信息服务管理论文范文
信息服务管理论文范文第1篇
作为会计工作的重要组成部分，管理会计工作萌芽于20世纪初，以1952年国际会计师联合会年会正式采用“管理会计”来统称企业内部会计体系，作为其正式形成的标志。管理会计工作是通过利用相关信息，把会计和管理结合起来，在企业规划、决策、控制和评价等方面发挥重要作用的管理活动，是现代管理科学和方法运用于会计领域的结果。管理会计在西方国家发展起步早，在企业管理、公共管理等方面得到了广泛的应用。而在我国，由于历史条件等种种原因，管理会计未能得到有效普及和推广应用，在服务经济社会发展等方面，尚未发挥其应有的作用。管理会计信息化作为管理会计与信息技术的结合，是指管理会计信息系统运用计算机、网络通信等现代信息技术，对会计信息进行获取、分析、处理，为单位规划、决策、控制和评价等提供全面、及时、准确的信息（熊磊，2014）。我国的管理会计信息化处于起步阶段，尚未实现全覆盖，管理会计信息化水平相对较低。关于共享服务，具有代表性观点的有：Quinn（1998）的观点是把共享服务看作一项商业经营；Molle（r1997）指出，共享服务必须有一个独立组织实体提供支持，这个实体就是共享服务中心；BryanBergeron（2003）则更多地把共享服务看作各业务单元之间的合作战略，其实现途径是将各部分经营职能集中到一个新的半自主的业务单元，从而达到提高效率、创造价值、节约成本，提升对母公司内部客户的服务质量。财务共享服务则是通过在一个或多个地点对人员、流程和技术等核心要素进行整合，将具有规模经济和范围经济属性的财务业务集中放到共享服务中心进行处理，旨在实现降低成本、提高服务质量与效率、促进核心业务发展、整合资源实现战略支撑等目标（Andersen，1997；Lusk，1999；张瑞君，2010；何瑛、周访，2013）。张瑞君等（2010）认为：FSSC以业务伙伴的形式，为集团成员单位提供标准化、流程化、高效率、低成本的共享服务。基于理论界具有代表性的研究，笔者将财务共享服务总结为：企业（企业集团）利用专业化分工和信息技术优势，将分散在企业内部单位（企业集团成员单位）的财务业务集中到一个新建的组织———财务共享服务中心（FSSC）统一处理，财务共享服务中心运用计算机、网络通信等现代信息技术，为企业内部单位（企业集团成员单位）提供标准化、流程化共享服务的财务工作新模式。目前，有关财务共享服务的相关研究侧重于模式构建探讨、典型案例分析和未来发展展望，鲜有与会计信息化，特别是管理会计信息化相结合研究。
二、财务共享服务对推进管理会计信息化建设的重要意义
全面推进管理会计信息化工作，对于提升我国管理会计工作水平具有重要的意义，同时也是贯彻落实国家信息化发展战略的重要举措。财务共享服务中心以信息技术为重要支撑，一方面积极顺应了会计职能的拓展趋势，另一方面成为了我国会计信息化发展强有力的助推器。一是推动管理会计的发展。财务共享服务中心通过“制定标准化的财务制度、集中财会人员办公、建立高效率且低成本的财务管理运作流程”等三大措施，使企业大多数财务会计人员从记账、算账等繁琐的日常性事务中解放出来，集中精力投入到企业的经营管理、绩效评价、战略决策等领域，从而加快企业会计职能从重核算到重管理决策的拓展，促进企业管理会计有效发展。以中兴通讯集团为例，通过十余年在财务共享服务构建与创新方面的成功探索，中兴通讯集团建立了功能较为齐全的财务共享服务中心。集团取消了内部单位的财务部门，选址西安，建立了集团直属、面向全球的财务共享服务中心，通过制定统一规范的财务制度、集中财务与会计业务、再造科学合理的财务管理流程，不仅实现了会计人员集中化，还逐渐引导一部分会计人员深入一线业务单位为其提供管理咨询、内部控制等服务，引导一部分会计人员为集团公司规划、决策支持等提供全面且准确的信息，实现了大量会计人员的工作职能转变，集团管理会计水平显著提升。二是推进会计信息化建设。作为会计服务经济社会发展的有力支撑，会计信息化在未来会计发展历程中的作用不言而喻。作为服务端的财务共享服务中心与客户端（企业内部各单位、企业集团各成员单位）相分离，若要跨越地理距离的障碍，实现服务端向客户端提供全面、优质、高效的服务，就得依靠于计算机、网络通信等现代信息技术的支持，无论是核算业务，还是财务管理、管理决策，都得借助于信息系统。目前企业常用的信息化工具有企业资源计划（ERP）系统、网上银行和银企互联系统，此外还包括会计基础核算系统、网络报销系统、影像管理系统，以及财务辅助系统等。以报账为例，信息系统实现了从信息采集（电子凭证、电子影像）———核算处理（财务核算、电子审批）———资金处理（资金集中、银企直连）———信息归档（电子档案归档）的全覆盖，可见借助信息系统实施财务共享服务，将报销、支付等重复性的财务业务标准化、流程化与简单化，不仅降低了企业财务成本，规避了企业内部财务风险，还推动了企业会计信息化建设。
三、财务共享服务下推进管理会计信息化建设的重要关注点
（一）云计算
作为一种新兴计算模式，“云计算”（CloudComput-ing）自Google前任首席执行官埃里克•施密特（EricSchmidt）在搜索引擎大会（SESSanJose2006）上首次提出以来，凭借其具有的通用性、高效性、高可扩展性，尤其是相对低廉性等优势逐渐渗透至社会生活的各个领域，被称为自互联网革命以来IT产业最深刻的变革，也将深刻影响我国管理会计行业。将云计算运用于管理会计信息化是一种未来趋势。
（二）会计信息数据的安全性
财务共享服务中心以现代信息技术为支撑，信息数据的安全性成为了一个重要的关注点。信息技术再发达，管理会计信息化水平再高，财务共享服务中心、客户端和网络依然会存在各种安全风险和受到各种安全威胁。这些风险和威胁主要表现有：存放在财务共享服务中心的会计资料可能遭到未经授权的查阅访问，甚至被泄露或被篡改，会计信息在客户端与财务共享服务中心的传递过程中可能被第三方截取而丢失等。因此，如何全面保证会计信息数据的安全性是实施财务共享模式、推进管理会计信息化的重要前提。
（三）机构调整和人员转型
建立财务共享服务中心，实质是对企业进行一次财务管理流程再造。新建一个独立的财务共享服务中心，撤销企业内部各单位（企业集团各成员单位）的财务部门，或仍保留机构、但只保留少数会计人员从事对接工作，企业的财务机构将面临大的调整。财务共享服务中心通过建立高效率、低成本的运作流程，使会计工作人员工作效率大为提高，更多的财务会计人员面临从核算会计到管理会计的转型。机构调整得当与否，以及财务会计人员岗位的转型成功与否成为能否实现财务共享服务中心建设目标，能否提升管理会计信息化水平的重要影响因素。
（四）现有会计信息系统
近年来，财政部门多措并举，着力全面推进我国会计信息化工作。一是于2009年4月了指导我国会计信息化工作的纲领性文件———《关于全面推进我国会计信息化工作的指导意见》；二是创新信息化标准体系，于2010年了基于XBRL国家标准的《企业会计准则通用分类标准》；三是于2011年9月《会计改革与发展“十二五”规划纲要》，系统规划了推进会计信息化工作的具体措施；四是于2013年印发《企业会计信息化工作规范》，进一步规范了信息化环境下的会计工作。我国会计信息化建设取得了重大成效，多数企业建立了较为完备的会计信息系统。在推进管理会计信息化的进程中，如何对待现有会计信息系统，成为一个重要的关注点。
四、财务共享服务下推进管理会计信息化建设的有效策略
（一）基础前提：全面保障会计信息安全
财务共享服务中心以坚实的大数据为基础，以信息技术为依托，使得全面预算管理、成本控制、绩效评价等能够更加高效地运行和开展，最终实现创造价值目标。财务共享服务中心的数据存储于电子化介质之上，借助网络往返于财务共享服务中心与客户两端，信息安全的重要性不言而喻。基于财务共享服务模式推进管理会计信息化建设，必须全面保障会计信息数据的安全性。一是要合理确定数据访问权限。对于企业而言，有的数据可以在全企业范围内共享，而有些数据因涉及商业机密或是其他保密原因不能在全企业范围内共享，因此对于此类数据必须依据使用需要设定访问权限，以保障数据的安全性。二是加强对用户的管理。用户操作不当或用户蓄意为之均有可能导致数据被泄露或被篡改而使企业遭受损失，加强对用户开展技术培训和加强对用户实时监控，减少人为引起的信息安全事故。三是财务共享服务中心技术支持方要从设备维护、软件升级、网络通讯等方面保障信息安全。
（二）关键环节：注重与现有会计信息系统结合应用
新建信息化平台的建设花费较大，鉴于国内信息化程度较高的企业建设了较为完备的会计信息系统的现实，基于财务共享服务模式推进管理会计信息化建设，不能对现有的会计信息系统进行盲目否定后再另起炉灶，而要注重与现有会计信息系统结合，引导企业加快管理会计信息整合。例如，国内许多企业已经建成ERP系统，新成立的财务共享服务中心可借助ERP系统来收集经营数据并且获得业务支持服务（张庆龙、张春喜，2012）。对于无法实现统一的信息系统，至少要做到互相兼容。
（三）重要保障：创新管理会计信息化人才培养模式
当前我国会计人才队伍面临结构失衡的问题，传统的核算型会计占据了大多数，而真正能为企业创造价值的高级管理型会计人才缺口将近300万；另一方面，企业实施财务共享服务模式后，财务会计人员的工作职能面临从核算会计到管理会计的转型，可以预见，未来人力资源市场对于核算型会计的需求将会出现大幅度的降低，而对于高端管理会计人员的需求将更加高涨。如何应对市场对会计人才需求出现的这一变化？创新管理会计信息化人才培养模式成为一条必然路径。高等学校在管理会计信息化人才培养过程中，要更加注重与政府、企业、国内外会计行业协会合作，构建多维度的协同体系保障卓越会计人才培养（熊磊，2014），从而适应管理会计信息化的发展。
（四）有力支撑：支持会计软件开发、中介机构开发管理会计服务领域市场
企业在依托财务共享服务中心推进管理会计信息化建设的进程中，可能会选择服务外包的模式。因此，财政部门在积极引导和鼓励企业重视管理会计信息化建设的同时，要通过政策引导、财政补贴和技术支持等多种手段，支持国内会计软件开发、中介机构开发管理会计服务领域市场，共同推进我国管理会计信息化蓬勃发展。
（五）未来趋势：拓展云计算在财务共享服务中心的运用
信息服务管理论文范文第2篇
[论文摘要]服务已经成为信息技术服务企业的重要竞争优势来源。本文对信息技术服务运作管理中的服务、服务链与服务外包、服务传递、服务质量与服务绩效评价等相关问题的研究与实践状况进行了综述，并提出了未来的研究方向。
一、简介
近年来。服务业在全球范围内迅猛发展。已经从制造业下游的“附属物”转变成为重要的主导现代经济的产业。全面、快速地发展服务业也已成为我国“十一五”期间的重要战略目标。随着信息技术(IT)的发展、电子商务环境的日益成熟、国际化运营的深入、企业商务模式的变革、消费者期望的提高以及政府政策的鼓励等众多因素的交互影响。服务需求不断增加，市场竞争也不断加剧。服务企业必须不断进行服务创新，才能赢得竞争优势。IT服务企业是重要的服务组织，包括许多巨型的跨国企业，如IBM。HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等。不仅在服务业中占有重要的比重。更重要的是IT服务企业起到主导经济转型的作用。对传统产业的改造、商业模式的改变以及人类生活水平的提高具有不可取代的驱动作用。我国国务院制定了《2006-2020年国家信息化发展战略》，几乎所有的行业如机械、化工、冶金等制造业，电力、交通运输、金融、保险、连锁酒店、港口管理等服务业，教育、国防、政府管理部门、医院及其他公共管理部门等都需要实施信息化，我国信息化的任务还很繁重，IT服务企业面临着广阔的市场前景。发展我国IT服务业有利于提高国家的整体信息化水平与竞争力。、
对国内许多IT服务企业的调查表明。在IT项目的生命周期中，大约80％的时间与IT项目运作维护有关。而该阶段的投资仅占整个IT投资的20％，形成了典型的“轻服务、重技术”现象。国际咨询调查机构Gartner集团的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了2O％。而流程失误方面的占40％，人员疏忽失误方面的占40％。IT服务管理严重制约着公司的发展。影响着客户的绩效与客户满意度。当前，越来越多的IT服务企业开始关注服务管理，并从单纯提供软件或硬件产品，向提供全面的服务转型。例如，著名IT服务商IBM公司以向商业、政府、科学研究、宇宙空间探索、国防、教育、医学等各个行业提供先进的信息技术服务解决方案为使命。IBM不仅提供信息处理系统、软件、通讯系统等产品。而且还提供全面的IT服务。在服务方面。不仅需要对IT基础架构(包括软件和硬件)、网络环境的管理提供服务。更需要对包括企业资产等在内的业务元素的全方位管理提供服务。IBM服务管理战略由此应运而生IBM公司于2006年了这一新战略，IBM帮助众多企业用户规范其IT服务管理流程。有效控制信息系统成本。简化IT基础架构，有效集成IT与核心业务。简化服务管理体系。无疑。IT服务企业的运作管理具有挑战性。因为产品与服务之间具有许多重要的差异。顾客从服务中获得价值。服务中的无形要素主导了价值创造。顾客参与服务过程，顾客体验成为服务的重要部分同时服务还具有虚拟性与时效性，IT服务企业提品与服务具有交融性与一体化的特点，有些服务通过嵌入式产品来提供。这些服务成为产品的附加模块服务区别于产品的这些特点使得服务企业运作管理具有更大的复杂性与不确定性，适合制造业运作管理的工具并非也适合服务环境。因此，有必要对IT服务企业运作管理的机制及相关主题。如服务的特性与服务需求、服务传递过程、服务质量的评价等进行研究，并建立IT服务企业服务管理系统的模型框架。IT服务企业运作管理的理论可以直接指导我国IT服务企业的服务管理。从而对我国的信息化进程及信息化绩效产生不可估量的作用。
二、IT服务企业提供的服务
服务运作是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素(投入)变换为无形服务(产出)的过程。服务运作管理(ServiceOperationManagement)指对服务企业所提供服务的开发设计的管理。对服务过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。IT服务企业包括从事信息、通讯技术及相关服务的组织，其中有的提供硬件产品与服务。有的提供软件产品与服务。有的仅提供咨询服务、实施服务、安装服务、维修服务、信息系统代管服务、其他中介服务。
很多研究服务运作及服务营销的学者都对服务给出了相似的定义：一方能够向另一方提供的任何无形的活动或收益。并且不会导致任何所有权的产生服务的提供可能与某种有形产品联系在一起。也可能毫无关联。IT服务企业向顾客方提供的灵活、及时和有效的IT服务是一项经济活动，顾客从中获得价值。但不拥有对服务的所有权。将服务作为服务包(ServicePackage)看待。服务包由实物产品与收益组成，收益包含了感性收益与心理收益感官与心理的收益与提供的服务相联系。服务支持资源的及时到位也是服务的一部分。
IT服务企业须以服务过程为导向、以客户满意和服务质量为核心建立服务管理的指导框架。需要对服务进行一定程度上的分类。IT服务企业所提供的服务包括客户服务与IT服务客户服务包括客户关系管理与一些事务的服务，涉及客户接触模型。且与IT服务密切关联。IT服务不仅要监控计算机软硬件、网络及数据库等IT部件。而且要收集IT服务质量管理信息以及IT系统满足需求能力的信息客户服务存在不同的顾客接触程度因而。IT服务企业中的服务运作机制势必要比其他服务企业复杂得多研究IT服务企业中的服务运作机制。首先必须对服务进行分类与建模确定核心服务与不同等级的从属服务，采并取相应的策略
2O世纪80年代末，英国商务部为解决“IT投资、采购与服务质量不佳”的问题而组织开发的IT基础架构厍(ITIL：InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被国际标准化组织认定为ISO20000标准。ITIL将IT服务管理分为服务支持和服务提供。主要包括1个职能中心服务台以及10个核心流程：配置管理、故障管理、问题管理、变更管理、管理、服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理，以ITIL为核心形成了IT服务资源管理与使用方法体系。IBM公司就是ITIL的贡献者与实践者。ITIL在欧洲和北美等信息化程度较高的国家和地区已经得到了广泛的关注和应用。在我国还处于发展初期1T基础架构库连同下一代Web服务基础架构SOA(ServiceOrientedArchitecture，面向服务的架构)主要针对外部服务供应商、专家和专业技能供应商所提供服务的管理及集成。采用标准化的ITIL。可以方便地创建开放的、关注流程的、以服务质量及客户满意瘦为准绳的IT服务运作机制。但对服务企业的客户服务特征关注不够。与客户业务应用需求集成不够，偏重于IT资源服务将服务组件扩展至应用业务过程层次，业务组件有利于从信息系统规划与分析、设计阶段开始建立通用的信息系统业务组件的概念只是IT服务企业服务概念的一个方面。仅反映了实物产品模块。系统地对IT服务企业中的服务包进行分类及建模的文献并不多见。对IT服务企业的服务包进行分类与建模是服务运作的基础
有形产品的设计需要设计产品及其工艺过程。而服务与服务过程的并发性。决定了服务的创新需要不同的过程设计方法。服务企业需要武装过程的使能器。这些问题将在服务传递过程模型中研究
IT服务企业服务运作中。服务与软件及硬件密切相关。所提供的服务是服务包。既包括了一系列的系统解决方案，又包括给予顾客的感官体验、心理上的收益，对顾客行为的有利影响以及友好的合作气氛等服务包的设计与服务过程的开发同时进行。服务包呈现递增式变化。服务人员（知识型员工)的培训对服务包具有重要影响，服务的运作机制无法形成知识产权。IT服务运作中既包括基于设施的服务业务。也包括基于区域的服务业务，还包括客户支持服务：既有交易前服务，也有交易中服务，还有交易后服务；既有核心服务，又有附属服务：既有客户服务，又有内容服务；既有远程服务。又有现场服务
三、服务链及服务外包
