售后服务方案范文

时间：2023-03-31 17:58:05

售后服务方案

售后服务方案范文第1篇

XX公司长期以来一直致力于提供高质量完善的售后服务，把用户满意度放在首要的位置。我们始终认为只有用户的成功，才能保证我们的成功。所以XX公司提供给用户完善的支持与服务，希望用户可以集中更多的精力发展自己的业务，取得更大的成功。

对于每位客户，我们都要详细了解和分析不同需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。

我公司多年服务于政府、教育、制造业的信息领域，积累了丰富的系统集成经验，并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较大的客户群。我们将本着真诚合作的原则，以我们在信息领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为我公司所承建的所有工程提供优质的技术支持与售后服务。

对于XX来说，十三年的服务历程，为我们及时、快速、准确的服务积累了丰富的经验。我们深知，只有真正的做好售后服务工作，才能切实地维护客户利益，公司也才能更好的发展。

XX公司本着“永远追求进步，信誉始终如一”的原则，坚持以“为客户提供理想解决方案”的宗旨；严谨、科学、快捷的ISO9000质量管理服务流程，打造“XX服务品牌”。

XX公司针对本项目的承诺书

质保与服务承诺

我公司联合华为3com、DELL在本次2004年中央补助公共卫生专项网络设备采购项目中郑重承诺：

为本项目提供三年工程质保服务和三年上门服务。

本项目所有产品严格遵守厂家规定的保修政策，其中华为三康产品1年，DELL产品3年。

现场支持响应8小时内；电话支持响应10分钟内；问题解答0.5小时内。

所有设备出现故障，我公司响应时间不超过10分钟。

对于设备及其它产品，在质保期内，如果出现质量问题，将按“三包”原则，免费维修、更换、安装、调试。

备件服务。若本项目中的产品因出现故障影响正常运行时，我公司为本项目提供特殊备件支持服务：华为中低端产品8小时内提供备机支持；DELL产品由我公司提供同等配置的设备替代使用，直至故障得以完全解决为止。

在系统免费维护期过后，我公司继续为本项目提供长期优惠的技术服务，包括技术支持、硬件的升级、故障的快速响应及相关人员的技术咨询。

承诺人：合肥XX信息产业股份有限公司

授权代表签名：

日期：2005年7月18日

XX公司针对本项目的服务保障措施

2.1

严格执行国家“三包”政策

XX公司全面执行国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》中规定的微型计算机“三包”细则，包括：七日内免费退货，八至十五日免费换货或修理，整机一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换。

2.2

三年免费工程质保服务与三年上门服务

我公司对本项目实行三年免费工程质保服务与三年标准上门服务，解决相应的使用与技术方面的问题。在产品的服务方面：华为产品三年免费上门服务，一年厂家标准保修；DELL服务器三年免费上门服务、所有配件三年免费保修（DELL公司的三年NBD标准服务包含人力和物力，DELL三年内免费更换所有配件，包括显示器，主机，和光驱、软驱、键盘、鼠标等易损件。全球只有DELL能做到），终身维护。

2.3

提供7

24小时服务

用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。另外用户还可以登陆我公司的网站，在客户项目管理栏目内输入服务请求。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。

8小时电话：

24小时电话：（XX，工程服务部经理）

2.4

基本安装部署服务

我公司作为系统集成商，若能在本项目中中标，则所实施的服务包括基本安装部署服务。

2.5

十分钟电话响应

我公司在接到用户的报修请求后的10分钟内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。

2.6

现场服务

我公司在接到设备故障通知或服务要求后，合肥市区域内2小时内修复故障，其它区域内4小时内修复故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。

2.7

备件支持

我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。

2.8

及时通知服务

我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。

2.9

客户咨询

如果用户在使用过程中遇到相关问题需要咨询时，有以下三种方式供用户选择：

1、拔打XX客户咨询热线：XX，由我公司工程师提供专业解答。

2、拨打DELL免费服务热线XX，由DELL集团工程师提供专业解答。

拨打华为免费服务热线XX，由华为工程师提供专业解答。

2.10

提供长期技术咨询服务

我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向合肥XX公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、MAIL、或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。

2.11

定期走访、回访与关怀服务

定期走访

合肥XX公司将采取巡检制度，每季度由公司领导带队拜访—次客户，了解产品的质量、服务问题，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用中的问题，及时协调公司各部门的分工协作以期提供全面的服务与支持。并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。

电话回访

对每一个报修请求，公司都将有回访专员进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，监督工程师的服务质量，并作为服务工程师重要的考评指标。

回访专员为：XX

电话号码：XX。

2.12

定期巡检

合肥XX公司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，使用户防患于未然。

2.13

保修期后服务

为用户考虑，我公司承诺在厂家保修期满后，实行终身保修。对于超过保修期的产品，只收材料费，免收服务费。我公司为所售设备提供终身维修、维护。

2.14

免费升级

对于保修期外的华为和DELL产品，XX将最大限度的尊重用户的使用利益，并为用户提供免费升级服务，不收服务费，仅收配件升级成本费。

2.15

用户档案管理

由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。

2.16

监督服务

为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，合肥XX公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的10分钟内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。

监督热线电话

企业管理办公室

厂家的售后服务体系与措施

3.1

华为公司的售后服务

华为3Com服务体系

和国外厂商不同，华为的服务体系体现出本地化的特色。华为在每个省都有自己的办事处，从售前、售中到售后都有自己的服务队伍，每个省也有自己的备件库，华为对重点项目通常会按照合同标的金额，按照一定比例在当地准备备件，对关键设备例如高端路由器的主板都有备件冗余，大大提高了售后服务的响应速度。通过先进的通信技术与总部的技术支援平台连接，完成用户信息、故障处理流程、备件库存、产品分布等信息的共享，形成一个覆盖全国地市级城市，专职人员规模超过100人的技术支援体系。同时还在各省市派遣有售后服务工程师，以提高售后服务的响应速度。

华为3Com公司技术支援部由总部(管理办、技术支持中心、合作管理部、备件中心)、区域技术支持部和区域备件中心等部门组成两级技术服务体系。

技术支持中心TSC(T

echnic

Support

Center

)

拥有众多的经验丰富的服务专家，通过800电话、FAX、功能丰富的网站、专用

mail

账号和必要的现场服务提供称为“

Sup

port”的服务。通过建立完善的面向全球的服务网络，持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务。

服务响应

故障级别

定义

故障响应时间和故障上报时间

一级故障

主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。

1小时内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。

2小时内上报华为3Com。

二级故障

主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。

2小时内响应。如需现场解决，24小时内抵达现场。

24小时内上报华为3Com。

三级故障

主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。

2小时内响应。

如需现场解决，48小时内抵达现场。

48小时内上报华为3Com。

四级故障

主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。

2小时内响应。

如需现场解决，96小时内抵达现场。

96小时内上报华为3Com。

多途径的服务支持方式

除各地的售后服务体系外，华为还通过网站、售前服务电话、售后服务电话、邮件等多种方式，与客户交流技术问题。据华为客户服务中心统计，虽然最近两周内客户咨询电话增加了近34%。但是华为增派技术经验丰富的专家值班，接通率仍然保持在99.5%以上。华为专家的远程维护能力得到充分的展示，并被用户所赞许。

3.2

戴尔公司的售后服务

戴尔服务模式简介

DELL能为用户提供专业的售后服务，我们认为快速解决用户的问题在于两个关键点：1.快速准确地判断问题所在的部件；2.快速准确地进行部件更换及维修。

DELL的服务模式专门针对这两个关键点进行优化，在第一点上是DELL的资深工程师在线为用户判断问题的所在。在发现问题后，DELL公司将立即派当地的上门工程师进行上门维修。DELL公司的售后服务第一次上门维修就解决问题的能力在业界是最好最快的。

在每一套戴尔产品的整个寿命周期内，戴尔将提供直接的电话技术支持、联线技术支持以及电子邮件技术支持等项服务。

电话技术支持

对于戴尔产品的技术及质量问题，用户可以拨打戴尔免费电话技术支持热线XX寻求技术支持，标准服务时间如下：

周一至周五

8:30

21:00

周六、周日和节假日

8:30

17:30

戴尔的电话技术支持人员将接听所有用户的服务请求电话，诊断故障原因，并且尽一切可能通过电话排除故障。在故障无法通过电话解决的情况下，戴尔电话技术支持人员会将问题详情提交给戴尔服务伙伴(DSP)，并协调确保在规定的时间内，有一位戴尔授权服务工程师到达用户指定地点。

联线技术支持

用户可以通过与戴尔亚太网址(XX)的连接，获得戴尔提供的全天二十四小时的联线技术支持。

全面保护服务

三年原厂家工程师带配件上门服务

电子邮件技术支持

除上述电话技术支持和联线技术支持外，用户还可通过向戴尔因特网上服务和支持的电子邮件地址XX发送电子邮件寻求技术支持，戴尔将指派专门人员接收并处理用户的电子邮件。

技术支持和上门服务

当出现硬件故障时，用户首先联系戴尔电话技术支持代表，并与戴尔电话技术支持代表一道通过电话解决问题，以保证最短的停机时间。如果无法通过电话解决问题，戴尔将通过当地服务商的戴尔授权服务工程师，为用户提供全面的上门服务。在上门服务过程中，戴尔授权服务工程师将得到位于戴尔中国客户服务中心的戴尔电话技术支持中心的有力支持。

配件更换

对需要更换配件的故障，戴尔授权工程师将负责携带并安装所需配件。

24×7当天4小时现场响应服务(4×24×7)

如果硬件问题无法通过远程解决，需要上门维修，戴尔将在技术帮助热线对系统故障进行确认后4小时内，竭尽全力为您提供现场工程师服务。

XX公司的售后服务体系介绍

4.1

直属服务机构

强大的技术力量和用户支持队伍正是XX公司取得成功的优势所在。而XX公司完善的服务支持体系是确保用户计算机系统顺利实施和运行的可靠保障。XX公司的技术支持与售后服务体系是由客户响应中心、技术支持部等相关部门以及一整套严格定义的流程和制度构成的。

我们公司为客户提供的服务体系包括：技术咨询、用户培训、故障事件响应、系统升级、远程维护等。通过公司的管理规范有效快速为客户提供服务，具体则通过企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与投诉；保障公司承诺服务的实现。

客户服务响应中心

作为合肥XX公司对外服务的窗口和客户关系的重要环节，客户服务响应中心将本着用户至上、服务优质、响应及时的原则为我公司的用户提供高效可靠的服务。在人员配备上，我公司选拔有经验、有责任心的员工作为客户服务响应中心的服务提供者及。并通过一整套严格的服务规范和管理条理保障我们所提出的服务理念能够有效的体现和贯彻。

其主要职责：

受理用户服务请求、投诉、一般答疑。对服务请求／投诉按行业、事件的优先级分类，立即与相关部门、原厂家取得联系，确定处理事件的方法并建立服务跟踪卡，监督、跟踪对事件的处理过程。将处理结果文档留存备案。

项目联系人：王

响应热线：

电子信箱：

XX公司网站：

技术支持部

XX公司是一个全面提供信息基础设施的信息技术供应商，技术支持部是XX公司的技术核心部门，其人员是由众多资深的认证工程师和网络专家组成。具有很强的项目实施和保障能力，尤其对于网络高端核心应用中出现的故障及潜在的问题能够提出有效的解决方案并予以实施。

在用户的关键应用出现突发问题时，可以迅速组成紧急维护小组在最短的时间赶往现场，解决用户的问题，以尽可能的减少用户的损失，保障客户的利益。同时根据用户的要求，XX的工程师可以通过网络，对异地用户的系统实施远程维护和调试，从而使我公司的用户享受到最快捷的维护和服务。

XX公司技术支持部主要职能定义是提供信息系统建设的咨询顾问服务以及技术支持服务和项目实施服务。针对企业客户提出的具体需求，提供以下几个方面的服务：

以客户经营管理为背景的信息技术战略性方案设计。

以解决客户实际问题为目的的解决方案设计与实施。

其他相关部门

合肥XX信息产业股份有限公司由众多的分支部门组成，每个部门分别从事着不同的应用领域。用户的需求是多样的，也是变化的，而XX公司的业务深入了IT行业的众多领域，从硬件销售、系统集成到软件研发，正是基于这样的集团化的优势，我公司可以充分利用人员和技术力量方面的资源为用户提供全方位的服务，满足用户多样的需求。

以下是XX公司提供的各相关部门的热线电话：

网络安全技术服务：

（网络安全事业部）

系统集成技术服务：

（系统集成公司技术服务部）

软件研究开发部服务：

（XX软件研发部）

联想计算机与外设服务：

（联想特约维修站）

4.2

遍布全省各地市的服务联盟体系

为更加及时便捷响应外地用户的服务需求，XX公司通过多年来与地市主要公司的合作，选择了一批具备一定服务能力、具备良好服务意识的合作伙伴，形成了强大的覆盖全省的服务联盟体系，为XX公司在当地的用户提供第一时间的及时上门服务。

4.3

系统集成领域联盟服务体系名录

序号

服务联盟名称

联系地址

联系人

热线电话

服务区域

宿州华联电脑有限公司

宿州市胜利路419号

宿州地区

蚌埠实力电脑系统集成公司

蚌埠市中荣街146-1号

蚌埠地区

阜阳云智电脑公司

阜阳市清河路博物馆东

阜阳地区

宣城市精诚有限责任公司

桃花路52号工商局一楼

宣城地区

安庆麒麟数码电脑有限公司

安庆市菱湖南路68号

安庆地区

马鞍山华星自动化工程公司

马鞍山市湖东路

马鞍山地区

铜陵金亿达科技有限公司

淮河北路66号

铜陵地区

滁州三维电子技术有限公司

滁州市琅琊路东54号

滁州地区

池州红旗科技发展有限公司

池州市秋清浦东路15号

池州地区

芜湖振信网络技术有限公司

九华山路188号

芜湖地区

巢湖电力实业总公司

巢湖市巢湖中路81号

巢湖地区

金联计算机通信技术有限公司

陈洞路立交桥北

淮南地区

淮北新时代电脑服务部

淮北市相山路137号

淮北地区

六安市天宇科技发展有限公司

人民路128号

六安地区

黄山市屯溪瑞得软件开发中心

前园南路38号

黄山地区

志邦资讯科技有限公司

魏武大道市检察院楼下

亳州地区

4.4

计算机与外设等领域服务合作伙伴名录

序号

公司名称

联系地址

联系人

联系电话

芜湖市环宇电子有限责任公司

芜湖市九华中路327号

安徽省韦达网络工程有限公司

合肥市芜湖路122号

合肥国文数码科技有限公司

合肥市益民街15号富华大厦7层

合肥宝龙四凯信息科技有限公司

合肥市金寨路92号高科技广场北二座

合肥志得电脑有限责任公司

合肥市高科技广场一座6号

淮南市科林计算机技术有限公司

淮南市陈洞路路西18-2号

蚌埠中兴科技发展有限公司

蚌埠市南山路87号（交行对面）

淮北市皆成电脑科技有限责任公司

淮北市相山路141号（体育场东门对面）

淮北金桥物资有限责任公司

淮北市相山路146号（联通对面）

六安皖西有限公司

六安市人民路117号

滁州四通电脑有限公司

滁州市琅玡路247号

滁州同方电脑技术发展有限公司

滁州市琅玡东路176号

来安庆文电脑公司

来安县城东大街

全椒县理德电脑技术有限公司

全椒理德电脑技术有限公司

安徽慧通信息技术有限公司

芜湖市九华中贵州中路赭山公园东门边

安徽达成科技有限公司

芜湖市人民路187号（联航大楼）

宣城市拓普科技有限公司

宣城市鏊峰西路8号

宣城市精诚电脑有限责任公司

广德县桃州路52号工商局一楼

马鞍山市华星数码自动化工程公司

马鞍山市湖东路仪表厂商品房底商

铜陵市燃气总公司创新电脑

铜陵市义安北路178号

安庆金天地电脑有限公司

安庆市菱湖南路211号8－9门面

黄山市科微计算机有限公司

黄山市屯溪区安东路110号

芜湖振信网络技术有限公司

芜湖市九华山路188号

宣城市奥特电脑有限责任公司

宣城市宣州区鳌峰东路20号

黄山市远宏科技有限公司

黄山市安东路43号（九州大酒店对面）

宁国市现代办公设备有限公司

宁国市宁川东路（城东路）28-8号

太湖县华飞电脑公司

太湖县新城民路2轻局1楼

巢湖新永联科贸公司

巢湖市东风路302号

巢湖电力实业总公司

巢湖市巢湖中路81号

舒城县春风电子产品销售有限公司

舒城县城关镇古城路中段

阜阳市云智电脑有限公司

阜阳市清河路20号白金汉宫南斜对面

淮南市金联计算机通信技术公司

淮南市陈洞路立交桥北（教委对面）

安徽皆成科技有限责任公司

蚌埠市中荣街146-1号

宿州华联电脑有限责任公司

宿州市胜利路419号

安徽省和县希望电脑科技有限公司

和县南大街148号

天长市天杰电脑有限公司

天长市石梁西路33号

合肥万源科技有限公司

合肥市黄山路25号百脑汇119号

合肥合能计算机工程软件公司

合肥市金寨路92号高科技广场北2－8

安徽森新科技发展有限责任公司

合肥市长江西路琥珀山庄94幢204室

合肥协和科贸发展有限公司

合肥市金寨路215号

合肥天拓数码科技有限公司

合肥市金寨路155号黄金广场3幢603

合肥科文电子工程公司（金长城）

合肥市金寨路155号黄金广场2幢

舒城县联创电脑技术有限公司

舒城县城关镇桃溪路（公安局对面）

滁州市宏宇科技有限公司

滁州市凤凰东路

六安市畅达科贸易公司

六安市梅山中路41号

寿县寿春镇仁和电脑经营部

寿县寿春镇南照壁巷47-48号

祁门明华办公设备销售维修中心

祁门县

马鞍山霓虹电脑网络有限公司

当涂县当涂姑孰路专卖店

繁昌县恒通科技

繁昌县世纪广场专卖店

黄山市创元科技有限公司

黄山市联通中通广场19号店

安徽省绩溪县广惠电脑有限公司

绩溪县联想城小东门5号店

泾县希望电脑服务中心

泾县联想红星路店

郎溪新天和电脑公司

郎溪县新建街专卖店

铜陵金时代电脑科技有限公司

铜陵县淮河北路40号店

来安希望电脑公司

来安

定远联创电脑公司

定远

4.5

用户请求处理流程

流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。XX公司为用户做了细致周密的考虑，定义了规范化和高效率的服务流程。用户在系统使用过程中遇到自己难以解决的问题，可以按照XX制定的用户服务请求流程进行服务具备处理。

