旅游标准化示范城市实施计划范文

一、指导思想

以科学发展观为指导，以把旅游业培育成为我区经济社会发展的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业为目标，全面贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）以及全国旅游标准化试点工作要求，紧紧抓住市被确定为全国首批旅游标准化试点城市的契机，以吃、住、行、游、购、娱六要素为主要内容，以提升旅游业整体水平和竞争力为目标，围绕我区旅游服务业的结构优化和产业发展，加大旅游服务标准的制定、实施、推广和监督力度，努力形成科学的旅游标准体系，全面提高旅游产业品质，打造旅游新优势，促进旅游业的又好又快发展。

二、工作目标

建立完善政府、行业协会、企业有机互补的旅游标准化工作体制，充分调动政府有关部门和社会各界创建旅游标准化的积极性和创造性，扎实推进全区旅游标准化建设。全面宣贯现有的国家标准、行业标准和地方标准，积极探索建立符合国际惯例、与现行各级各类标准适应的具有区地方特色的关行业标准体系。引导全区旅游企业向标准化、品牌化发展，努力培育具有一定影响力的省、市旅游服务品牌。加快推进旅游服务质量提升、旅游市场秩序规范，维护旅游经营者和消费者合法权益，增强企业市场竞争力，优化旅游产业素质，完善旅游产品体系，促进旅游业转型升级，进一步提升我区旅游的规范化、个性化、产业化和游客满意度。

三、主要任务

（一）全面实施现有旅游服务标准。开展旅游标准化创建活动，加大贯彻现行的旅游业国家标准、行业标准和关标准以及各类省级地方旅游服务标准的力度，推动旅行社、星级饭店、景区（点）、旅游车（船）、公共场所、交通道路、关窗口单位强化标准化意识，提升旅游服务水平，规范服务行为。到年底，大力推动全区导游、旅游交通、餐饮、宾馆、购物以及旅游咨询等主要服务过程标准的有效实施。

（二）积极探索具有特色的旅游标准化体系。围绕区旅游业转型升级和建设“，休闲天堂”的总体目标，按照市创建全国旅游标准化示范城市工作的规划、要求，深入分析旅游标准化工作的现状，特点和需求，大胆创新，积极探索，拟订我区旅游标准化工作规划，建立融国家标准、行业标准、地方标准、企业标准，覆盖旅游业要素标准、支持标准、工作标准的全区标准化体系，推动各行业单位和重点旅游乡镇，建立健全旅游经营单位的标准化体系，全面整体推进旅游标准化体系建设。

（三）积极引导企业品牌建设。结合品牌强区战略工程，鼓励各类旅游企事业单位加大自主创新，积极采用国际标准，制定严于国家标准的企业标准，推动企业建立符合自身发展需要的包括服务技术、管理、工作标准在内的企业标准体系，推动企业向标准化、品牌化方向发展。加快培育一批旅游服务名牌、服务质量奖和知名商标，共同营造创品牌、爱品牌、用品牌的良好氛围。

（四）加强旅游标准化人才队伍建设。组织开展全区旅游标准化工作专题培训，强化旅游标准化管理层和工作人员的思想认识，提高对标准化法律法规、标准化基本理论、旅游专业知识，以及关国家标准、行业标准、地方标准等方面知识的了解和掌握。采取集中学习，专家讲授、外出考察等多种培训形式，确保取得实效。

（五）开展旅游标准实施评价。按照市创建工作中的评价模式，结合我区实际，积极探索建立旅游服务标准化工作效果评价模式，将制定标准和效果评定结合起来，促进标准实施、服务质量提高和经济效益增长有机统一，注重旅游标准化管理体系建设，及时对各镇（街道、区）及旅游企业标准化工作进行检查、指导，实行旅游标准化工作责任制和考核奖惩机制。

四、工作步骤

（一）方案制定阶段

1.组织学习调研。围绕《市创建全国旅游标准化示范城市实施方案》的要求，开展学习调研，走访关部门，深入基层和旅游企业，采取召开座谈会、问卷调查等方式，掌握第一手资料，了解最实际情况。

