医院管理咨询报告范文

医院管理咨询报告范文第1篇

【关键词】 门诊检验报告；管理

门诊检验报告的管理，历来是门诊令人头痛的大问题，以往由于检验报告误发、丢失、破损等原因，引起医患矛盾、医疗纠纷时有发生。此外，由于我院地处滇南边境地区，患者主要来源于边境城乡镇，且少数民族居多，患者就诊时，语言交流仍存在困难，造成患者对检验报告误领、丢失。我院为体现一切以患者为中心，对门诊检验报告的管理做了一些改进，既方便就诊患者，又提高了医疗服务质量，从而减少医患矛盾的发生，现将我们的做法和体会介绍如下。

1 管理方法

1.1 加强抽血室护士的责任心 门诊抽血室是患者流动量大、较集中的“窗口”之一，特别在患者就诊高峰期最为突出。所以我们要求抽血室护士严格遵守抽血室各项规章制度，对待病人做到有耐心、有爱心、有热心、有同情心，工作中做到忙而不乱，认真查对确保标本与检验单准确无误。

1.2 建立“一卡两登记”签名制度 为了便于抽血室护士给患者交待的有据可查，患者又能明白，我们设计印制了取检验报告单的通知卡，此通知卡中包括患者姓名、采血时间、采血护士签字，以及患者的检查项目和对应的取检验报告时间，备注了取报告地点、咨询电话等。护士抽血后在通知卡上填写以上项目并发给患者，患者凭卡在咨询台领取报告单。“两登记”一是送血登记，抽血室护士抽血后登记患者姓名、检查项目及总抽血人次数与检验科交接签字；二是取报告单登记，查对报告单是否与送的血标本相符，并与检验科核对签名；这样使抽取标本领取报告单等环节清楚，责任到人，一旦发生问题便于查询。

1.3 提高咨询台护士的服务质量 咨询台护士负责从检验科领取检验报告单，发现问题及时与检验科沟通、联系。为方便患者查找检验报告单，我们还增加了电话咨询、电话通知、邮寄检验报告等告知检验结果的服务。并要求咨询台护士会看各种检验报告单，掌握各种数据的正常值，能给患者做常规解释及就医指导，对长期未能领取和滞留的检验报告单，咨询台护士按照时间整理成序，装在信封袋内保存以免丢失，以备患者随时领取。

2 体会

2.1 加强门诊检验报告的管理，是门诊护理服务的重要环节，此项工作看似小事，实则责任重大，如果因工作疏忽造成检验报告单误发、丢失，极易引发护患纠纷。患者等待检验结果的心情在切，若找不到自己的检验报告单，心情会异常急躁，对自己病情产生更多忧虑，进而表现出不满情绪，即使护士帮他找到检验报告单，或做了解释，但耽误了患者就诊时间，患者还可能怀疑检验报告单结果的可信度，不但会影响患者的就医情绪，也会影响医院信誉。

2.2 加强抽血室和咨询台护士的工作责任心，是预防因检验报告单引发纠纷的重要措施。抽血室护士在工作人员少、患者多的情况下，更要做好查对工作，也免弄错标本，并给患者耐心交待清楚。咨询台护士应具有高尚的医德修养、充满服务“四心”，对待患者一视同仁，而且能忍辱负重、将心比心、设身处地为患者着想，遇到问题要耐心解释，想办法为患者解决问题。特别是要求咨询台护士，不只是单一发放报告单，还能给患者做初步的就医指导，使我们的服务更具人性化。

医院管理咨询报告范文第2篇

【关键词】 门诊检验报告；管理

门诊检验报告的管理，历来是门诊令人头痛的大问题，以往由于检验报告误发、丢失、破损等原因，引起医患矛盾、医疗纠纷时有发生。此外，由于我院地处滇南边境地区，患者主要来源于边境城乡镇，且少数民族居多，患者就诊时，语言交流仍存在困难，造成患者对检验报告误领、丢失。我院为体现一切以患者为中心，对门诊检验报告的管理做了一些改进，既方便就诊患者，又提高了医疗服务质量，从而减少医患矛盾的发生，现将我们的做法和体会介绍如下。

1 管理方法

1.1 加强抽血室护士的责任心 门诊抽血室是患者流动量大、较集中的“窗口”之一，特别在患者就诊高峰期最为突出。所以我们要求抽血室护士严格遵守抽血室各项规章制度，对待病人做到有耐心、有爱心、有热心、有同情心，工作中做到忙而不乱，认真查对确保标本与检验单准确无误。

1.2 建立“一卡两登记”签名制度 为了便于抽血室护士给患者交待的有据可查，患者又能明白，我们设计印制了取检验报告单的通知卡，此通知卡中包括患者姓名、采血时间、采血护士签字，以及患者的检查项目和对应的取检验报告时间，备注了取报告地点、咨询电话等。wWW.lw881.com护士抽血后在通知卡上填写以上项目并发给患者，患者凭卡在咨询台领取报告单。“两登记”一是送血登记，抽血室护士抽血后登记患者姓名、检查项目及总抽血人次数与检验科交接签字；二是取报告单登记，查对报告单是否与送的血标本相符，并与检验科核对签名；这样使抽取标本领取报告单等环节清楚，责任到人，一旦发生问题便于查询。

1.3 提高咨询台护士的服务质量 咨询台护士负责从检验科领取检验报告单，发现问题及时与检验科沟通、联系。为方便患者查找检验报告单，我们还增加了电话咨询、电话通知、邮寄检验报告等告知检验结果的服务。并要求咨询台护士会看各种检验报告单，掌握各种数据的正常值，能给患者做常规解释及就医指导，对长期未能领取和滞留的检验报告单，咨询台护士按照时间整理成序，装在信封袋内保存以免丢失，以备患者随时领取。

2 体会

2.1 加强门诊检验报告的管理，是门诊护理服务的重要环节，此项工作看似小事，实则责任重大，如果因工作疏忽造成检验报告单误发、丢失，极易引发护患纠纷。患者等待检验结果的心情在切，若找不到自己的检验报告单，心情会异常急躁，对自己病情产生更多忧虑，进而表现出不满情绪，即使护士帮他找到检验报告单，或做了解释，但耽误了患者就诊时间，患者还可能怀疑检验报告单结果的可信度，不但会影响患者的就医情绪，也会影响医院信誉。

2.2 加强抽血室和咨询台护士的工作责任心，是预防因检验报告单引发纠纷的重要措施。抽血室护士在工作人员少、患者多的情况下，更要做好查对工作，也免弄错标本，并给患者耐心交待清楚。咨询台护士应具有高尚的医德修养、充满服务“四心”，对待患者一视同仁，而且能忍辱负重、将心比心、设身处地为患者着想，遇到问题要耐心解释，想办法为患者解决问题。特别是要求咨询台护士，不只是单一发放报告单，还能给患者做初步的就医指导，使我们的服务更具人性化。

医院管理咨询报告范文第3篇

【关键词】 门诊检验报告；管理

门诊检验报告的管理，历来是门诊令人头痛的大问题，以往由于检验报告误发、丢失、破损等原因，引起医患矛盾、医疗纠纷时有发生。此外，由于我院地处滇南边境地区，患者主要来源于边境城乡镇，且少数民族居多，患者就诊时，语言交流仍存在困难，造成患者对检验报告误领、丢失。我院为体现一切以患者为中心，对门诊检验报告的管理做了一些改进，既方便就诊患者，又提高了医疗服务质量，从而减少医患矛盾的发生，现将我们的做法和体会介绍如下。

1 管理方法

1.1 加强抽血室护士的责任心 门诊抽血室是患者流动量大、较集中的“窗口”之一，特别在患者就诊高峰期最为突出。所以我们要求抽血室护士严格遵守抽血室各项规章制度，对待病人做到有耐心、有爱心、有热心、有同情心，工作中做到忙而不乱，认真查对确保标本与检验单准确无误。

1.2 建立“一卡两登记”签名制度 为了便于抽血室护士给患者交待的有据可查，患者又能明白，我们设计印制了取检验报告单的通知卡，此通知卡中包括患者姓名、采血时间、采血护士签字，以及患者的检查项目和对应的取检验报告时间，备注了取报告地点、咨询电话等。护士抽血后在通知卡上填写以上项目并发给患者，患者凭卡在咨询台领取报告单。“两登记”一是送血登记，抽血室护士抽血后登记患者姓名、检查项目及总抽血人次数与检验科交接签字；二是取报告单登记，查对报告单是否与送的血标本相符，并与检验科核对签名；这样使抽取标本领取报告单等环节清楚，责任到人，一旦发生问题便于查询。

1.3 提高咨询台护士的服务质量 咨询台护士负责从检验科领取检验报告单，发现问题及时与检验科沟通、联系。为方便患者查找检验报告单，我们还增加了电话咨询、电话通知、邮寄检验报告等告知检验结果的服务。并要求咨询台护士会看各种检验报告单，掌握各种数据的正常值，能给患者做常规解释及就医指导，对长期未能领取和滞留的检验报告单，咨询台护士按照时间整理成序，装在信封袋内保存以免丢失，以备患者随时领取。

