物业客服工作思路范文

物业客服工作思路范文第1篇

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。

一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、 建立客服平台

（一） 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

（二） 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。

（三） 搞好客服前台服务。

1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3. 相关后勤服务的跟踪和回访。

4. 24小时服务电话。

（四）。协调处理顾客投诉。

（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务

四、机构建设

（一）成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

（二）人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如：500元∕月 全年公务经费6000.00元。

物业客服工作思路范文第2篇

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。

一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、 建立客服平台

（一） 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

（二） 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.

（三） 搞好客服前台服务。

1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3. 相关后勤服务的跟踪和回访。

4. 24小时服务电话。

（四）。协调处理顾客投诉。

（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

（一）成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

（二）人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：

500元∕月 全年公务经费6000.00元。

物业客服工作思路范文第3篇

——结构调整步伐加快，管理工作推陈出新。有效应对了高铁和城际铁路的冲击，一站式旅游服务延伸了运输服务方式，城际约租客运试点启动，不断满足高端化、多样化出行需求。创新物流工作机制，企业主体实力增强，物流公路港建设加快，甩挂运输联盟步入实质发展阶段。

——落实城市优先发展公交战略，加快城乡客运一体化发展。城市公共交通发展环境明显优化，公交规划的引领作用进一步增强，城际公交、城乡公交化改造稳步拓展，公交“进小区、进社区、进新区”活动提高公交线网覆盖率。

——信息化支撑作用不断增强，运输服务水平不断提升。道路运政信息系统覆盖省市县主要运政业务，成为办理运作业务的主要载体，公交智能调度系统得到普遍运用，电子站牌、手机查询，为旅客出行提供便利。

下一步，加快湖北综合交通、民生交通、智慧交通、绿色交通、平安交通“五个交通”建设，道路运输要走在前列，做好交通运输服务和保障。

抢抓道路运输发展的良好机遇

1.发挥道路运输在服务业中的基础和主体作用。加快发展服务业是湖北中部崛起的重要战略部，道路运输和物流要在发挥交通作为基础性、先导性、服务性行业方面承担着重要使命。

2.发挥道路运输在综合运输体系中的比较优势。随着我省高铁、城铁和航空运输快速发展，综合运输格局已发生了深刻变化，必须加快转型发展步伐，加快结构调整，充分发挥比较优势，延伸覆盖面、拓展新领域，实现与其他运输方式的优势互补和高效衔接，实现共同发展、协同发展。

3.构建一体化的道路运输服务网络。当前，城镇化建设步伐加快，道路运输行业必须抓住推进城乡一体化的重大机遇，着力解决统筹城乡客运协调发展和城市配送中存在的突出问题，加快完善资源共享、相互衔接、布局合理、方便快捷的城乡道路运输网络，推进城乡客运一体化发展进程，提高交通运输一体化服务水平，促进基本公共运输服务均等化。

4.注重市场在运输资源配置中的决定性作用。市场经济要求我们进一步解放思想，转变发展方式，改革道路运输发展体制机制，建立法规体系标准，加大政府购买公共服务力度，推进运输社会化管理，建立以运输市场为导向，适度超前发展，公开、公平、竞争有序的道路运输市场体系，不断满足多元化、多层次的运输需求。

突出改革创新，提高行业管理水平

不断改革创新是推动道路运输科学发展的强大动力，运输管理要牢牢抓住经济体制改革这—主轴和基础，努力破除部门、区域、城乡之间的分割和壁垒，构建公平开放、竞争有序、充满活力的道路运输市场环境。

应面向基层，下移管理重心，该精简的审批事项一律精简，该下放权利的一律下放，该转移给中介机构的事项一律转给中介组织。推动道路运输管理部门由“管理者”向“服务者”转变。强化服务监督职责，引入社会和第三方监督。在减少事前审批的同时，加强事中事后监管，完善准入退出机制，规范市场主体服务行为。同时面对市场经济下出现的新情况、新问题和新任务，道路运输行业必须坚持依法行政，加快完善道路运输法律法规标准体系，推动道路运输服务的法制化、制度化。

突出结构调整，转变道路运输发展方式

实现道路运输科学发展的内在要求，是要站在构建综合运输体系的战略高度，加快组织结构、运力结构和经营结构调整，坚持绿色低碳发展，推进节能减排，牢牢抓住现代物流、运输组织、运力结构、枢纽站场等关键要素，着力补强当前道路运输发展中的“短板”，着力解决制约影响道路运输业发展的深层次矛盾。

1.站在引领行业健康发展的高度，积极调整运输组织结构。要鼓励企业向规模化、集约化、现代化发展，做大做强，形成一批具有较强竞争能力的道路运输和物流龙头企业，发展华中物流联盟和多式联运，鼓励中小企业联盟发展，培育骨干运输企业，引导市场主体有序竞争。

2.站在提升道路竞争力的高度，加快运力结构调整。充分发挥道路运输的比较和互补优势，人无我有、人有我优、人有我畅，不断提高运输装备水平，大力发展物流行业的甩挂运输，做到大中小齐全、高中低配套，充分满足不同层次的运输斋求。

3.站在提高运输物流效率的高度，推进运输经营结构调整。面对日益严峻的竞争形势，客运按照“做足短途、力保中途、巧抓长途、做强旅游”的客运发展思路，整合道路客运资源，与其他客运方式合理分工、优势互补，以适应市场为第一要求；物流业要加强与服务的融合，继续推进交邮合作、城市配送，促进传统运输向现代物流转型。积极推进物流示范基地和重大项目建设，推动现代信息技术在物流企业的应用，以信息化助推现代物流的发展。

突出服务民生，推进城乡客运一体化发展

一是坚持公共服务均等化，推进城乡客运一体化发展。解决统筹城乡客运协调发展中存在的突出问题，扩大客运覆盖面，提高客运服务水平，科学构建城际、城市、城乡、乡村四级客运网络，构建分工明确、布局合理、直达互通，衔接顺畅的客运网络，优化公众出行服务体系，促进基本公共客运服务均等化。站在国家实施城镇化发展重大战略，打破城乡二元化结构，统筹城乡发展的高度，加强城乡联动，有序衔接，规划先行。建立层次分明、服务全覆盖的客运网络，因地制宜，稳步推进。

二是坚持保障和改善民生，加快城市公交优先发展。坚持以地方政府为主导、部门分工协作的发展原则，全面贯彻落实城市优先发展公共交通的指导意见，组织实施公交优先行动计划，加快武汉公交都市建设和省级市范城市建设，开展城市公交考核评价工作，把加快发展快速公交（BRT）作为实施公交优先战略的突破点。

三是坚持安全发展，加大行业监管力度。安全生产是道路运输工作永恒主题。树力管行业必须管安全，抓服务必须抓安全的理念。做到思想认识上警钟长鸣、制度保证上严密有效、技术支撑上坚强有力、监督检查上严格细致、事故处理上严肃认真。认真履行“三关一监督”安全管理职责，落实企业的安全生产主体责任。在安全生产标准化建设中，研究和改进加强安全管理工作的新思路、新办法，建立和完善突发事件应急预案。提高道路运运输安全防、管、控能力。

突出服务提升，提高服务质量和水平

物业客服工作思路范文第4篇

关键词：现代物流理念;铁路货运组织;改革

0引言

我国社会主义市场经济的高速发展，生产分工更加精细化，多元化与个性化的物流需求迫使企业转变物流理念，采用现代化的物流方式与技术，提高产品的周转效率，实现最大化的企业效益。铁路货运作为物流运输体系的重要组成部分，在多样化的运输方式中有着突出的优势。为了铁路货运的市场化运营，必须进行铁路货运组织改革，利用现代化物流理念，构建多维度、综合化、规范化的铁路货运组织模式，充分发挥其重要作用。

1现代物流的简单介绍

现代物流中引进了准时化与精细化管理等理念，结合现代化的信息技术，充分发挥能动性有机整合了分散的物流环节，形成了一体化的物流模式，该模式物流成本较低，同时客户可以享受到个性化与增值服务，一体化的物流模式将供应链中上游原材料与下游消费者有机连接成一个整体，形成以全球化服务为目标，形成整体网络。市场经济及全球经济一体化进程的加快，资源的流动和配置扩展到了全球范围内，使得现代物流的重要作用日益凸显。现代物流的发展促进了国民经济水平的提高，实现了企业最大化的经济效益，增强了各国的核心竞争力。现代物流正在朝着信息化、标准化、系统化、多功能化和全球化的方向发展。

2基于现代物流理念的铁路货运组织改革

将现代物流理念融入铁路货运组织改革中，实现各个物流环节的全局掌握，并合理化配置与利用设备资源，引进现代化的信息技术和管理理念，实现系统化、标准化的货运组织。另外，将更大市场范围内的资源进行有机整合，增强核心竞争力，实现与客户共赢的最终目标。

2.1构建货运组织一体化的新型信息系统

根据当下我国货运的发展需求，结合铁路货运能力强、经济性好的优势，构建组织一体化的新型信息系统，集成客户需求、物流服务及费用结算等诸多技术问题的处理与决策，实现信息共享和数据交换的时效性，进而为客户提供一体化的货运服务。货运组织一体化的新型信息系统的架构。①门户信息网站与客户服务系统。该子系统是的主要功能是将物流各环节的运作情况实时、有效地传递给客户和上下游企业。其涵盖了各项编码、货物量与状态、销售需求量等内容，其中编码包括原材料编码、半产成品编码、产成品编码等。客户利用该系统实现自动订货，对货物状态、库存量、货物运输状态进行实时查询与跟踪。该系统还设置了服务评价模块，客户可以反馈自己的意见和建议，在此基础上优化货运组织。②增值服务系统。该子系统的主要功能包括货物的分拣、包装、加工、理货等有效衔接，处理分析数据采用的是全程代码化，能够将连续作业口令实时传达，并更新供客户实时查询追踪的物流信息。③运输系统。运输系统以准时化供货为目标，充分利用信息系统，实现合理化的货物调度及组织货物输送作业；采用GPS定位技术实时监控货物运行、整理、换装等作业，防止出现丢失和遗漏货物的问题；以合理化的公铁联运来进一步实现无缝衔接式运输。④资金结算系统。资金结算是物流的关键环节，关系着铁路事业的经济效益。资金结算系统分为2个模块：一是客户费用结算模块，是一种综合结算模式，集合了货物重量、附加费用、仓储时间、运输距离及车次等参数，主要负责及配送，同时也可兼顾替客户结算货款；二是企业内部财务模块，服务于企业资金的运转，包括决策、计划及控制。

2.2现代物流中心结合倒拉式组织管理模式

经济的发展及科学技术的进步推动了铁路集装箱物流中心、铁路行包快运专列逐步建设运营，这些项目的建设将推动铁路大型货运基地发展成区域性乃至全国性的现代物流中心，将货物的运输、仓储、加工及配送融为一体，奠定了倒拉式管理模式可操作性的基础。倒拉式管理模式结合了现代物流准时化理念，倒置生产工序，以销售商为开始，原料商为最终环节。所以铁路货运部门应依托现代物流中心，利用信息系统，构建倒拉式货运组织体系，实施包含了客户服务、运输服务、增值服务的管理流程。①客户服务：解决客户有关物流问题的全部作业。铁路货运可为客户提供自动订货、货物实时追踪、原料物流设计等多样化的服务，同时，还将服务延伸到市场调查与预测、物流咨询、物流系统设计等层面上。②运输服务：服务范围涵盖了货物装车至送达到指定地点的全部作业。铁路货运运输服务开始朝着一体化方向发展，其作为供应链的重要组成部分，将运输服务扩展到了联系客户生产经营活动的上下游企业，极大地降低了内耗与资源浪费，实现了最优化的供应链整体效益。③增值服务：货物进出现代物流中心的全部作业，其由仓储、装卸、搬运、配送、包装、流通加工等多个单元构成，其中任何单元或几个单元相结合便可构建增值服务系统。

2.3铁路货运现代化配套技术

基于现代物流理念的铁路货运组织，除了强化信息系统、作业流程、服务理念外，还要在加强硬软件环境，将现代化设备及技术的优势切实发挥出来，从根本上保障货运组织的效率和质量。其中，硬件环境主要包括设施技术、机械技术、设备技术以及材料技术，其中设施技术是构建一体化的现代物流中心，包含配送、包装加工、自动立方仓库。同时还应加强与其他运输体系的合作，建立综合运输枢纽，比如吞吐能力强大、功能先进、物流作业效率较高的公路货运站、港口、码头、机场；机械技术主要是使用高度自动化的装卸机械、加工机械以及包装机械等，同时还包括类型多样化、高运速、大运量的铁路货运列车；设备技术包括GPS、卫星通信、RF、智能机器人等；材料技术主要是现代化集装材料、包装材料的使用。另外，结合社会发展新形势，构建新型机械设备保障体系，实施专业化、规模化、状态修设备维修体制，确保设备的运行效率、维修水平满足铁路货运组织的要求，保障铁路货运组织的效益。

3结束语

综上所述，基于现代物流理念的铁路货运组织改革应构建货运组织一体化的新型信息系统以及现代物流中心结合倒拉式组织管理模式，并利用配套的现代化技术，保障铁路货运组织的高效运行，增强铁路货运的核心竞争力。

参考文献

[1]李爽.基于现代物流理念的铁路货运组织改革的思考[J].铁道经济研究,2013,Z1:26-29.

