电力营销服务论文范文

电力营销服务论文范文第1篇

电力企业为了能够更好的满足用户生产和生活中对电能的需求，则需要将电力、劳务为形式的电力产品和服务向客户进行提供。在电力企业供电服务中，通常都会将其分为服务支撑、业务服务、客户满意度和服务质量四个方面。电力企业通过向用户提供电力供应和电能计量服务，同时还需进行故障抢修、停送电服务、电话呼叫、用电检查、业扩报装、电费抄核收等服务，这些服务都是以客户为中心而进行开展的，另外还会通过客户对电力企业供电服务质量的感知来提高客户的满意度，通过提高服务质量来不断的提升电力企业的服务水平，确保为客户提供优质、满意的服务。供电企业营销服务具有自身的特征。首先，无形性。这是供电服务最为显著的特征，服务是看不见和摸不着的，没有具体的形状和属性，供电服务只能依靠顾客的感知来对其进行度量。其次，供电服务具有一定的差异性。供电服务人员与供电服务的质量具有直接的关系，由于供电服务缺乏统一的衡量标准，对其服务质量水平也没有一个准确的界定范围。供电企业服务人员在为客户提供服务过程中，由于个人素质、能力的不同，都会导致服务质量存在一定的差异。即使同一服务人员，其处于不同的服务环境或是不同的身体状态下所提供的服务也会存在不同之处，这必然会导致电力企业服务的差异性得以显现出来。再次，供电服务具有不可存储性。供电服务是瞬间完成的行为，一旦提供完服务就无法对其再行改变。最后，不可分离性。供电企业由于其具有特殊性，其服务与生产具有不可分离性，一旦供电企业服务人员为客户提供服务，则表明客户已经在享受供电服务，由于供电企业生产与消费的统一性决定了其服务具有不可分离性的特征。

2营销供电服务存在的问题和不足

2.1服务意识相对落后

近年来，电力企业一再的强调优质服务的重要性，同时也向社会公开承诺了各项供电服务，这在一定程度上对供电服务的质量的提升起到了积极的作用。但当前供电企业的优质服务并没有全方位开展起来，仅限窗口及营销部门，而且在各环节无论是信息还是运行都较为缓慢，供电企业全员并没有形成大服务格局的思想，而且当前电力企业优质服务管理体系还存在着许多不完善的地方，服务意识还较欠缺。

2.2队伍素质需不断提高

长期以来电力企业的经营管理都过多的放在发电上，而对于供电和用电等方面的工作重视度都不够，这就导致电力企业并没有配备一支优秀的营销队伍，而且人才队伍建设工作也较为落后。在当前激烈的市场竞争中，营销人员由于受制到自身水平，专业营销知识缺乏，知识更新较慢，服务意识欠缺，所以对当前市场竞争和技术创新要求很难适应，所以当前电力企业营销队伍素质有待于进一步提升。

2.3对优质服务认识存在局限性

从实际上作中来看，部分员工未能从企业的生存发展，企业经营战略的高度去充分认识优质，服务的重要性和必要性的现象在一定程度上仍然存在，未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法，手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量、客户需求等方面去考虑。部分员工对优质服务的目的不明确，领导安排怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性、局限性。

3提升营销供电服务的对策

3.1要树立“以客户为中心”及“全员服务”的理念

从服务的内容、方式和服务机制上进行创新，把不断提升优质服务水平作为促进电力场营销的自觉行为，并体现在生产经营的全过程和各个环节，每个员工都要为企业的社会形象负责，与客户建立和谐的供用电关系。要深刻认识政府和客户对供电服务的新要求和面临的新环境，切实增强服务意识、责任意识、法律意识，不断提升优质服务的整体水平。优质服务是一项长期工程，每一项细微的工作，特别是在客户工程、电费回收、业扩报装等方面，都需要扎实地做好，以强烈的责任感和使命感为社会经济发展提供电力服务。优质服务是一种行动，需要我们实实在在的付出，真正做到急客户所急，想客户所想。

3.2培育服务文化理念，增强主动服务意识

培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向，思想同心、行动同步、团队个体优秀，力量凝聚的目的。

3.3创新服务管理，增强整体素质

优质服务就是要通过管理创新，对外做到“始于客户需求，终于客户满意”；对内做到全员，全方位、全过程地强化服务意识，从而达到企业内部之间的沟通，企业与客户之间的沟通，职工与客户之间的沟通，企业与上级之间的沟通等等。有了这样的服务理念和管理机制，就会形成强大的优质服务整体功能，就能将“窗口”的微笑服务，热情服务提升到以提供优质的电能、合理的价格和高质量的服务为主要特征的新台阶，使电力企业的整体素质和服务水平得以提高。

3.4搞活服务方式，拓宽服务渠道

要规范和优化用电报装下作流程，强化报装环节时限考核，推行快速方便的“一站式”用电报装服务方式，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电，积极创造企业和客户“双赢”的优良环境；逐步开放电话报装、网上报装、上门报装，提供多渠道，多层次的优质服务方式，大力提倡电费储蓄、银行代收、推广“充值卡”电费缴纳，网上电费支付等缴费方式．进一步增进广大客户对电商品和电力服务的认知度。

4结束语

电力营销服务论文范文第2篇

关键词：电力 服务文化 营销 竞争力

随着新一轮电力体制改革，售电端引入竞争机制已经成为一种必然的趋势。今后售电端的竞争焦点是服务的竞争，实质是服务文化的竞争。从一些世界500强看服务文化的作用：被誉为全球第一CEO的杰克？韦尔奇推行强势的服务文化，使通用电气成为最佳雇主企业；沃尔玛凭着“薄利多销、服务至上、力争完美、超越顾客期望”的四大法宝，使一个小超市荣登世界500强。作为电力企业最基层的供电所，应该如何应对竞争？我认为应该将服务文化打造为电力营销的核心竞争力，以优质服务赢得客户，从而在电力营销中赢得先机。

一、企业文化与核心竞争力的关系

（一）企业文化是核心竞争力的重要基础和支持载体

企业核心竞争力由硬核心竞争力和软核心竞争力两类竞争力组成。企业核心竞争力的硬件部分，是指企业的核心能力，如技术研发能力、产品能力、资源获取能力，而软竞争力即为企业文化。因此，企业核心竞争力是企业核心能力与企业文化的结合，企业文化是企业核心竞争力不可或缺的组成部分。

（二）高品质的企业文化对核心竞争力的形成具有促进作用

纵观成功企业的经营实践，我们可以发现，一个企业之所以能在激烈的场竞争中脱颖而出、长盛不衰，归根到底是因为在其经营实践中形成应用了优秀的、独具特色的企业文化。二十多年前，深圳中航只是中国航空技术进出口总公司派出一支十余人的“赤膊小分队”，而今，它已壮大成拥有两万名员工的一家集高科技工业、地产物业、进出口贸易、百货零售于一体的综合性企业。支持他们创造这般奇迹的是深圳中航的那股“大道无形处处形”的文化“魔力”。诚信、稳健、进取、务实、奉献这些企业特质已成为他们不断开拓进取，不断创造奇迹的根源。

二、服务文化建设的总体构想及具体措施

（一）服务文化建设的总体构想

（1）总体目标。在文化传播、文化转化上做出鲜明特色和显著成效，服务文化理念被员工广泛认同并自觉践行，全面形成与企业发展相适应，具有较高美誉度、知名度和影响力的服务文化建设体系。

（2）推进三个层面服务文化建设。贯彻“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，从文化核心层、文化制度层、文化行为层三个层面强化“以客户为中心”的企业文化建设，并转化为员工的服务行为（见图1）。

（3）落实各项服务提升举措。通过建立全方位客服体系、提升业扩业务受理效率、完善和丰富服务渠道、完善客户细分管理、提升营销精益化管理水平等五个方面的举措，不断提高客户满意度，减少客户停电时间（见图2）。

（4）深化党团志愿者服务。继续深入开展党团员志愿服务，逐步建立定点长期服务机制。挖掘和宣传志愿服务亮点，定期开展驻村服务、帮扶弱势群体等工作，将志愿服务做深做实。

（5）建设服务文化品牌。深化“牵手村居、服务前移”等活动，做好总结提炼，打造有较高影响力的服务文化品牌。

（二）具体措施

（1）大力推动服务文化传播。

开展文化视觉识别系统建设。开展“以客为尊，和谐共赢”的服务文化理念的宣传，引导员工提升自身服务意识。除了充分利用佛山供电局“两报四刊”宣传平台之外，还将班组文化墙、宣传栏作为企业文化传播与交流的平台，强化了服务文化传播效果。积极加大文化视觉识别体系建设，在营业厅将服务承诺上墙、张贴宣传标语、派发宣传资料，采用电子显示屏、活动式宣传板等多种形式，重点推进服务文化视觉识别系统建设，切实将服务文化理念落地到班组，发挥企业文化引导人、激励人的软实力作用。

开展送服务上门活动。一是开展客户座谈会、安全用电宣传，将服务触角延伸到基层。每年组织大客户座谈会，向客户通报供电情况，征询大客户的供电服务需求。深入各村居，开展用电安全知识讲座，现场推广微信办理供电业务、掌上营业厅等服务渠道；二是宣传节能服务。上门为企业提供节能诊断，为用户做好节能改造提供有效的技术服务支持。根据客户的用电情况，为客户提出合理用电的建议。

（2）将服务文化的转化为具体的行动。

实施全方位客户服务。一是大力推广电费电子账单、网上营业厅、供电电视门户等便捷高效的服务渠道与产品。2014年，我所全部客户已实现100%的电费电子账单率，微信推广也正朝目标迈进，努力打造服务新形式；二是建立供电所营销、配电、基建三线联动机制。每周例会，都会对客户反映的低电压、重复停电意见三线联动，合力解决问题。通过重过载配变整改项目及低压负荷调整，2014已解决了配变长期重载问题，提高了供电能力，解决了客户报装受限问题和负荷高峰期间低电压问题。对存在漏油及缺油现象的配变进行处理，消除了安全隐患，避免了该设备故障引起客户停电事件；三是开展“电话暖心”与客户沟通互动。通过电话沟通，提升了客户对供电服务的体验感知，有效提升客户名单质量，全年致电用户约1.6万户。

大力提高设备运维水平。配电设备运维水平与客户服务息息相关。设备运维质量好，供电可靠性必然高，客户满意度必定高。因此，做好设备运维是客户服务的基础。一是加强巡视到位考核。推行“设备主人”管理机制，明确管理责任和要求，并将工作完成情况列入绩效考核。优化巡视人员搭配与消缺工作流程，促巡线到位，员工工作的计划性和责任感不断提高；二是有力管控缺陷。推行营配互动机制，营销人员在抄表过程中发现的缺陷，报配网运维人员。配网运维人员收集缺陷情况，并实行销号式管理。通过将缺陷整理、缺陷消缺、结果反馈、完成情况考核四方面有机结合，形成闭环管理，加速消缺进度，提高消缺质量； 三是高度重视台区规范化整改工作。结合配网资产核查，重点对台区设备的基础资料进行了梳理、完善。通过不断提高台区规范化水平，减少了设备故障的几率；四是加大对用户设备的检查力度。用检人员到用户检查用电安全，发现问题及时通知用户整改。既避免用户设备故障导致停电或者发生触电等安全事故，又可以避免用户故障出门导致其他用户受到影响。

全面提升应急管理水平。一是有针对性开展运维工作。针对管辖范围内养殖业用电客户众多情况，把控好源头，有效降低了故障率。通过降低客户停电时间，提高客户供电可靠性，赢得客户的赞扬；二是落实故障信息要求。分时分段通过手机短信、电话等方式将停电原因、预计复电时间、故障修复进度等信息告知客户。客户收到信息后，可以第一时间采取应对措施：重要用户立即使用自备发电机、鱼塘用户会视情况使用自备发电机等措施，防止出现死鱼情况；三是值班人员快速反应排除供电故障。配网运行人员编制了事故处理预案，准备好工具、备品备件，时刻待命。当接到抢修命令，立即赶赴现场，并将低压故障平均修复时间均控制在30分钟以内；四是加强对员工的培训。积极组织员工参加“大练兵、大比武”活动，使员工能熟练掌握本岗位的应知应会和技能。组织员工开展配网抢修和装表接电实操培训，并在日常工作中加以运用，提高员工服务客户的能力。加强抢修人员现场应答客户培训，向客户做好解释工作，避免事态扩大化。

党支部进入管理起作用。一是党支部充分发挥战斗堡垒作用，密切联系群众，深入村居了解群众用电需求。扎实开展“六走进”、村居直联等主题活动，把服务送到基层，解决群众的用电需求；二是抓好经常性政治思想工作。领导班子和业务骨干经常深入现场和班组开展思想动态调查，及时掌握员工思想动态。通过对员工一对一沟通辅导，增强员工的企业向心力和凝聚力。坚持做好职工节日慰问工作、伤病职工的关心慰问工作，坚持夏季“送清凉”、冬季“送温暖”，确保员工队伍和谐稳定；三是开展“支部共建”活动。供电所党支部与村党支部开展“支部共建”，实现“双赢”。供电所党支部帮助解决村的用电方面的问题，组织青年志愿者定点帮扶特困人员。村党支部帮助供电所协调线行、青赔等问题，共同破解群众用电方面的难题。

