证券客服工作计划范文

证券客服工作计划范文第1篇

本溪风光街营业部，原名为本溪永丰营业部，成立于1997年1月，是本溪证券公司继解放北路营业部之后在本溪市开办的又一家证券营业部，原址设在永丰商业区金圆大厦1号。由于本溪市政府对永丰商业区进行招商引资动迁改造，～年10月，永丰营业部搬迁至永丰商业区风光街24层农垦大厦2楼，搬迁后营业部名称改为风光街营业部。

风光街营业部营业面积XX平方米，营业区域分为散户大厅、中户室、大户室和办公区四个部分。客户总数约14300余户。客户资金总量约为3.2亿元。营业部拥有设备数量775台（套），拥有自助委托、电话委托、刷卡委托、网上交易等多种交易服务手段。开展的业务有：发行各种有价证券业务；自营、证券买卖业务；证券还本付息和红利支付业务。

目前，风光街营业部下设办公室、交易部、电脑部、客服部。交易部负责营业部日常证券交易业务，电脑部负责交易网络系统的安全保障，客服部直接为客户提供咨询服务，办公室负责营业部日常管理和后勤保障工作。营业部现有正式员工15人，临时工9人。正式员工包括：办公室2人，交易部6人，电脑部2人，客服部5人。其中，大专以上学历14人，占93.3%。

二、营业部经纪业务状况：

～年实现股票、基金交易额16.85亿元，比去年同期13亿元增加3.85亿元，同比增长29.6%；～年股民开户净增加210户，现已达到14387户。～年，股票基金交易金额的市场占有率为万分之三点八六。

三、营业部各部门去年的工作情况

电脑部作为营业部的心脏部门，在～年更加严格管理，重新规范了管理制度，克服电脑设备老化带来的种种困难，加强机房管理，做好计算机、网络、通讯系统的监管，控制技术风险。按照证监会《证券经营机构营业部信息系统技术管理规范》的要求，定期与不定期地对营业部信息系统进行监测，及早发现问题隐患，及时予以纠正和解决，防患于未然。并按上交所和深交所及总公司的安排，完成各项应急测试、演练，并制定了周密的应急计划。明确了岗位责任制度，把日常的软硬件维护、数据备份、病毒检查等业务分解落实到个人，按总公司的要求，将清算业务从电脑部分离出来由专人负责，保证了现有网络系统、计算机系统安全稳定地运行。

经纪业务中的交易部、客服部本着以诚信求发展、以规范求发展的原则，对各自部门的工作流程进行了细化和完善。

证券客服工作计划范文第2篇

论文摘要：随着我国证券市场与国际的接轨以及WTO的日益临近，证券经纪业务的竞争已经越来越激烈，各证券经纪商正在努力适应市场变化，主动出击，由价格竞争阶段迅速转入服务竞争阶段，由传统的通道提供者转变为客户资源开发和服务中心，各主要证券公司在客户服务经验的基础上，纷纷建立起健全的客户服务体系和客户管理机制，从而为主要客户提供系统完善的服务。本文将从证券公司的营业部入手，说明证券公司当前的经营策略应重视与加强市场营销，以此弥补规模与实力的竞争劣势，提高竞争能力。

随着我国证券市场与国际的接轨以及WTO日益临近，证券经纪业务的竞争已经越来越激烈，如何在激烈的市场竞争中占有一席之地，是众多证券公司需要考虑的问题，而营销的设计、策略及团队的建设将是壮大证券公司实力的重要保证，本文将从以下几个方面进行阐述：

一、 证券营业部营销理念的设计

证券公司的营销理念可以表述为：计划和执行证券经纪业务相关的观念，定价、促销和分销，以符合客户需求和达到公司战略目标的过程。根据营销理念的表证券营业部的营销理念应作如下设计：

1．证券营业部的重新定位

通过对证券经纪业务营销理念的设计，要实现证券营业部的重新定位。这个重新定位可以由表 1—1来说明。

2．公司要通过证券经纪业务营销建立规范的经纪业务管理以填补“服务差距”。证券营业部的证券经纪业务的营销虽然是无形性的，但通过制定规范的管理制度可以提高服务的有形程度，有利于竞争。利用严格的风险控制制度帮助投资者建立期望，降低投资者对服务品质的不确定感和风险感。

3．公司要建立一整套营销体系、营销制度和营销队伍，通过完善的营销分析、计划、运行和控制系统实现营销理念，借此改变证券营业部在市场拓展中对低层次价格竞争手段的依赖。

二 、证券营业部营销策略设计

营销策略是指证券营业部在实施市场营销行动时遵循的具体原则，营销策略的制定有助于营业部的营销手段符合市场环境和公司特点，保证营业部各部门统一规划，前后衔接，实现营销活动的系统化、科学化。通过对国内证券行业和我国证券营业部自身特点的考察本文认为证券营业部可以采取内涵式和外延式两方面的营销策略。

(一)内涵式营销策略

营业部可以选择两个方面进行内涵式营销：一是投资者明确提出的所需服务，即响应营销 ；二是借助数据仓库和智能信息检索技术，自动向客户提供投资建议和投资需求信息，即预知营销和创造营销。具体可采用以下几种营销方式：

1、自助餐式 由营业部的咨询部门对证券品种进行筛选，定制出多种组合，如短线组合、中线组合、长线组合，还有激进型、稳健型、投机型等组合，以及不同证证券公司品中的组合，如股票、债券回购等混合组合等等，供各种类型的客户进行投资选择。

2、互动式 营业部通过固定渠道，如行情分析会和大户座谈会等方式与客户互相交流，共同研究市场。在互相交流、共同探讨的过程中．产生良好的互动作用，通过共同探讨，共同研究，鼓励或动员客户也参与到公司服务项目的设计过程中去。公司利用互动式的定制营销，既能拉近客户与证券公司的距离 ，增进客户对证券公司的忠诚度，也有利于自身研究出更加贴近客户需求的定制服务产品。

3、追踪咨询式 营业部设立专门人员或指定经纪人针对客户自主选择的投资组合所提供的持续的信息收集报告和投资建议进行跟踪咨询，这种服务模式主要针对独立能力比较强的客户以及一些重要客户进行。

(二)外延式营销策略

营业部要长期重视内部管理及与客户的感情沟通，同时利用促销和宣传手段提高品牌知名度以拓展市场。具体营销内容包括：

1、提升现有服务水平 营业部应在与客户的感情交流方面作大量工作，如客户回访，对大客户进行定期的感情沟通和投资辅导全方位保持客户的稳定。

2、发展机构客户 营业部应从目前以服务零售客户为主到以服务机构客户为主，以机构客户为重心，兼顾零售客户。市场营销理论表明，那些很难发展的客户，一旦成为公司的客户，其忠诚度往往是最高的。而那些很容易发展的客户，虽然争取过来相对比较容易但也最容易流失。应该认识到市场拓展是一项艰辛、持久的工作，一份耕耘才会有一份收获。

三 、建立符合市场需要的经纪人队伍

在激烈的市场竞争环境下，营业部的工作中心已经从以交易为中心转移到以营销为中心上来 ，建立有效的营销机制已经是营业部提高竞争力、完善客户服务体系的关键。因此，建立一支有战斗力的证券经纪人队伍就是营业部当前的必然选择。

(一)经纪人的定位创新

目前，经纪人制度虽然急待完善 ，但很多券商都有自己的经纪人队伍。但我国的经纪人队伍始终没有壮大起来的一个主要原因是经纪人的归属感不强。营业部应改变证券经纪人的存在形式，增强证券经纪人的岗位吸引力。目前，营业部将经纪人设为营业部的编外人员，经纪人与营业部的关系仅以客户所创造的手续费收入为纽带，相比营业部的其他正式员工经纪人地位较低，经纪人没有任何归属感和职业自豪感。

因此，针对目前存在的主要现象，要从实际出发，确立经纪人在券商中的地位，在薪酬设计上适当倾斜，按照国家有关规定，为其缴纳三险一金，增加经纪人岗位的吸引力。这样做在增强经纪人归属感的同时，对调动经纪人的积极性，吸引优秀的人才加入这支队伍将会起到积极的作用。

(二 )建立经纪人的选用与培养流程

在选用与培养经纪人方面要形成一整套流程。营业部在招聘时就控制经纪人的质量，同时在工作中以循序渐进的方式不断提高他们的能力。在内部营销小组之间要相互学习，有好的经验要相互交流，形成比学赶超的好风气，研发部门更要多多提供有价值的投资建议：在外部营业部要定期借助“外脑”，聘请培训公司对营销人员进行轮流培训，全面提升经纪人的素质。

(三)证券经纪人要有效利用公司的产品

证券客服工作计划范文第3篇

私人银行一般采取“N对1”的服务模式，即由客户经理、专家、顾问等N个人组成的小组专门为1个客户服务。主要工作是为客户制定专属的财富治理解决方案，必要时还可根据客户需求提供上门服务和管家式服务。

2007年春，中国银行成立国内第一家私人银行部，随后其他各大银行私人银行部陆续开业。不久的将来，国内尽大多数高端个人将成为私人银行的服务对象。公道、充分利用现有的私人银行部分，成为证券公司发展高端客户的一个重要途径。

二、私人客户的特点及券商契机

基本上属于“富一代”，缺乏“贵一代”。

“富一代”往往自己创业完成财富积累，最关心财富稳健增值，在其资产配置中都有相当比例的资本市场产品。其资本市场投资行为大概包括：

1、自己投资股市、期市；

2、购买基金、信托计划；

3、委托专业机构做专户理财；

4、参与合适的PE机会。

贸易银行对资本市场的熟悉程度显然不如专业的证券公司，引进证券公司或与证券公司合作成为贸易银行私人银行部分发展过程中无法逾越的环节。证券公司在私人业务方面大体存在如下合作机会：

1、证券公司设计集公道财的信托产品，为私人客户提供投资机会；

2、寻找高水平的私募或公募机构，为私人客户提供专户理财的投资顾问；

3、为自己操纵的私人客户提供实时操纵咨询，条件是私人客户转户至指定的证券公司；

4、依靠证券公司投资银行部，为私人银行客户提供PE投资机会，上市后股权托管至指定的证券公司；

5、提供商品市场研究报告，为指定的期货公司拓展期货客户。

6、未来的IPO销售对象，国外券商的新股销售能力是公司投行竞争力的关键之一。目前国内新股供不应求，没有考验证券公司销售能力的机会，以后接轨国际惯例，则高端私人客户的购买力会显得很重要。

三、合作应考虑的题目

我们与私人银行合作的直接目的：

1、资本市场产品的销售渠道和对象，该类产品主要包括结构化阳光私募信托产品、治理型阳光私募信托产品、定向理财产品，而且是专门为私人客户量身定制的；

2、私人银行客户同时成为我们证券公司的证交易客户；

3、证券公司形象和持续营销的义务代言人。

私人银行的客户治理模式：无论各大银行对私人银行实行事业部治理体制还是分行治理体制，其私人客户均把握在其客户经理手里，换句话表达：对私人客户影响最大、关系最密切的是客户经理。至于管家式服务一般采用外包方式。

私人银行的担忧：私人银行投进大量人力、物力全方位服务其私人客户，目的在于建立客户对私人银行的认同感、忠诚度和依靠性。一旦证券公司深度参与，特别是机会更多的资本市场有可能使私人客户的财富爆发式增长，私人客户有可能同时产生对证券公司的忠诚和依靠，使得私人银行对客户的控制力下降，在和证券公司共同竞争的市场（比如开放式基金代销）中处于下风，进而产生流失的威胁。

目前，各大私人银行普遍存在这种担忧，妨碍了证券公司与私人银行的全面、深进的合作。

四、具体合作模式之一

要使私人银行成为我们证券公司开发的产品销售的渠道和对象，相对轻易。从现状看，私人客户对合适的产品需求比较强烈，而私人银行自己有无法满足，所以私人银行比较欢迎证券公司给他们提供适当的集公道财、信托产品，业务互利的事情总回比较轻易合作。

证券公司首先应该主动造访各大私人银行，与其负责人、销售团队、产品设计团队甚至客户经理建立良好的关系，密切保持联系，主动了解其客户需求动向和私人银行自己发行理财产品的计划。

根据私人客户的投资需求，有针对性携投资顾问团队上门路演，推荐专门为私人客户量身定制的阳光私募信托计划或专户理财产品，并根据路演情况对产品进行适当的修改，以期获得私人银行及其客户认可。

私人银行向客户推荐产品，意向订单累计达到预定目标后，则可以签定相关合同。银行内部审批完成后正式进进销售阶段。

该类产品可以由私人客户直接投资，也可以由私人银行发行理财产品投资该类产品。

私人银行部分原则只欢迎为其量身订制的产品，不欢迎证券公司发行的集公道财产品，也不欢迎证券公司上门推荐代销的开放式基金。

五、具体合作模式之二

要使已经在其他证券公司开户交易的客户转户到我们证券公司，可不是一件轻易的事情，但并非没有机会。

1、首先要发掘和利用我们证券公司的上风，比之研究气力不如我们公司的同行，要重点宣传我们的研究上风以及研究创造价值的案例；比之研究气力强大的同行，要宣传我们的咨询上风、实时指导能力以及咨询带来的机会和财富；总之，要让私人银行部分领导员工（包括客户经理）及其客户对我们公司有个深刻的熟悉、认同。

这个阶段，需要向私人银行部分领导、员工路演，向客户经理专场路演，最后必须向私人客户路演，宣传、推荐我们公司的行业、策略、公司研究乃至操纵指导，与他们多多交流、建立互信的联系，让其在资本市场获利，最理想的结果是对我们的研究咨询产生依靠性。

2、争取与私人银行达成支持其客户转户到我们公司的一致意见。

3、要充分发挥、利用私人银行客户经理对客户的影响力。首先是建立我们公司自己的私人客户营销团队，与某一家私人银行客户经理“一对一”联系、交朋友（当然我们的一个客户经理要对应多家私人银行）；之后，必须是恰当的利益机制，对私人客户转户至我们公司的私人银行客户经理进行奖励，假如条件答应，最好让私人银行的客户经理（或人）成为我们公司的兼职营销员。

特别需要夸大的是：对私人银行客户影响最大的是其客户经理，要拓展私人银行业务，只取得私人银行部分负责人的支持是不够的，特别要取得客户经理的支持，尤其要在利益机制上予以保障。

4、尽最大可能接触私人客户，使之成为我们公司的交易客户。

5、服务好已经在我们证券公司开户交易的私人客户、通过他们引见、先容、拓展尚未在我们公司开户的私人客户，对这些起先容作用的私人客户也要引进适当的一次性奖励机制（非现金类）。客户“口口相传”的效应有时会起到意想不到的效果。

六、合作模式之三

利用专户理财方式或者项目合作理财方式将已经在其他证券公司开户交易的私人客户转户到我们公司交易。

从国外情况看，私人客户委托专业投资顾问机构进行专户理财治理，是个相当规模的市场，其规模和利润约占公募基金的三分之一（来自：南方基金专户治理总监李海鹏7月13日）。国内尚未规模开发的主要原因：1、是阳光化的专户理财市场发展时间短，固然出现一些口碑良好的专业投资顾问机构，但没有形成批量规模；2、比私人客户更熟悉资本市场的客户经理在专户理财业务中几乎无利可图，不愿意其服务的私人客户大规模地投进专户理财市场；3、社会转型期间，整个社会的信誉有待进步。

在解决私人银行客户经理利益机制和私人客户承诺转户到我们公司进行专户理财的条件下，挑选一些客户认可的专业投资顾问机构（主要是私募）进行“一对一”的推荐，尽可能撮合促成。另外一种是短期的项目合作理财方式。比如，某投资顾问机构发掘了一个股票有良好的投资机会，通过我们引见给私人银行客户经理，再向私人客户推荐，参与合作的私人客户将其帐户转至我们公司交由该投资顾问机构操纵，投资顾问机构也将其相应资金规模的自营帐户转至我们公司交易。投顾机构与私人客户之间利益分配可以采用固定收益或者保底收益加分成模式。合作过程结束，各得其利，当然我们还得千方百计留住客户。

七、重点私人银行的选择

目前，规模大点的银行都成立了私人银行，但客户数目和质量差别很大。

目前客户规模较大的私人银行还是工商银行、建设银行、中国银行（农业银行私人银行刚刚开业），其他中小贸易银行如招商银行、交通银行、中信银行等普遍情况是客户数目有限，招行北京私人银行部只有400个客户，民生私人银行部更少，半年内二次更换私人银行部负责人，最近被撤消，并进个人金融部，主要原因是客户数目和质量不足以支持一个部分独立生存。

