管理服务论文范文

管理服务论文范文第1篇

20世纪六七十年代，西方发达国家社会经济发展普遍陷入困境，公共行政机构庞大臃肿、效率低下，公众对政府不满情绪高涨。在这样的背景下，英美两国政府率先展开了一场公共行政改革运动。西方学者在总结这场改革实践的基础上发展出不同方向的管理理论，被统称为新公共管理理论，其中具代表性的有：

1.小政府理论。这一理论的主要代表人物是弗里德曼和哈耶克，他们认为政府在社会公共管理活动中要尽可能少地干预市场，政府的主要职能只是为社会公众提供市场提供不了的公共服务和产品。

2“.流程再造”理论。这一理论由哈默和钱皮提出，它源于企业经营管理理论和方法。流程再造理论认为企业要适应日益激烈的市场竞争，必须要围绕顾客的需求对现有业务流程进行重新思考和改革，使企业在成本、质量、服务、效率方面得到大的提升。后来这一理论被逐步引入到社会公共管理和政府行政管理中，用来改造传统力量强大的官僚制体系。

3“.重塑政府”理论。该理论的代表人物是奥斯本和盖布勒，他们在《改革政府———企业精神如何改革着公营部门》一书中全面阐述了这一理论。奥斯本和盖布勒认为要解决当前政府部门的弊端，就要重新定位政府职能，用企业家精神去重塑一个“企业化政府”，用企业经营管理的成功方法指导政府机构的运行，提高政府部门工作效率。该理论的核心要素是以顾客为中心，强调政府部门应对他们的顾客———社会公众负责，聆听他们的呼声，并把社会资源放在顾客手里让他们挑选。上述不同的管理理论虽然侧重点不同，但是他们“共同的主题就是对市场机制和市场术语的运用”。从源头上讲，新公共管理理论就是将企业管理的一些原理、技术和方法应用于公共管理部门，通过引进私营部门成功的市场经验，实现在公共部门的良好管理。在新公共管理理论中，“公共管理者集中地关注责任和高绩效，试图重构官僚机构、重新界定组织使命、使机构程序合理化并分散决策权”，可见，新公共管理理论的根本价值取向在于效益和效率。随着我国高校办学规模的不断扩大、办学层次的不断提升、办学水平的不断提高以及内部管理体制改革的不断深化，行政管理的地位和作用更加突出，工作任务日渐繁重和复杂。但是，由于历史和现实的原因，我国高校行政管理理念和管理方式与高校的教学科研机构属性不相适应，对外屈从政府和社会压力，不能维护高校自主办学和学术自由，对内干预学术事务、侵犯学术权力，行政管理的低效率越来越成为高校发展的阻碍。因此，亟须要对当前高校管理进行改革，寻找一种新的管理模式以适应高校的快速发展。而新公共管理理论在管理效益和效率上的价值取向正可以为此提供理论支撑。

二、新公共服务理论与高校行政管理

新公共服务理论是欧美一些公共管理学者在对新公共管理理论进行反思和批判基础上建立的一种新的公共管理理论。这一理论代表人物是罗伯特•B•丹哈特和珍妮特•V•丹哈特，他们在《新公共服务：服务而非掌舵》一书中对新公共服务理论进行了系统阐述，提出了新公共服务的七大原则：服务而非掌舵；公共利益是目标而非副产品；战略地思考，民主地行动；服务于公民而非顾客；责任并不是单一的；重视人而不是生产率；超越企业家身份，重视公民权和公共事务。新公共服务理论认为，公共管理者在管理公共组织和实施公共政策时要把重点放在如何为公众服务上，而不是依仗手中的权力为政府航船掌舵和划桨；要向公众放权，由公众来决定航船的方向；公共管理者的职责只是建立具有高度响应力和高效执行力的行政机构来为公众服务。新公共服务理论是在对新公共管理理论批判继承的基础上发展而来的，它肯定了新公共管理理论对推动当代公共管理实践活动的积极意义，同时摒弃了作为新公共管理理论核心的“企业家政府理论”。新公共服务理论关注的重点在于民主价值和公共利益，主张把效率和生产力置于民主、社区、公共利益等更广泛的框架体系中，力求建立一种以公共协商对话和公共利益为基础的公共服务行政。可见“，新公共服务理论的价值取向是民主，高度重视公民权利、公民意识、公民身份和公民价值，追求最大程度的公平、民主和公共利益的最大化。”新公共服务理论的核心就是把民主、公平和公正看作是公共行政的首要价值取向，把公共利益的获取放在首位，并时刻强调行政部门的服务性。根据这一理论，高校行政管理就是要建立以服务为核心的行政管理模式，把为师生服务作为高校行政管理部门的根本宗旨，把为师生服务作为学校管理的出发点和归宿。在具体的管理实践中，高校的管理部门应倡导实践民主、公平、公正的价值观念，努力使行政管理者、教师、学生之间形成一种互相尊重、彼此平等的和谐关系，要充分考虑并积极维护师生员工的合法权益，尊重他们的意愿，努力使全体师生平等地享有学校的发展成果。

三、服务行政理论与高校行政管理

“服务行政”概念来源于“公共服务”，1913年，法国著名法学家莱昂•狄骥在《公法的变迁》一书中，最早论述了“公共服务”的概念和意义。1938年，德国行政法学家厄斯特•福斯多夫在其代表作《当成是服务主体的行政》一文中，第一次明确提出了“服务行政”概念。20世纪90年代中期，我国学者开始了“服务行政”理论的系统探讨研究，“服务行政概念逐步被引入到行政模式的构建中来，成为直接思考行政改革目标模式的理论探索”。服务行政理论涵盖有多个方面的内容，我国学者普遍认为为人民服务、促进人的全面发展是服务行政最根本的主题。在服务行政模式中“，为人民服务的宗旨不仅是一种行政观念，而且是通过立法的形式被确定下来的一种制度”；服务成为了“一种基本理念和价值追求，政府定位于服务者的角色上，把为社会、为公众服务作为政府存在、运行和发展的基本宗旨”；“政府以人的全面发展为目标，就可以实现对个体目标和社会整体目标的系统整合”。服务行政促进人的全面发展这一主题，与我国高等教育目的是一致的。教育理论家阿弗烈•诺夫•怀海德（英）在《教育的目的》一书中指出：学生是有血有肉的人，教育的目的是为了激发和引导他们的自我发展之路。我国《高等教育法》规定：高等教育必须贯彻国家的教育方针，为社会主义现代化建设服务，与生产劳动相结合，使受教育者成为德、智、体等方面全面发展的社会主义事业的建设者和接班人。《高等教育专题规划》中也明确：高等教育坚持育人为本，把促进学生健康成长作为高等学校一切工作的出发点和落脚点，把促进人的全面发展和适应社会需要作为衡量人才培养水平的根本标准。当然，这种一致性需要一套科学的行政运行机制做保障，这是高等教育理论研究者与实践管理者所面对和要解决的重要课题。

四、结论

管理服务论文范文第2篇

(一)典型案例的选择

在每单元选择2～3个典型案例，根据各单元课程教学大纲的要求，所选择的2～3个典型案例涵盖了各单元的重点与难点，每个典型案例包含授课单元的概念、管理原则、管理方法等知识点。每个授课单元教师对案例情景事件进行描述，使学生了解企业管理过程中所遇到的问题，从企业管理者的角度，分析企业外部环境与内部环境，通过互联网与实地调研收集大量的数据，分析问题所在，找出主要原因，提出解决方案，并对方案进行可行性分析，选出最佳的解决方案。

(二)教师对学生分析案例过程进行指导

学生分析案例时，教师设置相关的问题，这些问题由学生进行分析与讨论，教师设置的问题应该结合本单元的知识点由浅入深，保证学生运用知识、分析问题与解决问题能力的开发。通过设置案例中的问题，对学生案例分析的过程进行指导，结合不同的单元，即企业的筹建与开业、人员资源与培训管理、全面质量管理、财务管理、设备管理、信息管理、售后服务管理、企业文化等单元，提供适合的案例，设置相关的问题。

(三)小组讨论

学生经过分析后，将个人见解、意见、疑问在小组中进行讨论，使小组对问题的见解更加的全面与深刻，不断地激发小组成员的学习热情，提高学生解决问题的能力。

(四)开展班级交流活动

教师指导学生进行班级的交流活动，扩展小组的讨论，通过不断的交流，巩固理论知识的掌握，及对遇到的问题形成共识观念。比如小组讨论中提到的关于人力资源管理环节的案例，小组讨论后，形成一定范围内的共识，然后再扩展到班级，由班级成员再对人力资源管理环节可能会出现的问题进行补充，并且提出解决问题的方案，全班学生结合各小组的方案，进行讨论与交流，从而在较大范围内形成共识。

(五)教师对案例的总结与评价

案例教学的最后一个环节就是由教师进行小组的总结与评价，同时对案例分析所运用的知识点、重点及难点进行概括与总结，从而完善学生的知识结构，提高分析问题与解决问题的能力。

二、汽车服务企业管理案例分析改革的思考

汽车服务企业管理案例教学中缺乏适用的案例教材，缺乏基础的教学设施，在实施案例教学法的过程中，存在不能及时提供典型案例的问题，所以，为了保证案例教学法的顺利实施，还必须有典型的案例库和系统的案例分析模式。

(一)建立《汽车服务企业管理》课程典型案例库

为提高学生学习汽车服务企业管理案例分析的效果，建立典型案例库，比如在全面质量管理环节，质量分析的方法有很多种，比如排列图法、因果分析法、直方图法等等，而不同的汽车服务企业的应用情况是不同的，这就需要教师与学生多种渠道收集案例，完善汽车服务企业管理教学典型案例库。在案例库的建立过程中，教师和学生同时参与，鼓励学生收集相应的案例，指导学生运用所学知识寻找好的切入点，建立典型案例库。

(二)形成汽车服务企业管理新案例分析模式

由于在一定的时间内，汽车服务企业总会有新的案例，所以，在教学过程中，应不断地增加新的案例，形成对新案例分析模式，这样才能完善典型案例库。首先应选择案例，由教师布置较为开放的案例题目。接着整理案例资料，由学生搜集整理案例资料，然后进行案例小组讨论、分析、总结，教师在这个环节解答学生的疑问，充分调动整个班级学生的参与，并且由教师对整个过程进行总结，把案例作为典型案例库中的案例。这样就形成了汽车服务企业新案例的分析模式，并且完善了典型案例库。

三、结语

管理服务论文范文第3篇

本节将会对本文研究问题进行分析，首先，介绍iOSMDM基本控制流程，对五大关键步骤进行说明；然后做进一步分析，提炼出解决该研究问题的核心点，得出基本解决思路和方法。iOSMDM基本控制流程，分为五大步骤：第一步：MDM服务器发送一个MDM推送信息给推送服务器，该信息需推送服务器中转给设备，通知设备此时服务器需要该设备执行相关命令了，设备根据命令做出相应的判断和反应。第二步：推送服务器通知iOS移动设备。第三步：当设备空闲，且处于连网状态时，会去连接MDMServer并告诉服务器移动设备的状态。第四步：MDMServer根据设备状态返回给设备需要执行命令。命令是xml格式的plist文件。步骤五：设备实行了命令，并将执行情况连接MDMServerf，反馈给MDMServer。其中难点主要集中在如何搭建推荐服务器、MDM服务器以及终端的设备的认证。关键点包括MDMServer与终端的通信方式、SCEP（简单证书注册协议）。实现MDM后台对移动终端或应用安全管控的前提条件，就是建立MDM平台与终端之间的通信。从消息的可靠性、经济性、及时性、设备资源开销等方面考虑。使用各手机平台自带的push服务是最方便、最可靠的方式。对于那些没有提供push服务的移动平台，我们可搭建单独的推送服务器来实现消息推送的功能。同时，在一个MDM平台整个设备管理过程中，都需要通过数字证书服务的方式，来实现对终端用户的身份认证；通过锁屏、恢复出厂设置等来实现终端的认证和管理。SCEP是PKI（公钥加密技术）协议体系的一部分，它能够安全可靠地为网络设备提供数字证书，通过它可以实现MDM平台对移动终端设备的身份认证。综上，我们将通过推送服务技术来实现MDMServer和iOS终端设备的通信，通过SCEP来实现移动终端设备身份的认证。

2企业iOS移动设备管理的实现

本节主要在前文对本研究问题分析的基础上，首先介绍MDM移动客户端功能框架，如图2所示，然后对iOS移动设备管理给出具体解决方案，并加以实现。iOS客户端MDM的主要功能如下：（1）收发消息：负责通过APNS服务器与终端建立的长连接接收和发送消息。（2）解析及封装通信协议：确保MDM服务器和iOS客户端可通过网络进行通讯，负责解析与封装二者之间通信协议。（3）终端控制管理：实现iOS移动终端对移动端指令的管理和相应操作，如，恢复出厂设置、删除数据、密码设置、加密存储等。（4）管理Certificate及策略文件。终端欲实现MDM功能，此时需要从MDM服务器下载和安装相关证书及管理设备的策略文件，那么此时我们需要对它们进行管理，该功能就可以实现这些。（5）任务管理与分发。在iOS客户端获取了若干任务指令后，那么如何按照时间的先后顺序对这些任务进行管理和分发，让各项任务在客户端顺序执行，任务的执行预示着将执行相应命令完成相应的工作，同时每执行完一个任务需要进行反馈，如此迭代直至客户端收到的任务命令全部执行完毕。iOS平台可以通过在浏览器输入MDM平台下发的URL地址，进行证书、预置描述文件和管理策略文件的下载，同时可以完成对证书与预置描述文件的安装，最终实现了移动客户端MDM应有的功能，我们不需要额外开发MDM终端。

