员工管理技巧和经验范文

员工管理技巧和经验范文第1篇

明确了知识管理的概念，了解了现状和改善方向，现在我们来谈一谈知识管理的改善路径和工具。

如前文所言，目前不管内外资企业，在这方面有成熟经验的很少，笔者作为培训师几年来在这个方面多了些研究功夫，又作为咨询方在操盘企业销售管理时做了不少专项实践，此处罗列以下心得供同行指正：

第一步：完善组织结构。

反思一下，为什么企业有财务经理、销售经理、生产经理、保安经理……就没有知识管理的负责机构？

结构决定功能，真的重视这件事，就要有专门的机构和人员去执行。

1. 机构设立的必要性说明：

考虑专门的机构和职位负责这项工作——此事涉及对公司各区域部门人员的调派和指令，还有大量的文字整理、编撰、培训、宣贯、执行、跟踪工作内容，必须有专人专门机构以项目管理的流程去推进，刚开始工作量不饱满可让总部人员兼任，工作量满负荷后必须专人主持。

2. 部门/岗位工作内容（后文会有详细的解释，此处仅罗列概念）

在公司高层的支持下，自上而上收集一线人员经验，发动激励/管理所有一线人员以投稿、案例、课件等多种渠道和形式进行智慧分享和贡献。

设立并不断更新升级知识产品的选题模型。

对一线人员经验的编撰、校正、选录、编辑，并按知识管理的选题模型进行分类整理、更新。

知识产品的下发、宣贯。

对知识产品分为：培训内容（要求员接受培训）、工具内容（要求员工熟练掌握并对照执行）、管理内容（强制要求相关人员执行）。三个级别进行贯彻，对员工的培训情况、熟练掌握程度、执行进度和结果进行追踪/评估/检讨/奖罚。为最终贯彻结果负责。

3. 部门岗位设置要求：

岗位归属：可以单独成立部门（叫知识管理经理），也可以归教育训练部门的新增功能。

岗位人员要求：

素质要求：总结能力、文字表达能力、沟通能力。

资历&技能要求：对归口的部门有3-5年执行&管理经验（如：A经理负责进行营销口知识管理，那么A最好是有3-5年大区销售经理的工作经验——一个资深大区经理更了解哪些东西是有效的知识经验，而且有一定资历和威信，便于他和各区域人员的沟通）。

说明：

1. 建议企业的知识管理先从营销版块做起，形成产品和经验之后再全面推广。

2. 知识管理经理关键能力是专业功底，文字表达整理能力欠缺，可以文职助理来弥补。

3. 部门编制可大可小，根据企业规模和知识管理的深度及工作量决定，但为确保质量，不同的功能口（营销口、生产口、财务口）最好安排有该项业务经验的人员做知识管理工作，也可考虑以专职知识管理经理（负责营销版块知识管理），带领兼职知识管理专员（生产口、财务口，这方面的工作量相对小，可以让相应部门资深员工兼任）的形式。

第二步：自上而上技巧经验收集的流程启动实施、品控和管理。

一线人员是扛枪的，不是动笔的，他们会干不会总结。

刚开始让一线人员贡献经验，他们报上来的东西让你哭笑不得——做好思想准备，他们刚开始报上来的东西错字连篇、词不达意、空话一堆，你越看越头疼。常见以下几个“特点”：

a) 神智不清：业务人员表达能力差，当区主管对这件事又不上心，结果报上来的技巧和经验，总部的人看不懂。

案例10：

一个厨具小家电导购员上报的技巧：“我要用气球做载体留住顾客，产生销售，实现业绩”。

点评：

这段话每个字我都懂，但整段话到底什么意思我不懂——实际上这个导购员的意思是：“他发现不少买厨具的主妇逛商场都带着小孩，他就在推销的时候带上气球，见到这样的客户他先给小孩个气球，小孩一高兴拉着气球不走了，他不走，他妈就走不了，我就有推销机会……”。

b) 官话连篇：

案例11：

区域经理会给你报上来所谓的业务技巧：“管理经销商关键是要搞好客情，要帮他创造利润……”。

点评：

这不是废话吗？大道理谁都懂，这还用你讲吗？问题是你要用什么动作来提高经销商利润？用什么动作提高客情？不用讲的太系统，讲一两点心得，哪怕讲你自己的案例也行——知识管理经理可以帮你提炼成理论。

c) 拿常识当技巧：

案例12：

“我给店主算清楚卖我一箱啤酒能赚多少钱，他就进货了，所以还是要算清利润故事”。

点评：刚开始总部收上来的一线技巧会有大量的类似这样常识性的技巧，白白增加工作量，没多少价值。

d) 总结错误的技巧：

案例13：

有终端业务员总结：“我告诉店主，只要你进货，卖不动算我的，包在我身上”。

点评：

上帝，店主其实最怕听这种话，听着就像骗子，而且将来万一卖不动，你一个业务员怎么“卖不动算我的”，你自己买回去吗？

以上情况并不是常人听闻，都是我在操作这个项目时实际发生的，问题并不在一线，他们本来就不是专业搞文字的，总结能力有限，一线经验的贡献质量完全在于知识管理经理的引导。

1、培训：刚开始要在公司的行销月会上进行点评，让大家知道什么才是有效的一线经验，最好以范例形式让大家体会清晰。

案例14：

某业务经理总结的有效技巧。

我和新经销商合作，刚开始他积极性不高，我前一个月也没干别的，就是带着办事处的业务员和他的司机天天一起帮他出去卖高价产品（这个产品经销商利润高），每天每周每个月我都向他汇报：“本期我帮你卖了多少高价产品，给你赚了多少钱，如果你在这方面加大力度——比如给你的人定清楚高价产品的提成和基本销量任务、网点开发任务量……，我预计这个产品一旦推起来，铺货网点达到一千个，你到明年旺季一个月可以卖多少……”。一个月下来，经销商看到我真的在帮他赚钱，配合度大不一样了……。

点评：

这个技巧不系统，也没什么理论高度，但简单、实用，有一定的可复制性。

2、 激励和引导

a) 物质奖励

前期一线经验总结以正激励为主，不要处罚，免生逆反情绪，可以考虑用“技巧总结大比武”、“智多星排名”的方法予以奖励。

尤其是不要给下面定每月必须贡献多少技巧的死任务——一线人员的主业还是销量，不要把“运动扩大化”——大家不卖货都去写“文章”了。

b) 精神鼓励

每月月会给大家公布上月技巧总结的精选通告，通告上每一条技巧都写上作者的名字，告诉大家你的名字将来会出现在公司的教材上“流芳千古，永垂不朽”。

c) 培训引导

每月月会上向大家重点培训和宣讲优秀的技巧和案例。让大家真正感到这个东西实用、有用、能解决问题——你放心，各区域经理会迫不及待的拿U盘要拷你的东西。

d) 现场激发

可以在公司的营销月会上发起案例大比武的活动。

案例15：

笔者在某公司营销月会上举办的“你想挑战吗？”活动实景：

佛山区的经理提出他目前工作中遇到的实际问题：“哪个客户出了什么事……”。请全体人员上台讲——假如是我面对这个问题我怎么办？怎么解决……？最后佛山的经理向大家公布，我作为当事人是怎么解决的，非常感谢兄弟区域给我出谋划策……。

思考：

销售人员个个一肚子鬼点子，个个都有好胜心，只要台上出的案例跟他的实际工作贴进（而且今天在佛山发生的案例，明天就可能在别的区域重现），他们个个都有一肚子话说。

这种讨论会很热烈，大家会互相启发，同一个案例也许能讨论出十几种不同的解决方法……。知识管理经理的责任就是引导、会议主持、现场控制、记录、整理、提炼，然后立刻以快报形式下发，全区域分享。

第三步：选题的建立和更新

注意：这一条最重要，这一条必须做，而且必须做好。

让大家漫无目的的总结技巧效率一定很低，销售人员会感到：“满肚子技巧，但一时又不知如何说起”。

给大家缩小话题——具体的选题（如这个月总结如何帮经销商提高利润的技巧）大家反倒更有话讲：

1、 初始模型的提出：在知识管理的大会上，负责人要给大家一个清晰的选题模型。刚开始模型可以粗一些。（注：篇幅所限，知识管理的工具在此只能做片段示例，以下同）

比如：大家在总结技巧的时候，要分类总结，主要包括以下选题：

经销商选题技巧；

经销商谈判技巧；

经销商常问我们的十个问题……，如何回答；

零店开户的技巧；

终端生动化的技巧；

……。

2、 上下模型要配套：要求各办事处建立技巧点滴记录本，记录本用分页标签把上面的选题目录体现出来（有条件的企业要求大家全部建立电子版更好），一线人员汇报的经验技巧，主任审批删选后，按选题目录分类登记，月底上交，总部评比……。

3、 模型要逐渐细化

刚开始总部给的模型会比较粗，随着一线人员贡献技巧的增多，知识管理经理会在其中发现细分类的可能，把模型细化。

比如：最初的选题：生动化技巧。

细分之后的选题模型：

如何说服老板配合我做生动化；

如何提高生动化效果的保持时间；

如何跟竞品拼抢生动化效果；

专项生动化技巧：

 海报张贴技巧；

 堆箱陈列技巧；

 空箱陈列技巧；

 展示柜冰柜陈列技巧；

 货架陈列技巧；

 协议店陈列技巧；

 ……。

过一段时间，你看他们报上来技巧越来越多，你会发现选题还可以再进行细化——如：以上各选题可以分超市、零店、批发不同渠道再细分；“如何提高生动化的保持效果”，可以再细分为：“如何通过陈列张贴技巧提高生动化保持效果”、“如何争取店内人员支持提高保持效果……”。

注意：

选题会越来越细化，不断的重新分剪归类，所以纸质文档是没有用的，要用电子文档来整理；

模型更细化，选题更加具体，更容易激发销售人员讲出东西来。

4、 知识管理人员对选题模型的熟悉和使用。

知识产品的编撰人员要对现有的知识产品选题模型和既有内容“烂熟于心”，这样你才能辩认新报上来的技巧和原来的有没有重复，才会对新筛选出来的技巧更精准的分类，更重要的是你会在新技巧里发现新的分类，再一联想——对了！这个分类在原有知识产品哪个章节也有十几条，我把他们重新定义、分类，重新整理……。

最终一旦一个完整的知识产品选题模型结晶出来，相对稳定（细分类，要适可而止，别做无用功）之后，就像一个全自动分拣机器，像一个吸力极大的黑洞，源源不断地把千万条一线经验加工成“成品”—— 一个企业内人人想看、企业外个个垂涎，“内可以聚”，“外可以召”的《葵花宝典》。

知识管理经理就像“丁春秋老妖”练成了“吸星大法”。——不管是听课、看光碟、看书还是审阅下面报上来的新技巧，立刻可以吸纳进去，放在固定的分类位置，而使用的时候，也是“收发由心”——只需“举指之劳”（点一下鼠标），这个细分话题下的所有知识产品立刻呈现眼前。

第四步：重点工作环节的固化模型

对一些重要的、高度重复的工作模块，要建立固定的工作模型，使之成为业务人员新华字典、常见故障维修说明书和行动指南。

案例16：某国际知名饮料企业的新品上市自我反省评估问卷。

例：A公司公司新品上市自我评估问卷：

新产品XY纯净水和茶系列上市目标准则实行进展自我评估问卷

前言：问卷使用指引：

1.　如果所有答案都是“有”或“对”

好成绩！成功！

2.　如你所有答案很多是“没有”或“未做到”