[2]王晋.基于现代物流理念的铁路货运组织改革的研究[J].物流工程与管理,2013,08:7-8.

[3].基于现代物流理念的铁路货运组织改革的探讨[J].当代经济,2013,22:18-19.

物业客服工作思路范文第5篇

【关键词】铁路；客运；文化

铁路客运服务文化的建设，将为铁路客运提供崭新的文化氛围，最终从根本上改变铁路客运行业的形象。就铁路运输行业内部而言，服务文化将设将提高全体员工的素质，特别是思想觉悟、价值观及服务意识，优化物质环境。通过对铁路客运服务文化建设的研究，能够发现铁路客运服务文化建设中的薄弱环节，进而从整体上提高铁路客运服务的水平。

1.铁路客运服务文化的涵义

铁路客运服务文化主要由服务理念文化、服务制度文化、服务行为文化和服务物质文化构成。

铁路客运服务理念文化，是指铁路行业在长期的生产经营过程中逐步形成的客运服务文化观念和精神成果，是一种深层次的服务文化现象，在整个铁路客运服务文化系统中，处于核心地位。它包括服务意识形态、服务思维方式、服务哲学、服务经验和理论等。

铁路客运服务制度文化，是指得到铁路广大员工认同并自觉遵从的由铁路的领导体制、组织形态和经营管理形态构成的外显文化，是一种约束铁路企业和员工行为的规范性文化。它是铁路服务文化的中坚和桥梁，把铁路客运服务文化中的物质文化和理念文化有机的结合成一个整体。它包括铁路的领导体制、组织机构、经营制度、管理制度和一些其他特殊制度。

铁路客运服务行为文化，是指铁路员工在生产经营、日常生活中产生的活动文化，是铁路客运服务文化的目标形态。它包括铁路企业的经营、宣传教育、人际关系活动、文娱体育等活动中产生的服务文化现象。服务行为文化就是分析不同人的行为特点和倾向的关系，在管理使用中做到扬长避短。

铁路客运服务物质文化，是铁路客运服务文化的外在表现和载体，是服务行为文化、服务制度文化和服务理念文化的物质基础，在一定程度上体现了铁路客运服务文化的发展程度，直观而外在地反映了铁路客运服务文化的发展水平。

2.铁路客运服务文化建设中存在的问题

多年来，受计划经济的影响和运输能力的制约，铁路运输一直处于卖方市场，职工缺乏服务意识。随着市场经济的建立和完善，铁路运输加快了进入市场的步伐，客运服务质量总体状况有了很大的改善，但与社会经济的发展对铁路的要求相比，服务质量仍有待于提高。同时，铁路企业提出服务文化建设这个概念的时间不长，客运服务文化建设正处在起步的初始摸索阶段，具体工作中不可避免的存在一些问题。

一是服务文化概念理解模糊。什么是服务文化，专家学者研究机构的探讨文章和媒体报道，观点不一，百家争鸣，百花齐放。由于对文化的概念、内涵的理解认知的程度不同，导致客运服务文化建设的层次千差万别，五花八门。对服务文化的概念、内涵，没有一个清晰、系统、全面的认识和理解。

二是服务文化建设浮在表面。相对一些单位服务文化建设还处在思维模糊状态，有些单位虽然进步一些，已形成了内部制度和措施，或是由于没有科学合理、统筹安排文化建设的推进与安全生产、经营管理及一些阶段重点工作的关系，顾此失彼；或是由于领导者、职能部门负责人变更等因素，缺乏必要的后续支持和推动，最终导致服务文化建设停留在下发文件、制定措施上，而没有具体的实践行动。

三是没有自身文化精髓。随着文化建设热的兴起，文化建设被有形化了，名人名言、警句格言、标语口号被制作成精美的标牌揭挂在醒目位置，墙壁粉刷一新，物品更换一新，看上去的确让人耳目一新。但是，这些名人名言、警句格言，并没有体现铁路客运服务的精神，并不能代表铁路客运员工的核心价值观，也就谈不上真正的铁路客运服务文化了。

四是实践中机械模仿。在文化建设初期，借鉴和学习其他企业的先进经验和成果无可非议，但必须结合铁路的实际，建设具有自己行业特色的服务文化。每个行业都有自己的个性，没有固定不变的模式，要根据铁路客运的具体情况，进行具体分析，要用辩证法和科学发展的观念，指导和实践铁路客运服务文化建设。

3.培育铁路客运服务文化，提高客运服务品质

3.1打破传统束缚，树立全新的服务理念，建设客运服务理念文化

针对不同层次旅客的心理需求，当前，要在四种服务理念上彻底转变。一是变管理旅客为服务旅客。充分体现“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的要求。二是变工作让领导认可为让旅客满意。把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。三是变让大多数旅客满意为让每名旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊标准，达到旅客人人满意。四是变传统服务方式为勇于创新。要使员工树立起“以人为本、旅客至上”、“一切为了旅客、一切方便旅客”的服务理念，让全心全意为旅客服务成为全体员工共同的价值观念和追求的目标。

3.2强化基础管理，营造和谐的作业秩序，建设客运服务制度文化

要积极推进作业标准的贯彻落实，确保列车环境卫生、厕所使用、列车供水、卧具更换、车内温度、接待旅客基本服务全面达标。要改善设备设施，从硬件环境的投入与改造入手，加大列车卧具、清扫工具等设备、备品投入力度，兑现梯次更新计划，确保工具齐全、作用良好，为旅客提供整洁、实用的服务设施。坚持内部挖潜，优化劳动组织，完善考核标准，提高劳动效率，建立与客运服务质量相适应的全新保洁整备作业方式和奖罚机制，实现客车内部保洁专业化管理，促进整备质量全面升级。进一步完善列车卧具备品购置、使用、洗涤、维修、管理等配套制度，明确责任主体，实现有序控制，努力为旅客提供舒适的旅行环境。

3.3面向旅客需求，推行人性化的特色服务，建设客运服务行为文化

要研究不同档次列车、不同成分旅客的需求，结合实际推出个性化和特色化服务，不断提高各次列车服务水平和档次。实施特色服务，就是要从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。要在个性化服务上实现新突破，针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式。同时，要通过开展形式多样的服务技能大赛、服务技能技巧练兵比武、服务技能培训，不断提高职工服务知识和技能技巧，增强和促进服务素质的提高。

物业客服工作思路范文第6篇

所有需要运输货物的个人、企业和其他单位都是铁路货运的目标客户。从目标客户的角度分析，目标客户的需求可分为物质需求和精神需求两部分。从铁路企业满足客户的物质需求和精神需求方面分析，服务质量特性可归纳为以下6点：①功能性。这是指铁路企业提供的物流服务所具备的作用和效能满足客户的“位移”需求，这是服务质量特性中最基本的一个。②经济性。这是指客户为得到铁路企业的物流服务所需支付的费用经济、合理，特别是与其他运输方式的比选，经济性是相对于所得到的服务质量而言的。③安全性。这是指铁路企业在物流服务过程中保证货物不受损失和及时理赔。④时效性。这是指铁路企业在物流服务过程中满足客户及时、准时和省时的时限需求。⑤文明性。这是指客户在铁路企业的物流服务过程中期望拥有被尊重、亲切、友好的氛围。⑥舒适性。这是指客户在铁路企业的物流服务过程中期望得到良好的、舒适的服务环境。

2影响铁路货运服务质量的主要因素

目前，铁路货运正在向现代物流积极转型，铁路企业也采取了多种行之有效的措施以适应转型发展的需要，但结合目前铁路货运服务现状，并对照服务质量特性分析，仍有诸多不适应之处需进一步改善。影响铁路货运服务质量的主要有以下6个：①功能性方面，服务功能仍不完备。随着国家经济转型发展和“互联网+”时代的来临，现行的铁路货运功能已无法适应变化中的物流市场，特别是无法满足发送零散货物的需求，主要表现为现行的铁路货运功能主要为大宗货物服务，由于对应的运输产品、生产组织和资源配置等大都基于服务运输大宗货物设计，导致在服务功能上无法有效满足发送零散货物的需求。②经济性方面，价格体系仍不灵活。铁路运价是否合理对客户的取舍有着重要影响。运价符合市场规律，才能有效争取到客户。当前铁路运价为国家统一定价，没有淡、旺季之分，也没有冷、热方向之分。虽然部分运输产品可议价，但因无法实时掌握市场变化，特别是无法有效追踪其他运输方式的价格、议价流程烦琐，导致铁路运价无法充分适应市场的变化，也无法随着客户需求的变化而变化。③安全性方面，货物的“安全保障”仍有待加强。客户发货时，要求货物及其包装在物流过程中不发生改变，即使发生货损，在理赔上也要做到快捷、简便。但因铁路长期以运输大宗货物为主，对于零散货物的运输，在机具配备、装载方案、合理装卸等方面都难以有效避免货物污损，特别是铁路货运的环节较多，关系单位也较多，一旦在运输过程中发生货物污损和丢失，事故调查、事故处理、责任划分和货损理赔等过程均较烦琐，加之个别单位和个人存在互相推诿的现象，导致货损理赔的时间较长，甚至出现个别客户难以得到应有理赔的情况。④时效性方面，货物运输仍无法做到快捷、高效。在激烈的市场竞争中，时间就是金钱，货物早一天出现在市场上，客户就会得到更多的利润；晚一天到货，市场行情可能大变，客户也可能因之受到损失。在铁路运输过程中，特别是在跨局运输过程中的配车、中转、集结和接取送达等环节无法做到无缝衔接，导致部分货物不能按规定的运到时限到达目的地，有时远远超出运到时限，甚至在运输过程中不知所踪。⑤文明性方面，部分单位和个人“铁老大”的思想仍根深蒂固。客户选择铁路发运货物时，期望在互相尊重、双赢互惠的氛围中完成市场交易行为。但因长期以来铁路运力相对紧张，部分单位和货运工作人员认为货运是“别人求我”，即使在物流市场竞争激烈的今天，也未放下“铁老大”的架子，“门难进、脸难看、生冷硬顶”的情况仍大量存在，甚至存在价外收费、勒卡索要等问题，导致客户对通过铁路运输货物思之再三，有的客户甚至就此彻底“告别”铁路，选择其他运输方式。⑥舒适性方面，服务环境仍有待改善。每一位客户都希望有一个良好、舒适的服务环境，业务熟练、行为规范、用语文明、态度亲切、设备齐全、揭挂整齐、窗明几净会使客户在点滴间感受到“宾至如归”的感觉，不自觉地增加对铁路货运的好感。但因部分单位不注重改善铁路货运营业场所的硬件设施，或是投入了也不注重保持，导致个别营业场所环境较差；个别工作人员业务生疏、服装不整、说话随意，给客户留下了“素质低”的印象。

3提高货运服务质量的对策

铁路货运在向现代物流转型发展的过程中，关键要快速适应市场变化、明晰客户需求，以满足客户需求为目标，从功能完备、经济合理、安全可控、服务快捷、文明服务和环境舒适等方面不断提高货运服务质量，从而增强铁路货运的市场竞争力，有效适应经济发展新常态。

3.1强化服务功能

社会对物流市场的需求总量，特别是对零散物流的需求量在不断增长，铁路企业在大宗货物的运输上已经有了相对成熟的经验，因此，要加强对以“小、快、零”为特点的零散货物物流的需求研究，进一步解决方便受理、运输产品开发、生产力资源配置等问题，从而不断满足客户的需求。

3.2提高运价的经济性和合理性

运价是客户比选运输方式和有效吸引货源的重要因素之一，因此，要加强对市场化定价策略的研究，进一步解决“一口价”收费问题，并追踪分析其他运输方式的运价、解决“议价”问题，从而不断增强铁路安全、快捷、全天候、经济、环保的竞争优势。

