客户服务工作思路范文

客户服务工作思路范文第1篇

一、“丝路情”服务品牌的运行现状

西安烟草作为经营规模较大的商业企业，构建服务品牌具有很强的现实性和必要性。目前“丝路情”服务品牌的运行现状如下：

1、完成了品牌主题和标识确定

西安烟草服务品牌的名称是“丝路情”，标识为。以“丝路情”为服务品牌命名，基于西安是丝绸之路的起点，体现了西安的地域、历史和文化特征，同时因为丝绸之路既是古代路上商贸通道，又是精神文明交流通道，丝路情也反映了西安烟草超越等价交换、与客户共同发展、自觉履行社会责任、追求社会美誉度的良好愿望。

2、品牌示范店已初具规模

截止2008年11月上旬，西安市“丝路情”卷烟零售示范店共建立了396个，其中284个已挂牌开始营业；建立“丝路情”品牌体验中心4个，为“丝路情”服务品牌的推广宣传营造了良好的氛围。

3、服务品牌构建基本完成

“工作有分工,服务无界限,满意只是起点,服务没有终点”的意识全面增强,主动服务，延伸服务已被大多数员工所接受，上下沟通比较顺畅，执行更加有力，效率提高，跨部门横向协作中一些常见问题有所避免,大服务观成为企业做精前台服务、做强后台支持的有力保障。

二、“丝路情”服务品牌运行存在的问题

1、品牌培育力度不够，服务水平不强

从我们这次的调研访谈数据上看，公众对“丝路情”品牌认知率比较低。相比于零售户与消费者而言，零售户这方面企业形象识别率比较高，但对品牌的内涵及怎么才能加入“丝路情”大部分并不知晓。而消费者绝大多数对服务品牌一无所知，这方面我们还有很大提升空间。在服务方面反映最突出的是卷烟货源的分配及对“丝路情”示范户优惠政策的缺失导致有些零售户加入积极性不高。另外，还存在比如指导客户订货的能力不强，没有区别对待农网和城网，导致少数客户盈利能力低，对工业和卷烟零售户满足于一般的走访，深度的沟通不够等问题。

2、营销观念传统，客户经理队伍素质差异大

“卷烟上水平”必须是营销队伍的观念上水平，如果还停留在完成销售任务上，就不可能有很高的服务水平。由于历史的原因，烟草公司客户经理的构成比较复杂，有正式员工、聘用员工及临时聘用员工，这三类人员构成迥异，薪资待遇差别较大，导致客户经理队伍素质差异大，服务意识差异很大，文凭不高，把握市场的能力和培育市场的能力不强，指导和服务卷烟零售客户的水平离“丝路情”服务品牌要求还有很大差距。

3、沟通能力薄弱，形象终端建设启动缓慢

近年来，西安烟草为提升企业形象的确做了很多积极服务社会的工作，比如为汶川大地震捐款，在力所能及的范围内为残疾人、下岗职工提供就业机会等，但由于同公众的沟通不够，甚少人知之，不利于展示企业形象。终端建设方面，建设满意终端工程，打造服务品牌不足，在深入挖掘“丝路情”服务品牌内涵、理念和价值上，缺乏超前的想法和思路，没有把终端建设作为服务品牌来思考。

三、“丝路情”服务品牌问题对策思考

烟草公司在国内外经济环境变化纷繁的形势下，在服务品牌建设上的任务十分艰巨，需要广大干部员工牢固树立服务理念，奋力而为，主动应对，妥善推进，持续推动企业稳健发展，进而带动行业与一、二产业及相关系统协调健康发展。

1、全员参与，传播服务品牌

烟草企业的服务品牌所展示的内容虽然大部分是在一线员工的服务过程中体现，但打造服务品牌并不只是一线员工的事，而是企业全员的事。通过一定的载体形式，让每个员工都能充分理解服务品牌的内涵，形成整体打造服务品牌的合力效应。

①企业传播。借助信息传媒手段，通过一定的方式向外界宣传服务品牌的意义、内涵，增加客户、消费者的了解和认知度，提升服务品牌公众形象，形成服务品牌的知名度。要重视开展服务品牌宣传活动。利用电视、广播、报纸等宣传媒体，营造声势，宣传和介绍烟草企业服务品牌开展活动的目的和实施意义。

②员工传播。加强企业员工对服务品牌标识、理念的深刻认同和理解，同时通过员工各自的公共关系向外部有效进行传递，拓展服务品牌的效应。方式可采用开展全员讨论活动，针对各个岗位开展“服务品牌在岗位，我为岗位做什么”的主题思想讨论活动，集思广益、群策群力，形成后台服务前台、前台服务客户的良好氛围。

2、提升服务，诠释企业品牌

服务品牌给人的感受就是一种优质、稳定的服务质量标志，而改善服务质量、提高服务水平就是打造企业服务品牌的核心内容。

①修订客户分类服务标准，尤其要区别“丝路情”示范户与非“丝路情”示范户的服务标准。必须为示范户提供优惠费货源分配和更优质贴心的服务，区别优化零售客户分类管理，使客户布局呈现出“橄榄型”态势，加强客户从货源供应到经营指导，从卷烟营销到情感营销，从零售客户卷烟经营前、中、后的体系化服务，提升卷烟零售客户的盈利能力，提高客户的满意度和忠诚度。

②大力推行承诺服务。围绕服务手册内容，利用网上信息，开展利用语音提示平台推行承诺服务，解决与零售户之间信息不畅的问题。主动开展零售客户服务期望和服务需求调研，建立畅通的客户投诉渠道，对服务过程和效果进行监督评价，不断完善客户服务体系，使服务内容贴近零售客户预期，形成以服务为核心的发展导向，充分展现烟草企业负责任、讲效率的社会形象。

3、延伸服务，拓展服务品牌

服务品牌的核心是让客户满意，但客户的满意又具有差异性，同时也没有统一衡量的标准，这就需要我们时刻关注客户群体，关注客户的需求和期望。

客户服务工作思路范文第2篇

关键词：电力营销；优质服务；不足；工作思路；安全生产

中图分类号：F407

文献标识码：A

文章编号：1009-2374(2009)17-0080-02

南昌供电公司承担着南昌的供电营销业务，负责100万多户的抄、核、收营销服务及125条10kV配网线路、1700km、0.4kV低压线路的运行维护、故障报修服务等工作。2008年，在公司的正确领导下，本服务中心紧紧围绕建设“一强三优”现代公司建设目标和“三抓一创"52作思路，以安全生产为基础，以优质服务为保证，以企业经济效益为中心，全面开展供电公司基础管理年和农村供电所安全活动年工作，经全体职工的共同努力，截止到11月底，全年完成供电量79.34×104kWh，较去年同比增长4.18％，是全年计划指标8850.43×104kWh的91.40％。售电量实现74.1×107 kWh，较去年同比增长4.54％，累计线损完成6.60％，较去年同期下降0.32％，累计完成售电均价实现574.09元Wh，上升了20.62元Wh，当年电费回收率累计完成99.46％，累计运输电费45713.76万元。保质保量完成全年的各项生产工作任务。这些成绩的取得，是以优质服务为保证的结果，现将我中心电力营销优质服务工作为例，浅谈我国当前电力营销优质服务的发展情况，具体分析如下：

一、目前我国电力营销优质服务工作的思路及重点

和其他带有垄断色彩的行业一样，电力面对市场的根本任务就是优质服务。2008年，南昌供电局立足双赢营销，以市场为导向，以客户为中心，以发展为主题，大力发展电力市场，推进营销体制和营销管理的创新，完善服务功能，提高服务水平，努力追求企业效益和客户利益最大化。主要从以下6个方面着手：

(一)转变观念，由“以我为中心”向“以客户为中心”转变，树立“以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚”的服务理念

在各种生产经营活动中，想客户所想，急客户所急，及时解决客户的用电困难，一丝不苟的做好服务工作。南昌供电局为满足广大客户缴费的需求，调整各收费室上下班时间，夏季实行早上7:00时开门收费，方便用电客户；同时义务为孤寡老残客户实行上门服务及代缴电费。南天湖东路有位姓廖的客户，每月均不能按时缴纳电费，南昌供电局抄收人员在电费追收中发现该客户原来腿脚残疾，于是每月都将发票打印出来，亲自送到该客户手中；庙坡一位姓熊的客户，由于年老且双目失明，工作人员主动上门为其免费维修线路，使其能安全用电；大用户抄收人员朱曙光，针对外来客户对丰都金融机构不熟，不厌其烦地为其跑银行办理各种转接手续。虽是件件小事，却得到了客户的高度赞赏，提高了用电客户对供电企业的满意度。

(二)加强职工思想教育，提高职工业务素质

营销人员直接与客户打交道，是电力企业的窗口，服务质量的好坏直接影响到企业的形象，南昌供电局通过全面贯彻“三个十条”、“十项承诺”狠抓“内质外形”建设，全年无一起吃“吃、拿、卡、要”事件发生，同时组织职工认真学习《电力营销基本业务与技能》、《抄、核、收业务知识》等技术性书籍，提高了为客户服务的业务能力。

(三)优化营业和服务流程，完善服务手段

做到“客户―个电话，剩下的事我来做”。南昌供电局严格执行《一口对外管理办法》、《业扩流程管理办法》，减少流转环节，实现办电业务“内转外不转”，内外部信息传递快，审批程序少，工作流程简洁，节约了用电客户的办事时间，提高了企业的办事效率。

(四)加强运行检修管理，及时排除电网内各种故障

加强事故值班管理，加大线路巡视力度，及时排除电网内各种故障，提高供电质量，努力减少停电次数和停电时间，确保了安全、稳定，连续可靠供电。

(五)推行零天工程，实行首问责任制，不断完善，推陈出新，切实为客户服务

南昌供电局用电变更业务工作办理，做到当天接单，当天完成；接到故障报修求助电话，不论节假日，不论白天夜晚，都能在规定时间内赶到现场认真处理好各类故障。2006年夏天，平都中学宿舍小区低压电缆因为外力破坏爆破，导致小区停电，接到报修电话后，工作人员在15分钟赶到现场，冒着40℃的高温，奋力抢修了5个小时，提前1个小时完成任务，周围的群众感动得伸出了大指拇，这大大提升了供电企业的社会形象。

(六)加强服务监督，虚心听取客户意见，适时改进服务工作，提高服务水平

南昌供电局在各营业场所公示监督电话，摆放意见簿、投诉箱及客户意见收集卡，8月份印制了客户调查问卷，收集客户的反馈信息，持续改善服务，提高了营销工作的透明度。

二、目前我国电力营销存在的问题和不足

南昌供电局在过去的电力营销优质服务工作中虽然取得了一定的成绩，积累了一定的经验，但仍然存在着一定的问题，急需解决和完善：

1、车辆问题：南昌供电局工作面广、量大、工作环境复杂，只有一辆长安工作车，根本不能满足城区工作的需要，严重制约了优质服务的开展。

2、人员问题：南昌供电局营销人员年龄结构偏大，业务技能、思想素质有待提高。

3、电费追收和对欠费用户停电时的态度、方式有待提高。

4、窗口服务问题：窗口服务还没有全面实行无周休日制度，缺乏预约上门服务，满足用户需要的“当天工程”、“零点工程”、“节假日工程”还需加大力度。

5、缺乏后续追踪服务。

三、我国的电力营销服务应加强的管理措施

1、把握服务与效益两大主题，强化“四个服务”，全面提升电力营销与优质服务工作效率、工作质量和工作业绩，确保公司年度经营目标的实现。

2、提高认识，努力构建和谐的营销环境：协调建立和谐的内部运作机制，营造全员重视营销与服务的管理环境，使中心的生产经营活动服从和服务于营销的需要。加强与社会各界的沟通交流，增进社会各界对公司的了解，积极创造并拓展公司可持续发展的条件和空间。

