客户中意评估应急通信流程研讨范文

调查准备

开展应急通信能力测评调查前需要进行周密的准备设计，首先需要明确测评应急通信能力的目的是建立高效成熟的应急通信保障能力评估体系，从保障应急通信能力的角度出发，推进应急通信整体工作的精确化、数据化、明晰化，形成促进中国通信行业应急通信发展的思路和实施方案。将原本零散的应急通信工作模式聚合在一体，形成对各省市应急通信量化的评估、评定标准，科学有效地促进应急通信发展。根据测评结果分析目前应急通信保障能力存在的主要问题和调整方案，通过应急通信能力评估掌握应急通信能力现状发现能力不足。

明确目的后需明确的是应急通信服务的主体对象。美国现有军用最低限度应急通信系统（MEECN），全球军事指控控制系统（WWMCCS）等专用于军事应急。另外，国家安全应急准备计划通信网（NESP）美国紧急报警系统（EAS）与全灾难报警、城市社会应急联动中心（911）等，是民用的专业应急通信系统。中国的应急通信服务的对象则与其它国家不同，是涵盖面最广，涉及综合能力要求最高的，服务的主体对象包括党、政府、军队应急任务，天灾人祸（如地震、洪水），民用（如体育竞赛、大型演出），企业应急需求（临时通讯支撑）等各方各面，因此调查准备时必须考虑我国应急通信服务的特色及特殊情况。由于我国的应急通信能力是多方面因素构成的一个综合能力，明确构成应急通信保障能力的对象就十分重要。根据我国通信行业的结构及应急通信的特点，通过顾客满意测评方法中的层次分析法逐项分解，按照这些因子间的相互影响以及隶属关系以不同层次进行组合，形成一个递阶层次的多因子结构，最终得出构成应急通信保障能力的对象，由人员、装备、区域环境3个基本测评维度，11个子测评维度构成应急通信保障能力（见图2）。

资金投入也是应急通信保障能力的一个重要组成因素，如2008年的国家4万亿投资计划，投入到任何一个行业，包括应急通信行业都将会造成重大的影响，但是由于资金投入的不确定性及不稳定性，不在此进行探讨。我们测评应急通信保障能力的应用范畴不仅是针对某次的应急活动进行测评，而是可以长期跟进，需要对现状以至未来可能发生的应急保障能力进行测评，因此我们需要调查收集的必须是具有总体的、长期的、趋势性的数据，使得测评结果贴近现实，并能指导今后应急通信的发展。

调查实施

制作调研问卷获取顾客满意度是最常用的手段，选取的调研对象是全国各地应急通信机构的代表，熟悉各省的应急通信状况，有较高权威性和代表性，从中获取数据进行分析，并进行数学计算获取满意度值。对于应急通信的测评，设计调研问卷必须包括以下3项内容：

(1)收集人员、装备、区域环境重要性对应急通信保障能力的影响。使用定量分析法的方式进行，采用5级态度等级：非常重要、较重要、一般、不太重要、不重要，相应赋值为5，4，3，2，1，用顾客满意度调查表形式获取。

(2)获取各地区应急通信的现状及历史数据。内容包括人员数量、工作量、人员掌握技术的数量、各类应急装备的数量、设备的使用次数、设备的损害次数、区域内近年灾害发生的次数、突发事件发生的次数、通信业务量等详细的数据。

(3)专家对应急通信保障能力重要指标的期望值，包括根据应急通信具有的机动性、生存性、技术可操作性、设备先进性等特性归纳出的期望值。收集数据后，还需借鉴顾客满意中期望不一致理论，构建应急通信保障能力测评模型（见图3）。这个模型认为，发生应急通信保障事件时或保障服务结束后，我们会跟进自身的期望，对所感知的产品或服务的实际表现与期望的不一致性情况进行评价，如果产品或服务的实际表现超过期望，顾客就会满意，反之顾客就会不满意，只需研究期望达到的保障能力与所能提供的保障服务之间的不一致性，找出其中的差异，从而测评出应急通信保障能力的优劣。调查计划则是需要在调研问卷制作完成后，明确调研问卷发放的对象，以及问卷回收及复核的时间，确定回收数据的分析方法，完成测评的工作时间等。

分析测评

获得调研问卷后，从收集的数据中，我们将使用顾客满意度测评中最常用的3种方法进行测评应急通信保障能力，分别是使用德尔菲法则（俗称专家打分法）确定三个基本评测维度的权重；使用评均赋值法确定子维度的权重；使用数学赋值法对每个子维度进行数值换算。

德尔菲法则是指通过征询有关专家的意见，对专家意见进行统计、处理、分析和归纳，客观地综合多数专家经验与主观判断，对大量难以采用技术方法进行定量分析的因素做出合理估算的风险评估方法。假设人员为变量X，装备为变量Y，区域环境为变量Z，权重为变量W，则人员权重为变量W（X），装备权重为变量W（Y），区域环境权重为变量W（Z），各项因子的重要程度得分与总分相比，就是它们在保障能力中所占的权重，如人员维度的权重为使用平均赋值法对各子维度赋予相同的权重，从方便的角度来讲，无疑平均赋值法是最简单可行的，按平均赋值法对样本进行权重赋值得到的结果与顾客感受的关系最密切，在此平均赋值法下即是它们的简单平均，归总应急通信保障能力的表达式为：应急通信保障能力=W（X）×0.333×（人员能力）+W（Y）×0.25×（装备能力）+W（Z）×0.25×（区域环境能力）。计算结果如果越接近1，则说明应急通信保障能力越高。

