售后服务管理制度范文

售后服务管理制度范文第1篇

(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中现金收支处理程序及存货会计处理程序办理。

(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

维护与保养作业程序

(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：

1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。

2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：

(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的服务凭证抽出，送请主任派工。

(九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于叫修登记簿上注销，并将服务凭证归档。

(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭服务凭证至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立客户商品领取收据交与客户外，并要求客户于其服务凭证上签认，后将商品携回交与业务员，登录客户商品进出登记簿上，并填具修护卡以凭施工修护。

(十二)每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期，然后将该商品同服务凭证，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。

(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭服务凭证，至会计员处开具发票，以便收费。

(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。

(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表送请服务主任核阅存查。

(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填服务主任日报表。

(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。

(十八)服务中心及分公司业务员，应根据叫修登记簿核对服务凭证后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。

(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。

(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)

客户意见调查

(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员顾客第一的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。

(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户;其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

客户投诉管理制度

客户投诉管理办法

(一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

(二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

(三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称客户投诉)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单反应有关单位改善)。

(四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。

1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责

1.业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

2.质量管理部

(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

(3)客户投诉质量的检验确认。

3.总经理室生产管理组

(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(3)客户投诉立会的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

4.制造部门

(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查

(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

(八)客户投诉处理表编号原则

1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××)

2.编号周期以年度月份为原则。

(九)客户反应调查及处理

1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具客户抱怨处理表(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于客户要求 栏注明：客户加工中未确定

2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立客户抱怨处理单前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

4.总经理室生产管理组接到业务部门的客户抱怨处理表后即编列客户投诉编号并登记于客户抱怨案件登记追踪表后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。 5.业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的客户抱怨处理表后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依客户投诉损失金额核算基准及客户投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依客户投诉行政处理原则办理。

8.经核签结案的客户抱怨处理表第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联由总经理室存。

9.客户抱怨处理表会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的客户抱怨处理表附原抱怨表一并呈报处理。

10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于客户投诉案件统计表会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对 客户抱怨处理表的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将客户抱怨处理表影印送客户)。

12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以签呈专案呈报处理。

13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

14.客户投诉不成立时，业务员于接获客户抱怨处理表时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以签呈呈报上级处理。

(十)客户投诉案件处理期限

1.客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。

2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限

(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

1.客户投诉责任人员处分 总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报人事公布单并公布。

2.客户投诉绩效奖金罚扣： 制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

(十三)成品退货帐务处理

1.业务部门于接到已结案的客户抱怨处理表第三联后依核决的处理方式处理：

(1)折让、赔款：业务人员应依客户抱怨处理单开立销货折让证明单一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

(2)退货、重处理：即开立成品退货单注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

2.会计科依据客户抱怨处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依成品退货单的实退数量开立传票办理转帐。

(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的成品退货单核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。成品退货单第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据客户抱怨处理表所列料号之应收金额予以扣除。

(4)业务人员收到成品仓储填回的成品退货单应在下列三种方式中择一取得退货证明：

①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

③填写销货退回证明单由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立销货折让证明单依下列三种方式取得折让证明：

①(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。

②填写销货折让证明单由买受人盖统一发票章后签回。 取得上述文件之后与销货折让证明单一并送会计科作帐。

(十四)处理时效逾期的反应 总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立催办单催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立洽办单送有关部门追查逾期原因。

(十五)实施与修订 本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

客户投诉行政处罚准则

(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。

(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算： 由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。

(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)。

(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：

1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

2.因财务错误遭客户投诉者。

3.未依制作规范予以备料、用料遭致客户投诉者。

4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

6.擅自减少有关生产资料者。

7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。

8.订单误记造成错误者。

9.交货延迟者。

10.装运错误者。

11.交货单误记交运错误者。

12.仓储保管不当及运输上出问题者。

13.外观标示不符规格者。

14.检验资料不符。

15.其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。

(五)行政罚扣折算：

1.警告一次，罚扣400元以上。

2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。

3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。

客户投诉经济处罚准则

(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。

(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。

(三)客户投诉罚扣方式：

1.客户投诉案件罚扣依客户投诉罚扣判定基准的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。

3.客户投诉罚扣标准依客户投诉损失金额核算基准罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

(四)制造部门的罚扣方式：

1.归属至发生部门者，依客户投诉罚扣标准计扣该部门应罚金额。

2.归属至全科营业人员，依客户投诉罚扣标准每基点数罚扣计全科每人的基点数。

(五)服务部门的罚扣方式：

1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。

2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。

售后服务管理制度范文第2篇

关键词：房地产产品；销售；售后服务；质量；协调。

一、房地产售后服务现状

1.房地产开发商方面存在的问题

目前房地产开发商承诺的小区内的配套设施缺乏有效的验收机制和验收环节，并且没有设立专门的职能部门或者专门的机构对开发商承诺时间、面积、配套设施的验收，这就导致小区内的配套设施建设管理不善，使得业主的利益受到损害。开发商在房地产售后没有有效执行“两书”制度，个别房地产开发商印制的“两书”虽然也具备相关条款，但是其主要是以房地产开发商的利益为主，无法保障小区住宅的结构、性能和使用注意事项，没有对其进行严格的说明，房地产产品售后服务质量低下，这就导致业主的利益难以得到保护。目前我国的房地产产品销售缺乏售后服务机构，当房地产产品售后出现问题时，业主们往往没有地方进行投诉，即使找到开发商也不能在短时间使问题得到解决，这就说明房地产开发商只重视房地产开发和产品销售，没有意识到房地产产品售后服务的重要性，没有建立房地产产品售后服务机构和相应的服务机制，这就导致业主的房地产产品售后服务要求无法得到满足。我国许多房地产产品的质量存在问题，主要表现在屋面漏雨、墙体开裂、顶棚抹灰层脱落等质量问题，业主发现问题后，开发商和物业相互推诿，这会严重影响业主的情绪，导致业主和开发商之间的矛盾激化。

2.物业管理售后服务方面存在的问题

随着我国建筑行业的不断发展和城市化进程的加快，城市物业管理市场的竞争变得越来越激烈，城市住宅小区物业管理中的纠纷相继出现，并且物业管理售后服务方面的问题处理难度较大，城市住宅小区物业服务企业严重缺乏诚信，服务态度和服务质量较差，小区物业管理维修不及时，并且物业企业存在严重的乱收费现象，这会引起业主的严重不满。

3.政府监督部门方面存在的问题

房地产产品售后服务是建立在房地产产业的基础上的，房地产产品售后服务是房地产产品营销中的一个重要环节，我国城府监督部门对房地产产品售后服务的重视程度较低，再加上房地产产品售后服务管理涉及的部门有很多，房地产产品收收服务种类复杂，这就导致政府部门制定的相关法律法规无法满足房地产产品售后服务管理发展的需求，没有具有针对性和指导性的法规对房地产产品售后服务管理市场进行规范，没有建立房地产产品售后服务的宏观管理目标和有效的管理手段。在长期计算经济体制的影响下，政府和房地产产品售后服务管理企业没有完全分开，政府习惯性的房地产产品经营活动进行直接干预，这就导致政府职能严重错位，使得房地产产品售后服务企业缺乏良好的发展空间。

二、改善房地产产品售后服务的有效对策

1.房地产开发商产品售后服务保障对策

在房地产产品售后服务中，要严格按照《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》制度，房地产开发商在进行房地产产品销售的过程中，一定要认真执行“两书”制度，向房地产产品购买者提供相关证书和说明书，指导业主对新建房屋进行合理使用和装饰装修，这样才能在房地产产品出现问题时，及时进行维修和售后服务。建立专门的房地产产品售后服务中心，提高房地产产品售后服务工作质量，为业主提供晚辈的房地产产品售后服务，由专业的工作人员做好售后服务，提升房地产产品售后服务的质量和品质，创造出全新的房地产产品销售价值，全面提升业主的满意度。房地产开发商还要制定出以客户为中心的房地产产品售后服务制度，房地产产品售后服务企业要了解每个客户的需求，客户也可以和售后服务企业进行交流和沟通，增进房地产产品售后服务企业和业主之间的交流，为日后提供房地产产品售后服务建立保障。房地产产品售后经常出现质量纠纷，其主要原因是验房存在问题，因此在验房是要做到自制认真，以业主的利益为主，对验房的每一步工作进行细化，房地产产品售后服务企业、售后服务中心和营销部门要对房屋进行排查验收，确保每一套房屋的质量良好，这样才能提高房地产产品的质量。

2.物业服务企业售后保障对策

房地产产品物业服务企业在与业主进行交流和沟通时，要坚持诚信为本的原则，并将优质服务的理念应用到其中。房地产产品物业服务企业可以根据物业的实际情况，经当地物价部门的批准，由业主大会和房地产产品物业服务企业协商制定出合理的收费标准。房地产产品物业管理服务制度的建立，能使物业管理服务的开展更加顺利。

3.政府监督对策

制定小区内配套设施验收管理办法，以此为标准对小区内的城市建设基础配套设施进行验收管理，并在验收合格后办法验收证书，将小区内的公共设施移交给业主委员会，这样能在极大程度上保障业主的利益。国家行政部门还要依据相关法律法规制定出完善的房地产产品售后服务标准，明确房地产产品售后服务指标，建立价格认证机构对房地产产品售后服务收费水平进行准确评估，以便房地产开发商、物业服务企业和业主进行纠纷协商，完善房地产产品售后服务收费体系。政府部门还要加强对房地产企业的资质管理，重视小区物业的前期管理，并对房地产物业服务企业的自制进行严格审核，对房地产开发商和建设单位以招标形式或者协议方式选出的房地产物业企业行为进行规范和约束，这样才能确保房地产物业服务企业服务质量良好。

总结：随着我国国民经济的快速发展和社会文明程度的不断提高，我国房地产行业也发生了翻天覆地的变化，房地产产品售后服务对我国房地产行业的发展具有极大的影响，只有弄清房地产产品售后服务现状，针对其中存在的问题采取有效的对策，才能在极大程度上改善房地产售后服务质量，提高用户体验和用户满意度。

参考文献：

[1]董慧.房地产市场服务中存在的问题及对策[J].商场现代化，2006（1）：287-288.

