理性消费好处范文

理性消费好处范文第1篇

进行文艺生态建设首先要弄清生态污染源头，正本清源，从根源上解决问题。彻底杜绝，至少是在可能限度内最大程度地减轻文艺生态污染。个体消费者的不健康的消费需求固然直接影响着文艺消费的状况，为伪劣精神文化产品和文艺产品的生产提供了一个买方市场，促进了它的畸形繁荣。但通过对生产者、消费者积极引导和法律的、伦理的、文艺批评的、生产消费管理监控制度的多种手段的综合治理和有效的限制手段、措施，可以得到有效解决。所以文艺生产、消费市场的自由运转并不是产生文艺乃至精神文化生态污染的根本原因所在。根本上的问题在于产业社会自身的生产消费机制和制度运转逻辑。产业社会对金钱、实利的追求和利润至上的生产主义、发展主义、科学主义的世界观，对世界的祛魅，将审美、伦理、亲情等一切纳入商品化体系的本质缺陷是导致文艺生态污染的源泉所在。要进行文艺生态建设，促进文艺生态的良性发展，就必须清醒认识产业社会文艺消费的双重效应和过渡性特征。扬长避短，兴利除弊，创造条件克服产业社会运行机制与生俱来的局限性。必须把文艺消费放置在整个社会文化生产消费的大系统中考察和应对，保持生产与消费的生态平衡，保持精神消费与物质消费的和谐关系，防止某一部分失调，防止比例不和谐，防止畸形发展。

在文艺消费中必须处理好宏观消费与微观消费、整个社会的消费和个体消费的关系。处理好整个消费系统各因素之间关系的协调。从推进文艺生态建设的高度去规范和规划个体的文艺消费和各种层次、类别文艺消费的比例关系。无论是个人消费还是整个社会的消费，都要处理好目前与长远的关系，不能因目前的享乐损失长远的利益，目前的欢乐不能以损失长远的幸福为代价。处理好经济增长、利润增加与文艺事业内涵发展的关系，使之和谐协调，促成可持续发展。处理好个人与全社会发展的关系，处理好个别生产者与整个社会利益的关系。发展推进整个社会发展的公益性文艺消费。

在文艺消费中也必须处理好多种消费形式、需求的关系，使之正态发展，相互促进，良性互动，重建精神与物质的平衡。只有这样才有助于保持文艺生态的良性发展。人类既需要高层次的精神提升，也需要低层次的欲望泄导，二者是不可分割，并行不悖的，并不互相排斥，相反往往具有伴随性。因此需要同时关注和重视多种需要的合理性，满足多层次的消费需要。处理好娱乐与发展的关系，消遣与教化的关系。如果说大众文艺、通俗文艺带给人的主要是愉悦的想像，满足的是人们的消遣、休闲等享受性需要，发挥的是文艺的日常生活功能，那么，精英文艺、纯文艺、美文艺的消费则更多的是一种理性化的深度消费，代表了一种不断超越、不断提升自我的文化发展追求，这类文艺消费根源于精神生活的深层次、高水准的需求。建设文艺消费生态环境必须重视和充分发挥这类文艺消费的精神提升、文化发展作用。以优秀文艺健康的文艺的深度消费补充大众文艺消费，引导消费潮流，抵制生态恶化。这类文艺消费具有着指向未来的性质，可以为人们开启生活的新境界。这类文艺消费的存在和历久不废也因为它对应着人类对有别于轻松、消遣、感性体验、欲望宣泄的生命探索需求。

理性消费好处范文第2篇

【关键词】云计算；大数据；消费者偏好；测量和决策

0 引言

众所周知，在竞争异常激烈的今天，企业销售产品或服务的每一个品牌面对的一个共同问题是如何精准的找到自己的消费者。随着云计算和移动互联网等新一代信息技术的发展，消费者用智能手机和平板电脑去电子商务网站、社交网络、微博、微信上购物。在购物过程中，消费者在网页上停留时间、点击商品图片、放到购物车、购买后评价等反映消费者行为轨迹的数据无一不清晰的记录在服务器上，在网络上大量沉淀， 基于购物网站的点击率、访问量及其他网络数据量化指标被大量采集。因此，市场调研者、营销者和品牌厂商面临的一大难题是，如何通过各种信息渠道（即如何利用社交网络、微博、电商网站上的消费者的综合行为数据）收集消费行为的实时数据以及他们和品牌的互动行为，并挖掘数据， 从而进行综合测量和分析。分析这些数据的唯一挑战，就是迅速的在海量数据中，形成有助于决策的信息。而这恰恰是大数据技术发挥价值的领域之一。因此本项目利用云计算和大数据挖掘等新一代信息技术，构建消费者偏好分析和决策系统，以更完善的对这些海量数据进行数据挖掘、商业智能分析，评估产品是否令人满意，预判消费者是否会为类似产品慷慨解囊，从而决定这款产品或者服务，是否应该继续推向市场，或者改进后推向市场，或者应该取消，启动另外的尝试，从而改变供应链中的营销、客户和销售等环节，为企业的经营决策提供一定的参考。

1 总体框架设计

大数据技术是多项技术的交叉和融合，包括大数据技术的基础理论、大数据关键技术的研究、大数据信息的存储和大数据的具体应用等等。它的主要研究目的是：以快速的计算方法和高效的信息技术手段获取、处理、加工和分析各种企事业单位的大数据，挖掘深层次的价值和规律，为企事业单位提供决策参考和高附加值的应用服务。

本文主要运用大数据技术来构建消费者偏好测量和决策系统，该系统的总体框架设计如图1所示，主要包括应用层、并行化算法层、系统软件层和基础设施层。

（1）应用层

应用层以用户的应用需求为导向，从实际行业应用问题出发，由行业和领域专家与计算机技术人员相互配合和协同，以完成大数据行业应用的开发。该层主要接收行业应用问题和需求，建立业务逻辑模型和计算模型，并将用户的数据处理任务传递给并行化算法层，并行化算法层层再根据用户提交的请求参数，在应用算法层选择合适的算法，再分配到系统软件层的MapReduce 平台上进行并行数据处理，运算以后的结果通过应用层反馈给用户。

（2）并行化算法层

该层主要对各种大数据处理所需要的数据挖掘算法进行并行化设计研究。在面向大数据处理时，绝大多数现有的串行化机器学习和挖掘算法都难以高效的完成大数据的处理，因此需要对其进行并行化的设计。同时还需要考虑更贴近具体应用层的算法，例如商业智能分析、商业智能决策、电子商务分析推荐、Web搜索与挖掘等等。

（3）系统软件层

该层主要包括大数据的存储管理和并行编程模型与计算框架两部分。

大数据的存储管理有分布式文件系统和大数据管理与查询技术组成。分布式文件系统（RDB、DFS、MEMD等）以可伸缩的方式对大数据的有效存储进行管理。传统的数据管理与查询技术主要提供了规模较小的结构化数据的存储管理和查询，而大数据时代80%的数据都是非结构化或半结构化的，因此，人们提出了一种NoSQL和NewSQL的新技术，能对各种非结构化或半结构化的数据进行管理与查询。

并行编程模型与计算框架部分主要解决如何能快速有效地完成大数据计算的问题。目前最主流的大数据并行计算和框架是Hadoop MapReduce技术。MapReduce分布式处理技术主要用来处理大数据。它的核心思想是：将要处理的结构化或非结构化的数据拆解成Reduce（化简）和Map（映射）的方式，先通过Map（映射）程序将大数据切割成很多部分，再将其分配给计算机集群或GPU进行处理；然后将上述运算结果通过Reduce（化简）程序将结果汇总，最后将结果输出给用户。

（4）基础设施层

该层是并行计算的硬件基础设施层。并行计算的硬件基础设施是普通服务器的集群，这种集群也可以和其他的并行计算设施结合，如基于众核的并行处理系统GPU，形成一种混合式的大数据并行处理构架和硬件平台，以满足大数据处理的特殊需求。也可以与云计算的Iaas层结合，在云计算Iaas层上部署大数据硬件基础设施层，运用虚拟化和并行资源调度技术，为大数据处理提供可伸缩的计算资源和基础设施。

2 消费者偏好测量算法设计

消费者偏好是指消费者对某种商品或者服务的喜好程度，商家可以根据消费者的兴趣、爱好和需要程度对商品或服务进行测量和评价。假设某种商品或者服务可以用不同的属性（如商品价格、销售量、浏览人数和用户评价等）来描述，则消费者对商品或者服务的偏好Z的测量和评价可以由属性参数Xi通过建立数学模型运算得到：Z=a+XiYj，其中a表示消费者偏好的初始值，可以由商家根据需要进行设置；i=1，2，3，4，…，n，表示商品或服务的n个属性；j=1，2，3，4，…，m，表示n个属性的相对重要性即权值，因为在计算时要考虑到各个属性对商品偏好的影响是不一样的；Xi表示商品或服务的各种属性；Yj表示各个属性的权重。计算好消费者偏好以后，可以对各种商品或服务按照消费者偏好进行排序。

3 主要功能设计

云计算下基于大数据的消费者偏好测量和决策系统根据消费者的需求，在注册、购买、浏览、反馈等消费行为时记录、统计和分析他们的个性偏好，并按照这些个性偏好创建消费者偏好信息模型，通过大数据挖掘功能模块对所有商品信息进行商业智能分析，把这些商品信息提供给市场调研者、营销者和品牌厂商，为企业的经营决策提供一定的参考，同时也可以把这些消费者偏好程度高的商品推荐给消费者和网络用户。该系统主要包含以下功能模块：用户信息管理模块、消费者偏好商品管理模块、消费者偏好测量模块。

3.1 用户信息管理模块

用户主要包括工作人员和消费者。该模块主要对用户信息管理：在消费者进行注册时，收集他们的姓名、年龄、性别、住址、邮箱、职业、基本偏好等基本信息，为消费者偏好的测量提供基础；系统管理员可以管理工作人员的信息，包括工作人员的基本信息管理、部门管理和系统的权限管理等等。

3.2 消费者偏好商品管理模块

该模块主要管理商品的类别、编码、新增商品信息以及消费者偏好的商品信息等。该模块主要提供以下功能：

（1）商品类别维护：对商品类别进行添加、删除、查询和处理等等。

（2）提取和记录消费者偏好商品：根据消费者浏览的网站信息，记录和提取商品的浏览次数、购买次数、推荐次数和收藏次数等相关信息属性。也可以收集消费者的评价和建议等。

（3）挖掘和统计消费者偏好商品信息：统计商品的类别、编码、提供商、价格等商品属性。统计消费者的评价和建议等。

3.3 消费者偏好测量模块

消费者偏好测量模块收集消费者的各种行为信息，并根据这些信息和消费者的偏好，进行数据挖掘和智能分析，最终形成满足消费者偏好特征的商品信息。该模块主要提供以下功能：

（1）提取消费者偏好：当消费者在浏览网页和点击商品图片时，记录这些消费者留下的包括浏览、查询和购买等信息，作为消费者的偏好特征，建立消费者的偏好特征库；

（2）消费者偏好测量：根据消费者的各类偏好，测量和统计消费者的偏好，并对商品信息进行综合处理，形成顾客偏好的商品库。

（3）挖掘和预测消费者偏好：对上述统计的消费者偏好和消费者购买的商品信息如商品编号、购买数量、购买时间等信息进行数据挖掘、商业智能分析，发现其中的规律，预测消费者的的当前偏好，为企业的决策提供一定的参考。

3.4 营销决策模块

营销决策模块是数据挖掘和智能分析的中心，本模块负责将前期收集到的大规模数据进行数据挖掘和智能分析，并且将消费者偏好的商品信息、消费者偏好测量数据、消费者对商品的意见、建议等分析结果提供给不同的管理人员查询，管理人员可以根据自己的工作任务查询自己所需的系统分析结果，来制定营销和决策方案，如应对哪些商品进行促销、消费者忠诚度分析结果、销售数据报表分析、销售预测结果等，为企业的经营决策提供一定的参考。

4 结束语

本文针对新一代信息技术的发展，并结合具体的企事业单位和行业的具体应用，将大数据技术引入到电子商务平台的建设中。首先介绍了系统研究的意义、大数据的相关概念，分析了系统的体系结构，最后探讨了该系统的部分实现，希望能对电子商务平台的研究提供一定的参考。当然本文只是提出了基本的设计和功能，具体的实现有待进一步的完善。

【参考文献】

[1]http：//[OL].

[2]http：//[OL].

理性消费好处范文第3篇

[关键词] 生活形态 群体影响 从众 冲动性消费

一、导论

消费者之间的互动对消费者的行为具有重要影响，而这种互动可以是一对一的，也可以是多对一的，在这里主要分析的是群体对消费者的影响。容易受相关群体影响的消费者所产生的冲动性消费行为有以下几种：

1.“感染性”消费

我们通常所说的“感染”是群众性的模仿，即群体中一部分的情绪或行为激起另一部分人发生同样的反应。

2.“从众性”消费

从众消费行为之所以会产生，是因为有参照群体、群体规范与群体压力的存在，消费者在受到群体的暗示或提示时，就会产生模仿行为。

二、总体描述

本文选择了青年群体(20岁～29岁)和中年群体(30岁～55岁)进行分析比较，其中青年消费群体主要是在校的大学生、研究生等。

1.大学生情况概述

从2005年的中国统计年鉴中可以看出，青年群体占了总人数的将近四分之一，是个不能忽视的群体，其中高校学生是个特殊的群体，随着我国高校不断地扩大招生，截止2004年底，我国普通高校在校生人数已达1600万,在校大学生的人数已居世界第一。根据《中国青年研究》的调查,大学生人均支出均值为8435.73元。可见，我国大学生消费市场规模巨大，分析当代大学生消费行为有很重要的意义。

大学是一个特殊的群体，在这里群体间的相互影响表现为:易受群体的影响。大学生的消费心理由其所处的环境表现出自己的特点,并与周围的消费环境紧密的结合在一起。他们消费时由于自身的群体化特征,往往采取与大多数人相一致的消费行为,多数同学在消费过程中“从众”性较强,这种心理表现为消费者看到别人购买某种物品时这一物品自己并不需要,但也随大流去购买。

2.中年女性概述

在我国,中青年女性消费者是一个潜力极大的市场，2004年人口抽样调查显示,我国女性约58604万人,占全国总人口的48.19%, 其中在消费活动中有较大影响的是中年女性(30岁～50岁这一年龄阶段的女性),约占全国总人口的18%。

中年女性容易被说服和易被支配的心理特征使得女性很容易受群体的影响。其中最明显的是受到打折、促销、广告等市场氛围的影响。数据显示，受打折影响而购买了不需要或不打算买的东西的女性比例达到56％;为形式多样的店内POP及现场展销而心动并实施购买的女性也有40.8%;另外，受广告影响买了没用的东西或不当消费的女性也不在少数(22.8％）。

三、青年消费者和中年消费者的消费行为比较

1.从众心理

从众消费是大学生的自主意识不足、独立判断力不强,在同学的压力下,放弃自己的主张而采取与其他同学一致的消费理念。大学生所处的时代、环境和集体相同,具有相似的价值观和行为方式,不论是学习、生活,还是交往,都易倾向一致；而中年女性是最容易受被氛围所感染的人群了，由于对安全感要求高，她们对自身环境的敏感程度也相应增加，因此一旦处于一种大氛围的影响之下，女性很可能做出超越常理的从众消费行为。

2.攀比心理

由于所处年龄段的特殊性，大学生自尊心、好胜心强而自觉意识低，导致攀比消费普遍存在，拥有手机在大学生中间早已司空见惯了，但是究竟有多少人真正需要手机这个信工具?而中年女性通常喜欢与处于同一层次、境况相类似的人做横向比较，总想要拥有别人所拥有和别人所没有而且比别人更多更好的。因此在购买某种商品时,考虑的不是商品的实际价值和迫切需要,而是为了赶上别人,超过别人,争强好胜,因此这种消费心理具有一定的偶然性和情绪冲动性的特点。

四、结论

1.应加强对当代大学生消费观念的引导

(1)树立理性的消费观，反对非理性的盲目消费, 包括盲目攀比、盲目从众的病态消费; 强调“合理与适度”消费。

(2)强调节俭消费观。强调节约、勤劳俭朴等节俭消费观, 反对及时享乐、奢侈腐化、挥霍浪费等消费主义观。

2.对企业的建议

(1)创造情绪，编造借口。作为女性冲动消费的主要诱因之一，情绪的参与至关重要。编造一个合理的借口，能更好地诱导女性的冲动消费行为产生。

(2)适当让利,广告促销。利用折扣、促销等手段诱发女性的冲动消费,已经成了目前商家企业最常用、也是最有效的招术之一。

(3)制造氛围,利用从众。商家如能巧妙利用这种心理,营造出恰如其分的地潮流氛围,也就在女性不自觉中打开了她们的荷包。

参考文献:

