网络评价在企业竞争中的作用范文

随着电子商务的日益成熟，网上用户有关产品的评论信息呈爆炸式增长。这些评论作为一种反馈机制能帮助企业了解产品和服务存在的问题，进一步改进、提升和优化产品和服务。将用户评论应用于企业竞争情报，一方面扩大了情报的来源范围;另一方面提供了新的研究视角，从用户的角度进行分析，可以弥补以往竞争情报工作的局限，进一步提高其有效性。

1网络用户评论产生的背景

1.1网络的普及与发展极大提高了网民的参与热情

互联网的快速发展与普及深刻地改变了人们的生活方式，特别是到了Web2.0时代，各种网上论坛、社区、博客(微博)、评测网站等平台的兴起，使得网民的参与热情和积极性大大提高。根据《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2010年12月底，我国网民规模达到4.57亿，较2009年底增加7330万人。互联网普及率攀升至34.3%，较2009年提高5.4个百分点，且保持持续增长势头［1］。越来越多的网民利用网络平台发表自己的看法和意见，分享信息和获取资源。互联网已经成为人们表达自己观点、情感的重要工具，各种主观性信息呈爆炸式增长。

1.2电子商务的盛行促进了用户评论的快速增长

随着电子商务的迅速发展，网上用户评论逐渐增加，人们对它的关注程度也不断提高。电子商务网站通常设置了用户评论区，方便消费者之间交流购物心得和体会，同时也是消费者与商家之间重要的沟通渠道之一。中国互联网络信息中心的《2009年中国网络购物市场研究报告》显示:43.3%的网购者表示网上买家评论是影响购买决策最重要的因素;41.1%的网民在购买每个商品前都看用户评论;26%的用户购买大多数商品前都会查看用户评论［2］。艾瑞咨询公司的调研也显示，用户评论已经成为用户获取商品信息的最主要方式，占比达到64.4%［3］。随着用户评论作用的日益凸显，商家和消费者对它的重视程度也越来越高，由此产生了滚雪球效应，用户评论呈指数级增长，越来越多的电子商务网站开设产品评论模块，与此同时各种第三方评论网站也大量涌现。

1.3用户评论作用日益凸显，受到企业的广泛关注

用户评论基于广大用户的亲身体验，具有重要的参考价值。一方面，作为消费者获取产品信息的一种新途径，用户评论包含了对某项产品或服务的性能、质量、用户体验等评价，可以帮助潜在消费者正确地判定产品是否满足其需求，从而作出合理的购买决策;另一方面，企业可以依据用户评论了解产品或服务存在的不足并有针对性地进行改进，提高用户满意度。用户评论作为一种信任口碑传递的纽带，可以帮助企业建立良好的口碑和品牌形象，从而促进产品的销量。通过对用户评论横向和纵向的多维分析，可以帮助企业掌握和跟踪用户的需求、喜好及其变化趋势，为企业产品研发、市场战略的制定提供参考。消费者是企业赖以生存的基础和保障，消费者的需求和意见是企业竞争情报工作的重要参考依据。

1.4激烈的市场竞争促使企业重视和完善竞争情报工作

目前企业面对的竞争环境越来越激烈，竞争情报作为企业中抢占先机、赢得竞争优势的制胜法宝，得到了许多企业的重视。然而，以往的竞争情报工作主要通过收集关于竞争环境、行业、企业本身和竞争对手的相关信息，来源较为单一。消费者是企业赖以生存的基础和保障，提高消费者的满意度是企业竞争策略之一，但过去的竞争情报工作对消费者信息的收集非常有限，导致针对性不强，效率不高。将用户评论应用于企业竞争情报工作，可以进一步丰富情报来源，充分利用这一新颖、内容丰富、价值巨大的信息来源，加强对用户的研究，提高竞争情报的针对性，进一步完善企业竞争情报工作。