3、全力做好迎峰度夏期间的电力供应工作，采取行之有效的需求管理措施，确保居民生活和重要单位用电，并努力做到限电不拉路，严格按照“三个十条”要求，规范服务行为，兑现服务承诺，切实做到缺电不缺服务、限电不限真情、避峰不避困难。

4、狠抓落实，抓好“好电好生活，真诚电力”优质服务系列活动，坚持把活动与建立优质服务常态运行机制相结合，与塑造国家电网统一服务品牌相结合，强化队伍建设，优化组织机构，健全规章制度，创新服务内容，规范服务行为，加强内外监督，逐步建立畅通、高效、快速反应的并为广大客户所接受的客户服务体系，全面增强“四个服务”的能力，树立认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象。

四、结语

客户服务工作思路范文第3篇

[关键词]DHCP；网段；中继；获取IP

中图分类号：TP393.1 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）20-0315-02

1. 引言

随着信息技术发展，难计其数的企事业单位和个体网络用户，需要接入局域网。静态分配IP地址的应用方式比较繁琐，随着局域网网络规模的日益扩大，更加给用户使用、管理局域网增加诸多不便。有必要研究和应用客户端IP自动化的技术：DHCP（Dynamic Host Configuration Protocol，即动态地址配置）。

DHCP已常用，用以可以解决用户分配IP的问题。从技术层面上分析，DHCP是由两种情况去实现的，一种是同网段，即路由器和客户端在一个网段，还有一种是路由器和客户端不在一个网段的情况。特别是后者，值得探讨如何配置使用，这也是解决在实施工程实训中心网络设计实施中遇到的实际问题。对其他类似的网络环境中，应用跨网段DHCP技术，同样具有指导意义。

思科路由器在局域网中应用较为广泛，下述将以思科路由器为例，针对这两种不同情况，以具体的实验和具体的实施对这两种情况下，使用到的DHCP的原理进行分析和比较。

2. DHCP工作原理

网络结构上看，DHCP是由两块组成的，一个是服务器，一个是客户端，DHCP的工作模式是服务器/客户端架构的，即C/S架构。为了DHCP能正常工作，除了要开启DHCP服务器和客户端并配置之外，还需要开启相应网络端口。DHCP服务的端口是属于UDP协议的，其中服务器端口号是67，客户端端口是68。图1详细描述了DHCP具体的工作流程。

1. 用户请求阶段：

如图1（a）所示，此阶段用户通过发送255.255.255.255的DHCPdiscovery广播来寻找DHCP服务器以便请求地址，此过程中，所有安装TCP/IP协议的主机都能收到请求，只有DHCP服务器才会做出应答。

2. 服务器提供阶段：

如图1（b）所示，此阶段服务器接收到客户端发送的DHCPdiscovery请求，局域网范围内收到DHCPdiscovery的DHCP服务器，都会给发送DHCPdiscovery的客户端分配一个IP地址，此IP是在DHCP服务器中尚未分配出去的，发送的IP包含一些DHCPoffer中的其他信息。

3. 用户选择阶段：

如图1（c）所示，此阶段客户端接收DHCP服务器发来的地址，但是只会选择第一个向它提供地址的DHCP服务器提供的IP，广播DHCPrequest，把自己选择的DHCP服务器及其提供的IP信息告知局域网范围内的所有DHCP服务器。

4. 服务器确认阶段

如图1（d）所示，此阶段当提供给客户端IP的DHCP服务器收到客户端发来的DHCPrequest信息后，会给客户端一个DHCPack响应，告之客户端 可以正常使用其提供的IP，客户机将IP与网卡绑定，以便下次能够继续使用此IP，其他DHCP服务器也将收回自己分配给此客户端的IP。

3. 局域网DHCP实现方法与仿真

3.1 同网段DHCP的实现方法

在思科设备模拟系统中，完成实施Client和DHCP服务器网络拓扑仿真，如图2。Client由路由器关掉路由功能实现，DHCP服务器功能由思科设备配置完成。

如图3，客户端关闭路由功能，指定网关地址为同网段服务器IP，IP地址获取方式为DHCP。

如图4，服务器设定地址为客户端指定的网关的地址，同时也设定DHCP分配的一些参数：分配的地址段，DNS服务器IP，网关及约定的租期为10天，同时分配IP时将排除自己192.168.1.1的地址，从下一个地址顺序下发。

如图5，设置完成后，客户端以DHCP方式成功获取到地址，地址为192.168.1.2

3.2 不同网段DHCP的实现方法

同样，Client、DHCP中继及DHCP服务器在思科设备模拟系统中完成，如图6所示。Client由路由器关掉路由功能实现，DHCP中继及服务器功能由思科设备配置完成。

如图7，客户端关闭路由功能，指定网关地址为直连的中继设备的IP 12.1.1.2，同时将IP地址获取的方式指定为DHCP。

如图8，DHCP中继设定地址，与客户端直连的IP设定为客户所指网关IP，与服务器相连的IP设定与服务器同网段，同时与客户端相连的接口设置中继功能，中继指定的IP为服务器IP，意为告诉客户端真正的服务器地址为中继上所指定的，不是自己。

如图9，DHCP服务器与DHCP中继相连的端口设定相同网段，同时去往客户端由于不是一个网段，将加一条静态路由到达，同时DHCP服务器指定下发的路由信息，下发网段，网关IP，DNS服务器IP，同时下发地址时会排除12.1.1.1及12.1.1.2，从下一个地址下发。

如图10，设置完成后，客户端以DHCP方式获取到地址，地址为12.1.1.3：

4. 总结

DHCP已常用，用以可以解决用户分配IP的问题，DHCP想要正常工作，需开放UDP 67 和 68 号端口，开放DHCP服务器和客户端接收和发送DHCP请求。

从技术层面上分析，DHCP是由两种情况去实现的，一种是同网段，即路由器和客户端在一个网段，还有一种是路由器和客户端不在一个网段的情况。特别是后者，值得探讨如何配置使用，这也是解决在实施工程实训中心网络设计实施中遇到的实际问题。对其他类似的网络环境中，应用跨网段DHCP技术，同样具有指导意义。

这两个DHCP的实现方式略有不同，主要是实现的环境不太一样，一个是客户端与DHCP服务器在一个网段中，在一个网段中，客户端只需要指定DHCP服务器为网关即可，DHCP服务器为客户端直接下发地址。另一个是客户端与DHCP服务器不在一个网段中，此时，DHCP服务器要依赖DHCP中继代为转发，DHCP中继上要开启中继功能，指定DHCP服务器的位置，告之客户端，客户端依据此地址去发送DHCP请求，同时DHCP服务器因为无法到达客户端网段，需要加一条静态路由来实现全网互通，从而实现跨网段的地址下发。

DHCP的中继功能想要实现，同时要将客户请求IP的报文添加进OPTION 82中，发给DHCP服务器，支持OPTION 82的服务器再根据OPTION 82中的信息去给客户端分配IP。

参考文献

[1] Richard Froom，Balaji Sivasubramanian，Erunm Frahim著，刘大伟，张芳译.CCN学习指南：组建Cisco多层交换网络（BCMSN）（第4版）[M].北京：人民邮电出版社，2010：351-352.

[2] David Hucaby，Steve McQuerry，Andrew Whitaker著，付强 张人元译.Cisco路由器配置手册（第2版）[M] 北京：人民邮电出版社，出版时间： 2012：166-171.

[3]谌玺，张洋.企业网络整体安全[M].北京：电子工业出版社，出版时间：2011：52-55.

客户服务工作思路范文第4篇

柯景腾（以下简称柯）：“喂，我的钱包不见了，卡跟钱都……”

沈佳宜（以下简称沈）：“柯先生，请别担心，我是8072专员。您的卡片目前为止没有被盗刷，马上为您办理挂失。对了，请问您身上的现金够用吗？汇丰有提供海外紧急预支现金，附近银行就可以提供给你，最高可以提供1W美金，当然不需要手续费。”

柯：“我能想到的问题你都帮我解决了。”

沈：“您的问题就是我的问题，我是8072专员。”

柯：“谢谢你，8072专员。”

沈：“不客气。”

看过的人都不禁感叹：“哇！这是一通完美的电话服务！”

那么她的完美究竟在哪里呢？抛开吸引眼球的帅哥美女，我们可以尝试着从服务场景、处理过程和客户感知三个方面对广告中发生的情境进行分析：

1 服务场景：客户丢了卡和钱包，需要挂失信用卡。

2 处理过程：确认卡片是否被盗刷—>办理挂失—>推荐海外预支现金—>提供可提现地点—>告知可提现额度—>说明手续费。

3 客户感知：问题都得到圆满解决且超出期望，客户非常满意。

通过上面的情境分析，我们再来看其中业务和服务的关系：

什么是业务？信用卡挂失和海外紧急预支现金是基本业务。

什么是基本服务？客服代表为客户办理信用卡挂失，这是基本服务。

什么是优质服务？客服代表不单帮客户挂失信用卡，还想到客户钱包丢失可能需要现金，为客户推荐紧急预支现金服务以提供帮助并主动对客户的关注点（在哪儿办，怎么收费）进行说明，想客户所想、急客户所急，这就是优质服务。

到此为止，我们可以为客服中心的业务和服务下一个定义：

同样一通来电对于企业来说，它是业务；对于客户来说，它是服务。服务的过程是指在特定的场景下，结合客户可能的需求与关联性的业务并对多个关联性的业务或操作进行逻辑组合，结合业务中的关键点内容，对客户进行回复、提示和处理。简而言之，服务就是在特定场景下对有效关联的一组业务进行操作的过程（如图1）。

明确了业务和服务的定义，我们再来看看客服中心的现状：

案例1：某电信10000号客服中心，客户来电咨询：自己要去德国旅行，想了解手机是否可以在国外使用。客服代表查询知识库后发现德国不能使用C网手机，于是如实转告客户，但客户对这个答复并不满意，继续询问有没其他解决方案并提出听说过天翼国际卡业务。客服代表由于并不清楚该业务在国际漫游中的实际使用方法，只是机械地按照知识库应答，用了10分钟都没解释清楚，最后客户恼怒之下投诉该客服代表……

案例2：某电力95598客服中心，客户来电咨询：自己明明没有某处的房产，为什么却收到了该房产的欠费短信。客服代表核对后回复客户说帮其取消短信订阅，但客户更关注的是房屋产权错误可能会引起自己的损失而不是短信骚扰的问题，仍旧继续投诉。客服代表不知如何回复，最终变成了客服代表询问客户认为该怎么做……

类似上述的案例在客服中心屡见不鲜。笔者也曾听过许多录音，总结下来，发现绝大多数的客服代表在跟客户沟通过程中总是被客户牵着走，客户问什么，客服代表答什么，有个形象的说法叫做“挤牙膏”，总是处于被动状态。员工在面对客户提问时普遍缺乏清晰的应答思路，能够主动帮助客户厘清问题、引导通话过程的人，少之甚少。

按理说，客服代表在上岗时业务都已经通过培训及考核，理应掌握了。就算遗忘了，知识库和业务系统也都可以查询到，为什么客服代表的回答还是不能让客户满意呢？是培训不到位？人员素质不高？亦或是别的什么原因？

对于员工而言和自己最密切相关的是各项绩效考核指标，如接话量、通话均长、质检分数等，员工需要完成的只是管理者制定的各项KPI目标，其自身并没有做优质服务的动力。而大多管理者受制于话务指标如接通率（大老板通常最为看重的指标之一）的压力，对于员工的工作导向都是重数量轻品质，因而驱动员工改善行为、为客户提供优质服务的必定是管理者自身观念的转变，并配以相应策略方法的实施。