[2]刘志平.简析开发商与业主的矛盾成因与对策[J].上海房地，2002（5）：18-21.

售后服务管理制度范文第3篇

关键词：多区域；售后服务；成本管理

成本管理是对企业的产品生产和经营过程中所发生的产品成本有组织、有系统地进行预测、计划、控制、考核和反馈所采取的措施管理工作的总称。随着经济贸易一体化，销售不再局限于某一特定地域，售后服务遍布各地，售后服务成本的体系建立需要在满足客户需求的同时，从组织机构、业务操作和公司文化各方面，把成本管理分解落实到各个区域，在满足售后服务基本需求的同时，贯彻公司成本控制理念，压缩售后服务成本空间，实现公司效益最大化。

一、成立售后服务成本费用管理委员会

成本费用管理委员会是成本管理体系的组织基础，其宗旨是以公司售后服务副总和中层领导干部为点，以单位各成员、各业务骨干和费用主管人员为面，以点带面，最终普及到售后服务全员，调动各方积极性，积极参与。

二、区域管理与费用管理相结合原则

区域管理：售后服务成本按照服务区域划分，设立区域主管，下设立服务站，站长对服务站负责。区域主管负责成本费用分解到所管辖区域的服务站，站长对本站所有费用的预算、管理、控制负责，并将服务站所有费用登记与统计，月度汇总上报区域主管。费用管理：对每个成本要素设立费用主管，费用主管对所管理成本要素负责，做到指标月度、季度和年度的预算与实际之间调控。从区域主管与费用主管人员两个维度对费用管理与控制，相互制衡，互相监督，实现全程、多层控制。这样更能识别分析与应对费用控制过程中存在风险，减少无效无理低效费用支出。

三、业务操作层面合理有效控制

1．建立账套盖高楼地基最重要。为了更清楚归集成本，需要单独要设立售后服务账套，便于处理并查询所有收支明细账，便于经营者了解每一项售后事项后期维护成本，为再次销售提供售后成本数据基础。同时方便对区域主管经营业绩考核。根据售后服务网点多、售后事项多的特点，一区域一成本中心，一事项设立一订单。成本中心归集区域各项费用，订单归集涉及到该事项的所有费用。区域系统和内部订单系统组成成本管理体系的经络，经络通了成本构架也就清晰了。2．配备专业财务人员专业财务人员具备专业的财务知识、风险意识和法律意识，为成本管理体系提供技术保障。要求财务人员能熟练地使用办公软件，登记录入各个会计科目，保证售后服务各项收入、成本费用正确性与合理性。3．不相容职务分离控制授权审批与业务经办、业务经办与会计记录、会计记录与财产保管、业务经办与稽核检查等，这些不相容岗位相分离，内部牵制，互相监督，互相制约，不相容岗位相分离，形成有效的制衡机制，避免人为因素对成本的不利影响。4．售后服务业务处理中各项成本环节管理与控制在售后服务成本包含成本要素识别、成本预算、管理与控制、责任考核反馈4个环节。这是成本体系的枝和叶。不仅强调各个环节的准确，也强调各个环节的互动，信息共享，相互制约，为实现售后服务乃至公司的目标利润提供保障。（1）识别售后服务成本要素。售后服务成本包含的要素主要有：材料费、工资福利费、差旅费、三包物料消耗、运输费、职工交通费等。会计员对所有费用宏观调控、考核，并对费用的发生合理性进行监督与管理。（2）建立全面成本预算。全面预算是企业成本管理的重要组成部分。凡事预则立，不预则废，在售后服务预算时，需要根据环境因素和业务量，估算成本费用，做好费用预算的控制与偏差分析。售后服务制定预算时，相关领导与大员，讨论所有影响费用的因素，编制合理预算。在执行过程中，如果需要增加的预算费用超过该费用总额的一定临界点，需要经过公司级主管签字确认，并且做好会议记录备案。（3）成本管理与控制。①规范部门采购。制定采购制度，规范采购流程。售后服务部门采购按照集中采购与服务区域分散采购相结合模式。利用公开招议标模式在公司本部集中采购货物价值大、技术含量高的物资配件。在保障商品质量的同时，降低采购成本。对于低值易耗品在服务区域就地采购，降低运输成本、仓储成本和保管成本。②配件销售因地制宜。在售后服务过程中涉及产品配件销售，由于零距离了解顾客需求，针对各个区域目标客户对产品需求的不同，反馈营销部门适度开发产品新功能，寻求相应的营销与售后模式，有效节制因为顾客需求而发生更改事项产生的成本。③物流运输寻求战略伙伴。售后服务涉及到的配件销售品种繁多，大宗配件一般走物流运输。在信誉良好、资质相当的物流公司中寻求一对一或者一对多的战略合作伙伴，减少配件运输风险、降低售后服务成本。④库存储备寻找最佳存货经济储备量。库存储备关系销售活动、运输成本与仓储成本。库存容量管理最体现产品的质量和经营者的管理水平。制定最佳存货经济储备量，设定最高库存量和最低库存量。在减少库存资金占用，减少仓储管理费用同时，保证正常的售后服务用料以及由于采购、设计、工艺、加工、消费者新增要求等各项可能涉及到变更事项用料。（4）建立费用控制奖惩考核机制。考核是对区域主管、费用主管对该负责的区域或控制成本要素调控能力的检验，必须做到有奖有惩、奖惩分明，是对成本管理的责任落实，是激励成本管理体系正常运作最终保障。成本费用管理委员会应当定期组织预算执行情况考核，将各负责人预算执行报告和财务反馈的费用动态信息进行核对，确认各执行单位预算完成情况。

四、建立艰苦奋斗、团结协作的公司文化

售后服务管理制度范文第4篇

[关键词]售后服务管理客户满意度ISO9000配件筹供

2006年前三季度，我国手机产品消费投诉56721件，占消费者投诉总量的43.5％，名列第一位。[1]再根据由赛迪顾问举办的“2007中国手机用户产品年会暨第八届CCID中国手机用户满意度调查结果会”上，中国消费者协会副秘书长董京生指出，目前中国用户针对手机的投诉率仍然居高不下。[2]与此形成鲜明对比的是，某中日合资手机生产企业，2006年顾客满意度竟达到了99%（参见图1），并在广东省联通对各企业售后服务网点进行考察和评比中获得了第二名。本文希望通过对该企业售后服务管理工作的具体介绍，为我国手机制造企业的售后管理工作提供一定的借鉴，通过各个手机企业的共同努力，实现提高我国手机市场客户满意度的目标。下面就该企业的售后服务管理工作进行具体的介绍。

注：此图是该企业每年从维修工单上的电话号码随机抽取100顾客，通过电话回访的方法，得到100个数据，作成的推移图。

一、以ISO9000为保障的售后服务管理

首先，由企业高层制定售后服务的整体框架，以此为基础制定《中国市场售后服务体制的结构》、《售后委托协议草案》等文件。以这些文件为依据并结合销售地区、销售规模，确定维修网站的数量分布，再以现在掌握的维修站资质能力资料为依据，筛选出具有规模的维修站。选定维修站点后，即对其进行培训、考核、发放授权书。最后、与销售商、服务商进行了友好协商，在达成共识的基础上，签定《售后委托协议》（以下简称《协议》），保证以上各项能顺利实施。

《协议》就1.故障机的流动；2.修理的委托等级内容及费用规定；3.维修网点数量确定；4.维修点认定规定；5.售后服务的培训；6.修理报告、月报格式确定；7.备机的提供比例确定；8.修理配件的提供；9.修理用设备和软件提供；10.修理委托费用确定；11.运费结算；12.费用的支付和请求；13.售后服务合同研讨确认等关键业务做了明确规定。特别是对修理级别及相应责任分担等事项作出明确规定。如：手机调整项目RF、LCD对比度、BATTERY-LOW等规定由厂家负责。一般检查、机壳更换、附件更换、软件升级等业务可由2级维修站承担。

依据ISO9001条款和《国家三包规定》、《产品质量法》等国家相关法律、法规制定了ISO9001二级文件《售后服务管理规定》和《顾客满意管理规定》，其中明确了14项管理项目，如《退换机的管理》、《配件提供管理》等售后服务中涉及的所有业务。《顾客满意管理规定》规定了公司对顾客满意信息的收集、分析和评价要求的程序和具体实施办法。根据以上两个程序文件所涉及到的管理项目，制定了相应的流程，对每一个流程做了40个《步骤书》，例如《维修站管理》、《退换机管理》、《顾客热线投诉管理》、《配件管理》、《顾客返修品管理》、《修理作业指导书》、《维修站技术支持》、《收款、付款管理》、《质量信息统计》、《对各级销售关于售后服务的要求》、《售后服务工作手册》、《备机管理》、《测试仪表的管理》、《合同管理基准》、《配件订购步骤书》、《顾客投诉处理步骤》《动作检查步骤书》、《电流检查步骤书》等。即所有的操作都不能随意进行，必须按照步骤书进行，尽量使所有的操作实现程序化，让所有的工作人员都能看懂如何操作，便于自检、互检和监督（参见图2）。通过规范操作，以提高工作质量。但是，这些规定并不是一成不变的，售后管理部根据实际情况，随时对步骤书进行改善，不断进行流程改进，使其更加科学化、高效化、职业化。这样不仅便于日常监督、管理，而且可以实现各项业务正确地进行，达到减少出错率，提高工作质量的目标。

图2修理工位作业步骤书

注：DAP（Deadafterpurchase）是指售后15天内出现质量问题的手机。

二、做好维修配件的筹备工作

售后服务工作做的好坏将直接影响企业和顾客的利益，因此售后服务工作日益得到企业和国家管理部门的重视。但要提高售后服务质量，就不得不提高售后服务成本，这是每个厂家都不得不遇到的问题。根据Negroponte(1995)将现实世界中的产品分为原子类(atom)产品和比特类(bit)产品，手机则属于原子类产品。由于此类产品具有实物形态，其功能主要由机械部件间的传动、控制而实现，因此一旦产品出现功能上的问题，经常不得不从机械部件本身及相互间的界面上查找原因。[3]因此维修配件的及时提供就成了影响维修速度的关键。但由于所需配件的不确定性，及大量配件的专有性和从海外采购的特点，再加上手机更新换代快的特点，如果盲目进行在库储备，不仅造成不必要的浪费，也会提高企业成本。因此在手机售后服务中，配件筹备既是至关重要的一环，也是一把双刃剑。这也是我国手机市场投诉率高的原因之一。

