客机研制中的客户参与范文

《管理工程师杂志》2014年第五期

一、我国大型客机研制中客户参与的运作模式

中国商飞公司是我国大型客机研制项目的实施主体，在贯穿飞机全寿命生产、服务周期的研制活动中，始终强调航空公司等客户的参与，形成了以下几种客户参与运作模式。

1．依托公共关系活动，听取客户意见和要求公共关系是一个组织为创造良好的生存环境、发展环境，通过一系列有目的、有计划、持续的传播沟通工作，与其特定的公众对象建立起来的一种和谐的社会关系。民机主制造商公共关系活动实际上就是在企业运行中，根据自身业务需要，与各类公众之间的信息的双向沟通过程。中国商飞公司作为我国实施大型客机研制项目的主体，在政府支持、政策环境、公众认可等方面具有本土优势，通过召开年度客户大会、发放收集调查问卷、举办各类专题论坛等形式，听取客户对C9型客机的期望，获得了许多宝贵的意见和建议。此外，经过对飞机潜在客户的大量走访调研，中国商飞公司制定《客户服务详细要求》文件，作为规划大型客机客户服务体系，进而制定大型客机详细客户服务方案的关键输入。《客户服务详细要求》汇总了大型客机应满足的客户对所有飞机服务方面的通用要求，包括且不限于飞行训练、航材支援、工程技术服务、技术出版物、飞行运行支援、数字化客户服务等业务范畴。

2．以客户需求为导向，与客户建立联合工作团队随着民机产品工程管理的发展，在飞机整机、系统和部件产品的集成开发中，系统工程和并行工程模式得到大量应用，专业交叉、资源集中的现象越发频繁，跨单位、跨部门、跨专业的项目联合攻关团队(IPT团队)的组织模式应运而生。中国商飞公司以客户需求为导向，以IPT团队建设为管理工具，建立强调客户参与的联合研发团队，并设计合理高效的研发流程以增强对客户需求的分解与引导。例如，维修性是一种飞机设计特性，从大型客机概念设计开始，将维修性列入重要设计指标，贯彻到大型客机飞机的研制过程;维修性设计的好坏直接关系到飞机在全寿命周期中的使用运营、维护修理等工作内容。而目前国内主要航空公司均以运营波音与空客飞机为主，在开展飞机维护修理工作时，形成了固定的工作体系，同时也积累了大量宝贵的维修经验。因此，为保证在大型客机研制过程中维修性设计的有效性，中国商飞公司吸收航空公司工程人员组建了维修性分析联合工作团队。利用国内航空公司的使用维护经验不仅可以更好地理解潜在客户的需求，还可以学习到其他先进民机主制造商的成熟设计经验，从而推进我国大型客机项目研制。

3．提供客户选型服务，强调客户参与民用飞机是一种商品，民机主制造商要按照客户的订单要求来交付飞机。不同的航空公司用户对飞机的选型要求不尽相同，同一家航空公司对其购买的飞机也会有不同的选型要求。这就要求民机主制造商能为客户提供灵活的选型服务，以客户最大价值增值为追求，能够实现多种形式的客户化选项，并在飞机设计阶段就能充分考虑客户的选型要求，及时地与客户进行飞机构型需求的沟通和交流。在我国大型客机研制的初期，中国商飞公司作为项目实施主体，大量走访调研了航空公司等用户，征求客户意见，并积极推动国内潜在客户参与到飞机的论证、设计过程中，在每个研制阶段都保持交流，直至完成客户化的飞机交付构型。

4．启动飞机用户合作，推动示范运营中国商飞公司积极推动用户参与我国大型客机研制，并与成都航空公司签订了合作协议。在项目研制阶段，双方共同围绕C9型客机研制工作需求，充分利用成都航空公司的民用航空资源，在民用飞机产品研发、飞行试验、客户服务、人员培训等领域开展合作。通过启动用户参与我国大型客机研制，充分发挥成都航空作为国产民机的实验基地、运营基地、试训基地、技术支援基地和示范基地的定位作用，积极配合C9型客机的研发、制造、试飞和客户服务工作，以此加快我国大型客机取得客户认可和市场认可。此外，中国商飞公司派驻引领示范团队提前入驻成都航空，在飞机研制阶段就与客户的工程师队伍共同工作，听取客户意见，提高自身能力，并请客户参与技术出版物验证与完善、快速响应体系试运行、数字化维修系统试运行等工作，以此加快构建和完善我国民机客户服务体系。