那么管理者该怎么做呢？

根据前文总结出的业务和服务的定义，我们可以尝试重新审视客服中心。大家不难发现，不论是培训、知识库还是核心业务系统都是基于业务导向搭建的。在培训时侧重于业务内容的讲解；在知识库中全面准确地展现业务；在业务系统中展现客户信息并完成业务办理。上述三者提供给客服代表的都只是业务，而如何把这些业务串接起来以形成特定场景下的服务却只能依靠客服代表自身的经验处理。

我们都清楚，在呼叫中心的三大运营要素（人、系统、流程）中依赖于人的因素是最不可控的，在同一个场景下优秀客服代表知道客户的关注点，他们主动引导客户，就像8072专员既能让客户获得满意的答案、又能缩短通话时长；但大多数普通客服代表没有清晰的思路，只能跟着客户的思路来回答客户提出的问题，低效且容易出错，容易引发客户不满。

如何让普通客服代表成长为优秀客服代表，业务知识并不是重点，因为业务提升可以靠培训、知识库来完善。客服代表真正缺乏的恰恰是最容易被忽略、也很难被提炼的那些能将业务知识串联起来的应答思路，这个思路经过沉淀、加工、书面化后便可形成标准的服务流程，帮助客服代表从普通变优秀。

管理者需要提供客服代表可用的应答思路，具体而言就是设计各种场景下的服务流程并引导客服代表使用，通过服务流程的应用、通过主动引导来提升通话效率和质量，正向改善话务指标（如图2）。

那么该如何设计并应用服务流程呢？笔者认为可以采用以下方法：

1）遵循“80—20”法则，结合来话小结、话务占比高业务、重复来电业务、话务波峰业务、周期性业务进行分析，结合客服中心实际运营经验确定五个左右常见的客户来电场景。

2）听取各场景下的典型录音，根据客户提出的问题梳理出场景组成要素——即各业务及其之间的逻辑关系。需要注意的是，客户提出的大多只是自己所遇问题的表象，必须对其去隐私化，通过归纳总结确定场景内容（如上页图3）。

3）根据梳理出的场景设计相应的应答思路，包括涉及的业务点、业务间的逻辑关系和应答口径对客户感知的影响。应答思路的制定可以结合优秀客服代表的经验和录音的实际情况，必要时可采取真实客户调研形式以确保整个应答处理过程都是客户导向，切忌只按照业务点揣测客户想法来拟定思路。

4）在设计完成的应答思路的基础上进行细化，制定服务流程——包括每个业务环节中需要说明的内容和系统操作步骤，形成书面文档。

5）服务流程通过培训的方式宣贯到各个客服代表，并在流程执行过程中定期收集反馈意见，进行优化。

6）条件允许的话，最好能将服务流程固化于系统之中，如知识库系统、核心业务系统（如图4）。

在服务流程的梳理别要注意流程的便捷性，在保证客户感知的基础上尽可能减少流程环节，避免出现冗余的情况。对于服务流程的执行也不能过于死板，在不影响客户满意度的情况下可以允许员工跳过某些次要步骤进行服务。由质检对整个服务流程的执行状况进行监控。

服务流程的梳理是一项繁琐而又精细的工作，短期完成需要投入大量的人力物力，建议作为一项长期的工作来执行，即使每周只梳理出一个服务流程，长久下去也会获得良好的收益。

一个简单可行的方法是将服务流程的梳理结合到质检员的日常工作中，因为质检工作的基础内容就是大量录音的监听。服务流程的梳理可在优秀/典型录音的基础上进行，这个过程既是对质检员自身能力的提升，也能为客服代表提供实实在在的帮助。

客户服务工作思路范文第5篇

关键词 供电服务 行风建设 思考

中图分类号：F203 文献标识码：A

陕西省电力公司“供电服务提升年” 活动开展以来，商洛供电局积极推广“国家电网”服务品牌，以塑造统一优秀的服务文化为引领，以打造一流的营销队伍为基础，以铸造卓越的服务品质为核心，围绕全局重点工作安排，开展供电服务系列活动，为实现行风工作在“政府政风年度测评中保持第一”的目标奠定了坚实的基础，行风建设取得了连续六年测评第一名的显著成绩。目前，行风工作是当前社会关注的焦点和热点问题之一，也是供电企业内部高度关注的难点和重点工作。作为供电企业，关系到千家万户，国计民生，要继续保持行风建设工作的优异成绩，任重而道远。因此，如何进一步提升供电服务水平，贯彻落实“新农村、新电力、新服务”的部署，更好的服务于国家建设、人民群众工农业生产，树立“国家电网”服务品牌，笔者通过深入基层开展调查和走访广大客户，在此谈几点如何提升优质服务水平，加强行风建设工作的浅薄认识。

一、供电服务行风建设工作的现状

近几年，电力系统通过加大电网资金投入，实施主网和农村电网改造，优化配电网络，电能质量得到了很大提升；同时加强干部职工优质服务思想教育和宣传，设立服务投诉热线电话，加强服务管理和监督，广大员工能够认真履行国家电网公司“三个十条”，服务意识得到了加强，服务行为日趋规范，切实改变了过去“电老虎”、“电霸”等不良作风和称呼。行风建设工作在商洛当地连续六年名列前茅，行风建设工作得到了广大人民群众的认可，特别是以“邓大文便民服务队”为特色的农村区域服务文化，彰显了国网公司社会责任和优质服务品质，工作富有创新性，量大突出，特色明显。

在看到成绩的同时，我们的供电服务、行风建设工作还存在一些不足之处，主要表现在，部分员工优质服务水平偏低，客户投诉事件较多，调查处理服务投诉成为行风建设一项重要的工作内容；部分干部员工对处理纠风、行风建设和优质服务工作重视不够等现象。这里面有供电企业自身的原因，也有部分客户的原因，集中体现在以下几个方面：

（一）供电企业服务行为方面。

一是农村电网尚未改造的部分台区，虽然实行了“抄表到户、收费到户、服务到户”的管理制度，但电压质量上不去，供电可靠性不高。部分已经实施农改的台区，特别是一、二期的农网工程，由于当时设计人员思想观念认识不够，当初农网资金不足，造成供电半径较大，超过了规程规定的供电距离。近两年，随着国家家电下乡优惠政策的出台和农村经济的突飞猛进的发展，供电负荷远远超出了前期农网改造规划的容量，造成电压不足、线路经常跳闸、丝具烧断等现象；

二是基层个别抄收人员责任心不强，在抄表时有估抄、漏抄、错抄现象。特别是农忙季节，由于招聘的农电工职业化、专业化不强，部分农电工有请人代抄表行为，而代抄人员根本无任何责任心可言，造成抄表不到位，客户电量发生不真实等现象；

三是在迎峰度夏和度冬期间，电网电压偏低，农村用电设备无法正常启动或因为雷击引起过电压，乡镇主线零线断线，引发客户家用电器损坏；

四是部分员工，特别是农电工的服务态度和文明用语做得不够，对电力政策了解不深，解答不了群众提出的政策咨询，工作方法简单粗暴，或推卸责任，或推诿扯皮，有时甚至发展到与客户进行争论，造成群众对供电服务不甚满意。

五是临时用电混乱，以及对客户用电安全隐患检查实施停电措施和客户欠费停电中，未严格按《欠费停送电管理办法》等程序执行，通知不到位，未向客户明确有关事项。

以上是由于供电企业服务方面做得不够或不到位，从而造成客户投诉到电力监管部门要求供电部门进行处理，或是告知给新闻媒体进行舆论炒作，引发了行风负面曝光事件。

（二）客户自身原因造成的投诉现象。

一是在大力实施农网改造过程中，明确了收费项目和标准，也加强了宣传，但部分村镇干部乘农网改造之机，假以供电企业收费之名，变相“搭车收费”，增加农民的支出和经济负担，使得一些农户误以为是农改施工队伍、供电企业在乱收费，发生向电力监管部门“12398”或电力服务热线“95598”投诉事件；

二是供电企业在装表接电的表箱定位、线路定杆定点、电价执行等方面的工作，部分群众出于自身利益出发，不理解不支持，阻碍施工作业，无理要求降低用电电价或基本容量电费等投诉事件。

二、加强行风建设、提高优质服务管理水平的建议和对策

针对上述存在的问题，在纠风和行风工作中，要加强对优质服务工作的业务指导，重点抓好纠风工作。行风建设部门要经常性发放调查表或召开客户座谈会，征求社会各方面的意见和建议，认真梳理，制定出可行性高的整改措施，做到能改的立即改，一时难以解决的，限期整改，并进一步完善规章制度。

（一）加强供电员工思想教育和素质教育。

加强员工服务行为规范、“三个十条”等内容的学习宣贯，真正树立起服务人民，奉献社会的服务宗旨，并加强考核考评，纳入月度业绩目标考核兑现。使每位员工必须严格执行、认真遵守制度和规程。自觉履行首问负责制和服务承诺，做到行为规范，举止文明，礼貌待人。定期或不定期开展员工业务技能、服务素质抽考、调考，进一步巩固员工优质服务水平。

（二）进一步加大电网改造资金投入。

利用国家进一步加大西部开发步伐、拉动内需、加大基础设施建设等有利时机，按照“多布点、短半径、小容量”的原则，对供电区域内的未改造台区、已改造但不符合要求的台区彻底进行改造，提高供电可靠性，保证电压质量；加强更高电压等级的线路和变电站建设，使电网建设步伐适当超前当前快速的经济社会发展。

（三）加强优质服务宣传，提升公信度。

不定期设立乡、镇宣传点，向客户发放供电业务方面的收费标准、电价文件、供电员工服务规范、客户投诉电话等方面的宣传资料，加强职工服务行为规范的社会监督。同时，开展客户满意度调查、走访客户、优质服务明查暗访等活动，深入田间地头、农民群众和用电客户中，了解民情，听取民意，和谐供用电关系，切实为群众办实事、做好事。

（四）加强基层抄核收管理。

定期进行供电营销业务排查和抽查，对抄表实行跟踪抄表分析与检查，确保客户当月电量电费真实有效，对估抄、代抄、漏抄表行为严格考核兑现。加强电费核算和收费管理，杜绝营销工作差错。

（五）加强线路维护管理，提高安全运行水平。

春夏两季雷电现象频繁，增加防雷放电间隙或线路避雷的安装点，提高避雷效果；对主线零线可采用重复接地等方式，加大技术投入，并加强线路设备的日常检查维护管理，及时消除隐患，减少因线路设备故障引发客户用电设备烧坏事故；对发生的客户电器烧坏责任事故，要及时统计，定点维修，并按程序向保险公司索赔。

（六）加强停送电管理。

严格执行停送电管理制度和客户欠费停送电管理办法，严格执行相关程序，履行相关手续，停电通知书面送达客户，让客户知晓停电原因。对线路设备的检修停电，实施计划性停电，做好停电前的准备工作，加强现场施工管理，尽量减少停电时间和停电范围，利用广播电视、乡镇张贴停电通知、电话告知、手机短信、书面通知等方式，通知到政府、企事业单位和广大居民客户，并严格兑现承诺送电时间，不发生超时送电现象。

（七）加强故障报修，及时恢复供电。

坚持24小时故障报修和值班制度，按照十项承诺的规定，按时抵达事故现场组织抢修，不发生超时抵达行为。但由于地处山区，电力线路大部份跨越山林，远离供电所，环境复杂，一旦出现受外力破坏的倒杆断线事故，单靠供电所员工，很难迅速找到故障点。为此，建议推行《有奖举报制度》，对发现事故报告者给予一定的奖励政策，充分发挥群众的力量，确保迅速、准确到达故障现场，大大缩短事故抢修时间。

