酒店实训报告范文

时间：2023-03-31 18:46:52

酒店实训报告

酒店实训报告范文第1篇

专业：华南师范大学南海学院XX年级电子商务专业

实习单位：徐闻县海鲜大酒店

实习时间：2010年7月13日到2010年8月23日

实习目的：通过实地实习，了解酒店经营管理过程，酒店的服务及文化，加强管理理论与实践的结合。

2010年7月，我在海鲜大酒店进行了实习，毕竟这次实习是我第一次踏入社会，面对贵族华丽大堂，整洁有序的工作，知道面对我的会是什么样的挑战?

一、准备工作

虽然我们只在酒店进行为期一个月多的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个多月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个多月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

二、实习过程

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是8小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上4个小时和晚上4个小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

三、心得看法

在实习的过程中，看着那些被动的人被领导看不起，就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动，除了积极地响应和号召之外，更重要的就是结合于实践，马上实施起来，而有些人吩咐干什么就干什么，一点主见意识都没有，这样的人就永远得不到领导的重视，而且也没有多大的出息。当出现一些问题时，你自己若要有很好的意见就可以主动提出来，不要放在心里而不说，那样就是不懂得好好把握机会，从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度，就像在酒店里，在每个领导或是同事面前话也不能太多，那样也会贬低自己的身价，凡事装个心眼，做人也许就是这样吧，也算是磨练自己。

四、总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。在实习的过程中，也结识了很多同事和朋友。对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对顾客的耐心以及责任心。更为重要的是，在一个多月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

酒店实训报告范文第2篇

实习单位：徐闻县海鲜大酒店

实习时间：2010年7月13日到2010年8月23日

实习目的：通过实地实习，了解酒店经营管理过程，酒店的服务及文化，加强管理理论与实践的结合。

2010年7月，我在海鲜大酒店进行了实习，毕竟这次实习是我第一次踏入社会，面对贵族华丽大堂，整洁有序的工作，知道面对我的会是什么样的挑战?

一、准备工作

二、实习过程

三、心得看法

四、总结

酒店实训报告范文第3篇

制定工作计划的过程是个思考的过程，制定好工作计划以后，在心中基本上对某个项目已经有谱了，“胸有成竹”了。制定的过程中，已经将工作思路理清了，下面做起来就自然“水到渠成”了。小编为大家准备了酒店营销工作计划范文参考，仅供大家查阅。

酒店营销工作计划范文参考一

一、参与酒店经营理念、酒店市场定位

1、充分了解酒店各种经营设施、经营项目。

2、销售部提出酒店市场定位建议，以报告形式上呈总经理。

3、参与酒店各部门价格制定，提出合理建议，以报告形式上呈总经理。

二、市场环境分析

1、酒店周边经营环境分析。

2、竞争对手情况摸底分析。

3、酒店优劣式分析。

4、销售目标分析。

5、召开市场分析会议，以报表形式将销售部分析的情况告之酒店各经营部门。

6、提出合理改进意见，以报告形式上呈总经理。

三、制定销售部岗位职责、规章制度

制定好销售部岗位职责、规章制度，以报告形式上呈总经理批示。

四、制定酒店销售策略、销售部政策与程序

1、制定酒店销售策略，以报告形式上呈总经理批示。

2、制定销售部政策与程序，以报告形式上呈总经理批示，并分发酒店各职能经营部门。

五、人员培训

1、依据酒店员工手册，酒店及部门的规章制度对员工进行综合素质培训。

2、依据总经理批示的销售部政策与程序对员工进行专业技能培训。

3、依据酒店的现有情况对员工进行爱岗敬业、团队意识培训。

六、参与建立酒店企业文化

1、确立酒店标识。

2、制作酒店企业简介。

3、制作酒店各种客用印刷品以及客用问询表格。

4、参与酒店各部门经营环境的布置。

5、参与酒店各部门经营项目的确立，并提出合理建议。

酒店营销工作计划范文参考二

一、建立酒店营销公关通讯联络网

今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等

建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知明星士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的华诞

通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝愿。今年计划在恰当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。

二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源

今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善20xx年市场营销部销售工作计划完成任务及业绩考核管理施行细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。

营销代表施行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。

督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解搜集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。

强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。

三、热情接待，服务周到

接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特别和有针对性服务，限度满意宾客的精神和物质需求。

制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

四、做好市场调查及促销活动策划

经常组织部门有关人员搜集，了解旅行业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，把握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。

五、密切合作，主动协调

与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。

加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。

xx年，营销部将在酒店领导的准确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。

酒店营销工作计划范文参考三

为了实现20xx年的销售目标，结合公司和市场实际情况，确定20xx年几项工作重点：

一、扩大销售队伍，加强业务培训

人才的引进和培养是最根本的，也是最核心的，人才是第一生产力。企业无人则止，加大人才的引进大量补充公司的新鲜血液。铁打的营盘流水的兵，所以在留着合理的人才上下功夫。在选好人，用好人，用对人。加强和公司办公室人沟通，多选拔和引进优秀销售人员，利用自己的关系，整合一部分业务人员，利用业务员转介绍的策略，多争取业务人员，加大招聘工作的力度，前期完善公司的人员配置和销售队伍的建立。另外市场上去招一些成熟的技术和业务人员。自己计划将工作重点放在榜样的树立和新榜样的培养上，一是主要做好几个榜样树立典型。因为榜样的力量是无穷的。

人是有可塑性的，并且人是有惰性的。对销售队伍的知识培训，专业知识、销售知识的培训始终不能放松。培训对业务队伍的建立和巩固是很重要的一种手段。定期开展培训，对业务员的心态塑造是很大的好处。并且根据业务人员的发展，选拔引进培养大区经理。业务人员的积极性才会更高。

二、销售渠道完善，销售渠道下沉

为确保完成全年销售任务，自己平时就积极搜集信息并及时汇总，力争在新区域开发市场，以扩大产品市场占有额。合理有效的分解目标。

市场是公司的核心竞争区，在这要完善销售队伍和销售渠道。一方面的人员的配置，另一方面是客户资源的整合，客户员工化的重点区域。要在这里树立公司的榜样，并且建立样板市场。加以克隆复杂。其他省市以一部现有业务人员为主，重点寻找合作伙伴和一些大的商。走批发路线的公司在销售政策上适当放宽。如果业务人员自己开拓市场，公司前期从业务上去扶持，时间上一个月重点培养，后期以技术上进行扶持利用三个月的时间进行维护。

三、产品调整，不断推出优惠套餐

产品是企业的生命线，不是我们想买什么，而是客户想买什么。我们买的的客户想买的。找到客户的需求，才是根本。所以产品调整要与市场很好的结合起来。另外，要考虑产品的利润，无利润的产品，它就无生存空间。对客户来讲，也是一样。客户不是买产品，而是买服务。追求提供高优质的服务，是不变的法则。企业不是福利院，所以为企业创造价值化，就是管理的最基本要求。从发展才是硬道理到赚钱才是硬道理的转变。

酒店实训报告范文第4篇

【关键词】酒店；员工；流失；对策

一、酒店业员工流失现状分析

根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市的部分星级酒店的调查统计，近5年来，酒店服务业员工的平均流动率超过了25％，在北京、上海、广州等地更高达30％，甚至有的地方已经超过60％。而对于酒店服务业来说，员工的正常流动率应控制在6％～20％之间，低于6％不利于酒店创新和发展，但高于20％则会让酒店缺乏稳定性，影响服务质量。另外据调查，某些地区酒店管理专业的毕业生到酒店工作的第一年流失率就高达60％，两年以后还留在酒店的不到10％，更有不少在校生在经历了一年或半年的酒店顶岗实习工作之后，毅然离开决定转行，这也造成了酒店员工虽然较多，但学历水平普遍较低的现状。

二、员工流失率偏高对酒店的影响

（1）增加酒店的经营成本。在酒店管理中，培养适合酒店的优秀员工要花费大量的时间和培训经费。员工流失会造成酒店的经营费用增加，如：招聘费用——招聘报纸和广告费、招聘办公费；培训费——培训资料费、管理人员的费用；各项损失造成的费用——新雇员工因技能技术水平不过关引起餐具和设备破损的损失；新雇员工因服务水平不到位而失去顾客的损失；在岗位上由于技术不过关出现事故，增加员工保险费用的损失等。（2）影响对客服务质量。当酒店员工有跳槽的意向，但尚未找到另一个合适的工作时，他的工作热情和积极性往往会大大降低，对待客人的态度也会发生改变，服务质量随之下降。另外，若酒店的员工跳槽后，不能及时补充相应的员工，或者新上岗的员工对酒店情况不熟悉，培训又没及时跟上，就会导致某些服务环节协调不好，或者管理工作不到位，使酒店的服务质量下降，严重时还会引发宾主之间的矛盾，影响酒店声誉。（3）提高了对手的竞争力。酒店业的员工流失，很多都是在同行业之间转移。经过调查显示，酒店跳槽的员工选择去同档次的其他酒店就业的至少占80％以上。不管是一线员工，还是酒店管理者，从某家酒店跳槽至另一家酒店，必然会增强其他酒店的竞争实力。

三、酒店员工流失原因分析

（1）员工工资待遇较低。据调查，因工资待遇问题造成酒店人员流失的占所有原因的49％，86％的员工对现在的薪酬表示不满意，普通员工基本工资水平每月1000元左右，经理级人员工资每月2000～3500元范围内。而酒店业由于市场竞争激烈，利润率大幅下降，员工的薪资待遇也随之降低，当实际的收入与他们期望值有一定差距时，员工就会选择离开。（2）员工福利机制较差。在社保方面，大部分酒店和酒楼都为员工购买了部分社保，如普通员工，酒店会为其购买养老保险、医疗保险；而高级人员如经理级的，除了基本的社会保险外，还会有住房公积金等。在假期方面，酒店多数员工一星期只有一天的休息日，旺季到来的时候，一有宴会，就经常出现需要员工加班的情况，有时候甚至一星期员工都没有一天的休息日。而在国家法定假日期间，员工往往也需要加班，却拿不到三倍的工资补助。员工普遍表示酒店工作时间过长，休息太少，而且经常要加班加点，体力消耗过大，自由支配时间过少。（3）忽视员工培训。在对员工流动因素的调查中，培训机会的比例占了40％，针对这个问题，首先对员工的培训频率进行调查。员工一年有多次培训的仅占33％，而一年一次培训也没有的员工比例为30％。可以看出，酒店对员工的培训频率不大。而在一些酒店中，员工培训也是停留在技能层面上，缺少员工素质的培训。一些酒店管理者认为员工从事的工作技术含量低，没必要进行系统性培训。所以忽略了对酒店各层管理人员的培训，对员工素质的培训及对培训效果进行评价，这对酒店长远发展是不利的。（4）员工个人发展空间受限。酒店这种服务性行业，往往给人“吃青春饭”的感觉，员工容易对长期的重复性强、繁重的服务工作产生厌倦。当酒店的一些岗位缺乏挑战性，加之缺乏必要的职业进修和培训，员工对自身的职业性质和发展方向又倍感茫然，缺乏自主创新服务意识和主动探究的积极性，他们会感到在酒店的职业生涯已经没有了提升的空间，而最终选择放弃。（5）缺乏人性化管理。俗话说“没有规矩，不成方圆”，酒店制定规章制度是必要的，但是，在这些规章制度中，大多数体现出来的是惩罚性，很多员工不能以积极正面的态度去适应这样的管理。而有些基层管理人员由于自身素质不高，缺乏人力资源管理知识和心理学常识，对员工任意批评指责，使员工得不到尊重和重视，不少员工反映缺乏归属感，更谈不上主人翁精神等等，导致大量服务人员流失，影响酒店的正常经营。

