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客户服务论文

客户服务论文范文第1篇

【论文摘要】目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争,其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。特别是随着技术的进步和市场的发展,产品价格的降低已成必然,但降价是有限度的,而服务质量的改善则是无限度的。文章基于对中国电信现状的认识,深刻分析了中国电信建立新型客户服务管理体系的必要性,提出以科学发展观为指导,将系统化、结构化纳入服务要素,逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系,以稳定提高服务水平,打造长期的服务竞争优势。

随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和,电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争,而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到,目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程,还是服务管理的举措等诸多方面,都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足,并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系,已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。

一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性

(一)适应国家通信行业重组的需要

2008年,为深化电信体制改革,电信资源配置进一步优化,竞争架构得到完善,电信业持续健康发展,实现全业务经营,形成适度、健康的市场竞争格局,电信业进行了重组。对于中国电信来说,原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分,为了适应中国电信发生的新变化,原有的服务管理体系必须随之更新,否则,一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说,中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系,也事关国家通信行业重组战略决策的落实。

(二)适应中国电信企业发展的需要

服务管理贯穿于企业运营的各个层面,是企业运营的核心。它涉及到营销、管控、支撑等各个层面,可谓是“牵一发而动全身”。做好服务工作不单单是服务部门的事情,而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好,不仅仅需要前台提升服务质量,更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的,更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明,一个企业的服务管理体系是否完善、有力,直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了,企业的运营必然有序,发展充满活力;而服务管理不到位的企业,总难免要出这样那样的问题或纰漏,轻则影响企业的效益,重则造成企业的倒闭,这样的事例屡见不鲜。

(三)应对激烈的市场竞争的需要

当前基础电信市场同质化竞争严重,由于客户选择的机会大大增加,迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈,使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺,已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下,为了谋求长远发展,运营商就不能不越来越关注服务水平的提升,将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟,立于不败之地,既要注重新技术的研发,新市场的开拓,新产品的推广,同时又要做好服务管理,并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理,而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。

(四)适应客户需求的需要

目前,电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代,客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用,服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环,对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节,可以让公司的产品或服务增值,消费者实现的价值最大化。中国电信完全可以提升企业的服务水平,形成企业的核心竞争力。

从目前中国电信所面临的客户需求来看,已经呈现出无法满足的巨大压力。因为全业务时代客户服务期望不断提升,要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务。而中国电信目前的基础服务提供能力明显不足,无法树立客户信心,服务短板凸显。2009年初,工业与信息化部了2008年全国电信用户满意指数测评结果。从对8个测评对象TCSI各个测评指数得分可以看到,中国电信的同定电话用户满意指数为77.7分,而中国联通78.9分,原铁通78.0分;中国电信移动电话用户满意指数为75.1分,而中国移动78.6分,中国联通77.5分;中国电信宽带用户满意指数为68.3分,而原网通71.分。从这些数字不难看出,中国电信的各项指标均为最低,处于同行劣势,客户对中国电信的服务是不太满意的,客户流失率忠诚度等指标均不容乐观。

从内部看,现有作业组织、服务流程、管理职能与客户对服务的要求不相适应,纵向全网协同不足,横向渠道协同不足,前后端协同不足。这些问题都迫切需要企业要从管理角度,以客户为中心、以企业的整个运营流程为主线,构建一个“始于客户需求,终于客户满意”的全业务服务管理体系。通过加强服务管理,通过改进服务质量,提高客户的满意度及忠诚度。

二、中国电信服务管理体系的框架设想

结合企业的服务战略和服务目标,将面向客户的服务流程进行细化,初步设想,一个“始于客户需求,终于客户满意”的服务体系管理体系框架,应能够体现以下几点要求:(1)全面覆盖:覆盖各类客户、各业务、各渠道、各部门;(2)三级联动:总部、省、地市三级、全网联动的管理;(3)内外结合:服务管理和客户需求、客户感知结合;(4)闭环管理:客户到公司再到客户的管理闭环;(5)持续提升:监督为管理,管理为提升,以绩效考核做保障。这一服务管理体系,主要南服务战略、面向客户的服务流程和后台支撑系统三个层次构成。每个层次都蕴含着特定的含义。

(一)服务战略要科学定位

服务战略是企业为实现一定的服务目标寻求的一种服务行动计划,这种计划实行的目的是为了发展和构建企业的服务竞争优势。服务战略的确定,首先要分析竞争对手、行业状况与竞争规则,确立企业的服务竞争优势;其次要分析企业经营战略,处理好经营与服务战略的关系;再次要梳理服务要素与企业服务资源,寻找服务短板,明确服务体系路径。

一般来说,客户服务方面的战略定位主要有三种不同形式:高质量、高成本的服务战略;低质量、低成本的服务战略;差异化的服务战略。笔者认为,中国电信基于本身资源现状,宜采取差异化的服务战略比较科学。因为这一服务战略能够根据差异服务要求,设置服务组织、配备服务资源。根据产品类型不同、客户价值不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务,能够满足各类客户的需求。

(二)服务需求要细化

为了成功实施差异化服务战略,在服务管理中,必须十分清楚各细分客户群的期望和需求,深入了解、细化每个客户群的期望和需求。通常宜采用以下方法:(1)通过对客户通信行为数据进行分析,深入挖掘客户需求;(2)采取电话、拜访、会议等访谈形式,与政企、家庭、个人等主要客户群建立起各种形式的定期交流;(3)采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论,以期了解到客户需求的深层内涵;(4)深入观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的;(5)详细记录每个市场、每个客户或细分市场的具体表现;(6)与公司销售人员、后台人员和客户服务人员分享所有相关信息,这将有助于加强客户服务工作。

只有通过仔细分析客户、客户群及各主要目标市场,才能真正找到企业在产品/服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方,从而不仅及时满足客户需求,而且争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。

客户的期望是永无止境的。强化对客户服务需求的管理,我们不仅要专注于自己的优势领域,针对客户情况、竞争情况和自身资源情况,设计服务定位和服务方案;同时还应积极引导客户持有合理的需求期望。

(三)服务产品要标准化、规范化

目前,企业的服务管理主要包括对外、对内两个部分。对外,主要是向企业外部客户提供的服务承诺和服务标准;对内,主要是企业各部门向内部客户提供的承诺和标准。为了加强服务管理,不论是对外部客户的服务,还是内部客户服务,都必须标准化、规范化。

目前,中国电信已经从客户感知出发,结合客户对移动、固话、宽带等业务的使用需求,根据客户实际消费价值,对家庭和个人客户界定了钻、金、银、基础四个服务等级和相应的服务标准,对政企客户维持原有1A~5A、1B~5B的十个服务等级。其中,家庭/个人客户服务标准由快捷服务(时限类)、便捷服务(功能类)和关怀服务(回馈类)三类共107条标准构成;政企客户服务标准由行业、聚类客户服务和一站式服务时限共89条标准构成。这些标准虽然已经能够基本适应对外部客户服务的需求,但还需要不断根据形势的发展和情况的变化进行修订、完善。同时,要尽快建立统一的内部服务标准。

标准一旦出台,必须落实服务承诺,尤其是对咨询、投诉、业务办理等需求的时限性、有效性、满意度以及信息传递方面的承诺。

(四)服务传递渠道要通畅

服务传递管理包括渠道定位、渠道协同、渠道服务规范、服务流程等要素。服务界面是服务过程中与客户的接触窗口,包括自有营业厅、合作营业厅、网上营业厅、服务热线、客户经理、账单、现场装维等。在客户生命周期的不同阶段,上述渠道在客户获取、关怀、发展、维系挽留上皆有不同的定位,从而达到功能协同,避免渠道冲突。

为保持服务传递渠道的畅通,服务流程是核心,主要包括服务管理流程和服务业务流程。

(五)服务质量监督要严格

服务质量监督管理,是服务管理体系中服务流程的最后一个环节,服务质量的好坏绝不能以电信自身评价为准,而应以客户为中心,强调客户感知,加大客户评价权重。

对服务质量的监督考评,各级公司必须以严格为准则。不论是上级对下级的监督考评,还是同级部门之间的横向监督考评,均应严格按照职责分工,认真检查服务质量情况,有一是一,有二是二,成绩要肯定,问题不掩饰。此外,全面服务质量监督管理应实时监控各项考核指标的执行,做到事前预警、事中控制、事后考评。

为了解客户感知到的公司形象和服务,还应定期进行客户满意度调查,得到客户对公司的感知信息,调查应覆盖各省、全渠道、各业务,并及时发现问题、有针对性地整改短板。同时客户满意度应纳入公司对集团各部门和对各省分公司绩效考核。

客户满意度的提高最终是为了提高客户的忠诚度。只有客户对企业的满意程度达到一定水平时,客户才会有忠诚于企业的意愿;当这种满意程度得到进一步提升时,客户才会产生忠诚于企业的行为,也就是从情感忠诚上升到行为忠诚。电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合,使得客户对于企业越来越有依赖感,才能真正赢得客户的忠诚,从而增强企业的核心竞争力。这也是服务质量监督管理的根本目的。

(六)后台支撑系统要有力

为保证全面服务质量管理体系的执行,应建立起以强有力的信息支撑和网络支撑为主的后台支撑系统。信息支撑系统,主要应包含营账系统、计费系统、CRM系统、10000系统、维系挽留系统等,以获得多方面的服务管理信息支撑。网络支撑,主要应包含公司所有网络的建设、接入、传输等支撑。只有通过这样的后台支撑,才能支持各种信息交互操作和信息流程,实现前后台协同服务的高效率和高质量;同时还可以体现全面客户理念:上道工序即下道工序的客户。

三、保障服务管理体系正常运行的措施

(一)梳理相关岗位流程,明晰各部门服务关系

在全面服务管理体系实施中,各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变,必须理顺各级、各部门的岗位流程,明晰各部门服务关系,逐级落实,严格执行。其中,客户——公剐前台部门——公司后台部门的服务关系,是新型服务体系构建的重点。

(二)增强全员服务意识,营造强有力的服务文化

服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说,都是服务人员。通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯,使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准贝Ⅱ,并能在面对客户时灵活应用。一个拥有优秀的服务文化的企业,能使员工的服务表现一致,并对意外事件应付自如。所以,营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。而强有力的服务文化应该以客户为导向,即把客户的事当作自己最重要的事来对待,在员工心目中确立客户至高无上的地位,使每位员工成为实现优质服务的承担者,在全公司形成一个人人自觉增强为客户服务的意识,就必然以最快速度、高质量地响应客户。

(三)建立完善的服务培训机制,提高服务人员素质

服务不是简单劳动,服务人员必须具有较高的素质,因此,在公司内部应建立起完善的服务培训机制,对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性,主要是指对培训进行统一的规划设计,持续、有规律的开展培训工作。所谓及时性,主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所谓针对性,主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平,提供不同的内容和方式的培训。:

(四)建立服务质量持续改进机制,保证服务质量的持续提升

任何工作都不可能是一劳永逸的。对电信客户的服务工作,更是需要不断改进和发展。中国电信应建立服务质量持续改进机制,针对服务标准和流程等方面在具体操作中出现的各种问题进行不断改进调整,促进服务管理体系的持续改进,从而保证服务质量的持续提升。

客户服务论文范文第2篇

论文摘要:论述了基于客户需求的企业个性化信息服务的含义、特点和类型,提出了企业实现基于客户需求的个}生化信息服务的措施。

基于客户需求的个性化信息服务是企业信息服务的发展方,是企业实现可持续发展的需要,是企业创新服务模式的真,是企业“以客户为本”的真实体现。

1基于客户需求的企业个性化信息服务的含义及特点

基于客户需求的电子商务企业个性化信息服务,更加突出的表现是不仅要能对客户提出的需求提供最贴切的信息服务,还要能依据客户个性特征,主动收集客户可能感兴趣的信息,甚至预测客户可能需要的产品的信息需求,提前收集相应的信息,最后以个性化方式提供给客户。

1.1信息服务的主旨是以客户为中心

以客户为中心是个性化信息服务区别于传统信息服务的本质特征。以客户为中心包括以客户的需求为导向设计和安排服务功能的模式;创建适应个人心理和行为的信息环境,按照客户或客户群的特点组织信息资源,提供多样化的产品信息服务。

1.2信息服务的交互性与可定制性

通过提供友好界面,方便客户充分表达个性化需求,对客户需求进行挖掘,方便客户反馈服务结果。客户可根据自身兴趣、爱好、专业和习惯定制自己所需要的数字信息资源和服务,实现“量身订制”,电子商务企业为客户获取和利用信息的全过程提供“个人信息咨询助理”,提高客户的检索效率。

1.3信息服务的主动性与及时性

要及时主动地根据客户的信息活动行为分析客户需求,并能主动将客户所需要的相关信息推送给客户。

1.4信息服务方式灵活多样

提供给客户的信息不仅要及时准确,而且要按照客户指定的方式灵活服务,如信息的显示方式(纸质版、电子版或者其他形式)、使用的语种(中文还是外文)等,还有服务指定的时间和地点等。

1.5信息服务的专业性与有效性

根据每个客户的需要,推送时在充分挖掘和广泛利用信息资源的同时,保障客户信息获取和利用的针对性、专业性、有效性和目的性。提供服务中主动协助建立客户信息系统,提供该检索事项与其他资源进行有机链接的平台。进而,客户可以更容易地获得根据自身特点“定制”的信息资源,企业可以更方便地了解客户需求以及自己提供信息的不足,适时地调整自身的生产营销策略、信息服务模式等,提高客户满意度,增强客户的忠诚度,从而实现其利润最大化。

2基于客户需求的企业个性化信息服务的类型

在企业个性化服务系统中,针对不同的客户采用不同的服务策略和服务方式,提供不同的信息服务内容。

2.1个性化信息分类定制服务

(1)个性化信息内容定制服务。个性化内容定制服务通过客户需求调研与分析,形成符合客户个性需求的按一定形式规范的信息服务内容,继而按定制规范组织信息资源。客户可根据自己的需求和兴趣定制信息资源、显示界面和推送方式等。可通过提供一些参考信息资源供客户选择的方式,也可让客户指定某一目标地址,系统地提供相关的系列服务。

(2)个性化信息检索定制服务。不同客户有不同的检索知识背景、检索行为习惯和检索要求,因而其选择的检索策略以及对检索结果的选取原则和排序方法都可能不同,呈现出不同程度的个性化。检索定制服务需要充分支持客户在检索策略、检索方法和检索结果处理上的个性要求,比如,个人检索模板定制、检索工具定制、个人词表定制、检索历史分析定制等等。

(3)个性化界面定制服务。个性化界面定制服务是让客户根据自己的喜好风格选择定制信息界面的布局结构、显示颜色、显示字体和显示内容的排列方式等。更重要的是,客户能按照自己对产品的需求确定页面显示的资源内容,并随时可以根据企业工作人员的推荐更改资源的显示状态,按产品的型号、价格等进行归类,使客户不必在使用资源时把与自己需求无关的信息也纳人页面或者是出现遗漏现象,保证客户的方便和对信息的利用率。

2.2个性化信息推送服务

通过数据挖掘和需求分析,确定客户的需求和行为偏好,结合计算机技术和网络技术,为用户提供个性化的实时信息推送服务。它突出强调了服务的主动性,使“人找信息”变为“信息找人”,变静态服务为动态服务。信息推送服务的实现方式有多种类型:一类是由智能软件完成的全自动化的信息推送服务;另一类是借助电子邮箱、手机短信、移动QQ、飞信等并依赖于人工参与完成的信息推送服务。实现用户一次输人请求,便可不断地接收到最新的信息,充分体现了信息服务的主动性。

2.3个性化信息智能服务

当客户不知道自己真正的信息需求或是检索要求时,通过智能技术跟踪客户在网络空间的活动,自动捕捉客户的兴趣和爱好,主动搜索对客户有用的信息并提供给客户。对客户在利用企业信息服务系统的过程中遇到的问题提供呼叫回复服务。这是集电话、传真机和计算机等通信和办公设备于一体的交互式服务系统,如人工坐席、自动语音设备等,客户通过各种通信工具随时获得咨询服务及疑问解答。

2.4个性化信息水平扩充与垂直加工服务

水平门户服务注重信息服务的全面性而不是片面地向客户传递信息。而垂直门户服务则要对网上的专题信息资源进行收集、鉴别、筛选、过滤、控制、描述与评论,组织目录式索引提供源站点地址,并带有专业搜索引擎。它通过汇聚网上某一特定商品或服务信息资源,并对其进行挖掘及加工,以满足客户对某项产品或服务较为专业的、深人的信息需求。