（八）妥善处理投诉，遵循客户满意的基本原则。

接到客户投诉后，被投诉责任人和优质服务管理人员要按照《客户投诉管理办法》，在第一时间内现场回访客户，对客户的投诉内容及诉求都要进行调查了解，了解事情的具体经过，查明投诉事实真相。

如查实属供电员工服务不规范行为，要明确整改方案和具体时间，及时整改，让客户满意，并向有关职能部门反馈处理结果；如果调查事实与投诉的内容不符，且与供电企业无关的，要耐心向客户宣传解释，加强与客户的沟通与交流，最终达到现场回访率、客户满意率、回复率均为100%。

（九）坚持正确的立场，理智宽容善待客户。

一是不要因为客户刁难而放弃或放宽原则，导致企业的利益受到损害，制度得不到很好的贯彻执行，对今后工作产生负面影响。二是理智、宽容。无论客户如何刁难，始终保持头脑冷静，以一颗宽容的心，善待客户，不能一时冲动而鲁莽行事，时刻注意树立供电企业的品牌形象；三是善于倾听。先不要忙于解释，要认真听取客户的意见、提出的问题，捕捉客户内心的真实想法，以及存在的漏洞，利于自己掌控好主动权，也是对客户的一种尊重；四是耐心解释。用掌握的电力政策、行业规定，用浅显易懂的道理向客户作宣传解释，同时，换位思考，多从客户的角度考虑问题，晓之以理，动之以情，最终赢得客户的理解与尊重。

三、结语

客户服务工作思路范文第6篇

一是对企业文化的高度认同使我的客服工作更上一层楼

我们的企业文化中有这样几句话：信息化提升管理目标，精细化提升管理水平，标准化提升责任意识。我时刻提醒自己紧紧围绕“抓住机遇、创新工作、树立品牌”的自我发展思路紧随企业发展之路，“扩大优势、拓宽领域、提升能力”创新工作方式。我相信，通过自身的努力及专业水平一定会在客服工作上更上一层楼，为的发展贡献自己的绵薄之力。

二是学习能力增强，精化工作思路，明确工作进展动态

2014年我共统计杂志的订阅数量XXXX册，努力完成各渠道发货明细表，安排邮局、物流及时发货，认真做市场回访、调查听取客户见，解决客户提出的少货、漏货情况。清点库存，核对物流、邮局及客户的所有账款。其中XXX省原是我杂志发行的空白，经过我的努力，现在已有报数征订。开发了全国XXXX工程，XXX省全年订阅《XXX》50000套，XXX也已签订了2015年采购协议，全年不少于35000套，其他省份也在积极的沟通中。我相信在未来的工作中，我会将自己的本职工作落实到位，保证各主要客户的业务量稳中有升。

三是能力逐渐增强，提高了工作效率和服务质量水平

在客服组，加班是家常便饭的事，大家都已经习以为常了，我快速调整心态，快速适应了这样的工作环境，并且在白天的工作时间里，我发现自己在打调查报告的时候是思想最集中的时候，线路的描述、册数的计算都不容我分心，我及时调整工作方法，保证了工作的效率。

在客服这个岗位上，对于我们的整个业务来说，也是营销最重要的岗位，在具体的工作上，我说到做到，只要是领导交代的任务保证保质保量的完成，因为我们某某的工作态度就是：没有任何借口，拿结果说话！从最开始的懵懵懂懂，到现在的轻车熟路，我曾一次次地努力击打梦想的门。即使手被打破了皮，击出了血，也还是依然不停息地努力着。功夫不负有心人，从客户感激的目光中，满意的笑容中，每次我都享受到了一种从有过的欣慰和鼓励。用我心换你心，真心面对每一位客户，把客户当作自家的亲人。

回首2014年我取得了一些成绩，展望2015年，我的工作思路是:

首先提升服务，树立以客户为中心，全心全意为客户服务的经营理念。在加强ⅹⅹ业务的同时，我们还特别注重加强客户的稳定、挖潜维护工作，充分自身优势，努力扩大ⅹⅹ业务知识。努力提高自身服务质量和服务水准，将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把满意留给客户，奋勇争先，开创某某更加美好的明天！

其次提高业务量，争当服务先锋。在努力为客户提供最完美的服务的同时，提高自身业务量，增加某某的忠实顾客，努力提高经济效益。提出新思路，发展大业务。在内部制定一整套防范风险措施，规范运作每一笔资金。对外部，将任务分解落实到实处，分别负责每个重点客户，对客户提出的业务要求及时解决，落实到位，保证各主要客户的业务量稳中有升。

客户服务工作思路范文第7篇

光大客户满意中心在国内率先实现了信用卡客户、零售客户、对公客户由一个中心提供的综合服务转变为对全行所有客户提供的“一站式”服务；也是第一家把客户进线的人工键放到了菜单的第一个位置，让客户走出了寻找电话人工服务的“迷宫”，给客户提供了极大的方便。

正是这些服务的创新，使得几年来全中心全年接通率始终保持在95%以上，客户满意度保持在98%以上，客户的投诉率在十万分之一以下。

为客户创造价值、为光大创造价值，必须依赖客户满意中心的员工去实现。那么，如何为员工创造价值？让每一位进入光大客户满意中心的员工都拥有一份阳光的心态和顺畅的职业发展道路，是光大客户满意中心一直关注和研究问题。

何平和张靖分别是北京、武汉光大客户满意中心的两位员工，虽然工作时间不算长，却也经历了从培训到多个岗位历练的过程，他们在不同阶段的改变和成长以及期间的心路历程都颇具代表性。

何平是毕业于英国利物浦大学人力资源专业的硕士生，2012年进入光大银行客户满意中心，担任客服组长助理至今。一年多的客服工作经历带给她感触很多，她把这些感触总结为三个方面的收获：心态、性格与思维。她说：“刚毕业时心态比较简单，在跟客户沟通时只是按自己的逻辑和思路进行表述，再加上情绪比较容易紧张，往往在一通电话挂断之后甚至不知道自己都表述了什么，也不确定客户是否理解了我的意思，很多电话里我和客户说了很多，但结果发现客户仍然感受不好。”通过组长和领导的指导帮助，何平学会了倾听和理解，她发现一旦安静下来仔细倾听别人表述后，自己的思维也会慢慢清晰，从而再与客户沟通的时候就会说到重点，提高了交流效率，同时也有了很舒适的感受。通过与不同类型客户的沟通，何平理解到不同思维习惯的人在行为上的差别，据此她总结了一些换位思考的经验，即按他人的思路模式思考与回答问题，使得沟通变得越来越简捷，客户的满意度因此得到大幅提升，自己在工作上也越来越有信心。

何平所在的信用卡室是一个非常上进和充满活力的团队，团队除了能够很好地完成本职工作外，平时的业余生活也非常充实。比如他们曾经开展过一次单人和小组的跳绳比赛，比赛规则非常好地和专业知识结合在一起，既增进了小组之间的业务交流，也使得每个小组更加具有凝聚力。何平认为，正是这样一种企业文化吸引着每一个员工向着同一个方向努力，前进中内心充满了力量和自豪。

再谈张靖，她于2011年加入光大银行，之前在一家私企做出纳，频繁地和银行打交道让她对客服工作产生了好感，为了换一种工作方式，她选择了客服这个职位。一晃两年多过去了，在服务客户的过程中张靖不断完善自己的业务知识、提升与客户的沟通能力，从最初的信用卡座席做到目前的VIP座席。

张靖认为虽然在很多人眼中客服是一个很普通、很平凡的职业，但要想成为一名优秀的客服代表并不是这么简单，首先要具有专业的技能，保证服务中的解答准确严谨。客服中心是以客户的需求为中心，要想了解客户最基本、最根本的需求是什么，就需要座席员具有准确的分析和判断能力，快速了解客户需求，从而方便快捷地解决问题。作为VIP座席，服务的对象是全行最高端的客户，他们对于业务以及服务都是非常了解和挑剔的，这就需要座席员具备更高的职业技能及素养，在为客户提供优质服务的同时采集客户需求以提升客户满意度、提升品牌形象。

两年多的时间里，张靖也遇到过瓶颈期，有段时间她感觉自已对客户特别缺乏耐心，是团队领导的引导鼓励、同事的宽慰和阳光俱乐部成员的开导让她平稳渡过了这段时期。这种无处不在的关怀让她感觉到自已身处在一个温暖的大家庭中，而不是冷冰冰的办公室。通过思考如何服务客户更周到一些，如何对同事更耐心一些，如何把工作做得更细致一些，她渐渐地学会了调整心态、管理情绪、抛弃负面的想法，以更多的热忱、更专业的技能服务于客户。

张靖说，公司经常外聘讲师来提升呼叫中心员工的知识水平和业务技能。比如国家心理咨询师李文香，在课堂上分享了一个生活理念对张靖特别有启发：1、我们在哪儿？2、我们要去哪里？3、我们怎样去“最好”？一连串引导式的提问与解答让她对应有什么样的价值观、人生观有了比较清晰的观念；再比如在姚能笔老师讲授的电话营销技巧的课堂中她也深深感受到：因为能，所以快乐！

客户服务工作思路范文第8篇

关键词：烟草 服务 品牌延伸 传播

经过近年来国际国内两方面市场经济要素的激烈流动，尤其是2009年以来金融危机的必然性冲击，烟草行业面临严峻的现实性挑战，处于加快推进传统烟叶生产向现代烟草农业转变、传统商业向现代流通转变、传统企业向现代企业制度转变“三个转变”的重要关口，经济运行中的服务性职责越发明显。西安烟草公司与时俱进，创立国内第一批烟草服务品牌，实是非常明智之举。应该说，对西安烟草公司“丝路情”服务品牌现状问题及对策研究，是符合国内外潮流趋势的，因为良好的服务和管理是保持烟草公司拥有卷烟“专卖”永恒角色的不二法则。

一、“丝路情”服务品牌的运行现状

西安烟草作为经营规模较大的商业企业，构建服务品牌具有很强的现实性和必要性。目前“丝路情”服务品牌的运行现状如下：

1、完成了品牌主题和标识确定

西安烟草服务品牌的名称是“丝路情”，标识为 。以“丝路情”为服务品牌命名，基于西安是丝绸之路的起点，体现了西安的地域、历史和文化特征，同时因为丝绸之路既是古代路上商贸通道，又是精神文明交流通道，丝路情也反映了西安烟草超越等价交换、与客户共同发展、自觉履行社会责任、追求社会美誉度的良好愿望。

2、品牌示范店已初具规模

截止2008年11月上旬，西安市“丝路情”卷烟零售示范店共建立了396个，其中284个已挂牌开始营业；建立“丝路情”品牌体验中心4个，为“丝路情”服务品牌的推广宣传营造了良好的氛围。

3、服务品牌构建基本完成

“工作有分工,服务无界限,满意只是起点,服务没有终点”的意识全面增强,主动服务，延伸服务已被大多数员工所接受，上下沟通比较顺畅，执行更加有力，效率提高，跨部门横向协作中一些常见问题有所避免,大服务观成为企业做精前台服务、做强后台支持的有力保障。

二、“丝路情”服务品牌运行存在的问题

1、品牌培育力度不够，服务水平不强

从我们这次的调研访谈数据上看，公众对“丝路情”品牌认知率比较低。相比于零售户与消费者而言，零售户这方面企业形象识别率比较高，但对品牌的内涵及怎么才能加入“丝路情”大部分并不知晓。而消费者绝大多数对服务品牌一无所知，这方面我们还有很大提升空间。在服务方面反映最突出的是卷烟货源的分配及对“丝路情”示范户优惠政策的缺失导致有些零售户加入积极性不高。另外，还存在比如指导客户订货的能力不强，没有区别对待农网和城网，导致少数客户盈利能力低，对工业和卷烟零售户满足于一般的走访，深度的沟通不够等问题。

