酒店公关论文范文

酒店公关论文范文第1篇

【关键词】公共关系酒店经营市场竞争

本文从公共关系在酒店经营中运用的现状出发,立足于其现实情况,对公共关系在运用过程中存在的问题进行分析,提出重视内部公关并搞好外部公关的可行性对策,给出了做好酒店公关工作,以得到顺利发展的启示。

一、重视酒店内部公关

酒店内部公共关系是酒店公共关系的重要组成部分,其状态如何,直接关系到酒店公共关系目标的实现和酒店良好形象的塑造,是酒店公共关系的基础,也是实现酒店良好外部公共关系的前提和保证。酒店的内部公众,主要包括内部的工人、技术人员、管理人员等,他们是酒店实现组织目标和利益的主要依靠力量,因为他们是组织赖以存在的细胞,是组织的物质承担者。酒店所确定的目标、制订的计划、工作的任务、采取的措施,必须取得他们的理解、支持和配合,并且要依靠他们的身体力行才能付诸实施。因此,酒店必须具有对内部公众的吸引力、凝聚力,必须运用各种方法,采取各种手段,通过各种途径,把内部公众牢牢地吸引和凝聚在自己的周围,使内部公众把组织的目标作为自己的目标,把自己的利益与组织的利益紧紧结合起来,与组织溶为一体,具有强烈的责任感、参与感、归属感,愿意和企业同心同德,同甘共苦。只有这样的内部公共关系才会成为酒店实现目标和利益的强有力的力量。

1.内部员工树立和培养科学的公关意识

科学的公关意识包括:树立良好形象的公关意识,公众至上的公关意识,积极传播的公关意识,文明竞争的公关意识,品牌管理的公关意识。塑造良好形象的意识是公关意识的核心,这是一种无形的资产,是员工首要具备的公关意识。现代公关之父艾维?李在著名的《原则宣言》中明确提出了公众的重要性,现代社会的信息工具高度发达,市场竞争激烈,员工具有积极传播的公关意识已是决定一个酒店发展成败的关键。作为现代酒店的员工,应具备文明竞争的意识,注重其他酒店利益与自身利益的平衡协调,建立平等互利的友好关系。品牌是酒店通过服务给予消费者或客户的一项重要承诺,是酒店生存和成功的关键因素,酒店内部只有全员具有了品牌管理公关意识,才能维系品牌的成长。

2.酒店内部做好危机公关工作

酒店的危机公关是酒店在处理危机时所采取的一切手段和谋略,以恢复公众信任,重塑酒店形象。危机无时无处不在,首先,应积极主动、迅速反应,以负责任的态度应对公众和媒体。其次,应编制危机处理手册,为处理危机提供科学指导。再次,处理危机并着手进行恢复管理,消除不良影响。在处理危机时,酒店内部人员应真诚公开地面对公众和媒体,不得编造、歪曲或掩盖事实。任何时候,真实诚恳地对待公众,才能使自己受到公众的支持和理解。

3.酒店内部加强酒店文化建设

企业文化是企业的灵魂,是推动企业发展的不竭动力,那么酒店优异的企业文化也是酒店的灵魂,是推动酒店发展的动力。酒店内部的每个员工都应树立酒店的价值观,根据具体情况建立适合本酒店发展的文化,加强酒店的企业文化建设,对酒店的生存和发展有着重要作用,是其发展壮大的锐利武器。转二、努力搞好外部公关

酒店外部公共关系是酒店与其外部公众之间通过有效信息沟通,达到相互理解与支持的一种活动,是树立酒店良好形象的重要活动。酒店是社会活动的一个基本单位,它的经营活动既有相对的独立性,又是整个社会活动的有机组成部分。一方面,酒店需要社会提供必要的资金、劳务、原料、销售市场及多种社会服务。另一方面,酒店也必须为顾客提供优质产品和优质服务,向国家上缴利税,参加各种社会活动等。酒店的经营活动必然涉及政府主管部门、司法机关、财政金融机构、原材料供应者、批发零售商、广告公司、新闻机构、各方顾客等等,所有这些部门就构成了酒店的外部公众。酒店外部公共关系的重要工作内容就在于同酒店外部公众建立经常性联系,并加强双向信息交流。能否正确处理酒店与外部公众的关系,是衡量一个酒店素质高低的基本标准之一,也是一个酒店经营成功与否的外部条件。酒店要努力搞好外部公共关系,可以做好以下工作。

1.酒店组织专题公共关系活动

酒店公关活动的主要任务是扩大酒店的影响,提高酒店的知名度,提高公众对酒店的认知程度,增加酒店的吸引力,实施双向的信息交流,有效地进行酒店与公关对象之间的信息沟通。因此在酒店推出新产品、新的服务项目、新的经营方式时,酒店要及时利用各种形式的公关活动进行宣传和介绍,消除公众的观望心理。酒店在发展顺利时,公关活动要宣传已取得的成绩,进一步扩大影响,强化酒店在公众心目中的良好形象。酒店应该适时地组织各种活动,宣传酒店形象:适时制造新闻,扩大影响;召开新闻会(记者招待会);进行社会公益服务,承担社会责任;做好公关广告宣传等等。

2.酒店应采集信息,做好调研

酒店应及时采集与酒店发展密切相关的各种信息,及时将信息和对信息的剖析反馈给酒店的决策部门,提供决策咨询和建议。具体来说应采集以下信息:(1)政府决策信息。政府的方针政策直接关系到酒店的发展和经营方针。(2)法律法令信息。酒店应熟悉法律条文,以便规范自己的组织行业,帮助酒店取得合法权益,减少不必要的损失。(3)新闻报道中与本酒店有关的信息。便于及时将酒店的新情况、新信息、新动向通过新闻媒体传播出去,引起公众的注意。(4)外部公众信息。要赢得公众的信任和支持,必须要了解公众的需要和要求,了解他们的分布情况,了解他们对服务和产品的意见等。(5)竞争对手的信息。了解竞争对手的人员配备、技术力量、管理方式、产品质量等信息。

参考文献:

[1]贺学良.饭店公共关系原理与应用[M].上海:上海人民出版社,1998.96-98.

[2]蒋丁新.酒店管理概论[M].大连:东北财经大学出版社,2000.195-196.

酒店公关论文范文第2篇

[关键词]绿色公关；酒店管理；绿色文化；企业形象

绿色公关是当今较流行的公关理念，又称环境公关。绿色公关要求社会组织在经营管理中，重视和突出环境保护意识，加强与公众在环境问题上的沟通，以积极的态度参与环保工作，大力提倡绿色消费。绿色公关将成为21世纪公关主潮流。当今社会，随着环境问题日益突出，人们的环保意识不断增强，酒店在这个时候开展绿色公关，就显得尤为重要。酒店开展绿色公关，满足客人对高品质生活的需求，改善环境状况，提高客人的生活质量，从而树立酒店的良好形象。

一、绿色公关——酒店发展的战略选择

(一)社会可持续发展战略要求我国酒店开展绿色公关

社会可持续发展战略是指社会经济发展必须同自然环境及社会环境相联系，使经济建设与资源、环境相协调，使人口增长与社会生产力发展相适应，以保证社会实现良性循环发展的长远战略。然而，人类在发展经济、提高生活水平的同时，也使得世界范围的自然资源遭到过度消耗。当今人类社会正不得不面临一系列日益严重的环境问题，如臭氧层耗损加剧、大片水土流失、森林面积锐减、地球沙漠化扩大、全球气候变暖等等，造成自然环境及社会环境的恶化，严重影响了人类的可持续发展。由于我国的经济发展非常迅速，资源的损耗和浪费现象非常严重。据报道，20世纪最后20年，我国经济翻了两番，却付出了能源资源翻一番的高额代价，单位国内生产总值能耗量超过美国4倍，超过欧洲7倍，超过日本11倍。能源消耗强度明显超过了资源的承受能力，极大影响了我国国民经济的平稳、健康、可持续的发展。节约能源，保护环境，成为我国每个公民应尽的义务，更是每个企业必须承担的社会责任。虽然酒店不像能耗大、污染严重的重工业给生态和生物带来严重的破坏，但也会给环境带来程度不同的隐性或显性的污染及资源浪费。我国可持续发展战略的确立，从政策上、法律上对我国酒店的经营行为作了规范，要求酒店必须实现营销绿色化；国际环境保护的潮流也对我国酒店产生重大冲击，要求酒店按国际环境标准从事营销。

(二)酒店进行绿色公关，实属绿色消费倾向使然

环境的恶化，已直接威胁着人们的身体健康，环保问题越来越受到人们的重视。随着人们环保意识的增强，人们的消费观念也发生着深刻变化，带有环保或绿色标志的商品日益博得人们的青睐。一项国际调查表明：40％的欧洲人喜欢购买绿色产品；67％的荷兰人、80％的德国人在购买商品时考虑到环境问题；77％的美国顾客承认：企业的环保形象影响他们的购物行动。在我国，越来越多的消费者在超市或商场采购时，都认准带有环保或绿色标志的绿色食品。酒店的客人在消费的过程中，也越来越关注环境与健康。客人们的环保意识越来越强，他们要求酒店治理环境污染，禁止向他们提供对环境有污染和危及人的身体健康的生活用品和食品。由此可见，在“绿色”备受关注的今天，酒店绿色公关的兴起是一种必然，它将是酒店业发展的一种战略趋势。

(三)绿色公关是酒店市场竞争的需要

酒店行业的发展日趋成熟，竞争异常激烈，消费者日益成熟，随着消费者绿色环保意识的增强，购买绿色产品成为时尚和趋势。要想占领市场，就必须顺应时代的发展，实行绿色公关，倡导绿色消费，提供绿色服务，构建绿色企业文化。

(四)绿色公关是酒店形象提升的需要

酒店要发展离不开消费者的理解和支持。巴尔森姆旅游大酒店的总裁——司蒂芬.P.鲍尔鲍说过，要取得真正意义上的成功，就必须通过公关努力来改变人们的行为方式。公共关系管理在酒店业中更是具有特别重要的作用，酒店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标实现。要达到这一目标，酒店不仅要关心自身的效益，更要注重社会的整体效益，把自身的利益与全社会的利益紧密联系在一起，保证企业的社会性和经济性的统一，在公众心目中树立绿色企业形象。早在上个世纪70年代著名经济学家菲利普·科特勒就指出“谁拥有绿色产品，谁就拥有市场”，他的这一论断正日益得到证实。同样在当今，可以这样说，谁拥有绿色公关，谁就拥有消费者。总之，绿色公关作为可持续发展的有效手段是现代酒店的必然选择，酒店必须树立绿色公关观念，开发绿色产品，提供绿色服务，使自己成为绿色企业。酒店在决策时必须考虑资源条件，注重生态环境的保护，不能盲目发展，搞破坏性建设，也不能超容量、超负荷地利用资源，以免破坏有限的资源，加剧环境污染，破坏生态平衡。任何一个酒店如果没有良好的形象，设施和产品再好，酒店的发展都会受到限制和影响。绿色公关是树立酒店良好形象的重要途径，它顺应公众的绿色消费趋势，它帮助酒店把环保形象更广泛、更直接地传递给社会大众，从而赢得消费者的好感，给酒店带来更多的便利和竞争优势。绿色公关能更好地提高酒店的知名度和美誉度。

二、开展绿色公关，塑造绿色酒店形象

酒店要用绿色公关来打造品牌。进入21世纪之后，中国的消费已逐步从“产品消费”进入“品牌消费”时代。不少企业都把发展高科技，打造高质量品牌产品，作为争夺市场的营销战略措施来实施。因为，品牌是企业在长期的坚持生产持续稳定的高质量产品基础上逐步形成的，它是树立企业形象的基础。在这种市场条件下如果没有前提性的品牌优势，无论何种竞争战略，无论怎样的竞争策略，绝无成功的可能。酒店业也应该开展绿色公关，来塑造酒店的良好形象，打造酒店的品牌。(一)提高酒店员工的绿色公关意识，推行绿色管理

酒店的绿色管理是指将酒店环境保护的思想观念融入酒店的经营管理之中。这一思想可概括为“5R”原则，即(1)(Research)：把环保纳入酒店的决策要素中，重视研究酒店的环境对策：(2)消减(Reduce)：采用新技术，新工艺，减少或消除有害废弃物的排放；(3)再开发(Reuse)：变传统产品为绿色产品，积极采取“绿色标志”；(4)循环(Recycle)：对废旧产品进行回收处理，循环利用；(5)保护(Rescue)：积极参与社区内的环境整洁活动，对员工和公众进行环保宣传，树立酒店形象。

酒店要实施绿色管理，就必须培养全体员工的绿色公关意识。酒店的员工对于绿色酒店的形成具有极其重要的作用，只有人人都讲绿色公关，人人都有绿色公关观念，酒店的绿色管理理念才能落实到行动中，并对公众产生影响。因此，酒店除了要对绿色环保管理人员进行专门的培训之外，还应对全体员工进行绿色公关教育和培训。通过培训，使得员工具备绿色公关意识，在自己的工作当中，高度重视环境保护，积极落实酒店的绿色措施。

(二)开展酒店的绿色宣传，倡导绿色消费

酒店的绿色消费，是指客人意识到环境保护的重要性，自觉要求使用对环境负面影响最小的绿色产品，以减少危害环境的消费。作为绿色产品的消费主体，酒店客人需要了解一些绿色产品及环保方面的知识，增强环保观念，并对酒店员工的一些破坏生态环境的行为进行有理有度的监督。客人是酒店的特殊合作伙伴，酒店应把客人视为环保的合作伙伴。为此，酒店应向客人宣传酒店的环保计划。酒店为客人提供绿色产品与服务，让客人认识它，了解它；并购买它，而且在消费过程中体现绿色消费的精神，摒弃传统消费模式。酒店可以通过酒店的视频来进行绿色宣传；可以设酒店绿色宣传墙，进行图片和文字相结合的绿色宣传；可以在客人的房间布置非常精美的绿色宣传画；可以在客人就餐前，向客人介绍酒店的绿色食品；还可以为客人举办绿色活动，让客人参与其中。通过这些方式，可以宣传酒店的绿色经营理念和绿色消费观念，传播绿色语言、绿色生活风格和绿色心情等绿色信息，烘托酒店强烈的绿色文化。酒店的绿色宣传，让客人意识到环保的重要性，让他们了解到绿色消费将是21世纪的消费主流，加入绿色消费者队伍是一种高尚的行为、符合现代文明的要求，在消费过程中自觉选择绿色消费。

(三)推出绿色产品，提供绿色服务

所谓绿色产品是指那些符合“绿色标志”(greenlable)要求的产品。酒店的绿色产品可分为两大类：一类是“绝对绿色产品”，指那些具有改进环境条件的产品，如酒店使用的空气净化设备(除尘器、空气过滤器等)，保健服务等；另一类是“相对绿色产品”，指那些可以减少对于环境的实际或潜在损害的产品，如绿色食品、绿色燃料等。酒店的绿色服务包括以下几个方面：

1.推出绿色客房。酒店可以设立无烟客房楼层(无烟小楼)，推出绿色客房。具体做法是：

(1)房间符合国家的绿色标准。酒店绿色客房内的清洁卫生、环境布局、空间构图、装潢修饰、光线氛围等方面，均融人环境保护、节能降耗等绿色因素。客房采光充足，有良好的通风系统，封闭状态下室内无异味、无噪音，各项污染物及有害气体检测均符合国家标准，放置对人体有益的绿色植物。改变(使用可降解的材料)、简化或取消客房内生活、卫浴用品的包装，供应洁净的饮用水。

(2)使用节能卡。建议在绿色房间住宿的客人使用酒店专门设计的节能卡，节能卡里列出客人不需要服务的节能项目。客人可以用特制的笔，在节能卡上圈出当天不需要服务的节能项目。这样，房间内的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，可以按顾客意愿更换，减少洗涤次数。实际上，枕套、被单没有脏的话，客人一般不会要求更换，只要酒店做好绿色宣传，大部分客人会愿意使用节能卡。

2.推出绿色食品。酒店餐饮部的生产和供应必须严格遵守环保法令，做到清洁生产，即对资源利用率最高，对环境和人类危害最小的生产；积极采用绿色食品、有机食品和无害蔬菜，不出售国家禁止销售的野生保护动物。制订绿色服务规范，不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，积极减少使用一次性毛巾。酒店应利用自己在食、住、行、游、购、娱中独特的地位，以及买方市场较多的市场机会，促使所有向酒店供应物品的供应商增强环保意识，要求他们同样提供绿色产品。

