投诉工作思路范文

投诉工作思路范文第1篇

经部门梳理和统计，2019年部门收到民航局、市政府、航空公司、质量安全部等各类渠道的旅客投诉抱怨，内容涉及值机手续办理、服务态度、候机楼设施标牌、航班信息更新、行李服务、贵宾服务、航班延误等多个服务环节。业务监管室对旅客投诉的原因进行了分析，部门在服务质量品质上仍有很大提升空间。作为部门投诉处理员，我将“五个加强”入手，阐述下2020年旅客投诉处理工作思路：

一、加强组织领导，提高思想认识

“12326”民航服务质量监督电话是冯正霖局长在“两会”期间针对社会关注的焦点问题作出的郑重承诺，是2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动的重要举措之一，我会深刻把握新时诉处置工作面临的新形势、新特征，充分认识服务质量提升工作的重要意义，有效落实部门服务质量整顿方案要求，坚持目标导向、问题导向和效果导向，抓重点、补短板、强弱项。

二、加强投诉受理，完善投诉体系建设

对于旅客意见要及时响应，力争在第一时间解决实际问题，处理旅客投诉的过程中，认真聆听旅客需求，礼貌用语、耐心解释、专业规范，及时缓解焦虑情绪，预防服务问题升级。严格对标行业投诉管理制度，按照《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》及《关于进一步加强投诉管理工作的通知》等具体要求，及时更新本单位投诉管理文件，严格按照投诉处理时限要求，做好投诉信息的接收、处置、反馈，及时跟踪反馈事件处理进度，对投诉管理工作实施有效闭环管理，有效提升服务投诉处置综合管理水平。此外，加强投诉抱怨信息的整理和分析，并作为服务典型性案例，定期梳理和组织人员学习，发动一线服务岗位人员深入分析和研讨，及时查找服务管理和服务提供中存在的不足，采取措施持续改进。

三、加强一线人员培训，强化三基建设

从报告来看，有些旅客投诉抱怨主要是由于工作人员服务不规范、未有效沟通或处置不到位引发的，因此，要进一步加强一线岗位的服务技能培训，促进员工处理突发事件的应对能力提升；优化服务队伍结构，保证人员队伍的专业性；增强关键岗位人员资质能力建设，提高服务岗位人员的职业技能和专业素养。积极开展内部服务交流、服务礼仪规范、服务案例分析等能力训练和提升活动，并形成常态化机制，将红色服务“热情、真诚、愉悦”的理念贯穿于各项与旅客接触的服务保障全过程。加大对一线员工处理旅客投诉、抱怨的培训和授权力度，激励员工最大限度地帮扶特殊旅客和遇到实际困难的旅客，及时有效化解现场服务问题和矛盾。

四、加强服务短板排查，重点抓薄弱环节管控

随着社会发展和交通方式的升级，旅客对出行要求越来越高，我们既要做好行业规定的标准服务，也要逐步满足旅客更高的服务品质需求，建立与中型机场相匹配的服务水准。定期开展服务质量分析，有效识别服务短板，及时将排查发现的服务问题纳入服务短板库。针对易产生纠纷的服务环节（如办理值机、行李服务、候机楼标识缺失、设备设施无法正常使用等），务必做好事前控制，加强服务设施的日常巡查和维护。对于旅客投诉集中、具有普遍性的问题，要通过排查制度建设、标准执行、服务设施、资源配置、人员操作等各方面，深入挖掘投诉根源，集中资源力量进行重点排除，落实区域管理、服务提供环节的主体责任，深化服务设施风险管控工作。

投诉工作思路范文第2篇

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻党的十七届四中全会、中央和省、市经济工作会议全市公路工作会议精神，以“服务创业、尊重创业、促进发展”为主题，以服务公路重大项目建设为重点，以深化改革为动力，以打造优质创业环境为目标，激发创业活力，为维护和促进公路事业又好又快发展提供有效保障。

二、工作内容

㈠强化组织领导，完善创业服务投诉受理工作机制

1、加强领导。分局把创业服务投诉受理工作作为重点工程，狠抓不放，成立创业服务投诉受理工作领导小组。

2、强化管理。按照“谁主管谁负责”的原则，及时部署全年创业服务年工作，把服务创业纳入全年目标考核，统一部署，统一考核，以促进创业服务年活动的有序开展。

3、完善机制。在原有制度的基础上进一步健全相关制度，完善效能投诉工作受理体系。为强化主要负责同志对服务创业责任意识，加强机关内部运行管理，降低运行成本，提高效能，落实首问责任制、一次性告知制、限时办结制等管理制度。着力抓好路政窗口的规范化、制度化建设，强化“窗口”职责，真正使其成为“优化发展环境、服务群众利益”的典范。

㈡建立健全效能投诉受理体制。

1、负责受理投资者和人民群众对机关及其工作人员有损机关效能行为的投诉。分局投诉受理渠道：①书信举报地址：县公路分局办公室，邮编：343100；②举报电话为：；③当面举报投诉地址：分局2楼局长办公室；④电子邮件投诉邮箱地址：。利用宣传媒体，广泛宣传投诉受理内容以及投诉电话，设立投诉信箱，方便投资者和人民群众投诉。

2、明确规定在接到举报投诉的当天进行初步核实，一周内将办理结果反馈给举报投诉人；在办理过程中，效能投诉机构要对转办、交办情况及时进行跟踪，督促上报办理情况，确保投诉件，件件有落实、事事有结果。

㈢规范效能投诉受理的监督机制。

投诉工作思路范文第3篇

前些年，市在优化环境方面也出台了不少政策措施，但由于投诉机制不健全，许多有利于企业发展的政策落不到实处，致使少数部门存在的行政不作为、行政乱作为等干扰发展的问题无法得到很好解决，在一定程度上挫伤了企业经营者的积极性，阻碍了经济发展。为打造经济发展最佳环境，排除一切针对企业的干扰和阻力，形成一切围绕经济转、一切围绕企业转的良好局面，促进经济跨越发展，2002年9月成立了“市企业投诉中心”，进一步加大了受理企业投诉的力度。近两年来，全市共受理投诉案件239起，处结231起，帮助企业解决难点问题282个，减轻企业负担950多万元，得到上下一致好评。

一、建立完善上下联动的领导机制。一是市委、市政府主要领导亲自抓。市委、市政府高度重视优化发展环境工作，在机构改革编制压缩的情况下，决定成立正科级事业单位的投诉中心，归口市纪委、监察局领导，编制3人，今年又增加到5人。同时，在办公场所、交通、通讯工具和办公经费等方面给予有力保障。市委主要领导多次在会上强调：要给投诉中心尚方宝剑，投诉中心要牵头下大气力抓好投诉工作，各部门要共同配合，认真抓好每一个投诉问题的解决。市政府主要领导对投诉中心上报的每一份重点问题调查报告都认真批示，并责成分管市长牵头落实。先后三次主持会议，解决带有全局性的问题。二是市纪委领导靠上抓。主要领导对投诉亲自抓、负总责，重要投诉案件都提出处理意见，并多次打电话给部门“一把手”，督促解决投诉问题。对重要投诉案件，分管领导亲自与被投诉部门主要领导谈话，使一些以往的难点问题很快得到解决。近年来，市纪委领导牵头处理了17起重要投诉案件。同时，凡重大复杂投诉案件和全局性工作，都在纪委、监察局统一调配力量，做到要车给车，要人给人，为投诉工作开展提供了强有力的保障。三是各部门各单位具体抓。全市各级都成立了领导和办事机构，建立了“一把手”负责制，明确了分管领导和承办科室，做到一级抓一级，层层抓落实。近年来，90％以上的企业投诉案件，是通过部门“一把手”亲自协调解决的。

二、建立完善畅通有序的受理机制。为了畅通投诉受理渠道，调动企业参与投诉的积极性，投诉中心成立后，先后召开了由800多个单位和企业参加的动员大会和由160个企业参加的新闻会，向2000个企业印发了公开信，利用报纸、电视等进行集中宣传，使投诉工作家喻户晓，深入人心。向社会公布了投诉中心办公地点和举报电话，实行24小时值班制度，随时受理投诉。开辟了投诉电子信箱，实行了网上投诉。近年来，通过专项举报和网上投诉，共受理投诉案件84起，占总数的39%。其中“八小时”之外受理投诉案件12起。同时实行主动下访制度。确定了100个不同类型企业作为联系点，每季度走访一次；先后召开座谈会36个，下发征询意见信4000封，广泛听取企业对机关事业单位的意见和建议；每年组织一次“企业评议站所”和“社会评机关”活动，从中发现问题。近年来，通过主动下访搜集企业意见132条，占总数的61%。

三、建立完善规范有力的处理机制。一是实行联合办理制。对影响经济发展的重大复杂案件，实行领导挂帅、投诉中心牵头、有关部门配合的联合办案机制进行解决。如工具厂因没有排水沟，在排放达标污水时与附近镇、村发生纠纷，使污水无法排放，严重影响企业发展，投诉中心与水务、环保等部门接到投诉立即进行联合调查，及时向市政府提出修建排水沟的建议，得到了批准，使投资260多万元、长12公里的浆砌排水沟在较短时间内建成，彻底解决了附近2个镇30多个企业和20多个村的污水排放问题，既化解了长期以来难以化解的村企矛盾，又有力地保证了一大批企业生产经营的顺利开展。近年来，采取联合办案措施，先后解决重点投诉案件24起。二是实行承诺办理制。投诉中心坚持有案必查、有错必究的原则，对投诉案件当时能办的当时就办，不能当时办的，承诺办理时限，一般案件7日内完成，复杂案件1个月内完成。查处结果及时向投诉人回复，切实做到了“件件有结果，事事有回音”。如一个经营效益好的烘干设备厂，准备新上一个面粉加工厂，盖好了厂房准备投产，企业所在村个别村民见企业效益好想承包捞好处，扬言如果投产，就砸玻璃封门，致使企业一直不敢上设备投产。投诉中心接到投诉立即会同街道工委做工作，一周时间解决了问题。企业解除了顾虑，投资30多万元，购进设备，昼夜调试投入生产。企业负责人高兴地说，有投诉中心撑腰，还打算再投资建一处加工厂。近年来，投诉中心直接办理的170起案件，全部在承诺期内办结。三是实行归口办理制。按照分级负责、归口办理的原则，对一般案件，由投诉中心发转办单交有关单位限期办理，办理后将结果报投诉中心，并向投诉人反馈。近年来，镇区街和市直部门办理投诉案件46起，占总数的21%。

四、建立完善制约有效的监督机制。一是落实责任追究制度。近年来，先后对查处投诉案件不力的3个部门“一把手”进行谈话，提出严肃批评。二是落实公开通报制度。每季度下发一次通报，总结工作，表扬先进，鞭策后进。近年来，先后对5个单位进行了通报批评。同时，对重点投诉案件定期公开通报，开展警示教育。近年来，先后下发典型案件通报3起，收到很好的教育效果。三是落实检查考核制度。建立了投诉中心牵头、执纪执法部门参加的联席会议制度，检查工作情况，解决存在问题。同时，把投诉工作作为党风廉政建设考核的一项重要内容，凡是对投诉工作不重视，出现重大投诉案件，经查情况属实的，取消单位评选党风廉政建设先进集体资格。

五、建立完善优质高效的服务机制。坚持查处投诉案件与强化服务并重的原则，努力为经济发展提供优质服务。一是为企业发展服务。坚持以全心全意服务企业为宗旨，设身处地为企业解难题、办实事。如投诉中心成立的第二天，就接到复发中记公司“门前自发市场堵塞交通，运果车无法通行”的投诉，投诉中心马上与有关部门赶到现场，对商贩占道经营进行清理。第二天又会同所在街道规划了新的市场，彻底解决了影响企业发展的难题，企业负责人高兴地说：“我们抱着试试看的心理投诉，没想到这么快就解决了。对发展环境这么重视，今年我们要增加投资500万美元，还要介绍更多的外商来投资。”通过扎实有效的工作，企业把投诉中心当成了“贴心人”，有些政策不清楚到投诉中心咨询，遇到经营难题也到投诉中心探讨解决办法，甚至不属于投诉范围的事项，也请求协调解决。近年来，投诉中心先后为企业解决办理审批事项、各种证照、供水、供电、村企矛盾等难点问题182个，收到企业送来的锦旗3面，表扬信31封。二是为依法行政服务。投诉中心坚持一手抓纠正违规执法、一手抓维护正当执法，在查处违规执法的同时，先后对经调查属部门正当执法、企业有误解的6起案件，说服企业服从依法管理，有力地维护了正当执法。企业投诉的开展，使行业作风明显改善，企业普遍反映：部门效率更高了，执法更严了，态度更好了。三是为领导决策服务。投诉中心坚持标本兼治的原则，注重解决影响发展的政策性、倾向性和全局性问题，先后就农村电力管理、部门职能交叉、企业房产确权等问题进行调研，向市委、市政府提交调研报告7份，基本上都被领导采纳，为领导决策提供了参考。

近年来，在工作实践中，主要有以下三点体会：

第一，要有一个清晰正确的思路。清晰正确的思路，是做好投诉工作的前提。只有思路清晰，工作才能干得明白；只有思路正确，工作才能顺利推进。为此，市各级确立了以“三个代表”重要思想为指导，以维护改革发展稳定大局为目的，以体制机制建设为抓手，贴紧中心、履行职责、标本兼治、注重实效的思路。工作中，以与时俱进，开拓创新的精神，既注重履行职责，严肃查处投诉案件，维护企业的正当权益，又注重强化服务意识，为企业发展解决实际问题；既注重解决干扰发展的消极腐败现象，又坚持标本兼治，注重加强调研，及时提出从源头上优化环境的对策建议和方法措施。同时，努力构建起“党委政府统一领导、纪检监察机关组织协调、投诉中心牵头落实、各部门齐抓共管、依靠企业参与和监督”的工作格局，形成上下联动抓投诉的良好局面。按照这一思路开展工作，不仅取得了明显成效，而且方方面面都能接受。

投诉工作思路范文第4篇

本人自2018年9月进入支队以来，分在投诉举报中心工作，工作内容主要包括：1、负责受理投诉举报件；2、交办、转办、督办投诉举报件；3、了解投诉件查处进度和情况，对超时限没有查处结果的投诉举报件进行督促，对重大投诉件的回复进行审核；4、按照档案管理规定将案卷整理归档；5、按时向省局报送月度、季度、年度投诉举报报表面对新工作新岗位，我迅速调整状态，加强学习，

一、思想方面：我一直坚持认真学习党的基本知识，学习科学、文化和业务知识，努力提高为人民服务的本领。认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，深化落实科学发展观，学习党的路线、方针、政策及决议等。