2.制定工作方案。按照市的创建工作的总体工作部署，结合我区实际，研究制定试点工作方案和关的配套实施办法，建立领导小组，明确工作目标，分解工作任务，落实责任部门，提出具体要求。

3.进行沟通协调。加强各部门、各地间的沟通协调，着力优化服务流程，规范服务行为，提高服务质量和效率。引导全区各部门、各地、各行业单位积极参与、主动配合，形成齐抓共管旅游标准化试点工作的整体合力。

4.上报关部门。加强信息沟通和联系，及时上报试点方案，积极争取上级各部门技术指导和政策保证，确保标准化试点平稳进行。

（二）宣传发动阶段

1.召开全区动员大会。通过召开会议，部署标准化试点工作，明确试点工作的重要意义和具体要求。

2.加强媒体宣传报道。利用各类媒体、《旅游》栏目、电视台一套、市旅游网等强化标准化试点工作宣传报道力度，与市旅游局建立固定报送渠道，及时报道试点工作情况。

3.建立信息网络。建立全区旅游系统信息员网络，在政府网、《通讯》上及时报道标准化推进工作进展情况和实际成果等信息；积极做好《市旅游标准化试点工作简报》的信息报送工作。

（三）组织实施阶段

1.全面抓好现有标准的贯彻实施。加强星级饭店、A级景区（点）、旅行社、旅游购物场所等已有旅游标准的实施力度，进一步提升旅游产品质量和管理服务水平。要针对区湖大闸蟹、渭塘珍珠珠宝、生态花卉等特色旅游产品，研究制定部分地方联盟标准化体系。关单位要进一步细化旅游标准化实施方案，明确具体任务、时间进度及责任分解，确保按照时间进度完成好关任务。

2.积极开展示范单位创建工作。在全区旅游企业中确定旅行社、市湖生态休闲旅游度假区、湿地公园景区、国际交易中心、景国际度假酒店、锦江国际大酒店、酒家（生态园店）作为我区旅游标准化示范单位，其中旅行社、市湖生态休闲旅游度假区-莲花岛已被列入市标准化示范单位。按照《市旅游标准化示范单位创建活动方案》执行，引导企业建立切实可行的标准体系，制订和实施旅游服务标准，全面提高标准化试点示范单位的建设水平，通过以点带面，带动旅游服务标准的推广实施，逐步形成旅游标准化实施的良好氛围，从而推进我区旅游业的全面发展。

3.培育企业知名品牌。积极引导和培育旅游企业争创知名品牌，被列入市、区旅游标准化示范单位的企业，要率先争创旅游服务品牌。加强旅游服务名牌激励政策，对获得“中国名牌产品”、“名牌产品”、“中国驰名商标”、“著名商标”、“知名商标”等旅游服务主体，给予资金等方面的鼓励支持。

4.创新检查评价机制。采用联合执法、邀请市和兄弟市（区）旅游部门检查等方式，严格落实旅游标准化。邀请区行风监督员和有关专家学者、业内人士，对企业执行标准情况提出意见和建议。利用政府网的旅游频道，适时公布企业诚信经营情况。

5.及时掌握工作进展。按照工作目标任务和时间进度，及时跟踪督查，分阶段提出要求，及时通报和报送工作情况，推进标准化工作顺利进行和圆满完成。

6.加强交流合作。积极借鉴和学习其他旅游城市标准化工作的先进做法，尤其是兄弟市（区）的工作推进情况，保持良好的交流沟通渠道，学习借鉴有益的经验做法。

（四）自评迎检阶段

1.组织自查活动。按照关评估计分标准，采取各地自查和领导小组抽查等方式进行自查，对存在问题整改完善。

2.提出评估申请。领导小组检查合格后，以书面形式向市旅游局提出评估申请。

（五）评估验收阶段

1.动员各地、各部门、各行业关单位积极迎检。组织召开专门会议，提出迎检要求，形成全社会关注旅游标准化工作的良好氛围。

2.做好评估验收工作。认真做好评估验收要求的关工作，提供台帐及各项资料，努力争创“旅游标准化工作先进单位”。

五、保障措施

（一）加强领导，落实责任。成立区开展全国旅游标准化试点城市工作领导小组，由区政府主要领导任组长，区政府分管区长任常务副组长，区政府办主任、区旅游局局长、区质监局局长任副组长，区旅游、质监、发改、商务、公安、交通运输、卫生等部门负责人为成员，负责全区旅游标准化工作的组织领导、监督检查和协调工作。领导小组下设办公室，设在区旅游局，负责日常工作，制定整体计划及任务分解、目标考核、责任追究等机制，把创建全国旅游标准化示范城市工作列为全区旅游业全面提升项目责任考核内容。