有问题！不成功！

3.　如你需要帮助

请与你的上司联系！

正文：自我评估问题

一、 正确渠道分销与铺货

内

容 是/否或有/没有

1、经销商是否有新品各口味安全库存（400箱以上）

2、是否在正确的渠道分销？（产品上市第3个月内达标） 量贩店及大型超市100%进店

食杂店70%以上铺货率

机场/车站80%以上铺货率

所在区域的40家酒店的进店销售

所在区域最大80家批发商进店销售

二、 价格

内容 是/否或有/没有

1、零售价格是否正确？ XY水

人民币1.8-2.2

XY茶(罐装)　 人民币2.5-3.0

XY茶(瓶装)　 人民币3.0-3.5

XY果汁

人民币2.8-3.3

2、 经销商出货价格是否正确，有没有按公司规定价格执行？

三、 卖场布置

内容 是/否或有/没有

1、 XY水是否在水区域内，在主要竞争对手旁边？

2、XY茶是否在茶区域内，在主要竞争对手旁边？

3、每种口味有3至5个排面 XY水

XY茶（罐装）

XY茶(瓶装)

4、产品在肩与臀之间 XY水

XY茶（罐装）

XY茶(瓶装)

5、有没有在店内大量应用售点广告？ 海报

布旗

价格牌

特价海报

6、有没有做到5000㎡以上每个卖场有2㎡以上的新品落地陈列？

7、有没有在割箱陈列贴上大量售点广告：如海报、特价海报、价格牌？

8、陈列是否坐落在人流量大之地方？

9、有没有投放XY专用陈列架？

10、专用陈列架顶层是否陈列XY水？

四、 模范店计划

内容 是/否或有/没有

1、在你的市场内，是否有15-30家模范店？

2、如你拜访的这家客户是模范店，是否符合标准？

3、可否将这店变成模范店？

五、 试饮

内容 是/否或有/没有

有没有每星期在20家大型超级市场店进行试饮活动？

在试饮台旁边有否建立50至100割箱陈列？

有没大量售点广告宣传试饮活动？

有没有安排同时进行促销活动？

试饮点是否位於人流量大之地区？

六、 促销活动

内容 是/否或有/没有

有没有公司计划执行促销？

有没有大量运用售点广告去宣传促销活动？

有没有建立50至100割箱陈列支持促销活动？

七、 A公司专用冰柜陈列

内容 是/否或有/没有

1、在A公司冰柜内，有没有陈列 XY水

XY茶

2、XY产品是否在顶层

八、 餐饮渠道生动化

内容 是/否或有/没有

1、有没有在吧台上陈列产品 XY水

XY茶

2、有没有张贴售点广告於当眼处？如海报？

3、有没有运用餐饮陈列座？

4、餐牌上有没有注明产品名称及价格 XY水

XY茶

5、有没有提供服务员奖励？

……。

点评：相对而言，这份自我评估问卷有一定实践指导意义，遗憾的是写这份问卷的人销售功力还欠火侯，恐怕也没有由下而上去收集大家的意见和经验，实际上新品卖的好不好，需要检点的绝对不仅仅是这些表面功夫，还有更多更深层更细节的因素，几乎在每一次新品上市的推进过程中重演。

比如：

1、 人员管理方面：

内部人员有没有足够的教育，排除他们的畏难情绪和只喜欢卖老产品的惰性……。

有没有修理那些在新品销售期“大放厥词”，公然宣称“新品是狗屎，根本没法卖”的“现行反革命”。

有没有做到“人人头上有目标”——量化/过程目标不仅下到区域，还要到终端业代、导购员、经销商、甚至重点门店。

……。

2、 经销商管理方面：

是否该区域经销商根本没有适合这个新品的销售网络（比如赊销进餐饮渠道）；

是否该区域经销商有前期库存遗留问题，防碍新品经营意愿；

是否该经销商目前在经营的别的厂家的产品正在旺季，造成经销商的人力、运力、资金无暇顾及本公司的新品；

是否经销商的员工以销量计提成（不分品种），所以员工都去多卖白酒，不注重推销本方便面新品……

……。

新品销售不好，关键取决于产品、价格&促销政策、通路主推、终端目标网点铺货和展示、内部队伍培训管理和考核、公司的后勤补给和产销协调、消费者的接触认知到重复购买、竞品的阻击力度8个大因素影响，其中每一个因素都存在几种几十种的常见问题和解决方法，以笔者目前的积累，新品不好卖可能的原因和解决方法有上百条。

“今天的现实总在重复昨天的故事”，公司每年推新品，在一个又一个区域碰到成千上万的问题，这其中大多数问题是重复性的——下次还会再碰到，而解决这些问题的答案又是相对固定的，为什么不动手把这些问题和答案全部汇集起来，成为一本新品上市常见固障排除实战动作指南？

同样的道理，区域市场的增量机会开发、经销商拜访、卖场年度谈判、经销商大会、各种常见促销活动的策划执行……。

这些都是企业高度重复的工作模块，其中的工作技巧、应知应会、执行法则都可以在不断改善和补充过程中实现模型化。

没错！这种模型建立的工作量很大。

但这才是真正解决问题，真正有实战指导意义的培训工具和知识产品。这些模型一旦建立起来就会把变动的不可控因素变成固定的可预防可控制因素，变成“预案/预警系统、工作流程、自我对照表、工作清单……。

那才真正是销售人员的枕边兵书，执行工具！

第五步：知识产品的分级管理。

1、 培训内容：主要是指技巧总结类的内容，取材于各地一线人员上报的技巧经验，经过知识管理负责人的筛选、编辑、按选题目录整理，形成《销售技巧葵花宝典》，然后逐级下发、进行培训和逐级转训，并对重点内容要求相关人员熟记甚至背诵——此模块意义在于提高人员技能、丰富业务人员的“工具箱”。

2、 模型内容：也就是第四步中讲到的重复性工作模块的固化模型。这些内容会成为执行和管理模版，由此衍生出工作流程、过程指标设定、检核标准、考核标准。这个模型的意义在于防守——减少重复错误，优化工作流程。

3、 管理类内容：一些可复制对市场有推动性的经验，可以以制度形式强制执行。

案例17：办事处每周以快报形式向经销商汇报战果（办事处的员工本期终端铺货新开网点数、高价产品销售数……）从而让经销商确实体会到办事处是来帮经销商做市场，创造价值的。不是来收编经销商队伍抢经销商饭碗的……。

——这个模块的意义在于进攻！把优秀的方法迅速全面推广，推进市场业绩。

这些管理工作谁来做？

a) 由知识管理经理执行——那么这个知识管理经理最好是副总级别的人物，否则就需要高层领导的强力支持。

b) 由总部专门的人员——如营销总监、副总监、管理部经理亲自挂帅任专案推广经理，也许效率更高。

新的话题开始了，管理项目的推进说起来几万字也讲不完，也不在本文重点讨论之列，以四句话点出要害：

量化目标：每个人知道自己要干什么——要背诵哪些内容、要对照什么模型检点自己的工作、要执行什么新的工作要求！

紧密跟进：不要等秋后才算帐，建立过程汇报、检核、排名机制，一切进度在总部掌握之中。

员工管理技巧和经验范文第2篇

一、关于大桥质量检测的有关内容

1、由于中越红河大桥结构继续、整体性强，宜采纳同一标准进行质量检测。根据（2008年10月23）中越双方专家组谈判纪要相关内容，大桥工程的质量检测工作由中越双方共同完成，双方成立联合检测组，具体检测及相应工作以中方为主，越方工程技巧人员参与。

2、联合检测组对大桥的质量检测首要内容包孕惯例的工程实体检测、波纹管注浆检测、首要结构尺寸及混凝土强度检测、平纵指标、桥轴线及高程检测、荷载实验及理论分析等部分，施工内业材料及外观质量检测由中越双方各自傲责完成。

3、大桥荷载实验是检验大桥主体结构的工程质量，检验结构强度和刚度是否达到设计请求。荷载实验和其它项目检测历程中取得的整个检测材料及数据（英文版）由中越双方共享，作为今后大桥竣工验收及应用、管养的技巧根据。

4、大桥检测工作拟定于2009年6月30日前完成，具体工作由中越双方指挥部和检测单位协商进行。

二、大桥检测的费用问题

1、大桥统一检测所产生的费用，经双方协商测算共37.37万元（国民币），越方承担16万元（国民币），剩余部分由中方承担；

2、越方应将承担的检测费16万元（国民币）在6月30日前一次性支付给中方，具体事宜由双方建设指挥部签定相关协议实行。

三、本桥中跨合拢段已由中方施工完成，越方应尽快按双方谈判纪要请求，一次性将越方审核批准的合拢段施工费用支付给中方，中方将合拢段施工材料完整供给给越方。

本纪要于2009年5月14日在中国河口签订，用中越两种文字写成，一式两份，双方各持中文一份，越文一份，两种文字具有同等效率。

附件1：双方参加会议人员名单

附件2：全桥统一检测项目

中国云南省红河公路大桥

越南老街省红河公路大桥

技巧专家组代表团

技巧专家组代表团

团长（签字）：谢风禹

团长（签字）：阮玉勇

二九年五月十四日

中方专家组人员名单

1、省公路投资公司总工团长

2、省航务管理局调研员成员

3、省公路投资公司高工成员

4、王省交通方案设计院副总工成员

5、余省交通运输厅质监站总工成员

6、姬红河州交通局副局长（指挥长）成员

7、万河口县国民政府副县长成员

8、谢河口县交通局局长成员

9、林红河公路大桥中方段技巧处长成员

10、李红河公路大桥中方指挥部人员翻译

11、郭公路大桥中方监理组长成员

12、辛红河公路大桥中方项目经理成员

越方专家组人员名单

1、阮老街省交通运输厅厅长团长

2、阮老街省交通运输厅桥处处长成员

3、朱老街省交通运输厅公路处副处长成员

4、范老街省交通运输厅桥处专员成员

5、范老街省交通运输厅桥处专员成员

6、阮老街省交通运输厅交通管理处专员成员

7、杜红河公路大桥越方项目部经理成员

员工管理技巧和经验范文第3篇

【关键词】 门诊；护士长；管理技巧；护理质量；作用观察门诊工作的管理和组织都是门诊护士长职责， 所以护士长的工作能力和管理技巧直接影响着护理的质量。护士长要明确自己的责任， 掌握优秀的工作方法， 具有领导能力， 能够有效地利用资源， 面对突发事件要做到冷静处理[1]。为进一步探讨门诊护士长的管理技巧用于提高护理质量的作用观察， 选取2012年7月～2013年7月在本院各病区门诊护士80例作为研究对象， 对其分析后现报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选取2012年7月～2013年7月在本院各病区门诊护士80例作为研究对象， 随机分为对照组40例和实验组40例。所有护理人员年龄21～45岁， 平均年龄（30.35±8.35）岁。两组护理人员年龄、护理经验上差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 对照组采用常规的护理质量管理， 实验组护士长运用得当管理技巧进行管理， 具体方法如下：①护士长要具有处理突发事件的能力， 当机立断， 同时还要有过硬的专业技术， 对待患者及家属要做到和蔼， 还要有一定的管理能力， 把心理学和行为学的一些知识运用到工作中去， 用自己的能力来管理护士， 解决工作上遇到的问题。②护士长要考虑提高护理人员的综合素质， 鼓励护士施展自己的才华， 多给护士进修的机会。护士长自身应该具有良好的技术， 还要定期开展院内培训， 训练护士基本业务和与患者沟通的能力， 增加大家的责任感和使命感， 防止护患纠纷。③要实施人性化的管理， 充分体会护士的艰辛， 给予护士充分的尊重， 要做到理解护士， 主动关心他们， 定期对护士进行心理疏导， 提高护士对工作的热情。④要在适当的时机给予护士肯定， 使护士保持良好的情绪。要经常与护士进行沟通， 做到相互信任， 使护理工作不再枯燥， 充满温情。还要强化护士的整体意识， 合理的制定目标， 使大家互相鼓励， 向着目标努力。⑤制定一些考察制度， 定期对患者的满意度进行调查， 对护士工作能力进行评估， 合理的利用护理的资源， 做到才尽其用， 并进行业绩考评， 充分调动每个人的积极性。