三、工作体会

（一）服务文化与营销管理相互融合才有生命力

服务文化是一种无形的、文化上的约束力量，形成一种规范和理念来弥补规章制度的不足。实践证明，建立服务文化有利于树立企业的形象，提高企业的美誉度。

（二）服务文化必须得到全员的认同

通过培训等方式，增强员工对服务文化的熟悉，让员工人人参与其中，从“要我这样做”转化为“我应该这样做”，用文化理念指导个人行为，使之符合企业发展的需要。

（三）服务文化建设必须坚持长期建设和不断创新

服务文化建设伴随着企业发展的全过程，要使文化理念转化为员工的自觉行为，必须有长期作战的准备。

经过近几年的努力，我所的服务文化建设已经初见成效，服务文化已经深入人心，并转化为员工的自觉行为。2014年，经第三方机构评价，我所的客户满意度得分为93分，位居佛山第一。客户满意度得分的提高，反映了服务水平的提升，也与服务文化建设密不可分。

参考文献：

电力营销服务论文范文第3篇

1.1传统观念落后，缺乏危机感

我国长期以来，供电企业一直依靠国家发展，经济效益和社会效益也靠国家政策扶持，供电企业的职工自我优越感特别强，对社会主义市场经济的基本规律理解不够，对当前电力企业的形势认识不够准确，传统电力市场已经受到新能源的冲击，但是目前还没有冲击到职工的工资、奖金和待遇，所以电力员工没有危机感，仍然没有领会“服务”的重要性，传统思想观念落后，缺乏危机感。电力企业要想获得更好的发展，就一定要不断改变传统理念，将企业的生产经营活动建立在市场营销管理上，这样才能使企业在发展过程中以市场需求作为发展的方向[1]。

1.2缺乏与用户之间的交流，服务不到位

供电企业和用户之间缺乏交流和沟通，大大降低了供电企业的服务质量。用电户对用电政策缺乏了解，仅仅是“我用电，我缴费”，其他的电力设施是否需要维修等问题，用电户一概不了解，也不愿意主动了解。有的用电户连供电企业的热线电话都不知道，供电企业对用电户的用电情况也掌握不够，只是一个月收一次电费，用户的其他需求完全不了解。

1.3供电企业服务形式和内容落后

电力企业在发展过程中，采用的仍然是传统的营销机制，传统的电力营销机制在程序上非常复杂，和现代化、信息化建设格格不入。目前供电企业推出的服务项目和其他的营业厅一样：微笑服务、主动服务、百问不倦，但是供电企业根本没有和用电户见面，所谓的服务也不能落到实处，一切都是空谈，造成这一问题的根源，最主要的还是供电企业缺少对客户更深层次的服务意识。

1.4电力管理系统存在缺陷

目前电力企业的营销管理存在一定的设计缺陷，导致系统在使用过程中经常出现不稳定的情况，容易受到黑客或者其他网络病毒的攻击，给电力信息、电力企业本身和用户都会造成巨大影响，有可能在电费统计的时候出现统计重复或者是遗漏的情况。同时，工作人员管理操作中也会出现故意或者失误，有意识、无意识的的造成用户信息泄露，对用户的生命和财产产生巨大威胁。

2.提高电力服务营销质量的措施

2.1切实转变观念，提高服务意识和质量

社会主义市场经济条件下，供电企业要想在激烈竞争中占据有利优势，在市场竞争中立于不败之地一定要转变传统的营销观念，树立服务意识，提高服务质量。要求所有职工都要有强烈的危机意识和竞争意识，转变观念，树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力服务营销理念。想用户之所想，急用户之所急，充分考虑到用电户的需求和感受，为不同客户提供个性化的服务，真正实现为用户服务的宗旨。供电企业要对所有服务人员进行统一培训，让员工熟练的掌握企业的政策措施，提高业务能力，用优质的服务快速准确的回答用户咨询的各种问题，与用户发生矛盾时耐心仔细的对客户进行解释和分析，尽可能的让用户满意。提高企业的整体业务素质。业务素质既包括业务能力又包括服务态度。作为一个服务企业，要将全心全意为人民服务的宗旨贯穿企业发展的始终。用谦虚恭敬的态度和专业的能力对待每一个用户的咨询和质疑，不能与用户产生过激行为。完善管理策略和措施。电力企业要完善管理策略和措施，落实责任制，让每一位工作人员明确自己的责任。同时对用户也要制定相应的措施，提高业务能力，完善企业文化，提高企业竞争力[2]。

2.2加强内部管理

电力企业要提高内部管理职能，建立健全绩效考核机制，将电力营销工作责任落实到人，设置奖惩机制，对于那些服务态度好、工作特别快、效率高的工作人员实施奖励。提高工作人员的工作热情和积极性，更好的完成工作。对营销组织架构及其管理职责进行优化设计，尤其在营销组织架构设计过程中，应当逐渐打破传统的营销理念，对配电、营销、业务以及服务等活动进行全面的优化升级。要不断加强需求管理，对电力市场进行深入的调查研究，尤其要密切注意供电区域的社会经济发展状况，并在此基础上准确预测出电力供应的实际需求状况。同时，还要不断拓展电话报装、上门报装、网上报装等渠道，从而实现多层次、高品质、优质化的服务与管理模式。

2.3组建专业的营销队伍

组建一批责任心强、服务态度好、恪守职业道德、思想政治素质过硬的营销队伍，做到真心与客户交流、热情为客户提供服务，用实际行动感染客户，提高电力营销工作效率，提高经济效益和社会效益。电力企业要定期对内部职工进行业务和技能的培训。尤其是负责营销方面的人员，更要学习市场营销的相关知识，以适应电力市场的营销现状。在培训学习中，不断提升营销人员的营销能力，强化营销人员的服务意识。建立一支能力和服务兼备的电力营销队伍，以提高电力企业的影响力和经济效益。

2.4优化电力网络，提高电力管理水平

电力网络建设不科学会对电力市场的可持续发展带来影响，同时也会对电力服务营销质量产生不利的影响。国家对电力网络进行了有效的升级和优化，这对已电力市场拓展有巨大的推动作用。各级电力企业要抓住机遇，提高科技含量、完善电力服务、提高电力管理水平和服务质量。同时，还要不断的完善当前的电力营销管理体系，对用电流程进行规范化，并不断简化其工作程序，尤其要在企业内部制定一套科学完善的业扩报装管理流程，从而为用电客户提供更为方便、快捷的服务[3]。

3．结语

电力营销服务论文范文第4篇

对于电力企业来说，做好电力营销工作是极为必要的，这关系到电力企业的未来发展状况，而对于电力营销工作来说提升优质服务品质确实重中之重，在电力营销中提升优质服务的重要性主要体现在以下三方面:

(1)对于电力营销工作而言，提升优质服务品质本身就是营销理念中的核心组成部分，也是电力营销工作的基本要求，只有提升了企业优质服务才能够确保营销的效果，并且当前很多的电力企业已经把提升优质服务作为一种较为有效的手段来提高营销工作的质量，就当前应用现状来看，效果极好，为企业之间的竞争确保了较大的优势;

(2)在电力营销中提升优质服务还是企业必须要承担的一项社会责任，对于电力企业来说，虽然当前市场性和经济性得到了充分的体现，但是其服务属性还是较为深刻的，尤其是其对于社会发展的重要性决定了电力企业必须承担起相应的社会责任，而提升优质服务就是社会责任的一个重要组成部分和核心内容;

(3)在电力营销中提升优质服务有利于电力企业的长远发展，就目前现状来看，虽然提升优质服务确实耗费了电力企业的一些资源，但是其重要作用不容忽视，尤其是对于电力企业的长远发展来说更是极为关键，做好电力企业的优质服务就能够密切电力企业和消费者之间的关系，缓解当前电力供应中存在的诸多矛盾，进而有效促进电力企业的长远发展。

2．在电力营销中提升优质服务的策略

在电力营销中提升优质服务的重要性上文中已经进行了详细的分析，但是如何在具体的电力营销中提升优质服务还需要我们进一步的深思，结合自身的工作经验，我们可以从以下几个方面来采取措施提升电力营销优质服务水平。

2．1加大宣传力度

对于电力营销优质服务工作来说，其中存在的最为明显的困扰就是电力企业和消费者之间相互不了解，这就可能造成消费者对电力企业的误解，进而也就无从做好优质服务工作，所以首先我们要解决的问题就是提高消费者对于电力企业的了解程度，通过加强宣传力度的方式使消费者能够对于电力企业的职能有一个完善的了解，尤其是要加强电力企业优质服务的宣传力度，是消费者了解电力企业能够提供什么样的服务，进而才能在后续的实际营销服务中有所表现。

2．2树立优质服务意识

对于电力企业来说，在电力营销中做好优质服务工作首先要确保的就是相关服务人员都具备优质服务意识，只有在电力企业服务人员内心树立了优质服务意识才能够减少电力企业服务人员的抵触心理，最终确保电力企业营销优质服务工作的顺利开展，当前在电力企业内部存在的一个主要问题就是很多服务人员还是以自我为中心，没有切实的把消费者摆在相应的地位，也没有明确自身的服务定位，进而也就做不好服务工作，所以说，要想提升电力营销优质服务就必须首先在电力企业服务人员内部树立优质服务意识。

2．3提高服务人员的素质

当前电力营销优质服务过程中存在的一个重要影响因素就是相关服务人员素质较低，进而影响了其服务的质量，尤其是在新形势下，面对着消费者越来越高的要求，电力企业服务人员的素质明显不能满足这一现状，所以提升相关工作人员的素质势在必行。对于电力企业服务人员来说，提升其素质首先要加强培训和教育，尤其是针对电力营销优质服务的专业技能进行相关培训，提高电力工作人员的营销服务能力，此外，还应该加强电力营销服务人员的道德素质和职业素质培训教育工作，切实提高电力营销优质服务水平。

2．4完善营销服务管理体系

做好电力营销优质服务工作还必须依赖于相应的管理体制和管理系统，所以，我们必须完善当前我国营销服务管理系统。电力营销优质服务是较为复杂的，其具体的工作内容可能涉及到了电力企业的方方面面，这就给我们的相关营销服务管理体系建设提出了更高的要求，就当前的现状来看，在营销服务体系构建过程中需要我们重点考虑的内容主要应该包括电费管理方面、报修管理方面、投诉管理方面等，进而全面提升电力营销优质服务的水准。

2．5做好电力营销售后服务

在电力营销优质服务中，售后服务是很重要的一个组成部分，也是消费者极为关注的环节，所以我们必须加强对于电力售后服务的管理，切实做好电力营销售后服务工作。强化电力营销售后服务，我们首先应该完善售后服务渠道，确保消费者的售后服务途径，另外还应该提高电力工作人员的售后服务效率，提高售后服务水平。

3．结语

电力营销服务论文范文第5篇

1电力企业整体发展缓慢随着我国经济的飞速发展和科技的日新月益,全球经济一体化的趋势已经摆在我们的眼前,我国自从加入到世界贸易组织后,经济在发展的进程中,同样也面临了比原先更为残酷的竞争,而电力企业做为我国国家的经济主要支柱,也参与到国际交流和国际竞争之中。我国的电力企业一直在研发先进的技术,学习国外先进的方法,借鉴国内外有效的营销和管理措施,对于新能源的开发和利用,我国电力企业也列入到了当今的工作和服务项目之中来。但是随着经济的发展,整个国家和社会居民的用电问题也逐渐地浮出水面,企业的发展和技术的权限越来越赶不上社会和人民大众的需求;我国的经济体制有一部分还不适合于当前的整体经济发展的形势。落后的基础设施、陈旧的体制、不成熟的企业品牌管理,等等,都成为了当前我国电力企业发展缓慢的因素,再加之信息化的程度越来越深,而我国电力企业的整体信息设备还不完备,也阻碍了电力的发展进程。

2电力企业营销客户服务意识淡薄再者,在人民大众的思想中,电力企业一直是生产能源和销售能源的企业,是国属大中型企业,是我国经济的支柱性产业,是国民生产的命脉,客户服务也根本没有纳入到正常的电力工作中来,电力企业这个国家的根本,是从来都不缺少各种各样的客户的,所以客户的种种需求和要求,也势必在这种趋于垄断的形势下,根本不会被顾及到的。在广大的人民和电力企业的管理者心中,认为电力企业要发展,无外乎就是对于电力技术的更新、电力企业的基础设备的更换、电力人员的专业化,以及电力基础建设的扩大,甚至也包括电力企业之间的重组和并购等，而对于如何搞好客户服务这方面的意识还停留在零基础之上。改革开放以后这种状况才逐渐有所好转,但是就客户服务来说,还是过于简单化,近于粗糙化,态度有时也过于恶劣化,更没有相关专业的人才愿意从事电力营销的客户服务岗位。面对当前电力企业转型和重组并购的形势,这种客户服务,势必会被市场经济所淘汰,会被客户所不惜,这也造成了电力企业各个方面发展参差不齐的现象。

