服务质量管理工作思路范文

服务质量管理工作思路范文第1篇

【关键词】结合时展；离退休人员；服务管理；研究

一、引言

我国党政和法律中明确规定，要结合时代不断提升对离退休人员服务工作质量水平，所以其服务水平的高低是党政和法规执行力的单方面体现，虽然这项工作在执行中会遇到很多的困难，这更需要我们在执行这个工作的过程中务必要结合时代的发展，以全面协调的可持续发展观作为基本原则，强化管理人员的服务意识，全心全意为离退休人员提供最优质的服务，为油田和社会的稳定发展尽自己的一份力量。

二、建立健全组织机构，确保离退休管理服务工作落到实处

在结合时展的前提下，高度重视离退休管理队伍建设，精心选拔一些思想作风硬、业务能力强、综合素质高、有奉献精神的人员充实到离退休管理部门。按照统一部署，各部门协调配合，牢固树立“离退休老同志的事情无小事”思想，不断加强作风建设，积极开展贴近老同志思想、贴近老同志需求、贴近弱势老同志为内容的“转变作风，提升服务”活动，用爱心、热心、耐心、细心、诚心为离退休职工服好务，努力打造一支政治坚定、业务精通、服务优质、甘于奉献的离退休管理服务工作队伍。

三、及时转变工作思路

此项工作的开展离不开国家政策的支持，其不同于一般的管理工作，所包含的方面不仅复杂还很有特性，这就需要我们在执行过程中不仅要不断打破陈规，不断结合时展环境，工作思路灵活，还需要我们把目光一定要放长远，把这项工作纳入到企业工作规划中，最后针对在工作中遇到的种种问题要及时地沟通并尽快开展调查争取最短的时间拿出解决的方案。

四、有效提高工作人员综合素质

开展离退休管理服务工作离不开科学的指导，政治思想为导向，政策方面的扶持，作为这样工作的执行人员，他们自身的综合素质水平非常重要，直接关系到此项工作的成败，更重要的是通过这些人的综合素质程度可以得出企业的综合素质和文化素养。所以我们不仅需要强化这些人的思想意识，让其认为这不仅是一种责任，更是一种荣耀促使其踏踏实实在这个岗位上发挥最大作用。还需要不断开展提升此方面管理服务水平的业务培训并将其作为工作中的一项重要考核和评优选差的重要参考依据。

五、服务模式要结合所服务人群特性不断进行创新

1.结合老同志的心理特点健全离退休老同志心理疏导机制

离退休老同志勤勤恳恳为企业服务奉献了几十年，他们无形之中对企业产生很强的感情，认为企业就是自己的港湾，就是自己的归宿，退休后，他们会认为人走茶凉，生活环境会出现较大的变革，如果没有得到与在职时相应的尊重，便会由衷地出现自卑情绪，心态失衡、心理不和谐的实际情况，这种情绪会随着年龄的增长变得更加明显。所以，要加强他们的心理健康教育，全面贯彻以人为本的理念，在政治、思想、生活和社会活动方面，全面关注老干部的生活需要，施以人文关怀，进而达到整个社会都和谐的局面。

2.为老同志开展“量身定做式”服务

随着年龄的老化，体质越来越弱，这些老人们的发病频率也越来越高，比如耳聋、说话不清楚和健忘等是他们中的通病，这需要我们根据不同的老人给予不同的照顾，不同的关怀。在此还要针对空巢老人，服务人员要进行轮番的探望和谈心，多了解他们生活上和心理上我们没有关注到的地方并加以完善和补充，还有一些退休老同志的遗属他们更容易感到孤单和无助，这就需要我们更要给予更多的关怀，让他们觉得我们也是他们的家人，可以给予家人同样的爱。再有就是对待卧床老同志我们一定要有耐心，对他们我们除了给予生活上的照顾，心理上他们更需要我们的鼓励。总之，我们争取满足每一位老同志的需求，让他们感受到这个社会的温暖。

六、努力解决突出问题

油田的发展需要适应社会的发展，因此在其发展进程中需要不断地进行体制改革和调整利益关系等，改革和调整过程中不可能达到处处满意人人开心的状态。所以，这使得一些遗留问题，这些遗留问题在人员离职退休时最容易产生并强化矛盾，在多年的发展进程中，因体制机制改革、利益关系调整等多种因素影响，不可避免地产生了许多历史遗留问题，特别是离退休员工将要离职时，他们会更急切地解决这些问题和矛盾，这需要我们在进行充分的走访和调查后，结合实际和多方面意见制定出相应的解决方案，注意在制定解决方案时一定要遵循客观、公平、公正的原则，同时还要做好解释工作，为退休人员的满意和企业的可持续发展做好铺垫。

七、结语

离退休人员工作关系到油田的可持续发展，小区的文明建设，还关系到和谐社会的建设，这要求我们不断提升综合素质和业务水平，在开展此项工作时，还需要结合时展不断创新工作思路，为离退休人员管理服务工作提供最优质的服务，为壮大油田和谐社会贡献自己的力量。

参考文献：

[1]肖亚莉，袁爱霞，辛辉，刘莉春. 创新油田离退休管理工作的实践与思考[J].石油政工研究，2015，06：72-73.

[2]赵永红.关于做好离退休工作的思考[J]. 大庆社会科学，2014，03：87-90.

[3]赵光萍.做好新时期离退休人员服务管理工作的实践与思考[J].江汉石油职工大学学报，2014，05：105-107.

服务质量管理工作思路范文第2篇

关键词：高速公路；智能化发展；服务质量；提升策略

1高速公路服务基本概况

1.1高速公路服务发展新趋势

在时展的影响下，高速公路服务的智能化、信息化趋势日益明显。近年来，随着经济的发展，我国高速公路网的建设速度不断加快，经过数年的努力，我国高速公路网已经十分发达。与此同时，在科学技术的影响下，信息化与智能化成为时展的必然趋势。对于信息化工作党中央、国务院都给予了高度重视，并将其提升至国家战略的高度。高速公路业积极响应国家号召，以信息化、智能化为支持，构建智能化的服务管理模式，不断提升高速公路的服务水平和质量[1]。

1.2高速公路服务信息化、智能化建设现状

目前，智能化与信息化在高速公路服务体系中的应用在一定程度上促进了高速公路信息化基础设施的完善，信息化服务能力的提升，使高速公路服务能力较之前相比有了较大提升。但是，我们在看到其取得成效的同时也应清醒地认识到其仍存在较大问题。例如，未能对信息化和智能化的重要性予以高度重视，相应的资金投入较少，不能充分发挥其对高速公路服务、管理质量的提升作用[2]，经常出现高速公路拥挤、路段情况不明、未能及时给出相关绕行线路等情况。因此，在智能化时代，以信息化、智能化为依托，引导并促进我国高速公路由“量”的发展到“质”的发展的转变，提升高速公路服务质量，构建完整的高速公路服务体系。

2智能信息化时代高速公路服务建设的重要性

当代社会随着高速公路网的迅速建设，为区域经济发展提供了一定的动力和支持。高速公路作为交通运输途径的重要组成部分，提升高速公路的服务质量、构建完整的高速公路服务体系对于提高高速公路的社会经济价值、推动区域经济的发展具有十分重要的意义。所以说，在当代社会提升高速公路的服务质量、构建完整的服务体系对于转变服务理念、保障交通运输安全、提升社会经济价值都有着极为重要的影响作用[3]。目前，智能化、信息化已成为时展的必然趋势，高速公路行业也不例外，以信息化、智能化提升高速公路的服务质量具有极其重要的意义，其主要表现在以下几个方面。

2.1有利于促进高速公路服务理念的转变

当代社会经济迅速发展，由此高速公路数量激增，而构建成了庞大的高速公路网络体系，这在一定程度上，推动了区域经济的发展。受传统服务理念的影响，我国高速公路服务体系的构建并不完善且有所侧重，其更加注重构建高速公路服务体系的“运输能力”，而在一定程度上忽视了对运输安全和道路行驶质量的控制。因此，若想构建高质量的高速公路服务体系，提升高速公路服务质量，就必须转变原有的高速公路的传统服务理念，在“以人为本”思想的引导下，构建新的高速公路服务体系，以提升其服务质量。服务范畴的拓展是提高高速公路服务质量的关键内容。通过对高速公路交通运输能力的保障，使其运输安全服务、道路行驶质量服务等多方面的内容都在一定程度上得到提升，从而使高速公路的服务需求得到全方位的保障。对于高速公路发展本身来说，提升服务质量的内因便是转变原有的服务理念，它对于构建现代化的高速公路服务体系、提高高速公路服务质量具有极为重要的作用。

2.2能够为高速公路交通运输安全提供有效保障

发达的高速网络在区域经济发展中起到了重要作用。但是就高速公路的安全性能来说，我国远远达不到西方发达资本主义国家的水平，我国高速公路安全事故频发。运输安全服务保障作为高速公路服务体系的重要组成部分，在这样的背景下应作为重点内容来抓。首先，要认识到交通运输安全服务具有极为重要的作用，其既是高速公路服务的重要内容，也高速公路运输能力的重要保障，提升交通运输安全服务保障，也在很大程度上体现了以人为本的理念；其次，对于人民生命财产、安全的保障离不开交通运输安全，构建交通运输安全服务机制，对于保障高速公路运行车辆的安全是极为有利的；再次，提升服务效能是提高服务质量的主要目的，当代社会，随着社会的不断发展，对高速公路提出越来越高的要求，在要求其能够带动区域经济发展也就是具备“运输能力”的同时还要拥有较高的安全性能，因此，在以人为本理念的指引下，应将交通运输安全摆在首要位置。

2.3使高速公路的社会价值在一定程度上得到提升

在我国，高速公路是极为重要的运输途径，它对促进服务社会经济的发展起到了关键性作用。简单来说，在高速公路服务经济发展建设过程中，通过构建服务体系提高高速公路的服务质量和效能，为区域发展提供良好、便捷的交通运输链。对于社会经济发展来说，建设现代化的高速公路服务体系，在促进高速公路服务质量提升的同时，也能使其在区域经济发展中发挥着更为重要的作用。因此，若想提高社会经济价值，一个重要的途径便是构建高速公路服务体系，提高其服务质量。

3高速公路智能化、信息化服务建设中存在的主要问题

近年来，随着经济的不断发展，高速公路的数量迅速增长，由此高速公路的服务质量的重要性不断凸显，经过数年的努力，我国高速公路服务质量建设获得了一定成效，但仍存在较多问题，如服务模式单一、服务效能不足等。这对于促进高速公路的长远发展是极为不利的。特别是在当代社会，促进高速公路智能化信息化服务建设过程中出现了一系列问题。

3.1服务模式单一，服务质量欠缺

高速公路服务涉及的内容极为广泛，因此，为了更好地展开服务工作、提高服务质量构建服务模式是很有必要的。但是，就目前来看，我国高速公路的服务模式较为单一，在时展下，人们的需求日益多元化，这种单一的服务模式难以适应服务发展的需求。首先，高速公路服务建设定位不准确，依旧沿袭原有的单一的服务模式，而导致服务体系建设工作陷入僵局，在很大程度上忽视了服务对于高速公路发展的作用。现如今所构建的高速公路服务体系过度关注运输秩序、道路通畅等服务，而欠缺运输安全、行驶质量等相关服务，高速公路服务未成体系。其次，高速公路服务质量偏低，照搬照套原有的老思想、老方法，而无法与新的服务需求相适应，现有的高速公路服务难以满足其发展需要。

3.2服务效能不足，服务思想未转变

促进思想的转变对于保障服务供给效能来说具有极为重要的作用。目前，高速公路服务建设有所侧重，管理是其所关注的重点内容，但在很大程度上忽视了服务，以这一思想为指导很难为高速公路行驶车辆提供安全保障。首先某些路段高速公路服务建设过程中，其仍使用原有的服务思想，在陈旧思想的引导下无法提高高速公路服务效能；其次，当下高速公路服务体系未能形成完整的“安全需求”“社会需求”等保障，难以构建高质量的高速公路服务体系；最后也是最为关键的一点，便是高速公路服务管理体系未能完善相关制度，如考核管理制度等，而致使服务建设未能形成统一标准，高速公路服务管理水平未能从根本上得到提高。

3.3人员素质偏低，业务水平较差

在智能信息化时代，对从业人员提出了较高的要求，但是就目前情况来看，高速公路服务相关人员存在综合素质较低、业务水平较差等问题，难以适应高速公路服务体系智能化、信息化的发展，而体现对岗位的极大的不适应性：第一，未能从根本上转变从业人员的思想观念，不能将传统的管理思想转变为服务思想，因此，难以满足当前服务需求；第二，由于工作人员的业务水平交叉期不能在短时间内适应新时展需求，而出现种种不适；第三，在高速服务管理工作中，相关人员思想较为懈怠，服务意识较为薄弱，缺乏工作的主动性和积极性。

4提升高速公路管理与服务的对策归纳

当前，高速公路事业的发展步入了新的阶段，在“数”的发展之下，更加注重高速公路的“质”，即提升高速公路的服务质量，为高速公路事业发展提供有力保障。在智能信息化时代，若想提升高速公路服务质量离不开智能化、信息化的支持。