四、酒店员工流失过快的对策分析

（1）制定有激励性的薪酬制度。在员工待遇上，首先酒店付给员工的工资应高于或基本持平于行业内的平均水平。据调查，东部沿海城市的酒店普通员工希望薪酬大多在2000元人民币以上。除了基本工资外，还应提供津贴、奖金等报酬。另外，酒店员工经常在节假日期间加班加点，应按照国家规定给员工提供三倍的加班费用。在社保方面，酒店应为所有员工购买养老保险、医疗保险、住房公积金等，并为每位员工安排带薪休假的福利。薪酬体系除了体现合理性之外，还应注重对员工的激励作用。例如，对普通员工和基层管理者实行岗位绩效工资制，包括岗位条件差别、个人资格、技能水平和工作绩效等内容，岗变薪变；对中高层管理者也可实行宽带工资制，按照工作绩效调薪不调级。同时，要及时掌握员工心理薪酬的变化情况，可以设置薪酬面谈、薪酬调查等环节，这样会很有效的提高员工的工作积极性。（2）建立细致周到的人文关怀体系。在酒店业流行着这样一句老话：“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。所以，酒店应格外重视员工的满意度，只有员工对酒店满意了，才会在工作中体现出极大的热情和积极性来服务顾客。这一点不妨效仿北京国际艺苑皇冠假日酒店的做法，他们每年会聘请调查公司对员工进行匿名访谈，就薪酬、福利、工作环境等30多项内容展开调查，调查完毕后，由人力资源部形成详细的分析报告提交给酒店管理层，然后出台相应的改良措施。例如，调查结果显示，员工普遍对就餐环境不满意，酒店就可以对员工餐厅进行改造，对员工餐也要不断的推陈出新，提供各色水果和饮料，让员工吃好吃饱。从这些细节方面让员工体会到酒店对他们的关怀，才能让员工觉得受到了良好平等的待遇，工作起来必然心情舒畅，会更投入的为客人提供高品位的优质服务了。（3）健立全面的人才培训体系。很多员工之所以转行跳槽，是觉得在酒店学不到东西，不能进行自我提高，以致个人发展受限。应做到：第一，培训方案的多样性。除了入职培训和部门培训，还可采用专题培训与管理培训、基础培训与系统培训、短期培训与长期培训相结合的方式。另外，部门主管可以通过分析日常工作中员工表现与期望值之间的差异，确定出培训内容和计划；或者制定出几种不同的方案供员工选择，根据员工的自身需求确定培训内容。第二，培训内容的针对性。为了员工的个人职业发展和酒店需求，针对各类员工，可制定不同的培训计划。一是普通员工，对于普通服务员工，要注重提高他们的整体素质和服务意识，从专业知识、技能水平、工作态度三方面进行。员工可以通过专业技能的培训考取相关技能证书，提升资历，酒店也应在培训结束后及时总结评估，可以采用知识考核、技能比赛等方式，并将培训成绩作为年终考评的内容之一，对于年终考核成绩优秀的员工给予职位提升或物质奖励。二是基层管理人员，涉及到各部门领班、主管、副经理等督导人员，培训重点应放在管理理念与能力的训练，如何处理人际关系以及处理客户投诉等实务技巧方面。三是高级管理人员，对于决策管理层，培训内容应涉及战略管理、营销策略、企业文化理念、预算管理、成本控制、经营决策等。第三，培训讲师的专业性。大多数酒店的员工培训都由本酒店的管理人员承担，但这部分培训讲师多半没有经过专业讲师训练，他们只能延续酒店精神，将自己的经验传授给员工。对于实用性强的岗位，可以选择经验丰富、技术过硬的酒店内部人员担任培训工作；而对于管理型的岗位，则应该采用外聘和内部甄选相结合的方式，挑选理论知识丰富，有管理经验的专业讲师来完成培训工作。（4）健全激励制度。要让员工对酒店有归属感，真正树立主人翁的责任感，增强对酒店的忠诚度。这需要酒店有互相尊重、和谐融洽的组织氛围。第一，精神激励。比如，当员工在工作中为了满足客人需求，付出了额外的劳动和努力时，可以将他的事迹提交给人力资源部，人力资源部把这些故事登载在每日联络簿上，并把所有的故事写入员工档案，为员工以后的升职提供依据。而对于员工在内部协调合作时表现出的努力，员工之间也可以互送感谢卡贴在部门的告示板上，并送人力资源部备案。酒店每个季度可以评选“微笑员工”和“五星员工”，授予奖状，也可以给一定的物质奖励，在年度的庆祝会上予以表彰。第二，“黑名单”制度。“黑名单”制度来源于瑞士酒店，这个制度非常值得我们效仿。如果员工被该酒店解雇，再到同行酒店应聘，必须出具该酒店总经理或人力资源部经理的亲笔推荐信或者工作经验报告，给续任单位作参考，也可以电话咨询。瑞士酒店格外重视雇主推荐信，如果员工在岗位上表现不好，会直接影响今后的就业。（5）人性化管理与严格管理并重。酒店管理层要关心员工的生活，通过人性化管理，激励员工做好服务工作。每个新入职员工的照片、喜好、入店日期，都要有所记录。有员工生日时，酒店可准备蛋糕，一起为他庆祝。总经理和人力资源部主管可以定期选择和各部门员工一起用餐，与员工交流思想，沟通感情，使员工对酒店产生归属感和忠诚心。酒店应设置员工建议信箱，员工可就饭店的任何问题提出建议，包括工资福利，奖励制度，成本开支，经营管理，用人制度，员工沟通等。员工建议信箱由经理层每周审阅一次，建议一经采纳，将在简报上登出，并给予建议者一定的奖励，未采纳的建议也说明理由，并感谢员工的参与，鼓励员工积极提出新建议。在注重人性化管理的同时，酒店也要对员工的出勤率、工作质量、情绪、精神状态、业绩等进行观察，当发现异常状况时，酒店管理者不要一味指责员工，而应及时询问状况，了解原因，给予妥善处理，使“消极工作”向“积极工作”转化。

总之，人力资源管理是一门艺术，不仅要运用科学的手段，还需要灵活的制度来调动人的积极性和情感。以人为中心的酒店业尤其需要员工的工作积极性和创造力，酒店管理者更应重视人力资源改革，稳定员工队伍，这样才能让酒店在激烈的行业竞争中得到更好的发展。

参考文献

[1]王小荣．酒店人力资源开发与管理——X酒店人力资源管理案例分析[J]．广东科技．2009

[2]杨颖辉．皇冠酒店：谱好人力资源三部曲[J]．中国劳动保障报．2011（4）

[3]沈咏雪．瑞士酒店的人力资源管理[J]．饭店现代化．2011

[4]王素琴．酒店人力资源流失的原因及对策[J]．企业导报．2010（5）

[5]黄亚芬．餐厅员工流动性调查[J]．经济与管理．2011（5）

酒店实训报告范文第5篇

信息管理在酒店业务管理中越来越重要，《酒店管理信息系统》是国家教育部要求在“旅游管理专业”与“酒店管理专业”中必须开设的主要专业实训课，笔者从事《酒店管理信息系统》教学多年。认为明确课程的培养目标，设计好教学的具体内容，结合现代信息技术工具，选用适当的教学方法与手段是确保课程质量的基本环节，并对确保课程质量的关键点进行了简单的阐述。

【关键词】

酒店管理信息系统;实训课;教学质量

【基金项目】

本文为湖南省吉首大学实验与设备管理中心基金资助项目(编号:DDL2015011)研究成果。

信息管理在酒店业务管理中越来越重要，酒店管理信息化实训是国家教育部要求在“旅游管理专业”与“酒店管理专业”中必须开设的主要专业实训。课程的名称为《酒店管理信息系统》。该课程的实训项目由《酒店管理》《前厅客房服务与管理》《餐饮服务与管理》《康乐服务管理》《酒店人力资源管理》《酒店市场营销》《财务管理》等多门课程知识融合组成，其涉及的知识面广、综合性强、实训课程教学难度较高。该门课程质量如何保障呢?笔者从事《酒店管理信息系统》教学多年，认为明确课程的培养目标，设计好教学的具体内容，结合现代信息技术工具，选用适当的教学方法与手段是确保课程质量的基本环节。

一、《酒店管理信息系统》课程教学的目标与意义

(一)教学目标。

1．知识目标。

通过实施本课程教学后学生需掌握或巩固的知识主要是两个方面，一是掌握酒店管理信息系统软件的使用知识，二是依托酒店管理信息系统平成酒店的规划筹建、做好客源组织、产品销售、对客服务模拟以及客户关系管理实训，掌握这些模块的理论知识。

2．能力目标。

熟练掌握酒店管理信息系统软件各功能模块的使用程序，培养学生的酒店信息技术运用能力;培养学生的酒店规划、筹建以及设施设备配备的基本能力;培养学生的员工编制核算、班制确定、排班管理等人力资源管理方面的能力;培养学生的客源组织、产品销售策略以及营销策划等方面的能力;培养学生的酒店前厅接待、客房服务中心管理、预定及预订中心管理、财务管理以及客户关系管理等方面的基本能力;培养学生与他人协作的意识与能力，初步具备酒店前厅、客房、餐饮、康乐、营销等部门的初、中级管理工作的能力。