该企业为了既保证了顾客服务之需，又不会给企业造成浪费，售后服务部经理精打细算，将盈余系数控制在最小。其具体做法是：首先根据产品自身质量指标如不合格率，预算出配件比例，例如0.5%。再考虑易耗程度，根据配件的特性分别制定每种配件的比例。配件的数量是由产量和比例决定的，作出整体需求方案，但并不是一次性采购到位，按照生产阶段，分批筹备。第二生产阶段，考虑前段配件的使用情况，决定数量，在最后生产阶段，要考虑最后需求数量，因为以后就没有定货机会了，（因为是随生产计划同时进口，物流费用）这时就要整体考虑，对未来的使用量做好估算。对每个机型的在库材料要进行剩余系数的分析，找出原因，制定对策，并作出相应的在库分析报告，为下一个机型的配件筹供工作提供参考。

当然售后服务部经理能够顺利实现维修配件的筹备工作是与企业高层对售后服务的态度和该企业为顾客提供优质服务的意识分不开的。如果企业高层领导只顾眼前利益，而不批准对维修配件的采购预算，那么一切也就无从说起了。

企业的售后服务部既是与各级维修站点进行沟通的窗口，更应是各级维修站点的后盾。而维修站点恰恰是企业售后服务部的延伸。在管理中应尽量保持一致性，从而保证售后服务工作的顺利完成。为此，当然还需要向其发放专用的修理工具、维修工单、租赁主板、备用机、升级软件等必备物品。并向各地授权网站提供配件，既在用户需求之前，售后一切都要准备完毕。

三、实现提高顾客满意度的终极目标

顾客满意度=顾客的实际感受-顾客期望感受

根据以上公式，顾客的实际感受高于顾客期望感受时，当然顾客会给出“比听说的还要好！”的评价，顾客对该企业的服务肯定是满意的。而且该顾客可能会成为该企业的忠实客户，这也是超值服务的结果。所谓“超值服务”既是“超越顾客的期望”。让顾客获得“超值服务”正是该企业的服务理念。任何一种服务分为“核心服务”、“辅助服务”、“人际关系”三大部分。“核心服务”既是国家三包规定、法律法规等顾客的应享受服务权利，也是在顾客实际感受中最受关注的部分。“核心服务”做不好，会引起用户的不满，更谈不上提高满意度了。因此，要提高顾客的满意度应把超值服务的重点放在“核心服务”上。

虽然企业严把了产品出厂的质量关，并在努力售后服务的各个环节下功夫，尽量使每个客户的问题得到最快、最好的解决。但即使最优质的产品和服务总会出现一些对产品性能等方面不满的用户，这时小小的热线电话，就成了连接顾客和企业的桥梁。热线工作人员应尽快合理处理用户抱怨，审核产品保证条款的内容，避免负面宣传，与投诉群体保持长期稳定的联系，通过热线电话顾客可以了解到该企业的文化、品牌形象，是客户获得实际感受的重要途径。也可以说它是一面镜子，服务人员的任何表现都会影响顾客对企业的评价。因此，重视热线岗位的管理，服务人员服务意识的培养是决定能否给顾客提供优质、令顾客满意的服务的基础。也是提升顾客满意度的良机。

不重视细节的结果就是100-1=0，重视每一个员工的能力，重视每一个服务的细节，重视员工职业操守的培养。因每位员工代表的不是自己，代表的是企业形象。售后服务各部门之间，领导和下属之间只有做到经常沟通，及时协调，才能把售后服务工作做到更好，才能做到让顾客更满意。例如大家经常开会讨论各自在售后服务中遇到的问题，技术难点的探讨，一起讨论如何提高工作效率，如何更好地处理顾客的抱怨等。大家讨论后共同形成的决议共同去遵照和执行，合作也就自然密切、和谐，售后服务人员也更有团队的归属感、成就感，工作起来也就更加充满干劲了。这正是该企业提高服务质量的秘诀之一。

但每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情，这时售后经理的作用至关重大。需要细心观察，严格要求、及时疏导。例如，发现热线岗位员工语气不够温暖，语调有些异常，判断此时该员工心情不够愉快。立即暂停，单独与她谈心，了解是否遇到了什么麻烦，经理能否帮上忙。同时告诉她，热线工作人员不代表个体，代表的是企业，要培养职业精神，虽然看不到，但要让客户感觉出来你在微笑着服务，使他们感觉到温暖，这是岗位的要求。热线工作人员通过及时的调节心情，大都能迅速改善。售后经理通过以身作则，言传身教，把顾客至上的理念传达给身边的每一个员工。顾客至上不能只停留在口号上，要通过员工的语音、语调、和蔼的态度、周到贴心的服务自然地体现出来。要让每一位员工都能达到一样的认识。例如一个客户，说明书丢了，操作遇到了困难，非常着急，打来电话希望送他一本说明书。热线工作人员立即找到一本参考样本，于当日邮寄出去。该客户回信表示非常感谢，说：没有想到，你们这么大的公司对客户小小的要求能当日寄送，真是方便了客户。这位顾客也曾经向其他公司提出过同样的要求，但是没有得到回复。对比之下，这位顾客说，你们的企业文化很好，将来一定能有所发展。

四、结束语

通过对该企业售后服务工作的调研，可以得出以下结论：售后服务是企业经营理念和管理水平的综合体现。该企业成功的售后服务工作是建立在意识、制度和物质投入之上的。既在员工中培养“以客户为中心”的服务意识；以ISO9000为制度保障，建立的售后服务管理体系；在成本控制下，建立的快速提供维修配件的体系是提高顾客满意度的关键。

参考文献

[1]/2006/1128/338233.shtml科技资讯网，下载日期2008-3-25

售后服务管理制度范文第5篇

[关键词]售后服务管理 客户满意度 ISO9000 配件筹供

2006年前三季度,我国手机产品消费投诉56721件,占消费者投诉总量的43.5%,名列第一位。[1]再根据由赛迪顾问举办的“2007中国手机用户产品年会暨第八届CCID中国手机用户满意度调查结果会”上,中国消费者协会副秘书长董京生指出,目前中国用户针对手机的投诉率仍然居高不下。[2]与此形成鲜明对比的是,某中日合资手机生产企业,2006年顾客满意度竟达到了99%(参见图1),并在广东省联通对各企业售后服务网点进行考察和评比中获得了第二名。本文希望通过对该企业售后服务管理工作的具体介绍,为我国手机制造企业的售后管理工作提供一定的借鉴,通过各个手机企业的共同努力,实现提高我国手机市场客户满意度的目标。下面就该企业的售后服务管理工作进行具体的介绍。

注:此图是该企业每年从维修工单上的电话号码随机抽取100顾客,通过电话回访的方法,得到100个数据,作成的推移图。

一、以ISO9000为保障的售后服务管理

首先,由企业高层制定售后服务的整体框架,以此为基础制定《中国市场售后服务体制的结构》、《售后委托协议草案》等文件。以这些文件为依据并结合销售地区、销售规模,确定维修网站的数量分布,再以现在掌握的维修站资质能力资料为依据,筛选出具有规模的维修站。选定维修站点后,即对其进行培训、考核、发放授权书。最后、与销售商、服务商进行了友好协商,在达成共识的基础上,签定《售后委托协议》(以下简称《协议》),保证以上各项能顺利实施。

《协议》就1.故障机的流动;2.修理的委托等级内容及费用规定;3.维修网点数量确定;4.维修点认定规定;5.售后服务的培训;6.修理报告、月报格式确定;7.备机的提供比例确定;8.修理配件的提供;9.修理用设备和软件提供;10.修理委托费用确定;11.运费结算;12.费用的支付和请求;13.售后服务合同研讨确认等关键业务做了明确规定。特别是对修理级别及相应责任分担等事项作出明确规定。如:手机调整项目RF、LCD对比度、BATTERY-LOW等规定由厂家负责。一般检查、机壳更换、附件更换、软件升级等业务可由2级维修站承担。

依据ISO9001条款和《国家三包规定》、《产品质量法》等国家相关法律、法规制定了ISO9001二级文件《售后服务管理规定》和《顾客满意管理规定》,其中明确了14项管理项目,如《退换机的管理》、《配件提供管理》等售后服务中涉及的所有业务。《顾客满意管理规定》规定了公司对顾客满意信息的收集、分析和评价要求的程序和具体实施办法。根据以上两个程序文件所涉及到的管理项目,制定了相应的流程,对每一个流程做了40个《步骤书》,例如《维修站管理》、《退换机管理》、《顾客热线投诉管理》、《配件管理》、《顾客返修品管理》、《修理作业指导书》、《维修站技术支持》、《收款、付款管理》、《质量信息统计》、《对各级销售关于售后服务的要求》、《售后服务工作手册》、《备机管理》、《测试仪表的管理》、《合同管理基准》、《配件订购步骤书》、《顾客投诉处理步骤》《动作检查步骤书》、《电流检查步骤书》等。即所有的操作都不能随意进行,必须按照步骤书进行,尽量使所有的操作实现程序化,让所有的工作人员都能看懂如何操作,便于自检、互检和监督(参见图2)。通过规范操作,以提高工作质量。但是,这些规定并不是一成不变的,售后管理部根据实际情况,随时对步骤书进行改善,不断进行流程改进,使其更加科学化、高效化、职业化。这样不仅便于日常监督、管理,而且可以实现各项业务正确地进行,达到减少出错率,提高工作质量的目标。