3企业实现基于客户需求的个性化信息服务的措施

3.1搭建企业知识库及构造完善的信息资源体系和共享平台

首先,企业构建自己的知识库,将各种类型的企业信息资源通过一定的数字化技术到网上,构建企业的数字资源库。其次,构建一个广阔的动态信息资源共享体系,树立“大企业”的科学发展观,母公司与子公司之间、子公司与子公司之间,消除各个独立的异构系统屏障,建立统一的标准系统平台,便于信息的网络传输,为客户提供方便统一的检索界面,使其不但能进行单库检索,还能进行跨库检索,最大限度地实行资源共享。同时还要实现信息服务整合,将浏览检索、预约、产品订购、电子资源传递、账户结算等服务按照用户工作流程进行统一布局,各系统之间实现无缝接口,从而让客户在最短的时间得到最有效的“一站式”信息服务。

3.2加强客户信息需求分析与研究

只有加强用户信息需求行为的研究,才能真正实现“以客户为中心”的服务理念。客户需求常分为:能明确说出的“显性需求”和没有说出来的“隐性需求”。相比之下,识别客户“隐性需求”较为困难。分析客户信息需求可以通过调研机构直接调研的方式,建立客户关系的信息库,分析客户数据信息来确定客户的个性特征和消费习惯。还要通过多种间接调研方式随时随地关注客户需求,比如日常的销售反馈情况、客户对所购买商品或服务的抱怨、售后服务人员的电话记录及研发人员的创新思想等都是客户需求的反映。此外还要加强客户的教育与培训,提高客户的信息素养,大力宣传企业知识库,使用户了解企业知识库的基本原理以及服务内容,让客户充分、合理、高效地利用企业知识库的服务模式。

3.3进行企业竞争情报收集与分析

企业的竞争情报分析不仅仅局限于企业竞争对手的分析,同样包括行业内很多关联问题的分析,比如包括客户关系和具体需求的客户群,包括客户需要与购买模式的客户职能等等,这些因素的分析都能为企业挖掘客户的购买意愿程度和相关信息需求提供可靠依据。在企业内部,通过构建一套完整的竞争情报分析机制和反馈体系,建立完善的工作流程,培养或者引进竞争情报分析专门人员,培育互利互信的企业文化,将竞争情报分析工作有条有理地落实到每个环节和部门的具体工作中,体现出每一个服务过程中的实际价值和作用。

3.4加强用户交流及提供在线参考咨询服务

人们对企业知识库的应用已不仅仅是简单了解企业的相关情况,而是希望足不出户就能够从网上获取高质量的信息。在线参考咨询服务是基于互联网通信和数字资源的基础上,由专业咨询员对客户的提问通过E-mail}QQ.FAX}BBS}Tel、实时咨询、网络语音协议等方式,提供方便快捷的现代知识服务,通过Internet搭建客户与咨询员之间互动沟通的平台,突破时空限制,使企业、计算机系统、数据库和客户融为一体,形成一个以客户为中心、集信息咨询与信息提供于一体的主动服务空间。

3.5运用电子商务营运模式完善客户推广策略和服务反馈机制

应用电子商务的服务模式和网络营销理念来推广个性化信息服务无疑是一种高效的选择。企业设计自己的个性化网页,搭建企业知识库的“门面”。企业网站的“个性化”设计原则是以客户为中心,其核心是为用户提供快捷优质的信息服务,满足客户的信息需求。网站必须做到布局合理、内容丰富、使用方便、检索能力强等。应用软件应选择高智能化、交互强的成熟软件,尤其要选用个性化服务能力强的集成系统。

在用户调查反馈方面,企业可在网站上设置预先设计好的客户调查表,供客户填写后直接点击提交;另一方面,可通过设立电子邮箱、开展在线交流等方式获取客户的反馈信息,同时要让客户了解其反馈信息的解决方案和最终处理结果。对于反馈消息以及问题,应及时给予回复和恰当解决,让客户满意,树立网络环境下企业个性化信息服务的良好形象。此外,对于用户注册、付费下载最新产品信息、在线购买交易、支付宝使用等方面的具体功能实现,电子商务系统都可以提供庞大的支撑,使服务更加高效合理。

3.6利用Web2.0技术提高企业个性化信息服务效率和质量

Web2.0是以Blog(博客),Wiki(互联网百科全书),RSS(简易信息聚合).SNS(网摘),''''Tag(标签)、即时信息(IM)等应用为核心,依据六度分隔,XML,AJAX等新理论和技术实现的互联网新一代模式,主要特征表现为个性化、交互性和及时性。企业进行个性化信息服务时,充分利用We62.0的各项应用服务,既可切实提高服务效率,又可更有效地捕捉客户信息需求。Blog或是Micro-blogging(微博)是一种类似于网络日志的自由形式表达情感的载体,在微博客中每个人都可以发起话题,建立自己的信息平台,并具有丰富多样的跨平台途径,满足客户随时随地的消息需求,这样就为客户构建了一个个性化的移动交流平台,也容易形成一个网络社区的交际圈。而利用其不仅可加强企业与客户之间的交流,还可以通过企业Blog和客户Blog之间的链接扩大企业的宣传。Tag则为客户反馈信息提供了很好的方式,客户可以对商品和服务进行标记评论,有利于企业收集信息需求、改善服务质量。RSS可以将定制的信息按照客户希望的格式、地点、时间直接传送到客户的计算机上。客户不再需要不停地访问企业网站获取新产品信息或是其他的通知,而可以通过一个浏览窗口或阅读软件,将大量具有RSSFEED的信息聚合在一起,形成自己的信息门户,这样便可得到网站推送的信息。

3.7寻求高或科研机构的支撑以开展个性化信息服务

高校图书馆或情报研究机构在信息服务方面有文献资源、技术资源、智力资源以及社会形象的优势,容易获得社会认可。企业可根据其实际情况选择相应领域的科研单位形成合作关系,利用他们强大的信息组织和情报分析能力,一方面获得有特色的全方位的综合信息服务;另一方面获得具有自己企业特色的定制信息服务,包括简单的定题信息(比如国家行业政策法规信息,国内外相关产品专利发明、数据手册等科技资料信息),还包括比较复杂的专题信息咨询(比如企业新项目的论证、企业技术改造的可行性研究、企业规模扩张的可行性分析)。

3.8提高企业信息管理人员的素质

企业的信息服务部门必须高度重视培养和引进高素质人才,对在职人员要提供培训机会,提高其学历层次和学术水平,掌握相关学科知识及跨学科的知识储备。提高利用计算机网络技术快速获取信息并对信息进行筛选提炼、转化和传播的能力,同时还要针对现有人员队伍的情况,制定引进紧缺人才的措施,通过内培外引,建设一支思想素质好、科学知识丰富、技术水平高、综合能力强的专业队伍。

3.9加强对客户隐私安全的保护以及知识产权的管理

在企业的个性化服务中,许多信息需要通过网络获取,其中必然涉及一些个人隐私问题,因此对客户隐私信息安全的保护非常重要。首先,客户要有保护自身隐私和知识产权归属的意识,防范隐私被泄露的危险。其次,制定完善的隐私保护政策和知识产权法规,制定个性化服务工作人员保密条例,使隐私保护和知识产权问题在政策上有据可依。同时,利用相应的软件技术进行有效控制,比如电子商务安全认证技术、数据加密存储与传输技术,保证个性化服务系统的稳定性和安全性,确保个人信息仅限于有效满足客户的需求,未经授权保证不能用于第三方使用。又如允许用户通过专门软件下载产品图片和说明,但过了某一时限或超过限定的使用次数,则下载的文本无法阅读。

客户服务论文范文第3篇

【论文摘要】目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争,其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。特别是随着技术的进步和市场的发展,产品价格的降低已成必然,但降价是有限度的,而服务质量的改善则是无限度的。文章基于对中国电信现状的认识,深刻分析了中国电信建立新型客户服务管理体系的必要性,提出以科学发展观为指导,将系统化、结构化纳入服务要素,逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系,以稳定提高服务水平,打造长期的服务竞争优势。

随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和,电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争,而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到,目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程,还是服务管理的举措等诸多方面,都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足,并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系,已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。

一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性

(一)适应国家通信行业重组的需要

2008年,为深化电信体制改革,电信资源配置进一步优化,竞争架构得到完善,电信业持续健康发展,实现全业务经营,形成适度、健康的市场竞争格局,电信业进行了重组。对于中国电信来说,原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分,为了适应中国电信发生的新变化,原有的服务管理体系必须随之更新,否则,一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说,中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系,也事关国家通信行业重组战略决策的落实。

(二)适应中国电信企业发展的需要

服务管理贯穿于企业运营的各个层面,是企业运营的核心。它涉及到营销、管控、支撑等各个层面,可谓是“牵一发而动全身”。做好服务工作不单单是服务部门的事情,而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好,不仅仅需要前台提升服务质量,更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的,更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明,一个企业的服务管理体系是否完善、有力,直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了,企业的运营必然有序,发展充满活力;而服务管理不到位的企业,总难免要出这样那样的问题或纰漏,轻则影响企业的效益,重则造成企业的倒闭,这样的事例屡见不鲜。

(三)应对激烈的市场竞争的需要

当前基础电信市场同质化竞争严重,由于客户选择的机会大大增加,迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈,使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺,已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下,为了谋求长远发展,运营商就不能不越来越关注服务水平的提升,将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟,立于不败之地,既要注重新技术的研发,新市场的开拓,新产品的推广,同时又要做好服务管理,并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理,而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。

(四)适应客户需求的需要

目前,电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代,客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用,服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环,对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节,可以让公司的产品或服务增值,消费者实现的价值最大化。中国电信完全可以提升企业的服务水平,形成企业的核心竞争力。

从目前中国电信所面临的客户需求来看,已经呈现出无法满足的巨大压力。因为全业务时代客户服务期望不断提升,要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务。而中国电信目前的基础服务提供能力明显不足,无法树立客户信心,服务短板凸显。2009年初,工业与信息化部了2008年全国电信用户满意指数测评结果。从对8个测评对象TCSI各个测评指数得分可以看到,中国电信的同定电话用户满意指数为77.7分,而中国联通78.9分,原铁通78.0分;中国电信移动电话用户满意指数为75.1分,而中国移动78.6分,中国联通77.5分;中国电信宽带用户满意指数为68.3分,而原网通71.分。从这些数字不难看出,中国电信的各项指标均为最低,处于同行劣势,客户对中国电信的服务是不太满意的,客户流失率忠诚度等指标均不容乐观。

从内部看,现有作业组织、服务流程、管理职能与客户对服务的要求不相适应,纵向全网协同不足,横向渠道协同不足,前后端协同不足。这些问题都迫切需要企业要从管理角度,以客户为中心、以企业的整个运营流程为主线,构建一个“始于客户需求,终于客户满意”的全业务服务管理体系。通过加强服务管理,通过改进服务质量,提高客户的满意度及忠诚度。

二、中国电信服务管理体系的框架设想

结合企业的服务战略和服务目标,将面向客户的服务流程进行细化,初步设想,一个“始于客户需求,终于客户满意”的服务体系管理体系框架,应能够体现以下几点要求:(1)全面覆盖:覆盖各类客户、各业务、各渠道、各部门;(2)三级联动:总部、省、地市三级、全网联动的管理;(3)内外结合:服务管理和客户需求、客户感知结合;(4)闭环管理:客户到公司再到客户的管理闭环;(5)持续提升:监督为管理,管理为提升,以绩效考核做保障。

能够体现这些要求的新型服务管理体系,可用图1表示。

这一服务管理体系,主要南服务战略、面向客户的服务流程和后台支撑系统三个层次构成。每个层次都蕴含着特定的含义。

(一)服务战略要科学定位

服务战略是企业为实现一定的服务目标寻求的一种服务行动计划,这种计划实行的目的是为了发展和构建企业的服务竞争优势。服务战略的确定,首先要分析竞争对手、行业状况与竞争规则,确立企业的服务竞争优势;其次要分析企业经营战略,处理好经营与服务战略的关系;再次要梳理服务要素与企业服务资源,寻找服务短板,明确服务体系路径。

一般来说,客户服务方面的战略定位主要有三种不同形式:高质量、高成本的服务战略;低质量、低成本的服务战略;差异化的服务战略。笔者认为,中国电信基于本身资源现状,宜采取差异化的服务战略比较科学。因为这一服务战略能够根据差异服务要求,设置服务组织、配备服务资源。根据产品类型不同、客户价值不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务,能够满足各类客户的需求。

(二)服务需求要细化

为了成功实施差异化服务战略,在服务管理中,必须十分清楚各细分客户群的期望和需求,深入了解、细化每个客户群的期望和需求。通常宜采用以下方法:(1)通过对客户通信行为数据进行分析,深入挖掘客户需求;(2)采取电话、拜访、会议等访谈形式,与政企、家庭、个人等主要客户群建立起各种形式的定期交流;(3)采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论,以期了解到客户需求的深层内涵;(4)深入观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的;(5)详细记录每个市场、每个客户或细分市场的具体表现;(6)与公司销售人员、后台人员和客户服务人员分享所有相关信息,这将有助于加强客户服务工作。

只有通过仔细分析客户、客户群及各主要目标市场,才能真正找到企业在产品/服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方,从而不仅及时满足客户需求,而且争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。

客户的期望是永无止境的。强化对客户服务需求的管理,我们不仅要专注于自己的优势领域,针对客户情况、竞争情况和自身资源情况,设计服务定位和服务方案;同时还应积极引导客户持有合理的需求期望。

(三)服务产品要标准化、规范化

目前,企业的服务管理主要包括对外、对内两个部分。对外,主要是向企业外部客户提供的服务承诺和服务标准;对内,主要是企业各部门向内部客户提供的承诺和标准。为了加强服务管理,不论是对外部客户的服务,还是内部客户服务,都必须标准化、规范化。

目前,中国电信已经从客户感知出发,结合客户对移动、固话、宽带等业务的使用需求,根据客户实际消费价值,对家庭和个人客户界定了钻、金、银、基础四个服务等级和相应的服务标准,对政企客户维持原有1A~5A、1B~5B的十个服务等级。其中,家庭/个人客户服务标准由快捷服务(时限类)、便捷服务(功能类)和关怀服务(回馈类)三类共107条标准构成;政企客户服务标准由行业、聚类客户服务和一站式服务时限共89条标准构成。这些标准虽然已经能够基本适应对外部客户服务的需求,但还需要不断根据形势的发展和情况的变化进行修订、完善。同时,要尽快建立统一的内部服务标准。

标准一旦出台,必须落实服务承诺,尤其是对咨询、投诉、业务办理等需求的时限性、有效性、满意度以及信息传递方面的承诺。

(四)服务传递渠道要通畅

服务传递管理包括渠道定位、渠道协同、渠道服务规范、服务流程等要素。服务界面是服务过程中与客户的接触窗口,包括自有营业厅、合作营业厅、网上营业厅、服务热线、客户经理、账单、现场装维等。在客户生命周期的不同阶段,上述渠道在客户获取、关怀、发展、维系挽留上皆有不同的定位,从而达到功能协同,避免渠道冲突。

为保持服务传递渠道的畅通,服务流程是核心,主要包括服务管理流程和服务业务流程。

(五)服务质量监督要严格

服务质量监督管理,是服务管理体系中服务流程的最后一个环节,服务质量的好坏绝不能以电信自身评价为准,而应以客户为中心,强调客户感知,加大客户评价权重。

对服务质量的监督考评,各级公司必须以严格为准则。不论是上级对下级的监督考评,还是同级部门之间的横向监督考评,均应严格按照职责分工,认真检查服务质量情况,有一是一,有二是二,成绩要肯定,问题不掩饰。此外,全面服务质量监督管理应实时监控各项考核指标的执行,做到事前预警、事中控制、事后考评。

为了解客户感知到的公司形象和服务,还应定期进行客户满意度调查,得到客户对公司的感知信息,调查应覆盖各省、全渠道、各业务,并及时发现问题、有针对性地整改短板。同时客户满意度应纳入公司对集团各部门和对各省分公司绩效考核。

客户满意度的提高最终是为了提高客户的忠诚度。只有客户对企业的满意程度达到一定水平时,客户才会有忠诚于企业的意愿;当这种满意程度得到进一步提升时,客户才会产生忠诚于企业的行为,也就是从情感忠诚上升到行为忠诚。电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合,使得客户对于企业越来越有依赖感,才能真正赢得客户的忠诚,从而增强企业的核心竞争力。这也是服务质量监督管理的根本目的。

