满意度测评方案范文

满意度测评方案范文第1篇

在学习实践活动基本完成时组织开展群众满意度测评，是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的一项重要措施。开展群众满意度测评的目的是：真实了解民意，客观、全面掌握活动开展情况，实事求是评价活动成效，及时发现存在不足，确保活动取得实效。

二、测评内容

（一）对市残联整改落实方案、解决群众反映强烈的突出问题方面进行评价；

（二）对市残联组织开展学习实践活动情况进行总体评价。

三、测评人员

（一）残联系统的党代表、人大代表、政协委员，以及根据工作需要特别邀请的本系统以外的“两代表一委员”：

*（市政协委员）、*（市政协委员）等

（二）基层单位代表：

各县（区）残联理事长

（三）残疾人代表（服务对象代表）：

*（听力语言残疾）、*（视力残疾）、*（肢体残疾）、*（肢体残疾）、*（肢体残疾）、*（智残亲友）、*（精神残亲友）

（四）市残联机关和直属事业单位职工代表（含退休职工代表）

（五）有关专家学者代表

（六）其它代表

四、工作安排

（一）测评前准备工作（8月11日前）

1.认真拟定整改落实方案，并以一定方式进行公开；

2.认真开展集中力量解决突出问题工作，并对落实情况进行认真总结和宣传；

3.对活动开展以来的情况进行初步总结；

4.通知测评人员按时参会（包括邀请市委学习实践活动第二巡回检查组成员）。

（二）召开满意度测评会（8月11日）

市残联学习实践活动满意度测评工作定于2009年8月11日下午3：00在市残联会议室进行。会议议程安排如下：

1.通报市残联学习实践活动整改落实方案和解决群众反映强烈的突出问题的情况；

2.通报市残联学习实践活动开展以来的情况；

3.听取各代表意见建议；

4.进行满意度测评（具体测评内容见附件1）。

另，对未能参会人员采取个别征求意见方式进行满意度测评。

（三）汇总、公开并上报测评结果（8月15日前）

1.由市残联学习实践活动领导小组办公室负责收集满意度测评表，并对测评结果进行如实统计；

2.通过适当方式向参评人员和广大群众公开测评结果；

3.由市残联学习实践活动领导小组办公室按时将测评结果报告市委学习实践活动领导小组办公室和市委学习实践活动第二巡回检查组。

五、注意事项

（一）加紧整改落实，确保活动取得实效，让群众满意

学习实践活动“关键在于落实”。群众满不满意，是衡量我们活动是否取得实效的最好标尺。全市残联系统一定要按照市残联整改落实方案认真整改，特别是对那些通过近期努力能够解决的影响和制约残疾人事业发展、关系残疾人民生等方面的重点问题，要集中力量、抓紧时间、积极主动地抓好落实，下功夫解决好残疾人最关心、最直接、最现实的利益问题，努力使群众满意、残疾同胞满意。

（二）认真总结宣传，及时通报市残联学习实践活动取得的实效

通过深入学习实践科学发展观活动，市残联在提高干部队伍素质、引领全市残疾人事业科学发展、残疾同胞得实惠等方面取得了不少成效。我们要认真总结、加大宣传，及时向相关部门和人员通报市残联学习实践活动取得的实效，以增进了解，更方便群众监督市残联学习实践活动的开展。

满意度测评方案范文第2篇

根据《XX省人民政府办公厅转发监察厅省纠风办关于开展政风行风群众满意度测评工作的意见的通知》（X办函〔2013〕100号）要求，现结合我市年初安排部署，制定以下工作方案。

今年，“提高效能，服务发展”主题评议活动按原方案进行，由市纠风办负责组织实施，对评议对象的测评结果进行单独考核。2012年公用企事业单位行风评议“回头看”活动以及其他市级部门（“提高效能，服务发展”主题评议活动涉及的11个部门和XX经开区、枣山商贸物流园区、协兴生态文化旅游园区外的市级部门除外）和公共服务行业的测评工作委托国家统计局XX调查队具体实施，对“回头看”活动评议对象的测评结果进行单独考核。

一、测评对象

（一）“提高效能，服务发展”政风行风评议活动测评对象（11个）：市发展改革委、市国土资源局、市环境保护局、市住房城乡规划建设局、市水务局、市安全监管局、市政务服务中心、市人防办、市公共资源交易中心、市气象局、市公安消防支队。

（二）其他市级部门类（43个）：邓小平故里管理局、邓小平图书馆、市教育局、市科技局、市经济和信息化委、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源社会保障局、市交通运输局、市农业局、市林业局、市商务局、市文广新局、市体育局、市卫生局、市人口计生委、市审计局、市外侨港澳台办、市畜牧食品局、市统计局、市旅游局、市粮食局、市城管执法局、市国资委、市扶贫移民局、市食品药品监管局、市投资促进局、市档案局、市农机局、市供销社、市民宗局、市科协、市残联、市国税局、市地税局、市工商局、XX质监局、市邮政管理局、国家统计局XX调查队、XX日报社、XX职业技术学院。

（三）2012年公用企事业单位行风评议“回头看”活动测评对象（11个）：中国电信XX分公司、中国移动XX分公司、中国联通XX分公司、工商银行XX分行、农业银行XX分行、中国银行XX分行、建设银行XX分行、XX省信用联社XX办事处、邮政储蓄银行XX分行、国家电网XX省电力公司XX电业局、XX爱众发展集团有限公司。

（四）其他公共服务行业类（14个）：市邮政局、市盐业分公司、市烟草公司、人行XX市中心支行、XX银监分局、农发行XX市分行、成都银行XX分行、中国人寿XX市分公司、人保财险XX市分公司、广电公司、X东公司、广能集团公司、中国石油XX销售分公司、新华发行XX市管理中心。

二、测评内容

（一）“提高效能，服务发展”评议活动主要测评内容。

依法履职。是否将认真履行本单位法定职能职责融入服务中；是否按照市委市政府要求履行在重大项目推进中的项目业主职责、行政审批（核准）职责和牵头职责、协助职责；是否存在乱执法、乱收费问题。

工作效能。是否存在执行上级关于重大项目建设的要求打折扣、搞变通；措施不力、推诿扯皮、效率低下，致使项目推进缓慢；弄虚作假、隐瞒重大项目建设进展真实情况；不严格执行行政集中审批规定，致使其在政务服务中心的办件窗口不能充分发挥作用；不严格执行一次性告知制或因业务不熟导致行政审批申请人往返跑路；不在规定时限内完成项目相关审批、备案等手续；服务行为不规范、服务态度恶劣、服务承诺履行不到位等问题。

清正廉洁。领导班子是否勤政廉政、坚强有力，是否存在强制或变相强制行政审批申请人接受指定中介机构服务的问题；干部队伍是否存在吃拿卡要，“不拿钱、不送礼、不请客就不办事”，收受贿赂、权钱交易等问题。

（二）市级部门类主要测评内容。

依法履职。履行法律、法规赋予的行政管理和监管职责，执行党的路线方针政策，完成政府目标任务；严格依法办事，公正执法、文明执法等情况。

服务发展。围绕市委、市政府中心工作，把握科学发展、加快发展的指导思想，优化发展环境，服务经济社会发展，为我市在全省多点多极支撑发展战略“次级突破”中跨越升位提供坚强保证。

作风建设。贯彻落实中央“八项规定”、省委、省政府“十项规定”和市委、市政府“十一项规定”精神，切实改进作风、密切联系群众，树立“为民、务实、清廉”形象等情况。

政务公开。执行《政府信息公开条例》，及时公开政策法规、办事程序、收费标准、办理时限、服务承诺等情况。

办事效率。加强效能建设，执行首问负责制和限时办结制，主动、及时、高效为群众服务，切实解决“庸、懒、散、拖”等问题的情况。

清正廉洁。落实党风廉政建设责任制，领导干部遵守廉洁自律规定，强化干部管理监督，坚决整治“不花钱、不请客、不送礼就不办事”等问题的情况。

（三）2012年公用企事业单位行风评议“回头看”活动评议对象和其他公共服务行业类主要测评内容。

依法经营。依照法律、法规从事经营活动，接受政府和社会公众监督等情况。

诚信经营。遵守社会公德、商业道德，诚实守信，承担社会责任，坚决整治虚假宣传、恶性竞争、违规收费等情况。

办事公开。依法依规对群众关心的各类事项进行全面、及时公开，重点公开岗位职责、服务承诺、收费项目、收费标准、工作规范、办事纪律、监督渠道等情况。

办事效率。遵守行业规范，推进服务标准化建设，主动、及时、高效为群众服务，切实解决“刁难群众、推诿扯皮、效率低下”等问题的情况。

服务质量。强化服务意识，规范服务流程，提升服务水平，完善服务设施，热情、周到、耐心、细致为群众服务，及时认真办理群众诉求等情况。

清正廉洁。落实党风廉政建设责任制，领导干部遵守廉洁从业规定，加强行业管理监督，坚决整治各种吃拿卡要、以权以业谋私等违纪违规行为的情况。

三、调查对象

每个被测评部门（行业）完成2015个有效样本，调查对象分为四类：

（一）管理服务对象。通过多阶段随机分层抽样、PPS抽样和配额抽样结合的方法抽取测评样本，每个部门（行业）完成1400个管理服务对象样本，占总分值65%的权重。

（二）部门（行业）职工。对被测评部门（行业）职工（包括市、县、乡三级）进行分层随机等距抽样，每个部门（行业）完成20个部门（行业）职工样本，占总分值5%的权重。

（三）党代表、人大代表、政协委员。采用随机起点等距抽样，每个部门（行业）完成580个党代表、人大代表、政协委员样本，占总分值20%的权重。

（四）特邀监察员。集中测评，每个部门（行业）完成15个特邀监察员样本，占总分值10%的权重。

四、计分办法（测评满分为100分）

（一）调查对象对测评部门（行业）的各项评价指标进行打分，打分范围为0-10分，很不满意0分，不满意1-2分，基本满意3-6分，满意7-9分，很满意10分，剔除“不了解”的样本数计算分值。各项指标的平均分换算为百分制后为被测评部门（行业）该类调查对象的测评得分。

