铁路客运服务的重要性范文

铁路客运服务的重要性范文第1篇

关键词：高速铁路 服务质量 理念 策略

中图分类号：F532 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）07（c）-0131-01

铁路运输是我国重要且大众化的交通运输业，而高速铁路更是因为其旅行的安全性、舒适性、快捷性、满载性以及准时性而成为我国铁路运输业发展和完善的重要内容。在社会发展的新时期，消费型旅客开始增多，而且精神文明提高的人们也对铁路客运的服务质量有了更高的要求。所以，高速铁路相关部门更应该以实际服务工作为基础，重视高速铁路客运服务工作，不断地优化高速铁路服务理念，完善服务机制，提高高速铁路员工的服务素质，进而提升高速铁路客运服务质量，从而高速铁路可以更好地发展。

1 高速铁路客运服务在发展中存在的问题

1.1 高速铁路客运服务质量具有复杂性

虽然高速铁路的发展历史不长，但同飞机或者客运系统相比，其客运服务质量体系较为复杂。目前，我国高速铁路客运服务质量包括多个体系和系统，系统之间具有复杂的联动和链条关系，任何一个环节出现问题都会影响到整个系统。因此，很多因素都可对高速铁路客运服务质量产生直接或者间接性的影响，例如天气、工作人员的素质、车厢整洁情况、旅客人员素质等因素都可能导致快速、安全等方面的问题，从而降低服务质量。

1.2 高速铁路客运服务管理缺乏完善性

作为传统的交通工具，我国铁路的发展历史较为坎坷，虽然曾为我国经济和社会的发展做出过重大贡献，但也在发展中形成了各种弊端，尤其是受各种政策保护的铁路客运部门，存在工作效率低、服务质量差等问题。而我国的高速铁路是以普通铁路为基础发展而来的，所以其客运服务工作也是基于传统铁路客运服务工作运行的，尽管在服务上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。第一，高速铁路客运服务理念落后。受普通铁路客运服务的影响，高速铁路客运服务人员依旧存在意识陈旧、言行粗暴、工作态度消极等问题，对高速铁路客运服务质量造成了严重的影响。第二，高速铁路客户服务缺乏规范性。目前，我国高速铁路因为其地域性差异和地区政策的影响，其客运服务的体系、行为以及准则因线路的不同而存在差异性，使得高速铁路客运服务中出现敷衍、疏漏环节等问题。第三，高速铁路客运服务方式落后。现阶段，我国某些地区的高速铁路客运服务工作同传统的客运服务工作并无差别，其服务内容只限于送水、清扫等内容，且向旅客提供的餐饮菜品少、广播电视内容陈旧、单一。第四，高速铁路客运服务管理机制有待健全。我国高速铁路客运服务依旧处于发展初期，其管理制度、激励策略以及人才选拔制度仍需完善，所以客运服务工作人员工作态度消极，从而导致高速铁路客运服务管理工作难以顺利进行。第五，高速铁路客运服务旅客投诉率高。我国高速铁路存在着列车晚点、需求不一致等问题，然而由于高速铁路客运服务部门缺乏相应的组织性，未能针对这些潜在问题进行组织预案，所以时常会遇到旅客投诉的问题，并影响高速铁路在人们心中的形象。

2 提高高速铁路客运服务质量的相关策略

2.1 树立新的高速铁路客运服务理念

高速铁路客运部门若想提高自身的竞争力，就必须了解服务质量的提高对高速铁路发展的重要性。因此，高速铁路部门应以运输市场的激烈竞争为出发点，对高速铁路员工的意识进行引导，定期开展培训课程，让其树立正确的服务理念。相关部门还可开展服务质量大赛，激烈工作人员重视高速铁路客运服务工作，从而提升高速铁路客运服务质量。

2.2 提高高速铁路客运服务人员的素质

高速铁路客运服务质量是以员工素质为基础的。因此，为提高工作人员素质，相关部门需搜集高速客运服务中存在的问题及旅客的建议，并以此为基础对员工进行培训。除此之外，高速铁路客运部门还应规范、落实员工的服务工作，为提高高速铁路客运服务人员的积极性而采取一定的措施。例如：开展高速铁路服务大赛，树立客运服务的榜样，激发员工先进服务的意识，努力为高速铁路客运服务人员营造一个积极得文化氛围和良好的认知环境。

2.3 提高高速铁路客运服务的质量

高速铁路是一个涉及多方面的复杂系统，而且其中的很多因素都可对其客运服务产生一定的影响。所以，在提高其客运服务质量方面，高速铁路客运服务企业应同机务、车务、公安等系统进行协调，解决客服服务中的问题。而且，相关部门还需要构建一套责任体系，统一客服服务标准，明确所有客运服务人员的工作内容和职责，制定奖罚措施，以此实现提高服务质量的目标。

2.4 完善高速铁路客运的服务

高速铁路客运服务需以旅客需求为方向，以为旅客打造舒适的旅行环境为目标。因此，客运服务部门管理人员必须重视铁路安全风险管理工作，开展管理阶层的安全竞赛，提高管理人员的保证安全、规避风险的积极性。此外，客运服务部门还需以服务质量为基础，制定相应的点评考核制度，开展不同方式的评优活动，打造一个重视服务质量的高速铁路管理氛围，提高其探索新策略的积极性，进而完善高速铁路客运服务。

3 结语

综上所述，提高高速铁路客运服务质量是一个复杂且长期的工作。因此，高速铁路运输企业必须站在发展的角度，从机制、意识、素质等方面解决其服务质量的问题，并依据服务理念采取相应的机制，提高自身服务质量，从而实现高速铁路客运服务与我国构建和谐铁路的思想相统一，并进一步提高铁路事业的发展速度。

参考文献

[1] 范丽萍.提高铁路客运服务质量途径的探讨[J].内蒙占科技与经济，2007（24）：148-149.

[2] 李丽.提高铁路客运服务质量的探讨[J].山西科技，2013（4）：15-18.

铁路客运服务的重要性范文第2篇

关键词：铁路客运；服务质量；提高；对策

随着我国经济的迅速发展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的频率不断增加，铁路运输相比其他运输方式而言，安全性较高，而且价格便宜，成为了人们中长途出行的最佳选择，于是铁路在旅客运输中的优势日益显著，同时也对铁路客运服务质量提出了更高的要求。

1 目前铁路客运服务发展现状及存在的问题

1.1 对客运投入不足 安全是铁路运输企业的核心。因此，铁路企业往往把资金优先用于保障安全的基础设施上，而对于客运基础设施建设的投入则比较少。比如客运备品的更换、老旧车底的改造等方面都比较滞后，严重影响了铁路行业的服务质量和整体形象。

1.2 铁路职工的整体素质有待提高 铁路作为我国最基础的公共交通工具，具有一定的公益性，职工待遇并不优厚，这对铁路客运职工素质的提高缺乏内在压力和动力，对于优秀的人才缺乏吸引力，导致了高素质人才的流失，留下来的客运服务职工普遍文化水平偏低、年龄较大，对客运服务工作缺乏热情和主动精神，难以适应新时期客运中的现代化管理方式，最终导致铁路客运服务工作质量难以提高。此外，随着社会经济的快速发展以及人们生活方式的转变，我国铁路体制已经步入转型期，铁路行业新车型、新技术已经得到广泛应用，但是目前铁路客运职工的总体素质还比较低，难以适应快速发展的客运服务市场，对职工缺乏定期培训，导致客运服务职工业务素质和文化水平滞后，直接影响了铁路客运服务的质量和铁路行业的整体形象。

1.3 客运信息系统不健全 随着现代科学技术的不断发展以及人们知识水平的提高，旅客对铁路客运信息化水平的要求也越来越高。网上订票、购票已经在大部分人群中得到普及。然而，目前我国铁路行业虽然建设了一批信息系统，但功能还不够完善，存在一些不足，还不能满足人们多种多样的服务的需求。比如旅客购票软件故障频出、列车晚点没有及时的通告和解释、票额信息不透明、列车到站后对换乘地铁和公交的信息缺失等，严重制约着铁路客运服务质量的提高，不能满足旅客需求。

2 提高铁路客运服务质量的意义

2.1 有助于满足广大旅客的切实需要 随着人民物质生活水平的不断提高，人们越来越强调精神方面的满足，在乘坐火车时，旅客要求有较好的旅行环境、较高的服务水准等，对铁路客运服务质量要求越来越高。甚至如果有时候铁路客运达不到规定的服务要求，有些旅客就会通过舆论、法律的手段来维护自身的权益，这不利于铁路企业良好形象的树立。因此，铁路运输企业需要提高客运服务质量以满足广大旅客的切实需要。

2.2 有助于帮助铁路企业塑造良好形象 铁路作为服务性行业，具有很强的公益性，关系到广大人民群众的切身利益。提高铁路企业客运服务质量，有助于满足旅客对铁路运输服务的要求，帮助铁路企业树立良好的形象。

3 提高铁路客运服务质量的对策

3.1 加大投入，完善铁路客运基础设施建设 铁路行业是我国的重要经济支柱，加强铁路客运基础设施的建设，对于我国的经济发展具有十分重要的推动作用。从长期发展规划来看，我国应当加快火车客运站的基础硬件设施建设，对一些长期落后的设施进行积极改建，比如定期对客车中的车门车窗、座椅等设备进行检查，对有问题的设备及时更换，对车站卫生环境进行全面清理等，从而提高铁路客运服务设备的现代化水平，进而提高铁路客运服务质量。

3.2 提高客运服务职工的服务意识 为了从根本上提高铁路客运服务质量和整体水平，必须提升客运服务人员的服务意识，建立旅客至上的理念，将旅客满意作为客运服务工作的核心，全心全意为旅客服务，从而有效的提升铁路客运的服务质量。

首先，铁路客运服务人员不仅要有专业的服务能力，还要掌握旅客的心理需求。客运服务人员在服务工作中，要做到主动、有针对性地文明服务，学会探索旅客的个性心理，避免服务工作的盲目性。其次，加强对客运服务职工的培训，提高其服务意识。培训内容除了思想道德以及基本的岗位知识和服务技能以外，还要增加客运服务职工对客运心理学和沟通技巧的学习，培养其良好的沟通能力，在服务中能够感知旅客的心理需求，从而满足日益多样的客运服务需求，从而提高服务质量。

3.3 提高铁路服务团队的整体素质 要想从根本上提高铁路客运服务的质量，就要提高铁路客运服务团队的整体素质。首先，加强职工教育培训，可以通过聘请专家开展讲座、组织客运服务研讨会等形式，来加强客运服务工作人员之间的交流，提高客运服务意识。其次，针对职工在客运服务中存在的问题，可以组织职工举行业务技能竞赛，在技能演练中找到问题的解决办法。此外，还要定期举办培训班，强化铁路客运服务职工的岗位技能培训和职业道德培训，加强责任体系建设，从而提高职工服务旅客的能力。

3.4 完善铁路客运信息化平台建设 为了提高铁路客运服务质量，适应新时期经济快速发展的需要以及旅客对铁路客运服务的需求，铁路企业应该充分利用先进的现代化信息技术，加强对铁路行业客运服务体系的信息化建设，要充分考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题，从而建设出一个适应不断变化的业务需求、资源节约、相对稳定的集成化铁路客运服务系统。从而更好的为铁路旅客服务，满足新时期旅客日益多样的服务需求。

4 结语

综上所述，目前我国铁路客运服务方面还存在一些问题，基础硬件设施投入力度不足，客运服务工作人员整体素质还有待提高。铁路企业必须采取积极有效的措施，加强铁路硬件基础设施建设，注重客运服务职工的培训工作，提高其服务意识，并且完善铁路服务系统的信息化建设，从而提高我国铁路客运服务质量。

参考文献：

[1]邢影.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].黑龙江科技信息，2014（17）：286-286.

铁路客运服务的重要性范文第3篇

关键词：铁路；客运服务；质量管理；旅客满意度

无论是《辞海》、经济学。管理营销学对服务的定义，都突出了两个重要的方面，一是与有形的产品相比，服务更多的是一种行为和过程，二是服务一定要提供一种利益的满足感。服务的定义将服务和服务质量紧密的结合在了一起。

1 铁路客运服务概念

客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，该过程是在旅客和服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。铁路客运服务的实质是铁路企业最大限度的满足旅客的需求并为其创造价值。

客运产品是客运企业提供满足旅客位移需求的某种价值或利益的组合，包括核心产品、形式产品和附加产品三个层次，企业通常按一个整体提供给旅客。

可见，“客运服务”与“客运产品”之间是有差异的。主要体现在：一是认识角度的不同，“客运服务”是站在旅客消费的角度强调旅客消费的一中过程体验，然而“客运产品”是站在运输企业生产经营的角度。二是认识特性不同，“客运服务”主要表现在旅客消费时的功能性。“客运产品”主要体现在经营者能给消费者带来什么满足，突出了其技术特征。

2 铁路客运服务特性与地位

2.1 特性

服务与产品最本质的区别是服务具有过程性。铁路客运服务就十分具有过程性，与过程性相伴而生的还有客运服务的无形性、服务的不可储存性，以及服务的不可转移性等特征。

2.2 旅客运输服务的地位

铁路客运有很多优势，比如消耗小、成本低、占地少、全天候、安全好、环境效益大，并有广泛的适应性等。大力发展铁路旅客运输完全符合我国基本国情，也完全符合国民经济可持续发展的战略要求。在我国目前情况看来，铁路运输的地位是不可取代的。

3 旅客运输服务的作用

铁路企业具有很强的公益性，关系到广大人民群众的切身利益。有这样一句流传甚广的话；看一个城市的文明程度，就去那里的车站看看。提高服务质量，跟上旅客满意的步伐，塑造良好的企业形象，传播社会主义精神文明是贯彻“代表中国最广大人民根本利益”具体体现，是构建社会主义和谐社会的需要。

4 铁路客运服务质量管理

铁路旅客运输要想在激烈的市场竞争中争得主动，必须认识到提高铁路客运服务质量的重要意义。靠价格竞争是有限的，靠服务竞争才是无限的，高质量的服务是提高铁路竞争力并持久立于不败之地的关键。

4.1 铁路客运服务质量、旅客满意度的关系

只有当顾客认为企业所提供的服务质量较高，超越了他们内心的期望时，他们才会产生满意的心理。这是Gronroos、帕拉苏拉曼等人，特别是克罗宁和泰勒的研究结论。1992年，克罗宁和泰勒研究发现；顾客感知服务质量对顾客满意度具有决定性的作用。他们认为：“顾客感知服务质量对顾客满意有显著地影响”。

4.2 铁路客运服务质量的优劣势分析

由于铁路客运旅客感知服务质量与旅客满意之间存在很强的关系。铁路部门自然应该大力提高服务质量，让旅客满意，从而留住旅客。因为，研究表明：吸引一个新顾客成本，是维护一个老顾客的五倍。但是，提高服务质量，并不是要求企业做到十全十美。企业不能盲目追求服务质量就忽略了成本和利润，而是应该根据实际情况，找出一些影响服务质量的关键要素，集中有限的资料并充分利用改进这些缺陷，以提高铁路客运的管理效率和旅客满意程度。

5 结束语

铁路作为面向社会、服务大众的重要“窗口”，必须要不断提升服务质量，这是“人民铁路为人民”服务宗旨的综合反映，是铁路践行社会主义荣辱观、建设和谐铁路的重要组成部分。因此，在铁路跨越式发展中，更要重点提高客运服务质量，把让旅客满意作为客运服务的最高追求。按照建立和谐社会，以人为本的理念，及时调整服务内容，满足旅客不同心理的需求。加强人性化管理，以跟上时代的步伐，扩大铁路客运市场份额。

[参考文献]

[1]杨坤，张金成.服务业的质量管理-基于开放的生产体系[M]第一版.天津：南开大学出版社，2006：39-50，180-206.