2 体会

2.1 加强门诊检验报告的管理，是门诊护理服务的重要环节，此项工作看似小事，实则责任重大，如果因工作疏忽造成检验报告单误发、丢失，极易引发护患纠纷。患者等待检验结果的心情在切，若找不到自己的检验报告单，心情会异常急躁，对自己病情产生更多忧虑，进而表现出不满情绪，即使护士帮他找到检验报告单，或做了解释，但耽误了患者就诊时间，患者还可能怀疑检验报告单结果的可信度，不但会影响患者的就医情绪，也会影响医院信誉。

2.2 加强抽血室和咨询台护士的工作责任心，是预防因检验报告单引发纠纷的重要措施。抽血室护士在工作人员少、患者多的情况下，更要做好查对工作，也免弄错标本，并给患者耐心交待清楚。咨询台护士应具有高尚的医德修养、充满服务“四心”，对待患者一视同仁，而且能忍辱负重、将心比心、设身处地为患者着想，遇到问题要耐心解释，想办法为患者解决问题。特别是要求咨询台护士，不只是单一发放报告单，还能给患者做初步的就医指导，使我们的服务更具人性化。

医院管理咨询报告范文第4篇

一.规范咨询工作：

(一)拟定咨询科室各种规章制度：

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的

1.专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2.定期召开咨询记录讲评会议：

a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c.个人对自己的咨询记录进行分析

d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3.完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息

(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整：

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈：

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a.本院广告信息收集、广告监播;

b.外院的营销手段收集;

c.咨询电话信息收集

d.初诊信息收集

e.专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;

三.建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1.录入制度：

a.每天收集一次，确保数据及时录入;

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四.网络咨询工作

十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

2.预约回访问题

1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

3.咨询人员的专业性及积极性的问题：

医院管理咨询报告范文第5篇

一.规范咨询工作：

(一)拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，

咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的

1.专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2.定期召开咨询记录讲评会议

a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c.个人对自己的咨询记录进行分析

d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3.完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息

(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a.本院广告信息收集、广告监播;

b.外院的营销手段收集;

c.咨询电话信息收集

d.初诊信息收集

e.专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;

三.建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1.录入制度：

a.每天收集一次，确保数据及时录入;

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四.网络咨询工作

十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

2.预约回访问题

1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

3.咨询人员的专业性及积极性的问题：

医院管理咨询报告范文第6篇

一．规范咨询工作：

（一）拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，

咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的

1．专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2．定期召开咨询记录讲评会议

a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c．个人对自己的咨询记录进行分析

d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3．完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息

（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a．本院广告信息收集、广告监播；

b．外院的营销手段收集；

c．咨询电话信息收集

d．初诊信息收集

e．专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；

三．建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1．录入制度：

（1）

a．每天收集一次，确保数据及时录入；

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四．网络咨询工作

十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

1．qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

2．预约回访问题

1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

3．咨询人员的专业性及积极性的问题：

由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立

医院管理咨询报告范文第7篇

一.规范咨询工作：

(一)拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，

咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的

1.专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2.定期召开咨询记录讲评会议

a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c.个人对自己的咨询记录进行分析

d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3.完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息

(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a.本院广告信息收集、广告监播;

b.外院的营销手段收集;

c.咨询电话信息收集

d.初诊信息收集

e.专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;

三.建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1.录入制度：

a.每天收集一次，确保数据及时录入;

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四.网络咨询工作

十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

2.预约回访问题

1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

医院管理咨询报告范文第8篇

通讯作者：郑善霞

【关键词】 医院； 管理咨询业

管理咨询业最早是从美国发展起来的。在19世纪末出现时，管理咨询着重解决的是生产管理中的一些问题。进入20世纪80年代后，西方管理咨询业发生了巨大的变化。管理咨询理论和方法不断改进，咨询服务质量不断提高，管理咨询人员不再仅仅提供咨询建议，而是常常协助客户实施咨询建议。尤其是许多大型咨询公司积极致力于全球性组织建设与新市场的开发。进入20世纪90年代后，战略咨询需求大幅度增长，这是由于现代企业在面对竞争非常激烈的市场环境时，制定竞争战略，实施战略规划已成为其管理工作的最重要内容。管理咨询业可以说是近些年世界上发展较快的一个行业，其影响渗透到政治经济生活的许多领域。目前，世界500强的企业中有50%左右的公司拥有自己长期合作的国际著名咨询公司。美国的AT&T公司有1000多家咨询公司为其进行全方位、多层面咨询，每年投入的咨询费用高达3亿多美元。在西方发达国家，咨询的触角并已伸向人们日常各个方面，包括医疗保健、文化娱乐、教育、求职等一切需要咨询的服务。咨询的内容多而全，既有生产管理的、人力资源的、也有战略发展等咨询。

我国的管理咨询业是借鉴欧美国家企业管理咨询的理论、经验和方法发展起来的。咨询业的发展是市场经济发展的产物，市场竞争愈激烈，对咨询业的需求愈大。可以说，市场经济是咨询产业生存和发展的外部环境与基础。随着我国改革开放进程的发展，80年代初，我国咨询业应运而生。经过20多年的发展，我国管理咨询业迅速发展。北京、上海等地诞生了许多优秀的管理咨询企业，他们在认真学习国外咨询公司的咨询经验与程序的基础之上，结合自己的专业优势，逐步建立起了自己的一套符合中国企业发展实际的咨询方法。经过坚持不懈地市场拓展，许多企业已逐步走向了成熟，在咨询实践中为客户不断的创造价值，并且赢得了客户的信任。管理咨询业的特点是，咨询业务的开展一般要求咨询顾问与被咨询企业相应的业务人员共同组成项目组，对企业管理的某些层面进行管理改造，或对企业管理进行全面改造。由于企业健康发展3年会上一个台阶，因此，企业一般以3年左右的时间为周期，请专业咨询公司对其进行一次管理改造。在现代的管理咨询中，咨询顾问不仅要为企业管理的某些领域设计良好的运行模式，更要辅助企业实施，而不仅仅是提供一个咨询报告。管理咨询顾问需要具备企业管理的某些专门领域的知识（最好能掌握MBA的知识体系）与特定行业相结合的企业管理经验。

随着中国加入WTO，中国经济持续快速发展，社会资源结构逐渐优化。中国的医院正面临着一个知识经济、全球经济一体化的时代。拥有巨大潜力的中国医疗市场，成为资本争相觊觎的对象。在各地，各种形式的投资主体事实上已经开始进入医疗领域，早先预计到的竞争局面似乎也提前到来了。面对虎视眈眈的国内外资本的竞争，以及国内医疗保险制度改革、医院体制改革和药品流通体制改革不断深化，医院面临的问题越来越多，解决的难度也越来越大。在这种状况之下，中国的医疗卫生行业现有的管理与运营体制变革显得尤为迫切。尽管我国医疗市场目前还属于“原始市场”，但以公有制医疗机构为主体，多种所有制形式与经营方式并存，公平竞争，共同发展的医疗服务体系新格局正在逐步形成中，公立医院、合资医院、民营医院都准备着在医疗市场大展宏图。有竞争就注定会有失败者，摆在当前医疗卫生机构面前的一面是市场竞争的残酷，关系到生死存亡;另外同样也是前所未有的机遇，谁抓住机遇，谁就将赢得市场，谁行动最快，谁就能抵御市场危机。王永庆曾经说过，其实医院管理和一般企业管理基本上都是相同的，唯一的差异是在医院管理当中，必须考虑如何促使医护人员对于患者的身心痛苦有所体会及怜悯，并基于爱心作妥善的照顾。在国内，“经营”是一件急需解决的大事，针对于许多自身存在的管理问题以及如何为自己的医院确定一个合理、科学、符合国家产业政策的发展目标成为了许多医院管理者的“心病”。在自身无能为力或者比较茫然的状态下，笔者发现，在对于借助“外脑”来解决问题这一方面，医院确实要比企业和其他的政府非盈利机构要慢些节拍。

笔者曾看过一个由中华医院管理学会主写的医院管理方面的文章，在和一些医院管理高层的沟通中发现，很多医院院长都不清楚管理咨询是做什么的，甚至从来都没有听说过，这虽然和国内的专业医院管理咨询公司的发展现状有一定的关系，但是也应当归咎于许多医院管理者对于管理科学领域的关注不够。来自北京一家民营医院的院长甚至问，“咨询公司是不是就是点子公司”。有些医院院长不清楚“人力资源”是什么概念，但是如果你转化成“人事工作”他就明白了。可见国内的一些医院管理层对于此行业的陌生程度。事实上，西方发达国家，尤其是美国，针对于医院管理的咨询公司是非常多的。基本上每家医院都或多或少的接受过医院管理咨询公司的服务，一些医院管理指标数据分析公司，比如QIPREJECT，他们所服务的医院基本上遍及了美国各地。国内医院院长即使知道管理咨询这一行业，但大多数院长对其认识仅限于报刊上爆炒的“XX公司花XX万元购买管理咨询服务”的报道，至于管理咨询究竟能为医院解决什么问题，究竟怎样解决问题，却知之不多。还有的医院院长是因为怕别人来到自己的医院后，经过深入的了解会发现自己的“家丑”，所以对于管理咨询也是采用一种漠视和抗拒的态度。