(二)意义。

通过本课程的学习进一步巩固所学理论知识，提高学生的就业与创业素养。

二、《酒店管理信息系统》课程教学内容的设计

(一)设计理念。

1．教学内容与行业需求相适应。

教学目标就是培养行业发展需要的人才，这是亘古不变的真理，也是教育者必须坚持的基本理念。课程教学也是如此，因此在教学内容设计之前，笔者多次到酒店行业了解管理信息系统涉及的内容，以及作为酒店人必须具备的核心素养，以确保教学内容与行业需求相适应。

2．培养学生的理论知识与实践结合的运用能力。

为了培养学生的理论知识与实践结合的运用能力，在实训内容实施环节设计时坚持做中学、学中会原则。经过独立思考、亲手实践，在不断发现问题、分析问题与解决问题的过程中将理论知识与实践结合，从而提高学生理论知识与实践结合的运用能力。

3．突出团队的协作能力。

团队协作能力是从事管理工作者必备的能力之一，本科层次的酒店管理专业学生未来的职业发展方向是管理者。无论学生毕业后是否从事酒店行业的管理工作，协作能力始终都是培养管理者的基本素养之一。因此在酒店管理信息系统实训教学内容中设计了对客服务、部门之间协作、与中间商合作等部分内容，目的是除了使学生掌握这些点的知识外，培养学生的团队协作能力。

(二)教学内容。

三、《酒店管理信息系统》开课的基础条件与教学方法

(一)开课的基础条件。

开设此实训课的基础条件是酒店管理信息系统软件、计算机、服务器、互联网、实训指导书、教学课件、实训报告、课程QQ群。

(二)教学方法选择。

本课程教学过程中要用到的基本教学法有:多媒体教学、角色模拟、情景教学、项目教学、网络答疑等。

四、抓好《酒店管理信息系统》课程教学关键点，确保教学质量

(一)建好线上课程交流平台、将学生分成学习小组、选好课程助教。

《酒店管理信息系统》实训课由于课时数的限制，再加上学生完成实训的时间占到了总课时数的90%，教师的教学指导时间严重被压缩，因此只能借助网络利用课外时间提前完成一部分实训教学指导。课外的课程交流平台可以建课程QQ群或微信群，课程QQ群或微信群一方面用来提前实训内容与要求，另一方面是用来了解学生完成当堂实训的难点以及课后答疑，由于课外工作量增加和交流时间拉长，教师一人很难有质量的应对变化，解决的办法就是选好课程助教，由助教承担一部分管理工作。具体做法是将学生分成10人1组的学习小组，小组由小组长负责，学习委员和班长分管各小组长。

(二)提前实训教学内容，提炼学生学习的难点进行精讲。

教师提前1个星期把实训内容与要求到线上课程交流平台中，由小组长督促小组成员进行课前学习，负责搜集各小组完成实训的疑难点，并归到课程助教处，由课程助教进行整理后发给授课教师，为教师在课堂开展有重点的精讲提供依据，从而确保实训按时保质完成。

(三)抓好课堂的随堂答疑与纠错工作。

学生在课堂上进行实训操作时会有各种各样的问题，如课前没及时消化实训内容，在做实训项目的时候就会卡住，这时老师要进行及时的答疑辅导。另外还要注意检查个别同学不会就乱编、或直接抄袭等问题，并及时进行纠错，以确保实训教学的质量。

(四)认真批改实训报告。

酒店实训报告范文第6篇

玛希隆大学采用全英文开放式教学，主要授课方式为文献阅读报告、案例教学法、课程设计以及实地考察采访报告法。文献阅读报告，这种方式的主体是学生，教师指定文章，给学生一定时间准备，可以是个人也可以是小组形式作报告，作完报告后同学和教师自由提问，最后教师做出点评。这种教学方法注重培养学生的深度阅读习惯，归纳总结能力，PPT制作能力，以及锻炼学生的舞台表现力和口头表达能力；在课堂上，教师会根据课程内容安排相对应的案例，然后给学生时间进行讨论，最后解决问题并提出建议。在整个教学过程中，主体依旧是学生，教师只是根据学生的分析再做出相应的解析。通过具体的案例分析，使学生能真正地将理论联系实际；课程设计则是由教师下发任务书，学生在课堂内分组讨论，确定方案。这种教学方法主要注重培养和锻炼学生的想象力和创造力；实地考察采访报告，主体还是学生，学生需要选择以及联系相关企业，约定时间，准备好问题。这种方式让学生“身临其境”，学生能更好的理论实际。在实践教学方面，为加强学生的动手能力，玛希隆大学国际学院在1999年，建立了SalayaPavilion酒店培训中心，该酒店是一家由学院旅游服务管理专业经营管理的四星级酒店。除此以外，还有一间学生经营咖啡店进行商务培训，以及一间配有综合食品生产实验室的全新咖啡屋进行食品科学技术教学活动。每个项目都能让学生充分地提高动手能力，达到真正的自我提高。

2玛希隆大学酒店管理专业人才培养模式对国内独立学院的启示

2.1根据需求设置培养目标

目前我国酒店从业人员主要有两种类型：一类是学历较低人群，大多从基层做起，经验丰富；另一类则是学历比较高，但非科班出身，由于酒店行业应用性极强，他们则需要花相当多的时间来熟悉酒店的运作。所以，就目前而言，我国酒店业最缺乏的不是某个部门的专才，而是集理论、实践、外语等知识技能于一身的复合型人才。因此，独立学院酒店管理专业的培养目标应该顺应时代定位为：培养德智体美劳全面发展的，掌握酒店管理专业理论知识、服务技能的，具有较强经营管理实践能力和良好职业道德，负有创新精神的应用型高级专门人才。

2.2实施教学改革

根据玛希隆大学的教学模式和教学方法，我们不难发现以下特征：1、把实践知识作为课程的主要内容；2、以学生为主体，突出综合能力培养目标，以培养学生实际解决问题的能力为首要目标；3、知识应用型取代知识讲授型；4、课程以能力训练为主；5、教学内容以文献阅读报告、课程设计、实际案例、实地考察采访报告等为主；6、课程形式从学生被动听讲，转变成学生主动参与为主。

2.3提高学生社会服务意识

相对于其他行业，从事酒店业的人员，不论是管理者，还是一线员工，都更应该具有社会服务意识。这种服务不仅仅指行为上的服务，更是指意识上的。因此，应该鼓励学生走出课堂，大力提高学生的社会服务意识。

2.4塑造学生职业素质

酒店实训报告范文第7篇

述职报告属于应用写作，有着报告者陈述自己任职情况，评价自己工作能力，接受上级领导检验和各部门监督的功能，主要具有汇报性、总结性和理论性的主要特点。下面就让小编带你去看看前台经理年度个人述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!

前台经理述职报告1转眼间入职公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将____年度工作情况作总结汇报，并就____年的工作打算作简要概述。

一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。

各区域的`卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。

根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。

并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力

四、____年工作计划

1、做好内?a

href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽惫芾恚诠芾砩献龅街贫妊厦鳎止っ魅贰?/p>2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想

3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务

细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。

4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。

5、加大力度对会员客户的维护。

五、对餐厅整体管理经营的策划

1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。

2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。

培训员工养成良好的节约习惯，合理用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。

3、加强部门之间协调关系。

4、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。

5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员率。

前台经理述职报告2对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的一年我一直都严格依照酒店的规定。

一、像所有其他的服务行业一样

怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

二、注意形象

前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们____的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三、前台业务知识的培训

主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

四、前台英语

一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。

通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!

前台经理述职报告3各位同事，各位领导，新春即至，万象更新，在这里我就前厅部20____年度工作情况和20____年度的工作打算与设想向酒店领导及同事们汇报一下，不当之处，请大家提出宝贵意见。

一、一年来前厅部工作的回顾

20____年，前厅在中心领导的决策下、所领导的正确领导下，坚持“以人为本”重要思想为指导，深入贯彻落实酒店领导的各项指示精神，在前厅工作日益繁重，酒店管理标准大幅度提高的新形式下，通过本部门全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。

二、深入学习上级领导工作指示精神，不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。

本部门在对于上级部门签署分发的各类文件、各相关部门转发文件及跟进事项，高度重视，并组织大家认真学习领会，做到“人人都知晓，事事有跟进”，并时不时对个别员工就知晓情况进行重点抽查;特别是酒店在引进iso9000质量管理体系期间及达标合格后，前厅各员工对此高度关注，本部门采取了集中学习、个人自学等形式，在原原本本学习、初步领会的基础上，还组织大家进行概括总结讨论及心得交流，共同展望iso9000质量管理中对酒店管理规化描绘的美好前景，进一步激发了员工工作热情和进取精神，为全面完成____年度前厅工作任务提供了强大的精神动力，促进了前厅各项工作全面健康平衡发展。

三、加强酒店服务理念的宣传，使“顾客第一、员工第一”达到质的统一

前厅站在酒店服务的最前沿，服务的好坏，事关酒店的成长与发展，兴衰与荣辱，这一年来，不断地在给员工及各管理人员灌输“顾客就是上帝”“客人永远都是对的”“服务要超越宾客的期望”这一酒店服务理念，并组织员工进行了此类……的专题培训，并在服务过程当中进行了进一步规范和指正，重抓服务细节，从而使得员工的服务意识有了较大提高，工作热情有所增加，同时，在用人及管理方面，十分注重员工的个人发展，及素质的提高，并采取了“人尽其本”的用人原则，充分调动员工的工作积极性，最大限度地激发员工潜能，在人与人的工作当中，我们建立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层提供信息的渠道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的参与感，提高了员工的地位，树立了员工在服务过程中的自信心，从而使“顾管第一、员工第一”达到了质的统一。

(三)严格“执法”，强化管理，有效整治了违纪源头

酒店管理主要是通过对人的管理实现的，我们知道，管理和奖罚是做好酒店制度维持工作的重要措施和手段，酒店亦坚持有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等，以维护酒店员工的正常利益和促进员工的个人发展为行动方针。在酒店领导的严格要求下，酒店大堂副理与人事部、保安部及“大眼睛”加大了质检力度，严格落实酒店各项制度的实施，严肃处理违反酒店规定的行为，这是解决员工违规的重要措施，也是规范员工服务的主要方法，同时更是对本部门员工严格要求，一年来，共除名3位员工，劝退3名，警告处分15人次;进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度处罚的良好工作氛围;

(四)、增强员工“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

本部门严格贯彻落实酒店的节能方针，严格控制本部门的成本消耗，号召员工节约酒店每一度电，每一滴水，用好每一张纸，每一支笔，大大提高了员工的节能意识;