3.3强化货物的安全保障

货物安全、完好地送达目的地既是客户最基本的需求，也是铁路企业必须完成的任务。要针对零散货物的特点，进一步解决货物包装、货物仓储、货物装卸和货损理赔等问题，确保货物在铁路运输过程中不受损、丢失，即使出现货损，也应做到尽快赔付，以弥补或减少客户的损失。

3.4强化货物的时效保证

货物按照规定时限快速运抵目的地对客户具有极其重要的意义。要强化“门到站”和“站到门”的两端接取送达能力建设和货物实时追踪信息网建设，同时，尽量开发一批“一站直达”的运输产品，以满足客户对运到时限的要求。

3.5强化服务文化建设

使客户在自由、亲切、友好、受尊重的氛围中完成客户体验对客户选择铁路发运货物至关重要。铁路企业要像建设安全文化一样建设服务文化，进一步强化全员服务意识、完善行业服务标准和提升服务质量，使全体员工真正树立“客户就是上帝”的思想，真正做到“急客户所急，想客户所想”。

3.6强化舒适环境的构建

铁路企业在满足客户在功能性、经济性、安全性、时效性和文明性等需求的基础上，要进一步解决员工业务素质提升、行为言语规范和营业场所环境改善等问题，从而为客户营造舒适的服务环境。

4结束语

物业客服工作思路范文第7篇

1.1物流客户服务的提出(小三号黑体)

学术界与产业界已经达成了广泛的共识，即物流管理是企业提高竞争力的重要途径，物流费用的节约是 企业的第三利润源泉，我国加入wto以后，在国际市场迅速发展的背景下，我国经济蓬勃发展和对外开放规模的不断扩大。而我国物流业的发展明显加快，同时，也迫使我国的物流企业不得不直面挑战。

当人类进入21世纪后，企业面队的是超竞争的环境，产品的生命周期越来越短，市场波动幅度日益增大，客户需求越来越苛刻，商业运转的复杂性不断提高，未来的不确定性越来越大，同时，以信息技术为基础的电子商务的迅速崛起，对传统的商业模式和商品运转模式产生了广泛而深远的影响。客户服务从一般的服务向个别服务化转变。在此背景下，企业获得竞争优势，必须在最短的时间内以最低的 成本为顾客提供所需的产品和服务。(正文都用小四，宋体，间距1.5倍)

1.2研究的目的和意义(小三号黑体)

人类进入新世纪以来，随着市场环境的变化，企业面对的是一个超竞争的环境，市场的波动、客户苛刻的要求、复杂的商业运作以及信息技术为基础的电子商务的崛起，企业要获得竞争优势，必须在最短的时间内，以最底地成本为顾客提供所需要的产品和服务。怎样实现物流客户服务，如何来创新和推进物流客户服务?针对这些问题，本论文力求从物流客户服务的视角出发，强调客户服务对物流活动的影响，深入浅出地介绍客户服务的基本理论和方法。同时，引入客户服务的新思路，基于这一思路，本论文对物流客户服务所涉及的基本理论和技术进行全面的阐述，主要涵盖了：物流服务、物流客户服务、3g服务、第三方物流服务等，同时，注重理论与实践的结合。

第2章 物流客户服务的涵义及其构成(小二号黑体)

2.1物流客户服务的涵义(小三号黑体)

所谓客户服务是指为支持企业的核心产品(或产品)而提供的服务。制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品营销活动而 向顾客提供的 一种服务，是顾客对商品利用可能性的物流保障，这种物流服务也称之为物流客户服务。

……

……

2.2物流客户服务的国内外现状(小三号黑体)

2.2.1美国的物流客户服务现状(小四号黑体)

…………………………………

2.2.2日本物流客户服务现状(小四号黑体)　 ……………………………

2.3 物流客户服务的构成及其分(小三号黑体)

2.3.1物流客户服务的内容

………………………………………….

2.3.2物流客户服务的基本特点

………………………………………….

第3章 物流客户服务的新思路(小二号黑体)

3.1增值服务的物流客户服务(小三号黑体)

…………………………………

3.2附加价值和3g服务的物流客户服务(小三号黑体)

3.2.1注重顾客的附加价值服务(小四号黑体)

3.2.2注重促销的附加价值服务

3.2.3注重制造的附加价值服务

3.2.4注重时间的附加价值服务

3.3第三方物流客户服务(小三号黑体)

…………………………

结 论

物流客户服务是现代物流发展的重要组成部分，无论从企业客户还是物流商品，都已成为物流客户的对象，我国加入wto后，物流业已从单一的运输、仓储等业务转变为搬运、装卸、流通加工、信息处理等一体化的行业。同时在国际物流业的背景下， 我国的物流业发展带来了动力，也带来了巨大的压力，但我国的物流业发展明显加快。在21世纪的今天，物流行业面临着竞争激烈的环境，互联网的推广;电子商务的崛起并不断完善;产品的生产周期越来越短;市场波动的增大;客户需求也越来越苛刻以及未来的一些不明确的因素。使物流客户服务不得不成为物流业的竞争优势之一。

论文对当前的一个热点即物流客户服务的现状和发展趋势进行了详细的研究和分析，从物流客户服务的涵义、构成及其结构着手，通过国内外的物流发展趋势并针对现状的物流客户服务，提出了新的思路。对物流服务业的未来发展的预测，并对实际工作具有一定的指导意义。

文章总体上对物流客户服务的发展趋势进行了探讨、分析，但许多具体问题尚未涉及，研究的不够深入，由于笔者的水平有限，许多方面考虑得不周，文章中的表述出现缺点和不足。

致 谢

三年的大学生活转瞬即逝。回首这三年来的点点滴滴，无论是成功或是失败，都将成为我一生中最美好的回忆。

本论文是在尊敬的导师唐艳老师的亲切的关怀和细心的指导下完成的，从文章的立题、研究、拟写以及成文，都侵透着导师大量的心血。唐老师不仅在论文的写作上对我帮助很大，且为我以后工作的指点迷津，教导我如何更好的处世做人，使我终生难忘!在本学位论文完成之际，谨向尊敬的导师表示诚挚而深切的谢意!

在写作期间，得到了物流管理专业许多老师的大力帮助，在此表示由衷的感谢!同时，本论文的写作过程中参考和借鉴了一些文献资料，本文的顺利完成离不开这些作者们先期快创性的工作，我向他们表示感谢!

在学期间，得到专业同学无私的帮助，向他们表示衷心的感谢!

最后，向三年来一直支持我求学、为我付出艰辛的父母，致以深深的谢意!

参考文献(15篇左右)

[1] 吴清一.陈梅君.现代物流概论[m]中国物资出版社.2005

[2] 吴清一.物流管理.[m]中国物资出版社.2005

[3] 陆庄.毛华扬.erp原理与应用教程[m]电子工业出版社.2007

[4] 赵涛.物流经营管理[m]北京工业大学出版社.2006

[5] 胡思继.综合运输工程学[m]清华大学.北京交通大学.2006

[6] 方仲民.现代物流规划与设计[m]机械工业出版社.2007

[7] 郑彬.物流客户服务学习指导与练习[l]高等教育出版社.2007

[8] 赵一萍.物流客户服务[l] 中国物资出版社.2007

[9] 李雅芬.物流客户服务业务管理模板与岗位操作流程[m中国经济出版.2007

[10] 华中生.物流服务运作管理[j] 清华大学出版社.2007

[11] 冯耕中.物流信息系统[j] 机械工业出版社.2006

物业客服工作思路范文第8篇

虽然铁路具有运量大、运价低、全天候、节能环保的优势，但铁路货运的优势已不存在，因此货运组织的改革是必然的。在铁路货运组织改革下，货运营销也是需要改进和进一步完善的，通过分析铁路货运营销的内涵及存在的问题，提出改进货运营销的策略，以此来提高铁路的经济效益，更好地为社会的经济发展服务。

【关键词】铁路货运改革货运营销

0 引言

近年来，随着公路、航空、水路和管道运输的迅猛发展，铁路货物运输的运量在市场占的份额逐渐减少，铁路运输面临的形式十分严峻，铁路货运营销是铁路公司实现可持续发展的需要。在面对公路、民航、海运等各个对手激烈竞争的今天，铁路运输企业只有研究好货运营销策略，建立完善的货运营销市场体系，打破旧的思维模式，才能不断适应运输业市场竞争发展需要[1]。2013年6月15日，中国铁路总公司货运组织改革正式启动。铁路货运以网上受理、“实货制”运输、全程物流、“一口价” 收费和“一站式”服务的全新面貌出现在了民众面前。货运组织改革为货运营销的加强提供了很好的契机，加强铁路货运营销，争取更多的货源，为铁路运输提供竞争的优势。

1.铁路货运营销的内涵

市场营销，是指企业为满足市场需求并获得利润而进行的一切与市场有关的经营和销售活动。营销的目的是为了既满足顾客的需要，又能使企业获利，市场营销包括运输市场调查预测、选择市场、设计产品及服务设计、选择销售渠道、产品的促销及储存、运输选择及销

售服务等。铁路货运营销属于服务营销的性质，通过广告或其他销售促进活动向顾客销售铁

路货运服务产品的过程。实质上，铁路货运营销是在通过铁路货运产品满足运输需求者现实或潜在运输需要的综合性营销活动过程中的一系列活动的集成，这一系列活动，既包括市场营销和服务的过程，也包括运输生产组织活动[1]。因此，铁路货运营销就是立足于铁路货物运输的基础上，为实现铁路货物运输承运量的增加，进而实现运输效益的提高，通过企业内部组织结构的完善、对外服务质量的提高以及货运营销体系完善而实施的一系列“活动”[2]。

2.我国铁路货运营销存在的问题

目前，全国各个铁路局正在实施铁路总公司颁布的货运组织改革的政策，我国铁路货运营销仍存在很多问题急需解决。

2.1货运营销观念落后。铁路货运部门的营销工作正处于起步阶段，还没有建立起一个适应市场经济的营销体系。铁路货运营销缺乏市场意识，在如今不同运输方式的激烈竞争下，铁路货运发展总体滞后，市场竞争能力不强，与社会物流发展差距越来越大，所占市场份额逐年下降。1980～2012年，铁路货运周转量占全社会的份额由47.5%下降到16.9%，减少30.6个百分点；而同期公路货运周转量的份额由6.4%上升到34.6%，增加28.2个百分点。近年来，随着国家经济结构调整和经济增速放缓，全社会运输需求结构发生重大变化，白货和散货运输需求快速增加，而对于铁路适合的大宗物资运输，则需求量呈现下滑趋势。如果铁路货物运输还不改变模式，那么在这个全球物流需求量大幅度增加的市场，铁路的运输量则只能持续下滑。

2.2装卸办货手续复杂。铁运货运办理手续复杂众所周知，办理时间是公路运输的几倍甚至几十倍，而且承运时还要受到营业办理条件等诸多限制。客户办理一批货物托运时，要在多个窗口、多次办理各类手续，申报计划、受理运单、组织进货、配车装车等流程需要等待很长的时间。而公路运输和水路运输都已经简化了运输货物的办理手续，基本实现了即办即运。因此，客户就很容易转向手续简单易办的公路运输，造成铁路货源不断流失。

2.3铁路运价机制不灵活。公路、水路、航空的运价机制非常灵活，可以随着市场的变化而不断地调整，这样就为它们抢占市场份额提供了优势。但是铁路运价基本固定，客户申请运价下浮时受到诸多限制，且运价浮动机制审批周期长、环节多，不仅增加了客户办理货运发送的时间，还使得货运总体费用水平增加，不适应瞬息万变的货物运输市场，也不适应快速发展的社会形态。

2.4“门到门”运输未成熟。铁路货运“门到门”运输长期游离于铁路货运主营业务之外，使得铁路货物运输难以形成完整的物流链，严重制约了铁路运输优势的发挥。在货运改革之际，铁路部门将物流公司收回，推出“门到门”运输，但由于铁路运价机制的不灵活，“门到门”运输还处于起步阶段、底子薄、没有固定的车队，对短途运输存在弊端，因此与公路运输竞争没有比较优势，使得铁路运输实现“门到门”也有一定的阻碍。要实现“门到门”运输，铁路需要与其它的运输方式向协调合作，但铁路运价的固定性为多式联运带来了不便。