企业宏观环境的变化以及竞争的加剧使得IT服务企业运作模式发生了深刻的变化。企业间业务协同在增加，企业更加关注核心能力。IT服务企业借助于服务链。与合作伙伴紧密协同。更好地向顾客提供一系列的服务例如。世界最大的企业应用服务商SAP公司依靠合作伙伴来参与ERP系统集成、实施与传播。SAP公司有4种类型的合作伙伴：专业服务公司作为联盟伙伴、提供硬件及基础结构作为平台、提供数据库系统的技术伙伴、以及与SAP软件相互补充的集成伙伴。SAP的联盟合作伙伴有安达信咨询、CSC、EDS、HP、IBM、毕马威、德勤、普华永道等，SAP中国也将广泛地发展和合作伙伴的协作关系纳入工作重点，从项目管理、质量保证、知识传递三方面全力支持合作伙伴队伍。建立服务链向顾客提供全面的IT应用服务。国内的ERP软件巨头用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生态服务链。服务链是将供应链的基本理论和思想引入到服务业。更加强调顾客需求，强调针对需求及服务特征而做的服务延伸
IT服务外包业务在迅速增加。IT服务外包(ITService0utsourcing)是指用户在规定的服务水平基础上，将一部分信息系统业务(主要包括电脑、网络、服务器、各种应用系统等的维护)以固定的价格委托给专业服务商，由其管理并提供用户所需的信息技术服务IT应用系统的运营阶段成为IT应用系统生命周期中的关键阶段。IT服务企业的服务管理将遍及应用系统的全生命周期。对IT服务企业来说。前端服务过程的质量直接影响到公司的服务品牌。前端服务过程的外包可能有利于企业关注核心业务。但必须使顾客获得增值的服务。
提出了识别海外服务外包的复杂性以及识别外包战略给企业带来内在挑战的两个概念模型指出：对于外包前端业务过程的最新供应链动向，现有理论及文献几乎没有提供满意的解释。使用了Sridhar和Balachandran建议的一个模型。确定了服务外包现象的影响因素。提供了识别直接接触顾客的任务是否可以外包的框架。开发了公司选择服务外包的准则的理论框架
国内研究服务外包的文献大都集中在世界经济与国际贸易领域，如，指出：发展国际服务外包可以提升我国现代服务业的发展水平。提出了我国发展国际服务外包的若干思路。对服务外包贸易的概念、特征及其发展前景进行了研究。并尝试提出若干政策建议
总之。针对IT服务企业服务链及服务外包这一服务运作模式的新变化。可参考的文献十分缺乏。运用企业扩展理论。建立IT服务企业的服务链运作模式。构建其服务外包决策准则框架等服务运作战略问题直接关系到IT服务企业使命及目标的实现。关系到我国IT服务行业的生存与发展。
四、服务传递过程的设计
服务过程的研究最早可追溯到服务营销理论诞生的初期。主要是从服务定义的角度来刻画服务过程，如麦克卢~(Mcluhan)曾经指出：“服务过程就是产品。服务是一种过程而非实物”；格鲁诺斯(ChristianGronroos)定义服务为：“一般是以无形的方式……可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。后来。从服务分类的角度研究服务过程美国亚利桑那大学教授蔡斯(RichardB。Chase。1978)依据顾客和服务体系的接触程度。把服务过程划分为高、中、低3个层次；施曼纳教授(RogerW.Schmenner)提出服务过程矩阵。根据服务性企业的劳动密集程度、顾客和服务人员相互交往程度、服务定制化程度来认识服务。过程矩阵中的不同企业，其面临的管理问题各不相同：克里斯托弗。H.洛夫洛克(ChristopherH.Lovelock，1984)以“标准化”和“顾客化”来定义服务过程的两个极端以肖斯塔克的研究为代表，标志着服务过程研究进入深化阶段肖斯塔克(1987)撰文“通过结构变革进行服务定位”指出：服务过程是结构元素。服务过程应考虑“复杂性(complexity)”和“歧异性(divergence)”，通过降低服务过程的复杂性和歧异性改变服务过程结构。认为服务过程的标准化以及服务过程中技术水平的提高能够带来服务创新而建立服务过程模型有助于降低服务过程的复杂性与歧异性，也有利于服务的创新。服务过程建模的文献较少，服务过程建模多采用服务蓝图法。通过识别服务过程，标记可能出现服务失败的环节。及早提出服务补救措施。并为每个过程设立时间标准。直观展示服务全景。然而。服务蓝图法对服务的表示都是基于图形的手工建模。随着服务系统流程日益复杂。服务所需资源的增多，服务提供过程的跨组织化(服务链，后文要提及)，以及服务运作与顾客的接触、互动性的增加等。单纯依靠服务蓝图已经不能满足需要。在服务蓝图中运用了结构化模型。中提及CongramC与EpelmanM采用结构化分析设计技术建立了服务过程的形式化模型。但是结构化模型仅适合建立静态的模型除了基于流程图的建模工具之外，质量功能展开(QFD)tE有助于服务过程的创新与改进。
顾客需要的不仅是企业的软件或硬件本身。而是整体的服务解决方案。且整体解决方案的实施往往是分阶段、分模块滚动进行的服务过程势必伴随着顾客体验过程(尽管也存在独立的顾客体验)。如很多ERP服务商向用户提供“会议室驾驶舱”的体验。让用户充分体验ERP系统的运行特点与操作。借以形成良好的培训基础。对顾客体验理论进行了研究，指出：不同的服务业。或同一类服务业中不同的服务提供商。带给顾客的体验也会不同。lT服务企业的顾客体验过程有很大的行业相似性。顾客体验融于服务过程，顾客体验的不仅是产品。也是服务。顾客体验对服务品牌的影响很大。成功的IT服务企业需要集成化的服务过程管理。需要融人顾客体验过程，需要考虑企业变革因素，考虑顾客行为与顾客现状。并影响顾客行为，推动企业变革因此根据IT服务企业特点。建立融合顾客体验的基于服务链的集成化服务传递过程是IT服务企业运作管理的重要课题
五、服务质量的管理与服务绩效评估
詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesA。Fitzsimmons)从服务质量角度分析服务过程的控制。通过建立一种反馈控制系统。将系统输出结果与标准相比较来控制过程。对服务过程质量管理的忽视会造成服务失误，服务质量具有较强的主观性。服务质量难以保持稳定和一致，服务传递过程中员工与顾客的沟通。员工的态度、技能等都会影响服务质量，进而造成服务失误。服务质量取决于服务过程质量。服务质量会带来卓越的业务绩效。运用质量回报法，针对财务指标衡量服务质量改进的绩效。提出了指导餐饮业改善服务质量的框架。分析了服务质量及其评价标准特征，通过服务补救提升服务质量。介绍了服务补救策略实施的具体运作技术。
关于服务企业服务质量方面的研究文献并不多见。IT服务企业服务质量研究文献更少美国信息系统审计与控制基金会(InformationSystemsAuditandControlFoundmion。ISACF)以及信息技术管制学会(ITGovernanceInstitute。ITGI)开发了IT管控目标模型(ControlObjectivesForInformationandRelatedTechnology。COBIT)。该模型对信息资源进行管理与控制。模型的主体部分是模型框架。它解释了IT流程传递业务需求信息和控制IT的机制。给出了度量信息系统全生命周期各过程安全、可靠与有效的指标体系，指标体系可以评价信息系统的性能。帮助用户了解信息系统的运行状态、系统的薄弱环节，能够有针对性地确定解决方案。但该模型并未涉及IT服务企业事务服务方面的服务质量。如果说它涉及IT服务企业提供的产品。也只是涉及通用的信息系统与信息资源。定义了IT服务的服务质量数，以度量整体服务的质量特性，完善了IT服务质量参数。但只是提高了IT服务的粒度而已。也未涉及IT服务企业事务服务方面的服务质量IT服务企业服务提供过程一般是按照阶段里程碑方式。每个环节都需要严格的质量控制服务过程的评价与改进更是离不开服务质量的研究
服务承诺度(SGS)是服务质量管理的关键概念。服务质量对业务绩效有重大影响。针对IT服务企业的行业特点。开发IT服务企业服务承诺度体系。将IT服务、客户服务结合起来，以服务过程为主线，关注顾客、员工。建立基于服务链的服务绩效评价模型。以实现对服务过程的改进。获得卓越的业务绩效。
六、结论
服务具有虚拟性、时效性、体验性与伴随性等许多重要的不同于有形产品的特征。那么针对制造业的生产与运作管理理论与方法就不能完全适用于IT服务运作管理。IT服务企业的服务较一般服务更加复杂。以下问题使IT服务运作管理面临挑战：:
(1)适应服务包的特性与变型创新。构建IT服务企业动态、柔运作机制：
(2)识别服务运作过程中的不确定因素。及其服务外包决策的权衡：
(3)IT服务企业服务传递过程的标准化与柔性化问题。以及顾客行为、顾客接触与沟通、顾客体验要素对服务传递系统的影响：
信息服务管理论文范文第3篇
[论文摘要]服务已经成为信息技术服务企业的重要竞争优势来源。本文对信息技术服务运作管理中的服务、服务链与服务外包、服务传递、服务质量与服务绩效评价等相关问题的研究与实践状况进行了综述，并提出了未来的研究方向。
1简介
近年来。服务业在全球范围内迅猛发展。已经从制造业下游的“附属物”转变成为重要的主导现代经济的产业。全面、快速地发展服务业也已成为我国“十一五”期间的重要战略目标。随着信息技术(IT)的发展、电子商务环境的日益成熟、国际化运营的深入、企业商务模式的变革、消费者期望的提高以及政府政策的鼓励等众多因素的交互影响。服务需求不断增加，市场竞争也不断加剧。服务企业必须不断进行服务创新，才能赢得竞争优势。IT服务企业是重要的服务组织，包括许多巨型的跨国企业，如IBM．HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等．不仅在服务业中占有重要的比重。更重要的是IT服务企业起到主导经济转型的作用．对传统产业的改造、商业模式的改变以及人类生活水平的提高具有不可取代的驱动作用。我国国务院制定了《2006-2020年国家信息化发展战略》，几乎所有的行业如机械、化工、冶金等制造业，电力、交通运输、金融、保险、连锁酒店、港口管理等服务业，教育、国防、政府管理部门、医院及其他公共管理部门等都需要实施信息化，我国信息化的任务还很繁重，IT服务企业面临着广阔的市场前景。发展我国IT服务业有利于提高国家的整体信息化水平与竞争力。、
对国内许多IT服务企业的调查表明。在IT项目的生命周期中，大约80％的时间与IT项目运作维护有关．而该阶段的投资仅占整个IT投资的20％，形成了典型的“轻服务、重技术”现象。国际咨询调查机构Gartner集团的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了2O％．而流程失误方面的占40％，人员疏忽失误方面的占40％。IT服务管理严重制约着公司的发展。影响着客户的绩效与客户满意度。当前，越来越多的IT服务企业开始关注服务管理，并从单纯提供软件或硬件产品，向提供全面的服务转型。例如，著名IT服务商IBM公司以向商业、政府、科学研究、宇宙空间探索、国防、教育、医学等各个行业提供先进的信息技术服务解决方案为使命。IBM不仅提供信息处理系统、软件、通讯系统等产品．而且还提供全面的IT服务。在服务方面．不仅需要对IT基础架构(包括软件和硬件)、网络环境的管理提供服务．更需要对包括企业资产等在内的业务元素的全方位管理提供服务。IBM服务管理战略由此应运而生IBM公司于2006年了这一新战略，IBM帮助众多企业用户规范其IT服务管理流程。有效控制信息系统成本。简化IT基础架构，有效集成IT与核心业务．简化服务管理体系。无疑。IT服务企业的运作管理具有挑战性．因为产品与服务之间具有许多重要的差异．顾客从服务中获得价值。服务中的无形要素主导了价值创造．顾客参与服务过程，顾客体验成为服务的重要部分同时服务还具有虚拟性与时效性，IT服务企业提品与服务具有交融性与一体化的特点，有些服务通过嵌入式产品来提供．这些服务成为产品的附加模块服务区别于产品的这些特点使得服务企业运作管理具有更大的复杂性与不确定性，适合制造业运作管理的工具并非也适合服务环境。因此，有必要对IT服务企业运作管理的机制及相关主题．如服务的特性与服务需求、服务传递过程、服务质量的评价等进行研究，并建立IT服务企业服务管理系统的模型框架。IT服务企业运作管理的理论可以直接指导我国IT服务企业的服务管理．从而对我国的信息化进程及信息化绩效产生不可估量的作用。
2IT服务企业提供的服务
服务运作是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素(投入)变换为无形服务(产出)的过程。服务运作管理(ServiceOperationManagement)指对服务企业所提供服务的开发设计的管理．对服务过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。IT服务企业包括从事信息、通讯技术及相关服务的组织，其中有的提供硬件产品与服务．有的提供软件产品与服务．有的仅提供咨询服务、实施服务、安装服务、维修服务、信息系统代管服务、其他中介服务，很多研究服务运作及服务营销的学者都对服务给出了相似的定义：一方能够向另一方提供的任何无形的活动或收益．并且不会导致任何所有权的产生服务的提供可能与某种有形产品联系在一起．也可能毫无关联。IT服务企业向顾客方提供的灵活、及时和有效的IT服务是一项经济活动，顾客从中获得价值．但不拥有对服务的所有权。将服务作为服务包(ServicePackage)看待。服务包由实物产品与收益组成，收益包含了感性收益与心理收益感官与心理的收益与提供的服务相联系．服务支持资源的及时到位也是服务的一部分。
IT服务企业须以服务过程为导向、以客户满意和服务质量为核心建立服务管理的指导框架．需要对服务进行一定程度上的分类．IT服务企业所提供的服务包括客户服务与IT服务客户服务包括客户关系管理与一些事务的服务，涉及客户接触模型．且与IT服务密切关联。IT服务不仅要监控计算机软硬件、网络及数据库等IT部件．而且要收集IT服务质量管理信息以及IT系统满足需求能力的信息客户服务存在不同的顾客接触程度因而．IT服务企业中的服务运作机制势必要比其他服务企业复杂得多研究IT服务企业中的服务运作机制．首先必须对服务进行分类与建模确定核心服务与不同等级的从属服务，采并取相应的策略
2O世纪80年代末，英国商务部为解决“IT投资、采购与服务质量不佳”的问题而组织开发的IT基础架构厍(ITIL：InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被国际标准化组织认定为ISO20000标准。ITIL将IT服务管理分为服务支持和服务提供．主要包括1个职能中心服务台以及10个核心流程：配置管理、故障管理、问题管理、变更管理、管理、服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理，以ITIL为核心形成了IT服务资源管理与使用方法体系。IBM公司就是ITIL的贡献者与实践者．ITIL在欧洲和北美等信息化程度较高的国家和地区已经得到了广泛的关注和应用．在我国还处于发展初期1T基础架构库连同下一代Web服务基础架构SOA(ServiceOrientedArchitecture，面向服务的架构)主要针对外部服务供应商、专家和专业技能供应商所提供服务的管理及集成．采用标准化的ITIL．可以方便地创建开放的、关注流程的、以服务质量及客户满意瘦为准绳的IT服务运作机制。但对服务企业的客户服务特征关注不够．与客户业务应用需求集成不够，偏重于IT资源服务将服务组件扩展至应用业务过程层次，业务组件有利于从信息系统规划与分析、设计阶段开始建立通用的信息系统业务组件的概念只是IT服务企业服务概念的一个方面．仅反映了实物产品模块。系统地对IT服务企业中的服务包进行分类及建模的文献并不多见．对IT服务企业的服务包进行分类与建模是服务运作的基础
有形产品的设计需要设计产品及其工艺过程．而服务与服务过程的并发性．决定了服务的创新需要不同的过程设计方法．服务企业需要武装过程的使能器。这些问题将在服务传递过程模型中研究
IT服务企业服务运作中．服务与软件及硬件密切相关．所提供的服务是服务包。既包括了一系列的系统解决方案，又包括给予顾客的感官体验、心理上的收益，对顾客行为的有利影响以及友好的合作气氛等服务包的设计与服务过程的开发同时进行．服务包呈现递增式变化．服务人员（知识型员工)的培训对服务包具有重要影响，服务的运作机制无法形成知识产权。IT服务运作中既包括基于设施的服务业务．也包括基于区域的服务业务，还包括客户支持服务：既有交易前服务，也有交易中服务，还有交易后服务；既有核心服务，又有附属服务：既有客户服务，又有内容服务；既有远程服务。又有现场服务
3服务链及服务外包
企业宏观环境的变化以及竞争的加剧使得IT服务企业运作模式发生了深刻的变化．企业间业务协同在增加，企业更加关注核心能力。IT服务企业借助于服务链．与合作伙伴紧密协同．更好地向顾客提供一系列的服务例如．世界最大的企业应用服务商SAP公司依靠合作伙伴来参与ERP系统集成、实施与传播。SAP公司有4种类型的合作伙伴：专业服务公司作为联盟伙伴、提供硬件及基础结构作为平台、提供数据库系统的技术伙伴、以及与SAP软件相互补充的集成伙伴。SAP的联盟合作伙伴有安达信咨询、CSC、EDS、HP、IBM、毕马威、德勤、普华永道等，SAP中国也将广泛地发展和合作伙伴的协作关系纳入工作重点，从项目管理、质量保证、知识传递三方面全力支持合作伙伴队伍．建立服务链向顾客提供全面的IT应用服务。国内的ERP软件巨头用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生态服务链。服务链是将供应链的基本理论和思想引入到服务业．更加强调顾客需求，强调针对需求及服务特征而做的服务延伸
IT服务外包业务在迅速增加。IT服务外包(ITService0utsourcing)是指用户在规定的服务水平基础上，将一部分信息系统业务(主要包括电脑、网络、服务器、各种应用系统等的维护)以固定的价格委托给专业服务商，由其管理并提供用户所需的信息技术服务IT应用系统的运营阶段成为IT应用系统生命周期中的关键阶段．IT服务企业的服务管理将遍及应用系统的全生命周期。对IT服务企业来说．前端服务过程的质量直接影响到公司的服务品牌．前端服务过程的外包可能有利于企业关注核心业务．但必须使顾客获得增值的服务。