(五)增强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客销售，今年来酒店在房型、房价及优惠项目的调整的同时推出了一系列的客房促销方案如;，现金券、啤酒券、自助餐券、免费洗衣服务、latecheckout、机场、码头车辆接送服务、免费饮料、免费长途电话等，am、前台接待员在熟知酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，树立接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人留下来”的工作宗旨，争取更高的入住率。同进亦加强了对机场附近一带散客的开发力度;

(六)、注重各部门之间的协调工作

酒店就是一个大家庭，有效的沟通是酒店管理获得成功的重要保证，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏将对工作产生重要的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，特别是大堂副理，它同餐饮、销售、客房、工程等部门都有着紧密的工作关系，出现问题，我们都能主动地和相关部门进行协调解决，避免事情停滞或朝不利方向发展，因为大家的共同目的都是为了酒店的成长和发展，不解决或处理不妥将对酒店的发展带来一定的负面影响。在工作中不断增强员工的集体主义责任感;

(七)、加强各类文件报表档案及数据的管理

前台按照公安局的规定对前台治安管理系统进行了升级，及时上传住客资料，较大协助了公公部门的网络稽查工作，同时前台严格按照iso9000质量管理的工作标准，制定了前台r/c一系列的检查程序，大幅减少了员工工作的失误率，提高了工作效率;针对部门收发的文件，实行专人负责制，各文件规范有序，在上次的酒店文件管理检查中，得到了“优”的评价，同时，对行李及贵重物品寄存、传真收发亦进行了相应的规范及要求;

四、不足之处

虽然，我部在对客服务方面做了大量的工作，也取得了一定成绩，但离酒店的要求和领导、同事的期盼还有较大差距。同时不足之处我们也深刻地意识和体会到：

1、员工在服务上缺乏灵活性和主动性;

2、总机的设备老化造成线路不畅、通话质量不好，时常引起客人投诉;

3、个别新员工对本职工作操作不熟练;

4、对员工的专业化、系统化培训力度仍不够;

5、车队车辆老旧，小车较少，严重影响了酒店的租车收入及对客的租车服务;

6、商务中心功能未建立，服务不专业。

前期复印机老化，复印机效果不好;传真机老旧，效果差;打印机陈旧，无专业的商务文员，影响了对客的商务服务及商务中心的收入，今年全年商务中心的整体收入只有22000元;

五、____年工作展望

根据酒店制定____年房务新的销售指标和任务，____年对前厅部来说是个重要的1年，为能配合酒店各部门完成任务，特制定出____年工作计划：

1、关注顾客需求，积极真实的向上级反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据;

2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;

3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性;

4、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;

5、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务;

6、完善各工作标准及程序，推行iso9000质量标准化服务;

7、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

各位领导、同事们，在新的一年里，前厅部所有员工将会在酒店总体目标的指引下，坚持可持续发展战略，在推行“关注顾客、注重细节、关心员工”的伟大实践中，开拓进取、与时俱进、不辱使命、扎实工作，为使前厅及酒店工作有个全新的局面与面貌而努力奋斗。

前台经理述职报告4首先谢谢各位领导能给我这次给做述职报告的机会，我倍感荣幸!

我叫____，毕业于______，酒店管理专业，在校期间曾经多次接待，并____年在北京的国宾馆参与实习，实习结束后，在学校协助礼仪老师进行本专业学生进行礼仪方面的培训工作。____年至____年曾先后在____省宾馆、北京、珠海等地进行进修，进修结束后获得多项高、中级专业技能证书。____年至20____年一直在北京________有限公司做前厅总经理一职。

我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点:

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;

⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;

⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;

⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

⑽对客人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话

投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

以上是____的述职报告，报告中仍存在着不成熟的地方，希望领导给予意见和批评!我一定努力的改进自己，并且我相信自己一定能为公司带来一定的盈利!

前台经理述职报告5一转眼，____年已经悄悄的来临，我在________已经工作了两年多，回望过去，我始终坚持“勤奋、严谨、争先、关爱”的工作信条，围绕前台工作重点，和前台同事团结协作，在领导和同事们的信任和支持下，我在工作上不断取得进步，并出色的完成了各项工作任务。在以后的工作中我仍然会一如既往的严格要求自己，更好地完成自己的本职工作。

1、努力学习，不断积累工作经验，全面提升工作技能

前台领班要担任前台员工的培训工作，因此需要不断的提升自己的工作技能，通过积累和总结实践经验，提升自己的专业素质。在前台工作期间让我深刻体会到了学无止境的真正含义，通过学习来更好的工作是一笔很大的收获。从年初开始的新的房价政策的实行，我学会了如何根据具体情况具体分析;从礼包和月饼的销售中，我学会了如何为酒店为客人创造双赢;通过制定前台班组的各项工作流程和服务标准，让我对前台工作有了更深一层的认识;通过大堂副理的岗位实践中，我学会了如何处理宾客投诉和紧急事件;通过参加“未来之星”的培训让我看到了酒店对人才的培养以及自己前进的方向。通过种种工作经历，让我真正做到了真诚对待每一位宾客，力争为宾客提供更优质的服务。

2、提高班组执行力，力求出色完成每一次接待任务

自酒店开业以来，每一次的接待要求都有所不同，因此在每一次接待之前前台与销售部及其它部门提前做好沟通，细化每一个接待环节，力求出色完成每一次接待任务。在平日的工作中重视培训的作用，做好上级领导与员工之间的桥梁，认真传达会议精神，提高前台班组整体执行力。

3、实践和理论结合，提高管理能力

作为前台领班，协助领导做好员工的培训和管理工作是最重要的，在对新员工的培训工作中，采用实践和理论相结合的方法，从Opera系统操作到接待流程模拟，老员工对新员工一带一，言传身教，使班组技能水平不断提高。在人员管理方面，以人为本，不断增强前台班组的凝聚力，营造积极向上的工作氛围，使前台成长成一支服务高效、对客热情、团结进取的队伍。

酒店实训报告范文第8篇

酒店前台工作思路报告

一、营造和谐氛围，打造学习团队;严管重教，少训多教。

管理工作不是单纯的照章办事，要以理服人，以德服人。管靠制度，理靠感染。员工犯错误，不能一味去批评、指责、处罚。重要的是对其进行教育，让他们反省自己的错误在哪里。及时进行改正，同样的错误下次一定不能重犯;多组织各类文体活动和培训课程，玩就玩个痛快，学就学个认真、踏实。在丰富员工文化生活的同时又能补充到知识能源，永葆企业活力。

二、以销售维系为根本，婚宴市场是先锋。

首先，我们自己的思路要清晰，知道我们的顾客群，明白我们的服务对象，制定我们自己的服务模式，知道我们的顾客最重要的要求，恰到好处的进行销售与维系，用心去感受，真诚去体验。

其次是我们要让宴席接待成为我们的先锋官，系统全面的做好各项细节服务工作，带动我们的中餐零点稳中攀升，并且要让我们的婚礼策划人及司仪到全国各地去参加有关婚庆知识的学习与培训，使我们永发家园的婚礼做到，不拘一格。让每对新人都在草原兴发留下美好回忆，以此带动身边的亲朋好友，把平时的家庭聚餐、同事聚会、生小孩、过生日、过寿等宴请都来我们永发家园，并且能享受到家的感觉。

三、五常管理为标准，持之以恒是关键。

五常在我们的企业相对来说提的还是比较早的，但运用的如何、实施的如何，我觉得它与我们的执行力有直接的关系，我们的员工对此意识可能不强，但我们的管理人员必须有灌输、倡导、示范、检查、监督的意识，并对此有深刻的认识与体会，把它作为一项管理工具运用到工作中去，并与大家共同研讨此方法的好处，与以前的工作相比较，他们的思想就会慢慢改变，使员工形成自觉、主动的质量意识和规范意识，提高工作效率，提高服务质量。

四、培训学习不放松。

在工作中我们每个人都需要新的能量补充，企业因员工的努力而发展，员工因企业的成长而进步。我们永发家园倾力为员工创造学习机会与氛围，大力支持、帮助、督促员工不断学习，成长进步。利用装修停业时间，为员工量身定做培训方案，使每一位员工都有新的知识补充，新的活力和新的激情，为我们企业发展做出努力，为我们自己的职业道路奠下坚实的基础。

五、安全时刻记，节约要认真。

安全是经营的基础，是我们工作的前提，每周四是我们的安全检查日，每餐的餐前、餐中、餐后检查一定要认真执行，水、电、液化气、企业财产等检查一定要落到实处，为企业承诺一份安全保障，把所有的易耗品归类、量化，并认真妥善保管，坚决抵制长流水、长明灯、物品浪费，职工餐浪费现象。

六、硬件维护保养不落下。

设施设备的维护与保养工作我们要养成良好的习惯，天天检查，及时报修，及时进行解决，让顾客每到一处感受到空气的清新、玻璃、餐具洁净明亮，花草充满生机，辅助设施整齐干净，给顾客留下优雅、温馨、惬意的美好印象。

酒店前台工作思路报告范文

一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质

前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。

二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率

酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。

三、加强各类报表及报关数据的管理

今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的进攻，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。

四、响应酒店领导提倡节能降耗的口号

节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。

五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施

计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。

六、做好部门内部的质检工作

计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。

酒店前台工作思路报告锦集

一.人员团队的组建。

酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。

二.注重培训工作

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了员工，员工才有过硬的本领去为客人提供优质的服务。

三.加强员工的推销意识和技巧

前厅部员工，特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点，根据客人不同的要求，进行有针对性的销售，将最合适的产品，推荐给最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同时，争取利益化。

四.开源节流、增收节支

为了保护环境，走可持续发展道路，开源节流、增收节支是每个酒店不矢的追求，前厅部员工也应积极响应低碳经营，控制成本，开展节约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可以为酒店创造经济效益，可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起，随手关紧水龙头，随手关掉不必要的电源开关，将用过一面的A4纸反面进行重复利用等等。

五.关注和采纳客人的意见，倡导个性化服务。

经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，并采取积极的态度，妥善处理。以求我们的服务能化得到客人的满意。倡导个性化服务，以此吸引客人的眼球，提高客户的满意度并争取更多的回头客。

酒店实训报告范文第9篇

20xx酒店办公室工作计划范文120xx年是酒店非常重要的一年，行政办公室将重心围绕星级评定而开展工作，亦保证其他工作的顺利进行，让酒店整体工作得以顺利开展。

篇四：生态酒店工作计划提纲

第一步：餐厅正式开张筹备工作计划

现根据工程进度的实际情况，对餐厅开张筹备工作安排如下：

一、成立筹建工作小组

酒店工作小组其职能为：主要负责开张前企业工商登记注册、工作计划制定、工程项目报批(餐饮)及装修、设施设备采购、员工及管理人员的招聘和培训、前期酒店营销等工作。为酒店开张营业做好准备工作。