[1][美]W.巴克主编:《社会心理学》，南开大学出版社1986年版，第177页

理性消费好处范文第4篇

    上述情形的出现,一个不容忽视的原因即是我国银行服务中消费者权益保护法律制度的缺失。现阶段我国与银行服务中的消费者保护相关的法律法规主要分为两个层次:一是如《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》等基本法律。由于“金融、银行消费”不同于《消费者权益保护法》中对消费者定义的“生活消费”,在对银行业中的消费者适用时有一定局限性,并且这些基本法中对消费者权益保护的条文涉及较少,如《银行业监督管理法》中仅是在立法目标中提到“保护存款人和其他客户的合法权益”,并未涉及具体的权益类型,也未对消费者权益维护、投诉处理的程序等方面作出规定,缺乏可操作性。第二个层面则是由银行业监督管理委员会(以下简称银监会)、人民银行作为银行监管机构指定的部门规章。虽然银监会先后于2012年3月发布了《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》、《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》(以下简称《通知》),对银行业金融机构投诉处理事项的职责和监管程序做出了规定,但仍存在以下不足:

    1、上述措施将焦点放在了银行内部投诉处理的程序上,缺乏灵活的消费者救济途径

    多元的纠纷解决机制能够更好地适应金融服务专业性、技术性强,客户与银行之间信息不对称等特点的需要。在我国,一旦消费者与银行产生纠纷无法通过银行内部机构获得权益保障时,司法救济就成了银行消费者保护的最后救济手段。然而目前我国的司法环境和司法实践还存在若干需要改进的问题,如诉讼周期长、诉讼费用高、举证难和执行难等。这与基本法律法规本身的不足有直接关系。故银行业中的消费者很难通过诉讼途径有效保护自己的合法权益。此外对仲裁、调解程序以及银行自律机构等社会组织和行政处理纠纷机制方面较为欠缺。在纠纷解决手段单一且难以取得实质效果的情形下,直接导致消费者的求偿权难以实现。

    2、《通知》的规定有一定的机械性和局限性

    如要求银行受理投诉后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式等,但缺乏具体明确的流程规定,这在层级复杂的银行机构体系中不仅难以落实,而且还可能重复处理,增加银行管理的成本;再如《通知》侧重点在于事后监管,忽略了银行内部的约束机制,造成银行内部对消费者权益的忽略,消费者不仅缺乏有效的渠道来了解银行、金融理财产品等收费制定的依据和标准,而且在提供服务的过程中银行应承担的安全、信息披露和公平交易等义务也会被规避。

    二、对完善我国银行服务中消费者权益保护制度的建议

    1、制定专门的《银行业消费者权益保护法》

    专门立法的制定将银行消费者保护理念上升到法律高度,不仅能强化消费者的维权意识,同时也会促进银行机构形成保护消费者合法权益的责任意识。在立法技术上,通过对银行与消费者之间的权利和义务进行详细的立法规定,全面保障消费者的公平交易权、选择权、隐私权、知情权等权益。如在对知情权的保护中,应对银行信息披露的方式、时间以及银行违反信息披露后应承担的民事、刑事、行政责任等作出强制性规定;在消费者的个人信息保护方面,在允许银行对信息的合理利用的前提下,对银行业消费者信息搜集的途径、内容、信息的使用以及对恶意泄露信息应承担的责任等进行严格的规定;在银行服务合同的格式条款方面进行约束,明确格式合同中的不可抗力范围和风险责任的归属等,避免银行利用格式条款转移责任。

    2、充分发挥银监会银行业消费者权益保护局的工作职能

    2012年11月银监会正式成立“银行业消费者权益保护局”,该局的工作职能包括“制定银行业金融机构消费者权益保护政策法规”、“建立并完善银行业金融机构消费者保护机制”、“建立并完善投诉受理及相关处理的运行机制”等,但由于设立时间尚短,尚未出台具体的工作章程。在其后的工作开展中可借鉴美联储、货币管理署等机构的工作准则和处理程序,通过制定规章或者规范性文件等形式强化银行业金融机构的责任、明确消费者的维权程序和路径,同时敦促银行业投诉机制的设立。在工作手段和方法上可以通过网站或微博等形式,通过与消费者的互动,及时处理、反馈消费者的投诉情况、解答疑惑,公布银行服务、理财产品等收费信息,充分发挥其职能,取得社会公信力。

    3、积极完善和加强银行内部对消费者的投诉监管工作

    结合《通知》的要求,增强银行内部对消费者权益保护的认识,必须从银行公司治理完善的战略高度完善,尤其是银行董事、高管以及各级分支机构的管理人员应把对消费者权益保护的认识和监管的研究,通过银行内部治理规划等文件得到落实,从源头上强化保护意识,将《通知》中的一些机械、实践中难以操作的规定,从人员、机构、制度和机制建设等具体方面来加以弥补和落实。配备熟悉行业法规、金融知识的专业化人员,设置独立的专门机构来处理消费者投诉的监管工作,同时也要将工作重点延伸至银行服务、金融理财产品的研发设计和与消费者的销售合约审核中去,平衡消费者和银行的得失,避免出现银行自主决定收费标准的信息不对称局面。构建银行内部投诉处理工作的信息管理系统,将各层级处理投诉工作受理情况、处理方式、处理结果等输入信息系统中,使得营业网点、分支机构以及总行相互之间及时掌握投诉处理进程,避免重复工作。

    4、建立银行与消费者争议的多元纠纷解决机制

理性消费好处范文第5篇

上述情形的出现，一个不容忽视的原因即是我国银行服务中消费者权益保护法律制度的缺失。现阶段我国与银行服务中的消费者保护相关的法律法规主要分为两个层次：一是如《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》等基本法律。由于“金融、银行消费”不同于《消费者权益保护法》中对消费者定义的“生活消费”，在对银行业中的消费者适用时有一定局限性，并且这些基本法中对消费者权益保护的条文涉及较少，如《银行业监督管理法》中仅是在立法目标中提到“保护存款人和其他客户的合法权益”，并未涉及具体的权益类型，也未对消费者权益维护、投诉处理的程序等方面作出规定，缺乏可操作性。第二个层面则是由银行业监督管理委员会（以下简称银监会）、人民银行作为银行监管机构指定的部门规章。虽然银监会先后于2012年3月了《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》、《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（以下简称《通知》），对银行业金融机构投诉处理事项的职责和监管程序做出了规定，但仍存在以下不足：

1、上述措施将焦点放在了银行内部投诉处理的程序上，缺乏灵活的消费者救济途径

多元的纠纷解决机制能够更好地适应金融服务专业性、技术性强，客户与银行之间信息不对称等特点的需要。在我国，一旦消费者与银行产生纠纷无法通过银行内部机构获得权益保障时，司法救济就成了银行消费者保护的最后救济手段。然而目前我国的司法环境和司法实践还存在若干需要改进的问题，如诉讼周期长、诉讼费用高、举证难和执行难等。这与基本法律法规本身的不足有直接关系。故银行业中的消费者很难通过诉讼途径有效保护自己的合法权益。此外对仲裁、调解程序以及银行自律机构等社会组织和行政处理纠纷机制方面较为欠缺。在纠纷解决手段单一且难以取得实质效果的情形下，直接导致消费者的求偿权难以实现。

2、《通知》的规定有一定的机械性和局限性

如要求银行受理投诉后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式等，但缺乏具体明确的流程规定，这在层级复杂的银行机构体系中不仅难以落实，而且还可能重复处理，增加银行管理的成本；再如《通知》侧重点在于事后监管，忽略了银行内部的约束机制，造成银行内部对消费者权益的忽略，消费者不仅缺乏有效的渠道来了解银行、金融理财产品等收费制定的依据和标准，而且在提供服务的过程中银行应承担的安全、信息披露和公平交易等义务也会被规避。

二、对完善我国银行服务中消费者权益保护制度的建议

1、制定专门的《银行业消费者权益保护法》

专门立法的制定将银行消费者保护理念上升到法律高度，不仅能强化消费者的维权意识，同时也会促进银行机构形成保护消费者合法权益的责任意识。在立法技术上，通过对银行与消费者之间的权利和义务进行详细的立法规定，全面保障消费者的公平交易权、选择权、隐私权、知情权等权益。如在对知情权的保护中，应对银行信息披露的方式、时间以及银行违反信息披露后应承担的民事、刑事、行政责任等作出强制性规定；在消费者的个人信息保护方面，在允许银行对信息的合理利用的前提下，对银行业消费者信息搜集的途径、内容、信息的使用以及对恶意泄露信息应承担的责任等进行严格的规定；在银行服务合同的格式条款方面进行约束，明确格式合同中的不可抗力范围和风险责任的归属等，避免银行利用格式条款转移责任。

2、充分发挥银监会银行业消费者权益保护局的工作职能

2012年11月银监会正式成立“银行业消费者权益保护局”，该局的工作职能包括“制定银行业金融机构消费者权益保护政策法规”、“建立并完善银行业金融机构消费者保护机制”、“建立并完善投诉受理及相关处理的运行机制”等，但由于设立时间尚短，尚未出台具体的工作章程。在其后的工作开展中可借鉴美联储、货币管理署等机构的工作准则和处理程序，通过制定规章或者规范性文件等形式强化银行业金融机构的责任、明确消费者的维权程序和路径，同时敦促银行业投诉机制的设立。在工作手段和方法上可以通过网站或微博等形式，通过与消费者的互动，及时处理、反馈消费者的投诉情况、解答疑惑，公布银行服务、理财产品等收费信息，充分发挥其职能，取得社会公信力。

3、积极完善和加强银行内部对消费者的投诉监管工作

结合《通知》的要求，增强银行内部对消费者权益保护的认识，必须从银行公司治理完善的战略高度完善，尤其是银行董事、高管以及各级分支机构的管理人员应把对消费者权益保护的认识和监管的研究，通过银行内部治理规划等文件得到落实，从源头上强化保护意识，将《通知》中的一些机械、实践中难以操作的规定，从人员、机构、制度和机制建设等具体方面来加以弥补和落实。配备熟悉行业法规、金融知识的专业化人员，设置独立的专门机构来处理消费者投诉的监管工作，同时也要将工作重点延伸至银行服务、金融理财产品的研发设计和与消费者的销售合约审核中去，平衡消费者和银行的得失，避免出现银行自主决定收费标准的信息不对称局面。构建银行内部投诉处理工作的信息管理系统，将各层级处理投诉工作受理情况、处理方式、处理结果等输入信息系统中，使得营业网点、分支机构以及总行相互之间及时掌握投诉处理进程，避免重复工作。

4、建立银行与消费者争议的多元纠纷解决机制

境外如英美国家的日臻成熟和完善的多元化纠纷解决机制在处理银行、金融纠纷中发挥了极其重要的作用，我国台湾地区《金融消费者保护法》中对于“争议处理机构”做了详细的规定，其篇幅占据整部法律文件的二分之一还多，也充分彰显了多层次的争议解决机制的重要性。在我国除了银行内部的投诉处理机制，还有银行业消费者权益保护局作为银监会下的行政机构进行行政处理。此外，调解、仲裁也应是解决金融纠纷的重要手段。尤其是仲裁，能有效弥补银行内部处理以及诉讼程序中的不足，以其专业性、私密性、快捷和灵活特点，更有利于银行与消费者纠纷的解决；银行业协会作为自律组织，应通过加强自身建设，设立专门处理消费者投诉的机构。

理性消费好处范文第6篇

 

关键词：体验式营销；彩妆体验营销；彩妆

1　体验式营销

1.1　体验式营销的概念

著名学者伯德·施密特博士在他所写的《体验式营销》一书中指出：体验式营销是站在消费者的感觉(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、联想(Relate)5个方面，重新定义、设计营销的思考方式。这种思考方式突破了传统上“理性消费者”的假设，认为消费者在消费时是理性和感性兼备的，消费者的消费前、消费时和消费后的体验，是企业制订营销计划的主要参考依据。因此我们认为：体验式营销是企业以消费者为中心，在顾客购买、消费的整个过程中，通过对事件和情景的安排和特定体验过程的设计，让消费者在沉浸于体验过程中，引发其消费的欲望，产生美妙而深刻的印象，并获得最大程度上的精神满足的过程。相对于传统营销在很大程度上仅仅专注于给消费者带来物质利益，体验式营销则把焦点放在顾客的“体验”上。并让顾客在广泛的社会文化背景中检验消费体验。体验通常不是自发的而是诱发的，其诱因来自企业提供的产品或服务，以及围绕产品或服务企业营销活动中为消费者所提供的刺激、暗示及其相关的事件或活动，消费者在售前、售中、售后的体验是研究消费者行为和企业品牌经营的关键。

1.2　彩妆体验营销是一种系统的营销整合管理体系

其涵盏过程包括从产品设计一直到营销推广整个过程的每一个环节。整个过程的主线很明确，就是一切都围绕着彩妆消费者这个中心来设计营销方法，要考虑消费者看到它、听到它、使用它时，会产生什么样的感受，更关注消费者者在购买的前、中、后的全部体验，让消费者感觉到产品是那么鲜活、多样化，而且是可以看得到和亲身感受到，超越他们的预先设想，这样的体验才是真正的体验营销。

2　体验营销是彩妆营销创新的最好选择

2.1　从消费群体看，目标顾客的感性消费影响彩妆的销售

彩妆的目标顾客是女性，无论在哪个国度，无论时代如何变迁，保持漂亮的容颜，一直是女性内心深处永恒的追求。从消费心理的角度来看，女性是理性与感性的结合体，在一定的环境条件下，女性的消费行为以感性因素为主。一项对女性消费的调查显示：女性购买中情绪化消费占52.8％；非理性购买氛围中，心情是主导；79％的女性在非理性购买后无所谓或不后悔。这些结果表明女性应该是体验营销最适合的对象，因此彩妆的销售适合开展体验营销活动。

2.2　从消费内容看。个性化的需求影响彩妆的销售

体验营销就是要创造顾客的“唯一”，就像弗兰克·费瑟在《未来消费者》一书中所说的那样“购买习惯就像是人的指纹一样，非常个性化”，而传统营销，很难适应现在以个性化为追求的消费心理。彩妆是妆扮生命、美化生活的产品，社会文明的进步与发展不仅改变了女性的容貌，也深刻影响着女性的内心，在当今中国，已随处可见精制的妆容与充满自信的美感。以“创造美的价值”为宗旨的彩妆营销正在唤醒女性“美”的意识，她们讲求生活质量与品位，追求个性与自我的实现。这部分消费者中很多人将彩妆的购买与使用作为生活中的一种享受，是其观念、价值、生活方式的一种体现方法。因而她们在彩妆购买中，不仅重视产品的功能与效用，更在意企业与产品给她们带来的体验，产品的购买与使用中的感受。因而对彩妆企业来说，为顾客提供独特、积极的购物体验则成为其竞争优势的重要来源。

2.3　从消费过程看，体验的互动性影响彩妆的销售

2.3.1 情感的互动性，更能贴近消费者的心理

情感营销专家维基伦兹认为：“情感是成功的市场营销的唯一、真正的基础，是价值、顾客忠诚和利润的秘诀”传统的营销关注的是产品的物质性差别，通过产品的销售来获取利润。体验营销关注的是消费者的体验与感觉，通过为消费者提供难忘的。与众不同的体验记忆来增加消费者价值，使消费者愿意花费更多的钱买感觉、买心情、买享受，买某种体验，并为其体验价值而心动，通过营销过程使消费成为记忆，从而更能吸引消费者并获得利润。

2.3.2效果上的互动性，更能影响消费者的购买

在使用效果上，彩妆产品与护肤品不同，护肤品在使用之后往往要经过一段时间才能见到效果，而彩妆则不然，现场演示化妆的征服力最强，通过专业销售人员的化妆造型，可以让顾客看到立竿见影的使用效果，让顾客自己通过妆后与妆前的比对，自己也会发现很大的反差，带给顾客一种无声但是却很强的说服力，极易促进销售，可以在比较短的时间内征服顾客。

3　体验营销在彩妆营销中的运用

3.1　售前应用体验营销，吸引顾客消费

(1)从产品人手提供体验。具备良好功能和质量的产品还应具备满足使用者视觉、触觉、审美的需求，使其在使用过程中处处体验到美的享受。某品牌彩妆中国区总经理说：“我们出售的不是彩妆，而是在传播和分享美丽。”女人有美丽的欲望，有欲望就有市场，彩妆就是要抓住消费者的这种欲望，并赋予其体验。

(2)以广告传播体验。广告中的体验营销进一步强化了消费者的核心地位，由购中、购后的认知转为购前的预知，从而使消费者的购买风险得到提前释放。为此，广告要抓住消费者在购前的情感刺激点，以消费者内在的情感为诉求，借助于美学、情感、生活方式、参与等激发消费者正面的情感体验，从而引导消费者对其公司、产品或服务产生好印象甚至偏好，即在产品被使用或消费之前就通过广告增加产品的体验价值。“美宝莲”的视频广告——Mabel约会视频，视频内容根据Mabel的约会对象特质和美宝莲的睫毛膏色彩种类分为“黑色摇滚篇”、“蓝色商务篇”、“绿色书卷篇”、“棕色运动篇”，广告中不忘通过“约会突发状况情境”来传达产品的“防水”特性。