提出了识别海外服务外包的复杂性以及识别外包战略给企业带来内在挑战的两个概念模型指出：对于外包前端业务过程的最新供应链动向，现有理论及文献几乎没有提供满意的解释。使用了Sridhar和Balachandran建议的一个模型．确定了服务外包现象的影响因素。提供了识别直接接触顾客的任务是否可以外包的框架．开发了公司选择服务外包的准则的理论框架
国内研究服务外包的文献大都集中在世界经济与国际贸易领域，如，指出：发展国际服务外包可以提升我国现代服务业的发展水平．提出了我国发展国际服务外包的若干思路。对服务外包贸易的概念、特征及其发展前景进行了研究．并尝试提出若干政策建议
总之．针对IT服务企业服务链及服务外包这一服务运作模式的新变化．可参考的文献十分缺乏。运用企业扩展理论。建立IT服务企业的服务链运作模式．构建其服务外包决策准则框架等服务运作战略问题直接关系到IT服务企业使命及目标的实现．关系到我国IT服务行业的生存与发展
4服务传递过程的设计
服务过程的研究最早可追溯到服务营销理论诞生的初期．主要是从服务定义的角度来刻画服务过程，如麦克卢~(Mcluhan)曾经指出：“服务过程就是产品。服务是一种过程而非实物”；格鲁诺斯(ChristianGronroos)定义服务为：“一般是以无形的方式……可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。后来．从服务分类的角度研究服务过程美国亚利桑那大学教授蔡斯(RichardB．Chase．1978)依据顾客和服务体系的接触程度。把服务过程划分为高、中、低3个层次；施曼纳教授(RogerW．Schmenner)提出服务过程矩阵．根据服务性企业的劳动密集程度、顾客和服务人员相互交往程度、服务定制化程度来认识服务．过程矩阵中的不同企业，其面临的管理问题各不相同：克里斯托弗．H．洛夫洛克(ChristopherH．Lovelock，1984)以“标准化”和“顾客化”来定义服务过程的两个极端以肖斯塔克的研究为代表，标志着服务过程研究进入深化阶段肖斯塔克(1987)撰文“通过结构变革进行服务定位”指出：服务过程是结构元素．服务过程应考虑“复杂性(complexity)”和“歧异性(divergence)”，通过降低服务过程的复杂性和歧异性改变服务过程结构。认为服务过程的标准化以及服务过程中技术水平的提高能够带来服务创新而建立服务过程模型有助于降低服务过程的复杂性与歧异性，也有利于服务的创新。服务过程建模的文献较少，服务过程建模多采用服务蓝图法．通过识别服务过程，标记可能出现服务失败的环节。及早提出服务补救措施．并为每个过程设立时间标准．直观展示服务全景。然而．服务蓝图法对服务的表示都是基于图形的手工建模．随着服务系统流程日益复杂．服务所需资源的增多，服务提供过程的跨组织化(服务链，后文要提及)，以及服务运作与顾客的接触、互动性的增加等．单纯依靠服务蓝图已经不能满足需要。在服务蓝图中运用了结构化模型．中提及CongramC与EpelmanM采用结构化分析设计技术建立了服务过程的形式化模型．但是结构化模型仅适合建立静态的模型除了基于流程图的建模工具之外，质量功能展开(QFD)tE有助于服务过程的创新与改进。
顾客需要的不仅是企业的软件或硬件本身．而是整体的服务解决方案．且整体解决方案的实施往往是分阶段、分模块滚动进行的服务过程势必伴随着顾客体验过程(尽管也存在独立的顾客体验)。如很多ERP服务商向用户提供“会议室驾驶舱”的体验．让用户充分体验ERP系统的运行特点与操作．借以形成良好的培训基础。对顾客体验理论进行了研究，指出：不同的服务业．或同一类服务业中不同的服务提供商．带给顾客的体验也会不同。lT服务企业的顾客体验过程有很大的行业相似性．顾客体验融于服务过程，顾客体验的不仅是产品．也是服务．顾客体验对服务品牌的影响很大。成功的IT服务企业需要集成化的服务过程管理．需要融人顾客体验过程，需要考虑企业变革因素，考虑顾客行为与顾客现状．并影响顾客行为，推动企业变革因此根据IT服务企业特点．建立融合顾客体验的基于服务链的集成化服务传递过程是IT服务企业运作管理的重要课题
5服务质量的管理与服务绩效评估
詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesA．Fitzsimmons)从服务质量角度分析服务过程的控制。通过建立一种反馈控制系统．将系统输出结果与标准相比较来控制过程。对服务过程质量管理的忽视会造成服务失误，服务质量具有较强的主观性．服务质量难以保持稳定和一致，服务传递过程中员工与顾客的沟通．员工的态度、技能等都会影响服务质量，进而造成服务失误。服务质量取决于服务过程质量．服务质量会带来卓越的业务绩效。运用质量回报法，针对财务指标衡量服务质量改进的绩效．提出了指导餐饮业改善服务质量的框架。分析了服务质量及其评价标准特征，通过服务补救提升服务质量．介绍了服务补救策略实施的具体运作技术。
关于服务企业服务质量方面的研究文献并不多见．IT服务企业服务质量研究文献更少美国信息系统审计与控制基金会(InformationSystemsAuditandControlFoundmion．ISACF)以及信息技术管制学会(ITGovernanceInstitute．ITGI)开发了IT管控目标模型(ControlObjectivesForInformationandRelatedTechnology．COBIT)。该模型对信息资源进行管理与控制．模型的主体部分是模型框架．它解释了IT流程传递业务需求信息和控制IT的机制。给出了度量信息系统全生命周期各过程安全、可靠与有效的指标体系，指标体系可以评价信息系统的性能．帮助用户了解信息系统的运行状态、系统的薄弱环节，能够有针对性地确定解决方案。但该模型并未涉及IT服务企业事务服务方面的服务质量．如果说它涉及IT服务企业提供的产品．也只是涉及通用的信息系统与信息资源。定义了IT服务的服务质量数，以度量整体服务的质量特性，完善了IT服务质量参数．但只是提高了IT服务的粒度而已。也未涉及IT服务企业事务服务方面的服务质量IT服务企业服务提供过程一般是按照阶段里程碑方式．每个环节都需要严格的质量控制服务过程的评价与改进更是离不开服务质量的研究。:
服务承诺度(SGS)是服务质量管理的关键概念．服务质量对业务绩效有重大影响。针对IT服务企业的行业特点．开发IT服务企业服务承诺度体系。将IT服务、客户服务结合起来，以服务过程为主线，关注顾客、员工．建立基于服务链的服务绩效评价模型．以实现对服务过程的改进．获得卓越的业务绩效
6结论
服务具有虚拟性、时效性、体验性与伴随性等许多重要的不同于有形产品的特征．那么针对制造业的生产与运作管理理论与方法就不能完全适用于IT服务运作管理。IT服务企业的服务较一般服务更加复杂．以下问题使IT服务运作管理面临挑战：
(1)适应服务包的特性与变型创新．构建IT服务企业动态、柔运作机制：
(2)识别服务运作过程中的不确定因素。及其服务外包决策的权衡：
（3)IT服务企业服务传递过程的标准化与柔性化的问题．以及顾客行为、顾客接触与沟通、顾客体验要素对服务传递系统的影响：
信息服务管理论文范文第4篇
应用。
关键字规划管理信息系统规划管理信息整合服务
人类进入21世纪以来面对的是一个迅速发展的信息化社会，信息已经成为十分重要的资源。如何快速、有效的获取城市各方面的信息，实现信息之间的交流与共享，并在此基础上对各种信息进行科学规划与综合化管理，满足各个层次的信息需求，已经成为一个国家城市现代化发展水平的重要标志[1]。
对于规划管理部门来说，自上世纪80年代洛阳、常州、沙市等城市试点建设第一批规划管理信息系统以后，各地纷纷起而效之，将规划管理信息系统建设作为实现规划管理的信息整合与服务的有效手段。到目前为止，绝大部分城市都建立了相应的规划管理信息系统[2]。
一、规划管理信息整合
数据是信息的载体。规划管理的数据来源极其广泛，具有性质差别大、彼此相关性强等特点[3]。南昌市规划管理信息系统所涉及的信息主要包括各种现状地形信息、规划信息、项目办理存档信息等，它们主要以文件形式存储于服务器硬盘上；另外，在项目审批以及违法违章建设办理过程中还产生大量的属性信息，主要以数据表形式存储于数据库服务器上。
1.现状地形图信息整合
从目前测绘部门提供的地形图资料来看，城市规划管理所涉及的地形图采用的坐标系主要有两种，即地理坐标系和地方坐标系。为了建立两者之间的准确关系，更好的为规划管理服务，必须将两者统一起来[4]。在南昌市规划管理信息系统的基础地形图处理过程中，主要通过Mapinfo实现这两中坐标系间的转换。
目前，南昌市规划管理信息系统所使用的现状地形信息主要是1：10000及1：500两种比例尺的地形图，包括了居民点、水域信息以及地形图注记信息等（图1）。
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2.规划图信息整合
规划图信息根据其层次分为城市总体规划，分区规划，控制性详细规划等几部分（图2）。
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4.业务办理流程信息整合
业务办理流程信息主要是业务办理过程中所涉及的流程信息，主要为办公自动化服务，存储于服务器上的数据库中，办公人员必须通过规划管理信息系统才能与其发生关系。按相关处室及用途来组织（图4），分为“系统管理相关信息”、“选址意见书相关信息”、“用地screen.width-460)this.width=screen.width-460''''onmousewheel=''''returnbbimg(this)''''>
规划许可证相关信息”、“建筑工程规划许可证相关信息”、“市政管线工程规划许可证相关信息”、“规划方案审批相关信息”以及“建筑方案审批相关信息”等九个方面。
1.其它文档信息整合主要包括国家法律规范、地方法规、内部规章制度等法规文件信息以及其它单位的来文信息和本单位发文存档信息等。
二、规划信息服务
规划信息服务主要包括日常办公服务，管理决策服务以及公众参与服务等。南昌规划管理信息系统采用“C/S（客户端/服务器）”模式构建，以日常办公和管理决策服务为主。
1.日常办公服务
日常办公服务通过图文办公自动化系统实现，采用“VisualBasic6+MapX4.5”技术开发，按处室组织功能。南昌市规划局下设用地处、建规处、技术处、督察办以及办公室等处室，每个处室均有相应的子系统（图5）。其中系统权限子系统仅供系统管理员使用，该子screen.width-460)this.width=screen.width-460''''onmousewheel=''''returnbbimg(this)''''>系统提供了系统重新登录、修改口令、录入人员、部门，以及对部门权限进行设置等功能；办公室子系统主要由办公室使用，该子系统主要具有一些收发件登记、修改，以及信息查询等功能；用地处子系统功能实现分为三个部分，首先是报建单位信息录入，其次是选址意见书审批，最后是用地规划许可证审批；技术处子系统主要功能是对规划方案与建筑方案进行审批，系统在提供收件、新增方案、查询等基本办公功能基础上还提供了查看地形图、方案图等功能；建规处主要负责建设工程规划许可证的发放，该子系统为工作人员提供了详细的查询查看信息、方案核实等功能；督查办子系统主要为督查办使用，为工作人员提供了工程查验和执法督查两个方面的容；管线处子系统为管线处设计，其详细结构又分为管线工程、市政工程、管线综合、管线详规以及资质年检等五个部分；法规查询子系统主要为工作人员提供了《城市规划法》、《报建指南》等法规文件，方便他们查阅。超级秘书网
如图6、图7所示，正是技术室进行规划方案审批的界面。
2.管理决策服务
管理决策服务通过“Mapbasic”开发的相应子系统（图8）来实现，主要用于旧区改造。
当前，我国正处于快速城市化阶段，城市建设日新月异，城市的新旧区之间差距也不断扩大，为使城市协调发展，许多城市都在进行旧城改造[5]。南昌市规划管理信息系统旧区改造分析子系统正是为南昌市的旧城改造而设计。
该子系统运用GIS的缓冲区分析、空间叠置分析以及SQL选择等功能为旧区改造设计了"道路分析"、"任意多边形分析"和"现有道路线分析"等三种分析模式，实现了较复杂的道路选线、建筑物提取和待拆迁建筑分级统计等自动分析过程。
决策者在使用该系统时，一般通过圈定需改造区域的用地边界，再从地形图中派生出建筑多边形，然后统计需拆迁的建筑量，从而为旧区改造的规划多方案比较、建设投资分析等提供科学依据。如图9、图10所示，图9为圈定旧区的改造范围示意，图10显示了结果。
三、结束语
规划管理信息系统的普及极大的提高了规划信息服务的质量和效率，但由于其中大部分都是基于C/S模式构建，主要面向管理服务，在公众服务方面还有所欠缺。所以在今后的系统建设中，应该向着B/S模式发展，争取在公众参与服务方面有所提高。
参考文献：
[1]周心铁等：对地观测技术与数字城市，北京：科学出版社，2001
[2]陈述彭主编：城市化与城市地理信息系统，北京：科学出版社，1999
[3]承继成等：城市如何数字化——纵谈城市信息建设，北京：
中国城市出版社，2002
[4]徐建刚等：城市规划信息技术开发及应用
信息服务管理论文范文第5篇
关键词:妇幼保健信息管理;信息系统;应用分析
1基层妇幼保健服务信息管理系统建设的必要性
随着我国人均收入水平的提高，居民生活逐步改善，对公共卫生服务工作的要求也不断提高。妇幼保健工作作为公共卫生服务的重要组成部分，在提高人口素质、保障妇女儿童身体健康等国计民生政策上担负着重要职责，妇幼保健机构要满足妇女儿童长期、连续管理和健康追踪指导服务需求，计算机信息技术和平台建设必不可少。既往妇幼保健服务不具备健全的县、乡、村三级信息适时传输、互通共享能力，依靠单一手段进行信息沟通、手工抄报转送，受地域、交通、人力、物力、财力等多方因素限制，系统保健率、信息漏报率、统计正确率不能得到保障，保健服务质量也不能得到及时、有效的管理监督，甚至不具备深入监督管理的能力或监督管理措施无法落实，造成妇幼保健服务质量低下，服务对象对妇幼保健服务的认知度低、信赖度差、依从性不足，限制了妇幼保健服务质量的提高，降低了妇幼保健与时俱进的发展动力。计算机信息技术的适时引入，互联网平台的快速传输，为我们解决了这一难题。为改善基层妇幼保健服务现状，打破桎梏，寻求发展，郏县妇幼保健院自主规划建设了基层妇幼保健服务信息管理系统。该系统的建设应用可实现妇女儿童保健建册登记、孕期健康检查、高危登记管理跟踪、产前诊断评估及结果追访、产后访视、新生儿疾病筛查、儿童健康检查、儿童发育评估、高危儿管理等工作的全程电子化和自动化［1］，使区域内健康档案信息采集、上传、存储、分析、反馈和评估功能得到共享，为妇幼保健管理工作提供了便捷、有力的工具。同时，该系统也是增强妇幼保健服务能力、规范妇幼保健专业技术和信息报告行为的重要手段，并且逐步完善对国家其他基本公共卫生服务信息的管理功能。
2基层妇幼保健服务信息管理系统的建设规划和功能设计
2．1建设背景
根据国务院及国家卫生和计划生育委员会(国家卫计委)要求，各地公共卫生和妇幼保健部门要按照国家有关法律法规和政策、标准，以计算机技术、网络通讯技术等现代手段，对妇幼保健机构及相关医疗保健机构开展的妇幼公共卫生项目工作，各阶段所发生的业务、管理等数据进行采集、处理、存储、分析、传输及交换，从而为卫生行政部门、妇幼保健机构、社会公众提供全面的、自动化的管理及各种信息服务。
2．2建设定位
郏县妇幼保健院按照国家信息标准开发建设的基层妇幼保健服务信息管理系统，着眼全局，纵向涵盖县、乡、村三级保健服务网络，横向跨越妇女儿童健康发展的整个生命周期［2］，以人为本，以服务群众为目的，以统筹协调、突出重点、信息公开、资源共享、共同发展为原则。
2．3具体做法
对妇幼保健机构及相关医疗保健机构开展的妇幼公共卫生项目工作各阶段所发生的业务、管理等数据及流程进行需求分析，设计和开发适用于各级妇幼保健机构及相关医疗保健机构使用的系统软件。
2．4建设内容
本系统通过建立妇幼信息平台，架设以免费婚检、妇女保健登记、孕期健康检查、产前诊断评估及结果追访、产时服务、产后访视、新生儿疾病筛查、儿童保健登记、儿童健康检查、儿童发育评估、高危登记管理跟踪等为链接的系统化信息网络［1］，及时将各项服务信息进行收集、传输、整理、分析、反馈、统计，实现进一步简化和优化服务流程，方便随时查询，准确掌握县、乡(镇)、村三级妇幼保健服务情况，规范服务技术，充实服务内容，完善服务流程，保障服务质量，提高妇女、儿童系统化管理水平和健康知识知晓率。
2．5功能设计
实现每个医生可以通过办公电脑、也可以通过手机上网进入妇幼信息平台个人操作账号，将各个服务对象的健康信息随时随地录入系统中进行存储、传输、分析，以便共享使用［3］。最大程度地满足乡村医生手持移动终端记录每次服务的便捷需求，极大改善乡村医生公共卫生服务监督指导不到位的被动局面。同时，该系统还具备对各种高危数据和健康评估的监测数据，进行自动识别和分类提取的功能，对异常数据能够进行实时提醒，杜绝医生因个人失误造成服务数据的失真，避免纸质媒介登记操作可能造成的疏漏，大幅度提高工作效率。
3基层妇幼保健服务信息管理系统在实际工作中的应用
3．1业务方面
