培训机构客服工作计划范文

培训机构客服工作计划范文第1篇

成人教育培训服务国家标准制定以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，依据主要有国家法律、教育文献和培训理论以及实践经验。法律依据。教育法规方面有:全国人大常委会通过的《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国高等教育法》、《中华人民共和国民办教育促进法》、《中华人民共和国教师法》。这些文件指出：国家实行职业教育制度和成人教育制度。国家鼓励学校及其他教育机构、社会组织采取措施，为公民接受终身教育创造条件。从业人员有依法接受职业培训和继续教育的权利和义务。国家文献依据。《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)和《国家中长期人才发展规划纲要(2010-2020年)》指出：“继续教育是面向学校教育之后所有社会成员特别是成人的教育活动，是终身学习体系的重要组成部分。”大力发展非学历继续教育，稳步发展学历继续教育。健全继续教育激励机制，推进继续教育与工作考核、岗位聘任（聘用）、职务（职称）评聘、职业注册等人事管理制度的衔接。加强继续教育监管和评估。建立和完善国家教育基本标准。成人教育培训理论依据。终身教育理论、成人教育学理论、现代培训理论、人力资源开发与管理理论等。这些理论指出：终身教育是人的一生中所受到的各种教育培养的总和，终身教育包括教育体系的各个阶段、各个方面和各种形式的教育活动。人力资源开发是开发劳动力潜能的有组织的教育培训活动，人力资源开发又指为提高员工工作绩效或成长可能性，雇主为员工提供的有组织的教育培训活动。人需要终身接受教育和主动学习。通过各种形式的教育培训，成人的人力资源能够得到开发，从而产生经济效益和生活效益。实践依据。国家标准的制定,建立在成人教育培训实践基础上,是其行之有效的实践经验的总结和提炼。成人教育培训服务广泛实践的经验与问题的积淀，也成为国家标准制订过程的参考要素。

二、成人教育培训服务国家标准的主要内容

成人教育培训服务国家标准由《成人教育培训服务术语》、《成人教育培训组织服务通则》、《成人教育培训工作者服务能力评价》等组成。

（一）《成人教育培训服务术语》的主要内容

《成人教育培训服务术语》由成人教育培训服务的基础术语、流程术语、质量和成效术语、管理和组织术语、工作者术语等五个部分构成。“成人教育培训服务的基础术语”标准。《术语》对成人、成人教育培训、成人教育培训服务、教育培训提供方、教育培训顾客、教育培训相关方、继续教育、职业培训、非职业培训、职业资格培训、岗位培训、初任培训、任职培训创业培训、成人学习者特性（成人学习能力、学习需求、学习动机、学习兴趣）、成人教育培训基本特性（工学结合整体性、针对性、灵活多样性、实效性）、成人教育培训原则、按需施教原则、参与性原则、学用一致原则等进行了定义。成人是达到法定成年标准的人。成人教育培训是培育成人道德价值、知识、技能和态度以满足要求的过程。成人教育培训服务是为满足成人学习者需求所提供的成人教育培训活动。“成人教育培训服务的流程术语”标准。术语对需求分析、工作分析、组织分析、学习者分析等进行了定义。术语对等成人教育培训设计和策划、培训条件、培训环境、培训成本、培训计划、培训目标、培训课程、课程开发、培训教材、培训实施、培训支持、培训前支持、培训中支持、培训后支持、培训技术、培训方式（现场式、远程式、行动式、自学式）、培训方法（讲授法、讨论法、演示法、案例分析法、角色扮演法、拓展训练）、成人教育培训服务成效评估、评估类型（形成性评估、总结性评估）、评估主体（自我评估、组织评估、社会评估）、评估内容（反应评估、学习评估、行为评估、结果评估）、评估方法（试考核法、实习法、工作成就取代法、综合评价法）、评估指标、评估尺度等进行了定义。成人教育培训服务流程是将成人教育培训服务转化为教育培训成效的过程，由确定需求、设计策划、提供服务、评价成效、持续地监控与改进等部分组成。“成人教育培训服务的质量和成效术语”标准。术语对培训质量、培训有效性、培训效率、认知成果、技能成果、情感成果、绩效成果、社会资本积累等进行了定义。成人教育培训质量是是成人教育培训服务满足成人学习者要求的程度。培训成效可以用认知成果、技能成果、情感成果、绩效成果、社会资本积累来衡量。“成人教育培训服务的管理和组织术语”标准。术语对教育培训管理、项目管理、目标管理、过程管理、资源管理、教育培训组织、教育培训机构、培训组织资质等进行了定义。教育培训管理是教育培训组织对成人教育培训服务所进行的指挥、控制、协调的活动。培训组织是提供教育培训服务产品的组织。“成人教育培训服务的工作者术语”标准。术语对成人教育培训工作者、工作者角色、培训管理师、培训师、培训技术支持人员、培训工作者素质、职业道德、职业态度、职业认知、职业行为倾向、职业智能、工作者知识系列、工作者能力序列、工作者资质、职业资格证书等进行了定义。培训工作者是从事或组织成人教育培训的人。其中，培训管理师是从事培训市场分析、培训项目设计、行政管理、对培训实施过程予以支持、监控、评估的专业人员；培训师是从事培训课程和教材研发、以及成人教育培训教学实施的专业人员。

（二）《成人教育培训组织服务通则》的主要内容

《通则》对成人教育培训组织的要求主要体现在成人教育培训组织特征与设立、成人教育培训组织管理和服务评价三个方面。“成人教育培训组织特征与设立”标准。成人教育培训组织一般具有以下特征：面向社会自主招生或受政府、行业、企事业单位等委托招生的法人单位；实施非正规教育与培训；设立资金由举办者筹办；以培训项目收入为主要经济来源。成人教育培训组织根据教育培训顾客提出的相关需求提供教育培训。成人教育培训组织的举办者，应当具有法人资格，按有关规定提出申办报告，说明资产来源和管理方法及提供相关有效证明文件，制定学校章程。成人教育培训组织应有完善的法人治理结构。“成人教育培训组织服务要求”标准。包括服务行为、培训教学、培训服务过程、组织内部管理等四个方面。

（1）服务行为。要诚信服务、制度规范、保障服务条件。

（2）培训教学。有教学计划、课程制定、师资管理、培训教学服务等规范。

（3）培训服务过程。有确定培训需求、设计和策划培训、广告宣传、招生收费、提供培训、评价培训结果、过程监控等规范。

（4）组织内部管理。有人力资源管理、财务管理、场地、设施管理等规范。

“成人教育培训组织服务评价”标准。①自我评价。成人教育培训服务组织应定期进行自我评价，并确保评价真实、有效。包括：确定评价目标和范围；选择采用的评价方式和方法；编制评价工作方案；部署本组织内部培训教师、管理工作者进行总结评价；收集分析培训顾客、委托方、行政主管部门、社会中介机构以及行业评价意见；本组织决策机构及举办者进行总结评价。②顾客评价。成人教育培训组织服务应接受顾客评价，包括：培训服务每个过程实现与顾客沟通；定期或不定期地通过问卷调查、座谈、走访等形式对顾客关于培训服务的满意度进行调查；依据调查结果制定相应措施并应用于培训服务改进；正确对待和处理顾客投诉。③委托方评价。包括：从培训委托方获得有关培训方式、所用资源以及培训中所获得的知识与技能的反馈信息；在完成培训委托方培训后的规定期限内，对培训委托方获益情况（如工作业绩和生产率改进）进行调查并做出评价。④行政主管部门评价。应接受行政主管部门的年审和专项督查。⑤社会中介机构评价。包括：服务实际情况与行政审批一致性检查；组织服务能力满足相关标准规定的评审；办学经费投入和管理；法人财务管理和使用；财务审计；规范使用校名和公开办学执照；公示收费标准和退费办法；招生广告宣传和备案手续；教育教学管理制度和实施；《教学合同》履行情况；培训服务社会美誉度；社会投诉和查处结果等。⑥行业评价。包括：维护行业信誉；接受行业自律；满足行业标准；接受行业协会指导等。

（三）《成人教育培训工作者服务能力评价》的主要内容

《评价》规定了对成人教育培训工作者的职业道德与专业资格要求，专业知识与能力要求，培训过程实施与管理能力，培训教学能力，培训质量管理能力及相应的评价内容。而“培训过程实施与管理能力”又包括培训需求分析能力、设计和策划培训能力和培训营销能力；培训教学能力又包括培训教学管理能力、培训教学实施能力和培训师资管理能力。“职业道德”标准。成人教育培训工作者应为人师表，贯彻国家的教育方针，对教育培训顾客进行思想品德以及业务知识、能力的教育培训，尊重教育培训顾客，热爱教育培训工作。“专业资格”标准。从事成人教育培训工作的专职教师和管理工作者应当取得相应的教师等职业资格。申请获取教师资格，应当通过国家举办的或者认可的教师资格考试或相关职业资格考试。评价成人教育培训工作者职业资格的基本依据是应提供有效的资格证书。“专业知识与能力要求”标准。成人教育培训工作者知识序列由现代培训理论、成人学习心理、成人教育理论、成人教育培训管理、成人教育培训国家标准和政策法规基本知识等构成。成人教育培训工作者能力序列由培训需求分析能力、设计和策划培训能力、培训营销能力、培训教学能力、培训质量管理能力等构成。“培训需求分析能力”标准。掌握培训需求，了解顾客的背景，分析培训基础及具体培训需求，撰写分析报告。“设计和策划培训能力”标准。包括设计和策划培训项目、设计和策划培训课程、设计和策划培训教材等能力。“培训营销能力”标准。包括制定营销准则、制定培训营销方案、制定培训营销策略等能力。“培训教学管理能力”标准。制定培训教学目标，设计培训教学活动实施方案，进行培训教学活动过程的管理。“培训教学实施能力”标准。应具备提供合适的培训方式、方法的服务能力。应具备提出对场地与设备要求的能力。应具备对教学结构及教学进度进行设计、教案编写的基本能力。应具备开展其他备课活动的基本能力。应具备语言表达力、人际沟通力、教学计划执行力、满足教学需求不断更新知识的学习能力等能力。应具备有效使用各种现代化教学辅助工具。培训教师应具备控制教学现场的能力。“培训师资管理能力”标准。遴选教学工作者，设计授课评价方案，对授课情况进行考核，建立教师师资库。“培训质量管理能力”标准。包括顾客培训效果评价、培训项目质量评估、培训项目质量控制等能力。

三、成人教育培训服务国家标准的宣传贯彻

培训机构客服工作计划范文第2篇

一、营销组织架构

为确保本次集合资产管理计划顺利发行，，全国公务员公同的天地本公司内部特成立“集合资产管理计划工作小组”，其中营销策划组、销售管理组、客户服务组（参见图7-1）具体负责本次计划的营销组织工作。

图7-1计划的营销组织架构

集合资产管理计划工作小组

销售管理组

客户服务组

营销策划组

二、代销活动组织安排

（一）组织安排

本集合资产管理计划发行期间，对于代销活动的组织安排，××证券有限责任公司（以下简称“本公司”）拟定了以下基本思路：通过与代销机构建立良好的业务合作关系，充分调动代销机构的积极性，在为代销机构提供人员培训、市场推广、业务指导、客户服务等全方位支持的基础上，充分发挥代销机构现有的资源优势。将本公司代销业务管理体系与代销机构业务营销管理体系有机结合，形成一个资源共享、优势互补的集合资产管理计划代销业务营销体系。

在本次计划的代销组织安排中，营销策划组负责整个代销活动的组织策划，与代销机构共同协商确定宣传定位、推广方式、宣传推广实施方案等，共同组织系列宣传材料，联合开展投资者辅导工作。

销售管理组负责代销机构的市场调研，组织实施业务培训、业务指导与业务考评工作，及时准确地传达相关信息。在发行过程中与代销机构管理部门一起巡视各代销网点，督促销售活动的开展，就发现的问题及时提出整改意见。

客户服务组负责为代销机构的客户提供全方位、优质的客户服务，收集客户的反馈信息，跟踪市场反应情况，及时准确地上报相关情况。

（二）协议签订

为规范代销机构的销售行为，保护投资者的合法权益，本公司根据中国证监会有关规定、《××证券“××××”集合资产管理计划管理合同》及其他有关规定，本着平等自愿、诚实信用的原则，与代销机构签订了《××证券“××××”集合资产管理计划销售协议》（以下简称“代销协议”），明确了本公司与代销机构的权利义务关系。针对代销业务的日常管理工作，本公司还制定了一系列管理规章制度。在具体业务活动开展过程中，本公司将与代销机构密切合作，严格执行相关规定，并做好风险防范的事前、事中、事后控制工作。

（三）销售活动安排

1、按照中国证监会《证券公司客户资产管理业务试行办法》规定，对代销机构进行资格审查，以促使代销机构的各项业务准备工作符合要求，确保集合资产管理计划的销售活动顺利开展。

2、获得批文前，销售管理组配合代销机构对其一级分支机构开展市场调研、业务培训，培训内容包括本公司××证券“××××”集合资产管理计划简介、集合资产管理计划投资指南、本集合资产管理计划业务规则与业务流程以及客户服务介绍等。同时要求代销机构对其下一级分支机构开展业务培训。

3、获得批文后至发行前，营销策划组与代销机构确定整体宣传推广方案，并组织实施，在发行公告刊登日前将所有宣传材料送达代销机构指定营业网点。销售管理组为代销机构一级分支机构提供强化培训，配合各重点地区举办路演推介会，为发行工作进行市场策动。

4、发行期间，营销策划组与代销机构共同组织宣传推广活动；销售管理组负责各地区代销机构的巡查工作，现场解决销售过程中的有关问题，向本公司总部及时准确地传达相关信息；客户服务组为销售活动提供全面客户服务支持。

5、发行结束后，按照中国证监会的有关规定要求，由销售管理组与代销机构共同对整个集合资产管理计划销售活动进行总结，对各地区发行工作进行考核评价，总结内容包括发行组织安排、销售业绩及客户服务等。

三、直销活动组织安排

（一）组织安排

本集合资产管理计划发行期间，直销部分主要针对机构客户及资金量充裕的个人客户。本公司根据客户需求特征及地域分布情况，对直销组织活动安排如下：

1、机构设置

目前，本公司在全国设有24家营业部以及北京、上海2个地区管理总部，为直销客户提供高效、优质服务。公司集合资产管理计划工作小组负责直销业务的统一管理与协调工作。

2、人员安排

为做好本集合资产管理计划的直销工作，本公司将充分调动各方面资源，周密计划，统筹安排。

在集合资产管理计划发行期间，从各部门抽调人员组成路演推介领导小组与各地区工作组，具体如下：

（1）路演推介领导小组负责对整个路演推介工作的统筹安排与监督实施。负责人：张跃；

（2）北方地区工作组负责华北、东北地区直销客户的路演推介、开发工作；

（3）华东地区工作组负责上海、江苏、安徽、浙江、福建、山东等地区直销客户的路演推介、开发工作；

（4）南方地区工作组负责深圳、广东、广西、湖南、湖北等地区直销客户的路演推介、开发工作；

（5）西部地区工作组负责重庆、四川、云南、贵州、甘肃、新疆等地区直销客户的路演推介、开发工作；

根据直销客户的特点，各工作组应由销售管理组及本集合资产管理计划相关投资、研究人员组成，从计划的产品、投资、研究等方面向机构客户进行推介。

（二）销售活动安排

1、获得证监会批文前的直销客户走访工作

自着手本集合资产管理计划的发行准备工作开始，本公司便将核心客户群的培育作为工作重心，与重点客户保持密切联系。为确保本集合资产管理计划的顺利发行，本公司按照四大地区的分工对潜在客户进行了走访，介绍了公司的运作情况以及产品的投资理念等内容，同时与客户加强了沟通，了解了客户需求，为确定本集合资产管理计划的销售活动安排提供了决策依据。

2、获得证监会批文后的路演推介工作

（1）本公司内部进行各地区路演推介活动的动员工作，协调一致，合理安排；

（2）各地区路演推介工作组全面展开实际工作，加强对各地潜在客户的推介、开发工作；

（3）在各地区的路演推介活动，注意与代销机构的协同配合，防止销售活动出现混乱。

3、本集合资产管理计划发行期间的直销活动

（1）在就近接受各地直销客户认购的基础上，深入挖潜客户资源；

（2）对首次认购金额超过500万元的客户，本公司提供上门开户及认购办理服务；

（3）发行期间不断跟踪核心客户，落实认购意向；

培训机构客服工作计划范文第3篇

一、营销组织架构

为确保本次集合资产管理计划顺利发行，，全国公务员公同的天地本公司内部特成立“集合资产管理计划工作小组”，其中营销策划组、销售管理组、客户服务组（参见图）具体负责本次计划的营销组织工作。

图计划的营销组织架构

集合资产管理计划工作小组

销售管理组

客户服务组

营销策划组

二、代销活动组织安排

（一）组织安排

本集合资产管理计划发行期间，对于代销活动的组织安排，××证券有限责任公司（以下简称“本公司”）拟定了以下基本思路：通过与代销机构建立良好的业务合作关系，充分调动代销机构的积极性，在为代销机构提供人员培训、市场推广、业务指导、客户服务等全方位支持的基础上，充分发挥代销机构现有的资源优势。将本公司代销业务管理体系与代销机构业务营销管理体系有机结合，形成一个资源共享、优势互补的集合资产管理计划代销业务营销体系。

在本次计划的代销组织安排中，营销策划组负责整个代销活动的组织策划，与代销机构共同协商确定宣传定位、推广方式、宣传推广实施方案等，共同组织系列宣传材料，联合开展投资者辅导工作。

销售管理组负责代销机构的市场调研，组织实施业务培训、业务指导与业务考评工作，及时准确地传达相关信息。在发行过程中与代销机构管理部门一起巡视各代销网点，督促销售活动的开展，就发现的问题及时提出整改意见。

客户服务组负责为代销机构的客户提供全方位、优质的客户服务，收集客户的反馈信息，跟踪市场反应情况，及时准确地上报相关情况。

（二）协议签订

为规范代销机构的销售行为，保护投资者的合法权益，本公司根据中国证监会有关规定、《××证券“××××”集合资产管理计划管理合同》及其他有关规定，本着平等自愿、诚实信用的原则，与代销机构签订了《××证券“××××”集合资产管理计划销售协议》（以下简称“代销协议”），明确了本公司与代销机构的权利义务关系。针对代销业务的日常管理工作，本公司还制定了一系列管理规章制度。在具体业务活动开展过程中，本公司将与代销机构密切合作，严格执行相关规定，并做好风险防范的事前、事中、事后控制工作。