二、工作方面：爱岗敬业，勤奋工作，积极完成投诉举报年度各项工作任务。严格履行投诉举报中心岗位职责，认真转办、督办、审核投诉举报件，热情接待来访群众。

投诉工作思路范文第5篇

关键词:旅游投诉;旅行社;服务对策

中图分类号:F590.63文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)30-0165-02

旅游涉及吃、住、行、游、购、娱,其中任何一个方面出现失误或者错误都会造成旅游投诉。多数旅游投诉是直接针对旅行社的。旅行社若不认真改善旅游服务减少旅游投诉现象,也不认真处理好旅游投诉,必然会影响旅行社的社会形象,不利于旅行社的可持续发展。本文针对旅行社的旅游投诉进行分析并提出旅行社服务对策意见。

一、旅游投诉及其原因分析

1.旅游投诉。旅游投诉是指旅游者、海外旅游商、国内旅游经营者,为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅行行政管理部门提出意见,或直接向旅行社投诉,请求处理的行为。从旅游投诉的内容看,主要可分为几个方面:一是对导游的服务能力、服务意识的旅游投诉,这也可以理解为旅行社导游管理失当。如游客认为导游讲解不足,或只游不导引起的投诉;认为导游人员在旅游协调过程中和突发事件处理中行为失当,造成物质、精神或时间上的损失而引起的投诉等。二是游客对旅行社的工作疏忽的投诉,如行程食宿安排、服务承诺等。在行程安排上引起旅游投诉如游客认为线路安排不合理、旅游购物点的安排和购物点的诚信问题、游客对旅游食宿安排不满等投诉。旅行社服务承诺方面引起的投诉,如游客认为在享受到的旅游服务与旅行社的服务承诺有差距,而旅游服务人员的解释又难以得到游客的理解或谅解引起投诉等。三是游客对其他方面不满提起的旅游投诉,如游客对旅游景点服务的不满;一些意外情况如交通天气变化使游客活动变更,引起游客不满;还有对旅游用车的对规格、车辆服务的不满等。此外,有一些投诉并非是旅行社、景区方面等引起的,游客因自身问题如身体不适、主观疏忽(物品丢失)、心理偏差等,找由头提起投诉把不满或过失用投诉的方法怪责于旅行社。

2.投诉原因分析。导游不熟悉业务,服务意识不强是引起旅游投诉的首要原因。导游在游客旅游中起到引导和解说作用。游客在游览过程中出现的任何情况都会找导游处理。如果导游的经验和能力不能很好地为游客解决问题或是没有很好地为游客做好引导和解说服务,就会引起游客的不满,从而引起投诉。旅行社内部管理机制是引起旅游投诉或投诉得不到有效处理的第二个原因。部分旅行社的服务意识不强、服务保障体系不健全、旅游服务质量监督制约机制不完善等造成旅行社在提供旅游服务过程中出现疏忽或过失,出现疏忽或过失又没有及时补救和改进措施,造成游客不满而提起投诉。如旅行社精细化管理不足,导致旅行社在计调如线路和行程安排上出现疏忽等。使得整个旅游线路不合理,引起游客不满而对旅行社提出投诉。再者,旅行社间的恶性价格竞争导致旅行社为了保证经济效益,不得不降低服务质量,如住宿、交通和饮食标准降低等,引起游客的不满而提起投诉。更有甚者,有的旅行社为了招揽游客而虚假承诺。为招揽游客而虚假承诺。像金华2010年初,个别旅行社甚至做出800多元香港5日游的报价,800多元连金华到香港交通费都不够,显然是一种虚假承诺,实际旅游行程中必然出现“变相收费”现象。当然会有游客会对旅行社提出投诉。此外,景区管理不善和地接导游服务原因。如景区设施、设备损坏长时间未得到修复,造成景点游玩障碍,游客因此而不满,提起投诉。地接导游工作不负责任或对工作流程不熟悉,以至让游客感觉旅游服务差,怪责于旅行社而提出投诉。

除以上引起投诉的原因外,还有一类投诉是“无因投诉”。也即游客对于旅游过于挑剔,对旅游服务提出不合理的要求,如低标准的食宿支付却要求享受高星级的食宿服务等,或因自己的过失、身体原因影响旅游行程等而委过于旅游服务人员和旅行社,提起投诉。

二、游客投诉心理

游客提起旅游投诉固然多是外部因素引起的,但归根结底,提起投诉都是游客表达心理的“不满”。因此,游客投诉有内在的心理机制。游客提起投诉主要有三种心理:一是求尊重心理。游客外出游玩,享受的是服务,最重要就是要求尊重。如果旅游服务人员服务意识弱,游客得不到尊重,就会损害游客的自尊心,旅游活动成了受委屈的“受气”活动,就会对旅游不满而投诉。二是求平衡心理。游客在旅游过程中遇到不称心的事。如游客认为旅游服务人员的服务使他不满意或不能按其要求,旅游服务人员甚至对其置之不理,造成游客心理不痛快。为了解决这种心理负担,投诉就会成为他的不痛快心情的表达渠道。用口头或者书面的形式把自己的不快表达出来。三是求补偿心理。游客在旅游行程中发现得到的旅游服务没有达到心理的期望值,如食宿标准、交通条件等,而旅游服务人员的解释又不能令他满意,因为实际的旅游服务与游客的心理期望值(或当初的游客约定)产生“差距”,游客就会一起投诉,要求补偿“差距”。

三、旅行社对旅游投诉的服务对策

旅游投诉会对旅游产业产生负面影响,会直接消弱旅行社在公众中的整体形象。当前,旅游行政主管部门对旅游投诉的也越来越重视,以更好的保护旅游者、旅游经营者的权利,维护旅游产业的形象。根据旅游行政主管部门要求,旅行社都建立有旅游投诉处理制度,对解决旅游投诉作出规定。旅行社在重视旅游投诉,按照旅游投诉处理的要求及时、妥善处理有关旅游投诉的同时,也应完善内部管理机制,提升旅游服务质量,努力减少旅游投诉的发生。

1.完善旅行社内部管理机制,减少旅游投诉的发生。完善旅行社内部管理机制,首先,树立游客之上的服务理念,强化服务意识加强员工教育。无论是管理人员还是一线的工作人员,都要在思想上树立 “游客第一,质量为先”的思想。其次,旅行社应努力提高员工的服务能力和服务水平,加强员工的内部培训。通过提高员工的服务能力和服务水平,减少游客不满情绪的发生,从而减少旅游投诉。再者,旅行社应建立一套保证旅游服务质量的管理和监督制度,通过制度的规范化管理,如在诚信问题上,旅行社应将诚信具体落实到管理制度上,以制度来保证诚信;如在食宿、交通安排和旅游线路安路上,要形成最优方案,努力使游客在预付的旅游价格内享受到最好的服务等。最后,旅行社还要注意接待、带团方面的细节工作。游客对旅游服务的不满往往是由于细节方面的因素引起的。如游客问导游几点集合上车出发去下个景点,而导游人员却不能给以确定的答复,游客就会感觉导游服务意识差,就对旅行社及导游感到不满。有不满的隐患,在发生一些不愉快的事就会引起游客投诉。

2.及时、主动、妥善处理旅游投诉。对于已经发生的旅游投诉,旅行社严格按照国家法律规定和行业部门的规定,及时、主动、妥善处理旅游投诉。努力消除游客的“不满”。所谓及时处理旅游投诉,是指按有关规定,一般投诉12小时内答复处理,重大投诉72小时内答复处理的时间要求进行答复处理等。对于在旅游行程尚未结束的投诉,则以安抚游客情绪,使旅游行程继续为要务。所谓主动处理,是指以“顾客至上”的原则主动和游客沟通、协调,以最大限度争取游客谅解、理解。所谓妥善处理,是指旅行社一方面要坚持按法律政策规定处理旅游投诉,另一方面必须兼顾游客心理感受,安抚游客的心理不满。而对于“无因投诉”和过高的游客投诉赔偿要求,旅行社要着重做好解释和说服工作,要坚持原则,要有礼有节、耐心真诚,避免进一步冲突的发生。

3.对旅游投诉要认真分析、反思,旅行社要以之为鉴。旅行社对发生和正处理的旅游投诉,还要做好原因分析,对投诉处理结果总结反思、档案整理工作。通过对投诉的分析、反思,以之为鉴,进一步理顺和完善旅行社内部管理制度,也通过总结反思,加强旅行社员的及教育,提高旅行社内部员工的服务经验和服务水平,以及消除和处理旅游投诉的政策水平和处理能力。此外,旅行社还应建立定期的游客对旅游活动、旅行社的旅游服务的社会调查分析机制。及时了解公众对旅行社的评价,了解公众对旅游服务的要求和思想倾诉,使旅游服务更具有针对性和灵活性,以进一步完善旅行社的内部管理,提高旅游服务质量。

参考文献:

[1]吴晓丽.旅游活动中旅游者的心理探究及服务策略[J].山西大同大学学报,2008,(3):52-53.

[2]朱斌.旅游投诉之我见[J].商场现代化,2007,(16):322.

[3]吴倩,华细玲.从旅游投诉看旅游企业存在的问题及应对措施[J].价格月刊,2007,(8):50-51.

[4]戴斌,杜江.旅行社管理[M].北京:高等教育出版社,2005.

[5]刘爱琳.旅游购物的投诉心理及服务对策[J].桂林旅游高等专科学校学报,2000,(2):40-42.

[6]陈晓琴.中国旅游投诉现状分析与对策研究[J].商场现代化,2007,(19):338-339.

Talking about Tourism Complaints and Service Countermeasure of Travel Agency

PAN Honga,CAO Jia-qib

(Jinhua Professional Technology Institutea.International Business College;

b.College of Tourism & Hotel Management,Jinhua321000,China)

投诉工作思路范文第6篇

一、提高认识，明确责任，增强抓行风建设的自觉性。

“12345”市民投诉专线的工作职能就是面向社会，服务大众，各项工作与广大群众的根本利益有着非常密切的关系。市民投诉专线的工作思想就紧紧围绕“便民、为民、让市民满意”开展，想群众所想、急群众所急，及时为群众解忧，让群众满意。并且做到分工明确，责任到位。

如，年月日，市民丁先生来电反映：在于路楼下有一条管线长时间漏水，不清楚是自来水管线还是供暖管线，居民分别联系自来水公司和小区锅炉房，但都互相推脱，一直未解决。无奈希望专线帮助处理。市民投诉专线立即联系自来水公司，经查，确认是供暖管线。于是交办于洪区供热办。反馈：经联系供暖单位公司，现已将故障处维修完毕。将处理结果告知投诉人，其称管线确实修好了，但是该楼西侧的自来水井盖丢失了，非常担心居民的出行安全，希望我们再帮助联系。经向自来水公司了解，该井属热网井，我们再次交办于洪区供热办。反馈：惠泉供暖公司下属的凤凰锅炉房已采取临时措施将井口覆上一块铁板，并立即派人去购买新井盖。次日，投诉人打来电话称：井盖已经安上了，非常感谢专线耐心、细致的工作。

二、完善机制，纠建并举，注重解决行风建设中的根本性问题。

目前，市民投诉专线实现了12345举报投诉电话24小时值班制度，即工作时间由工作人员人工接听电话，其他时间消费者可以通过系统留言功能将所要咨询或反映的问题进行留言，工作人员在下一个工作时段内进行回复。使信息传递更快捷，服务更及时，工作效率明显提高。今年以来12345服务热线共受理各类案件121040件次，做到了件件有落实，事事有反馈。由于市民投诉专线工作到位，服务热情，使这条热线真正成为了为民服务的连心线，取信于民的感情线。

如，市民赵女士于年月日来电反映:在区路公交车的运营线路上，每天都有几辆米色的客车非法运营，车牌号为：ae9962、ae6691等。其多次向电视媒体及相关部门反映此事，答复会予以取缔，但一个多月过去后，黑车仍在该线路上运营，遂其希望专线帮助处理。市民投诉专线立即交办市交通局，希望其核实情况，妥善处理。后反馈：大东分局已责成执法部门连续三天针对投诉人提供的时间、地点、路段进行路检，共发现三辆小客车运营载客。经查，这三辆客车有运输手续，经营范围是县际包车客运，遂其在公交线路上运营属于超范围违规经营。现分局执法部门已对从业人员证件及营运的车辆予以扣留，并对每台车罚款一千元。同时，大东分局将对客车违规经营行为予以持续关注，一经发现，坚决查处。将处理结果反馈投诉人，其表示最近确实没有看到非法运营的小客车了，对专线的处理结果表示非常感谢。

投诉工作思路范文第7篇

按照公司年度综合考评工作安排，现将国网固始县供电公司沙河供电所2020年总体工作情况汇报如下。

一、年度业绩指标完成情况

沙河辖区内有35千伏变电站1座，10千伏线路出线共3条（分别为：永3线路、永4线路、永7线路.），10千伏线路总长度96.13公里。400V115.03

1、配电变压器共181台，总容量15785千伏安（其中公变149台、总容量11970千伏安，专变32台、总容量3815千伏安）。2020年供电量 千瓦时，相比去年涨幅千瓦时。

“降投诉”全年投诉3件，同比减少件，降幅%。其中生产领域投诉2件、营销领域投诉1件、电网建设领域投诉0件。

“降停电”全年发生10千伏线路故障跳闸7条次，同比减少5条次，降幅29%。主要集中在永4线路3条次、永3线路1条次、永7线路1条次。

“降线损”沙河10千伏线损率目标5%、完成4.64%、同比下降0.36个百分点，与去年同期相比下降1.68个百分点；0.4千伏线损率目标6.83 %、完成%、同比下降 个百分点。

2020全年电费结零工作全部完成。

二、主要工作完成情况

（汇报安全生产、电网建设、营销服务、经营管理、党的建设等重点工作完成情况）

（一）安全生产工作

1．全年无设备及人身事故，辖区内所有线路设备正常运行。

（二）电网建设

2020年新增布点台区街道7号、15号、沙河2号、祁庙6号、阎营5号、庙庄4号、5号、玄中5号、窑湾8号、莲花2号、6号、7号、8号、花园10号，合计14个台区。

另外还有汪营2号张店4号等两线改四线改造10个台区。

供电所组织力量小整小改庙庄2号3号等合计7个台区。

2020年更换增容变压器合计15台，更换整理配电柜合计18台.