2、营销观念传统，客户经理队伍素质差异大

“卷烟上水平”必须是营销队伍的观念上水平，如果还停留在完成销售任务上，就不可能有很高的服务水平。由于历史的原因，烟草公司客户经理的构成比较复杂，有正式员工、聘用员工及临时聘用员工，这三类人员构成迥异，薪资待遇差别较大，导致客户经理队伍素质差异大，服务意识差异很大，文凭不高，把握市场的能力和培育市场的能力不强，指导和服务卷烟零售客户的水平离“丝路情”服务品牌要求还有很大差距。

3、沟通能力薄弱，形象终端建设启动缓慢

近年来，西安烟草为提升企业形象的确做了很多积极服务社会的工作，比如为汶川大地震捐款，在力所能及的范围内为残疾人、下岗职工提供就业机会等，但由于同公众的沟通不够，甚少人知之，不利于展示企业形象。终端建设方面，建设满意终端工程，打造服务品牌不足，在深入挖掘“丝路情”服务品牌内涵、理念和价值上，缺乏超前的想法和思路，没有把终端建设作为服务品牌来思考。

三、“丝路情”服务品牌问题对策思考

烟草公司在国内外经济环境变化纷繁的形势下，在服务品牌建设上的任务十分艰巨，需要广大干部员工牢固树立服务理念，奋力而为，主动应对，妥善推进，持续推动企业稳健发展，进而带动行业与一、二产业及相关系统协调健康发展。

1、全员参与，传播服务品牌

烟草企业的服务品牌所展示的内容虽然大部分是在一线员工的服务过程中体现，但打造服务品牌并不只是一线员工的事，而是企业全员的事。通过一定的载体形式，让每个员工都能充分理解服务品牌的内涵，形成整体打造服务品牌的合力效应。

①企业传播。借助信息传媒手段，通过一定的方式向外界宣传服务品牌的意义、内涵，增加客户、消费者的了解和认知度，提升服务品牌公众形象，形成服务品牌的知名度。要重视开展服务品牌宣传活动。利用电视、广播、报纸等宣传媒体，营造声势，宣传和介绍烟草企业服务品牌开展活动的目的和实施意义。

②员工传播。加强企业员工对服务品牌标识、理念的深刻认同和理解，同时通过员工各自的公共关系向外部有效进行传递，拓展服务品牌的效应。方式可采用开展全员讨论活动，针对各个岗位开展“服务品牌在岗位，我为岗位做什么”的主题思想讨论活动，集思广益、群策群力，形成后台服务前台、前台服务客户的良好氛围。

2、提升服务，诠释企业品牌

服务品牌给人的感受就是一种优质、稳定的服务质量标志，而改善服务质量、提高服务水平就是打造企业服务品牌的核心内容。

①修订客户分类服务标准，尤其要区别“丝路情”示范户与非“丝路情”示范户的服务标准。必须为示范户提供优惠费货源分配和更优质贴心的服务，区别优化零售客户分类管理，使客户布局呈现出“橄榄型”态势，加强客户从货源供应到经营指导，从卷烟营销到情感营销，从零售客户卷烟经营前、中、后的体系化服务，提升卷烟零售客户的盈利能力，提高客户的满意度和忠诚度。

②大力推行承诺服务。围绕服务手册内容，利用网上信息，开展利用语音提示平台推行承诺服务，解决与零售户之间信息不畅的问题。主动开展零售客户服务期望和服务需求调研，建立畅通的客户投诉渠道，对服务过程和效果进行监督评价，不断完善客户服务体系，使服务内容贴近零售客户预期，形成以服务为核心的发展导向，充分展现烟草企业负责任、讲效率的社会形象。

3、延伸服务，拓展服务品牌

服务品牌的核心是让客户满意，但客户的满意又具有差异性，同时也没有统一衡量的标准，这就需要我们时刻关注客户群体，关注客户的需求和期望。

客户服务工作思路范文第9篇

文章标题：电信大客户部上半年工作总结与下半年工作思路

今年上半年，我们大客户部在省、市公司和局领导的精心指导和大力支持下，在各部室的配合和帮助下，以创“一流的管理、一流的服务、一流的人才、一流的业绩”为目标，紧密结合本地实际，发扬艰苦奋斗的优良传统，弘扬团结拼搏的创业精神，团结一心，群策群力，着力开展工作，取得了较为显著的成绩。

一、上半年工作情况回顾

（一）强基础，全面掌握客户信息资料。

万丈高楼平地起。要想把客户工作做好，必需将基础建设落到实处。近半年来，各客户经理坚持每天写走访纪录，在走访过程中获取客户信息，不断完善客户资料的更新。与此同时，我部员工积极开展每月一次的预警分析及本行业经营分析，知己知彼，为下阶段的工作打下基础。

（二）强管理，不断完善绩效考核制度

在夯实基础建设的前提下，半年以来，我部员工自加压力，在实际工作中不断完善绩效考核制度。二次考核办法从加强管理，提高业绩出发，在客观评定的基础上，结合奖惩措施，起到激励先进，鞭策后进的作用，从而全面提升大客户整体营销水平与工作绩效。此举充分发挥了每位客户经理的工作积极性。将营销等各项指标落实到人，将所负责客户群的业务收入及客户服务满意度与客户经理的个人收入挂钩，做到人人有指标，个个有压力。

（三）强业绩，着力推进信息化建设进程。

1、政府网的组建取得阶段性成果。到目前为止，首批接入电子政务网的22个单位，光纤线路已经到位，进入试运行阶段。随着首批政务网组建工程落下纬幕，我部目前正与县政府相关部门联系，就二期政务网接入单位进行恰谈。

2、党建网的组建为农村信息化进程推波助澜。上半年，我部与县委组织部就党员电教网的组建达成了初步意向。截止到目前，以宽带、网视通加投影仪的形式完成了首批8个点的接入工作，为农村党员学习和工作提供快速便捷的服务。今年，**县准备在全县20个乡镇（街道）政府（办事处）和经济条件较好的行政村建立“e”型电教站点60多家。

3、教育网建设取得可喜成果。教育网的二期工程在本月正式启动。自从20xx年8月教育网一级工程（包括教育局网络中心、教育局、**二中等）九个点全面完工，经六个月稳定有效的网络运行，教育局对该网络表示非常满意，于20xx年3月正式启动二期工程。

教育网的二期工程涵盖了官路、田市、白塔、埠头、皤滩、横溪、湫山、朱溪、步路、双庙、广度、溪港、上张共25所学校，预计在6月份全面完工。完工后可每月为我局增加收入约一万六千元。

（四）强素质，积极开展各类争先创优活动。

1、市级“青年文明号”创建活动。面对激烈的行业竞争和强劲的形势挑战，我们大客户部坚持“立足竞争求发展，抓住机遇迎挑战”的指导思想，与时俱进，开拓创新，积极开展创建台州市“青年文明号”活动，引导广大青年员工立足本职、爱岗敬业、内修品德、外树形象，在竞争中以优取胜，以勤取胜，塑造了团结奋斗、锐意改革、奋发向上的新形象。

2、学习型团队建设活动。我部为增强员工创建学习型团队的紧迫感和责任感，要求员工树立先进的学习理念，并积极构建创学习型团队操作平台，不断完善了创建学习型团队的运行机制。与此同时，我们还非常注重通过加强学习推动工作创新，在实践中总结并形成了“一日一早会，一周一例会，一月一考核”、案例分析交流、向用户学习、向竞争对手学习等6种比较有效的学习方法，逐步树立了员工良好的学习意识，形成了良好的学习风气。

二、下阶段主要工作思路

（一）管理方面

内部管理方面，我部将继续完善绩效考核制。将二次考核进行到底。以此为基础，在下阶段工作中，大客户部将通过大客户专业化管理的推广建设，进一步加强大客户营销服务体系的内部管理。

大客户专业化管理是指根据大客户市场的行业特性与集团特性，通过制度的规范化建设与营销服务队伍的职业化建设，为不同地域的大客户提供采用标准化的服务，为不同价值的客户提供不同服务等级的个性化服务，打造电信与其它运营商之间的差异化大客户服务品牌，有效保有与发展大客户的市场份额。

（二）信息化建设方面

1、积极助推政府信息化建设，全面开展二期政府网工程。随着一期政府网工程的竣工，下阶段二期工程已正式启动。目前正与县政府相关部门就二期接入单位（包括县政府下设各部门等）的名单进行梳理和磋商，预计工程全部完工后，共有90多个点，共计每月为我局增加6万多的业务收入。

2、有效开展农村信息化建设，进一步实施二期党员电教网工程。经过8个点为期一个月的党员电教网的试运行，县委组织部对

电信大客户部上半年工作总结与下半年工作思路第2页

一期试点单位的运行表示满意，并表示将于7月份召开全县党建网现场动员大会。我部将把此项工程做为重点工程来抓。预计至今年年底，**县将在全县20个乡镇（街道）政府（办事处）和经济条件较好的行政村建立“e”型电教站点60多家。 3、积极构建“平安**”。在下阶段工作中，大客户部将与公安局下辖的保安服务公司、派出所合作，在金融、酒店宾馆、工厂、科教文卫等行业以MPLS方式加普通宽带，及光纤接入的方式帮用户建成高效可靠的视频联网报警系统，使用户随时随地都能够进入自己的系统中，得到所需的音视频及其他监控报警信息，为用户的安全防范提供全新高科技的手段，进而对宽带的发展形成强大的助推。

（三）团队建设方面

客户服务工作思路范文第10篇

[关键词]服务价值链；服务文化；现代物流企业

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.23.031

现代企业，特别是制造型企业之间的竞争逐渐由以产品占领市场到以服务来挽留客户的现状。物流企业作为典型的现代服务业，服务是物流企业经营管理活动的核心要素，旨在最大限度地满足客户需求。因此，服务文化是物流企业文化中的一个重要支撑，也是物流企业持续创造价值的一项软实力，对于提升物流企业的竞争力有着重要的意义。

目前在物流企业服务文化的领域研究主要集中在企业文化的建设和与企业竞争力关系的研究方面。方桂芬（2013）分析了企业文化对人力资源、服务能力、营销能力、创新能力等方面的影响；王德胜、辛杰（2009）认为企业文化与企业核心竞争力具有较强的内在关联性，企业文化与企业核心竞争力特征之间存在着较强的契合度。单纯研究物流企业服务文化的较少，本文将在前人关于企业文化的研究基础上，分析物流企业服务价值链，找出物流企业服务文化营造的思路及相对应的策略。

1相关理论

1.1服务文化

服务文化是企业在面对客户服务的同时，形成的服务理念、服务宗旨、服务标准、服务效果的总和，并供全体员工遵循的服务目标、服务价值标准、基本信念和行为规范。可见，服务文化是一种管理文化、是关系文化，也是组织文化。

1.2价值链及服务价值链

詹姆斯・赫斯克特等人（2001）通过对上千家服务企业的经营活动进行跟踪调研，在基本价值链的基础上结合服务企业的特性提出服务价值链模型，用来解释决定服务企业利润的因素，包括从员工到顾客再到利润的连续服务的过程。

2现代物流企业服务文化构建思路分析

2.1现代物流企业服务价值链分析

根据詹姆斯・赫斯克特等人的服务企业价值链理论，企业的利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户会给企业带来超常的利润空间；同时客户忠诚度是靠客户满意度来取得的，企业提供的服务价值（服务内容和服务过程）决定了客户的满意度；最后企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。也就是说，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。即内部高质量的服务将产生满意、忠诚的员工，员工通过对外提供高质量的服务为客户提供更大的服务价值，接受服务的客户由于满意而保持对企业的忠诚，忠诚的客户为企业带来服务利润。图1物流企业服务价值链