(3)以教育引导体验。彩妆对于国内市场来说，在以后相当长的一段时间内还处在市场教育培养的阶段，在这个阶段，首要任务是把消费者教育好，使她们会使用彩妆、习惯使用彩妆，这样消费市场会更成熟、消费者会更多，这是彩妆市场能够扩大的前提。因此，无论是化妆品企业主、营销经理，还是美容顾问、促销员，都应首先从美化肌肤的角度传播正确护肤理念，让更多的人理解支持甚至消费彩妆。

理性消费好处范文第7篇

任务目标：

一、咨询答复准确，数据完整规范，分流转办及时，处置履职到位。实现一次接通率80%以上，12315数据质量契合度95%以上，申（投）诉举报办结率100%，及时办结率95%以上，有效申（投）诉调解成功率80%以上，消费者满意率90%以上。

二、围绕消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头的工作思路，继续抓好“一会两站”工作规范化建设，着力加强12315“五进”工作。全县新建12315服务站200家，建成规范服务站20家，示范服务站5家，消费纠纷和解率90%以上。

三、按照突出重点、切合实际、注重实效的工作要求，针对问题突出的领域和商品，开展专项执法行动，推进长效管理机制建设。实现重点商品大中型商场、品牌总（总经销）建立商品质量准入制度分别达80%、90%以上。

四、提高流通领域商品质量监测效能。实现商品监测发案率30%以上，监测案件立案率95%以上，案件处结率98%以上，全系统查处的商品质量及假冒伪劣一般程序案件不少于150件。

工作措施：

一、积极贯彻省局12315平台建设达标的六个标准，强基础，深入推进红盾消费维权示范岗创建活动，实现12315由粗放型向精细化管理转变，切实维护消费和谐稳定

将12315“四个平台”建设和基层消费维权网络体系建设作为加强和创新社会管理工作的重要任务，更新维权理念，创新维权方式，进一步在健全网络、完善功能、规范运行、提高效能上下功夫，依法妥善解决消费者诉求。

（一）畅通消费维权渠道。按照市局出台的示范岗创建三级达标标准和消费申诉举报无遗漏、零差错的工作要求，认真做好来电、来访、来函、信箱、互联网等申诉信息的受理登记、分流转办、协作处置和信息反馈，进一步规范12315工作流程和调处程序，做到“申诉举报有人接，处理过程有记录，调解处理有结果，违法行为有纠正”，确保申诉举报数量和质量二个提高。确实落实“市局直接分流、基层办理反馈、县区局督查督办”的运转模式，加强对基层的绩效考核和督查指导，严格“十项制度”落实情况检查，确保一次接通率80%以上，12315数据质量契合度95%以上，消费申诉举报处结率达到100%，其中及时办结率95%以上，有效申诉调解成功率80%以上。实现咨询答复正确，数据完整规范，分流转办及时，处置程序规范，消费者满意的零差错工作目标。

（二）提高维权服务站规范化水平。在12315联络站实现城市社区和农村村镇组织网络全覆盖的基础上，商同消费者协会，加快“一会两站”的提档升级，做到统一名称、统一职责、统一工作制度和统一工作流程。按照整体规划、因地制宜、两站合一、注重效果的原则，强化引导和检查，着力加大12315“五进”工作力度。对营业面积在500平方米以上的商场、超市，有50名以上从业人员的服务企业和100个以上摊位的商品交易市场，水、电、气、通讯等所有公共服务企业，三A级以上景区及其它符合条件的市场主体，全部设立12315消费维权服务站，并逐步向学校等其他场所和领域延伸，确保全县新发展12315服务站不少于20家。并严格按照要求，及时录入国家局的站点名录。按照健全网络、完善功能、规范运行、提高效能的总体要求和“八个一”的基本条件，通过编写“五进”工作手册，组织开展消费维权示范站评选活动，用引导、示范推进12315消费维权服务站规范化建设。年底前，全县要建成样板服务站（县级示范服务站）5家以上，建立市级示范服务站2家以上，省级示范服务站1家以上，确保实现省局12315“五进”达标率80％。加强消费维权服务站的指导、督促和管理，着力构建起以信息化为基础的消费维权互动机制，充分发挥其数据信息汇总反馈和社会监督管理等功能，进一步提升我县12315“五进”质量，切实推进“消费维权服务站”规范有序运行，畅通消费纠纷解决绿色通道，实现消费纠纷和解率90%以上。

（三）强化督办反馈和数据分析机制。按照国家总局12315数据质量检查要求，规范数据质量，提高录入准确率，确保12315数据质量契合度95%以上。进一步强化信息采集和数据分析，注重围绕消费者反映的热点难点问题和监管工作中发现的突出问题进行专项分析，建立重大信息上报制度，加强消费预警监测，及时向政府和有关部门通报消费维权趋势，努力增强数据分析报告的针对性、预警性、实用性和时效性，力争消费数据信息在政府部门综合应用上取得突破。通过数据分析、维权情况报告，采取专文知会、行政约谈等行政指导方式，督促引导经营者守法经营，提高12315数据分析成果应用水平和12315服务功能。

（四）加大宣传和社会评议。广泛开展各种形式的社会宣传活动，通过在主要消费场所印制一批宣传画，设置一批公示牌匾、开展维权成果巡回展览等形式，加大维权人物、先进事迹、维权事例等典型宣传，把典型培育和宣传作为一项重要工作来抓，着力培养和塑造一批社会认可，群众赞誉的消费维权先进事迹和先进典型，向社会展示红盾维权示范岗创建和消费维权工作成果，努力提升12315服务品牌和消费维权社会形象。继续开展12315“社会开放日”、“领导接待日”等活动，提高维权工作亲和力。按照群众满意衡量标准，开展消费维权社会大走访活动，主动征求消费者的意见和建议，接受群众评议监督。严格100%标准要求，加大申诉回访，切实提高协调指挥能力和解决消费纠纷的效能。严格落实对群众反映问题的受理、整改和反馈机制，确保群众满意度90%以上。

（五）广泛开展消费教育和引导工作。认真贯彻落实全国工商系统消费教育引导暨基层消费维权网络体系建设工作会议精神，重点围绕“普及知识，提升理念，增强责任”工作主题，一是教育内容上，突出维权法律法规和识假辩假知识宣传，通过编写教育读本、消费小常识，开展知识讲座等，引导消费者树立科学健康消费理念，提高消费者维权意识；二是充分发挥行政指导和信用管理手段，通过组织公开承诺活动，下发指导意见书等，教育、引导经营者树立诚信守法意识和社会责任，促进行业经营者的规范自律；三是围绕行业性、领域性、区域性问题，开展调研、分析，对消费者申诉集中、普遍存在的热点难点以及存在问题比较突出的经营者，采取个别沟通、集体座谈、公开讲评和消费警示提示等方式，开展行政约谈、行政告诫，曝光消费陷阱，及时消除诱发重大消费事件的各种因素，促进经营者规范经营行为。

二、整治与建设相结合，创特色，进一步加强商品质量监管，实现流通领域商品质量监管由单纯管理向管理与执法并重转变，服务保障和改善民生

按照国家总局“三定”方案规定的职责范围，积极开展打击假冒伪劣等违法行为，加强日常商品质量监测和举报案件的查处。针对一些消费者反映问题突出的领域和商品，开展专项执法行动，推进建立健全商品质量长效监管机制。

（一）提高商品质量监测工作效果。加强对重点场所、重点商品的抽样检测工作，努力实现“两个转变”，充分发挥商品质量监测抽查作为监管的重要手段作用。一是由一般商品向重点商品监测转变。结合商品质量监管、消费维权、执法办案等工作的实际情况，突出重点，进行认真细致的摸底调查，排定重点商品进行监测；二是由抽检一般经营商户向抽检总经销总转变。对辖区内各类商品品牌总经销总进行摸底调查，积极探索重点商品及其经营企业备案制度，建立各类商品品牌总经销总台帐，强化源头监管，提高流通领域商品质量监测工作科学性和有效性。研究制定“商品质量监测的绩效评价办法”，加大考核力度，实现商品监测发案率30%以上。

（二）组织开展重点商品市场整治。各分局要结合辖区实际，对家电、建材、儿童玩具、劳动防护用品等问题突出、涉及人身健康安全的各类商品，有针对性地及时组织开展商品质量专项检查，加强整治规范，严厉查处假冒和违反国家强制性标准的伪劣商品、以次充好等违法问题，查处的商品质量及假冒伪劣一般程序案件全县不少于10件。

（三）加大商品监测案件查办力度。完善商品质量监测工作流程，规范不合格商品处置行为，严格商品质量监测案件报备制度，加大行政处罚力度，杜绝“抽而不查，查而不处”行为，实现监测案件立案率95%以上，案件处结率98%以上。强化商品质量监测信息的应用指导和溯源，突出重点区域、重点市场、重点品种和重点项目，开展市场清查和监管执法，努力实现个案查处向行业规范转变，切实提高商品监测效能和依法行政的严肃性。按照调查摸底针对性、监测任务完成率、抽样检测不合格率、案件立案处结率、罚没款入库数量等指标，加强监测绩效评价和考核力度，提升基层做好监测工作的执行力。

（四）推进商品质量准入与退出长效监管机制建设。按照企业自律和行政指导相结合，进一步强化各类市场开办者的责任。研究制定“流通企业商品准入指导意见”，强化行政指导与执法监管手段结合，实现由单纯符合性评价向商品质量监管重要手段的转变。以大型商场、超市和总经销（总）与批发企业为重点场所，引导、督促家用电器、儿童玩具、汽车配件、燃气器具、劳动防护用品、低压电器、建材装饰装修材料、电线电缆等重点商品经营者建立和落实进货查验、索证索票、进销台账等制度，覆盖率分别达80%、90%以上，依法有效监督经营者履行不合格商品主动退市和修理、更换、退货以及赔偿的义务。

（五）加强案件指导。严格举报案件和消费申诉涉及违法行为的查处。根据《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》，进一步完善“工商所申诉举报处理规则”，严格申诉涉及违法行为查处制度。针对消费维权案件案值小、情节简单等实际，研究“消费维权案件简易程序处理办法”，通过固定格式文书的形式，提高简易程序在消费维权案件查处中的实际操作性，力争诉转案和举报立案查处在数量和质量上均有较大的飞跃，促进工商职能到位，降低履职风险。

（六）探索实施经营者信用管理制度。积极探索建立市场主体消保维权信用分类监管制度，对提供商品或服务中存在严重侵害消费者合法权益行为等信用缺失的市场主体，采取登记权利限制、重点检查、严厉查处、公示曝光以及评比表彰约束等信用惩戒措施，加强工商监管整体功能，以达到引导企业保持良好的消费服务信用记录，自我规范经营行为，提高纠纷和解率，减少行政处理消费纠纷的压力，全面维护消费者权益。

（七）强化服务领域消费维权。按照市局出台的《关于加强服务领域消费维权工作的实施意见》要求，积极配合有关职能机构，针对服务领域消费纠纷的特点，综合运用工商部门监管执法职能，依法严厉查处垄断、不正当竞争，利用虚假宣传、虚假违法广告欺骗和误导消费者违法行为，严格规范服务合同格式条款，依法查处合同欺诈违法行为，依法保障服务领域消费者的知情权和公平交易权，努力营造有利于服务业健康发展的市场环境和消费环境。

三、加强业务培训和新闻宣传，解疑难，不断提高维权队伍能力，实现由被动调解向主动维权的转变，增强工商消费维权美誉度

按照国家工商总局“五个更加”要求，深入开展“效能提升年”活动，提高发现问题能力、解决问题能力和应急处置能力，认真处理好民事行为与行政行为、合法行政与合理行政、自身职责与协作配合的关系，更加有为地保护消费者权益。

（一）开展培训评比，进一步提升12315消费维权能力。按照全面提升能力和全员参与、抽查考核的原则，继续开展岗位练兵比武活动，更新知识，强化责任，培育一批业务能手、维权标兵和监管执法权威，全面提高12315工作人员的执法维权能力。

（二）加强宣传，增强工商部门消费维权知晓度。通过与电台、电视台、报纸等公共媒体合作，采取开辟维权论坛专栏、专题讲座、行风热线、典型案例剖析、维权“日记”等多种形式，探讨群众关心的维权热点，加强与群众沟通交流，积极宣传维权知识，震慑违法行为，报导工作开展情况，不断提高维权信息透明度。

理性消费好处范文第8篇

关键词：网络　消费文化　问题

消费文化并非孤立地存在，而是全球化进程中的文化现象。是西方消费文化直接或间接影响的结果。随着网络媒体的普及，数字化时代下的消费文化呈现出了许多特点，作为传播消费文化的主要媒介之一――网络，在消费文化的发展和渗透过程中发挥了很大的导向作用，然而网络媒介由于自身的特性，在传播消费文化的时候难免会产生相关的问题。

消费文化的提出

消费是连接经济和文化的社会化活动，在物质文明高度发展的今天，消费“不仅改变了人们的日常生活，而且改变了人们的社会关系和生活方式。这种改变不仅是社会经济结构和经济形式的转变，同时也是一种整体性的文化转变”。因此可以说消费作为社会再生产的一个重要过程，在消费中可以体现出文化。英国人类学之父泰勒在其所著《原始文化》一书中说：“文化是一个复杂的整体，包括知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗，以及人类在社会里所获得的一切能力和习惯。”因此可以说文化是人类社会的创造性活动并经过实践检验的优秀成果的结晶，是社会文明的本质，而消费文化又是社会文化的重要组成部分。

所谓消费文化就是指人类在消费领域所创造的各类与消费相关的现象与关系的总和，是指消费者的消费价值判断、指导思想与行为准则，以及反映在物质产品上的文化层次和文化趋向。

消费文化在当代已不仅成为一种生活方式，更重要的是它已内化为相当多人的价值理念，成为他们的行动指南。在网络媒体发展越来越成熟的同时，网络作为其重要载体的消费文化呈现出了更多的特征：第一。表现为消费文化传播的快速性，作为继报刊、广播、电视之后的第四媒体，互联网因其自身的优势――信息传播的快速性，影响深远。信息的全球化，促进了消费文化在全球范围内的快速传播。借助于网络媒体信息传播的多维化和商品贸易的自由化，消费文化突破了时空的界限，深入全球的每一个角落，为人们所了解和接受。第二，表现为消费文化的互动与融合，随着互联网等技术的应用与普及，各种不同文化背景的消费文化可以在全球范围内到处传播，空间被扩大了，时间被延伸了。正是由于网络媒体的全球性传播，使得消费文化的多样性与多元性在全球内得到了很好的互动与融合。第三，表现为消费文化中符号消费的盛行，网络媒体是信息符号传递、交流的工具之一，它利用自身的各种优势不断地制造各种各样的欲望来刺激人们的消费需求，使得生活中到处都充满了象征性的符号，正是在这样的符号宣传环境中，人们失去了对现实的把握，消失在商品符号的海洋中，于是物质的消费就变成了符号的消费……在消费文化的传播与发展中，网络媒体起到了很大的引导作用，然而，在这之间也会产生一些问题。

网络传播消费文化存在的问题

网络媒体在全球范围内的发展壮大无疑给人类带来了一股清新的春风，使得21世纪人类社会的信息传播技术有了崭新的根本性变革。网络媒体之所以能够如此深入人心，是由于它有着很多独特的特征，如传播与更新速度快、内容丰富、信息量大、交互性、多元性、虚拟性等。现代社会无疑是媒体支配的社会，尤其是网络。网络充斥着人们的生活空间，影响着人们的消费活动，然而，由于网络自身的特性，使得其在传播消费文化时不可避免地产生了一些问题。

第一，表现为消费文化传播中部分内容的虚假性。由于网络媒体信息的海量性，因而与消费文化相关的信息也就变得多而杂乱，同时，又由于网络媒体中“把关人”力度的不足使得与消费文化相关的虚假信息也随之增多。消费文化本身是一种与消费相关的获得在文化层次上的反映，多而杂或是虚假的信息会给人们带来错误的消费与思想。例如，在淘宝网中，消费者为了购买某一商品，搜索时会出现很多类似的信息，这样多而杂的信息就会扰乱他们的购买目标，同时商家为了卖出自己的某类商品还会不合实际地描述或夸大其功效等。这样就会错误地影响消费者的消费行为与意识，形成一种不良的消费文化。

第二，表现为对消费文化的传播过于符号化。由于消费是一种操纵符号的系统，消费的核心在于商品的符号价值。网络作为传播消费文化的主要载体之一，是一种视听觉相结合的媒体，为了吸引更多的受众群，网络将各种各样的符号赋予商品之中，并进行公开广泛的传播，同时在传播时又放弃了传统媒体的那种单纯宣传产品或是其特点的方式，而是通过“影像化”、“符号化”等形式强调“时尚”、“品位”等消费观念，以此暗示消费者之间的不同，鼓励他们来追求自己个性化的生活状态或是生活方式。因此，人们在这种消费文化的引导下倾向于购买那种更具有符号意义的商品，使他们有着拜物教的倾向。这样人们就日益被那些虚假的需求和无法实现的希望所迷惑，生活在一个高度符号化的消费文化之中，长此以往，消费文化将会成为一种缺乏实质内容的、空泛的、呆滞的文化。例如，在网络QQ传播中，有些功能只能是拥有蓝钻或是黄钻之类的人才能享有，并把这作为一种身份与权贵的象征，这样就会导致消费者麻木地进行符号消费，不利于消费文化的健康发展。