(六)后台支撑系统要有力

为保证全面服务质量管理体系的执行,应建立起以强有力的信息支撑和网络支撑为主的后台支撑系统。信息支撑系统,主要应包含营账系统、计费系统、CRM系统、10000系统、维系挽留系统等,以获得多方面的服务管理信息支撑。网络支撑,主要应包含公司所有网络的建设、接入、传输等支撑。只有通过这样的后台支撑,才能支持各种信息交互操作和信息流程,实现前后台协同服务的高效率和高质量;同时还可以体现全面客户理念:上道工序即下道工序的客户。

三、保障服务管理体系正常运行的措施

(一)梳理相关岗位流程,明晰各部门服务关系

在全面服务管理体系实施中,各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变,必须理顺各级、各部门的岗位流程,明晰各部门服务关系,逐级落实,严格执行。其中,客户——公剐前台部门——公司后台部门的服务关系,是新型服务体系构建的重点。根据公司现行状况,我认为,这种服务关系可以用图2表示。

(二)增强全员服务意识,营造强有力的服务文化

服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说,都是服务人员。通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯,使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准贝Ⅱ,并能在面对客户时灵活应用。一个拥有优秀的服务文化的企业,能使员工的服务表现一致,并对意外事件应付自如。所以,营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。而强有力的服务文化应该以客户为导向,即把客户的事当作自己最重要的事来对待,在员工心目中确立客户至高无上的地位,使每位员工成为实现优质服务的承担者,在全公司形成一个人人自觉增强为客户服务的意识,就必然以最快速度、高质量地响应客户。

(三)建立完善的服务培训机制,提高服务人员素质

服务不是简单劳动,服务人员必须具有较高的素质,因此,在公司内部应建立起完善的服务培训机制,对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性,主要是指对培训进行统一的规划设计,持续、有规律的开展培训工作。所谓及时性,主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所谓针对性,主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平,提供不同的内容和方式的培训。

(四)建立服务质量持续改进机制,保证服务质量的持续提升

任何工作都不可能是一劳永逸的。对电信客户的服务工作,更是需要不断改进和发展。中国电信应建立服务质量持续改进机制,针对服务标准和流程等方面在具体操作中出现的各种问题进行不断改进调整,促进服务管理体系的持续改进,从而保证服务质量的持续提升。:

客户服务论文范文第4篇

【关键词】物流客户服务服务过程管理体制绩效评价客户满意度

一、物流客户服务的重要性

客户服务是整个物流体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势,差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外,客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本,进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响,物流业提供给各种企业的是物流服务,而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说,“服务”是物流的性质,而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去,而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户,留住老客户,这是客户服务最基本的要求。

二、物流客户服务现今存在的问题

(一)硬件的完善与软件(客户服务人员)的服务不能同步

硬件的完善不能弥补软件的缺陷,目前二者不能同步发展。硬件就是指为客户提供的服务设施,软件是指客户服务人员。好的硬件设施不等于好的服务。很多超市硬件设施非常好,可在结款的时候总是排队。最使人生气的是,有很多收银的出口没人值守,暂停服务。一些业内人士说:“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不多,就少开一点,流量多了再多开,这样,可以节约成本。所以说并不是不能开,而是让你多排一会儿队,超市人手少一些,可少雇一点人。”只有在节假日特别忙的时候,怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题,光有硬件的设施,而没有软件方面好的服务

(二)客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神

很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题,而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题。当你去投诉时,得到的回答是:“我们先得分清楚是你的错还是我的错,再来谈我是不是应该赔你”,并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏为您服务意识和敬业精神的状况,在国内很多行业都大有人在。他们也说“你好”,也说“谢谢你光临”,但是给人的感觉特别言不由衷,好像都是被逼迫的。比如说去银行,这几年有服务用语了,每个窗口都贴一小牌子,上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”,当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷,是规定他们这么说,不得已。高兴的时候说,不高兴时候不说;不累的时候说,累的时候就不说,客户得不到真诚的始终如一服务。

(三)客户服务与各部门之间缺乏沟通协调,导致服务效率低下

客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度,客户服务有四个传统要素:时间、可靠性、沟通与方便。什么叫各部门之间缺乏协调?很多时候,客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了,需要维修。客户的电话打过来,很着急,客户服务人员可能也很着急,特别想尽早帮他修好,但是维修部门压力特别大,需要排队,维修部门和服务部门之间的协调沟通不好,导致客户抱怨很多。这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。有的时候甚至涉及到主管部门、管理部门财务部门与客户服务部门之间的协调问题。

(四)客户服务人员缺少专业的客户服务技巧

客户服务人员缺少专业的客户服务技巧,这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务,很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务,也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上,企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。

服务途径

首先,就要树立全心全意为客户服务的思想,确立同一服务目标。其次,严格制定并履行们公司订立的每一项客户服务制度。并尽其所能的按照每一位客户的需求提供优质的服务,从而达到客户的满意和认可。有这样一个例子:美国的一家金百利尿布生产厂,花费了1亿美元建立一个包括美国75%孕妇资料库,准妈妈们在怀孕期间就收到公司寄来的杂志和信件,这些新建和杂志是教给准妈妈们一些照顾新生儿的技巧,并且借此全面的介绍了此品牌尿布的独特之处,新生儿落地后,公司带来了电脑条码的折价券送到产妇手中,以此获取优惠价的纸尿布,让这些新生儿的妈妈们感受此公司优惠化的服务,由此带来更多出为人母的喜悦和快乐,便促使了她们对此产品的购买欲。公司也可凭借次这折价券追踪顾客持续该产品的销售变化情况,以促进公司更好的发展,使用者得到了全面服务和优惠,公司也得到了更多的利润和经营变化的动向,这就是由于客户服务部门,通过树立以客户为中心的服务理念,便提高企业的利益从而达到双赢双丰收的例子。一个物流服务部门的小小举动,就可以为公司带来如此大的效益,真是叹为观止!从此事例,也可以得出只要全心全意的服务于客户,想他们所想,就可以得到每一位客户真诚的回报。要想搞好物流的客户服务,就要精通业务知识,并且认真地去分析每一个客户的特点,想他们所想,尽其所能地为每一位客户服务。好的物流客户服务同样可以为公司赢取巨大的利润。最后,物流服务的绩效评价也是客户服务制度不可缺少的要素。为了准确测定物流服务的绩效,那么就需要建立科学的物流服务绩效体系,以物流服务的市场为导向,根据经营信息和竞争的需要来确定企业物流的服务水准,并及时进行控制。在决策物流服务要素和服务水平过程中,需要注意客户的满意度是对我们提出的另一个要求,因为较高的满意度可以帮助我们留住老客户,吸引新客户。并且随着企业经营的多样化和多样化发展,也需要制定多种物流服务的多样化组合,用服务的多样化来配合企业们的经营和产品多样化,最大限度地解决他们所遇到的问题。而且还要做到保护环境,节约能源,保证资源可持续的利用,这是每一个企业应尽的责任。根据市场形势、竞争企业状况,商品特征以及季节变化,建立能把握市场环境变化的物流服务的管理体制。因而,绩效评价体系就要采用综合平衡记分卡方法,他的优点就是强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关系。提高我们企业内部战略管理的素质与能力的基础,企业管理能力的提高,就意味着为我们的客户提供了潜在的价值。客户的满意也为我公司嬴取了良好的财务效益。

一家试图以优异的顾客服务而取胜的公司,必须不断以不同的方法、更高的标准是顾客了解其有别于竞争品牌的价值,必须着眼于顾客的期望。总之,要想在市场角逐中获得一席之地,就必须拥有自己独特的定位和经营特色,打造产品特色和尽善尽美的客户服务,使自己在高水平的竞争中永不言败。

参考文献:

[1]薛威.物流企业管理.机械工业出版社,2002.

[2]郝渊晓.现代物流管理学.中山大学出版社,2001.

[3]季辉.现代物流管理.四川科学技术出版社,2003.

客户服务论文范文第5篇

论文摘要:本文从我国社区服务行业的现状分析和电子商务对企业管理的变革入手,在此基础上提出了社区服务业的电子商务分析框架及竞争态势,并探讨了电子商务对传统的社区服务产生的深刻影响。

论文关键词:社区服务电子商务竞争态势

电子商务正改变着竞争的形式、活动的速度和领导的实质。激烈竞争和电子商务提供的许多新的机遇迫使传统的公司建立新型的电子商务模式,作为传统行业的社区服务企业必须要对如何利用电子商务对客户、市场和竞争定位的问题进行战略思考。

1社区服务业的概念和范畴

狭义上的社区服务业,是指为满足社区成员的需要,由政府、居委会和社会力量兴办的具有社会福利性质的居民服务业。

近年来,随着城镇建设的发展,社区服务的范畴有了新的扩展,国家计委在《关于发展第三产业扩大就业的指导意义》中,指出社区服务应面向社会、服务社区,除了继续为特殊群体提供福利服务外,重点开拓家政服务、维修服务、上门服务、接送服务、幼儿服务、养老服务、保健服务、文娱服务等领域。因此,广义的社区服务业应包含无偿的福利、低偿或无偿的行政事业和有偿的商业等几个层次。无偿的福利应由民政部门为主管单位,行政事业则由卫生、计生等政府相关部门提供。有偿的商业性社区服务的经营主体是企业和个体工商户,属于第三产业的一个门类,也是今后社区服务业发展的主要方向。

根据服务对象或服务内容的不同,社区服务业岗位一般可分为三大类:一是面向社区居民提供便民利民的服务,主要是向社区居民生活提供便民利民的服务,涉及居民生活的各个方面。二是面向社区特殊群体的社会福利服务,主要是向老年人、残疾人、优抚对象提供的各种无偿或低偿的社会服务。三是面向社区企事业单位和机关团体的后勤保障服务,主要是向驻在社区内的各类单位提供所需要的服务。

2我国社区服务业的发展现状

2.1社区服务业高速增长

据有关专家预测,今后10年,全国城市社区服务业会迅速发展,将成为服务业中重要的支柱产业,社区服务业的增加值将占到全部增加值的2%以上。

2.2仍处于发展阶段

据统计资料显示,2004年我国第三产业的就业比重只有30.6%左右,而一般发展中国家第三产业的就业比重为35%~45%,发达国家的就业比重高达60%~80%。

2.3社区服务需求巨大

随着人民群众生活水平的不断提高和住房、医疗、养老、就业等各项制度改革的深入,城市居民与所在社区的关系愈来愈密切。他们不仅关注社区的发展,参与社区的活动,而且对社区的服务和管理、居住环境、文化娱乐、医疗卫生等方面提出多层次、多样化的要求。

2.4就业与再就业的重要途径

目前我国社区服务业从业人员约占总就业的3.9%。相比之下,发达国家的社区就业份额为20%一30%,发展中国家的社区就业份额为12%~18%。即使按发展中国家的平均最低水平计算,把我国社区就业的份额由3.9%提高到12%,就大约可以增加2000万个就业机会。

2.5政策积极扶持

2001年12月,在国务院办公厅转发的国家计委关于《“十五”期间加快发展服务业若干政策措施的意见》中强调:要为需求潜力大、就业潜力大的社区服务业的发展营造更加宽松的环境。

3社区服务业的电子商务市场前景

据预测,到2010年,我国的上网人数将达到3亿人,有逾10万个左右的社区需建设,所需投资百亿元,社区数字化信息服务市场将达到可观的规模。借助良好的电子商务平台,将先进的互联网技术直接用于改善和提高社区的综合服务功能和质量,以社区物业管理为切入点,创建一个真正意义上高水平的信息化、网络化、智能化社区。基于这样一种大众化的综合服务系统,不仅使大众可以从这种高质量的信息网络服务中直接受益,同时还可以为社区服务业创立一种全新的、高效的运营体系和模式。从而缩短与发达国家差距,减轻进入WTO后对我国社区服务业的冲击。转贴于4社区服务业的电子商务框架

借助罗伯特·考夫曼和埃里克·沃尔顿提出的电子商务分析框架,可以分析电子商务对社区服务产生何种的影响。按照电子商务技术、社区服务、商业流程、社区市场、社区经济五个层次搭建分析框架。与电子商务相关的技术以多种方式被服务商和消费者所使用,服务商借助电子商务技术生产出新的服务产品和提供新的服务品种。这样,服务商和消费者成为社区经济的参与者并承担价值创造者的角色。这些被创造出来的价值往往构成服务商竞争优势的基础,同时,消费者在服务商的竞争和创造价值的创新过程中也获得了实惠,成为价值的受惠者。

据图1,电子商务技术(层次一)加强了服务商和社区服务产业对社区服务(层次二)和商业流程(层次三)的创新能力。随着这种创新能力的增强,服务商不断改善他们服务消费者的能力进而在社区市场上更加具有竞争力。伴随着电子商务的发展,对于消费者而言,这些新的服务和商业流程构成了一个新的交易市场。在这个新的互联网电子市场(层次四)中,形成了企业对消费者(B2C)、企业对企业(B2B)和消费者对消费者(C2C)等不同的电子商务模式。结果,服务商的性质和市场组织的边界发生了变化,而且,这种变化已经成为推动社区服务产业结构和服务商市场结构调整的力量,由此构成了对社区经济(层次五)的影响。电子商务对社区经济的影响包括就业、社会福利、经济增长,以及政府监管模式的变化等。

4社区服务行业的竞争态势分析

波特的行业竞争分析模型认为,五种主要的竞争作用力决定了行业的吸引力。这些作用力的结合决定了行业内创造的经济价值是如何在行业参与者间分配的。这种行业分析可以帮助公司制定战略以提高自己的利润率。因为这五种作用力受到互联网和电子商务的影响,所以有必要考察一下电子商务是如何影响波特模型所描绘的行业结构的。

5电子商务对社区服务业的影响

布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)从价值附加的角度研究了电子商务的影响。他们的模型将电子商务的影响分为三大类:电子商务改进了直接营销、电子商务改变了企业、电子商务重新定义了企业。

5.1改进直接营销

服务促销:电子商务通过与客户直接的、信息量丰富的、交互式的接触,促进了服务的销售。

新的销售渠道:电子商务借助其与客户的直接接触,以及通信的双向特性,为现有产品创造了新的销售渠道。

直接的节约:通过互联网向客户发送信息可以为发送人节约大量金钱(与通过非电子化方式发送和通过增值网发送比较)。

经营周期的缩短:整体优化的供应链使得对客户的反应速度提升。

客户服务:允许客户查找到详尽的在线服务,可以大大提高客户服务的水平。

品牌和公司形象:利用网站可以迅速建立起公司形象,并巩固自己的公司标识和品牌形象。

5.2改变企业

技术和组织方式的学习:

电子商务的迅速发展将迫使企业迅速适应新技术,并向它们提供试验新服务和新流程的机会。各企业将不得不迅速学习各种新技术,伴随着学习而来的是战略和结构的调整,这些调整将改变企业的经营方式。

改变工作性质:

在数字时代,工作的性质将被改变,这些改变正在创造新的机遇和风险,并迫使我们以新的方式思考工作、职业的问题。企业将必须把员工当成最宝贵的资产。它将不得不经常培训员工并授予员工权利,同时以任何可能的方式丰富他们的知识和技能。

5.3重新定义企业

新的服务品种:

客户服务论文范文第6篇

摘要:保险公司有一句名言:“成于价格,败于服务”。客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。本文探讨其在体制、人事、制度及文化等方面存在的问题,并在此基础上提出提高其客户服务质量的改革措施。

关键词:人寿保险;客户服务;客户服务体系;人事管理制度

保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段,通过畅通有效的服务渠道,为客户提品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容,包括售前、售中和售后服务。[1]售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询,免费举办讲座,协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务,包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务,包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。

保险属特殊服务行业,它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同,其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系,服务贯穿于整个保险活动中,是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司,要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前,广大消费者对保险的理解还处在初级阶段,保险知识的普及也还远远不够,大多数人对保险还在抱观望态度,再加上各保险公司提供的产品大同小异,服务也就成为客户投保时的首选,因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因,70%是服务质量问题;对客户服务不好,会造成94%的客户离去;没有解决客户的问题,会造成89%的客户离去;每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验,其亲友友会向别的人谈起,因而怠慢一位顾客,至少会影响40位潜在客户;而一个满意客户则会带来8笔潜在生意,其中至少会有一笔成交,且其成本是吸引一个新客户的1/6。[2]可见,优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识,缩短保险公司与客户的距离,增强客户的信任感,提高客户的忠诚度,树立保险公司的良好企业形象,提高公司的市场竞争力。同时,好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求,满足客户需要,从而提高保险公司续保率、增加新保单,降低公司经营成本,为保险公司带来销售,创造利润。所以,优质的服务,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。相反,低劣的服务将严重损害保险公司的形象,流失原有客户群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。