10KV线路通道治理全部完成。

（二）营销服务

1、截至目前一超三户整改5672户，占比96.51%

2、截至目前国网APP推广5145户，占比26.58%

3、表计管理、费控管理完成100%

（二）党建工作

完成全年党建系统录入工作，2020年共召开支部大会4次，支部委员会12次，党小组会12次，党课4次，保证党组织的意图在重大问题决策中得到体现。

三、存在不足及改进措施

1、思想认识、管理理念解放程度有局限性。供电所受公司和政府双重领导，各种事情又多又杂，各种日常工作、脱贫攻坚、“三降”任务，设备线路维修、台区普查、各种用户到访处理方方面面的问题、各种检查接待、各类报表传递、各种软件APP下载注册使用。还有镇里政府安排的多种配合工作，还有很多想不起来的新任务、新情况、新问题全部压在供电所身上，而供电所人员老龄化、教条化，新鲜血液得不到补充，各种问题不断涌现，疲于应付，导致在思想认识、管理理念、工作水平等各方面还不能跟上当前形势的发展变化。工作缺乏主动性、创造性、前瞻性，习惯于节约时间节约精力懒省事的工作方式，给工作带来了被动。 

投诉工作思路范文第8篇

关键词：供电公司；全面质量管理；体系设计

中图分类号：U223文献标识码： A

一、供电思维及管理模式分析

目前，各级供电企业反映供电服务投诉压力大，投诉是哪类用户？用户数量占九成、售电量不足一成的居民用户为主。原因在哪里？供电企业思维模式存在问题。供电企业为大客户提供VIP服务，A类合格率电压，为普通居民用户提供正常服务，D类合格率电压，即使D类电压合格率还分城市、农村两类，即使同样的价格，却买不同品质的产品，在服务意识及产品质量标准本身就存在差异。

被动服务思维。供电企业更关心用户的电量、电费信息，对提供的电能质量监控手段少，虽然各地都探索低压调度，提出主动服务的概念，但进展缓慢，仍处于一种被动服务状态。赢利思维。居民用户数量占九成，售电量却不足一成，城市相对人口集中，农村地广人稀，投资回报率更低，投资积极性不高，赢利思维模式困扰着居民用户电能与服务质量的提升。

管理模式存在问题。投诉最多的是供电质量，但运检部不掌握用户的电能质量情况，缺少监测手段。还有大量投诉涉及供电服务与营业服务，营销部既是运动员又是裁判员。如何保营销部能履好职责尽好责？

责权利不对等。例如农电工、电网结构薄弱、低电压、设备质量差引起频繁停电等复杂原因导致的投诉，涉及多部门制约，由谁承担？投诉人如何申辩？投诉属实缺乏客观依据。2013年公司投诉属实率11.6%，说明绝大部分投诉用户所言不实，依据是什么？说明我们的服务与质量缺乏有效监控手段。

二、三相交流供电质量

以三相交流供电而言，电力质量包含了电压、电流、频率、波形、相位五个主要条件因素。电压大小需在一定的范围内，电流不可含有谐波成分，频率偏移量不可超出规定值，波形必须尽量接近正弦波，三相电压需对称和振幅大小一致，相位差为120度。表1简单地归纳了电力质量的问题，并且列出所对应的异常现象。

依据美国电机电子工程师学会（IEEE）制定的标准IEEE-1159，影响电力质量的电磁干扰现象分为七大类，包括瞬时、短时间的电压变动、长时间的电压变动、三相电压不平衡、波形畸变、电压闪烁和电源频率变动。

本文主要针对电压骤升（Voltage Swell）、电压骤降（VoltageSag）、电力中断（Power Interruption）、过电压（Over-voltage）、欠电压（Under-voltage）、电压闪烁（Voltage Flicker）、三相电压不平衡（Three PhaseVoltageUnbalance）、谐波（Harmonics）、电磁干扰（Electromagnetic Interference）等问题予以定义和说明。

1、电压骤升（Voltage Swell）

电压骤升是指电源频率下的电压有效值上升，其持续时间从0.5周波至数秒钟，其大小通常为1.1到1.8标么。电压骤升是雷击、电力系统故障、切断大容量重载设备、投入大容量的电容器组等所引起的瞬时现象。电压骤升可能导致电气设备的损害，缩短仪器设备的使用寿命。

2、电压骤降（Voltage Sag）

电压突然降到其额定值的0.1到0.9标么之间，并持续0.5周波至数秒钟，这种干扰现象称为电压骤降。电压骤降的原因可能是开关暂时将供电的线路切断，大型感应电动机的启动或是供电线系统故障引起大电流。

3、电力中断（Power Interruption）

电力中断可视为电压骤降至10%以下，电力中断的原因可能是线路故障引起电力熔丝烧毁或是断路器开启。由电力系统故障所引起的电力中断，其持续时间取决于事故的种类与系统保护电译的设定，通常这类电力中断发生之前都会先发生电压骤降。电压下降至零且持续时间持续超过一分钟的干扰现象可视为持续电力中断。电力中断超过一分钟以上的故障是利用开关复闭无法排除的永久性故障，必须靠人力介入排除才能恢复供电。

4、过电压（Over-voltage）

电源频率下的电压过高超出正常范围的时间超过一分钟，可视为过电压。过电压可能由切离大型负载或投入过多的电容器所引起，不良的电压调整控制最容易导致过电压。过电压对电气设备的影响通常是减低其寿命，对变压器、电动机等设备会造成其铁损增加、铁心趋入饱和、过热、绝缘提早劣化等危害。过电压对于电子、计算机及其设备则易造成电路烧毁等问题。

5、欠电压（Under-voltage）

电源频率下的电压过低超出正常范围的时间超过一分钟，可视为欠电压。欠电压的原因则与过电压相反，投入大型负载、无效功率不足、电压调整设备不良等，都会造成欠电压。欠电压对某些定功率负载如感应电动机等，会引起电流过大、过热、启动转矩不足等问题。

6、电压闪烁（Voltage Flicker）

电压的大小呈周期性或随机变化，但变动的范围并未超出0.95到1.05标么，此干扰称为电压闪烁。另外负载电流的变量，尤其是电流的无效分量，如果剧烈变动，也会产生对应的电压闪烁。电焊机、炼钢厂及电弧炉等大容量且连续变动的负载都会产生电压闪烁。

7、三相电压不平衡（Three phase Voltage Unbalance）

电压不平衡是指三相电压的大小不相等或者任两电压之间的相位不是120度，尤其是大型的单相负载如电气铁路，是造成电压不平衡的主要原因。另外如未换位的输电线V-V接线的变压器等，会造成三相电路阻抗的非对称，间接也会影响三相电压不平衡。功因补偿电容如果某一相故障或熔丝烧毁，就会使故障相电压降低，也会造成三相电压不平衡。

8、谐波（Harmonics）

由于电力电子半导体大量使用，谐波源的数量与容量快速增加，特别是基频倍数的谐波成分。电力系统的谐波源包括整流设备、电力电子设备、气体放电灯管、电弧炉、电弧电焊机与计算机设备等。表2归纳了谐波的分类，表中把直流视为阶次为零的谐波，是谐波的广义定义。

9、电磁干扰（Electromagnetic Interference）

电机、电子设备和输电线路会产生许多电磁场，会影响降低某个装置、设备或系统的性能，或可能对生物或物质产生不良影响的电磁现象。此电磁干扰会造成保护电译误动作，干扰通信设备的通讯质量等。

三、内外兼修双循环，提升供电质量与服务

第一，转变服务意识，创百年老店。破除垄断思维，建立市场意识。随着大用户直购电、自备电厂和新能源建设允许民间资本的进入，供电企业成为市场竞争的主体，要破除垄断思维，在服务好大用户的前提下，提升对九成的居民用户的服务，把用户“满意不满意”作为供电企业工作好坏的重要标准。

提升客户服务效率至关重要。国网公司、省级电网公司成立客户服务中心，将客户服务管理提升到了公司级战略高度，将抢修指挥职能纳入“大运行”，尝试通过运行数据研判故障，提高抢修效率，提升客户服务的效率还有很长的路要走。建设百年老店品质为先。国家电网公司提出创建百年老店，电能作为产品提供给社会，而且是必须品，供电企业需提供的电能质量是一分钱一分货，提供的服务是人性化服务。当前缩小城乡电能质量差距，提高农村电压合格率和供电可靠率是当务之急。

第二，正确面对外部投诉，完善投诉管理系统。95598投诉是用户对供电企业运营的反馈信息，具有全局性，是一种企业资源，是用户对供电质量与服务的监督，隐含着非常有价值信息，可以有效帮助供电企业改善供电质量、优化工作流程、规范服务行为。

投诉调查要独立，处理要有保障。投诉是供电企业服务的出血点，相关部门不能既当运动员，又当裁判员，投诉应独立查处。独立查处部门应具有获取追溯事实证据数据的能力，不能依赖相关部门进行调查，对投诉依据事实，做出客观评价，对不属实投诉，完善投诉人申辩处理流程和标准，据实维护企业形象；对属实投诉，处理过程中能够形成人财物与专业部门的有效协同处理机制，没有资源保障的投诉处理，只能是按下葫芦浮起瓢。投诉管理体系需进一步明确复杂投诉承担部门的职责和权限，建立对应的考核办法，让投诉处理更客观。

第三，内部主动服务，持续提升服务。主动掌握用户需求是关键。随着用电信息采集、营销SG186全覆盖、配农网PMIS的推广应用，特别是智能电表的应用，省级电网企业已经具备掌握每个用户消费习惯、电能质量的硬件条件，智能缴费终端、客户服务互动网站等服务客户的途径、手段越来越丰富，为企业主动了解产品质量和用户需求，利用互联网思维主动服务用户，提升质量与服务创造了条件。

搭建用户用电质量评价平台，建立供电质量自查整改机制。通过用电信息采集系统，建立用户用电质量评价平台，通过监测用户电压、电流、电费，对用户停电、电压超限、欠费等进行预警；监测台区电压、电流，对运行情况进行预警。通过数据挖掘，建立供电质量异常用户数据库、跨部门处理流程与策略，通过预警、协同机制，专业部门提前采取措施。通过掌握用户消费情况、供电质量，发现和深入分析个性问题与共性问题，变被动服务为主动服务，为技改、大修、电网投资提供科学支撑，同时化解部分供电质量投诉风险。

搭建服务窗口视频监平台，开展营销稽查监控，建立营销类业务监督整改机制。营业场所录像、录音，开展明察暗访、营业窗口远程视频监控巡视、营销稽查监控，提前发现营销类问题，规范营业服务行为，闭环整改供电服务问题，化解营销服务投诉风险或缩短投诉处理时间。建立内外兼修的双循环机制，外部驱动循环解决95598投诉暴露的出血点，内部驱动循环解决自查自纠薄弱点，内外兼修双循环，两条腿走路，提升供电服务与质量。

结束语

随着时代的飞速发展,人们生活质量不断提高,相对应的,人们对电力系统供电可靠性的要求也越来越高。供电企业是我国经济发展殊能源供应企业,它承担着社会用电的供应工作,还肩负提高国家电力经济发展的重要职责。因此,供电可靠性问题,已成为供电企业普遍关注的重要问题。供电可靠性不仅影响着供电企业的发展,还关系其他用电企业和国家的整体发展。这就要求供电企业针对供电需求和供电可靠性标准,制定可靠的供电可靠性管理措施,为供电可靠性提供有效保障。

参考文献

[1]蒋涛.采用定制电力技术解决配电侧电能质量问题[J].科技创业家,2014,06:125.

[2]伍嘉阳.业扩工程供电方案的优化研究[J].企业技术开发,2014,05:80-81.

投诉工作思路范文第9篇

一、交通事故处理过程中容易引起投诉和的原因。

一是事故现场处置不及时。事故发生后事故当事人出于抢救伤者，保护现场、防止肇事者逃逸等目的，要求交警部门尽赶赴现场。但由于警力、车辆装备、值班备勤、接处警衔接等问题，不能及时赶赴现场处置，延误了对事故现场勘查、调查的最佳时机，以及民警勘查不仔细、取证不认真，做出事故认定后，当事人不满投诉。

二是处理事故不规范。在事故处理过程中，调查取证不深入，证据材料不全面，民警对检查鉴定重视程度不够，对检验鉴定结果未研究论证，造成重新申请。对视当事人的权力和义务告知不全面、不及时，不耐心听当事人辩解，未做好当事人思想工作和调解劝说工作。或拖延事故责任论定，超期限扣留肇事车辆等等，因而引起当事人的投诉。

三是事故责任认定缺乏透明度。在做出事故责任认定宣布时，未能向事故各方讲清事故责任的相关证据、对事故认定的依据和理由不能对事故当事人各方进行认真解释、对取证不全，事故责任认定存在纠纷的问题有推委敷衍现象，从而使当事人怀疑有“暗箱操作”，认为交警处理事故不公正，引起投诉和不满。

四是逃逸事故案件久侦不破。道路交通事故发生后，逃逸事故立案侦察，但由于受人力、装备、日常事务等客观因素影响，案件一时无法侦破，使死（伤）者一方损失得不到及时赔偿，上访投诉警方办案不力。

五是事故处理中，其他部门收取的施救费、抢救费、赔偿交通设施损坏费，特别是一些无法得到保险的估价费、停车费等费用，事故承办民警由于没有做好解释，当事人认为太贵或不合理而不肯交，导致事故没有了结，使当事人产生有“权钱交易”的怀疑，引起不满而投诉。

六是久拖不决的事故案件没有及时有效处理，特别是追究刑事责任附带民事的案件，由于交警部门处理的意见与检察院、法院在环节上衔接不够，存在异议和分歧，者找到最初受理的交巡警部门纠缠，甚至投诉上访。

七是民警在接待群众时态度不端正，形象不佳，工作方法简单，缺乏耐心细致的解释工作，缺少处理和解决问题的有效方法。简单一句“你不服找上面”或者“去法院解决”。使当事人感觉办案民警不重视他们的问题和利益，用“踢皮球”的方式敷衍，本来就矛盾的心里更加不满，引起上访投诉。

八是法制宣传教育不到位。由于当事人受教育的层次不一样，个人素质也不同，有的缺乏法律知识，有的甚至是法盲，为达到交警部门采用“强制措施”满足其赔偿或个人其他目的，采取“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的不正常心态违法上访。

二、“三加强”预防和减少交通事故处理中的投诉和

一是加强队伍建设、强化执法意识。在通事故处理中容易引起群众投诉、的原因，最主要的是由于群众对我们交警部门不满而造成的，其中有当事人对交警执法行为的不理解甚至是误解，但在实际工作中，客观存在一些诸如为民服务意识淡薄，执法意识不强等问题，给当事人提供了上访的空间。因此，紧紧抓住事故处理工作中的多发性、易发性问题，从源头管理、基础建设、制度落实三个方面着手，确保事故处理人员能够严格、公平、公正、文明地处理每起事故，不发生或少发生问题。

二是加强依法办案，提高执法水平。交通事故处理涉及群众的切身利益，对当事双方都有着重要影响。因此，必须严格按照《道路交通事故处理程序规定》和《交通事故处理工作规范》开展执法。一方面，狠抓事故处理规范，开展业务培训，提高民警业务素质和办案质量，保障、保护好当事人的合法权益。另一方面，加强执法监督，增强事故处理的透明度，防止不按规定接处警、超期扣留车辆、违反程序办案，办人情案、关系案。

投诉工作思路范文第10篇

今天市工商局在我局组织召开提升12315服务水平活动现场会，首先谨让我代表xx区工商局全体干部对各位领导、同志们的光临表示热烈的欢迎和衷心的感谢。

今年6月17日到29日，全省、全市提升工商行政管理工作上新水平会议相继召开，为认真落实省局周局长、市局陈局长的讲话精神，全面推进海峡西岸经济区的繁荣发展，根据省局《关于开展提升工商行政管理工作讨论活动的通知》（闽工商综[2004]100号）和《关于召开全省工商行政管理工作上新台阶会议的通知》（闽工商明电[2004]28）以及市局有关文件精神，自2004年6月1日起，我局发动全体干部职工进行了一次大讨论，制定了《xx区工商局