4.6服务监督管理机制

服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手段，也是售后服务体系的一个重要环节。通过对用户服务请求，故障事件处理、人员服务质量的切实监督保障公司承诺服务的实现。

4.7

项目联系人制度

为了方便用户合肥XX公司对每个实施项目都将指定项目总联系人。由项目总联系人协调公司方面和用户方面的关系，并负责监督公司内部各部门服务情况和反馈客户的满意度。

本项目总联系人：

本项目服务联系人：

4.8

投诉热线

为保证提供优质售后服务，合肥XX公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的2小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到客户服务响应中心。此时，总部将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。

投诉热线电话

XX，企业管理办公室

4.9

故障事件分类及响应时间

系统在投入使用后，总会出现各种故障，而对于用户而言不同的故障对业务的影响是不同的。普通的故障不会给用户带来太大的麻烦，而严重的故障则可能导致系统全面瘫痪。因此针对较为严重的系统故障，承建方必须以最快的速度解决用户的问题，这样就需要对所有故障事件进行分类和界定，以决定采取什么样的服务响应速度。

为此XX公司对用户服务请求做了分类，提交的事件请求共分为四类，一类事件是严重故障，导致系统全面瘫痪；二类事件是非严重故障，但严重影响了系统的正常运行；三类事件是一般故障，部分的限制了系统的使用功能；四类事件是非故障，指非我公司责任范围的事件引发的情况，但对于此种情况我公司将本着用户第一的原则，及时的为用户解决问题。

故障响应时间表

事件分类

响应时间

问题提交最长时间

恢复系统目标

工程师到达现场时间

合肥市

省内

严重故障

5分钟

立即提交

4小时内

40分钟内

5小时

主要故障

10分钟

0.5小时

4小时内

1小时内

6小时

一般故障

10分钟

1小时

4小时内

1小时内

8小时

非故障

10分钟

1小时

N/A

2小时内

10小时

响应时间

从用户方技术人员首次以电话、传真或电子邮件方式申报故障到合肥XX系统集成公司，技术人员将按照故障响应时间表中的规定提供技术服务。

问题提交前最长时间

技术支持工程师研究解决问题的时间，从用户方技术人员申报故障开始计算。如本公司技术支持工程师在此时间间隔内不能解决问题，则必须向上一级技术支持提交。

恢复系统时间目标

即从用户方技术人员申报影响业务或功能的严重故障至工程师向用户方技术人员提出可接受的解决方案恢复系统的时间间隔。

解决问题时间

即向用户方技术人员提供满意的解决方案，使问题到解决的时间段。从本公司工程师初次与用户方技术人员联系到问题解决为止。

4.10

网络系统故障报告和系统故障预防措施

我们的工程师将对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于用户单位分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。同时利用我公司的网站和电子邮件系统，随时对各种故障的解决处理方法与步骤，以利于各地及时解决问题和提高应对能力。

4.11

远程网络支持

如果用户遇到—些系统出现的基本问题，我公司的支持工程师或专家可以通过远程拨号或者网络直接登录到用户设备上来查看问题所在，并指导用户排除故障，以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。

4.12现场支持

在远程登录不能及时解决时我们将根据用户需要，合肥XX公司将指派工程师提供现场服务。对维护期内系统根据用户需要安排工程师在第一时间赶到现场解决问题。并承诺尽最大的能力解决网络系统的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回公司修理。对于网络配置故障，我公司将保证：故障不解决，工程师不撤离。

4.13

应急事件解决方案

A、在技术支持与售后服务领导小组的统一指挥下，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；

B、接到用户系统故障报告电话时，首先询问故障现象，根据故障情况判断是否需要赶赴现场，对于一般性技术故障，可以利用电话或传真指导用户自行解决；在用户无法解决或请求现场服务的情况下，按照技术支持与售后服务五个小组的责任分工，统一指挥，协调行动，需要时带着相应的设备或部件，及时赶赴现场，直至圆满解决问题；

C、我公司与设备厂商有良好的合作关系，我们将充分利用厂商的技术优势及各地的服务机构，充分利用厂商的零备件中心和保税仓库；

D、派往现场的技术服务人员，均是具有一定经验的技术全面的工程师。

4.14

质量保证体系

技术支持和系统维护的主要目的是为了质量保证体系保障系统正常运行，对于系统维护应以预防为主，在系统的软硬件平台建设完成之后，我们将根据用户单位的具体情况，共同建立一套完整的规章制度，结合系统和网络管理工具以保障网络系统的正常运行。

在项目的整个实施过程中，我们将有—套完整的分阶段的系统支持维护和项目质量保证体系，包括支持维护的机构和计划，以及相应的责任和承诺。参照工程的阶段划分，把支持和维护以及质保工作分为几个阶段，即工程实施(测试)阶段，系统试运行阶段，保修(维护)期阶段以及系统保修(维护)期以后的阶段。

对各个阶段的不同特点，合肥XX公司一方面按照规范进行工程实施和质量保障服务，另一方面将通过系统的培训，帮助建设方建立一支自己的技术队伍，做好技术转移。

工程实施阶段

这—阶段通常包括综合布线、机房基础设施、网络系统建设等项目的实施以及系统软硬件的订货、到货设备的清点、验货，主机系统、网络系统的安装、调试和测试，及最后的初步验收工作。

系统试运行阶段

这在试运行阶段，工程具体实施中可能忽略的—些问题和隐患多在这个时期暴露，因而是确保全系统在未来正式运行阶段能长期正常稳定运行的关键阶段，系统的支持和服务也显得尤为重要。在这一时期的合肥XX公司参加工程实施的主要人员将成立维护组，并仍以工程设备安装调试阶段的组织和协调方式全面的响应用户的要求。同时积极协助组织现场培训和授课培训，为用户培养合格上岗人员，为将来系统长期稳定地运行打好基础。

责任及承诺

在试运行期内，在软、硬件设备及网络运行方面出现问题或故障时，合肥XX公司承诺：指定有经验的技术人员在半小时内赶到现场，排除故障，由于设备硬件问题将及时予以免费进行更换，如现场解决不了我们将提供代用设备，直至原设备问题排除。试运行期间如出现重大问题，根据问题的严重程度，由双方协商重新计算试运行期。出问题的严重程度可由合肥XX公司和原厂高级技术专家与建设方有关技术人员共同甄别定位。

4.16

工程项目及设备质保期限

对于本项目中的软、硬件产品我公司将通过从设备、软件的原厂商取得保证和购买相应的服务后，提供原厂商标准的或针对本项目特定的保修期限。

1、系统保修期(维护期)阶段

计划和方式

在试运行期结束并通过最终验收后，即进入系统的保修和维护期。从这个阶段开始，系统正式进入实用阶段，因而这一阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。本阶段的工作主要由合肥XX公司进行，用户方的技术人员协助。

售后技术服务采用两种方式进行。第一种支持方式是直接在用户现场工作的工程师。现场工程师有义务直接接受用户的意见、投诉，亲临问题现场了解情况，并做出分析利判断，但没有权利对非其所属的项目组的服务对象作出任何操作。

第二种支持方式是合肥XX公司专家组和原厂商的技术支持。当极少数的问题未能很好解决时，将利用原厂商技术支持体系，给出圆满解决。必要时将通过适当渠道与原厂商技术机构和专家联系，以求更为权威的解决方案。

责任及承诺

(1)合肥XX公司通过从设备、软件的原厂商取得保证和购买相应的服务后，可以承诺如下按原厂商提供的保修期(维护期)进行。日期自系统验收报告签字之日起计算。

(2)在保修期内出现任何由设备和软件的缺陷造成的故障，合肥XX公司给予下列响应承诺：对所有设备及软件系统，当用户提出要求后，我们响应时间表规定的时间内赶赴现场。对于硬件故障，在XX工程师的确认下，及时向原厂商提出更换请求，并立即提供替换设备，不收取额外费用。

(3)由于设备维修和更换有一定时间周期，为了不影响用户的系统的运行和业务的正常开展，切实保障用户的利益，合肥XX公司将为用户提供临时替代设备而不影响用户的使用。

(4)对于XX公司实施的网络布线系统、自主开发的网站和软件应用系统的服务，我公司将提供终身的维护。提供升级服务的同时，我公司将做好充分的事前准备工作，还将对新的软件版本进行必要测试，以保证用户在实际应用环境中能够正常使用。

2、保修期以后

（1）在本项目一次性购买的设备和软件保修维护期过后，用户可以根据自己具体的需求，经过双方协商，签署相应的服务协议，XX公司将提供后续的服务与技术支持。

售后服务方案范文第2篇

我公司做出如下售后服务计划及承诺：

一、安装调试

1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；

2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；

3、我公司提供详细的技术培训；

4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。

5、货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。

6、所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

二、技术培训

设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训两次。培训内容包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。

三、售后服务体系及维修保养方案

我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有的设备提供一年质保、终身保修，凡设备出现故障接到贵单位的报修()电话后4小时内到达现场，24小时解决问题。

保证用户的故障投诉都得到及时的调查和解决。报修专线XX，技术维护人员全天值守，

定期回访：公司人员对用户进行定期回访，对设备的隐含故障源进行检测及排除，并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。

四、伴随服务及保证

1、随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。

2、我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。

3、质保期（免费维修期）自设备完成并验收签字次日开始计算，质保期为一年。

4、在质保期内由我公司与厂家质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。

5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。

6、在质保期内，凡设备出现故障接到贵单位的保修电话后1小时内到达现场，12小时

解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。

7、所有设备全部都安装到位。

我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功，本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。为了确保我公司所提供设备的优质运行，本公司愿为用户提供高质量的维护服务。

我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有多年提供各种计算机系统全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。我们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。

我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件；确定符合需求的网络系统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。

五、实施支持

我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。

我们公司对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。

我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。

售后服务

目前，我们公司所提供的售后服务有：

免费电话技术咨询

当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。公司电话：XX，传真：XX，地址：XX

现场维护服务

当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维修。包括故障设备的取回和送还。

互连远程维护

根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解决客户的软件问题。

合约定期维护

通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。

保修期服务

用户从我们公司购买设备，配置网络，均享受保修期服务。在此期间，我们公司将为您提供免费电话咨询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统的正常运行。在保修期结束后，建议用户签订计算机系统整体维护合约。

用户培训

新的系统必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据您的需要，提供适当的培训内容。培训包括技术培训和管理培训。通过技术培训帮助您建立一支灵活、强大的信息技术队伍，加强您员工的技术能力；通过管理培训，帮助您对公司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充分利用。

及时提供产品和技术的更新信息。

我们公司将定期向客户通过E_mail传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助客户及时掌握信息产业的趋势和发展方向。

总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够利用计算机稳定、可靠、方便地工作。用户的利益即是我们的利益，最终用户在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。系统维护及售后服务。

售后服务组织结构

现场技术小组：属于一线工程实施或者技术支持人员，是我公司派驻用户管理现场的技术小组。技术小组按照《标准化服务流程》和《系统网络管理规范》中的工作要求，进行项目实施和管理，以及受用户委托管理相关网络、主机和应用系统。技术小组成员都接受过严格的专业训练，能够立即处理用户现场绝大部分问题。如果遇到尚不清楚、无法解决的技术问题，小组在最短时间内将其转交给专业服务中心处理。

专业服务中心：是公司的IT管理技术核心部门，集中了公司大部分的技术精英。专业服务中心成员不但通过了初级和高级培训及认证，精通一到二个典型的大型应用，而且在管理项目管理和客户支持方面具有丰富的经验。专业服务中心接受现场技术小组转来的有关问题，并进行研究，给出解决方案建议，交现场技术小组落实解决，并记录入公司的咨询服务数据库中。在有些涉及到开发方面的问题，会转到公司的研究发展部门予以解决；某些问题可能需要协调厂商共同解决。

应用研究发展部：集中了最优秀的软件开发工程师，他们专精于软件产品的设计和开发，可以为客户定制某些特殊的管理应用。在需要时，也能帮助客户找出问题并提供解答。

厂商技术支持中心：某些问题可能需要协调厂商方面予以解决。公司负责问题的全程跟踪，从而能够加快问题解决的速度，保证服务质量。

售后服务承诺及培训计划

我司本着为业主服务，并以本业主利益就是公司利益的指导思想原则，严格执行合同协议的有关规定，响应一切以本业主为出发点，满足系统的技术要求、方便运行管理。公司以“客户满意不低于99%”为质量目标，严把售后服务质量关，竭诚为客户朋友提供优质服务。

通过厂家、商、设计、施工、验收、维护和工厂共同努力，进行全方位的、统一的、科学的、规范化的管理和工程商的及时、高效的技术支持服务。

公司拥有一支高素质的员工队伍，技术力量雄厚，研发生产人员、工程技术人员、质检员、维修人员均接受过专家培训，在信息服务系统方面有丰富的技术经验，今后还将不断派遣优秀管理、技术人员到国家智能化行业技术认证培训中心培训，以保证员工队伍的高素质、高技能。

我司坚持“顾客至上、不断创新”为宗旨，配合稳健经营的的方针，事事以客户先，透过超卓的服务水平和先进可靠的技术性能，为社会各界和广大客户提供全面、优质、高效益的售后服务。

保修承诺

1)服务期限

从工程验收合格之日起，保修期为1年，保修的响应时间为：每天8：30-17：30期间为8小时。

2)服务费用

质保期内，我方对所有设备的所有配件无条件免费保修及更换，所有设备的所有配件（包括整机所有部件）的维修及部件费均为免费，并提供定期上门清洁、检测系统设备的服务。

保修期内，所有设备维修保养服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。

免费提供系统扩充、升级方面的技术支持服务。

3)保修地点、联系方式

为用户提供免费的系统技术咨询，详细解答用户对系统工程中的任何一个问题，做到“有问必答、有答必详”。使用者在使用过程中如发现不能自行解决的问题，可直接用电话，传真，互联网，书信等方式与我公司取得联系（其中电话

为24小时服务），我司将在1小时内作出响应，与使用者协商解决问题。

维修单位名称：河南天域信息网络技术有限公司

服务响应时间

我们承诺保修期内定期对各系统的运行情况进行全面巡查，发现问题当场解决，保障各系统正常高效运行。

在质保期内，我方的现场服务响应时间为每周五天、每天24小时，当系统运行确实发生现场技术人员无法排除的故障，我公司在得到通知后采取应急措施，将在4个小时内到达现场，派遣具有故障排除技能的工程服务人员赶到现场进行维修，如发生硬件故障，我方将在3个工作日内更换备件。

质保期内，一个工作日无法修复的设备，我方承诺在下一个工作日内提供不低于故障设备规格性能的备用设备供单位使用，直至故障设备修复。

3、维护保养服务

保修期内，凡因我方设备或施工导致的问题，我们承诺负责全面解决，并及时更换维修相关设备。

我们承诺长期从事此类系统工程的经营，以保证对损坏设备的更换迅速。

4、制造商售后服务

我们承诺设臵维修专线，积极热情响应此单位的投诉和技术支持，为此系统提供全天候的技术服务和技术保障。

我们承诺配合物业管理要求，为各系统的功能优化运作优化提供技术支持。

“三包”之后保修服务

1、保修期过后不得拒绝甲方的提供有偿服务的要求，具体费用等条件在施工合同中明确。

2、保修期后本公司愿意以成本价向业主提供备品、配件、专用工具、易耗材料，并可全面响应本次投标负责为业主提供备品、配件、专用工具的安装施工和维修服务。我们承诺对各系统所涉及的软件升级实行终身免费。

