危机理论银行经营管理范文

一危机管理:现代企业持续发展的必修课

危机管理理论产生于经济管理公共事务管理政治学外交决策理论等多个学科20世纪60—70年代以后,出现了有关企业危机管理政府行政危机管理国际重大危机事件管理方面的著作80年代后,美国政治学界所谓“政治学新革命”的兴起,增强了政治学研究者解决现实社会危机的责任感;科学技术的进步与研究方法的更新,使学者们有能力利用计算机等工具,构筑全新的危机分析框架学者们开始超越对单个危机事件的分析,而走向横向纵向的比较研究综合研究,从而将危机管理研究向前大大推进了90年代以后,伴随着冷战的结束,危机管理的研究范围和重点也有所改变国家之间重大突发事件以及一国国内的重大政治事件虽然仍属危机管理研究的重要内容,而非传统安全问题的重要性大大上升,成为新的研究重点美国《危机管理》作者菲特普曾对财富500强的高层人士进行了一次调查,高达80%的被访者认为,现代企业不可避免地面临危机,就如人不可避免地要面对死亡美国微软公司早就提出“微软公司距离破产只有10个月”,小天鹅公司实施末日管理,张瑞敏要求所有的员工要“战战兢兢,如履薄冰”,其目的都是为了强化危机意识

现代危机管理理论认为,政府企业甚至个人都面临着危机,危机管理不仅仅是政府的事情,企业和个人都要有意识地参与危机管理的各个环节;对危机的管理要强调“治理”的理念,使危机管理成为一种实现了分权分层次分目标的多元化系统管理;危机管理过程要重视各部门的协调和信息共享现代企业要实现长远发展和持续发展,必须要学习危机管理,进行危机管理

二在危机中立足:银行危机管理的必要性和紧迫性

(一)我国银行业面临的危机风险日益加剧

随着我国经济金融体制改革的深入推进,外资金融机构的进入,金融市场运行规则的调整转变,信息披露的公开和透明,利率市场化的逐步实施,居民对国有银行的行政职能色彩要求和商业化经营的冲突,以及内外部环境的变化和各种突发事件对银行的不利影响,加上银行业自身固有的脆弱性,使得国内银行机构面临着空前的营运危机,使得危机风险日益加剧主要表现在:其一,市场风险增加随着产业结构调整和国有企业改制的进行,国内银行资产质量的状况并没有根本性的好转,潜在风险仍然较大,银行经营的市场化基础还面临着许多困境其二,金融竞争的加剧大量的外资金融机构以雄厚的资本和先进的管理理念挑战中资银行,以及各种非金融机构的崛起,金融经营的同质化和混业经营趋势日益明显,国内银行的各种不确定因素必然与日俱增,愈来愈多的突发事件与潜在风险将难以规避其三,社会生活中的突发性事件导致的经济金融危机给银行带来非常不利的影响如严重的恐怖袭击“非典”危机等,都迫使商业银行及时做出正确的应对之策其四,我国现在还没有实施存款保险制度,存款客户对资金的安全性要求较其他国家高,一旦出现风吹草动,都可能引起恐慌和挤兑其五,诚信环境缺乏,社会信用意识薄弱,借款不还的情况远未改观,信用风险不容忽视

(二)国内银行业危机管理能力严重不足

1.缺乏危机管理意识银行及银行员工很少对其面临的危机环境进行认真分析和思考,没有充分认识到银行危机将会越来越频繁,危机事件爆发后的影响将会越来越大,对危机管理的技术和方法没有明确和清醒的认识,危机意识严重缺乏

2.缺乏危机管理的经验银行由于不重视危机管理,致使银行机构,不管是从总行到基层行,还是从高管人员到一线员工,都缺乏危机管理经验如2004年初,成都某国有银行,业务员为某客户办理完业务时,不小心将其银行卡掉在地上该客户大为不满,要求用卡取100次9分钱,再存100次予以报复直到该支行领导主任陆续赶到现场,赔礼道歉,其才同意停办每笔9分的取款业务此时,这笔“业务”已经进行了27次之多可见,对这次小小的服务危机,该行从经办人到行领导,除了赔礼道歉外,均无有效措施,极度缺乏危机处理的经验和技术

3.缺乏一套完整的危机分析评估处理办法和系统银行面临经营环境变化,为有效的开展业务和处理问题,需要建立一套完整的危机处理系统但由于银行自身基础管理的薄弱和基本数据的缺乏,信息系统研发滞后,银行基本上都没有建立起完整的危机分析处理系统,有的银行从“非典”过后,才开始涉足这方面的领域,但对危机的认识还非常片面