全面提升工商行政管理工作上新水平实施方案》、《xx区工商局十项提升工作任务分解表》，把省局“十个提升”内容逐一分解落实，提升活动开展以来，全局干部积极献言献策，提出了不少富有建设性的意见和方案，也受了到市局领导的高度重视，这次市局把提升12315服务水平试点工作现场会放在我局举行，既是对我局提升工作的充分肯定，更是对我们全体干部的鞭策和鼓舞。

为切实全面提升12315服务水平，在吸取省内兄弟单位做法的基础上，我局结合辖区实际，提出“一个中心、二级分流、部门参与、讲求时效”的提升工作思路，成立了领导小组，制定了实施方案，加大对活动的宣传，取得了地方政府的大力支持，紧锣密鼓地开展提升12315服务水平活动。在各级领导的关心、支持和全局干部的共同努力下，目前提升12315服务水平工作已初见成效，现把我局所作的一些探索和经验介绍一下，欢迎大家批评指正。

一、主要做法

（一）、统一思想，提高认识，深刻理解提升12315服务水平的重要性和必要性。

1、提升12315服务水平是适应新形势、新任务的需要。经济不断发展，消费者投诉的意向也日益延伸，提升12315服务水平也要顺应形势、任务发展需要，观念不断更新，职能不断拓展，服务体制不断调整，服务模式不断改革，服务手段不断创新，地位作用不断提高的创新发展历程。

2、提升12315服务水平是应对日益激烈的区域竞争的需要

当前全市、全省乃至全国各地的工商行政管理机关纷纷冲破旧思维、旧体制的束缚，积极探索提升服务水平的新路子。全国工商系统都在探索，都在创新，许多地方都有闪光点，有亮点，这种工商事业蓬勃发展的形势，既为我们工商工作提供了良好的学习条件，也对我们的工作形成了较大的竞争压力，常言道：有压力才有动力，我们一定要抓住这个千载难逢的机会，全面提升我局工商行政管理工作上新水平、新档次。

3、提升12315服务水平是转变职能，提升工作水平的需要。

提升是工作的生命，固步自封是没有前途的。时代赋予我们机遇和挑战，工商工作要实现突破，跟上时代潮流，必须要保持良好的精神状态，从旧观念旧体制中解放出来，敢闯敢试，勇于开拓。

（二）加强领导，广泛宣传，大力营造提升12315服务水平良好的外部和内部氛围。

由于我局上下对提升12315服务水平认识到位，从提升工作伊始，区局和12315消费者投诉台就分别成立了领导小组，由“一把手”亲自担任组长，加强领导，统一指挥，分管领导具体抓，有关职能部门和试点单位各司其职，形成了齐抓共管的工作局面。各级领导和上级业务部门都很关注这项工作的进展，市局陈文清局长、蔡德海副局长率公平交易科的同志先后十多次深入我局12315消费者投诉台进行探讨和指导，使我局提升12315服务水平工作始终沿着正确的方向进行。在提升工作中，我们在借鉴北京、厦门、漳洲等地经验和做法的基础上，经过反复商讨，几易其稿，出台了《莆田市城厢区工商局提升12315服务水平实施意见》，《意见》从指导思想、提升内容、工作目标、保障措施等各个方面作了详细的规定，为提升我局12315工作上新水平工作的顺利开展搭起了框架，打下了基础。

为了使“城厢12315”真正成为广大消费者心目中的名牌，真正的“驰名商标”，加深辖区消费者对提升12315服务水平的了解，我局舆论先行，大力开展宣传工作。充分利用电视、报纸、广播、横幅标语等进行广泛宣传，先后在《福建日报》、《莆田电视台》、《莆田晚报》等媒体做专题报道。同时在《湄洲日报》上开设了“消费知识专栏”，向消费者介绍一些辩真识假的常识，让全社会都来了解、支持12315工作，为提升12315服务水平的顺利开展营造了良好的舆论氛围。

（三）落实保障，建章立制，为有效提升12315服务水平打下坚实基础。

1、提升队伍素质，增强消费纠纷调解能力。一是选拔政治业务素质好，组织协调能力强，热爱消费者权益保护工作的年轻干部充实到12315工作岗位，配齐12315人员力量，对进入12315投诉台工作的人员实行岗前培训，经考试和考核合格人员方可上岗；二是定期或者不定期对12315工作人员进行业务培训，不仅培训学习相关的工商行政管理法律法规，而且培训诸如民法、行政法等与消费相关的法律法规知识；三是建立学习激励机制和约束机制。把学习培训成果、履行岗位职责能力与干部的评先、评优、晋升等结合起来。版权所有2、增配专用设备，及时有效调解消费纠纷。一是为12315投诉台增配了投诉专用电脑，设立投诉专线电话，保证消费投诉电话的畅通有序。同时局财务室在业务经费上适当向12315投诉台进行倾斜，必要的经费开支及时、足额地进行划拔；二是配备给12315的车辆要实行专车专用，专门用于调解辖区内的消费纠纷现场调解工作。除执行处理消费投诉外，其他任何单位或个人不得以任何理由借用。同时12315车辆管理实行用车单位领导负责制，严格遵守《城厢区工商局机动车辆安全管理规定》；三是12315消费者投诉台实行二十四小时全天候值班制度。正常工作时间实行人工值班，；下班时间实行电脑值班。录音电话的投诉、咨询内容接班人员能够解决的，当场予以解决，不属于管辖范围或一时无法解决的，耐心做好移交、疏导及解释工作。

3、落实各项机制，确保工作有序开展。局党组定期召开工作会议，研究解决12315投诉台运作过程中出现的新问题、新情况，能够解决的，立即解决。12315投诉台也相应地建立有效的责任追究制度，实行台长负责制，对消费纠纷调解不力、推诿扯皮的，层层追究责任；积极向区政府汇报12315的各项工作，力争把12315作为政府的品牌纳入财政盘子，并下拔启动资金；建立健全“投诉事先告知制”、“重要案件通报制”、“典型案件披露制”，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》之规定，对六种不予受理或终止受理的消费投诉案件予以事先告知，同时每月从全局受理投诉或查处的案件中，选择危及群众消费安全、社会生产安全和市场不正当竞争，情节较为恶劣、后果较为严重的“典型”案件，以召开座谈会、新闻媒体曝光或向地方政府分管领导呈递“案情专报”等形式进行通报和披露。截止9月份，我局共召开座谈会16次，向新闻媒体通报典型案件30余起，编发了4期“案情专报”向区政府通报，共发出《事先告知通知书》份。

（四）、整合职能，构建机制，全面提升12315工作上新水平。

1、机构一分为三。重新整合机构、优化资源配置，对现有的检查大队、12315投诉台和消委会三合一联署办公的工作机构进行改革，使12315投诉台、检查大队、消委会的机构进行分离，不再三个机构一块牌子，12315投诉立办公，并配备素质较高的干部。在基层工商所设立投诉站,承接办理局12315投诉台分流的投诉案件。

2、职能三位一体。保证12315投诉立办公的前提下，把12315、检查大队、消费者权益保护职能整合为一，由12315对投诉案件进行受理或分流，及时督办和反馈落实情况，通过投诉发现案源，及时通报检查大队，由检查大队负责办案；消委会负责咨询和协调，做到分工不分家，实现维权、办案、咨询、协调的有机结合。

3、协调法律援助。在组建专门受理投诉平台的同时，吸纳兄弟单位的做法，积极与司法部门协调联系，争取法律援助，报经司法部门批准，在12315投诉台设立“行业性人民调解委员会”，在基层工商所设立“行业性人民调解委员会分会”，由司法部门聘请工商部门有经验的在编干部为人民调解员，授权行使消费领域纠纷的人民调解职能。调委会对消费纠纷的依法调解得到司法部门的认可，具有法律效力。

4、构建联动机制。与司法、卫生、农业等部门建立协作联动机制。一是根据季节变化和消费特点，与上述部门联合组织流动投诉点，深入农村、街道现场接受投诉。二是根据城区和乡村消费差异，善于通过投诉发现案源，城区重点打击与人民群众生命健康安全息息相关的食品案件；乡村重点打击假劣农资、种子等坑农、害农案件，切实维护“三农”利益。三是与上述部门“结对子”，必要时请他们协助调解消费纠纷，以解决人员及技术力量不足的问题；从而形成“一个中心、二级分流、部门参与、讲求时效”的消费者权益保护机制。

5、树立品牌形象。利用各种新闻媒体大力宣传“12315”，把“12315”作为品牌向社会进行推介，让广大群众了解、信任和支持“12315”，以“12315”独立办公为契机，在每个工商人员中进行“个个是品牌、人人是形象”教育，全面提高城厢工商执法和服务形象。投诉台工作人员在接待咨询和受理投诉时要文明接待、优质服务，要求12315工作人员做到“三心”和“三个一”，“三心即：“热心、耐心、细心”；“三个一”即“一声问好、一杯清茶、一片热情”。

（五）、精心组织、以点带面，全面提升我局工作上新台阶。

以提升12315服务水平为突破口，以点带面，起到辐射全局作用。一要做到受理迅速、分流合理、处理及时、披露适度、督办到位。二要实现三项联动，即通过12315，维护消费者权益，发现案源，协调解决各种矛盾。三要建立三级网络，即以信息化为依托，以网络化为基础，建立城区、乡村、社区三级网络，实现信息迅速传递和共享。四要做到三个结合，即将12315工作与执法办案、信用体系建设、信息化建设相结合，从12315投诉中发现案源，为企业信用体系评价提供资料。二、活动成效

目前，我局提升12315服务水平工作已取得初步成效。从八月初至今，局12315投诉台、各基层所投诉分台已累计向群众发放工作职责、投诉指南等宣传材料（）份，法律法规宣传材料（）份；局12315投诉台、各基层所投诉分台共接到消费者投诉（）起，已调结成功（）起，调解率达（）%；向工商部门举报各类违法违规行为（）起，立案（）起，没收、销毁各种劣质食品（）公斤，罚没款（）元。

2004年7月29日，我局12315投诉台接到有关部门举报，辖区学园北路485号的“新友谊油印社”存在非法印制“”宣传材料的现象，执法人员当即出动，对该油印社进行了突击检查，油印店负责人郑某对非法印制“”非法出版物的事实供认不讳。据郑某介绍：2004年5月16日晚，刚刚吃过晚饭，由于天色已晚，他就和打字员一起看电视，这时有一高一矮两位神迹诡密的男青年敲门，说是要印制名片120盒，留下300元的订金及名片样本就匆匆走人了。两位神秘的男青年走后，郑某认真地看了看留下的名片样本，只注意到样本上写有“真、善、忍”等字样，由于自己的文化水平有限，样本上所写的字从表面上看又有劝人的意味，根本想不到竟会是“”的宣传材料，所以就印了，共印制120盒，计12000张。根据《投机倒把行政处罚暂行条例实施细则》有关规定，2004年8月11日，我局已对“新友油印社”予以取缔，并吊销营业执照。

2004年7月29日，我局12315投诉台接到署名为“几个有责任心的北磨居委会居民”写来的举报信，反映辖区龙桥办事处北磨居委会福兴路956、966、980号有位个体油漆工艺品加工厂，该厂的底层就是幼儿园，每天加工喷漆排放的有毒物质极大地影响了幼儿的身体健康，同时对周边居民生活也造成一定影响。我局执法人员当即出动，据调查，从事该油画制作活动的负责人为林剑平，2001年4月29日申办了城厢区佰乐画苑制作室个体营业执照，经营范围为油画制作。对于油漆污染居民生活，经我局领导组织周边居民和林剑平进行协调处理，经营者林剑平同意按照周边居民的要求，将紧领居民住宅的三间画室改为他用，作为员工宿舍，不再喷漆，并向周边居民写了保证书，目前矛盾已得到圆满解决。

2004年8月23日早上，城厢区工商局12315消费者投诉台接到来自宁德地区的苏某投诉，称他今年5月26日在莆田某汽车贸易服务有限公司购买了一辆全新的东风仓栅式运输车，然而，当他6月6日去宁德车管所报牌时，却被告知，这种型号车种的光盘已经取消，车牌无法报上。更让苏某着急的是，他在报牌之前，他已经向宁德地区交通局交纳了车辆购置费及保险费共计3700元。经城厢区工商局12315调查，经询问业内人士及交警部门后得知：问题原来出在“大吨小标”上，把大吨位的运输车在开具发票时故意标上小的吨位，然后加以出售，这是经销商通行的做法，甚至某些厂商在货车出厂时，明明是载重5吨的货车，却在铭牌上标上载重3吨。由于这一违规行为可以为车主省掉不少的养路费，因此，也受到不少车主的欢迎。然而，前段时间全国范围内开展的整治公路超限运输行动，给这种违规行为划上了句号。

经城厢区工商局12315消费者投诉台调解，双方达成以下调解协议：经销商重新开具一套正规的发票，并负责联系厂家，与交警部门协调光盘事宜，然后由苏某到宁德车管所再次报牌。

这些只是我局提升12315服务水平以来的一些小成效，相信随着活动的不断深入和完善，其必将发挥越来越大的作用，在法规宣传、信息收集、协助执法、为民服务等方面发挥更大的功效。

投诉工作思路范文第11篇

各位领导、同志们：

今天市工商局在我局组织召开提升服务水平活动现场会，首先谨让我代表区工商局全体干部对各位领导、同志们的光临表示热烈的欢迎和衷心的感谢。

今年×月×日到日，全省、全市提升工商行政管理工作上新水平会议相继召开，为认真落实省局周局长、市局陈局长的讲话精神，全面推进海峡西岸经济区的繁荣发展，根据省局《关于开展提升工商行政管理工作讨论活动的通知》（闽工商综号）和《关于召开全省工商行政管理工作上新台阶会议的通知》（闽工商明电）以及市局有关文件精神，自××××年×月×日起，我局发动全体干部职工进行了一次大讨论，制定了《区工商局

全面提升工商行政管理工作上新水平实施方案》、《区工商局十项提升工作任务分解表》，把省局“十个提升”内容逐一分解落实，提升活动开展以来，全局干部积极献言献策，提出了不少富有建设性的意见和方案，也受了到市局领导的高度重视，这次市局把提升服务水平试点工作现场会放在我局举行，既是对我局提升工作的充分肯定，更是对我们全体干部的鞭策和鼓舞。

为切实全面提升服务水平，在吸取省内兄弟单位做法的基础上，我局结合辖区实际，提出“一个中心、二级分流、部门参与、讲求时效”的提升工作思路，成立了领导小组，制定了实施方案，加大对活动的宣传，取得了地方政府的大力支持，紧锣密鼓地开展提升服务水平活动。在各级领导的关心、支持和全局干部的共同努力下，目前提升服务水平工作已初见成效，现把我局所作的一些探索和经验介绍一下，欢迎大家批评指正。版权所有

