场景物流供应链创新发展探讨范文

摘要:场景物流，就是在各类物流服务及应用的场景中提供物流基础及相关细分场景的增值服务、迭代服务、延伸服务，敏捷响应、定制服务、高效满足特定客群需求，打造极致消费体验，实现与客户的交互。以日日顺供应链公司为代表的标杆物流企业提出“场景替代产品，生态覆盖行业”的战略构想，在打造家电、家装、体育用品等战略级场景以及冷链、能源等重点场景，通过不断创新物流的服务模式，提升行业客户触达和增值服务，实现对场景物流生态建设的不断探索和创新。

关键词:场景物流;供应链;创新

一、场景物流的基本概念

与发展趋势近年来，随着电子商务与数字经济的蓬勃发展，物流模式、物流装备、物流科技、信息技术等加速融合，物流服务的需求和相关形态发生根本性改变，在全球最具价值的物流企业中，30%以上企业选择模式创新、技术创新等手段提升核心竞争力。例如，日日顺供应链公司入选全球品牌独角兽企业，成为唯一入选的供应链管理及场景物流服务生态品牌。这是日日顺场景物流及生态品牌竞争力的体现，为中国物流行业创新发展提供了新样板。场景物流，就是在各类物流服务及应用的场景中提供物流基础及相关细分场景的增值服务、迭代服务、延伸服务，敏捷响应、定制服务、高效满足特定客群需求，打造极致消费体验，实现与客户的交互。构建行业细分、迭代交互、品类丰富的场景物流，是我国物流企业在新发展格局下积极融入创新发展大趋势，构建新经济、新模式、新业态的积极探索，也是产业发展模式创新、客户需求迭代多源、积极服务实体经济的责任担当。相比传统物流中订单驱动的流程化、标准化基础性服务，场景物流已经成为物流企业创新优化供给、避免同质化竞争、主动求变实现突围的必然选择。探索基于行业场景细分，用户需求体验驱动、传递价值增值的定制化、智能化、场景化生态的场景物流，符合我国物流行业发展的新趋势和新方向。我国物流需求总体保持平稳增长，在市场主导环境增长的背景下，消费者对物流服务的个性化、差异化的诉求在不断攀升，消费者希望物流企业提供更多的增值服务，成为场景物流发展的基础需求支撑和核心驱动要素。基于交互信息的需要，大量传统物流业务场景不仅是线下服务应用，还要实时线上实现物流与非物流服务的协同融合，场景建设也由线下转移到了线上线下相结合、应用需求不断拓展和深入、服务范围不断扩大和衍射。如表1所示，场景物流不是传统物流自然延伸的，而是物流企业在严重同质化竞争条件下的创新和转型需求。场景物流对整个环境构建和生态建设，对物流服务企业的客户战略选择、服务体系能力、技术装备应用、风险管控能力、增值产品设计、专业人才组织等提出了更高的要求，更对物流从业人员综合服务素质能力提出了要求。作为一项充满不确定、服务周期长、回报时效慢的创新探索，场景物流的建设无法一蹴而就，甚至短期内难以量化相关的经济效益，因此，必须坚持创新与容错、共建与共赢、开放与包容的价值观，才能获得未来的相关价值和可期待效益。场景物流的本质是推动物流行业由简单的交付服务转向复杂的生态价值的有效途径。随着免费经济、共享经济、体验经济、平台经济、社群经济的不断涌现，场景物流业进入高速发展通道和重要的时间节点，未来物流企业的服务不再只是简单的产品物理性转移，而是基于用户场景需求成为提供增值服务和整体解决方案设计者、实施者、统筹者，能根据客户场景需求及时响应并设计提供完善的物流服务方案和增值服务，成为物流企业在场景物流中的核心竞争优势。