1. 3 观察指标 比较两组护理人员护理质量以及患者及家属的满意度。总满意率=满意度概率+非常满意概率。

1. 4 统计学方法 统计分析时采用SPSS17.0软件分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P

2 结果

2. 1 两组护理人员护理质量的比较 通过两组护理人员出现的差错、不良情绪以及造成的护理纠纷， 发现实验组护理人员护理质量明显好于对照组人员护理质量， 差异有统计学意义（P

2. 2 两组护理人员受到患者及家属的评价 实验组护理人员受到患者及家属的总满意率95.00%明显高于对照组的总满意率70.00%， 差异有统计学意义（P

3 讨论

本研究结果显示， 实验组护理人员受到患者及家属的总满意率95.00%明显高于对照组的总满意率70.00%， 差异有统计学意义（P

实验组护理人员受到患者及家属的总满意率明显高于对照组的总满意率， 差异有统计学意义（P

综上所述， 护士长掌握高超的管理技巧能够有效的提高护理的质量， 增加患者对护理人员的满意度， 减少纠纷和患者不良反应的发生， 值得在临床上推广使用。

参考文献

员工管理技巧和经验范文第4篇

管理培训的重要性

管理培训可以帮助企业获得管理的方法，来改变企业经营和管理上的一些不足之处，企业经营是对人、财、物、信息等方面的一个集中管理，企业在发展，社会也在发展，知识、技能等方面都要发生变化，这也就需要管理培训来对企业进行指导。

在当今中国，企业越来越注重管理培训，在很多大企业，每年都要花费百万、千万的高昂资金用于管理培训，以为企业的长远发展服务。

管理培训的意义

管理在中国的企业中存在一个错位的现象，高层管理者在做中层管理者应该做的事情，中层管理者在做基层管理者的事，而基层管理者呢?实际上他们在无形当中，“任命”了高层管理者应该做的事：例如，在高谈企业应该如何的起步、如何发展，如何壮大等等，这样的错位被称之为“管理错位”，带来的后果可想而知，每一个层级的管理者都很忙，但却没有效率，得不到想要的结果。

高层管理者、中层管理者、基层管理者在企业中的地位都是至关重要的，在现如今，企业的人才队伍素质是参差不齐，其结构是频繁调整的，因此培训工作更应是一项 长久的、持续推进的工作，而不是一蹴而就的行为。只有持续有效地培训，才能使企业各种不同素质的员工获得不间断的知识更新以及素质提升，才能使企业适应日 新月异的和充满挑战和机遇的竞争环境。

“现代企业管理之父”的通用之父杰克•韦尔奇认为，对于一个精干而有生命力的公司而言，提高生产力的惟一途径就是建立一支有活力的、人人积极参与并且全身心投入的、热情无限的员工队伍。随着世界经济一体化的趋势不断加强，任何企业都将越来越面临来自内部、外部的各种严峻挑战，企业的愿景和前途，从某种意义上来说，就在于能够不断地适应这种瞬息万变的变化和变幻莫测的挑战。如何通过[培训]提高企业员工的素质达到预期的效果，必须研究其影响各个企业影响认识现代企业培训管理中存在的误区，才能有针对性地开展工作，使培训工作收到实效，让各方都满意。归结原因有以下几点：

一、企业培训管理价值不大

有些企业的决策层认为无需培训的一个主要原因是对自身企业的状况的自负：认为企业的技术和管理是完备的，企业培训管理毫无必要，任何培训 的企图都是浪费时间和金钱。还有一种情况，经理们自己也参加过一些培训，但这些活动计划很混乱、实施得又很马虎，培训工作重点往往是企业培训管理的形式而不是掌握技能，只在教室里坐一些时间，弄几个人上台讲一讲，完成一些笔记和考试，就算万事大吉。这样，这些“有经验”的决策层于是就认为培训价值不大。

二、现有的员工不需要认识现代企业培训管理

很多企业的决策层认为企业与企业之间有很大的差异，别的地方的经验未必能被复制并发挥效果，而且更严重的是，认为不是所有的经验都是好经验，有些有经验的员工得到的可能是极差的训练，并可能形成不如原有的不良工作习惯。

管理培训的热门课程

1、高效培训：有关提高效率的培训课程，费用高昂，受到高层次职业人士的欢迎。

2、时间管理培训：课程传授的不仅是工作时间的管理方法，还包括生活时间的管理方法。由于时间管理是提高工作效率的关键，因此不论是公司还是个人都很欢迎此类培训。

3、团队精神培训：受西方现代企业文化的影响，越来越多的中国企业意识到，员工整体协作对企业的发展将起重要作用。团队合作逐渐成为企业文化的重要组成部分，市场对这方面专业培训的需求水涨船高。

4、营销技巧培训：随着市场竞争的日趋激烈，要求企业更加主动、积极地开拓市场。营销人员要想提高业绩，参加专业培训非常重要。

5、客户服务技巧培训：客户是上帝，只有充分满足客户的需要，才能实现企业的发展。因此，越来越多的企业把客户服务作为一种盈利的好方法。

6、沟通技巧培训：演讲技巧、谈话技巧、客户接待技巧都属于沟通技巧的范畴。

7、项目管理培训：包括对质量、时间、费用等几方面的管理，其在整个项目实施过程中起到科学协调作用。可以帮助企业保证项目实施质量，制约实施时间，控制费用等，因此倍受重视。

8、薪酬设计培训：市场经济要求企业实行市场化薪酬制度，薪酬已成为员工能力差异的一种重要表现形式。但目前国内大部分企业缺乏薪酬设计的能力，此类培训正好满足了这方面需求。

9、领导艺术情景培训：形式灵活，内容实用，从日常工作中可能碰到的一些小案例出发，教给学员实用的处理问题的方法。

10、战略性人力资源管理培训：包括招聘制度、员工关系、激励制度等各方面的整体综合设计，能帮助企业建立从一线员工到高职位员工的科学的标准化监控制度，同时能帮助企业明确雇佣双方的利益和义务，并使其得到充分的保障。

管理培训的误区

培训作为一种新兴的教育服务产业，还很不成熟。中国不少企业丧失了曾经的辉煌，恐怕与某些肤浅的管理培训的误导不无关系。管理培训对中国企业的管理进程，“成也萧何，败也萧何”，确实叫人爱恨交织，哀怨有加。这些问题，既有技巧层面的，更有战略层次的。

1、缺少战略，创新不足

如同整个中国的管理体系至今没有形成自己的特色，中国管理培训最大的不足是普遍缺乏一个完整的战略，从管理培训的基本理念、体系构建到策略分析、实施方案，基本上都流于临阵磨枪，仓促应付。在全民缺乏成熟理性指导的背景下，许多培训机构和培训师不得不迁就被培训方，这几年几乎是所有的管理培训都在追求时尚——流行什么培训什么，而缺乏一个系统的长远的战略思考和分步推进的实施策略。

不难判断，在管理培训轰轰烈烈、一派兴旺的背后，其实缺少内涵，根基不稳。这种表面的繁荣对提升中国企业的管理素质并无多少实际的帮助。

2、流于形式，短期效应

任何一味向时尚靠拢的东西，都逃不脱形式重于内容的流弊。中国管理培训急于获取轰动效应，就难免过份突出包装，形式热闹而内囊空虚。

这样的培训其结果就必然是现场反应十分热烈、学员情绪高涨，培训师得到一片喝彩;可是培训结束后学员头脑中仍然是一片空白，根本谈不上对学员单位管理工作有多少改进和推动作用。

3、蜻蜓点水，华而不实

中国管理培训的苍白性，还体现为不少培训机构很像是跑江湖的草台班子，仅有几个拉培训定单的培训“掮客”，而没有一批队伍稳定、功底深厚的培训师。因而一旦拿到培训定单，就只能照对方要求仓促组合培训课程，但实际上临时找来的培训师并不一定具备相应的知识和技能功底。于是只能对培训内容草草点到，并凭借嘴皮上的工夫巧妙地绕开关键之处，尽讲一些不着边际、无关痛痒的东西，拿钱走人了事。

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员工管理技巧和经验范文第5篇

关键词：护理管理技巧 应用 创新

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.01.230

New care management skills in care management

Xuan Jianping

Abstract：Objective： Discuss the skill of nursing management in nursing management. Methods：Comparative analysis of patients in different care management model under the satisfaction of. Result： The introduction of a new nursing management techniques can effectively improve the patients' satisfaction （P

Keywords：The skill of nursing management Application

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2012）01-0254-01

护理管理是护理管理者采用一定的组织形式和方法指挥、协调、约束护理人员从而实现管理目标的一种过程[1]，护士长作为护理工作的基层管理者，在日常护理工作中要提高综合素质和管理能力，引进新的管理技巧，努力改善工作质量，完善护理服务。

1 资料与方法

1.1 一般资料。选取传统护理管理模式下妇科患者33例，年龄17～76岁，平均年龄（43.6±2.7）岁。引入新的护理管理技巧后，另选妇科患者33例，年龄16～77岁，平均年龄（44.9±3.1）岁。所有患者均未见心脑血管疾病、严重精神疾病，符合护理对比标准。两组患者性别、年龄等方面对比无明显差异，P>0.05，差异有统计学意义。

1.2 方法。

1.2.1 传统护理管理。根据不同科室诊疗情况及患者治疗方案，依照一般护理标准制定护理方案，并根据相应护理方案基于护理工作规划、审核管理及护理人员排班、值班管理。

1.2.2 引入新的护理管理技巧。建立并完善护理学习及实践引导机制。护理工作水平高低主要取决于护理人员本身的能力、素质及护理服务质量，而这些无不与日常护理学习及实践挂钩。我院护理部门建立并完善护理学习及实践引导机制，鼓励全体护理人员积极学习基础及最新护理工作理论知识，搭建实践平台，引导护理人员将理论知识付诸实践。

以人为本组织管理。建立以人为本的护理管理工作理念，在依照护理人员年龄、资质、实践经验等综合分组的同时，考核所有护理人员工作能力及职业素养、综合素养，建立全体护理人员档案，针对性地制定护理工作管理规划，充分调动每一位护理人员的责任心及工作中的主观能动性[2]。

优化绩效评价体系，细化责任归属。注重日常工作的过程性及阶段性绩效评价，从专业人员项目性绩效评价及患者主观意见调查两方面开展和实施，最大限度调动护理人员工作积极性，树立以护理标准为依据、以患者为中心的工作理念。同时，我院进一步细化了护理工作责任归属，打消护理人员侥幸心理，引导全体工作人员精益求精、一丝不苟实施护理工作[3]。

建立医患交流平台。患者对护理工作的需求及建议是护理管理工作发展的主要依据，我院在充分认识患者在护理服务中的中心地位之后，积极建立医患交流平台，为部门阶段性、过程性绩效评价提供了更多的评价依据，不仅巩固了患者在护理人员心中的地位，还为后续护理管理工作提供了方向与指导。

1.3 评价标准。护理工作后期，分别基于两组患者满意度调查，根据不同科室实际护理工作特点，制定并发放满意度调查问卷，包含护理态度、护理操作等十项调查项目，每项满分10分，总分100分。分数≥90分为非常满意；60～89分为满意，