3电力企业营销客户服务体制和监管欠缺在改革开放的近三四十年中,我国的电力企业虽然也取得了一定的成绩,在营销客户服务的问题中,也是收效可观,但是从整体上来看,我国电力企业在营销的客户服务体制这一领域中,还是不完备有缺陷的。这种陈旧和单一的体制,在计划经济时期,还是可以促进其发展,但是在市场为主导的今天,就不再适合整体的步骤了,尤其是在客户服务的方面,尽管我国电力企业在营销中也相应地提高了客户服务,但是其质量和多样性还没有从根本上实质地解决问题。再者,电力企业营销中客户服务的监管问题也并不完善,并没有设置一个专门对于营销服务的监管部门,也没有从事监管的人员对其进行行业规范,客户服务的质量和标准也没有出台一些相应的准则,外部环境上更没有相关的法律来约束电力企业营销的客户服务的一个方面,所以导致我们当前服务标准不一,样式缺乏,质量参差,补救不当,收益不高,效果不良等现象的出现。

二、完善电力企业营销客户服务的策略

1提高营销客户服务的意识和水平如何完善和提高我国电力企业的营销客户服务,就应该从根本入手,从思想和意识抓起,从最初的层面来解决最大的问题,只有提高电力企业员和管理人员对于营销客户服务的意识,提高广大客户对于服务的认识,以及提高整个社会对于电力部门所提供营销服务的意识,才能从最根本提高服务的质量,改良服务态度,创新服务方法。

2健全营销客户服务的制度和监管体制在提高认识的基础上,还应该健全和完善我国电力企业对于营销客户服务的整体制度和体制,从原有的陈旧的体制转变为更适合当前服务需要的形式,管理服务更为灵活,促进服务创新,丰富服务内容,提高服务质量;还要加强监管力度,吸纳专业的服务监管人员,提高服务人员的整体素质和工作能力,加强员工培训力度,制定确切的监管方案和规范。

电力营销服务论文范文第6篇

改革开放以来，我国对大部分电力企业的电力市场营销工作，进行了深入的探讨与研究。但是现在看来并没有得到很好的改善，主要看来是研究的内容不够全面，过于集中化。电力企业不能适应市场经济的需求，垄断经济体制存在着较大的缺陷，并且日益显现出来。电力资源的用途体现在很多方面，工业用电，企业用电，居民用电等等。其中，居民用电资源逐步转换成清洁能源，在一定程度上，存在着较大的发展机遇。事情都是有利有弊的，同时也面临着挑战。清洁能源包括太阳能和天然气，这些清洁能源的出现，很多商家纷纷抓住机会，生产清洁能源，这给电力企业带来不小的压力。

二、电力企业电力营销管理存在的问题

（一）电力营销体系不能适应市场经济的需求

电力企业现有的经营管理模式，已经不能适应市场经济的要求了，市场之间的竞争压力非常大。随着国家市场经济的快速发展，电力企业应打破传统的管理模式，将供电管理的工作转变成电力市场营销服务。电力公司应了解公司的管理理念，不要一直存有陈旧的观念，客户关系不是穿插在管理与被管理之间。用电客户对用电有需求时，要到相关管理部门进行申请，登记信息，并按照公司管理工作的流程进行。电力部门应将工作公开透明化，使每一位客户都能感受到公司优质的服务。在市场经济改革下，用电客户会对电力公司的服务提出更高的要求，因此公司要对电力市场营销服务管理工作不断创新，使每位客户都得到平等的对待。

（二）忽视市场营销带来的经济效益

对于任何一个企业来说，服务顾客才是其发展的宗旨，也是未来得以迅速壮大的根本原因，所以很显然服务形象是判定一个企业发展的标准之一。安全生产，其对于任何一个行业来说，都是必须加以关注的，例如：电力企业和设计企业。从电力设计企业的角度上来看，其在进行图纸设计的过程中，需要对电缆布线以及设施的摆放、客户需求都有一个明确的了解，坚决不能出现只顾安全不顾诉求的情况。同时，现代市场的竞争需要企业对自身提出更为严格的要求，不但要进行市场勘察，还要做好前期设计，而且还要定期进行客户需求回访，以保证最终的服务质量。

（三）电力营销工作人员的素质差

在国家经济的发展进程中，电力公司对工作人员的专业素质，提出了更高的要求。电力公司在电力资源消费中属于重要的内容，最基本的工作任务，就是为广大客户提供给最优质的服务。在此基础上，不断加大生产规模，逐渐在市场经济中突出自己的位置，并达到领先的地位。近年来，电力公司在全国各省市开始活跃，大城市的电力企业营销人员专业素质较高，而县市级别的电力企业营销人员专业素质相对较低。从这种现象来看，各电力企业还没有清楚的了解自身的发展现状，以及竞争对手的情况，这样会造成不必要的经济损失。电力公司的管理者应不断加强营销管理水平，主要体现在工作人员的专业素质、综合能力方面，定期对员工进行培训，渗透公司的管理理念，树立正确的服务意识，增强责任感。

三、在电力市场营销中建立完善的服务体系

（一）在电力市场营销中提供优质的服务

纵观市场经济的发展，各行各业都讲究优质服务，每个公司都有自己的经营模式，不仅要考虑生产带来的效益，还要注意服务带来的效益。在我们身边就有很多这样的例子，例如：从我国酒店事业的发展现状来看。全国连锁酒店知名度与服务质量相对较高，与私营的酒店相比，追求高质量生活的人们都会选择口碑好服务优的酒店。可是，并不是小酒店的服务态度就差，主要看员工的专业素养与工作能力是否达标。现在各个服务行业都坚持“顾客是上帝”的经营理念，为的是能够获取顾客的认可，建立长期的合作关系，但在此基础上，光靠优质的服务是行不通的，前提是生产优质的产品，没有好的东西是俘获不了顾客内心的。在电力市场营销中，工作人员要以一颗真诚的心对待每一位客户，随时随地了解客户的需要，对服务不满意的客户，及时沟通了解，针对出现的问题，研究解决措施，进而完善服务管理工作。对于公司长期合作的客户，定期可以做意见回访，客户的满意率提高了，公司的经济效益才会提高。工作人员也可以向客户寻求提高服务方面的建议，针对客户提出的建议，进行归纳整理，制定一套更完整的服务体系。

（二）完善电力客户的反馈途径

在电力市场营销中，除了优质量的服务外，客户的反馈信息也是提高工作质量的重要内容，相关工作人员要及时记录好客户反馈的信息，征求客户表明自己的要求、意见或者表扬。供电企业想要发展的更好，必须在符合公司规章制度的前提下，最大限度的满足客户需求，同时供电企业不能坐以待毙，应该主动出击，主动寻求客户对服务的满意程度，不要一直采取问卷调查或者填写各种调查表格的形式来寻求客户的意见，要对客户的反馈形式加以创新，例如：电话调查、网络平台调查等形式，这些都是提高服务质量的有效措施。

（三）供电企业要与客户“心”与“心”交流

供电企业发展的好坏与工作人员的工作态度有关，这就要求工作人员要与客户心与心的沟通，在客户反馈的信息中，真正了解客户的需要，与客户认真的沟通，可以得到客户的信赖与认可，不仅提高了服务质量，还促进了供电企业的发展。

电力营销服务论文范文第7篇

关键词：供电企业；用电营销理论；加强措施

1 供电企业用电营销理论探讨

1.1 市场营销理论

市场营销理论是在突破生产营销理论的基础上发展而来的。在电力生产企业日益增多、电力市场趋于饱和、企业间的竞争日益激烈的情况之下，传统的生产营销理论已经不能适应实际需要。因此，市场营销理论便应运而生了。市场营销理论一改以“电力生产”为核心的营销基础，转变成了以“电力营销”为核心。也就是说，供电企业的工作重心将不在电力生产上，而在电力营销上。

1.2 整合营销理论

整合营销理论便是在市场营销理论基础上的进一步发展，它出现于上一世纪九十年代的美国，该理论认为企业或品牌应该通过发展与协调战略传播活动，关注消费者、员工、普通公众等利益群体的需求，通过多种方式与他们沟通协作，从而建立和加强与他们之间的互利关系。整合营销不仅在很大程度上打破了市场营销理论的局限性，且及大地将与企业利益攸关的厉害对象扩展为用电客户、企业员工、投资者、社区、大众媒体、政府、同行业者.它强调调动一切可以调动的积极因素，为自身的电力营销服务。此理论一经提出，便受到了广泛的重视，且迅速因之而出现了一些全新的营销思想，如绿色营销、立体营销等。而我国引入这一理论后，也进行了广泛的研究与实践，事实证明，这种营销理论具备非常强大的“威力”，促进了我国电力营销水平的整体进步。

1.3 服务营销理论

服务营销理论在最近几年才出现的电力营销理论，有别于传统的服务营销理论，它认为服务营销学应该包括7个变量组合，即在传统的4P之外，增加“人（Person）”、“服务过程（Proeess）”、“有形展示（Ph”iealEvidence）”；服务质量的新解释：服务质量由技术质量和功能质量组成；并提出了服务接触（siceEncoUnter）的系列观点。它强调以服务为电力营销的基本策略，以提高用电客户的满意度来实现电力市场的开拓。

2 加强供电企业电力营销的一些策略探析

2.1 制定合适的营销模式

电力企业要在竞争激烈的市场中存活，并实现自身的进一步发展。首先要做的便是建立健全适合新形势的营销体制。也就是说，将旧有的“用电管理”营销模式根据市场要求，顺应时展的潮流，而过度为“电力营销”的新模式。这种新模式基本上以客户为中心，将电力营销管理作为企业发展的倚重点。为了适应新的营销模式，需要建立起全新的营销管理职能机构，这个机构要涵盖市场策划与开发、需求预测与管理等方面，全面开展电力的售前、售中、售后工作，形成以客户服务中心为核心的电力营销体制，它包含主营系统、支持系统、监督系统三部分设置。主营系统主要负责用电客户的联络、电力产品的调配和用电客户信息的收集、分析与处理；支持系统主要负责用电市场的市场分析及其预测、客户反馈信息的收集与处理等；监督系统则主要负责整个系统各个环节的监管，及时查漏补缺，完善系统。通过建立这种全新模式的营销体制，可以将电力营销业务能力水平提高到一个全新的层次上。

2.2 加强电力营销的管理

电力营销业务是电力企业的核心业务，是企业生存发展之根本所在。而加强电力营销的管理，技能提高营销市场的有序性和高效性，对提高企业的综合竞争力大有裨益。而加强电力营销管理最重要的手段之一，便是建立信息化的管理系统。首先是对管理系统的软件和硬件进行全面升级，及实地淘汰落后的、管理能力有限的旧系统；其次，是加强管理系统安全系统的建设；最后是制定完善的操作规范。

2.3 优化定价机制

电价是供电企业开拓市场的重要筹码和手段。因此，建立灵活的定价机制，对供电企业提高营销水平、拓展客户群具有非常重要的意义。首先，要划分好客户群的分类。如可以将客户群按照不同的用电规模划分为普通用户、工业用户、土建工程用户等。这三类用户中，工业用户用电需求量最大，同时用电集中、稳定和持续；普通用户主要指城镇、乡村等居民的生活用电，用电量仅次于工业用户，但客户比较分散，用电量也起伏多变；而土建工程用户的电力需求最小，但也比较集中，且用电增幅非常大，具备非常好的市场前景。因此，电力企业要根据不同用户的不同特点，优化定价机制。

2.4 提高电力产品和服务质量

虽然电力是一种无形产品，但它也有自己的“产品质量”，如供电的稳定性、持续性等。而售后服务主要是电力输送装备的及时检修、电价的适时调整等。提高产品质量和售后服务水平，是基于上述营销理论而衍生出的非常重要的营销策略，是开发电力市场市场最基本的方法之一。

最需要说明的一点是，制定科学的营销策略不仅需要认真研究用电营销理论，更重要的是研究市场。因此，在对用电营销理论做好研究的基础上，必须对用电市场进行综合分析，寻找商机，并积累营销经验，为创新用电营销理论打下坚实基础。

[参考文献]

电力营销服务论文范文第8篇

[关键词]服务营销；电力行业；7Ps

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.40.012

电力是攸关民生的重要商品，在很长时期内，由于受到电力工业发展水平的限制，电力商品一直处于短缺状态。电力企业长期垄断经营，服务意识淡薄，服务效率低下，“重发电，轻供电，重生产，轻营销”“皇帝的女儿不愁嫁”等优越感十分明显。随着市场经济的发展和电力体制改革的深化，电力企业也和其他企业一样面临越来越激烈的外部市场环境，传统的经营管理理念和方式已严重危及电力企业的发展，如何激发企业经营的积极性，促使企业提升经营理念和管理水平，尤其是强化全员的服务意识和营销能力是电力企业寻求转型的重要突破口。本文基于营销7Ps理论，从服务营销的角度分析当下电力营销中普遍存在的问题并提出对策建议。

