销售礼仪培训范文

销售礼仪培训范文第1篇

不论是培训机构还是客户本身，要想做好商务礼仪培训工作，必须首先要明确两个问题。一是“什么是商务礼仪？”，二是“商务礼仪应用的场合”。

什么是商务礼仪？商务礼仪就是人们在商务场合中适用的礼仪规范。说是“商务”，是为区别于服务行业的“服务礼仪”、行政机关的“政务礼仪”以及销售行业的“销售礼仪”等而言的。

有人把商务礼仪等同于公务礼仪。其实两者还是有很大区别的。所谓“公务礼仪”，是行使公事过程中适用的礼仪规范，很明显，“公务礼仪”从范畴上已经包括了“商务礼仪”、“服务礼仪”、“政务礼仪”、“销售礼仪”等内容。

对于相当广泛的人群来说，对职业礼仪的认知还是一知半解的阶段，需求信息往往来自媒体的宣传。所以往往对自己需求并不是十分明确的了解，对概念的理解上还相当模糊。但是作为一个专业的礼仪培训机构，一位专业的礼仪培训师，这时候就要明确，客户的真正需求是什么？

我们在培训之前，都有一个客户的需求调研过程。在主动提出“商务礼仪培训需求”的客户中，稍加分析他们的培训目的、培训人员、培训要求等情况后，我们发现：超过50%以上的客户真正需求的并不是商务礼仪，往往是销售礼仪、服务礼仪等等。如果只死抠字面，就会和客户的真正需求背道而驰。

礼出于俗，俗化为礼。所以，在讲商务礼仪的时候，最重要的是要分清场合。因为所谓商务礼仪，是应用在商务场合之中的。其中涉及到的一些规范，如果换个场合，甚至会使人莫名其妙、不可理解。

那么，哪些场合讲商务礼仪呢？主要有三个场合：

一是初次见面。

工作场合，初次交往的时候，为赢得对方的好感、显示对对方的尊重，必然要严格讲究商务礼仪。

二是公务交往。因公交往的时候，讲究商务礼仪一是和交往对象划清界线；二是维护企业形象。特别是庆典、仪式、商务会议、谈判等。

销售礼仪培训范文第2篇

酒店行业作为第三行业，服务水平的高低直接影响力消费者的消费心理，决定了消费者后续是否会继续光顾，自然决定了酒店行业未来的发展高度。总而言之，提升服务礼仪水平在酒店行业发展中具有以下重要性：

（一）提升酒店行业品牌形象。对于任何一个行业而言，品牌形象决定了行业未来发展的高度，酒店行业同样如此。在酒店行业经济发展中，持续提升酒店行业的服务礼仪水平，有利于持续提升美誉度，不断提升酒店品牌形象，从而吸引更多的消费者，不断增加酒店的销售额，推动企业稳健发展。

（二）提升酒店行业发展软实力。在酒店行业经济发展中，人力资源等无形资产的发展发挥着至关重要的作用。而提升酒店服务礼仪水平，有助于不断提升酒店服务人员自身素质，提升酒店的软实力整体水平，帮助酒店获取更为强大的软实力，为酒店在经济发展中注入更为强大的发展动力。

二、酒店行业提升服务礼仪水平策略

服务礼仪水平的提升在酒店经济发展中发挥着愈发重要的作用，但是只有采取政策的提升策略才能够获取事半功倍的效果。酒店行业提升服务礼仪水平策略主要如下：

（一）重视酒店服务礼仪水平提升工作。酒店行业的快速发展，在给各个酒店良好的发展时机外，同样也在拉大不同酒店之间的发展水平。那些更为重视酒店服务礼仪水平提升工作的酒店获得更强大的发展动力，逐步成为顶级酒店，而那些不重视酒店服务礼仪水平提升工作的酒店慢慢为社会所淘汰出局。1、宣导酒店服务礼仪水平提升在酒店经济发展中的重要性。在酒店发展日常管理中，应该逐步加大酒店服务水平重要性的宣导工作，让管理层及员工清晰地意识到只有持续提升自身的服务礼仪水平才能够持续提升酒店发展水平。可以考虑在酒店企业文化建设中，加大服务礼仪水平提升的宣传工作，让提升服务礼仪意识深入员工心中。2、加大酒店服务礼仪工作的考核力度。完善酒店工作的考核体系，是提升酒店行业管理水平的重要渠道，也是提升酒店经营效益的关键内容。结合提升服务礼仪工作在酒店经济发展的重要性，应该在开展考核工作中加大服务礼仪工作完成情况在考核工作中的比重，确保领导层及员工真正落实提升服务礼仪水平。

