分除了一般高中低收入的细分外。还应该有人文上的细分、气质上的细分、生活品味上的细分和价值观的细分等等。目前，公司在选择细分市场方面做得还很不够，没有充分考虑到消费者的年龄、职业、生活方式和消费习惯等细分变量，从而造成现有产品和服务不能满足不同消费群体的需求。
3.2现有市场需求了解不充分
公司缺乏对细分市场需求的分析研究。通过市场细分来研究市场，不仅可以了解整个市场的情况，还可以具体了解每一个细分市场，掌握不同市场消费者的需求，从中发现各细分市场消费者的满足程度，即哪些客户需求已获得满足，哪些尚未满足，哪些满足程度还不够。而市场存在的尚未满足的需求，便是公司新的市场机会。另外，细分市场还有利于公司掌握潜在市场的需求，不断开发新产品，发展新业务，开拓新市场。
3.3差异营销策略不适应公司发展
长沙国安网络公司基本采用无差异性营销策略，这种策略的指导思想是：把整个市场看作是一个消费者需求完全相同的大目标市场，而不考虑消费者需求的差异性。在营销策略的制定上，没有针对不同的目标市场制定不同的营销策略，而是把大部分人组成的细分市场当作是自己的目标市场，从而使较小的细分市场的需求得不到满足。
4. 长沙国安营销策略的定位
4.1 目标市场细分
市场是一个复杂的总体，它包括各种不同的顾客群体。由于受多种因素的影响，不同的消费者通常有不同的欲望和需求，由此决定了消费者有不同的购买习惯。所以企业可以按照这些因素把整个市场细分为若干个不同的市场组成部分或子市场。每个市场组成部分或子市场都是一个有相似需求的消费者群体。这个过程就是市场缅分。对于长沙国安网络有限公司来说，应放弃垄断观念和贪大求全的思想，引入现代营销学市场细分的思想，对原有客户进行市场细分并挖掘新的目标市场，如按照收入、年龄、生活方式等进行细分，分析各个细分用户群的对电视节目的消费特点，在此基础上推出适合各个细分市场的营销组合。例如，对老年人、时尚一族、女性、自领等各个客户群进行分析，充分了解各细分客户群的需求，并针对不同的需求推出不同的产品和服务。 4.2 树立全员服务理念
树立全员营销和全员服务的经营理念，是改善服务质量的前提和关键。思想、观念是行动的先导，只有员工理解了顾客服务的巨大价值，树立了顾客服务的理念，他们才会认真为顾客服务，真诚地听取顾客的意见。当然，树立“客户至上”的服务理念，需要一段较长的时间。公司管理者不仅要服务于顾客，还要服务于员工，在整个企业内培养一种互相尊重、互相服务的气氛。这种由内而外的方式是促进员工真诚服务的第一步。
公司领导应组织公司员工进行经常性的培训教育，例如进行服务的重要性和服务营销系列知识的培训，不断灌输服务意识，摆脱过去事业单位高高在上的作风，增强员工的服务意识，切实树立起全员服务理念。
4.3 网络营销策略设计
网络营销体系由网络营销平台、两络营销流程和网络营销人员构成，因此，网络营销战略必须结合这三个维度。根据市场竞争、客户需求以及长沙国安实际情况和电信企业网络营销的特点，制定长沙国安网络公司有线电视网络营销发展总体策略如下：
以网络营销功能开发和平台建设为基础，以网络营销流程和人才队伍的建设为保障，以数据库营销的建设为中心，以网站推广为手段，向广大电信客户提供全天候、全面、增值和个性化的服务，不断提升客户洞察力和主动营销能力，全力打造长沙国安网络营销服务品牌。用2-3年的时间，把网上电信局发展成为长沙国安网络公司有线电视业务发展的主要窗口和市场营销的主要渠道。