2网络用户评论的基本形式与特点

2.1网络用户评论含义

目前许多企业已经充分认识到了网络用户评论以及商家与用户、用户与用户之间互动的重要性，纷纷在网站上设置用户评论模块，并邀请用户在购买产品后作出评论。这些评论信息反映了用户的使用体验，包含了用户对产品的特征、功能、性能等看法，即用户的意见。根据Kim等对“意见”的定义，意见主要由4个元素组成:主题(Topic)、持有者(Holder)、陈述(Claim)、情感(Senti-ment)［4］。这4个元素之间存在着内在联系，即意见的持有者针对某主题发表了具有情感的意见陈述;网络用户评论的主题通常指产品的特征，持有者即为产品的用户;陈述指关于产品特征的一种描述;情感指用户表达出来的喜欢或厌恶、褒或贬的感情和态度。这里的产品特征属于广义的范畴。参考上述有关看法，结合网络用户评论自身的特点，本文将其定义为依托于网络平台，针对产品特征及相关服务，由用户自愿创造的，表达了用户褒或贬，喜欢或厌恶的情感与态度的主观性资料。

2.2网络用户评论的表现形式

目前基于网站的用户评论应用平台主要有:①留言板。它是最早出现也是被网站广为应用的一种方式。②社区论坛。例如豆瓣、凡客等有专门的社区，针对用户的喜好设置讨论组，方便用户就自己的购物心得、喜欢的宝贝等发表体验和感想。③网店的售后评论区。淘宝、京东等购物平台都提供售后评论区，用户购买产品后可以针对产品、服务等发表意见。④第三方的点评网站。如口碑网、大众点评网等，这些专门提供点评服务的网站的兴起使得用户评论更受青睐，其社会和经济价值日益凸显。由于留言板、社区论坛讨论范围广泛，涉及内容繁杂，结构形式各异，对这些网站上用户评论的抓取与处理难度较大，因此本文主要针对网店售后评论区、第三方点评网站等针对性较强、结构较统一的评论信息进行分析。根据笔者对淘宝、京东商城、卓越、新蛋、凡客等电子商务网站用户评论的观察，目前在线评论的形式主要有3种:①评论分别列出产品的优点和缺点。②评论分别列出产品的优点和缺点，并进行自由的综合评价。③无固定格式的自由评论。对于不同形式的产品评论格式，在进行评论挖掘时，处理的方式也不同。另外，除评论信息外，用户评论模块通常还提供好评、中评、差评3个等级的产品评论数量，产品总体以及每条评论获得的评分等级，评论者用户名、会员等级、地区、发表评论的时间，其他用户对该评论的看法，例如对该评论的有用性投票等。这些元素一方面方便用户从整体上把握评论情况，分块查看不同层次的产品评论;另一方面用户等级、其他用户对该评论的态度等信息，可以帮助分析评论的真实性和可信度。根据艾瑞调研数据显示［3］，用户评价影响网民购买决策最重要因素是信息真实性、评定者信誉以及有用性。评论发表的时间、发表者所处地区等信息，为企业从不同维度分析评论信息，开展用户研究提供了数据基础。然而目前电子商务网站用户评论模块不够完善，大部分网站只提供以上元素中的一个或几个。要全面呈现用户评论信息，帮助用户和企业进行深入分析，一个良好的用户评论模块需至少包含以下基本元素:①好评率;②3个评论层次(好评、中评、差评);③用户元素(信誉等级、用户名、地区等);④互动元素(评论的回复，有用性投票等)。

2.3网络用户评论的特点

(1)从内容上看，用户评论针对性、主观性强，传递产品多层次的信息，覆盖对产品、卖家服务、物流等的评价，褒贬不一，成为用户获取产品信息的最主要方式。评论文本简短，语言具有一定的随意性，包含很多流行的网络用语，信息质量参差不齐，口语化严重，这给用户评论的分析和利用带来一定的阻碍。