（二）按照各类调查对象的不同权重计算综合得分：综合得分=管理服务对象评分×65%+部门（行业）职工评分×5%+党代表、人大代表、政协委员评分×20%+特邀监察员评分×10%。

五、测评步骤

（一）测评准备阶段（7-8月）。制发文件和测评方案，培训工作人员，准备相关资料；加强宣传报道，提升群众参与度。

（二）测评实施阶段（9月）。国家统计局XX调查队按照测评工作方案开展各项调查。

满意度测评方案范文第3篇

今年，“提高效能，服务发展”主题评议活动按原方案进行，由市纠风办负责组织实施，对评议对象的测评结果进行单独考核。20__年公用企事业单位行风评议“回头看”活动以及其他市级部门（“提高效能，服务发展”主题评议活动涉及的11个部门和__经开区、枣山商贸物流园区、协兴生态文化旅游园区外的市级部门除外）和公共服务行业的测评工作委托国家统计局__调查队具体实施，对“回头看”活动评议对象的测评结果进行单独考核。

一、测评对象

（一）“提高效能，服务发展”政风行风评议活动测评对象（11个）：市发展改革委、市国土资源局、市环境保护局、市住房城乡规划建设局、市水务局、市安全监管局、市政务服务中心、市人防办、市公共资源交易中心、市气象局、市公安消防支队。

（二）其他市级部门类（43个）：邓小平故里管理局、邓小平图书馆、市教育局、市科技局、市经济和信息化委、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源社会保障局、市交通运输局、市农业局、市林业局、市商务局、市文广新局、市体育局、市卫生局、市人口计生委、市审计局、市外侨港澳台办、市畜牧食品局、市统计局、市旅游局、市粮食局、市城管执法局、市国资委、市扶贫移民局、市食品药品监管局、市投资促进局、市档案局、市农机局、市供销社、市民宗局、市科协、市残联、市国税局、市地税局、市工商局、__质监

局、市邮政管理局、国家统计局__调查队、__日报社、__职业技术学院。

（三）20__年公用企事业单位行风评议“回头看”活动测评对象（11个）：中国电信__分公司、中国移动__分公司、中国联通__分公司、工商银行__分行、农业银行__分行、中国银行__分行、建设银行__分行、__省信用联社__办事处、邮政储蓄银行__分行、国家电网__省电力公司__电业局、__爱众发展集团有限公司。

（四）其他公共服务行业类（14个）：市邮政局、市盐业分公司、市烟草公司、人行__市中心支行、__银监分局、农发行__市分行、成都银行__分行、中国人寿__市分公司、人保财险__市分公司、广电公司、x东公司、广能集团公司、中国石油__销售分公司、新华发行__市管理中心。

二、测评内容

（一）“提高效能，服务发展”评议活动主要测评内容。

——依法履职。是否将认真履行本单位法定职能职责融入服务中；是否按照市委市政府要求履行在重大项目推进中的项目业主职责、行政审批（核准）职责和牵头职责、协助职责；是否存在乱执法、乱收费问题。

——工作效能。是否存在执行上级关于重大项目建设的要求打折扣、搞变通；措施不力、推诿扯皮、效率低下，致使项目推进缓慢；弄虚作假、隐瞒重大项目建设进展真实情况；不严格执行行政集中审批规定，致使其在政务服务中心的办件窗口不能充分发挥作用；不严格执行一次性告知制或因业务不熟导致行政审批申请人往返跑路；不在规定时限内完成项目相关审批、备案等手续；服务行为不规范、服务态度恶劣、服务承诺履行不到位等问题。

——清正廉洁。领导班子是否勤政廉政、坚强有力，是否存在强制或变相强制行政审批申请人接受指定中介机构服务的问题；干部队伍是否存在吃拿卡要，“不拿钱、不送礼、不请客就不办事”，收受贿赂、权钱交易等问题。

（二）市级部门类主要测评内容。

——依法履职。履行法律、法规赋予的行政管理和监管职责，执行党的路线方针政策，完成政府目标任务；严格依法办事，公正执法、文明执法等情况。

——服务发展。围绕市委、市政府中心工作，把握科学发展、加快发展的指导思想，优化发展环境，服务经济社会发展，为我市在全省多点多极支撑发展战略“次级突破”中跨越升位提供坚强保证。

——作风建设。贯彻落实中央“八项规定”、省委、省政府“十项规定”和市委、市政府 “十一项规定”精神，切实改进作风、密切联系群众，树立“为民、务实、清廉”形象等情况。

——政务公开。执行《政府信息公开条例》，及时公开政策法规、办事程序、收费标准、办理时限、服务承诺等情况。

——办事效率。加强效能建设，执行首问负责制和限时办结制，主动、及时、高效为群众服务，切实解决“庸、懒、散、拖”等问题的情况。

——清正廉洁。落实党风廉政建设责任制，领导干部遵守廉洁自律规定，强化干部管理监督，坚决整治“不花钱、不请客、不送礼就不办事”等问题的情况。

（三）20__年公用企事业单位行风评议“回头看”活动评议对象和其他公共服务行业类主要测评内容。

——依法经营。依照法律、法规从事经营活动，接受政府和社会公众监督等情况。

——诚信经营。遵守社会公德、商业道德，诚实守信，承担社会责任，坚决整治虚假宣传、恶性竞争、违规收费等情况。

——办事公开。依法依规对群众关心的各类事项进行全面、及时公开，重点公开岗位职责、服务承诺、收费项目、收费标准、工作规范、办事纪律、监督渠道等情况。

——办事效率。遵守行业规范，推进服务标准化建设，主动、及时、高效为群众服务，切实解决“刁难群众、推诿扯皮、效率低下”等问题的情况。

——服务质量。强化服务意识，规范服务流程，提升服务水平，完善服务设施，热情、周到、耐心、细致为群众服务，及时认真办理群众诉求等情况。

——清正廉洁。落实党风廉政建设责任制，领导干部遵守廉洁从业规定，加强行业管理监督，坚决整治各种吃拿卡要、以权以业谋私等违纪违规行为的情况。

三、调查对象

每个被测评部门（行业）完成2015个有效样本，调查对象分为四类：

（一）管理服务对象。通过多阶段随机分层抽样、pps抽样和配额抽样结合的方法抽取测评样本，每个部门（行业）完成1400个管理服务对象样本，占总分值65%的权重。

（二）部门（行业）职工。对被测评部门（行业）职工（包括市、县、乡三级）进行分层随机等距抽样，每个部门（行业）完成20个部门（行业）职工样本，占总分值5%的权重。

（三）党代表、

人大代表、政协委员。采用随机起点等距抽样，每个部门（行业）完成580个党代表、人大代表、政协委员样本，占总分值20%的权重。

（四）特邀监察员。集中测评，每个部门（行业）完成15个特邀监察员样本，占总分值10%的权重。

四、计分办法（测评满分为100分）

（一）调查对象对测评部门（行业）的各项评价指标进行打分，打分范围为0-10分，很不满意0分，不满意1-2分，基本满意3-6分，满意7-9分，/，！/很满意10分，剔除“不了解”的样本数计算分值。各项指标的平均分换算为百分制后为被测评部门（行业）该类调查对象的测评得分。

（二）按照各类调查对象的不同权重计算综合得分：综合得分=管理服务对象评分×65%+部门（行业）职工评分×5%+党代表、人大代表、政协委员评分×20%+特邀监察员评分×10%。

五、测评步骤

（一）测评准备阶段（7—8月）。制发文件和测评方案，培训工作人员，准备相关资料；加强宣传报道，提升群众参与度。

（二）测评实施阶段（9月）。国家统计局__调查队按照测评工作方案开展各项调查。

满意度测评方案范文第4篇

××县民政局

学习实践科学发展观活动满意度测评

工作实施方案

按照中共××县县委深入学习实践科学发展观活动领导小组《关于认真做好全县第一批学习实践活动群众满意度测评工作的实施方案》的要求，为做好我局学习实践活动群众满意度测评工作，客观、准确地反映学习实践活动效果，结合我局实际情况，制定如下实施方案。

一、群众满意度测评的目的和意义

组织开展群众满意度测评，既是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的重要举措，也是促进干部作风转变、集中群众智慧、推动科学发展的有效手段。目的是真实了解民意，全面客观掌握活动开展情况，实事求是评价活动成效，及时发现存在的问题和不足，确保活动取得实实在在的效果。

二、则评时间、内容和测评人员

测评时间：20xx年8月28日下午。

测评内容：对民政局学习实践活动开展情况和总体成效进行综合评价，包括树立科学发展观理念、理清发展思路、明确发展目标情况；查找问题、分析原因和改进措施情况；整改落实方案特别是集中攻坚的落实情况；领导班子在学习实践活动中发挥作用情况；落实服务承诺和为群众办实事情况；建立完善保障和促进科学发展的制度机制情况；以及对本单位进一步贯彻落实科学发展观、巩固和深化活动成果的意见和建议。测评标准分为满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。