1 服务营销的提出和7Ps营销理论

服务营销（service marketing）是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者的服务需求在营销过程中所采取的一系列活动。20世纪80年代后期，由于社会分工的发展、科技的进步和消费者收入水平的提高，市场由卖方市场转变为买方市场，服务营销在企业营销管理中的地位和作用日益重要。与传统的营销方式相比，服务营销是一种新的营销理念，其重点不仅是具体产品的成功售卖，更注重消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程中的感受。它起源于企业对顾客需求的深刻认识，是企业市场营销观念质的飞越。按照马斯洛对人类需求由低级到高级的划分，生理和安全属于较低层次的需求，尊重和自我实现是较高层次的需求。传统的营销只通过产品满足消费者的生理和安全层面的需求，而随着社会文明的进步和消费者意识的觉醒，消费者更希望商家透过产品为其带来个性化的服务和关怀，从而满足其尊重和自我价值等较高层次需求，而这种较高层次的心理满足感将极大地促进消费者产生较高的满意度和品牌忠诚，进而能够增强企业的竞争优势。

7Ps理论是在4Ps营销理论基础上增加了凸显营销服务过程的三个要素，由此构成了服务营销的基本理论框架。4Ps理论是杰罗姆・麦卡锡于1960年在《基础营销》一书中第一次将企业的营销要素归结为产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）四个基本策略的组合。1981年布姆斯和比特纳在此基础之上增加了三个P：即人（People）、有形展示（Physical evidence）和服务过程（Process）。4Ps揭示了从产品的诞生到价格的制定，再通过营销渠道和促销手段使产品最终到达消费者手中的过程，而7Ps更注重营销人员给消费者提品和服务的全过程，强调了员工对整个营销活动的重要意义，更精细、更全面。从4Ps到7Ps营销理论的发展本身反映了企业从单纯关注产品转向对消费者感知体验的重视。结合本研究，所谓电力服务营销是指电力企业在不断变化的外部环境中以用户的需求为中心，给用户提供安全可靠、持续合格的电力产品和周到、细致、满意的服务。

2 电力企业服务营销现状及问题

改革开放以来，电力企业随着国民经济快速发展获得了长足进步，积累了一大批关键核心技术，吸引了雄厚的国家资本投入，同时也集聚了一大批优秀人才，但受传统管理体制制约，电力企业客观上还存在一些问题和不足。笔者对当前服务营销中存在的主要问题归结如下。

2.1 服务观念比较淡薄，服务手段相对落后

一直以来，电力企业都是坐等客户，没有摆正营销和服务在企业经营管理中的核心位置，主动服务意识更是淡薄。员工对服务内容的认识还停留在执行既有制度和规定上，对服务手段的理解也局限于微笑服务、营业厅更新等表面层次上。在提高办电流程效率、减少停电损失、提高供电可靠性等深层次服务问题上缺乏深刻理解和有效措施；缺乏主动跟踪、挖掘消费者用电需求并提供精准个性化服务的市场调查和反馈机制。这种重系统、轻客户，重生产、轻营销的陈旧的服务观念弱化了电力企业的竞争力，制约了企业长远发展。

2.2 市场观念比较淡薄，缺乏营销理念和体系

电力企业因国家垄断而缺少市场竞争，市场观念普遍淡薄，员工的思想观念还未从旧的用电管理模式转变到市场营销的模式上来。很多电力企业的营销机构缺失，即便有些企业设立了营销部，但并未将营销部的职能转变到需求预测与开发、新技术与产品的研发、产品销售与合同管理、服务流程设计、公共关系与企业品牌形象设计等应有的职能上来。企业上下没有形成全员营销的大营销意识，片面地将营销工作局限于某一个部门，各部门联动推进的营销体系尚未形成。

2.3 用户欠费比较严重，企业法制宣传缺失

电费的足额回收是电力企业经营的重要保障，而电力企业一直沿用的“先使用，后付费”的惯例客观上造成了电费回收的风险，加上近几年很多中小企业濒临破产，大额的电费拖欠成为电力企业健康发展的沉重包袱。另外，电力企业的用电普法宣传力度不够，宣传形式单一，对欠费客户一味采取限电或停电等强制措施无法从根源上帮助客户形成良好的用电习惯和法律意识。更严重的是，电力企业自身法律意识淡薄，员工对《用电法》《合同法》等相关法律法规的学习不够，合同管理的疏漏是电力企业合法权益得不到法律保障的重要原因，也是制约企业提供优质可靠服务的瓶颈。

2.4 服务人才建设不足，人力资源管理滞后

众所周知，不可分离性是服务类产品的一大特征，即服务的提供者和服务是不可分离的一体，服务提供者决定了服务产品的生产过程和效果。因此，电力企业服务营销的成败往往取决于营销人员的营销素质。目前很多电力企业没有重视营销部门员工的遴选和培训，不合理的营销团队结构也影响了团队效能的发挥。大锅饭、论资排辈、不求无功但求无过等陈旧的人力资源管理模式严重扼杀了员工服务创新的动力和激情。长期的垄断优越感使企业领导层无法居安思危，主动营造企业创新的服务氛围。

3 电力企业服务营销改进建议

电力的需求与经济发展同步，在我国全面建成小康社会的过程中，电力需求将呈现刚性增长，电能占终端能源的消费比例还将继续提高，这给电力企业带来了很好的发展机遇。同时，新一轮电力体制改革的大幕已经拉开，打破垄断、引入竞争、降低电价、改善服务、提高效益、促进发展将是所有电力人必将面对的发展趋势。如何把握机遇，主动迎接挑战，笔者运用7Ps理论针对电力企业转型过程中所面临的服务营销问题提出对策建议。

3.1 深挖客户需求，完善产品组合

电力是企业和家庭的生活必需品，除了给消费者提供优质环保的电力产品即核心产品之外，未来电力企业的工作重点应该向延伸产品扩展。电力企业应向用户提供包括能源合同管理、综合节能和用能咨询等需求侧增值服务；提供峰谷、分时等用电产品组合供客户选择，不断挖掘开拓细分市场；借助互联网和大数据，对客户的用电需求做出精准的预测，以便在高峰用电期通过及时的电力调配保障电力供给，增加客户满意度。

3.2 发挥市场作用，制定差异化电价策略

从本轮改革的核心内容看，放开售电和配网是核心，也是释放改革红利最大的领域。这意味着电力公司依赖赚取差价的盈利模式会越来越少，市场价格竞争机制不可避免。为了在激烈的市场竞争中赢得市场份额，电力企业的价格策略可从以下几方面展开：一是开展市场调查，建立客户档案，根据客户类型和所处行业差别定价，比如长周期交易用户与短周期交易用户的定价方案应有所不同；所处不同行业的客户因对电价的敏感性不同而应差异化定价；二是发挥市场供求机制对价格的调控，积极追踪各时段各区域的电力供需情况，并据此周期性浮动报价；三是制定折扣、返点、按交易周期长短优惠等激励方案，作为对价格机制的有益补充。

3.3 拓展售电渠道，丰富经营模式

随着市场竞争的加剧，电力企业首先要主动拓展服务网点数量，力争实现优质用户全覆盖，以巩固扩大市场份额。对于大客户群体，可尝试一对一的个性化售电服务模式以此创造更多的顾客价值。在新一轮电力体制改革的压力和挑战下，电力企业要深度挖掘产业链价值，加强与发电行业的战略合作，探索发售电一体化运营。电力企业要勇于门户开放，引入优质社会资本，探索建立股份合作、服务合作、产品合作等多种合作经营模式，为客户提供多渠道，多层面的售电服务。

3.4 创新促销模式，建设品牌形象

促销是企业利用各种有效方法和手段，使消费者了解和注意企业的产品，激发消费者购买欲望，并促使其实现最终的购买行为。结合电力行业和产品特点，企业可从以下几方面促进销售：一是借助多种媒体形式开展广告宣传，由于电是生活的必需品，电力企业对产品的宣传应聚焦于对客户合法用电的引导和企业文化理念的输出，着意树立诚实守信的企业形象以促进销售。二是根据客户需求制定灵活多样的促销形式，如积分返点，会员制、提供增值服务等，构建互利共赢的长期合作关系，并努力实现由业务型企业向服务型企业的转变。

3.5 强化服务意识，提高服务能力

人是服务产品的生产者和消费者，员工的整体素质决定了服务产品的质量。针对电力企业员工普遍缺乏服务意识和服务能力的现状，管理者首先要有危机感和战略远见，主动营造组织创新服务氛围，倡导全员营销，开展多种形式的服务技能竞赛和观摩。营销部是整个电力企业的服务窗口，管理者要重视营销人员的选拔和专业培训，并通过构建企业内外长效学习机制，提高营销人员的整体素质和服务技能。企业要完善激励机制，对于服务标兵和营销精英要给予嘉奖，充分挖掘员工服务创新的动力和才智。

3.6 营造贴心环境，培养客户口碑

与有形商品不同，服务是一种无形商品，消费者会通过服务周围传达服务特色及优点的有形展示对服务质量预估和评价，因而有形展示是消费者感知服务质量的重要线索。电力企业要善于利用和管理这些有形展示，从营业厅的选址、卫生环境到陈设布局、照明色彩、设施装备、材料和附属品等都要根据客户的心理需求和感知特点精心设计，以便向客户传递正确的信息。互联网背景下，电力企业还要发挥网络意见领袖的消费引领作用，重视客户评价和口碑传播，增强客户对产品和服务质量的信任感。

3.7 规范服务流程，优化组织结构

服务要通过一定的过程、机制和活动才能到达消费者手中。根据消费者需求不断改善服务流程，提高服务效率，增加满意度是服务营销体系的重要环节。电力企业要建立服务反馈机制，加强服务追踪，及时收集反馈信息，发现和查找服务流程中的薄弱环节和存在问题，结合客户的类型和特点细化、规范、完善服务程序。各部门需要共同参与营销，打破组织内部部门壁垒，强化部门之间、员工之间的合作与交流，协调好各部门、员工和服务流程之间的关系。信息化时代，电力企业还应利用好互联网高效优势开展营销和服务，简化服务流程，提高服务效率。

参考文献：

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[7]王学成.基于顾客满意度的零售业服务营销创新策略[J].商业经济研究，2015（1）.

电力营销服务论文范文第9篇

论文摘要:受传统管理方式的影响，目前供电企业电力营销管理模式仍较为单一，市场化水平、营销管理水平等与国际一流企业相比仍存在差距.在新的市场形势下，供电企业必须积极抓好电力营销策略的战略转变，深入实施.，大营销战略"，以采取有效的市场营稍技巧开拓电力市场，深化优质服务水平，进一步增强企业的活力，提高市场占有率和管理效率，实现企业效益最大化。

    电力营销是供电企业的核心业务，它直接关系到供电企业自身的生存和发展。而电力营销管理水平与精益化程度直接影响到电力营销工作的好与坏，决定着电力营销的长远发展。目前，供电企业的电力营销的管理模式仍比较单一，在新的市场形势下，供电企业需要对电力营销的管理，实施策略上的转变，全面推行大营销战略，实施人财物的集约化管理，实现营销管理集约化、组织扁平化、服务便捷化、资源最优化、信息共享化，从而进一步提升营销管理工作的水平，实现企业效益的最大化。职称网

    一、供电企业营销管理工作现状

    供电企业作为国有经济的组成部门，存在着一些国有企业所固有的不良”习惯”。主要表现在各部门机构设置分工不完善，机构职能不明确，供电部门的营销机构与其他职能部门缺乏组织协调管理，营销机构部门间面临着重组，营销资产也巫待整合;供电企业各部门间未树立统一的营销理念，缺乏有机联动;内部缺乏有效的竞争、激励和自我约束机制:人财物实施分散管理，人员、财务、材料等信息沟通不畅，无法共享，导致资源利用率不高，影响企业效益;供电企业各部门的营销管理信息系统建设缺乏统一平台，信息资源无法共享，对供电企业的发展在不同程度上形成潜在的威胁。

    二、供电企业营销管理战略转变一实施大营销战略

    供电企业现有的营销管理现状制约了供电企业营销工作的发展，需要积极推行实施新的营销战略一”大营销战略”，推进营销管理工作向精益化、精细化方向转变，提升营销管理工作水平。大营销战略从机构设置重组，营销流程再造，管理制度完善，人员结构调整等方面按照市场需求等要求对营销系统进行全面变革与调整，优化业务流程，实现营销业务的分块办理向协同统一、分散粗放向集约精益方式的根本性转变。大营销战略融合了企业的品牌效应，市场开拓与产品服务以及企业内部控制等重要内涵，可将其作为以下几个战略的有机结合体:企业的品牌宣传战略，优质产品与营销服务战略，机构整合与体制制度管理战略，企业内部管理战略等。

      (一)品牌宣传战略

    企业品牌是一种文化，也是市场竞争中的资产。供电企业要在服务市场上赢得并捍卫自己的一席之地，必须要转变思想观念，把不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行为，并使之体现在生产经营的全过程和各个环节中，使每个部门，每个员工都为企业的社会形象负责。公司机关各部门、各单位党政一把手，都要为营销工作出力献策，树立”一盘棋”理念，实现有效联动，形成”人人关心营销工作，人人支持营销工作”的环境和氛围。

 树立大营销的观点，与客户建立并保持共同发展的新型供用电关系。要树立靠形象开拓市场的观念，要增强形象意识，牢固树立形象就是生命、形象就是效益形象就是品牌的思想。以”95598"供电服务热线为平台，为供电企业与客户之间的沟通架起了一座更好的桥梁;让客户能够对供电企业的服务进行更好和更全面的了解;监督并提出更好的建议;为供电企业树立更好的企业形象。