(2)从参与主体看，用户评论具有多方参与性。依托用户评论模块，商家与用户、用户与用户之间可以进行广泛的互动、交流，加强了网站的粘性。参与主体之间是相互影响的，一方面用户发表的评论对商家产品的设计、服务的改进、营销策略的制定等具有重要参考价值，好的评论更成为信任口碑传递的纽带，帮助商家进行产品推广与宣传;另一方面也充当着第三方的认定和评价角色，为潜在用户提供购买参考。同时，商家对用户评论的及时回复与处理，也可以平复用户对产品或服务的不满，提高用户的满意度与忠诚度。通过这种彼此间的相互影响，将用户评论影响和传递的价值发挥到极致。

(3)从传播特征来看，用户评论作为一种网络口碑，依托于互联网平台，打破了传统口碑传播的地域和人际关系限制，传播的范围和影响力得到了极大的提高［5］。这种传播具有异步性，不受制于时间限制，用户和商家可以随时查看。网络形式还允许多人之间同时交流，使得用户评论的辐射范围更广。评论者的匿名性可以保护用户的隐私，鼓励用户自由发表言论，提高了用户评论的真实度，但也降低了用户评论的可信度，催生了各种作弊行为。

3网络用户评论的竞争情报价值

网络用户评论是Web2.0环境下衍生的一种新的情报源，对企业竞争情报工作具有重要的价值，基于用户评论进行企业竞争情报分析，有助于从本质上认识其特点及对企业的影响，为企业竞争情报研究提供相关的理论支撑。

3.1网络用户评论来源丰富

随着电子商务的日趋成熟以及网购的流行，网上产品种类越来越丰富，产品数量迅速增长，网购规模不断扩大，截至2009年6月，我国网购用户为8788万，同比增加2459万人，年增幅达38.9%［2］。相应地，用户发表的关于产品的评论数量也以指数级增长，除网店的售后评论区外，博客、论坛、社交网站、社区、专门的第三方点评网站等，都是用户发表产品评论的重要平台。笔者于2011年4月8日以“诺基亚E63”手机为例，对淘宝网、京东商城、卓越网、新蛋网上关于该产品的评论进行调查，在淘宝网上找到6588条，网店售后评论区评论数约为6000多条，来自中关村在线、IT168等网站的点评12716条;京东商城上找到评论数20996条;卓越网上找到评论数492条;新蛋网上找到评论数1997条，仅仅这几个电子商务网站上关于该产品的评论数就达到约42201多条。由此可见，网上产品评论数量之多。这些丰富的用户评论信息为企业开展竞争情报研究提供了良好的数据保障。

3.2相关的处理方法技术日趋成熟

用户评论数量庞大且呈现无结构化特点，单纯依靠人工收集与分析耗时且效率低下，如何解决这些主观信息的海量化、杂乱化与人工阅读能力有限之间的矛盾，充分利用和挖掘背后的有用信息成为研究者关注的焦点。观点挖掘技术就是在这种背景下应运而生的，广义的观点挖掘也被称为情感分类、情感分析、意见挖掘等，专门针对产品评论进行的观点挖掘也可称为产品评论挖掘。观点挖掘是一个多学科融合的研究领域，涉及文本挖掘、信息抽取、信息检索、机器学习、自然语言处理、概率论、统计分析、本体、可视化技术等多个领域，目前观点挖掘技术已日趋成熟，国外已经开发了成型的系统，国内也有学者针对汽车领域开发了用户评论挖掘系统。作为用户评论研究的基石，这些技术的发展为企业利用用户评论开展竞争情报工作提供了强大的技术支持。