4.1充分认识到智能化、信息化对于服务体系构建的重要性，进一步完善服务机制

智能化、信息化已成为时展的必然趋势，任何事物的发展都离不开信息化、智能化的支持，高速公路业也不例外。在高速公路服务体系构建中要将信息化、智能化工作放在首要位置，以推动对原有服务模式的创新与发展，使其能够更好地满足时展的需求。当代社会随着经济的发展，人们的需求不断提高，在高速公路服务中也是如此，人们的服务需求日趋多元化，为了更好地满足人们的需求，需要做到以下几点：第一，改变原有传统单一的服务管理模式，以信息化为支撑，构建面向现代化的高速公路服务体系；第二，坚持以人为本的思想理念，以满足群众需求为目标，构建高质量的高速公路服务体系；第三，以现有的高速公路管理模式为基础，促使服务模式向多元化、双向互动化方向发展，更好地满足群众服务需求。总体而言，在当代社会，若想促进高速公路服务管理质量的提升就需立足于实际，在以人为本思想的指导下，构建具有特色的服务体系。

4.2保障信息化智能化建设资金落实到位

当代社会，提升高速公路服务质量离不开智能化与信息化的支持，因此，就需要在高速公路服务体系构建中加大对智能化信息化建设的资金支持力度，以保障其能够正常、高效运转，从而构建起智能化、信息化的高速公路服务体系，而提供更高水平的服务质量。

4.3加强信息化智能化人才队伍建设

人对于高速公路服务质量的提升具有极为重要的作用，特别是在智能信息化时代，为了更好地促进高速公路服务体系的智能化信息化发展，必须要提高相关人员的素质，构建一支高素质的服务队伍。具体来看应做到以下几个方面：其一，定期对员工进行相关的培训以提升员工服务能力、服务意识。要将以人为本的理念深入贯彻到日常的服务工作中，使工作人员的服务意识在潜移默化中得到增强，从而提高企业服务水平。其二，则是要转变原有的服务思想，由原有的被动服务到以一种积极主动的态度开展服务工作；其三，要建立相应的激励机制，定期对高速公路相关职工进行考核，并通过职务晋升、奖励薪酬等方法，督促员工提升其服务质量，避免出现消极怠工的情况。其四，要促进工作机制的完善，推动高速公路服务管理体系朝着制度化、规范化方向发展，如建立责任负责人制度，使员工能够对自己的岗位、工作负责，提升其责任意识和工作效率。

服务质量管理工作思路范文第3篇

几年来，我局始终坚持以马列主义、思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以创建全国交通系统文明行业为载体，以实现高质量的工程、高效率的管理、高科技的应用、高素质的队伍、高品位的服务、高效益的经营为目标，坚持科学的发展观，坚持以人为本，以车为本，大力加强思想政治工作，积极打造绿色高速、科技高速、人文高速、诚信高速的品牌，努力建设学习型行业、服务型行业、创新型行业，在全社会树立了行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效、朝气蓬勃、奋发有为的良好形象，为我省全面建设小康社会提供了良好的高速公路交通环境。****年12月荣获交通部“学习青岛港标兵”；1997年4月荣获“山西省五一劳动奖状”；****年4月荣获“山西省劳动模范单位”；****年、****年、****年连续三次荣获省直工委“先进基层党组织”；****年8月荣获“全国职工职业道德建设先进单位”；****年1月被山西省政府授予“行政执法先进单位”；****年1月被省精神文明建设指导委员会评为“山西省创建文明行业示范点”；****年2月被山西省双拥工作领导组授予“双拥工作先进集体”；****年12月被交通部评为“全国交通系统文明行业”。目前，我局15个下属单位全部获得县级以上文明单位，其中10个单位获得地市级以上文明单位，其中8个单位获得省部级以上文明单位（或先进模范单位）。

我们的主要做法是：

一、紧密结合高速公路管理实际，用“六高”目标统一思想，鼓舞士气，凝聚力量，有效地增强了思想政治工作的针对性

高速公路是现代科学与技术的结晶，它代表了先进生产力的发展要求；高速公路体现着现代知识和传统文化的结合，改变了人们的时空观念,代表了先进文化的前进方向；同时，高速公路的投资建设，有力地拉动了区域经济增长，增加了就业机会，提高了人民收入水平,为广大群众提供了安全、快速、便捷的交通环境，代表了人民的根本利益。从1993年山西省第一条高速公路——太旧高速公路开工建设，到****年大运高速公路全线贯通，山西高速公路从无到有，从小到大，到****年底山西高速公路通车里程突破1000公里，达到1208公里，跨入了全国高速公路建设先进行列。随着高速公路建设的迅猛发展，以及全省高速公路联网收费一卡通和机电一体化等高科技的应用，高速公路管理工作面临着新挑战，同时现代高新技术的发展，也为高速公路管理提供了新的手段和方法，高速公路管理必须改变传统的管理观念、管理方法，形成适应新形势的管理思想、管理体系、管理模式，这样才能应对高速公路管理面临的新考验。面对时代对高速公路管理提出的新课题，为进一步管理好高速公路，发挥好高速公路的优势和功能，山西省交通厅党组结合山西高速管理实际，审时度势的提出高速公路管理要实现高质量的工程、高效率的管理、高科技的应用、高素质的队伍、高品位的服务、高效益的经营的“六高”目标。

“六高”目标对于高速公路管理有着丰富的管理内涵，是相辅相成、相互联系、相互作用、相互影响、不可分割的有机统一体。高速公路管理必须以高效率的管理为核心；高质量的工程是实现高效率管理的基础和前提；高科技的应用为管理提供了手段和方法；一支高素质的干部职工队伍是实现高效率管理的保障和支撑；高品位的服务是高速公路管理要达到的社会目标，体现了高速公路本身的公益性；而高效益的经营是高速公路管理的经济目标，体现了高速公路的商品性；追求高速公路管理的社会效益和经济效益的统一是高速公路管理的最终目标。

这“六高”目标是“三个代表”重要思想在高速公路管理工作中的具体化，是科学的发展观在高速公路管理工作中的具体体现，只有更好的建设和巩固“高质量的工程”，大力推进“高科技的应用”，才能代表先进生产力的发展。只有更好的建设“高素质的队伍”，促进“高效率的管理”，才能代表先进文化发展的要求。只有更好的强化“高品位的服务”，实现“高效益的经营”，才能最大限度的满足广大人民群众的利益。按照“六高”目标，把高速公路管理好，最大限度的发挥其优势和功能，就是保障和促进了生产力的发展，就是满足了广大人民群众的现实要求。几年来，我局的思想政治工作紧紧围绕“六高”目标，构筑高速公路管理的思想体系，用“六高”目标统一思想、统一认识，用“六高”目标引导、鼓舞、激励人。组织专家学者多次深入研讨，充分挖掘内涵，明确相互关系，细化具体要求，多次召开落实“六高”目标动员会、现场会，进一步统一思想，提高认识。通过几年来深入贯彻，“六高”目标已渗透到了高速公路管理工作的各个方面和各个环节，在全系统广大干部职工中深入人心，并转化成了每个人的自觉行动,成为我们工作的目标和行动的指南，保证了全局各项管理工作的高效有序运行。

二、把“六高”目标渗透到高速公路管理的各个方面，全面建设“五大”工程，大力提高思想政治工作的实效性

思想政治工作只有与中心工作紧密结合，才能增强它的实效性。全面建设畅通、形象、阳光、温馨、素质五大工程，是我局全面落实“六高”目标的具体措施。为了提高思想政治工作的实效性，我们将思想政治工作与建设五大工程有机结合，相互渗透，相互促进。

在养护方面，全面建设畅通工程。引导广大职工以巩固高质量的建设工程为目标，充分考虑司乘人员对于高速公路良好路况和优美的行车环境的需求，加大投入，处置路面病害，绿化美化行车环境，保持沿线设施的完好状态，充分考虑广大司乘人员的安全需求，消除事故隐患，科学设置沿线标志、标线，完善里程、地名及沿线旅游景区名称的标志，做到以路认省。大力加强预防性养护，各路段根据自身实际，不断完善防汛除雪预案，向社会推出“雪停后六小时开通高速公路”的服务承诺，做到“路面桥面平如砥，春华秋实香四季，设施恢复不过夜，安全漏洞不隔天”，努力为广大司乘人员营造安全畅通的道路行车环境和优美舒适的景观环境，实现了车辆、高速公路与自然和谐发展的目标。

在收费管理方面，全面建设形象工程。在职工中牢固树立“窗口”意识，使每个员工都明白自己的一言一行，一举一动都关系到高速公路管理行业的形象，微笑服务、热情服务，人性化服务是每个员工上岗的必备技能，是吃饭的本钱，不断培养员工的政治意识，大局意识和责任意识。狠抓理念设计，深入广大客户群体，倾听了解他们的根本需求和特殊需求，完善服务机制，建立全方位的服务体系，提升服务品位；延伸服务深度，优化工作程序和作业组织方式，提高通行能力；努力改善收费站区的面貌和提高收费站综合环境质量，力所能及的为广大司乘人员提供便民服务；狠抓行为规范，不断完善各项规章制度，加强星级达标和星级考核，提高收费人员的业务素质，真正实现服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化、内务管理军事化；公开服务承诺，不断完善服务质量监督体系，借助社会力量实行对服务质量的有效监督；聘请社会监督员，公正客观评价服务水平；利用ISO9000质量管理体系及时对客户投诉事件处理落实；做到“文明用语树新风，应知应会一口清，收发找零二十秒”。通过文明用语、礼貌待人、微笑收费、快速放行，向广大司乘人员提供优质的服务、优美的环境、优良的秩序，通过高速公路联网收费工程实现管理水平的新突破、技术手段的新创新、行业形象的新展示。

在路政管理方面，全面建设“阳光工程”。进一步强化依法行政意识，创新执法观念，大力实施三个转变，即在与人民的关系认识上，要从公民义务本位和政府权力本位向公民权利本位和政府责任本位转变，在法制理念上，要从依法治民、依法治事，向以人为本、以车为本和“管理就是服务”转变，在责任意识上，要从片面强调公民责任向同时强化政府责任转变；强化内部权力制衡和形成有效的监督机制，进一步健全路政案件处理制约机制，大力完善社会舆论监督体系，严格程序审批制度，从严落实各项规章制度；严明纪律，加强对路政执法人员的思想教育和职业道德教育；扩大宣传，强化对广大司乘人员和沿线群众的守法教育，不断完善执法检查制度，全面推行执法责任制、执法公示制、持证上岗制和执法失误责任追究制，积极推行“四公开一监督”制度，全面实施路政人员“六条禁令”，做到“免费抢险救援，时刻牢记使命”，真正达到“公正执法，廉洁执法，文明执法”的工作要求，进一步提高了依法行政、依法办事水平，提高了执法透明度，规范了办案程序，规范了执法行为，真正做到了阳光执法，实现了高效率的管理。

在服务区管理工作中，全面建设温馨工程，全方位考虑司乘人员的旅途需求，以顾客需求为目标，以完善服务设施为重点，大力开辟儿童乐园、休闲广场、电子商务等项目，最大限度提供休憩服务区旅客所需服务项目；充分发挥服务区自身优势，美化景观环境，充实服务内容，优化服务过程，提高服务质量，按照市场准则，建立优良的经营秩序，实行依法经营、依法管理；采取多种促销手段，扩大经营范围，增强客户的购物欲望，促进经济效益的增长，做到“放心加油，满意就餐，方便卫生”，使全省高速公路沿线服务区成为广大司乘人员旅途的驿站和乐园，实现高速公路整体效能的发挥。

在提高全员综合素质方面，全面建设素质工程。以建设高素质的队伍为目标，以各级机关建设为重点，从提高职工的政治理论素养、思想道德水平和业务技术能力入手，转变观念，改进作风；大力推进观念创新，制度创新，服务创新，不断激发广大职工的创造力，不断创新工作方法，不断创新运行机制；大力创建学习型行业，将职工的学习需求与本部门的工作实践相结合，建立互动的学习模式，形成创建学习型行业，争做智能型职工的良好氛围；实行目标管理，加强责任落实，以群众是否满意来衡量我们的工作态度，以每件事情的办理结果来衡量我们的工作质量，以每项工作的办事效率来衡量我们的工作能力，不断增强各项工作的时效性和实效性，不断提高机关工作人员依法办事能力和业务工作水平，做到“适应发展要求，凸显一技之长，全面提升素质”，为高速公路管理服务优质高效提供强有力的人才队伍保障。

三、以行业文明建设为载体，努力培育山西高速公路管理文化，有力促进了思想政治工作的主动性

思想政治工作必须借助一定的活动载体，广泛吸引、发动群众，才能有声有色、富有成效。几年来，我们深入开展了内学太旧精神，外学包起帆、华铜海轮、青岛港等先进典型，争创文明行业的“两学一创”活动；以建立和谐的人际关系、营造良好的工作氛围、建设优美的生活环境、形成健康的价值取向、树立创新的经营理念为目标，培育山西高速公路管理文化。