中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模,后上管理,服务跟不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外,其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面,要想从根本上改变落后的服务,就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。

一、中国人寿保险双流支公司客户服务的基本情况

(一)公司概况

中国人寿保险股份有限公司是一家国有控股的全国性商业寿险公司,其前身是创立于1949年的原中国人民保险公司和分设于1996年的中保人寿保险有限公司,以及1999年改建成立的中国人寿保险有限公司(集团公司)。2003年中国人寿保险有限公司通过改组,在北京成立了现在的中国人寿保险股份有限公司(以后简称中国人寿)。公司遍布全国,主要提供个人人寿保险、团体人寿保险、意外险及健康险等产品和服务。多年来,中国人寿都跻身全球500强企业,是中国最大的保险公司。

中国人寿双流支公司是中国人寿在成都市双流县的分支机构,隶属于中国人寿成都市分公司。其前身是中国人民保险公司双流县支公司和中保人寿保险有限公司双流县支公司,1999年改建更名为中国人寿保险公司双流县支公司(集团公司),2003年中国人寿全面改制时,双流支公司也进行了整改,由原来的国有集团公司改制成为国有控股股份公司。公司设在双流县棠湖西路,另在华阳、永兴、公兴、白家、九江、中和、籍田、彭镇、太平、机投等多个乡镇设有服务所。公司员工大约500人,其中外勤(即业务员)有400多人,负责保险销售工作、售前售中客户服务。内勤50多人,主要负责客户售后服务、业务员的培训与监督等工作。现公司是双流县最大的一家保险公司,其市场占有率达40%之多,将近整个保险市场的一半。如此的业绩和市场份额主要是由于公司的规模很大、历史悠久、国有控股、资金雄厚等原因,公司在服务方面比起其它寿险公司如平安保险等公司来,可能没有优势。2003年的改制并没有让公司得到根本上的转变,只是表面上由国有企业改为了国有控股的股份制企业,但是其在制度、组织、人事、管理、企业文化、工作流程等各个方面,仍然采用的是以前的模式。

(二)客户服务部门基本情况

双流公司的客户服务部门包括新单业务岗、保全服务岗、理赔岗、单证管理岗、收付费岗、投诉咨询回访督察岗。新单业务岗有3人,负责处理新单受理、承保的全过程,包括业务员交单,接单初审,新单受理,投保资料录入、交接、归档,核保等业务。保全服务岗有4人,提供保险合同期间,为维持合同持续有效的一系列服务,包括客户资料变更,合同内容变更,生存领取,合同解除,续期收费,合同复效,合同挂失补发等业务。其中1人负责卡式保险,1人负责老三式保险,2人负责其他保险。理赔岗有7人,负责赔案过程的所有业务,包括结案受理,调查取证,复核审批,理赔处理等业务。单证管理岗有1人,主要负责业务单证的印刷,入库,申请领用,发放,调拨,核销,销毁和结算等。收付费岗有6人,负责保险费、保险金等业务收付的行为。其中1人负责付费出票,2人负责卡式保险和老三式保险的收付费,2人负责新式保险的收付费,1人负责财务核算。投诉咨询回访督察岗有1人,负责处理客户的投诉,回复客户关于保险行业情况、保险市场情况、保险公司情况、现有保险产品及保险条款内容等方面的咨询,对客户进行新单回访、代办回访、失效回访、永久失效回访、给付回访等回访工作,并对业务员进行监督,处理业务员的离司工作。客户服务部有1个主管,管理并负责该部门的所有工作,另也直接处理客户的投诉、纠纷及对业务员的督察工作。

(三)客户服务存在的问题及原因

该公司的客户服务工作总体上看不是很理想。在服务效率方面,存在着“三快三慢”的现象。“三快”,即动员投保快、新单收费快、首年服务快。“三慢”,即承保出单慢、理赔结案慢、续期收费慢。在服务方式方面,还局限于传统式、功能性、基础性的服务,公司提供的只是与保单有关的服务,只有出险或缴费时才能享受,客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足。在服务环境方面,公司重服务设施添置,轻服务体系的建设和完善;重服务项目的开发和引进,轻后期管理与落实;重一时性、大规模的集中服务活动,轻日常细微的、扎实的服务工作;重服务目标和任务的提出,轻服务质量的考核和奖惩等,存在严重的形式主义,致使客户服务的水平不能提高或提高很慢,远远跟不上寿险市场的发展需求。在服务项目方面,还比较原始,既不完善,也不规范,造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。[3]几乎每天都有客户打电话或直接到公司进行投诉,主要是投诉业务员或大厅服务人员的服务态度及违规行为,比如:业务员不上门服务,业务员收费不开收据,业务员收费后不将保费交到公司造成保单失效,公司不进行售后服务,大厅服务人员服务态度差,办事拖拉,客户理赔困难等等问题。的确,公司的服务很难让人满意,业务员违规行为特别多,因而造成很多客户退保或保单失效,不仅造成公司的经济损失,更影响了公司声誉,使公司失去了很多客户源。其具体表现及原因如下:

1、领导重展业轻服务,公司缺乏良好的服务氛围和文化。

整个公司办公大楼从一层到五层贴满的都是公司及单个业务员的业绩额及海报,看不到有关提高服务质量的海报。公司领导在每周例会上每次谈的都是如何进行展业、如何提高业绩,从来没有提过如何提高服务。对于客户的投诉,很少有认真处理过的,也不做登记纪录,仅对到公司生事的客户息事宁人,不过也没有下文。对于业务员的违规行为,公司也不大进行处理,只要业务员业绩好,这些事情都不了了之,没有保障客户的合法权益。这些都主要因为公司领导不重视服务问题,只知道想方设法进行展业、提高业绩。虽然通过公司投入大量人、财、物,进行产品宣传、业务员培训、市场开发等活动,业务员也都投入了很多时间和精力去挖掘新客户,公司的销售额也在不断上涨,新客户在不断增加。但是,由于服务没跟上,公司冷落了原来的老客户,造成很多老客户不满,退保的客户也在不断的增加,并且他们对公司已经失去了信任,不会再成为公司的客户,公司就永久的失去了这部分客源。虽然,新的销售额在增加,但由于退保金额也在增加,公司总的保费数额并没有上升。这样看来,公司现在的这种做法是事倍功半,白忙乎一场。

2、公司员工素质不高,专业知识不足,服务意识淡薄。

公司现有员工中,一部分老员工大都是原来中专、部队等转过来的,后来进的一些员工也大部分是中专生、高中生,大学生都很少,整个公司几十个内勤人员中大学生不过2、3人。这些人员中,仅有很少部分人以前接触过保险,大部分都是到了公司之后才开始从头学,并且到公司后均没有接收专业的培训,而是直接到工作岗位边干边学。他们对保险的了解仅限于其工作范围内的表层东西,谈不上专业,对其他工作、保险行业等方面更是知之甚少,对计算机的操作也只会机械的录入,能处理一些常见的简单问题的人整个公司只有2人。由于本身文化水平低,他们除在工作中学习之外,很少有在工作之余要主动学习的,他们也都仅满足于能干的走目前的工作就行。专业知识不足使在为客户解决问题难以让客户满意,其服务工作也就大打折扣。

另外,虽然在这几年“服务理念”在全社会广泛倡导的影响下,公司员工也会把“客户就是上帝”,把提高服务挂在嘴边,但是从实际行动上并为付诸实践,服务态度差、脸难看、话难听、事难办的现象时有发生,公司制定的一些很好的服务举措得不到落实。不管是大厅工作人员还是业务员基本上都是等客户找上门来。服务在业务员眼里知识展业时的敲门砖,在卖保险之前对客户服务得很周到,一旦客户签了保险合同,保费入了袋,就再也见不到人影了,承诺的服务也都没了影,拉保费时乱拍胸脯,大夸海口,待保户出险后索赔时服务却打了折扣,甚至变了脸。大厅的工作就更被动了,都是等客户把耀斑的东西递到手边来。唯一一个岗位——回访岗是主动联系客户的,但公司并没有重视这个岗位,该岗位只是为了应付上级市公司的检查而工作,其向上面报的数据多半都是捏造出来的。

3、员工对公司缺乏归属感,人员流动性大。

公司员工分为两种,一种是10多年前由学校、部队转调到公司来的老合同制员工(下面简称合同工),这部分员工仅10来人,且多半处在领导岗位。另一种是后来聘用的临时合同员工(下面简称聘用工),是公司的大部分。两种员工在各方面待遇上都差别很大。聘用工是每年一聘,试用期间工资400元,三个月满试用期结束,一年内工资600元,一年满与公司续签合同,工资800元,以后工资按工龄递增。每年年终根据公司效益分配绩效工资,公司效益好,绩效工资可达1000——2000不等,效益不好,则可能没有绩效工资。听公司员工私下里说,这几年公司都没有发绩效工资了。合同工是终身制员工,其在工资、福利待遇上比聘用工高出好几倍,甚至十几倍。再加上他们已在公司工作多年,资历深厚,其在晋升等各方面都占有很大优势。这样的工资制度对于聘用工来说,是非常不公平的,同样的工作只是工种不同,待遇就是天壤之别。由于工资福利待遇低,而且显失公平,员工意见很大。再加上,领导也不注重关心员工、激励员工,员工在心理上也感到失落,其工作积极性和主动性都一落千丈,新聘用的几个优秀员工都纷纷离开了公司。员工流动性非常大,仅保全岗在不到一年的时间内就换了4个人。几个大学生都走了,留下来的基本上都是当地的中专生,每天有一搭没一搭的工作着,闲着没事就在一起看鬼片、讲鬼故事。

4、服务内容单一,服务范围狭窄。

该公司的服务还处在以保单为中心的服务初级阶段。服务以寿险保单的维护为核心,其系统设计也是以寿险保单为单位的,服务的内容基本上以寿险合同变更和续期收费为主。服务强调的是物而不是人,是合同而不是合同的主体,是续期利益而不是人际关系。服务相当被动,都是客户自己到公司办业务,公司服务人员等待接受。其服务也仅仅是进行保单保全、出险理赔、续期收费等局限于公司大厅的服务。公司根本没把客户的满意度放到重要位置,没有主动为客户考虑,更缺乏人性化、个性化的服务。

5、系统陈旧,设备老化,效率低下。

公司大厅用的计算机还是几十年前的,反应速度慢,并且硬件已经老化,经常出问题,且无人维修。回访岗的机子坏了一个星期才从别的地方搬了一台过来(还是有问题的,老爱死机),致使回访岗的工作停滞了一个星期。稍后保全岗的机子又坏了,几个打印机也都出问题了。除了设备问题,公司的业务系统也很不稳定。这个系统是整个人寿保险的业务系统,所有的业务必须在上面才能做。双流公司必须登陆到公司内网才能上得去,但是公司内网经常出问题,登不上去,致使所有的业务都没法做。客户来公司办业务都白跑了,耽误了客户很多时间,下次还得再来一次,很多客户都相当不满意,觉得很麻烦,因此原因退保的客户也不在少数。

6、岗位设置不合理,客户服务人员不落实。

公司客户服务部门共设6个岗位,单证管理岗和咨询投诉回访督察岗都只有1人,而这两个岗位的业务量应该说是很大的,也直接关系到公司服务的效率和质量。单证管理岗负责各种单证的全过程,出单太慢,使各种单证无法尽快送到客户手里,不仅让客户抱怨服务效率,更让其感到不放心,不安心,心想我交了钱,怎么还没拿到合同等依据呢,我的钱是不是打水漂了。投诉回访督察岗更是1人兼多职,而这个岗位的工作是公司售后服务的重要内容。回访可以让客户体验到公司的主动服务,对公司产生信任感,能否处理好投诉是直接决定客服质量的关键所在。而这些工作是1个人不可能做细做好的。这两个岗位的职员经常需要加班,职员都叫苦连天,有些工作也都能不做就不做了,以致很多工作都没有做到位,严重影响了服务质量。

另外,保险公司的每个客户本来都必须有个固定的业务员对其服务的,当其业务员因故不能对其服务时,保险公司必须另外派一个业务员对其进行续期服务(这种业务员称为收展业务员)。但是由于各种原因,如公司没有及时安排收展业务员、收展业务员自己的客户多没来得及对其服务,客户原先的业务员没有向公司及收展业务员提供客户资料等等,导致客户没有了业务员,客户服务处于真空状态。

二、根源剖析

以上的所有问题归根结底都不过是其体制、制度的问题。体制是公司的灵魂和关键,一个公司的成功相当大的程度是取决于其体制及制度,公司的所有运作都建立在制度的基础上的。缺乏合理的制度,就缺乏良好的企业文化,缺乏一种内在的精神把公司、领导者、员工及客户紧密的联系起来。公司缺乏内在凝聚力、外在吸引力,其依赖于制度的各种运作、各个环节也都出问题了,服务问题由此产生。

该公司客户服务质量差,究其根源有三,一是该公司与上级公司的母子关系构架不合理,公司缺乏合理的法人治理体制,导致公司管理者完全以绩效为核心,不重视客户服务,使得公司从整体上缺乏良好的服务氛围及企业文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度,如选聘、考核、奖励办法、监督和反馈机制等,公司与广大员工的关系紧张,员工对公司极为不满意,没有把自己当作公司的主人,不为公司着想,仅仅把工作当作养家糊口的手段,当作一种负担,工作缺乏积极性和主动性,做事情不负责任,服务质量差,对客户没有好脸色,直接影响着客户服务。三是公司客户服务体系不完善,服务内容低级、单一,缺乏适合客户的个性化、人性化的服务,服务手段落后,服务效率低下,不能及时地解决客户的问题。下面对这三方面作具体的阐述:

(一)公司法人体制不合理,母子公司构架不合理

该公司虽然已经改制成为股份制公司,但仅仅是在形式上作了一些变动,其体制仍然沿袭以前的国有制,行政色彩非常隆重。集团总公司与其分支公司是完全的行政关系,通过行政手段来管理。每年上级公司会给该公司定一个销售任务,该公司只管销售保险,把销售所得的保费全额交于上级公司,完成上级公司定的这个业绩任务就行了。至于以后的资金运营、成本核算等问题就由中国人寿总公司负责了。上级公司每年会根据该公司的经营业绩状况,批给公司资金用于公司自主经营。这样,分支公司的义务就仅仅是努力卖保险、拼命提高业绩,而用不着管公司的总保费、总资产。加上,上级公司每年拨下来的资金是以经营业绩为依据的,因而,作为分支公司为了来年得到最多的资金,就只顾不断展业,提高业绩,不管公司退保率不断上升等问题了。这就是公司领导不重视服务,经营行为短期化,目光短浅的根本原因。另外,由于沿袭以前的制度,公司的“官本位”思想还非常。公司的管理层基本上都由原企业的管理人员所组成,管理者难以跳出官本位的束缚,市场意识和进取意识弱化。由于公司领导人就没有服务意识,公司员工也就跟着学样,久而久之公司就形成了“空谈服务”的风气。

(二)人事管理制度不合理

保险客户服务主要依赖保险公司员工的服务去完成。在客户眼里,保险客服人员就是保险公司。保险客服人员的每一个举动,每一句话语,都直接影响到保险公司形象。这里的保险客服人员不仅包括我们常说的保险公司大厅服务人员,还包括公司业务员及为大厅工作人员和业务员提供物资等后备保障的办公室人员。也就是说公司的客服人员就是整个公司的员工,每个员工都有责任和义务提供服务。员工是公司对外的代表,客户通过员工的态度及素质来感受公司的服务。员工素质高、态度好,客户对公司的服务就满意。员工素质低、态度差,客户就不满意。而员工的素质高低、态度好坏很大程度上取决于公司的人事管理制度。领导关心员工,员工关心客户。好的人事管理制度,真正把员工放在第一位,员工对工作充满兴趣,心情愉快,就会积极主动的工作,不断改进服务水平,才能实现客户第一的服务目标。不合理的人事管理制度,不关心员工的疾苦,会造成员工对公司不满意,工作缺乏积极性和主动性、服务态度差、服务质量差,退保率居高不下,进而使得客户怨声载道,而这时管理人员由于和客户处于间接交流状态根本不知道发生了什么事情,即使公司每天讲客户第一,公司对客户的服务也不会让客户满意。所以,要让客户满意,就必须先让员工满意,要让员工满意就必须建立一个合理的人事管理制度。

该公司的各种人事管理制度不少,每周的例会经理都在会上念着一个文件,又是学习这个制度,又是学习那种体制。但是无论是选聘、考核、奖励,还是监督、处罚,没有一个真正用上的。下面就来具体分析其各个人事管理制度吧。