    (二)优质产品与营销服务战略

    营销人员应广泛宣传电能优点，引导用户用电，开拓电力市场。在宣传用电的同时，广泛宣传”安全用电常识，为不同的客户提供技术咨询，介绍安装、使用中的注意事项，并根据用户需求装设漏电保护器等，以确保人民安全用电.同时，不定期地在用电聚集区域采取发放用电基本知识资料、现场举办用电咨询服务、成立服务队免费上门服务等一系列为民服务措施，极大地提高了供电企业的优质服务品牌，扩宽电力市场。

    服务营销是21世纪企业竞争的焦点，电力工业体制改革与电力市场化，为服务市场提供了存在与发展的空间。电力作为一种产品，服务是其营销的重要组成部分，也是电力企业提高市场竞争力的重要因素。同时，电力行业作为国民经济的支柱产业，又是特殊的公用事业的服务行业，企业承担着服务社会的重要责任。因此，在营销服务环节，应当按照服务营销的思想来开展供电优质服务工作。

    (三)机构整合与体制制度管理战略职称网

    供电部门要改革机构设置，建立全员营销机制。成立专职部门来统筹整个市场营销，这样有利于对电力市场需求的总体评估和营销总策略的制定，便于组织统一的多层次的营销活动:健全和完善以责任制为核心的电力营销规章制度，建立一套纵横连锁、互相协调的责任体系，严格考核，奖罚分明;同时，还要加强供电部门的内部资金运营监管，加强对基层单位的财务管理，实行收支两条线。从而实现人财物的统一管理，统一调配。统一业务模式、业务流程、业务体系、自动化系统，实现营销管理集约化、组织扁平化、服务便捷化、资源最优化、信息共享化，进一步提高营销业务的管控力、营销工作的执行力、客户服务的监督力，提升公司经营管理绩效和客户服务水平。

    (四)内部管理战略

    目前，供电企业的管理成本比较高，其潜在的浪费也较严重，因此，供电企业应加强企业管理，再造管理流程，促进人力资源合理配置，严格控制成本，划小成本考核单位，全员参与成本控制管理，强化审计稽核工作，实行成本一票否决制，这样才能真正地提高企业管理水平，有效降低管理成本。

电力营销服务论文范文第10篇

关键词：供电企业，营销管理，发展，问题分析

中图分类号：C29 文献标识码：A 文章编号：

1.我国供电企业电力营销的发展历程及现状

1.1我国供电企业电力营销的发展历程

随着电力管理体制的改革，供电企业电力营销管理模式也在不断发生变化，总体来讲，供电企业电力营销管理模式的发展大致分为两个阶段。

第一阶段是1949年至1997年，此时的供电企业电力营销管理为电力生产及产品观念模式。在该阶段，我国经济发展水平较为落后，社会服务意识整体较差，电能生产也一直处于供小于求的状态，供电企业最需要的就是使用户能够在需要的时候以能够承受起的价格买到经济、可靠的电能。因此，供电企业电力营销的重点就在于企业内部，主要任务就是保证原材料供应，扩大电力生产规模，在提高电能质量的同时尽可能的降低发、供电成本，有计划地满足用户对电能的需求，承担为社会普遍服务的义务。

第二阶段1997年至今，此时的供电企业电力营销管理为电力营销市场观念模式，该模式的产生是我国电力体制改革和我国经济的巨大发展的必然产物。从1997年至今，我国电力体制开展了政企分开、市场化管理的改革，随着电力体制改革的不断深入、未来用户用电选择权的改革和社会服务意识的不断增强，给供电企业的生产经营提出了更高的要求，使供电企业的电力营销重点从以生产为中心转向了以满足电力市场需求为中心。供电企业电力营销建立在充分科学的电力市场调查和预测的基础上，以满足用户对于电力产品和电力服务的需求。

1.2我国供电企业电力营销管理的发展现状

供电企业是以投资建设运营电网为核心业务、以满足社会电力需求为主要职责的关系国民经济命脉和保证国家能源安全的重要国有企业。电力营销是供电企业的主营业务，更是实现供电企业经济效益、社会效益等整体效益的关键。

供电公司投入了近百亿元的资金，使供电公司的电力营销现代化水平取得了长足的进步，科技含量不断增加，与国际先进水平的距离不断拉近，在一定程度上实现了客户服务信息化、业务处理自动化、市场响应快速化和决策支持前瞻化。在客户服务信息化方面，构建了客户服务流程的全面信息化管理，为服务能力评价及效益分析提供了有效的信息支持，并整合了多种服务方式、服务渠道的服务资源，优化了多种服务功能配置，为客户提供了高效、便捷和优质的服务；在业务处理自动化方面，广泛采用抄表机、远程抄表等抄表方式，以及托收、预收、电话银行、网上银行等多种收费方式；在市场响应快速化方面，通过开发应用有序用电管理、负荷预测、市场状况分析等高级应用模块，并充分利用其他相关系统，在一定程度上理顺了供电企业市场营销的信息渠道，使供电企业能过迅速有效的掌握各细分市场的变动及发展趋势，形成了更加迅速有效的市场响应机制。

2.我国供电企业电力营销存在的主要问题及原因分析

在现有的电力营销工作模式下，供电企业未能充分有效利用营销资源，同时受传统思维习惯、现行体制等因素的影响，供电企业存在着以下共性问题：

（1）组织结构及营销管理机制不完善

供电公司一般采用传统直线职能式的组织结构，这种组织结构缺乏对外界环境改变的及时反馈，特别是难以适应当今的供电企业电力营销环境，其主要有以下问题：1）不能以顾客为中心；2）不能充分进行信息沟通； 3）未体现电力营销的核心业务地位。由于供电公司一般采用直线职能式的组织结构，因此，供电企业的电力营销管理机制也基本局限于直线职能组织结构的框架内，采用传统的用电营销体制，其业务流程较为复杂、环节过长，不能及时掌握和了解电力市场动态与客户需求，对于电力营销环境的变化反应迟缓。

（2）市场营销及服务意识不强

供电企业作为国有经济部门，由于在长期的计划经济体制模式和垄断的影响下，通常会存在一系列国有企业的通病，供电企业职工普遍没有树立“大市场、大营销、大服务”的理念。当前有不少供电企业重生产轻销售，只注重电网基础建设和安全生产，而未以市场为导向、以用户为中心，导致供电企业经营效益和服务水平得不到有效提升。

（3）缺乏行之有效的电力营销发展战略

供电企业在制定本公司的发展战略时，很少会涉及电力营销战略，即使制定了电力营销战略，其制定也是基于不完善、不科学的供电企业电力营销调研。电力营销管理发展战略是供电公司总体战略的一部分，在供电公司的企业经营中占有突出的地位，对于保证供电公司整体战略的实施具有举足轻重的作用，其主旨是提高供电公司营销资源的利用效率，使供电企业的效益最大化。供电企业的发展和经营效益的实现离不开国家的政治、经济大环境，因此必须制定科学、合理的电力营销管理发展战略，特别是在电力市场由卖方市场向买方市场转变的过程中，开充分、科学的市场调研为基础，制定行之有效的电力营销发展战略至关重要。

（4）电力市场营销管理信息系统不完善

经过多年的信息化发展，企业经营管理系统(ERP)、数字化电网生产管理系统、企业客户管理系统(ECM)、一体化能量管理/电力市场技术支持系统(EMS/MOS)以及企业级信息技术集成平台(EAI)系统等为特色信息化管理体系。但是由于长期受计划经济体制和垄断思维模式的影响，供电企业普遍没有建立供电企业电力营销管理信息系统，即使建立了所谓的电力营销管理信息系统，其也经常与信息化管理体系之间缺乏统筹规划和功能重叠，反而使供电企业的工作量更加繁琐，浪费了巨大的人力物力财力，更影响了供电公司对于电力市场营销环境变化的分析和反馈，导致供电公司电力营销策略的滞后。

3.总结

本文重点分析了我国供电企业电力营销管理的发展过程及主要问题，并对营销组织结构及管理机制、营销服务意识、营销发展策略、营销管理信息系统几个方面进行了问题原因分析。为全面梳理我国供电企业电力营销管理的发展，推动新形势下综合提升营销管理工作提供了很好的理论基础与实践依据。

参考文献：

吴永悦.电力企业营销管理总体策略[J].广东科技，2009（18）：246-247

夏文静.我国电力营销存在的问题和对策[J].现代经济信息，2011（10）：87-89

电力营销服务论文范文第11篇

关键词：市场营销 服务质量 价格策略

中图分类号：F4 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2012）12（b）-0162-01

1 当前电力市场营销现状

当前，在商品营销过程中不仅需要重视产品的质量，而且也要不断提高服务的质量，优质的服务有助于企业建立良好的企业形象。电力产品作为一种特殊的商品，其生产与服务是连成一体的，电力企业要想获取良好的经济效益就需要在电力市场营销过程中不断强化自己的服务意识，提高自己的服务水平。但是从目前电力企业的市场营销来看，很多电力企业的服务意识还不是很高，主要存在以下问题。

1.1 营销服务意识淡薄

由于电力企业在长期的发展过程中处于垄断地位，以往的电力市场广泛存在供不应求的现象，导致电力企业的员工在长期的工作中形成了自我优越感，没有同其他企业的员工一样树立服务意识。且企业的领导者对服务的重要性认识不足，在指导工作时没有制定专门的措施对职工的服务意识进行培养，导致电力企业职工在工作中缺乏对优质服务重要性的认识，没有热情的工作态度，不能积极发挥自己的主观能动性，在为电力客户服务的过程中往往存在互相推诿的现象，不能及时帮助电力用户解决各种问题。

1.2 服务系统设置不合理

在很多电力企业的营销过程中服务系统设置不合理，导致服务质量低下。部分电力企业主要是以传统的营销方式为主，电力用户在办理各种业务时需要到电力营业厅进行办理，即使一些电力企业建立了自动化营销系统，但在营销过程中并没有真正发挥出系统的先进性，电力营销系统中各个环节的设置比较复杂，没有根据电力用户的实际要求设置系统的各个模块，导致电力用户使用不方便，而且也浪费了电力用户的时间。

1.3 营销基础工作不扎实

要保证电力企业的市场营销活动取得预期的效果，不断提高其服务水平，需要充分了解电力用户的需求，从而制定出相应的市场营销策略，但从目前我国很多电力企业的市场营销来看，在对市场用户信息的了解中还存在很多问题，如电力企业的营业档案不完善等等，这些方面的缺陷往往会导致电力企业对用电客户的需求不能及时的了解。另外，在电力营销服务过程中，很多电力企业不能及时将电力用户的电力使用情况传达给电力用户，发生欠费或者是电力故障时给电力用户的正常生产、生活带来了严重的困扰。

1.4 营销服务人员素质参差不齐

要加强电力企业的市场营销，提高其服务水平，就需要建立一支高素质的营销服务队伍，但是从当前我国的电力营销情况来看，很多电力企业营销人员的素质不高是造成电力企业服务意识降低的一个重要原因。一些电力企业中，营销人员的年龄较大且文化素质较低，在当前的市场营销活动中不能合理使用一些新的设备和技术。同时，电力企业营销人员在地域中也发生了很严重的分化现象，农村地区的电力人员素质要求相对较低，同时他们的工资待遇也比较低，导致他们在工作中的工作积极性不高，给电力企业正常的营销活动带来了一定的影响。

2 强化电力市场营销，提升服务质量与水平

2.1 转变观念

在当前形势下电力企业要想加强市场营销必须树立新的营销观念，因为在目前的市场营销中不仅包括对电力产品的营销，而且也包括对服务的营销，所以电力企业要树立服务营销的观念，对当前的电力市场进行全面的调查和了解，掌握电力用户的市场需求，同时，通过对当前电力市场的了解，对未来的电力营销市场也能产生一个比较准确的预测，为最大限度满足电力用户的需求做好准备。另外，电力企业在市场营销过程中还应树立竞争营销的观念，在营销中要加强电力企业之间的合作，从以往的对立逐渐走向合作，在合作的过程中寻找发展的机会，从而形成共赢的局面。

2.2 完善电力营销管理

在电力企业市场营销过程中要加强对电力营销的管理，一方面，要正确把握市场中的各种情况，定期对市场进行调查，电力企业通过对调查报告的分析和研究制定出自己的生产计划，通过合理的计划使电力企业可以控制自己的发电量，这样不仅能满足市场的需要，而且对合理利用电力企业中的各种资源有很大的帮助。另一方面，要加强对电力市场营销全过程的管理，不仅在营销过程中给用电客户提供优质的服务，而且在电力用户使用电力资源的过程中要加强保障措施的支持，针对电力使用中比较常见的各种用电事故，制定紧急防治预案，及时排除各种用电故障，从而为电力用户提供良好的服务。

2.3 采用价格战术

在电力市场营销中，电力用户除了比较重视电力产品的品质外，还比较重视电力产品的价格。电力资源是保证我国经济平稳发展的一个重要条件，因此，国家对电价的控制比较严格，电力企业没有随便进行调价的权利。但是电力企业是电力产品的生产者，在市场营销过程中还是可以从自己的角度出发，采用价格营销的策略。例如，对一些用电量较大的用户，电力企业可以给予一定的优惠政策，达到一定的用电量之后就可以给予一定优惠。电力企业在市场营销过程中还可以根据市场对电力产品的需求时段不同调整电价，用电高峰期的电价要比平常的电价稍高一些，这样有利于促使人们调整自己的用电时间，从而解决用电高峰期电力资源短缺的问题。

2.4 加强服务意识

在营销过程中要重视服务的全过程管理，包括电力产品的生产、销售以及售后服务等各个方面。在生产过程中，要对电力用户的需求进行考虑，采用正确的措施降低生产成本。在销售中，要实行一条龙的服务模式，给客户提供咨询，进行业务办理以及帮助电力用户了解用电过程中的注意事项。在售后服务中，需要注意收集客户的意见，及时解决电力用户使用中出现的各种问题。通过在电力市场中加强全过程的服务营销，可以帮助电力企业树立良好的形象，从而为电力企业带来了相应的经济效益。

3 结论

随着我国电力行业的发展，我国电力市场营销状况也发生了相应的转变，电力企业要想取得良好的经济效益就要加强对市场营销的重视。在电力市场营销中服务营销的重要性是不言而喻的，因此，目前的电力企业需要强化自己的市场营销，提升自己的服务质量水平。

参考文献

[1] 吴昊勇.现代电力市场营销策略探讨[J].华章，2011（27）.

