汽车营销的客户关怀技巧探讨范文

1客户关怀概念

所谓关怀，是指以人为主体和中心，尊重人的本质，维护人的利益，满足人的需求。客户关怀（CustomerCare）是零售业VIP客户营销的一种重要服务策略，也是客户关系管理的一种思想。它最早发展于上个世纪20年代的美国，包括电话服务中心支持资料分析等。最初，客户关怀发展的领域是服务领域，注重客户关怀可以明显地增强服务效果，为企业带来更多的利益，于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。当前，客户关怀的发展都同质量的提高和改进紧密地联系在一起，并贯穿始终。

2汽车营销的客户关怀技巧

2.1基本要求

1）服务顾问的个人着装。

服务顾问代表着经销商的形象，他（她）为客户留下了宝贵的第一印象，并且通常此印象会保持很长一段时间，因此服务顾问必须穿着干净的服装，简洁的修饰，包括整齐的头发，整洁的服装和皮鞋。穿着整洁的服务顾问能给客户一个清新的感觉，这也体现着对客户的关怀。所有的维修顾问、车间主任，或者有可能接触客户的任何工作人员必须佩戴工卡或胸牌，使客户在有问题需要帮助时可以很容易找到工作人员为他（她）提供服务。

2）微笑问候客户。

绝对不能低估问候客户的重要性。服务顾问应该用笑容、点头或者手势向客户打招呼，欢迎客户的光临。还应该注意自己的眼睛和笑容，让客户感受到你对他（她）到来的欢迎之情，这样既给了客户到店的好心情，也能让我们工作更加富有激情。

2.2以人为本

客户在客户休息区休息时，服务顾问应至少一次关怀客户，倒饮料或提供茶点、水果等；维修、保养完成的车辆停放在交车区要求车头统一朝外，方便客户出厂等等。这些是体现企业对客户的关怀及“以人为本”理念。正所谓“顾客就是上帝”，如果我们可以和客户保持良好的关系，拉进彼此之间的距离感，获得客户的信任，工作起来就会事半功倍。我们对客户投其所好的方法有很多种，可从客户的籍贯、职业等方面，但也要避免涉及客户的隐私或反感的话题，因此要把握好“度”。服务顾问在环车检查时看到客户后备箱内有高尔夫球具或渔具时可以询问客户是否高尔夫或钓鱼爱好者，可以表达自己对这些运动的理解或看法，甚至可以向客户请教这些运动的规则或窍门，客户应该会很乐意和你分享心得，在这一系列的交流沟通，你和客户之间的距离也许就会逐渐拉进，这就是投其所好带来的好处。

2.3汽车营销不同服务类型的客户关怀

在进行客户关怀活动时要注意区分不同服务类型的客户，大致分为保养、一般维修、保修、故障诊断或疑难问题处理、返修客户等。

1）针对保养客户。

面对保养客户应根据里程表读数及与前次保养间隔时间，与客户共同确认历史保养记录，从而确定此次保养项目，并使用维修/保养价目表解释收费。通过这样可以避免客户重复做某个项目造成浪费或客户不满，同时解释收费可以让客户明白消费，提高客户满意度，这也是对客户关怀的一种体现。

2）针对一般维修客户。

维修车辆到店后，服务顾问接待时应通过对客户的提问确定车辆状况，然后现地现物（用自己眼睛判断）检查，检查时要充分仔细，这都是对客户负责，对客户关怀的正确表现。如果车辆需要路试或诊断，应及时请求技术人员进行检查和诊断故障产生的原因，并立即告诉客户，进行下一步工作，减少客户等待时间。

3）针对保修客户。

保修车辆到店服务顾问应及时了解该车辆或者附件是否在保修范围内，若超过保修期应向客户解释说明公司对保修车辆或者附件的保修政策。必要时可以请求供应商确认音响或轮胎等部件。确认了车辆属于保修范围应向顾客解释所要做的维修工作，更换零件以及施工时间。得到客户同意并立即派工。这一系列工作应紧张有序，给客户营造专业、快速的印象，提高客户满意度。