3、其他技术支持、维修服务及费用收取情况

为了确保系统的施工、验收顺利，给业主提供必要的协助是我司的一贯原则。我司将会利用本司在系统施工报建、报验的经验及资源，协助业主完成由相关部门如安防办、建委等负责的系统的报建、报验。

我们承诺长期随时提供免费的最新的产品技术资料。

本公司将根据业主的运行管理模式，结合本工程系统需要进行维护保养的内容，为业主量身定做一套切实可行的维护保养表，对业主的使用和管理人员进行保养指导，并将业主反馈的维护保养记录进行详细的分析，及时发现问题，做到防患于未然，保证系统能安全正常地运行。

我司将针对本系统的应用情况，提出先进、合理的系统应用优化方案，确保工程的技术先进性、使用合理性、运行经济性等各项指标良好，确保工程技术与时代同步。对于软件的升级，我公司将免费提供，硬件系统的升级也采取成本式服务。

由于本系统工程设计时考虑到了系统正常运行的不可间断性，将本系统工程列为本公司的应急处理，在本公司的仓库考虑配备系统所有应急使用的原设计应用产品或更高性能的应急产品。

在工程施工完毕，验收合格后，我公司将同业主建立定期的联络，根据本公司的定期巡检制度，为系统提供每季度一次的检修。

在验收后，所有硬件设备及产品均提供1年的无偿保修服务，如果有设备供货厂家提供的设备保修超过1年时间标准，我们将按照厂家时间予以延长。

培训计划

为保证各系统的安全正确使用，我司将派出经验丰富的授课人同对业主人员时行培训，使业主人员能全面掌握系统的操作、维护及扩展等技术，我方提供的培训服务包括以下几个方面：

1、现场培训

我方对业主的技术人员进行系统的使用、维护和保养培训，所有培训以中文进行。该培训将教会学员在日常和紧急情况下如何操作系统。

我方派出的培训教员，对所提供的系统和产品具有五年以上的操作和维修经验。培训授课人员都是经过厂家认证的工程师、技术员等。培训教员的简历连同培训计划一并提交业主，业主认为培训教员不合格可要求更换。

我方在系统完工测试之前为业主技术人员进行现场培训，该培训包括正常操作程序和怎样处理紧急情况。我方将至少提前7天通知业主授课时所需的常用教学设施，任何特殊的工具和测试设备由我方准备。在培训工作开始前我方向业主

免费提供所有中文培训资料，包括中文操作、维修手册，要求受训人员能够了解系统及设备的基本结构、工作原理及操作程序，能进行实际操作和日常维护、排除一般故障。

我方负责安排专业工程师在工厂建设现场对买方的安装队进行现场培训,包括系统的使用、维护、保养培训等，使安装队能正确拆除、安装系统设备。

2、培训计划

我公司将根据合同清单提供详细的产品说明书，系统使用说明书和系统维护说明书。将对使用者进行以下培训。本培训计划包含以下内容：

1)培训目的

对业主的人员分为运行维护人员的培训、工程技术人员的培训和管理人员的培训。

运行维护技术人员经过培训应能进行日常设备运行维护工作，掌握软件、硬件的操作，熟悉硬件基本功能。能熟练地分析软件、硬件信息等工作，并能有效的组织、开展业务应用能力。

高级工程技术人员培训后，能够处理一般维护人员不能处理的技术问题。

管理人员经培训后，应能负责全面的技术管理工作，了解系统建设的过程，系统功能及未来建设的规划。

2)培训课程

培训课程包括理论课/实践课

3)培训开始时间/结束时间

我方将在完工调试之前对技术人员进行培训，安装调试验收现场完成上述培训后才能撤走现场服务人员。

4)使用的培训设施

现场培训设备操作，包括各子系统的设备实物操作。

6)培训地点

我方将现场对受训人员进行培训。

售后培训方案

售后服务承诺

中标公司做出如下售后服务计划及承诺：

1.1

安装、调试、培训及验收方案

中标公司对所提供的设备进行方案设计、系统集成、现场安装、设备调试及验收等做如下承诺：

1、安装调试

中标公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作。

中标公司按照合同要求测试所有硬件、软件。

中标公司提供详细的技术培训。

中标公司提供现场安装、检查、测试、操作和维护的手册及图纸；

保证满足功能规范中所述运行要求，负责合同中所有设备的现场安装管理、现场验收测试。

货物到达后，由中标公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。

中标公司工程师在现场安装其设备时，应遵守用户单位规定及当地的法律、法令。

2、技术培训

设备正常运行验收后，中标公司负责在项目现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，培训目的使所有操作人员掌握：

熟练掌握设备和软件使用方法

正确使用调校功能

识别初级故障及必要的恢复方法

系统各项功能的应用

常见故障排除方法

中标公司根据使用人员时间采取集中培训和一对一培训等方式，以确保使用

人员具备上述能力。

3、最终验收测试

所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。所有的设备基本功能技术性能符合指标后，双方即可签署设备验收合格书。

中标公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功。中标公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。为了确保中标公司所供设备的优质运行，中标公司愿为用户的整套系统提供高质量的维护服务。

4、性能保证

中标公司确保所提供的工程施工方案及提供的设备材料的完整性和可用性，保证系统能够投入正常运行。若出现由于中标公司提供的设备材料不能满足要求或提供的技术支持和服务不全面而导致系统功能无法实现或不能完全实现，由中标公司负担全部责任。

用户方可以根据技术规范实施测试以检验系统是否满足要求。中标公司工程技术人员将在现场并予以协助及监管测试。

1.2

售后服务体系及维修保养方案

我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，中标公司承诺所有设备提供三年质保、终身保修。凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后及时解决问题，如不能及时解决问题中标公司会提供备机，直到原设备修复。

中标公司承诺：

每月一次电话回访、确保系统能稳定可靠地运行；

每年一个季度一次免费上门维护；配有专职技术检修人员到场检测系统、排除隐含故障源。

保证用户的故障投诉都得到及时的调查和解决。电话技术维护人员全天24小时值守，在接到用户报修电话后

及时解决问题。

定期巡检：公司对用户每月一次电话回访，每一个季度上门巡检（一年四次上门巡检）,上门巡检的技术人员会对设备的隐含故障源等进行检测及排除。并

会请用户相关负责人填写巡检反馈信息单。

(三)、伴随服务及保证

1、随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。

2、我方到现场安装、装配、校配、启动测试设备，维修人员会提前7天通知用户方。

3、我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。

1.3

售后服务承诺

中标公司承诺质保期（免费维护期）自工程完成并验收签字次日开始计

算，质保期为三年。

在质保期内由中标公司于厂商质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自

行联系。

中标公司提供365天×24小时可靠的服务热线电话及技术有员联系方

式。

如遇故障，公司在60分钟内派骨干技术人员到现场进行维修服务。服

务响应为365天×24小时。

在质保期内，凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后及时解决

问题，如不能及时解决问题中标公司会提供备机，直到原设备修复。

中标公司在新疆范围内应有常设或指派的法定售后服务机构，售后服务

人员应是卖方派出的具有一定专业技术和服务水平的人员。

所有设备全部安装到位。

售后服务方案范文第3篇

青岛铁机生技部

产品保修期、保修内容说明

根据与客户的技术协议、供销合同规定落实现场技术支持服务、定期巡检服务及终生的后期技术培训服务。

1.2技术服务体系架构

公司设有服务Team包括：生技部、质检部、综合管理部等，根据分工为客户提供各类服务。同时，为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接负责对项目的技术服务进行统一监督管理，综合管理部统一进行任务调度，生技部对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。

公司拥有专业性强、经验丰富的工程师队伍。为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊技术服务团队”，通过24小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，周到快捷的响应服务。

1.3技术支持与服务原则

Ø 坚持“用户第一”原则

在此次项目的技术支持与服务中，始终坚持我们公司一贯的质量管理方针，坚持“用户第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持。

Ø 始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨

公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户的全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，直到用户现场服务，我们会以最快的速度响应用户的请求，处理用户系统中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常运行。

1.3.1技术支持与服务目标

Ø 客户满意度98%

Ø 服务响应时间10分钟、一般故障恢复时间控制在1小时内、重大故障恢复时间控制在1个工作日内。（备件更换根据最短实际到达时间确定）

1.3.2技术服务体系要素说明

A.服务人员

公司拥有了解行业和技术领域的经验丰富的技术服务人员，能够根据企业特点和需求，为企业提供售前咨询、项目实施、售后服务等一系列的专业化服务。

B.服务方式及内容

公司提供技术服务的方式包括电话热线支持、定期巡检服务、电子邮件、现场支持等五种方式。

响应时间

服务内容及规范

10分钟

对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持服务问题记录，归档

Ø 定期巡检服务

公司生技部提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对系统进行性能调优、统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务。

响应方式

服务内容及规范

1个月一次

每次一天2小时

对用户的进行日常维护管理方面的技术交流。

客户服务中心将建立用户支持服务档案，列出年度定期支持服务时间表，在计划时间内进行支持服务

Ø 电子邮件服务

客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给公司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。

Ø 现场支持服务

在适当情况下，公司的专业技术人员到客户现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问题。公司对客户问题服务请求提供的服务响应时间不超过半小时。相关工程师需要到及时现场响应，到达现场时间不超过1小时，特殊情况下不超过2小时。

1.4后期技术培训

公司将为用户提供长期的技术、业务的咨询、交流和产品、技术的本地培训。具体的培训内容、时间、地点将充分听取用户的意见，经分析之后提出我方的建议，经双方确认后制定合理的培训方案。

1.5针对本项目的其它服务承诺

1.5.1产品质量保证及安装调测承诺

1)产品质量保证

保证：提供的货物是在各个方面符合规定的质量、规格和性能要求。

2)产品的安装、维护

公司将指派资深工程师协同客户安装地点进行调试，并提供相应专用工具。

1.5.2人员派出承诺

为保证本次项目从开始设计、施工、测试、验收、维护等各个阶段工作均能按期、优质、高效的进行，我公司特派经验丰富、水平较高的专业工程师长期配合甲方开展工作。由于我公司具有的本地化优势，我们承诺：对于用户的服务请求，在10分钟内做出响应,30分钟内到达用户现场，不属硬件更换范围半小时内解决问题。

1.5.3完整的备品备件库

落实好质保期服务，建立完善的备品备件库，确保项目可靠运行。质保期相关备品及服务价格不得高于初始价格。落实好质保期届满3年内必须的备品备件，根据客户要求，适时提供产品的图纸、技术规范。

1.6变更管理

售后服务方案范文第4篇

一、服务理念：

从以档案机构为中心转变为以用户为中心

过去，档案部门以自身为中心开展档案服务，工作过程中往往首先考虑自身管理档案的方便与轻松，而较少考虑用户的真实需求和切实感受。要实现知识服务，档案部门就不能按照自身的认识、理解、思维甚至是想象来收集、整理、保管档案和提供档案服务；而必须以用户需要为导向、以用户满意为目标、以用户便利为原则，重新审视档案管理的全过程。

西方国家在电子政府建设过程中坚持“以公众为中心”的理念，值得档案部门借鉴和参考。最早一些国家政府提供的网络服务是按各政府部门的职能展开的，公众需要服务就登陆负责该项服务的政府部门网站。但是现代政府组织庞大、业务繁多、分工复杂，许多公众不清楚自己所需服务的负责部门，因而无法很好地享受电子政府的网络服务。后来，西方政府部门强调“以公众为中心”建设电子政府。他们认为公众同政府打交道的最理想方式是不需要了解政府各个部门的具体职能，不需要了解某件事情由政府哪个部门负责，而希望同政府打交道能像看电视更换频道一样简单。为此，他们对政府职能进行重组，将有关业务按公众的需要进行组合，并通过网站设计提供良好的界面，使公众不必为一件事情而登陆多个网站。人们只需要点击所需要的主题，政府有关该主题的所有服务均可找到，而不管是由哪个部门负责。如点击“搬家”，与搬家有关的所有政府服务均可找到，包括买房、卖房、租房、抵押贷款、房屋装修与修缮、公用设施（水、电、气）等方面的手续和国家政策以及居住地的社区信息，如交通、购物、学校、医疗、休闲等。

在广东省韶关钢铁集团有限公司的档案信息管理系统中，档案被分成“文书档案”、“基建档案”、“声像档案”、“实物档案”、“产品档案”、“科研档案”等几大类。用户登陆档案信息管理系统检索、利用档案时，需要首先选择档案类别，然后才能在相应类别内查找档案。这种档案类别的划分，与其实体整理体系是一致的，十分符合档案馆工作人员的思维习惯。但是，后来档案馆听到不少用户的抱怨：“我分不清何为‘文书档案’、何为‘基建档案’，我只想找到我要的档案！”“我想找的那份××材料，到底属于哪一类别啊？”该公司档案馆馆长聂伟先生认为，出现这种情况主要是因为档案部门没有认真了解用户的检索习惯和思维方式，想当然地认为普通员工都能理解“文书档案”、“实物档案”等档案专业术语。事实上，用户并不关心也无须关心这些概念的涵义，他们只在乎如何才能最简便、最快地找到自己所需的信息、知识，他们通常习惯于从档案的主题内容入手检索、利用档案。说到底，用户出现困惑就是档案部门没有树立“以用户为中心”的服务理念。[3]

二、服务目的：

从为用户提供档案转变为为用户提供知识

传统档案服务的目的是为用户提供档案，提供解决问题所需的信息。它关注的焦点和最终评价是“我是否提供了您需要的档案信息”。知识服务的目的是为用户提供知识，提供解决问题的具体方案。它关注的焦点和最终评价是“是否通过我的服务解决了您的问题”。

图书情报界人士曾举过一个信息服务与知识服务区别的例子：一名大二学生在图书馆主页的“咨询台”上希望系统为他推荐管理学方面的专著，传统文献信息服务的结果是一串纸质文献和数字资源的书目数据，知识服务的结果是一个文档：“管理学著作林林总总，初学者贵在精，而不在多。推荐本馆收藏的三本国内外权威专著：(1)《管理学：原理与方法》，周三多编著，……”。[4]前者，信息服务提供了读者所需的信息——馆藏管理学著作的目录；后者，知识服务解决了读者的问题——作为初学者应该阅读哪几本管理学著作。

在上海江南造船厂，员工到档案馆查阅、复制档案，提供的是初级的档案服务。档案馆进行档案编研，将编研成果发送到员工手中，档案馆提供的是较高级的信息服务。档案馆通过档案编研发现，本单位在历史上创造了三十多项中国第一，如中国第一台万吨水压机、中国第一艘破冰船、中国第一艘东方红探测船等。[5]这一发现被企业广泛应用于对外的宣传广告和对内的企业文化建设。档案馆通过这一发现为本单位提供的是高级的知识服务。

要实现从提供档案向提供知识的过渡，要求档案部门加强对档案的编辑与研究，从中挖掘与提炼知识。传统档案服务为用户提供初级的信息产品，而知识服务为用户提供高级的知识产品。前者实现了档案的价值，后者则增加了档案的价值。

三、服务主体：

从由单个员工提供服务转变为由专家团队提供服务

过去，档案部门开展档案服务大都是由单个工作人员为用户提供服务，而知识服务强调服务主体的专家化、团队化。所谓“专家化”是指提供知识服务的工作人员应该是具有广博、专业知识的专家，面对用户复杂专业的问题，能引导用户在“信息海洋”中迅速、准确地找到所需知识，确定解决方案。所谓“团队化”是指将不同专业的人员针对某一项目有机地组成团队，提供全面服务。知识服务对服务人员知识和能力要求较高，一个专家即便掌握了复合、深厚的知识，也难以独立应对复杂、高难项目的知识服务任务，因而需要建立团队，依靠集体智慧、分工协作来完成。

株洲电力机车公司为上海地铁公司生产的机车中有一个关键性的轴轮磨损严重。获知这个情况后，公司信息管理部立即从档案管理组和翻译情报组抽调骨干组成一个工作团队，来自档案管理组的成员负责查找关于这一轴轮研究、制造的档案，来自翻译情报组的成员负责收集国外关于这一轴轮的最新技术情报。然后共同对两方面的信息进行比较分析、综合提炼。最后向公司领导和技术人员提供了一份详细的报告，供决策和技术攻关之用，赢得了公司领导和技术人员的高度赞誉。[6]