[2]吴晓云。服务营销管理[M].第一版.天津：天津大学出版社，2006：77-103，160-184，188-214.

[3]Gronroos.服务管理与营销[M].电子工业出版社，2002.

铁路客运服务的重要性范文第4篇

关键词：铁路 客运服务 服务理念

中图分类号：U292.1 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）04（c）-0141-01

这几年，我国经济状况发展良好，人民收益可观，对于出外旅游、洽谈工作的需求大大增加。铁路以其价格实惠、出行方便的优势，成为广大人民出行的首要选择。巨大的需求让人们对铁路客运服务质量有了更高的要求，希望铁路客运能够更好的服务于人民。于是，旅客出行的安全、舒适度、经济性、便捷性，基础设施建设的加强，客运服务质量的提高与客运服务理念的转变对于促进铁路事业的发展至关重要。

1 铁路客运服务中出现并亟待解决的几个重大问题

我国动车组的开行、提速后，我国铁路各项硬件设施质量好得令人惊叹。然而，我国铁路的客运服务质量状况实在令人担忧，与世界领先水平相差甚远。分析我国铁路客运服务质量状况，主要有以下几方面的问题。

1.1 员工缺乏服务意识，服务方式落后，服务思想滞后

这几年来，铁路部门开展了一系列旨在促进铁路客运服务质量改善的活动。虽有一定成效，但许多问题尚未解决。铁路客运组织是一个庞大的组织，其拥有完整的服务体系。然而，由于其长期居于垄断地位，使得服务人员有高人一等的想法，认为自己的工作是“铁饭碗”，缺乏服务意识。服务方式落后，服务人员的服务只在于擦桌子、打水、打扫卫生，他们不会主动为旅客量身定做一定的服务方案，对列车上旅客面临的困难视若无睹。服务过程中，不和善、用语不正确、动作不文明的问题时常引起旅游的反感，让本怀着愉悦心情出行的旅客面对列车员，就仿佛又见到了巡查街道的“警察”。当旅客有困难出现时，看着服务人员极不耐烦的脸庞、用铁也撬不开的嘴，心寒的感觉不禁油然而生。旅客在经历了在火车站排队买票、辛苦地候车，争分夺秒地上车后，已经身心疲惫，再去伺候“太上皇”，这样的经历，只能让旅客选择其他的出行方式，从而加速铁路事业的萎缩。

1.2 职工整体素质不高，缺乏服务技巧

由于铁路组织职工的不稳定性，薪酬待遇不高，很难吸引优秀人才停驻，致使职工文化水平不高，年龄也不适应广大旅客的需求。众所周知，现许多客运段都聘请临时劳务工，且这大多数的教育水平不高，多为高中水平。大多数职工年龄主要集中在45岁以上。这个年龄段的职工太多稳定下来，不像年轻人一样拥有满腔热血，勇敢地追求自己想要的东西。其缺乏激情的工作态度让他们不能更加贴心地服务旅客，给予旅游最真诚的温暖。但这些整体素质不高的职工，却没有虚心学习的心态，反而好高骛远，对自己的本质工作满不在乎，使得他们对旅游的服务大打折扣。不懂得如何回答旅游的问题，令旅客好事不满。

1.3 铁路客运服务质量评价指标不合理

在现实生活中，国家只对铁路客运服务质量的小部分做出评价，如安全、速度等方面。然而，这并不能代表广大民众的心声，虽然安全问题、速度问题是不可忽视的，但仅凭这几点就评价一个铁路系统的好坏实在有失偏颇。这样不够全面，不够全面的分析都有可能是错误的。这个评价系统应该从多方面、多层次考虑，无论是从安全、速度方面还是从舒适度、便捷程度、经济性出发，这个评价系统和其他系统相比都要具有可比性。但需要注意的是，铁路客运评价系统不能因为其全面性、多层次性而模糊，而主次不分。这个体系还需要操作简便、简明合理，不能只具有观赏性，而毫无实用性可言，我们因时刻注重着它的内在性质，同时不忘其外在要求。评价指标与旅客要求向一致，是提高铁路客运服务质量，是旅客满意程度增加的重要条件。

2 提高铁路客运服务质量的措施

上面已经对铁路客运服务质量不好的原因进行了大致的分析，我们可以大致地总结为是人员方面和系统方面的问题。根据以上分析，我们对如何提高铁路客运服务质量，转变铁路客运服务理念有了更加深入的想法。主要措施有以下几个方面。

2.1 严格筛选应聘人员，采用合理的人才机制和用人制度

在招聘时，组织招聘的人员应该秉承认真负责的态度，层层筛选，尽量选取气质佳、形象好、文化水平高、不说方言、普通话标准、性格温顺的职员。与此同时，组织招聘的人员应该坚持公平公正的原则，拒绝走后门、托关系，努力选拔出最为优秀的职工。当然，选拔员工的首要条件还是他们拥有一颗谦虚的心，乐于为旅客提供优质服务，不骄不躁，认真工作。同时，以合理的人才制度和用人制度促进职工的工作积极性，提高铁路客运服务质量。

2.2 坚持培训机制，提高服务水平

铁路部门需借鉴其他大企业的成功经验，在员工正式工作前，对员工进行合理而有效的培训。首先，加强对员工业务知识的培训，增进员工对列车时刻表、铁路规章制度的学习，促进职工对列车线路风土人情的了解，使得职工在工作中游刃有余。其次，铁路组织需适当地组织一些典型报告会，大力宣传先进人物的事件，培养职工积极的工作态度，使其以游客为中心，为旅客服务。最后，加强对职工技能的培训，要求其着装统一、服务到位、和善礼貌，培训其对危机的处理应对能力。

2.3 完善铁路客运服务质量综合评价指标体系

为了提高铁路客运服务水平，需要建立、完善铁路客运服务质量综合评价指标体系，以综合评价体系来监督职工，推动服务最优化，打动旅客最为柔软的心，为铁路部门持续盈利做好准备。在建立、完善评价指标系统时，要坚持以下几个原则。第一，要坚持全面系统原则。评价体系要覆盖面广，与旅客要求相适应。在时间性、舒适性、经济性等方面做出评价，建立一个科学、全面的铁路客运服务质量综合评价。第二，系统可比原则。首先，要建立一个稳定而详尽的数据库，服务于铁路客运服务综合评价指标体系。了解各种各列火车的时刻表，使得评价结果客观性、合理性、真实性。第三，坚持系统灵活原则。此综合评价指标体系应该简明扼要。要求有灵活性，使任何人都能够简单地对这个体系进行操作。

3 结语

为了转变铁路客运服务理念，提高其服务质量，我们需要对症下药，招聘优秀的工作人员，采用合理的人才机制，加强对员工的培训，使其形成以旅客为中心的思想，建立和完善铁路客运服务质量综合评价指标体系。为铁路客运服务的可持续发展做好准备。

参考文献

[1] 崔德山.高速铁路客运服务需求研究[J].铁道运输与经济，2011，33（1）：52-55.

铁路客运服务的重要性范文第5篇

本文作者：赵小红工作单位：湖南高速铁路职业技术学院

分析铁路客运服务质量，正确了解质量标准，使市场营销策略的制定有的放矢，树立质量竞争意识，把高质量作为竞争取胜的手段广义的铁路客运产品质量应包括以下几方面属性：快速性快速性指铁路客运产品为旅客提供快速服务，即快速完成人或物的空间位移。这是铁路客运产品性能的根本要求，也是顾客的基本利益和需求。在保证铁路列车安全的基础上，加大设备和科技投入、不断提高列车的运行速度，是保证铁路客运强大竞争力与客流吸引力的关键措施。安全和可靠性安全和可靠性指铁路客运产品在规定时间内和规定条件下，无故障、安全的完成运输任务的程度。旅客出行，最基本的心理潜在需求首要是安全和可靠，安全包括两方面的含义：一指列车整车安全，二指旅客在列车内的生命及财物安全，可靠性指运输受外界自然环境影响的程度。在航运、汽车及火车的比较中，铁路具有全天候的特点，且安全和可靠性是其它运输方式无法比拟的优势。这为我们在竞争中采取“夕发朝至”的“旅馆列车”提供了良好的市场。铁路客运产品的安全与可靠性已成为扩大市场销售、赢得信誉、保持竞争的一个十分重要的质量指标。便利性便利性指铁路客运服务中，旅客从起讫点到车站的方便性、旅客购票的方便性、行李提取的方便性。便利性是旅客选择交通工具的一个重要指标，也是运输服务质量重要方面。旅客希望运输时间最短，运输时间并非仅是旅途的时间，还包括购票、从起讫点到车站以及提取行李的时间，缩短列车旅行时间，除提速外，提高铁路客运服务的便利性，即解决购票，缩短候车时间也是非常必要的。服务性是指铁路客运产品对旅客提供的额外附加价值。铁路运输产品在日益激励的市场竞争中，服务性具有越来越重要的作用，是在竞争中获胜的关键因素之一。铁路企业产品若缺乏服务性，则将丧失吸引力和竞争力。铁路运输企业是服务性行业，突出服务特征，是铁路运输的根本标志，服务质量的优劣，直接关系到铁路企业的形象和声誉。坚持服务为本、旅客至上，既是“人民铁路为人民”的宗旨体现，也是最终决定客运营销的盛衰。

在保证列车安全的基础上，提高旅行速度，是保持铁路强大竞争力和吸引力的关键措施在列车速度上，我国高速技术还处于预可研阶段，同世界先进水平相比，还存在一段差距。提高列车的运行速度非常重要，要加大投资进行线路改造，大力利用新科技、新工艺和新技术，努力进行新产品开发，加快高速电气化铁路技术和提速技术的研究、尽早实行准高速、高速列车的投放使用，使磁悬列车从实验室走向市场。铁路应通过加强售票工作、增加列车密度、科学规划车站等措施，来增强其方便程度旅客在选择不同交通工具时，面对安全、方便、速度、准点、舒适度等因素，首先考虑的是安全和方便，铁路在安全方面具有较好的优势，但在方便程度上不如公路，不断满足旅客生活快节奏的需求，尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙服务，变坐商为行商，以简便的售票方式服务旅客，在车站直接销售网点建立以后，应在现有服务项目基础上，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路售票点，努力实现客票销售电脑化、购票地点多样化、支付方式多样化。尽早实行全路微机售票系统全部联网。强化社会服务功能是实施客运营销战略之灵魂树立服务观念，把适应和满足市场需求作为企业生产经营活动的起点和归宿，以高质量的服务增强市场竞争力。净化服务环境，提高服务水平，彻底改变目前许多劣质服务，例如质次价高的餐饮、脏乱的乘车环境、给小费才补卧铺等，用干净、整洁、美观的环境来迎接旅客，改善各种等级车厢的硬件设备，开设应急窗口、绿色通道，在车内安装电视录相等设备来消除旅途疲劳，开展送书报、杂志、送餐饮等服务项目。改进服务态度。铁路运输企业具有大连动的特点，“优质服务”需要各个部门所有人员的努力，售票员、乘务员、列车员、餐饮工作人员以及站内其它人员在旅客看来，都是铁路企业的服务员，应为其提供优质服务，因此，对各类人员进行服务培养、全心全意为旅客服务非常重要。旅客是我们的上帝，我们应该以最好的条件去服务他们。提速是有限、有条件的，而服务的提高却是无限的，应拟定量化的具体服务标准，进行监督、检查，变服务的不定性为定性，切切实实的提高铁路产品的服务质量。规范经营行为是提高附加服务质量的前提，铁路多经、集经、外运、保价等实体（机构）的经营活动从属于附加服务范畴。因此，规范这些（实体）的经营管理，杜绝乱收费、乱加价和收费不服务的现象，切实开展好、联运、联营、仓储、上门理货和送货上门等延伸服务，开憎爱分明延伸服务，增强服务项目，例如进行自助旅游服务，体育旅游服务、商务服务。

铁路客运服务的重要性范文第6篇

关键词：铁路；客运服务；系统；对策

中图分类号：TP319 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）29-0029-02

这几年以来，由于我国交通市场的竞争力日益激烈，铁路运输要在市场中立足，就要完善客运服务系统，提高服务质量，通过一系列政策改善铁路的设备设施，例如：扩建客服系统交流平台、完善系统设备、建立系统导向、加入先进的科技设备等。但是，铁路思想观念的落后和系统中存在的结构性问题，虽然提出了很多应对措施，但是客运服务系统仍存在许多问题，急需改善。