酒店筹备工作小组成员：执行总经理任组长、董事会指派几名人选任副组长。

具体分工如下：

组长：抓全面工作。

重点负责酒店的工程质量管理和设备设施采购、员工和管理人员招聘及培训、酒店前期营销等工作。

XXX：协助组长工作。

并重点负责酒店开张前的企业工商注册、工作计划制定、餐厅项目的装修工程管理。

Xx：具体负责员工和管理人员招聘、培训、实习等工作。

XX：具体负责设备设施采购、餐厅项目报批等工作。

xx：负责酒店前期营销等工作。

Xx：负责企业注册、财务管理等工作。

二、工作具体安排

(一)、餐厅项目设计、报批和装修

1、完善项目图纸设计与装修

2、工程资金估算

(二)、管理人员及员工招聘与培训

管理人员、员工招聘分开进行。先管理人员后员工。

1、管理人员招聘

2、员工招工

1>、招工岗位与人数：

2>、招工时间：8月19日至22日。

3>、培训时间：8月23日至9月24日。

4>、员工培训具体安排：付后

(三)、设备设施采购与资金计划

(四)、酒店前期营销

酒店前期营销做的好坏，直接影响酒店开张和今后的业务发展。

酒店前期营销工作大体上分如下几个方面：

1、酒店CI企业形象策划

8月22日前确定一家广告公司进行CI企业形象设计，8月30日以前完成设计定稿工作。

2、宣传印刷品及表单制作

根据酒店CI企业形象设计标准，于酒店施工完毕后开始设计、制作和印刷酒店宣传册。开张一个月内完成并投放到各营业点。

根据酒店CI企业形象设计标准，于8月份开始进行酒店运行表单的设计，9月份前完成印刷并到位。

3、贵宾卡及消费卡制作

酒店根据宾客需要设制贵宾卡和消费卡。贵宾卡主要作为宾客优惠凭证，对酒店协议单位和常驻宾客发放。消费卡作为充值刷卡消费凭证向宾客出售。上述两卡8月份前完成优惠政策制定和样稿设计，9月份前完成制作工作。

4、宣传广告与组织客源

为酒店开张作准备，酒店基础营销工作应做在前面。一方面充分利用新闻和跨街横幅、宣传印刷品夹报发行等形式，做好酒店开张前的宣传营销工作。另一方面酒店组织营销人员深入机关、部门、企事业单位、民营企业和社会团体、旅游中介机构组织客源。

1>、宣传广告：

电视广告：

A、招工广告：酒店利用招工时机在电视台做招工广告的同时，做一些酒店前期宣传工作。

B、酒店开张广告：酒店开张前一个月在电视台做广告。形式上可采用点播电视连续剧或直接广告等方式进行。并要求电视台做一个电视专访。

2>、报纸广告：酒店开张时做一个整版祝贺广告[根据公司刘总需要]。

3>、跨街横幅宣传：酒店开张前10天在主要街道悬挂N条横幅广告。

4>、酒店宣传册页：制作10000份酒店宣传册页，以夹报方投递。

5>、组织客源：酒店营销人员分片走访机关、企事业单位和大型民营企业，签定消费协议，办理贵宾卡和出售消费卡。同时，邀请当地和外地旅行社总经理进行业务洽谈.

第二步：酒店正式营业之前的广告策划

广告是现代商战中必不可少的手段，同时也是我们绿岛阳光生态酒店先声夺人的最有利武器。开店广告活动是经营者根据营业方针的设定，并配合营业具体策略，在开店前所展开的一切宣传活动。因此，广告活动的内容包括开业日期、宣传主题、宣传标语、媒体的运用、企划活动的配合等等，针对消费者的宣传诱导，以塑造新店铺的形象。

1、广告活动的前期准备

这是整个开店活动的基本计划，所以对于全盘进度的拟定，最理想的状况是在正式开店1个月前能予以立案，在开店半个月前能加以定案，以便整个活动能够充分地准备与有效地展开。

2、具体实施

需要在开店前1个月左右展开，以便将整个开店信息告知消费者，使开店当日达到活动的最高潮，其实施的方式与内容可分公司员工对商圈内家庭的访问，各项广告媒体的运用、公共关系活动的展开、开店当日庆祝活动的实施、特别服务项目的提供等等。

3、后期宣传

这是配合前述系列性的活动内容，为达成开店盛况的持续，而推出的连续性活动，如文化活动、商品促销活动、服务性措施等，使整个开店宣传活动能获得预期效果。

开店广告及宣传的实施，是各部门业务综合的表现，当然在时间的展开与准备方面，可以配合业务内容的繁简做弹性的调整与运用，前面所述各阶段的准备期间是以大型酒店为标准的，至于一般中小型酒店则可予以缩减。当然，整个开店宣传，就是针对人力、物力、财力诸项工作做有效的组合与运用，以求最佳效果的展现塑造公司整体的形象。

20xx酒店办公室工作计划范文2根据酒店20xx年度的实际经营情况和公司现有的组织架构管理体系下，行政办公室对20xx年度工作计划是针对公司后勤、外联、企业文化建设等工作进行指导、协调、监督、管理，执行公司各项规程、工作指令而安排部署。

第一部分总体目标

一、总体目标：

根据20xx年度工作情况与存在的不足，结合酒店发展状况和今后的发展趋势，行政办公室从以下几个方面开展20xx年度的相关工作：

1、国家四星级旅游饭店评定：

20xx年酒店四星旅游饭店将重新评定，酒店将面临浙江省旅游局及地方旅游局对我店四星级旅游饭店的重新评定，行政办公室将严格对照《星级饭店访查规范》进行自查、整改及检验。在日常工作中按照《星级饭店访查规范》管理标准进行执行，保证酒店顺利通过四星级旅游饭店评定。

2、后勤管理方面：

⑴员工食堂：加强员工食堂食品安全工作，每周菜谱合理安排在未超出成本范围内提高员工伙食质量

⑵员工宿舍：员工宿舍合理安排员工入住，优化员工宿舍资源，加强员工宿舍卫生管理工作，对员工宿舍进行检查及评比

⑶车辆管理：加强对酒店车辆管理，对车辆按时保养、年检保证车辆安全运行，除采购外其他各部门用车填出车登记表

3、外联工作：

根据20xx年度实际工作情况，20xx年度行政办公室将于与浙江省旅游局、嘉兴市旅游局、海宁市旅游局、旅游相关协会、许村镇政府及相关职能部门保持经常联系并进行拜访，配合相关部门工作，以保证酒店20xx年度行政事务工作的顺利开展。

4、文化建设：

⑴、行政办公室将酒店自开业以来所有大事记进行整理，做成宣传片，弘扬企业文化和企业传统;

⑵、协同人事部在酒店内部开展员工活动，丰富员工业余生活，保证员工队伍的稳定性及企业文化建设

5、日常工作：

20xx年度行政办公室将继续严格执行本部门的日常行政工作，完善和改进行政部在20xx年度所存在的不足，保证酒店行政工作的正常开展。

二、注意事项：

1、行政工作是一个系统工程，不可急于求成，因此在行政部在制定年度目标时，按循序渐进的原则进行;

2、行政工作对酒店而言，是一项非常重要的基础工作，也是公司上下通力合作的工作，需要各部门之间的配合，因此在年度计划完成过程中需要酒店领导与各部门予以协助;

3、行政工作是一个长期工程，针对每项工作行政办公室都将制定与目标相匹配的详细工作方案，因此工作目标需经酒店领导研究通过后方付诸实施，如遇酒店对本部门目标的调整，行政办公室将按调整后的目标完成年度工作。

第二部分具体内容及时间安排

一、四星级旅游饭店重新评定：

㈠、目标概述：

推进酒店四星旅游饭店评定工作，保证酒店顺利通过四星级旅游饭店重新评定。

㈡、具体实施方案：

1、严格按照星级饭店访查规定对酒店硬件及软件进行打分，列出保证得分点、整改可得分点(说明整改费用)、无法得分点，制定整改计划，要求各部门配合实施;3月份完成

2、完善酒店所有台账资料，不全的进行补全，对于相应得分点需要台账做支撑的必须有完善的台账资料对应，完成后进行装订;4月份完成

3、协同人事部、质检小组按照《星级饭店访查规范》对各部门(特别是营业部门)软件服务进行检查，不足的地方要求相关部门培训并进行整改，以达到标准为主，以备接受旅游局的明察暗访;3月份以后每月2次

4、营造星评氛围，让整个酒店进行星评状态;每月进行

5、邀请行业专家、领导对酒店进行明察暗访，提出不足之处进行整改;5月份以后每月进行

6、制定迎检方案;迎检前一月根据实际情况制定

二、后勤管理方面：

㈠、目标概述：

严格执行酒店后勤工作，保证酒店后勤工作正常开展，为酒店各部门提供优质服务;

㈡、具体实施方案：

1、员工食堂每月进行一次卫生大扫除，定期对油烟管道进行清洗，每月进行2次质检工作;

2、要求员工食堂严格控制食盐、食用油的用量，提倡健康饮食;

3、每周提前上报下周菜单，进行审核、成本控制;

4、员工宿舍原则上按性别、级别、部门合理入住员工宿舍，优化员工宿舍资源;

5、对各员工宿舍卫生、物品完好度进行检查并打分，进行评比，出具具体奖罚措施，每月检查2次

6、恢复员工宿舍6楼活动室，并安装监控探头，供员工活动用6月前完成

7、车辆定期保养、年检，除采购外，其他各部门用车需登记，汽车钥匙进行统一保管

三、外联工作方面：

㈠、目标概述

持续与加强酒店与各旅游相关部门及政府各职能部门的工作联系，保证酒店行政工作的顺利开展。

㈡、具体实施方案：

1、定期拜访各相关部门领导，邀请个别领导到酒店进行体验和提出指导性意见;

2、积极参加旅游部门及政府部门组织的活动，积极配合;

四、文化建设方面：

㈠、目标概述:

塑造酒店企业文化，丰富员工业余生活。

㈡、具体实施方案：

1、整理酒店自开业以来的大事记，并制作成宣传片;8月份完成

2、协同人事部每季度组织一次员工生日活动

3、协同人事部中秋节组织员工中秋晚会、春节联合晚会

4、4月份或5月份组织员工春游

5、协同人事部夏季和冬季各开展一次员工活动

20xx酒店办公室工作计划范文3酒店在去年取得丰硕成果基础上乘势前进、大展宏图再创辉煌一年今年我们将实施打造“情满XX舒适家园”品牌战略为了实现这一宏伟目标总办将与其部室一道齐心协力、求实创新、不断进取将部门工作真正做到“争一流求完美”为此特制订如下工作计划