在人员招聘方面,公司的内勤员工的招聘都是内部人介绍,是内部员工的亲戚、朋友或熟人,他们大多都是双流本地上完中专或高中后辍学的年轻人。再加上公司工资待遇很低,公司基本上招不来优秀的人才。公司在招聘外勤业务员时,门槛很低,基本上像是什么人都能进。现在因为总公司要求业务员必须要有保险人资格证书,公司才组织业务员进行考试,但考试的题目都基本上给出来了。这样,招聘进来的人员综合素质都不太高,对保险知识也不太了解。而保险作为一种特殊商品,要求员工不仅要有良好的服务态度,还需要具备专业的保险知识。另外,由于在招聘员工时,公司没有考虑员工的思想道德素质,使得某些员工(特别是业务员)违规操作,如挪用客户保费等,对客户造成损失,也给公司带来纠纷。这样的招聘制度,使得公司在源头上无法保证员工的素质。服务人员不了解保险理论、保险条款、保险法律法规,以及相关学科等方面的知识,其服务就不可能到位,客户也就不可能满意。服务人员如果在思想道德上不过关,缺乏应有的职业道德,就更是一个“危险品”了。一旦这部分人作出些违规行为出来,保险公司的形象就一落千丈了。

公司在考核方面,对业务员主要考核其业绩,连续三个月没进单者被公司考核掉。另外根据公司制度,表示要考核业务员的行为,但这只是说说而已,很多的业务员违规行为都没有进行处理。公司只拿业绩论英雄,使得业务员也只管用尽一切手段来展业,提高业绩,不管之后的服务。对于内勤人员来说,就基本上没有什么考核了,仅仅是上级市公司每年会组织对部分岗位的员工进行考试,考试也都基本知道考题了,不存在考核不过的人。而公司也更喜欢用熟手,只要你不离开公司,就可以一直干到老。如此的考核制度,使得工作就像是终生制,没有竞争,没有职业危机感,员工高枕无忧,觉得怎么做都无所谓,有没有好的服务都没有关系。于是没有了服务意识,作什么事情都随心所欲,对客户态度恶劣,这又怎么提高服务质量呢。

公司的工资制度非常打击员工的工作积极性。工资级别根据工种的类别来划分,而不是以职位为依据,工资的增长也仅仅是以工龄为基础。这样的工资制度,同工不同酬,明显的缺乏公平性,使得聘用制员工从心理产生不平衡感,这种情绪难免会转移到工作中去,严重影响着员工的服务态度及质量。公司有员工经常会在私下说:“事情我们干,好处别人得;批评我们挨,表扬别人受;黑锅我们背,功劳别人领”。亚当斯的公平理论就告诉我们公平是员工最起码的要求,公平性是员工管理中一个很重要的原则。管理者给予员工任何不公平的待遇,都会影响他们的工作效率与工作情绪,对于做同样工作、取得同样成绩的员工,不能给予同等的待遇,这会使得员工失去对公司的认同,甚至产生怠工或破坏的情绪。有了这样的情绪,员工又怎能好好工作?客户又怎能期待他们有好的服务态度呢?

公司基本没有什么有效的激励措施。对于外勤,根据其业绩来进行奖金奖励。对于内勤,没什么奖励了,工作干多干少干好干坏都一样。干得不好,领导批评几句,干得好了,领导不会表扬。再加上他们干的是操作性工作,很少有晋升的机会,如果不跳巢,大都在那岗位干一辈子。由于公司由原有的国有企业改制而来的,明显带有传统旧体制的“胎记”,干好了得不到相应好处,干坏了不负责任,不担风险,干好干坏一个样、吃“大锅饭”的习惯还很浓厚,员工收益还没有真正与个人岗位和绩效挂钩,论资排辈现象也比较普遍,领导能上不能下、职工能进不能出的现象普遍存在,难以形成优胜劣汰的机制,竞争性不强。这样工作上没有积极性,心理上又产生职业疲惫感,又怎么谈得上好的服务呢。公司的监督也非常被动。公司主要是通过回访客户及客户的投诉来监督业务员,但是由于没有一个独立的回访岗,回访工作人员就1人还要兼做其他很多事情,对于回访工作也就是马马虎虎,很少能真正做到位。而且,业务员在代办业务登记本上留下的客户联系方式不是字迹潦草就是错误信息,根本联系不到客户。所以,公司对业余员的监督主要是客户自己找上门来,显得非常的被动,使得很多业务员的违规行为都察觉不到。于是就有部分业务员报侥幸心理,做违规违法行为。另外,领导因为怕影响与员工的关系,对违规行为常常采用睁只眼闭只眼的做法,就算是客户告到公司来,公司也多半只是息事宁人,只要业务员业绩好,领导就会力保他,使得监督成为了形式主义,没能起到推动和改善服务的目的。内勤人员主要是靠自我监督及主管监督。大厅有一个主管,主管在的时候,大家会相对收敛点,主管不在的时候,就是想干嘛就干嘛,为所欲为。用句该公司某员工的话说,就是“主管在是一个样,主管不在就解放”。公司的制度搀杂太多人为的因素,制度的效力很弱小,各种监督制度都流于形式,成为一纸空文。人治的作用大于制度,只能说明管理者本身缺少对制度的尊重。如果作为公司领导人都不重视制度,那么还有谁会去十分关心制度的权威,还会有谁把它当一回事呢。制度起不到威慑的作用,用制度来规范员工的服务行为也成为了空谈。

(三)客户服务体系不健全

公司没有一个统一的客户资料库,不能对客户进行统一的管理及服务。公司的客户都是分散到业务员的名下的,由其业务员对其进行直接的服务。但是很多业务员都不重视续期的服务,没有为其客户提供续期服务。而公司没有一个统一的客户服务体系,也不能了解这些情况,致使很多问题发生。另外,服务内容还很简单和单一,缺乏人性化和个性化的服务,还处在以保单为中心的阶段。服务基本上以合同变更和续期收费为主,强调的是物而不是人,是合同而不是合同的主体,是续期利益而不是人际关系。服务手段也比较原始落后,科技含量不高,主要是通过电话、信件来提供服务,服务系统落后,服务流程跟不上公司业务的发展,不能及时的处理客户问题,服务效率和服务质量都不尽如人意。

三、提高客户服务质量的改革之路

保险交易的不仅是保险合同这种商品,更是一种服务。其服务主要是依托客户服务体系,通过保险公司员工来实现。所以,要提高服务质量,体系是基础,人才是关键。作为保险公司,要改革客户服务,就必须从根本上抓起。首先就要改革公司法人体制,建立合理的母子公司构架体制,改善公司与上级公司的母子关系,使得公司管理阶层从根本上转变观念,树立服务意识,营造良好的服务氛围。其次是要改变人事管理制度,改善公司与员工的关系,真正的做到“以人为本”、“以人为中心”,充分调动员工的主动性和积极性,提升员工对公司的归属感,让员工真正把公司当做家,忠诚的为公司工作。只有让员工满意了,他才能更好的代表公司为客户服务,才能让客户满意。另外,还必须利用现代化手段,建立科学的客户服务体系,改进企业流程,扩大服务的内容和范围,准确、快速的为客户提供个性化、人性化的服务,才能够提高客户满意度,提升客户忠诚度,真正的赢得客户。具体的改革措施如下:

(一)改革母子公司结构,营造良好的服务氛围

要改变公司与上级公司的现有行政关系为一种新型母子关系。总公司仍然管理资金的运作,但要建立一个各分支公司的保费资料库,详细地记录着各分支公司每期保费的支出情况。作为分支公司仍然以经营为主,每期把保险销售所得及客户退保、公司理赔、生存金给付等资金的收支情况上报给上级公司,并录入保费资料库。在总公司每个会计期间结算后,根据各分支公司的总保费额占总公司总资产的比例,分配给各分支公司盈利资金。这样,就可以避免分支公司只重视展业、发展业绩,不重视服务、导致客户退保率不断上升、公司总保费下降的现象,促使公司领导重视服务,保证公司的长远发展。只有这样,公司管理层才能从根本上转变观念,视提高服务质量为其中心任务之一,而不是只关心如何展业。通过身体力行地实施服务的理念,以带动全体员工树立“顾客至上”的服务意识,形成“以客户为导向、以服务为基础”的企业文化,通过各个细节如:标语、横幅、细节服务等等,清楚地表达为客户提供最优秀服务的理念,使客户一进公司就可以深切感受到公司的服务氛围。

(二)改革人事管理制度,提高员工的整体素质

1、建立科学的人事聘用制度,严把招聘录用关。

首先,对各个岗位进行客观的评定及工作设计,根据不同的工作需要制定各个岗位的应聘条件及资格,形成一套卓有成效的规范竞争性选拔的聘用程序,通过面试,来客观的评价和选拔职员。应聘人员必须符合岗位要求,通过面试,才能成为正式员工,内部推荐人员也不能有例外。其次,招聘时要从知识、能力、思想道德、综合素质等多方面考核应聘人员。看其是否具有良好的服务意识,独立处理问题的能力,不断学习的能力,良好的心理素质,较高的思想道德及职业道德情操。特别是招聘业务员时,在考核其销售能力之外,必须保证业务员的道德素质。再次,各个岗位的人员选聘均要面向全社会,人人都有同等机会获悉招聘信息,人人都有平等的机会参与面试,获得与其能力相当的职位。人员选聘从头到尾要公开化,信息公开、过程公开和结果公开,提高选聘的透明度,坚持竞争上岗、择优录用的原则。这样,才能在社会中吸收优秀人才,提高公司的整体素质。

2、改革工资制度,提高员工工作积极性。

首先,废除工种制。取消原合同制员工的特殊待遇,可一次性买断其工龄,之后所有员工视为聘用制员工同等对待。职员与公司每年签一次合同,合同到期后如需继续留用,可续签合同。其次,建立岗位绩效工资制度,工资包括基本工资、级别工资、绩效工资和津贴补贴四部分。先以职位为基础,定出该岗位的基本工资,根据其工龄定出级别工资,再根据绩效考核结果分配员工的绩效工资,务必做到同工同酬、多劳多得,保证员工工资待遇的公平性,消除员工的不平衡心理,以提高员工工作的积极性,提高其服务质量,为公司增加效益。

3、建立客户满意监督检查及考核系统。

首先,接受社会及客户监督。如向广大客户公开服务承诺,接受社会和客户的监督;举办“阳光服务”大型现场保险咨询活动,广泛听取公众意见;向社会各部门、公众发放服务调查问卷;通过客户服务专线、窗口接受来自社会各方面的监督等等。[4]其次,聘请社会监督员,如在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工等人士作为“神秘顾客”,监督窗口服务。方式为询问服务人员简短问题、观察服务人员的整体表现,然后填写有关监测问卷,按月度整理后反馈给公司有关部门,有关部门据此对服务人员进行考核。这样,可以基本杜绝过去员工应付检查的现象,已保证考核的客观性、公正性。[5]再次,把客户赞成不赞成、满意不满意,作为服务的出发点和归宿点,作为评判服务工作优劣的标准。并要根据工作成绩的大小,工作质量的优劣,对照有关制度,有奖有罚,有升有降,而且这种奖罚、升降必须同物质及精神利益结合起来。各种奖惩制度必须严格落实执行,才能真正对员工起到威慑的作用,才具有约束力和权威性。

4、建立科学有效的激励机制。

首先,激励要与考核高度结合起来,充分运用绩效考核结果,发挥其激励先进、勉励后进的作用。考核优秀的奖励或晋升、不合格的惩罚或辞退,以此增强员工的危机感、紧迫感、责任感、使命感,引导员工之间开展良性竞争,更好地为公司不断创造新的业绩。其次,激励手段多样化,将物质激励与精神激励相结合,通过增加奖金、提高福利待遇、人才培养与开发、职务晋升、荣誉奖励及资格待遇等制度的改革,激励员工的积极性,促使其更好的代表公司为客户服务。再次,加强对员工的岗位培训,包括职业道德教育、专业知识训练、服务技能培养、心理素质训练等各个方面的专业培训。这不仅是对员工的一种激励,还能全面提高员工的综合素质。最后,作为领导应当多关心、多鼓励员工。物质激励虽然是激励员工的一个重要手段,但它只能起到短期激励的作用。员工在很多时候更需要精神上的奖励。作为领导就应该多了解员工、多关心员工、经常与员工进行沟通、给与员工充分的支持,并帮助其不断的学习和成长。

(三)完善客户服务体系

1、建立客户关系管理系统

要做好公司的客户关系管理,首先要建立集中化的客户信息数据仓库。它必须容纳大量的详细数据:每一次投保情况、每一次的续期缴费情况、每一次的理赔情况、每一次的保全处理、每一次的咨询情况、每一次的投诉情况、每一个客户的电话、每一次的拒保情况、每一次的拒赔情况等都必须记录在案。因此,除了业务处理系统的数据外,还应建立客户信息系统对客户信息进行整理、分析。客户信息系统的数据可来源于业务处理系统、财务处理系统、个人人管理信息系统、客户服务支持系统等。此外还应建立个人人客户支持系统,主要录入每个人每天面见的客户的情况,如客户的姓名、年龄、收入、性别、行业、地址、联系方式、家庭成员情况、投保情况、以前怎么购买、与他们联系过多少次、什么时候与他们联系过、对公司的联系的正面和负面的反应各是什么等数据。通过对各处理系统的客户数据进行整合后,就可形成以每个客户为中心的客户数据仓库。并且数据仓库应随业务处理、客户的投诉、咨询等情况的不断进展而持续加载数据。

有了客户信息数据仓库,公司就拥有了大量关于客户和准客户的信息,通过充分地利用这些信息,对客户及准客户进行分析,从每天收集的客户信息中挖掘其价值,了解其真正需求,使公司管理层、大厅服务人员和业务员能从不同角度掌握和使用所需要的客户信息,改善与客户的沟通,通过正确的渠道,在正确的时间为正确的客户提供正确的产品、提供贴身的服务。

2、拓宽服务空间,推行个性化、人性化的服务。

在客户管理系统的基础上,公司要建立以客户需求为导向,以客户满意为目的的客户服务体系。要从原来的以传统的保单为中心,转向以客户满意为中心,不断拓展服务空间,通过提供更周到、更贴心、更人性化的服务吸引和保持更多的客户。

一是拓宽服务空间,实行无限时服务。客户对服务的需求是不定时的,公司应当变当前的工作日服务为无限时服务,特别是对保户的报案、咨询和投诉,要保证随时有人受理,真正在客户心目中形成服务无时不在的良好印象。二是是建立客户热线,并经常召开客户联谊座谈会。请他们畅所欲言并提出宝贵的意见,以便公司了解客户的心情和需求,有针对性地做好客户的解释和劝导工作,及时改进公司的服务,为以后的业务发展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服务,比如在某些节日向客户寄发节日贺卡、生日礼物、扑克、“福”字、挂历等有纪念意义的纪念品,让客户感到公司始终在关心着自己。在客户生病住院时,公司可以派代表前去探望,送上鲜花,力所能及地帮助他们解决工作和生活上的困难,给他们带去一份温馨和安慰,使其享受到亲人般的温暖。四是想客户之所想,急客户之所急,谋客户之所需,根据不同客户的特点,提供个性化的特色服务,满足客户的各种要求。例如,为上门咨询、投诉和办理业务的客户提供幽雅的座谈室,给客户提供一个良好的环境,防止客户受冷落,尽可能达到客户的满意。有的客户投保后不同意公司以信函的形式联系,那么公司可以派人上门服务。有些客户承保时需要空腹体检,体检完后就错过了就餐时间,公司可为其提供一份食品。对残疾人提供无障碍服务,建立残疾人通道,为残疾人提供更多的方便。对孤寡老人和病人客户实行应急救助等等。

3、合理设置工作岗位,改进工作流程。

首先,将咨询投诉回访督察岗分离成咨询投诉和回访督查两个岗位,并分别设置专门的人员来负责工作,以提高处理咨询投诉工作的效率,对客户提出的要求和问题要保证在最短时间内解决到位,并保证回访工作的质量,及时发现客户的问题,有效监督业务员行为。其次,成立专门的项目小组,集中力量研究公司业务流程,分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程,找出其中容易导致服务失败的地方及其存在的问题,并提出改进方法,重新制定出一套高效的科学的工作流程,实现业务流程再造。提高承保的效率,尽量减少不必要的审核程序,确保能在较短的时间内出单。加快理赔的速度,提高理赔的质量,以彻底改变“三快三慢”的现象,及时有效地为客户解决问题,以更快速的服务赢得客户。