测评人员：民政局机关全体人员、下属单位负责人，同时邀请部分服务对象、党代表、人大代表、政协委员参加。

三、测评方法和步骤

1、制定测评工作方案。召开专题会议，制定测评方案，并在一定范围内进行公布，广泛征求各方面的意见和建议，主动接受监督。

2、通报活动有关情况。测评前对本单位学习实践活动开展情况进行一次“回头看”，及时向干部群众通报学习实践活动情况，确保干部群众能够全面、深入了解本单位在学习实践活动中取得的成效，为搞好满意度测评奠定基础。

3、组织群众测评。群众测评主要采取填写测评表的方式进行。召开测评大会时要通报本单位学习实践活动开展情况，讲明群众满意度测评的目的和意义，测评票填写的具体要求、注意事项等。采取 不记名方式组织投票。

四、加强组织领导

群众满意度测评工作在局党总支的统一领导下进行，局党总支书记要认真履行第一责任人职责，亲自主持召开测评大会，安排专人负责测评工作，确保群众满意度测评的真实性和可信度，要注意测评结果的分析运用，深入了解掌握广大党员干部群众对学习实践活动的意见和建议，推动各项工作不断引向深入。

满意度测评方案范文第5篇

关于做好先进性教育活动群众满意度测评工作方案 文章作者： 文章加入时间：2005年6月22日8:43 xx局关于做好先进性教育活动群众满意度测评工作方案 xxx局关于做好先进性教育活动群众满意度测评工作方案 为确保我局先进性教育活动取得实效、真正成为群众满意工程，根据xxxxx先进性教育活动领导小组《关于做好第一批先进性教育活动群众满意度测评工作的通知》（ xxx〔2005〕14号）文件精神，制定本方案。 一、 测评时间 2005年6月17日 二、参加测评人员 参加测评的人员一般是本单位的党员、职工；部分县级机关和乡镇政工人事干部；离退休干部职工代表。 二、 测评内容、党组织是否切实贯彻落实了中央的一系列指示精神和部署，认真履行了工作职责；先进性教育活动领导小组及其办公室是否切实加强了领导、指导和督促检查工作，促进了教育活动的健康顺利开展。 20、是否在先进性教育活动中加强了舆论引导和宣传，褒扬好的做法和先进典型，纠正不良风气和不良倾向，从而形成了先进性教育活动的良好氛围。 四、组织实施 按照县委的部署和要求，群众满意度测评工作在县委的领导和指导下，在县委督导组的配合下，由局机关党支部组织实施。重点做好以下三个工作环节的工作： 1、通报先进性教育活动情况。整改提高阶段工作结束后，局机关党支部围绕前两个阶段“回头看”中发现的应该解决且具备条件解决的问题、整改提高阶段针对查找出的突出问题制定的整改方案和措施落实情况进行认真检查，并将开展先进性教育活动的有关情况和整改成果在一定范围内通报。 2、组织群众代表进行评议。一是召开测评大会。局机关党支部在测评人员范围内召开测评大会，进行测评动员后，向与会代表发放群众满意度测评表，与会代表以无记名方式填写。二是采取多种方式进一步听取群众意见。局机关党支部采取随机抽样调查、个别访谈、设置测评意见箱等方式，广泛了解群众对先进性教育活动的反映，征求群众的意见和建议。三是形成书面测评报告。局机关党支部对群众满意度测评的情况进行认真汇总梳理，形成群众满意度测评的书面报告，报督导组审核。 3、通报群众满意度测评情况。群众满意度测评结束后，局机关党支部将测评情况及时召开专门会议向群众通报。 二五年六月八日 文章出处： 【大 中 小】 【打印】 【关闭】

满意度测评方案范文第6篇

关于做好先进性教育活动群众满意度测评工作方案 文章作者： 文章加入时间：2005年6月22日8:43 xx局关于做好先进性教育活动群众满意度测评工作方案 xxx局关于做好先进性教育活动群众满意度测评工作方案 为确保我局先进性教育活动取得实效、真正成为群众满意工程，根据xxxxx先进性教育活动领导小组《关于做好第一批先进性教育活动群众满意度测评工作的通知》（ xxx〔2005〕14号）文件精神，制定本方案。 一、 测评时间 2005年6月17日 二、参加测评人员 参加测评的人员一般是本单位的党员、职工；部分县级机关和乡镇政工人事干部；离退休干部职工代表。 二、 测评内容、党组织是否切实贯彻落实了中央的一系列指示精神和部署，认真履行了工作职责；先进性教育活动领导小组及其办公室是否切实加强了领导、指导和督促检查工作，促进了教育活动的健康顺利开展。 20、是否在先进性教育活动中加强了舆论引导和宣传，褒扬好的做法和先进典型，纠正不良风气和不良倾向，从而形成了先进性教育活动的良好氛围。 四、组织实施 按照县委的部署和要求，群众满意度测评工作在县委的领导和指导下，在县委督导组的配合下，由局机关党支部组织实施。重点做好以下三个工作环节的工作： 1、通报先进性教育活动情况。整改提高阶段工作结束后，局机关党支部围绕前两个阶段“回头看”中发现的应该解决且具备条件解决的问题、整改提高阶段针对查找出的突出问题制定的整改方案和措施落实情况进行认真检查，并将开展先进性教育活动的有关情况和整改成果在一定范围内通报。 2、组织群众代表进行评议。一是召开测评大会。局机关党支部在测评人员范围内召开测评大会，进行测评动员后，向与会代表发放群众满意度测评表，与会代表以无记名方式填写。二是采取多种方式进一步听取群众意见。局机关党支部采取随机抽样调查、个别访谈、设置测评意见箱等方式，广泛了解群众对先进性教育活动的反映，征求群众的意见和建议。三是形成书面测评报告。局机关党支部对群众满意度测评的情况进行认真汇总梳理，形成群众满意度测评的书面报告，报督导组审核。 3、通报群众满意度测评情况。群众满意度测评结束后，局机关党支部将测评情况及时召开专门会议向群众通报。 二五年六月八日 文章出处： 【大 中 小】 【打印】 【关闭】

满意度测评方案范文第7篇

关键词:区间数;顾客满意度;多属性决策

中图号:F224.3 文献标志码:A文章编号:9451(2009)02-132-04

The Application of Interval Uncertain MultiAttribute

Decision Making in Customer Satisfaction Evaluation

ZHAO Weiqi,ZHAI Chao

(School of Economics & Management,Xi’an Technological University,Xi’an710032,China)

Abstract:

Customer satisfaction evaluation has become an important financial index to measure the sustainable development of business economy.But in the traditional customer satisfaction evaluation,the traget attributel values are usuallly set as real numbers,which limits the castomer’s subjective perception of products,thus leading to inaccurate evaluation results.The paper presents a customer satisfaction evaluation with interval numbers as its attribute values from the perspective of the uncertain multiattribute decisionmaking.This evaluation expands customers’ perception range of target attribute values,reflecting more truthfully the degree of satisfaction,and provides the businesses with suggestions on their sustainable development and product modification.

Key Words:interval numbers;customer satisfaction;mutliattribute decisionmaking

自20世纪70年代以来,顾客满意理论研究的兴起对企业的市场行为产生了一定的影响。80年代,顾客满意的企业经营理念逐渐成为西方发达国家的共识,并且在企业实践中得到应用,顾客满意成为衡量企业成功经营的一种绩效指标。不少公司把顾客满意度置于整体质量管理中最重要的地位。因此,对顾客满意度的测评引起了企业界和学术界的重视,渐渐的发展成为企业的一项专门工作。

当前,西方国家对顾客满意度的测评的研究主要集中在宏观层面,许多国家都建立了自己的顾客满意度指数模型,所采用的测量模型也不尽相同,其中有代表性的有瑞典模型、美国模型、欧洲模型。瑞典于1989年在世界上率先建立了国家层次上的顾客满意度指数模型,该模型是在美国密西根大学的福内尔(Fornell)教授等人的指导下开发的,有五个结构变量:顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中顾客预期是外生变量,其他为内生变量。美国顾客满意度指数模型(ACSI)是以瑞典顾客满意度模型为原型建立的,ACSI中增加了一个结构变量-感知质量。欧洲顾客满意度指数测评模型(ECSI)借鉴了ACSI模型,在ECSI中增加了形象作为结构变量,将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两部分,去掉了顾客抱怨这一结构变量。

当前从微观层面对顾客满意度的测评集中在具体测评模型的不同以及不同行业顾客满意度测评指标体系的确立两个方面。目前,有四分图模型,KANO模型等较为成熟的顾客满意度测评模型;结合灰色系统理论、模糊综合评判法进行顾客满意度测评的方法等。然而顾客满意的评价具有一定的模糊性与不确定性,是一个多属性决策的过程,顾客对产品或服务的感知难以用经典的数学语言描述,以上描述的一些顾客满意度测评方法,主要从确定性角度出发由顾客对产品测评指标属性值直接打分,属性值为具体的实数,然后根据属性值进行测评。但顾客对产品的看法经常是一个很难具体量化的模糊概念,具有很大的不确定性,因此测评指标属性值的实数化不能很好的体现顾客对产品的这种感知心理。所以,有必要运用不确定多属性决策方法来研究。

多属性决策是指在考虑多个属性的情况下, 选择最优备选方案或进行方案排序的决策问题, 它广泛地存在于工程、经济、社会、军事以及日常生活中。然而,由于客观事物的复杂性和人类思维的模糊性,我们遇到的多属性决策问题大多是不确定的、模糊的, 称为不确定性多属性决策问题。这类决策问题已经引起了学者们的广泛关注,并一直是研究的热点。