医院管理咨询报告范文第9篇

移动医疗被称为“王冠上的明珠”，是卫生部重点关注项目。除了专业的院内移动医疗系统外，时下流行的移动终端也在移动医疗领域崭露头角。3G移动通信技术日趋成熟，移动医疗产业愈发受到卫生管理部门重视更多企业和投资机构涌入移动医疗市场，移动运营商、医疗设备制造商、终端厂商、系统集成商、软件方案商等都是移动医疗产业中的重要环节。

随着国内移动互联网的发展、大众对医疗健康的关注，移动医疗将得到一定的成长，但很多医疗机构和政府对移动应用、云计算等概念还需一段时间的引导和教育，预计在2015年实现快速发展。艾媒咨询(iiMedia Research)数据显示，2012年中国移动医疗市场规模达到18.6亿元，较上一年增长17.7%。预计到2017年底，中国移动医疗市场规模将突破百亿元，达到125.3亿元。

移动医疗服务类市场规模

由于移动互联网的技术背景，基本常规服务、诊断服务、治疗服务将会一直占据中国移动医疗市场绝大部分。艾媒咨询(iiMedia Research)数据显示， 2012年移动医疗常规服务的市场规模达到11.3亿元，移动诊断服务(仅指在线辅助诊断)的市场规模达到2.2亿元，治疗服务(不含入院治疗)市场规模达到1.7亿元; 而到2017年移动医疗常规服务的市场规模达将73.4亿元。

服务类移动医疗各领域市场规模分布，常规服务排第一

报告指出，移动医疗正在起步阶段，2012-2013年中国移动医疗产业供应商主要有五方，电信运营商、医疗器械商、医院、系统集成商和互联网公司。艾媒咨询(iiMedia Research)预测，未来五年内，在中国移动医疗市场发展的过程中，电信运营商将是该产业的主要推动者和受益者，占据主要角色，在整体市场上将占据超过一半的市场份额，其次是设备提供商。

2012-2013年中国移动医疗主要供应商

各参与主体市场份额预测，未来电信运营商的市场份额最大

那么移动医疗面向医院有哪些应用呢?艾媒咨询调查报告显示主要有几大应用：无线查房、移动护理、条码病人标志带的应用、网络呼叫、药品管理等。由此开发出来的APP产品目前已经达2000多种，但是还面临着不少问题。

面向医院医疗的主要有五大类

2012年中国移动医疗APP产品已经超过了2000种

根据艾媒咨询《2012-2013年中国移动医疗市场年度报告》内容，艾媒分析师指出，2012年国内移动医疗处于起步阶段，各企业正积极布局，探索各种运作方式，盈利模式尚未清晰，运作要点主要体现在用户积累及活跃度，持续营收等方面，其关键点在于数据的采集与利用，目前中国移动医疗主要为广告、增值服务、在线问诊等盈利模式，大多数公司侧重于夯实用户基础，然后尝试变现。

虽然移动医疗是大势，艾媒咨询分析师提醒创业者，但鉴于当前国内的实际情况，移动医疗的春天还未到来，其发展面临着诸多的实际困难。

1、 医疗资源不足、配置不合理、看病难、贵等问题突出，医改尚未到位。

2、 大部分公立医院信息系统开放度低、标准化低、数据共享能力欠缺。

3、 新兴的移动医疗领域政策风险和监管风险较大。

4、 医疗机构的信息系统需要稳定和安全，而这正是移动互联网的软肋。

5、 大部分移动医疗用户数量少且活跃度低。

医院管理咨询报告范文第10篇

[关键词] 药物咨询;合理用药;回顾性分析

[中图分类号] R969.3[文献标识码] A [文章编号] 1673-7210(2010)05(a)-173-03

Analysis on drug consultation cases in Out-Patient Department

WANG Lin, LIU Xiaoyan, ZHAO Huanyu

(Beijing Tongren Hospital of Capital Medical University, Beijing 100730, China)

[Abstract] Objective: To improve the quality of pharmaceutical service. Methods: Retrospective analyzing of 12 984 records of drug consultation cases in Out-patient Department of our hospital during the period from August 2005 to May 2008. Results: Most of the consultants were patients, approximately 76.0%. The contents of these drug consultation cases were mostly drug names and indications. A large part of consultation cases were by windows consulting. Direct responses were the main ways of answering. Conclusion: The job of drug consultation could develop the professional capabilities of pharmacy staff and take advantages to improve the safety, effectiveness and economy of clinical medication.

[Key words] Drug consultation; Rational administration; Retrospective analysis

我院药剂科自2005年8月开展用药咨询服务,在门诊取药大厅开设一专门的药物咨询窗口。为临床和患者提供与药物相关的信息,并由有经验的主管药师解答患者提出的各种问题,并将咨询内容进行记录。现将2005年8月～2008年5月的药物咨询资料抽取12 984例进行回顾性分析,以期不断总结经验,进一步提高药物咨询工作的质量与水平。

1 资料与方法

1 1 一般资料

随机抽取2005年8月～2008年5月我院门诊药物咨询记录,共12 984例。

1.2 方法

采用Excel 软件对咨询者、咨询内容、解决方式、咨询方法等构成比进行分析。

2 结果

2.1 咨询者情况

随机抽取的12 984例药物咨询记录中,咨询接待对象绝大多数是患者或其家属,占76.0%,医护人员只占24.0%。见表1、图1。

表 1 咨询者情况

Tab.1 Composition of the consultants

2.2 药物咨询内容

咨询时常遇到的问题:服药时间的推算,说明书与医嘱的关系;老人和儿童的用法用量;所服药品是否影响日常生活和工作;药物的不良反应;同种药品不同厂家的价格,要求推荐同疗效的低价药品;怀孕和哺乳期是否能够应用;几种药物或中药与西药是否能同时服用;某些新药的疗效。国家屡次下调药品价格,使药品价格倍受关注,而且医保改革后报销范围中患者个人承担的医药费用比例有所变化。在本次抽样的12 984例咨询记录中,咨询内容以药名及适应证最多,占58.6%,其次是药价,占19.6%。可见药物作用及价格仍是广大患者关注的热点。见表2、图2。

2.3 咨询方式

咨询窗口设在门诊取药大厅,同时在工作时间开设电话专线提供咨询服务。药师在接受药物咨询时,要仔细倾听患者的问题,记录下每一个要点及相关点,弄清咨询内容和咨询的目的,耐心、细致地回答患者的问题;回答问题时首先向患者重复查询内容,其次在回答时应根据患者所提出的问题,耐心地解答用药和疾患方面的咨询。询问有无药物过敏史,叮嘱用药注意事项,如何配合治疗。在收集的药物咨询记录中,咨询方式以窗口为主,占60.6%,电话咨询占39.4%。其中患者主要是窗口咨询,医护人员大多进行电话咨询。见表3、图3。

表 3 咨询方式

Tab.3 Modes of drug consultation

图 3 咨询方式

Fig.3 Modes of drug consultation

2.4 解决问题的方式

咨询窗口备有《新编药物学》、《临床用药须知》、《合理用药问答》等专业工具书及药物咨询软件的计算机。对咨询的问题,尽量当场回答,对有些暂时不能解答的用药咨询,通过查找资料或请教专家后做出答复意见,及时通知咨询者。从咨询记录分析,对大多数咨询者的问题药师都能直接回答,约81.2%。见表4、图4。

3 讨论

3.1 开展药物咨询的必要性

由于医师在专业及时间上的限制,医患之间难以在药物使用方面有足够的交流是现阶段医疗机构存在的服务缺陷之一。通过开展用药咨询,药师面向患者,了解患者疾病情况,提供药学情报,向临床介绍新药,宣传用药知识解答患者用药中的问题,协助医师合理使用药物。另外,由于药品种类繁多,门诊量大,窗口药师受时间等客观原因限制,很难对患者进行详细用药指导。通过开展用药咨询,还可缓解门诊窗口药师仅在发药短暂时间很难做到每张处方向患者解释如何合理应用的压力。保证用药的合理性和安全性是目前药学工作人员面前的一个重要课题,它要求药学工作人员不能只局限于安全、快速的配发药物,还应该通过多种途径以改善患者身心健康为目标,承担保障患者安全、经济、合理、有效用药的社会责任,其中开展药物咨询窗口是一种重要的方式,它对于了解患者的需求,解答患者的疑问,提供全面的用药指导都有重要意义。