3.提供绿色服务。绿色服务指以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨，并能满足绿色消费者要求的服务。酒店的绿色服务主要伴随其产品一起向消费者提供，并贯穿生产和消费全过程。

绿色服务不仅体现在产品被消费时，而且还包括提品和产品被消费之后。以酒店客人就餐为例：在客人点菜就餐时，餐厅服务员在推荐、介绍菜肴时不能只考虑推销产品，为企业赢利，还应考虑到客人的利益，力求做到经济实惠，营养配置合理，资源不浪费；向客人推荐，提供绿色含量高的菜肴、饮料，在就餐后，必须根据环保要求对快餐容器等进行有效处理，使之不污染环境。若客人有剩菜还必须提供周到的“打包”服务。有些饭店还提供代客保管剩酒的服务，供下次消费饮用。酒店专门设一张精致的橱柜存放客人剩酒。在剩酒的酒瓶上挂上一张标签，上有酒名、客人姓名、地址、电话以及存放日期。

酒店可以和旅行社建立合作关系，为酒店客人介绍能提供绿色旅游服务的旅行社。这些旅行社能给客人提供绿色旅游产品。让客人能欣赏到保护较好的湖光山色，为客人创造优美的绿色人文景观，充分体现生物(包括旅游者和居民)与环境的相融性。如为客人提供文化型园林绿色景点，让客人能看到不同的文化环境生物群落，看到保护较好的风景名胜地、寺庙等的古树名木。旅行社注重旅游设施设备的绿色环保化，注重它们的美观程度、舒适程度和完好率，能为客人提供绿色旅游设施，刺激客人的消费需求。从绿色文化理念、绿色设计思想、绿色大地景观、绿色建筑设施、绿色使用功能等方面全景式、深层次、多元化体现绿色文明与绿色旅游之“精髓”。为客人提供的交通工具，应有控制污染和节能的装置，强调室内的绿色和环保。

(四)加强酒店的绿色文化建设

绿色企业文化是现代企业文化的一个子文化，是企业价值观的一种体现。酒店的绿色文化建设，就是要使酒店全体员工形成一种共同的节约和有效利用资源、保护和改善环境的价值观念，并贯彻于酒店的经营管理的实践中去，做到在酒店的发展中保护环境，在保护环境中促进酒店的发展，实现经济、社会、环境三个效益的统一与协调发展，坚定不移地走可持续发展之路。绿色企业文化的培育，为酒店实施绿色管理打下了基础。在绿色企业文化的导向作用下，酒店在战略、组织、研发、服务、营销等各个环节都会产生不同于传统酒店管理的“绿色效应”，从而有力地增强酒店的核心竞争力。酒店业通过实施绿色营销使全体员工树立绿色环保观念，并在此观念指导下实施绿色产品的研究开发和生产，在酒店内部营造清洁、绿色、环保、安全的工作环境。有利于保护酒店职工身心健康，更有利于培育酒店业“绿色文化”。酒店业在生产经营过程中，就应以环境保护观念作为其经营哲学，以绿色文化为其价值观念，以消费者的绿色消费为中心和出发点，力求满足酒店消费者的绿色消费需求，为酒店客人提供绿色服务，树立自身的绿色企业形象。绿色企业形象有利于增强酒店的凝聚力，激发员工的荣誉感和奋进精神，使形象力转化为生产力，从而提高酒店的服务质量和经营效益。

参考文献：

[1]阿尔贝特.E.库德莱，海尔文·桑德勒，著.梁佼洁，译.酒店公关[M].北京：机械工业出版社，2003.

酒店公关论文范文第3篇

【摘要】酒店公关部应根据市场的形势，紧密结合当前的时事，讲究酒店内部公关和外部公关的艺术性，从酒店内部员工的公关管理到外部公关的巧妙借力，对客人做到贴心加超常服务，精心策划公关活动，方能推动酒店的长远发展。

【关键词】酒店公关内外公关艺术员工公关管理借势艺术

一、内部公关重全员，美化酒店形象

酒店内部公关，即对酒店全体员工进行公关管理，即“全员PR管理”，是对酒店的每个员工在意识上进行公关培养的一种方法和艺术。它要求酒店全体员工一举一动都有代表酒店形象的观念。“饭店从上到下树立正确的公共关系思想，是饭店取得经营成功的基础。”酒店公关的成功，不只依靠专职的公关部门和公关人员的不懈努力，而且有赖于酒店的各个部门和全体员工的整体配合，需要对酒店上到最高领导，下到每一个员工实施全员公关管理。

所谓“全员PR管理”，即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，全面发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。可以在酒店内部普及公关教育，使全体干部、职工都认识到，酒店的形象、信誉等无形资产比有形资金、设备更为珍贵。良好的形象能使酒店所拥有的事物资产增值；恶劣的形象会使酒店的有形资产贬值。而创造和维护良好的酒店形象和声誉人人有责。

正如2008年奥运会在中国北京的成功举办，中国、北京的声誉在全世界得到了好评，酒店也随之得到了难得发展机会。酒店全体员工的塑造形象意识、服务公众意识、创新审美意识和职业道德意识随着奥运的进程得到了有效的强化。全体员工在与酒店公众交往、服务过程中从言谈举止、仪表仪容都体现出良好的礼仪。在为客人服务的过程中，真正把顾客的利益放在首位，做到细致周到而贴心的服务，使顾客对酒店产生信任感和亲切感，从而进一步美化了酒店形象。

二、外部公关巧借力，提升酒店美誉与知名

1.巧借媒体造势艺术

借助媒体进行造势，是企业公关发展自己的一种绝好的艺术。比如北京奥运赛事期间，各国媒体蜂拥而至，媒体的力量不可忽视。巧妙地借助媒体对奥运赛事报道契机来宣传酒店，是酒店公关的一种巧妙的手法。

“北京长城饭店借媒体之力腾飞”在酒店业界是一个典型的案例。1984年初，美国总统里根访华的消息传到了刚刚开业的北京长城饭店。长城饭店的经理和公关人员立即意识到，这是一个难得的机会。如能邀请里根总统光顾，将给“长城”带来良好声誉，对饭店前途产生极大影响。于是他们经过多方努力，终于争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会，美国总统访华的答谢宴会从人民大会堂的宴会厅搬到了刚开业的北京长城饭店。1984年4月28日，来自世界各地的500多名记者，聚集在长城饭店，向世界各地发出了里根举行告别宴会的消息。这些消息，无一不提到长城饭店。于是，长城饭店在全世界名声大振。后来，许多外国来宾一下飞机，就想到“长城”住宿。之后的头两年长城饭店70%以上的客人来自美国。1989年，美国总统布什来华访问，长城饭店凭着自己一流的设施和服务质量，又把布什“抢”到了长城饭店，举行了一次盛大的宴会。2月26日晚，500位宾客在长城饭店与布什总统一道品尝德克萨斯烤肉。这使长城饭店又一次成为了世界各地新闻报道的中心。从此，北京长城饭店便深入了世界人们的心中。

2.发挥名人轰动艺术

利用名人影响公众，是酒店公关工作的一大创新技巧。就如北京奥运会期间，世界各地各界名人云集北京，体育明星成了世界公众关注的焦点，他们的一举一动都影响着公众。整个北京，都像重大节庆日一样欢腾。这是公关界历来倡导的绝好的公关时机。

利用名人进行公关，要注意以下工作的必须到位：一是收集名人（尤其是已经预定住宿的名人）信息资料并加以整理；二是对名人进行超常服务以获得他（或她）对酒店的最佳印象；三是通过住店吸引新闻媒介大力渲染传播，以影响公众。

比如上海金沙江大酒店，在高莉莉任公关部经理时还缺乏知名度。一个偶然的机会，她从记者朋友处得知：因成功扮演“真由美”而轰动当时世界影坛的日本著名影星中野良子，完婚后将偕她的新婚丈夫悄悄赴中国旅行结婚。于是她立即努力，采取了一系列措施，争取到了接待客人的机会，接着大酒店征得“真由美”的同意，策划和组织了别开生面的“洞房花烛夜”欢迎仪式。

当中野良子夫妇到达上海金沙江大酒店时，等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面：一片热烈的鞭炮声里，中野良子夫妇被超过40位的中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大红“喜”字熠熠生辉，两旁对联写着“富士山头紫燕双飞白头偕老，黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中，新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜弥”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等，在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。

第二天，众多记者纷纷在各自的媒体上报道了这则极富情趣的新闻，大酒店成立公众关注的热点。酒店也随着这些报道在一夜之间阳明海内外，特别是在中国公众和日本公众心目中留下深刻而美好的印象。

3.利用普通顾客口碑艺术

酒店通过对普通顾客实施贴心加超常的服务，获得顾客的良好口碑，也能全面地提升酒店的美誉度和知名度。

每次大型体育运动会，体育代表团下榻的酒店，往往会成为众多体育爱好者的关注对象。这些体育爱好者作为普通的酒店客人，通常不是独自活动的，他们往往是一个团体、一个协会、一个俱乐部等等，他们对当地的体育活动存在一定的号召力，口碑效应有巨大潜力。

譬如北京奥运会期间，酒店实施贴心服务，在公共场所往往转播或直播奥运赛事情况，这样既满足了顾客观看赛事进程的愿望，同时也吸纳人气，同时还带动了酒店的饮料、水果、茶点，以及整个餐饮住宿。

对顾客的贴心加超常服务，能迅速获得顾客对酒店的忠诚，同时通过他的经历、他的口碑，也获得他的社交圈的朋友对酒店的知名与美誉。北京长城饭店的一个案例很具有典型性。一次，有位服务员在打扫房间时，发现客人床头摊放着一本书，服务员没有挪动书的位置，也未信手将书合上，而是细心地在书摊开处加进了一张小纸条，以起书签的作用。事后，客人对服务员细微的服务倍加称赞，并将此事告诉了同来的几十名同事，以及她所认识的所有朋友。注重细节艺术，让长城饭店受益匪浅。

对普通顾客的服务切实做到“满意+惊喜”，从细微处做起，力求无可挑剔，利用顾客的口碑，巧妙地将酒店品牌深入人心。

总之，讲究公关艺术的酒店，其良好的品牌形象定能通过酒店员工自上而下的团结协作，随着媒体的报道、名人的效应以及普通客人的口碑等多角度、多层次地得到广大公众的认可，从而在竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1]贺学良.酒店公关部运行与管理[M].旅游教育出版社，2003，01：15.

[2]廖为建.公共关系简明教程[M].中山大学出版社，2007，08：65.

[3]王湜.旅游公共关系[M].化学工业出版社，2007，03：1.

酒店公关论文范文第4篇

[关键词] 酒店 形象塑造 公共关系 策略

一、酒店形象

1.酒店形象的含义

酒店形象是酒店各有形和无形要素给社会公众，以及消费者的总体印象，既包括酒店建筑、客房、餐厅、设备设施等硬件形象，又包括饭店管理、服务质量、员工精神面貌、服务态度、工作效率、酒店经营理念等软件形象，是一个综合概念。酒店形象既是公众对酒店性状的抽象，也是对酒店特征和状况的抽象反映，是一种和评价相联系的观念状况。

2.酒店形象的构成要素

(1)人员形象。可分为酒店领导者形象、公共公共关系人员形象和员工形象。领导是酒店的代表，领导形象体现酒店的形象。领导的形象好，酒店的形象也会跟着好，这就是心理学上的“光环效应”。而酒店公关人员在公关活动中既是组织者，又是实施者，是酒店直接与公众联系和交往的代表，在一定程度上体现着酒店的形象。至于员工，由于直接面对顾客，更是酒店形象构成的一个重要因素。

(2)管理形象。酒店是一个系统，管理是一种系统的控制。酒店内部各子系统运行正常、充分发挥作用，就能显示出管理水平的高超，在公众中产生良好的酒店管理形象。酒店形象是依靠管理来塑造的，管理形象反映了酒店形象。

(3)实力形象。实力形象一方面反映在酒店物资上，如建筑构造、设施设备等，是构成酒店形象的“硬件”。另一方面反映在待遇和福利上，员工的工资高、福利好，说明酒店经济效益好。所以，经济实力是酒店形象塑造的物资基础。

(4)产品和服务形象。对消费者来说，产品和服务是最重要的，是酒店形象的代表，同时也是最容易受评价的，通过产品和服务形象来反映酒店形象，是树立酒店形象的主要途径。

酒店人员形象、管理形象、实力形象，以及产品和服务形象是构成酒店整体形象的因素。除此之外，酒店名称、店徽、象征物、广告语、代表色等也是构成因素。这些因素相互作用，构成酒店的整体形象。酒店形象塑造就是要通过酒店的企业文化、制度安排和一系列经营管理活动，来达成在消费者和社会公众中区别于其他酒店的深刻的、良好的总体印象。它的成功与否，关系到酒店的经营绩效和持续经营能力，必须引起高度重视。酒店形象塑造涉及酒店经营管理的各方面，但最直接和最有效的手段和途径莫过于公共关系策略。

二、公共关系与酒店形象塑造的关系

1.公共关系的内涵

“公共关系”一词，是英文Public Relations的中文表述，简称“公关”。对公共关系的涵义，具有代表性的是国际公共关系协会所下的定义：公共关系是一种管理职能和一门艺术，通过公共关系，公立的和私人的组织、机构试图赢得同他们有关人们的理解、同情和支持，并借助于舆论的估价，以尽可能地协调它们自己的策略和做法，依靠有计划的、广泛的信息传播，赢得更有效的合作，更好地实现他们的公共利益。 公共关系具有以公众为对象、以美誉为目标、以互惠为原则、以长远为方针、以真诚为信条、以信息传播为手段等几个基本特征。

2.公共关系与中国酒店业

20世纪80年代初期，深圳特区的一些中外合资企业，主要是酒店，首先依照海外模式设立了公共关系部门，推行公共关系实务，但并没有引起人们对公共关系的注意。直到广州中外合资的大型酒店开业，公共关系人员活跃于中外宾客、社会场合，公共关系才开始引起人们的重视。广州白天鹅宾馆是最早设立公共关系部门的酒店之一。广州的中国大酒店建立后，从香港招聘公共关系部经理，主持酒店的公共关系工作。随后，上海、北京等地的著名酒店以接待国外重要来宾为契机开展了卓有成效的公关活动。可以说，国内公共关系是在对外开放中与中国酒店业同步兴盛起来的。同时，中国酒店业的发展与公共关系是密不可分的。公共关系的开展，为酒店业的繁荣和发展起到了促进作用。

3.公共关系与酒店形象塑造的关系

塑造酒店形象是酒店公共关系工作的最基本目标，也是酒店公共关系实务的核心，包含了酒店公关实务的全部内容。首先，从公共关系的基本职能看，酒店形象塑造的内容与公关实务密切相关。酒店形象塑造包括内在形象和外在形象塑造，内在形象塑造表面上看是公关以外的管理工作，但它离不开公共关系的调查研究、咨询建议、参与决策，离不开公共关系的协调、宣传、教育和促进共同价值观的树立与内部关系的和谐。至于外在形象塑造，根本就是酒店公共关系的主要目标。其次，从公共关系的基本目标看，公关关系活动都是以塑造酒店形象为中心展开的，必须服从于和服务于这个基本目标。例如，公共关系实务的指导思想是酒店形象意识；公共关系工作的一般程序实际是酒店形象塑造的一般工作程序；公共关系的信息传播是酒店形象塑造的基本手段等。再次，从公共关系实务的技巧看，由于酒店形象塑造与公关实务内容重合，公共实务的各种技巧也是酒店形象塑造的技巧。

4.公共关系对酒店形象塑造的作用

(1)良好的公共关系有助于酒店及时了解影响酒店形象的舆论和信息。在经营活动中，经常会发生酒店与公众之间的矛盾，这些矛盾如认识上的差异、利益上的冲突、信息沟通上的障碍等，对酒店的经营管理会产生不利影响。酒店公共关系工作就是要认识矛盾，分析矛盾，找出解决矛盾的方法。

(2)良好的公共关系有助于传播酒店品牌的良好形象。通过公关、宣传，让公众了解酒店，对酒店产品、服务、经营观、价值观等认同，对酒店产生深刻印象，为酒店发展奠定扎实的基础。公关还是提高酒店品牌知名度的重要手段。广州大厦在市场调查后，全面强化公务公共关系，塑造全国首家公务酒店的品牌形象，又通过一系列公关宣传活动，强化品牌形象，赢得了良好的经济效益。

(3)良好的公共关系能使酒店产生巨大的竞争力和吸引力，从而更有资本塑造酒店形象。酒店竞争取胜的手段之一就是通过公共关系，增加酒店的吸引力，获得更多的经济收入，树立更好的形象，由此形成一个良性循环。