图2修理工位作业步骤书

注:DAP(Dead after purchase)是指售后15天内出现质量问题的手机。

二、做好维修配件的筹备工作

售后服务工作做的好坏将直接影响企业和顾客的利益,因此售后服务工作日益得到企业和国家管理部门的重视。但要提高售后服务质量,就不得不提高售后服务成本,这是每个厂家都不得不遇到的问题。根据Negroponte(1995)将现实世界中的产品分为原子类(atom)产品和比特类(bit)产品,手机则属于原子类产品。由于此类产品具有实物形态,其功能主要由机械部件间的传动、控制而实现,因此一旦产品出现功能上的问题,经常不得不从机械部件本身及相互间的界面上查找原因。[3]因此维修配件的及时提供就成了影响维修速度的关键。但由于所需配件的不确定性,及大量配件的专有性和从海外采购的特点,再加上手机更新换代快的特点,如果盲目进行在库储备,不仅造成不必要的浪费,也会提高企业成本。因此在手机售后服务中,配件筹备既是至关重要的一环,也是一把双刃剑。这也是我国手机市场投诉率高的原因之一。

该企业为了既保证了顾客服务之需,又不会给企业造成浪费,售后服务部经理精打细算,将盈余系数控制在最小。其具体做法是:首先根据产品自身质量指标如不合格率,预算出配件比例,例如0.5%。再考虑易耗程度,根据配件的特性分别制定每种配件的比例。配件的数量是由产量和比例决定的,作出整体需求方案,但并不是一次性采购到位,按照生产阶段,分批筹备。第二生产阶段,考虑前段配件的使用情况,决定数量,在最后生产阶段,要考虑最后需求数量,因为以后就没有定货机会了,(因为是随生产计划同时进口,物流费用)这时就要整体考虑,对未来的使用量做好估算。对每个机型的在库材料要进行剩余系数的分析,找出原因,制定对策,并作出相应的在库分析报告,为下一个机型的配件筹供工作提供参考。

当然售后服务部经理能够顺利实现维修配件的筹备工作是与企业高层对售后服务的态度和该企业为顾客提供优质服务的意识分不开

的。如果企业高层领导只顾眼前利益,而不批准对维修配件的采购预算,那么一切也就无从说起了。

企业的售后服务部既是与各级维修站点进行沟通的窗口,更应是各级维修站点的后盾。而维修站点恰恰是企业售后服务部的延伸。在管理中应尽量保持一致性,从而保证售后服务工作的顺利完成。为此,当然还需要向其发放专用的修理工具、维修工单、租赁主板、备用机、升级软件等必备物品。并向各地授权网站提供配件,既在用户需求之前,售后一切都要准备完毕。

三、实现提高顾客满意度的终极目标

顾客满意度=顾客的实际感受-顾客期望感受

根据以上公式,顾客的实际感受高于顾客期望感受时,当然顾客会给出“比听说的还要好!”的评价,顾客对该企业的服务肯定是满意的。而且该顾客可能会成为该企业的忠实客户,这也是超值服务的结果。所谓“超值服务”既是“超越顾客的期望”。让顾客获得“超值服务”正是该企业的服务理念。任何一种服务分为“核心服务”、“辅助服务”、“人际关系”三大部分。“核心服务”既是国家三包规定、法律法规等顾客的应享受服务权利,也是在顾客实际感受中最受关注的部分。“核心服务”做不好,会引起用户的不满,更谈不上提高满意度了。因此,要提高顾客的满意度应把超值服务的重点放在“核心服务”上。

虽然企业严把了产品出厂的质量关,并在努力售后服务的各个环节下功夫,尽量使每个客户的问题得到最快、最好的解决。但即使最优质的产品和服务总会出现一些对产品性能等方面不满的用户,这时小小的热线电话,就成了连接顾客和企业的桥梁。热线工作人员应尽快合理处理用户抱怨,审核产品保证条款的内容,避免负面宣传,与投诉群体保持长期稳定的联系,通过热线电话顾客可以了解到该企业的文化、品牌形象,是客户获得实际感受的重要途径。也可以说它是一面镜子,服务人员的任何表现都会影响顾客对企业的评价。因此,重视热线岗位的管理,服务人员服务意识的培养是决定能否给顾客提供优质、令顾客满意的服务的基础。 也是提升顾客满意度的良机。

不重视细节的结果就是100-1=0,重视每一个员工的能力,重视每一个服务的细节,重视员工职业操守的培养。因每位员工代表的不是自己,代表的是企业形象。售后服务各部门之间,领导和下属之间只有做到经常沟通,及时协调,才能把售后服务工作做到更好,才能做到让顾客更满意。例如大家经常开会讨论各自在售后服务中遇到的问题,技术难点的探讨,一起讨论如何提高工作效率,如何更好地处理顾客的抱怨等。大家讨论后共同形成的决议共同去遵照和执行,合作也就自然密切、和谐,售后服务人员也更有团队的归属感、成就感,工作起来也就更加充满干劲了。这正是该企业提高服务质量的秘诀之一。

但每个人在生活和工作中,都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情,这时售后经理的作用至关重大。需要细心观察,严格要求、及时疏导。例如,发现热线岗位员工语气不够温暖,语调有些异常,判断此时该员工心情不够愉快。立即暂停,单独与她谈心,了解是否遇到了什么麻烦,经理能否帮上忙。同时告诉她,热线工作人员不代表个体,代表的是企业,要培养职业精神,虽然看不到,但要让客户感觉出来你在微笑着服务,使他们感觉到温暖,这是岗位的要求。热线工作人员通过及时的调节心情,大都能迅速改善。售后经理通过以身作则,言传身教,把顾客至上的理念传达给身边的每一个员工。顾客至上不能只停留在口号上,要通过员工的语音、语调、和蔼的态度、周到贴心的服务自然地体现出来。要让每一位员工都能达到一样的认识。例如一个客户,说明书丢了,操作遇到了困难,非常着急,打来电话希望送他一本说明书。热线工作人员立即找到一本参考样本,于当日邮寄出去。该客户回信表示非常感谢,说:没有想到,你们这么大的公司对客户小小的要求能当日寄送,真是方便了客户。这位顾客也曾经向其他公司提出过同样的要求,但是没有得到回复。对比之下,这位顾客说,你们的企业文化很好,将来一定能有所发展。

四、结束语

通过对该企业售后服务工作的调研,可以得出以下结论:售后服务是企业经营理念和管理水平的综合体现。该企业成功的售后服务工作是建立在意识、制度和物质投入之上的。既在员工中培养“以客户为中心”的服务意识;以ISO9000为制度保障,建立的售后服务管理体系;在成本控制下,建立的快速提供维修配件的体系是提高顾客满意度的关键。

参考文献

[1].cn/2006/1128/338233.shtml科技资讯网,下载日期2008-3-25

售后服务管理制度范文第6篇

战略成本会计最直接的运用即在企业成本管理中，是对传统成本管理的再造与优化，是企业通过成本管理降低企业成本与发现企业发展战略的第一步。成本分析与管理可以通过成本核算找到降低成本的因素或生产经营环节，对于房地产企业来说，待销售的商品房即为房企的存货，一般企业通过存货成本核算与管理，发现采购原材料的价格、次数，安排采购周期实现对原材料采购环节的成本管理;而房地产企业一般而言在其商品房的建造过程中对建筑材料的购买也需要采用战略性成本管理法则，通过对原材料采购次数、平均采购成本进行核算，从而科学设计原材料采购周期与采购次数，结合不同时间段的原材料价格最小化其建筑材料的采购成本支出;另外对商品房存货的销售环节，根据房地产市场景气程度进行逐渐“放盘”实现对商品房存货销售有节奏的控制，可以发现房地产行业或市场目前出现的问题或影响因素，制定有效的价格策略或促销策略，配合发盘节奏实现房地产企业存货待销售费用的管理与控制，提高房企经营的绩效。因此，可以看出战略成本会计对于房企来说，是考虑将生产(建设)经营的某一环节联系全局，不仅将每一生产环节以成本控制作为量化手段与标准，更将每一生产环节在房企经营管理的整体系统中的成本优化因素予以研究发现，采取适当的成本核算方法将存货(待售商品房或投资性房产)成本价格分摊到各个环节，以发现各个环节成本改善的因素，最终从单一环节上升到全局成本优化的高度，体现了房企企业管理策略的战略性高度。

2战略成本会计在房企售前、售后服务管理中的应用

战略成本会计贯穿了企业生产经营的各个环节，而对于房企来说根据售前市场调查情况制定存货销售价格与销售策略，根据销售的实际情况对售后销售环节的反馈从而控制销售费用，能够实质性帮助房企降低销售成本、提高销售业绩。对于房地产企业的售后服务管理中，战略成本会计主要变现为适度服务质量控制、销售网点布局与路线设计、售后服务的完善三个方面。适度服务质量控制对于房企来说，销售环节的服务质量控制与成本挂钩，即有效的销售培训使销售人员能够提高房地产的销售业绩，销售培训费用与销售人员提成费用的控制，都是战略成本控制的适度服务质量控制的关注环节;销售网点布局则是通过市场调查设计房地产销售的主要售楼部与广告宣传投放地，通过合理的销售网络布局实现较小成本耗费下的高销售业绩与目标，这在房地产销售环节是十分重要的，合理有效的销售网络布局，如地铁进出站口的广告牌设计，能够在人流量的地方设置醒目的销售广告，战略成本会计能够权衡广告费用与销售业绩之间的关系;另外，旅游景区房地产在市区设立的售楼咨询中心，也需要考虑人流量与周围居民或市民的收入情况，战略成本会计即能够通过该环节的成本分析与控制实现对销售网点布局的优化升级;售后服务对于房地产企业来说，应该是越来越受重视的环节，因为房地产企业的销售团队具有较高的流动性，售后服务往往是房地产开发商移交到物业管理公司，业主对商品房售后的各种物业管理事务的预期感受与满意程度，这不仅仅是对房地产企业战略性发展的高要求，也是对与房地产休戚相关的物业管理方面提出了更高要求。战略成本会计要求房企在售后服务质量的管控，实际上对于房企改善服务质量并进一步提高销售量，有极大的促进作用。因此，对于房企来说，售前售后环节关系到房企销售业绩的可持续化与企业商誉或形象的进一步提高，要想将其做得更好，就要增加售后服务的设施和相应的售后服务人员。

3战略成本会计在房地产企业高层决策管理中的应用

售后服务管理制度范文第7篇

一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销

针对今年公司总部下达的经营指标，结合邢总经理在2010年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入价格战的误区。我常说价格是一把双刃剑，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标管理

