门诊前台工作计划范文

门诊前台工作计划范文第1篇

医院门诊部工作计划范文一

一、抓好医院五年规划和“创二乙”达标工作的落实。我院出台的《20xx年至20xx年五年发展规划》，这个《规划》计划于1011年底之前做好“创建二乙”达标工作。结合我科实际情况今年眼科增设眼视光学门诊和眼镜店，开展准分子屈光手术和眼镜的验光配制，拓展业务范围，增加业务收入;耳鼻喉科增加综合治疗台1台，引进专科医师1名;另外增设门诊急救室，并配制相关抢救设备，增设预检台和发热门诊，为创“二乙”打好基矗

二、加强科室管理，在医院领导和各分管委员会的指导下按“四川省二级乙等综合医院评审标”中的三级管理制度成立科室医疗质量管理、医疗安全管理、医院感染管理、药事管理、病案管理、输血管理等领导小组，完善各领导小组管理制度和工作职责，定期组织开展活动，对科室存在的问题进行自查，讨论整改措施并督促实施，提高了科室的管理水平。

三、狠抓医疗质量管理，进一步提高全科医务人员整体素质。坚决贯彻执行医疗核心制度，由医疗质量管转理小组定期组织开展学习，使核心制度人人知晓并熟练掌握，不定期抽查门诊日子、门诊病历、处方的书写情况，检查“合理检查、合理治疗、合理用药”的执行情况，诊疗活动中按照操作规范进行管理。制定医疗质量考核标准，按标准进行考核，并设立奖惩制度。使各项规章制度真正落实到工作实际中，使工作制度化、规范化，防止医疗差错、医疗事故的发生。

四、加强业务学习、法律法规学习，提高业务水平，规范医疗行为。定期组织科内讲课，对专科知识，专科技能，急救知识，急救操作进行学习培训，并组织全科室人员对医疗法律法规、规章制度进行学习，提高医务人员业务水平和职业素质。

五、提高服务水平，制定并执行岗位人员职责，行为道德规范，学习廉洁行医制度、医患沟通制度、医德医风规范，医师行为规范、医技人员行为规范、护理人员行为规范等，实施医德医风考核制度和奖惩制度，窗口服务人员学习文明礼貌知识增强沟通能力，全方位提高门诊服务水平、提升医院形象。

医院门诊部工作计划范文二

20xx年将继续在上级领导的指导下，遵照全院的统一战略意图和经营要求，开展并做好综合门诊的各项工作，努力完成公司及医院所制定的计划任务，医院门诊工作计划。现计划安排如下：

一、经营目标(含住院)

全年经营任务指标定为650万元。其中第一季度为150万元;第二季度为160万元;第三季度为160万元;第四季度为180万元。具体为：

一季度(150万元)

1月份：55万元2月份：45万元3月份：50万元

二季度(160万元)

4月份：50万元5月份：60万元6月份：50万元

三季度(160万元)

7月份：55万元8月份：55万元9月份：50万元

四季度(180万元)

10月份：65万元11月份：55万元12月份：60万元

各专科经营任务指标分配另行拟定(略)。

二、经营管理

1.加强门诊制度与纪律的监管，规范门诊工作秩序。

2.提高医生的业务技能以及经营意识和运作水平，夯实经营基矗

3.经营有侧重点，寻求突破。重点加大耳鼻喉科与失眠科的经营力度，特别是耳鼻喉科，争取打造成全院甚至全市的拳头科室。

4.进行资源整合，淘汰经营业绩较差的科室项目，引进市场前景好的新技术项目，为经营创造新的利润增长点。

5.充分利用医保、新农合的优势，加大各种手术患者与住院病人的收住治疗的力度，提高手术和住院的比例。

6.加强与企划部的合作，广告宣传求异创新，投放力求精准，以实现广告效果最佳化策划有新意创意、具备优质水平的营销活动，推动经营业绩的持续增长。

7.加强与网络部、市场部的合作，提高营销业绩。

8.加强与导医客服的合作，做优服务，提高患者咨询预约来院就诊率。

9.加强与相关部门、科室的协调合作，减少患者流失率。

三、统筹配合

1.服从公司及医院的统一领导与管理。

2.做好本部门工作的同时，完成领导安排的其它任务。

3.协调全院搞好各方面的工作及各种活动。

4.促进企业文化的繁荣发展。

5.接受公司及医院安排的各种学习和培训规程。

为了更进一步方便患者就诊，逐步提高预约门诊比例，减少患者等候时间，推动文明有序挂号就诊，特制定预约门诊比例工作计划。

一、 严格执行我院《门诊预约挂号制度》，落实管理到位。

二、 加大宣传力度，开展社区预约门诊。

门诊前台工作计划范文第2篇

关键词 互联网；门诊预约；管理系统

中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1671-7597（2013）19-0028-02

1 系统的总体目标

通过开发高效、便捷、安全、规范的计算机管理系统，突破时间、空间的限制完成医院门诊预约管理。具体来说，医院通过该系统医院、医生简介及门诊安排，通过平台向患者提供门诊预约服务。患者通过互联网上的计算机或智能手机等设备快捷查询医院的基本情况并完成预约就诊。通过使用该系统，患者可以做好就医前的各项准备工作，省去大量的排队时间，医院可以进一步优化资配置，更加规范、高效的开展各项管理工作，从而大幅提高服务质量，持久提升社会声誉声音单位的经济收益。

2 系统业务流程

1）现行的就诊业务流程。现行的患者到医院后的就诊流程为：导医台简要咨询——排队挂号——挂号——分诊预约——候诊——就诊——排队划价缴费——划价缴费——[排队检查化验——等报告——携报告再就诊——再划价缴费]——排队取药（或治疗），其中中括号内为可选项，与医生诊疗时开出的检查项目相关。在该业务流程下，患者每个环节都需要排队，尤其是挂号、候诊、划价交费三个环节，需要花费比较多的时间，这三个环节相应的排队处也是较为混乱的。

2）门诊预约系统业务流程。为弥补现行业务流程的不足，解决患者挂号难、看病烦等问题，节约患者就诊时间，进一步优化医院资源配置，提升服务质量，设计门诊预约管理业务流程如图1示。

3 系统功能需求描述

为实现系统的总体目标，本系统需具备的后台管理功能和患者服务功能如下。

1）后台管理功能包括用户管理、文章管理、科室管理、医生管理、门诊排班、统计、报表功能、在线咨询、导医台、预约管理、收费管理、短信服务等。

2）患者服务功能包括用户注册、查询、预约、用户评价等。

从用户角度将系统核心部分功能需求描述如图2所示。

4 系统的设计

4.1 系统的体系结构设计

本系统采用B/S三层体系结构模式，局域网用户机主要是医院管理人员可以使用的终端，远程用户机主要是指通过互联网登录系统的用户使用的终端。用户通过Web浏览器访问预约系统的服务器，调用系统资源来完成各种处理任务。患者只需拥有一台能上网的计算机或智力手机就能完成网上挂号操作。同时，B/S体系结构模式免去了开发人员的客户端开发工作，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，是门诊预约系统能被广泛运用并真正发挥其功效的基础。

4.2 系统的主要功能模块设计

1）用户注册模块。未注册患者在预约挂号前要进行实名注册，注册时填写个人真实姓名、性别、身份证号、出生年月日、既往病史、邮箱、联系方式、登录用户名、密码等。审核通过后，才可使用预约平台。

2）科室信息管理模。管理员通过平台添加、维护各科室的基本信息。科室基本信息包括名称、发展历史、硬件资源、医生资源、成就及专长介绍等，同时，管理员通过开通科室评价功能收集患者评价反馈，对科室、医生进行综合考评，并把考核结果和患者评价反馈给相应的科室。

3）医生信息管理模块。管理员通过平台添加、维护医生的基本信息。医生基本信息包括姓名、职称学历、学习进修经历、工作经历、专长、荣誉等。同时，管理员通过开通医生评价功能，以便患者对医生服务质量和医疗水平进行评价。

4）患者信息管理模块。管理员通过平台浏览患者的基本信息，修改患者的部分信息，如联系方式等。同时管理员还可以启用或禁用患者用户。

5）门诊排班管理模块。医院管理人员提前为下一周的门诊排班。设置好一周可预约的时间段，为各科室分别安排坐诊医生并设置其最大可预约人数。管理人员通过定期进行门诊数据分析，不断合理优化门诊的排班，以合理配置各项资源。如果需调整某时间段的门诊安排，并且该时间段相应医生已有患者预约，则通过短信通知已预约的患者变更整或暂时取消门诊预约。

6）门诊预约模块。已注册患者登录平台后可以查看医院简绍、科室划分、预约须知、一周门诊安排、通知公告等信息，查询个人预约历史记录。患者可以通过在线咨询、导医台等快捷地确定其病症应选择哪个科室就诊，通过系统导航查询相应科室及医生的情况介绍，结合自身实际和医院的门诊安排，确定就诊时间段，选择科室和医生进行预约，然后通过支付平台交纳挂号费。预约成功后将收到预约成功短信，包含预约号、预约的详细内容及就诊注意事项等。如果医院门诊安排变化影响到了患者就诊或患者个人原因不能按时就诊，患者可提前进行变更或取消预约操作，取消操作时通过支付平台退还挂号费。

7）预约记录管理模块。预约管理员可以根据科室、医生、患者、就诊状态、预约状态等分类，按时间范围查询预约记录，因特殊原因可以取消或重新激活指定的预约记录，在患者就诊后，预约管理员可标识其就诊状态。预约状态、就诊状态的改变通过系统或手机短信反馈给患者用户。

4.3 系统的数据库设计

1）系统数据流图。门诊预约系统（核心部分）的数据和处理的关系，用数据流图表示。如图3所示。

2）系统E-R图。本系统核心部分的主要数据联系用E―R图表示如图4所示。

3）数据表设计。结合以上核心部分的E-R图，此系统数据库中的核心表可设计如下：其中有下划线的属性为主码。

科室信息表（科室编号、名称、详细介绍、排序序号、激活标志）；

医生信息表（医生编号、所属科室编号、姓名、性别、职称、技术专长、工作学习经历、荣誉成就、照片、邮箱、添加时间、管理员标志、激活标志、密码）；

医生出诊安排表（出诊安排编号、医生编号、时间段编号、可预约数）；

患者用户信息表（患者编号、姓名、性别、身份证号、出生日期、既往病史、邮箱、联系电话、注册时间、最后登录时间、IP地址、登录次数、信用值、激活状态、用户名、密码）；

时间段表（时间段编号、星期编号、上下午编号、星期数字表示）；

预约挂号记录表（预约编号、患者编号、科室编号、医生编号、预约日期、时间段编号、预约状态、就诊状态、添加时间）；

账单信息表（账单号、预约号、金额、交费标志）；

文章信息表（文章编号、标题、关键字、内容、创建时间、作者、状态）。

文章通过分析业务流程和系统用例描述了系统的需求，对系统的总体结构、数据库和各功能模块进行设计。可在此基础之上细化，采用PHP+MySQL技术实现具体服务并推广使用，对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有一定的意义，能为医院带来较好的社会效益和经济收益。

参考文献

[1]姜婷.数据库原理及应用（SQL Server）[M].南京：南京大学出版社，2008.

[2]李素萍.ER模型和DFD模型浅析[J].电脑知识与技术，2009，5（33）：9431-9432.

门诊前台工作计划范文第3篇

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.01.716文章编号：1004-7484（2014）-01-0592-01

预防接种是防病的重要手段，近年来，随着社会经济的发展，人民生活水平的提高，原接种门诊已不能适应广大群众日益提高的预防保健需求。为进一步提高预防接种门诊规范化管理水平，达到管理科学化、制度化、规范化、程序化的目的，为群众提供高质量的免疫服务已成为必然要求和迫切愿望。《疫苗流通和预防接种管理条例》第二十一条规定：承担预防接种工作的城镇医疗卫生机构，应当设立预防接种门诊。为此，按照《江苏省预防接种门诊基本条件》的相关要求，扬州市制定了《扬州市预防接种门诊规范化建设基本标准和要求》，我院把创建规范化门诊作为今年我院的主要工作目标之一加以落实，年初制订方案，对照标准，组织实施创建工作，2009年12月通过了扬州市卫生局组织的甲级预防接种门诊验收。为进一步提高预防接种质量，提高接种率，做好安全接种，杜绝接种事故的发生提供了有力的物质支撑和保障条件。

1基本情况

我乡位于仪征市西北角，与两省三县（县级市）交界，西北与南京的六合接壤，东北与安徽的天长为邻、南靠马集镇东邻谢集乡，全乡辖11个行政村，2个街道居委会，我院计划免疫服务半径为6千米，服务人口为11村，2个街道居委会，共3万余人。

2严格标准，加大投入，加强软硬件建设，全力推进创建工作

2.1领导重视，精心谋划，统一思想认识为确保创建成功，市卫生局、市CDC领导多次到月塘乡，指导甲级预防接种门诊的创建工作。卫生院领导班子成员反复论证创建方案，多次召开职工会议，统一思想认识，反复学习创建标准，对照标准找差距，变要我创建为我要创建，使得全院同志统一了思想认识，齐心协力，同舟共济，为创建成功打下了坚实的思想基础。

2.2加大预防接种用房等硬件基础设施投入力度在市卫生局、当地乡政府的大力支持下，首先解决了预防接种工作用房，目前预防接种用房面积达1500m2。分别设置了问诊登记室、候诊观察室、诊疗室、3个接种室、冷链室、儿童活动室，同时根据各功能室的不同需求，配备了电话2部、微机3台、空调6台、接种台6张、电冰箱3台、电视机1台、VCD1台、饮水机1台、诊疗床1张、急救箱l个，以及儿童玩具、宣传资料、座椅、听诊器、血压计、体温表、压舌板、资料柜、疫苗标牌、污物桶、毁型器、冷藏包、注射器等，均按规范要求落实到位。接种门诊从布局到房屋面积和装饰、从服务设施配备到环境都给前来接种者温馨舒适的感觉。自计划免疫规范化门诊开始运行以来，受到了广大儿童家长的一致好评。他们说：国家对儿童下一代的确是很重视，我们家长更要配合防保部门做好预防接种工作。

2.3加大人员培训力度通过规范化计免门诊建设，提高了防保人员的素质。规范化门诊建设对人员素质提出了更高要求，我院计免门诊6名成员全部取得了执业医师或助理执业医师资格并接受了市卫生局组织的预防接种专业培训，并考核合格，取得了“预防接种上岗证”，负责卡介苗接种的人员，佩戴卡介苗接种上岗证，做到持证上岗。从登记、咨询、体检到接种，人员名单公示上墙。

2.4严格管理，提升层次创建计划免疫规范化门诊的目的是为群众提供高质量的免疫服务。要达到这个目的，管理是核心，一是在工作中做到分工仔细，责任明确，建立考核机制。二是建章立制，使防保组全体成员都能在正常工作中按照各项规章制度、操作规程进行工作，做到有章可循。

2.5严格执行计划免疫操作程序，实行规范化管理严格执行《江苏省儿童计划免疫程序》，建立儿童预防接种登记簿，使用全省统一的《儿童预防接种证》；明确专人做好疫苗计划、接种通知、疫苗领发工作；接种人员穿戴工作衣帽、口罩，双手要洗净，佩戴上岗证参加接种；严格掌握各类生物制品的接种方法，正确把握接种部位、剂量、途径、禁忌症及注意事项；接种后接种对象留在现场观察30分钟，接种人员主动向家长宣传计划免疫有关知识，预约下次接种时间；接种前和接种后对接种室使用紫外线灯进行消毒60分钟，经监测接种室达到《医院消毒卫生标准》的要求，一次性注射器使用后按规范毁型、消毒、销毁处理，预防接种资料专人管理，规范分类存档。

3体会

3.1各级政府的高度重视和大力支持是创建成功的重要保证创建甲级预防接种门诊是一项系统工程，我市各级政府及市卫生局非常重视，明确市疾病预防控制中心具体指导，主管局长亲自参与创建方案的制定和落实，深入基层督导，随时了解创建进度。我院抓住创建契机，加大投入，规范管理，充分利用标语、黑板报等进行宣传。通过多种形式的创建活动，职工创建的意识增强了，广大群众的防病意识和主动参与意识提高了，创建目的、创建目标更加明确。

门诊前台工作计划范文第4篇

计划 村级淘宝服务站变身“农村诊所”

“村淘计划”是阿里巴巴2014年启动的“千县万村”计划的核心部分，当时计划要在3年～5年内投资100亿元，建立1000个县级运营中心和10万个村级淘宝服务站。阿里巴巴集团副总裁、农村淘宝事业部总经理孙利军告诉记者，截至目前，阿里巴巴已建成270个县级中心和1.4万个村服务站。预计明年突破600个县级中心和4万个村服务站。

孙利军介绍，村级淘宝服务站变身“农村诊所”，是阿里集团“智慧乡村”项目的一部分，除了借助村级淘宝服务站整合“未来医院”的服务外，还将融合其他民生服务，比如水电煤缴费、养老金支付等互联网金融业务，以及电子商务交易等。“智慧乡村”项目今年3月底将在全国选择3个～5个县做试点，之后大规模推开。首批“村淘计划”的5个淘宝服务站正在调试连通网络，尝试初步对接部分网络医院。