4.缺乏专门研究管理危机的组织机构至今国内没有哪一家银行建立了专门的危机管理机构,建行虽制定新闻宣传管理办法并由办公室牵头负责,对服务危机和负面新闻进行处理,但还远未上升到危机管理的高度,缺乏战略思考和执行计划

一方面由于国内商业银行面临的危机风险日益加剧,另一方面,银行的危机管理能力又严重不足,“爱立信倒戈”事件和高山盗款潜逃案,都给中国银行造成了极坏的影响,“海发行”的倒闭则充分暴露了我国商业银行危机管理的危机性因此,加强危机管理,在危机中立足,提高稳健经营和抗风险能力,是我国商业银行非常重要的一项任务

三危机细分:增强银行危机管理能力的基石

要全面地了解银行危机,需要对银行的危机进行进一步的细分,可以说,对银行的危机状况进行细分,是银行进行危机管理的前提和基础只有对引发银行危机的各种事件和可能均做到心中有数,才能采取相应的对策和预防措施

银行危机管理按不同的标准具有不同的分类方式按危机形成的原因分为内部危机和外部危机内部危机是指银行系统内部产生形成的影响银行安全稳健运行的各种事件,如贪污挪用盗窃案卷款潜逃财务丑闻高管人员违法案计算机网络系统故障或漏洞等外部危机是指由于客户对银行服务态度效率服务手段的不满造成的投诉争吵冲突等;或是由于歹徒对银行营业网点办公区域内(含客户)进行的破坏抢劫等恐怖性犯罪活动;或是由于新闻媒体政府机关监管部门对银行违规经营等进行处分和不利信息披露等事件,如遭受抢劫内外勾结骗贷恐怖活动引发骚乱水灾火灾大规模疫情暴发,或者由于客户存款安全的问题引起客户的挤兑等

按危机的影响程度广度深度,可分为系统性危机和非系统性危机系统性危机是整体性的全面的宏观层面上的危机,有可能影响金融稳定经济安全国家安全等对正常的社会政治经济金融秩序造成影响的事件,如利率市场化危机汇率危机经营管理危机大规模挤兑等非系统性风险是指银行发生的局部的个体性的危机性事件,影响相对较小,如客户投诉重要客户流失经营政策引起客户质疑等如建行于2006年3月在人民银行调整房贷利率后宣布利率执行上浮10%的政策,引发业内外的质疑和批评,在舆论压力和竞争压力下,不得不调整政策—执行基准利率并对优质客户下浮10%

按危机产生的属性可分为人才危机和业务危机人才危机是由于人才流失引起市场份额的减少和客户的流失,影响银行的平稳发展和竞争力的提高一方面由于外资金融进入和全国性股份制商业银行的迅速扩张竞争日趋加剧,银行的优秀人才流失比较严重,不仅人才流动的频率越来越快,而且人才流失也呈现出“集体性”特点;另一方面由于国有银行改革,大量裁减机构和人员,以及用人机制不合理,使得部分优秀人才流失业务危机又可称为客户危机信任危机发展危机,是指业务发展缓慢停滞不前,客户资源减少,市场份额下降,或者因为成本太高,核心盈利能力并没有随着业务和市场同比增长业务危机的原因是复杂多样的,具有综合性和较长的影响性,破坏力也比较强

此外,按银行危机产生的具体内容和领域不同,还可分为服务危机产品危机网络系统危机组织管理危机案件危机质量危机资本危机备付危机破产危机等

需要指出的是,银行危机的分类,不是绝对的而是相对的,有些危机事件的爆发是由多种因素共同作用的结果,应根据实际情况进行相应的区分

四措施方法:银行危机管理的战术之策

银行采取不同的危机管理模式,会有不同的效果,根据银行组织技术准备的充分情况和对员工授权的高低不同,可概括为五种管理模式:即救火式授权式集权式中庸式科学式(如图1所示)

救火式管理:对员工的授权低,组织技术准备差,出现危机时手忙脚乱,无所适从,犹如消防车救火

授权式管理:对员工的授权较高,但组织技术准备差,银行只能处理一些服务层面方面的具有个别性质的危机,不能有效处理系统性重大事件危机

集权式管理:银行具有较充分的组织准备,但对员工的授权不充分,虽然可以处理重大问题,但员工的积极性不高,事事请示汇报,时效和效率不高,可能引发深层次的矛盾和危机

科学式管理:具有充分的组织准备和较高的授权,能充分发挥经营管理机构和员工的积极性,具有系统性和全面性的特点,能有效治理各种危机事件,是银行最优的危机管理模式

银行要采取科学式的危机管理并有效的避免危机事件的发生,一方面要加强宏观的综合经济金融改革,如加快银行现代企业制度的建设和改革步伐,建立比较完善的公司治理结构,建立健全良性循环的金融生态环境,建立并完善存款保险制度,增强整个银行系统抗击风险尤其是系统性风险的能力;另一方面要加强内部的各项管理准备工作,应做好危机发生前的预防危机发生时的应对处理和危机发生后的恢复总结等中观和微观层面的工作由于本文所讨论的重点在于银行的经营管理,故仅对银行内部危机管理的战术之策进行分析