、服务流程标准化、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核

对策二：细分市场，建立差异化营销

、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据XX年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市尝零散用户等四大市常对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了企业用车单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传海马品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。

对策三：注重信息收集做好科学预测

当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在当地市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成总部任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。

对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。

售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自0XX年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用三垫一罩，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨:00，售后俱乐部提供4小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。二、强化服务意识，提升营销服务质量共2页,当前第1页1

2010年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为服务管理年，提出以服务带动销售靠管理创造效益的经营方针。

售后服务管理制度范文第8篇

一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销

针对今年公司总部下达的经营指标，结合邢总经理在年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，汉阳分公司没有一味地走入价格战的误区。常说价格是一把双刃剑，适度的价格促销对销售是有帮助的可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的战略呢？摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标管理服务流程规范化、日常工作表格化3检查工作规律化4销售指标细分化5晨会、培训例会化6服务指标进考核。

对策二：细分市场，建立差异化营销

细致的市场分析。对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售战略，形成差异化营销；根据年的销售形势，确定了出租车、集团用户、高校市尝零散用户等四大市常对于这四大市场我采取了相应的营销战略。对政府采购和出租车市场，加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了企业用车单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传品牌政策。平时我采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年市场出租车更新的良好契机，与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我和市高校后勤集团强强联手，先后和理工大后勤车队联合，成立校区维修服务点，将服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。

对策三：注重信息收集做好科学预测

当今的市场机遇转瞬即逝，严酷而激烈的竞争无时不在科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，防止了工作的盲目性；注重销售的绝对数量的同时，强化对市场占有率。把分公司在当地市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成总部任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。

对于备件销售，重点清理了因为历史原因积压下来的局部滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额万元，门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不只扭转了有利局面，也带动了车间的工时销售。

售后服务管理制度范文第9篇

[关键词] 小企业；市场营销；营销阻力；执行性

[中图分类号] F276.3 [文献标识码] A [文章编号] 1006-5024(2008)08-0065-03

[基金项目] 成都信息工程学院社科课题“中国西部小企业营销阻力研究”(批准号：CCRF200606)阶段性成果

[作者简介] 钱永贵，成都信息工程学院电子商务系讲师，研究方向为小企业营销；

陈 莹，成都信息工程学院电子商务系讲师，研究方向为广告设计；

袁 波，成都信息工程学院电子商务系讲师，研究方向为信息产品营销。(四川 成都 610103)

随着小企业营销问题研究的逐渐深入，本课题组已经从调查收集的资料中总结出小企业营销实践活动的实态，并提出了营销阻力的概念，指出小企业营销存在环境性、战略性、策略性和执行性四种不同类型的阻力。具体到执行性阻力，主要表现形式为缺乏营销计划和费用预算导致营销活动的随意性、组织机构设置及制度的不规范性、人力资源管理主要着眼于眼前利益导致销售人员的短视行为等方面。不同的执行性阻力源自于不同的原因组合。本文将从以下四个方面有针对性地深入研究每一项执行性营销阻力现状与原因，并提出相应的对策。

一、实施营销计划与预算管理

1.小企业实行营销计划与预算管理的现状及原因分析。据对样本小企业营销实态调查的资料统计和分析，只有56.5%的小企业能实行营销计划与预算管理，可以看出小企业在营销计划与预算的编制和执行方面与大企业存在明显的差距(见图1)。只有210家占26%的小企业建立了完善的营销管理制度并有效实施(见图2)。之所以很多小企业没有有效实行营销计划管理和制度管理，是由于小企业生存压力大，在营销理念方面更加注重短期利益的结果。

从小企业实行营销计划管理的情况与营销结果进行对比分析，465家实行了营销计划和预算管理的企业，其平均利润率约为4.75%左右，而其他未有效实行营销计划管理的企业，其平均销售利润率仅为0.43%，这说明二者具有很强的相关性。所以，在营销活动开展之前，小企业们应制定有效的营销计划，藉以减少企业执行性营销阻力。

2.小企业实施营销计划与预算管理的对策。营销计划应涉及营销战略规划、需求预测、销售预算、销售区域设计以及制度设计等方面。营销战略规划可以为企业营销活动确定一个目标，并制定出总体的经营思想和指导方针。小企业营销战略应立足于以行业追随者的身份去“精耕细作”，在产品和市场方面均实行专业化经营。在需求预测方面，小企业应通过对目标市场的调查，准确分析消费者群体的购买行为特征，找出消费者对产品属性的需求，并预测企业市场容量和销售量。再以企业销售量预测为基础，结合企业生产实际状况，预测出企业年度营销费用与利润效果，并对营销费用按计划营销活动项目进行预算分配。企业还应该设计好目标市场范围的销售分区，以便于后续营销渠道建设和管理工作的开展。最后，企业须制定完善的营销管理制度并有效实施。完善的营销管理制度主要应包括销售计划管理制度、销售组织管理制度、市场情报管理制度、销售人员工作准则、售后服务管理制度、销售人员管理制度(激励机制)、应收账款管理制度等。

二、组建与完善营销机构

1.小企业营销组织机构建立的现状及原因分析。对小企业营销实态的调查表明，小企业在营销组织机构的建立方面是很不规范和完善的。仅有366家占43.94%的企业设置了营销部；有108家占13.12%的企业仅设置了销售部；有102家占12.39%的小企业没有设置任何营销机构；有192家占23.33%的企业并列设置了销售部和营销部；有177家占21.51%的企业并列设置了营销部和市场部(见表1)。

实际上，很多小企业由于对营销理论的认知处于较低水平，并没有理清企业营销活动与公关、市场研究、销售管理、广告等活动的主从关系，也没有理清市场调查与研究、市场营销战略与策略策划、市场营销执行和市场营销控制等营销活动之间的关联性与差异性，这种情况将严重影响企业营销执行力的有效性，进而影响企业营销效果。因此，企业应该在开展营销工作之前组建好完善的营销机构。

2.小企业建立合理的营销组织机构的对策。建立合理的营销组织机构，首先，需要对企业市场营销活动的具体工作内容进行系统分析。企业营销活动的具体工作一般可以分成市场研究、营销策划、销售管理、广告与公关活动、客户关系管理等内容。其次，根据职务专业化、职务扩大化、职务丰富化等原理将工作内容归并，设置不同的工作岗位或职务，比如市场研究员、营销策划师、销售员、客户服务员、广告设计师、公关等。然后，运用工作贡献的相似性或工作关系的相近性等特征，将不同工作岗位编入相应的营销各项分支部门，如公关部、市场部、销售部、广告部等。最后，将各分支部门组合成营销组织系统。在形成系统时，要处理好集权与分权的关系，处理好直线机构与参谋机构的关系，处理好各分支部门间权利和职责的分配。

三、打造具有发展潜力的营销团队

1.小企业营销团队建设的现状与原因分析。在本课题研究组人员对小企业进行调查的过程中，许多受访者不断提到“现在优秀的销售人员很少”、“企业营销效果很大程度上取决于是否拥有优秀的销售人员”等，说明小企业把营销的重点放在了终端销售环节，这符合其营销环境条件差、企业实力弱、企业生存压力大等基本特征。表2～表4是本课题调查收集到的关于企业对营销队伍的建立与管理方面的基本情况。

统计表明，在营销人员的招聘环节，有470家占57.11%的企业主要关注应聘者的实战经验，仅有260家占31.59%的企业关注应聘者的理论水平。在培训方式上，有578家占70.23%的企业更加关注实战训练，仅有111家占13.49%的企业聘请外部高水平专家参与企业培训。在对营销人员的激励方面，高达711家占86.39%的企业选择了销售佣金激励，仅有161家占19.56%的小企业会采用提供培训机会这种激励方式。

从这些数据可以清晰地看出，小企业所重点关注的营销人员主要是销售或者推销人员。而且，无论是从招聘的要求、培训的内容还是激励的手段等方面，均可看出企业管理者主要重视短期利益的实现，而没有从企业长远发展的角度发掘、培养和管理人才。

2.小企业打造发展性营销团队的对策。打造发展性营销团队，需要企业管理者树立消费者导向的营销理念，改变推销主导思维，全面认识营销各环节对销售结果的贡献。在此基础上，全面、综合地分析具有发展性的营销人员应该具有的基本素质与技能，并以此作为发掘、培训、考核和激励营销人员的依据。

在具体操作时，首先应根据营销组织机构设计中对岗位的设置和对任职人员的要求，分析企业应补充招聘的营销人员数量，采用多渠道、从多角度考察营销人员胜任职务的能力。在对新进员工进行岗前培训以及对在职人员进行技能培训时，应以提升短期业务能力为基础，以提升员工长远发展能力为目标，在培训方式和内容方面应尽可能丰富化。在对营销人员实施绩效评价时，应设计并采用综合的评价指标体系，这些指标体系中既包括评价其短期工作绩效的指标因子，比如销售额、销售量、销售利润等，更应该包括能带来长期绩效的长效因子，如新市场开拓情况、自身营销素质提升情况、营销团队建设情况等。在对营销人员的激励方面，应建立长效激励机制，在激励方式上，尽可能摒弃“低基薪+高佣金”的短期激励模式，而采用年薪制、员工配股计划、职务晋升、企业年金、员工在职培训机会等发展性激励手段。这样，既可以提高员工综合营销素质与能力，又可以培养员工对企业文化的认同感和忠诚度，有利于建立打造发展性营销团队。

四、建立综合健全的服务保障体系

1.小企业营销服务保障的现状与原因分析。我们可以从企业是否开展了有效的客户关系管理和建立完善的服务体系来分析其在营销服务方面所付出的努力程度。图3和表5是关于这两个方面的统计数据。

数据表明，有44%的小企业建立了完善的客户关系管理系统。在服务体系方面，有578家占70.23%的小企业注重售前咨询服务，有440家占53.46%的小企业注重售中支持服务。但仅有114家占13.85%的小企业注重使用调试服务，有213家占25.88%的小企业向客户提供技术支持服务。由此可见，在服务体系的建立方面，小企业把关注的中心主要放在了售前咨询和售中支持服务方面。结合研究人员访谈调查得知，这是因为售前和售中服务关系到产品是否能够销售得出去，关系到短期销售目标和利润目标的实现。而售后服务在他们看来，已经完成产品销售，无法实现短期利益，反而还会增加服务成本，所以不予重视。但这样的服务体系和思维，势必导致客户满意度降低，难以形成客户忠诚，严重影响企业长期营销效益。

2.小企业实施有效服务体系的对策。有效的服务体系的建立，除了需要重视售前咨询和售中支持服务外，小企业还需要树立顾客满意管理理念，把售后服务作为一种营销控制手段，用以提高顾客满意度，这将为企业源源不断地扩大客户资源打好基础。

在大多数小企业，市场分析、消费者定位、寻找客户、销售管理、客户服务和后台支持等业务是分开进行的，这使得企业各营销环节间很难在面向客户时形成合力。因此，企业应利用呼叫中心等新型信息手段，结合传统的信息渠道，建立企业客户关系管理(CRM)数据库，通过管理营销各环节与客户间的互动，发现新市场和渠道，减少销售环节、降低销售成本，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，最终为企业带来丰厚的营销效益。

完整的营销服务体系应包含建立动态客户关系管理数据库、售前咨询服务、售中支持服务、售后服务以及客户投诉管理(见图4)。

参考文献：

[1]钱永贵.小企业与大企业营销管理的差异性分析[J].江苏商论，2006，(12).