2.1iOS平台实现MDM的前提工作

首先，我们注册Apple企业者账号（需花费299美元），成功一位企业级开发者，申请创建MDM证书；然后，搭建MDM服务器https环境；最后，通过借助“钥匙串工具”生成MDM推送格式证书和描述文件（服务器要借助着两个文件完成对接APNS）。

2.2搭建MDM服务器和推送服务

通过上文的分析，本文的MDM整体框架包括三部分：MDMServer、推送服务器和移动终端。所以要想实现对iOS移动设备的管理，在已经实现移动终端MDM功能的前提下，还需要搭建MDM服务器和推送服务器。本文的MDM服务器是采用.Net语言开发和实现的，实现了用户的注册和管理，实现对移动设备的注册，信息采集，移动设备的管理，同时可以向移动终端提供各种设备操作的指令，如：锁定设备、抹去应用数据、注销设备、强制退出；实现了对证书、设备管理决策文件、预置描述文件的管理等；实现了MDM服务器和推送服务器的对接，实现二者之间的通信。本文的推送服务器是借助于苹果的APNS加以实现，APNS也在前文进行了解释说明，此处不再细述，通过这种方式来实现MDM服务器与设备的长连接通信，此以保证终端接受平台指令。

2.3设备注册和令牌Token的获取及传递

之后，程序通过接口将Token及设备的其他信息提交到我们的前MDM服务器，服务器收到信息后，首先查看信息与设备的有效性，一旦合法有效，则完成设备在我们应用的服务器上的注册，其流程如图3所示。

3结束语

管理服务论文范文第4篇

论文摘要：当今市场竞争日益激烈，服务经济在国内初礴端倪，人们越来越认识到现场服务的重要。优化服务就是占领市场!服务管理的多元化、科学化已逐步形成社会企业的共识，优化服务方式，决不仅是增开服务窗口、延长服务时间、改善服务态度等简单的方法，而必须针对弱点，通过提高服务的科技含址，实现服务方式的根本性改变

现场服务是服务企业与客户交流的终端，企业大量服务举措都是通过现场员工为顾客提供服务来实现，现场服务水准的高低直接关系到企业的服务终端—现场服务，并对贯彻企业管理制度、提升企业竞争力有着直接影响。

1控制现场服务

1.1控制现场服务，必须有力执行规章制度

大多数服务是一种无形产品，在人与人接触之间进行，且提供服务的过场与顾客享用服务的过程几乎同时发生，使服务质量控制的难度增大。因此，控制现场服务，除了加强对人员服务意识和服务技能的培训，一项重要的工作就是制定、执行有效的规章制度。只有是可以衡量的，才是可以控制的。对于现场管理而言，主要的任务在于有力地执行规章制度，保证企业所提供的服务是所期望的。

规章制度是现场服务的准则，具有高度的严肃性。现场管理者对任何违反规章制度的行为决不能姑息、迁就，必须坚决制止并给予相应的处罚。特别是一些不规范服务的前兆和隐患是现场管理者控制的重中之重，只有在萌芽状态发现并解决问题，才能避免最终的服务事故。同时，现场管理者也应做好人力物力的各项组织工作，为员工创造良好的工作条件，营造良好的工作氛围，规章制度能被顺利地执行。

1.2控制现场服务，必须有一定的灵活性

服务控制与产品制造控制一个最大的不同，就是服务控制主要采用定性标准，产品制造控制则完全依靠数据说话，合格与否无须人为判定。虽然，越来越多的服务企业在制订服务标准时采用定量的办法，但“服务产品”固有的特点决定了过度采用定量标准会使制度变得僵化、教条化，缺乏人情味。因此，对于服务过程中问题的处理，现场管理者必须学会灵活处理。

例如，在服务工作中，工作人员向顾客的问候是双方交流的开始，很多企业都制订了标准化的问候语，如您好，有什么可以帮忙的吗?”。员工在开始工作的一个阶段通常都会认真执行，但随着服务人次的增加，虽然服务热情并未减少，但问候语会慢慢走样。这时，现场管理者及时发现后，不应立即加以斥责，可以主动参与到服务中去，使用响亮的问候语提醒工作人员注意到这一问题，引导他们纠正即可。现场管理者只有善于区分问题的性质和严重程度，谨记“处理问题是为了更好的服务”的原则，才能灵活处理各类问题，保持员工积极的服务热情和规范的服务行为。

1.3控制，必须具有快速反应能力

现场服务中断随时都有可能发生意想不到的事情，许多问题必须马上解决，否则会直接影响服务效率和服务质量。此处所要强调的并非是对顾客的抱怨的快速反应，而是当服务条件发生变化时，现场管理者应当承担起“实时决断”的职责，快速处理突发事件。

以航空客运中的办票服务为例，许多情况是服务前意想不到的，有旅客会以户籍证明作为身份证件、有旅客会希望托运螃蟹或宠物、有旅客会携带超规却不超重的行李、有旅客要求优先办理手续、办票系统突然断电等等，如果现场管理者不能立刻决定处置方法，会直接影响后面排队旅客的等候时间，增加顾客的不满。当然，现场管理者的实时决断能力取决于对工作业务的精通程度，这里不再赘述。

2优化现场服务

2.1优化现场服务必须不断优化管理方法

管理方法是具体的工作技巧，是管理制度的具体实现。根据现场管理中遇到的情况、服务效果、顾客反应等不断优化、完善管理方法，将促进现场服务质量的不断提高。例如，现场服务管理方法可以采用“一分钟管理法则”，用很少的时间执行现场管理中最关键的工作。“一分钟管理法则”的内容主要包括:

(1)一分钟派工。现场管理者用简明的语言传达工作任务，使每个员工都知道自己的任务和如何完成。

(2)一分钟赞美。现场管理者要经常用简短的语言赞美员工工作中的闪光点，这样可使每个员工认识自己的价值和所做的正确事情，从而更积极、负贵地工作，使其行为朝着规范化方向完善。

(3)一分钟惩罚。就是对某些员工不应该失误的事予以批评，指出其原因，并告知对他一贯是很器重的，不满意的只是对此一件事。这样可使对方愿意接受批评和指责，并注意防止同类事情的发生。

这二点做法.祖看上去普普通通，很不起眼，但实实在在，效果显著。其奥秘就在于抓住了生产力中最活跃的因素—“人”。而我们服务现场管理中往往就是忽视了如何管理人。只有管理方法能被员工接受，才可能发挥管理的作用，否则，管理者—被管理者处于对立状态，高质量的服务是难以长久保持的。

2.2优化现场服务必须优化服务方式

优化服务方式，决不仅是增开服务窗口、延长服务时间、改善服务态度等简单的方法，而必须针对弱点，通过提高服务的科技含量，实现服务方式的根本性改变。例如，上海的南京路步行街设置了多个“手机充电器”。可以为多款手机提供快速充电服务，只需投币即可，这给行人带来了方便，给企业带来了效益.实现了企业与顾客的双瓜。如果没有科技进步、没有将科技进步的成果应用于服务中去，使用人力提供此类服务是无法想象的。

服务企业实现服务创新，必须进行观念创新，充分关注相关领域的科技发展情况，及时将科技应用于生产中去。如果财力允许，还应主动开发服务中所需的设施设备、技术手段、服务项目等，以保持企业在行业中的领先地位。

2.3优化现场服务必须优化员工队伍

优化员工队伍，就是要提高员工为顾客提供面对面服务的能力。提高员工服务质量的方法绝不仅是授课、讲座等传统手段，内容也不应仅限于服务技能。真正要优化员工队伍.必须全方位考虑现场服务的各类因素，确定培训的范围和方法，主要可以从以下几个方面入手:

(1)服务观念培训。现场服务员工应当牢固树立“顾客至上”的服务观念，这是无庸质疑的。惟有如此，才能真正“关心顾客、礼貌待客”。

(2〕务可能培训。尽量扩大服务可能可以提高服务效率可服务质量，让顾客感受到更多的服务价值。

(3)服务技巧培训。员工必须明白顾客在想什么，行为的动机是什么，这就需要员工具有一定的服务技巧。比如，员工应学会承认顾客、不同顾客争辩、善于观察顾客、善于询问顾客、普于凭直觉来感知顾客等等，都是员工服务技巧培训应完成的项目。

(4)职位轮调。通过员工在实际工作中参与更多岗位的工作，帮助员工打破思维定势，使员工能更自觉地协调好工作中的关系。

管理服务论文范文第5篇

既然感动服务是业主对物业服务的心理满足，物业管理人员首先要对业主可能的心理活动态势和需求有一定的了解，才能想办法适度去满足他，促进企业经营目标的实现。

1.业主的五个层次需求

在日常物业管理服务中，不同的业主有着不同层次的需求，其需求从高到低一般分为五个层次，即：自我实现需求、尊严需求、社会交往需求、安全需求和生存需求。物业管理只有尽可能地创造条件满足业主的各类需求，才能减少纠纷，提高业主的满意率。在物业管理过程中，要针对业主的社会地位、不同年龄、不同层次的服务需求，确定业主的需求类型，有效搞好管理服务工作。

2.业主的两种心理定势

(1)单独心理定势，这是指作为单独业主受各自家庭和社会生活阅历以及个体心理特征等因素影响而形成的心理定势。各个业主的心理定势不尽相同，表现在对自己心理活动与行为特点的作用方向与强度上有差异。同时，某些业主又时时具有某些特定的心理定势，有的心理定势对相当多的人在一定程度上具有控制作用。较普遍的心理定势主要有首因效应、刻板效应、晕轮效应、近因效应和投射效应等。

(2)团体心理定势，这是指一定的业主团体在共同的社会生活中，彼此受到共同性的心理特征影响，所形成的带有共性的团体心理定势。团体心理定势的形成有两个基础条件：

①是共同的社会生活条件，受到一致性的外部刺激。

②是共同性的心理活动特征——价值观念、团体规范、思考特点、内心感应等。

3.业主的四种心理状态

(1)外向型业主，其情绪、情感比较显著外露，易于表达，对事情易答应易反悔，性情脾气急躁。物业管理人员需在其情绪稳定时再谈问题，不要去激怒他，否则引起其不考虑后果的冲动。

(2)好动型业主，其情绪明快，情感易转移，善于交际和沟通，但其意见和观点不稳定。

(3)抑郁型业主，这类业主情绪变化不大，语言谨慎，行动小心，不愿与他人沟通，全凭自己认定的心理办事。这种类型的业主容易在物业管理的小问题上吹毛求疵。

(4)沉默型业主，这类业主情绪不太外露，从表情上看不出明显变化，反而从容迟缓、行动稳重、语言简便，善于控制自己，比较固执，其形成的观念往往难以纠正，彼此交流的难度较大。

4.业主的五种心理气质

(1)冷漠型业主，其对外界事物漠不关心，置若罔闻。

(2)表现型业主，这类业主好强顽固，总认为自己的意见是正确的总想把自己好的一面表现给别人知道。

(3)议论型业主，这种业主私心较重，对人不尊重，喜欢喋喋不休地评论物业公司这也不对那也不是，对什么都觉得不顺眼。

(4)过敏型业主，这类业主有些神经质，小心眼，对事情的变化非常敏感，往往为了一点小事，会与人争执不下，一般业主能忍受的误解或委屈，这类人却无法忍受。

(5)平稳型业主，这类业主往往心胸较宽广，能够与人较好地沟通，人际关系好。

二、做好常规的管理服务同样可以做到“感动服务”

业主的感动是对某项物业服务的满足，不同的物业管理项目收费标准不同，业主的需求差异也很大，只要找出常规管理服务中的主要不足，及时改进，取得明显效果，同样能使业主感动。

案例一:2001年10月份厦门侨建社区居民组长例会正要召开，刚接任10天的物业主任准时步入居委会列席会议，刚才还熙熙攘攘的会场突然鸟雀无声，霎时间又爆发出一阵热烈的掌声，让物业主任不知所措。紧接着，居委会主任解释说，这是组长们为你才来几天就明显改变小区面貌所感动而自发的掌声，本社区从未有过。原来，侨建花园一期是90年代初建的安置房（共有7.5万平方米，1008套），结构设计上还保留窗上有宽大遮雨蓬，许多居民有往下丢杂物、垃圾的陋习，遮雨蓬和绿地垃圾随处可见，交房多年来空中垃圾没有清过；北面外口小区污水长期排入本小区一块绿地，形成烂泥田，蚊虫横生。上任的第二天，物业主任找了外口小区主任，商定由外口小区出钱侨建整改。侨建物业发动所有员工自行施工，埋管砌沟整绿地，硬是在两天内整改完毕；接着又请专业公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡车垃圾。管理处的举措在小区业主中传为佳话。之后，管理处的工作得到了社区居委会和居民组长的有力支持：有些业主长期欠费，居民组长帮做业主的开导；业主垃圾乱扔乱放，居民组长参与管理；车辆长期进入小区停放扰民问题的规划和劝导，在车主的理解和居民组长的配合下，很快得到有效整治，等等。