（二）加强酒店服务礼仪培训工作。1、借助于专业力量提升自身服务礼仪水平。在酒店经营发展中，缺乏专业的培训力量是不容忽视的客观因素。因而，酒店在提升自身服务礼仪水平时可以借助于专业的培训力量。在选择培训机构时，应该考虑培训机构是否拥有相应的培训资质以及是否拥有丰富的培训经验，并且结合行业特性选择更为适宜的培训机构。2、注重内部培训，构建良好的内训环境。在加强酒店服务礼仪培训工作时，应该紧密结合外部培训及内部培训工作，这样才能够发挥更好的培训效果，还能够降低酒店的培训费用。3、注重服务礼仪培训经验积累。无论是通过外部培训的方式还是通过内部培训的方式，在开展服务礼仪培训工作时均需要注重培训经验的积累工作，这无论对于培训参与人自身服务礼仪水平的提升，还是帮助未来酒店新员工在短时间内提升服务礼仪水平均有着重要的作用。因而，在每次开展培训活动时，均应该组织员工完成培训经验总结的工作。

销售礼仪培训范文第3篇

综合业务及优服的系统培训使我对我以后的工作有了更深层次的理解。

很多在银行工作的员工已经把自己从原有的定位转变为一个服务者，而在我看来银行员工不仅仅是一个为客户服务的服务者同样也是一个创业者。我们在商业银行搭建的平台上经营我们自己的事业。

我们用我们的服务作为我们的商品出售给顾客，服务同样也是一种理念，用我们的理念去赢得客户。

有人说世界上只有三类销售人员。第一类最简单的销售人员销售的是商品。第二类销售人员销售的是个人。第三类也是最成功销售人员销售的是理念。

销售礼仪培训范文第4篇

关键词：礼仪；传播；实施方案

0引言

2016年是“十三五”规划和全面建成小康社会决胜阶段的开局之年。全国精神文明建设的目标是要全面落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，深入学习贯彻系列讲话精神，紧紧围绕“五位一体”总体布局和“四个全面”战略布局，贯彻落实五大发展理念，扎实推进社会主义核心价值观建设，强力实施全民守礼、全民敬业行动，拓展、深化、提升全市群众性精神文明创建活动，使公民道德素质和社会文明程度普遍提高，城市发展环境进一步优化，为全面建成小康社会提供坚强的思想保证、强大的精神力量、丰润的道德滋养、良好的文化条件，“全民守礼”的概念应运而生。但现今随着社会经济发展、人民生活水平不断提高，很多不文明现象却日益突出。“中国式过马路”、“泰国白庙”事件、随地乱扔纸屑、吐痰等。早在2006年我国就出台了《中国公民国内旅游文明行为公约》，但旅游中的不文明现象却没有得到改善，更多的还是停留在文字上。在出境旅游之前，我国游客都要接受“行前教育”，2015年4月国家旅游局依法制订了《游客不文明行为记录管理暂行办法》，这一系列的措施都是为了规范游客行为。由此可见礼仪教育的重要性。

1漯河市礼仪教育发展现状的问卷调查及问题分析

2015年3月期间，笔者就漯河市礼仪教育现状设计成了两份问卷，分别面向我市的企事业单位、市民进行调研。其中面向企事业单位的问卷为20份，回收有效问卷18份，调查方式是选择典型有代表性的单位；面向市民的问卷100份，回收有效问卷96份，调查方式是随机抽样式调查。主要调查了他们对礼仪的态度、想法、要求。在对大家“您认为掌握礼仪方面的知识是否必要”这个问题上，94.8%的被调查对象认为学习礼仪是必要的，也就是说绝大多数人需求礼仪知识。在“您是否了解礼仪方面的知识”这个问题上，70%的受访者是不太了解甚至是不了解礼仪知识。

2漯河市礼仪教育实用性模式构建

2.1模式构建前期探索

在2014年7月，笔者被学校推荐到中国形象设计协会进行为期半个月的礼仪专业培训。系统学习了各种礼仪知识，并且结识了很多志同道合的礼仪行业人士，更重要的是得知有公益讲师团的存在，也有幸成为其中的一员。学习回来后，笔者积极投入到公益礼仪传播的活动中，但在礼仪教育实施过程中，笔者深感自己一个人的势单力薄，若想做好漯河市礼仪教育的普及和推广，需要搭建一个礼仪行业的平台，整合推广礼仪资源。通过搭建“漯河市礼仪协会”这个平台，为漯河市的公益礼仪传播提供长远支持，做到公益礼仪在漯河市的常态发展，实现礼仪教育品牌建立，实现礼仪文化在漯河市的推广普及，并且这个平台的搭建对培养礼仪人才、使用礼仪人才更加便捷，对漯河市的精神文明建设、漯河市礼仪行业的发展等都会发挥重要的促进作用。

2.2模式构建方案

针对漯河市的具体情况和行业自身的实际现状，笔者准备以搭建“漯河市礼仪协会”作为漯河市礼仪教育传播的长期有效的支持平台和实施组织者。

2.2.1总体设想

参照中国形象设计协会，以问卷调查的方式了解漯河市市民和企事业单位的真正需求，根据国家的法律法规，和志同道合的人士一起搭建“漯河市礼仪协会”平台（如图4所示）。

2.2.2实施计划表

由漯河市礼协会筹建运营表(见表1)可看出，漯河市礼仪传播教育平台是严谨而规范的。从前期的调研到后期的人员招募，办公场地的确定，通过漯河市民政局的审批，再到后续礼仪活动的运营都是经过深思熟虑的。2016年漯河市礼仪协会在民政局登记备案，目前各项礼仪传播活动也都在有序进行，礼仪协会也确实在发挥着礼仪教育平台的作用。