然而，物流企业与纯粹的服务企业在本质上存在一定的区别，物流企业提供给客户的是物流服务，其产品和服务是合二为一不可分割的，这是现代物流企业有着自身本质的特性。在分析物流企业服务价值链时不能只看重服务过程，其本身的产品也是至关重要的一部分。对于客户来说，他们需要的是物流服务的快捷、经济、准确和便利性。但是，近年来生产、消费成本节节攀升，物流行业内部大量民营资本的介入，中小型物流企业数量激增，直接导致了物流服务市场竞争的加剧，客户选择物流服务提供商的范围越来越大，对于绝大多数客户来说，物流服务的快速及时和价格优势往往比服务人员的态度等员工自身的因素更能吸引企业消费者。

综上所述，物流企业服务价值链符合詹姆斯・赫斯克特等人对服务企业的服务利润链理论。但同时也应该区别于纯粹的服务企业，即对于物流企业对物流服务资源的合理优化配置、物流服务价格的制定、服务技术创新、服务模式创新等方面给客户提供的感知体验价值。物流企业服务价值链如图1所示。

2.2现代物流企业服务文化构建的思路

结合物流企业服务价值链的分析，构建面向市场、面向客户、面向员工的优秀的物流企业服务文化，以文化的固化和传播成为物流企业利润增长和持续盈利能力的重要保障。图2物流企业服务文化构建思路

2.2.1现代物流企业服务文化要以客户价值为驱动

客户满意度取决于服务过程的客户价值高低。客户价值越高客户满意度就越高；相反，客户价值低客户满意度就低。所以现代物流企业的服务文化要以客户价值为驱动，业务开展、规章制度的制定以及员工的操作执行都要以争取最高客户价值为驱动，从而长此以往形成以客户价值为驱动的服务文化。

2.2.2现代物流企业服务文化要以服务员工为保障

物流企业的物流服务都是通过一线的员工来执行的，也就是说，客户的满意度最终是由员工业务执行、交流沟通之后的客观体现，所以企业的服务文化应以人为本，为员工提供优质的服务，让员工全身心地投入到业务当中去，从而以提高员工的满意度来促进员工的操作效率，来满足客户的需求。

2.2.3现代物流企业服务文化要以协作精神为基础

从整个物流产业来看，物流服务包括运输、仓储、搬运装卸、包装、流通加工、信息等各个环节和部门；同时物流服务业务涉及服装、食品、电子、汽车等各个行业。所以物流业务整个流程涉及很多部门和环节，要想为客户提供便捷、经济、准确的物流服务，要强调资源整合和系统优化，不同企业之间通过联合来共享信息和资源，实现优势互补，提高生产效率，降低物流成本的目的。

2.2.4现代物流企业服务文化要以客户满意为目的

根据马斯洛需求层次理论，对物流服务满意的客户，会长时间的忠诚于企业并要求更高层次的物流服务，这样物流企业就能更容易的进行交易并且产生更高的利润；同时高度满意的客户会对企业产生感情上的依赖和好感，会对企业进行口碑宣传，也会向服务企业提出改进服务以更好地满足顾客需要的建议。所以现代物流企业服务文化应以客户满意为最终目的。

3现代物流企业服务文化体系的构建

3.1现代物流企业服务文化构建模型

图3物流企业服务文化构建模型

3.2服务导向战略的制定

物流业的特性是生产业，目前我国的物流行业仍属于典型的劳动密集型企业，经营范围主要集中在运输、仓储等基础服务领域，而现代物流业是集物流、信息流、金融、技术于一体的技术密集型企业，提高现代物流企业服务能力、服务范围、服务意识，是目前现代物流企业增强自身竞争力的主要途径。

现代物流企业的服务战略就是要从战略的角度，结合企业的使命、愿景和总体战略目标来确立企业的服务范围和服务内容，如果不能明确企业的服务内容和范围，将对企业战略目标的分析、资源的利用和业绩考核带来不确定因素。

3.3服务文化的设计

3.3.1现代物流企业服务理念

现代物流企业的服务理念设计首先要从了解客户的需求出发，包括潜在的需求。针对客户物流运作的成本，整合服务模块和资源，以信息技术为手段打造供需运作平台，通过为客户降低物流运作成本、提升物流运作效率来实现物流服务的价值增值，从而达到共赢。具体从以下几个方面提炼现代物流企业的服务理念：

①现代物流企业秉承：服务至上、客户至上、效率至上；②现代物流企业以一体化物流服务为发展方向；③降低客户物流运作成本，全面提升客户价值；④最终达到共赢。

3.3.2现代物流企业服务行为规范

对于现代物流企业这样特殊的服务企业，在原有的服务内容基础上融入基于服务项目过程设计、满足客户基本物流服务需求的设施设备以及富有情感的专业服务人员，以提升企业物流链价值增值能力，为客户提供更高的价值。

因为基于个性化客户需求的大规模定制服务是建立和稳定客户关系的关键途径，所以建立物流业务模型对现代物流企业的业务开展起到举足轻重的作用，是关系到作业效率和服务水平的关键问题。只有通过服务行为的设计及有效实施，才能够铺设广阔的服务网络和完善的服务能力，增强提供一站式物流服务方案的能力，因此建立符合自身发展需要的业务服务行为规范是现代物流企业提供服务的基本点。

3.3.3现代物流企业服务能力培养

现代物流企业服务能力包括两个方面，一方面是物流企业的物流资源服务能力，包括运输、仓储、包装、流通加工等方面的服务能力，这主要通过企业的投资与资源整合，与行业内其他物流企业进行资源共享，来弥补自身在物流服务提供方面的能力不足；另一方面是员工的业务操作能力、与客户沟通能力、指令的执行能力、突发事件的处理能力等方面的能力。员工服务能力主要是从专业知识的积累、娴熟的服务技能、领会高水平的服务艺术等方式进行培养。

3.3.4现代物流企业服务氛围的营造

服务文化的构建，服务氛围的营造包括以下几个方面：

第一，从高层到基层的专注力度，基层执行力度都能客观反映企业对服务文化的重视程度和氛围的浓厚程度；第二，将服务文化融入到物流企业的日常经营过程中去，对服务文化建设事件进行宣传、总结和交流，使在员工中影响达到最大，促进服务的创新，从而形成服务文化；第三，服务文化建设离不开文化活动，组织开展健康有益的文化活动是陶冶员工情操、提高员工素质、保持队伍稳定的一项有效的措施。

3.4服务品牌的确立

品牌是企业经营发展过程中经过沉淀和提炼出的，有助于提升企业形象，有助于客户对企业进行全面、清晰了解的名词或是符号。物流企业服务品牌就是要将物流企业的服务品牌化，形成企业独特的服务形象并通过服务品牌传递给广大的客户。这其中优质服务是关键，同时服务的差异化、个性化、创新都是物流企业服务品牌的构成途径。

4现代物流企业服务文化构建应注意的问题

4.1管理方式的改变

管理者在企业不但承担引导和领导的角色，更多的时候应该为客户和员工服务，这是企业管理者所需要的精神，没有人情味的管理和领导是不能适应服务的本质的。

4.2服务组织的构建

建立以人为本的员工服务中心，尽可能地了解员工实际需求，采取相应的措施为员工提供消除后顾之忧的服务，以调动员工的积极性，提高员工的满意度和忠诚度，提升员工的工作效率，提升服务质量。

建立以客户服务为中心的实体或虚拟的服务组织，拉近与客户直接联系的员工的距离，了解客户需求的变化，以客户需求为导向为客户提供个性化的服务。

4.3建立学习型组织，注重知识培养、开拓创新

学习型组织是优质服务所要求的知识、态度、思维和行动的平台和基础，好的学习型组织能更快、更高效地将服务理念、服务思维和服务行为规范传达给每一位员工，更为员工的创新思维提供了沃土。

5结论

服务文化建设应该关注企业整体服务文化的养成，统筹规划企业从服务理念形成、服务能力培养到品牌接触点的服务文化外显等一系列服务文化构建活动。尤其关注服务文化体系的建立和服务文化品牌的树立。

参考文献：

[1]迈克尔・波特.国家竞争优势[M].北京：华夏出版社，2002.

[2]陈玲.浅谈服务企业服务文化的构建[J].江苏商论，2007（1）.

客户服务工作思路范文第11篇

（一）建设学习型的领导班子，提高破解难题的能力。企业党委必须要适应市场经济要求，适应政企分开后的新形势，适应员工思想观念的变化，坚持解放思想、实事求是、与时俱进的思想路线，深入学习“三个代表”重要思想、市场经济和现代管理知识，树立现代管理理念，掌握现代管理手段，研究新情况，解决新问题，总结新经验，使各项工作能够把握规律性，体现时代性，富于创造性。一是要制定先进的企业发展战略。建设“一强三优”现代公司的发展目标和“三抓一创”的工作思路，是国家电网公司发展史上的重大战略突破。这一战略，落实了科学发展观的要求，代表了电力工业先进生产力的发展要求，代表了最广大电力职工的根本利益。我们必须尽快完善建设“一强三优”现代公司的长、中、短期规划，积极推进，尽快取得突破，推动企业持续健康发展。二是要坚持指标与管理兼备的原则，扎实推进创一流同业对标工作。既要进行指标数据的对比，更要进行管理手段、方法和流程的比较，真正找出差距的根源，从而优化管理流程，强化专业化管理和集约化经营。三是要在按现代企业制度要求深化公司制改革、健全法人治理结构过程中，不断改进领导方式和工作方法，依法治企，从严治企，强化民主管理和民主监督，提高管理的制度化、科学化水平。

（二）深化党建工作方式方法的改革，提高开拓创新的能力。企业党委的领导能力强弱，主要表现在研究新情况，通过改革创新解决深层次矛盾的能力上。企业党委要认真学习先进经验，大胆实践，按照、《公司法》的有关规定，明确党委参与重大问题决策的程序，以规范、易行为重点，加强领导班子民主集中制建设，发挥集体领导作用，增强贯彻执行党的路线方针政策的主动性、自觉性和创造性，确保领导班子和干部队伍的坚强团结和蓬勃生机。以开展保持共产党员先进性教育活动为契机，每位成员都要与一个基层党组织挂钩，建立抓党建工作联系点制度，着力研究企业党建工作的创新，把联系点当作创新的“试验田”；注重发现、培育新典型，总结推广新经验，把企业建成先进典型的“孵化器”。同时建立健全企业经营管理者向同级党组织报告工作的制度，并严格执行，提高履行监督职能的能力。

（三）形成有利于人才健康成长、脱颖而出的机制，提高培养使用人才的能力。在未来竞争中决定胜负的，不仅在于谁拥有人才，而且更重要的在于谁会培养和使用人才。在提高培养使用人才能力工作中，一要创新人才培训体制、制度、方法和措施，围绕提高成才标准、成才率来进行。企业党委要对每个培养对象制定系统的培养方案，有针对性地选择培养项目，在其锻炼成长过程中，由党委统一领导，分层次、分阶段实施；实行培养项目责任制，逐个层次、逐个阶段、逐个培养项目检查验收。二要加强培训基地建设。我公司的玉山职工培训基地自去年2月份建成以来，已先后举办中层干部、专业人员、农电工等培训班20多期，培训1000多人次，促进了职工整体素质的提升。我们必须注重加强培训基地建设，加大资金投入，配备配齐现代化教学设备，改善教学手段，为进一步提升职工整体素质提供更加坚实的保障。三要营造良好的用人环境，保证人才健康成长，充分发挥才干。以科学、严密为目标，本着“精干、效能、科学管理”的原则，健全干部选拔任用和监督管理机制，根据不同的岗位，科学、合理设计岗位职责，按岗位要求公平竞争上岗，由岗位来选择人，有效集聚各类优秀人才。坚定实施优秀员工、合格员工、待岗员工“三员并存”、转岗、待岗、下岗“三岗并转”末位淘汰机制，激发员工适应环境，适应企业发展需要，使员工从因循守旧向求知、充电、提高素质发展，为企业健康发展提供智力支撑。