3.3网络用户评论具有动态反馈功能

消费者是企业产品和服务的直接使用者和体验者，因此最具有发言权。他们撰写的评论较为真实可信，而且针对性强，具有动态的反馈功能。

(1)用户获取产品信息的新途径。用户评论作为一种新的交互渠道，为客户之间、客户与商家之间的交流提供了一个良好的平台，这对增加信息透明度、提升品牌公信力和增强网站粘度具有重大作用。通过该平台，用户可以参与、交流与分享意见，从而加深对产品的了解。用户评论作为第三方参考依据得到了用户的广泛信赖，成为用户获取产品信息的主要途径之一。Vizu市场调研公司调查发现，80%的购物者更相信那些以评论为特色的品牌，75%的消费者认为在购买之前阅读客户评论是特别重要的［6］。另外，用户评论还可以发挥类似于FAQ的功能，对商品表述提供补充，避免重复咨询，降低了客服人员的工作量。

(2)促进产品销量，建立良好的口碑。用户评论对用户了解、熟悉直至购买决策影响越来越大。网民购买决策最关注的因素是商家的美誉度，美誉度的建立依靠用户切身体验和良好的口碑营造，用户评论成为信任口碑传递的纽带［7］。用户在购买产品前，通常会参考他人对某项产品或服务的性能、质量、用户体验等评价，作出合理的购买决策。因此良好的产品评价可以提升潜在顾客的购买信心，促进产品的销量，成为一种间接的口碑传播。

(3)提供反馈意见，促进产品和服务的改进与优化。用户评论作为一种反馈机制能帮助企业了解自身产品和服务存在的优点与不足，进一步改进、提升、优化产品和服务。对于用户广泛赞扬的优点应继续发扬，对于存在的问题，商家可以分析用户的喜好和关注点，根据用户的反馈意见有针对性地进行改进和调整，并持续跟踪和监控用户的反应，不断进行优化。促进产品和服务的进一步完善。也可以作为用户宣泄褒贬情绪的出口，通过商家快速的响应，有效地遏制因产品和服务的不足造成的负面影响，改善用户体验，提高用户的满意度和忠诚度。

(4)跟踪流行趋势，为产品研发提供参考依据。用户评论也是企业跟踪用户需求和喜好的重要途径，通过持续的监控和跟踪用户评论，可以发现用户在不同时期的喜好及其变化趋势，为企业产品研发提供参考依据。综上所述，良好的用户评论信息可以帮助企业在动态环境中提高产品的销量，建立消费者信心，增加用户粘性。企业应高度重视用户评论，充分挖掘其蕴含的价值，掌握竞争对手在用户心目中的评价与地位，识别其优势与劣势，制定有针对性的竞争策略;重视对用户的研究，掌握用户的需求与喜好，提供个性化的产品与服务，提高用户的满意度。

3.4满足企业情报来源广泛性的需求

传统的企业竞争情报主要来源于企业内部职能部门、员工、竞争对手企业内部、公开资料(企业名录和年鉴、报纸和杂志、产品样本、专利文献等)、互联网、关联方等，这些信息内容丰富，来源广泛，给竞争情报工作提供了良好的数据支持。但也存在一定的问题:大多为客观信息，且来源于消费者的信息较少。虽然有些企业也会通过问卷调查、访问调查、观察法等获取用户的相关信息，但存在一定的局限性，如问卷调查代表性不强，用户参与度不高，调查结果可信度难以保证，调查内容受问卷篇幅限制;访谈法和观察法受时间、空间等条件的限制，代表性较差，结果缺乏可靠性。出于隐私或其他考虑，被调查者通常不愿意告知或者隐瞒自己真实的想法，使结果偏离实际。而用户评论是用户自愿创造的内容，基于其对产品和服务的使用与体验，信息较为真实可信，依托于网络平台，不受时间和地域的限制，易于获取。因此将用户评论应用于企业竞争情报研究进一步丰富了情报来源。