在文明行业创建工作中，我们不断完善创建机制，在巩固中提高，在发展中创新。大力开展文明单位、青年文明号、文明示范窗口等文明创建活动，在文明单位量的增长和质的提高上下功夫，不断增加全局文明单位的数量，提高全局文明单位的等级；深入开展文明共建活动，与高速公路沿线各地方政府、厂矿企业、学校、部队广泛开展了路地、路军、路企、路校文明共建活动，我们与武警山西总队医院联合建立了“高速公路急救中心”，与驻地消防支队建立了消防指挥中心，沿线设立应急电话，形成了道路清障、消防救援、伤员急救、现代通讯等四条“绿色通道”，与河北石青高速公路进行了“路相通、心相连”的跨省文明共建，延伸了服务功能，开了全国之先河。

企业文化是决定企业兴衰的关键因素，也是思想政治工作的一个良好切入点。在企业文化建设中，我们一是结合我省高速公路管理实际，牢固树立“高速公路无小事”的警示意识和“管理就是服务”的大服务意识。组织新党员在同志提写的“太旧高速公路”路名碑前进行入党宣誓，在全国交通系统开展学习“太旧精神”之际，我们组织开展“全国学太旧、太旧怎么办”大讨论。在我省掀起以大运高速公路建设为重点的交通基础设施建设新高潮的形势下，我们开展了以“弘扬与时俱进、开拓创新精神”为主要内涵的大运精神主题教育活动，摆成就，思根源，谈发展，凝聚职工力量，形成共同的价值观念，铸就无坚不摧的团队精神，增强广大干部职工搞好高速公路管理工作的责任感、紧迫感和使命感。二是积极塑造山西高速公路的品牌形象，努力建设绿色高速、科技高速、人文高速、诚信高速，突出精品意识和文化内涵，以大运高速公路为样板，达到人文景观和自然景观的相互协调，全方位地满足顾客的需求，持之以恒的提升管理水平、服务品位，实现高速公路环境、生态的协调发展，实现与顾客需求的和谐统一。三是注重对人的精神的培育，关注丰富职工业余文化生活和创造优美舒适的环境。我们美化环境，建设家园，在各处、站设置了健身房、图书室、篮球场等，开展了健康向上、丰富多彩的文体活动，活跃职工文化生活，陶冶职工情操，使职工始终保持旺盛的精力和昂扬的斗志。四是不断增强全员的服务意识。高品位的服务是我们高速公路管理永恒的主题，高速公路管理向社会提供的不仅是一条有形的路，更重要的是提供了一种服务产品。为此，我们从增强全员的服务意识，延伸服务功能入手，为社会提供优质服务、文明服务、人性化服务，努力建设诚信高速。我们以司乘人员需求为起点，以司乘人员满意为终点，在各路段增设了电子可变情报板，及时向司乘人员提供路况信息，各收费站都制作了雨、雾、雪天注意行车安全的警示牌，免费为过往司乘人员提供开水、常用药品等服务。路政人员开展“5·30”和“四送”行动，即五分钟出警，最远三十分钟到达现场，为司乘人员送餐、送水、送油、送配件，并在巡逻车上配备了装有日常修理工具、常用零配件、急救药品的“百宝箱”，主动为司乘人员排忧解难。各服务区增设了旅游休闲服务，免费为司乘人员加水、擦挡风玻璃等服务，真正做到了让司乘人员“满意在费亭，服务在全线，舒适在旅途，安全到终点”。五是以健全职工岗位职业道德规范为重点，认真贯彻《公民道德建设实施纲要》，大力加强职工职业道德建设。进一步落实中央文明委《关于深入贯彻党的十六大精神，进一步加强公民道德建设的意见》，落实省委《关于贯彻<公民道德建设实施纲要>的实施意见》，着力于抓基本行为规范，培养良好的道德习惯。以诚信、敬业为重点，在全局大力开展社会公德、职业道德、家庭美德主题实践活动。紧密结合本行业的实际，制定岗位职责，建立健全岗位职业道德规范，规范服务行为，完善服务承诺制度，推行社会监督制度，切实把职业道德要求融入服务规范，不断增强从业人员的规则意识和职业道德观念，有效提高全行业人员的整体素质和服务水平。

几点体会：

一、思想政治工作必须有极强的针对性，要做到有的放矢，不能“假大空，空对空”，要将政治理论、思想道德建设、爱国主义、集体主义教育和世界观、人生观、价值观教育等与实际工作紧密结合，找出职工与思想建设和实际工作的最佳结合点，这样思想政治工作才能有较强针对性，才能吸引人，才能引导广大职工积极进取、奋发向上。“六高”目标就是我局开展思想政治工作与做好业务工作的一个最佳结合点，努力使“六高”目标深入人心，就是我们思想政治工作的重点所在，这就极大增强了我局思想政治工作的针对性。

二、思想政治工作必须注重实效性，必须与中心工作、业务工作有机结合，必须将思想政治工作渗透到各项业务工作当中。全面建设五大工程，既是我们实践“三个代表”、落实“六高”目标的具体措施，也是高速公路管理的主要业务工作。我们在五项工程建设中，首先开展思想政治工作，重点在转变观念，树立服务意识上下功夫，有效地促进了全局的中心工作。

服务质量管理工作思路范文第4篇

0前言

服务质量是铁路运输企业生存发展的基石，也是打造铁路运输行业良好形象，提高其竞争能力，进一步拓展市场的客观要求。如今，铁路部门借高铁时代的东风推出的微笑服务及便民措施比比皆是。“海之情”、“夕阳红”等各类服务品牌也在旅客中有了很高的知名度，铁路的服务质量得到一定程度提升。但是，目前铁路运输行业在运输环境、服务质量和水平等方面还多有不足，特别是在服务质量上还存在着许多问题。那么，怎样提升铁路运输服务质量，对于铁路运输行业来说是一项极为关键而又紧迫的任务。众所周知，铁路近几年把精力主要放在对重大问题的解决上。如客流高峰期运力不足，以及列车晚点等问题。从准备2011年年底前新购500辆客车，11月底前全国所有高铁车站都可刷二代居民身份证和中铁银通卡进出站，到12月1日最新修订《铁路旅客运输服务质量标准》，确保旅客日常购票排队等候不超过20人，进站安检日常等候不超过5分钟，列车晚点须及时通告，超过30分钟要说明晚点原因并致歉。铁路部门一系列服务新举措让人觉得很给力。这些问题的解决，体现出铁路作为公共产品在承担应尽的社会责任。但真正达到让乘客满意，铁路服务还应在细节上下功夫。

1铁路运输服务中存在的问题

近年来，随着铁路运输行业组织开展运输服务质量年、站段评比、服务质量大比武等一系列服务活动，铁路运输服务质量取得了很大的成效，有了明显的改进与提高，但仍存在一些问题。

1.1客运高峰期，一票难求

这大概已经成了铁路部门服务方面的一块痼疾，春运时火车站购票队伍令人望而生畏，以至于不少人一提起火车站，往往下意识地会想到排队买票。不过从另一方面来看，这也是一个提升服务质量、扭转形象的突破口。

1.2职工素质低下

我国铁路运输行业管理服务人员的素质普遍不高，已经严重影响了铁路运输服务质量的有效提升。虽然经过一些学习培训、岗前教育、技能培训、业务学习等，但是，培训效果不明显，使得铁路运输服务部门服务人员不能很好地适应铁路提升运输服务质量的需要，在为旅客提供管理服务过程中，服务不够到位也极为普遍。

1.3服务设施陈旧

目前，我国很多铁路运输的服务设施比较陈旧，诸如候车厅、售票厅、转运站、站台、列车等设施相对比较陈旧，加上存在设计不够合理及管理不够完善，铁路运输部门在给旅客提供服务的过程中，受到一定的限制。此外，服务标准不统一，突出表现在春、夏两季客运高峰期及节假日等时段，重管理轻服务，导致服务标准与质量大大降低。

1.4思想观念滞后

当前，由于受过去那种落后思想观念的影响，一些铁路运输服务管理人员的思想意识没有真正转变过来，不能很好地适应新形势下提升铁路运输服务质量的需要，而且对旅客态度生硬、冷漠导致铁路运输服务质量上不去。因此，要提升铁路运输服务质量，切实转变相关管理服务人员的思想观念已经迫在眉睫。

2提升铁路运输服务质量的对策

2.1创新购票方式

2011年春运期间铁路部门增加了互联网售票、电话订票等售票方式，大大拓宽了旅客购票渠道，有效缓解了窗口售票压力，减少了旅客排队等待之苦。同时全国铁路共开设售票窗口23340个，同比增加4244个，最大限度地减少了旅客购票、取票的等候时间。春运期间，公开、透明、及时的春运信息让旅客购票乘车更加顺畅，“开放办春运”的理念贯穿春运全过程。旅客通过车站、互联网、电话可实时查询票额剩余情况。铁路部门每天分早、中、晚3个时段实时公布票额剩余信息，并利用微博向旅客提供“微服务”。针对旅客反映的网络登录难、12306电话难接通、电话订票后异地取票不便、票没订上但钱被扣走了等问题，铁路部门迅速采取措施，专门开通了邮箱接受旅客咨询，妥善处理每一位旅客的投诉和建议，得到社会公众的广泛理解。

2.2提高铁路员工的综合服务能力

（1）要注重员工的素质，个人素质的差异会导致服务的差异。（2）要做好培训工作，竖立学习的榜样，开展形式多样的培训，不断提高服务意识。（3）重视、关心员工，无论铁道部、铁路局还是火车站、客运段的管理人员，不可能整天与旅客打交道，只有一线员工才是真正与旅客面对面。所以，要真心为职工着想，及时解决客运职工的各种困难，才能让职工认识到单位是重视他们的，从而服务质量也会相应提高。（4）合理奖惩，铁路部门不光要量化服务标准，制定细则，还要对服务工作做的好的职工给予一定物质和精神上的奖励，提高薪酬，刺激职工的工作积极性，增强服务意识。

2.3健全完善服务体制机制

健全完善服务体制机制，就必须进一步统一规范服务标准，以自我教育为前提，以体制机制为基础，以监督监管为重点，以激励奖惩为手段，逐步形成用制度约束人，用制度衡量工作，用考核激励员工努力开展优质服务的管理模式，不断使铁路运输服务管理步入自我管理、自我监督、自我激励和自我完善的良性发展轨道，并向优质、方便、快捷、高效方向迈进。此外，要通过健全完善体制机制，把小问题当成大问题，展开讨论，超前进行安排与管理。

2.4着力加强服务管理监督

加强服务管理监督，对于提升铁路运输服务质量至关重要。要进一步健全完善投诉体系建设，可以设立电话、举报箱等监督设施，可以邀请新闻媒体等进行监督，也可采取聘请义务监督员，定期召开旅客代表座谈会等有效方式方法，全力保障监督渠道的畅通。同时，必须切实加强对铁路运输一线服务质量的监督管理与控制，并将监督情况作为员工绩效考核评价的重要依据。对于不适合管理服务的员工，及时进行轮岗调整，或通过学习培训后再上岗。要采取各种有效的措施，逐步形成科学合理的监督体系和网络，不断促进铁路运输服务质量的全面提高。

2.5加强管理服务教育引导

可以通过组织开展具有铁路运输管理服务特色的诚实守信，以及职业道德等方面的教育，不断增强铁路运输服务人员的服务意识、宗旨意识和大局意识。同时，要合理引导铁路运输服务人员，使他们树立正确的世界观、人生观和价值观，定期或不定期对他们进行社会公德、职业道德、职业素质的教育培训，使他们真正做到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的铁路运输服务标准和要求。此外，要适时推出便民利民服务举措，积极开展优质服务，努力打造特色服务品牌，以优质服务吸引旅客。

2.6切实转变服务观念意识

要转变铁路运输管理服务观念意识，就要牢固树立以旅客为中心的理念，要真正清醒地认识到旅客就是铁路运输事业发展的支柱，维护旅客利益就是维护自己的利益。同时，要坚持从实际出发，以旅客的需求为宗旨，要像对待自己的亲人朋友一样对待旅客，为旅客提供优质、快捷、方便、高效的服务。在工作中，要认真为旅客做好售票、候车、坐乘等每项服务，使服务更加人性化，进而不断提升铁路运输服务质量。

服务质量管理工作思路范文第5篇

服务质量是铁路运输企业生存发展的基石，也是打造铁路运输行业良好形象，提高其竞争能力，进一步拓展市场的客观要求。如今，铁路部门借高铁时代的东风推出的微笑服务及便民措施比比皆是。“海之情”、“夕阳红”等各类服务品牌也在旅客中有了很高的知名度，铁路的服务质量得到一定程度提升。但是，目前铁路运输行业在运输环境、服务质量和水平等方面还多有不足，特别是在服务质量上还存在着许多问题。那么，怎样提升铁路运输服务质量，对于铁路运输行业来说是一项极为关键而又紧迫的任务。众所周知，铁路近几年把精力主要放在对重大问题的解决上。如客流高峰期运力不足，以及列车晚点等问题。从准备2011年年底前新购500辆客车，11月底前全国所有高铁车站都可刷二代居民身份证和中铁银通卡进出站，到12月1日最新修订《铁路旅客运输服务质量标准》，确保旅客日常购票排队等候不超过20人，进站安检日常等候不超过5分钟，列车晚点须及时通告，超过30分钟要说明晚点原因并致歉。铁路部门一系列服务新举措让人觉得很给力。这些问题的解决，体现出铁路作为公共产品在承担应尽的社会责任。但真正达到让乘客满意，铁路服务还应在细节上下功夫。