[2] 聂蓉.关于电力市场营销策略的分析[J].科技创新导报，2012（20）.

[3] 王信东.现代电力市场服务的内涵及外延[J].科技和产业，2009（4）.

电力营销服务论文范文第12篇

关键词：电力营销：存在问题：对策；分析

中图分类号：F407.61 文献标识码：A 文章编号：

1 前言

营销策略一般营销理论研究表明，公司盈利的关键在于了解顾客需求，并以富有竞争力的优质产品和服务来满足顾客。在市场经济条件下，电力公司工作重点应转向营销工作，通过分析用电市场、制定电力营销策略、采取促销办法，开拓电力市场，使供电量有较大幅度增长，实现电力公司利润逐年递增的目标。分析电力商品特点，是我们搞好电力营销策略的前提。

2电力商品营销特点

一般来说，电力商品具有如下一些特点：

(1)电价受政府调控，具有相对的稳定性。

(2)消费者极其广泛、多样，顾客群大。

(3)同质性强，无论何时、何地，其频率、电压相同 。

(4)不能存储，产、供、销同时完成，因而，从产品到消费者之间环节最少。

(5)不具有物理形状，只能借助仪器、仪表、电器等工具反映出其性能。

(6)可转换的形式多，既可以作为一次电力，转换成光、热、动力等形式，也可以作为终端能源使用。

(7)效率高、洁净、方便、快捷，符合当前环保要求，是重要的基础产品。

(8)服务特点在于极其重要的售前服务。

(9)具有很强的公益性。

(10)具有先消费后付款的赊销性和产品的易失性。这些特点决定了电力企业的营销策略从营销思想、营销组织到营销措施都应有别于其它行业和其它商品。我们在制定营销策略时应重点考虑以下几个方面：

(1)价格杠杆作用。电价在电力商品销售过程中，对电量的增长起决定作用，是电力营销策略中最重要的手段。

(2)宣传功效。由于电的无形，必须采用有形的和丰富多彩的宣传方式来体现电力商品特点，从思想观念和行为上影响消费者。

(3)国家有关政策对电力商品销售影响。国家法规、能源政策、产业政策、地方规定等对用户采用何种能源影响甚大，有时甚至是强制性的。譬如环保法规和政策对城市使用电锅炉和以电取代其他能源具有决定性作用。

(4)服务作用。加快办电速度、提高电力施工质量，使用户及早安全用电是增供扩销的重要内容。

(5)电费欠缴与增供扩销电量的矛盾。这种矛盾使得在采取促销策略增供电量时要考虑电费收缴问题。

3 电力市场营销中存在的问题

(1)从全局范围来看，由于供电企业目前仍具有相对的垄断性，大部分员工的服务观念、营销观念相对淡薄，只满足于做些表面的日常化工作、就事做事，满足于现状，缺乏与时俱进的拼搏精神和居安思危的竞争意识，竞争观念、服务观念不能到位。

(2)市场营销体系不适应市场变化的要求。目前，营销体系和内部机构设置还是带有浓重的计划经济条件下管理用户的模式，历年来形成的“重发轻供不管用”的思想转变较缓，营销人员占总职工人数的比例太低，整体缺乏一支优秀的、高素质的营销队伍。虽然做过调整和改革，但运行机制仍带有浓厚的计划经济色彩，横向工作脱节和相互推委现象比较严重，各级人员增供促销意识不高，难以适应市场经济运作的需要。

(3)经营思想没有真正以市场为导向，仍习惯于用“靠上级、靠政策、靠行政手段“的方法去处理和解决市场经济环境中的问题，市场营销意识淡薄。具体表现在市场营销知识欠缺，市场观念落后于市场规律的变化，对市场需求研究分析不够，市场了解不够，开拓不力。对客户的消费要求和消费心理缺乏研究，形成电力供求“卖不出、买不到、用不起”同时并存的市场，还没有按市场需求来组织电力生产和经营，实践中缺少开拓市场的具体措施，即使有了措施，在制定价格和谈判方式上存在一定的盲目性。

(4)服务水平不高。21世纪初电力系统开始实施“电力市场整顿与优质服务年”活动，服务意识有了提高，但服务方式和项目远不能适应客户的需求，坐等客户上门的现象普遍存在，没有推出适应客户的多样化需求的服务项目，垄断造成的“门难进，脸难看”的局面没有得到根本改变，距离“优质、方便、规范、真诚”的方针要求还存在相当大的差距。

(5)缺乏对营销工作从理论上的全盘考虑，缺乏营销工作的系统构筑与实施。有关营销人员还未能真正树立起现代营销理念，未能自觉地运用理论来指导自己的实践。营销工作仅停留于就事论事、头痛医头、脚痛医脚的初级阶段，未能用系统论方法全面展开营销工作的方方面面。

4 实施电力营销策略的具体建议

4.1 树立社会营销观念

加强宣传和学习，使电力企业真正树立社会营销观念，掌握电力营销的系统知识电力企业是社会基础产业、社会公用事业型企业，对社会有着广泛的影响。电力企业必须从获取企业利润，满足电力使用者需要和有益于社会三个方面统筹考虑，才能完成社会对企业赋予的使命，保证企业健康稳定发展。因此，在营销观念的选择上，电力企业应树立社会市场营销观念，认识到电力营销不但能提高企业效益，而且能提高社会的生活标准。在工作重心上，要加强员工对电力市场营销理论知识的系统学习，不能只搞形式，并且在实践中科学、灵活地运用各种营销策略。

4.2 适应市场营销需要

电力企业要适应市场营销需要，加快建设市场导向塑的企业文化电力市场营销要求电力企业一切部门的工作都要‘以客户为中心’展开，因为，即使最好的市场营销部门也可能无法弥补因其他部门缺乏对用户的重视所带来的损失。市场营销不仅仅是市场营销部门的职能，而应是电力企业的经营哲学。因此，电力企业必须加快建设市场导向型的企业文化，各部门应有如下意识：

(1)技术开发部门。技术开发部门包括生产、经营与管理等方面的技术的开发。①请有关用户开会并倾听其意见；②在每一个新技术新项目的研究开发期间，欢迎市场营销部门、生产部门和其他部门提出中肯的意见； ④视国外或其他电力企业的技术或服务为“基点”，寻求更好的技术与服务；④在项目进行中倾听并吸取用户的反馈意见；⑤各种反馈的基础上，不断完善和改进电力服务与技术。

(2)生产部门。①邀请用户对电力公司进行参观浏览，加强沟通；②注意用户对电力设施及服务的意见；③ 自己的承诺是否得到体现，还有何要求；④不断寻找提高技术性能和降低生产成本的方法。

(3)市场营销部门。①研究每一分市场的用户需求，努力提供更为友善的服务，致力于获得长期潜在市场利润；②经常收集和评估关于用电产品、电力服务、蓄冷蓄热产品的信息，以更好地满足用户要求；③积极影响企业所有部门，使他们在思想上和实践中都以用户为中心；④给用户提供专业化服务；⑤主动将用户需要和意见反馈给予其他部门，并以期改进；⑥尽量为用户提供较长时间的服务；⑦定期提供不同区域、不同行业的负荷情况。

(5)会计部门。①定期提供不同区域不同行业的电费回收情况；②随时办理有关业务，以满足用户需要，并礼貌而迅速地回答用户所遇到的各种电费及交费方面的问题。

(6)财务部门。①理解并支持市场营销费用支出，以支持市场营销部门的长期市场营销计划；②根据用户的财务状况判定相应的措施。

(7)宣传与对外部门。①宣传有利干企业的信息，控制损害企业形象消息的传播；②充当企业内部公众，并不断倡导更佳的企业市场营销战略与实施。

4.3 大力开展电力需求侧管理，积极推进电能的有效利用

需求侧管理虽在局部与提高售电量相矛盾，但符合可持续发展的百年大计，对拓宽电能的应用有积极作用。目前，要通过开展需求侧管理，转移高峰电力，引导低谷电力需求，充分利用季节性电能，提高电网经济运行和资源综合利用的水平。并且要利用负荷电价、节假日电价、蓄热(冷)电价、可停电电价、季节性电价、居民低谷用电电价等，提供用户自由选择用电时间和用电方式，不断提高电网均衡用电水平和电能的终端能源占有率。

4．4 进一步完善发电市场的建设，及时开始售电市场的建设

目前政府要加大“厂网分开、竞价上网”改革的力度，加强对调度透明度的管理，并且要尽快出台市场监管办法，按市场运营规则规范市场主体的行为，在现阶段有限竞争的情况下一定要使用户得到好处。售电环节要及时放开，给用户以选择权，培育多家售电公司，实施有效竞争，促进电力服务质量的改善。

4．5 坚持科技倒新，提高优质服务水平

在当今的信息时代，电力企业要依靠科技创新，加快实施对电力市场营销全过程的计算机网络化控制与管理，促进营销流程应用电子商务技术。从方便客户出发，建立以下技术支持系统：一是供用电技术及业务的全方位咨询支持系统； 二是加速营销环节计算机业务管理流程，提供查询、报装、付费、报修、投诉的网络支持系统；三是实施需求侧管理支持系统，开发形成符合中国国情的电力营销软件。在建立这些支持系统的基础上，建立客户自助服务系统，让客户按照自己需要，只需一个电话或通过因特网上的电力服务网络等简单操作，就可得到所需服务。

电力营销服务论文范文第13篇

电力企业管理体制改革不断深化，市场化成为企业发展的必然，供电企业正面临转型的挑战。电力产品属于服务产品，电力产品营销是供电企业的核心业务，面对需求不断多样化和个性化的用电客户，创造用户需求，拓宽电力产品消费空间，提升用户的满意度，成为供电企业可持续发展的有效路径。通过对淮安供电公司创造需求营销的基本做法、存在的问题梳理，提出优化创造需求营销的基本对策。

关键词：

创造需求；电力企业；对策

中图分类号：

F27

文献标识码：A

文章编号：16723198（2014）22006202

1创造需求营销观念

需求是推动企业持续发展的重要动力因素，满足客户需求是企业开展营销活动、拓宽市场的目标。美国心理学家马斯洛把人的需求从低级到高级归纳为五个层次：生理需求包括吃、穿、住、行需要，安全需要主要指保险保障需求，社交需求凶信友谊、情感、归属、亲切感的需求，尊重需求主要指自尊和受到别人尊重的心理需求以及自我实现的需求。马斯洛认为，一个社会多数人的需要具有层次结构，消费需求的层次结构同经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育的程度直接相关。马斯洛的需求理论为电力产品市场创造需求奠定了基础。

现行的客户导向营销理念，在经济发展到一定阶段有助于企业参与市场竞争。客户导向理念认为市场具有未被满足的客户需求，根据客户未被满足的现实需求开展营销活动，可以有效提升企业的市场竞争力，为企业带来赢利。显性的未满足的客户需求将刺激企业扩大生产，满足客户的当前需求，市场将逐渐饱和，则企业没有持久的发展空间。企业在市场竞争中要保持长久的竞争力，占据未来市场主导地位，则需要通过创造需求，超越客户导向。

随着市场生产力水平提升、商品日益丰富和消费者需求的多样化，市场竞争趋于激烈，创造需求成为企业发展路径的有效选择。日本索尼公司董事长盛田昭夫对此进行了表述：“我们的目标是以新产品领导消费大众，而不是问他们需要什么，要创造需要。”

创造需求是市场主体采取各种手段，包括物流，营销等手段，激发消费者的潜在需求并最终得到满足。改变人们的价值观念，主动设计新的生活方式，瞄准可能需求开拓全新市场机会，人为地营造市场销售空间等，是现代企业对创造需求理论的具体应用。创造需求理论认为，市场存在实际存在但未被利用或尚未实现的潜在需求，所以企业可创造需求，然后再满足需求，开发潜在市场。创造需求理念是对市场营销观念的重新认识，给客户导向观念的市场营销模式注入了新的活力。