参考文献:

[1]吴定富,保险基础知识[J],中国财政经济出版社,2005年版

[2]《中国人寿保险股份有限公司柜员手册》

[3]高磊、吴先忠,论寿险客户的服务延伸[J],保险研究•实务,2005年第6期

客户服务论文范文第7篇

1电力企业整体发展缓慢随着我国经济的飞速发展和科技的日新月益,全球经济一体化的趋势已经摆在我们的眼前,我国自从加入到世界贸易组织后,经济在发展的进程中,同样也面临了比原先更为残酷的竞争,而电力企业做为我国国家的经济主要支柱,也参与到国际交流和国际竞争之中。我国的电力企业一直在研发先进的技术,学习国外先进的方法,借鉴国内外有效的营销和管理措施,对于新能源的开发和利用,我国电力企业也列入到了当今的工作和服务项目之中来。但是随着经济的发展,整个国家和社会居民的用电问题也逐渐地浮出水面,企业的发展和技术的权限越来越赶不上社会和人民大众的需求;我国的经济体制有一部分还不适合于当前的整体经济发展的形势。落后的基础设施、陈旧的体制、不成熟的企业品牌管理,等等,都成为了当前我国电力企业发展缓慢的因素,再加之信息化的程度越来越深,而我国电力企业的整体信息设备还不完备,也阻碍了电力的发展进程。

2电力企业营销客户服务意识淡薄再者,在人民大众的思想中,电力企业一直是生产能源和销售能源的企业,是国属大中型企业,是我国经济的支柱性产业,是国民生产的命脉,客户服务也根本没有纳入到正常的电力工作中来,电力企业这个国家的根本,是从来都不缺少各种各样的客户的,所以客户的种种需求和要求,也势必在这种趋于垄断的形势下,根本不会被顾及到的。在广大的人民和电力企业的管理者心中,认为电力企业要发展,无外乎就是对于电力技术的更新、电力企业的基础设备的更换、电力人员的专业化,以及电力基础建设的扩大,甚至也包括电力企业之间的重组和并购等,而对于如何搞好客户服务这方面的意识还停留在零基础之上。改革开放以后这种状况才逐渐有所好转,但是就客户服务来说,还是过于简单化,近于粗糙化,态度有时也过于恶劣化,更没有相关专业的人才愿意从事电力营销的客户服务岗位。面对当前电力企业转型和重组并购的形势,这种客户服务,势必会被市场经济所淘汰,会被客户所不惜,这也造成了电力企业各个方面发展参差不齐的现象。

3电力企业营销客户服务体制和监管欠缺在改革开放的近三四十年中,我国的电力企业虽然也取得了一定的成绩,在营销客户服务的问题中,也是收效可观,但是从整体上来看,我国电力企业在营销的客户服务体制这一领域中,还是不完备有缺陷的。这种陈旧和单一的体制,在计划经济时期,还是可以促进其发展,但是在市场为主导的今天,就不再适合整体的步骤了,尤其是在客户服务的方面,尽管我国电力企业在营销中也相应地提高了客户服务,但是其质量和多样性还没有从根本上实质地解决问题。再者,电力企业营销中客户服务的监管问题也并不完善,并没有设置一个专门对于营销服务的监管部门,也没有从事监管的人员对其进行行业规范,客户服务的质量和标准也没有出台一些相应的准则,外部环境上更没有相关的法律来约束电力企业营销的客户服务的一个方面,所以导致我们当前服务标准不一,样式缺乏,质量参差,补救不当,收益不高,效果不良等现象的出现。

二、完善电力企业营销客户服务的策略

1提高营销客户服务的意识和水平如何完善和提高我国电力企业的营销客户服务,就应该从根本入手,从思想和意识抓起,从最初的层面来解决最大的问题,只有提高电力企业员和管理人员对于营销客户服务的意识,提高广大客户对于服务的认识,以及提高整个社会对于电力部门所提供营销服务的意识,才能从最根本提高服务的质量,改良服务态度,创新服务方法。

2健全营销客户服务的制度和监管体制在提高认识的基础上,还应该健全和完善我国电力企业对于营销客户服务的整体制度和体制,从原有的陈旧的体制转变为更适合当前服务需要的形式,管理服务更为灵活,促进服务创新,丰富服务内容,提高服务质量;还要加强监管力度,吸纳专业的服务监管人员,提高服务人员的整体素质和工作能力,加强员工培训力度,制定确切的监管方案和规范。

客户服务论文范文第8篇

由于社区、乡村居民客户数量比较多,涉及面广的特点,在营业厅配置人性化便民设施设置,建立便民服务台,发放“善小服务联系卡”,公司12支彩虹服务队定期开展上门服务、便民服务等。同时为为该类客户提供小区10分钟自助交费圈服务、40分钟抢修圈服务。结合特殊弱势客户的特点,将服务定位在“善小”帮扶服务,为弱势群体客户开通“爱心通道”,在营业窗口建立“善小”服务台,建立特殊客户档案及“善小”服务档案,并由专人进行全过程跟踪服务。采取主动服务与上门服务、定期服务和定向服务相结合的方式,及时受理,优先考虑,优先安排。让客户用上“爱心电”,真正体现出“你用电,我用心”的服务理念。

二、确保取得实效

桓台县供电公司成立网格差异化服务管理领导小组和工作小组,逐步形成分级管理、条块结合、职责明晰的工作网络,确保网格差异化服务落实到位。细化服务资源管理加强服务软硬件建设通过对客户类别进行细分,供电公司应合理利用现有的服务资源,应加大对服务软硬件建设,确保服务工作顺利开展。强化服务软件建设,全面实施“三面三点”服务法,为客户提供“来到就办、办得最快、办得满意”的贴心、便捷、高效的供电服务,以电相连,用心沟通,从而进一步延伸优质服务品牌形象。在供电营业厅配置智能自助查询机、自助售电终端、业务办理流程动画演示台,以及设立引导台、互联网查询区、自助服务区、VIP客户服务区以及客户填单区等,满足客户自助服务以及咨询查询服务需求。依托微信服务平台,与客户间构建了“家庭式”“互动化”的用电服务新渠道,实现了足不出户,轻松交费。合理使用GIS系统,配置应急发电车、带电检修车,对客户报修诉求做到快速响应,快速处理,全面提高故障报修服务工作效率。

严格人员奖惩管理提高员工服务责任意识公司将开展差异化供电服务工作纳入年度绩效考核,各部门负责人是差异化供电服务第一责任人。建立差异化服务绩效考评体系,奖优惩劣,提高窗口服务人员的工作积极性,促进管理的良性循环,确保各项指标达到了最佳值。营业窗口实行实时服务监控,全面有效地对客户服务工作进行动态监控。按照绩效考核管理办法进行考核,确保绩效考评落实到位。

采取每月督导与季度检查相结合的方式,差异化供电服务工作小组对窗口服务班组及供电所差异化供电服务工作的开展情况进行抽检通报,及时督促有关问题的整改落实,确保了服务工作目标、组织保障、思想认识、工作措施和检查考核的“五个到位”。完善企业文化建设增强员工向心力和凝聚力桓台县供电公司以“打造软实力、提升凝聚力”为目标,宣传和弘扬统一的企业文化,认真领会其深刻内涵,把统一的企业文化融入公司改革发展稳定的全过程,渗透到服务管理的各个环节。积极引导公司全体员工参与企业文化建设,集思广益,群策群力,以“彩虹月刊”电子杂志为载体,广开渠道,充分汲取基层优质服务工作亮点,着力打造网上服务交流平台,实现全员共同探讨优质服务工作新模式,提高了员工主人翁服务意识。

通过全员广泛的文化实践活动,不断创造文化新品牌,不断打造实践新载体,不断营造良好营销服务内外部环境。学考结合提升技能全力打造电力服务铁军公司定期组织窗口服务人员进行业务学习,重点对服务人员进行服务理念、沟通技巧、服务风险预警分析及资料管理几个方面教培。同时,定期组织优质服务技能知识调考,以考促学,全面提高员工服务意识,进一步增强了员工服务感和敏感度,提升员工的服务主动性,由过去的“要我服务”的消极被动服务逐步转变为“我要服务”的积极主动服务。

客户服务论文范文第9篇

银行的主要业务包括存取款,银行卡,支付结算等等。为了最大程度的避免在业务操作中的产生的失误及会计风险,对于每一笔业务的单证,我们都会进行严格的审核,保证业务的真实性和有效性。对于会计要素的申领和入账等操作,会严格按照规定执行,确保会计账目账实相符。对于开立银行卡,电子银行业务等,对办理人的身份证或相关证件要严格审核,做到手续健全,避免隐患。同时加强对日常工作的监控,坚持对柜台人员的业务进行定期的检查和监督,对各类手工登记薄进行坚持核对。

二、以服务客户为中心

“以客户为中心”是我行服务于客户的宗旨。为了切实的将这一宗旨落实,我们对柜员进行了相关业务的培训,力求高效率,微笑式的为每一个客户服务。记得有一次,一个客户在用一个新装的ATM机取款时,可能是不太适应新的机器,在ATM机吐钞30秒内没有拿走钞票,导致ATM机又吞回,客户没有拿到钱。我们积极的为客户处理并安慰客户不要着急。最后,经过我们查看ATM的监控录像,并对账目认真核实确认后,我们将客户被吞掉得钱又重新存入其卡上。

三、二者之间的关系

银行内部风险的控制是服务客户的基础。只有控制好内部风险,我们才能更加高效快捷的提供个客户贴心的服务,也能在客户遇到账户问题时,及时的进行处理。 但另一方面,服务客户某种程度上会影响银行内部风险控制完全制度化的进行。在客户无法提供满足银行规定的相关证件或违背制度要求时,为了确保风险控制的强度。我们无法满足客户的需求。某种程度上无法切实的罢客户的需求放在第一位。

四、如何平衡风险控制与客户服务

我们必须意识到,银行风险控制是建立在为了更好的服务于全体客户的目标上的。那么基于这个大前提下,我们应该切实的保证制度的威严性。在不违被风险控制制度的情况下,给客户提供更加人性化贴心化的服务。

设立绿色通道或者上门服务,特事特办。

对于一些特殊情况的客户等,我们可以组织相关的队伍,提供上门服务或者设置绿色窗口。对于特殊业务,我们可以设立特殊窗口,并设置专门的负责人,直接上报给上级,做到快速,及时的处理客户客户信息和业务信息等特殊业务。

加强对银行各项规章制度的学习,提高实际业务水平。

各银行业务人员应加强对各项制度的学习,并提高业务水平。在客户遇到问题时,可以第一时间给予帮助并解决。面对客户遇到的紧急情况,如吞卡等。应学会镇定紧急的进行处理,并安抚客户。

了解潜在的客户实际需求

对于潜在的客户,我们应一视同仁,积极热情的回答其问题。在与其沟通的过程中,最大程度的了解其需求。并提醒其办理业务必需具备的证件及相关凭证。以细心热心得态度打动客户,让其主动的配合我们的工作,做潜在好客户服务。

客户服务论文范文第10篇

第三方物流”在欧美比较普遍,是由第三方全面负责物流的设计和维护、调货、库存管理、装卸、配送等全部物流业务。专业物流企业发展现代配送,既可以依托下游的零售(连锁)商业企业,成为众多零售店铺的配送中心,也可依托上游的工业生产企业,成为众多生产企业的物流总。在发达国家中,这两种类型的企业互相配合,共同发展。我国铁路一作为专业的物流企业发展成为生产企业总的潜力非常大。

一、铁路运输企业发展现代物流产业有非常显著的优势

1.铁路运输作为我国五大运输工具(公路、铁路、空运、航运、管道)之一,以其运量大、运输安全可靠、费用低等在货运领域具有很大的竞争优势,在很长一段时间内为加快我国货物的流通做出了很大的贡献。随着市场竞争的日益激烈,其他运输工具的不断完善(如多条贯穿全国的高速公路的建设、快捷的空中货运的逐渐兴起等)。铁路正面临着越来越大的挑战。面对激烈竞争的市场,铁道部各级领导相继采取了多种措施,如制定了提高运输质量的百条措施、组建了独立走向市场的物流企业中铁快运公司、中铁集装箱运输中心、中铁特种货物运输中心等企业。这些企业的建立作为现有铁路运输业窗口的外延,开展了各种各样的门到门的服务方便客户随时随地地进行货运,进一步改善了铁路运输业的形象,方便了用户、提高了效率、为铁路运输业带来了更多的经济效益和社会效益。

铁路本身就是一个综合性很强的传统物流企业,拥有大量的物流设施,在仓储、包装、运输、管理等方面拥有一整套严格的制度和丰富的经验。

2.“中铁寻呼”已经建立了一个遍及全国(包括海口、三亚、拉萨)的庞大的寻呼网、现有用户140万(截止到99年12月底)、覆盖城镇1100多、拥有全国统一的服务号码95828、95829,现已开通使用95828、95829的城市已达48个(齐齐哈尔、佳木斯、牡舟江、大庆、伊春、加格达奇、哈尔滨、长春、沈阳、大连、呼和浩特、集宁、唐山、沧州、石家庄、榆次、保定、邯郸、济南、青岛、徐州、连云港、郑州、武汉、西安、合肥、上海、福州、南昌、长沙、广州、南宁、玉林、海口、三亚、儋州、昆明、贵阳、凯里、都匀、六盘水、遵义、重庆、成都、银川、兰州、西宁、乌鲁木齐)、在全国范围内还拥有2600多个营业店面及商,经过培训,覆盖全国的撝刑昂魯小姐完全可以成为铁路运输客户服务中心的服务小姐,众多的店面商可更靠近用户更好地服务,为配送、包装、管理、装卸等工作还可解决一大批就业问题。

3.铁道部资金结算中心也是一个自成体系的资金流系统,若将物流、信息流、资金流巧妙地结合起来,将会建成一个完整的电子商务系统。

二、中铁运输客户服务中心网络结构

总的来讲,中铁运输客户服务中心是一个分布式的,网络化的客户服务中心系统。通过该系统,可以快速、准确地收集到整个铁路运输网络上物流路径等信息,为整个铁路运输宏观的管理及调控提供决策分析支持功能。其结构如图一所示。

北京铁路运输客户服务中心除了作为最高等级的客户服务总中心,用于监督管理各区各地市的客户服务分中心外,还作为一个统一的信息管理中心、业务管理中心、业务中转路由中心、统计结算中心、质量监督裁决中心、决策分析中心负责对全网的业务进行整体的管理及控制。

二级分中心除了负责收集、管理本地的各种信息外,还负责收集、下传下属三级分中心的各种业务需求及处理信息,负责将每月、每日的业务信息、用户数据发送到总服务中心。

三级支中心负责收集、管理本地的各种信息(如货运站,送货人等),并负责将这些信息交由受辖的二级分中心。

在全国中心和分中心之间建立信息通道(数字)以及语音通道,从而加快铁路全网信息的流通,同时紧密结合中铁快运、中铁大货特货、集装箱等公司的物流通道,可以建立全国范围内的综合信息货物服务中心。如图二所示。

从图二可以看出,建立中铁客户服务中心系统,可以充分利用铁路现有的线路资源进行快速方便的信息>

流通,并且依托铁路快运、大货特货、集装箱等公司的物流支撑网络,开展服务质量高、效率高等的综合的信息货运服务网络。

三、铁路运输客户服务中心的功能

1咨询业务

提供有关货运知识、托运资费、承运商信息等咨询信息以及发货时间、车皮情况、到货时间等信息、全国铁路电话(以后还可以查各地铁道大厦客房、土特产等信息)的查询功能。其中诸如货运知识、托运资费等都是静态的信息,可以由客户服务中心制作好后统一下发到各个地市的服务中心子系统;对于其他发货情况、车皮资源等都是实时变化的信息,需要与铁路数据库系统紧密结合并利用中铁寻呼全国联网的优势才可以提供优质的服务。

2托运办理业务

对于大宗的货物托运,可以通过撝刑耸淇突х裰行臄系统进行上门揽收申请。当用户申请上门揽收时,需要提供自己详细的地址、电话、货物种类、大致数量,以便中铁运输客户服务中心系统可以将详细信息发给快运公司,让他们派出合适的货运工具及人手。同样当货物发送后,中铁运输客户服务中心系统可以将该发货信息及时发送到收方所在地市的中铁运输客户服务中心系统,由该系统主动联系收方,除了一方面通知货物发出消息外,还询问是否需要送货上门服务。如果需要,则将送货上门的信息及时通知到收方所在地的快运公司,以便货到后及时送货到用户的手中。