2.5服务方式水平较低。长期以来，铁路货运形成了一种习惯，某种程度上还存在“铁老大”意识，遵循规章制度办事，主动创新服务少；且铁路对物流服务不够重视，还在用统一物流服务水平对待所有客户，对市场形式、竞争对手状况等信息掌握较少，不能提供给客户优质的服务需求；同时铁路计划性强、送达速度慢、货损货差严重、灵活性差等阻碍也无法满足货主的要求，导致部分货源流失；此外，装卸不合理、货物损坏、货盗及运到期限拖延的情况也经常发生，这些都使得货主的满意度降低，继而转向其它运输方式。

我国铁路货运营销还存在营销机制不灵活且缺乏保障、营销宣传不够、营销方式较单一、机构与职能设置的不足、营销机制和营销网络尚需真正建立、资源配置的合理性有待提高、铁路运输产品结构尚需完善等问题需要解决。

3.货运营销策略研究

3.1货运营销观念创新。所谓观念创新，就是铁路货运企业为了适应新的环境在不断变化的市场营销环境中而形成的一种创新意识[3]。积极转变思想观念，牢固树立市场意识，实施货运组织改革，带来的不仅是新形式新举措的亮相，更是新思想新观念的冲击，铁路货运营销的观念也必须以“铁路走向市场”大讨论活动为抓手，引导干部职工积极转变思想观念，打牢货运组织改革的思想基础，为强化铁运货运营销提供保障。首先，铁路货物运输的封闭或半封闭思想要彻底地打破；其次，解放思想，转变观念，彻底克服“铁老大”的思想，变“坐商”为“行商”；再次，要树立以消费者为中心的指导思想，满足消费者需求。加强货运营销人员的职业培训教育，提高业务素质和营销水平，树立浓厚的营销意识，采取走出去主动营销的策略，通过主动热情的优质服务，最大限度地了解客户企业的需要，争取更多的货流，不断扩大市场份额[4]；建立铁路运输营销网络，了解市场、把握市场脉络，及时掌握企业内部和外部的有关信息，并在此基础上进行准确的预测，制定营销管理战略，才能在激烈的市场中占有一席之地。

3.2简化货运办货手续。以前，铁路货物运输办理手续相当复杂，客户不仅要联系货运部门，还要联系调度部门，环节太多，大大降低了客户的耐烦心，从而使铁路丢失了一定的货源。因此，盛部长提出要做到“简便受理、随到随办、规范收费、热情服务”的办货原则。首先办理货物运输一口报价，一个窗口办理，并一次性结算发、到站费用，一张货票核收；其次，取消货运计划申报、请求车、承认车等繁杂手续，让客户能够以最快捷的方式联系到铁路部门，实行首问负责制，只要客户有发货意向，便可以直接客服人员直接受理运输需求，不再中转联系其他受理途径和受理人。

3.3健立灵活健全的价格系。运输市场是不断变化的，所以铁路运价应打破由国家统一制定、调控及浮动范围较小的政策，要随着市场需求和供应的不断变化而灵活调整。比如，当货物需求量降低或货源不足时，可以降低运输成本，保证货益，也可增加顾客满意度；对客户申请货物运价浮动降低要求，缩短其办理时间；铁路也可效仿公路、航空等运输方式，采用在旺季加价，淡季减价的价格机制，灵活调控铁路运价；也可与公路、水路、航空的运价有效合理的结合，大力开展接取送达服务，促进多式联运，揽取更多货源，使铁路货运在激烈的运输市场竞争中提升竞争力。

3.4大力开展“门到门”运输。虽然“门到门”运输还处于不完善的阶段，但发展其运输方式对推行货运组织改革，加快铁路货运转型发展，进一步为客户提供优质便捷的服务具有强大推动作用。铁路以前劣于公路之处在于铁路无法到达客户指定的地点，这次改革把市场营销放在重要位置，大力开展“门到门”运输，加强与公路、水路和航空等其他运输方式合作，树立“竞争不忘合作”的理念，采取多式联运、短途配送等形式实现优势互补，以市场及客户满意度为中心，加强对市场的研究分析，追求效益的最大化，同时也为客户提供了优质快捷、安全保险的运输服务。

3.5提高货运服务质量。通过提高服务质量来强化货运营销理念是一种非常有效的手段。可以通过以下途径提高服务水平。一是丰富服务形式。在如今信息功能更新迅速的时代，铁路货运一改往日服务方式，对外成立12306客服服务中心，客户有任何疑问第一时间便能咨询；二是增加通信技术。如果电话咨询的方式比较单一，那么短信服务、微博互动、通信软件交流等信息技术就为客户提供了不一样的服务需求，客户完全可以根据自己的喜好选择服务方式从而了解最新资讯；三是提高服务意识。加强干部职工服务培训，服务客户要向服务“上帝”一样，坚持文明、微笑的服务态度，主动出击，积极参与市场竞争，使铁路货运在激烈的市场中所占份额逐渐增加；四是提高装卸质量。加大对货运装卸人员的培训，杜绝野蛮卸货、减少因装卸不当而造成的货损，提高客户的满意度；五是延长服务时间。对外服务时间延长至24小时，随时随地为客户提供方便快捷的服务。

面对新的形势变化，必须牢固树立服务意识、市场意识、效益意识，深入推进货运组织改革，加快铁路走向市场步伐，逐步实现货运业务办理简单化、内部管理精细化、外部服务人性化，不断提高运输效率和经营效益。通过建立完善的营销生产统一管理机制、健全路港与路厂合作机制、配备和培养复合型专业人才队伍、对铁路企业职工进行营销考核，使运输组织形式灵活多样，提供个性化服务、开展第三方物流服务、完善运输产品结构也可强化铁路货运营销。

4.结论

实施货运组织改革，是中国铁路总公司党组站在战略和全局的高度做出的一项重大决策，也是铁路走向市场迈出的重要一步。本文在铁路货运组织改革基础下，分析了我国铁路货运营销存在的问题，并提出了相应的强化策略，这对货运组织改革的推进有重大意义。目前，一部分铁路局在实施货运组织改革后，建立了全新的营销中心管理网络，各货运营销网点分别配置客服人员和营销人员，且每个客户都有对应的客户代表，这为实现了整车零担运输提供了条件。如今，在面对运输市场的激烈竞争的情况下，更加需要强化营销，即变“坐商”为“行商”，放低姿态、上门营销、广揽货源、在稳定大宗物资运输的基础上，主动走访零小货主，努力拓展“白货”市场和零担业务，增加铁路货运在运输市场的份额，提升铁路货运的竞争力，为铁路部门不断提高运输效益和经济利益打下坚实的基础。

参考文献

[1]郭玉华.中国铁路货运营销理论与发展[D].中南大学，2011.

[2]刘士成.唐山车务段货运营销的影响因素分析[D].天津大学管理学院，2009，12.

物业客服工作思路范文第9篇

现代企业，特别是制造型企业之间的竞争逐渐由以产品占领市场到以服务来挽留客户的现状。物流企业作为典型的现代服务业，服务是物流企业经营管理活动的核心要素，旨在最大限度地满足客户需求。因此，服务文化是物流企业文化中的一个重要支撑，也是物流企业持续创造价值的一项软实力，对于提升物流企业的竞争力有着重要的意义。

目前在物流企业服务文化的领域研究主要集中在企业文化的建设和与企业竞争力关系的研究方面。方桂芬（2013）分析了企业文化对人力资源、服务能力、营销能力、创新能力等方面的影响；王德胜、辛杰（2009）认为企业文化与企业核心竞争力具有较强的内在关联性，企业文化与企业核心竞争力特征之间存在着较强的契合度。单纯研究物流企业服务文化的较少，本文将在前人关于企业文化的研究基础上，分析物流企业服务价值链，找出物流企业服务文化营造的思路及相对应的策略。

1相关理论

1.1服务文化

服务文化是企业在面对客户服务的同时，形成的服务理念、服务宗旨、服务标准、服务效果的总和，并供全体员工遵循的服务目标、服务价值标准、基本信念和行为规范。可见，服务文化是一种管理文化、是关系文化，也是组织文化。

1.2价值链及服务价值链

詹姆斯?赫斯克特等人（2001）通过对上千家服务企业的经营活动进行跟踪调研，在基本价值链的基础上结合服务企业的特性提出服务价值链模型，用来解释决定服务企业利润的因素，包括从员工到顾客再到利润的连续服务的过程。

2现代物流企业服务文化构建思路分析

2.1现代物流企业服务价值链分析

根据詹姆斯?赫斯克特等人的服务企业价值链理论，企业的利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户会给企业带来超常的利润空间；同时客户忠诚度是靠客户满意度来取得的，企业提供的服务价值（服务内容和服务过程）决定了客户的满意度；最后企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。也就是说，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。即内部高质量的服务将产生满意、忠诚的员工，员工通过对外提供高质量的服务为客户提供更大的服务价值，接受服务的客户由于满意而保持对企业的忠诚，忠诚的客户为企业带来服务利润。图1物流企业服务价值链

然而，物流企业与纯粹的服务企业在本质上存在一定的区别，物流企业提供给客户的是物流服务，其产品和服务是合二为一不可分割的，这是现代物流企业有着自身本质的特性。在分析物流企业服务价值链时不能只看重服务过程，其本身的产品也是至关重要的一部分。对于客户来说，他们需要的是物流服务的快捷、经济、准确和便利性。但是，近年来生产、消费成本节节攀升，物流行业内部大量民营资本的介入，中小型物流企业数量激增，直接导致了物流服务市场竞争的加剧，客户选择物流服务提供商的范围越来越大，对于绝大多数客户来说，物流服务的快速及时和价格优势往往比服务人员的态度等员工自身的因素更能吸引企业消费者。

综上所述，物流企业服务价值链符合詹姆斯?赫斯克特等人对服务企业的服务利润链理论。但同时也应该区别于纯粹的服务企业，即对于物流企业对物流服务资源的合理优化配置、物流服务价格的制定、服务技术创新、服务模式创新等方面给客户提供的感知体验价值。物流企业服务价值链如图1所示。

2.2现代物流企业服务文化构建的思路

结合物流企业服务价值链的分析，构建面向市场、面向客户、面向员工的优秀的物流企业服务文化，以文化的固化和传播成为物流企业利润增长和持续盈利能力的重要保障。图2物流企业服务文化构建思路

2.2.1现代物流企业服务文化要以客户价值为驱动

客户满意度取决于服务过程的客户价值高低。客户价值越高客户满意度就越高；相反，客户价值低客户满意度就低。所以现代物流企业的服务文化要以客户价值为驱动，业务开展、规章制度的制定以及员工的操作执行都要以争取最高客户价值为驱动，从而长此以往形成以客户价值为驱动的服务文化。

2.2.2现代物流企业服务文化要以服务员工为保障

物流企业的物流服务都是通过一线的员工来执行的，也就是说，客户的满意度最终是由员工业务执行、交流沟通之后的客观体现，所以企业的服务文化应以人为本，为员工提供优质的服务，让员工全身心地投入到业务当中去，从而以提高员工的满意度来促进员工的操作效率，来满足客户的需求。

2.2.3现代物流企业服务文化要以协作精神为基础

从整个物流产业来看，物流服务包括运输、仓储、搬运装卸、包装、流通加工、信息等各个环节和部门；同时物流服务业务涉及服装、食品、电子、汽车等各个行业。所以物流业务整个流程涉及很多部门和环节，要想为客户提供便捷、经济、准确的物流服务，要强调资源整合和系统优化，不同企业之间通过联合来共享信息和资源，实现优势互补，提高生产效率，降低物流成本的目的。

2.2.4现代物流企业服务文化要以客户满意为目的

根据马斯洛需求层次理论，对物流服务满意的客户，会长时间的忠诚于企业并要求更高层次的物流服务，这样物流企业就能更容易的进行交易并且产生更高的利润；同时高度满意的客户会对企业产生感情上的依赖和好感，会对企业进行口碑宣传，也会向服务企业提出改进服务以更好地满足顾客需要的建议。所以现代物流企业服务文化应以客户满意为最终目的。

3现代物流企业服务文化体系的构建

3.1现代物流企业服务文化构建模型

图3物流企业服务文化构建模型

3.2服务导向战略的制定

物流业的特性是生产性服务业，目前我国的物流行业仍属于典型的劳动密集型企业，经营范围主要集中在运输、仓储等基础服务领域，而现代物流业是集物流、信息流、金融、技术于一体的技术密集型企业，提高现代物流企业服务能力、服务范围、服务意识，是目前现代物流企业增强自身竞争力的主要途径。

