医院服务剧本培训模式体系构建范文

摘要:[目的]探讨提升医院员工服务技能培训模式。[方法]建立院内培训师团队,编制服务剧本,采用角色演练获得换位思考的内心体验,促进员工优质服务的知、情、意、行相统一提升人文关怀和护理服务能力。[结果]634名员工接受剧本演练培训后服务能力和病人满意度均较前提高(P<0.01)。[结论]服务剧本角色演练,换位体验是提升员工服务能力,构建医患友好界面的一种有效培训工具。

关键词:服务剧本;角色演练;服务技能;护理

在现代社会中,随着人们生活水平的不断提高,医学领域的不断发展和完善,人们对于医疗质量的追求越来越高,护士是直接接触病人最多的人,护士的表现会直接影响到病人情绪、病情好转[1]。这给护理工作提出了更高,它不仅要求护理工作做到“以病人为中心”,还应做到“以人的健康为中心”,以体现人文关怀[2]。关怀是护理的核心,人文关怀是优质护理服务的重要内容,人文关怀能力是护士实施护理人文关怀时所需要具备的相关能力,包括关怀体验能力、关怀行为能力[3]。护士的人文关怀能力不是与生俱来的,而是在学习、工作、生活中逐渐形成的[2]。我院于2015年采用服务剧本演练培训模式,在提升护士人文关怀能力方面取得一定成效,现报道如下。

1对象与方法

1.1培训对象

随机抽取某三级甲等综合医院取16个病区护理人员634人,其中男4人,女630人;年龄24岁~53岁(30.03岁±7.81岁);学历:硕士研究生8人,本科410人,大专216人;职称:高级38人,中级312人,初级284人;编制:正式201人,合同制433人。所有人员均全程参加服务剧本演练培训。

1.2培训方法

1.2.1选拔并培训内训师

2014年组建医院内训师团队。在全院范围内挑选内训师。内训师的入选标准:中级以上职称,在医院口碑较好,形象与气质出众,影响力和号召力较大,一贯工作积极的重要岗位的中层领导和临床骨干。参加现代医院管理内训师的培训,培训的课程包括演讲的技巧、提高PPT的制作技术、医院管理的相关知识、优质服务剧本的撰写与演练、国内外先进的医院管理经验介绍等,通过2个月系统学习,考核是从1min演讲到制作PPT进行12min、30min的试讲,由国内知名专家点评即时反馈,把存在的不足,在PPT中修改,直到符合要求为止。经过多次的考核,取得相应资质成为医院内训师[4]。

1.2.2服务剧本演练模式的培训思路

能力的培训是建立员工胜任特定工作或任务能力的重要途径[5]。而知识、态度和技能三者统一,才是能力的真实体现。服务剧本培训模式以知信行模型为依据,编写临床情境服务剧本,让学习者扮演情境角色、模拟情境过程,使其在高度仿真的情境中提升能力。①知识:观摩服务剧本教学视频,学习服务剧本资料,促进对角色的感受水平。②态度:把人文关怀、沟通和人际关系、职业情感、医院优质服务准则、团队合作等纳入教学内容,从情感层面激发积极向上的内在动力。③技能:角色体验是服务剧本培训模式的核心。通过角色演练,讨论分析、换位思考体验等过程,让员工在高仿真的情境中发现自身的不足并通过内训师的指点评价,提升其自我效能感促人文关怀能力提升。

1.2.3服务剧本编制

服务剧本立足病人的真实就医感受,汇总临床工作中常见的病人(家属)咨询问题,把人文关怀、沟通和人际关系、职业情感、医院优质服务准则结合医院流程,用来描述某个关键服务场景医院员工应该如何说、如何做的标准、规范的服务行为。制定服务剧本七项学习目标、四步服务步骤和三个能力主题。七项学习目标包括建立良好印象、关心与尊重、提供问题解决方案、创造知情病人与家属、预测需求、多做一点点、灵活与弹性等(见表1);四步服务步骤包括关注、理解、帮助和建议等(见表2);三个能力主题即日常服务关键行为、服务补救和超值服务。共编写了《新入院病人接待》《辅助检查前指导》《出院指导服务》《抱怨应对》《超声检查预约服务》等19个临床服务剧本并汇编成册,部分拍摄为短视频。剧本和视频中涉及到为实现相应的学习目标应说应做的内容以旁白和文字提示形式呈现,旨在引导员工不仅要知其然,还要知其所以然。