5. 结语
本文从长沙国安营销现状和数字电视网络营销的SWTO分析入手，分析了长沙国安数字电视的市场推广策略，找出存在的问题，根据广电行业的发展趋势和消费需求，结合长沙国安的自身实际情况，提出了长沙国安数字电视市场营销策略规划。长沙国安数字电视的产品和价格策略必须进一步改进，要根据市场细分的不同目标客户推出各种不同的产品和价格；利用传媒集团的宣传优势，进一步加大数字电视的宣传力度，运用多种手段进行付费节目的促销；建立全员服务营销意识，提高服务质量并建立有效的监督控制体系。
参 考 文 献
[1]万晓红，方振中.美国数字电视的发展策略及启示[J].传媒观察，2008，11
[2]苏爱东，何国庭.数字电视营销6点思路[J].中国数字电视，2009，05
[3]马可明.有线数字电视营销三说[J].广播电视信息，2006，09
电信服务营销论文范文第14篇
关键词：中小企业；电子商务；营销
中图分类号：F713.36 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）003-0-01
电子商务营销是企业通过互联网在网上营销的一种，是借助于计算机网络完成一系列的营销活动，达到销售目标的过程。电子商务营销是一场商务营销大革命，它打破了区域限制和国界地域，开辟了巨大的网上商业销售市场。网络营销具有高效、快速、低成本的特点，计算机网络上进行信息资源共享，进入障碍为零。根据网络营销的特点，为我们的中小企业发展提供了一定的竞争优势，但是随着大数据时代的到来和网络经济的更深入发展，中小企业在电商商务营销中仍然存在着一些问题，正确认识这些问题，对中小企业的可持续发展具有十分重要的意义。
一、中小企业电子商务营销
电子商务营销是企业通过互联网在网上营销的一种，是借助于计算机网络完成一系列的营销活动，达到销售目标的过程。电子商务营销作为一种新的营销媒体，是一种一对一的营销模式，而传统的营销模式受众范围却很广，新兴的营销模式的特征是对传统的营销模式的一个突破。
从营销手段上来讲，一对一的营销模式，是一种精准营销的模式，听取消费者的直接诉求，了解消费者的要求，并根据消费者的要求作出精准的销售和服务，这是将过去的大规模的营销模式转变为了个体销售、小群体的销售，为消费者提供了更多的个性化服务，个体消费者在对服务认同和肯定后，并将这种消费体验和评价广而告之，通过口碑营销，扩大了中小企业的消费者群体，实现了中小企业的盈利，体现了现代营销的宗旨。
二、中小企业电子商务营销中存在的问题
（一）中小企业电子商务营销中的人才缺乏
中小企业电子商务营销过程中必须要有合适的、专业的人去推广企业的产品、服务的销售。在电子商务迅猛发展的今天，电子商务人才相当紧缺，对电子商务营销人员的要求也很高，但是我国与电子商务营销相关的专业人才短缺现象却很突出。
（二）中小企业电子商务营销中的配套管理体制不健全
随着电子商务的深入发展，企业在电子商务营销的过程中，没有形成配套的管理体制，例如：客户管理管理（CRM），供应链管理（SCM）的配套管理体制和技术手段的实现。而中小企业由于规模小，资金少，达不到这些管理要求，所以不能在电子商务营销中形成自己的核心竞争力，只能借助外界的供应链平成辅助的销售管理。
在客户管理管理过程中，因为没有见开发和应用客户关系管理新技术的资金和技术能力，因此在管理客户过程中，也只是选用过去老一套的传统的手段来进行管理，或者是借助相关的网络平台，购买服务等。这些技术的限制和配套的管理体制的不健全，也大大阻碍了中小企业电子商务营销中的可持续发展，缺少了在技术和管理方面的核心竞争力。
