案例教学在导游服务技能课程中的运用范文

“导游服务技能”是旅游管理专业的核心课程，在长期的教学实践基础上，教师以就业为导向，能力为本位，将案例教学引入“导游服务技能”教学中，能有效地解决课堂上“教”与“学”、就业时理论与实操脱节的问题。案例教学是教师根据教学内容与学情，精选案例汇编成集，引导学生用所学分析问题与解决问题，有利于提高学生分析与解决问题的能力,也有利于解决就业时理论与实操脱节的问题，具有重要意义。

一、案例教学的程序

基于教学实践，案例教学在“导游服务技能”课堂中的一般程序为展播案例、自主分析、小组讨论、教师总结四个部分。

（一）展播案例

教师可用多媒体PPT形式展播案例，介绍案例的内容，根据学情，抛出问题。此类问题可归纳为三种：一种是陈述性问题，如：“案例中游客小王属于何种气质？”目的是让学生回忆所学，进行知识迁移。第二种是评价性问题，如：“你觉得导游小李的做法对吗？为什么？”目的是引导学生运用所学专业理论对某种行为进行评价，培养学生分析问题的能力。第三种是假想性问题，如：“假如你是该团的导游，遇到这样的问题，会怎么处理？”目的是让学生步入情境，思考案例中的难题，给出解决问题的办法。

（二）独立分析

教师展播完案例后，以教师为主导，学生为主体，学法为中心，激励学生独立分析案例中的具体问题，得出自己的观点。

（三）小组讨论

按就近原则分组，设立组长，组长运用“头脑风暴法”，汇总组员观点，最后组员代表发言。各组代表陈述观点后，由教师引导进行班级层面的二次讨论，得出最终观点。

（四）教师总结

根据分析讨论的问题，教师用赏识的眼光对每组的方案进行点评，归纳。如果案例没有固定答案，只要符合导游法规与游客心理，均合理。同时，教师要对于独立思考与小组讨论环节中学生的参与态度给予评价，做好生成性信息的汇总。

二、案例教学在“导游服务技能”具体教学环节中的运用

案例教学在具体的教学环节中，既适合单一教学环节的展开，也适合多个教学环节的合用。

（一）导入环节

案例：2013年7月，旅游者黄某向旅游行政管理部门投诉，称其在参加某国际旅行社组织的旅游活动中，在某景区餐厅用餐后，发现置放在旅游车上摄像机被盗。经检查，担任该旅游团导游许某在游客下车用餐时，没有提醒客人随身携带贵重物品，且在客人下车后，导游许某没有检查车窗是否关紧，司机也下车，以致车上无人看管物品。问题：对客人被盗的摄像机等物品，旅行社是否应当承担相应的赔偿责任？为什么？依照《导游人员管理条例》的规定，对此类情形，导游人员正确的做法是什么？

（二）新授环节

案例：某旅游团，游客A在景区检票时，心急火燎，显得非常的不耐烦。在游览中被导游生动的讲解所吸引，并不假思索地不断提出问题打断别人；游客B非常外向，在旅游车上积极参加歌唱活动，游览过程中笑声不绝；游客C做事不慌不忙，在游览过程中一言不发，静静地听着导游的讲解；游客D羞涩，不太合群，旅游期间与团友发生了点小矛盾，不断与家人电话诉说，失眠了好多天。问题：分析游客A、B、C、D的气质特点，如果你是导游，会怎样接待他们。游客A属于急躁型旅游者，导游要密切注意他们的动向，抓住他们的兴趣来开展带团服务，以诱导的方式让其融入团队，消除分离倾向；游客B属于活泼型旅游者，导游在服务时要增强趣味性，平易近人，多讲故事少讲道理；游客C属于稳重型旅游者，导游应该掌握科学原则，讲解正确，尊重他们，言语科学严谨，内容上适当扩大知识分量；游客D属于忧郁型旅游者，导游在服务前要制定严密的工作计划，适当与之进行情感交流，但是要保持距离，不要过多干涉他们的活动。

（三）总结环节

在此环节设计案例，有利于使所学形成清晰而系统知识网。例如学习“参观游览服务”这一节，设计“马虎的导游”案例，便于总结本节知识重难点。案例：2014年7月，导游小张带游客游览景点，到了景区，发现团里少了一个人，一打电话才发现，一位游客还在酒店，旅行车又返回酒店。游览过程中，突然下雨，好多游客没带伞，大伙匆忙寻找旅行车避雨，导游上车后，发现还有一部分的游客没上车。下车寻找，得知好多游客不知道哪一辆是自己的旅行车。游客非常生气，抱怨不断。问题：运用所学，导游哪些地方做的不对？如果是你，会怎么做？在参观游览服务中，应注意哪些问题？正确的流程是什么？总结出教学目标的知识点：参观游览活动是导游服务工作的中心环节，应做好出发前的准备，途中导游的注意事项，景点讲解时的提醒工作及返程工作时的注意细节。

（四）布置作业

将案例引入到布置作业环节，有利于学生消化知识点，温故知新，深化所学。例如在“旅游安全事故的处理”这一节中，设计“食物中毒”这则案例，学生得以学以致用。案例：导游小王带领一个团队乘飞机来到某个海滨城市，到达后被接到某个餐馆用晚餐。客人们大吃海鲜。餐后客人们直接赶赴所下塌的饭店。后半夜总台服务人员电话叫醒导游，告诉他有几为客人突然感到腹痛，有的还伴有腹泻、呕吐等症状。小王赶紧起床前去查看。小王分析可能是客人当晚食用了不新鲜海鲜而导致食物中毒。小王马上打电话给地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往医院。由于抢救及时，没有产生更严重的后果。不过大部分客人已元气大伤，后面的行程安排只得取消。作业要求：如果你是小王，会怎么做？发现旅游者食物中毒，导游应怎样做？如何防止食物中毒？作业设计由易到难，要符合学生的认知规律，引导学生用所学去解决实际问题，达到学以致用。综上所述，案例教学实践性强，在“导游服务技能”课堂教学中运用案例教学，能激发学生学习兴趣，提高学生综合分析和解决实际问题的能力，对学生今后的就业具有较好的指导作用。

作者：朱婷婷 单位：江苏省大港中等专业学校