讨论不确定信息大部分是以三角模糊数、梯形模糊数和区间数的形式,本文针对顾客满意度中测评指标属性不易具体量化,具有一定的不确定性,应用属性值为区间数的不确定多属性决策方法来测评,扩大顾客对产品指标属性值的感知范围,从而更实际的反映顾客对产品的满意程度、更好的反映顾客对产品感知的模糊心理,克服了由于属性值固定、单一化导致顾客对产品测评过于主观,使得测评结果不准确的缺陷。因此,属性值为区间数的顾客满意度测评具有更强的客观性,更接近于人们的心理感知程度。

一、预备知识

西安工业大学学报 第3卷

第2期 赵伟奇等:区间型不确定多属性决策在顾客满意度测评中的应用

定义1:记a=\={x|aLxaU,aL,aU∈R},称a为一个区间数。特别的,若aL=aU,则a退化为一个实数。

区间数有如下运算性质:

设a=\和b=\,且β≥0,则

(1) 当且仅当a=b和当且仅当aL=bL和aU=bU

(2) a=b=\;

(3) βa=\,其中β≥0。特别地,若β=0,则βa=0

定义2:设a=\,b=\,且记L(a)=aU-aL,L(b)=bU-bL,称

P(a≥b)=

max{0,L(a)+L(b)-max{0,bU,aU}}L(a)+L(b)(1)

为a≥b的可能度。在此定义下,P(a≥b)具有如下性质:

(1) 若P(a≥b)=P(b≥a),则P(a≥b)=P(b≥a)=1/2;

(2) P(a≥b)+P(b≥a)=1;

(3) 若aU≤bL,则P(a≥b)=0;若aL≥bU,则P(a≥b)=1;

(4) 对于三个区间数a,b,c,若a≥b,则P(a≥c)≥P(b≥c)

区间数的排序:对于给定的一组区间数ai=\,i∈N,把它们进行两两比较。利用上述可能度公式求得相应的可能度P(ai≥aj),简记为pij,i,j∈N,并建立可能度矩阵P=(pij)n×n。该矩阵包含了所有方案相互比较的全部可能度信息。因此对区间数进行排序的问题,就转化为求解可能度矩阵的排序向量问题。因为P是一个模糊互补判断矩阵,则给出一个简洁的排序公式进行求解:

vi=1n(n-1)∑nj=1pij+n2-1,i∈N(2)

得到可能度矩阵P的排序向量v=(v1,v2,…,vn),并利用vi(i∈N)对区间数a(i∈N)进行排序。

二、基于区间数的多属性决策顾客满意度测评模型

针对以区间数形式给出的决策方案综合评价值,给出带有可能度的方案排序方法。

①设不确定多属性决策问题方案集为X=(x1,x2,…,xn),U=(u1,u2,…,un) 。对于方案xi∈X,按第j个属性uj进行测度,得到xi关于uj的属性值aij(aij\),从而构成决策矩阵A=(am×n)。

最常见的属性类型有效益型属性、成本型属性。效益型属性是指属性值越大越好的属性,成本型属性是指属性值越小越好的属性。设Ij(j=1,2)分别表示效益型、成本型的下标集。为了消除不同物理量纲对决策结果的影响,本文用下列公式将决策矩阵A转化为规范化矩阵R=(rij)m×n,其中,rij=\),且

rij=

aij/aj,i∈M,j∈I1

a-1ij/a-1j,i∈M,j∈I2(3)

aj=∑mi=1aij,1/aj=∑m11/aij

根据区间数的运算法则,把式(3)中两个式子写为

rLij=

aLij/∑mi=1aUij,j∈I1,i∈M

(1/aUij)/∑mi=1(1/aLij),j∈I2,i∈M(4)

rUij=

aUij/∑mi=1aLij,j∈I1,i∈M

(1/aJij)/∑mi=1(1/aUij,j∈I2,i∈M(5)

②然后由规范化矩阵R=(rijm×n)以及已知的测评属性权重w=(w1,w2,…,wn)可知,方案 的综合属性值与权重的关系为:

zi=∑nj=1rijwji∈M(6)

式中:wj为第j个属性uj的权重,假设满足单位化约束条件:∑nj=1wj=1。

③利用区间数比较的可能度公式(1),算出各方案综合属性值 之间的可能度zi(w)(i∈M)可能度pij(zi(w)≥zj(w)),i,j∈M,并建立可能度矩阵P=(pijm×n)。

④利用公式(2)求得可能度矩阵P的排序向量v=(v1,v2,…,vn),并按其分量大小对方案进行排序,即得到最优方案。

三、顾客满意度测评的实例分析

考虑4个厂家生产的同种产品的顾客满意度测评问题。采用产品安全性u1、产品质量u2、产品售后服务u3、产品价格u4这4个属性作为测评指标。设有4个厂家(方案) (xi=1、2、3、4)将被测评,并假定属性的权重向量为w=(0.5080,0.2372,0.1103,0.1445)T。其中u1,u2,u3为效益型属性,u4为成本型属性。根据某咨询公司对这4厂家生产产品的顾客满意度数据收集,为了使得数据更具有准确性,咨询公司使用区间数给出了各厂家(方案)的顾客满意度属性值,如下表1。

表1 属性值矩阵

xiu1u2u3u4

x1\\\

x2\\\

x3\\\

x4\\

1) 先根据表1中的数据建立决策矩阵:

A=\\\

\\\

\\\

\\

2) 用(4)式和(5)式将 转化为规范化决策矩阵:

R=

\\\

\\\

\\\

\\\

3) 由(6)式以及给定得权重向量求得各方案(厂家)的综合属性值:

z1=\;z2=

z3=\;z4=

4) 为了对各方案(厂家)进行排序,先利用式(1)求出zi(i=1,2,3,4)两两比较的可能度矩阵:

P=

0.50.20910.41370.3707

0.79090.50.71650.6637

0.58630.28350.50.4521

0.62930.33630.54790.5

5) 利用式(2)求出可能度矩阵P的排序向量:v=(0.2078,0.3059,0.2352,0.2511)T

由此,4个方案(厂家)生产的同种产品在顾客心中满意度的优先顺序xi(i=1、2、3、4)的排序为:x2>x4>x3>x1。

四、结果分析

由文中基于区间数的多属性决策顾客满意度测评模型对4个生产同种产品的厂家顾客满意度测评结果可知,其中生产厂家2(x2 )生产的产品,在顾客购买后使用过程中产生的满意度最高,进而说明该厂的产品在同种产品销售竞争中处于较有利的优势,是顾客信赖的品牌产品。因此,该生产厂家应该保持产品优势,争取在产品各个属性的实用性上扩大优势,进一步提高其整个产品的顾客满意度,继续扩大其产品的市场份额。生产厂家1(x1 )的顾客满意度最低,说明该厂生产的产品在4个属性的某些方面还有缺陷,厂家应着力找出其影响因素,增强产品在各个方面的使用价值,从而增强产品的顾客感知价值,使得产品的顾客满意度和市场竞争力有所提高。生产厂家4( x4)和3(x3 )的顾客满意度测评结果居中且差别不大,说明这两个厂家生产的产品在顾客心目中接近于同质产品,顾客购买那个产品在本质上没有很大区别。因此,厂家4和3应在自己的产品上增加个性因素或强调其产品某一属性的特殊性,使之对顾客群体有不同的吸引力,起到市场细分的作用,从而更好地参加市场竞争。

另外,本文中只讨论了在应用不确定多属性决策方法的情况下同一行业中不同产品的顾客满意度测评问题,取得了比较可信、客观的结果。对于该方法是否也适用与不同行业同种产品的顾客满意度测评,因为涉及到不同行业所处不同的生产环境等因素,从而使得测评指标设置有所区别,因此还是一个值得研究的问题。

参考文献:

徐泽水.求解不确定型多属性决策问题的一种新方法\.系统工程学报,2002,17(2):177.

徐泽水,孙在东.一种基于方案满意度的不确定多属性决策方法\.系统工程,2001,19(3):76.

蒋 妍.马景义.顾客满意度指数模型的估计与检验\.统计与决策,2006(2):12.

徐泽水.几类多属性决策方法研究\.南京:东南大学图书馆,2002.