2016年1月20日，武汉市中心医院和洪湖市中医院与阿里健康签署协议，成为首批“村淘计划”试点的合作医院，将把各自网络医院的系统与淘宝服务站的网络接通。武汉市中心医院副院长杨国良介绍，一个月前该院加入支付宝的“未来医院”计划，开始试运行网络医院。“这次加入‘村淘计划’是我们网络医院建设中的一个尝试，充分发挥互联网的资源共享优势，让我们的专家为基层提供医疗保障，把医疗服务延伸到基层和农村，希望村民在服务站就能与我们的医生进行视频问诊。这也将是未来的一种业态。”

试行 网络医院平台需不断调整适应

网络医院试运行一个多月，有消化内科、内分泌科、中医科、皮肤科等13个科室共30多位医生参与网络医院的接诊工作。患者每天多则近百，少则几十，湖北当地和外地患者都有，大部分来自城市，年轻人居多。杨国良说：“目前我们的网络医院应用还仅限于复诊患者和慢性病患者。这些患者有病历资料，有些在医院的系统中还有电子健康档案，医生可以给予明确建议，并提供电子处方和慢病健康管理等服务。只要是不需要做过多检查或开展操作性诊疗行为的患者都可以尝试网络医院。”

“网络医院还是存在一定的局限性。”杨国良直言，“毕竟视频问诊做不了核心的诊疗工作，网络问诊并不能完全取代线下诊疗。虽然患者可以自行上传病历资料，但很多患者我们还是建议来医院检查。”如何进一步解决远程诊断和治疗的问题？杨国良认为，一方面可以配合数字设备，如网络听诊器、可穿戴设备等，借助技术手段尝试远程诊断；另一方面，要尽量完善网络医院生态链的各个环节，培养一部分合作厂商，如第三方检验检查机构协助诊断；同时，扩大加盟医院的范围，充分利用各个地区不同级别的医疗资源，方便老百姓就近选择。“如果患者在网络门诊遇到解决不了的问题，一定要有就近的线下资源来支持帮助进一步检查，真正方便老百姓解决看病需求。”

目前，杨国良对网络医院的未来充满信心。他认为，因为这个平台是开放的，可以接入各方的医疗资源，平台的服务能力将不断扩大。同时，各级医院的医生可以借助这个网络进行远程联合门诊或视频会诊，“试运行阶段我们还没有大规模布点，主要是在医联体范围内的部分社区卫生服务中心进行试点，从诊疗规范、制度、患者就医习惯到医患互动等方面不断调整适应”。

曙光 用支付宝打通诸多环节

事实上，除了视频问诊外，通过支付宝挂号、缴费、查报告、B超取号、手机问医生等全流程服务也被纳入“未来医院”的规划中。“未来医院”项目负责人、蚂蚁金融服务集团公共服务事业部副总经理刘新认为，虽然医疗行业与电商、快消品等行业不同，但医院内部的就诊流程可以通过缴费支付形成“闭环”。目前，支付宝已和全国各地许多挂号平台合作，如上海助医网、浙江在线等，通过支付宝进行诊疗服务和查询服务的用户已有5000万人次。

“未来医院”已与400家医院签约合作，覆盖全国90%省份。“医疗行业相对其他行业接入门槛比较高，业务复杂多样性，不像餐饮、超市的接入那么简单，系统调试要1个月～2个月的时间，同时还要按照医院实际情况和地理位置，优化就诊流程。对于医疗服务来讲，不是简单上线就能解决问题，需要不断去调整，让患者有获得感。”刘新说，在“未来医院”计划中，支付宝将实施三步走战略，首先帮助医院建立移动医疗服务体系；再激活医疗服务全生态，如打通医保、商保，服务更大范围患者；最后打造基于大数据从治疗到预防的健康管理平台。

刘新介绍，2015年12月底，支付宝联合上海联空网络“未来医院”行业解决方案――医疗标准服务窗。标准服务窗包含挂号、缴费、查报告、满意度反馈等功能。医疗机构和所有行业合作伙伴，都可以通过下载标准服务窗产品包，开发相关医院的未来医院服务窗。

除了行业解决方案，支付宝也积极和各家“未来医院”合作开发服务工具，如慢病管理等。目前，支付宝已与广州华侨医院联合推出“全国首家互联网糖尿病医院”。打开华侨医院的支付宝服务窗，患者可以看到服务窗的菜单栏增加了一项新功能――糖尿病管理。该项服务是为糖尿病患者量身定制且便捷的在线糖尿病管理服务。在糖尿病管理模块中，患者可以实时上传血糖、血压等健康数据，查看一段时间内连续的血糖记录、健康风险，在线学习糖尿病足预防和护理知识等。

痛点 患者的医保，医生的酬劳

目前在武汉市，由于当地的医保报销不包括门诊挂号，所以线上线下挂号的费用是一致的。但是患者的药品及诊费报销，医保在线支付目前还不能支持。杨国良表示，从患者支付的角度来说，现在遇到最大问题是网络医院没有接入医保。春节之后该院希望做一些试点，在医保支付方面有所突破。

“在大型三甲医院，70%都是医保患者，而我们现在只能解决自费患者的问题。”刘新说，“我们希望支付宝系统绑定医保卡，患者使用支付宝缴费时，系统可以直接从医保扣费。但全国300多个地市有600多个医保统筹单位，对接工作量大，支付宝目前正在全国几家医院做试点。”另外，在上海和南通已经尝试“预授权代扣”的模式。

而从医生收入的角度来说，武汉市中心医院试行的模式是线上和线下统一考核。杨国良说：“网络医院的信息管理系统与医院内部HIS相通。工作量由所在科室统一管理。就是说，医生在线上为一位患者提供服务与在医院诊断一位病人，医院的考核政策是一样的。”

“目前我们没有直接对接医生，而是与医院层面合作，很多院长希望有更好的抓手和工具，方便更多的患者，主动合作意向比较强。但如何调动医生的积极性是我们下一步需要面对的问题。”在刘新看来，一方面可以运用大数据算法，帮助医生找到最合适的患者；另一方面，因为支付宝用户是实名用户，信息完善，可以整合家庭患者，提高医生的随访效率。另外，线上的诊疗需要法律法规完善，为医生提供保障。

难点 玩转“医疗淘宝”并非易事

按照支付宝“未来医院”设计的愿景，未来，患者可以直接在支付宝中完成预约挂号、候诊叫号、缴费取药、查看检查报告、与医生互动、评价医院等流程，患者的病历、检查单据甚至费用单据都可以保留在支付宝上，医院今后只需负责诊疗治病的核心业务。随着与阿里“村淘计划”的合作推开，农村患者还可以通过已有的淘宝服务站网点，得到线上医院、医生的远程医疗服务，然后可等待天猫药店把药品配送上门。

根据以上对“未来医院”的描述，这看起来更像是把医院、医保、药品零售、其他健康服务以及患者等加以集成的超级“医疗淘宝”平台。不得不说，阿里是想下一盘很大的棋。

这个愿景对于患者来说，有它美好的地方：借助移动互联工具，省去了车马劳顿、排队等候的煎熬，提高就诊效率，优化就诊体验。但“未来医院”想按照支付宝的时间表落地，却也不是一件容易的事。

站在医院的角度来看，院方应该更希望支付宝扮演帮助改善医疗服务流程的角色。目前，不少医院尤其是大型三甲医院，已经具备了一定的互联网服务能力，部分已经将预约挂号、分时段就诊、自助打印检验报告等就诊流程整合进医院信息化系统。支付宝此时介入，单就改善流程而言，和IT界其余已经介入的“小伙伴”相比，如果超级“医疗淘宝”平台没有建成，没有取得健康业界的垄断地位，似乎看不到特别的优势。另外，医院对处方、就诊记录以及内部财务系统的管理有自身的考虑，除了法律的规定之外，对于自己的核心数据和“商业秘密”，不见得希望外人染指，更不要说拱手交给一个潜在的垄断者。

摆在支付宝面前的还有其他的现实问题。医疗行业专业性强，各家医院的内部生态大不相同，管理诉求也不尽相同，对行业的了解是否透彻，能否满足各家医院的个性化需求，都是考验，要想标准化，难度就更大。因此，超级“医疗淘宝”平台的铺设成本可能就更高。

医患双方都格外关注安全，是医疗行业的另一个特点。从与“村淘计划”合作的规划来看，阿里希望构建一家庞大的线上网络医院，通过与支付宝的“未来医院”相连接，完善线上、线下的诊疗网络。但从目前在一些医院的试点来看，出于对医疗安全的考量，医院只愿意在自己的医联体内试运行远程医疗，而且仅限于复诊患者和慢病患者管理，也仅限于医生之间的会诊。对于愿景中的“农村诊所”，如果医院和医生对其医疗水平并不了解的话，愿不愿意冒着巨大的安全风险介入工作仍然是一个问题。尤其是在目前医生劳动价值得不到体现的情况下，如果做了诊断、开了处方，由天猫药店赚了批零差价，风险却落在医院和医生头上，权衡之下，“农村诊所”就可能成为水月镜花。

编后 “医疗淘宝” 能否扛起就医重任

“未来医院”项目的推进还涉及与医药企业、医保、商保公司、第三方健康服务供应商等多方之间的沟通协商，每个环节在合作的同时也涉及利益博弈。支付宝平台能否作出建设性的改变，能否平衡好各方的利益，能否保证风险可控，都是形成一个和谐的“闭环”上所面临的许多难点。最终能否玩转这个“闭环”，也许不光是时间考量的问题。

即使超级“医疗淘宝”平台真的建成，就真的那么值得欣喜吗？

门诊前台工作计划范文第5篇

【关键词】职业学校；教学诊断与改进；质量提升；新动力

【中图分类号】G710 【文献标志码】A 【文章编号】1005―6009（2017）04―0024―06

随着教育部《关于做好中等职业学校教学诊断与改进工作的通知》（教职成司函[2016]37号，以下简称为《通知》）文件的和《中等职业学校教学工作诊断与改进指导方案（试行）》的出台，指向中等职业教育质量提升、具有划时代意义的教学工作诊断与改进正式揭开帷幕，这标志着职业学校内涵建设迈上了新台阶。

一、职业学校可持续发展和教学工作诊断与改进

教学工作是职业学校的中心工作，是新常态下职业学校培养具有核心素养的技术技能型人才、提高职业教育吸引力、实现职业教育可持续发展的关键环节和重要抓手，具有划时代的意义。

第一，职业学校教学工作诊断与改进是贯彻落实《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》（以下简称《决定》）的重大举措。《决定》是国务院面对中国经济发展新常态，加快发展现代职业教育的新号角。如何按照《决定》精神，加快推进现代职业教育的发展，是职业教育亟须研究的重大课题。《通知》以职业学校教学工作为对象开展诊断与改进，将《决定》提出的“提高人才培养质量”工作要求落到了实处。提高职业教育人才培养质量是一项系统工程，涉及政府、学校、行业、企业等多个领域和部门，涉及教育、教学、社会实践、实训实习等多个环节，但教学无疑是其中最重要、最关键、最核心的工作环节。职业学校依据《通知》精神，周期性常态化地开展教学诊断与改进，能切实强化教学工作是学校中心工作的意识，自觉主动加强教学管理，强化专业建设、师资队伍建设和课程改革，不仅使提升人才培养质量的各项举措落到实处，更为重要的是培植了职业学校自我发展、质量自我提高的内生促进力量。

第二，教学工作诊断与改进是职业学校提高办学质量，培养具有核心素养、精湛技能的合格人才，增强职业教育社会吸引力的基础。教学工作是人才培养工作的基础，是提升人才培养质量的主战场。通过教学设计、教学组织、教学改革、教学管理、教学研究、教学创新，强化专业建设和课程改革，建设双师型师资队伍，将人才培养工作落到实处。这既能为办学质量的提升奠实基础，也能将教育的供给侧改革推向深入，在更高平台上彰显职业教育的社会价值。无数事实证明，一所学校只有重视了教学工作，才能自觉遵循职业教育规律，主动适应经济发展新常态，自觉进行“五个对接”，教学质量的提升才有基础，学生核心素养的建构才有条件，高素质技术技能型人才培养目标的实现才有可能。现代职业教育发展目标的实现，职业教育社会地位的提高和社会吸引力的提升，从某种意义上讲，都取决于职业学校对教学工作的重视程度，都决定于职业学校教学质量的高低。《通知》提出开展教学工作诊断与改进，必将对教学质量的提升，对现代职业教育基本任务的完成，对服务中国制造2025、创造更大人才红利产生巨大的推进作用。

第三，教学工作诊断与改进是职业学校建构保证人才培养质量内在机制的重大工程。职业学校有效提升人才培养质量，需要良好的政策环境和充实的资源条件，但更重要的是职业学校自身要具有扎实的教学能力、发展能力。提高职业学校教学能力，培养合格的知识型、技术型、创新型劳动者大军，路径之一就是职业学校建构了能够促进自主发展、自我保证质量的内生工作机制。多年来，职业学校虽然十分重视教学工作，但其内生发展机制并没有真正建立起来。有的学校重视了具体的建设举措，但机制尚未形成；有的学校初步建成了机制，但自主性不够，特别是自我发展未能得到充分体现。《通知》要求职业学校开展教学工作诊断与改进，引导职业学校依据制度，全面开展教学诊断，切实对诊断发现的问题进行改进，能引领学校自觉发挥教学质量自我保证的主体作用，建构质量提升的内生动力机制，将提高技术技能人才培养质量落到实处。

二、教学工作诊断与改进的制度设计

依据时代要求，《通知》从战略高度阐述了职业学校开展教学诊断与改进工作的指导思想、目标任务、基本原则，为职业学校全面开展教学工作诊断与改进指明了方向。学习和把握《通知》精神，重点要把握好5项内容。

（一）“诊断与改进”的工作方针

《通知》提出教学诊断与改进，必须坚持“需求导向、自我保证、多元诊断、重在改进”的工作方针。“需求导向”包含三个层面的需求：一是政府需求，即提高教育教学质量、增强职业教育吸引力、加快发展现代职业教育等方面的需求；二是企I需求，即培养高素质技术技能型人才方面的需求；三是学生需求，即提供优雅的学习环境、良好的学习条件、完备的实训资源、过硬的师资力量、科学的办学理念等方面的需求。“自我保证”包含两个方面的内容：一是教育行政的自我保证，各省级教育行政负责省本方案、省本规划、省本细则的研制，负责抽样复核的确立和实施，负责复核结论的确定；二是学校层面的自我保证，职业学校是人才培养工作的主体，也是质量建设的主体，必须自主建构教学质量自我保障制度，建构教学自我诊改工作机制，建立学校自我诊断专家制度，建构人才培养工作状态数据平台，保证自主诊改与专家复核的吻合度。“多元诊断”主要表现在两个层面：一是诊断专家组成上的多元，职业学校教学工作的诊断者是多方面的，教育行政部门管理者、学校管理者、校本专家、企业人士、教育对象、第三方人员等都是诊断者；二是诊断层次的多元，教学工作诊断包含学校的自主诊断和抽样复核时的专家诊断两种形式。“重在改进”体现在四个方面：一是职业学校在诊断与改进过程中，要致力于问题和薄弱环节的改进；二是专家在抽样复核时，不但要找出问题，更重要的是要提出具体的改进方案；三是抽样复核后结论的确定，重要依据就是改进的质量；四是教育行政部门在常规管理时，要重视学校问题发现后的改进情况。

（二）“诊断与改进”的工作机制

《通知》提出要“建立基于中等职业学校人才培养工作状态数据、学校自主诊改、教育行政部门根据需要抽样复核的工作机制”。

机制是教学工作诊断与改进的基础，也是诊改工作的保证。《通知》提出的教学诊断与改进工作机制，其内容要点表现在三个方面。一是建构人才培养工作状态数据平台，这是教学诊断的前提。现代职业教育发展所面对的是大数据时代，教学工作的诊断是基于平台数据进行的，问题也是在对各种量化数据进行科学分析基础上发现的。二是学校自主诊改，教学工作诊断与改进，学校是主体，学校依据校本化的标准，对自己的教学工作进行诊断，找出存在的问题，进而进行改进。三是教育行政部门抽样复核，这是教学工作诊断与改进得以顺利进行、取得实效的保障，对于职业学校来说，教学诊断与改进并无前例，由于认知上的不一致，客观上存在一个从不自觉到自觉、从被动到主动的过程，为了保证职业学校更自觉地投入到这项新的伟大工程中，有必要通过抽样复核形成外在的工作压力，引导职业学校自觉开展教学诊断与改进工作。

（三）“诊断与改进”的工作任务

教学诊断与改进的工作任务主要是三大项。一是构建诊改工作制度和运行机制，即中等职业学校教学工作自主诊断、持续改进的工作制度和运行机制。《通知》提出力争通过5年左右的努力，建立起教学诊改的工作制度和运行机制。这一制度和机制是围绕提高中等职业学校人才培养质量，教育行政部门统筹规划、职业学校自主诊改、利益相关方有效参与、主管（办）部门协同改进的常态化、周期性的制度和机制。二是搭建职业学校人才培养工作状态数据管理系统。大数据时代，建构数据系统其目的是为了使用，为此需要做好科学管理工作。《通知》提出要建立学校、地（市）、省（自治区、直辖市）和国家四级管理系统。三要建立和完善内部质量保证制度体系。学校是教育教学质量的第一主体，质量提升的关键是学校，要保证质量的持续提升，必须引导职业学校以提高人才培养质量为核心，逐步建立和完善内部质量保证制度体系。