我们的工作重点应该是四大行的私人银行部，同时兼顾其他贸易银行的私人银行部。

私人银行设点一般在上海、北京、深圳、广州等地。

私人银行内部主要包括销售团队、产品团队，客户经理主要回销售团队治理。我们除了要与私人银行负责人建立良好的互动关系，主要盯住销售团队和产品团队，重点联络客户经理。

与私人银行部分建立良好的合作关系，互利的业务合作是主要的，但私人交情不能忽视，只有二者兼顾才能发掘更多的业务机会。

八、投资顾问机构的选择和产品的设计开发

无论是阳光私募计划还是专户理财产品，其条件是有一个业绩良好的投资顾问机构（私募或公募基金），因此开发私人客户还需花精力了解、拓展私募机构、公募基金。

寻找专户治理水平高的公募基金相对轻易，找一些社保专户治理的基金了解就能知道大概排名。

寻找合适的私募却不是一件轻易的事情，目前的私募排行榜（如国金证券的私募排行榜）只包括发行阳光信托计划的私募机构，并不涵盖所有的私募机构，很多专户治理业绩优良但没有发行信托计划的私募就不包括其中，所以寻找专户治理业绩良好的私募需要用朋友先容的原始方式往寻找、造访。

与私募机构建立了初步联系后，要进一步了解其资金实力、以往业绩、投资风格和风控能力。由此判定其有发行结构化信托计划的实力还是有发行治理型信托计划的能力，或者又专户治理的可能，据此选择重点的私募机构，争取建立利益共享的长期合作关系，并考虑产品的初步设计计划。

根据私人客户的需求以及私募机构的资金实力、投资能力综合考虑设计产品。

九、私人客户的维护

从投资增值和亲情关怀两方面着手。

除了做好传统的研究、咨询工作来保障私人客户的投资获利，还要从投资产品的角度提供更多的获利机会。尤其是那些已经在我们公司开户交易的客户，就要想办法专门为他们设计合适的产品，吸引他们把更多的资金投进资本市场。

私人银行已经为私人客户提供了管家式的服务，考虑到本钱因素，我们可以考虑为客户提供一些私人银行未能提供的服务，弥补亲情关怀的不足。

证券客服工作计划范文第4篇

一、我国证券业CRM发展现状与研究进展

(一)客户关系管理的内涵

关于客户关系管理的定义，仁者见仁智者见智，基于不同的理解和侧重点，不同的专家学者和研究结构有着不同的表述。GartnerGroup咨询公司最早提出客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)概念，将CRM定义为一种商务战略，即通过持续不断地对企业经营理念、组织机构、业务过程的重组实现以客户为中心的自动化管理［2～3］。英国的斯通和伍德科克认为，CRM是市场营销学、销售学、营销沟通和客户关系管理技巧与过程在以下方面的广泛应用:找到你所列出的每一个客户;建立公司与这些客户间的一种在许多交易中都存在的关系;管理这些事关客户和公司利益的关系［4］。卡尔松从营销的角度认为CRM是通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略［5］。NCR的史威福特(Swift)认为，CRM是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。总之，这些定义的核心都是“管理与客户的关系”，其关键在于“关系”［6］。综合以上观点，本人认为客户关系管理是企业以利润最大化为原则，与客户建立可持续发展战略的一种思想、方法和技术的综合。这个过程需要企业运用先进的网络技术和挖掘工具来获取客户的真实需求，最终实现客户维系、客户忠诚、客户关怀、客户服务和客服支持的目的。

(二)我国证券市场发展现状

中国证券市场从1992年开始成立至今，经历了近20年的发展，取得了骄人的成绩，证券经营机构和投资者队伍迅速扩张。但是到目前为止，我国证券公司核心的交易系统架构基本还停留在交易网络硬件建设的水平上，没有充分重视对庞大基础数据的集成和研究分析，只有极少数证券企业着手通过证券经营机构进行投资者管理，全球所有的证券经营机构必须重视投资者客户关系管理，制定客户分类管理服务化方案，进行差异化营销和服务。但是，国内绝大多数证券企业并没有构建数据仓库，数据挖掘的研究和应用也只是处于起步状态［7］。中国证券公司基本上没有形成自身数据服务的品牌和核心竞争力，中国证券公司走向世界，与国际证券公司竞争的道路任重而道远［8］。

(三)我国证券业客户关系管理现状

随着我国证券市场的逐步开放，佣金的放开和行情的低迷，导致证券经纪行业出现整体亏损下滑，行业竞争异常激烈，各证券公司在客户服务和产品业务创新上都急于寻求突破。将“以客户为中心”作为管理过程中的主要指导思想，证券公司管理部门逐步创建其证券客户关系管理(CRM)来适应日益激烈竞争的市场。由于证券行业主要从属于服务业，证券公司的业务发展前景与客户关系管理密切相关。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)对于证券业来说属于必不可少的工作重点，因此各证券公司逐步把注意力和焦点放到客户关系管理上来。虽然各券商都意识到客户关系管理理念的重要性，特别是核心客户的重要性，但是，当前国内证券公司进行客户管理的硬件和软件基础都相对薄弱，国内证券公司数据仓库与数据挖掘的应用水平，与国外同行相比，差距非常大。例如美国的证券公司，数据挖掘研究和数据分析成果往往是最具权威性的。美国证券行业对数据挖掘技术的应用非常重视，像高盛和美林这样全球著名的证券公司，计算机人员的比例占全部员工总人数的1/4～1/3之间，其中，很大比例的计算机人员在从事着数据挖掘工作。几乎所有美国证券公司实施数据挖掘的主要对象是全球金融及证券市场，不局限于美国市场。因此，国外证券公司都非常重视同VIP客户保持长期、稳定的关系，积极实施客户关系管理系统［7］。在这种情况下，哪个企业最先应用数据挖掘技术来进行客户关系管理并努力提高服务的水平，哪个企业就在竞争中占了先机，在整个证券行业整合的过程中占据有利的地位。因此，各证券公司目前工作的重点和难点是采取什么措施以便形成差异化优势。证券公司通过提供详尽的咨询服务与个性化的附加服务，形成企业的差异化优势，来占据市场的绝对份额［7］。

随着证券公司逐步重视对客户历史数据和实时数据的收集和整理，研究证券公司的客户风险评级管理方法及相应地定制客户营销策略对证券公司来说具有现实指导意义。风险评级管理可以让企业的领导者从较高的水平上来观察数据更深层次的含义，证券公司要提高服务质量和竞争优势，赢得更多的客户，离不开科学的、动态的客户风险评级管理系统。此外，证券公司除了为客户提供证券中介服务外，还要发展投资咨询、资产管理和委托理财等更多的附加业务，这些业务对于证券公司来说也是很有市场价值的增值业务，因此，它有必要按客户的自然属性和交易行为属性，如交易频率、交易次数，交易金额、盈亏情况等方面来进行客户细分。这种类型的客户细分建立在多项指标的综合分析基础上，细分多少个客户群体取决于客户数据的完善与否。与传统的客户分类方法相比，这种客户细分更加科学和易于应用，它更能够适应证券市场突飞猛进的发展趋势。证券公司运用这种客户细分思想和方法，能识别出不同特征的客户群，对不同的群体采用不同的营销策略，提高客户的满意度和忠诚度，进而实现客户价值最大化，最终促进公司的发展，帮助公司赢得更大的市场份额［9］。

(四)证券市场客户分级管理的研究进展

证券客户关系管理系统中存储着海量的客户信息，主要包括客户的自然属性信息和客户股票实时交易行为数据，这些是客户数据管理、客户服务自动化、个性化的基础。随着客户关系系统管理实践与理论的发展，证券公司的客户资料和历史交易数据的收集、整理和完善，探讨客户分级管理方法及定制相应的营销策略具有现实指导意义。证券公司要从提高服务质量上获取竞争优势，就必须进行科学的客户分级管理体系。客户分级管理是证券行业进行客户关系管理的重要举措。通过对客户历史数据进行多维度、多种方法的分析，可以对大量的客户进行分级管理，进而根据不同客户类别产生的不同交易行为等特点，总结出某一类的客户的特征，帮助证券公司判断该类用户是否对公司最有价值［10］，证券公司根据不同类别客户的交易特点，对贡献度大的客户采取更加优惠的政策和VIP服务，对贡献度目前相对较低类的潜力客户采取一些激励措施，使其发展为较高贡献的客户，最终实现客户维系，以提高各类客户的忠诚度。

当前主流的客户分级管理研究方法主要是利用数据挖掘技术建立基于客户风险等级的细分模型。传统的客户细分依据的是基于客户的统计学特征，统计分析存在着较大的误差。随着数据挖掘和商务智能技术的日趋成熟，数据挖掘和商务智能成为客户细分的一种重要研究方法。在客户关系管理中结合最新的数据挖掘技术，进行必要的数据收集、数据清理和数据变换，然后建立数据仓库模型，最后利用数据挖掘工具得出结论，进行辅助决策支持。有很多模型和技术能够有效的应用到客户分级管理中，主要包括关联法、聚类法、分类发现等。

1．关联分析(AssociationAnalysis)

数据关联是数据库中存在的一类重要的可被发现的知识。若两个或多个变量的取值之间存在某种规律性就称为关联。这种关联体现了事物及事物之间的规律，掌握这些规律，可以对人们的行为进行有效的指导。因此，关联规则挖掘成为了数据挖掘中的一项重要内容。关联可分为简单关联、时序关联和因果关联。关联分析的目的是找出数据库中隐藏的关联，并以规则的形式表达出来，这就是关联规则。有时并不知道数据库中数据的关联函数，即使知道也是不确定的，因此关联分析生成的规则带有置信度(可信度)。关联规则挖掘发现大量数据中项集之间有趣的关联或相关联系［11］。

2．聚类分析(ClusterAnalysis)

聚类就是把整个数据集分成不同的“簇”，并且要使簇与簇之间的区别尽可能的大，而簇内的差异尽可能的小。簇是数据样本的集合，聚类分析使得每个簇内部的样本之间的相关性比其他簇样本之间的相关性更密，即簇内的任意样本之间具有较高的相似度，而属于不同簇的两个样本间具有较高的相异度。相异度可以根据描述样本的属性值来计算，样本间的“距离”是最常用的度量标准［11］。

3．分类分析(ClassificationAnalysis)

分类就是通过分析已知的数据，构造模型，改模型可以用来对未知的数据做预测，判定其目标值(离散或连续值)。分类可以用于预测，预测的目的是从历史数据记录中自动推导出给定数据的推广描述，从而能对未来数据进行预测［11］。

二、实证研究

(一)证券客户风险评级管理的目标

针对证券业庞大的客户群，每隔一段时间，通过一定的风险评级方法，将客户分为保守型、稳健型、平衡型、进取型、沉寂型，有利于证券公司提供差异化的服务以及CRM的成功实施。本文提出了一种基于K－means聚类的评估方法，并结合证券业自身的行业特点和划分目标，根据数据挖掘的结果，证券公司为不同细分群的客户提供后续评估维护方案和差异化服务，从而实现证券公司有限资源的合理配置，做到挖掘潜力客户、提高忠诚客户、挽留优质客户，企业获得稳定利润。

(二)客户风险评级指标的确定

本实证通过K－means算法对某证券公司厦门地区某营业部2010年1947条客户历史交易数据进行客户风险评级分析。在证券公司的日常运营过程中，客户属性一般包括静态属性和动态属性两种。动态属性是指与客户交易行为相关的属性，主要包括:时间累加资产、总佣金、总交易量、盈亏金额、A股佣金、换手率、盈亏率、佣金率等。客户动态属性体现了客户对证券公司的价值和贡献度，是进行数据挖掘的主要对象。实证选取的指标变量的含义及衡量标准如表1所示。

(三)数据预处理

数据挖掘中非常重要的一个工作就是数据预处理，为了挖掘出更为有效的客户信息就必须提供准确、干净、标准、整洁的数据。但是在现实生活中，数据对象并不都是规范的，大多会有噪音、冗余、数据不一致、数据缺失、数据错误等。为了能够提高数据挖掘的质量、效率，就必须对这些存在缺陷的、不完整的数据进行预处理，使得数据挖掘过程更简单、更有效、更实用，结果更能准确地反映客观情况。本文采用K－means算法对客户的历史交易数据进行聚类分析，在使用K－means算法对交易数据的变量属性进行聚类分析前，对大量交易数据进行清洗是必不可少的环节。上述指标数量级差别较大，若直接放在一起进行运算，则数量级大的指标将掩盖数量级小的指标，为了保证各变量在聚类分析中所处的地位相同，有必要对数据对象进行数据变换。此处采用归一化处理将消除这种影响。指标内部之间数据跨度较大、分布不均匀，若采用线性归一化方法则不利于分类，因此采用反余切函数进行数据的归一化。

(四)聚类

所选数据来自某证券公司厦门地区某营业部2010年客户历史交易数据，经过数据的选取预处理之后，选取了6个客户信息，包括期初资产、期末资产、期初市值、期末市值、期末基金、交易次数、总佣金、总交易量、平均每次交易量、期初总资产、期末总资产、换手率、盈亏金额和盈亏率，采用K－Means建模和计算，分类个数为5。根据经验，分类个数为4－6时，一般具有较好的实际意义，经过分别计算，确定分类个数为5时，结果较为显著。得到的聚类结果如表2所示。

(五)结果分析

根据客户的风险承受能力不同，将客户分为保守型、稳健型、平衡型、进取型、沉寂型。这五类客户分别具有明显的行为特征。第一类客户为保守型客户，风险偏好低，追求本金安全基础上获取适当收益;第二类客户为平衡型客户的风险偏好较高、期望用适度的风险换取合理的回报;第三类客户为进取型客户的风险偏好高，追求短期的高回报，可忍受短期巨大的价格波动。第四类客户为沉寂客户，大部分客户属于这一类，资金量小，交易次数少，佣金贡献很小，仅有极少盈利;第五类客户为稳健型客户的风险偏好较低、愿意用较小的风险来获得相应收益。

三、客户风险评级管理策略

根据上述风险评级的结果，为了更好地服务于公司整体营销战略，建立和培养专业化证券营销队伍，通过规范化、科学化的管理和考核，使之健康发展，证券公司可以提供一系列后续评估维护管理方案，具体包括以下几点:

1．客户经理的发展应以团队为主，以渠道拓展和大客户开发为主，根据业务发展规模和客户拓展情况，对客户经理职级进行划分。客户经理的职责包括:拜访客户、发展客户、完成营业部下达的各项任务指标;按时参加月会、周会、夕会、早会及不定期业绩分析会等;每周向营业部提交客户访谈录，服从部门的管理、辅导和工作分配;每天填写工作日志和客户服务记录;跟踪客户服务，听取客户意见、建议，提供常规业务咨询服务;每月向营业部提交工作总结。客户经理的执业要求包括:客户经理应遵照公平竞争的原则进行市场开拓、客户维护和服务工作;客户经理不得兼职，在执业过程中应当明示本人身份和所服务的证券经营机构;客户经理为公司开发客户时，不得违反法律、法规和证监会的相关规定;客户经理应向客户充分解释证券投资风险，通过规范程序，主动了解客户的投资需要、风险偏好等情况，并采取不同的方式测算客户的风险承受能力。对客户的正当服务要求，客户经理应本着勤勉诚信的原则向客户提供客观、公开、准确、高效的服务;客户经理应如实向客户说明不同金融产品和业务的区别，使客户充分认识到不同产品和业务的风险特征。

2．公司应定期或不定期举办有关投资基础知识、技术分析、营销技巧、从业资格等业务方面的培训，积极筹划组织股民沙龙、客户联谊、投资报告会、小区宣传、渠道开发、社会公益等活动，以利于客户经理的业务开拓。

证券客服工作计划范文第5篇

【摘要】本文介绍了柜台市场下的证券公司及两者的联系，由柜台市场未来串联统一大方向中得出证券公司发展重要性，通过对证券公司当前弊端的分析研究，提出在柜台市场下证券公司的发展新思路。

 

【关键词】柜台市场；证券公司；投资银行；激励机制

一、柜台市场下的证券公司及两者的联系

柜台市场（otc，over-the-counter market）又称场外交易市场。是在证券交易所以外进行证券交易的广泛市场。是一种由证券交易商组织的、实行买入卖出制的市场组织形式。证券公司又可称券商大多是通过电话互联网联系而完成交易。柜台交易市场活动是由众多各自独立经营的证券公司分别进行并不是简单由一个或少数几个同意的机构来组织交易。因此，柜台交易并没有一个集中的交易场所，而是将交易活动分散于各家证券公司。所以证券公司既是柜台市场的组织者，又是直接参与者。他们通过参加市场交易来组织市场活动，为有价证券提供或创造转让市场。这些交易绝大多数都是在投资人和证券公司之间进行的。即证券的实际出售人将证券卖给证券公司，实际购买人再从证券公司买入证券。柜台市场上的交易是行下的证券转让，由证券公司和投资人协商议价。每笔交易的参与双方都是证券公司和一个投资人，柜台交易市场上的每笔证券转让价格，一般是由证券公司根据投资者能够接受程度进行协商调整报出。