四、资源基础：

从基于分散的档案资源转变为基于集成的知识资源

传统档案管理中，档案部门一般只保管档案，档案之外的现行文件、图书资料、情报等其他信息资源很少纳入馆藏范围。因而，传统档案服务仅基于馆藏档案资源，所能提供的信息、知识有限，难以满足用户全面的信息、知识需求。知识服务强调集成组织的全部信息、知识资源，为用户提供全面的信息、知识服务。上述株洲电力机车公司信息管理部围绕“轴轮磨损”问题展开的知识服务正是集成了档案与情报两大类信息、知识资源。

五、服务方式：

从被动服务转变为主动服务

过去，档案部门习惯于被动服务，较少开展主动服务；而主动服务是知识服务的基本特征。剑南春集团档案信息中心主动到公司领导和信息需求量大的部门去征求意见，了解他们急需的信息，制成表格，每天按照表格将企业内外电子信息进行收集、筛选，汇编成一份高含金量的信息快讯，即时发送给公司领导和各部门参考，为领导和部门决策做出了重大贡献。[7]合肥水泥研究设计院、韶关钢铁集团有限公司等企业的档案部门在公司内部网上建有专门的档案网站，主动向公司员工馆藏档案信息，取得了良好的效果。[8]

六、服务手段：

从机械化服务转变为智能化服务

在手工操作或计算机辅助管理条件下，用户利用档案需要亲自跑到档案馆，在指定的阅览室利用档案，如需借出档案原件，则需要办理较严格的审批手续。而知识服务强调借助数字化、网络化手段，使用户可以随时随地利用知识。中国远洋运输（集团）总公司档案室以前每年档案利用仅有二三百人次，2004年公司建成“中远电子档案查询系统”，员工可以在公司内部网上直接全文检索和浏览电子档案。2005年一年内档案利用达到3577人次。对此，该公司档案人员说：“这么多的利用人次在网络化之前几乎是不可想象的。看来，不是用户没有档案需求，而是我们没有充分挖掘用户的档案需求。”[9]

传统档案服务是一种机械式的服务，用户要什么就提供什么，用户什么时候要就什么时候提供，不能满足用户深层的、隐含的、没有直接表达的需求。而知识服务强调借助人工智能技术为用户提供智能化的服务。例如过去我们获取用户的信息、知识需求，主要是采用问卷调查法，即在用户常用的检索界面上设置一份含有若干问题的问卷让用户填写，以了解用户的信息、知识需求。用户需要耗费一定时间去进行选择、填写，增加了用户的负担；而且有时用户难以明确地表达自己的需求。现在我们可以借助智能（agent）技术，通过监视用户的信息查询过程自动获取用户个性化需求。即在用户的终端上运行具有监视功能的智能。智能将用户检索、浏览、下载信息的过程和内容不断传送给远程的服务器，服务器对这些记录进行分析就可以从中挖掘出用户的利用偏好和需求趋势。

七、服务策略：

从标准化服务转变为个性化服务

传统档案服务是一种标准化服务，对所有的用户都以同样的方式提供同样的档案，如同西药商店出售成药，不同的患者病症不同，但药物是标准化生产出来的，针对性弱。知识服务强调个性化服务，针对不同的用户采用不同的服务方式提供不同的知识，如同中医大夫对症下药，可以根据患者病症的细微差异开列不同的药方。

天地公司档案馆定期将公司所有最新产品的白皮书发给销售部的每个员工。销售业务员获知这些产品白皮书之后，在推销产品时就可以向客户详细介绍这些产品的用途、性能、特点和价格等情况。但是，公司有11个产品系列，每一产品系列之下又有许多型号。这样一来，销售部的每个员工都会从档案馆收到大量的产品白皮书。事实上，公司每个销售业务员一般都只负责一个产品系列的销售，甚至只负责两三种型号产品的销售。因此，销售业务员需要花费时间从众多的产品白皮书中挑选自己最需要的那部分。此外，并不是销售部的每个员工都负责具体的销售工作、直接面对客户，还有少数几个办公室文秘人员只是在办公室负责销售计划、销售统计等工作，对于收到的有关产品白皮书邮件，他们一般都是直接删除。为了使得服务更具有针对性，档案馆改变了服务策略，他们先了解销售部每个员工的工作职责和销售范围，将每一型号产品白皮书只发给负责该型号产品销售的销售业务员，而对于负责销售计划、销售统计工作的办公室文秘人员则定期在月末（季末、年末）将过去一月（季、年）的销售计划书、销售统计表发送给他们，以便于他们的计划、统计工作。这样一来，大大地减少了销售部员工选择信息的时间，直接满足了他们的信息、知识需求。[10]

八、服务过程：

从阶段性服务转变为全过程服务

传统档案服务是一种阶段性服务，如同一家不负责任的商店只提供直接销售，不提供售前和售后服务。知识服务强调一种全过程服务，不仅负责直接销售，还有提供售前（前期）和售后（后期）服务。

知识服务的前期服务主要包括了解用户的信息、知识需求；向用户宣传现有知识资源状况，吸引员工前来利用知识；向用户传授检索、利用知识的技能，帮助用户提高检索、利用的效率等等。后期服务主要包括了解用户利用知识、享受服务之后产生的实际效果和新的需求；了解用户对服务质量、服务方式的意见和建议；根据用户的意见和建议改进服务质量、服务方式等等。

在网络环境下，借助信息技术提供全过程服务是简易可行的。档案部门可以在档案网站主页上挂接一个简单的问卷调查表或设置一个“意见箱”栏目，收集用户的需求信息和反馈信息；可以在档案网站上提供《档案馆指南》、《用户须知》、《档案检索课程》等图文并茂的页面，宣传馆藏档案资源，传授档案利用技能。

九、服务时效：

从滞后服务转变为超前服务

传统的档案服务大都是用户产生了实际的需求后，临时到档案部门查阅档案。有时，由于需要办理繁琐的审批手续，或遇上领导、档案人员出差，或碰巧公司放假等原因，用户的需求常常不能得到及时的满足。而知识服务强调即时或提前将用户所需的信息、知识传递到用户手中。

在天地公司，员工可以通过档案信息管理系统直接网上全文检索和浏览档案信息。对于非秘密档案，免去所有审批手续，对于秘密档案，也只是需要档案馆工作人员根据公司规章制度进行审批即可。员工在线提出查阅秘密档案的申请，档案馆工作人员也在线即时予以审批。如果员工提出的查阅申请超过一定时段没有审批，系统会自动提醒档案馆工作人员尽快予以审批。即使档案馆工作人员出差，也可异地登录系统进行审批。这样用户就可以得到即时服务了。[11]

注释：

[1][2][加]特里·库克著，刘越男译：《电子文件与纸质文件观念：后保管及后现代主义社会里信息与档案管理中面临的一场革命》，《山西档案》，1997年第2期：第7～13页。

[3][6][8][9]根据笔者亲身的调研与访谈。

[4]蓝昕：《知识管理与知识服务》，《华东经济管理》，2004，18(6)：第124页。

售后服务方案范文第5篇

一、服务理念：

从以档案机构为中心转变为以用户为中心

二、服务目的：

从为用户提供档案转变为为用户提供知识

三、服务主体：

从由单个员工提供服务转变为由专家团队提供服务

四、资源基础：

从基于分散的档案资源转变为基于集成的知识资源

五、服务方式：

从被动服务转变为主动服务

六、服务手段：

从机械化服务转变为智能化服务

七、服务策略：

从标准化服务转变为个性化服务

八、服务过程：

从阶段转变为全过程服务

传统档案服务是一种阶段，如同一家不负责任的商店只提供直接销售，不提供售前和售后服务。知识服务强调一种全过程服务，不仅负责直接销售，还有提供售前（前期）和售后（后期）服务。

九、服务时效：

从滞后服务转变为超前服务

注释：

[3][6][8][9]根据笔者亲身的调研与访谈。

[4]蓝昕：《知识管理与知识服务》，《华东经济管理》，2004，18(6)：第124页。

售后服务方案范文第6篇

一、服务理念：

从以档案机构为中心转变为以用户为中心

二、服务目的：

从为用户提供档案转变为为用户提供知识

三、服务主体：

从由单个员工提供服务转变为由专家团队提供服务

四、资源基础：

从基于分散的档案资源转变为基于集成的知识资源

五、服务方式：

从被动服务转变为主动服务

六、服务手段：

从机械化服务转变为智能化服务

七、服务策略：

从标准化服务转变为个性化服务

八、服务过程：

从阶段性服务转变为全过程服务

九、服务时效：

从滞后服务转变为超前服务

注释：

[3][6][8][9]根据笔者亲身的调研与访谈。

[4]蓝昕：《知识管理与知识服务》，《华东经济管理》，2004，18(6)：第124页。

售后服务方案范文第7篇

根据《商务部、财政部关于印发<家电下乡试点工作实施方案>的通知》(商综发〔*〕472号)及《四川省家电下乡试点工作实施方案》的要求，结合我县家电流通、消费实际情况，特制定我县家电下乡工作实施方案：

一、充分认识家电下乡工作的重大意义

开展家电下乡试点工作，是统筹城乡发展、建设社会主义新农村，促进内需与外需协调发展的一项重要举措，对于扩大农村消费，加快农村消费升级，提高农民生活质量有着重大的意义，对于引导、支持企业建立和完善适合农村消费特点的家电生产、流通和服务体系有着十分重要的作用。县商务和财政部门要高度重视，精心安排，周密组织，确保试点工作顺利开展并取得成效。各中标企业要抓住机遇，以质优价廉的商品、诚信快捷的服务，大力开拓农村家电市场，实现销售服务和网络建设双丰收。

二、精心组建工作机构

为加强对我县家电下乡工作的组织和领导，县政府决定成立“*家电下乡工作领导小组”，县政府副县长戴婕任组长，县商务局、县财政局、县工商局、县质监局、县公安局、县安监局主要领导为成员。

三、试点总体思路、操作原则与工作重点

(一)总体思路

以党的十七大精神为指导，坚持扩大内需、统筹城乡发展的方针，以政府加强引导、企业承办实施、健全规章制度、保障农民受益为基本方法，努力扩大农村消费，建立完善适合农村消费特点的家电生产和流通服务体系，促进社会主义新农村建设。

(二)操作原则

1、坚持信息公开原则。对试点工作中应让农民知晓的信息，必须做到公开透明，防止误传误导。

2、坚持试点产品和流通企业双认定原则。试点产品和流通企业必须是商务部、财政部公布的中标对象，每个产品均随机附带唯一的产品标识卡，中标流通企业的销售网点应当符合条件并经备案和公告。

3、坚持网点管理责任可追溯原则。同一个销售或维修服务网点，由一家中标企业进行备案并承担管理责任，不得多头备案，导致责任不清。除直营网点外，对加盟和授权网点应由经营者自愿选择中标企业。

4、坚持中标企业流通网络开放性原则。中标家电产品生产企业不得限制其商销售其他中标产品，参加试点的中标企业发展和完善销售、服务网络，不得禁止或恶意限制某个中标品牌产品进入其流通网络销售，人为造成断档脱销。

5、坚持产品销售与补贴属地化原则。农民可以在本县公告的任何销售网点购买补贴类家电产品，凭有关证明材料到户籍所在地的乡镇财政所办理补贴领取(或退还)补贴资金。

（三）工作重点

1、制定操作方案。财政、商务部门及中标销售企业(网点)，要加强配合，并结合自身实际情况，制定具体的操作方案，落实人员，建立机构，扎实有效开展试点工作。

2、加强政策宣传。财政、商务部门及中标销售企业(网点)，要将国家惠民政策和各地具体操作办法，以及中标企业承诺和销售服务网点等信息，采取有效方式，及时宣传到位。

3、对农公告。财政、商务部门要将应让农民知晓的重要信息及时公告。

4、规范促销活动。主管部门指导，中标企业运作，开展安全有序、形式多样、为农民所欢迎的家电下乡活动。

5、搞好网络建设。中标企业加快建立完善适合当地农村消费特点的家电流通和服务网络体系，规范网点建设，统一服务标准，切实保证各地农民在试点期内能够享受国家惠民政策。

6、保障补贴兑现。各级财政部门要认真执行《家电下乡补贴资金管理暂行办法》的相关规定，加强资金调度，与相关金融机构衔接协调兑付工作，保证补贴及时足额兑付到位。

7、加强检查监督。财政、商务部门和中标企业要建立并公布举报、投诉渠道；财政、商务部门要采取有力措施，加强对中标企业运作和补贴资金兑现的管理、检查、督促，确保试点工作顺利推进。

8、做好信息工作。中标企业和财政、商务部门要按要求认真做好家电下乡试点的工作信息报送和评价总结。

四、家电下乡试点起止时间

我省统一规定为2008年1月15日起至5月31日止，农民在该期间内购买补贴类家电产品，可以申领补贴。

五、对中标企业的要求

各中标企业要搞好家电下乡促销活动和销售服务网络建设，保证安全促销；严格执行试点政策和规定，保证诚信经营，货源充沛，服务到位，并积极配合财政、商务部门搞好惠民政策宣传。具体要做好以下工作：

（一）建立机构制定方案。要建立由企业主要负责人挂帅的家电下乡工作领导班子，落实相关工作机构和人员队伍，制定具体操作方案，统筹协调内部各环节工作，做到反应快速、运转高效。

（二）加快家电销售服务网络建设。中标企业要采取多种措施保证对县的销售和服务覆盖面达到100％，保证农民方便购买和就近维修家用电器。

1、以直营、加盟、授权的形式设立县级和乡镇级销售、服务网点。

2、有条件的，可利用“万村千乡市场工程”网络资源扩大销售服务网点覆盖面。

3、对暂不具备设立销售服务网点条件的偏远地区，要采取组织农民集团购买、设立临时销售点或大篷车送货下乡等形式，满足农民购买需要。

4、备案的县级销售网点，要强化二次配送能力，保证配送覆盖所有乡镇，配送时效控制在48小时以内。

（三）履行网点备案和责任书签具手续。中标企业要以县为单位，完整准确填写《销售和维修服务网点备案登记表》（见附件1），附上中标企业营业执照、备案网点营业执照、备案网点税务登记证复印件，到网点所在地的县商务主管部门备案。凡未经备案确认的销售网点，以及销售网点跨县销售，其售出的补贴类产品不享受补贴。中标企业在备案网点的同时，与县商务主管部门签订《家电下乡销售服务责任书》（见附件2）。

（四）规范销售服务网点店堂设置。凡经备案的销售服务网点，其店堂布设应保持企业连锁经营统一规范的风格。具体应做到：

1、县城门店营业面积不少于150平方米，乡镇门店营业面积不少于50平方米（边远山区、少数民族地区可适当减少）。

2、备案销售网点应设立试点产品销售专区（专柜）及演示区，落实专人负责演示、指导，严禁不带标识卡的产品进入专销区范围。

3、备案销售网点必须配备联网终端设备，操作人员不少于2人，保证销售（退货）信息及时通畅传送。

4、备案销售网点销售补贴类产品必须开具税务发票。

5、备案销售服务网点应符合消防、人员疏散等安全要求?D4?D

，不得有安全隐患。

6、已备案的销售服务网点，在全省正式启动销售前，应在备案网点张贴企业签章的《家电下乡销售服务承诺书》（见附件3）、家电下乡宣传告示（向农民告知本企业或本网点销售的补贴类家电品种、型号、价格和每户限购数量等）。

（五）规范促销行为。各中标企业要认真执行商务部《零售商促销行为管理办法》和《零售商与供应商进货交易管理办法》，充分利用家电下乡政策，以丰富多样的形式，抓好旺季促销活动，把以乡镇或村为单位组织农民团购活动作为重点。同时，自觉规范促销行为和零供交易行为，采取有效措施保证所属各网点认真执行中标产品限价政策，不得提价或变相提价销售。

（六）搞好销售服务。中标企业应本着方便农民申领（退还）补贴的原则，要求各销售网点做到：

1、增强服务意识。各销售网点要落实导购人员向农民讲解购买补贴类产品注意事项。

2、准确开填票据。对补贴类产品购买人，要准确开填税务发票并提交随机标识卡。开填发票可以一人一票多品，但不得多人（多户）共用一张发票。发票除完整清晰填写品名、规格型号、价格、购买日期等外，还须在右上角清晰工整注明购买人姓名、身份证号码、产品标识卡号码（一票多品均须填写），并实时将标识卡号码及产品生产编号录入家电下乡信息系统。

3、坚持先退补贴后退货原则。对符合“三包”规定要求退货的，销售网点首先依据标识卡号码及产品生产编号查询购买人是否申报或领取补贴；对未申报补贴的，直接进行退货操作，登录退货信息，收回并销毁产品标识卡（以下简称退货手续）；对已申报补贴备案但未领取补贴资金的，销售网点应立即帮助联系其原补贴备案机构，注销该购买人的补贴申报备案信息后，办理退货手续；对已领取补贴的，由销售网点向购买人出具《家电下乡补贴资金申报（退还）表》（见附件4），会同购买人填写相关内容，指导购买人办理补贴退还手续以及到原补贴备案机构审核签章，最后据此办理退货手续，并逐笔建立退货记录，附上《家电下乡补贴资金申报（退还）表》原件、作废发票复印件（加盖企业营销鲜章），留存3年备查。