(4)良好的公共关系有助于化解酒店危机，维护酒店和酒店品牌的社会声誉和良好形象，在这种情况下采取的公共关系措施称为危机公关。

三、酒店公共关系管理现状及存在的问题

公共关系在我国的发展大体经历了“引进、模仿、尝试、发展”的过程。起步晚、发展快的特点使我国酒店公共关系的发展带有明显的不足。

1.对公共关系认识不一致，目标不明确

对公共关系的的认识存在在两个派别，就是强调公共关系的管理功能，通过管理以塑造良好的形象、为酒店赢得良好生存空间的“管理派“和强调公共关系的传播沟通功能，通过加强与公众的沟通，营造良好社会关系网络的“传播派”。由于对公共关系的认识不一致，目标不明确，甚至错误地理解为拉关系、接待等浅层的东西，才出现特有的以酒店业女性居多的“公关小姐”称谓。

2.公共关系发展专业水平偏低，照搬成分过多

公共关系实践有三个层次，初级指交际应酬，中级指销售、协调传播，高级指公共关系创意策划，各层次相互配合以取得最佳效果。目前实践大多处于中低层次，过多强调浅层公关。此外，酒店公共关系首先是以实践模仿而不是以理论形态出现的，因此尽管引进较多，但实践的手段、方法不足，欠缺科学实践。

3.公共关系发展速度快，但不均衡

从地域上看，南北差异大，东西不平衡。东南沿海地区率先改革开放，市场经济较发达，公共关系意识较强烈。西北内陆观念较保守，公共关系发展相对滞后。公共关系人才也集中在沿海或其他经济发达地区。

4.公共关系内外有别，管理粗放

酒店外部公共关系热闹，内部公共关系冷清，很多酒店存在“重传播轻管理”的问题，公共关系内外有别、管理粗放。没有科学的管理，就不会有酒店良好的形象，信息传播也没有依据。

四、酒店形象塑造的公共关系策略

1.宣传优势服务，塑造酒店良好的服务形象

良好的形象是酒店兴旺的标志，而提供周全的优质服务是建立良好形象的基础，酒店公共关系工作大量地渗透在日常的服务工作之中。世界上成功的酒店像喜来登，凯悦、马里特等著名酒店，都是因为能在任何地方，任何时间向宾客提供统一优质服务，充分满足宾客的需求，从而在消费者心目中树立起自己良好的形象。酒店还必须通过各种公关活动，提供个性化服务、突出优势，才能在竞争中取胜。

2.加强信息双向沟通，塑造酒店良好的舆论形象

大众传播是酒店塑造自身形象，争取公众理解和支持的最重要、最有效的途径和手段，有利于提高酒店知名度、美誉度、信誉度和透明度，树立良好形象。在不同发展阶段，其信息传播和双向沟通应当有不同内容和重点。酒店创业阶段，公关工作应立足于让公众了解酒店，争取在公众心目中树立良好的“第一印象”。酒店顺利发展、业务蒸蒸日上时，公关工作应致力于保持和维护酒店形象与声誉，巩固现有的成就，继续扩大战果。当遇到宾客投诉时，酒店应认真查找原因，并把结果和补救措施告知宾客，让宾客了解真相以求得谅解。信息双向沟通对塑造酒店良好的舆论形象尤为重要。

3.统一思想认识，塑造酒店良好的整体形象

统一公共关系认识，强化员工对树立酒店形象意义的意识，对塑造酒店良好形象至关重要。上至经理下至一线员工，人人都是酒店形象传播给外界的重要媒介。要确保全体员工自觉以维护酒店形象为核心，必须进行公共关系意识和实务的培训，以焕发良好的精神面貌，提高服务质量，把酒店形象传播出去。否则，员工行为稍失检点，就会“城门失火，殃及池鱼”，损坏酒店形象。此外，还应通过公关活动把建立产品、服务信誉的工作统一化、整体化，使各部门的公共关系工作相互促进，形成酒店良好的整体形象。

4.开展公益活动，塑造酒店良好的社会形象

酒店是社会的一员，对促进社会发展有着不可推卸的责任，积极参加社会公益活动既有利于回馈社会，同时也有利于提高自身知名度、信誉度，在公众中树立酒店注重社会责任的形象。从另一角度讲，这也是一种情感策略，可从内心征服客人，让客人感觉到这是一间有感情的酒店，从而会更愿意来光顾，良好的社会形象更能提高酒店的声望。

五、结论

综上所述，酒店公共关系的根本目标在于塑造良好的酒店形象，通过公共关系来增进酒店的可信度和知名度，是塑造酒店形象的重要途径。因此，重视公共关系，充分运用公共关系策略来塑造酒店良好的形象，才能创造好的经济效益，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1]贺湘辉 何丽芳:酒店公关实务[M]．广东经济出版社，2005

[2]张龙祥著:《中国公共关系大辞典》[M].中国广播电视出版社，1993

[3]贺 学:饭店公关部的运行与管理[M].旅游教育出版社，2003

酒店公关论文范文第5篇

[关键词] 酒店公关管理 公关策划

公共关系,在20世纪80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市后,迅速传播和发展,其应用效果在酒店业中表现明显。

一、现代酒店公共关系管理的主要现状

经笔者调查,我国现代酒店对公共关系管理,常见的几种看法是:一是种认为酒店公关就是公关小姐或公关先生要搞好酒店的“表面礼仪”工作;二是种认为酒店公关就是酒店公关部门的人员到外“攻关”——请客、送礼来走后门、拉客户。三是种是有人认为,酒店公关就是宣传促销、促销商品等。当然,更多人是正确把握了公共关系的概念、本质,认为:公关是营销的一种手段,酒店公关由酒店营销部门负责就可以了。

二、现代酒店公共关系管理的成因分析论文

首先,我们从公共关系的含义来看,公共关系是社会组织为了塑造组织想象,通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。具体而言,一是公共关系活动的根本目的就是塑造组织形象;二是社会组织通过传播、沟通手段影响公众;三是公共关系既是一门科学又是一门艺术。从理论上讲,公共关系是一门科学;从运作上讲,公共关系又是一种艺术。它是科学与艺术的统一体。其次,从酒店公共关系的基本职能来看,首先是酒店公共关系具有传播性职能,包括:采集信息,监测环境;组织宣传,创造气氛;交往沟通,协调关系;教育引导,服务社会等。其次是酒店公共关系具有决策性职能,主要体现在:咨询建议,决策参谋;发现问题,加强管理;防患未然,危机处理;创造效益,寻求发展等等。第三,从酒店营销工作本身来看,酒店营销不仅是酒店营销部门的工作,更应当是酒店所有员工共同的责任。同样,尽管公关是营销的一种手段,酒店公关通常由酒店营销部门负责,但是酒店公关却是每一位酒店员工义不容辞的责任。

三、现代酒店公共关系管理的创新思路

1.以人为本,强化酒店公关人员素质。要搞好酒店的公关工作,在树立公关意识的前提下,我认为酒店公关人员的素质是第一位的。因为不论外界环境如何,最终公关工作取得成功的,最重要的是酒店公关的内因。所以酒店公关人员的素质,在某种程度上是公关工作成败的关键。

对酒店公关人员而言,他们不仅应必备公关的基本素质,更重要的是还应具备会策划、实施等较高素质。由于这些高素质是逐步培养起来的,因而对酒店管理者来说,从制度上进行策划和调控,不断强化酒店公关人员素质显得尤为重要。

2.善于把握媒体效应和名人效应。公关媒体是公关主体和公关客体沟通交流的桥梁,媒体畅通,就意味着信息在他们之间可以共享。如果在某地的一定时间段内,某一种媒体效果良好,形成公关主体应用媒体的首选、公关客体选择媒体信息必不可少的参考,那么这种情况就形成了某种媒体效应。在此基础上,若又有名人介入,则其知名度通过名人光环就会更加灿烂,因而就可能会形成名人效应。

对酒店公关人员而言,善于在众多媒体中选择具有“媒体效应”的媒体就显得极为重要;同时对酒店公关人员来说,利用名人效应更是事半功倍。所以,要搞好酒店公关,必须在调查的基础上,认真策划、灵活操作,才能较好地把握公关媒体效应和名人效应。

3.准确影响主要公众。一般而言,每项营销活动都要找准对象。就酒店公关而言,找准主要公关公众极其重要,否则,公关活动就会对牛弹琴。因此,公关工作特别是具体酒店的公关活动更要准确地影响主要公众,影响关键公众,尤其是影响他们的决策。只有这样,才可以说酒店的公关活动有效果。而这一切都必须精心策划,用心运作。

4.把握关键性问题,正确处理公关危机。一个酒店遇到公关危机事件的时候,是指那种突然发生,公众舆论反映强烈的、威胁到酒店整体形象和声誉的重大事件发生之时。作为酒店的经营管理者和公关部门,必须把握几个关键性问题。一是作为当事方,酒店应迅速反映,隔离危机。与此同时,应快速收集信息,启动酒店“应急”方案。二是应对酒店危机中的公众进行分析。无论是危机事件的“受害者”、媒体、内部员工、政府公众、广大消费者,还是相关团体等,作为酒店公关部门都应认真客观分析,以期做到有的放矢,使舆论向有利于酒店的方面发展。三是酒店在危机事件中应采取有效地媒介策略。公关之父艾维•李的公关思想核心是“说真话”。因而,我认为酒店在危机中,作为公关部门应让酒店与公众间的真实信息渠道畅通,避免更多误解和流言的产生。最后是酒店也应认真自查,寻找危机的根源,从而进一步完善应急预案制度,增强抗风险能力和可持续发展能力。

5.提高全员公关意识,努力打造全员公关效应。作为酒店经营管理者,要想酒店每一员工在思想上都树立公关意识、从行为上为酒店公关,必须:一要从酒店管理制度上进行策划,在酒店管理活动上精心落实。譬如说,新进员工必须参加公关培训;每年对老员工,搞一次公关检查与测试,不合格者必须停工学习,通过测试才能重新上岗等。二要从酒店文化上进行策划,增强员工的归属感。作为酒店经营管理者,不仅要关心员工的物质利益有无得到保障,而且更要关心员工是否对酒店信任、是否对酒店有信心和依恋感,从而将个人利益与酒店利益结合起来,促使员工以酒店为家,增强员工对酒店的归宿感。三要从酒店对客服务工作上进行策划,强化员工公关行为及其效应。鼓励员工将公关思想付诸实际工作,打击公关行为副面影响,树立全员公关的良好氛围。

参考文献:

[1]郭海鹰:逢山开路,遇水架桥—-谈公关人员素质 [j].探索与评论,2003(05)

[2]孙杰军:酒店公关策划探析[j]. 淮北职业技术学院学报,2006(12)第5卷第6期

[3]王燕星:公关危机中的两个关键性问题—-从三鹿集团遭遇的公关危机谈起 [j].中国乡镇企业,2004(07)

[4]杨俊:公关危机新探 [j],秘书,2009(02)

[5]张培:浅析“全员公关思想”在酒店中的应用,[j].经营管理者,2009(24):207

酒店公关论文范文第6篇

[关键词] 公共关系 酒店管理

公共关系于20世纪80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市，并得到了迅速的传播和发展，尤其是在我国酒店，这门学科越来越受到关注并产生了应用的热潮。酒店公关，顾名思义是将公共关系学的理论应用于酒店行业的实践活动。从上个世纪80年代初期传入我国，酒店公关在中国已经走过了20多个春秋，而且日益受到广泛的关注，目前大部分有规格的酒店都成立了公关部营销机构。然而，公共关系工作在不同地区、不同档次的酒店发展却不平衡，而且由于受传统思想的影响，人们对酒店公关工作在认识上有一定的误区，形成了公关的种种路障。本文在酒店公关的目标、对象、重要途径及公关从业人员素质要求等方面存在着种种障碍，分别从上述几个方面浅谈当前我国在酒店公共关系管理中需要重视的几个问题：

一、酒店公关工作的主要目标

酒店是一个小社会，人与人之间呈现出较为复杂的社会及宾客关系。酒店公关工作比起其他行业的公关工作来讲，完成公众由敌视到同情，由偏见到认可，由冷漠到兴趣，由无知到了解的转变更为重要。将这四种消极态度变成积极态度，最终让社会公众和服务对象对酒店由了解形成理解，以广结良缘，创造良好的组织形象和社会声誉，创造宽松的社会环境，是公关工作的主要目标。公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作，树立与发展饭店的良好形象，建立良好的信誉，以取得社会公众的理解和接受，进而赢得信任和支持，而良好形象和信誉的建立，又会促进饭店目标的实现，所以人们常把良好的形象和信誉称为饭店“无形的财富”。当前，不论国际饭店管理集团还是国内饭店管理集团对饭店公关都给予了相当的重视。

二、酒店公关工作的重要途径――媒体公关与名人公关

媒体的最大特点是能在同一时间内把某一个信息传播给许多人，以求同时与为数众多的人建立联系或留下印象，因为新闻界在一般人心目中是公众舆论的代表，立场比较客观。通过媒体，公共关系的传播。甚至会比组织或企业本身的公关人员向公众直接传播更为有效。媒体以其传播迅速而广泛的特点，能在广大公众面前建立舆论导向。施加正负影响。甚至制造商机和瓦解声誉。所以，酒店不仅要获取编辑记者的好感。而且要依靠凭借编辑记者获取更多公众的好感。有的酒店对媒体：不用时不睬你，用你时就收买。用过了就废你。作为酒店公关人员，能认识到媒体的重要性，并将之视为对外宣传的工具的重要途径和手段固然正确，但过分地视媒体为工具，单纯地施舍利用，就有失公平互惠的原则。新闻工作的性质需要媒体广交各路朋友，建立通讯联络。而酒店公关部正好可以利用自己作为酒店代言人或对外联络员的身份，同编辑记者保持经常的接触，建立良好的工作关系和融洽的个人关系，才能保障有个畅通的宣传道。

名人大都是公众关注的对象，他们的一举一动都可能影响公众。社会名流对公众舆论和社会生活有特大的影响力，往往是新闻界和公众舆论注意的焦点。利用名人进行公关，不仅能为酒店创造良好的舆论气氛，而且还可以通过名人疏通各种公众关系，扩大社会关往，提高酒店公众心目中的地位。宾馆酒店利用名人公关，费用比较节俭，有时只是提供些超常服务就会达到惊人的效益。

三、酒店公关工作的对象

饭店公共关系的主要对象是“公众”，它包括内部公众和外部公众两方面，因此，内部关系和外部关系构成了饭店公共关系的主要内容。内部关系是指员工关系和股东关系，它是饭店搞好一切工作的基础；外部关系包括顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系和同行关系等，这些关系的处理直接影响到饭店的发展，甚至影响到饭店的生死存亡。

一个酒店的存在价值和整体形象在取得社会的认可之前，首先需要得到自己成员的认可；酒店的目标和任务在赢得社会支持之前，首先需要赢得自己成员的配合与支持。因此，良好的内部关系是公共关系的起点，酒店内部的公关工作首先要增强内聚力，将全体成员组合成为一个有机的整体。要达到这一目的，就需要将本酒店的成员视作传播沟通的首要对象，尊重酒店成员分享信息的权力，争取他们的了解与理解，形成信任与和谐的内部气氛。如果内部传播障碍，沟通不灵，成员对本酒店的信息没有了解的优先权，甚至于外部社会早已纷纷扬扬，自己的成员还蒙在鼓里，就会在酒店内部产生麻木不仁、忧虑不安、焦急烦恼、猜疑传言等消极情绪和现象，从而形成隔阂冷漠、离心离德的状况。要避免这种情况的发生，就需要健全酒店内部的传播渠道，完善酒店内部的沟通机制，使全体成员在信息分享和感情沟通中与酒店融为一体。

公共关系是一门“内求团结，外求发展”的经营管理艺术，它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用，尤其是现在，饭店公共关系越来越多地注重饭发挥公共关系的管理职能，树立企业的良好形象，达到企业经营管理目标。店外部开拓与内部管理的结合，特别是注重饭店的内部管理，这对于提高饭店知名度，树立与发展饭店形象，提高饭店管理和处理问题的能力，以及在维系人心，提高饭店的凝聚力等方面都起着重要的作用。

四、酒店公关从业人员的素质

人是生产关系中最关键，最直接的因素。酒店市场竞争激烈、危机四伏的环境对饭店公关从业人员的素质、业务技能、应对媒体的能力提出了更高的要求。酒店公关从业人员的首要的工作职责是什么？简单地说，就是沟通，完成酒店与其相关公众之间的沟通管理，树立起自己的形象作为酒店公关人需要具备三点素质：一是优秀的思考者。公关要求从业人员要能不断提出新的创意，这可以说是公关职业的灵魂；二是优秀的写作者。能写一手优美有文采的文案是公关人员的基本功；三是优秀的演说者。一个好的创意如何能够最终被客户接受，需要公关人的表达能力：透彻地阐述自己的观点，打动人心。