对于电话、传真方式要求办理托运业务的托运资料的填写,则由受理中心代为填写,并可以由快运公司上门揽收时做进一步的确认。由快运公司负责后期的验货、包装、检斤、制单等托运手续的办理。

3实时跟踪

货物的实时跟踪主要包括三大方面:发送通知、中途实时跟踪以及到货通知功能。

当用户办理了托运手续后,后续的分检入库、送站、交接等实物处理还需要一段时间,当货物上车后,铁路数据库系统就可以将货物发出的信息通知到中铁运输客户服务中心系统,然后由该系统根据用户登记的信息将发货的时间、车次等详细情况通知到受/发货人的指定电话、寻呼机、手机上。当火车沿途经过各个大站时,可以将目前所在站的信息通过客户服务中心系统实时通知到受/发货用户。到货后,根据收货人的选择(自己去取还是送货上门)将相应的到货信息发送给收货人或当地的快运公司,以便货物尽快到达用户的手

中。

4投诉建议受理

主要包括了对客户服务中心系统的服务质量、快运公司的服务质量、托运时间延误、货物损坏、用户欠钱不还等各方面的投诉信息以及有关增进客户服务中心建设、铁路快运建设、路风建设的良好建议的受理。特别是对于欠钱用户的催缴等功能。

5后台处理

包括了日终、月终统计报表的处理及分析,统计可以按照当日或当月货运的总次数、受理的总次数、用户行业、货物种类、上门揽收的次数、欠费用户信息条目等进行统计,在统计的基础上,列出相应的红黑用户名单、当月的货运繁忙情况等,对下一个月的运营(如是否需要调借车皮资源、是否对大用户提供优惠措施等)提供非常价值的参考依据。同时将相关信息定期上传到全国客户服务中心系统,建立客户数据库,以便为全国铁路运输的宏观统筹提供实际的参考依据。

客户服务论文范文第11篇

按照中电信苏业〔2019〕240号《关于开展“初心•服务•使命”文化大讨论活动的通知》和淮安分公司党委书记李海军同志在“初心• 服务•使命”中心组学习会上“五个维度”的要求,结合盱眙分公司党委《关于 开 展 “ 初 心 • 服 务 • 使 命 ” 文 化 大 讨 论活动的通知》(中电信盱眙办业(2019)5号),按照“学、思、践、悟”四个环节,在政企党支部所属全体党团员工中开展以“初心·服务·使命”为主题的服务提升文化大讨论活动。现将政企支部活动开展情况汇报如下:

一、务实开展学习,做到真学真懂

(一)2019.8.12,带领政企党支部全体党团员工深入学习新时代中国特色社会主义思想、论以人民为中心的重要论述和毛泽东《为人民服务》一文,结合中国电信红色文化和人民利益高于天的红色电信精神,让大家深刻认识到人民群众满意的发展才是高质量发展,深刻理解“用户至上、用心服务”一脉相承、矢志不渝的初心和使命。

(二)2019.8.29,政企党支部与管控党支部一同前往盱眙县烈士陵园,联合开展“缅怀先烈 勿忘历史”实境学习。党团员现场为革命先烈敬献花蓝,在革命烈士纪念馆里踏着先烈的足迹重温历史。通过实境学习的仪式增强党员的“在党感”,强化党性观念和党员意识,切实增强荣誉感、责任感、使命感。

二、学习讨论结合,深思服务短板

开展“初心• 服务•使命”文化大讨论活动,通过党支部每周一晚间“亮灯工程”学习期间,组织部门全体员工将理论学习与政企工作相结合,参与思考、讨论当前服务工作中存在的差距。

1、2019.8.19,讨论“当前我们提供的服务与政企单位的期待存在哪些差距,有哪些具体表现,如何有效提升?”

经过本次讨论,总结了以下3点差距:

(1)拜访客户过程中对专业科室走访不足,不能及时解决客户单位信息化建设的业务支撑需求;

(2)拜访客户过程中关注对单位的通信服务,而对单位员工的通信服务有所忽略;

(3)拜访客户过程中对单位领导层接触沟通较少。

针对上述3点差距,提出以下提升措施:

(1)制定结对方案,由新兴ICT中心产品经理同客户经理结对上门,对客户单位的专业科室走访服务;

(2)对于没有微信群的客户单位,我们帮助其创建微信群;对于有微信群的客户单位,与客户单位沟通将客户经理直接加入,实现客户单位员工的无缝实时服务;

(3)将客户进行分级,分别由公司主要领导、分管领导结对客户经理对客户领导层进行走访服务,提升客户领导层感知。

2、2019.8.26,讨论“如果我是一个政企单位,我选择电信的理由是什么?放弃的原因是什么?

经过本次讨论,影响客户选择的因素,主要有以下3点:

(1)客户服务的好坏,是影响客户选择的关键因素;

(2)通信产品的质量,是影响客户选择的主要因素;

(3)通信产品的价格,是影响客户选择的次要因素。

三、践行责任担当,提升服务水平

1、7月份起开展“321”行动

要求客户经理每天走访3家客户、梳理2家通信产品台账、制定1家通信方案。提升客户走访频次,让客户明明白白消费并为客户提供涵盖新兴业务、员工通信的优化方案。截止目前,共走访客户433家、梳理通信产品台账285家、递交通信方案160家。

2、8月份起开展“专线家家到”活动

承接市公司专项活动,锁定重点存量专线客户,前后端协同组建“铁三角”团队,开展客户单位机房巡检服务,凸显电信品牌及差异化服务优势。截止9月底,共巡检67家客户单位、挖掘商机53家、转化商机28条,9月份活动考评全区第一。

3、9月份起开展“企业上云”活动

结合地方政府“企业上云”要求,政企支部成立由党员带队的6个小组对13个乡镇街道进行对接服务。在服务过程中,以电信业务及服务优势取得政府支持,并派帮办带领6个小组进企业;以专业团队、打包服务让牵头单位和企业放心、省心,县工信局主动要求“企业上云”培训由电信负责。淮安市第二批公示的三星级上云企业共134家,盱眙电信占40家,占全区30%。

4、10月份起开展“政企单位分级拜访”活动

对政企单位依据行业类型、收入规模进行分级梳理,由公司主要领导及分管领导结对客户经理对客户单位领导层进行分级拜访,并要求客户经理跟进服务,10月份共梳理分级拜访单位32家。截止目前已拜访20家,有效拉近客情关系。

客户服务论文范文第12篇

1.1物流客户服务的提出(小三号黑体)

学术界与产业界已经达成了广泛的共识,即物流管理是企业提高竞争力的重要途径,物流费用的节约是 企业的第三利润源泉,我国加入wto以后,在国际市场迅速发展的背景下,我国经济蓬勃发展和对外开放规模的不断扩大。而我国物流业的发展明显加快,同时,也迫使我国的物流企业不得不直面挑战。

当人类进入21世纪后,企业面队的是超竞争的环境,产品的生命周期越来越短,市场波动幅度日益增大,客户需求越来越苛刻,商业运转的复杂性不断提高,未来的不确定性越来越大,同时,以信息技术为基础的电子商务的迅速崛起,对传统的商业模式和商品运转模式产生了广泛而深远的影响。客户服务从一般的服务向个别服务化转变。在此背景下,企业获得竞争优势,必须在最短的时间内以最低的 成本为顾客提供所需的产品和服务。(正文都用小四,宋体,间距1.5倍)

1.2研究的目的和意义(小三号黑体)

人类进入新世纪以来,随着市场环境的变化,企业面对的是一个超竞争的环境,市场的波动、客户苛刻的要求、复杂的商业运作以及信息技术为基础的电子商务的崛起,企业要获得竞争优势,必须在最短的时间内,以最底地成本为顾客提供所需要的产品和服务。怎样实现物流客户服务,如何来创新和推进物流客户服务?针对这些问题,本论文力求从物流客户服务的视角出发,强调客户服务对物流活动的影响,深入浅出地介绍客户服务的基本理论和方法。同时,引入客户服务的新思路,基于这一思路,本论文对物流客户服务所涉及的基本理论和技术进行全面的阐述,主要涵盖了:物流服务、物流客户服务、3g服务、第三方物流服务等,同时,注重理论与实践的结合。

第2章 物流客户服务的涵义及其构成(小二号黑体)

2.1物流客户服务的涵义(小三号黑体)

所谓客户服务是指为支持企业的核心产品(或产品)而提供的服务。制造企业和商业企业的物流服务,就是用来支持其产品营销活动而 向顾客提供的 一种服务,是顾客对商品利用可能性的物流保障,这种物流服务也称之为物流客户服务。

……

……

2.2物流客户服务的国内外现状(小三号黑体)

2.2.1美国的物流客户服务现状(小四号黑体)

…………………………………

2.2.2日本物流客户服务现状(小四号黑体)  ……………………………

2.3 物流客户服务的构成及其分(小三号黑体)

2.3.1物流客户服务的内容

………………………………………….

2.3.2物流客户服务的基本特点

………………………………………….

第3章 物流客户服务的新思路(小二号黑体)

3.1增值服务的物流客户服务(小三号黑体)

…………………………………

3.2附加价值和3g服务的物流客户服务(小三号黑体)

3.2.1注重顾客的附加价值服务(小四号黑体)

3.2.2注重促销的附加价值服务

3.2.3注重制造的附加价值服务

3.2.4注重时间的附加价值服务

3.3第三方物流客户服务(小三号黑体)

…………………………

结 论

物流客户服务是现代物流发展的重要组成部分,无论从企业客户还是物流商品,都已成为物流客户的对象,我国加入wto后,物流业已从单一的运输、仓储等业务转变为搬运、装卸、流通加工、信息处理等一体化的行业。同时在国际物流业的背景下, 我国的物流业发展带来了动力,也带来了巨大的压力,但我国的物流业发展明显加快。在21世纪的今天,物流行业面临着竞争激烈的环境,互联网的推广;电子商务的崛起并不断完善;产品的生产周期越来越短;市场波动的增大;客户需求也越来越苛刻以及未来的一些不明确的因素。使物流客户服务不得不成为物流业的竞争优势之一。

论文对当前的一个热点即物流客户服务的现状和发展趋势进行了详细的研究和分析,从物流客户服务的涵义、构成及其结构着手,通过国内外的物流发展趋势并针对现状的物流客户服务,提出了新的思路。对物流服务业的未来发展的预测,并对实际工作具有一定的指导意义。

文章总体上对物流客户服务的发展趋势进行了探讨、分析,但许多具体问题尚未涉及,研究的不够深入,由于笔者的水平有限,许多方面考虑得不周,文章中的表述出现缺点和不足。

致 谢

三年的大学生活转瞬即逝。回首这三年来的点点滴滴,无论是成功或是失败,都将成为我一生中最美好的回忆。

本论文是在尊敬的导师唐艳老师的亲切的关怀和细心的指导下完成的,从文章的立题、研究、拟写以及成文,都侵透着导师大量的心血。唐老师不仅在论文的写作上对我帮助很大,且为我以后工作的指点迷津,教导我如何更好的处世做人,使我终生难忘!在本学位论文完成之际,谨向尊敬的导师表示诚挚而深切的谢意!

在写作期间,得到了物流管理专业许多老师的大力帮助,在此表示由衷的感谢!同时,本论文的写作过程中参考和借鉴了一些文献资料,本文的顺利完成离不开这些作者们先期快创性的工作,我向他们表示感谢!

在学期间,得到专业同学无私的帮助,向他们表示衷心的感谢!

最后,向三年来一直支持我求学、为我付出艰辛的父母,致以深深的谢意!

参考文献(15篇左右)

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[4] 赵涛.物流经营管理[m]北京工业大学出版社.2006

[5] 胡思继.综合运输工程学[m]清华大学.北京交通大学.2006

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[7] 郑彬.物流客户服务学习指导与练习[l]高等教育出版社.2007

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[10] 华中生.物流服务运作管理[j] 清华大学出版社.2007

[11] 冯耕中.物流信息系统[j] 机械工业出版社.2006

客户服务论文范文第13篇

【关键词】移动客服;自动语音;按键顺序;文本挖掘;精准营销

中国移动10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、Email等方式,24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。10086通过语音提示为客户提供了便捷的查询服务,它通过分析客户的需求不断的完善自己的服务系统,为客户提供最为优越的服务。

中国移动10086客户服务热线为客户提供了便捷的查询服务,客户可通过10086自动语音按键提示查询所需服务,通过拨打中国移动10086客户服务热线可以迅速查询到常用业务。10086按键的设计是通过大量客户查询服务为记录分析研究,通过文本挖掘设置出合理的顺序。通过文本挖掘对每项业务设置出合理的按键顺序,并且使得每项服务的顺序得到合理的优化。

1.中国移动10086按键设置介绍

中国移动100086自动语音按键提示给客户带来方便快捷的查询服务,按键语音提示的设置顺序是通过中国移动公司相应的研究团队研究得出来的。中国移动的客户量很大,所以客户的查询量也很大,能够获得较大的数据量。

10086客服热线是经历了一个不断改进的过程,10086客户服务热线可能还存在地域的差异,这里我们主要分析通过文本挖掘设置出合理的自动语音提示的按键内容。

1.1 10086按键设计与客户诉求分析

根据10086人工服务,将人工服务资料通过录音并转化为文本形式,提取有效信息。通过对客户查询服务的大数据记载的文本挖掘,10086客户服务热线会为客户提供更为便捷的服务。10086按键内容的设计,满足了多数客户通过最简洁的方式查询自己想要的服务,给客户带来良好的体验感。

1.2 10086客户语音服务系统的优势

首先在初级菜单中涉及到移动公司常用的服务与查询功能,用户可以根据自己的需要进行自助语音服务,对于特殊的业务需求,设置了人工服务功能,以保证满足所有的客户需求。

其次,通过层次的细分,客户能便捷得通过提示找到自己的需求以得到相应的服务,而不会耗费更多的时间。

再次,客户语音服务系统的几乎每一层都包含了返回上一层和返回主菜单,这样做的好处就在于用户一旦选择错误按键可以更快捷的退出该层级,以找到符合自己需求的按键服务。

1.3 客户语音服务系统设计的意义

10086热线的设立,在满足客户服务的需求同时,增强了客户的体验感,是客户能感觉到使用移动通信的舒适和方便,成为移动通信忠实的客户资源。同时考虑到每个客户的关系网和人脉圈,能为移动通信的推广和普及起到重要作用,所以让客户满意,能产生巨大的收益和潜在收益。

2.文本挖掘

2.1 文本挖掘的背景

传统的语言的理解是对文本进行较低层次的理解,主要通过分析词、语法和语义信息,并通过句子中出现的次序发现有意义的信息。文本挖掘中文档本身是半结构化或非结构化的数据挖掘的成果应用于分析自然语言描述的文本,这种方法被称为文本挖掘或文本知识发现。

文本挖掘与数据挖掘的主要区别在于文本挖掘的数据源是非结构化形式的文本数据。文本挖掘是从大量的与用户需求不相关的资料中发现隐藏的相关信息,是一个新知识发现的过程。

2.2 中国移动客户服务与文本挖掘

在文本挖掘的过程中所选用的数据是中国移动10086客户服务人工服务的语音内容。10086人工服务通过将语音转换成文本形式,然后对文本进行提取,找出相同意思的词语进行预处理,剔除不用的信息数据,对其进行整理,将其转换成可以文本分析的形式。

文本预处理是指选取任务相关的文本并将其转化成文本挖掘工具可以处理的中间形式。主要包括去除标点和停用词、提取英文词干、中文分词、词频统计,建立特征词条矩阵,训练集和测试集的分隔,特征选择,权重计算和文本表示。

进行文本分类挖掘的最终目的是将语料库文本自动分类,文本自动分类挖掘系统就是根据构建好的分类器把对象文本归到不同的类别。常见的分类器有贝叶斯算法、K邻近算法、决策树算法、神经网络算法及支持向量机算法。

中国移动客户服务热线10086将语音转换的文本经过预处理为下一步文本挖掘做好准备。经过预处理去掉赘余的信息,保留有用的信息,并将其分类处理。经过分词、特征选择、权重计算以及文本表示这些预处理过程,为分析研究客户的需求提供了有效的信息及合理的形式。

3.实情探讨

中国移动有着大量的客户,可以获得大量的数据资料,可以应用大数据对客户资料进行分析,而且可以通过进一步研究进行精准营销,通过对大数据的应用及分析,可以帮助公司企业制定相关政策。

通过10086热线自助语音服务功能得到的数据和资料近一步完善之前得到的数据资料,对于移动公司进行精准营销和客户推广提供了一手资料。10086热线符合精准营销策略,也是移动公司营销手段的发展和开发。