满意度测评方案范文第8篇

直面矛盾，不断寻求新的突破

对代表议案办理情况进行反馈，是奉贤区人大常委会从本世纪初就开始的一项工作。然而，近年来，奉贤区人大常委会却听到了越来越多的不满声。有的代表说：“与承办部门的领导都是认识的，有时候不签个满意也显得难看，脸上也挂不住”。有的代表说：“为了让我们反馈的意见签满意，承办单位三番五次地上门，有时甚至主要领导亲自上门，情面难就给他们签好了字”。因此，奉贤区人大常委会开始酝酿把创新理念贯穿于议案督办工作的全过程，运用新思路、新举措来增强议案办理工作实效，努力推动解决人民群众盼望解决的实际问题，推动代表议案办理工作上新台阶。经过近一年的努力，奉贤区人大常委会出台了《关于代表议案的暂行规定》，明确人代会代表议案交办后，法定答复期满，由常委会组成人员对议案的办理工作作出满意度评价，超过半数的常委会组成人员对议案办理工作表示不满意的，该议案限期进行二次交办，并限期进行第二次测评。每次测评结果当场统计和公布结果，并与代表议案一起存档备查。

强化督办，全面掌握办理实情

奉贤区四届五次人代会审议通过了由11位区人大代表联名提出的《关于严格贯彻落实秸秆焚烧有关规定的议案》。2014年3月，奉贤区人大常委会成立了以常委会分管领导为总牵头、政府相关职能部门分管领导及部分区人大代表组成的议案督办工作组。工作组认真制定议案督办实施方案，并紧紧围绕主题开展了多层次的调研活动：专题听取环保局、农委等相关职能部门办理情况汇报，初步掌握面上工作概况;分别召开由各镇分管领导、村支部书记参加的调研座谈会，了解秸秆禁烧工作现状和突出问题;“三夏”、“三秋”期间先后深入6个镇、14个行政村实地暗访秸秆禁烧情况;走访部分提出议案的区人大代表，征求关于推进秸秆禁烧工作的思考性建议。经过近十个月的密集调研，工作组掌握了大量的第一手资料，在此基础上形成了内容全面、数据翔实的调研报告，为开展满意度测评提供了较为准确的资料参考。

现场测评，促进议案成果转化

“要通过网络、电视、广播、村规民约等方式加大秸秆禁烧工作宣传力度”。

“应强化科技引领，提高秸秆综合利用率”。

“要建立健全焚烧行为有奖举报制度和秸秆禁烧问责机制”。

……

满意度测评方案范文第9篇

一、充分认识开展群众满意度测评的目的和意义

在学习实践活动基本告一段落时组织开展群众满意度测评，是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的一项重要措施。开展群众满意度测评的目的是真实了解民意，客观、全面掌握活动开展情况，实事求是评价活动的成效，及时发现存在的不足，确保活动取得实效。

二、测评的时间、地点、内容和参加人员

（一）测评时间：2009年8月18日。

（二）测评地点：局三楼会议室。

（三）测评内容：对我局开展深入学习实践科学发展观活动情况的评价。

（四）测评标准：满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。

（五）参加测评人员：

1、本单位党代表、人大代表、政协委员；

2、机关科室负责人；

3、基层单位党政主要负责人；

4、离退休干部代表；

5、部分服务对象；

6、本系统党员群众代表。

三、测评方法和步骤

1、制定测评工作方案。测评工作开展前，要认真制定测评方案，明确具体的测评时间、参评人员、测评方式和有关要求等。

2、通报活动有关情况。组织群众满意度测评前，要通过多种途径及时向干部群众通报我局学习实践活动情况特别是谋划创新思路举措、整改解决突出问题、创新完善体制机制等方面的情况，确保其能够全面、深入了解我局学习实践活动在推动科学发展上形成的新局面、取得的新成效，为搞好满意度测评奠定基础。

3、实施群众满意度测评。召开测评大会时要讲明群众满意度测评目的、意义，说明填表的具体要求和注意事项。群众满意度测评主要采取填写测评表的方式。设置专用投票箱，采取无计名方式组织投票。

4、做好测评情况统计汇总上报工作。测评结束后，认真组织对测评情况进行统计汇总，按要求向县委学习实践活动领导小组办公室上报有关情况。

满意度测评方案范文第10篇

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以改进工作作风、提高工作效能、增强执行力、提升服务水平为主题，进一步优化税收发展环境，实行标本兼治，评建结合，切实解决“有责任就推、有问题就拖、遇矛盾就躲”等突出问题，实现“作风大转变、效能大提高、环境大优化、经济大发展”的目标，为推进赶超发展提供坚强有力的环境支撑和组织保证。

二、组织领导

全县国税系统开展“百家企业评股长”活动，在县局干部作风集中整治领导小组的领导下，由县局干部作风整治办组织实施。

三、参评对象

根据县整治办《方案》安排，2012年度“百家企业评股长”活动国税局参评对象为：。

四、评议内容

（一）履行职责情况

1、是否认真、全面履行法律、法规赋予本股室的职责，是否完成本单位部署的年度工作任务；

2、对属于本股室职责范围内的管理和服务事项，做到服务到位、管理到位；

3、职责有交叉的，主动与有关部门协调和配合，保证履职到位；

4、是否对县委、县政府的决策部署落实不到位，以致延误工作，影响发展稳定或造成不良后果；

5、工作是否缺乏高标准、严要求，是否只满足于过得去。

（二）依法办事情况

1、是否坚持依法行政、依法办事、依法办案，程序是否合法，是否公开、公正、公平；

2、是否超越范围行使职权，是否存在不作为、慢作为、乱作为现象；

3、是否严格执行行政许可、行政处罚、行政复议、行政诉讼、行政赔偿等程序规定，是否认真落实执法责任制。

（三）政务公开情况

1、是否按照有关规定，多形式、多途径向社会公开审批事项、收费项目、收费依据、收费标准、办事程序和服务承诺等内容；

2、是否按照《信息公开条例》公开应公开内容；公民法人和其他组织申请提供信息的，是否按照规定的要求和期限，予以答复；

3、是否存在部门利益至上，缺乏大局意识，习惯于搬文件，扣“条条”，不融通办事，落实政策打折扣。

（四）工作作风情况

1、是否存在、作风漂浮和拖拉、推诿、扯皮等问题；

2、是否实行“一站式”等简洁高效服务，按要求落实岗位责任制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制、失职追究制、AB角岗位制等制度；

3、是否存在遇到困难就退缩，遇到矛盾就回避，不知职履职，不敢于担当等情形；

4、是否存在、工作时间上网聊天、玩游戏等行为。

（五）服务态度情况

1、服务是否主动、热情、文明、规范；

2、是否设法帮助服务对象合理合法解决“急、难、愁”问题；

3、是否认真接待和妥善处理企业、群众投诉，诚恳听取服务对象的正确批评和合理建议，自觉改进工作。

（六）勤政廉政情况

1、是否加强学习，钻研业务，深入基层，认真调研；

2、是否存在故意刁难和吃、拿、卡、要、报及乱收费、乱罚款、乱摊派、乱拉赞助等现象，存在，；

3、是否存在见名就要、见利就抡、见权就争等现象；严格按照物价部门核定的项目、标准收费，收费行为和票据是否规范；

4、是否存在为配、子女及其配谋取不正当利益；

5、是否存在利用职务违规干预、插手工程建设项目招投标等经济活动，在营利性企业中参股、拿“干股”分红等行为。

五、评议步骤和方法

（一）评议步骤。考评工作分四个阶段进行。

第一阶段：动员部署，宣传发动（5-6月）。县局召开会议做好宣传动员，制定活动方案。

第二阶段：查摆整改，检查督促（6月-9月）。各被评股长要结合方案，进一步提高认识，深刻剖析，找出差距，组织本室人员，排查存在的问题。对所排查的问题及时整理，并建立整改台帐，实行销号管理、公开承诺。在逐项解决问题的基础上，举一反三，建章立制，改进工作作风，提高工作效能和服务水平。考评采取问卷测评、集中测评相结合，及时指出不足和问题，限期整改，同时建立相应的评议档案。

第三阶段：问卷调查，集中测评（5-10月）。参与县干部作风整治办牵头组织百家企业代表进行问卷测评和集中测评。

第四阶段：综合统计、评定结果（10月中下旬）。县干部作风整治办进行统分排名，表彰总结。

（二）考评方法。考评采取问卷测评、集中测评及统一排序的方法进行。

1、问卷测评。由县干部作风整治办制定测评细则，5月至10月每两月组织百家企业进行一次问卷调查。

2、集中测评。10月下旬，由县干部作风整治办组织百家企业代表对参评股长进行集中测评。

3、统一排序。对公共、综合、行政三大类统一计分排序，评出名次。

问卷测评和集中测评结果分为三档，满意记85分，基本满意60分，不满意45分。

六、统计汇总和计分方法

（一）考评评分实行百分制。考评总分=问卷测评得分+集中测得评分。其中：问卷测评权重占25%，集中测评权重占75%。

（二）相关规定。当年发生下列问题之一的股长直接定为不满意股长。

1、在干部作风整治活动中，发生被县级以上新闻媒体曝光或被县级以上部门定为案例通报的；

2、在考评中以不正当手段串联拉票，经查实的；

3、在年度考评中，因违纪问题被立案查处的。

七、结果运用

（一）依据考评最终结果，按照统一排序原则和直接定为不满意股长规定，经县纪委、县监察局审定，对统一计分排名前10名的股长为优秀股长，报县干部作风整治小领导小组同意，进行表彰。同时按干部管理权限报送组织人事部门备案，作为选拔任用干部的依据之一。对统一计分排名后3名和直接定为不满意的股长为不满意股长，在全县予以通报。

（二）凡被评为不满意股长的，一律换岗。

（三）凡被评为不满意股长的，集中测评不满意率高于20%的，按照干部管理权限，免集去现职，并报县干部作风集中整治领导小组备案。

（四）凡集中测评不满意率高于10%的股长，由县干部作风集中整治领导小组予以诫勉谈话。

（五）还有1名股长被评为不满意股长的，由县干部作风集中整治领导小组对单位分管领导予以诫勉谈话；对单位主要领导谈话批评。同一单位有2名股长被评为不满意股长的，由县干部作风集中整治领导小组对该单位主要领导予以诫勉谈话，并责令其写出检查。

（六）考评结果通过电视、报纸、网站向社会公布。

八、工作要求

（一）加强领导。活动由县局机关效能建设领导小组统一领导，由监察室组织协调，部门各负其责，全局干部共同参与，将参评活动向本系统各部门延伸，其他非参评部门负责人也要对照方案要求，做好自查整改工作。

（二）明确责任。各参评股长要认真抓好本人及本部门干部职工的学习教育活动，认真完成各阶段的工作任务；纪检监察室要充分发挥组织、协调作用，了解各参评股长的有关情况，及时向县效能办报送有关资料信息。