案例分析：本案例中，管理处只是尽到常规管理服务职责，却在业主中产生了很大反响，在业主和物业服务企业间形成了互动效应，提高了收费率，促进了小区物业管理的良性循环。

原因在于抓住前期显而易见的突出问题，采取快捷、有效的行动，环境得到明显改善，使业主产生鲜明的对比，心理上得到一定的满足。所以，“感动服务”并非一定要作出惊天动地的事，而是首先要做好我们的本职工作，造就安全、卫生、有序的生活、工作环境，让业主满意。该社区属于普通住宅小区，业主的需求不高，主要是安全和生存需求类型。物业管理服务的重点要针对这些需求展开。

三、用情感与业主进行沟通的技巧

物业管理人员与各种各样的业主打交道，即使服务再好，有的业主也会不满意，原因是沟通的方式方法欠妥。所以，要使业主感动，除了提供优质服务外，必须掌握沟通的技巧。

案例二：厦门某住宅小区，某业主因业主间的尖锐矛盾而拒缴管理费已经2年，对于管理处的多次催缴置之不理。2004年6月，管理处主任在核对水电费计算表时，发现该业主当月用水比正常用水多出上百吨，觉得这是沟通的好机会。主任马上与该业主联系，说明情况，征得业主同意，亲自上门帮其检查原因。原因查出并当场排除故障后，主任与该业主拉起家常，但故意不涉及其拒缴管理费的敏感问题。当交谈逐渐投机后，业主主动解释拒缴管理费的理由，主任简明扼要地作了解释，该业主接着说保安有次对他态度不好，主任说道：“人要互相尊重，很多业主对保安都不错，他怎么可以这样对待业主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般见识。”主任临走前，该业主表示以前的欠费过两天去交，以后不会再欠费了。

案例分析：本案例中的业主是有一定经济实力的生意人，自尊需求比较强烈；其心理状态属于外向型，情绪、情感比较显著外露，性情脾气急躁；其心理气质属于过敏型，有些神经质，小心眼，对事情的变化非常敏感，往往为了一点小事，会与人争执不下，之前保安因其酒后乱停车进行劝导，他认为自尊心受损，产生隔阂；因该业主掺和小区两派业主多年的激烈冲突，其心理定势属于团体心理定势。对于这种具有综合沟通障碍的业主，如果简单的就事论事进行沟通，往往适得其反。管理处新任主任是首次与其沟通，将产生首因效应，即该业主的第一次形成的印象对新主任认知的强烈影响这将对日后该业主与管理处矛盾的化解、小区业主间的和谐产生一定的影响。主任到任后没有急于找其沟通要求缴纳管理费，而是抓住良好时机，主动并亲自帮他解决问题，从情感上先拉近距离；在与该业主拉家常时，是进一步增进相互了解、建立信任感、继续拉近距离的过程，如果主动地、过早的涉及敏感问题，会增加沟通的难度。业主主动涉及拒缴管理费问题，是从法从理上都感到心虚，主任及时发现并亲自帮他解决问题避免了每个月几百元经济损失，使他心里过意不去。对于业主提出的保安问题，主任话中有话，但给了其台阶下，使其自尊需求得到一定满足；在沟通过程中，主任耐心地倾听业主的倾诉，让他把心里的话说完，也体现了主任对业主的尊重。在上述过程后，主任才对敏感的问题简明扼要作了解释，但在第一次沟通不宜太深入，以免过多涉及敏感问题引起反弹。最终该业主补缴了管理费，日后基本上能按时缴交，达到了预期的目的。

四、“感动服务”的社会效益和经济效益

“感动服务”可以产生社会效益和经济效益，对业主和物业服务企业是双赢。社会效益和经济效益间又可以互相促进，共同提高。

案例三：同样是案例二的小区，业主间7年来的激烈冲突，使大部分业主苦不堪言，期望小区早日和谐。管理处不断利用提供“感动服务”的良机，提高业主的信任度，斡旋于业主间，加强正面宣传引导，逐步缓和矛盾，并于2004年中秋节邀请两派业主参与组织、全体业主参加的首次中秋博饼活动，弘扬厦门中秋博饼文化，造就小区和谐氛围。从此以后，小区业主间的冲突明显减少，逐渐走向和谐。同时，小区物业服务费的收费率不断上升，目前已经达到98%以上，管理处已经实现了扭亏为盈。

案例分析：提供“感动服务”，业主享受到等值甚至超值服务，心理需求得到满足，能够使物业服务企业与业主关系和谐，物业服务企业保证收费率，进而通过提供增值和特约服务，提高企业和员工的经济效益，创造可持续发展的条件；企业通过“感动服务”，建立业主信任感和亲近感，形成社区和谐的催化剂和粘合剂，众多社区和谐又是社会和谐的基础，有利于创建区域和谐，促进区域经济的发展。所以，“感动服务”看起来虽小，而其意义是何其深远。

五、“感动服务”的控制

“感动服务”既然对社会效益和企业的经济效益能够产生深远的影响，为什么又要进行控制呢？

案例四：厦门某高档小区是闻名的物业管理优秀小区，豪华的别墅吸引着众多盗贼的眼球。一天晚上，一个盗贼潜入小区作案行窃被保安发现，盗贼拔腿就跑，保安穷追不舍，追到一个约四米高的悬壁前，眼看就要追上，盗贼没有退路，腾空跳下，保安不加思索紧跟着跳下，保安当即脚跟骨折，盗贼乘机逃之夭夭。保安为保护业主财产的勇敢行为博得业主的赞扬，但是，事后企业也为该保安承担了数千元的医药费。

案例分析：物业服务是企业行为，不是慈善事业，企业是以利润最大化为追求的目标，为业主提供感动服务有个适度问题。案例四中保安已经制止盗贼的继续作案，职责已经尽到，如果能够进一步把盗贼擒获当然更好，但是当追到悬壁时，保安应该要有自我保护意识，得当自卫。本案例中保安的“感动服务”履责过度，个人和企业都蒙受不应有的损失。

参考文献：

[1]张志国郑实:物业管理沟通艺术[M].机械工业出版社，2006，1.

[2]杨贵庆:城市社会心理学[M].同济大学出版社,2000，8.

管理服务论文范文第6篇

后勤保障工作离不开三个主要方面的任务：首先是常规的运行支持保障工作；第二是科学地执行新任务；第三是安全保障、应急性事件的应对与处置。

（一）常规运行支持保障：目标是保证医、教、研、管和后勤部门自身的高效运转；保障其业务发展供应需要；保障其设备设施、硬件软件、环境的安全和处于正常的工作和待命状态；保障环境处于科学、合理的状态下，使工作人员和病人及家属体验到舒适；在运行支持保障过程中达到有效、安全的同时还要经济节约和引导一线人员注意经济节约。要实现这个目标，就必须把支持保障的所有工作以动作管理为基础进行分析，标准化、科学化、规范化；将服务转化成可量化、可分割、可衡量、可评估、可完善的科学化体系。

（二）科学地执行新任务：包括新设备物资的采购和安装、建筑的新建与改扩建、创新性任务的研究执行等。设备物资的采购需要进行科学的规划和论证。如设备的购买，不是无条件地满足一线的需求；二是要考虑设备服务对象的需求、使用效率、价格、运行成本、维修成本、物价标准与社保支付，以及学科发展等因素。

（三）应急事件的应对与处置：医院的安全是一个整合管理体系，将医疗质量管理体系、环境安全管理体系和职业安全健康管理体系结合起来，充分调动医院内部各部门和系统与医院外部各相关部门和系统进行有效配合，实现医院安全的综合控制。医院安全体系建立后，就要求培训全员树立居安思危的理念。全员在格子的岗位上自觉地树立各种可能发生的危害、危险、灾难事件发生后的应对方式，建立应急管理体系并演练。

二、医院后勤支持保障体系的建立

医院后勤支持保障三个主要方面：常规的运行支持保障工作、科学地执行新任务、应急性事件的处置都是包含于系统之中的，必须在运行之初就进行规划，结合到整个系统的工作过程中去；并进行研究，保证与医院大系统之间达到最优的平衡，在这种平衡中已全面考虑了系统的性能特点、所需要提供的各种该资源、系统的效能、系统的支持保障目标与品质以及总的全生命周期的费用。医院后勤是一个系统，管理该系统从计划的全生命周期的保障工程观点出发应考虑到以下几个方面：

（一）规划设计功能流程规范：包括医院整体规划与设计、医院门诊建设设计与规划、设备设施及改造的论证。

（二）维护、保养、维修规划：维修包括为保持或恢复一个设备设施的可使用状态所必需的全部活动。维修可以分为排除故障维修和预防维修两类。

（三）供应保障：医院后勤的供应保障包括：医疗器械、修理零件、办公用品、特殊供应以及有关的用品。是为保障医院正常医疗、教学、科研活动，维护设备设施正常地运行、保持信息网络的通常以及其他辅助保障业务的树立开展所必需的物资基础。供应保障还包括提供文件资料、采购工作、仓储管理、物资配送，以及开展供应保障业务所需要的人员。

（四）测试与保障设备、设施：后勤保障人员装备的配置情况直接反应其保障水平。

（五）物流、储存于搬运规范：指标准的物流管理、库房管理规范和运输规范以及操作的标准化。

（六）基础数据与技术资料：基础数据的收集是后勤管理科学化的最关键的一步。

（七）人员与培训：工作人员的继续教育是能力、技术、文化、团队精神等提高的最好的方式。特别是团队成员的交流、沟通，信息的分享，相互的认同与激励等，使员工的潜能得以释放，才能增加绩效。

（八）信息化与循证管理：信息化平台的建立是后勤支持保障得以标准化、科学化实施的基础和关键。循证管理就是在管理时遵守科学依据，利用更合理、更深入的逻辑，充分援引事实，然后选择正确的处理方法。

三、医院支持保障团队文化建立

要建立一支优秀的医院后勤支持保障团队，首先就应从这个团队的精、气、神抓起。尊重他们，认同他们，激励他们，让他们释放出潜能。能量的大小不是以文化程度的高低为评价标准的，而是以沟通性、团队性、创新性、科学性、意志力、内省力、执行力、自信心、责任心、价值感等为标准的。

（一）对后勤员工及后勤岗位的认同：后勤重要性体现的第一位便是后勤员工的重要。要让员工知道他们的重要性和他们岗位的不可缺少性。

（二）员工的自我认同：鼓励员工带着解决问题的方案上报，形成一种员工敢于面对问题的文化氛围。

（三）团队学习能力与自我反思能力：建立团队内部互相学习制度，成员之间要开诚布公，提高成员相互的自尊心并建立能主动沟通的基础。要有开放的心态，建立部门、个人反思的习惯。

四、医院后勤从管理到服务管理的转变

（一）服务管理理念的建立：中国产业划分将卫生行业划分为第三产业，医院就应用服务、经营、营销、全成本等观念来看待医院。

管理服务论文范文第7篇

(一)检察权的人民性孕育民生检察理论土壤

西方国家三权分立的体制中，司法权是以审判权为核心的单一元素。其检察权不独立，而是从属于审判权或行政权的。这就导致了西方国家检察权受制于审判权，是服务于审判权承担控诉的源动力。而我国的检察权与审判权并列，互不隶属，而是分工配合，除了控诉、侦查监督的程序性权力外，还具有职务犯罪侦查、预防犯罪及广泛地法律监督权。这些独具特色的内容是与我国检察权的人民性相契合的。人民性是检察权的品格。保障人民利益的使命需要检察权多功能、多角色的运行，塑造检察权多面手。我国的检察权具有社会的能动性，是复合元素的权力，与社会发展大局与时俱进，能协调不断变化的社会发展形势与民众诉求。所以，社会的能动性为检察权融入社会管理创新子系统提供平台，而人民性为民生检察提供理论土壤。

(二)创新社会管理亟需民生检察元素

当前，我国正处于社会经济高速发展时期，即“黄金发展期”和“矛盾凸显期”并存的局面。面对新矛盾、新问题，尤其是不断出现的突发性，不仅表明公众参与社会治理的角色增强，更突出了传统的管治型社会管理模式难以适应新要求，社会管理的理念亟需更新。创新社会管理呼之欲出，成为一个公共话题。我国“十二五”规划纲要对此作了总体规划，构建党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局，建立健全中国特色社会主义社会管理体系，确保社会既充满活力又和谐稳定。社会管理创新是当前中国政府应对经济社会大变革中出现的挑战和危机的一种公共管理战略。社会管理创新是一项复杂的系统工程，在法治层面需要司法元素的注入。而我国检察权能动性的优良品格，积极贴近社会管理职能。有的观点认为，政府是社会管理创新的唯一主体，司法机关唯法律至上，只关注司法利益，不介入社会管理创新。笔者认为这是有失偏颇的。西方国家将司法机关作为是对政府公权力的牵制，是制约政府公权力的。所以，西方国家的司法机关只服从法律和正义，是被动性的司法模式。而我国的司法机关，尤其是检察机关具有主动性司法的功能，即能动性司法(JudicialActivism)。这与社会管理创新的部门联动协同要义是一致的。如最近中央的要求切实防范冤假错案，检察机关就发挥着主动作为的职能优势。中央要求检察机关在化解纠纷矛盾中要达到三个统一，即“政治效果、法律效果、社会效果有机统一。”这都充分印证了我国检察机关的能动性。检察机关除了公正司法外，其主动的预防职务犯罪、法制宣传、纠正违法等职能都是社会管理创新的要义。所以，社会管理创新与检察权不可分割，需要检察权协同共进。正如学者所言，创新社会管理必须把民生放在第一位。创新社会管理是我国转型时期社会发展的源泉推动力，而民生检察应呼题义，成为一股动力暖流。