（四）“诊断与改进”的工作原则

原则是工作按预定计划顺利实施的前提，也是工作取得应有效果的保证。为保证职业学校教学工作诊断与改进的顺利实施，《通知》提出要遵守三项工作原则。一是坚守底线的原则。为更好地推进教学诊断与改进，教育部制定了《中等职业学校教学工作诊断与改进指导方案（试行）》，作为各省教学诊断与改进工作的最低要求。各省教育行政可结合自身特点，以不低于教育部方案要求为原则制定本省诊改工作执行方案和实施规划。诊断项目、诊断要素、诊断点可调整、增减，抽样复核条件可在此基础上增加，以建构各具特色的教学诊改方案。二是学校自主的原则。教学诊断与改进的主体是学校，诊改如何进行？制度如何制定？机制如何建构？这些都由学校自己决定，各级教育行政部门只是指导、服务、检查和推M。学校自主主要在三个层面上体现，即学校自主履行人才培养质量的主体责任，学校自主依据省本方案对本校教学工作进行常态化周期性的自主诊断和改进，自觉接受省级教育行政部门安排或主动申请接受抽样复核。三是协同实施的原则。对于学校发展来说，诊改最有意义、最有价值的是问题的改进。由于教学过程中许多问题的改进单纯依靠学校一方的力量难以达到目的，需要省级教育行政部门与学校办学者、管理者、用人单位和独立第三方等相关组织，帮助学校改进诊断出来的问题。

（五）“诊断与改进”的工作程序

工作程序就是工作过程先后次序的具体安排，是将诊断与改进工作落到实处的关键。《通知》明确了教学工作诊断与改进的逻辑程序。一是自主诊改。即学校根据省级执行方案，建立本校的教学诊改制度和工作机制，定期从“参考表”列明的诊断点入手，对照学校制定的相关标准进行自我诊断，找出现状与目标之间的差距，分析问题产生的原因，制订相应的改进措施。二是落实改进。改进是诊断的目的，通过诊断发现了问题，就需要制定具体的措施进行改进，缩短进而消除目标与现状之间的差距，并在完成改进工作后对改进的质量进行总结、评价，教育行政部门还须对职业学校的改进情况组织检查，以帮助学校将诊改工作落到实处。三是抽样复核。抽样复核是推进诊改的重要抓手，也是提升诊改质量的重要保证。《通知》明确抽样复核的主体是省级教育行政部门（也可委托地市级教育行政部门完成），抽样复核的任务主要有两项，第一，通过抽样确定复核学校。虽然所有学校都须无条件接受抽样复核，但并不表明所有学校都自动成为抽样复核的对象。职业学校能否成为抽样复核的对象，必须具备三项条件，即建立了诊改制度、改进了诊断发现的问题、“在校生数”“师生比”“专任教师中专业教师占比”“校舍建筑面积”“生均仪器设备价值”等5项指标达到《中等职业学校设置标准》，职业学校只有达到这三项要求，才能有资格参与复核学校的抽样。第二，组织相关专家到学校进行现场复核。现场复核的重点是检查和了解职业学校诊改制度建设状态、诊改机制工作状态、诊改依据的质量状态、问题的改进质量状态、学校诊断结论与学校实际情况的吻合度。

三、教学工作诊断与改进的学校实践

教学工作诊断与改进是职业学校质量自主保证的新尝试。学校作为教学诊断与改进的主体，要将良好的制度设计在教学实践中有效实施，关键在于对教学诊断与改进的科学认知和积极实践。

第一，认真学习，深刻认识教学诊断与改进工作与质量提升、学校发展之间的关系，为职业学校教学工作诊断与改进奠实理论基础。

职业学校是现代职业教育体系的基础，也是现代职业教育发展的关键。职业学校办学质量的高低，不仅决定了职业学校自身的办学质量、社会影响力和可持续发展，还影响着职业教育吸引力的强弱和中国经济发展的动力和支撑。新时期的职业学校应该具有大情怀，能从民族繁荣、社会进步、经济发展的高度充分认识教学诊断与改进工作的历史意义和时代价值。从直观上来看，职业学校教学质量的高低，取决于教学条件的好坏、师资队伍的强弱、教学资源的多寡、教学管理的宽严。但从发展过程来看，更取决于对过去经验的光大和对现状的反思，以及反思后的改进。也就是说，在资源既定的基础上，学校教学质量的提升决定于反思和创新的融合。经验是过去实践的智慧总结，成功经验的继承有助于现状的优化；反思是对过去的审视，持续发展离不开对自己的准确认知。教学诊断是职业学校力图准确认知自己的第一步，更是提升质量、持续发展的基础。一所学校如果对自己教学工作的优势、劣势没有清醒的认知，就无法抓住发展的机遇，更无法有效加固自己的薄弱环节。为了实现可持续发展，职业学校必须认真学习好《通知》，领会其精神，把握其要点，从而提高教学诊断与改进工作的自觉性。

第二，更新理念，建构科学的发展意识，为职业学校教学工作诊断与改进奠实思想基础。

意识是行动的先导，有什么样的意识就有什么样的实践。诊改作为职业学校自我发展、自我保证的新举措，需要实践主体牢固确立三大意识。一是目标管理意识。目标管理是教学诊改工作的基础，也是诊改取得实效的保证。建构诊改的目标管理意识，对于职业学校来说，一要抓好“十三五规划”的制定和相关标准的完善工作。“十三五规划”是学校发展的中期规划，它确立了学校未来五年发展的目标，也是学校学期工作计划和相关教学标准制定的依据。实现学校的可持续发展，必须认真制定好学校的“十三五规划”，以及“十三五规划”中若干工作的标准，作为教学诊断的依据。二要制订好学期工作计划和相应的工作要求。学期工作计划是落实“十三五规划”的具体举措，是学校教育教学工作有序运转的保证；相应的工作要求是对学期工作计划的细化，也是教学诊断与改进的衡量依据。学期工作计划和相应的工作要求，既包括学校层面的整体工作计划，也包括部门和系部层面的工作计划。第三，要做好学期工作计划的责任分解。任何计划的实施都是在规定时间内、由相应的责任人完成的，为此需要对计划中的每项工作按时间和责任进行分解，也就是明确每一个责任主体在具体时间段所要完成的工作任务。二是及时检查意识。管理学上有句名言，人们不做你希望的，只做你检查的。检查是诊断的第一环节，通过检查、对比，找出目标与现状之间的差距，才能发现问题。及时检查就是计划实施后，主管部门在规定的时间及时了解相关责任人计划的执行程度、完成情况。通过检查，一方面避免有计划无落实、有工作无要求、有目标无行动情况的出现；另一方面通过检查，可了解计划和要求的科学性和可行性，还可做出相应调整或修改。确立及时检查意识，要求在计划出台时，就明确检查部门、检查时间、检查标准、检查流程、处置步骤。三是数据呈现意识。教学诊断与传统教学管理举措一个很大的区别就是用数据说话。培根认为数学使人周密，科学使人深刻，说明量化分析更具理性、更有逻辑。对于教学诊断而言，量化的数据更有助于诊断者提高诊断的科学性和准确性。通过数据的采集，将常态化的工作状态即时记录下来、汇集起来，然后通过对比、分析、提炼和综合，不仅能准确发现质量现状与自己设置的目标之间的差距，而且能从动态分析中诊断出问题产生的原因，确定改进的目标，进而制定出科学有效的改进举措。更为重要的是有可能通过数据分析生成出智慧、挖掘出规律，在更大程度上提高教学质量。强化数据呈现意识，要求职业学校一方面要充分认识数据在信息化时代的巨大价值，重视数据的采集和运用，建构数据管理系统；另一方面要以求真务实的态度采集数据、管理数据，尤其是要保证数据的真实性。

第三，建章立制，做好教学工作诊断与改进的校本制度、机制的建构工作，为职业学校教学工作诊断与改进奠实工作基础。

任何工作要想取得应有的效果，准备环节都极为重要，所谓“凡事预则立，不预则废”，“预”也就是相应的准备。教学诊改作为新常态下教学质量提升的自我保证，存有一个从陌生到认知，进而认同、自觉实践的过程，其间充分的准备必不可少。对于职业学校来说，教学诊改工作涉及多个侧面、多个维度，需要职业学校从三个方面做好准备工作。一是制订制度。制度是行动有序进行的基础，也是行动绩效的条件。对于教学诊改来说，只有制订好制度，才能保证诊改沿着正确的渠道良性运转。时到今日，仍有一些同志对诊改缺少科学的认知，总是自觉不自觉地从评价角度将诊改视为教育行政部T在新形势下推出的评估新变种，总以迎评的思路进行今天的诊改，亟须通过制度建设消除教学诊改过程中的不当行为。同时，教学诊改也是职业院校谋求质量自我保证的新举措，工作如何开展？诊断如何着手？学校及其相关部门怎样履行好自己的工作职责？这些都需要有一个制度来予以明确和规范。二是建设平台。新质量时代职业学校的教学诊改是在数据基础上进行的，没有数据分析、数据汇总，也就没有真正意义上的教学诊断与改进，即使开展了也难以达到预期的目标。因此，在诊改准备阶段，必须花大气力建设好数据平台。建构平台要从硬件、软件两个方面做好工作。其中硬件是基础，软件是关键。数据平台的硬件建设需要一定的投入，这也是许多学校感到有困难的地方，其实对于职业学校尤其是基础薄弱的学校来说，最为困难的不是硬件，而是软件。硬件建设只要有资金就能到位，随着职业教育投入的逐步加大，条件的逐步改善，硬件方面的困难将会迎刃而解。但平台数据条目的确立，数据的即时采集，数据的分析、管理，特别是日常教学管理中数据的自觉应用，绝非有了资金就能解决，而且平台要在教学诊断过程中充分发挥作用，还需一个逐步积累、逐步提高的过程，非凭一日之功就能达到理想状态。职业学校建设数据平台应将重点放在软件建设上，通过宣传引导帮助教职员工强化数据意识，通过制度建设明确数据采集的项目、时间和相关流程，通过教育治理建设数据采集队伍、数据分析队伍、数据管理队伍。数据分析更是综合能力的集中体现，需要一个从内容到方法、从知识到实践、从跟着做到熟练自如的培训过程。三是建构机制。机制就是一个系统中制度、程序、规则等组成元素之间相互作用的过程和功能。在社会科学领域，机制往往就是动态呈现的相关制度和制度化了的工作程序、工作方法，以及履行职责的工作机构。建构机制对职业学校诊改来说，就是在制订诊改工作制度的同时，对诊改的程序、方式、方法通过制度予以规定，同时成立相应的专门机构，培训相关的工作人员，按照制度的设计有序推进工作。制度、程序、机构是建构教学诊断机制不可或缺的重要内容。单纯的制度是静态的、文本式的，而作为机制要件的制度是动态的，是在诊断过程中得以体现的；程序就是工作的先后过程，以及每一过程中的具体操作；机构就是组织、引导、反馈、评价诊断的工作部门，在不同的学校可能有不同的称谓。三方面内容中最为重要也是最为困难的是机构建设，单纯设立一个机构呼应教育行政管理比较简单，但要使其真正发挥作用，需要进行系统的专业人员培训。

第四，抓实重点，完善相应的工作环节，为职业学校教学工作诊断与改进工作奠实操作基础。

门诊前台工作计划范文第6篇

走进北京协和医院

带着不解和疑虑，近日一个夜色尚浓的早晨，记者来到全国人民关注的北京协和医院。

近年来，曾有过两次到协和医院的经历。第一次是新门诊楼盖起之前。一进协和医院的大门，就能看到挂号大厅里的人已经排出门外。大厅里排队的人一个紧挨着一个，没有一点空隙地等待着。每个人脸上都写满了焦虑和无奈。听说，许多人是从前一天夜里或一大早赶到的。第二次是2014年春天，新门诊楼已经开业。谁走进一楼大厅，都会感到这里不像医院。几乎每个窗口和角落都有人穿梭的身影。人群一波一波地涌动着。一楼大厅既像繁忙的交通枢纽，也像人来人往销售业绩蛮好的商厦……

记者在六点半前来到挂号大厅，这个时间是头天下午从114查号台得到协和医院电话问到的。还没站定就开始挂号了。选一排大概有20多人的队伍，不到5分钟就到窗口。虽然要求医的科室已经没有号了，但这个现场挂号的过程如此快捷，是事先没有想到的。

带着没有挂上号的遗憾，转身走到与挂号窗口相对也就十米左右距离的自助挂号机前。抬眼望去，惊诧地发现这里整齐地竖立着十多台自助挂号机！从大厅展示的各种信息了解到，挂号窗口仅有的号，只是114查号台、各银行网点预约以及大厅里自助机剩余的。记者一清早挂号的经历，看来是交学费了。面对“全国人民上协和”的现状，那么多便利的挂号途径，还是抹去了以往的煎熬。

想到自己还没有协和医院的就医卡，就来到门诊楼二层靠近检验科的综合服务窗口。只见一位中年男子把自己的手机递进去，轻微的响声过后，一张300元的特需挂号条就打印出来了。这就是手机微信APP挂号。

从国家卫计委医政医管局的材料看到：目前北京协和医院提供了电话114、银行自助机、网银、院内自助机等多种预约挂号方式，病人可在工行、建行、中行、交行等4家银行遍布全市3000余个营业网点预约未来一周的号源，基本解决了昼夜排队挂号的难题。

到过医院的人都知道，昔日的检验科也是患者集中的地方。一般的患者送过检验标本后，都会等在化验室门前，伸长耳朵等着听化验员喊名字领取化验结果。而今这里的化验室前，再没有等候化验单的那群人了。只要把自己的就医卡放在分布在各个科室柜台机指定的位置上，化验结果瞬间就会打印出来。

二楼的科室，应该是患者比较多的。一排一排的座椅上，人们在静静地等候着。没有护士凌厉的吆喝声，没有站立等候的人。护士台上方的指示灯闪烁着，提醒即将到号的患者。记者看到，每个患者挂号小条上都标明该何时赶到医院的时间。

协和医院前后的变化是卫生系统全面推进改革的一个缩影。近期，在江苏镇江考察时明确要求“解决好大医院处于‘战时状态’，人满为患的问题”。总理、刘延东副总理近期也先后多次就改善医疗服务做出明确指示，要求将改善医疗服务作为深化医药卫生体制改革的重要内容予以推进。

诸多难题得到破解

据国家卫计委医政医管局焦雅辉处长介绍，《进一步改善医疗服务行动计划》公布之前，有关方面针对群众反映强烈的问题进行了多次调研分析，制定十项计划和三十五项措施确保《计划》实施。各省市的医疗机构积极行动，开展了“以病人为中心”和“改善群众就医环境” 等主题活动。

在有关材料中，记者得知：为解决挂号难的问题，全国各地的医院都在积极行动，取得良好效果。

近年来，上海大力推进预约诊疗服务。覆盖38家三级医院的医联预约服务平台，年预约达1千多万人次;家庭医生双向转诊预约平台，可为患者直接预约上级医疗机构的专家门诊，目前已在65家社区卫生服务中心开展试点。

武汉同济医院采取多种途径预约诊疗：患者可以通过网络、电话、手机APP系统（掌上同济）、就诊卡等进行预约。

推进双向转诊，通过网络、电话、窗口、社区等多种方式、多种途径提供预约诊疗服务，已经在全国许多医院推广。

为解决患者在医院里等候时间过长的问题，许多医院都有可行的举措。记者曾在一个黄昏顺路到北京儿童医院。初诊台一位戴着口罩的医务人员说：到任一年多的院长，刚上岗就把原来先挂号，再看病改成了先初检，即先化验、先量体温后，再让患儿家长去挂号。待化验结果出来后，患儿可直接到经初诊医生指定的科室就医。这一前一后程序的改变，就为患者节省36分钟的时间。

上海卫生系统推行“门诊一站式”付费模式，覆盖38家三级公立医院，并在27家医院实现门诊患者自助储值缴费，并能跨院跨行通存通用，患者排队次数平均减少2.8次，候诊时间平均缩短60分钟。

武汉同济医院人均排队次数由4.3次降为1.4次。候诊人均节省时间25分钟。取药等待时间高峰时段由23分钟降为6分钟，平常时段基本无需排队。

广东省中医院从2000年开始就实行分段式预约，将患者等待时间缩短到半个小时之内。

患者的检验结果在各个医院互相承认，一直是社会各界呼吁的话题。上海自2006年起建设“医联工程”。目前已建成医院信息系统、医学影像系统、实验室信息系统和临床信息系统。这四大系统联网38家三级医院、跨8个行政区，医生可以通过患者的就诊卡，实时调阅患者在联网医院就诊的既往病史、门诊记录、用药记录、影像资料，减少重复检验检查。

