医院运维质量管理中品管圈的应用范文

【摘要】本文旨在以品管圈管理为基础，用信息化手段辅助医院信息化系统的运维工作。通过分解运维工作的各个环节，不断提高信息系统运维工作的质量，提高临床对运维工作的满意度，得出了品管圈在医院信息化运维工作中的建设和应用经验值得推广的结论。

【关键词】品管圈；运维系统；信息化

1前言

随着智慧医院标准的提出，对医院信息化建设提出了更高的要求。现代医院不但要求以提高医疗服务质量为己任，以提高患者满意度为核心的医院信息化系统也成为智慧医院重要标准之一。不但在功能上要求越来越高，也在服务方面提出了新的要求。

2医院信息化运维工作概述

2.1医院信息化运维工作的现状

现代智慧医院的信息化服务为临床医疗提供决策支持，为管理阶层提供数据分析及智能管理，以‘提高患者满意度’为核心，为患者提供智能便捷服务。医院信息中心的业务范围包括信息系统架构的构建，模块流程的梳理，与第三方系统对接，系统数据的维护，系统软件的维护及硬件设备的维护等多个业务范围。无论是从系统功能还是业务范围，信息系统的维护都是一个具有严格流程化的作业体系。目前大型三甲医院信息中心业务铺设范围广，专业人员配备不足，信息系统没有良好的标准化后期运营维护。随着时间的推移，系统因为软件管理标准不统一、硬件维护不善，而变得疲怠，最终形成不良的系统运行环境。基于上述分析，本文讨论QCC在医院信息系统运维管理中的应用，旨在推进医院IT运维管理体系的规范化实施，从而保障医院信息系统的安全、高可用、高持续性。

2.2医院运维管理存在的问题

2.2.1技能不全面，缺乏系统化各类临床业务软件、管理软件、信息集成平台的运用，对硬件传统的运维模式已经转向对硬件管理、临床业务软件的维护，庞大的信息系统对维护人员提出了更全面的技能要求。

2.2.2缺乏规范的流程化管理在医院信息中心实际运维工作中，通常是按不同岗位和不同片区划分运维工作。医院信息系统庞大，工程师通常不能熟知每个系统模块，及医疗设备的特殊性。信息系统维护工作长期缺乏流程化规范化的制度，包括配置文档，用户说明，规范守则等。

2.3医院信息系统运维工作的目标

近年来，国家出台的一系列文件把全国医院信息化建设推向一个高潮，特别在医院智慧服务评级方面提出了更高的要求。因此，对医院信息化服务管理提出的目标有如下几点：（1）统一运维管理；（2）系统部署方式灵活，支持“集中/分布式”部署方式；（3）灵活定制能够满足各种运维管理需求；（4）以业务为导向的分级管理实现运维的自动化、智能化；（5）充分遵循IT运维管理规范，提供行之有效的运行维护管理流程，提高和量化IT服务的质量。

3“品管圈”在医院运维管理中应用的方法及步骤

3.1QCC活动分为课题研究性和问题解决型

目前我院应用品管圈活动主要面向问题解决型。未来，随着运维体系的不断完善可以通过数据分析发现潜在故障的原因，逐步从问题解决型向课题研究型发展，如图1所示。

3.2QCC活动的基本步骤

品管圈已经在医疗领域中发挥了巨大的作用，品管圈活动的基本步骤、基本依据一般都是按照PDCA循环进行，QCC整个过程分为7个步骤，分别为选择课题、现状评估、设定目标、根因分析、对策拟定及实施、效果评估及成果总结，如图2所示。

3.2.1选择课题QCC的课题可以分为三种类型：管理型、服务型和创新型。信息中心可分为三个圈，管理圈（软件程序管理圈），该圈的意义在于构建合理稳定的信息系统架构，在构建智能医院的架构体系中，细化信息系统功能，优化信息系统性能，保证业务数据流畅，优化客户界面。服务圈主要解决科室硬件和软件故障，硬件故障多为多为消耗品，指导合理使用，适当节约。软件故障多因为流程不熟悉，业务不熟练造成，运维人员要强化操作流程及使用习惯，提升信息业务科室用户满意体验度。创新圈通过数据积累及分析，优化系统流程，提高系统软件性能，预先对各类故障进行预防。

3.2.2现状评估QCC小组活动在”现状评估”阶段，结合现场工作情况和工作进度，通过多维度数据统计进行故障分类、故障排名、故障科室排名，故障科室分布，分析故障出现的原因。

3.2.3设定目标品管活动目标是为了提高临床及管理科室的满意度，有效管理运维工作。从运维工作性质来看，设定目标需要考虑依据，满足提高临床及管理科室的要求是提高运维服务质量的动力。通过分析近半年的数据，设定符合实际的目标。

3.2.4根因分析分析排名靠前、频率较高的故障作为此次服务圈的具体活动内容。集思广益发动圈员从各维度查找可能发生问题的原因。一般采用因果图和系统图等。罗列所存在的问题，并逐一分析原因。

3.2.5对策拟定及实施通过确定的原因，圈员以头脑风暴的形式访视讨论，思考改善问题的对策。分析对策的可行性、经济性、可操作性，针对性、创新性、圈能力等核心指标分析。通过对运维故障数据分析实施效果，如果实施效果未达到预期目标，可适当调整实施或改用其他对策。通常运用PDCA循环对对策实施的整个过程加以记录。

3.2.6效果评估品管圈管理成效分为有形成效和无形成效。评估品管圈实施的有形效果通常要通过数据定量分析得出结论，并结合活动的可持续性、推广性综合分析实施效果。通过雷达图间接的分析成效及衍生成果，可以间接的体现出品管活动的无形成效。