二、民生检察力推社会管理创新

(一)民生检察为民谋利，落实“案结、事了、人和”

检察权深入民生领域，在化解涉及民生利益的纠纷矛盾时，贯彻民生优先的原则，即“案结、事了、人和”。为民谋利是民生检察的司法导向，要求检察官在定纷止争时，要注意倾听民众诉求，顺应民意，对民众的过激行为要耐心劝导、规范引导，尤其在处理突发性时，体恤民情，安抚民心，将矛盾软化，避免事态恶化，到达结案了事，人心和气。儒学大师钱穆认为“中国人的天性，所谓我们的国民性，是‘合和’的分数比较多过‘分别’的。”这一哲学观导入当今社会生活，便是人际和谐与社会和谐。”中国传统儒家思想提倡“礼治”。所谓礼治，就是对传统规则的服膺。礼治提供了实现和谐理想的思想基础。其实，法治在此与礼治不谋而合，只是社会治理依据不同。践行民生检察，要求检察官面对民生疾苦时要晓之以情，动之以理，息诉息访。这种颇具特色的纠纷化解方式，体现民生检察中的宽严相济政策。检察有柔情性，考虑到群众疾苦，做到慎捕、慎诉。实践中检察机关针对未成年人犯罪人的司法关爱是明显例证，如听取监护人意见，对犯罪记录的封存。对精神病人的强制医疗和轻微犯罪案件刑事和解等，都是刑罚轻缓化、恢复性司法理念的反映，是柔性面向的检察。而对涉农专项资金领域犯罪，危害食品安全犯罪要严厉打击，则是以严济民的刚性检察。这种寓检察于社会和谐于一体的做法，是民生检察的抓手，推动社会管理发展纵深化，在司法定纷止争上创设了社会效应评价指标，以检察的司法能动，为社会管理创新助力。

(二)民生检察为民护利，落实“无害的正义”

在创新社会管理进程中，检察机关既是直接的参与者，又是社会管理成效的捍卫者。具体而言，一是在司法个案中维护民生利益，降低社会风险。公正廉洁执法，维护公平正义是检察机关的宗旨。检察执法公正事关检察公信力。检察官在个案中，适用法律，释法说理，表明国家控诉机关的姿态，将因犯罪侵害所弯曲的正义取直。二是在诉讼中监督侦查机关和审判机关，防止司法权恣意，保护诉讼当事人利益。三是对国家公职人员职务犯罪的查处，有效地监督执法者、司法者，以权制权捍卫社会良好秩序。检察权运行的前述具体环节，在民生检察理念的驱动下，尊重民利诉求，实现检察实质正义，向社会管理成效实然面拓展，即落实“无害的正义”。过去，追求“有害的正义”，在刑事司法实践中，表现为过于强调惩罚犯罪人，维护被害人的权益，忽视了犯罪人的合法权益，导致了犯罪人的社会积怨加深。这使得犯罪人与被害人以及被破坏的社会关系不能得到有效地修复，为次生矛盾、隐性犯罪埋下苦果。如今，化有害为无害的正义，是社会管理创新成效的必然要求。民生检察顺应潮流，彰显普世民生，尊重和充分保障人权，保障犯罪者的诉讼权益。在犯罪人和被害人间架设沟通桥梁，促成谅解，修复旧有矛盾，藉以重新建立和谐双赢的社会关系，便是推动社会管理成效稳固化。

三、民生检察回应社会管理创新

(一)民生检察辅佐服务型政府建设

纵观人类的政治文明史，主旋律就是从管制型政府向服务型政府转变。政府的民生本位、社会本位、权利本位超越了官本位、权力本位。传统的管制型政府也讲服务，但其服务的目的是为统治阶级谋利。现代的服务型政府是为市民利益服务。政府不是出于居高临下的“恩赐”角色，而是积极鼓励公众参与社会治理，保障公众知情权，做“守夜人”的角色。服务型政府并非强调政府是全能的，而肯定政府的有限性。过去，计划经济体制下的“全能政府”的理念过于膨胀，迷信政府的权威，过分依赖政府的行政手腕，忽视了“政府失灵”。服务型政府摒弃以行政权独揽一切的方式，融入司法和第三方力量，如实践中的非政府组织，市民自治团体。这与民生检察是相互配合，一体两翼。因为民生检察特别强调在民生领域维护社会稳定，发挥检察监督职能，同步介入政府管理中的滥权现象，例如对涉及民生的重大工程项目建设，检察机关提前介入监督，这就是以辅佐人的身份微调政府行政创伤，给行政权导航。

(二)民生检察融入预防性社会管理网络

管理服务论文范文第8篇

一、物业服务收费市场价格机制基本确立

物业服务收费既关系整个行业发展，也关系到群众切身利益。物业服务从上世纪80年代中期开始出现经历了20年的发展历程，服务收费管理随着物业服务产业的发展，国家法律法规和政策调整，从收费管理的思路、原则到管理模式经过几次较大的变化，大体上经历三个阶段。

第一阶段：物业服务起步阶段，物业收费实行以政府定价管理为主。由于物业服务收费与群众生活密切相关，加上刚刚起步的物业服务带有一定的垄断性，为了规范加强物业服务收费管理、规范收费行为、维护消费者和经营者利益、促进城市新兴产业健康发展，物业服务收费纳入政府价格管理。在价格管理形式上，对物业服务收费实行政府定价，物业服务收费按照“以区养区”、“收支平衡”的原则逐个核定收费标准。

第二阶段：物业服务发展阶段，物业收费实行政府管理和市场调节相结合。90年代后期，随着城市化进程加快，居民住宅小区建设规模扩大，高档住宅小区数量日益增多，物业服务行业蓬勃发展，物业服务社会化和专业化水平明显提高。1998年广东省人大颁布《广东省物业管理条例》，以地方立法的形式对物业管理服务行为进行了规范，在收费上明确了政府管理和推进物业服务收费市场化相结合的导向，广东省物价局也出台新的物业服务收费管理规定，对物业服务收费实行重大改革，实行市场调节价和政府指导价相结合的管理模式，放开大部分物业服务收费。已成立业主委员会的，其物业管理服务收费标准由业主委员会与物业公司在依法签订委托管理合同的前提下，参照各类政府指导价约定或由双方协商议定；对尚未成立业主委员会的物业服务收费实行政府指导价。

第三阶段：物业服务转轨阶段，物业服务收费实行政府调控下主要由市场形成价格为主的模式。随着物业服务产业化进程加快，为推动物业服务的竞争和市场化，2003年5月国务院颁发《物业管理条例》（国务院令第379号），从2003年9月1日起施行。2003年11月国家发展改革委、建设部出台了《物业服务收费管理办法》，2004年省物价局、建设厅出台《关于贯彻实施国家发展改革委、建设部〈物业服务收费管理办法〉的通知》（粤价〔2004〕22号）规定。这些规定明确了物业服务和收费的市场化导向，提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业和鼓励发挥业主和物业管理企业的主动性，由双方约定物业服务收费标准。除住宅物业（不含别墅）实行政府指导价外，物业服务收费实行市场调节价，对住宅物业服务收费指导价实行分等级标准。物业服务收费市场机制已经基本确立。

二、物业服务和收费存在“四低”现象

从当前情况看，物业服务总体处在“层次低、问题多”的发展阶段，存在“四低”突出问题。

（一）市场主体的市场意识低

国家和省、市的相关法规、政策鼓励和赋予业主自主管理，提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业，业主与物业管理企业可根据公布物业服务收费等级，结合物业管理区域内的实际，约定服务的项目和相应的等级标准。但从情况看，物业服务市场参与主体市场化观念、业主“花钱买服务”的观念还没有完全形成，业主和企业的市场意识、自我管理、自主经营意识较低，表现在：

一是自主管理意识薄弱，通过业主委员会履行自主管理的比例低。汕头市实行物业服务的住宅小区410个，成立业主委员会的仅有51个，仅占12.4%。多数住宅区业主委员会既没有与物业管理企业签订物业服务合同，也没有制定业主公约和议事规则，已签约的则形同虚设，对物业管理企业履行职责、业主履行义务缺乏监督力度。同时，业主委员会没有办公场所和办公经费，工作条件不具备，一些业主代表缺乏责任感，难以代表业主利益，业主委员会的作用没有得到充分发挥。这些问题的存在一方面造成了多数物业服务企业只能一对一跟业主进行协商，签订服务和收费合同，影响效率，增加收费难度和纠纷；另一方面增加业主维权的难度。

二是市场意识薄弱，服务和收费合同签订率低。按照市场化要求签订服务合同和收费难度大，对于已经放开由业主和物业服务企业协商定价的商业、写字楼、别墅物业服务收费，无论是业主或物业企业不习惯于按照市场化机制协商价格，在约定服务收费时又没有权威的收费标准可参考，单个业主和物业服务企业之间存在很大的分歧，很难达成一致意见。一些业主往往要求物业企业出具价格部门规定标准依据，有的还以没有经价格部门核准价格为由，拒绝签订合同。在现行的经营模式下，一些业主在认识上把物业服务作为房地产开发的售后服务，认为物业企业必须提供高质量服务，实行低廉的收费。一些业主往往片面强调自己享有的权利，对自己应承担的义务则知之甚少，有的甚至不愿履行义务，以各种理由拖欠和拒缴物业服务费，物业服务企业收费难，追缴欠费纠纷多、难度大、成本高。

（二）物业服务市场化程度低

主要表现在:一是物业服务经营主体自主化程度低。传统管理模式和谁开发谁管理服务的封闭格局依然存在，物业服务企业绝大多数是房地产开发商派生的子公司，都是依附房地产开发公司，或者是作为房地产企业下属单位，虽有独立法人地位，但其经营模式受房地产企业影响或制约，成片开发的小区物业服务项目主要由开发商下属的物业公司承接，小宗地开发的小区物业服务项目，有的由开发商下属的物业公司承接，有的由开发商指定的物业公司承接，有的则由街道属下的物业公司或社区居委会承接，难以完全自主经营、自我发展，物业服务行业未能实现有效的市场竞争。

二是企业经营规模化集约化程度低。物业管理企业存在小、弱、散、差的现象，至*年底，汕头在管物业建筑面积约2300万平方米，而物业管理企业167家，从业人员达9513人，平均每个物业管理企业仅管13.77万平方米，每个物业管理人员平均只管2418平方米，甚至还存在极不规范的“门房式”管理。“麻雀虽小，五脏俱全”，“小而全”的企业必然带来极大的资源浪费，难以发挥综合优势，影响企业效益。

三是实行物业管理招投标项目比例较低。物业管理服务作为新兴行业，只有通过市场化运作，逐步形成良性的竞争机制，才能健康发展，而市场竞争的关键在于是否通过招投标方式选聘物业管理企业。但目前绝大多数住宅小区物业服务未通过招投标或协议的方式选聘具有相应资质的物业管理企业，基本都实行“谁开发，谁服务管理”的模式。

（三）物业服务收费总体标准偏低

受多种因素影响，物业服务收费标准相对偏低，造成物业服务水平参差不齐，既有规范管理程度较高的，也有较低的；既有“高服务，低收费”，又有“低服务，高收费”，质价不符，相互模仿严重。

一是收费总体标准相对较低，物业服务企业经营面临较大压力。据调查，现行物业服务指导价标准大多是从2005年执行至今，与近年来CPI较快上涨相比，住宅物业服务收费标准相对较低。同时，物业小区停车收费作为物业服务收入的补充，其收费标准也相应偏低，比价不合理。随着近年来城市机动车数量大幅度增加，车辆停放矛盾越加突出，小区停车场（包括路面停车及室内、地下停车场）实施清洁、照明、监控、巡逻、消防、通风设施（地下停车场）等服务，增大运营成本，车场内撞车、碰车、恶意破坏的情况时有发生，企业实际承受的经营风险也加大，现行的收费标准相对偏低。

二是物业服务成本上涨较快，使物业服务质量趋于下降。物业服务行业作为劳动密集型行业，人员成本占到企业总经营成本近六成。近年来，随着市场价格的持续攀升和企业用工难问题相对突出，物业服务成本上升较快。物业企业招工难，员工流动性大，小区普遍缺员，保安员、清洁工、绿化工缺员状况突出。物业服务企业为了解决日益严重的招工困难，以提高基层员工的待遇吸引员工。保安员、清洁工、绿化工的人员月工资近四年来普遍都上涨。新《劳动合同法》进一步规范用工制度，企业合理用工成本进一步加大。随着近年来CPI的上涨，物业服务的水电和原材料价格以及电梯检测维护费用上涨。水价、污水处理费近几年上涨较快，而且还有进一步上涨趋势；电价经过2004年、2005年、2006年三次调价，升幅为10.24％。2006年下半年开始，单部电梯检测费升幅达51.7%，造成物管企业日常运行成本的直接上升。同时，新建的园林式小区管养、维护成本增加。近年来园林式楼盘大量涌现，在提升小区人居环境的同时，也加重了物管企业对小区共用部位和公用设施设备的日常运行和维护的负担。物业服务成本的上升，更加突出显现了收费标准偏低的矛盾，物业管理企业经营困难，个别小区通过减少保安巡逻次数、减少保洁频次、关闭部分出入口等手段来解决目前的困境，造成物业服务质量的下降。