 

二、柜台市场发展大方向

目前证监会推进柜台市场的形式是“自下而上”，是要以地域为立足点，由地方政府、本地证券公司共同搭建交易平台，引导本地企业挂牌交易股权的形式进行试点、推进，进而在全国融合联通成统一大市场模式。现在柜台交易市场仍处在初始建设阶段，但是最终的串联统一肯定是一个大方向。那么如何做好证券公司的创新发展就成为实施柜台市场未来设想的第一步。

 

三、当前证券公司的弊端

1.证券公司守旧的业务模式

我国百余家证券公司的总资产从最近三年看不断缩水，营业收入和净利润呈阶梯式缩减。整个金融资产120多万亿里边，证券公司只有1.57万亿一点。而这些证券公司财务数据的盘落，正是简单重复过去守旧的业务模式导致的。

 

以经纪业务为例，证券公司经济业务仍维持最重比例。公司收入大部分都是佣金收入，券商们需要做的只是提供通道。这种工作就好比在修好的高速公路上设置收费口，过一个车收一份钱。并且证监会只对这120家发有牌照的券商开放，一家把一个收费口，也不允许其他的进入。收得太容易就会不思进取。在这样没有压力没有竞争环境下，券商们就不会想如何提高自己的风险控制能力去挣钱了。这个状态要再持续，证券公司竞争性的做交易的能力就没有了。

 

再有券商奢望a股再恢复到几年前的交易频率，从换手率中赚取佣金，这显然不现实。随着现在股指持续走低，成交量的日渐萎缩，监管部门对市场操纵行为的打击看，中国a股震荡下行的情势已不可能再恢复过去高频的换手率了。所以只因循守旧的走通道业务模式，证券公司的发展只会止步不前。

 

2.证券公司对人力资源激励机制的空白

金融业内对优质人才需求都是不间断的，但目前较高的人员流动率仍在持续。不难发现现在多家证券公司的高管和核心人才纷纷出现跳槽热潮，他们的频繁变动紧随带来的就是公司业务层面的流动及对原有产品设计的冲击。尽管证券公司热衷于为上市公司做股权激励、重组改制方案，但长期以来都没能建立起自身的股权激励制度。由此可以看出我国证券公司在人力资源激励机制上存在明显问题。这样下去会导致公司高管和核心人员缺乏长期归属感，给企业带来经营理念的中断，研发项目的夭折。继而缺少动力建立长期的公司战略，短期行为严重。所以建立适合公司特色的股权激励制度就变得十分重要。

 

3.证券公司忽略其投资银行的业务本质

证券公司在国际上一般叫投资银行，现在我们习惯叫证券公司。从侧面显示了我们并没有把投资银行的本质突显出来。无论从我国证券公司的历史演变还是现状来看，均与投行本质相距甚远。几乎所有的中国投行都只考虑了短期的利益取向，且投行队伍的建设也大多采取高度短期化的类个体户模式，没有站在服务实体经济角度、行业专家的角度进行更深层次的定位与开发。证券公司要做投资银行该做的事，经营投资银行的业务，回归投资银行的本质，释放投资银行的基本属性，拓宽现有的金融服务领域，开发投资银行的业务潜能，推进行业向综合金融服务的方向转变。

 

四、证券公司的发展新思路

（一）首先对证券公司守旧的业务模式问题

证券公司的及时推陈出新。

在券商资产和利润逐级下滑的同时，信托公司、银行的财务数据却在快速增长，这都说明市场上存在着庞大的投资者群体和资金，只是券商在过去不能顺应市场需求有效及时推出新产品新服务。

 

1.产品创新方面引入优质低风险投资品种，改善产品结构，尝试发行结构化分级产品，针对低风险偏好的客户，发行固定收益类理财产品，类似于银行的保本产品，使得客户在低风险情况下获取利益，增强客户对证券的信任度；尝试一些新的融资方式，像产品和服务的证券化。资产证券化就是发起人将持有流动性较差的金融资产如住房抵押贷款分类整理出售给证券公司，由其为买下的金融资产作担保发行支持的证券产品。发起人实质出售的是基础资产未来的现金流。产品和服务的证券化拓宽了企业资产证券化的范围，为上市公司融资提供了新的渠道。由不动产深入为产品和服务的质押式融资。像茶叶生产商通过茶叶证券化处理，获得一些资金来源，加快资金周转，提高产品流动性。或是景点以入场券门票为基础资本来实现资产融资。在产品创新积极推进的同时也要宁缺毋滥。券商们把品种繁杂的价值产品推出后，往往使得客户眼花缭乱，这样极大消耗了人力资源其效果也微乎其微。所以价值产品不在于多而在于精。新产品要能切实的为客户带来实际收益，发展多维业务走向，经受住波动市场上的考验。

2.服务创新方面可以依照客户群细化分类，将营业部划分为小型、传统和高端营业部。金融产品代销业务将在三个业务平台上非竞争性展开，让客户需求与各种金融产品相匹配。当年，美林等美国大型投行通过向富裕客户提供高端个性化服务，一举实现了从纯佣金型券商到独立资产管理顾问的成功转型。那么国内证券公司也可以这么做，设立高端营业部。我们现今面对的不再是一个毫无差别的客户群体。这一群体客户处于各个年龄阶段，有不同的性别、职业、兴趣爱好以及财富水平。且越来越多的高净值人群愿意以开放的心态接受来自专业人员的理财分析和规划。对于没有自我决策能力的客户，可以由客户需求来制定合理的投资和资产配置策略，且定期个月跟踪，及时更新投资内容信息。对于具有自我决策能力的客户，对提出的决策进行跟踪完善，定期的举办客户见面会，提高客户的凝聚力。高端营业部除了提供重要客户交流活动如艺术鉴赏

、乒乓球赛、亲子活动外，还引导高净值客户了解金融产品代销、新三板等业务的个性化辅导。深入客户对于理财产品的习惯认知。

 

（二）其次是证券公司对人力资源激励机制的空白问题

企业除了增加员工薪酬福利、提升职位、调整组织结构、开发和制定员工职业生涯管理等方式争夺人才，还可以选择股票期权和员工持股的激励机制。

股票期权。即以股票作为手段对经营者进行激励。股东与激励人员签订相关协议，当激励的员工完成既定的业绩目标或因业绩增长使公司股价有一定程度上涨，公司以一定优惠价格授予激励的员工或允许其以一定价格在有效期内购买公司股票，从而使其获得一定利益，促进激励人员为股东利益最大化努力。

 

员工持股，公司每年向这个计划贡献一定数额的公司股票或用于购买股票的现金数额可以参订为参与者工资的25%，使员工可以利益分享并拥有参与经营决策的权力，员工的利益与股东利益一致，就有利于提高公司的盈利水平。若公司的盈利绩效提高，反过来就会刺激股价上涨，员工又能继续在股市上获利。这样将员工与公司效益绑在一起，一个双赢的举措。

 

吸引并激励员工更好的为公司服务。

通过这些措施，一来使人力资源管理机制更加健全，组织结构更加合理；二来使得在职员工加强了对公司的信心，其个人职业生涯得到发展。

（三）再次是证券公司忽略其投资银行的业务本质的问题

1.恢复金融中介即服务职能

系统的优化证券公司的服务流程。选择和设计服务模式。依据客户的特征需求，选择和设计标准化或是个性化的顾问服务模式。与客户签约。在全面了解客户情况后，评估客户的风险承受能力，为客户选择适当的投资顾问服务及产品，与客户探讨服务的方式、内容、收费及风险情况，并由客户自主决定是否签约。目前服务协议体现为多种形式，如客户提交书面的服务申请表开通服务、客户在交易平台网上申请开通服务等。制定服务产品。营业部的投资顾问团队通过研究证券报告以及其他公开证券信息，分析证券理财产品、投资品种的风险特征，形成具体的标准化服务产品样板或投资建议，提供给直接面向客户的服务人员。服务人员由面对面交流、电话、电子邮件、短信等方式向客户提供投资咨询服务。证券公司通过适当的技术手段，监督、记录服务人员与客户的沟通过程，实现过程留痕，保证服务质量。

 

减小证券公司产品设计阻碍。目前证券公司要推出的产品都需要报批且创新大都是自上而下的，由证监会制定产品路线，券商要根据投资者需求设计推出产品就受到限制，这种局面要逐步转变。按照目前的流程，券商申报理财产品，必须在同一时间内申报同一类型的产品，且审批时间需20天左右。若改为报备制，则意味着券商发行产品，仅需事先告知监管部门，待备案期限届满，备案机关不表示意见就被视为同意。这样券商发行产品的速度必将大大提升且能更好的服务大众。

 

2.打破原有的分业经营模式

积极推动金融混业经营，对于银行理财、信托计划、保险资金进入证券市场现在并无实质性障碍。而证券公司资产管理业务，受到投资范围的限制，无法与银行理财、信托计划、保险计划顺利对价。应放开证券公司资管业务的投资限制，丰富证券公司资管业务产品线，围绕客户需求从专注于股票投资中解放出来。鼓励国内券商与其他金融机构在银证转帐、存折炒股、个人投资理财服务、现金管理账户、资产证券化、过桥贷款、保险资金入市等业务领域合作，将潜在的竞争对手变为战略合作伙伴。在资源共享方面，共同出台相关政策措施，促进券商与银行、保险公司结成利益整体，共享资金、客户和营业网点资源，实现优势互补。

 

总之，随着经济的快速发展，我国金融业的蓬勃发展，证券公司不能再停滞不前，要寻求新思路，避免在发展大浪潮中被淘汰。证券公司要将满腔的发展热情、执著的专业追求和强烈的忧患意识转变为创新的力量、创新的动力，将自身和外部的认识转变为风险控制的能力，将潜在的条件、机遇转化为持续不断提升的现实。

 

参考文献

[1]白冰,逯云娇.中国场外市场发展研究——基于国内外场外交易市场的比较分析[j].经济问题探索,2012,4:98-102.

[2]周茂清,尹中立.“新三板”市场的形成、功能和发展趋势[j].当代经济管理,2011,2:

75-77.

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证券客服工作计划范文第6篇

关键词：银证合作；银行；证券公司

一、银证业务合作创新的思路及根源

（一）从证券公司角度来看

银证合作是证券公司业务发展的重要渠道，正如保险公司有单独的银保部一样，证券公司也会设立专门对接银行的部门。首先，银行有着证券公司需要的两种资源，一是客户群体，二是廉价资金。其次证券公司在进行业务转型时，需要大量资金支持。比方说近年来为证券公司带来巨额盈利的融资融券业务、股票质押回购业务，证券公司的自有资金往往无法满足客户旺盛的需求，这在客观上促进了银行与证券公司的授信业务合作。最后，2012年，证券公司创新发展研讨会召开以后，证券行业创新的力度、深度和层次上升到一个新的阶段。在证监会的大力推导下，各家证券公司都把业务创新摆到头等重要的位置。证券业的蓬勃发展推动了银证合作范围的不断扩大，银行业和证券业的资金流动更加频繁，商业银行纷纷通过资产收益权转让、收益凭证，债券借贷、债券投资等多种手段为证券公司提供资金支持，两大行业的资金流动管道初步形成。

（二）从银行角度来看

证券公司客户交易结算资金是银行稳定的负债来源，存款大户又是银行的重点客户，往往在业务创新上，会受到银行高度重视。在利率市场化趋势下，传统负债业务利润空间被极大压缩。通过银证合作，银行一方面可以增加佣金、手续费等非利息收入；另外一方面，由于证券在资产管理、另类投资等专业领域的优势，银行可以通过证券公司参与到资本市场中来，增加中间业务、表外业务，寻找新的利润增长点。我行创新的思路主要还是从证券公司业务入手，紧跟证券公司创新业务步伐，借鉴行内行外先进的工作经验，在现有产品的基础上，改进方法，元素，路径等等，使之符合证券公司业务需求，客户的需求是我行创新的源泉。

二、我行银证业务合作现状

目前我行与证券公司之间的合作在三个层次上展开：

（1）较浅层次的普通业务合作，如传统三方存管、资金清算等；（2）投融资深度合作，如法人账户透支、资产收益权转让、债券投资，债券借贷等；（3）在战略合作基础上的协同合作，形成密切的分工合作关系。

（一）较浅层次的普通业务合作

证券公司在证券发行和上市保荐、承销、证券买卖时，存在大额资金汇划，调拨等。我行为证券公司提供了丰富的结算产品，有效满足客户高效、快捷、实时清算的需求。证券公司普通客户交易结算资金、融资融券客户资金、发起设立的资产管理计划，包括集合资产管理计划、定向资产管理计划、专项资产管理计划等均需要委托具备资格的商业银行进行托管。在资金清算和资金存管方面，我行与证券公司合作历史悠久，关系融洽，并取得双方共赢。

（二）投资与融资的业务合作

首先是投资方面，证券公司与我行在投资领域的合作涵盖国债、企业债、金融债券交易，本外币存款（活期、定期）等；在创新业务投资合作包括资产管理业务、信托理财、理财资金委托券商投资等。其次是融资方面，证券公司由于其自身资产配置结构以及债券交易，客户资金交收等原因，在临时性资金匹配方面有时会出现短暂的头寸短缺，继而产生了同业拆借和隔夜透支的业务合作；再次是为盘活资产，补充营运资金，存在股票质押融资和转让资产收益权的合作；最后是为满足金融市场上交易需求，存在债券承销，债券投资、债券借贷、黄金租借等新型融资合作。

（三）其他方面的合作

银行是证券公司客户资源共享的重要渠道。在资产管理计划、新三板、中小企业私募债等领域，我行与证券公司相互提供项目推荐，双方共同开展联合营销，共同推进客户数的增长；在集合资产管理计划方面，我行为证券公司代销产品，成为证券公司产品销售的可靠渠道。简单列一下，我行银证合作如下所示：1、基础类金融服务：1）同业理财；2）本外币结算；3）现金管理；4企业年金；5）工资；6）第三方存管；7）融资融券存管；8）股票期权存管。2、资金及融资：1）同业存放；2）同业拆借；3）法人账户透支；4）金融债券；5）同业存单；6）结构化证券；7）上市公司股权收益权；8）资产收益权转让；9）券商短融、短期公司债、公司债，次级债等；10）收益凭证；11）委外业务。3、资产托管类：1）证券管理资产托管；2）直接股权投资基金；3）QDII/QIFF/RQIFF托管；4）私募基金托管。4、投行业务：1）联席承销公司债券；2）资金监管；3）并购贷款、并购财务顾问；4）主承销/联席主承销金融债；5）项目资源推荐；6）第三方存管客户联合营销。5、客户共享：1）产品引入代销；2）券商代销银行理财；3）券商代销实物黄金；4）商品交易IB。6、国际业务：1）自贸区业务合作；2）境外子公司合作。7、银证创新类：1）互联网金融；2）贵金属租借；3）大宗商品衍生品交易；4）利率互换；5）债券借贷；6）其他创新业务合作。

三、拓展银证合作的有效途径

（一）建立有效融资机制银证业务合作的重中之重

在于资金融通，证券公司从我行可以利用的融资渠道主要有股票质押贷款、发行金融债券、资产收益权转让融资、证券回购、债券借贷、黄金租借、法人账户透支，同业拆借等。融资的期限涵盖从隔夜到长期。建立有效融资机制的关键是要打通银行和资本市场的资金通道，银行信贷资金应当成为实现银行与资本市场的资金良性互动的重要媒质，并且合理有效的银证融资应该受到支持。当然也需要建立风险防火墙：一是商业银行不能直接作为投资主体进入资本市场，例如发生在1929年的美国金融危机，这对整个金融体系的安全是灾难性的。二是在银行资金流向股票市场方面，区分银行信贷资金，自有资金，表外资金等，允许进入的资金宜疏，禁止进入的资金必须堵。

（二）拓宽银证业务合作的范围

最近几年，我行与证券公司的业务合作范围在逐步拓展，为此，我行专门成立负责证券方面业务的机构——同业业务中心。但是从目前合作范围来看，仅仅是从传统业务拓展到客户共享、资金融通。银证双方合作的范围可以更加广泛，未来，我行逐步向资本市场的边缘业务、核心业务甚至衍生业务等新的业务领域拓展，我行可以与证券公司开展利率互换、利率衍生品、大宗商品衍生品等创新型等，同时银证双方应根据自身的业务优势和特点，将各自的业务进行重新组合。比方说资产证券化，债券业务领域等，另外，银证双方也可以通过开展业务合作，共同拓展海内外市场，开拓国际业务。