提高护理质量，曾被认为是高高在上无法解决的老大难问题。各地医院破解这道难题也有实在的措施。近年来，上海的医院除注重人文关怀、细节服务外，还另辟蹊径，积极探索出引进社会力量参与改善医疗服务的新路。目前，全市有152家医疗机构试点开展医务社会工作，有医务志愿者5万余名，已为近800万人次患者提供导医、交流、探视、心理舒缓等服务。

北京儿童医院病房开展“以家庭为中心”的护理模式，不断创新服务措施。除提高医护比例，引进志愿者和组织各种儿童喜爱的文娱活动外，还修改了护理人员绩效分配原则，激励护士主动选择责任重、有夜班的岗位，有效解决了以往重点工作时段护理人员不足的问题，确保护理质量的提高。

远在西南的遵义医学院附属医院，推出了“整合门诊”的举措。把消化内科、胃肠外科、肝胆外科组整合成消化门诊，把泌尿内科、泌尿外科组整合成泌尿门诊。采用“患者不动，医生集中”的人性化服务模式，为优化诊疗流程探索出经验。

门诊前台工作计划范文第7篇

最近几年,医院的门诊、住院及相关的临床信息系统取得长足进步,但医院特需诊疗信息系统建设却相对滞后。

医院特需诊疗信息系统还存在以下主要问题:

以手工作业为主。目前特需诊疗科室对病人的处理基本上处在比较原始的手工处理上,从登记、排班、治疗、报告到档案保存和查找都采用手工或者半手工方式进行事倍功半,缺乏科学有效的处理,严重影响了科室对病人的处理速度。

缺乏规范化管理。当前,特需诊疗资料的保存、收集、分析、统计缺乏规范化管理方法。有些医院使用住院系统代替,如把住院系统用于急诊留观,导致统计报表的不准确并给病历管理带来混乱。

信息无法实现共享。为了让医生能够掌握病人的全部诊疗信息,特需诊疗信息必须能进行共享,无论在门诊部还是住院部这些特需信息应该都可以查询和浏览,提供病人相关诊疗信息。

因此,如果能够对急诊留观、放疗、透析、生殖等介于门诊和住院之间的一些特需诊疗进行信息化处理,对提高医护人员工作效率、加强病历管理、优化就医流程,并与门诊系统和住院系统进行信息共享,进一步完善和丰富医院信息化建设都具有非常重要的意义。

四大设计原则

医院特需诊疗信息系统在设计中,主要应突出以下特性:

简单易用。根据急诊留观和特需病人门诊诊疗的特殊性,其要求操作高于门诊又低于住院,而且急诊要求操作简单、功能更具有人性化,必须在简单操作的情况下尽快处理病人信息和医疗业务流程,保证快捷、畅通、易用,节约时间,加快对病人的处理速度。

强调重点。该系统重点不在于庞杂的功能,而在于突出工作重点,强调简单实用,在于重点突出快速登记、快速处理医嘱、快速处理病历和快速处理费用。

突出共性。特需诊疗具有很多共同的属性,这些属性都可以进行合并研发,共用一套表结构和一个程序界面,减少研发人力资源浪费、减少开发时间,提高研发效率,缩短开发周期。

整合差异。将特需项目中看似特异性的一些因素进行巧妙结合,求同存异,在后台数据结构上进行整合,只在程序界面上体现不同。

功能注重实用

系统主要针对急诊留观、放疗、透析、生殖等介于门诊和住院之间的一些特需诊疗病人,重点加强这些特殊群体的医疗信息处理能力,并与门诊系统和住院系统进行信息共享,让医生全面掌握病人诊疗情况(见图)。

特需(留观)登记。统一分配号段,根据病人主索引建立特需号,与病人ID进行对照。以特需号和ID号作为系统的主线,各特需号之间相对独立。我们将特需项目进行分类,建立了特需诊疗类表,并对参加特需诊疗的科室进行单独设置,建立了特需科室配置表,配置跟科室有关的相关属性,并控制程序运行。

病人登记。主要登记病人以下信息: 特需号、ID号、姓名、费别、身份、初步诊断、就诊时间、离院时间和总费用等一些基本信息和业务信息。可参考病人住院主记录和病人主索引字段来进行设置,将信息记录到特需号索引表。

床位设计。立科室特需床位安排表,对床位或仪器进行管理,有些科室如急诊留观等可以根据科室设置进行床位安排,血液净化科可以将床位变成血液净化机编号。床位的处理就是给出床位的状态如预约、改约、结束治疗、出科等。

诊疗计划(医嘱)模块。与住院子系统类似,由医生下达医嘱或者医生下达口头医嘱由护士补充录入。为了加快医嘱处理速度,护士无需转抄医嘱,直接处理医生医嘱、录入后直接校对执行。医嘱保存后不可删除,未执行医嘱可作废。

药品处理模块。药品还是以门诊处方为主,与现有药品流程类似,可采取两种方法进行。一是存在大批量集中的病人和处方的科室,可以根据住院摆药方法,设计特需摆药程序,药房每天定时按该科室的执行计划(药疗医嘱)自动摆药,生成药品清单和待发药处方; 二是病人和处方无法集中的科室由科室处理执行计划(药疗医嘱)时直接生成药品清单和待发药处方,由药房来确认发药。

各种申请模块设计。开单申请参照门诊和住院医生站申请查询模式。申请时将申请信息写入检查申请表中,并将费用写入开单临时表和费用明细临时表,由辅助科室扣除相关加查检验费用。

护理信息。制定的护理计划直接录入到诊疗医嘱中,与医嘱一起处理,费用可以使用划价按钮实现对未划价的医嘱进行一次性划价,可以是单个病人也可以是全科室。

费用模块设计。对于计费问题要坚持以下原则,从哪里产生的费用还是由哪里执行扣除。与住院后台划价一样,根据医生医嘱进行划价,由科室选择全科、单个病人或多个病人每天自动划价,直接收取已执行医嘱的护理费、治疗费、其他费等长短期医嘱,费用直接写入门诊费用明细表。

病历档案设计。指电子病历档案的建立、书写、存储、调阅。用于初诊与复诊病人的病情记录,提供科室、医生常用门诊病历书写模板及相应编辑功能。采用经济实惠、稳定可靠的军卫病例文件服务功能,与住院病例类似,建立特需病历文件主索引,只允许经治医师修改病历。

病人转住院。急诊留观等病人可直接转入住院系统继续治疗,直接申请住院登记,将医疗信息带入住院模块中,并实现留观信息共享。

病人预约功能设计。根据特需诊疗要求,对长期治疗病人进行预排班,并可根据实际情况进行调整。首先设计特需诊疗病人每周预约表,用于定义每周病人的排班情况,然后再根据周预约表进行一个时间段的预约排班。如遇特殊情况可以临时调整周预约表或正式预约表,正式预约表也可以批量删除,然后重新生成。

科室人员设置及医护排班设计。首先设计了科室工作人员表,定义科室工作人员信息,记录在职人员和历史人员信息; 其次设计此表定义各科室工种类别字典,定义用于排班科室的工种; 其三定义了排班字典表,科室工作人员按工种分配每周排班预定,然后再根据时间区间进行自动生成工作人员排班表。

信息共享模块。支持医生查询病人历次门诊就诊信息及住院信息及辅助检查结果等。与门诊和住院医生站相结合,将特需诊疗信息查询等模块移植到病人信息中,直接供门诊和住院医生查阅。

医疗文书管理。可将各类宣传材料、专业教学与训练资料、讲义、学术报告资料、训练计划及考核成绩存档; 提供各种医疗治疗和医疗文书,各类抢救流程、质控标准、各类标准表格文书等。

我们对特需诊疗进行深入研究分析后,设计编写了适合各个特需科室的专用信息处理系统,不仅解决了病人门诊看病问题,提高了工作效率,改变了工作模式和管理方式,还彻底解决了以下弊病: 第一,病案查找困难; 第二,档案存储空间不足; 第三,病案安全性低; 第四,大量的医学信息无法萃取利用,一些医疗信息(病历资料、医嘱、病人检查诊断报告等)很难保存和传递; 第五,制定诊疗计划费时费力,而且手工计算的精度不够; 第六,患者对自己的资料情况和费用查询很困难; 第七,收费容易出现错收、漏收情况等等。

门诊前台工作计划范文第8篇

医院方要积极开展门诊医疗服务工作，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，让老百姓便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。以下是小编整理的《康复医院门诊部下半年工作计划》，供您阅读,参考。希望对您有所帮助!

康复医院门诊部下半年工作计划

20__年度顺利结束，在医院领导的正确领导下，在上级业务主管部门的帮助下，门诊部工作取得了很大的成绩。为了更好的做好下一年度工作，使门诊部更加和谐创新、贴近社会、贴近病人，全面巩固好人提升门诊医疗质量，工作更上一个新水平，制订工作计划如下：

一、做好门诊服务质量检查考核登记，定期召开晨会传达会议精神，总结经验，取长补短，及时通报本月质量检查考核结果，纠正工作中的不足之处，处方中存在的问题及时反馈给医师，让其及时纠正。

二、做好门诊工作统计分析，每日在巡视门诊各科室中，发现问题及时通知领导、医务科、科主任，共同商榷，及时解决。各门诊按时开门，不得迟到、早退、脱岗、串岗，不让病人找医生，每日查岗记录登记清楚，月底上报分管领导及医务科。

三、认真执行实施我院开展的“三好一满意”和医疗惠民行动，继续推行门诊“一站式”服务，缩短群众就医时间，方便病人看病就医，处处以病人为中心，以质量为核心，全心全意为病人服务。

四、随着门诊看病人次的增多，积极开展预约诊疗服务，落实预约挂号的具体操作办法与流程，预约形式包括：(1)电话预约(2)院内服务台预约(3)直接向专家预约(4)其他：通过医院网站网上预约及社区、农村基层医疗机构联系预约。

五、认真落实首诊医师负责制，不允许超范围执业和无证上岗。

六、做好挂号服务及预检分诊工作，对发热病人做好登记记录，若为传染病人，医患之间同时做好自我防护及消毒隔离工作。

七、配合医院感染办抓好感染管理工作，定期督查卫生员的消毒、灭菌工作，做好医疗垃圾的分类管理与登记，确保医疗安全，并保持卫生区域环境清洁干净卫生。

八、负责对退休返聘人员的办公用品及物资供应，做好门诊病历及病假条的审核、盖章工作，定期对门诊医师挂号费统计、分发工作。

九、服从各级领导，听从安排，及时完成并认真传达医院下达的各项工作任务。

康复医院门诊部下半年工作计划

20__年初本接种门诊在院领导和场疾控中心的大力支持下成立。主要工作：

1.预防免疫接种工作;

2.重性精神疾病管理;

3.院内死因登记信息网络报告管理;

4.传染病信息报告管理;

5.慢性非传染病登记报告.

一.预防免疫接种工作：

1.指导思想：以《黑龙江省计划免疫程序》及《黑龙江省预防免疫接种工作规范》为指导，做好本场的基础免疫及加强免疫工作，继续加强接种门诊的创建和流动儿童的预防接种工作。

2.建卡、建证：本地户籍儿童出生后1个月内，外来儿童寄居3个月以上建立预防接种卡、证。预防接种卡由本门诊保管，预防接种证必须由儿童家长保管。

3.强化疫苗管理，保障疫苗质量：疫苗的采购、运输、贮存过程中严格执行《生物制品管理办法》，疫苗的领购统一到场疾控中心，运输、贮存过程严格按照冷链要求进行，做到时时监测，及时记录，按规定做好疫苗的出入库登记，经常检查疫苗有效期、破损等情况，以确保质量。

4.严格按照“国家免疫规划疫苗的免疫程序”的要求，安排各类疫苗的接种，避免“多种、漏种、错种”的情况发生。

5.做好安全注射及接种场所消毒：接种过程严格遵守“一人一针一管一消毒一销毁”，执行三查七对即接种前诊查健康状况和接种禁忌症、查对接种证、查看疫苗外观与批号效期;核对接种对象姓名、年龄、疫苗品名、规格、剂量、接种部位、接种途径，真正做到安全注射。使用合格的一次性注射器和规定浓度及合格配制时间的皮肤消毒液;已开启未用完的疫苗安瓿应盖上消毒的干棉球并冷藏，活疫苗超过半小时灭活疫苗超过1小时未用完应废弃，整个接种过程应确保无菌操作，安全有效并及时处理医疗废物。每次接种前后半小时对接种门诊进行紫外线消毒，以保证接种场所安全。

6.提高流动儿童接种率：随着外来务工人员的增多，流动儿童也随之增加，加强流动儿童的预防接种工作已成为我场计划免疫工作的重要内容。

7.加强资料管理：

①接种卡、证：进一步完善卡、证登记，做到卡证电脑记录吻合，接种卡的填写符合要求且干净整洁。儿童居住地变动时要及时注销。

②原始记录：进一步规范完善原始记录本的填写，要求各项填写完整、真实。

③报表：不断加强业务水平，各种报表要符合逻辑，并按时上报，做到不迟报、漏报和错报，及时存档、装订成册，归档保存。

8.做好查漏补种工作，确保接种安全，有效无误，认真完成上级部署的各项与免疫规划相关的工作。

二.重性精神疾病信息报告管理

1.指导思想：依据《国家基本公共卫生服务规范(20__版)》、《重性精神疾病管理治疗工作规范》及《计算机信息系统安全保护条例》。

2.及时为辖区内符合条件的病人建档，首次为3张表，包括“参加重性精神疾病管理治疗网络知情同意书”“个人基本信息表”“重性精神疾病患者个人信息补充表”。基本建成覆盖全场功能完善的重性精神病患者管理系统。至20__年底重性精神病患者规范管理率达90%。

3.普及精神疾病防治知识，提高对重性精神疾病系统治疗的认识。

为确保我场重性精神病患者管理项目顺利开展，逐步建立综合预防和控制重性精神病患者危险行为的有效机制

4.定期随访：对于纳入管理的患者，每年至少随访4次，每次随访的主要目的是提供精神卫生、用药和家庭护理理念等方面的信息，督导患者服药，防止复发，及时发现疾病复发或加重的征兆，给予相应处置或转诊，并进行危机干预。对病情不稳定的患者，在现用药基础上按规定剂量范围进行调整，必要时与原主管医生联系或转诊至上级医院;对伴有躯体症状恶化或药物不良反应，应将患者转至上级医院。

5.健康教育、康复指导：加强宣传，鼓励和帮助患者进行生活功能康复训练，指导患者参与社会活动，接受职业训练。与病人家属进行交流，发放精神病科普宣传资料，讲解精神病人护理知识，消除社会对精神疾病的歧视和误解。

康复医院门诊部下半年工作计划

20__年是我院面对新挑战，谋求新发展之年，争创三级等级医院评审，任务艰巨而繁重。今年门诊在院领导的正确领导下，开展医疗服务，努力营造病人至上、以人为本、不断提高医疗质和安全。按照三级医院评审的各项条款逐步完善管理，做好医疗服务工作。

20__年的具体工作安排如下:

一、认真做好预约诊疗工作

1、充分利用医院网站、微信、现场、电话等平台开展预约诊疗与分时段服务，包括专家门诊、专科门诊、普通门诊。

2、完善预约诊疗工作制度和规范、操作流程，逐步提高患者预约比例。

3、建立与挂钩合作的基层医疗机构开展预约转诊服务，操作规范和流程通畅。

二、完善门诊流程管理

1、优化门诊布局结构，落实便民措施，减少就医等待。积极与挂号室、支助部沟通协调，合理制定门诊重点区域和高峰时段有效措施，保障门诊诊疗的秩序和连贯性。

2、在网站、微信平台、门诊大厅显示屏公开出诊信息，医务人员出诊时间变更能提前告知患者，实行24小时预约、咨询电话服务。

3、完善医疗资源调配方案，实时监测门诊流量，做好门诊和辅助科室之间的协调工作。

4、建立门诊突发事件预警机制和处理方案，加强医务人员技术培训，提高快速反应能力，熟练掌握各种突发事件报告和处理流程。

5、制定相关制度与流程支持开展多学科综合门诊。

6、完善门诊绩效考评和分配方案，与门诊服务质量密切挂钩，使门诊资源利用率化。

三、做好急诊绿色通道管理

1、急诊科布局符合急诊快捷流程特点，满足绿色通道要求。

2、急诊医师、护士配置满足急诊工作需求。定期进行急诊专业技能培训，制定考核机制。督导每季度进行考核一次。

3、加强急诊检诊、分诊工作，落实首诊负责制、会诊制度，急危重症患者实行“先抢救、后付费”。要求急诊抢救登记完善，病历资料完整，入院、转诊、转科有病情交接。

4、进一步完善急诊创伤、心肌梗死、心力衰竭、脑卒中、颅脑损伤、呼吸衰竭等重点病种的急诊服务流程与规范。

5、根据医院制定重大突发事件应急医疗救援预案，督导急诊科制定大规模抢救工作流程，保障绿色通道通畅。

四、狠抓医疗质量与医疗安全提升医疗服务水平

1.加强医疗安全教育和相关的法律法规学习，严格执行《执业医师法》和《医疗事故处罚条例》中相关规定，规范医疗行为，做到依法执业，提高法律意识和自我保护能力，并尊重病人知情权和选择权，避免医疗纠纷发生。