参考文献:

酒店公关论文范文第7篇

一、研究背景与目的

中国酒店业快速发展的今天，为了应对激烈的市场竞争，提高企业的核心竞争力，满足各种类型的客户需求，不同类型的酒店产品也不断在激烈的市场环境中应运而生，而酒店式公寓就是一个在这样的时代诞生的酒店产品。酒店式公寓是一种以住宅为基础，提供类似于酒店服务一般的物业管理和长期包租服务的投资型产品。在本研究中，作者主要以旅游为目的的租赁人士作为研究对象，并对他们的需求进行深度挖掘。由于该类类型顾客群体可选择的酒店产品范围很广，而且通常是不同类型酒店共同的目标群体，因此，如何基于他们的需求在激烈的竞争中发展差异化产品对于酒店式公寓未来的发展极为重要。与此同时，现有基于游客需求的酒店式公寓研究较少，在此前提下，此研究可以丰富酒店式公寓相关领域的理论体系。

本文的研究目的为：探索以旅游为目的的酒店式公寓消费者在选择酒店式公寓产品时的关键性需求，发展理论模型，并将其作为发展差异化酒店公寓产品的出发点，提高酒店公寓产品在满足客户需求方面的核心竞争力。具体的目标为：了解以游客为主要目标群体的酒店式公寓产品的内涵；探究酒店式公寓目标群体的需求和做出购买决策时的决定性考量因素；研究以旅游爱好者为主的潜在客群对酒店式公寓产品的具体需求和预期；提出度假型酒店式公寓产品的发展建议。

二、文献综述

酒店公寓（Serviced Apartment ）起源于20世纪70年代的欧洲，全称酒店服务式公寓，其初始是坐落于一些旅游休闲度假区并提供给游客临时休息的场所，由于它的统一服务、统一管理的属性，对于游客来说既有酒店的性质，又是临时的家。这种物业由专门的管理公司进行统一管理， 融合了酒店性质与临时住宅物业的特征（刘厚良，朱要武，2004）。酒店式公寓这一概念最早是由瑞士企业家亚历山大提出的时权酒店概念演变而来， 1976年第一批真正意义上的时权酒店在法国阿尔卑斯山脉地区兴起，并在欧洲迅速流行，形成了酒店式公寓的雏形（崔传樵，2003）。继欧洲之后，酒店式公寓在美国出现， 深受广大青年消费者的青睐，使得酒店式公寓迅速发展并风靡全国。

中国的酒店式公寓的发展始于20世纪90年代的深圳，随后发展迅猛，与商务型酒店、度假型酒店、长住型酒店、会议型酒店、观光型酒店、经济型酒店、连锁酒店在各自的领域发展，却又激烈竞争，市场呈现出多元化态势。我国现有的酒店式公寓主要由商务型、居住型、混合型三类产品组成，酒店式公寓的功能定位一般都是由它所在的区位决定的，而它的主要消费群体通常是年轻的都市白领、SOHU办公族、长期驻外的商务人士、以商务、旅游为目的短期租赁人士。

郑伟民，王丽蓉（2012）总结其基本特征为：酒店式公寓是居住型公寓的典型，是指物业公司提供打扫房间、预约送餐等基本酒店式服务，同时拥有私人公寓的私密性和生活风格的综合物业。酒店式公寓，用一句话概括就是“酒店式的服务，公寓式的管理”。房屋结构与布局基本类同于普通公寓房，户型从几十平方米到几百平方米不等，可以满足使用者的个性化需求，在装修上统一为精装修，提供全套的家居设计和电器。在服务上，基本服务水准都达到了3 星级酒店以上的水平，附属设施还增加了能提供餐饮、健身、商务等多种服务的会所、银行和小超市等其他项目。

三、研究方法

本研究主要采用了访谈以及内容分析法。

在访谈对象的选择上，我们选择了北京、南京、厦门、温州、韶关五个分布于中国不同区域的一二三线城市的25-65岁之间的300名消费者，对其进行半结构式访谈。样本的选取建立在开放原则上，受访人必须是旅游爱好者，其中包括了酒店式公寓的消费者、潜在消费者，以及酒店式公寓的管理人员三大类别。通过访谈，对相关消费者或潜在消费者对酒店式公寓产品的认知和需求进行探索和总结。

本研究的访谈内容主要涵盖了访者以往的相关入住经验，对酒店式公寓的认知和理解，以及影响受访者做出最终酒店式公寓入住决定的关键因素。除此之外，访谈内容中设置了一些可选的需求因素，这些因素以马斯洛的需求理论为基础。根据马斯洛的需求理论，人的需求可以分为五个基本层次，分别为生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。具体到酒店式公寓顾客的需求上，基本需求是满足餐饮和住宿的设施设备等；安全需求是客人入住期间的安全保障；情感和归属需求是酒店式公寓所营造的与其它酒店产品不同的家庭氛围；尊重需求是服务人员对客人的态度以及服务水准；而自我实现需求则体现在产品的个人化定制或个性化方面。

为了验证访谈结论，本研究还对国内不同旅游城市中现有的酒店式公寓产品的消费者网上评价做了收集，并从中提取关键词，对不同价位的酒店式公寓现有消费者的评论进行分析，最终与深度访谈消费者的需求进行匹配和合并，并得出结论。

本研究运用内容分析法，选择了携程网上北京、南京、厦门、温州、韶关的不同价位的酒店式公寓14家，其中北京3家，厦门3家，南京4家，温州2家，韶关2家，5个城市规模不同导致了酒店式公寓可选择样本数量不同，收集入住评论共100条。由于我们最终需要收集的只是入住过酒店式公寓的客户需求，所以研究所选择的酒店依据随机抽样的原则，酒店价位选择尽量多元化，酒店区位选择主要在5个城市的景区周边，评论选择的原则视其对研究的有效性而定。

四、数据分析

（一）访谈分析

经过访谈，五个不同地区的访谈的结果（以韶关为例）总结如下：

在受访的60个对象中，年龄30岁以上至60岁以下，受访人群收入都在5000-10000之间，热爱旅游，或本身为旅游工作者，60人均没有酒店式公寓的入住经验。根据2013年韶关统计局数字，韶关市全市在岗职工年人平均工资为44898/年，此阶层在韶关的工薪阶层中属于中等收入。

在对于酒店式公寓的认知情况上，60名访谈对象中只有10人听说过酒店式公寓，没有人入住过酒店式公寓，但表示未来出游会考虑选择酒店式公寓产品。

在对于酒店式公寓的需求描述上，在大部分受访者的描述里出现了“家”，“厨房”，“自己下厨”“配套设施”“自由”等字眼，总结起来，大部分受访者并认为酒店式公寓应该是一个类似家的酒店，提供酒店服务，但又不完全的酒店。可以一家人入住，可以自己做饭等。功能齐全、有厨房，可以烹饪，有室、有住宿区域，价格合理，比同档次酒店的人均价格便宜。有酒店的配套服务，又有家庭住宅的亲切、随意与方便。

对于与传统酒店的区别上，则出现了较多“自助”，“自主性”，”家”等关键词，其中包括对于入住人数没有传统酒店那样的限制，不受床位等因素的约束，可以在合理范围内自由安排，自助的环节较多，自己可以做饭，让人放松。比传统酒店温馨，有家一样的感觉，长时间住宿能降低成本。鉴于它与传统公寓户型上的区别，私密性较传统公寓高。

影响受访者选择酒店式公寓产品的因素重要性选择上，前三位的影响因素分别为位置和周边环境，交通以及价格。影响因素的具体访谈内容有涉及到如下关键词：区位，如“位置离我要去游览的地方比较近（或靠近闹市区或在休闲度假的区域），附近要有购物场所，可以购买到做饭的食材”；交通，如“附近有没有车站，是否容易找到，是否容易到达”等；价格，如“价格合理，性价比较高”；氛围，如“放松和舒适的氛围，可以令家人入住倍感舒适”；设施设备，如“里面的配备是否齐全，如烹饪用具，以及必备家电”等；信息化因素，如”上网设备，及网上订房资源及便利程度”；餐饮，如“果客人想做饭，可以提供食材。不想做饭，也可以提供现成的点餐。室内也一定要干净整洁”；旅游形式，如“果只是观光旅游会选择普通酒店，或者是农家乐之类的。如果选择时度假旅游，那就可能会选择酒店式公寓，至少要住一周以上”。

（二）酒店式公寓网上评论分析

在对携程网上选择酒店入住客人评价的统计中，研究发现消费者总体对酒店式公寓产品的满意度较高，而在这100个评论里，出现的服务需求因素分别为设施、建筑与装修、服务、卫生、价格/性价比、交通、地理位置、周边餐饮、购物便利程度、外部环境、家庭因素和安全。在所有的需求方面，提到最多次的分别为设施78次，外部环境41次，以及服务40次。其中设施包括了洗衣机、厨具、Wifi、卫生间、热水器、冰箱、微波炉、床、停车场；建筑与装修包括了房屋面积、装修和设计两项。具体统计如下表：

从以上统计不难看出，虽然消费者有各种类别的需求，但对酒店式公寓的需求主要还是集中在设施、外部环境和服务上，其中在设施上，消费者最注重的是洗衣机、厨具和wifi。

五、结果讨论

酒店式公寓产品的分布上，主要集中在一线城市商圈或旅游城市，而在对所选5个不同城市样本的调查中，我们发现居民的性别、年龄、收入与对酒店式公寓的选择有一定的影响，但却不是绝对的，而所处区位则是一个关键因素，由于三四线城市的规范的酒店式公寓不具规模，这直接导致了消费者对酒店式公寓的认知的不充分，以致消费者在选择酒店式公寓产品的可能性变小。总体而言，随着中国经济的发展，人们消费能力的提高，酒店式公公寓也会更多发展，这就要求经营者的市埸定位也要细化，提供的产品和配套设施更加多元化，提供的服务更加个性化人性化。具体建议：

（一）在区位的选择上，除靠近景区外，还应考虑是否接近生活区，方便生活资料的购买和平时的休闲。

（二）在交通上，也要尽量接近车站。

（三）对于酒店本身的，生活设备的齐备是基础，同时尽可能提供便利生活的工具，并且在装潢上营造居家的氛围。

（四）要注意酒店的信息化：包括酒店本身的网络设备和网上搜索时被搜索到的便利性。

（五）在核心内容酒店式服务上，除了提供常规酒店的服务，也可以提供公寓住宅，如买菜或其他生活资料购买的服务。

酒店公关论文范文第8篇

关键词：委托 酒店管理合同

一、委托管理酒店的兴起

1948年希尔顿酒店公司在波多黎各合作经营Carribe Hilton酒店时使用的“利润共享租赁”。利润分成业主占四分之三、酒店管理公司占四分之一，但业主必须承担低于营运毛利的所有损失。这就是酒店管理合同委托管理的雏形。此后，这种经营模式在全球迅速蔓延。一方面，它使酒店管理公司有效地规避了海外经营的政治风险、环境风险；另一方面，又使酒店管理落后的国家地区得以获得专业酒店管理公司的无形资源。

而在我国，进入八十年代，随着改革开放的兴起，原有的国有宾馆已经严重滞后，面对不断涌入的境外游客，除了在硬件上做文章外，无法提供专业化的服务，仅靠自身摸索提高管理水平应对不断提升的服务要求是完全不可能的。在此背景下，聘请国际酒店集团委托管理成为当时最佳解决途径。酒店委托管理使酒店业主能够在不具备专业酒店经营管理经验的情况下，获得酒店管理公司提供的专业分工收益，使酒店不动产得到增值，获取酒店经营收益的重要经营方式。“通过管理合同的形式开展委托管理经营，饭店联号可输出高级人力资源、客户网络资源以及品牌和声誉等无形资源，其强大的营销与市场拓展能力、标准化动作体系、技术能力、成本控制能力以及人才培养能力奖大大提高单体饭店成功的可能性[参考文献：

邹益民;戴维奇;.单体饭店连锁化经营模式的战略选择:资源基础理论的观点[J]旅游科学.2006,(02)]”。

据国家旅游局信息中心2008年1月统计数据，世界排名前10位的国际酒店管理公司均已进入中国市场。

在这种背景下，为推进浦东建设而建的金茂大厦，当时也并没有选择自主经营酒店，而是与知名酒店管理公司凯悦国际合作，为了给国际商务游客提供了一流的服务和齐全的酒店设施，在53至87层建成金茂君悦大酒店――当时世界最高的酒店。酒店一开业即受到举世瞩目，不仅成为上海酒店业市场的领头羊，也推动了上海日后的高星级酒店市场的发展。此后，金茂集团又分别在三亚、北京、深圳复制成功经验，与多家酒店管理公司合作分别开出了金茂三亚丽思卡尔顿酒店、金茂三亚希尔顿大酒店、金茂北京威斯汀大饭店、金茂深圳JW万豪酒店。

二、委托管理酒店的困局

在引进国外专业酒店管理公司的初始，由于酒店管理公司耳目一新的管理理念，严谨标准的管理制度，贴心周到的服务提供，令整个酒店行业出现了改头换面的变化。这一切让在计划体制浸淫多年的业主们受到前所未有的冲击，没有任何相关管理经验的业主们，在这时，必然全盘听从酒店管理公司的意见。虽然业主也有向酒店派驻人员，但基本只把自身当作酒店主管部门人员看待，或者即使派驻人员参与酒店经营，却由于“屁股指挥脑袋”，也未能执行业主监管的职责。业主对酒店管理公司完全处于一种放任盲从的状态。

随着国内旅游市场的不断发展，国际酒店集团大举进入中国市场，抢占市场份额，而经过多年的酒店经营经验，业主们也在与酒店管理公司交流中得到了朴素自发的成长，在业主的眼中，酒店管理公司逐渐走下“神坛”，甚至业主开始对酒店管理公司出现不信任，甚至是排斥。究其原因，主要有二：其一，业主要求经济利益的迅速实现，而酒店管理公司更专注自身的品牌建设，短期内不能带来明显的利润成为业主与酒店管理公司分歧的焦点；其二，由于业主初期没有建立有效的监管制度，发挥监管的责任，有些酒店管理公司人员为获取更为直接的基本管理费，牺牲利润率，扩大收入，甚至出现经济犯罪行为。在这样的背景下，业主急病乱投医，以强权介入的方式干预管理公司对酒店的日常经营，引致双方矛盾进一步激化，效益也越差。

究竟是为什么会产生这些问题，又应该怎样解决这种困局呢，业主与酒店管理公司的关系实质到底是什么？

金茂集团在管理伊始也存在着困局，从一开始对酒店管理公司放任自流，完全依赖，甚至对自身管理酒店专业水平是否与酒店管理公司对等而感到自卑，虽然当时也有向酒店派驻人员，但却在酒店办公，由酒店发放工资福利，在酒店参加活动、培训，接受酒店企业文化熏陶，彻头彻尾的是一名酒店员工，而非业主公司员工，可想而知，到底能履行多少业主监管职责。经过几年的经营后，作为业主的金茂集团也开始逐步思考如何去管理酒店，并在实践中开始逐步介入管理，大胆推动酒店平均房价的上涨，主动平衡平均房价与出租率的关系，推动酒店经营改善，事后的经营业绩及市场状况也证明业主经营策略的准确判断，业主的正确导入不仅不会阻碍酒店发展，而且会有利于酒店的发展，也提升了业主与酒店管理公司对话的信心。此后，业主又推动酒店成本节约，介入酒店采购，打造业主的供应链平台，对旗下酒店的供应链进行整合，为酒店节约了采购成本，同时推动酒店成本节约，将旗下不同酒店的优秀经验进行分享，提升了酒店的管理业绩。业主的话语权越来越强，管理公司也越来越愿意接受业主的意见。究其原因，是作为业主的金茂集团对自身定位及对与酒店管理公司的关系有着清晰的认识，做“有实力、懂行业、负责任、讲道理”的业主。

三、业主与酒店管理公司的关系实质――委托关系

委托理论是上世纪30年代，由美国经济学家伯利和米恩斯提出。指一个或多个行为主体根据一种明示或隐含的契约，指定、雇佣另一些行为主体为其服务，同时授予后者一定的决策权利，并根据后者提供的服务数量和质量对其支付相应的报酬[ 欧文.E.休斯：《公共管理导论》（第2版）, 中国人民大学出版社,2001]。授权者就是委托人，被授权者就是人。

委托理论是建立在非对称信息博弈论的基础上的。非对称信息指的是某些参与人拥有但另一些参与人不拥有的信息。信息不对称可能会带来道德风险，所谓道德风险是指从事经济活动的人在最大限度地增进自身效用的同时做出不利于他人的行动，或者说是：当签约一方不完全承担风险后果时所采取的自身效用最大化的自私行为。在酒店运营期中，作为业主尤其需要防范道德风险的发生。

委托理论的主要观点认为：委托关系是随着生产力大发展和规模化大生产的出现而产生的。其原因一方面是生产力发展使得分工进一步细化，权利的所有者由于知识、能力和精力的原因不能行使所有的权利了；另一方面专业化分工产生了一大批具有专业知识的人，他们有精力、有能力行使好被委托的权利。但在委托的关系当中，由于委托人与人的效用函数不一样，委托人追求的是自己的财富更大，而人追求自己的工资津贴收入、奢侈消费和闲暇时间最大化，这必然导致两者的利益冲突。在没有有效的制度安排下人的行为很可能最终损害委托人的利益[ 欧文.E.休斯：《公共管理导论》（第2版）, 中国人民大学出版社,2001]。

在酒店委托管理经营方式下，由于酒店所有权和经营权的分离，作为委托人的业主不可能拥有和作为人的酒店管理公司同样多的信息，存在信息不对称，而且双方的目标又完全不同――委托人着眼于资产的增值与回报，人着眼于管理费和品牌溢价。

四、业主管理的基石――酒店管理合同

美国康奈尔大学教授艾斯特在其著作中提出，酒店管理合同是酒店业主和酒店管理公司之间签订的书面协议，根据此协议，酒店管理公司被授权以酒店业主的名义代表酒店业主运营、管理酒店，并为酒店业主负责，作为回报，酒店管理公司得到管理酬金。管理合同的基本概念是由三个基本部分组成的：第一，经营者有全权经营管理酒店的权利，不受酒店业主的干扰；第二，酒店业主支付一切经营费用和财务费用，并承担所有权风险；第三，除重大疏忽或欺诈行为之外，酒店经营者的行为受酒店业主的保护。[ James J Eyster. The negotiation and administration of hotel and restaurant management contracts(3rd Ed.)[M]. NY: Cornell University School of Hotel Administration, 1988: 23.]