（三）组建银行与证券公司战略联盟

具备资源互补优势的商业银行与证券公司间组成的战略联盟具有十分重大的意义。我行已经与部分证券公司签署了《战略合作协议》，在同等情况下，优先考虑已签署战略协议的证券公司。虽然国内银行目前不被允许开展证券业务，但较大的银行也都通过转道外资公司等方式，设立或参股证券公司，也有中信、光大、平安等金融控股公司，在事实上存在混业业务。从国外经验看，从分业到混业是个逐渐渗透的过程，美国自1994年开始逐渐从个案渗透混业，直到1999年底才通过《金融服务现代化法案》，正式确立金融混业经营。未来的发展不管是金融控股公司还是全能银行，这种战略联盟不仅会提高行业集中度，还会使同业间的竞争更加激烈。眼下，成立战略联盟，或许是应对竞争加剧，拓展银证业务合作的良好契机。

四、未来银证创新合作的探索

（一）证券公司作为银行资产的管理

人多年来通道型资产管理是银证合作的主要方式，目的是绕过存贷比限制，提高银行利润。在当前监管趋严、金融去杠杆铺开背景下，非主动型券商定向资管计划(俗称“通道业务”)被证监会全面叫停，银行委外资金“大撤退”，银证合作受到监管的冲击。回归资产管理业务本源，积极发展主动管理，既是未来证券公司资产管理发展方向和核心竞争力所在，也是积极响应监管号召的必然要求。在此背景下，银行参与券商主动管理资产管理计划，是顺应行业发展的潮流。对证券公司而言，券商可以利用自身在资本市场运作方面的优势，设计发行一个独立的产品以控制风险，参与银行资产的管理。对银行而言，参与券商主动管理资产管理计划不仅拓展业务范围，而且还能整个资本市场，提高资产收益率。未来银证合作的主流，或是主动管理型的产品。在这种模式中，券商可以成为银行理财产品的管理人，而银行则成为产品的发行方和托管人

（二）加大投行类业务合作。

目前银行、证券公司各自都有投资银行部进行一级市场承销，但二者功能有所差异。商业银行投行业务偏向于银行间市场债券承销和类信贷业务，证券公司的投资银行部倾向于交易所市场，新三板等。加强银证投行类业务合作，能够拓展商业银行投行业务范围，为企业客户提供一揽子的融资服务，包括现金管理、短期融资券、中长期抵押贷款以及IPO和定向增发等。另外，我国企业的直接融资需求巨大，并购市场方兴未艾。未来债券融资和股权融资领域业务机会的爆发式增长可能重塑各类投行的竞争优势，银行与证券公司在投行领域有效结合并对客户提供一揽子服务，将对原有投行业务单一服务模式造成颠覆，开启银证业务合作全新增长点。

（三）加大互联网金融领域合作

目前无论是大型券商还是中小型券商，均认识到互联网金融业务方面的拓展以及在线客户资源争夺的重要性，其布局的力度也超出以往。证券公司在互联网证券方面的尝试主要集中在以下几个方面：网上开户、开设网上商城售卖理财产品、与互联网公司合作导入流量，这些举措都使得证券公司的服务离目标客户更近、更便利。互联网技术的发展使得今后证券销售、理财产品销售更加实时便捷，而且未来金融理财产品需求更加个性化、专门化。银行业在在线支付产品、P2P网贷、余额宝等冲击下略显颓势，如果银行还不加大与证券公司在互联网金融领域合作，那么互联网证券时代，受到的冲击会更大。当前条件下，互联网金融领域可以开展理财产品在手机银行与证券公司app终端的相互代销。银行拥有客户海量理财行为数据，可有条件进行大数据分析，利用大数据分析结果，对不同的客户提供差异化的一揽子金融产品服务。证券公司拥有互联公司合作导入流量方面的经验，这些都使得证券公司可以借助互联网的渠道更大范围、更精准地接触到目标客户。银证双方合作，能满足客户的个性化需求，提升客户体验和忠诚度。

（四）创新融资工具在债权模式下的创新

融资业务是指利用一种或者多种标准化或者非标化的债务工具为融资方提供定制化的融资服务解决方案，其基础还是已有的债务融资工具。但是可供选择的工具不仅仅包括证券公司具有业务牌照的产品，还包括证券公司不具有业务牌照的产品。对于前者，证券公司可以直接开展业务；而对于后者，则是需要与外部机构合作，尤其是银行等机构投资者。今后银证业务创新合作将集中在创新融资工具方面，一方面能为证券公司直接提供资金支持，另外一方面也能基于客户的实际需求，从所有可以利用的债务融资工具中选取一种或者多种产品，为客户提供最为契合其需求的综合性的、定制化的融资需求解决方案。

（五）共同开拓海外市场

随着“一带一路”国家战略的实施，境外投资和人民币国际化进程加快，大型券商拓展海外市场的热情高涨。尤其2015年以来，QFII、RQFII、QDII不断扩容，沪港通、自贸区FT账户逐步完善，跨境投融资、基于固定收益、大宗商品、经纪业务、做市交易、资产管理领域的产品创新不断丰富。国内券商“立足香港—布局亚太—辐射全球”的国际化路径日渐清晰。目前，在香港的中资券商已突破七十余家，此外，在日本、新加坡，以及欧洲也逐渐看到中资券商的身影。国内券商的海外资源整合视野更加开阔，涉及的金融产品服务领域更加宽广。但是国内银行的海外分行布局更加完善，以建设银行为例，建行在境外设有26家一级机构，各级机构总数133家，覆盖24个国家和地区。对于国内大型券商与银行而言，聚焦海外市场，提升海外经营的空间和能力，是深化转型的必经之路。

参考文献：

[1]陈昊，鲍剑.商业银行视角下的银证业务联动研究，《金融理论与实践》2016年第1期113-118页.

[2]李星星.我国银证合作通道类业务及其监管研究[J].时代金融，2014（04）：64-65.

[3]石磊，首航.浅析银证合作对商业银行的重要性[J].时代金融，2014（05）：58-59.

证券客服工作计划范文第7篇

关键词证券经纪人制度实施策略

从2001年开始，我国证券业大力推行国外流行的证券经纪人制度，以试图改善国内市场对客户服务的质量，但是制度实施以来，各大券商纷纷惨败，特别第一个推出此制度的大鹏证券非但没有提高公司的业绩，反而目前已经破产，这种在国外证券市场非常成熟的一种制度在我国实施起来如何是这样状况呢？

1国内影响和制约证券经纪人制度实施的因素

从2001年以来，中国券商在推广经纪人制度上进行了不懈地探索和努力，然而由于长期以来的种种原因，影响和制约“经纪人制度”发展的因素依然有很多。剥开事件的表面，行业性的经纪人营销模式的失败必然有着更深层次的原因。

1.1战略规划不明确

纵观中国券商的发展，在经纪业务方面，多数是以营业部为前沿，无论是最初的赠送礼品或是后来的经纪人制度均是由营业部首先发起，当形成一定规模后总部相应部门方才着手“规划”，普遍欠缺系统的策划。

技术主导业务是证券经纪业务多年来的发展形式，在信息技术应用与业务发展之间，券商更多的是被技术牵着鼻子走，战略规划根本无从谈起。在网络技术和通讯技术方面，每一次的技术创新都会首先受到证券业的关注，只要在系统扩容和方便交易上有可行性，券商便会不惜代价地应用，并且迅速普及。随着竞争加剧，越来越多的技术创新带来的是越来越少的客户、高昂的运行成本、客户（特别是核心客户）流动的加剧，技术投入的边际效益每况愈下。券商对技术盲目依赖的极致是对call-center的热衷。由于call-center在一定程度上与券商原有的电话委托交易系统具有相通性，迅速得到券商以及技术供应商的认同。从纯技术的角度来看，国内的call-center系统与国外并无二至，然而在实际应用上却有着致命的缺陷。call-center的核心在于其人工坐席向客户提供的专业化信息咨询，其背后是一个由投资理财专家组成的研发团队，而国内券商根本就不具备这一能力，虽然有智能应答，也有人工坐席，能提供给客户的却不过是粗线条的股评而已，因为政策的原因，即使是提供股评也不能带有肯定性的字眼。由于服务内容的缺乏，国内券商的call-center纷纷陷入进退两难的境地。

另外，虽然很多券商将建立市场营销体系，推广经纪人制度作为自己的“战略转型”方案，但是，我们应该认识到，这两者在营销过程的各个环节中，只是销售渠道的重要组成部分，其本身并不能改变中国券商不具备证券业专业技能、无核心产品、无个性化差别服务的现状。这样的状态就如同一个电视机生产企业不能生产电视，既使有完善的销售渠道、有精彩的电视节目，那又有什么用呢？

在进行营销转型时，券商投入了大量的人力物力，却很少有券商真正进行市场定位，因而出现全国券商步调一致说“转型”的场面。券商的资源是有限的，而客户的需求则是无止境的，因此进行市场细分，在市场细分的基础上选定目标市场、发现市场机会，根据自身优势有针对性地制定和实施营销策略是券商有效利用资源发展核心竞争力的重要途径。

1.2组织架构上的缺陷

券商现有的组织架构大多采用事业部制，以业务为单元划分的事业部是独立的利润中心，由于不同的事业部的服务对象存在着利益冲突，通过事业部之间的“防火墙”保证了经营上的公正性，有效地避免了风险在不同事业部之间的扩散，但是这样一来也造成了券商三个主营业务的分离。由于受政策影响，证券经纪业务产品单一、创新范围小、业务形态固化，完全依靠交易通道的垄断优势维持经营，而承销业务和自营业务的分离，使券商很难形成有核心竞争力的产品。

此外，以职能线、产品线为主导，以地区线为辅助的模式不可避免地产生了产品分割、职能分割、地区分割的问题。由于各级部门之间利益的相对而言独立性，而管理者又以利润来衡量各部门的业绩，极易使各部门产生本位主义，忽视长远的整体利益，从而影响各项方案的实施。为了协调这一矛盾，又不得不多设置一些诸如管理总部一类的中间管理层次和中层管理人员，不仅增大了管理成本，也使券商的中间管理层膨胀，损害了组织的运作效率。

从券商管理体制角度来看，事业部之下的区域管理总部体制是一种混合的内部组织结构体制，一方面，证券公司的组织结构采取事业部制的管理体制，以不同的业务为划分标准，采取“纵向”管理；另一方面，设立区域性管理总部采取“横向”管理。在实际运作中，这种混合的体制存在着一些问题。此外，券商在转型时多生硬地将营业部的市场营销体系与运营保障体系分开，使前后台工作反复交叉，造成了大量的问题。

1.3以短期目标为主的考评方式

由于经纪业务收入是券商的主要收入来源，所以对营业部的考核多数是以利润指标来衡量，对短期利润的过分强调使营业部很难着眼于长远来谈发展。营销是一个漫长而坚苦的过程，一个营销体系的建设不可能是一朝一夕就能成功的。而券商在进行经纪人营销模式建设时显然缺乏严谨的定位和论证，回报的长期性和考核的短期性产生了不可调和的矛盾。

1.4“经纪人制度”缺乏可操作性

经纪人制度大多是由一批券商的总部各部门人员组成项目小组负责制度的建立，其最大的弊端在于在设计阶段时容易成为设计者的项目，没有考虑到作为最终执行者的营业部的实际情况，使项目脱离实际。而目前，现实就是在营业部极度缺乏营销管理人员和管理经验的情况下，参照国内保险经纪人制度和国外证券经纪人制度建立起来的经纪人制度根本就无法执行。

2解决问题的相应策略

2.1战略性营销规划

（1）市场调研。首先，券商必须进行市场调研，系统地、有目的地收集与其经营活动有关的各类资料，并用科学的方法加以分析研究，以助于真正地了解市场。目前，券商最迫切需要进行以下三个方面的市场调研。客户调研：客户的交易习惯、服务需求、经济状况、交易动机及其他客户基础资料。服务流程调研：调查各业务流程中的服务质量，以改进营销过程中的各种服务。市场需求调研：从客户的角度出发，了解客户真正的需求。

（2）进行市场细分，选择目标市场。事实上，券商一直都在进行自身市场准确定位的努力，希望通过市场和客户的细分来形成自身的经营特色。无论怎么的市场定位，都必须进行市场和客户的细分，必须明确公司的利润将从什么样的客户身上来以及怎样来。从国外券商的经纪业务发展模式来看，券商根据利润来源而进行的市场定位可走如下几条路：①扩大基础量。以较低的收费水平赚取利润，只向客户提供最基本的服务。这个基础量包括客户量、资金量和交易量；②高度专业化。选定优质客户群体，按照客户的不同需求提供不同的专业服务，收取不同的服务费用，赚取比较高的利润。这些需求包括不同层次的专业咨询、专业投资理财顾问等；③只提供交易通道。除交易通道外不提供其他任何附加值服务，以极低的价格吸引众多中小客户，赚取超低水平的利润。网上经纪公司即属于这种类型。

2.2调整组织结构

券商的组织架构创新应包括转变盈利方式、优化盈利结构、开拓新的盈利来源、控制成本和提高管理水平等诸手段。在经纪人制度建设方面，设立独立于原有营业部网络之外的营销体系是最佳解决方案。

全国性的券商应考虑按一定的地理位置将国内市场划分为数个大区，建立大区一级的销售经理制度,由大区经理负责在区域内以每个营业部配备一个销售小组为标准，与原营业部合作，进行产品销售、创新业务推进、区域性投资银行和财务顾问等业务,以实现营业部的营销、服务和综合业务拓展的两个平台功能；建立畅通的研究所、经纪业务总部、营业部、客户之间的服务流程,以及多通道的咨询产品发送流程。

2.3平衡计分卡

绩效评估对于新制度的执行有着不可估量的影响，在券商的转型实践中，正是由于以短期利润为考核目标而阻碍了其实施，多数券商的绩效考核还处在“量化考核与目标考核阶段”，而平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面指标之间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核——绩效改进以及战略实施——战略修正的目标。平衡计分卡中每一项指标都是一系列因果关系中的一环，通过它们把相关部门的目标同组织的战略联系在一起；而“驱动关系”一方面是指计分卡的各方面指标必须代表业绩结果与业绩驱动因素双重涵义，另一方面计分卡本身必须是包含业绩结果与业绩驱动因素双重指标的绩效考核系统。之所以称此方法为“平衡”计分卡，是因为这种方法通过财务与非财务考核手段之间的相互补充“平衡”，不仅使绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具，同时也是在定量评价与定性评价之间、客观评价与主观评价之间、指标的前馈指导与后馈控制之间、组织的短期增长与长期发展之间、组织的各个利益相关者的期望之间寻求“平衡”的基础上完成的绩效考核与战略实施过程。

2.4经纪人制度的实施

随着市场的发展，经纪人必将成为券商销售网络中的绝对主角，谁掌握了销售渠道谁就拥有了未来。无论市场怎样发展，客户始终是券商生存发展的根基，经纪人才是客户来源的保证，经纪人在券商中的地位必须得到肯定，经纪人队伍的建设必须成为券商工作中的重点。在经纪人制度中，经纪人是金字塔的塔基，只有塔基稳定了，金字塔才能往上搭建。

由营业部直接经营客户的年代很快就会过去，作为现有利润中心的证券营业部，转型是不可避免的，特别是随着我国证券市场与国际市场的结轨，制度的创新是必然的，因此，各券商应强化“变革”、“危机”意识，形成“客户导向”、“流程导向”、“团队合作”，以先进可行的策略完成其制度的创新，提高整个证券业经纪业务的竞争力，这样才能更好地促进证券市场的发展。

参考文献

1吴晓求.海外证券市场[M].北京：中国人民大学出版社，2000

2[美]弗兰克.J,法博齐.资本市场[M].北京：经济科学出版社，1999

证券客服工作计划范文第8篇

关键词证券经纪人制度实施策略

从2001年开始，我国证券业大力推行国外流行的证券经纪人制度，以试图改善国内市场对客户服务的质量，但是制度实施以来，各大券商纷纷惨败，特别第一个推出此制度的大鹏证券非但没有提高公司的业绩，反而目前已经破产，这种在国外证券市场非常成熟的一种制度在我国实施起来如何是这样状况呢？

1国内影响和制约证券经纪人制度实施的因素

从2001年以来，中国券商在推广经纪人制度上进行了不懈地探索和努力，然而由于长期以来的种种原因，影响和制约“经纪人制度”发展的因素依然有很多。剥开事件的表面，行业性的经纪人营销模式的失败必然有着更深层次的原因。

1.1战略规划不明确

纵观中国券商的发展，在经纪业务方面，多数是以营业部为前沿，无论是最初的赠送礼品或是后来的经纪人制度均是由营业部首先发起，当形成一定规模后总部相应部门方才着手“规划”，普遍欠缺系统的策划。