区旅游局负责旅行社、旅游星级饭店、A级旅游景区、全国农业旅游示范点、农家乐和旅游特色产品体系标准化创建工作。

区质监局根据旅游标准化试点工作需要，指导国家标准、行业标准、地方标准制定，配合旅游部门进行旅游业标准的宣贯培训推广实施，会同旅游部门做好旅游业品牌、质量奖的培育工作以及自愿性认证体系的推广工作。

区发改局结合标准化创建工作，负责我区加快发展旅游产业有关措施的协调推进工作，负责全区旅游业主要经济指标的统计工作，并为标准化创建工作提供有关数据。

区交通运输局负责对城市道路的建设升级、完善，负责公共汽车站等公共交通服务设施的标准化创建工作。

区城管局负责城区公共厕所等旅游基础设施的标准化创建，及城市公共绿地养护的标准化工作。

区规划局按照旅游标准化工作创建关需要，负责城市规划中旅游公共设施等标准化工作。

区农业局负责城市公共绿地建设的标准化工作。

区农办会同旅游局负责乡村旅游业态的标准化创建工作。

区商务局负责社会餐饮和商贸业的的标准化创建工作。

区公安分局负责重点旅游区域、游客集散地周边秩序的综合整治工作规范。

区交警大队负责旅游景区导向标识系统的标准化创建工作。

区环保局会同区旅游局负责生态景区（点）等标准化创建。

区文体局负责文化旅游业态、文化娱乐业态和体育旅游业态的标准化创建工作。

区宗教局负责宗教旅游设施与服务的标准化工作。

区人社局负责标准化创建有关人员的培训工作。

区工商局负责知名商标的认定，加快我区旅游知名商标的标准化创建工作。

区安监局负责旅游企业安全生产监督管理工作。

区卫生局负责食品的安全、卫生检查，疾病的预防控制，医疗机构和医疗服务的监督管理的标准化创建工作。

区委宣传部负责标准化创建的新闻宣传工作。

区财政局负责标准化创建工作的专项经费预算，保证创建工作的需要。

区标准化试点领导小组其它成员单位按照各自职能积极创新手段，配合创建工作。各镇（街道）、开发区、度假区、生态园、盛泽湖月季公园等负责本区域内游客中心、旅游服务、产品体系、公共服务设施等标准化创建工作。

（二）齐抓共管，形成合力。旅游标准化建设和试点工作是一项跨区域、跨部门、跨行业的综合性系统工程，涉及城市功能、社会和谐、环境提升、服务品质等诸多领域。各地、各部门要按照“统一领导、部门负责、条块结合、城乡联动、整体推进”的工作机制，全员参与，形成合力，积极协同，确保试点工作取得明显成效。

（三）广泛宣传，营造氛围。充分利用电视、报纸、网络、广播等宣传媒体和信息亭、显示屏、广告牌等宣传资源，全方位、多视角、深层次地广泛宣传旅游服务标准化工作的目的、意义，努力形成全社会关注旅游、支持旅游、发展旅游的良好氛围。

（四）创新机制，注重实效。建立多元化的旅游服务标准化工作机制，积极鼓励旅游服务企业参与国家标准和行业标准的制定，增强企业质量管理水平和市场竞争力。通过标准化企业试点工作，将优秀经营单位的管理成果和实践经验，以更加标准的形式加以推广。

（五）加大投入，科学引导。按照“政府引导、市场推进、社会参与”的要求，建立政府、企业、社会多渠道投资机制。引导各级财政加大旅游投入，安排专项资金用于旅游服务标准体系建设、旅游服务标准宣传培训、旅游服务标准化示范区建设和推广、信息服务、品牌争创等。试点结束后，对成绩突出的单位和个人，予以表彰奖励。