三是经营体制不顺，物业服务经营成本高。物业服务自建自管的模式造成诸多弊端，增加物业服务难度和成本。由于开发商与物业公司的“亲缘”关系，开发公司开发的项目大部分交给属下的物业管理企业管理。一些开发商为了促销只顾眼前利益，不顾长远发展，承诺“一流的物业管理，低廉的服务收费”、“智能化管理”，以低于成本提供高标准服务。一些开发商甚至承诺送管理费，把问题遗留给物业企业，到了业主交房后，有的供水、供电设施未能及时移交供水、供电部门管理直抄，使业主高价接受二次供水、供电；有的小区售房时隐藏没有配套公共停车场、只配套产权属于开发商的停车位，待业主入住后，使业主不得不以较高价格购买车位。为此，形成业主与物业企业的对立情绪，有的惹出官司，有的业主联合与物业公司对峙，拒绝缴费，以至物业公司接管后有苦难言，承担开发商售房时承诺的条件，造成高成本经营。

（四）物业服务行业经营利润低

由于市场化程度较低，企业的经营规模小、专业化程度低、管理成本高，难于形成规模效益，难以优胜劣汰，物业管理行业经营业绩普遍较差，行业利润低，甚至出现亏损经营，大部分物业企业依靠房地产开发商补贴维持经营，从而对物业服务质量、信誉和行业发展产生一定影响。2005年末汕头市137家企业填报的《物业管理统计报表》显示，物业服务企业盈利能力仍然较低，行业销售利润率仅1.32％，远低于2004年末全国、全省的6.04%、10％的盈利水平，有65家企业出现亏损，另有33家企业年营业利润在1.5万元以下，处于亏损边缘。根据对全市196个物业服务小区2006年-*年上半年经营情况和财务报表调查情况，有58个小区物业经营（包括停车费收入）略有盈利，另外有138个小区物业服务经营（包括停车费收入）亏损，亏损面达到70％。

三、完善物业服务收费管理措施

随着物业管理法规的不断完善，物业服务行为逐步规范，物业服务正逐步成为人们购房时考虑的重要因素。如何通过进一步完善价格政策，促进物业管理行业的健康发展，是价格部门的一项重要工作。根据我市的具体情况，提出如下思路和措施：

（一）努力推进“三个转变”，推动物业服务市场化

物业服务是经济社会发展的产物，有关职能部门要根据国家法规规定，培育和完善市场体系，推进汕头市物业服务的市场化，具体要推进“三个转变”。

一要切实转变观念，培育市场主体的市场意识。《物业条例》和《物业服务收费管理办法》明确确立了市场化的原则，要切实加大宣传力度，加大法规政策宣传和解释，增强业主和物业企业的观念，培育市场主体自我管理、自主经营和权利义务意识，增强市场观念，充分认识物业服务行业的服务性、有偿性，物业服务费用应当由当事人主要依据服务的内容及质量协商约定，做到自我管理、自我约束、自主经营、自我发展、平等协商、等价有偿，质价相符，实现物业服务的良性运行和可持续发展。

二要切实转变经营模式，改变当前物业“自建自管”的经营模式。有关部门要采取切实有效措施，鼓励和推行物业管理招投标，保证房地产开发企业选聘物业管理企业行为的公开透明。要维护业主自主选聘物业管理企业的权利，由业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业，推动房地产开发与物业管理的分离，促进物业管理市场的公平竞争，提高物业管理行业的整体水平。

三要切实转变服务管理模式，改变住宅小区业主成立委员会比例偏低的问题。有关职能部门和物业服务企业要采取切实可行措施，鼓励业主成立业主委员会，制定相应的工作规则，充分发挥业主委员会作用，让业主委员会充分履行管理小区事务，民主、平等协商确定小区服务和具体收费标准。通过市场机制优胜劣汰，实现物业服务规模集约经营，打造一批品牌物业服务企业，提高物业服务的质量和效率，促进我市物业服务经营的规模化和产业化。

（二）坚持“三个结合”，科学合理确定物业服务收费

物业服务收费与物业服务质量紧密相连，收费过低势必影响服务质量和企业经营发展，收费过高业主难以承受，也会产生一定的纠纷。要针对物业服务差异性、多样性和不对称性特点，根据国家有关法律、法规和政策规定，进一步完善物业服务收费政策，坚持市场化方向，遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，突出体现市场主体的自主性、收费标准的指导性、收费和服务的对称性，兼顾业主和经营者的利益，合理制定收费标准。在确定政府指导价收费水平时，必须坚持统筹兼顾，综合考虑各方面因素，具体要做到“三个结合”。

一是收费与成本相结合。成本是制定价格的基础，作为经营服务行业，物业服务收费必须考虑补偿成本，在成本基础上合理盈利，才能实现物业服务经营的良性运行。物业服务个别成本的差异性给合理确定物业服务收费标准带来一定难度，既不能片面强调个别成本的差异性脱离实际确定收费标准，又不能片面强调社会平均成本而忽视了不同小区、不同服务质量之间的差异性。因此，摸清物业服务的社会平均成本，价格部门确定的政府指导价标准，以社会平均成本合理确定政府指导价标准和浮动幅度，合理测算基准价标准，通过拉动拉大浮动幅度办法，让业主和物业服务企业根据不同区域的实际，更加灵活约定收费标准。

二是收费与经济发展水平、居民收入水平相结合。物业服务和收费不能脱离本地的客观实际，尤其是不能脱离具体住宅小区居民的收入水平，片面搞高服务设施投入、高质量服务和高收费水平，必须结合小区业主的收入水平合理确定收费标准。

三是收费与服务质量相结合。物业服务是无形产品，不同服务之间存在差异性。住宅小区的情况千差万别，受小区面积、绿化面积、共用设施、出入口、地理位置和环境等诸多不同因素的限制，反映在物业管理服务费价格构成的成本含量不同，物业管理的服务深度、服务档次、服务质量的不同也导致成本的不同，一个具体的住宅小区形成的价格定位也应不同。物业服务的差异性决定了在确定服务标准时必须结合不同小区的设施投入、服务内容、服务档次，甚至不同业主的服务要求，实行分类分等级收费，让业主和物业服务企业能够根据不同小区实际确定具体收费标准，按照服务等级标准提供质价相符服务。

（三）完善收费政策，理顺物业收费存在问题

针对物业服务存在的突出问题，采取措施，完善物业服务收费政策，理顺收费存在问题，促进物业服务行业的发展。当前，要重点推进以下三项改革。

一要调整物业服务政府指导价收费标准。在考虑居民承受能力的情况下，适当调整物业服务收费政府指导价。要在进行充分成本监审、测算社会平均成本的基础上，以社会平均成本为依据，充分考虑当前和今后一个时期的情况，通过必要的程序重新制定公布物业服务政府指导价标准。理顺物业小区停车场收费政策，通过价格杠杆调节和缓解小区停车难的突出问题。

二要理顺物业服务相关收费。根据国家和省的有关政策规定，研究建立业主（或装修企业）装修保证金（押金）、垃圾余泥清运、装修工人出入证押金制度，促进小区管理。完善对尚未成立业主委员会的收费约定具体操作规定，理顺小区转供电、供水价格，推进直抄到户。

三要改革物业服务收费管理方式。对物业服务收费实行动态管理，对物业服务收费标准建立定期调整和公布制度。定期调整和公布物业服务政府指导价标准，该提高的要提高，该降低的要降低，及时解决和理顺收费中存在问题。

（四）完善收费管理制度，规范收费行为

相关职能部门和物业服务企业要建立健全规范物业服务收费各项管理制度，加强对物业服务收费管理和监督，强化收费约束机制，重点要推进四项制度建设。

一是要建立健全物业服务收费收支财务管理制度。实行物业公共服务费用包干制的，物业服务企业应对实施管理的具体物业区域实行单独建帐，定期公布财务状况，接受监督。实行物业公共服务费用酬金制的，物业管理企业应当在每个季度定期向业主大会或全体业主公布物业服务资金的收支情况。对物业服务资金年度预决算和物业服务费用的收支情况实行定期审计。

二是要建立健全成本监审制度。根据国家发改委、建设部颁布的《物业服务定价成本监审办法(试行)》，规范物业服务成本构成、固定资产折旧年限和有关费用分摊，对物业服务企业建立定期的成本和价格报送制度。建立成本监审制度，每2年或3年定期进行成本监审，定期公布物业服务社会平均成本，为政府价格部门、业主与物业企业确定收费标准提供依据。

管理服务论文范文第9篇

由于服务的不可储存性、异质性及生产与消费的同时性，与制造业明显不同，服务业进入国际市场不能采取线性的方式逐步推进，而需要通过对外直接投资方式进行。[1]早期关于服务业国际化动因的研究也主要集中于服务业对外直接投资上。如Dunning（1989）将基于制造业的“国际生产折衷论”应用于服务业对外直接投资，认为服务业对外直接投资也需要具备所有权优势、内部化优势及区位优势，并且只有同时拥有上述三大优势时，才能进行有利的对外直接投资。[2](5-39)之后，很多学者从更多角度对国际化动因进行了分析。Lovelock和Yip（1996）从市场驱动、竞争驱动、技术驱动、成本驱动、政府驱动五个方面分析了服务业国际化的动因。[3](64-86)李慧中（2004）认为，Dunning的“国际生产折衷论”对服务业的适用性是不突出的，服务业对外直接投资是产品差异条件下追逐规模报酬的产业内贸易导致的结果。[4]郑吉昌（2004）则将服务业国际化动因概括为生产性和消费的拉动、供给的推动（专长、劳动力）、服务业的竞争、进入壁垒降低（标准成本化、全球范围优势）和服务贸易自由化、赢得信赖以及全球学习。[5]魏江等（2004）认为，KIBS国际化是需求拉动及供给推动共同作用的结果，需求方面是企业为了更好地适应全球化及竞争的需要，将非核心业务外包给其它更擅长的企业，实现价值链的分工，使KIBS企业有了进一步生存的空间；供给方面是企业追求规模经济及范围经济而主动向国外扩张。[6]

以上学者尽管从不同角度对服务业及KIBS国际化动因做出了解释，也注意到服务业与KIBS、与制造业的差别，但是，这些学者更多地是从产业角度来进行分析，注重的是服务的特征。KIBS不仅仅在于具有服务性的特征，还具有创新性特征，这也是KIBS最重要的特征之一。而现有的研究忽视了KIBS具有创新功能的特征，忽视了KIBS在创新系统中所起到的重要作用。本文根据KIBS的特点，在借鉴以往学者研究成果的基础上，从另外一个角度——创新系统的视角对KIBS国际化动因进行分析，以期获得更为圆满的解释。

二、KIBS创新特性及在创新系统中的作用及功能

在知识经济下，知识是最重要的生产要素之一，并逐渐取代了土地、资本、劳动力这些传统的生产要素，成为经济发展的主要动力。在创新系统中，知识流动及各主体之间的相互作用是创新过程的关键所在。KIBS具有知识生产和知识扩散的功能，在创新系统中扮演着重要的角色，而非一般的生产和消费部门。

（一）KIBS创新特征

KIBS创新是指发生在知识密集型服务业中的创新行为及活动，是KIBS与客户利用各自的知识及技能，为完成一项以知识为基础的创新任务而做出的一系列合作行为。知识密集型服务创新具有显著的高客户相关性，即KIBS与客户之间是一种“共生”关系，创新服务质量的高低依赖于KIBS与客户的交互作用。在创新中，客户与KIBS之间的知识流动是双向的：KIBS为客户提供专业的服务，在交互中传播现有的知识，同时通过客户反馈也加强了KIBS本身的知识基础，扩大了KIBS的知识存量，并可能引起新的交互作用。Strambach（2001）建立一个模型（见上图），将KIBS知识过程分为明晰知识和缄默知识的获取、知识的重新整合、知识向客户企业的转移与扩散三个阶段，说明了KIBS与客户间的这种知识流动及交互作用。[7](53-68)

（二）KIBS在创新系统中的角色

KIBS创新具有高客户相关性，这不仅仅促使其本身必须具备高的创新性，以满足客户的需要，也使其有可能将创新性知识传递、扩散给客户，即KIBS不仅仅具有知识生产的功能，也具有知识扩散的功能。具体而言，KIBS在创新过程中主要有三个角色：创新推动者（Facilitator）、创新转移者（Carrier）及创新来源（Source）。[8]

1.创新来源（提供者）。KIBS在进行创新时是创新主角，KIBS为制造业或其他服务行业提供服务或知识，提供创新概念及思想，并与客户企业紧密联系共同完成创新。Hertog（2000）认为，KIBS作为知识及创新的合作生产者，是一种私人知识库，即所谓的“第二知识库（theSecondKnowledgeInfrastructure）”或“新知识库”①。[9](491-528)如广告商为客户开发并组织实施一个新的广告策略。2.创新推动者（合作者）。KIBS企业为客户的创新提供支持服务，但创新本身不是来自KIBS，也不是由它从别的企业扩散到客户企业。如管理咨询公司协助客户开发一种新的服务分销渠道或引入一种新的会计制度，在这里，KIBS为客户传递它们需要的知识或服务来支持创新。3.创新转移者（购买者）。KIBS企业将现有的创新从一个企业或者一个行业传播到另外一个行业或客户企业，创新本身不是从KIBS产生的，KIBS只是一种中介。此时，KIBS也扮演着购买者角色，即KIBS从制造业或者其他服务行业购买知识、设备及资本品，但KIBS在购买后还承担一个重任，即将该产品客户化，适应客户的需求。如KIBS企业为客户引进及实施一个先进的、创新性的ERP软件，并将该软件客户化。