（三）销售活动安排

⒈按照中国证监会《证券公司客户资产管理业务试行办法》规定，对代销机构进行资格审查，以促使代销机构的各项业务准备工作符合要求，确保集合资产管理计划的销售活动顺利开展。

⒉获得批文前，销售管理组配合代销机构对其一级分支机构开展市场调研、业务培训，培训内容包括本公司××证券“××××”集合资产管理计划简介、集合资产管理计划投资指南、本集合资产管理计划业务规则与业务流程以及客户服务介绍等。同时要求代销机构对其下一级分支机构开展业务培训。

⒊获得批文后至发行前，营销策划组与代销机构确定整体宣传推广方案，并组织实施，在发行公告刊登日前将所有宣传材料送达代销机构指定营业网点。销售管理组为代销机构一级分支机构提供强化培训，配合各重点地区举办路演推介会，为发行工作进行市场策动。

⒋发行期间，营销策划组与代销机构共同组织宣传推广活动；销售管理组负责各地区代销机构的巡查工作，现场解决销售过程中的有关问题，向本公司总部及时准确地传达相关信息；客户服务组为销售活动提供全面客户服务支持。

⒌发行结束后，按照中国证监会的有关规定要求，由销售管理组与代销机构共同对整个集合资产管理计划销售活动进行总结，对各地区发行工作进行考核评价，总结内容包括发行组织安排、销售业绩及客户服务等。

三、直销活动组织安排

（一）组织安排

本集合资产管理计划发行期间，直销部分主要针对机构客户及资金量充裕的个人客户。本公司根据客户需求特征及地域分布情况，对直销组织活动安排如下：

⒈机构设置

目前，本公司在全国设有家营业部以及北京、上海个地区管理总部，为直销客户提供高效、优质服务。公司集合资产管理计划工作小组负责直销业务的统一管理与协调工作。

⒉人员安排

为做好本集合资产管理计划的直销工作，本公司将充分调动各方面资源，周密计划，统筹安排。

在集合资产管理计划发行期间，从各部门抽调人员组成路演推介领导小组与各地区工作组，具体如下：

（）路演推介领导小组负责对整个路演推介工作的统筹安排与监督实施。负责人：张跃；

（）北方地区工作组负责华北、东北地区直销客户的路演推介、开发工作；

（）华东地区工作组负责上海、江苏、安徽、浙江、福建、山东等地区直销客户的路演推介、开发工作；

（）南方地区工作组负责深圳、广东、广西、湖南、湖北等地区直销客户的路演推介、开发工作；

（）西部地区工作组负责重庆、四川、云南、贵州、甘肃、新疆等地区直销客户的路演推介、开发工作；

根据直销客户的特点，各工作组应由销售管理组及本集合资产管理计划相关投资、研究人员组成，从计划的产品、投资、研究等方面向机构客户进行推介。

（二）销售活动安排

⒈获得证监会批文前的直销客户走访工作

自着手本集合资产管理计划的发行准备工作开始，本公司便将核心客户群的培育作为工作重心，与重点客户保持密切联系。为确保本集合资产管理计划的顺利发行，本公司按照四大地区的分工对潜在客户进行了走访，介绍了公司的运作情况以及产品的投资理念等内容，同时与客户加强了沟通，了解了客户需求，为确定本集合资产管理计划的销售活动安排提供了决策依据。

⒉获得证监会批文后的路演推介工作

（）本公司内部进行各地区路演推介活动的动员工作，协调一致，合理安排；

（）各地区路演推介工作组全面展开实际工作，加强对各地潜在客户的推介、开发工作；

（）在各地区的路演推介活动，注意与代销机构的协同配合，防止销售活动出现混乱。

⒊本集合资产管理计划发行期间的直销活动

（）在就近接受各地直销客户认购的基础上，深入挖潜客户资源；

（）对首次认购金额超过万元的客户，本公司提供上门开户及认购办理服务；

（）发行期间不断跟踪核心客户，落实认购意向；

培训机构客服工作计划范文第4篇

国家标准的制定过程2007年9月，受教育部职成司委托，中国成人教育协会成人教育培训机构工作委员会开始组织制定成人教育培训服务国家标准。2009年2月，经教育部、国家标准化管理委员会批准，成人教育培训服务国家标准列入国家标准委、国家发改委、教育部等24个部委制定下发的《全国服务业标准2009-2013年发展规划》和国家标准委下发的“关于下达2009年第一批国家标准制修订计划的通知”之中。在经过两年多的深入调查，认真研讨，反复多次修改，由国家标准委全国教育服务标准化技术委员会组织两次公示，向社会公开征求意见。2011年9月24日，全国教育服务标准化委员会在北京组织召开了审查会，经过逐条审查，认真讨论，审查委员会一致同意，该成人教育培训服务国家标准通过审查。2012年10月12日，国家质检总局、国家标准委发出国家标准第25号公告，批准这几项成人教育培训服务国家标准。此三项标准的制定与颁布，意味着我国成人教育培训服务标准化建设取得了突破性进展。

二、成人教育培训服务国家标准制定的主要依据

成人教育培训服务国家标准制定以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，依据主要有国家法律、教育文献和培训理论以及实践经验。法律依据。教育法规方面有:全国人大常委会通过的《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国高等教育法》、《中华人民共和国民办教育促进法》、《中华人民共和国教师法》。这些文件指出：国家实行职业教育制度和成人教育制度。国家鼓励学校及其他教育机构、社会组织采取措施，为公民接受终身教育创造条件。从业人员有依法接受职业培训和继续教育的权利和义务。国家文献依据。《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)和《国家中长期人才发展规划纲要(2010-2020年)》指出：“继续教育是面向学校教育之后所有社会成员特别是成人的教育活动，是终身学习体系的重要组成部分。”大力发展非学历继续教育，稳步发展学历继续教育。健全继续教育激励机制，推进继续教育与工作考核、岗位聘任（聘用）、职务（职称）评聘、职业注册等人事管理制度的衔接。加强继续教育监管和评估。建立和完善国家教育基本标准。成人教育培训理论依据。终身教育理论、成人教育学理论、现代培训理论、人力资源开发与管理理论等。这些理论指出：终身教育是人的一生中所受到的各种教育培养的总和，终身教育包括教育体系的各个阶段、各个方面和各种形式的教育活动。人力资源开发是开发劳动力潜能的有组织的教育培训活动，人力资源开发又指为提高员工工作绩效或成长可能性，雇主为员工提供的有组织的教育培训活动。人需要终身接受教育和主动学习。通过各种形式的教育培训，成人的人力资源能够得到开发，从而产生经济效益和生活效益。实践依据。国家标准的制定,建立在成人教育培训实践基础上,是其行之有效的实践经验的总结和提炼。成人教育培训服务广泛实践的经验与问题的积淀，也成为国家标准制订过程的参考要素。

三、成人教育培训服务国家标准的主要内容

成人教育培训服务国家标准由《成人教育培训服务术语》、《成人教育培训组织服务通则》、《成人教育培训工作者服务能力评价》等组成。

（一）《成人教育培训服务术语》的主要内容

《成人教育培训服务术语》由成人教育培训服务的基础术语、流程术语、质量和成效术语、管理和组织术语、工作者术语等五个部分构成。“成人教育培训服务的基础术语”标准。《术语》对成人、成人教育培训、成人教育培训服务、教育培训提供方、教育培训顾客、教育培训相关方、继续教育、职业培训、非职业培训、职业资格培训、岗位培训、初任培训、任职培训创业培训、成人学习者特性（成人学习能力、学习需求、学习动机、学习兴趣）、成人教育培训基本特性（工学结合整体性、针对性、灵活多样性、实效性）、成人教育培训原则、按需施教原则、参与性原则、学用一致原则等进行了定义。成人是达到法定成年标准的人。成人教育培训是培育成人道德价值、知识、技能和态度以满足要求的过程。成人教育培训服务是为满足成人学习者需求所提供的成人教育培训活动。“成人教育培训服务的流程术语”标准。术语对需求分析、工作分析、组织分析、学习者分析等进行了定义。术语对等成人教育培训设计和策划、培训条件、培训环境、培训成本、培训计划、培训目标、培训课程、课程开发、培训教材、培训实施、培训支持、培训前支持、培训中支持、培训后支持、培训技术、培训方式（现场式、远程式、行动式、自学式）、培训方法（讲授法、讨论法、演示法、案例分析法、角色扮演法、拓展训练）、成人教育培训服务成效评估、评估类型（形成性评估、总结性评估）、评估主体（自我评估、组织评估、社会评估）、评估内容（反应评估、学习评估、行为评估、结果评估）、评估方法（试考核法、实习法、工作成就取代法、综合评价法）、评估指标、评估尺度等进行了定义。成人教育培训服务流程是将成人教育培训服务转化为教育培训成效的过程，由确定需求、设计策划、提供服务、评价成效、持续地监控与改进等部分组成。“成人教育培训服务的质量和成效术语”标准。术语对培训质量、培训有效性、培训效率、认知成果、技能成果、情感成果、绩效成果、社会资本积累等进行了定义。成人教育培训质量是是成人教育培训服务满足成人学习者要求的程度。培训成效可以用认知成果、技能成果、情感成果、绩效成果、社会资本积累来衡量。“成人教育培训服务的管理和组织术语”标准。术语对教育培训管理、项目管理、目标管理、过程管理、资源管理、教育培训组织、教育培训机构、培训组织资质等进行了定义。教育培训管理是教育培训组织对成人教育培训服务所进行的指挥、控制、协调的活动。培训组织是提供教育培训服务产品的组织。“成人教育培训服务的工作者术语”标准。术语对成人教育培训工作者、工作者角色、培训管理师、培训师、培训技术支持人员、培训工作者素质、职业道德、职业态度、职业认知、职业行为倾向、职业智能、工作者知识系列、工作者能力序列、工作者资质、职业资格证书等进行了定义。培训工作者是从事或组织成人教育培训的人。其中，培训管理师是从事培训市场分析、培训项目设计、行政管理、对培训实施过程予以支持、监控、评估的专业人员；培训师是从事培训课程和教材研发、以及成人教育培训教学实施的专业人员。

（二）《成人教育培训组织服务通则》的主要内容

《通则》对成人教育培训组织的要求主要体现在成人教育培训组织特征与设立、成人教育培训组织管理和服务评价三个方面。“成人教育培训组织特征与设立”标准。成人教育培训组织一般具有以下特征：面向社会自主招生或受政府、行业、企事业单位等委托招生的法人单位；实施非正规教育与培训；设立资金由举办者筹办；以培训项目收入为主要经济来源。成人教育培训组织根据教育培训顾客提出的相关需求提供教育培训。成人教育培训组织的举办者，应当具有法人资格，按有关规定提出申办报告，说明资产来源和管理方法及提供相关有效证明文件，制定学校章程。成人教育培训组织应有完善的法人治理结构。“成人教育培训组织服务要求”标准。包括服务行为、培训教学、培训服务过程、组织内部管理等四个方面。（1）服务行为。要诚信服务、制度规范、保障服务条件。（2）培训教学。有教学计划、课程制定、师资管理、培训教学服务等规范。（3）培训服务过程。有确定培训需求、设计和策划培训、广告宣传、招生收费、提供培训、评价培训结果、过程监控等规范。（4）组织内部管理。有人力资源管理、财务管理、场地、设施管理等规范。“成人教育培训组织服务评价”标准。（1）自我评价。成人教育培训服务组织应定期进行自我评价，并确保评价真实、有效。包括：确定评价目标和范围；选择采用的评价方式和方法；编制评价工作方案；部署本组织内部培训教师、管理工作者进行总结评价；收集分析培训顾客、委托方、行政主管部门、社会中介机构以及行业评价意见；本组织决策机构及举办者进行总结评价。（2）顾客评价。成人教育培训组织服务应接受顾客评价，包括：培训服务每个过程实现与顾客沟通；定期或不定期地通过问卷调查、座谈、走访等形式对顾客关于培训服务的满意度进行调查；依据调查结果制定相应措施并应用于培训服务改进；正确对待和处理顾客投诉。（3）委托方评价。包括：从培训委托方获得有关培训方式、所用资源以及培训中所获得的知识与技能的反馈信息；在完成培训委托方培训后的规定期限内，对培训委托方获益情况（如工作业绩和生产率改进）进行调查并做出评价。（4）行政主管部门评价。应接受行政主管部门的年审和专项督查。（5）社会中介机构评价。包括：服务实际情况与行政审批一致性检查；组织服务能力满足相关标准规定的评审；办学经费投入和管理；法人财务管理和使用；财务审计；规范使用校名和公开办学执照；公示收费标准和退费办法；招生广告宣传和备案手续；教育教学管理制度和实施；《教学合同》履行情况；培训服务社会美誉度；社会投诉和查处结果等。（6）行业评价。包括：维护行业信誉；接受行业自律；满足行业标准；接受行业协会指导等。

（三）《成人教育培训工作者服务能力评价》的主要内容

《评价》规定了对成人教育培训工作者的职业道德与专业资格要求，专业知识与能力要求，培训过程实施与管理能力，培训教学能力，培训质量管理能力及相应的评价内容。而“培训过程实施与管理能力”又包括培训需求分析能力、设计和策划培训能力和培训营销能力；培训教学能力又包括培训教学管理能力、培训教学实施能力和培训师资管理能力。“职业道德”标准。成人教育培训工作者应为人师表，贯彻国家的教育方针，对教育培训顾客进行思想品德以及业务知识、能力的教育培训，尊重教育培训顾客，热爱教育培训工作。“专业资格”标准。从事成人教育培训工作的专职教师和管理工作者应当取得相应的教师等职业资格。申请获取教师资格，应当通过国家举办的或者认可的教师资格考试或相关职业资格考试。评价成人教育培训工作者职业资格的基本依据是应提供有效的资格证书。“专业知识与能力要求”标准。成人教育培训工作者知识序列由现代培训理论、成人学习心理、成人教育理论、成人教育培训管理、成人教育培训国家标准和政策法规基本知识等构成。成人教育培训工作者能力序列由培训需求分析能力、设计和策划培训能力、培训营销能力、培训教学能力、培训质量管理能力等构成。“培训需求分析能力”标准。掌握培训需求，了解顾客的背景，分析培训基础及具体培训需求，撰写分析报告。“设计和策划培训能力”标准。包括设计和策划培训项目、设计和策划培训课程、设计和策划培训教材等能力。“培训营销能力”标准。包括制定营销准则、制定培训营销方案、制定培训营销策略等能力。“培训教学管理能力”标准。制定培训教学目标，设计培训教学活动实施方案，进行培训教学活动过程的管理。“培训教学实施能力”标准。应具备提供合适的培训方式、方法的服务能力。应具备提出对场地与设备要求的能力。应具备对教学结构及教学进度进行设计、教案编写的基本能力。应具备开展其他备课活动的基本能力。应具备语言表达力、人际沟通力、教学计划执行力、满足教学需求不断更新知识的学习能力等能力。应具备有效使用各种现代化教学辅助工具。培训教师应具备控制教学现场的能力。“培训师资管理能力”标准。遴选教学工作者，设计授课评价方案，对授课情况进行考核，建立教师师资库。“培训质量管理能力”标准。包括顾客培训效果评价、培训项目质量评估、培训项目质量控制等能力。

四、成人教育培训服务国家标准的宣传贯彻

培训机构客服工作计划范文第5篇

    (一)系统目标

    最终目的是为哈飞汽车营销及其相关活动的设计、执行和评估提供平台,充分利用计算机管理系统能够灵活、准确和快速收集统计分析大量数据信息的优势,促进哈飞汽车的营销能力,提高销售额、利润率和市场占有率。具体体现在以下几个方面:1.提高汽车市场预测分析的能力。提高销售预测的准确性和及时性。支持销售计划的执行监控和销售任务的绩效考评,提高本企业对整车市场的快速响应能力。2.完善本企业的市场营销管理体系。通过对历年沉积下来的历史销售数据的分析,来掌握市场需求,从而更有针对性地制定营销策略,并开展有效的市场营销活动,又可丰富销售数据,为各项分析提供依据,实现企业在市场营销方面的软闭环管理。3.提高本企业营销团队的自动化程度。为业务人员提供信息化的事务处理工具,提高工作效率。4.实现与哈飞汽车销售管理系统的集成。通过数据集成和业务集成等方式,从销售管理系统获取销售数据,反馈市场分析与营销管理系统将分析结果。

    (二)业务流程

    本企业营销部门通过应用销售系统里的整车产品信息、客户信息(潜在客户和基盘客户)、竞争对手信息、销售网络渠道数据和销售数据,按照相应评价原则,针对数据进行分析来了解今后市场需求情况和竞争对手的动态;在此基础上,发掘其中可利用的商机并制定营销策略,展开有针对性的营销活动,并对商机进行跟踪管理,实现销售后进行售后客户满意度调查等。

    (三)体系结构

    本系统采用多层体系结构,最底层是计算机网络硬件和系统软件层,中间是数据库层,上层是符合J2EE规范的OnceAS集成平台层,最上层是应用服务层。本系统架构在OnceAS集成平台之上,利用OnceAS集成平台与当前销售管理系统进行数据集成,从销售管理系统收集已发生的营销数据,通过分析工具对市场营销进行及时有效的分析。

    (四)对市场分析与营销管理功能的说明

    1.营销数据收集。通过对OnceAS集成平台来建立数据集成接口,从本企业生产管理ERP系统导入产品信息,从当前销售系统获取渠道和销售数据,通过各经销商收集客户信息(潜在客户和基盘客户)、竞争对手信息等。2.商业机会的管理。营销人员将收集到的商业机会,录入商机管理中。通过销售阶段管理对商机进行跟踪,实现业务线索记录、升级和分配。3.营销活动管理。在获取商机过程中,及时实施相应的促销活动,为计划、执行和衡量市场活动提供支持;跟踪特定事件,显示业务完成进度。4.费用管理。对商机发生的费用情况进行记录分析,核算投入并按照投入产出准则进行客户价值分析,提高营销活动的投资回报率。5.客户满意度调查。辅助设计客户满意度的调查问卷,量化问题及答案的权值系数;收集并登记客户回执,实现辅助客户满意度评价功能。6.市场营销分析。根据相关历史数据,分析今后各车型的市场需求和销售状况,为制定营销策略和销售管理提供决策依据。7.分析工具。(1)数据范围定义:营销分析所需的项目定义;(2)图表分析:定制统计、查询和报表进行聚合分析;提供柱状图、饼图等多种图表样式;(3)趋势分析:可预定义趋势分析方案,系统自动生成聚合结果。