3．1．1婚前保健管理:从免费婚前健康体检开始，将体检对象的身份信息、健康状况录入婚检信息管理子系统中，通过子系统自动分类过滤，将相关疾病的信息转送给围产保健子系统及其他临床治疗子系统，接到信息的子系统针对病人的病情进行个案追踪随访，并提供婚后、孕前保健知识及叶酸补服健康知识宣教，提供延伸服务和健康指导。3．1．2孕产期保健管理:孕产妇系统管理包括早孕建卡、产前检查(孕产妇保健体检至少有5次以上电子信息记录)、高危妊娠专案管理、住院分娩、产后访视、产后42天检查等。围产保健医生把保健对象的基本信息和每次体检的详情录入围产保健信息管理子系统中，系统根据下次预约检查日期提前3天向服务对象自动发送体检时间和体检项目手机短信，开通健康体检提醒服务，此项功能替代了专人负责查找保健手册电话预约随访的工作，有效节约了人力成本，提高了保健就诊人次，为保健项目辅助检查的开展提供了更大的宣教指导空间。同时系统具有的高危、异常数据实时提醒功能，使高危孕产妇的筛查更为全面、彻底，分级管理更加具体，转诊和随访更具针对性和个性化。产科医生进入产时服务信息管理子系统中，根据孕周自动筛选服务对象，开展产前宣教指导、电话预约服务，提高保健对象的住院分娩率，及时发现产科并发症，降低产科严重并发症的发生率。产妇住院后，产科医生可提取服务对象的系统围产保健信息转入住院子系统中，接诊医生通过查询服务对象围产保健的详细信息，能够及时、准确了解产妇孕期的相关情况，更加系统、全面掌握产妇生理和病理表现。产妇分娩时，产房医生将分娩信息及时补充到产时服务管理子系统中，系统按照设定的产后体检日期(包括产后7、28、42天)提前自动发送手机短信提醒，有效提高了产后体检率，降低了产褥期发病率。3．1．3儿童保健管理:儿童系统管理包括新生儿42天健康检查、“四二一”体检、体弱儿专案管理等。儿保医生在儿童保健子系统中可自动筛选新生儿信息，根据出生日期分段，开展相适应的新生儿保健项目服务手机短信预约，参加儿童保健服务的对象，通过儿童保健信息的补充和完善，建立电子化儿童保健档案，系统根据年龄段自动分类筛选服务对象的服务项目，提前1周发送手机短信预约提醒服务，便于儿童家长及时安排儿童体检事宜，深入了解儿童系统保健服务的意义及参加系统保健的必要性，提高了0～6岁儿保建卡率和系统保健率。异常数据实时提醒功能，使高危儿、体弱儿的筛查更为及时，分级管理更加具体，转诊和随访更具针对性和个性化，有效控制了高危儿、体弱儿的发病率。
3．2管理方面
3．2．1实现了与基本公共卫生服务系统的相融合:郏县妇幼保健院把基层妇幼保健服务信息管理系统与基本公共卫生其他项目模块进行功能融合，该系统就成为功能完善的基本公共卫生绩效考核管理系统。它能够分类抓取服务数量和服务质量的宏观调控数据，使各类服务项目的管理数据查询和统计更为方便、快捷和准确，信息报送、传输更为及时。3．2．2简化了绩效管理与考核流程:与国家基本公共卫生服务信息兼容整合，即确保了信息的安全性和隐私性，又实现了全区域内各医疗服务机构和公共卫生服务机构的信息一体化管理。管理人员只要通过计算机妇幼信息平台加强对每个服务项目的随访和质控，就能随时准确掌握每个公共卫生服务机构的妇幼保健服务项目工作，哪些项目做没做，做多少;甚至每个公共卫生服务人员每个阶段的服务详情，到最终每个卫生院、每个村卫生室，依据项目工作的权重分值，应拨多少公共卫生经费等都一目了然，绩效考核既轻松又科学。既往卫生局组织考核组对乡镇卫生院、乡镇卫生院对村卫生室进行绩效考核的人工查询传统方式，得以直接在妇幼保健信息管理系统中进行统计、核算、管理，考核单位只要对发现的问题定期监督指导，必要时针对共性问题进行规范培训，既节约了考核时的大量人力、物力，又减轻了乡镇卫生院、村卫生室的迎检负担。使他们将更多的精力用到日常工作和如何提高基本公共卫生服务质量上去。3．2．3提高了服务质量和效率，为科学制定决策方案提供了依据保障:该系统的应用实施，不仅实现了医务人员工作效率的极大提高，还全面提高了行政管理机构对全县各级公共卫生服务机构妇幼保健项目服务数量和质量的监管能力，用计算机程序替代人工操作，减化了繁琐的工作流程，使管理工作更加现代化、科学化、透明化、人性化，也使卫生行政部门的决策依据更加充分和科学。在每个公共卫生服务机构中，也可建立自己的绩效考核账号，详细了解每个业务科室及每个工作人员的每项服务的数量及质量合格情况，方便了建立科学的绩效核算方案，更加公平、公正对科室及员工进行绩效管理，最大化的创造服务效益。
4基层妇幼保健服务信息管理系统成效
4．1妇幼保健工作明显改善
2013年9月基层妇幼保健服务信息管理系统开始建设，2014年1月系统初步建成，在郏县妇幼保健院实验性应用使用，4月，系统在郏县冢头镇、安良镇、白庙乡、王集乡卫生院试点推广应用，8月，郏县14个乡镇卫生院及367所村卫生室全部普及使用。使用后，郏县的孕产妇和儿童建卡管理率分别达到97．87%和96．31%，孕产妇、5岁以下儿童死亡率分别降至22．79/10万和6．61‰，住院分娩率达99．98%，农村孕产妇住院分娩补助率达100%，农村妇女免费宫颈癌检查和增补叶酸预防神经管缺陷项目目标完成率100%，婚前医学检查率达到91%;县妇幼保健院保健科室的业务也得到进一步发展，2014年围产保健和儿童保健科门诊人次比上年分别增加35．22%和39．91%。
4．2服务时效性提高
县、乡、村妇幼保健工作人员，通过自己的功能权限，随时掌握辖区保健对象的管理动态。
4．3节约了人力资源
各级妇幼保健工作人员按服务规范要求频次，合理安排预约时间，自动准时向保健对象发送产前体检通知短信(包括健康知识讲座短信提醒)，精简人力的同时使保健对象更加清楚明白每次保健的内容及意义，提高保健对象的保健意识和健康知识。
4．4实现了全县妇幼信息共享
从婚检对象的第一次基本信息录入，到孕期的每一次健康体检，再到产时分娩记录、产后访视、新生儿访视、0～6岁儿童健康体检，信息自动衔接，并在子系统中转输收集，各乡镇卫生院实现户籍所在地保健对象的信息共享，县妇幼保健院实现全县妇幼保健对象的信息统筹管理与查询，有效提高了全县的妇幼保健项目服务质量和服务水平。
4．5满足了群众需求
利用简单方便的短信提醒服务，给群众带去适时的健康关爱及个体化的健康指导，使群众感受到妇幼保健服务就在身边，通过增加沟通频率，使群众的服务信赖度和依从性不断提高，从而提升了妇幼保健服务的社会满意度。
5基层妇幼保健服务信息管理系统应用前景
5．1构建县、乡、村三级妇幼保健信息化网络，真正实现资源共享
妇幼保健信息管理系统在县、乡、村三级应用，通过乡镇卫生院将孕产期健康体检信息补充完善，能够实现全县孕产妇电子健康档案的全覆盖;同时，乡镇卫生院短信预约服务提醒，能够提高保健系统管理率，控制高危发生率;每位保健对象的体检信息县域内通畅运转，便于接诊医生对保健对象进行全面评估，控制严重产科并发症的发生，降低孕产妇和新生儿死亡率，还能杜绝重复检查现象发生，避免造成资源浪费。
5．2实现公共卫生服务项目妇幼保健部分信息的即时录入、即时上传
基层妇幼保健信息管理系统包含有产后访视和新生儿访视功能，乡镇卫生院妇幼医生通过具备移动网络的平板电脑、村卫生室访视人员通过智能手机均可根据系统提示检查项目将产妇、新生儿访视信息现场传送至妇幼保健管理系统中，减少了再次录入环节，有效提高产后访视服务质量和产后访视率。
5．3信息统计功能完善
改变既往纸质报表人工统计报抄送的落后方法，妇幼保健信息管理系统能全面分析保健对象的详细情况(按病种、地址和年龄分析等)、接诊医生(各个医生)的工作情况(日工作量、管理病人情况)、辅助检查项目开展情况(数量、收入等)，方便了绩效考核统计，为公共卫生服务机构的全面、协调发展，合理调配起到科学管理的指导作用。
5．4实现全县基本公共卫生绩效考核信息化、智能化
卫生行政管理部门数字化、网络化的办公环境，全方位提高了公共卫生管理水平，应用平台、移动办公等先进技术，使区域内公共卫生服务水平适应了科技发展的新需求，打破了传统人工模式的制约，促进了妇幼保健服务能力的大步跨越。
作者:王江定 张晓科 任改荣 朱彩娟 单位:河南省郏县妇幼保健院
参考文献
［1］姜璐璐．淮安市妇幼保健综合管理平台建立及应用［J］．中国保健营养，2014，24(4):2680．
信息服务管理论文范文第6篇
随着我国人均收入水平的提高,居民生活逐步改善,对公共卫生服务工作的要求也不断提高。妇幼保健工作作为公共卫生服务的重要组成部分,在提高人口素质、保障妇女儿童身体健康等国计民生政策上担负着重要职责,妇幼保健机构要满足妇女儿童长期、连续管理和健康追踪指导服务需求,计算机信息技术和平台建设必不可少。既往妇幼保健服务不具备健全的县、乡、村三级信息适时传输、互通共享能力,依靠单一手段进行信息沟通、手工抄报转送,受地域、交通、人力、物力、财力等多方因素限制,系统保健率、信息漏报率、统计正确率不能得到保障,保健服务质量也不能得到及时、有效的管理监督,甚至不具备深入监督管理的能力或监督管理措施无法落实,造成妇幼保健服务质量低下,服务对象对妇幼保健服务的认知度低、信赖度差、依从性不足,限制了妇幼保健服务质量的提高,降低了妇幼保健与时俱进的发展动力。计算机信息技术的适时引入,互联网平台的快速传输,为我们解决了这一难题。为改善基层妇幼保健服务现状,打破桎梏,寻求发展,郏县妇幼保健院自主规划建设了基层妇幼保健服务信息管理系统。该系统的建设应用可实现妇女儿童保健建册登记、孕期健康检查、高危登记管理跟踪、产前诊断评估及结果追访、产后访视、新生儿疾病筛查、儿童健康检查、儿童发育评估、高危儿管理等工作的全程电子化和自动化[1],使区域内健康档案信息采集、上传、存储、分析、反馈和评估功能得到共享,为妇幼保健管理工作提供了便捷、有力的工具。同时,该系统也是增强妇幼保健服务能力、规范妇幼保健专业技术和信息报告行为的重要手段,并且逐步完善对国家其他基本公共卫生服务信息的管理功能。
2基层妇幼保健服务信息管理系统的建设规划和功能设计
2.1建设背景
根据国务院及国家卫生和计划生育委员会(国家卫计委)要求,各地公共卫生和妇幼保健部门要按照国家有关法律法规和政策、标准,以计算机技术、网络通讯技术等现代手段,对妇幼保健机构及相关医疗保健机构开展的妇幼公共卫生项目工作,各阶段所发生的业务、管理等数据进行采集、处理、存储、分析、传输及交换,从而为卫生行政部门、妇幼保健机构、社会公众提供全面的、自动化的管理及各种信息服务。
2.2建设定位
郏县妇幼保健院按照国家信息标准开发建设的基层妇幼保健服务信息管理系统,着眼全局,纵向涵盖县、乡、村三级保健服务网络,横向跨越妇女儿童健康发展的整个生命周期[2],以人为本,以服务群众为目的,以统筹协调、突出重点、信息公开、资源共享、共同发展为原则。
2.3具体做法
对妇幼保健机构及相关医疗保健机构开展的妇幼公共卫生项目工作各阶段所发生的业务、管理等数据及流程进行需求分析,设计和开发适用于各级妇幼保健机构及相关医疗保健机构使用的系统软件。
2.4建设内容
本系统通过建立妇幼信息平台,架设以免费婚检、妇女保健登记、孕期健康检查、产前诊断评估及结果追访、产时服务、产后访视、新生儿疾病筛查、儿童保健登记、儿童健康检查、儿童发育评估、高危登记管理跟踪等为链接的系统化信息网络[1],及时将各项服务信息进行收集、传输、整理、分析、反馈、统计,实现进一步简化和优化服务流程,方便随时查询,准确掌握县、乡(镇)、村三级妇幼保健服务情况,规范服务技术,充实服务内容,完善服务流程,保障服务质量,提高妇女、儿童系统化管理水平和健康知识知晓率。
2.5功能设计
实现每个医生可以通过办公电脑、也可以通过手机上网进入妇幼信息平台个人操作账号,将各个服务对象的健康信息随时随地录入系统中进行存储、传输、分析,以便共享使用[3]。最大程度地满足乡村医生手持移动终端记录每次服务的便捷需求,极大改善乡村医生公共卫生服务监督指导不到位的被动局面。同时,该系统还具备对各种高危数据和健康评估的监测数据,进行自动识别和分类提取的功能,对异常数据能够进行实时提醒,杜绝医生因个人失误造成服务数据的失真,避免纸质媒介登记操作可能造成的疏漏,大幅度提高工作效率。
3基层妇幼保健服务信息管理系统在实际工作中的应用
3.1业务方面
3.1.1婚前保健管理:从免费婚前健康体检开始,将体检对象的身份信息、健康状况录入婚检信息管理子系统中,通过子系统自动分类过滤,将相关疾病的信息转送给围产保健子系统及其他临床治疗子系统,接到信息的子系统针对病人的病情进行个案追踪随访,并提供婚后、孕前保健知识及叶酸补服健康知识宣教,提供延伸服务和健康指导。3.1.2孕产期保健管理:孕产妇系统管理包括早孕建卡、产前检查(孕产妇保健体检至少有5次以上电子信息记录)、高危妊娠专案管理、住院分娩、产后访视、产后42天检查等。围产保健医生把保健对象的基本信息和每次体检的详情录入围产保健信息管理子系统中,系统根据下次预约检查日期提前3天向服务对象自动发送体检时间和体检项目手机短信,开通健康体检提醒服务,此项功能替代了专人负责查找保健手册电话预约随访的工作,有效节约了人力成本,提高了保健就诊人次,为保健项目辅助检查的开展提供了更大的
宣教指导空间。同时系统具有的高危、异常数据实时提醒功能,使高危孕产妇的筛查更为全面、彻底,分级管理更加具体,转诊和随访更具针对性和个性化。产科医生进入产时服务信息管理子系统中,根据孕周自动筛选服务对象,开展产前宣教指导、电话预约服务,提高保健对象的住院分娩率,及时发现产科并发症,降低产科严重并发症的发生率。产妇住院后,产科医生可提取服务对象的系统围产保健信息转入住院子系统中,接诊医生通过查询服务对象围产保健的详细信息,能够及时、准确了解产妇孕期的相关情况,更加系统、全面掌握产妇生理和病理表现。产妇分娩时,产房医生将分娩信息及时补充到产时服务管理子系统中,系统按照设定的产后体检日期(包括产后7、28、42天)提前自动发送手机短信提醒,有效提高了产后体检率,降低了产褥期发病率。3.1.3儿童保健管理:儿童系统管理包括新生儿42天健康检查、“四二一”体检、体弱儿专案管理等。儿保医生在儿童保健子系统中可自动筛选新生儿信息,根据出生日期分段,开展相适应的新生儿保健项目服务手机短信预约,参加儿童保健服务的对象,通过儿童保健信息的补充和完善,建立电子化儿童保健档案,系统根据年龄段自动分类筛选服务对象的服务项目,提前1周发送手机短信预约提醒服务,便于儿童家长及时安排儿童体检事宜,深入了解儿童系统保健服务的意义及参加系统保健的必要性,提高了0~6岁儿保建卡率和系统保健率。异常数据实时提醒功能,使高危儿、体弱儿的筛查更为及时,分级管理更加具体,转诊和随访更具针对性和个性化,有效控制了高危儿、体弱儿的发病率。 3.2管理方面
3.2.1实现了与基本公共卫生服务系统的相融合:郏县妇幼保健院把基层妇幼保健服务信息管理系统与基本公共卫生其他项目模块进行功能融合,该系统就成为功能完善的基本公共卫生绩效考核管理系统。它能够分类抓取服务数量和服务质量的宏观调控数据,使各类服务项目的管理数据查询和统计更为方便、快捷和准确,信息报送、传输更为及时。3.2.2简化了绩效管理与考核流程:与国家基本公共卫生服务信息兼容整合,即确保了信息的安全性和隐私性,又实现了全区域内各医疗服务机构和公共卫生服务机构的信息一体化管理。管理人员只要通过计算机妇幼信息平台加强对每个服务项目的随访和质控,就能随时准确掌握每个公共卫生服务机构的妇幼保健服务项目工作,哪些项目做没做,做多少;甚至每个公共卫生服务人员每个阶段的服务详情,到最终每个卫生院、每个村卫生室,依据项目工作的权重分值,应拨多少公共卫生经费等都一目了然,绩效考核既轻松又科学。既往卫生局组织考核组对乡镇卫生院、乡镇卫生院对村卫生室进行绩效考核的人工查询传统方式,得以直接在妇幼保健信息管理系统中进行统计、核算、管理,考核单位只要对发现的问题定期监督指导,必要时针对共性问题进行规范培训,既节约了考核时的大量人力、物力,又减轻了乡镇卫生院、村卫生室的迎检负担。使他们将更多的精力用到日常工作和如何提高基本公共卫生服务质量上去。3.2.3提高了服务质量和效率,为科学制定决策方案提供了依据保障:该系统的应用实施,不仅实现了医务人员工作效率的极大提高,还全面提高了行政管理机构对全县各级公共卫生服务机构妇幼保健项目服务数量和质量的监管能力,用计算机程序替代人工操作,减化了繁琐的工作流程,使管理工作更加现代化、科学化、透明化、人性化,也使卫生行政部门的[，！]决策依据更加充分和科学。在每个公共卫生服务机构中,也可建立自己的绩效考核账号,详细了解每个业务科室及每个工作人员的每项服务的数量及质量合格情况,方便了建立科学的绩效核算方案,更加公平、公正对科室及员工进行绩效管理,最大化的创造服务效益。
4基层妇幼保健服务信息管理系统成效
4.1妇幼保健工作明显改善
2013年9月基层妇幼保健服务信息管理系统开始建设,2014年1月系统初步建成,在郏县妇幼保健院实验性应用使用,4月,系统在郏县冢头镇、安良镇、白庙乡、王集乡卫生院试点推广应用,8月,郏县14个乡镇卫生院及367所村卫生室全部普及使用。使用后,郏县的孕产妇和儿童建卡管理率分别达到97.87%和96.31%,孕产妇、5岁以下儿童死亡率分别降至22.79/10万和6.61‰,住院分娩率达99.98%,农村孕产妇住院分娩补助率达100%,农村妇女免费宫颈癌检查和增补叶酸预防神经管缺陷项目目标完成率100%,婚前医学检查率达到91%;县妇幼保健院保健科室的业务也得到进一步发展,2014年围产保健和儿童保健科门诊人次比上年分别增加35.22%和39.91%。
4.2服务时效性提高
县、乡、村妇幼保健工作人员,通过自己的功能权限,随时掌握辖区保健对象的管理动态。
4.3节约了人力资源
各级妇幼保健工作人员按服务规范要求频次,合理安排预约时间,自动准时向保健对象发送产前体检通知短信(包括健康知识讲座短信提醒),精简人力的同时使保健对象更加清楚明白每次保健的内容及意义,提高保健对象的保健意识和健康知识。
4.4实现了全县妇幼信息共享
从婚检对象的第一次基本信息录入,到孕期的每一次健康体检,再到产时分娩记录、产后访视、新生儿访视、0~6岁儿童健康体检,信息自动衔接,并在子系统中转输收集,各乡镇卫生院实现户籍所在地保健对象的信息共享,县妇幼保健院实现全县妇幼保健对象的信息统筹管理与查询,有效提高了全县的妇幼保健项目服务质量和服务水平。
4.5满足了群众需求
利用简单方便的短信提醒服务,给群众带去适时的健康关爱及个体化的健康指导,使群众感受到妇幼保健服务就在身边,通过增加沟通频率,使群众的服务信赖度和依从性不断提高,从而提升了妇幼保健服务的社会满意度。
5基层妇幼保健服务信息管理系统应用前景
5.1构建县、乡、村三级妇幼保健信息化网络,真正实现资源共享
妇幼保健信息管理系统在县、乡、村三级应用,通过乡镇卫生院将孕产期健康体检信息补充完善,能够实现全县孕产妇电子健康档案的全覆盖;同时,乡镇卫生院短信预约服务提醒,能够提高保健系统管理率,控制高危发生率;每位保健对象的体检信息县域内通畅运转,便于接诊医生对保健对象进行全面评估,控制严重产科并发症的发生,降低孕产妇和新生儿死亡率,还能杜绝重复检查现象发生,避免造成资源浪费。