（七）加强促销安全管理

1、强化安全管理。建立安全应急预案，有效防范经营促销场所发生哄抢、踩踏、火灾等安全事故，确保销售场所人身、财产安全。

2、针对当地农民消费需求抓好适销、畅销货源的采购、调运，建立货源调供应急预案，确保不断档脱销。

3、对突发事件要及时采取有效措施平息，确保试点工作安全有序，善始善终。

（八）健全完善售后服务体系。中标企业要有明确的服务理念和统一的服务标准，做到家电商品卖到哪里，维修服务网点建到哪里，切实解决农民消费者后顾之忧。

1、督促所有备案销售网点要认真履行承诺，执行退换货制度。

2、坚持送货上门。对农民一次团购订货在10台件以上、送货到家公路里程不超过50公里的，要在48小时以内免费送货上门，其中农家不通公路的要送货到所在村。

3、督促所有销售服务网点对所售家电产品做好安装、调试、维修和保养维护等服务工作。

4、中标企业建立24小时服务热线，并从企业总部到县级网点，公布投诉电话，落实专门机构和人员，负责受理和限时妥善处理农民消费者投诉。

（九）加强制度建设与培训工作。中标企业要从购、销、存到配送、维修、服务和信息工作等方面，建立健全家电下乡试点工作管理制度；要以落实政策、执行制度为重点内容，对企业及各网点相关的业务、技术和管理人员进行全面培训，确保试点工作顺利推进。

（十）加强友好合作。所有中标企业之间应友好合作，不得恶意竞争。试点联合体中标企业之间要保持平等互助关系，牵头企业要积极发挥龙头作用，本着自愿原则，联合各成员实行联购分销、价格共享等办法，扩大采购批量，争取价格优势。

六、商务部门职责任务

县商务部门负责会同县财政部门搞好政策宣传和现场巡查服务工作。

(一)受理中标企业网点备案。依据国家和省财政、商务部门的公告，受理中标企业在本县的销售、服务网点备案，在2个工作日内审查完毕，并进入家电下乡信息系统将符合条件和标准的网点予以确认；对不符合条件和标准的，向企业说明情况，并要求企业在2日内进入家电下乡信息系统予以删除。

(二)加强政策宣传和咨询工作。及时将应该让农民知晓的政策信息，特别是补贴申领发放程序及所需证明材料等信息，采取印发公告、广播电视宣传等形式进行广泛宣传。

(三)加强对促销活动的协调服务工作。要积极协调乡镇政府或村委会有计划地开展农民团购活动，方便农民购买、维修、领取补贴，避免抢购，降低企业促销成本；指导对备案销售网点举办大型促销活动，要派员现场指导，一旦发生突发事件要及时报告当地政府和县商务局；协调中标企业及其销售服务网点妥善处理与农民消费者的纠纷。

(四)认真履行监管职能。公布举报电话，及时受理群众举报；加强对备案销售、服务网点的巡回检查，发现问题要责令企业立即改正，其中发现有不能保持网点建设标准、存在重大安全隐患、坑农害农、骗取补贴资金等重大问题的，要立即报告当地政府和县财政、商务部门，并采取相应整治措施；对上级作出暂停试点进行整改、取消试点资格决定的销售网点，要于作出决定之日，在家电下乡信息系统进行取消（或恢复）的确认；对凡未备案的家电销售网点假冒家电下乡名义开展销售活动，欺骗农民的，要及时报请工商部门予以查处，并上报处理情况。

七、财政部门职责任务

县财政局负责落实补贴发放和审核认定机构，实施补贴发放动态监管，保证及时、足额发放。

(一)落实县级补贴发放机构和乡镇级补贴审核认定机构并予登记造册（见附件5），2008年1月15日前公告、通报中标企业。

(二)制定本县（市）家电下乡补贴资金管理实施细则，对补贴发放、审核操作规程和信息系统使用加强全面培训，确保工作顺利有效开展。

(三)加强对补贴审核认定与发放工作的巡回检查和业务指导。

(四)强化监管责任。公布举报电话，受理举报，凡发生截留、挤占挪用和骗取补贴资金的，无论涉及任何单位、任何人，一律依照相关法规、制度查处。

(五)安排落实本级必要的工作经费，保障试点工作顺利实施。

八、加强信息报送，搞好试点总结

(一)认真按要求登录和报送信息

1、中标企业落实专人负责报送工作。一是认真学习使用家电下乡信息系统，保证每个销售网点实时登录销售(退货)信息；二是及时将试点进展情况、经验和问题报送县商务、财政部门。

2、县商务和财政部门要及时将有关数据和信息上报上级商务和财政部门。

售后服务方案范文第8篇

关键词：增值税混合销售税收筹划

1 引言

随着我国社会主义市场经济体制的建立和加入WTO，企业作为市场主体的地位进一步加强，企业作为自主经营、自负盈亏的经济实体，必然会越来越注重自身经济利益的得失，作为纳税人应如何在税收上维护自己的合法权益以及政府或税务部门又应如何对待纳税人？从自身利益出发，以节税为目的的税收筹划活动，已经是摆在我们面前的现实问题。

税收筹划是指纳税人在符合国家法律及税收法规的前提下，按照税收政策法规的导向，事前选择税收利益最大化的纳税方案处理自己的生产、经营和投资、理财活动的一种企业筹划行为。

本文将重点介绍增值税一般纳税人在混合销售行为下的节税筹划方案。

2 混合销售概念

新实施的《增值税暂行条例实施细则》对混合销售做了明确界定：

第五条：一项销售行为如果既涉及货物又涉及非增值税应税劳务，为混合销售行为。除本细则第六条的规定外，从事货物的生产、批发或者零售的企业、企业性单位和个体工商户的混合销售行为，视为销售货物，应当缴纳增值税；其他单位和个人的混合销售行为，视为销售非增值税劳务，不缴纳增值税。

本条第一款所称非增值税应税劳务，是指属于应缴营业税的交通运输业、建筑业、金融保险业、邮电通信业、文化体育业、娱乐业、服务业税目征收范围的劳务。

本条第一款所称从事货物的生产、批发或者零售的企业、企业性单位和个体工商户，包括以从事货物的生产、批发或者零售为主，并兼营非增值税应税劳务的单位和个体工商户在内。

随着市场经济的发展，企业主们都存在着一种做大做强的意识，甚至于从生产环节开始直到最后的售后服务环节都由一个企业来完成，造成在这个企业的销售过程中既有销售行为、又有服务行为，混合销售把高税率和低税率的业务混在一起，此种方法是否可行？是否能够达到企业做大做强获取企业利益最大化的财务目标？下面举例说明。

3 案例说明

某老板要注册一家企业，主要从国外进口一种技术设备销售，预计年营业额在2个亿左右，适用增值税税率17%，企业所得税税率25%，无税收优惠。

原始方案：注册一家科贸公司

注册地点：某市经济开发区

业务流程：进口产品――贸易公司――客户

缴纳税种：增值税、城建税、教育费附加、印花税、企业所得税

按年营业2个亿，毛利30%，净利10%来计算企业税负

1、增值税

应交增值税=销售额*增值率（毛利率）*税率

=2亿*30%*17%=1020万

2、所得税

因为按10%的净利计算，所以忽略城建税、教育费附加、印花税计算

应交所得税=销售额*纯利率*税率

=2亿*10%*25%=500万

总体纳税：应纳增值税+应纳所得税=1020+500=1520万

2个亿的销售额，整体纳税1520万，税负相当重，我们分析后总结如下：

（1）该公司销售的产品属于技术产品，产品销售业务和技术服务业务混在一起，所以

应该属于混合销售，全部收入按17%交纳增值税。

（2）该公司销售的产品单价都在上百万万，客户购买后，要进入固定资产核算。

（3）对于一般性的贸易公司，国家没有所得税方面的优惠政策，而对于技术服务公司，国家有减免企业所得税的优惠政策。

分析后，可以得到以下筹划思路，分解混合销售行为，用两个公司来做这项业务；一个公司卖产品，交纳增值税；一个公司搞服务，交纳营业税。将增值税销售行为和非增值税应税劳务独立核算。

筹划方案：注册一家科贸公司，同时注册一家技术服务公司，共同经营进口的技术设备。

注册地点：某市经济开发区

业务流程：进口产品――贸易公司（全部收入的90%）――客户

技术服务公司（全额收入的10%）――客户

交纳税种：增值税、营业税、城建税、教育费附加、印花税、企业所得税

按年营业2个亿，毛利30%，净利10%来计算企业税负

1、科贸公司

应交增值税=（销售额-进货成本）*税率

=（2亿*90%-2亿*（1-30%））*17%

=680万

与原始方案相比可以节约340万元（1020-680），减轻增值税税负33.33%，节约资金340万元

科贸公司因为把10%的纯利转移到技术服务公司（没有转移费用），账面持平，因而没有企业所得税。

2、技术服务公司

应交营业税=营业收入*税率

=2亿*10%*5%=100万元

应交城建税=应交营业税*税率

100*7%=7万元

应交教育附加=应交营业税*税率

=100*3%=3万元

应交印花税=技术服务合同金额*税率

=2亿*10%*0.3‰=0.6万元

因为科贸公司没有向技术服务公司结转费用，所以，技术服务公司的费用只有税金及附加

应交所得税=（销售额-成本费用）*税率

=（2亿*10%-（100+7+3+0.6））*25%

=472.35万元

对于技术服务公司这样的咨询服务企业，国家税法是鼓励的，有减免1到2年所得税的优惠政策。享受了这条优惠政策，技术服务公司第一年免税472.35万元，第二年免税472.35万年，从第三年开始纳税。

总体纳税

第一年680+100+7+3+0.6=790.6万元

第二年680+100+7+3+0.6=790.6万元

第三年以后680+100+7+3+0.6+472.35=1262.95万元

两种方案比较

第一年节税1520-790.6=729.4万元

与原始方案比较税负减轻了47.99%（729.4÷1520）

第二年节税1520-790.6=729.4万元

与原始方案比较税负减轻了47.99%（729.4÷1520）

第三年及以后各年节税1520-1262.95=257.05万元

与原始方案比较税负减轻了16.91%（257.05÷1520）

从这个案例中可以得到以下启示：对混合销售做节税筹划，往往是整体筹划，必须考虑企业的组织形式、交易规模等所有因素，尤其是国家相关的税收政策。注册多个企业做一个企业的工作，巧妙的利用“分”把业务分到不同的独立核算公司，在不影响集团企业整体收入的情况下，提高企业收益，并同时获取更多的货币时间价值。

应该注意的是，执行这样的节税方案，企业容易在以下两点做文章

一是提高转移价格，这个案例的转移价格（技术服务公司的收入比例）是10%，节约了340万元增值税，相当于每一个百分点节税34万元，在这个暴利的驱动下，企业容易提高转移价格，比如提高到15%甚至20%，企业就能再少交增值税170万元或340万元。

二是反复享受企业所得税优惠政策，技术服务公司每年减免472.35万元企业所得税。在这个技术服务公司免税期结束之前，再从新注册一个技术服务公司，继续享受免税政策。

4 总结

税收法制在健全，竞争环境在加剧，如何保障股东权益，保障企业价值最大化的目标得以实现？税收筹划仅仅是各种保障因素之一，对增值税混合销售的筹划更是冰山一角，用活用好税收法规政策，维护国家财经纪律任重道远。希望我们做文明企业、做文明人，为文明社会献计献策。

参考文献：

[1]蔡昌.《税收筹划》.立信会计出版社.2009.1-3

[2]国务院.《中华人民共和国增值税暂行条例》.2008修订

[3]财政部，国家税务总局.《增值税暂行条例实施细则》.2008.12

售后服务方案范文第9篇

一、主要内容

国家商务部、财政部根据农民消费特点以及节能、环保、耐用、安全等方面的要求，招标确定有关企业生产的具体规格和型号的彩电、冰箱（含冰柜）、手机、洗衣机作为家电下乡产品。农民在指定销售网点购买家电下乡产品，比照出口退税率，对农民消费者给予销售价格13%的补贴。

（一）家电下乡产品。彩电、冰箱（含冰柜）、手机、洗衣机四大类家电产品最高限价分别为2000元、2500元、1000元、2000元，家电下乡产品的销售价格不得高于中标价格。今后，将根据农民需求情况，对家电下乡产品进行适当补充和调整。

（二）补贴对象。家电下乡政策的补贴对象为我县具有农业户口并购买家电下乡产品的所有人员，但农民每户对每类产品最多可购买一台（件）。

（三）实施时间。自20*年*月1日开始，到20*年11月底止，为期4年。实施期间，农民在指定销售网点购买规定数量的家电下乡产品（以申报补贴时提供的销售发票载明的时间为准），均可享受补贴。

（四）指定销售网点。商务部、财政部招标确定我省承担家电下乡任务的销售企业，其符合条件的销售网点经向我县商务局备案后，成为家电下乡产品指定销售网点。销售网点备案的基本条件是：（1）必须是销售企业的直营、加盟或授权的网点；（2）网点经营规范，信誉良好，无销售假冒伪劣商品等违法违规行为；（3）销售规模及服务水平居全县前列，具备送货、安装调试、维修保养等服务能力；（4）必须具备开具税务发票的条件；（5）必须配备计算机及联网设备和相关操作人员。

（五）补贴申报。农民在购买家电下乡产品3日后，可到户籍所在地镇财政所办理补贴申报手续，并提供如下材料：（1）购买产品的发票原件及复印件，发票在载明商品基本情况的同时，应加注购买人的姓名及身份证号码；（2）购买人身份证明（居民身份证、户口本或*户籍管理部门出具的证明）原件及复印件；（3）家电下乡产品专用标识卡；（4）购买人储蓄存折（可以用粮食直补专用存折），没有储蓄账户的应及时到金融机构开立储蓄账户。镇财政所核实确认后报县财政局，县财政局将补贴资金直接支付到购买人的储蓄账户。

二、主要任务

（一）销售企业及其销售网点的主要任务

1、签订责任书。销售企业要与省商务厅签订责任书，在产品质量、销售价格、网络建设、诚信和服务等方面做出明确承诺，作为检查、考核的依据。

2、健全销售网络。销售企业要加强镇基层网点建设，扩大覆盖面，完善农村家电销售及服务网络，建立面向农村市场的完善的分级物流配送体系。销售企业不得以任何方式限制或禁止家电下乡产品进入其流通网络。

3、进行网点备案。销售企业要登录“家电下乡信息管理系统”，添加其符合条件的销售网点并录入相关信息，完整准确填写《家电下乡销售网点备案登记表》，附上销售企业营业执照复印件、备案网点营业执照复印件、备案网点税务登记证复印件、备案网点与销售企业签订的协议以及备案网点申请书，于规定时间到县商务局申请集中备案。凡未经备案确认的销售网点，其售出的家电下乡产品不享受补贴。

4、加强经营督导。销售企业要针对销售网点制订统一的工作要求，包括设立专柜、统一价格、统一标识、统一服务标准等；开展对网点的业务培训，安排专门人员监督检查网点的销售、服务情况，切实加强对网点特别是授权网点的管理，确保网点规范经营。销售网点要在明显位置悬挂统一的家电下乡指定店标识，张贴统一的家电下乡产品公示栏和农民购买须知；要为农民提供送货上门、安装调试、使用辅导、上门维修等服务，并向用户详细讲解安全使用常识，使农民买得方便、用得安心。

5、登录销售信息。销售企业要督促销售网点做好家电下乡产品销售的登记工作，并在产品售出后三个工作日内将销售信息录入到家电下乡信息管理系统。凡不及时登录信息的备案网点，县商务局可责令其整改，整改不力的由县商务局取消其备案网点资格。由此导致农民不能申请补贴的，由授权经营的销售企业承担全部责任。

6、提供优质服务。销售企业和销售网点要主动提供家电下乡的政策咨询，指导农民申请资金补贴，积极为家电下乡产品购买、退换等做好服务。对符合“三包”规定要求退货的，要根据不同情况做如下处理：（1）补贴未申报的或补贴申报已备案的，销售网点帮助办理退货手续，即直接在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡。（2）补贴已申报备案但县财政部门核查不通过的，销售网点帮助办理退货手续，即直接在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡。（3）补贴已申报备案并经县财政部门核查通过的，由销售网点在信息管理系统提出“预退货”申请，待金融机构完成补贴资金拨付程序后，再按照下条所述程序和方式进行处理。（4）已获得补贴的，由销售网点在信息管理系统提出“退货”申请后，购买人持原销售发票到镇财政所审核，并按规定退回补贴资金；乡镇财政所在信息管理系统对“退货”申请进行确认，并在销售发票上签署“补贴已退，可退货”并加盖公章；销售网点在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡。

