危机事件应对下的网络舆情论文范文

一、高校应对网络舆情危机的制约因素

高校负面舆情引发关注，舆情危机事件历历在目。高校的应对水平在实践中不断提升，处理方式也日渐成熟，但仍存在不可忽视的制约因素。

（一）专业队伍建设滞后，舆情研判环节薄弱舆情研判是在对舆情信息的监测、整理基础上着重对舆情发展轨迹进行分析，对舆情下一步的发展状况作出预判。网络舆情的研判是处理高校网络舆情危机的重要手段。一般高校舆情研判机构仅限于网络信息中心、校园论坛的管理队伍等非专业部门的信息反馈，在舆情的分析和研判方面十分欠缺，缺乏为舆情事件划分预警级别等专业性的举措，更谈不上对潜在舆情危机的评估。舆情研判和处置方式的非专业性，往往又容易导致网民把“高校管理”这一话题推到舆论前沿，引发对高校管理中其他问题的关注，扩大舆情危机，给高校造成严重负面影响。

（二）反应被动迟缓，错失舆论引导良机政府处置突发舆情危机事件一向遵循“黄金24小时”法则，随着自媒体的崛起，传统的“黄金24小时”法则渐显无力。人民网舆情监测室提出了处置舆情危机事件的“黄金4小时”理论，“即官方要第一时间发声，第一时间处理问题，做突发事件的‘第一定义者’。”[5]速报事实，慎报原因，再报跟进，贯穿了与民意互动、与谣言赛跑的意识，这一理论同样适用于高校。高校的迟疑与滞后使校方不能及时掌握话语引导权，错失引导舆论的良机。有高校在舆情已经爆发后采取了沉默，被媒体大众“逼”得不得不发声，但在前期的舆论争议中已然给学校的形象造成了损害。

（三）冷处理的应对方式，致使公信力削弱冷处理即在应对事件时采取不表态、不回应，以期随着时间的推移使事件冷却淡化。这种方式在处理某些公共关系方面是有效的，但在应对网络舆情危机事件中实际上消极回避。隐瞒、推脱、“护短”、搪塞是传统冷处理方式中常见做法。高校在应对网络舆情危机事件采用这种方式，周而复始，将会加深与公众之间的矛盾，校方自身的公信力急剧下降，丢掉了处置危机解释权。部分高校出于维护本校声誉，试图内部解决、内部协调网络舆情危机，无视网络舆情特征，被斥责为护短，暗箱操作，对事件的处置毫无益处，对事后的补救善后工作也会造成舆论上的障碍。有时在强大的社会舆论压力下反而弄巧成拙。

（四）“临危受命式”的工作机制，导致评估环节散碎网络舆情已然成为常态，高校往往缺乏常态的应对机制，多数高校停留在“临危受命式”的临时工作小组应对网络舆情危机。大部分高校没有专门的舆情机构和工作部门，在应对突发的网络舆情危机时，多数是校领导或宣传、学工部门临危受命“挑大梁”，领导和工作人员疲于奔波，事倍功半，也没有把握是否能赢得和网络舆情之间的赛跑。这种临时工作组缺乏事前研判和预案设计，缺乏系统的评估体系。以开总结会的形式，简单陈述事件，明确责任，舆情背后反映出来的深层次原因往往没有被挖掘出来。应对中的效度、信度、可利用资源都无法系统评估，无法检视工作的有效性。

二、高校应对网络舆情危机机制构建

高校网络舆情危机的发生遵循着事物发展的内外因规律，一是事物内部的矛盾推动，二是外部因素的影响制约。着眼内部即纵向观察事件发生的具体环节，构建“纵向阻断”机制把问题解决在“萌芽”状态；着眼外部即横向观察事件参与人员群体，构建“横向切割”机制避免舆情危机事件扩大升级。

（一）分解事件发生环节，构建“纵向阻断”机制1.舆情监测预警机制构建。舆情监测预警是一项专业性较强的工作，需要相对专业的队伍来执行，需要健全的领导队伍和执行队伍。领导队伍应由校党政主要领导任组长，主要成员包括学校办公室、党委宣传部、网络中心、公安处、学生处、教务处、后勤等职能部门负责人。执行队伍是由学校二级院系领导、辅导员、学生干部以及学生社团等构成一个联合团队，主要负责从涉及本校的网络媒体上收集、整理相关舆情信息并上报领导小组。健全的舆情队伍确保在舆情危机的酝酿环节及时发现问题并科学准确地预测发展趋势。2.因势利导的舆情引导机制构建。舆情产生后转入传播扩散即发生环节，此时对舆情及时干预引导，避免事态消极发展。主要是对两类舆情的引导，“一是对正面的网络舆情信息予以肯定和支持，主导舆论走向；二是对负面的网络舆情信息做到“先发优势，权威披露，说清事实，以正视听”[6]，尤其在对正面舆情的引导扩散上，高校还未能有足够的重视，高校多高度重视负面舆情的应对，忽视了正面舆情的积极作用，没有“大做文章”的勇气，错失自我宣传的机遇。3.舆情危机处置机制构建。处置机制构建是应对的核心环节，直接关系到应对的质量与效率。舆情危机处置机制应该包括指挥、执行、保障、后备4大核心要素，与舆情队伍建设是密不可分的整体，是整个高校职能部门既各司其职又联动协调。主要内容包括预案启动、职务分工、紧急决策和授权、控制方式与力度、新闻与网络公关、安置抚慰等具体工作。处置网络舆情危机事件仍然需要回到现实寻找根源，而不仅局限于网络的“口舌之争”，只有围绕事件中的“人”展开工作方能消解高校在网络社会中的危机。4.舆情评估机制构建。舆情评估是高校自我总结、自我认识、自我反思的重要环节，完备的评估才能宣告一次舆情危机应对的结束。一是对整个纵向阻断过程评估，评估对象为舆情监测预警的准确性、引导的科学性、处置的及时性等，反馈危机事件的社会效应；二是建立案例数据库，对舆情危机事件的原始资料收集整理，归档备案，为以后的实践提供可靠的案例指导。