1.4 数据处理。本次数据采用SPSS13.0软件对本研究的数据进行统计学的分析，计数资料的对比应用卡方检验，而计量资料的对比应用t检验，P

2 结果

技巧管理前非常满意3例，满意18例，满意度63.64%；引入新的护理管理技巧后，33例患者非常满意11例，满意22例，无不满意意见，综合满意度100%。引入新的护理管理技巧能有效提升患者护理满意度，P

3 讨论

医院科室繁多，不同科室护理工作也不尽相同，要想提升护理工作水平，必须把握护理管理工作，将传统的、简单的护理护理工作规划、审核管理及护理人员排班、值班管理进一步细化、提升至管理科学、管理艺术的高度，真正调动全体护理人员的工作积极性、发挥其主观能动性，最终实现不同环节护理工作及管理工作的无缝连接，全面提升护理工作水平[4]。

参考文献

[1] 张亚军.新的护理管理技巧在护理管理中的应用[C].中华护理学会护理管理创新研讨会论文集.2009：644-645

[2] 袁东梅，王加荣.护理管理技巧的探讨[J].现代生物医学进展，2006，6（5）：79-80

员工管理技巧和经验范文第6篇

关键词：建筑监理；监理技巧；技术

随着时代的发展，现代化建筑越来越多，这就使建筑工程也变的相当复杂，对工程的监理人员也是一个不小的挑战。监理人员在面对如此复杂的项目时往往会有很大的压力，如何通过有技巧的工作来化解这种压力就显得尤为重要了。

建筑工程监理工作要讲究一定的技巧，我国目前有相关法律法规对监理工作有明确的规定，对建筑的各种设计、施工等方面都有相应的强制性标准。我们在建筑工程的监理工作中一定要以国家相关法律法规制定的标准为基础，在此基础之上结合施工合同以及委托监理合同的相关技术规定，对建筑工程进行有技巧、有方法的监理工作。由此可见，建筑的监理工作不仅要有技术还要有艺术，这两者是相辅相承、相互影响的两部分，这两者的完美结合能够很好的实现建筑工程的建设目标。

1建筑监理工作技巧与国家法律法规的关系

我国颁布的《建筑法》第三十二条规定：“工程监理人员认为工程施工不符合工程设计要求、施工技术标准和合同约定的，有权要求建筑施工企业改正。工程监理人员发现工程设计不符合建筑工程质量标准或者合同约定的质量要求，应当报告建设单位，要求设计单位改正。”这是对建筑设计以及施工过程中出现的一些不符合规定的问题进行整改，同时它也可以看作是对监理工作提出的要求。

在《建设工程质量管理条例》第三十六条：“工程监理单位应当依照法律、法规以及有关技术标准、设计文件和建设工程承包合同，代表建没单位对施工质量实施监理，并对施工质量承担监理责任。”这项条例对工程监理工作提出了明确的要求，赋予了监理单位在工程出现质量问题的时候，采取相应的措施的权力。

2建筑监理工作的关键是正确运用《建设工程质量管理条例》

在建筑工程的施工过程中，监理工作是对工程项目的各项标准进行落实，这其中的技巧就是对相关条例能够正确理解，在工作过程中要严格执行规定，同时采取一定的方法和措施来更好的完成工程的目标。

监理单位要对整个工程的施工现场进行全面的调查和研究，为业主以及承建单位提供相应的风险分析，此外还要根据工程的进度计划来编制相对应的监理控制计划，对各个阶段的施工目标要进行深入研究，分析其进度是否出现偏差，制定偏差出现时应当采取的相应措施。监理单位在工程施工过程中，可以依据这个计划对工程的进度进行控制，以保证工程的质量以及施工的安全。

3建筑监理工作技巧在处理各方单位的关系中的体现

3.1在处理与业主关系中的工作技巧

监理单位和业主之间存在合同关系，业主委托并授权给监理单位对工程项目进行监督管理，业主对其授权的监理单位有一定的了解和认识，但是这中认识可能与监理人员的认识有多不同。如何解决监理人员与业主之间的认知分歧问题，就成为了监理单位初期的重点工作之一，是做出书面材料然后开会共同解决，还是通过一定的交流与沟通来解决；是马上采取解决措施，还是需要经过大量调查研究，然后再采取措施；是双方基层解决，还是需要各方领导出面解决。监理单位不管选择怎样的解决方式，都应当将业主的利益放在第一位。

3.2在处理与承建单位关系中的工作技巧

在建筑项目的建设过程中，业主、承建单位以及监理单位都是三个相对独立的主体，这三方的关系应该是相互平等、相互尊重的。监理单位根据项目的设计和有关规定对建设施工过程进行监督管理，而承建单位要协助监理单位开展对项目的监理工作，这两方在施工过程中要相互尊重，监理单位尊重承建单位丰富的施工经验，承建单位要尊重监理单位优良的管理理念。在相对公平的基础上，承建单位要很好的保护监理单位的利益，而监理单位要帮助承建单位解决一些建筑施工过程中出现的技术问题，这并不是说监理人员可以对承建单位的工作指手画脚，监理人员对项目进行监督管理时，对于承建单位正常的施工不能进行干预，对承建单位如何组织施工也不得干预，这不代表监理人员可以置身事外。监理人员应该依据有关的规定以及项目设计方面的要求对承建单位提出一些合理的建议，然后由承建单位来决定是否改变其原有的计划，这样就能够避免因为监理不到位而引起的责任纠纷。

在实际的施工过程中，监理单位和承建单位之间时常会发生一些矛盾，如在质量控制和检查方面、工程的进度和质量方面、工程的暂停与复工方面，还有对施工过程中出现的安全隐患的处理方式方面等等。在出现矛盾的时候，监理人员应当充分听取承建单位的缘由，同时还要结合图纸设计以及现场的实际情况进行仔细分析，以便妥善解决问题。监理单位在解决问题过程中要切实结合事实数据，灵活运用相关的规范，要让承建单位心服口服，然后对问题进行合理的整改。监理人员在监督管理过程中一定要严格，对出现的问题要及时督促承建单位进行整改，不能姑息迁就，时刻谨记自身的责任，避免出现安全事故造成不必要的损失。

3.3在处理与设计单位之间关系的工作技巧

虽然监理单位在工程的施工阶段和设计单位并没有合同关系，但是他们在工作上有着直接的联系。施工单位完全是按照设计单位提供的设计图纸进行施工，而监理单位又是对施工单位的施工质量进行监督管理，尽管在工程开始之前设计单位与施工单位已经有了较为详细的交接，但是在实际施工过程中还是有一些因为设计精度不够而引起的施工困难问题，这就要求监理单位与设计单位进行必要的沟通，共同对设计进行研究，提出合理的解决方案，保证工程最后的审核与验收工作顺利进行，为业主呈上一份满意的答卷。

结束语：建筑工程的监理人员要具有相当丰富的建筑施工理论知识，同时还要有一定的专业实践经验，监理人员在对项目的监督管理过程中一定要坚守职业道德，将更好的完成工作作为首要目的，而不是仅仅是为了谋生存。此外，监理人员应当加强自身素质修养，把自己打造成集设计、施工、管理等技术于一身的复合型人才。这也是现代化建设对监理人员提出的要求，监理人员应当结合这一要求努力在实践中提高自己，为我国社会主义现代化建设贡献自己的力量。

参考文献

[1]张延东.浅谈工程监理档案.《山西建筑》.2009年27期

[2]张文安.论建筑装饰装修工程监理.《中国科技博览》.2012年9期

[3]郭杰.对建筑工程监理工作中的技巧探讨.《大陆桥视野》.2010年7期

员工管理技巧和经验范文第7篇

培训销售计划书分成六个方面：1．体能的训炼 做为公司的销售人员没有好的身体是不行的，大家都知道“身体是革命的本钱”这句话，销售的工作挑战性强，南征北战是家常便饭，加上长时间生活没有规律，所以销售人员的身体素质十分重要。记得有一家公司聘请了一位非常有销售经验业务人员，这位销售人员由于以前长期在外，没注重个人卫生，得了肝炎。当这家公司正要进行全国销售渠道建设的时侯，却因为这位的肝炎传染了好几位同事，顿时销售部一下瘫痪了，连客户都纷纷回避此公司所有的来人，害怕传染得病。由此可见，锻炼销售人员的身体是企业不可忽视的大事。

2．产品知识的培训

销售人员首先对自己销售的产品知识这一块，当然知道的越多越好，产品口感，包装，价格，功能等，但不是说产品知识培训越多越好，因为销售人员接受过多产品知识培训，而竟争，客户知识，销售技巧方面有可能被忽视，销售人员主要的任务是：销售。在和经销商交易中，经销商往往比销售人员更有经验和产品知识，这些人行业中的专业人。通过产品知识培训教会销售人员在签定合同或协议书时所需要的知识，对于客户提出深奥的产品知识问题，而销售人员可向企业内部专家咨询，上营销管理类网站等等来求教获得。许多企业把销售人员放到客户那里学习直接经验，那可是销售的前线战场，让他们学习如何满足客户的需求，消费者需求，如何解决问题，处理销售中的突发事情。锻炼一个时期，具体时间长短由企业而定。

3．销售技巧的培训班

销售人员学习销售技巧的方法有很多：讲师讲课，相关书籍，企业完整的教材。如寻找客户，挖掘潜在客户的技巧，产品介绍技巧，处理被拒绝和成交技巧，资金回笼技巧等。没有培训的销售人员往往认为光凭产品特征，能给客户带来多大利润，就可于客户达到共识。在现代的市场经济下，好的客户经销商并不是一味的追求利润最大化，他们更大程度上是想通过经销企业的产品，而获的更完善，更优质的服务，学习企业的先进管理经验，学习完善的制度，这些是经销商所需要的。销售技巧最重要的课程是克服拒绝。销售的第一课是从被拒绝开始的。一个常用的方法，在销售培训课上，培训师用种种理由，千方百计的拒绝每一位销售人员，最后判定通过拒绝这堂课，会变成一幕有意义的回忆，产生许多新思维，每一个人都有启发，各种各样的客户，各种各样的问题，使销售人员得到锻炼和进步。

4．研究对手信息班

通过各方方面面信息搜集，了解同类产品成本，功能，交货期，促销手段，市场价格，消费者意见，用表格化形式，找出它们优势，劣势。结合自己销售的产品的特点，扬长避短，发挥自己产品独特优势，知己知彼，百战百胜。

5．经理言传身教班

实地培训，是最直观的，市场是最好的课堂，地区经理与销售人员一起出差，工作。现场观察销售人员与客户打交道的表现，评估销售人员关于产品知识，销售技巧，竟争技能等。销售结果是最好的答卷。现场教导是地区销售经理最重要的职责，因为销售业绩的获得是每一个销售人员共同努力奋斗的结果。地区经理不是看他一个人的才华，而是去看他下边是不是有一群优秀的团队。地区经理每月最少一次和销售人员一起共同工作3--5天。因为现场教导是推动销售培训，激励销售人员，找出销售人员好的方面和做的不好的地方，并强化那些前边所学的技巧与知识。这样才能构成真正的培训。

6．年底的聚会和大餐

年终一次的销售人员聚会非常重要，他们平常很难见面，因为他们在全国各地，他们需要互相帮助，互相学习，互相交流工作经验和沟通，同时举办游戏，使每一个销售人员融为一体，成为大家庭成员，增加企业凝聚力。聚会开始，当然由老板总结过去一年的销售情况，和明年的销售计划，让每一位销售人员讲述在一年中最精彩的，最难忘的，最困难的或最有成就的一件销售故事。最棒的由企业送精美礼品，或着颁发奖金，激进销售人员努力奋斗！大多数公司在年底都要聚一次餐，这也说明 企业对销售人员一年来努力工作的关心。