现代物流企业的服务战略就是要从战略的角度，结合企业的使命、愿景和总体战略目标来确立企业的服务范围和服务内容，如果不能明确企业的服务内容和范围，将对企业战略目标的分析、资源的利用和业绩考核带来不确定因素。

3.3服务文化的设计

3.3.1现代物流企业服务理念

现代物流企业的服务理念设计首先要从了解客户的需求出发，包括潜在的需求。针对客户物流运作的成本，整合服务模块和资源，以信息技术为手段打造供需运作平台，通过为客户降低物流运作成本、提升物流运作效率来实现物流服务的价值增值，从而达到共赢。具体从以下几个方面提炼现代物流企业的服务理念：

①现代物流企业秉承：服务至上、客户至上、效率至上；②现代物流企业以一体化物流服务为发展方向；③降低客户物流运作成本，全面提升客户价值；④最终达到共赢。

3.3.2现代物流企业服务行为规范

对于现代物流企业这样特殊的服务企业，在原有的服务内容基础上融入基于服务项目过程设计、满足客户基本物流服务需求的设施设备以及富有情感的专业服务人员，以提升企业物流链价值增值能力，为客户提供更高的价值。

因为基于个性化客户需求的大规模定制服务是建立和稳定客户关系的关键途径，所以建立物流业务模型对现代物流企业的业务开展起到举足轻重的作用，是关系到作业效率和服务水平的关键问题。只有通过服务行为的设计及有效实施，才能够铺设广阔的服务网络和完善的服务能力，增强提供一站式物流服务方案的能力，因此建立符合自身发展需要的业务服务行为规范是现代物流企业提供服务的基本点。

3.3.3现代物流企业服务能力培养

现代物流企业服务能力包括两个方面，一方面是物流企业的物流资源服务能力，包括运输、仓储、包装、流通加工等方面的服务能力，这主要通过企业的投资与资源整合，与行业内其他物流企业进行资源共享，来弥补自身在物流服务提供方面的能力不足；另一方面是员工的业务操作能力、与客户沟通能力、指令的执行能力、突发事件的处理能力等方面的能力。员工服务能力主要是从专业知识的积累、娴熟的服务技能、领会高水平的服务艺术等方式进行培养。

3.3.4现代物流企业服务氛围的营造

服务文化的构建，服务氛围的营造包括以下几个方面：

第一，从高层到基层的专注力度，基层执行力度都能客观反映企业对服务文化的重视程度和氛围的浓厚程度；第二，将服务文化融入到物流企业的日常经营过程中去，对服务文化建设事件进行宣传、总结和交流，使在员工中影响达到最大，促进服务的创新，从而形成服务文化；第三，服务文化建设离不开文化活动，组织开展健康有益的文化活动是陶冶员工情操、提高员工素质、保持队伍稳定的一项有效的措施。

3.4服务品牌的确立

品牌是企业经营发展过程中经过沉淀和提炼出的，有助于提升企业形象，有助于客户对企业进行全面、清晰了解的名词或是符号。物流企业服务品牌就是要将物流企业的服务品牌化，形成企业独特的服务形象并通过服务品牌传递给广大的客户。这其中优质服务是关键，同时服务的差异化、个性化、创新都是物流企业服务品牌的构成途径。

4现代物流企业服务文化构建应注意的问题

4.1管理方式的改变

管理者在企业不但承担引导和领导的角色，更多的时候应该为客户和员工服务，这是企业管理者所需要的精神，没有人情味的管理和领导是不能适应服务的本质的。

4.2服务组织的构建

建立以人为本的员工服务中心，尽可能地了解员工实际需求，采取相应的措施为员工提供消除后顾之忧的服务，以调动员工的积极性，提高员工的满意度和忠诚度，提升员工的工作效率，提升服务质量。

建立以客户服务为中心的实体或虚拟的服务组织，拉近与客户直接联系的员工的距离，了解客户需求的变化，以客户需求为导向为客户提供个性化的服务。

4.3建立学习型组织，注重知识培养、开拓创新

学习型组织是优质服务所要求的知识、态度、思维和行动的平台和基础，好的学习型组织能更快、更高效地将服务理念、服务思维和服务行为规范传达给每一位员工，更为员工的创新思维提供了沃土。

物业客服工作思路范文第10篇

关键词：货运；服务质量

中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1673-1069（2016）10-27-2

引言

近年来，随着我国铁路货运组织的不断改革，铁路货运方面的服务问题越来越凸显。我国铁路是货物主要的运输工具，为了提高我国铁路货运的长久发展，就必须重视货运服务质量的提升。从目前我国铁路发展现状来看，在货运服务方面依然存在很多问题，比如服务效率低、服务意识淡薄、服务评价体系还不完善等。因此，铁路方面应该重视这些问题，不断更新服务理念，满足客户需求，改善铁路货运服务质量，从而提高铁路在市场经济竞争的地位，最终使得铁路货运可持续发展下去。

1货运服务中存在的问题

铁路货运在我国国民经济中占有很重要的地位，但是随着人们生活水平的不断提高，人们对铁路货运服务质量的要求日益增大，给铁路造成了很大的压力，同时货运服务质量中的问题越来越凸显，下面我们就来具体说下货运服务中存在的问题都有哪些：

1.1服务效率低

第一，在目前我国铁路货运中，依然还存在人工作业现象，设施简陋站点多，浪费时间多，造成了很大人力资源浪费，缺少机械化设备。第二，存在到站车辆不及时送至作业股道，有的站点在夜间不工作，还有的相关负责人工作比较懒散，老是延误作业时间。第三，有的铁路货运效率不高，比如成都、乌鲁木齐等重点去向的路段经常出现交口困难现象，针对这些现象只能采取停运等措施，在一定程度上延长了到货时间，使得客户无法及时收到货物。

1.2服务意识淡薄

众所周知，对于所有企业来说，服务质量永远是最重要的。但是目前我国货运的服务质量偏低，服务意识比较淡薄。在具体的工作中，作业人员没有服务意识，经常出现包装不良、破包等现象；同时，有的作业人员素质低下，缺乏道德节操，认为不是自己的货物就直接随意乱扔、野蛮装卸，同时面对客户反映的问题，有的也不予理睬。

1.3增值服务欠缺

第一，个性化服务延伸欠缺。有的加急货物或者特殊货物不能及时送达，比如保鲜类货物等，导致了货物出现变质等情况，给客户造成了经济损失。第二，当货物到站之后，运送不及时，使得货物交付率低。比如防湿、怕潮货物在无雨棚货运站台卸车，遇不良天气时，不能及时进行装卸作业，延误交付。第三，由于铁路自身原因，比如设施简陋等，不能很好的储藏货物，造成了货物的损耗。第四，货物装载空间利用率不足。由于货物自身的情况，诸如体积、比重、形状等，使得装载货物时不能做到巧装满载的目的，尤其是在货物集装化运输方面，经常出现“亏吨”现象。比如文水站零散快运使用的小型箱装运礼品盒酒类等饮食烟草时，浪费了很大空间。另外，小型箱非标准化的托盘使用也影响了空间的利用率以及装卸作业时间。第五，物流运输缺乏协作能力。客户不了解铁路货物列车的车次，不能提前做好准备。第六，铁路与水路、公路之间也缺乏相应的合作。

1.4货运营销亟待改进，服务品牌有待建立

目前，我国的铁路货物运输营销还不健全，没有自己的服务品牌。首先，货运营销缺乏长效机制。我国很多的铁路局平时都不注重市场营销，只有在节假日或者线路能力宽松时才加大力度进行管制；其次，货运营销的理念和手段比较传统。目前，货运营销手段还是沿袭以往的旧方法，没有创新新手段，不能满足市场发展的需求，严重阻碍了铁路货运的有效发展。

1.5服务评价体系有待完善

我国铁路货物的服务评价体系还不完善，主要是因为评价体系都是根据内部员工的工作业绩进行评价，没有采纳客户的反馈意见，使得服务评价体系不全面，最终导致了服务评价中即使有很多的问题，也不能及时进行处理解决，严重阻碍了货运服务质量的提升。

2货运服务质量提升的对策

2.1提高服务效率

铁路局为了提高货运服务效率，可以从以下几点做起：首先，可以开展货运服务讲座，提高员工的责任感和工作积极性，使得工作交接有序，优化营业时间，提高工作效率；其次，由于工作时间长，导致了一些设备的老化，所以相关部门应该对机械设备进行强化维修或者更换；再次，优化运输方式，提高作业效率。比如，在装运零散货物时可以采用集装箱运输方式，并采用标准化托盘进行机械化作业，减少人力资源浪费，节省装卸作业时间；最后，加强行车组织，提高货物运输效率。相关的部门应该不断的调配运能，使得货运科学合理化，提高货物运输的准点率，缩短到货时间，争取做到客户满意为止。

2.2提高员工服务意识

在货运中提高员工服务意识也是非常重要的一项工作，铁路局要定期对相关工作人员进行服务培训，让员工能够主动、热情的对待客户。同时，还要不断提高员工职业道德，反思自身不良的惯性问题，让员工能够从思想开始转变，强化“防货损、再包装”的流通加工意识，认真对待货物，严格执行标准化作业程序，不准随意堆放码放货物，防止野蛮装卸行为的再次发生，争取塑造铁路货运的完美新形象。

2.3提升增值服务空间

在具体的货运中，应该采用集装化运输，增大装载空间的利用率，并配以标准化托盘，消除“亏吨”带来的负面影响。与此同时，还要建立增值型服务延伸的机制。由于目前，我国公路、水路的发展越来越迅速，这就给铁路运输带来了很大的挑战，因此，为了在市场经济中站稳脚跟，铁路局就必须发挥自身优势，不断延伸个性化服务。比如，对于闲置货场进行再利用，对其进行改造升级，建成冷库等储藏室；再比如，对于加急的货物来说，可以组建运输车队，建立快速联动机制。除此之外，铁路局还要加强与水路、公路的协作。因为针对目前我国的市场经济体制来说，协作关系非常重要。最近几年，我国的公路运输越来越发达，好多加急的货物都在用公路运输，因此铁路货运为了提高市场竞争力，与公路货运进行合作是适应了市场发展的必然趋势。只有加强了它们之间的合作，才能节约成本、提高运输效率，才能实现共赢的目的。

2.4提高货运营销能力

在铁路货运中，只有提高了货运营销能力，才能使得铁路货运长久稳定的发展。第一，铁路局应该培养一批具有高素质、高业务能力的营销队伍，定期对他们进行培训，让他们拥有专业的营销知识，另外，还要定期对他们进行专业知识的考核，提高他们的工作积极性。第二，要提高货运人员的营销意识，让他们从思想上就重视市场营销。第三，要让营销人员能够学会运用信息化技术手段，注重营销策略的运用，打造铁路货运自身的优秀服务品牌，争取让每位客户都满意我们的服务质量。

2.5完善服务评价和监督体系

首先，铁路局应该让员工认识到服务评价体系的重要性，服务评价要交由专业的团队进行管理。其次，不只是要重视内部员工的工作业绩，还要重视客户的反馈意见，让客户定期对企业服务质量进行评价。再次，要重视铁路货物服务评价指标，充分认识到评价体系的影响因素。最后，相关部门还要建立服务监督体系，要坚持公平、公正、公开原则，对于客户反映的问题要及时进行解决，尤其是投诉意见和负面新闻等，从而不断的提升铁路货运的服务质量，促使我国铁路货运长期稳定的发展下去。

3结束语

总而言之，随着我国市场经济体制的不断改革，我国铁路货运的压力越来越大，竞争越来越激烈。因此，铁路方面应该树立全新的服务理念，充分认识到服务质量对于铁路货运发展的重要性，从而确保铁路货运安全稳定运行，全面提升货运工作质量。

参考文献

[1]田中平.深化服务文化品牌建设促进客货服务质量有效提升[J].理论学习与探索，2016，01:78-80.

[2]郭玉华.深入推进“三化”建设全面提升货运工作质量[J].铁道货运，2015，01:1-9+70.

[3]肖增斌，范继斌.提高铁路货运服务质量的探讨[J].铁道货运，2015，04:49-52.

[4]王宴平.铁路货运服务质量客户满意度评价研究[J].铁道货运，2015，06:51-54.

[5]张佳良，马驷，鞠浩然.实货制下铁路货运服务质量评价[J].铁道货运，2015，08:50-53+5.