2.3协会礼仪教育运作模式

礼仪协会成立之后，依托这一平台，秉承“礼仪传天下，公益为大家”的宗旨，通过礼仪讲座、礼仪培训、礼仪公益活动和礼仪相关展演对全市的院校、金融、医疗、服务行业、企事业单位进行礼仪传播活动。

3礼仪教育传播实施过程

3.1实用性研究实施成效

实施方案的第一步，也是最为关键的一步，在漯河市成立礼仪传播的平台—漯河市礼仪协会，经过坚持不懈的努力和各方的大力支持，漯河市礼仪协会经过漯河市民政局审批于2016年7月11日正式成立。该协会是由漯河市礼仪、形象设计、形体训练、茶艺、国学、书法、声乐、播音主持、心理学等相关专业教师、专业培训师和爱好者以及相关单位组成的一个公益性组织；也是从漯河市实际出发，倡导礼仪新理念，弘扬中华民族礼仪先进文化，打造礼仪专业平台，推动礼仪服务产业发展，为漯河市精神文明建设服务，为礼仪行业的有序、有力、长久可持续发展提供人才和知识保障的学术型协会。协会的宗旨是“礼仪传天下，公益为大家”。协会的组织目标是本着“弘扬传统文化、传播礼仪知识、促进社会和谐、建设美丽漯河”之崇高使命，秉承“德为本、礼为先、行为重”的中国礼仪文化理念，以弘扬优秀民族传统文化与社会主义核心价值观相结合，以传统礼仪与现代文明融合为导向，传播大美大雅精神，优化行为主体形象，美化社会交流环境，对外塑造市民礼仪文明形象，对内促进市民素质提升，并不断推动漯河市礼仪文化的传播与发展［2］。协会的服务项目为：礼仪文化类课题研究、礼仪文化类杂志、书籍出版发行、主题活动（论坛、研讨会、赛事）组织、公益活动组织、礼仪服务接待、礼仪演艺活动组织、礼仪教育培训、礼仪品牌基地建设、国际合作与交流等。协会目前共招募个人会员和单位会员一共近百人，组建了两只专业队伍。一支队伍是与商务礼仪、政务礼仪、营销礼仪、形体训练、形象设计、声乐、茶艺、国学、心理咨询等相关的专业师资队伍；另一支是经过层层选拔的大学生礼仪队。专业老师都是具有长期教学和行业经验的精专人才，礼仪队队员均是活泼靓丽的在校大学生，我们还制定了礼仪队规章制度和日常训练机制以保证礼仪队队员的整体能力素养。协会还与漯河市团委、漯河市文明办、漯河市科教文化艺术中心、北京仪美礼仪公司漯河分公司、九五文化传媒、河南省商道学院、漯河市心理咨询师协会、漯河市食品学院、漯河市医学高等专科学校等单位建立了合作关系。

3.2公益礼仪讲座积极推广

2016年为迎接“3.8”妇女节漯河市礼仪协会和北京仪美分别在3月12号和27号在漯河市举办了两场“魅力女性公益讲座”，2016年6月26日举办了《礼仪———让我们重新定位自己》、2016年7月8日举办了《红酒的品鉴礼仪》、2016年8月19日的《礼仪大课堂走进漯河市旅游局》、2016年8月28日举办了《文明办漯河志愿者培训》、2016年9月2日的《礼仪大课堂走进漯河市地税局》、2016年10月17日对“红心向党，唱响中原”纪念长征胜利80周年河南省爱国歌曲联谊展演志愿者进行了礼仪培训等。在礼仪进校园方面，目前，受漯河市郾城区团委邀请，礼仪大讲堂首先进入郾城区中小学，2016年10月12日协会已给漯河市第二实验中学的学生进行了首场公益礼仪讲座，学生和老师们反响热烈，大家对此类活动特别支持。2016年11月24日协会应漯河市实验小学的邀请给该学校全体近2000位学生家长做了《做文明家长、育文明学生》的家长礼仪培训；2016年11月25日对该学校的全体教师做了《优雅教师、魅力无限》的教师礼仪讲座，2016年12月4日受河南省商道学院邀请对近300位高职生就业创业教育培训做了商务礼仪方面的讲座；接下来我们将在昆仑路小学等举办针对学生的公益礼仪讲座，以后也会在全漯河市中小学陆续铺开此项活动，为弘扬中华民族传统美德，进一步加强学生的思想道德，文明礼仪教育，引导学生讲文明、懂礼仪、营造良好的校风、构建幸福校园而努力。

