单位公共热线运行管理通知范文

第一章总则

第一条为认真做好无锡市12345政府公共服务热线转办事项的办理工作，接受市民关于辖区公共服务事项的求助和投诉，提高工作质量和服务水平，更好地发挥其联系群众的桥梁和纽带作用，结合我区实际，制定本办法。

第二条成立区12345政府公共服务热线工作领导小组，由区政府分管领导任组长，区政府办公室负责人、区信访局主要负责人为副组长，各街道办事处、区政府各部门、区各直属单位负责人为成员，负责12345政府公共服务热线工作的组织领导和综合协调。

第三条区12345政府公共服务热线二级平台设在区信访局，负责接听接收、解答、办理处置、协办等事项，并负责协调、交办、督办、检查、通报、考核等事项。各街道办事处、区政府各部门、区各直属单位是12345政府公共服务热线办理责任单位，具体负责诉求事项办理工作。

第二章受理范围

第四条12345政府公共服务热线是为群众提供包括公共政策和信息咨询、建议批评、投诉举报、非报警紧急求助等的统一公开的市级政府综合服务平台。群众可以通过固定电话、手机、网络、传真、短信等多种方式反映非紧急类诉求。

第五条对于反映以下内容的诉求，12345政府公共服务热线不予受理：

（一）涉及非行政管辖权范围内的事项；

（二）涉及军队、武警管辖事项，110等紧急报警求助事项；

（三）涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；

（四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（五）涉及违反法律法规和社会公德的事项；

（六）所反映事项涉及的办理部门和单位尚未加入呼叫中心联动的；

（七）反映内容无法办理和答复的事项。

第三章工作程序

第六条区12345政府公共服务热线二级平台工作网络由区信访局和成员单位组成，按照“统一受理、分类交办、限时办结、扎口回复、过错问责”的原则开展工作。工作程序包括收件、告知、交办、催办、督办、回复、审核报结、过错问责等环节。

（一）收件。区信访局工作人员应每个工作日查看电子工单交办情况。

（二）告知。区信访局收件后，应在2个工作日内将受理情况按原诉求渠道或其他方式告知诉求人。

（三）交办。区信访局根据诉求内容转交相关责任单位办理。责任单位要按照归口负责、承诺办理的原则，确保转办事项在第一时间有人接收并在规定期限内予以处理。

1．公共政策和信息咨询类。

应在3个工作日内将回复情况以书面形式上报区信访局，内容包括：告知时间、答复内容、群众满意度等。

2．建议批评类。

应在8个工作日内将回复情况以书面形式上报区信访局，内容包括：告知时间、答复内容、群众满意度等。

3．投诉举报类。

举报经济类问题，由区纪委、监察局按规定处理。其他类投诉举报，应在8个工作日内将回复情况以书面形式上报区信访局，内容包括：告知时间、答复内容、群众满意度等。

4．非报警类紧急求助。

响应市受理中心发起的三方通话现场办理或进行电话转接。

（四）催办、督办。区信访局负责对市转交群众诉求办理情况进行催办、督办。

（五）回复。承办单位在规定时限内将办理结果反馈至区信访局，由区信访局扎口回复。

（六）审核报结。对处理完毕的市交办事项及时反馈给市受理中心，并作为办结处理。对不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理，并做好办理事项审核报结工作。

（七）过错问责。对承办单位响应群众诉求的质量、效率进行监督考核，考核结果纳入年度考核内容。

（八）其他

责任单位在提供本单位处理该问题更宽时限法规依据的前提下，可向区信访局提请延期。

对区信访局交办的、不属于本单位职能范围的诉求件，在1个工作日内告知区信访局。

对涉及两个以上部门的问题应积极主动协商处理，或由区信访局确定一个单位牵头办理，相关部门予以配合。对比较重要、需区政府协调解决的问题，由区信访局报告区政府办公室协调处理。

第四章监督管理

第七条各责任单位须明确1名分管负责人、1名专兼职工作人员，具体承担办理任务，遇有人员、工作职能调整等情况时，应及时将有关信息报送区信访局。

第八条定期召开区12345政府公共服务热线办理工作会议，通报热线办理工作情况，研究解决工作中存在的问题，就办理工作进行安排部署。区政府办公室会同区监察局、机关效能督导室、信访局，不定期对办理工作进行检查督办。

第五章附则

第九条本办法由区信访局负责解释。

第十条本办法自印发之日起施行。