这样，每一位聚会的销售人员，一定会希望来年再参加聚会，一定会更加努力！

员工管理技巧和经验范文第8篇

使企业招收的应届毕业生对其即将投身的职业社会有一个深刻的理解，实现自身角色的转变，使其尽快树立正确的职业理念和良好的职业心态；提前获取各项基本职业技能，为新员工迅速适应工作、适应企业创造良好的前期条件。

实训内容

主要是关于公司制度、文化、职业操守、职业等方面的培训，通过讲授法﹑影视法﹑案例分析法﹑网上培训法﹑工作轮换法和探险法等培训方法相结合。

有以下培训课程：

介绍篇（认识企业）

1、公司的历史、现状及发展（形式：授课、参观各相关企业）；

2、企业文化介绍（形式：授课、录像）；

3、相关制度介绍（形式：网上资料阅读、新员工手册）。

3.1 人力资源制度

3.2 财务制度（报销和出差）

3.3 其他制度(形式采取报名人员分组，抢答的形式)

心态篇：

1、积极的心态

2、认识企业

企业是什么

企业的组织

工作场所是什么

您作为新进人员的自觉

技能篇：

1、人际关系的技巧

与同事相处之道

与上司相处之道

2、沟通技巧

理解沟通的过程

避免沟通的障碍

在沟通中运用聆听、反馈等技巧

理解并合理运用沟通的模式

掌握对话沟通技巧

3、时间管理的技巧

认识时间

时间管理中的陷井

如何跨跃时间陷井

时间管理中的效能原则

时间管理的工具

4、商务演讲技巧

演讲事前的准备工作

演讲内容和结构

演讲环境

如何消除紧张情绪

声音、语言和身体语言

有效运用视听辅助器材

职业篇：

1、科学的工作方法与了解您的职务

进行工作的程序（六步骤）

强烈的问题意识

创新意识

了解您的职务：责任、权限、义务

2、如何完成您的工作

接受命令的三个步骤

解决问题的九个步骤

企业新人工作的基本守则

3、职业社交规范与礼仪

职业着装技巧

专业仪态(站、坐、蹲、上下车)

商务礼仪（介绍、握手、交换名片、会客室入座、乘车的坐次、商务交往禁忌、与同事相处、电话沟通、拜访客户、用餐）

交流篇

1、高管层见面

2、中层干部见面

3、老员工经验交流（开始来时何人或何事对你的影响最大；职业发展过程中有没有遇到职业危机？如何解决的？其他可以分享的有益经验）

4、新员工畅谈感想

员工管理技巧和经验范文第9篇

【一】

20XX年已经结束，新的一年工作开始了，作为一个服装导购员，现将过去一年的工作经历以下总结，以便于更好地面对新一年的工作：

总的来讲，服装导购员在整个服装销售过程中具有不可替代的作用，导购员不仅代表了企业的外部形象，而且还起到加快销售的作用，具备良好素质的服装导购员，除了熟悉商品之外，也应该具有足够的耐心，并且能够掌握一些好的服装销售技巧。

第一，服装导购员除了能够将服装很好地展现给客户，并且还有向客户适当推荐其他服装的工作，以吸引顾客购买其感兴趣的更多服装。针对这一点工作，我总结如下：

1，推荐服装时候要有信心，大方、坦诚地向顾客推荐服装，导购员就应该具备十足的耐心、细心，让客户对自己产生信任感。

2，为顾客推荐适合于顾客体型、品味的服饰，为客户在挑选服装时候出谋划策，提示相关细节，帮助客户选择。

3，结合不同款式服装，向顾客讲解每款服饰适合穿着的场合。

4，配合服饰特点进行推荐。每种类型的服装具有不同的特征，如功能，设计，质量和其他方面，都应该适当向顾客说。

5，谈话中注意技巧。向顾客推荐服装时候，语气应该有礼貌、在充分听取顾客意见的基础上，再向顾客推荐。

6，观察、分析不同顾客喜好追求，结合实际向顾客推荐服装。

第二，必须注意把工作重点放在销售技巧上。销售是有针对性的营销，关键在于销售技巧的掌握。服装销售涉及方方面面知识，要对服装的功能，质量，价格，时令，面料等其他因素都做充分了解，顾客特点，运用销售技巧完成销售。主要侧重于以下几个环节：

1，注重思考。了解顾客购买服装的穿着场合，购买服装的目的与想法，帮助顾客挑选相应服饰，促进销售成功。

2，言辞简洁，字句达意。与顾客交流当中，言辞要简单易懂。不能说太过专业性的行内话，应该试图以通俗语言向顾客讲解。

3。具体表现。要根据实际情况，随机应变地推荐服装，必要情况下，不去打扰顾客，让顾客自行挑选，当顾客咨询时候耐心倾听、细心讲解。

以上就是我做服装导购员这一年的工作总结，在新的一年里，我将继续努力工作，不断学习，吸取工作经验，不断改进自己的工作方法，为公司销售更加辉煌业绩而奋斗。

【二】

一个月已经过去了，经过这个月的实习，我现在将我的工作总结以及心得呈现如下，希望各位给与指导和建议。

在服装销售过程中，营业员有着重要的作用，营业员是否能掌握服装销售技巧很重要，所以要求我们不仅要做好而且要精益求精，不断提升自己，从而做得更好。

平时我认为在我们推荐时要有信心，向顾客推荐服装时我们本身有信心了顾客对服装才有信任感。推荐的时候要对顾客进行商品说明，根据顾客的实际客观条件推荐合适的服装。

推荐的同时要有手势，做到贴心。在卖服装的时候要把话题引导在服装上。同事注意观察顾客的反映，以便合适地促成销售。再有就是要说出服装的优点，方便推销出商品。总而言之推荐技巧是我们销售人员一定要做好的，良好的服务才能使顾客动心，才能达到销售的目的。

此外，我们整个销售人员都是一个团队，我们需要有团队精神。优良的合作也是销售必不可少的，所以与同事的相处也很重要，大家相互尊重，和睦相处，共同进步才能使我们这个团队合作愉快，共同进步，达到双赢的目的。

以上就是我这个月以来的总结心得体会，希望各位领导同事给与意见和指导，在以后的日子里共同努力，谢谢大家。

不论你是单一团队的领导者还是多个团队的管理人，团队管理工作都是你职权范围内一个重要的组成部分，范文之工作总结:团队管理总结团队管理经验。

对于每一位参与团队管理工作的人而言，《团队管理》是一本不可或缺的重要读物。它向你提供了达成计划所需的技巧、建立团队成员间的信任、激发团队最大的潜能等方面团队管理经验知识，为你能专业化地管理好你的团队创造了有利条件。另外，团队管理总结了101条简明提示，为你提供重要而实用的团队管理经验。

后半部分有个自我评估练习，使你能正确地评估自己的领导能力，并针对自己的不足加以改进。了解团队运作团队合作是所有成功管理的根基。无论你是新手还是资深管理人，对你而言，管理好团队都是重要且具激励性的挑战。

1.切记：每位成员都能为团队作出一些贡献。

2.谨慎地设定团队目标，且认真严肃地对待它们。

3.切记成员间要彼此扶持。

4.将长程目标打散成许多短程计划。

5.为每个计划设定明确的期限。

6.尽早决定何种形态的团队适合你的目标。

7.努力与其它团队的成员建立强有力的紧密关系。

8.找一位可提升团队工作士气的重量级人物。

9.时时提醒团队成员：他们都是团队的一份子。

10.将团队的注意力集中在固定可衡量的目标上。

11.利用友谊的强大力量强化团队。

12.选择领导者时要把握用人唯才原则。

13.领导者需具备强烈的团队使命感。

14.奖赏优异的表现，但绝不姑息错误。

15.记住每位团队成员看事情的角度都不一样。

16.征召团队成员时，应注重他们的成长潜能。

17.密切注意团队成员缺少的相关经验。

18.应使不适任的成员退出团队。

19.找到能将人际关系处理得很好的人，并培养他们。设立一支团队成立一支团队是领导者的主要工作。确保你的团队有清楚明确的目的和足够达成目标的资源。要以开放和公正无私的态度对待团队成员。

20.设定具挑战性的目标须根据限期来考量是否合理。

21.设定目标时，考量个别成员的工作目标。

22.划的失败危及整体计划的成功。

23.坚持得到信息技术支持，它能为你提供确实需要的东西。

24.对待团队外的顾问要如同对待团队成员一般。

25.让团队的赞助者随时知道工作进展情形。

26.除非你确定没有人能够胜任，否则应避免“事必躬亲”。

27.不要委托不必要的工作，最好将其去除掉。

28.赋予团队自己作决策的权力。

29.鼓励团队成员正面积极的贡献。

30.肯定、宣扬和庆祝团队每次的成功。

31.找到易于让成员及团队了解每日工作进度的展现方式。

32.鼓励成员之间建立工作上的伙伴关系。

33.鼓励天生具有领导才能的人，并引导和培养他们的领导技巧。

34.绝对不能没有解释就驳回团队的意见，与此相反，解释要坦白，理由要充分。

35.确定团队和客户经常保持联系。

36.以自信肯定的态度让团队知道谁当家，但要预防予人来势汹汹的感觉。

员工管理技巧和经验范文第10篇

销售技巧是否果真为“王”

成功地直销出一款产品，哪怕仅仅是几十元的生意都不知凝聚了直销商多少汗水和苦水。做过直销的人大多有这样的经历：有一天，谈过若干次可仍然没有付款的客户终于成交了，于是这个月的考核能够维持住了，这个月的生活收入有了着落，随之，自己也可以站在家庭聚会的讲台上与伙伴们分享成功经验了，主管和公司没准还会给自己一些奖励……可是天亮才发现，原来这些都是一场美梦。

有一位直销商这样陈述自己的直销经历：有一次，我去一栋住宅楼做陌生拜访，整栋大楼有一两百户，除了两户外，其余的都让我吃了闭门羹。一些住户的门口贴着这样的纸条“谢绝生人拜访！”单位也一样，有的单位甚至要求员工注意三防――防火防盗防直销。更让人感到难堪的是，单位里或居民小区中的保安，他们任凭你说破了嘴也始终要坚持“原则、规定”，好象奚落直销从业人员已经成为他们的一项工作或是一件快事。

因此，销售直销产品必须掌握若干经验，学习的渠道就是每天的聚会、每天的业务交流。当然随着学习场所和学习方式的变换，经验也要上档次、上水平，不能再叫经验了，要称其为销售技巧、销售技术。于是乎，直销公司的业务培训就以技巧为核心来安排，无论是新人培训、晋升培训、主管培训都以技巧为中心，但凡与直销有关的书刊杂志、音像资料等都以销售技巧为主要内容。

那么是不是意味着直销就是一个技巧或技术的问题？或者换句话说，是不是只要技巧到位，就可以实现直销产品的成功销售？似乎很有道理，因为一些成功人士经常在传授他们的成功销售经验及在直销过程中的一些技巧，这会让一些感同身受的直销商如获至宝，并且踊跃学习，积极推崇。