2.建立健全医疗质量和医疗安全管理控制体系，加强质量控制，严格落实医疗文书书写规范，对门诊日志登记及各种医疗文书的书写质量定期检查。加大医疗安全管理的力度，消除一切不利于医疗安全的隐患。

3.加强医护人员的“三基三严”培训和继续教育，促进医护人员主动学习，不断掌握新知识，不断提高专业技能。

4.加强对应急的培训和管理。要求每一位工作人员尽量掌握应急措施，做到一旦发生应急事件能正确处理，把危害降低到最低程度。

5.加强发热门诊管理工作，做好传染病防治工作，发现时及时报告，并积极配合医院各部门，做好重大传染病的监测和群防突发公共卫生等。

门诊前台工作计划范文第9篇

【摘要】目的以PMC模式对门诊流程进行全面再造，促使门诊流程改造成功。方法确立系统组织结构，按照PMC步骤进行门诊流程的重塑和再建。结果采用PMC模式进行的门诊流程再造切实可行，操作性、时效性、控制性强。结论运用PMC模式通过流程再造实现门诊科学化、精细化的管理目标，可有效地节省患者时间，改善医患关系，提高诊疗水平及提升服务质量。

【关键词】PMC模式 门诊流程 再造 研究

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.11.041

PMC（Project Management Contract）即项目管理模式，是一种管理方式，起源于上个世纪30年代，它利用网络计划技术，可有效地节约成本、缩短工期，因而得到建筑业的认可。直到1984年美国项目管理协会（PMI）制定了详细的“项目管理知识体系指南”（PMBOK），对项目给出的定义是将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到一个特殊的目的［1］。而将各种知识、技能、手段和技术应用于项目中，以达到人们的需要和期望就是项目管理。项目管理模式一般分为项目启动、项目计划、项目执行、项目控制及项目结束五个过程。在这5个过程中结合“集成、范畴、时间、成本、质量、人力资源、沟通、风险、供应”9大方面的管理知识，不断地对项目进行管理和控制［2］，最终取得项目的成功。

我院自2010年11月新门诊大厅启用之后，门诊量飞速攀升，原本既定固有的流程模式已经不能适应患者的要求及医院的发展［3］。因此，根据院长行政办公会议决定，2013年8月正式启动“门诊流程再造项目”。在再造过程中，项目组人员以PMC模式为依托，从项目的决策到结束进行全程计划、组织、指挥、沟通、控制、评价［4］，确保了门诊流程再造的系统性、科学性，取得了一定的效果，具体做法如下。

1前期策划

1.1成立项目组，明确组织结构

成立流程再造专项组［5］，形成由“一把手”院长亲自督办、项目责任人牵头、专人负责，门诊部办公室、各相关职能部门参与的系统管理模式（见图1）。按系统管理，专项组为母系统，各相关职能科室成为子系统，各子系统之间、子系统与母系统之间相互协调配合，动态管理，以达到项目最终预期目标。

1.2制定项目计划横道图

项目伊始，即制定了流程再造计划，按照PMC步骤，制作“项目计划横道图”［6］，将任务分解，确定各节点责任人，给出任务完成日期，确保项目进度，高效及时地完成各部流程再造。

2可行性研究

2.1进行多方面、多角度、多形式的前期调研工作，如开展“一对一”就诊情况追踪调查（见图2）、门诊暗访、梳理门诊投诉（见图3）、院外考察。通过调研，发现门诊在环境、布局、流程、服务等方面存在相应问题［7］。

2.2召集子系统开展头脑风暴，根据门诊现存问题，提出合理化建议18条，制定相关管理规定16项，内容包括门诊环境管理规定、门诊活动管理规定、门诊电子处方实施规定、门诊护士服务（患者、医生）管理规定、门诊医生管理规定、门诊导医管理规定等。

2.3预期目标。计划在调研后2个月时间内落实相关流程再造措施，最终达到优化门诊流程、缩短就诊时间、减少无效流动、提高门诊满意度及医疗服务水平的项目目标。在此过程中要求遵循“以患者需求为第一要素，保障门诊正常运行为关键环节，快速高效地完成流程再造为主要任务”的项目原则。

2.4项目资金概算。 PMC的9大知识领域中，成本控制是确保项目在预算范围之内的管理内容。其主要作用为确认项目的各种成本，为项目成本变更提供依据，帮助项目责任人保证项目的产品（或其它产出）可行且有价值［8］。根据这一理论，我们制定了项目概算清单（见图4）。

2.5经过近2个月的前期调研以及相关情况分析，形成“门诊流程再造可行性研究报告书”，内容包括调研总结、考察情况、会议纪要、实施建议、草拟的相关管理规定等，内容客观、可操作，为门诊流程再造提供了重要的依据（图5）。

3措施实施

3.1改善门诊环境，营造温馨舒适高雅就诊氛围

3.1.1门诊咨询台前移将原来位于门诊南入口拐角处的服务咨询台前移，扩大面积，明显标识，设置在大厅正中。方便门诊东、西、南三个入口来院患者第一时间看到。咨询台配有护士3名、医师2名，给予专业化的咨询指导、健康宣教。

同时，提供预约挂号、专家介绍、测量血压、免费充电等便民服务。

3.1.2增设大型电子屏门诊大厅增设大型LED电子屏，滚动播放医疗政策、医院信息、医疗技术项目、专家简介、保健知识等内容，屏幕闪亮、字体清晰、内容丰富，为患者提供医疗、保健、预防宣传的知识。

3.1.3购置自动钢琴我院门诊装潢虽然高贵华丽，但硬性装饰材料的运用不免给病人生、冷、硬的感觉，为了缓和这一缺憾，在大厅水系处增设钢琴一架，并为该区域取名 “鱼跃琴扬”，每日定时播放悠扬乐曲，给病人美的享受，稳定了患者情绪。同时，定期邀请专业人员义务演奏，举办形式多样的演奏会，营造了高雅舒适宁静祥和的就诊氛围，提升了医院文化内涵。

图5门诊流程再造可行性研究报告书

3.1.4规范宣传用品对门诊所有宣传标识进行整合、疏理，统一大小、字体、颜色、位置；取下杂乱横幅，还患者一个整洁、统一、有序的就诊环境。

3.1.5改“人等药”为“药等人”为改善取药等候时间过长现象，医院引进自动摆药机，与门诊医嘱系统、门诊收费系统联网，信息快速传送，缴费成功后即自动排队、安排取药窗口，改变以往“人等药”现象为“药等人”。

3.2优化就诊流程，提供高效便捷快速就诊程序

3.2.1完善自助一体系统为体现现代化、科技化、信息化的医疗品牌形象，集合信息科、医保办、医务处、护理部、门诊部等多科室，对门诊挂号交费项目进行梳理整合，完善门诊自助一体机缴费系统，实现身份证、医保卡、银行卡三网联通的网络集成［9］，同时，医务处积极配合，采取各项鼓励措施，提高了门诊电子化处方的使用率，方便患者缴费，减少排队等候次数，大大简化了门诊就诊流程。

3.2.2简化中间环节，去除繁琐流程

根据实际情况，取消了原有的“分诊拿号”环节，减少一次排队过程，有效地缩短了病人就诊时间，提高了患者满意度。

3.2.3缓解检验等候压力

针对检验科高峰时段排队等候现象严重的问题，给予多途径解决方案。要求物业公司弹性排班，高峰期增加人手，由原来的两人增加到三人为患者打印条码；增设保安人员，在检验科主动协助进行自助打印、巡查叫号、安排候检等工作；另外，早高峰8:30—10:30时段，安排护士进行专业引导，并且为餐后测血糖的患者和7岁以下的患者设立了专项抽血窗口，这一系列举措的实施，改变了检验科原来杂乱无章的就诊秩序，做到忙而不乱、有序等候，更好地提高了工作效率。

3.2.4设置“大堂经理”护士引进银行、酒店服务管理模式，门诊大厅设置 “大堂经理”护士，主动地为患者服务，并及时解决患者问题，以实施服务补救。

3.2.5误餐餐点供应为体现人文关怀的办院宗旨，门诊部办公室为门诊量较多的内分泌科、消化内科、呼吸内科、儿科等科室，误餐的坐诊医生、责任护士、就诊患者提供餐点，并且特别为内分泌就诊患者准备 “糖果盒”，进一步提升服务品质，做到患者、医生双满意。

3.2.6开展全方位培训为规范服务标准、强化服务意识，开展了“门诊服务工作礼仪培训”课程，门诊部护士、导医全员参加接受培训，改变以往“门诊护士、导医就是清闲”的观念，树立窗口形象，为就诊患者提供优质服务。此项课程作为长期培训，定时开展，逐步扩大受课群体，包括挂号收费、门诊药房、医技、工勤等与门诊相关人员。同时，针对自助、医疗信息系统的完善和更新，对门诊医护、工勤人员进行自助一体机及电子医嘱套餐信息化使用方式的培训，以便更好地为患者服务［10］。

3.2.7设立健康讲堂利用门诊大厅，每月进行健康大讲堂，邀请相关科室的医师进行授课，授课的对象是患者及家属、门诊部工作人员，为百姓提供疾病预防知识，并可提升医师知名度，同时，也能更好地宣传医院。

3.2.8解决功能检查预约问题对B超、放射等专项检查住院病人预约难的问题，相关科室积极探索，多方协调，对住院病人实施提前一日预约，在检查医师人力不足的情况下实行弹性排班、延长工作时间等措施，大大缓解“检查难”问题。

4效果评价

4.1以前期资金概算为基础，通过PMC模式中费用控制方式［4］，使流程再造项目投资金额控制在预算价以内，在设备费用、人工费用、预留金等方面均低于预算价，为医院节省了投入。

4.2通过项目的实施，我院门诊工作有较大改善，门诊量由改造前（2013年8月）的84 135人次增加到（2014年1月）90 959人次；就诊平均时间由原来的105分钟降至76分钟；投诉率由36.67%降至25.83%；门诊医护、工勤人员的工作热情有明显提升，主动服务意识大大提高。

5讨论

PMC因其具有目标驱动型、可跨职能部门执行、高效低耗灵活的优点［11-12］，已成为知识经济时代重要的管理手段［13］。而门诊作为医院的重要组成部分，是医院服务于患者的重要窗口，由于它有接触患者最多、周转最快、流动量最大、人群结构最复杂的特点，因此，门诊的管理是涉及多部门、多科室、多方面的一个庞大的系统工作，那么要在既定的门诊流程模式下进行重建和再造，则是更为复杂的程序，如何能更合理、更科学、更快捷、更保质、更节约地达到预期目标？我院积极探索，敢于创新。就目前，以我院行PMC模式对门诊流程再造的效果来看，是非常值得推崇和借鉴的,流程再造专项组人员紧扣“优化实现门诊流程再造”的项目目标，开展严格真实的前期调研，从而制作出切实可行的可行性研究报告、计划节点图，包括对项目进行详细合理的资金概算方案等，为流程再造的顺利开展奠定了基础，以及在整个实施过程中对照可行性研究报告内容、计划节点图、资金概算方案，有效地控制了项目的质量、进度和费用，保证项目的成功快速实施［14］。这正是体现了项目管理的优势所在，即把人们熟知的计划、实施、总结等常见的管理工具具体化、明确化、系统化［15］。

本次的“门诊流程再造项目”虽然取得了一定的成效，但还有很多需要进一步深化的部分，如门诊医生工作站与功能检查的信息集成问题；门诊行政管理的科学化；门诊各项管理制度流程的落实等。未来，我们还将继续努力，不断的循环改进，应用PMC把我院的门诊管理工作持续扎实的推进下去。

参考文献

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［2］徐婕,许春红,哈维超,等.项目管理模式在医院门诊流程再造中的应用［J］.海南医学,2013,24(6):890-891.

［3］郑步勇.流程优化在医院门诊管理中的应用与思考［J］.海南医学,2013,24(1):135-137.

［4］陶玉秀.医院应用项目管理的实践与探讨［J］.中华医院管理杂志,2005,11(21):771-773.

［5］吴军,林嘉滨.项目管理理论及在医院管理中的应用［J］.中国医院,2007,11(4):40-41.

［6］应尚军,王炎.项目管理的研究现状与研究前景［J］.科技进步理论与管理,2005(11):131-133.

［7］计虹.医院门诊流程现状分析与优化对策［J］.中国医院,2010,14(7):69-72.

［8］张海娟,陶树人,赫丛喜,等.项目管理的最新发展［J］.科技进步与对策,2002(5):108-110.

［9］孙勇,陈建成.医院门诊就医流程优化与创新［J］.中国数字医学,2012,7(9):111-113.

［10］谭小红,黎军,张春燕.优化门诊流程,提供优质服务［J］.中国美容医学,2012,21(2):515.

［11］J DAVIDSON FRAME.Managina Projects in Oranizations［M］.Jossey-Bass Inc,1995.

［12］J DAVIDSON FRAME.The New Project Management［M］. Jossey-Bass Inc,1994.

［13］荣灌臻.项目管理是新财富之路——访项目管理专家吴之明［J］.集团经济研究,2004(8):19-21.

门诊前台工作计划范文第10篇

【关键词】 数字化;双向转诊;医院;社区卫生服务

1 总论

2006年2月，卫生部在全国社区工作会议上提出：要在全国范围内推广“双向转诊制度”，鼓励社区医院实行“首诊制”，实现“小病不出社区，大病及时转诊”。“双向转诊”是根据病情需要而进行的上下级医院间、专科医院间或综合医院与专科医院间的转院诊治的过程。它有纵向转诊、横向转诊两种形式。纵向转诊，即下级医疗对于超出本院诊治范围的病人或在本院确诊，治疗有困难的病人转至上级医院就医;反之，上级医院对病情得到控制后相对稳定的病人，亦可转至下级医院继续治疗。横向转诊，即综合医院可将病人转至同级专科医院治疗，专科医院亦可将出现其他症状的病人转至同级综合医院处置[1]。同样，不同的专科医院之间也可进行上述转诊活动。

“双向转诊制度”是今后我国卫生改革与发展的方向性问题，它可以有效地引导病人合理流动，促进卫生资源合理利用。目前我国建立“双向转诊制度”仍要做许多工作，关键是做好区域卫生规划。“双向转诊制度”必须与医疗保障制度改革相衔接、配套，在政策上要鼓励、引导病人按照规定合理就诊。经济上对不同级别医院拉开收费标准;技术上规定病种分级诊断、治疗和转诊标准，指导医疗服务供需双方的行为，以保证“双向转诊制度”的建立和实施。

2 材料与方法

2.1 参与单位 在北京市朝阳区卫生局的统一组织下，北京市垂杨柳医院与双井、十八里店、劲松、南磨房和小红门5家社区卫生服务中心正式签署了对口支援协议书，并成立数字化双向转诊研究课题组。每周，我们医院每天都会派中级职称以上的医生到各社区中心应诊。

北京市垂杨柳医院是北京东南部一所二级甲等医院，合作的五个社区卫生服务中心均距离垂杨柳医院5公里左右，呈放射状分布。其中双井社区卫生服务中心服务户籍人口数9.4万，十八里店社区卫生服务中心服务户籍人口数17.6万，劲松社区卫生服务中心服务户籍人口12.9万，南磨房社区卫生服务中心服务户籍人口10.4万和小红门社区卫生服务中心服务户籍人口7.5万，五个社区卫生服务中心共计服务人口数合计约57.8万人。

2.2 研究对象 对五个社区服务中心中建立健康档案并符合四种慢性病(高血压、冠心病、糖尿病、脑卒中)管理要求的病人，要求具有北京市社保和医保身份，有上转(社区卫生服务中心—医院)和下转(医院—社区卫生服务中心)要求的病人。

2.3 转诊流程设计 患者到垂杨柳医院“协作社区卫生服务中心”就诊时，如达到转诊要求，经社区服务中心审核同意，与垂杨柳医院“社区医疗办公室”协调，可直接进行转诊。其中，门诊病人凭“协作社区”开具的转诊单转至医院急诊、门诊或医技科室检查;住院病人凭社区开具的转诊单和入院单转至医院相关病房。治愈的患者直接出院，由“协作社区”进行管理。医院“社区医疗办公室”还会定期通知患者来医院复诊[2]。我院双向转诊流程规定[3]如下。

2.3.1 社区卫生服务机构病人转入垂杨柳医院 (1)非急诊病人。由社区卫生服务机构的主管医生填写双向转诊单，到垂杨柳医院社区医疗办公室安排就诊。(2)垂杨柳医院社区医疗办公室负责接待持有双向转诊单的就诊病人。①单纯取药和单纯检查者可由社区医疗办公室办理。②患者由社区办公室办理0元挂号，并转到有关科室。(3)有关科室接到双向转诊单后，要及时接诊，给予诊治。(4)需住院患者由社区医疗办公室负责联系优先安排住院。(5)急、重症患者由社区卫生服务机构开具双向转诊单，而后由垂杨柳医院社区医疗办公室(夜间由总值班)联系急诊抢救治疗，或由急诊绿色通道直接入院治疗。