可见，KIBS在创新系统中发挥作用的关键在于它的知识生产和知识扩散的功能，是创新系统的节点及桥梁，是创新系统中不可缺少的重要组成部分。KIBS在创新过程中扮演多种角色，发挥不同的作用，KIBS本身作为一个创新主体，在不断进行内部创新的同时，也为创新系统中的其它主体提供了创新的平台，对创新起到催化作用。

三、国家创新系统的国际化扩展——KIBS国际化的动因

在全球经济一体化下，国家创新系统是一个开放式的、国际化的系统，国家创新绩效取决于该国利用全球创新网络及全球创新资源进行创新的能力，国家创新系统的国际化已成为促进创新能力提高的一个重要因素（Toivonen,2005）。[10]另外，对于发展中国家来说，由于自身创新系统的不完善及创新资源的缺乏，通过国际化获取创新资源，提高本国创新系统竞争力就成为一个必然选择及必要的途径。国家创新系统的国际化发展，增强了作为创新系统重要组成部分的KIBS国际化发展的动力及压力，主要体现为实现如下四个效应的需要：（一）国家创新系统边界的国际扩张效应

Coase（1937）认为，企业的扩张与收缩在于交易成本的节约。[11](386-405)创新系统也存在由于交易成本节约而导致的边界扩张与收缩。创新系统边界的扩张表现为创新组织规模的扩大和创新行为的融合与协调两个方面，前者是单一组织形式下的规模扩张，后者是对创新系统的改造。[12]创新系统革新的动力来源于知识在系统内流动的机制。信息通讯科技的发展及经济全球化，使各国创新活动之间的互动与依赖日益加深，为了获取更多、质量更高的创新资源，国家创新系统中的创新主体主动向外扩张，实现国际化发展。KIBS国际化一方面是实现本身规模经济的需要，另外一方面降低了知识在创新网络接点传播的交易成本，使报酬递增得以实现，并促进其他创新主体实现规模经济与范围经济。同时，KIBS作为知识扩散的桥梁及中介，它的国际化有利于改造跨国创新组织结构，建立灵活的组织创新网络，有效降低创新主体在国际化进程中由于规模扩大而带来网络接点之间连结不稳定的风险（规模扩大与风险加大之间存在“两难”问题），实现创新系统质的扩张。（二）知识的放大效应及国际扩散效应

知识系统要么是网络结构，要么是层级结构，而无论哪种结构，KIBS都起到非常重要的作用。在网络结构中，KIBS加强了不同网络接点之间的知识流动。在层级结构中，KIBS有利于知识沿着层级进行流动，如典型的专业会计服务就属于这类。而创新系统竞争力的差异在于知识创造和扩散通过不同的中介和组织交互作用来进行。[13]随着全球经济一体化趋势加快，各国国内市场日益与国际大市场融为一体，产业全球化以及企业生产、研究活动的国际化，使国际间的知识流动愈加强烈。由于KIBS具有知识生产性和扩散性并重的特征，KIBS在国际化发展中不断吸取国外知识，并通过对知识的整合、加工，不断进行知识创新，放大知识存量，提高了知识流动的质量，促进知识在创新主体之间的国际流动，在不同类别的知识网络中传递，加强了国家创新系统知识生产子系统及知识扩散子系统功能，通过不同创新主体之间的有效联结来提高学习和创造能力，使国家创新系统立足于国际创新前沿，利用国际创新系统的优势，迅速提高创新能力。

（三）制造业、服务业创新子系统的国际互动效应

KIBS所具有知识生产及知识扩散功能，使传统的创新系统发生了变化，服务业创新子系统与制造业创新子系统出现融合的现象，制造业与服务业的创新活动互相表现对方的特征。它们之间存在信息、知识及人才等要素的流动，并通过这些流动使两者产生极强的互动作用，互相为对方的发展提供支持。制造业生产的国际化产生了对金融、会计和法律等服务的需求，为了满足国内制造业国际化的需要，KIBS企业跟随进入东道国提供服务。随着服务水平的提高及在国外提供服务经验的不断丰富，KIBS企业有能力主动在国外寻找发展的机会，实现从跟随战略到主动寻求新市场的国际化战略转变。跨国制造业规模经济的来源很大程度上来源于服务的能力而不是制造产品的能力，[14](45-56)在制造业国际化程度较高情况下，KIBS国际化是提高制造业国际竞争力的现实需要。

（四）国家创新网络的国际综合协同效应

创新系统创新效率的提高，不仅取决于各创新主体本身的高效运转，更取决于各创新主体间相互联系和合作形成的网络协同。在强调知识流动的创新系统架构中，创新主体间的互动关系愈趋复杂。创新主体之间存在正、负向反馈及增强、抑制作用，有着显著的非线性关系。要提高创新系统效率，不仅要提高内部效率，即各子系统（如研究机构、高等院校、企业等）内部管理过程的效率；更要提高外部效率，即各子系统之间（包括区域创新系统、国家创新系统与国际创新系统的联系）合作与交流的效率。KIBS作为连接国际、国内及区域三个不同层次的知识系统的重要桥梁，只有与国际接轨，保证知识在各个层次的创新系统、各个创新主体及创新主体各要素之间的横向与纵向流动，产生互动和作用，形成创新网络的国际协同，使国家创新系统在国际环境下有效地运行，降低创新风险，减少创新成本，提高创新效率。

管理服务论文范文第10篇

“一站式”服务(One-stopShop)的理念最早是西方国家最先建立和发展起来，2002年11月，英国大学联合会首次提出“一站式”事务服务概念。其就是把学生当“客户”，以学生为中心，将分散于校园为学生服务的相关部门集中在一起，进一步提升学生服务质量，方便学生并丰富其在校经历。2005年10月“首届全国行政服务机构建设论坛”形成的基本共识“行政服务机构是顺应我国经济社会发展和人民群众需要、积极转变政府职能、主动推进行政管理改革的有益之举、成功尝试”。各高校“一站式”服务机构如雨后春笋般的破土而出，如深圳大学、宁波大学、湖南大学等近20所高校建立了大学生事务“一站式”服务中心(简称:中心)。《教育部2013年工作要点》第33条提出“切实转变机关工作作风”，当前高校正在开展党的群众路线教育实践活动，在这样的环境下，将有一大批高校成立大学生事务“一站式”服务中心，更好地为学生服务，体现高校“以学生为中心”的教育理念。

2大学生事务“一站式”服务模式的应用

2．1服务思想中心以“学生第一，服务至上”为宗旨，把学生当“顾客”，淡化“管理”概念，突出为“顾客”提供所需要的“服务”。中心的建立将改变我校传统的学生管理模式，通过“一站式”服务构建起集教育、管理、服务于一体的新的学生工作平台。

2．2服务机构中心由学生处、教务处、招生就业处、后勤管理处、财务处、保卫处、团委等相关部门组成，成立了由学校主管学生工作的校领导为组长、相关部门负责人为成员的领导小组，工作人员行政隶属关系不变，并受中心和原部门双重领导，业务上仍归原部门领导，并遵守中心的有关规定。

2．3服务项目中心将围绕学生的教育管理、帮困助学、权益维护、学务管理、就业指导、后勤保障等实际需要，在中心设立服务窗口8个，主要办理学生证、档案、学业证明、考试证、学分查询、医疗保险、奖助学金、勤工俭学、户口迁转、校园一卡通、就业咨询、职业生涯规划指导、团关系迁转、创新创业项目、学生维权等业务。

2．4服务特点中心建立是为广大同学提供方便、快捷、高效的一条龙服务，只要校内能办的，立即办理，不拖宕;学校不能单独办理的，如医疗保险、身份证等，中心人员积极协调，不推委;办理期限规定的工作日，不超时;办理多个事务时，不多跑，更能体验“一站式”服务的优势，如毕业生离校手续办理。

3大学生事务“一站式”服务模式的启示

3．1有利于提升工作人员的形象以前学生需要办理事务单位分布在不同楼宇、楼层、房间，常常出现找错楼、走错层的情况，有时因办事人员外出不在，不能办理事务，往往要跑好几次才能办理一件事情，因此，难免同学抱怨，每次开座谈会反应很多问题，归纳起来几乎都是同一类问题。中心建成后，室内装修现代气息浓厚，窗口标识明显，工作人员服装统一，态度和蔼可亲，办理、等侯井然有序，在中心有“宾至如归”的感觉。努力让学生“少跑一趟路、少进一扇门、少找一个人”，在今年教学检查座谈会上，学生提出的问题下降了近50%，而中心的留言板上都是一些祝福和感激的话，拉近了彼此的距离，机关工作人员形象得到了很大的提升。

3．2有利于提高学校的知明度中心建立，体现了我校先进的学生管理理念，学校始终把“学生是否满意”作为学校工作的出发点和落脚点。中心纪实“学生急着来乐着走”的文章刊登在《中国教育报》，视频新闻在《吉林教育电视台》播出，在社会产生了良好地反响。中心成立不到半年的时间，接待上级领导、兄弟院校、校友等来访者20余次，并得到好评，中心成为我校一道靓丽的“风景”，吸引着四面八方的“宾客”。

3．3有利于增强服务育人效果服务育人是“三育人”的重要组成部分。学校重视服务育人工作，切实转变管理就是服务，服务也是育人的思想观念。服务工作与学生的学习生活息息相关，学生的衣食住行都离不开服务部门。服务人员既是服务者也是教育者，他们的思想作风和工作态度对学生有着直接的影响，起到春风化雨、润物无声的教育作用。这种教育是学生在课堂上和教科书中无法找到或听到的。服务工作是“没有讲台的课堂”，服务人员是“不上讲台的老师”，他们的工作直接影响到学生如何理解尊重人的含义。学生对服务人员的印象如何，将直接影响到学生人格的塑造。事实证明，中心解决学生急难杂事，让学生安心学习，也是育人的理想场所。

4大学生事务“一站式”服务模式的启示

“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”。中心是学生办理事务所向往的地方，是学生幸福之家，把服务“大厅”当成学生“客厅”来用、把“学生”当成“顾客”来看、把“急事”当成“家事”来办，为此，我们要把学生需要解决的事情办好、办实，继续解决中心发展过程中不断出现的问题，才能使服务尽善尽美、善做善成，就能取得学生满意的实在成效，以良好作风凝聚育人的力量。

4．1克服临时性一是不能认为建立中心只是为了应付一时的检查，过后学生办理事务又回到原来的办公室，中心人员双重管理，由于政出多门，可能导致管人的不管事，管事的不管人的现象，有临时观念;二是窗口人员不注意自身形象，各窗口又不能密切配合，导致学生怨言增多、中心整体形象受损，违背了筹建的初衷，也造成资源浪费。

4．2避免简单化各部门只在原来不同的办公地点，集中到一个房间内办公，也就是简单的拼凑，职能部门对窗口工作人员的实质性授权太少，责权不够明确，仅有咨询、联络和收发功能，如此一来，学生还要到原部门去走老一套繁杂的程序，中心窗口只是在原有办事模式的基础上设立的一个收发点。

4．3坚持制度化中心存在“重事物、轻监督”现象，中心的运行只能靠个人的自觉性，不能长久发展，缺乏相应的监督和约束机制，可能会出现窗口无人的情况，为确保中心可持续发展，成立管理委员会，实行独立的绩效管理、评比和表彰，引入反溃机制，“有问题的拾遗补缺、有不足的补火加温”，对服务满意度进行评估，并形成制度化，就能持之以恒、久久为功。

管理服务论文范文第11篇

有“拇指经济”之称的手机短信,在过去4年中得到了空前的发展。“拇指经济”不仅挽救了处于“寒冬”中的互联网,也启动了一个新的市场。在通信技术飞速发展的带动下,短信经济从未像今天这样繁荣:短信传情、短信投票、短信竞猜,不一而足。据相关数据显示,2003年短信市场的规模已经接近300亿元。不过从去年开始,短信的增长态势却逐渐放缓,三大门户网站的短信业务也开始下滑。最新的数据则表明,2005年短信市场明显下滑,从3年前占据移动增值服务市场80%的份额,锐减到目前的40%,取而代之的是包括WAP、彩信、无线游戏、手机流媒体等。有专家预言,依靠个人娱乐的短信已不会带来新的增长,短信经济迫切需要寻找新的突破口。恰在这时候,短信网址这一新概念突入市场,并为越来越多的人们所熟知和认同。

中国移动通信联合会执行副会长谢麟振认为,短信网址技术结合了中国国情,将手机短信的业务模式进行了一个革命性的改变,加快了以移动商务、移动政务等为代表的整个“移动信息化”在全国推广的进程。

营销的困惑

作为企业的市场部门负责人,在向目标消费者传达商品信息、活动信息时,你可能会碰到下面这些情况:消费者总是移动的,电话、传真、邮件根本无法在最需要的时候找到他,并让他对你的产品产生兴趣;某促销活动的广告打出去很久了,但参与的人并不多,原因在于看到广告的人毕竟只有少数,而看到广告的少数消费者也无法马上通过合适的机会参与进来;

总裁星期三刚批准下来一个活动,星期五就得执行,要求全国必须有5万名消费者参与!怎么办?打平面广告、网络广告、电视、电台广告?也许来不及,毕竟打广告都有周期排定;

公司每举办一个需要消费者通过短信参与的活动,都得到移动运营商那里申请一个SP号,每次活动都得宣传一次新的SP号码;如果你的企业属于中小企业,那么也许因为没钱,也许因为没有资质,你很难从运营商那里申请到SP号,也没钱大做宣传;最为核心的问题是,无法和消费者实现实时互动……

移动解决之道

这些问题靠传统营销手段是解决不了的,而移动营销却可轻易解决,因为每个消费者随时都会“机”不离手,短信可以帮助你实现这一切。不论消费者怎么移动,你的商品、活动信息通过短信都可以在第一时间到达消费者手机上;不论何时、何地,消费者只要知道公司活动的短信参与号,都能参与到活动中来;公司每次活动的号码不用重复申请,因为每次活动都可以用同一个短信接入号;就算你的公司只是夫妻小作坊,申请一个移动营销的号码也不难,一个短信网址才几百元,而且没有复杂的资质审核程序。

移动营销到底是什么?怎么有如此神奇的力量?这是很多不理解移动营销用户的共同困惑。美国移动营销协会在2003年对移动营销的作了复杂而深奥的定义:对介于品牌和终端用户之间作为通讯和娱乐渠道的移动媒体的使用。而简单理解移动营销就是一种利用移动通讯工具来进行营销活动的方式,一个随时、随地都能够带来即时、直接、交互沟通的渠道。概而言之,就是通过移动渠道来规划和实施想法、对产品或服务进行定价、促销、流通的过程。

4亿多手机用户,是任何想做好营销的公司都不能忽视的一个群体。耐克、乔丹、创维、中兴、华为、九牧王、国美电器、苏宁电器等都将移动营销作为了公司营销策略的重要组成部分。

谁来补充?