5.2实现公共卫生服务项目妇幼保健部分信息的即时录入、即时上传
基层妇幼保健信息管理系统包含有产后访视和新生儿访视功能,乡镇卫生院妇幼医生通过具备移动网络的平板电脑、村卫生室访视人员通过智能手机均可根据系统提示检查项目将产妇、新生儿访视信息现场传送至妇幼保健管理系统中,减少了再次录入环节,有效提高产后访视服务质量和产后访视率。
5.3信息统计功能完善
信息服务管理论文范文第7篇
关键词：图书馆 管理 创新 服务
随着社会现代化程度的不断提升和人类自身权利意识的不断增强，作为信息资源和文化载体的图书馆在社会生活中的作用和地位也在不断地上升。与此同时公众对图书馆的服务内容和质量提出了越来越高的要求，要实现让读者满意的创新服务，就要以读者的眼光来审视图书馆的各项政策的制定及工作的开展，合理地组织图书馆资源，应用当代先进的信息技术，鼓励馆员承担多种工作，以此来增加图书馆的组织柔性，充分发挥馆员的作用，把图书馆的各项创新要素予以有机集合，最终实现完全意义上的图书馆创新服务。
1.图书馆的现代化管理理论
1.1战略管理理论
近年来，图书馆的战略管理理论研究是热点之一。多数图书馆为了获得长期稳定的发展，在充分研究外部环境和内部条件的基础上，确定自己战略的规划和实施。其具体内容包括图书馆可持续发展战略、资源建设战略、人才战略、服务战略、品牌战略等方面。图书馆的可持续发展战略指图书馆包括两大体系，公共图书馆和高效图书馆，可持续发展就是协调好两者的关系，做到互补，同时增加政府的投入；资源建设战略就是利用两大图书馆的系统资源，促进资源的整合和互补；人才战略就是培养高层次的图书馆管理人才和专业人才；服务战略就是树立相适应的服务意识和服务手段；品牌战略就是要适应市场经济的需要打造现代图书馆的品牌。
1.2柔性化管理理论
“柔性”管理则是指“在研究人们心里和行为规律的基础上采用非强制方式，在人们心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为人们自觉行动的一种管理。柔性管理是在刚性管理的基础上引进的一种管理方式，能弥补刚性管理模式的不足，具有人性化、“软”性管理的特点。在实际管理中还具有快捷性、模糊性、多元性、符合性、时滞性等特点。图书馆管理采取刚性管理理念，难以克服图书馆低效率的问题，即实际产生的服务和工作效率小于理论上所希望达到的效率。
2.图书馆的创新服务
2.1树立创新服务的理念
馆员是图书馆发展的根本动力；拥有先进的服务理念，是图书馆服务创新的基础和保证。馆员是知识的载体，是图书馆信息库的建造者和维护者，是信息资源与读者用户之间的桥梁与纽带。对于图书馆来说，优秀的服务将成为现代图书馆最重要的资源和首要财富。如果一个图书馆能够通过自己的某种独特性，或是一定的规模和馆藏，或某一信息产品，或某一特色服务，在同一行业中形成差别优势，那么，这就是优势。图书馆的服务要突出的是服务的图形与特色。特色馆藏、特色活动、特色环境等都可形成现代图书馆服务的特色。
图书馆服务具有其独特的规范和价值观，这些规范和价值观的综合就是一种文化——图书馆文化。图书馆的服务是为了过的知识在传递中的轨迹，是为了获得所有读者和用户素质提高的价值，是为了获得读者要求被满足的效果，是为了获得人生价值实现的喜悦。
从图书馆服务发展叙事看，图书馆服务的内容急需拓宽。服务方式要灵活多样，这也是方便读者的重要措施。其主要措施就是加大网络信息服务和边门服务的内容。在信息服务方面，主要是加大网上信息和电子书库的建设和导航服务内容。在便民服务方面，要加大为读者服务的力度，其主要内容包括新近图书中对各个学科图书书目的介绍，使广大读者能及时地、相对全面地了解现有馆藏相应学科图书的情况，以及各个类别图书在书库中的摆放位置。在文献信息服务方面也要创新，主要是加大参考咨询服务的力度，努力从文献服务项知识服务演进，提高图书馆服务的知识含量。
2.2环境资源的管理创新
图书馆环境资源是基于一定物质硬件，为读者提供各种文献信息服务以及在读者获得图书馆服务时所表现出来的自然和人文环境状况。它既是图书馆服务“产生”的场所，也是读者享受服务的场所，是图书馆服务的重要组成部分，为图书馆开展各种无形服务奠定了有形的物质基础。良好的服务环境，对读者有着强烈的引导作用。
在舒适的环境下，读者能够尽快获得自己所需要的文献信息，良好的硬件环境资源包括：先进的计算机通信网络系统，合理完善的文献信息资源体系，良好的图书馆人本管理制度和以读者为中心的现代化服务理念；馆员良好的道德品质，职业素质，服务意识和服务态度，扎实的专业理论知识和服务技能；科学有序的书刊信息管理方法，开放宽松借阅制度；全面细致的服务项目；各种层次的参考咨询服务；网上信息导航、原文下载、专题信息咨询服务等等。这些多层次的服务都直接关系图书馆的服务质量，都最终关系读者是否能够获得满意的服务。图书馆必须在上述各个层面的工作统筹安排、科学规划、努力开拓多元开放主动的服务模式，为读者营造良好的硬件环境。
重视硬件环境建设的同时，也要关注软环境资源的建设，服务的软环境尤其重要，它决定着最终的服务效果。图书馆应该根据和的综合考虑各种环境因素的要求，努力设计和营造应该空间布局合理，装饰高雅，生态天人合一的图书馆服务环境。
2.3建立特色的网络文献信息资源
信息服务管理论文范文第8篇
从馆藏文献的载体来说，现代图书馆已从单一纸质载体过渡到包括电子、网络多种载体形式的图书馆；从图书馆的社会存在形式来说，图书馆已从以前的传统图书馆发展到包括数字图书馆、网络或虚拟图书馆在内的多种形式的图书馆；从图书馆提供的服务形式来说，已从过去对纸质文献的借还服务、阅览服务、情报服务过渡到包括基于网络平台的文件传输、电子阅览、数据库托管等多种形式的服务。因此，图书馆的职能也发生了根本性的变化，知识管理和知识服务就是图书馆众多新增功能的一种。
1 信息经济的发展呼唤图书馆的知识管理与服务
近几年，我国的信息化步伐明显加快，各类信息机构和信息部门迅速建立，全国范围内的经济信息、科技信息、政务信息等信息系统逐步形成，知识应用与创新、信息技术的运用、信息产业的发展反映了我国经济结构的改革顺应全球经济知识化、信息化的趋势已逐步迈向知识经济和信息经济时代的社会现实。在这一形势下，作为知识、信息中心的图书馆势必从经济活动的后台逐步走向前台，图书馆的数字化和数字化的图书馆得到了较大的发展，图书馆收藏多样化、操作计算机化、传递网络化、信息资源共享化已逐步成为大家的共识。这一切说明，知识经济与信息经济的发展必然导致图书馆职能的转变，知识管理与知识服务是经济发展对图书馆提出的必然要求，也是传统图书馆事业可持续发展的必由之路。
就图书馆的功能实现而言，知识管理是前提，知识服务是目的。因为要为社会进行知识服务而进行知识的管理，只有做好了知识的管理才能更好地实现知识的服务，管理和服务相辅相成。在图书馆的具体工作中，知识的管理和服务并不是截然分开的，而是知识管理孕含着知识服务，知识服务又包含有知识管理的成份。传统图书馆的基本功能就是对文献（知识）和信息进行收集、加工、整理并提供使用，这与知识的管理和服务过程并无二致，只是知识管理与服务的背景和平台更现代化，更强调知识的创造性利用，也就是更强调知识的创新。知识管理的目的是对知识收集、加工、整合、传递、利用，从而发掘社会智力资源，提供知识服务，促进知识的创新，最终实现社会生产力的提高。
2 图书馆知识管理与服务的基本原则
知识管理与服务是为了适应知识创新的需要和知识经济、信息经济的发展，将大量的知识和信息进行收集、整理、加工、整合，并根据用户的需要，对这些知识和信息进行再加工、传递和利用，最终形成用户能够接受的易于理解和使用的知识产品。它是一种知识的“再生产”过程，应该遵循以下基本原则：
2.1 信息资源集成化
没有计算机和网络的高度发展和以此产生的知识经济和信息经济的产生，就不可能产生图书馆的知识管理与服务，也就是说它是一种基于集成的管理和服务。因此，图书馆要在软、硬件资源集成、系统集成基础上，对知识、信息资源集成、动态化服务集成，采用开放性的服务模式，从而实现知识、信息的动态化管理和服务。只有这样，才能使知识管理高效，提供的知识服务严密、周到。
2.2 知识管理专业化
全球知识和信息的发生量与日俱增，已达到了前所未有的程度。一般来说，知识增加一倍，则文献增长7倍，据不完全统计，当前世界上每年出书80万种，期刊17万种，专利文献40万种，技术标准20万种，会议文献资料100万篇以上。任何一个图书馆都不可能将全世界所有的知识、信息都收藏于本馆之内，发展自己图书馆的馆藏特色，是每一个图书馆都不得不考虑的问题。另一方面，知识和信息的管理和服务是基于专业化的服务，不同用户所需要的知识和信息是以专业化为特征的。因此，知识、信息管理的专业化原则，是指图书馆根据本馆的条件、特点和用户需要来建立自己的馆藏特色，从而为用户提供高质量的服务。
2.3 服务提供个性化
毫无疑问，个性化服务更能满足用户的不同要求。人类知识的增加、社会生产力的提高和经济的发展使用户对个性化服务产生了巨大的需求，而信息技术的发展使知识服务的个性化成为可能。个性化服务就是根据用户提出的要求，图书馆工作人员经过对用户的个性、习惯和要求进行综合分析而提供的知识信息服务。它是培养个性、引导知识信息消费、促进知识创新、信息多元化的人性化服务。因此，图书馆要提供个性化的知识导航，建立个性化的知识信息环境和个性化的知识信息服务档案，必要时建立个性化的读者知识信息数据库。
2.4 管理服务动态化
管理服务的动态化原则有两层含义：一是对知识和信息的管理是动态的，二是对用户的知识信息服务是动态的。知识管理与服务是基于对分布式多样化的动态知识信息资源，而不是对一定的固有资源进行的分析、加工、处理、传递和利用。知识信息的增加和积累以及基于此提供的服务是图书馆工作永恒的主题。另一方面，读者由于社会角色的转变，工作的需要等原因将不断提出新的服务要求，社会在发展，科技在进步，读者的需求永远不会停留在一个水平面上。因此，图书馆不仅要根据本馆的馆藏特色重视知识信息动态的积累，还要考虑读者日益提高的动态需求；不仅要建立知识信息的动态数据库，而且要建立读者需求信息数据库。
2.5 产品载体数字化
图书馆给读者提供的知识信息产品是图书情报工作人员根据读者需求对知识信息进行加工、处理、综合的有关知识和信息，对读者的研究、学习或决策提供依据。这些知识或信息应该以数字化形式提供，这是因为计算机和互联网为这种服务提供了更为快捷和方便的途径。这样既可以使这种服务快捷、高效，又可以为读者的利用提供方便。这样也为图书馆的馆藏数字化和网络化提出了更高的要求，对图书馆的建设起到一定的推动作用。
2.6 产品安全分级化
互联网的开放性为人们带来了极大便利的同时，也带来了知识和信息严重的安全性问题，其中既包括馆藏知识和信息安全也包括读者个人知识和信息的安全。这些信息的泄露可能会为某些团体和个人，乃至整个社会带来不可估量的损失。因此图书馆要对馆藏知识和信息和为读者提供的知识信息产品按安全要求分类，哪些是大众化的，每个读者都可以共享的，哪些是限制浏览的，按分类需求分级，分别采取安全措施。
收稿日期：2003-06-02
【参考文献】
1 张爱芳.图书馆长手册.专利文献出版社，1998
2 孙成江，吴正荆.知识、知识管理与网络信息知识服务.情报资料工作，2002,(4)
3 卢共平.数字图书馆的个性化信息服务.图书情报工作，2002,(8):10
4 邱均平，沙勇忠，刘焕成.论数字图书馆的知识管理.情报资料工作，2001,(5)
信息服务管理论文范文第9篇
关键词 高校档案信息 数字化 网络化 现代化
一、档案管理现代化的作用
（一）服务科研
档案管理现代化的一项重要任务是将高校的档案馆和图书馆实现数字化、网络化，形成统一的信息共享平台，构建信息服务中心，并通过这个共享平台推动产学研的迅速发展，提高劳动效率。从而形成现代化的产学研产业链，一方面提高高校收入；另一方面为学生提供了更多生产实习机会，再者也可为档案管理信息平台注入更多的投入，进入良性循环。
当前信息化社会，学科间相互渗透、相互交叉，档案、图书、情报、资料的出版、收藏也出现交叉渗透。一方面，同一内容的科研、生产、建设信息分藏于档案、图书、情报和资料中；另一方面，科研人员对所需信息在数量、内容、形式、系统性、检索速度等方面都提出了更高的要求，图书馆、档案馆单一的信息服务模式愈来愈难以满足研究人员对信息的全面需求。科研人员迫切需要信息部门提供全程性、全方位的知识信息保障，迫切需要信息部门开拓综合性强的、能够满足他们多方面、系统化信息需求的综合化知识信息服务体系。科研工作要集成创新，信息服务工作也应该集成创新。创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力！信息化社会需要图书馆、档案馆改变过去陈旧的服务方式，集成双方的优势，建立图书、情报、档案一体化的信息服务模式。
（二）图书情报档案信息共享
集成图书情报档案信息，首先要优化馆藏，理顺关系，合理配置馆藏资源。为了解决档案馆与图书馆的馆藏信息重复、交叉现象，根据具体情况及读者利用习惯，对馆藏中的交叉重复部分，只在一个单位收藏，比如图书样本问题，档案馆应该取消保存本校样本书，改由图书馆样本库专设本校样本专柜；图书馆应该取消收藏研究生论文，只由档案馆建立研究生论文阅览室，因为一些论文有保密期限，在档案馆建立论文阅览室便于及时把解密的论文公开。另外，信息服务中心要编制高校图书档案情报资料联合目录，在校园网上共建的“信息列车”，建立高校档案馆、图书馆、资料室文献资源协作网，实现高校馆系资料室文献资源共享。
（三）网络资源共享
信息服务中心在校园网上建立自己的信息服务器，提供网上信息服务。信息服务器是档案馆与图书馆服务器的二合一，是高等学校图书、档案、资料信息大联网，它从信息的角度，集中了档案馆、图书馆的所有信息，并能避免档案馆与图书馆之间不必要的重复数据（如研究生论文数据库等），同时避免图书、情报、档案外在形式上的区别，直接进行实质上的信息内容检索，用户只需键入关键词，相关内容的图书、档案、情报资料信息就可同时检出，满足用户全方位的信息检索需求。
（四）人才资源共享
信息服务中，为了弥补网络技术人才的不足，高校档案馆与图书馆可以集中双方的业务骨干，形成新的工作合力，共同进行信息服务中的技术问题研究。例如，确定电子文件与其他信息资源一体化管理的模式和最佳途径，研究出既能满足电子文件功能要求，又能纳入电子信息资源系统的电子文件管理系统；联合进行对图书、情报、档案信息的导向性、安全性防护研究，共同研制、开发利用防火墙技术、数据加密技术、容错技术、端口保护技术与主体身份验证等网络信息安全技术。
二、档案管理现代化存在的问题
（一）数字化、辅助管理方面存在的问题
事实上现有的高校档案工作计算机管理模式，多数是建立在原有的手工管理模式基础上，这种管理模式的特点是以档案信息载体为核心，工作对象不是档案信息，而是纸张、塑胶等载体材料。计算机的作用只是辅助人工管理档案实体，而不是处理档案数据。其结果是非但没代替手工管理工作，而且大大增加额外手工劳动的投入。
首先，档案计算机辅助管理模式仅局限于档案工作内部的编目和检索环节发生局部作用，而且是辅助档案工作人员对档案实体进行编目和检索，不是针对具体的档案信息。例如，这种形式编目需大量依靠手工劳动进行前期准备工作，常常需先手工做好著录或填写好手工目录后，再往计算机中录入。编目的实际目的是为了让计算机排版和打印出“至臻完美”的案卷目录，以供展示或手工查阅。
其次，档案工作计算机辅助管理不同外界发生关系，它只为档案部门内部服务，作用是辅助档案工作人员人工管理档案实体。这样做档案工作计算机辅助管理发展也失去了外在的动力。
（二）高校档案馆信息化建设中存在的问题
国家目前尚没有一个统一的组织机构来规划协调档案馆网络化建设和资源共享工作，缺乏统一的网络化协调机构，造成标准化水平低、数据库建设滞后的不利局面。大多数档案馆仍然是采取封闭式的办馆方式，无论是软硬件的购置，还是数据库的建设，都处于各自为政的低水平重复状态，这不仅造成了人力物力的巨大浪费，也影响了高校档案馆的标准化、自动化和网络化的进程。
三、管理现代化的初步构想
（一）客户机/服务器（C/S）模式
客户机/服务器结构模式是通过网络把分散的计算机系统连接起来，系统把这些计算机根据其功能划分为客户机与服务器。C/S结构系统处理方式同以往的“文件共享型”网络处理方式相比，其主要的不同点在于将一种应用分解成为若干部分，如用户界面、商业逻辑和数据库，并将这些部分交给多台机器（包括工作站、一个或多个服务器）分别执行，共同实现整体应用。用户在工作站（前台）看到的通常是用户界面，当前台需要调用某些数据时，工作站向被称为后台的数据库服务器（Server）发出请求，服务器即对此做出响应，并把处理的结果返回给前台，这样工作站就成了数据库服务器的客户（Client）。
（二）浏览器/服务器（B/S）模式
在学校综合集成管理信息中，档案工作将以计算机管理档案信息为主要形式，通过计算机检索查询和提供档案信息将成为主要的服务方式。因此，为利用者提供的信息组织结构应是网状的，用户可以根据自己的意志沿着信息之间的关系链进行浏览，而不是按照规定途径进行检索和查询档案信息，手工劳动则成为辅助形式。让利用者通过Web浏览器访问，是目前先进、有效和最为大家乐于使用的访问方式，因此高校档案馆应建立自己的Web服务器，向校内外档案利用者提供档案信息服务。
（三）档案数据库系统
现在高校档案部门使用的数据库管理系统多用DBase、FoxBase、FoxPro等编写，这些程序严格讲仅是一般操作系统的延伸，作为数据库管理软件在单机状态下应用还是可以胜任的，但是要建立覆盖全校各类信息的集成的MIS系统，它们无论在功能上、安全性和数据完整性等方面都不能很好地满足需要。应该选择适用于多种操作系统、多种硬件平台的具有多用户、多任务和能在网络环境下运行、具有客户机/服务器结构的数据库管理系统，如Oracle、Sybase、Informix、IBM的DB2、微软的SQL Server等。
参考文献
信息服务管理论文范文第10篇
