危机治理沟通缺陷成因与改进路径范文

近年来，公共危机频发，成为影响经济、社会稳定发展的突出问题，引起了各界的高度关注。沟通始终与公共危机管理相伴行，信息沟通是公共危机管理的核心。从公民的知情权角度来看，良好的信息沟通能够满足公民的知情权，有利于稳定公民的情绪;从决策的角度来看，有效的信息沟通能够使危机管理层及时获得准确的危机信息，有利于制定出最有效的决策;就整个危机管理过程而言，信息沟通可以避免谣言的产生，维护政府的信誉，有利于形成合力，尽快解决危机。因此，本文分析我国公共危机管理中内部信息沟通机制和外部信息沟通机制存在的主要问题及其原因，旨在为完善我国公共危机管理中的信息沟通机制提供可参考的策略。

一、公共危机及危机信息沟通机制

1．公共危机。所谓公共危机，是指没有政府干预，私人与非赢利性组织无力应对，且政府处置受到媒体与公众高度关注与公共监察的事件。公共危机是从纯公共行政管理角度研究危机管理，它强调政府应对突发事件的技术手段，是相对于政府常规性决策环境的一种非常态的社会环境，是一种决策情势。一般而言，公共危机具有以下特征:触发事件、不确定性、威胁性、扩散效应。

2．信息沟通机制。信息沟通是指人与人之间转移信息的过程，简称沟通，有时称之为交往、交流、人际沟通等。“机制”实质上就是通过规范系统中各个要素之间相互作用、合理制约，从而使系统整体实现良险循环的健康发展。公共危机管理中的信息沟通机制就是政府为了保证信息在各个相关主体之间的顺畅流通而制定的原则、规范、措施，并明确各个主体的义务和权利。公共危机管理中信息沟通机制建立的目的，是在公共危机这一特殊的环境中，以最少的管理成本、最快的速度、最高的效率去实现有效的沟通，以便政府快速进行危机管理，将危机事件造成的损失减少到最低限度，保持社会稳定，促进经济的持续发展，提高人民的生活水平。

根据沟通的路径，信息沟通机制可以分为内部信息沟通机制和外部信息沟通机制。相应的，公共危机管理中信息沟通同样可以分为内部和外部两部分。公共危机管理的内部信息沟通机制是指在危机发生的整个过程中，各类信息在政府内部上下级之间或者各部门之间纵向或横向的传递和反馈。危机管理的外部信息沟通机制则主要包括政府、媒体、民众(包括利益相关)之间的沟通与反馈。

二、我国公共危机管理中信息沟通机制存在的问题及其成因

合理有效的危机信息沟通机制对于科学有效地解决公共危机具有重要的作用和意义。能否建立有效的公共危机信息沟通机制，对控制解决危机具有重要的作用。目前，我国政府在公共危机管理信息沟通机制建设中取得了一定的发展，但是无论与国外发达国家相比，还是与我国现实的客观要求相比，都存在一定的差距，相比较而言主要存在以下几个问题:

1．我国公共危机管理中内部信息沟通机制存在的主要问题及其原因。

(1)政府官员存在漏报、瞒报、谎报、不报等逃避责任的行为。在危机管理中信息沟通的重要主体之一就是各级地方政府官员，当重大危机爆发时，地方政府官员作为当地事务的管理者，可以得到最新的第一手资料，这些资料对危机的处理具有重要的影响和作用。但是由于各种原因，这些信息往往没有能够及时上报给相关政府部门，对危机管理造成负面的影响。当前部分地方政府官员出于个人利益、部门利益的考虑，对危机信息采取瞒报、少报、漏报等逃避责任的行为，严重妨碍了危机信息沟通，导致危机信息未能及时上报，耽误了危机的解决。

(2)社会民众的危机意识淡薄，危机辨别能力普遍偏低。长期以来，由于人们一直生活在一个相对安全稳定的社会环境之中，导致社会民众普遍缺乏危机意识。我国公民危机意识低主要表现在以下几个方面:一是平常很少关注危机方面的常识，对一些有明显征兆的危机视而不见;二是普遍存在侥幸的心理，总认为自己不会那么不幸，危机不会降临到自己的身上，因此没有或很少采取预防措施。此外，我国公民的危机信息辨别能力极低，往往无法正确辨别信息真伪。在信息化社会中，危机一旦爆发，各种有关危机的信息将会铺天盖地地向人们袭来，有关危机爆发原因的各种猜测、危机已造成的危害以及后续灾情、各相关部门已经或即将采取的措施等等大量的信息将通过各种途径呈现给人们。这些信息即有真实的，当然也少不了一些谣言以及虚假的信息。这时人们就需要有一定的危机信息辨别能力，以便采取必要的措施保护自己和他人。

(3)缺少信息管理人才和技术的支持。我国是在危机发生后，临时成立危机应急小组，临时邀请专家、学者参与其中，虽然这样的方法对解决危机事件有一定效果，但如果能够成立一个专门的应急部门，并且与高校、研究所等保持长期有效的合作，那么对危机事件的处理将会更有效。因为只有专业的人才，在持续的对事件的关注与研究下，才能及时从源头上扼制危机事件的发生，即使不能完全杜绝，也能将该事件的影响程度和损失程度降低。

2．我国公共危机管理中政府外部信息沟通机制存在的主要问题。

(1)面向公众的危机信息不透明，公民知情权缺乏保障。公民知情权作为公民的一项基本权力，必须得到保障。在我国部分地方政府由于种种因素，在处理危机事件时，采取“秘而不宣”，“外紧内松”等政策，让公众的知情权得不到保障。由于公众和政府之间对于获得相应的信息资源方面，存在着巨大的差异，而这种差异不仅会增加社会成本还可能会为某些政府官员提供寻租空间。因此，为了更好的对社会进行管理，有必要及时通报各种信息，增加政府透明度，减少信息不对称，保障公民知情权。