3.2 咨询者的情况分析

咨询者多为患者或其家属,尤其是特殊人群(如老人、儿童、孕妇或肝、肾功能不全等患者),由于这些特殊人群的生理状态有别于普通患者,对于肝、肾功能不全者,一般药品说明都注明慎用,禁用或咨询医师、药师等,往往使患者无所适从。孕妇、哺乳期患者因其生理特殊性,对药物应用大多非常谨慎,有的因惧怕药物对胎儿的影响不敢用药而延误病情,有的不了解用药的注意事项,因此他们患病时特别需要药师的合理解释与指导。医师和护士咨询内容多为药品名称和药物剂量,因此临床药师应加大新药宣传力度,以药讯以及医院网络等多种形式及时告知。

3.3 咨询内容分析

3.3.1 由表2看知,咨询药物名称及适应证居于首位。我国许多药厂都推出自己的系列商品品牌,一个药品通用名下可能有几十甚至上百的商品名,例如硝苯地平它有薄衣片、缓释片、控释片、胶囊等剂型,商品名包括硝苯地平片、硝苯地平缓释片、欣然、拜新同、利焕等。不仅患者不知何药,医师、药师也深感头痛。依据中华人民共和国卫生部第53号令, 2007年5月1日起处方书写全部采用药品通用名[1],这就要求药师熟知该商品名称药物的通用名称,医师开具处方应当使用经药品监督管理部门批准公布的药品通用名称,新活性化合物的专利药品名称和复方制剂药品名称。通过双方共同努力,尽量减轻患者对药品名称的困惑,做到一目了然。由于患者合理用药意识的增强,在用药前他们需要了解所用药物与疾病的关系,临床医师对门诊患者只是诊断、开药,没有更多时间进一步解释药物与疾病的关系,因此,患者需要药师来解答自己的疑问。例如:治疗偏头痛时为何加用多潘立酮,因为偏头痛急性发作时胃肠蠕动降低,出现频繁恶心,呕吐,因此在止痛的同时要加上止吐药,多潘立酮为外周多巴胺受体拮抗剂,有促进胃排空,增强胃窦和十二指肠运动,增强食管蠕动,因此有抗呕吐作用而且不良反应也相对较少,因此治疗偏头痛时常加多潘立酮。这就要求咨询药师既要了解药物功能主治和适应证,又要了解药物在临床上的具体应用。

3.3.2 药物相互作用错综复杂,机制也各不相同,药师要根据自己的工作经验或借助药物知识软件系统给予解答。药物相互作用的结果可能使药物的作用增强,以致出现不良反应,例如:西咪替丁属肝药酶抑制剂,可抑制普萘洛尔、苯妥英钠、苯二氮■类、茶碱类、华法林类抗凝剂在肝脏的代谢,从而增加这些药的血药浓度,引起中毒,故应减少后者用药剂量;药物的相互作用也可能使药物的作用减弱,甚至消失,例如:阿司匹林不宜与碳酸氢钠同服,碳酸氢钠会降低水杨酸在胃肠道的吸收,阿司匹林主要以代谢物形式由尿排出,很少部分以水杨酸形式排出,当碳酸氢钠与其同服时,可碱化尿液,促其解离,加速排泄,故血药浓度降低。所以尽管碳酸氢钠能使胃肠道反应减轻,但药物疗效却随着血药浓度的降低而减弱。利用好药物的相互作用除了提高疗效,减少不良反应外,也可以进行药物中毒的解救,防止耐药性的出现[2],例如:磺胺甲唑(SMZ)与甲氧苄氨嘧啶(TMP)联合使用。

3.3.3 药品的价格以及储存方式等都是患者关心的问题,随着医疗保险制度的实施,社会平价药房增多,患者关注药品价格也在情理之中,应尊重患者知情选择权,为其提供力所能及的服务。药品的储藏保管关系患者的用药是否安全,对低温冷藏,避光,干燥等储藏保管知识,例如左氧氟沙星滴眼液需要避光保存,都及时提醒患者,并提供棕色避光口袋,利于保存。

我院在门诊药房设立药物咨询窗口以来,咨询人员一直由主管药师担任,对患者提出的问题,及时认真做好记录,对暂时不能回答的问题,经向有关专家请教及查阅相关资料后再答复咨询者。在今后的工作中还需要对咨询人员进行不断培训,以及加强软件、网络等辅助设施,以便对咨询者的问题更快、更准确地予以回答。

医院药房要在竞争中求得生存和发展,必须应用药学专业知识向公众提供直接的,负责任的,以提高药物治疗的安全性、有效性、经济性、改善人类生活质量的药学服务[3-11]。

[参考文献]

[1]卫生部,国家中医药管理局.处方管理办法[S].北京:中国医药科技出版社,2007.

[2]俞亚静.313例门诊临床用药咨询分析[J].现代医药卫生,2006,19(22):3043-3044.

[3]胡晋红,蔡溱.药学服务的量化管理[J].中国药师,2002,7(5):427-431.

[4]张胜敏.临床药师在骨科开展药学服务的实践与体会[J].中国医药导报,2010,7(2):113-114.

[5]王艳.谈我院药房的现状与发展[J].中国当代医药,2009,16(20):121-122.

[6]张丽萍.创建医院规范化药房管理的探讨[J].中国医药导报,2010,7(1):146-147.

[7]于伟凡.患者用药依从性调查与药学服务对策[J].中国当代医药,2009, 16(5):99.

[8]王智颖,徐雪荣.我院医院制剂临床应用分析[J].中国当代医药,2009, 16(17):143-144.

[9]彭评志,罗飞.玉林市2007年药物不良反应报告分析[J].临床和实验医学杂志,2008,7(10):130.

[10]王其柱,徐穆民.喹诺酮类药物所致的药源性疾病[J].中国现代医生,2007,45(19):113.

医院管理咨询报告范文第11篇

一．规范咨询工作：

（一）拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，

咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的

1．专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2．定期召开咨询记录讲评会议

a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c．个人对自己的咨询记录进行分析

d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3．完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息

（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a．本院广告信息收集、广告监播；

b．外院的营销手段收集；

c．咨询电话信息收集

d．初诊信息收集

e．专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；

三．建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1．录入制度：

a．每天收集一次，确保数据及时录入；

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四．网络咨询工作

十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

1．qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

医院管理咨询报告范文第12篇

【摘要】目的 了解保山市医疗卫生机构医务人员主动提供艾滋病检测咨询情况，为保山市防治艾滋病工作提供科学依据。方法 对全全市医疗卫生机构，针对医院的各种手术病人、前来性病门诊和其他门诊就诊的出现了症状或者是提示有艾滋病感染者/病人相关体征的病人，在本人知情同意或知情不拒绝的基础上由医务人员主动提供艾滋病检测咨询服务回顾分析。结果 2008年1月至2010年12月全市医疗卫生机构医务人员主动提供艾滋病检测咨询134867人次，占全市总检测数的（134867/459835）29.3%，检出HIV抗体阳性405例（新发369例），三类人群新报告HIV/AIDS占全市新报告艾滋病感染者/病人1589例的（369/1589）23.2%。结论 医务人员主动提供艾滋病检测咨询服务，扩大了艾滋病检测咨询的覆盖面，规范医务人员艾滋病检测咨询工作；加强这部分人群的艾滋病基本知识、行为干预以及主动求询的宣传，提高主动求询检测比例，尽早发现艾滋病病毒感染者及病人对防艾工作意义重大。

【关键词】医务人员 主动提供 艾滋病 检测咨询

【Abstract】 Objective To learn the situation that medical personnel of Medical Treatment and Public Health organization of Baoshan initiatively provide AIDS detection and consultation for the patients.Method In the Medical Treatment and Public Health organization of our city，contraposing different operation patients and coming venereal disease outpatient clinic or others clinic visitors which people have the symptom or prompted having HIV-positive or AIDS patients，basing on the circumstance of people informed consent or informed without repulse， medical personnel should initiatively provide AIDS detection or consultation service. Result medical personnel of Medical Treatment and Public Health institutions initiatively provided AIDS detection or consultation service 134867 person-times，which 29.3% of total in the whole city，confirmed and reported through the internet about 369 infected person of AIDS，which 23.2% of total in the new report which shows that HIV-positive and AIDS patients 1589 cases in the whole city；Conclusions medical personnel initiatively providing the AIDS detection and consultation service，to enlarge the AIDS detection and consultation covering square，to rule medical personnel AIDS detection and consultation. at the same time，to prompt the 369 positive cases of HIV-positive or AIDS patients that some people have the low consciousness of initiatively consulting，some people even miss the best time to receive antiviral therapy. So we should enhance the publicity of Basic knowledge about AIDS， behavior prevention intervention and initiative detection and consultation， boost the rate of initiative detection and consultation， to find the HIV-positive or AIDS patients as early as possible.