二、我国大型客机研制中客户参与的积极影响

前述的几种运作模式是我国大型客机研制中客户参与的具体表现，同时也是我国民机主制造商向服务型制造转型的基本特征，对于提升主制造商企业绩效和客户服务差异化竞争能力，加快实现我国民机项目研制成功、市场成功、商业成功具有以下积极影响。

1．客户参与能够促进民机产品开发和服务创新民机产品的全寿命价值创造活动包含飞机研发设计、总装制造、服务支援等环节，其中研发设计是价值创造的起点，是市场与客户需求反馈的前沿。客户参与能够促进主制造商在民机产品开发过程中吸收不同客户的意见，不断改进产品设计和交付构型。此外，在基于服务型制造的价值创造体系中，研发价值创造活动的主要关注点在于客户参与、供应商参与的合作研发模式，是强调以客户需求为导向的研发模式，是产品与服务配套的研发模式，是基于开放式创新战略的研发模式。其研发过程是注重产品与服务组合后能为航空公司客户提供最大价值增值的研发过程。客户参与研制有助于民机主制造商在飞机研发初期就考虑向客户提供完善的服务解决方案，注重在价值链的客户端追求产品增值;同时主制造商增强吸收客户意见的能力以改善其企业创新绩效，通过持续的服务产品创新活动实现从竞争者驱动向客户导向模式的转变。

2．客户参与能够使客户价值最大化成为民机产业价值链的导向我国大型客机研制作为基于服务型制造的高端装备制造业，通过强调民机产业价值链活动中的客户参与，主制造商将更加关注需求流拉动、服务流驱动和知识流传递的协同研制过程，将实现客户价值最大化作为民机产业价值链导向。我国大型客机研制的价值链活动将更加重视能为使用飞机的客户带来新体验，以及该种价值实现的研发活动能贯穿于整个全寿命产品研制周期中。具体来说，通过客户全程参与研制活动，中国商飞公司把客户的价值实现作为价值链活动的最主要导向，同时也将相应构建其自身企业资源管理(ERP)的框架，即民机产业价值链向客户需求、客户价值延伸，将劳动、资本、技术和管理多种生产要素都纳入经营管理的范围，把范围扩大到创造客户价值的全部生产要素上，实现为客户创造最大化的价值。

3．客户参与能够提升主制造商客户服务的差异化竞争能力近年来，面对民机产品技术趋同性和客户运营压力的不断增大，民机主制造商不断思考战略转型。波音、空客公司等世界一流民机主制造商转型的趋势就是从战略定位上将其从产品制造商向产品与服务全寿命周期的综合性解决方案提供商转变。通过强调客户参与研制、制造与服务的融合、注重服务价值链的提升，主制造商将低层次竞争优势逐步转变为高层次竞争优势、差异化竞争优势。民机客户服务是民用飞机从研制成功走向市场成功、商业成功的关键条件，其发展需要得到更多重视和支持。目前波音、空客公司已经实现了从产品制造商向产品和服务全寿命周期的综合性解决方案提供商的转型，注重服务价值链的提升已成为民机主制造商在市场竞争中取胜的关键。通过客户全程参与研制(特别是启动用户)，我国民机主制造商将充分发挥本土优势，并推动自身在国内外市场的企业经营差异化，在此基础上实现客户服务核心竞争要素的超出，建立差异化的客户服务竞争优势。

三、结语

随着全球制造业转型升级，制造业服务化是一种必然趋势，企业将以产品为中心的制造业向服务增值延伸，不再是单一的产品提供者，而是集成服务提供商。民机制造业相比其他装备制造业，与市场、客户的联系都更紧密，客户服务增值成为民机产业中相比产品本身更高层次的竞争手段，提供了形成民机产品附加价值和巨大竞争优势的潜力。本文主要从企业层面研究了基于服务型制造的我国大型客机研制中的几种客户参与运作模式，以及客户全程参与研制对于提升民机主制造商企业绩效和客户服务差异化竞争能力，加快实现我国民机项目研制成功、市场成功、商业成功具有的积极影响。对我国民机主制造商自身发展而言，必须强调客户参与研制，其根本意义在于追求客户最大价值增值，实现民机价值链服务端的延伸，打造主制造商民机客户服务竞争优势。

作者：张昕梁工谦单位：西北工业大学管理学院中国商飞上海飞机客户服务有限公司