    (五)维修与客户服务管理

    当前的销售管理系统架设在虚拟专用网(VPN)上,哈飞汽车的销售公司通过网络、传真、电话等渠道收集各地服务站提供的客户基本信息、维修服务申请、索赔配件明细和故障件质量信息等数据,并动态掌握客户和服务站的反馈信息;通过当前售后服务系统,技术服务科的技术室对各类维修项目的价格、维修工时、劳务费等基础档案进行维护和数据共享;索赔室可以对故障件的检验和进出库过程微机管理,还可以查询配件档案、供应商信息,以及向服务商索赔等业务;经营管理科的结算室按照索赔室提供的故障件验收结论和技术室提供的费用标准为依据与服务商之间进行结算。

    (六)系统目标—服务部分

    第一,完善售后服务的计算机管理功能,辅助企业建立和管理服务质量改进的业务流程,从而达到提高服务效果,增加客户满意度和忠诚度的目标。第二,加强售后服务的质量分析工作。从销售计算机管理系统中得获取维修数据,做进一步的数据整理,从多种角度进行质量分析。第三,完善客户关怀工作的力度和手段。由售后服务机构的相关业务人员设置关怀等级,在汽车保修、养护、节假日、技术升级等方面执行关怀操作,管理人员直观地了解客户关怀的进程。第四,实现培训计划、跟踪和效果评价的计算机管理,提高培训管理的自动化程度。

    (七)业务流程

    从销售计算机管理系统中获取客户档案,对客户分级设置关怀等级,由相关人员进行全程的客户关怀。从各区域的维修站点收集维修数据,做进一步的数据整理和分析挖掘,从多种角度进行质量分析,为产品开发、销售、采购和质量改进建议提供理论依据。建立培训课程信息、培训师档案、培训对象档案。提供维修产品的相关资料,供培训对象或咨询者查阅。培训对象根据课程、教师、产品等信息进行选课。接下来制订培训计划,确定培训大纲,提供课程表,统计培训费用,通知授课教师,组织培训对象,从事培训教学。培训完成后,记录培训效果,组织培训对象对培训内容、培训师等进行评价。

    (八)维修与客户服务管理系统结构

    维修与客户服务管理系统架构在OnceAS集成平台之上,利用OnceAS集成平台从销售管理系统收集已有的维修与客户数据,进一步对数据进行整理、分析和挖掘,利用获得的信息对维修数据和培训进行管理,并从多种角度进行质量分析,提出质量改进建议,对质量改进建议进行维护和管理。

    二、哈飞汽车营销管理信息化的实施步骤

    一是建立层次结构合理、职责明确、功能齐全的营销管理信息化项目的组织结构。建立由信息化技术员和本企业业务人员共同组成的专责联合项目小组;成立由本企业高层领导担任组长及相关业务部门主管领导的项目领导小组。鉴于该项目意义重大,为建立良好的沟通机制和渠道、保障稳定的项目组织和高效率的计划管理,可由集团公司直接进行管理。

培训机构客服工作计划范文第6篇

区域经理是指拥有营销经验能力；或拥有成熟营销团队；或拥有成熟地方、领域市场资源的个人或企业。下面是小编给大家整理的证券公司区域经理年度工作计划，希望大家能够喜欢！

 

 

证券公司区域经理年度工作计划一

一、市场环境调查

针对自己所在区域，提前展开详细调查，了解区域内的人口数量、素质、投资氛围，对国信品牌的认知程度，以及经济发展的重点，该区域的定位，银行网点，周边券商在该区域业务的开展情况等。

二、SWTO分析

1、优势分析

国信品牌的优势：鑫网、金理财、金色阳光证券账户、金太阳、财富周刊，开户效率高，每天都可以开户，单个营业部规模比较大。

个人优势：本人金融学本科毕业，因此有一定的专业背景优势；而且投资资本市场有四年了，积累一定的经验及一些分析技巧；希望在这方面能为团队成员提供到一些帮助。

2、劣势分析

营业部数量相对较少，荐股准确率比较低，部分客户经理素质有待改进；另外部分新的客户经理普遍存在专业知识不全面的及不够专业等情况。

3、机会点部分企事业单位炒股人数并不多，佛山市场仍未达到饱和状态，新开户的潜力还很大，尤其是偏远地区。

4、威胁各大券商之间大打佣金战，这是一种饮鸩止渴般的自杀，有如当年电视行业大打价格战，最终胜者几何！尽管如此，但其它券商有价格优势，我们要扬长避短，加强员工的培训。

三、制定行动计划及营销策略（重点）

1、银行网点的维护与营销

2、户外营销

3、新渠道的开拓

4、与其他单位进行合作营销

5、提供一定的激励措施

6、加强与员工之间的沟通

四、团队的管理

自己本身从销售到管理的转变。帮助客户经理确定每月的行动目标。全力支持客户经理业务的开拓。帮助部分优秀的客户经理成为团队明星，树立大家学习的榜样。经验的分享与交流。提高客户经理工作的积极性。团队要有三方面的要素才能称得上是团队：一是目标要集中，二是关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。

五、自身能力的学习与提高

参加一些有关沟通与管理知识的学习；

本身对股票市场行情的关注与持续性学习；

通过与客户的交流接触，从客户身上学习；

六、团队文化的探索

团队文化作为一个二十一世纪现代化企业的灵魂，文化是一个经济主体能实现可持续性发展的关键，至于如何能探索到适合我们自身的团队文化，我会通过观察、沟通与交流等尽快建立起一支高效、积极的团队，探索出适合自身团队的文化。

证券公司区域经理年度工作计划二

一、加强客户管理，优化服务流程

1、走访客户制度化，增进沟通促进共赢

建立走访客户制度，旨在进一步加强与客户之间的交流和沟通，为客户提供更优质的服务，向社会展示邮政部门崭新的形象和高层次的服务水平。为了把走访工作做实，不流于形式，明年将把这项工作作为制度纳入服务规范。走访客户时，走访人需详细填写《客户走访日志》，每月末交负责人核实处理情况，并填写意见。在走访过程中，注重与客户开展面对面交流，积极倾听客户的意见和建议，把握客户需求的新导向，切实为改进服务收集材料和依据为下一步开展营销获取第一手资料，以此增强营销的针对性和提高营销效果。

2、积极推行客户经理制，规范大客户开发与管理流程。

在过去一年走访客户过程中遇到一些问题，比如，由于走访人之间缺乏交流和沟通，出现被走访人的重叠性，客户的难点问题以及意见、建议的处理没有得到很好监督，等等。为此实行走访人督办制度，即遵循“谁走访谁督办”的原则，如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本部门职责范围的问题应向客户说明原因并详细记录下被访用户的资料、用邮困难以及对方提出的意见建议，送交相关专业局处理，并协调督促实施，事后将处理结果告知客户；负责人负责对《记录表》的收集整理工作，每季度以报表的形式将走访结果报相关领导，并对近期走访工作进行梳理，并对客户意见建议的处理结果进行分析、评议。

3、对大客户实行分级管理，开发统一版本的客户关系管理系统

为了不断地深化、优化服务质量，大客户中心将从多方面着手改善、提高服务质量，以满足大客户的要求。首先实行客户经理负责制，并对大客户实施分级管理制度，强调服务的时效性、及时性，以制度化保证客户服务工作得以顺利进行。同时开发统一版本的客户关系管理系统，在走访客户时关注企业、客户动态，了解新年新动向和搜集信息，以保证时时更新大客户档案，为下一步开展营销获取第一手资料，以此增强营销的针对性和提高营销效果，有助于提高运行效率，降低运营成本，限度地减少内耗，实现客户资源的共享。

二、学无止境，全面提高客户经理整体素质

客户经理是企业与客户之间的桥梁和纽带，客户经理能否对客户提供“标准化、个性化、超值化”服务，直接影响客户对企业的“信任度、满意度、忠诚度”。大客户中心将把握机会，创造条件，致力于客户经理整体素质的提高。

1、强化邮政业务学习，提高业务素质作为客户经理，首先必须对邮政业务有着深刻的了解。大客户中心将定期组织学习邮政业务，以成长为可以随时接受公司指令与大客户进行业务谈判的营销专家为目标，积极参加各专业局的业务讲座，并与各专业局保持高度沟通，不断提高自身业务素质。

2、美化言行举止，提升客户经理形象

客户经理不仅要有强烈的事业心、高度的责任感和高尚的职业道德，其一言一行还代表着邮政企业的整体形象，工作效率、服务质量和个人素质直接影响着客户对邮政企业的认知。为此，在新的一年里，我们将系统提升客户经理商务礼仪和沟通技巧，进一步美化客户经理的言行举止、提升客户经理形象，有助于赢得客户对邮政企业的好感，从而有利于营销工作的顺利开展。

3、丰富营销知识体系，提高营销水平

为了进一步提高营销水平，大客户中心将创造条件通过远程培训、优秀营销书籍等途径获得专业化销售流程的知识与技能，丰富营销知识体系，增强拜访与服务客户的能力、提升工作信心与客户服务的满意度。

通过学习，旨在对邮政业务有全面的了解，对市场营销和大客户管理也有更深刻的认识，培养客户经理的服务营销意识，同时开阔事业，提高觉悟，使客户经理认识到营销不仅要通过优质的服务让客户满意，而且要通过积极有效的客户关系管理培养客户的忠诚，并掌握培养客户忠诚的方法和技巧，为今后的工作打下了坚实的基础。

证券公司区域经理年度工作计划三

__区域整体而言属于综合能力不弱的区域。在我目前的了解中无论在业务还是渠道网点分布数量上__均位于中等水品。五大乡镇都有五星核心的商，在多次重大的劳动竞赛中经常能发挥很强的实力。针对此次调整我首先感谢公司给予我机会到下面去锻炼，对以后的工作我主要从以下方面入手；

一、关于区域人员整体执行力的问题

工欲善其事，必先利其器。此项目标包括我自己在内都需不断加强，对加强区域人员业务技能素质的提高是我下去潜移默化的一项工作，大家建立在有效率的工作环境中能够起到事半功倍的效果。在这方面我有足够的信心从自我做起，要改变目前人员普遍执行力的现象，必须持之以恒的加强队伍培训工作，制定培训计划，在工作技能、电脑操作、服务客户、协调处置能力中将基础抓闹，在不断学习的氛围中加强团队的凝聚力。

二、管理工作

1、员工绩效：公司劳动竞赛下达的第一时间，迅速将工作落实到实处，采取大圈包小圈层层相环的方式，即以公司GS目标为主线制定当月绩效任务。渠道为主、集团为辅相互协作对当月工作目标进行一个循环执行，当月未完成的指标步入下月进行再次循环。区域人员的绩效制定需分工明确，针对考核者、考核指标、程序及周期有针对行和兑现性。

2、渠道：一是做好内部资源调整和外部市场的有机结合，根据各网点的实际情况和公司相关政策做好事先分配，发挥资源优势，进行有效的业务提升。二是督促区域活动的实用性，渠道面对大众市场，面广、针对性不强，但区域核心客户的提升需主要靠网点进行捆绑，在这一块会根据时段的特殊性进行维系。

3、区域核心客户：重点是要走出去，各区域客户经理普遍存在只做服务及维系工作，对内即未将核心客户很好的进行服务，对外也未对网点进行任务的分解。目前客户经理需发挥本质工作，捆绑、回流是硬道理，分清职责才能更好有工作的方向。

4、服务：区域自办营业厅、五星网点的业务提升都建立在优质的服务上，提升人员的业务素质需公司加强此项工作的培训及督办力度上。（初步设想，除每月必要的服务检查外，区域提供针对性的培训需求，公司能够及时的、有效的进行网点上门培训）

三、给自己的要求

我性格相对理智，在日常生活的和工作上对自我要求较高，即使在某些事情的观念和处理方法上与他人有所差异，针对团队精神上我有自己的期许和目标。面对此次公司给我展现自己的机会，我很期待、也有担忧。将期许运用到实际工作中会有很多的困难，但我相信在不断的磨合中终会找到属于自己的方式，也请公司领导在工作中不断对我进行指点与纠正，我将不断改进，更好的在公司展现自己的价值。谢谢！

证券公司区域经理年度工作计划四

一、带着一颗“爱心”去工作1、带着一颗“爱心”去工作。保持良好的礼节礼貌，要从服务他人的角度出发，让客户觉得你是真心地关心他，缩短经纪人与客户之间的距离，对客户思想形成正确方'案的引导。

2、做好宣传，严格执行公司的服务规范，做好来电咨询和新客户的预约开户工作。定期联络客户做好客户的维护工作。

3、做好沟通|方|案范|文库=整理%^汇报，工作无小事，对重要事项做好记录并传达给公司相关负责人员，做到不遗漏、不延误。

二、自身素质方面在认真工作的同时，我也会努力提高自己的自身素质。不断提升职业道德，掌握证券从业规律，拓展证券知识，提高自己的证券业务水平。

1、多学习、学习先进的证券业务理论，学习公司同事的宝贵经验，学习专业知识。

2、多琢磨、以便构建良好的客户关系。证券经纪人只有与客户之间相处得融洽，相处得愉快，才能更好更深入的完成任务！

3、多反思、多总结。自我反思是提高业务素质的基本途径。对于自己证券从业工作中的成功或失败，要及时总结，不断为自己今后的工作积累经验。从而不断进步，自己超越自己。在以后的日子中。我将勇于进取，不断创新，努力完成公司分配的工作和任务，争取取得更大的进步！望公司领导和同事多多帮忙和指正。我认为最重要的一点就是激励制度：那同样是家族企业，同样是“给自己干”的制度，为何有的干得好，有的干得差?郭凡生认为，家族企业的制度主要包括两个方面，一个是激励制度，它体现财富的分配规则，在经济学里，就是“为谁干”的问题。激励制度做得好，人们就愿意努力干。二是管理制度，主要解决“生产什么”和“怎么生产”的问题，体现财富生产的效率规则。激励制度的核心是调动人的积极性，管理制度的核心是使激励制度调动起的干劲科学化、高效率。

没有合理的激励制度，再好的管理制度也没有意义，但仅有好的激励制度，管理制度不科学，企业也很难成功。激励制度鼓励人们努力工作，激发人们心中向善的东西，主要是为大好人制定的，它使大好人工作更努力、更有创造性和自主性。而管理制度则是假设人都是自私的，从管理“坏人”的角度入手，它使坏人干不了坏事，被迫不断去干好事，长此以往把坏人变成大好人。在管住坏人的同时，也使大好人不至于在利益的诱惑下去干坏事，成为更好的人。因此，激励制度增加了大好人，管理制度减少了坏人。如果都像上面所说的，我相信没有干不好的工作。没有完不成的任务。

证券公司区域经理年度工作计划五

一、营销组织架构为确保本次集合资产管理计划顺利发行，本公司内部特成立“集合资产管理计划工作小组”，其中营销策划组、销售管理组、客户服务组具体负责本次计划的营销组织工作。营销组织架构集合资产管理计划工作小组销售管理组客户服务组营销策划组。

二、代销活动组织安排

一组织安排本集合资产管理计划发行期间，对于代销活动的组织安排，__证券有限责任公司以下简称“本公司”拟定了以下基本思路：通过与代销机构建立良好的业务合作关系，充分调动代销机构的积极性，在为代销机构提供人员培训、市场推广、业务指导、客户服务等全方位支持的基础上，充分发挥代销机构现有的资源优势。将本公司代销业务管理体系与代销机构业务营销管理体系有机结合，形成一个资源共享、优势互补的集合资产管理计划代销业务营销体系。在本次计划的代销组织安排中，营销策划组负责整个代销活动的组织策划，与代销机构共同协商确定宣传定位、推广方式、宣传推广实施方案等，共同组织系列宣传材料，联合开展投资者辅导工作。

销售管理组负责代销机构的市场调研，组织实施业务培训、业务指导与业务考评工作，及时准确地传达相关信息。在发行过程中与代销机构管理部门一起巡视各代销网点，督促销售活动的开展，就发现的问题及时提出整改意见。客户服务组负责为代销机构的客户提供全方位、优质的客户服务，收集客户的反馈信息，跟踪市场反应情况，及时准确地上报相关情况。

二协议签订为规范代销机构的销售行为，保护投资者的合法权益，本公司根据中国证监会有关规定、《__证券“____”集合资产管理计划管理合同》及其他有关规定，本着平等自愿、诚实信用的原则，与代销机构签订了《__证券“____”集合资产管理计划销售协议》以下简称“代销协议”，明确了本公司与代销机构的权利义务关系。针对代销业务的日常管理工作，本公司还制定了一系列管理规章制度。在具体业务活动开展过程中，本公司将与代销机构密切合作，严格执行相关规定，并做好风险防范的事前、事中、事后控制工作。三销售活动安排

1、按照中国证监会《证券公司客户资产管理业务试行办法》规定，对代销机构进行资格审查，以促使代销机构的各项业务准备工作符合要求，确保集合资产管理计划的销售活动顺利开展。

2、获得批文前，销售管理组配合代销机构对其一级分支机构开展市场调研、业务培训，培训内容包括本公司__证券“____”集合资产管理计划简介、集合资产管理计划投资指南、本集合资产管理计划业务规则与业务流程以及客户服务介绍等。同时要求代销机构对其下一级分支机构开展业务培训。

3、获得批文后至发行前，营销策划组与代销机构确定整体宣传推广方案，并组织实施，在发行公告刊登日前将所有宣传材料送达代销机构指定营业网点。销售管理组为代销机构一级分支机构提供强化培训，配合各重点地区举办路演推介会，为发行工作进行市场策动。

4、发行期间，营销策划组与代销机构共同组织宣传推广活动；销售管理组负责各地区代销机构的巡查工作，现场解决销售过程中的有关问题，向本公司总部及时准确地传达相关信息；客户服务组为销售活动提供全面客户服务支持。

5、发行结束后，按照中国证监会的有关规定要求，由销售管理组与代销机构共同对整个集合资产管理计划销售活动进行总结，对各地区发行工作进行考核评价，总结内容包括发行组织安排、销售业绩及客户服务等。

三、直销活动组织安排一组织安排本集合资产管理计划发行期间，直销部分主要针对机构客户及资金量充裕的个人客户。本公司根据客户需求特征及地域分布情况，对直销组织活动安排如下：

1、机构设置目前，本公司在全国设有24家营业部以及北京、上海2个地区管理总部，为直销客户提供高效、优质服务。公司集合资产管理计划工作小组负责直销业务的统一管理与协调工作。

2、人员安排为做好本集合资产管理计划的直销工作，本公司将充分调动各方面资源，周密计划，统筹安排。在集合资产管理计划发行期间，从各部门抽调人员组成路演推介领导小组与各地区工作组，具体如下：

1路演推介领导小组负责对整个路演推介工作的统筹安排与监督实施。负责人：张跃；2北方地区工作组负责华北、东北地区直销客户的路演推介、开发工作；3华东地区工作组负责上海、江苏、安徽、浙江、福建、山东等地区直销客户的路演推介、开发工作；4南方地区工作组负责深圳、广东、广西、湖南、湖北等地区直销客户的路演推介、开发工作；5西部地区工作组负责重庆、四川、云南、贵州、甘肃、新疆等地区直销客户的路演推介、开发工作；根据直销客户的特点，各工作组应由销售管理组及本集合资产管理计划相关投资、研究人员组成，从计划的产品、投资、研究等方面向机构客户进行推介。

二销售活动安排

1、获得证监会批文前前的直销客户走访工作自着手本集合资产管理计划的发行准备工作开始，本公司便将核心客户群的培育作为工作重心，与重点客户保持密切联系。为确保本集合资产管理计划的顺利发行，本公司按照四大地区的分工对潜在客户进行了走访，介绍了公司的运作情况以及产品的投资理念等内容，同时与客户加强了沟通，了解了客户需求，为确定本集合资产管理计划的销售活动安排提供了决策依据。

2、获得证监会批文后的路演推介工作1本公司内部进行各地区路演推介活动的动员工作，协调一致，合理安排；2各地区路演推介工作组全面展开实际工作，加强对各地潜在客户的推介、开发工作；3在各地区的路演推介活动，注意与代销机构的协同配合，防止销售活动出现混乱。

培训机构客服工作计划范文第7篇

企业培训计划是从组织的发展战略出发,在全面的培训需求分析的基础上对整体培训活动作出的系统安排。下面小编为大家带来销售培训计划模板，但愿对你有借鉴作用!