2淮安供电公司创造需求营销现状

2.1淮安供电公司概况

淮安供电公司成立于2001年，隶属江苏省电力公司，主要承担淮安市域内的电网建设、运行与管理职能，经营淮安市场的电力销售业务。公司下辖涟水、盱眙、洪泽、金湖等4个县供电公司、128个供电所。至2013年底，拥有全民职工2191人、农电职工3811人。

截至2013年底，全市电网35千伏及以上变电站142座，主变容量1178万千伏安，其中500千伏变电站1座，是江苏电网“北电南送、西电东送”的重要枢纽；220千伏变电站16座，构成淮安电网主网架；110千伏变电站61座、35千伏变电站64座。35千伏及以上输电线路369条，计4898公里；10（20）千伏配变28559台、容量707.5万千伏安，线路1000条、17195公里。公司服务各类用电客户214万户。

随着经济社会的发展，公司转变营销创造需求观念，以电力客户的利益为公司追求的目标，实现良好的经济效益和社会效益。2013年，保证全市全社会用电量148.39亿千瓦时的电力需求供应量，增长10.1%；供电量134.20亿千瓦时，增长10.24%；公司销售电量127.26亿千瓦时，增长11.38%；电路线损率5.17%，降低1.18个百分点；全社会用电最高负荷286.45万千瓦，增长21.2%。

2.2淮安供电公司创造需求现状

淮安供电公司隶属电力企业，从事电力生产经营活动，通过发电、变电、输电、配电等子系统进行电能的生产和销售。近年来，企业致力创造电力产品需求，提升服务质量与水平，企业在用户知名度不断提高，电力产品市场需求得到拓展，市场回报丰厚。公司先后获得“全国五一劳动奖状”、“全国安康杯竞赛优胜单位”、“全国守合同重信用单位”、“全国实施用户满意工程先进单位”、“国家电网公司文明单位”、“国家电网公司安全生产先进单位”、“江苏省用户满意服务明星企业”、“淮安市市长质量奖”、“淮安市软环境建设十佳单位”等称号。

2.2.1树立了创造需求营销理念

为了应对电力体制改革的趋势、电力产品的特征、电力市场竞争压力和电力消费者的多样化需求，公司树立创造需求的营销理念，形成了“以客户为中心，满足客户最大让渡价值”的现代营销观念，不断挖掘和创造用户对电力产品的潜在需求，为电力产品消费者提供优质、满意、高效服务的理念在公司上下被广泛接受。

2.2.2建立了创造需求营销体系

为适应电力市场环境的变化，开拓电力产品新市场，供电公司建立创造需求营销体系，完成从生产型向生产经营型的转变，确立市场战略目标，有效开展电力营销活动。

.2.3构建具有创造需求的营销组织

公司在营销组织构建过程中，要求融入创造需求的营销元素。营销部成立了电力客户服务中心，针对不同需求的用户，将营销职能部门划分为“大客服”、“小客服”部门，调整原有市场营销部和与客户相关的职能，形成营销服务“一口对外”的管理模式，同时具有搜集用户需求信息，挖掘用户的潜在需求，为创造需求提供保证。

2.2.4打造创造需求营销队伍

创造需求路径拓展，需要有一支素质较高，熟悉用户消费心理和行为，掌握创造需求技能的人才队伍。公司通过对营销人员理论培训、参观交流、实践训练等方式，提升营销人员创造理论素养和实践技能，基本建成了具有一定的创造需求营销理论和实践技能的营销人才队伍，为电力产品创造需求营销奠定了基础。

3淮安供电公司创造需求营销存在的问题

3.1管理体制还不能适应创造需求市场环境

第一，电力企业传统的营销机构大都按区块划分，营销机构只负责本区域的用电、收费等业务，处于条块分割的状态，未能有效融合。第二，营销部门不能和其他部门高效协作，职能部门强调了专业管理，忽视了整体协调，电力营销和客户服务只是少数职能部门的事情，企业其它职能机构缺乏创造需求的意识，不能完全满足顾客的需求，理谈不上创造客户需求。第三，提供的服务存在单一性、粗糙性与趋同性。第四，不同职能部门之间服务内容与服务方式彼此雷同，不能形成有特色的营销服务，难以满足客户日益提高的对电力企业服务的个性化需求。

3.2创造需求的意识还不够浓厚

电力营销是电力企业的核心业务，供电企业的生产经营活动必须服从和服务于电力产品用户的需求。传统的生产方式缺少市场导向，垄断性较强，公司不少人还存在“皇帝的女儿不愁嫁”思想，“电老虎”的意识和观念在有市场，创造需求，服务用户意识还没有真正形成和固化，以市场需求为导向、以效益为中心观念还较淡薄。

3.3创造需求层次性不明确

公司创造需求营销工作在开展，但层次性还较模糊。电力产品的本质属性属于商品（服务）范畴，参与市场竞争是其本性的回归，打破垄断，引入市场竞争是电力企业发展的必然趋势。随着电力产品消费需求的多元性、多变性和求异性特征的出现，需求表现出了模糊不定的“无主流化”趋势，对市场需求及走向常感捉捕不准，适应需求难度加大。一直以来，电力企业的垄断地位，使企业缺乏市场竞争的热情与紧迫感，对电力产品消费市场缺少研究，没有调查与分析电力市场不同用户对电力产品消费需求的差异性，针对消费者的需求差异提供相应层次的营销策略，制约了电力市场的健康发育。

3.4创造需求的市场策略选择存在偏差

电力产品市场创造需求的目标市场选择还存在一定的偏差。分析电力市场宏、微观环境，捕捉市场商机，创造用户潜在需求，确定目标市场应用相应营销策略开展营销活动是电力企业市场竞争取胜的基础。当前，公司在电力市场创造需求工作中，对于目标市场创造的不同客户需求，应用的营销策略相似，策略的差异化没有得到重视，忽视了不同市场需求的差异性，导致创造需求效果不明显。

3.5营销队伍创造需求素质急待提升

公司现有的营销队伍，人员素质参差不齐。相当一部分营销人员没有受过营销专业的专门培训，营销理论知识体系不系统，营销能力不强，依赖经验从事营销工作。参电力营销创造需求，既缺乏基础理论素养支持，又缺乏创造市场需求的经验和技能实际操作能力，制约创造需求营销工作。总这，公司的营销队伍整体素质有待提高。

4淮安供电公司创造需求营销对策

4.1强化创造需求营销理念

确立创造需求观念是有效开拓电力产品市场的前提。面对竞争日益激烈的市场环境和需求多样化的用户，需要强化创造需求理念。营销是以顾客利益为目的活动，需要挖掘消费者潜在需求，创造符合消费者消费方向的需求，关注消费者的满意度，创造需求营销不仅是一种营销手段，更是一种经营理念。确立创造需求理念，为消费者解决实际问题，树立了良好的企业形象，拓宽电力产品消费市场是有效的路径。

4.2重视营销人员创造需求培训

营销人才是营销活动中最重要的因素，也是创造需求的关键因素。在激烈的市场竞争条件下，电力企业竞争优势的取得依赖于营销人员的素质和能力。创造需求的路径要求企业创新营销人员培训的内容与方式，固化创造需求观念，提高营销人员的素养和技能，能够通过创造需求，抢占先机，以差异化策略增强市场竞争力。

4.3构建创造需求文化体系

创新电力企业文化体系是创造需求营销的基础路径。建立创造需求文化子体系，营造深厚的电力文化氛围，在企业浓郁的文化氛围内开展创造需求。例如，在农事收获季节，做好农民秋收生产的供电服务，保证农业生产用电无忧，构建支农、爱家文化；开展电力助学基金发放等活动，帮助困难家庭子女完成学业，构建关心、关爱和帮助青少年健康成长的爱心文化。这些文化元素能激发电力产品有有效需求，成为公司创造需求的路径。

4.4坚持服务特色个性化

开展个性化需求定制是淮安供电公司创造需求营销的关键路径。通过举办优质服务知识礼仪培训班，开展优质服务言行规范化演练活动，让广大电力客户享受温馨便利的服务；对孤寡老人、残疾人、五保户等特殊用户推行“保姆式”服务，定期无偿检修用电设备，专人帮助代购电和代缴电费；对具有特殊用电需求的企业，开展定制化营销，如对洪泽湖区域的电力用户开展“无人机”常规巡线，保障电力线路安全畅通，满足沿湖电力用户的特殊需求。针对农村专业养殖户规模越来越大，用户家中的空调、冰箱集中启动，用电负荷也成倍增长，低压线路和变压器容量配套没有及时跟进，造成用电高峰时出现低电压现象，更换改造变压器低压线路、接户线和户表，利用农配网增补改造项目增设变压器，布点供电台区，消除二线制供电，提高了供电可靠性，满足养殖户用电特殊需求。

4.5创新载体，拓宽创造需求渠道

随着电力产品市场供求关系的转变，需要不断创新创造需求载体，拓宽电力市场营销渠道。创新用电企业载体，通过为企业优化线路布局方和理利用电建议和降低用电成本方案，提供节约用电、节能技术等技术指导和咨询服务，开展用电安全检查和隐患排查治理，发现企业用电潜在需求并创造需求。创新用电学校载体，通过开展对校园用电可靠性和安全性检查，保障学校师生用电安全，发现学校用电潜在需求并创造需求。创新社区载体，通过走进社区、家庭宣传环保节能、智能电表、阶梯电价、电费催缴及安全用电知识，义务排查消除居民用电安全隐患，提供免费维修服务，发现社区家庭用电潜在需求并创造需求。

参考文献

[1]邢艳茹.在职业教育中加强校企合作，提升技能人才与企业需求吻合度途径浅析[J].现代企业教育，2013，（18）.

[2]国网淮安供电公司网站[EB/OL].http：//.cn.

电力营销服务论文范文第14篇

【关键词】电力营销；问题；对策

中图分类号：TD327.3 文献标识码：A 文章编号：1009―914X（2013）35―576―01

引言

优质服务是电力企业营销策略的重要组成部分，是企业品牌，必须把优质服务和不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动。

1电力市场营销中存在的问题

1.1从全局范围来看，由于供电企业目前仍具有相对的垄断性，大部分员工的服务观念、营销观念相对淡薄，只满足于做些表面的日常化工作、就事做事，满足于现状，缺乏与时俱进的拼搏精神和居安思危的竞争意识，竞争观念、服务观念不能到位。

1.2市场营销体系不适应市场变化的要求。目前，电力营销体系和内部机构设置整体缺乏一支优秀的、高素质的营销队伍。各级人员增供促销意识不高，难以适应市场经济运作的需要。

1.3经营思想没有真正以市场为导向，仍习惯于用“ 靠上级、靠政策、靠行政手段”的方法去处理和解决市场经济环境中的问题，市场营销意识淡薄。

1.4服务水平不高。近年来电力系统服务意识有了提高，但服务方式和项目远不能适应客户的需求，坐等客户上门的现象普遍存在。距离“优质、方便、规范、真诚”的方针要求还存在相当大的差距。

1.5缺乏对营销工作从理论上的全盘考虑，缺乏营销工作的系统构筑与实施。有关营销人员还未能真正树立起现代营销理念，未能自觉地运用理论来指导自己的实践。营销工作仅停留于就事论事、头痛医头、脚痛医脚的初级阶段，未能用系统论方法全面展开营销工作的方方面面。

2 强化电力市场营销的对策

2.1改革供电企业现有的内部管理机制

随着目前我国电力体制改革的深入，过去供电公司的集政企于一身的垂直一体化的垄断经营模式正在被打破。发电企业从供电企业的分离和以后在售电环节引入竞争，使得供电企业越来越感到竞争的压力。供电企业已开始认识到，为客户提供优质服务，开展服务营销，不仅能改善公司形象，而且还能更好地实现在社会主义市场经济条件下达到开拓电力市场，促进电力销售，提高企业经济效益的目的，引入现代企业的管理机制，使供电企业充满生机和活力。电力企业从上到下，都要强化市场意识，转变营销观念。将思想观念转变到以市场需求为导向，以效益为中心的轨道上来。同时，将用电工作中心从计划经济下以计划用电为主转变到以电力营销为主的轨道上来。

2.2优质服务营销战略

优质服务是电力企业营销策略的重要组成部分，是企业品牌，必须把优质服务和不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动。

①高效快捷的服务。不断创新和拓展为客户服务的功能，只需简单程序和操作就能快速响应并满足用户的用电要求。主动向客户推出多种用电方式和付费方式。营业厅供电应公开电价标准，办事制度，设立投诉电话，接受用户监督；实行“一口对外”和“一条龙”服务，减少用户办电程序。要安装电脑查询系统，提供电力业务和电力法规宣传资料查询。同时，要实施全员、全天候、全过程的快捷服务策略，一旦发生用电故障，能风雨无阻地提供紧急服务。

②提供主动，优惠服务。在行动上首先改变以往“人求于我”、“坐等上门”的工作作风，要变“客户找电”为“电找客户”，千方百计让客户早用电，用好电，在积极主动服务基础上，尽可能推出对供电企业和客户双方受惠（从长远考虑）的服务项目，及时做好通电、用电服务工作，扩大电力销售量。