第三，表现为消费文化传播中的错误导向问题。网络作为一种新媒体，由于自身的一些优势已日益深入人心，受众在其中由传统媒体中的被动接受者转变为主动的传播者，传播或是选择自己感兴趣的东西。但是又由于网络传播中的监管力度不足，对信息内容的把关很难做到全部的监督与协调，为了吸引受众的目光，满足他们的需求，网络中充斥着各种各样的信息，传播的内容娱乐化、时尚化、低俗化，尤其是广告和“生活方式报道”充斥页面，各种“丑文化”、“恶搞文化”、“色情文化”有很大的市场，受众的消费环境受到了严重的污染。消费内容的低劣促使文化的矛盾和价值观的断裂，使得受众的个性思维和文化观念受到威胁，误导了消费文化的传播方向，不利于其健康长远发展，同时，对人们的良好消费观念的形成也造成了很大的冲击，给人们带来许多错误的导向。

第四，表现为在消费文化中的盲从和主体的丧失。网络利用其无处不在、无时不有的优势对消费者进行着全面的控制，消费者基本上处于被摆布的状态，只是不断地按照其所定义的方式生活和消费着，使其成为一种观念或生活模式的附属品。同时，消费者对某一商品或是消费方式在进行注意、评议、争论、劝服等方面发表意见时最终也会趋于一致，丧失自我随波逐流，成为其俘虏和奴隶。由于消费文化强

调的是通过物质的占有或是消费来满足心理需求，即通过有形的物质消费来达到目的，特别是网络上无处不在的广告、销售策略等使得这些消费信息很快在全球范围内蔓延，因此，消费文化作为一种“外显”行为通过网络传播是很容易模仿跟风的。例如，“开心农场”，这是一款基于“虚拟真实”理念而设计的游戏，开始是在学生或是青年人群中流行，后来就慢慢地发展到各类的受众群中，引起了一种消费的盲从，成为一种无年龄限制的广受欢迎的网络游戏。网络上到处都充斥着这样的广告：“今天你偷菜了吗?”很多用户为了“收菜”或是“偷菜”居然会半夜或是凌晨起床上网，更为严重的是，竟然有人因为这样的一种游戏而辞去工作，在其中丧失了自我，这些都是不利于自身发展和社会进步的。因此，消费者在做消费时应该理智、合理地考虑自身的实际，一切都应该适度，不要随波逐流，要坚持自我，树立正确的消费观念与意识。

由此可以看出，消费文化作为一种有影响的意识形态和行为价值准则，在很多方面是受到媒体尤其是网络的影响的，但由于网络媒体自身的某些问题不得不使它在传播消费文化时出现偏差，因此我们应该针对这些采取一定的措施来使消费文化得到更好的传播与发展。

网络传播消费文化的弊端控制

网络作为一种新媒体，又是消费文化传播的一个重要载体，由于其自身也处在一个不断发展壮大的过程中，因此在传播消费文化的时候不免会出现一些问题，但由于消费文化作为一种意识形态和价值观念，又直接或间接地影响着消费者的兴趣、爱好、思想和价值取向，进而影响着消费者的行为。所以为了使网络更好地传播消费文化，抵制消费文化的不良影响，促使其良好健康发展，应主要从以下几个方面着手：

第一，从政策层面上来说，应当制定相关的保护消费文化良性发展的一系列法律法规。由于消费文化的发展在很大程度上受到传媒环境的影响，因此，为了使网络更好地传播消费文化。必须建立健全法律法规和制度来规范网络消费环境，严厉打击不良消费文化的传播，切实保护好消费者的切身利益，树立消费者的信心，同时，形成良性的传媒消费文化，促进传媒消费需求的发展。

第二，从网络媒体本身来说，应该加强塑造网络媒体的传媒形象，增强自身的公信力。传媒形象是传媒文化的标志，是消费者对传媒的整体评价，是传媒的产品质量、管理水平、品牌等要素在受众心目中的反映。因此，要使网络媒体更好地传播消费文化，就必须重塑自己的公信力，最大限度地传播真实、追求客观，拒绝浮夸和低俗的文化传播。积极地引导正确的消费文化观念和思想，使其深入受众心中。另外，要提高网络媒体工作者的职业道德和职业素养，抵制各种诱惑，坚持遵照传媒原则来传播消费观念，同时可以加强对内部的人、财、物等资源的管理来营造良好的消费文化传播的氛围。

第三，从消费者来说，消费者要形成良好的消费文化观念的意识，自觉地抵制不良消费文化的传播，提高自身的防范意识。加强消费者的教育，把教育内容同消费理论、消费政策和法律知识等结合起来，帮助他们建立健康的适度消费的心理。加强消费者的消费引导，通过媒体的宣传营造良好的消费氛围，引导他们摆脱传统文化习俗的影响，形成树立适应时展的新型消费观念。同时，消费者应当抛弃无限度的物质性的消费文化伦理，克服高消费和盲目消费、畸形消费的种种弊端，培育和弘扬以节欲主义为基石的现代消费伦理，使消费真正有利于人的全面发展和身心完善，从而使消费文化得到更好的传播和发展。

理性消费好处范文第9篇

[关键词] 消费者；购买行为；模式；营销对策

[中图分类号] F014.5

[文献标识码] A

[文章编号] 1006-5024(2007)03-0067-04

[作者简介] 田 雨，杭州师范学院钱江学院经济管理系副主任、副教授，硕士，研究方向为营销管理。(浙江 杭州 310012)

一、中国消费者购买行为模式

S-O-R模式、尼科西亚模式、霍华德―谢思模式和EBK模式是4个著名的消费者购买行为模式，但笔者认为，这些模式对消费者购买行为产生过程的描述皆有不尽如人意之处：有的模式过于抽象，有的模式不够完整，还有的模式过于繁琐，这均造成实际应用时的困难。为此，在充分研讨和借鉴上述几个著名的消费者购买行为模式的基础上，结合中国消费者的特点，本文尝试提出如下中国消费者购买行为模式(见图1)。

本模式具有以下特点：

1.首次将国内通常对消费者购买模式描述中的“认识需要”进一步细分为“内外刺激”、“不足之感(感到需要)”、“求足之愿(产生购买动机)”三个阶段，这就将消费者的购买动机的产生过程描述得更加清晰，使营销人员更容易把握刺激消费者产生购买动机的操作思路。

2.特别指出了对消费者的刺激除了有内、外刺激，还有主动刺激和被动刺激两种，这不仅有助于营销人员更好地找到刺激消费需求的刺激点，而且有助于营销人员树立以所信息是否能吸引消费者无意注意、实现对其良好被动刺激为标准来评价企业信息工作效果的观念，从而使企业信息工作能起到更好的宣传、促销效果。

3.明确提出了“购买决策(yes)”+其他条件(如：资金)“购买行为”这一路径，这有助于营销人员树立一个营销理念：消费者即使作出了购买决策也不一定能发生购买行为，因为可能受其他条件(如资金不足)限制而最终不能执行购买决策，即不能产生相应的购买行为。如果能帮助消费者解决好阻碍其购买行为发生的其他条件，则有助于消费者最终产生购买行为。如，房地产开发商发售商品房时与银行合作，为购房者提供银行按揭即是帮助消费者解决了资金问题，才促进了消费者购房行为的发生。

4.率先将“获得消费体验”作为一个独立阶段予以强调。明确指出了“获得消费体验”与“购后评价”、“购后行为”之间的关系，这有助于营销人员更好地理解消费者的“购后评价”、“购后行为”产生的缘由，真正关心消费者的“消费体验”。

5.进一步强调了购后行为是消费者购买行为不可分割的一部分，并率先将“产品处置”也纳入消费者购买行为模式中。这拓展了对消费者购买行为的研究范围，有助于营销人员牢固树立为以消费者为中心的营销理念，推动企业的营销工作。

6.本模式更符合中国消费者发生购买行为的逻辑思维习惯和心理活动规律，其结构更严密，内容更完整、细致和具体，因而更易为中国的营销人员理解，有助于他们更好地把握消费者购买行为规律。

总之，该模式有更强的应用性，对营销实践有更强的指导性。

二、中国消费者购买行为模式各阶段的内容及特点

(一)“刺激”阶段。消费者的购买行为都是由刺激引起的，刺激具体可分为外部刺激与内部刺激、主动刺激与被动刺激。

外部刺激：指由消费者自身以外的因素对消费者产生的刺激。外部可对消费者产生刺激的因素有许多，如：产品的款式、质量、价格、服务、广告、社会的政治经济情况、科技水平、地域特点、文化因素、家庭结构、居住条件、职业、收入、社会阶层、相关群体等。其中主要因素是：产品本身情况、广告、收入、相关群体等。

内部刺激：指由消费者自身内部的因素对消费者产生的刺激。内部可对消费者产生刺激的因素也有许多，如：生理需要、心理需要、个性、态度、性格、气质、观点、习惯、情绪、情感、感觉、知觉等。其中主要因素是：生理需要、心理需要、个性、习惯、感觉等。

主动刺激：指消费者在有意注意状态下受到的刺激。

被动刺激：指消费者在无意注意状态下受到的刺激。

该阶段的特点是：消费者所受刺激既可能是由外部因素产生的，也可能是由内部因素产生的；既可以是主动刺激，也可以是被动刺激。主动刺激、被动刺激主要反映消费者受刺激时的状态，它揭示了刺激消费者的途径；而外部刺激、内部刺激揭示了刺激消费者的许多具体刺激点，实际上它们均有可能成为消费者产生不足之感的决定因素，只是对于不同的消费者具体情况有所不同而已。

(二)“不足之感”阶段。不足之感指消费者在受到刺激之后，产生了缺少什么并由此需要此物(商品或劳务)的感觉。此时，消费者产生了消费需要。需要特别指出的是：消费者的不足之感既可以是生理上的、也可以是心理上的，还可以是二者兼而有之的。消费者的不足之感既可能是因消费者自己认识到而产生，也可能是因经厂商诱导而产生。据此，我们可树立一个重要的观点：需求不仅是可以满足的，而且是可以创造的。例如，药物牙膏等产品的成功即是这个营销理念的佐证。

该阶段的特点是：有了不足之感，就可能产生消费需要。

(三)“求足之愿”阶段。求足之愿指消费者在产生了不足之感之后，自然产生了满足、弥补此不足的愿望，即萌发了购买此物的动机，希望通过购买之得到满足。在此阶段消费者产生了购买动机。

该阶段的特点是：1、消费需要只有具备一定条件后，才能转化为购买动机，条件为：(1)消费需要的强度要达到一定程度；(2)市场有能满足其需要的对象。2、购买动机是可以诱导的。

(四)“搜集信息”阶段。消费者在产生了购买某产品或某服务的动机之后，开始着手了解和搜集各种有关信息，以帮助对此产品或此劳务的了解，为日后的分析评价和进行购买决策提供依据。消费者搜集的信息一般有正式渠道信息和非正式渠道信息两种。正式渠道信息是指厂家通过大众传播媒介的信息，如广告；而非正式渠道信息则是指未通过大众传播的信息，如消费者从亲朋好友处听到的消息。消费者希望通过搜集信息解答三个问题：1.用什么标准去评价所购商品?2.可选择什么牌子的商品?3.入选牌子的商品，在上述标准中的评价如何?

该阶段的特点是：1.消费者会设法收集尽可能全面的资料；2.该阶段是营销部门引导消费者实现被动购买的最佳时机。

(五)“分析评价”阶段。指在搜集信息的过程中和搜集到足够多的商品信息后，消费者依据自身的情况对可供选择的商品进行综合分析、比较、评价，作出相应的综合结论，为下一步进行购物决策提供充足的依据。

该阶段的特点是：1.消费者是以自己的选择标准来评价商品的，总的要求是物美价廉；2.当消费者对商品缺乏了解时，其亲朋好友等人的意见常常有决定性的影响。

(六)“购买决策”阶段。指消费者在经过上述诸阶段后，作出相应购买决策。购买决策包括：购买原因决策、购买目标决策、购买方式决策、购买地点决策、购买时间决策、购买频率决策等内容。购买决策的方式有：个人决策式、家庭决策式(可细分为夫君统治型、太太至上型、分而治之型、共同协商型)和社会协商式。影响消费者购买决策的因素有内部因素和外部因素两大类：内部因素有消费者的需要和动机、个人经验(具体表现为情趣爱好、个性、自我形象、购买经验、风险经验)；外部因素有家庭、参与群体、消费指导者、文化(包括风俗、爱好、习惯、社会规范、社会价值观念)等。

该阶段的特点是：任何一个因素均可能导致消费者作出不购买的决策。

(七)“购买行为”阶段。购买行为指消费者为满足某种需要在购买动机的驱使下，以货币换取商品的行动。消费者购买行为是人类社会中最具普遍性的一种行为方式。

一般来说，消费者购买行为有三种类型：1.试购；2.重复购买；3.系列购买。

该阶段的特点是：消费者做出了购买决策，并非就是实际购买行为。在购买中还会受一些因素的影响(如：资金的问题)，可能最终出现不购买的结果。

(八)“产品使用”阶段。消费者对产品的使用大致可以分为不使用、一次使用(含对一次性使用的产品的使用)、重复使用三种情况。对产品重复使用的情况更为常见，可包括不常使用、经常使用、对原产品开发出新的用途等；对消耗性的产品而言，其使用情况又可分为消耗掉、消耗部分后停止使用；对耐用性的产品而言其使用情况又可分为不使用、一次使用、重复使用。

在该阶段企业应研究消费者对产品的消耗程度(指消耗品)、正常报废与淘汰、要求退货和退货等情况。若对消耗品而言，消费者只消耗了一部分就不再使用；或对非消耗品而言，消费者要求退货、在产品使用寿命届满之前就将其淘汰(不含因消费者购买更新换代产品而将其淘汰的情况)等情况发生，则说明消费者对该产品不认可。如果消费者使用该产品直至将其消耗完，或直至产品使用寿命届满才将其报废、淘汰，这说明消费者对该产品是认可的。

该阶段的特点是：消费者对产品的使用情况可以反映出消费者对所购产品的认可、接受及满意程度的高低。消费者购买了产品后，可能会正常使用该产品，也可能会非正常对待之。而发生这种情况的绝大多数原因在于该产品未能满足消费者的需求。了解消费者对产品的使用情况，有助于掌握其对产品、企业的满意程度。

(九)“消费体验”阶段。消费者在使用和消费商品(或劳务)的过程中，会从中获得相应的消费体验，但由于不同消费者对商品的期望要求不同，加之个性以及经验方面的差异，他们得到的消费体验也会各不相同。从消费者需要的满足程度看，一般而言，商品的特性与消费者需要越接近，消费者就越易满意，产生满意的体验就越深刻；反之，则消费者不满的体验就越深刻。满意的消费体验具体表现为：对于自我认识该商品的肯定；对于商品销售企业和销售人员的信赖感；对于商品价格的认同感；感到使用方便；得到亲朋好友的赞许等。不满意的消费体验则具体表现为：对于自我认识该商品的否定；对于商品销售企业和销售人员的怀疑；在认知商品价格与功能方面产生不平衡心理，感到上当受骗；受到其他人的批评等。

该阶段的特点是：1.消费者的消费体验会影响其购后评价和其下一次购买行为；2.消费者购后感觉的好坏，直接决定了其要发生的购后行为，从而对企业产生有很大影响的好坏两种截然不同的结果；3.有些消费者还会将其消费体验向其他人传播。

(十)“购后评价”阶段。消费者的购后评价可能是多方面的，但一般至少包括以下几个方面：1.对商品名称作出评价。商品的名称会保留在消费者的头脑中，形成记忆和映象，经向他人、本消费群体以及其他群体传播，这种记忆和印象即构成了商品的知名度，这种知名度是影响消费者下一次选购商品的心理基础。2.对商品质量作出评价。消费者依据各种渠道获得的他人评价结论和本人的判断标准来评价商品的质量；同时也从商品的价格、包装、功能和使用效果等方面综合起来对商品质量作出评价，给出物超所值、物有所值、物非所值等不同评价结论。3.对经营单位作出评价，包括对于经销单位、售货人员以及生产企业作出的评价。若购物场所设施完备、环境优雅舒适、售货员的服务热情周到，消费者一般会对此作出良好的评价。若生产企业对商品的宣传和承诺与消费者的消费体验较一致，则消费者对生产企业也会作出较高的评价。

目前，消费者购物后对商品以及购物环境作出的评价已经为许多厂家和商家所重视，研究消费者的购后评价，已成为反馈消费者信息的一个主要组成部分，任何企业均不能忽略。

该阶段的特点是：消费者的购后评价不仅会影响其本人的下一次购买，也会影响到其他消费者的购买行为，并直接影响到商品的下一期销售效果。

(十一)“购后行为”阶段。指消费者在获得消费体验和进行购后评价后采取的相应行动。消费者如果消费体验好、购后评价高，则会采取积极的、正面的行动，如为该产品或服务作正面的宣传，再需要时再购买等；如反之，则会采取要求退货、索赔、不再购买、主动对其进行反面宣传、劝阻他人购买等行动。