科学研究是探索未知的活动，需要充分的信息资源保障和信息服务支持。在高校，能提供科研信息的渠道有很多，但与科学研究和技术创新直接产生供求关系的主要还是科研管理部门和图书馆。目前，科研管理服务与图书馆信息服务之间缺乏组织协调与合作，造成研究人员疲于多部门办事，耗费了科研的时间和精力。同样，科研管理部门与图书馆忙于应付研究人员的相关要求，重复沟通信息，造成服务人员紧缺，服务时间不够。因此，为了提高研究人员获取科研信息的质量和效率，建立科研管理部门和图书馆协同服务的机制和模式非常重要。
2 协同开展科研信息服务的必要性和迫切性
2.1 新时期科研信息的多重性给研究人员带来挑战
本文所提的科研信息是指完成一项科学研究和技术创新所必须具备的信息，或是对当前和未来开展研究有帮助的信息。例如，科研项目指南、项目申报信息、国内外研究动态、科技成果数据等等。科学研究的目标是创新知识和技术，这种高要求决定了科研信息的多重性。
（1）综合性。创新具有继承和发展两重性。科学研究和技术创新越来越呈现出跨学科态势，解决一项技术难题常常需要不同的学科共同参与，收集单一学科的信息动态已不能满足研究人员的需求。除了学科信息，涉及科研项目的申请、科技成果获取等的信息也是保证科研顺利开展的必要因素。
（2）持续性。不同阶段的科研活动都要经历信息的反复收集和整理。
（3）不确定性。科研是一种对未知领域的探索，在这个过程中对原有方案、技术和方法等很可能进行调整，因此需要根据科研进展的实际需要调整信息收集方向，以满足项目不同阶段的信息需求。
（4）复杂性。早期研究人员只要查阅五、六种和自身研究领域有关的核心期刊，就能满足基本研究需求。但是在“大数据时代”，数据和信息的数量激增，对研究人员在数据和信息的获取、选择和分析方面提出了更高的要求，研究人员需要得到专业人员的帮助，才能有效地获取研究所需的可靠信息[2]。
2.2 研究人员固有的科研信息获取方式不利于科研创新发展
当前，随着数字化、网络化建设的不断加快，丰富的学科信息资源成为高校科学研究人员开展科学研究的福音，但也已成为一种难以驾驭的负担。一方面研究人员都非常希望以最少的时间获得最新最全的科研信息，但往往因为人手和时间的原因而弱化科研信息的收集和调研，导致收集的信息不全、不准，没有准确把握科研项目的创新性，影响了研究的预期效果。另一方面，由于研究人员不是信息检索专业人士，在大量的信息面前，不知道如何有效收集信息情报，花了大量时间却得不到最有用的信息。三是不少研究人员一直以来习惯于依靠自己的力量查阅项目的追踪信息，对于图书馆和科研管理部门提供的信息服务持怀疑态度，降低了获取科研信息的效率。
通过以上分析可以看出，研究人员开展科研工作离不开科研管理部门、图书馆的服务支撑，而科研管理部门和图书馆要在努力改革和完善各自服务能力同时，加强双方之间的深度合作，才能提高研究人员获取科研信息的有效性和可靠性，增加研究人员对科研管理部门和图书馆的信任度，从而促进科研创新发展。
3 科研信息服务存在的问题及原因
目前科研管理部门和图书馆之间相互合作、协同服务科研的情况并不令人满意，存在的主要问题及原因如下：
（1）服务渠道不畅通。研究人员、科研管理部门、图书馆三者之间缺乏实时沟通，没有把项目来源信息、项目过程要求信息和项目结题成果信息等串联起来，建立规范化的信息沟通机制和定制服务机制。
（2）主动服务的意识不到位。科研管理部门常常只简单完成科研项目申报通知、向项目组织机构上传项目各类报告、年底统计各类科技成果数据等收发和统计的工作，却没有意识到收集、整理手上充足的项目信息，跟踪了解项目研究的最新发展趋势，向研究人员提供专业性服务。而图书馆学科馆员只忙于应付被要求的工作，顾不上主动及时了解研究人员的需求，没有主动服务科研人员的意识。
（3）服务队伍的人员不充足。随着国家科研经费的增长，高校科研管理部门的工作量和责任与日俱增，只忙于完成日常工作，没有时间思考如何更好地服务科研。对于图书馆学科服务人员来说，由于平日提供科技查新、信息检索和学科服务咨询等服务的工作量大，人员紧张，对跟踪服务科研项目已没有了时间和精力。
（4）服务内容不深入。学科服务人员因缺乏专业知识而难以深入了解科研项目，项目信息收集和服务与研究人员的需求会存在一定的偏差。科研管理部门在课题申请指南时，缺乏对政策和往年申请情况的深度解读，使研究人员难以获得指导性的信息。
（5）研究人员要求服务的愿望不强。由于研究人员习惯于原有的信息搜索方式，再加上图书馆和科研管理部门各自为政，服务效率不高，导致研究人员向两个部门寻求服务的意愿并不强烈。
4 协同开展科研信息服务的思路及可行性
4.1 理清科研管理部门、图书馆和研究人员之间的关系
对于科研管理部门、图书馆和研究人员三者之间的关系，具体梳理如下：
（1）从管理职能角度而言，科研管理部门掌管全校的科学研究和技术创新，对研究人员开展科研有要求权。而图书馆对学校开展科学研究和技术创新只有辅助权，没有要求权。
（2）根据项目管理需要，研究人员开展科研工作时需定期向科研管理部门提交进展报告和结题报告等。他们无需向图书馆汇报科研进展，但可以向图书馆提出信息收集的需求。
（3）科研管理部门与图书馆可能有合作，如图书馆向科研管理部门提供当年的科技成果数据，但两个部门没有建立协同机制，没有建立协同服务模式。
因此，科研管理部门与研究人员之间是双向必须联系的关系。而图书馆与研究人员之间，只有研究人员利用图书馆信息资源的单向但不是必须的关系。也可以说，科研管理部门与研究人员之间存在管理与被管理、服务与被服务的关系，图书馆与研究人员之间也存在服务与被服务的关系。但前者关系是必然存在，是实的；而后者的关系是虚的，它是否被需要取决于该服务是否能帮助科研项目顺利开展。目前科研管理部门与图书馆之间没有建立协同机制（见图1）。
4.2 科研过程的信息需求及服务
高校科研管理是融合了科研信息、项目管理、知识产权管理、成果推广、科技成果统计评价等内容的全过程管理。在这过程中，无论是跟踪国内外前沿领域研究动态、行业关键性问题的研究信息，还是科技成果数据的统计分析等，都离不开图书馆的服务。同时，研究人员从科研项目申报到实施直至结题，都与科研管理服务、图书馆学科服务有交集。
（1）项目申请前
科研管理服务人员应协同学科馆员收集信息，提前分析项目申请指南的各项新旧政策的变化，及时提醒研究人员项目申报的相关新政策和新要求。
（2）项目申请
这一阶段，研究人员急需查阅大量学科前沿的信息资源。科研管理部门应协同图书馆对研究人员申报研究领域的国内外最新研究进展和未来发展趋势提供相关信息，聘请专家把关申请书是否切题、准确、清晰，是否体现了申报项目的研究基础与优势。此阶段科研管理部门应对项目申请书填写容易出错的部分进行标注说明，制作申请书形式审查的明细表，以保证申请书的质量。图书馆应提供利用End.ote等文献管理软件编写项目申请书的模板。这些对于初次申请项目的青年研究人员而言，犹如穿越如何搞科研这个黑洞的指路明灯。
（3）项目实施
这个阶段研究人员需要按照项目计划任务书的研究路线开展工作，获取需要的科研数据。科研管理部门按照项目计划任务书，掌握着项目的执行情况、阶段性研究成果、经费使用情况等信息，可以协同图书馆主动收集一些课题相关研究领域的重大信息，以供研究人员参考，帮助他们及时对项目的研究方向进行改进与调整。
（4）项目结题
这一阶段需要查阅大量的学科信息资源，掌握国内外研究进展与态势分析，直接比较国内外研究内容，更好地解释研究结果，获得创新性成果。而青年科研人员此时更需要专利和论文写作培训，专利申请流程和论文投稿指南等等。
科研管理部门可根据所掌握的研究进度，协同图书馆，向研究人员提供项目研究领域的国内外最新研究进展，帮助项目组节约时间。
（5）成果管理
高校每年除了登记本单位的科技成果，对所获科技奖励、专利和软件著作权、科技论文以及论文被国内外重要数据库收录等成果进行统计分析和排序外，还要会利用图书馆的学科信息资源，结合本单位实际，对国内外相关科研成果进行关联与竞争关系的分析以及科研效益分析。
上述两个职能部门都具有开展科学研究的有效信息源，又具有相关专业服务技能，如果能协同服务科研，减轻研究人员多次往返两个部门的时间和精力成本，何乐而不为？另外，如果科研管理部门和图书馆分别与研究人员之间建立起了主动服务与要求服务的信任关系，就能为研究人员营造良好的科研氛围（见图2）。
5 科研管理部门与图书馆协同服务的具体措施
引用一句互联网界的语言，“信息世界里，匹配为王。把对的信息内容交付到对的人手中，这件事做到位了，就是王者！”科研管理部门和图书馆加强合作，把对的科研信息交付到研究人员手中，以减轻研究人员查找所需信息的负担，那就是王者。
5.1 将服务关口前移，开展一站式平台服务
由科研管理部门架起图书馆和研究人员之间的服务桥梁，通过统一的科研管理信息系统，实现信息资源一体化，使用户可以一站式获取所需的全部信息资源。
（1）关口前移服务
科研管理部门得到项目申报通知并在校内的同时，可将项目信息要求传递给图书馆，要求收集项目研究领域的国内外最新研究动态，由科研管理部门及时公布于科研管理信息平台的科研动态栏目中，同时也将此信息传达给项目申请人，以节省研究人员查找信息的时间和精力。
例如，上海交通大学图书馆在Primo系统基础上，积极引荐试用bX学术推荐工具，利用全球科研人员对学术信息资源的访问日志，挖掘相同或相关领域研究者的资源使用倾向，进而提供相关学术文章的推荐。同时，集合期刊文章、会议文章、专利和标准等学术资源，通过Metalib/SFX技术实现全文链接。
（2）主动跟踪服务
科研管理部门要改变仅简单科研项目申报通知、向项目组织机构上传项目各类报告、年底统计各类科技成果数据等收发室和统计处的服务模式。图书馆应该改变传统单向、被动的仅仅作为资源提供者的服务模式。
首先，科研管理部门掌管全校科学研究和技术创新，相较于图书馆的辅助职能，它直接取得了研究人员的信赖和依靠。其次，科研管理部门有直接掌握全校所有纵、横向科研项目信息的优势和管理职能。利用这两点优势，科研管理部门可以在科研管理信息系统中开设实时收集研究人员信息服务需求的平台，开展与研究人员直接的交流，掌握信息需求，并将信息需求传递给图书馆，请学科馆员搜索和提取相关信息，再反馈给研究人员，使研究人员可以在科研过程中实时获取当前科研工作所需的信息与服务。
5.2 科研管理部门从图书馆定制科技成果数据，构建本校科技成果数据库
为掌握本校所获科技奖项、授权专利、已发表科技论文和被收录论文、到校科研经费等各类数据，了解学校当年开展和推动科研工作的情况，科研管理部门每年年底都开展科技成果登记工作。早期，因管理信息系统建设不到位，科研管理部门只能通知师生携带各类科技成果原件来本部门进行手工登记。这是一项大工程，需抽调相关工作人员耗时较长才能完成。同时，也因排队登记的效率问题让师生怨声载道。目前，科研管理部门与图书馆已经开展合作。一方面图书馆可以利用自身的资源优势和人员优势，提供本校科技成果的原始数据，如授权专利、已发表科技论文和被收录论文等信息，另一方面科研管理部门根据科技成果管理的需要，对这些成果数据按学校名称、学院名称进行校对和剔重等精加工，导人科研管理信息系统数据库，自动和数据库中的学院名、人名进行匹配，构建完成当年的科技成果数据库。年底学校进行科技成果登记工作时，科研人员只需要搜索数据库中本人取得的成果，进行查遗补缺工作，这样就大大减少了他们的工作量。
当然，构建科技成果数据库不能只停留在收集和保存数据层面，科研管理部门需要协同图书馆，深度挖掘各项数据的内在关系，对获奖、授权专利、科技和被收录情况与各学科的国内外科技成果现状等进行统计和排序，并将信息提供给研究人员，为其所用。
5.3 协同开展科研信息培训服务
通过调研发现，研究人员对科研信息培训服务的需求还是很大的，主要原因有：
（1）研究人员不了解各类项目的申报时间段、年龄和资助金额等信息，对于如何写好项目申请、科技奖项申请、专利申请等材料没有把握。研究生尚不了解如何写科技论文、怎样投稿等。
（2）研究人员收集资料时的一种常用方式是首先用谷歌学术搜索，查找到相关信息后再进入图书馆的数据库找全文。这反映了研究人员明显缺少信息检索的相关知识和技巧。
目前，科研管理部门开设了一些培训，例如：最新科技管理政策、各类项目的申报信息和具体要求，如何撰写项目申请书、科技奖项申请书，怎样写好科技论文等讲座。而图书馆开设的培训有课题查新、特定专题的检索、特定学科的论文写作与投稿等。不难发现，科研管理部门和图书馆各自都提供了相关培训，但没有协同开展，造成了一些培训内容的重复。
美国斯坦福医学院图书馆网站专门辟出“支持作者”栏目，为师生的论文写作提供全生命周期的服务，包括文献传递、美国国立卫生研究院出版政策解读、写作课程、Endnote支持、版权咨询等，并提供超过3500种期刊的投稿指南说明等信息。
目前我们尚达不到斯坦福医学院图书馆的信息服务水平，但可以通过科研管理人员和图书馆员协同开设科研信息培训讲座的方式，达到相同效果。
一类是普及基本知识的培训。内容包括各类项目的申报信息和具体要求，项目申请书的撰写，专利、科技论文的撰写与投稿，图书馆学科信息资源和数据库检索技能等讲座。
另一类是重点数据库的系统介绍，针对研究人员提出的需要开展培训。例如，针对某一特定研究方向开展追踪、介绍其相关数据库的搜索方法和技巧、特定文献的获取等。
协同培训使科研信息服务更加灵活和适用，有助于提高科研信息服务的效果。
5.4 建立互开接口的科研管理和图书情报信息系统平台
随着信息化和网络化水平的提高，高校根据自身的定位和类型，纷纷重新建设或升级科研管理信息系统。根据调研统计，高校科研管理系统经历了三期建设阶段：一期是建立科研管理的基础功能。为满足学校科研管理工作的基本要求，构建科研办公系统、科研人员系统、项目管理系统、成果登记系统、论文管理系统、奖励管理系统、专利管理系统、标准管理系统、著作管理系统、后台管理系统等完成基本科研管理所必需的系统。二期是营造科研氛围，提升管理效率。构建学术活动系统、科研统计系统等。三期是提升学校整体信息化水平，深化数据应用。构建科研管理系统与学校其他系统的接口，如与学校财务、人事、研究生院、图书馆等系统开通接口，实现信息共享；提升服务手段，如提供移动访问服务；深化数据利用，对数据进行提炼、分析，用于学科发展、人才评价等。与财务系统接口，使科研管理部门能全程跟踪科研经费的执行情况；与人事部门和研究生院开通接口，以及时完善教师和研究生的基本信息；与图书馆开通接口，随时收集学科前沿动态、科技成果数据等，协助研究人员快速高效地找到符合需要的信息资源，并为下一步开展科研项目专题定制信息服务做好准备。例如，在科研管理系统开设项目服务栏，提供数据库使用培训、学术动态、馆际互借与文献传递等信息服务。目前，国家重点基础研究发展计划项目“973计划项目”的信息工作做得较好，有专题网页和研究进展简报等信息。如果能把这些专项信息与科研管理部门、图书馆相互链接，形成如图2所示的三角形循环运行模式，就能相互促进，达到共赢。
5.5 培养科研秘书成为信息服务联络员，构建高校科研信息层级服务模式
目前国内高校图书馆的学科馆员普遍人手不够。如浙江大学图书馆，专职学科馆员为12人，二级学科为336个，其对口服务的比例为1：28；中国矿业大学（北京）的学科服务人员只有1―2人，开展一些简单的咨询服务已疲于应付，更谈不上开展科研信息跟踪服务了。
在学科馆员人员紧缺的情况下，学院科研秘书成为科研信息服务的联络员，构建高校科研信息层级服务模式，既能减轻学科馆员的工作压力，又能满足研究人员的信息需求。
科研秘书作为信息服务联络员的优势在于，他们是科研管理部门与学院教师的中介，担负学院科研信息的上传下达职能。同时，他们也熟悉本学院教师的基本情况，以及他们承担的科研项目、研究内容和所带研究生情况。
一是对科研秘书开展图书馆学科资源类型、功能和使用的培训，使其代替学科馆员及时向学院的研究人员宣传和介绍图书馆的信息资源。
二是科研秘书一般都具有本学院的专业背景。他们通过学科馆员的技术指导，利用自身专业知识，可以为本学院的科研项目或研究人员提供更加专业、符合要求的科研信息服务。
三是高校科研管理部门普遍与学院科研秘书开设了实时沟通平台。科研秘书可以将科研信息服务情况及时向科研管理部门反映，使科研管理部门及时掌握科研项目和研究人员的信息需求，更好地开展跟踪服务和监督管理。
6 总结和建议
科研管理部门与图书馆协同服务科研是一个连续复杂的过程，为确保服务效益，需要从意识上高度重视，从组织上加紧落实。笔者建议：
（1）树立协同意识，打破各自为政的框架。科研管理部门与图书馆要从遵循科学研究发展过程的角度出发，树立协同意识，展开深度合作，充分利用现有信息资源服务科学研究和技术创新，提高信息资源的利用效率。
信息服务管理论文范文第11篇
关键词：图书情报管理；个性化；信息化；图书情报学；学科理论；知识生产 文献标识码：A
中图分类号：G251 文章编号：1009-2374（2016）31-0183-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.31.089
图书情报学经过长期的发展，在学科理论与知识生产方面，已经积淀坚实的专业基础，具有自身的研究领域与特有的研究范式。随着社会信息化程度的不断提高，信息科技对社会发展的影响力越来越深刻，图书情报学借助信息化的发展，在研究与应用上也突破了传统的限制，将整个社会发展的信息活动纳入到研究范围，学科功能的定位也从专业性信息理论研究转向为社会各种相关机构，甚至是个人提供相应的信息理论支持与服务。加强对图书情报管理的研究，将为社会的发展提供更为完善的服务，对促进社会发展具有重要意义。
1 当前图书情报管理存在的主要问题
1.1 对图书情报管理的价值认识不足
知识时代，信息的价值性更加突出，但是我国整体社会对图书情报的认识落后于时代的发展，特别是决策者们在日常管理中并没有认识到图书情报管理的重要性，对图书情报信息的传递功能与管理作用认识非常不足，因此不仅没有加强对图书情报信息的投资与管理，反而缩减信息项目的投资，减少信息资源的配置，导致我国的图书情报资源不足。而对于图书情报管理的远期计划制定过于笼统，目标模糊。在日常管理中，没有融入个性化服务与信息化管理的现代价值理念，使得管理人员没有意识到图书情报是信息传递与信息创新的基础，将图书情报管理与服务当成普通的图书管理工作，致使图书馆的信息化发展程度不足，图书情报信息在技术创新中的重要性没有展现出来，图书情报信息的资源优势与价值功能也没能得到有效发挥。