满意度测评方案范文第11篇

一、周密部署，明确目标

7月7日上午，我局召开了学习实践科学发展观活动第二阶段总结暨第三阶段动员大会，局机关全体干部职工参加了会议。

会上，局长×××就我局深入开展学习实践科学发展观活动整改落实阶段的工作作了安排部署，并提出了五点要求：一是做好第二阶段工作总结和转段期间的各项工作;二是针对第二阶段查找出的问题，认真制定出我局的整改方案;三是按照整改方案，找准突破口和切入点，切实解决突出问题;四是积极妥善地推进体制机制创新和制度建设，逐步建立科学发展的长效机制;五是继续强化理论学习，进一步提高思想认识。

二、研究制定整改落实方案

局领导班子切实加强对整改落实阶段工作的领导，针对群众反映比较集中的意见和查找出来的突出问题，在深入研究分析检查报告的基础上，研究制定整改方案，制定整改工作的指导思想和整改原则，落实整改工作的目标、要求。对查摆出来的五个问题，按轻重缓急和难易程度，明确整改项目、措施和时限，明确整改责任、确保整改工作责任到位，落到实处，整改方案制定后，采取适当方式向党员、群众公布，作出公开承诺，接受社会各界监督。

三、认真组织群众进行测评

满意度测评方案范文第12篇

关键词： 钢铁企业 顾客满意度测评 建立和探索

一、开展顾客满意度测评的现状与必要性

随着市场经济的发展和社会消费模式的转变（由生产—消费—服务转变为消费—生产—服务），促使企业建立以顾客为中心的发展战略和经营管理体系，面向市场，将顾客的需要作为日常经营活动的“轴心”和质量改进的方向。ISO9000族标准将“以顾客为关注焦点”作为所有组织应遵循的“八项质量管理原则”的第一项原则。掌握顾客需求的能力和顾客满意度已经成为企业竞争能力和持续发展潜力的重要衡量指标。用户满意度测评工作也尤此越来越受到国内外企业的重视。国务院于1999年的《关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指标评价方法。

近年来，国内外有关企业和社会组织在用户满意测评方面作了大量研究，有很多值得学习借鉴的成果。但在跟踪了解过程中感到这些成果很难直接指导具体的企业开展用户满意度测评工作，主要原因是：第一，这些研究主要从某地区、行业的相关产品为对象进行综合测评，调查范围广，样本需要量大，因此测评工作量极大，数据处理过程复杂，需要的时间很长，而对具体企业而言要求测评工作既要客观、有代表性，又要简便、快速、有效；第二，测评工作起步较早，开展较多，也较为完善的主要在汽车、电子行业和旅游、出租车等服务性行业。具体到钢铁企业由于生产产品、服务和用户不同，很少有成熟的、可借鉴模式，因此，按照ISO9000标准要求，根据钢铁企业自身产品结构建立探索适合企业的顾客满意度测评模式，对掌握、了解市场情况，用户需求，更好地贴近用户，服务用户将发挥积极作用。

二、钢铁企业顾客满意度测评模式的建立

（一）模式建立的基本思路和做法

一般而言，了解和掌握用户信息有多种渠道和形式。如定期、不定期走访用户，组织用户联谊座谈会，参加招投标活动，与用户日常联系中沟通了解情况等等。但通过这些渠道和形式获取的信息较为分散，也较为模糊，有较多的不确定性。

用户满意度调查测评需有一定的周期性，同时要保证调查测评结果客观、准确，则调查测评的信息来源应相对统一，以便于梳理，用户衡量其需求和期望被满足的程度的标准也应相对稳定、统一。因此，统一设计的调查表作为载体调查收集影响满意度的有关信息，用户满意度的测算就主要以用户反馈的评价得分为依据。因此，设计评价表和确定满意度计算办法是基础性、关键工作。

开展用户满意度工作分类，一类是专项调查测评，主要是针对新产品；另一类是例行综合调查测评，每季度组织一次，产品包括调查期内所生产销售的常规产品和新产品。

每次调查测评完整的工作流程包括：设计调查表、策划调查方案、开展调查、统计测算、分析通报、制定纠正预防措施、跟踪验证、向用户沟通反馈等步骤和环节。

（二）调查表的设计

测评项目和权分的设定是关健内容。需要根据自身产品和服务的特性，召开有生产管理、技术管理、质量管理、销售有关的人员和用户参加的座谈会，了解掌握各方关注的需求，确定了用户满意度调查评价的项目，这些项目涵盖和细分到了产品实物质量和服务质量的各个方面。产品实物质量一般应包含理化性能、外形尺寸、表面质量、包装标识、质量证明书等项；服务质量一般应包含售前、售中、异议处理、计量、技术服务等项。每项均有具体的定量和定性相结合的评价标准（包括企业的承诺），以便用户评分时参考。每个评价项目分很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五个等级，评价对应量化的具体分值。在权分设定上，产品实物质量和服务质量的权分，各按1分设定。对产品实物质量和服务质量中的细分项目，则根据用户和企业的关注程度，进行权分分解分配。对产品使用影响较大、用户关注程度高或企业需要作为难点、重点方面予以改进的评价项目，权分设置较高，如调查表将产品实物质量中的“理化性能”项目设定权重分为0.5分，“质量证明书”项目设定权重分为0.1分；服务质量中的“异议处理”项目设定权重分为0.3分，“售前服务”项目设定权重分为0.1分，以保证满意度测评结果能客观、准确反映产品质量和服务质量状况，并有利于促进质量改进工作。为此，权分设定是动态的，一般一年调整一次，以反映不同时期改进工作的重心的变化。如，一段时间质量证明书是用户反映较集中的问题，则权分适当增大，通过改进用户比较满意后，权分又可略为调整降低。

（三）用户满意度统计分析数学模型建立

企业综合用户满意度（M）由产品实物质量满意度（Ms）和服务质量满意度（Mf）构成。产品实物质量满意度和服务质量满意度分别按100分进行统计。

1、单项产品综合满意度（Md）为该产品的实物质量满意度（Msd）和服务质量满意度（Mfd）的平均值。此外，考虑到调查表发放和反馈可能遗漏部分用户，为保证将平时发生的影响用户满意的因素（主要是用户异议）充分反映在满意度测评结果中，统计满意度结果时，在按调查表统计得分的基础上，扣减用户异议影响分值。其数学模型为：

（1）实物质量满意度 Msd = ∑sn×qn — 0.1N

其中： s —— 产品实物质量中某评价项目用户评价分的平均值（即参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比）

q — 产品实物质量中某评价项目的权重

n — 产品实物质量的评价项目

N — 统计周期内产品质量方面发生的用户异议次数

（2）服务质量满意度 Mfd = ∑fm×pm - 0.1N

其中： f - 产品服务质量中某评价项目用户评价得分均值（即参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比）

p - 产品服务质量中某评价项目的权重

m - 产品服务质量的评价项目

N — 统计周期内服务质量方面发生的用户异议次数

（3）单项产品综合满意度 Md = （Msd + Mfd）/2

2、单项评价项目满意度

Mnd=该评价项目用户评价分均值

其中：用户评价的均值为参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比

3、企业总体产品实物质量满意度（Ms）=∑Sn×qn

其中： s - 所有产品实物质量中某一项目用户评价分平均值（即参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比）

q - 产品实物质量中某个评价项目的权重

n - 产品实物质量的评价项目

4、企业总体服务质量满意度（Mf）=∑Fm×pm

其中： f - 所有服务质量中某项目用户评价得分均值（即参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比）

p - 产品服务质量每一评价项目的权重

m - 产品服务质量的评价项目

5、企业综合满意度（ M） = （Ms + Mf） / 2

此数学模型不仅能够让掌握总体市场反应，从而进行评估并作出相应的决策，也能指导各单位针对具体某方面的问题采取相应措施；另外通过此数学模型可以定量评价单项产品，甚至单项评价项目对总体满意度的影响程度及多变量的变化趋势，为确定实施质量改进的重点和确定下一轮调查时调查项目权重的分配提供重要参考依据。这样，使满意度真正成为评价各项工作的可信、可靠衡量指标，通过满意度测量和分析，既能掌握企业总体工作情况，又能为各单位实施有针对性的质量改进提供依据和压力。

（四）测评工作的组织开展

1、确定调查方案。

（1）建立用户档案。根据与用户合作历史情况，建立用户档案。详细登记用户每年消费情况，如规格品种、数量及使用其它厂产品的情况。按一定原则分为重点用户、一般用户、零星用户。

（2）根据用户档案和上年度用户的分布区域、使用产品等情况进行策划，确定调查对象。为保证一定的覆盖面和代表性，规定原则上每次调查统计用户数不少于50户，其中直接用户不得少于三分之一，覆盖80%的重点用户。调查方案经销售、质量部门认可后执行。

2、调查表的发放与回收。

销售部门按确定的调查方案，与用户联系，按季发放调查表。对返回的调查表，由销售部门进行初步分类，对用户反映紧要信息，及时反馈质量管理部门；其余的定期反馈质量管理部门。由于调查表寄发前后，销售部门保持与用户良好沟通，调查表返回率一般都能达到规定的80%。

3、统计测算及分析通报。

质量管理部门对反馈的调查表，定期按照所建立的数学模型进行满意度统计、通报；在分析报告中，除了对有关指数进行说明和比较外，对上周期问题整改情况进行分析通报，对本期调查中用户反映的问题和建议进行汇总整理，保证用户信息传递到有关单位。