1 铁路客服系统问题分析

1.1 缺乏防范风险的观念

部分系统操作人员只管领取工资、薪水，抱着“做多做少依然不断”的思想进行工作，对系统存在的问题也置之不理，缺乏防范风险的观念。如管理人员不重视系统问题，那问题就很难获得解决。

1.2 陈旧的系统设备

旅客服务系统是客运服务系统的重要组成部分：①供旅客观看列车发车情况，等候信息等。②为系统操作人员提供操作平台，显示国内外和旅客服务情况。系统设置有利于帮助旅客合理安排进站时间，统一播报、显示列车的信息。但我国大部分的铁路客服系统缺少旅客服务系统，有的系统在显示信息时出现错乱、字幕不清晰等现象，这些都是由于系统设备陈旧引起的问题。

1.3 系统存在的结构性问题

结构平台设计、操作流程、业务等都在客运系统所管理的范围，在这三者之间出现几个问题，其一：系统更新没有获得重视，大部分服务系统经过长期操作后容易出现老化、断路等问题，还缺少合理的操作体系，没有合理预测系统问题。由于现代科技的进步，客运服务系统应随着现展潮流不断提升，为不断满足客户需求，就要重新构建服务平台，对系统设置重新设计，但传统的系统结构已不能应付人们的服务要求。其二：重增设的应用是为了提高系统而设置的，但新增设的应用设备难以与原有的应用向结合，对其管理就会出现较多问题。其三：如果要对业务进行更新就要重新更换客服系统，业务不断更换系统也要不断更换，导致维护、管理、研发的成本较高。由于这些问题在解决上存在一定的难度，对新业务存在一定的限制，因此为避免出现差错大部分客运服务系统在结构上出现较多问题，例如：无更新等，均属于结构性问题。

1.4 系统软件有待改善

部分铁路客运服务系统由于设备过于陈旧，导致系统服务出现故障。软件是客运服务系统的主要组成部分，运用软件是为了更好的控制服务系统，多数软件由于没有更新、升级导致系统出现病毒阻碍铁路客运的正常运行。

2 铁路客运服务系统问题的应对措施

2.1 系统集成

建立统一的系统集成结构：①以售票系统为首要任务，在车站人流量较多地区设置自动售票机，把各个路段的铁路售票设备集成统一的系统结构，为人们提供的服务有：电子商务、售票、转移等服务。服务系统运用两种结构，把其分部在铁路站和重点区域，其中以重点区域为主，把铁路系统管理集成总体的管理部门，为全部的售票设点进行管理，还可以同一时间内更新业务并为人们提供相关信息。制定对策和营销方式是铁路站和重点区域这两种结合的集成，各个地方的系统数据处理统一设立在铁路总部，同时在总部还应呼叫服务中心和构建统一的信息网络，为客户提供交流平台；为人们提供铁路车辆的数据，作好铁路客运交流平台、服务系统和外界的信息交流，每个系统的设立是即统一而且又存在独立性。建立储备中心，为保证客运服务系统的有效进行，帮助及时实现关键性的服务和恢复相关数据。

对铁路客运服务进行整体规划和以乘客的需求设置相关系统设备。每个系统集成结构的建立需要铁路各部门员工的积极配合，所以，在把客运服务系统集成管理时应对系统重新审查，大部分系统设备数据都要在IT的基础下进行设置，为人们提供人性化、可视化、全面性、多样性、实用性的服务设备，这些特性在支持IT中存在一定区别，但在不同设备中可以与系统相结合，使不同区域的设备充分发挥自身作用，满足人们的需求，为其提供高性能、高运作的服务平台。由于客运系统过于复杂，部分操作技术只有商家才有，但这些技术已经不能满足现在服务系统的需求，所以要在系统集成中提倡创新，在应用服务程序中倡导创新，在创新的基础下，选取、制定、提炼关键性技术，探讨出符合客运服务系统的有效技术，设置一个创新型、有序可以在各种系统并存的IT系统集成结构，为加强系统操作能力和提高生产效率研发新新的产品，为更好的满足乘客需求提供有效方法。

2.2 建立IT管理结构

建立合理的IT管理结构，每个结构都有一个层次，都是有标准的数据、计算方案制定而成，允许系统中的各种硬件、软件共同结合在IT管理结构内。标准的客运服务系统技术在制作时充分的了解了系统的实用性，确保陈旧的系统设备和新型的系统设备相融合，从而提高使用性能，防止因为研发客运服务系统而浪费资金。规范性的确定明确说明，全部连接口都要按照标准进行设立，组件系统硬件设备应按照模块进行组建，不仅可以保证各个系统的连通还能提高系统的营运能力。在建立IT管理结构时实行标准化，面向市场、降低资金消耗，让管理结构实现最佳价值。

为保证铁路客运服务系统更好的协调铁路共组，营运管理部门和系统管理部门要有效控制IT管理结构，除了有效控制IT管理结构其他不利原因也会导致系统问题的出现，例如：结构的大小、软件的设计、硬件与软件的组合等都会对服务系统产生一定的影响。无论是根据IT管理结构实现客运服务的自动管理化，还是实现各项对各项业务的支持，都要以IT结构作为系统设置的基础。

2.3 营销策略支持系统

目前国家大部分铁路系统都存在供应不足的情况，要解决这一问题就要通过营销方式去解决，营销策略都是从分析问题获得的策略，具备分析问题的详细过程，但只存在这一特点。随着科技技术的不断提高，铁路客运服务系统要不断进行完善，几年后服务系统必定更加丰富。根据营销策略分析国内外铁路营销状况：①乘客资料的管理，大量乘客的参与可以把乘客资料详细化，并通过对乘客资料进行管理为营销提供详细资料；根据设置奖励、惩罚的方式，例如：早前预定、积分方式、优惠卷、抽奖、有奖竞答等方式引发乘客的兴趣。②制定价格、合理管理，设立以乘客为中心的价格部门，并把根据收益部门计算出合理的定价界限，通过合理定价吸引乘客。③实施开行措施，分析乘客的流动量对出入通过进行调整，使服务系统更好的进行管理，并为服务系统提供有效的营销策略。④了解乘客对铁路服务的满意程度，并分析存在不满意的原因，利于策略的制定。

2.4 保证客运服务价值的实现

客运服务系统的建立主要是为了实现健康、方便、安全的服务，为满足乘客的需求所形成的。乘客对客运服务的满意程度是服务系统的价值体现，乘客的满意程度是铁路未来建设发展的参考条件。是否满意的想法是触摸不到、看不见的，只在于乘客的感觉，但铁路部门可以根据在乘坐过程中，全程融入客运服务，以新的价值方式来彰显服务价值，所以，客运工作部门可从管理性质为主要点变换成以乘客为服务重点的管理部门，运用现代科技实现创新型服务，保证客运服务价值的体现。调查得出，对客运服务系统价值产生一定影响的有三个原因：运营方式、员工素质、服务系统的设计等。服务系统的设计是为保证产品的服务质量而进行设计的，体现产品服务质量主要表现在效率高、满意度，而这些都是由客运员工去体现，运用客运服务系统提高乘客对铁路的满意程度，员工提供满意的服务是要内部营运政策来支撑。在二十世纪后期，我国的铁路客运服务IT技术与理论使服务系统出现重大变化。

2.5 客运服务流程的建立

把优质的服务产品和优良的服务质量转变为客运服务流程，根据服务流程的集成和优点，把优质员工、乘客参与、服务设施、IT技术相结合，有管理阶层给予支持，确保服务快捷、安全和质量，让乘客对客运服务满意度不断提高，为其树立完整的实施方案、服务标准、管理制度、客运流程和标准的服务系统。

2.6 服务产品的设置

产品服务的设置要以满足的要求为基本点，从体现价值、创新去设计符合乘客需求的产品。例如：在铁路销售站、火车站等设置以服务系统为基础的售票设备，使乘客通过简单、快捷的方式获得乘票。服务产品是服务系统的载体，通过服务产品的设置不仅可以体现服务系统的价值，还可以根据理论分析、实验研究、调查总结、专家分析和考察等方式，充分了解乘客的服务要求，例如：信息指导、易理解等，为服务产品设置统一的服务系统，使其实现优质服务和创新型的设计理念，从乘客对客运服务产品特点、外观的看重，提高乘客对客运服务的满意度。

3 结 语

在科学创新的指导下，珠江三角洲、长江三角等这几个地位都在不断推动城市经济发展。目前我国通过科技、创新、实践为城市铁路建设发展给予重要依据，为加快我国铁路发展、实现客运服务系统一体化做出贡献。以上是根据客运服务系统存在的问题提出相应的措施，以创新型、系统集成和满足乘客需求进行探索，为乘客、铁路工作人员提供有效建议。

参考文献：

[1] 刘震.强化铁路客运服务质量监督的思考[J].甘肃科技，2010，（02）：230-237.

铁路客运服务的重要性范文第7篇

0前言

服务质量是铁路运输企业生存发展的基石，也是打造铁路运输行业良好形象，提高其竞争能力，进一步拓展市场的客观要求。如今，铁路部门借高铁时代的东风推出的微笑服务及便民措施比比皆是。“海之情”、“夕阳红”等各类服务品牌也在旅客中有了很高的知名度，铁路的服务质量得到一定程度提升。但是，目前铁路运输行业在运输环境、服务质量和水平等方面还多有不足，特别是在服务质量上还存在着许多问题。那么，怎样提升铁路运输服务质量，对于铁路运输行业来说是一项极为关键而又紧迫的任务。

众所周知，铁路近几年把精力主要放在对重大问题的解决上。如客流高峰期运力不足，以及列车晚点等问题。从准备2011年年底前新购500辆客车，11月底前全国所有高铁车站都可刷二代居民身份证和中铁银通卡进出站，到12月1日最新修订《铁路旅客运输服务质量标准》，确保旅客日常购票排队等候不超过20人，进站安检日常等候不超过5分钟，列车晚点须及时通告，超过30分钟要说明晚点原因并致歉。铁路部门一系列服务新举措让人觉得很给力。这些问题的解决，体现出铁路作为公共产品在承担应尽的社会责任。但真正达到让乘客满意，铁路服务还应在细节上下功夫。

1铁路运输服务中存在的问题

近年来，随着铁路运输行业组织开展运输服务质量年、站段评比、服务质量大比武等一系列服务活动，铁路运输服务质量取得了很大的成效，有了明显的改进与提高，但仍存在一些问题。

1.1客运高峰期，一票难求

这大概已经成了铁路部门服务方面的一块痼疾，春运时火车站购票队伍令人望而生畏，以至于不少人一提起火车站，往往下意识地会想到排队买票。不过从另一方面来看，这也是一个提升服务质量、扭转形象的突破口。

1.2职工素质低下

我国铁路运输行业管理服务人员的素质普遍不高，已经严重影响了铁路运输服务质量的有效提升。虽然经过一些学习培训、岗前教育、技能培训、业务学习等，但是，培训效果不明显，使得铁路运输服务部门服务人员不能很好地适应铁路提升运输服务质量的需要，在为旅客提供管理服务过程中，服务不够到位也极为普遍。

1.3服务设施陈旧

目前，我国很多铁路运输的服务设施比较陈旧，诸如候车厅、售票厅、转运站、站台、列车等设施相对比较陈旧，加上存在设计不够合理及管理不够完善，铁路运输部门在给旅客提供服务的过程中，受到一定的限制。此外，服务标准不统一，突出表现在春、夏两季客运高峰期及节假日等时段，重管理轻服务，导致服务标准与质量大大降低。

1.4思想观念滞后

当前，由于受过去那种落后思想观念的影响，一些铁路运输服务管理人员的思想意识没有真正转变过来，不能很好地适应新形势下提升铁路运输服务质量的需要，而且对旅客态度生硬、冷漠导致铁路运输服务质量上不去。因此，要提升铁路运输服务质量，切实转变相关管理服务人员的思想观念已经迫在眉睫。

2提升铁路运输服务质量的对策

2.1创新购票方式

2011年春运期间铁路部门增加了互联网售票、电话订票等售票方式，大大拓宽了旅客购票渠道，有效缓解了窗口售票压力，减少了旅客排队等待之苦。同时全国铁路共开设售票窗口23340个，同比增加4244个，最大限度地减少了旅客购票、取票的等候时间。春运期间，公开、透明、及时的春运信息让旅客购票乘车更加顺畅，“开放办春运”的理念贯穿春运全过程。旅客通过车站、互联网、电话可实时查询票额剩余情况。铁路部门每天分早、中、晚3个时段实时公布票额剩余信息，并利用微博向旅客提供“微服务”。针对旅客反映的网络登录难、12306电话难接通、电话订票后异地取票不便、票没订上但钱被扣走了等问题，铁路部门迅速采取措施，专门开通了邮箱接受旅客咨询，妥善处理每一位旅客的投诉和建议，得到社会公众的广泛理解。

2.2提高铁路员工的综合服务能力

（1）要注重员工的素质，个人素质的差异会导致服务的差异。（2）要做好培训工作，竖立学习的榜样，开展形式多样的培训，不断提高服务意识。（3）重视、关心员工，无论铁道部、铁路局还是火车站、客运段的管理人员，不可能整天与旅客打交道，只有一线员工才是真正与旅客面对面。所以，要真心为职工着想，及时解决客运职工的各种困难，才能让职工认识到单位是重视他们的，从而服务质量也会相应提高。（4）合理奖惩，铁路部门不光要量化服务标准，制定细则，还要对服务工作做的好的职工给予一定物质和精神上的奖励，提高薪酬，刺激职工的工作积极性，增强服务意识。

2.3健全完善服务体制机制

健全完善服务体制机制，就必须进一步统一规范服务标准，以自我教育为前提，以体制机制为基础，以监督监管为重点，以激励奖惩为手段，逐步形成用制度约束人，用制度衡量工作，用考核激励员工努力开展优质服务的管理模式，不断使铁路运输服务管理步入自我管理、自我监督、自我激励和自我完善的良性发展轨道，并向优质、方便、快捷、高效方向迈进。此外，要通过健全完善体制机制，把小问题当成大问题，展开讨论，超前进行安排与管理。