该阶段的特点是：消费者的购后行为取决于其消费体验和购后评价。

(十二)“产品处置”阶段。本文对“产品处置”限定为消费者不再使用该产品而对之进行处置。

消费者对产品的处置方式主要有：出租、出借、束之高阁、折价处理、转赠他人、退货、丢弃等。

该阶段的特点是：1.消费者对产品的处置情况可以部分反映出消费者对所购产品的认可、接受及满意程度的高低；2.了解消费者对产品的处置情况，有助于我们掌握其对我们的产品、企业的满意程度；3.对有些产品而言，如果处置不当，会产生非常严重的环境污染问题。

三、针对中国消费者购买行为各阶段应采取的营销对策

(一)“刺激”阶段。该阶段的营销对策：1.增强各外部刺激点对消费者的刺激强度。如：推出的产品力争做到款式新颖、质量优良、价格适宜、服务到位。2.深入分析目标消费群内在刺激点的特点，结合相关外部刺激点的情况，增强刺激强度。3.激起无意注意，强化有意注意。如：把户外广告做得色彩鲜明、动感十足。

(二)“不足之感”阶段。该阶段的营销对策：1.对于消费者自己意识到的不足之感，设法进一步提升其强度，促使其产生消费需要，同时提供能满足其需要的对象和条件，促使消费需要向购买动机转化。2.对于消费者自己尚未意识到的需要，需通过新奇但又有说服力的广告宣传使之认识到原来的生活因缺少本公司所提供的产品的确感到有所不足，的确需要我们的产品或服务。

(三)“求足之愿”阶段。该阶段的营销对策：1.刺激消费需要，设法使之达到足够的强度，并针对性地提供能满足其需要的产品，促使消费需要最终转化为购买动机。2.运用科学的诱导方式和方法，诱导消费者的购买动机。诱导的方式方法有：(1)证明性诱导：包括实证诱导、证据诱导、论证诱导。(2)建议性诱导。(3)转化性诱导。

(四)“搜集信息”阶段。该阶段的营销对策：1.尽可能将产品有关信息传递到目标消费群，并十分重视有关营销服务，争取有好的口碑。2.广告宣传应设法将产品与消费者熟悉的事、人、物及好的情感联系在一起，加深消费者的印象和记忆，产生共鸣，以强化消费者的购买动机，促使其购买。

(五)“分析评价”阶段。该阶段的营销对策：1.继续宣传产品，设法了解并解除消费者各种购买顾虑，尽可能让消费者购买前能亲身感受一下产品的功能等，并配合适宜的促销活动。2.尽可能地作出符合消费者愿望的承诺，并要说到做到。3.设法使消费者感到产品的可察觉价值明显高于产品的价格。在该阶段，厂家须设法将消费者的购买目标锁定为本企业产品。

(六)“购买决策”阶段。该阶段的营销对策：深入分析影响目标消费群购买决策的内、外因素，有针对性地开展广告宣传促销工作，使之最终作出购买本企业产品的决策。

(七)“购买行为”阶段。该阶段的营销对策：采取适宜的优惠促销手段，坚定消费者的购买决心，促使其最终将购买决策付诸行动，即发生购买行为。

(八)“产品使用”阶段。该阶段的营销对策：关注、研究消费者对所购产品的使用情况，了解消费者对产品质量、功能、价格等和厂、商家服务质量的感受，发现存在的问题，及时将有关信息反馈给企业有关部门，采取相应措施解决之。

(九)“消费体验”阶段。该阶段的营销对策：1.企业应着重研究分析有哪些因素影响消费者的消费体验，这些消费体验又是怎样影响其下一次消费行为和他人消费行为的；2.使企业全体员工牢牢树立重视客户感受、产品销售出去仅是销售过程迈出的一步而已的观点，认识到其后还有大量的工作要做；3.要做好售前、售中、售后服务，尽可能为其提供能满足其需求的产品和全方位的优质服务，使之获得最大限度的满意体验；4.要特别重视并处理好客户异议。

(十)“购后评价”阶段。该阶段的营销对策：可向消费者发放调查问卷或购后评价表以及访问消费者，及时收集消费者的评价意见，处理消费者在购买和使用商品的过程中所遇到的问题，争取获得他们良好的购后评价，促进商品的进一步销售。

(十一)“购后行为”阶段。该阶段的营销对策：对消费者的良好购后行为表示感谢，并设法使之成为有力的促销材料；反之，则要有危机公关意识，设法与消费者取得联系，共商解决问题的办法，及时清除不良影响，并设法变不利为有利，树立或恢复公司的良好形象。

(十二)“产品处置”阶段。该阶段的营销对策：1.了解消费者将产品束之高阁、非正常丢弃的原因，改进我们的产品；2.处理好消费者退货问题，给其留下好印象，为将来争取机会；3.尽力帮助消费者解决好“折价处理”问题，如提供“以旧换新”服务；4.教育、帮助消费者科学处置废弃产品，承担起企业应承担的社会责任，避免环境污染问题，树立企业良好形象。

参考文献：

[1]江华.消费者行为学(修订第二版)[M].北京：首都经济贸易大学出版社，2005.

[2]俞文钊，陆剑清，李成彦.市场营销心理学(第二版)[M].大连：东北财经大学出版社，2006.

理性消费好处范文第10篇

关键词：金融消费；投诉处理；纠纷解决机制

中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：1003-9031（2012）11-0079-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2012.11.19

保护金融消费者合法权益，是金融业改革发展的重要基础。只有建立渠道畅通、选择多样、快捷高效的金融消费投诉处理和纠纷解决机制，切实保护金融消费者的合法权益，才能增强社会公众对金融业的信心，维护金融业的稳定与安全，更好地促进实体经济发展。

一、我国金融消费者投诉处理现状

目前，我国金融消费者投诉的处理平台大致可分为三类，即金融机构内设投诉部门、消费者协会或金融业行业协会及金融机构的监管部门。

（一）金融机构内部投诉机制基本健全

目前国内大多数金融机构均设有客服中心，采用统一电话号码接受客户投诉，客户在向分支机构投诉无果的情况下可拨打客服中心热线，客服中心将联动处理单下达到被投诉分支机构，要求其在规定时间内做出处理并向服务中心反馈处理结果。2011年下半年后，保监会和银监会先后印发《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》和《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》，要求保险公司、银行业金融机构进一步改善消费者投诉环境，规范投诉受理处理有关制度措施，使消费者维权渠道更加畅通。

（二）消费者协会和金融业行业协会投诉平台建设加快

消费者协会和金融业行业协会也是消费者投诉金融消费问题的主要平台。根据中消协的信息显示，2011年全国消协组织受理金融保险服务投诉3919件，同比增长3.8%。近年来，由于金融消费投诉增多，且其具有的专业性较强，部分地区的消费者协会也在探索设立金融分会以专门解决消费者的金融投诉等问题。同时，消费者协会和金融业行业协会的联动也不断加强，以充分发挥两者在处理消费者金融纠纷问题上的优势，如北京市的消协与银行业协会在积极探索建立投诉受理和纠纷调处联动机制，拟为金融消费者维护合法权益提供更加高效、便捷通道。

（三）行政监管机构投诉受理处理机制初步建立

截至2012年7月，人民银行、银监会、证监会、保监会已分别增设了金融消费者保护部门，依其各自职能负责处理相关的金融消费者投诉处理工作。此前，“一行三会”的消费者保护工作一般按其各自的工作流程进行处理。如保监会2005年实施的《中国保险监督管理委员会工作办法》即对有关投诉方式等作出了较为明确的规定。人民银行的部门也负责金融消费者投诉的接待工作；在银监会内部，其创新部的公众教育处承担着金融消费者利益保护的职能；证监会下辖的中国证券投资者保护基金有限责任公司负责投资者保险有关投诉的接待和处理；保监会也有相应的部门处理金融消费者投诉事宜，保监会和各保监局仅在2011年就受理各类涉及保险消费者权益的有效投诉5261件。2012年4月，保监会已经设立了国内金融业第一个全国统一维权投诉专线“12378”，为金融消费者提供了更为便利的投诉平台。

二、金融消费者投诉处理和纠纷解决中凸显的问题

（一）金融机构内部投诉处理机制仍存在一些不足

一是金融机构对消费者保护的重要性仍存在认识不足的问题，在接受客户投诉方面投入的人力、物力还远远不够。二是金融机构投诉渠道的公开透明度不够。有些金融机构的网点只公布了五位数的总部客服热线，并没有说明专门的客户投诉电话，而在一些较小的营业网点，则很难在其营业大厅内找到任何联系方式。另外，在一些金融机构的官方网站上，也没有看到网站上明确公布完整的消费者投诉处理渠道。三是多数情况下金融机构缺乏自律性，在处理投诉时往往顾忌短期利益而忽视消费者的正当、合法利益，不能真正做到公平公正地解决消费者的诉求。

（二）各级消费者协会的作用存在一定的局限性

受到角色功能、资金来源、人员构成等各方面因素的限制，各级消费者协会在处理金融消费者投诉和纠纷时存在较大局限性。一是各类金融业务和金融服务具有较强的专业性和风险性，而各级消费者协会主要针对的是一般商品和服务消费过程中的消费者保护，在处理金融消费投诉方面很难做到让消费者满意。二是相对于一般消费者保护而言，金融消费者保护不仅涉及到多方面的利益，而且还关系到防范金融风险，维护金融稳定方面的问题，这已超出了各级消费者协会的职责和能力范围[1]。金融行业协会更多的是要维护会员单位利益以及协调会员单位间的纠纷，在无外部压力的情况下，金融消费者保护很难成为其自觉行动。而且相对于监管机构而言，金融行业协会在金融消费者保护方面缺乏一定的强制力。实践中其对金融机构只有批评和建议权，没有行政处罚权，这就使其很难完全发挥监督行业行为，保护消费者利益的作用。

（三）金融消费者保护方面的监管制度和机制有待进一步完善

现有的金融法律法规的侧重点在于控制金融风险和维护金融稳定，对于金融消费者在接受金融产品和服务应享有的具体权利只有原则性规定，还缺乏详细的界定，《消费者权益保护法》等法律法规针对金融领域的产品服务针对性不强。同时，各监管部门在消费者保护方面的职责与权利有待进一步明确。金融监管机构在金融消费者保护方面的监督检查、评价和协调职能也应进一步明确。在监管部门与金融机构之间建立规范、透明的制度措施，实现快速有效的沟通方面还有许多工作需要推进。

三、发达国家有关金融消费者投诉处理和纠纷解决机制的分析及其启示

（一）英国金融消费者权益纠纷的解决机制

英国是金融消费者权益保护最具代表性的国家之一。英国的法律规定，英国金融服务管理局（简称FSA）除了履行监管职责外，还同时负有保护金融消费者的职能。目前，由各金融机构内部投诉处理制度、金融服务督查机构（Financial Ombuds-man Service，简称FOS）和金融服务赔偿计划（Financial Services Compensation Scheme，简称FSCS）一并组成了英国金融消费者保护体系的基本构架。

FSA并不直接受理消费者对金融机构的投诉，而是将投诉转给金融机构内部投诉部门或者FOS解决。金融消费者权益受到侵害或者在金融交易中产生争议纠纷时，应先进入第一阶段——金融机构内部处理程序解决；如果内部处理程序在8个星期之内仍未解决争议或者金融消费者对解决方案不满意的，则进入第二阶段——外部投诉解决机制FOS[2]。

FOS是一种“替代性的争议解决机制”，它以非正式的方式，中立地进行调解、做出裁决，从而解决消费者纠纷。FOS的董事和董事会主席由FSA任免，它每年的资金预算计划由FSA负责审批，但具体的资金运用则由FOS自行负责，以保证FOS运作的独立性。FOS处理投诉纠纷的程序：（1）FOS受理投诉后，裁判员一般根据双方提供的书面材料做出初步裁定；（2）当事人如果不满意裁定结果，可向调查员申请复核。调查员独立复查案件，如有需要可以约见当事人，其做出的裁定作为FOS的最终裁定；（3）最终裁定如被消费者接受，金融机构也应当遵照执行。但消费者如果有异议，则可以提讼。

对于消费者所受侵害，英国还具有相应的机制，作为FOS程序后的救济手段，即构建了金融机构赔偿机制（FSCS）——由FSA设立金融服务赔偿公司，在金融机构倒闭而无法支付赔偿金的情况下，由其对消费者进行完全赔付。

（二）美国金融消费者权益纠纷的解决机制

美国在金融消费者纠纷解决程序的设置方面也是遵循由内及外的处理原则。对消费者的投诉，一般都先由所涉金融机构通过其内部程序进行处理，消费者如不满意处理结果，可以向该金融机构的监管机构提出投诉，金融监管机构经过审查后如果发现该金融机构违反了相关的法规，可采取执法行动：如果情况不严重，可责成该金融机构采取补救措施，包括由金融机构就监管部门所确定的违规情况作口头或书面承诺；如果情况严重，监管机构则可采取正式执法行动，包括书面协议、勒令停止运作、禁止或免除某类活动等。如果通过投诉不能解决问题，消费者还可以利用司法途径解决纠纷，主要是进行消费者小额诉讼和集体诉讼。

（三）国外经验的启示

英国和美国在金融消费者投诉解决机制方面基本上都先通过金融机构内部途径处理，如果不能解决，才诉诸外部程序处理的模式。金融机构内部途径先行解决消费者投诉，快捷、高效地处理纠纷，平衡金融交易双方的利益，有利于降低纠纷解决成本，而且对于金融机构信誉的维护具有良好的作用。但金融机构内部解决途径也有一定的缺陷，金融机构为了维护其自身利益，解决方案可能有失公正，不能完全让消费者满意。因此，西方国家又设置了第二层投诉处理机制，由金融监管机构或者相对独立的金融消费者保护机构解决消费者投诉，为金融消费者维权提供公正的保障。

四、措施建议

为改变大量金融纠纷通过诉讼方式解决的局面，迅速、高效化解金融纠纷，我国应努力构建多元化金融纠纷解决机制。建立健全金融机构内部的金融消费纠纷解决机制，大力推动建立行政调处机制，积极推广金融仲裁纠纷解决方式，并提高金融消费者自我保护能力。有效利用不同的程序和方式在解决金融消费纠纷上具有的特定功能和价值，从而为金融消费者提供多种选择的可能性。

（一）金融机构应进一步整合投诉处理体系，建立高效、协作的纠纷解决机制

金融机构作为金融交易的合同主体，处理金融消费者投诉具有不可推卸的义务和责任，并且具有专业上的优势。因此，在金融机构内部建立健全金融消费纠纷解决机制，可以使纠纷双方通过协商的方式解决争议，化解矛盾，不仅可以提高投诉处理效率，而且可以将投诉产生的不良影响控制在较小范围之内。

金融监管部门应要求各金融机构建立金融消费者投诉处理机制，并投入足够的人力、物力，保证金融消费者的投诉都能得到及时、有效处理。笔者认为，金融机构应从以下几方面加强投诉处理机制建设。一是落实投诉处理责任制和考核制。金融机构应建立健全金融消费者投诉处理的领导负责制，对每起投诉都应认真核实，对有关责任人做出处理决定，并提出整改措施，投诉处理完毕后要由负责人向金融消费者反馈投诉处理结果。金融机构在员工考核中，应加大投诉项目的绩效考核挂钩力度，从而提供工作人员的服务质量。二是提高投诉处理的时效性。对于金融消费者的投诉，金融机构应在接到投诉或反馈信息当日解答和处理；当日不能解答和处理的，应说明具体原因，并承诺在一定期限内给予解决，并建立相应的督办制度。三是建立投诉回访制度。金融机构应建立金融消费者投诉回访制度，对每起金融消费者投诉都须建立详细的档案资料，包括金融消费者基本情况、投诉内容、处理过程、处理结果、满意度等，在处理消费者投诉完毕后，确定后续跟进负责人，电话了解或上门征询意见，并反馈投诉中提出需求的改进措施，消除金融消费者不满的负面传播效应。四是建立重大投诉及时上报制度。金融机构网点内发生的不能妥善解决的金融消费者投诉，或集中大规模投诉，或投诉事项重大有可能引发重大声誉风险，或投诉事项涉及众多金融消费者利益，可能引发、影响金融稳定的，应在第一时间上报各自分行以及金融监管机构。如未及时上报导致事态扩大的，将视程度追究相关责任人的责任。

（二）加强“一行三会”的金融消费者保护部门的投诉处理机制建设

“一行三会”设立的金融消费者保护部门对消费者的保护，属于国家保护方式中的行政保护，具有一定的强制力。“一行三会”都应该积极受理消费者的投诉，完善纠纷解决机制，避免和减少金融消费者将有关纠纷诉诸司法途径。