一、加强学习讲奉献

工作要干好首先要有一个好工作态度要树立正确人生观、价值观因此今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动春风有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质学习教育活动帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献精神树立全心全意服务理念同时部门还将组织员工积极参加酒店培训并且根据酒店年度主题培训计划部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识培训通过培训、学习来不断提高部门员工业务技能与水平提高办事效率

二、严格纪律树形象

纪律一个团体范围正常工作和生活所必须遵守行为规则提高部门战斗力有效保障古人云：“无规矩不成方圆”所以总办要搞好20xx年全局性工作必须要以严格组织纪律作保障组织纪律要常抓不懈部门负责人要带头从自己管起彻底杜绝违纪违规现象发生部门员工言谈举止、穿着打扮要规范努力将总办打造成酒店一个文明窗口

三、创新管理求实效

1、美化酒店环境营造“温馨家园”

严格卫生管理确保酒店环境整洁为宾客提供舒适环境有效措施今年我们将加大卫生管理力度除了继续坚持周四卫生大检查外我们还将进行不定期检查并且严格按照标准决不走过场决不流于形式将检查结果进行通报并制定奖罚制度实行奖罚兑现以增强各部门责任感调动员工积极性使酒店卫生工作跃上一个新台阶此外要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作目前正值鼠螂繁殖高峰期我们要加大治理力度切实消灭蝇蟑鼠等虫害

花草美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少点缀品今年我们与新花卉公司合作加强花草管理要求花草公司定期来店修剪培植保持花草整洁美观并根据情况即时将花草花色、品种予以更换力求使酒店花草常青常绿常见常新给宾客以温馨、舒适之感

2、创新宿舍管理打造员工“舒适家园”

宿舍管理历来一个薄弱环节今年我们将加大管理力度为住店员工打造一个真正“舒适家园”为此一要有一个整洁寝室环境我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生并在每个寝室设立寝室长负责安排督促寝室人员打扫卫生要求室内清洁物品摆放整齐并对各寝室卫生状况进行检查将检查情况进行通报

第二要加强寝室安全管理时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍实行对外来人员询问与登记制度以确保住宿员工人身、财产安全

第三要变管理型为服务型管理员要转变为住宿员工服务员住店员工大多来自四面八方初出家门年青人们大多年龄小社会经验不足因此在很多方面都需要我们关心照顾所以宿舍管理员要多关注们思想情绪变化关心们生活尤其对生病员工要给予们亲情般关爱使们感受到家庭般温暖

四、节能降耗创效益

1、加强宿舍水、电、气管理

要加强宣传、教育将“提倡节约、反对浪费、开源节流”观念深入员工心中增强员工节约意识同时更要加强这方面管理在水、电及空调使用方面我们将根据实际情况限时开放并加强督促与检查杜绝“长流水、长明灯、长开空调”现象并加强员工澡堂管理严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生

2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品管理

我们将参照以往有关标准规定并根据实际情况重新梳理制定各部门办公用品、服装及劳保用品领用年限与数量标准并完善领用手续做好帐目要求按规定发放做到帐实相符日清月结并对仓库物品进行妥善保管防止变质受损

3、加强车辆乘车卡及电话管理

建立车辆使用制度实行派车制严禁私自用车与车辆外宿并加强车辆油耗、维修管理以及车辆护养确保酒店领导用车及用车安全对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格管理及登记制度防止私用

六、内外协调促效率

总办酒店对外接待窗口酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调重要部室今年我们将利用已有外交资源继续加强与有关部门联系为酒店经营发展创造一个良好外部发展环境

同时根据部门职能我部将注重与店内各部室衔接协调各部室工作及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁事务并对酒店各项措施决定落实情况进行督促并编汇每月工作会议纪要使酒店各部门工作月月有安排日日有行动

六、宣传、推介亮品牌

1、要提高文件材料写作水平与质量及时完成酒店各种文件、材料起草、打印及发送工作要加强档案管理建立档案管理制度对存档有关材料、文件要妥善保管不得损坏、丢失

酒店实训报告范文第10篇

1.1酒店缺乏实践教学管理的系统性

(1)实践层次不高。由于大部分学校没有所属实践保障基地,且接收学生实践的酒店为保持高效率、高盈利,在安排教学实践时考虑到管理成本和培训成本及酒店营业实际,就尽可能的安排一些低技能的劳动岗位,如,客房、餐饮等基础性岗位,简单重复的劳动极易打击学生学习积极性。(2)缺乏系统的实践管理机制。很多酒店出于成本原因,仅仅把参加实践的学生作为短期劳动力来利用,忽视对教学实践本质即学生的职业素养的培养,学生劳动得不到应有激励,从而导致降低职业认同感、参加教学实践积极性不高。(3)酒店缺乏教学实践认真性。通过调查发现,多数酒店接收学生来酒店实习更多考虑的是节约成本,降低用工风险等,在实际操作过程中,缺乏与实践学生的沟通交流,而是仅仅将学生当作短期员工来实用,从而使得学生在教学实践中容易产生负面情绪,影响教学进程及教学质量。

1.2学生对教学实践认识存在误区

(1)学生对实践教学的目的意义上理解不透彻,没有认识到实践是酒店管理专业提升专业技能、掌握专业技巧、培养服务意识、积累经验的关键环节,而是当作了教学中的有偿任务来对待。(2)对酒店管理专业存在认识上偏差。相当比例的学生不愿从一线做起,如,铺床、擦玻璃、洗餐具等最基层的工作,而是幻想直接从酒店管理者开始做起,忽视了一线工作经历是将来从事管理工作的重要基础这一事实。(3)认为劳资不符。学生参加实践大部分在客房和餐饮部,劳动强度高,但职位和报酬比酒店正式人员低,从而认为酒店是在压榨自己劳动,认为实践就是做廉价劳动力,从而产生厌烦情绪。

1.3学校在实践前的培训教育不够深入

(1)忽视了对学生时间前的教育及培训。酒店管理专业学生应具备较高职业素养和服务意识,这种培养教育应贯穿于整个学习及实践过程。在学生思想定位上应使学生认识到酒店管理不是坐办公室,而是需要从基层做起的操作性很强的专业。而学校在实践教学前的校内培训中仅仅是照本选科及安全知识普及,离要求标准还有加大差距。(2)缺乏系统的实践教学方案。虽然学校对实践教学非常关注,并有实践教师全程跟踪指导。但多数情况下,实践过程中实行的是保姆式管理,老师的作用仅仅是帮助学生处理与实践单位之间发生的各类问题,而在专业学习上很少去引导学生去思考和探究。(3)没有系统的考评体系。学校在实践教学上考评体系不够科学合理,多数情况是学生交付一份报告即可。但对报告内容,实践过程中学生的收获体会等没有认真的去引导学生总结、梳理,使得实践流于形式,无法起到激励和督促作用。

二、深化酒店管理实践教学改革的几点建议

2.1加强教学体系改革,注重培养学生实际管理技能

酒店管理专业学生是高等技术应用型人才,在培养过程中,教学内容要适应市场所需,实践教学课程要有针对性,要以专业技能和综合素质为核心设计学生教学培养方案。要结合市场对人才需求来对教学体系层层解剖分析,形成专业素质模块,然后根据专业素质模块所需知识及技能等合理构建科学高效的实践教学体系。根据常年实践教学经验,总结出实践教学课程体系大致可分为:基础职业素质,专业服务技能和管理应用等三个模块,这样每个模块都合理规划内容,设定需达到目标和相关要求,并逐步安排实践教学,确保将目标和质量标准落实到实践教学各个环节中。要高度重视校内培训与酒店实习之间的有机结合,如在一些礼仪、化妆训练上,完全可以在校内开展,而且校内比酒店也有丰富的理论和教师资源。这样经过学生校内的系统培训和校外的实践经历有机结合,就可促进学生充分利用学习实践掌握职业岗位的最新专业技能,从而为就业打下坚实基础。

2.2坚持探索实践教学模式,提升学生综合能力

酒店管理专业实践教学在职业学校人才培养中占有重要地位。与传统学科的实习相比,无论在教学内容、组织形式、考评体系上都有较大不同,具有较强的行业色彩。落实好实践教学这一重要环节,对形成符合本校实际的实践教学模式,提升酒店管理专业人才质量,创出学校特色具有重大意义。要认真研究实践,加强校内技能模拟培训与校外实践基地实习的有机结合。校内技能模拟培训可在学生接触专业课开始即可组织进行,如,客房技能模拟培训、餐饮技能模拟培训、大堂技能模拟培训等,使得学生对理论在实践中应用有初步形象直观认识。当开始组织在酒店实际岗位中实践时,前期进行的模拟实践就可发挥较大作用:一方面可弥补模拟环境与实践环境之间差距;另一方面可使学生迅速融入工作角色,为毕业后正式上岗打下坚实基础。

2.3抓规章制度落实,创新完善实践教学监管机制

教学制度落实是教学质量提高的保证,不断完善实践教学机制是提升实践教学效益的最终途径。在酒店管理实践教学中,要尤为重视实践过程的监管与指导。专业所在系要成立实践领导小组,做好分工,制定完善的实践教学方案及考评计划,建立定期的检查、督导制度。每处实习基地都应配齐相应的指导教师,指导教师要实时指导学生制定计划,组织学生落实实践单位及岗位,实时掌握每名学生实践进展,及时研究解决问题等。要坚决避免保姆式的实践教学,造成学生只是简单的岗位劳动,失去了独立思考的机会。在考核阶段,要组织实践教学丰富的教师指导学生确立实践报告方向,全程指导报告的撰写,并严格组织答辩。要避免这些过程流于形式,确保制度规定落到实处。

三、总结

酒店实训报告范文第11篇

北京蕉叶饮食有限公司占地面积近100平米，是开发区一家特别好的酒店。包间墙上的壁画具有独特的泰国风情，国际品质的家具，让您倍感温馨、舒适和便利。在可同时容纳300人用餐的宴会厅，或装修典雅的各类包厢，您可品尝到新派泰国风味菜肴，享受服务员的殷勤周到的服务。

北京蕉叶饮食有限公司否认员工们经验丰富，训练有素的会务团队还可为您的会议提供专业化的策划统筹和服务。

一、准备工作

虽然我们只在酒店进行为期六个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。餐厅主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。

二、实习过程

蕉叶是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是8时工作制，一个月休息4天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上4小时和晚上4小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但每个月都会有个中提成，我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

