客户服务满意度调研范文
客户服务满意度调研范文第1篇
关键词：银行服务质量；满意度；乌鲁木齐市；昌吉市
一、引言
随着经济的发展、生活水平的提高，金融服务与人们的生活密切相关，保证和改善金融服务质量，提升生活质量，既符合当今时代的要求，也是新疆民生建设的重要方面。乌鲁木齐市是新疆维吾尔自治区的省会城市，相对自治区的其他地州，在金融服务方面起着带头示范作用。本文通过实际调研，通过对调查结果的分析对比，了解乌鲁木齐市和昌吉市银行服务和客户满意度的最新情况和存在的问题，在一定程度上反映出新疆银行服务的基本水平，为提高乌昌地区金融机构服务质量提供基本素材和参考依据。
二、文献综述
银行服务质量和客户满意度方面的研究在全国范围内比较普遍，沿海地区研究比较早，林宏对香港消费者委员会调查的19间香港本地银行的情况作了分析，比较了当年银行的收费状况，并做出调查分析；吴佩勋等通过对北京和深圳两地的调查，分析零售银行客户满意度和影响因素，并建立银行顾客满意度以及推荐意愿与其驱动因素的线性回归模型等。随着区域经济协调发展，中部和西部地区也越来越重视金融服务，刘社会从金融消费维权的角度，对株洲银行业服务收费情况开展了深入调查；陈君君以黄石地区商业银行为主要调查对象，发现国有商业银行、股份制商业银行和城市商业银行在金融服务上存在不同的特点和优势，根据问题提出相关建议。赵冬阳以拉萨市建设银行为例，采用层次回归分析，对银行服务质量与顾客满意度之间的关系进行实证研究。总之，对银行服务质量和客户满意度的调查研究对提高居民生活水平、满足人们金融需求以及银行服务未来方向都有一定参考意义。
三、调研分析
（一）调研基本情况。本次调查地点是随机抽取的乌鲁木齐市和昌吉市各银行网点，随机抽取消费者进行调查，预计总共调查500份问卷，实际发放520份，回收442份，其中有效问卷388份，无效问卷54份。在昌吉地区发放180份，回收153份，有效问卷124；在乌鲁木齐市发放320份，回收300份，有效问卷264份。基本数据信息为：男女性别比例为53：47；在民族分布方面：汉族比例为75%，少数民族比例为25%，包括维吾尔族、哈萨克族、回族等少数名族；在年龄分布方面，年龄分布主要集中在30岁以下的有264人；学历分布高中到大专为222人，本科学历的为77人，两者占比约为样本容量的77%，其他占比较少；在收入分布方面，主要集中在5000元以下，占到调查者总额的82%，其中3000元以下占比42%，3000-5000元占比40%，10000元以上的较少，为总体的4%。
（二）数据分析。数据分析主要通过均值分析和方差分析完成，方差分析是利用SPSS19.0软件，通过单因素法，对每一个项目进行计算，看其是否受基本因素的显著影响，其结果如下：
在乌鲁木齐市，消费者对银行服务质量最满意的是：服务态度及效率和网上电子银行系统的使用，其中前者受年龄影响显著，后者受收入和性别影响显著；最不满意的是：手续费的合理与否和客户投诉反馈效果，其中前者无显著影响因素，后者受年龄和收入影响显著；消费者填写的平均等候时间约为20分钟，最长等候时间平均为52分钟。
在昌吉市，消费者对银行服务质量最满意的是：自助设备的使用和服务态度和效率，其中前者受年龄和学历影响显著，后者无显著影响因素；最不满意的是：手续费的合理与否和投资理财产品设计丰富与否，其中前者受收入影响显著，后者无显著影响因素；消费者填写平均等候时间约为27.5分钟；最长等候时间平均为64分钟。
（三）调研结果。新疆是一个多民族聚集的地区，乌鲁木齐和昌吉也生活着不同民族的居民，我们在调查基本信息中考虑了民族因素，在调查对象的选取上也尽量做到汉族和少数民族的样本量接近，虽然最终汉族与少数民族的比例是3：1，但是在单因素分析中，我们并没有发现民族因素的重大影响，只有在昌吉市调查中，在客户投诉效果的满意度上，民族因素有一定的影响。总体而言，在银行网点现场很少发生冲突抱怨现象，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市的居民对当地银行服务质量还是比较满意的。具体结论如下：
1、乌鲁木齐市和昌吉市消费者银行使用的偏好相似
首先，在乌鲁木齐市和昌吉市，消费者最主要使用的前五家银行是：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行和中国邮政储蓄银行。股份制银行和地方性银行在乌鲁木齐市还占有一席之地，客户的满意度较高；但在昌吉市，该类银行网点少，消费者选择少，对其服务很难有机会体验，消费者主要选择还是传统的国有银行。第二，消费者选择银行时，最为关心的因素偏好几乎一致，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市，最看重的前三个方面是：银行的位置是否便利、业务员的素质和客户服务质量、安全可靠。第三，消费者主要使用的银行业务分别是储蓄、信用卡、银行代缴费业务。在后两方面，乌鲁木齐市和昌吉市排序不同，乌市代缴业务比信用卡使用频繁，而昌吉市信用卡的使用更为频繁。第四，消费者了解银行业务的渠道，排在前三位的是都是银行柜台、网络、亲戚朋友介绍。第五，消费者办理银行业务所使用的途径排序为：ATM等自助设备、银行柜台、网上银行、电话银行等，其中电话银行的比重甚少。
2、乌鲁木齐市和昌吉市当地消费者对银行服务质量总体满意
在调查数据统计中，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市，在每一个项目分值表上的平均分都高于三分，说明居民对当地银行服务质量还是比较满意的，在银行网点现场很少发生冲突抱怨现象。对于银行服务质量，目前存在的主要问题还是窗口少，等候时间长。
本次调查还反映出，人们对于信用卡的使用和功能方面还比较满意；对于未来银行新的盈利增长点，投资理财方面，消费者了解不够，参与的积极性不高，普遍反映要加大推广力度和拓宽宣传渠道。消费者对国有银行的业务服务质量满意度一般，但由于对股份制银行的了解不多，地方性银行的客户占有份额很小或是因为单位学校的关联因素，有些消费者无法自由选择银行，因此，许多消费者都表示对国有银行忠诚，甚至对现阶段使用的银行忠诚。同时希望国有银行能不断提高服务质量，提高竞争力，使消费者获得更多优质服务。另一方面，部分消费者希望地方性银行能发挥城市商业银行的优势，给当地消费者带来更多的实惠。
3、乌昌一体化对银行服务同城化提出的需求
乌昌经济一体化的金融统一工作指整个金融体系，包括对银行、证券、保险等金融业的工作要求。对于银行的关注主要是从融资贷款业务、信贷政策方面出发，本次调研则从居民对银行服务质量的角度反映了一些内容。在银行的服务质量上，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市，当地的消费者对银行的服务质量满意度都是比较高的，但是对于乌昌金融一体化的进程，两地的银行间并没有建立免费的统一的结算清算系统，同城清算系统不能有效地实现结算快捷化。储蓄卡跨行取款，信用卡在两地存取款还得付出额外费用，这也是部分调查者对手续费不满意的原因之一。
四、相关建议
（一）合理安排银行网点位置。在我们调查的过程中，网点位置是消费者最为关注的因素。各银行在新增网点时，大型居民区和商业区尽可能设置规模大一些的银行，在较为偏远的地区可以设置规模较小，自助设备完善的自助银行，这一点在昌吉市尤其需要改进。
（二）合理安排业务窗口数量。窗口少是调查者的普遍共识，但事实上，有的银行窗口并不少，只是显得少。究其原因是业务安排不合理，排班不合理，部分工作人员不尽职等。因此业务分区要明确，普通客户和贵宾客户窗口安排也要合理。
（三）提高银行工作人员素质。一方面，提高工作人员的专业技能，改革银行职工的业绩考核制度，既重视贵宾客户，又不要忽略小客户；另一方面，改善心态，提高服务质量。银行可以在服务上加强力度，让顾客感受到银行的关怀和体贴。同时，当银行客户太多时，客户经理应做好客户分流工作，努力从细小的地方着手，加强银行在客户潜意识里服务周到的印象，有利于从各方面塑造银行品牌。
（四）及时普及新业务知识。对于信用卡业务、网上银行业务等新开发的产品，银行应普及相关知识，提高消费者的尝试和消费意愿，并切实提高业务的快捷性和高效性。目前网点宣传、广告、报纸、网络等媒体宣传仍然是提高其交易量的有效途径。对于银行本身，应为顾客配备最合适的产品，让客户切实受益。
（五）提高人性化水平。提高业务规则的人性化水平，在保证消费者资金安全的情况下，尽量精简程序，对待客户的投诉予以重视。例如，有的业务必须本人携带身份证办理，完全没有通融性，有的老年人因为身体原因无法办理业务，银行还固守规矩；有的银行网银操作程序复杂，Ukey安装系统不稳定，并且升级比较频繁，这些都有待进一步改进。
（六）提高银行的社会责任。在服务质量方面，银行在推行细分客户、专业化和差异化管理的同时，应始终尊重客户权益，平等对待客户。不仅考虑管理成本，更要重视考虑客户便利和消费者体验。可以提供一些免费的基本银行服务或是象征性地收取一些费用，为特殊群体客户实施服务费用减免。对部分高校学生办理储蓄卡免收年费；对老人、低保户、学生等特殊群体制订免收小额账户管理费的政策等。
参考文献
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[2]林宏.香港银行服务质量调查及客户投诉程序[J].统计与预测，2003，（4）：53-55。
[3]刘社会.对株洲银行业服务收费情况的调查[J].金融经济，2013，（3）：168-170。
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[5]王海忠，于春玲等.银行服务质量与顾客满意度的关系[J].中山大学学报，2006，（6）：108-125。
客户服务满意度调研范文第2篇
关键词： 客户经理；服务；满意度
中图分类号： F274文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2011）08-0127-01
现代烟草行业大力发展卷烟销售网络建设，改变了过去的“坐商”传统，由客户经理上门了解客户和消费者需求、培育卷烟品牌、提供服务，客户经理成为零售户和烟草商业企业联系的桥梁和纽带。
鉴于客户经理服务工作对烟草的重要性，西安市烟草公司为了进一步提升客户经理服务质量，2010年底组织专业咨询公司对客户经理服务满意度进行了抽样调查，据此对西安烟草客户经理服务满意度进行分析评价，为西安市烟草公司提升客户服务水平提供参考。
一、调查的方法和内容
调查方法：本次调查采取问卷调查和深度访谈相结合的形式，分三步走进行。第一步：利用西安烟草信息大平台系统在西安县辖区约3万卷烟零售户中，按5%的比例，随机抽取了6200户作为问卷调查对象，发放了问卷调查表，回收有效问卷6198份；第二步对回收的问卷中的10%进行现场复核，20%进行电话复核；第三步按10%的比例从发放问卷调查的6200户中抽取了620户进行深度访谈。
调查内容：调查内容主要是客户基本情况和对客服经理的服务满意情况。问卷调查选用《西安市烟草客户经理客户服务效果满意度调查表》（以下简称《调查表》），该《调查表》是由专业咨询公司组织西安交大、西北大学、西安理工大学等高等院校和多家职业咨询公司的市场营销专家、省内外部分市级烟草公司销售负责人、卷烟工业企业代表、卷烟零售户和消费者代表经过多次调研讨论后精心设计的。
《调查表》分为 AB 两卷，A卷调查零售户的基本信息，B卷调查客户经理服务的规范性，服务的频率，服务的准确性，服务用语，服务举止，亲和度，仪表，业务知识，服务带来的便利等9个客户满意度评价指标。
二、调查数据及服务满意度分析
调查结束后，西安烟草公司聘请专业咨询公司运用SPSS统计分析软件进行相关、多因素、线性回归、因子、频数及频率等方法对西安烟草客户经理服务项、不同业态满意度等进行分析，得出如下结论：
（一）西安辖区零售户对西安烟草公司客户经理总体满意度处于中上等水平，对客户服务满意度的9个评价指标基本认可，最偏重于服务实效。具体表现在：
1.从对客户经理各项指标的满意度指数分布分析可以看出：烟草零售客户对客户经理9项指标的满意度指数评价均一般，即总体满意度在中等水平，而且各项差别不大。
2.从对客户经理的各项指标表现出的重要性分析可以看出：客户经理各项表现如服务的规范性，服务的频率，服务的准确性，服务用语，服务举止，亲和度，仪表，业务知识，服务带来的便利等都比较重要，其中“客户经理服务给您的便利性”最重要，这说明烟草零售客户最看重服务实效。
3.从客户投诉的满意度的总体四分图分析可以看出，客户经理服务的规范性、客户经理服务的准确性非常重要但满意程度很低；客户经理的业务知识、客户经理服务的便利性很重要满意程度也很高；客户经理的服务用语、客户经理的亲和度、客户经理的仪表不重要，但满意程度很高；客户经理服务的频率、客户经理的服务举止的重要性不高并且满意度也不高。
（二）西安辖区不同业态的满意度存在明显差异：对客户经理满意度最高的是娱乐服务类烟草零售客户，其次是超市和食杂店烟草零售客户，最低的是商场和其他类烟草零售客户。
三、客户经理服务满意度提升途径
(一)以客户为中心，制定富有西安烟草“丝路情”服务品牌特色的客户经理服务规范，规范内容涵盖烟草客户经理9个满意度指标的各个层面的每个细节，颁布企业标准，在全系统强制推行。
客户服务满意度调研范文第3篇
摘要:介绍了研究客户满意状况的两种最常用的方法:神秘顾客调研与顾客满意度测评。对这两种方法各自的定义、使用流程及两种方法的区别、联系分别做了简单的论述。对于企业研究客户对服务的满意状况具有一定的指导意义。
关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评
随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。
1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义
1.1神秘顾客调研的定义
神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。
1.2顾客满意度测评的定义
顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。
2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程
2.1神秘顾客调研的实现过程
神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:
(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。
(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。
(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。
(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。
(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。
(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。
(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。
(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。
2.2顾客满意度测评的实现过程
顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:
(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。
(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。
(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。
(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。
(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。
(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。
(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。
(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。
3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。
3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别
表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。
3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。
(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。
(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“What”,神秘顾客检测回答的是“Why”。
客户服务满意度调研范文第4篇
整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了kano模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将u&a研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。
各代满意度技术的具体介绍如下：
第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查
1965年，美国学者cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。
服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。
服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4s店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。
第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查
随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与 企业 对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。
与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。
感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。
具体测评模型如：