1铁路运输服务中存在的问题

近年来，随着铁路运输行业组织开展运输服务质量年、站段评比、服务质量大比武等一系列服务活动，铁路运输服务质量取得了很大的成效，有了明显的改进与提高，但仍存在一些问题。

1.1客运高峰期，一票难求这大概已经成了铁路部门服务方面的一块痼疾，春运时火车站购票队伍令人望而生畏，以至于不少人一提起火车站，往往下意识地会想到排队买票。不过从另一方面来看，这也是一个提升服务质量、扭转形象的突破口。

1.2职工素质低下我国铁路运输行业管理服务人员的素质普遍不高，已经严重影响了铁路运输服务质量的有效提升。虽然经过一些学习培训、岗前教育、技能培训、业务学习等，但是，培训效果不明显，使得铁路运输服务部门服务人员不能很好地适应铁路提升运输服务质量的需要，在为旅客提供管理服务过程中，服务不够到位也极为普遍。

1.3服务设施陈旧目前，我国很多铁路运输的服务设施比较陈旧，诸如候车厅、售票厅、转运站、站台、列车等设施相对比较陈旧，加上存在设计不够合理及管理不够完善，铁路运输部门在给旅客提供服务的过程中，受到一定的限制。此外，服务标准不统一，突出表现在春、夏两季客运高峰期及节假日等时段，重管理轻服务，导致服务标准与质量大大降低。

1.4思想观念滞后当前，由于受过去那种落后思想观念的影响，一些铁路运输服务管理人员的思想意识没有真正转变过来，不能很好地适应新形势下提升铁路运输服务质量的需要，而且对旅客态度生硬、冷漠导致铁路运输服务质量上不去。因此，要提升铁路运输服务质量，切实转变相关管理服务人员的思想观念已经迫在眉睫。

2提升铁路运输服务质量的对策

2.1创新购票方式2011年春运期间铁路部门增加了互联网售票、电话订票等售票方式，大大拓宽了旅客购票渠道，有效缓解了窗口售票压力，减少了旅客排队等待之苦。同时全国铁路共开设售票窗口23340个，同比增加4244个，最大限度地减少了旅客购票、取票的等候时间。春运期间，公开、透明、及时的春运信息让旅客购票乘车更加顺畅，“开放办春运”的理念贯穿春运全过程。旅客通过车站、互联网、电话可实时查询票额剩余情况。铁路部门每天分早、中、晚3个时段实时公布票额剩余信息，并利用微博向旅客提供“微服务”。针对旅客反映的网络登录难、12306电话难接通、电话订票后异地取票不便、票没订上但钱被扣走了等问题，铁路部门迅速采取措施，专门开通了邮箱接受旅客咨询，妥善处理每一位旅客的投诉和建议，得到社会公众的广泛理解。

2.2提高铁路员工的综合服务能力（1）要注重员工的素质，个人素质的差异会导致服务的差异。（2）要做好培训工作，竖立学习的榜样，开展形式多样的培训，不断提高服务意识。（3）重视、关心员工，无论铁道部、铁路局还是火车站、客运段的管理人员，不可能整天与旅客打交道，只有一线员工才是真正与旅客面对面。所以，要真心为职工着想，及时解决客运职工的各种困难，才能让职工认识到单位是重视他们的，从而服务质量也会相应提高。（4）合理奖惩，铁路部门不光要量化服务标准，制定细则，还要对服务工作做的好的职工给予一定物质和精神上的奖励，提高薪酬，刺激职工的工作积极性，增强服务意识。

2.3健全完善服务体制机制健全完善服务体制机制，就必须进一步统一规范服务标准，以自我教育为前提，以体制机制为基础，以监督监管为重点，以激励奖惩为手段，逐步形成用制度约束人，用制度衡量工作，用考核激励员工努力开展优质服务的管理模式，不断使铁路运输服务管理步入自我管理、自我监督、自我激励和自我完善的良性发展轨道，并向优质、方便、快捷、高效方向迈进。此外，要通过健全完善体制机制，把小问题当成大问题，展开讨论，超前进行安排与管理。

2.4着力加强服务管理监督加强服务管理监督，对于提升铁路运输服务质量至关重要。要进一步健全完善投诉体系建设，可以设立电话、举报箱等监督设施，可以邀请新闻媒体等进行监督，也可采取聘请义务监督员，定期召开旅客代表座谈会等有效方式方法，全力保障监督渠道的畅通。同时，必须切实加强对铁路运输一线服务质量的监督管理与控制，并将监督情况作为员工绩效考核评价的重要依据。对于不适合管理服务的员工，及时进行轮岗调整，或通过学习培训后再上岗。要采取各种有效的措施，逐步形成科学合理的监督体系和网络，不断促进铁路运输服务质量的全面提高。

2.5加强管理服务教育引导可以通过组织开展具有铁路运输管理服务特色的诚实守信，以及职业道德等方面的教育，不断增强铁路运输服务人员的服务意识、宗旨意识和大局意识。同时，要合理引导铁路运输服务人员，使他们树立正确的世界观、人生观和价值观，定期或不定期对他们进行社会公德、职业道德、职业素质的教育培训，使他们真正做到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的铁路运输服务标准和要求。此外，要适时推出便民利民服务举措，积极开展优质服务，努力打造特色服务品牌，以优质服务吸引旅客。

2.6切实转变服务观念意识要转变铁路运输管理服务观念意识，就要牢固树立以旅客为中心的理念，要真正清醒地认识到旅客就是铁路运输事业发展的支柱，维护旅客利益就是维护自己的利益。同时，要坚持从实际出发，以旅客的需求为宗旨，要像对待自己的亲人朋友一样对待旅客，为旅客提供优质、快捷、方便、高效的服务。在工作中，要认真为旅客做好售票、候车、坐乘等每项服务，使服务更加人性化，进而不断提升铁路运输服务质量。

服务质量管理工作思路范文第6篇

高速公路作为专供汽车高速行驶的交通基础设施,其最大的特征就是安全、畅通、快速和高效。交通对于时间是特别敏感的,尤其是当车辆经过收费站时,由于停下来交费,很容易造成常发通拥挤。收费站作为公路瓶颈部位,其通行能力小于公路本身的通行能力。收费站的通行能力是指在一般公路条件下,收费车辆排队出站,而且收费员始终处于繁忙状态时,一定时间内收费员所能处理的最大的汽车通行数量。当收费亭达到满容量且排队通行时,在收费亭不远处设置一条参考线,当一部车的尾部越过参考线到下一部车辆越过此线所需时间称为服务时间。随着交通量的不断增长,服务时间和服务水平将愈来愈不能满通量的需求,而传统的方法是扩建收费站增加收费车道数量,但这样做存在一些问题,包括征用土地、拆迁、施工与交通相互干扰等。因而,在现有收费设施条件下,如何提高收费站的通行能力是值得我们探讨的重要课题。

二、加强高速公路收费管理的对策思路

（一）加强教育，统一认识，树立高标准的服务质量观念

要提高收费工作的服务质量，首先要统一员工的思想认识，强化员工的质量意识，教育员工树立高标准的质量观念。由于客观上交通需求量较大，所以服务质量意识很容易被弱化。在许多收费员的头脑中”用户至上，质量第一”的观念仍非常淡薄车流量的大小，通行费的多少都与己无关;“冷、硬、横”的服务态度司空见惯与司乘人员的纠纷也屡见不鲜。一流的公路并未实现一流的服务。我们应该清醒地认识到.收费工作的服务质量如果仍停留在原来的水平上那么，随着国道、省道路况和服务质量的不断改善，目前高速公路与国道、省道相比所具有的优势也会逐步减弱，企业的经济效益和社会效益包括整个企业的形象都将会滑坡。近几年，各级政府都很重视交通基础设施的建设.对国道、省道和其它地方道路的投资力度明显增加。贵州公路狭窄、拥挤、经常堵塞的现象已明显缓解。随着公路投资、管理体制改革的不断深化和路况的不断改善，司机对公路的选择余地也越来越大。各类收费公路为吸引车流，增加通行费收入展开的竞争已日益白热化。尽管高速公路畅通、快捷的优势是普通公路所无法比拟的.但高速公路因其建造和维护的成本高使其收费标准也明显比普通公路高。加之全封闭的道路不能随心所欲地上下调头、与城市连接线较长等因素，则又使其在与普通公路的竞争中处于不利地位。因此我们要要”居安思危”，强化服务质量意识，严格遵守职业道德，增强提高服务质量的紧迫感;从上到下每个人都真正从内心深处树立起”用户至上”的观念.把用户的满意和信赖作为我们应追求的最高的服务质量标准。把”一切为了用户”作为服务质量管理的出发点和归宿。想用户所想急用户所急，解用户所难.做用户所需，使用户满意。

（二）抓规范化建，设提高管理水平

规范化管理是做好各项工作的保证。(1)应根据高速公路收费站的工作特点建立健全各级组织机构,规范相关工作程序,完善各级收费、票款、监控等不同岗位的工作职责,严肃工作纪律,以章办事抓制度,健全各项管理规章制度,严明纪律,规范行为,做到有章可依,违章必究,以健全完善的制度来促进工作。(2)在业务上,通过强调规范进出口的图像数据、特殊事件核查制度,规范特殊情况车辆的处理和操作,制定完善的收费保通应急预案等,来强化现场管理控制职能。(3)在各个层面积极推进各级考核体系,提高工作积极性,以制度化、程序化、规范化的管理体制保证各项征收业务的顺利开展。

（三）加强通行卡流失的预防和治理

在高速公路收费管理中,通行卡的管理直接关系着通行费能否有效足额征收,在偷、逃通行费利益的驱动下,同时由于各种主观及客观原因的存在,通行卡的流失成为普遍存在的问题,详细分析通行卡流失的原因,采取必要可行的预防措施,杜绝通行费的流失,成为高速公路管理势在必行的工作。针对每一种流失途径,均应采取一定的措施加以预防,达到堵漏的目的。概括起来,具体的措施有如下几方面:

(1)加强对IC卡的索赔程序,做好宣传教育工作。这一措施主要为了防止部分司机对通行卡不加以保护或故意破坏的行为。首先要将索赔标准及索赔程序合法化,即向物价部门申请有关索赔批文,在实际工作中加以执行。其次要加强对有关通行卡的作用,丢失损坏索赔等事项的宣传工作,提高司乘人员保护通行卡的意识,确保索赔程序的顺利执行。

(2)协调管理,封堵异常出口。首先,对于高速公路上除收费关卡以外的不正常出口,主要靠管理手段进行约束,且必须在各级主管部门间相互协调,制定有效的控制措施,严格执行,长抓不懈。其次,对于收费站本身而言,必须有健全的收费系统,保证全天候全部车道正常运作,堵塞因无电子收费系统或系统不运作带来的收费漏洞。

(3)加强入口的检测监控环节,改进收费系统。对入口的薄弱监控及其自身简单的车辆检测等问题,均是导致收费员人为模拟拿卡,造成卡流失的原因。这一流失虽然无法统计,但不加以控制将是一个较大的缺口。所以对入口的监控除了特殊事件的微机监控外,同时也要进行数据叠加实时录像监控,这样可以从一定程度上有效地控制入口卡的流失

（四）加强队伍培训提高素质建设

服务质量管理工作思路范文第7篇

市级动物疫病防控机构主要有3个：市畜牧兽医局、市动物卫生监督所和市动物疫病预防控制中心，为市农业局下属事业单位，现有114人，其中高级职称1人、中级职称11人、初级职称35人。镇级动物疫病防控机构共有7个，共设立6个畜牧兽医站和1个畜牧兽医组(河东区)，隶属区镇政府管理，市畜牧兽医部门仅负责业务指导。现有人员23人，其中中级职称7人、初级职称11人、技术员职称4人、无职称的1人。村级畜牧防疫员185人，市镇双重管理。

市级植物疫病防控机构主要有2个：市农业技术推广服务中心的植物植检站和病虫测报站、市热作技术推广服务中心(为市农业局下属事业单位)。现共有员工12人，其中推广研究员1人、高级农艺师2人、农艺师8人、助理农艺师1人。未设立镇级植物疫病防控专门机构，植物疫病防控工作主要由区镇农业服务中心中负责农技推广工作的技术人员兼任。村级无植物疫病防疫员。

农产品质量监管机构建设现状

市级农产品质量监管机构主要有3个，市农业局农产品质量安全监管科、市农业技术推广服务中心的农产品质量流动检测服务站和市农业综合执法支队，为市农业局的内设科室或下属事业单位。现有39人，其中推广研究员1人、中级农艺师5人；镇级农产品质量监管机构共6个，每个镇都成立农产品质量检测流动服务点，现有18人。检测工作主要由各镇农业服务中心中负责农技推广工作的技术人员兼任，归属镇政府管理，市农业部门仅负责业务指导。村级农产品质量安监员200人，市镇双重管理。

当前三亚市农业技术推广存在的问题

长期以来，由于各级领导对实施“科技兴农”的重要性、紧迫性认识不足，导致对基层农技推广事业不够重视，极大地影响了农业科技的普及推广和农民种养水平的提高。主要问题表现为不重视基层农技推广机构体系建设，工作经费投入严重不足，管理体制不健全，基层农技推广的工作人员整体素质偏低和年龄老化、青黄不接、人才缺乏，导致基层农技推广机构未能充分发挥其应有的作用，出现了农业技术人员和农技推广机构工作“边缘化”现象。