【Key words】medical personnel offer AIDS detect and consult 369 infected person of AIDS /the result of positive patient

医务人员主动提供艾滋病检测咨询服务（Provider-initiated HIV Testing and Counseling，PITC)是指医疗卫生机构的医务人员在医疗服务中，主动为就诊者和患者提供艾滋病感染者/病人检测和针对性的咨询，并把这项服务作为医疗服务的组成部分。PITC广泛、有效的开展能充分利用现有医疗卫生服务资源，扩大艾滋病检测咨询的覆盖面，规范医务人员艾滋病检测咨询工作，最大限度地发现和管理艾滋病病毒（Hu-man immunodeficiency virus，HTV）感染者和艾滋病病人，减少艾滋病二代传播，促进艾滋病综合干预、抗病毒治疗、母婴阻断和关怀等相关政策的落实。为了解保山市医务人员主动提供艾滋病感染者/病人检测咨询服务的情况，现将2008年-2010年医务人员主动提供艾滋病感染者/病人检测咨询服务及检测结果分析如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象 2008年1月至2010年12月，保山市各级医疗卫生机构以及民营医院的医务人员 主动为性病门诊就诊者、各种手术病人、以及其他就诊者等三类人群/患者主动提供艾滋病感染者/病人检测和针对性的咨询服务总人次数，以及新报告的369例艾滋病感染者/病人检测阳性结果的情况。

1.2 方法 根据我市目前艾滋病流行特点和趋势，结合防治工作需求，在完善艾滋病实验室或艾滋病检测点的条件上，在我市医疗卫生机构，针对医院的各种手术病人、前来性病门诊和其他门诊就诊的出现了症状或者是提示有艾滋病感染者/病人相关体征的病人或求询者，在本人知情同意或知情不拒绝的基础上由医务人员主动提供艾滋病感染者/病人检测咨询服务（PITC），首先进行快速筛查，初筛阴性患者，由接受过PITC培训的首诊医生、检测人员或专人口头告知，并告知预防信息，促使受检者采取预防措施，避免感染；初筛阳性患者，实行首诊负责制，由有艾滋病咨询员资质的医务人员负责提供信息收集，面对面初筛阳性告知和咨询服务，把阳性标本及其相关信息送到县、市级疾病预防控制中心艾滋病检测实验室，分别负责艾滋病感染者/病人的初筛和复检，确证阳性后由首诊的医疗卫生机构进行网络上报，并转介到辖区疾病预防控制中心，辖区疾病预防控制中心再次抽血进行CD4﹢检测，根据CD4﹢检测结果进行管理或转介到相应的抗病毒治疗医院、妇幼保健院等机构进行管理和服务。

2 结果

2.1 三类人群HIV阳性检出情况

2008年1月至2010年12月，各级医疗卫生机构以及民营医院的医务人员主动为性病门诊就诊者、各种手术病人、以及其他就诊者等三类人群/患者主动提供艾滋病感染者/病人检测134867人次，占总检测数的29.3%（134867/459835）；确证阳性405例，三类人群HIV阳性检出率0.30%。全市各类人群艾滋病感染者/病人筛查共459835人次，确证阳性1719例，阳性检出率0.37%。检测情况详见表1：

表1 全市2008年-2010年艾滋病病毒抗体检测情况统计表

2.2 2008年1月至2010年12月，全市新报告艾滋病感染者/病人1589例，其中样本来源为各级医疗卫生机构以及民营医院的医务人员 主动为性病门诊就诊者、各种手术病人、以及其他就诊者等三类人群/患者主动提供艾滋病感染者/病人检测咨询的有369例，占新报告的（369/1589）23.2%。369例艾滋病感染者/病人中，男性242例，女性127例，男女比例为1.9:1。婚姻状况以已婚有配偶为主（272/369）73.7%，离婚或丧偶和未婚各占1.3%。年龄（最大的是87岁，最小的是6岁，以25-49岁的为主占242/369）65.6%，50岁以上的有106例占（106/369）28.7%， 24岁以下的占(21/36921)5.7%。文化程度以小学、初中为主（301/369）81.6%，文盲（34/369）9.2%，高中或中专（24/369）6.5%，大专及以上（10/369）2.7%。职业以农民（含农民工12例）为主（288/369）78 %，离退人民、干部职员（26/369）7 %，商业服务（15/369）4.%，驾驶员（13/369）3.5%，工人（12/369）3.2%，家政、家务、及待业（8/369）2.2%其它（7/369）1.9.感染途径（接触史）以异性传播（非婚异性性接触史）为主（321/369）87%，配偶/固定性伴阳性（18/369）4.9%，注射毒品史（7/369）1.9%，母婴传播（2/369）0.54%，不详（21/369）5.7%。例图：

3 讨论

3.1从上述三年来开展PITC的工作资料统计分析来看，各级医疗卫生机构以及民营医院的医务人员主动为性病门诊就诊者、各种手术病人、以及其他就诊者等三类人群/患者主动提供艾滋病感染者/病人检测咨询数占全市总检测数29.3%、确证阳性率23.6%的比例很大，扩大了艾滋病检测咨询的覆盖面，规范医务人员艾滋病检测咨询工作，同时让医务人员不断在日常工作中参与艾滋病的筛查工作，强调阴性结果的告知，加强艾滋病的预防知识宣传，让他们提前了解预防知识，为早期发现艾滋病病毒感染者及病人起到了积极的作用，并进行艾滋病感染者/病人阳性结果的告知，有效的控制感染人群再次传播给他人。

3.2从另一个方面看，各级医疗卫生机构以及民营医院的医务人员 主动为性病门诊就诊者、各种手术病人、以及其他就诊者等三类人群/患者主动提供艾滋病感染者/病人检测咨询发现的阳性数占总检测发现阳性数的23.2%，是一个相对较大的比例，说明这部分人群主动求询检测的意识较差，有些甚至错过了抗病毒治疗的最佳时机，并在不知不觉中将病毒传给配偶和子女，应加强这部分人群的艾滋病基本知识、行为预防干预以及主动求询的宣传，提高主动求询检测比例，尽早发现艾滋病病毒感染者及病人。如图：

图一说明各级医疗卫生机构以及民营医院的医务人员 主动为性病门诊就诊者、各种手术病人、以及其他就诊者等三类人群/患者主动提艾滋病感染者/病人检测咨询发现的阳性者的高发年龄为24-49岁的青壮年，其次是50岁以上的离退休干部。青壮年是性活耀时期，这类人群的预防工作尤为重要，同时要加强离退休干部的预防宣传教育工作，加强对这类人群的主动求询宣传，尽早发现艾滋病病毒感染者/病人。

图二说明为艾滋病感染者/病人的文化程度因素，由此看出，开展PITC的工作检测出艾滋病感染者/病人的，文化程度以小学、初中为主，其次是文盲，应加强对文化层次偏低的人群进行艾滋病预防知识的宣传教育工作，这也是艾滋病防治工作的重点、难点之一。

图三为艾滋病感染者/病人的职业因素，由此调查看出，开展PITC的工作检测出艾滋病感染者/病人主要是农民，原因一方面农村人口文化层次偏低，对艾滋病的知识了解不全面，预防措施不当，另一方面说明了农村艾滋病的预防知识宣传仍存在缺陷，应加强对农村艾滋病预防知识的宣传教育工作。

图四说明感染途径（接触史）以异性传播（非婚异性性接触史）为主，表示性生活的开放出现多个性伴呈上升趋势，不及时采取安全的性行为将对艾滋病的预防是一个严峻考验。应对这类人群进行宣传干预工作，使之改变危险行为或采取预防措施。

目前依托于各级疾病控制机构开展的VCT是提供HIV咨询检测服务的主流，但是VCT存在的问题主要有:主动前来检测的人数较少，VCT资源利用不足，综合医院咨询点的设立较少;无法扩大检测咨询的范围，转介网络不完善等。WHO提出应将VCT和PITC共同作为增加HIV感染知晓率和提供HIV预防、治疗、关怀和支持服务的重要方法。PITC服务有利于对更多HIV感染者在感染早期做出诊断、可以提高HIV感染知晓率，充分利用现有医疗资源扩大了艾滋病检测咨询的覆盖面落实国家艾滋病“四免一关怀”政策，使更多的感染者知晓自身的感染状况，及时获得免费抗病毒治疗和母婴阻断服务，延长生命，防止配偶间传播和母婴传播。艾滋病防治工作是我们每一个医务工作者义不容辞的任务，通过对全市2008年-2010年医疗机构医务人员主动提供艾滋病感染者/病人检测咨询服务检测结果分析，应加强医疗机构医务人员开展PITC工作的人员培训，规范医务人员艾滋病检测咨询工作，应加强阴性结果的告知，让他们提前了解预防知识，为早期发现艾滋病病毒感染者及病人起到了积极的作用，同时我们应加强艾滋病防治工作队伍建设，提高防治人员的能力，不断提高工作人员的服务意识、责任心和主动性，如乡、村级艾滋病宣传员（计划生育宣传员）的防艾宣传能力、加强农村区域的艾滋病宣传力度，特别是针对外出务工人员较多的乡（镇）、村。加强对年龄在24-49岁的青壮年，其次是50岁以上的离退休干部，生活在农村文化层次偏低以小学、初中为主，其次是文盲的有非婚异性性接触史的人群的艾滋病的预防知识宣传，探索有效的宣传（干预）措施，提高农村居民的防范能力。加大对社区离退休干部和进入中小学校里面加大宣传力度，不断宣传提高主动求询检测比例，尽早发现艾滋病病毒感染者/病人，减少艾滋病二代传播。

参 考 文 献

[1] 方清艳.《中国艾滋病性病》2010年2月第16卷第1期.