4）针对故障诊断或疑难问题处理客户。

客户表示车辆存在故障到店进行检查，若故障灯闪亮，向客户了解最近使用情况，首先稳定客户情绪，服务顾问可以写下顾客对故障的描述，但不要猜测故障原因，由技师进行全面诊断，以免做出错误的判断与最终诊断结果不符造成客户不满及不信任。诊断前要请求顾客授权诊断和修理时间，例如：2h，应尽量求得充足时间给技师。最后确定顾客联系方式以便在需要时获得进一步授权。技师完成诊断并消除故障代码后，维修顾问可以向顾客展示故障已修复（故障灯无闪烁）。

5）针对返修客户。

出现返修客户服务顾问应该第一时间礼貌接待并表示愿意帮助客户，同时不要刻意打断顾客的抱怨，要对客户的抱怨表示理解，感同身受，为给客户造成的困扰表示真诚的歉意。当发现问题是由于前次维修工作造成的应立即找到相关的责任人磋商解决方案，平息客户的抱怨和愤怒，优先为其安排返修工作。这样一般来说不但不会降低客户对公司品牌、服务的好感，解决得当反而能得到客户更高的满意度。

2.4倾听技巧

1）倾听的重要性。

倾听是一种技巧，一种能够拉近彼此距离的能力。在学校学习到太多读与写，但却没有学习到如何倾听他人。倾听技巧是维修顾问应用在关怀顾客活动中最重要的技巧之一。当你集中精力在听顾客讲述到来目的的时候，要将听转变成为倾听。倾听使客户感受到你对他（她）的尊重，是在认真了解他（她）的需求。学会倾听的人也必然能够获得他人的尊重。

2）倾听的方式。服务顾问在倾听客户表述的过程中应始终面对客户，并不时地点头以表示理解了客户的想法，切忌用封闭式肢体语言，当客户说了很久他（她）的观点时服务顾问毫无反应，会让客户觉得你不重视，没有很认真地倾听其表达。在倾听过程中偶尔的微笑可使自己和顾客得到放松。身体可以稍微倾向顾客，但也要注意距离，并始终与客户保持眼神交流。

2.5提问技巧

1）开放式提问。

开放式提问是一种不能够用“是”，“不是”或者“可能”来回答的，而需要获得更多信息的问题。开放式问题通常是用于获得更多关于技术故障、顾客抱怨和追踪回访方面的信息。例如：请问您是在什么时候听到异响的？

2）封闭式提问。

封闭式提问是一种无需获得进一步信息的提问方式。它可以使用“是”，“不是”或者“可能”回答。封闭式问题常用来确定最终结果。例如：需要对您的空调系统进行维护吗？

3）引导式提问。

引导式提问常用来帮助或指导难做出决定的顾客。服务顾问通过提问可以了解顾客是否拒绝维修建议或者不能做出决定。例如：在您度假前更换刹车片会使您的旅行更安心，您意下如何呢？

4）探究式问题。

探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答案。它常被用在开放式问题后，“更深层地挖掘”来获取更多的事实或情况。服务顾问在与顾客进行交流过程中使用探究式问题可以提高诊断准确率。例如：当您听到异响时的准确时速是多少呢？除了上述各关怀技巧，作为汽车4S店服务人员能够向客户解释他（她）最希望知道的疑问，“哪些工作是需要的”、“对车辆有什么好处”、“维修费用是多少”、“维修时间需多久”、“客户何时可以提车”这5个关键内容也是对客户关怀的具体表现。

3结束语

总而言之，客户关怀活动对于汽车4S店来说是提高客户满意度的重中之重，学会运用客户关怀技巧也是服务顾问、车间技师等工作人员应具备的工作技能，只有这样，一个汽车4S店才能在行业间的激烈竞争中立于不败之地，企业经济效益不断攀升，企业员工也才能最大限度发挥个人价值和社会价值。

作者：高少华单位：福建船政交通职业学院