二、场景物流的主要特征

(一)场景物流的嵌入式交互性

终端交付是物流企业服务的重要环节，是传统物流企业服务的终结点，是物流企业和服务客户的中间切割点，虽然是重要的关键体验环节，但传统物流企业并未投入必要的资源来提升交付交接的服务体验。但是对场景物流来说，交付环节却是物流企业与客户端直接接触的机会，成为客户增值服务的主要流量入口。按照供应链SCOR模型的理念，企业的服务不仅仅是关注服务的客户，还要从整个供应链视角延伸关注客户的上下游、供应商的上下游。从场景物流的视角来看，交付环节能成为商流的增值服务或者服务流量二次入口。日日顺的车小微的员工在做好家电家具“最后一百米”的基础送装服务之外，还负责为移动电商导流，构建了司机小微创业平台商业模式，目标是打造送装一体化的“最后零距离”场景服务模式，该模式把物流服务的末端节点变成了连接终端二次销售的起点、客户交互的触点、导引消费流量的节点。因此，客户的签收和货物的送达并不代表物流服务的结束，而是与客户二次互动的开始，将客户链接并转变为整个生态体系的参与者和分享者，最终形成场景服务及社群服务的生态平台。从交付到交互的本质是通过服务触点完成与客户之间的交互和沟通，不断获取客户需求痛点，为未来的服务提供了巨大的可能性。

(二)场景物流的创新式迭代性

随着消费需求及消费观念的转变，定制化的服务更能够提升客户体验，客户对物流服务从原来速度、安全的基本诉求到更高的个性需求，用户的需求始终是不断变化和演进的，所以带来对物流业服务创新和模式迭代迫切需求，尤其是亟须改造的“仓、干、配”中的末端配送体系，场景物流作为一种定制化物流新模式适应客户需求适时而生，将成为未来物流行业发展的新方向。消费者对场景物流日益增长的服务需求直接驱动场景物流的应用范围不断拓展，服务内容不断丰富，服务能力不断提升，场景物流服务提速增效，也推动了场景物流模式迅猛发展。同时，大数据、物联网、人工智能等技术在物流领域的不断使用，为场景物流模式的实现提供了重要的技术支持。因此，只有根据客户需求持续迭代提升服务能力才能使物流企业的场景服务保持创新性和领先性。

(三)场景物流共享式开放性

数字经济带来物流行业的产业变革，颠覆重构了传统产业的产业形态和发展模式，推动传统产业进入数字化时代。数据和信息成为实体产业创新发展的主导因素与核心驱动，进而推动整个产业场景应用不断演化迭代。与消费互联网服务不同，场景物流服务的对象还包括商业级、工业级的应用，场景物流要解决的是线上线下、实体虚拟的有机融合的问题，是以物流行业的变革创新能力推动物流世界的信息化、智慧化、标准化，供应链资源互通共享化，要素利用率最大化。资源共享标准化成为场景物流模式的重要特征，通过模式创新、技术革新来实现客户需求端和服务供应端的优化匹配，场景物流的分享经济将覆盖产业端和消费端，通过物联网、大数据、云计算等先进技术实现物理场景信息上的交互同步，从而让客户能够参与其中。多源的客户需求为场景物流的发展提供驱动条件，让物流企业可以基于客户个性化需求进行系统运筹、创新设计、配置资源、提供服务，提高了场景物流系统的效用。

(四)场景物流的需求型定制化

场景物流可根据用户需求制定全流程的定制化服务方案，其本质是为客户个性化需求提供服务，满足客户的非标性需求。定制物流是基于客户的特殊非标需求而专门响应并提供定制化、个性化、柔性化服务的一种物流模式，定制物流的关键是能够快速响应客户的物流需求，同时在综合平衡服务成本和服务效率的基础上，为客户提供满意的物流服务。场景物流中的定制化需求非常频繁并且范围广泛，提供定制化物流服务是物流企业实现差异化、体现核心竞争优势的关键能力和核心产品。例如，日日顺物流针对家具配送、健身器材、快递快运、医疗器械、生鲜水果、冷冻冷藏等专业领域分别有不同的定制化解决方案，提供家居送装一体化场景、健身送装用场景、出行协同化场景、智家生态一体化场景和居家综合服务场景等特定场景。物流行业发展速度更加迅猛，对服务品质的要求也逐步提高，时效性、稳定性和成本优化成为物流企业亟须解决的痛点，针对这些痛点，场景物流以实现客户价值为中心，利用强大的创新能力和优质的服务能力，为客户运营提供可靠保障和优质服务，持续推动物流行业实现降本增效。