销售培训计划模板1培训对象：前堂员工

培训目的：提高前堂员工的素质，为客人提供优质服务，提高本店的经营效益

培训要点：员工服务知识

员工从业能力

员工从业理念

培训计划：具体的培训课程安排

(一)培训要点

餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。

(2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少本店员工在提供服务中的不确定性

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

2.员工服务知识培训内容

(1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。

(2)员工岗位职责的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。

二、员工从业能力

1.驾驭自如的语言能力

语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

(1)语气

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

(2)语法

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

(3)逻辑

逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

(4)身体语言

身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

(5)表达时机和表达对象

员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

2.牢牢吸引客人的交际能力

人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。

(1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”

每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

(2)给客人留下美好的第一印象

第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

3.敏锐的观察能力

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

三、员工的从业理念

1、客人至上的理念

客人与员工的关系

客人与傣妹、员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。

(1)选择与被选择关系

现代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。

(2)客人与主人关系

相对于客人来说，我们就是主人，但傣妹这个概念是非常抽象的，我们这个店不可能被视为主人;经营者、管理者虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和的决策者，但在服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人。

(3)服务与被服务关系

客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为本店利润的获得奠定了基础。而我们作为对客人的回报的途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过员工提的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是我们最为重要、欢迎的客人。

(4)朋友关系

客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的基础。

2.对待客人的意识

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

(2)客人永远是对的

在我们的服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨，违法行为或者损害本店利益的情况下，这一原则就不能适用了。

3.服务客人方程式

在服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。员工应当认识到自己所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

(1)每个员工的良好形象=我们的整体良好形象，即1=100

这一方程式所表示的是，本店的任何一个员工都是本店形象的代表，员工对待客人的一言一行都代表着傣妹的管理水平、全体员工的素质、本店店的整体服务水平。

(2)大家整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1=0

这一方程式的其含义是我们的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使我们的形象受到严重损失。

(3)客人满意=各个服务员工表现的乘积

在这一方程式中，员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。我们的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。

酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次——优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。

销售培训计划模板2一、指导思想

通过深入开展食品安全法律法规和案件警示教育，增强食品经营者的法律意识和诚信责任。广泛普及食品安全科普知识，提高食品安全的辨假识假和预防应对风险的能力，提高监管人员的责任意识、业务素质和管理水平。营造人人关心、人人维护食品安全的良好氛围。

二、工作重点内容

(一)对我县区域内酒类、肉类生产经营企业、商户集中进行食品安全生产、警示教育、相关法律知识的培训，主要从事生产经营活动的人员保障每人每年不少于40小时培训时间，确保生产源头食品安全。

(二)商务综合执法大队人员集中进行食品安全监管专业培训，每人每年不少于_小时的培训时间，确保执法的准确性和实效性。

(三)食品安全宣传教育，重大节假日前将酒、肉类食品安全管理的《条例》、《办法》以宣传单、牌匾的形式进行发放和公示，并设立展位现场讲解酒、肉类食品安全的相关法律法规，以及酒类真伪辨别的相关知识。使食品安全深入人心。

三、教育培训进度安排

(一)工作部署阶段。结合我局职责，制定具体的教育培训工作实施方案，明确20__年食品安全教育培训工作重点内容和意义。

(二)工作实施阶段。_月_日至_月_日，认真组织实施教育培训工作方案，按照计划安排开展教育培训工作。

(三)工作总结阶段。_月_日至_月_日，对食品安全教育培训工作开展情况，尤其是本辖区或监管领域内是否完成20__年工作目标及取得的成效进行全面总结。

四、工作要求

(一)认真组织，切实落实。食品安全是民生的重中之重，我们一定要认清其重要性，认真组织、落实方案，严格按照计划执行，将食品安全深入人心，将食品安全工作落实到位。

(二)科学分工，层层落实。有分工的进行落实方案。把每项培训任务分工到科室，有序的进行组织，做到点面结合，统筹进行。

(三)建立培训评价机制。把培训内容、实际效果、平时抽查情况多点结合作为培训成果检验标准。确保培训的实效性。

(四)倡导、鼓励开拓创新，积极推动开展食品安全教育培训示范点创建活动，总结经验，逐步推广。

销售培训计划模板3一、培训需求依据

1.公司的战略规划

2.公司年度经营目标

3.人力资源规划

4.市场竞争需要与核心竞争能力培养需要

5.业绩和行为表现考核

二、培训目的

营销人员培训计划必须同公司的营销任务与战略目标紧密联系，符合公司发展的需要。以提升员工职业技能与职业素质，使之适应集团业务发展的需要，对公司的营销目标与战略目标的实现有促进作用。同时也要为员工个人的职业发展提供支持，以达到个人与组织共同发展的需要。

三、培训对象

公司市场部全体员工。

四、培训实施时间

____年____月____日～____年____月____日。

五、培训方式

1.课堂讲授

2.案例分析

3.小组讨论

六、培训内容

1.产品专业知识

2.营销策划：营销策划的创意、营销策划的造势、产品推广策划、营销网络策划、营销公关策划、关系营销策划、整合营销策划等。

3.企业形象策划：企业形象概述、企业形象内容、企业形象的理念开发、企业价值观提炼、企业理念提炼及释义、企业行为识别系统、企业视觉识别系统、企业形象创新等。

4.销售策划：产品销售渠道设计策略、产品行销网络建设、产品连锁店、产品展会设计等。

5.广告策划：产品的市场定位、产品的广告设计、广告战略决策、广告目标、广告内容、广告诉求策划、广告创意策划、广告制作、广告媒体的选择、广告效果检测等。

6.公共关系策划：企业公共关系概述、公共关系决策、品牌管理、企业整体形象建设、CI战略、管理层公共关系、危机预防、危机处理、客户关系管理等。

7.品牌营销与管理：品牌识别、品牌营销策略、品牌管理、CS顾客满意策略、服务策略、整合营销传播等。

七、培训实施

1.公司市场部负责跟踪培训计划的落实，保障人员培训按计划进度实施。

2.公司市场部、人力资源部为公司的每位员工建立个人培训档案，保存个人参加培训的记录。

3.培训结束，培训教材应当收归公司市场部，充实公司培训资源，并供相关员工查阅。

销售培训计划模板41.培训目标

为提高企业员工的综合素质，激发全体员工的进取性、创造性，增强全体员工对公司的使命感和职责心，更好地适应市场变化和企业管理的要求，制定本办法。

2.培训计划与管理

2.1综合部是公司员工培训的主管部门，人力资源部、企业管理部协助。

2.2对公司全体员工的培训要纳入公司发展计划。

每年12月底前各部门要提报下一年度的培训计划，并填写培训登记表(附件一)报总公司综合部。

3.培训方式

3.1公司员工培训分为定期和不定期培训两种方式。

3.2全体员工每年至少安排一个星期的脱产培训学习。

3.3财务、合同、质量管理人员的定期培训不少于10日，重点是新法律法规和业务培训。

4.定期培训

定期培训要事先拟定计划，安排经费，做好教学安排，安排课程表(附件二)。每期授课结束后要进行考试，考试合格的发给合格证(附件三)。考试成绩记入员工档案，作为年终考评的依据之一。

5.不定期培训

根据公司的发展需要，在全体员工中开展不定期的业务培训。不定期培训由综合部按照专题提前安排，报公司经理会议讨论决定。不定期培训能够采取专题形式，针对热点问题安排学习的资料。

6.培训教材

6.1公司全体员工的培训教材由综合部根据培训资料选择，报公司领导批准后购买。

教材费用每人每年________元。

6.2各部门培训的教材由部门经理决定，经费控制在________元以内。

7.部门培训

各部室根据自身业务的需要，也能够结合本职工作安排学习资料。各部室的培训计划应当报公司综合部备案。

8.奖励

8.1公司培训考试成绩优秀者，公司给予一次奖励________元。

异常优秀的，可安排到外地考察或者实习。

8.2考试不合格的，准予补考一次。

补考仍不合格的，扣发________%的年终奖。

9.培训纪律

参加公司培训的人员，除因重大疾病或者经公司领导批准外，不得请假，并在规定的时间内向综合部门报到。

10.附则

10.1本办法自公布之日起实施。

10.2本办法修改需经公司董事会决定。

销售培训计划模板5为了提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，保证公司可持续性发展;根据总公司20_年发展目标，提高整体人员素质，培养一批具有专业技能和管理知识的人才为目标，特制定本培训计划方案。

一、培训类别：

1、一级培训：公司大政方针、发展战略、员工心态、管理技能、新技术、新知识、团队建设等前瞻性教育和培训。

培训对象为公司中层以上管理人员和全体管理人员。组织部门为人力资源部。

2、二级培训：各部门管理人员及各班组长以上培训，主要资料是企业内部管理、企业文化建设和教育、交流和沟通技能、本单位规章制度及安全生产和消防知识的操作规程;

负责人为部门主管、车间主任。

3、三级培训：各车间班组负责对所管辖的全体员工的培训，主要资料是岗位职责、操作规程、安全操作规程、消防知识和操作规程、岗位工作流程和工艺技能专业知识、作业指导书等，负责人是各车间班组的负责人。

利用每一天的班前会班后会，反复学习本岗位职责的工艺流程和安全操作规程。

4、各部门专业业务技能知识的培训，主要资料是四个方面：一是工艺技术知识的培训，二是机械设备维护和保养知识的培训，三是生产管理知识的培训，消防知识和操作演练的培训。

5、新员工的岗前培训：新员工集中招聘10人以上者由公司人力资源部组织培训，主要资料是公司简介、发展历程、战略目标、公司文化、产品介绍、通用规章制度和通用安全生产、消防知识的操作规程，新员工到车间后(或班组)进行岗位职责和操作规程的培训，第一个月内在车间实际培训不得少于6小时，使每个员工到岗后明确本岗位的工作职责范围，本岗应知、应会，应做什么，不能做什么;

本岗位工作做到什么标准，明确本岗位操作规程和安全操作规程。新员工在上岗二个月后要有书面考试，考试成绩纳入试用期转正的考核评定中。对于平时补充招聘到岗的新员工人力资源部每月集中进行一次岗前培训。

6、各部门(如销售、财务、采购、人力资源、国际贸易等)专业知识的培训由部门负责人组织统计，根据实际资料要求结合工作实际运行中出现的专业问题，与公司综合部联系作出培训计划或内训或外聘老师对本部门相关专业的知识进行系统培训，进行探讨交流，教会下属如何去做好工作，提高下属的专业技能，培训形式多种多样，目的就是提高人员素质和工作质量、产品质量。

二、培训的考核和评估

培训计划的有效运行要有组织上的保证，并要用制度的形式确定下来，对培训结果要跟踪。建立管理人员培训档案，把管理人员参加培训、培训作业上交等状况纳入档案管理和全年的考核之中。考核是两个方面，一是对培训组织者的考核，二是对员工参训后的评价和考核;要保证培训工作落实到位。使培训工作真正成为公司的基础工作，培训真正起到作用，有效地提高管理人员和员工的素质，并使之能科学、扎实而又有效地开展起来，变员工要我培训为我要培训，塑造学习型企业，以适应公司的高速发展，同时体现公司和个人的各阶层价值。

三、培训要求

公司各部门拟定本部门的年度培训需求及计划，培训年度于一月二十日前报综合部;培训计划中要明确培训的组织者、职责人，培训时间，培训主题及资料，培训形式，参训人员，培训主讲，培训要有记录，对培训结果要进行评估和跟踪;培训形式可多种多样，严格按培训计划执行;人力资源部每月至少进行一次检查指导。

四、培训形式

培训将采用内部培训、外聘讲师，以走出去请进来的方式进行。公司内部培训以本公司相关管理人员及专业技术人员为授课人。外聘讲师则根据培训资料要求由公司综合部与外部培训机构协商确定，如市职培中心、教育集团等。

五、公司年度培训计划初步方案：表格略

销售培训计划模板620__年是我们房地产公司业务开展至关重大的开局之年，对于一个刚刚踏入房地产中介市场的新人来说，也是一个充满挑战，机遇与压力并重的开始的一年。因此，为了我要调整工作心态、增强责任意识、服务意识，充分认识并做好房屋中介的工作。为此，在厂房部的刘、王两位同事的热心帮助下，我逐步认识本部门的基本业务工作，也充分认识到自己目前各方面的不足，为了尽快的成长为一名职业经纪人，我订立了以下年度工作方案：

一、熟悉公司的规章制度和基本业务工作

作为一位新员工，本人通过对此业务的接触，使我对公司的业务有了更好地了解，但距离还差得很远。这对于业务员来讲是一大缺陷，希望公司以后有时间能定期为新员工组织学习和培训，以便于工作起来更加得心顺手。

1、在第一季度，以业务学习为主，由于我毛司正值开张期间，部门的计划制定还未完成，节后还会处于一个市场低潮期，我会充分利用这段时间补充相关业务知识，认真学习公司得规章制度，与公司人员充分认识合作;

通过到周边镇区工业园实地扫盘，以期找到新的盘源和了解镇区工业房屋情况;通过上网，电话，陌生人拜访多种方式联系客户，加紧联络客户感情，到以期组成一个强大的客户群体。

2、在第二季度的时候，公司已正式走上轨道，工业房屋市场会迎来一个小小的高峰期，在对业务有了一定了解熟悉得情况下，我会努力争取尽快开单，从而正式转正成为我毛司的员工。

并与朱、郭两经理一起培训新加入的员工，让厂房部早日成长起来。

3、第三季度的“十一”“中秋”双节，市场会给后半年带来一个良好的开端。

并且，随着我公司铺设数量的增加，一些规模较大的客户就可以逐步渗入进来了，为年底的房屋市场大战做好充分的准备。此时我会伙同公司其他员工竭尽全力为公司进一步发展做出努力。

二、制订学习计划

做房地产市场中介是需要根据市场不停的变化局面，不断调整经营思路的工作，学习对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。工业知识、营销知识、部门管理等相关房屋的知识都是我要掌握的内容，知己知彼，方能百战不殆(在这方面还希望公司给与我们业务人员支持)。

三、加强自己思想建设，增强全局意识、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识

积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我的能力减轻领导的压力，年底的工作是一年当中的顶峰时期，加之我们一年的房屋推界、客户推广，我相信是我们厂房部最热火朝天的时间。我们部门会充分的根据实际情况、时间特点去做好客户开发工作，并根据市场变化及时调节我部的工作思路。争取把房屋工作业绩做到化!