[2] 时培荣.《中国艾滋病性病》2010年10月第16卷第5期.

医院管理咨询报告范文第13篇

（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的

1、专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2、定期召开咨询记录讲评会议

a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c、个人对自己的咨询记录进行分析

d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3、完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息

（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a、本院广告信息收集、广告监播；

b、外院的营销手段收集；

c、信息收集

d、初诊信息收集

e、专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；

三、建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1、录入制度：

a、每天收集一次，确保数据及时录入；

b、就诊后病人资料—————患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；

1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

2、预约回访问题

1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

3、咨询人员的专业性及积极性的问题：

医院管理咨询报告范文第14篇

某位心理咨询师，在工作中遇到一位咨询者，这位咨询者多次向他提及其准备找机会“干掉”自己的某位同事。作为心理咨询师，他是否具有法定义务，将此事上报公安部门或通知那位可能受到伤害的第三者？

美国医生的警示义务

1969年的美国，一位来自印度的研究生Podder，在一次新年联欢晚会上遇到了他心仪的女孩Tarasoff。晚会上，Tarasoff吻了他，于是，他与Tarasoff坠入爱河，并开始约会。随着时间的推移，Tarasoff对Podder的感情淡化，使得Podder心情郁闷。

后来，Podder找到了加利福尼亚大学医疗中心的心理咨询师。在心理咨询过程中，Podder明确告知医生，他要杀掉Tarasoff。这位接诊的心理咨询师很有法律意识，认为在此情况下应将此事报告学校，但其中却涉及精神障碍患者的隐私权问题。他首先与两位同事探讨此事，而后上报给加利福尼亚大学。学校又将此事报给警察局，警察找到了Podder。经过谈话，警察认为Podder很正常，就让他回到学校。

几个月后，当Tarasoff度假回到学校后，Podder尾随并将她杀害。

此案的发生引发了当时法律界的激烈讨论。当然，行凶者患有精神障碍，被关进了精神病院；而受害者的父母则向法院提讼，状告加利福尼亚大学、警察与医疗中心。此案成为美国医生义务的著名案例。

在一审时，法院驳回原告方的，理由是医生与患者间具有保密义务，患者具有隐私权，医生只对患者具有保密义务，对第三者没有。一审后，受害者家属不服，提出二审上诉，二审法院仍然驳回其，认为一审判决正确。其家属仍然不服，上诉到加利福尼亚的高等法院。

高等法院最终了一审与二审的判决，其理由在于：作为治疗者，采用合理的治疗方法，对于可能受到伤害的受害者提出警示，对其予以保护，这就是警示保护义务。但如此的判决在美国引起轩然大波，医生在对患者治疗时，本不用对第三者承担任何责任的。

后来，由于影响过大，加利福尼亚州决定再次审理此案，在最终的判决书中记载了一段目前从美国精神病学领域延伸到其他医学领域的著名判决词：“如果精神科医生确认一位患者对其他人构成严重的暴力危险，或者根据标准，他应当做出合理判断，那么医生就应当向可以预见的受害者承担合理的注意义务。注意义务包括应该向受害者提供保护、具体警示，甚至向警方报案，或采取其他合理措施。”

此案在行为人的作为义务方面，尤其在医疗行业，成为一个著名案例。这一案例确立了精神科医生的作为义务，即医生有一种对第三人、社会及公众适当的警示与注意义务。

寻求行业专家共识

本文开头提出的三个问题可归结为：当医生或心理咨询师在为患者或其客户进行咨询、诊疗的过程中，发现其有伤害他人（有明确目标或随机性）意愿出现时，医生是否赋有及时向可能的受害者予以警示、报告或通报的义务？

在美国，医生警示义务已有法可依，但于中国却尚无有效依据。《中华人民共和国精神卫生法》第四条第三款提到：“有关单位和个人应当对精神障碍患者的姓名、肖像、住址、工作单位、病历资料以及其他可能推断出其身份的信息予以保密；但是，依法履行职责需要公开的除外。”于医生而言，所谓医生“依法履行职责”涉及何种情形？是否包括向第三人做出警示？

《中华人民共和国精神卫生法》第二十四条中规定：“国务院卫生行政部门建立精神卫生监测网络，实行严重精神障碍发病报告制度，组织开展精神障碍发生状况、发展趋势等的监测和专题调查工作。精神卫生监测和严重精神障碍发病报告管理办法，由国务院卫生行政部门制定。”

“发病报告制度所针对的对象并非是第三者，而是上级主管部门。”北京市律师协会民法专业委员会主任陈志华一语道破问题症结，目前国家卫生计生委正在起草一个尚未生效的精神障碍诊疗规范（草案），在工作规范中有如此规定：“未经精神障碍患者本人或其监护人的许可，医疗机构及其从业人员不得将在精神检查和治疗患者时获得的信息披露给其他人或团体。然而，有下类情况之一者除外：患者可能实施危害他人或者危险社会的行为时；患者有可能实施危害自身的行为时；担任高度责任性工作患者，因精神症状的影响而表现出明显的对事物的判断和控制能力受损时。”但此诊疗规范并没有相应的法律依据。

中国协和医科大学生命伦理学研究中心学术委员会主任邱仁宗表示，就伦理学角度而言，倘若告知第三者，则违反保密义务；如若不进行告知，则当事人具有发生危险的风险。伦理学原则是，反应的消极后果最小，为选择结果，即两者相较取其轻。因此，医生有警示义务是可以得到伦理学辩护的。

“伦理学研究如在有法可依的条件下，伦理学不参与任何讨论；然而，此问题在中国法律中处于空白，伦理学辩护对法律的判断可给予一定的指导意义。” 中国协和医科大学生命伦理学研究中心执行主任翟晓梅说。

医院管理咨询报告范文第15篇

中图分类号：R395.6-1 文献标识码：A 文章编号：1000-6729(2008)008-0588-06

日本的心理健康专业服务起步于20世纪50年代。开始是学习美国的经验，以后随着社会的变化和日益增长的需要，逐渐进入专业化的培训。近年来，日本心理健康服务中有一种明显的发展趋势和强烈的呼声，就是心理学各个相关学会正在联合，倡导认定心理学从业人员的“基础资格”和“职业资格” ［1］。到目前为止，日本心理咨询和治疗的专业人员资格认证还没有国家统一的标准，资格认证主要来源于各种学术团体。在日本与心理健康和咨询服务相关的学会有近40个。不同的学会有自己的资格认证体系。但是最有影响的专业资格主要有：临床心理士，注册心理咨询师，学校心理士，大学心理咨询师，产业心理咨询师。

1 日本心理健康专业服务领域与机构

日本的心理健康服务可以追溯到20世纪20年代，当时日本就有专门针对神经症治疗的心理治疗森田疗法。但是普及意义上心理健康服务应该从战后50年代开始。1951年美国著名的心理咨询专家、明尼苏达大学教授威廉逊到日本讲学，推动了日本高校的心理咨询发展，东京大学是第一家设立学生心理咨询中心的大学。50年代中期，日本电信电话公司导入产业心理咨询师制度，国际电信电话股份有限公司也设立了产业心理咨询师岗位。产业心理咨询备受关注的根本原因是由于经济高度增长给社会大众带来了种种心理问题。如青少年中的欺侮、逃学、自杀，中年人的忧郁、酒精依赖、身心疾病等带来的危机，老年人的疏远感和对死亡的恐惧，这些都成为心理健康服务的主要课题。

日本心理健康服务的领域主要包括教育、医疗、司法、社会福利、产业、社区等。教育领域的心理健康服务对象主要是各级各类学校的学生，从幼儿到大学生、研究生。文部科学省从1996年开始派遣学校咨询师到中小学去工作，派遣人数逐年增加［2］。日本的大学大多数都设有心理咨询中心这样的心理健康专业服务机构，平均每个中心专职咨询师1.3人 ［3］。大学心理咨询中心积极开展新生心理健康普查，对有心理困扰的学生邀请咨询，扩大心理健康的宣传和推广活动。

医疗机构的心理健康服务主要在综合医院和专科医院。综合医院的精神科、精神神经科、小儿科等都有心理治疗人员。医疗心理健康服务对象从儿童到老人，从患者到家属，范围广泛，工作包括协助精神科医生对患者进行心理测验及评估，开展个别和团体心理治疗。对于非精神疾患的病人，需要心理治疗的也很多，例如老年人的临终关怀、癌症病人的心理重建等。司法领域的心理咨询与心理治疗主要设在家庭裁判所、少年鉴别所、少年院、保护观察所、监狱等机构中。福利领域很宽泛，包括从幼儿到老年的服务。社会福利领域有多种国家资格的专业人员，例如社会福祉士、精神保健士等。作为专业的心理服务，在福利机构有心理评估员、心理咨询师、临床心理士、心理治疗师。他们活跃在儿童咨询服务机构、身心残障人士服务机构、老年福利机构。产业心理咨询是为所有劳动者提供的心理健康服务。在企业的保健管理室、员工咨询室、职业咨询所等领域活跃着产业心理咨询师的身影。