“一行三会”受理金融消费者的投诉，可以先将投诉转给金融机构要求其作出处理，金融机构如果在法定期限内未解决或者金融消费者对解决方案不满意的，“一行三会”可以进行调查调解。对于金融机构侵害消费者权益的违法违规行为，“一行三会”应开展监督检查并进行查处；而对于金融机构和消费者之间的合同纠纷，可以参考英国FOS模式，在“一行三会”的消费者保护局中设立金融消费纠纷调处委员会，当一定争议金额以下的金融消费纠纷发生时，金融机构与消费者自行协商难以达成一致的情况下，由消费者或者金融机构主动提交调处委员会处理。调处委员会要穷尽调解机制后才对纠纷本身做出裁决，对于调处委员会的调处或裁决结果，如消费者接受，金融机构也必须无条件接受；若消费者持有异议，则可以向法院提讼。另外，调处委员会也可以主动接受法院、仲裁机构、地方消费者协会、行业协会等转介的案件。

（三）充分发挥社会组织在解决金融消费纠纷方面的作用

从国际上来看，在金融消费者的教育、金融消费纠纷非诉讼解决机制方面，主要都是由社会组织在发挥主要作用，监管部门提供指导和协助。

在消费者协会中设立金融专业委员会以及专门的金融消费者投诉部门。就消费者协会而言，一方面，《消费者权益保护法》受调整范围所限，很难全面保护金融消费者合法权益。另外，由于金融产品与金融服务具有较高的专业性，金融创新层出不穷且不断复杂化，而消费者协会工作人员受到专业技能、知识结构、认识能力等多方面限制，消费者协会对复杂专业的金融业务很难做出客观准确的判断，对金融消费者的保护非常薄弱。根据《中国消费者协会章程》的规定，全国各地消费者协会均设立了汽车、珠宝、家具等各种专业委员会，在各专业领域的消费者保护方面发挥了举足轻重的作用。因此，针对金融消费纠纷的实际情况，在总结以往设立各专业委员会的实践经验，中国消费者协会有必要设立金融专业委员会以及专门的金融消费者投诉部门，并在全国各地推广，并强化消费者协会的金融专业队伍，提升对金融消费者保护的专业水平和处理效率。对于投诉到消费者协会的金融消费纠纷，金融专业委员会可以与“一行三会”的金融消费者保护部门建立联动处理机制，从而协调金融消费纠纷顺利解决与维护金融稳定之间的关系。

要强化各金融行业协会在保护金融消费者合法权益方面的职责。有必要进一步规范银行、保险、证券等各金融行业协会在解决金融消费纠纷方面的职责。各金融行业自律组织应在内部建立专门受理消费者投诉会员的机构，进一步优化和完善金融侵权争议、纠纷解决处理机制，为金融消费者维权提供处理平台；利用同业自律组织的优势，规范和约束金融同业的行为，主动解决金融同业普遍存在的具有代表性的典型问题；对侵害金融消费者权益的会员机构要采取相应的制裁措施，从而赢得消费者的信任和支持[3]。

参考文献：

[1]徐慧娟.浅述英国金融巡视员制度与消费者权益保护——兼论对我国金融监管的借鉴[J].金融论坛，2005（1）.

理性消费好处范文第11篇

【关键词】大学生；消费行为；“美即好”刻板现象

随着高校扩招和教育制度的改革，大学生这个队伍越来越庞大。在大学生这个庞大的消费群体中，有的人趋于理智冷静，具备正确的消费观和金钱观，然而不可避免也有一部分人思想不够成熟，深受众多因素的影响，例如“美即好”刻板现象。深入了解“美即好”刻板现象在大学生消费行为中的表现，分析大学生这个消费群体在消费过程中的心理现象，有助于当代大学生树立正确的价值观、世界观，进而用正确理智的眼光看待生活。

一、“美即好”效应的提出及现象分析

“美即好”效应是由美国心理学家丹尼尔·麦克尼尔提出来的，是指对一个外表英俊漂亮的人，人们很容易误认为他或她的其他方面也很不错。在现实生活当中，我们常常看到，当一个人在某一方面很出色，如相貌、智力、天赋等，人们往往认为他们在其他方面也会自然而然地出色。更有甚者，只要认为某个人不错，就赋予其一切好的品质。

生活当中，我们会无意识地、执拗地运用着“美即好”效应。在职场应聘的过程当中，人们用第一印象或第一感觉来判断一个人，从而有可能失去一个未来可能起中流砥柱作用的人才；在日常教学中，人们在无形当中会把学生分为三六九等，认为优秀生十全十美，差生一无是处，这极大地挫伤了差生的自信心和积极性；在人际交往当中，戴着有色眼镜以貌取人也会造成社会的不和谐，带来不利的影响。如上所述，“美即好”效应带来的大多是片面消极的影响，即它已经形成了“美即好”刻板现象。

二、“美即好”刻板现象在大学生消费行为中的表现

1.消费行为中的“以貌取物”问题及心理分析

在大学校园里，很多大学生由于受到所谓的时尚风的影响，趋之若鹜，惟恐被人嘲笑落伍。大学生本身处在一个最佳的年龄阶段，无需在衣着、妆容方面刻意打扮，而应该在学习方面用知识武装自己。有的人可以模仿别人的装束，盲目认为在别人身上漂亮的东西同样适合自己，结果成了东施效颦，弄巧成拙。在别人那里美丽好看的东西并不一定适合周围其他的人，所以美丽的不一定是最好的。有的人紧跟时尚之风，将所有流行前沿的东西用在自己身上，反而弄得有些不伦不类。同时，很多大学生在消费时都存在着“以貌取物”的问题，而往往将它的用途降低到次要的地位。这些都是“美即好”刻板现象的一些比较普遍的表现。当代大学生作为有知识的一个群体，为什么会在消费上出现盲目不理智的行为呢？

首先，大学生处在成年早期，他们精力旺盛，个性张扬，急于表现自己，就想通过“时尚”“流行”这些字眼来引起他人的关注，因此处心积虑地在穿着打扮方面力求新颖；其次，当代大学生处在外来文化的大潮下，不可避免地出现过度追求自我个性的独特，他们要通过外在的着装来展示自己的个性，展示自己与众不同，而不管它们是不是适合自己；再者，集体的影响也起着很大的作用。他们生活的集体在无形当中影响了他们，更甚者激起他们的虚荣心，使得他们有意识地与别人进行攀比，并以拥有表面华美的东西为荣而不顾它们之于自己的用途。这些心理现象体现出了“美即好”刻板现象的危害，当代的大学生应有效杜绝此类现象。

2.大学生对名牌依恋、明星代言的态度及其心理分析

在大学校园里，有些大学生喜欢将自己的衣服、手机等是什么牌子的挂在嘴边，并且表现出十分热衷某个名牌的情状。Park、MacInnis和Priester（2006）认为，品牌依恋是一个基于关系过程的概念，是连接品牌与消费者自我的一种认知和情感纽带，可以更好地解释为基于关系的营销交换活动所必需的较高层级的特定消费行为。而当代大学生则陷入了名牌依恋当中，跟生活有关的必需品都必须是某个名牌。其实，对名牌的依恋并非是对物品的满意，而是陶醉于名牌带来的满足感和虚荣感。作为纯消费者的大学生对名牌的依恋是“美即好”的典型表现。

在现代社会，明星热风靡一时。对明星产生狂欢、迷恋崇拜成为一股不可忽视的潮流，不少人对明星如醉如痴。一些商家抓住顾客的心理，用这些红极一时的明星做商品的形象代言人。顾客因爱屋及乌之情而倍加青睐他们的商品。大学生作为明星热的主体，自然成为各大商家竞争的销售对象。探究明星热在大学生中的根源，一是明星成了一种感情的寄托和自我价值的体现，简而言之，明星热使人们价值的人格化、理想化。二是由于明星在公众的视线里已树立了良好的形象，他的话或行为在某种意义上具有了权威性，大众也倾向于以他们为指导。但是，近几年来，明星虚假代言问题也备受关注，对明星的人格提出了质疑。大学生是非评判标准还没有完全成熟，这些问题是需要辩证地看待的，否则又将陷入“美即好”效应的怪圈。

三、“美即好”刻板现象的干涉

成年早期在人的一生中起定位作用并决定着个体终生发展的方向，处于成年早期的大学生应该关注自己在消费行为中的“美即好”刻板现象。树立正确的消费观念是形成健康消费行为的基础，大学生正处于世界观、人生观、价值观形成和完善的时期，如何有效预防和杜绝“美即好”刻板现象，对大学生成才及大学生人格的完善有极大的作用。因此，预防和杜绝“美即好”刻板现象的方法如下：

1.正确认识自我，给自己一个准确的定位，确立自我同一性

从发展心理学角度来看，大学生处于成年早期，生理和心理发展逐渐趋于成熟，他们具有思维活跃、敢于创新、不拘泥于传统、敢于尝试等心理特点。大学生要在不断的交往和实践中正确认识自我，看清自己的长处与不足，正确看待自己内心想要的和适合自己的事物。在日常生活当中，找准自己的位置和努力方向，防止在大学生这个庞大群体中迷失自我。另外，大学生要专心考虑自我、探索自我和确立（下转第54页）（上接第51页）自我，建立成熟、高级的自我同一性。

2.树立正确的消费观

要对大学生进行消费指导和教育，帮助他们树立正确的消费观，不盲目消费，不攀比消费，崇尚科学消费，倡导诚信消费。大学生基本没有收入来源，是纯粹的消费者，所以要让每一分钱发挥最大的效益就非常重要。在保证学习和生活需要的前提下，大学生要养成一种精打细算的消费习惯，协调好学习消费、生活消费、享乐消费之间的关系，协调好物质消费与精神消费之间的关系。

总之，大学生消费行为中的“美即好”刻板现象在某种程度上威胁着大学生的身心健康，使他们不能对自己有一个准确的定位。有效地防止和杜绝“美即好”刻板现象，有助于大学生扩大和深化自我的精神世界，从而形成正确的人生观、价值观和世界观。

参考文献：

[1]闫缨.当代大学生消费观研究综述[J].北京青年政治学院学报，2004（04）.

[2]张干群.大学生消费行为的研究[D].苏州大学，2004.

[3]于影.当代大学生消费文化问题研究[D].东北师范大学，2006.

理性消费好处范文第12篇

一、人民银行开展金融消费权益保护的基本定位

新的时期，尤其是在“十二五”期间，“以竞争促发展”的发展主线，对金融稳定、消费者保护以及交叉性金融市场的监管有了更高的要求，一个显著的变化就是：我们需要由政策金融向法制金融转变，引进功能性监管与原则性监管的理念，建立以经济手段为主，法律手段和行政手段为辅的监管模式，并通过金融改革与创新，逐步形成政府调控、自律监管与多层次法律支撑有机结合的协作机制，从而使我们金融监管更贴合货币政策的运行机制，使央行在货币政策与金融监管的双重职能上取得一个有效的平衡。使金融机构从传统利益最大化的逐利发展模式扭转为其金融行为和反应朝向社会主义和谐社会的需求以及一般民众对金融认知的预期发展，进而在形成一个健全的金融市场，形成一种合理有序的竞争环境，为金融稳定、消费者保护、多元监管提供有力的支持。因此，在金融稳定方面，要通过监管，防范金融业风险，最大限度减低金融机构进入风险失控情景的概率，从而实现价格稳定、银行稳定、金融安全与消费者信心坚强四个目标；在消费者保护方面要通过维护消费者的金融隐私权，打击银行欺诈行为，遏止金融业不正当牟利与竞争，释放民众对金融系统的对抗情绪，并提供必要的替代式纠纷解决机制，并在产生危机后，通过维权来缓冲危机效应，避免其扩大化；在交叉性金融市场方面，要在日益弱化的金融压抑环境下，正视金融创新与交叉性金融业务的发展，重点关注现有的金融控股公司的发展情况，加强对金融衍生工具的监管。要争取在“十二五”期间，由央行主导，初步建立起一个全面的风险评价、预警、监测和防范体系，提高事前预防的力度和频度，不再过于依赖事后补救，使我们的金融环境与经济发展相适应，使金融助推经济的功能效应得以最大化。

二、在基层实践工作中，金融消费权益保护工作面临的困难

目前，根据人民银行金融消费权益保护局的要求，各省会中支将陆续成立法律事务处，负责辖内的条法工作以及金融消费权益保护工作的推进。在较高一级的层面上，可以说条件还是基本具备的。但在地市与县支行一级，“钱”与“人”的问题较为突出。一是“钱”的问题。推进金融消费权益保护工作在前期需要搭建系统、收集信息，配备必要的设备，并进行积极的宣传，但此项工作上级并未明确是否有专项的资金。而缺乏资金很多工作是难以开展的，争取地方政府的支持毕竟是杯水车薪，很难完全解决问题。以人民银行目前推进的信用体系建设工作相比，各分支机构以及相关领导对此项工作的重视程度并不够、资金支持也不到位，在工作的前期，持观望等待态度的占大多数，特别是县支行，更不愿意投入过大。二是“人”的问题。虽然上级的成立的法律事务处，但地市一级仍是以在办公室的条法科为主要工作力量，县支行则是以兼职的法律事务人员全权负责。姑且不谈能力，单就人员资源的配比上，这也是一种严重的失衡。尤其是当前，基层一级法律事务人员还要处理大量行政许可、行政处罚的工作，基本上没有时间和精力去兼顾即将全面推开的金融消费权益保护工作。虽然每个人都斗志昂然，充满热诚，但在缺“钱”与缺“人”的现实下，工作的开展举步维艰。

三、要做好工作，微观的操作才是履职的要旨

虽然，人未到位，经费不够，这是需要上级部门思考的。作为基层人民银行，有些工作已经可以开始着手，实践操作上，基层人民银行还要“处理好一个关系、制定好一个指引”，并在此基础上推开工作。

（一）处理好“金融消费权益保护”与“12315”的关系

工商部门正在力推的“12315”是一个较好的平台化、综合化的工程建设，虽然金融消费权益保护与“12315”有着本质的区别，但“12315”平台近年来，通过深入地推进，具有广泛的群众基础和社会认可度，是一个较为成熟的平台，处理好与“12315”的关系，将对我们的工作具有很大的助力。对此，我们应该注意三个方面：一是在制度层面上，要在借鉴消费者权益保护立法思路的同时，体现金融消费权益的专业性。应该在制定相关的法律、法规时，在使用“金融消费者”概念的前提下，将金融消费者的权利进行分层概述，表述为“金融消费权益保护旨在保护个人隐私权以及提供反金融机构欺诈。”。在两个关键点之下，再进行基础权利的表述。基础权利的分解可以参照《消费者权益保护法》，但没有必要对权利进行全列举式的方式，主要是避免条文冗长，同时防止在权利与义务的对应关系上出现断层，但作为金融消费权益保护的核心权利：安全权、知情权、选择权与求偿权，应该作为金融消费权益保护的亮点应进行突出。二是应该充分利用好“12315”的平台信息传递功能。目前，工商部门的“12315”已经完成了进商场、进超市、进市场、进企业、进景点、进校园初步目标，按照“七个一”的要求，悬挂一块机构牌匾、安排一批人员、制定一套制度、配备一台电脑、设置一部电话、建立一本台账，将在各商业银行营业点建立12315联络站、消费维权示范站。在基层人民银行还缺乏一定条件的情况下，应该充分利用好这个已经搭建起来的平台，将其作为金融消费权益保护的宣传窗口和信息收纳口，与工商部门进行有效衔接，发挥好其深入基层，网点众多的特点。在工作初期，利用“12315”平台作为人民银行开展金融消费权益保护工作的宣传点，普及金融消费权益保护知识，定期或不定期进行金融知识普及宣传、并在条件成熟时，进行金融风险提示；在工作开展的过程中，要关注来自于“12315”的金融消费投诉，收集投诉进行集中处理，在处理结果的出口上，要突出人民银行维护金融消费权益的职能特点，避免将纠纷当作群众意见回馈、事件等一般性维权工作，要在处理上凸显金融维权的专业性和权威性；在工作的后期，根据各个区域的不同，有条件的地方，应该成立独立的金融消费权益维权中心，进一步整合金融执法资源，提供更到位的保护；条件不成熟的地区，可以在“12315”的平台上，逐步凸显金融消费权益保护的标识性，依托现有平台开展好工作，用最少的成本取得最大的效益。三是应该充分关注来自与各个部门的职能博弈，不要将金融消费权益保护工作作为博取职能疆界的手段。目前，各地的消协虽然名为消费者的自律性组织，但设置在工商局内部负责消保工作的部门已经赋予了消协很强的政治背景与行政色彩。在开展实际工作中，要将其作为一个“准行政部门”来对待，合理运用法律、法规，处理好与消协、工商部门的关系，主动协调，主动联系，积极争取其支持，并将金融消费权益保护工作作为一项民生工程来推动，取得政府部门的认可，提升工作的影响力，更好地塑造人民银行的区域形象。

（二）要制定出一个简明易懂、内容完备的操作指引

必要的制度是开展工作的前提，金融消费权益保护局，正在积极拟定《中国人民银行金融消费权益保护管理工作办法（试行）》（下文简称：《办法》）、《金融消费权益保护指引》两个重要文件，正在广泛征求意见，相信下一步的出台也是很快的。其中对工作有较大指导意义的《办法》作为人民银行内部的管理文件是否能够对分支机构的工作进行有效的指导，还是在之后由各分支机构根据实际情况再行制定各种实施细则，情况尚不清楚。但在实际工作中，我们的操作指引应该有一些必要且具有时代意义的表述来丰满金融消费权益保护工作。