以上，是我对20__年的一些设想，可能还很不成熟，希望领导指正。火车跑的快还靠车头带，我希望得到公司领导、部门领导的正确引导和帮助。展望20__年，我会更加努力、认真负责的去对待每一个业务，也力争赢的机会去寻求更多的客户，争取更多的单，完善厂房部门的工作。相信自己会完成新的任务，能迎接新的挑战。

销售培训计划模板7一、培训目的

1、让新员工了解集团，公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境。

2、让新员工熟悉新岗位职责，工作流程，与工作相关的安全，卫生知识以及服务行业应具备的基本素质。

二、培训程序

1、大学生或合同工人数多，文化层次，年龄结构相对集中时，由集团职校与用人单位共同培训，共同考核。

(不定期)

2、人数较少，分散时，由具体用人单位从中心具体班组负责培训，培训结果以单位和员工书面表格确认为证，职校负责抽查。

三、培训内容

1、中心(公司)岗前培训——中心准备培训材料。

企业新员工培训方案。主要是要对新来员工表示欢迎;按照各中心(公司)行业特点，中心(公司)的组织结构，工作性质，中心(公司)有关规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专人讲解;指定新员工工作部门的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师;解答新员工提出的问题。

2、部门岗位培训——新员工实际工作部门负责。

介绍新员工认识本部门员工;参观工作部门;介绍部门环境与工作内容，部门内的特殊规定;讲解新员工岗位职责要求，工作流程，工作待遇，指定一名老职工带教新员工;一周内，部门负责人与新员工进行交换意见，重申工作职责，指出新员工工作中出现的问题，回答新员工的提问;对新员工一周的表现进行评估，给新员工下一步工作提出一些具体要求。

3、集团整体培训：集团职校负责——不定期

分发--(简述__大学的历史与现状，描述__大学在__市地理位置，交通情况;集团历史与发展前景，集团的企业文化与经营理念;集团组织结构及主要领导，集团各部门职能介绍，主要服务对象，服务内容，服务质量标准等;集团有关政策与福利，集团有关规章制度，员工合理化建议采纳的渠道;解答新员工提出的问题。)

四、培训反馈与考核

1、各中心(公司)制作的培训教材须经过集团职工培训学校的审核，并交集团培训学校存档，所进行的中心(公司)部门培训应在集团职工培训学校指导下进行。

各中心(公司)每培训一批新员工都必须完成一套"新员工培训"表格，部门中心(公司)集团职校的培训链，应环环相扣，层层确认。

2、培训实施过程应认真严格，保证质量，所有培训资料注意保存，并注意在实施过程中不断修改，完善。

3、培训结果经职校抽查后，统一发放培训结业证书;

职校对各中心新员工培训情况每学期给各中心总结反馈一次。企业新员工培训方案。

五、新员工培训实施

1、召集各中心(公司)负责培训人员，就有关集团新职工培训实施方案，征求与会者意见，完善培训方案。

2、各中心(公司)尽快拿出具有针对性的培训教材，落实培训人选，配合集团职校组建从上至下的培训管理网络。

3、集团内部宣传"新员工培训方案"，通过多种形式让全体职工了解这套新员工培训系统，宣传开展新员工培训工作的重要意义。

4、所有新员工在正式上岗前，都必须在中心(公司)集中培训一次，(培训内容见中心岗前培训);

然后再到具体工作部门进行培训(培训内容见部门岗位培训);各中心(公司)可根据新员工基本情况实施相应的培训教材和时间，一般情况下，培训时间为1-3天;根据新员工人数集团职校不定期实施整体的新员工培训，总体培训时间一周为宜，培训合格发放结业证书，培训合格名单报集团人力资源部。

销售培训计划模板820__年是我们_公司谋求发展的关键一年，也是我们公司的效益年、质量年。20__年，在公司各部门的大力支持帮助下，通过分公司上下不懈的努力，在质量、安全、生产管理等方面都有了很大的改观。预计20__年汽车销售行业形势将逐渐转暖，我们将抓住这个有利时机，提升服务质量、减少客户报怨量、提升维修产值、改善洗车服务质量，推进5S管理制度、加强车间设备及工具管理，力争在售后管理上取得新的突破。为实现这些目标，我们将认真做好以下几项工作。

一不断提升服务质量

我们将在认真吸取以前教训的基础上，把提升维修服务质量作为公司管理工作的重中之重来抓，采取多种措施保障安全生产无事故。一是坚持开展技能培训工作。将维修技能考核作维修操作流程为培训重点，不断强化员工主动服务意识。加强维修现场管理，做好车辆维修后检查工作。

二减少客户报怨量

应对20__在客户报怨上存在的一系列问题，我们将在20__年采取以下措施来减少客户报怨量，提高一次维修合格率。一是加强车间人员技能培训，强化员工服务意识。我们将与售后各部门合作，对相关人员进行定期的培训，使员工了解本职工作的重要性，且在平时维修现场中对员工维修质量意识不断强化，使其熟知职位可能产生的维修问题和避免方法。二是加强检验员的质量巡检工作，避免二次返修的发生，并要求其对返修情况记录在案，使我们有迹可循，便于维修后分析与研究。三是建立合理的奖惩制度，在考核机制中加入维修技能考核，与员工的收入挂钩，奖优罚劣。通过以上措施保证进站车辆一次维修合格率。

三提升维修产值

在提升维修工时前提下，建立新的产值奖惩制度，建议加入维修新增金额提成率。(根据任务委托书进行汇总统计)

四改善洗车服务质量

加强洗车后车辆外观检查，提升洗车服务设施与质量。在无法洗车的时间里请维修技师和前台接待做好客户解释安抚工作。

五加强现场管理，推进5S管理制度

在20__年，我们将进一步加强车间5S现场管理，保持车间维修现场的整洁有序，推进5S管理制度，力争在20__年售后车间5S管理工作不断提高，走上新台阶。

六加强车间设备及工具管理

针对车间设备管理现状，制定车间维修设备及工具管理负责人，减少设备及工具使用不当造成的故障率，提升设备及工具故障及时报修率，设备及工具负责人对设备的日保、周保、月保制度化，定期检查，实施各种激励手段，引导员工运用正确的方法进行设备使用和修护。上述措施有效的保证了设备及工具稳定运行及正常维修使用，为按时保质交车提供了强有力的支持。

总之，为实现20__预计目标，我们将知难奋进、开拓进取，不断创新的精神，从点滴小事做起，严格落实岗位责任制，内强管理，外树形象，力争通过扎实有效的工作，实现公司新一年的经营指标!

销售培训计划模板9期限：一周

第一日

上午 认识公司

学员自我介绍——让销售员之间互相认识

介绍公司背景、公司架构、各部门的职能分工等(总经办) 介绍公司的管理制度(人事部)

介绍部门的管理制度、奖惩制度及提成方案(销售部)

下午

介绍工作流程及所有的表格、单张、宣传资料等(销售部)

介绍所有健身器械的操作使用及功能、各种课程的内容和一些关于健身的常识(教练部)

第二日 (销售部)

上午 推销准备

一、熟悉产品

介绍公司卖点的所有卡种、价钱、优惠措施、会员须知等

二、了解市场

1、认识目标客户群

2、了解市场潜力

3、认识竞争对手

三、开发客户(配合演练)

1、寻找客户的方法

A、地毯式访问法——洗楼

B、连锁介绍法——旧客户介绍新客户

C、中心开花法——于特定范围内发展具有影响力的中心人物

D、个人观察法——从自己日常周围生活环境中寻找潜在客户

销售培训计划 P2 2、如何判断客户

1)客户的类型

2)判断客户的购买需要

3)判断客户的购买能力

四、约见客户

1、约见前的准备

2、电话约见的技巧

下午 亲身感受

一、了解竞争对手

分组到对手公司进行深入了解(设备、服务、价钱、优缺点等)

二、参与运动及课程，感受服务

第三日

上午 会见客户(配合演练)

一、形象塑造

一个专业健身顾问的塑造

1)心灵要美

2)仪容仪表

3)个人仪态

4)建立自信

5)附带工具

二、设计开场白

好的开场白等于成功了一半

三、如何获得客户好感

1、先推销自己后推销产品

2、同顾客作朋友

四、诱发客户的购买欲

1、设计参观路线、介绍产品

销售培训计划 P3 2、告知健身对其带来的好处

3、让客户亲身感受

五、基本的销售技巧

下午 异议处理

一、客户拒绝的原因

二、细心聆听、分析

三、排除异议的技巧

1、顾客永远是“对”的，不可否定顾客，善用Yes…..But…..

2、根据不同类型对症下药

第四日

上午 达成交易(配合演练)

一、客户的成交信号

二、促成技巧

下午 售后服务及客户管理

一、售后服务

1、定期对客户进行回访(特别在重要的节日)

1)电话

2)短信

3)E-mail

4)书信、贺卡

2、客户健身时多与客户交谈，帮助解决其在健身过程中遇到的

问题

3、诱导客户介绍新客户

4、当公司有活动的时候，及时通知客户参与

5、对快到期的客户建议办理续卡手续

二、客户管理

1、客户分类

销售培训计划 P4 1)未成交的客户

A、可以成交的

B、有意向的

C、代启蒙的

2)已成交的客户

先按卡种分类，再按开卡月份进行细分

2、客户记录的内容

1)未成交的客户

2)已成交的客户

第五日

上午 个案分析及讨论

列举以往从销售过程中遇到不同程度的难题，让销售讨论解决方式

下午 心得分享

由业绩好的个别销售分享工作过程中积累的经验、心得、方法等

第六日

上午 综合质素

一、团队建设

1、互相帮助

2、避免抢客

二、心理调节

1、学会面对失败

2、有积极的人生观

3、控制情绪

三、目标设定

下午 外出派单及销售实习

销售培训计划模板10对于许多大型的企业，或者是在高速发展的企业来说，培训是一块非常重要的内容，这些企业也非常重视员工的培训。俗话说“谋定而后动”，作为培训，一定要做好事先的规划，进行全盘、系统化的考虑，这样才不会出现以上这些问题。那么作为hr，就需要在年末制定下一年的年度培训计划。

开展培训需求调查

有效营销训需求调研是设计培训计划的前提，没有培训调研，凭主观臆测来设定培训课程，这样的课程就没有针对性，培训也会让人员劳而无功。这也是该公司培训问题的根源。培训需求通常由三方面的因素来确定：企业战略需求、岗位职责要求和人员绩效差距。通常由人力资源部人员来具体实施，其他部门人员配合。通过三方面的汇总分析，就会形成人员的培训需求，而这是形成部门培训需求和公司整体培训的基础。

确定企业培训框架

通过分析确定了个人的培训需求后，由点及面，通过汇总每个人员面临的共性差距和不足，就形成了部门的未来培训重点;而根据部门共性需求和企业战略，就可以找出企业共性的问题，找到整个企业存在的短板和关键环节，从而确定企业未来的培训重点。把这些关键环节解决了，培训就会为企业产生极大的价值。

制定培训计划草案

开展了培训需求，确定企业的培训课程框架和重点后，这时，需要由人力资源部人员先制定出一个初步的年度培训计划(包括培训主题、举办时间、培训目的、培训对象、人数、课时、预估费用等)，然后邀请企业老总、各部门主管参与审议。在审议中由人力资源部门对培训计划草案做一个简要说明，然后通过集体讨论的方式达成共识。这样做的目的是确定培训的主要方向，培训不要犯关键性的错误。

制定完整的培训计划

确定好培训计划草案后，这时还需要继续完成计划中的所有细节，培训计划才算大功告成。具体的培训计划细节内容主要由如下几部分组成：培训目的、培训课程、培训对象、培训讲师、培训方式、培训时间、培训经费预算等。

1、培训目的

每个培训项目都要明确目的/目标，究竟为什么培训，要达到什么样的培训效果等，这样培训才能有的放矢。经过确定的人员培训需求通常就是培训主要目的。培训目的要简洁，要具有可操作性，最好能够衡量，这样就可以有效检查人员培训学习的情况，便于以后的培训评估。同时，针对一次培训目标不能太高，不能期望把所有问题都解决，可以针对人员差距设计可以阶段性提高的目标。这样经过持续的培训，培训的最终目标也会达成。

2、培训对象

有效营销确定培训对象就是要针对什么人进行培训，哪些人是主要培训对象，哪些人是次要培训对象。根据20/80法则，公司百分之八十的业绩往往由20%的人创造，因此，这些20%的人就是公司的重点培训对象。这些人通常包括公司中高层管理人员、关键技术人员、营销人员以及业务骨干等。这样，培训就不是遍撒胡椒面，而是把好钢用在了刀刃上。

3、培训课程

培训课程来源就是由培训需求形成的培训课程框架，根据轻重缓急从中抽取安排。同时，培训对象与培训课程相辅相成，培训对象决定了培训内容，培训内容也必须有合适培训对象。根据两者组合，可以将课程分为重点培训课程、常规培训课程和临时性培训课程三类。

4、培训形式

培训形式大体可以分为内训和外训两大类，从具体安排上，应该是内训为主，外训为辅。加强内训，一方面可以大幅度地降低培训成本，企业内训费用只是外训的一个零头;如内训可以大量安排花费少、受众面广的形式，如课堂培训、现场培训、音像资料培训等。另一方面内训更可以提高培训的有效性，对于内部讲师的言传身教，切身体会，受训人员更能有效的接受和提高。

5、培训讲师

讲师可以分为外部讲师或者内部讲师。涉及到外训，或者内训中关键课程、本企业人员讲不了的，都需要聘请外部讲师，对讲师或者培训机构的选择非常关键，直接决定培训成败。甄选最主要的原则就是专业性和技巧，所讲内容是否与本公司需求对路;是否能充分调动学员的学习热情，而不是让人混混欲睡。

6、培训时间

培训时间应具有前瞻性，不能等到需要培训时再培训。要根据培训的轻重缓急来安排。时机选择要得当，以尽量不与日常的工作相冲突为原则，同时要兼顾学员的时间。一般来说，可以安排在生产经营淡季、周末或者节假日的开始一段时间等，这样的时间比较充裕。

7、培训费用

制定培训计划，必须进行费用预算，有效营销预算方法很多，如根据销售收入或利润的百分比确定经费预算额。或根据公司人均经费预算额，乘以人数，得出经费预算总额等。在预算分配时，往往不会人均平摊。主要的培训费用应向高层领导、中层管理者以及技术/骨干人员倾斜，高级经理及骨干员工提高了管理及技术水平，可以有效地带动普通员工提高工作能力，这种从上向下推动远比由普通员工从下向上推动要容易得多。

培训机构客服工作计划范文第8篇

1、舞蹈机构基本情况;

机构成立时间、注册资本、经营权限、员工规模等进行介绍

2、舞蹈机构课程/舞蹈机构服务介绍;

课程的设置和服务体系简要描述

3、舞蹈机构行业/舞蹈机构市场分析

行业现状、市场调研、市场容量、市场前景、消费接受程度、进行简要分析

4、舞蹈机构的业务现状

目前市场份额、客户数量、简要分析(切记3-5公里范围内即可)

5、舞蹈机构财务分析

公司累计投资、收益情况、利润资产、度收报表等情况介绍

6、舞蹈机构合伙计划

金额预算、参股比例、融资期限、退出方式

一、舞蹈机构公司概况

1、舞蹈机构公司介绍

详细介绍目前前有的机构背景、团队人员、师资力量、资本构成等等，如果没有可做预设

1)舞蹈机构主要股东

股东名称、出资额、出资形式、股份比例

2)舞蹈机构团队介绍

核心团队、师资力量介绍、运营思路、管理经验等等，一定要说明我们的优势是什么?

3)舞蹈机构的基础结构

4)舞蹈机构师资、员工等情况

2、舞蹈机构经营财务情况(从建立起开始写)

3、舞蹈机构招生网络和宣传;宣传预算、合作单位、招生网络、战略合作伙伴等等

4、舞蹈机构的运用思路和营战略规划;比如，近期及未来3-5年的发展方向是什么?近期半年的目标是什么?全年目标是什么?

二、舞蹈机构的课程介绍及服务标准

1、舞蹈培训课程设置、服务标准

2、舞蹈培训核心竞争力是什么?

3、舞蹈培训品牌的注册

三、舞蹈机构行业及市场

1、舞蹈机构行业情况;舞蹈培训行业发展趋势，相关政策、市场潜力

2、舞蹈机构市场潜力;对舞蹈培训市场容量、市场发展前景、消费者接受程度和消费行为进行分析

3、舞蹈机构行业竞争分析;主要竞争对手及其优劣势进行对比分析，包括课程、师资、价格、环境、服务等方面

4、舞蹈机构收入(盈利)模式;业务收费、收入模式，从哪些业务环节、哪些客户群体获取收入和利润

5、舞蹈机构市场规划;机构的未来3-5年的销售收入预测

四、舞蹈机构营销策略

1、舞蹈培训市场分析和客户群体

2、舞蹈培训客户消费分析

3、舞蹈培训营销业务计划策略

(1)招生网络、宣传机制

(2)舞蹈机构促销活动策划

(3)舞蹈机构课程优势和服务定价

(4)员工的激励机制和师资等课时费的标准

4、舞蹈培训服务标准体系是什么?

五、舞蹈机构财务计划

财务预测，并说明预测依据：

未来3-5年舞蹈培训项目资产负债表

未来3-5年舞蹈培训项目现金流量表

未来3-5年损益表

六、舞蹈机构出资计划

1、舞蹈机构出资方式;详细说明舞蹈机构未来阶段性的发展需要投入多少资金，目前机构能提供多少(没有设立可做预设)，需要投资多少。融资金额、参股比例、融资期限

2、资金用途(详细说明每个环节的支出，以及投资的比例概况)

3、退出方式(详细说明，中途股东退股后的方式等等)

培训机构客服工作计划范文第9篇

银行工作人员工作计划1   为认真贯彻落实“两会”精神，走全面、协调、持续发展之路，树立人才资源是第一资源的理念，进一步提高**分行干部队伍整体素质，根据总行培训规划和分行党委“人才兴行”战略的有关要求，结合我分行实际，特制定如下培训计划。一、指导思想2006年**分行干部教育培训工作以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的十六大和十六届五中全会精神，坚持科学的发展观，以全面提高辖区人民银行分支机构整体工作水平为目标，根据履行中央银行职责的需要，在继续加强政治理论、专项业务培训和外语培训的基础上，大力开展岗位任职资格培训，同时进一步更新教育培训观念，完善培训体系，努力建设一支适应新形势需要的学习型、研究型、专家型、务实型、开拓型的干部队伍。 二、工作重点（一）结合总行年度培训规划，按照干部管理权限，加大对党员领导干部，特别是中青年领导干部的培训力度，进一步提高各级领导干部的执政能力。（二）大力开展全员岗位任职资格培训工作，同时根据总行的统一安排，组织好辖内岗位任职资格考试，并做好岗位任职资格考试和中央电大学历套读项目的报名和录取工作。进一步提高工作人员的专业知识水平和履职能力。（三）完成总行布置的重点业务培训和重点人员培训任务，积极做好参训人员的推荐工作。（四）加大英语、法律、计算机等方面的培训力度，大力培养高层次、复合型人才。（五）建立和完善培训与使用相结合的人事激励机制，积极鼓励干部自学成才，充分挖掘干部职工的学习潜力。三、主要任务（一）领导干部培训1、举办两期党校主体班。重点培训各中心支行（含北戴河休养院）新提拔处级干部及中青年后备干部，每期50人，主要借助于**市委党校和总行党校的师资力量进行日常教学。同时，根据教学需要，聘请一些其他高等院校的专家、教授或总、分行领导进行相关主题辅导。2、举办一期处级领导干部培训班。围绕当前政治业务理论重点难点问题，七月在北戴河组织辖内处级干部进行集中学习，聘请专家进行辅导。3、举办2－3期县支行副职培训班。针对中央银行新业务、宏观经济与货币政策、金融稳定与金融服务、金融会计管理与财务分析、金融法规、金融改革热点问题、领导科学等内容，对辖内县支行副职领导干部进行脱产学习。（二）岗位任职资格培训。人民银行系统岗位任职资格考试将从2006年初开始进行公共科目的考试。各单位可根据总分行制定的岗位任职资格培训考试实施方案，根据职工报考情况，设置各类公共科目和专业科目的培训，通过面授、网络等方式提前开展考前培训辅导工作。 （三）专业技能培训1、结合国家会计师、经济师专业技术资格考试，分别举办考前辅导培训。2、继续利用省会中支培训资源，由各省会中支分别承办一期辖区的业务培训（石家庄中支承办 培训、太原中支 培训、呼和浩特中支承办支付结算业务培训）3、由分行统一组织对2006年新入行人员进行岗前培训4、按照干部培训分级负责的原则，根据实际工作的需要，由分行各业务部门、各中心支行组织相关的业务培训班（四）复合型人才培养。