3.3礼仪志愿者积极行动

协会礼仪队员也一直在我市的各种活动中承担着礼仪志愿者的工作。漯河市礼仪协会礼仪队也是由本课题主持人孙冬玲筹建和带领进行日常训练的。在市里各项活动中都有我们漯河市礼仪协会礼仪志愿者的身影。比如第一届漯河市青年创业大赛颁奖仪式的节目展演和相关礼仪活动、漯河市首届青年志愿者风采颁奖大赛的颁奖活动和漯河市2016年两会礼仪服务工作、漯河市食博会、旅游局主办的全市外事侨务工作会和全市旅游会议的礼仪服务和颁奖活动、漯河工学院成立庆典、印度尼西亚来我校访问、2016年12月2日由漯河市文明委组织的“漯河最美志愿者”典礼、12月5日第三届漯河市青年志愿者成立大会、2016年12月28日漯河市首届校园文化艺术节颁奖典礼。

3.4礼仪教学活动积极开展

保险公司新人转正礼仪培训、保险中介礼仪培训、漯河城市展示馆讲解员礼仪培训、漯河市住房保障中心礼仪培训、招商局商务礼仪培训、漯效王集团销售礼仪培训等等一直在进行。2016年5月份的漯河市职教周启动仪式的礼仪单元节目也是由漯河市礼仪协会承担，协会礼仪专家还带领中职学生获得了职业礼仪比赛漯河市一等奖，省级礼仪比赛三等奖。在2016年全年，以漯河市礼仪协会为平台，我们组织和参与了各项礼仪教育活动，可见在礼仪教育的实用性上，礼仪协会这个平台的搭建是至关重要的。2017年我协会还被漯河市宣传部和漯河市社会科学联合会授予“社会科学普及先进单位”，这也是社会对我们礼仪教育实用性方案的一种肯定。

4结束语

虽然礼仪文化现在被大家广泛关注，可是系统专业的礼仪教育活动的组织机构不多，很多地方并没有类似协会一样的行业组织，所以礼仪教育具体实施过程都在一个摸索阶段，希望本文能给大家提供一些参考，激发更多的人一起行动，投入到礼仪教育的大部队中。

参考文献：

［1］柳燕.谈高职学生的礼仪教育［J］.教育探索，2012（06）.

销售礼仪培训范文第5篇

（一）建立网络学习资源平台

建立《汽车营销学》网络学习资源平台。通过该平台便于学生做好预习及课后复习的工作。该平台上包括了汽车营销课程的基本内容：如课程大纲；课程简介；电子教案；辅助教学的PPT；课后习题及答案；以及课外学习的阅读资料；涉及汽车营销的营销人员礼仪及销售服务的视频教程；最新营销动态等内容。课程网络资源服务站的建立及服务方式方便了广大学生的学习。此外，该网络学习资源平台的资料和教学内容可及时更新，便于广大师生了解到本门课程的最新动态。

（二）实施案例导入式教学

汽车营销学课程的实践性极强，针对汽车营销学各章的理论知识都会有许多经典的案例。从激发学生学习热情和促进学生积极思考问题的角度出发，提出“案例导入式教学”模式，每次课针对所讲内容精选案例，作为每次课的开场，让学生们解读和探讨案例，等授课内容讲解之后，让学生再一次审视该案例，通过知识点讲解的前后对比，便于加深学生的认识和对理论知识的理解。案例导入式教学的流程，如图1。

二、建立新型课程实习基地

《汽车营销学》是一门实践性极强的专业必修课，如单纯靠任课教师的讲解，学生很难理解和体会到此门课程的价值和乐趣。即使再生动、再经典的汽车营销案例，如缺乏对营销过程、营销环境的理解，学生是无法对案例做出正确的分析，无法做到融会贯通的。针对此种状况，课程在讲授的过程中需建立“汽车营销课程实习基地”，在汽车营销基地可以根据教学需求安排学生上岗实习、轮流换岗，以增加广大学生的汽车营销实践经验。

（一）岗前培训

在汽车营销实习基地由专业汽车营销师对学生进行岗前培训，此岗前培训的主要内容是营销礼仪及各岗位职责的培训。通过专业汽车营销师的系统讲解可使学生对该汽车营销基地的企业文化、营销理念有所了解，并使学生清楚了解作为一名专业的汽车营销人员应具备的基本礼仪和理论知识，通过岗前培训有利于学生顺利上岗，避免了盲目上岗带来的失误。

（二）上岗实习与轮流换岗

对于汽车营销的“汽车实体销售”及“汽车服务”两大经营主线而言，为使广大学生能对汽车营销有整体认识和了解，要让广大学生轮流上岗，从汽车销售的售前、售中及售后各个方面了解各岗位的职责，及整个汽车销售过程中主要问题及应对措施。这样通过短期的营销实践训练，学生会将在汽车营销实习基地遇到的问题带回到课堂中，应用教科书中的理论知识去分析问题和解决问题，提高了理论知识应用的灵活性。

