旅行社导游人员培训范文

近年来，随着旅游市场的日趋成熟和旅行社业竞争的加剧，越来越多的旅行社意识到只有为游客提供优质的服务质量，提高游客的满意度和信任感，才能建立、保持和发展与游客的长期关系。而掌握丰富服务知识和服务技能的导游人员则充当了旅行社与游客相互交往的桥梁，在旅游过程中，导游人员与游客相互接触、相互交往、相互影响，导游人员为游客提供优质服务，并通过面对面的服务提高与游客的满意感和信任感，能为旅行社赢得良好的市场声誉，提高旅行社的市场竞争力和经济效益。那么如何为游客提供优质服务，已成为旅行社管理面临的重要课题。笔者认为，加强导游人员的情商培训可以提高导游人员的服务质量，从而增强游客的信任感。

一、旅行社加强导游人员情商培训的必要性

1情商的内涵

所谓情商(EmotionalQuotient)，是指个人所拥有的处理情绪的一系列内在能力和在社会人际关系中的交往、调节能力。从能力角度讲，主要包括自我情绪控制能力、自我激励能力、识别和调控他人情绪能力以及人际关系管理能力。导游人员的服务对象是具有不同情感需求和性格特征的游客，可以说情商对导游人员服务质量与水平的提高具有重要的决定作用，加强导游人员的情商培训势在必行。

2情商培训的必要性

事实证明，情商不仅能让智商发挥更大的效应，而且还是影响个人健康、情感生活及人际关系的重要因素。很多高智商、低情商的人在工作中由于缺乏情绪控制、自我激励和人际交往能力，无法与他人建立信任的合作关系，从而给工作和自身带来了许多障碍。

2.1提升自我控制情绪的能力

导游人员在导游服务过程中经常会发生一些令人不愉快的事情，例如旅行中的不顺利、生疏的环境、游客的不配合等，而影响导游人员自身的情绪。如果不注意自我情绪的调整，就会把不良情绪带到工作中，对导游服务工作的影响是极大的，而且情绪还会“传染”给游客，最终影响整体旅游活动，导致导游服务质量下降。因此，导游人员必须学会情绪的自我调节，使自己的情绪处于一种良好的状态，以便为游客提供优质满意的服务。

2.2提升自我激励能力

激励可以来自于他人，如上级的嘉勉、同事的赞许等。然而对于导游人员来说，自我激励则显得更加重要。导游人员在接受了旅行社委派的任务后，要独立地根据旅游计划全面落实旅游合同；独立组织游览活动，满足游客合理而可能的要求；根据不同游客的文化层次、审美情趣、兴趣爱好进行有针对性的讲解；出现问题时，独立、合情合理地进行处理。这就要求导游人员有能力不断激励自己，增强自信心，勇于向困难挑战，在战胜困难的过程中提高自己的各种能力。

2.3提升人际交往能力

人际交往能力是“情商”能力的核心部分。导游人员在工作中会遇到大量的人际关系问题，包括与自己的服务对象——游客之间的关系，也包括与合作者之间的关系。导游员为游客提供服务的过程，就是与游客交往的过程。导游员与游客建立良好的人际关系，不仅能够赢得游客的支持，顺利完成任务，更重要的是能够增加游客的信任感和满意度。导游人员除了每天接触游客之外，在安排和组织游客活动时还要同饭店、餐馆、景点、交通等部门和单位的人员接洽，而且也要处理与全陪或地陪、领队以及司机的关系。虽然导游人员面对的这些方方面面的关系都是建立在一个共同目标基础上的相互合作关系，然而每一种关系的背后都有各自的利益。导游人员一方面代表自己所属的旅行社，要维护旅行社的信誉和利益；另一方面又代表游客，要维护游客的合法权益；同时还要以双重代表的身份与有关各方交涉。导游人员正是处在这种复杂的人际关系网的中心，在工作中若稍有差错或微小疏漏，就会影响各个方面，造成不良后果。因此导游人员必须具备较强的人际交往能力，才能保证旅游活动的顺利进行，提高导游服务水平。

二、旅行社加强导游人员情商培训的方法

1课程培训法

通过开设情商培训课程，增强导游人员学习目的性的认识，培养自尊心、自信心和责任心。所开设的课程应具有针对性和可行性，通过理论阐述、组织考察和自我评估等方式让导游人员切实懂得情商训练的意义和目标。

2情景模拟训练法

通过组织多样性、趣味性和教育性的活动，采取角色扮演、模拟情景训练等方法，让导游人员在不断的自我检测中有趣味的学习；提供充分的外景活动和培训机会，陶冶其情操，培养其适应环境、处理各种人际关系的能力，从而提高情商指数。

3心理辅导法

旅行社可以聘请专业的心理顾问，为导游人员做情绪和行为模式等方面的专业测评，形成测评报告，对每位导游人员的优势和可能的缺陷做出评量，然后针对每一位导游人员提出建议，帮助其解决各种情绪和行为问题，缓解工作压力，增强自信心；并根据信任感的形成过程，教会他们如何增强游客的信任感，鼓励他们与游客进行充分沟通和交流，从而提高工作绩效。