物业客服工作思路范文第11篇

[关键词]货物班列、零散货物快运、京铁物流

中图分类号：U294.7；U292.4 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）09-0064-01

2015年，在全国经济增长速度放缓的形势下，铁路货物运输也随之出现了下降，根据国家发改委公布的数据，2015前三季度，全国铁路完成货运量25.3亿吨，同比下降11.4%，完成货物周转量17761亿吨公里，同比下降13.2%。铁路总公司在沈阳召开铁路现代物流建设现场会，总经理盛光祖强调，全路要进一步解放思想，坚定信心，采取有力措施，加快推动铁路向现代物流企业转型发展，创新铁路发展方式和经营模式，发挥铁路在综合交通运输体系的骨干作用。

京铁物流是北京铁路局一个货物运输站段，主要承担着铁路局发往全国各地是特快、快速班列的运输组织工作和提供整车、集装箱、拼装车等运输服务。结合2015年1-11月份京铁物流的货物班列和零散货物快运各项数据，具体分析既有货物班列和零散货物快运面临的形势以及下一步措施。

一、货物班列方面

1.既有货物班列经营情况

京铁物流现有黄村、南仓、石工三个营业部有班列业务，其中黄村有电商班列、快速货物班列业务，南仓和石工均只有快速货物班列业务，，截止2015年11月30日，班列图定开行42288辆，实际开行38560辆，重车24707辆，空车13853辆，重车率64.07%。

2.存在问题

（1）班列实际开行比图定开行少3728辆，这部分车辆是铁路总公司赋予京铁物流经营创效的一部分，但是由于货源不足，导致这部分车辆被取消，造成了可以取得的效益我们没有拿到。

（2）即使是铁路总公司实际开行车辆，京铁物流的重车率也不高，才为64.07%，有13853辆空车，这是资源的浪费，既浪费了成本，又没有为经营创效做出应有的贡献，可以说一举两失。

3.下一步措施

结合京铁物流当前班列运营存在的实际问题以及客户的建议，建议采取如下措施：

班列运营方面：

（1）千方百计搞营销。货物快运班列是京铁物流主要的效益来源，所以做好班列的运营组织和货源营销工作，保证铁路总公司给的权利用好，给的机会把握住，做到真正的走出去，将班列的优势传达到有需要的客户，让车辆不在空跑，不再被取消。

（2）努力做好服务工作。当前社会，效益比较重要，但是更为重要的就是好的服务。好的服务表现是多方面的，比如我们车辆的正晚点，车辆入线后卸车是否及时，货物到达后是否及时通知货主，货主从发货到收货的时间是否经过我们的努力得到缩短等等。铁路可以做的工作可以说是很多的，这些工作如果我们做好，我相信肯定会为我们吸引更多的客户，把我们的优质服务打造成我们对外营销的一个名片，而不是总是“铁路老大哥”的身份自居，让我们的名片真正能够招揽客户，而不是招拦客户。

二、零散货物快运方面

1.零散快运自营情况

截至11月30日，京铁物流货物快运共计发送13.634万吨，收入2164.07万元，其中批量发送3.834万吨，收入988.5万元；零散快运货物发送77805单，9.8万吨，收入1175.57万元。零散货物快运营销兑现奖励56155元。

2.存在问题

（1）理念问题。京铁物流从传统的班列运输方式向社会物流企业转型，还没有真正的到位。具体表现为在白货营销组织、方案研究制定、客户群体分析、客户需求调研、市场开发拓展等方面，冲进不足，效果不明显，仍存在依赖原特快、快速、电商班列运输方式，班列运量下滑、零散白货增量的效果不明显。

（2）力度问题。职工对于当前运输市场深入的不够，真正的走访、调研、座谈虽然做了大量的工作，但是对市场的把握和认识不足，没有真正的摸清楚市场规律，对市场变化的预测缺乏科学的分析，把控能力乏力。

（3）优势问题。京铁物流与市场的对接没有进入正轨，虽然已经走出去，但是主动招揽的货源比例小，新客户增加比例小，目前仍是以老客户为主的局面。铁路运输对市场的吸引力没有想象的好，一些铁路产品还不能取得客户的认可，在运输时效、服务质量、运输价格等方面，没有达到客户的预想。

3.相关建议

根据调研情况，建议围绕运输时效、服务质量、运输价格等方面逐步提升产品的竞争力。一是科学制定运输组织方案，满足快速运达的需求。研究在全路各大中心站间开行点到点直达快运货物列车，两端运输环节利用管内直达列车运输，以解决站到站货物运输问题。二是加大快速货物运输网络的搭建，在重点区域内建立以货物快运列车、特快快速货物班列为主的主要运输产品，实现在全国重要区域内的当日达、次日达及隔日达产品，满足重点客户在运输时限方面的需求。。三是加强与现行各大物流企业的战略合作，形成优势互补。充分利用物流企业对市场把控能力强、营销网络成熟、营销组织经验丰富的特点，做好与企业的在运力提供和运输需求上的合作，实现双赢的目标。四是利用好特需班列的价格优势、运输优势。面对物流企业、生产厂家等货物运输较为稳定的特点，通过采取协议运输量价互保的方式，吸引社会上的有需求的企业，维护好长期合作关系，发挥好产品的运输优势。

4.下一步措施

（1）实行私人订制。不论客户发货量是多是少，铁路会安排专门人员为货主制订最合适的运输方案，且价格要比其他运输方式低廉许多的运输费用。而且让货主不必担心包裹可能出现丢失或损坏。同时铁路货物快运列车昼夜不停运行也能让消费者在最短时间收到货物。

（2）加强货物快运业务基础管理。一是尽快完善作业流程、作业标准。二是提高装卸车质量。三是提高各作业岗位工作标准。四是优化运输组织方案。五是提高客户服务意识和质量。

（3）加大铁路运输产品的宣传力度，提高客户的认知度。一是加大产品的宣传力度。完善营销手册、服务指南的相关内容，力争提供准确的产品信息。二是通过对重点客户的运输组织盯控，积累好的工作经验，多层面的介绍、推广铁路产品的优势和运作质量，取得经营客户的认可。三是采取多种形式的宣传载体，利用媒体、营业部揭示揭挂、网站等多渠道介绍铁路产品情况，扩大覆盖面。

参考文献

[1] 张巍，张颖，杨磊.我国铁路零散货物快运发展对策研究[J].铁道货运.2015年06期

[2] 诸葛恒英，陈诚.我国铁路快运货物班列发展对策建议[J].铁道货运.2015年03期

物业客服工作思路范文第12篇

国务院总理跟刘武开玩笑说，“刘武，你的名字倒过来就是物流。”是的，刘武，就是做物流的。他的大客户包括宝洁、联合利华、飞利浦、安利、三星等世界500强企业，他的宝供物流，已是中国最好的民营物流企业之一，被麦肯锡和摩根斯坦利评为中国最具价值的物流企业。做物流的也要有思想，刘武说，他是因为思想，才赢得了成功……

为宝浩服务诱发服务思想

1979年，高中毕业的刘武进入广东汕头市的一家供销社，第一次参加工作。他说，那时的供销社就是一种物流企业。供销系统的供销储运工作经历，让年轻的刘武对储运、物流概念有了直观认识。

1992年，刘武承包了广州的一个铁路货物转运站，负责把一些零担货物合装成整车后，再送到客户手中。回忆那时的状态，刘武说自己就是个“跑运输”的。刘武有着朴素的服务思想，做事踏实，追求完美，24小时为客户提供货运服务，也总能按照客户要求完成运输任务，仓库也干净……这一切，使这个“跑运输”的人也混出了一点名气。两年后，宝洁公司(P&G)找到了他。

1994年的宝洁中国总部设在广州，在全国的业务发展很快，运输就成了瓶颈。宝洁此前曾与别的储运公司合作过，货物迟到、丢失、破损情况严重。在忍无可忍的情况下，宝洁找到了这一行名声最好的刘武。被宝洁这样一个大客户看上，刘武十分兴奋，当即就答应了宝洁提出的诸多严格要求。刘武说他当时是要赚宝洁的钱，还没有意识到这将是个对他一生和事业都产生至大影响的客户。

从宝洁拿到的第一单业务，是将4个集装箱通过铁路从广州发牲上海。初次合作，宝洁还对刘武不放心，反复重申他们的标准和要求。刘武不敢怠慢，像照料自己的儿子一样照料宝清的货物，把业务做得非常仔细。甚至在将集装箱装上火车以后，刘武马上又乘飞机赶到上海，全程跟踪卸货、送货的各个环节，发现问题，精益求精……这样成本当然极高，刘武根本没赚到什么钱，但他却在宝洁这次“考试”中得了高分。从此他能从宝洁拿到越来越多让同行“眼红”的业务。

刘武说，宝洁是他人生中一个非常关键的客户，不仅仅是从宝洁那里赚到了钱，更重要的是跟宝洁学到很多东西。宝洁会不断提出更高的目标、更严格的要求……就是在跟宝浩接触的过程中，刘武意识到自己承包国营货运站的那套思想过时了。1994年，刘武不再承包货运站，脱离国营系统，创办了自己的公司，即广州宝供储运公司。公司初创时，只有刘武、会计、司机3个人，只有宝洁这一个客户。

一位朋友问刘武：“你公司这么小，怎么却有宝洁这样的大客户?”

刘武：“公司小不怕，关键是我知道了传统的运作方法必须改变，公司小，但思想高，公司总会大起来的!’’

是的：与宝洁的合作推动刘武不断地去学习、思考、提高，量变成质变，使他最终完成了自己的第一次思想革命，而其核心是“服务思想”。“服务，还是服务!”刘武说，“我们的生存秘决就是服务，站在客户的角度看问题，不要想自己能做什么，只要客户需要，就要提供，自己能做的就是向客户更完美的提供!”

正是为了给宝洁提供更完美的服务，刘武逐步在广州、北京、上海、成都等地设立分公司，并在全国建立起了一个运作系统，为宝洁提供装货、接货、卸货、运货的“一条龙”服务。宝洁对刘武的自我提升非常满意，与他签了“铁路运输总合同”，将铁路货运业务全部交给了刘武的宝供储运。

由于服务思想的革命，宝供储运的业务发展很快，1996年的时候，已不再是仅有宝洁这一个客户，宝供物流在全国已经拥有30多万平方米的仓库，每天的发运量非常大。业务量突飞猛进当然是好事，可问题也来了，像这种营运网点遍布全国的企业在高速成长阶段必然会遇到信息瓶颈问题。

焦头烂额催生：“信息流革命”

公司初创的时候，一天可能就一个业务，那时刘武可以认真的跟踪这个业务，了解其详细信息，比如货物何时发运、哪趟火车、何时到货、有无破损、何时入库、是否已签收等等。后来每天则可能有100多张业务单，刘武很难再像原来那样给客户提供细致的服务。他和运营部的员工每天都要花很大精力去掌握货物的详细信息，可用传统的方式，费再大的力气也难以掌握完整的数据。宝供储运的反应速度明显下降，服务自然会出现偏差。一段时间里，刘武被客户的连续投诉搞得焦头烂额。心急火燎的时候，刘武内心里有了对新的管理技术的渴求。当然，那时他只是有朦朦胧胧的感觉。到底什么样的技术能满足自己的渴求，他心里是没底的。

1996年，刘武认识了信息技术专家唐友三。与唐友三的交谈，让刘武豁然开朗，他由此意识到，基于Internet的信息流解决方案，可以满足他的需求。

刘武初步有了建设一个物流信息系统的想法。可与唐友三深入交流之后刘武又发现，事情远没有自己当初想的那么简单。最主要的是钱的问题，那时硬件和软件都非常昂贵，要对宝供总部和全国各地网点都进行信息化改造，要投入的资金远远超出了刘武当初的估计。就如唐友三所说：

“就是把宝供的全部资产的一半投进去也是有可能的。”要投这么多钱，刘武有些不情愿了，磨磨蹭蹭地拖了半年。这半年中，他的脑子没闲着，一直在琢磨，自己的企业是就这样混下去，小富即安，还是冒着风险进行“信息流革命”，向着做大规模物流的方向挺进?最终，天生不安分的刘武还是下了决心，投钱，上信息系统。

刘武的“信息流革命”是个痛苦又漫长的过程，买硬件，调试线路，买软件并独立开发软件，软件系统与业务流程的磨合，改进。为了让老员工适应新的工作方式，刘武甚至要带头学电脑操作……直到1999年初，宝供的物流信息系统才算是初步成型了。此后，这套系统成为了宝供业务的一个“卖点”。1999年春天，刘武信心满满地去找菲利浦联系业务，给他底气的就是这套信息系统，因为有了这套系统，就可以更精细地为客户服务并减少流通环节。果然，业务谈得很顺利，著名的菲利浦公司成为了刘武的新客户……这一年，刘武将宝供储运公司变更为宝供物流集团，翻开了他人生新的一页。

到如今，刘武的宝供集团，已由原来只有宝洁一个大客户，发展到拥有包括菲利浦、三星、红牛在内的数十家大客户，其中80％是外资企业。刘武说：“外企在多大程度上看中了我们的信息系统，这不好判断。但有一点是肯定的，我们能实现业务连续翻番、资产几十倍增长，这套系统是关键。简单点说吧，要是没有信息流革命，没有物流与信息流的完美结合，业务发展到这种规模，要进行管理是不可能的，是不可想象的!”