感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可 计算 出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。如下图所示：
同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。
第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查
1988年，美国学者fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出scsb，之后不断发展为acsi、ecsi。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(tcsi)，并把满意度测评分数纳入kpi，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。
服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。
满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型tcsi：
对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。
第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查
通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者 自然 会非常想了解客户为什么不满意。
2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。
第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进
不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。
短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在 工业 领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。
短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用gap模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。
第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+kano分析
满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”
knao分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从kano分析得到一个量化的资源投入 参考 依据。
kano模型，东京理工大学教授狩野纪昭(noriaki kano)和他的同事fumio takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但kano是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
2006年，在笔者的努力下，kano的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，kano模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的kano分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。
第7代，差异化服务------满意度+u&a
服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位 自然 就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如vip服务、大客户服务等纷纷出现。
分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既u&a调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。
2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+u&a的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入u&a问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，u&a研究与满意度调研紧密联系，并 发展 了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示：
第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务
根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。
卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。
第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验
满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、 医院 的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。
用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。
用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在 电子 商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示：
第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理
随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。
客户服务满意度调研范文第5篇
关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评
0前言
随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。
1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义
1.1神秘顾客调研的定义
神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。
1.2顾客满意度测评的定义
顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。
2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程
2.1神秘顾客调研的实现过程
神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:
(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。
(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。
(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。
(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。
(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。
(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。
(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。
(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。
2.2顾客满意度测评的实现过程
顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:
(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。
(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。
(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。 其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。
(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。
(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。
(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。
(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。
(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。
3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。
3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别
表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。
3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。
(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。
(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“what”,神秘顾客检测回答的是“why” 。
客户服务满意度调研范文第6篇
关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评
0前言
随着生产导向到市场导向的转变，由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法，但这两种方法又有各自不同的特点，适用于不同的场合，又可相互补充，相互支持。
1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义
1.1神秘顾客调研的定义
神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员，按约定的程序和要求，以普通顾客的身份，在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求，通过享受服务的过程，对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。
1.2顾客满意度测评的定义
顾客满意度测评，就是通过定性和定量的方式方法，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。
2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程
2.1神秘顾客调研的实现过程
神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:
(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节，从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。
(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划，包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容，提前要详细的列出，以在访问时严格按照访问内容进行。
(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客，根据调研的目标、所调研行业的特点，选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客，为避免神秘顾客访问员的个体因素影响，要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训，内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。
(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防，对计划的可行性进行验证，以提出修改或补充的内容。
(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。
(6)整理访问资料:该过程分三个部分，第一，审查访问资料;第二，分类访问资料;第三，汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程，包括访谈记录、行为模式、突发事件等等，这些信息非常真实可靠，要进行保存和整理，对它们进行分类、汇编，这是后期分析研究的重要资料。
(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。
(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。
2.2顾客满意度测评的实现过程
顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:
(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标，并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。
(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。
(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目，问卷题目的设置很重要，直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。 其次是问卷量表的设计，测评问卷一般采用封闭式的问题，设置成量表的形式，以便结果的统计。
(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试，选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象，以保证测评的合理性。
(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验，以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化，最终确定正式问卷。
(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。
(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机，运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。
(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果，找出影响客户满意的各个因素，通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，以便企业对服务进行改进。
3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法，但它们是有着区别和联系的。
3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别
表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。
3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法，它们是可以互相支持，互为补充的。
(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面，神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后，找出了服务流程的薄弱环节，对这些薄弱环节进行改进后，可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评，看改进后的流程是否有效果。
(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究，而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“What”，神秘顾客检测回答的是“Why” 。
客户服务满意度调研范文第7篇
关键词：商业银行；客户满意度；指标；对策
当前，零售金融产品在商业银行发展中的地位愈来愈重要，并已成为最主要的利润增长点。而我国目前商业银行的主要利润增长仍然取决于贷款。欧美银行业的转型为我国商业银行提供了经验，研究表明，客户满意度将决定顾客忠诚度，而客户忠诚度直接或间接带来利润增长（汪纯孝等，2003）。客户忠诚度上升5%，公司净利润上升25%～95%（Reichhdd，1996）。由此可知，从顾客满意度增长到顾客忠诚度提升，再到利润增加会形成一个良性循环。客户满意度是影响零售银行业务的关键要素，直接影响着商业银行的未来转型和发展。
一、客户满意度的基本理论
在后金融危机时代，资产证券化、次贷、金融衍生品等高风险的批发金融产品的发展受到了很大限制，零售金融产品的地位愈发重要，并已成为银行发展最主要的利润增长点，早在2004年，花旗集团、德意志银行零售业务所创收入占利润总额的比例就达到了69%、54.4%，而我国目前商业银行的主要利润增长仍然取决于贷款，零售业务亟待加强。客户满意度是影响零售银行业务的最关键要素，直接影响着商业银行的未来转型和发展。
客户满意是20世纪90年代以来才引起国内普遍关注的一种管理思想，近十年来，客户满意理论已经得到了国内学术界和企业界的共同关注。大量企业兴衰存亡的事实表明，如何为客户提供优质服务让客户满意已成为制约企业竞争力的决定因素之一。没有合理的客户满意战略，企业的长远发展将面临高度的不确定性和潜在的深层危机。特别是在当前国际金融危机蔓延之际，企业更应深刻认识到只有最大限度地使客户满意才是其赢得竞争优势的制胜法宝。