(五)场景物流设计型场景化

消费升级与消费需求提升、移动互联网的普及以及宅经济的兴起为场景物流带来海量的潜在用户。互联网驱动新零售经济的快速发展，也萌生了一些新型的场景应用。对于场景物流而言，关键核心就是解决新增场景下客户随机性、个性化的需求及相关触点和交互的问题。面对复杂多样的场景，场景物流提供的初始服务可谓场景化物流设计，首先要通过分析场景要素来定义设计物流服务的基本原则、服务范围、服务特点、服务瓶颈，通过发现特殊场景挖掘新的物流服务机会点。例如，日日顺打造物联网场景物流生态平台，通过物流基础设施、数字信息服务平台以及行业专业解决方案搭建创新的场景物流服务体系，通过场景物流延伸服务增加与客户交互的环节和机会，给客户提供延伸性、增值性、定制化的场景生态服务。场景物流交付不是简单的产品交接，而是基于客户需求场景下提供完整的解决方案。场景物流推动了物流服务与客户需求产生更多的“化学反应”，从而推动物流产业进入全新的场景服务时代。

(六)场景物流的平台型生态化

场景物流的特性决定了需要物流企业、终端客户、技术服务商多方参与场景物流构建服务生态平台，从而实现生态共创、价值共享、迭代创新。场景物流生态圈平台是以物流产业服务和客户需求为核心，以定制服务、延伸服务和柔性服务为工具抓手，通过促进场景物流各市场主体协作关联上下游资源集聚、共享、匹配、融合形成创新的逻辑结构和业务分配机制，形成具有较强创新性和市场竞争力的生态链。场景物流的可持续发展特征是物流企业在特定场景范围内已经形成或按规划将要形成的服务体系、网络交互、功能耦合、价值传递的生态系统平台，这种平台的可持续性竞争力离不开各主体的参与，所以保持场景物流模式和系统的开放性，不断吸引新的、有价值的相关主体进入，构成闭环系统后，创新与发展趋于动态平衡，进而可持续改进和创新发展。用供应链的理念融合场景物流模式系统内部的产业或行业，构建以基础服务和增资服务结合的完整供应链服务能力，再通过对系统内部的物流企业资源进行有效配置，起到从整体上降低系统成本、提高物流效率的作用，最后通过技术革新深度融合到系统内产业链的各个环节，对物流资源全面进行质的提升。

三、场景物流创新发展面临的主要问题

为了更好地满足客户特定需求，各行各业已经开始尝试构建不同场景服务。场景物流“创新迭代”与传统物流“稳健经营”的基因始终存在本质差异，未来物流企业在场景物流生态建设中还可能面临多个方面的挑战。

(一)场景物流的业务范围界限确定

当前在场景物流创新过程中物流企业面临着一定的困惑，如原来传统物流服务中的服务要求、服务范围、收费标准等都是标准化统一合同要求，在合同项下确定服务优劣，而场景物流中尤其是首次服务中未明确界定各参与方责任界限;场景物流向客户提供的服务是定制化、个性化服务，相关要求及主体责任不明，如第三方协同参与方承担责任不清晰，未明确对场景中准入的标准、合作类型以及管理要求、收费要求，场景内涉及物流基础服务及相关增值管理要求边界模糊等。