技术主导业务是证券经纪业务多年来的发展形式，在信息技术应用与业务发展之间，券商更多的是被技术牵着鼻子走，战略规划根本无从谈起。在网络技术和通讯技术方面，每一次的技术创新都会首先受到证券业的关注，只要在系统扩容和方便交易上有可行性，券商便会不惜代价地应用，并且迅速普及。随着竞争加剧，越来越多的技术创新带来的是越来越少的客户、高昂的运行成本、客户（特别是核心客户）流动的加剧，技术投入的边际效益每况愈下。券商对技术盲目依赖的极致是对call-center的热衷。由于call-center在一定程度上与券商原有的电话委托交易系统具有相通性，迅速得到券商以及技术供应商的认同。从纯技术的角度来看，国内的call-center系统与国外并无二至，然而在实际应用上却有着致命的缺陷。call-center的核心在于其人工坐席向客户提供的专业化信息咨询，其背后是一个由投资理财专家组成的研发团队，而国内券商根本就不具备这一能力，虽然有智能应答，也有人工坐席，能提供给客户的却不过是粗线条的股评而已，因为政策的原因，即使是提供股评也不能带有肯定性的字眼。由于服务内容的缺乏，国内券商的call-center纷纷陷入进退两难的境地。

另外，虽然很多券商将建立市场营销体系，推广经纪人制度作为自己的“战略转型”方案，但是，我们应该认识到，这两者在营销过程的各个环节中，只是销售渠道的重要组成部分，其本身并不能改变中国券商不具备证券业专业技能、无核心产品、无个性化差别服务的现状。这样的状态就如同一个电视机生产企业不能生产电视，既使有完善的销售渠道、有精彩的电视节目，那又有什么用呢？

在进行营销转型时，券商投入了大量的人力物力，却很少有券商真正进行市场定位，因而出现全国券商步调一致说“转型”的场面。券商的资源是有限的，而客户的需求则是无止境的，因此进行市场细分，在市场细分的基础上选定目标市场、发现市场机会，根据自身优势有针对性地制定和实施营销策略是券商有效利用资源发展核心竞争力的重要途径。

1.2组织架构上的缺陷

券商现有的组织架构大多采用事业部制，以业务为单元划分的事业部是独立的利润中心，由于不同的事业部的服务对象存在着利益冲突，通过事业部之间的“防火墙”保证了经营上的公正性，有效地避免了风险在不同事业部之间的扩散，但是这样一来也造成了券商三个主营业务的分离。由于受政策影响，证券经纪业务产品单一、创新范围小、业务形态固化，完全依靠交易通道的垄断优势维持经营，而承销业务和自营业务的分离，使券商很难形成有核心竞争力的产品。

此外，以职能线、产品线为主导，以地区线为辅助的模式不可避免地产生了产品分割、职能分割、地区分割的问题。由于各级部门之间利益的相对而言独立性，而管理者又以利润来衡量各部门的业绩，极易使各部门产生本位主义，忽视长远的整体利益，从而影响各项方案的实施。为了协调这一矛盾，又不得不多设置一些诸如管理总部一类的中间管理层次和中层管理人员，不仅增大了管理成本，也使券商的中间管理层膨胀，损害了组织的运作效率。

从券商管理体制角度来看，事业部之下的区域管理总部体制是一种混合的内部组织结构体制，一方面，证券公司的组织结构采取事业部制的管理体制，以不同的业务为划分标准，采取“纵向”管理；另一方面，设立区域性管理总部采取“横向”管理。在实际运作中，这种混合的体制存在着一些问题。此外，券商在转型时多生硬地将营业部的市场营销体系与运营保障体系分开，使前后台工作反复交叉，造成了大量的问题。

1.3以短期目标为主的考评方式

由于经纪业务收入是券商的主要收入来源，所以对营业部的考核多数是以利润指标来衡量，对短期利润的过分强调使营业部很难着眼于长远来谈发展。营销是一个漫长而坚苦的过程，一个营销体系的建设不可能是一朝一夕就能成功的。而券商在进行经纪人营销模式建设时显然缺乏严谨的定位和论证，回报的长期性和考核的短期性产生了不可调和的矛盾。

1.4“经纪人制度”缺乏可操作性

经纪人制度大多是由一批券商的总部各部门人员组成项目小组负责制度的建立，其最大的弊端在于在设计阶段时容易成为设计者的项目，没有考虑到作为最终执行者的营业部的实际情况，使项目脱离实际。而目前，现实就是在营业部极度缺乏营销管理人员和管理经验的情况下，参照国内保险经纪人制度和国外证券经纪人制度建立起来的经纪人制度根本就无法执行。

2解决问题的相应策略

2.1战略性营销规划

（1）市场调研。首先，券商必须进行市场调研，系统地、有目的地收集与其经营活动有关的各类资料，并用科学的方法加以分析研究，以助于真正地了解市场。目前，券商最迫切需要进行以下三个方面的市场调研。客户调研：客户的交易习惯、服务需求、经济状况、交易动机及其他客户基础资料。服务流程调研：调查各业务流程中的服务质量，以改进营销过程中的各种服务。市场需求调研：从客户的角度出发，了解客户真正的需求。

（2）进行市场细分，选择目标市场。事实上，券商一直都在进行自身市场准确定位的努力，希望通过市场和客户的细分来形成自身的经营特色。无论怎么的市场定位，都必须进行市场和客户的细分，必须明确公司的利润将从什么样的客户身上来以及怎样来。从国外券商的经纪业务发展模式来看，券商根据利润来源而进行的市场定位可走如下几条路：①扩大基础量。以较低的收费水平赚取利润，只向客户提供最基本的服务。这个基础量包括客户量、资金量和交易量；②高度专业化。选定优质客户群体，按照客户的不同需求提供不同的专业服务，收取不同的服务费用，赚取比较高的利润。这些需求包括不同层次的专业咨询、专业投资理财顾问等；③只提供交易通道。除交易通道外不提供其他任何附加值服务，以极低的价格吸引众多中小客户，赚取超低水平的利润。网上经纪公司即属于这种类型。

2.2调整组织结构

券商的组织架构创新应包括转变盈利方式、优化盈利结构、开拓新的盈利来源、控制成本和提高管理水平等诸手段。在经纪人制度建设方面，设立独立于原有营业部网络之外的营销体系是最佳解决方案。

全国性的券商应考虑按一定的地理位置将国内市场划分为数个大区，建立大区一级的销售经理制度,由大区经理负责在区域内以每个营业部配备一个销售小组为标准，与原营业部合作，进行产品销售、创新业务推进、区域性投资银行和财务顾问等业务,以实现营业部的营销、服务和综合业务拓展的两个平台功能；建立畅通的研究所、经纪业务总部、营业部、客户之间的服务流程,以及多通道的咨询产品发送流程。

2.3平衡计分卡

绩效评估对于新制度的执行有着不可估量的影响，在券商的转型实践中，正是由于以短期利润为考核目标而阻碍了其实施，多数券商的绩效考核还处在“量化考核与目标考核阶段”，而平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面指标之间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核——绩效改进以及战略实施——战略修正的目标。平衡计分卡中每一项指标都是一系列因果关系中的一环，通过它们把相关部门的目标同组织的战略联系在一起；而“驱动关系”一方面是指计分卡的各方面指标必须代表业绩结果与业绩驱动因素双重涵义，另一方面计分卡本身必须是包含业绩结果与业绩驱动因素双重指标的绩效考核系统。之所以称此方法为“平衡”计分卡，是因为这种方法通过财务与非财务考核手段之间的相互补充“平衡”，不仅使绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具，同时也是在定量评价与定性评价之间、客观评价与主观评价之间、指标的前馈指导与后馈控制之间、组织的短期增长与长期发展之间、组织的各个利益相关者的期望之间寻求“平衡”的基础上完成的绩效考核与战略实施过程。

2.4经纪人制度的实施

随着市场的发展，经纪人必将成为券商销售网络中的绝对主角，谁掌握了销售渠道谁就拥有了未来。无论市场怎样发展，客户始终是券商生存发展的根基，经纪人才是客户来源的保证，经纪人在券商中的地位必须得到肯定，经纪人队伍的建设必须成为券商工作中的重点。在经纪人制度中，经纪人是金字塔的塔基，只有塔基稳定了，金字塔才能往上搭建。

由营业部直接经营客户的年代很快就会过去，作为现有利润中心的证券营业部，转型是不可避免的，特别是随着我国证券市场与国际市场的结轨，制度的创新是必然的，因此，各券商应强化“变革”、“危机”意识，形成“客户导向”、“流程导向”、“团队合作”，以先进可行的策略完成其制度的创新，提高整个证券业经纪业务的竞争力，这样才能更好地促进证券市场的发展。

参考文献

1吴晓求.海外证券市场[M].北京：中国人民大学出版社，2000

2[美]弗兰克.J,法博齐.资本市场[M].北京：经济科学出版社，1999

证券客服工作计划范文第9篇

关键词证券经纪人制度实施策略

从2001年开始，我国证券业大力推行国外流行的证券经纪人制度，以试图改善国内市场对客户服务的质量，但是制度实施以来，各大券商纷纷惨败，特别第一个推出此制度的大鹏证券非但没有提高公司的业绩，反而目前已经破产，这种在国外证券市场非常成熟的一种制度在我国实施起来如何是这样状况呢？

1国内影响和制约证券经纪人制度实施的因素

从2001年以来，中国券商在推广经纪人制度上进行了不懈地探索和努力，然而由于长期以来的种种原因，影响和制约“经纪人制度”发展的因素依然有很多。剥开事件的表面，行业性的经纪人营销模式的失败必然有着更深层次的原因。

1.1战略规划不明确

纵观中国券商的发展，在经纪业务方面，多数是以营业部为前沿，无论是最初的赠送礼品或是后来的经纪人制度均是由营业部首先发起，当形成一定规模后总部相应部门方才着手“规划”，普遍欠缺系统的策划。

技术主导业务是证券经纪业务多年来的发展形式，在信息技术应用与业务发展之间，券商更多的是被技术牵着鼻子走，战略规划根本无从谈起。在网络技术和通讯技术方面，每一次的技术创新都会首先受到证券业的关注，只要在系统扩容和方便交易上有可行性，券商便会不惜代价地应用，并且迅速普及。随着竞争加剧，越来越多的技术创新带来的是越来越少的客户、高昂的运行成本、客户（特别是核心客户）流动的加剧，技术投入的边际效益每况愈下。券商对技术盲目依赖的极致是对call-center的热衷。由于call-center在一定程度上与券商原有的电话委托交易系统具有相通性，迅速得到券商以及技术供应商的认同。从纯技术的角度来看，国内的call-center系统与国外并无二至，然而在实际应用上却有着致命的缺陷。call-center的核心在于其人工坐席向客户提供的专业化信息咨询，其背后是一个由投资理财专家组成的研发团队，而国内券商根本就不具备这一能力，虽然有智能应答，也有人工坐席，能提供给客户的却不过是粗线条的股评而已，因为政策的原因，即使是提供股评也不能带有肯定性的字眼。由于服务内容的缺乏，国内券商的call-center纷纷陷入进退两难的境地。

另外，虽然很多券商将建立市场营销体系，推广经纪人制度作为自己的“战略转型”方案，但是，我们应该认识到，这两者在营销过程的各个环节中，只是销售渠道的重要组成部分，其本身并不能改变中国券商不具备证券业专业技能、无核心产品、无个性化差别服务的现状。这样的状态就如同一个电视机生产企业不能生产电视，既使有完善的销售渠道、有精彩的电视节目，那又有什么用呢？

在进行营销转型时，券商投入了大量的人力物力，却很少有券商真正进行市场定位，因而出现全国券商步调一致说“转型”的场面。券商的资源是有限的，而客户的需求则是无止境的，因此进行市场细分，在市场细分的基础上选定目标市场、发现市场机会，根据自身优势有针对性地制定和实施营销策略是券商有效利用资源发展核心竞争力的重要途径。

1.2组织架构上的缺陷

券商现有的组织架构大多采用事业部制，以业务为单元划分的事业部是独立的利润中心，由于不同的事业部的服务对象存在着利益冲突，通过事业部之间的“防火墙”保证了经营上的公正性，有效地避免了风险在不同事业部之间的扩散，但是这样一来也造成了券商三个主营业务的分离。由于受政策影响，证券经纪业务产品单一、创新范围小、业务形态固化，完全依靠交易通道的垄断优势维持经营，而承销业务和自营业务的分离，使券商很难形成有核心竞争力的产品。

此外，以职能线、产品线为主导，以地区线为辅助的模式不可避免地产生了产品分割、职能分割、地区分割的问题。由于各级部门之间利益的相对而言独立性，而管理者又以利润来衡量各部门的业绩，极易使各部门产生本位主义，忽视长远的整体利益，从而影响各项方案的实施。为了协调这一矛盾，又不得不多设置一些诸如管理总部一类的中间管理层次和中层管理人员，不仅增大了管理成本，也使券商的中间管理层膨胀，损害了组织的运作效率。

从券商管理体制角度来看，事业部之下的区域管理总部体制是一种混合的内部组织结构体制，一方面，证券公司的组织结构采取事业部制的管理体制，以不同的业务为划分标准，采取“纵向”管理；另一方面，设立区域性管理总部采取“横向”管理。在实际运作中，这种混合的体制存在着一些问题。此外，券商在转型时多生硬地将营业部的市场营销体系与运营保障体系分开，使前后台工作反复交叉，造成了大量的问题。

1.3以短期目标为主的考评方式

由于经纪业务收入是券商的主要收入来源，所以对营业部的考核多数是以利润指标来衡量，对短期利润的过分强调使营业部很难着眼于长远来谈发展。营销是一个漫长而坚苦的过程，一个营销体系的建设不可能是一朝一夕就能成功的。而券商在进行经纪人营销模式建设时显然缺乏严谨的定位和论证，回报的长期性和考核的短期性产生了不可调和的矛盾。

1.4“经纪人制度”缺乏可操作性

经纪人制度大多是由一批券商的总部各部门人员组成项目小组负责制度的建立，其最大的弊端在于在设计阶段时容易成为设计者的项目，没有考虑到作为最终执行者的营业部的实际情况，使项目脱离实际。而目前，现实就是在营业部极度缺乏营销管理人员和管理经验的情况下，参照国内保险经纪人制度和国外证券经纪人制度建立起来的经纪人制度根本就无法执行。

2解决问题的相应策略

2.1战略性营销规划

（1）市场调研。首先，券商必须进行市场调研，系统地、有目的地收集与其经营活动有关的各类资料，并用科学的方法加以分析研究，以助于真正地了解市场。目前，券商最迫切需要进行以下三个方面的市场调研。客户调研：客户的交易习惯、服务需求、经济状况、交易动机及其他客户基础资料。服务流程调研：调查各业务流程中的服务质量，以改进营销过程中的各种服务。市场需求调研：从客户的角度出发，了解客户真正的需求。

（2）进行市场细分，选择目标市场。事实上，券商一直都在进行自身市场准确定位的努力，希望通过市场和客户的细分来形成自身的经营特色。无论怎么的市场定位，都必须进行市场和客户的细分，必须明确公司的利润将从什么样的客户身上来以及怎样来。从国外券商的经纪业务发展模式来看，券商根据利润来源而进行的市场定位可走如下几条路：①扩大基础量。以较低的收费水平赚取利润，只向客户提供最基本的服务。这个基础量包括客户量、资金量和交易量；②高度专业化。选定优质客户群体，按照客户的不同需求提供不同的专业服务，收取不同的服务费用，赚取比较高的利润。这些需求包括不同层次的专业咨询、专业投资理财顾问等；③只提供交易通道。除交易通道外不提供其他任何附加值服务，以极低的价格吸引众多中小客户，赚取超低水平的利润。网上经纪公司即属于这种类型。

2.2调整组织结构

券商的组织架构创新应包括转变盈利方式、优化盈利结构、开拓新的盈利来源、控制成本和提高管理水平等诸手段。在经纪人制度建设方面，设立独立于原有营业部网络之外的营销体系是最佳解决方案。

全国性的券商应考虑按一定的地理位置将国内市场划分为数个大区，建立大区一级的销售经理制度,由大区经理负责在区域内以每个营业部配备一个销售小组为标准，与原营业部合作，进行产品销售、创新业务推进、区域性投资银行和财务顾问等业务,以实现营业部的营销、服务和综合业务拓展的两个平台功能；建立畅通的研究所、经纪业务总部、营业部、客户之间的服务流程,以及多通道的咨询产品发送流程。

2.3平衡计分卡

绩效评估对于新制度的执行有着不可估量的影响，在券商的转型实践中，正是由于以短期利润为考核目标而阻碍了其实施，多数券商的绩效考核还处在“量化考核与目标考核阶段”，而平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面指标之间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核——绩效改进以及战略实施——战略修正的目标。平衡计分卡中每一项指标都是一系列因果关系中的一环，通过它们把相关部门的目标同组织的战略联系在一起；而“驱动关系”一方面是指计分卡的各方面指标必须代表业绩结果与业绩驱动因素双重涵义，另一方面计分卡本身必须是包含业绩结果与业绩驱动因素双重指标的绩效考核系统。之所以称此方法为“平衡”计分卡，是因为这种方法通过财务与非财务考核手段之间的相互补充“平衡”，不仅使绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具，同时也是在定量评价与定性评价之间、客观评价与主观评价之间、指标的前馈指导与后馈控制之间、组织的短期增长与长期发展之间、组织的各个利益相关者的期望之间寻求“平衡”的基础上完成的绩效考核与战略实施过程。

