居家养老服务机构发展路径范文

近年来，老龄化导致的养老问题使得相当数量的养老服务机构应运而生。与其他服务行业类似，养老服务机构在发展到一定阶段后，也将面临扩大规模的诉求。2019年4月的《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》中提出：要“支持养老机构规模化、连锁化发展。支持在养老服务领域着力打造一批具有影响力和竞争力的养老服务商标品牌”。在我国，又尤以居家养老为主要形式，因此，在当前养老服务领域，研究如何实现居家养老服务机构的规模化连锁化发展，探索一条行之有效的路径，是值得调研、总结和思考的一项课题。

一、养老服务业规模化连锁化发展现状

根据民政部数据，截止2018年底，全国注册登记的养老服务机构近3万家，其中不乏一些发展良好，有品牌知名度，具备一定规模的养老服务机构。既有专注运营高端养老社区的养老机构，有以老年护理见长的医养结合型养老机构，也有扎根于居家养老的服务机构。比如泰康之家，远学美国CCRC持续照护模式，于2009年较早获得中国保监会批准进行养老社区投资试点，目前已经在全国十五个重点城市建设运营了连锁型养老机构；已有十年加盟连锁经验的湖南康乐年华养老产业集团，在全国14个省拥有直营养老机构30余家，加盟连锁养老机构80余家，成为领先的医养结合连锁运营品牌企业。上海佰仁堂自2014年成立以来，经营数十个社区居家养老服务点，成为知名的养老连锁服务品牌。尽管养老服务行业规模化连锁化发展态势逐步显现，在国家和地方层面上也表现出较强的政策可行性，但大多数现存的养老机构在实际运营中仍然存在着一定的规模化连锁化难点，特别是贴近普通老年群体，提供基本的社区居家养老服务的这类机构，亟需剖析“标杆”，获得经验和启示，为养老服务行业的规模化连锁化发展，为养老服务质量的标准化和稳定性提供保障。

二、苏州“居家乐”规模化连锁化发展路径

（一）历史及现状

苏州市“居家乐”养老服务机构，成立于2007年，以率先探索和打造“虚拟养老院”的居家养老服务模式闻名全国，并因此荣获2009年“国家民政部科学技术成果创新三等奖”。和社会上许多新生事物类似，“居家乐”的诞生，源于养老模式创新的需要。创新养老模式的主导者是当年的苏州市沧浪区政府，通过市场调研和可行性分析后，最终推出了沧浪区虚拟养老院项目，由当时街道下属的国有企业鼎盛物业公司出资，注册成立了一家民办非企业单位——“苏州市沧浪区居家乐养老服务中心”，自此，开启了居家养老服务新模式的探索和发展。“居家乐”的发展初期，尽管作为一家民非机构，但是与政府的关系保持紧密。沧浪区政府及其下属各街道提供免费办公场地，苏州电信公司提供虚拟养老院信息系统的研发资助，居家乐的服务对象也主要是政府供养老人，通过政府购买服务的方式运作，多方培育下，历经三年，居家乐逐步度过艰难初创期，步入正常运营阶段。2012年，为适应虚拟养老院发展需要，居家乐养老服务中心与主办方鼎盛物业公司正式分离。此后，民非组织“居家乐”立足沧浪区，向区内老年居民提供优质的养老服务，并不断向苏州市其他行政区域拓展辐射。“居家乐”提供的养老服务主要包括：居家生活护理，社区日间照料，居家安防服务，远程健康服务，长护居家照护和社区小嵌公寓。截止到2018年12月底，居家乐虚拟养老院旗下，苏州地区在姑苏区“居家乐”拥有17家居家养老连锁服务站、17家日间照料中心、1家嵌入式小微养老公寓；高新区“居家康”养老服务中心有1家居家养老服务站、2家日间照料中心；工业园区“九龄”有7家居家养老服务站、12家日间照料中心；吴中区“居家福”有37个居家养老服务站，3家日间照料中心；相城区“居家乐”有5家日间照料中心。同时，居家乐开发的“云智家”云平台已覆盖省内外16个地域，如周边的无锡、南通、嘉兴，甚至远及北京顺义、广西柳州和山西晋中。