三、心得看法

酒店实训报告范文第12篇

北京蕉叶饮食有限公司否认员工们经验丰富，训练有素的会务团队还可为您的会议提供专业化的策划统筹和服务。

一、准备工作

二、实习过程

三、心得看法

酒店实训报告范文第13篇

一、客房服务中心概述

（一）客房服务中心的概念

客房服务中心是指值班人员接到客人要求提供服务的电话后，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所住的楼层服务员，上门为其提供帮助的服务系统。它实行24小时值班制，并设立两部以上的电话系统。

（二）客房服务中心的任务

客房服务中心是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，职责简单、琐碎。每日提供楼层的客房出租情况；随时掌握房态，并与前台保持密切联系；遇有特殊事项，及时向领班报告；迅速为客人提供各项服务；保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告；完成主管和部门经理临时安排的其它任务。

（三）客房服务中心的作用

客房服务中心是连接酒店与顾客之间的中枢神经系统，是酒店内部交流信息、沟通感情的桥梁。从客房管理工作角度来看，客房服务中心作为客房部门的信息反馈中心，加强了对客人服务的统一指挥，提高了工作效率，同时也强化了服务人员的时效观念。服务信息传递渠道沟通，人力物力得到合理的分配，有利于形成专业化的客房管理队伍。

二、某酒店客房服务中心的管理现状

（一）某酒店客房服务中心环境的管理现状

客房服务中心的环境直接影响服务员对客人服务的效率及质量。某酒店将客房服务中心设置在一个完全封闭式的环境中，空气流通不畅，没有花卉植被提供新鲜的氧气。同时，室内放置了三台电脑、两台电话机，每天产生大量的放射性气体，直接影响服务员的身体健康，增加服务员的疲劳感，严重影响其的服务效率。

（二）某酒店客房服务中心员工的管理现状

员工上岗前基本不熟悉酒店的运转，后期也缺乏专业培训，导致与客人沟通时表达不明确、说话不够委婉等情况，从而引起客人的不满。再加上员工对周围的环境、地理、人文特点等不熟悉，一旦遇到问讯的客人，可能会紧张到找不出应对的策略，从而严重影响酒店的服务质量。

（三）某酒店客房服务中心设备的管理

客房服务中心的设施、设备只有在正常运转状态下，才能为客人提供良好的服务。由于这些设备24小时处于工作状态，又没有经过良好的保养，很容易出现故障。但客房服务中心的工作人员仅懂得简单的基本操作，不能及时处理处理，从而影响酒店相关服务项目的持续提供。

（四）客房服务中心与其它部门之间存在的问题

客房服务中心主要与楼层、前厅部和工程部之间有业务交往。通过考察，发现主要存在沟通不当及推销责任问题。例如，有重要信息时，客房服务中心人员通知不到楼层服务员，导致信息阻塞、中断；报告房态时，双方又很容易在产生差错后互相推卸责任；接到楼层服务员的维修要求后，客服人员联系不到工程部的人员或工程部人员接到维修要求后不能及时处理维修。

三、解决客房服务中心存在的问题

（一）人员管理

在经营过程中，酒店要不断完善和健全自身体制，给员工营造一个良好的工作环境。为了保证通话的质量、确保通话的效率和效果，客房服务中心必须有良好的隔音设施。考虑到宾客通话内容的私密性，未经许可，无关人员不得进入客房服务中心。客房中心还应该保持良好的通风环境，并在室内放置花卉、草被等植物。同时，应当保持室内的清洁与整齐，从而营造流通的工作环境、积极的工作氛围，使置身于其中的员工能够并且愿意更有效的工作。

此外，在实习生上岗前，要对实习生进行全面培训，并且使培训合格者接受上岗。制定一套全面的培训计划，即使是上岗者也要接受定期的培训考核。还要规范上班制度，服务人员在当班期间绝不可私自离开。同时，为了最大程度地降低差错率，酒店还应该设法增强员工的责任心，培养员工的工作热情。

（二）物品的管理

客房服务中心要加强对员工的技术培训，提高他们的操作技能，培养他们良好的职业道德与责任心，教会他们掌握客房各类设备的用途、性能、使用和保养方法。同时，还要定期保养设备。无论有无设备的损坏情况，客房服务中心为了保证服务工作的效率，都应该引进技术领先的新设备。

（三）协调客房服务中心与其他部门关系

酒店实训报告范文第14篇

尊敬的各位领导、员工们：

下午好！

今天，我们在这里隆重举行县东方罗马假日酒店创建三星级旅游饭店动员大会。首先，我代表酒店总经理室向酒店全体员工致意亲切的慰问，你们辛苦了！下面，我就酒店创建三星级旅游饭店发表几点意见：

一、存在的主要问题：

1、管理人员的综合素质不高，突出表现：一是事业心、敬业心和责任感差，工作标准低，只求过得去，不求过的硬，大事做不来，小事天天颂；工作随便，能推则推，能拖则拖，极个别管理人员对上级安排的工作三催不办，实在不行就应付了事。二是工作不深入、不扎实，愿意做表面文章，以身作责差，工作靠不上去，遇到问题绕道走，所辖部门、班组工作效率低，存在问题多，只练唱功，不练做功。三是自由主义严重，会上不说，会后乱说，不负责任地议论领导、议论同事，阳奉阴违、耍两面派，只研究人不研究事。四是纪律观念淡薄，迟到早退，外出不请假、不报告，自由散漫。五是学习松懈，对行业知识不研究、不学习，工作经验、专业知识缺乏，对所分管的工作一问三不知，自以为事，处理问题缺乏政策依据。六是群众基础差，不关心、不依靠员工，为人处事不公正，爱摆架子，正如员工所说的官不大、僚不小。

2、服务意识差。上至管理人员，下至员工，标准不一、思想不一，没有真正形成一个以服务为核心，用心做了的服务运作机制，甚至有些人员的本位主义严重，大大阻碍了服务水平的提高。一是不能够做到对宾客礼貌、热情、亲切、友好。酒店前台员工对待宾客视而不见，无问候语或微笑，对客服务效率较低，服务意识淡薄，语言生硬，表情呆板，态度一般，在服务过程中不能做到表情自然、亲切，热情适度；二是言行举止不雅，缺乏职业素质。酒店多数员工站、坐、行姿不符合岗位规范与要求，缺少职业风范，伏桌椅、倚墙壁、扎堆聊天，穿行于宾客之间，甚至挡道的现象较普遍。

3、团队协作精神趋于表面化，一线与二线缺乏沟通。一是缺乏主动，养成依赖别人、怕承担责任的习惯；二是推诿，不愿多做一点点；三是个人主义冒头，不愿为别人当绿叶、不愿配合别人。

4、缺乏主人翁意识。对酒店缺乏责任感、缺乏爱心，没有店兴我荣，店衰我耻的思想，见坏人坏事不制止，不举报。

5、全员节约意识仍太弱。员工未养成节水、节电、节气良好习惯，管理上有很多漏洞，使酒店财物流失和浪费，向节约要效益的意识不强。

6、安全意识薄弱。处理紧急事情应变能力差，个别部门屡出问题，从根本上讲还是人的问题，还是管理问题。

7、业务技能不熟，专业培训不够

客房服务员在开启客房门时，不先叩门或提示，直接用门卡开启，客房辅设效果一般，物品不定位。客房服务员将撤下的换洗物品直接放置在布草车一次用品上，污染了车上一次用品。餐厅服务员上菜不报菜名，不能及时撤换骨碟，添加茶水、餐巾纸等。

8、中层力量薄弱，管理力度不够

酒店有些中层管理人员不懂得酒店基本的管理知识，缺乏应有的管理水平和能力，对旅游饭店的认识不够，自身行为已经被员工的不良行为同化，与员工一起扎堆聊天，不仅没有尽到管理者的责任，而且损坏了酒店的形象。

9、制度落实不够，人员擅离岗位

酒店大堂副理虚设，脱岗现象严重。酒店迎宾及行李员设置不清。多数时间均未见到大堂副理、行李员上岗。

10、设施设备维护保养极差

酒店客房、餐厅、娱乐三大核心部位，设施设备维护保养意识不到位，与相应的星级标准有一定的距离，需制定设施设备维护计划，确保各项设施设备维护到位。

以上问题，都需要我们在以后的工作中高度重视、认真研究、彻底解决。

新的《旅游饭店星级划分与评定》即将出台实施，新标准对软件服务提出了更高、更细、更严的要求，各部门应引起高度重视，认真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服务水平，创建酒店特色，提升酒店形象。为此，就酒店创建三星级旅游饭店做出以下规划：

1、加强中层管理人员的培养，提高管理人员的综合素质。

中层管理人员是饭店的重要骨干，涉及到酒店的各个部门，中层管理人员的综合素质，直接关系到酒店的管理水平和服务质量，管理人员要做到知识化、专业化。因此，饭店一方面要加强对在职中层管理人员的培训和管理，采取走出去，请进来的办法，开拓视野，与时俱进，接受新的管理思维和方式，摒弃旧的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加强对后备骨干力量和人才的培养，保证酒店新鲜血液的循环；再一方面要引进竞争机制，实行竞争上岗，能者上、庸者下，打破传统的管理模式和用人机制。

2、酒店在实际工作中，把创星工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互补，互相促进，也提高了服务质量，为东方罗马创建三星级旅游饭店起到了促进的作用。4月至6月，酒店为实现创建三星级旅游饭店这一目标，将开展树立酒店形象东方罗马是我家优质服务活动，规范服务用语，做到统一着装持证上岗。

3、突出重点、狠抓落实

酒店在创建三星级旅游饭店过程中，要始终坚持物质文明、精神文明建设，争取取得良好的经济效益和社会效益，同安排、同布置、同检查、同落实，坚持两手都要抓，两手都要硬的方针，加大精神文明建设的投入酒店将建立党支部、团支部、工会席。酒店围绕创星目标，我们在硬件设施上将进一步完善，对酒店各部门不规范的地方进行督导整改，同时围绕创星目标，认真开展软件服务工程的建设工作：

（1）、按照国家标准《旅游饭店星级划分评定》（gb/t14308）的规定，加强学习，不断提高，组织各级人员进行自查、整改，符合国家三星级标准。对全体员工进行《星级服务标准》、服务意识、礼节礼貌强化培训，组织全体员工开展业务技能大赛。另外，还组织员工加强学习规章制度、法纪法规、企业规定、发展规划等，从而进一步规范服务行为，提高服务水平，实行每月考核一次，评选出业务技能优秀的人员进行表彰和奖励，并针对《星级服务标准》存在的问题及时进行整改，同时对考核不合格的进行强化培训。