Cardozo（1965）提出“客户满意会增加客户再次购买的行为，且会购买其他的产品，有较好的口碑宣传等假设”。其后，客户满意的概念不断完善，众多的学者在其影响因素、作用、测评等方面进行了深入的研究。通常认为，影响客户满意度的因素取决于客户耗费客观的心力成本（Olshavsky， Miller，1972）、客户产生的品质评估（Anderson，1973）、客户期望与产品绩效之间存在的差距（Swan，Trawick，1981）等。G.Mihelis等人对私人银行的客户满意度的测量进行了相关研究，认为客户满意度是表现企业或组织质量的一种现代方法。它有助于实现真正的以客户为中心的管理和企业文化。有研究表明，由于客户对满意度的判断是从总体上而不是从特定的某一方面进行的，所以存在潜在的影响客户满意度的因素。专门研究顾客行为的Brickstream公司曾针对在银行网点等候的客户进行调研，其中90%的受访者表示，他们能够接受的最长等待时间是5分钟、能够接受的最长交易时间是3.5分钟、而能够接受的队伍长度最多为5人。全球著名市场研究公司益普索（IPSOS）通过满意度调研发现，影响客户满意度高低主要有三个因素：服务人员的态度、效率以及排队等候时间。在我国，客户满意度研究刚刚步入借鉴与试验阶段，20世纪90年代后期启动的客户满意度指数的测评工作，明确将“客户评价”（即客户满意不满意、赞成不赞成）作为颁发产品金银牌奖的主要依据之一。但这些研究和实践仍处于较为初级，定量成份较高的阶段，尚无法实现对于客户满意度的精确度量和分析。
二、商业银行零售业务客户满意度指标体系
（一）关于客户满意度的测度
按照王燕生的研究，确定客户满意度的测量指标分为三步：首先通过参考专业期刊及书籍、小组讨论或专家访问获得能描述某一行业服务质量的维度；然后对每一个维度进行定义，确保各个维度相互独立并容易理解；最后说明每一个维度的关键事件，即对服务行为或某一服务过程进行描述。林洪明和何攀在研究商业银行贷款营销的客户满意度时就用到了这个方法。陆雯在研究中指出，商业银行客户满意度指标的设定过程是一个把客户对商业银行提供的产品和服务是否满意转化为客户满意度。从定性分析到定量分析的转化过程，他从方法上介绍了如何结合问卷调查与数据挖掘方法探寻影响客户满意度的关键因素。此外，张德栋等人在对国有商业银行储蓄业务客户满意度测量的研究中也提出了定量的选择指标和判别指标相对重要性的方法。
（二）客户满意度的定量与定性研究
关于商业银行客户满意度的影响因素，国外的研究普遍认为，客户满意度通常与银行的服务质量有关。因此，关于客户满意度的研究一般和服务质量的测量联系在一起，国内虽然也有学者进行过相关的实证研究，但大部分研究主要是介绍客户满意度的测量和评价方法，在测量指标的选取上多数是采用定性的方法。在定量研究方面，Levesque和Mcdougall在对西方零售银行客户满意度影响因素的研究中，主要考虑了服务质量和服务特色这两个方面，具体来说，他们将服务质量分为服务的核心部分、相关部分和可感知部分。服务特色包括银行提供的服务和服务的竞争力。Ahmand Jamal和Kamal Naser在前人研究的基础上，对巴基斯坦的零售银行进行了实证研究。他们的研究表明，服务质量和客户满意度之间具有很强的关系，而有形的服务环境和客户满意度之间没有显著的关系。然而，也有研究者认为金融服务产品与物质产品存在很大的区别，其无形性、不可分割性、异质性和不可储存性等特性使得客户很难在服务前、服务过程中和服务完成后对服务进行评价。因此，客户通常会根据有形的要素，如建筑装修、布局设计等来判断服务质量。
三、提高客户满意度的建议与对策
（一）加强自助服务体系建设，以客户为中心梳理业务流程，尽量降低排队时间。从本质上看，“客户长龙”的问题来源于商业银行零售业务发展与客户不断增长的服务需求之间的矛盾，其实质是商业银行零售业务资源的短缺造成的。因此要解决排队问题，就必须从扩大零售业务服务资源着手。结合当前我国零售银行业务现状，一是加强电子银行的推广，让更多的客户通过远程终端享受银行服务；加强不同类型业务的机具功能研发，提高自助机具的功能替代程度等。二是以客户为中心进行流程再造，不断梳理和改造服务流程，提高服务效率。商业银行应该跟上客户需求的变化，服务应跟着业务的变化而变化，应当从减少客户排队出发来积极推进管理改革和流程再造。比如，深化分区服务，对有复杂理财需求的客户实行专区服务；根据客户需求调整网点布局，提高网点设置的前瞻性；增设问讯窗口，集中处理简易业务；开设小额业务或者单笔业务“专口”，提高业务流转速度等。相对而言，流程再造是在不增加现有成本和人员的基础上，通过最优运筹的方法，来扩大服务资源，从而降低排队时间的可行之道。
（二）提升处理投诉的客户满意度，采取有力措施消除客户的不满情绪。从目前国内银行实践来看，应当从以下四个方面入手：一是有针对性地做好投诉信息的采集整理，总结客户容易产生投诉的规律，并据此对员工进行有针对性的培训，从银行服务的角度，将处理投诉的管理模块进一步细化；二是根据采集整理后的客户投诉信息，组织银行有丰富经验的员工、行为心理学者等，对这些投诉信息进行深层次分析，整理出投诉产生之前的谈吐举止特征，实现对投诉行为的预判，做到对投诉处理的“事前管理”；三是把投诉处理的满意度与员工绩效考核结合起来，通过有效的薪酬机制来激励员工积极化解客户投诉，约束员工努力避免客户投诉的产生；四是加强员工队伍培训，树立“客户第一”的服务理念，当遇到客户的投诉问题时，银行工作人员首先要以最快的速度平复客户不满情绪，以各类方式倾听客户投诉，然后及时找寻问题所在，寻求快速解决渠道。
（三）从员工入手提升整体服务质量。银行服务质量可由技术质量、过程质量两个维度衡量。员工对服务的技术质量影响较小，但在传递服务的过程质量时发挥了关键性作用。因此要提高服务质量，必须从员工入手。第一，要积极培训员工，帮助员工提升高质量服务的能力和信心，包括为员工提供优质的培训平台，针对人员素质较低，服务意识较差问题，加强各专业素质教育，使员工迅速掌握各种渠道的专业知识，提高服务水平。第二，加大考核力度，运用薪酬控制的手段来促进员工服务质量，服务态度是影响服务质量的重要因素，而薪酬是实现对态度硬性控制的重要手段，比如依据客户对服务质量的打分，实现薪酬差异化；对于向客户提供主动帮助等额外服务的客户，实施明确的奖励。第三，“以客户为中心”，提高服务质量远非一朝一夕就能完成，长期培养必须依靠企业文化的熏陶和服务精神的传递，比如，可以组织员工参加义务性公益事业，提高柜员的服务意识；邀请员工家属参与进来，运用正式和非正式两个组织的力量来培养员工的服务心态。
（四）鼓励积极行为，避免消极行为，积极改善银行营业环境。影响客户满意度评价的环境因素包括服务环境和物质环境两个层面：服务环境包括服务态度、服务方式和服务内容等；物质环境包括光环境、声环境、空气质量、设施实用性等。改进银行营业厅环境，应首先从提高服务质量着手，设计上细化功能区，完善空调、自助设备等各项设施功能，保证其正常一致的运行。为顾客提供更加安全舒适的环境，以防各种消极行为的屡次发生。提供有利于健康的工作环境和便利的工作流程，也是间接地为改善营业环境、提升客户满意度创造条件。
（五）改善投诉服务流程。当遇到客户的投诉问题时，银行工作人员首先要以最快的速度平复客户不满情绪，以各类方式倾听客户投诉抱怨，以最为忍耐的态度让客户提出不满的意见。然后及时找寻客户问题所在，及时分析客户所遇问题原因，寻求快速解决渠道。并应建立健全投诉应急预案，将客户投诉案例进行总结，从而提升银行应对投诉的处理能力。
参考文献：
客户服务满意度调研范文第8篇
关键词：四分图模型；烟草专卖；服务；客户满意度
近年来，我国烟草行业根据市场变化，积极推进烟草专卖由管理型向服务型转变，加强卷烟销售网络建设，提高卷烟零售客户的服务水平，提高零售终端的忠诚度。以服务促管理，努力提高卷烟零售客户的满意度，对我国烟草行业销售网络的顺畅和卷烟零售客户对烟草的忠诚至关重要。但是由于烟草行业长期处在国家控制和垄断经营的状态，烟草专卖管理还没有真正树立为客户服务的理念，而专卖工作具有的特殊性，导致烟草专卖服务既要考虑执法检查等管理的尊严和威信，又要提高客户服务水平，因而烟草专卖工作中的服务具有自身的特殊性和复杂性。从现有研究来看，对烟草商业企业服务的研究比较多，对烟草专卖服务方面的研究还比较少，因此有必要研究卷烟零售客户对烟草专卖服务的需求，找到烟草专卖工作服务的重点，使烟草专卖服务更具有针对性，全面提高烟草专卖管理机构的客户服务能力，以提升客户满意度。
一、四分图模型
四分图模型是一种对客户满意度进行分析的重要工具，又称重要因素推导模型，它可以对影响客户满意的各个指标进行重要程度和满意程度的评判，从而确定客户对不同服务项目的需求特点和企业客户服务改进的重点，提高企业客户服务的针对性。该模型要求首先通过调研和访谈明确企业服务工作的各个指标，并对每个指标设重要度和满意度2个属性；其次，通过顾客的打分，确定各指标重要程度及满意程度的得分；第三，根据各要素重要程度及满意程度的得分，将各指标归进四分图，企业根据各指标所处四分图的不同象限，采取不同的服务对策。四分图模型的横轴表示顾客对企业服务的满意度情况，纵轴表示顾客对服务项目重要性的评判情况。其中处于四分图A区的指标，表明客户对该服务项目的满意程度和重要程度打分都很高，表示该服务项目顾客比较关注，企业在该服务项目上也做得比较突出，客户满意度较高，该区域称为优势区；处于四分图B区的指标，表示客户对该服务项目的满意程度打分比较低，而重要程度打分比较高，该区域称为修补区，表明顾客对该服务项目比较关注，而企业服务质量不高，需要改进该区域的服务水平；处于四分图C区的指标，表示客户对该服务项目的满意程度和重要程度打分都很低，该区域称为机会区，需要企业通过调查寻找服务提升的突破口；处于四分图D区的指标，表示客户对该服务项目的满意程度比较高，而重要程度比较低，该区域称为维持区，企业可以维持现有的服务水平（图1）。
二、烟草专卖服务满意度评价方法
1.烟草专卖服务客户满意度评价指标体系的构建
烟草专卖的服务对象为卷烟零售客户。本文将烟草专卖服务定义为卷烟零售客户对烟草专卖管理过程的一种满意度感知。本文借鉴SERVQUAL模型进行烟草专卖服务的满意度评价。传统的SERVQUAL模型在评价服务质量时，采用5维度来衡量企业服务的客户满意度，这5个维度分别是有形性、可靠性、保证性、响应性及移情性。以这5个维度为基础，笔者组织了一次小组访谈，成员包括14名在烟草专卖零售客户、5位高校相关专业的教师、6位烟草专卖管理人员进行审读。由于原SERVQUAL模型主要应用于商业组织，以增加利润为服务目的。而烟草专卖管理具有明显的政策性和执法性，通过调查与分析，将原SERVQUAL模型中的可靠性与保证性维度合并成可靠性维度，增加了补救性维度，最后形成了5维度18个烟草专卖服务客户满意度评价指标。具体指标见表1所示。
2.烟草专卖服务评价指标满意程度和重要程度的确定
由图1可以看出，对烟草专卖客户服务满意度的评价，既要评价烟草零售客户对烟草专卖各个服务指标的满意度，还要评价各个服务指标的重要程度。为了了解卷烟零售客户对烟草专卖各个服务指标的满意度和重要程度，本研究采取问卷调查的形式，选取陕西省岐山县卷烟零售客户作为调查研究对象，让卷烟零售客户通过打分决定各个服务指标的满意程度和重要程度。
表1 基于SERVQULA模型的烟草专卖服务评价指标体系
本研究采用李克特量表对所确定的各个评价指标进行量化。在满意度评价方面，将卷烟零售客户对各个服务评价指标的满意度分为非常不满意、不满意、一般、满意、很满意5个程度，相应赋值1、2、3、4、5；在评价指标的重要程度方面，同样将重要程度分为非常不重要、不重要、一般、重要、很重要5个程度，相应的赋值1、2、3、4、5。通过对卷烟零售客户调查问卷的汇总整理，得到烟草专卖服务各个指标的满意度和重要程度。计算公式如下：
其中：S表示卷烟零售客户对各个服务指标的满意度打分；I表示卷烟零售客户对各服务指标的重要程度打分；i为评价指标数（其中i=1、2、3、...18）；j为对各指标评价满意度的级别（j=1、2、3、4、5）；Xj表示客户对指标的评价等级为j时所对应的分值，Yij表示对指标评价满意程度为同一级别的卷烟零售客户占总评价人数的百分比，P表示对指标评价重要程度为同一级别的卷烟零售客户所占总评价人数的百分比。
三、岐山县烟草专卖服务卷烟零售客户满意度的实证研究
问卷选择宝鸡市岐山县卷烟零售户作为调查对象，调查内容由2个部分构成：第一部分是对受访卷烟零售客户基本情况的调查，主要了解受访卷烟零售客户的性别、年龄、受教育程度、从事卷烟的销售时间、所在区域和所属业态，共6道题目。第二部分主要基于表1所建立的烟草专卖服务评价指标体系，设计18道题目，通过调查了解受访卷烟零售客户对烟草专卖各项服务指标的满意程度和重要程度。本调查共发放问卷250份，收回219份，有效问卷205份，有效率为82%。
1.描述性统计分析
利用Excel对受访者基本信息进行计算和分析，见表2所示。从表2中可以看出，男性受访者占63%，女性受访者占37%，男性所占比重相对较多。从受访者年龄可以看出，31岁-50岁年龄段的受访者相对偏多，占74.13%。从从事卷烟的销售时间看，3年以上的受访者约占96.59%，说明受访者对烟草专卖管理较为熟悉。从地区可以看出城镇与农村比例分别为64%和36%。
2.合作农户满意度计算及四分图分析
四分图模型下合作农户满意度计算
根据四分图模型公式计算卷烟零售客户对各个服务指标的满意度及重要度，得到表3。
表3 烟草专卖服务零售客户满意度及重要度计算结果
四分图模型中，横坐标轴X表示岐山县卷烟零售客户对烟草专卖服务各评价指标的满意度，纵坐标轴Y表示岐山县卷烟零售客户对烟草专卖服务各评价指标的重要度，利用Excel绘制出卷烟零售客户对岐山县烟草专卖服务满意度和重要程度的四分图，见图2所示。
A区-优势区。在这个区域，卷烟零售客户对烟草专卖服务的满意度和重要度得分都高，处于这一区域的指标有C1（客户投诉响应及时性）、C2（客户投诉处理结果合理）、S2（市场管理人员现场指导及时）、S3（当出现问题时，能够热诚地保证解决）、S5（客户服务热线）、RS1（遇到困难时的协助能力）、RS3（市场管理人员处置突发事件的能）等7个指标。就卷烟零售客户对岐山县烟草局专卖管理来看，卷烟零售客户对岐山县烟草专卖服务补救性措施比较满意，说明岐山县烟草局重视客户投诉，建立了完整的投诉管理与响应机制。此外，在保证性这一维度下，5个分指标中有3个分指标也落入该区域，说明岐山县烟草专卖服务在保证性方面也做得比较好。在响应性这一维度下，3个分指标有2个分指标落入该区域，说明岐山县烟草专卖服务在响应性方面也做得比较好。从落在这一区域的评价指标个数来说，岐山县烟草专卖在对零售客户服务方面整体来说做的还是比较好的。但是，从具体数值来看，C1（-0.04）、C2（-0.18）仍然是负值，说明与客户要求相比，岐山县烟草专卖仍然有改进的余地。
B区-修补区。由图2可以看出落在这一区域内的指标共有3个，包括E1、E2、E3和T4等四个指标，在此区域，烟草零售客户对岐山县烟草专卖服务的满意度较低而重要度则较高。这4个指标中有E2、E3、E4等3个指标属于移情性这一评价维度中的分指标。移情性指标主要是指指岐山县烟草专卖服务针对不同的零售客户要求，所提供的个性化的服务，满足客户的特殊要求。由此可知，烟草零售客户对岐山县烟草专卖在提供个性化服务方面比较不满意，但是这种个性化服务对烟草零售客户的重要程度却是比较高。可见，随着市场经济的发展，烟草零售客户对专卖管理服务的要求也在提高，烟草专卖管理人员除了按照制度和政策要求进行严格的执法和服务外，还要求他们主动了解烟草零售客户的个性化需求，提供有针对性的服务。此外，在服务信息与资料易于获取方面，烟草零售客户也存在不太满意，原因在于岐山县烟草局在信息系统建设方面还存在不足，许多政策和管理制度在网络上还无法直接获取，需要到局里了解。因此，岐山县烟草局要加强信息系统建设，丰富网上资料与信息。
C区-机会区。图中落在这一区域的指标有E1（服务内容丰富性）、T2（服务设施先进，设备容易操作）和S4（通过网络可以清楚了解相关政策或服务，内容详细）等3个指标，处于这一区域的指标意味着卷烟零售客户的满意度和重要性程度都比较低。这3个指标中T2和S4都属于信息系统建设方面的具体评价指标。随着网络和信息技术的发展，岐山县烟草局加大了网络建设，卷烟零售客户可以在网上获得相关的信息。但是，由于不同卷烟零售客户的需求不同，对网络操作与获取信息的要求也不同。对于处于这一区域的服务内容，岐山县烟草局应该根据客户的要求和未来发展来定夺。但是从具体分值来看，E1（-0.17）、T2（-0.12）和S4（-0.41）都是负值，说明岐山县烟草局在这三个指标上都还有改进的余地。尤其是S4，需要岐山县烟草局在信息系统的内容建设方面还要加大力度。
D区-维持区。落在这一区域的指标表示卷烟零售客户的满意度高而重要程度低，具体包括T1（服务大厅环境整洁舒适）、T3（市场管理人员言谈举止和仪表仪容）、S1（市场管理人员各项业务处理正确无误）和RS2（市场管理人员服务积极主动）四个指标。一方面表明岐山县烟草专卖在这几方面的服务做得比较好，尤其是T3、S1和RS2都属于市场管理人员的服务，人员服务水平得到卷烟零售客户的认可，另一方面要求岐山县烟草局对于这一区域的服务内容进行分析，尤其是服务大厅建设，在信息化迅速发展的今天，要对服务资源进行有效调配，使资源得到有效使用。
四、政策建议
以岐山县烟草专卖服务满意度的调查分析为例来看，岐山县烟草专卖服务的满意度还是比较好的，采取的组织和管理措施多数也都能让卷烟零售客户满意，但也存在着一些服务内容需要加以改进。岐山县烟草专卖可从以下几个方面改进目前的卷烟零售客户服务工作。
1.加强客户沟通，提供个性化服务
调查表明，随着市场经济的发展，卷烟零售客户已不满足市场管理人员的仪容仪表、热情主动、大厅整洁等表面服务，要求烟草专卖管理能加强服务的主动性，根据不同卷烟零售客户的特点和需求，提供个性化服务。由于卷烟零售客户的多样性，不同客户对烟草专卖服务的质量和服务要求有较大的差异，烟草专卖人员要加强与卷烟零售客户的沟通，做好充分的市场调研，了解他们需求的差异，针对不同客户提供差异化服务，不断丰富和发展多种服务形式，有针对性的制定服务的内容和资源调配。对于中、小客户，其服务工作量少，但总数量很多，因此需优化工作流程，减少审批手续，提高服务效率。对于大客户，实施大客户一对一服务，可为其开通绿色通道，方便其办理业务。
2.强化信息系统建设，完善系统功能
根据四分图分析结果来看，岐山县烟草局要加强信息系统的建设，完善信息系统的服务功能。由于卷烟零售客户文化素质大都比较低，经营场所比较分散，因此，岐山县烟草局应该对卷烟零售客户加强技术指导，充分发挥信息系统的功能，通过网络提供及时有效的服务。
四分图模型目前在国内应用广泛，该模型简单明了，使用分析方便，通过图形就可以了解客户的满意度和重要度，对烟草专卖服务的优劣可以进行直观的分析，且便于理解分析。该文也存在一定的不足和缺陷，如调查范围仅限于宝鸡市岐山县，因此分析结论也仅限于岐山县的特殊情况；其次，所设计的指标还需要进一步完善，提高其合理性；其次，选取专家、卷烟零售客户和市场管理员进行指标打分，主观性比较大，这也是在今后的研究中需要注意的问题。
参考文献：
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[4]吴玲，翟千惠.基于四分图模型的电力客户服务实证分析[J].南京工程学院学报（自然科学版），2012，12：57-62.