客户服务工作思路范文第12篇

（一）建设学习型的领导班子，提高破解难题的能力。企业党委必须要适应市场经济要求，适应政企分开后的新形势，适应员工思想观念的变化，坚持解放思想、实事求是、与时俱进的思想路线，深入学习“三个代表”重要思想、市场经济和现代管理知识，树立现代管理理念，掌握现代管理手段，研究新情况，解决新问题，总结新经验，使各项工作能够把握规律性，体现时代性，富于创造性。一是要制定先进的企业发展战略。建设“一强三优”现代公司的发展目标和“三抓一创”的工作思路，是国家电网公司发展史上的重大战略突破。这一战略，落实了科学发展观的要求，代表了电力工业先进生产力的发展要求，代表了最广大电力职工的根本利益。我们必须尽快完善建设“一强三优”现代公司的长、中、短期规划，积极推进，尽快取得突破，推动企业持续健康发展。二是要坚持指标与管理兼备的原则，扎实推进创一流同业对标工作。既要进行指标数据的对比，更要进行管理手段、方法和流程的比较，真正找出差距的根源，从而优化管理流程，强化专业化管理和集约化经营。三是要在按现代企业制度要求深化公司制改革、健全法人治理结构过程中，不断改进领导方式和工作方法，依法治企，从严治企，强化民主管理和民主监督，提高管理的制度化、科学化水平。

（二）深化党建工作方式方法的改革，提高开拓创新的能力。企业党委的领导能力强弱，主要表现在研究新情况，通过改革创新解决深层次矛盾的能力上。企业党委要认真学习先进经验，大胆实践，按照、《公司法》的有关规定，明确党委参与重大问题决策的程序，以规范、易行为重点，加强领导班子民主集中制建设，发挥集体领导作用，增强贯彻执行党的路线方针政策的主动性、自觉性和创造性，确保领导班子和干部队伍的坚强团结和蓬勃生机。以开展保持共产党员先进性教育活动为契机，每位成员都要与一个基层党组织挂钩，建立抓党建工作联系点制度，着力研究企业党建工作的创新，把联系点当作创新的“试验田”；注重发现、培育新典型，总结推广新经验，把企业建成先进典型的“孵化器”。同时建立健全企业经营管理者向同级党组织报告工作的制度，并严格执行，提高履行监督职能的能力。

（三）形成有利于人才健康成长、脱颖而出的机制，提高培养使用人才的能力。在未来竞争中决定胜负的，不仅在于谁拥有人才，而且更重要的在于谁会培养和使用人才。在提高培养使用人才能力工作中，一要创新人才培训体制、制度、方法和措施，围绕提高成才标准、成才率来进行。企业党委要对每个培养对象制定系统的培养方案，有针对性地选择培养项目，在其锻炼成长过程中，由党委统一领导，分层次、分阶段实施；实行培养项目责任制，逐个层次、逐个阶段、逐个培养项目检查验收。二要加强培训基地建设。我公司的玉山职工培训基地自去年2月份建成以来，已先后举办中层干部、专业人员、农电工等培训班20多期，培训1000多人次，促进了职工整体素质的提升。我们必须注重加强培训基地建设，加大资金投入，配备配齐现代化教学设备，改善教学手段，为进一步提升职工整体素质提供更加坚实的保障。三要营造良好的用人环境，保证人才健康成长，充分发挥才干。以科学、严密为目标，本着“精干、效能、科学管理”的原则，健全干部选拔任用和监督管理机制，根据不同的岗位，科学、合理设计岗位职责，按岗位要求公平竞争上岗，由岗位来选择人，有效集聚各类优秀人才。坚定实施优秀员工、合格员工、待岗员工“三员并存”、转岗、待岗、下岗“三岗并转”末位淘汰机制，激发员工适应环境，适应企业发展需要，使员工从因循守旧向求知、充电、提高素质发展，为企业健康发展提供智力支撑。

客户服务工作思路范文第13篇

大家好！

今天能有机会参与竞聘，我心情非常激动。在这里，非常感谢县局（分公司）党组给我们创造了这次公开、公正、公平的竞聘机会，让我们可以在这里展现自己的风采，也给了我们一次交流的机会。同时，更要感谢多年来一直关心、帮助和爱护我的领导和同事们，是你们给了我信心和勇气，让我敢于站到这个演讲台上畅想未来。结合地区局（公司）、县局（分公司）机改，同时也是再次对我人生的一次考验，经过深刻的思考，我决定竞聘客户经理这一岗位。首先，让我感谢领导给了我一次在物流分库挂职副主任展现自我的机会，让我在人生舞台上展现自我，让我在挂职间学习、锻炼，提升自我。

一、工作回顾

年7月加入烟草系统这个大家庭以来，先后在等担任个不同的工作岗位，我都兢兢业业地干好每一项工作。特别是到物流分库以来，我用自己的大半时间在工作上，周末和其他时间，办公室里都能见到我的身影。

年11月在物流配送分库挂副主任以来，根据领导的安排我负责“一号工程”的管理、内务、仓储分拣、部门上传、下达，督促业务单据的审核、三标表格指导、归档，微机系统运行管理和部门工作计划、工作总结拟定和上报，微机员、核算员、配货员、仓管员的工作质量考核。在挂职物流分库副主任期间，我完善了部门仓储分拣制度、一号工程管理制度、一号工程和卷烟营销系统从开机到一天工作结束关机的操作流程，参与了大方分库从原有的41条送货线路整合到现有27条送货线路，为地区局（公司）实现“一个总库，两个分库”的线路整合打下了坚实的基础。

二、竞聘客户经理的先决条件

1、我曾经先后在担任过不同的工作岗位，对各片区的客户进货、线路情况相当的了解，特别是在物流分库挂职以来，每月至少用7个以上的工作日程在市场走访或参与送货，走遍了全县36个乡镇，进一步增加了对客户的了解。

2、我只有近六年营销工作经验，但我个人认为并不是工作年限的长短就可以决定一个人工作是否能够成功的条件，所以我有坚定的信心去当一个合格的客户经理。

3、我营销员四级证书于年就获得，有担任客户经理的理论基础。

4、多次参加过省、地、县局公司举办的学习，于年获得县局（分公司）“先进工作者”，年获县局（分公司）举办的卓越团队建设“优秀学员”。

5、我有过硬的计算机操作知识，懂得计算机各种表册的制作，更加熟悉卷烟营销系统。

6、我正年轻，“俗话说年轻就是资本”我有足够的经力和时间去做好自己的本职工作。

7、我爱岗敬业，对工作负责,工作近六年以来，每从事一个岗位，我都兢兢业业、认认真真地做，特别是在物流分库工作以来，我只要是接到办公室或各级领导的电话，我不分时间和地点都能往办公室赶，完成领导交给的工作任务。

三、竞聘客户经理上岗后的工作打算及思路

1、根据客户经理工作质责，完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议，收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告，认真执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。

2、按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务。认真开展客户维护，实施客户等级提升。

3、用足够的时间与客户促膝长谈，和客户“零距离”接触，认真为客户服务，克服形式主义，真正深入到客户当中，在务实上下功夫，把当前货源情况、促销政策、营销技巧等及时送到客户身边；

4、在服务时间上争取差异，每天走访市场，能够为零售客户提供及时地、周到的服务，尽量在零售客户订货头天或订货当天走访该片区客户以便对零售客户做出相应的指导。

5、在零售客户心中要树立深刻的印象。深刻印象的产生可以体现在两方面：1、要与零售客户有良好的沟通并让零售客户认可你的服务和指导这样会加深客户我的印象。2、帮助客户解决问题加深印象。对待零售客户提出的各种问题能够及时地给予解答，出现困难要及时地帮助解决，这样会增加零售客户对我的好感和信任度。

6、和客户沟通的及时性。及时把公司政策、促销以及其他市场信息及时地传达给零售客户，以保障零售客户的利益。

7、学会双赢思考。在日常工作中不仅要从客我双方双赢的角度去想问题，更要想客户所没有想到的，站在客户的角度来想问题。只要你的建议符合了客户的心思，自然就成功了一半。

8、把零售客户当作我的亲戚、我的朋友一样的对待，为客户提供“温暧般”的服务。

客户服务工作思路范文第14篇

一、变理念•思路决定出路

思路决定出路，思路乃成败之关键。如果说思路是春天播下的种子，那么出路就是秋天结出的果实。对于普通人，思路决定自己一个人和一家人的出路；对于领导者，思路则决定一个组织、一个地方，乃至一个国家的出路。而创新思路，需要先创新观念和理念。

过去长期工作在金融企业的管理层，无时无刻不在感受着各种先进思想理念的激荡。作为一个金融专业科班出身的职业银行家，他既有深厚的经济金融理论功底，又有丰富的实践经验，总是善于把艰深的理论知识和复杂多变经济金融市场联系起来，与自己扎根的银行结合起来，和茫茫密切对接，形成自己出奇制胜的企业发展理念。

怎样在激烈的同业竞争中站稳脚跟，并且能够在夹缝中谋求生存与发展，刚建行的日子里，一直在思考着这个重要课题。为此，他夜不能眠，经常一个人在山上转悠，沉思自己的“三把火”怎样可以烧起来。他比较欣赏一句话，那就是，一个卓越的领导人不是急于追求把企业做大做强，而是真正把企业做长做久。也就是说，不求急功近利，但求“百年老店”。为此，结合总行的战略市场定位，经过一段时间的运行探索，在剖析研究当地金融同业优劣势的基础上，他在一次行班子会议上提出了“服务创新、细分市场”的战略规划。具体做法就是采取“地毯式”行动，进百家门，交百家友，交百家友，解百家困，服百家务。即“条线包系统，员工包客户”的方式，把各层次客户群体“包产到户”，落实到人，进一步细分客户群体，夯实客户基础，形成了该分行特色经营模式，实现了“人无我有，人有我新，人新我特”。

观念一变天地宽。走进各企事业单位，走进社区，走进商圈，员工们集中时间、集中力量突击深入21个行业系统、805户中小企业、1400多户个体工商业主，一一进行了走访，做到一户不漏，一户不剩。

在深入细致的走访调查之后，实现了和群众的初次接洽，摸清了辖区的底数，了解到各类客户的金融服务需求，打好金融企业细分市场和细分客户的基础。紧接着，为使全行员工掌握各项业务的产品功能、特点，在的亲自策划下，该分行精心编制了《员工服务手册》，涵盖个人、公司、信贷、服务四方面内容、61项业务品种，并且下发至所有员工的手里，让更多的人享受银行的人性化服务，让客户能够分享更多的银行金融产品。

二、强管理•细节决定成败

在致力于全行干部员工创新理念的同时，行长特别注重加强企业管理，注重从每一个细节完善，力求念好管理“十字真经”：强管理之基，固发展之本。在分行，以一个改革家的气魄，大刀阔斧，雷厉风行，敢想敢干，在企业内部全面推行精细化管理，提高银行经营管理层次。他按照”“注重细节，立足专业，科学量化”的原则，围绕多个方面不断地探索和完善，研究和落实精细化管理的方法和措施。根据该行实际，他前瞻性地走了“六步棋”：第一步棋，细分客户市场，加强优质服务；第二步棋，优化操作流程，提高工作效率；第三步棋，完善内控体系，严格防范风险；第四步棋，细化成本约束，提高经营效益；第五步棋，优化资源配置，提高集约水平；第六步棋，推行按劳分配，实现有效激励。推进6S管理模式，充分发挥总行绩效考核办法的激励和导向作用，最大限度地调动和发挥全行干部员工的积极性和主动性