（2）、酒店确定每周星期六为星评质检日，对所查出的问题进行通报，并严格要求各部门对照整改。

（3）、健全酒店各项管理制度，严格按照规定上框上墙。

（4）、在创建三星级旅游饭店期间，将邀请市、县旅游局对我店进行检查，并对市、县旅游局提出整改的问题及时进行整改。

对创建三星级旅游饭店工作的认识今年，我店把创建工作纳入单位的议事日程，紧紧围绕规范管理、塑造品牌、强力营销、争创效益的工作指导方针，以市场需求为中心，树立三种意识（即全员销售意识、全方位成本意识、全过程质量意识），运行实行三化（即程序化、规范化、表格化）管理。把创建工作当成对酒店员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保养、当成对酒店产品的一次营销，努力把酒店建成客人温暖的家。

4、健全组织机构，实行分工负责，确保创建各项工作得以顺利开展。酒店成立创建领导小组，酒店常务副总经理吴金源任组长、各部门经理为组员，并将现有的中层干部分为几个小组，分别负责学习教育、综合协调、服务质量、清洁卫生、维护保养等工作。对创建的各项工作公开进程，创办黑板报、和专刊，定期公布通报创建情况。建立奖惩制度。时间实行倒计时，使创建工作有计划、有步骤、有目标的进行。

5、断加强业务培训，提高服务质量。首先，送出去正式培训。在针对中层干部的素质教育培训上，我店将组织部门经理及领班和部份优秀员工到外地进行参观学习，并将邀请县旅游局、市旅游局的领导以及友好宾馆的管理人员到我店进行指导，使我店的管理干部综合素质有了明显的提高。再次，对广大的普通员工，我店实行的是酒店与各部门相结合的方式，每月由酒店用15个小时左右的时间对员工进行诸如员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等的统一培训，对服务技能技巧、考勤条例、操作规范等进行分门别类的培训，培训结束后进行考试，考试结果与录用、工资等挂钩。印发《三星级饭店标准》、《星级饭店清洁卫生标准》、《服务质量打分标准》、《服务通用标准》等系列文件，人手一册，并购买国家旅游局编的《客房服务》、《宴会厅服务》教材供大家学习。树立全员饭店意识、全面提高服务技能技巧和水准。

6、实行分级管理，严格考核监督与培养自觉意识相结合，以保障星级服务水准。我店实行的是总经理-部门经理-领班-员工四级负责的管理体制,坚持责、权、利相结合的原则，垂直领导，逐级管理，员工只有一个上司，不越级管理。制定了《员工手册》、《酒店行动总则》、《各部门管理规范》，对中层干部施行《部门经理岗位责任制》，根据部门经理行为规范、部门经理职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对广大员工根据三星级酒店服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。同时，我店采取五严五暖（五严：严细的制度；严格的管理；严明的纪律；严谨的作风；严准的奖罚。五暖：员工生日一慰问；半年先进一表彰；节日群体一活动；生病做院一探望；结婚、丧事一贺抚）为特点的思想教育方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底。

7、清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。酒店从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等都特别注重清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负责，按程序或每日例行做卫生和按一定周期有计划地清洁，但总的来说都要求做到勤和细两个字；在监督上以自查和逐级督促与酒店质检相结合的方式；在措施上以投入相应物资为保障，如门厅地毯的铺设减小了尘埃带入量，客房吸尘器的添制方便了地毯清洁，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质、效果等等。

8、搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置工作。在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，制定维修计划，定时维修保养。在工程人员中也采取分工合作的方式，对某些大型重要设施，聘请厂方技师前来指导维护。今年来，我们对空调机房、变压器、洗衣房设备以及线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、某些墙面天花等进行了大大小小多次的保养或维修以保障正常运行，确保服务质量。

9、极投入广告宣传，踊跃参加社会活动，注重形象树立，从而提高旅客在我店消费享受的附加值。今年，我店将在旅游网、逍遥网、刊登广告并在温州电视台、温州都市报上及时宣传我店的各项服务信息。为酒店树立了良好的品牌形象。

10、树立安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保旅客安全。我店对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；增设备用电源、对不安全的冷却塔进行搬迁；对楼层灭火器进行全面检查；在工作中严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然；对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度；

总之，我们面临的形势严峻、任务繁重，同时，酒店也是大有希望的。困难与希望同在，挑战与机遇并存。让我们振奋起来，携手共进、顽强拼搏、埋头苦干、抓住机遇、迎接挑战，争创三四星级饭店，开创东方罗马假日酒店更加美好的明天而努力奋斗！

酒店实训报告范文第15篇

尊敬的各位领导、员工们：

下午好！

今天，我们在这里隆重举行洞头县东方罗马假日酒店创建三星级旅游饭店动员大会。首先，我代表酒店总经理室向酒店全体员工致意亲切的慰问，你们辛苦了！下面，我就酒店创建三星级旅游饭店发表几点意见：

一、存在的主要问题：

2、服务意识差。上至管理人员，下至员工，标准不一、思想不一，没有真正形成一个以服务为核心，用心做了的服务运作机制，甚至有些人员的本位主义严重，大大阻碍了服务水平的提高。一是不能够做到对宾客“礼貌、热情、亲切、友好”。酒店前台员工对待宾客视而不见，无问候语或微笑，对客服务效率较低，服务意识淡薄，语言生硬，表情呆板，态度一般，在服务过程中不能做到表情自然、亲切，热情适度；二是言行举止不雅，缺乏职业素质。酒店多数员工站、坐、行姿不符合岗位规范与要求，缺少职业风范，伏桌椅、倚墙壁、扎堆聊天，穿行于宾客之间，甚至挡道的现象较普遍。

3、团队协作精神趋于表面化，一线与二线缺乏沟通。一是缺乏主动性，养成依赖别人、怕承担责任的习惯；二是推诿，不愿多做一点点；三是个人主义冒头，不愿为别人当绿叶、不愿配合别人。

4、缺乏主人翁意识。对酒店缺乏责任感、缺乏爱心，没有“店兴我荣，店衰我耻”的思想，见坏人坏事不制止，不举报。

5、全员节约意识仍太弱。员工未养成节水、节电、节气良好习惯，管理上有很多漏洞，使酒店财物流失和浪费，向节约要效益的意识不强。

6、安全意识薄弱。处理紧急事情应变能力差，个别部门屡出问题，从根本上讲还是人的问题，还是管理问题。

7、业务技能不熟，专业培训不够

客房服务员在开启客房门时，不先叩门或提示，直接用门卡开启，客房辅设效果一般，物品不定位。客房服务员将撤下的换洗物品直接放置在布草车一次性用品上，污染了车上一次性用品。餐厅服务员上菜不报菜名，不能及时撤换骨碟，添加茶水、餐巾纸等。

8、中层力量薄弱，管理力度不够

9、制度落实不够，人员擅离岗位

酒店大堂副理虚设，脱岗现象严重。酒店迎宾及行李员设置不清。多数时间均未见到大堂副理、行李员上岗。

10、设施设备维护保养极差

以上问题，都需要我们在以后的工作中高度重视、认真研究、彻底解决。

1、加强中层管理人员的培养，提高管理人员的综合素质。

中层管理人员是饭店的重要骨干，涉及到酒店的各个部门，中层管理人员的综合素质，直接关系到酒店的管理水平和服务质量，管理人员要做到知识化、专业化。因此，饭店一方面要加强对在职中层管理人员的培训和管理，采取“走出去，请进来”的办法，开拓视野，与时俱进，接受新的管理思维和方式，摒弃旧的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加强对后备骨干力量和人才的培养，保证酒店新鲜血液的循环；再一方面要引进竞争机制，实行竞争上岗，能者上、庸者下，打破传统的管理模式和用人机制。

2、酒店在实际工作中，把“创星”工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互补，互相促进，也提高了服务质量，为东方罗马创建三星级旅游饭店起到了促进的作用。2006年4月至6月，酒店为实现创建三星级旅游饭店这一目标，将开展树立酒店形象“东方罗马是我家”优质服务活动，规范服务用语，做到统一着装持证上岗。

3、突出重点、狠抓落实

酒店在创建三星级旅游饭店过程中，要始终坚持物质文明、精神文明建设，争取取得良好的经济效益和社会效益，同安排、同布置、同检查、同落实，“坚持两手都要抓，两手都要硬”的方针，加大精神文明建设的投入酒店将建立党支部、团支部、工会席。酒店围绕“创星”目标，我们在硬件设施上将进一步完善，对酒店各部门不规范的地方进行督导整改，同时围绕“创星”目标，认真开展软件服务工程的建设工作：

（2）、酒店确定每周星期六为星评质检日，对所查出的问题进行通报，并严格要求各部门对照整改。

（3）、健全酒店各项管理制度，严格按照规定上框上墙。

（4）、在创建三星级旅游饭店期间，将邀请市、县旅游局对我店进行检查，并对市、县旅游局提出整改的问题及时进行整改。

对创建三星级旅游饭店工作的认识今年，我店把创建工作纳入单位的议事日程，紧紧围绕“规范管理、塑造品牌、强力营销、争创效益”的工作指导方针，以市场需求为中心，树立“三种意识”（即全员销售意识、全方位成本意识、全过程质量意识），运行实行“三化”（即程序化、规范化、表格化）管理。把创建工作当成对酒店员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保养、当成对酒店产品的一次营销，努力把酒店建成客人温暖的家。

6、实行分级管理，严格考核监督与培养自觉意识相结合，以保障星级服务水准。我店实行的是总经理—部门经理—领班—员工四级负责的管理体制,坚持责、权、利相结合的原则，垂直领导，逐级管理，员工只有一个上司，不越级管理。制定了《员工手册》、《酒店行动总则》、《各部门管理规范》，对中层干部施行《部门经理岗位责任制》，根据部门经理行为规范、部门经理职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对广大员工根据三星级酒店服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。同时，我店采取“五严五暖”（五严：严细的制度；严格的管理；严明的纪律；严谨的作风；严准的奖罚。五暖：员工生日一慰问；半年先进一表彰；节日群体一活动；生病做院一探望；结婚、丧事一贺抚）为特点的思想教育方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底。

7、清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。酒店从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等都特别注重清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负责，按程序或每日例行做卫生和按一定周期有计划地清洁，但总的来说都要求做到“勤”和“细”两个字；在监督上以自查和逐级督促与酒店质检相结合的方式；在措施上以投入相应物资为保障，如门厅地毯的铺设减小了尘埃带入量，客房吸尘器的添制方便了地毯清洁，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质、效果等等。

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