三、改革考核方式

以往的课程方式通常包括两部分：一是平时成绩；二是期末成绩。其中平时成绩主要通过平时的出勤和作业进行评定和给出成绩，期末成绩则是由期末的卷面成绩给出，最后根据各部分所占总成绩的百分比给出该生此门课的成绩。此种考核方式对于强调基础理论的课程而言是比较适用的，学生可以通过系统的学习和复习牢固的掌握理论知识点；但对于像《汽车营销学》这样实践性极强的课程而言，但通过平时成绩及期末考试两部分来考核的话，会使学生忽略实践教学这块，很难将所学的营销理论知识应用到实践中，完全不懂如何将根据营销环境来制定和修订营销策略。针对此问题，本文提出一种新型的考核方式，此种考核方式的根本思路是围绕着“用—评—考”展开的，其中“用”是对学生对所学的理论知识的应用能力的考核；“评”是对学生应用知识的准确性给予评定；“考”是对学生基本知识掌握程度的考核；具体表现形式如下：

（一）“用”—汽车企业营销策略的制订

学生以市场现有的各大汽车公司为素材，选定某一汽车企业，通过走访或网上调研的方式，了解该企业的文化背景、现行营销模式、汽车销售渠道、年销售量等情况，而后从汽车企业营销环境的分析、销售策略、促销手段等方面入手分析，提出自己合理的建议，为汽车企业拟定新的营销策略方案，锻炼学生对理论方法与实际相结合的应用能力。

（二）“评”—汽车营销案例宣讲、分析、评论

精选典型的汽车营销案例，以此为题材，命题给学生，学生需在给定的5分钟的时间，指出案例中存在的问题，对案例中解决问题的办法和手段进行评价和分析，考察学生对汽车营销现象的洞察力、决策力。

（三）“考”—期末理论考试

销售礼仪培训范文第6篇

关键词：高职院校；汽车营销；人才培养

1绪论

纵观全球汽车行业，以美系、欧系以及日韩系为代表的国外成熟汽车市场销售额占比分别为：配件39%，制造商21%，零售7%，服务高达33%；形成鲜明对照的是，目前我国汽车市场销售额配件37%，零售8%，制造商43%，服务占比仅有12%；这就意外着在中国目前的汽车市场行业，服务转型大有潜力可以挖掘。据统计显示，目前我国汽车产量位列世界第一，汽车市场的扩大，使汽车服务营销人员成为就业市场上的香饽饽。全国上下从事汽车技术服务与营销工作的高达几十万人，而其中接受过系统培训，特别是经过专业化培训的优秀技术服务与营销人员，具备专业汽车营销能力，能够从事汽车营销、技术服务、汽车信贷、汽车保险与理赔、二手车交易等复合型人才更是十分匮乏。

2高职院校汽车营销与服务专业培养现状

高职院校汽车营销与服务专业以为汽车4S店或汽车制造厂、汽车维修服务站、汽车维修企业或保险公司、汽车二手车交易市场等单位提供营销、企划、管理、评估等技术服务为目的；将专业对接岗位分为汽车销售顾问、汽车服务顾问、汽车配件管理员、事故车辆定损与理赔员、二手车评估与交易员、保险专员以及汽车装饰美容员等，基于此，本次论文主要探讨汽车销售顾问的设置与岗位对接现状及关系。

2.1高职院校汽车销售顾问教学环节设置

为了确保学生能够完成组织、实施汽车的销售计划，完成汽车销售客户接待、车辆介绍、客户洽谈及成交的整个业务过程，能与相关人员进行业务沟通和技术交流。学校培养一方面使学生具有丰富的汽车构造知识和具备对汽车进行技术评价的能力，另一方面掌握汽车销售的基本原理和销售技巧，为此全面开设了理论和实践课程，如表1所示：

2.2高职院校汽车销售顾问培养实施

根据以上汇总不难知道，高职院校针对汽车销售顾问这一岗位角色，首先开设基础的汽车文化、汽车构造以及汽车认识实训，旨在让学生对汽车发展以及汽车结构有整体的认识；然后开设汽车营销基础和汽车服务礼仪实训之类专业基础课程，进一步让学生掌握营销专业的相关知识和基础要求；最后在前期学习基础上开设汽车销售实训，综合检验学生学习成果，同时培养学生汽车销售顾问岗位能力。为满足此项教学过程，高职院校在除理论学习教室配备教学用一体机、随时供学生参考标准规范学习外；还大力配备专门的汽车营销实训室，具体基本配置包括：实习整车、销售各工作岗位、办公用计算机、销售洽谈桌、迎宾台、报刊架、前台以及礼仪训练镜等。

3汽车4S店销售顾问岗位培训现状分析

目前，各大汽车厂家在招聘汽车销售顾问后，会针对人员现状进行统一的岗前集中化培训，以使新聘人员尽快进入岗位角色，完成岗位任务。

3.1汽车4S店销售顾问岗位培训模块设置

据资料显示，目前汽车4S店对汽车销售顾问岗位的培训按照时间序列主要由如图1所示的八个方面组成。

3.2汽车4S店销售顾问岗位培训实施要求

为了更好的完成以上各任务环节，汽车4S店的培训基本从以下内容展开：

3.2.1培训人员全面了解企业的基本概况，熟悉企业的发展历程，认知企业形象和企业文化，掌握企业产品的基本特点和区别、并基于此认知产品对应的客户形象；最后让新聘人员了解企业的营销策略、实施准则以及注意事项等。