2.3.2 垂杨柳医院病人转入社区卫生服务机构继续治疗 (1)垂杨柳医院需要转入社区继续治疗的病人，由主管医生填写双向转诊单(转诊单由患者转交社区医生)，并电话通知社区卫生服务机构的工作人员。(2)社区卫生机构接到转诊单后，优先安排患者的治疗、康复。(3)垂杨柳医院的专科医生根据病情的需要深入社区随访出院的病人。

2.4 数字化双向转诊平台的搭建 有了良好的制度和流程作为依托，再借助信息化网络交换平台，病人就可以在社区—医院—社区进行双向转诊，这样也就形成了真正意义上的双向、快捷的转诊绿色通道。

2.4.1 网络平台的搭建 考虑到网络安全和方便临床使用这两个问题，网络采用专线网接入的方式，为医院和各社区服务中心接入光纤。专线网是独立的，不与互联网相连，这样就保证了信息数据的安全和网络的安全，也有效地防止了计算机病毒的侵入。专线网也可以与医院和社区卫生服务中心的内部局域网相连，极大地方便了医生的使用，医生可在局域网用机上操作双向转诊模块，也节省了硬件系统的重复设置。网络拓扑图见图1。

考虑到保护病人信息和权限问题，我们为相关操作人员配备了E盾(密码匙)，操作人员凭E盾登录慢病管理系统，不使用系统时，将其拔出，避免他人登录查询本系统，以致病人信息被泄露。

2.4.2 数字化双向转诊管理系统 双向转诊平台采用Linux操作系统，JAVA+ORACLE作为开发主要工具，通过WEB方式提供分布式应用。平台分为住院情况、门诊情况、社区卫生中心和疾病评估四大模块。

住院和门诊部分由医院的医生来操作，住院部分记录患者在医院的住院情况，由负责医生来书写患者的住院经过、住院时情况，以及出院时情况和出院摘要，还可以根据患者的实际情况，为患者制定随访计划，以便监测患者的病情。社区医生和门诊医生可以看到患者上次的在院情况，以便为患者做出治疗计划、饮食计划等。门诊部分记录患者的简单门诊病历。社区部分可录入患者的健康档案。门诊医生和社区医生也可以为患者制定相应的随访计划。医院的医生也可以看到患者的健康档案，可以更系统地了解患者的患病情况、用药情况、生活情况等相关的内容。

这样为患者和医生提供了极大的方便，患者不必携带众多单据去医院复诊，医生可以轻松地从系统中获得患者的基本情况，还方便了专科医生与全科医生的交流，也方便了医生全程监控患者的用药、饮食、运动等情况。随访计划表也方便了医生提示患者复诊。患者采用预约的方式来医院专门设置的慢病门诊进行复诊，减少了患者的就诊流程，同时也缩短了患者的就诊时间，进一步解决看病难的问题。

3 结论

近几年，HIS系统已经基本普及，北京市垂杨柳医院电子病历系统、PACS、LIS、RIS、手术麻醉系统均已运行，五个社区卫生服务中心的健康档案和慢病管理也有信息化支持。双向转诊系统正是在医院HIS与社区HIS的基础上构建起来的，但在系统的规划和建设过程中，有几方面的考虑。

3.1 与医院HIS及社区HIS互联 病人在住院期间的病历、医嘱，门诊期间的诊治情况等，病人在社区的健康档案等内容，医生都必须在平台上录入后，方可共享查询。实际上这些内容在医院HIS系统和社区HIS系统中均有与此相关的内容，而不需再进行二次录入，可以直接调用及查询，这样就相应地减少了工作量，另外病人的基本信息也可以调用，包括一些病人到医院门诊和社区的就诊信息以及住院期间的医嘱应该都可以查询，方便各级医生对病人的管理和指导。我们下一步的工作就是实现双向转诊系统与医院HIS和社区HIS之间的接口。

3.2 检验及检查报告的查询 垂杨柳医院信息化程度较高，医生工作站可以直接调阅病人的检验检查结果，尤其在心脏中心可以直接调用病人在院期间的影像检查图像，搭桥支架病人的动态影像资料也可以在医生工作站随时调阅。虽然社区医生非常需要调阅到病人在医院的检查图像，但由于图像报告对网速和存储要求比较高，所以本次课题没有开展。这一要求可能会随着网络基础建设和区域卫生信息化的开展而逐步实现。

3.3 远程会诊系统 目前垂杨柳医院的医院信息系统使用的是内部局域网，与互联网环境完全隔离，这在信息安全上是十分必要的。但在本次课题中发现，许多社区全科医生需要医院专科医生提供专业指导，有时有图像视频的考虑，但由于网络的局限，不能实现医院与社区之间互联互通。这对医院与社区间资源共享、优势互补，让技术力量雄厚的综合医院对社区服务中心起到传帮带的作用有许多局限，不利于提高社区服务中心的业务水平。远程会诊系统完全可以加强医院与社区服务站之间的合作，也大大地方便了病人的就近就医。

总之，双向转诊平台的建立，健全了社区居民健康的分析与监测，实现了对疾病和健康的双向监测;双向转诊平台的建立，提高了社区突发卫生事件的处理能力，提高了社区人才的素质，加强了多学科的合作，合理配置了卫生资源;双向转诊平台的建立，提高了社区卫生服务的质量和水平，让大多数社区居民了解到常见病、慢性病的发病、基本知识和生活习惯，懂得如何通过健康的饮食、运动和生活方式来预防疾病的发生。

参考文献

1 郭向涛.双向转诊—我们还有多远.2005.10.2 tieba.baidu.com/f?kz=46053948.

门诊前台工作计划范文第11篇

政府空前重视

与往常卫生信息化会议有所不同的是，国家发改委、卫生部、厦门市等政府部门的领导到会，并纷纷表述对卫生行业信息化的看法。

备受行业关注的卫生信息化“十二五”规划无疑成为本次会议的焦点。这是我国卫生信息化领域的第一个五年规划，有望从根本上改变国家对卫生信息化投入严重缺位的基本状况。这无疑是我国卫生信息化发展过程中具有里程碑意义的一件大事。

国家发改委高新司吴珏处长在大会发言时表示，“信息化是深化医改的重要抓手。前段时间，国家发改委进行了专项调研。我们看到，信息技术在医改过程中必然引发两个重要的变化，一是组织结构发生变化；二是卫生服务的重心从以疾病为中心向以健康为中心的转变。卫生信息化涉及到管理理念和利益结构的改变，必然遇到不同的阻力和挑战。”

吴珏还表示，“国家发改委非常重视医疗卫生信息化，高新司正在制定国家‘十二五’卫生信息化重大工程的计划。我们建议大家在信息化中注意解决四个方面的问题。第一，信息孤岛的问题。第二，重硬轻软的问题。第三，投入渠道单一的问题。卫生行业信息化建设投资目前主要还是依靠政府部门，短期看会有问题，尤其是欠发达地区营运有问题，难以贴近群众实际需要，需要调动社会资源。第四，多头建设的问题，这也是医药卫生部门的特有问题。卫生信息化涉及医保、社保等不同部门，部门各自为战，影响整体推进，这也是医药卫生信息化必须解决的问题。发改委愿意和大家共同努力，在上述方面取得突破；目前正在与国家发改委医改办协商，启动区域医疗试点、远程医疗试点。”

卫生部统计信息中心主任孟群对卫生信息化“十二五”规划进行了详细解读。

“十二五”期间卫生信息化共有“重点任务”，除了此前公布的、并已广为流传的“3521”（“3”意为建设部级、省级和地市级三级卫生信息平台，“5”表示加强公共卫生、医疗服务、新农合、基本药物制度、综合管理5项业务应用，“2”意为建设健康档案和电子病历两个基础数据库，“1”代表一个国家卫生信息专网）外，最终版本的卫生信息化“十二五”规划又增加了两项重要内容：加强信息标准化和安全体系建设。简称为“35212”。

“卫生信息化的总体发展思路是要实现三个转变。”孟群说，“在框架设计上，从垂直业务和单一应用向扁平化信息平台与主要应用系统建设相融合转变；在业务内容上，从面向单一卫生业务管理向综合管理和为居民提供信息服务相结合的方向转变；在实现路径上，从单纯追求各单个系统规模向促进多系统资源整合转变。

关于下一步工作思路，孟群提到：“卫生部将组建卫生信息化建设项目办公室，抽调精兵强将，集中力量，集中智慧，集中时间，集中办公，统筹推进项目的实施工作。同时，尽快研究制订项目实施方案，明确任务和时间节点，加大督促指导的力度。”

卫生部办公厅副主任吴琦介绍了目前的工作计划。一是加强与国家发展改革委的协调与沟通，争取将卫生信息化建设纳入“十二五”国家重大信息化工程建设规划。

二是加强卫生信息化建设的指导，研究下发卫生信息化建设规划和指导意见等深化医改的配套文件。

三是开展卫生信息化建设试点工作。试点工作将是以点带面推进卫生信息化发展的重要举措，主要包括六项试点：（1）支持基层医疗卫生机构信息平台建设试点工作，支持中西部地区42万多个村卫生室的信息化建设，按照每个村卫生室4500元标准补助；（2）开展上海、浙江、安徽、重庆、新疆5省(区、市) 卫生信息平台建设试点工作；（3）县医院信息化建设工作；（4）支持远程会诊系统建设；（5）支持16个公立医院改革试点城市的信息化建设，中央补助每个城市2000万元，其中1800万元用于卫生信息化建设；（6）支持公立医院医疗行为管理建设，2011年〜2015年，在中央和地方政府的共同支持下，逐步在全国除省会城市以外的310所地（市）综合医院和2572所县级综合医院建立医院医疗行为管理系统，每个地（市）综合医院补助650万元，每个县级综合医院补助280万元。

四是开展卫生信息化标准工作。2010年〜2011年底，完成以电子健康档案、电子病历和卫生信息平台为建设重点的有关信息标准与规范的修订完善工作。

清华大学计算机系教授、网络工程研究中心主任吴建平发表了题为“下一代互联网技术与医疗卫生信息化”的演讲，建设国家卫生信息专网是“35212”的重要内容之一，清华大学将参与其中。

点面结合

探索电子病历

孟群用“三个最”来强调电子病历（EMR）和居民健康档案（EHR）的重要性：“居民电子健康档案和电子病历是最基本、最主要和最重要的医药卫生基础数据资源。”

最基本的问题，往往是最具挑战性的问题。为破解电子病历难题，卫生部采取了点面结合的方式。一方面试点，另一方面抓紧制订出台相应的技术方案和功能规范。

在前一段时间电子病历试点的基础上，目前，卫生部《基于电子病历的医院信息平台建设技术解决方案》正在网上征求意见，建设方案涵盖从设计到建设、再到运维的一系列工作。

中国医科大学附属盛京医院副院长张成普介绍了盛京医院的电子病历试点经验。11月中旬，“全国以电子病历为核心医院信息化建设试点工作现场会”刚刚在沈阳召开，与会代表还参观了盛京医院。据介绍，盛京医院拥有4388张开放床位，2009年的门诊量是242万人次，2010年实行了112个病种的临床路径，并在门诊试点推行EMR。

“盛京医院实施电子病历的主要经验就是要以临床应用和医疗管理为主导，要比较实用，要解决临床问题。”张成普说。

目前，盛京医院的住院病人已经全部用上了EMR，门诊EMR正在试点推行，并集成了各种医疗信息，譬如：电子体温单、电子医嘱单、重症报告和肿瘤报卡等；系统还能自动生成麻醉记录单，解决了麻药使用监管困难的问题；还能将无线查房的录音自动嵌入到EMR系统。

张成普还介绍了EMR在医疗管理方面的重要作用：管理者可以实时调阅和检查病人的病历；对于书写不规范的情况系统可以自动反馈；基于EMR优化了会诊流程和电子交班流程；电子签名完成后，系统可以自动提示查询和监管；麻醉科、病理科、输血科以及院感科等科室都能共享EMR的信息；系统还具备危重症自动分析评分预警功能。

厦门长庚医院行政中心特助何国豪介绍了长庚医院实施EMR的经验，长庚医院下属的10家医院已经100%实现了电子病历，并且在10家医院内实现了信息共享。何国豪认为，需要有四个要素来保障EMR的成功实施：首先是法规保障，要颁布医疗法，赋予电子病历以法律基础；二是管理保障，要设置并运营医疗凭证管理中心；三是标准，电子病历必须符合标准才能实现信息共享及交换；四是要对电子病历的内容设置一个基本格式。谈到EMR的未来发展，何国豪认为EMR将在四个方向上不断进步：法规面、标准面、推广面和安全面。

区域卫生信息化急须配套软环境

浙江省卫生厅副厅长马伟杭认为，目前区域卫生信息化至少缺乏五大支撑：一是标准；二是流程规范；三是平台，这个平台首先是面向公众提供服务的，而不是面向医疗机构或者政府管理部门的；四是法，缺少法律保障，“如果国家立法的程序很复杂，很难短期内实现的话，我们可不可以先颁布一个‘部长令’呢？”五是关口，“要设置一个IT厂商的准入原则，这个原则至少包括两点：符合标准、承诺开放接口。”

厦门市在区域卫生信息化方面堪称佼佼者。厦门市卫生局局长黄如欣在会上介绍了厦门市区域卫生信息化建设的实践情况和经验，整个系统包括六个平台：一是面向公众的服务平台，市民可以预约挂号、调阅健康档案、查看检验报告等；二是面向医疗机构的协同平台，可以调阅病人在不同医疗机构的诊疗结果，避免重复检验检查、不合理用药等，厦门市有一些医院已经实现了100％预约挂号，并能预约到具体的时间段；三是面向社区医疗卫生服务的工作平台，市民在不同医疗机构的诊疗结果能够自动转化成为社区的健康档案；四是面向妇幼保健的信息平台；五是面向第三方的信息化服务平台；六是数据挖掘和分析的平台，可为管理部门提供日常监控、疾病预警、决策支持等。

综合卫生信息管理建设也日益摆上各级政府卫生部门的议事日程。

远程医疗不再沉寂

11月底，国家发改委、财政部等几个部门通过中央财政转移支付方式，面向中西部地区基层医疗卫生机构拨付27亿元，专门用于卫生信息化建设，其中重要的建设内容就是远程医疗和远程培训。而近年来一度沉寂的远程医疗，在本次大会也成为十分活跃的议题。

事实上，新医改方案早已明确，“利用网络信息技术，促进城市医院与社区卫生服务机构的合作，积极发展面向农村及边远地区的远程医疗。”

“远程医疗有四大优势：访问（无边域限制），质量（最好的医生、最好的服务），高效（提高效率）和收入（降低成本，使医疗机构利益最大化），这就好比是一个凳子的四条腿。”美国远程医疗协会首席执行官Jonathan Linkous说。

在下一步工作计划中，孟群明确表示要支持远程会诊系统建设，具体有四个要点。一是基层远程会诊系统建设，在中西部地区每个省份选择地处偏远的5个县开展试点，每个县的一家综合医院与省级定点综合医院建立远程会诊系统，每个系统补助50万元。二是高端远程医疗系统建设。三是在卫生部所属的综合医院建立远程医学综合服务中心，部署先进的数字化远程医疗设备和完善的应用系统软件，开展高端远程医学活动。在西部地区每个省选择2所省级综合医院，或2所地市级医院医院，建立远程医学中心，完成远程会诊、远程手术指导、医学影像实施传输和交互式操作、虚拟化病历切片等高端远程医疗业务。第四，该项工作要见实效，要探索通过信息化手段，切实解决偏远地区医疗卫生工作的实际困难。

中日友好医院院长许树强介绍，北京将对口支援内蒙古呼伦贝尔市海拉尔区医院和陕西神木县医院，上海将对口支援云南。“中日友好医院的远程医疗中心将建设3D手术会诊中心，为边远地区提供3D的手术指导。”许树强表示，“此项目将分三个阶段完成，先做2D，再做3D，2011年3月30日完成第一阶段。”

门诊前台工作计划范文第12篇

关键词：  数字化;双向转诊;医院;社区卫生服务

1 总论

2006年2月，卫生部在全国社区工作会议上提出：要在全国范围内推广“双向转诊制度”，鼓励社区医院实行“首诊制”，实现“小病不出社区，大病及时转诊”。“双向转诊”是根据病情需要而进行的上下级医院间、专科医院间或综合医院与专科医院间的转院诊治的过程。它有纵向转诊、横向转诊两种形式。纵向转诊，即下级医疗对于超出本院诊治范围的病人或在本院确诊，治疗有困难的病人转至上级医院就医;反之，上级医院对病情得到控制后相对稳定的病人，亦可转至下级医院继续治疗。横向转诊，即综合医院可将病人转至同级专科医院治疗，专科医院亦可将出现其他症状的病人转至同级综合医院处置[1]。同样，不同的专科医院之间也可进行上述转诊活动。

“双向转诊制度”是今后我国卫生改革与发展的方向性问题，它可以有效地引导病人合理流动，促进卫生资源合理利用。目前我国建立“双向转诊制度”仍要做许多工作，关键是做好区域卫生规划。“双向转诊制度”必须与医疗保障制度改革相衔接、配套，在政策上要鼓励、引导病人按照规定合理就诊。经济上对不同级别医院拉开收费标准;技术上规定病种分级诊断、治疗和转诊标准，指导医疗服务供需双方的行为，以保证“双向转诊制度”的建立和实施。