然而,如果你以为只要有了消费者的手机号码库,再用一个短信群发机狂给用户发短信,就是移动营销的话,就错了,那样做的后果可能有三种:少数人会仔细查看、多数人会将其当作垃圾短信直接删掉、部分消费者可能会告你骚扰罪。而互动、消费者的主动查询却更无从谈起。

短信,只有配以新近出现的短信网址这一新兴应用才能发挥移动营销的最大功效。

短信网址指的是移动互联网上用自然语言注册的网址,是利用SMS短信方式或WAP寻址方式为移动终端设备快捷访问无线互联网内容和应用而建立的寻址方式,它由中国移动通信联合会、信息产业部电信研究院、中国移动、中国联通共同发起成立的“短信网址联合信息中心”推出并管理。并授权新网互联为短信网址首家授权新网互联为短信网址首家注册服务机构。短信网址跟互联网上流行的“域名”基本上是一个概念,都是企业在网络上的身份识别特征,只不过域名是在互联网络上,而短信网址是在移动网络上,它针对用户做营销,是企业移动营销的第一需求,而且可以帮企业营销达到反馈及时、传达迅速的效果。短信网址为企业、用户提供方便的互动平台,例如,某企业注册了“礼品”的短信网址,那么只要客户输入“礼品”信息发送到统一号码,就会自动进入该企业产品信息页面。这跟我们在IE浏览器的地址栏输入“新浪”就会进入新浪公司网站()是一个道理。有一点不同的是短信网址设置了栏目回复信息,你只要选择相应的编号进行回复,就可以收到你所需要的信息,而且回复是免费的。

我们以具体事例来说明短信网址比直接发短信营销效果更好。安踏运动鞋准备在全国范围内做一次促销,促销形式有打折、送礼、积分换奖等。如果用发短信的形式做移动营销,那么在一条短信内传递给消费者的信息只可能包括促销形式、促销涉及到的鞋类、告诉消费者去安踏网站或者是到实体店具体了解详情等内容。效果可想而知,虽然向300万目标消费者群发了短信,但真正通过短信吸引到安踏网站或者是实体店买鞋的消费者却不会太多,因为短信发送的信息并不直观,没有吸引力。

如果安踏申请了短信网址,并在这个手机虚拟网站上将促销的相关信息详细布置好,包括每款鞋的款式、尺码、优惠价格、颜色分类等,跟店面里的信息一样详尽。然后,给300万用户发一条信息,包括促销活动、折扣信息,最后告诉用户可以直接回复短信“安踏”到统一号码,就可以查看具体信息并完成购买过程。而且有任何疑问可以发短信实时跟店员交流,其效果可想而知。

利用简单的群发短信,用户始终是固定的,比如上文提到的300万,那么就只有这300万用户知道此促销信息,而如果用短信网址则面对的用户是4亿多。因为任何一个手机用户,只要想起安踏、鞋,并输入短信安踏、运动鞋等关键词都可能直接进入到安踏的手机网站,就可以看到此促销信息。消费者主动查询跟企业无目的发送信息谁的效果更好,不言自明!

在即将到来的3G时代,商品信息可以在手机上动态、三维、彩色展示的话,无疑利用短信网址的移动营销将更有优势。

成功移动营销因子

其实,几年前就有人开始在讨论移动营销,也有很多人开始了移动营销的尝试,比如手机游戏、铃声下载、电视节目竞猜、群发短信广告、、预测比分等。

然而,目前各企业品牌经理讨论的移动营销也只能集中在这些领域,而这些都跟娱乐分不开,真正用移动营销来经营常规商品的移动营销案例不多,这就是移动营销当前在中国面临的处境:模式尚未成熟、标准刚刚起步、欺诈问题还未解决、从事信息移动的公司良莠不齐。在此情况下,要成功移动营销,必须注意两个条件,一是自愿加入,另一是高附加值。

短信网址则很好的解决了上述问题。首先,短信网址强调的是用户主动询问。用户是主动输入“安踏”发送到统一号码来到安踏的网站的,整个过程消费者是主动而自愿的。而用户上了安踏手机网站后,也许不但能买到鞋,还可以买到相关的鞋带、鞋刷、鞋油,学习到相关的运动鞋保养技巧等。有了这些增值服务,消费者下次有任何跟鞋相关的问题,也许都会依赖于上安踏的这个手机网来寻求解决答案。这就给了安踏进行目标营销的机会。

管理服务论文范文第12篇

目前，档案管理正逐步进入网络化、信息化管理，档案信息也逐渐走向数字化，这对传统的档案管理方式无疑是一极大的挑战。要通过计算机网络为用户提供服务并加强各项事务管理，促使档案管理现代化。

一、档案管理信息网络化概念

信息网络是指将地理上分散的多立的计算机，通过数据传输线路相互连接起来，以网络软件实现网络中资源共享和信息传递的系统。

对于在实践中起步不久的档案管理信息网络而言，其概念可以理解为：1、档案管理信息网络是网络环境下档案业务模式的重新设计，是网络技术与档案业务的有机结合；2、档案管理信息网络是在遵循档案管理原则和目标的前提下，对网络技术手段和网络技术设施最大限度的利用；3、档案管理信息网络是一动态的概念，随着网络技术的发展与网络环境的改变而不断变化。

二、档案管理信息网络系统的完整性

在档案管理工作中，各类信息存在着逻辑上的依存关系，即相关内容应该是一致性的，例如卷宗与库房管理、编码与实际含义，总件数与分类件数等。这些关系在进入计算机系统后就变成了数据库之间、数据字段之间与运行程序之间的逻辑关系。逻辑关系和信息数据实体共同组成了计算机数据序。因此在操作中维护数据库的逻辑关系是关系到整个数据库安全的问题。

档案管理信息系统在使用和维护中，一旦出现差错，主要由用户承担维护和调整。档案管理人员应该了解数据库之间内在的相互关系，在可能出现完整性错误时及时启动检查和维护程序。

在实际运行时，电子数据是相当脆弱的，时刻处于各种有意或无意破坏的威胁之下。因此，在档案系统中，通常要设计一套数据备份方案，定期进行数据转储，以备不测。

当前数据备份技术主要有以下四种：1、简单的数据拷贝。主要有硬磁盘保存法，磁带保存，光盘保存。2、磁盘阵列方式。磁盘阵列是为计算机配置多个磁盘，组成海量存储器，从而解决了容量的问题。3、双机热备份方式。这种技术选用两台计算机同时提供服务，并且相互不断对另一台机器的运行状态进行监控，出现故障后立刻将业务从一台主机转移到另一台机器。4、双机异地热备份方式。这种技术通过计算机网络将两地的设备远程互为备份，突破了以往备份设备局限于同一计算机机房的限制；两地的计算机可以单纯作备份，也可另外运行其他软件，因此可以充分发挥投资效益。

三、档案管理信息网络系统的安全性

档案管理信息网络安全应包括网络运行安全和网上信息安全两项基本要求。所谓网络运行安全是指档案管理信息网络的硬、软件系统设计合理，运行正常，网络人员操作规范、管理严密，整个网络系统能够按照设定的要求正常运转，发挥预定的各项功能。网上信息安全是指网络中档案信息的存储安全和传输安全，即在保管利用网上档案信息过程中维护档案信息的真实性、完整性、保密性和有效性。

档案管理信息网络的安全主要涉及到硬件、软件、信息、人员、物理环境、人文环境等各个方面。将手工管理的纸质档案转换为数字信息进入网络，即从档案的实态转换到虚拟态，档案信息与载体分离，在这个意义上说网络传递的仅是档案信息，用户得到的仅是复制品，而非档案原件。电子档案上网后，安全保密问题将是档案信息网络管理的最大障碍。对安全保密工作进行深入分析，可以分解为技术问题、管理问题、工作人员业务素质问题，总体上可以从进口、传输、使用二方面采取相应的技术和措施。在这里我们不作安全保密工作的完整方案讨论，只对安全保密技术的应用中非常关键而又容易忽略的问题加以讨论。

1、要维护网上档案信息的保密性，必须加强内部管理体制的建设。开放性是网络的固有特性，这一特性与档案文件的保密性特性相背离。据安全专家对历史上的电子入侵案例进行分析后，结论却是大多数入侵手段非常一般，内部管理的松懈帮了黑客的大忙。再厉害的黑客要实施攻击，必须在现有信息系统上找到突破口，而这些漏洞往往来源于内部人员的失误，管理上的疏忽。对绝大多数黑客来讲，如果没有一个落脚点，一个信息系统是难以入侵的。

2、关注计算机病毒的新变化。当档案管理信息系统扩展到局域网甚至互联网时，计算机病毒成为不可回避的危害，而且新型病毒具有许多网络时代的新特征。档案工作者应当时刻注意新的技术变化，制定针对性策略，并从管理制度、技术监督、后备保护、应急措施等多方面综合防范。

3、加强网络访问的权限管理，完善服务器审计制度。

管理服务论文范文第13篇

关键词：新公共管理；新公共服务；公共行政

1新公共管理理论

新公共管理作为一种新的管理模式，其理论基础与以往的行政理论有很大的区别。如果说传统的公共行政以威尔逊、古德诺的政治一行政二分论和韦伯的科层制论为其理论支撑点的话，新公共管理则以现代经济学和私营企业管理理论和方法作为自己的理论基础。新公共管理认为，那些已经和正在为私营部门所成功地运用着的管理方法，如绩效管理、目标管理、组织发展、人力资源开发等并非为私营部门所独有，它们完全可以运用到公有部门的管理中。

2新公共行政管理的基本特征

首先，新公共管理改变了传统公共模式下的政府与社会之间的关系，重新对政府职能及其与社会的关系进行定位：即政府不再是高高在上、“自我服务”的官僚机构，政府公务人员应该是负责任的“企业经理和管理人员”，社会公众则是提供政府税收的“纳税人”和享受政府服务作为回报的“顾客”或“客户”，政府服务应以顾客为导向，应增强对社会公众需要的响应力。

其次，与传统公共行政只计投入，不计产出不同，新公共管理更加重视政府活动的产出和结果，即重视提供公共服务的效率和质量，由此而重视赋予“一线经理和管理人员”(即中低级文官)以职、权、责，如在计划和预算上，重视组织的战略目标和长期计划，强调对预算的“总量”控制，给一线经理在资源配置、人员安排等方面的充分的自，以适应变化不定的外部环境和公众不断变化的需求。

第三，与上一点紧密相联，新公共管理反对传统公共行政重遵守既定法律法规，轻绩效测定和评估的做法，主张放松严格的行政规制(即主要通过法规、制度控制)，而实现严明的绩效目标控制。即确定组织、个人的具体目标，并根据绩效示标(performanceindicator)对目标完成情况进行测量和评估，由此而产生了所谓的三E，即经济(economy)、效率(efficency)和效果(effect)等三大变量。

第四，与传统公共行政排斥私营部门管理方式不同，新公共管理强调政府广泛采用私营部门成功的管理方法和手段(如成本一效益分析、全面质量管理、目标管理等)和竞争机制，取消公共服务供给的垄断性，如“政府业务合同出租”、“竞争性招标”等，新公共管理认为，政府的主要职能固然是向社会提供服务。但这并不意味着所有公共服务都应由政府直接提供。政府应根据服务内容和性质的不同，采取相应的供给方式。