全国各省市的每项维度现状与标准期望值比较就可以得出该维度的评价结果，为方便显示，表1的能力计算表格中以“优、良、中”分别表示能力标识。应用解数学题中的赋值法对能力等级进行赋值，合理地对某些元素赋值，特别是赋予确定的特殊值往往能使问题获得简捷有效的解决。将5分，4分和3分这些值赋予“优”、“良”和“中”，将现状与标准期望值对比得出分数，如优于描述的标准期望值得5分，相同于描述的标准期望值得4分，低于描述的标准期望值得3分，把各子维度的得分与该项因子的总分相比，就可算出该项维度的数值。通过这种换算，应急通信保障能力的构成维度就可以换成数值进行计算。

在明确应急通信保障能力计算方法后，还需明确标准期望值的定义。有两种定义方式，第一种方式是根据各省市的经济发展不均衡，以行政区内平均值作为标准，如工作量、装备数量、经济环境、通信业务量等；另一种方式是根据各省市的地理环境的不同，以实际的调研数据作为标准，如人员数量、机动能力、装备使用次数、自然环境等。合理的设置标准期望值会使测评结果更准确。如设置人员素质这个标准期望值模型，这是一个既有定性又有定量的指标，两种定义方式都要使用，当人员掌握的一专多能（掌握2个或以上专业）比例越高，应急通信中单兵作战的能力越强，得分越高，评估以掌握一专多能人员的比例高低决定，其中掌握技术的总数与本单位总技术人员的比例超过300%（人均掌握3种技能）为优，超过200%为良，低于200%为中；由于应急地点通常是环境较恶劣地点，要求技术人员身体好，随时能够应付突发事件，因此平均年龄越低，得分越高，评估以平均年龄决定，平均年龄低于35岁为优，介于35～40岁为良，高于40岁为中（基于中国年龄段定义为青年：18～35岁、壮年：35～45岁、中年：45～60岁）；我国的应急通信专业就职人员还有部分是兼职人员及行政人员，因此专职技术人员占员工比例越高，得分越高，评估以专职人员比例高低决定，专职人员比例高于70%为优，高于60%为良，低于60%为中。得出的标准期望值测评模型定义表（见表2）。当上述工作都完成后，把收集到的调研问卷中的数据进行仔细分析，并将计算结果与测评的对象进行校验，反复多次后就形成了与实际情况相符的测评流程方法，确定各维度在应急通信保障能力中所占的权重，然后代入测评基本模型比较出的各维度数值，最终根据各维度的隶属关系，自下而上的计算获得应急通信保障能力的得分。

测评应用示例

根据本文顾客满意度测评的流程方法，选取比较有代表性的地区省市进行测评，如国家应急通信机动局所在地区（上海）、华东地区（安徽）、中南地区（广西）、西南地区（云南）、西北地区（青海）、北方十省市（北京），提取2008—2009年各省市人员、装备及区域环境的数据进行测评后，做出了各省市应急通信保障能力柱状图，柱体越高表示保障能力越强（见图4）。从图中可以很清晰地知道有国家资金投入的机动局所在地应急通信保障能力比其它地区明显高，中国的应急通信保障能力分布情况是经济发达地区优于经济较差地区，东部地区优于西部地区，南方地区优于北方地区。我们从构成“区域环境”的几个维度进行测评，如经济环境和自然灾害，其数据全部由国家统计局及相关权威机构公布的数据获取，测评的结果最具有信服力。测评设置的标准期望参见表3．经济环境测评结果如图5示，柱体越高表示在这个测评维度的保障能力越高。从图中可以看出，上海和北京这些经济发达，人口众多的地方测评结果明显比其它地方要低，说明这些地方的应急通信加大建设力度，可使保障能力适应该区域的应急通信需求。自然灾害测评结果如图6所示，柱体越高表示在这个测评维度的保障能力越高。从图中可以很直观地看出哪些省灾害次数在区域内发生的次数较多，导致应急通信保障能力需求较高，需要根据自然灾害的类型为这些省份配置装备及人员。利用顾客满意度测评，通过上述这些测评的实际应用，可以看出应急通信保障总体能力与各个测评维度都有关联，哪些方面需改进提升，测评结论经过集团和各省市的专家确认，非常符合实际，对各省应急通信的建设方向具有很明确的指导意义。

结束语

根据顾客满意度测评应急通信保障能力的流程方法，现在已经在IT系统上实现，通过对关键数据采集和简单运算，成为该运营商应急通信工作中日常运行管理的一个重要分析手段，作为企业发展规划的重要参考数据。实际证明，不同区域或其它通信网络也可借鉴本论述的流程方法进行测评。

作者：康晨卢洪涛林浩文单位：中国电信股份有限公司工程师中国电信股份有限公司广东研究院工程师中国电信股份有限公司广东研究院工程师