客户服务满意度调研范文第9篇
关键词：客户满意度;多周期;托盘共用系统调度
中图分类号：F259.2 文献标识码：A
收录日期：2015年12月3日
一、引言
我国国家标准《物流术语》（GB/T18354-2006）对托盘共用系统的定义是：“使用符合统一规定的具有互换性的托盘，为众多用户共同服务的组织系统。”具有统一标准的托盘在系统中进行广泛交换，对于实现托盘作业一贯化具有重要意义。目前，我国托盘共用系统发展较慢，但从事托盘租赁的公司日益增加，市场越来越趋向于买方市场，托盘租赁公司作为物流服务提供商，不仅要考虑托盘调度的成本问题，更应考虑提高物流服务质量对公司稳健发展的重要性。目前有关托盘调度的研究有：Brindley通过对CHEP、iGPS、PECO/PLUS多个托盘共用系统的分析，说明了优化托盘共用系统调度的重要性;H.C.W.Lau和T.M.Chan深入研究空托盘回收问题，采用人工智能的方法建立空托盘回收模型;章雪岩提出不确定条件下托盘共用系统调度优化的研究;徐琪从业务服务、电子商务信息服务和优化管理策略等方面出发，提出托盘共用系统优化管理策略;任建伟等综合考虑需求、供给、运输能力、装卸能力等不确定因素，建立以托盘共用系统调度总成本最小为目标的两阶段随机机会约束规划模型。在此基础上，任建伟等在历史数据严重不足、未来情况严重不确定的情况下，构建了混合型号托盘的托盘共用系统调度问题的多情景规划模型。由此可以看到，已有研究多为理论研究和单周期单目标调度优化研究，将客户满意度作为决策变量融入到托盘共用系统调度优化的研究较少。企业运营是一个长期的动态决策过程，多周期滚动整体优化的模式更符合实际情况，托盘租赁公司在关注自身库存情况的同时需针对未来托盘需求量的变化趋势及托盘回收情况制定多周期调度方案。本文将托盘需求与托盘回收情况相结合，讨论多周期情况下建立考虑客户满意度的托盘共用系统调度优化问题。
二、客户满意度
客户满意度一般是指客户在购买产品或接受服务时，出于事后感知和事前期望的差距所形成的态度。客户在接受托盘共用系统提供的服务时，对其服务的要求是多样化、个性化的，越来越多的客户在接受服务时，不仅会考虑托盘租赁的成本，更会考虑托盘共用系统公司提供的物流服务质量。为更直接地表示客户满意度，定义客户满意度函数，函数解越大，客户满意度越高。传统的调度问题用时间窗口作为对服务的时间约束，但在许多实际问题中，时间窗口不能准确地反映客户的满意程度，因为客户可能更倾向于在某个特定时间区间内得到服务，此时满意度最高，客户也可以接受其他时间区间提供的服务，只是满意度会降低。如图1所示，设t为客户接受服务的时间，则表示客户满意度函数。（图1）
在满意度函数中，a1表示客户能接受的最早服务时间，b1表示客户能接受的最晚服务时间，a2表示客户满意的最早服务时间，b2表示客户满意的最晚服务时间。其中[a2，b2]称为客户的满意区间，此时客户满意程度最高，为1，[a1，b1]称为客户的可接受区间。[0，a1]∩[b2，∞]是客户的不满意区间，此时客户满意程度最低为0。根据上述客户满意度与车辆到达时间的关系，建立满意度函数s（t）。
客户满意度与车辆到达时间的具体关系如下：（1）若t∈[a2，b2]能够完全满足客户的需求，客户满意度最大;（2）若t∈（a1，a2）or（b2，b1）客户可接受服务，满意度适中;（3）若t∈（0，a1]or[b1，∞）客户不能接受服务，满意度最低。
三、考虑客户满意度的托盘共用系统调度优化模型
任建伟提出了改进的托盘共用系统，该系统将托盘共用系统作业分为分派、再分派和回收三个阶段，具体运作流程如图2。（1）发货方甲就近向托盘供给服务中心A租赁托盘，将货物发送给收货方乙;（2）收货方乙将货物卸载后将托盘交还给就近的托盘供给服务中心B;（3）若距离收货方乙（富盘点）较近的发货方丙（缺盘点）向托盘供给服务中心B请求空托盘，则托盘供给服务中心B可调度乙未归还的托盘发送给丙。（图2）
（一）假设条件。假设在托盘共用系统中托盘型号相同;富盘点每期所有待回收的托盘当期必须再分派给缺盘点或回收至托盘供给服务中心，再分派的托盘必须是未损坏的托盘，富盘点对托盘供给服务中心回收托盘的时间不敏感;托盘供给服务中心有足够托盘能满足缺盘点每期的需求量;托盘供给服务中心、缺盘点对托盘的到达时间敏感;在决策期内，缺盘点每期的托盘需求量、富盘点每期的托盘待回收量、托盘供给服务中心每期的库存能力、每条运输线路的运输能力、单位库存成本、单位运输成本、单位装卸成本、装卸能力、托盘损坏率等均确定;考虑托盘供给服务中心、富盘点、缺盘点之间的交通拥挤问题，由于运输出发时间的不确定导致运输过程之间的冲突，到达目的地的时间也不确定，为了简化交通状况问题，现将运输时间设定为一定范围内的随机量。
（二）模型建立。在考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度优化模型中，设A=（Aii=1，2，…，I）：托盘租赁公司下的托盘供给服务中心集合;B=（Bj0=1，2，…，J0）：缺盘点集合;C=（Cj1=1，2，…，J1）：富盘点集合。模型的目标函数由调度总成本和客户满意度两部分组成。调度总成本由运输费用、托盘供给服务中心未租出的托盘库存费用和托盘装卸费用组成，调度总成本由式（1）表示。
;C，C，C分别表示i、j0、j1的单位装卸成本;CKi表示托盘在i闲置而产生的单位库存成本;Sti表示t期末i中托盘库存量。
根据托盘需求者对托盘到达时间的满意情况（以t′期从富盘点出发t期到达缺盘点的调度为例），建立客户满意度函数：
Step2：利用lingo求解。
四、算例分析
现有一个托盘共用系统公司，该公司在地区A有2个托盘供给服务中心（i=a，b），2个富盘点（j1=c，d），2个缺盘点（j0=e，f），已知缺盘点和富盘点在未来4期（t=t1，t2，t3，t4）内所需的托盘数和待回收的托盘数，为降低托盘共用系统公司总调度成本和增加客户满意度，用新建的考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度优化模型来求最优调度方案。假设托盘的毁坏率为10%，托盘供给服务中心的托盘库存量均为600，整车车载量为10。其余参数详见表1～表5：假设在该系统中托盘作业从每期期末开始，因此本例给出富盘点前三期待回收的托盘量和缺盘点后三期需求的托盘量。（表1、表2、表3、表4、表5）
通过托盘共用系统多目标调度优化模型，得到令人满意的调度方案如图3所示，其中调度成本是16130，满意度为1222.362。（图3）
将考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度模型与仅考虑调度成本最低的多周期调度模型和仅考虑满意度最高的多周期调度模型的调度结果进行对比如表6所示。（表6）我们可以得到如下结论：
基于本文提出的考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度优化模型得出的调度结果显示，在客户可以接受的运输成本下提高了客户满意度，更好地均衡了二者之间的矛盾，既降低了成本，又能留住老客户，开发新客户;在仅考虑成本最低的调度模型中，运输成本相较于多周期调度模型来说，运输成本降低了5.77%，但是客户满意度却降低了22.8%，降低程度是运输成本降低的4倍，客户满意度低，长期如此会丧失已有客户;在仅考虑满意度最高调度模型中，客户满意度相较于多周期调度模型来说，客户满意度仅提高了4.46%，而运输成本却增加了15.87%，是客户满意度提高的近4倍，这对于从事托盘共用业务的公司来说是没有竞争优势的。
五、结语
近年来，我国托盘共用系统发展较缓慢，但从事托盘租赁的公司日益增加，市场越来越趋向于买方市场，面对激烈的市场竞争，服务质量的好坏直接决定着托盘共用系统公司、托盘租赁拥有客户的多少，决定了公司能否留住老客户，开发新客户。在托盘共用系统调度的研究中，只考虑调度成本已经不能满足公司发展的需要，且企业运营是一个长期的动态决策过程，以多周期滚动整体优化的模式更符合实际情况。本文在改进的托盘共用系统的基础上，提出了一个考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度模型，并通过实例验证了该模型的可行性、有效性和实用性，得到了很好的结果。考虑客户满意度的多周期调度模型，可指导托盘共用系统公司更合理地安排托盘调度，通过合理均衡调度成本和客户满意度，使公司整体收益达到最高，提高公司竞争力，使公司获得长远发展，便于管理者对托盘共用系统的有效管理。
主要参考文献：
[1]王世鹏.建立适合我国国情的托盘循环共用系统[J].中国流通经济，2014.9.
[2]Rogers，L.K..Build strong，stable pallet loads[J].Modem Materials Handling，2011.6.