改革完善三亚市三大公共服务机构的思路

根据三亚农业和农村发展的长远需要，通过明确职能、理顺体制、合理设置、优化布局、充实一线、创新机制、加大投入、改善条件等一系列改革，力争在年内建立健全以市级业务部门为主导，区镇农业服务中心为主体，村级农民技术员等为基础的政府主导型农业科技公共服务网络，重点建立健全乡镇或区域性农业技术推广、动植物疫病防控、农产品质量监管三大公共服务机构。

1农业技术推广机构改革思路

农业技术推广机构改革思路如图1所示。①市农业局新设农业科技教育科，主要负责全市农业科技创新管理、农业技术推广服务、农民科技教育培训、农业人才队伍建设等工作；②整合市农业科学研究所、市优质蔬菜开发中心和市南红农场组建市热带农业科学研究院，市农业局下属副处级事业单位，主要从事农业生产科学技术研究开发工作，着重解决制约三亚市农业生产发展的重大关键性科学技术问题，为三亚市的农业科技研发、科技创新、成果转化、技术推广提供平台。三亚市农业技术推广工作由市农业局农业科技教育科行政主管，市农业技术推广服务中心、市热作技术推广服务中心、市热带农业科学研究院配合业务指导。区镇农业服务中心内设农业技术推广站，核定编制3人，为市农业部门的派出机构，下属事业单位，承担农业技术推广公益性职能。每个行政村培养1名农民技术员，建立农技推广服务点。区镇农业技术推广站和村农民技术员实行以市农业部门和区镇政府双重领导，以市农业部门为主的管理体制。

2动植物疫病防控机构改革思路

动植物疫病防控机构改革思路见图2。为加强对植物疫病防控工作的组织领导，根据《植物检疫条例》赋与的行政执法职能，把市农业技术推广服务中心从事植保植检工作的植保植检站和病虫测报站划离，独立设置为市植保植检局。全市动植物疫病防控工作由市农业局全面统筹行政主管，其中的动物疫病防控由市畜牧兽医局行政主管，市动物卫生监督所和市动物疫病预防控制中心配合业务指导；植物疫病防控工作由市植保植检局行政和业务主管，市热带农业科学研究院、市热作技术推广服务中心配合业务指导；区镇农业服务中心内设动植物疫病防控站，核定编制6人，为市农业部门的派出机构，下属事业单位，承担动植物疫病防控公益性职能。每个行政村各培养1名动物疫病防疫员和植物疫病防疫员，建立动植物疫病防控服务点。区镇动植物疫病防控站和村动植物疫病防疫员实行以市农业部门和区镇政府双重领导，以市农业部门为主的管理体制。

3农产品质量监管机构改革思路

农产品质量监管机构改革思路见图3。依托三亚市现代农业检验检测预警防控中心项目建设，新设三亚市现代农业检验检测预警防控中心，市农业局下属正科级事业单位，主要承担农产品质量监测等专项任务。同时，根据三亚市冬季瓜菜种植生产与流通交易的分布情况，为保障出岛瓜菜质量安全，在崖城镇与海棠湾镇设立2个农产品质量检测区域站，隶属于三亚市现代农业检验检测预警防控中心管理，镇政府配合。全市农产品质量监管工作由市农业局全面统筹行政主管，其中局农产品质量安全监管科组织开展全市农产品质量安全监督管理工作，重点在农产品质量检验检测和农产品质量安全追溯等体系建设。

市现代农业检验检测预警防控中心和崖城镇、海棠湾镇区域检测站配合开展农产品质量检测专项工作。市农业综合执法支队负责农业投入品的监管和农产品质量安全执法。区镇农业服务中心内设农产品质量监管站，核定编制3人，为市农业部门的派出机构，下属事业单位，承担农产品质量监管公益性职能。每个行政村培养2名农产品质量监管员，建立农产品质量监管服务点。区镇农产品质量监管站和村农产品质量监管员实行以市农业部门和区镇政府双重领导，以市农业部门为主的管理体制。三亚市基层农技推广体系改革与建设历经撤乡并镇、乡镇农技“七所八站”合并为农业服务中心等机构变革，对当时的农业与农村经济发展发挥重要作用。

服务质量管理工作思路范文第8篇

关键词：铁路；服务；路风；建设

中图分类号：D267

文献标识码：A

文章编号：1674-1723（2012）08-0047-02

一、坚持以人为本，维护旅客货主合法权益

一是解决好思想认识模糊、标准不高的问题。路风问题系指铁路单位和从业人员凭借职务或工作便利条件营私谋利，或违背职业道德，服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失或精神、身体伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为。其要害是为了个人或小团体的利益，侵害广大旅客货主和广大职工的利益，严重损害铁路形象和声誉。路风工作就是群众工作，旅客货主和职工群众满意不满意是路风工作的出发点和落脚点。对外要对旅客货主负责，倾听呼声，受理诉求，查处投诉，解决问题，消除影响；对内要对干部职工负责，加强队伍管理，规范从业行为，建立预防措施，依规查处问题。对路风问题产生的复杂性和路风工作的长期性、艰巨性认识不足，出现抓路风时紧时松，不能做到持之以恒、常抓不懈的思想。

二是解决好执行制度不力、盯控不紧的问题。为了严防路风问题的发生，国家有关部委和铁道部出台与路风工作的行政法规、部门规章、规范性文件，在路风、客运、货运、多经管理等方面都有明确的要求或纪律，有的是三令五申，有的是连续出台新的规定，但在落实上总有一些落实不到位。从各铁路局路风典型案例来看，有的把落实制度规定停留在口头上，究竟落实得如何，心里不清楚。有的不认真履行客车路风管理长效机制建设的职责规定。有的不注意及时发现制度执行中的问题，对落实过程中出现的问题缺乏解决的思路和科学有效的方法。

三是解决好干部作风飘浮、工作不实的问题。路风工作成绩的体现不是很明显直接，而且还容易得罪人，如果没有对广大旅客货主的真挚情感、没有真抓实干的良好的精神状态，就谈不上抓好路风工作。目前，在部分干部中还存在这样那样的问题，譬如，发生路风问题，有的片面强调客观因素，或者埋怨责怪下面，而忽视从“根子在上面”来查找原因，处理问题往往就事论事，或者“严职工宽干部”，致使干部责任追究处理不到位。

二、落实三个责任，增强路风工作合力

路风系指铁路的行业风气，是铁路性质、宗旨和经营方向在运输企业和职工中的综合表现。路风工作是铁路精神文明建设、党风廉政建设和企业经营管理的组成部分，是一个系统工程。

一是落实领导责任。各级党政主要领导需切实履行好第一责任人的职责，带头落实路风包保责任制，做到重要工作亲自部署，重要问题亲自过问，重点环节亲自协调。各专业的分管领导应对分管范围内的路风负责，在抓分管业务的同时，抓好分管范围内的路风工作，使业务工作和路风工作相互促进。主管路风的领导应切实履行好直接领导责任，带头落实好路风暗访制度，及时了解旅客货主的意愿，发现工作中存在的问题，制订针对性的工作措施，推动路风工作的深入开展。

二是落实业务主管部门责任。落实“管业务必须管路风”的要求，做到业务管理与路风防范同研究、同布置、同考核。对查处的路风问题，必须深入分析业务管理中的问题，依规追究业务管理部门和有关管理人员的责任，以促进各专业部门承担起本系统路风主管责任。

三是落实路风监察部门责任。路风监察干部应树立大局意识，站在维护人民群众利益的角度，去谋划、落实、推动路风工作发展。广泛学习政治、经济、法律、管理和铁路业务知识，增强发现问题、处理问题的能力，树立调查研究、协调配合、督促指导、跟踪检查、严格定性、取得实效的创新意识。

三、规范路风管理，保持路风建设持续稳定

一是落实路风管理机制，强化路风问题源头治理。路风管控，关键是要抓好落实，坚持下去。在客运方面，围绕解决社会关注、群众关心的客票路风问题，从维护群众根本利益出发，主动适应售票方式的多样化和售票管理的规范化，抓住客票路风问题易发多发的关键环节，建立健全客票路风管理制度执行问责机制，做到关口前移、多方监督，更好地把便民利民举措落到实处。优化售票组织方式，采取延长售票时间、增开售票窗口、完善电话订票、互联网售票组织等售票方式，方便旅客购票。强化火车票代售点管理，明确代售点审批、管理、规范标准，建立代售点与车站售票窗口通用的售票工作标准和路风考核奖惩制度，实现主辅联动一体化考核。规范餐饮经营管理，建立商品目录库和餐饮价格、质量评价机制，提高餐饮供应质量。加强站车给水设备整治，提高客车给水质量。完善营销激励机制，持续优化以“工效挂钩”考核为基础的分配制度，加大向售票等营销一线工种奖励的倾斜力度，提高客运营销质量和效率。提升客运服务质量，在服务理念上，变管理旅客为服务旅客，变工作让领导认可为让旅客满意，变让大多数旅客满意为让每个旅客满意，变传统服务勇于创新；在服务管理考核上，要随着旅客的需求不不断改进，不能一成不变；在特色服务上，要从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，最大限度地方便旅客；在个性化服务上，要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对；在职工队伍素质上，要搞好岗位应知应会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质。在货运方面，坚持公开、公正、透明原则，围绕以规范服务和收费行为，防止谋私、乱收费和侵犯货益的发生为重点，完善的管理制度和相应的预防控制措施，严格执行国家物价部门批准的价格标准收费，并对外公布收费标准，不乱加价，不乱收费，坚持自愿和有偿服务的原则，做到收费合理合法，服务到位。

服务质量管理工作思路范文第9篇

摘要：2006年12月4日，《关于印发的通知》（铁建设〔2006〕217号）确定“由专业物资公司提供（铁道部组织建设单位采购供应的铁路大中型建设项目甲供物资设备的）采购供应服务”。现在，五年多时间过去了，部管物资服务工作随着铁路建设的进程而潮起潮落，其中的酸甜苦辣值得回味和反思。作者通过实际工作中的发现，指出了铁路建设项目物资服务工作中存在的主要不足，并从加强专业服务队伍建设，提升服务水平；优化招标采购工作流程，强化组织供应工作 ；加大质量监控力度，提升驻厂监造能力；协助建设单位做好生产（供应）商管理，四个方面提出了提高铁路建设项目物资服务工作水平的措施，为从事该先工作的工作人员提供了有价值的参考。

关键词：提高 ，铁路项目， 物资 ，工作水平

Abstract: on dec. 4, 2006, "on printing and distributing the railway construction projects for material equipment purchasing and supply a tentative measures > announcement" (iron construction [2006] no. 217) and make sure "by professional materials agency company provide (mor organization construction units purchasing and supply of large and medium-sized construction project a railway for material equipment) purchase and supply service". Now, for more than five years in the past, the materials of agency services work with the process of the construction of the railway and the ebb and flow of the one of the frustrations memorable and reflection. The authors found in the practical work, and points out that the railway construction project materials agency service work are the main shortage, and from strengthening professional service team construction, improve agency service level; Optimal bidding purchasing process, strengthen the organization supply work; Increase the quality monitoring force, promote to the factory inspection ability; Assist the construction unit to support production (supply) business management, four aspects are proposed to improve the railway construction projects agency service level of the material measures, for in the working personnel of the work first provide valuable reference.