第五，在看待文官与政务官的关系上，新公共管理与传统公共行政存在着明显的分野。传统公共行政强调政治与行政的分离，强调文官(包括高级文官)保持政治中立和匿名原则；新公共管理则正视行政所具有的浓厚的政治色彩，强调文官与政务官之间存在着密切的互动和渗透关系。特别是对部分高级文官应实行政治任命，让他们参与政策的制定过程，并承担相应的责任，以保持他们的政治敏感性，因此不应将政策制定和行政管理截然分开。事实上传统公共行政的政治一行政二分法在现实中也根本行不通，因为国会、总统等政治机构及政务官对于政策问题往往只是提出原则性目标，而具体的政策方案是由行政机构及文官制定并加以落实的，这本身就是一个社会价值的权威性分配即政治决策的过程，其间不可避免地掺杂着文官的个人信仰和价值观。当文官对政务官制定的政策心存疑虑甚至不满时，他们甚至会蓄意阻挠执行。除此以外，文官所拥有的五大优势决定了文官能够在很大程度上影响甚至支配政务官的决策，一是任期优势，事务有的任期长，而政务官随政府更换任期短(美国政务官平均任期仅22个月)。二是专业知识优势，这是事务官长期在一个部门任职而政务官调动频繁的必然结果。三是信息优势。送达政务官的信息由事务官筛选加工，而筛选加工信息大有文章可做。四是时间优势。事务官主要精力放在部内工作上，而政务官主要精力放在应付议会质询、内阁会议、联系选民等事务上。五是人数规模优势，政务官与事务官的比例严重失调。在这种情况下，若硬性规定文官的政治中立，既不可行。也不合理。它只会使文官失去政治敏感性和对公众要求的响应力，只有正视行政机构和文官的政治功能，才能提高他们的自觉意识，即除了尽职尽责地执行政策外，更以主动的态度设计政策议程，并善用裁量权发展公共政策，使政策更加有效地解决社会问题。

3公共服务理论

从柏拉图、亚里士多德到卢梭、霍不斯至马克思，他们对于政府的产生与性质的论述有根本的差异，但是在政府为人而产生和存在这点是共同的。柏拉图将政府的产生和存在当作一种正义或者一种“善的实现”，是人类自觉地通过政府这种组织实践达至幸福的途径，人们“由于需要许多东西，我们邀集许多人住在一起，作为伙伴和助手，这个公共住宅区，我们就叫它做城邦。”亚里士多德进而指“出城邦是一个至高而广阔的社会团体，人类的生活可以获得完全的自给自足，而其实际的存在却是为了优良的生活。”发展到卢梭时，他提出政府是一种公意。有人们各自让渡一部分权利所订立的契约，本质也是为人民所拥有，为人的目的服务的。霍布斯把政府的本质定义为：“一大群人相互订立信约，每人都对他的行为授权，以便使它能按其认为有利于大家和平与共同防卫的方式运用全体的力量和手段的一个人格。”而与上述不同的是，马克思对政府的产生和发展进行了历史的划分，发现两种不同性质的政府：私有制度下的政府和公有制度下的政府，后者是政府和人民的价值高度同一的政府，实现人与人的本质的完全同一。在对新公共管理进行性批判和反思的基础上，一些学者提出了新公共服务的新理论。丹哈特夫妇提供了新公共服务与新公共管理比较的一个代表性范式，他们提出了对服务行政有相当指导意义的七个方面：(1)服务而非掌舵；(2)公共利益是目标而非副产品；(3)战略地思考，民主地行动；(4)服务于公民而不是顾客；(5)责任并不是单一的；(6)重视人而不止是生产率；(7)超越企业家身份，重视公民权和公共服务。夏书章先生对此有这样的评价，“在传统公共管理与新公共管理之后，出现新公共服务运动，并非偶然，故不论它们之间的理论观点和具体内容上的分歧和争议如何。有一点似乎可以肯定和不容忽视，即强调或提醒公共管理主要是或者归根到底是公共服务的性质。”与新公共管理建立在个人利益最大化的经济观念之上截然不同的是，新公共服务是建立在公共利益的观念之上的，是建立在公共行政人员为公民服务并确实全心全意地为他们服务之上的。新公共服务对新公共管理的超越主要体现在：①新公共服务呼吁维护公共利益，“当公民能够根据公共利益去行动时，社会的广泛利益才能从一个独立的、孤立的存在中脱离出来，并转变成一种美德和完整的存在，向社会奉献的过程最终使个人变得完整”，这种观念大大超越了建立在个人自利基础上的新公共管理理论。②新公共服务强调尊重公民权利。新公共服务的倡导者坚持认为，政府与公民之间是不同于企业与顾客之间的关系的，“公民具有一种公共事务的知识，一种归属感，一种对整体的关切，一种与自身的命运休戚与共的社群道德契约”。新公共服务倡导者相信公共组织如果能在尊重公民的基础上通过合作和分享的过程来运行，就一定能获得成功。③新公共服务重新定位政府的角色。新公共服务看到当今政治生活领域最重要的变化之一就是政策制定方面的变化，政府不再是处于控制地位的掌舵者，而只是非常重要的参与者。更多的利益集团直接参与到政策的制定和实施之中。新公共服务认为行政人员应该意识到，公共项目和公共资源并不属于他们自己，作为负责任的参与者，而不是企业家，他们是“公共资源的管家、公民权和民主对话的促进者、社区参与的催化剂、街道层次的领导者”，将越来越多地扮演调解、协调甚至裁决的角色。

4启示

第一，新公共管理调整政府与社会、市场之间的关系，将竞争机制引入政府公共服务领域，如实行“政府业务合同出租”、“竞争性招标”，鼓励私人投资和经营公共服务行业，打破政府的垄断，提高了公共服务的效率和质量，同时也缓解了政府财政困难。我国在公共服务领域特别是基础设施行业长期存在着因资金短缺而造成的“基础瓶颈”的状况，严重制约了国民经济的整体发展和市场机制的有效运作。因此，可以借鉴西方的做法，在加强“产业管制”的同时，在一定范围内允许和鼓励非国有产权进入这些领域与国有产权合作或单独投资和经营，这有利于形成公共服务供给的竞争机制和压力结构，提高其经济效益和社会效益。

第二，新公共管理注重遵守既然定的法律和规章制度，向注重实际工作绩效，特别是顾客(社会公众)的满意程度方向发展。这应被视为是西方公共行政管理和人事管理更为成熟的一种标志。当然，在我国现阶段公共行政管理和人事管理面临的主要问题和当务之急是建立和健全一健套行政法规和人事法规(如制订《国家公务员法》)，并保证这些法律法规的贯彻落实，实现行政管理和人事管理的法制化。但我们是否也应该思考这样的问题：我们的政府归根到底是人民的公仆，因此在制定和实施法律法规时，应始终以人民的根本利益为取向，始终贴近社会现实，贴近公众需求。

管理服务论文范文第14篇

【摘要】医务人员的服务行为受到医院组织环境和管理模式的影响，即组织管理决定医院人文服务的规范性和持续性，组织驱动力也是医务人员开展服务创新的重要驱动因素。医院人文服务管理包括运营管理、服务要素管理和服务绩效管理三个方面。服务要素管理是提供的后台支撑，是服务运营管理的载体；服务运营的状态是服务要素管理效果的表现；服务运营管理和服务要素管理的质量水平要通过服务绩效来予以考核。三个因素构成了一个完整的人文服务组织管理体系，确保医院人文服务实现全员化、持续化和规范化、程序化的模式。

【关键词】人文服务；组织管理；运营管理；要素管理；绩效管理

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A文章编号：1004-7484（2012）-05-1095-03

Organization and management in hospital’s humanistic servicesYANG Ruo-lan，XI Shu-hong

【Abstract】The service behavior of medical staff is influenced by the organizational environment and management mode of the hospital.That is to say，the organization and management determine the standardization and sustainability of a hospital’s humanistic services，and organizational driving force is also an important factor for the staff to innovate their anization and management of a hospital’s humanistic service is composed of three factors：service operation management，service elements management and service performance management.These factors ensure a hospital’s humanistic services to achieve whole-staff-participation，sustainability and standardization.

【Key words】Humanistic service；Organization and management；Operation management；Elements management；Performance management医院是一个输出医疗技术和服务的组织。随着患者就医需求质量的不断增加，医院人文服务环节提供状况越来越成为患者考虑的重要因素。近年来，政府部门陆续开展了旨在改善医疗服务质量、提高服务水平的一系列活动，如医院管理年、医疗质量万里行活动等；很多医院在优化服务流程、加强人文服务关怀、改善医患关系等方面进行了颇有成效的服务创新实践。医务人员是医学人文服务的实体，其服务行为深受医院组织环境和模式的影响，即组织管理决定了医院人文服务的规范性和持续性，组织驱动力也是员工开展服务创新的重要驱动因素。现对如何构建医院人文服务的组织管理体系进行论述如下：1.医院人文服务中组织管理的重要意义

在组织管理理论中，尽管麦格雷戈的y理论对员工的协作和热情持乐观主义，强调宽松的管理个性的积极发挥，但并非忽视组织管理的重要性。y理论的良好实施同样离不开合适的组织管理，并且此管理应该是完整的、系统的、弹性的。同样，医务人员的职业行为不仅仅有其各个的因素（如自身的发展目标、自我实现需求、实际能力等），而且受到所在医院组织环境的影响。对比较稳定的个人因素而言，不同的组织环境可以诱导出同一员工不同的工作认知能力和职业行为，从而到导致其提供不同程度的人文服务。因此，脱离组织环境因素而孤立地评价医务人员的职业行为，并试图以此来提升医院的人文服务水平是不现实且难以真正奏效的。医院人文服务的提供需要一个完整系统的组织管理。2.医院人文服务组织管理的内涵

服务具有无形性、不可分割性、不可储存性和异质性等特点［1］。服务管理与实物产物产品管理有一定的差异，服务管理体系应根据服务的特点来制定。完整的医院服务组织管理包括了医院的服务运营管理、服务要素管理和服务绩效管理三方面的内涵，它们相互作用，相互渗透，相互制约、不可分割。服务运营管理贯穿了医院医疗服务的全程，通过医院的硬件环境、服务细节、医务人员服务行为等予以体现，其管理重点在于主要业务流程；服务要素管理是提供中的关键要素的环节，包括服务的理念、组织环境、组织结构、沟通辅导以及服务技术创新等：服务绩效管理则是服务质量、服务效果进行评估、辅导和考核的宗旨。（图1显示）了医院人文服务组织管理的体系内涵及之间的关系。

管理服务论文范文第15篇

论文摘要：本文在考察和分析高校构建服务型行政管理体系的理论及实践背景的基础上，对“高校服务型行政管理模式”的内涵与特征进行了探讨，并提出高校构建服务型行政管理体系的基本路径和相关措施。 论文关键词：高校；服务型；行政管理体系；路径 近年来，“服务行政” 研究逐渐成为学术界的热点问题之一。尤其是自2004 年2 月21 日温家宝总理在省部级主要领导干部“树立和落实科学发展观”专题研究班结业式上正式提出“建设服务型政府”以来，在全国范围内更是掀起了一场对构建“服务型政府”或“服务型行政管理体系”进行理论研究和实践探索的浪潮。在这一浪潮的推动下，国内高校在探索服务型行政管理模式的道路上也迈出了重要的步伐。 一、高校构建服务型行政管理体系的理论与实践背景 学术界有关“服务行政”和“高校服务型行政管理”的理论探讨、各级政府机构建设“服务型政府”的实践探索以及高校内部管理体制改革的推进， 为高校构建服务型行政管理体系提供了重要的理论与实践基础。 1.关于“服务行政”的理论探讨 “服务行政” 一词最早见于德国行政法学家厄斯特·福斯多夫（Ernst Forsthoff）发表于1938 年的代表作《当成是服务主体的行政》一文。在国内，“服务行政”思想的提出至少可以追溯到20 世纪90 年代初。当时，台湾学者陈新民在《公法学札记》一书及其他一些相关文章中对福斯多夫提出的“服务行政”概念进行了介绍与解读。此时，大陆的一些学者也开始意识到建立服务行政的必要性。郭道晖指出，在市场经济中，最好的政府应是以行政权力为人民权利服务的政府。陶学荣认为，要不断创新行政体制，增强其适应性，使之适应人民群众、社会组织和企业单位不断增多的对政府行政服务功能的需要。张成福认为，“管制行政”与“服务行政”的冲突是公共行政与经济社会发展冲突的主要表现之一。在他看来，应当要使公共行政由国家权力的载体过渡为为公众提供服务的实体。崔卓兰也提出要将政府的“管理”和 “服务”融为一体，树立“管理即是服务”的思维模式。张康之则把历史上的行政分为三种模式:统治行政、管理行政和服务行政。在他看来，人类社会行政模式经历了从“统治行政”到“管理行政”再到“服务行政”的演进过程，建构“服务行政模式”是人类行政发展的必然趋势。马敬仁也明确指出，“服务行政”将是我国政府、企业和社会管理发展的必然趋势。从此， 公共行政将走向服务行政逐步成为学术界的共识。自20 世纪90 年代末期以来，一些学者开始对“服务行政”的内涵与特征进行更深入的探究。沈荣华指出，可以从观念、功能、本质这三维角度来考察服务行政的内涵结构。从观念上讲，服务行政应以社会公众的需求为出发点，确立亲民意识和责任意识;从功能上讲，服务行政就是要转变政府的角色，使政府成为公共服务的供给者，要以出于公心、服从民意