客户服务满意度调研范文第10篇
关键词：商业银行 客户满意 度影响因素
全球经济一体化的迅速发展尤其是在加入WTO后，我国银行业将融入国际金融市场竞争的大环境。产品、服务是现代商业银行核心竞争力的重要内容和表现形式。了解顾客对银行提供的产品和服务的满意程度，从而掌握创新、改进的方向和内容，对提高我国银行核心竞争力至关重要。已有的研究表明，减少5％的顾客流失能够为银行赢得25％～85％的利润增长。顾客稳定的一个重要前提就是要保证顾客对所使用银行的满意度，个人客户作为银行客户的重要组成部分，对银行的发展有着不可忽视的作用。国外经验告诉我们，这部分客户将会成为未来各个银行利润的重要增长点，必将成为各个银行争夺的焦点。因此，了解哪因素会影响这部分顾客的满意，是各个银行构建未来竞争优势的前提和基础。本文从理论与实践相结合的角度，分析了影响我国商业银行个人客户满意度的因素，并比较了国内银行在这些因素上的表现，从而为国内银行提升顾客满意度提供理论参考。
一、理论分析与文献回顾
顾客满意在市场营销理论的实践中占有重要的地位，也是消费者行为研究中备受关注的课题之一。顾客满意(Customer satisfaction)是指顾客通过对一种产品或服务的可感知效果(或结果)与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客满意度(Customer satlsfaetaonindex)是指顾客对一家企业的产品或服务的满意程度。1965年美国学者Cardozo首次将“顾客满意”这一概念引入营销领域。迄今为止，银行业顾客满意的研究成果非常多，这些研究可以归为两种类型。一类是理论上的探讨，主要是从银行角度出发，研究如何提高满意度的策略或是银行存在问题的研究。一类是注重实证，主要是从消费者的角度出发，着重探讨影响满意的原因和满意测评的研究，Athanassopoulos研究发现，服务品质是影响银行顾客满意的重要因素之一；叶凯莉等将影响顾客满意的因素归结为消费者导向效率性、确实性和可靠性四个方面；张松洁认为，业务人员的表现、附属设施与服务能力、营业环境与业务品种设计、大堂经理或咨询员服务、企业形象、宣传是影响银行储蓄业务顾客满意程度的重要因素，张德栋等认为，银行形象、预期金融产品或服务质量、感知金融产品或服务价值影响顾客的满意程度，并提出我国银行满意度指数模型。客户类型的不同，影响其满意程度的因素也不同。但目前为止，虽然有很多研究强调客户分类的重要性，但只有很少的研究是专门针对银行的个人客户进行研究。本文除了要研究服务以外，还要研究还有哪些其他主要因素影响个人客户对银行的总体满意。
二、研究设计与数据采集
本文采用Anderson总体满意(Overall satisfaction)概念，即顾客对自己在某个企业的所有消费经历做总体评价后的感知状态。基于前人的研究，结合同银行管理人员、一线柜台人员以及与多位个人客户的深度访谈，本文将影响个体客户对银行总体满意程度的因素归纳为：(1)服务提供。服务提供可以说是影响客户满意度最重要的因素，包括的含义也更加广泛，本文中主要将其分为五个方面：网点人员的服务，包括服务态度、工作效率、专业知识、解决问题的能力以及对投诉的处理；电话银行自助服务，包括接通电话的时间，简单易用的系统以及提供的服务范围；ATM／自助银行服务，包括系统的稳定性，位置的方便程度以及处理问题的及时性；电话银行人工服务，包括转人工服务的时间、服务态度、解决问题的能力以及对投诉的处理；网上银行服务，包括界面友好、指引清楚、系统的稳定性、系统的安全性以及网上服务功能的多样化。(2)提供的金融产品。随着银行业务的不断增加，消费者使用银行的方式也在不断的增加，越来越多的个人客户注重银行所提品是否能满足自己的需要。这里主要指提供金融产品的全面性与多样化、产品的实用性、收费的合理性、足够的信息披露、以及个性化的理财建议。(3)银行的形象。对于个人客户来讲，银行是用来储存积蓄的地方，积蓄的安全性是首要的，而银行的形象就是安全的象征，因此，大多数的人都会关心银行的形象。主要包括银行本身的实力以及银行关心和重视客户的程度。(4)银行营业网点的便利性。根据调查发现，个人用户使用银行平均频率在1.6次/周(数据来源同下)。因此，银行是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。主要包括网点位置、内部环境、等候时间、营业时间以及服务指引等。
本文主要是采取问卷调研的方法，数据来源于ACNietsen咨询公司对国内A银行的客户满意度调查报告。ACNietsen公司对该行的深圳、北京、上海、沈阳、武汉等大城市的数百家网点的个人顾客进行问卷调查，随机抽取部分问卷，作为本次研究的样本。问卷的设计分为两个部分，初始部分是样本过滤问题，即通过询问被访者的工作性质与金融行业的关系，以及其使用银行的用途等，过滤掉那些银行业的业内人士和那些因为职务经常使用银行的顾客。这是因为这些人使用银行方式、对银行的需求与普通的个人客户是不同的，因此，影响满意的因素与影响一般个人客户满意的因素也是不同的。第一部分通过的被访者继续进行间卷的第二部分，即研究的主体部分。结合文献回顾与对消费者的深度访谈的结果，确定了本次研究各个变量的测量方法。量表采用的是用来测试消费者态度的李克特五级量表，从1(“很不满意”)到5(“很满意”)。即测试样本对本项研究主要涉及的4个方面的银行绩效表现的感知和银行的总体表现的感知。
三、数据分析
本次研究问卷随机发放5500份，经过过滤与筛选掉那些逻辑上不合理、有极端值的样本，最终回收有效问卷5221份。(表1)给出了与本次调查相关的人口统计变量，选取出来的样本特征如(表2)所示。各个影响因素与顾客满意，以及影响因素之间的相关分析如(表2)所示。结果显示，各个独立变量之间的相关性都小于0.7，其中消费者对银行的总体满意与银行形象的相关性最高，为0.595，接下来依次为银行人员的服务、银行所提供的产品、银行网点的便利性。(表3)给出了对各个假设的检验。从表中可见，各个影响因素对客户总体满意的回归系数和p值分别为：产品(0210，p
素。结果还显示，服务对满意的影响最大，接下来依次为银行的形象、产品，营业网点便利性对客户满意的影响作用最小。因此，我们以模型如(图1)所示。
四、管理应用分析
通过对比此次调研样本数量排在前五位的银行(样本量都超过500,并且这五大银行也是国内市场份额排在较前面的银行，分别用A、B、C、D、E表示)。在各个重要影响因素上以及各个银行的整体绩效表现如(图2)所示。从(图2)中可以发现，银行A在各个因素上的表现上显著地优于其它的四个银行，尤其是在前三位影响因素(服务、银行的形象、金融产品)的表现显著的优于其他四个银行，其中金融产品的得分为4，已经达到了满意度较高的水平，其它几项的得分也接近4分。这说明国内商业银行已经逐渐地形成了差距。实际上银行A是这五家银行最晚建立起来的银行，但现在已经成为国内的五大银行之一，这也说明银行在这几个方面的表现直接影响顾客的吸引和保留。银行B在各个因素上的表现都低于银行E，但都高于其他的三个银行，但与其他3个银行的差异并不太显著。由此可见，如果银行C、D、E将来不能及时地调整和加强自己在各个方面的表现，尤其是服务和产品这两项个人客户最为看重的因素(也是目前这三家银行的表现较差的两个方面，)很有可能在竞争对手不断增加的未来，逐渐的丧失自己多年积累起来的地位和顾客群，前景不容乐观。
五、研究结论及意义
客户服务满意度调研范文第11篇
[关键词]通信运营商；客户；满意度；项目管理
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099
[中图分类号]F272；F626 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）18-0-02
通信行业是一个技术导向性的行业，随着各项技术的不断进步，我国的通信行业得到了迅速发展，客户对通信行业的要求也在不断提升。目前，通信运营商为提高客户的服务满意度，投入了大量时间和精力，希望能多方面完成客户满意度的巩固和提升，维持自己在行业内的地位和市场份额。在此，本文主要对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系的构建展开讨论。
1 客户满意度管理概况
对于客户满意度而言，是衡量很多工作的重要标准。目前，通信运营商主打的是服务客户的理念，他们从客户具体的生活和工作出发，根据客户的实际需求，为客户制定了多项套餐和资费标准，虽然其中仍有绑定业务，但这种绑定在逐步减少，客户也给予了充分肯定。从主观的角度来分析，客户满意度的管理，总体上表现出积极向上的趋势。但我国的通信运营商面对的是五湖四海的客户，这其中不仅仅有中国人，同时还有相当数量的国外友人，他们也是客户服务满意度的影响群体。在多方面的总结后发现，客户满意度管理概况集中在以下几点：第一，多数客户对通信运营商的服务还是比较满意的，但对于一些强制推行的服务，他们持否定态度，尤其是一些销售人员，在店内不断的向客户推广，基本上已经造成了“骚扰”；第二，通信运营商在客户服务满意度的提升当中，虽然投入了大量的时间与精力，但多数的措施仅仅是从自己出发，其目的在于提高经济效益，并非将客户作为主要标准，这种细节上的改观，日后需要着重进行；第三，通信运营商为客户制定的服务类型和资费套餐，应具备灵活的机制，要随着客户的变化而变化。
2 项目化管理体系构建的必要性
对于通信运营商而言，要想在客户服务满意度上得到持续的提升和巩固，就必须运用项目化管理体系来完成。该体系主要是将不同的客户作为一种项目来对待，投入专业的人力、物力、财力，更好的满足客户的需求，以此来确保客户服务满意度得到持久的提升，并非一段时间的提升。在此，本文主要对项目化管理体系构建的必要性展开论述。
2.1 项目化管理的概念
通信运营商在长久的发展中，逐步意识到客户才是主体，他们表面上掌控了行业的发展和客户的选择。但是在实际工作中，如果想要通过一些强制性的手段来改变客户选择或行业标准，只会得到强烈的反对和否定，届时客户数量持续减少，不仅会催生新运营商的出现，还会导致自身成果持续流失。项目化管理应用到客户服务满意度提升当中，是通过一种比较特殊的手段，巩固通信运营商的客户群体和市场份额。从概念上来分析，项目化管理主要是集中在以下几个方面：第一，项目化管理可根据通信项目的临时性，做出一些特殊决定，且不会对未来造成不利影响；第二，项目化管理的复杂程度较高，能应对通信运营商发展过程中的不同问题；第三，项目化管理需要一些比较特定的企业环境，通信运营商应满足这些要求。
2.2 客户满意度亟待提升
通信运营商每天都在应对大量的客户，从表面上看，客户满意度还是有所提升的，但在对数据分析后发现，通信运营商每天都在处理大量的投诉和客户的不满。部分处理满意的客户，则会予以肯定，处理不满意的客户，则会告知其他客户，导致通信运营商在客户心中的地位下降。所以，从客观的角度来分析，当前的客户服务满意度亟待提升，需运用项目化管理的方法，更好的构建工作体系，确保客户能够得到最需要的帮助。同时，通信运营商在解决客户问题的时候，必须采取最有效的方法来解决，而不是一次又一次的缓解。尤其是在资费方面，必须一次性向客户解释清楚，不要等客户上门投诉或者发生不愉快的时候，才进行调解。
3 客户服务满意度的项目化管理提升策略
通信运营商对客户服务满意度的看中态度较高，但采取的手段并不积极。为了能够在将来的工作中，更好的挽回已经失去的客户，应积极构建项目化管理体系，实施项目化的管理策略，确保通信运营商与客户站在同一个平台上对话，减少不必要的问题出现，要将客户作为主体来对待，降低自身的姿态。另一方面，在构建项目化管理体系的过程中，需持续的进行优化，不断的加入新的手段和方法，固守老旧的方法，势必会导致通信运营商陷入恶性循环，客户服务满意度也会相应的下降。在此，本文主要对客户服务满意度的项目挂管理提升策略进行论述。
3.1 构建项目化管理体系
通信运营商客户服务满意度的提升过程中，构建项目化管理体系是必要的路径之一，同时在很多方面都具有较大的积极意义，应予以考虑。从现有的工作来看，构建客户服务满意度提升的项目管理模式，是一项必要工作。在构建客户服务满意度提升的过程中，可以按照项目管理的生命周期管理理论展开。同时，需要结合满意度提升的特点来进行。任何一个商业过程满意度提升项目的开展，都离不开服务调查研究。而调查研究的工作主要有两类：一类是商业过程中获得客户满意的分数；另一类是探究可能存在的服务问题。从调研工作形式来看，经常采用的方式是电话问卷调研，以短信调研、深人采访、渠道调研等形式作为补充，围绕改进质量开展。具有内部管理咨询的特在满意度提升项目中，除了通过评测服务水平来发现问题外，最重要的是深度挖掘企业内部管理存在的问题。因此，要按照管理咨询项目的方式来开展。也正是因为这个特点，在项目启动环节的最初，形成一个结构化、体系化的项目执行思路十分有必要。
3.2 推广管理模式
通信运营商要想更好地稳定客户服务满意度，需要让客户去了解现阶段的项目化管理的特点和优势，要努力的让客户对该种管理予以认同和了解，这样要比单纯地去沟通更加有效。因此，在未来的工作中，还要积极推广管理模式。结合以往的工作经验和当下的工作标准，推广管理模式可尝试从以下几项工作出发。第一，必须成立专项的团队，并且对综合能力较强的人员进行培训，要让客户与工作人员接触的过程中，不要产生任何的抵触情绪，必须良好的沟通与交流，稳定客户群体。第二，应加强理念的宣传。在该方面的工作中，需要组织运营商管理人员进行开会研讨，并且加强交流和学习。通信运营商的服务，应在全国保持统一，但目前各个地区的服务水平不一，导致客户对运营商表现出半信半疑的态度。因此，日后必须加强员工对理念的宣传，确保客户对通信运营商服务有一个高度的认同。第三，提出规范。执行客户服务满意度提升项目化管理模式，需要规范的流程与相应的规章制度。这里的项目规章制度涉及的范围广，包括各职能部门的划分、项目管理标准流程、绩效考核制度等。第四，加强人才引进与培养。通过引进人才，提高项目化管理人才的素质，提高管理效率。
4 结 语
通过对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系构建展开讨论，从现有的工作来看，通信运营商在客户服务满意度的提升方面，基本上找到了属于自己的方法和策略，多数客户的满意度有所提升，在项目化管理体系的构建方面，部分工作还是需要进一步的努力，确保体系的健全。
主要参考文献
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[2]易剑.成长期制造企业大客户营销策略[J].经济研究导刊，2015（13）：31-32.