酒店管理合同的经营模式有效实现了酒店所有权和经营权的分离，资本雄厚但缺乏酒店管理经验和专业技能的酒店业主可以降低经营不善的风险，得以进入酒店市场。同时，酒店管理公司得到低成本拓展其资源网络和市场份额的机会。浩华国际酒店管理咨询公司受国际酒店协会的委托所做的报告指出，酒店管理合同是一种有益的机制，它创造了处理酒店业主和酒店管理公司关系的有效安排[ Withiam, Glenn. Positive report on management contracts [J] Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely, 1993 Oct: 14-21]。

如上所述，业主与酒店管理公司关系的实质就是委托关系。酒店业主和酒店管理公司通过签署管理合同，约定双方的权利、义务和责任。酒店业主委托酒店管理公司作为自己的人，经营管理酒店。酒店管理公司则以人的身份。

五、业主管理具体内容

1、资产管理

资产是酒店营运必须具备的基本要素,也是业主在酒店投资过程中最直接的体现。业主拥有酒店的所有权，所有的硬件设施和存货均为业主所有。如何维护好酒店资产，使之保值增值，是业主最为关心的问题。在高端品牌酒店中，资产种类繁多，大到机器设施设备，小到毛巾、玻磁银器皿超过5000个品种。但就目前酒店行业的整体情况来看，资产管理是酒店管理中普遍存在的薄弱环节，资产流失、维护保养不及时、使用寿命严重缩水、管理不到位、责任不明确是酒店资产管理中存在的严重问题。

为了更好地维护业主的权益，保证酒店资产的完整安全，应根据资产特性，确定资产盘查方式和周期，强化日常资产管理检查，加强资产盘点清理和资产管理流程审计，及时解决存在的问题，发现差异及时纠偏。

金茂集团在之前的君悦酒店的资产管理上，也存在着管理薄弱的问题，开业采购也非业主方进行主导，也没有建立定期的资产盘查制度，业主对资产做不到心中有数，直接导致后期更新改造、维护保养上更加无从抓起。但随着时间的推移，资产管理越来越受到重视，新开业的酒店的开业采购均由业主主导，运营酒店建立酒店资产名录，并对酒店资产质量进行评估。

2、分析评价

对酒店盈利能力的评价，是酒店经营业绩分析的重要内容。RevPar是国际酒店行业产业公认的而且是最常用的经营业绩衡量标准，是指每间可借出客房产生的平均实际营业收入，即实际平均房价乘以出租率。一般来说，提供全功能服务的酒店总收入中有50%―65%是来自客房。但仅以RevPar为来分析一家酒店的经营业绩也是不够的，还需综合业主利润率、成本费用指标等多重指标进行综合评判。

此外，除了对盈利能力的分析外，还需要关注管理水平及效率的分析评价。毕竟作为人的酒店管理公司与业主的利益天然存在分歧，而由酒店管理公司派出的经理人也是有固定任期的，眼前的短期利益远远高于长期利益。

分析评价，尤其是经营业绩评价在金茂集团历来得到重视，每月均会有业绩评价会对酒店的经营数据进行专门的分析评价。除对收入、入住率、业主利润、业主利润率、RevPar、业主利润、业主利润率等常用指标进行分析外，还在客房、餐饮、成本、能耗等多方面进行分析研究，并根据实际情况，不定期对酒店进行专题研究。此外，还以常规的内部审计，不定期的调研等多种形式进行管理评价。

3、日常营运管理

作为业主，有必须参与到酒店的日常营运管理中。一可以掌握酒店一手经营信息，对酒店经营发展预判奠定基础。二学习专业管理公司先进管理经验，提升酒店管理水平。三监控日常经营，降低道德风险发生的概率。

业主管理体现在酒店日常经营管理中，一般在酒店高层委派高级管理人员，通常为副总经理和财务副总监等关键岗位；其余的业主公司人员，通常保留一小部分，不直接参与酒店的日常经营管理，而是作为业主办公室，协助酒店对外以法人身份办理相关事务，同时监控酒店经营目标、现金状况等，从而为业主管理提供决策依据。

在金茂旗下酒店，业主委派高级管理人员有业主代表、副总经理、财务副总监和工程副总监等关键岗位，参与并监督酒店日常营运管理，分析、评估酒店运营管理现状及趋势，协助本部研究行业发展趋势，支持公司战略目标与年度目标的达成。酒店不具法人身份，而是作为业主公司分公司存在，派驻酒店的高级管理人员同时在业主公司内兼职，不仅对酒店经营负责，也对业主投资负责。此外在业主公司一般还配财务一人，行政一人，处理业主公司及酒店需业主协助的相关事务。参考文献：

邹益民;戴维奇;.单体饭店连锁化经营模式的战略选择:资源基础理论的观点[J]旅游科学.2006,(02)

欧文.E.休斯：《公共管理导论》（第2版）, 中国人民大学出版社,2001

欧文.E.休斯：《公共管理导论》（第2版）, 中国人民大学出版社,2001

酒店公关论文范文第9篇

[关键词]新媒体；酒店业；公关危机；传播管理

[DOI]1013939/jcnkizgsc201719136

1新媒体环境下我国酒店业公关危机传播特点

对于企业来说，自身经营业务多变，市场竞争日益激烈，互联网等媒体的出现，使企业面临的危机出现了新的情况，台湾辅仁大学的吴宜蓁教授曾将互联网比作危机的起火点与灭火器[1]，我国酒店业作为公共关系最早引入的行业，已经深刻地了解和意识到沟通是公关的实质。那么在新媒体环境下，重点关注和了解以互联网为载体的新媒体传播的特点就显得尤为重要！

（1）传播主体多元化。我国酒店业作为第三方服务业，以服务来建立形象，以真诚赢得美誉是酒店公关的基本理念。传统的传播媒体更多是酒店作为主体宣传推广的手段和工具，受众则是传播沟通的对象。新媒体环境下，我们却发现传播信息的主体开始多元化，尤其当酒店发生公关危机事件时，酒店固然是传播主体中重要的一类，政府、媒体、名流这种传统的传播主体也是，但是广大的消费者，甚至是普通的公民都能利用互联网信息，表达自己对公关危机事件的看法和态度，这可能更多地会引导媒体倾向和舆论的发展。

（2）传播速度快、路径多、关注度高。麻省理工学院媒体实验室的尼葛洛庞帝曾说过：“（互联网）一个个信息各自独立，其中包含了大量的信息，每个信息包都可以经由不同的传输路径，从甲地传送到乙地，――正是这种分散式体系结构令互联网能够像今天这样三头六臂。无论是通过法律还是炸弹，政客都没有办法控制这个网络。信息还是传送出去了，不是经由这条路，就是另外一条路出去。”[2]新媒体环境下，信息传播的速度、路径、关注度是非常惊人的。如家和颐酒店女生遇袭事件，从2016年4月5日第一条微博之后，短短12个小时就有60万次转发、5亿次阅读，也就是说大概一天之内约1/3的中国人都在关注这条消息。根据Isential的监控数据来看，4月5日至4月7日72个小时，相关新闻媒体报道有20770篇，各种新闻媒体评论的帖子有84803条。与之相关的媒体类型囊括报纸、新闻网站、博客、论坛、微博、问答等多种渠道。这样的数据与传统媒体传播速度相比是相当惊人的。新媒体环境下，危机事件关注度越高，传播的速度和频率也就越快，如滔滔江水般汹涌而来，舆论民情也就一发不可收拾了。

（3）传播话语权重构，内容形象生动活泼。如果说以互联网为主的新媒体技术在表面上给人类带来的是传播在时间和空间上的便利性，那么它所带来的深层次影响，则是话语权扩散和重构。[3]以网络为依托的新媒体环境下，媒体的信息大多不再是干巴巴的文字，而是大量能够还原事实真相的视频、图片。受众在看到这些形象生动的内容后，一旦形成了态度就轻易不会再改变，在无数人开始就事件进行评论、发表观点，那么信息源就会更多样化，与之相关的信息、图片、视频就会更多，内容也就越发形象生动活泼。

2新媒体环境下我国酒店业公关危机传播存在的问题

（1）我国酒店业公关危机传播观念滞后，与新媒体环境传播速度快的特征格格不入。我国公共关系最早引入的行业就是酒店业和旅游业。公共关系的核心就是沟通。在传统媒体环境下，酒店作为主体传播沟通信息的理念已经深入人心。当新媒体环境下，酒店业就不仅仅是传播沟通的主体，转变观念就显得尤其重要。品牌危机传播，是指品牌危机发生后企业为了挽回形象与外界进行的一切信息交换过程，主要目的是引导利益相关者行动和心理上的反应，挽回品牌声誉，品牌危机刚刚发生时，并不必然使企业陷入困境，之后通过信息的传播所带来的一系列连锁反应才会使企业陷入危机情境。[4]当公关危机发生的时候，信息的主体往往不是酒店，酒店更多是要主动应对酒店不利信息的传播，引导舆论发展的趋势。

（2）公关危机处理过程中传播信息态度不够真诚，违背了双向传播的基本原则。危机事件发生后，酒店要本着真诚的态度，说真话、讲实话，才能在第一时间获得受众的谅解。但从诸多实际的案例可以看到，一旦危机事件泄露，酒店方更多想的是粉饰太平，而不是告知真相，以诚待之。在新媒体环境下，尤其是酒店大多有监控时，想要掩盖事实是不可能的事情。而且只要目击者有手机，就能全程拍下事情的全过程，与其等着无数的受众人肉揭黑幕，还不如酒店第一时间告知事情发生的真相。

（3）公关危机信息传播过程中，传播内容单调、传播形式单一，与新媒体传播的生动活泼的特点背道而驰。酒店在发生公关危机事件之后，对于传播的信息没有系统地分析，对于受众的接受程度没有换位思考，大多就是写几句干巴巴的官话就草草了事。和颐酒店事件中从新闻会上发言人那短短5分钟的发言就可见一斑，没有精心的准备，哪能让受众感受到酒店方在理事件时的真诚；没有图文并茂的展示哪能让受众感到尊重和重视。

3新媒体环境下酒店业公关危机传播管理策略

（1）增加酒店员工全员公关危机传播的意识。危机事件发生后，不仅仅是公关部门一个部门的事情，是酒店每一个员工、每一个部门都要关注的事情。危机事件处理过程中，每一个员工都用自己的一言一行在传播着酒店的态度和酒店的形象。和颐酒店事件中，整个过程长达五六分钟，现场没有一个酒店的安保人员和管理人员前来搭救，围观的酒店清洁人员和楼层管理人员都是默然地站在旁边。值班经理也是在打了无数个前台电话之后才姗姗来迟，没有任何安抚和歉意的表达。事后酒店管理部门和公关部门也没有就相关事宜向当事人询问及歉意，更别说对当事人的安全进行确认，酒店方从上到下传达的信息冷漠如斯，情何以堪啊！

（2）提高酒店管理人员真诚沟通、勇于承担责任的危机公关传播意识。危机事件发生之后，随着事件在新媒体推动下知名度越来越高，那么后续的处理程序及酒店方的一举一动都需要非常谨慎，因为这些就会是引导舆论发展的关键信息。但是无论怎么处理危机事件和传播什么样的信息，酒店方都应该秉承基本的危机公关传播意识――真诚、坦白、勇于承担责任。从和颐酒店时间来看，酒店方首先是沉默、无反应状态，接着就是以钱威逼删掉微博，以及新闻会上的漫不经心的态度及五分钟的读稿等种种后续行为不仅没有把握到信息传播的主动权，反而放任舆论不断朝着对酒店不利的方向发展，这是酒店管理人员在传播信息时对基本原则违背将会要承担相应的恶果。

（3）信息管理系统的建立对酒店而言至关重要。快速传播信息是新媒体环境下信息传播的基本特点，因此，酒店业在公关危机传播中也应把握这个“快”字。要迅速地收集信息、处理信息、引导信息并不能仅仅靠某一个人或是几个人的敏捷信息捕捉能力和信息处理能力。对于酒店而言，只有建立全面而系统的信息管理系y才能将一些非程序化的决策转化成程序化决策，并能有效地适应快速传播的信息环境。全面而系统的信息处理系统主要包括信息预警系统、信息处理系统、信息反馈系统三部分。这三个系统运转的第一要义就是快，依托新媒体环境，接受信息、处理信息、反馈信息都要体现快捷迅速的特点。

（4）双向传播是公关传播的基本原则。把握舆论关注点，有效传递信息，塑造酒店业的良好形象是公关传播的关键。传统的公关传播大多都是酒店为传播主体的单向传播，这种单向传播主要建立在传统传媒的单向性、一元化的特点上。但是在新媒体环境下，依托网络传播技术，传播主体变得多元化，酒店不再是单一的传播主体，在传播沟通的过程中，应首先了解大众传播舆论的关注点，从酒店方传播的角度出发引导舆论传播的方向。从和颐酒店事件来看，酒店方明显还是传统的传播理念，只关注自己传播的信息，而对公众的反应视若无睹。在记者招待会上更是不注重自己形象的传播，在信息的内容上就是干巴巴的五分钟念稿，与公众的沟通几乎为零。

（5）利益相关者共赢是公关危机处理的最终目的。酒店业在运营过程中应把企业形象和信誉放在首位。消费者在酒店入住如果连基本的人身安全都不能得到保障，那么酒店还有何信誉可言。在危机处理中，酒店方应该清楚认识到自己的利益与客户的利益是结合在一起的，客户住得安心舒心自然就会对酒店的服务点赞，客户住得糟心烦心，自然也就不会再入住酒店，还会在公共媒体上信息，将自己的糟心烦心的事情让千千万万的网民知晓。所以，酒店方和客户之间是一荣俱荣、一损俱损的关系。那么利益相关者的共赢就理所当然地应该是公关危机传播的最终目的。