1.2.4剧本演练培训

参加服务剧本演练学员模拟服务场景,轮流扮演护士-病人-病人家属等3个角色。由内训师指导学员根据服务剧本训练主题,进行情景构思,通过导读—创设语言情景、导思—创设问题情境、导能—创设模拟情景[6]。扮演“病人”和“家属”的学员提出问题,来考察训练护理人员应说应做的运用能力和应变能力。每次演练结束后由扮演护士角色者做主观评价,“病人”和“家属”扮演者做客观评价。演练中内训师对学员的仪容仪表、语言交流、服务态度、沟通方式、行为举止和运用医学知识解决相关问题能力做客观记录,演练后从医疗面谈、身体检查、操作技能、临床判断、健康教育、组织效能和人文关怀等方面进行即使反馈,强化培训效果,提升员工自我效能感。学员既能发挥个人的表演天赋,也能从角色演练中获得实战经验与技巧,发挥学员的主观能动性在演练的过程中,互相探讨、共同学习,学会换位思考,从而提升理念,掌握优质服务的标准。

1.3观察指标

通过专家咨询自行设计问卷调查护理人员的人文关怀和护理服务能力,含建立良好印象、关心与尊重、提供问题解决方案、创造知情病人与家属、多做一点点、灵活与弹性等6个条目。问卷采用Likert5级评分法,从“完全没有做到”到“完全做到”分别赋值1分~5分,分值越高表明服务能力越好。内训师团队分别予培训前后下科室进行考核。病人满意度评价采用医院常规病人满意度调查问卷,该问卷共16个条目,共计100分。每月抽查各病区住院时间≥3d的住院病人10例(16个病区共160例)进行调查,每年合计完成1920例次问卷调查。

1.4统计学方法

运用SPSS17.0统计软件进行数据录入和检验分析,以P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

3讨论

3.1服务剧本演练模式有利于统一规范服务行为

随着医学科学水平与社会经济水平的不断发展,人们对医务人员人文素养、职业道德、服务质量的要求不断提高。人文服务不足所引发的医患矛盾和医疗服务投诉呈愈加严重的发展趋势[7]。强化员工的人文服务精神是提高医疗服务质量、改善医患关系、构建和谐医院的需要,是医院实现社会效益和经济效益双赢的需要[8]。医院是社会的一个缩影,员工来自五湖四海,每一位护理人员的成长背景不甚相同、文化习俗各有差异,这必然导致服务理念、行为规范难于统一,提供的医疗服务自然就有差别,我国护士人文关怀能力的水平是多因素共同作用的结果,主要影响因素包括年龄、性别、职称、职业认同感、家庭氛围和工作环境等[2]。在各种现实的服务场景中,护理人员应该如何说、如何做,如何统一规范服务病人,也是医疗服务的难题之一。服务即表演,服务剧本是指医院服务标准的一种直观表现形式,由一线员工讨论制定[9]、编写服务剧本手册,部分剧本拍摄成教学视频,学员分别扮演病人、家属、医院员工3种角色,通过角色体验,提升服务能力、规范服务行为。

3.2把复杂的能力要求转化为可感知的角色体验

相对于理论知识与操作技能能力的获得,护理人员人文关怀品质的形成受诸多因素的影响,其培养难度较大且需要通过体验、感悟逐渐内化而成[1011]。服务剧本的培训模式融合视频的视觉冲击、小组讨论互动参与、角色演练的身临其境感受现场气氛等,对于护理人员而言,把书本里、墙壁上枯燥、生硬的规章制度转变成生动有趣易于执行的实践,激发了学员接受培训的兴趣和主动学习的能动性[1213]。出现了对病人(家属)以前不好意思开口的尊称,表达了不敢表达的关爱;规范了自己的言谈举止;许多人从没有沟通、不会沟通、沟通不当到懂得用适当的、理想的、标准的语言、动作、神情进行沟通和服务,自身服务水平得到提高。护理人员的人文关怀能力、主动服务意识等得分均较培训前有显著提升(P<0.01)。服务剧本“从群众中来”,它们是从日常工作中常遇到的病人需求和疑问里面凝练而来,又“到群众中去”,最终呈现出来“剧本接地气,培训受欢迎、全民齐参与”的模样。可见,剧本演练培训最大限度模拟临床护理场景,不仅有利于护士体验病人的真实感受,更有利于将人文关怀能力内化为心理素质,外化为行为习惯,更加积极主动地为病人服务,从而提高护理服务质量[1415]。

3.3服务剧本演练模式有利于提升病人满意度

由于护士关怀能力和主动服务意识的提升,护士能在临床实践中表达对病人的尊重、同理,并且病人能够感受到护士通过语言、笑容及轻柔动作、暖心沟通等所传递的关怀,病人满意度也随之提升(P<0.01)。

作者：任丽琼,任小琼,黄丽蓉