3.2.2培训人员具备销售顾问基本素养，明确态度决定一切。掌握销售的前提是建立客户信任，而客户最易对朋友、对对其提供帮助的人、对相关领域专家、对与自己同类的等四类人产生信任。

3.2.3培训人员具备客户接待的基本能力。明确客户进入展厅时的情绪组成可能为焦虑区、担心区和舒适区，分析并一一应对；接待前应做好充分准备（物品准备、易容仪表准备），接待时更应注意标准的规范流程和话术；过程中掌握与客户拉近关系的方法。

3.2.4培训人员意识并做到了解顾客真正的需求，才是销售成功的关键。沟通过程中可以采用有目的的提问和积极式的倾听两种方式了解顾客需求；除此之外针对客户的类型不同实施介绍点不同法，对情感关系导向性客户注重人际交往的培养、对性价比导向型客户注重价值的介绍、对关注车辆性能导向型客户注重技术的实际应用。

3.2.5培训人员具备产品介绍与异议处理能力。掌握“一句话拦截、两个联想词、三三三销售方法（即三大卖点、三大配置、三大话术）”的介绍技巧；掌握尊重、理解，解释论证，确认放心的异议处理三部曲。

3.2.6培训人员具备安排试乘试驾的能力。掌握包括试乘试驾钱准备、顾客试乘前服务、顾客试乘时服务、换手时服务、顾客试驾时服务、顾客试驾后服务等六个方面的试乘试驾标准流程。

3.2.7培训人员具备客户回访和维系的能力。掌握电话维护的技巧、电话跟进的技巧、以及电话邀约的步骤。

3.2.8培训人员具备交车能力。掌握交车的标准流程，明确交车环节是影响顾客满意度的关键因素之一。

4总结

研究分析可得，高职院校汽车营销与服务专业汽车销售顾问岗位的岗位设置、课程安排以及实训建设基本符合要求，与汽车4S店销售顾问岗位的培训能够实现基本对接，但建设过程中还应进一步加强将高职院校汽车销售顾问岗位按照汽车4S店的实际需求分模块化设置，让学生的日常教学、学习训练能更好的与汽车4S店销售顾问岗位培训对接。通过此方法的实施，旨在一方面减轻学生压力，培养学生切实掌握需求技能，提高其入职后的岗位适应能力；另一方面也进一步解决了企业新聘人员后，培训成本过大的现实问题。

参考文献：

[1]韩学春.中国汽车营销体系和汽车销售市场结构模式的探讨[J].汽车工业研究，2002，20-22.

[2]周丽.我国汽车营销现状及创新分析[J].上海汽车，2007第3期，23-26.

[3]马先莹.重视客户管理的汽车营销人才培养的教学改革[J].贵阳学院学报（自然科学版），2018，第02期.

销售礼仪培训范文第7篇

一、基本要求：

以邓小平理论和"三个代表"重要思想为指导，以建设"群众满意工程"为目标，动员全院广大干部职工迅速行动起来，全面落实阳光服务各项措施，使群众关心的看病难、看病贵、看病不放心和服务不到位等问题得到根本解放。逐步建立起既自我激励又自我约束的优质服务长效机制，为构建和谐卫生奠定基础。

二、主要内容

（一）满意在办公区

首接服务。凡群众来信、来电、来访等，首接者能及时答复的，要立即答复，不能答复的要负责记录、登记，并按规定转交有关领导或科室处理。不得以"不分管"、"不知道"等理由推诿扯皮。实现群众办事"一次通"。

投诉回访服务。凡群众投诉，一般在天内答复，特殊情况最长延迟天。答复后周内再进行一次回访。凡回访后群众仍不满意的，要再予处理，直到满意为止。

（二）满意在病房

（1）病人入院"两主动"。

主动向病人及家属做自我介绍；主动介绍病人目前的诊断、可能的病情转归和我们采取的救治措施，并请其在入院病情告知书上签字。

（2）主管医师"三熟知"。

熟知患者的姓名、职业及住址等社会信息；熟知患者的诊断、目前的主要症状及阳性体征、病情的转归等医疗信息；熟知患者的用药、治疗、化验检查及异常化验检查的结果或具体数值。

（3）离院"一张明白纸"。

离院时将出院小结一式两份，一份交患者带走，一份存档。小结包括病情诊断、出院后注意事项、具体用药情况及复诊时间等。

（4）加强礼仪培训。

做到护患沟通"六主动"、礼仪服务"七规范"、温馨服务"八到位"。

（5）发放阳光服务手册，每位住院病人人手一册。

内容包括入院指南、健康教育、科室简介、疾病常识、出院指导、院外咨询等。

（6）推行健康教育输液法。

通过操作护士详情告知病人输液前、输液中、输液后的注意事项，使静脉输液更具人性化。

（7）落实各级护理职责。

主动巡视病房，发现问题及时汇报、及时解放。

（8）加强实习护士管理。

操作时，必须有本院护士陪同指导。

（三）满意在门诊

优化资源。实施"分钟就医计划"，实现院前急救、小病就诊、医院候诊、办理住院手续等都不超过分钟的目标。各门诊、专家门诊及其它岗位值班人员提前到岗，坚守岗位，随时诊治来诊病人。各科室要等病号诊治完毕后再下班。