建立铜墙铁壁，加强风险防范，是金融行业企业管理的重点内容之一。在信贷管理上，分行从抓好信贷投放切入，强化信贷管理。抢前抓早，利用短短两个多月的时间，用足了当年信贷规模，并为全年储备了一批优质的信贷客户资源。首先，中小企业和个人贷款业务拓展上，深入进行市场调研，了解客户需求，锁定目标客户，大力宣传龙易贷、物业贷、如意贷等特色品牌业务，迅速打开信贷市场，初显该行中小企业及个人贷款业务优势；其次，制定《信贷业务操作流程暂行办法》，在有效防范风险的前提下，简化审批操作流程，充分体现出该行“速度取胜”的优势；更重要的是，防控风险，严把质量关，认真组织细致全面的双人贷前调查，合理确定抵押物估价，严格抵押品管理。科学设置信贷岗位，将调查、审查相分离，实现岗位相互制约，相互监督。在内控外防上，严控案件发生。对运营条线、分行营业部、个人业务条线的现金业务类、贷款业务类、存款业务类、重要空白凭证、印章管理、对账等制度执行情况进行了全面检查，实行干部值班值宿及行领导带班制度，发现问题及时整改，设立多道金融防线。

三、优服务•态度决定一切

人不能改变过去，但可以改变现在；人不能改变别人，但可以改变自己；人不能改变环境，但可以改变态度。成功是因为态度，态度可以改变个人人生的轨迹，还能改变金融企业的发展走势。

行长在各种会议上强调，未来金融企业间的竞争，就是人才的竞争、文化的竞争、品牌的竞争，尤其是金融服务的竞争。要求干部员工增强服务意识，把服务放在更加重要的位置，一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户，把“服务”作为一种指导思想去统领我们的经营工作，变“营销产品”为“提供服务”，服务兴行，速度取胜，真正体现出“以客户为中心”的现代金融服务理念。遣兵调将，多法并举。

兵法一：实行差异化服务。针对某一群体、某个系统、某类企业对金融产品的不同需求，从深入调研中找出如何为其服务的解决方案，把服务与创新贯穿于业务经营的全过程。兵法二：实行效率服务。在风险可控的前提下，能改流程改流程，改不了流程就拼“体力”，以高速高效、优质贴心的服务赢得客户，打造特色，树立品牌，逐步提升企业核心竞争力。兵法三：实行前沿后台服务。在营业部成立市场二级部，将公司、个人、小企业三条线的服务更加前移，更加贴近客户，更加提高效率。同时，将中、后台服务前移，在营业大厅设立贷款业务受理柜台，直接办理客户的业务咨询及客户提交资料后的受理工作，承诺做到在客户提交完整资料的两日内完成审查、审批，保证客户来行三次即可完成全部贷款手续。兵法四：实行大堂经理导引服务。配齐配强大堂经理，发挥其在引导分流、业务咨询、识别推介等方面的重要作用，使每位走进该行的客户都能够“高兴而来，满意而归”。同时，根据《银行柜面服务管理暂行规定》，加大检查监督指导力度，着眼细节，力求规范，不断提高柜面服务水平。兵法五：实行标准礼仪服务。对员工在语言、姿态、表情、动作等各个方面进行细致的培训和指导，组织开展明星柜员评比，充分发挥典型示范作用，尽力简化办事流程，加班加点抢进度，接待客户文明规范，服务态度和蔼可亲，使全行营业网点窗口服务水平得到迅速提升。个人条线联合团地委针对青年群体推出的“青春灵锐卡”特色业务，已经实现发卡2500张，参与“青年折扣网”的商户多达38家，涵盖了加区购物、餐饮、娱乐、服务等多个领域。年月，在全区“关注民生，服务发展”群众最满意单位现场述职评议中，该行在18个社会服务部门位列第二名，获得了当地老百姓的好口碑。

常说，服务无小事，态度决定一切。去年，一位南方客户来分行取款50万元。这笔款是他几个月前在林海做工程时存入银行的，因倾心于该行的服务，虽工程完工离开东北，存款却一直未动。这次因南方那边急需用款，才专程来取。尽管，心里为少了一个大客户感到十分惋惜，但考虑到客户远在江南，存取不方便，亲自热情地陪同客人办理好取款手续，直到把客人送上车。突然，车又停了下来。赶忙走上前去，问客人还需要什么帮忙。客人诚恳地说：“你的真诚让我感动，工程款我还可以另想办法，这笔钱我不取了，还存在你这里。”短短一席话，让深受感动，心想，真诚服务赢客户心啊。

四、筑文化•亲和决定力量

企业文化是决定企业可持续发展的精神力量。冰山露出水面的部分为有形科学管理；隐在水下面的部分为无形的文化管理。企业文化建设，从某种意义上讲，决定企业整体管理的特色及效率，具有导向、凝聚、激励、规范、协调和提升绩效的巨大功能。

牵手龙行，幸福一生。行长非常重视特色企业文化建设，他认为，员工是企业的财富，是第一生产力。建设企业文化，首先，构筑和谐文化，以人为本，员工为本，从工作、学习和生活各个方面，关注、关爱和关心员工队伍。为此，分行组织了分层次教育培训工作，先后派出三批新员工共计55人参加了总行组织的集中培训；采取集中培训与自学相结合、理论学习与实际操作相结合的灵活方式，组织新员工在分行层面的培训。同时，还组织针对新招录员工的企业文化专题讲座，通过专题讲座、职工大会、座谈讨论等多形式加强对职工的思想教育，有意识地培育团队精神和昂扬向上的人文文化，积极构建注重质量、崇尚品质、追求卓越、团结进取的文化环境，

其次，构筑快乐家园文化。根据金融企业特点，组织开展丰富多彩的文娱活动，丰富员工业余文化生活。如开展“生日送祝福”活动，体现银行大家庭的温暖，起到了集合力量的文化凝聚作用；组织员工积极参与总行举办的集体婚礼、红歌赛、嘉年华趣味运动会，参加银行业协会举办的篮球、羽毛球赛，组织开展春节联欢、夏季郊游、周年行庆、刊发电子行报等活动，展现了分行员工良好精神风貌；加大企业文化的宣贯力度，开展企业文化培训，组织企业文化大讨论和征文活动，使全行干部员工更加深入地体会到银行企业文化的内涵。

再次，构筑特色企业文化。党群工作注活力。成立了三个党支部和分行工会委员会，对党群工作的各项组织建设、制度、要求进行规范；召开创先争优活动动员大会，制定党员先锋岗评选办法，在七一党的生日开展重温入党誓词活动，党组织的战斗堡垒和党员的先锋模范作用得到充分发挥。

文化整合添动力。已经形成了与“包容、担当、高效、专业”龙行核心价值观高度契合的分行特色文化，“团结紧张，严肃活泼”、“好好学习，天天向上”“谦虚谨慎，戒骄戒躁”、“快乐工作，幸福生活”的文化理念已经融入到我们的日常工作、学习和生活，全行上下形成了官兵一致、友爱互助、和谐共进、风清气正的良好工作氛围，“团结协作，拼搏奉献”的龙行精神势必会成为我行长远发展的宝贵精神财富和持久永恒动力。

五、显人格•榜样决定未来

作为一个金融企业的领导者，为企业提供未来、启动梦想、确立价值观，乃至身先士卒带领全体员工为实现未来而努力奋斗。以人为本、关注人性当然是卓越领导的基础条件之一。当然，要获得出色的领导力，仅仅理解人性是不够的。还需要其他两种能力：启动梦想和以身作则。

行长始终坚持以身作则，率先垂范，用先进思想武装人、用表率作用带动人、用严格纪律约束人，有效地做好了抓党建、建班子、带队伍各项工作。一是抓基层、打基础。扎实开展坚持党风廉政建设与合规文化建设、基层组织建设与工作团队建设、党员培养与业务骨干培养“三个结合”，进一步改进党的建设。二是抓队伍、强素质。坚持“有为才能有位，有位更要有为”的干部任用标准，引入竞争激励机制，通过经营业绩和工作成效来评价、选拔干部。坚持按需培训的原则，突出抓好主要条线、重点领域以及关键岗位、紧缺人才的培训，使员工尽快成长为业务骨干和优秀干部。三是转作风、提效能。带头建设爱岗敬业、勤勉尽责、务实高效、开拓创新的工作作风，促使广大干部不断提高工作效率和工作水平。

行长生活上比较简朴，任何事情上不搞特殊化，他不仅和干部员工同学习同参加公益劳动，还一起在排队食堂打饭。无论是早、中、晚餐，在分行职工食堂都会看到行长排队打饭的身影。从职工食堂开张的第一天，与员工共同进餐就成为孟行长雷打不动、一直坚持的习惯。行长在食堂就餐的过程，还是充分发扬民主，倾听群众意见和建议的过程。行长与员工在餐桌上体现出领导与员工“官兵一致”的企业文化，增强了员工对领导的信任。

客户服务工作思路范文第15篇

一、认真开展自查工作

我部通过认真学习十精神和开展党的群众路线教育实践活动的相关书籍和文件，充分认识自查工作的重要意义，搞好自查工作对于改进工作作风、增强工作动力，提高服务态度，促进分行经营业务发展，具有积极的意义。我部十分重视本次自查工作，切实按照分行党委的自查工作要求全面做好自查工作。要细致全面进行自查，不能走过场，为自查而自查，对自查出来的问题要马上整改，切实整改到位，确保改进工作作风，促进工作发展，获得客户满意。

二、存在的不足问题

我部严格遵守分行的工作纪律和工作规定，按照分行的工作安排与工作部署，树立服务意识，勤奋努力工作，较好地完成了工作任务，取得一定工作成绩，获得分行领导的肯定与客户的满意。但是按照不断发展的形势与新的工作要求，还是存在一定的不足，主要是以下三点：

1、认真努力学习不够。我部虽然按照分行的要求加强学习，但由于工作忙，有时便产生了以干代学的思想，放松了学习，没有学深学透。在平时的学习中，满足于已经下发的书籍资料，主动去看其他书籍较少。虽然学习了一些知识，但理论的深度和广度缺乏，对思想和灵魂的触动不够，通过学习来指导实践不够。

2、业务工作技能还欠缺。要做好市场营销工作，需要全面的业务工作技能。我部虽然组织员工认真学习，掌握了一定的业务工作技能，但对照新形势下的市场营销工作要求，业务工作技能还是欠缺，需要在今后的工作中改进和提高。

3、敬业精神和服务意识还不够高。我部员工敬业精神不够强，在如何开发市场上，用心不够，缺乏有力措施，致使业务发展不够快；拓展市场碰到困难，缺乏无畏拼搏精神，致使有些客户和业务被他行竞争而去。我部员工服务意识不够浓厚，没有树立“客户至上”意识，没有真正把客户当作上帝对待，全心全意把客户服务好，影响了分行的市场竞争力。

三、今后整改措施

1、勤奋努力学习。要做好市场营销工作，必须要勤奋努力学习。我部要组织员工认真努力学习，学好分行的工作精神和政策方针，吃透其精神实质，以便更好地把握、理解分行发展的新思路、新战略。要使员工明确勤奋努力学习是贯彻落实分行精神，提高本领，做好工作的前提。要牢固树立终身学习的理念，把学习作为一种政治责任，一种精神追求，一种思想境界，增强自己做好市场营销的本领，促进市场营销工作深入发展。

2、全面提高员工素质。要确保市场营销工作持续发展，就要有高素质的营销员工。我部员工要改正以前工作中存在的问题，从理论学习、业务知识培训上探索新思路和新方法，贯彻落实分行的工作方针与政策，提高思想政治觉悟，加强道德品质修养，以高素质的要求，充满工作干劲，树立服务意识，全面做好自己的工作，为市场营销工作发展，作出应有的努力与贡献。