[3]姚琨，陈正奇，曾松涛，等.运营商如何提升客户服务价值[J].通信企业管理，2014（12）：82-84.
[4]余丹莉.移动通信运营商集团客户满意度影响因素分析研究[J].市场研究，2015（2）：14-16.
客户服务满意度调研范文第12篇
[关键词]第三方物流企业；顾客满意度；指标体系
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.15.012
随着经济全球化的迅速发展，第三方物流企业之间的竞争，已日渐从最初围绕质量、价格和服务为中心的竞争，转变成以客户为中心的竞争。客户资源开始成为竞争的关键资源和重要的无形资产。客户关系管理的核心思想就以客户为中心，要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念中解放出来，确立“以客户为中心”的企业运作模式。通过客户关系管理，第三方物流企业应全面有效地管理客户与企业之间的关系，不断提高企业对第三方物流企业服务的满意度。本文从客户角度研究第三方物流企业顾客满意度评价体系。当前客户很难科学有效地测量其对第三方物流企业服务的满意度水平，因此，选择恰当的测评工具和方法实现第三方物流企业顾客满意度的有效性评估十分必要。
1 第三方物流企业顾客满意度评价指标体系的建立
顾客满意度是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
第三方物流企业顾客满意度的内涵具体包括3个方面：
（1）形象满意，即物流企业以其具有可感知的外在形象给顾客的满足程度，如物流企业客户认可度、行业信誉度。
（2）服务满意，即物流服务及其相关服务带给顾客的满足程度，如物流企业在服务过程中提供的服务能力、服务质量、服务价格。
（3）行为满意，即物流企业在处理异议时带给顾客的满足程度，如客户异议处理和客户忠诚度。
根据以上第三方物流企业顾客满意度内涵、第三方物流企业的特点以及ACSI模型，建立基于客户的第三方物流企业顾客满意度评价指标体系如下表所示。
1.1 物流企业形象
企业形象是指企业内外部公众对企业整体印象的综合的评价。企业形象是顾客选择第三方物流公司时所考虑的一个非常重要的因素，当企业在公众中具有良好的社会形象时，就有更多的顾客愿意购买企业所提供的服务。企业形象可以通过企业品牌形象、企业物流能力、企业员工素质等方面体现出来。
1.2 物流服务价格
顾客对于物流服务价格的满意度的感知主要包括两个方面的内容：绝对服务价格和相对服务价格。绝对服务价格的满意度是顾客对于物流服务总价格的接受程度，相对服务价格的满意度则可以通过顾客获取的物流服务和他所付出的价格的服务性价比以及顾客将自己获取的服务与价格和同类物流企业的服务与价格进行比较的满意程度体现出来。
1.3 物流服务质量
物流服务质量是第三方物流企业所提供的服务的核心内容。本文主要是从服务人员态度和积极性、准时到货率、信息沟通的良好性、服务专业化程度、快速反应能力五个方面来衡量顾客对于物流服务质量的满意度。
1.4 顾客抱怨
顾客抱怨指的是顾客对物流企业所提供的物流服务的不满意而引起的行为反应。顾客对物流服务的抱怨意味着物流服务经营者提供的物流服务没有达到他的期望。顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。
顾客抱怨可以通过员工沟通能力灵活性、投诉渠道的畅通性、解决客户抱怨的时效性、解决结果的满意性这四个方面的指标来衡量。
1.5 顾客忠诚
顾客忠诚是已经购买了物流服务的顾客再次购买或向其他人推荐的行为。它是指顾客对物流企业所提供的服务的依赖和认可、坚持长期使用和购买该企业的服务所体现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对物流企业服务在长期竞争中所表现出的竞争优势的综合体现。本文顾客忠诚则以再次购买的可能性、推荐的可能性、可接受的涨价幅度、长期合作的可能性这四个方面来评价。
2 第三方物流企业顾客满意度评价指标体系的应用
2.1 确定评价模型及被评价的对象
本文选择的评价模型是基于ACSI模型建立的第三方物流顾客满意度评价模型，评价的对象是第三方物流企业，选择具有代表性的第三方物流企业。
2.2 确定评价指标体系并进行抽样设计
（1）本文确定了第三方物流企业顾客满意度评价指标体系，顾客满意度为一级指标；二级指标是该模型的潜变量，即物流企业形象、物流服务价格、物流服务质量、顾客抱怨、顾客忠诚；三级指标是针对第三方物流企业实际服务的特点而定，由二级指标具体展开而得到的观测变量。
（2）抽样调查方法的设计。调查对象主要是第三方物流企业的顾客，抽样方法大致分为两类：等概率抽样与非等概率抽样。等概率抽样具有精确的抽样误差估计和较高的外在效度，因而选择等概率抽样。等概率抽样包括简单随机抽样、阶段随机抽样、分层随机抽样、系统抽样、整群抽样等。
2.3 调查问卷的设计
按照已经建立的第三方物流顾客满意度评价指标体系，把三级指标展开成问卷上的问题。运用李克特态度量表来设计，对指标进行量化，即分别对7 级态度“非常满意、很满意、满意、一般、不满意、很不满意、非常不满意”赋予“7，6，5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）让被访者打分。
2.4 实施调查
对于第三方物流顾客满意的调查可以采用第一方的调查，即第三方物流企业安排专门人员对顾客满意度进行调查，也可以委托专门的调查机构进行调查。顾客满意度的调查方法主要有：面谈调查、电话调查、邮寄问卷调查、电子邮件调查、Internet 网上调查、秘密顾客调查等。
2.5 数据汇总整理计算
收集调查问卷后，依据所获取的数据对顾客满意度进行模糊综合评价。物流企业顾客满意是顾客对物流企业所提供的服务所体现的心理满足程度，所以具有较强的模糊性。同时影响顾客满意度的因素也具有多层次、模糊性的特点，而模糊综合评价法能够较好的解决多因素制约的非确定性问题，因此用模糊综合评价法来对顾客满意度进行评价具有充分的科学性。
2.6 汇总分析形成对企业决策有价值的信息
根据其顾客满意度各个指标值与总体指标值的比较结果，分析第三方为物流公司发展的瓶颈，为其提高客户满意度提出对策措施。
参考文献：
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客户服务满意度调研范文第13篇
近年来，我国的证券行业竞争日益加剧，主要业务由证券经纪业务向资产管理业务转变。伴随转型，证券公司的业务种类逐渐增加，投资品种不断创新，但是产品同质化比较严重，使得证券公司的客户服务也成为了行业竞争的重点。目前，证券公司推出的投资产品及相关服务不能满足投资者的需求，证券行业需思考的是如何准确高效地进行产品和服务的创新？证券公司只有准确捕捉投资者的投资行为和习惯，以此为导向进行产品和服务创新，才能吸引和留住客户，增加顾客满意度和忠诚度，最终实现证券公司各项业务的持续稳定发展。
二、产品和服务创新的理论依据
顾客导向是企业进行新产品开发和服务创新的首要影响因素。顾客导向是企业的价值观，坚持顾客导向的企业能够把顾客的利益放在第一位，使企业能够始终关注顾客的需要。为了能够提供满足顾客需求的产品和服务，顾客导向企业会主动收集有关顾客需求的信息进行分析，并以恰当的方式对这些信息进行反映。对于有形产品的生产企业来说，他们会特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为，以此作为新产品开发和营销手段创新的依据，任何脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断都将导致产品开发和服务创新的失败。而对于证券公司来说，经纪业务和理财业务都属于是无形的投资服务，那么投资者的投资行为、投资偏好等特征就应该成为其“顾客导向”中重点关注的内容。
三、调研数据分析
为了了解证券公司客户对产品和服务的满意度以及投资行为特征，在借鉴现有成熟问卷以及对有丰富经验的证券投资者咨询的基础上设计了初步的调研问卷，并通过预调研的结果，对调研问卷的相关问项进行修改，最终形成正式问卷。调研问卷主要由四部分构成，分别是：投资者的基本信息；投资者对证券公司投资产品的满意程度；投资者对证券公司相关服务的满意程度；投资者的投资行为特点。
（一）调研对象基本情况。利用社会实践和实习的机会，2015年7月10日～8月5日对保定的部分投资者进行了调研，主要采取随机发放和重点访谈的方式，共发放问卷300份，回收有效问卷279份，有效问卷比例为93%；重点访谈投资者25人，累计18个小时。
（二）投资者对证券公司产品的满意度。在调查的证券投资者中，22%的投资者购买了基金；65%的投资者购买了股票；18%的投资者购买过债券；32%的投资者购买过理财产品。48%的投资者对证券公司提供的投资产品不满意，不满意的投资者中55%的投资者认为证券公司的相关投资产品不符合自己的投资偏好，28%的投资者认为证券公司推出的投资产品种类较少，可选择性不强。通过交叉联立分析，仅有19%的较低收入、较低投资比例的投资者对证券公司的产品丰富程度表示不满意，这部分投资者以购买股票和基金为主；但是33%的较高收入、较高投资比例的投资者对证券公司的现有产品不满意。
（三）投资者对证券公司服务的满意度。关于投资者选择证券公司的理由，60%的投资者是由于低佣金，55%的投资者由于服务好，20%的投资者由于种类多样的投资产品，11%的投资者认为证券公司离家较近，咨询较为方便。在所有被访者中60%的投资者没有系统的学习过证券投资相关知识，其他投资者的学习途径各不相同，22%的投资者通过相关书籍学习；29%的投资者通过杂志学习；41%的投资者通过网络获取；仅有8%的投资者通过证券公司了解学习相关知识。在较高收入、较高投资比例的投资者中，41%的投资者系统地学习过证券投资相关知识；而对于较低收入、较低投资比例的投资者，仅有26%的投资者系统地学习过。在调查的证券投资者中，55%的投资者对证券公司服务不满意，通过交叉联立分析，42%较高收入、较高投资比例的投资者对证券公司提供的服务不满意。对于不满意的原因，60%的投资者认为证券公司没有主动服务意识，使想要投资的投资者没有投资方向；30%的投资者认为证券公司的服务方式有待改进，传统的业务推介方式亟待转型。
（四）投资者的投资行为特征。对于风险偏好，38%的投资者能接受10%以内的损失；38%的投资者能接受10%～25%的损失；17%的投资者能接受25%～40%的损失；6%的投资者能接受40%～50%的损失；1%的投资者能接受50%以上的损失。而在个股走势的判断和交易上，5%的投资者认为自己的判断能获得较高收益；85%的投资者认为自己的判断虽然正确，但往往操作失利；8%的投资者对自己的判断没有把握。对于模糊厌恶，94%的投资者偏向于投资已知的不确定类型；对于后悔厌恶，97%的投资者趋向等待一定的信息到来后才做出决策，即便获取的信息对决策并不重要；符合后悔厌恶的投资者有具有强烈的从众心理，倾向于购买大家追涨的股票。进一步通过交叉联立分析发现：60%的投资者更愿意承担相对更高的风险以获取更高收益；78%的投资者相信自己的判断，但判断往往是错误的；92%的投资者偏向于投资已知风险的投资产品。84%的投资者更愿意承担相对更低的风险以获取稳定收益；64%的投资者认为自己对于投资并不能做出合理的判断；85%的投资者具有较强的从众性。
四、调研数据反映的问题