改善流程。门诊大厅增设挂号、收款服务窗口，每层楼均能挂号、收款，各楼层备水备杯。推行"一管血"、医技报告单送达制度及限时检查、报告制度。完善门诊大厅一站式服务，力争全程导诊，优质服务。加强对导诊员的培训，提高素质。急、危、重病人由导诊员负责导送病房，协助办理住院手续；为病人开写辅助检查单、自购药品处方。

检验科常规检查分钟内、细胞检查小时内出结果。单项生化检查上午点前、多项生化检查当日下午点前、免疫检查当日下午点半前出结果。普放科将住院X线拍片检查由原来的病房记帐改为普放科记帐，将次日取报告改为当日即时领取。药剂科积极参加门诊一站式服务，做好用药咨询。西药房每天保证两个窗口开放。急诊药房保证常用、急救药品和应急卫生材料的供应。中药房设立小型医疗器械和卫生材料以方便病人购买。麻醉药品每天都能发药。门诊输液室开展病人自选护士输液。手术室外建立宣传栏、公示新医疗项目。理疗科开展服务到病房活动。特检科弹性排班，简化手续，及时下病房。

三、保障措施

（一）加强行风建设

进一步加强医德医风教育，牢固树立以病人为中心的服务理念。结合广大医务人员的思想和工作实际，开展有针对性、多样化的宣传教育活动，通过老师授课、科内学习、组织收看业内知名人士模范事迹等多种方式强化每位医务人员的服务意识。

充实完善继续教育和岗前培训内容，全方位提升员工素质。对于刚参加工作和新调入的工作人员，岗前培训中除专业理论和技能训练外，还要加强政治思想、职业道德、卫生法律法规和医学伦理等有关内容的教育。增设礼仪培训内容，全院岁以下培训率达 %。

加强病人回访制度。 急救回访率要达到 %，医院门诊病人回访率要大于%，住院病人回访率要大于%。

与所有进入医院的药品销售厂商签订《销售诚信责任书》，纠正医药购销中的不正之风，加强对临床用药的规范性管理。

（二）建立以科室需求为导向的用人机制

每年由科室提出用人计划，经主管院长审批后，由政工科组织实施。对现有工作人员实行 度测评，每年一次，作为科室奖惩及聘任的参考。

（三）查纠和奖励

凡违反《市卫生系统工作人员违纪违规行为查纠办法》的，按其规定的"低压线区"和"高压线区"进行处理。情节特别严重的，给予开除处分；构成犯罪的，依法移交司法机关追究刑事责任。按照市卫生局制订的《市卫生系统行风建设奖励办法（试行）》，设立廉洁行医个人帐户。每季度扣留个人应发奖金的%，医院补助全院奖金平均数的%存入个人帐户。违反行风建设规定，帐户资金按一定比例扣除。未违反的，年后按规定领取。年内未经医院批准擅自离院的（退休除外），按自动放弃处理。

销售礼仪培训范文第8篇

市场营销是指为创造满足个人或组织目标的交换而规划和实施的理念、产品、服务、定价、促销和分销的过程。广义的市场营销包括服务人群（population）、产品（product）、价格（price）、渠道（place）、信誉（integrity）、促销（promotion）以及公共关系（public-relation）这些要素[1]。护理营销是以市场营销的理念和策略为指导思想和行为准则有组织有目的进行护理活动，护理营销的关键在于产品及服务，衡量护理是否成功的关键是是否为病人提供优质护理产品以及超出病人期望值的服务。

2营销策略的应用

2.1服务是护理营销的根本

2.1.1护理人员培训

2.1.1.1知识培训。目前我国护理人员上岗学历多数为中专学历，其知识结构已不能满足多元化的护理服务，因此应该加强和提倡在职人员的知识培训、继续教育、外出学习进修、参加各种护理知识的短期培训、邀请护理专家讲学、组织护理骨干学习新业务和新技术、鼓励护理人员多读书、开展知识竞赛等，争取营造一个良好的学习气氛和竞争环境，建立一支生机勃勃的护理队伍。

2.1.1.2礼仪培训。优雅的言谈举止、良好的礼仪规范都能给人美的享受，请专职礼仪老师开展大规模的普及培训，整洁统一的护理服装、亲切热忱的护理人员都能使护理质量得到提高。

2.1.1.3营销策略的培训。组织专家讲课，从每个管理者到护理人员都应该有这样的意识：病人是顾客、是服务的对象，顾客满意度（CustomerSatisfaction）是象征服务水平的高低标准[3]，让大家明白在市场经济竞争中企业发展的关键是企业必须适应市场需要。同时需要建立一支高素质医疗营销服务队伍，做好市场分析和市场定位，找准服务点，不断开拓和创造新的市场机会[4]，扩大市场占有率，达到护理营销的目的。