售后服务管理制度范文第10篇

一、以ISO9000为保障的售后服务管理

首先，由企业高层制定售后服务的整体框架，以此为基础制定《中国市场售后服务体制的结构》、《售后委托协议草案》等文件。以这些文件为依据并结合销售地区、销售规模，确定维修网站的数量分布，再以现在掌握的维修站资质能力资料为依据，筛选出具有规模的维修站。选定维修站点后，即对其进行培训、考核、发放授权书。最后、与销售商、服务商进行了友好协商，在达成共识的基础上，签定《售后委托协议》（以下简称《协议》），保证以上各项能顺利实施。

《协议》就：

1.故障机的流动；

2.修理的委托等级内容及费用规定；

3.维修网点数量确定；

4.维修点认定规定；

5.售后服务的培训；

6.修理报告、月报格式确定；

7.备机的提供比例确定；

8.修理配件的提供；

9.修理用设备和软件提供；

10.修理委托费用确定；

11.运费结算；

12.费用的支付和请求；

13.售后服务合同研讨确认等关键业务做了明确规定。

特别是对修理级别及相应责任分担等事项作出明确规定。如：手机调整项目RF、LCD对比度、BATTERY-LOW等规定由厂家负责。一般检查、机壳更换、附件更换、软件升级等业务可由2级维修站承担。

依据ISO9001条款和《国家三包规定》、《产品质量法》等国家相关法律、法规制定了ISO9001二级文件《售后服务管理规定》和《顾客满意管理规定》，其中明确了14项管理项目，如《退换机的管理》、《配件提供管理》等售后服务中涉及的所有业务。《顾客满意管理规定》规定了公司对顾客满意信息的收集、分析和评价要求的程序和具体实施办法。根据以上两个程序文件所涉及到的管理项目，制定了相应的流程，对每一个流程做了40个《步骤书》，例如《维修站管理》、《退换机管理》、《顾客热线投诉管理》、《配件管理》、《顾客返修品管理》、《修理作业指导书》、《维修站技术支持》、《收款、付款管理》、《质量信息统计》、《对各级销售关于售后服务的要求》、《售后服务工作手册》、《备机管理》、《测试仪表的管理》、《合同管理基准》、《配件订购步骤书》、《顾客投诉处理步骤》《动作检查步骤书》、《电流检查步骤书》等。即所有的操作都不能随意进行，必须按照步骤书进行，尽量使所有的操作实现程序化，让所有的工作人员都能看懂如何操作，便于自检、互检和监督（参见图2）。通过规范操作，以提高工作质量。但是，这些规定并不是一成不变的，售后管理部根据实际情况，随时对步骤书进行改善，不断进行流程改进，使其更加科学化、高效化、职业化。这样不仅便于日常监督、管理，而且可以实现各项业务正确地进行，达到减少出错率，提高工作质量的目标。

二、做好维修配件的筹备工作

售后服务工作做的好坏将直接影响企业和顾客的利益，因此售后服务工作日益得到企业和国家管理部门的重视。但要提高售后服务质量，就不得不提高售后服务成本，这是每个厂家都不得不遇到的问题。根据Negroponte(1995)将现实世界中的产品分为原子类(atom)产品和比特类(bit)产品，手机则属于原子类产品。由于此类产品具有实物形态，其功能主要由机械部件间的传动、控制而实现，因此一旦产品出现功能上的问题，经常不得不从机械部件本身及相互间的界面上查找原因。[3]因此维修配件的及时提供就成了影响维修速度的关键。但由于所需配件的不确定性，及大量配件的专有性和从海外采购的特点，再加上手机更新换代快的特点，如果盲目进行在库储备，不仅造成不必要的浪费，也会提高企业成本。因此在手机售后服务中，配件筹备既是至关重要的一环，也是一把双刃剑。这也是我国手机市场投诉率高的原因之一。

该企业为了既保证了顾客服务之需，又不会给企业造成浪费，售后服务部经理精打细算，将盈余系数控制在最小。其具体做法是：首先根据产品自身质量指标如不合格率，预算出配件比例，例如0.5%。再考虑易耗程度，根据配件的特性分别制定每种配件的比例。配件的数量是由产量和比例决定的，作出整体需求方案，但并不是一次性采购到位，按照生产阶段，分批筹备。第二生产阶段，考虑前段配件的使用情况，决定数量，在最后生产阶段，要考虑最后需求数量，因为以后就没有定货机会了，（因为是随生产计划同时进口，物流费用）这时就要整体考虑，对未来的使用量做好估算。对每个机型的在库材料要进行剩余系数的分析，找出原因，制定对策，并作出相应的在库分析报告，为下一个机型的配件筹供工作提供参考。

当然售后服务部经理能够顺利实现维修配件的筹备工作是与企业高层对售后服务的态度和该企业为顾客提供优质服务的意识分不开的。如果企业高层领导只顾眼前利益，而不批准对维修配件的采购预算，那么一切也就无从说起了。

企业的售后服务部既是与各级维修站点进行沟通的窗口，更应是各级维修站点的后盾。而维修站点恰恰是企业售后服务部的延伸。在管理中应尽量保持一致性，从而保证售后服务工作的顺利完成。为此，当然还需要向其发放专用的修理工具、维修工单、租赁主板、备用机、升级软件等必备物品。并向各地授权网站提供配件，既在用户需求之前，售后一切都要准备完毕。

三、实现提高顾客满意度的终极目标

顾客满意度=顾客的实际感受-顾客期望感受

根据以上公式，顾客的实际感受高于顾客期望感受时，当然顾客会给出“比听说的还要好！”的评价，顾客对该企业的服务肯定是满意的。而且该顾客可能会成为该企业的忠实客户，这也是超值服务的结果。所谓“超值服务”既是“超越顾客的期望”。让顾客获得“超值服务”正是该企业的服务理念。任何一种服务分为“核心服务”、“辅助服务”、“人际关系”三大部分。“核心服务”既是国家三包规定、法律法规等顾客的应享受服务权利，也是在顾客实际感受中最受关注的部分。“核心服务”做不好，会引起用户的不满，更谈不上提高满意度了。因此，要提高顾客的满意度应把超值服务的重点放在“核心服务”上。

出厂的质量关，并在努力售后服务的各个环节下功夫，尽量使每个客户的问题得到最快、最好的解决。但即使最优质的产品和服务总会出现一些对产品性能等方面不满的用户，这时小小的热线电话，就成了连接顾客和企业的桥梁。热线工作人员应尽快合理处理用户抱怨，审核产品保证条款的内容，避免负面宣传，与投诉群体保持长期稳定的联系，通过热线电话顾客可以了解到该企业的文化、品牌形象，是客户获得实际感受的重要途径。也可以说它是一面镜子，服务人员的任何表现都会影响顾客对企业的评价。因此，重视热线岗位的管理，服务人员服务意识的培养是决定能否给顾客提供优质、令顾客满意的服务的基础。也是提升顾客满意度的良机。

不重视细节的结果就是100-1=0，重视每一个员工的能力，重视每一个服务的细节，重视员工职业操守的培养。因每位员工代表的不是自己，代表的是企业形象。售后服务各部门之间，领导和下属之间只有做到经常沟通，及时协调，才能把售后服务工作做到更好，才能做到让顾客更满意。例如大家经常开会讨论各自在售后服务中遇到的问题，技术难点的探讨，一起讨论如何提高工作效率，如何更好地处理顾客的抱怨等。大家讨论后共同形成的决议共同去遵照和执行，合作也就自然密切、和谐，售后服务人员也更有团队的归属感、成就感，工作起来也就更加充满干劲了。这正是该企业提高服务质量的秘诀之一。

但每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情，这时售后经理的作用至关重大。需要细心观察，严格要求、及时疏导。例如，发现热线岗位员工语气不够温暖，语调有些异常，判断此时该员工心情不够愉快。立即暂停，单独与她谈心，了解是否遇到了什么麻烦，经理能否帮上忙。同时告诉她，热线工作人员不代表个体，代表的是企业，要培养职业精神，虽然看不到，但要让客户感觉出来你在微笑着服务，使他们感觉到温暖，这是岗位的要求。热线工作人员通过及时的调节心情，大都能迅速改善。售后经理通过以身作则，言传身教，把顾客至上的理念传达给身边的每一个员工。顾客至上不能只停留在口号上，要通过员工的语音、语调、和蔼的态度、周到贴心的服务自然地体现出来。要让每一位员工都能达到一样的认识。例如一个客户，说明书丢了，操作遇到了困难，非常着急，打来电话希望送他一本说明书。热线工作人员立即找到一本参考样本，于当日邮寄出去。该客户回信表示非常感谢，说：没有想到，你们这么大的公司对客户小小的要求能当日寄送，真是方便了客户。这位顾客也曾经向其他公司提出过同样的要求，但是没有得到回复。对比之下，这位顾客说，你们的企业文化很好，将来一定能有所发展。