Keywords: improve, railway project, materials agent, working level

2006年12月4日，《关于印发的通知》（铁建设〔2006〕217号）确定“由专业物资公司提供（铁道部组织建设单位采购供应的铁路大中型建设项目甲供物资设备的）采购供应服务”。现在，五年多时间过去了，部管物资服务工作随着铁路建设的进程而潮起潮落，其中的酸甜苦辣值得回味和反思。

“十一·五”期间，铁路基本建设迎来快速发展的高峰期，部管物资服务工作也迎来了发展、壮大的绝好时机，有了展示自我的广阔空间。面对千载良机和全新而陌生的工作，在没有现成的经验可供借鉴的情况下，广大部管物资服务工作者在摸索中前行、成长。各个建设项目如期开通、施工离不开物资管理人员的辛劳，离不开部管物资服务的默默奉献。

进入“十二·五”之后，由于受到2011年铁道部人事变动以及“7.23”特大动车事故的影响，铁路建设一度陷入停滞状态，铁路基建板块惨遭重创。铁路部管物资服务工作也步入严冬。但随着制造业增速放缓以及房地产调控的深入，以铁路为代表的基础设施建设再次成为拉动投资、刺激经济的重要手段。国家发革委也正制定中国铁路建设实施方案。对于未来铁路建设资金的筹集，国家和铁道部将加大铁路建设资金筹措和管理力度，对铁路建设项目物资管理水平的要求也势必水涨船高。2012年，中国铁路建设将实现理性回归。

随着形势的不断变化和工作要求的不断提高，在这决定命运的关键时刻，如何靠自身的不懈努力去赢得客户信任和闯出一片新天地，是摆在每个部管物资服务从业者面前的严肃课题，需要大家认真总结和反思，在“规范行为，降低采购成本，保证供应和产品质量”等方面不断有所作为。

一、铁路建设项目物资服务工作的内容及要求

（一）严格地讲，铁路建设项目物资服务属管理咨询，是由具有丰富经营理论知识和实践经验的专家，与铁路建设项目物资管理有关人员密切配合，应用科学的方法对铁路建设项目物资管理工作进行调研、诊断，找出存在的问题，分析产生问题的原因，并提出解决方案，指导方案的推行实施，以达到解决问题、达成铁路建设项目的经营目标、推动铁路建设健康稳健发展的目的。

（二）基于部管物资服务的重要性，为实现以上目标，铁道部先后下发了铁建设〔2006〕217号文和铁建设〔2007〕219号文（《关于印发的通知》），从计划管理、招标采购、合同管理、组织供应、质量监控、驻厂监造及合格供应商的认定等环节对部管物资服务工作提出了更加细化的要求，以此约束和规范物资公司的行为。

铁道部还一再强调部管物资公司要强化责任心，在铁路建设中充分发挥“桥梁、参谋、指导员、协管员”的作用；要进一步改进管理，层层落实到位，并用相关的制度来保证；要强化内业管理，加大现场检查力度；要站在为国家、人民服务的高度去认识部管物资服务；部管物资服务人员要把握好底线，廉洁自律。

二、铁路建设项目物资服务工作中存在的主要不足

（一）通过几年的实践和磨合，部物资办和各铁路建设单位在对部管物资服务工作进行充分肯定的同时，也就如何不断改进和优化部管物资服务工作克服工作中的不足，先后向各物资公司提出了以下要求：

1、要强化在建项目中部管物资服务人员的配备；

2、协助建设单位构建信息化的内业管理模式；

3、充分发挥专业优势，保障施工现场物资供应；

4、要采取有效措施，确保供应商完成合同履约。

（二）针对以上问题，铁道部曾多次强调各物资公司要坚持不断完善内控制度，把部管物资服务工作抓实、做牢，要做到服务重心下移，充分掌握现场第一手资料；要抓好质量监控、驻厂监造工作，驻厂监造与现场服务人员要进行无缝对接、实时沟通，消灭监管漏洞；要协助建设单位做好招标采购工作，做到提前计划，多研究物资市场价格；要全面提升服务水平，建立信息化平台。

因此，物资工作任重而道远，机会与挑战并存，容不得丝毫的满足和懈怠。

三、提高铁路建设项目物资服务工作水平的措施

咨询是一种特殊的服务，它以解决客户的管理问题为目的，需要全面了解客户的各种情况，熟悉客户，才能提出基于客户实际的解决方案。铁路建设项目“点多线长”、物资管理“保供责任重、管理难度大、工作要求高”的特点，决定了铁路建设项目建设单位对物资管理咨询服务工作的高标准和高要求。建设单位选择物资公司的需求动因和最希望物资公司去做的，是协助其建立一个与其工程地位和目标相适应的、相对科学和完善的物资管理子系统，并同时体现出创新精神和“源头把住，过程控制，精细管理”的原则，真正创建“分类管理、分级负责、统筹供应、专业服务”的物资设备管理体制。为此，物资公司应积极对自身工作实施以下改进和提高。

（一）加强专业服务队伍建设，提升服务水平

如何利用物资公司的专业技能和多年建立的、成熟的物资供应网络和渠道进行执行和操作，协助铁路建设项目建设单位研究、解决繁重的甲供物资采购管理工作，才是物资公司的中心工作。每一个铁路建设项目，都面临着物资管理体系的建立和逐步完善这样的课题。所以，物资公司应该在协助建设单位不断建立、完善必要的管理制度、规范操作的基础上，适时进行全线物资设备管理人员培训，使其尽早掌握相关管理制度、物资设备管理工作流程。同时，通过建立科学、适用的统一表格和台帐并积极推广、使用，使铁路建设项目物资管理信息得以顺利传输，稳步推进此方面的信息化建设。物资公司还应通过协助建设单位进行全线物资管理日常检查、评比，确保相关管理制度在施工中得以执行，并做到不断改进、完善。

“打铁还需自身硬”。物资公司要加强自身队伍建设，重视业务培训，苦练内功，为现场输送更多了解施工组织、懂管理的专业化服务人员。

与此同时，物资公司还要首先做好认真细致的客户需求分析，尤其是要弄清铁路建设项目物资管理部门面临哪些需要解决的课题，应把握好哪些主要问题，做到“知己知彼”，方能“百战不殆”。在此基础上，物资公司要确保来自客户的需求信息（包括工作目标和要求）在建立之前就已被充分理解。只有供需双方对需求有了共同的认识，才能真正做到物资公司为铁路建设项目提供量身定做的解决方案和个性化服务。

物资公司还应重点研究铁路建设项目物资管理部门的工作思路和风格。部分物资管理部门，虽有“从严、创新，勇创一流”等意愿，但由于物资管理工作自身的特殊性，其工作思路和预期目标往往不够明确，且调整多、变化快，需要物资公司全体人员认真揣测和琢磨，尽快适应。同时，物资公司应引导其认同任何一个系统的建立都应当有一个逐步完善的过程，不可盲目求新求全。

另外，物资公司还要准确做好市场定位，通过不断提高工作和服务质量，稳固既有客户和市场。应始终把全力做好铁路建设项目物资管理咨询服务作为物资公司的主要工作和立足之本，力保和稳固这一重要的已有市场。在处理好与建设单位的关系，出色完成其交办的各项工作、不断使其满意的基础上，逐步取得其信任和理解，巩固这一客户源和市场。同时，物资公司要认真对照“咨询公司在系统分析问题、提出专业解决方案、中立的第三方影响力、快速的管理知识传递、强有力的管理变革推动这5个方面具有独特的优势”上所存在的差距，始终关注科技和管理领域最前沿的变化，用最新最好的服务赢得客户，求得生存和发展的空间，并努力开拓新的市场。

总之，物资服务工作务必要做到“到位而不越位”。

同时，全新的工作，对物资服务人员的角色转换速度也提出了很高的要求。每个物资服务人员都要善于不断总结和认真反思，迅速适应新的工作环境、工作内容和工作要求，刻苦磨练，迅速弥补个人处理实际问题能力与工作要求之间存在的差距。通过认真总结和反思，逐步提高认识问题的高度和深度，培养能力，不断充实和完善自己。要善于通过学习和创新，实现专业化水平的提高。“不日新者则日退”。物资服务人员要珍惜为铁路建设项目服务的宝贵机会，在充分发挥以往工作经验优势的基础上，学习和掌握新的分析、解决复杂问题的工作方法，不断积累经验、更新理念，力求在每项工作上做到从专业的角度出发，为客户提出系统性和方向性的建议。

（二）优化招标采购工作流程，强化组织供应工作

切实把协助建设单位做好物资设备采购管理当作头等要务，当好“军师”和“参谋”。要主动对全线物资设备清单进行认真研究，根据具体施工进度要求，排出年、季度需求计划和招标采购计划。物资公司不但要协助建设单位做好物资招标采购的筹划和组织工作，还要未雨绸缪，与建设单位一道对重点、特殊物资进行生产、储备的可行性研究，切实做到“兵马未动粮草先行”，全力保供。

同时，物资公司应向建设单位物资管理部门建议，及早提出本项目重要物资出厂前检验制度或入场质量管理专项办法。必要时由其会同其技术质量部门，提出全线统一的、详尽明确的重要物资质量、设备、工艺、出厂检验要求。尤其是对生产、经营群体具有特殊性的产品，进行此项工作显得更加必要。出台这些相关办法，将为有关人员做好此方面的监督管理工作、确保工程建设质量提供重要依据和有力的支持，以及其它有益的帮助。

（三）加大质量监控力度，提升驻厂监造能力

在此方面，物资公司要高度重视对生产厂主要原材料复检、使用及产品出厂检验过程的监控，着力培养驻厂监造人员此方面的专业技能。为切实保证驻厂监造工作质量，除了不断细化和规范驻厂监造工作流程外，物资公司保持持续、高效的巡检是行之有效的举措。物资公司必须高度重视，常抓不懈。

服务质量管理工作思路范文第10篇

关键词：物业服务；管理提升；专业化

目前，油田矿区的物业服务正在面临新的挑战和机遇。油田矿区的物业服务管理工作决定了整个大庆油田的建设能否持续的发展，整个矿区的的服务水平能否得到提高，广大的职工群众能否从中受益，将来油田矿区能否给大众带来更好的服务效益。为解决这些问题，更好的完善目前油田矿区物业服务的模式，解决目前油田矿区物业服务大的改革压力下造成的组织结构单一、附加任务重的问题，在一系列油田矿区的物业管理工作的实践与探索中总结出了一些新思路，为建设“最美矿区”提出了宝贵的意见和建议。

一、提升管理层的服务理念与能力

首先管理层必须具有思想上的工作动力，这是决定工作效率高低的关键，因为激情比能力更加重要，任何一项工作，如果对其没有积极主动性，就很难将一项工作做到完美。这就要求时刻对管理层进行思想教育，加强对矿区物业服务的认识，使得管理层对该项工作的发展形势又一个清楚地认识，并且还需要定期开展管理层会议，形成良好的纪律和制度，增强管理层的责任意识和社会意识。其次是需要将工作的步骤协调好，简化复杂的工作步骤，转变管理层传统的工作观念，在保证工作质量和标准的基础上能快速的完成工作，提高效率。最后，还需要管理层强化指导作用，对基层单位有一个良好的指挥和引导的作用，与他们时刻保持紧密的联系，从而进一步了解工作中存在的矛盾与难题，正确指导他们的工作，少走或不走弯路，提高基层工作人员的工作效率。

二、物业服务要走专业化的发展道路

油田矿区物业服务的专业化发展道路能显著提高该服务的水平，取得更好的成效。社会在进步，城市在发展，由于不断被细分的城市功能，油田矿区所在的城市对物业服务提出了更高的要求，使得物业服务必须走可持续的专业化发展道路。如今的油田矿区物业服务已经开始将大量的集中型的业务外包给专业的服务公司，改变了以往大量购买专业操作设备和引进技术人才的传统模式，从而节约了大量的资金成本，减轻了负担，使得大量的精力开始转移到提升服务水准上，提高了人们的生活质量。其次，专业化的发展道路还能弥补人才不足的缺陷，传统的物业服务工作人员都是从已有的老员工中进行调离，他们的特点是年龄都比较大，且专业基础知识薄弱，工作效率不高，工作时解决实际问题的能力不足，这使得物业管理一直都得不到高水平的提升。由于进行了专业化，人们的服务理念发生了转变，服务技术得到了提高，服务态度和积极性也变得活跃，满足了现代城市的发展需求，提升了人们的幸福指数。第三，专业化的发展还可以降低服务成本，由于大量的专业服务被外包出去给专业的服务公司，减少了原服务单位的经济亏损的现象，还能使通过规模经营的服务公司取得更大的经济效益，一举两得。

三、物业服务的专业化模式

首先要统一安排，统一标准，统一理念、统一服务，做好宣传导向工作，督促服务工作人员认真学习相关的的工作规范，学习相关的管理制度，形成良好的纪律制度，让他们在工作中能有一个正确的指导方向，能更快地完后相关的工作内容，提高专业化、规范化的工作能力。其次是建立一个有效的监督管理机构，进行实时的监督管理，让工作人员能随时反省自己的工作，检查错误，努力改正，挺高物业服务的工作质量。在进行工作质量的讲评过程中，要落实工作规划，实时进行工作进度调查，方便在工作中及时发现和解决存在的问题，落实整改体系，以便取得更好的效果。第三要加强与用户的沟通，及时获取用户的意见和建议，用以指导和完善后续的工作，建立追责制度和定期回访，真诚服务，，及时为用户解疑答惑，满足用户的需求。最后还需要对专业化的服务进行不断的创新，结合工作的实际情况，培养出一批具有专业性物业服务的管理人才，增加专业技术人才储备，结合现代科学技术，引进外来先进技术和设备，提升物业服务的管理和技术水平。

总结：综上所述，关于油田矿区物业服务的管理工作的实践思路探索，必须要结合日常工作的实际，从中返现问题，找出缺陷，提出有效的解决措施和意见，不断优化物业服务的结构，形成先进的服务理念，走专业化的服务道路，借助现代先进科学技术，摒除传统的、落后的、有缺陷东西，完善物业服务的管理体系，制定严格的管理体制，发挥外包服务业的功能，让整个物业服务行业得到更好的更优质发展前景。

参考文献：

服务质量管理工作思路范文第11篇

近年来，随着交通建设力度的加大，公路网络的逐步完善，对经济发展的影响日益明显，我省各地各级部门逐步加深了对"贷款修路，收费还贷"政策的认识和对收费工作的理解，并对各地收费站工作给予了积极的配合支持。因此，实现通行费收入最大化是我们征费管理工作的重中之重。

科学发展观，第一要义是发展，在加强收费运营管理制度建设和规范征费管理工作中，总结原有的收费运营管理制度的不足，为强化管理创新，我处汇编了《××省公路开发投资有限责任公司收费管理制度》来规范征费管理工作，该制度全面推进了收费工作的科学化、规范化、标准化管理，提高了工作质量和效率，提高文明服务水平、更好地实现通行费收入最大化目标。