1.人民银行开展金融消费权益保护工作的立场要明确。明确立场主要是为了避免在之后的工作中，由于法律地位不清晰，导致人民银行各分支机构陷入到一些不必要的诉讼及法律程序中。因此，一些立场性的原则要在指引中表述清楚，至少有五个：一是人民银行不干涉银行业金融机构的有关服务标准及商业决定，例如：银行业金融机构的定价政策、合同安排以及民事纠纷处理；二是人民银行不介入银行与客户之间的纠纷或就该纠纷做出仲裁；三是人民银行不就已进入法律程序或已呈堂的案件，或是等待公、检、法机关进行法律行动的个案提供法律意见和评论；四是人民银行不会指令银行业金融机构做出赔偿；人民银行基于保密理由，不向社会公众公布对银行业金融机构的调查结果、检查情况以及采取的措施；五是人民银行不向金融消费者提供法律援助，金融消费者有法律援助需求的，应向相应的政府法律部门求助①。这五个立场性的原则是否明确，在一定程度上决定了开展金融消费权益保护工作能否取得应有的成效，并在取得成效时，减低基层部门的工作量，避免因为纠纷耗费大量的成本。

2.对个人信息的保密是一个关键环节。金融消费权益保护工作的重点之一就是要保护好个人的金融隐私权，而在实际工作中，各个部门的工作人员，肯定会接触到大量敏感的个人信息。为了体现法治精神，必须有一些严厉的规定，包括：一是基本保密要求。人民银行、银行业金融机构都应配备必要的程序、设备保障金融消费者个人身份信息不外泄。所有对信息使用的权限和范围，均应符合宪法以及相关法律、法规的规定。所有与投诉有关的资料和信息应视为重要材料，采用保密制度管理，设定授权机制，由需要知情的有关负责人或部门领导处理，限制接触资料和信息的人员数量及范围；二是防止信息泄露。人民银行和银行业金融机构，不会采用电话、电邮、书信或是其他任何方式，直接或间接获取事关金融消费者账户安全的任何密码、文件、密钥、口令等，可能危害金融消费者账户、资金安全性的材料和文件。金融消费者可以根据自身情况，拒绝任何人员提出的上述要求，并可以向人民银行、银行业金融机构进行举报；三是严格信息传递。所有投诉人向人民银行递交的材料均作为保密材料处理，如果没有投诉人的书面批准，人民银行不会转发。四是明确失、泄密的追究和惩罚机制，进一步保障金融消费者的个人信息。对在工作过程中，恶意使用获取的个人信息或是因疏忽导致个人信息泄漏的工作人员，均按照相关规定严肃处理，涉及犯罪的，移交司法部门处理。

3.任何制度都应该体现一些人性关怀。在开展实际工作时，由于各地区的情况并不相同，前来投诉的群众可能面临着自身障碍而导致投诉不能的情况。因此，在指引中我们还要有一些人性化的规定，诸如：银行业金融机构允许金融消费者以任何合理的途径：书信、电话、传真、电子邮件（具备网络条件）或亲自提出投诉。对残疾、语言障碍、书写障碍或是其他不方便表达意愿的金融消费者提供特别协助，以彰显人性关怀。这些细节上的工作，将极大提升群众对工作的满意度和认可度，道理就与我们今天在银行填写单据时，银行一般均会为老年人提供老花眼镜一样。这项工作投入不大、成本不高，却体现着和谐社会以人为本、金融服务顾客至上的价值，是需要做好的。

4.降低群众对金融消费权益保护工作的理解难度。金融消费权益保护工作要推得远、推得深、推得广，通俗、便民是相当重要的。纵观消费者权益保护工作之所以成效显著，简单易懂的“三包”政策是很关键的。作为金融消费权益保护，我们的指引可以制定得系统全面，但在对群众的宣传上，方式和方法可能需要改进。这里有两个方法可以选择。一是指引本身的内容需要通俗易懂便以理解。从目前《办法》的征求意见稿看，可能性不大。由于《办法》本身的层级，在一些表述上不能完全通俗化，一些专业的概念也不容模糊。但鉴于广大农村地区金融知识的普及程度，如果人民银行各分支机构完全按照《办法》拟定指引，并以此进行宣传，群众在理解上可能会有困难。所以，指引本身通俗化比较困难。二是人民银行各分机构可以根据地区情况、民族特点和农村的风俗，制定符合各个地方的《金融消费权益保护须知》之类的宣传册。宣传册可以采用图文并茂的方式，采用不同地区的语言，利用最少的篇幅，通俗易懂地为群众解答维护自身权益中遇到的问题。可以借鉴我们近年来印发的反假宣传册、征信宣传册等的方式。这样，不但可以加大宣传力度，也可以逐步奠定工作的群众基础。而《办法》或是指引，可以作为专门的文件，在群众进入投诉过程中时，由人民银行的工作人员或是金融机构工作人员进行详细的解释，确保群众对自身权利的知晓。

诚然，金融消费权益保护工作在宏观和微观层面上都存在着困难，很多新的工作领域也是人民银行之前的工作未涉及到的。无论缺少什么，我们都应该积极补齐，认真应对。“十二五”时期是我国金融业大有作为的重要战略时期。经过三十年的改革开放，中国的金融业发展进入了一个新的阶段。随着全球化金融的融合与交叉态势，中国的金融改革和金融创新按照预定的规划逐步迈进，并在此进程中不断汲取国际先进经验，完善自身体系与规则。按照一般的认识，发达市场经济有两个重要的标志：一是合理有序的市场竞争秩序；一是对处于弱势的消费者进行有效保护。所以，能否对金融消费者的权益进行有效的保护，不但决定了我们金融市场能否媲美发达国家，而且其关键是这将为实体经济的发展提供一个稳定有序的金融环境。

希望，在2013年人民银行全面推开金融消费权益保护工作的过程，我们所有同仁凝心聚力，集思广益，真正在金融消费权益保护工作上打出人民银行的品牌、树好人民银行的形象，为央行权威性的提升注入强劲的动力。

理性消费好处范文第13篇

1、宣传教育机制。宣传教育是做好消保维权工作的先导，是预防和处置好消费纠纷的前提。要加强对经营者和消费者的宣传教育。提高消费者的维权意识和维权水平，使制假售假和欺诈消费者没有生存的空间。共同营造一个经营者守法经营，消费者依法维权的良好环境。

2、示范引导机制。一是抓规范。要通过重点抓示范路、示范街、示范店、示范工商户的消费维权工作，引导、协调各方做好消费者权益保护工作，树立典型，以点带面，进一步推进经营主体的规范行为，巩固和提升消保维权工作成果。

二是抓查处。充分利用现有法律资源，发挥行政管理的职能，做到查处一个违法案件，教育一批经营者：要努力通过集中开展执法检查，使制售假冒伪劣食品的违法行为基本根除，坚决取缔城乡结合部外来人口聚集地的地下食品加工窝点，完善和推进索证索票和进货台账两项制度的全面落实。

三是推荐格式合同，点评霸王条款。针对不同行业的特点和消费者的需求，进一步规范服务合同文本，强化合同监管，点评和制止“霸王”条款，依法查处合同欺诈等违法行为。特别是要针对消费者投诉量比较大，查处反复的消费领域，重点推荐合同示范文本，使消费纠纷消除在萌芽状态。

3、合力调解机制。从省市一级层面看，工商通过12315这个网络平台，把各相关职能部门、大的企业联系在一起，根据各自的职责，进行分工，任务受领。处置情况反馈，形成部门间解决消费纠纷的合力。

从工商内部看，一是各部门要各司其职，形成合力抓消保：二是针对疑难、热点问题，要积极组织力量，召开协调会，研究方案、措施，上下联动，合力攻关，抓好落实。

从区域消保维权看，要消除“盲点”，形成区域整体合力。比如针对：长三角经济一体化的发展，已把长三角消保维权纳入整体联动：针对上海与香港消费紧密的实际，加大了上海市消保委同香港消保部门的合作，努力减少了消费者的维权成本。

4、快速处置机制。要针对群体性消费问题实行快速处置。随着社会经济的不断发展，人民群众消费水平的进一步提高，涉及各类消费卡、涉及具体某一投诉单位的群体性消费纠纷逐渐成为了我们处理消费投诉的焦点和难点问题，为适应新形势发展的需要，有效地化解和解决各类群体性消费纠纷，要将其解决在萌芽状态，有力维护社会稳定。

要针对一些特殊的消费纠纷进行快速处置。消费纠纷的处置要讲究特事特办。特别是涉嫌传销之类的案件，“非典”等特殊时期，禽流感防控等与老百姓生命安全、身体健康密切相关的重大事件，快速处置才能使其消除在萌芽状态之中。

5、弱势消费群体保护机制，弱势消费群体是我们消保维权工作的重点，特别要做好以下几个方面工作：

加强对老年人、孩子消费群体的保护。要针对老人、孩子辨别能力弱，容易上当受骗的情况，利用“红盾维权进居委会、进学校”的时机，加大宣传力度，提高他们的识别和自我防范能力。遇到他们的申(投)诉，要及时受理，及时处置，切实保护他们的合法权益。

理性消费好处范文第14篇

一、我国保险消费者权益保护现状

销售误导和理赔难一直是我国保险业广为社会诟病的两大突出问题，而缺乏高效健全的保险纠纷解决机制则是这两大问题日益严重的深层原因之一。保险公司以产品为中心、一味追求保费规模的粗放式发展模式使其忽略了客户关系管理（CRM）的重要性，而保险监管者以保险市场行为为中心的监管模式则导致了保险消费者权益保护制度的缺位，具体表现在以下几个方面。

（一）缺乏法律主体地位和专门的法律规范

在我国，"保险消费者"虽然多次被保监会相关文件提及，但保险消费者还不是一个法律概念。保险消费者在与保险公司进行业务往来时，一般被称之为"投保人"、"被保险人"或"受益人"。

2013年10月25日全国人大常委会通过了对《消费者权益保护法》的第二次修正。新修正的《消费者权益保护法》主要加强了对网络购物等新兴消费方式的保护，强化了经营者的义务，加大了对惩罚性赔偿的力度。但新修正的《消费者权益保护法》对金融消费者的适用性仍然不强。《消费者权益保护法》旨在对消费者的一般生活消费中的权益进行保护。与一般生活消费相比，保险消费具有消费标的的无形性、销售方式的劝诱性、消费结果的不确定性等特殊性。这些特殊性降低了《消费者权益保护法》对保险消费者的适用性。

虽然《保险法》的不可抗辩条款以及弃权和禁止反言等规定保护了保险消费者的自主选择权，格式条款和保险人说明义务等规定保护了保险消费者的知情权。但是《保险法》的立法宗旨为规范保险交易行为，而非保护保险消费者，所以《保险法》在保护保险消费者方面的操作性并不强。

（二）纠纷处理机制不完善

保险消费者和保险经营者发生消费者权益争议，可以通过协商、调解、投诉、仲裁、起诉等途径解决。根据统计，全国法院2010年受理保险纠纷案件59747件①；保监会2013年受理保险消费者投诉21361件②；消费者协会2013年受理保险投诉1874件③。从统计数据可以看出，目前我国保险纠纷的调解、投诉以及仲裁机制还不完善，保险消费者主要通过起诉解决保险纠纷。但是，作为处于交易弱势地位的保险消费者，诉讼并不是理想途径。因为对于损失金额不大的保险消费者，诉讼面临成本较高、处理时间较长等问题。而且，保险消费者诉讼行为的知识和能力往往无法与保险公司抗衡。

2007年，保监会下发了《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》（以下简称《保险纠纷处理机制指导意见》），建议保险行业协会建立调处机构，提供便捷的纠纷解决渠道，及时有效化解矛盾。但我国的保险行业协会是由保险机构会员组成的保险业自律组织，是保险机构的利益代表。其作为保险纠纷的调解机构，不仅不会向保险消费者实施倾斜保护，反而容易向保险机构偏袒。

2011年，保监会成立消费者权益保护局，建立了保险消费者的投诉机制。但这种"私法公法化"的法制理念使得监管部门在处理消费争议的过程中遭遇主体合法性的困扰。目前在国内，只有仲裁机构和人民法院才有权依法对保险消费争议进行裁判。而根据行政行为"法无明文授权不可为"的原则，在于法无据的情况下，保险监管部门若就具体保险消费争议做出评断，保险监管部门可能成为行政诉讼的被告。因此，在接到上述投诉后，保险监管部门多以转办件形式交由保险公司处理。在这一过程中，保险监管部门仅仅起到转交和督促保险经营机构妥善处理的职能。这显然不能很好地解决保险消费争议④。

二、金融ADR机制的国际经验

（一）金融ADR机制

ADR机制是Alternative Dispute Resolution的简称，即"替代性纠纷解决机制"。ADR机制是指除诉讼外的纠纷解决方式集合的统称，该机制是一个开放性的机制，包含调解、和解、谈判、仲裁等。金融ADR机制即为ADR机制在金融领域的应用。

（二）金融ADR机制的国际经验

由于金融领域诉讼中存在地位不对等、信息不对称、成本高昂等问题，因此，部分发达国家和地区尝试建立了非诉讼的金融纠纷解决机制，该机制具有程序简便、灵活，费用低廉，专业性强以及非公开性等优点。

英国是最早建立金融ADR机制的国家。2000年英国通过了《金融服务与市场法》，依法设立了金融服务监管局（FSA）等机构，实现了对金融业的统一监管。在FSA的框架下，成立投诉专员服务有限公司（FOS）。FOS属于民间专业组织，接受FSA监管。FOS整合了多方诉讼纠纷解决机构，统一了保险消费者的投诉渠道。

日本和台湾地区在借鉴英国成功经验的基础上，也分别建立了金融ADR机制，但各具特色。日本最大的特色在于2004年通过了《ADR促进法》，该法为ADR机制在专业领域的运用，为金融ADR机制的产生创造了法制基础。在日本，金融监管部门基于申请指定纠纷解决机构，金融ADR机制基本上是以和解的方式解决纠纷。台湾地区2011年颁布了《金融消费者保护法》，对"金融服务业"、"金融消费者"等概念进行了法律界定，明确了金融经营者的义务和金融消费者的权利，规定了金融消费者的争议处理程序。

以台湾地区为例，金融消费者发生金融消费争议时，运用金融ADR机制处理流程大致如下。（1）金融消费者向金融机构申诉，金融机构在30日内将处理结果告知金融消费者，金融消费者满意处理结果，争议解决；（2）金融消费者不满意处理结果，向争议处理机构申诉，进入金融ADR机制处理程序；（3）由评议委员会进行评议，形成评议意见报告，金融消费者接受评议决定，金融机构履行评议决定，争议解决；（4）金融消费者拒绝评议决定，评议决定不拘束金融机构，金融消费者可提起诉讼。

总结英国、日本和台湾地区的金融ADR制度，具有以下共性：ADR制度基本由民间专业组织执行并接受监管部门监督，是针对小额保险纠纷的简易快捷低廉处理方式。除日本的ADR机制只提供以和解方式解决纠纷外，英国和台湾地区则通过建立起唯一的金融纠纷处理机构，整合了除诉讼外的所有纠纷处理渠道，如协商、和解或仲裁，提高了保险消费者投诉的便利性。同时，英国和台湾地区还很好地衔接了非诉讼保险纠纷处理机制和诉讼途径之间的协调关系。申请人对金融纠纷处理机构的处理结果不满意的，可以拒绝接受，并保持诉讼权利。

三、我国保险消费者权益保护体系的构建

（一 ）颁布《金融消费者权益保护法》

完善立法是建立有效的保险消费者权益保护机制的重要前提。颁布《金融消费者权益保护法》，它为各项制度的建立和相应机构的设立提供了法律依据，提高了金融消费者权益保护的操作性，也能增强对经营者的法律约束。同时，保险消费作为金融消费的一种形式，与其他金融消费又有很多不同的特点。因此，我国可以借鉴发达国家和地区的成功经验，颁布专门的金融消费者权益保护法，对金融消费者的权利、金融经营者的义务、争议解决途径等进行统一规定。并针对保险消费与其他金融消费存在的不同，对保险消费者权益的保护单列章节规定。下文针对该法律的内容与框架提出几点建议。

首先，颁布《金融消费者权益保护法》应当明确其保障对象。金融消费者主要是指接受金融服务业提供金融商品或服务者，但不应包括专业投资机构以及符合一定财力或专业能力之自然人或法人。在保险消费者的定义方面，应当包括购买保险产品接受保险服务的所有自然人与法人，这是由于保险本身是一种特殊的产品，具有很强的专业性，其定价包含复杂的精算原理，受系统性风险影响较大，作为购买保险产品的一方明显处于技术弱势地位。

其次，该法律的出发点是消费者权益保护，因此，除坚持维持金融业公平合理、平等诚信的经营原则外，应当体现出有利于处于弱势地位的消费者的保护原则，如在金融服务机构与金融消费者订立契约的条款显失公平的，应判定该条款无效；契约条款如有疑义的，应进行有利于金融消费者的解释。对于明显加重金融消费者一方义务或免除金融服务机构责任的格式条款可以认定无效。《消费者权益保护法》和《保险法》中也有关于格式条款以及争议条款认定的相关规定，本法中的规定也应当与其保持充分的一致性。