  1、英语强化培训。下半年在南开大学继续举办一期40人左右的英语强化班，培训结束后，组织学员参加全国BFT高级考试，进一步激发分行辖区干部学习外语的热情。

  2、开展高级专业技术人员培训。组织分行辖内具备高级专业技术职务的干部进行专项业务培训，通过系统学习以及与有关专家的讨论、交流，系统提高高素质干部的调研分析能力

  3、国际交流项目后备人员选拔。按照总行国际交流项目和涉外培训项目的要求，对分行辖内综合素质和外语水平较高，专业知识过硬的干部进行笔试面试选拔，有计划地推荐后备人员参加总行的国际交流项目。

  4、不定期举办大型讲座。在开展基本业务技能培训的同时，结合经济金融发展出现的新形势和重点、难点问题，聘请有关专家在分行机关不定期进行讲座。

  四、有关要求

  （一）领导重视，落实到位。

  各单位干部培训工作人事部门牵头负责，单位领导要充分重视培训工作，确定专人负责培训工作，树立“培训是干部最大的福利”的现代培训理念，开展“有计划的培养”，明确培训责任人，积极落实，正确引导，在单位营造积极向上的学习氛围。

  （二）培训计划切实可行。

  各单位要结合自身特点，制定切实可行的培训计划，并根据不同培训对象、不同专业内容，制定周密详细的教学计划，并严格按计划实施培训。确保培训效果、目标的实现，避免形式化。

  （三）建立规范的培训评估体系。

  改革以往人事部门单方面开展培训，缺乏对培训效果和手段客观评估的做法，统一定制满意度调查问卷，在各项培训结束之前，向参训人员征求对培训内容、授课质量、培训材料、组织管理等培训要素的满意程度和相关建议，对存在的问题和不足及时加以改进。

  （四）严肃培训纪律，强化制约机制。

  要杜绝少数干部将培训当作休息机会的看法，加强对参训学员的日常管理，进一步健全和完善学习、考勤、教学、考试等制度，严肃培训纪律，营造积极向上的学习气氛。干部参加各类理论业务培训班结业后，要向本单位人事部门上交书面培训总结和体会。

  要将参加培训人员的学习态度和遵纪守规情况与培训考试成绩直接挂钩，对迟到、早退、无故缺课以及违反学习纪律、制度的学员要及时批评教育，情节严重的应通报所在单位。要将各单位对培训工作的重视程度和参培送培情况作为年终人事工作评比的重要内容。通过健全制约机制，使学习培训工作逐步达到规范化、制度化要求，成为广大在职工作人员更新观念、提高素质、促进工作的源泉和动力。

银行工作人员工作计划2

  一、加强党的基层组织建设，积极开展文明创建活动

  ⒈进一步加强和改进党员教育管理工作。以“创先争优”活动为龙头，以规范“三会一课”制度为主线，继续全面加强党的基层组织建设和党员教育管理工作。结合庆“七一”活动，扎实有效地组织开展党内民主评议，继续把民主评议与“创先争优”活动有机结合起来，表彰先进，鞭策落后，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用，使组织生活真正做到规范化、制度化、经常化。

  ⒉切实加强发展党员工作的制度化和规范化建设。认真落实“坚持标准、保证质量、改善结构、慎重发展”的方针，进一步规范党员发展和入党积极分子培养工作，坚持成熟一个发展一个的原则，以保证质量为核心，努力改善基层党组织的党员结构。

  ⒊组织开展形式多样的文明创建活动。坚持职代会制度，调动职工参与民主管理的积极性，切实发挥工、青、妇等的作用，鼓励大家为文明创建活动献计献策。继续开展创建“青年文明号”、争当“青年岗位能手”、“五好文明家庭”和青年课题组等活动，充分利用好图书阅览室、荣誉室等现有设施，组织大家开展丰富多彩的文娱活动，进一步密切干群关系，凝聚人心，稳定员工队伍。

  二、围绕央行新的职能定位，狠抓教育培训，不断提高干部职工的综合素质

  ⒈抓好作风整顿教育，提高政治素质。协助行领导深入开展作风集中教育整顿活动，促进全行员工进一步端正思想、改变作风，造就一支政治过硬、业务优良、作风清正、纪律严明的高素质干部职工队伍，在全行树立斗志昂扬，奋发有为的良好精神风貌，脚踏实地地履行好基层央行职责。

  ⒉采取多种方式，丰富教育培训手段，提高教育培训工作水平。按照上级行统一部署，积极开展全员岗位任职资格培训，逐步实行考试合格上岗制度。继续推进干部在职学历教育，本着学以致用的原则，鼓励干部职工参加高层次学历教育，改善干部队伍的学历结构，提高文化素质。

  ⒊加强基础知识、专业知识和基本技能的学习和培训。继续做好外语、计算机等基本技能的培训和学习，积极组织员工参加全国专业技术人员计算机应用能力考试。根据实际情况，对不同工作岗位、不同年龄的人员提出不同的计算机水平要求。组织开展新《人行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》和《行政许可法》的学习和培训活动，增强员工法制观念和依法行政意识。

  三、强化劳资、统筹、职称等人事日常管理，进一步提高内部管理水平

  ⒈做好劳资管理工作。根据上级行要求认真做好__年度工资总额计划及调整计划；及时完成工资正常晋升，工资、奖金、津贴的发放，劳动工资月季报及人事年报等工作；进一步规范津补贴管理，完善工资计划管理的措施和办法，维护工资政策和工资计划管理的严肃性；加强对职工全年请休假和考勤工作的管理。

  ⒉加强保险统筹管理工作。做好辖内养老保险统筹基金的收缴、支付和上划工作；及时采集、录入和维护保险统筹信息；严格执行有关会计制度，认真做好统筹基金账务处理工作；按时准确完成统筹月报、季报、年终决算报表的上报工作；积极与地方医疗统筹部门协调，做好医疗保险统筹基金的划缴工作，确保职工合理的就医需求。

  ⒊做好职称管理工作。按照中支部署和要求，做好专业技术人员资格评审、确认和推荐工作；严格按照地方人事部门的规定，组织做好专业技术职务资格、职称外语和计算机应用能力考试报名工作，规范专业技术人员日常管理。

  ⒋加强干部人事档案管理工作。继续做好干部档案达标升级准备工作，按照一级标准要求，进一步健全各项管理制度，规范干部人事档案管理；加强人事信息管理系统的应用，建立完整准确的数据库，及时维护更新，使其与干部档案内容保持一致，并建立人事信息网络应用环境，使有关人员能够利用网络掌握和查询干部信息，真正实现人事信息管理电子化。

  ⒌加强对组织人事工作中热点、难点问题的调查研究。就完善干部竞聘制度、创新干部培训手段、规范基层党建工作以及完善绩效考评体系和活工资分配办法等问题，继续深入开展调研活动，力争完成一至二篇有分量、有水平的调研报告。及时做好信息综合反映工作，为领导决策提供参考。

  四、积极做好人事改革，优化干部队伍结构

  按照“三定”方案的要求，及时做好内设机构调整、人员配备、中层干部竞聘等工作。待上级行“三定”方案下达后，我们将按照中支[page_peak]要求的“人员要精干、结构要改善、素质要提高”的方针，协助行领导认真做好中层干部竞聘上岗工作。按照公开、公正、择优的原则，切实把那些政治思想素质好、业务能力强、业绩突出、群众满意的优秀年轻干部选拔上来，使优秀人才脱颖而出。同时，加大一般人员岗位调整力度，优化人员配置，促使大家提高综合业务素质。

银行工作人员工作计划3

  20xx年，是营业部实施新的绩效考核办法的第二年，也是支行业务发展面临严峻挑战的一年。为此分理处认真总结20xx年工作基础上，深刻认清当前形势，找准市场脉搏，扬长避短，围绕“提升经营管理水平，加快业务发展”为中心，同心同德，努力实现各项业务健康、快速发展。

  一、注重发挥网点优势，抓住发展机遇，推动优势业务快速发展。

  储蓄存款是银行的生存之本，也是行长考核的重要指标之一。分理处20xx年储蓄存款时点和日均指标完成的情况比较良好，作为网点的强势指标，明年也必须紧紧抓住储蓄的存款业务不松懈，稳扎稳打，促进网点良性发展。20xx年开门的第一季度是一年的营销旺季，各家银行之间的存款竞争将十分激烈。如何在旺季营销中把握机遇取得胜利，是来年工作的主要任务。分理处存款营销的基本思路是“进得来、稳得住”。

  首先，所谓“进得来”，便是要大力发掘存款资源，挖转他行存款和市面流通资金存入我行，使网点处存款快速增长。第一，发动全所员工，积极提供存款营销线索，只要发现有价值的营销线索，客户经理和相关营销人员马上行动，采取多种的方式联系客户，争取挖转资金。其次，利用春节资金大量回笼的时机，及时发现和追踪客户的资金流向，将短期游资变成长期存款。再次，充分利用我分理处现有的宣传方式，例如短信营销、宣传标语等传达我所吸收存款的信息，吸引客户主动上门。

  其次，“稳得住”，稳得住的关键是将本所的现有存款牢牢留住。一季度是银行挖转存款的旺季，各大银行之间的竞争必定异常激烈，我分理处现有的存款也面临被他行挖转的风险。根据目前的统计数据，一季度我分理处共计有数百万的定期存款将要到期，能否留住这一部分资金对我们至关重要。因此，我们借鉴20xx年营销的成功经验，采取主动联系即将到期客户、向客户赠送营销礼品等方式，至少稳定该笔资金的50%。

  再次，保本理财是存款和理财的双向计算产品，时间短周转快利率高，可以吸引一部分对资金流动性要求较高的客户。柜面和网点营销人员可以加大保本型理财产品的销售，作为存款的有益补充，也可起到推动网点存款增长的目的。

  二、结合网点特点，大力拓展商友卡，增加发卡量。以点带面，以卡引存，带动业务全面发展。

  分理处地处市区繁华地段，交通便利商户林立，每一家商户都是可挖掘的商友卡潜在客户。以新增的商友卡为媒介，可以吸引商户货款增加网点存款，带动中小商户转账pos新增工作，同时还可向商户推销信用卡，一举多得。目前我网点主要跟进的项目是女人城的商友卡商户拓展工作，具体工作从20xx年11月份开始进行商户摸底宣传，20xx年是我网点商友卡新增发卡的重要客户群，在来年由网点负责人牵头、客户经理负责进一步加大力度跟进，改变以往业务拓展单一、被动的局面。

  三、网点日常经营指标常抓不懈。

  在紧锣密鼓的开展存款营销和商友卡拓展的同时，网点的其他日常经营指标也不能松懈。例如重点基金、保险、贵金属销售等等。同时，加强和完善考核激励机制，提升员工的积极性和协调性。通过细分市场，突出业务发展重点，制定具体的工作目标和任务计划，充分利用绩效工资考核方案的有力平台，进一步加大奖惩力度，表扬先进、激励后进，形成各司其职、各尽所能、共同发展的良好氛围，推动业务发展。

  四、提升服务水平，规范服务，争创一流的服务网点。

  首先、规范服务，根据总行文明服务的要求，做好三声服务，想客户之所想、急客户之所急，从细节上完善服务水品。做强做大网点服务功能，以拓展负债业务、个人业务、中间业务、理财业务为重点，以网点负责人、客户经理、大堂经理为拓展主力，完善VIP资料库，整合产品，推行“捆绑式”的全员营销策略。

培训机构客服工作计划范文第10篇

为提高公司员工队伍的素质及专业技能，增加企业在市场中的竞争能力，公司决定对员工进行有效培训，特制定公司年度培训计划如下：

一、参加培训人员

各部门人员，包括：人事行政、财务、工程/工模、生产、品管、采购等。

二、培训计划大型培训课程计划

(1)公关礼仪：包括接待礼仪、业务礼仪、电话行销礼仪、公司礼仪。

(2)部门协调、沟通技巧：各部门的衔接、合作、分工、问题处理，增强企业凝聚力。

(3)员工对企业的忠诚度训练、员工的人生目标、职业生涯规划。

(4)如何打造高绩效、学习型团队

(5)人力资源管理实务

(6)内部培训(外培)

(7)卓越班组长的现场管理

(8)客户关系管理及金牌服务

(9)创新思维的培训

(10)政令法规合同：包括货款方面政令及合同规范。

(11)电脑应用：普及电脑基础应用，熟悉硬件软件基础知识，对常用软件进行专业培训。

外拓训练计划按每个季度一次全年四次

1.以提升团队理念、团队协作为主的户外训练

2.以提升沟通交流为主的户外训练

3.以提升创新思维为主的户外训练

4.以提升经营管理为主的户外训练

公司内部培训：

(1)企业文化：公司背景、创建过程、公司现状、组织机构、公司目标、宗旨、文化氛围、整合营销、营销技员工。

(2)公司管理制度：考勤制度、人事制度、办公文明制度、办公用品管理制度、设备管理制度等各项规律制度。

岗位聘训：人事行政部、文控中心：(行政/文控人员培训内容：)

(1)行政管理制度：包括文书档案管理、电话管理、车辆管理、办公用品管理。

(2)企业文化：包括企业背景、现状、组织机构、企业目标、宗旨、文化氛围。

(3)公文书写：包括公文概念、种类、格式、规范性文字、礼貌用语。

(4)计算机办公软件应用：包括办公软件word、Excel、point;硬件管理：电脑配置、构成、基础维修。

(5)法律、政策知识：包括装修、住房、货款等相关信息。

(6)合同管理：包括租、售、承包、借贷、合同的书写规范、法律依据、纠纷处理。

(7)突发事件应对：包括对突发事件的预见、计划、调解、处理。

人事行政人员培训计划表

注：部门每次培训安排1-2小时工程/工模部/生产部门：(培训内容)

(1)管理制度：计件工资、奖金、业绩考核、管理方法。

(2)规范工艺：包括作业规范程序、注意事项、处理疑难问题技巧方法及验收规范及标准。

(3)安全文明作业：安全文明作业应注意的问题。

(4)材料、新工艺：介绍材料的特性、技术工作人员提供演示操作方法。

(5)文明素质：争做文明员工、争当良好市民，加强素质教育。

(6)与设计员配合：解决在作业过程中出现的问题。

(7)现场问题处理方法：现场的工序、作业管理方面的协调工作及处理突发事件的能力。

品管部/QA部培训计划(质检员培训内容)

(1)质量检验标准：认真学习质量验收规范和质量检验规定。

(2)检验法规、标准：认真学习检验法规、标准汇编。

(3)环保创新：坚持技术创新和可持续性发展的原则，贯彻节能、节水、节材和环保方针，讲解材料有害物质，国家限量标准。

(4)现场问题处理：现场处理客户意见、问题、投诉的方法和技巧

(5)质量管理：学习如何提高质量管理效率，使检验实现有序化、条理化、标准化。质检员培训计划表

注：部门每次培训安排1-2小时营业部(业务人员培训内容)

(1)公司业务制度：包括薪金、提成、设计、产品质量、售后服务。

(2)营销基础知识：目标与使命感、入门须知、基本动作训练、早会进行方法、实行计划与决心宣言、营销骨干研习

(3)客户心理把握：了解掌握客户心理测试、提高工作效率.

(4)市场了解:了解开发客户、数量、交货日期、到贷期限。掌握第一手资料。

(5)市场分析：比较分析各企业收费、质量、售后，着重了解本公司的的配套体系、设计能力、售后服务。

(6)用户100问：收集、整理客户提问率最高的100个问题，由经理总结出最合理的答案，为业务员的作答统一口径。

(7)素养培训：综合素质、职为道德教育。

业务代表培训计划表

注：部门每次培训安排1-2小时人事办公培训内容

(1)规范工艺：产品规范操作工艺、步骤、验收标准。

(2)设计规范：包括图纸、封面的线型、文字(字体、字号)、标注、尺寸统一标准及设计制度。

(3)优秀作品赏析：对国内外的优秀作品定期举办学习会，交流心得、造型比例。

(4)计算机应用：设计软件每年升级、更新，及时对硬件的维护。熟练运用绘图技巧，提高工作效率。

培训计划表

注：部门每次培训安排1-2小时财务部(财务人员培训内容)

(1)财务人员每年继续教育的培训，培训时间3天。

(2)税务收属地化管理。

(3)税收政策学习。

(4)财政方面新出台政策、制度的学习。

(5)企业文化：包括企业背景、现状、组织机构、企业目标、宗旨、文化氛围。(

6)财务电算化：学习财务软件应用。

财务人员培训计划表注：部门每次培训安排1-2小时

采购部(采购人员培训内容)

(1)原材料：了解各大小材料基地材料品种、价格、产地、性能、性价比。

(2)新型材料及工艺：及时了解新材料的特点、适用范围、效果、工艺、性价比。

(3)铜、铁、合金、塑胶材料国家规范标准：认真学习关于材料有害物质的国家材料通知、加强材料监督检查力度。

采购员培训计划表

注：部门每次培训安排1-2小时新进员工培训

(1)企业文化;包括企业背景、现状、组织机构、企业目标、宗旨、文化氛围。

(2)岗位职责：岗位结构、岗位关系、岗位职责范围、考核目标。

(3)公司管理制度：人事制度、考勤制度、办公用品制度、设备管理制度、文明办公制度、来文来函制度、用餐制度、宿舍制度。

(4)公司礼仪：电话礼仪、接待礼仪。新进人员培训计划表注：部门每次培训安排1-2小时

三、时间安排表

在总体安排上，我们建议每月一次专题培训，每三个月做一次团队户外拓展训练活动，以达到循序渐进和持续有效，并不断修正和完善培训效果。

1、专题培训安排表

2、外拓训练安排按每个季度一次，全年共四次

四、讲师安排

公司将安排或聘请专业讲师进行培训工作，公司将整合最优秀的讲师资源和专业培训场地资源按照预定的目标去实施，以求达到最好的效果。

五、配合工作

培训的最终效果是与各部门的大力支持与配合分不开的。公司希望在培训意识的宣导、培训时间的安排、培训场地的落实、培训会务的准备、培训之后的督促执行等方面得到各部门的协助和大力支持。公司对各部门的每一次的培训，都将会有项目组成员对的相关部门或终端作详尽调研，以作针对性的精确、实战培训，收到实效。

