市长热线电话实施细则的通知范文

一、工作机构

（一）市长热线电话室是受市长委托，负责处理市长热线电话日常工作，代表市政府领导受理群众来电的专门机构。

（二）市长热线电话工作网络由市政府有关部门和各县（市、区）政府组成，县（市、区）政府和相关部门同时要建立自己的办话网络，形成纵向到底、横向到边的办话网络体系。各网络单位要设立专用电话，由一位领导分管，一个具体科室负责，配备专职或兼职人员具体承担办话任务。

（三）市长热线电话工作网络以市长热线电话室为龙头，以各网络单位为骨干，上下相通，协调联动。市政府办公室为市长热线电话工作网络的管理机关，市长热线电话室为工作网络的协调中枢。各网络单位为网络工作的责任保证和执行处置机构。各网络单位要加强办公观代化建设，配备必要的电话、传真机等设备，保证工作的正常开展。

（四）市长热线电话网络单位工作人员应具备下列条件：1、政治素质好，组织纪律性强，热爱市长热线电话工作，具有强烈的事业心和责任感；2、熟悉党的路线、方针、政策，掌握基本行政法律法规，熟悉政府或部门(单位)的主要业务工作，政策水平比较高；3、具有较强的综合分析能力，语言、文字表达能力，组织协调能力。各网络单位要在政治、工作、生活上关心工作人员，为做好市长热线电话工作创造必要的条件。市长热线电话室负责同志可列席市政府召开的有关会议，以便及时掌握市委、市政府的重要决策。各网络单位亦要参照执行。

二、工作职责

(一)受理市民对市和县(市、区)政府及其工作部门的批评、意见和建议；

(二)受理市民对政府公务员工作效率、工作质量、工作作风、法规法纪等方面的批评、意见和建议；

(三)受理市民对实行政务公开、公示制、承诺制的政府部门和社会公益部门违示、违诺的批评、意见；

(四)受理市民对经济建设、社会事业、城市管理方面的批评、意见和建议；

(五)受理市民对社会公德、社会秩序、社会风气方面的批评、意见和建议；

(六)协调处理跨地区、跨部门，情况复杂、涉及面广、较为重大的难点、热点问题；

(七)及时向领导提供市民反映的重要社情民意，做好领导所作批示的转办、督办、反馈工作；

(八)负责市长热线网络机构的设立、检查、协调、指导、考核等工作；

(九)涉及党委、人大、政协、部队以及法院、检察院工作职责范围的事项以及有关意见、批评和建议，及时转交有关部门处理。人民来信来访转交信访部门处理；

(十)负责对受理电话进行综合分析，定期编发《市长热线电话》内刊，及时向市领导和有关部门报送全局性、倾向性、苗头性信息，为领导决策和指导工作提供参考依据；

(十一)有针对性地宣传党和国家的路线、方针、政策，以及市委、市政府的重要决策、决定。

三、工作标准

以“市民至上，服务第一”为宗旨，市民满意度、公认度为标准，确保办理率达到100％。

四、工作要求

(一)文明受话。坚持首问负责制，全面推行文明服务用语，杜绝服务忌语。受理群众来话要接话及时、态度和蔼、解释耐心。

(二)认真办理。快办、实办、办好各类来话。限时反馈办理情况，确保“件件有着落，事事有回音”。

(三)接受监督。虚心听取人民群众和社会各界意见，主动改进工作。对群众不满意的办话人员，情节严重的，要按照有关规定严肃处理，该撤换的要撤换，该调离的要调离。

五、工作原则

(一)政府行为原则。各级领导要把市长热线电话工作作为转变政府职能，树立政府形象的一件大事来抓，各部门(单位)、各县(市、区)政府等网络成员的热线电话工作必须由主要领导负责，对重大难点、热点问题，主要领导要亲自办理。

(二)群众第一原则。要把全心全意为人民服务的根本宗旨，变为服务群众的具体行动，始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众是否满意作为衡量工作的标准，做到线路畅通，文明受话，讲求实效，取信于民。

(三)分级负责、归口办理原则。市长热线电话室转办或交办的工作，有关部门和单位、各县(市、区)政府应按职责办理，不得敷衍塞责、推诿扯皮或上交矛盾。涉及两个以上地区、部门(单位)的问题，由市领导指定一个单位或由市长热线电话室牵头办理。

(四)服务经济原则。要把服务经济，特别是服务企业，作为市长热线电话的宗旨之一，积极为企业排忧解难，优化投资、生产和经营环境。

(五)急事急办原则。对群众反映的问题要树立“件件无小事”的思想，争取以最短的时间、最快的速度、最佳的结果答复群众。对群众反映的重大和疑难问题，按领导批示抓紧协调，跟踪催办，及时反馈。对突发性事件，在报告领导的同时，可按有关钡：定先行紧急处置。