(二)场景物流交付风险相对增加

场景物流条件下物流企业的服务范围的大大拓展决定了相较于传统物流而言，更容易产生交付风险。因此，在创新场景物流的服务环节与服务范围时，要明确传统物流服务和增值服务的节点和服务范围。对传统物流服务范围和要求，严格按照标准化服务流程和规范。对场景物流中的增值服务及衍生服务，可以增加专门的交付体系和环节确认。但与传统物流服务相比，在场景物流服务过程中仍旧面临制约条件多、难以快速响应客户需求的难题。

(三)场景物流生态推动行业转型

经历多年充分竞争发展后，各家物流企业都在相对擅长的业务领域做场景延伸并积累了坚实的产品和客户基础，围绕自身竞争优势聚焦产品服务、整合增值物流服务、延伸物流服务，不断搭建场景物流生态，为特定客群提供一站式全流程服务，实现场景化转型。后续的场景物流对弈，还需要物流企业保持产业资源和服务能力投入的战略定力。

(四)客户权益保护客观性的平衡

场景物流下的客户权益保护同样需要遵循客观性原则，在物流业务服务过程中执行相较于标准物流业务更为严格的服务标准，会增加物流企业的总体成本。如果完全依据客户权益保护标准去复盘整个场景物流服务，在涉及增值化物流业务时服务效果就无法确认和界定。因此，物流企业如何在场景物流生态建设中以客观性为原则做好客户权益保护工作，同时确保整体服务效果最优化，需要不断探索调整，直到实现再平衡。

(五)考核体系选择亟待调整优化

场景物流发展起来后，物流企业的标准化考核机制遇到挑战，传统激励机制已难以满足增值服务、迭代服务、创新服务而实现的场景物流需求。例如，场景物流中随机增加服务的收费标准确定、迭代业务的收益分配等由于无法明确人员及贡献度，因而造成考核的困难。场景物流建立之初，物流企业曾尝试比照互联网企业规则改进考核体系，但效果并不明显。物流企业尤其是规模以上物流企业面对海量的现有存量客户的二次或者多次的随机需求，如何平衡服务与成本、精益与敏捷、短效与长期来激励员工服务场景物流，若参照互联网企业激励机制，则面临增量业务归属和客户维护的相对矛盾。

四、场景物流创新发展的主要路径和主要对策

场景物流建设对所服务的行业要有充分的理解才能分析出场景所要的基础服务和增值服务，需要对细分场景的行业深度和广度有较高理解才能解构其中的瓶颈和痛点需求，所以，物流企业需要选择与自身资源匹配契合和具有较大发展潜力的行业场景方向进行突破。场景物流建设过程中，物流服务与场景状态的融合是根本基础，如何提升增值服务、迭代服务、延伸服务来提高客户体验、获得客户的粘性，增强迭代服务率提升相关受益才是最终目标。物流企业基于场景建设目标去提升服务能力和盈利能力，需要结合企业现有资源和发展目标确立建设路径。具体包括:场景架构、服务匹配、迭代服务、流量创造、用户标签、客户转化、价值挖掘。

(一)场景架构设计是场景物流的基础

场景物流的基础是物流企业对整个场景需求的物流资源能力及对整个应用场景的架构分析能力来完成生态服务链的完整性，即场景内是否能够依据客户的特定需求形成整个服务体系，满足客户的基础服务及增值服务的需要。日日顺供应链以完善的物流网络、强大的物流服务能力、敏捷的信息化系统作为支撑，通过丰富的行业资源与服务交互实现与客户触点零距离，并整合外部相关协同资源，构建生态化、数字化、场景化、智能化的场景物流平台架构。场景物流助力日日顺供应链进行细分领域的拓展，夯实全流程、全渠道、全定制能力，并且不断向其他细分行业、区域延伸，进行多领域的赋能和全球化的拓展。