2.4经纪人制度的实施

随着市场的发展，经纪人必将成为券商销售网络中的绝对主角，谁掌握了销售渠道谁就拥有了未来。无论市场怎样发展，客户始终是券商生存发展的根基，经纪人才是客户来源的保证，经纪人在券商中的地位必须得到肯定，经纪人队伍的建设必须成为券商工作中的重点。在经纪人制度中，经纪人是金字塔的塔基，只有塔基稳定了，金字塔才能往上搭建。

由营业部直接经营客户的年代很快就会过去，作为现有利润中心的证券营业部，转型是不可避免的，特别是随着我国证券市场与国际市场的结轨，制度的创新是必然的，因此，各券商应强化“变革”、“危机”意识，形成“客户导向”、“流程导向”、“团队合作”，以先进可行的策略完成其制度的创新，提高整个证券业经纪业务的竞争力，这样才能更好地促进证券市场的发展。

参考文献

1吴晓求.海外证券市场[M].北京：中国人民大学出版社，2000

2[美]弗兰克.J,法博齐.资本市场[M].北京：经济科学出版社，1999

证券客服工作计划范文第10篇

证券公司财务工作计划

1.学习业务知识及掌握的业务技能：坚持每天看书，看新闻，了解股票相关的知识，多和经理以及老员工沟通，了解一些业务技巧和沟通的方式。多总结，慢慢的把别人的优点融入自己的营销模式。

2.对于业务创新和服务创新的工作：要坚持每天给客户打电话沟通，了解客户做股票的情况，与客户沟通感情，让客户相信自己，与自己成为朋友，帮客户解决问题

3.工作中遇到的问题及解决方式：工作中遇到问题时，及时向上级部门汇报，经上级部门同意后再解决，不得通过自己的方式解决问题，要与经理沟通经同意后在解决。多和经理沟通，在部门会上多注意大家提出的问题，有则改之无则加勉。

4.工作中的不足之处：增加自己的专业知识，熟悉掌握公司产品的特征以及营销的知识。多引导客户办理我们的锦龙产品。

5.对新一年工作的展望：从各方面完善自己，多挖掘一些潜在客户，完成公司交给的各项任务。早日做一名合格的客户经理。

6在明年的工作中，我的目标是用自己的所学，多帮助自己的客户解决问题，争取在明年中新增资产800万，新增有效户50个。

随着公司不断扩大，规范，完善，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也将更高，需掌握的知识需更广，为此，我将更加勤奋学习，提高自身各项素质和技能，适应公司发展要求。

证券公司财务工作计划范文

为了20xx年能够有目标、有目的、有成效的工作，取得更好的成绩，特制定计划如下：

一、带着一颗"爱心"去工作

1、带着一颗"爱心"去工作。保持良好的礼节礼貌，要从服务他人的角度出发，让客户觉得你是真心地关心他，缩短经纪人与客户之间的距离，对客户思想形成正确的引导。

2、做好宣传，严格执行公司的服务规范，做好来电咨询和新客户的预约开户工作。定期联络客户做好客户的维护工作。

3、做好沟通汇报，工作无小事，对重要事项做好记录并传达给公司相关负责人员，做到不遗漏、不延误。

二、自身素质方面

在认真工作的同时，我也会努力提高自己的自身素质。不断提升职业道德，掌握证券从业规律，拓展证券知识，提高自己的证券业务水平。

1、多学习、学习先进的证券业务理论，学习公司同事的宝贵经验，学习专业知识。

2、多琢磨、以便构建良好的客户关系。证券经纪人只有与客户之间相处得融洽，相处得愉快，才能更好更深入的完成任务!

3、多反思、多总结。自我反思是提高业务素质的基本途径。对于自己证券从业工作中的成功或失败，要及时总结，不断为自己今后的工作积累经验。从而不断进步，自己超越自己。

在以后的日子中。我将勇于进取，不断创新，努力完成公司分配的工作和任务，争取取得更大的进步!望公司领导和同事多多帮忙和指正。

证券公司财务工作计划精选

昔年已过，新年伊始，回顾去年一年的工作内容，团队管理工作有很多的不足。

XX年新一年新气象，是充满*的一年，努力总结去年工作中的不足，巩固好团队今年的管理工作，强有力的提高团队的凝聚力、向心力及执行力，促进团队成员之间的感情，用饱满的青春士气，把今年的业绩做的提升，通过进一步优化管理计划、精神文化建设和营销方案，深入推进天琪团队建设，坚定信心、众志一心、扎实完善今年的各项工作。做好今年的工作意义重大。

去年，我们团队业绩量做的离目标太远，营销计划的实施中遇到不少的问题。团队在营销宣传当中，无法拿到相应的礼品实物及模拟品，不能更好的做好宣传计划;银行网点维护方面，因银行业的竞争，对证券公司的客户经理，要求过高，对于信用及、基金及存款方面月度任务较重。导致我们的客户经理都在为维护好网点宣传方面进度迟缓，虽然是团队配合个人完善银行网点维护，可是对于存款难度还是较大;对于银行网点开发我们处于劣势，不能够在为银行提供存款和更好双赢"营销方案"达成双方的合作目的。没有一个很好的渠道开发，营销计划的开展难度就增加了。

团队管理进入了成长阶段，一些深层次的问题可能还会凸显出来，构建完善的团队管理计划尤为重要，综合计划改革今年进入实质性实施阶段，通过对于团队成员间的凝聚力，向心力，执行力及对工作的热情等现状存在的一些问题，作出新的优化计划，及时解决其问题，完善团队管理。

新的成员是团队的新鲜血液，是补充团队发展的重要部分，没有新成员的增加，大家庭的组成也是不可能的，公司对于招聘方面做出好的优化方案，以团队招聘细化。一并实施，善营销目标。

充分的认识形势问题和任务的目标，完善XX年，团队新景象，新变化完善完成各项任务，好以下6个方面的工作。

1、日常管理

①分组管理制度：工作中，将团队分成3个小组，通过把人数落实到分组，由小组长进行管理，提高其团队发展。并通过与小组长沟通，更深入的了解到团队每个成员工作上、生活上的情况，工作上进行良性竞争。

②日常一对一管理：工作中，多与团队成员沟通，了解趋于成员的展业情况及宣传中遇到的问题，及时指导，给予他们鼓励和支持。

③工作效率制度：工作中，要销售人员，熟悉自己的岗位职责

1、千方百计完成区域销售任务;

2、努力完成销售中的各项要求;

3、负责严格执行客户开户手续流程;

4、积极广泛收集市场信息并及时整理上报;

5、严格遵守公司各项规章制度;

6、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感;

7、完成领导交办的其它工作。

建立团队高效率的工作精神，团队以每个月15日之前完成当月工作情况，通过高效率模式对新员工进行影响，便于后期团队管理。

2、会议管理

证券客服工作计划范文第11篇

关键词 实训课程 证券投资 职业院校

中图分类号：G424 文献标识码：A

1 职业院校证券投资专业人才培养存在的问题

（1）大部分高校教师没有企业实际工作经验，教育出来的学生和企业需要的人才之间存在矛盾；（2）用人单位把接受学生实习当成一个包袱，学生无法深入进行实践操作，导致学生专业技能和应用技能训练不足；（3）用人单位在接纳毕业生时要求学生掌握较为全面的专业技能和综合技能，但职业院校证券投资专业的实践教学还有欠缺，无法达到企业的用人要求；（4）东北老工业振兴和黑龙江省十大工程与经济区建设需要掌握证券投资专业操作技能和其他操作技能的人才。

2 职业院校证券投资专业人才培养的现实需要

2.1 哈尔滨金融学院办学特色的需要

哈尔滨金融学院是黑龙江省唯一的金融类院校，多年前就确定金融作为哈尔滨金融学院的办学特色。证券投资专业2002年被确定为省级试点专业，多年来一直注重进行证券投资专业建设及教学改革，证券投资专业已具有一定实力和特色，在行业和地区内有一定的影响力和示范作用。在证券投资专业的课程设置、课程内容和教学方法改革教材建设等方面都有一定的研究成果和教改经验。

2010年开始进行了证券投资专业实训课程整体改革实验的探索和实践，学校充分利用校内外的各种硬件资源，结合本校的实际，在对学生进行证券教学方面，进行了大胆的探索与实践，积累了丰富的经验，取得了一定的成绩，赢得了社会的赞誉，证券投资专业实训课程整体改革实验的推行已经明确化。在推进职业能力教育、深化哈尔滨金融学院应用型本科教学改革中，证券教研室教师积极参加制定证券投资专业毕业实习指导方案；在2011年世华财讯全国大学生金融模拟交易大赛和2012年赢在新起点金融投资模拟交易大赛中取得全国第五名和赛区第一名的成绩。制定证券投资专业实训课程整体改革实验实施方案，并体现哈尔滨金融学院办学思想、办学理念，是证券投资专业实训课程整体改革实验发展的一个重要基础，它既能巩固已有的成果，又能使这一特色实现新的飞跃。

2.2 课程资源支持

证券教研室不断收集有关的资料，建立教案、习题、试题、课件与技能测试等资料库，为证券证券投资专业实训课程整体改革实验作好准备。在院、系领导的重视和关心下建立了模拟证券交易实验室、模拟证券交易所和理财实验室，为证券投资专业实训课程整体改革实验研究提供了物质基础。模拟证券交易实验室是现时财经院校中上规模、极具办学特色的模拟实验室，它按照商证券交易程序运作，能加强实践环节教学，培养学生实操能力，全面提高学生的综合素质和专业技能。

2.3 用人单位的现实需求

哈尔滨金融学院每年向投资公司、证券公司、资产管理公司、商业银行和保险公司等金融机构输送大量毕业生，与金融机构之间形成良好的合作关系，每年都要在金融机构进行调研，考虑用人单位对学生的要求，并针对用人单位的岗位职责和工作需要培养所需要的应用型人才，支持黑龙江经济发展。

3 职业院校证券投资专业人实训课程整体改革措施

（1）现实训练措施。通过课程体系和实验课比例的调整，主要实现以下几个方面的训练：

①交易操作训练：包括熟悉和掌握证券行情软件的使用，网上摸拟证券交易和熟悉证券交易规则；掌握股票、债券现券、债券回购、融资融券、基金交易、基金申购与赎回、股指期货和商品期货等品种的委托价格、委托数量和委托方式；包括要看懂盘面信息，读懂市场主力的意图。本部分分别通过证券交易、证券投资基金和期货投资学课程实践训练课程完成。

②客户服务、咨询和营销训练：第一，客户服务训练：要求学生在掌握有关专业知识和形成客户服务意识的基础上，能够为证券公司客户做好服务工作；第二，客户咨询训练：掌握股票发行的基本规定，路演和询价的过程；分析上市公司的年报、中期报表、季报和分析股价走势，要求学生掌握公司业务流程、较完整的专业知识和具备一定的沟通协调能力，在此基础上经过模拟训练形成客户咨询能力；第三，客户营销训练：掌握客户心理、掌握营销技巧、训练沟通技巧等内容，掌握分析客户家庭财务状况和客户家庭信息，为客户制定理财规划建议书，给出财务规划建议，通过找到客户现实需求而实现销售。本部分主要通过客户服务、证券营销、证券投资分析、证券投资基金、证券交易和理财规划课程实现。

③综合模拟证券公司业务训练：要求学生根据实时行情确定是买还是卖、买卖的品种与数量以及交易的时机等，同时也要求学生随时根据行情的变化作调整。要求学生掌握从投资者的角度在证券商的委托计算机终端，申购发行股票、基金的程序和操作；掌握股票、基金申报买卖的报价。掌握股票、基金的成交原则、竞价原则和配对成交办法的柜台操作；利用证券商计算机终端进行委托买卖。利用证券交易柜台进行国债、股票、基金，实物凭证的清算、交割、过户及保管手续。

本部分需要证券市场基础知识、证券交易、证券投资基金、证券投资分析、证券发行与承销、期货投资学、客户服务、理财规划、投资银行学和证券营销等课程的综合训练完成。

以上课程并制定了教学大纲和教案，通过教学大纲来实现课程教学的规范性和系统性。

（2）聘请业内专家和业务骨干做实训课程的指导教师，增强实训课师资力量，确保证券投资专业实训课程整体改革实验实施质量。

（3）建立仿真实验环境，给予学生最贴近企业真实环境的训练。在证券实习中，创设出与正式的证券市场相类似的交易环境和交易气氛。利用学校已经建立的证券交易模拟实验室、理财实验室和模拟证券交易所等仿真实验环境，通过创设激发学生学习兴趣的“易起反应”教学情景，提高学生参与教学主动性。

（4）模拟具体工作岗位。为了全面提高学生的综合职业能力，由不同学生模拟企业中的不同岗位，每个岗位都具有相应的责、权、利，让每一个学生都找到相应“职业角色”的感觉。当学生熟练了某一岗位工作以后，就让他们换岗，进行其他岗位业务的操作。在证券投资专业实践训练中，学生模拟工作人员和客户两种角色，工作人员可以模拟证券交易所工作人员、模拟证券公司工作人员、模拟期货交易所工作人员等角色；客户可模拟证券投资者等角色。经过不断地反复演练角色方才能熟练操作。例如让学生以证券投资者、证券分析师的身份参与网上模拟股市，完成多项角色任务。

课题类别：黑龙江省职业教育学会“十二五”规划课题；课题名称：证券投资专业实训课程整体改革实验研究；课题编号：GG0370

参考文献

证券客服工作计划范文第12篇

上个世纪末由于证券行业壁垒保护，经纪业务经历了一段高收益的行业发展阶段，到了本世纪初我国证券行业加快了对外开放的步伐，外资投行进入，证券行业准入条件下降，新的证券公司及其营业部的数量又呈现上趋势；证券经纪业务进入了市场化的浮动佣金时代，为了抢占市场吸引客户，证券公司纷纷下调佣金，甚至达到“零佣金”的程度；在互联网金融浪潮下，非现场开户、跨营业部开户、一户多开以及各种远程开户软件的应用，也都在一定程度上导致证券行业经纪业务竞争加剧。2017年4月官网信息，我国共有129家证券公司，未来竞争格局依然紧迫。基于这种行业形势，Z证券公司应该通过解决自身的问题才能在行业内占有一席之地，提升自身业务利润。

1 Z证券公司开展经纪业务中存在的问题

1.1 同业竞争激烈，传统经纪业务佣金不断下调

目前我国经纪业务实行的是浮动佣金制度，部分证券公司经纪佣金已经下降到了万分之一点五，接近或低于成本价，通过降低佣金去竞争有限的客户资源，造成经纪业务的利润空间越来越小，甚至影响到了其它业务的拓展。不降佣金也能留住客户资源成为证券公司亟待解决的问题。

1.2 经纪人展业过程中风险控制

尽管证券公司对经纪人准入有严格的证照要求，每年也都在开展线上和线下的后续教育、证券行业协会培训及违规风险警示，但证券经纪人在展业过程中依然会存在不遵循国家法律法规、自律性组织制定的有关行为准则，给经纪人个人、证券公司、客户带来多重风险。

1.3 具有优质资源的高质量经纪人匮乏

证券公司的经纪人往往处于公司最前沿岗位，接受证券公司的委托开展业务，业务水平能力和专业化程度、服务意识都不高，基于近几年宏观经济形势疲软证券市场持续低迷的状态，证券客户投资欲望的降低，银行理财、信托、基金房地产、保险等投资项目的火热，证券市场上经纪人新开发的优质客户资源非常有限，手中拥有优质客户资源的高质量经纪人更加匮乏。

1.4 经纪人的薪酬待遇及职业规划

目前证券经纪人的薪酬主要包括佣金提成，“牛市”时这部分收入非常可观，而在“熊市”或“猴市”时，佣金部分就会急剧下降。依靠证券行情的的薪酬待遇非常不稳定。经纪人与证券公司又仅仅是委托关系，经纪人职业发展问题不受证券公司重视，难以保证证券经纪人的忠诚度。证券经纪业务的成功离不开证券经纪人，如何实现双赢甚至多赢，必须从解决经纪人的薪酬待遇及职业规划问题。

2 Z证券公司开展经纪业务应对策略

证券经纪业务的发展规模以及收入结构影响着证券公司的整体发展，结合经纪业务三个发展阶段经纪人时代、投资顾问时代和互联网+时代，证券公司要走出同业竞争激烈困局、走出同质化经纪业务服务困局，就必须走创新和发展的经纪业务模式。发挥经纪业务的主动性，以更全面、更便利、更人性化的服务方式提高证券公司收入水平。