2.1.2工作流程

2.1.2.1高效热情的服务。运用换位思维以病人为中心，从病人需求为出发点进行考虑，为病人提供方便优质的服务，如出院手续的办理、各项特殊检查需有专人陪同，避免不必要的等待；首问负责制，对病人的问题和困难谁先遇到谁解决；提高工作效率，病人呼叫时必须及时到位，病人未呼叫时，及时巡视；规范护理行为：①工作时需做到“四轻”——说话轻、走路轻、关门轻、操作轻[5]。②说话时注意文明用语，使用“您”、“请”、“谢谢合作”等文明用语。③规范礼仪、头发整洁、工作服、工作鞋干净，对病人禁用推诿拒绝态度。

2.1.2.2超值的服务。超过顾客期望值的服务能使顾客的满意度上升[6]。提供耐心、爱心、诚信超越常规的全方位服务将是树立医院护理品牌、建立护理服务优势的关键[7]。把病人当亲人,为病人提供细致、周到的生活护理；对经济困难的病人应一视同仁，发动捐款、捐物，上报相关部门，申请减免费用；加强健康教育服务，如出入院环境介绍、疾病知识、用药知识介绍，组织病人及其家属进行健康知识讲座；建立康复后的随访工作，特别是产科及儿科，应将出院后可能出现的情况、处理方法等及时告知。

2.1.2.3病人调查表。对住院病人定期发放调查表，内容可包括入院介绍、服务态度、操作程序、饮食及健康教育，并选出满意护理人员，同时设置意见簿和意见箱，多方了解病人需要，对存在的不足和缺点进行有针对性的整改。

2.2产品质量的保证

2.2.1操作技术和治疗中的准确性护士操作技术是否熟练和治疗准确性都直接影响到病人对医院的信任，而差错事故也是造成医疗纠纷的主要原因。加强基本功的训练，每月组织理论或操作考试，以科室为单位组织科室开展业务学习，定期组织全院护理查房、操作竞赛、急救演练等，以此提高护理人员业务水平与综合技能。

2.2.2产品成本护理成本是指在提供护理服务中所消耗的护理资源，护理成本核算可以为卫生部门、医院制订合理价格提供依据，也是制定合理护理价格的重要途径，在产品核算的成本中，可提高护理人员工作潜力、减少浪费、减少一次产品使用。降低护理成本不仅可以提高医院的综合效益，也可以减轻病人的经济负担。

2.2.3人文环境和住院环境营销活动的实现受多种因素的影响，其中医院环境直接影响医院在病人心中的形象，所以护理人员应该在市场中找准自己的定位，制定可行的营销策略。①制作调查表，客观分析市场环境、运用SWOT分析法，结合其内部优势（strength）、劣势（weakness）以及外部环境的机会（opportunities）和威胁（threats）的动态评估分析，收集病人对各个医院的评价，派人了解各医院的护理技术、服务质量、就医环境、收费价格，主动把握与其资源相匹配的市场机会。②遵循以人为本的宗旨，以病人切身利益为出发点考虑，例如：床与床之间设隔帘，各房间设呼叫器，24小时供热水，随时巡视病房环境，保持病区干净整洁。③创造舒适的文化环境，满足病人的心理需求，例如：儿科病区可挂卡通图画，小面积设立游玩区；产科使用家庭化设置；妇科手术回病房请其他家属回避；老年病人就诊时，准备轮椅平车，并陪同检查。

2.3销售与推广

拓展市场、做好售后服务、扩大护理服务范围是扩大市场占有率的关键。门诊咨询处开展名老专家预约及咨询服务，各病房为出院病人留本科室电话，对康复病人进行上门访视，以此培育重复顾客乃至忠诚顾客，可以定期组织人员到社区进行健康知识宣教和体检，通过口碑开发新顾客。运用消费者促销与贸易推广等销售推广手段，如广告展示、研讨会，树立品牌形象，扩大知名度。

3体会

营销策略应用于护理工作中，做好市场调研，选择适合自己发展的项目，树立品牌意识，不仅可以调动工作人员的工作积极性，同时也赢得了就医人群的认可和医院核心竞争力提升的双赢局面[8]。

3.1护理人员整体水平的提高

通过理论操作、人文知识、营销理念的学习，使我院护理人员学历及整体业务水平不断提高，大专学历达到70%，本科学历达到15%，研究生学历达到0.5%。年终理论和操作的考试合格率分别是96%，95%。过硬的操作技巧、热情的态度、扎实的理论知识不仅赢得了病人的认可，也体现了护理服务的价值。

3.2病人的认可

因为转变了观念，护理服务从病人即顾客需要出发，提供了最好的服务和产品及最优惠的价格，不仅可以满足病人需要，同时赢得了病人认可。制定的营销策略加强了护患之间的沟通和交流，降低了护患纠纷的发生率，为医疗护理工作创造了温馨和谐的平台。

3.3营销策略的应用

通过营销理论的学习转变了服务模式，变被动为主动，注重降低成本、提高服务质量，努力寻找新市场，并扩大市场占有率，运用营销策略及手段，树立护理品牌，取得了医院经济效益和社会效益的双赢成果。