3.5适应企业情报研究多视角的需要

企业在开展竞争情报研究时，往往站在自身的角度，对企业自身、竞争对手和环境的判断存在一定的主观性。外部环境复杂多变，企业无法全面掌控所有情况;由于决策者的性格、态度以及企业文化等的影响，企业容易对自身、竞争对手或竞争环境的判断过于乐观或悲观。与此同时，竞争情报的对抗性决定了企业从竞争对手入手进行情报研究困难较大。因此，在进行竞争情报研究时，企业需从多方入手，多层次、多视角地进行信息收集。用户评论的出现正好满足了企业这一需求，作为旁观者的用户是产品和服务的使用和体验者，对企业和产品较为熟悉;看待问题的视角与企业不同，更可能发现企业未曾察觉的问题。从用户角度了解企业及竞争对手的优势与劣势更加客观，企业还可以通过用户间接获取竞争对手相关信息。消费者是企业争夺的对象，企业的产品和服务必须以消费者为导向，要达到这一目标，必须首先对消费者的需求、喜好有足够的了解，而用户评论则为企业用户研究提供了强大的数据支持。

4网络用户评论在企业竞争情报中的应用

4.1网络用户评论在企业自身剖析中的应用

全面诊断和客观评价自身是企业参与市场竞争的前提。只有对自身实力有清晰的认识，掌握企业的优势与劣势所在，正确判断自身所处竞争地位，才能在竞争中运筹帷幄，制定有针对性的竞争策略。目前企业对自我剖析的重视程度不够，工作重点主要集中于竞争对手分析，忽略对自身竞争实力的剖析。用户评论是消费者基于自身对产品和服务的体验所撰写的评论信息，包括对产品的评价、对服务的满意与否、对企业或产品的整体印象等，这种第三方的评价较为真实客观，内容较为丰富，为企业自身分析提供了补充。

(1)产品分析。产品是企业运营的核心，提高产品的销量是企业利润的来源与目标。因此，生产适销对路，品质优良的产品是企业获得竞争力的保障。当产品投入市场后，企业需紧密跟踪产品的销售情况与市场反应，及时发现存在的问题，快速作出适当的反应，可以利用情感分析和基于特征的观点挖掘技术，分别从宏观和微观两个层面掌握用户对产品的评价。宏观上，根据对产品评论的情感分类，获取产品好评、差评的数量与比率，整体上把握产品在消费者心目中的地位与流行度，并进一步预测未来的销量;微观上，利用基于特征的观点挖掘，可以获取用户对产品各个细节的评价，识别产品的优点与缺点所在，产品流行或者滞销的原因，为产品的改进、未来产品的研发提供依据。

(2)管理水平分析。用户评论在一定程度上反映了企业的管理水平与技能，如用户经常对企业的服务进行评价，典型的包括产品的物流、包装、客服的服务态度等，这在一定程度上反映了企业整体运作效率以及员工的素质等，也为企业物流、服务的改善提供了参考依据。对用户评论中提出的问题，企业是否及时予以解决并回复，处理的效果、效率和用户满意度如何，企业对差评的处理方式等都体现了企业的反应能力和经营管理水平。

(3)企业形象分析。用户评论的数量和内容都在一定程度上反映了企业在用户心目中的地位及形象。用户评论的数量直接体现了产品的关注度与流行度。同时，用户评论中也含有对企业或品牌的总体评价，反映出企业产品在用户中的口碑、形象以及用户忠诚度等，企业不可忽视这些问题，否则将影响用户的购买体验乃至用户的满意度与忠诚度。

4.2网络用户评论在竞争对手分析中的应用

竞争对手分析是竞争情报研究的重要内容之一。通过竞争对手分析，一方面可以使企业掌握竞争对手的战略意图、优势、弱点，分析本企业与竞争对手的差异，制定出有针对性的竞争策略;另一方面通过对竞争对手竞争实力、目标以及现行策略的分析，可以使企业准确地预测竞争对手的未来目标，为企业制定相关战略提供依据，还可以学习竞争对手的优点，定标比超，不断提高本企业的竞争力。用户评论为竞争对手分析提供了新的途径。