心理突破是第一关

最近笔者参加了一个直销团队的野外拓展活动，从中，笔者感受到，销售能否成功，最关键的不是技巧，而是能否成功地将技巧展示并灵活应用在客户面前。因为有了以上介绍，我们可以推理直销商只要踏进直销的大门，无论是自己主动还是被动都会被各种销售技巧包围，悟性再差的人也不可能一点也学不会，那为什么销售对于直销商来讲还如此可怕？其实销售的第一个难题来源于直销商自身的心理素质和心理感受，也就是说他们对拒绝的承受能力。因为一般的人都不喜欢被拒绝，被拒绝后都会产生不愉快的心情，由于害怕拒绝就可能导致害怕与人接触，尤其是与陌生人接触。而若不突破这个心理障碍，销售人员的销售技巧根本就得不到应用和发挥。野外拓展活动之一是从40米的高空沿着一根细绳降落到地面，悬崖与地面垂直，站在崖顶上往下看几乎都会让人头晕。虽然有专业技术绝对过硬的训导员在旁边保护和指导，但是要想从上面降下来还是需要勇气和胆略的。经过训导员不断劝说和示范，团队中终于有人开始大胆尝试，紧接着就一个、两个、三个……队员们纷纷安全、成功地降到地面，最后大家惊异地发现每一个人都可以成功，包括胆小、瘦弱的女生。因此，压力和恐惧多半来源于我们的内心，这个活动让我们体会到，只有战胜恐惧，才能让我们学会技巧、掌握要领。如果你连尝试的勇气都没有，那剩下的就只是跳还是不跳，我敢不敢跳，万一有危险怎么办等一系列的心理斗争了。

员工管理技巧和经验范文第11篇

质量管理体系内部审核（以下简称内审），作为质量管理体系一个关键性的评价手段之一，正日益引起重视，它对于体系的不断完善和发展，起着极为重要的作用。我站于2004年11月通过北京方圆认证中心ISO9001质量管理体系的认证。几年来在实施质量体系管理过程中我们深刻感受到内审工作是体系建设的重要组成部分，在一个组织内内审员对质量体系的正常运行和改进都起着十分重要的作用，只有内审达到一定深度，才能提出或找出深层的改进要求，提升组织的质量管理水平，从而满足顾客要求。尤其在我站目前质量体系处于“只惯标不认证”的情形下，缺少了一定的外部监督机制，这就对内审员提出了更高的要求。

1 加强内审员培训，提高内审队伍综合素质

从某种层面上看，审核队伍素质的高低将直接影响着审核的效果。因此必须狠抓审核队伍的建设。首先，聘任合适的审核人员。我们从各部门中选聘具有专业技术知识、富有管理经验和具有强烈责任感的同志担当此任。其次，对审核人员进行必要的审核知识培训，包括ISO9000基础知识和审核技巧的培训。通过专业机构培训、聘请本行业专家授课、审核人员之间的轮换以及适时的交流和研讨等方式，使审核人员不仅能掌握标准，正确理解质量手册和程序文件，更重要的是达到熟练地运用标准进行审核并指导质量体系的实施的目的。

2 监督质量体系的运行

内部质量审核是对活动和过程进行检查的有效管理工具，审核的结果是为管理者采取措施提供信息［1］。质量体系的运行需要持续地进行监控，才能发现问题，及时采取纠正预防措施，使体系不断改进。有人把质量管理体系比喻成一棵大树，把内审员比喻成啄木鸟，这形象的说明了内审员在体系持续、有效的运行过程中所起的重要作用。这种连续监控主要是通过内部审核进行的。所以，从某种意义上来说，内审员对质量体系的有效运行起着监督员的作用。

3 运用内部审核技巧,做好现场调查

这是整个审核工作的关键性环节。现场审核获取的客观证据和相关信息，将是评价质量体系运行有效性和充分性的重要依据。在现场审核中，审核人员不仅要有强烈的责任心，严格按照标准要求，更需要正确掌握并运用好审核的技巧和策略。因此，审核必须掌握好切入点，选择好审核的路径，运用好审核方法，发挥好专业判断。

内部审核的技巧主要体现在沟通技巧和验证技巧两方面。

3.1 沟通技巧 审核过程实际上是一个沟通的过程，而且是一个正式的双向沟通过程。掌握沟通技巧是对内审员的基本要求。审核员应自始自终保持礼貌、友善的态度，努力创造和谐、信任的审核氛围，在此氛围中进行选择适当的面谈对象进行得当的提问，多问开放性问题，尽量少用封闭式提问、多听少说，使受审核方在不知不觉中提供审核所需的信息和证据。

3.2 验证技巧 对于受审核方的回答，审核员需要辨别真伪，进行分析验证。被访问人员的陈述并不都可作为审核证据，通常当事人或负责人所作的陈述才可作为审核证据。验证一般围绕以下思路层层深入地进行。

3.2.1 有没有按照标准要求，验证应具备的程序文件、计划、记录等是否符合要求。

3.2.2 做没做查看即使文件、计划、记录编制得很好，也还应当按照文件、计划进行观察、面谈、核查，判断是否真做了。

3.2.3 做得如何不仅查看已经做了，还应检查实际做的结果是否有效，是否真正进入了受控状态，是否达到了质量活动规定的目标。

3.2.4 记录 通过提问、验证、观察发现的审核证据应及时予以记录，并让受审核方确认［2］。

4 履行咨询指导的职责，当好体系改进的参谋

一个高素质的内审员不仅应当熟悉标准、掌握较高的审核技巧，还应对不同的审核部门提出有针对性的要求和看法。就如一个高水平的医生一样，对于不同的患者能够对症下药。也就是说在内审过程中，内审员不仅要进行审核而且有咨询指导的义务。要充分利用到现场检查的机会，对质量管理体系运行的各个方面，有针对性地提出具体的整改意见。这对于各部门的体系运行有效性的作用是不可轻视的。

在内部审核时内审员发现某些不合格项，要求受审核部门提出纠正措施建议，必须向受审部门解释开具不合格的原因，并且不符合哪一条款的规定。这样对方才能针对不合格，找出原因，采取纠正措施。在受审核方考虑纠正措施时，内审员可以提出一些方向性意见供其选择。当受审部门提出纠正措施建议时，内审员应决定是否加以认可，并说明认可或不认可的理由。在纠正措施计划实施时，内审员应主动关注其实施的进程，在必要时应加以协助（如向质管科或管理者代表反映实施中的困难，提出解决问题的建议等）。如果在审核中发现某些潜在不合格，内审员也应主动向受审核方提出，并提出调查潜在不合格原因的途径并采取预防措施。这一切都说明内审员在内审工作中，决不仅仅是一个消极的裁判员，还应积极为保持和改进质量体系想办法、出主意，成为一名优秀的参谋。

5 在质量体系的有效实施方面起带头作用

内审员一般在血站的各部门都有自己的本职工作，并且大多是部门负责人。在体系日常的运行过程中，内审员应带头认真执行和贯彻有关的质量标准、质量手册和涉及自己工作的程序文件、操作规程。在接受内审时要做到虚心诚恳、积极配合，在全站员工中起模范带头作用，成为贯彻实施质量体系的积极分子。

参考文献

员工管理技巧和经验范文第12篇

要想在销售领域成功，这个等式是很真实地存在的。在分析了“运气”和“环境”这两个要素的影响之后(本文上篇见成长版试刊2010，10期)，我们再来看看，“能力”对销售人员的成功意味着什么。

能力

这里说的能力，包括对大客户销售的理解和认识，各种层次销售技巧的掌握，以及积累的行业和项目经验。

对于刚进入社会的应届毕业生来说，在能力这方面基本上属于零的状态。我们在招聘应届毕业生的时候不会过多看重他们自诩的所谓能力和经验，而是看重前面谈到的他们的一些“潜质”(见成长版试刊2010.09期)。因为凡是能考上重点或者名牌大学的学生，智商基本上都不会差，学习能力都很强，只要有潜力，结合我们教给他们的正确方法和技巧，再加上不断的实践和反复的锤炼，基本上用不了两年，这些应届毕业生的能力就会超过干了多年的老sales。

但是对销售能力的认知和重视程度，每个公司的态度是不一样的，甚至同一个公司对待不同的销售人员的态度也是不一样的。

有些公司很现实：我给你高薪雇佣你来负责这个市场，就默认你是具备一定的市场开拓和项目能力的，那么我就不会在你身上做过多投入。你能给我带来收益，我就给你高薪；如果你不能干好交代给你的任务，那你就下课，自然有能干好的人来接替你。

而有些公司就非常重视销售技能的培养，会把销售技能的提升作为企业重要的战略支撑体系，每年都会花大量的人力物力进行项目培训，帮助内部的销售人员在态度、知识、技能方面有所提升。

我所在的公司就属于后一种情况。公司销售团队中超过一半的员工是毕业后直接进入公司干销售的，现任销售主管中有三分之二是由应届毕业生成长起来的。这些人根正苗红、科班出身，在选择他们的时候，标准就非常严格，再加上上岗之前的基础销售培训，入职后的导师传帮带，不同的发展阶段接受必要的培训项目，最终，这群人拥有了正确的销售观、有效的销售技巧、实用的销售工具、成体系的培训。这使得公司整个销售团队氛围融洽、文化积极向上、销售语言统一、学习意愿强烈，大大加强了公司销售队伍的凝聚力和战斗力。

我接触过很多销售人员，他们对销售技巧也都有不同的看法。有人认为销售是一门艺术，只可意会不可言传；有人认为好销售是学不来的，是天生的：还有人认为销售经验最重要，客户关系最重要，在中国不搞关系，什么技巧都扯淡!

但是，在多年的销售经历和这些年的培训当中，凡是我接触过的TopsalBs，都无一例外地认为：销售是有方法论的，是有规律，有经验可循的。

大客户销售的能力

销售看起来是一个很随机的工作，每天见不同的人，说不同的话，做不同的事情，没有固定的生产程序，但是从上世纪70年代开始，经过不同国家，不同背景的专家和从业者数十年的研究和总结，销售已经成为一门科学。既然是科学，背后就有一系列的理论支撑，有大量的实际论据证实，有配套的工具指导。

我现在干的工作，就是把销售过程中一些看上去不可琢磨，不可言传的东西，总结整理出来，形成理论基础，找到事实依据，归纳成标准的方法步骤，并配套能够马上进行实操的销售工具，然后传播给一线的销售兄弟们去使用。

粗粗算来，对于一个大客户销售人员来说，要具备的能力就不下10种：

1　你要掌握你所处的行业的行业背景知识；

2　你要精通公司提供给客户的产品和解决方案；

3　你要掌握过硬的客户拜访技巧：电话、开场白，询问、说服，处理异议、达成协议等一系列标准动作；

4　你要掌握高超的公众销售呈现技巧；

5　你要掌握必要的商务谈判技巧；

6　你要掌握有效的时间管理技巧；

7　你要掌握大项目运作技巧：项目阶段，机会分析，组织分析、价值分析、销售战略，行动计划等一系列标准动作；

8　你要掌握一定的渠道技能：分析、动员，招募，盘点、对话、使用等等；

9　你要掌握必要的客户管理技巧，避免只看项目不看客户，只看现在不看未来；

10　你还要掌握相关的市场技能：资源平台建设、市场活动开展、招投标平台建设、样板包装等等。

如果再细细地整理和拆分，还能有更多的细分技能需要大客户销售人员去掌握，其中的每个技能，都有一套标准的方法和工具。其实，这些东西也是由无数前人失败的教训或者成功的经验总结而成的。

在培训过程中，我也经常会被问到：“我用了你讲的这些方法，这个项目一定能做下来吗?用了你说的这个技巧，这个客户一定能被我搞定吗?”