一、主要做法

（一）、统一思想，提高认识，深刻理解提升服务水平的重要性和必要性。

⒈提升服务水平是适应新形势、新任务的需要。经济不断发展，消费者投诉的意向也日益延伸，提升服务水平也要顺应形势、任务发展需要，观念不断更新，职能不断拓展，服务体制不断调整，服务模式不断改革，服务手段不断创新，地位作用不断提高的创新发展历程。

⒉提升服务水平是应对日益激烈的区域竞争的需要

当前全市、全省乃至全国各地的工商行政管理机关纷纷冲破旧思维、旧体制的束缚，积极探索提升服务水平的新路子。全国工商系统都在探索，都在创新，许多地方都有闪光点，有亮点，这种工商事业蓬勃发展的形势，既为我们工商工作提供了良好的学习条件，也对我们的工作形成了较大的竞争压力，常言道：有压力才有动力，我们一定要抓住这个千载难逢的机会，全面提升我局工商行政管理工作上新水平、新档次。

⒊提升服务水平是转变职能，提升工作水平的需要。

提升是工作的生命，固步自封是没有前途的。时代赋予我们机遇和挑战，工商工作要实现突破，跟上时代潮流，必须要保持良好的精神状态，从旧观念旧体制中解放出来，敢闯敢试，勇于开拓。

（二）加强领导，广泛宣传，大力营造提升服务水平良好的外部和内部氛围。

由于我局上下对提升服务水平认识到位，从提升工作伊始，区局和消费者投诉台就分别成立了领导小组，由“一把手”亲自担任组长，加强领导，统一指挥，分管领导具体抓，有关职能部门和试点单位各司其职，形成了齐抓共管的工作局面。各级领导和上级业务部门都很关注这项工作的进展，市局陈文清局长、蔡德海副局长率公平交易科的同志先后十多次深入我局消费者投诉台进行探讨和指导，使我局提升服务水平工作始终沿着正确的方向进行。在提升工作中，我们在借鉴北京、厦门、漳洲等地经验和做法的基础上，经过反复商讨，几易其稿，出台了《莆田市城厢区工商局提升服务水平实施意见》，《意见》从指导思想、提升内容、工作目标、保障措施等各个方面作了详细的规定，为提升我局工作上新水平工作的顺利开展搭起了框架，打下了基础。

为了使“城厢”真正成为广大消费者心目中的名牌，真正的“驰名商标”，加深辖区消费者对提升服务水平的了解，我局舆论先行，大力开展宣传工作。充分利用电视、报纸、广播、横幅标语等进行广泛宣传，先后在《福建日报》、《莆田电视台》、《莆田晚报》等媒体做专题报道。同时在《湄洲日报》上开设了“消费知识专栏”，向消费者介绍一些辩真识假的常识，让全社会都来了解、支持工作，为提升服务水平的顺利开展营造了良好的舆论氛围。

（三）落实保障，建章立制，为有效提升服务水平打下坚实基础。

⒈提升队伍素质，增强消费纠纷调解能力。一是选拔政治业务素质好，组织协调能力强，热爱消费者权益保护工作的年轻干部充实到工作岗位，配齐人员力量，对进入投诉台工作的人员实行岗前培训，经考试和考核合格人员方可上岗；二是定期或者不定期对工作人员进行业务培训，不仅培训学习相关的工商行政管理法律法规，而且培训诸如民法、行政法等与消费相关的法律法规知识；三是建立学习激励机制和约束机制。把学习培训成果、履行岗位职责能力与干部的评先、评优、晋升等结合起来。

⒉增配专用设备，及时有效调解消费纠纷。一是为投诉台增配了投诉专用电脑，设立投诉专线电话，保证消费投诉电话的畅通有序。同时局财务室在业务经费上适当向投诉台进行倾斜，必要的经费开支及时、足额地进行划拔；二是配备给的车辆要实行专车专用，专门用于调解辖区内的消费纠纷现场调解工作。除执行处理消费投诉外，其他任何单位或个人不得以任何理由借用。同时车辆管理实行用车单位领导负责制，严格遵守《城厢区工商局机动车辆安全管理规定》；三是消费者投诉台实行二十四小时全天候值班制度。正常工作时间实行人工值班，；下班时间实行电脑值班。录音电话的投诉、咨询内容接班人员能够解决的，当场予以解决，不属于管辖范围或一时无法解决的，耐心做好移交疏导及解释工作。

⒊落实各项机制，确保工作有序开展。局党组定期召开工作会议，研究解决投诉台运作过程中出现的新问题、新情况，能够解决的，立即解决。投诉台也相应地建立有效的责任追究制度，实行台长负责制，对消费纠纷调解不力、推诿扯皮的，层层追究责任；积极向区政府汇报的各项工作，力争把作为政府的品牌纳入财政盘子，并下拔启动资金；建立健全“投诉事先告知制”、“重要案件通报制”、“典型案件披露制”，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》之规定，对六种不予受理或终止受理的消费投诉案件予以事先告知，同时每月从全局受理投诉或查处的案件中，选择危及群众消费安全、社会生产安全和市场不正当竞争，情节较为恶劣、后果较为严重的“典型”案件，以召开座谈会、新闻媒体曝光或向地方政府分管领导呈递“案情专报”等形式进行通报和披露。截止月份，我局共召开座谈会次，向新闻媒体通报典型案件余起，编发了期“案情专报”向区政府通报，共发出《事先告知通知书》份。

（四）、整合职能，构建机制，全面提升工作上新水平。

⒈机构一分为三。重新整合机构、优化资源配置，对现有的检查大队、投诉台和消委会三合一联署办公的工作机构进行改革，使投诉台、检查大队、消委会的机构进行分离，不再三个机构一块牌子，投诉立办公，并配备素质较高的干部。在基层工商所设立投诉站，承接办理局投诉台分流的投诉案件。

⒉职能三位一体。保证投诉立办公的前提下，把⒌检查大队、消费者权益保护职能整合为一，由对投诉案件进行受理或分流，及时督办和反馈落实情况，通过投诉发现案源，及时通报检查大队，由检查大队负责办案；消委会负责咨询和协调，做到分工不分家，实现维权、办案、咨询、协调的有机结合。

⒊协调法律援助。在组建专门受理投诉平台的同时，吸纳兄弟单位的做法，积极与司法部门协调联系，争取法律援助，报经司法部门批准，在投诉台设立“行业性人民调解委员会”，在基层工商所设立“行业性人民调解委员会分会”，由司法部门聘请工商部门有经验的在编干部为人民调解员，授权行使消费领域纠纷的人民调解职能。调委会对消费纠纷的依法调解得到司法部门的认可，具有法律效力。

⒋构建联动机制。与司法、卫生、农业等部门建立协作联动机制。一是根据季节变化和消费特点，与上述部门联合组织流动投诉点，深入农村、街道现场接受投诉。二是根据城区和乡村消费差异，善于通过投诉发现案源，城区重点打击与人民群众生命健康安全息息相关的食品案件；乡村重点打击假劣农资、种子等坑农、害农案件，切实维护“三农”利益。三是与上述部门“结对子”，必要时请他们协助调解消费纠纷，以解决人员及技术力量不足的问题；从而形成“一个中心、二级分流、部门参与、讲求时效”的消费者权益保护机制。

⒌树立品牌形象。利用各种新闻媒体大力宣传“”，把“”作为品牌向社会进行推介，让广大群众了解、信任和支持“”，以“”独立办公为契机，在每个工商人员中进行“个个是品牌、人人是形象”教育，全面提高城厢工商执法和服务形象。投诉台工作人员在接待咨询和受理投诉时要文明接待、优质服务，要求工作人员做到“三心”和“三个一”，“三心即：“热心、耐心、细心”；“三个一”即“版权所有一声问好、一杯清茶、一片热情”。

（五）、精心组织、以点带面，全面提升我局工作上新台阶。

以提升服务水平为突破口，以点带面，起到辐射全局作用。一要做到受理迅速、分流合理、处理及时、披露适度、督办到位。二要实现三项联动，即通过，维护消费者权益，发现案源，协调解决各种矛盾。三要建立三级网络，即以信息化为依托，以网络化为基础，建立城区、乡村、社区三级网络，实现信息迅速传递和共享。四要做到三个结合，即将工作与执法办案、信用体系建设、信息化建设相结合，从投诉中发现案源，为企业信用体系评价提供资料。

二、活动成效

目前，我局提升服务水平工作已取得初步成效。从八月初至今，局投诉台、各基层所投诉分台已累计向群众发放工作职责、投诉指南等宣传材料（）份，法律法规宣传材料（）份；局投诉台、各基层所投诉分台共接到消费者投诉（）起，已调结成功（）起，调解率达（）；向工商部门举报各类违法违规行为（）起，立案（）起，没收、销毁各种劣质食品（）公斤，罚没款（）元。

××××年×月×日，我局投诉台接到有关部门举报，辖区学园北路号的“新友谊油印社”存在非法印制“×××”宣传材料的现象，执法人员当即出动，对该油印社进行了突击检查，油印店负责人郑某对非法印制“×××”非法出版物的事实供认不讳。据郑某介绍：××××年×月×日晚，刚刚吃过晚饭，由于天色已晚，他就和打字员一起看电视，这时有一高一矮两位神迹诡密的男青年敲门，说是要印制名片盒，留下元的订金及名片样本就匆匆走人了。两位神秘的男青年走后，郑某认真地看了看留下的名片样本，只注意到样本上写有“真、善、忍”等字样，由于自己的文化水平有限，样本上所写的字从表面上看又有劝人的意味，根本想不到竟会是“×××”的宣传材料，所以就印了，共印制盒，计张。根据《投机倒把行政处罚暂行条例实施细则》有关规定，××××年×月×日，我局已对“新友油印社”予以取缔，并吊销营业执照。

××××年×月×日，我局投诉台接到署名为“几个有责任心的北磨居委会居民”写来的举报信，反映辖区龙桥办事处北磨居委会福兴路⒍⒍号有位个体油漆工艺品加工厂，该厂的底层就是幼儿园，每天加工喷漆排放的有毒物质极大地影响了幼儿的身体健康，同时对周边居民生活也造成一定影响。我局执法人员当即出动，据调查，从事该油画制作活动的负责人为林剑平，年×月×日申办了城厢区佰乐画苑制作室个体营业执照，经营范围为油画制作。对于油漆污染居民生活，经我局领导组织周边居民和林剑平进行协调处理，经营者林剑平同意按照周边居民的要求，将紧领居民住宅的三间画室改为他用，作为员工宿舍，不再喷漆，并向周边居民写了保证书，目前矛盾已得到圆满解决。

××××年×月×日早上，城厢区工商局消费者投诉台接到来自宁德地区的苏某投诉，称他今年×月×日在莆田某汽车贸易服务有限公司购买了一辆全新的东风仓栅式运输车，然而，当他×月×日去宁德车管所报牌时，却被告知，这种型号车种的光盘已经取消，车牌无法报上。更让苏某着急的是，他在报牌之前，他已经向宁德地区交通局交纳了车辆购置费及保险费共计元。经城厢区工商局调查，经询问业内人士及交警部门后得知：问题原来出在“大吨小标”上，把大吨位的运输车在开具发票时故意标上小的吨位，然后加以出售，这是经销商通行的做法，甚至某些厂商在货车出厂时，明明是载重吨的货车，却在铭牌上标上载重吨。由于这一违规行为可以为车主省掉不少的养路费，因此，也受到不少车主的欢迎。然而，前段时间全国范围内开展的整治公路超限运输行动，给这种违规行为划上了句号。

经城厢区工商局消费者投诉台调解，双方达成以下调解协议：经销商重新开具一套正规的发票，并负责联系厂家，与交警部门协调光盘事宜，然后由苏某到宁德车管所再次报牌。

这些只是我局提升服务水平以来的一些小成效，相信随着活动的不断深入和完善，其必将发挥越来越大的作用，在法规宣传、信息收集、协助执法、为民服务等方面发挥更大的功效。

投诉工作思路范文第12篇

【关键词】大数据 客户投诉 决策树 预测模型

doi：10.3969/j.issn.1006-1010.2017.08.016 中图分类号：TP181 文献标志码：A 文章编号：1006-1010（2017）08-0079-06

引用格式：刘世伟，吕景楠，莫兰. 基于客户投诉信息的创新预测方法研究[J]. 移动通信， 2017，41（8）： 79-84.

Research on an Novel Prediction Method Based on Customer Complaint Information

LIU Shiwei， LV Jingnan， MO Lan

[Abstract] In order to reduce the number of customers’ complaints against upgrade， the status of customers’ complaints was analyzed and shortcomings of complaint link were elaborated. By virtue of mathematical tools， the prediction model based on massive customers’ complaints was established to determine the potential customers apt to complain. Thus， the appeal of customers could be solved before upgrade to enhance the satisfaction of customers.

[Key words]big data customer complaint decision tree prediction model

1 研究背景

随着移动业务产品、营销活动开展的多样化，客户建议、投诉越来越多，同时工信部对运营商新增了“用户申诉率”和“不明扣费申诉率”两条红线的考核，这也增加了运营商投诉部门的工作压力。面对客户规模化的投诉，应当建立更加科学化的系统管理机制，改善当前传统管理方式，使两条红线指标控制在合理的范围内，进而避免客户产生升级投诉，更好地提升客户忠诚度和满意率，增加业务产品的良好口碑。

数字化、系统化使得企业拥有大量的客户投诉数据，但并没有很好地利用这些数据进行挖掘分析，也未能有效地从这些数据中找到客户的需求点，无法真正了解客户的意图。服务及产品改进和创新需要了解客户最真实的需求，对客户投诉信息的挖掘和分析是关键。但是，目前还没有基于客户投诉信息来获得改进和创新思路的成功方法，更多是人工根据多年的工作经验进行浅层次的数据分析，难以形成说服力的建议。

因此，可以通过对客户投诉数据进行深度的大数据分析和挖掘，提炼出各维度的权重，从投诉信息中挖掘隐含的客户需求和商机，进而获得服务及产品改进和创新思路的方法。有效地利用客户投诉数据建立模型，对有升级倾向的投诉客户进行预判，在投诉升级之前预先解决客户的问题，以提高客户满意度。通过建模构建了中国移动投诉信息挖掘平台，使得信息处理系统化、有序化和智能化，工作价值得到进一步提升，从而形成长效工作机制，为中国移动转型和可持续发展提供强有力支撑和帮助，加强投诉信息利用和创新，提高企业核心竞争力。

2 客户投诉分析

2.1 客户投诉的现状

投诉是客户不满意的表达，更能贴切反映客户对产品业务的满意度。客户投诉数据主要通过文本和语音格式保留、投诉系统记录保留这两种方式存储。当前客户投诉信息主要用于解决客户投诉的具体问题，对投诉背后的隐性问题分析很少，也没有有效地通过投诉信息挖掘获得服务和产品改进、创新思路。另外，当前客户投诉处理环节比较传统化，未有较好的创新点。