早在多年前，宝供总部就实现了人手一台电脑，经理们则是每人一台笔记本电脑。与客户们开会时宝供的人都拎着笔记本电脑，连有些知名外企的客户都自叹不如……

看到信息系统带来的巨大效益，刘武后来又追加1000万元，最终将宝供的物流信息管理系统发展成了具有国际先进水平的物流信息系统。这已成为宝供的核心竞争力。

一筐桃子带来的大物流思想

一次，刘武去江苏一处偏僻的地方出差。一天早晨他路过一条公路时，看见路边有一个农妇在叫卖一箩筐桃子，那些桃子又鲜又甜，还十分便宜。可下午当刘武再次路过那里时，发现妇女仍然在那里叫卖。他问了下，还是早晨那筐桃子，一个也没有卖掉!刘武知道，广州超市里的进口水果，质量可能还比不上这些桃子，价格却要比这些桃子贵10倍以上，很多人买……“这都是我这做物流的没做好呀!那么好的桃子，如果稍微包装一下，再低成本地运到大城市，特别是像广州、深圳那样的地方，肯定能卖好价钱。”这是件很小的事，对刘武的触动却很大。做了这么多年储运和物流，他认为这次他才真正认识到了物流的重要性，物流是经济的基础，涉及到经济的方方面面，包括一颗桃子，甚至是一粒米。

故事的结尾是，刘武以高于农妇报价100元的价格买下了全部桃子。他认为很值，因为他买到了做大物流的思想和责任感。此后，刘武就更加全力以赴地投入到了他的大物流事业中去。

他着力推动行业合作交流，与北京工商大学合作，在国家发改委、经贸委、商业部、中国物流与采购联合会等部门的支持下，开始组织举办非赢利性的“中国物流技术与管理发展高级研讨会”，与同行和客户交流思想，探讨中国物流业的发展方向和模式。第一届研讨会时，他总共发出了300份请柬，分别给政府部门、外资企业、学者专家、同行等。结果同行一个都没来，国有企业只来了两个……第一次的失败让刘武愈挫愈奋，经过不断的努力，从第二届开始，这个研讨会出现了转机。到如今，“中国物流技术与管理发展高级研讨会”已连续举办了十届，对中国物流事业的发展做出了难以估量的贡献。

在刘武的主持下，宝供每年投入巨资，在20所大学设立了宝供奖学金，激励年轻学子；并设立宝供物流奖励基金，作为公益性的物流专项奖，奖励对物流行业做出突出贡献的人才。自己出钱，为整个行业“埋单”，这显示着刘武对“大物流”事业的热衷。

更能直接体现刘武的大物流思想的，是他提出并实施“物流基地战略”，并在此基础上将原来的“提供物流专业服务”向“提供供应链一体化服务”转型。此前，宝供采用的是轻资产型经营模式，仓库、营运设施，甚至包括办公场所，都是租来的，这也是物流行业普遍采用的模式。但由于“大物流”思想，2002年，刘武提出物流基地战略，要投巨资在全国建立15～20个物流基地，每个基地占地约100亩到200亩。此计划一出，行业嘘声四起，连宝供内部的一些人也不赞同，理由是：物流企业都是轻资产的，投巨资建物流基地有可能背上沉重的包袱，甚至带来无法承受的风险。但刘武坚持认为，要时刻站在客户角度看问题，对于宝洁、三星、飞利浦等大型生产型客户来说，仓储是其一大包袱。在现代企业追求零库存、短流通环节、按订单生产的今天，由物流企业来为这些生产企业解决库存问题，提供供应链一体化服务，才能赢得更多客户的心……

在一片质疑的压力之下，刘武坚定地走他的“大物流”之路。如今，宝供已建成广州、上海、北京、苏州、成都、南京、沈阳、顺德、合肥等十几个物流基地。再加上在全国设立的80多个分公司和办事处，形成了一个覆盖全国并向美国、欧洲、东南亚等地延伸的巨型服务网络。实际效果证明，刘武的选择是物超所值的，越来越多的客户看中了宝供的供应链一体化服务，世界500强中，已有50多家企业与宝供结成了战略性合作伙伴关系。

物业客服工作思路范文第13篇

1. 满足顾客需求的需要

目前，铁路运输业的顾客需求发生了重大变化，消费市场顾客需求已从“少品种、大批量、少批次、长周期”转变为“多品种、小批量、多批次、短周期”。为适应顾客需求的这一重大变化，在物流领域出现了为顾客提供物流、配送服务的物流中心、配送中心，传统的储存、运输、包装等服务在物流渠道的重组逐步为集成化、系列化、增值化的现代物流、配送服务所取代。为此，铁路运输业有必要随着顾客需求的变化进行调整。

2. 铁路自身发展的需要

在加入WTO以后，由于物流业的市场准入，中国物流市场的竞争也将更趋激烈。中国铁路只有发展现代物流业，提高核心竞争力，才能迎接来自国际的外部挑战。

首先，现代物流强调的是对客户的全方位服务，而不仅仅是完成货物位移，铁路货运向现代物流业的拓展，将给铁路货运业带来全新的经营思想和管理理念，极大地促进铁路运输服务质量与管理水平的提升。其次，现代物流业是一个基于信息化和网络化的高新技术产业，它所要求的物流信息交流和共享系统，将极大地推进铁路运输特别是货运组织工作的进步，推进铁路的产业进步和产业升级。因此，向现代物流业拓展是铁路货运自身发展的需要。

3. 提高铁路货运在运输市场竞争力的需要

现代物流的运输组织主要方式是在集装箱的多式联运和门到门的运输基础上形成点到点的网络化物流运输，铁路货场能否成为网络化物流运输中的一个结点，很大程度上取决于货场是否具备完善的物流服务功能，能否抓住现代物流网络形成的有利契机，这是提高铁路货运竞争力的必要条件。

二、铁路物流企业建设的优势

1. 外部优势

（1）政策支持。 国家经贸委、铁道部、交通部等6部委在2001年联合下发了《关于加强我国现代物流发展的若干意见》，为现代物流业的发展奠定了良好的政策基础。

（2） 门槛较低。我国现代物流发展正处于起步阶段，整个物流产业受条块分割管理模式影响，物流中心没有规模效益，市场潜力和发展前景十分广阔。加上物流业的大门还未完全对外开放，使铁路货运向现代物流业拓展的门槛较低。

（3）需求旺盛。国有大型企业急切地要求将原有的物流活动剥离出来，把物流活动交给专门的物流提供商，通过合同、物流、设施租赁多种形式获得及时性、准确性较高的物流服务。

2. 内部优势

（1）具有完备的组织物流系统运行的基础物质条件。铁路营业线路连接各主要水、陆口岸，具有最广泛的客户群。铁路拥有大量的货运站、货场及仓库，尤其是设置于港口和陆路口岸及大城市的货运枢纽站场，已具备实现包装、仓储、装卸、中转、配卸等物流服务的基本能力，具有发展成现代化物流中心和配送中心的有利条件。另外，还拥有较完备的装卸、搬运和存储系统。铁路运输以其运量大、运输安全可靠、费用低等在货运领域具有很大的竞争优势，从而决定了铁路在现代物流发展中的不可替代作用。

（2） 具有日渐完善的计算机信息管理系统及网络。信息系统是物流企业生存的必要条件，某种意义上讲，拥有信息系统比拥有车队和仓库更为重要。

（3）具有管理资源优势和品牌信誉优势。铁路运输业作为专业化的运输企业，形成了一套完整的经营管理制度，建立了一批专业人才队伍。铁路的货物快运服务体系、集装箱运输体系、多式联运服务体系及铁路中转快运运输网络都在启动建设和日益完善之中，都将成为铁路开展物流服务的切入点。

三、铁路货运向现代物流业拓展需解决的问题

（1）要建立与物流业相适应的运输组织体系

要以安全、快速、准时、方便为原则，对现有运输组织体系进行优化，由粗放式管理向集约式管理转化。在安全上，要全力保证所运输货物的安全，并建立合理快速的赔偿机制，对客户发生的损失，要及时赔偿，打造铁路良好的信誉。在快速上，在运输组织上建立速度机制，一切以速度为中心。在准时上，要以时效为目标，以保证到期限。在方便上，要改革目前的铁路承运和交付手续，调整窗口设置、简化办理程序、统一服务标识，并融合其他运输企业和其他运输方式，做到全程和门到门服务。

（2）要建立网络化的物流组织

铁路货运部门应按照物流原理和货主需求扩展其业务范围，延伸其运输产品、丰富完善其服务功能，使铁路货运业务向更高层次的物流网络转化。

（3）要加强物流业的现代化建设

反映快速化、功能集成化、服务系统化、目标广泛化、手段现代化、作业规范化、组织网络化、经营市场化、信息电子化是现代物流的特征。所以，要建成真正的物流企业，必须加强现代化的建设。

四、铁路货运向物流业拓展的思路及对策

（一）立足现有资源，拓展服务业务。

（1）货物包装。物流研究认为，包装与物流的关系比包装与生产的关系要密切得多，包装应进入物流系统之中。作为物流企业，铁路货运部门完全有能力开展运输包装业务，代托运人进行货物的运输包装。另外，铁路可根据客户的要求，开展货物的销售包装业务，实现这一环节的增值服务。

（2）货物保管。保管是物流各大环节中十分重要的组成部分。铁路货运站绝大多数的货场都有不同的类型的仓库，仓库利用效率不高，造成资产的闲置浪费，若能将仓储保管的范围扩大，真正发挥现有资源的用，无疑将推动货运站作为物流结点的功能的建立。

（3）流通加工。流通加工是指某些原材料或产成品从供应领域向生产领域，或从生产领域向消费领域流动过程中。铁路开展物流服务，应本着补充完善的原则，从客户的需求角度去创造流通加工这种物流需求。可先从有稳定货源并已长期合作了多年的客户入手逐步展开。

（4）货物配送。配送是从物流结点至用户的一种特殊送货形式，完全按客户要求所从事的服务性工作，是一种“门到门”的服务。铁路应充分利用现有资源，使物流环节最少，运力最省、运费最低，为客户提供优质的物流服务。

（二）整合现有资源，开展综合，向第三方物流企业发展

（1）发挥货运站作为物流结点的功能。在开展物流服务、完成第一步转变的基础上，将铁路货运作业、装卸、包装、保管、仓储、流通加工、配送等业务进行整合，将单一的、各自分散的、断续的业务整合成全程优化的、各环节之间无缝衔接的完整的供应链系统，确定每个系统货场、货运站的物流服务特性。

（2）重视信息化建设。物流的信息化是指商品代码和数据库的建立、运输网络合理化、销售网络合理化、物流中心管理电子化、电子商务和物品条码技术应用等。当前，铁路首要的是利用先进的信息技术，建设统一综合的铁路货运物流化运营管理信息系统，提供一个经济运行的工具和平台，使铁路货运信息资源得到最大程度的共享，有效地提高资源的利用率。

物业客服工作思路范文第14篇

公司基本情况：甸尾公司坐落于省禄丰县广通镇甸尾村委会。现有在岗职工35人，设有***部、***部、***部。自有铁路专用线一条长179.5m，自有和外租仓库总面积约26000㎡，仓储能力70000余吨，年中转能力20万吨，最大中转能力30余万吨。计划经济时期承担着滇西八地州的全部日工用品和省80%的白糖中转。改革开放后，随着社会主义市场经济的建立和发展，仍然是滇西物资仓储中转的重要公司。

我公司变更为新储物流有限公司甸尾公司。公司名字更改了，但是我们的经营理念不改。“货主至上、信誉第一”一直是我们的追求。生产经营情况良好全年共完成中转运输量18万吨，缴纳收入营业税22万元，实现利润75万元。2009年度生产经营情况是共完成中转运输量*万吨，缴纳收入营业税*万元，实现利润*万元，额完成集团和公司下达的经营指标和各项工作任务，且无无违法违章行为。现将我公司几年来的工作情况汇报如下：