社会主义新农村建设是交通行业的服务重点之一。为此，收费征管部门严格执行了"绿色通道"政策。目前，我省"绿色通道"开通率达到了100%。整车运输鲜活农产品车辆，实行免费通行，并且省内省外车辆实施无差别待遇。对鲜活农产品运输车辆实行了通行费全免的"绿色通道"政策，进一步繁荣鲜活农产品市场、保障鲜活农产品市场供应，降低鲜活农产品流通环节费用等方面，起到了明显的促进作用，得到了鲜活农产品产地、批发市场和运输流通环节从业人员的充分肯定，符合社会主义新农村建设得要求，产生了良好的经济效益和社会效益。

目前，公司所属已经投入收费运营的计重收费公路共计20条，收费总里程1920.97公里；联网收费公路共计16条，收费总里程1572.83公里。实行计重收费后的优势主要体现在一是计重收费采用计算机自动识重、识别车型、计算费额和票据打印，可以防止票款流失，可以更好的实现收费还贷、收费养路，促进公路建养征管的良性循环。二是计重收费系统可以准确的提供车辆重量和超限数据，从而使治理超限运输有了更科学有效的手段。三是计重收费可以有效保护公路桥梁，使公路桥梁免遭超限运输车辆的损坏，同时也提高了车辆行驶的安全性等。通过实施计重和联网收费，按照建立和完善社会主义市场经济体制的要求，对现有车辆通行费征收管理方式进行调整和完善，建立更加公平、合理、科学的计重收取车辆通行费的方式，用经济手段消除车辆超限超载运输的利益驱动，保护公路桥梁，保障高速公路交通安全、通畅。

公司所管辖的高速公路相继实施联网收费和计重收费以来偷逃通行费行为有时发生，假绿通车也混在通行费减免的队伍中，打击和防范偷逃通行费工作将面临更新、更大的挑战。为此，对偷逃方式、行为的分析研究，收集资料及总结经验教训，通过制定《××省公路开发投资有限责任公司防范和打击偷逃收费公路车辆通行费违法犯罪奖励办法》加大收费稽查力度，调动一切力量，在省公安厅刑侦总队的指导、帮助下，积极配合地方公安机关迅速开展了防范和打击偷逃收费公路车辆通行费违法犯罪专项整治行动，通过几个月的努力工作，取得了阶段性成果。确保车辆通行费应收不漏、应免不收的原则，更好的实现收费还贷，促进公路建养征管的良性循环。

解放思想就是要勇于创新，深化改革，不断探索征费工作在发展中的新路子、新方法、新措施。结合联网收费的实施，为了进一步提高公路的收费运营效率和减少收费员的工作量、加快车辆通行费资金回笼，更好地服务于广大人民群众安全便捷出行，根据《××省收费公路车辆通行费免交包交管理办法》的规定，经过大量前期筹备及系统改造，自2008年7月1日起在昆明至龙陵高速公路试点开展了"预付储值卡"收费业务，"预付储值卡"是一种实名制、非现金交费卡，用于支付车辆通行费。通过该业务的推广，很大程度上提高了车辆通行的效率，增强了资金的安全，也加快了资金回笼，同时也有效的减轻了收费人员的工作量。

用科学发展观指导征费管理工作就是要坚持以人为本。以人为本是科学发展观的本质和核心，全面引入竞争激励机制，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，为征费管理工作注入新血液。充分调动和发挥收费人员的积极性、主动性和创造性，是搞好收费运营管理工作的一项重要内容，也是增创经济效益和社会效益的重要条件。从众多的高速公路管理单位的成功经验来看，现代化的管理机制应该突出人本中心，最大限度的激发员工的工作热情。所谓物质建设先行，就是要为一线员工提供舒适、洁净的工作生活环境，设置心理咨询室、娱乐室等，缓解员工工作压力和丰富员工业余生活，为基层员工提供完善的后勤保障；其次，现代企业的竞争，人才的竞争是至关重要的，因此必须引进健康的竞争激励机制，科学设岗、竞争上岗、合同管理、运用"星级"考评等人才管理模式，增强员工竞争意识形成能者上庸者下的竞争氛围，使竞争激励机制成为员工奋发向上的动力，最大程度的发挥其潜在的能力；此外，抓好业务培训工作，按财务与票证管理、稽查、监控、收费员等岗位培训，除了能进一步提高了员工的工作技能和收费队伍的整体素质，还能引导他们树立正确的价值观、正确的征费服务观念，员工的认同感、自豪感以及凝聚力，文化氛围也由此具体显示出来。

服务质量管理工作思路范文第12篇

推进计划生育优质服务的思考计划生育工作者在实践“三个代表”重要思想过程中，只有坚持“以人为本”的服务理念，切实增强责任感和紧迫感，求真务实，开拓创新，推进计划生育优质服务，才能确保人口和计划生育工作的与时俱进，不断提高工作水平。

一、实践“三个代表”重要思想，转变人口与计划生育工作思路以“三个代表”重要思想为指导，切实依靠优质服务重新打造新时期的人口与计划生育工作，变管理为服务，以服务促管理。把单纯的计生管理向寓管理于服务之中转变，把片面追求政绩向切实为群众服务转变，把满足广大育龄群众的需求作为全部工作的出发点和落脚点，针对育龄群众对提高自身生育质量、生活质量和生命质量的多样化需求，及时更新服务理念、调整工作思路，尽快建立起以满足育龄群众需求为主导的优质服务工作机制。以开展避孕节育“知情选择”、“生殖道感染干预”工程等健康讲座和为育龄职工开展避孕及生殖保健服务，来满足广大育龄女工维护自身健康，提高生命质量的需求。全面开展以查环、查孕、查病为切入点的生殖保健系列服务，积极推广和应用避孕节育的新技术、新成果，尊重职工享有避孕节育知情选择权，广泛普及避孕节育科学知识，努力提高优质服务水平。

二、实践“三个代表”重要思想，努力建设高素质的人口与计划生育干部队伍以“三个代表”重要思想为指导，最大限度地方便群众、满足群众、服务群众，这就要求不断提高计生干部依法行政、优质服务的意识和能力，大力倡导尊重知识、尊重人才、尊重创造的良好风气，树立新时期人口与计划生育工作的良好形象，不断加强计生干部队伍素质建设，加强人口与计划生育法律、法规的学习及业务知识、服务技巧的培训，真正建立一支懂业务、想服务、会服务的计划生育干部队伍。把满足人民群众的需要和促进人的全面发展，创新工作思路和工作机制，落实计划生育各项政策措施，作为做好计划生育工作的目标，切实提高人口与计划生育的工作水平。[大秘书网文章-d]

三、实践“三个代表”重要思想，坚持以人为本的服务理念“以人为本”是科学发展观的本质和核心，体现了“三个代表”重要思想。计划生育工作要坚持以人为本的服务理念，尊重广大育龄群众在计划生育工作中的主人翁地位，切实维护群众的合法权益，牢固树立群众是计划生育主人的观念，自觉做到依法行政，把公民实行计划生育的权利和义务统一起来，实行计划生育工作公开，办事公正，切实落实计划生育的各项优先、优惠政策，帮助职工群众解决实际困难，真正从广大育龄群众需求的角度审视人口与计划生育工作，把“以人为本”的服务理念渗透到计划生育工作的每个环节中，把职工群众的满意度作为检验工作质量的标准，以此推进计划生育优质服务，促进计划生育工作上水平。

服务质量管理工作思路范文第13篇

我们党的根本宗旨是全心全意为人民服务，争做服务型职工，是广大基层单位和职工群众的要求，也是我自身做好工程项目管理工作的需要。当前就我自己来说，虽然工程项目管理工作较好，取得良好成绩，广大基层单位和职工群众较为满意，但还是存在一定的不足问题，主要是服务意识还不够强烈，服务能力和服务水平需要进一步提高。要解决这些存在的不足问题，我要深入参加党的群众路线教育实践活动，通过坚持党的群众路线，争做服务型职工，使自己做到坚定理想信念，牢记使命责任，提高服务意识、服务能力和服务水平，增强工作激情，致力奋勇拼搏，以崭新的面貌，以踏石留印、抓铁有痕的劲头投入到工作中，全面做好工程项目管理工作，切实让广大基层单位和职工群众感到满意，促进工程项目建设又好又快发展。

我要明确做好新时期的工程项目管理工作，必须坚持党的群众路线，必须解决“形式主义、、享乐主义和奢靡之风”这“”问题，要加强作风建设，以优良作风做好各项工作，推动工程项目建设健康、持续发展。要不断提升广大基层单位和职工群众对我工作的满意度，必须坚持争做服务型职工，要切实做到三个提高。一是提高服务意识。我要牢记党的宗旨意识，学习践行社会主义核心价值观，牢固树立“群众利益无小事”的理念，增强服务意识，做到尽义务、讲奉献、树形象，积极服务好工程项目建设，让广大基层单位和职工群众满意我的服务。二是要提高服务能力。我要认真学习，刻苦钻研，切实提高业务素质，掌握做好工程项目管理工作必备的专业知识和业务技能，能够全面做好工程项目管理工作，推进工程项目建设发展。三是要提高服务质量。我要深入基层一线，了解工程项目建设情况，和职工群众面对面交流，心贴心交谈，切实掌握工程项目建设情况，全面了解工程项目建设中存在和遇到的困难与问题，做有的放矢的服务，切实解决实际问题，破解各种困难，促进工程项目建设顺利进行。

坚持党的群众路线，争做服务型职工，说到底是为了确保工程项目建设顺利进行，按期竣工，提高工程质量，尽快发挥工程项目的效益。因此，我要把坚持党的群众路线，争做服务型职工融入平时实际工作中，通过刻苦勤奋、兢兢业业的工作和热情诚恳、细致周到的服务，取得明显成效，促进工程项目建设发展。在融入平时实际工作中，除了做好自己的服务工作外，关键要指导、帮助基层单位抓好工程项目的质量和安全工作，确保工程项目质量合格，争创优良工程，确保不发生安全事故，维护国家财产和职工群众生命的安全。

我要经常深入施工工地，讲解工程质量的重要意义，使施工单位牢固树立“质量是工程的生命”的意识，要求施工单位在注重完成施工任务，精力放在抓生产、抓进度上的同时，更加重视工程质量，把质量当作一件头等大事来抓，摆上议事日程，把质量问题抓紧不放，真正做到“百年大计，质量第一。”要求施工单位认真全面开展质量问题排查整治工作，针对工程项目的质量特点，制定质量问题排查整治和督促检查方案，明确质量工作责任、目标、任务、内容和监督检查措施，落实质量排查、登记、整治、督办、验收等每个环节的工作要求，切实做到质量排查彻底、督促检查到位、整治责任明确、跟踪督办有力。要通过质量排查整治活动，达到发现质量隐患、整治质量问题、防止质量事故的目的，切实提高工程质量。

服务质量管理工作思路范文第14篇

关键词：电力营销；优质服务；不足；工作思路；安全生产

中图分类号：F407

文献标识码：A

文章编号：1009-2374(2009)17-0080-02

南昌供电公司承担着南昌的供电营销业务，负责100万多户的抄、核、收营销服务及125条10kV配网线路、1700km、0.4kV低压线路的运行维护、故障报修服务等工作。2008年，在公司的正确领导下，本服务中心紧紧围绕建设“一强三优”现代公司建设目标和“三抓一创"52作思路，以安全生产为基础，以优质服务为保证，以企业经济效益为中心，全面开展供电公司基础管理年和农村供电所安全活动年工作，经全体职工的共同努力，截止到11月底，全年完成供电量79.34×104kWh，较去年同比增长4.18％，是全年计划指标8850.43×104kWh的91.40％。售电量实现74.1×107 kWh，较去年同比增长4.54％，累计线损完成6.60％，较去年同期下降0.32％，累计完成售电均价实现574.09元Wh，上升了20.62元Wh，当年电费回收率累计完成99.46％，累计运输电费45713.76万元。保质保量完成全年的各项生产工作任务。这些成绩的取得，是以优质服务为保证的结果，现将我中心电力营销优质服务工作为例，浅谈我国当前电力营销优质服务的发展情况，具体分析如下：

一、目前我国电力营销优质服务工作的思路及重点

和其他带有垄断色彩的行业一样，电力面对市场的根本任务就是优质服务。2008年，南昌供电局立足双赢营销，以市场为导向，以客户为中心，以发展为主题，大力发展电力市场，推进营销体制和营销管理的创新，完善服务功能，提高服务水平，努力追求企业效益和客户利益最大化。主要从以下6个方面着手：

(一)转变观念，由“以我为中心”向“以客户为中心”转变，树立“以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚”的服务理念

在各种生产经营活动中，想客户所想，急客户所急，及时解决客户的用电困难，一丝不苟的做好服务工作。南昌供电局为满足广大客户缴费的需求，调整各收费室上下班时间，夏季实行早上7:00时开门收费，方便用电客户；同时义务为孤寡老残客户实行上门服务及代缴电费。南天湖东路有位姓廖的客户，每月均不能按时缴纳电费，南昌供电局抄收人员在电费追收中发现该客户原来腿脚残疾，于是每月都将发票打印出来，亲自送到该客户手中；庙坡一位姓熊的客户，由于年老且双目失明，工作人员主动上门为其免费维修线路，使其能安全用电；大用户抄收人员朱曙光，针对外来客户对丰都金融机构不熟，不厌其烦地为其跑银行办理各种转接手续。虽是件件小事，却得到了客户的高度赞赏，提高了用电客户对供电企业的满意度。