(2)媒体在公共危机信息传播中的作用遭遇困境。人们习惯于把媒体划分为传统媒体和现代媒体，传统媒体主要指的是电视、报纸、广播，而现代媒体则是指以互联网为代表的网络媒体。媒体既是信息的收集者又是信息的传递者，它是连接政府与民众的桥梁，是传达政府声音和反映民意民情的“喉舌”。当前我国媒体在公共危机方面所发挥的作用还不够显著，由于外部及自身因素的影响，媒体作用的发挥面临着困境。一是媒体地位面临尴尬困境。媒体作用的发挥受制于媒体的地位，而在我国大多数媒体要依附于各级政府，媒体要开展工作、发挥作用往往要得到有关政府部门的授权和认可，否则其作用就很难有效发挥。二是媒体从业人员的素质困境。

(3)政府与民众之间缺乏互动与交流。在公共危机中政府是最主要的管理主体，民众则是受灾的主体或是目击者，而政府与民众又处于社会系统中的两端，一个处于管理层，一个则处于被管理层。长期以来两者之间缺乏交流，尤其是在公共危机爆发的特殊情况下，政府与民众的交流由于受到主客观因素的影响而严重缺乏。主要表现在两个方面:一是政府所获得的相关信息及政府已经或即将采取的政策措施没有能够及时传达给社会各群体;一是社会民众，尤其是那些直接受灾群体，他们所亲眼目睹的信息、心理的想法以及需要等，无法及时准确地传达给政府有关决策部门。政府与民众在信息方面缺乏交流，导致政府决策信息不充分，不利于正确决策的及时做出，同时由于民众对政府所采取的措施不了解，容易导致民心涣散，进一步加剧了社会的不稳定，也影响了政府的形象。

三、完善公共危机信息沟通机制的途径探析

1．深化大部制的行政体制改革。加大机构整合力度，探索实行职能有机统一的大部门体制，健全部门间协调配合机制。目前国务院已就大部门体制进行了第一步改革，此举将在一定限度内化解政府中存在的机构重叠、职责交叉、政出多门的矛盾以及权限冲突等问题，有助减少和规范行政审批，简化公务手续和环节，提高政策执行效能，解决政府部门横向不交互的问题但此项工作还需要进一步深化。

2．确立绩效评估主题的公民导向。公民导向要求绩效评估以公民为中心，以提升公众的满意度作为政府绩效的终极标准。在对政府危机管理组织的绩效评估中，要增加公众满意度、危机管理的社会效果等公益性指标的权重，运用科学测评方法建立合理的指标体系。此外，还要加大责任追究力度，增加危机管理组织谎报危机信息的机会成本，一旦发现，坚决予以严处。

3．培养公民的危机意识和参与意识。社会危机意识是全社会共有价值观的有机组成部分，它不是哪一阶层或者哪一部门的事情。理性的国民危机意识是应急管理的基础，其强弱直接关系到政府处理突发事件的效果。对一个国家而言，理性的国民危机意识是一种宝贵的精神财富，也是整个社会应急管理的基础。许多国家不仅注重强化公共管理者的应急管理意识，而且不惜花费巨资对国民进行经常性的危机意识教育和培养。应急管理重在危机预警，公务员及整个社会公民的危机意识，是应对突发事件十分重要的因素。

4．加快信息管理人才队伍建设。人员因素对信息沟通的影响最大，也最敏感，因此，在危机管理中首先要注重人的因素。在政府部门内，提高人员素质，特别是一些关键部门里，加强相关人员的技能培训和道德意识学习，并要培养这些人员的全局观，和危机意识，不放过任何一个可能造成危机事件的信息。

5．加快信息公开步伐，尊重公众的知情权。危机一旦形成，应及时汇报与公布真相。一方面，政府要逐级向上级如实汇报情况，不可隐瞒事实真相。另一方面，政府还应该通过正规渠道和官方媒体如实地向社会信息，让公众与危机事件的发展有一种知情的互动。在信息中，充分利用现代信息技术，采取灵活多样的形式，除通过召开新闻会、广播电视、报纸等媒体外，也可以设立专门办公室，开通热线电话、建立公开站，手机短信等形式，将危机信息以最快的速度传播给社会，使公众及时捷地了解事态信息。

6．加强政府和媒体的互动关系。首先，要发挥媒体在危机潜伏期的社会宣泄作用。危机潜伏期，充分发挥新闻媒体的社会宣泄作用，积极有效地疏导公民部分不满情绪，使社会中日积月累的敌对情绪排放出来，有利于防范危机的发生。其次，要完善媒体在危机潜伏期和初期的预警作用。建立起长效性的专门的媒体危机预警平台，在各行业，尤其是危机发生概率较大的行业的专业媒体处设立联络点，及时发现危机存在的前兆并向政府传递潜在危机的信息，能有效防范危机的爆发。

再次，要完善新闻发言人制度。一方面应当着手制定规范新闻发言人的法律法规或者规章制度，明确新闻发言人的身份、性质，规范其发言的对象、内容以及责任的承担，另一方面，要将新闻发言人的选任和培养作为经常性的机制确定下来，提高新闻发言人的素质，提升新闻会的沟通效果。

总之，信息沟通机制的完备在政府应对公共危机管理过程中的重要性已被越来越多人接受。我们不能回避我国危机管理中信息沟通机制存在的问题，要通过制度创新，构建适合我国政府应对公共危机的信息沟通机制，以制度化的体制应对各种公共危机，尽量减少危机所带来的损失，提升政府危管理能力，保护公民的生命和财产安全，树立政府新形象。