2.1 改变证券公司的竞争优势

传统经纪业务仅仅是提供交易的通道服务，证券公司数量增加，佣金水平不断下调，不断地挤压经纪业务的利润空间，可以基于经纪业务开发经纪人集合软件，例如九州证券的经纪宝，就是将大量的具有从业资格的非员工纳入到证券公司经纪业务范围内，快速完成客户数量、客户资金量的增量发展，这必然会改变证券公司的竞争优势及地位。

2.2 节约资金，减少投入，降低经营管理成本

相比于传统的经营管理模式，大量的固定成本影响了证券公司的利润。开发经纪人集合软件能够在降低经营管理成本，证券公司与经纪人间建立经纪合作关系，经纪人有业绩才有收入，证券公司有业绩才有支出，能够节约固定员工的薪酬成本和培养支出，降低了经营管理成本。

2.3 提高非经纪业务开展的空间，完成市场开拓，提高盈利能力

证券经纪业务的高速发展会带来客户数量、客户资金量的增加，这为证券公司的投资顾问业务、资产管理业务、综合性财富管理、私人定制理财管理、IB业务等提供了发展空间。私人定制理财管理开展的前提必须先有客户，根据私人客户的需求，充分考虑产品风险、收益、流动性等因素，为客户量身定做产品计划。不难理解没有客户资源，众多的非经纪业务开展往往受限。证券经纪人通过市场的培育，把大量相对成熟的投资者引进到证券市场中，就证券公司而言，是一个宏观的市场开拓过程。证券经纪人通过接受投资者的委托，以实现客户保值增值为目的，这种市场开发，能够实现投资者、证券公司、经纪人三方面的共赢，同时能够在投资者之间起到广泛的宣传效应，能够提高客户的忠诚度，使客户成为证券公司的忠实客户，完成市场开拓，提升证券公司盈利能力。

2.4 提高经纪人数量及质量和控制展业风险

浮动佣金制的实施，正在对证券经纪业务构成巨大冲击，通过经纪人团队集合发展，建立兼职经纪人制度，推行经纪人战略。九州证券的经纪宝，通过非员工计入经纪宝，利用互联网在线快速成为公司证券经纪人，降低了公司中经纪人支出成本，经纪人享受全额佣金提成，工作便利性高，业绩考核合格压力小，吸引了大量从业人员加入。对经纪人建立业务限制、报告制度、损失赔偿制度等，提高了经纪人数量及质量的同?r也控制了展业风险。同时提高经纪人专业化、素质化能力，突破局限于信息的传递，实现行业经纪人的高端化。

2.5 完善经纪人职业发展规划，留住优秀经纪人

证券经纪业务离不开证券经纪人，帮助证券经纪人完成职业规划，会吸引优秀的或具有成功潜力的经纪人的加盟，建立经纪人培养体系，培养自己的成功经纪人。对经纪人而言当下取得的收入水平固然重要，但是未来的职业发展前景更重要。那些成功的经纪人更加注重长期的职业发展前景，而不仅仅是一时的收入水平，可以从多个方面培养经纪人。偏重于新客户开发的销售型证券经纪人；偏重于接受客户的咨询，为客户提供服务的服务型证券经纪人；兼顾新客户的开发和客户服务的全面型经纪人；在自身营销成功的基础上，复制自己的成功经验，组建、管理新的经纪人的营销团队长；除此外还有私募孵化经纪人、理财顾问、资产管理人、公司管理人员等。只有不断的完善经纪人职业发展规划证券公司才能培养更多成功的经纪人。

证券客服工作计划范文第13篇

【关键词】驻点营销；一段式电销；营销渠道

2010年，在一次证券行业的高端访问中，齐鲁证券经纪业务部负责人王先生告诉记者：“经纪业务一直是证券公司收入和利润的支柱，而上半年经纪业务的利润下降非常之快，整个经纪业务部门上下倍感压力。”

记者在调研中了解到，不仅是齐鲁证券，从券商目前的收入构成来看，经纪业务收入仍是主要收入来源，2010年上半年106家券商买卖证券业务净收入为482.75亿元，占总收入比重为66%，较2009年同期下降23%。

与银行业和保险业的发展相比，中国证券业的起步还不到20年，但这20年，正是金融服务业突飞猛进的20年。证券行业由于科技的发展和不断的创新，已经成为金融行业重要的组成部分，在不断发展创新的道路上，不断变化不断成熟的金融市场从最初的传统渠道渐变到至今多样化的营销渠道。随着证券行业的逐渐完善和发展，现有的营销模式虽然已经得到市场认可，也让各大券商得到了极大的获利，但是在这个激烈竞争的时代，一成不变只会被淘汰。而随着券商的激烈竞争，传统的营销模式已经面临很大问题。

一、传统营销渠道

目前，证券公司的传统营销渠道主要有：证券公司直销和银行网点驻销。

（一）营业部直销

营业部直销是证券公司传统的营销渠道，它提供一直较为被动的分销方式，因为客户需要借助营业网点渠道进行投资。营业部直接销售的营销方式是被动的，券商只能等客户自己来时，才能进行营销，很被动。客户来或者是不来，大部分是根据股票市场行情决定的，行情好时，客户来的就多，行情不好时，几乎就没有客户，当然也就没有营销机会。这样大部分的客户资源就连开发的机会都没有，证券公司处在很被动的地位。对于整个行业来说也是有很大影响的。

（二）银行驻点营销

几年前，银行驻点营销是市场一种创新，让券商从营业部的坐商走向了市场，让单一的营业部场地，扩张到全市所有的银行网点。银行驻点营销虽然对比营业部直销有了新一步的创新，但它的营销模式和证券营业部直销是一样的。客户经理虽然可以借助银行这个渠道可以接触更多的客户，但也是有局限性的，并没有变被动为主动。外加这种营销模式已经被全国各家券商广泛使用，竞争压力越来越大，有的时候，一家银行可以驻点四五家证券公司，银行的客户资源已经不能满足各家券商的要求，特别是在经济低迷的时候，你会看到银行的驻点工作人员都会比客户多，这样不仅对开展业务带来很大阻碍，也是人力资源的一种浪费。

二、开辟营销新渠道的必要性

银行驻点的局限性和激烈的竞争，掩盖了其最初“人流较多，开展业务容易”的优势，各大券商有纷纷拿起了“降佣金”的武器。这在证券销售领域无疑是恶性循环。竞争越激烈，佣金降的就越低，券商就越赚不到钱，客户经理的工作热情也会随之降低，客户只觉得“价格便宜”，但没切身体验到投资领域的巨大吸引力，我们拿低价和礼品吸引的客户并不牢固，要想让客户成为铁杆粉丝，证券公司必须跳出单纯的低佣金拉客户的黑洞。

价格战只不过是证券市场营销的一种手段，而作为证券市场营销概念是以客户服务为中心，建立起一个包括战略分析、市场细分、市场营销信息系统、营销组合的强大营销体系，从而吸引更多的客户，使券商抢占更大的客户份额，获得更大的利润。中国的证券市场正逐步从以自我为中心向客户为中心转变。打破传统经营模式，以客户为导向的服务产品化，变革传统渠道模式，构建多渠道的营销网络，以服务为中心的品牌战略，将服务从传统的“微笑服务”向“智能服务”、“投资顾问”和“理财助手”转变，营销手段上从“等客户”向以优质服务“拉客户”、“留客户”转变，从以往的“比规模，比装修，比硬件”的浅层次竞争，过渡到建立客户理财报告制度，向客户提供高质量投资咨询的软性服务的高层次竞争。“证券营销新渠道”一个全新的概念正在逐步建立起来。

三、新渠道诞生——证券电话营销

“渠道为王”、“得渠道者得天下”说明了渠道在其业务拓展中起着决定性的作用。水龙头效果，源源不断，渠道如同水龙头，可以保证客户的不断供给，拥有优质的渠道，便有了源源不断的准客户群体；有了量的保证，才可能有质的突破。稳定的渠道提供了证券经纪人和客户之间的稳定沟通平台，有助于证券经纪人和客户的零距离沟通。开展“一对一”的持续服务。有利于制定统一的后续服务方案。在渠道展业的证券经纪人，能在相对短的时间内进人工作状态，借助相对稳定和持续的渠道展业模式，不仅能帮助其完成业绩，也可给其带来归属感。

证券一段式电销是指券商新渠道公司通过统一专业的标准化管理对电话坐席进行电话销售以及证券知识的培训，再由电话坐席对全国各营业部所在地城市的客户进行电话营销，通过各项优惠活动邀约客户到所属地区营业部开户的行为。开展电销业务前的准备：

（一）外部方面

1.尽可能了解本地区各券商的优惠政策，营销方案，提供给线上，让线上尽量了解当地券商竞争的大概形式。

2.结合当地其他券商优惠政策，制定相对有竞争力，符合营业部费用承受能力礼品。

3.尽量了解其他券商挽留客户的流程，为转户成功提高成功率。

4.找到营业部附近地标性建筑以及各区域到达营业部较快捷的交通方式。

（二）内部方面

1.电销佣金定价要考虑直销、综拓渠道发展，考虑内部的平衡性。

2.选拔好接待人员。（形象、专业、社会阅历）

3.设置电销专属柜台，专属服务电销客户。

4.建立符合营业部自身管理模式的标准化的服务细节。（礼品派发、开户资料的管理加班时间安排等）

（三）实际中的电销（以平安证券为例）

平安证券和平安保险都隶属于平安集团，平安保险在大连的市场是可观的。并且参与过平安保险的客户一般是认可平安的，我们通过电话向他们营销一般会容易些。新渠道电话专员通过集团总部获取保险客户名单，进行电话营销。

1.平安证券会派专员给线上打电话的部门进行专业知识的培训，让线上了解大连各券商的竞争形势，指定一套详细的营销计划。

2.结合大连其他券商的优惠政策和营业部的实际情况，我们适当降低了佣金，对前来办理开户的赠送礼品。

3.电话营销的同时，会把客户划分为“新开户”和“转户”两类。营业部的接待人员除了做到最基本的耐心、一定的专业知识和良好形象外，针对新开户我们主要侧重于理财观念的导入，现在把钱存入银行就等于贬值，利息再调高，就涨不过物价；针对转户的客户，我们需要了解其他券商对客户的挽留流程，尽力促成转户，并且从服务及理财，让客户觉得贴心，愿意从原券商转出来。

4.从客户贴心的角度，我们要把到营业部的便捷的交通方式及时通知客户，尽量让客户方便顺利到达营业部；在营业部前台设置电销专柜，让预约来的客户尽量省去排队麻烦等。挖掘客户的需求，做到细致服务。 转贴于

为保证电销新渠道健康长久的发展下去，单纯的礼品、优惠和微笑服务是不够的。客户参与证券投资最关心的还是受益的问题，证券公司将为客户提供服务具体包括：

（一）咨询服务

根据客户需求选择性的将各类研究咨询张贴或转发客户；定期提供客户持仓个股分析报告；及时向客户提供高质量的资讯产品和信息，并根据客户需要为其量身定制资产配置方案；定期将研究机构的投资策略报告发送给客户；通过网络服务平台，对客户提供一对一咨询服务；客户专用电子信箱服务，为客户提供个股门诊单、周评报告、月度投资计划以及模拟投资组合等；通过短信提供咨询建议；提供个股答疑、推荐以及跟踪个股服务；现场客户和非现场客户定期沟通。这类服务客户的区别就比较大，一般客户只提供基本的咨询服务，接受公共的咨询，而重要客户和核心客户一般都有一一对应的客户经理服务，核心客户的个性化咨询服务比重要客户更好。

（二）增值服务

根据客户需要提供各类研究报告，包括内部研究成果和外购报告；以短信营销和客户服务为信息平台，为高端投资者提供实时行情、股市资讯和在线交易同时提供自选股等个性化管理功能。提供及时、全面、权威的财经资讯，短信营销信息和客户服务平台作为补充可提供及时的公告信息、个股预警、个股资讯、成交回报、资金变动、中签通知服务；根据客户需求，编撰投资分析报告，如果客户资产量达到相当规模，可根据其需要提供全方位私户理财计划。这类服务客户的区别就更大了，一般客户基本不享受增值服务，重要客户享受及时的服务，核心客户则享受全面及时的服务。

综上所述，以目前市场情况来看，高收入高资产核心客户群体为主的细分市场对证券公司的经纪业务贡献最大，因此证券公司的客户服务主要需定位于此类客户，但也不能放松重要客户的服务。结合核心客户的特点及其需要全方位的服务，证券经纪业务日常经营单位的证券营业部可以定位为理财中心或营销中心，在投资者心目中树立专业化、市场化的品牌形象。

四、证券电销渠道的发展前景

证券营销是要让客户与券商建立一种长期的信任和互惠的关系。电销渠道现在处于邀约客户，接待阶段。正在向产生一套完整的，包括有效户、转户的促成，基金销售等客户维护的工作发展。新渠道的前景是广阔的，电话销售只是一小部分。具体销售方式还有：

（一）与各大通讯机构的合作营销

要与电信、移动、联通、铁通、网通等机构合作。合作模式应有所不同，例如移动、联通，仅对券商开放系统的合作是不够的。可在其营业厅布点，发展其内部员工。其余的中大型的通讯机构，合作的内容包括，通讯商的资源共享，通讯商入驻小区营销活动时，双方共同营销。券商负担部分通讯机构的产品赠送、通讯商的营销人员兼职券商的营销，实现双赢。

（二）社区营销及技术服务站营销

可以选择些人流量比较大，商业性质比较强的地段进行布点。分工合作，两人派单，两人对有意想客户进行营销说明。在周围的高档写字楼张贴海报、设点促销，利用上下班及午餐人流量大的时间段派发宣传资料、意向沟通，周末在优质社区、大型商场摆台促销，以登记电话送小礼品方式挖掘潜在客户，日常电话跟进，开户即送精美礼品一份。

证券公司可以开发的新渠道还有很多，只要本着为客户着想的心态，不要为了销售而销售，要为客户负责，坚持不懈的努力，增加自己的专业知识，丰富经验，一定会得到投资者的认可。

参考文献

[1]卫运钢，赵萍.浅谈证券营销管理的创新[J].沈阳工程学院学报(社会科学版)，2008(1).

证券客服工作计划范文第14篇

【关键词】驻点营销；一段式电销；营销渠道

2010年，在一次证券行业的高端访问中，齐鲁证券经纪业务部负责人王先生告诉记者：“经纪业务一直是证券公司收入和利润的支柱，而上半年经纪业务的利润下降非常之快，整个经纪业务部门上下倍感压力。”

记者在调研中了解到，不仅是齐鲁证券，从券商目前的收入构成来看，经纪业务收入仍是主要收入来源，2010年上半年106家券商买卖证券业务净收入为482.75亿元，占总收入比重为66%，较2009年同期下降23%。

与银行业和保险业的发展相比，中国证券业的起步还不到20年，但这20年，正是金融服务业突飞猛进的20年。证券行业由于科技的发展和不断的创新，已经成为金融行业重要的组成部分，在不断发展创新的道路上，不断变化不断成熟的金融市场从最初的传统渠道渐变到至今多样化的营销渠道。随着证券行业的逐渐完善和发展，现有的营销模式虽然已经得到市场认可，也让各大券商得到了极大的获利，但是在这个激烈竞争的时代，一成不变只会被淘汰。而随着券商的激烈竞争，传统的营销模式已经面临很大问题。

一、传统营销渠道

目前，证券公司的传统营销渠道主要有：证券公司直销和银行网点驻销。

（一）营业部直销

营业部直销是证券公司传统的营销渠道，它提供一直较为被动的分销方式，因为客户需要借助营业网点渠道进行投资。营业部直接销售的营销方式是被动的，券商只能等客户自己来时，才能进行营销，很被动。客户来或者是不来，大部分是根据股票市场行情决定的，行情好时，客户来的就多，行情不好时，几乎就没有客户，当然也就没有营销机会。这样大部分的客户资源就连开发的机会都没有，证券公司处在很被动的地位。对于整个行业来说也是有很大影响的。

（二）银行驻点营销

几年前，银行驻点营销是市场一种创新，让券商从营业部的坐商走向了市场，让单一的营业部场地，扩张到全市所有的银行网点。银行驻点营销虽然对比营业部直销有了新一步的创新，但它的营销模式和证券营业部直销是一样的。客户经理虽然可以借助银行这个渠道可以接触更多的客户，但也是有局限性的，并没有变被动为主动。外加这种营销模式已经被全国各家券商广泛使用，竞争压力越来越大，有的时候，一家银行可以驻点四五家证券公司，银行的客户资源已经不能满足各家券商的要求，特别是在经济低迷的时候，你会看到银行的驻点工作人员都会比客户多，这样不仅对开展业务带来很大阻碍，也是人力资源的一种浪费。