2 材料与方法

2.1 参与单位 在北京市朝阳区卫生局的统一组织下，北京市垂杨柳医院与双井、十八里店、劲松、南磨房和小红门5家社区卫生服务中心正式签署了对口支援协议书，并成立数字化双向转诊研究课题组。每周，我们医院每天都会派中级职称以上的医生到各社区中心应诊。

北京市垂杨柳医院是北京东南部一所二级甲等医院，合作的五个社区卫生服务中心均距离垂杨柳医院5公里左右，呈放射状分布。其中双井社区卫生服务中心服务户籍人口数9.4万,十八里店社区卫生服务中心服务户籍人口数17.6万，劲松社区卫生服务中心服务户籍人口12.9万，南磨房社区卫生服务中心服务户籍人口10.4万和小红门社区卫生服务中心服务户籍人口7.5万，五个社区卫生服务中心共计服务人口数合计约57.8万人。

2.2 研究对象 对五个社区服务中心中建立健康档案并符合四种慢性病(高血压、冠心病、糖尿病、脑卒中)管理要求的病人，要求具有北京市社保和医保身份，有上转(社区卫生服务中心—医院)和下转(医院—社区卫生服务中心)要求的病人。

2.3 转诊流程设计 患者到垂杨柳医院“协作社区卫生服务中心”就诊时，如达到转诊要求，经社区服务中心审核同意，与垂杨柳医院“社区医疗办公室”协调，可直接进行转诊。其中，门诊病人凭“协作社区”开具的转诊单转至医院急诊、门诊或医技科室检查;住院病人凭社区开具的转诊单和入院单转至医院相关病房。治愈的患者直接出院，由“协作社区”进行管理。医院“社区医疗办公室”还会定期通知患者来医院复诊[2]。我院双向转诊流程规定[3]如下。

2.3.1 社区卫生服务机构病人转入垂杨柳医院 (1)非急诊病人。由社区卫生服务机构的主管医生填写双向转诊单，到垂杨柳医院社区医疗办公室安排就诊。(2)垂杨柳医院社区医疗办公室负责接待持有双向转诊单的就诊病人。①单纯取药和单纯检查者可由社区医疗办公室办理。②患者由社区办公室办理0元挂号，并转到有关科室。(3)有关科室接到双向转诊单后，要及时接诊，给予诊治。(4)需住院患者由社区医疗办公室负责联系优先安排住院。(5)急、重症患者由社区卫生服务机构开具双向转诊单，而后由垂杨柳医院社区医疗办公室(夜间由总值班)联系急诊抢救治疗，或由急诊绿色通道直接入院治疗。

2.3.2 垂杨柳医院病人转入社区卫生服务机构继续治疗 (1)垂杨柳医院需要转入社区继续治疗的病人，由主管医生填写双向转诊单(转诊单由患者转交社区医生)，并电话通知社区卫生服务机构的工作人员。(2)社区卫生机构接到转诊单后，优先安排患者的治疗、康复。(3)垂杨柳医院的专科医生根据病情的需要深入社区随访出院的病人。

2.4 数字化双向转诊平台的搭建 有了良好的制度和流程作为依托，再借助信息化网络交换平台，病人就可以在社区—医院—社区进行双向转诊，这样也就形成了真正意义上的双向、快捷的转诊绿色通道。

2.4.1 网络平台的搭建 考虑到网络安全和方便临床使用这两个问题，网络采用专线网接入的方式，为医院和各社区服务中心接入光纤。专线网是独立的，不与互联网相连，这样就保证了信息数据的安全和网络的安全，也有效地防止了计算机病毒的侵入。专线网也可以与医院和社区卫生服务中心的内部局域网相连，极大地方便了医生的使用，医生可在局域网用机上操作双向转诊模块，也节省了硬件系统的重复设置。网络拓扑图见图1。

考虑到保护病人信息和权限问题，我们为相关操作人员配备了E盾(密码匙)，操作人员凭E盾登录慢病管理系统，不使用系统时，将其拔出，避免他人登录查询本系统，以致病人信息被泄露。

2.4.2 数字化双向转诊管理系统 双向转诊平台采用Linux操作系统，JAVA+ORACLE作为开发主要工具，通过WEB方式提供分布式应用。平台分为住院情况、门诊情况、社区卫生中心和疾病评估四大模块。

住院和门诊部分由医院的医生来操作，住院部分记录患者在医院的住院情况，由负责医生来书写患者的住院经过、住院时情况，以及出院时情况和出院摘要，还可以根据患者的实际情况，为患者制定随访计划，以便监测患者的病情。社区医生和门诊医生可以看到患者上次的在院情况，以便为患者做出治疗计划、饮食计划等。门诊部分记录患者的简单门诊病历。社区部分可录入患者的健康档案。门诊医生和社区医生也可以为患者制定相应的随访计划。医院的医生也可以看到患者的健康档案，可以更系统地了解患者的患病情况、用药情况、生活情况等相关的内容。

这样为患者和医生提供了极大的方便，患者不必携带众多单据去医院复诊，医生可以轻松地从系统中获得患者的基本情况，还方便了专科医生与全科医生的交流，也方便了医生全程监控患者的用药、饮食、运动等情况。随访计划表也方便了医生提示患者复诊。患者采用预约的方式来医院专门设置的慢病门诊进行复诊，减少了患者的就诊流程，同时也缩短了患者的就诊时间，进一步解决看病难的问题。

3 结论

门诊前台工作计划范文第13篇

2006年2月，卫生部在全国社区工作会议上提出：要在全国范围内推广“双向转诊制度”，鼓励社区医院实行“首诊制”，实现“小病不出社区，大病及时转诊”。“双向转诊”是根据病情需要而进行的上下级医院间、专科医院间或综合医院与专科医院间的转院诊治的过程。它有纵向转诊、横向转诊两种形式。纵向转诊，即下级医疗对于超出本院诊治范围的病人或在本院确诊，治疗有困难的病人转至上级医院就医;反之，上级医院对病情得到控制后相对稳定的病人，亦可转至下级医院继续治疗。横向转诊，即综合医院可将病人转至同级专科医院治疗，专科医院亦可将出现其他症状的病人转至同级综合医院处置[1]。同样，不同的专科医院之间也可进行上述转诊活动。

“双向转诊制度”是今后我国卫生改革与发展的方向性问题，它可以有效地引导病人合理流动，促进卫生资源合理利用。目前我国建立“双向转诊制度”仍要做许多工作，关键是做好区域卫生规划。“双向转诊制度”必须与医疗保障制度改革相衔接、配套，在政策上要鼓励、引导病人按照规定合理就诊。经济上对不同级别医院拉开收费标准;技术上规定病种分级诊断、治疗和转诊标准，指导医疗服务供需双方的行为，以保证“双向转诊制度”的建立和实施。

2材料与方法

2.1参与单位在北京市朝阳区卫生局的统一组织下，北京市垂杨柳医院与双井、十八里店、劲松、南磨房和小红门5家社区卫生服务中心正式签署了对口支援协议书，并成立数字化双向转诊研究课题组。每周，我们医院每天都会派中级职称以上的医生到各社区中心应诊。

北京市垂杨柳医院是北京东南部一所二级甲等医院，合作的五个社区卫生服务中心均距离垂杨柳医院5公里左右，呈放射状分布。其中双井社区卫生服务中心服务户籍人口数9.4万,十八里店社区卫生服务中心服务户籍人口数17.6万，劲松社区卫生服务中心服务户籍人口12.9万，南磨房社区卫生服务中心服务户籍人口10.4万和小红门社区卫生服务中心服务户籍人口7.5万，五个社区卫生服务中心共计服务人口数合计约57.8万人。

2.2研究对象对五个社区服务中心中建立健康档案并符合四种慢性病(高血压、冠心病、糖尿病、脑卒中)管理要求的病人，要求具有北京市社保和医保身份，有上转(社区卫生服务中心—医院)和下转(医院—社区卫生服务中心)要求的病人。

2.3转诊流程设计患者到垂杨柳医院“协作社区卫生服务中心”就诊时，如达到转诊要求，经社区服务中心审核同意，与垂杨柳医院“社区医疗办公室”协调，可直接进行转诊。其中，门诊病人凭“协作社区”开具的转诊单转至医院急诊、门诊或医技科室检查;住院病人凭社区开具的转诊单和入院单转至医院相关病房。治愈的患者直接出院，由“协作社区”进行管理。医院“社区医疗办公室”还会定期通知患者来医院复诊[2]。我院双向转诊流程规定[3]如下。

2.3.1社区卫生服务机构病人转入垂杨柳医院(1)非急诊病人。由社区卫生服务机构的主管医生填写双向转诊单，到垂杨柳医院社区医疗办公室安排就诊。(2)垂杨柳医院社区医疗办公室负责接待持有双向转诊单的就诊病人。①单纯取药和单纯检查者可由社区医疗办公室办理。②患者由社区办公室办理0元挂号，并转到有关科室。(3)有关科室接到双向转诊单后，要及时接诊，给予诊治。(4)需住院患者由社区医疗办公室负责联系优先安排住院。(5)急、重症患者由社区卫生服务机构开具双向转诊单，而后由垂杨柳医院社区医疗办公室(夜间由总值班)联系急诊抢救治疗，或由急诊绿色通道直接入院治疗。

2.3.2垂杨柳医院病人转入社区卫生服务机构继续治疗(1)垂杨柳医院需要转入社区继续治疗的病人，由主管医生填写双向转诊单(转诊单由患者转交社区医生)，并电话通知社区卫生服务机构的工作人员。(2)社区卫生机构接到转诊单后，优先安排患者的治疗、康复。(3)垂杨柳医院的专科医生根据病情的需要深入社区随访出院的病人。

2.4数字化双向转诊平台的搭建有了良好的制度和流程作为依托，再借助信息化网络交换平台，病人就可以在社区—医院—社区进行双向转诊，这样也就形成了真正意义上的双向、快捷的转诊绿色通道。

2.4.1网络平台的搭建考虑到网络安全和方便临床使用这两个问题，网络采用专线网接入的方式，为医院和各社区服务中心接入光纤。专线网是独立的，不与互联网相连，这样就保证了信息数据的安全和网络的安全，也有效地防止了计算机病毒的侵入。专线网也可以与医院和社区卫生服务中心的内部局域网相连，极大地方便了医生的使用，医生可在局域网用机上操作双向转诊模块，也节省了硬件系统的重复设置。网络拓扑图见图1。

考虑到保护病人信息和权限问题，我们为相关操作人员配备了E盾(密码匙)，操作人员凭E盾登录慢病管理系统，不使用系统时，将其拔出，避免他人登录查询本系统，以致病人信息被泄露。

2.4.2数字化双向转诊管理系统双向转诊平台采用Linux操作系统，JAVA+ORACLE作为开发主要工具，通过WEB方式提供分布式应用。平台分为住院情况、门诊情况、社区卫生中心和疾病评估四大模块。

住院和门诊部分由医院的医生来操作，住院部分记录患者在医院的住院情况，由负责医生来书写患者的住院经过、住院时情况，以及出院时情况和出院摘要，还可以根据患者的实际情况，为患者制定随访计划，以便监测患者的病情。社区医生和门诊医生可以看到患者上次的在院情况，以便为患者做出治疗计划、饮食计划等。门诊部分记录患者的简单门诊病历。社区部分可录入患者的健康档案。门诊医生和社区医生也可以为患者制定相应的随访计划。医院的医生也可以看到患者的健康档案，可以更系统地了解患者的患病情况、用药情况、生活情况等相关的内容。

这样为患者和医生提供了极大的方便，患者不必携带众多单据去医院复诊，医生可以轻松地从系统中获得患者的基本情况，还方便了专科医生与全科医生的交流，也方便了医生全程监控患者的用药、饮食、运动等情况。随访计划表也方便了医生提示患者复诊。患者采用预约的方式来医院专门设置的慢病门诊进行复诊，减少了患者的就诊流程，同时也缩短了患者的就诊时间，进一步解决看病难的问题。

3结论

近几年，HIS系统已经基本普及，北京市垂杨柳医院电子病历系统、PACS、LIS、RIS、手术麻醉系统均已运行，五个社区卫生服务中心的健康档案和慢病管理也有信息化支持。双向转诊系统正是在医院HIS与社区HIS的基础上构建起来的，但在系统的规划和建设过程中，有几方面的考虑。

3.1与医院HIS及社区HIS互联病人在住院期间的病历

、医嘱，门诊期间的诊治情况等，病人在社区的健康档案等内容，医生都必须在平台上录入后，方可共享查询。实际上这些内容在医院HIS系统和社区HIS系统中均有与此相关的内容，而不需再进行二次录入，可以直接调用及查询，这样就相应地减少了工作量，另外病人的基本信息也可以调用，包括一些病人到医院门诊和社区的就诊信息以及住院期间的医嘱应该都可以查询，方便各级医生对病人的管理和指导。我们下一步的工作就是实现双向转诊系统与医院HIS和社区HIS之间的接口。

3.2检验及检查报告的查询垂杨柳医院信息化程度较高，医生工作站可以直接调阅病人的检验检查结果，尤其在心脏中心可以直接调用病人在院期间的影像检查图像，搭桥支架病人的动态影像资料也可以在医生工作站随时调阅。虽然社区医生非常需要调阅到病人在医院的检查图像，但由于图像报告对网速和存储要求比较高，所以本次课题没有开展。这一要求可能会随着网络基础建设和区域卫生信息化的开展而逐步实现。

门诊前台工作计划范文第14篇

一、 医院发展现状

几十年来，我院工作在县委、县政府和卫生局领导下，取得了很大成绩，特别是在“十五”期间中医事业得到了进一步的巩固、充实和提高，保持着持续、稳定、健康发展的势头。全院职工在院领导班子带领下，发扬“团结、务实、创新”精神，围绕医院“现代化、人性化、科技化”发展目标，实施“人才立院、科技强院、专科兴院”的发展战略，抓住机遇，深化改革，将医院发展成一所集中医、中西医结合预防、医疗、教学、科研于一体的综合性二级甲等中医医院。医院现占地面积6550m2，建筑面积13188m2,现有在编职工__人，其中高、中级专业技术人员__人，开设有20个中西医临床科室、15个专科、专病门诊以及放射、心电、B超、检验、病理等7个医技科室，住院床位__张，收治有内科、外科、骨伤科、妇科、五官科等病人，06年业务收入达__万，居全省同行业前列，并相继荣获“市文明单位”、“省文明单位”和“省文明中医院”等荣誉，但发展中也遇到很多问题，如中医经费投入不足、医院基础设施薄弱、医疗用房紧缺、卫生人才短缺、中医的特色和优势还未充分体现等需要我们在下一个阶段花大力气加以解决。

二、五年工作规划

（一）指导思想和总体发展目标

高举邓小平理论伟大旗帜，以“三个代表”重要思想和构建和谐社会为指导，认真贯彻实施《中华人民共和国中医药条例》和《浙江省发展中医条例》，坚持“中西医并重，共同发展，互相补充”方针，以提高中医药学术水平和防病治病能力为主线，以科技创新和深化改革为动力，加快中医药事业发展，在五年规划期间，完善等级医院建设，巩固创建成果，达到二级甲等中医医院以上标准，创立起布局合理、功能完善、技术先进、竞争有序、服务便捷高效、与市场经济发展相适应的省中医“名院”，为人民群众提供完善有效、质量优良的中医医疗保健服务。

（二）具体工作指标

1、中医特色指标

①逐年引进中医（中西医结合）医师，建设期末占临床医师比例﹥70%；

②中医临床科室数﹥60%；

③广泛应用中药饮片和传统中医非药物疗法，门诊病人中医药处方量占门诊总处方量比例﹥65%，住院病人中接受中医（中西医结合）服务病人占住院病人总数比例﹥60%；

④每周出门诊的中级以上中医药专业技术人员≥40人次；

⑤具有中医药特色和优势的专科、专病≥15个，5年内建成省级重点专科1个，市级重点专科1—2个，县级重点专科3个；

⑥每年开展临床中医（中西医结合）单病种诊疗规范及研究的病种6—8个，5年内达到30个以上；

⑦鼓励、支持中药制剂的研究、开发，规范开展临床疗效显著的中药制剂研究工作，5年内研制中药制剂2—3个。

2、人员建设指标

①具有一支结构合理、素质优良、专业齐全的人才技术队伍，每年引进、招聘各类医务人员，逐步使中高级卫技人员占卫技人员的比例﹥40%，其中硕士以上人员占卫技人员的比例达15%；