2 日本心理健康专业服务人员的资格认证与管理

2.1日本心理健康服务专业人员的资格

在日本，心理健康服务专业人员的资格认定和培训还没有国家资格和标准。许多在医院、学校、企业从事心理咨询和心理治疗相关工作的人员强烈企盼国家资格认证制度。2005年的国会上，提出了由国家认定临床心理士和医疗心理士的议案 ［4］。目前日本心理咨询和心理治疗人员的资格主要由各专业学术团体认证，比较有影响的专业资格有十种：临床心理士（1988年开始认证）、产业心理咨询师（1992年开始认证）、注册心理咨询师（2002年开始认证）、大学心理咨询师（2002年开始认证）、学校咨询师（1989年开始认证）、学校心理士（2004年开始认证）、家庭心理咨询师（1992年开始认证）、临床发展心理士、健康心理士、艺术治疗师。其中法人协会认定的临床心理士和日本产业心理咨询师协会认定的产业心理咨询师影响最大［5］。

2.2临床心理士资格认证与管理

临床心理士是日本心理咨询与心理治疗领域中发展最早、影响最大的专业资格。从1988年9月开始资格认证工作，目前日本已经有约17000人拥有临床心理士资格，也是唯一需要心理学硕士学位才能获得的资格。临床心理士的培养主要是依靠大学和研究生院的专业训练，而其他资格则主要通过各个协会或者学会的培训。临床心理士的申请条件是指定大学的心理学硕士研究生毕业，到2006年5月1日为止，日本全国一共有156所大学通过了指定审查。这156所大学具有较完善的临床心理士的教育和训练系统和设备。临床心理士的工作主要有能够选择和运用各种心理测验技术进行心理评估，学习各种心理治疗的理论，提供有效能的心理治疗［6］。临床心理士必须学习的知识包括：（1）心理测试（包括问卷法和投射法）。（2）心理治疗（主要包括精神分析、荣格分析心理学、来访者中心疗法、行为疗法、家庭治疗、游戏疗法、心理剧、箱庭疗法、绘画•艺术疗法、催眠疗法、团体治疗）。（3）基础心理学（包括人格心理学、发展心理学、学习•认知心理学、教育心理学、社会心理学、家庭心理学）。（4）哲学•文化•宗教。（5）精神医学。临床心理士资格认定机构是日本临床心理士资格认定协会，该协会是由日本16家心理学和心理咨询治疗学会联合而成的。临床心理士资格申请和审查流程见图1［6］。

获得临床心理士认证后，每5年需要重新审查。在这5年期间，临床心理士必须获得15分以上才能重新更新资格。这15分中必须含有以下(1)和(2)中任何一个项目，并跨越3个不同的项目：(1)协会举办的临床心理士研修会和心理健康会议；(2)协会主办的全国大会，以及各个地区临床心理士会主办的培训；(3)协会承认的相关学会主办的活动；(4)协会承认的和临床心理学相关的工作坊和培训；(5)协会承认的督导经历；(6)协会承认的和临床心理学相关的研究论文以及著作的出版。

2.3注册心理咨询师

认定心理咨询师即注册心理咨询师，是由成立于1967的日本心理咨询学会认证的专业资格，日本心理咨询学会有会员6000多人，是日本最大的心理咨询学术组织。从1989年开始的资格认证已经有1000多人获得此项资格。日本心理咨询学会认定的注册咨询师每7年需要再次审查。这样的制度是为了促进获得专业资格认证的人继续扩展自己的知识面，提高专业技能，提供有质量的服务。日本心理咨询学会注册咨询师资格认证申请及审查过程见图2［7］。

2.4产业心理咨询师的资格与管理

日本从1992年开始实行了产业心理咨询师的资格认证，并得到劳动省的支持和劳动大臣认可。产业心理咨询师主要以个人服务为主，必要的时候需要担负预防的职责，承担起对一般员工进行教育训练的职责。产业心理咨询师需要掌握包含心理咨询各种技法在内的心理治疗能力，而且要开展各种预防、保护工作，还需要担当教育培训管理监督者和初级产业心理咨询师的工作。产业心理咨询师资格分为产业咨询师（初级）、资深产业咨询师（中级）、高级产业咨询师（高级）。对于产业心理咨询师考试合格的人员，社团法人•产业心理咨询师协会将给予登记并颁发合格证书，授予产业心理咨询师称号。产业心理咨询师认证的三级体系见图3［8］。产业咨询师考试（初级）内容见表1［9］。

2.5大学心理咨询师的资格和管理

日本学生相谈学会成立于1955年，经过40多年的发展，1999年5月14日，在学会第18次大会上正式决定建立大学心理咨询师资格认证制度。又经过3年多的努力，终于在2002年建立了由学会认定具有专业知识的大学心理咨询师资格认证制度，目的是确立学生咨询的专业性，被认定者的名单将送到全国各大学、高等专科学校的校长手中，从而使取得认证资格的心理咨询师在学校的咨询活动能够得到领导的推动和支持。这样做的目的是提高学会会员的专业水平，为大学生提供更有效的心理服务和成长指导。

2000年6月文部省高等教育局出台的《关于充实大学生活的方案――站在学生的立场上创建我们的大学》文件中，强调心理咨询对于学生健全人格的形成所具有的重要作用，要使咨询师的资格专业化、专职化。也就是说，从事大学生心理咨询工作的人员必须是具有专门知识的专业人才。为了推进学校内部的心理咨询工作，必须建立相应的资格认证制度。学会在关注其他心理学资格认证的同时，必须要建立起学会的特别资格认证。目前拥有大学心理咨询师资格的人数100多人。其申请条件和流程见图4［10］。

取得大学心理咨询师资格后每5年需要申请资格更新，即重新登记，必须具备以下条件：

（1）在取得资格的5年间仍然是本协会成员。（2）在5年中3年以上的时间在学生咨询机构从事以心理问题为中心的对学生学习、生活的援助工作。（3）取得资格的5年间，满足以下3条：①撰写与学生咨询有关的著作、论文、案例报告、翻译文章等取得2分以上的分数；②在本协会主办的大会上口头发言1次以上；③参加本学会主办的研修会、演讲会、研究会等30学时以上。如果从事督导工作5次以上算作20学时。

3 日本心理健康专业服务人员的培训

在日本从事心理咨询与心理治疗的人员培训主要有三条渠道，第一是大学和研究生院的职前培训，也称学历教育，主要包括毕业于临床心理学、咨询心理学、教育心理学等专业的大学生和研究生等；第二是由学会及学术团体提供的在职专业培训，如由日本心理咨询学会等相关机构通过培训班、工作坊、讲座、学术会议等形式进行的培训；第三是由民间心理咨询培训机构提供的专业培训。下面介绍这三类培训的具体培训要求、课程设置。

3.1学历教育

日本现有大学中设有心理学科系的有106所，其中国立大学37所，公立大学4所，私立大学65所 ［11］；设有培养临床心理学研究生学位的学校有98所。从心理健康服务的专业要求看，学历教育应该是主流。

3.1.1 临床心理学专业培训及特点

以名古屋大学为例来说明临床心理学专业的培训特点［12］。名古屋大学教育学部拥有8个专业，在全国国立大学中规模最大。精神发展临床科学专业是其中一个。从本科开始学生就要学习心理咨询、心理治疗、心理测评、学习指导、态度形成•态度改变、生涯发展、意欲•动机形成、认知•思考、性格形成、人格变化等内容，并要完成毕业论文。毕业以后期望成为临床心理士从事心理咨询和治疗的学生，在本科的时候就可以选修投射法基础、临床面谈法、临床案例研究法等课程，并进入研究生院心理发展科学专业。心理发展科学专业是文部科学省在1990年设置的学科，这个学科以人类的发展（幼儿、儿童、青年、成人、老年）为纵轴，空间的扩展（个人、家庭、学校、工作单位、地域社会、跨文化）为横轴，培养心理临床的实践家，以及以临床为特长的学者。心理发展科学专业的课程设置如下：1. 发展临床心理学特论（必修）、发展临床心理学研究演习Ⅰ、发展援助临床学研究演习Ⅱ、发展援助临床学研究实习（必修）（注：在“特论”中主要学习国内外最新的理论性研究，“演习”中主要通过案例研究学习，而在“实习”中则是自己一边接受督导，实际接待来访者进行心理咨询和治疗）。2. 家庭发展临床学特论（必修）、家庭发展临床学研究演习Ⅰ、家庭发展临床学研究演习Ⅱ、家庭发展临床学研究实习（必修）。3. 生涯发展教育学特论、生涯发展教育学研究演习Ⅰ、生涯发展教育学研究实习。4. 跨文化临床教育学特论、跨文化临床教育学研究演习、跨文化临床教育学研究实习。