(二)服务能力匹配是场景物流的核心

物流企业的服务能力基本可分成基础能力服务和增值迭代服务，场景物流中的物流企业在行业场景应用中是否能够提供增值迭代服务是评判场景物流的关键指标。重新平衡物流服务中各个主体的市场需求、逻辑关系和价值分配，是场景物流中最重要的工作。对客户而言，产品送达后还存在很多需求及衍生需求，需要的不仅仅是产品本身，还需要很多延伸服务和个性化的场景方案。对物流企业来说，产品送达只是完成基础性标准化的物流服务，不是业务流程的结束，而是迭代服务和增值服务的开始，客户不会因为物流服务流程结束而丢失，而是通过场景物流的精致贴心的服务挖掘更多的客户价值变成终身用户。对于业务双方的市场关系来说，甲乙双方不再是博弈关系，而是成为深度交互、协同促进、共创共赢、增值分享的生态关系。对于物流平台型企业而言，日日顺供应链不再是提供传统基础物流服务的传统物流企业，而是场景物流生态的设计者、参与者、实施者，更是价值的创造者、分享者、驱动者，物流企业的收益不仅来自于物流服务的红海，还来自于供应链生态增值部分蓝海的共创共享。

(三)迭代服务是创新场景物流的关键

场景物流的现场型随机性需求很多，客户的相关习惯及数据画像需要动态调整。传统物流的客户需求和客户习惯画像建立后基本长期不会改变，但是场景物流的客户需要进行高频次的服务评估和效果分析，对客户的需求标签体系实施动态调整与迭代完善。场景物流可以从服务时效性、响应及时性、服务准确性、需求重购性四个指标判断客户的需求画像是否需调整。迭代服务的本质是用户传统需求和新增需求有效满足和协同创新，因此在创造场景物流服务过程中需要考虑同类用户数量和同质化需求的同类项，需要以客户基本型需求为导向，通过场景创新融合、丰富服务供给等方法实现规模服务的积累，在规模的基础上寻找标准与个性、敏捷与精益等最优解决方案。场景物流需要以用户体验为中心，通过客户不断变化、衍生、增值的相关需求与物流提供者双方交互后确认的服务设计。迭代服务的流程是一种基于循环过程的服务。在服务过程中迭代是为了在基础的传统物流服务基础上不断地改进以提供更多更好更优的服务。

(四)流量创造是扩大场景物流的支撑

流量规模的大小决定了场景物流中用户的边际成本。第一，物流企业需要做好场景物流的用户的需求活跃度。与累计用户不同的是，用户的个性化、定制化指标更能体现“迭代流量”的概念。第二，需要保证场景物流同类用户数量来降低边际成本，通过打造高频场景提升场景物流相同类型的用户数。在用户需求类型基本相同的前提下，用户数量可以有效分摊场景物流的整体服务成本。同时要积极打造场景物流的迭代流量。场景物流的迭代流量以其反复利用、即时触达、需求演化的特点为物流服务提供很多想象空间，因此，各参与主体纷纷构建属于自身的场景流量结构。场景物流需求自带增生流量，流量来源主要为客户的不断延伸需求，以及延伸需求带来的增值服务及流量数据价值，这就使得场景物流可以快速高效、低边际成本的产生价值。

五、结论

物流行业的同质化竞争导致成本、服务、利润之间形成不可能三角，竞争的关注点已经转移到如何传递价值与增值。场景物流模式重新定义物流的竞争优势和价值所在，日日顺供应链等物流企业通过自身实践探索，分析研究场景物流生态建设的基本逻辑、关键路径、共性特征和发展趋势，重新评估物流企业的核心竞争优势与竞争力的获得，围绕场景物流的主体与客体的辩证关系对场景物流进行创新探索与应用实践，与供应链合作伙伴共生、共创、共建、共享价值，让物流变得更有温度。

作者：段沛佑 于贞超 段红杰 单位：青岛现代物流供应链管理研究发展中心 日日顺供应链科技股份有限公司