2.2 客户投诉面临的问题

（1）投诉预警不及时

投诉预防不到位，缺乏事前分析的信息、工具，对客户投诉的热点问题、风险问题缺乏有效的监控手段。同时投诉处理环节效率较低，处理效果欠佳，相对应的投诉处理手段有限，未能做到精准的客户投诉信息定向挖掘。另外，应对客群关系欠缺有效的策略，导致投诉顽疾长期存在，投诉处理没有形成较好的闭环。

（2）投诉数据不准确

客户投诉信息中记录字段多，并且字段信息记录出现缺失、错误。另外，前台的手工填写文本字段太多，没有统一的分类选择标准，文本信息太过繁杂。而客户投诉信息的缺失、异常和噪声数据太多会直接影响数据挖掘结果。

（3）衍生的问题

由此衍生出升级投诉量波动大、升级投诉无法预测、投诉缺少过程管控、重点投诉无法规避以及关键环节无法回归、重点问题重复发生等问题，因此需进一步借助模型数据分析来优化并解决当前问题，以提升客户满意度。

3 决策树模型助力客户投诉

3.1 预测模型的处理方法

中国移动拥有海量的客户投诉数据并不断更新，要获得服务、产品改进及创新思路，必须借助数据分析和挖掘。利用数据挖掘技术提取可能升级投诉的客户，以达到事前预警升级的目的，可采用国际通用CRISP-DM（Cross-Industry Standard Process for Data Mining，跨行I数据挖掘标准流程）数据挖掘建模有效地解决这个问题。

CRISP-DM将模型分为6个阶段：商业理解数据理解数据准备建模评估部署。CRISP-DM数据挖掘建模标准化流程如图1所示。

3.2 升级投诉预警模型数据挖掘实践

（1）数据准备

1）数据清洗体系建设

将升级投诉数据来源进行梳理整合，主要包括如下：

数据来源确认：确认升级工单的7个数据来源，对数据大小和数据质量进行初步验证。

数据质量管理：将缺失数据、异常数据、噪声数据进行数据清洗，保证数据符合建模的要求。

数据预备体系建设：将数据来源、数据清理、数据整合/规约、数据验证、入库等各阶段任务进行统一系统管理，实现整个前端数据处理流图的自动化和智能化管理。具体如图2所示。

2）数据梳理成果

在数据梳理成果中，主要是数据梳理的建模维度和字段，具体包括如下：

宽表设计：很多常用模型在集团规范中都有明确的业务描述和宽表设计，可以直接参考使用。业务人员结合经验定义宽表结构，并对宽表字段进行适当添加、删减、调整。技术人员在业务人员指导下对某些重要字段进行衍生，如通话次数衍生出占比、趋势、波动。

通过预先设定数据处理的可视化功能节点，以达到可视化进行数据清洗和数据转换的目的。针对缩减并集成后的数据，通过组合预处理子系统提供各种数据处理功能节点，能够以可视化的方式快速有效地完成数据清洗和数据转换过程。

数据清洗：对缺失数据进行填充，如终端信息不全由业务部门提供后补充。有些缺失数据也可以通过技术手段（如均值、中位数、众数等）填充。对业务意义相同的数据进行合并加工，如“NOTE3”与“note3”。诸如流量等指标会出现异常大/小的数值，可采取“封顶保底”或者分层的策略，视情况使用。

数据抽取：从不同的数据来源中，通过ETL（Extract Transform Load，数据仓库技术）工具或者编程技术生成宽表数据，供后期做数据挖掘。

3）数据梳理总结

在数据梳理过程中，针对遇到的各项问题采取了相应的解决方案，具体如下：

字段分类过多：分类字段的类别维度太小，渐趋于明细数据，如问题细项有940多个分类。字段分类过多容易造成模型过度拟合及泛化性能较差，可以在系统设定时采用选项的方式而不是手工输入方式。

数值型数据过多：基于特征选择的结果梳理字段后，参与建模字段中分类型字段有17个，数值型（连续型）数据字段有11个。对数值型数据的建模容易产生过度拟合或无属性可分的情况，可以采取分箱或手工生成衍生字段来解决此问题。

缺失值数据严重：部分重要建模字段的缺失值严重，主要是投诉反馈维度的相关字段，数据缺失值会导致模型的结果拟合效果差。基于数据状况，可以采用忽略该条记录、手工填补遗漏值、利用缺省值填补遗漏值等处理方法。

噪声数据：异常值（噪声数据）会严重影响后期的建模效果。对于异常点的数据，可以采用直接删除异常数据的方法，也可以基于异常点检验的方法再删除。

（2）数据探索

1）整体投诉数据统计分析

数据探索主要是整理历史客户的整体投诉数据，然后根据相关整理的字段、因子进行科学统计分析，探索数据特征。对客户整体和一次升级客户进行分析，从投诉问题分类、投诉业务、投诉问题的紧急程度等方面进行深入分析。

2）数据探索结果

根据数据探索发现，数据业务影响客户的升级投诉占比很大，同时费用投诉也是主要因素，总体概况如下：

涉及数据业务和国际/港澳台业务的投诉升级比率较高，并且这两部分客户的r值远高于普通客户，因此应重点关注这两部分业务的投诉客户，防止因投诉而流失重点客户。

客户在一次投诉没有彻底解决或没有相应答复时会第一时间进行升级投诉，这需要在发现客户投诉时第一时间安抚客户，防止因其情急而升级投诉。

费用和业务退订涉及到公司内部系统数据对质量管控的支持，后续可以建立与数据支持部门的沟通合作，对费用和业务查询快速响应，及时解决客户咨询的问题。

有过历史投诉的客户更容易升级，他们熟悉投诉流程，这需要建立重复投诉客户名单，防止客户多次升级投诉，并且当投诉和抱怨积累一定次数时，都会转化为升级。

针对一次升级客户，事件的紧急程度和处理结果的满意度与是否升级投诉没有直接关联。

（3）模型算法的选择

根据前期梳理的数据源，分析数据源中各字段属性，然后依据分类算法的对比分析，筛选出基于现有数据源最优的模型。

目前基于预测目标分类用户的算法模型有很多，比较常用的是逻辑回归、支持向量机、神经网络和决策树。具体如下：

1）逻辑回归是对训练数据的拟合，得到一个回归模型，对数据进行预测。

2）支持向量机是二类分类模型，为特征空间上的间隔最大的线性分类。

3）神经网络是模仿人体神经系统的感知机模型，算法较为复杂。

4）决策树是一种基本的分类与回归方法，它可以被认为是一种if-then规则的集合。决策树是数据挖掘技术中的一种重要的分类方法，它是一种以树结构（包括二叉树或多叉树）形式来表达的预测分析模型。

通过对逻辑回归模型、支持向量机模型、神经网络模型、决策树模型的详细介绍及模型应用场景的分析，基于现有数据源质量和模型的适用条件，最终选择决策树作为实施模型。

（4）建立模型

1）确定维度字段

对字段的重要程度进行初步预判，主要通过业务判断、特征选择、相关性分析选择影响模型的字段，将选出的字段参与特征选择过程，剔除对建模结果影响不显著的字段，同时将与结果相关性强的字段为母本衍生出新的字段，并直接剔除母字段即利用新生成字段进行建模分析。

基于7个数据来源，形成客户投诉属性、投诉反馈、客户消费行为、客户属性四大维度60个模型字段。经特征选择（主成份分析/降维）后，新增衍生字段维度，调整为五大维度28个字段参与建模。参与建模的维度字段如图3所示：

2）建模流程

通过决策树分类算法运算，得出评估模式的值或者预测值，最终将原始数据集进行分类，输出预测结果。建模流程如图4所示。

3）模型参数设置

决策树模型设计的重要参数有Boosting次数、N折交叉验证、决策树叶子修剪程度和误分类的成本，具体如下：

Boosting实验次数：Boosting采用投票方式判别，不会出现过度拟合问题，当实验次数设置越大时，花费时间越久。

交叉验证：设置折叠次数K次，则将数据分为K份，每次运行选择其中一份作检验集，其余的全作为训练集，该过程重复K次，使得每份数据都用于检验一次。

修剪严重性：表示决策树的修剪程度，为防止决策树过度拟合，需修剪决策树的枝叶，根据决策树节点的深度，一般设置为75～80。

误分类的成本：基于模型效果的评估，当设置矩阵中某一类成本高时，则模型会自动向成本低的方向移动，可以根据模型的目标追求准确率或覆盖率进行设置。

4）模型优化过程

初期模型中将7个来源表中的投诉数据M行合并，整合各个数据表中的因子、字段，根据整理出的原始数据，采用决策树模型中的C5.0算法建立模型，通过模型算法的运算得出模型样本的命中率为22%，能够有效地达到初期设想。为了提高模型预测的准确性，分别采用衍生字段、参数调优、分箱处理等方法对模型进行优化，具体如下：

衍生字段：针对原数据，区分7个来源表的投诉数据，衍生投诉来源字段，如是否来电原因。衍生服务请求级别字段，对其细化分类。

参数调优：根据字段细分结果，进一步优化衍生投诉类行为数据，如计算当前受理号码历史升级投诉次数等，对模型剪枝（75～80），增加模型预测错误成本。

分箱处理：对数值型变量进行分箱处理。

最后通过增加客户消费行为数据，对数值型数据分箱处理，采用C5.0算法建立模型，模型命中率提高为78%。

5）模型效果评估

判断一个模型是否可接受，需要考察该模型对数据集的分类效果，其中重要的检测指标是准确率、命中率和覆盖率。C5.0模型的结果可以通过分析节点，以输出矩阵的方式展现，模型结果还可以输出字段重要性的排名。根据模型训练结果，总体上能够有效地预测产生升级投诉的客户及原因，强有力地控制两条红线处于合理的区间。

6）模型部署

将构建好的模型导出为SQL（Structured Query Language，结构化查询语言）或PMML（Predictive Model Markup Language，预言模型标记语言）；将SQL或PMML嵌入脚本，定时执行脚本生成名单后派送。

4 结束语

本文基于大数据工具，利用客户投诉数据建立模型，构建了智能化的投诉信息挖掘平台。通过模型可以加强升级投诉预防工作，在降低客户投诉升级的同时提高客户满意度，并控制了两条红线，使得两条红线指标呈现良性化趋势。系统智能化集成简化了成熟的投诉处理流程，使得客户投诉问题的解决更加快捷和准确，节约了大量的人力资源，从而有效地降低了投诉处理成本。并且通过建模可以从投诉信息中挖掘隐含的客户需求和商机，进而获得服务及产品改进和创新思路的方法。

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投诉工作思路范文第13篇

一、主要做法

(一)、统一思想，提高认识，深刻理解提升12315服务水平的重要性和必要性。

1、提升12315服务水平是适应新形势、新任务的需要。经济不断发展，消费者投诉的意向也日益延伸，提升12315服务水平也要顺应形势、任务发展需要，观念不断更新，职能不断拓展，服务体制不断调整，服务模式不断改革，服务手段不断创新，地位作用不断提高的创新发展历程。

2、提升12315服务水平是应对日益激烈的区域竞争的需要

当前全市、全省乃至全国各地的工商行政管理机关纷纷冲破旧思维、旧体制的束缚，积极探索提升服务水平的新路子。全国工商系统都在探索，都在创新，许多地方都有闪光点，有亮点，这种工商事业蓬勃发展的形势，既为我们工商工作提供了良好的学习条件，也对我们的工作形成了较大的竞争压力，常言道：有压力才有动力，我们一定要抓住这个千载难逢的机会，全面提升我局工商行政管理工作上新水平、新档次。

3、提升12315服务水平是转变职能，提升工作水平的需要。

提升是工作的生命，固步自封是没有前途的。时代赋予我们机遇和挑战，工商工作要实现突破，跟上时代潮流，必须要保持良好的精神状态，从旧观念旧体制中解放出来，敢闯敢试，勇于开拓。

(二)加强领导，广泛宣传，大力营造提升12315服务水平良好的外部和内部氛围。

由于我局上下对提升12315服务水平认识到位，从提升工作伊始，区局和12315消费者投诉台就分别成立了领导小组，由“一把手”亲自担任组长，加强领导，统一指挥，分管领导具体抓，有关职能部门和试点单位各司其职，形成了齐抓共管的工作局面。各级领导和上级业务部门都很关注这项工作的进展，市局陈文清局长、蔡德海副局长率公平交易科的同志先后十多次深入我局12315消费者投诉台进行探讨和指导，使我局提升12315服务水平工作始终沿着正确的方向进行。在提升工作中，我们在借鉴北京、厦门、漳洲等地经验和做法的基础上，经过反复商讨，几易其稿，出台了《**市×××工商局提升12315服务水平实施意见》，《意见》从指导思想、提升内容、工作目标、保障措施等各个方面作了详细的规定，为提升我局12315工作上新水平工作的顺利开展搭起了框架，打下了基础。

为了使“城厢12315”真正成为广大消费者心目中的名牌，真正的“驰名商标”，加深辖区消费者对提升12315服务水平的了解，我局舆论先行，大力开展宣传工作。充分利用电视、报纸、广播、横幅标语等进行广泛宣传，先后在《福建日报》、《**电视台》、《**晚报》等媒体做专题报道。同时在《湄洲日报》上开设了“消费知识专栏”，向消费者介绍一些辩真识假的常识，让全社会都来了解、支持12315工作，为提升12315服务水平的顺利开展营造了良好的舆论氛围。

(三)落实保障，建章立制，为有效提升12315服务水平打下坚实基础。

1、提升队伍素质，增强消费纠纷调解能力。一是选拔政治业务素质好，组织协调能力强，热爱消费者权益保护工作的年轻干部充实到12315工作岗位，配齐×××人员力量，对进入12315投诉台工作的人员实行岗前培训，经考试和考核合格人员方可上岗；二是定期或者不定期对12315工作人员进行业务培训，不仅培训学习相关的工商行政管理法律法规，而且培训诸如民法、行政法等与消费相关的法律法规知识；三是建立学习激励机制和约束机制。把学习培训成果、履行岗位职责能力与干部的评先、评优、晋升等结合起来。

2、增配专用设备，及时有效调解消费纠纷。一是为12315投诉台增配了投诉专用电脑，设立投诉专线电话，保证消费投诉电话的畅通有序。同时局财务室在业务经费上适当向12315投诉台进行倾斜，必要的经费开支及时、足额地进行划拔；二是配备给12315的车辆要实行专车专用，专门用于调解辖区内的消费纠纷现场调解工作。除执行处理消费投诉外，其他任何单位或个人不得以任何理由借用。同时12315车辆管理实行用车单位领导负责制，严格遵守《×××工商局机动车辆安全管理规定》；三是12315消费者投诉台实行二十四小时全天候值班制度。正常工作时间实行人工值班，；下班时间实行电脑值班。录音电话的投诉、咨询内容接班人员能够解决的，当场予以解决，不属于管辖范围或一时无法解决的，耐心做好移交、疏导及解释工作。