附属的临床教育设备：名古屋大学在1985年通过文部科学省的批准，继京都大学和九州大学之后，建立了日本第五个大学附属的“心理教育相谈室”。由大学教授、博士研究生和硕士研究生数十名成员构成的咨询室，不仅完成了对研究生的训练和培养，还每年向社会以及社区提供数百次的心理测评、心理咨询和治疗服务，并实行收费。研究生在这里持续地接受教授以及校外心理临床专家的督导，使得自己的技术逐渐熟练，专业水平不断提高。在名古屋大学心理临床训练要求严格，通常开始的半年只能在单面镜下见习，给教授以及高年级学生做咨询纪录，总结咨询报告，然后再在教授的陪同下逐步接触案例，并总结咨询报告在案例研讨会上汇报。督导制度很完善，第一年督导由指导教授担任，第二年以后需要自己付费找学校指定的督导师，督导需要定期汇报督导情况给学校。每周都有一次案例研讨会，案例研讨会分3-4个会场，每个会场都有数名教授以及校外的督导师参加。研究生们轮流发表自己的案例，接受集体督导。硕士研究生毕业以后大多工作于精神病院、儿童咨询所以及学校心理咨询室。博士研究生虽然大多成为大学老师，走上学者的道路，但是他们都从事于研究和临床两方面的工作。

3.1.2咨询心理学专业培训特点

以筑波大学为例来说明咨询心理学专业的培训特点［13］。筑波大学人间学类（相当于学院）包括心理学、教育学、心身障害学的三个专业。心理学专业又分为实验心理学（知觉心理学，认知心理学）、社会心理学、教育心理学（学习心理学，言语心理学，认知心理学）、发展心理学（儿童心理学、青年心理学、老年心理学）和临床心理学（临床心理学、咨询心理学）五个领域，由三十多名教授构成，进行教育、研究和临床实践。

心理学专业本科生的必修课程是实验心理学、教育心理学、发展心理学、社会心理学、临床心理学概论、心理统计、心理统计实习、心理学研究法、毕业论文等等。如果希望以后从事心理临床的学生还需要选修心理诊断、心理疗法、咨询心理学、性格心理学、临床心理学演习、咨询心理学演习、临床心理学实习和临床心理学特论等科目。

进入研究生院以后，硕士研究生的主要课程是学校心理咨询、教育咨询、临床心理学特讲、演习、学生指导论、学生理解等。此外，临床心理学实习和督导将占去研究生们的大部分时间。筑波大学拥有附属心理相谈室，对外提供心理咨询服务，并从1992年开始收费。研究生将在这里一边接受教授的督导，一边完成他们的心理咨询和治疗的临床训练。

在筑波大学，心理临床训练分成4个阶段完成。第一阶段，在单面镜下见约半年，给教授以及博士研究生做咨询纪录，总结咨询报告。第二阶段，在教授的陪同下接触案例，并总结咨询报告在案例研讨会上汇报。第三阶段，自己一个人能够进行咨询，每做完一个咨询就要报告给督导。第四阶段，可以陪同下级生作咨询，并给与指导。每周有一次案例研讨会，研究生们轮流发表自己的案例，接受集体督导。毕业生大多就职于家庭裁判所，少年鉴别所，保护观察所，儿童相谈所，教育相谈所，还有企业的心理咨询中心以及人事部等等。

3.2 在职培训（包括学术机构的培训和民办机构的培训）

3.2.1 民间培训机构

在日本有一些注册的心理咨询培训机构，例如财团法人关西心理咨询中心就设有专门的咨询师培训系统。他们在专家的指导和支持下，长年从事心理咨询专业人员的培训。

3.2.2 学术团体培训

3.2.2.1 日本心理临床学会对临床心理士的培训

获得临床心理士资格以后的持续教育，主要由日本临床心理士资格认定协会，日本临床心理士会以及各个地区的临床心理士会主办多种培训来完成以外，每年定期召开的日本心理临床学会也作出很大的贡献。日本心理临床学会的会员数，截止到2007年10月31日是20,778人，远远超过日本心理学会的会员总数，是日本最大的心理学术组织。日本心理临床学会的专业人员培训主要通过工作坊，案例报告•公开督导方面。工作坊的内容全面，有适合初学者的，也有适合心理咨询师在工作中的各种需求的。而每一个案例报告•公开督导计时一个半小时。报告者有经验浅的咨询师，也有从事心理临床二三十年的老前辈。由于心理咨询和临床的特殊性，从案例报告和督导中学到的知识、技巧和积累的经验是最重要的。

3.2.2.2日本学生相谈学会大学心理咨询师的培训

日本学生相谈学会也就是大学心理咨询学会，作为大学心理咨询师认证基础，专门制定培训的内容。按照认定规则，《大学心理咨询师培训课程》涉及学生咨询总论、咨询的理论与学习、案例评估、大学生诸问题、大学教育与学生咨询、调查研究6个领域，通过学会主办的培训班、讲演会、研究会等形式，确立大学心理咨询师的专业性所涉及的必要内容 ［14］。

3.2.2.3 产业心理咨询师的培训

产业心理咨询师需要具备的能力包括：①除了进行心理测验、心理治疗等工作外，还需要从事与相关人员的联系、环境的调整、善用社会资源等工作。②必须对系统内的咨询师和同行咨询师以及管理监督者进行咨询、建议和指导。③必须开展为了维护员工心理健康而组织的、由管理者和员工双方共同参加的教育活动。④必须对下一级产业心理咨询师的工作进行支持和指导。⑤需要把握不同职场劳动管理的特色，根据职场的实际情况进行教育训练，并且具备为了解员工的需求进行调查的能力。⑥实施根据劳动安全卫生法第70条第二项规定的“建设快乐的职场”的要求，把尊重个性作为根本原则。劳动者的个性形成除了受到性别、年龄、体力、技能、生理机能的影响，也受到心理机能的影响。此外，为了建设快乐的职场，做到快乐工作，产业心理咨询师需要具备和不同职种之间的团队合作与协调能力。

产业心理咨询师（初级）培训总学时169小时，分成三部分：理论学习48小时（必修的科目共四门，其中产业心理咨询概论18小时，心理咨询理论与技法12小时，人格理论9小时，职场心理健康9小时）；心理咨询实用技巧训练81小时；小论文和对话分析等40小时。中级产业心理咨询师除了对人生、职场的学问、经验有自身独到的见解，在具备必要的心理咨询理论和技法的基础上，还应当了解包含心理健康内容的劳动管理、劳动法的知识，企业、组织和其中人员的产业心理学知识，人际关系理论等多方面的知识和理论［15］。

4 日本心理健康服务的发展趋势

日本作为一个世界经济强国，其社会发展需要心理健康服务。日本文部科学省提出要在全国1万所初中配备专职的学校心理咨询师，厚生劳动省也提出5年中培养5万名职业咨询顾问的政策［16］。同时，文部科学省和厚生劳动省正在为推进育儿心理咨询师的发展合作。但是总体来看，社会对心理健康服务的需求日益增长，而训练有素，经验丰富，具有良好信誉，专业服务水准高的心理咨询与心理治疗人员还远远满足不了社会的需求。临床和咨询心理学专业人员的培训不可能采取短平快的培养方式，需要长期的积累和专业训练。近年来，日本心理咨询和心理治疗发展迅速，培养专业人员的大学和研究生院不断增加，但是师资跟不上需要。采取哪些有效措施可以解决这些问题，正是目前日本心理咨询与心理治疗界正在探索之中的议题。

参考文献

［1］ 松原达哉.编著.心理カウンセラになるための本.ナツメ社,2006:16.

［2］ 松原达哉.编著.心理カウンセラになるための本.ナツメ社,2006:56.

［3］ 大利,林昭仁,三川孝子,等.2003年度学生相にする.学生相研究, 24(3):269-304.

［4］ 松原达哉.编著.心理カウンセラになるための本.ナツメ社,2006：17.

［5］ 松原达哉.编著.心理カウンセリング.ナツメ社,2004：202-223.

［6］ 日本临床心理士资格认定协会.临床心理士になるために.诚信书房，1988.

［7］ 樊富珉.主编.心理咨询学.中国医药科技出版社，2006：40.

［8］ 樊富珉.主编.心理咨询学.中国医药科技出版社，2006：41.

［9］ 日本的产业カウンセラ.社团法人日本产业协会，2005：67.

［10］ 鸣泽实.大学カウンセラ制度の发足.学生相谈ニュス，2002：2.

［11］ 松原达哉.日本の心理カウンセリング•心理法のと状.国际心理治疗与危机干预学术会议主题报告，2006.

［12］ 田治.名古屋大学，床心理士入.日本社，1995：10.

［13］ 佐々木雄二.筑波大学，床心理士入.日本社，1995：25.

［14］ 鸣泽实.大学カウンセラ制度の发足.学生相谈ニュス，2002：3.

［15］ 日本的产业カウンセラ.社团法人日本产业协会，2005：33.