旅游突发新闻事件网络舆情的构成及管控范文

摘要：旅游产业在发展，并且已成为我国经济发展中不可缺失的产业之一。在经济全球化发展的背景下，越来越多的不稳定因素影响着旅游产业的发展。旅游危机事件网络舆情机制的建立，能有效帮助管理人员及时了解舆情的变化情况，及时制订措施应对舆情危机事件，提高旅游危机事件的管理效果，更好地为旅游者提供服务。

关键词：旅游；突发新闻；网络舆情；管控策略

随着全球化速度越来越快，人类所处的环境也更加复杂。在这种时代背景下，人口的流动性和社会的复杂性使旅游行业的突发事件发生的更加频繁，直接危害着人们的生命健康和财产安全。与其他行业比较，旅游行业对于突发事件非常敏感。突发事件的发生对旅游产业的影响是极其巨大的。为了提高旅游产业突发事件的应急管理能力，大大降低游客的生命财产损失，不仅需要确保旅游产业的可持续发展，而且还需要提高旅游部门在公众心中的形象。

一、网络舆情产生的背景

网络媒体在我国兴起的主要标志有：(1)2008年对汶川地震的报道，是我国网络媒体发展的主要推动力；(2)2011年以后，以微信、QQ、新浪微博等为代表的网络媒体，让社会大众能在最短的时间内与外界人群进行信息传递和交流，积极参与到社会公众事务中，改变着中国，并且2010年称为“微博年”。随着党政机构的使用，微博办公已成为时展的潮流，并且将2011年称之为“政务微博年”[1]。随着网络新媒体的不断发展，我国已经进入到网络舆论的活跃期，网络舆情推动了社会热点新闻和事件的发展，并逐步进入社会大众事业中。网络舆情已慢慢引起政府和企业的重视。

二、旅游突发新闻事件网络舆情的含义

旅游突发新闻事件网络舆情是网民和社会媒体在特定的时期和网络空间内对与旅游有关的现象或由于旅游现象产生的危机事件进行情绪、态度、行为的表达。旅游危机事件网络舆情和旅游产业内部的危机事件是直接对网络世界最为直接的反映。旅游危机事件网络舆情和金融产业、保险产业、交通产业等都属于网络舆情研究的内容。

三、旅游突发新闻事件网络舆情爆发的原因

舆情是指以个人为单位或以群体组织为单位形成的群体，在某一特定的时间内，对与自身有关系或自身关注的事情所表现出来的情绪、态度和意见。网络舆情爆发主要表现在舆情主体的心理素质和舆情的传播速度相对比较落后，主要表现在以下几方面：(1)网络舆情是社会大众和新闻媒体借助网络来对社会热点新闻和热点时间的态度、意见的总和。(2)中国互联网网络信息中心的公告显示，我国现有的手机网民规模高达5.9亿，手机上网人数高于电脑端的人数，手机更加的便捷和方便，能有效的传递信息，打破时间和空间的界限，让舆情传播的方式以指数递增。(3)2015年10月30日，中国互联网络数据中心的报告称，我国使用手机观看新闻信息的用户已经超过5亿，并且手机端的使用率要比电脑端的使用率更加频繁，互联网传播信息的方式，有效的打破了信息在传播时间和空间上的阻碍，加速了信息传播的速度。

1.网络中的“群体极化”“群体极化”的概念来源于《网络共和国》一书，指出，在一开始，团队的各个人员都有自己的意见和建议，或存在某种偏执，经过不断地磨合和商榷后，团队成员逐渐向同一个目标迈进，最终形成团队意见。最后，经过观察发现，在团队中，具有领导地位的人员提出的观点较为传统和保守，那么通过一番讨论分析后，得到的决策也更加的保守；反之，如果某些人开始的意见比较冒险，那么，经过团体的讨论后，群体制订出来的决定更加具有冒险性。这种现象称为“群体极化”。根据相关数据报道显示，我国大多数的网民是青少年群体，其中10—29岁网民的人数占总人数的50%以上，青少年群体由于心智不成熟，容易冲动，做出过激反应。并且，由于我国大学生网民在总网民数量中占有较大的比例，截至2016年6年，我国在校大学生的网民人数已经占到总网民数量的20%以上。大学生由于课余时间较多，有充分的时间去关注社会中发生的热点事件，加剧了网络舆情的发展和传播[2]。