(1)从大众角度识别企业主要竞争对手。竞争对手是指在与本企业有共同目标的市场上，已有或可能有利害冲突的机构组织［8］，可以分为现实竞争对手和潜在竞争对手两类。目前企业所面临的竞争范围越来越广泛，竞争对手的定位越来越困难。用户评论为竞争对手识别提供了独特的视角，使企业可以从大众的角度识别主要竞争对手。消费者是识别企业目前与潜在的竞争对手有效途径之一，由于消费者是产品的直接使用者，因此最具有发言权。消费者在评论某一产品时，经常会将该产品与其他与之匹敌的商品进行对比，分析它们各自的特点和优劣。通过对这些评论文本进行分析，可以发现经常被用来与本企业产品作对比的商品，从而更好地识别出在公众心目中与本企业有关主要的竞争对手。

(2)评估竞争对手实力。借助用户评论，可以获取大众对竞争对手的产品、服务以及总体的评价。从用户对产品或服务正面的评价，通过进一步分析可以发现竞争对手的优势所在，同样，通过负面的评论也可以掌握竞争对手的不足;可以发掘其背后蕴藏的竞争对手经营策略、研发方向、创新能力等;可以了解和掌握竞争对手在消费者心目中的心理占有率、情感占有率以及消费者的品牌忠诚度;可以通过跟踪用户评价的变化，反映出竞争对手营销成效，进一步了解竞争对手的反应能力、创新能力和危机处理等能力，为有针对性地制定竞争战略提供依据。

(3)预测竞争对手发展方向与战略。消费者的需求和意见是企业制定决策的重要参考依据。用户评论有助于掌握竞争对手动向，通过分析用户对竞争对手产品和服务的评价，以及这种评价的变化情况，可以掌握竞争对手存在的不足;可以识别消费者潜在的需求变化，从而预测竞争对手未来发展的方向［9］。

4.3用户评论在竞争战略制定中的应用

选择和制定企业竞争战略是竞争情报研究的关键环节，用户评论在企业竞争战略制定的各个环节都发挥着一定的作用。

(1)竞争战略的选择。企业需要进入哪个行业，从事何种产品的生产，这些都是由需求驱动的，这种需求具体表现在产品上。对于多元化经营企业，通过综合分析和可视化显示各产品的用户评论情况，结合产品的销量、市场占有率等信息，可以为产品的规划、核心产品的确定以及产品线的扩展、收缩等提供决策支持。而对不同地区用户对产品的反响进行分析，也可以帮助企业判定哪些地区市场具有发展潜力。

(2)行业吸引力的估算。在评估一个行业或产品的吸引力时，用户评论也是重要的参考信息，它体现了该行业或产品在用户心目中的整体地位，帮助预测其未来发展走势。

(3)竞争性定位战略的选择。企业应该选择差异性战略、总成本领先战略还是集中重点战略，要根据其自身核心竞争力来确定，战略的制定应符合企业实际，扬长避短，克敌制胜。用户评论可以帮助企业识别企业核心竞争力所在，频繁被用户褒奖的产品功能或属性很有可能就是企业核心能力的体现。

(4)竞争位势和协同效应的测算，企业只有明确自身所处竞争地位以及所拥有的资源和能力，才能作出正确的战略选择。用户评论在企业自身剖析中具有重要的作用，帮助企业识别自身优势与劣势、能力与资源等。

(5)战略决策的制定与调整。用户评论中包含用户对产品和服务的一些期望和建议，可以为战略决策提供一定的参考;通过连续跟踪用户评论，可以发现用户需求的变化、市场的流行趋势等，为企业战略的调整提供指引。通过分析产品评分与所评论产品特征之间的关系，可以识别影响产品评分的关键因素，为营销策略的制定提供重要参考。针对不同用户的喜好，识别影响其忠诚度的主要因素，制定有针对性的营销策略，进一步吸引和保留用户。另外，用户评论也是战略实施效果的有效检验与反馈。可以比较战略实施前后用户评论的变化，用户对战略实施效果的评价，如对企业促销活动、产品推广等的反响，评估战略实施的效果，发现存在的问题，及时作出调整。