1.2 图书情报服务没有形成统一机制
各地图书情报管理机构缺少有效的连接，服务标准没有统一，不同地区甚至是同一地区的各级图书管理结构中，各类网络检索系统、服务数据库相对独立，处于分散状态，使得图书情报以及文献资源得不到有效整合，大大降低了文献的检阅效率。由于政府没有进行科学、规范的统一规划，导致在图书情报管理与服务的标准化建设中，没有形成完善的管理机制，限制了图书情报管理的信息化发展。此外，在图书情报资源建设中，各地区的发展进程差别较大。
1.3 无法适应文献资源的多元化需求
图书情报信息系统是面对社会的公共服务平台，平台的服务对象包括普通读者、科研工作者、企业决策者、政府领导等，不同的职业类型决定了他们具有不同的需求。这就要求图书情报服务需要多元化发展，以满足不同人群的个性化需求。而我国当前的图书情报管理与服务工作，还未能突破传统的管理模式，还停留在传统的局部性的服务模式下，没有发挥信息技术支撑的资源优势，利用网络建立信息资源共享机制，使得信息检索用户界面单一，个性化检索需求无法体现。
1.4 信息化管理技术不高
信息技术是实现图书情报管理信息化的基础。当前，我国很多图书情报管理机构的信息化建设还停留在简单的技术运用上，图书的更新管理跟不上发展需要。另外，对图书情报资料的收集、存档、共享等的信息技术处理，也由于信息化技术薄弱，再加上管理人员的信息素质较低，造成信息化管理滞后。
2 图书情报管理的个性化发展对策
2.1 开发信息分类定制的个性化服务
知识时代，信息用户对信息的分类要求更加多样化，服务要求更加细化，实行分类定制，信息用户就可以根据自己的要求或目的，通过特定的系统服务功能与形式，设定所需的信息资源类型与形式，选取相应的服务功能。当前，分类定制服务已经成为数字图书馆信息服务中的主要形式。
2.2 开发信息推送的个性化服务
信息推送服务是建立在Internet推送技术基础上的一种个性化图书情报资源信息服务方式，它通过主动的定期推送，向用户传送其所需的信息资源。信息推送服务，是在传统定题服务的基础上发展起来的数字图书馆服务方式。其最大的特点就是，用户只要一次输入服务请求，系统就会根据客户的请求，定期地、不断地向客户发送最新信息。目前的信息推送服务主要分为两大类：第一类，通过智能软件，建立全自动化信息推送服务功能。运用智能技术，智能跟踪用户在空间中的信息活动，自动捕捉一切与用户相关的兴趣爱好信息，通过智能系统主动搜索一切与用户兴趣相关的信息，提供用户参考；第二类，通过电子邮箱，结合人工的有目的性参与，向用户提供信息推送服务。信息推送服务的流程是：了解用户信息需求搜索相关专题信息信息定期反馈。用户在系统中输入相应的信息需求，包括个人档案信息、感兴趣的信息主题等，由智能系统针对相关信息，进行有针对性的信息搜索，并定期将信息推送给用户。信息推送的优点是，改变了传统的“人找信息”的模式，实现了“信息找人”，改被动服务为主动服务。
2.3 开发信息垂直门户的个性化服务
相对于综合性门户与水平门户网站，垂直门户更专注于某一领域的信息资源搜索，其特点是资源整合与分类更具针对性，在特定领域、特定人群的信息服务上更加“精、专、深”，更好地满足了用户深入的专业信息需求。垂直门户对于网络专题信息资源的收集、鉴别、筛选、过滤、组织、描述以及评论等，更具专业性，能为客户提供带有专业搜索引擎的组织目录式索引源站点地址。垂直门户对于信息搜索的要求，更注重特定领域的信息内容的全面性与专深程度，其立足点是建立某一领域或专业的精品信息服务。这种特定服务对于有某一特定领域或专业信息需求的用户来说更具吸引力。而通过这种精品信息服务产品，也能很好地将特定用户与其他用户区分开来，满足不同用户群体对于特定信息服务的需求，提高个性化信息服务的质量。
2.4 开发数据挖掘的个性化服务
通过挖掘数据库中隐含的、潜在的专业知识信息，为客户提供更多感兴趣的知识信息，使数据信息资源得以发挥更大的作用。在传统的决策系统中，知识库中的知识与信息，主要由专家和程序人员输入，知识库中的资源是对已知知识或信息的筛选，用户无法自己获取新知识或新信息。而通过数据挖掘智能系统，客户可以通过所搜内部数据库中大量未知的信息资源，从中获取自己所需的、尚未被发现的知识信息，这是数据挖掘系统的优势。数据挖掘技术可分为两大类：第一类，面向数值数据的挖掘，一般统称为数据挖掘；第二类，面向文本信息的挖掘，一般统称为文本挖掘。这两种方式都是采用直观方式，将信息模式、数据的关联趋势以图形的形式呈现给信息用户。
2.5 开发信息呼叫中心服务方式
信息呼叫中心是21世纪后发展起来的一种新的个性化信息服务，其最大的特点就是能够提供一对一的用户专门服务，这种服务方式在企业界的信息服务中应用更为广泛。信息呼叫中心是在电话中心的基础上发展起来的，它在电话、传真等传统服务方式的基础上，引入了计算机电话集成技术，建立了信息技术呼叫系统，形成了可以处理复杂呼叫业务的呼叫流程，并实现了自动话务处理、交互式应答等多种智能服务功能。
3 图书情报管理的信息化发展对策
3.1 构建完善的网络情报系统
构建完善的图书情报管理信息化系统。区域内的图书情报机构应通过网络，建立较为完善的网络情报系统。通过公共服务网站，将区域内的图书情报结构网站关联起来，搭建一个互动的网络信息平台，实行统一化管理。通过图书情报信息平台，实现图书情报资源的信息交互、收集与整合分类。同时不定期更新图书情报系统的软件与硬件设备设施，以确保系统平台的正常与高效运转。通过图书情报网络信息平台，建立资源共享模块，通过制定约束策略与故障制度，以确保图书情报资源在共享中的安全性与可靠性。
3.2 统一配置管理设备
由于在早期的信息化建设中，各个图书情报管理机构所选用的硬件设备的规格与型号不尽相同，为区域内网络情报系统平台的建立造成了困难。为此应在各个图书情报管理机构的硬件设备升级中进行统一管理，调整硬件设备配套，实行统一的计算机和存储装置配备。只有这样才能从根本上实现硬件技术的统一，保证资源与管理设备的统一。
3.3 建立复合型图书情报管理团队
复合型的图书情报管理团队，其特点包括两个层面：一是图书情报机构的管理人员，在信息化与个性化专业管理方面，服务意识更加强烈；二是图书情报机构的管理人员，个人的信息专业素质得到增强。也就是说，管理人员的专业服务精神与服务行为实现了有机结合，达到复合型管理与服务的要求。对于图书情报结构来说，实现信息化管理与个性化服务建设的有机结合，是一个非常复杂的过程，具有一定的专业难度，管理人员应充分认识其重要性。图书情报机构可以通过建立完善的培训制度，使工作人员建立正确的专业服务态度，通过考核使工作人员认识到自身的不足，并积极改进自身的缺点，加强专业知识学习，从而提高自身的工作技能与专业素质。
4 结语
当前，我国的图书情报管理信息化建设以及个性化服务进程进展缓慢，在管理与服务上仍存在很多问题。只有进行针对性的分析研究，才能有的放矢地进行改进与完善，从而更好地促进图书情报管理的信息化建设，提高图书情报管理与服务的专业化、科学化、信息化程度，更好满足客户的个性化服务需求。
我国的社会经济发展已经进入新常态，各类行业的发展已经形成一定的态势，信息在各行业的发展中的重要性越来越突出，图书情报的重要性越来越受到人们的重视，社会的发展要求图书情报建设与服务同步发展甚至是超前发展。与此同时，由于网络科技的快速发展，为图书情报管理的信息化发展提供了良好的基础，计算机系统功能的日益复杂与完善，也为图书情报服务的个性化提供了有利条件。新兴的网络技术已经取代传统的图书情报管理系统，在我国未来的图书情报管理发展中，将为企业、社会公共事业等的发展带来更切实际的、更有效的服务。
参考文献
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信息服务管理论文范文第12篇
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信息服务管理论文范文第13篇
【论文关键词】信息经济学 图书馆学
【论文摘要】利用信息经济学的理论对图书馆学的内容进行指导，从而使图书馆学研究的内容深化，研究的对象扩大，促进了图书馆学的发展。
一、信息经济学与图书馆学的渊源关系
信息经济学起源于1919年索尔斯·凡勃伦（Thorstein Veblen）的《资本的性质》（1919）中关于知识的增长构成财富的主要来源的论述。经过近四十年，许多的经济学家的不懈努力，雅各布·马夏克（Jacobs Marschak）于1959年的《信息经济学评论》一文，标志着信息经济学的产生。20世纪90年代初以来，信息经济学的基本理论和内容逐步成为主流经济学知识。我国对信息经济学的研究始于20世纪80年代。信息经济学的学术进展大致分为五大领域，针对其中的信息系统和信息资源管理中的经济问题，在图书馆学和情报学领域内也展开了较多的研究和讨论。信息经济学发展的同时，也必然向相关学科发展和渗透，图书馆学也不例外，二者互相交叉，相互渗透，相互发展。
信息经济社会中，图书馆不仅是图书文献的收藏地，更是知识、信息加工和传播的场所，并通过进化和自我完善在信息经济环境中充分发挥自身的功能和作用。图书馆已成为知识高度密集的信息产业的重要组成部分。信息经济学与图书馆学在相互碰撞的过程中促进了各自的发展，扩大了其研究的对象，深化了研究的内容。
信息经济学的确立和发展为图书馆学注入了新的内容，促进了图书馆学的发展和变革。图书馆学需要研究数字化、网络化等因素给图书馆本质、属性、基本矛盾、发展规律、职能等诸方面带来的新变化，并继续探索图书馆的理论基础、图书馆学研究的方法论体系，以基础理论研究指导图书馆学学科建设的全局。信息经济给图书馆的发展带来了良好的机遇但也使其面临着严峻的挑战。
此外，图书馆作为信息经济产业中的一个部类，其发展规律和实践的理论——图书馆学与信息经济学之间存在着内在的联系。自20世纪90年代末，我国的图书馆学教学单位纷纷将图书馆学系改名为信息管理学系，信息经济学也出现在信息管理学系的课堂上。信息经济学是经济科学在信息时代的发展和延续，是对经济学基本问题在新的社会与技术环境中的进一步研究，对于图书馆学专业来说它也成了必不可少的专业课程。
二、有关信息经济学理论简介
信息经济学对图书馆学的影响和渗透，可以从下面三方面的理论进行探讨：
1.信息不对称理论
信息不对称概念，源自著名经济学家阿克洛夫（G. Akerlof）于1970年提出的非对称信息论。所谓非对称信息，就是在相互对应的经济主体之间不作对称分布的有关事件的知识或概率分布。非对称信息论认为：（1）相关信息在交易双方之间的分布是不对称的，即一方比另一方占有较多的相关信息，一方处于信息优势，相对方则处于信息劣势；（2）交易双方对各自在信息占有上的相对地位都是清楚的。
信息经济学的信息不对称理论，引起了对图书馆信息不对称现象的研究。图书馆信息服务中信息不对称有哪些表现、信息不对称对图书馆信息服务有什么影响、图书馆如何降低服务中信息不对称程度、减少其负面影响，等等。随着这一研究不断深入，对改进图书馆的信息服务工作，有着极强的现实意义。
如何消除图书馆读者与管理人员、采购部门与书商、图书馆管理层与职工、图书馆与系资料室之间信息的不对称，则是新时期搞好图书馆信息服务工作面临的问题和挑战。
2.信号理论
1973年迈克尔·斯彭斯（Michael Spencer）提出信号理论。信号理论就是研究如何才能有效解决信息不对称的逆向选择问。信号理论主要将讨论这样的一种情况，拥有信息的一方，可以通过使用能够为公众观察到的“信号”，向不拥有信息的一方可信地传递私有信息。
3.搜寻理论
1961年乔治·斯蒂格勒（George.J.Stigler）发表《信息经济学》，此文清晰的说明信息不完全是较信息完全更为一般的现象，这篇论文是搜寻理论的奠基性作品。搜寻理论认为，人们对信息的搜寻是有成本的，并且是一个成本递增的过程。搜寻收益却不是简单地收益递减，而是在开始的一段搜寻时间内收益递增，然后才开始收益递减。对于图书馆日常的查新工作，就是一种对信息的搜寻、判断，正因为搜寻的成本是递增的，所以进行有偿服务是必要的。
三、信息经济学理论对图书馆服务模式的影响和指导
信息经济学对图书馆学的影响和渗透，使图书馆学者面对图书馆工作所出现的新情况和新问题，开展了新的科学研究。信息经济学对图书馆学的影响和渗透，使图书馆学研究的内容深化，研究的对象扩大，促进了图书馆学的发展。基于信息经济学和图书馆学理论的新视角和丰富的数据分析结果，必须对图书馆的角色、服务模式及发展方向进行重新定位。
1.有偿服务研究的深化
从图书馆学中探讨的有偿服务问题看，是存在着两类不同的有偿服务，一类是“创收”性质的服务，如出租图书馆馆舍门面，变图书馆为“租书馆”等等，不论是权宜之计，还是单位的行为，都是得不到科学的解释的。这类有偿服务背离了图书馆的宗旨，也理所当然地受到同行们的批评，它是离开了图书馆本身的业务建设而外加到图书馆身上的，不是面对信息时代，也不符合发展图书馆为人民服务、为社会主义经济建设服务的这一伟大宗旨。另一类是进入科学研究领域的有偿服务，它是与图书馆信息资源管理模式相适应的。现代各类图书馆在信息资源管理上已形成或正在形成三种模式，即无偿服务的“馆藏模式”、以市场化的有偿服务为主的“商业模式”和有偿与无偿服务相结合但以后者为主的“服务模式”（如学校图书馆是在做好为本校师生免费服务的前提下，向社会、企业提供有偿服务），它们的共同点是以馆藏为基础，以服务为中心。信息经济学的影响和渗透为图书馆有偿服务的探索提供了有效的理论依据，如信息的供求理论、用户的偏好、信息价格的弹性理论、信息的环境等，使之建立在科学的基础上，有序有效地发展，有些学者甚至认为无偿服务与有偿服务相结合将是图书馆信息体制改革的基本取向。在社会效益与经济效益兼顾的前提下，根据各自信息资源管理模式的差异，各不同类型的图书馆应制定“因馆制宜”的发展战略规划。
按马克思主义的观点，服务完全具有商品属性。而信息服务作为一种智力密集型和知识密集型的高级服务形式，其使用价值和交换价值更大，因此，完全有理由通过服务收取报酬。有偿信息服务=有偿信息+有偿服务。随着信息时代的到来，知识性的资产本身将贬值，知识的处理和服务将增值，而信息的有偿服务则体现了这一发展趋势，它将对图书馆信息资源的开发和利用起到越来越重要的作用。而图书馆学则是结合图书馆的实际工作对有偿服务模式进行探讨研究，如有人认为三类信息应区别对待：对具有商业开发价值的信息（商贸、投资、金融、企业经济、娱乐等），可体现“经济效益”原则，开展有偿服务；对公益性信息（气象、自然资源、人口等）关系到人民的正常生活和社会发展，应体现“社会效益”原则，开展无偿服务；第三类是保密性信息，绝对不能从事商业开发。
因此，信息经济学对图书馆学的影响和渗透随着信息时代的已经到来，知识性的资产本身将贬值，知识的处理和服务将增值，信息的有偿服务将是这一发展趋势的体现。作为公益事业性质的图书馆，所有业务的开展仅靠国家的投资是远远不够的，开展各种类型的有偿服务不但是信息经济学和图书馆学发展所允许的，而且是必要的，它能更大限度的满足读者的不同层次的需求。
2.图书馆工作基本原则的增补
图书馆学中提出的图书馆工作的基本原则，如：读者第一，以服务工作为中心，为利用而藏书等等，都是从实践中概括出来的。但在新形势下就需要增补新的内容。
首先，图书馆的基本矛盾已从“借阅需求与文献提供”发展到“读者用户的信息、文献需求与信息处理、信息服务、文献提供”的矛盾。图书馆的信息服务中既然有为有偿服务付酬的用户，那么读者第一就应扩大为读者和用户，以服务工作为中心中就应包括有偿服务。
其次，在有偿服务得到肯定的条件下，应提出社会效益与经济效益相结合的原则，还应根据各类不同图书馆及信息资源管理模式的差异，制定“因馆制宜”的原则。
第三，根据国际图联提出的主题“变革的挑战：图书馆与经济发展”，应提出图书馆为经济发展服务的原则。图书馆工作除为精神文明建设服务外，应突出为经济发展服务，这是符合图书馆与社会发展规律的。
3.信息经济学的渗透加快了图书馆数字化、现代化的步伐
信息经济为图书馆的数字化发展提供了先进的信息技术设备，宽松的信息网络环境，丰富的数字信息资源，多样的多媒体信息服务手段。另一方面，数字图书馆也将成为一个新的经济增长点——可以产生经济效益的信息产业的一个部类。基于这样的理念，图书馆应该加强联盟合作、加快数字化进程、更新服务手段、改革管理机制、保障读者权利等方面的综合建设。图书馆要适应信息经济的大环境，积极主动并创造性地开展工作，为事业的生存与发展开拓良好的空间。着力加强互联网技术和计算机技术在图书馆的应用和普及，确保图书馆在知识收集、整理、加工和传播过程中的集散中心地位。
图书馆学认为：文献资源开发是传统的图书馆工作的主要产品，信息资源开发则是现代图书馆工作的一个重要方面。现代图书馆已经从单一的图书保管者迈出了服务本位信息提供者的步伐，从局域服务走到开放服务，工作中心由书本转移到人，在信息传递和咨询及整个图书馆业务环节上都贯穿了人本位的思想。
4.图书馆学概念的更新和引进
在信息经济中信息是一种商品，这一概念已进入图书馆学的理论之中。因此，参照信息经济学的原理来分析和理解图书馆的某些文献信息资源的生产、购买、传播等过程是完全可能和必要的，这就不可避免地促进图书馆学中某些概念的更新和引进信息经济学的某些概念。如“文献”已超越了原指具有历史价值的图书文献资料的范围，包括传统的印刷型出版物和非印刷型的现代出版物（如用磁带、光盘、移动硬盘等存储设备保存的电子出版物），而且文献还可以上网络。又如为了充分地开发和利用信息资源，像信息商品、信息商品价格、信息营销、信息市场……等信息经济学的概念也不可避免地要引进图书馆学中。引进新概念是为了借鉴，以便结合图书馆工作的实际加以研究。
以上所述只是几个方面，信息经济学的内容丰富，对研究领域广泛的图书馆学的影响远不止于此。应该指出的是，碰撞的火花使图书馆学的研究开阔了视野，调整了思路，但并未消除图书馆学所研究的图书馆现象的特殊矛盾性。图书馆学突出了文献类型信息的研究和管理是其它学科所不能代替的，即使那些对图书馆形成挑战的社会信息管理和咨询机构，其主要信息来源也是离不开图书馆的。图书馆学研究既不能丢弃核心内容，也不能固步自封。
参考文献
[1]乌家培，谢康，等.信息经济学(第2版)[M].北京:高等教育出版社，2007.