2.信息饥渴和表达失语在现实生活和工作过程中，人们缺乏有效的信息交流和沟通，在面对强权主义和强势组织时，会表现出沉默的状态，反而推动了谣言的传播和扩散。此外，由于一些人员的盲目引导，使网民出现一些偏激情绪，从而呈现出一边倒的现象，使其将矛头直接对准政府和社会。根据2015年舆情报告的数据统计，出现频率最高的三个词为：质疑、城管、政府官员。

四、旅游突发新闻事件网络舆情的管控策略

旅游突发新闻事件网络舆情的管理工作是借助危机管理、网路传播和信息管理的策略，对旅游危机事件进行有效控制。旅游突发新闻事件网络舆情的管理是以法律法规为基础，及时处理好公众知情权和个人隐私等之间的关系，有效的将网络舆情控制在合适的范围之内，确保网民具有一定的知情权和监督权。

1.政府相关管理部门政府单位是旅游突发新闻事件网络舆情的主要管理者。舆情可使旅游产业的品牌危机和个人危机出现。对于旅游行业中一些不正当行为引发的舆情也需要政府单位进行解决。在互联网行业和网站管理、旅游安全等工作管理方面来讲，需要有旅游主管部门负主要的责任，建立相应的政府管理机制，主要的内容包括：第一，搜集舆情信息。对于涉及国内外行业的信息、市场竞争、游客投诉、、景区接待部门安全事故的信息和突发事件等；第二，提高旅游管理部门工作人员的舆情应对能力和服务意识，培养专业性的舆情分析员；第三，借助现代化的互联网技术，积极建立旅游网络舆情数据库，和预警系统。对现有的旅游门户网站和政务微博进行重点建设。第四，舆情信息交流工作需要与其他部门合作，在旅游网络舆情危机发生后进行合作，共同解决问题。

2.旅游相关企业旅游危机事件网络舆情可能会给景区周围的住宿、休闲、购物、交通等企业带来一定程度的负面影响。旅游企业是直接面对网络舆情危机的主体。因此，网络舆情危机是旅游企业危机管理的主要问题。旅游企业需要承担相应的责任，采用最真诚的态度进行沟通，及时相关的信息，积极配合政府单位的工作。一旦由于自身工作失误或其他原因导致的危机事件，需要及时向客户道歉，并且严格的惩处肇事者，使受害者和大众能够谅解。此外，还需要对存在的问题进行积极改进，提高自身的服务质量。

3.新闻媒体等专业机构网络舆情危机在产生和传播过程中，新闻媒体起到了极大的推动力，这也是网络舆情的主要传播媒介。目前，已经有多家媒体网络与高校和科研组织借助商业软件来建立自身的网络舆情研究团队，更好地分析和引导网络舆情的发展。对于新闻媒体来讲，在接受采访时，需要抵制有偿新闻和做广告现象的出现；杜绝新闻炒作和标题党的出现；确保信息的真实可靠性，报道的内容需要有据可查；群体类型的新闻报道需要注意用词，避免出现主观性的词语；对于突发事件的报道需要做到准确性，尤其是伤亡人数需要核实，切记使用带有主观意向的词语[3]。

4.培养公众的媒介素养舆情危机事件中，关注量高的微博发帖可以看出个人或机构对件事件的关注度，这些帖子的转发和评论则代表了普通网民对此次事件的关注度。因此，需要确保信息的真实性，避免传播网络谣言和网络暴力。还需要提高全民的媒介素养。媒介素养是指普通民众在面对媒介信息时整体的表现，也是当代社会公民必备的能力。公众媒介素养的培养，需要从法律、政府、家庭、学校等方面着手，让网民具有自主的判断能力，具有批判和质疑信息的精神，尊重他人的隐私，抵制网络谣言的传播，积极主动维护网络舆论的环境。

五、结语

现阶段，我国的旅游行业井喷式的发展，在互联网快速发展的时代背景下，加快了网络舆情的发展速度和传播速度。旅游管理部门和相关企业需要严格遵守科学合理的发展原则，增强自身的危机意识，重视社会大众提出的意见和建议。此外，旅游舆情有关部门还需要不断加强自身的责任感和使命感，严格要求自己，共同维护城市形象，推动旅游行业的可持续发展。

参考文献：

[1]付业勤.旅游危机事件网络舆情的发生机理研究[J].合肥工业大学学报：社会科学版,2014(6).

[2]雷春,付业勤.旅游网络舆情事件的时空分布与演化规律分析——以海南旅游热点事件为例[J].韶关学院学报,2014(1).

[3]付业勤,郑向敏.网络新媒体时代旅游网络舆情研究:源起、价值与构想[J].河北学刊,2013(5).

作者：朱万春 单位：贵州民族大学