(二)加强职工思想教育，提高职工业务素质

营销人员直接与客户打交道，是电力企业的窗口，服务质量的好坏直接影响到企业的形象，南昌供电局通过全面贯彻“三个十条”、“十项承诺”狠抓“内质外形”建设，全年无一起吃“吃、拿、卡、要”事件发生，同时组织职工认真学习《电力营销基本业务与技能》、《抄、核、收业务知识》等技术性书籍，提高了为客户服务的业务能力。

(三)优化营业和服务流程，完善服务手段

做到“客户―个电话，剩下的事我来做”。南昌供电局严格执行《一口对外管理办法》、《业扩流程管理办法》，减少流转环节，实现办电业务“内转外不转”，内外部信息传递快，审批程序少，工作流程简洁，节约了用电客户的办事时间，提高了企业的办事效率。

(四)加强运行检修管理，及时排除电网内各种故障

加强事故值班管理，加大线路巡视力度，及时排除电网内各种故障，提高供电质量，努力减少停电次数和停电时间，确保了安全、稳定，连续可靠供电。

(五)推行零天工程，实行首问责任制，不断完善，推陈出新，切实为客户服务

南昌供电局用电变更业务工作办理，做到当天接单，当天完成；接到故障报修求助电话，不论节假日，不论白天夜晚，都能在规定时间内赶到现场认真处理好各类故障。2006年夏天，平都中学宿舍小区低压电缆因为外力破坏爆破，导致小区停电，接到报修电话后，工作人员在15分钟赶到现场，冒着40℃的高温，奋力抢修了5个小时，提前1个小时完成任务，周围的群众感动得伸出了大指拇，这大大提升了供电企业的社会形象。

(六)加强服务监督，虚心听取客户意见，适时改进服务工作，提高服务水平

南昌供电局在各营业场所公示监督电话，摆放意见簿、投诉箱及客户意见收集卡，8月份印制了客户调查问卷，收集客户的反馈信息，持续改善服务，提高了营销工作的透明度。

二、目前我国电力营销存在的问题和不足

南昌供电局在过去的电力营销优质服务工作中虽然取得了一定的成绩，积累了一定的经验，但仍然存在着一定的问题，急需解决和完善：

1、车辆问题：南昌供电局工作面广、量大、工作环境复杂，只有一辆长安工作车，根本不能满足城区工作的需要，严重制约了优质服务的开展。

2、人员问题：南昌供电局营销人员年龄结构偏大，业务技能、思想素质有待提高。

3、电费追收和对欠费用户停电时的态度、方式有待提高。

4、窗口服务问题：窗口服务还没有全面实行无周休日制度，缺乏预约上门服务，满足用户需要的“当天工程”、“零点工程”、“节假日工程”还需加大力度。

5、缺乏后续追踪服务。

三、我国的电力营销服务应加强的管理措施

1、把握服务与效益两大主题，强化“四个服务”，全面提升电力营销与优质服务工作效率、工作质量和工作业绩，确保公司年度经营目标的实现。

2、提高认识，努力构建和谐的营销环境：协调建立和谐的内部运作机制，营造全员重视营销与服务的管理环境，使中心的生产经营活动服从和服务于营销的需要。加强与社会各界的沟通交流，增进社会各界对公司的了解，积极创造并拓展公司可持续发展的条件和空间。

3、全力做好迎峰度夏期间的电力供应工作，采取行之有效的需求管理措施，确保居民生活和重要单位用电，并努力做到限电不拉路，严格按照“三个十条”要求，规范服务行为，兑现服务承诺，切实做到缺电不缺服务、限电不限真情、避峰不避困难。

4、狠抓落实，抓好“好电好生活，真诚电力”优质服务系列活动，坚持把活动与建立优质服务常态运行机制相结合，与塑造国家电网统一服务品牌相结合，强化队伍建设，优化组织机构，健全规章制度，创新服务内容，规范服务行为，加强内外监督，逐步建立畅通、高效、快速反应的并为广大客户所接受的客户服务体系，全面增强“四个服务”的能力，树立认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象。

四、结语

服务质量管理工作思路范文第15篇

关键词 企业文化；文化建设；服务品牌

企业文化是企业在生产经营实践中，逐步形成的，为全体员工所认同并遵守的、带有本企业特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象体现的总和，企业文化是能促使企业进行改革、创新和实践发展战略的思想基础，其核心内容是企业的精神和价值观。企业文化的建设是企业提升核心竞争力的保证，是企业持续健康发展的动力。

上海城建高速公路管理有限公司作为上海高速公路网的组成部分G1501（同三）高速的管养单位，在企业文化建设过程中，认真贯彻落实交通运输部和市委、市政府的重大决策部署，牢固树立“以人为本”的服务理念和“建设是发展，养护管理也是发展，而且是可持续发展”的指导思想，主动融入上海公路文化建设氛围，创建适合本企业特点的企业文化。

一、加强企业文化建设，主动融入上海公路文化

上海公路行业文化是上海公路成立45年以来，在长期的改革、发展实践中逐步形成并不断积累的体现上海公路行业价值理念的各种精神文化、制度文化、行为文化和物质文化的总和，是上海公路行业文明程度的显著标志。

上海城建高速公路管理有限公司是2002年组建的单位，隶属上海城建集团材料公司，2002年进入高速公路养护领域，主要从事G1501（同三段）46.335公里道路养护及收费运行管理，有职工263人。公司从原先的市政材料供应单位向高速公路窗口服务行业转行，经历了工作内容、思想观念、企业文化的转变和两个不同行业不同文化底蕴的碰撞，是简单地相加，还是有机地融合，已经成为公司乃至全体员工必须面对的问题。在新的市场经济环境下，如何学习高速公路管理的先进经验，加强自身企业文化的研究和建设，推动城建高速“全面、健康、和谐、持续”的发展，公司深刻的认识到：随着国家高速公路网的建设和上海城市道路的飞速发展以及智能化、网格化管理模式的出现，对管养单位来说，不仅对管养质量提出了要求，而且对科学管理、人性化管理和创新服务等方面提出了更高的要求，要在高速公路养护领域有所发展，必须要主动接受行业管理，融入行业文化，吸取上海公路几十年以来逐步形成的行业文化，学习先进的管理经验，形成适合企业自身发展的企业文化，提高企业的核心竞争力。

1、加强制度建设、发挥引导作用

制度建设是企业文化建设中的重要部分，严格的企业制度是确保企业正常的生产秩序的保证，纵观国内外成功企业的管理经验，无不在企业管理中有一整套严格的规章制度，让习惯适应标准、让标准成为习惯已经成为员工适应现代企业的基本要求。

面对年龄大多数是“4050”（40岁以上员工占职工总数的59.8%），知识层次普遍不高，而且长期在国营企业工作，职工（包括干部）又长期处在基地式的管理模式中，对外联络交流较少、思想观念滞后、专业知识欠缺，面对的是从未接触过的陌生岗位、严格的行业管理要求，公司在进入高速公路管理领域之初，采用走出去、请进来的方式，积极学习行业先进单位的好的经验，根据行业管理要求，制定出适合公司管理要求的各项规章制度和员工手册，针对员工的思想观念滞后等问题，开展“职工素质工程”教育系列活动，以增强广大员工的服务意识、忧患意识。在系列主题活动中，公司又以法律知识教育、劳模报告会、全员军训、职业道德大讨论等多样化的活动为载体，促使员工的思想观念的转变，经过几年的运作，员工的责任意识普遍提高，企业制度已经成为每个员工自觉遵守的标准。

企业文化对企业员工的思想、心理和行为具有约束和规范作用，在加强企业制度建设，运用制度等硬约束规范员工行为的同时，公司更多的是采用营造企业文化氛围、提炼文化理念、建立企业愿景、规范群体行为准则和员工道德行为等，如：每月举办员工集体生日庆祝、定期召开公司领导和员工沟通栏目――“心灵之桥”、建立困难职工档案、开展各类文体娱乐活动等。通过营造和谐氛围，凝聚职工，用企业文化的软约束来引导员工，让企业员工产生心理共鸣，继而达到行为的自我控制和企业发展的目的。

2、加强岗位培训，提升服务质量

每个企业都有其决定自己的企业文化建设的主要产品，并以其产品参与市场竞争，一个成功企业的优秀产品必须是其长期生产经营过程中经过提炼的并能经得起市场检验东西，它代表着企业文化的精髓，可以是有型的产品，也可以是无形的产品。高速公路作为改革开放以后经济发展的基础，对推动各地经济发展起到了至关重要的作用，而作为高速公路管理企业，其产品就是服务，影响其服务好坏的就是服务质量。

城建高速在创建自身服务品牌过程中，提出了“内强素质，外树形象”的工作要求，从加大各类培训工作力度，到广泛开展岗位练兵、技术比武活动，努力提高员工操作技能，提升服务水平。同时注重培训的科学性和针对性：一是建立完善教育培训体系，以丰富多彩的培训内容、新颖灵活的培训形式，如：岗位技能培训、安全培训、礼仪知识培训、形势任务教育、企业精神提炼等。二是利用岗位练兵、技术比武等形式来交流技术，提高技能。三是通过师徒带教、青年文明岗、星级收费站评比、同业务竞赛等活动载体促进员工的技能，从而达到优质服务的效果。

3、坚持“以人为本，服务至上”的理念

作为服务行业，服务是永恒的主题，“服务为本”是高速公路管理企业的企业文化建设的必然选择。

多年来城建高速坚持“以人为本、以车为本”的管理理念，以服务促收费、以服务保发展。通过开展各种活动，教育员工牢固树立文明服务的意识，必须做到将自己的言行举止符合行业的标准，让习惯服从标准，让行业的标准变成自己的习惯，让结果达到标准。要求收费员学会换位思考，以换位的意识来树立服务意识，贯彻真诚服务的理念、宣传优质服务的方法，要求使用礼仪问候语、规范肢体语言、注重仪容仪表，做到文明服务、热诚服务和微笑服务。坚持每季一次的社会顾客满意度调查，通过量化考核来检验窗口服务质量，从而进一步提升公司的服务水平，逐步创建企业的“服务文化”，提升企业形象。

二、目前企业文化建设中存在的问题

城建高速在进入高速公路管理领域前主要从事市政材料供应，是一个有着几十年历史的国有老企业，有着一定的文化底蕴，进入高速公路管理领域后尽管主动融入到行业文化，着力打造适合企业发展的企业文化，但仍然存在很大差异，主要表现在：

1、企业文化自然形成的多，着力打造的少，在融入行业文化过程中存在管理、理念、习惯等方面的差异。

2、企业文化建设起步较晚，缺乏完整的企业文化建设实施方案，文化建设体系尚未完善。

3、企业文化建设投入较少，开展的活动集中在娱乐性的文体活动，创新活动较少。

三、积极探索企业文化建设创新模式

企业文化理念问世以来，短短几十年风靡世界，“索尼精神”、“海尔精神”、“宝钢精神”已成为许多企业借鉴并走向成功的法宝。企业文化这只“看不见的手”正发挥着潜移默化的巨大作用，深层次地推动着企业发展。城建高速在积极学习先进经验，融入行业文化过程中要结合企业自身文化特点，积极探索企业文化建设创新模式。

1、确立企业文化建设方向和思路

每个企业有各自的文化底蕴，在文化建设中要注重特色，形成个性。公司作为高速公路服务企业，“服务”是核心，要从根本上解决服务问题，就必须建立企业全体成员认可的、共同的价值观，要树立“以人为本、以车为本”的服务理念，引导教育员工改变心智模式，解决员工的服务意识问题，规范操作、优质服务，使服务理念深入到每个员工的脑海中。将服务成为企业的核心价值观并成为员工的自觉行为。

2、完善建设企业文化的各项机制

健全的机制是建设企业文化的根本保障，公司在建设企业文化的过程中，要不断完善各项机制，加大文化建设投入，逐步完善企业文化体系建设。根据公司服务特性，首先要健全服务机制，因为服务是公司赢得发展的关键，公司要在原有的监督、考核、奖惩制度、业务流程、应急处置等基础上不断完善，规范服务使之成为每一位员工的行为。

3、创新服务载体，打造服务品牌

优质服务是赢得顾客有效途径，创新服务是企业发展的关键。城建高速在行业的领导下，根据窗口服务规范性要求，着力打造服务文化，通过规范使用行业文明用语、微笑服务、肢体语言、规范着装、仪表仪态和开展星级收费站、五比五赛、青年文明岗等活动，较好地提高了服务质量，促进了服务文化的建设，但在创新服务形式和手段上还需加强，如在关注和满足顾客需求方面、了解和掌握顾客心理方面、服务技巧方面等等还需要去学习和创新，只有这样才能通过自身优质的服务真正赢得社会顾客，打造出企业的品牌。

几年来城建高速主动融入行业文化，着力打造适合自身发展的企业文化，注重树立典型，发挥榜样的作用，努力营造人人参与的文化氛围，较好地稳定了员工队伍，在企业中形成一种良性的激励循环。先后涌现出“上海市劳动模范”、“上海市质量服务明星”、“上海市公路行业服务明星”、“青年岗位能手”、“上海市工人先锋号”、“上海市巾帼文明岗”等集体和个人。