[2]任群.信息经济学与图书馆学的契合与碰撞[J].农业网络信息，2008(5):97-99.
[3]张文惠.图书馆采编流程优化模式研究[J].现代情报，2008，8(8):161-163.
[4]马忠庚.关于信息经济环境中图书馆生存与发展的思考[J].山东经济战略研究，2008(5):61-63.
[5]柯平，洪秋兰.图书馆发展研究的新视角[J].国家图书馆学刊，2007年(4)(总第62期):6-11.
[6]李渡.信息经济学与图书馆发展战略[J].四川图书馆学报，2004，(l)(总第137):8-10.
[7]李仲良.试析信息经济学与图书馆学的关系[J].情报资料工作，2007(2):10-13.
[8]闫月香，征玉莲.信息不对称对图书馆信息服务的影响[J].江苏技术师范学院学报，2003，3(1):74-77.
信息服务管理论文范文第14篇
【论文摘要】利用信息经济学的理论对图书馆学的内容进行指导，从而使图书馆学研究的内容深化，研究的对象扩大，促进了图书馆学的发展。
一、信息经济学与图书馆学的渊源关系
信息经济学起源于1919年索尔斯·凡勃伦（Thorstein Veblen）的《资本的性质》（1919）中关于知识的增长构成财富的主要来源的论述。经过近四十年，许多的经济学家的不懈努力，雅各布·马夏克（Jacobs Marschak）于1959年的《信息经济学评论》一文，标志着信息经济学的产生。20世纪90年代初以来，信息经济学的基本理论和内容逐步成为主流经济学知识。我国对信息经济学的研究始于20世纪80年代。信息经济学的学术进展大致分为五大领域，针对其中的信息系统和信息资源管理中的经济问题，在图书馆学和情报学领域内也展开了较多的研究和讨论。信息经济学发展的同时，也必然向相关学科发展和渗透，图书馆学也不例外，二者互相交叉，相互渗透，相互发展。
信息经济社会中，图书馆不仅是图书文献的收藏地，更是知识、信息加工和传播的场所，并通过进化和自我完善在信息经济环境中充分发挥自身的功能和作用。图书馆已成为知识高度密集的信息产业的重要组成部分。信息经济学与图书馆学在相互碰撞的过程中促进了各自的发展，扩大了其研究的对象，深化了研究的内容。
信息经济学的确立和发展为图书馆学注入了新的内容，促进了图书馆学的发展和变革。图书馆学需要研究数字化、网络化等因素给图书馆本质、属性、基本矛盾、发展规律、职能等诸方面带来的新变化，并继续探索图书馆的理论基础、图书馆学研究的方法论体系，以基础理论研究指导图书馆学学科建设的全局。信息经济给图书馆的发展带来了良好的机遇但也使其面临着严峻的挑战。
此外，图书馆作为信息经济产业中的一个部类，其发展规律和实践的理论——图书馆学与信息经济学之间存在着内在的联系。自20世纪90年代末，我国的图书馆学教学单位纷纷将图书馆学系改名为信息管理学系，信息经济学也出现在信息管理学系的课堂上。信息经济学是经济科学在信息时代的发展和延续，是对经济学基本问题在新的社会与技术环境中的进一步研究，对于图书馆学专业来说它也成了必不可少的专业课程。
二、有关信息经济学理论简介
信息经济学对图书馆学的影响和渗透，可以从下面三方面的理论进行探讨：
1.信息不对称理论
信息不对称概念，源自著名经济学家阿克洛夫（G. Akerlof）于1970年提出的非对称信息论。所谓非对称信息，就是在相互对应的经济主体之间不作对称分布的有关事件的知识或概率分布。非对称信息论认为：（1）相关信息在交易双方之间的分布是不对称的，即一方比另一方占有较多的相关信息，一方处于信息优势，相对方则处于信息劣势；（2）交易双方对各自在信息占有上的相对地位都是清楚的。
信息经济学的信息不对称理论，引起了对图书馆信息不对称现象的研究。图书馆信息服务中信息不对称有哪些表现、信息不对称对图书馆信息服务有什么影响、图书馆如何降低服务中信息不对称程度、减少其负面影响，等等。随着这一研究不断深入，对改进图书馆的信息服务工作，有着极强的现实意义。
如何消除图书馆读者与管理人员、采购部门与书商、图书馆管理层与职工、图书馆与系资料室之间信息的不对称，则是新时期搞好图书馆信息服务工作面临的问题和挑战。
2.信号理论
1973年迈克尔·斯彭斯（Michael Spencer）提出信号理论。信号理论就是研究如何才能有效解决信息不对称的逆向选择问。信号理论主要将讨论这样的一种情况，拥有信息的一方，可以通过使用能够为公众观察到的“信号”，向不拥有信息的一方可信地传递私有信息。
3.搜寻理论
1961年乔治·斯蒂格勒（George.J.Stigler）发表《信息经济学》，此文清晰的说明信息不完全是较信息完全更为一般的现象，这篇论文是搜寻理论的奠基性作品。搜寻理论认为，人们对信息的搜寻是有成本的，并且是一个成本递增的过程。搜寻收益却不是简单地收益递减，而是在开始的一段搜寻时间内收益递增，然后才开始收益递减。对于图书馆日常的查新工作，就是一种对信息的搜寻、判断，正因为搜寻的成本是递增的，所以进行有偿服务是必要的。
三、信息经济学理论对图书馆服务模式的影响和指导
信息经济学对图书馆学的影响和渗透，使图书馆学者面对图书馆工作所出现的新情况和新问题，开展了新的科学研究。信息经济学对图书馆学的影响和渗透，使图书馆学研究的内容深化，研究的对象扩大，促进了图书馆学的发展。基于信息经济学和图书馆学理论的新视角和丰富的数据分析结果，必须对图书馆的角色、服务模式及发展方向进行重新定位。
1.有偿服务研究的深化
从图书馆学中探讨的有偿服务问题看，是存在着两类不同的有偿服务，一类是“创收”性质的服务，如出租图书馆馆舍门面，变图书馆为“租书馆”等等，不论是权宜之计，还是单位的行为，都是得不到科学的解释的。这类有偿服务背离了图书馆的宗旨，也理所当然地受到同行们的批评，它是离开了图书馆本身的业务建设而外加到图书馆身上的，不是面对信息时代，也不符合发展图书馆为人民服务、为社会主义经济建设服务的这一伟大宗旨。另一类是进入科学研究领域的有偿服务，它是与图书馆信息资源管理模式相适应的。现代各类图书馆在信息资源管理上已形成或正在形成三种模式，即无偿服务的“馆藏模式”、以市场化的有偿服务为主的“商业模式”和有偿与无偿服务相结合但以后者为主的“服务模式”（如学校图书馆是在做好为本校师生免费服务的前提下，向社会、企业提供有偿服务），它们的共同点是以馆藏为基础，以服务为中心。信息经济学的影响和渗透为图书馆有偿服务的探索提供了有效的理论依据，如信息的供求理论、用户的偏好、信息价格的弹性理论、信息的环境等，使之建立在科学的基础上，有序有效地发展，有些学者甚至认为无偿服务与有偿服务相结合将是图书馆信息体制改革的基本取向。在社会效益与经济效益兼顾的前提下，根据各自信息资源管理模式的差异，各不同类型的图书馆应制定“因馆制宜”的发展战略规划。
按马克思主义的观点，服务完全具有商品属性。而信息服务作为一种智力密集型和知识密集型的高级服务形式，其使用价值和交换价值更大，因此，完全有理由通过服务收取报酬。有偿信息服务=有偿信息+有偿服务。随着信息时代的到来，知识性的资产本身将贬值，知识的处理和服务将增值，而信息的有偿服务则体现了这一发展趋势，它将对图书馆信息资源的开发和利用起到越来越重要的作用。而图书馆学则是结合图书馆的实际工作对有偿服务模式进行探讨研究，如有人认为三类信息应区别对待：对具有商业开发价值的信息（商贸、投资、金融、企业经济、娱乐等），可体现“经济效益”原则，开展有偿服务；对公益性信息（气象、自然资源、人口等）关系到人民的正常生活和社会发展，应体现“社会效益”原则，开展无偿服务；第三类是保密性信息，绝对不能从事商业开发。
因此，信息经济学对图书馆学的影响和渗透随着信息时代的已经到来，知识性的资产本身将贬值，知识的处理和服务将增值，信息的有偿服务将是这一发展趋势的体现。作为公益事业性质的图书馆，所有业务的开展仅靠国家的投资是远远不够的，开展各种类型的有偿服务不但是信息经济学和图书馆学发展所允许的，而且是必要的，它能更大限度的满足读者的不同层次的需求。
2.图书馆工作基本原则的增补
图书馆学中提出的图书馆工作的基本原则，如：读者第一，以服务工作为中心，为利用而藏书等等，都是从实践中概括出来的。但在新形势下就需要增补新的内容。
首先，图书馆的基本矛盾已从“借阅需求与文献提供”发展到“读者用户的信息、文献需求与信息处理、信息服务、文献提供”的矛盾。图书馆的信息服务中既然有为有偿服务付酬的用户，那么读者第一就应扩大为读者和用户，以服务工作为中心中就应包括有偿服务。
其次，在有偿服务得到肯定的条件下，应提出社会效益与经济效益相结合的原则，还应根据各类不同图书馆及信息资源管理模式的差异，制定“因馆制宜”的原则。
第三，根据国际图联提出的主题“变革的挑战：图书馆与经济发展”，应提出图书馆为经济发展服务的原则。图书馆工作除为精神文明建设服务外，应突出为经济发展服务，这是符合图书馆与社会发展规律的。
3.信息经济学的渗透加快了图书馆数字化、现代化的步伐
信息经济为图书馆的数字化发展提供了先进的信息技术设备，宽松的信息网络环境，丰富的数字信息资源，多样的多媒体信息服务手段。另一方面，数字图书馆也将成为一个新的经济增长点——可以产生经济效益的信息产业的一个部类。基于这样的理念，图书馆应该加强联盟合作、加快数字化进程、更新服务手段、改革管理机制、保障读者权利等方面的综合建设。图书馆要适应信息经济的大环境，积极主动并创造性地开展工作，为事业的生存与发展开拓良好的空间。着力加强互联网技术和计算机技术在图书馆的应用和普及，确保图书馆在知识收集、整理、加工和传播过程中的集散中心地位。
图书馆学认为：文献资源开发是传统的图书馆工作的主要产品，信息资源开发则是现代图书馆工作的一个重要方面。现代图书馆已经从单一的图书保管者迈出了服务本位信息提供者的步伐，从局域服务走到开放服务，工作中心由书本转移到人，在信息传递和咨询及整个图书馆业务环节上都贯穿了人本位的思想。
4.图书馆学概念的更新和引进
在信息经济中信息是一种商品，这一概念已进入图书馆学的理论之中。因此，参照信息经济学的原理来分析和理解图书馆的某些文献信息资源的生产、购买、传播等过程是完全可能和必要的，这就不可避免地促进图书馆学中某些概念的更新和引进信息经济学的某些概念。如“文献”已超越了原指具有历史价值的图书文献资料的范围，包括传统的印刷型出版物和非印刷型的现代出版物（如用磁带、光盘、移动硬盘等存储设备保存的电子出版物），而且文献还可以上网络。又如为了充分地开发和利用信息资源，像信息商品、信息商品价格、信息营销、信息市场……等信息经济学的概念也不可避免地要引进图书馆学中。引进新概念是为了借鉴，以便结合图书馆工作的实际加以研究。
以上所述只是几个方面，信息经济学的内容丰富，对研究领域广泛的图书馆学的影响远不止于此。应该指出的是，碰撞的火花使图书馆学的研究开阔了视野，调整了思路，但并未消除图书馆学所研究的图书馆现象的特殊矛盾性。图书馆学突出了文献类型信息的研究和管理是其它学科所不能代替的，即使那些对图书馆形成挑战的社会信息管理和咨询机构，其主要信息来源也是离不开图书馆的。图书馆学研究既不能丢弃核心内容，也不能固步自封。
参考文献
[1]乌家培，谢康，等.信息经济学(第2版)[M].北京:高等教育出版社，2007.
[2]任群.信息经济学与图书馆学的契合与碰撞[J].农业网络信息，2008(5):97-99.
[3]张文惠.图书馆采编流程优化模式研究[J].现代情报，2008，8(8):161-163.
[4]马忠庚.关于信息经济环境中图书馆生存与发展的思考[J].山东经济战略研究，2008(5):61-63.
[5]柯平，洪秋兰.图书馆发展研究的新视角[J].国家图书馆学刊，2007年(4)(总第62期):6-11.
[6]李渡.信息经济学与图书馆发展战略[J].四川图书馆学报，2004，(l)(总第137):8-10.
[7]李仲良.试析信息经济学与图书馆学的关系[J].情报资料工作，2007(2):10-13.
[8]闫月香，征玉莲.信息不对称对图书馆信息服务的影响[J].江苏技术师范学院学报，2003，3(1):74-77.
信息服务管理论文范文第15篇
[关键词] 信息服务 企业识别系统CI 信息服务识别系统ISI
一、对企业形象识别CI的认识
企业形象识别Corporate Identity（CI）由理念识别MI、行为识别BI和视觉识别VI三大部分组成。MI是体现企业最高层次和最核心层面的思想和战略系统，包括企业精神、经营哲学理念、市场开拓战略、社会服务意识等，它是CI理论的灵魂。BI是展现企业整体形象的动态识别系统，是企业运行的全部规程策略，包括企业准则、管理模式与方法、机构设置、生产或服务组织、员工教育与培训、市场营销及公共关系活动等，它具有很强的可操作性。VI是企业整体形象的视觉化传播系统,是企业理念表达符号化或形象化的重要载体，是企业个性化的特殊表达方式，包括企业名称、企业标志符号、商标设计、标准字、标准色彩、产品包装设计、员工服饰设计等，它具有设计化的特征，是企业理念、行为规范的集中性、抽象化、符号化反映。50年代中期美国的IBM公司，通过卓有成效的CI设计和导入，使工司取得巨大成功。本文试将将企业识别导入到图书馆信息服务工作中。
信息服务形象识别系统既是CI部分的延伸，又是VI部分的发展具体应用。它是根据企业CI、VI和信息服务的要求，整合定位而成的信息服务形象识别系统。
二、CI导入图书馆信息服务形象识别管理系统论证
虽然图书馆与企业是性质不同的社会组织系统，但是随着经济的发展与信息领域的变革，将CI理论导入现代图书馆管理也是可行的。我们结合图书馆的性质、社会职能、业务工作及管理特点，将CI理论中有价值的适用于图书馆管理的思想、理念、操作方式、方法、管理系统、功能结构、模式等与图书馆的馆理工作有机地移植，导入到图书馆管理中，形成一整套有别于CI理论，具有图书馆内质特征和创新图书馆管理理论的新理论，即图书馆形象识别系统。
图书馆信息服务形象识别系统参照ISI，译成英文为“Information server IdentSystem”,简称LIS或LI。从学术术语的角度，CI到LIS或LI学术术语的迁移；从管理学角度，它是将适用于某一领域的管理论导入到另一管理领域的移植和创新。
三、ISI功能结构的探讨
结合并参照CI管理理论功能结构，图书馆信息服务形象识别系的功能结构也应由相应的三部分有机构成：服务理念识别(Information Mind Identity,简称IMI)、服务行为识别(Information Bhavior Identity，简称IBI)和服务视角识别(Library Visual Identy，简称IVI)。
1.服务理念识别系统(LSMI)
服务理念识别系统(LSMI)是ISI结构系统中为最高核心决策层面，它的提出有利于确立图书馆整体发展的战略长远性、可持续性，它是LIS管理理念及其模式的原动力实施基础，包括服务宗旨，价值定位、职能、服务意识与理念等。结合信息服务的现状，目前图书馆信息服务由于数字化和网络技术的发展，在服务方式方面更加多样化。
2.服务行为识别系统(LBI)
服务行为识别系统(LBI)是图书馆管理可操作性层面的动态行为识别形式，是LMI诉诸计划及行动的行为方式，隶属LIS的中观运作层面。包括信息服务人员的继续教育，主动服务意识等，使得服务从传统的文献组织与管理向现代知识的组织与管理方向转变，经常开展内容丰富、形式多样的现场培训及讲座，加大图书馆服务对外宣传报道的力度，提高图书馆在社会中的形象影响力等。
3.图书馆视觉识别系统(LVI)
是图书馆理念及整体形象的静态识别形式和表征符号，是LIS管理理念与模式具体化、视觉化的形象信息传播的技术系统，是建立在视觉传播理论、视觉传达设计及对视觉传播设计形态及传播载体进行有效控制管理基础上的一项传播工程。信息服务视觉识别系统由基本设计与应用设计两部分构成，其基本设计包括图书馆馆徽、标准字、标准色、象征图案等，其应用设计包括办公事务用品、工作室布局与装饰、业务人员服饰设计等。建立起信息服务视觉识别系统，对内有利于取得全馆工作人员对图书馆精神、价值及理念的认同，提高作为一个群体的凝聚力，对外更有助于宣传和重塑良好的图书馆整体形象。
四、ISI管理理念与模式的作用、意义
CI理论在中国企业界正在传播和运用，将CI理论及其设计理论导入图书馆中，通过对CI理论的初步分析与研究，将它的基本理论、思想、方法、操作方式、管理模式导入到图书馆管理中，提出信息服务形象识别系统(ISI)这一管理模式，使得ISI管理理论与CI理论一样具有科学性、系统性、整体性、战略长远性和可操作实践性的特点，有利于有机整合图书馆信息服务管理中的各管理要素，对整个信息服务部门具有一些理论指导意义和推广、应用价值。同时对于确立于信息服务管理模式工作由被动变为主动，从整体上有利于提高信息服务的管理水平，发挥图书馆效益，有利于图书馆社会职能的充分发挥，其社会形象及社会影响力将大幅度提升。
参考文献
[1]张惠梅陈仰珊:图书馆网络形象识别设计初探[J]. 图书情报知识,2003,(3)
[2]赵迎春:导入企业识别系统塑造公共图书馆网站形象[J]. 图书馆工作与研究,2003,(3)
[3]张显锋:CI理论导入图书馆形象识别系统的初步探索[J]. 情报杂志,2003,(10)