参考文献：

[1]吴宜蓁危机传播[M].台北：五南图书出版股份公司，2002：80

[2]尼葛洛庞帝数字化生存[M].胡泳，范海燕，译海口：海南出版社，1996：23-24

[3]郭文康从复杂科学看新媒体技术引起的话语权重构[J].科协论坛，2007（10）：172

[4]吴小冰品牌危机传播的影响因素与策略[J].厦门广播电视大学学报，2015（10）：9-11

酒店公关论文范文第10篇

关键词：本土酒店;企业文化基因;识别

一、企业文化

企业文化，是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。20世纪80年代初，美国哈佛大学泰伦斯•迪尔教授和麦肯锡咨询公司顾问艾伦•肯尼迪在长期企业管理研究的基础上，写成《企业文化—企业生存的习俗和礼仪》一书，该书于1981年7月出版后即成为论述企业文化的经典之作。企业文化深植与组织内部，并在组织内部生长蔓延。关于企业文化的研究，学术界分为动态研究和静态研究两派，前者主要关注企业内部现阶段已有的企业文化对组织有什么样的影响，后者则侧重研究企业文化的形成以及动态发展等问题。

二、企业文化认同与企业文化基因

企业文化认同指的是作为企业一员的个体对企业文化一致性的动机和需要，赞成和认可。企业文化认同的层次有认知层次的企业文化认同、情感层次的企业文化认同以及行为层次的企业文化认同等。关于企业文化基因的研究，早在1982年就由Nehon和Winter引入到演化经济学的研究中，英国学者查理德•道金斯出版的《SelfishGene（自私的基因）》以及苏珊•布莱克摩尔的《TheMemeMachine（谜米机器）》都有关于对企业基因的初步论述，最先完整提出企业DNA的是美国密歇根大学商学院TichyNoelM.和ShermanStratorf教授，上述两位美国学者在1993年完整的提出了企业DNA的概念，他们认为企业作为非自然生物体与生物一样，有着自己的遗传基因，正是遗传基因决定了企业的基本稳定形态和发展，以及变异的种种特征。国内学者诸如赵传海、吴秋林，朱克江对企业文化基因也进行了深入的研究，普遍认为企业文化基因对于企业发展有着至关重要的作用。生物学上认为，带有遗传讯息的DN段称为基因，基因支持着生命的基本构造和性能。储存着生命的种族、血型、孕育、生长、凋亡等过程的全部信息。生物体的生、长、衰、病、老、死等一切生命现象都与基因有关。它也是决定生命健康的内在因素。所以，如果基因存在缺陷，那么生物体就难以适应周围环境，最终将被淘汰。企业文化基因也是如此，关于企业文化基因，结合国内外学者已有研究成果，我们可将其定义为：企业中具有遗传功能的能够影响和制约企业文化发展的元素，这些元素综合作用的累积结果形成了企业文化，进而影响、制约甚至决定企业的生存和发展。

三、本土酒店企业文化基因识别实证研究

从上世纪90年代开始，国内外学者开始了对酒店企业文化的研究，企业界也越来越重视企业文化对企业发展的作用。在本研究中，笔者选取广东佛山X酒店作为研究对象，以此来说明酒店企业文化基因识别以及酒店企业文化对企业发展的作用。改革开放近40年来，随着中国旅游业的发展和外资酒店登陆中国市场，中国酒店业先后经过了高速发展—动荡调整—稳固整合等发展阶段。X酒店建立于上世纪90年代初，在一定程度上代表了我国本土酒店的发展历程，因此本文选取X酒店作为研究对象。酒店企业文化从属于企业文化范畴，酒店文化的内涵在实质上是与企业文化相同的，但是，酒店行业因其自身特点，又有一定的独特性，作为服务行业的酒店，其核心内容就是酒店在提供服务性产品时所形成的酒店员工共同遵守的价值观和行为准则。1.备选基因选择。根据企业文化基因的概念，运用德尔菲技术从人员和公司历史沿革两个方向选取了以下几条路径作为寻找X酒店文化基因的主要维度：1.1国有公司，X酒店作为一家国有公司，“国有单位”是公司非常重要的文化载体。通过研究，由研究小组运用运用德尔菲技术得出以下文化基因：重组织、较强的规范化运作意识、人文关怀气氛浓、官僚风气浓、比较保守。1.2旅游开发实体，X酒店位于旅游度假区内，公司主营业务不仅有酒店，还有高尔夫、景区等开发实体单位，这些实体经营单位，既是独立的企业法人，相互之间又有千丝万缕的联系，而且，由于X酒店位于度假区内，特别关注社会效益（生态效益），因此，由研究小组运用运用德尔菲技术得出以下备选文化基因：注重社会效益、市场意识强、协作意识强。1.3稳定的管理团队，X酒店属于国有公司，通过对X酒店管理人员摸底分析，发现管理团队的平均年龄大部分都在40岁以上，这些人的责任意识、强烈的事业心在公司文化中明显的体现出来。事业单位领导人的背景给公司决策和经营带入明显的稳健特征，经过研究小组反复论证，利用德尔菲法得出以下备选企业文化基因：事业心强、责任心强、求稳健、创新精神不足。2.研究设计。根据研究小组利用德尔菲法确定的12项文化基因，笔者对X酒店进行了问卷调查。问卷主要由4部分组成：（1）受访者的个人资料：年龄、性别、工作部门、职务、工龄等，用以反应不同类别的员工对酒店企业文化的看法；（2）企业价值观；（3）体制性价值观；（4）管理性价值观。问卷共50题，涵盖了酒店经营和组织管理等各个方面的内容，被访者根据自己的认同与理解对每个问题进行打分，认同程度越高，分值就会越高，每题分值设定为1—5分。受访者由研究小组从酒店抽样产生，采取无记名方式。此次调查共收到问卷98份，有效问卷95份。3.结果。通过对调查问卷的整理分析，最后确认X酒店文化基因排序如下所示：市场意识强—事业心强—责任心强—人文关怀气氛—注重社会效益—协作意识强—重组织—较强的规范化运作意识—求稳健—官僚风气浓——比较保守——创新精神不足。其中“官僚风气浓”、“比较保守”、“创新精神不足”这三个备选基因因为评价结果在“一般”以下，不能接受为公司的文化基因。

四、结语

在竞争日益激烈的市场经济下，酒店要想实现可持续发展，必须建立符合自己酒店的企业文化，而建立自己酒店的企业文化，首先要对本酒店进行文化测量。企业已有的文化，有些是被酒店员工作认同的，有些则不然，本文通过统计等数学方法，通过定量分析，得出了本土酒店的文化基因。

参考文献：

[1]纳尔逊•温特.经济变迁的演化理论(中译本)》[D].北京:北京商务印书馆，1997.

[2]颜爱民.企业文化基因及其识别实证研究[J].湖南师范大学自然科学学报，2007[1]:119-124.

[3]朱克江.企业文化对企业基因改变的作用分析及成功实践[J].南京大学学报（哲学•人文科学•社会科学），2001[5]:156-160.

酒店公关论文范文第11篇

一、酒店公共关系的重要性

洛克菲勒有句名言：公共关系是无价之宝，我愿牺牲太阳底下所有财富去获取它。从这句话当中我们就可以看得出来公共关系的重要性，公关是一门非常实用、灵活的学科，严格来说应该将公关理解为一种工具，不论哪行哪业都需要它，大到一个国家，小到一个人。因为不论是个人、企业、政府还是国家，都必须树立良好的形象，创造有利于生存发展的社会环境。

酒店是服务性行业，是改革开放的前沿，是最早实行现代化的行业之一，在我国，公共关系首先就是在酒店发展而来的。1982年，深圳竹园宾馆成立公共关系部；1983年，中外合资的北京长城饭店成立公共关系部，并承办了里根访华答谢宴，一举提升了知名度和美誉度，成为公共关系实务的的经典案例；1984年，广州中国大酒店设立公共关系部，从香港招聘公关部经理，主持酒店的公关工作。几十年来，公共关系在酒店增强营销实效、提高服务水平、提供教育引导和增强社会整体效益发面都发挥了巨大的作用。尤其是当酒店发生危机事件时，利用公共关系的技巧和方法可以让我们转危为安，变危机为酒店发展的机会，将损失降到最低程度，重新挽回酒店形象。

二、酒店公共关系存在的问题

（一）酒店缺乏对公共关系的正确认识

公共关系虽然在我国已经有了三十多年的发展史，并且首先是从酒店中发展而来的，但是目前的很多酒店，特别是内地的一些酒店，对公共关系的认识仍存在误区甚至歪曲的现象。很多酒店认为公共关系工作就是绣花枕头，无非是请客吃饭送礼拉关系，将公共关系与庸俗关系等同起来，才出现了特有的以酒店业女性居多的“公关小姐”称谓。

酒店业对公共关系缺乏正确认识的直接后果就是对公共关系的不重视。有人通过对安徽省合肥市的31家三星级以上宾馆进行调研时发现，虽然大多数酒店已有了独立的公关部门，但是却都没有突出公关部门的特殊地位，其中有的隶属于营销部门，有的隶属于行政部门，公关部直接接受总经理领导的酒店基本上没有。并且公关部从业人员也较少，大多数都只有1-2人，学历普遍偏低，这些从业人员对自己所从事的公关工作也没有极大的认同感，只有少数人非常愿意从事酒店公关工作。

（二）公共关系在酒店中未能充分发挥作用

在现代酒店管理中，公关部门是“智囊团”、“情报部”和“外交部”，它能在情报功能、参谋功能、宣传功能、交际功能、协调功能和服务功能等诸多方面都发挥着重要作用。但是目前很多酒店开展公关工作的手段偏低，公关策划能力不强，主要工作就是接待投诉、迎来送往重要客人和拜访重要公众等。其实公共关系实践有三个层次，初级指交际应酬，中级指销售、协调传播，高级指公共关系创意策划。很显然，目前我们酒店公共关系的作用还未能充分发挥出来。

（三）酒店员工缺乏公关意识

所谓公关意识，是公共关系在人们思维中的反映，它包括形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识等。公关意识能够指导我们的实践，在日常工作中开展有效的公关工作。但是在目前我们的酒店中，很多员工缺乏公关意识，意识不到公关对酒店形象塑造的重要性，意识不到自己的行为与酒店之间的关系。因此酒店只有在内部普及公关教育，倡导公关意识，树立“全员公关”的思想，使全体员工都认识到酒店的形象、声誉需要大家的共同努力，才能在酒店内部形成浓郁的公关文化氛围。

（四）缺乏相应的危机管理机制

公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件，主要是组织的声望危机。危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”，是不可捉摸的，又是难以判断的。因此每个酒店都应该具备完善的危机管理机制，做到居安思危、未雨绸缪。但是我们现在的很多酒店基本上没有危机管理制度，内部危机意识匮乏，危机公关处理体系缺失，危机处理手段落后，没有危机预警机制，也很少或基本不进行危机模拟演练。

三、酒店公共关系的创新发展

（一）牢固树立全员公关的意识

公共关系工作是由酒店组织内部的公关部及其人员承担的，但公共关系的成功开展却需要酒店其他部门的配合，需要渗透到组织的每一项活动中。酒店的形象并非某一个人就能塑造，公关的作用也绝不是哪一个或哪几个公关人员就能全部完成的。正如营销需要“全员营销”一样，公关也需要“全员公关”。“全员公关”的首要条件就是要使全体员工都具有公关意识。只有酒店全体员工树立了正确的公共关系意识，将公共关系思想运用于实践，才能建立起全员公关的坚实基础。要做到“全员公关”，首先酒店制度上要有保证，要经常性的对新老员工进行这方面的培训；其次是要加强酒店企业文化建设，增强员工归属感与荣誉感；再次要从酒店对客服务工作上着手，强化员工公关行为及其效应，比如利用酒店内部网络、QQ群、微信群等编辑一些有关酒店的报道，让员工能及时了解宾客对酒店及其产品和服务的评价，让员工能更好的应付目标顾客的质疑，同时在服务过程中有的放矢的消除宾客对酒店的误解。

（二）危机管理的常态化

我们生活在一个危机四伏的年代，而信息的透明化与经济的全球化，更使危机的个性得到了前所未有的张扬。我们的酒店就像一个在刀尖上不断跳跃的舞者，随时都有可能面临危险，随时都有可能被危机事件所困惑，从而使事态变得更加恶劣。因此我们的酒店必须要有正确的危机意识，以积极、健康、科学的心态去面对危机。只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。

危机管理是以危机的出现为目标，分析危机产生的原因和过程，研究应付危机的规则和反危机的手段和策略。危机管理是一个动态的过程，包括了危机前的预警管理，危机中的应急处置，以及危机后的善后处理，是全方位、全过程的管理行为。危机管理体现了组织的公关能力和危机意识，体现了组织的管理水平和企业文化。我们要用公关手段化解危机，渡过难关，重新塑造良好的组织形象。

（三）培养懂策划、擅创新、会交际的公关人才

从内外因的角度来讲，内因才是关键性的因素，因此公关工作的成功，最重要的就是酒店公关的内因，所以从某种程度上来讲酒店公关人员的素质和能力是公关成败的关键。

公共关系很重要的一点就是要善于“制造新闻”，要学会运用各种传播手段，要善于创新，吸引人的眼球。因此对于酒店公关人员来讲，他们不仅应具备公共的基本素质，更重要的是还应该会策划，有创新思维，能够灵活运用各种传播媒介，善于与内外部公众沟通。而这些高素质是逐步培养起来的，因为对酒店管理者来说，从制度上进行策划和调控，不断强化酒店公关人员素质显得尤为重要。

（四）准确影响主要公众

公众是公共关系工作的客体，每一次公关活动都有不同的各类公众，而这些公众的地位和对酒店的影响也不一样，因此我们要准备定位主要公众，充分利用名流公众和媒体公众的效应。

酒店具体的公关活动要准确的影响主要公众、关键公众，尤其是影响他们的决策。只有这样才可以说酒店的公关活动有效果，而这一切都是建立在精心策划，用心运作的基础上。

媒介公众是具有双重性格的特殊公众，它既是公关人员赖以实现公关目标的重要媒介，又是公关人员必须尽量争取的重要公众，新闻媒介传递信息迅速，影响力大、威望高，它可以左右社会舆论，影响、引导民意，对社会的经济、政治局势的变化具有不容忽视的作用。酒店应该熟悉、了解新闻传播活动的特点、规律以及新闻媒介机构的工作方式，正确对待新闻媒介关于本组织信息的传播。比如阿联酋的帆船酒店的“七星级”名号，就是由一位英国女记者封下来的，传颂世界各地，堪称最成功的免费宣传。

名流公众即那些对公众舆论和社会生活具有较大影响力和号召力的有名望的社会人士，如政界、工商界的要人，科学界，教育界、文化界的权威，艺术、影视、体育界的明星，舆论界的领袖等。这类公众的数量有限，但对传播的作用很大，能够在舆论中迅速“聚焦”，社会影响力很强。

四、小结

酒店公关论文范文第12篇

[关键词]绿色公关；酒店管理；绿色文化；企业形象

绿色公关是当今较流行的公关理念，又称环境公关。绿色公关要求社会组织在经营管理中，重视和突出环境保护意识，加强与公众在环境问题上的沟通，以积极的态度参与环保工作，大力提倡绿色消费。绿色公关将成为21世纪公关主潮流。当今社会，随着环境问题日益突出，人们的环保意识不断增强，酒店在这个时候开展绿色公关，就显得尤为重要。酒店开展绿色公关，满足客人对高品质生活的需求，改善环境状况，提高客人的生活质量，从而树立酒店的良好形象。

一、绿色公关——酒店发展的战略选择

(一)社会可持续发展战略要求我国酒店开展绿色公关

社会可持续发展战略是指社会经济发展必须同自然环境及社会环境相联系，使经济建设与资源、环境相协调，使人口增长与社会生产力发展相适应，以保证社会实现良性循环发展的长远战略。然而，人类在发展经济、提高生活水平的同时，也使得世界范围的自然资源遭到过度消耗。当今人类社会正不得不面临一系列日益严重的环境问题，如臭氧层耗损加剧、大片水土流失、森林面积锐减、地球沙漠化扩大、全球气候变暖等等，造成自然环境及社会环境的恶化，严重影响了人类的可持续发展。由于我国的经济发展非常迅速，资源的损耗和浪费现象非常严重。据报道，20世纪最后20年，我国经济翻了两番，却付出了能源资源翻一番的高额代价，单位国内生产总值能耗量超过美国4倍，超过欧洲7倍，超过日本11倍。能源消耗强度明显超过了资源的承受能力，极大影响了我国国民经济的平稳、健康、可持续的发展。节约能源，保护环境，成为我国每个公民应尽的义务，更是每个企业必须承担的社会责任。虽然酒店不像能耗大、污染严重的重工业给生态和生物带来严重的破坏，但也会给环境带来程度不同的隐性或显性的污染及资源浪费。我国可持续发展战略的确立，从政策上、法律上对我国酒店的经营行为作了规范，要求酒店必须实现营销绿色化；国际环境保护的潮流也对我国酒店产生重大冲击，要求酒店按国际环境标准从事营销。