2.4着力加强服务管理监督

加强服务管理监督，对于提升铁路运输服务质量至关重要。要进一步健全完善投诉体系建设，可以设立电话、举报箱等监督设施，可以邀请新闻媒体等进行监督，也可采取聘请义务监督员，定期召开旅客代表座谈会等有效方式方法，全力保障监督渠道的畅通。同时，必须切实加强对铁路运输一线服务质量的监督管理与控制，并将监督情况作为员工绩效考核评价的重要依据。对于不适合管理服务的员工，及时进行轮岗调整，或通过学习培训后再上岗。要采取各种有效的措施，逐步形成科学合理的监督体系和网络，不断促进铁路运输服务质量的全面提高。

2.5加强管理服务教育引导

可以通过组织开展具有铁路运输管理服务特色的诚实守信，以及职业道德等方面的教育，不断增强铁路运输服务人员的服务意识、宗旨意识和大局意识。同时，要合理引导铁路运输服务人员，使他们树立正确的世界观、人生观和价值观，定期或不定期对他们进行社会公德、职业道德、职业素质的教育培训，使他们真正做到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的铁路运输服务标准和要求。此外，要适时推出便民利民服务举措，积极开展优质服务，努力打造特色服务品牌，以优质服务吸引旅客。

2.6切实转变服务观念意识

要转变铁路运输管理服务观念意识，就要牢固树立以旅客为中心的理念，要真正清醒地认识到旅客就是铁路运输事业发展的支柱，维护旅客利益就是维护自己的利益。同时，要坚持从实际出发，以旅客的需求为宗旨，要像对待自己的亲人朋友一样对待旅客，为旅客提供优质、快捷、方便、高效的服务。在工作中，要认真为旅客做好售票、候车、坐乘等每项服务，使服务更加人性化，进而不断提升铁路运输服务质量。

铁路客运服务的重要性范文第8篇

0前言

服务质量是铁路运输企业生存发展的基石，也是打造铁路运输行业良好形象，提高其竞争能力，进一步拓展市场的客观要求。如今，铁路部门借高铁时代的东风推出的微笑服务及便民措施比比皆是。“海之情”、“夕阳红”等各类服务品牌也在旅客中有了很高的知名度，铁路的服务质量得到一定程度提升。但是，目前铁路运输行业在运输环境、服务质量和水平等方面还多有不足，特别是在服务质量上还存在着许多问题。那么，怎样提升铁路运输服务质量，对于铁路运输行业来说是一项极为关键而又紧迫的任务。众所周知，铁路近几年把精力主要放在对重大问题的解决上。如客流高峰期运力不足，以及列车晚点等问题。从准备2011年年底前新购500辆客车，11月底前全国所有高铁车站都可刷二代居民身份证和中铁银通卡进出站，到12月1日最新修订《铁路旅客运输服务质量标准》，确保旅客日常购票排队等候不超过20人，进站安检日常等候不超过5分钟，列车晚点须及时通告，超过30分钟要说明晚点原因并致歉。铁路部门一系列服务新举措让人觉得很给力。这些问题的解决，体现出铁路作为公共产品在承担应尽的社会责任。但真正达到让乘客满意，铁路服务还应在细节上下功夫。

1铁路运输服务中存在的问题

近年来，随着铁路运输行业组织开展运输服务质量年、站段评比、服务质量大比武等一系列服务活动，铁路运输服务质量取得了很大的成效，有了明显的改进与提高，但仍存在一些问题。

1.1客运高峰期，一票难求

这大概已经成了铁路部门服务方面的一块痼疾，春运时火车站购票队伍令人望而生畏，以至于不少人一提起火车站，往往下意识地会想到排队买票。不过从另一方面来看，这也是一个提升服务质量、扭转形象的突破口。

1.2职工素质低下

我国铁路运输行业管理服务人员的素质普遍不高，已经严重影响了铁路运输服务质量的有效提升。虽然经过一些学习培训、岗前教育、技能培训、业务学习等，但是，培训效果不明显，使得铁路运输服务部门服务人员不能很好地适应铁路提升运输服务质量的需要，在为旅客提供管理服务过程中，服务不够到位也极为普遍。

1.3服务设施陈旧

目前，我国很多铁路运输的服务设施比较陈旧，诸如候车厅、售票厅、转运站、站台、列车等设施相对比较陈旧，加上存在设计不够合理及管理不够完善，铁路运输部门在给旅客提供服务的过程中，受到一定的限制。此外，服务标准不统一，突出表现在春、夏两季客运高峰期及节假日等时段，重管理轻服务，导致服务标准与质量大大降低。

1.4思想观念滞后

当前，由于受过去那种落后思想观念的影响，一些铁路运输服务管理人员的思想意识没有真正转变过来，不能很好地适应新形势下提升铁路运输服务质量的需要，而且对旅客态度生硬、冷漠导致铁路运输服务质量上不去。因此，要提升铁路运输服务质量，切实转变相关管理服务人员的思想观念已经迫在眉睫。

2提升铁路运输服务质量的对策

2.1创新购票方式

2011年春运期间铁路部门增加了互联网售票、电话订票等售票方式，大大拓宽了旅客购票渠道，有效缓解了窗口售票压力，减少了旅客排队等待之苦。同时全国铁路共开设售票窗口23340个，同比增加4244个，最大限度地减少了旅客购票、取票的等候时间。春运期间，公开、透明、及时的春运信息让旅客购票乘车更加顺畅，“开放办春运”的理念贯穿春运全过程。旅客通过车站、互联网、电话可实时查询票额剩余情况。铁路部门每天分早、中、晚3个时段实时公布票额剩余信息，并利用微博向旅客提供“微服务”。针对旅客反映的网络登录难、12306电话难接通、电话订票后异地取票不便、票没订上但钱被扣走了等问题，铁路部门迅速采取措施，专门开通了邮箱接受旅客咨询，妥善处理每一位旅客的投诉和建议，得到社会公众的广泛理解。

2.2提高铁路员工的综合服务能力

（1）要注重员工的素质，个人素质的差异会导致服务的差异。（2）要做好培训工作，竖立学习的榜样，开展形式多样的培训，不断提高服务意识。（3）重视、关心员工，无论铁道部、铁路局还是火车站、客运段的管理人员，不可能整天与旅客打交道，只有一线员工才是真正与旅客面对面。所以，要真心为职工着想，及时解决客运职工的各种困难，才能让职工认识到单位是重视他们的，从而服务质量也会相应提高。（4）合理奖惩，铁路部门不光要量化服务标准，制定细则，还要对服务工作做的好的职工给予一定物质和精神上的奖励，提高薪酬，刺激职工的工作积极性，增强服务意识。

2.3健全完善服务体制机制

健全完善服务体制机制，就必须进一步统一规范服务标准，以自我教育为前提，以体制机制为基础，以监督监管为重点，以激励奖惩为手段，逐步形成用制度约束人，用制度衡量工作，用考核激励员工努力开展优质服务的管理模式，不断使铁路运输服务管理步入自我管理、自我监督、自我激励和自我完善的良性发展轨道，并向优质、方便、快捷、高效方向迈进。此外，要通过健全完善体制机制，把小问题当成大问题，展开讨论，超前进行安排与管理。

2.4着力加强服务管理监督

加强服务管理监督，对于提升铁路运输服务质量至关重要。要进一步健全完善投诉体系建设，可以设立电话、举报箱等监督设施，可以邀请新闻媒体等进行监督，也可采取聘请义务监督员，定期召开旅客代表座谈会等有效方式方法，全力保障监督渠道的畅通。同时，必须切实加强对铁路运输一线服务质量的监督管理与控制，并将监督情况作为员工绩效考核评价的重要依据。对于不适合管理服务的员工，及时进行轮岗调整，或通过学习培训后再上岗。要采取各种有效的措施，逐步形成科学合理的监督体系和网络，不断促进铁路运输服务质量的全面提高。

2.5加强管理服务教育引导

可以通过组织开展具有铁路运输管理服务特色的诚实守信，以及职业道德等方面的教育，不断增强铁路运输服务人员的服务意识、宗旨意识和大局意识。同时，要合理引导铁路运输服务人员，使他们树立正确的世界观、人生观和价值观，定期或不定期对他们进行社会公德、职业道德、职业素质的教育培训，使他们真正做到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的铁路运输服务标准和要求。此外，要适时推出便民利民服务举措，积极开展优质服务，努力打造特色服务品牌，以优质服务吸引旅客。

2.6切实转变服务观念意识

要转变铁路运输管理服务观念意识，就要牢固树立以旅客为中心的理念，要真正清醒地认识到旅客就是铁路运输事业发展的支柱，维护旅客利益就是维护自己的利益。同时，要坚持从实际出发，以旅客的需求为宗旨，要像对待自己的亲人朋友一样对待旅客，为旅客提供优质、快捷、方便、高效的服务。在工作中，要认真为旅客做好售票、候车、坐乘等每项服务，使服务更加人性化，进而不断提升铁路运输服务质量。

铁路客运服务的重要性范文第9篇

铁路货运发展电子商务的意义

有利于提高铁路货运经济效益。货物收集、运输、送达是铁路货运的主要过程，因货物一般分散在多个地理位置，只有一部分货物能够采用直达列车运输，而其他货物只能采取集中、编组运量的方式运输，所以增加了铁路货运成本的管理难度。随着电子商务的发展与应用，铁路货运可精确预计货物数量、位置，科学安排车辆，对装车进一步优化，增加编组直达列车的开行比例，从而大幅度降低货物编组中的成本消耗。此外，电子商务还可以实时分析空车返回信息，合理安排装运货物，减少空车返回情况，有利于实现铁路货运资源的优化配置，提高货运经济效益。

有利于提升铁路货运服务效率。在电子商务环境下，为铁路货运完善服务功能提供了技术支撑。铁路货运利用电子商务平台可与公路、民航物流实现业务对接，整合多种运输方式，构建起综合运输体系，从而为社会提供便捷、高质量的货运服务。此外，电子商务平台可以提供透明化、公平化的网上受理业务，实现物流与信息流的有效整合，构建起集中转、配送、加工、联运于一体的物流服务，确保货物达到下一级物流链的准确性、经济性，进而促进铁路货运服务向多元化、高效化的方向发展。

有利于增强铁路货运市场竞争力

当前，网上商务、网上支付等业务随着电子商务的应用而逐步普及，对于铁路货运而言，这些业务的发展有利于铁路货运构建起多功能的货运电子商务网站和物流平台，实现货物的在线配送与追踪、货物运输状态的及时以及与客户的远程交互。铁路货运发展电子商务，有利于铁路适应日益激烈的物流市场竞争环境，充分发挥铁路货运的资源优势，提升铁路货运的市场竞争力。

铁路货运发展电子商务的做法

发展稳定的客户群体。铁路货运是陆路运输中最为庞大的一个系统，其在大宗货物及远途运输等方面均有着其它货运方式无法比拟的优势，正是因为这种优势的存在，使得铁路货运企业拥有了一定数量且相对比较稳定的客户。企业可以将这部分稳定的客户群体作为发展电子商务的基础，同时，应当对当前的货运市场需求进行全方位、多角度的分析，并采取积极主动的方式，逐步占领物流市场，借助电子商务平台，改善货运过程，通过与外部物流环节的合作，给广大客户提供更加方便、快捷的铁路货运服务，争取更多的客户，抢占市场份额，这对于促进企业稳定、持续发展具有重要意义。

开发多功能客户管理系统。对于铁路货运企业而言，客户关系管理是非常重要的一个环节，鉴于此，在电子商务的背景下，企业应当加快开发一套相对完善的多功能客户管理系统，借助该系统随时了解并掌握客户的需求，按照货运的数量及收入对客户进行分类管理。企业可以通过对已完成的交易信息进行分析，并结合铁路货运市场的调查结果，对客户进行具体分类，同时，构建动态的客户档案，这样除了能够留住原本的老客户之外，而且还能吸引并争取到更多的新客户，有利于营销成本的降低，可以为铁路货运企业带来巨大的经济效益。此外，企业可对信息技术进行合理运用，引入实时追踪功能，对管理系统进行完善，将各站点联网运行，并将服务网点连接起来，给客户提供实时、准确的货运信息，以此来实现对货运过程的有效管理和控制。如果条件允许，铁路货运企业可以组建自己的运输车队，建立运、配、储三位一体的电子商务物流，给客户提供更加优质的服务，满足客户的各种货运需要。

拓展多元化现代物流服务。现如今，随着我国市场经济体制改革的不断深化，使得传统的铁路货运方式已经无法满足客户多样化和个性化的运输需求，在这样的背景下，铁路货运企业想要在激烈的市场经济中求生存、谋发展，就必须逐步拓展多元化的现代物流服务。首先，企业应加快推进电子商务服务平台社会化。目前，铁路货运电子商务平台的建设正日趋完善，其功能也逐渐向物流服务的各个环节中延伸，鉴于此，应延伸电子商务平台的服务经度，采取合作经营的模式，给客户提供一个联合货运体系，满足客户的各种货运需求。同时应适当拓宽服务纬度，将仓储、包装、加工等服务拓展至电子商务平台，打造一个具有多元化和社会化特色的物流服务体系，满足供应链上所有客户的需要。其次，企业应拓展货运电子商务相关服务，铁路货运可借助自身的优势，并对现有的资源进行合理利用，为客户提供装、运、储、配一体化服务，借此来降低物流运输过程中的保存成本，为客户提供更加高效和便捷的现代物流服务，这不但有利于提高企业的经济效益，而且还能推动货运电子商务的发展。再次，推行多元化的货运服务。企业可将运力逐步向附加值较高的产品及实效性较强的货物倾斜，开发更多形式的货运产品，借助电子商务平台为客户提供多元化的服务，满足不同客户货运需求。

加快铁路货运电子商务系统建设。铁路货运电子商务平台要不断完善和优化应用系统与业务支撑系统，增加系统的适应性，通过开发个性系统满足铁路货运的个性化需求，如完善铁路电子支付平台等，提高铁路货运电子商务平台的信息化水平。同时，在电子商务平台上还要加强网络化的物流信息系统建设，对各个物流节点实施信息化管理，实现各节点信息的相互传递、各项业务的协同处理、流通路径的事前测算、运输过程的全程监控、送达之后的评价反馈，这样一来可构建网络化的铁路货运空间布局，有效提高铁路货运系统的工作效率。