对问这种问题的sales，我一直都很无语。销售工作不是做小学算术题，我给你个公式，你套进去参数，就可以告诉你一定能得出什么结果。销售工作的成败，牵扯的因素很多，任何一种因素出现不可控都会导致项目发生变化，而我们总结的各种销售技巧和理论，都是“必要条件”，而不是“充分条件”。也就是说，如果你能够采用正确的方法和技巧去做，那么比你只凭经验或者一腔热血地去做，成功的概率更大，但不能保证这么做就一定成功。但是从长远看，如果你每个项目的成功率都提高了，你在同样的时间里成功的项目就会增多，每年的销量也会稳步提升，这就说明你得到了明显的进步，收获了成长。

如何提升销售能力

要想提升自己的能力或者说是销售技巧，有以下几种方式：

第一种：看书。一本书最多几十元钱，却是前人呕心沥血的总结，你如果能吸收并化为己用，那真是赚大了。但是你要学会选择好书来看，现在已经不是“开卷有益”的年代了，各种图书铺天盖地。良莠不齐，要想在这些海量图书中挑选对你有用的书籍，还是需要眼力的。我的建议是：看国外的，不看国内的；看原著的，不看编著的；看大师的，不看滥竿充数的。不过，我发现做销售的人大多都有阅读障碍症，他们更愿意通过交流来学习，而不是通过阅读。

第二种：交流。只要有一颗学习和进步的心，工作和生活中处处都是你学习的机会。但是与他人交流也要分人，一定要找那些比你强的人交流，这样你的提升才会更快。另外，多和客户交流，多向客户请教也是非常好的提升能力的方法，因为有些客户在这个圈子和行业已经混迹了十几年，你还在带红领巾的时候，人家就开始做了。很多Topsales都说，客户是自己最好的老师。

第三种：实践。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行!”只有你自己摔跟头了，被人“砍”了；或者“砍人”成功，尝到甜头了，你才会有最透彻的理解，记忆也会最深刻。

员工管理技巧和经验范文第13篇

笔者所在广东移动江门客服中心（以下简称“本中心”、“中心”）是公司的电话客户服务部门，具备呼叫中心的一般特点。为突破中心客服人员培训工作瓶颈，在过去的一年中我们充分调动内外部资源，开展了“微课程体系”的建设和应用探讨工作，并取得了初步的工作成效。下面将简单谈一谈具体操作过程中的一些感受。

一、为什么要建设和应用“微课程体系”

（一）培训工作存在瓶颈

1、培训内容有待优化

客服人员的能力体系归结起来主要包含两大知识模块，分别为“企业业务类知识”和“客户服务类知识”。其中因培训效果难以监控和跟进，“客户服务类知识”是客服人员培训工作的难点。“客户服务类知识”主要包括电话服务技巧、投诉处理技巧、电话营销技巧等。

针对“客户服务类知识”的培训，以往我们主要通过两种方式来进行，一是通过采购外部培训机构提供的行业相关客户服务类培训课程（以下简称“外聘课程”），一般为1～2天时间一期；另外是内部总结工作经验，开展相关知识的内部分享学习。这两种培训模式各有优劣。

外聘培训的优点一是内容具有行业普遍性，是行业共性规律的总结，可以开拓员工视野；二是外部讲师授课水平较高，可以较好地进行知识传授，学员满意度高。缺点一方面是在课程内容上很难较好地跟内部工作实际情况进行融合；另一方面是课题和课程内容创新、更新速度慢。近年来各门课程从标题到内容都大同小异，未有较多创新，未能及时、密切结合呼叫中心业务发展实际，难以满足中心员工培训需求；再者从外聘课程培训效果的角度看，每期1～2天的外聘课程不是全部内容都适合本中心的业务流程实际，而且由于缺乏较好的后续跟踪，难以很好地落实到实际工作应用中。内部经验学习/培训的优点是其内容来源于中心员工工作实际、实用性强且内容更新迅速、培训灵活度高（不受采购流程和讲师授课排期影响）；缺点则是内容局限于中心内部工作情况，高度不足，还有就是内部讲师授课水平参差不齐，难以保证授课效果。

基于两种培训模式的优劣，如果能将两者的优点进行融合，开发出适用的课程内容，将有利于培训效果的提升。

2、培训与业务运营之间存在矛盾

其一是培训安排与话务运营之间的矛盾。一方面由于话务繁忙，话务指标和排班等存在的压力，难以安排一线参加在岗培训，一般只能安排员工利用休息日时间参加1/2天的系统性素质提升培训；另一方面，因排班工时紧且常有忙时加班安排，客服人员普遍感觉压力大，休息日对于客服人员放松身心显得尤为重要，故不适宜占用客服人员太多休息日时间来安排培训。再者呼叫中心一线客服人员实施轮班工作制，且每年能用于一线客服人员的培训资源也是有限的，尤其是外部培训资源，故很难就某一共性课题实施客服人员的全面覆盖性培训。

其二是培训与业务工作脱节。培训与业务工作脱节方面的矛盾不仅仅是呼叫中心，也是很多行业HR工作存在的共性问题。一直以来培训作为企业发展的一个后方支撑力量，其工作效果难以进行数据化的评估，得不到业务部门的重视；另一方面现代企业业务发展迅速，企业做培训的HR由于日常工作难以及时密切地接触业务发展信息，往往会出现培训计划落后于业务发展或者培训计划不适合业务发展需求的情况。如何实现与公司业务的衔接、做好业务发展支撑，一直以来都是HR苦苦思索探求的问题。

3、培训要求和员工学习意愿之间的矛盾

一方面，公司服务工作指标日趋严峻，在人员编制基本固定的情况下需要加快培养一线员工服务工作技能、提升整体工作效能；另一方面，公司业务更新速度快、服务质量考核要求高，尤其是工作时间安排紧，工作压力与日俱增，导致员工利用工余时间进行学习的意愿越来越低，这与公司发展的要求相矛盾，这一对矛盾也给培训工作带来了极大的压力。

4、新生代员工的学习特点与传统培训模式之间的矛盾

一线客服人员团队逐渐以85、90后员工为主。据观察，新生代员工具有更加鲜明的、具有时代特色的的学习特点：思维活跃、新鲜感强，对“短、精、快”的学习方式更容易接受等。传统的1～2天的课堂培训模式也许并不那么适合他们，这也需要我们在培训模式上要与时俱进，进行合理创新。

（二）培训思路创新思考

基于以上存在的种种问题，我们思考如何能够利用现有资源来突破培训工作瓶颈，在适应中心话务运营安排的情况下更好地开展一线客服人员的培训工作，从而能够真正帮助员工提升服务技能、助力公司业务发展，因此我们提出了建设和应用“微课程体系”的想法并付诸于行动，进行了深入的探索和实践。

本文所指的“微课程”是相对于传统的课堂培训而言的，传统的课堂培训通常是大于等于1天时长的培训课程，而这种时长较长的培训其实不太适合呼叫中心的运营特点，尤其是资源紧张的呼叫中心。我们结合本中心的运营实际，根据客服人员岗位能力素质要求，重点针对客户服务类知识模块，思考构建涵盖各知识线条的内部课程体系，开发一系列1小时“微课程”，再根据实际需求灵活安排培训。

之所以把“微课程”的时长定义为“1小时”，原因一是因为本中心运营排班班表中安排了每周期一轮1小时的早课中班；二是“1小时”的时长相对合理，是课堂讲授中刚好能深入、详细讲完某个知识点的时间长度，同时也便于各话务班组根据实际需求灵活申请在班前班后时间进行学习。

二、“微课程体系”的建设流程

（一）构建“微课程体系”

结合移动电话客服人员的能力素质模型，我们梳理、建立了江门中心客服人员“微课程体系”模型，具体模型如下图所示。

（二）“微课程”开发流程

为了解决第一部分提到的培训工作存在的问题，我们在2012年启动了“外聘培训内化研究项目工作”，拟通过专项工作的开展来突破一线培训工作瓶颈、研究适合的工作模式、沉淀“微课程”开发的常规工作流程，为“微课程体系”的建立、完善、持续应用奠定基础。项目工作过程——即“微课程”试点开发工作流程如下：

1、确定开发课题——课程开发方向确定

根据客服人员“微课程体系”模型进行年度培训需求调研，调查年度一线客服人员共性能力提升需求，并结合中心年度业务发展方向和各级管理者对一线客服人员的服务工作要求，综合确定年度排名前两位的能力提升需求点。2012年度调研分析结果显示该年度亟需提升的技能为：电话服务技巧和电话营销技巧。

2、采购外部课程——引进行业知识

根据调研分析结果提出课程采购需求并完成课程采购工作。2012年度针对客服人员两个核心能力提升需求点分别采购了《关键时刻的服务技巧》和《深度营销技巧提升》两门外聘课程，该环节实现了行业知识的引进。

3、组建项目团队——实现跨部门联合

项目团队成员涵盖来自本中心业务线条、质量管理线条、话务线条、人力资源线条的业务接口人、人力资源室推荐的相关专业线条内部讲师、还有参与该门课程学习的优秀一线客服人员代表等。项目团队成员分为两个工作小组，分别为专家小组和课程开发小组。该环节从人员配置上实现了各专业科室的融合，为解决培训内容的实时性和实用性问题提供了最基本的保障。

专家小组职责：全程参与课程学习、记录可内化的知识点和内容；参与课后课题内化研讨、业务流程优化讨论；参与课程验收相关工作。

课程开发小组：根据开发要求落实“微课程”开发工作，参与试讲验收，参与课程内化培训。

4、外聘课程内化研究——内外部知识融合，确定开发内容

项目团队成员参加外聘课程学习，课堂结合个人工作经验记录可内化的知识点。

课后召开课题研讨会，团队成员结合中心内部工作实际和课堂所学到的知识、理念，讨论建议内部优化的业务流程；确定具体需要进行内化的内容和知识点，需要内化开发的“微课程”个数、课程名称；确定课程开发的负责人并落实开发任务。

该环节重点解决了两个问题：一是通过来自各专业科室、专业线条业务接口人的共同讨论，保证了“微课程”内容的“适用性”——适合内部工作需求；二是通过结合内部工作经验和外部行业知识的融合讨论，保证了“微课程”内容的“先进性”——既适应内部工作实际，又具有行业高度。

5、外聘课程内化开发——“微课程”开发

“微课程”开发过程分为三个步骤，分别为：

第一步：课程初步开发。课程开发小组根据课程内化开发任务要求，落实“微课程”开发工作，初步完成“微课程”课程包的制作；

第二步：课程试讲、优化。项目组组织课程试讲并讨论优化的内容，后由讲师团队跟进完成课程内容优化工作。

第三步：课程验收。项目组组织课程验收，由课程开发小组讲师团队成员分别针对所负责开发的课程内容进行现场讲授，由项目团队专家小组成员担任评委，通过验收的课程最终由人力资源室进行归档，纳入中心“微课程体系”课程库。

2012年度，我们针对“电话服务技巧”提升主题，完成开发“基础电话服务技巧系列”MOT服务技巧主题共2门时长为1小时的“微课程”，分别为：《MOT服务技巧》和《MOT服务技巧深化提升》；针对“电话营销技巧”提升主题，完成开发“电话营销技巧系列”营销五部曲主题共5门时长为1小时的“微课程”，分别为《营销五部曲——抓开场》、《营销五部曲——客户类型分析》、《营销五部曲——挖需求》、《营销五部曲——谈方案》、《营销五部曲——促交易》。至此，我们完成了“微课程体系”中“基础电话服务技巧系列”和“电话营销技巧系列”两个主题知识的“微课程”开发工作。

三、初步应用成果及下一步计划

（一）“微课程”初步推广应用情况

1、成果验收：为验证课程开发成果并为后继中心“微课程体系”的推广应用积累经验，2012年第四季度针对年度开发的7门“微课程”，我们利用早课时间分别开展了一线全员覆盖性内化培训，平均授课满意度达96.9%，较总体内部培训平均满意度93.5%高出3.4个百分点。

2、调研反馈：年底开展的培训工作满意度调查结果显示97.9%的一线客服人员认为两个主题系列的早课培训对其岗位工作有帮助，这种新的培训工作模式更适合一线服务工作实际；97%的后台支撑岗员工认为中心这种新的培训工作模式更适合一线服务工作实际，并更有利于一线服务水平的持续提升，总体支持率达97.7%，“微课程体系”的试搭建和应用工作几乎得到了中心全体员工的认可，说明这种培训模式是适合本中心实际工作需求的，适宜在今后继续推广应用。