再次，在我国金融消费领域，尤其是保险消费领域存在着大量不适当营销行为，由于金融消费的特殊性，消费者在接受不适当的消费引导后可能做出与自己风险承受能力以及购买能力不相适应的消费决定。作为保护金融消费者的专项法律，应当规定金融服务业刊登、播放广告及进行业务招揽或营业促销活动时，不得有虚伪、诈欺、隐匿或其他足致他人误解的措辞或说明，并应当确保其广告内容完全真实，在实务中对金融消费者所负担的义务不得低于前述广告内容及进行业务招揽或营业促销活动时对金融消费者所提示的资料或说明。金融服务业与金融消费者订立提供金融商品或服务之契约前，应向金融消费者充分说明该金融商品、服务及契约的主要内容，并充分揭露其风险。如由于金融服务机构违反前述规定，导致金融消费者受到损害，应负损害赔偿责任。若金融服务机构已尽说明义务，应当由金融服务机构一方承担举证责任。基于以上的规定才能充分发挥法律对金融消费者的全面保护。

（二）完善保险的ADR机制

自2007年保监会下发《保险纠纷处理机制指导意见》以来，我国的非诉讼保险纠纷处理机制（保险ADR机制）包括：保险行业协会主导的调解机制、保监会消费者权益保护局主导的行政诉讼机制。虽然受理保险纠纷的机构门类繁多起来，但容易出现保险纠纷发生后，保险消费者难以明确投诉对象。在消费者提出受理申请后，各个机构之间也没有明确纠纷处理责任归属。

非诉讼纠纷处理途径是一种双方均认可的，结果具有法律效力的公平公正的裁决方式。因此，应当把保监会的消费者权益保护局从保监会的职能部门中分离，使其成为独立的组织，同时接受保监会监管。这样既保证了保险消费者权益保护局的独立性，又保证了其的权威性。保险消费者权益保护局具有调解、仲裁等权力。保险行业协会作为行业自律组织，不再行使调解职能。并且该调解、仲裁所产生的仲裁与服务费用应当由金融服务机构一方承担，这样能更加有效地约束保险服务机构的经营行为，保护保险消费者的合法权益，并能有效激励保险服务机构减少纠纷发生。

保险消费者如果不满意ADR机制的处理结果，还可以进一步向法院提起诉讼。这样既可以给保险消费者提供通过非诉讼途径快速有效解决保险纠纷的便捷途径，又保持了消费者通过诉讼途径解决纠纷的权利，最大限度地给予消费者选择权，使保险消费者的权益能够得到真正有效的保护。

保险消费者权益保护局作为独立法人，其日常运营费用可由政府捐助维持。此外，向金融服务业收取的仲裁与服务费用也可作为其资金来源。

保险消费者权益保护局应建立相关制度，以规范其运行。为保证保险纠纷处理的专业性与公平性，保险消费者权益保护局可以借鉴发达国家和地区的保险纠纷处理程序，设立由行业专家组成的评议委员会。由保监会或各保险公司推荐具有相关专业修养以及实务经验的评议委员若干，并设立主任委员，报请保监会核定后聘任。评议委员应设立任期，期满后，经保监会评审在任期间公平公正，则可以续聘。

通过以上途径建立统一的非诉讼纠纷处理渠道，并与诉讼渠道相结合，可以实现高效、公正、有序地处理保险纠纷，既能够保护保险消费者的合法权利，又能够维持我国保险业的健康发展。

注释：

①郑伟. 保险消费者权益保护：机制框架、国际经验与政策建议. 保险研究[J]，2012，3.

②中国保监会. 中国保监会关于2013年保险消费者投诉情况的通报. 中国保监会网站，2014，1.

③中国消费者协会.二〇一三年全国消协组织受理投诉情况分析. 中国消费者协会网站，2014，3.

④毛大春，林征.海峡两岸保险消费者保护法律制度比较研究. 中国保监会网站，2013，9.

参考文献：

[1] 廖欣. 保险消费者的法律界定与权益保护[D]. 南京大学硕士论文， 2012.

[2] 于春敏. 金融消费者的法律界定[J]. 上海财经大学学报，2010，8.

[3] 杨悦. 金融消费者权益保护的国际经验与制度借鉴[J]. 现代管理科学，2010，2.

[4] 郑伟. 保险消费者权益保护：机制框架、国际经验与政策建议[J]. 保险研究，2012，3.

[5] 王莹丽. 日本金融ADR机制探析[J]. 财贸研究，2011，1.

理性消费好处范文第15篇

关键词：ADR机制保险消费者建议

一、我国保险消费者权益保护现状

销售误导和理赔难一直是我国保险业广为社会诟病的两大突出问题，而缺乏高效健全的保险纠纷解决机制则是这两大问题日益严重的深层原因之一。保险公司以产品为中心、一味追求保费规模的粗放式发展模式使其忽略了客户关系管理（CRM）的重要性，而保险监管者以保险市场行为为中心的监管模式则导致了保险消费者权益保护制度的缺位，具体表现在以下几个方面。

（一）缺乏法律主体地位和专门的法律规范

在我国，"保险消费者"虽然多次被保监会相关文件提及，但保险消费者还不是一个法律概念。保险消费者在与保险公司进行业务往来时，一般被称之为"投保人"、"被保险人"或"受益人"。

2013年10月25日全国人大常委会通过了对《消费者权益保护法》的第二次修正。新修正的《消费者权益保护法》主要加强了对网络购物等新兴消费方式的保护，强化了经营者的义务，加大了对惩罚性赔偿的力度。但新修正的《消费者权益保护法》对金融消费者的适用性仍然不强。《消费者权益保护法》旨在对消费者的一般生活消费中的权益进行保护。与一般生活消费相比，保险消费具有消费标的的无形性、销售方式的劝诱性、消费结果的不确定性等特殊性。这些特殊性降低了《消费者权益保护法》对保险消费者的适用性。

虽然《保险法》的不可抗辩条款以及弃权和禁止反言等规定保护了保险消费者的自主选择权，格式条款和保险人说明义务等规定保护了保险消费者的知情权。但是《保险法》的立法宗旨为规范保险交易行为，而非保护保险消费者，所以《保险法》在保护保险消费者方面的操作性并不强。

（二）纠纷处理机制不完善

保险消费者和保险经营者发生消费者权益争议，可以通过协商、调解、投诉、仲裁、等途径解决。根据统计，全国法院2010年受理保险纠纷案件59747件①；保监会2013年受理保险消费者投诉21361件②；消费者协会2013年受理保险投诉1874件③。从统计数据可以看出，目前我国保险纠纷的调解、投诉以及仲裁机制还不完善，保险消费者主要通过解决保险纠纷。但是，作为处于交易弱势地位的保险消费者，诉讼并不是理想途径。因为对于损失金额不大的保险消费者，诉讼面临成本较高、处理时间较长等问题。而且，保险消费者诉讼行为的知识和能力往往无法与保险公司抗衡。

2007年，保监会下发了《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》（以下简称《保险纠纷处理机制指导意见》），建议保险行业协会建立调处机构，提供便捷的纠纷解决渠道，及时有效化解矛盾。但我国的保险行业协会是由保险机构会员组成的保险业自律组织，是保险机构的利益代表。其作为保险纠纷的调解机构，不仅不会向保险消费者实施倾斜保护，反而容易向保险机构偏袒。

2011年，保监会成立消费者权益保护局，建立了保险消费者的投诉机制。但这种"私法公法化"的法制理念使得监管部门在处理消费争议的过程中遭遇主体合法性的困扰。目前在国内，只有仲裁机构和人民法院才有权依法对保险消费争议进行裁判。而根据行政行为"法无明文授权不可为"的原则，在于法无据的情况下，保险监管部门若就具体保险消费争议做出评断，保险监管部门可能成为行政诉讼的被告。因此，在接到上述投诉后，保险监管部门多以转办件形式交由保险公司处理。在这一过程中，保险监管部门仅仅起到转交和督促保险经营机构妥善处理的职能。这显然不能很好地解决保险消费争议④。

二、金融ADR机制的国际经验

（一）金融ADR机制

ADR机制是Alternative Dispute Resolution的简称，即"替代性纠纷解决机制"。ADR机制是指除诉讼外的纠纷解决方式集合的统称，该机制是一个开放性的机制，包含调解、和解、谈判、仲裁等。金融ADR机制即为ADR机制在金融领域的应用。

（二）金融ADR机制的国际经验

由于金融领域诉讼中存在地位不对等、信息不对称、成本高昂等问题，因此，部分发达国家和地区尝试建立了非诉讼的金融纠纷解决机制，该机制具有程序简便、灵活，费用低廉，专业性强以及非公开性等优点。

英国是最早建立金融ADR机制的国家。2000年英国通过了《金融服务与市场法》，依法设立了金融服务监管局（FSA）等机构，实现了对金融业的统一监管。在FSA的框架下，成立投诉专员服务有限公司（FOS）。FOS属于民间专业组织，接受FSA监管。FOS整合了多方诉讼纠纷解决机构，统一了保险消费者的投诉渠道。

日本和台湾地区在借鉴英国成功经验的基础上，也分别建立了金融ADR机制，但各具特色。日本最大的特色在于2004年通过了《ADR促进法》，该法为ADR机制在专业领域的运用，为金融ADR机制的产生创造了法制基础。在日本，金融监管部门基于申请指定纠纷解决机构，金融ADR机制基本上是以和解的方式解决纠纷。台湾地区2011年颁布了《金融消费者保护法》，对"金融服务业"、"金融消费者"等概念进行了法律界定，明确了金融经营者的义务和金融消费者的权利，规定了金融消费者的争议处理程序。

以台湾地区为例，金融消费者发生金融消费争议时，运用金融ADR机制处理流程大致如下。（1）金融消费者向金融机构申诉，金融机构在30日内将处理结果告知金融消费者，金融消费者满意处理结果，争议解决；（2）金融消费者不满意处理结果，向争议处理机构申诉，进入金融ADR机制处理程序；（3）由评议委员会进行评议，形成评议意见报告，金融消费者接受评议决定，金融机构履行评议决定，争议解决；（4）金融消费者拒绝评议决定，评议决定不拘束金融机构，金融消费者可提讼。

总结英国、日本和台湾地区的金融ADR制度，具有以下共性：ADR制度基本由民间专业组织执行并接受监管部门监督，是针对小额保险纠纷的简易快捷低廉处理方式。除日本的ADR机制只提供以和解方式解决纠纷外，英国和台湾地区则通过建立起唯一的金融纠纷处理机构，整合了除诉讼外的所有纠纷处理渠道，如协商、和解或仲裁，提高了保险消费者投诉的便利性。同时，英国和台湾地区还很好地衔接了非诉讼保险纠纷处理机制和诉讼途径之间的协调关系。申请人对金融纠纷处理机构的处理结果不满意的，可以拒绝接受，并保持诉讼权利。

三、我国保险消费者权益保护体系的构建

（一）颁布《金融消费者权益保护法》

完善立法是建立有效的保险消费者权益保护机制的重要前提。颁布《金融消费者权益保护法》，它为各项制度的建立和相应机构的设立提供了法律依据，提高了金融消费者权益保护的操作性，也能增强对经营者的法律约束。同时，保险消费作为金融消费的一种形式，与其他金融消费又有很多不同的特点。因此，我国可以借鉴发达国家和地区的成功经验，颁布专门的金融消费者权益保护法，对金融消费者的权利、金融经营者的义务、争议解决途径等进行统一规定。并针对保险消费与其他金融消费存在的不同，对保险消费者权益的保护单列章节规定。下文针对该法律的内容与框架提出几点建议。

首先，颁布《金融消费者权益保护法》应当明确其保障对象。金融消费者主要是指接受金融服务业提供金融商品或服务者，但不应包括专业投资机构以及符合一定财力或专业能力之自然人或法人。在保险消费者的定义方面，应当包括购买保险产品接受保险服务的所有自然人与法人，这是由于保险本身是一种特殊的产品，具有很强的专业性，其定价包含复杂的精算原理，受系统性风险影响较大，作为购买保险产品的一方明显处于技术弱势地位。

其次，该法律的出发点是消费者权益保护，因此，除坚持维持金融业公平合理、平等诚信的经营原则外，应当体现出有利于处于弱势地位的消费者的保护原则，如在金融服务机构与金融消费者订立契约的条款显失公平的，应判定该条款无效；契约条款如有疑义的，应进行有利于金融消费者的解释。对于明显加重金融消费者一方义务或免除金融服务机构责任的格式条款可以认定无效。《消费者权益保护法》和《保险法》中也有关于格式条款以及争议条款认定的相关规定，本法中的规定也应当与其保持充分的一致性。

再次，在我国金融消费领域，尤其是保险消费领域存在着大量不适当营销行为，由于金融消费的特殊性，消费者在接受不适当的消费引导后可能做出与自己风险承受能力以及购买能力不相适应的消费决定。作为保护金融消费者的专项法律，应当规定金融服务业刊登、播放广告及进行业务招揽或营业促销活动时，不得有虚伪、诈欺、隐匿或其他足致他人误解的措辞或说明，并应当确保其广告内容完全真实，在实务中对金融消费者所负担的义务不得低于前述广告内容及进行业务招揽或营业促销活动时对金融消费者所提示的资料或说明。金融服务业与金融消费者订立提供金融商品或服务之契约前，应向金融消费者充分说明该金融商品、服务及契约的主要内容，并充分揭露其风险。如由于金融服务机构违反前述规定，导致金融消费者受到损害，应负损害赔偿责任。若金融服务机构已尽说明义务，应当由金融服务机构一方承担举证责任。基于以上的规定才能充分发挥法律对金融消费者的全面保护。

（二）完善保险的ADR机制

自2007年保监会下发《保险纠纷处理机制指导意见》以来，我国的非诉讼保险纠纷处理机制（保险ADR机制）包括：保险行业协会主导的调解机制、保监会消费者权益保护局主导的行政诉讼机制。虽然受理保险纠纷的机构门类繁多起来，但容易出现保险纠纷发生后，保险消费者难以明确投诉对象。在消费者提出受理申请后，各个机构之间也没有明确纠纷处理责任归属。

非诉讼纠纷处理途径是一种双方均认可的，结果具有法律效力的公平公正的裁决方式。因此，应当把保监会的消费者权益保护局从保监会的职能部门中分离，使其成为独立的组织，同时接受保监会监管。这样既保证了保险消费者权益保护局的独立性，又保证了其的权威性。保险消费者权益保护局具有调解、仲裁等权力。保险行业协会作为行业自律组织，不再行使调解职能。并且该调解、仲裁所产生的仲裁与服务费用应当由金融服务机构一方承担，这样能更加有效地约束保险服务机构的经营行为，保护保险消费者的合法权益，并能有效激励保险服务机构减少纠纷发生。

保险消费者如果不满意ADR机制的处理结果，还可以进一步向法院提讼。这样既可以给保险消费者提供通过非诉讼途径快速有效解决保险纠纷的便捷途径，又保持了消费者通过诉讼途径解决纠纷的权利，最大限度地给予消费者选择权，使保险消费者的权益能够得到真正有效的保护。

保险消费者权益保护局作为独立法人，其日常运营费用可由政府捐助维持。此外，向金融服务业收取的仲裁与服务费用也可作为其资金来源。

保险消费者权益保护局应建立相关制度，以规范其运行。为保证保险纠纷处理的专业性与公平性，保险消费者权益保护局可以借鉴发达国家和地区的保险纠纷处理程序，设立由行业专家组成的评议委员会。由保监会或各保险公司推荐具有相关专业修养以及实务经验的评议委员若干，并设立主任委员，报请保监会核定后聘任。评议委员应设立任期，期满后，经保监会评审在任期间公平公正，则可以续聘。

通过以上途径建立统一的非诉讼纠纷处理渠道，并与诉讼渠道相结合，可以实现高效、公正、有序地处理保险纠纷，既能够保护保险消费者的合法权利，又能够维持我国保险业的健康发展。

注释：

①郑伟. 保险消费者权益保护：机制框架、国际经验与政策建议. 保险研究[J]，2012，3.

②中国保监会. 中国保监会关于2013年保险消费者投诉情况的通报. 中国保监会网站，2014，1.

③中国消费者协会.二一三年全国消协组织受理投诉情况分析. 中国消费者协会网站，2014，3.

④毛大春，林征.海峡两岸保险消费者保护法律制度比较研究. 中国保监会网站，2013，9.

参考文献：

[1] 廖欣. 保险消费者的法律界定与权益保护[D]. 南京大学硕士论文， 2012.

[2] 于春敏. 金融消费者的法律界定[J]. 上海财经大学学报，2010，8.

[3] 杨悦. 金融消费者权益保护的国际经验与制度借鉴[J]. 现代管理科学，2010，2.

[4] 郑伟. 保险消费者权益保护：机制框架、国际经验与政策建议[J]. 保险研究，2012，3.

[5] 王莹丽. 日本金融ADR机制探析[J]. 财贸研究，2011，1.