一、思想道德素质高，政治修养强

在思想方面,甸尾公司将提高团队人员的思想道德素质作为政治工作的重点。始终坚持学习邓小平建设有中国特色的社会主义理论和党的各种路线、方针、政策，坚持学习同志“三个代表”的重要思想，通过不断学习，使自身的思想理论素养得到了进一步的完善，思想上牢固树立了服务大众、服务社会的人生观、价值观。通过加强组织生活贯彻学习党的思想、政策和上级文件精神。增进了公司职工对相关知识的了解,提高了大家的政治思想素质。

二、领导班子团结协作，创新务实

甸尾公司领导班子年富力强，团结协作，心往一处想，劲往一处使，工作上努力做到开拓创新，求真务实，特别是党委一班人，作风民主，不搞“一言堂”，凡遇重大事项，均及时召开总经理办公会议或职代会进行研究解决，大事讲原则，小事讲谦让，紧密团结领导班子成员共同扎实工作，干部员工团结协作，锐意创新，勇于拼搏，团队精神较强；公司干部更是注重廉洁自律，时刻把职工放在心中，工作尽职尽责，能主动为职工分忧解愁，在职工中享有较高的威信。

三、千方百计发展储运物流业务，拓展新的市场领域

（一）理清思路，科学制定发展营销计划

围绕公司的发展定位，着力理清发展思路。一是确立营销策略。根据本地的市场空间及运作情况，对市场进行有效全面的调查，全面掌握市场动态走向。二是实施营销计划。根据上级下达的各类营销目标计划，结合各片区经营情况，做到对营销指标的科学分解，落实到各片区，确保了各项指标科学分解、落实到了实处。三是跟踪营销过程。根据工作的开展，对营销指标、营销效果进行及时科学评估，逐步完善营销手段，到达了改善营销绩效的效果。

（二）扩大营销，取得丰硕发展成果

为了扩大营销，抢占市场，发展客户，一是根据市场营销策略，在没有开通之前，就已经开始做营销的宣传，制定各类宣传、营销计划，针对员工开展一系列短程竞赛活动，针对客户在营业厅积极组织开展业务体验活动，达到了普及宣传、抢占市场高占有率的目的。二是做好服务。把做好客户服务工作作为维系用户和企业的纽带，采取登门服务等多种形式，加强对客户的技术指导，进行质量回访，增强了用户忠诚度和依赖感，确保了一大批使用户长久留在了我公司。同时，通过我们细致认真的摸底，针对部分潜在用户，也纳入到我们的服务范围，为潜在用户提供及时的服务。三是科学掌控。根据对市场营销的分析，认真做好客户信息的搜集、整理、反馈，通过对客户信息进行统计分析，完善显性信息和隐性信息资料库，为适时调整营销计划，确保营销效果提供信息决策保障

四、提高服务质量，展邮政企业新形象

服务是储运物流的永恒主题，是企业生存和发展之本。近年来，甸尾公司把对外服务工作的要求提高到了以服务促发展的高度来对待，把改善服务作为企业经营的重要举措，通过制定各项考核办法，使全公司职工充分认识到对外服务工作的重要性，都能自觉履行各项服务职责，使自己养成良好的行业规范和职业习惯，形成良好的工作氛围。通过组织举办业务培训班，提高干部职工业务技能。目前，公司职工文明服务、礼貌待客，对用户热情周到，公司信誉得到不断增强。同时我们，坚持制度建设强管理，以人为本促发展的工作思路，努力形成团结向上的储运物流事业队伍。甸尾公司在多年的工作中，通过建立各种规章制度，努力规范职工的行为，使公司形成了规范化、正规化的工作环境。先后建立和完善了考勤制度、请销假制度、职工考核制度等一系列规章。积极开展岗位练兵、知识劳动竞赛活动，不断提高职工的工作积极性和主动性。大力实施民主化管理，党委积极听取干部职工的意见和建议，并认真梳理，积极采纳，形成了全公司干部职工服务大局观念和强烈的主人翁意识。

五、积极倡导和推行平安和谐文化

公司一直以平安和谐文化为思想内涵，它集中体现了和睦相处的思想、协调发展的理念、团结协作的精神、求同存异的价值取向。和谐文化是企业文化的重要组成部分，积极把和谐文化融入到职工思想行为和企业的发展当中，构建了班子和谐、人人和谐、人机和谐和机制和谐的甸尾公司和谐文化，努力形成和谐共进、和谐发展的氛围。在上级的正确领导和公司全体职工的努力下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的十六届四中全会精神，积极倡导和推行安全质量文化。公司在企业文化建设工作中始终以安全文化为核心，安全思想教育为基础。多年以来，公司一直加强安全文化宣传建设，进一步落实以行政工作为核心的各级人员安全生产责任制。坚持在职工中开展多种形式的安全生产宣传教育活动，安全管理监督到位。公司严格执行三级安全教育制度，各项目部安全控制到位。公司全年无死亡、重伤事故的发生。

物业客服工作思路范文第15篇

改革开发30多年尤其是体制改革20年来，我国运输市场由过去大宗货物运输集中到如今小批多次现象转变，这就要求整个运输行业要向快捷性、机动性、准确性、安全性方面发展。长期以来，铁路货物运输在经济体制的保护下没有接受市场竞争的挑战，体制和制度的改变力度不大，没有快速的适应这变化。在别的运输方式高速发展的同时，铁路货运自身的发展相对落后，致使在货运市场分量在逐年下滑，严重挑战了铁路货物运输在综合运输体制中的地位。铁路货物运输向现代物流转型过程中，因自身业务和经营模式的原因，既有有利的条件和基础，又有不利的体制和模式。下面，从两个方面分析铁路货运运输转型过程的各种因素。

1.转型过程中的有利因素

（1）运输特点方面的优势。自然天气条件对铁路运输影响比较小，铁路运输可以实现连续工作从而保障货物的安全性和时间准确性；铁路运输量比较大从而降低了单位运输成本。这些特征特别适合我国这种幅员辽阔、地理情况复杂又需要运输大量货物的情况。

（2）网络布局方面的优势。我国已经建设铁路的线路长7万公里、营运车站6000多座，连接和分布在国境的各个地方，联汇水、陆、港口的各个交通点，还有铺设了一些深入到工厂企业的专用线路。总之，铁路运输呈现点多，线长、面广的特点网点布局。这样的布局可以触及到所有层次的行业和不同类型的企业。这是转型发展重要的物质条件优势。

（3）铁路货运拥有技术方面的优势。铁路运输发展比较早，整个体系处于统一的管理模式下。在这个运输体现中运输组织比较完善，作业管理规范统一，储备大量的技术人才。尤其最近二十年年，国家加大铁路建设的投入，大量高新技术被引入铁路运输体系。这是铁路转型的技术优势。

（4）客户关系优势。铁路货运运输一直是货运运输中重要的组成部分。已经进行了多年有关货物储运业务的铁路货运运输拥有大量、稳定、优质的客户群，通过这么多年合作形成优质的客户关系。这是铁路货运转型的市场优势。

2.转型过程中的不利因素

（1）铁路运输是建立在铁轨的基础上，尽管有一些分支可以到达一些工厂企业，但是毕竟有限，很难做到门到门、一站直达的运输方式，这就是所谓的通达性不高。铁路运输量必须大，小批量货物被中转的环节较多，这会浪费很多时间成本。这样就很难吸引一些小批多次的客源，这和当前物流发展特征不相适应。这一固有特征是阻碍铁路货运转型的不利因素。

（2）管理体制也是一个不利因素。尽管，我们铁路运输进行了多次体制改革，成立一些下属公司，建立和完善各种管理制度。但是铁路亦然带有一些“政府部门”的性质。没有独立的核算体系，没有完整的生产运输的调度权，不能完全意义上称为市场主体，市场经济中一些好的机制，如竞争机制、激励机制、风险淘汰机制、价格机制都不太容易在铁路运输系统中运行。一个没有完整市场主体的体系参与市场经济竞争总是有一些困难。这些管理体制方面的劣势不利于铁路货物运输的转型。

（3）服务理念和服务内容的不足，长期以来，我国铁路都处于政策制度的保护之下，处于一个绝对垄断地位。铁路运输缺乏开拓市场的意识，更没有很好的激励措施。人员处于一种事业单位管理中，铁路货运从业人员缺乏现代物流服务理念。铁路的固有布局，使得提供的服务项目比较固定单一，很难满足当前多样化的服务需求。同时，铁路货运还存在一些遗留下的问题，如：运输条件不好不适应高端物流需求，收费项目多和不统一不适应现代物流综合核算成本的要求、货物出现问题后理赔比较困难、得到赔偿数目低。

二、铁路货物运输向现代物流发展的策略

1.人才策略

人才是发展的基础，任何事情发展都离不开人才的发展。一个企业或者行业的转型升级离不开人员素质的提高和理念的改变。在铁路货物运输向现代物流发展的过程中更加需要重视人才的培养和引进。重视人才培养和引进是铁路货运向现在物流发展策略中首要的一环。铁路货运系统应该建立一套培养现在物流人才的机制，在对专业和准备培养人才送外培训、岗位锻炼、提拔利用和监督考核等方面制定详细的规定。真正做到培养能力为主。让现代物流人才在这次转型中起到关键作用。在注意内部培养的同时，积极的、多渠道、打破常规引进高端专业人才，并为专业人才开展工作提供强有力的支持，以期通过他们将先进的现代物流理念、制度、经验、做法和思路快速引进到本系统中来，缩短转型过程摸索期，减少转型过程中的失误。对一线员工，首先要强调转型的必要性和紧迫性，调动所有员工的积极性；其次，要灌输现代物流服务理念，改变固有的观念，让员工思想理念跟上转型发展的步伐；再其次，要强化培养相关工作技能，现代物流会引进许多新的工作方法和工具，熟练掌握这些工作方法和工作技巧是合格现代物流员工所必需的；最后，要建立一套考核和监督制度，公平公正的考核原有员工适应现代物流的能力。

2.观念策略

现代物流是供应链管理的关键的一部分，其通过高效计划、执行和控制来源点到使用点的货物、服务及相关信息来充分满足顾客需求，达到顾客满意的目的。这就是现代物流的理念。从中我们可以总结出现代物流的三个特点：以顾客需求为出发点，以顾客满意为宗旨；管理相关实物，更需要管理相关信息，提供完整的服务；现代物流是供应链的一部分，这就要求我们考虑整个供应链的要求，部分需要服务整体。在铁路货物运输向现代物流发展中需引进现代物流理念。摒弃原有“老大”的心态，树立“顾客是上帝、客户需要至上”的现代服务理念。通过构建“运、工、贸”一体化的产业体系来实现服务的多样化，让整个产业链从单纯的揽货、运输延伸到运输、仓储、装卸、搬运、配送、包装、信息处理，真正做到提供完整服务的目的。树立物流运输是整个供应链一部分的理念，提高自己服务整个供应链的能力和条件，争取在保有原有优势的基础上，通过提供个性化的服务内容将市场扩展到新兴、高附加值产品运输领域。全新的的观念必然能带给这个行业新的东西和思路。在设计、规划铁路货运时，也一定能在这个基础上做出有利于转型升级的一些规划和制度。观念的策略是一种思维方式的改变和更新。是铁路货物运输向现代物流发展中一次思想飞跃。

3.完善物流信息系统的策略

铁路货物运输有一套自己的管理系统，只是该系统更多是服务内部使用，起到货物配送、管理等信息传递的作用，而且自动化程度低。现代物流信息化的发展很快，基本实现物品信息采集自动化、产品信息联网共享、信息自动处理和配置、客户信息自动分析和总结。铁路货运方面应该吸取这些先进技术和理念将原有的系统升级和优化，或者直接引进一套综合信息管理系统。实现该系统实现对客户来说可以通过各种网络终端都能登陆并实现网上交易、物品近况查询、电子支付，对内部管理来说能沟实现交易信息管理、仓储管理、客户管理、商管理和合作商管理等基本功能，并实现货运信息的最大共享和自动分析处理，建立客户信息分析模式。最大限度提高工作效率和工作质量，挖掘客户内在需要，提供个性化、多样化的服务。该系统还可以引进更先进的定位系统和实时数据传输技术提高货物服务的质量。

4.合作共赢的策略