(二)酒店进行绿色公关，实属绿色消费倾向使然

环境的恶化，已直接威胁着人们的身体健康，环保问题越来越受到人们的重视。随着人们环保意识的增强，人们的消费观念也发生着深刻变化，带有环保或绿色标志的商品日益博得人们的青睐。一项国际调查表明：40％的欧洲人喜欢购买绿色产品；67％的荷兰人、80％的德国人在购买商品时考虑到环境问题；77％的美国顾客承认：企业的环保形象影响他们的购物行动。在我国，越来越多的消费者在超市或商场采购时，都认准带有环保或绿色标志的绿色食品。酒店的客人在消费的过程中，也越来越关注环境与健康。客人们的环保意识越来越强，他们要求酒店治理环境污染，禁止向他们提供对环境有污染和危及人的身体健康的生活用品和食品。由此可见，在“绿色”备受关注的今天，酒店绿色公关的兴起是一种必然，它将是酒店业发展的一种战略趋势。

(三)绿色公关是酒店市场竞争的需要

酒店行业的发展日趋成熟，竞争异常激烈，消费者日益成熟，随着消费者绿色环保意识的增强，购买绿色产品成为时尚和趋势。要想占领市场，就必须顺应时代的发展，实行绿色公关，倡导绿色消费，提供绿色服务，构建绿色企业文化。

(四)绿色公关是酒店形象提升的需要

酒店要发展离不开消费者的理解和支持。巴尔森姆旅游大酒店的总裁——司蒂芬.p.鲍尔鲍说过，要取得真正意义上的成功，就必须通过公关努力来改变人们的行为方式。公共关系管理在酒店业中更是具有特别重要的作用，酒店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标实现。要达到这一目标，酒店不仅要关心自身的效益，更要注重社会的整体效益，把自身的利益与全社会的利益紧密联系在一起，保证企业的社会性和经济性的统一，在公众心目中树立绿色企业形象。早在上个世纪70年代著名经济学家菲利普·科特勒就指出“谁拥有绿色产品，谁就拥有市场”，他的这一论断正日益得到证实。同样在当今，可以这样说，谁拥有绿色公关，谁就拥有消费者。总之，绿色公关作为可持续发展的有效手段是现代酒店的必然选择，酒店必须树立绿色公关观念，开发绿色产品，提供绿色服务，使自己成为绿色企业。酒店在决策时必须考虑资源条件，注重生态环境的保护，不能盲目发展，搞破坏性建设，也不能超容量、超负荷地利用资源，以免破坏有限的资源，加剧环境污染，破坏生态平衡。任何一个酒店如果没有良好的形象，设施和产品再好，酒店的发展都会受到限制和影响。绿色公关是树立酒店良好形象的重要途径，它顺应公众的绿色消费趋势，它帮助酒店把环保形象更广泛、更直接地传递给社会大众，从而赢得消费者的好感，给酒店带来更多的便利和竞争优势。绿色公关能更好地提高酒店的知名度和美誉度。

二、开展绿色公关，塑造绿色酒店形象

酒店要用绿色公关来打造品牌。进入21世纪之后，中国的消费已逐步从“产品消费”进入“品牌消费”时代。不少企业都把发展高科技，打造高质量品牌产品，作为争夺市场的营销战略措施来实施。因为，品牌是企业在长期的坚持生产持续稳定的高质量产品基础上逐步形成的，它是树立企业形象的基础。在这种市场条件下如果没有前提性的品牌优势，无论何种竞争战略，无论怎样的竞争策略，绝无成功的可能。酒店业也应该开展绿色公关，来塑造酒店的良好形象，打造酒店的品牌。

(一)提高酒店员工的绿色公关意识，推行绿色管理

酒店的绿色管理是指将酒店环境保护的思想观念融入酒店的经营管理之中。这一思想可概括为“5r”原则，即(1)(research)：把环保纳入酒店的决策要素中，重视研究酒店的环境对策：(2)消减(reduce)：采用新技术，新工艺，减少或消除有害废弃物的排放；(3)再开发(reuse)：变传统产品为绿色产品，积极采取“绿色标志”；(4)循环(recycle)：对废旧产品进行回收处理，循环利用；(5)保护(rescue)：积极参与社区内的环境整洁活动，对员工和公众进行环保宣传，树立酒店形象。

酒店要实施绿色管理，就必须培养全体员工的绿色公关意识。酒店的员工对于绿色酒店的形成具有极其重要的作用，只有人人都讲绿色公关，人人都有绿色公关观念，酒店的绿色管理理念才能落实到行动中，并对公众产生影响。因此，酒店除了要对绿色环保管理人员进行专门的培训之外，还应对全体员工进行绿色公关教育和培训。通过培训，使得员工具备绿色公关意识，在自己的工作当中，高度重视环境保护，积极落实酒店的绿色措施。

(二)开展酒店的绿色宣传，倡导绿色消费

酒店的绿色消费，是指客人意识到环境保护的重要性，自觉要求使用对环境负面影响最小的绿色产品，以减少危害环境的消费。作为绿色产品的消费主体，酒店客人需要了解一些绿色产品及环保方面的知识，增强环保观念，并对酒店员工的一些破坏生态环境的行为进行有理有度的监督。客人是酒店的特殊合作伙伴，酒店应把客人视为环保的合作伙伴。为此，酒店应向客人宣传酒店的环保计划。酒店为客人提供绿色产品与服务，让客人认识它，了解它；并购买它，而且在消费过程中体现绿色消费的精神，摒弃传统消费模式。酒店可以通过酒店的视频来进行绿色宣传；可以设酒店绿色宣传墙，进行图片和文字相结合的绿色宣传；可以在客人的房间布置非常精美的绿色宣传画；可以在客人就餐前，向客人介绍酒店的绿色食品；还可以为客人举办绿色活动，让客人参与其中。通过这些方式，可以宣传酒店的绿色经营理念和绿色消费观念，传播绿色语言、绿色生活风格和绿色心情等绿色信息，烘托酒店强烈的绿色文化。酒店的绿色宣传，让客人意识到环保的重要性，让他们了解到绿色消费将是21世纪的消费主流，加入绿色消费者队伍是一种高尚的行为、符合现代文明的要求，在消费过程中自觉选择绿色消费。

(三)推出绿色产品，提供绿色服务

所谓绿色产品是指那些符合“绿色标志”(green lable)要求的产品。酒店的绿色产品可分为两大类：一类是“绝对绿色产品”，指那些具有改进环境条件的产品，如酒店使用的空气净化设备(除尘器、空气过滤器等)，保健服务等；另一类是“相对绿色产品”，指那些可以减少对于环境的实际或潜在损害的产品，如绿色食品、绿色燃料等。酒店的绿色服务包括以下几个方面：

1.推出绿色客房。酒店可以设立无烟客房楼层(无烟小楼)，推出绿色客房。具体做法是：

(1)房间符合国家的绿色标准。酒店绿色客房内的清洁卫生、环境布局、空间构图、装潢修饰、光线氛围等方面，均融人环境保护、节能降耗等绿色因素。客房采光充足，有良好的通风系统，封闭状态下室内无异味、无噪音，各项污染物及有害气体检测均符合国家标准，放置对人体有益的绿色植物。改变(使用可降解的材料)、简化或取消客房内生活、卫浴用品的包装，供应洁净的饮用水。

(2)使用节能卡。建议在绿色房间住宿的客人使用酒店专门设计的节能卡，节能卡里列出客人不需要服务的节能项目。客人可以用特制的笔，在节能卡上圈出当天不需要服务的节能项目。这样，房间内的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，可以按顾客意愿更换，减少洗涤次数。实际上，枕套、被单没有脏的话，客人一般不会要求更换，只要酒店做好绿色宣传，大部分客人会愿意使用节能卡。

2.推出绿色食品。酒店餐饮部的生产和供应必须严格遵守环保法令，做到清洁生产，即对资源利用率最高，对环境和人类危害最小的生产；积极采用绿色食品、有机食品和无害蔬菜，不出售国家禁止销售的野生保护动物。制订绿色服务规范，不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，积极减少使用一次性毛巾。酒店应利用自己在食、住、行、游、购、娱中独特的地位，以及买方市场较多的市场机会，促使所有向酒店供应物品的供应商增强环保意识，要求他们同样提供绿色产品。

3.提供绿色服务。绿色服务指以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨，并能满足绿色消费者要求的服务。酒店的绿色服务主要伴随其产品一起向消费者提供，并贯穿生产和消费全过程。

绿色服务不仅体现在产品被消费时，而且还包括提供产品和产品被消费之后。以酒店客人就餐为例：在客人点菜就餐时，餐厅服务员在推荐、介绍菜肴时不能只考虑推销产品，为企业赢利，还应考虑到客人的利益，力求做到经济实惠，营养配置合理，资源不浪费；向客人推荐，提供绿色含量高的菜肴、饮料，在就餐后，必须根据环保要求对快餐容器等进行有效处理，使之不污染环境。若客人有剩菜还必须提供周到的“打包”服务。有些饭店还提供代客保管剩酒的服务，供下次消费饮用。酒店专门设一张精致的橱柜存放客人剩酒。在剩酒的酒瓶上挂上一张标签，上有酒名、客人姓名、地址、电话以及存放日期。

酒店可以和旅行社建立合作关系，为酒店客人介绍能提供绿色旅游服务的旅行社。这些旅行社能给客人提供绿色旅游产品。让客人能欣赏到保护较好的湖光山色，为客人创造优美的绿色人文景观，充分体现生物(包括旅游者和居民)与环境的相融性。如为客人提供文化型园林绿色景点，让客人能看到不同的文化环境生物群落，看到保护较好的风景名胜地、寺庙等的古树名木。旅行社注重旅游设施设备的绿色环保化，注重它们的美观程度、舒适程度和完好率，能为客人提供绿色旅游设施，刺激客人的消费需求。从绿色文化理念、绿色设计思想、绿色大地景观、绿色建筑设施、绿色使用功能等方面全景式、深层次、多元化体现绿色文明与绿色旅游之“精髓”。为客人提供的交通工具，应有控制污染和节能的装置，强调室内的绿色和环保。

(四)加强酒店的绿色文化建设

绿色企业文化是现代企业文化的一个子文化，是企业价值观的一种体现。酒店的绿色文化建设，就是要使酒店全体员工形成一种共同的节约和有效利用资源、保护和改善环境的价值观念，并贯彻于酒店的经营管理的实践中去，做到在酒店的发展中保护环境，在保护环境中促进酒店的发展，实现经济、社会、环境三个效益的统一与协调发展，坚定不移地走可持续发展之路。绿色企业文化的培育，为酒店实施绿色管理打下了基础。在绿色企业文化的导向作用下，酒店在战略、组织、研发、服务、营销等各个环节都会产生不同于传统酒店管理的“绿色效应”，从而有力地增强酒店的核心竞争力。酒店业通过实施绿色营销使全体员工树立绿色环保观念，并在此观念指导下实施绿色产品的研究开发和生产，在酒店内部营造清洁、绿色、环保、安全的工作环境。有利于保护酒店职工身心健康，更有利于培育酒店业“绿色文化”。酒店业在生产经营过程中，就应以环境保护观念作为其经营哲学，以绿色文化为其价值观念，以消费者的绿色消费为中心和出发点，力求满足酒店消费者的绿色消费需求，为酒店客人提供绿色服务，树立自身的绿色企业形象。绿色企业形象有利于增强酒店的凝聚力，激发员工的荣誉感和奋进精神，使形象力转化为生产力，从而提高酒店的服务质量和经营效益。

参考文献：

[1]阿尔贝特.e.库德莱，海尔文·桑德勒，著.梁佼洁，译.酒店公关[m].北京：机械工业出版社，2003.

酒店公关论文范文第13篇

当前，微博在中国发展势头迅猛，已吸引了超过3亿的微博注册用户，其营销价值日趋显现。上千家旅游酒店纷纷投身于微博，掀起了微博营销的新浪潮。但从现状来看，旅游酒店微博营销存在着三大“顽症”：

（1）内容单调。旅游酒店微博的粉丝大多是顾客或潜在顾客，他们对于酒店的产品、服务和品牌文化已经有相当的了解和认同，微博吸引他们的地方是关于酒店文化和价值观的共同话题，以及情感的体验和娱乐互动。因而旅游酒店的微博信息要有知识性、趣味性、实用性和情感性，这样才能对粉丝产生较强的吸引力［1］。而一些旅游酒店只把微博当做不花钱的广告媒体和促销渠道，每条微博信息都是在为酒店打广告，充斥着“最新推荐”、“畅销新品”之类的商业语言，如“XX餐厅为您奉献浓情浪漫晚宴，精致可口的美食。”“优惠天天送——预订有优惠啦！单房优惠10元、套房优惠20元，赶快来订购吧！”这些微博广告信息难以让微博公众产生兴趣和共鸣。

（2）缺乏互动。微博并非是旅游酒店唱独角戏，粉丝们不仅是信息接收者，而且还可以是内容制造者、信息传播者和活动参与者［2］。采取互动营销策略可以满足粉丝们的创造精神和分享意愿，调动粉丝们对于旅游酒店微博的热情。但一些旅游酒店发微博时基本上只是自说自话，单向传递信息，缺乏让微博粉丝感兴趣的话题，导致微博粉丝们找不到谈论酒店产品或品牌的理由。

（3）反应迟缓。对于旅游酒店来说，微博是反映消费者需求、意愿和情绪的最佳途径。消费者会把自己的真实想法通过微博表达出来。但是，一些旅游酒店却不重视微博的信息元素，缺乏监测系统，对于消费者用微博表达的建议、批评、抱怨、赞誉等信息皆视若无睹，而且对微博运营效果数据如转发量、评论数、行业排名等元素也无动于衷，导致微博反应迟缓，令众多微博用户失望从而弃之而去。甚至有些旅游酒店在微博上线半年后，其粉丝数量也才刚刚过百。这三大顽症使得旅游酒店微博缺乏对微博用户的吸引力，导致了旅游酒店微博乏人关注，普遍存在着粉丝少、评论少及转发少的现象，制约了旅游酒店微博营销的效果。

二、旅游酒店微博管理机制

要解决微博营销中的内容单调、缺乏互动和反应迟缓这三大顽症，旅游酒店要在全盘规划的基础上建立一套有效的微博管理机制：

（一）旅游酒店微博组织协作机制

1.旅游酒店微博系统构架旅游酒店要通过微博与成千上万甚至数十万粉丝沟通，仅靠几个微博管理员是远远不够的。旅游酒店需要发动各层次员工、各地连锁酒店及各职能部门共同参与微博交流并进行有效协同，以形成多层次的立体化微博体系，为微博粉丝们提供更多有趣的多视角的图文信息。旅游酒店微博系统可由官方微博和员工微博组成。以汉庭酒店为例，其官方微博既包括以企业集团身份开通的一级官方微博“汉庭连锁酒店V”，又包括旗下品牌开通的二级官方微博如“汉庭海友客栈V”，以及各地汉庭酒店开通的三级官方微博如“汉庭海友客栈沈阳三好V”等。甚至有些酒店还可开通四级官方微博如人力资源部门微博、市场部门微博等。员工微博则从董事长微博“汉庭季琦V”开始，到各地汉庭酒店的管理人员及普通员工，都积极以“汉庭”为名注册微博，仅在新浪微博上就形成了一个庞大的超过500个账号的“汉庭”微博体系。旅游酒店微博系统不能各自为战，而要进行相互呼应和协同，比如对同一微博信息进行多次转发、评论，进一步升华信息内涵，丰富信息内容和形式，用团队凝聚力来放大微博信息影响力。

2.旅游酒店微博管理团队旅游酒店官方微博应该有较为完备的组织体系，负责起微博信息、监测、客户服务和商务运作等几项职能。至少应设一名专职管理员，并由销售部、技术支持和客户服务部门等跨部门的团队成员提供支持。比如格林豪泰酒店就在行业内率先建立起一支微博客服团队，通过微博提供7×24小时客户服务。旅游酒店微博管理团队有四大职责，一是日常微博信息，包括加粉丝、做评论、策划选题、找乐子；二是客户服务职责，为微博公众提供增值服务，如答复公众的咨询、建议、批评信息，满足客户的个性化需求，协调各职能部门工作等；三是微博信息监测，包括周期性统计微博运营数据，对微博网络中与本酒店有关的信息进行监测搜集和归纳分析，对微博危机事态进行及时有效的处理。四是商务运作，为酒店微博商务活动提供有效支持。如用图文对酒店产品进行介绍和推荐，对客户在微博上的购买信息进行有效整理，与客户进行沟通等。