（三）电子商务销售过程中的信息安全问题与风险的存在
电子商务销售过程中一切信息数据都是在网络上进行的，随着现在的电子网络不安全因素的存在，很多数据信息会有被泄漏，被盗用的信息安全问题的存在。电子商务虽然商机无限，但风险共存。商场如战场，在如何的商务营销过程中，任何商业策划、活动、的具体实行都会遇到相应的挑战和危险。
因为中小企业的规模小，业务范围窄、资金少、技术不够发达等原因，导致中小企业电子商务销售过程中的物流配送、采购习惯、电子支付等业务的开展都会借助其他平台，在处理小宗电子商务没有问题，但是需要大宗的B2B电子商务交易时，就会有所制约。
三、中小企业开展和实施电子商务的对策
（一）建立科学完善的人力资源管理体系
中小企业要想在电子商务营销过程中，持续发展，就必要建立完善的人力资源管理体系，完善人力资源管理体系，从招聘、管理、培训、薪酬管理等方面进行规范化、科学化管理，制定相关的制度规范。
培养适合中小企业电子商务营销中的人才必须要选用以下几方面的人才：第一，掌握网络技术的人才；第二，要有销售方面的专业知识，具有高超的推销技巧的人才；第三，有专业的厚实地基础理论知识；第四，具有很强的职业素养和服务意识的人才。当然除了一流的电子商务营销人员外，还需要有管理、维护好计算机等提供电子商务运营的机器设备的专业的操作人员和维修人员，以及培养一批既懂得信息技术又有丰富的经营管理知识的高层次、复合型人才，最大限度地发挥他们的积极性、主动和创造性。
（二）建立和完善中小企业电子商务营销中配套的管理体制
建立完善配套的客户管理管理（CRM），供应链管理（SCM）的配套管理体制，如果在资金、技术方面实现不了，也可以运用相关理论来管理和指导企业的电子营销，利用相关的平台，尽量在增加网站的眼球”数量，利用相关的网站平台来发展顾客，通过现有的电子邮件和网站上来推广销售信息，发展顾客，并引导促成购买活动。通过管理电子邮件的名单的质量，通过数据库收集电子邮箱的顾客信息，锁定目标顾客。运用电子邮件等营销方法来完成交叉营销和向上营销，挖掘数据来改善定位。提供在线营销的个性化、定制化、便利化、自动化的营销服务；利用图片、视频、文字、客户反馈意见、成功购买案例来向顾客推荐好的产品；提供网络在线顾客的便利服务：及时答疑，电话咨询、电话回访、聊天主持、送货上门等服务，提高销售质量来确保购买成功，完成顾客体验，促成再次购买。通过商务平台来多渠道的管理顾客体验。
（三）合理规避电子商务销售过程中的信息安全问题与风险
完善设备和信息的安全管理，可以通过安装采用移动报警器、部件上锁、数字探测报警等防盗设备，来提高部件的安全性和系统设备的安全。防止自然力的破坏，人为的破坏，制定设备使用的制度规范，规范大家科学、合理、正确地使用电子商务的设备系统和部件。
为了防止电子商务营销过程中系统的电磁信息泄漏，可以采用防止泄漏的材料和设备、个种涂料、具体的手段等方法。对于一些重要的客户信息采取加密措施，防止被窃取和被改动，损坏客户信息的完整性和客户信息的丢失，从而导致的损失。要对一些客户数据信息进行备份，多备份几份，以免因为自然环境、或者其他不可控因素的破坏、而导致数据的丢失。
参考文献：
[1]姚国章.电子商务与企业管理[M].北京大学出版社，2015.