（二）分化事件参与群体，构建“横向切割”机制1.当事人群体。当事人群体是最直接的危机事件源头，起着“点火机”的作用，对他们的应对得当与否直接关联着危机的化解。从高校内部讲，应由高校舆情领导小组的主要领导与之直接对话，一是表达诚意获得信任，清楚他们的利益诉求并及时合法合理地予以解决，稳定局面。二是向公众传达解决危机的决心和态度；从外界应对讲，要在解决问题的基础上极力争取他们作为高校的“发言人”，现身说法，通报事件的经过、处理结果和后续方案，提升学校公信力。2.间接利益群体。这类群体与舆情危机事件的爆发有间接利益关联，一般支持当事人群体的行动，并极力扩散事件的网络影响，也是舆情危机中最为活跃的群体。应对这类群体，重点在于疏导，“动之以情，晓之以理”，以情入理，重视利益诉求，出台应急措施保障现有的合法利益，以起到“定心丸”的作用。3.情绪性参与群体。这类群体在事件中没有直接的利益关联，既可能是比较激进的学生群体，也可能是关注高校和社会热点问题的其他人士，是舆情危机中最可变的因素。他们或有过与当事人群体类似的经历，容易引起情感上的共鸣；或出于情绪宣泄随时参与到事件中来。一方面应该向他们公告事件的来龙去脉以及学校的处理进程，争取他们的理解，安抚情绪；另一方面要向他们宣讲相关法律法规，以法律的权威引导他们理性、合法表达诉求。

三、高校应对网络舆情危机可行路径

（一）创新校园网络管理，掌握网络话语权校园网络的管理创新能够保障网络舆情的主导权和话语权的获得。首先是技术上的创新。建构校园网络的程序和协议，“产生一个物理限制，以约束和控制用户的过激行为（违背社会道德和法律规范的言论），即网络空间的架构。”[7]其次是方法上的创新。充分利用校园媒体抢占舆论制高点，主动出击，掌握话语权。再次是管理理念的革新。按照德国传播学家诺埃勒•诺依曼提出的“沉默的螺旋”理论，即人们在表达自己想法和观点的时候，如果赞同某一观点，就会积极参与进来，反之会保持沉默。意见一方的沉默造成另一方意见的增势，如此循环往复，便形成一方的声音越来越强大，另一方越来越沉默下去的螺旋发展过程。当出现负面舆情时，学校一方应变应对为主导，变被动为主动。通过邀请校内外知名学者、网络达人等针对本校的舆情信息进行客观评析，并利用微博客、论坛、QQ、微信等平台掌握主动权及时的主导主动行为，引导舆论走向，让“螺旋”朝着客观理性的方向旋转。

（二）提升公信力，让谣言止于公开透明主动公开透明传达的是一种态度，即使一时难以全部事实真相，也应采取分阶段、分层次消息，以诚相待，让“谣言止于公开，谣言止于透明”，让整个过程在阳光下运行，增强校方公信力。做到信息准确、细节真实、还原全貌，尽量不让事件留下疑点，不给公众带来困惑。自“寒门难出贵子”的言论引爆舆论，几所重点高校纷纷用实际行动转“危”为“机”：北京大学推出了“校长实名推荐制”，清华大学的“自强计划”都获得了社会好评，增强了本校的社会公信力；相比之下，一些高校对于招生问题的一再回避引发了公众更多的不满和猜疑，造成危机的扩大。

（三）形象修复“，借他人之口”达到“顺势而为”舆情危机事件带给学校最直接就是形象和声誉上的影响，有正面的也有负面的，对于如何修复负面形象、扩大正面形象需要抓住机遇，借助第三方力量是方法上的突破。需要帮助涉事师生自我调适，予以心理干预和辅导，帮助摆脱不良情绪；定期公布舆情遗留问题，既满足公众的知情权，又让公众看到彻底解决问题的态度和决心；善于引入第三方机构或媒体，由第三方积极跟进播报事件，“借他人之口”往往达到“顺势而为”的效果，由此开展公关活动，聚集正能量，重塑学校形象。

（四）疏通舆情源头，健全利益诉求渠道当前大学生群体面临着教育资源不均、就业压力、经济地位窘迫等实际困难，部分学生出现心理失衡、紧张焦虑等情绪波动，对现实的不满又缺乏适当的排遣及诉求渠道，网络提供了宣泄情绪的场所。自媒体时代部分高校打造的校务平台、官方微信平台因为即时性、关注度高、互动性强深受师生欢迎，对问题反馈处理比之传统的校长书记信箱更加有效。健全校方与师生互动渠道，解决师生最直接、最现实、最关心的利益问题，从源头上减少舆情危机事件的发生。

作者：刘修阳王涛单位：陕西师范大学政治经济学院