统一信息技术标准。由于我国在铁路货运电子商务方面的研究起步较晚，从而使得相关的技术标准并不完善，这在一定程度上制约了其发展。为此，应当对铁路货运电子商务信息技术标准进行统一。在对信息技术标准进行完善和统一的过程中，可将货运电子商务看作一个物流系统，针对该系统制定相关的技术标准，并对整个系统的标准进行统一，具体做法是将铁路运输信息系统、仓储信息系统、物流作业管理系统等几大系统的接口标准进行统一，这样能够使这些系统之间进行有效的沟通。此外，还应逐步实现该系统与客户企业、银行等部门信息系统接口标准的统一，使各个系统之间形成有效的衔接，确保信息传递的及时性和畅通性。

铁路客运服务的重要性范文第10篇

近年来，随着社会和经济的不断发展，长期处于卖方市场的铁路，受到来自其它运输方式的严峻挑战。虽然铁路开展的营销工作初显成效，客流不断上升，但离市场的要求仍有相当距离。突出表现在：第一，未形成必需的营销意识和理念。在“铁老大”、“唯我独尊”卖方市场下形成的旧观念和“大锅饭”思想的影响下，经营机制缺乏市场意识和危机感，对营销与企业生存发展和职工利益的利害关系认识不清，导致全员营销意识淡薄。第二，缺乏灵活的应变机制。当公路、水路、民航每每快速反应，熟练运用价格杠杆，抢占市场，铁路却因多部门协作不能机动灵活，不能充分利用运价浮动机制调节客流，不能实现运能与运量协调一致，无法快速把握市场。第三，缺乏健全的市场营销机制和强有力的专业营销人才。时至今日，有不少铁路干部职工依旧安于现状，不思开拓竞争。第四，对运输市场研究不够细致深入，对第一手信息把脉不准。前些时候，铁路通过提速，以争夺更多中长距离客流，曾使多个沿线小站停办客运业务，造成有些地方出现客流下降。后经市场调研，重新加开小慢车，利用直通车在管内套跑，恢复一些车站的客运业务，才夺回一些中短途客流。由此可见，铁路在培育和把握市场方面还需改进。

二、铁路旅客运输的目标市场分析和市场定位

要做好铁路旅客运输的市场营销工作，必须明确铁路旅客运输的目标市场，把握市场定位，才能提高铁路旅客运输市场营销的主动性、针对性和有效性。首先，要根据旅客多样性的需求进行市场细分。铁路运输服务的对象千差万别，因此，铁路要提供不同档次的产品，以满足不同档次旅客的需求。其次，要根据旅客盈利能力的不同进行市场细分，即分析企业服务每个旅客的成本和收益，然后设定服务旅客盈利标准，所有满足这个标准的旅客构成企业的目标市场，否则企业就不向他们提供服务。最后，要按照社会公众层次进行细分。铁路运输市场客源可大致分为4类，A类“常旅客”是指较为固定的常年旅客，但这类旅客中部分人可能因某种原因放弃乘火车旅行。B类“两可性旅客”，即可以选择铁路，也可以选择其他交通工具。C类“准旅客”，即目前有乘火车欲望，但又尚不具备条件，一旦时机成熟即可以成为现实的旅客。D类“非旅客”是指目前还没乘火车欲望的人。根据以上划分，针对A类和B类旅客进行促销能在一定范围内稳定客运量，但总的客源增加不会太多。针对C类和D类旅客进行促销能提高客运量，对运输市场的扩展具有重要的战略意义。

三、铁路旅客运输市场营销战略

根据铁路运输企业的目标市场分析和市场定位，明确铁路旅客运输市场营销战略，扩大铁路市场份额，不仅关系到铁路自我发展能力，而且关系到铁路在综合交通体系中的发展地位。

（一）优化公共形象，促进铁路旅客运输市场营销

1.铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务程度。不但要提高现有旅客的满意度，还要设法吸引潜在的旅客，降低旅客对服务品质的不确定感和风险感。对此，可采取如下措施：第一，将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为旅客提供有关服务形象化的线索。第二，将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。第三，用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，为旅客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。第四，向旅客介绍专家鉴定意见，宣传满意的旅客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。第五，充分利用铁路部门的站、车广告优势，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。第六，合理设计促销组合，充分发挥企业相关人员的促销作用，使各种促销手段相互补充，相得益彰。第七，对企业员工也要进行广告宣传，激励他们提高服务质量。

2.铁路旅客运输产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和进出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便。要在开发全方位、多层次、多功能的辅助服务方面做文章。根据客流需要，通过增开动车组、直达列车，变更旅客列车运行区段，将普通客车改为快速客车或更换新车型等，在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD等特色服务，为旅客提供高附加值的客运产品，提高客运产品的核心竞争力。要适应现代旅客的发展要求，挖掘旅客对运输前后的服务需求，延伸服务链条，可将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系，拓展新的服务市场。

3.在加强运输市场营销工作中，为铁路运输企业树立良好的企业形象，促进铁路事业的发展。要正确处理与旅客的关系，要确立“旅客就是衣食父母”的思想，没有旅客就没有铁路客运。在正确处理与旅客的关系上，要做好以下三方面的具体工作：第一，做好旅客的需求调查，加强沟通。铁路企业应主动、有计划地搜集需求信息，切实把握需求动向，同时要积极传递企业经营的各种信息，与旅客保持密切联系。第二，在为旅客服务中推进公共关系，赢得他们的信任和理解，树立良好的企业形象。第三，重视旅客的投诉。企业公关人员无论遇到何种投诉，都应认真对待和处理，切莫偏袒内部职工而对投诉置之不理。只有正确处理投诉，才能消除与旅客的误会和磨擦，增进相互了解，建立持久的合作关系。

4.加强与企业外部组织的联系，建立稳定的合作关系。要转变“铁老大”观念，变坐商为行商，主动走出铁路，与政府机构、社会团体、相关企业以及社区居民等加强联系。特别是要与大中型企业、军队、学校等单位加强信息交流，在相互理解和平等互利的基础上建立稳定的协作关系，争取扩大运输市场。

（二）提高铁路旅客运输产品的科技含量，促进铁路市场营销

铁路客运服务的重要性范文第11篇

关键词： 铁路旅客运输服务质量对策

随着经济的发展，市场竞争力主要表现在质量竞争方面。对于铁路旅客运输部门，要结合企业实际特点，从思想观念，管理制度等方面进行改革，找到提高铁路旅客服务质量的对策。坚持以人为本的服务理念，达到旅客满意的目标。深化铁路旅客运输制度改革，为旅客提供优质服务。

一、铁路旅客服务中存在的问题

（一）思想观念

1铁路客运部门服务人员的传统思想观念仍是把工作重点放在铁路安全运行方面，以至于铁路旅客服务部门重安全，轻服务，片面理解安全第一的含义。没有理解旅客运输服务质量的内涵。没有把安全生产和服务质量二者统一对待。随着社会的不断进步，旅客的素质也在不断提升，客运工作在重视旅客生命财产安全的基础上，也要为旅客提供一个优质的运输环境。从思想观念上改善铁路运输的服务功能。

2铁路旅客服务部门注重营销手段，轻视服务质量。在企业中，把经济效益放在第一位，利用营销手段，进行宣传促销活动，而不重视服务质量的提升。而在市场竞争中，售前售后服务和产品质量都是企业发展的重要保证，正确认识服务质量的地位，协调服务质量和营销的关系。

3铁路客运服务人员的服务意识不强，没有形成以人为本的观念，没有把全心全意为旅客服务落实到具体的工作当中，所以导致铁路旅客服务的质量不高。

（二）服务设施

1服务设备

铁路运行设备应经比较完善，但是相关的配套设施和基础设备在服务功能上仍有待完善。设备质量不稳定，容易出现故障，如不及时维休，就无法为旅客提供优质服务。例如站内电梯问题，不能正常运行，站内卫生间排风系统不好，停水等。候车站台地面排水系统故障，地下通道漏水等，影响旅客顺利出行，也影响铁路客运服务质量的提升。

2服务标识

部分车站的服务标识设计使用时缺乏实用性，起不到完善服务的功能。一些标识符号与实际不相符，容易误导旅客的使用。例如，电子显示屏的设计，为了追求整体的美观和艺术性，设置的位置缺乏实用性，致使旅客在站台视线范围内不能准确的识别，造成站台人员拥挤无序，间接影响铁路运输工作的正常进行。

3售票方式

目前车站内除了都普遍使用窗口售票外，还设置自动售票机。而新投入使用的自动售票机虽然方便快捷，为旅客省去排队的烦恼，但在具体操作过程中，售票机存在着不能实现刷卡买票的弊端，而且对旅客投入的钱币要求也很高，使旅客感觉很繁琐。

（三）管理体制

1乘务管理体制

旅客列车的乘务工作的组成单位是公安、车辆、客运三个部门。在列车长领导下实行分工负责制。三个单位的人事、财务管理各自负责。所以乘务工作组的统一管理具有很大的难度，对人员服务质量考核标准缺乏有效手段。乘务管理体制间接的对服务质量起负作用，客运、公安、车辆人员无论哪个部分出现服务问题，对旅客而言都是铁路客运服务出现了问题。

2用工制度

在我国的铁路用工制度存在着终身制，员工缺乏危机意识，服务工作落实不到位。发达国家的服务行业则对员工素质有着较高的要求，各项考核也很严格。我国应该借鉴外国先进的服务经验，深化用工制度改革。

3收入分配制度

铁路旅客运输利润的主要来源是由旅客发送量而决定的，而实现的手段是通过营销。客运部门制定了各种激励机制，但只是强调销售任务的顺利完成。而忽略了影响旅客发送量和客运收入的关键因素是服务质量的优劣。相对于收入分配和奖励机制的考核，对服务质量的考核没有引起铁路客运部门的重视。所以应该把收入分配机制与服务质量考核结合在一起，完善收入分配制度，才能有效提高客运质量。

二、提高铁路旅客服务质量的对策

针对铁路旅客服务过程中存在的问题，下文将从员工素质，思想观念，管理手段等方面探讨提高提高铁路旅客服务质量的对策。

（一）提高客运员工的整体素质

提高铁路客运员工素质可以利用培训的方式。通过科学的、严格的、规范的业务培训，使铁路客运人员形象大方得体，仪表端庄具有亲和力，规范操作业务。铁路部门要为人员培训提供场地和技术支持，聘请专业的人员讲授服务理论。把全新的服务理念深化到每一位客运服务人员的头脑中。而且要保证培训的周期性和连续性。培训的内容可以划分为服务技能、礼仪、旅客心理、思想道德、职业道德的培训，打造一支具有高素质的客运服务团队。更好的为旅客服务。

（二）转变思想观念

1坚持以人为本的服务理念

铁路客运服务的对象是不同身份、层次、年龄的旅客，而针对个性多样的旅客，服务人员应该根据旅客的心理特点和服务需求而设计个性化的服务方案，采用不同的服务方式，以确保收到好的服务效果，提升旅客的满意度。例如，对于一般的旅客，提供基本的服务包括供水、卫生条件，列车环境温度等。针对老、弱、病、残、孕特殊旅客，安排专用候车室，专用通道等，以及设计残疾人专用的基础设施。根据客流高峰时期，保障安全运行的同时，也要保障服务的水准。根据实际情况，丰富服务的项目，完善服务的标准。真正做到服务以人为本，让旅客享受愉悦的旅途。

2贯彻执行旅客至上的服务准则

铁路客运人员要以旅客为中心，坚持执行旅客至上的原则。客运企业经营的起点和归宿是旅客的需要，为了给旅客营造一个良好的服务环境，就需要铁路客运服务人员主动的，热情的帮助旅客，体贴周到的服务旅客，把旅客至上落实到日常服务行动当中。

3加强沟通交流

铁路客运人员为旅客服务的过程也是一个沟通的过程，既是语言的沟通，也是思想和情感的沟通，客运服务人员应该坚持以人为本服务理念，对旅客要做到有问必答，百问不厌，使用的语言要准确，文明。使用规范服务用语，尊重旅客，把旅客的利益放在第一位，运用有效的沟通来提高旅客的满意度。

（三）改革管理体制

1竞争机制

改变传统的用工方式，在客运系统引入竞争机制。增强员工的竞争意识，强化员工的责任意识，通过竞争机制任用优秀的人才，为提高铁路客运服务质量打下坚实基础。

2激励和约束机制

客运系统干部职工的工资总额与服务质量、营销指标和列车安全等内容挂钩，实行三全承包，即全系统全年全额承包。另外，对职工利益分配制度进行改革，实行多劳多得，建立利益分配考核机制，把服务质量作为考核重点内容。

3责任机制

明确管理部门的责任划分和认定，实行列车长负责制，强化列车长的管理的责任范围，三乘人员的生产指挥，人员聘用，奖金分配，待遇等统一管理。提高列车长管理的积极性，强化各部门管理责任，多部门协同合作，全面提高铁路客运服务质量。

三、总结

随着时代的发展与进步，铁路旅客服务也面临着机遇和挑战，通过提高客运服务人员的综合素质，坚持理论创新管理方式，完善各种管理机制的有效手段，来提高铁路旅客列车服务质量，提升旅客满意度，增加铁路营运利润的同时，增强了铁路的市场竞争力。

参考文献

[1]．提高普通旅客列车质量的探索与实践[J]．铁道经济研究，200l（1）

[2]孙晓林．提高铁路客运服务质量探析[J]．理论学习与探索，2006（5）

[3]梁丽华．韩宝明．刘启钢．铁路客运服务质量标准化研究[J]．中国铁路，2007（1）

铁路客运服务的重要性范文第12篇

关键词：高速铁路 公路客运 措施

Abstract: below mainly to the highway and railway development present situation, the competition between each other are analyzed, and puts forward the countermeasures and Suggestions of highway passenger transport, to improve the highway passenger transport the purpose of the core competitive ability.