二、开辟营销新渠道的必要性

银行驻点的局限性和激烈的竞争，掩盖了其最初“人流较多，开展业务容易”的优势，各大券商有纷纷拿起了“降佣金”的武器。这在证券销售领域无疑是恶性循环。竞争越激烈，佣金降的就越低，券商就越赚不到钱，客户经理的工作热情也会随之降低，客户只觉得“价格便宜”，但没切身体验到投资领域的巨大吸引力，我们拿低价和礼品吸引的客户并不牢固，要想让客户成为铁杆粉丝，证券公司必须跳出单纯的低佣金拉客户的黑洞。

价格战只不过是证券市场营销的一种手段，而作为证券市场营销概念是以客户服务为中心，建立起一个包括战略分析、市场细分、市场营销信息系统、营销组合的强大营销体系，从而吸引更多的客户，使券商抢占更大的客户份额，获得更大的利润。中国的证券市场正逐步从以自我为中心向客户为中心转变。打破传统经营模式，以客户为导向的服务产品化，变革传统渠道模式，构建多渠道的营销网络，以服务为中心的品牌战略，将服务从传统的“微笑服务”向“智能服务”、“投资顾问”和“理财助手”转变，营销手段上从“等客户”向以优质服务“拉客户”、“留客户”转变，从以往的“比规模，比装修，比硬件”的浅层次竞争，过渡到建立客户理财报告制度，向客户提供高质量投资咨询的软性服务的高层次竞争。“证券营销新渠道”一个全新的概念正在逐步建立起来。

三、新渠道诞生——证券电话营销

“渠道为王”、“得渠道者得天下”说明了渠道在其业务拓展中起着决定性的作用。水龙头效果，源源不断，渠道如同水龙头，可以保证客户的不断供给，拥有优质的渠道，便有了源源不断的准客户群体；有了量的保证，才可能有质的突破。稳定的渠道提供了证券经纪人和客户之间的稳定沟通平台，有助于证券经纪人和客户的零距离沟通。开展“一对一”的持续服务。有利于制定统一的后续服务方案。在渠道展业的证券经纪人，能在相对短的时间内进人工作状态，借助相对稳定和持续的渠道展业模式，不仅能帮助其完成业绩，也可给其带来归属感。

证券一段式电销是指券商新渠道公司通过统一专业的标准化管理对电话坐席进行电话销售以及证券知识的培训，再由电话坐席对全国各营业部所在地城市的客户进行电话营销，通过各项优惠活动邀约客户到所属地区营业部开户的行为。开展电销业务前的准备：

（一）外部方面

1.尽可能了解本地区各券商的优惠政策，营销方案，提供给线上，让线上尽量了解当地券商竞争的大概形式。

2.结合当地其他券商优惠政策，制定相对有竞争力，符合营业部费用承受能力礼品。

3.尽量了解其他券商挽留客户的流程，为转户成功提高成功率。

4.找到营业部附近地标性建筑以及各区域到达营业部较快捷的交通方式。

（二）内部方面

1.电销佣金定价要考虑直销、综拓渠道发展，考虑内部的平衡性。

2.选拔好接待人员。（形象、专业、社会阅历）

3.设置电销专属柜台，专属服务电销客户。

4.建立符合营业部自身管理模式的标准化的服务细节。（礼品派发、开户资料的管理加班时间安排等）

（三）实际中的电销（以平安证券为例）

平安证券和平安保险都隶属于平安集团，平安保险在大连的市场是可观的。并且参与过平安保险的客户一般是认可平安的，我们通过电话向他们营销一般会容易些。新渠道电话专员通过集团总部获取保险客户名单，进行电话营销。

1.平安证券会派专员给线上打电话的部门进行专业知识的培训，让线上了解大连各券商的竞争形势，指定一套详细的营销计划。

2.结合大连其他券商的优惠政策和营业部的实际情况，我们适当降低了佣金，对前来办理开户的赠送礼品。

3.电话营销的同时，会把客户划分为“新开户”和“转户”两类。营业部的接待人员除了做到最基本的耐心、一定的专业知识和良好形象外，针对新开户我们主要侧重于理财观念的导入，现在把钱存入银行就等于贬值，利息再调高，就涨不过物价；针对转户的客户，我们需要了解其他券商对客户的挽留流程，尽力促成转户，并且从服务及理财，让客户觉得贴心，愿意从原券商转出来。 转贴于

4.从客户贴心的角度，我们要把到营业部的便捷的交通方式及时通知客户，尽量让客户方便顺利到达营业部；在营业部前台设置电销专柜，让预约来的客户尽量省去排队麻烦等。挖掘客户的需求，做到细致服务。

为保证电销新渠道健康长久的发展下去，单纯的礼品、优惠和微笑服务是不够的。客户参与证券投资最关心的还是受益的问题，证券公司将为客户提供服务具体包括：

（一）咨询服务

根据客户需求选择性的将各类研究咨询张贴或转发客户；定期提供客户持仓个股分析报告；及时向客户提供高质量的资讯产品和信息，并根据客户需要为其量身定制资产配置方案；定期将研究机构的投资策略报告发送给客户；通过网络服务平台，对客户提供一对一咨询服务；客户专用电子信箱服务，为客户提供个股门诊单、周评报告、月度投资计划以及模拟投资组合等；通过短信提供咨询建议；提供个股答疑、推荐以及跟踪个股服务；现场客户和非现场客户定期沟通。这类服务客户的区别就比较大，一般客户只提供基本的咨询服务，接受公共的咨询，而重要客户和核心客户一般都有一一对应的客户经理服务，核心客户的个性化咨询服务比重要客户更好。

二）增值服务

根据客户需要提供各类研究报告，包括内部研究成果和外购报告；以短信营销和客户服务为信息平台，为高端投资者提供实时行情、股市资讯和在线交易同时提供自选股等个性化管理功能。提供及时、全面、权威的财经资讯，短信营销信息和客户服务平台作为补充可提供及时的公告信息、个股预警、个股资讯、成交回报、资金变动、中签通知服务；根据客户需求，编撰投资分析报告，如果客户资产量达到相当规模，可根据其需要提供全方位私户理财计划。这类服务客户的区别就更大了，一般客户基本不享受增值服务，重要客户享受及时的服务，核心客户则享受全面及时的服务。

综上所述，以目前市场情况来看，高收入高资产核心客户群体为主的细分市场对证券公司的经纪业务贡献最大，因此证券公司的客户服务主要需定位于此类客户，但也不能放松重要客户的服务。结合核心客户的特点及其需要全方位的服务，证券经纪业务日常经营单位的证券营业部可以定位为理财中心或营销中心，在投资者心目中树立专业化、市场化的品牌形象。

四、证券电销渠道的发展前景

证券营销是要让客户与券商建立一种长期的信任和互惠的关系。电销渠道现在处于邀约客户，接待阶段。正在向产生一套完整的，包括有效户、转户的促成，基金销售等客户维护的工作发展。新渠道的前景是广阔的，电话销售只是一小部分。具体销售方式还有：

（一）与各大通讯机构的合作营销

要与电信、移动、联通、铁通、网通等机构合作。合作模式应有所不同，例如移动、联通，仅对券商开放系统的合作是不够的。可在其营业厅布点，发展其内部员工。其余的中大型的通讯机构，合作的内容包括，通讯商的资源共享，通讯商入驻小区营销活动时，双方共同营销。券商负担部分通讯机构的产品赠送、通讯商的营销人员兼职券商的营销，实现双赢。

（二）社区营销及技术服务站营销

可以选择些人流量比较大，商业性质比较强的地段进行布点。分工合作，两人派单，两人对有意想客户进行营销说明。在周围的高档写字楼张贴海报、设点促销，利用上下班及午餐人流量大的时间段派发宣传资料、意向沟通，周末在优质社区、大型商场摆台促销，以登记电话送小礼品方式挖掘潜在客户，日常电话跟进，开户即送精美礼品一份。

证券公司可以开发的新渠道还有很多，只要本着为客户着想的心态，不要为了销售而销售，要为客户负责，坚持不懈的努力，增加自己的专业知识，丰富经验，一定会得到投资者的认可。

参考文献

[1]卫运钢，赵萍.浅谈证券营销管理的创新[J].沈阳工程学院学报(社会科学版)，2008(1).

证券客服工作计划范文第15篇

[关键词] CRM 数据仓库 多维分析

一、背景分析

1.证券公司面临的机遇和挑战。我国证券市场环境的国际化、规范化进程不断加快，QFII制度的实施、合资基金管理功能公司及合资证券公司的成立，开放式基金、股指期货等新产品的不断推出，我国证券公司在面临机遇的同时面临着巨大的挑战，正经历着从提供交易通道服务到全面向营销及增值服务转型的时期，如何扩大经营范围、改善客户服务质量、优化业务流程、整合公司内部各部门的信息资源，构建“以客户为中心”的营销服务体系，细分客户、细分市场，为客户提供差异化个性化服务，达到提高客户价值、忠诚度及满意度的效果，从而提高证券公司核心竞争力，是目前证券公司共同的关注的话题。

2.证券公司营销服务管理现状分析。在营销支持方面，长期的卖方市场使证券公司总部对营业部一线营销人员缺乏支持，各营业部营销人员单枪匹马，各自为政，没有形成公司合力，没有形成公司统一的营销服务策略。

在客户管理方面，客户资料分散在各个营业部和相关业务部门，没有集中。客户资料层次较低，只是简单地记录了客户姓名、地址联系方式等。同时客户基础资料失真严重，尤其是柜台中客户的联系电话和联系地址等不完整或者错误。客户分析和细分异常困难，无法转化为知识。

在客户服务方面，服务同质化，没有建立规范的服务流程。对绝大多数券商而言，服务的主要内容就是提供好的交易场所，包括好的环境，好的设备等，没有重视市场信息的研究和信息增值服务。没有建立规范的服务流程，各级管理人员无法了解客户服务人员对客户的服务情况；客户也不知道自己应该享受哪些服务；同样对经纪人和客户服务人员来说，对客户提供的服务没有一个好的流程来规范。

3.证券公司CRM系统建设现状分析。证券公司CRM系统的建设最初是营业部自主建设CRM系统，目前绝大多数证券公司已经完成集中交易系统的建设，证券公司现在建设的CRM系统都是总部统一负责CRM系统的规划和建设。

我国近110家证券公司截止2007年底完成CRM系统建设的有近10家，例如国泰君安证券、海通证券、安信证券、招商证券股份有限公司等，有近15家证券公司正在进行CRM系统的建设，70%以上的券商至今尚未启动CRM系统的建设。

大多数券商建设的CRM系统仅停留在客户经理的薪酬考核、客户的服务记录留痕、经纪业务报表管理等，没有真正的通过CRM系统的建设，结合数据仓库及多维分析技术对客户进行多维分析。因此基于数据仓库对证券公司的CRM系统进行总体规划设计非常有意义。

二、CRM系统建设目标

1.建立数据仓库及客户分析模型。证券公司所面对的客户可以分为不同的群体，比如高活跃高价值群体、潜在客户群体、沉寂客户群体等等，各种客户群体对公司产生的贡献、所消耗的公司资源、所适合的金融产品、对应的服务和营销策略都不一样。

CRM系统需建立面向客户分析、业务分析和各类决策模型的数据集市，并利用多维分析工具和手段支持管理分析和管理决策，全面支持客户总体分析、客户群体分析、产品分析、业务分析等，便于营销管理人员制定相应营销策略，同时为总部分析人员提供必要的技术支持。

2.整合服务渠道，实现服务差异化。在服务手段上，CRM系统需整合Call Center、短信平台、E-MAIL平台等各种渠道资源，将主动关怀和被动服务相结合，实现差异化个性化服务。在资讯研究方面，可以为一线客户服务人员获取最新、最完整的资讯提供强劲支持。在服务流程上，有助于规范化管理，形成公司的服务品牌。

3.整合公司资源，创建品牌优势。CRM系统需整合公司所有的资源，包括渠道资源、通道资源、研发资源、客户资源、市场资源等，以客户数据为核心，将业务系统、知识系统、管理系统整合在一期，形成畅通、一致的数据流，打破部门边界，实现资源共享，小券商可以发挥灵活的优势，大券商可以发挥规模的优势，各取所需，逐渐形成自己的品牌，变低层次的价格之争为高层次品牌之争。

三、基于数据仓库的证券CRM系统规划

证券CRM系统需依据以信息技术、网络、通讯技术为手段，整合证券公司内外所有与客户相关的资料和数据，通过改善与企业销售、市场营销、客户服务和决策支持等领域的客户有关的商业流程并实现自动化，提高客户满意度和忠诚度。系统整合现有的网站、Call Center、短信平台、E-Mail平台等，向客户推介服务。

系统总体框架如下图所示：

1.应用层设计。证券CRM系统在应用层包括薪酬管理系统、营销工作系统、客户管理系统、营销分析系统、营销管理系统、产品管理系统、资讯服务系统。

薪酬管理系统：作为CRM系统的后端支持系统，可实现对营销人员的考核以及薪酬计算功能。

营销工作系统：作为CRM系统的前端系统，能帮助营销和服务人员服务客户、挽留客户和开拓客户，对客户的服务记录进行留痕，可通过与资讯服务系统的结合，给营销服务人员以及客户提供丰富有效的资讯研究信息支持，并为公司各地域的同事提供了内部交流和公司内部事务管理平台，提高营销服务工作效率。

客户管理系统：作为CRM系统的基础系统，能帮助公司营销和服务人员记录客户扩展资料信息。除了对交易系统已有客户的管理，同时包括潜在客户管理、流失客户管理，并可实现客户群的定义和分析、客户积分管理等功能。

营销分析系统：作为CRM系统的核心系统，使用对象为营销管理总部和研究分析类人员。为各级管理人员、决策和分析人员等提供决策支持信息，可以提高统计分析人员的工作效率、深度和广度。在实现客户细分的基础上，对为客户提供差异化营销服务策略和差异化产品组合提供指导性建议。

该系统结合数据仓库及多维分析技术。数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的（Subject Oriented）、集成的（Integrate）、相对稳定的（Non-Volatile）、反映历史变化（Time Variant）的数据集合，用于支持管理决策。OLAP是“使分析人员、管理人员或执行人员能够从多种角度对从原始数据中转化出来的、能够真正为用户所理解的并真实反映企业维特性的信息进行快速、一致、交互地存取，从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。”基于数据仓库的客户细分指标可参考定义如下，其中指标的分类以及分类区间可以进行修改和扩充，指标计算频度和计算周期可自定义，不同营业部可以设置不同的细分规则：

客户细分步骤如下图所示：

营销管理系统：使用对象为各级营销管理类人员，包括对营业网点的考核排名、开放式基金等新产品的销售分析、统计报表管理、营销活动管理等。统计报表管理包括上报证监会的报表以及日常使用的经纪业务日报、周报、月报、年报等。

产品管理系统：产品管理实现对金融产品库的管理，包括产品类型管理、产品信息管理、投资组合管理、资讯产品管理、产品库存管理、产品分析等功能，并可通过采集实时行情数据查询投资组合的实时走势。

资讯服务系统：使用对象为营销服务人员、理财顾问、投资分析、资讯提供或产品设计人员，主要目标是为了提供一个高度整合的公司级资讯服务平台，最大限度地利用现有公司研究机构的资讯资源以及外购的资讯库，可将资讯信息与客户的持仓、偏好以及各渠道订阅的内容进行匹配后利用短信平台、邮件系统、网上交易软件等客户接触渠道推送给客户。该系统可实现资讯的采编、订阅、匹配、推送的全过程管理。

2.数据处理层设计。CRM系统需要采集的数据源包括交易数据源、网站、呼叫中心等。通过数据处理系统，从源数据层采集、清洗、转换和整理各种数据存放到CRM系统数据库，并将数据推送到CRM系统数据仓库。

3.网络拓扑设计。系统网络拓扑设计如下图所示：

CRM系统在总部部署，分公司和各个营业部的用户以浏览器，通过公司内部网访问系统，并可提供通过外网方式接入系统。数据库服务器可结合证券公司的客户数量大小进行硬件设备的选型，大中型券商建议采用小型机，小券商可使用PC SERVER服务器。Web服务器可根据使用CRM软件的并发用户数量进行集群部署，并可通过Web中间件例如Tomcat,Resin等实现负载均衡。OLAP服务器用于安装数据仓库系统。采集服务器负责将业务系统的数据采集到CRM系统数据库，然后推送到数据仓库系统。

四、结论及展望

本文结合证券公司营销服务管理现状、CRM系统建设现状分析，对证券公司CRM系统的建设目标、总体架构设计、客户细分模型进行了研究。基于CRM系统的数据仓库，可以利用数据挖掘技术发现新的知识，更好的支持证券公司决策管理人员制定营销服务策略。

参考文献:

[1]保罗格林伯格:实时的客户关系管理[M]. 机械工业出版社，2002

[2]林宇:数据仓库原理与实践[M].北京:人民邮电出版社，2003