六、执行建议

以上计划是一个初步的安排，具体的培训主题与时间的安排请各部门根据具体情况灵活处理，只是需要提前与人事行政部协商相关的事项以便我们做好讲师的安排。我们还建议各部门有一个负责本培训的人员，来具体负责落实培训的具体事宜。我们建议各部门在培训之后的执行、督促、检查方面加大力度，因为这是培训真正产生效益的保证。最好是能够形成制度，并落实到每个人。

培训机构客服工作计划范文第11篇

关键词：客户满意度；营销客服；数据挖掘；评价系统

1 引言

客户满意度不仅仅是客服经营策略，而且是供电企业作业全过程的战略，它也反映客户的一种消费心理，是客户消费产生的体验与自己的期望值进行对比，因此客户对供电优质服务要求越来越高，而且要求包括生产、服务的全过程要使客户满意，从而建立一个优化供电服务管理的评价机制，衡量服务质量，快速有效地反映和提升服务水平是供电企业处理客户满意度的关键。

供电公司建立基于提高客户满意度评价系统，着手研究客户满意度评价体系，形成评价后改进运作，同时，面对着海量的客服数据，利用数据挖掘技术对客户满意评价进行挖掘，来科学地指导供电企业提升营销过程中重要的指标，对企业策略进行相应的调整，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险。

2 系统模型设计

供电公司建立基于供电公司客服的客户满意度评价方法，以客户体验为导向，利用数据挖掘技术，将方法融入供电企业客服中，使客户满意度建设有具体落实机制和量化指标。将实时满意度与期望度进行量化比较，提出改进建议目标，使今后的客服工作得以改进，并建立一种体系。系统模型有以下需求：

⑴预测客户需求。评价系统贯彻以客户为中心，通过评价系统提供的数据分析，建立客户需求分析，改进服务，提供令客户更满意的服务。

⑵完整的评价体系。遵循供电公司客服业务需求，根据目标管理和质量管理，建立科学的功能指标，有效地实施考核，提供科学指导。

⑶挖掘影响客户满意度的关键。运用数据挖掘技术，通过多维分析，从系统功能中现阶段对客户满意度影响最大的因素，有根据地调整营销策略。

⑷提供个。评价系统设计具有

3 系统总体架构

客户满意度评价系统为完善优质服务机构，提高客户满意度，建立优质服务机制，建立明确而具体的客户服务，研究、规划、设计、实施、评估和改进程序。评价系统的功能总体架构图如下：

系统架构涉及的关键技术有：

⑴数据挖掘技术。对海量数据的知识发现，从大量的，不规则，随机的数据集中，发现其中隐含的关联信息，对营销策略有影响的信息提取过程，对数据进行建模，评估，应用。

⑵可视化工作流。自定义可视化工作流引擎，集流程图设计、业务规则定制和代码编程扩展、调试等所有能力于一体，良好的扩展性。

⑶多维分析展现。系统提供多维报表统计，分析，采用了旋转、嵌套、切片、钻取和高维可视化技术，在屏幕上展示多维视图的结构，使用户直观地理解、分析数据，进行决策支持，通过报表，折线图，序列分析等形式展现。

客服改进需以服务评价为导向，划分功能模块，对客服工作进行系统、全面、客观地进行量化评价，跟踪了解客户需求，提高客服工作的管控力度，保障客服工作的标准化运行。

4 功能规划

4.1 供电质量评价

供电正常，用电正常是是供电公司保证客户需求客服基本工作，也是客户满意度评价的最基本准则。供电质量评价是系统针对用户平均停电时间，优化系统有序用电管理，对供电的可靠性、稳定性的提高是否达到需求。它包括以下功能：

⑴安全评价。评价系统制定多级有序用电预案和实施方案管理，建立相关紧急避峰负荷机制流程，提供有序用电管理，对保障电力有序供应做出评价。

⑵可靠性支撑评价。系统对配网建设与改造，解决电能质量等问题，给企业提供合理安排生产计划，满足客户增长的用电需求等方面做出评价。

⑶质量评价。系统对用户用电服务质量提升进行改造，提供全面统筹计划停电安排，优化停电方式安排，优化停、送电操作步骤，以减少客户停电时间。

4.2 服务规范评价

供电公司在业务处理上需要增强服务意识，注重提升业务流程的办理效率，服务规范评价是通过对客服工作评价的管理，目标优化业务流程，为客户提供高效便捷的客户服务。

⑴营销服务评价。无论业扩报装，缴费服务，停送电，还是营业厅服务还是自助终端，对直接客服工作评价的收集，管理，分析。

⑵服务稽查。对服务工作的稽查，对稽查差错提出改进措施。

⑶机动预案。对制定实施营销高峰期应急预案，设置机动岗位，紧急调配应急客服等方面预案措施的保证。

4.3 信息沟通评价

评价系统建立顺畅的信息沟通渠道，及时掌握和客户的需求信息，了解客户用电体验情况，发现和解决问题。信息沟通评价主要对与客户沟通过程的服务进行评价。信息沟通主要包括以下功能：⑴信息沟通机制。生产和营销过程中，客服工作在信息沟通过程中的职责、业务流程和内容规范。包括信息，实时咨询，回访，调研制度等。⑵咨询服务评价。对客户咨询的评价，提前响应客户用电需求，告知客户营销服务所需提供资料和注意事项，提供供电方案业务。⑶客户问题解答专家库。对专家库建设，知识管理的构建合理性，解决经验入库归档流程，解决客户面临的问题解答，挖掘客户最需要、最迫切解决的难题等。

4.4 培训应用评价

评价系统的培训应用评价是通过对优化服务的标准和培训机制进行评价，目标对营销客服服务规范进行精细化改造，优化整合服务资源，建立令客户满意的服务流程，营造一个高反应和高水平的服务环境，尽量满足客户日益增长需求。主要功能包括以下几点：

⑴标准管理评价。系统对制定一系列标准文件与指导书，包括质量管理规范，应急管理，安全管理，服务规范等，推广，培训，应用，及时总结和完善方面做出评价，为提升客服工作打下理论基础。

⑵技能考核评价。系统对员工加强专业技术的技能考核，通过绩效考核等形式来强化员工反应速度等方面做出评价。

⑶培训管理评价。系统对提升员工服务质量的各种培训，主要包括业务素质和服务规范的培训，以及对培训资源的管理等做出评价。

4.5 投诉监督评价

供电公司客户投诉管理模块采取多形式，关注客户体验，关注客户反映的问题，及时落实处理，切实解决客户困难。投诉监督评价主要包括投诉受理和投诉处理的评价管理。

⑴投诉受理。系统接受多渠道投诉，包括电话，语音，web在线，自助流程等多种形式接受客户投诉意见。

⑵投诉处理。包括投诉应答与投诉反馈，客服在线解答客户投诉问题，并通过短信等多种方式通知客户问题解决情况。

培训机构客服工作计划范文第12篇

关于最新客服工作计划范文   由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。

  一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。

  现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

  二、 建立客服平台

  （一） 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

  （二） 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。。

  （三） 搞好客服前台服务。

  1。 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

  2。 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

  3。 相关后勤服务的跟踪和回访。

  4。 24小时服务电话。

  （四）。协调处理顾客投诉。

  （五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

  （六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

  （七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

  三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

  四、机构建设

  （一）成立后勤总公司客户服务中心。

  目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

  （二）人员编制至少二人。

  要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

  五、经费预算。

  往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月，全年公务经费6000。00元。

  客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

  以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工 作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

  关于最新客服工作计划范文

  自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。

  对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，今年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了如下计划：

  一、全面实施规范化管理

  在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

  二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量

  以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

  三、强化培训考核制度

  根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。

  四、结合小区实际建立严整的安防体系

  从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。

  五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度

  以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等xx，在给业主提供优质服务。

  六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。

  根据年度工作计划，近阶段的工作重点是：

  1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。

  2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

  3、拟定车辆临停收费可行性方案。

  4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。

  5、按部门计划完成当月培训工作。

  今年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。

  关于最新客服工作计划范文

  随着20xx年的到来，客服部的工作计划将继续秉承公司“顾客至上，礼貌待客”服务理念，开展好客服工作。通过一年多以来的的费用催收工作，客服部各员工对催费工作的方法和技巧均得到提高，在20xx年的客服工作中，费用的追收仍将是本部主要工作重点之重。并通过以下具体措施，落实费用的催缴工作：

  1、细化和完善催缴工作

  ①建立、实施催费新措施

  第一阶段，制定新的催费制度。让租户在心理上有个适应。所以放宽到对欠费两个月及两个月以上的租户经公司批准并根据情节的严重给予停电或停电封铺处理。使经常拖欠费用的商户不再养成拖欠费用的恶习。

  第二阶段；适应期后部门开始实施欠费大户（欠费为当月的租户）当月费用当月清的原则，不让商户有可趁之机。

  第三阶段：我部对商户严格实施上述措施，计划明年每月收费率保持在93%以上。

  ②按照规程，落实进度

  新的催费制度出台后重点抓落实，力求做到当月费用当月收齐。实行每月5日进行第一次催费；每月10日进行第二次沟通和催费；每月15日进行第三次沟通和催费，并在15日派发停电函和违约函，到20日如欠费的租户经公司批准并根据情节的严重给予停电或停电封铺处理。

  ③责任到人，发挥主观能动性

  继续采取责任到人的工作指导思想，充分发挥员工的主观能动性，多与租户沟通，及时解决租户在经营上遇到的困难和问题。

  ④分门别类、重点解决

  对根据不同租户的欠费情况，对主力店、功能店及态度恶劣的商家，由部门经理牵头负责逐一谈判解决，确保收费工作的顺利完成。

  预计20xx年当月收费率如下：

  2、加强与商户沟通，充分发挥部门功能

  加强与商户沟通，充分发挥部门的窗口职能仍将是客服部20xx年的工作重点之一。在20xx年的工作中，客服部将继续“顾客至上，礼貌待客”服务理念，将商户的需求及时反馈给各职能部门，以及时解决商户的不时之需。为此，客服部继续加强每季度的物业服务调查和与现场的客户服务工作。

  3、完善部门内部工作

  ①继续加强员工培训，为公司培养储备干部

  20xx年继续加强部门的业务技能培训。对员工加强三个方面的培训。一是商户进场收铺程序的实际操作流程的培训；二是现场管理的突发事件应急处理的培训；三是装修商铺现场监管的培训。培训目的是使员工在培训中能够尽快成长，能够独挡一面，为公司培养储备干部奠定坚实的基础。

  ②加强部门团队建设，增强部门的凝聚力。

培训机构客服工作计划范文第13篇

关键词：非学历；项目管理；教育

中图分类号：G710

文献标志码：A

文章编号：1009—4156（2012）11-020-03

普通高校开展非学历继续教育与在校大学生教育虽然有共性的地方，但两者运行的环境和要实现的目标有较大差异。高校开展非学历继续教育活动，要根据非学历教育活动的特点和需要，通过制度和组织机制创新，提高继续教育活动的运营效果和市场竞争力。

一、项目管理在高校非学历继续教育中应用的必要性

项目管理是指在时间、资金、人力、设备、材料和能源动力等资源条件约束下，对一个有既定目标、质量、投资、进度要求的任务进行计划和控制的过程。非学历继续教育活动与项目管理方式有契合点，采用项目管理方式有利于普通高校发挥自身的资源优势，提升其在非学历继续教育市场的竞争力。

（一）非学历继续教育活动本身特点的要求

非学历继续教育是面向学校教育之后所有社会成员的教育活动，是终身教育体系的重要组成部分。高校非学历继续教育的对象是其计划招生以外的社会成员，教育对象的特殊性使高校开展非学历继续教育活动必须面对两个基本问题：其一，教育活动需满足客户现实的教育需求。在非学历继续教育活动中，教育者和受教育者之间是服务和被服务的关系，作为需方的学生支付学费为的是购买教育服务，作为供方的教育工作者向学生提供的是教育服务。教育服务的内容和形式需以市场需求为中心，以得到顾客满意为目标，这充分体现了市场导向的特点、客户第一的要求。其二，教育活动的运行要保障服务对象效益最大化的实现。非学历继续教育活动参与者的需求不但多样，而且具有现实性和实用性的特征。作为出资人或教育的直接参与者学习的目的性强，这就要求非学历继续教育活动的运行要保障受教育者效益最大化的实现。影响目标实现的因素很多，包括教育资源的整合、过程控制、成本控制、教育质量等。只有在一个完整系统的控制下，才能保证效益最大化的目标实现。

项目管理具有很强的客户导向性，是一种有利于资源整合和控制的系统化的管理方式。任何一项非学历继续教育活动，都是以“项目”形式存在的，具有短期性的特点，目标、任务明确，有完整、独立的运行过程。项目管理方式可以满足非学历继续教育活动追求效益最大化目标实现的要求。

（二）可以提高非学历继续教育的资源整合能。力

普通高校内部管理结构呈现直线职能制的管理特点。职能式的组织结构，内部分工明确，工作职责清晰，对完成重复性高、专业性高的工作内容具有高效率的优势。普通高校内部主体管理结构正是这样的，沿着组织结构纵向向下，设有职能处室、专业学院、教学系等。按照不同学科专业，学校将各种资源进行分配和集结，形成专业特色突出的学院、系，来承担不同专业人才培养的任务。

非学历继续教育以市场需求为导向，按照客户需要设计教育服务的内容，往往跨越了学科专业的界限，超越了知识传授的层次，更倾向于综合能力、素质的培养。综合素质、能力的培养需要多学科、多专业集成课程包。课程包是跨越学科专业界限整合资源的结果，体现了非学历继续教育面向市场需求整合资源的特点。在高校职能式的组织结构下，采用项目管理方法来整合非学历继续教育所需资源，可以克服面对灵活的市场需求，职能式组织结构固有的敏感度低、反应迟缓、资源整合能力低的弊端。以“项目”的形式，针对客户需要确定明确的教学目标、任务及检验标准，并根据明确的教学目标、任务，整合高校优势资源，建立人才培养平台。

二、项目管理的基本理论

从运作的角度看，项目就是以一套独特而相互联系的任务为前提，有效地利用资源，为实现一个特定目标所做的努力。项目是一次性的渐进过程，一个项目的生命周期可以大致归纳为四个阶段，即明确项目目标、制订详细的项目计划、落实执行项目方案、完成并评估。项目运作的成功需要有效把握三个关键环节。

（一）定义项目目标。定义项目目标是项目管理的起点，清晰、明确的项目目标在整个项目管理过程中发挥着重要的作用。首先，定义项目目标是细化项目工作范围的基础，工作范围是指为了实现项目目标必须完成的所有工作，一般通过定义交付物和交付物标准来定义工作范围；其次，是项目结束后，项目评估的依据；再次，清晰的项目目标是项目实施者和参与人彼此间协调前进的黏合剂。共同的目标可以激励项目参与者为其实现而一致努力。

定义目标需要协调项目参与者不同的利益诉求。一个项目的不同参与人有各种不同的需求，这就要求项目管理者对这些不同的需求加以协调，统筹兼顾，以取得某种平衡。但在项目的利益相关者中，客户利益的实现是第一位的，是项目存在的意义所在。客户需求是指顾客的目标、需要、愿望以及期望，这些需求构成了项目目标的最初信息来源。通过深入的调研和分析，摸清项目服务对象的实际需求，并结合自身拥有资源的情况和服务能力，定义项目目标。定义项目目标时需要注意的是，项目目标的表达应该能让客户清晰地了解到项目对客户的价值所在，即客户选择产品或者服务，得到收益或增值价值，是在效率上，还是在成本上？这是客户购买产品或者服务时永恒不变的想法。

（二）有效的过程控制

定义项目目标，分解工作任务是项目管理的起点。能否实现预期目标，关键在于有效的过程控制。项目控制是以项目计划和标准为依据，定期或不定期地对项目实施的所有环节进行调查、分析、建议和咨询，发现项目活动与标准之间的偏差，提出切实可行的纠偏方案，供项目管理层决策的过程。为了保证项目监控的及时、准确，监控过程需要注意两个方面：一是监控的关键信息是什么；二是何时实施监控。

项目监控坚持全面的、精确的和实时的原则。建立项目控制循环系统，是实现监控原则的基本途径。控制循环是在制订计划后，就开始衡量进展，将实际阶段与基准计划相比较。对任何一个对计划的偏差都应做出及时反应。整个循环过程包括设立目标、衡量进展、比较实际与计划绩效、采取行动并再次进行控制循环等四个部分。

（三）成功的项目团队组合

在项目管理过程中，人力资源是其最重要的资源。为了完成项目工作，构建一支高效的工作团队是基本保障。项目团队是为实现一个共同的目标而协同工作的一组个体集合，团队工作就是团队队员为实现这一共同目标的共同努力。一个优秀的项目团队必须有明确的项目目标体系，良好的项目团队核心文化建设，良好的团队成员管理，项目成员之间有良好的沟通和信任感。

三、实施项目管理方式需注意的几个问题

任何一种管理方式都根植于具体的管理环境。高校有自身的传统和文化，有较为独特的管理制度和工作机制。项目管理的思想、方法只有和高校的传统相契合，才能发挥其现代管理方式的功能。

（一）要与普通高校管理环境相契合

普通高校的主体是直线职能制组织结构，也就是一般说的“金字塔”状。在直线职能制的组织结构下，为了增强对外部市场的适应能力，局部事业采取项目管理的组织机制，需要在组织协调、人力配置、人力资源激励制度等方面做出相应的制度安排。一是营造支持性的环境。对项目负责人，职能部门的上级领导需给予充分的信任和管理权限。在决策时，同级相关职能部门的负责人应当积极配合，尊重项目负责人的意见。二是有效激励。在高校的制度环境下，针对教工的激励措施比较缺乏，效果也不佳。由于非学历教育项目是市场化运营的事业，教工工作积极性影响到组织对市场变化的反应能力，因此，建立相应的激励机制显得十分必要。在高校，特殊的激励政策往往会引起关注，甚至会带来“红眼病”，给从事此项工作的人员造成心理压力。因此，在已有的制度环境下，应充分认识到从事非学历继续教育工作人员的劳动不仅是辛苦的付出，而且具有相当的智力支出，需充分尊重、认可他们的劳动价值。在这种认识的基础上，制定出与高校已有人员激励措施相适应的项目管理人员及其团队的激励政策。