（一）客户对证券公司提供的投资产品不了解，满意度不高。根据调研结果可以发现，股票仍然是大多数投资者投资的对象，一方面说明这种传统的投资品种被大家所熟悉和接受；另一方面也说明了证券公司的其他投资品种还不为投资者所了解，未能成为投资的首要选择。以至于造成接近半数的投资者对证券公司推出的投资产品不满意，认为证券公司推出的投资产品不能满足投资者多元化的投资需求，而这显然与证券经纪业务向综合理财服务的转型不符。
（二）客户对证券公司提供的相关服务满意度不高。根据调研结果可以发现：超过半数的投资者对证券公司提供的服务不满意，不满意的原因集中体现在证券公司未能提供主动的客户服务。开户证券公司吸引客户的问项中，优质的投资产品和相关服务占到吸引客户原因总比的51%，可见优质的产品及相关服务对于证券公司发展的重要性。
（三）证券公司的投资产品及服务与投资者投资行为特点不符。根据调研结果可以发现：收入较高，投资比例较高的投资者对投资有着自己的思路，喜好在投资前明确投资风险，并希望受到专业机构的指导，渴望获取更多与投资相关的讯息。收入较低，投资比例较低的投资者属于风险厌恶型，掌握相关专业知识较少，从众心理较强，不能独立做出投资决策，希望借助专业机构的帮助。面对两个需求完全不同的阶层，证券公司未做区分，使产品和服务的推广没有针对性，不符合投资者的投资行为特点。
五、证券公司投资产品和服务问题原因分析
（一）证券公司对客户分析不到位。在客户开户、交易、投资的过程中，形成了大量的客户信息和数据，而证券公司是完全可以获取这些关键信息和数据的，但从目前的情况来看，证券公司仅仅利用这些数据作为业务收入计算的依据，而并没有深入分析，因此对投资者的风险偏好、投资习惯、决策方式等投资行为特征并不了解。由于投资者在投资行为特点上存在显著差异，对投资产品和服务也有各自的需求，当前证券公司并未做到市场细分，因而推出的投资产品以及提供的服务难以满足不同的市场需求。
（二）证券公司的顾客导向不具体。顾客导向是企业的价值观，应该渗透到企业战略、企业运营、员工行为等方方面面。各家证券公司都在企业核心理念、企业文化中标榜与顾客共创价值，但是却在产品开发和服务创新等关键环节中忽视了顾客导向的作用和具体的贯彻执行。客户的投资需求是证券公司产品的研发方向和服务的创新方向，在推出新产品和服务时，证券公司未对客户的投资行为进行认真细致的调研，使推出的相关产品和服务没有针对性，不能准确地适应投资者的投资需求。
（三）证券公司的创新体制不完善。目前，证券公司的产品创新主要在总部层级完成和实现，前期的顾客调研基本没有，而作为最了解顾客、最了解市场的营业部没有任何产品创新的权利，造成了新产品不适应市场的情况。而且由于经济、文化等方面的因素，各地投资者的投资行为特征多有不同，也造成了一种产品难以适应全国各地的投资者，加上证券公司对当地目标市场的挖掘具有一定难度，使得新产品不一定适应新市场。
六、证券公司加强产品和服务创新对策建议
（一）分析投资行为，明确市场需求。证券公司在开发新的投资产品前，应充分了解投资者的需求，对于现有客户可以利用数据挖掘和数据分析技术，根据客户投资信息分析其风险偏好、投资习惯等行为特点；对于潜在顾客，则可以通过其他相关信息进行分析或者通过市场调研，掌握顾客投资意愿的第一手资料，以作为产品开发的依据。另外，证券公司也可以针对当地投资者的投资行为进行调研，掌握其投资特点，有针对性地推介投资产品，并不断跟踪客户投资记录，把握客户投资动向。
（二）加强服务理念，深化服务创新。在证券市场竞争中，投资者需求不断更新，经验越来越丰富，需求越来越高。证券市场产品日益丰富，顾客有了更多的选择，服务成为了争夺客户的重要手段。服务创新是为了更好地满足顾客需求，证券公司还应明确服务创新的方向，任何能够更好地满足顾客投资需求，能够为顾客创造投资价值的服务都是有效的。证券公司在客户服务方面应从两个方面着手：一是在客户接触投资产品前，针对客户的投资行为特点，以顾客导向为依据，为客户提供合理、周到的产品推介，力求推介最适合客户的产品；二是在与客户达成交易后，要实时跟踪客户投资动态，为客户提供与产品相关的研报及资讯，主动地与客户定期沟通，把握客户投资心理，并将相关数据整理记录，为以后阶段的客户服务提供数据支持。
客户服务满意度调研范文第14篇
【关键词】客户 满意度 服务
中国社会已经进入市场经济飞速发展的时代,以服务客户利益为重心是市场经济的一个基本规律和发展准则,不管是垄断企业还是非垄断企业,谁能切实深化优质服务工作,提高客户满意度,谁就能变成优秀企业,进而占领市场。随着社会经济的不断发展以及电力企业市场化改革的深入开展,社会各界对电力服务的要求越来越高,电力行业持续高速发展面临越来越大的挑战。虽然供电企业目前仍属垄断性企业,但应辨证分析,理性对待。
对于任何性质的企业,利润是通过产品和服务出售给客户而实现的。公司拥有客户,才能获取利润,反之,公司失去客户,则将丧失利润的来源。从这个意义上说,客户是任何公司存在的必要基础,是公司发展的一项重要资源。任何公司的运营都依赖于客户。客户是一个公司、一项业务的起始点,只有当客户考虑购买你的产品和服务、签订购买合同时,公司的业务才能真正运转起来,公司才能取得一定的经济效益。可以说,公司内部的一切努力,开发新产品,提高生产效率和产品质量,以及降低消耗等,都依靠客户的认可和购买取得实际成效。在供电企业里,电是企业的产品,社会各行各业就是企业的客户,是企业利润的来源。特殊的产品和企业性质使得供电企业的行为密切关系国计民生,更容易成为社会的焦点和热点。供电企业能否提供优质高效的客户服务成为社会大众日益关注的问题。而供电企业的所有服务当中,营销服务与客户的联系最紧密,也最能够影响公司在客户心目中的形象,因此,供电企业对客户的营销服务应该成为企业工作的中心环节和重要抓手,只有在日常营销工作中不断强化服务意识,提高服务水准,努力提升客户满意度,才能使企业取得社会效益与经济效益的双丰收。
对此,我们发放调查问卷,对市区电力用户进行细致调研,归纳分析供电企业客服中普遍存在的问题与弱点,研究提出解决对策。
1 电力用户满意度调查情况
1.1 调查样本基本情况
针对全市不同性质的电力用户,现场抽样调查了下列五类用户:
(1)高供高计大型企业(用电大户)100户,占调查总数20%。
(2)高供低计普通企业用户100户,占调查总数20%。
(3)城镇居民用户100户,占调查总数20%。
(4)农村居民用户100户,占调查总数20%。
(5)商业用户100户,占调查总数20%。
1.2 用户满意度情况表
用户满意度情况见表1。15%),少数电力工作人员服务态度不好(7户。10%)。
(4)商业用户:电价偏高(6户,10%)。
2 解决方案
上述抽样调查结果较为科学的反映了目前电力服务中实际存在的主要问题,调研小组进行分类研究提出解决方案。
(1)商业用电客户反映非居民照明电价偏高的问题。
非居民照明电价属江苏省统一定价,目前为0.798元/kw・h,是基本符合我省经济发展水平的。经与商业用电客户的广泛接触和交谈,发现产生此类问题的深层次原因是由于供电企业收取电价的“硬性”运作造成的,即未将电价的依据。相关文件和政策向客户宣传到位。在实际调研中,我们通过详细介绍相关文件,最终取得了这部分用电客户的理解。因此,建议在供电企业大力打造“阳光企业”,将政策性的强制性执行的硬性运作和亲民的软性宣传相结合,深入推行“透明运作”,及时向社会公开公示除以外的相关政策、文件、收费依据和服务承诺等制度,进一步深入社区、商业集中区发放宣传资料,举行现场咨询,加强电费政策、用电常识的宣传工作。
(2)工业用电客户反映办理新装、增容等业扩项目费用偏高的问题。
此类问题产生与前一问题类似,由于选择质量良好,售后保养维护便利的用电设备,部分业扩项目费用相对偏高。而供电企业与工业用电客户之间缺乏深入细致的沟通,未能取得客户的完全认同,致使项目费用成为该类客户的焦点问题。建议企业在今后的工作中,要从维护客户利益的角度出发,有针对地进行更为耐心细致的解释工作,使其明白虽然一次性投资相对较高,但可以延长使用寿命、避免因质量问题造成故障,给生产
总满意率:97.8%
1.3用户反映的共性问题
(1)大型企业:办理业扩业务手续繁琐、周期过长(13户,15%),费用较高(1户,10%)。
(2)普通企业:办理业扩业务手续繁琐、周期过长(19户,35%),费用较高(5户,15%)。
(3)农村居民:电压不稳定(4户,20%)、报修后抢修人员到达事故现场不及时(3户,带来更大的损失,取得工业用电客户的理解和支持。
(3)办理业扩业务手续繁琐、周期过长,农村用户电压不稳定,农村电力抢修人员反应速度较慢、少数工作人员态度不好。
上述三个问题是本次调研发现需要重点解决的问题,建议采取以下措施来提高用电客户满意度。
2.1 优化简化业扩流程,努力缩短业扩周期
目前工业用户新上工程流程如下图1所示。
如图1所示,一个10kV单电源客户从申请用电到装表接电共需经历23个环节,业务勘查员拟订供电方案对客户承诺为7～15个工作日,设计人员设计,预算为10～12个工作日,施工根据工作量需要7～30个工作日,装表送电2～3个工作日,加上其它各个环节与休息日,这样一个10kV单电源客户总共需要一个半月到三个月时间。
我们经过仔细研究,提出以下改进措施:
(1)简化工作流程
客户工程流程可简化为图2。
客户工程接电周期见表2。
(2)严格考核各环节工作时间。以各环节时间为抓手狠抓序时进度,建立完善上下环节相互督促的工作机制,提高工作效率。对无故超期者,严格按照相关规定考核评定,并与绩效考核挂钩。
(3)加强各部门协调。勘察设计应同步进行,施工单位充足备料,装表送电一天完成,尽量使用户早用电、早受益。
(4)服务理念与时俱进。变被动服务为主动服务:变坐等服务为上门服务,变售后服务为全过程跟踪服务。针对政府项目、重点项目开设绿色通道、实行VIP客户服务,由客户经理完成从资料收集到装表接电的各项协调工作,不让用电客户多跑一趟。
2.2 结合“新农村、新电力、新服务”的农电发展战略,加强农村电网建设
根据本地农村特点,采用高压近户、小容量、多布点、延伸中压,缩短低压的方式来调整电网。积极、合理利用高低压户外配电设备及单相变、非晶变的架设满足农村用电需要。逐步淘汰高耗能配电变压器,积极推广新技术,新设备、新工艺。
2.3 建设高素质职工队伍
鉴于当前供电企业处在垄断地位,垄断经营的优越地位导致企业内部人员失去外部竞争的压力,易使少数对自己要求较低的员工职业道德不高、业务能力不强,出现以电谋私、服务质量低劣等现象,影响电力企业的信誉和形象,最终失去客户的信任。由于广大职工是我们企业的主人,是深化优质服务工作,提高客户满意度的主力军,要求我们必须高度重视对企业员工综合素质与能力的培养。
(1)加强职业道德培养。提高职业道德,制度建设是关键。按照“一级抓一级,层层抓落实”的要求,把优质服务工作纳入年度工作目标,采取定量和定性相结合的方式,对优质服务的工作目标、内容、进度、成效进行细化和分解,坚持年终考核与日常考核相结合,杜绝形式主义、好人主义,严格兑现奖惩。制度建设也是保证优质服务常态运行的关键。普遍建立优质服务及行风建设常态机制的各项管理制度,严格执行《供电服务规范实施细则》、《用电故障报修回访制度》、《客户工程回访制度》等为核心的制度体系,使优质服务工作逐步规范化、制度化。建立健全优质服务约束激励机制。开展定期优质服务检查评比工作和不定期的暗访活动,及时发现问题,有针对性的制订整改措施,不断堵塞漏洞,提高服务质量。建立服务差错责任追究制度,对损害客户和公司利益及形象的非优质服务行为,按照“三不放过”的原则进行严格管理和处罚。