4.4网络用户评论在客户关系管理中的应用

消费者是企业赖以生存的基础和保障，企业应充分了解目标消费者的需求、喜好、消费习惯等，建立良好的客户关系管理机制，提供有针对性的产品和个性化服务，提高消费者的满意度和忠诚度。一方面，用户评论是用户基于自身产品和服务的使用与体验创造的内容，成为潜在消费者获取产品信息的重要途径;另一方面它表达了用户在购物和产品使用过程中的褒贬情绪，反映了用户关注的产品特征、用户的需求与喜好，为用户间的交流与互动提供了平台，方便用户就产品和购物体验进行交流、沟通、分享意见。电子商务网站评论模块还提供用户的基本信息，如用户名、信誉等级、地区等，为企业从多个维度进行用户研究提供了重要的情报来源。用户评论对于企业客户关系管理具有重要的意义。

(1)口碑传播。用户评论的本质是传递与影响，传递产品多方面的信息，影响用户购买。潜在消费者通过阅读用户评论可以了解产品的优点与缺点、其他用户的使用体验等信息，从而帮助用户判定产品是否满足自身需求，并作出合理的购买决策。这些用户创造的评论信息对增加网站信息的透明度、提高网站的粘度和提升品牌的公信力具有重要作用。作为传统口碑的网络化形式，用户评论成为用户间信任口碑传递的纽带，具有强大的营销力量。好的用户评论可以提高用户对商家和产品的信任度，增强其购买的决心，从而促进产品的销售。与此同时，用户评论由于其信息的真实性与全面性，帮助用户作出最优选择，大大降低了产品的退货率。良好的口碑与舒心的购物体验，提高了用户的满意度和忠诚度，帮助企业建立和保持良好的客户关系。

(2)用户研究。消费者是企业产品和服务的最终使用者，是企业利润的来源，因此对消费者进行研究具有重要意义。传统的问卷调查、访谈等用户研究方法存在一定的局限性。用户评论是用户创造的内容，真实反映用户的想法、喜好和需求，对这些信息进行多方位的分析，可以对传统的用户研究方法提供有力的补充。通过对用户发表评论的数量、评论对象、评论内容、信誉等级等的分析，可以获知用户的网络活跃度、网购频率、产品类型、关注产品、信用状况、所处地区等信息，并据此预测其消费类型、经济状况、购买动机、兴趣爱好、需求等。根据用户发表评论的分布、习惯、关注的产品及其特征等，可以对相关用户进行聚类，方便企业掌握不同类型用户的特征、需求与喜好，制定有针对性的营销策略。对同一产品的所有评论者进行综合分析，可以发现用户的共同特征，为目标用户的识别提供参考依据。

(3)个性化推荐策略。随着网上产品数量急剧增加，产品类型越来越丰富。消费者常常迷失在琳琅满目的产品中，难以作出合适的购买决策，个性化推荐技术就是在这种背景下被广泛地应用于电子商务中。用户评论体现了产品在用户中的好评率与流行度，反映了用户的需求与喜好，将其应用于个性化推荐，可以进一步提高推荐的准确性、针对性和智能化水平。用户评论中丰富的情感信息，可以结合产品销量等进行产品综合排名，选择最优的产品进行推荐，增强推荐效果，提高用户的满意度与忠诚度。

5结束语

综上所述，网络用户评论为企业竞争情报提供了丰富的情报来源和独特的研究视角，在各个环节发挥着重要的作用。将用户评论与传统的竞争情报源及有关的方法相结合，能够取得较好的效果，进一步发挥企业竞争情报功能。但是，由于网络用户评论信息具有散乱性、动态性、质量参差不齐等特点，如何对其有效地分析与应用仍有许多问题需要进一步研究。