（二）非学历继续教育项目的特色化运营

在非学历继续教育市场竞争中，特色鲜明是项目运营成功的首要要求。高校开展非学历继续教育有深厚的学科背景和师资基础，这是培训机构、行业培训单位所不具备的优势，因此，高校要在发挥自身学科和师资优势的基础上，设计、开发培训项目。高校的学科和师资优势，一方面来源于发展的积淀；另一方面则是整合后的优势。各高校学科比较优势各不相同，这是长期发展的结果。然而，培训需求往往不是单一的，而是多元化的要求，这就需要高校整合多学科、多专业的师资，满足培训需求。分析学科、专业优势，形成对自身培训能力的基础性认识，这是高校形成特色化培训项目的基础。近年来，教育培训市场最显著的发展趋势，便是名牌培训项目对杂牌培训项目的无情淘汰。在英语培训市场上，新东方以60.6%的关注度排名第一；在IT培训项目上，北大青鸟是绝对的市场领跑者；在少儿教育方面，金宝贝早教中心则是当之无愧的冠军。特色化发展使高校非学历继续教育走上品牌经营之路。

在对自身培训优势有所认识的基础上开发能够赢得市场的培训产品，关键在于高校要使自身的学科、专业优势与培训服务消费者的需求紧密联系起来，并且提高消费者对自身培训产品的认知度。运用项目管理方式，通过定义项目目标不仅可以使培训者清晰自己的工作目标和任务，更重要的是通过清晰、明确地描述培训产品服务的背景、优势、目标、任务、内容、效果等，让培训客户清晰地了解到项目对他们的价值所在，使培训客户在选择培训服务时，明确认知他能得到的收益或增值价值。因此说，通过定义项目目标，高校可以清晰地确定自己所提供教育培训项目的特点，这将大大提高高校培训项目在培训市场中的产品区分度。

（三）建立专业化的项目工作团队

培训机构客服工作计划范文第14篇

[关键词] 知识资本 员工培训模式 培训略价值 培训人员“三三制”

一、知识资本理论概述

1.知识资本定义

知识资本的定义并没有在研究者中形成共识。Galbrainth是第一个提出“知识资本”这一概念的经济学家。在他看来,知识资本是一种知识性的活动,是一种动态的资本。相对于物质资本而言,知识资本是指能够为企业带来利润的有价值的知识,是企业市场价值超过账面价值的部分。美国《财富》(Fortune)杂志的编委Thomas A.Stewart致力于推动知识资本理论研究的思潮。1991年,他提出知识资本是知识型企业中能给企业带来利润的知识,并指出知识资本已经成为美国最重要的资产。进而,在1994年又进一步论证了知识资本是企业最有价值的资产。Edvinsson于1997年发表了世界上第一部有关知识资本管理和评估的专著,指出应着眼于顾客、流程、产品的更新与开发、人力、财务等方面对知识资本进行动态评估。

本文认为知识资本是是企业的员工所拥有的所有能力的综合,包括认识能力、分析能力、对环境中产生的变幻莫测的机遇和威胁的反应能力,以及创造能力。

2.知识资本结构

在知识资本结构研究方面,Thomas A.Stewart指出,知识资本的价值体现在人力资本、结构性资本和顾客资本三者之中。人力资本,是指企业员工所具有的各种技能与知识,是企业知识资本的重要基础;结构性资本,是企业的组织结构、制度规范、组织文化等;而顾客资本,则指市场营销渠道、顾客忠诚、企业信誉等经营性资产。Edvinsson和Sullivan将企业的知识资本分为人力资源和结构性资本两部分。其中,人力资源是指组织中所有与人的因素有关的方面,包括企业所有的新老雇员、合伙人、供应商以及所有将个人的能力、诀窍和技能带到企业的个人;结构性资本是指不依附于企业人力资源而存在的组织所具有的能力,它包括有形因素和无形因素,其中无形因素包括企业的信息技术、用户数据库、经营流程、战略计划、企业文化、历史和远景、企业目标和价值观等,而有形因素则包括财务资产、设施和企业资产表中有价值的所有项目。

本文认为,企业知识资本的结构由人力资本、结构资本、关系资本三部分组成。人力资本是指企业员工的知识水平、经验以及为客户解决问题的业务能力,同时还包括员工更新知识、共享公司的知识和经验的能力,即学习能力,以及对公司和工作的态度等。结构资本是支持人才资本的“基础设施”或“知识平台”,如企业的组织结构、制度规范、企业文化、信息技术系统、组织结构形式、企业形象、知识产权等。关系资本是连接企业与外部顾客、供应商和研究开发合作伙伴等关系的所有资源,如市场营销渠道、营销网络、公司信誉及长期客户关系等。人力资本、结构资本、关系资本三者相互作用,共同推动企业知识资本的增值与实现。

3.知识资本与企业培训的关系

在知识资本的三个组成部分中,人力资本是核心,是企业价值实现和增值的重要基础;结构资本的作用是为激励人力资源创造知识并发挥知识的增值作用提供环境支持;关系资本的作用是保证人力资本和结构资本的有效互动和匹配所创造出的知识的价值实现,没有强有力的关系资本,没有完善的营销网络和相应的顾客忠诚,即使是有价值的知识,也难以走向市场,实现其价值。知识资本通过人力资本、结构资本、关系资本的相互作用、共同整合来推动企业发展,成为企业获得竞争优势的重要因素,是未来创造收益的实际推动力。知识资本视角下的培训是向员工提供信息、知识、技能,使企业充分利用人力资本,发展结构资本和关系资本,从而增强企业实力,推进企业创新,使企业获得更大的经济效益。

二、构建知识资本视角下的员工培训模式

知识经济时代,企业面临着新的市场竞争环境,面对自身发展与变革,面向员工职业生涯发展的需求,只有倡导新知识的学习和增值,才能突破现状进行创新,才能与时俱进。知识资本视角下的员工培训模式如图所示。

1.培训需求分析

知识资本视角下的员工培训需求分析主要从企业的人力资本、结构资本、关系资本三个方面进行分析。结构资本分析主要是了解组织现有的内部文化、制度的建设情况,以及工作任务和内外环境的开况,根据企业的发展战略和远景规划,预测在技术、组织结构、制度规范及企业文化等方面可能发生的变化,推测组织将需要加强那些制度文化建设,开发什么样的环境,工作与任务需进行什么样的调整;关系资本分析主要是根据国内外形势和市场竞争态势,预测企业营销网络、公司信誉及客户关系等将发生什么样的变化,据此制定相应的营销调整策略;人力资本分析主要是了解现有员工的知识水平、经验、为客户解决问题的业务能力,以及对待公司和业务的态度等,依据结构资本和关系资本的分析结果,推测出未来员工将需要哪些知识、技能和态度,将员工现有的水平与预期的要求进行比照,从而估计出哪些员工需要在哪些方面进行培训。

2.培训计划制定

培训计划是整个培训过程开展的源头,必须在一开始便获得各级员工直接主管的支持与认可,要让员工及其主管承担培训效果转化的最终责任。知识资本视角下,企业培训中心的职责是提供基于知识资本形成和增值目标的培训平台和相关资源。因此,在制定员工培训计划时,要以来自各级一线主管提供的信息为依据,培训组织管理者要将这些信息转化为培训可以实施的语言,经过汇总后形成培训计划。知识资本视角下的员工不再局限于企业内部员工,还包括供应商和客户。为供应商和客户提供培训,目的在于使供应商和客户更多地学习并了解公司的产品和服务等知识,提高客户服务价值,减少运营成本,从而实现知识资本的增值。因此,员工培训计划应包括供应商、客户和企业员工三个层次的培训计划。

3.培训组织实施与管理

培训组织实施与管理工作纷繁庞杂,需要企业的高层领导、人力资源部门、业务部门、培训专业人员以及受训者的支持配合来共同完成。高层领导要为培训提供政策、方向和支持,培训部提供有效的资源、方法和制度,各级管理者积极推动培训工作的开展,讲师有效组织培训,员工积极参与培训,只有这样才能有效推动培训工作,提高培训的有效性。

4.培训效果评估

培训效果评估不仅仅是收集反馈信息、衡量培训结果,其根本意义在于检验与促进培训目标的达成,因此,培训效果评估应贯穿培训过程始终,坚持过程评估和结果评估相结合。培训效果评估的关键是确立评估标准,知识资本视角下的员工培训效果评估主要从认知、技能、情感、绩效、投资回报率五个层面来衡量培训目标的达成情况。认知层面,主要用来衡量受训者对培训项目中强调的原理、事实、技术、程序或流程的熟悉程度。一般情况下,使用笔试来评价认知成果。技能层面,主要用于评价技术性或运动性技能和行为的水平,包括技能的获得与学习及技能在工作中的应用两个方面。这一层次主要通过绩效考核和行为观察来获得信息。情感层面,评价受训者对待培训的态度和动机,主要了解受训者的学习动机、安全态度、顾客服务导向,对培训项目的感性认识,对多元化的容忍度等。这一层面通常借助于让受训者完成调查问卷的方法来收集信息。绩效层面,主要用来衡量培训项目给企业带来的收益。投资回报率(ROI),通过比较培训的货币收益和培训成本,来评估培训的经济价值。

三、培训模式创新的具体对策

1.凸显培训战略价值

知识经济时代,欲使企业整体上升到一个新的水平,具备同国内外一流企业抗衡的竞争力,没有高素质的员工队伍作保证,是根本不可能的。因而,企业在制定发展战略时,必须把员工培训放在突出的位置,使之成为企业发展战略的重要构成部分。这样,企业必须把员工培训同企业的生产、营销、设计、研发等业务工作同等看待、同等投资,甚至视员工培训更为重要。企业高层领导须直接参与员工培训管理,根据经营战略,帮助员工获得企业发展所需的核心专长和技能,形成恰当的理念和行为方式,确保企业实现战略计划。

2.创新培训方式

传统的face―to―face培训方式已不能够满足员工更新知识、传递知识的需要,已很难适应企业成长发展的需要。知识资本视角下,越来越多的企业将采用基于计算机和互联网技术的E―Learning(电子化学习)的培训模式。E―Learning充分利用现有的网络技术,摆脱了对学员时间、地点的限制,从文字、声音、图片、动画、影像等多方位刺激员工,让员工能在立体空间中接受知识,并采用互动和个性化的学习方式,提高员工的学习效果。企业采用E―Learning进行员工培训,不但减少了开支,减少员工受训时间, 提高了培训效率,同时,加速了业务知识和信息在企业整个价值链中的传播和共享,有力的提升了企业的学习效率和竞争力。

3.实行培训人员的“三三制”

知识经济时代的最大特点是知识更新日新月异,在这种情况下,工作种类也随着知识的更新而更新。传统的工作岗位在不断地减少,甚至是消失,更多的新型的工作岗位不断地涌现。员工为了避免被淘汰,只有及时更新知识和技能才能适应社会的发展。在这种背景下,员工学习的积极性和主动性大大提高。基于此,在培训人员的配备上,企业可以实行“三三制”,即培训机构专职培训人员占总培训人员的三分之一左右,以保证日常培训工作的连续、平稳进行;企业内部从事兼职培训工作的有关专家占三分之一左右,这样可以使培训密切结合企业实际工作,也可以促使培训直接为企业发展战略服务;剩下的三分之一左右则可聘请企业外部专家学者来开展旨在提高性的培训,其主要意图就是使企业高级人才开阔眼界、了解当代科学技术和学术理论的前沿信息,实现企业知识和技能的及时更新。

4.重视培训的投资效益分析

员工培训也是企业重要的资本投入,同其它资本的使用和增值一样,也必须注重培训的投资效益分析,即培训必须要在不同程度上直接同企业效益增长相衔接。因此,对培训内容的设置、培训方式的运用、、培训对象的选择,都必须讲求经济效益。同时,企业还须对部分员工实施“精品工程”,对一些拔尖人才进行重点培养和造就,以保证企业的迅速成长和提高。

四、结束语

知识经济时代,企业之间的竞争将是知识、员工素质、学习能力的竞争。以知识资本的形成和增值为目标,加强对员工的培训,必将提升员工的素质,使人力资本持续增值,从而实现企业的和谐、持续发展。知识资本视角下的培训工作是一项艰巨而持久的任务,它需要我们在实践中不断探索,从而不断创新、发展和完善。

参考文献:

[1]EDVINSSON L,MALONE M S.Intellectual capital, realizing your company’s true value by fiding its hidden roots.Harvard Business Review,1997

[2]STEWART T A.Your company’smost valuable asset:intellectual capita.Fortune,1994(10)

培训机构客服工作计划范文第15篇

关键词：全球化；员工培训；交流；分布式管理系统

中图分类号：F24.32 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）14-0128-02

一、现状与问题

1.培训学时难以保证。传统培训往往是“集中式”的培训，通过集中的时间、地点，把分散的员工聚集起来请相关专家讲授或交由培训机构负责。这种培训方式企业不仅要花费大量的人力、物力、财力，还存在“工学矛盾”（即员工因工作繁忙、事务多，无法脱产学习，常与培训时间冲突等），造成培训过程中有开小差、溜号等现象，实际学时自然无法保证。

2.培训质量不高。传统培训大多数是“封闭式”、“本土化”的模式，员工与授课老师互动较少，大多数属于“填鸭式”教学，员工自身技术文化素养不同，以及培训机构良莠不齐。上述问题导致培训质量一般不高。

3.难以适应企业全球化、电子化要求。企业全球化、电子化过程中，需要业务能力过硬、管理能力全面、适应能力强的人才。而传统培训过程借助网络力量较少，应用E-mail、MSN、QQ、微博、微信等即时通信和网络交流的手段匮乏，难以将网络上的知识和技术传授给员工，造成员工知识更新缓慢，难以适应企业全球化、电子化的要求。

4.沟通交流不畅。由于是集中培训与授课，员工之间以及与授课教师之间的沟通也只限于课上交流与座谈等，彼此间还有一个认识与熟悉过程，还会顾忌对方的身份与职位，远不如网上交流与沟通（如BBS等）那么方便与畅所欲言。

二、分布式员工培训与交流管理系统建设

（一）建设意义

企业培训是企业人力资源开发与管理的一个重要内容。通过培训可以帮助员工充分发挥、利用其潜能，提高综合素质，实现自身价值，提高工作满意度、工作效率和服务水平，增强对企业的归属感和责任感。员工间以及与领导层的沟通交流渠道的畅通、方式的灵活，也能有效增强企业的向心力和凝聚力，从而使企业适应市场变化，增强竞争优势，保持生命力。

国有大型石油企业历来重视对员工的培训。对员工培训是企业应尽的责任，有效的培训还能减少事故、降低成本、提高工作效率和经济效益，从而增强企业的市场竞争能力。通过分布式员工培训与交流管理系统的建设，有助于员工创造力与创新精神的发掘和培训，可有效提高员工素质以及知识结构，提高竞争活力、竞争能力。该系统建设还能克服时间和空间的距离，解决长期困扰企业员工集中培训学时难以保障、人财物花费高昂等问题；还可满足员工培训多样化的学习需求，给企业带来较大的工作效益和经济效益。

（二）系统设计

1.分布式数据库系统设计。数据库系统是由若干个站（又称为节点）集合而成。这些节点在通讯网络中联接在一起，每个节点都是一个独立的数据库系统，并拥有各自的数据库、中央处理机、终端等。这些数据库系统又可以看做是一系列集中式数据库系统的联合，其逻辑上属于同一系统，但在物理结构上是分布式的。

分布式管理系统解决了企业对分布在不同地域和时区的员工的管理培训，有效地解决了企业人力资源培训中的管理问题，如培训计划制定管理、培训项目实施管理、员工资质管理等，并能提高培训项目的申请和审批效率，及时了解培训的进度及培训费使用情况，即时了解员工持证及其他资质情况，动态全公司的培训信息，为合理分配和使用人力资源提供了决策依据。

2.基于Web的三层体系架构应用。即“客户层、应用逻辑层和数据服务层”组成的三层体系架构。因此，在本应用系统中，管理人员、员工或其他用户在“客户层”或者说客户端主要使用Web浏览器对系统各个功能模块进行访问和操作，而应用开发商是在“应用逻辑层”使用Web服务器和应用程序代码进行应用控制处理，而负责运维的人员以及数据库管理人员主要是通过“数据服务层”、利用数据库服务器为应用处理提供数据服务支持。这种三层体系模型将最为复杂的应用逻辑处理放在功能强大的Web应用服务器端实现，系统建设的成本和对客户层的软硬件要求降低了很多。

3.系统功能设计。系统主要功能模块包括：培训计划制订管理、培训实施管理、员工及资质管理、题库管理、员工交流反馈管理、系统管理。因篇幅所限，本文就上述模块的主要功能予以简要说明。

（1）培训计划制订管理

该模块主要依据企业业务发展需求，结合公司战略规划，对企业员工各项培训计划进行全面全过程管理。主要包括：计划申请、申请数据交换、计划审批、计划查询、审批结果公告与、审批过程查询与统计、报表等。

（2）培训实施管理

该模块主要就已审批通过的培训进行实施过程管理，包括实施申请与经费报批、培训学员管理、实施过程质量监控与进度管理、计划实施数据交换、即时动态与消息、实施过程数据查询、统计及报表

（3）员工及资质管理

该模块针对员工的个人基本信息、所拥有的证书情况、培训期间学习交流情况及考核结果进行全面管理，可以查询、统计员工各类资质信息等。

（4）题库管理

该模块主要实现企业内各类培训试题库建设与维护，也包括培训资料等方面的内容。

（5）员工交流反馈管理

该模块主要实现员工间多种沟通交流机制的建设与维护，以供各期学员间、学员与教师间、学员与管理人员间的多层次多渠道跨地区甚至时区间的交流。

（6）系统管理

该模块主要实现用户管理和系统内重要数据的备份与恢复、基础数据维护以及系统的升级改造。

结束语

本文主要针对国有大型石油企业全球化、电子化过程中的企业员工培训与交流存在的若干问题进行研究与分析，并结合作者工作实际，提出一种分布式的员工培训与交流管理系统建设的方法与思路。希望通过本文的研究和探索，为中国大型石油企业走向海外提高国际竞争力、培养合格人才打下基础。

参考文献：

[1] 刘景民，赵美玲.石油企业国际人力资源管理与开发的挑战与对策[J].石油天然气学报，2005，（2）：263-264.