(2)提高业务水平。要在职工队伍中营造一种“讲学习、比奉献”的良好氛围,坚持以岗位技能培训为重点,结合教育培训规划,认真开展“苦练内功,岗位大练兵、大比武”活动,经常组织职工参加安全知识、业务技能培训,坚持每月一次技术考查,并采取各种激励措施鼓励职工学技术、学业务。使每一位员工由被动的学习转为积极能动的学习。继续推进农村供电所“专业化管理”模式,搞好岗位练兵和QC小组活动。
(3)提高服务水平。进一步加强与客户的沟通,把千方百计满足客户合理需要,为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务视作自己的使命。建立快速反应机制,对客户的咨询及客户碰到的问题迅速做出反应,提高办事效率;制定客户回访制度,对所有新装和报修故障的客户,实行工程完结后七日回访制,通过回访对客户的所有电器设备进行一次全面的技术检查,并及时反馈客户的各种信息;建立客户咨询小组,通过发放服务承诺执行卡,客户意见调查表,达到同客户最有效的沟通。
(4)加强部门问的合作,重视“内部客户”。优质服务的关键是服务的质量和效率。供电企业要把对客户服务从窗口界面引向企业内部。即岗位间、部门间是互相服务的内部客户,其目的是提高企业的整体服务水平。企业员工有了“内部客户”的意识,企业内部流程的运作就提升到文化层面上,整个企业团队就能自觉地、高效地为外部客户服务,供电企业专业性强、安全要求高的特点,引入“内部客户”观念显得尤为重要。
(5)不断完善加强监督机制。目前的供电服务制度已经逐渐完备,如供电服务承诺制度、供电信息披露制度、首问负责制度、客户代表制度、大客户回访制度,延伸服务制度,供电服务质量监督制度、服务质量分析制度、电子商务服务制度、农村供电服务制度以及农电服务“五项禁令”、供电业务流程等。但制度的执行不仅需要全体员工的自觉行动,同时也需要通过各个方面的监督检查来加以落实。应制定更为严格细致、奖惩分明的监督机制,狠抓贯彻落实,充分调动员工的积极性,形成良好的服务氛围。
客户服务满意度调研范文第15篇
关键词：客户需求；供电公司；运营分析
中图分类号：F27
文献标识码：A
文章编号：16723198（2015）20008302
1 引言
作为国家电网公司“三集五大”体系建设的重要内容，按照公司党组统一部署，2013年底公司总部、省（市）和地市供电公司三级运营监测（控）体系初步建成，取得了国网公司运监中心建设从战略构想到落地实现的重大突破。建设运监中心旨在实现对电网运营关键指标、核心业务和重要资源的在线监测与分析，及时发现并协调处理异动问题、跟踪落实情况，提高公司整体运营效率和效益。通过一段时间运转实施取得了良好的效果，电网运营监控能力得到大幅增强。总部、省（市）、地市三级运监中心在功能定位上各有侧重，业务管理纵向贯通，分级管理，分层负责。由于许多具体运监工作落实在地市供电公司，同时运监问题也直接反映在基层，因此地市供电公司是三级运监体系的基石。
在供电公司逐步由垄断型企业向服务型企业转变的大背景下，考虑如今客户服务工作对供电公司的重要性，如何将客户服务有机融入到日常运营分析工作中去，建立基于客户需求的运营分析工作机制成为摆在各级供电公司面前的突出问题。近年来电力系统内部对于运营分析工作的研究日益增多且成果颇多，但对基于客户需求的运营分析工作机制则研究较少。王西超从电网安全的角度出发，对运监体系中存在的问题进行剖析，并有针对性提出了自己的建议。林海从建设内涵、主要做法、工作机制建设及成效四方面分析了电网运营监控体系的建设与实践。陈超等强调了数据挖掘在运监工作中的重要性，利用数据集成、存储等多种关键技术实现了面向典型业务场景的模式创新及应用提升。
2 现状及存在的问题
供电公司常规运营分析工作的开展是以运监工作台中的运营数据为基础进行分析，受内部数据属性范畴的局限，仅通过常规的“自省式”数据监控手段，不能全面、客观反映由客户因素导致公司运营状况的动态变化和运营问题的实质根源。通过建立基于客户需求的运营分析工作机制，以公司与客户之间相互影响的关联因素为主线，实现原有分析工作视角和思路的转变和扩展，在电网公司系统内部创建一种全新的运营分析模式。这不但便于及时发现公司经营中的各种风险隐患，查找从企业内部数据分析无法发现的问题，而且同时还能够进一步提升客户群体的满意度，进而达到提升公司运营效率和效益的目的。
3 运营分析工作机制构建
构建基于客户需求的供电公司运营分析工作机制，就是从突破常规运营分析工作机制的局限性，提升公司运营效率效益和风险防范能力出发，深度挖掘公司与客户之间相互影响的关联因素，借助客户视角反观公司运营中存在的问题，构建具有公司特色的运营分析模型。下面从理论依据和实施方法两个方面进行探讨。
3.1 理论依据
构建基于客户需求的运营分析工作机制离不开对用电客户需求的深入了解，而这又将落脚点转回到供电公司提供的客户服务水平上。由于供电服务质量能够直接影响到供电企业的生存，因此通过开展供电客户满意度测评工作，可以帮助供电公司发现供电服务中存在的问题并及时更正，同时进一步了解客户的实际需求以提高供电服务质量。
3.1.1 客户满意度测评理论
客户满意，简单说是客户对产品或服务的实际感知与期望对比后的心理状态。从供电企业角度来说，每个电力客户在购买电力产品时都带有一定的期望，使用产品时也会产生对产品和服务的感知，这种期望除了对电力产品本身的品质（电压的稳定性和可靠性等）有要求外，还有其附加的电力服务需求。若客户的期望与实际感知相符，客户就会感到满意，相反则会不满意。客户满意度的测量需要通过客户满意度指数来实现。所谓客户满意度指数，是对产品（包括服务）的客户满意程度的一种度量。
在分析和总结国内外已存在的几种满意度测评模型基础上，依据国家电网公司关于供电服务品质评价的有关规定，一般认为我国供电企业客户满意度指数模型中应包含七种变量，分别是企业形象、客户期望、感知质量（分为供电质量和服务质量）、感知价值、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚度。因为上述要素均为潜变量，不可直接测量，通常采用结构方程模型研究各变量之间的相关关系及影响程度。由于模型假设条件和采用的客户满意度测评方法不同，因此不同学者可能会得到多种客户满意度指数模型。这些模型本身没有对错，只有拟合程度优劣的差别，以此判断哪种模型更符合实际情况。图1为一个具有代表性且经过验证的供电公司客户满意度指数模型。
图1 经验证后的客户满意度指数模型
3.1.2 数据挖掘算法
21世纪是大数据的时代，谁能牢牢把握数据，将数据真正“为我所用”，谁就掌握了发展的先机。如今掌握并利用现有数据的最主要方法就是数据挖掘技术。数据挖掘的过程就是从大量数据中发掘未知和隐含信息，提取有价值信息以做出商业决策的过程。数据挖掘技术包含有很多算法，常用的方法有聚类、决策树、关联规则等等。每种算法都有自身的功能和优势，具体使用哪种方法要根据具体情况进行选择。构建基于客户需求的运营分析工作机制需要挖掘供电公司与客户之间相互影响的关联因素，因此采用关联规则算法较为适宜。
关联规则一直是数据挖掘领域研究的重要课题，它的目标是寻找出数据库中不同项集之间存在的各种关系和关联。该算法经典实例是购物篮分析，通过研究超市的销售记录以发现顾客的购买行为模式和消费倾向。该算法同样可运用于寻找供电公司与用电客户之间相互影响的关联因素，掌握用电客户行为的变化趋势以分析其中存在的内在规律，从而为改进现行运营工作机制提出相应意见措施。
3.2 实施方法
在充分考虑用电客户的差异化需求基础上，结合供电公司运营工作实际情况，考虑从以下四个方面构建基于客户需求的运营分析工作机制。
3.2.1 科学设计调查问卷
为广泛获取客户原始的需求信息，供电公司可通过电话访谈、现场交流等方式开展问卷调查，具体实施可由供电公司出资委托第三方机构进行。设计调查问卷时，应首先明确设计该问卷的目的，即根据客户满意度测评结果找出公司自身存在的问题并及时改进，同时尽可能挖掘出更多的客户需求信息。此外还要充分考虑不同用电客户的具体属性及主要特点，通过收集整理供电公司现有客户资料，依据用户属性和行业类别等标准将用电客户划分为大工业、一般工商业和居民三类典型客户群体。根据统计学相关理论，本次调查采用随机抽样的方式，取普遍适用的95%作为置信度。对于某些特定群体（比如大工业用户），总客户数极少，则应全部调查，以保证该部分客户具有完全的代表性。
为实现设计问卷的目标，设计的调查问卷应包含客户满意度测评及需求信息调查两部分内容。其中需求信息调查是根据用电客户的潜在需求设置相应问题，客户满意度测评则需针对三类客户群体分别设计相应的问题，兼顾每类客户共性的关注点和个性化的需求点。测评主要内容包括企业形象、客户期望等七个变量，具体的测评指标转化为调查问卷上的实际问题，问卷采用5级李克特量表进行客户态度的测量，最后经过可信度和有效度检验形成正式调查问卷。
3.2.2 搭建客户需求数据库
根据调查问卷获得的客户满意度测评结果与需求信息，结合供电公司掌握的客户基本信息，结合上述数据可建立起包含客户基本信息、客户满意度以及客户用电需求的客户需求数据库。客户基本信息数据库包含了客户的基本信息以及客户当前用电的基本信息；客户满意度数据库记录了客户对公司当前各项供电业务的满意程度；客户用电需求数据库包括了客户对公司供电服务的期望、提出的建议以及特殊用电业务的需求（比如分布式发电、备用电源等需求）。客户需求数据库的逻辑结构如图2所示。
图2 客户需求数据库逻辑结构图
3.2.3 构建运营分析模型
在建立起客户需求数据库的基础上，需要从供电公司内部指标和用户需求数据两个角度构建科学实用的运营数据模型，深入分析获得的客户数据，进而发现
相关规律、指导公司的行为。供电公司应以深入应用Excel、Tableau和SPSS等分析工具为抓手，结合关联规则相关数据挖掘算法，利用结构方程模型进行客户满意度研究，找出公司运营指标与客户需求数据之间相互影响的关联因素，比如供电可靠性及电压稳定性会对客户满意度产生直接的影响等。构建基于客户需求的运营分析模型，形成有价值的分析成果，从而找出由客户因素导致公司运营状况的发展趋势和运营问题的实质根源。
3.2.4 运营分析模型应用
通过收集不同客户群体反馈的问卷信息，运用构建的基于客户需求的运营分析模型，分析未满足的客户需求或薄弱环节，针对供电服务中存在的具体问题研究相应的对策和措施。具体应用分析如下：利用关联规则等数据挖掘算法找出供电公司内部运营指标与外部客户需求数据之间相互影响的关联因素，针对具体存在的问题提出相应的改进和优化措施；运用结构方程分析已构建的客户满意度指数模型，根据路径系数研究各变量对客户满意度的影响程度，以此作为供电公司进行供电服务质量改进的重要依据。例如通过调查问卷的方式获取近一年供电故障停电的时间及次数，了解不同客户群体对供电可靠性的直观感受和差异化需求，同时与供电公司内部运监指标相结合，发现其中存在的隐性问题并及时修正，从而进一步提升客户群体的满意度，进而达到提升供电公司运营效率和效益的目的。
4 结语
基于客户需求的供电公司运营分析工作机制，是一种全新的运营分析模式，它以客观分析客户行为作为指导公司行为的重要参考依据，实现了供电公司客户服务水平的持续提升。由于本研究仍停留在理论层面尚未实现，未来还需对运营分析工作机制的实施条件和方法作进一步探讨，通过实践总结经验，持续优化。
参考文献
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