3、落实各项机制，确保工作有序开展。局党组定期召开工作会议，研究解决12315投诉台运作过程中出现的新问题、新情况，能够解决的，立即解决。12315投诉台也相应地建立有效的责任追究制度，实行台长负责制，对消费纠纷调解不力、推诿扯皮的，层层追究责任；积极向区政府汇报12315的各项工作，力争把12315作为政府的品牌纳入财政盘子，并下拔启动资金；建立健全“投诉事先告知制”、“重要案件通报制”、“典型案件披露制”，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》之规定，对六种不予受理或终止受理的消费投诉案件予以事先告知，同时每月从全局受理投诉或查处的案件中，选择危及群众消费安全、社会生产安全和市场不正当竞争，情节较为恶劣、后果较为严重的“典型”案件，以召开座谈会、新闻媒体曝光或向地方政府分管领导呈递“案情专报”等形式进行通报和披露。截止9月份，我局共召开座谈会×××次，向新闻媒体通报典型案件×××余起，编发了4期“案情专报”向区政府通报，共发出《事先告知通知书》份

(四)、整合职能，构建机制，全面提升12315工作上新水平。

1、机构一分为三。重新整合机构、优化资源配置，对现有的检查大队、12315投诉台和消委会三合一联署办公的工作机构进行改革，使12315投诉台、检查大队、消委会的机构进行分离，不再三个机构一块牌子，12315投诉立办公，并配备素质较高的干部。在基层工商所设立投诉站,承接办理局12315投诉台分流的投诉案件。

2、职能三位一体。保证12315投诉立办公的前提下，把12315、检查大队、消费者权益保护职能整合为一，由12315对投诉案件进行受理或分流，及时督办和反馈落实情况，通过投诉发现案源，及时通报检查大队，由检查大队负责办案；消委会负责咨询和协调，做到分工不分家，实现维权、办案、咨询、协调的有机结合。

3、协调法律援助。在组建专门受理投诉平台的同时，吸纳兄弟单位的做法，积极与司法部门协调联系，争取法律援助，报经司法部门批准，在12315投诉台设立“行业性人民调解委员会”，在基层工商所设立“行业性人民调解委员会分会”，由司法部门聘请工商部门有经验的在编干部为人民调解员，授权行使消费领域纠纷的人民调解职能。调委会对消费纠纷的依法调解得到司法部门的认可，具有法律效力。

4、构建联动机制。与司法、卫生、农业等部门建立协作联动机制。一是根据季节变化和消费特点，与上述部门联合组织流动投诉点，深入农村、街道现场接受投诉。二是根据×××和乡村消费差异，善于通过投诉发现案源，×××重点打击与人民群众生命健康安全息息相关的食品案件；乡村重点打击假劣农资、种子等坑农、害农案件，切实维护“三农”利益。三是与上述部门“结对子”，必要时请他们协助调解消费纠纷，以解决人员及技术力量不足的问题；从而形成“一个中心、二级分流、部门参与、讲求时效”的消费者权益保护机制。

5、树立品牌形象。利用各种新闻媒体大力宣传“12315”，把“12315”作为品牌向社会进行推介，让广大群众了解、信任和支持“12315”，以“12315”独立办公为契机，在每个工商人员中进行“个个是品牌、人人是形象”教育，全面提高城厢工商执法和服务形象。投诉台工作人员在接待咨询和受理投诉时要文明接待、优质服务，要求12315工作人员做到“三心”和“三个一”，“三心即：“热心、耐心、细心”；“三个一”即“一声问好、一杯清茶、一片热情”。

(五)、精心组织、以点带面，全面提升我局工作上新台阶。

以提升12315服务水平为突破口，以点带面，起到辐射全局作用。一要做到受理迅速、分流合理、处理及时、披露适度、督办到位。二要实现三项联动，即通过12315，维护消费者权益，发现案源，协调解决各种矛盾。三要建立三级网络，即以信息化为依托，以网络化为基础，建立×××、乡村、社区三级网络，实现信息迅速传递和共享。四要做到三个结合，即将12315工作与执法办案、信用体系建设、信息化建设相结合，从12315投诉中发现案源，为企业信用体系评价提供资料。

二、活动成效

目前，我局提升12315服务水平工作已取得初步成效。从八月初至今，局12315投诉台、各基层所投诉分台已累计向群众发放工作职责、投诉指南等宣传材料()份，法律法规宣传材料()份；局12315投诉台、各基层所投诉分台共接到消费者投诉()起，已调结成功()起，调解率达()%；向工商部门举报各类违法违规行为()起，立案()起，没收、销毁各种劣质食品()公斤，罚没款()元。

**年7月29日，我局12315投诉台接到有关部门举报，辖区学园北路485号的“新友谊油印社”存在非法印制“”宣传材料的现象，执法人员当即出动，对该油印社进行了突击检查，油印店负责人郑某对非法印制“”非法出版物的事实供认不讳。据郑某介绍：**年5月16日晚，刚刚吃过晚饭，由于天色已晚，他就和打字员一起看电视，这时有一高一矮两位神迹诡密的男青年敲门，说是要印制名片120盒，留下×××元的订金及名片样本就匆匆走人了。两位神秘的男青年走后，郑某认真地看了看留下的名片样本，只注意到样本上写有“真、善、忍”等字样，由于自己的文化水平有限，样本上所写的字从表面上看又有劝人的意味，根本想不到竟会是“”的宣传材料，所以就印了，共印制120盒，计12000张。根据《投机倒把行政处罚暂行条例实施细则》有关规定，**年8月11日，我局已对“新友油印社”予以取缔，并吊销营业执照。

**年7月29日，我局12315投诉台接到署名为“几个有责任心的北磨居委会居民”写来的举报信，反映辖区龙桥办事处北磨居委会福兴路956、966、980号有位个体油漆工艺品加工厂，该厂的底层就是幼儿园，每天加工喷漆排放的有毒物质极大地影响了幼儿的身体健康，同时对周边居民生活也造成一定影响。我局执法人员当即出动，据调查，从事该油画制作活动的负责人为林剑平，2001年4月29日申办了×××佰乐画苑制作室个体营业执照，经营范围为油画制作。对于油漆污染居民生活，经我局领导组织周边居民和林剑平进行协调处理，经营者林剑平同意按照周边居民的要求，将紧领居民住宅的三间画室改为他用，作为员工宿舍，不再喷漆，并向周边居民写了保证书，目前矛盾已得到圆满解决。

**年8月23日早上，×××工商局12315消费者投诉台接到来自宁德地区的苏某投诉，称他今年5月26日在**某汽车贸易服务有限公司购买了一辆全新的东风仓栅式运输车，然而，当他6月6日去宁德车管所报牌时，却被告知，这种型号车种的光盘已经取消，车牌无法报上。更让苏某着急的是，他在报牌之前，他已经向宁德地区交通局交纳了车辆购置费及保险费共计×××元。经×××工商局12315调查，经询问业内人士及交警部门后得知：问题原来出在“大吨小标”上，把大吨位的运输车在开具发票时故意标上小的吨位，然后加以出售，这是经销商通行的做法，甚至某些厂商在货车出厂时，明明是载重5吨的货车，却在铭牌上标上载重3吨。由于这一违规行为可以为车主省掉不少的养路费，因此，也受到不少车主的欢迎。然而，前段时间全国范围内开展的整治公路超限运输行动，给这种违规行为划上了句号。

经×××工商局12315消费者投诉台调解，双方达成以下调解协议：经销商重新开具一套正规的发票，并负责联系厂家，与交警部门协调光盘事宜，然后由苏某到宁德车管所再次报牌。

这些只是我局提升12315服务水平以来的一些小成效，相信随着活动的不断深入和完善，其必将发挥越来越大的作用，在法规宣传、信息收集、协助执法、为民服务等方面发挥更大的功效

投诉工作思路范文第14篇

一、中心的基本情况

向各位民评代表介绍一下本单位的职能：中心隶属于市乡村管理行政执法局，这里。属参照公务员法管理的正处级事业单位，内设秘书科、综合科、受理科、督查科、查违科，编制25人。主要工作职责：受理和承办各类乡村管理行政执法举报、投诉等事项，并对料理情况进行督查和反馈；承担市区非法涂写张贴广告行为的行政处罚工作；负责城管执法系统内“查违、拆违”工作的组织指挥和协调督办；承担电子视频监控兼“数字城管”一级平台受理对接工作；承办上级交办的其它事项。

被省建设厅授予全省建设系统“文明服务示范点”和“人民满意基层站所（办事窗口）先进单位”被市纠风工作领导小组授予市“人民满意基层站所（办事窗口）被浙江省委授予先进基层党组织荣誉称号。目前，中心是一个光荣的集体：已连续八年荣获市“12345市长公开电话先进单位。正在积极做好创建市级“廉政文化示范点”申报工作。

从去年6月至今年6月，据统计。中心共受理群众来电80200件，反馈率、办结率均100%满意率99.85%共受理“12345市长公开电话交办1129件，反馈率、办结率、满意率均100%共受理群众来信142件，反馈率、办结率、满意率均100%

二、任职以来的工作情况

（一）努力学习。

岗位变了角色变了工作职能更是发生了很大变化。如何尽快转换角色、适应新的工作岗位，从市局综合处到投诉受理指挥中心。认为没什么捷径可走，只有学习、学习、再学习，才干尽快胜任市局党委交给我重任。学习上，主要搞好了三个结合”

不但提高了自身掌握政策导向的能力以及政治上的敏感性和鉴别力，一是政治理论学习与业务知识学习相结合。通过政治理论的学习。更重要的学会用马克思主义科学的世界观和方法论，来指导业务知识的学习，提高学习的高效性和针对性，从而达到事半功倍的效果。比方，业务学习上我不是眉毛胡子一把抓，而是以流程为主线，采取以点带面的方式，全面、系统地学习业务，通过熟练掌握工作的一整套程序，为后来修订和完善系统的制度以及发明性地开展工作打下了坚实的基础。

光从书本上学到理论知识是远远不够的还要把理论灵活运用于实践，二是向书本学习和向群众学习结合。要提高自身的业务工作能力。向群众学习先进的方法和经验。因此，学中干、干中学，以能者为师”注重向群众学习，通过调查研究，全面掌握了单位情况和系统工作的第一手资料，使自己做到胸中有数，从而确保在工作中交办任务不做门外汉，指导工作不说外行话。

抓好自身学习的同时，三是抓好自身学习和发挥好引领示范作用相结合。作为中心主任。注重发挥领导干部的示范与带动作用，着力抓好中心领导班子和全体人员的学习实践，坚持做到思想认识上提升高度；学习

中心各项学习教育活动扎实开展，内容上涉猎广泛；学习方法上深入浅出；重点内容上学深悟透。正是较好地发挥了带动引领作用。领导班子整体素质明显提升，全体人员综合能力得到锻炼，中心各项工作全面落实。

（二）健全和落实制度。

不成方圆。中心作为市局的部门，俗话说：不依规矩。要提高工作效能，前提条件就是必需走制度化建设之路。为此，从规范化入手，制度措施的完善与落

实上下功夫：

修订和完善相关工作制度。针对新的形势和任务需要，首先查漏补缺。安排相关科室，组织专人，对中心建立以来的工作制度进行全面梳理，完善和充实了局部工作制度：相继修订出台了市城管执法文明用语和服务忌语》市乡村管理行政执法局

规范了工作顺序，来信来访工作规则》市乡村管理行政执法投诉受理指挥工作考核细则》下发到各区局（大队）贯彻实施。这些规章制度的制订。细化了考核内容，增强了可操作性，有效地推进了工作的开展。其次以市局颁布的队容风纪规定》和《纪律规定》为抓手，增强中心人员遵章守纪的自觉性和主动性。要求全体人员自觉查找和主动整改违反队容风纪规定和纪律规定的行为，同时采用闭卷考试、严格落实考核细则等措施，促进全体人员规范仪容仪表、言行举止，提高队伍整体形象。此外，中心还向全系统发出了关于争做遵守纪律规定模范队员的建议书》争当学习模范、自律模范、服务模范。

（三）注重服务。

局系统的窗口单位，就中心而言。联系市民群众、系统各单位的桥梁和纽带，中心所处的地位和职责，决定了主要工作就是服务。强化服务意识、注重服务质量、提高服务水平也成为我中心后，抓全面工作的重中之重，制定的目标是确保三个“零”即工作作风有责投诉为零、服务态度有责投诉为零、业务过失有责投诉为零。

提高服务水平。看来，一是加强岗位练兵。光有一腔为民服务的热情，没有为民服务的身手，为人民服务到头来就会成为一句空话。因此，中心后，抓好中心人员教育培训工作的同时，从提高工作人员的业务知识和岗位技能动身，开展经常性地岗位练兵活动，训练内容包括城管执法职责范围、工作职责、相关的法律知识、执法业务、有关职能部门职责和公开电话受理信息化系统的操作、计算机中文输入速度、以及紧急情况下的应对技巧等。同时，组织相关的业务技能考试，及时了解工作人员业务知识学的深不深、岗位技能掌握的熟不熟、工作方法运用的位不到位，从而在业务上以先进带动后进，不时促使工作人员精益求精。通过岗位练兵活动，使工作人员成为会说、会写、会协调、会化解矛盾能够适应新时期工作的窗口服务人员。

从细微处入手。作为窗口单位，二是坚持“以人为本”提高为民办事效率。一是关注细节。尤其是市级“人民满意基层站所”工作人员，严格遵守上下班作息制度还是不够的要求全体人员每天提前15分钟上班，换好制服，各就各位，一旦群众在上班前上访，工作人员就可以正常接访，防止群众等待，浪费珍贵的时间，同时，要求工作人员在群众来访时，主动热情上前问候，做到一副笑脸相迎、一杯热茶暧心、一把椅子请座、一腔热情办事；二是处置人民来信、来访、来电的过程中，要求工作人员采取换位思考的方式，多从上访群众的角度看问题，尽最大可能的查找上访问题的合理成份，尽可能的满足群众的合理要求，这样提高了初信初访的办结率，争取了群众对城管执法工作

有的放矢的做好群众工作。对群众要求合理的立即予以负责的答复，理解和支持。三是针对来访的不同情况。能办的马上办、热心办、尽力办；对要求虽然合理，但一时难以解决的发明条件办，并主动说明情况；对群众要求不符合政策规定不能办的把党和国家有关法规政策解释清楚，耐心细致做好思想工作，争取群众的理解支持。

拓宽渠道。一是结合中心工作性质，三是以开展“三进三日”活动为载体。采取进社区、广场“与群众面对面，把问题解决在家门口”方式，直接受理群众投诉，变主动服务为主动服务，妥善、及时地解决群众反映的问题，力求把矛盾化解在萌芽，化解在基层；二是配合市局落实好“局长接待日”活动，做好活动的准备、服务、保证工作，以及现场接访问题的跟踪、督办工作，比如今年7月上旬举办的全系统“局长接待日”活动，对局领导接访的55个问题的处置进行全面跟踪，由中心牵头召开跟踪处置会，督促有关区局加大力度限时完成。最后，55个问题全部得到妥善解决，办结率、满意率均为100%三是搞好特殊时期的接访工作。如中、高考期间陪同局领导接听96310热线，快速解决老百姓投诉噪声扰民问题；法定节假日坚持96310热线疏通，安排人员做好群众来访接待工作等。