(六)务实高效原则。处理问题要严肃认真，尊重事实，实事求是。凡符合政策规定和有条件解决的，要积极处理，尽快解决；条件暂不具备或一时难以解决的，要协调有关部门争取解决；超越政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，取得群众的理解和谅解。

六、工作程序

(一)受理。接听电话时应认真、准确地记录来话人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，接听电话后进行分类登记。

(二)办理。根据受话内容和性质，办理形式分为：1、直办。对咨询和紧急求助，直接用电话办理；2、转办。对一般性求助，迅速转交有关责任部门(单位)办理；3、呈办。对重大、突发事件以及跨地区、跨部门，影响面宽、难度较大的求助，立即以专报形式呈送有关领导，按领导批示办理；4、查办。对带有普遍性、倾向性问题以及需要核实的投诉，应组织调查，并督促、协调有关部门办理。

(三)反馈。承办部门(单位)应按办理期限要求，将办理结果反馈给交办部门和投诉人。未能办理的，要说明理由。对重大、紧急事项的办理要随时反馈。

(四)综合分析。市长热线电话室每月进行一次受话情况的综合分析，通报一次网络单位承办事项的办理情况。

(五)立卷归档。归档范围包括：群众来电办理情况的登记本、转办单、领导批示、反馈件、综合分析情况报告、计划、总结、简报、专报，以及其他具有保存价值的文件资料。

七、工作制度

(一)值班制度。市长热线电话室、市直相关部门和各县(市、区)要实行24小时运转，专人值班，确保畅通。

(二)责任制度。各网络单位要建立工作责任制，明确分管领导、承办人员和有关责任人的责任。

(三)反馈制度。市长热线电话室电话转交办的事项必须按规定期限反馈办理结果，反馈率要达到100％。对自接来话也要向当事人反馈办理情况。

(四)通报制度。各网络单位每月要对办话情况进行一次综合分析，并于次月5日前以书面形式向市长热线电话室汇报。市长热线电话室每月通报一次市长热线电话办理情况。

(五)报告制度。市长热线电话室要通过《市长热线电话》内刊及时反映重要信息和带有普遍性、倾向性问题。各网络单位每半年要向市长热线电话室书面报告一次工作情况。

(六)例会制度。市长热线电话网络成员会每半年召开一次，总结分析情况，部署安排工作。

(七)培训制度。各网络单位要采取多种形式对工作人员进行培训，不断提高其政治业务素质和分析问题、解决问题的能力。

(八)舆论监督制度。市长热线电话室要与各新闻单位建立工作联系制度，网络单位要自觉接受新闻舆论监督，不断改进工作。各新闻单位要通过开辟专栏、跟踪报道等形式进行宣传，配合市长热线电话网络单位开展工作。

八、考核评比办法

(一)考核对象。市长热线电话各承办部门、各县(市、区)政府；所有网络单位的承办人员。

(二)考核内容：

1、领导重视方面。建立主要领导负总责、分管领导具体负责的领导体制。主要负责人经常检查了解热线电话办理工作情况，参与研究和处理群众反映突出的问题。分管领导定期听取办话工作汇报，参与重要电话的办理和督查，主动与市长热线电话室衔接，定期了解基层对本部门(单位)办话工作的意见和建议。

2、基础建设方面。建立健全工作机构，明确承办科室，配备相应的办公设施；至少明确1名以上专职办话人员，遇有调整及时上报备案；有较完善的热线电话实施办法(办理制度、意见)；办话工作台帐、资料齐全；按时报送办话情况月报表；积极向《市长热线电话》报送办理工作先进经验或典型事例；及时将本部门(单位)出台的政策、信息报送市长热线电话室备案；对电话反映较多的、与群众生活密切相关的问题进行专题调研。

3、办理工作方面。严格执行值班制度，市长热线电话室、市直重点网络单位、各县(市、区)热线电话室保证24小时运转。值班人员要认真做好电话记录，不得不记、漏记或错记。认真办理自接电话，无论能否解决的事项，都要在规定的时限内向来电人反馈，反馈率要达到100％。对市长热线电话室交办的事项要作专门登记，及时反馈办理结果，紧急事项当日处理当日反馈，一般事项3个工作日内反馈，情况复杂、办理难度大，一时难以办结的，要把具体情况和办理进度及时反馈给市长热线电话室。

(三)考核奖惩。市政府办公室每年对县(市、区)和市直相关部门办话情况进行考核评比，综合评选出先进承办单位及优秀办话员，并进行表彰。