Keywords: high speed railway highway passenger measures

中图分类号：U238文献标识码：A 文章编号：

前言

随着我国高速铁路建设的加快和大提速，特别是城际列车及动车组的开行，高速公路客运面临的竞争压力加大，与高速铁路相同线路经营日益惨淡。经统计，铁路客运专线、城际铁路扩展、动车组开行对公路客运的挤压，江苏公路2008年旅客周转量同比下降10．45%。公路客运如何应对高速铁路的强势竞争，持续快速发展，将成为公路客运近期迫切需要探讨并解决的问题。

1、高速铁路快速发展现状

近年来，随着能源、环境等问题的日益突出，依赖航空、公路运输等交通方式的国家遭遇前所未有的压力，纷纷寻求一种高效、节能、环保的运输方式，高速铁路因此而备受青睐。可以预见，世界高速铁路的发展将步入黄金时期。

高速铁路与其它运输方式比较，技术先进、安全可靠、服务优质、节约环保等具有很多优势。目前，高速铁路备受重视与推崇，缘于其在技术和社会经济方面具有独特优势。

首先，以高科技为支撑的高速铁路，在速度、运输能力、安全性与舒适性等方面优势突出。在200~1000公里的距离范围内，与航空、公路相比，高速铁路的总旅行时间是较短的，高速列车内宽大的空间为旅客提供了更为舒适的旅行环境。

其次，高速铁路的发展对社会经济的发展发挥了积极作用。日本新干线对日本经济的高速发展起到了直接推动作用，欧洲高速铁路的发展促进了欧洲经济一体化。同时，高速铁路的经济效益也十分可观，比如，日本的东海道新干线开通仅7年就收回了全部建设资金，自1985年以后，每年纯利润2000亿日元。

再者，从环保的角度看，高速电气化铁路基本上消除了粉尘、油烟和其他废气的污染，与公路、航空相比噪声污染也是最低的。

此外，高速铁路能耗低和可替代能源丰富的特性，也是其备受推崇的重要原因之一。日本近年来的一系列统计表明，乘小汽车和飞机出行，每人每公里的能耗分别是高速铁路的5.77倍和5.24倍。

纵观一些国家的发展历程，其社会经济的繁荣发展无不与铁路的建设发展有着密切联系。作为一种交通方式，高速铁路通过对其影响区域在时间和空间上的重塑，为人们提供了一种全新的、舒适的、快捷的生活方式。作为一项产业，在饱受经济低迷、环境污染和能源危机困扰的今天，高速铁路在刺激经济发展、创造就业机会、促进可持续发展方面也具有重要意义。

2、铁路与公路的竞争

公路运输与铁路作为两种重要的运输形式，两者间的竞争是必然的、不可避免的。与铁路相比，公路运输成本高，舒适性、安全性、及时性不够。国际金融危机暴发后，国家为拉动经济加大了铁路建设的投入力度，这对本来就处于竞争劣势的公路运输企业而言可谓是雪上加霜。公路运输企业如何应对铁路的竞争，公铁竞争，其目标是市场，手段则分别是速度、时间、价格、服务和密度等。铁路凭借其安全、舒适、准点和运量大、速度快的优点，无疑将对公路运输形成极大的挑战。但是，铁路也有其“点到点”运输方式的天然局限性，其优势的发挥也是有限制的，对公路运输的竞争也不可能是毁灭性的。而公路运输的优势在于其点多面广，有众多的客运站场，发班密集，可供选择的车型多，可满足不同层次不同旅客消费群体的需求。同时，中途可停靠的站点多，占据广大的乡村和中小城镇，车辆可到任何通公路的地方，中转少，运输方式较为灵活、便利。所以，应进一步发挥公路客运方便、直达等特点，对票价进行合理的定位，将目标市场定位于中低端旅客群体，以务工客流，上学、探亲客流为主，谋求更大的发展前景。我们应进一步分析影响区域客流特性和需求变化趋势，预测未来高速铁路发展对客流的影响程度，把握客流变化规律，开拓客运业发展方向。

3、公路客运应对措施

全国铁路开始了第三次全面大提速，铁路提速对公路客运市场冲击最大。所以面对铁路的冲击，公路客运应做出相应的措施。

(1)提升公路客运安全性

公路客运的可控安全隐患包括旅客的安全隐患、车辆的安全隐患与驾驶员的安全隐患。对于旅客的安全隐患，公路客运应加强汽车站旅客安全检查，将危险旅客及货物截留在车辆运行之前;对于车辆的安全隐患，在购车时要看各种装置是否配备齐全，还要尽量选择成熟大厂车型，在车辆运营期间，要定期检查、定期维护与修理车辆;对于驾驶员的安全隐患，定期组织驾驶员开展业务技术培训，学习安全法律、法规，提高驾驶员安全技术水平，增强安全防范意识，同时要重视驾驶员的生存环境和工作环境，避免驾驶员出现疲劳驾驶、分心驾驶等情况。

(2)降低高速铁路同线票价

公路客运成本较高，直接降价必将影响客运企业的利润，进而影响企业的长期经营，所以应采取往返套票优惠、老年人和学生票优惠、会员优惠等策略性的降价手段，吸引旅客，提高上座率，降低运输单位成本。

(3)充分发挥公路客运的机动性

高速铁路客运班次是确定的，而公路客运班次可以根据客流进行相应调整，客运淡季可以减少班次，加大时间间隔，减少空载;客运高峰期增加班次，减少时间间隔，抢占高速铁路客运饱和市场。

(4)抓住高速铁路客运网的空白

高速铁路客运网络主要布局在人口密集的地区，由于铁路客运的特点是运量大，高速铁路客运班车没有价值的班线，对于公路客运仍有商业价值。高速铁路客运为了发挥速度优势，中途小站不予停车，给中途旅行的乘客转车带来了极大的不便，而且提高了出行费用，这些不便和额外的费用便在一定程度上抵消了城际铁路的速度优势，一部分出行者就可能转而选择机动性和可达性强的公路客运。

(5)作为其他运输方式的衔接，实现“门到门”运输

高速铁路客运属于点式运输，需要公路客运的衔接形成线面运输，没有公路客运参与，多数旅客运输的完整需求无法实现。公路客运站点应向铁路站点靠近，距离越短越好，既方便长途列车下车旅客的中转换乘，同时也方便短途旅客换乘长途列车，为自身赢得新的市场空间。

(6)规范服务行为，丰富服务内涵

制定规范的服务标准，以旅客满意为宗旨，实现客运站服务“三优三化”，提高客运班车服务质量、加强客运服务礼仪培训、重视旅客意见处理与反馈、制定服务质量考核指标，全面规范服务行为，保证服务质量。丰富服务内涵，增设售票网点，实行电话订票、网上售票、送票上门等;节假日期间，开通校园直达班车，对团购旅客可用专车接到站，在终点站用专车送到目的地，实现真正的“门到门”运输。

4、结语

高铁时代的到来必然对公路客运形成强烈的冲击，但公路客运经营者不能坐以待毙，应积极应对，不断调整自己的经营思维，重新打造自己的优势，降低劣势，与高速铁路客运形成一种和谐的互补局面。

参考文献

铁路客运服务的重要性范文第13篇

摘　要　对影响铁路客流的诸多因素进行了分析研究。运用灰色关联分析方法，寻求各因素间的主次关系，找出影响客流的重要因素。并以沪宁线客流为例，将分析结果与客流调查结果相比较，结果一致。掌握了客流的主要特征和升降规律，提出提高铁路客运吸引力的措施。关键词　铁路客流，灰色系统，影响因素，相关分析

分类号　U293.13;O159

TheInfluencingFactorsonPaengerFlowandAnalysisonIts

IncidenceCoefficients

LiuQi

(DeptofTraortManagementEng.,ShanghaiTiedaoUniv.,Shanghai20__31)

Atract　Onthebasisoftheanalysisonthefactorsinfluenccingtherailwaypaengerflow,amethodofgrayincidenceanalysisisputforwardtofindtheincidenceandthemaininfluencingfactors.Whenusingthismethodinanalysistheresultisthesameastheresultofpaengerflowinvestigation,andthecharacteristicanddisciplinarianofpaengerflowcanbegoteasily.

Keywords　railwaypaengerflow,graysystemsinfluencingfactors,correlationanalysis

1　概述

随着我国经济的发展，人民物质文化生活水平的提高，人们对客运交通业提出了高层次、多方位的要求。面对竞争日益激烈的运输市场，铁路客运面临着公路、民航的双重夹击，所占市场份额逐年下降(目前铁路客运量占全国总客运量的比例由1992的11.6下降到7.5，铁路旅客周转量占全国旅客总周转量由1992的45.4下降到36.4［1］)。虽然铁路市场份额的下降有各种运输方式合理分流的原因，但也有铁路自身生产与经营分离、与市场经济不相适应的原因。面对如此严峻的局面，若要提高铁路客运的吸引力，增强在市场中的竞争力，则必须以满足旅客需求为出发点，探讨与分析影响铁路客流各主要因素间的关系，有针对性地提出对策。

1.1　影响客流的因素

对于各种交通方式而言，影响客流量的因素较多，主要可归纳为以下几项：

①经济发展水平。旅客的旅行需求主要来源于生产和消费这两个不同的领域，且其中有很大一部分是生产性旅行需求。因此，生产发展水平的高低、速度的快慢直接影响旅客的旅行需求。

②居民消费水平。随着人们生活水平的提高，在满足了人们起码的生存和安全需求后，探亲、休养、旅游、访友等的需求也必然增长，与此相联系的消费性需求也将相应地在数量上和质量上发生变化。

③人口数量和城市化程度。旅客运输的对象是人，人口数量的变化必然引起旅行需求的变化。城市化进程的加快，人口集中加速，人口流动相对频繁，客运需求量也将变大。

④旅行费用。即运输服务价格。在一定的旅行条件下，旅客具有选择运价较低的运输工具的倾向，尤其是消费性旅行需求更是如此。在我国富裕程度还远没有达到发达国家水平的时候，票价仍将是旅客选择运输方式时所考虑的主要因素之一。

⑤运输服务的质量。安全、迅速、便利的运输服务将刺激旅客的需求；反之，则抑制旅行需求。

⑥其他运输方式的发展。对于某一运输方式而言，其他运输方式的运价水平、服务质量及其发展情况会直接影响其需求。

⑦政策因素。国家为了保证国民经济快速、持续、稳定的增长，对国家的资源配置、能源交通等对国民经济发展有重大影响的方面施行宏观管理和调控，因此国家针对交通运输制定的有关政策必然会对各种交通运输方式产生很大的影响。

1.2　铁路旅客运输需求的直接相关因素

铁路旅客运输的服务产品是指用以满足旅客位移需要的全部服务。对旅客而言，衡量铁路旅客运输服务主要为安全性、可靠性、速度、经济性、方便舒适性等5个方面。将客流量作为客运产品的需求量来考虑，从旅客对运输的直接需求的角度出发可以归纳为以下4个相关因素：

①速度(旅行时间)。速度是运输业“产品”性能的基本体现。速度的提高，旅行时间的缩短，对旅客而言，是激发其旅行需求的首要因素。高速公路的快速度、高密度、优服务、低票价，对铁路客运的影响已明显展现，它使铁路速度长期徘徊不前的短处日益突出，市场占有份额大幅度下降，效益滑坡。在问卷调查中“迫切希望”和“希望”提高列车速度的旅客占92［2］，车速缓慢可以说已经成为影响铁路吸引客源的重要因素之一。可以说谁在速度上领先，谁就在运输市场中占有竞争优势。

②密度(发车密度)。发车密度反映了运输部门所能提供给旅客运输服务产品的数量水平。列车开行间隔及到发时间对铁路客运产品的便捷性至关重要，对旅客的旅行需求有较大影响，是旅客出行时选择交通工具的一个重要影响因素。一般来讲，缩短发车间隔，相应增加列车发车密度，可以增加旅客选择出行时间的机会，方便旅客，缩短了旅客在车站的平均候车时间。

③票价。合理公道的票价是旅客选择出行方式的一个重要因素。在我国经济还不完全发达的情况下，票价对旅客的影响仍很大，有时还起决定作用。当然，消费水平不同的旅客对于“合理的票价”有着不同的衡量标准。

④舒适度。随着人民生活水平的提高，旅客对出行工具的舒适度有愈来愈高的要求。旅客不仅仅满足于能实现位移的需要，而且要求在接受运输服务的过程中感到舒适。旅客对这方面的需求也是多层次的。

2.灰关联分析

2.1　灰色系统

客观世界是物质的世界，也是信息的世界。在各种系统中经常会遇到信息不完全的情况，如参数(或元素)信息不完全，结构信息不完全，关系(指内、外关系)信息不完全，运行行为信息不完全等等。信息完全明确的系统称为白色系统。信息完全不明确的系统称为黑色系统。而介于两者之间的，即信息部分明确、部分不明确的系统，称之为灰色系统［3］。

一般说来，系统是否会产生信息不完全的情况，或者说是否产生灰因素、灰现象，取决于认识层次、信息层次和决策层次等；此外，它还往往与观测的层次有关。

2.2　灰关联分析法

对于一个抽象的系统，它往往包括有多种因素，这些因素在系统中的重要程度和影响大小都不相同。在进行系统因素分析时，一般需要了解这些因素的主次要 关系，影响力大小，这对于认识客观系统和改造客观系统是非常重要的。

在现有的系统分析的量化方法中，大都采用数理统计法，如回归分析、方差分析主成份分析等，其中以回归分析用得最多［4］。由于回归分析有其固有的弱点(要求有大样本量，要求样本有较好的分布规律，计算工作量大，可能出现量化结果与定性分析结果不符的现象)，因此它在应用于系统分析时有较大的局限性。而根据灰色理论提出的系统关联度分析方法，由于其对样本量的多少没有过分的要求，也不需要典型的分布规律，计算量小，且不致于出现关联度的量化结果与定性分析不一致的情况，因此在对抽象系统、社会现象等进行分析时均已取得了满意的结果。

在一个发展变化的系统中，有诸多因素，各种因素关联不清，影响不明，概括灰色系统理论，通过因素之间发展态势的相似或相异程度，来衡量因素间关联程度的方法称为关联分析方法。确切地说，也即发展态势的量化比较分析。