售后服务管理制度范文第11篇

针对今年公司总部下达的经营指标，结合邢总经理在2009年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入价格战的误区。我常说价格是一把双刃剑，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。

一、细分市场，建立差异化营销

细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据08年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市尝零散用户等四大市常对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了企业用车单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传海马品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年**市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和**市高校后勤集团强强联手，先后和**理工大后勤车队联合，成立校区**维修服务点，将**的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。

二、注重信息收集做好科学预测

当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在当地市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成总部任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。

对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额**万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。

售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自000年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用三垫一罩，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨:00，售后俱乐部提供4小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车**台次，工时净收入**万元。

三、强化服务意识，提升营销服务质量

售后服务管理制度范文第12篇

【关键词】销售成本；售后服务成本；成本控制

一、销售及售后服务成本控制的对象

1．销售成本的构成。销售成本是指已销售产品的生产成本或已提供劳务的劳务成本以及其他销售的业务成本。产品生产成本主要由直接材料、直接人工和制造费用构成。生产成本由生产部门控制，是销售部门的不可控成本。

2．销售费用的构成。销售费用是指企业在销售产品和提供劳务等过程中发生的各项费用以及专设销售机构的各项经费。销售过程中的成本控制，主要对销售包装、运输、广告、推销费用、售后服务、和销售机构等开支进行控制。由此可以看出，售后服务成本属于销售费用的一部分。

3．售后服务成本的构成。售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。售后服务成本包括材料成本和费用成本两部分。从售后服务在企业客户服务中占据主要位置来看，售后服务成本是企业客户服务成本的主体，应为化妆品企业成本控制的重点。

二、销售及售后服务成本控制存在的问题

1．销售及售后服务成本居高不下。化妆品是一种利润空间较高的行业，其原料成本所占的比率普遍较低，而营销上的投入却十分可观，像店内的专柜展示、广告的场景布置、服务人员以及美容师的现场示范、顾客的免费试用等等，都是营销费用的重要支出。为追求销售实绩，又实施了各种有力度的赠品、采取了各种有奖销售、甚至短时间的特价销售等方式，致使销售及售后服务成本居高不下。

2．促销隐性成本不清。试用装、赠品不是产品，在成本与损耗方面的控制往往受到化妆品企业的忽视，这种忽视也正是很多促销活动失败的根源。

3．售后服务成本控制滞后性。售后服务成本与一般性成本的区别在于，它是事后成本，呈现鲜明的滞后性和隐蔽性，而隐性和滞后的问题在成本控制中往往容易被忽略。

4．由于成本预算管理薄弱，很难做到事前控制。（1）预算编制方法不科学。大部分预算编制都采用了增量预算编制方法，即以上期预算执行的实际数为基础，结合预算期各变动因素的情况，加以调整，编制出当期预算。其错误在于首先承认上期预算实际数是合理的，其次对预期变动因素的判断带有主观性，直接导致所编制出的预算不能真正起到应有的作用。（2）预算执行结果缺乏分析。从现实情况看，缺乏总体的评价和分析，即使有一些分析也仅仅是执行结果与预算比较，结算差额、比率，没能进一步分析揭示产生差额的原因，也就更谈不上去找出解决办法。（3）预算管理工作重点不准确。把预算管理工作的重点往往放在预算编制上，对预算执行情况的监督和考核工作重视不足，致使预算控制工作起不到事前控制和过程控制的作用，基本上成为了事后控制。

5．售后服务渠道方式单一，服务成本无法最优化。从渠道的接触性和成本的关系上来看，接触性越高，成本越高；反之，成本则越低。由于厂商对售后服务成本的管理滞后，和授权经销商之间存在诸多问题等，服务成本却相对较高。

6．成本控制机制不健全。没有明确的成本责任分析界定，没有人对资源投入的效果负责，诸多投入都成了没有效益的浪费；费用投入控制方法简单，要么一控制就死，剥夺下属员工必须有的财物支配权，要么一放开就乱，让下属员工随意支配财物，造成浪费。

三、强化销售及售后服务成本控制的对策

销售及售后服务成本作为化妆品企业成本的重头戏，可采取如下对策：

1．销售及售后服务成本控制应坚持科学发展理念。（1）树立成本控制的系统理念。在市场经济环境下，企业应树立销售成本、售后服务成本控制的系统理念，将企业的成本工作视为一项系统工程，强调整体与全局。（2）树立“以人为本”理念。企业应建立分级控制和归口控制责任制度，将组织的管理需要和各项成本管理指标分解到各基层班组和员工，采用兑现效益工资等手段充分调动每个员工的积极性。（3）树立成本效益理念。企业不能只把成本控制片面理解为降低成本进行节约，还应从投入能否创造更多的使用价值，为企业获取更多的经济效益方面加强化成本控制，改善成本管理。

2．控制赠品促销成本，变隐性为显性。赠品除了本身的生产成本以外也有很多的隐性成本。主要包括运输费用 、储存成本和赠品的包装。赠品促销成本应计入产品销售成本，隐性变显性，滞后变实时，总量控制，残值回收，避免赠品开发时的盲目性。

3．开发客户资源，实施战略售后服务成本控制。（1）计算客户服务成本，识别客户利润率。通过作业成本计算等方法将客户相关成本分配到客户，将客户分为盈利客户和不盈利客户。对于盈利客户，企业可以通过提供更高水平的服务，更低的价格，新的服务或三方面相结合等方式，提高客户满意度；对于不盈利客户，企业可以通过提高客户服务效率（如减少服务成本），提高价格（使其反映消耗资源的成本），鼓励不盈利客户离开（如减少对该市场的销售努力）等方式提供服务。（2）和客户建立战略关系。与客户建立战略关系，不仅使企业的售后服务水平容易契合客户的需求，而且能很有效地降低售后服务成本。首先，在产品的设计和开发阶段，充分利用客户需求信息设计和开发产品，以推进差异化、集中等战略的实施；然后，深刻分析客户对产品利用率，产品完好率，投资回报率，维护人员水平，服务质量等指标的需求，在组织结构，资源分配，技术支持，培训交流等多角度与客户建立长期合作的战略关系，并在日常工作中予以贯彻实施，为提高客户的满意度创造价值。

4．改善企业成本预算管理，有效控制促销成本。做好成本预算，是控制促销成本最有利的方法。有效的控制好促销成本从以下做起：（1）内部实行“专职专能”，安排专人负责促销活动，这将有利于化妆品企业的做好促销成本预算，控制促销的整体成本，赢得后期市场。（2）销的各项开支列出明细表，严格做好促销成本的预算工作，使得促销活动的所有成本纳入到企业的有效控制范围之内。（3）预算促销成本时，必须充分、合理地考虑促销的预期收益。

5．拓宽售后服务渠道，优化售后服务成本。（1）建立售后服务中心，完善售后成本控制机制。以产品品质为核心竞争力的化妆品企业将完成向提升产品附加值为核心竞争力的转变，而提升产品附加值的重要方式就是服务营销。为此，应专门成立售后服务中心，为售后成本控制提供了组织机制保障。售后服务中心可将售后服务成本处理为销售成本，使售后服务成本从隐性、事后成本转变为显性成本，清晰售后服务成本的概念，增强服务成本的控制意识。（2）售后服务渠道多元化。采用多元化的售后服务和技术支持方式，改变单一服务渠道方式带来的成本增加，让不同的售后服务方式消耗最低的成本而解决不同的售后服务需求。如利用廉价的网络在线技术支持，解决简单技术问题，降低直接售后服务成本。

6．完善企业的监督和考核机制。成本管理决策做出后，在执行过程中企业要对成本发生的全过程进行事前、事中和事后的严格监督，及时发现工作中的偏差，并针对其发生的原因，查明相关责任人，认真分析具体情况，提出改进措施并尽快贯彻执行，以免出现更大的纰漏影响到成本控制的执行效果。

没有成本竞争力，就没有市场竞争力。化妆品企业也是如此，必须建立以“成本为中心”的新营销思路，根据其自身经营特点，不断创新，建立和完善适合自身发展需要的成本控制机制，有效控制销售及售后服务成本，把钱花在刀刃上。“服务力+销售力=持久赢利”，才能使企业在市场竞争中立于不败之地。

参 考 文 献

[1]售后服务是企业竞争的重要法宝．航天工业管理．2008（4）

售后服务管理制度范文第13篇

售后明年工作计划

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，

在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

售后服务管理制度范文第14篇

关键词：家电业；成本控制；销售费用；售后服务

家电业是我国最早与跨国公司面对面抗衡的行业。家电市场是一个纯粹竞争的市场，在当今家电行业中，存在三种现象：（1）由于市场的饱和，同行业竞争者的激烈竞争，以及进入这个行业的壁垒低等，导致了国内家电行业经济效益低下；（2）由于技术改革创新艰难，导致家电行业只能依靠降低成本来获得优势，他们很难再依靠技术从同行业中获得竞争优势；（3）中国加入WTO以来，国外的家电企业正在逐步进入到国内市场，与国内家电企业竞争，他们是国外的家电巨头，有一定的技术和资本优势。然而，售后服务是当前乃至未来双方竞争的主要焦点之一。因此，建立规范的售后服务体系和向顾客提供优质的售后服务既是家电企业参与竞争的需要，也是追求新的利润增长点的必然。

一、销售费用及售后服务成本的概念

销售费用是指企业在销售产品、自制半成品和提供劳务等过程中发生的各项费用以及专设销售机构的各项经费。包括由企业负担的包装费、运输费、广告费、装卸费、保险费、委托代销手续费、展览费、租赁费（不含融资租赁费）和销售服务费、销售部门人员工资、职工福利费、差旅费、办公费、折旧费、修理费、物料消耗、低值易耗品摊销以及其他经费等。

售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称。售后服务成本是指企业在产品销售后为消费者提供的一定服务而发生的费用。