4.结论

通过文本挖掘,公司可以根据自己客户的服务需求设置出合理的按键内容及顺序。比较移动公司和各大银行的客户语音服务设计,可以得出结论,公司、企业和金融机构在设计自己的客户服务语音系统时,首先以自身机构设计和服务为基础,相应构造出客户需要的服务;其次,比较各种不同的语音服务系统,发现必定会有人工服务作为反馈系统,并且通过长时间的积累,能够发现语音系统自身不足;最后,客户语音服务系统的每一次优化和补充,都是对文本分类和文本聚类技术的结合和运用。

参考文献:

[1]王占一.Web文本挖掘中若干问题的研究[D].北京邮电大学博士学位论文,2012,4

客户服务论文范文第14篇

【关键词】在线客户 客户忠诚度 影响因素

引言

根据中国互联网信息中心的《第30次中国互联网络发展状况统计报告》,截至2012年6月底,中国网民数量达到5.38亿,互联网普及率为39.9%,网络购物用户规模达到2.10亿,使用率提升至39.0%。电子商务的快速发展,引起了国内外学者对在线客户忠诚度的研究和关注。根据帕累托二八定律可知,网络企业的80%的业绩是由20%的客户带来的。因此,在线客户忠诚度研究尤为重要。

本文出于文献可得性和现实应用等因素考虑,国内研究文献只取中国知网的“中国期刊全文数据库”范围内的核心期刊上发表的学术成果,国外研究文献仅限于Elsevier Science Direct Databases数据库收录的外文期刊研究的学术成果。鉴于电子商务于近十几年间才得到快速发展,本文选取2000年以后的在线客户忠诚度的研究文献,检索自2000年至2012年12月被收录到上述两个数据库的关于在线客户忠诚度的学术文献,通过多方式检索、甄别和剔重,得到34篇中文核心期刊论文,30篇英文核心期刊论文,将这64篇论文作为本文研究分析的基本文献。表1是各学术论文的年代分布。

通过图1可以看出,2009年以后国内外学者的研究文献明显增多,在线客户忠诚度的研究已成为学术界的研究热点。

在线客户忠诚度影响因素文献回顾

2.1 信任对在线客户忠诚度影响研究

大量研究文献显示,顾客信任是顾客忠诚度的影响因素之一。在电子商务环境下,企业为了提高顾客的忠诚度,更需要关注顾客信任方面的研究。在64篇论文中有29篇论文涉及信任这一因素。

邓贺赢(2001)在B2C顾客忠诚度分析中认为,顾客的信任度是困扰企业客户忠诚度培育的一个重要因素[1]。C.Flavia?n等(2006)实证分析得出客户对网站信任增加,网站忠诚度相应会增加的结论[2]。魏毅峰等(2006)认为网上顾客购物的最主要支持力是对网站的信任感。由于网上的交易活动具有距离性、风险性和不确定性,顾客只能依靠网上企业形象和承诺来作出购买抉择,所以信任变得尤为重要[3]。

王秀芝等(2008)对186名网上购物消费者进行了问卷调查,研究消费者的零售网店感知对信任感和忠诚度的影响。中介效应和调节效应的检验分析结果表明,对于重复购买的顾客,信任感对顾客忠诚起部分中介作用[4]。周涛(2009)研究发现用户信任及虚拟社区感对忠诚度具有显著作用[5]。陶雪萍等(2009)采用结构方程建模方法,建立了网络信任对网络忠诚的影响路径模型,实证结果显示,网络信任通过两条路径影响网络忠诚:一是网络信任直接正向影响网络忠诚;二是网络信任通过顾客满意中介变量正向影响网络忠诚[6]。Kim Jiyoung等(2009)提出在线忠诚度结构模型,并使用软件AMOS分析,结果显示在线信任与在线忠诚度有直接的正向关系[7]。

Kim Myungja等(2011)使用结构方程模型方法,以在线旅游产品和服务购买为例,进行实证分析,得出在线信任对忠诚度有正向影响的结论[8]。I. B. Hong等(2011)研究了B2C在线集市顾客信任对顾客态度忠诚度的影响,实证分析结果显示,客户对中介方的信任对顾客态度忠诚度有正向影响,客户对卖方的信任对顾客态度忠诚度没有影响[9]。S. San-Martin等(2012)通过对比西班牙和日本的青年网络用户得出,客户服务特征是提升两国消费者信任的最重要信号,跟消费者忠诚度紧紧相连的结论[10]。

2.2 价值对在线客户忠诚度影响研究

大量文献研究显示,价值与忠诚度具有显著正相关关系,价值是影响忠诚度的重要因素之一。在电子商务环境下,企业更需要关注价值对忠诚度影响的研究。在64篇论文中有13篇论文涉及这一因素。

L. C. Harris等(2004)以网络动态服务为研究对象,实证分析了感知价值对忠诚度有正向影响[11]。田玲等(2006)构建了客户忠诚度评价指标体系,认为客户认知价值是评价指标体系之一[12]。金立印(2007)以中国网络虚拟品牌社群成员为对象进行的实证分析结果显示,虚拟品牌社群的社交价值、信息价值和娱乐价值对于社群成员社群意识的形成和强化具有积极的作用,财务价值、社交价值、信息价值和娱乐价值能提升社群成员的社群忠诚度,社群意识较强的成员对社群比较忠诚[13]。

杨惟舒等(2011)认为电子商务环境下影响顾客忠诚的主要因素包括内在价值[14]。李宏伟(2012)通过分析研究,认为客户忠诚的形成主要取决于电子商务忠诚的诸多影响因素,其中,价值是一个重要的因素[15]。

2.3 转换成本对在线客户忠诚度影响研究

大量的研究表明,顾客转换成本已成为影响顾客忠诚度的一个非常重要的因素,尤其在电子商务环境下,顾客转换成本更显重要。在64篇论文中有16篇论文涉及这一因素。

张言彩(2006)认为网络经济环境下, 影响顾客忠诚的因素包括转换成本[16]。G. Balabanis等(2006)实证分析了电子商店感知转换障碍对电子商店的忠诚度的影响,发现感知转换障碍与电子商店忠诚度正相关[14]。裴剑平(2007)分析了在网络营销条件下影响顾客忠诚的因素,其中转换成本是重要因素之一[18]。

Chang Hsinhsin等(2008)提出综合理论框架,检验顾客转换成本与网络忠诚度的关系,并运用结构方程模型进行实证分析,结果显示客户转换成本是满意度和忠诚度关系的协调因素[19]。Yang Haoerl等(2009)构建了在线游戏服务模型,交易成本是模型中的一个维度。他们实证分析得出交易成本对在线游戏满意度有显著的正向影响,进而影响在线忠诚度的结论[20]。唐莉斯等(2012)以SNS网站为研究对象,通过实证分析发现用户的转换成本与用户的忠诚度正相关[21]。

2.4 服务质量对在线客户忠诚度影响研究

在企业的经营活动中,服务质量的高低直接关系到企业经营的成败,关系到企业能否保持住具有较高忠诚度的客户。大量研究发现,在电子商务环境下,服务质量是影响客户忠诚度的重要因素之一。在64篇论文中有22篇论文涉及这一因素。

盛天翔等(2008)采用了基于PLS统计分析方法的结构方程模型,探索网上交易服务质量4维度对顾客满意及服务忠诚度的影响情况[22]。王秀芝等(2008)对186名网上购物消费者进行问卷调查,发现网店服务质量对顾客忠诚度的影响因顾客类型和产品类型的不同而不同[4]。

常亚平等(2009)构建了一个B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理模型。研究结果表明:网络服务质量可以划分为服务过程质量、服务结果质量和服务补救质量三个维度,这三个维度会通过网络顾客满意这个中间变量正向影响顾客忠诚,服务结果质量还直接通过顾客信任正向影响顾客忠诚[23]。

Yang Haoerl等(2009)构建的在线游戏服务模型中,服务质量也是其中维度之一。实证分析服务质量维度对在线游戏满意度有显著的正向影响,进而影响在线忠诚度[20]。Chang Hsinhsin等(2009)研究了电子商务中客户交互质量对忠诚度的影响。通过建立认识-影响-行为模型,使用结构方程实证分析,结果显示客户交互质量正向影响客户满意度,进而影响客户忠诚度[19]。郭鑫(2011)以购物网站为研究对象,就购物网站服务质量4维度对顾客满意度与顾客忠诚度的影响进行了实证分析。研究表明,购物网站服务质量的安全性、便利性、沟通性和互动性对顾客满意度和顾客忠诚度均呈现显著的正相关关系[24]。

孙莹(2011)根据SERVQUAL模型, 研究基于网络购物的服务质量各维度与顾客满意和服务忠诚度之间的关系。结果表明,服务质量与顾客满意、服务质量与顾客忠诚及顾客满意对顾客忠诚显著相关,但服务质量各维度对顾客满意和服务忠诚度有着不尽相同的影响[25]。

2.5 其他因素对在线客户忠诚度影响研究

除了以上4种重要影响因素外,还有一些因素也影响电子商务客户忠诚度。Kim Woogon等(2004)通过因素分析、方差分析和多元回归方法验证在线虚拟社区忠诚度的影响因素是会员身份和需求实现[26]。魏毅峰等(2006)认为影响网上顾客忠诚的因素有顾客的安全感 、网站形象(网站功能、网络技术)、消费者个人特征(他(或她)的人生观、价值观、消费观、收入、前期交易的经验等)、商家信誉(服务效率、可靠性状况等)。崔维军等(2006)认为在线客户忠诚度的驱动因素分为5个方面:产品,品牌建设,网站内容与技术,安全与信任,客户服务[27]。

C. Flavia?n(2006)实证分析客户的网站熟悉度和网站的有用性对客户网站忠诚度的影响,结果显示客户网站熟悉度和网站的有用性与客户网站忠诚度是正相关[28]。裴剑平(2007)分析了在网络营销条件下影响顾客忠诚形成的因素,认为除了三个直接驱动因素(顾客满意、转换成本、关系信任)以外,还有三个调节因素(产品经验、利益相关性、替代选择性)[18]。L. Casalo等(2008)通过5个假设检验,验证网站有用性、网站声誉、网站满意度对网站忠诚度有直接和正向影响,同时客户熟悉度是网站有用性、网站声誉、网站满意度对网站忠诚度影响的中介[29]。

史达(2009)提出了研究互联网环境下顾客体验与顾客忠诚关系的结构方程模型。通过实证研究发现,网站的教育性、娱乐性、遁世性和美感对于创造良好的用户网站体验,并进而提升在线客户忠诚度有着十分显著的影响[30]。Yang Haoerl等(2009)构建了在线游戏服务模型,经验值也是其中维度之一。实证分析证明,这一维度对在线客户游戏满意度有显著的正向影响,进而影响在线客户游戏忠诚度[20]。Lee Chengwen(2010)主要使用典型相关分析和逐步回归分析的方法,研究在线游戏获得商业成功的用户忠诚度的影响因素。验证了商业运作和游戏设计对在线用户忠诚度有正向影响[31]。

讨论与展望

通过以上分析,可以看出国外对电子商务客户忠诚度的研究主要集中在实证分析和方法研究上;国内有关电子商务客户忠诚度的研究文献大多属于定性分析,方法研究的文献不多。因此,从研究方法和深度上来说,国内电子商务客户忠诚度方面的研究还比较薄弱,仍然有很多问题值得探讨。在电子商务客户忠诚度影响因素研究上,各国的学者由于提出的假设条件不同,因而验证的影响因素也有很大的差别。同时,由于研究的行业或样本调研的范围不同,分析的结果也有很大差异。如大多数学者研究发现信任与忠诚度有正相关关系,而个别学者通过对信任分类研究,发现信任与忠诚度并不全是正相关关系,廖列法等(2010)对C2C电子商务的研究发现,消费者网络市场信任与网络市场忠诚没有显著正相关关系[32]。

因此,对电子商务客户忠诚度影响因素的研究成果并不是通用的。对电子商务企业和客户进行细分并进行分析是未来研究的重要方向。

[参考文献]

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[4] 王秀芝,吴清津,唐碧翠. 消费者网店感知对信任感和忠诚度影响的实证研究[J].消费经济,2008,42(5):42-46.

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客户服务论文范文第15篇

【关键词】客户关系管理 电力客户服务中心 服务效果 层次分析法

一、背景

随着电力体制改革的深入,电力系统的社会角色已经发生变化,电力 企业 必将从生产为中心转向以客户服务、扩展电力市场为中心,以技术密集和知识密集服务形成企业核心竞争力,完成从“垄断”向“服务”的转变。于是,电力客户服务中心应运而生了。2002年以来,全国普遍建立了地级市(及以上)电力客户服务中心,这虽是个可喜的开端,但建设的重点仅仅是放在了低层面上的硬件建设和技术建设,例如:呼叫功能、技术维修、通信功能、收费功能、业扩报装功能等,而“服务”这一软件建设作为客户服务中心的重中之重,作为直接影响企业 经济 效益和社会形象的关键筹码,却显得比较薄弱。因此,本文将结合供电企业的实际情况,利用全新的指标体系对客户服务中心内部员工的服务效果进行综合评价研究,进而得出客观、可信的结论,为日后改进服务质量、提高服务水平提供依据,因此,对电力客户服务中心服务效果的综合评价研究具有重大的实际意义。

二、客户关系管理

客户关系管理(crm)是 现代 信息技术、经营理念和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益。

电力客户关系管理是电力企业在坚持“以客户为中心”的经营理念的前提下,借助市场营销的科学管理思想和相应的信息技术、数据分析技术,以充分的把握电力客户的行为,并在此基础上针对不同的细分电力客户制定相应的营销和服务策略,从而在满足电力客户需求的前提下,使电力企业客户资源的价值实现最大化。

三、保定电力客户服务中心的基本服务状况及存在的问题

保定供电公司用电服务中心成立于1997年,负责保定市及22个县的新装、增容、变更用电、市区一户一表业务和电费收取工作。服务中心始终遵循“优质、方便、规范、一流”的服务宗旨,服务于电力客户,服务于社会 发展 ,树立了供电企业的优质服务形象,为优化和改善保定市的投资环境,建设和谐、文明、现代的城市做出了贡献。

保定市电力客户服务中心自成立以来,虽然有效地开展了一系列工作,从服务环境、服务方式等工作上有了一些完善和提高,但仍存在以下问题:①服务人员素质较低;②服务运行机制还不健全,管理不规范;③服务缺乏特色;④缺少对员工服务效果的综合评价管理方法;⑤优质服务的宣传力度不够;⑥硬件建设还有待完善。

四、利用层次分析法(ahp)综合评价保定市电力客户服务中心的服务效果

综合评价是对各评价指标的信息综合,评价结果是否客观、准确,首先依赖于被综合的对象——各评价指标的信息是否准确、全面和有代表性,评价指标的选取和评价指标体系的设计是否合适,直接影响到综合评价的结论,因此,必须遵循导向性、层次性、系统整体性、相对独立性、综合指标优先、可比性等十个原则。ahp就是根据问题的性质和达到的总目标,将复杂问题分解成按支配关系分组而形成的有序递阶层次结构中的不同因素,由人们通过两两比较的方式确定层次结构中各因素的相对重要性,然后综合比较判断的结果以确定各个因素相对重要性的总顺序,进而选择合适的方案。它 计算 的一般过程包括建立递阶层次结构、构造判断矩阵、判断一致性、层次单排序和层次总排序以及选择方案等步骤。

结合电力客户服务中心的自身特点和实际情况,同时运用“指标优化”的各种方法,我们最终选取了十四项指标,以下是指标体系构建图: 

这一指标体系不仅可以用来衡量服务人员的服务效果,同时,它还可以作为电力客户服务中心考核制度、奖励制度的依据,使员工认清自身的缺点以及与别人的差距,苦练内功,以崭新的姿态微笑面对每一位客户,真正做到优质服务,为供电 企业 的 发展 做出贡献。

五、结论

对于供电企业客户服务中心服务效果评价的问题,本文只是做了初步的探讨和研究,概括起来有以下几个创新点:①首次将电力客户服务中心与服务效果相结合,构建了具有可操作性的保定市电力客户服务中心服务效果综合评价指标体系;②提出了用层次分析法对指标体系进行综合评价;③结合保定供电公司的实际,进行了针对性的研究,具有很强的实用性。

由于研究水平有限,本文还存在许多不足之处,在今后的研究中还需要在系统功能的丰富方面做进一步的工作,以使评价系统更加完善,更具有实用性。

参考 文献 :