3、成果推广：除获得中心内部同事的一致认可外，课程开发成果还获得了省公司和兄弟中心的认同，年度开发的《MOT服务技巧》微课程还通过了省公司组织的2012年度自主开发课程验收，纳入了广东移动内部课程体系，更有3位项目讲师团队成员获得了省公司“金讲台”授课认证，且《MOT服务技巧》课程还受邀前往其他兄弟中心进行送课，项目成果将得到更大范围的共享和传播。

（二）“微课程体系”建设和应用探讨工作给我们带来的收益

1、沉淀了一套有效的外聘课程内化开发的工作流程，为“微课程体系”的持续开发和完善奠定基础。

2、搭建了适合本中心一线客服人员培训工作实际的具有内部特色的“微”课程体系，补充和完善了内部培训管理体系。

3、培养了一批内部精英讲师，并为本中心内部讲师团队的持续建设和培养积累了经验。

4、较好地解决了一线培训工作存在的一系列问题，本文第一部分提到的培训瓶颈问题基本得到了有效的解决。

5、体现了培训工作对中心业务发展的支撑作用，为日后进一步加强跨部门的联系与合作、加强和提升培训的业务支撑职能积累了经验，也增强了信心。

（三）后续计划

1、“微课程体系”的完善和深化

通过实践和研究探讨，我们认为具有多个独立知识点并具有紧密的前后逻辑关系的课程更适合开发成系列的“1小时”微课程，“客户服务类知识”模块的课程便具有该方面的特点，同一主题课程，我们可以根据其各个独立的知识点，结合内部工作经验案例，开发成多门独立的“1小时”微课程，而由于各知识点之间又具有前后连贯性，属于同一主题系列，所以又能自然合并起来成为一门半天到一天的主题课程。例如本中心开发的《电话营销技巧系列——营销五部曲》主题系列的5门微课程，既可以根据一线各班组的具体需求进行独立授课，也可以合并起来作为一门时长1天的营销全过程主题课程《营销五部曲》来进行授课，更可以通过安排5轮1小时早课时间，分开独立讲授5个知识点（5门微课程），从而同样完成了营销全过程的学习，而又不用占用员工的休息时间，培训工作明显更加灵活、更有针对性和实用性，又不影响培训效果，一定程度上实现了培训方和学习方的“双赢”。

后续我们将继续开发完善内部“微课程体系”，针对“客户服务类知识”模块完善开发各个知识线条的系列1小时微课程；针对“企业业务类知识”和“其他支撑类知识”，深入探讨其课程结构和知识特点，研究更加合适的微课程时长，如15分钟微课程、30分钟微课程、2～3小时准微课程等等，不断深化内部“微课程体系”的内涵，更好地开展一线客服人员的培训工作。

2、“微课程体系”的推广应用

搭建“系统选课平台”，实现内部“微课程”培训从“培训需求提出—>培训需求审核—>培训讲师分配—>培训实施情况归档”的电子流程管理，借助电子化培训管理工具推动“微课程体系”的推广应用，持续提升中心一线客服人员的整体服务工作水平，助力公司业务运营发展。

员工管理技巧和经验范文第14篇

对下属销售人员的培训并不仅仅在课堂里就能完成，80%会在与下属共同拜访客户的途中，也许在你如何巧妙化解客户的拒绝中，也许在你的高超谈判技巧为公司赢得对方最大让步中，也许是你专业的销售展示…. 而这一切， 一个没有丰富实战经验和销售业绩的销售经理能做到吗?不能。当然他也无法赢得下属销售人员发自内心的尊重，因为只有受到尊重，培训和指导才能发挥最大的效果。不错，销售经理首先应是个优秀的教练员，但前提是他已经是一个优秀的销售员， 所以足球运动员会接受一个从未踢过足球的人做他们的主教练，但销售员会坚决拒绝一个没有销售业绩的销售经理。

在许多跨国公司，销售经理们常常使用所谓RAC 模式来管理销售队伍， 基本原理是: R 亦即销售人员的业绩，是无法管理的，仅仅只是一个结果；而能够管理的是A， 亦即销售人员的活动，它包括， 销售人员的拜访頻率， 寻找目标客户和订单成功率；而有效的活动则来自C， 亦即销售人员 的能力， 包括知识技巧，天份和激励，　其中知识和技巧则包含如:产品和专业知识，时间管理，谈判技巧，沟通技巧等等。说到底良好销售业绩必定来自一支训练有素的销售队伍，而这支队伍的教练，则首先是一个丰富实战经验和销售业绩的销售经理。

作为是这支队伍的教练，你需要具备：

一）专业销售知识和技巧

对成绩不佳的销售人员，你不能仅仅说，”嗨 这个月你做的真差劲，打起精神来” 销售人员心里在嘀咕，“换成你，也不见得比我强多少”销售经理应该帮下属分析问题，找出原因，关键是提出解决方案，最好是在与下属销售人员共同拜访客户的现场，用你的方法示范给他看应如何做。当然一个没有丰富实战经验的销售经理是做不到这一点的。笔者自认谈判水平不低，对一些谈判策略如：没有让步只有交换；决不接受对方第一次报价等熟读在心并运用自如。但与我的上司，一个来自英国的老头相比，如果说我是谈判的业余三段的话，那他就是谈判专业九段水平，你知道差距在那么？四个字心理素质。谈判前，我认为是天方夜谈，对手绝不能接受的条件，在谈判桌上他可以让对方心悦诚服的接受。跟这样的上司在一起共事，不用他开口教你就已经受用很多了。

二)良好的判断能力

一个销售人员的判断能力说到底就是你对客户需求的洞察力。前面RAC 模式提到销售经理实际管理的是销售人员的活动，它包括：销售人员的拜访頻率， 寻找目标客户和订单成功率，其中目标客户的寻找和订单成功率与销售人员的判断能力大有关系。若销售经理无丰富实战经验，是很难对其下属作实质性的指导的。以销售员的订单成功率为例，通俗地讲，就是临门一脚的问题。某建材公司曾有个销售员，是大家公认的勤勤恳恳的人，他有足够拜访頻率，手中掌握的客户很多，甚至行业内也有名气，但很不幸，他的临门一脚太臭，没有成功的订单。这个时候正是需要他的上司出现在他身边，通过与他的共同客户拜访，发现问题，提出建设性的意见的时候。 但很不幸， 他的上司是刚刚来自完全不同行业的空降兵，根本他也看不出问题所在，。最后那个销售人员自己离开了公司，去了另一家公司，但大家都知道这不全是他的错。若干年后，这个销售人员谈起这件事的时侯仍十分感慨， 其实他当时的拜访率超过公司平均水平，但每次拜访工程均没有找到关键人物或没有在关键人物上花时间，而这是在工程销售中是至关重要的，一个本可以通过正确地指导就可以解决的问题，却让他多走了弯路，白白浪费时间才悟出道理。

三）自信和勤奋以及团队精神

员工管理技巧和经验范文第15篇

关键字：工程投标；报价技巧；报价策略

Abstract: In the present circumstances, the bidding work of construction project in China has become an important business and management of construction enterprise, the project of construction enterprises in bidding seizing the opportunity to vote, must accurately grasp the project bidding skills and corresponding bidding strategy. According to the author's practice experience, starting from the factors influencing engineering bidding, skills and Strategies of bidding of project, and the introduction of the common bidding skills and strategies for the analysis of the importance of practice, provide the basis for future project bidding work. This article describes in detail.

Key words: project bidding; bidding skills; bidding strategy

中图分类号：TU723.2 文献标识码：文章编号：

随着工程项目投标体制机制的逐步推行，投标人的报价是招标人选择目标的主要因素，同时也是二者签订合同的根据，因此说，掌握恰当的投标技巧和策略，对于投标者能够中标具有重要的影响，也是企业能否在激烈的竞争中占据一席之地的关键因素。工程的投标报价受到诸多因素的影响，投标者要从前期的准备到中期的投标立项，再到后期的报价，始终会受到项目情况、建设方以及竞争对手的制约，那么投标者将如何正确运用投标报价技巧和策略最终中标，是目前最为关注的问题，下面本文就从三个方面进行详细论述。

一 影响工程投标报价的因素

影响工程投标报价的因素主要有客观和主观两个方面，投标报价的决策者需要充分的掌握各种因素的影响作用，并对竞争者进行详细的了解，收集各种信息，才能够中标，下面本文就详细分析影响投标报价的两个因素。

（一）客观因素

影响投标报价的客观因素主要有四个方面，即竞争对手的情况和竞争形势的发展、风险评估因素、业主和监理的因素以及法律法规的制约因素。

在这些因素中，竞争对手的情况和竞争形势的发展是最为关键的，中标与否不仅是自身具有超强的优势就可以的，所谓知己知彼百战不殆，对于竞争对手的了解往往决定了最终的情况，投标与否，要关注竞争对手的优势以及其历年来的工程建设情况和报价水平。如果竞争对手的在建工程工期短或即将完工，其必定着急中标，因此报价就不会太高，若其在建工程的工期较长，就不会着急，深入了解竞争对手的情况至关重要。其次在从竞争形势发展来看，投标者要具有一定的前瞻意识，善于预测竞争形势和激烈的程度，做好事前准备。

风险因素也是投标报价不能够忽视的一个因素，这主要是针对国外投标来说，因其政治风险、自然风险和经济风险可能会影响到投标的报价；业主和监理的因素则主要是看业主的信誉能力和支付能力，监理在以往工程中处理问题的能力和公正性的问题；法律的制约因素也主要是针对国际承包的投标报价来说的，其中关系到法律适用的问题，投标者在投标报价的时候需要考虑在内。

（二）主观因素

影响投标报价的主观因素主要有管理能力、信誉程度、经济实力以及技术实力四方面。

管理工作对于工程投标的进行具有重要的作用，具有高水平的管理人员往往成为投标成功与否和项目进行成败的关键，所以管理能力则是说投标单位能够具有经验丰富和水平较高的管理人员参与其中。

信誉程度是投标单位的无形资产，具有较高信誉的投标单位在投标报价过程中会赢得更多的关注和信任；而经济实力则是看投标单位是否具有垫付资金的能力，是否具有承担风险的能力等，这也是投标报价中需要考虑的因素；技术实力是看投标单位是否具有类似工程的施工经验，是否具有经验丰富的施工技术人员，能够解决工程施工中的技术难题等，这是投标报价中不可忽视的一个因素。

二 工程投标报价的技巧和策略研究

投标人确定了自身投标报价需要达到的目标，同时具备了中标的实力后，还需要掌握必要的投标报价的技巧和报价策略，才能够保证顺利中标。投标报价技巧和策略能够将投标单位的实力转化为一定的竞争力。下面本文就着重分析一下目前常见的投标技巧和策略。

（一）工程投标报价技巧分析

工程投标报价技巧的运用能够增加企业的中标几率，在实际的投标报价中，以下四种技巧是可以考虑的。

1 不平衡报价技巧。不平衡报价技巧指的是在工程项目的总报价基本确定之后，通过调整个项目的报价，达到既不提高总价影响中标几率，又能够在工程竣工结算时获取更理想利润的方法。不平衡报价技巧有多重，如适当提高前期收费项目的报价，早日收回资金，实现资金时间价值的最大化；其次是在议标时，先压低工程量小的报价，这样不影响总体的报价，却给人的感觉是压低了总体的报价；或者是在经过工程量的核算考察之后，预计今后会增加的工程适当的提高报价，工程量减少的压低报价，这样能够获得更多的利润。不平衡报价的技巧还有很多，本文就不一一论述。