(一)危机预防:未雨绸缪

银行危机前的预防非常重要,预防准备工作的好坏和是否充分,将直接影响到银行的危机管理水平和能力,是银行能否有效化解危机的重要步骤

1.加强危机管理文化建设优秀的金融企业文化是一种生产力,具有很强的调适和自我修复能力加强危机管理文化建设,重点是强化全体员工的危机意识并对危机进行积极有效的预防和处理加强危机意识就是要让每个银行员工明确银行危机存在的客观性,以及发生的可能性和损失的严重性,以提高员工对银行危机的警惕性一是树立危机意识,将危机意识贯穿到银行的日常经营和管理活动之中二是普及危机知识要让员工懂得,银行危机是可以预防预测的,危机管理是一门艺术,危机管理的知识是可以通过学习掌握的三是传授危机处理经验每个银行员工,都可能遇到各种各样的危机事件,危机经验的多少,对员工积极主动有效地处理危机问题具有显著的作用四是进行物质储备,确保危机发生时有足够的财力和物力立即投入使用,避免危机升级

2.加强对经济金融运行环境的分析研究预测和监控一是要高度关注政府及监管部门出台的不利于银行的政策,要在不利的政策冲击自身前拿出相应对策,提前做好应对准备,将不利影响控制到最低程度二是密切注意企业对银行的不利行为,包括贷款风险提前还贷客户资源流失等行为,如“南京爱立信倒戈”事件,就对当事银行造成严重冲击三是认真分析各种投资渠道对银行的影响储户的投资渠道在当今越来越多样化,股票证券国债期货外汇理财等都已进入百姓生活,市场风险对银行机构的冲击很大商业银行应该做好市场调查,进行正确预期四是加强对竞争对手的研究随着银行竞争的加剧,其中难免会有一些不良行为甚至影响金融秩序的事件发生,银行需要对竞争者进行研究,做到知己知彼,才能从容应对和自我保护

3.建立危机管理组织机构各家商业银行应在总行一级建立相应的“危机管理领导小组”及相应的办事机构,并对其进行专门的授权由办事机构负责收集信息,对银行面临的风险进行测量,研究潜在的危机及可能发生的不利事件,跟踪国内外危机管理理论和实践状况,针对不同的环境提出相应的措施建议,确保领导小组在危机发生时,有领导和处理危机事件的相机决策权力

4.建立危机管理预警系统危机管理预警系统是对危机发生可能性的一种预测和评估,主要是对银行机构风险积聚及可能的危险发出预警信号,用以防范银行危机的发生建立危机预警系统关键是建立一套能够涵盖银行日常经营活动中所面临的各种风险并且易于测量和计算的危机预警指标体系银行应根据自身的具体情况选择预警指标并确定不同的值域,结合《巴塞尔协议》中有关银行经营指标的规定,常用的预警指标体系如表2所示:

每个预警指标满分为100分,分值越高,危机爆发的可能性越大银行可以根据实际情况设定各指标在整个指标体系中的权重通过定期给每个预警指标打分,然后利用加权平均的方法计算出银行的危机度指数:

危机度指数=(∑每个预警指标的得分X该指标的权重)/100

据此危机等级预报一般将潜在危机等级设置为四级,它与危机度指数的对应关系如表3所示等级较高的银行表明该银行机构存在较大的风险,有可能发生银行危机,应立即采取措施化解潜在危机,力求将危机扼杀在萌芽中

5.建立危机治理应急预案海南发展银行1997年因挤兑事件而导致倒闭,除了自身资产质量差资本充足率不足流动性缺口较大外,一个最主要的原因就是没有建立一套完善的危机管理应急预案,对客户连续不断的挤兑没有进行有效的治理因此,我国各主要商业银行必须建立一套危机治理的应急方案,以做到在危机发生时,能有条不紊地开展工作,转危为安

表3危机度指数与授权处理级别对照表

(二)危机治理:临危不乱

危机治理是危机管理的主要环节,事关危机银行的生死存亡危机治理不当将可能导致银行崩溃等严重后果商业银行在处理危机时,应本着快速高效诚信的原则,灵活的进行危机处理通常危机治理应包括五个方面:

1.危机评估危机的发生往往是十分突然而且来势汹汹当危急情况发生时,银行机构必须保持清醒的头脑,沉着冷静,既不应惊慌失措,也不能掉以轻心,要对危机事件进行分析评估首先,危机发生地机构应将情况迅速上报上级行并对危机的严重程度进行初步分析,按照表3的要求进行处理;其次,上级行要迅速召集银行相关人员听取危机事件的报告,力求全面准确;再次,在最短的时间内对危机事件的原因及发展趋势做出分析判断,确定危机的性质,评估可能的损失及后果,根据情况做出进一步的处理措施

2.如果危机达到一定程度,应组建或启用专门的危机处理应急机构或小组,该机构有权调动银行的所有资源,有权独立地进行危机管理的决策和计划的制定与执行,独立地进行危机的谈判和协调,以确保在第一时间内开展治理行动

3.制定危机治理计划并实施危机治理计划必须根据银行自身的情况来制定计划要包括危机处理的目标程序组织人员分工及行动时间表计划制订完成后,危机处理应急小组需要通过多种方式组织应急资金,调整业务经营政策补偿客户损失调整机构和人员,调动银行各部门提供处理危机的各种保障措施由于银行的经营建立在公众信心的基础上,因此人心安抚是危机处理的必要环节

4.进行“危机公关”危机公关是危机治理的重要举措,对治理危机具有重要作用,其任务主要是让社会各界了解事实真相,引导正确的舆论导向,争取他们的谅解和支持,为危机处理赢得时间一是正确处理好银行与媒体的关系媒体在当今社会中扮演着举足轻重的角色,银行机构在危机爆发后一定要设法处理好与媒体的关系,做好信息沟通工作,借助它们的力量,将舆论导向引向对我有利的一面二是正确处理好银行与客户的关系客户永远是上帝商业银行在客户面前一定要有良好的形象,时刻“以顾客为中心”的市场准则要求自己在危机爆发后,要敢于承担责任,切忌与客户争执三是正确处理银行与监管部门的关系,积极向当地人民银行银监分局等汇报和反映情况,必要时请他们出面消除客户疑虑,化解舆论纠纷四是正确处理好银行与政府的关系发生危机时银行应尽可能争取政府的支持,以得到政府对自己有利的定论与实质性帮助五是正确处理好银行与内部员工的关系在危机爆发后,要稳定员工焦躁不安的情绪,向员工明确决策层的态度,积极动员员工化解危机,同时,还要适当建立内部问责与奖惩机制,在危机关头,奖赏对挽救危机卓有贡献的员工,严惩失职或有损银行形象的职员只有解决了后顾之忧,才有助于银行掌握化解危机的主动权

5.变“危”为“机”危机并非绝对的坏事,因为危机往往又是生机转化的开始,“祸兮福之所倚,福兮祸之所伏”正如美国管理专家诺曼·奥古斯丁所说:“一次危机既包含了导致失败的根源,又蕴藏着成功的种子发现培育进而收获潜在的成功机会,就是危机处理的精髓;而错误地估计形势,并令事态进一步恶化,则是不良危机处理的典型特征”仅仅将危机事件治理好,没有发生重大损失,只是达到了危机管理的基本要求,银行还应该善于利用危机事件,作为提高品牌和社会形象扩大积极影响的一个机会,变“危”为“机”这是银行危机管理的最高境界,也是投入最少效果最好的营销运作为此,要求银行必须要在平时具备有较好的经营管理环境,只有与政府媒体等建立了长期的和谐的沟通联系机制,树立了“以客户和员工为中心”的企业文化理念,掌握了良好的危机处理艺术,善于通过不利事件发现有利的因素,并创造条件放大这种有利因素的效应,扩大社会知名度,提高客户满意度,才能达到“不战而屈人之兵”的效果

(三)危机恢复:总结提高

危机事件的初步解决并不意味着危机处理过程的结束,危机后的恢复也同样重要恢复处理阶段的任务主要是总结危机的经验和教训,提高管理水平,重塑银行良好的社会形象

银行应该从危机处理全过程中对所发现的银行经营管理中存在的问题进行整改,总结经验和教训,提高危机管理的能力和水平一是银行应对整个事件的导火索过程及损失做出详尽的分析;二是银行要总结经验,整改以前存在漏洞的业务环节管理制度及人才结构等问题,并加强危机管理措施,如健全保安系统建立更加安全的计算机网络加固财务监管机制加大反腐力度开拓新业务提高服务质量完善管理体制等;三是结合危机发生情况对危机管理预警系统进行修正,更有效的发挥其功能;四是要加强银行品牌形象建设,通过定期对涉及的相关危机客户进行回访加大公共媒体宣传及开发新产品等,努力塑造银行稳健发展的良好形象和声誉