7、积极开展宣传。销售企业要配合商务局、财政局做好家电下乡的政策宣传工作，制订本企业的宣传计划，统一宣传内容和形式，不得虚假宣传，误导农民。组织重大活动特别是大型促销活动，要提前向县商务局报告。

8、规范市场营销。销售企业要严格按照承诺做好家电下乡产品的销售工作，把好销售渠道的进入关，杜绝假冒伪劣、以次充好的产品进入家电下乡流通体系。不得搞市场垄断、相互压价等不正当竞争。

9、及时报送信息。销售企业要根据要求，定期向县商务局、财政局报告家电下乡产品的生产、流通以及网点的销售、服务等方面的工作开展情况。

（二）商务局主要任务

1、开展业务培训。县商务局会同县财政局对镇财政所、销售网点组织开展家电下乡政策特别是家电下乡信息管理系统操作的业务培训，确保基层管理部门以及销售网点能够熟练掌握和使用信息管理系统。

2、广泛宣传政策。商务局要会同财政局，通过网络、广播、电视、印发宣传单、设立公示栏等多种形式宣传家电下乡政策内容、补贴产品、销售企业及网点，要宣传到村到户，做到农民家喻户晓，充分调动农民的积极性。

3、受理网点备案。县商务局按照网点备案的标准和要求，加快网点备案进度，及时完成网点备案工作，并通过网络、新闻媒体、公示栏等方式向社会公布。严禁以备案为条件向企业收费，同一网点不得重复备案。

4、规范市场秩序。县商务局会同有关部门整顿和规范农村家电市场秩序，严厉打击假冒伪劣、欺行霸市等行为，防止地方保护和市场垄断，为家电下乡创造良好的外部环境。

5、做好协调服务。县商务局组织好产销衔接，在认真调研的基础上，根据我县农村消费特点，向中标生产企业和销售企业提出生产和销售建议，保障家电下乡产品适销对路，并为销售企业开展网络建设和家电下乡促销活动提供指导和协调服务。

6、加强监督管理。县商务局会同县财政局建立相应的实时监控机制，及时准确掌握工作动态，形成专门的工作档案，并于每月初将上月家电下乡工作进展情况、存在问题和建议等向县政府和上级主管部门报告。县商务局加强对销售企业、销售及维修服务网点的考核，特别是要加大对产品质量和价格、宣传和促销活动、销售服务及维修标准、退换货处理、信息系统及发票使用等方面的检查力度，对达不到要求或问题严重又拒不改正的，由县商务局取消其备案网点资格，并报市级商务主管部门备案。

7、建立投诉举报制度。县商务局设立相应的投诉电话和信箱，受理社会各界的举报和投诉。接到举报、投诉后，通过实地调查、电话调查、现场办公等方式认真进行核实，经查属实的要及时进行处理。

（三）财政部门主要任务

1、细化资金管理办法。县财政局要根据上级文件精神，认真制定我县补贴资金具体管理办法或实施细则，明确管理、拨付、发放补贴的具体职责和操作程序。

2、审核补贴申报材料。镇财政所要依据家电下乡信息系统及时受理农民补贴资金申报，认真审核申报材料，并按发票载明的产品销售价格的13%核定补贴金额。申报材料主要审核内容包括：（1）购买人提供的身份证明与发票载明的是否一致；（2）发票价格是否在该产品最高限价之下；（3）产品标识卡与购买产品是否一致；（4）每户对每类产品的购买是否超过1台。镇财政所核实确认后，符合补贴要求的，报送县财政局；不符合补贴要求的，应在购买人申报时立即告知当事人。镇财政所应将符合要求的申报材料存档备查。

3、及时支付补贴资金。县财政局应当在销售网点录入相关信息并且购买人提出申请的30个工作日内，通过中央专项资金特设专户将补贴资金直接支付到购买人的储蓄账户。购买人使用粮食直补专用存折等账户且其开户银行不是特设专户开户银行的，县财政局可以将补贴资金通过特设专户，直接支付到专用存折开户银行，由其分解到购买人专用存折的账户。

4、建立资金台账。县财政局要建立直补资金台账，确保补贴资金专户管理，封闭运行。

5、加强监督管理。县财政局要定期检查和掌握补贴资金发放动态情况，加强补贴资金的财务管理，确保补贴资金专款专用和及时足额兑付；公布举报投诉电话，并通过电话、走访等方式了解农民领取补贴的情况，严肃查处截留、挤占、挪用和骗取补贴资金的行为，触犯刑律的，移交司法机关处理。

三、组织实施

（一）加强组织领导。

售后服务方案范文第10篇

一、主要内容

商务部、财政部根据农民消费特点以及节能、环保、耐用、安全等方面的要求，招标确定有关企业生产的具体规格和型号的彩电、冰箱（含冰柜）、手机、洗衣机作为家电下乡产品。我县农民在指定销售网点购买指定家电下乡产品，国家财政对农民消费者给予销售价格13%的补贴，其中，中央财政负担80%，省级财政负担20%。

（二）补贴对象。家电下乡政策的补贴对象为我县具有农业户口并购买家电下乡产品的农户，但农民每户对每类产品最多只能购买一台（件）。

（三）实施时间。自20**年12月1日开始，到2012年11月底止，为期4年。实施期间，农民在指定销售网点购买规定数量的家电下乡产品（以申报补贴时提供的销售发票载明的时间为准），均可享受补贴。

（四）指定销售网点。商务部、财政部招标确定我省承担家电下乡任务的销售企业，其符合条件的销售网点经向所在地县级商务主管部门备案后，成为家电下乡产品指定销售网点。销售网点备案的基本条件是：1.必须是销售企业的直营、加盟或授权的网点；2.网点经营规范，信誉良好，无销售假冒伪劣商品等违法违规行为；3.销售规模及服务水平居所在地区前列，具备送货、安装调试、维修保养等服务能力；4.必须具备开具税务发票的条件；5.必须配备计算机及联网设备和相关操作人员。

（五）补贴申报。农民在购买家电下乡产品3日后，可到户籍所在地乡镇财政所办理补贴申报手续，并提供如下材料：1.购买产品的发票原件及复印件，发票在载明商品基本情况的同时，应加注购买人的姓名及身份证号码；2.购买人身份证明（居民身份证、户口本或公安户籍管理部门出具的证明）原件及复印件；3.家电下乡产品专用标识卡；4.购买人的涉农一卡通存折。乡镇财政所核实确认后报县财政部门，县财政部门通过中央专项资金特设专户将补贴资金直接支付到购买人的“一卡通”银行专业存折。

二、主要任务

（一）商务主管部门主要任务。

1．制定实施方案。商务主管部门要会同财政部门制定本地区家电下乡的具体实施方案，并认真组织实施，确保家电下乡工作顺利推进。

2．广泛宣传政策。商务主管部门要会同财政部门，通过网络、报刊、广播、电视、印发宣传单、设立公示栏等多种形式宣传家电下乡政策内容、补贴产品、销售企业及网点，要宣传到村到户，做到农民家喻户晓，充分调动农民的积极性。

3．受理网点备案。商务主管部门要按照网点备案的标准和要求，加快网点备案进度，及时完成网点备案工作，并通过网络、新闻媒体、公示栏等方式向社会公布。严禁以备案为条件向企业收费，同一网点不得重复备案。

4．规范市场秩序。商务主管部门要会同工商、质监、公安、国地税等部门整顿和规范农村家电市场秩序，严厉打击假冒伪劣、欺行霸市等行为，防止地方保护和市场垄断，为家电下乡创造良好的外部环境。

5．做好协调服务。商务主管部门要组织好产销衔接，在认真调研的基础上，根据本地区农村消费特点，向中标生产企业和销售企业提出生产和销售建议，保障家电下乡产品适销对路，并为销售企业开展网络建设和家电下乡促销活动提供指导和协调服务。

6．加强监督管理。商务主管部门要会同财政部门建立相应的实时监控机制，及时准确掌握工作动态，形成专门的工作档案，并于每月初将上月家电下乡工作进展情况、存在问题和建议等向上级部门报告。要加强对销售企业、销售及维修服务网点的考核，特别是要加大对产品质量和价格、宣传和促销活动、销售服务及维修标准、退换货处理、信息系统及发票使用等方面的检查力度，对达不到要求或问题严重又拒不改正的，由县商务主管部门取消其备案网点资格，并报市级商务主管部门备案。

7．建立投诉举报制度。商务主管部门要设立相应的投诉电话和信箱，受理社会各界的举报和投诉。接到举报、投诉后，通过实地调查、电话调查、现场办公等方式认真进行核实，经查属实的要及时进行处理。

（二）财政部门主要任务。

1．细化资金管理办法。财政部门要认真贯彻执行《家电下乡补贴资金管理暂行办法》（另行下文），并制定补贴资金具体实施细则，明确管理、拨付、发放补贴的具体职责和操作程序。县财政部门要测算家电下乡所需补贴资金规模，做好补贴资金计划。

2．审核补贴申报材料。乡镇财政所要依据家电下乡信息系统及时受理农民补贴资金申报，认真审核申报材料，并按发票载明的产品销售价格的13%核定补贴金额。申报材料主要审核内容包括：（1）购买人提供的身份证明与发票载明的是否一致；（2）发票价格是否在该产品最高限价之下；（3）产品标识卡与购买产品是否一致；（4）每户对每类产品的购买是否超过1台。乡镇财政所核实确认后，符合补贴要求的，报送县级财政部门；不符合补贴要求的，应在购买人申报时立即告知当事人。乡镇财政所应将符合要求的申报材料存档备查。

3．及时支付补贴资金。财政部门要在销售网点录入相关信息并且购买人提出申请的30个工作日内，将补贴资金直接拨付到购买人的涉农一卡通账户。

4．建立资金台账。财政部门要建立直补资金台账，确保补贴资金专户管理，封闭运行。

5．加强监督管理。财政部门要定期检查和掌握补贴资金发放动态情况，加强补贴资金的财务管理，并可委托审计部门或社会审计机构进行财务审计和检查，确保补贴资金专款专用和及时足额兑付；公布举报投诉电话，并通过电话、走访等方式了解农民领取补贴的情况，严肃查处截留、挤占、挪用和骗取补贴资金的行为，触犯刑律的，移交司法机关处理。

6．安排工作经费。财政部门要安排必要的工作经费，确保家电下乡工作顺利实施。

（三）销售企业及其销售网点的主要任务。

1．签订责任书。销售企业及其销售网点要与商务部门签订责任书，在产品质量、销售价格、网络建设、诚信和服务等方面做出明确承诺，作为检查、考核的依据。销售企业及其销售网点不履行承诺以及有骗取补贴资金、坑农害农、扰乱市场秩序等行为的，将取消其资格并由相关部门追究其责任。

2．组织调配货源。销售企业及其销售网点，要落实的家电下乡产品类别和型号，保证及时将家电下乡产品送到农民手中。

3．健全销售网络。销售企业要加强基层网点建设，扩大乡镇覆盖面，完善农村家电销售及服务网络，建立面向农村市场的完善的分级物流配送体系。销售企业不得以任何方式限制或禁止家电下乡产品进入其流通网络。

4．进行网点备案。销售企业要登录“家电下乡信息管理系统”，添加其符合条件的销售网点并录入相关信息，并以县为单位，完整准确填写《家电下乡销售网点备案登记表》，附上销售企业营业执照复印件、备案网点营业执照复印件、备案网点税务登记证复印件、备案网点与销售企业签订的协议以及备案网点申请书，于规定时间到网点所在地的县商务主管部门申请集中备案。网点集中备案结束后，销售企业需要增加销售网点的，可按上述程序和方式到县商务主管部门申请备案。凡未经备案确认的销售网点，其售出的家电下乡产品不享受补贴。

5．加强经营督导。销售企业要针对销售网点制订统一的工作要求，包括设立专柜、统一价格、统一标识、统一服务标准等；开展对网点的业务培训，安排专门人员监督检查网点的销售、服务情况，切实加强对网点特别是授权网点的管理，确保网点规范经营。销售网点要在明显位置悬挂统一的家电下乡指定店标识，张贴统一的家电下乡产品公示栏和农民购买须知；要为农民提供送货上门、安装调试、使用辅导、上门维修等服务，并向用户详细讲解安全使用常识，使农民买得方便、用得安心。

6．登录销售信息。销售企业要督促销售网点做好家电下乡产品销售的登记工作，并在产品售出后3个工作日内将销售信息录入到家电下乡信息管理系统。凡不及时登录信息的备案网点，商务主管部门可责令其整改，整改不力的由县商务主管部门取消其备案网点资格，并报市级商务主管部门备案。由此导致农民不能申请补贴的，由授权经营的销售企业承担全部责任。

7．提供优质服务。销售企业和销售网点要主动提供家电下乡的政策咨询，指导农民申请资金补贴，积极为家电下乡产品购买、退换等做好服务。对符合“三包”规定要求退货的，要根据不同情况做如下处理：（1）补贴未申报的或补贴申报已备案的，销售网点帮助办理退货手续，即直接在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡。（2）补贴已申报备案但县级财政部门核查不通过的，销售网点帮助办理退货手续，即直接在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡。（3）补贴已申报备案并经县级财政部门核查通过的，由销售网点在信息管理系统提出“预退货”申请，待金融机构完成补贴资金拨付程序后，再按照下条所述程序和方式进行处理。（4）已获得补贴的，由销售网点在信息管理系统提出“退货”申请后，购买人持原销售发票到乡镇财政所审核，并按规定退回补贴资金；乡镇财政所在信息管理系统对“退货”申请进行确认，并在销售发票上签署“补贴已退，可退货”并加盖公章；销售网点在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡。

8．积极开展宣传。销售企业要配合商务、财政部门做好家电下乡的政策宣传工作，制订本企业的宣传计划，统一宣传内容和形式，不得虚假宣传，误导农民。组织重大活动特别是大型促销活动，要提前向所在地县级以上商务主管部门报告并备案。

9．规范市场营销。销售企业要严格按照承诺做好家电下乡产品的销售工作，把好销售渠道的进入关，杜绝假冒伪劣、以次充好的产品进入家电下乡流通体系；不得搞市场垄断、相互压价等不正当竞争。

10．及时报送信息。销售企业要根据要求，定期向商务、财政部门报告家电下乡产品的生产、流通以及网点的销售、服务等方面的工作开展情况。

三、组织实施

售后服务方案范文第11篇

[关键词]知识表示;框架表示法;电热水器售后服务事例

[中图分类号]F274 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432(2010)45-0124-02

1 引言

随着科技的日新月异,家电行业之间的产品竞争已日趋强化,售后服务不但已经成为企业品牌的重要组成部分,而且也是绝大部分消费者购买家电产品的重要考虑因素。但是现阶段家电行业解决售后服务问题采用的最普遍的方法是以人工为主,如设立售后服务中心,以人工接电话的模式接受客户的报修、投诉、咨询等。在这种模式下,处理售后服务问题重复性较高,耗时耗力,同时不能确保客户满意。在处理问题的过程中会保存大量的售后服务信息,如产品的运输、维修、保养和安装记录,客户的投诉信息以及处理方案等。这些信息多数都是没有经过结构化处理的纸质或电子的文档,其可用性、重用性和可管理性都很低,往往积累得越多,越不利于知识的利用。因此知识管理对家电行业售后服务十分重要。

2 电热水器售后服务内容分析

电热水器的售后服务类型主要可以分为7类:

(1)运输服务:指为客户提供送货服务。在这个服务中关键的是要将客户购买的电热水器准确、及时和完整地运送到指定地点。

(2)质量保证服务:在规定的使用条件和使用期限内发现质量问题,为用户提供“包退”、“包修”和“包换”的三包服务。

(3)安装服务:派出专业人员免费上门,为顾客提供免费安装服务。电热水器的安装较其他家电来说比较复杂,并且有相对应的安装标准和要求。

(4)培训、指导和咨询服务:主要是指对电热水器的选购、安装、维护、维修等内容进行培训、指导和咨询服务。

(5)功能配套服务:对于电热水器而言,指的是安装、维护和维修服务。

(6)回访用户和设立专线电话服务:及时了解客户对于电热水器售后服务的满意程度,对于客户的反馈进行相应的处理和记录。对于不足的方面可以进行改进,对于客户满意的方面继续保持。

(7)维修服务:主要有进水困难、清洗、不出水、指示灯不亮等问题。

3 事例知识表示方法选择

3.1 框架表示法

框架(Frame)理论是在1975年由美国著名人工智能学者明斯基(Minsky)首先提出的,它是描述对象属性的一种数据结构,一种结构化的表示方法。通常采用的是点―槽―值的表示结构。一个框架是由框架名和若干个槽组成,每个槽可以有些附加的说明称为侧面,每个侧面又包括若干个值,框架的各个槽中存放着对象的属性名,也可以是一个子框架名,侧面用于存放对象的属性,侧面值存放属性值。