采用灰关联分析法对一个系统发展变化态势作定量描述和比较，其目的是为了寻求系统中各因素的主要关系，找出影响目标值的重要因素，从而掌握事物的主要特征，促进和引导系统迅速而有效地发展。

2.3　关联度与关联系数

两个系统或两个因素间关联性大小的量度，称为关联度。关联度描述了系统发展过程中，因素间相对变化的情况，也就是变化大小、方向与速度等的相对性。如果两者在发展过程中，相对变化基本一致，则认为两者关联度大；反之，两者关联度就小。

2.3.1　关联系数计算

若记经数据变换的母序列为｛X0(t)｝，子序列为｛Xi(t)｝，则在时刻t=k时，｛X0(t)｝与｛Xi(k)｝的关联系数ξ0i(k)用下式计算［3］：

ξ0i(k)=（Δmin ρΔmax）／（Δ0i(k) ρΔmax）

式中：Δ0i(k)——k时刻两个序列的绝对差，即Δ0i(k)=｜x0(k)-xi(k)｜；Δmax,Δmin——分别为各个时刻的绝对差中的最大值与最小值，因为进行比较的序列在经数据变换后互相相交，所以一般取Δmin=0；

ρ——分辨系数，其作用在于提高关联系数之间的差异显著性，ρ∈(0,1),一般情况取0.1～0.5，通常取0.5。

2.3.2　关联度计算

关联分析的实质，是对时间序列数据进行几何关系的比较。如果两个序列在各个时刻点都重合在一起，即关联系数均为1，那么两序列的关联度也必等于1。同时，两比较序列任何时刻也不可能垂直，所以关联系数均大于0，故关联度也都大于0。因此，两序列的关联度可以用比较序列各个时刻的关联系数之平均值计算(反映全过程的关联程度)。即：

γ0i==ξ0i(k)

式中：γ0i——子序列i与母序列0的关联度；N——序列的长度，即数据个数。

因为关联度不是唯一的，所以关联度本身的多少并不是关键，而各关联度大小的排列顺序才更为重要。将m个子序列对同一母序列的关联度按大小顺序排列起来，便组成关联序，它反映了各子序列对于母序列的“优劣”关系。一般说来，各因素只要能构成关系、能算出关联度，则总是“有序”的，即所有元素都是可以比较的，可以分出主次的。

3　铁路客流影响因素关联度分析

在运输市场激烈竞争中，铁路开始引入市场营销观念，以满足旅客需要、讲求效益为经营目标，不断地提高铁路客运服务产品的质量及竞争力，这已取得了明显的成效，而且仍是日后铁路运输工作的重点。

铁路旅客运输可以被看成是一个发展变化的系统，它的流量(即客流量)大小受多种因素影响，如上所述与旅客需求直接相关的速度、密度、票价和舒适方便度等。在这些因素中，哪些因素是主要的，哪些是次要的，哪些影响大，哪些影响小，哪些需要发展……，这些都是研究铁路客流的内容，更是当前针对运输市场竞争所必须要进行的研究内容。

为了对铁路客流影响因素之间的关系进行量化分析，找出影响客流量的重要因素，从而促进和引导铁路客运的迅速、有效发展；本文用灰关联分析法，以沪宁铁路本线客流为研究对象，取其1990年至1997年间客流量为母序列，4个影响因素数据为子序列，分辨系数(ρ)取值0.5，经计算得到以上4个影响因素对客流量的关联度大小：γ旅行时间=0.857，γ发车密度=0.724,γ票价=0.554,γ舒适度=0.391。

按关联度大小进行排序，可知旅行时间，即速度对客流量的影响最大，其他依次为发车密度、票价和服务水平(舒适度)。

为了求证上述结果的正确性，我们对沪宁线铁路客运需求作问卷调查，分析旅客选择铁路旅行的主要因素，调查结果见表1。从问卷调查中可知，在表中所列8项因素中，安全准时分别被列在第1位和第2位，其后，依次为速度、票价、方便舒适度。这与上述客流关联分析的结果相符合。

表1　问卷调查结果分析　（％）

项目安全准时速度快票价便宜方便舒适无其他运输方式服务态度好

重要程度21.420.417.211.411.39.46.62.7

从铁路客流关联度分析和旅客问卷调查的结果一致性，可知将灰色关联分析应用于铁路客流影响因素研究中，是可行的。

4　提高铁路客运吸引力的措施

根据以上对客流量的影响因素量化分析，要提高铁路客运的吸引力，首先必须提高旅客列车的旅行速度，这不仅是交通运输竞争的需要，也是经济发展的需要。

在目前条件下，铁路客运应当做好以下几项工作：

(1)继续大幅度提高铁路客车旅行速度。在保证行车安全的基础上，不遗余力地提高旅客列车的速度，是保持铁路客运强大竞争力与客流吸引力的措施。自1996年开始，我国铁路有步骤地实施了提速战略，实行了新的列车运行图，改革运输产品，进一步优化运输组织，全方位地提高市场竞争力。这说明，速度已成为影响铁路生存和发展的关键，也成为转变管理体制和经济增长方式的切入口。此外，提速涉及的技术经济因素众多，需要机、辆、工、电、运各项技术的合理匹配，这是一个长期的发展过程。

(2)确定合理的票价。我国从总体上来说，还属于不发达国家，国民经济还很不富裕，尤其是因私出行者，交通出行费用占工资的比例是旅客对票价十分敏感的原因之一。因此，在研究制定铁路客运票价时，要多考虑票价的合理性和旅客的承受能力。还要注意票价与服务内容、服务质量相一致性，使旅客在对“性能价格比”的比较中，选择不同档次列车作为出行工具。

(3)提高发车密度。发车密度反映了铁路客运部门能提供给旅客的运输服务产品的数量水平，这一因素的影响很大。自1997年新图实行后，在京沪铁路开行了3对直通快速列车，沪宁铁路在原有2对管内快速列车的基础上，又增开了4对特级列车，使沪宁快速列车、特级列车、旅游列车达到12对，其他快车44对，从而使沪宁铁路日均开行客车总数达到56对，初步形成了高密度、快速度、多档次的客运新格局，适应于各种层次旅客乘车的要求。建议立即组织在城市群之间开行的快速度、高密度、小编组的列车。由于其具有安全、经济、便捷、舒适、全天候、低污染的优势，这是其他运输方式所不及的，有着良好的发展前景。

(4)完善客运配套设施，改进服务水平，提高服务质量。铁路客运服务质量可以分为技术性质量和功能性质量［5］。铁路技术、设备的改善和新技术、设备的使用可以使铁路客运服务的技术性质量提高。最近，全路客运站联网售票系统的建立，列车提速、部分车次装空调、改旅游车，列车上安装电热锅炉、电话和录像设备等，这些都使铁路服务质量得到了大大的提高。今后，随着科技的发展，客运服务技术质量还将会随之同时得到提高。铁路客运功能性质量可谓客运服务中的“软件”部分，由于铁路客运服务是一个高接触性的服务，人的因素相当重要，在服务中，服务人员的素质、服务水平、精神面貌、服务人员与旅客的关系对于铁路客运服务的质量都有重要且直接的影响；因此，加强服务人员的 教育与培训，塑造服务人员代表企业的最佳形象，服务工作程序化，制定有效控制、监督服务质量的制度，对于当前铁路客运企业来说是十分重要的。

作者单位：上海铁道大学运输管理工程系，上海20__31

参考文献

1　中国统计年鉴.北京：中国统计出版社，1998：510

2　王　祥，孙有望.铁路在运输市场中的地位及其发展趋势.上海铁道大学学报，1998；19(3～4)：88

3　易德生，郭　萍.灰色理论与方法.北京：石油工业出版社，1992：1，25

铁路客运服务的重要性范文第14篇

（一）传统铁路货运缺乏现代化物流服务意识

铁路素有“铁老大”之称。正是由于铁路运输在我国的重要地位，使得其市场竞争意识不强，对市场变化的感知能力较弱。铁路工作人员在一定程度上，依赖国有企业员工的身份，服务态度较差、水平较低，影响了铁路运输在人们心目中的形象。

（二）观念陈旧，缺乏创新性

固定化的服务模式，使得铁路物流不能满足客户的个性化需要。随着经济的发展，客户所需要的不在是简单的固化的服务方式。另外，过去铁路货运很大程度上是等户口上门，不能主动寻找货运，营销模式缺乏创新性。

（三）附加产品不足，不能满足多样化客户需要

传统铁路货运关注主要在于对客户商品的运输，缺乏延伸服务或附加产品，不能满足客户与日俱增的多样化的需求。

二、客户关系管理

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，采用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。其内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现。

正式因为传统铁路货运在为客户服务方面存在的各种问题，制约了其发展，削弱了其市场竞争能力。客户关系管理强调客户至上，是一种管理思想与企业经营的新战略。因此，铁路物流企业实施客户关系管理是其长远发展的必然选择。

铁路物流客户关系管理是从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变过程中的必然产物，它使铁路物流企业的关注焦点从企业内部运作转到与客户的关系上来。

三、现代铁路物流企业实施客户关系管理的策略

（一）树立并落实“以客户为中心”的理念

客户关系管理的本质就是“以客户为中心”。针对我国铁路物流企业存在的问题，要想成功实施客户关系管理，必须充分认识“以客户为中心”理念的重要性。首先，企业的各级领导必须要充分认可，最高领导的支持；其次，要获得基层员工的认可，将“以客户为中心”的理念融入到日常的工作中；第三，要加强培训，同时建立完善的奖惩措施，从制度上保证以“以客户为中心”的理念得到落实并不断完善。

（二）实施客户代表制度，为客户提供全方面服务

传统意义上的铁路货运客服人员主要指与客户办理货物运输直接相关的人员，这种模式在一定程度上已经不能满足现在铁路物流的需要。

客户代表是和客户建立联系，保持联系，为公司带来客户的订单，为客户推荐公司推出的最新项目，并随时为客户提供服务，解决客户在使用公司产品或服务遇到的问题的公司员工。铁路物流领域实行客户代表制度可以提高客户关系关系水平，促进铁路物流良性、健康发展。目前北京铁路局京津冀快运已经?_始实施客户代表制度，其客户代表范围如下：

1、铁路局各货运中心（含京铁物流中心）全体干部、职工（装卸、后勤人员除外）及劳务派遣人员均为专职客户代表；2、路局机关、各单位（货运中心）干部、职工、劳务派遣人员及货运系统装卸、后勤人员按自愿报名方式兼职客户代表。

实施客户代表制度可以使铁路物流企业与客户之间构筑更加完善的沟通渠道，可以促进企业成功实施客户关系管理。

（三）进行客户细分、为客户提供个性化服务

随着经济的发展，客户越来越追求个性化服务，传统的固定的、标准的服务模型已经不能满足客户的需求。有研究表明，企业20%左右的关键客户提供了80%左右的企业利润，因此需要当客户进行恰当的分类，提供个性化、精细化服务。通过分类，可以对不同的客户提供不同层次的铁路物流产品，在节约成本的同时，满足客户需求。

（四）追求双赢，共同发展

现代铁路物流企业与客户之间不再是单纯的买卖关系，只有站在客户的角度，寻找解决方案，实现企业与客户双赢，建立伙伴式的合作关系，才能实现长久发展、共同发展。

铁路客运服务的重要性范文第15篇

关键词：哈大高铁；客服质量；提升策略

中图分类号：F506 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2015）12-0132-03

一、引言

哈大高铁是国家“十一五”规划建设的一项重点工程，其北始哈尔滨南抵大连，全长 904 公里，纵贯东三省。自2012年12月1日全线开通以来，对东北地区的发展产生了深远的影响。哈大高铁的开通及运营，极大地缩短了人流、物流的时空距离，加速了人、财、物资源的合理流动，带动了沿线城市的建设和重新规划与布局，促进了旅游、房地产等相关产业的发展，放大了中心城市对周边中小城市的辐射效应，产生了巨大的经济社会效应。在运营方面，由于哈大高铁在我国建设的相对比较晚，所以最初就意识到我国铁路发展重生产而轻经营的诟病，应高度关注客运服务质量。从哈大高铁现实客运服务状况来看，总体客运服务质量较好。但也存在着一些亟待完善的地方，如饮用水供应水温低、车厢和厕所卫生不及时清理、车厢温度调整不及时、餐饮售货质量低价格高、广播电视节目播放质量差等诸多问题。这些问题如不能妥善解决，必将影响客运服务质量的水平和提升的速度及程度，进而影响到哈大高铁的客流量，并最终影响到高铁的竞争力及效益。因此，全面客观揭示哈大高铁客运服务质量的现存问题，深入剖析其原因，探究其服务质量提升的策略，就显得十分必要和有现实意义。

二、哈大高铁客运服务质量现存问题

为全面了解哈大高铁客服质量的整体水平，于2013年曾多次深入到哈尔滨铁路局客运段进行调研。主要采取问卷调查和访谈的形式进行，调查的对象是乘坐高铁出行的乘客。下面结合已有文献，全面揭示哈大高铁客运服务质量现存的问题或需要进一步改进的地方。

（一）硬件设施有待完善

高铁设备、设施是反应高铁与普通列车相比先进程度的硬件系统，也是衡量高铁客运服务质量水平的重要指标。高铁的设备、设施主要由列车、车站、站前广场及车站周边配套设施等组成。哈大高铁在国内建设的不是最早，有前车经验可借鉴，但是在硬件设备、设施的配备方面仍然有诸多需要进一步改进的地方。从调查的情况看，以车厢内为例就存在着许多不完善的地方，主要包括以下几点：1.卫生间洗手水流小；2.阅读灯开关位置偏高，不适合老人或小孩使用；3.一等座脚踏与前座相连，影响前座旅客；4.各种衣帽钩太小，挂衣服不太方便；5.蹲便厕所最好能安装脚踏冲水阀，以免冲便时飞溅到身上；6.靠背的桌子太小；7.手机无信号，耽误通联，是否可以增加移动信号接收器等设备；8.观光区票价很高，除了能享受送水外，枯燥无味，是否可以加装电视；9.铁道部宣传一等座为观光区，可以观看列车风景，而实际观光区的雾化玻璃始终不透明；10.铁路有关部门对外宣传，高铁动车组有无线局域网络信号，而实际并未兑现承诺。由此可见，哈大高铁的硬件设施有待进一步完善。