②培养省级中医药后备学科带头人、中医药中青年临床名中医3名以上；

③担任市级中医药（中西医结合）学术专业委员会委员以上职务的专家人数≥10名，担任市级中医药（中西医）结合学术专业委员会副主任委员以上职务的专家人数≥2名；

④开展各类中医药临床技术培训等学习班、培训班每年2—3期；

⑤接受乡镇卫生院等单位专业技术职务人员进修每年10—15名。

⑥积极申报成为农村中医药人才培养基地和中医住院医师规范化培训基地。

3、科技建设指标

①5年内争取省级科研立项1个，市级科研立项2个，县级科研立项10个，并争取出科研成果5项以上；

②引进和向农村基层医疗卫生单位推广中医药适宜技术、项目每年5—6项。

4、硬件建设指标

5年内规划开设床位总数400张（一期），合理设置外科、内科、骨伤科、妇科、针推科等病区，购买各类医疗仪器设备以满足需求。

5、两个效益指标

①年门诊量≥45万人次，床位使用率﹥80%，平均住院床日﹤13天

②加强医务人员职业道德教育，使病人综合满意率在95%以上，无职工因职务行为受刑事处分。

三、主要任务

1、卫技队伍建设

实施“名院”战略，人才是基础，人才是关键，我们要充分把握目前机遇，大力培养中医、中西医结合人才。造就一批高素质队伍，是中医药工作的基石，也是中医药工作的重点与难点。我们要把基础条件建设与特色专科专病建设、专科专病技术骨干培训建设紧密结合起来，切实做好以下几个方面的中医人才培养建设工作：①开展院科两级的院内学术交流业务讲座活动；②举办西医学习中医、中医学习现代医学科技知识班，中西医团结互学，普及中医药“三基”知识，提高中医药人员运用现代医学科学技术能力；③选派专科专病人员到省、

市三级以上中医院相应的专科专病深造学习；④积极鼓励专业技术人员立足本职工作，积极撰写学术论文，临床经验总结，开展科研项目，引进推广中医药新技术、新项目，营造浓厚的学术氛围和科技创新精神；⑤实施“名医工程”建设，每3年培养1—2名名医，至20__年县级以上名医达到6名以上，形成“名医——名科——名院”的良性循环效应；⑥做好院内名、老中医的临床、学术师承工作，为他们配备学术继承人，营造良好的工作、学习、生活环境和条件，充分发挥其传、帮、带作用。造就一支能适应现代医学科学发展和医学模式转变需要的中医、中西医结合人才队伍，形成学历结构合理、专业门类齐全的人才布局。2、医疗学科建设

①加强专科专病建设。把精力聚集到重点专科专病建设上来，集人力、物力、财力于一体，搞好重点专科的科室设置、病房建设、设备配置、人员配备、制度建设、临床诊疗规范建设。重点专科专病人员重点配备，设备重点投入、条件重点改善、分配重点倾斜，真正做到院有专科、科有专病、病有专治、治有专方。我院中西医结合心血管专科已成为省重点专科，骨伤科亦申报市中医重点专科，目前正接受各项考核。五年内计划在发展原有20多个临床科室的同时，增设具有中医药治疗特色优势的风湿病专科、气管炎专科、脾胃病专科、月经病专科、乳腺病专科、中医美容专科、针灸减肥专科、中西医结合肿瘤专科等，切实解决群众的常见病、多发病和疑难病，同时在恶性肿瘤、心脑血管病、肝胆疾病、糖尿病、颈腰椎病、妇女病、老年性疾病等领域的中西医结合诊治在科研和实践中有较大突破，使各临床一线科室设置达到二级甲等中医医院标准。此外，加强急诊科建设，配置适用于危重病抢救、监护的现代化设施，运用中西医结合抢救技术，具备急危重症的抢救，使中医急诊达到同级同类医院先进水平。力争通过5年努力，营造出一批优势特色明显、具有社会影响力、科室建设规范、专业技术精湛的重点专科专病科室，带动全院整体又好又快发展。

②加强科普科技建设。建立健康教育科，继续开展中医医疗保健科普宣传，除加强对住院病人、门诊病人的健康咨询、保健指导外，利用报刊、电台、网站等各种宣传工具，大力宣传健康知识，促进健康行为形成；定期对农村基层中医药工作进行指导，每年开展各类中医药新技术新项目推广、中医药临床技术培训等学习班、培训班。进一步实施“科教兴医”发展战略，不断探索中医药防病治病的新方法、新技术、新设备、新药物，提高专科专病防病治病能力；选择几种能体现医院诊治水平的病种，开展科研活动，努力达到省市先进水平，5年内计划争取出县科技成果3—5项，市科技成果2—3项，并争创省级科技成果1-2项。

③加强医疗协作体建设。与省中医院在医疗、科研、教学、人才培养等诸方面建立全面的对口协作关系。借助省中先进的医疗技术，加快医院的人才培养和学科建设，同时继续与上海东方肝胆医院、省肿瘤医院、市一院、六院保持良好的医疗协作，提高对危重病和疑难病的诊治率。

3、基础设施建设

①我院目前占地面积小，布局不合理，无扩增空间，成为制约医院发展的瓶颈，迁建已成为当务之急。目前迁建已被政府列入十一五区域卫生规划中，县政府计划划拨土地100-120亩，争取到20__年前建成楼宇智能、功能齐全、设备先进、环境优美的新医院。新医院计划投资2亿元，拟建住院楼16层，建筑面积320__平方米，设计一期床位400张，其中骨伤科100张、内科（包括心血管、消化、肾病专科）100张、外科100张、眼耳鼻喉科15张、儿科15张、针推科20张、妇科（产科）50张，远期总目标为600张的住院大楼。病房设计突出“以病人为中心”的人性化服务理念，内设医用电梯、净化手术室、重症ICU监护室等现代化设施，以及以二人房为主，一人房、三人房、家庭式套房为辅的病房，门诊楼建成楼高9层（其中一层为地下车库），建筑面积为18000平方米，按楼宇智能化、流程人性化、功能合理化的要求为病人提供舒适、快捷、高效的门诊医疗服务。同时建成急诊楼20__平方米、康复楼20__平方米、传染病房（肝病）20__平方米、行政楼（包括学术教学楼）3000平方米、后勤楼及附属楼3000平方米等，此外建成病人康复休闲中心及职工活动中心等，满足不同层次病人需求。

②在新区新院建成并投入运行后，现医院将作为分院，以门诊诊疗为主，辅以急诊观察治疗，向群众提供中医、中西医结合为特色的专科医疗服务，承担老城区的医疗、保健、康复、健康教育等任务。形成城区南北相呼应的中医及中西医结合医疗网络，辐射全县，以方便群众就医，满足群众对中医药的需求。

③建立120急救分站，承担区域内医疗救护任务，推动我县医疗急救工作的开展。

④根据医院发展需要，每年从业务收入中拿出一定比例，加上卫生局设备拨款，用于完善基础设施建设和购置仪器设备上，其中在原大型设备螺旋CT1台、电子胃镜1台、彩色B超3台、800mAX光机1台、血液透析机1台、腹腔镜1台、数字化计算机成像系统（CR）的基础上新增核磁共振1台、直接X线数字成像系统（DR）1台、彩超2台、血液透析机2台、电子胃镜1台等。

4、内涵建设

门诊前台工作计划范文第15篇

Abstract： Outpatients satisfaction is one of the important criteria to measure the quality of medical service. It is important to analyze the influence of the Internet platform on medical service from the perspective of the satisfaction of outpatients. In this paper， we first establish the index evaluation system of outpatient satisfaction index， and based on the analytic hierarchy process， the index is weighted. Secondly， the theoretical analysis of the influence of the "future hospital" on improving the satisfaction degree of outpatients is carried out by using the data of the actual investigation. The results showed that the "future hospital" can reduce the waiting time of patients， simplify the process， promote the interaction between doctors and patients， so as to improve the satisfaction of outpatients.

关键词： 满意度；互联网医疗；未来医院；医疗服务流程

Key words： degree of satisfaction；Internet medical care；future hospital；medical service flow

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）18-0047-03

0 引言

患者满意度是患者对整个就医过程的主观感受，是评价医院医疗服务质量的重要指标。患者满意度的提高意味着医院的医疗服务质量和管理水平的提高，同时医院门诊是病人就医的主要部分，门诊病人的满意情况直接导致患者是否认可医院，推荐医院，从而影响医院的社会声誉和收入来源[1]。医院作为服务型行业，直接服务对象是患者，最合适的服务才是最好的服务。提高医生技术水平不能解决患者的所有问题，而从患者的满意度角度入手分析医疗改革，对解决当前患者与医院之间的问题具有重要作用。

《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中指出，在现阶段我们要大力发展基于互联网医疗、健康等新兴服务模式，这种模式的载体是互联网，并且能够提供线上线下互动。《关于公立医院改革试点的指导意见》中指出，当下国内医院进行改革的核心内容之一是改善“看病难”和医疗服务。看病难、看病贵等医疗问题一直是与我们息息相关、国家重点关注的热点问题。医疗系统与线上平台的集合，可以有效减少患者的等待时间，加强医患沟通，促进医疗系统的改革[2]。

医疗产业的前景的代表是互联网医疗。而微信公众服务号、支付宝服务窗、医院移动医疗APP等形式，优化了以往的信息沟通模式和就诊流程，有利于提高医疗资源利用率[3]。

在互联网平台上具有重大影响力的支付宝于2014年5月28日正式发表了“未来医院”计划，准备正式进入医疗行业。在此计划中，用户通过添加支付宝的服务窗口直接完成预约，缴费等多个就医环节，“未来医院”最终目的是利用大数据技术，搭建健康管理平台。就目前“未来医院”的发展来看，这一新模式尚处于初级阶段，此阶段的“未来医院”计划直接优化了就医流程，优化作用如图1。

从图1中可以看出，“未来医院”尽可能地将就医过程线上化，除了必要的需要医护人员完成的工作，其他的都可以由支付宝进行。而随着智能手机普及率的进一步提高，作为占据超过市场份额70%的第三方支付巨头支付宝所推出的“未来医院”计划为医疗改革带来了新的机遇和挑战。本文将从门诊患者满意度的角度去解析“未来医院”的具体作用。

1 “未来医院”提高门诊患者满意度的理论分析

图1可以看出“未来医院”确实对医疗服务流程进行了优化。进而，本文将建立门诊患者满意度指标体系，基于该体系，结合《未来医院一周年服务数据报告》对“未来医院”对于提高客户满意度的作用进行详细探讨。

1.1 建立门诊患者满意度指标体系

本文在梳理董伊人[4]、Junya[5]、曹继晨[6]等学者的研究成果和前期调研的基础上，把影响门诊病人满意的因素归纳为四个方面：医疗技术，等候时间，人员态度，硬件设施。进一步，基于上述四个维度，建立二级指标，建立门诊患者满意度评价指标体系如图2所示。

1.2 减少等候时间，提高病人满意度

在医疗行业中，已有很多网上挂号的网站，相比之下，支付宝有何创新之处呢？传统的网上预约需要上网站，提前预约就诊时间，并在对应时间自行去就诊。而基于支付宝平台，只需在移动客户端上点击服务窗，就可以完成“预约”或者“当天”这两种挂号的方式，而在挂号付费后，快到就诊时间时，平台会及时地提醒患者去关注医院的实时候诊信息。再次，传统方式只提供预约挂号，其他流程均需线下完成，其他流程的耗时均会影响整个医院的运行速度。

图1中可以看出，支付宝将传统的需要在线下完成的挂号、缴费、取报告等环节直接在线上完成。支付宝的线上操作直接减少图2中所有等候时间。参考《未来医院一周年服务数据报告》发现，通过支付宝就医的用户，可以将挂号的时间全部省去，候诊时间也可节省了2/5，缴费时间更是节省了4/5，取药时间节省2/3。这大大缓解了传统就医过程中的“三长一短”和“排队就医”的状况。

1.3 简化线下流程，降低人员态度的影响

医护人员的服务态度直接影响了患者的就医体验。在实际情况中，医护人员每天面对大量的患者，高强度的工作量给医护人员带来巨大的压力，大量的重复劳动和类似内容的交流也会让医护人员情绪受到影响，这进而影响了医护人员对患者态度。在医疗行业，患者处于被动地位，患者心情会受到医护人员态度的影响。

此时支付宝将服务流程搬到线上，很大程度上降低了因为人员态度恶劣导致病人满意度降低的可能性。首先，从2015年6月10日支付宝的《未来医院一周年服务数据报告》可以看出，挂号员每天挂号300余次，收费员每天收费200余次，而“未来医院”网络平台在1年内的业务量可以为医院“增加”7个窗口。从数据可以看出，“未来医院”减少了医护人员工作量，降低了医护人员因大量工作而引起的不良情绪。现在患者只需在支付宝服务窗口，即可完成挂号缴费等原先需要线下服务窗口完成的手续，在这些环节中不必与医护人员接触，再次，“未来医院”可以减少医护人员与患者的直接接触，减少了医患之间产生摩擦的可能性。

1.4 促进医患互动，改进医疗服务水平

在以往的线下服务过程中，医患互动一直是个难题。对于患者，问诊期间处于被动状态，往往难以直接与医生交流；对于医院，就诊结束后难以高效低耗地搜集有效反馈信息。支付宝的“未来医院”则为医患构架了桥梁，在这里，患者可以在就医结束后对医生的服务进行评价。对于当当、京东、亚马逊等电商服务平台的互评制度，我们并不陌生。但是在医疗行业，一直缺乏病人反馈的机制，在“未来医院”模式下，支付宝开创性的纳入了医患互评机制。患者的评价是患者直观感受的直接反映，其他患者可以通过已受诊患者的评价来获取相对真实可靠的信息。这一机制也对医生产生了制约，由于患者评价的公开存在，医生会有所顾忌，从而可以让患者在医患关系的处理中掌握一定的主动权。

《未来医院一周年服务数据报告》中明确显示，整体上，“未来医院”服务用户就医好评率超过8成。具体来看，以广州妇女儿童医疗中心为例，其使用“未来医院”的用户评价中，6成以上为五星好评，9成以上为满意好评。同时，用户可以通过留言向医院反馈意见，为医患沟通提供了最直接有效的渠道。

3 结论

本文对于“未来医院”这一新生互联网项目，由门诊患者满意度出发考虑其效益。首先建立评价指标体系，并结合《未来医院一周年服务数据报告》进行理论分析；其次根据层次分析法得出权重并通过问卷结果进行实证分析来论证其影响。综合上述分析和结果，我们对“未来医院”的发展提出以下几条结论。

第一，普及互联网思维，推广“未来医院”。《未来医院一周年服务数据报告》显示，“未来医院”的使用者中，51.3%是21-30岁，40.2%是31-40岁，可以看出年轻人是主力军，而很多老年人却不会使用，但这部分人群往往占患者中的大部分。

本文所提出的“未来医院”提高门诊患者满意度是基于患者使用了支付宝就医的基础上进行的研究，如果患者不会使用支付宝，“未来医院”就丧失了活性。为了解决这一问题，支付宝的“未来医院”计划需要应该加大普及互联网思维，推广支付宝。从源头上引导患者使用类似于支付宝这样的平台，才能发挥“未来医院”的作用。

第二，与医院积极配合，将好处落到实处。“未来医院”对患者满意度的提高，除了优化就医流程，直接减少等候时间给患者带来直接的好处之外，其他的积极作用是一个间接发挥作用的过程。

“未来医院”计划重要功能之一是打通医患间的壁垒，而在这里，支付宝只是一个平台，患者的意见显示在平台上，反馈给医院及医护人员，医院收到反馈后再对问题进行整改从而满足患者需求，才能达到提高满意度的效果。其中重要的环节是医院要重视患者的意见，关注自身的服务质量，解决已有问题。如果医院无视平台上的相关意见，“未来医院”也就丧失了对医护人员的督促作用以及对医院的纠错作业。

第三，“未来医院”迎接医疗新挑战新机遇。虽然支付宝“未来医院”确实能够优化医疗服务流程，节省门诊患者的就医时间，提高门诊患者的服务满意度，我们仍然要客观对待“未来医院”，客观地对待其发展过程中存在的问题。对其发展，仍然需要不断的投入和坚持，加大宣传，完成系统对接，完善自身流程，关注数据安全[8，9]。

在互联网时代，新的技术给传统技术带来了冲击，同时给医疗行业带来了巨大的转机。医疗流程的线下简化并不能减少需要进行的流程，而线上平台很好地解决了这个问题。根据上文分析，对于门诊患者，“未来医院”从简化就医环节到医患互动，大大提高了门诊患者的满意度。

“未来医院”在自身的未来发展中，需要基于医疗发展，完善自身，开拓创新，致力于医疗新时代。

参考文献：

[1]郑静，凌莉，张福林，等.门诊病人满意度的测量和评价[J].中华医院管理杂志，2004，20（6）：372-374.

[2]于广军，钮俊，王淑，等.基于微信平台优化医疗服务流程的探索[J].中国卫生资源，2015（5）：315-317.

[3]王建磊，韩璐，杨晓宇，等.基于互联网医疗的移动诊疗方案分析与设计[J].中国数字医学，2015（8）：21-24.

[4]董伊人，陶鹏德.病人满意度影响因素的统计分析[J].数理统计与管理，2005，24（1）：116-120.

[5]Junya TK， Yuichi IK.Effects of patient demands on satisfaction with Japanese hospital care[J]. Int J Qual Health Care，2000，12（5）：395-401.

[6]曹继晨，施梅，李英.基于关联性分析的门诊患者满意度评价指标体系优化设计[J].中国卫生经济，2008，27（11）：72-74.

[7]刘莎，许树强，陈校云.基于灰色关联分析求因子权重的门诊病人满意度多层次模糊综合评判研究[J].中国卫生统计，2011，28（4）：369-371.