（二）旅游酒店微博内容管理机制

1.旅游酒店微博内容题材为了全面有效地突出旅游酒店的品牌形象，旅游酒店的官方微博可以品牌形象为核心设计出系列化的内容板块，每天在各内容版块中相关的微博信息，使官方微博显得层次分明而且内容充实。旅游酒店的微博内容版块从总体上来说可分为旅游资讯版块、娱乐时尚版块、酒店信息版块、活动宣传板块等。如东莞塘厦三正半山酒店是一家综合商务、会议、休闲、旅游为一体的综合型酒店，提供的是“触动心灵的体验”，其官方微博的内容板块包括“塘半早安”、“塘半绚烂时分”、“全球美食频道”、“塘半午间音乐”、“塘半开心一刻”、“塘半图文介绍”、“塘半康体推介”、“塘半荣誉室”、“塘半趣闻分享”、“塘半小测试”、“塘半晚安”等板块，每天都在相应板块推出新的内容。这些板块都是以“体验”为核心，既有酒店自身亮点的体验，又有音乐、美景、美食等青年人喜欢的各类生活体验。全面而丰富的微博内容吸引了近5万名粉丝，大大提升了其品牌知名度和影响力。员工微博则应与官方微博相互呼应。旅游酒店董事长、高管的微博主要谈价值观、理念；酒店普通员工则谈基层工作的酸甜苦辣和趣闻逸事，从不同层次、不同视角来抒发个人见解和感受，从而在整体上让酒店形象生动鲜活起来。

2.微博情感风格每条微博信息仅限140字，在有限的字数下，必须要集中谈论粉丝们真正关心的事情，以真情实感打动用户，才能赢得粉丝的主动追随。微博中的官腔和广告语言都会让粉丝们敬而远之。微博语言应体现情感风格，多说些粉丝们喜欢的网络流行语言如“亲”、“给力”等，并用口语化的啊、呀、耶、哦之类的词及笑脸表情来表达情感。在语言风格上，旅游酒店还可以创造富有特色的语言风格，类似于“凡客体”、华为的“IWannaCU”、诺基亚的“成就体”。这些语言风格轻松有趣，容易引发粉丝的转发仿效，便于实现OnetoNtoN式的裂变传播。为加强与微博粉丝的感情交流，旅游酒店微博还可采用代言方式，用社会名人、高管、员工或是自创虚拟形象来为酒店代言，比如7天连锁酒店微博自创“小7”品牌卡通图案，形象生动可爱，让粉丝倍感亲切。

3.微博伦理规范旅游酒店微博要明确伦理规范，要能够有效反映旅游酒店价值观和文化理念，有助于突出酒店品牌形象并且有助于维护酒店的口碑声誉。因而，在内容的上，至少要做到“四不”：不攻击、不歧视、不欺骗、不侵权。“不攻击”是指不得在微博上攻击社会、其余组织或个人；“不歧视”是指不得有对国别、性别、宗教、文化、地域等各方面的歧视性内容；“不欺骗”指不得发表虚假言论，对事实进行夸张虚构。“不侵权”是指不得侵犯他人的知识产权或合法利益。

（三）旅游酒店微博互动交流机制

交互性是微博的重要特点。要激发粉丝们对于旅游酒店微博的兴趣和热情，旅游酒店必须与粉丝们进行分享和互动。1.关注与反馈微博是个自媒体平台，每位微博用户都可以在微博上发表自己对旅游酒店的看法和建议。因此，旅游酒店微博不仅要做到经常信息，而且还要对其余用户的微博言论作出及时的反应，实现与微博用户群之间的良性沟通。为了全面及时地采集信息，旅游酒店不仅要聚集粉丝，还要学会去添加关注。假日酒店添加了1999人的关注，7天连锁酒店添加了1923人的关注，几乎到达了新浪微博的上限。这些人涵盖范围很广，有名人、同行酒店、媒体以及客户。通过添加关注，可以及时了解市场动态。同时，旅游酒店微博要及时对微博用户的意见进行反馈，比如每天在微博平台上以本酒店名为关键词搜索相关的微博信息，把微博用户们提出的意见和建议拿去和不同部门的同事交流，确有问题的就马上改进。并及时加以解决。假日酒店曾搞过一个微博有奖转发的活动，在两周时间内每两天抽取一位幸运粉丝。结果就有一位粉丝问“是不是只有新转的粉丝，才能有机会，我之前转过了，但是第一次抽奖没有抽中，是不是就木有机会了？”微博管理员马上回应“我们每次抽奖会在近两天参与活动的网友中随机抽取的喔~所以这次没有抽中的童鞋继续参与我们的活动，都有中奖的机会哈~”。这样的交流与反馈进一步提升了粉丝的参与积极性。2.话题与活动新颖具体的话题是吸引旅游酒店微博用户参与交流讨论的主要原因。根据DCCI公布数据，38.13%的用户使用微博来讨论共同兴趣话题。旅游酒店应设计与企业品牌理念一脉相承的话题，在强调用户体验的同时融入酒店品牌基因。7天酒店的品牌理念是“快乐自主，我的生活”，努力为消费者营造多层面的快乐消费体验。与品牌理念相呼应，7天酒店的微博话题是“逢7好运，粉我有礼”，每月7号、17号、27号都开展话题讨论活动，每期话题丰富多彩，比如“旅途中一切事、趣事、抓狂事~”、“7粉生活家们，怎样才能活得充实快乐呢？”、“母亲节到了，你最想送给妈妈什么祝福？”等等，呼吁7天连锁酒店官方微博的粉丝们积极转发并评论指定微博，并提供免费房、现金抵用券、官网积分等奖品。每次活动都会吸引微博粉丝们进行五六百次转发和评论，为酒店带来了持续的关注与参与。3.线上线下互动微博营销是二重奏，不是独奏。只会在微博平台上发信息是远远不够的，微博营销需要旅游酒店所有营销环节的配合和所有营销力量的参与，在全盘考虑的前提下形成“线上+线下”的微博营销模式。比如线上的话题需要与线下的活动体验相配合，线上的投诉需要线下的服务来跟进，线下发生的酒店故事需要线上微博来传播，甚至线下发生的危机也需要线上微博来快速应对［3］。2011年5月14日在中山大学岭南学院展开了一次主题为“中国企业管理新流派——7天连锁创新管理模式的探讨”的论坛活动，7天连锁酒店官方微博从5月6日就开始造势，欢迎网友发微博加#7天连锁管理论坛#提出问题，这些问题将在活动现场登上微博墙，而被抽中回答的微博即奖励2000官网积分。这次线上与线下的互动，无疑使论坛活动吸引了更多眼球和关注。

（四）旅游酒店微博服务监测机制

旅游酒店微博是一个服务平台，能够在数以亿计的微博用户群面前展现酒店充满温情的关爱服务；同时也是一个舆情监测平台，从众多顾客对酒店的微博评论及交流中找出自身存在的问题及舆论倾向，并迅速应对，防止不良言论的加剧和扩散。

1.预先准备机制旅游酒店微博面向上亿微博公众，可能会遇到各种各样的复杂问题。同时，微博又是即时交流的媒体，一旦出错就较难挽回。因此，旅游酒店微博应采取预先准备机制，即预先考虑所有可能会遇到的问题，为这些问题制定出标准答案册，供微博管理人员以此为据回应微博公众们提出的相关问题［4］。对于微博管理人员难以回答的新问题，应预先建立起询问机制，即通过预设的沟通渠道，如“微博私信”或常规通信工具，向指定的相关部门人员进行询问，以便快速获得权威答复。

2.快速反应机制顾客对旅游酒店的微博评价会直接影响到酒店的声誉和销售。旅游酒店要加强微博评价管理。首先要重视“微博小黄签”的即时提示功能，如“新评论提醒”、“新私信提醒”、“提到我提醒”等，主动关注“小黄签”并进行相关处理，来对粉丝们微博意见和建议进行回应。此外，还应每天主动出击，手动检索与酒店相关的微博讯息，并使用转发、评论或私信方式，对各种机会和威胁信息进行快速反应，以维护和提升酒店品牌形象，扩大品牌影响力。在反应速度上的迟缓，不仅会令微博公众们失望，错失口碑传播的机会，还会使旅游酒店频繁遭遇信息风险。

酒店公关论文范文第14篇

［关键词］酒店 公关人员 形象塑造

［中图分类号］F719［文献标识码］A［文章编号］1009－5349（2011）03－0085－01

一、公关人员的含义

公关人员是对从事公共关系工作的职业人员普遍而又常见的称呼。从狭义的角度来讲，以从事公共关系实践工作为职业的人员，可称为公共关系人员。对于酒店组织来讲，公关人员是酒店组织内专门从事公关工作的人员，酒店公关内容十分丰富，范围也十分广泛，公关人员需要具有良好的专业知识和文化素质，塑造自身良好的形象才能更好地为酒店组织服务。

二、酒店公共关系的作用

酒店公共关系应该更多地注重酒店内部管理与外部开拓的结合，特别是注重酒店的内部管理，这对于提高酒店知名度和美誉度以及和谐度，树立与发展酒店形象，提高酒店的凝聚力和向心力等方面都起着至观重要的作用。

（一）目标明确，有效提升酒店知名度、美誉度及其和谐度。通过公关策划明确制定酒店的公共关系目标，进而为酒店公关工作的开展提供依据。同时酒店公共关系工作要为酒店的发展不断地创造良好的舆论环境和社会环境，酒店公关人员必须充分发挥公关的积极作用，经常进行市场调查，了解酒店形象在公众心目中的变化，分析公众的心理、意向及其变化趋势，及时做出预测，调整公关策略，使酒店的发展方向与公众意向相吻合，让酒店良好的形象在公众的心目中得以长久树立。

（二）协调酒店内外关系，做到内求团结完善，外求发展。所谓协调是指酒店组织和公众进行的交往、处理矛盾、调节关系的行为。它既包括对酒店组织内部公共关系的协调，也包括对酒店外部公共关系的协调。协调酒店组织与各种公众之间的关系，争取公众对酒店组织的理解和支持，是使双方的关系处于一种和谐的状态，为酒店组织创造良好的内外部环境进而有利于酒店组织的发展。

（三）及时处理酒店公关危机事件，维护酒店声誉。酒店公共关系危机事件是指突然发生的严重损害酒店组织的形象，甚至危及生命及其财产安全，给酒店组织带来严重后果的重大事件和工作事故。这些危机事件会使酒店组织陷入巨大的舆论压力之中，小则失去公众信任，大则失去基本市场，可能会阻碍酒店组织的生存与发展，甚至给整个酒店业带来严重的恶性影响，造成酒店市场一蹶不振。因此，正确处理各种突发事件，维护酒店的形象和信誉具有十分重要的意义。

三、酒店公关人员塑造良好形象的方法

（一）加强内在品质的修养。内在品质的要求是个人形象的本质所在。外在的美是暂时的，永恒的美来自内心，酒店公关人员应该加强自身内在品质的修养，这种内在品质的修养不是一朝一夕、一蹴而就的，它需要酒店公关人员对不同领域知识的广泛涉猎，更是一种文化底蕴的长期积累，它强调的是学习的永续性。酒店公关人员要想提升自身的内在品质必须加强学习。

（二）时刻注意自己的行为举止。酒店公关人员要想树立起良好的个人形象，就必须时刻注意自己的行为举止，就举止的基本要求就是要避免出现不雅的、不文明的、不卫生的举动。不管是在工作中还是在日常的生活中，酒店公关人员都应该时刻注意自己的行为举止，只有严格要求自己，按照礼仪规范来约束自己的行为举止，才能赢得酒店客人的尊重与赞扬。

（三）注意自身服饰的穿着。一个人形象的直观反映是服饰，服饰也被称为是人的第二皮肤。服饰虽然不能创造完人，但一个人给别人留下的第一印象中的90%却可能源自于服饰。酒店公关人员的服饰不仅要大方得体，更要符合其职业要求。

（四）准确把握自己的语言。语言是一个人形象的最集中的体现，因此有人将语言概括为是体现一个人形象的精华所在。酒店公关人员在与公众沟通时必须时刻注意自己的语言，要灵活运用自己的语言艺术来更好地为自己的公关工作服务，只有这样在工作中才能给公众留下良好的印象。

（五）要做到仪容美。个人形象的主体部分即仪表与容貌，酒店公关人员在保持自己健康的肤色和健美的身材时要学会适当地化妆。在酒店中要求“化妆上岗”，化妆不仅是对女公关人员的要求，它更是一门很深的学问，需要公关人员在生活的实践中去摸索学习，将自己最亮丽的一面展现给公众，这将有利于树立自身的良好形象。

四、结语

酒店公共关系人员是酒店开展对内、对外公共关系的主体，是企业和媒介、企业和公众的桥梁，他的地位至关重要。酒店公关人员是酒店的形象代表，只有酒店公关人员自身形象树立起来了，酒店良好的形象才能得以树立。因此，酒店组织一定要加强对酒店公关人员的综合素质培养，这对酒店的发展将起到决定性的作用。

【参考文献】

酒店公关论文范文第15篇

    公共关系,在20世纪80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市后,迅速传播和发展,其应用效果在酒店业中表现明显。

    一、现代酒店公共关系管理的主要现状

    经笔者调查,我国现代酒店对公共关系管理,常见的几种看法是:一是种认为酒店公关就是公关小姐或公关先生要搞好酒店的“表面礼仪”工作;二是种认为酒店公关就是酒店公关部门的人员到外“攻关”——请客、送礼来走后门、拉客户。三是种是有人认为,酒店公关就是宣传促销、促销商品等。当然,更多人是正确把握了公共关系的概念、本质,认为:公关是营销的一种手段,酒店公关由酒店营销部门负责就可以了。

    二、现代酒店公共关系管理的成因分析

    首先,我们从公共关系的含义来看,公共关系是社会组织为了塑造组织想象,通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。具体而言,一是公共关系活动的根本目的就是塑造组织形象;二是社会组织通过传播、沟通手段影响公众;三是公共关系既是一门科学又是一门艺术。从理论上讲,公共关系是一门科学;从运作上讲,公共关系又是一种艺术。它是科学与艺术的统一体。其次,从酒店公共关系的基本职能来看,首先是酒店公共关系具有传播性职能,包括:采集信息,监测环境;组织宣传,创造气氛;交往沟通,协调关系;教育引导,服务社会等。其次是酒店公共关系具有决策性职能,主要体现在:咨询建议,决策参谋;发现问题,加强管理;防患未然,危机处理;创造效益,寻求发展等等。第三,从酒店营销工作本身来看,酒店营销不仅是酒店营销部门的工作,更应当是酒店所有员工共同的责任。同样,尽管公关是营销的一种手段,酒店公关通常由酒店营销部门负责,但是酒店公关却是每一位酒店员工义不容辞的责任。

    三、现代酒店公共关系管理的创新思路

    1.以人为本,强化酒店公关人员素质。要搞好酒店的公关工作,在树立公关意识的前提下,我认为酒店公关人员的素质是第一位的。因为不论外界环境如何,最终公关工作取得成功的,最重要的是酒店公关的内因。所以酒店公关人员的素质,在某种程度上是公关工作成败的关键。

    对酒店公关人员而言,他们不仅应必备公关的基本素质,更重要的是还应具备会策划、实施等较高素质。由于这些高素质是逐步培养起来的,因而对酒店管理者来说,从制度上进行策划和调控,不断强化酒店公关人员素质显得尤为重要。

    2.善于把握媒体效应和名人效应。公关媒体是公关主体和公关客体沟通交流的桥梁,媒体畅通,就意味着信息在他们之间可以共享。如果在某地的一定时间段内,某一种媒体效果良好,形成公关主体应用媒体的首选、公关客体选择媒体信息必不可少的参考,那么这种情况就形成了某种媒体效应。在此基础上,若又有名人介入,则其知名度通过名人光环就会更加灿烂,因而就可能会形成名人效应。

    对酒店公关人员而言,善于在众多媒体中选择具有“媒体效应”的媒体就显得极为重要;同时对酒店公关人员来说,利用名人效应更是事半功倍。所以,要搞好酒店公关,必须在调查的基础上,认真策划、灵活操作,才能较好地把握公关媒体效应和名人效应。 3.准确影响主要公众。一般而言,每项营销活动都要找准对象。就酒店公关而言,找准主要公关公众极其重要,否则,公关活动就会对牛弹琴。因此,公关工作特别是具体酒店的公关活动更要准确地影响主要公众,影响关键公众,尤其是影响他们的决策。只有这样,才可以说酒店的公关活动有效果。而这一切都必须精心策划,用心运作。