（二）餐饮服务有待改进

高铁餐饮服务是铁路运输部门现代铁路客运服务的一项重要工作，是吸引高铁客流和外塑高铁形象的重要窗口，同时对提高高铁多元化经营收益也具有十分重要的意义。目前，哈大高铁所提供的餐饮服务基本上能够满足乘客饮食需求，但从社会评价来看，人们对高铁餐饮服务满意度还有待进一步提高。从调查的情况来看，哈大高铁在餐饮服务方面还存在着诸多问题，具体表现如下：1.盒饭品种单一，希望增加种类，降低价格；2.餐车售出的饮料和食品价格较高，最好下调至超市价；3.盒饭味道很差，米饭特别硬，吃不饱；4.希望餐车可以出售水果；5.餐饮应备有吸管或其他简易餐具；6.希望餐车能进一些方便面，在动车组上售卖。7.电茶炉水温低，需要长时间才能放出高温开水。8.希望恢复赠送免费瓶装矿泉水等。这些问题如果不能很好的解决，必将影响到哈大高铁客运服务质量的整体水平。

（三）广播电视节目有待调整

长期以来，广播电视作为一种大众传播的媒介，具有信息传播、社会沟通、社会服务、大众娱乐的诸多功能。这些功能的发挥，丰富着人们的精神生活，不断地推动着社会的进步。广播电视节目越丰富，越能从不同层面满足人们的精神需求。在高铁列车里，广播电视节目不宜过分追求商业化功能，更多应该以休闲、娱乐大众为目标。而事实恰好相反，从调查的情况看，乘客对哈大高铁最不满意的就是广播电视节目。主要问题表现如下方面：1.电视节目比较单一，总是循环播放，能否更换一些别的节目；2.电视声音有时候不清晰；3.希望专门有音乐时间段，广播音乐；4.电视广告多，应适当放点电影、小品。由此可见，哈大高铁客运企业在广播电视节目方面的工作是很不成功的。

（四）乘务人员服务水平有待进一步提高

高铁客运服务应该以乘客需求为导向，以为乘客营造安全、舒适、温馨的旅行环境为目标。这就需要高铁相关部门及客服人员牢固树立“以顾客为中心”的服务理念，一切从乘客需求出发，想之所想，行之所急。但是现实情况并非如此，从调查的情况来看，虽然在问卷调查内容中乘客最满意的是乘务人员的待客服务，但是满意度也不是百分之百。乘客也提出了一些需要高铁客服人员需要改进的意见。例如，1.车内温度：有个别旅客反映车内温度有时偏高，应减低1-2度，也有旅客反映以前乘坐哈大高铁时，车内温度较低，向乘务员反映后也没有给予及时调整，希望改正；2.车厢卫生：希望乘务人员要勤收取垃圾；3.厕所卫生：厕所卫生差，杂物箱的便纸很容易塞满；厕所供纸补充不及时。上述问题足以说明，哈大高铁相关客服人员全心全意为旅客服务的人本理念还没有完全树立，服务意识有待增强，服务行为有待改进，服务水平有待进一步提升。

（五）客运价格机制不灵活

哈大高铁自开通运行两年多来，一直按自己的模式运行，实行冬季和夏季两张列车运行图，实行与两个速度等级（冬季最高时速约为200公里、夏季最高时速约为300公里）相对应的票价。这一价格机制完全是根据车速来确定票价，而未考虑客流量的状况。每年进入春运期间，哈大高铁的客流量爆满甚至超员运输，但是票价仍实行时速200公里的运价；而在时速300公里的区间段，即使是运输的淡季，票价仍然按时速300公里确定。显然，这一价格的形成，不能发挥市场机制的作用，即不能反映出供求关系对价格的影响作用。高铁客运价格机制的不灵活，必将影响高铁企业收益，间接影响客服质量的提高和限制高铁企业的长远发展。

三、哈大高铁客运服务质量现存问题的影响因素

（一）高铁客运服务意识缺乏

长期以来，铁路客运业务在我国运输体系中一直拥有着举足轻重的地位，因其事关国计民生，所以一直由国家经营。政企不分，得天独厚的优势，形成了铁路运输部门的“铁老大”的垄断地位。竞争的缺乏导致了铁路部门各级人员服务意识的缺失，哈大高铁同样存在这一问题，一些员工仍然以为自己端的是“铁饭碗”，没有意识到顾客对于铁路部门生存的重要性，也没有意识到自身服务质量对于整个铁路部门服务质量提升的重要性，对为乘客提供优质服务的必要性的认识存在着明显的不足。[1]

（二）高铁客运服务管理不规范

我国高速铁路客运服务依旧处于发展初期，其管理制度、激励策略以及人才选拔制度还不够健全，仍需继续完善，[2]所以在一定程度上导致了高铁客运服务管理的不规范。在服务质量管理上，哈大高铁客运企业有些管理人员存在对质量管理内容和顺序不明确的问题，导致有些服务内容重复管理，而有些服务内容又管理不到位，致使某些客服人员的服务工作缺乏监管。此外，在服务质量评价方面，由于质量的复杂性，多数评价指标难以量化，哈大高铁各路局对员工的考评主要以内部评价为主，缺乏乘客参与，致使考评奖惩也很难取得好的效果。综上分析，高铁客运服务管理的不规范，产生的后果就是员工服务积极性的丧失，企业凝聚力的减弱，最终导致服务质量的下降。[3]

（三）高铁客运服务设计不周全

旅客选择乘坐高铁的目的在于高铁能够保证自身安全、及时、便捷、经济、舒适地到达目的地。但现实中哈大高铁有些部门往往过于重视候车室、车厢、座椅、装备等硬件设施，而对软件方面如乘客服务的需要则常被忽视。高铁应是有形的硬件与无形的人本化服务的结合。[1]硬件的设计不仅仅要考虑美观、规整，更要考虑舒适和实用。硬件设备配备了，但却不实用，那样反而会使乘客觉得心里不舒服，从而降低对高铁服务的满意度。所以，设计者在设计服务时就必须要考虑到无形服务的重要性。只有有形的硬件和无形的服务都兼顾到了，那样才可能会让乘客真切感受到舒适与便利，才会认可和忠诚于高铁这种出行方式。

四、哈大高铁客运服务质量提升的具体措施

（一）树立以顾客为中心的服务理念

理念决定服务的态度、内容、方式以及服务的效果。哈大高铁客运企业必须树立以顾客为中心的服务理念，要充分意识到：顾客就是上帝，没有顾客，高铁也就失去了存在的价值。因此必须用这一理念指导各项客运服务工作。为此，首先要研究、识别顾客对于高铁的服务需求，然后有针对性地为每一位乘客提供贴心周到和特殊的服务。[4]其次，在努力满足多数乘客共性需求的前提下，应考虑少数乘客的特殊需求。如考虑外籍乘客的特殊需求，可在服务项目上相应增加英文注释；考虑中青年人群的需要，可增加电脑、电影、网络设施、休闲吧等娱乐休闲项目；照顾老年人群的需求，可增加杂志、报刊、老花镜等服务项目；还可针对需要提供特殊服务的旅客，如老人、儿童、病人、残疾人士等推出“预约式”服务；[5]此外，要定期或不定期地进行实地调查，测量旅客的满意度，并根据测评结果采取相应措施进行改进或进一步提高服务质量。总之，只有牢固树立以顾客为中心的服务理念，全心全意为乘客服务，才能真正满足乘客的实际需求，提高广大乘客对高铁客运服务的满意度。

（二）更新和完善硬件设施设备

高铁运营的安全性、快捷性、方便性和舒适性等优势，首先是要依赖于硬件设施建设的先进性及其可靠程度。硬件设施是否齐备，使用是否方便和舒适等，不仅关系到客运的效益，也关系到旅客的满意度。因此，高铁作为铁路运输系统中一种更为先进的客服产品，理应更加重视硬件设施的建设和完善，并充分发挥其功能。具体做法首先就是根据旅客的需求及时调整、更换和完善相关的设施。下面仅以最重要的候车厅和列车车厢为例，比如在候车厅设置清晰且易理解的指示标牌，设置免费无线WIFI，设置适合不同人群的快捷餐厅，针对老、幼、残和需要特殊照顾的人群设置休息室等；而在高铁车厢内，更应该做到人性化服务，根据旅客反馈的意见及时调整和完善相关设备设施，此外，高铁运输相关部门在按需完善的同时，还应随技术的发展积极主动更新一些硬件设施，使服务更加到位，才能进一步提高旅客的满意度，进而吸引更多的旅客乘坐高铁，实现双赢。

（三）提高餐饮服务质量

高铁的开通为铁路餐饮企业提供了十分难得的发展机遇，为了获得更大的收益就必须要努力提高餐饮的服务质量。而高铁餐饮服务质量的提升必须以提高工作人员的服务意识为前提。为更好地促进高铁餐饮经营，餐饮企业要定期或不定期征求乘客意见、建议，然后根据乘客的建议进行整改。可考虑从食品安全、餐食供应、美化餐车环境等方面入手，创新餐饮服务内容，不断提升服务质量。另外，要不断延伸和扩展餐饮服务内容，提高餐饮服务水平。例如，在非供餐时间为在餐车就座的乘客免费提供茶水、报纸、杂志等服务内容，提高乘客的旅行舒适度；而对于在餐车用餐的乘客可免费提供酸梅汤、柠檬水等饮料；用鲜花或绿色植物，美化餐车；还可为乘客免费提供餐巾纸、清口糖、牙签等，以此方便乘客餐后需求。最后要强调的就是，向乘客提供的餐饮服务一定要质价合理，不能唯利是图，要让乘客吃的放心、喝的开心、用后舒心。

（四）完善交通网络及配套设施

借鉴西方发达国家的先进经验，科学地建立和实施哈大高铁的远期规划，逐步完善相关的交通及其他配套设施。在建设过程中，需要铁路部门与哈大高铁沿线地方政府进行深度沟通与合作。高铁客站作为综合交通运输体系节点，需主动提升立足点，其规划、建设和后期完善必须注重与公交、轻轨、地铁乃至航空等多种交通方式的有机衔接，以最大限度地实现乘客的“零距离换乘”。[6]此外，根据西方发达国家的经验，高铁客站一般都是建在城中心，而我国的高铁客站大都建在郊区，这一规划显然铁路部门有自己的考量，一方面能够保证高铁的直线快速，还可节约建设成本，同时也能迎合地方建设新区发展经济的需要。但是后期的完善切不可忽视。一切要以方便乘车、服务乘客为出发点，不仅要完善交通网，而且要不断完善其他相关配套设施。只有这样，乘客才会满意，才会提高其忠诚度，才会达到客服质量提升和经济效益的双丰收。

（五）搞好服务培训和考评工作

高铁服务主要表现为一种过程，一种行为。服务质量归根结底必须通过高铁一线员工的形象和行为体现出来，因此，员工的行为才是服务的中心。为此哈大高铁管理部门必须做好员工的培训工作。首先就是要针对员工服务过程中常见的一些问题展开高铁客服工作服务培训（包括基本素养、礼仪、安全知识和技能、文明知识和技能、客运规章、作业业务办理、双语能力等，[7]全面提高员工服务乘客的能力。其次，做好内部营销工作。内部营销理论强调，企业要将员工放在管理的中心地位，关注员工的需求，通过采取有效的措施，加强和改善员工管理，提高员工素质，提高员工满意度，从而提高工作积极性和服务外部的自觉性，以此更多地为企业创造价值、创造利润，即通过内部营销推动外部营销。[8]为此，哈大高铁有关管理部门一定要在实践中尊重员工，关心员工，尽力了解和努力满足员工的需求，积极做好有利于员工发展的培训和考评工作，对于员工服务不当的态度和行为，多做思想教育工作，多激励少惩罚。只有这样，高铁员工才能真切体会到自身价值和对企业发展的重要，才能够努力工作，积极主动为乘客提供贴心的服务，高铁的服务质量才会得以真正提升。

（六）制定灵活多样的客运票价

供求关系定价理论强调，在其他条件不变的情况下，运价应随着运输需求的增加而上升，随着运输需求的减少而下降。这一观点突显了需求对价格形成的作用。而在哈大高铁客运中，票价的制定不是依据客流量，而是根据高铁冬夏季的时速确定。这显然与供求关系定价理论相违背。当然，高铁现行价格的制定，有一定的政策层面因素，考虑了高铁运输的准公共品特点。但是这一价格形成机制，不够灵活、定价单一。随着铁路总公司的成立，铁路运输单位目前已经是企业性质的部门。价格机制不灵活，使其难以与民航等企业进行公平竞争，这不利于作为市场经济主体地位的铁路企业的生存和发展。而从国外运营经验来看，客运票价对客流量的是高度敏感的，也充分说明客运票价对客流量是具有可调控性的。因此，高铁企业必须结合我国国情并借鉴国外的先进经验，尝试创新定价机制，以此满足不同层次旅客的需求。[9]比如，尝试制定会员票、家庭票、团体票、往返票等多种形式，这样对于旅客来说可以根据需要，并进行多方面权衡，最终选择适合自身的票种。显然，与现在相比，实行灵活的定价机制，无意会吸引更多的旅客前来购票和乘坐高铁。

参考文献：

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[2] 杨 凯. 提高高速铁路客运服务质量点滴谈[J].科技咨询，2014（21）：131.

[3] 李 颖. 强化员工管理提高铁路客运服务质量[J]. 甘肃科技，2013（17）：107-109.

[4] 胡新华.研究旅客心理需求，提高客运服务质量[J]. 科技与创新，2014（4）：120.

[5] 孙 军.提升客运服务质量的有效途径[J].中国高新技术企业，2014（17）：166.

[6] 郑 健 .高速铁路客站发展需求与实现路径[J].科技进步与对策，2010（19）：120.

[7] 武艳君.浅谈高速铁路客运人性化服务培训[J]. 科技与创新，2014（15）：122-123，142.