框架表示法的优点是:①框架系统的数据结构和问题求解过程与人类的思维和问题求解过程相似;②框架结构表达能力强、层次结构丰富,提供了有效的组织知识的手段,只要对其中某些细节作进一步描述,就可以将其扩充为另外一些框架,体现了框架的结构性和继承性的特点;③可以利用过去获得的知识对未来的情况进行预测,可以通过框架来认识某一类事物,也可以通过一系列实例来修正框架对某些事物的不完整描述。

3.2 面向对象的表示方法

虽然面向对象的方法和框架方法相比,在模块性和封装性等方面比框架表示方法更加完善,但是可以看出,框架表示法的主要特点是结构性、自然性和继承性。用此方法对电热水器售后服务事件及其处理方案进行事例表示时,能够实现结构化的储存,同时对处理过程中遇到的问题进行分类和分级,通过继承性有效地解决问题,并且可以根据自然性的特点使以人们易懂的语言对电热水器售后服务问题进行结构化储存成为可能。所以本文采用框架表示方法对电热水器售后服务事例知识进行表示。

4 基于框架表示法的电热水器售后服务事例知识表示

在采用框架表示法时,首先要确定所要表示知识领域的顶层框架,也就是一级结构,然后再对每个顶层框架下属的子框架以及包含所属关系进行定义,从而实现清晰的知识体系表示。在每一个框架中,下一级的槽可以对应具体的内容,也可以对应子框架,也可以进一步由多个侧面来描述。

4.1 顶层框架――电热水器售后服务事例

顶层的框架即为电热水器售后服务事例框架,其构成如表1所示,其中,电热水器的分类及特征、售后服务的分类及特征、客户信息维护所存储的内容在对应的子框架中表示。

4.2 子框架1――电热水器的分类及特征

如表2所示的子框架1――电热水器的分类及特征按照电热水器的基本信息进行分类,针对不同型号的电热水器建立类似的框架。子框架1的建立便于在以后的售后服务、维护中更迅速地找到客户已购买电热水器的信息。其中产品型号和出厂编号按一定的要求进行设计,此编号的设计要求能体现出必要的信息。

4.3 子框架2――售后服务的分类及特征

如表3所示,售后服务的类型主要分为5类,分别是运输、安装、保养、维修和咨询。在以后的客户售后服务维护中可以根据客户的问题,选择指定的售后服务类型,针对不同类型的售后服务问题找出解决方案然后进行处理。

4.4 子框架3――客户信息维护

如表4所示,子框架3――客户信息维护继承了子框架1。继承子框架1是为了在维护客户基本信息时知道客户买的是哪个电热水器。如果某个客户有售后服务问题的话可以及时地找到对应购买的电热水器,确定最佳的解决方案。

5 结论

框架表示法的数据结构和问题求解过程与人类的思维和问题求解过程相似,可以利用过去获得的知识对未来的情况进行预测,符合人类的认知过程。并且它表达能力强、层次结构丰富,具有结构性和继承性的特点。本文根据框架表示法的特点,通过对电热水器售后服务的内容进行分析,构建了电热水器售后服务知识的部分事例。从而达到对现有信息和文档进行有效的知识管理,改变目前该领域知识可用性、重用性和可管理性都很低的现状,提高售后服务水平,也为后续的基于事例的知识推理和应用奠定了良好的基础。

参考文献:

[1]张文领,姜韶华.基于框架表示法的工程项目案例知识表示研究[J].建筑管理现代化,2009(12).

[2]徐宝祥,叶培华.知识表示的方法研究[J].情报科学,2007(5).

售后服务方案范文第12篇

关键词：三层体系结构　网络销售　接口

中图分类号：TP39

文献标识码：A

文章编号：1007-3973（2012）003-069-02

1 引言

全球工业各个行业的发展与变革，对全球的经济产生着重大影响，特别是20世纪末，随着网络时代的到来，销售行业打破了国家地域的限制，形成了全球化网络的市场与生产格局。当今，经济全球化浪潮中一个最重要的动向就是跨国公司对世界和一国的影响力大大增强，销售行业实行网络化管理势在必行。无论全球销售行业如何变化，销售行业的体系结构却建立在一个基本模式之上，这种模式是遵循了产品本身的生产与市场的发展规律。根据这种规律，销售行业形成了从采购、分销、物料管理乃至成本核算与控制的一整套销售－分析决策-服务三层体系结构。

网络销售系统的整体解决方案要针对该行业的特殊性和普遍性，其功能能够满足该行业中不同层次企业的业务流程，并利用可行的技术手段，将不同层次企业的业务处理连接起来，实现真正网络销售供应链的整体管理。

2 网络销售的解决方案

建立企业级网络销售系统，必须有先进的信息处理工具和技术作为后盾，在这一方面，已经有一些成熟的信息技术。

(1)基于Web的解决方案

基于Web的客户机连接到网络上，提交和下载有关信息资源。客户机处理表现层的静态信息，信息处理方式类似于批处理，其特点是客户机终端可在Internet上任何地点，使用Web浏览器保证你的应用程序有最多的支持，应用程序运行环境由客户机决定。

一般情况下，基于Web的解决方案非常适合基于Web浏览器的企业内部网和互联网的应用程序。它易于维护，使用方便，跨系统、跨平台等诸多优势已经越来越受到人们的追捧，成为一种很有竞争力的解决方案。

(2)基于网络的EXE解决方案

EXE的解决方案需要用到客户机端的一些功能，它依赖于客户机的操作系统。这时应用程序是可执行的，可以安装在客户机上。

依赖于网络的应用程序混合了底层操作系统和网络。由于要处理的任务复杂，这些应用程序需要操作系统提供的功能。这种情况下，Web浏览器提供的内容有限，难以应付复杂的需求。不过，同基于Web浏览器的方案一样，基于网络的EXE解决方案也可以连接在Internet上。

基于网络的EXE解决方案在传统的局域网中比较常用，是一种技术成熟、可靠性好的解决方案。

(3)基于单机的EXE解决方案

最后一种类型只使用客户机，而且不需知道网络的存在，应用程序可以是单用户的。不过，这种类型的应用程序越来越少，因为大多数客户希望交换信息。

3 软硬件环境

3.1 硬件环境

服务器为数据库服务器，要完成高密度的运算量，应采用较高档的服务器。考虑到与软件的兼容性，建议采用Intel Pentium Ⅳ 多处理器系统、1GB RAM、40GB以上硬盘。

客户机建议采用Intel Pentium Ⅳ 多处理器系统、128MB RAM、20GB以上硬盘。

网络配置采用100M网络带宽、100Mb/s网卡、16换机。

3.2 软件环境

3.2.1 服务器端

因为服务器为数据库服务器，对稳定性有极高的要求，且支持多CPU。所以应采用Windows 2000 Server SP3，因为它有优良的性能和稳定性。服务器端将提供以下服务：

(1)数据库服务：使用SQL Server 2000作为数据库管理系统，它是一个基于图形的管理工具，支持多客户应用程序和企业级应用程序。

(2)WWW服务：选用Microsoft的IIS4.0作为网络销售系统的WWW服务器。

3.2.2 客户端

在客户端，操作系统使用Windows 2000 Server SP3，因为它有优良的性能和稳定性。使用C/S结构和浏览器相结合方式。

4 系统分析与设计

4.1 总体需求分析

网络销售系统面向企业和个人两类用户。根据实际业务处理的需要，整个系统将开发为一个具有C/S与B/S并存的综合系统，复杂业务处理以C/S模式为主，数据的查询、系统升级功能将以B/S为主。

4.2 系统总体功能图

系统总体功能图如图1所示。4.3 库存管理模块和销售管理模块的详细设计

在汽车销售业务处理流程中，这两个模块是系统的核心。

在这两个管理模块中，主要涉及到四张应用数据库表(数据字典不列举)：入库管理表（STCarIn）、车辆附加表（STSubjoin）、移库表（STRemove）、销售记录表（SMSalist），这四张表的关系图如图2所示。

(1)入库管理表（STCarIn）：记录入库车辆的基本信息，包括入库车型和仓库网点。

入库管理表模式代码示例如下：

create table STCarIn(

cInStorageNo char(6) not null, /*入库单号*/

售后服务方案范文第13篇

[关键词]煤矿安全仪器；顾问式销售；需求；流程

[中图分类号]F252[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）46-0170-02

煤炭是我国目前的主要能源来源，在经济高速发展的今天，煤炭需求日益增加，开采量也节节攀高，由于防护技术和监管力度及煤矿地质特有因素等原因，随之而来的煤矿安全事故频发，造成大量的人员伤亡和经济财产损失，煤矿开采企业对煤矿安全仪器产品需求强烈，但鉴于目前产品同质化比较严重，各个企业都加强了产品的销售推广力度，采用顾问式销售，非常适合煤矿安全仪器这种技术型产品销售，制定合理的销售管理流程是顾问式销售管理的核心内容，也是实现产品成功销售的保障。

1煤矿安全产品及销售的特点

11煤矿安全产品

所谓的煤矿安全仪器即用于监测监控煤矿水、火、瓦斯、粉尘、顶板、一氧化碳和其他有毒有害气体的仪表和装备，它们既要为煤矿特有的作业环境服务，除自身必须具有抗御井下各种自然灾害的能力外，还不能因本身的安全性能差引发事故，所以又称煤矿专用安全仪器[1]。

12煤矿安全产品销售的特点

（1）属科技产品，对销售人员的综合素质要求较高。煤矿安全产品使用的目的是为了监测和监控煤矿中有毒有害物质，确保煤矿生产的安全进行，煤矿安全仪器产品的销售需要销售人员有一定的技术知识，并能根据客户的要求调整数据的参数和增加数据指标的类型，保证检测和监控的全面性和准确性，在这种情况下，销售人员不但是一个懂得谈判技巧的产品价格的沟通者，而且也应该是一个掌握产品技术的技术顾问，换句话说，要求销售人员有比较高的综合素质，技术素质、沟通素质、谈判素质、心理素质等，他兼具了技术顾问、产品经理、商务谈判等多种角色，这对销售者是一个极大的考验和锻炼，优秀的销售人员必然是一个综合素质高，综合能力强的人。

（2）购买者为组织市场客户，决策过程复杂。煤矿安全产品销售对象是组织市场的客户，主要是销售给各大煤矿开采企业，煤矿企业会根据采购目的和采购要求组成采购中心来进行产品采购，这个采购中心通常由来自不同的部门和执行不同职能的人员构成[2]，比如有产品的具体使用人员，有企业的决策人员比如负责生产的副总经理，有影响产品采购的技术评价人员，还有与产品销售企业洽谈的采购部门的经理等，由于项目参与人员较多，所以项目决策过程相对比较复杂，决策时间也比较长。对于一些比较大的销售项目，要求销售人员尽可能的接触更多的参与者，销售人员可以根据采购中心的人员构成和他们的决策过程，建立一个销售团队，该团队还应包括以下人员：技术的顾问，项目的实施人员，项目的最终决策人等，进行团队销售，完成系统化、专业化的销售。

（3）产品销售结束，还需开展相关的售后服务工作。有些工业产品销售结束就意味着整个销售过程的结束，意味着可以开始下一个产品销售周期，而煤矿安全产品销售之后，还有很多的后续工作要做，一般在销售合同中会体现销售后产品的安装及调试时间，以及相关的人员培训内容，还有产品软件升级以及整个产品的升级换代等条款，产品的售后服务是产品销售合同中的重要一环，此环节关系到产品的成功使用与否，关系到客户使用产品产生的价值大小，关系到客户的满意程度，并最终影响产品的进一步销售和其他产品的销售，企业应该重视售后服务环节，把此环节作为考核销售人员及销售团队绩效的重要指标，销售人员应该积极为产品的售后服务工作做规划，充分调动企业的技术和实施人员开展售后服务工作，提高客户的满意度。

2顾问式销售及优点

21顾问式销售

是指站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能正确选择产品或服务和发挥其价值，顾问式销售管理培养和建立了客户对产品或服务的提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，形成长期稳定的合作关系。

22顾问式销售优点

顾问式销售与传统的推销相比有很多优点，首先，顾问式销售以了解客户需求为出发点，而不是以企业为出发点；其次，顾问式销售以满足客户需求为目的，传统的推销是以销售产品为目的；最后，顾问式销售以实现企业和顾客利益双赢为目的[3]，而不单单是为了实现企业自身的利益。

3煤矿安全产品顾问式销售管理的流程

结合煤矿安全仪器产品销售特点及顾问式销售管理的理论，我们可以把煤矿安全产品顾问式销售管理流程划分为五个步骤，这五个步骤分别是确认商机、主导进程、方案论证、商务洽谈、销售成交。

31确认商机

任何销售管理的过程都是从确认商机开始的，从目前煤矿安全产品的供求状况来看，产品在销售过程中必然存在同行业厂商竞争的问题，有些客户有商品的需求，但未必是自己企业的潜在客户，这就需要销售人员在一开始的时候就要进行客户的商机确认，并根据确认的结果采取相应的行动和营销策略。对于营销人员不要怕不成交，怕的是对于不可能的项目执迷不悟，坚持到底，最后浪费大量宝贵的时间和精力，损失了机会成本。确认商机这个阶段需要做的工作有：收集客户全貌信息；进行客户的SWOT分析；分析潜在客户的需求并以此为切入点拜访客户；了解客户的现状、发现问题、分析影响和后果；通过找到客户的痛点说服客户对我们的产品感兴趣、引导客户立项。

32主导进程

当确认商机后，可进入下一个销售环节，即主导进程阶段。在这个阶段销售人员要面对客户采购中心的不同角色，和他们进行交流，比如项目决策人，项目的技术领导，产品实际的使用者等，销售人员也可以根据项目的进展情况申请成立自己的销售团队，这个团队的人员包括销售部门的经理、产品研发的技术人员，你的销售合作伙伴等，借助团队的力量完成主导进程这个工作。主导销售进程中，销售员或者销售团队通过了解客户的情况之后要识别客户的需求，需求是多维度的，比如有应用及服务的需求，有技术及系统的需求，有关系及合作的需求，需求是多层次的，有业务操作层需求、管理控制层需求和决策领导层需求，对于不同的人来说需求是不同的，销售人员应该根据客户需求的不同维度和不用层次，从不同角度沟通，满足其需求。在了解需求之后，可以帮助客户立项，拜访客户的高层及项目相关人员，同时分析自己的销售实力和评估自己的销售机会，制定相应的销售策略，编写销售计划。

33方案论证

方案论证阶段要进行三项工作，分别是效益分析、差异评估、方案架构和实施规划工作。

（1）效益分析：效益分析主要是从客户的角度分析采购产品给企业带来的有形和无形的效益，效益分析可以从若干角度去分析，比如生产安全角度、提高设备的利用率角度、提升员工的生产积极性角度、树立企业良好的生产管理形象等，分析应该依据实事求是和客观公正的原则，用定量和定性指标相结合的方式有理有据的分析。

（2）差异评估：差异评估可以让自己更好的看清自己和别人的产品不同以及非产品上的优劣势，以便在方案书中突出自己的优势点，获取竞争优势。产品的差异因素有产品的功能、技术、质量、操作性、兼容性、扩充性、客户化和价格等，销售员或者销售团队应该对产品的各方面差异了如指掌，并能够针对客户的需求有重点的强调自己产品的优势点有哪些；而非产品差异主要体现在产品的售后服务、产品的品牌及名声、产品的合作伙伴能力、销售员或者销售团队的素质和能力情况，非产品差异是产品同质化时代的主要竞争手段，要想在非产品因素方面获得竞争优势，需要企业的全体员工长期共同努力才能达到，非一日之功。

（3）方案架构和实施规划：效益分析和差异评估之后，需要撰写项目方案和方案实施的进程表，这个阶段销售人员或销售团队应该先与客户有关人员审核“初步方案”的内容，如有不清楚和疑问之处，应立刻与客户有关人员沟通，清除障碍，修改初步方案，达成共识，并在合适的时间提交方案并对客户作简报，进一步解释方案和完善最终方案。

34商务洽谈

销售员或者销售团队的项目经理与企业的采购中心经理进行产品合同的条款和价格的谈判，洽谈的内容主要涉及销售产品名称、数量、技术要求及安装实施方案等，在谈判中除了强调产品的性价比外，更应该将双方的关注点聚焦于方案带给客户的价值，强调销售公司的信誉及承诺，强调销售公司与客户长远的合作关系，使双方建立一种战略联盟的伙伴关系，共同成长。

35销售成交

合同双方在商务洽谈后，基于平等互利及双赢的原则签订销售合同，意味着产品销售成功，双方建立了一种战略合作的关系，销售成交之后并不意味销售过程的结束，因为煤矿安全产品属于技术型产品，销售之后还有一个设备安装调试、产品使用培训及产品升级等相关的售后服务的过程，销售人员应继续跟踪项目的实施和服务的情况，使客户真正的从产品中得到收益和价值，为开展下一次的销售工作打下一个良好的合作基础，实现产品的永续销售，真正践行战略合作伙伴关系。