4、用户意见的改进和反馈。

实施持续改进是用户满意度调查的最终目的。对用户提出的意见，质量管理部门组织分析通报后，按照《纠正措施管理程序》和《预防措施管理程序》，对于重大或涉及面较广的意见，由质量管理部门制定措施组织整改。整改结果进行检查验证后，经销售部门向用户反馈。一般性问题由责任单位整改。同时，改进还需要实行用户满意度评价目标管理，并不断修正提高，这样才能使企业真正得到用户满意。

三、开展顾客满意度测评对企业的深远影响

（一）为企业经营决策提供了依据。

通过用户满意度调查，使企业掌握了市场综合信息和用户需求，直接和间接的为确定公司最佳经济规模和技术投入提供了决策依据。

（二）有力地推动了产品实物质量持续改进。

在开展此项工作前，质量改进工作主要靠领导和部门的要求进行组织推动，责任单位往往主动性不够，改进效果也不理想。而通过用户直接反馈的问题和要求由外向内、自上而下组织内部改进工作，使各单位增加了压力和动力，对出现的问题和潜在的问题都能得到快速、有效的整改，同时不断增进了用户对企业的理解和信任。

（三）促进了服务工作改进和完善，强化了以顾客需求为导向的管理理念。

建立顾客满意度测评模式，实现了企业与用户有效沟通和互动发展。有助于用户异议的不断减少，质量损失率逐年降低，市场占有率不断提高。

综上所述，建立顾客满意度测评模式，开展用户满意调查，是企业了解用户、了解市场的有效途径；是企业准确定位，认识自我，寻找差距，发现问题的有效方式；是企业实现持续改进，提高市场竞争力的有效手段；也是现代企业质量经营的有效方法。

参考文献：

满意度测评方案范文第13篇

1、思想上高度重视。我处清醒地认识到，开展群众满意度测评工作，是落实区委有关要求，坚持走群众路线，确保学习实践活动取得实效，成为群众满意工程的重要举措。认真开展好群众满意度测评工作，对于巩固和扩大学习实践活动成果，查找工作中的不足，促进整改提高，对实现干部受教育，发展上水平，群众得实惠的目标具有重要作用。

2、认真制定测评方案。根据区委文件的有关要求，我处研究制定了群众满意度测评方案，确定了参加测评人员的规模、范围和测评方式。

二、认真组织党员群众代表进行测评

1、参评人员体现代表性。在参评人员选择上，我们结合实际，在大会议室进行了现场测评。参加办事处测评的有部分机关干部共30人、各村改居两委成员共31人、各城市居委会党员群众共52人、各企业共6人、各人大、政协委员共18人，均代表办事处各个层面进行测评。并给各基层单位下发测评票,其中城市居委会共200份,村改居120份,企业60份,要求各单位对下属基层党员群众进行测评,从总体上讲，参评人员体现了广泛的代表性。

2、测评过程体现严肃性。在测评之前，刘波同志向参会人员通报了学习实践科学发展观活动的有关情况，让参评人员在充分知情的情况下进行测评。然后由工作人员向党员群众代表发放测评表，与会代表以无记名方式填写测评表。

三、群众满意度测评结果

满意度测评方案范文第14篇

关键词：PBL教学 教学质量 教学效果 评价体系

PBL教学最早起源于20世纪60年代国外的医学教育，在加拿大麦克马斯特大学的医学课程中产生，至今已有40余年的历史。由于PBL（Problem-based Learning）教学是以问题为基础，以学生为主体，以教师为导向的学习策略，在调动教师的“教”、学生的“学”和克服传统医学教育弊端等方面，取得了良好的教学效果，有助于培养学生创造性思维、综合分析、团队合作等能力，得到世界卫生组织和世界医学教育组织的认可，并被认为是最迅速、有效的学习方法之一，是目前西方发达国家主流的教学模式。20世纪未，我国就有人将PBL教学应用于临床医学教学研究领域中。21世纪初，我国医药类高校才陆续开展PBL医学教育模式的试验和改革研究活动，特别是2004年，北京大学医学部进行PBL教学在医学教育模式的试验和改革后，PBL教学受到了越来越多有识之志的青睐，成为了我国教育教学改革的新方向，其经验与模式得到广泛的推广和运用。

1 PBL教学现状

1.1 PBL教学专题研究现状

通过对《中国知网》提供的期刊数据库有关“PBL教学”文献的调查，发现：（1）截止2014年4月10日，该专题研究共发现论文3962篇，并呈逐年上升趋势，论文数量递增速度比较快。这充分说明，PBL教学在我国得到了越来越多有识之士的重视，成为了研究的热点和教育教学改革的新方向和一种必不可少的教学方法；（2）从应用领域上看，已由原来单一的医学教育领域延伸到计算机、语言文字、生物学、教育学、畜牧与动物医学、化学等专业教育；（3）从PBL教学使用者上看，已由单纯的医药高等院校教育教学活动扩展到综合性大学、中等职业教育、中学、小学教育活动；（4）从论文内容特征上看，大部分研究论文集中在理论性经验总结、国外PBL教学情况以及某一门课程或单个小班传统教学模式与PBL模式的对照研究，特别是在对PBL教学效果或教学质量的评价上，虽然评价的方法较多，但大多数评价集中在对学生个人各方面能力的自我主观评价或学习成绩的比较等方面上，在一定程度上影响或阻碍了PBL教学的推广与应用；（5）从第一作者的著述看，作者人数也较多，合作意识高，但绝大部分作者来自医药高等院校，著述能力存在的差异较大。

1.2 PBL教学活动现状

1.2.1很少对教师进行有关PBL教学知识培训。对教师进行PBL教学相关知识的培训是PBL教学的重要环节。因为PBL教学对教师教学、管理等方面提出了更高的要求，如角色转变、场面控制等。对教师进行PBL教学相关知识的培训，将有助于教师从“主体”到“教练”角色的转变，即从台前的讲授，隐退到后台的指导、点评、总结。但从目前开展PBL教学活动上看，对教师进行有关PBL教学知识培训亟待加强；

1.2.2绝大部分PBL教学是无教案或指南，无法向观摩学习者提供PBL教学教案或指南等教学资料。所谓指南就是辨别正确发展方向的依据，是行动的纲领性文件。PBL教学教案或指南是PBL教学成功的关键环节之一。PBL教学缺乏教案或指南，是目前PBL教学中比较常见的问题之一。

1.2.3 PBL教学案例质量参差不齐。大部分PBL教学案例缺乏代表性，设计简单，缺乏对“不良问题”的设计。所谓“不良问题”，就是在PBL教学案例中适当加入适当的干扰因素。如以医学而言，就是要在设计医学PBL教学案例时，加入一些重要的阴性症状、体征等干扰因素，增加PBL教学的趣味性，有利于PBL教学案例质量的提高，能进一步激发同学学习的兴趣，让同学能结合所学知识，自由发挥，获得更好教学和学习效果。这也是PBL教学成功的关键环节之一。

1.2.4 PBL教学活动没有形成团队式的教学活动。走访中，发现：仅有为数不多的教研室，针对本学科专业的特点，以集体备课的形式，对所要开展的PBL教学的教案或指南、案例、开设时间、学生成绩评定与考核手段、细则等内容进行讨论，达成共认后才开展PBL教学活动。而大多数教研室没有这样做的，这很容易将PBL教学活动演变成教师“个人”的教学活动，如开展PBL教学的助手，都是该PBL教师临时聘请其他课程的教师担任等。

1.2.5 PBL教学开设时间不恰当，成为学生学习的一种负担。有学生代表就反映：有些学科专业开展的PBL教学临近期未，特别是PBL教学讨论、汇报部分的时间安排集中在期未考试阶段，而这一时期正好是各门学科专业课程考试比较集中的阶段，同学们要花大量的时间应对各门课程的考试，无暇顾及PBL教学活动，这也是开展PBL教学中应该值得注意的问题之一。

1.2.6没有建立与之相适应的评价体系、考核方式、手段和细则，缺少专家或同行评价量表、学生评价满意度评价量表以及学生成绩考核的方式、手段和细则，无法对PBL教学质量、教学效果以及学生成绩进行科学评判。

2 PBL教学评价体系的构建

为了科学评判PBL教学，本文在广泛进行文献调研、专家咨询、走访教师和学生的基础上，本着公平、公正、公开、程序严谨、操作规范等原则，利用现代教育评价理论和教育技术，从专家或同行和学生使用的角度出发，分别设计PBL教学专家或同行评价和学生评价满意度评价量表。

2.1专家或同行评价量表

由于专家或同行具有丰富的教学经验，对教师背景、课程设置、课程内容比较熟悉，能对PBL教学教案或指南、教学策略等内容进行科学评判，严格把关。因此，本文将根据专家或同行的特点，从教学方案或指南、教师教学策略、教学效果等方面设计教学专家或同行评价量表，共有3个一级指标，7个二级指标，22个观测点。

2.1.1 PBL教学教案或指南

主要是对PBL教学目的、要求等内容是否符合教学大纲要求的考察，有二级评价指标2个，观测点7个。其评价内容主要有：一是对PBL教学目的、要求的评价，其观测点为：（1）目标明确、具体，符合教学大纲要求，这是因为教学目标是教学活动的出发点和最终归宿，是确定测量和评价PBL教学质量的依据；（2）规范教学，实现“三统一”，即学目标、学重点、学进度；二是对案例质量的评价，其观测点为：（1）能反映本学科专业新进展；（2）具有一定的趣味性和连贯性；（3）“不良问题”的设计能引起同学学习思考和探索兴趣；（4）能帮助同学实现学习目标，掌握本学科专业或本章节内容的基本理论和技能；（5）能促使同学收集、分析和利用各种信息。