（二）连锁化规模化发展路径

“居家乐”在社区居家养老服务领域的深耕，直至实现品牌的树立、连锁化规模化运行，离不开其“标准化建设、质量管控；信息化投入、自主研发；参与政府投标、拓展站点；直营推广、复制合作”的发展路径。1.标准化建设、质量管控居家乐在发展过程中十分重视机构的标准化运营管理和对养老服务质量的管控。经过初创期的摸索研究，通过自主引进专业人才、于2010年独立研发了“养老服务质量管理系统”并投入使用，为国内社会化养老服务虚拟养老院的服务标准和管理体系提供了质量范本，提升了社会化居家养老服务的专业化品质。同年，居家乐养老服务中心获得了由中国国家认证认可监督委员会批准、由北京联合智业认证有限公司与英国皇家认可委员会（UKAS）联合签发的“社会养老服务——虚拟养老院”质量管理体系认证证书，成为全国首个通过此体系认证的养老服务机构。此后，居家乐不断完善居家养老行业健康发展的标准化体系，这套体系包括：标准化运营模式、标准化职业培训、标准化服务流程、标准化服务操作、标准化服务项目、标准化规范制度、标准化质量管理、标准化品牌形象和标准化系统平台共九类。2015年曾被列为江苏省标准化试点计划项目。通过标准化体系建设，推进了居家养老服务质量管理的可控性，促进了居家养老服务行业的标准化，也为其规模化、连锁化发展奠定了坚实的基础。2.信息化投入、自主研发居家乐养老的特色，也是它在养老模式上的创新即信息化，是国内居家养老行业首创的“互联网+”居家养老服务的“虚拟养老院”。居家乐专注于智能化居家养老服务的自主创新研发，注重培养智能化养老服务专业队伍，并拥有了自主知识产权的信息技术平台。2011年开发完成虚拟养老院服务管理平台1.0版本，获得国家版权局颁发的计算机软件著作权登记证书，2015年进一步完善升级至2.0版，大大优化了平台的各项功能。目前的居家乐智能云平台能够实现服务商高效运行、客户方亲情体验、第三方有效监督。其涵盖基于生活照护计划的服务运行监管系统；基于智能物联终端的健康动态监护系统；基于生活产品选择的配送业务运营系统；基于安全监控终端的紧急救助处置系统；基于系统业务数据的智能综合分析系统；基于智能手机APP的移动养老管理终端，基于微信公众API的养老信息系统和基于多源信息融合的养老服务门户网站。智能云平台的有效运行为居家乐规模化、连锁化发展提供了核心竞争力。3.参与政府投标、拓展站点居家乐的规模拓展在近十年来不断进行，从最初的苏州市沧浪区，扩大到姑苏区（原平江区、金阊区、沧浪区于2012年合并而成），这一阶段主要依靠前期与政府部门的良好关系，借助政府推动协调扩大规模。自2014年开始，居家乐品牌影响力继续扩大，已将模式推广到昆山、吴中区、工业园区、高新区等区域，并赋名“昆山乐惠居”、吴中“居家福”、园区“九龄”和高新区“居家康”。2016年，根据苏州市姑苏区十三五发展纲要要求，成立“苏州市居家乐养老服务管理有限公司”，实行社会组织和企业双注册运行，向事业与产业协调互补的养老格局发展。之后，居家乐更是积极参与政府投标，多次获得苏州市各大公益创投项目立项，既补充了运营资金、又丰富了中心业务。此后，居家乐不断中标苏州市及周边城市的政府购买养老服务项目，将品牌不断延伸，逐步实现居家养老服务机构的规模化连锁化发展。4.直营运作、复制合作连锁经营方式自19世纪后期在美国产生，经过150多年的发展，已成为国际上普遍采用的一种经营方式。居家乐旗下的苏州市内居家康、居家福等等养老服务中心采取的是直营运作方式，由居家乐总部全资开设，在管理、财务、人事、信息等方面均统一管理和运营。优点在于可以更有效地统一调动财力、物力和人力、统一发展战略，统一开发和运用整体性的事业，众多分散的养老服务中心可深入到老年服务需求者腹地扩大养老服务市场占有率。面对较远区域的情况，居家乐采取的是合作推广复制方式，主要是技术和管理的输出，通过与合作方签订合作协议，将居家乐智能云平台信息系统正版授权，本地搭建呼叫系统，上门安装调试，提供持续的软件升级维护；同时输出管理模式体系文件，职业培训全套教案，帮助合作方培训专业化养老服务团队等。如2015年居家乐与扬州曜阳养老服务中心签订的《虚拟养老院扬州复制推广合作协议》，标志了其推广工作开始向长三角地区发展，之后又推广复制到山西、广西、北京等地，苏州居家乐已经走成了一条规模化连锁化发展之路。

三、结语

综观苏州居家乐养老服务的规模化连锁化发展路径，能够感受到其十多年的专注与投入，从初创、稳定到规模化发展，从政府培育、扶持到独立运营，其实也见证了我国居家养老服务供给侧的发展变迁。相信随着国家政策的鼓励支持，社会组织和相关企业的自主探索，居家养老服务机构的规模化连锁化之路将愈走愈顺，愈走愈强。

作者：马彦 单位：苏州科技大学社会发展与公共管理学院