3.2.7成果总结通过完成品管圈七个步骤，首轮品管活动告一段落，但品管活动并未终止。通过讨论活动实施过程中发现优缺点，明确下一轮品管活动需要改进的问题，按照此步骤制定下一期品管活动的主题，通过PDCA循环不断改进。

4信息化助力品管圈在医院运维管理中的应用与探索

4.1医院运维系统架构

医院信息运维系统设计与实采用基于云端技术的Saas一站式服务体系，采用基于Web应用和移动端应用相结合。业务逻辑层采用集群部署，数据库层面采用三层安全防护体系，附件存储采用云对象存储技术。数据备份、性能调优和日常运维由云服务完成。

4.2系统设计思路

医院信息中心工作模式通常实行专人负责制，按区域划分、按业务类型划分、按项目划分、按岗位划分，工作独立有相互交叉。基本流程为：使用科室向信息中心报修故障，信息中心将故障分派给分管工程师。传统的口头报修和电话通知模式通常造成故障报修不准确、运维人员不能及时到现场处理，或因工程师业务能力不均匀，导致运维效率低下、临床科室满意度低等问题。为了优化工作流程，提高工作效率，利用信息化手段设计并实现了信息中心运维管理系统，使信息中心的工作模式发生根本改变。

4.3系统功能设计

4.3.1服务台管理信息服务平台以信息监控平台的数据为基础,将运维人员、流程、资源、技术最优质的相结合。将服务信息、科室工作进展、任务类型分析、工作完成情况有机的结合在一起。

4.3.2配置管理建立和维护配置管理数据库，按业务服务和技术服务配置服务目录、岗位设置、人员管理、角色分类、权限划分、知识库管理及常见故障配置。组内工程师按区域划分，再按业务特长划分硬件维护和软件维护，区域项目维护等，后端技术维护组负责信息系统、数据库和软件二次开发等软件维护。

4.3.3事务管理负责接收和记录科室提交的故障事件,并按照预先定义的服务配置目录规则进行分类和优先级设定,同时调用知识库,让服务台管理员能够进行初步的调查和判断，并给与运维人员相应的工作指导。

4.3.4问题管理通过接收和记录故障,按照不同的统计需求，对问题进行分类，形成统计报表。同时全程跟踪记录问题的处理过程并记录完成进度。横向从故障率科室排名统计，纵向从故障频率出现最多的事务统计，统计分析运维工作中存在的核心问题和亟待解决的运维问题，为品管圈活动的开展提供数据依据。

4.3.5流程管理梳理服务请求流程，制定服务请求受理、分派、接力，处置、关闭、通知的全流程管理，规范服务受理过程，在品管方案实施过程中规范运维人员的工作流程，并通过知识共享规范操作方式，逐步形成统一的运维模式。

4.3.6知识库管理对知识库进行分级维护,通过人工处理和自动处理故障，在知识库中检索到相关解决故障并快速定位，并对故障维护分类。从以往的故障经验中找到匹配的处理案例，为运维人员提供学习和借鉴。知识库中的知识体系主要来自日常工作中运维人员对故障处理过程中总结和归纳的，可为其他运维人员提供便捷的查询和学习。目标是让运维人员通过知识库的学习，让其成为专家。为品管圈的对策拟定和方案实施提供有力的指导。

4.3.7绩效管理绩效管理是运维质量控制环节中重要的管理措施。按照服务项目的类型、技术含量及难易程度，确定服务项目的权值。从处理事务开始选择相应事务以及对应的权值，审核时确认工单的权值，最终体现在工作量统计报表中。根据绩效考核的标准，能够实现对奖金合理分配要求，同时也可以提高员工的综合素质以及工作的积极性。

4.3.8满意度测评满意度调查类型，是针对处理环节和处理方式进行控制，在开启满意度调查通知并选择了类型之后，通过公众号发送满意度调查通知。审核环节会提示满意度调查意见。满意度是验证品管圈活动开展是否成功的重要标准，也是实施PDCA循环的重要依据。通过满意度等级划分，分为非常满意、满意、不满意三类或更多等级，在一段时间针对品管活动内容，不断分析故障率和满意度比例，分析品管活动是否达到预定的目标值，并通过PDCA循环不断达到最优效果。

5总结

提高医院服务质量是保障医院不断发展的关键，医院的各个部门都在将品管圈活动引入到科室管理中。品管管理是一种真正让全院职工一起参与管理的管理方式，逐步取代了传统上级领导统筹安排的管理模式，更是一种新型有效提高医院服务质量的管理方式。医院信息中心的运维工作岗位分工较为明确，知识的更新也较快，品管圈活动的开展将品质管理、精细化管理的理念贯穿在运维管理的各个环节，并注重运维质量的真正改进。通过绩效监管体制及激励机制，鼓励科室积极开展并参与品管圈活动。通过业内专业人士的讲座及科室有经验人员知识积累及传授，逐步将信息中心的运维品管活动延伸变为开放式与临床科室相结合的品管模式，不断提升满意度，更好的为临床及管理科室服务。

参考文献

[1]田丽丽,杨海波,刘晓东.医院信息中心运维管理系统设计与实现[J].解放军医院管理杂志,2017(24):12.

[2]丁昊,医院“品管圈"管理的方案设计及实施效果研究[D].华中师范大学公共管理学院，硕士论文,2014.

[3]张晶津.品管圈在医院管理中的应用及效果评价[D].江西财经大学,2017.

[4]王俊懿.数字化医院IT运维平台的设计与实现[D].西安电子科技大学,硕士论文,2013.

[5]郭晓杰，医院优质服务质量持续改进背景下品管圈作用及效果评价[J].当代医学,2015(20):391.

作者：周文娟 杨燕 牛刚 单位：甘肃省人民医院