2.3价格营销战略

对于供电企业来说，影响市场营销的因素主要是价格，尽管提高电能质量、供电可靠率和服务质量、减少停电时间、加快报修的速度都可以实现促销，但这些作用有限，选定目标市场，运用合理价格，完全可以抢得市场进行促销。供电企业电力营销价格策略的制定要为不同的电力市场分别确定不同的定价目标，并综合考虑影响电价形成的各种因素。如：①根据用户用电量或负荷率的不同而实施的超基数优惠用电；②考虑时间因素的影响，实施峰谷电 价和其他分时电价；③考虑季节因素的影响，实施丰枯电价；④根据用户对电能需求的差异，如服务水平、电能供应的可靠性来确定不同的电价；⑤针对当前电费回收比较困难的现实，对及时缴费的用户给予电费优惠政策以鼓励用户及时缴费。

2.4形象营销策略

形象营销策略就是从加强企业形象建设和树立电力商品形象入手，通过电力商品形象、供电服务宗旨、优质服务理念以及电力法规、政策等宣传，在全社会和消费者的心目中，确立电力产品优质、可靠、价格合理的形象和“人民电业为人民”的企业形象，提高全社会对电力企业的信任感和对用电舒适、安全、高效、清洁的认同，增强用电的需求感，为扩大和开拓电力消费市场奠定基础。形象宣传策略的途径主要有：常年利用广播、电视、报纸、杂志、因特网等各种宣传媒体，印制各类型的宣传手册，在城市繁华区域设置大屏幕电子显示屏和灯箱，对电力商品进行有重点的宣传、在客户中形成宣传的累积效应，引导公众充分了解和认知电力商品的优越性，增加消费欲望。

2.5引导需求策略

引导需求策略就是利用国家和地方政府出台的法律、法规，以说服的方式，通过传播媒介等多种形式，引发客户用电的兴趣，刺激需求，并增加电能消费。当前，电力供应出现了供不应求的局面，各省区相继出台了多项“拉闸限电”措施。电力公司在扩大产能，增加供给的同时，营销方面也必须抓住这个难得的机遇，加快电力产品的增供扩销。

①配合工业化进程，重点保证大的工业项目，新开工工业项目的电力供应，对用电大户，电源企业、电网公司共同配合，开展电力直供的试点工作。

②配合居民消费转型的变化，提高对城镇居民生活能源消费的占有率。

③拓展城乡居民用电延伸服务，例如，推出用电保险、培训等服务，增强用电安全感，引导电力消费。

2.6利用科技拓展市场

随着社会的发展，科技的进步，越来越多先进的家用电器产品进入了市场，这无疑给电力市场的拓展提供了有利条件，因此，这种拓展是用电功能的拓展，用电领域的拓展。从目前一般家庭用电结构来看：照明基本上是电力的市场，其他家用电器还没有完全进入家庭；而炉具则基本还不是电力的市场。电器产品的优点就在于自动化程度高，有自动保护，可以预调，使用方便、干净、无污染，这些都是使用其他能源的产品无可比拟的。以往电力营销部门都较忽视电力的广告和宣传，在电力充裕的今天，市场竞争的今天应好好考虑广告和宣传的作用。在宣传当今电力安全可靠，保证供应的同时，适当宣传各种电器产品的优点、特点和安全使用方法，不失为争取用户的好办法。

电力营销服务论文范文第15篇

关键词：家电企业；服务营销；策略探究

1家电企业服务营销的重要性

家电企业采用服务营销策略具有以下几点重要价值：（1）能够提升顾客的满意度企业应该培训销售人员不为消费者提供最贵的商品，而是为消费者提供最合适的商品。只有在满足消费者需求的基础上，才能让消费者在最初印象上对企业满意。现实情况中，很多销售人员更多的是介绍商品中价格较贵的，这对消费层次高的消费者来说能够满足其需求，但是对于一般消费水平的消费者来说，很可能让消费者感到尴尬。因此，销售人员应该以消费者为中心，为消费者提供价格合适的产品，当然，质量上是企业所控制的，企业应保证产品的质量都是优质的，无论是低价位的还是高端价位的。质量是产品得以推广的首要前提，只有这样，消费者才能得到满足。加上销售人员耐心的解答以及热情的服务，让消费者满意做起来也是较为容易的。（2）提高顾客忠诚度的有效途径好的产品固然重要，是做好营销以及其他各项工作的基础，但是仅仅有好的产品并不能让顾客忠诚于某个品牌，只有在其他各方面都跟上质量的高水平才能提高顾客忠诚度。为顾客提供热情、专业的服务，保证服务质量和效率，在合理范围内尽量满足顾客需求等等，在这些软上为顾客提供意想不到的内容，顾客自然会青睐这样的企业，更青睐这样的品牌。

2当前中国家电企业服务营销存在的问题

近年来，家电企业在服务营销战略方面取得了一些成绩，然而我们也看到了当前中国家电企业在服务营销中仍存在一些问题，主要体现在以下方面：（1）家电企业的营销理念有误在家电市场发展过程中，家电企业主要依赖于价格竞争。虽然近几年，家电企业越来越重视服务的竞争，但是从整体上来看，服务营销的理念仍相对落后，目前提出的服务理念主要基于产品销售为中心，并没有真正做到以客户为中心，没有提供更大的客户价值给予客户。正因为大部分的家电企业没有认识到服务营销是以人为中心，才偏离了轨迹，在服务营销上并没有真正大的突破，导致这些家电企业发展步伐迟缓。此外，很多家电企业为提高自身在市场竞争中的优势，打出很多免费服务等不切实际、不考虑未来后果的服务承诺。这不但不利于企业的发展，不利于企业树立良好的企业形象，反而会为企业未来的发展埋下巨大的隐患，一旦客户提出兑现承诺的要求，而企业无法兑现，这就严重影响了企业的声誉，对企业未来发展极为不利。（2）家电企业品牌塑造有待加强目前，中国家电企业之间的竞争十分激烈，各种品牌的家电也都争相在全国各大城市建立销售网点，而这些销售网点的竞争力高低很大程度上取决于所售家电品牌的市场喜好度，家电品牌的影响力在很大程度上决定了销售网点的盈利情况。无论家电企业的产品质量有多好，若品牌知名度不被市场认可，不被百姓接受，都会严重影响家电企业产品的市场占有率，进而影响企业的销售额和利润，从而制约了企业的发展。因此，中国家电企业更应该在服务营销中加大自身品牌的塑造，做有核心内容的民族品牌，形成有自身内涵、有价值的品牌，通过这些来赢得客户的认可。中国家电企业需要依靠细节来感染消费者，做好细节服务，以提高消费者的用户体验和满意度，掌握核心内容以提高品牌的忠诚度，从而建立一个竞争对手难以逾越的优势，为企业持续快速发展提供不竭动力。（3）家电企业的服务渠道单一目前，中国家电企业服务渠道比较单一，主要还是以产品销售商自身提供相关服务以及一些加盟商提供服务为主。这些服务的提供也很难有一个统一的标准，顾客对服务也不能进行强有力的监督，家电企业很难对此进行监督管理，更别提通过服务来提升顾客对品牌的认可度了。另外，目前中国家电企业为客户提供的服务形式多为电话服务和面对面服务。家电企业的这种服务模式和服务方式，主要的目的还是放在了产品的销售上，与我们经常提到的以客户为中心的服务模式存在很大的差异，前者往往更加注重的是产品卖出，而后者往往把客户的各种需求考虑在内。这种比较单一的服务渠道，让众多顾客对家电企业的印象大打折扣，顾客已经感受不到来自家电企业的服务热情和真诚，顾客认为家电企业的主要目光还是只放在了产品的销售上，仅仅是为了卖给顾客产品而进行的工作而已，并没有充分顾及到他们的感受。

3完善中国家电企业服务营销的策略

针对中国家电企业在服务营销中存在的问题，可以从以下几方面加以完善和改进。（1）树立以顾客为中心的服务营销理念以顾客为中心不能只是一句简单的口号，应该成为家电企业的一种行动和顾客消费过程中的一种真切感受，同时还必须持续向顾客提供优质的服务，始终保持稳定的服务质量，将这种服务理念贯穿于整个企业的市场活动中，形成规范化、制度化、常态化的服务营销模式。中国家电企业需要在战略上重视以客户为中心的服务营销理念，在战术上灵活运用，在日常工作中不断深入服务营销理念，无论是在产品的改进完善上更加人性化，还是在销售服务上和售后服务上加以细化服务，想客户所想，为客户提供“保姆式”服务，一切以客户的方便为前提。只有贴心的服务让客户满意，才能是企业进一步发展的保障。（2）加强家电企业的品牌塑造在核心技术支撑下的品牌发展是企业核心竞争力的所在，家电企业只有通过掌握核心的技术来塑造出自身的品牌，才能在激烈的市场中应对变化，从而提升顾客忠诚度，推动企业长期发展。首先，细节决定成败，做品牌就是做细节。中国家电企业需要在技术细节、产品外观设计等环节中进行完善，不仅如此，从细节上体现以人为本，让顾客感受到企业的人文关怀。家电企业还应完善服务营销的每个细节，用细节去感染顾客，用细节去提高顾客消费体验的满意度，用细节提高品牌的忠诚度，使企业的服务品牌化，解决顾客的“后顾之忧”。这样才更容易让顾客信赖企业的品牌，企业也更容易形成口碑效应，达到传播品牌知名度，以品牌为优势抢占市场占有份额的目的。其次，为顾客提供个性化的服务，加强品牌的发展创新。每个顾客的需求看似一样，都是为了购买产品以满足日常生活需求，但是，每一位顾客的需求却也存在差异，有些顾客可能更注重产品的质量，而有些客户则更看中产品的服务，这就要求家电企业要从消费者的角度思考，让自己站在顾客的位置来了解消费者的真正需求，从而提高自身产品和服务的针对性和个性化，从而打破原有的市场竞争格局，不知不觉中品牌影响力也会随之提升。最后，营造良好的企业文化，良好的企业文化是企业制胜的法宝，企业文化会在不知不觉中渗透到每一位员工的心里，影响员工的行为。员工应把企业文化理念贯穿到工作中，展现企业的卓越。员工也会从企业文化中不断提升自己，逐步成长，为顾客提供最优质的产品和服务，进而把企业文化向顾客传播，通过这样的方式达到树立企业品牌的目的，加强企业对市场的影响力。（3）拓宽家电企业的服务渠道中国家电企业的服务渠道单一、渠道不畅是当前存在的比较突出问题，因此，家电企业拓宽服务渠道是非常有必要的。首先，选择适合企业实际的服务渠道，这在很大程度上可以节约成本，可以选择直销、短渠销售及网上销售等等。电商应将产品销售和服务营销相结合，建立自身的服务网点，为顾客提供可靠的、方便的、全心全意的服务保障。企业需要通过对服务渠道的掌控和管理来了解顾客的需求，得到相应的有效反馈意见，从而为提高服务质量做基础性准备。其次，丰富的体验营销能够让顾客更加深入的了解企业产品的实际性能。针对任何产品，家电企业都可以用一种方式使顾客融入到其中，亲身体会，感受服务，这样的个性化服务可以让顾客真正信赖企业，在接受企业产品的过程中同时接受企业的服务理念，从而大大提高顾客满意度，培养忠诚顾客。只有顾客亲身实践了，才能消除心中的疑虑，更容易肯定企业的产品和服务。企业也更容易从体验营销中搜集客户真实的感受，为企业提升产品质量、服务质量等提供参考意见。最后，建立顾客数据库，加强售前服务，完善售后服务。在激烈的竞争中，谁能抢先一步了解顾客需求谁就可能更胜一筹，因此家电连锁企业必须主动去寻找顾客，通过建立庞大的客户数据库不断了解客户需求，并为顾客在购买前提供相应的产品知识、企业服务承诺等信息，加强企业的售前服务，这样有利于家电企业对顾客所购产品进行质量追踪，也可以提高自身的服务水平和服务针对性，还可以挖掘潜在客户。通过庞大的客户数据库，为顾客提供诸如生日特惠、生日礼包、生活服务个性指南等个性化服务，从而赢得顾客的青睐，让顾客认可企业的服务，提高企业自身的竞争力。

4结语

伴随日趋激烈的市场竞争，家电企业开展服务营销已成为必然趋势，而如何避免服务营销同质化问题将是未来家电企业必须解决的问题。本文从服务营销的基础理论以及服务营销对家电业的重要性入手，分析家电企业在服务营销中存在营销理念有误、品牌塑造有待加强、服务渠道单一以及服务部门内部管理亟需加强等四方面问题，并提出了相应的完善对策：中国家电企业需要树立以顾客为中心的服务营销理念；加强家电品牌的塑造，形成品牌影响力；家电企业需要重视服务渠道的建设和管理；家电企业同时也要从自身内部结构和管理上加强建设。以目前中国家电企业的发展势头，我们有理由相信，随着中国家电企业服务营销策略的不断完善，中国的家电行业将迎来新的发展机遇，提升自己的水平，并逐步将向国际市场拓展。

作者:孙芳 单位:中国家用电器研究院

参考文献:

[1]张晶.家电企业的服务营销策略探析[J].商,2014（11）：85-86.

[2]杨俊逸.我国家电企业的服务营销策略研究——以海信彩电为例[J].商,2014（16）：39.