二、我国家电业销售费用及售后服务成本控制存在的问题

（一）销售费用及售后服务成本居高不下。家电业是一种利润空间较高的行业，营销上的投入十分可观，像店内分品牌的专区展示、广告的场景布置、广告的宣传力度，服务人员服务表现以及售后服务的保证等等，都是营销费用的重要支出。为追求销售实绩，又实施了各种有力度促销手段、采取了各种有奖销售、买家电送礼品，甚至短时间的特价销售等方式，致使销售及售后服务成本居高不下。

（二）销售费用的黑洞。大量调查结果显示：近年来中国家电企业销售费用的开支急剧加大，这表现在：

第一，大量的广告开支。竞争的激烈致使企业加大了电视广告、报纸杂志、户外、互联网等广告的立体投放力度。

第二，建立庞大的销售终端和销售网络。据报道，TCL有12000个营销终端，在产品高利润高回报的时期，这种庞大的营销网络是TCL开疆拓土的利器，无往而不胜，可以迅速占据绝大部分的市场份额。而现在，在其主营业务彩电几近亏损的状态下，可以想象维持这样庞大的网络每年需要投入多少资金。

第三，盲目攀比的促销手段。家电企业在零售终端对产品的促销一般都有赠品或者抽奖，然而对于赠品的挑选，目前有越赠价值越高的趋势。

第四，门槛不断增高的进场费、上柜费等等。由于供求关系的变化，经销商、零售商对于产品的进场选择不断加高了企业铺点的费用。

（三）成本预算管理薄弱。预算编制方法不科学，多数家电业使用增量预算的编制方法，即按照上期预算的实际数为基准，把预算期各变动因素的情况加以考虑，进行调整，从而得出当期预算。此方法正确运用的前提是承认上期预算实际数合理并且准确，如果上期预算实际数本身就是错误，不管怎么操作，结果也不可能正确。而且对预期变动因素的判断是带着人为的主观性，这往往使最后编制出的预算变得毫无价值。

编制预算的目的是更好的为未来做准备，但即使得出的预算执行结果正确，由于缺乏系统的正确的评价和分析，往往是找不出问题的所在。

预算编制花的人力和物力太多，在预算管理这一重大工作上却缺乏重视，使得预算控制起不到应有的作用，即事前控制和过程控制，这与编制预算管理的目的大相径庭。

三、销售费用及售后服务成本控制的对策

（一）区分客气资源，控制销售成本。我们可以把客户分为“盈利客户”和“亏本客户”。对于“盈利客户”，由于能给企业带来利润，企业可以以高水平服务、低价格和新服务来留住他们；对于“亏本客户”，企业可以提高价格，让那些“亏本客户”知难而退。

企业应与客户建立长期战略关系，售后服务不容小觑，企业可以对客户满意度进行调查，这影响到售后服务成本。

（二）改善企业成本预算管理，有效控制促销成本。做好成本预算，是控制促销成本最有利的方法。有效的控制好促销成本从以下做起：

企业内部安排经验丰富具有胜任能力的人员负责促销活动，减少缺乏能力，贡献率小的工作人员，这能有效控制家电业的促销成本预算。

列出每项与销售有关的开支，做好促销成本预算工作，促销活动的所有成本都应控制在合理范围内。

做促销成本预算时，还要充分考虑促销能给企业带来的未来收益，未来收益大于促销成本才是合理的成本预算控制。

（三）扩展售后服务渠道，优化售后服务成本。建立售后服务中心，完善售后成本控制机制。为售后成本控制提供组织机制保障。售后服务中心可将售后服务成本处理为销售成本，使售后服务成本从隐性、事后成本转变为显性成本。售后服务渠道多元化。采用多元化的售后服务和技术支持方式，改变单一服务渠道方式带来的成本增加，让不同的售后服务方式消耗最低的成本而解决不同的售后服务需求。如利用廉价的网络在线技术支持，解决简单技术问题，降低直接售后服务成本。

总之，随着我国市场经济的迅速发展，近年来中国家电的增长速度非常快，尽管目前中国已经是全球最大的家用电器生产基地，但在未来的几年，中国家用电器的竞争形势应该是空前加剧的。因此家电业想要在市场中立于不败之地，切实对家电产品销售及售后服务成本进行有效控制至关重要。（作者单位：江西财经大学）

参考文献：

售后服务管理制度范文第15篇

【关键词】零售银行业务 中国民生银行 发展战略

一、银行零售业务

商行零售金融业务发展促进了资本和财富的积聚，资本和财富的积聚又为商行零售业务开辟了更广阔的提升空间。积极推动零售银行业务经营和管理模式转型才能引导商业银行自身更迅速更健康的发展。显然，在零售金融业务为银行带来的利润与日俱增的情况下，我国商业银行管理层对零售银行业务的重视程度不断增加，决策层认为只有在零售业务经营管理模式和机制中转型步伐快的银行才会在后续工作中显现出具有核心竞争力的竞争优势。零售银行业务重点以盈利为导向，以客户获取和客户经营为手段，以全功能零售银行体系建设为基础，强化主线经营管理，推进业务协调发展，以提高客户综合效益作为发展思路，并紧紧围绕发展思路全面推进各项业务升级转型。

二、民生银行零售业务发展战略分析

（1）民生银行零售业务的竞争优势。民生银行的团队建设做的还可以，比如有营销、理财、服务团队，这样可以有利于维护拓展客户、提升服务，保证了民生零售业务营销的效率;民生银行还建立贵宾服务体系，提供贴心服务，提高贵宾的客户忠诚度;民生银行对员工的业务技能的培训也予以重视;民生银行量化员工个体业绩，以此调动员工积极性，利于零售业务发展。

（2）民生银行零售业务的竞争劣势。民生银行的规模远不如四大商业银行，而与其它股份行比，也有一定的差距，比如交通银行信用卡做得很好，招商银行的零售业务也不错;机构网点与四大行及交行相比，差距明显;人才资源不足也制约民生银行的零售业务发展;管理体制改革也有待推进。

（3）民生银行零售业务发展面临的机会。经济持续快速发展，人们的生活水平迅速提高，给金融业的零售业务开创了发展机会;资本市场的改革，居民的金融资产结构的改变，对金融理财更加重视;消费拉动经济增长的相关政策，拉动了银行零售业务的需求;我国庞大的人口，为银行的零售业务保障了坚实的客户群;通过建立完善个人信用制度，有效发展商行的信用卡业务，促进个人消费信贷业务;互联网技术，降低了零售的成本，提高了零售效率;监管的机关的认同和重视。

（4）民生银行零售业务发展面临的威胁。①网络黑客等在银行的电子业务上造成不良影响，窃取个人信息，攻占银行网站，打击客户的信心;银行的零售业务的相关的法律法规还不是太健全，存在潜在的风险。②互联网金融的发展对传统零售银行业务带来冲击。互联网金融通过第三方支付平台提供的巨大业务潜力可以瓜分商业银行传统零售业务客户资源，主要方式是利用快捷支付直接获得客户详细信息，通过理财等增值服务稳定客户源，掌握客户资金流。

三、民生银行零售业务发展实施建议

（一）创新营销

（1）加大对电子银行等新渠道及科技力量的支持。一方面，加大网上银行、手机银行、微信营销等方面的产品投研力度，确保产品能够最大程度贴合客户需求，加强电子商务方面系统开发与维护，增加优惠商户数量和网商支付渠道，保证产品的实用性、易用性和安全性。另一方面，要在营销推广方面强力推进，加强费用投入，有针对性扩大宣传范围，做好热点事件营销。

（2）发展社区金融，积极推进各项零售金融服务全面转型。社区金融是渠道策略中形成专业化、差异化和个性化金融服务的重要经营模式，今后的发展中民生银行应该进一步扩大服务覆盖面，例如可以在城中村设立网点，增设ATM机等，建立客户关系大数据库，有针对性的开发贴近用户需求的金融产品，提供全面多样的金融服务。

（二）客户管理

（1）做好品牌宣传和引导。一是在理财专区和高柜营销基础上，组织服务推介、电话营销、专题知识讲座、答谢酒会等新型营销活动，引导客户深入认识民生银行零售业务金融服务和产品。二是通过广告营销、公关营销以及人员营销等不同媒介营销方式向不同目标客户传递信息，利用大众传媒如互联网、电视、报纸等工具传递民生银行零售业务品牌优势。利用好网点设备宣传如LED屏、利率屏，定期更新网点大厅张贴区，保证来网点的客户都能了解到民生银行最新产品信息、优惠通知。

（2）实施客户分层管理体系。首先是考核机制引导。应进一步明确对客户整个金融资产的考量，以贡献率为核心，建立动态的监控系统，将大客户管理系统的作用发挥到实处。其次是优化零售产品销售服务流程，在不断地细化客户服务工作和提升客户服务质量的基础上，引入具有优势市场竞争力的差异化零售金融产品，对优质客户进行综合金融服务，售前通过全方位了解客户的财务状况和投资理财需求为客户制定金融服务建议，售中为客户提供一对一信息咨询服务、业务手续费减免等优先优惠政策，针对不同销售起点客户配以不同收益率零售产品，售后定期为客户提供专业信息咨询和指导，做好客户的产品跟踪分析，争取扩大投资收益减小投资损失，培育客户忠实度与满意度。第三做好资金管理。有效进行资金管理，设置更为合理的考核指标，保证能满足大客户对现金的需求。第四重视软硬件提升。要改善网点物理环境，提升客户舒适度，提高柜台服务效率和准确率，优化办理流程，减短客户办理业务时间，从而增加客户忠诚度。

（三）风险防控

（1）建立严格的内部风险识别、防控和管理体系。民生银行应该建立透明的财务报表和责任追究体系以及健全的信用评级制度，强化各类风险管理和控制。

（2）加强金融衍生业务风险管理。银行面临的主要市场风险是由市场价格不利变动而使银行表内外业务损失的风险，民生银行重点在完善市场风险管理制度体系、细化市场风险管理系统、推动市场风险管理信息系统建设各方面加强市场风险管理，其中包括规范金融工具公允价值估值管理工作，在金融市场部增设派驻风险管理团队，实时监控和报告风控状况。民生银行为成功实现零售业务战略转型应该将风险意识嵌入到业务流程各环节，强化零售业务合规经营和流程规范管理，及时修订各类业务检查方案、评分方法以保证网点检查的顺利实施，有效规范网点零售业务运营。