2.1.2教师教学策略

主要是对教师的教学态度以及所开展的PBL教学内容是否体现学科专业特点等内容进行考察。有二级评价指标3个，观测点11个。其评价内容主要有：一是对教师教学态度的评价，观测点为：（1）教态自然，着装规范，端庄大方；（2）PBL教学准备充分，工作热情；二是对教师教学行为的评价，观测点为：（1）清楚PBL教学过程及任务；（2）有效监督、掌控PBL教学活动进程；（3）引导学生学习，共享信息交流；（4）鼓励学生提出问题，并尊重学生的观点；（5）耐心倾听学生的陈述，解决学习中遇到的困难，反馈及时；（6）双语教学要求；三是考核手段及方式的评价，观测点为：（1）考核手段及方式科学、合理；（2）考核评价体系易操作；（3）PBL教学时间恰当，不影响学生对其他专业知识的学习。

2.1.3教学效果

主要是对PBL教学效果的考察，多为专家或同行的感观评价。有二级评价指标2个，观测点4个。其评价内容主要有：一是课堂效果的评价，观测点为：（1）学生到课率高；（2）课堂纪律好；二是对互动效果的评价，观测点为：（1）教学互动效果好，能激发学生学习兴趣和调动学生学习的积极性、主动性；（2）课堂气氛好。

2.2学生满意度评价量表

该指标着重对PBL教学学生的学习效果进行考察。因为大学教育，呈现给学生最主要的教育教学方式是课堂教学、课程教育和专业培养，学生是专业知识的学习者，缺乏对专业知识深入了解，无法对PBL教学方案或指南、教师教学策略等内容进行科学评判。因此，本文将根据学生学习特点和满意度相关理论知识，按照《全面质量管理（Total Quality Manage，简称TQM）》的有关要求，从学生对PBL教学的感受、体验到的收获以及满意程度设计PBL教学学生评价满意度评价量表，其目的一是把学生的期望和意见传达给学校，为学校不断改进PBL教学质量提供依据，体现“以学生为中心”的服务宗旨；二是重视和满足学生学习的需要，是学生“物有所值”的具体体现；三是改变目前“学生评教”内容单一，“专家评教”和“学生评教”共用一个评价表的做法。共有2个一级指标，5个二级指标，20个观测点。

2.2.1感受

主要是对PBL教学方案或指南、教师教学策略和PBL教学考核方法的感受进行评价。有二级评价指标3个，观测点13个。其评价内容主要有：一是对PBL教学方案或指南感受的评价，观测点为：（1）能帮助我实现学习目的；（2）能引起我对知识思考和探索的兴趣，增强自信心；（3）能帮助我巩固基本理论，掌握基本技能；（4）能促使我主动收集、分析和利用各种信息；（5）学习氛围轻松，学习的趣味性大于学习的压力；二是对教师教学策略感受的评价，观测点为：（1）教师准备很充分、工作热情；（2）清楚教学过程及任务，能有效监督、掌控教学活动进程；（3）引导学生学习，共享信息交流；（4）鼓励学生提出问题，并尊重学生的观点；（5）耐心倾听学生的陈述；（6）解决学习中遇到的困难，并及时提供反馈意见；三是PBL教学考核手段及方式感受的评价，观测点为：（1）成绩考核方式和细则科学、合理；（2）开展PBL教学时间恰当，不影响自己对其他专业知识的学习。

2.2.2收获

主要是对学生收获程度进行评价。有二级评价指标2个，观测点7个。其评价内容主要有：一是认知收获的评价，观测点为：（1）能理解、记忆和掌握所学知识，自我评价或感觉良好；（2）可以自由提问或质疑；二是对技能培养的评价，观测点为：（1）清晰表达所学专业的基本知识概念，包括口头语言和书面语言表述能力；（2）基本掌握本学科专业知识信息获取渠道、方法；（3）有分析、解决问题的能力；（4）能与老师、同学进行有效交流、沟通与合作；（5）多媒体课件制作水平等能力得到一定的改善和提高。

2.2.3评价等级

采用很满意、满意、一般、不满意，很不满意等5个等级，其对应分值分别为：5、4、3、2、1，对PBL教学中学生的感受、收获进行评判。

参考文献：

[1]Lohfeld L，Neville A，Norman G.PBL in undergraduate medical education：a qualitative study of the views of Canadian residents[J].Adv Health Sci Educ Theory Pract，2005，10（3）：189-214.

[2]蓝江桥，冷余生，李小平.中美两国大学课程教学质量评价的比较与思考[J].高等教育研究，2003，（2）：96-100.

满意度测评方案范文第15篇

根据公安部党委的指示精神，各地公安机关积极探索，勇于实践，以维护好、发展好、实现好人民群众的根本利益和合法权益为出发点、落脚点，以影响警民关系的突出问题为切入点，大力加强思想政治建设、组织制度建设和纪律作风建设，积极创新以民意为导向的群众工作机制和手段方法，取得了明显成效。关于和谐警民关系评价的理论研究及实践探索也有了初步成果。其中主要有：

一是关于和谐警民关系评价标准的研究。福建省尤溪县公安局黄清观2009年第6期的《公安研究》上撰文，以和谐度作为衡量警民关系的基本标准，同时对和谐度进行了解读。他把和谐度分解为认同度、安全度和满意度，具体来说就是，群众对公安机关及公安工作的认同度、对自身的安全度、对社会治安和公安工作的满意度。同时，他又对和谐警民关系进行了具体的量化，使之符合形势要求和公安工作发展需要。他将和谐警民关系的具体标准描述为维护民权、保障民生、保护民安。只要做到了这三点就符合形势要求,符合公安工作发展需要，实现警民和谐共荣，警民和谐共赢。

在公安实践部门，评价标准主要采用群众安全感和对公安工作的满意度。2010年北京市密云县公安局开展的和谐警民关系评价工作中，主要就是采取了这两个指标。同年，北京市公安局公交总队围绕公交治安状况、执法办案质量、民警执法形象和服务群众等四个方面工作，按照不同测评方式，细化了15项测评内容，并采用定性与定量相结合的方法，设计了满意、比较满意、不太满意、不满意4个等次，让群众参照标准开展测评。

二是关于和谐警民关系评价指标体系的研究。陈绍骏在四川警察学院学报（2010年第2期）撰写的《对县级公安机关构建和谐警民关系评价指标体系的思考》一文中，将县级公安机关和谐警民关系评价指标体系定位为和谐度评价，具体指标分为组成指标和关联指标，共设计了18个指标。在组成指标中，既包含了刑事案件立案、治安案件受理、多发财案件破案率、涉黑涉恶案件破案率、交通事故立案数等影响群众安全感的指标，又涵盖了数、有效投诉数、窗口单位满意率等影响群众满意度的指标。关联指标主要是队伍管理方面的指标，这一类指标不直接影响警民关系和谐度，这类指标包括民警对和谐警营满意率的调查结果、民警违法违纪案件数和正面宣传报道数。文章对每个指标的计算方法也进行了描述。

三是指标数据来源和评价结果使用的研究。在数据来源方面，2010年，河北省公安厅在全省进行了警民关系调查。主要调查方法为：（1）书面调查。《警民关系调查问卷》分为社会问卷和民警问卷两部分。一是随机组织基层民警进行调查，客观真实地填写调查问卷；二是进社区、进农村、进企业、进家庭、进机关，对社会各界和人民群众随机进行调查，征求对警民关系的意见、建议。（2）网络调查。省公安厅在公安局域网省厅主页、“三项建设主题网站”、厅政治部网页和因特网“燕赵警民通”、“长城在线”采取网络调查的方式进行调查，征求对警民关系的意见、建议。2010年，北京市公安局公交总队采取了电话短信回访、发放调查问卷、走访服务对象、组织群众座谈等多种形式，全面深入开展满意度测评工作，真正把对公交公安工作的评判权交给群众。孙晓东在《江苏警官学院学报》（2009年第6期）发表的《构建和谐警民关系的核心价值与和谐度测评》一文中指出，对警民关系和谐度的测评可以从直接测评和间接测评两个维度展开。她认为，直接测评通过民意调查了解公民对公安工作和特定服务的主观感受和评价，测评范围包括公安工作主要依靠对象即人民群众、管理服务对象和打击处理对象；而间接测评不依赖群众主观感受，从公民的立场出发对公安服务质量所作的客观表征，具体指标如便民利民措施、服务半径等。

在结果使用方面，公安实践部门主要是与改进工作、绩效考核等挂钩。2010年，北京市密云县公安局在电话走访结束后，对全县群众安全感和满意度状况分地区分类型进行系统分析，分别统计出全县各乡镇群众安全感和满意度，按年度、季度分别比对，对群众安全感和满意度上升和下降的地区分类研究，形成专题分析报告，报县局党委研究后，通报各属地派出所，作为调整和部署各项工作的依据。对群众安全感、满意度高的单位，要求认真总结好经验好做法，在全局交流推广；对排名靠后或者有所下降的单位，要求认真查找分析原因，制定具体措施，积极改进工作。

应该说，关于和谐警民关系评价方面的研究成果还不是很多，评价指标众说纷纭，莫衷一是，并且，评价指标体系构建的理论基础、指导思想尚不够明确，科学性、系统性、逻辑性的理论分析欠缺，规范的实证研究还是空白，更没有形成比较完整的理论体系和分析框架。构建和谐警民关系评价指标体系，就是为了建立一个综合评价系统，从多个视角和层面反映和谐警民关系状况，进而实现对和谐警民关系建设成效的综合、全面、准确的评价，最终为公安领导决策提供服务。无论从理论研究还是实践指导层面都有深入研究的必需。