4结论

销售部门是企业的开源部门，决定着企业的效益高低和企业的盈利水平，煤矿安全仪器生产企业必须要加强市场意识，积极开展顾问式营销管理工作，这对企业来说是一个挑战，更是一个机会，企业的高层管理者和销售人员都应该有强烈的客户服务意识，以客户需求为中心，多手段、多层次地研究如何为顾客创造价值，实现企业与客户共同成长，这是企业的利益所在，也是企业的未来所在。

参考文献：

[1]臧梦煤矿矿用产品特点及安全标志检验对策[J].煤炭科学技术，2004，32（5）：65-66

售后服务方案范文第14篇

关键词：ENPC公司;通信制造业;服务解决方案;服务营销战略

一、引言

自2008年由全美最大两家住房抵押贷款机构引发的次贷危机爆发以来，雷曼兄弟公司（LehmanBrothersHoldingsInc.）申请破产保护，美国银行对美林公司（MerrillLynch）的收购，美国国际集团（AIG，AmericanInternationalGroup）宣布改组，一场百年不遇的华尔街“飓风”迅速席卷全球，当风暴带来的阴霾尚未消散之时，由希腊债务危机引发的欧债危机又一次推波助澜，给全球经济复苏增添了许多不确定性。这场由房地产泡沫破裂引发的全球性金融海啸不仅对虚拟经济造成重创，对实体经济的影响也随着时间的推移而逐渐显现出来，许多企业都面临着越来越严峻的生存困境，破产、出售、重组等现象也变得越来越司空见惯，其中不乏世界知名企业的身影，如2009年6月，美国通用汽车公司（GM，GeneralMotorsCo.）宣布破产，给美国汽车工业带来了重创。金融海啸过后，从危机中幸存的企业都在用心总结经验和教训，下定决心进行变革，只有变革，企业才能获得重生的机会。逆水行舟，不进则退！如今，对于传统制造型企业来说，要想通过价格战略或者产品、技术开发战略来建立可持续性竞争优势已经不太可能，唯一剩下的选择就是以服务的视角和逻辑来重新定义企业与顾客之间的关系，用更加贴近顾客的方式为顾客价值生成过程提供支持。制造型企业在向服务型企业转型的大潮中，计算机领域的IBM、惠普（HP,Hewlett-Packard），通信领域的爱立信（Ericsson）、华为（Huawei）,电气领域的ABB（AseaBrownBoveriLtd.）、通用电气（GE，GeneralElectricCompany）等都是成功转型的行业领导者。他们通过加大服务业务比重，推动企业从设备供应商向解决方案提供商转变，从卖产品向卖服务转变，通过服务营销体系来重新构建企业与顾客的关系。作为拥有业界最宽、最完整网络能源产品线的ENPC公司，通过十几年在有偿服务方面的研究和推广，并将服务作为一个独立的产品线进行开发和营销，不仅积累了很多服务营销管理经验，而且企业在服务业务上的收入也得到了快速增长。但随着业务的不断增长，企业内外部环境也发生了巨大的变化，现有服务产品结构及解决方案已经无法支撑业务可持续发展的要求，企业不仅面临着金融危机造成的各行业不景气压力，同时还面临着销售及利润指标增长的双重压力，未来将向何处去？这是一个值得深思的问题，对服务销售业务做长远规划已经迫在眉睫。ENPC公司的主打产品有：通信电源、UPS、机房精密空调、PSMS动力网络与环境监控系统、服务器机柜系统、SPM服务器电源管理系统、电力操作电源、蓄电池、PLC可编程逻辑控制器等，拥有业界领先的网络能源研发、技术及服务平台，是目前通信及IT行业唯一能提供网络能源产品整体解决方案的供应商。面对市场产品竞争中成本压力的不断增大，ENPC公司向服务型企业转型的步伐也在进一步加快。经过十多年产品营销战略的探索，ENPC公司将科技与应用工程技术完美结合，针对不同客户群及应用场合开发出了一系列产品配置方案，包括电信解决方案，数据中心及IT解决方案，工业解决方案等，为顾客提供更具竞争优势的网络能源产品解决方案。随着这些产品解决方案的成功应用，顾客逐渐体验到了ENPC公司优质的产品和专业的研发、技术能力，同时，对ENPC公司服务能力提出了更高要求，对服务解决方案也赋予了更多期待。当今市场环境下，认清企业内部优势及外部机遇，识别企业内部劣势及外部威胁，对企业建立可持续发展的服务营销战略，突破服务销售瓶颈，推动服务解决方案的广泛应用将具有十分深远的现实意义。随着市场竞争环境的不断变化，新的客户需求也在源源不断的涌现出来。面临机遇与挑战并存的市场环境，同时为了更好地服务于客户，满足不同客户的不同需求，现有服务产品解决方案已经趋于老旧，需要尽快调整ENPC公司服务产品解决方案，建立更加强大的服务营销组织，提升客户对服务产品差异化的体验。为打造可持续发展的服务业务，消除服务销售瓶颈而不懈努力。

二、优化服务产品解决方案

现有服务产品解决方案是基于传统服务业务设计的，例如：设备维修、设备巡检、备件、维保、改造及扩容等，随着客户近年来在节能、网络评估、服务外包、工程总承包等新服务业务上需求的不断涌现，ENPC公司的服务产品解决方案需要尽快开展优化调整，以应对市场需求，进而促进服务销售业务的持续增长。1.调整服务产品定价策略。紧紧围绕ENPC公司核心产品，根据不同产品的应用领域、竞争环境及自身特性，调整该产品服务定价策略。在针对某产品的增值服务业务或新业务上有所增长的前提下，可以适度采取低成本交付的低价格、低利润竞争策略参与该产品的维保服务竞标。例如：针对空调产品的维保服务，由于服务门槛低，市场竞争激烈，维保服务一直难于规模销售，低毛利的价格战往往使得ENPC公司望而却步。然而，当与之相关的EC风机改造、气流组织优化、室外机更换等服务业务放量增长时，可以在维保定价上采用低毛利的低成本交付策略，以获得空调维保服务的市场覆盖率提升。2.开发新服务产品解决方案。根据近年来客户在设施节能降噪方面的需求，针对空调、UPS、电源产品不断开发出新的节能服务产品，以扩大服务销售额。例如针对空调产品开发能效比更高的EC风机改造服务，针对数据机房冷热通道能耗损失较大而开发的气流组织优化服务等，投入产出比较高，而且回收周期较短，节能效果也十分明显，为拓展在空调产品线的服务业务指明了新的前进道路。其次，随着工程总承包（EPC）业务模式在国内通信市场上的不断兴起，越来越多的客户希望采用EPC模式来开展项目实施，ENPC公司基于此类客户需求开发出机电工程总承包服务，依托ENPC公司完整的网络能源产品线优势，不但将销售领域拓展到更宽的机电领域，同时也能在销售额上形成快速增长。机电工程总承包业务的不断壮大，将使ENPC公司的服务业务朝着“蓝海”深入。3.拓展服务销售渠道。通过建立合作销售模式，将有实力、有意愿的商推向服务产品销售的前沿阵地。通过对商培训以及佣金制度来激励商大力开展服务产品销售，使空调、UPS产品的维保服务覆盖到更广泛的终端客户。其次，依托400呼叫中心平台以及公司网站等新型营销渠道，扩大对中小客户群的服务覆盖，用低成本的销售手段提升UPS、空调产品维保覆盖率。

三、加强服务营销组织建设

优秀的营销组织及高效的运作管理将使得业务如虎添翼，并得到持续、健康的发展。为了确保在专业化背景下的ENPC公司服务销售业务持续成长，就必须建立一个更加高效的服务营销组织。1.加强服务营销拓展力度。维保覆盖率及续签率一直是公司关注服务营销业务的重要指标。该指标的改进与提升和服务交付人员密不可分。服务交付人员经常接触到客户的操作层或执行层员工，他们对服务质量的感知最为深刻，因此加强服务交付人员的服务营销能力建设将大大促进维保服务的销售。服务按照要求进行了交付，客户满意度高了，自然就会持续性购买。将维保覆盖率与续签率指标与服务交付人员的KPI关联起来，将大大增强维保服务的拓展力度。如前所述，服务营销不是某一个人或部门的专属职责，而是全体在服务过程中的参与者共同的职责。因此要鼓励全员参与服务营销拓展工作，培养和鼓励产品人员、工程人员、技术人员的服务营销意识，这将大大增加服务销售机会点和销售空间。2.建立贴近客户的营销组织。在专业化背景下，销售人员和不同产品的交付人员在客户端的表现往往是分离的，孤立的个体，而并非以一个整体团队的面貌出现在客户面前，给客户传递的信息也往往会出现不一致、不和谐的情况。因此，需要按照区域产品业务量比重来专门设置客户工程师（CE）职位，并且常驻地基本都选择在二三线城市，使其不仅负责产品的日常维护服务，同时也能兼顾区域客户关系的维系，让客户感受到一个更加贴近客户的组织存在。3.完善服务销售刺激政策。“胡萝卜加大棒”策略在促进服务销售业务上也是十分重要的。在鼓励全员参与服务营销的前提下，奖励那些业绩表现突出、积极拓展业务的员工，同时也要用KPI严格要求各部门员工。例如：鼓励服务交付人员参与服务销售业务，有成绩要给予适当奖励，同时也要求他们对维保覆盖率和续签率指标负责。

四、提升差异化服务体验

“差异化服务”这句口号我们已经使用多年，但客户的体验明确地告诉我们，我们的服务产品多了，服务销售市场做大了，但传统服务产品的续签率及成长率却一直没有改善，体现在维保服务上的显著特点就是，客户感知到的维保服务与单次维修没有区别；大客户与中小客户感知的维保服务也近乎一样水平。我们的服务差异化实在不够明显，有足够空间去改进。1.服务交付精细化管理。利用先进的CRM系统，对服务交付人员的“现场响应时间”、“问题处理及时率”、“问题闭环及时率”、“员工效率”等专业交付指标进行精细化管理，并定期进行问题派单数据统计分析，输出详细分析报告，对设备运行环境、设备状态及人员配置等内容进行初步判断和分析，为提高交付质量，优化人员结构做好数据支撑；同时向客户展现出一支专业化的服务交付团队形象。其次，针对维保客户和非维保客户制定不同的维护服务相应策略，使维保客户真正体验到维保服务的价值所在。2.服务质量全过程管理。制定更加有效的质量监督流程和制度，对服务质量全过程进行监管，而不仅只针对服务结果进行质量监管。例如：工程安装质量检查只是针对安装完毕后的现场进行质量抽检，如果存在隐蔽工程，此种检测方式是不可取的，也无法真正实现提升服务质量的目标。同样针对维保服务中的巡检服务，对巡检结束后上报的巡检表格进行质量监管是毫无意义的，需要针对巡检过程进行现场质量监管才有意义。这种全过程质量管理的方式势必会促进客户感知服务的差异化。

五、结语

售后服务方案范文第15篇

深入贯彻落实科学发展观，坚持扩大内需、统筹城乡发展的方针，通过积极财政政策，引导家电下乡，建立适合农村消费特点的生产和流通体系，提高农村家电商品拥有率，改善农民生活条件，促进社会主义新农村建设。

二、范围和要求

（一）补贴对象及标准：全市范围内具有农业户籍的农民。给予销售价格13%资金补贴。每户限购补贴范围内的彩电、冰箱(冰柜)手机、洗衣机、摩托车、电脑、热水器、空调、微波炉、电磁炉等10类产品各2台（部）其中摩托车归入汽车下乡补贴渠道实施。今后调整或新增的补贴品种另行通知。

（二）产品及价格。第一批纳入补贴范围的产品包括:彩电、冰箱（冰柜）手机、洗衣机4类。

（三）实施时间。

三、销售企业和网点

（一）销售企业和网点的确定

1销售企业。经省商务厅、财政厅推荐。

2销售网点。由市商务局、财政局根据本方案规定的销售网点备案条件。并具备条件的乡(镇)级农家店，与中标流通企业签订加盟或授权协议后，优先确定为家电下乡销售网点。

（二）对销售企业要求

1制定工作方案。销售企业要建立由主要负责人挂职的家电下乡工作专班。落实责任，制定市场测算、宣传、农村网络建设、保障和应急措施等具体操作方案，统筹协调内部各环节，做到运转高效，反应快速，确保家电下乡工作顺利进行。

2健全销售服务网络建设。销售企业要确保全市销售和服务网络覆盖到所有的乡（镇）通过家电下乡工作打造品牌。使每个县城培植出12家质量好、价格优、品种全、服务好的销售和服务中心。并向乡（镇）辐射，做到乡（镇）有店、农村有点，方便群众。

3规范促销行为。促销活动要认真执行商务部《零售商促销行为管理办法》尊重社会公德。诚信兴商。要充分利用家电下乡的相关政策，采取丰富多样的形式，开展家电下乡促销宣传活动，宣传内容必须真实、合法、通俗易懂，不得搞虚假宣传，误导农民，杜绝坑害农民情况发生。严禁借家电下乡的名义，进行与家电下乡无关的商业促销活动。

4保证货源充足。要做好货源组织工作。杜绝假冒伪劣、以次充好和不在中标范围的产品进入家电下乡流通网络。

5严格执行价格规定。要采取有效措施确保各网点认真执行中标产品最高限价规定。但随着时间推移可降价销售。

6提高售后服务质量。一是为农民提供安装调试、使用辅导、维修服务、详细讲解安全使用常识等。不通公路的边远乡（镇）要送到村或农户指定的就近地点。对无法设立网点的边远乡（镇）要组织团购或送货下乡，确保农民买得方便、用得放心。二是督促销售网点认真履行服务承诺，按规定退、换货。三是妥善处理投诉。销售企业要公布投诉电话，负责受理并限时处理消费者的诉求。

7加强培训。要以落实政策、完善制度为重点内容。确保家电下乡工作顺利推进。同时，要积极参加省、市组织的家电下乡信息管理系统培训工作。

（三）备案条件和程序

1销售网点备案条件:1必须是中标企业的直营、加盟或授权的网点。2有相应的经营场地、设施。具备送货、安装调试、维修保养等服务能力。3必须具备开具税务发票的条件。4必须配备计算机及联网设备和操作人员。5企业信誉好，无不良记录。

2审核确认。各县（市、区）商务部门要会同财政部门严格按照标准进行审查，2备案程序：1申请。家电销售企业持网点营业执照、税务登记证、与我省中标销售企业签定的有效协议（授权书、加盟协议）等证明材料和《省家电下乡销售网点备案申请表》两份。同一网点不得重复备案。符合条件的网点备案申请表上盖章核准，并在密钥发放后在家电下乡信息管理系统》上审核通过，备案材料由县（市、区）商务部门存档。3公示。县（市、区）商务部门会同财政部门确认的网点经市商务部门核准后向社会公示，同时上报省商务厅全省公示。由省统一授予“家电下乡指定店”牌匾。指定店要挂牌经营并接受商务部门的管理。对不服从管理，违反相关规定，严重影响家电下乡工作的报请省商务厅、财政厅取消家电下乡销售资格。

3.销售网点设置。1中标企业可以在县城、乡（镇）设置直营店、加盟店或授权店。授权人对授权的直营、加盟者的家电下乡产品质量、经营及售后服务等承担连带责任。2商场、集团、工贸、苏宁电器等综合性家电销售企业可以在县城设置网点。

4完善销售工作。销售企业要设立和张贴统一的家电下乡产品公告栏。对补贴类产品购买人要准确开填税务发票并提交随机标识卡。开填发票可以一人（一户）一票多品。还须在右上角清晰工整注明购买人姓名、身份证号码、产品标识卡号码（一票多品均须填写）销售网点在产品销售的同时将销售信息录入家电下乡信息管理系统。

四、购买补贴程序

（一）购买程序。农村居民持本人身份证（或者公安部门出具的身份证明)和“居民户口本”市内任何一家经过备案的家电下乡销售网点。

（二）申报补贴资金程序。对家电下乡产品补贴资金实行“现场兑付、定期申报、财政结算”具体操作方法是农民购买家电只需“两带一认”即：身份证、户口本原件。产品标示卡、税务发票复印件、农民签字的家电下乡补贴资金领单）每月15日和30日集中时间到当地财政部门结算补贴资金。

（三）退货程序。购买人因质量问题需要退货的,按照先退补贴后退货的原则。财政所在原销售发票上签署“补贴未发,可退货”意见,并加盖公章;补贴已发的,购买人退回补贴金额,财政所在原销售发票上签署“补贴已退,可退货”意见,并加盖公章。购买人凭乡（镇）财政所签署意见的销售发票到原购买网点办理退货手续。

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