（四）重视创新。

小到一个单位，大到一个国家。不创新就会失去前进的动力，也没有光明的前途，创新是中心向前发展的动力，只有不时创新，才干适应新时期工作的要求，有效应对复杂局面。中心后，主要在两方面进行了创新：

减少重复投诉问题的发生。日常投诉受理工作中，1改进处置方法。热难点问题主要集中在无照摊贩、施工噪声、犬类扰民、违法停车和违法建筑等方面，这些问题与市民群众日常生活和切身利益息息相关，市民群众关注度高，往往容易发生重复投诉。而这些热难点问题具有多发性、易发性、流动性等特点，反弹性大，完全查处解决难度大。为切实有效地提高热难点问题的解决力度，减少重复投诉的发生，有针对性提出了深化重复投诉处置方法，切实解决热难点问题”创新目标，从而提升热难点问题的解决率、减少问题的重复投诉率、提高工作的满意率。主要采取了以下四个方面的措施：

专门走访了区局（大队）解重复投诉的相关情况，首先形成解决方案。同中心几个科室负责人一起。征求意见和建议，回来后，多次召开专题会议，分析原因，提出对策，之后，形成专门的解决思路与方案，报局领导批示后，以局文件形式下发执行。

中心与“96310系统软件开发商进行合作，其次完善“96310系统功能。根据受理工作实际需求和目前存在问题。对“96310系统升级改造，增加系统功能达到18项，并安装ip电话网关，强化了系统的硬件功能，使“96310系统历来电号码、联系号码和违法地址三个方面来自动识别和提示系统已受理的重复投诉，同时还增加了重复投诉统计查询功能，达到对重复投诉的及时发现，增强了工作的主动性。

根据投诉的次数和问题难易程度，再次是加强现场督办。对发现的重复投诉问题。经梳理后及时赴现场督办。例如香积寺路12路公交终点站对面的夜间无照大排档重复投诉问题，中心受理科向我汇报这一情况后，要求受理科及时整理收集以往的投诉、处置和反馈情况，并提收工作建议，完成前期准备工作后，又派督查科赴现场查看，提出整改措施和要求，配合属地中队查处，跟踪处置结果，并对整改前后情况进行取证，保证处置效果，使当地的夜间无照大排档现象得到有效缓解。

由中心分析整理重复投诉的前因后果，最后是采取联合会审。对于疑难问题或督办后难以解决的问题。制作督办单下发相关责任单位，组织召开市、区局和中队三个层级部门或相关职能部门到现场会审，听取各方意见，落实处置措施，有效解决投诉问题。

想举两个典型案例：一个是城区交界地段违章现象发生的重复投诉问题，这里。这些地段的违章跨区域流动性大，因地域管辖所限，属地中队查处比较困难，久而久之拖成了老大难问题。如位于上城区的太庙广场公园管辖权属问题。紫阳山脚下的太庙广场公园是西湖风景名胜区的管辖区，而太庙广场公园的周边居民在行政区域管辖上又属于上城区，原先这里的无证摊贩、犬类扰民的现象比较突出，由于管辖权存在争议，治理效果不明显，引起了群众的反复投诉。面对上述情况，多次带领有关科室负责人到现场检查，解该地段的情况，形成了关于明确太庙广场属地管辖单位的演讲》上报市局。之后，市局在这份报告的基础上，牵头召开上城区局和景区大队的协调会，最终确定由上城区局负责执法管控，有效解决了这一历史遗留问题。还有一个是农贸市场周边的无证设摊问题，由于其流动性大、反复性大，也是群众经常投诉的热、难点问题。比如下城区朝晖七区集市街，原先这里的农贸市场附近流动摊贩较多，不只影响了市容环境、而且堵塞了交通，老百姓意见大，虽然属地中队也进行了多次治理，但收效不明显，造成了老百姓反复投诉。于是现场进行多次检查，解有关情况，并主动与下城区局、属地中队以及当地社区进行沟通，找出了解决问题的好办法：由下城区局组织经常性整治、属地中队安排人员督岗、社区积极配合三管齐下，使无证设摊的现象得到有效遏制，受到当地居民的好评。这里我想通过数据向在座的各位说明实施创新工作以来，96310系统受理的重复投诉量已呈下降趋势：上半年中心共接到群众重复投诉125件，而今年上半年中心仅接到群众重复投诉20件，同比下降84%

发挥顾问指挥作用。凡事预则立，2创新分析预情。不预则废。看来，中心不能只停留在做好投诉受理服务工作上，还要挖掘其更大的潜能，决定在分析预情上作文章，要把工作做在前头，提高工作的预见性和主动性。要求受理科在分析预情上主要做好三方面的工作：一是梳理投诉热难点问题以及发生的主要区域，协调各区局（大队）和相关部门有效解决；二是及时反映民声民意，分析当前执法工作存在单薄环节、真空时段及区域，指出执法缺乏之处，树立良好执法形象；三是预测下一阶段投诉问题，提前做好执法准备和预防工作。通过一段时间的运作，凸现出三大优势：第一大优势是快速有效解决群众热难点问题，提高96310满意度和城管执法形象，发挥了晴雨表和温度计作用；第二大优势是听取群众反映的重要问题及良好建议，关注民生民情，及时向领导报告，改进执法工作中存在缺乏，逐步达到执法行为的规范化、亲民化和品质化，发挥了缓冲器和监控器作用；第三大优势是预测下一阶段执法热难点问题，提出各类工作建议，指导各区局（大队）开展执法工作，为领导科学决策提供信息参考，发挥了指挥棒和风向标作用。同时，进一步落实人员力量，明确分工，加强梳理，深入分析，使每月的受理工作分析资料得到市局陈祥荣局长的多次批示并予以充分肯定。特别是今年上半年由我牵头组织受理科对群众投诉累计上千次的热难点问题进行精心梳理、统计分析，并上报市局陈祥荣局长，引起了陈局长的高度重视，市局根据中心梳理进去的六大类热难点问题，即出店占道经营、违法停车、噪声污染、违

全市范围内专门开展了规模较大的夏季整治百姓投诉热难点问题活动，法养犬、违法建筑、机动车运输抛撒滴漏等。取得了阶段性的效果：如7月份“96310系统24小时受理情况走势图。从走势情况看，7月受理曲线与6月及去年同期相比，大部分时间段处于全面下降态势：第一波高峰（上午9时）比上月及去年同期降幅达22.58%23.34%第二波高峰时段（14时至17时）比上月及去年同期降幅达23.13%20.44%第三波高峰时段（18时开始至23时）比上月及去年同期降幅达56.21%14.93%

96310系统24小时受理情况走势图

随着夏季整治的全面展开，从图中看出。作为社会监督直接反映的投诉受理总量得到有效抑制，与去年同期相比降幅达20.95%其中涉及夏季整治六大项同比下降11.12%

（五）廉洁奉公。

对领导干部的反腐倡廉建设提出了很高的要求。中心任职以来，党的十七届四中全会。主要是强化自律意识、加强廉洁从政的自觉性方面，防微杜渐，严格要求。

手中掌握一定的权力。经常提醒自己，一是提高廉政意识的自觉性。作为中心的主要负责人。廉”和“贪”之间，并不是一条不可逾越的鸿沟，工作做得再好，如果在廉政方面出问题、犯错误，不只害了自己而且也害了单位，如果不能自觉做到严格自律、廉洁从政，就对不起组织上对自己的信任，对不起人民赋予的权力。只有始终绷紧廉政这根弦，提高自觉性，才干完全防止和杜绝腐败问题的发生。

党和政府有着系统的制度规定，二是用制度时刻约束自己。对于规范廉洁从政行为。这些制度规定，既是对我从政行为的一种约束，也是对我党员干部的一种关爱。中心工作以后，对涉及用人、用钱、用物等重大事项，都能严格依照规定，做到公开、公平、公正，自觉维护制度规定的严肃性，无论是中心中层干部竞争上岗，还是系统设施改造工程，正是有效落实了各项制度规定，没有发生任何问题。

防止领导干部发生腐败和蜕变的重要保证。中心以后，三是加强接受群众监督的主动性。群众监督。始终做到严格把关，很好地坚持了党务、政务公开制度，对于中心所有重大工作、敏感事项，能够事前向群众通报，广泛征求群众意见、建议；事后向群众反馈，充分地发扬民主，尊重群众监督的权力，保证群众监督真正落到实处。

（六）关心体谅下属。

真心实意地尊重干部、队员的民利，一是自己在思想情感上与干部、队员融为一体。多听取他合理化建议，调动干部、队员工作的积极性。二是实际工作中不但善于理思路，压担子，交任务，而且设身处地理解干部、队员在实际工作中的难处，主动协助查找工作中存在问题，努力消除干部、队员思想上存在厌战情绪、畏难情绪，使思想政治工作与实际工作有机结合。三是注重在融洽干群关系上，想了一些办法，做了一些工作：如不定期的组织一些户外娱乐活动、对家庭困难和生病住院人员的走访看望、关心下属红白喜事等。尤其是春节前，和班子成员利用休息日，带着鲜花和慰问信，每家每户的去看望工作人员的家属，带去了中心班子成员的祝福和对家属无私奉献、支持中心工作的衷心感谢！这一系列举动密切了与中心人员的关系，促进同事之间团结协作，给干部、队员以更多的人性化关怀，努力营造团结和谐的人际关系和健康向上的工作环境。

三、存在问题

（一）政治

用到政治理论学习上还显得不够。主要表示在对政治理论学习不够系统，理论学习还不够深入。平时用于工作上的时间和精力多。有时只停留在学过、看过，存在不深不透，不能精益求精的现象。由于经常陷于事务堆中，学习的自觉性、积极性和主动性还不够，虽然能够认真参与中心组学习，自觉主动地抽时间静下心来学习相对较少。

（二）虽然我和我团队想了不少办法、尽最大努力去解决群众反映的热、难点问题。反复率仍然居高不下，这方面还没取得实质性的突破。

四、下一步的努力方向

市局党委统一领导下，今后。依靠中心支部一班人和中心全体同志，将更加努力学习、踏实工作、锻炼自己、提高素质，争取将中心领导班子打造成经得起实践考验的先进集体，中心全面建设取得新的成果。

全面提高工作能力。学习不只是一般知识的积累，而是改造世界观的重大任务。政治理论水平提高了看问题的能力也会提高，工作能力也同样会提高。只有刻苦学习政治理论，才干树立正确的世界观、人生观和价值观。今后，要把学习当成人生的重要组成局部，做到深入而不肤浅，系统而不零碎，并注意运用所学到政治理论指导工作，增强工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。同时，加强科学管理知识和法律知识的学习，拓宽知识面,一是加强学习。提高综合素质，努力成为具有应对复杂局面能力、依法执政能力的领导干部。

树立正确的政绩观、群众观。牢固树立为人民群众办实事、求实效、求实绩的政绩观；牢固树立党为公，二是强化全心全意为人民服务的宗旨意识。执政为民，权为民所用、情为民所系和利为民所谋的群众观，不时改进工作作风，树立无私奉献、执政为民的公仆精神。立足本职，深入学习实践科学发展观，始终把自己当做群众中的一员，思想上尊重群众，工作上依靠群众，行动上深入群众，生活上关心群众，感情上贴近群众。自觉把服务作为执政的第一理念，把实践好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益作为制定决策、抓工作的依据。

谨慎做事，三是谦虚做人。不时加强自身修养。自己努力做到职务面前勤思义务，权力面前多想责任”掌握决策讲程序、班子讲团结、工作讲务实、办事讲公道四个原则。做到做人平和、坦荡、无私，做事周密、细致、务实，做官冷静、爱民、勤政。自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀，从小事做起，防微杜渐。自觉接受组织和群众的监督。常养公仆之心、常修为官之德、常思贪欲之害，常除非分之想，坚持做到自重、自省、自警、自励，始终坚持党员干部的政治本性和良好形象。同时，以廉树威，以公生明，增强班子的凝聚力、向心力和战斗力。

投诉工作思路范文第15篇

一、两年来的主要工作举措：

1、配备了很强的干部力量抓“三送”。

我局把“三送”工作作为落实区委区政府的重要工作部署和密切联系群众的一个重要平台来抓，在干部力量上予以重点保证，局一把手亲自挂帅抓“三送”，分别派出一名科级干部和两名业务骨干蹲点抓“三送”，抓“三送”工作的干部力量占到了全局干部力量的三分之一。在加强日常抓与蹲点抓的同时，其他干部也进行了充分调动，每名干部均承担了包户联系群众的任务，做到了干部联系群众的“双向全覆盖”。

2、投入了很大的财力抓“三送”。

我局把解决群众实际问题作为送温暖、送服务的重要切入点来抓，对群众关心的热点难点问题进行了认真调查研究，按照“群众有所呼，干部有所应”的要求，分清轻重缓急，认真予以解决。两年来，我局在财力有限的情况下，共投入4.45万元抓“三送”，其中2012年投入1.72万元，2013年投入2.73万元。通过两年连续投入，为社区解决了一批群众期待解决的问题。

3、投入了真情与群众交朋友。

我局把“三送”工作作为宣传群众、团结群众的重要举措来抓，在“三送”工作中狠抓真情投入，做到与群众面对面、心换心的交融沟通，对社区居民进行了普遍走访，对一些经济能人、共产党员、困难群众等一些特殊群体进行了重点反复走访。通过走访，摸清了社情民意，了解了群众诉求，感受了基层群众的生活状态，对一些困难群众的生活进行了认真关心。两年来，走访群众1200人次，慰问帮扶困难14户，慰问资金达0.39万元。

二、主要工作成效：

1、切实解决了一批群众期待解决的问题。

在“三送”工作中，我们深入走访，认真了解群众诉求，回应群众期待，梳理了一批群众关心的热点难点问题，并分轻重缓急进行认真解决。一是认真帮助社区进行了环境整治。针对社区环境较差的情况，两年来，我局投入1.04万元，对一些破损路面进行了硬化，对小区居民楼栋的排水排污进行了疏通整修，使小区的环境卫生有了明显改观。二是着力改善了社区办公条件。大新开路社区办公场所小，办公设备比较陈旧，两年来，我局投入2.62万元，为社区添置新办公设备，并对现有办公室和党员活动室进行了适当的美化装饰，一定程度提升了社区形象，提高了社区的公共服务水平。

2、切实加强了与群众的密切联系。

我们通过反复走访，深入了解群众的所思、所想、所盼，认真倾听群众对我们工作的要求与建议，切实解决群众期待我们解决的困难与问题，使我们的“三送”工作与群众需求紧密结合起来，做到真情与群众交朋友，真心为群众办实事。两年来，干部挂点帮扶群众170户，为社区解决较大的问题15件，慰问困难群众14户，慰问资金0.39万元。通过亲人般的关心与帮助，较好地理顺了群众情绪，党群干群关系得到了进一步密切。

3、认真端正了干部作风。