电信服务营销论文范文第15篇
关键词：供电企业；用电营销理论；加强措施
1 供电企业用电营销理论探讨
1.1 市场营销理论
市场营销理论是在突破生产营销理论的基础上发展而来的。在电力生产企业日益增多、电力市场趋于饱和、企业间的竞争日益激烈的情况之下，传统的生产营销理论已经不能适应实际需要。因此，市场营销理论便应运而生了。市场营销理论一改以“电力生产”为核心的营销基础，转变成了以“电力营销”为核心。也就是说，供电企业的工作重心将不在电力生产上，而在电力营销上。
1.2 整合营销理论
整合营销理论便是在市场营销理论基础上的进一步发展，它出现于上一世纪九十年代的美国，该理论认为企业或品牌应该通过发展与协调战略传播活动，关注消费者、员工、普通公众等利益群体的需求，通过多种方式与他们沟通协作，从而建立和加强与他们之间的互利关系。整合营销不仅在很大程度上打破了市场营销理论的局限性，且及大地将与企业利益攸关的厉害对象扩展为用电客户、企业员工、投资者、社区、大众媒体、政府、同行业者.它强调调动一切可以调动的积极因素，为自身的电力营销服务。此理论一经提出，便受到了广泛的重视，且迅速因之而出现了一些全新的营销思想，如绿色营销、立体营销等。而我国引入这一理论后，也进行了广泛的研究与实践，事实证明，这种营销理论具备非常强大的“威力”，促进了我国电力营销水平的整体进步。
1.3 服务营销理论
服务营销理论在最近几年才出现的电力营销理论，有别于传统的服务营销理论，它认为服务营销学应该包括7个变量组合，即在传统的4P之外，增加“人（Person）”、“服务过程（Proeess）”、“有形展示（Ph”iealEvidence）”；服务质量的新解释：服务质量由技术质量和功能质量组成；并提出了服务接触（siceEncoUnter）的系列观点。它强调以服务为电力营销的基本策略，以提高用电客户的满意度来实现电力市场的开拓。
2 加强供电企业电力营销的一些策略探析
2.1 制定合适的营销模式
电力企业要在竞争激烈的市场中存活，并实现自身的进一步发展。首先要做的便是建立健全适合新形势的营销体制。也就是说，将旧有的“用电管理”营销模式根据市场要求，顺应时展的潮流，而过度为“电力营销”的新模式。这种新模式基本上以客户为中心，将电力营销管理作为企业发展的倚重点。为了适应新的营销模式，需要建立起全新的营销管理职能机构，这个机构要涵盖市场策划与开发、需求预测与管理等方面，全面开展电力的售前、售中、售后工作，形成以客户服务中心为核心的电力营销体制，它包含主营系统、支持系统、监督系统三部分设置。主营系统主要负责用电客户的联络、电力产品的调配和用电客户信息的收集、分析与处理；支持系统主要负责用电市场的市场分析及其预测、客户反馈信息的收集与处理等；监督系统则主要负责整个系统各个环节的监管，及时查漏补缺，完善系统。通过建立这种全新模式的营销体制，可以将电力营销业务能力水平提高到一个全新的层次上。
2.2 加强电力营销的管理
电力营销业务是电力企业的核心业务，是企业生存发展之根本所在。而加强电力营销的管理，技能提高营销市场的有序性和高效性，对提高企业的综合竞争力大有裨益。而加强电力营销管理最重要的手段之一，便是建立信息化的管理系统。首先是对管理系统的软件和硬件进行全面升级，及实地淘汰落后的、管理能力有限的旧系统；其次，是加强管理系统安全系统的建设；最后是制定完善的操作规范。
2.3 优化定价机制
电价是供电企业开拓市场的重要筹码和手段。因此，建立灵活的定价机制，对供电企业提高营销水平、拓展客户群具有非常重要的意义。首先，要划分好客户群的分类。如可以将客户群按照不同的用电规模划分为普通用户、工业用户、土建工程用户等。这三类用户中，工业用户用电需求量最大，同时用电集中、稳定和持续；普通用户主要指城镇、乡村等居民的生活用电，用电量仅次于工业用户，但客户比较分散，用电量也起伏多变；而土建工程用户的电力需求最小，但也比较集中，且用电增幅非常大，具备非常好的市场前景。因此，电力企业要根据不同用户的不同特点，优化定价机制。
2.4 提高电力产品和服务质量
虽然电力是一种无形产品，但它也有自己的“产品质量”，如供电的稳定性、持续性等。而售后服务主要是电力输送装备的及时检修、电价的适时调整等。提高产品质量和售后服务水平，是基于上述营销理论而衍生出的非常重要的营销策略，是开发电力市场市场最基本的方法之一。
最需要说明的一点是，制定科学的营销策略不仅需要认真研究用电营销理论，更重要的是研究市场。因此，在对用电营销理论做好研究的基础上，必须对用电市场进行综合分析，寻找商机，并积累营销经验，为创新用电营销理论打下坚实基础。
[参考文献]
